CUPRINS

I. INTRODUCERE
II. COMUNICAREA. CONSIDERAŢII GENERALE.
2.1. CLARIFICĂRI TERMINOLOGICE. CE ESTE COMUNICAREA?
2.2 PRINCIPII ALE COMUNICĂRII
2.3. UNITĂŢI ŞI CARACTERISTICI ALE COMUNICĂRII
2.4. NIVELURILE COMUNICĂRII UMANE
2.5. TIPURI DE COMUNICARE
2.5.1. Comunicarea umană de tip nonverbal
2.5.1.1. Semnul. Clasificarea sistemelor de semne
2.5.1.2 Limbajul trupului
2.5.1.3 Limbajul corpului la discursuri si prelegeri
2.5.1.4. Exercitii
2.5.2. Comunicarea umană de tip verbal
2.5.2.1. Semnul lingvistic, limbă şi vorbire
III. TEHNICI DE COMUNICARE
3.1. COMUNICAREA ORALĂ
3.1.2. Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale
3.1.2.1. Factori interpersonali
3.1.2.2. Pregatirea prezentării
3.1.2.3. Folosirea mijloacelor vizuale
3.1.2.4. Rostirea discursului
3.1.2.5. Finalizarea discursului
3. 1. 2. 6. Exerciţii
3.1.3. Interviul. Tipuri de interviuri. Interviul de angajare
3.1.3.1. Tipuri de interviuri de angajare
3.1.3.2. Pregătirea pentru interviu
3.2. COMUNICAREA SCRISĂ
3.2.1. Redactarea unui Curriculum vitae

1
 3.2.2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie
3.2.3. Redactarea unei cărţi de vizită
3.2.4. Redactarea unei invitaţii
3.2.5. Comunicarea mediată de calculator (CMC)
3.2.5.1. Neticheta
3.2.5.2. Funcţiile clienţilor de e-mail
3.2.6. Exerciţii
IV. CONFLICTUL: CONSIDERAŢII GENERALE
4.1.CLARIFICĂRI TERMINOLOGICE ŞI CONCEPTUALE. SEMNIFICAŢIA
TERMENULUI CONFLICT.
4.1.1. Conceptele de "management al conflictului" şi "soluţionarea conflictului"
4.2. TIPURI DE CONFLICT
4.2.1. Conflictul, caracterizare generală
4.2.2. Tipologia conflictului
V. RELAŢIA DINTRE COMUNICARE ŞI CONFLICT
5.1. FACTORI GENERATORI DE CONFLICT ÎN COMUNICARE
5.1.1. Cauzele externe ale perturbării-blocării comunicării
5.1.2. Procesele psihice-psihosociale
5.1.3. Comportamentele comunicative neadecvate
5.1.4. Factorii de personalitate şi procesele psihice
5.2. MODALITĂŢI DE PREVENIRE A CONFLICTULUI PRIN COMUNICARE
5.3. PRINCIPII COMUNICATIVE NECESARE ÎN PREVENIREA CONFLICTULUI
VI. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI
6.1. STRATEGII DE MANAGEMENT AL CONFLICTULUI
6.1.1 Strategii de prevenire a conflictului
6.1.2. Strategii de reducere a conflictului
6.1.3. Strategii de rezolvare a conflictului
6.1.4. Exerciţii şi teme de reflecţie
6.2. TACTICI FOLOSITE IN CONFLICT. NEGOCIEREA ŞI MEDIEREA

2
6.2.1. Tacticile folosite în conflict. Generalităţi.
6.2.2. Negocierea
6.2.3. Medierea
6.2.4. Exerciţii şi teme de reflecţie

3
 ″Singurătatea s-ar putea să fie adevărata
boală a secolului nostru, pentru că vom trăi
singuri, vom munci singuri, ne vom juca
siguri, izolaţi de semeni printr-un modem, un
walkman sau un televizor. Nu mai este deloc
clar unde ne conectăm între noi sau cui
aparţinem. Dacă însă nu-i mai aparţinem
nimănui, este mai greu să găsim un rost în
ceea ce facem.″ (Charles Handy)
I. INTRODUCERE
Scenariul de mai sus ar putea reprezenta viitorul, dacă omul ar renunţa la ceea ce îl
defineşte cu adevărat, la dimensiunea sa de fiinţă socială, la sociabilitate şi la cadrul în care se
manifesta aceasta, la comunitate. Este însă puţin probabil ca acest lucru să se întâmple în era
globalizării, atâta timp cât numărul comunităţilor reale sau virtuale creşte, iar acestea se
suprapun. Este cu atât mai puţin probabil cu cât existenţa şi funcţionarea în cadrul acestor
comunităţi este condiţionată de comunicarea directă sau indirectă (mediată) dintre indivizi. Şi în
fine, la abilitatea de comunicare nu se poate renunţa, căci orice acţiune este comunicare, ″este
imposibil să nu se comunice″.
Diversitatea nivelurilor comunicării umane, de la cel interpersonal la cel planetar, precum
şi evidentele lor întrepătrudneri şi condiţionări fac din acest domeniu unul imposibil de studiat
din perspectiva unei singure ştiinţe. Evelina Graur (2001) sintetizează pleiada ştiinţelor care
studiază comunicarea. Dacă se iau în considerare doar căile de comunicare şi contextul
comunicării, atunci biologia, informatica şi teoria comunicării ofera modelele necesare unei bune
predicţii a evenimentelor; dacă se are în vedere doar continutul informativ, atunci istoria,
sociologia şi etnologia ne învaţă cum să formulăm cel mai bine informaţia; dacă avem în vedere
toate constrângerile relaţionale pe care le presupune comunicarea, atunci psihologia, psihanaliza

4
si semiologia contribuie cu siguranta la cunoaşterea pretenţiilor, atitudinilor şi obisnuinţelor
individului şi grupului din care face parte.
Pe de altă parte însă, în ceea ce priveşte plurarul “ştiintele comunicarii” şi pleiada
ştiinţelor care se ocupă, într-un fel sau altul cu studiul comunicării, J.J. Van Cuilenburg, O.
Scholten si G. Noomen (2004), de exemplu, resping ideea însumării eclectice a cunoştinţelor
despre feluritele modalitati de comunicare caracteisitice fiecărei ştiinţe menţionate mai sus, ci
susţin că “nu orice formă sau proces de comunicare – orice convorbire sau orice corespondenţă
prin poştă – interesează această ştiinţă.” (Van Cuilenburg, Scholten, Noome, 2000). În viziunea
lor, comunicarea dintre persoane este mai mult obiectul de studiu al psihologiei sociale decât cel
al unei ştiinţe a comunicării. Definiţia pe care ei o propun pentru ştiinţa comunicarii este una în
care vastitatea domeniului este riguros temperată: “stiinţa care studiază circuitele profesionale şi
institutionale ale informaţiei, fie că această informaţie este destinată publicului în general sau
unui public specializat” (J.J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G. Noome, 2004).

II. COMUNICAREA. CONSIDERAŢII GENERALE.

2.1. CLARIFICĂRI TERMINOLOGICE. CE ESTE COMUNICAREA?

Comunicarea poate fi identificată în domenii extrem de variate (lumea fizică, umană sau
animală), existând o multitudine de definiţii pentru actul comunicării. În definirea comună a
comunicării, majoritatea vorbitorilor se gâdesc în sens larg la "a da de ştire", "a aduce la
cunoştinţă", "a informa". În definirea comunicării ca proces se poate poate porni de la definiţia
cea mai simplă, dar care se regăseşte în alte definiţii ulterioare, anume cea a lui Harold Lasswell
(G. Amado, A. Guittet,, care în 1948 elaborează schema actului comunicării, după cum urmează:
actul comunicarii implică un emiţător (cine?), un mesaj (ce spune?ce transmite?), un mediu (prin
ce mijloace? cum?), un receptor (cui?) şi impactul actului de comunicare (cu ce efect?).
Astfel, actul comunicării are o sursă care comunică mesajul printr-un canal sau mediu către o
destinaţie, obţinând, în cel mai bun caz, efectul dorit. Însăşi esenţa acestui proces constă în
transmiterea informaţiei de la receptor la emiţător. În primul rând, nu trebuie ignorat faptul că
procesul de comunicare nu constă numai în preluarea informaţiei, ci cuprinde şi transmiterea

5
informaţiei în sens invers, de la receptor la emiţător, deoarece nu se poat vorbi despre un proces
de comunicare în adevăratul sens al cuvântului, decât dacă acest proces de comunicare se
realizează în vederea obţinerii unui răspuns, a unui feedback. N. Wiener este cel care adaugă la
schema clasică a procesului de comunciare dinspre emiţător către receptor un element de reglare
de tipul feedback-ului (răspunsul la informaţie). Acesta acordă o importanţă deosebită influenţei
informaţiei asupra receptorului, o importanţă a reacţiilor pe care le antrenează, ale caror efecte il
influenţează pe emiţător in momentul primirii răspunsului la mesaj, pentru ca in final emiţătorul
să fie capabil să îşi reformuleze mesajul in funcţie de răspunsul receptorului.
În al doilea rând, comunicarea este un proces intenţionat, cu scopul de a produce efecte
asupra receptorului, cum ar fi un răspuns, o reacţie din partea acestuia. În al treilea rând, un
element foarte important in transmiterea informaţiei o constă codul de transmitere, codării şi
decodării mesajului transmis. Aceste procese au un rol important, ma ales atunci cand apar erori
în codare care pot perturba transmiterea mesajului dorit.
În final, privit ca un act de punere în relaţie a emiţătorului cu receptorul, comunicarea
poate fi înţeleasă drept ansamblul proceselor fizice şi psihologice prin care se efectuează operaţia
punerii în relaţie cu una sau mai multe persoane în vederea obţinerii unor anumite obiective (D.
Anzieu, J.Z. Martin, 1973).
La nivel uman însă, relaţiile create prin comunicare contează uneori mult mai mult decât
conţinutul informaţional transmis, astfel că rolul ei este acela de a crea comuniunea şi
comunitatea. Întemeietorul Şcolii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plasează comunicarea
în spaţiul de interferenţă dintre societate şi comunitate, considerând comunicarea un mod de a
exista al comunităţii: “Nu numai că societatea continuă să existe prin transmitere, prin
comunicare, dar este corect să spunem că ea există în transmitere şi în comunicare. Este mai mult
decât o legatură verbală între cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în
comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin
care ei ajung sa deţină în comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei
trebuie să aibă în comun scopuri, convingeri, aspiraţii, cunoştinţe - o înţelegere comună - “acelaşi
spirit” cum spun sociologii. Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, aşa cum
se procedează cu cărămizile, ele nu pot fi împărţite aşa cum se împarte o placintă la mai multe

6
persoane prin divizarea ei în bucăţi fizice. Comunicarea este cea care asigură dispoziţii
emoţionale şi intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde la aşteptări şi cerinţe.”(J.
Dewey în P. Dobrescu, 1999)
Este adevărat că societatea modernă cunoaşte numeroase fragmentări generate de
dezvoltarea inegală a diferitelor ei segmente, de diversificarea aspiraţiilor, a atitudinilor şi
comportamentelor; este foarte probabil ca sensul şi conţinutul noţiunii de comunitate să se
modifice în timp, dar cerinţa de a avea un set de valori comune, care să ne confere un sentiment
reciproc de legatură, de apartenenta la un întreg, nu va putea să dispară.

2.2 PRINCIPII ALE COMUNICĂRII

Pornind de la teoriile asupra analizei discursului ale lui Charaudeau (2002) cât şi de la
studiile din cibernetică şi din abordarea interacţionistă ale lui Watzlawick (1972), Amado şi
Guittet (2007) delimiteaza câteva principii ale comunicării, după cum urmează:
Principiul alterităţii. Dintr-un punct de vedere obiectiv, toate diferenţele semnificative
dintre caracteristicile emiţătorului şi ale receptorului pot fi surse de inadvertenţe: diferenţe de sex,
de vârstă, de cultură, de statut social sau de interese. Toate aceste diferenţe antrenează modalităţi
de a utiliza limbajul, percepţii, valori diferite. Aceste diferenţe sunt în acelaşi timp surse de
îmbogăţire, dar şi de neînţelegeri, dificultăţi şi conflicte,şi astfel rezultă necesitatea ca
interlocutorul să îşi plaseze şi să îşi recunoască identitatea.
Principiul pertinenţei. Orice tip de comportament sau act de comunicare presupune, în
general, o intenţie: „Doresc să transmit următorul mesaj acestor persoane”. De aceea, pentru a nu
fi respins, ci acceptat ca pertient şi a produce impactul sau efectul dorit în final, orice mesaj
trebuie adecvat şi adaptat contextului şi scopului comunicării.
Principiul influenţei. ”Nu putem să comunicăm” nu este o afirmatie valida. Orice
coportament la nivel verbal sau non-verbal dă naştere la semne sau mesaje şi ca atare la indicii de
interpretare. Acest lucru se întamplă tocmai pentru că suntem într-o interacţiune constantă, într-o
relaţie de influenţă cu ceilalţi, care poate fi pasivă ori se poate înscrie într-o strategie construită,
voluntară.

7
 Principiul reglementării. Orice individ angajat în procesul de comunicare este responsabil
de comportamentul propriu în cadrul acestui proces, el fiind capabil să influenţeze cursul acestui
proces al schimbului de informaţii. Aceasta influenţă rezidă în faptul ca el comunică şi
metacomunică în acelaşi timp, interacţionează şi îşi adaptează mesajul în funcţie de interlocutor.
Principiul economiei privind timpul şi mijloacele. Orice comunicare implică un anumit
cost, cerând atenţie din partea interlocutorului. Astfel, este necesar ca mijloacele de comunicare
utilizate să ţină cont de gradul de importanţă a mesajului, pentru a nu-l perturba pe receptor în
ceea ce priveşte intenţiile reale ale emiţătorului.

2.3. UNITĂŢI ŞI CARACTERISTICI ALE COMUNICĂRII

Mesajul este unitatea de baza a comunicării şi poate fi reprezentat fie prin cuvinte scrise
sau rostite, semne, simboluri, zgomote, muzică, imagini vizuale, culori, gesturi. Mesajul se
transmite prin intermediul unui canal care oferă suport fizic acestuia.
Mesajul conţine informaţie, care din punct de vedere cantitativ, dar şi calitativ poate fi
evaluată atât în mometul transmiterii cât şi al receptării mesajului, pentru a se putea aprecia în ce
măsură acesta a fost transmis şi receptat întocmai.
Din punct de vedere calitativ, transmiterea informaţiei trebuie să ţină cont de următoarele
aspecte (E. Graur, 2001):
• aspectul sintactic: succesiunea impusă de emiţător a semnelor aparţinând codului folosit
pentru transmiterea mesajului;
• aspectul semantic: semnificaţia acordata semnelor utilizate pe baza convenţiilor sociale la
care aderă în mod ideal, atât emiţătorul cât şi receptorul;
• aspectul pragmatic: efectul informaţiei asupra receptorului.
Dacă se ia în considerare aspectul cantitativ, se poate aprecia că emiţătorul, preocupat de
exactitatea mesajului sau având incertitudini privind calitatea receptării, ignorarea sistemului de
referinţă, a codului precum şi la obişnuiţele receptorului care s-ar putea să nu adere la aceleaşi
convenţii sociale ca şi emiţătorul, poate emite mai multă informaţie decât este necesar în mod
normal pentru transmiterea mesajului, În acest moment apare redundanţa. Se apreciază chiar că,

8
cu cât un mesaj este mai redundant, cu atât mai puţină informaţie transmite (G. Amado, A.
Guittet, 2007).
Mai mult, la fel ca în cazul comunicării telefonice, durata de utilizare a unui canal în
transmiterea unui mesaj va determina costul informaţiei. Este motivul pentru care, de cele mai
multe ori, din raţiuni de economie, formele de codare a unui mesaj vor tinde către formele cele
mai simple. Acesta este motivul pentru care, în comunicare, de multe ori, dimensiunile unui
cuvânt sunt reduse (spre exemplu, Uniunea Europeană devine UE). Costul informaţiei va fi mai
mare în fraze lungi şi complexe. Acest cost ridicat îl provoacă oboseala receptorului, căruia i se
cere o mai mare atenţie, riscând să se deconencteze şi să nu mai recepteze mesajul.
Răspunsul receptorului la mesaj este un mesaj returnat de receptor ca reacţie la stimulul
expediat de emiţător. Finalitatea procesului de comunicare există numai în măsura în care
mesajul codificat de emiţător este decodificat şi acceptat de receptor. Cunoaşterea codului
informaţiei obligă la respectarea semnelor şi simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea
fi cu uşurinta detectate şi corectate în funcţie de acest cod. Când semnificaţia, înţelesul sunt
codificate în cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar comunicarea este verbală. Dacă
semnificaţia este purtată prin altceva decât cuvinte, mesajul şi comunicarea sunt non-verbale.
Conţinutul şi maniera în care se comunică se află sub influenţa contextului comunicării.
Evaluarea lui implică analiza mai multor dimensiuni contextuale: fizică, temporală, culturală,
socială şi psihologică. Capacitatea de comprehensiune a receptorului trebuie de asemenea luată în
considerare, iar mesajul trebuie costruit ca atare

2.4. NIVELURILE COMUNICĂRII UMANE

Comunicarea umană se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte:

1. Comunicarea intrapersonală este comunicarea în şi către sine. Fiecare fiinţă umană
se cunoaşte şi se judecă pe sine, îşi pune întrebări şi îşi răspunde, astfel că aceasta comunicare
devine o sursă de echilibru psihic şi emotional. Este un autentic proces de comunicare, chiar dacă
emiţătorul şi receptorul este acelaşi, iar codificarea şi decodificarea mesajelor nu este absolute
necesară.

9
 2. Comunicarea interpersonală este comunicarea între oameni. Obiectivele acestei
comunicări sunt extrem de multiple şi complexe: cunoaşterea celor de lânga noi, crearea şi
întreţinerea legăturilor umane, persuadarea interlocutorului, recunoaşterea valorii personale,
satisfacerea nevoilor afective, de control şi dominaţie etc. Comunicarea interpresonala directă
presupune iniţierea de contacte personale nemijlocite şi interactive între oameni, pe când cea
interpersonală indirectă are nevoie de mijloace şi tehnici secundare de punere în contact uman
(scrierea, înregistrarile magnetice sau transmisiile prin unde sau fibra optica).
3. Comunicarea de grup se derulează în colectivităţi umane restrânse, de maximum 11
persoane - echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii de redacţii etc. La acest nivel se asigură
schimburi de idei şi emoţii, se împartăşesc experienţe şi se caută soluţii de rezolvare a
problemelor, se iau decizii şi se aplanează conflicte.
Cercetările au scos în evidenţă raportul dintre informaţie, circulaţia acesteia şi dinamica
grupului. Yona Friedman prezintă grupurile dintr-o perspectivă informaţională, identificând doua
tipuri: grup egalitar şi grup ierarhizat. Într-un grup, ierarhia se stabileşte pe baza bilanţului
informaţional al fiecărui individ, bilanţul fiind diferenţa dintre influenţele pe care le primeste
individul si cele pe care le exercită acesta. Când bilanţul este egal pentru toţi membrii grupului,
grupul este egalitar, iar dacă bilanţul este diferit, grupul este ierarhizat. Friedman defineşte
influenţa ca "rezultanta unui schimb informaţional între unul şi mai mulţi indivizi, influenţa celui
dintâi fiind masurată prin efectul produs de schimbul informaţional asupra comportamentului
celorlalţi." (Y. Friedman, 1982)
4. Comunicarea publică îşi are rădăcinile în retorica antică. Discursul public nu viza
doar transmiterea de informaţii, ci mai ales schimbarea opiniilor şi acţiunilor publicului,
influenţarea sentimentelor acestora. Eficienţa unei astfel de comunicări se află deopotrivă în
mâinile oratorului şi ale publicului său. În zilele noastre, “orice gen de cuvântare, expunere sau
prezentare susţinută de către o persoană direct în prezenţa unui auditoriu mai mult sau mai puţin
numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o formă de discurs public sau comunicare publică”
(Şt. Prutianu, 2000) (e.g. conferinţă, pledoaria, prelegerea, comunicarea ştiinţifică, luarea de
cuvânt, prezentarea unui raport sau a unei dări de seamă, expunerea în faţa unei comisii de
examinare, prezentarea unui spectacol etc).

10
 5. Comunicarea de masă se referă la “producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizuale de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi
numeros” (Şt. Prutianu, 2000). Acest tip de comunicare nu beneficiază, de cele mai multe ori, de
un feedback eficient. Harold Laswell a cărui primă definiţie a comunicării a fost utilizată mai sus,
priveşte comunicarea în masă drept aplicarea practică a unor tehnologii în scopul persuasiunii,
informarii sau controlul maselor (D. McQuail, 1985), în timp ce comisia internaţională UNESCO
a apreciat că mass-media îndeplineşte cinci funcţii, la nivel individual, social şi internaţional,
dupa cum urmeaza: o funcţie de informare propriu-zisă, referitoare la colectarea, tratamentul şi
transmiterea de informaţii, o funcţie de persuasiune, de motivaţie şi de interpretare, legată de
exercitarea controlului social şi necesară dezvoltării economice şi sociale, o funcţie de educaţie şi
de transmitere a moştenirii sociale şi culturale, o funcţie de socializare, destinată să faciliteze
participarea indivizilor, a grupurilor şi colectivităţilor la viaţa publică, la elaborarea deciziilor si
in final o funcţie de divertisment (Comisia internaţională de studiere a comunicării 1975 în I.
Drăgan, 1996).

2.5. TIPURI DE COMUNICARE

2.5.1. Comunicarea umană de tip nonverbal

Cuvântul rostit sau scris înseamnă limbaj verbal şi comunicare verbală. Numai că oamenii
nu se limitează numai la schimburi de cuvinte; ei comunică şi cu ajutorul altor semne -
îmbrăcăminte, gesturi, obiecte, paralimbaj, reprezentări grafice, tăcere etc. Semnele sunt cuvinte,
imagini, mirosuri sau obiecte, numai că toate aceste lucruri devin semne numai dacă noi le
investim cu înţelesuri. “Nimic nu este semn”, spunea filosoful Charles Peirce, “dacă nu este
interpretat ca semn.” (în V. Dosipescu, 1998) Orice poate fi semn atâta timp cât cineva îl
interpreteazâ ca semnificând ceva.
2.5.1.1. Semnul. Clasificarea sistemelor de semne
Comunicarea umană se bazează pe stimuli senzoriali, astfel că receptorul înregistrează un
suport perceptibil şi reţine un sens, o semnificaţie. Semnul, potrivit lui Ferdinand de Saussure
(1998), este rezultatul asocierii dintre un element perceptiv – semnificantul – şi un element

11
conceptual neperceptibil – semnificatul. Relaţia dintre semnificant şi semnificat este semnificaţia,
înţelesul. Reprosul adus lui Saussure a fost acela ca a neglijat relaţia dintre semn şi realitate
(semnul lingvistic şi realitatea la care se refera). Realului îi aparţin referenţii, adica lucrurile din
natură., fiinţele şi plantele pe care nu le putem trece cu vederea. Neluarea în calcul a funcţiei
referenţiale nu a însemnat totala ei respingere; punerea ei în paranteze din raţiuni metodologice
poate să apară ca justificată la nivelul analizei formale imanente limbajului, dar nu mai poate fi
sustinută la nivelul unei analize globale a noţiunii de semn. La acest nivel nu se poate face
abstracţie de funcţia practicilor semiotice de a permite omului sa interacţioneze cu ceea ce se află
în afara universului semnelor.
Alţi autori au propus un model triadic al semnului: semnul ca suport material, obiectul la
care trimite şi punctul de vedere din care el trimite la acest obiect. În cadrul acestor modele
distinctia dintre sens şi referinta este crucială: semnul nu trimite niciodată direct la obiect, ci
numai prin intermediul semnificatului care selecteză acele trăsături ale obiectului considerate a fi
pertinente pentru relaţia de trimitere vizată.
Clasificarea semnelor propusă de Peirce ia în considerare legatura dintre semn şi
referentul lui, distinge urmatoarele trei tipuri:
1. Semne iconice. Relaţia de asemanare dintre semnul iconic şi obiectul spre care trimite se
impune imediat simţurilor. Singurul mod de a comunica direct o idee este prin intermediul unui
semn iconic, iar orice metoda indirectă de a comunica o idée trebuie să depindă în stabilirea sa,
de utilizarea unui astfel de semn. Datorită existenţei unei legaturi naturale între obiect şi icon,
mesajul iconic ramâne modalitatea cea mai simplă de a comunica o experienţă; astfel,
reproducerea unui gest sau a tonului unei voci, realizarea unui desen, tablou, diagrama sau
instantaneu fotografic pot avea uneori un impact mult mai mare asupra receptorului decât un
discurs lung.
2. Semne indiciale. Indicele este un semn care trimite la obiectul denotat “nu atât în virtutea
vreunei similarităţi sau analogii cu acesta şi nici pentru ca este asociat cu însuşirile generale pe
care se întîmplă să le posede acest obiect, cât pentru că se află în conexiune dinamică (inclusiv)
spaţială, atât cu obiectul individual, pe de-o parte, cât şi cu simţurile sau memoria persoanei

12
căreia îi serveşte ca semn, pe de altă parte.” (Ch. Peirce, 1978). Simptomele unei boli, coborârea
barometrului, urmele paşilor noştri pe nisip sunt semne indiciale.
3. Semne simbolice. Simbolul implica relatie si identitate, fiind produs pentru a servi drept
substitut a ceva. El operează întotdeauna prin contiguitate învăţată, instituită între semnificant şi
semnificat, conexiunea realizata avînd caracter de regula. Legătura dintre semnificant şi
semnificat este arbitrară sau profund conventională, deşi în simbolismul social şi cultural această
legatură poate avea uneori rădăcini naturale. O asemănare de fapt trebuie să fi condus, spre
exemplu, la interpretarea balanţei ca simbol al justiţiei.
În orice discurs omul ştie să mobilizeze, în diferite grade, toate aceste semne. De altfel, cele trei
tipuri de semnificare stabilite de Peirce sunt departe de a se constitui în trei clase de semne pure
şi distincte. Fotografia este un exemplu de convergenţă a celor trei moduri de semnificare.
Imaginea fotografică se formează ca urmare a interacţiunii luminii cu emulsia fotografică, deci
toate imaginile fotografice needitate sunt semne indiciale. Cu ajutorul lor putem dovedi ca am
fost acolo. După developare imaginile dezvăluie asemănări izbitoare cu obiectele fotografiate,
astfel că ne aflam în zona iconicităţii. Se poate spune că datorită legaturii optice avute cu
obiectul, fotografia este o dovadă a faptului că imaginea corespunde realităţii. În fine, o fotografie
se poate transforma într-un simbol, aşa cum se întîmplă spre exemplu în lumea reclamei sau
televiziunii. Imaginile reprezentând distrugerile şi dramele umane provocate de bombardamentele
din Iugoslavia din 1999 au depăşit la un moment dat graniţa iconică şi indicială, devenind
simboluri ale unei umanităţi dezechilibrate.
2.5.1.2 Limbajul trupului
Comunicarea non-verbală se referă în mare măsură la comunicarea corporală, a trupului.
Funcţiile acesteia sunt (I. Pânişoara, 2004):
- comunicarea corporală are menirea de a o accentua pe cea verbală;
- comunicarea corporală poate să completeze mesajul transmis pe cale verbală;
- comunicarea corporală poate să contrazică deliberat anumite aspecte ale
comunicării verbale;
- comunicarea coporală poate regulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera
dinamica specifică comunicării verbalizate;

13
 - comunicarea non-verbală repetă saureactualizează înţelesul comunicării verbale,
dând astfel posibilitatea receptorului comunicării să identifice în timp real un
îndemn aflat în spatele unei afirmaţii.
- elemente ale comunicării non-verbale pot sa substituie aspecte ale comunicării
verbale.
Desi confuz si nesigur, limbajul trupului are întotdeauna valoare comunicativă. Faptul că
mesajele nu pot fi citite mereu cu precizie şi la timp, nu înseamnă că trupul nostru nu transmite în
permanenţă mesaje. Mai mult, el se poate constitui într-un instrument ajutător limbajului verbal –
ca atunci când în timpul vorbirii recurgem la gesturi pentru punctarea anumitor idei – sau unul de
subminare totalâ a autorităţii cuvântului. Puterea şi eficacitatea acestui tip de limbaj vin din
subtilitatea sa. Uneori nu e nevoie să utilizăm cuvintele pentru a întrerupe un vorbitor; îl putem
descuraja manifestând o nedumerire politicoasă în expresia fetei şi clătinând capul în plan
orizontal. Ca să continue, nu trebuie decât sa apelăm la un zîmbet sau un semn aprobator
(clătinarea capului în plan vertical).
Limbajul trupului leagă limbi şi culturi diferite, în sensul că are, de cele mai multe ori
aceleaşi semnificaţii în toată lumea. Expresiile corporale ale fericirii sau tristeţii, mâniei sau
satisfacţiei, acordului sau dezacordului transcend culturi şi limbi. Allan Peas ne propune chiar
patru gesturi cu caracter larg de raspîndire, deşi semnificaţiile lor poartă uneori o puternica
amprentă culturală sau socială:
• Gestul compus din ridicarea umerilor, întinderea spre înainte a palmelor deschise şi
înălţarea sprâncenelor semnalează “nu ştiu”, “nu înţeleg”.
• Gestul “inel” sau “OK”: în Franţa semnifică “zero” sau “nimic”, în Japonia poate
însemna “bani”
• Gestul degetului mare ridicat poate avea trei întelesuri: folosit de autostopişti, el
semnalizeazî dorinţa acestora de a fi luaţi în vehicul; este un semn de OK;
• Gestul victoriei popularizat de Winston Churchill în timpul celui de-al doilea război
mondial.
Studiul raporturilor dintre gesturile umane şi comunicare a condus la diferenţierea unui
numar de 5 categorii de gesturi (G. Rata, 2001):

14
 • Gesturi ilustratoare: aceste tipuri de gesturi nu există niciodată în afara limbajului, fac
obiectul unei învăţări sociale diferite de la o cultură la alta. Sunt incluse în acest set
gesturile indicatoare, gesturile pictografice (mimează obiecte prin desenarea lor cu mâna),
gesturi spaţiale (e.g. indicarea mărimii prin îndepartarea mâinilor), gesturi kinetografice
(e.g. calitatea alimentelor prin frecarea abdomenului), gesturi-baston (puncteaza discursul
cu ajutorul virgulelor, punctelor sau parantezelor), gesturi ideografice (marchează
legăturile dintre idei sau sensul prin încruntarea sau ridicarea sprîncenelor);
• Gesturi reglatoare: au rolul de a regla debitul vorbirii şi luările de cuvânt (e.g. mâna
ridicată indică dorinţa de a vorbi, mâna ridicată vertical indică cererea de a nu fi
întrerupt);
• Gesturi adaptoare: gesturi personale care şi-au pierdut finalitatea iniţială şi s-au ritualizat
(e.g. scărpinatul în cap sau dupa ureche, ţăcănitul pixului etc);
• Gesturi-semnal: sunt gesturi involuntare care manifestă emoţiile încercate (frica,
mânia, surpriza etc);
• Gesturile-emblemă: sunt gesturi simbolice sau codate, a caror semnificaţie este
determinată cultural (e.g. gestul victoriei).
Informaţiile corporale ale limbajului non-verbal se transmit prin indicii de douî categorii:
1. statice (înfăţişarea, aparenţa): structura corpului, fizionomia, ridurile, îmbrăcămintea,
machiajul;
2. de mişcare: mimica (expresia feţei în mişcare, privirea), pantomima (gesturi şi
mişcări ale braţelor, postura capului), mirosuri, pipăit .
Postura trupului se referă la ţinuta pe care o adoptăm în mod obişnuit sau într-un moment
anume, la mişcările pe care le facem pentru a ne modifica sau înfluenţa poziţia corpului.
Mimica, fizionomia în mişcare, expresia prin excelenţă permite receptarea uşoară a emoţiilor
de tipul fericirii, surprizei, temei, tristeţii, furiei, ruşinii, curiozităţii ori dezgustului⁄dispreţului.
Cu ajutorul mimicii putem obtine un reglaj fin al comunicării deoarece semnalele sunt prea
evidente pentru a le putea trece cu vederea: roşul din obraji, paloarea sau congestia, mişcările
muschilor faciali, direcţia privirii, contactul vizual, mişcările capului, forma şi trăsăturile feţei.

15
 Contactul vizual se referă la orientarea şi focalizarea privitii, care oferă informaţii despre
gradul de apropiere resimţit de interlocutor. El poate aborda privirea oficială, rezervată şi
respectuoasă (fixată undeva la baza nasului, între sprâncene), de anturaj, între prieteni, colegi,
persoane apropiate (privirea oscilează sau este difuz orientată între ochi şi gură), sau intimă,
erotică (privirea baleiază între ochi şi gât sau chiar mai jos). Se mai poate face referire aici şi la
durata privirii. Durata optimă a fost denumită de un sociolog durata morală a privitului. În
cultura occidentală, a noastră inclusiv, vom privi interlocutorul în ochi, dar nu mai mult sde 50-
60% din durata convorbirii şi nu mai mult de 5 secunde o dată. Într-un context de afaceri,
contactul vizual este semn al încrederii.
Distanţele interpersonale sau zonele (intimă, personală, socială, publică) au fost subliniate de
N. Hall (1966) şi sunt: zona intimă (15-46 cm), personală (46-122 cm), socială (1,22-3,60 m) şi
publică (peste 3,60 m).
Cel care se apopie mai mult decât cere buna cuviinţă şi confortul psihologic (sub 50 cm) o
face pentru că:
1. nu are uzul relaţiilor sociale, este needucat sau insensibil la aceste aspecte;
2. ne simte mai apropiaţi decât îl simţim noi sau decât este cazul;
3. vrea să ne intimideze sau să ne dezarmeze psihologic;
2.5.1.3 Limbajul corpului la discursuri si prelegeri
Există anumite indicatii care să va ofere o idee despre modul în care corpul
dumneavoastră vă poate ajuta sa fiţi ascultat şi apreciat pentru expunerea facută:
• deplasaţi-va spre locul de unde vă veţi adresa auditoriului în pas măsurat şi liniştit sau
vioi şi repede (în funcţie de distanţa pe care trebuie să o parcurgeţi).
• uitaţi-vă la publicul dumneavoastră şi începeţi să vorbiţi numai atunci când atât publicul
cât şi dumneavoastră sunteţi pregătiţi.
• pentru a nu obosi cât staţi în picioare, spijiniţi-vă ambele picioare pe călcâie şi degete, nu
apropiaţi genunchii şi împingeţi putin bazinul înainte, astfel încât corpul dumenavoastră
să aibă o ţinută generală lejeră, dar nu foarte relaxată.

16
• daca doriţi să emanaţi siguranţă, veţi ţine picioarele depărtate la 10-15 cm unul de celălalt
astfel încât, plecând de la şolduri, de-a lungul piciorului, pâna jos, să se obţină linie
verticală.
• dacă doriţi să comunicaţi nesiguranţă şi supunere, apropiaţi-vă mult calcâiele. Când
picioarele sunt mult prea departate, se lasă impresia că doriţi să ocupaţi locul şi creaţi
senzaţia de autoritate şi dominare copleşitoare.
• ce puteti face cu braţele? Le puteti lăsa în jos pe lânga corp, puteţi îndoi un braţ deasupra
liniei centurii sau puteţi îndoi ambele braţe şi aduce lejer deasupra centurii mai spre
interior. Braţul îndoit în unghi drept, mîna lejera în dreptul stomacului este o ţinută de
bază. Relaxarea se poate exprima prin degetul mare adus în vecinatatea celorlalte şi prin
cel arătător foarte putin curbat.
• nu se recomandă ridicarea pumnului sau întinderea dreaptă a degetelor; este mai bine să
aveţi mâna îndoită şi degetele uşor îndepărtate, pentru a comunica acceptare şi deschidere.
• gesturile afirmative presupun mişcări orientate în sus sau spre corp, iar cele negative
mişcări orientate în jos şi în afara corpului.
• pentru a părea modest, folosiţi gesturi mici, lente şi deloc bruste.
• pentru menţinerea interesului publicului pentru conţinutul comunicării, tineţi capul drept
sau în aşa fel încât cei care vă urmăresc să va poată vedea permanent faţa.
• atunci când folosiţi folii transparente, este recomandabil să prelungiţi degetul arătător cu o
baghetă sau un obiect de scris.
• dacă folosiţi tabla, în momenul indicării este bine să folosiţi mâna stîngă cu palma în sus
şi degetele strâns lipite pentru a comunica seriozitate şi modestie (subiectul spre care
trimiteţi este mai important decât persoana). Mâna dreaptă poate ramâne pe lânga corp
sau poate fi îndoită desupra centurii, aprope de poziţia de scriere.
• schimbaţi-vă din când în când poziţia din care vorbiţi, dar nu vă deplasaţi nervos dintr-o
parte în alta.

17
 2.5.1.4. Exerciţiu
Fiecare cursant va face o prezentare orală în faţa celorlaţi cursanţi de 5-10 minute cu un
subiect la alegere (hobby, meserie, filmul preferat, familie). Fiecare prezentare va fi
înregistrată cu o cameră video. După ce toate prezentările au luat sfârşit, acestea vor fi
urmărite de întregul grup şi se va dezbate modalităţile de utilizare a gesturilor, limbajului
corporal, posturii, mimicii ş.a.m.d. Se va decide cine a urmat regulile de utilizare a
limbajului corporal la discuţii şi prelegeri în cea mai mare măsură şi va fi premiat cu
posibilitatea de a prezenta cursul următor de comunicare timp de 15 minute.

2.5.2. Comunicarea umană de tip verbal

Comunicarea gândurilor, sentimentelor şi dorinţelor umane se realizează prin limbă, un
sistem complex de comunicare alcătuit din sunete articulate, care şi-a disputat mereu întâietatea
faţă de alte sisteme de comunicare.
Pentru Hybels şi Weaver (1989), limbajul este un tip de ritual, pe care îl adoptăm atunci
când ne aflăm într-un anumit mediu şi ne supunem convenţiilor acestuia, la ceea ce se aşteaptă de
la noi. Astfel, spre exemplu, dacă se merge la o nuntă, se va ura casă de piatră, iar la o
înmormântare Dumnezeu să îl odihnească, şi nu invers. Aceste convenţii sunt învăţate din
copilărie, căci sunt legate de obiceiuri care aparţin unei comunităţi şi culturi: individul învaţă să
foloseacă cuvinte în funcţie de mediul în care se află (un limbaj în familie, altul la locul de muncă
şi un altul în grupul de prieteni). Acesta este un prim pas în direcţia specializării limbajului. În
timp, în funcţie de diferitele cunoştinţe asimilate, individul poate utiliza diferite tipuri de limbaj,
mai redus sau mai înalt specializat (un inginer mecanic va comuica într-un fel la locul de muncă,
dar va folosi un limbaj mai puţin specializat când va explica acelaşi lucru unor prieteni cu
cunoştinţe generale în domeniul său).

2.5.2.1. Semnul lingvistic, limbă şi vorbire

Ferdinand de Saussure şi structuraliştii privesc comunicarea din punctul de vedere al
limbii, iar limba este privită ca suport pentru sens în comunicare. Ca atare, a pus accent nu pe
vorbire - ca fapt particular al unui individ într-o situatie dată sau discurs – (E. Coşeriu, 2000) ci

18
mai degrabă pe limbă- ca sistem istoric şi ansamblu de reguli şi convenţii sociale (F. de Saussure,
1998). Limba este mai departe definită de Saussure ca un sistem de semne ce exprimă idei. Codul
lingvisitc este astfel constituit dintr-o multitudine de semne izolate, fiecare din ele asociind unui
sunet anume un sens anume. Aceste semne lingvistice nu unesc un lucru şi un nume, cum se
afirma până la Saussure, ci ceea ce el numeşte un semnificat (un concept al gandirii) şi un
semnificant (imaginea acustică, rostită, dar şi cuvântul scris) (F. de Saussure, 1998). Putem
merge însă mai departe pentru a afirma că limba, ca sistem de convenţii sociale functionează ca
instrument de comunicare în interiorul unei culturi şi deci este exterioară inidividului care o
învaţă şi o utilizeaza mai apoi ca mijloc de comunicare. Mai mult însă, a utiliza, a vorbi o limba
înseamnă a o adapta şi a o transforma conform propriilor sale nevoi.
Limba nu este deci acelaşi lucru cu vorbirea. Limba este un “tezaur” de semne care poate
fi utilizat doar cu ajutorul vorbirii. Vorbirea este cea care pune în funcţiune codul şi conduce la
producerea mesajului. Limba este pasivitate pură, iar stapânirea ei este legată de facultăţile
“receptive” ale intelectului, cu precădere memoria, în vreme ce orice activitate legată de limbaj
ţine de vorbire. Formei limbii îi corespunde, în vorbire, uzajul, adică ansamblul obieceiurilor
lingvistice ale unei societăţi date.
Cunoaşterea limbii ţine de competenţa subiecţilor vorbitori, în vreme ce producerea şi
interpretarea enunţurilor în procesul vorbirii ţine de performanţă. Este interesant de remarcat
faptul că o mare parte din performanţele noastre ca vorbitori, cum ar fi intuirea efectelor pe care o
frază le poate produce în context sau posibilitatea reducerii ei datorită situaţiei de discurs, nu ţin
de competenţa lingvistică, ci de cunoştinţele noastre despre lume şi cei din jurul nostru şi modul
în care gestionam relaţiile interumane.

19
III. TEHNICI DE COMUNICARE
3.1. COMUNICAREA ORALĂ
Comunicarea orală este modalitatea cea mai des întâlnită de comunicare (comuicarea
non-verbală o însoţeşte pe cea verbală include elemente care ţin de expresia sonoră a vocii umane
şi elemente care ţin de sensul cuvintelor. În acest sens se poate face o distincţie între două tipuri
de limbaj, profund diferite ca natură, dar conectate:
• limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunică prin voce (volum, intonaţie, ritm,
tonalitate, accent, pauze) şi prin manifestari vocale fără conţinut verbal (râsul, dresul
vocii, geamătul, oftatul, mormăieli, plescăituri, urlete, ţipete, fluierături etc);
• limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunică prin rostirea şi descifrarea întelesului
cuvintelor.
Principiile comunicării orale sunt, după cum urmează (I. O. Pânişoară, 2004):
- comunicarea orală presupune un mesaj care trebuie să includă elemente de
structură, elemente de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, elemente
de legătură între părţile sale pricipale, claritate şi coerenţă;
- comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi multiplede înţelegere a
acestui mesaj (cel mai important fiind cel iconic);
- comuncairea orală este circulară şi permisivă (în sensul în care permite revenirea
asupra unor informaţii, detalieri);
- comunicarea orală este puternic influenţată de situaţie şi ocazie (acelaşi mesaj
poate fi receptat diferit de aceiaşi receptori, în funcţie de dispoziţie, factori de
stres şi oboseală etc);
- comunicarea orală este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale
emiţătorului;
- comunciarea orală posedă şi atributele necesităţii (nevoia omului de a
comunica), aleatorului (comuicarea oferă o mare proporţie de elemente
întâmplătoare) şi nelimitării (comuncarea orală este practic nelimitată).
În lumina acestei distincţii este evindent statutul de componentă a comunicării orale atribuit
comunicării verbale. Comunicarea orală prezintă numeroase avantaje faţă de comunicarea scrisă:

20
 - vorbitorul îşi poate observa interlocutorul şi interveni pe loc cu modificări, atât
la nivelul limbajului paraverbal cât şi verbal, pentru a eficientiza comunicarea.
- oralitatea permite “un joc logic si imediat al întrebărilor cu răspunsurile, într-o
derulare spontană şi flexibilă” (Prutianu, 2000)
- oralitatea “asigură terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor
persuasive şi manipulative”, pune în valoare “carisma şi capacitatea de a
convinge şi influenţa oamenii” (Prutianu, 2000)
Puternica legatură existentă între mesajul paraverbal şi cel verbal se traduce prin aceea că
intervenţia celui dintâi provoaca intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea
semnificaţiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc sa influenţeze sau să-i
controleze pe cei din jurul lor, să-i încurajeze sau să-i intimideze, să-şi afirme autoritatea şi să-şi
menţina controlul, să obţină aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie să înveţe sa mânuiasca
mesajul paraverbal.
În timp ce vorbeşte, omul dezvăluie o cantitate imensă de informaţii despre sine, dar nu
atât de mult prin cuvinte cât prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara
monotonia şi direcţiona atenţia ascultătorului. Tonurile crescânde exprimă o doză de siguranţă, în
timp ce inflexiunile descrescânde puncteaza nesiguranţa. Atunci când dorim să arătam încredere
şi competenţă, când vrem să atragem atenţia şi să fim convingători, psihologii ne recomandă
folosirea unui “ton parental”.
Varierea volumului vocii este o altă tehnică pe care trebuie să învăţăm a o stapâni
deoarece ne ajută să dominăm sau să fim dominaţi. Elementele care nu ţin neaparat de noi în
corecţia volumului vocii, dar care trebuie luate în seamă dacă vrem sa fim auziţi şi ascultaţi, sunt
mărimea încăperii, mărimea publicului şi zgomotele de fond.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil şi a emite sunete potrivite folosind buzele,
maxilarul, dinţii şi limba. Dicţia depinde de articularea corectă şi completă a consoanelor şi de
enunţarea clară a vocalelor. Cei care vorbesc dintotdeauna îngăimat, neclar sau bâlbâit nu pot fi
bănuiti de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regulă vorbeşte
răspicat şi care dintr-o dată devine neclar în anumite zone ale discursului său, lasă să se înţeleagă

21
că ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur şi simplu are ceva de
ascuns.
Uneori, deşi nu avem probleme cu articularea, e posibil sa nu stapânim bine accentul.
Acesta se referă la pronunţarea mai intensă şi pe un ton mai înalt a unei silabe dintr-un cuvânt sau
a unui cuvânt dintr-un grup sintactic. Accentul deţine un rol important în schimbarea înţelesului
cuvintelor şi inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lentă (aproximativ 200 de silabe/minut) normală (în
jur de 350 de silabe /minut) sau rapidă (în jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunţate. Un
bun vorbitor trebuie să varieze viteza pronunţării cuvintelor în funcţie de conţinutul şi importanţa
generală a mesajului.
Pauzele dintre cuvinte şi fraze transmit indicii atât despre intenţiile şi atitudinile
discursive ale vorbitorului, cât si despre stările lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o
frază, iar cele lungi marchează sfârşitul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienţa, cele
scurte şi bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă. Pauzele tactice sunt
facute inainte de cuvintele sau ideile care merită subliniate, altele nu vizeaza deloc interlocutorul
ci necesitatea unui moment de meditaţie, de aducere aminte sau unele cauzate de stânjeneală.
Dincolo de calităţile vocii stă cuvântul. Gândim în cuvinte şi comunicăm tot cu ajutorul
cuvintelor. Sensul cuvintelor depinde întotdeauna de contextul în care sunt plasate. Deşi uneori
nu facem faţă atâtor sensuri principale şi secundare, atâtor acţiuni comunicaţionale care
construiesc sensuri prin manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvântul rămâne “expresia cea
mai înaltă a limbajului şi este actul de identitate al speciei umane.”(Şt. Prutianu, 2000)

Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale

Pentru a îmbunătăţi eficienţa comunicării verbalizate, se recomandă focalizarea atenţiei pe
următoarele idei:
- Ce dorim să comunicăm? Chiar dacă răspunsul este simplu, nu trebuie omis
faptul că, de multe ori, pornim o comunicare înainte de a fi reflectat îndeajuns la
totalitatea ramificaţiilor pe care comunicarea noastră le poate avea asupra
celuilalt;

22
 - Cum dorim să o facem? Mai precis, ce limbaj vom folosi, limbaj direct adaptat
publicului ţintă;
- Cui ne adresăm? Emiţătorul va ţine seama de experienţa anterioară directă a
publicului cu astfel de mesaje.
Uneori suntem surprinşi de faptul că parcă ne place mai mult să-i ascultam pe oameni
vorbind, povestind şi explicând, decât să ne cufundăm în lectură. E mai rapid şi mai spectaculos.
Ascultătorii nu vor neapărat numai informaţie; ei vor să fie luaţi în considerare, stimulaţi,
antrenati. Acesta este şi motivul pentru care ne plictisim să-i ascultam pe cei care nu-şi dezlipesc
privirile de pe foaia de hârtie.
3.1.2.1. Factori interpersonali
Toti cei care se sperie la gândul că trebuie să vorbească în public sunt sfătuiţi să
pornească la drum cu ideea că auditoriul e de partea lor. Publicul îşi doreşte sa ia parte la o
prezentare reuşită din toate punctele de vedere, dar va manifesta şi o oarecare toleranţă faţă de
greşeli sau ezitări.
Ni se poate întâmpla ca pe parcursul prezentării să uitam ce am vrut să spunem sau cum
trebuie să continuăm o idee, să ne împiedicăm când coborâm de pe podium şi totuşi să fim
aplaudaţi la sfârşit şi să ni se spună că prezentarea a plăcut. Dacă vom şti cum să comunicăm
publicului faptul că îl tratăm cu interes şi seriozitate, că avem să îi spunem lucruri importante şi
interesante, dacă avem conştiinţa depunerii unui efort cât de mic pentru a ne pregăti trup şi suflet
în vederea marii confruntări, publicul va simţi şi va manifesta toleranţă. Cu cât publicul se va
apropia, sub conducerea noastră, de miezul dezbaterilor, cu atât se va simţi mai antrenat. Acesta
este şi motivul pentru care specialiştii sugerează vorbitorului menţinerea unui contact vizual
permanent cu auditoriul. Aceasta permanenţă nu trebuie însă înteleasă greşit: privirea insistentă,
aţintită asupra unei singure persoane dintr-un grup, păstrarea contactului vizual cu o persoană mai
mult de 5-6 secunde trebuie evitate. E bine să privim pe rând, fiecare segment de grup şi apoi o
persoană sau alta.
Dacă dorim ca publicul să ne acorde atenţie, să ne urmareasca şi să ne simpatizeze,
trebuie sa avem în vedere şi urmatoarele aspecte.
· verificarea acusticii sălii;

23
· plasarea optimă în spaţiu a materialelor vizuale;
· evitarea grimaselor;
· crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet;
· evitarea vulgarităţilor;
· evitarea glumelor nesarate însoţite de un râs zgomotos;
· expunerea pe un ton plictisit;
· încadrarea în limita de timp impusă prezentarii.
3.1.2.2. Pregatirea prezentării
Factorul timp este decisiv în pregatirea unei prezentări. Oratorii spuneau că pentru a putea
vorbi cinci minute aveau nevoie de două săptamâni de pregătire, iar pentru a vorbi o oră, de o
singura saptamâna. Putem să ne bucuram de concentrarea maximă a publicului preţ de 10 minute,
după care va trebui să facem eforturi pentru a o menţine la cote ridicate. De aceea este indicat să
ne structurăm prezentarea cât mai riguros, acordând între 10 şi 20% din timp introducerii, 60-
80% din timp să-l alocam problemelor de conţinut şi să păstrăm 10-20% din timp pentru
concluzii. Exersarea prezentării acasă, cu ceasul în faţă, este o excelentă modalitate de a verifica
dacă selecţia materialelor se încadrează în spaţiul de timp solicitat; înregistrarea prezentării şi
apoi analiza ei poate scoate la iveală atât deficienţele de natură paraverbală, cât şi cele de conţinut
şi logică.
Pentru a nu permite memoriei să vă joace feste, pregatiţi-vă notiţe clare şi uşor de urmărit,
adoptând formatul fişelor scrise pe o singură parte şi nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele feţe.
Ele va vor ajuta să nu omiteţi ideile importante, să construiţi argumentări solide şi să nu vă
abateţi de la succesiunea normală sau corectă a faptelor şi aspectelor selectate pentru prezentare.
3.1.2.3. Folosirea mijloacelor vizuale
În pregătirea materialelor vizuale trebuie să porniţi de la premiza că ele au rolul să
orienteze publicul, să ajute la crearea de corelări şi conexiuni ideatice, să completeze doar ceea ce
aveţi de spus şi nicidecum să se constituie într-o variantă scrisă a vorbelor dumneavostră.
Cuvintele nu vă vor ajuta prea mult dacă nu vor fi asociate sau întărite vizual prin procedee
grafice cum ar fi sublinieri, încercuiri sau încadrări. Încercaţi să anticipaţi unele din întrebările
publicului şi să aveţi pregătite mijloacele vizuale care să ilustreze răspunsurile dumneavoastră.

24
 Numărul foilor transparente sau slide-urilor programului de grafică de prezentare
PowerPoint pe care le veţi rula trebuie bine corelat cu volumul de informaţie pe care l-aţi stabilit
pentru prezentare şi timpul în care trebuie să va încadraţi. Astfel, este recomandabil ca pentru o
prezentare de zece minute să aveţi pregatite cam 10 asfel de foi sau slide-uri. Dacă este vorba
despre o prezentare de o oră, o foaie sau un slide la 2-3 minute impune un ritm rezonabil de
prezentare. Chiar dacă aveţi de pregătit o singură folie transparentă sau zece, încercaţi să vegheaţi
asupra ortografiei, punctuaţiei şi exprimării corecte.
În cazul în care folositi programul PowerPoint,care să vă ajute să comunicaţi ideile,
încercaţi să evitaţi următoarele clişee vizuale:
· butoanele animate;
· topirea unei imagini în alta;
· formarea textului prin căderea literelor;
· sporirea spectaculozităţii trecerii de la o pagină la alta prin punctarea sonoră cu sunete de
fanfară.
3.1.2.4. Rostirea discursului
Nu începeţi să vorbiţi până nu vă asiguraţi că publicul este aşezat şi vă acorda toată
atenţia, pâna când, preţ de circa 20 de secunde, nu aţi stabilit un contact vizual cu auditoriul, nu
aţi studiat dintr-o privire organizarea spaţiului dumneavoastră de mişcare, nu aţi respirat adânc şi
nu v-aţi găsit poziţia cea mai comodă în faţa publicului. Încercaţi să nu folosiţi clişee sau expresii
banale de tipul “Am marea plăcere de a …”, să nu prezentaţi nici mulţumiri şi nici scuze în
primele fraze ale discursului dumneavoastră. Păstraţi-le eventual pentru sfârşit. Încercaţi să vă
controlaţi starea de nervozitate din primele minute ale prezentării. Două din semnele cele mai des
întâlnite ale acestei stări sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere şi tendinţa de a nu ne
orienta corpul şi privirea către public. Nicki Stanton (1995) ne reaminteşte că există mai multe
moduri de a începe un discurs; totul este să facem alegerea cea mai potrivită personalităţii
noastre:
· denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la alegerea titlului prezentării
· referirea la obiectivele şi aspectele pe care doriţi să le abordaţi în cadrul temei propuse
· anticiparea unor întrebări sau aspecte problematice;

25
· deschiderea discursului cu o anecdota sau cu o glumă;
· mărturisire;
· prezentarea unor fapte sau date statistice;
· folosirea unui citat nu foarte lung şi relevant pentru subiectul discursului;
· afirmaţii cu conţinut şocant;
· povestiri interesante.
3.1.2.5. Finalizarea discursului
Modalităţile pe care le aveţi la îndemână pentru încheierea prezentării sunt la fel de
numeroase:
· prezentarea unor concluzii punctuale;
· lansarea unor interogaţii (retorice) prin care să recaptaţi interesul slăbit al publicului;
· anectode scurte, care sa ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastră;
· invitarea publicului de a trece la acţiune în spiritul celor afirmate în prezentare;
· folosirea de citate prin care să subliniaţi credibilitatea performanţelor sau rezultatelor expuse.
Conţinutul discursului nu se memorează, fraza de început si cea de încheiere sunt bătute
în cuie. Astfel, ne vom simţi mult mai bine şi mai pregătiţi să înfruntăm inevitabilele întrebări.
Dacă vreo întrebare adresată ne pune într-o asemenea încurcatură încât ne dăm seama că nu
putem raspunde, este mult mai corect şi mai elegant să rostim cu sinceritate şi aplomb “Îmi pare
rău, nu ştiu/nu cunosc/nu vă pot …”. Iar dacă ni se adresează o întrebare care nu are nimic de-a
face cu subiectul prezentării noastre, nu trebuie să ne simţim obligaţi să răspundem. Irelevanţa se
poate sancţiona cu eleganţă şi diplomaţie.

3. 1. 2. 6. Exerciţiu
Fiecare microgrup (format din cel puţin 2 cursanţi şi maxim 5) va face o prezentare pentru
cursul care va urma. Temele vor fi centrate pe următoarele linii tematice directoare: 1. Rolul
femeii în societatea româească; 2.Egalitatea de gen- există în România?;3. Care sunt calităţile
unei femei de afaceri de succes? Se va întocmi o fişă de evaluare pe care fiecare cursant o va
întocmi pentru prezentările celorlaţi (nu se va evalua prezentarea grupului propriu). Fişa de
evaluare va fi următoarea şi se va alcătui pentru fiecare prezentare în parte:

26
 Criteriu 0 puncte 1 punct 2 puncte
Conţinutul prezentării
subscrie titlului
acesteia.
Prezentarea este
structurată adecvat
(introducere, conţinut,
concluzii).
Argumetele sunt
prezentate clar şi sunt
susţinute de date
pertinente.
Publicul este agajat în
discuţii şi dezbateri.
Limbajul corporal
este adecvat.
Conţinutul prezentării
nu este memorat.
Conţinutul prezentării
nu este lecturat de pe
foi
Se folosesc mijloace
vizuale adecvate.
Calitatea de ansamblu
a prezentării.

3.1.3. Interviul. Tipuri de interviuri. Interviul de angajare

Interviul este o formă de comunicare orală specifică publicisticii şi sociologiei. Se
bazează pe un sistem de chestionare directă, scopul urmărit fiind obţinerea de aprecieri, opinii şi
informaţii diverse. În sfera forţei de muncă, întrevederile sau întâlnirile între două sau mai multe
persoane în care se discută chestiuni de interes comun pot fi de mai multe tipuri:
1. Interviul de selecţie. Acest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de angajare, este
utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae şi din recomandările puse la
dispoziţie de către candidat. Cu cât poziţia ierarhica este mai înaltă, cu atît complexitatea şi
exigenţele de selecţie sunt mai ridicate.
2. Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date în vederea
rezolvării unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga

27
cauzele unor deficienţe sau de experţi ai serviciilor de resurse umane în studiul anumitor atitudini
ale angajaţilor.
3. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare participă de regulă un manager şi un subordonat,
după ce managerul şi (eventual) subordonatul au completat o fişă de evaluare. Obiectivul
interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale neconcordanţe între
cerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de interviu poate sta la baza unei colaborări iniţiate în
vederea întocmirii unor planuri care să aibă ca rezultat îmbunătăţirea activităţii subordonatului.
4. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin
comportamentul sau, un angajat a încălcat politica firmei atât de grav, încât este nevoie de o
întâlnire oficială bine documentată. Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este
absolut necesară exprimarea opiniei angajatului, în cursul interviului de admonestare
comunicarea are loc în cea mai mare parte unidirecţional, de la manager la angajat. Angajatului i
se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătaţi comportamentul şi ce consecinţe poate avea
nerespectarea recomandărilor făcute.
5. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practica pentru a veni în sprijinul unui angajat,
ale cărui probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu înseamnă doar a da
nişte sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoană cu experienţă, va şti ca majoritatea
oamenilor deţin răspunsuri la problemele care îi framântă, dar le pastrează bine ascunse într-un
colţ al conştiinţei lor. Ceea ce le lipseşte este tocmai şansa de a vorbi cuiva deschis despre
problemele lor.
6. Interviul de părăsire a instituţiei. Aceasta este o categorie specială de interviu de informare,
care ar trebui să se regasească în sistemul de resurse umane al oricărei instituţii. Angajaţilor care
îşi anunţa intenţia de a părăsi instituţia li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist din
domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unui set de întrebări bine gândite, le solicită
opinii referitoare la condiţiile de lucru din cadrul respectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o
instituţie din proprie iniţativa sunt în general sinceri în comentariile pe care le fac şi dispuşi să
dezvăluie informaţii care ar putea îmbunătăţi situaţia colegilor lor.

28
3.1.3.1. Tipuri de interviuri de angajare
Tipologia interviurilor de angajare este şi ea bine reprezentată. Criteriile care stau la baza
alcătuirii uneia sau alteia sunt extrem de variate: locul desfăşurarii, numărul intervievatorilor,
durata întrevederii, scopuri specifice urmărite etc. La ora actuală cele mai uzitate tipuri de
interviuri ar fi următoarele:
a. Interviul structurat
· foloseşte întrebări cu o direcţie clară;
· întrebările pot fi stabilite anticipat;
· se aseamănă cu un chestionar oral;
· este utilizat ca forma de selectie preliminară (screening) când există un numar mare de
solicitanţi;
· întrebările nu sunt rigide;
· se pot pune întrebari suplimentare până se obţine informaţia dorită;
· permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;
· obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale
neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale.
b. Interviul nestructurat
· are o mare tentă subiectivă;
· este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;
· rolul întrebărilor este de a-l determina pe solicitant să vorbească despre sine;
· unele întrebări pot sa nu fie strict legate de natura postului;
· ordinea adresării întrebărilor generale şi specifice nu este stabilită dinainte.
c. Interviul de sondare a comportamentului candidatului
· comportamentul trecut al candidaţilor indică modul în care vor reacţiona la viitorul loc de
muncă;
· întrebările tipice sînt “Ce aţi face dacă aţi fi în situaţia x?”, "Spuneţi-mi ce aţi făcut când a
trebuit să…?”
· intervievatorul construieşte de regula întrebările pe baza conţinutului CV-ului;

29
· răspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaţiei, discutarea acţiunilor întreprinse,
precizarea rezultatelor şi specificarea învăţămintelor).
d. Interviul susţinut în faţa unei comisii lărgite (panel)
· prezenţa unui număr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul întrebărilor formulate,
urmăresc lucruri diferite şi au prioritati diferite;
· ritmul conversaţiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie să fie maximă astfel
încât răspunsurile sale să dea satisfacţie fiecărui membru;
· necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
· răspunsurile trebuie să fie cât mai clare şi prompte.
e. Interviul de testare a rezistenţei la stres
· scopul major este testarea comportamentului candidatului în condiţii de stres;
· este folosit în cazul posturilor care implică o varietate de sarcini pe lângă acelea privind
menţinerea relaţiei cu clienţii.

3.1.3.2. Pregătirea pentru interviu

Prezentarea la un interviu presupune cunoaşterea unor tactici şi amanunte de obicei
desconsiderate sau omise. Unii îşi dau seama de importanţa lor chiar în momentul dialogului cu
angajatorul, când oricum e prea târziu. Pentru a vă plasa într-o situatie mai fericită analizaţi
sfaturile de mai jos: înainte de a solicita un post trebuie să adunaţi date despre activitatea firmei
sau departamentului (obiectul de activitate, cifra de afaceri, organizarea personalului, influenţele
suferite în urma ultimelor evenimente economice sau politice, adresa sediului central sau al
filialei etc.), să cunoasteţi fişa postului, numele şi funcţiile unor persoane cu putere de decizie.
· asiguraţi-vă că CV-ul este pregătit în concordanţă cu postul solicitat şi informaţiile culese
despre firmă; introduceţi în mapă pe care o veţi lua cu dumneavoastră încă o copie a tuturor
documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenţie, lista de referenţi), hârtie şi un stilou
pentru eventuale însemnări în timpul interviului.
· alegeţi o vestimentaţie sobră şi elegantă, eventual gândindu-va şi la hainele care v-au atras cele
mai multe complimente. Folosiţi un parfum discret. Se recomandă ca barbaţii să poarte costum şi
cravată, să evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte accesorii vestimentare şi să fie raşi. Femeile

30
se vor îmbraca cu un costum de bun gust, vor folosi un machiaj discret, vor evita rujurile sau
lacurile de unghii prea stridente, precum şi abundenţa de bijuterii.
· creaţi-vă un moral bun. Compuneţi-vă o imagine mentală optimistă – trăiţi succesul pe care îl
veţi avea. Auziţi-vă vorbind cu convingere, vizualizaţi aerul de încredere în sine pe care îl degajă
personalitatea dumneavoastră.
· pregatiţi un set de întrebări pe care le veţi pune interlocutorului. Întrebările demonstrează că
sunteti interesat cu adevărat de postul respectiv, că v-aţi documentat şi pregătit pentru interviu.
· prezentaţi-vă cu 15 minute înaintea orei anunţate. Confirmaţi ora şi locul cu 24 de ore înainte de
a merge la interviu. Asiguraţi-vă că stiţi să ajungeţi la sediul anunţat.
a. Prima impresie
· când intraţi, salutati, zâmbiţi şi daţi mâna cu cel care vă va intervieva.
· vorbiţi clar, direct şi politicos.
· asezaţi-vă pe scaun după ce aţi fost invitat să o faceţi. Staţi cu spatele drept, nu vă întindeţi
coatele pe birou, nu fumaţi şi nu mestecaţi gumă.
· nu luaţi un aer prea relaxat şi plictisit. Manifestaţi prin mimica şi gestică siguranţă de sine şi
receptivitate.
b. Tipuri de întrebari
Schimbul de informaţii se realizează prin întrebări şi răspunsuri. Iată câteva tipuri de
întrebări pe care le puteţi avea în vedere, însoţite de cîteva formulări:
1. Întrebări introductive pentru demararea discuţiei: “Cum a fost drumul?”, “Cum vă place la noi
în întreprindere?”
2. Întrebări de legatură spre miezul discuţiei: “Cum ne-ati găsit?”, “De ce candidaţi tocmai la
noi?”.
3. Întrebări legate de biografia profesională: “Cum a decurs pregătirea dumneavoastră
profesională?”, “Care din calificările dumneavoastră sunt cele care corespund descrierii postului
pe care candidaţi?”.
4. Întrebări legate de starea socială şi predispoziţii personale: “În ce mediu aţi crescut?”, “Ce
părere are soţia/soţul dumneavoastră despre planificata schimbare a locului de muncă?”, “Cum
reactionaţi atunci cînd un client ridică pretenţii inacceptabile?”

31
5. Întrebări despre capacitatea de a lucra în echipă: “Care sunt avantajele şi dezavantajele lucrului
în echipa?”
6. Întrebări referitoare la motivarea efortului: “Etapa dumneavoastră de pregătire profesională a
fost unidirectională sau aţi luat în considerare mai multe alternative?”,
7. Întrebări referitoare la puterea de concentrare şi rezistenţa la efort: “V-aţi enervat vreodată pe
anumite obiceiuri ale colaboratorilor dumneavoastră?”
8. Întrebări care vizează flexibilitatea şi capacitatea de adaptare: “În ce condiţii aţi fi dispus să
staţi peste program?”, “Aveţi probleme când trebuie să renunţaţi la obişnuinţe mai vechi?”
9. Întrebări privind capacitatea de a răzbate şi a fi convingător: “Descrieţi o situaţie când aţi
răzbătut cu succes în ciuda părerilor celor din jurul dumneavoastră”
10. Întrebări referitoare la capacităţile dumneavoastră de conducător: “Cum puteţi
dumneavoastră, singur, să stimulaţi echipa?”
11. Întrebări referitoare la contractul de muncă: “Ce salariu speraţi să primiţi la noi?”, “Ce speraţi
prin schimbarea locului de muncă?”
c. Întrebări pe care le puteţi adresa la interviu
Chiar daca nu aveţi de gând sa întrebaţi nimic la un interviu, mulţi angajatori vă vor pune
în situaţia să o faceţi. Iată câteva sugestii:
· Care este mediul concurenţial în care operează firma?
· Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?
· Ce responsabilităţi îmi vor reveni dacă…?
· Care este politica firmei în ceea ce priveşte înscrierea anjajaţilor la cursuri de perfecţionare sau
posuniversitare?

3.1.3.3. Exerciţiu
Se împarte grupul în microgrupuri de câte doi cursanţi, dintre care unul va juca rolul
angajatorului, iar celălalt al potenţialului angajat. Se va lua în discuţie ocuparea unor posturi
din domenii diverse (e.g. management, construcţii, învăţământ, sănătate) şi se va organiza un
interviu pentru fiecare post imaginat, în conformitate cu liniile directoare de mai sus privind
participarea la interviuri de angajare.

32
3.2. COMUNICAREA SCRISĂ
Tehnologia comunicării scrise include căteva elemente (Cristea, 2000), şi anume:
folosirea frazelor cu lungime medie (15-20 cuvinte), a paragrafelor centrate pe o singură idee, a
cuvintelor înţelese cu siguranţă de receptor, evitarea exprimării comune, tipică limbajului oral, a
cuvintelor inutile, redudante.
În mediul profesional de astăzi, se pot menţiona câteva tehnici de comunicare scrisă:
3.2.1. Redactarea unui curriculum vitae
Un curriculum vitae (CV) este o schiţă biografică întocmită de un candidat care solicită
un post sau o poziţie. În general, informatia continuta de un CV trebuie atent selectată, ordonată
şi inclusă în secţiuni bine cântîrite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate. Includerea unor
secţiuni şi excluderea altora depinde nu numai de natura şi gradul de experienţă posedat la un
moment dat, într-un anumit domeniu, dar şi de cât de mult ştim să ne punem în valoare calitatile
şi să ne ascundem defectele.
a. Conceperea unui CV
Principalul factor de care trebuie să ţineţi seama este obiectivul profesional şi postul vizat.
Contează în mare măsură şi modul general de prezentare a documentului (încadrarea în pagină,
forma grafică, hârtia etc.).
Pentru aceasta vă trebui să:
· cunoaşteţi cât mai bine condiţiile cerute de respectivul post; condiţiile pot merge de la vârstă,
stagiu militar, personalitate etc., până la pregătirea de specialitate, experienţa în domeniu, diferite
abilităţi;
· alcătuiţi o lista cu punctele dumneavoastră forte din care să nu lipsească pregătirea scolară sau
universitară, calificările deţinute, calitaţile şi abilităţile care v-ar putea individualiza faţă de alţi
candidaţi şi care vă recomandă pentru postul dorit;
· optaţi pentru un tip de CV care să vă reprezinte şi care să fie adecvat situaţiei dumneavoastră;
· nu exageraţi în prezentarea biografiei şi încercaţi să vă limitaţi la două pagini A4; nu uitaţi că
CV-ul trebuie oricum însoţit de o scrisoare de intenţie unde veţi avea prilejul să creaţi legăturile
de fond care să vă pună şi mai bine în lumina pregătirea şi personalitatea;

33
· nu folosiţi foarte multe tipuri de caractere şi nu abuzaţi de cele îngroşate, pe care ar fi bine să le
folosiţi doar pentru anunţarea unei secţiuni informative;
· utilizaţi hârtie normală şi evitaţi hârtia colorată şi de proastă calitate;
În conceperea unui CV trebuie să porniţi de la ideea că el nu este un simplu document, ci
un produs promoţional care trebuie să convingă. Trebuie să tineţi cont şi de faptul că site-urile de
locuri de muncă şi bazele de date electronice de oferte/cereri de muncă au transformat
“procedurile” de recrutare, respectiv, căutare de forţa de muncă, modificând continuu şi inevitabil
(în direcţia standardizării). forma şi conţinutul unui CV. Acesta trebuie să aibă o claritate grafică
şi structurală deosebită pentru a fi scanat şi parcurs cu rapiditate.
Pentru a redacta un CV uşor scanabil pri mijloacele electronice folosite astăzi, trebuie să
aveţi în vedere urmatoarele:
· crearea unui document pe hîrtie albă pe o singură coloană, folosind un singur font standard,
fără linii sau grafice;
· explicitarea tuturor acronimelor folosite pentru a putea fi detectate la o căutare electronică
· folosiţi majuscule pentru evidenţierea numelelui şi titlurilor sectiunilor CV-ului;
· utilizaţi în cadrul documentului o singura dimensiune de font (între 10 şi 14).
Ar fi preferabil să selectaţi fonturi de tipul Arial sau Helvetica pentru o mai bună
lizibilitate:
· începeţi întotdeauna documentul cu numele dumneavoastră, urmat de adresa pe rândul următor;
· ataşaţi numerele de telefon şi fax pe linii separate;
· atunci când vă prezentaţi responsabilităţile şi realizările, folosiţi în continuare substantivele
utilizate în descrierea experienţei profesionale. În acest fel veţi valorifica la maxim fondul de
cuvinte-cheie declarat;
· nu uitaţi să mentionaţi numele şi adresa instituţiei de învăţământ pe care aţi frecventat-o,
precum şi date concrete despre absolvire; enumeraţi, de asemenea, cursurile de specializare
urmate şi nu omiteţi bursele de studii sau stagiile de pregatire în instituţii prestigioase din ţară sau
străinătate;
· înscrieţi-vă numele pe antetul fiecărei pagini, împreună cu numărul curent al paginii respective.
b. Conţinutul unui CV

34
· datele personale: nume, adresă, număr de telefon, fax, e-mail (dacă îl verificaţi frecvent);
precizarea datei de naştere sau a stării civile nu este obligatorie;
· obiectivul profesional: după precizarea datelor personale, candidaţii pot opta pentru formularea
unei scurte fraze care să se refere la aspiraţiile lor pe linie profesională (domeniul care vă
interesează, posturi pentru care vă consideraţi calificat). Această secţiune se recomandă cu
precădere candidaţilor care nu ştiu dinainte posturile pentru care doresc să candideze şi celor care
îşi depun CV-urile în bănci de date. Uneori precizarea obiectivului este urmat de câteva cuvinte
cheie;
· studiile: prezentarea în ordine cronologică inversă a instituţiilor de învăţământ absolvite,
precum şi orice alte cursuri sau specializări urmate. Puteţi insista asupra unor proiecte de
cercetare realizate pe durata studiilor, mai ales dacă sunteti proaspăt absolvent şi dacă acestea au
legatură cu poziţia solicitată;
· experienţa profesională: mentionaţi în ordine cronologică inversă slujbele pe care le-aţi avut,
stagiile de pregătire/documentare efectuate, împreună cu numele instituţiei/firmei şi profilul de
activitate al acesteia. Puteţi insista asupra responsabilităţilor pe care le-aţi avut şi realizărilor
concrete;
· informaţii suplimentare: se pot trece hobbyurile, alte activităţi în care v-aţi implicat şi care v-au
fost de folos în dezvoltarea deprinderilor necesare ocupării postului vizat, experienţa voluntară,
nivelul de cunoaştere a limbilor străine, cunoştinţele de operare/programare PC, permisul de
conducere. Nu inseraţi informaţii de natură religioasă, politică sau alte tipuri de informaţii
controversate;
· publicaţiile: în cazul în care sunteti la început de drum şi nu aveţi decât unul sau două titluri, le
puteţi trece în CV, altfel veţi redacta o listă de publicaţii pe care o veţi anexa CV-ului;
· referinţe: numele celor care pot oferi referinţe despre dumneavoastră se pot trece în CV, dar este
mult mai indicat ca acestea, însoţite de titlurile şi datele complete de contact (adresa institutiei,
adresa de e-mail, numere de telefon sau fax), să fie trecute pe o pagină separată ce se va anexa
CV-ului; în listă trebuie să apară persoane care vă cunosc şi v-au îndrumat activitatea (profesori,
coordonatori de proiecte, şefi de departament) şi cărora le-aţi cerut permisiunea de a fi incluşi în
lista dumneavoastră.

35
c. Tipuri de CV-uri
Există trei tipuri de formate: funcţional, cronologic şi combinat. În formatul funcţional
accentul cade pe abilităţile personale de tot felul (organizatorice, de comunicare, strict
profesionale) şi realizările obţinute, astfel că el se adresează candidaţilor care nu deţin o mare
experienţă de muncă concretizată de-a lungul timpului într-un şir lung de slujbe sau poziţii.
Adoptarea acestui tip de CV îşi poate dovedi eficienţa în cazul persoanelor care, ocupând anterior
fie şi o singură poziţie (poate chiar similară celei pentru care se pregăteşte să o ocupe), pot suplini
lipsa unei liste impresionante de locuri de muncă prin scoaterea în evidenţă a abilităţilor pe care
le posedă şi pe care au reuşit să le dezvolte fie şi în cazul unei scurte istorii de angajare.
Iată în cele ce urmează ce ar trebui sa conţină un CV funcţional şi în ce formă:

Prenume, Nume
Adresa, telefon, adresa e-mail
Management – descriere sarcini şi realizări (subpuncte). De exemplu:
- Coordonarea unei echipe de 25 de angajaţi, etc.

Sales – descrierea sarcinilor şi a realizarilor, pe subpuncte. De exemplu:

- Creşterea vânzărilor cu 30% în fiecare an, timp de 5 ani consecutiv, etc.

Comunicare (scrisă, orală) – descrierea sarcinilor şi a realizărilor, pe subpuncte.

Experienţa (în ordine cronologică inversă)

Funcţia - Firma 1
Denumire, localizare, sediu, domeniu de activitate.
Perioada colaborării.
Descrierea atribuţiilor şi a realizărilor (pe subpuncte).

Functia - Firma 2
Denumire, localizare, sediu, domeniu de activitate.
Perioada colaborării.
Descrierea atribuţiilor şi a realizărilor (pe subpuncte).

Educaţie (în ordine cronologică inversă sunt prezentate şcolile absolvite şi rezultatele obţinute)

Denumirea unităţii de învăţământ (universitate/liceu/şcoală), anul absolvirii, specializarea, observaţii

(de exemplu: magna cum laudae)

Sursa: www.121.ro
Dezavantajul acestui format – din perspectiva angajatorului, însă, - ar fi acela că unii
candidaţi reuşesc să-l exploateze atât de bine încât ajung să ascundă până şi o gravă lipsă

36
de experienţă sau un hiatus considerabil în activitatea de prestare efectivă a unei munci în
societate.
Formatul cronologic se adresează candidaţilor care deţin o oarecare experienţă de muncă
într-un anume domeniu. Poziţiile deţinute anterior vor fi aranjate într-o ordine cronologica
inversă, astfel că poziţia cea mai recentă va fi plasată în capul listei. Enumerarea tuturor poziţiilor
trebuie însotită de o descriere succintă a responsabilităţilor acoperite, a rezultatelor obţinute şi a
abilităţilor dezvoltate.

Prenume, Nume
Adresă, telefon, adresa e-mail
Experienţa (în ordine cronologică inversă)

Funcţia - Firma 1
Denumirea, localizarea, adresa şi domeniul de activitate al firmei.
Perioada colaborării.
Descrierea atribuţiilor şi a realizărilor (pe subpuncte).

Funcţia - Firma 2
Denumirea, localizarea, adresa şi domeniul de activitate al firmei.
Perioada colaborării.
Descrierea atribuţiilor şi a realizărilor (pe subpuncte).

Funcţia - Firma 3
Denumirea, localizarea, adresa şi domeniul de activitate al firmei.
Perioada colaborării.
Descrierea atribuţiilor şi a realizarilor (pe subpuncte).

Educaţie (in ordine cronologică inversă sunt prezentate formele de învăţământ absolvite şi rezultatele
obţinute)

Denumirea unităţii de învăţământ (universitate/liceu/şcoală), anul absolvirii, specializarea, observaţii

(de exemplu: magna cum laudae)

Aptitudini: Limbi străine, utilizare calculator, permis de conducere, etc.

Sursa: www.121.ro
Acest format nu este tocmai potrivit pentru proaspeţii absolvenţi deoarece scoate în
evidenţă lipsa de experienţă în domeniul ales. În cazul în care exista o istorie de angajare, tinerii
candidaţi trebuie să decidă dacă slujbele deţinute anterior sunt relevante pentru domeniul în care
solicita angajarea. Cei care decid la un moment dat, după o lungă absenţă în câmpul muncii, că
trebuie sau vor să se angajeze, adoptarea unui astfel de format nu va face decât să scoată şi mai

37
mult în relief tocmai perioada de inactivitate pe care vor fi nevoiţi să o justifice la interviu. În
cazul în care lista de poziţii ocupate este formată dintr-o succesiune de slujbe deţinute pentru
scurte perioade de timp, vă puteţi aştepta la o întrebare prin care vi se solicită să motivaţi
menţinerea scurtă pe un post sau altul.
Pentru a contracara neajunsurile de tot felul din cadrul celor două formate deja descrise,
se poate apela la unul care să combine în chip eficient elementelebspecifice celor anterioare.
Astfel, se recomandă ca lista succintă a poziţiilor deţinute să fie precedată de aceea a abilităţilor
şi realizărilor obţinute în diverse direcţii. Formatul combinat se adresează candidaţilor cu o
experienţă moderată şi mai ales celor care decid să opteze pentru schimbarea profesiei, celor care
doresc să ocupe un post într-un domeniu colteral aceluia în care au deja o pregatire solidă.

d. CV sau Résumé?
Un résumé nu este altceva decît un CV în rezumat, care poate fi obţinut prin revizuirea,
selectarea şi reorganizarea informaţiei conţinute într-un CV. El se adresează în special
candidaţilor care se orientază spre posturi unde numărul de solicitanţi poate fi atât de mare, încât
departamentul de resurse umane preferă versiuni prescurtate, adesea tipizate, de CV-uri. Nu se
recomandă persoanelor care doresc să ocupe posturi în învăţământ, în special în învăţământul
superior.
Dacă limitele rezonabile ale unui Curriculum Vitae se află între 2 şi 4 pagini, un résumé
trebuie conceput pe o singură pagină. Formatul condensat impune o selecţie foarte atentă a
datelor reprezentative, din care nu trebuie să lipsească studiile cele mai recente, experienţa
profesională şi diferitele abilităţi. Nu includeţi referinţe, liste de publicaţii sau întreaga suită de
cursuri de specializare sau calificare.

3.2.2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie

Scrisoarea de intenţie sau de motivaţie (cunoscută şi sub denumirile de scrisoare de

prezentare sau însoţire a unui CV) este un instrument de comunicare scrisă pe care orice aspirant
la un loc de muncă trebuie să înveţe să-l folosească. Acest tip de scrisoare oficială vă oferă

38
posibilitatea de a vă prezenta în scris, de a vă face cunoscute "punctele forte" ale personalităţii
dumneavostră care vă pot transforma într-un candidat favorit pentru poziţia sau postul solicitat.
O astfel de scrisoare se construieşte în jurul unei motivaţii reale şi serioase privind postul
pe care îl aveţi în vedere, necesită o articulare atentă a acestei motivaţii în jurul calificărilor şi
aptitudinilor pe care le deţineţi şi trebuie să exprime disponibilităţile dumneavoastră faţă de
compania/firma/instituţia la care intentionaţi să vă angajaţi. Cu această scrisoare, care trebuie
concepută exclusiv pentru firma avută în vedere, aveţi o primă şansăde a face o impresie bună şi
de a vă exprima interesul deosebit pe care îl acordaţi postului şi firmei respective.
CV-ul conţine într-adevăr cele mai multe informaţii despre dumneavoastră, dar nu
va putea niciodată înlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori în care toate detaliile tehnice
prezentate schematic în CV vor fi articulate în câteva fraze bine alcătuite, care să facă dovada
unei minţi clare şi logice. Numai aşa îl veţi determina pe angajator să se gândescâ un minut în
plus dacâ nu cumva dumneavoastră sunteţi mai potrivit postului decît alt candidat cu un CV la fel
de impresionant.
Scrisoarea de intenţie/motivaţie trebuie să conţină neapărat solicitarea efectivă a postului
pe care doriţi să îl ocupaţi. Pentru aceasta, explicaţi în cuvinte puţine şi simple motivul alegerii
dumneavoastră, principalele calităţi care vă recomandă pentru ocuparea postului respectiv şi ce
doriţi sa realizaţi în cadrul firmei. Trebuie, de asemenea, să mentionaţi ce anume din activitatea
firmei v-a determinat să solicitaţi respectivul post. Este important ca din prezentarea
dumneavoastră să reiasă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi rentabilă pentru ambele
părţi, dorinţa clară de a candida pentru obţinerea postului şi disponibilitatea de a vă prezenta la
interviu.
Scrisoarea va fi adresată persoanei care se ocupă de angajări sau direct departamenului de
resurse umane, daca nu aveţi informaţii complete. Dacă firma este mica, scrisoarea poate fi
trimisă direct managerului. În primul paragraf, trebuie sa se precizeze postul vizat şi sursa din
care a fost obţinută informaţia referitoare la poziţia disponibilă (anunt publicitar, cunostinte,
prieteni etc.). Daca nu aveti informaţii exacte despre un anumit post, va puteti exprima propria
opţiune pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine să subliniaţi domeniul în care v-ati
remarcat sau aţi obtinut performanţe deosebite.

39
 În cele două sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie să vă puneţi în valoare întreaga
personalitate, să “pedalaţi” tocmai pe acele detalii şi aspecte din CV care vă pun într-o lumină
favorabilă, dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece neobservate. Este
recomandabil să evidenţiaţi conexiunile şi detaliile implicite din CV, să precizaţi care din
calităţile şi aptitudinile dumneavoastra se “mulează” pe profilul postului solicitat. De asemenea,
puteţi include şi motivele care va determină să părăsiţi actualul loc de munca şi să vă exprimaţi
clar dorinţa de a candida pentru noul post. În paragraful de încheiere trebuie să multumiti pentru
timpul acordat lecturii, să vă exprimaţi disponibilitatea pentru un interviu de angajare şi
enventual să indicaţi care este cel mai rapid mod în care puteţi fi contactat.
Pentru a avea succes în întreprinderea dumneavoastră, va propunem câteva reguli de bază
pe care va trebui să le aveti în vedere în momentul conceperii şi redactării unei astfel de scrisori:
·optaţi pentru o exprimarea clară şi la obiect;
· personalizaţi continutul în raport cu profilul şi pretenţiile firmei respective. Încercaţi să vă faceţi
puţin timp şi compuneţi dumneavoastră un text care să lege direct competenţele dumneavoastră
de cerinţele firmei. Căutaţi un motiv cât mai special pentru care solicitaţi postul, menţionaţi un
departament care vă interesează ori un proiect al firmei la care aţi vrea să colaboraţi;
· adresaţi scrisoarea direct unei anumite persoane din companie, eventual celei care coordonează
direct respectivul departament sau proiect;
· evidenţiaţi clar realizările dumneavoastra profesionale, Puteti fi un om excepţional, dar
potenţialii angajatori vor să ştie exact de ce ar trebui să vă ia în echipa. Oferiţi câteva exemple
concrete de realizări obţinute în posturile anterioare şi care credeţi ca i-ar putea impresiona;
· puneţi accentul pe lucrurile şi aspectele care vă diferenţiaza de alţii care candidează pentru
acelaşi post. Subliniaţi-vă calităţile, abilităţile şi arătaţi cum le puteţi pune în folosul firmei;
· nu includeţi aspecte negative cum ar fi relatări despre conflicte avute la alte locuri de muncă sau
litigii în curs. Evitaţi remarcile sarcastice, nu vorbiţi de rău locurile unde aţi mai fost angajat;
· nu includeţi informaţii legate de salariul dorit, nuami dacă firma angajatoare v-a cerut acest
lucru. Nici în CV aceasta informaţie nu trebuie să apară niciodată;
· arătaţi că dispuneţi de abilităţi de comunicare. Scrisoarea trebuie să vă prezinte ca pe o persoană
foarte deschisa comunicării interpersonale. Menţionaţi că sunteţi disponibil pentru interviu,

40
furnizaţi toate detaliile decontact (telefon, e-mail, adresă). Precizaţi că puteţi fi contactat oricând
pentru orice alte detalii clarificatoare;
· aveţi mare grijă la greşelile gramaticale şi de redactare, la eventualele erori de logică. O
prezentare îngrijită, clară şi fără greşeli (de orice natură) îl va determina pe angajator să parcurgă
cu atenţie scrisoarea şi să vă invite la interviu;
· feriţi-vă de adoptarea unui ton impersonal care poate crea o imagine negativă despre motivaţia
şi discernământul dumneavoastrâ în alegerea postului şi totodată poate lăsa impresia că va
încercaţi norocul, “semănând” candidature la întîmplare, după principiul “nu se ştie niciodată”.
Alte reguli si sugestii:
· nu însoţiţi scrisoarea de o fotografie tip buletin sau paşaport decât dacâ aceasta vâ este
solicitată; nu folosiţi hârtie de proastâ calitate şi nici hârtie colorată; folosiţi un font cu caractere
lizibile şi sobre, dintre cele mai curente. Puteţialege între Times New Roman, Arial, Geneva sau
Helvetica;
· nu “încărcaţi" documentul prin folosirea unui număr mare de fonturi şi dimensiuni, prin
sublinieri şi îngroşări repetate. Utilizaţi o imprimantă de calitate, astfel încât sâ obtineţi un
document lipsit de pete, spaţii neclare sau omisiuni;
· în cazul în care nu aveţi încotro şi trebuie să optaţi pentru o scrisoare olografă (redactată de
mână), acordaţi o atentie deosebită aspectului grafic şi lizibilitatii.
· redactaţi paragrafe scurte şi concise. Grupaţi-le tematic şi folosiţi spaţii de un rând între cele
care compun corpul scrisorii.
· verificaţi atât ortografia cât şi punctuaţia. Scrisoarea de intenţie reprezintă o mostră a
deprinderilor dumneavoastră de scriere şi prezentare, iar neglijenţa în redactare este întotdeauna
condamnabilă.
· rugaţi o cunoştinta sau un prieten să vă citească scrisoarea pentru a identifica eventuale scăpări
şi a obţine sugestii; Iată cum ar trebui să arate o scrisoare de intentie (E. Graur):

41
 Str.Rezervorului,nr.15
5800 Suceava
14 noiembrie, 2000
Domnului Matei ZAGAN
Resurse umane
MICS-Software
Strada Straduintei, nr. 122
5800 Suceava

Stimate Domnule Matei Zagan,

Vă solicit atenţia în urma anunţului referitor la postul de programator, anunţ publicat de firma
dumneavoastră în nr. 25/2000 al revistei “Electronica Aplicată”. În calitate de student în anul al IV-lea al
Facultăţii de Inginerie Electrică, Suceava, am fost deosebit de atras de perspectivele de dezvoltare şi politica
de angajare promovată de firma MICS-Software. Prezentările realizate de coordonatorii dumneavoastră de
departamente în cadrul întâlnirilor trimestriale organizate de facultate cu reprezentanţii firmelor şi instituţiilor
de profil din Suceava şi din ţară m-au determinat să-mi reevaluez cunoştinţele teoretice şi practice, să
aprofundez anumite aspecte şi să-mimdoresc o colaborare de viitor în spiritul profesionalismului şi dialogului
deschis.
În anul 1999 am fost angajat cu jumătate de normă la firma Mefitex, cumulând atribuţii de
administrator de reţea şi programator în FoxPro. Pe parcursul acestei colaborari am reuşit să realizez un
program de contabilitate, să îmi perfecţionez abilităţile de lucru în echipă şi să îmi verific capacitatea de
adaptare la situaţii neprevăzute. Cu câteva luni înainte de absolvirea mea în iulie 2010, am participat la
concursul anual ACM International Collegiate Programming Contest organizat de Microsoft la Bucureşti,
unde, împreună cu alţi doi colegi suceveni, am obţinut locul al IV-lea din 12 echipaje.
Proiectul meu de absolvire a vizat realizarea unui sistem de supraveghere video, având drept suport
reţeaua Intranet. Acest sistem este operaţional şi este utilizat în cadrul
sistemului de securitate al Facultăţii de Inginerie Electrică, permiţând oricarui client conectat la reţea să
vizualizeze imaginile transmise.
Mi-ar plăcea să pot completa această succintă descriere în cadrul unei întrevederi, când aş putea
adânci unele aspecte menţionate în CV-ul meu şi as putea răspunde pe larg întrebărilor dumneavoastră. Pentru
un eventual interviu mă puteţi contacta prin telefon la numarul 0722 977405 sau prin e-mail, la adresa
mihai.georgescu@hotmail.com.
.
Cu multumiri si consideratie,

Mihai Georgescu

Enc. CV

42
Iată cum nu ar trebui să fie structurată o scrisoare de intenţie (E. Graur, 2001):
31 mai 2001
D-lui Gorovei Dumitru
Director
Pencon Systems Incorporated
Str. Universităţii 3
Jud. Suceava

Stimate Domnule Director,

Din scrisoarea dumneavoastră trimisă către Facultatea de Inginerie Electrică, am aflat despre interesul
pe care îl manifestaţi pentru angajarea de studenţi ai secţiilor de Calculatoare, Automatică şi
Informatică Industrială.
Luând în considerare faptul câ sunt în anul trei al secţiei de Automatică şi Informatică Industrială,
precum şi faptul că pe parcursul celor trei ani de studiu am reuşit să dobândesc cunoştinţe despre
anumite limbaje de programare şi electronică, aş dori să lucrez în cadrul firmei pe care o reprezentaţi.
Acest lucru mi-ar permite să pun în practică experienţa si cunoştinţele pe care le am în acest domeniu.
Sunt mulţumit de activitatea mea actuală şi de aceea caut o situaţie similară, interesantă şi solicitantă.
Aş fi bucuros să mă pot întâlni cu dvs. personal pentru a discuta despre postul din cadrul companiei
dvs. Vă rog să mă contactaţi oricând pentru a fixa un interviu.

Cu mulţumiri,
Costescu Marcel

43
3.2.3. Redactarea unei cărţi de vizită
Oamenii au nevoie unii de alţii şi îşi cultivă cu grijă relaţiile pentru a atinge obiective din
cele mai variate. De multe ori oamenii simt că, odată puşi în relaţie, contactele lor nemijlocite şi
interactive se pot oricând relua, reprograma sau dezvolta. Astfel, o carte de vizită va fi un
excelent intermediar, susţinător şi relansator comunicaţional pentru toate mediile profesionale.
Condiţia majoră pe care acest instrument trebuie să o îndeplinească este ca imaginea personală
sau instituţională pe care o promovează să fie sinceră, clară şi convingătoare.
Cartea de vizită este purtătoarea următorului conţinut informativ obligatoriu:
· identitate: nume şi prenume
· ocupaţie/funcţie/grad profesional
· numele instituţiei/organizaţiei/companiei
· informaţii de contact: adresă, numere de telefon, adresă e-mail.
Pentru ca acest conţinut să fie pus pe deplin în valoare şi să ofere o oarecare garanţie a
dezvoltării şi întreţinerii relaţiilor noastre interumane, avem nevoie de un design inspirat, în ton
cu personalitatea noastră. Gruparea informaţiei şi plasarea ei într-un spatiu dreptunghiular nu
foarte generos, alegerea cartonului, fonturilor, culorilor şi logoului sunt elemente care ne vor
pune într-o lumina mai mult sau mai puţin favorabilă, ne vor reprezenta cu fidelitate în diverse
ipostaze. Să nu uitam un aspect: contextul comunicării influenţează nu numai conţinutul
comunicării, dar şi maniera în care se comunică. Aşa se face că uneori vom avea nevoie de cărţi
de vizită care să comunice distincţie, seriozitate şi maximă competenţă profesională (mai ales
dacă reprezentăm interesele unei instituţii sau companii), iar alteori vom avea nevoie de cărţi de
vizită pe care să le folosim în împrejurări mai puţin formale, atunci când dorim sâ trecem drept o
persoanâ particularâ placutâ, cu preocupâri serioase, dar nu neaparat copleşită de responsabilităţi
profesionale.
În fond oamenii şi împrejurările în care îi întâlnim, precum şi propria noastră dispoziţie de
moment, ne vor indica ce tip de carte de vizită vom scoate la schimb pentru a “pecetlui” punerea
noastr în relaţie.
Iată câteva exemple de cărţi de vizită din multiple domenii de activitate:

44
 (Sursa: www.will-harris.com)
Exploatarea spaţiului de pe reversal unei cărţi de vizită se justifică în cel puţin trei situaţii:

45
· când textul informativ redactat într-o limbă ce foloseşte şi un alphabet neaccesibil majorităţii
trebuie însoţit, în funcţie de contextul cultural, social şi psihologic al comunicării, de
transpunerea lui într-o limbă şi un alfabet de circulaţie;
· când se simte nevoia ca oportunităţile, avantajele sau pur şi simplu gama variată a serviciilor
oferite de o firmă sau companie să fie cât mai transparente şi mereu la îndemâna clienţilor;

3.2.4. Redactarea unei invitaţii

Deşi trimiterea unui fax sau a unui e-mail pare să fie mult mai la modă, invitaţia, în forma
sa generică de “bilet de intrare” la un eveniment rămâne o modalitate de comunicare în scris care
nu se lasă uşor dată la o parte. Rolul unei scrisori de invitatie, înmânată de regulădirect persoanei
invitate, expediată prin posta, curier şi doar excepţional prin fax sau poşta elecronică, trebuie să
creeze persoanei vizate o impresie decisivă încă de la deschiderea ei. De aceea, o astfel de
scrisoare se tipăreşte pe o hârtie mai tare de bună calitate. Numele persoanei invitate trebuie să
apară neapărat pe plic, iar din conţinutul invitaţiei trebuie să transpară “o apreciere a
competenţelor [invitatului], o flatare a persoanei sale şi certitudinea că este dorit si important”
(Şt. Prutianu, 2000). Natura şi proporţiile manifestării sunt elementele de bază în stabilirea
conţinutului, formei şi stilului invitaţiei. Tonul unei invitaţii poate varia de la unul intim şi
personalizat, în cazul unui eveniment într-un cerc restrâns, la unul mult mai oficial, în cazul în
care numarul invitaţilor este mare iar acestia provin din sfere diferite de activitate. Mai mult,
pentru a risipi orice nuantă de “convocator”, este recomandabilă tipărirea cuvântului
“INVITAŢIE” înaintea formulei de adresare.
Informaţiile prezente în invitaţie trebuie să răspunda celor cinci întrebări generale:
3.2.4.1 Cine? Ce? Când? Unde? Cum?
Cine? Răspunsul la aceasta întrebare oferă lămuriri în urmatoarele direcţii:
· Identitatea şi calitatea gazdei
· Identitatea şi calitatea invitaţilor
· Dacă invitatul vine singur sau însoţit
· Ce alte persoane mai sînt invitate.

46
 În cazul în care o singură invitaţie este adresată în comun mai multor persoane, numele
acestora trebuie aşezate in ordine alfabetică. Dacă este adresată unei familii, trebuie numiţi ambii
soti, iar numele soţiei îl precede pe cel al soţului. Daca manifestările sunt de amploare, iar
invitaţii provin din cercuri profesionale şi sociale foarte variate, se pot concepe invitatii tipizate,
în care se renunţă la formula directă de adresare cu identificarea numelui persoanei.
Ce? Răspunsul va oferi precizări despre genul de eveniment sau ocazie la care este
aşteptat destinatarul invitaţiei. Este important să se precizeze dacă este vorba despre o nuntă sau o
înmormântare pentru a evita punerea în situaţii penibile a invitaţilor. Spre exemplu unii vor fi
pregatiţi să ofere cadouri, alţii nu, unii vor fi îmbracaţi în culori închise, alţii mult prea elegant şi
în culori prea deschise.
Când? Nu trebuie omis momentul (data, ziua, ora) desfăşurării evenimentului, precum şi
gradul de punctualitate solicitat. Este bine ca formulările alese pentru solicitarea punctualităţii să
nu aibă o notă imperativă sau abuzivă (“Rugăm nu întîrziati!” sau “Evenimentul este televizat”),
ci sa se recurgă la formulări puţin mai mascate a necesităţii prezentării la timp. O invitaţie la cina
la “orele 19:00” va însemna că invitatii se vor aşeza la masă pe la orele 20:00. În cazul în care
evenimentul este unul de durată, invitaţia trebuie însoţită de un program amănunţit, care va fi,
desigur, respectat. Invitaţiile de dimineaţa sau de peste zi trebuie sa indice în mod orientativ fie
durata evenimentului, fie ora de încheiere.
Unde? Pentru a fi siguri că persoanele invitate vor şti unde să se prezinte, invitaţia trebuie
să precizeze adresa exactă ( strada, număr, zonă, pavilion, etaj), precum şi alte repere de orientare
sau indicatii pentru parcarea maşinii, dacă este vorba despre o zona aglomerată. Pe spatele
invitaţiei se poate face o mică schiţă a amplasamentului.
Cum? În funcţie de natura evenimentului anunţat, invitaţia trebuie să conţină şi câteva repere
legate de modul de desfăşurare a acestuia: programul complet al manifestării, ordinea de zi,
promisiunea de final ( dacă întâlnirea este urmată de un cocktail/bufet/masă festivă). Unele
indicaţii privind ţinuta invitaţilor pot fi binevenite: “ţinută de seară”, “ţinută lejeră/sport”,
“preferabil costum”.
Expedierea unei invitaţii se face cu aproximativ două saptamâni înainte de data
programată a evenimentului. Trebuie evitate situaţiile când, din prea mult zel organizatoric,

47
invitaţiile ajung mult prea devreme şi persoanele invitate riscă să uite de eveniment, sau când
invitaţiile sunt trimise pe ultima sută de metri, iar agenda de lucru a invitaţilor este deja completă
şi nu suferă modificări.
Puţini sunt invitatii care se gândesc să trimită un răspuns de confirmare, uneori din vina
lor, alte ori pentru că gazda nu a solicitat expres confirmarea participării în finalul invitaţiei.
Gazda poate menţiona un număr de telefon sau fax, o persoană de contact şi o dată limită. “În
locul formulei clasice: ,,Vă rugăm să confirmaţi participarea dvs. până cel mai târziu pe …, la
dna … tel…” se recomandă formula diplomatică scurtă: ,,RSVP dna…, tel…” obţinută prin
abrevierea lui ,,Respondez s’il vous plaît” din limba franceză” (Prutianu, 2000). Mai puţin sigură
şi mai puţin recomandabilă este ataşarea unui cupon de răspuns pretimbrat, pe care invitatul
trebuie să-l expedieze înaintea unei date limită. Există şi situaţii în care, deşi invitaţii răspund
pozitiv invitaţiei, aceştia ajung să nu-şi mai onoreze promisiunea. De aici şi necesitatea de a
verifica telefonic prezenţa la manifestare cu o saptamână şi apoi cu două zile înainte.
Oportunitatea expedierii unei invitaţii se justifică în următoarele tipuri de manifestări:
aniversări, jubilee, lansări de carte sau discuri, vernisaje, inaugurări, târguri, expoziţii, lansări de
produse sau servicii, demonstraţii, simpozioane, mese rotunde, forumuri, conferinţe, congrese,
seminarii, nunţi, botezuri, pensionări, dineuri, cocktail-uri, recepţii etc. Fie că este vorba despre
evenimente din sfera afacerilor, politicii, administraţiei sau vieţii private, rolul invitaţiei ramâne
la fel de complex: “a face cunoscut evenimentul cu public, într-un cerc mai mult sau mai putin
restrâns, dar închis; a transmite atitudinea şi sentimentele gazdei sau organizatorului faţă de
persoanele invitate; a transmite rugamintea de a participa la eveniment; a conferi dreptul (nu
obligaţia, pentru că nu este convocare) de acces în perimetrul sau incinta în care se desfăşoară
evenimentul; a se constitui într-o carte de vizită onorantă pentru gazdă sau organizator şi a fi
material promotional
Iată un exemplu de invitaţie (Graur, 2001):

48
 INVITAŢIE
Cu prilejul concursului studenţesc HARD & SOFT organizat de Facultatea
de Inginerie Electrică, vă invităm să participaţi la festivitatea de premiere care va
avea loc vineri, 19 mai 2011, orele 13.00, în Aula Universităţii “Ştefan cel Mare”.
Festivitatea va fi urmată de un cocktail în cantina-restaurant a universităţii.

Sursa: E. Graur, 2001

3.2.5. Comunicarea mediată de calculator (CMC)
Comunicarea mediată de calculator desemnează transmiterea şi primirea de mesaje
folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi expedierii de date. Odată cu
explozia Internetului şi apariţia sistemului global de hipertext, calculatorul s-a infiltrat cu
repeziciune în viaţa noastră. Internetul a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi
comunicare a informaţiei ce permite implementarea unor noi modele şi concepte până acum de
neimaginat: de la un alt mod de a parcurge informaţia scrisă utilizând referinţe încrucişate
generate de hyperlinks, la prezentări multimedia ce includ text, imagini, animaţii şi sunete în
aceeaşi entitate; de la anchete sociale şi statistici în timp real generate simultan cu schimbarea
datelor de intrare, la prezentarea informaţiei şi adaptarea ei la utilizatori.
Noile paradigme, generate de Internet prin World Wide Web, conduc la un mod
fundamental diferit, mult mai complex şi mai eficient, de transmitere şi prelucrare a informaţiei,
forţându-se barierele spaţio-temporale ale modelelor precedente. Potenţialul World Wide Web-
ului e nesfârşit. Deşi este o tehnologie tânară, în numai câţiva ani aplicaţiile au început să se
structureze şi sa ne ia cu asalt. Comerţul electronic (e-commerce) începe să prindă bine rădăcini
şi să se maturizeze: de la cărţi, flori şi discuri on line, s-a trecut deja cu uşurinţă la televizoare,
mobilă şi chiar casa visurilor. Pornind de la e-commerce şi susţinute de marketing, realizările
sunt spectaculoase; mass-media tradiţionale s-au ataşat şi ele rapid, peste noapte, la Internet,
învăţămînâtul şi educaţia caută să fie în primele rânduri, angajările, plăţile bancare, cumpărarea
de bilete şi rezervările de locuri în hoteluri sunt elemente ale unei realitati pe care deja o trăim.

49
 Unele restricţii tehnice devin din ce in ce mai sufocante pentru împătimiţii calculatoarelor.
Progresele tehnologice mult trâmbitate şi mult aşteptate se dovedesc mai greu de îndeplinit decât
se părea la prima vedere. Liniile de comunicaţie, mai ales cele de telefonie, din ce în ce mai
aglomerate, abia mai suporta masivele volume de tranzacţii ce cresc zilnic în progresie
exponenţială. Volumul informaţional şi viteza de trafic a informaţiei cerute de tehnicienii dornici
să-şi materializeze ideile sunt mult prea mari faţă de capacitatea existentă a infrastructurii.
Computerele, de pe birourile şi mesele oamenilor, se învechesc prea repede devenind neadecvate
noilor tehnologii. Până şi adresele de Internet au devenit o marfă a cărei căutare e mai mare decât
posibila ofertă. Exista însă şi întrebări de ordin pragmatic care ne framântă pe noi toţi şi la care
numai timpul şi studiile sociologice vor putea răspunde: Contribuie poşta electronică la creşterea
productivităţii muncii? Stimulează comunicarea electronică participarea activă a comunităţilor la
viaţa politică şi socială? Ajută ea la acumularea de cunoştinţe? Promovează în vreun fel
telecomunicaţiile centralizarea şi concentrarea mijloacelor mass media? Mascând orice sugestii
referitoare la rasă, sex, trăsături fizice sau handicapuri, poate oare CMC să desfiinţeze
ierarhizarea socială?
3.2.5.1. Neticheta
Cuvântul neticheta provine din englezescul netiquette, care desemnează un set de reguli
şi convenţii ce trebuie respectate în utilizarea Internetului în general, şi a poştei electronice, în
special. Acest set de reguli reflectă o anumită experienţă a convieţuirii armonioase în mediul
electronic şi are rolul de a elimina posibilele conflicte, neînţelegeri sau interpretări eronate. Unele
din regulile etichetei reţelei sunt asemănătoare regulilor din codul bunelor maniere privind
aspecte variate precum adresarea politicoasă, condescendenţa sau păstrarea decenţei în
comunicarea cu semenii noştri.
Cum a apărut eticheta reţelei ?
Cu ceva timp în urmă, Internetul era domeniul iniţiatilor în transportul informaţiei şi
utilizarea protocoalelor; astăzi el nu mai reprezintă o restricţie sau o noutate. Originea etichetei
reţelei nu poate fi legată de o anumita sursă. Regulile au fost create şi adunate de înşişi utilizatorii
cu iniţiativă ai internetului care au dorit să ofere proaspeţilor utilizatori un cadru civilizat şi
armonios de manifestare şi dezvoltare în cultura Internetului. Aşa se face ca setul de reguli a luat

50
fiinţă prin sondarea prealabilă a opiniilor utilizatorilor în diverse situaţii şi compilarea unor surse
sau ghiduri apărute la un moment dat în urma unor iniţiative personale sau de grup. S-ar putea
spune că rolul acestor reguli este, cel putin deocamdată, mai mult descriptiv decât prescriptiv.
Cum Internetul nu este în posesia nimănui, iar etica reţelei nu a fost formulată de
nici o autoritate, cum se poate face ca aceste reguli să fie totuşi însuşite şi folosite? În general
constrângerile venite din interiorul unui sistem sunt privite cu mai multă bunavoinţă decât cele
impuse din afara lui, iar oamenii preferă să-şi facă mai mulţi prieteni decât duşmani. Aşa se face
că, atunci când utilizatorii Internetului observă o desconsiderare ostentativă a etichetei reţelei, vor
încerca să o sancţioneze trimţând un e-mail dojenitor utilizatorului în cauză, sau se vor plânge
Furnizorului de Servicii, care va trebui să intervină în stingerea “conflictului”.
Ansamblul de norme şi reguli care compune neticheta poate fi împărţit după cum
urmează:
a. Norme privind identitatea utilizatorului
· se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai multi utilizatori;
· citirea, copierea, modificarea sau ştergerea fişierelor sau datelor aparţinând altor utilizatori fără
acceptul lor sunt interzise;
· se sancţionează atât depaşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de administratorul reţelei;
· orice actiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică sau defectează un
alt sistem din reţea reprezintă o încălcare a normelor CMC, indiferent de localizarea sistemului
afectat şi perioada de timp cât respectivul sistem nu a funcţionat la performanţele normale;
· se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără obţinerea oficială sau legală
a acestui drept.
b. Norme privind scrierea unui mesaj:
· alinierea rândurilor la marginea din stânga. Efectele centrării titlurilor sau formulelor de
adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor;
· lasarea unui rând liber între paragrafe; nu se recomandă folosirea tastei tab şi nici indentarea
primului rând al paragarfului;
· nu scrieţi mai mult de 60-70 de caractere pe un rând şi nu introduceţi caractere de control;

51
· nu formatati textul deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un terminal alfanumeric
sau un mailer care sa nu recunoască formatarea; mai mult, este posibil ca fonturile pe care le
folosiţi să nu fie disponibile pe calculatorul destinatarului;
· semnaţi mesajul mai ales dacă îl postaţi într-o listă de discuţii; e posibil ca nu toţi cei care
primesc mesajul să vă şi cunoască;
· semnătura nu trebuie să fie foarte lungă şi trebuie să includa numele complet.
· limitaţi-vă la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completaţi în mod pertinent câmpul
Subject;
· nu folosiţi scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un aspect foarte important
sau pentru titluri; scrierea cu majuscule este de regulă interpretată ca RĂCNET;
· pentru a sublinia sau accentua un anumit *cuvânt*, încadraţi-l între asteriscuri;
· citarea _titlului unei cărţi_ sau a unei lucrări se poate face între liniuţe de subliniere
(underscore);
· explicitaţi datele caledaristice pentru a evita confuziile ce se pot ivi din pricina coexistenţei mai
multor convenţii continentale;
c. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului
· evitaţi exprimările dure şi vulgare;
· nu postaţi niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii fără aprobarea autorului;
· atentie la glume şi sarcasm; este posibil ca în absenţa mimicii, intonaţiei şi gesturilor,
destinatarul sa nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul lui cultural şi religios să-l
conducă la o interpretare pe care nu aţi luat-o în calcul la trimiterea mesajului. Folosiţi cu
moderatie semnele cunoscute sub denumirea de smileys (“zâmbilici) sau emoticons;
· criticaţi ideea şi nu persoana;
· nu reactionaţi violent la ceea ce tocmai aţi citit pe ecran. Dacă v-aţi enervat, nu formulaţi
imediat răspunsul, ci luaţi-vă un timp mai mare de gândire şi apoi răspundeţi cu diplomaţie;
· Manifestaţi precauţie cu răspunsurile la mesajele care au fost transmise mai multor abonaţi
deoarece în unele sisteme răspunsul redactat de dumneavoastra poate fi transmis tuturor
persoanelor care au primit mesajul iniţial, ceea ce ar putea include pe toti abonaţii.
3.2.5.2. Funcţiile clienţilor de e-mail

52
 Un program client de postă electronică ne permite să comunicam cu serverul, să
vizualizăm mesajele pe care le primim, să compunem mesajele pe care dorim să le expediem şi,
nu în ultimul rând, să ne organizam într-un mod câ mai convenabil mesajele. Toate aceste funcţii
sunt strâns împletite.
Funcţia de comunicare se realizează de regulă în mod automat. În unele cazuri, însa,
legătura cu serverul poate să nu fie permanentă. De cele mai multe ori, conectarea la server se
face la anumite intervale de timp, moment în care se realizează transferul mesajelor trimise, se
aduc mesajele primite, iar legatura este imediat eliberată. Majoritatea programelor permit ca de
fiecare data când expediem un mesaj să se stabilească şi legatura, iar mesajul să fie trimis
imediat.Acestă opţiune este indicată doar în cazul în care conexiunea se face prin reţea locală.
Utilizatorii conectaţi la server prin linii telefonice închiriate vor alege soluţia optimă şi anume
conectarea explicită pentru a minimiza utilizarea liniei telefonice. În acest caz momentul
expedierii mesajului nu coincide cu transmiterea lui efectivă. Programe precum Eudora
semnalează acest lucru prin schimbarea comenzii Send (trimite) cu Queue (pune în aşteptare).
Functia de compunere este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text şi o parte de comenzi specifice. Editarea unui mesaj începe cu
completarea unor câmpuri generice care formează antetul mesajului (header). Header-ul este
echivalentul electronic al plicului deoarece conţine informaţiile “publice” necesare sistemului de
mesagerie electonică pentru manevrarea scrisorii. Cele mai importante câmpuri care trebuie avute
în vedere sunt:
TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului.
Cc: în câmpul Carbon copy (“copie la indigo”) putem scrie adresele persoanelor care dorim să
primeasca o copie a scrisorii. Persoanele ale căror adrese sînt trecute în acest câmp se mai
numesc şi “destinatari secundari”.
Bcc: în câmpul Blind carbon copy (“copie confidenţială”) putem trece adresele unor destinatari
secundari, numai că spre deosebire de copia simplă destinatarii primari nu vor şti că exista şi alte
persoane care au primit o copie a mesajului.
Subject: în acest câmp se va tipari un cuvânt sau sintagma care să evoce subiectul mesajului.
Dintre comenzile specifice compunerii amintim:

53
 Reply: comanda răspuns este disponibilă când citim un mesaj sau la selectarea unui mesaj
dintr-unul din “dosarele” tematice. Cu această comandă putem lansa compunerea unui nou mesaj,
iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi aceea că anumite câmpuri ale antetului se vor
completa automat. Astfel adresa expeditorului mesajului căruia îi raspundem va apărea automat
în cîmpul To:.
Dacă mesajul căruia vrem să îi răspundem conţine o adresă în cîmpul Reply To din antet,
atunci la aceasta adresă va fi trimis mesajul. În cîmpul Subject va fi copiat subiectul mesajului
original, dar precedat de “Re:”. Corpul mesajului va fi “citat” (quote) în întregime, adică va
ramâne în editor, dar fiecare linie va fi prefixată de caracterul “>” (acesta este cazul cel mai
comun, dar există şi alte convenţii pentru citare). În acest fel putem răspunde punctual, putem
păstra citatele relevante, putem să ne redactăm răspunsul în maniera compactă şi lăsa la sfîrşitul
răspunsului scrisoarea originală citată integral, putem chiar să ştergem (parţial sau integral) partea
citată din mesajul original.
Spre deosebire de Reply, comanda Reply to all ne permite să generăm un răspuns adresat
tuturor destinatarilor mesajului orginal (inclusiv expeditorului), utilizându-se mai ales în
dezbaterile prin e-mail. Comanda Forward (“trimite mai departe”) ne permite generarea unui
mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj original, iar subiectul este prefixat de “FW”. Va
trebui să procedam doar la completarea câmpurilor To, Cc sau Bcc. Avem atât posibilitatea
editarii mesajului original cât şi cea a comentarii lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în cazurile
în care dorim să aducem la cunoştinţă altor persoane conţinutul integral sau parţial al unui mesaj
primit.

3.2.6. Exerciţii
1. Alcătuiţi câte un CV personal pentru fiecare din tipurile delimitate mai sus. Fiecare CV va fi
înmânat unui coleg pentru evaluare.
2. Grupul de cursanţi va fi împărţit în microgrupuri de lucru de 2 persoane. Fiecare persoană va
alcătui o scrisoare de inteţie pentru un post imaginar (e.g. zugrav, bucătăreasă, inginer,
specialist marketing, ataşat diplomatic) şi va propune scrisoarea spre evaluare partenerului de
grup.

54
3. Fiecare cursant îşi va alcătui cartea de vizită pentru postul pentru care a optat să alcătuiască
scrisoarea de intenţie de mai sus. Se pot folosi desene, embleme, alte mijloace vizuale.
3. Fiecare cursant îşi va alcătui propria invitaţie la nuntă.
4. Fiecare cursant va scrie un e-mail şefului său cu următoarele subiecte la alegere: va cere să
se prelungească un termen limită pentru un proiect; se va disculpa pentru o greşeală a echipei de
lucru pe care o conduce; se va plânge cu privire la performanţa unui coleg; ii va ura şefului un
concediu plăcut; va cere să fie transferat la o altă sucursală a companiei.

55
IV. CONFLICTUL: CONSIDERAŢII GENERALE
4.1. CLARIFICĂRI TERMINOLOGICE ŞI CONCEPTUALE. SEMNIFICAŢIA
TERMENULUI CONFLICT.
. Dicţionarul explicativ al limbii române defieşte conflictul ca pe o neînţelegere, ciocnire
de interese, dezaccord, antagonism, ceartă, diferend, discuţie (violentă) (DEX, 2009). Chiar şi un
dicţionar de psihologie, deşi mai vechi, observă la conflict tot latura violentă şi numai pe aceasta,
chair dacă este vorba de un conflict intern "Ciocnire şi luptă între motive, interese, atitudini opuse
şi de forţe relative egale şi greu de conciliat sau ireconciliabile" (P. Popescu-Neveanu, 1978).
Enciclopedia Encarta (2003 în A. Stoica Constantin, 2004) defineşte conflictul mai
discriminantiv, prin raportare la patru arii de referinţă:
- conflictul militar, respective războiul- o luptă în special deschisă înte forţe
inamice;
- conflict ca diferenţă- dezacord între idei, principii sau oameni (conflict pe care îl
identificăm ca fiind conflictul interpersonal);
- conflictul psihologic, văzut ca luptă mintală- stare psihologică produsă de
opoziţia adeseori încoştientă dintre dorinţe, nevoi, impulsuri sau tendinţe
simultane, dar incompatibile;
- conflictul literar, între personaje sau forţe opuse.
În acelaşi timp, T. K. Gamble şi M. Gamble (1993) definesc conflictul ca o variabilă
pozitivă, în sensul în care, "dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecinţă naturală a
diversităţii"
Comunicarea este un process cu care ne confruntăm în fiecare zi, dar conflictul este şi el
un ingredient cotidian al experienţei noastre de viaţă Aşa cum se exprimă unii autori (Rubin,
Pruitt şi Kim 1994 în I. O. Pânişoară, 2004), atunci când conflictul devie foarte intens (ceea ce
numim escaladarea conflictului), acesta arde precum un foc foarte intens toate intenţiile bune ale
partenerilor în comunicare.
Datorită exploziei demografice, a mijloacelor de comunicarea şi a interacţiunilor dintre
oameni pe care acestea le suscită, se pate afirma fără echivoc, că în fapt conflictul în comunicare
este inevitabil. Mai mult, cel mai adesea, nu numai cănu putem să îl ocolim, dar în cele mai multe

56
cazuri, potenţat şi controlat, acesta se află în postura de a îmbunătăţi implicarea indivizilor în
comunicare şi în ultimă instanţă eficienţa acesteia şi a a activităţii propriu-zise.
De aceea se cuvine a se pune următoarele întrebări: este conflictul un element autentic şi
inerent în comunicare? Putem vorbi despre o comunicare eficientă lipsită total de aspecte
conflictuale. Desigur că tendinţa firească este aceea spre o comunicare care să nu fie limitată de
apariţia conflictelor. În acelaşi timp însă, se poate considera că o comuncaire total lipsită de
potenţialităţile conflictului este neautentică, deci nu îndeplineşte atributele aşteptate, cele ale
eficienţei.
4.1.1. Conceptele de "management al coflictului" şi "soluţionarea conflictului"
Termenii de management al conflictului şi soluţionarea conflictului se folosesc în mod
eronat ca sinonimi (M. Bocoş şi colab., 2008). Soluţionarea conflictelor are o sferă mai restrânsă
care descrie doar demersul pentru atingerea formulei care dezamorsează un conflict.
Managementul conflictului însă are o accepţiune mai largă: deşi nu toate conflictele au o soluţie,
o rezolvare, ele au toate un potenţial pozitiv. Nu prezenţa conflictului în sine determină rezultatul
oricărei situaţii de conflict, ci alţi factori şi în principal modul în care este abordat conflictul.
Managementul conflictului re referă tocmai la gestionarea corespunzătoare a
dezacordurilor, neînţelegerilor, situaţiilor conflictuale, astefl încât să se valorifice potenţialul lor
pozitiv. Managementul conflictului este strategia de a face faţă tutror conflictelor, deci şi a celor
fără rezolvare, de a idetifica şi beneficia de efectele lor positive. Managementul conflictului
presupune cultivarea unor strategii şi tehnici distincte de a aborda, controla şi trata confliczele,
prin administrarea şi controlul factorilor care ar putea afecta cursul conflictului şi transforma o
ontroversă într-o dispută pe viaţă şi pe moarte. În consecinţă, managementul conflictului
presupune educarea în spiritual păcii, al cooperării prin dezvoltarea atitudinilor corespunzătoare
faţă de ceilalţi şi faţă de conflict, deoarece "conflictul poate să fie pozitiv sau negativ, costructiv
sau distructiv, în funcţie de ceea ce facem noi din el" (H. Cornelius, S. Faire, 1996).

57
4.2. TIPURI DE CONFLICT
4.2.1. Conflictul caracterizare generală
Înainte de a vorbi despre conflict ca atare, trebuie văzut ce este acesta, ce elemente
componente îl definesc, cum apare şi ce fel de rezultate poate presupune.
În conturarea sursei conflictului, se pot lua în considerare următoarele patru perspective
de analiză (I.O. Pânişoară, 2004):
- condiţiile anterioare (astfel, sărăcia resurselor pentru realizarea unor anumite
sarcini poate produce conflicte în cadrul unei echipe);
- stările afective (stresul, tensiunea, ostilitatea, anxietatea;
- stările şi stilurile cognitive ale indivizilor;
- existenţa "comportamentului conflictual" (anumite caracterisitici accentuat
conflictuale la un comportament agresiv, de exmplu, centrat pe ego-ul propriu,
dar care poate fi şi o sumă a mai multor variabile, cum ar fi partenerul, tipul de
relaţie, situaţia).
A. Stoica- Constantin (2004) propune 11 surse ale conflictului:
- diferenţele şi incompatibilităţile între personae (trăsături de personalitate, opinii,
atitudini, valori, nevoi, gusturi şi preferinţe).
- nevoile şi interesele umane (trebuinţe de fiziologice vitale, de integrare socială-
apartenenţă şi dragoste, trebuinţe de apreciere şi stimă, de cunoaştere, estetice,
de actualizare- autorealizare şi valorificare a propriului potenţial, tendiţa spre
ridicare socială, tendinţa normativă de supunere la normele şi regulile sociale);
- comunicare precară, necorespunzătoare sau lipsa comunicării;
- lezarea stimei de sine prin contestare, minimalizare sau critica din partea unei
alte persoane, constrângerea sau persuadarea unei persoane să acţioneze contrar
conştiinţei sale;
- conflictul de valori;
- conflictul de norme;
- comportamente neadecvate (negative-antisociale, positive dar atipice-nepotrivite
contextului social, neadecvate situaţiei)

58
 - agresivitatea
- absenţa competenţelor sociale, cum ar fi dispoziţia şi capacitatea de a acorda
gratificaţii (recompense) şi sprijin (ajutor) (e.g. empatia, cooperarea, atenţia
acordată celorlaţi);
- structura sau cadrul extern în care se desfăşoară o interacţiune (e.g.
constrângerile temporale, proximitatea persoanelor implicate într-o dispută).
- alte cauze (e.g. status, putere, prestigiu).
Ghidul pentru formatori şi cadre didactice – Managementul conflictului (M.E.C., 2001)
propune şase surse fundamentale ale conflictelor:
- nevoile fundamentale. Pentru a supravieţui oamenii au nevoie de aer, apă şi
hrană. Când aceşti factori vitali sunt insuficienţi apar conflictele.
- valorile diferite. Oamenii fac parte din culture diferite şi împărtăşesc valori
diferite, la care se raportează. Din această cauză pot izbucni conflicte
sângeroase.
- percepţii diferite. Situaţiile conflictuale pot apărea când oamenii vîd diferit un
lucru, sau gândesc diferit despre el.
- interesele diferite, care determină preocupări diferite şi care duc astfel la
conflicte în familie, între colegi sau prieteni deoarece fiecare consideră
importantă o altă activitate
- resursele limitate ca banii şi cantitatea de bunuri;
- nevoile psihologice. Iubirea, libertatea, fericirea, respectul de sine şi
corectitudinea sunt nevoile psihologice de care depinde liniştea interioară a
fiecărui om. Când aceste nevoi sunt alterate, apar conflicte interioare care pot
provoca conflicte şi cu alţi actori sociali.
După cum se observă, sursele conflictelor sunt, ca număr, limitate. Din aceleaşi surse
însă, izvorăşte o mare varietate de conflicte: cu noi înşine, în familie, cu prietenii, cu vecinii, la
locul de muncă, în cadrul comunităţilor sau între comunităţi.

59
 4.2.2. Tipologia conflictului
A. Stoica-Constantin (2004) propune opt criterii de clasificare a conflictelor, după cum
urmează:
1) Criteriul localizării
Conflictele pot avea o cauză internă intrapshică, intrapersonală, sau din contră, externă,
extrapersonala, socială.
Cele două forme, internă şi externă nu sunt autonome ci strâns interdependente. O
persoană tulburată de un conflict intern generează invariabil unul sau mai multe conflicte externe,
fie prin exteriorizarea emoţională a trăirilor sale, fie prin acte care trădează alterarea funcţiei
cognitive (persoana distorsionează semnificaţia unor situaţii obiective), acte pe care cei din jur le
percep în mod firesc, drept neadecvate relaţiei pe care o au sau o percep cu persoana respectivă.
Sensul invers al influenţei este tot atât de evident: nu este vorba doar de ecoul sau răspunsul
intern al unei confruntări interpersonale, ci îndeosebi de faptul că factorul extern reprezintă sursa
conflictului interior.
Din categoria conflictelor interne fac parte în primul rând conflictul psihic (cum a fost
numit de S. Freud), dar şi cel cognitiv şi cel perceptiv.
Conflictul interpersonal apare în interiorul individului. De obicei nu este evident pentru
alte persoane, deşi poate participa la declanşarea sau amplificarea conflictului inter-personal (cel
care presupune existenţa a două sau mai multe persoane aflate în dispută) sau poate fi influenţat
de acesta.
Majoritatea specialiştilor care lucrează în domeniul psihologiei rezolvării conflictelor
acceptă ideea că, dincolo de nuanţări, conflictul inter-personal poate viza trei mari aspecte:
frustrarea, conflictul între scopuri şi conflictul de rol (ambiguitatea)
Frustrarea apare atunci când un comportament orientat spre atingerea unui scop este
blocat înainte ca acest scop să fie atins. În aumite situaţii, la nivele moderate de intensitate,
frustrarea poate avea efecte pozitive asupra activităţii individuale. Dar, de cele mai multe ori,
aceasta poate declanşa comportamente ca agresivitatea, retragerea (replierea şi încetarea
comunicării) sau compromisul (prin abdicarea de la ţelurile definite anterior). Conflictul între
scopuri apare atunci când un scop are atât valenţe pozitive cât şi negative, sau când persoana are

60
mai multe scopuri în competiţie care se blochează reciproc. Conflictul de rol (ambiguitatea în
exercitarea rolurilor) este cel mia adesea un coflict între personalitatea individului şi aşteptările
proprii sau ale celorlalţi) legate de exercitarea cu succes a unui rol anume (cum ar fi cel de şef).
Ambiguitatea de rol care apare atunci când persoana nu intuieşte prescripţiile rolului sau ele nu îi
sunt clare (cum trebuie să se comporte, ce trebuie să facă), când percepe aceste solicitări ca fiind
contradictorii sau când simte o confruntare între diferitele sale roluri (rolul de şef şi cel de
coleg).
În decursul ultimilor ani s-au dezvoltat metode obiective de măsurare a conflictului, de
tipul testelor sau al scalelor de măsurare a personalităţii. Prin construirea instrumentelor de
evaluare a conflictului sau a predispoziţiei la conflict, a devenit posibilă descrierea cognitivă a
legăturilor dintre tipul sau intensitatea conflictului intern şi diferite alte variabile, care pot fi
utilizate în strategiile de rezolvare/diminuare a conflictului.
Conflictele externe/sociale pot implica două sau mai multe persoane,
grupuri/instituţii/orgaizaţii, comuităţi, state, grupuri de naţiuni, dar şi valori. Ideologii, cunoaştere
individuală (conflictul sociocognitiv) etc. Conflictele externe specifice sunt conflictele între
generaţii, de cuplu, conflictul cu necunoscuţii (cum este de exemplu furia la volan, care îl
cuprinde uneori şi pe un om echilibrat), conflictul etnic, cultural, religios, comercial, conflictul
consumatorului, conflictul salariaţilor şi industrial, conflictul generat de venituri inegale,
conflictul dintre individ şi instituţiile statale, conflictul internaţioal şi chiar cel de frontieră.
Acest conflict social este orice formă modificată/afectată a relaţiilor socio-umane aşa cum
sunt ele acceptate în unitatea socială (grup sau comunitate) şi în cultura din care fac parte actorii
sociali.
Mai concret, conflictul social apare atunci când două sau mai multe părţi/sisteme
(persoane,grupuri,comunităţi) aflate în interdependenţă sunt (sau doar se percep) diferite sau
chiar incompatibile la nivelul trebuinţelor, scopurilor, valorilor, resurselor sau chiar a unor
trăsături de personalitate, diferenţă sau incompatibilitate care produce o stare de tesiune ce se cere
descărcată.
În funcţie de extensiunea ariei sociale acoperite, conflictele pot fi:

61
 - interpersonale (între doi indivizi care locuiesc împreună, iclusiv cupluri, soţi,
părinţi şi copii, patron şi angajat, client şi ofertant, specialist şi client, colegi de
serviciu, şef şi subordonat);.
- intragrupale (în birou, în întreprindere, în familia lărgită);
- intergrupale (între grupări rasiale, etnice, politice, între bandele din oraşe sau
suburbii, rezolvarea conflictului între aceste grupuri depinde de discuţiile între
reprezentanţi);
- comunitare,
- internaţionale (între state naţionale, grupuri de naţiuni, corporaţii ori
organizaţii internaţionale).
2) Criteriul nivelului
În funcţie de acest criteriu, se diferenţiază cinci nivele ale conflictului, şi anume:
- disconfortul (se prezintă drept cea mai uşoară formă a conflictului şi care se
manifestă atunci când individul are sentimentul neclar că ceva nu este în
ordine, dar de cele mai multe ori nu se comunică verbal);
- incidentul (este un conflict neprevăzut, dar nu devastator);
- neînţelegerea (este o discrepanţă între sensul transmis în comunicare şi cel
receptat, ducând astfel la înţelegerea greşită sau confuzăa motivelor şi faptelor;
de regulă fiecare îl vede pe celălalt drept responsabil pentru alterarea
comunicării);
- tensiunea (este un alt nivel al conflictului, similar cu disconfortul dar mai intens
când are loc schimbarea atitudinii în mod constant şi fără echivoc, însoţită
eventual de opinii fixe);
- criza (este manifestarea cea mai evidentă a conflictului, are loc violenţa verbală
sau fizică, iar comportamentul scapă de sub controlul raţional).
3) Criteriul câştigătorului conflictului
În funcţie de rezultatul conflictului, se diferenţiază trei tipuri de conflicte:

62
 - conflictul de sumă zero (victorie-înfrângere, câştig-pierdere), numit aşa din
cauza rezultatului aritmetic nul dintre plus şi minus: unul câştigă, celălalt
pierde.
- conflictul de cooperare totală: amândoi pot câştiga; amândoi pot pierde.
- conflictul cu motive mixte: amândoi pot câştiga; amândoi pot pierde; unul
câştigă, celălalt pierde.
4) Criteriul naturii intrinseci a conflictului.
În condiţiile în care conflictul este o tulburare de adaptare, un dezechilbru între fiinţă şi
lume, pe care fiinţa trebuie să îl rezolve, acestea se pot clasifica în:
- conflicte biologice (generate de boli organice, foame şi lipsă de adăpost, dezvoltare
defectuoasă a organismului) care duc la un complex de inferioritatecare poate genera boală,
revoltă sau acţiune antisocială. De asemenea, acestea mai pot fi cauzate şi de tulburări de balanţă
emoţională (unii sunt prea depresivi, alţii prea euforici, ambii fără un motiv legat de contactul cu
lumea.
- conflicte psihologice (interne⁄interpersonale)
- conflicte socioculturale şi de evoluţie (tipice fiind conflictele familie-şcoală, confictele
adolescenţei, menopauzei, pensionării, dezrădăcinării.
5) Criteriul sistemelor-părţilor implicate
Se identifică în acest caz două perechi de conflicte: endogene-exogene şi simetrice-
asimetrice.
- cele endogene-exogene (în acest caz, părţile implicate constituie subsisteme ale uui
sistem mai larg, care are propriile mecanisme de control al coflictului) Un exemplu îl constituie
conflictul dintre doi cetăţeni ai unui stat. Conflictul dintre două state este de regulă exogen,
întrucât de obicei nu există un suprasistem apt de a rezolva conflictul şi de a exercita controlul
(deşi pot exista foruri suprastatale care pot interveni). Războiul civil este unn exemplu de
ambiguitate.
- simetrice-asimetrice. În conflictele simetrice participanţii constituie sisteme similare şi
se percep ca atare. Pot fi incluse aici: doi indivizi care se ceartă, douî state comparabile care sunt

63
în război. În conflictele asimetrice, sistemele implicate sunt foarte disproporţionate sau sunt
percpute ca atare: în cazul unei revolte sau unei revoluţii.
6) Criteriul scopului
- conflicte orientate spre problemă (se sting în momentul în care aceasta este rezolvată, de
tipul unei greve într+o întreprindere);
- conflicte orientate spre structură (ţintesc la schimbarea structurii sistemului sau
suprasistemului- de tipul uei revoluţii în cadrul unui stat).
7) Criteriul percepţiei adversarului
- lupta (când oponentul este clar perceput ca duşman care ameninţă autonomia celuilalt
prin simpla prezenţă sau existenţă). Reacţia normală este cea de îndepărtare di mediul propriu pe
duşmanul perceput , prin orice mijloace (ameninţare, distrugere, sau alungare).
- jocul (este caracterizat prin analiza situaţiei, prin perceperea celuilalt ca oponent, iar
atenţia se focalizează asupra situaţiei, situaţie care poate fi luată sub u control mai mare printr-o
strategie mai inteligentă, conform regulilor jocului).
- dezbaterea (constă în schimbul de stimuli verbali care urmăresc aducerea adversarului la
propriul mod de a percepe şi evalua situaţia).
8) Criteriul aparenţei
Conform lui I. O. Pânişoară (2004), există patru mari tipuri de conflict:
- conflictul scop (care apare atunci când o persoană doreşte rezultate diferite faţă
de alta);
- coflictul cognitiv (bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii ale altora privind u
anuit fenomen);
- conflictul afectiv (apare atunci cîând o pesoană sau un grup are sentimente sau
emoţii incompatibile cu ale altora);
- conflictul comportamental (apare atunci când o persoană sau un grup face ceva
care este de neacceptat pentru ceilalţi).
O altă clasificare a conflictului o face Ghidul pentru formatori şi cadre didactice-
Managementul conflictului (2001), care delimtează conflictele în:

64
 - soluţionabile (negociabile), aparţin intereselor, structurilor sociale şi⁄ sau
funcţionale, faptelor, datelor şi acţiunilor concrete
- nesoluţionabile (nenegociabile) aparţin valorilor personale (ale grupului,
individului) şi relaţiilor sociale.
V. RELAŢIA DINTRE COMUNICARE ŞI CONFLICT
Comunicarea interpersonală este o formă fudamentală de interacţiune psihosocială a
persoanelor în care are loc un schimb de semnale, de mesaje. Dacă informaţia este premisa
absolut necesară unui act de comunicare, ea nu este însă şi suficientă. Absenţa înţelegerii
informaţiei şi a cadrului relaţional care îi ghidează şi fixează sensul şi semnificaţia, anulează
starea de comunicare (o propoziţie într-o limbă necunoscută există ca informaţie, dar în absenţa
cunoaşterii limbii, deci a înţelegerii, ea nu va comunica nimic, la fel un gest atipic culturii
noastre).
Importantă de subliniat este perspectiva care atrage atenţia asupra faptului că o
comunicare lipsită total de potenţialităţile conflictului este neautentică, deci nu îndeplineşte
atributele eficienţei (I.O. Pânişoară, 2004).
Din perspectiva conflictului, a prevenţiei, a evitării sau a gestionării lui, comunicarea
interpersonală este vitală deoarece poate fi generatoare de conflict (comunicare defectuoasă sau
absentă), ori poate fi un mijloc eficient de rezolvare a lui.
Conflictul şi comunicarea sunt astfel în relaţie de interdependenţă: acolo unde există
comunicare există şi conflict, iar prevenirea, evitarea, gestionarea, rezolvarea ori escaladarea,
diminuarea unui conflict presupun abilităţi de comunicare.
Comunicarea este un proces cu care ne confruntăm zi de zi, dar conflictul este şi el un
ingredient cotidian al experienţei noastre de viaţă. Unii oameni par să ştie doar să provoace
conflicte, alţii le şi rezolvă. În conflict se intră cu uşurinţă, dar ieşirea este dificilă. O bună
comunicare reprezintă, în acest sens, co-împărtăşirea semnificaţiei (B. Bălan et al., 1998), ceea ce
implică necesitatea ca mesajul transmis de un partener să fie recepţionat de celălalt în mod
integral şi corect. În realitate însă, comunicarea este imperfectă, iar cauza pierderilor şi alterărilor
de sens, când nu se datorează canalului de comunicare, este împărţită între doi protagonişti,
vorbitorul şi ascultătorul. Pe de+o parte, noi nu transmitem ceea ce vrem sau cedem că

65
transmitem. La rândul lui, receptorul are marja lui de subiectivitate, care face ca informaţia
ajunsă la el şi cu care operează să fie altă informaţie, marcată de o sumedenie de factori
informaţionali, cognitivi, afectivi, contextuali. Ascultătorul are întotdeauna rol activ , deoarece el
preia informaţia şi o integrează în sistemul cognitiv propriu.
Ar trebui ca oamenii să aibă toate experienţele comune ca ei să poată comunica. Astfel,
multe bariere de mediu, societale, culturale şi personale afectează procesul de comunicare.
Întotdeauna mesajul recepţionat de noi este diferit de cel emis, este filtrat şi chiar distorsionat.
Informaţiile sunt selectate în funcţie de aşteptările noastre, nevoi, credinţe, interese, atitudini,
experienţe şi cunoştinţe. Adesea, mesajele sunt decodificate incorect, fără ca una dintre părţi să
ştie vreodată că a existat o neînţelegere.

5.1. FACTORI GENERATORI DE CONFLICT ÎN COMUNICARE

Comunicarea perturbată sau blocată este o importantă sursă de conflict, drept pentru care
este utilă identificarea factorilor care distorsionează sau impiedică comunicarea.
Aceştia sunt numiţi de unii autori bariere (I.O. Pânişoară, 2004) şi delimitate în bariere
care ţin de sistem (în sensul că le identificăm uşor, fie la nivelul agenţilor comunicaţionali-
receptor, emiţător- fie în contextul comunicării la canalul de comuicare) şi bariere ce ţin de
proces (care reprezintă mai degrabă rezultatul interacţiunii din interiorul comunicării). Din prima
categorie fac parte aspecte commune atât receptorului, cât şi emiţătorului; spre exemplu,
deficienţele de transmisie şi de recepţionare a informaţiei, conceptualizarea mesajului în funcţie
de situaţie şi de scop, alegerea mijloacelor de comunicare, statutul social al comunicatorilor,
limbajul şi normele grupului.
Ele se pot datora unor factori fizici permenenţi sau situaţionali (anumite deficienţe
înnăscute ale comunicatorilor, o acustică defectuoasă a sălii unde are loc comunicarea), dar şi
unor factori socioculturali (spre exemplu, cineva care nu îşi structurează adecvat discursul pentru
a-l adapta unui receptor). Deficienţele se pot întâlni şi la nivelul canalului de comunicare:
zgomote, anumite interferenţe. În ceea ce priveşte a doua categorie de factori, aceştia sunt mai
greu de surprins în ipostaza de bariere de comunicare.

66
 Referindu-se la totalitatea barierelor care apar în comunicare, D. Torringron şi L. Hall (I.
O. Pânişoară, 2004) identifică cinci astfel de bariere:
1. Barierele în transmiterea mesajului apar doar la nivelul emiţătorului, fiid concretizate în
transmiterea unor mesaje neconştientizate ca atare, în existenţa unor informaţii inadecvate în
conţinutul mesajului şi în prejudecăţi în ceea ce priveşte mesajul sau în ceea ce îl priveşte pe
receptor;
2. Barierele la nivelul receptării aparţin în egală măsură celui care primeşte mesajul şi
mediului; în primul caz avem de-a face cu nevoi, anxietăţi, credinţe, valori, prejudecăţi, nvelul de
atenţie oferit stimulului, iar cel de-al doilea, cu efectul conjugat al altor stimuli existenţi în mediu.
3. Barierele de înţelegere se situează atât la nivelul emiţătorului (semantică şi jargon,
abilităţi de comuicare), cât şi la nivelul receptorului (probleme semnatice, concentrare, abilităţi de
ascultare, receptivitatea la idei noi);
4. Barierele acceptării acţionează la nivelul tuturor indicatorilor implicaţi (emiţător,
receptor şi mediu).
5. Barierele acţiunii se constituie , de asemenea, atât la nivelul emiţătorului (unde găsim
memoria şi nivelul acceptării), cât şi al receptorului (memoria şi atenţia, nivelul de acceptare,
flexibilitatea pentru schimbarea atitudinii).
Pe de altă parte barierele în comunicare pot fi delimitate în funcţie de eficienţa
comunicării, după cum urmează: blocaje emoţionale, repertoriile comunicaţionale diferite,
incapacitatea emiţătorului de a se exprima adecvat.
În funcţie de mesaj, ca element central al comunicării, receptorul poate să îl amplifice pe
acesta, să îl recepteze în mod greşit sau să îl ignore. Aceste operaţiuni sunt delimitate în literatura
de specialitate ca autoselecţie şi autopercepţie. Barierele care se desprind direct dintr-o astfel de
perspectivă pot include următoarele elemente: fonduri experienţiale divergente ale participanţilor,
diferenţe educaţionale, diferenţe de interes privitoare la mesaj, diferenţe privind nivelul de
intelgenţă, lipsa respectului reciproc, diferenţe de vârstă, rasă, sex sau clasă socială, diferenţe în
stăpânirea limbajului, lipsa abilităţilor de comunicare la emiţător, lipsa abilităţilor de ascultător.
O barieră adiţională, care este considerată importantă în procesul comunicaţional, este
evidenţiată şi de conceptual de etică a comunicării, care se referă la:

67
 - integritatea, onestitatea mesajului;
- diminuarea defensivităţii unui mesaj specific;
- preconizarea impactului practic al unui mesaj sau al unui set de mesaje;
- împărţirea responsabilităţii legate de comunicare şi de conflict între cei care se află în
interacţiune.

5.1.1. Cauzele externe ale perturbării-blocării comunicării

În rândul acestor cauze externe, se pot număra:
- diferenţele culturale. Pattern-urile comunicaţionale sunt specifice culturii din care provine
persoana. De exemplu, unele culturi nu încurajează limbajul corporl, între culturi diferă
elementele de distanţă între persoane, semnificaţia unor gesturialtfel identice
- distosiunea mesajului în cursul transmiterii în lanţ (telefonul fără fir). Aici intervin şi variabile
de vârstă, prejudecăţile, lungimea mesajului, coerenţa şi gradul de originalitate a informaţiilor pe
care le conţine.
- entropia, şi anume, influenţele externe care diminuează integritatea mesajului sau îl
distorsionează la receptor, care îl decodează eronat. Această entropie este percepută în limbaj
cotidian ca neînţelegere. Barierele tehnice care contribuie sunt: distanşa prea mare, zgomotele,
dificultăţile de vorbire, necunoaşterea limbii interlocutorului.

5.1.2. Procesele psihice-psihosociale

În această categorie se înscriu:
- protecţia ca mechanism de apărare a Eului. Întrucât protecţia ne împiedică să îl percepem corect
pe celălalt, actul comunicării este serios afectat;
- raţionalizarea este mecanismul prin care încercăm să explicăm într-o manieră logică, coerentă şi
raţională, anumite atitudini, comportamente, idei proprii care fie sunt anormale şi le recunoaştem
ca atare, fie au cauze care ne scapă şi nu le conştientizăm. Se poate ca celălalt să sesizeze cauzele
reale ale comportamentului sau afirmaţiilor şi să ne acuze de falsitate sau rea crediţă;
- transferul generalizat este o reproducere în relaţia cu celălalt a unor atitudini, sentimente,
dorinţe, comportamente pe care le-am manifestat în experienţa anterioară. Astfel, transferul

68
constă în repetarea modului de a reacţiona la anumite situaţii, a unei structuri de comportament
improprii, bazate pe trecut. Într-o relaţie nouă, repetăm modurile de comportament, mesajele pe
care le-am învăţat cu un partener anterior, aşteptându-ne ca persoana prezentă să le deodifice la
fel ca vechea ţintă. Acest lucru nu se întâmplă şi astfel transferul poat deveni sursă de conflict;
- profeţia care se autoîndeplinşte, când dăm comunicării un caracter autojustificator . În această
situaţie abordăm interlocutorul cu o anumită prejudecată, convingere privind sale ostile, negative
faţă de noi, şi în consecinţă, prin această premisă falsă, celălalt va intra în rezonanţă şi ne va
confirma premise.
5.1.3. Comportamentele comunicative neadecvate
- exprimarea ermeticpă în limbajul verbal oral sau scris, atât cotidian cât şi livresc. Ermetic
pentru noi este orice text pe care nu îl înţelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este
percepută ca un act de ermetism. Unii se cantonează deliberat în acest stil ca măsură de ridicare a
prestigiului professional şi social. Alţii devin ermetici involuntar, din cauza comodităţii care îi
reţine de la efortul necesar exprimării clare:
- ambiguitatea strecurată în conţinutul mesajului sau rezultată din neconcordanţa dintre gândurile
decalarate şi comportamentul vizibil, limbajul paraverbal şi corporal;
- întreruperea actului de ascultare din cauza anticipării replicii sau poziţiei vorbitorului, din cauza
efortului de a urmăr atent vorbitorul;
- stereotipurile, care sunt utilizate pentru a ne masca adevăratele gânduri şi sentimente, fie din
comoditate. În ambele cazuri, comunicarea are de suferit: în primul caz, interlocutorul poate citi
mesajul din atitudinea nerostită, iar în cel de-al doilea caz poate acorda alt înţeles unui stereotip
particular (întotdeauna, niciodată);
- sfaturile necerute, când persoana nu vrea decât să fie ascultată;
- neatenţia, participarea formală la discuţie, ascultătorul fiind distras de un stimul din mediu sau
de propriile sale gânduri;
- ignoranţa absolută sau relativă faţă de problema aflată în discuţie, dar neacceptată ca atare;
- dialogul surzilor, când semnificaţia mesajelor se modifică de la vorbitor la ascultător, iar fiecare
locutor îşi susţine propria opinie, fiind total opac la argumentele celuilalt, iar rigiditatea poziţiilor
adoptate este menţinută la nesfârşit;

69
- a face celuilalt ce ne place nouă: glume, activităţi, gesture care au cu totul alt impact asupra
celuilalt;
- monologul egocentric, atunci când nu ascultăm, fiind atenţi la emiţător, ci urmărim propriul
scenario intern şi ne aşteptăm rândul să vorbim, sau şi mai grav, întrerupem;
- limbajul prescriptiv, cerinţa imperativă, ordinal care cere supunere necondiţionată;
- prim- plan pentru propria persoană în loc de a asculta problemele celorlalţi;
- refuzul de a accepta problema în toată seriozitatea ei sau cel puţin aşa cum este percepută de
vorbitor;
- lipsa de respect, de simpatie sau indiferenţa faţă de vorbitor;
- critica, insulta, interogarea (bombardarea cu întrebări şi preluând controlul conversaţiei), ironia.

5.1.4. Factorii de personalitate şi procesele psihice

- diferenţele de sex. S-a demonstrat că bărbaţii şi femeile comunică diferit (A. Stoica-Constantin,
2004), reflectând fundamentele diferite ale stimei de sine: la bărbaţi stima de sine îşi are sursa în
puterea personală, competenţă, eficienţă şi realizări, iar la femei în sentimente şi calitatea
relaţiilor sociale. Un bărbat comunică pentru a da soluţii, expresii ale competenţei sale şi nu
accepta sfaturi cu plăcere deoarece acestea îi contestă competenţa. Femeile comunică în special
pentru a-şi exprima sentimentele, afecţiune, grijă. În termeni de rezolvare a conflictelor, se
observă că bărbaţii sunt orientaţi spre rezolvarea problemei, iar femeile preferă expresia
emoţională.
- emoţiile şoc- furia, spaima- pot interfera cu procesul de comunicare, făcând mesajul neclar sau
eronat;
- timiditatea. Timidul nu poate verbaliza ce gândeşte, sau exprimă un mesaj care nu-l reflectă.
5.2. MODALITĂŢI DE PREVENIRE A CONFLICTULUI PRIN COMUNICARE
A. Stoica-Constantin consideră că o comunicare preventivă pentru conflict are în vedere
atât modalităţile de iniţiere a dialogului, cât şi cele de desfăşurare a acestuia.
A. Iniţierea dialogului
Câteva dintre regulile concrete de iniţiere a dialogului sunt:
- alegerea ca temă a situaţiei date, în care vă aflaţi amândoi;

70
- vorbiţi despre cealaltă persoană, nu vorbiţi despre dumneavoastră. Formulele de deschidere care
se referă la persoana vorbitorului, rareori reuşesc să închege o conversaţie. Să nu oferim
informaţii despre noi înşine fără să ne fie pusă o întrebare în acest sens;
- evitaţi deschiderile negative- critici, lamentări, observaţii acide care nu îi încurajează pe ceilalţi
să stea de vorbă cu noi;
- evitaţi întrebările prea deschise: Ce ai mai făcut în ultima vreme? Povesteşte-mi despre tine. Ce
mai e nou? Acestea cer un efort prea mare şi un timp prea îndelungat pentru a li se răspunde, ceea
ce-i determină pe mulţi să renunţe chiar şi la încercarea de a face acest efort;
- autodezvăluirea (furnizarea de informaţii despre propria persoană). Oamenii cu care facem
cunoştinţă vor să afle şi ei câte ceva despre noi: cum vedem lumea, interesele, valorile noastre,
unde locuim. Acest proces este unul simetric, vom arăta interes pentru celălalt, punându-i
întrebări. Vom lega apoi răspunsurile lui de propria noastră persoană. Autodezăluirea şi evoluţia
relaţiilor de prietenie şi a relaţiilor intime sunt două fenomene care se alimentează reciproc.
Creşterea direct proporţională a celor două elemente merge însă doar până la un anumit punct al
autodezvăluirii, dincolo de care aceasta poate fi un factor de înstrăinare.
- regula primelor 10 secunde. Modul în care vă prezentaţi în primele 10 secunde şi autopercepţia
performanţei sunt foarte importante în deciderea succesului acţiunii, printr-o rapidă acordare a
tonalităţii, ritmului vorbirii, expresiei feţei, etc.
B. Desfăşurarea dialogului
- folosirea predilectă a întrebărilor deschise, dar nu vagi, excesiv de deschise. Întrebările deschise
sunt de tipul: Cum? De ce? În ce fel?
- încurajări mărunte de tipul: Înţeleg, A, da?, Chiar aşa? Mai spuneţi-mi ceva despre asta.
- podurile⁄punţile ajută la fluidizarea conversaţiei cu cineva care răspunde eliptic. Ele sunt
formule ca: Vreţi să spuneţi că? De exemplu..., Şi ce-i cu asta?
- menţinerea unei duble perspective. Aceasta înseamnă să ne gândim nu numai la ceea ce vrem
noi să spunem şi să aflăm, ci şi la ceea ce îl interesează pe celălalt.
- a vorbi despre persoana celuilalt. Cei din jur ne plac sau nu în funcţie de priceperea noastră de a
pune întrebări despre subiectul lor numărul unu, propria persoană.

71
- folosirea posesivului al meu, pentru a sugera implicarea emoţională a vorbitorului faţă de
obiectul comunicării: mama mea în loc de mama, ţara mea, în loc de România;
- valorificarea informaţiilor care nu au fost solicitate, prin care se poate obţine o varietate de
informaţii;
- înclinarea capului. Mişcarea aprobativă din cap are efecte benefice asupra ambilor înterlocutori
- cum să răspundem la critici. În astfel de situaţii trebuie să ştim cum să răspundem la o
observaţie critică fără a-l jigni pe celălalt. Pe scurt, la critică se răspunde în următoarele moduri:
1. Nu îl vom contrazice şi nu ne vom supăra.
2. Dacă ne dăm seama că are dreptate, vom recunoaşte acest lucru.
3. Dacă nu are dreptate sau nu vrem să procedăm cum ne cere el, facem două lucruri: îi
recunoaştem dreptul la opinie dar continuăm să ne menţinem punctul de vedere şi îi dăm de
înţeles că vom face tot cum vrem noi.

5.3. PRINCIPII COMUNICATIVE NECESARE ÎN PREVENIREA CONFLICTULUI

Cele mai importante principii şi atitudini comunicative pentru prevenţia şi rezolvarea
conflictului prin dialog sunt detaliate de A. Stoica- Constantin (2004):
1. Accepţiunea comunicării. Comunicarea înseamnă împărtăşirea propriilor trăiri,
efortul de a le cunoşte şi înţelege pe ale celuilalt şi cooperarea în găsirea unei
soluţii reciproc avantajoase.
2. Prezentarea preocupărilor cuiva nu înseamnă şi rezolvarea unor probleme.
3. Voinţa, hotărârea de a-l înţelege pe celălalt sau de ase face corect înţeles,
implicarea şi concentrarea tuturor eforturilor în rolul de jucat în comunicarea
respectivă, de ascultător sau de vorbitor, reprezintă atitudinea care stă la baza
unei comunicări. O comunicare eficientă se poate învăţa. Dar atunci când
atitudinea unei persoane nu este propice bunei comunicări, comportamentele
nu o ajută.
4. Alegerea momentului. Momentul potrivit este important,de asemenea alocarea
timpului necesar pentru rezolvarea conflictului.

72
5. Toleranţa bilaterală. Toleranţa faţă de dificultatea oamenilor de a comunica
(inclusiv a noastră înşine) este importantă. În acest sens, trebuie să existe:
a) aşteptări realiste faţă de comunicare;
b) dreptul la opinii, probleme şi exprimarea lor;
c) curaj să comunici clar într-un conflict şi să îţi prezinţi mesajul cu putere, dar
respectuos;
d) dreptul la reacţie emoţională spontană;
e) dreptul la inconsecvenţă.
6. Claritatea mesajului, care presupune mulare pe stilul celorlaţi de comunicare.
7. Evitarea atacului la persoană, care transformă rezultatul neconvenabil al unui
comportament al celuilalt într-un atac la persoană.
8. Interactivitatea dialogului prin feedback bilateral, ajutor resciproc şi cooperare
versus competiţie.

73
VI. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI
În viaţa de zi cu zi suntem confruntaţi adesea cu multiple conflicte; de cele mai multe ori
este bine să încercăm să le prevenim, ori în caz că acest lucru nu mai este posibil, să le reducem
intensitatea. Câteodată nici acest lucru nu merge, şi atunci suntem puşi în situaţia de a face
eschive complicate şi de a face funcţionale o serie de jocuri de comunicare pentru a putea rezolva
conflictele apărute.
Înaintea dezvoltării strategiilor (grupate pe axa eficient-ineficient) de rezolvare a
conflictelor, este utilă sesizarea necesităţii unor strategii de prevenire a conflictului, precum şi de
reducere a impactului acestuia (atunci când conflictul este neproductiv); acest lucru este cu atât
mai importat cu cât rezolvarea de conflicte este condiţionată direct şi instrumental de aceste
strategii.

6.1. STRATEGII DE MANAGEMENT AL CONFLICTULUI

6.1.1 Strategii de preveire a conflictului
I. O. Pânişoară (2004) menţionează necesitatea existenţei în practică a unor strategii de
prevenire a conflictului (când acest lucru este posibil) combinate cu strategii de reducere a
acestuia (când conflictul nu a putut fi prevenit). În fapt, acest lucru este util când avem de-a face
cu conflicte neproductive. Astfel, strategiile de prevenire a conflictului pot conţine:
- focalizarea pe obiective, cu încercarea evitării conflictelor pe obiective: studenţilor sau
angajaţilor din microgrupuri le este mai uşor dacă văd întreg tabloul acţiunii şi muncesc îmreună
pentru a-l realiza;
- producerea unor sarcini stabile, bine structurate şi acceptate de întregul grup;
- facilitarea comunicărilor;
- evitarea situaţiilor câştig-pierdere;
- utilizarea de către cdru didactic, managerul unei întreprinderi, liderii echipelor a unor
elemente aparţinând strategiilor de moderare a activităţii.
Şi asta deoarece, conflictul este o componentă naturală a lucrului în echipă. Dacă nu este
bine condus, coflictul poate conduce la rezultate negative şi la o performanţă slabă a grupului.

74
Dacă este bine condus, conflictul poate conduce la sporirea comunicării de grup, la explorarea
mai profundă a problematiciirespective şi la optimizareaîntregii performanţe.
Iată câteva linii directoare pentru moderarea grupului în direcţia prevenirii unor situaţii
problematice:
- este important ca fiecare participant să aibă senzaţia că are locul său în grup;
- moderatorul verifică întotdeauna dacă a înţeles corect, o acţiune care îl valorizează pe
cel care a expus ideea;
- moderatorul este cel care propune o structură de discuţie;
- la începutul discuţiei, moderatorul este cel care stabileşte (împreună cu participanţii)
tonul şi regulile;
- moderatorul îşi descrie propriul rol, scopul său fiind acela de a ajuta grupul să se
focalizeze;
- atunci când cineva greşeşte, moderatorul îi spune că trebuie să detalieze pentru că nu s-a
înţeles punctul său de vedere;
- oricine este în siguranţă să îşi spună părerea, oricât de ridicolă ar părea aceasta;
- moderatorul poate cere fiecăruia dintre participanţi să exprime ceea ce aşteaptă de la
lucrul în echipă.
6.1.2. Strategii de reducere a conflictului
Câteodată conflictul aduce cu sine elemente negative care trebuie înlăturate din experienţa
de comunicare partenerilor pentru nu a umbri relaţionarea dintre ei. Strategiile pentru reducerea
conflictului apar ca fiind utile atunci când un conflict a fost escaladat, tinzând să aibă mai
degrabă un efect negativ decât unul pozitiv în interiorul grupului. Astfel, se pot propune două
tipuri de abordări:
- focalizarea pe schimbarea atitudinilor sau
- centralizarea demersului pe schimbarea comportamentelor, practic acest lucru se poate
realiza prin:
a) utilizarea integratorilor (apelul la persoane cu influenţă în grup poate reduce
intensitatea unor conflicte);
b) rotirea persoanelor de la un grup la altul, rotirea responsabilităţilor în grup;

75
 c) în cazul conflictelor intergrupuri, identificarea unor obiective supraordonate (propuse
de o persoană cu autoritate- moderator, şef) care să oblige grupurile să lucreze împreună.
Spre exemplu, K. Levin în I.O. Pânişoară (2004) menţionează că oamenii fac faţă unor
obiective conflictuale prin două tendinţe aparent contradictorii: de abordare (desemnând
ansamblul lucrurilor care ne plac) şi de evitare (însumând lucrurile care nu ne plac). Din această
perspectivă se disting trei tipuri de comportamente (combinând cele două tendinţe):
- evitare-evitare, în care persoana trebuie să aleagă între două sau mai multe
activităţi, toate cu rezultate negative. Există şi o glumă referitoare la acest
comportament: Ionel a primit de la mama sa două mere, unul mare şi altul mic,
şi i s-a cerut să ofere unul dintre ele surorii lui mai mici, dar să o lase pe aceasta
să aleagă. La câteva minute, sora lui Ionei apare în faţa mamei plângând şi ţinnd
în mână mărul cel mic. Mama îşi chestionează fetiţa: Ionel nu te-a lăsat să
alegi? Ba da, răspunde aceasta, mi-a spus: alege mărul cel mic, sau nimic!
Această glumă simbolizează strategiile de alegere evitare-evitare, fiind
cunoscută şi expresia din două rele îl aleg pe cel mai mic;
- evitare abordare, unde trebuie făcută opţiunea pentru ceva care implică atât
rezultate pozitive cât şi rezultate negative;
- abordare-abordare, în care persoana trebuie să aleagă între două sau mai multe
activităţi ale căror rezultate sunt pozitive. Într-adevăr, faptul că trebuie să
alegem între mai multe lucruri pe care le dorim conferă dificultate şi trimite
această alegere spre un conflict interior;
În cadrul unui grup, ne vom găsi deopotrivă în faţa situaţiei de a lăuda sau a critica pe
cineva; modul prin care facem acest lucru reprezintă un factor important pentru reducerea,
respectiv escaladarea unui conflict. Cu privire la critică, aceasta poate presupune contexte care
pot duce foarte uşor la escaladarea conflictului (persoana respectivă se află într-o poziţie de
inferioritate faţă de cel care o crittică, lucru care poate să genereze reacţii la critică şi de frustrare.
De aceea sunt utile elementele de identificare a modalităţilor de utilizare a criticii în mod pozitiv,
care să nu alimenteze conflictul:
- locul: critica nu trebuie făcută de faţă cu alţii;

76
 - timpul corect: presupune să nu treacă prea mult timp de la comportamentul incriminant
pentru ca situaţia să posede actualitate;
- termenii personali relevă faptul că începutul discuţiei cu persoana care urmează să fie
criticată este important, de exemplu, se poate formula astfel: Am o problemă şi vreau să discut cu
tine...
- riscul poate presupune evaluarea consecinţelor;
-utilitatea presupune faptul că se va ţine cont dacă se repetă sau nu compotamentul ;
-relaţia presupune că atunci când cealaltă persoană răspunde violent argumentelor noastre,
înseamnă că a intrat în defensivă. De aeea este important ca tot ceea ce este criticat să fie
argumentat, iar persoana criticată să înţeleagă şi să accepte critica;
-comportamentul relevă faptul că trebuie criticat comportamentul şi nu persoana care are
acel comportament, în integralitatea ei;
- de asemenea, critica trebuie să fie specifică,evitându-se formulări vagi de tipul : ştiţi la
ce mă refer...;
- o critică trebuie completată cu un mesaj non-verbal pozitiv, de apropiere, de relaxare,
destindere, oferind posibilitatea persoanei criticate să se argumenteze.
De altfel, trebuie spus că folosirea criticii trebuie să fie în strânsă relaţie cu folosirea
elementelor laudative. În ce măsură lauda confidenţială (între cel care laudă şi cel lăudat), publică
(cu unul sau mai mulţi martori), sau simbolizatoare (când cel lăudat este ridicat la rangul de
model comportamental) este eficientă sau ineficientă în cadrul unei companii, spre exemplu, este
ilustrat selectiv în tabelul de mai jos (I. O. Pânişoară, 2004):

77
 Lauda eficientă
1. Este oferită neîntâmplător, sistematic
2. Specifică particularităţile capacităţilor
angajaţilor.
3. Arată spontaneitate, varietate şi alte
aspecte care o fac credibilă.
4. Recompensele sunt realizate în urma
unor criterii de performanţă.
5. Oferă informaţii despre competenţa şi
valoarea angajaţilor.
6. Este oferită pentru recunoaşterea
eforturilor notabile în sarcini dificile.
Lauda ineficientă
1. Este oferită la întâmplare şi este
nesistematică.
2. Este limitată la o reacţie pozitivă
globală.
3. Arată o amabilitate uniformă, care
sugerează răspunsuri condiţionate făcute cu
un minim de atenţie.
4. Recompensează simpla participare, fără
considerarea proceselor de performanţă şi a
rezultatelor.
5. Nu oferă astfel de informaţii sau le
înlocuieşte pe acestea cu informaţii despre
status, despre poziţia ocupată în ierarhia
clasei.
6. Este oferită fără legătură cu efortul depus
de către angajaţi.

6.1.3. Strategii de rezolvare a conflictului

În ceea ce priveşte strategiile de rezolvare a conflictului. Acestea pot să dezvolte o
arie extrem de largă de condiţii practice, de la strategii eficiente, la strategii eficiente de rezolvare
a conflictlui. Steers (1988) în I.O. Pânişoară (2004) sugerează câteva asemenea strategii folosite
în rezolvarea conflictelor, subliniind mai ales ceea ce nu trebuie făcut:
1) nonacţiunea presupune opţiunea uneia dintre părţi de a nu face nimic pentru a rezolva
acţiunea, ignorând-o;
2) traiectoriile administrative se obiectivizează prin puţinele acţiuni în direcţia rezolvării
problemei, de tipul o am în studiu;
3) tendinţa de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opţiune de
răspuns care oferă o falsă imagine că persoanele respective sunt deschise spre rezolvarea
problemei când de fapt nu sunt;
4) secretizarea conflictului este o altă manieră ineficientă de rezolvare a conflictului,
conform strategiei ceea ce nu se ştie, nu răneşte;

78
 5) culpabilizarea persoanei presupune că acela care reclamă ndezirabilitatea unui fapt în
grup, este o persoană problemă. Se încearcă astfel discreditarea respectivului membru al echipei,
izolarea şi stigmatizarea sa, consideraând că astfel, problema va fi rezolvată.
Există însă mai multe modalităţi de a răspunde unei situaţii conflictuale:
1) abandonul- dacă o persoană se retrage fizic sau emoţional dintr-un conflict, poate de
teama confruntării, neavând nimic de spus cu privire la problemă;
2) reprimarea este refuzul de a lua act de existenţa unui conflict, de a vorbi despre acesta;
3) stilul victorie-înfrângere este o confruntare de forţe din care una tinde să ajungă
deasupra;
4) compromisul este împăcarea fiecărei părţi cu ideea de a câştiga ceva, dar şi de a
renunţa la ceva; totuşi, compromisul pune accentul pe ideea de renunţare şi nu pe cea de câştig;
5) strategia câştig-câştig – specifică tehnicii de negociere, pune accentul pe avatajele
descoperirii de soluţii mai bune, urmărind de asemenea îmbunătăţirea relaţiilor între parteneri.
Privitor la rezolvarea conflictului, I. O. Pânişoară (2004) propune câţiva paşi, trebuie
subliniat accentul pe care autorul citat îl pune pe contribuţia liderului la această acţiune. Liderul
unui grup are două îndatoriri aparent greu compatibile:
- cea de acţiune imediată, directă, care favorizează intervenţia rapidă, folosirea autorităţii
şi reconsolidarea echilibrului comunicaţional al grupului atunci când conflictul a apărut;
- cea de acţiune indirectă, etapă în care liderul oferă grupului doar un inventar al modului
de rezolvare a conflictului, indicaţii şi îndrumări pe parcurs.
Paşii propuşi care subscriu acestor direcţii de acţiune sunt:
1) Identificarea sursei-surselor de conflict este o etapă deosebit de importantă în
rezolvarea conflictului; de multe ori, un conflict poate fi produs din altă cauză decât cea de la
care acesta se evidenţiază în mod concret;
2) Liderul grupului poate cere fiecărui participant o scurtă declaraţie privitoare la ce
achiziţii-rezultate se vor obţine după ce conflictul se va sfârşi. De asemenea, autorul avertizează
să nu le cerem participanţilor la conflict să discute despre percepţia asupra problemei, deoarece
conflictul ar putea escalada; important este să ne centrăm pe rezultate, pe obiective. Dacă există

79
anumite rezulate pe care le aşteaptă părţile, ele pot să nu fie evidente. În momentul în care acestea
vor fi observate, lucrurile pot să capete o rezolvare mai simplă;
3) Căutarea unor fundamente comune între poziţiile părţilor implicate în conflict. Autorul
sugerează că neînţelegerile pot să apară la nivelul:
a) atitudinilor (privitoare la problemă);
b) valorilor (privitor la ceea ce este corect sau greşit, bun sau rău, etc);
c) credinţelor.
Liderul grupului poate încuraja, atunci când ajunge la un astfel de fundament comun,
înţelegeri iniţiale pe care le poate folosi drept bază pentru înţelegeri adiţionale.
4) Dacă aceste fundamente nu pot fi stabilite, se va trece la următorul item al problemei
afate în discuţie, atunci când disputele nu pot fi rezolvate pe loc.
Aceşti paşi reprezintă însă numai fudamentul acţiunilor în vederea rezolvării confictelor.
Diversitatea situaţiilor însă oferă un repertoriu extrem de vast al problematicii referitoare la
conflict.

6.1.4. Exerciţii şi teme de reflecţie

1. Colectivul de cursanţi se va împărţi în microgrupuri. Fiecare dintre acestea va trebui
să dezvolte trei situaţii conflictuale la locul de muncă. După ce acest lucru se va realiza, foile
notate cu cele trei situaţii conflictuale vor circula de la un grup la altul, fiecar citind situaţiile
propuse de celelalte grupuri şi căutând să găsească strategii de reducere, de prevenire şi de
rezolvare a conflictelor propuse.
2. Preluând tipurile de strategii dezvoltate mai sus (evitare-evitare, evitare-abordare şi
abordare-abodare), se propune un exerciţiu corespunzător situaţiei de evitare-evitare.
Cursanţii împărţiţi în microgrupuri de discuţie (5-8 persoane) trebuie să răspundă mai
întâi individual (dezvoltâd o ierarhie) la acest exerciţiu, apoi vor trebui să discute alternativele
găsite în grup şi să negocieze cu colegii până ajug la o ierarhie comună. Sunt descrie opt situaţii,
niciuna dintre ele nefiind de dorit, cursanţii notând de la 1 (cea mai favorabila situaţie pentru
care ar opta) până la 8 (cea mai nefavorabilă).

80
 Situaţia Rangul acordat
Trebuie să concediezi (din cauza restructurării departamentului) un
muncior loial de 54 de ani, care are puţine şanse de a-şi găsi u alt
serviciu.
Descoperi că unul dintre colegii tăi are probleme cu băutura şi
decizi să raportezi situaţia aceasta superiorului tău.
Una dintre angajatele departamentului tău este bolnavă, lipseşte
mult şi decizi să îi spui că va fi concediată dacă nu îşi
îmbunătăţeşte situaţia prezenţei. Tu ştii că dacă va veni mai mult la
serviciu, starea sănătăţii ei se va înrăutăţi.
Ai folosit resursele companiei pentru scopuri persoanale şi există o
anchetă care urmăreşte situaţia. Ai posibilitatea să dai vina pe
persoana care a lucrat înaintea ta.
O persoană din departamentul tău are probleme cu igiena
personală şi răspândeşte un miros neplăcut în jur. Decizi să îi dai
persoanei un ultimatum.
Într-o seară când eşti în birou, un⁄o colegă extreme de
atrăgător(oare) dar căsătorit (ă) îţi propune o relaţie
extraconjugală cu tine. Tu accepţi.
Unul dintre membrii echipei tale este căsătorit cu o persoană care
a dezvoltat o boală extreme de gravă. Este îngrijorat pentru copiii
săi, a deveit tensionat şi nut e mai poţi baza pe el. Nu se observă
nicio ameliorare o perioadă, aşa că te vezi nevoit să îl retrogradezi
(într-u post mai mic, cu mai puţine responsabilităţi). El are
resentimente privind retrogradarea şi resimte negative micşorarea
salariului.

3. Referitor la strategia abordare-abordare, cursanţii împărţiţi în grupuri trebuie să

răspundă individual şi apoi să ajungă la o negociere intragrup, privind cinci modalităţi (cele
mai importante) în care s-ar putea cheltui un milion de dolari pe care i-ar avea începând cu a
doua zi.
4. Cursanţii trebuie să găsească un răspuns adaptat la următoarea situaţie problemă:
tatăl unui elev este profesor la şcoala la care învaţă fiul lui. El s-a certat cu un alt coleg (care
este profesorul fiului său), iar a doua zi, elevul are teza la acea materie. Elevului îi place foarte
mult o formaţie de muzică şi, auzind că va susţine un singur concert de o singură noapte în
oraşul lui, ar dori să se ducă (cu atât mai mult cu cât la concert mergea şi o fată din clasa lui, de
care se îndrăgostise). Dar a doua zi era teza cu pricina, iar tatăl lui i-a spus că nu îl va face de
râs faţă de colegul profesor cu care se certase. De aceea l-a încuiat în acmera lui. Elevul a plans

81
toată noaptea, iar a doua zi a luat nita trei la teză. Acum, cei doi sunt supăraţi uul pe altul- tatăl
pentru că fiul l-a făcut de râs în faţa colegului său, fiul, pentru că a pierdut concertul formaţiei
preferate, iar fata în cauză s-a dus cu alt coleg la concert. Cursanţii trebuie să discute cum se
putea rezolva acest conflict.

6.2. TACTICI FOLOSITE IN CONFLICT. NEGOCIEREA ŞI MEDIEREA

6.2.1. Tacticile folosite în conflict. Generalităţi.
Câteodată, îtr-un conflict, cei cu care interacţionăm folosesc un evantai de tactici care ne
pot manipula să ne dăm acordul pentru cel ce foloseşte astfel de modalităţi. Totuşi, dacă ceea ce
ne interesează este o relaţie de comunicare dezvoltată pe termen lung, atuci este important să
folosim metode care încurajează realizarea unui avantaj petru toţi cei care interacţionează
(tehnicile de negociere şi mediere).
Există un evantai extreme de cuprinzător de tactici folosite în conflict, dar folosirea lor
depinde de o multitudine de variabile, ca: stilul⁄compoziţia personală, desfăşurarea acţiunii,
influenţele de putere, obiectivele urmărite, valoarea recompenselor ce urmează rezolvării
conflictului. Niciuna dintre aceste tactici nu este în sine rea sau buna, fiecare se potriveşte unei
anumite situaţii. Chiar dacă, spre exemplu, în aparenţă ameninţările nu sunt o formă potrivită de
gestioanare, de management al unui conflict, ele pot fi interpretate ca un semn prin care cealaltă
parte ne avertizează că sunt puncte în discuţie asupra cărora nu este dispusă să cedeze.
Astfel, se pot menţiona selectiv:
• tehnica ingraţierii (flatării oponentului). Flatarea dă naştere unei identităţi valoroase a
celui flatat, iar cel care flatează dobândeşte o identitate de persoană demnă să fie
ascultată. O astfel de abordare flexibilizează poziţia celeilalte părţi, fără a fi nevoie să se
apeleze la un comportament coercitiv (mai costisitor în planul relaţiilor interpersonale);
• găsirea unei modalităţi de a crea confuzie, prin introducerea unei ruperi de ritm în tempo-
ul adversarului, rupere care poate genera un decalaj de aplicare a structurilor acţionale;
• tehnica salamului (sau a mozaicului) porneşte de la idea că niciodată nu veţi obţine tot ce
vreţi dintr-o dată. Dacă la început cereţi mai puţin, este posibil să nu fiţi reguzaţi; în

82
 următorii paşi, întreg salamul, felie cu felie va trece în posesia negociatorului care
foloseşte o astfel de tactică;
• tehnica amortizorului presupune o diminuare a poziţiei celuilalt prin folosirea unei
strategii de reducere la tăcere a acestuia. Spre exemplu, o persoană izbucneşte în plans
pentru a o face pe cealaltă să încerce comportamente pozitive pentru a o linişti;
• metoda faptului împlinit este un mod riscant ce poate genera probleme, negociatorul în
prezintă problema celeilalte părţi, cerându-i să accepte condiţiile sale, pentru că acţiunea
în cauză s-a produs deja;
• practica standard, o parte cere altei părţi să-i accepte modul de a privi lucrurile, deoarece
există multe cazuri similare;
• disimularea presupune prezentarea alto obiective decât cele urmărite în realitate;
• retragerea aparentă, în ipostaza aparentei retrageri de la masa de discuţii, cu toate că
rămâne interesat de problemă;
• omul bun⁄omul rău. Unul din membrii echipei adoptă o linie dură, inflexibilă, pe când
celălalt rămâne deschis pentru negociere
• frontal rusesc, când se oferă două alternative ale problemei, dintre care una este atât de rea
încât partenerul ar face orice să o evite;
• tehnica kamikaze este folosită de negociatorul care, în situaţii de criză, dacă cererile nu-I
sunt satisfăcute, preferă să distrugă tot decât să cedeze;
• tehnica obligaţiilor irevocabile. Ideea acestei tehnici este de a arunca întreaga
responsabilitate pe umerii celuilalt, deoarece doar acesta poate face ceva ca să salveze
situaţia.
6.2.2. Negocierea
Termenul negociere desemnează procesul pe care îl utilizăm pentru a ne satisface
necesităţile atunci când ceea ce ne dorim este controlat de alţii. Orice dorinţă pe care dorim să o
îndeplinim, orice necesitate pe care suntem obligaţi să ne-o satisfacem sunt potenţiale situaţii de
negociere. Negocierea este procesul prin care două sau mai multe părţi având obiective comune
şi conflictuale, dezbat posibilităţile unui eventual accord (I.O. Pânişoară, 2004).

83
 În practică, putem vorbi despre patru faze de pregătire a negocierii şi de şase paşi care
trebuie urmaţi efectiv în negociere. Cele patru faze ar fi:
1) pregătirea, desemnând ce vrea partea care propune negocierea;
2) dezbaterea, privind ce vrea cealată parte;
3) propunerea, urmărind ce se poate negocia ş ice nu;
4) negocierea propriu-zisă.
Cei şase paşi care trebuie urmăriţi într-o negociere sunt:
1) pregătirea negocierii, cu trei subetape:
- stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de primă linie (cel mai bun rezultat dezirabil), un
obiectiv de ultimă linie (cel mai puţin bun, dar acceptabil ca rezultat) şi un obiectiv ţintă (ceea ce
se aşteaptă a se realize efectiv);
- evaluarea cazului celeilalte părţi;
- evaluarea punctelor tari şi punctelor slabe- în care este utilă o analiză SWOT (puncte tari,
puncte slabe, ameninţări şi oprtunităţi) care oferă o perspectivă mai extinsă asupra fenomenului
2) elaborarea unei startegii;
3) începerea negocierii care include începutul propriu-zis şi stabilirea a aceea ce se va discuta;
4) clarificarea poziţiilor celor două părţi, cu trei componente:
- obţinerea informaţiilor (prin întrebări directe, deschise, închise, ipotetice, de trecere sau tampon,
colaterale);
- testarea argumentelor şi poziţiilor;
- folosirea intervalelor de timp şi amânărilor;
5) negocierea, cu alte trei etape:
- obţinerea concesiilor,
- depăşirea impasurilor;
- încercarea de a obţine un accord.
6) încheierea negocierii (unde ne axăm pe formularea unui accord şi pe asigurarea aplicării lui).
Nu este lipsită de importanţă atmosfera pozitivă a încheierii negocierii, deoarece trebuie aplicată
o strategie de tipul câştig-câştig, care deschide punţi de colaborare şi de comunicare ulterioare).

84
 Iată un model (I.O. Pânişoară, 2004), care ne propune să observăm în ce tip de negociere
ne aflăm şi cum putem să ne optimizăm strategia de negociere:
Câştig- câştig (win-win) Pierdere-pierdere (lose-lose)
- Orientare noi contra prblemă. - Distincţie noi contra ei.
- Fiecare parte defineşte problema din - Defensivitate, fiecare parte defineşte
perspectiva scopurilor şi nevoilor ambelor problema din perspectiva scopurilor şi nevoilor
părţi. sale;
- Accent pe proces; - Accentul comunicării pe motive şi cauze;
- Conflictele sunt depersonalizate, văzute ca - Conflictele sunt personalizate
dificultăţi împărtăşite de grup. - Se foloseşte votarea sau regula majorităţii
- Părţile sunt orientate spre relaţie, accentuând pentru a soluţiona sau amâna conflictul.
efectele pe termen lung.

De asemenea, tacticile şi paşii în negociere pot fi detaliate şi organizate într-un tabel, după
cum urmează:
Fazele negocierii Tacticile competitive Tacticile Tacticile
colaborative subordonative
Căutarea formulărilor Aducerea negocierii Aducerea negocerii pe Aducerea negocierii
iniţiale în terenul propriu; un teren neutru; pe terenul celeilalte
ignorarea cererilor şi corelarea cererilor părţi; renunţarea la
solicitărilor celeilalte celeilate părţi cu cele propriile solicitări în
părţi. ale propriei părţi. favoarea celor ale
celeilalte părţi.
Specificarea cererilor Insistenţa ca cealaltă Răspunsul cu oferte Producerea ofertelor
şi ofertelor parte să facă ofertele moderate la cereri iniţiale de către
iniţiale la toţi itemii moderate. propria parte, oferte
negocierii. ridicate la cereri
scăzute.
Centrarea pe Cererea ca cealaltă Căutarea unui schimb Cedarea la cererile
difeneţele dintre părţi parte să facă concesii: echitabil al concesiilor celeilalte părţi,
exagerarea valorii dintre părţi: accent pe recuoaşterea
propriilor concesii şi interesele reciproce. concesiilor acesteia,
minimizarea celor ale minimalizarea
celeilalte părţi propriilor concesii.
Înţelegerea finală Căutarea de mari Căutarea rezultatelor Cedarea la interesele
concesii din partea care să ofere beneficii relevante ale celelialte
celuilalt. reciproce atunci când părţi prin acceptarea
se cedează în propria unor oferte scăzute şi
poziţie sau se acceptă solicitarea unor cereri
concesiile celeilalte mici pentru propria
părţi. parte.
În final, este important ca într-o negociere să fie urmărite câteva caracteristici proprii unei
comunicări eficiente: folosirea argumentelor ambelor părţi, exprimarea concluziilor, utilizarea

85
unui limbaj comun, caracterisiticile de adresabilitate folosite în comunicare, evitarea diluării
argumentelor, folosirea argumentelor directe şi categorice, întrebări deschise şi atmosferă
pozitivă de respect reciproc.

6.2.3. Medierea
Medierea presupune intervenţia unei terţe părţi, neutră în raport cu părţile aflate în
conflict, în rezolvarea conflictului prin facilitarea comunicării şi oferirea de sugestii. Astfel,
medierea poate avea următoarele avantaje: cererea de mediere sugerează că părţile sunt motivate
să ajungă la o înţelegere; faptul că mediatorul este motivate să medieze îi oferă acestuia
legitimitatea de a acţiona pentru stingerea conflictului şi face mai importantă interveţia sa.
Unii mediatori se concentrează pe rezolvarea probelemi (abordare de tip produs), iar alţii
pe îmbunătăţirea relaţiei ditre părţile aflate în conflict (abordare de tip proces).
Contactul direct între părţi este încurajat atunci când ostilitatea este scăzută; la rândul său,
contactul indirect este recomandat când conflictul este intens sau a luat amploare. În această
situaţie se poate utiliza contactul separat al mediatorului cu fiecare dintre părţi, ocazie folosită
pentru a îmbunătăţi situaţia. Mediatorul îşi poate forma o perspectivă de substanţă privind
cauzele care au generat conflictul, istoria idividuală în varianta fiecărei părţi şi va putea să
prevadă viitorii paşi.
În aceaşi timp, mediatorul poate face o prezentare favorabilă a părţilor, una faţă de
cealaltă. De asemenea, este importantă găsirea unui spaţiu privat de manifestare a medierii, iar
impunerea limitelor de timp poate avea o acţiune constructivă. Când conflictul ia amploare,
părţile pot pierde din vedere chiar problemele care le-au adus în conflict. Rolul mediatorului
poate consta în reluarea acţiuilor de identificare a problemelor, în afară de găsirea unor
alternative de rezolvare.
În ceea ce priveşte etapele propriu-zise ale medierii, acestea pot fi următoarele:
- atenţie la aranjarea scaunelor: openţii stau sau nu faţă în faţă;
- posibilitatea procurării unei table sau flip-chart pentru a întocmi harta conflictului şi aspectele
importante ale problemei,
- stabilirea orarului de lucru, al rolului mediatorului şi a regulilor de bază;

86
- observarea dacă părţile sunt dispuse la un dialog primar;
- verificarea dacă toată lumea a înţeles regulile;
- focalizarea pe viitor sau pe trecut;
- asigurarea că părţile participă în mod egal;
- rezumarea punctelor cheie;
- oferirea de pause;
- ajutarea părţilor să genereze perspective noi;
- clarificarea şi validarea diferenţelor;
- stabilirea acordurilor şi păstrarea unui timp sufficient pentru sesiunile de evaluare şi
concluzionare.
În viaţa de zi cu zi, în procesul de comunicare, au loc extreme de multe conflicte, o mare
parte din ele fiind văzute ca o sursă de perturbare a ritmului grupului, a activităţilor cerute de
lider. În ce măsură conflictele sunt urmate de achiziţii şi în ce măsură reuşim să pozitivăm
răspunsurile negative şi formele prin care aceste conflicte iau amploare rămâne o sarcină delicată
şi aflată sub domeniul subictivităţii.

6.2.4. Exerciţii şi teme de reflecţie

1. Se vor găsi două tabere cu interese apparent opuse (manageri şi subordonaţi spre
exemplu). Colectivul de cursanţi va fi împărţit în două tabere. Una din tabere va primi un rol (cel
de manageri), iar cealaltă alt rol (cel de subordonaţi). Fiecare tabără va trebui să gândească o
listă de revedicări, ceea ce doreşte să obţină de la cealaltă parte. După ce lista a fost realizată,
negocierea poate începe.
2. Se va întreprinde o negociere în oglindă: să presupunem că e aflăm în timpul unei
greve a unor muncitori dintr-o mare uzina de stat: pe de-o parte vor fi jucate roluri pro-grevă, pe
de altă parte roluri anti-grevă. Astfel, vom avea un ministru pro-greva şi altul anti-grevă, şi în
mod similar un manager, un muncitor, un cumpărător en-gros etc. Negocierea se va dovedi
dinamică în acaestă perspectivă, a rolurilor în oglindă.

87
BIBLIOGRAFIE
1. Amado, G., Guittet A., Psihologia comunicării în grupuri, Polirm, Iaşi, 2007
2. Anzieu, D., Martin, J.Z. , La dynamique des groupes restreints, PUF, Paris, 1973
3. Bălan, B., Boncu, Ş., Cosmovici, A., Cozma, T., Creţu, C., Cucoş, C., (cood.) ş.a.,
Psihopedagogie pentru examenele de definitivare şi grade didactice, Polirom, Iaşi, 1998
4. Bocoş, M., Gavra R., Marcu S.D., Comunicarea şi managementul conflictului, Ed. Paralela 45,
Piteşti, 2008
5. Cornelius, H., Faire, S., Ştiinţa rezolvării conflictelor, Editura Ştiinţă şi Tehnică, Bucureşti,
1996
6. Coşeriu, E., Lecţii de lingvistică generala, Edi. ARC, Chişinau, 2000
7. Cristea, S., Dicţioar de pedagogie, Editura Litera Internaţional, Chişinău, 2000
8. Dobrescu, P., “Aisbergul Comunicarii”, Revista Româna de Comunicare &Relatii Publice,
nr.1/1999,
9. , V., , Semne si cunoastere în discursul didactic, cu un cuvânt înainte de Maria Carpov, Editura
Junimea, Iaşi, 1998.
10. Drăgan, I., Paradigme ale comunicării de masă, Casa de editură şi presă Şansa, Bucureşti,
1996
11. Friedman, Y, About Critical Groupsize, The United Nations University, Tokyo, 1982
12. Gamble, T.K., Gamble, M., Communication works, McGraw Hill, New York, 1993
13. Hall., N., The Hidden Dimension, Anchor, Doubleday, NY, 1966
14. Handy, Ch., , Pelerina goală, Ed. CODECS, Bucureşti, 2007
15. Pânişoară, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă. Metode de interacţiune educaţională,
Polirom, Iaşi, 2004.
16. Popescu-Neveanu P., Dicţionar de psihologie, Ed. Albatros, Bucureşti, 1978
17. Hybels S., Weaver R. (1989), Communicating Effectively, Random House, New York
18. Denis McQuail, Sociology of Mass Communication, Annual Review of Sociology, vol 11,
1985
19. Prutianu, Şt., Manual de comunicare si negociere în afaceri, Polirom, 2000,
20. Rata, G., , Contributii la teoria comunicarii, Editura Mirton, Timisoara, 2001.

88
21. Saussure, F. de, Curs de lingvistică generală, Polirom, Iasi, 1998
22. Soitu, L. , Comunicare şi acţiune, Institutul European, 1997
23. Stanton, N. i, Comunicarea, editie revăzută, Societatea “Ştiinţa & Tehnica” SA, 1995.
24. Stoica- Constantin A. Conflictul interpersonal, prevenire, rezolvare şi diminuarea efectelor,
Polirom, Iaşi, 2004
25. Van Cuilenburg, J.J., O. Scholten, G. Noomen, Ştiinţa comunicării, Humanitas, Bucureşti,
2004
26. *** DEX. Dicţionarul explicativ al limbii române, ediţia a III-a, Academia Română, Ed.
Univers Enciclopedic, Bucureşti, 2009
27. *** M.E.C. Consiliul Naţional pentru Pregătirea Profesorilor , Managementul conflictului-
Ghid pentru formatori şi cadre didactice, Seria Calitate în Formare, Bucureşti 2001
28. *** Comisia internaţională de studiere a comunicării, Raport interimar asupra problemelor
comunicării în societatea modernă, UNESCO, Paris, 1978

89