Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ii
1. DEFINIŢII, DEZVOLTARE ISTORICĂ ŞI PERSONALITĂŢI
ALE TQM
„Calitatea nu are înţelesul obişnuit de ‚cel mai bun’ în sensul absolut. Calitatea
înseamnă ‚cel mai bun pentru anumite condiţii puse de client’. Aceste condiţii sunt:
1) modul în care este utilizat bunul şi 2) preţul cu care se vinde produsul. Calitatea
produsului nu poate fi separată de preţul produsului.
(Feigenbaum, 1951)
Trebuie remarcat faptul că deciziile consumatorului privind achiziţia unui bun au la
bază raportul calitate-preţ, sau valoarea produsului considerat.
1
2. Să facă posibilă compararea calităţii produselor pentru două sau mai
multe perioade de timp pentru a stabili dacă diferenţele constatate sunt sau nu mau
mari decât cele datorare doar variaţiei întâmplătoare.
(Shewhart, 1931)
Zethaml şi alţii (1990), subliniază faptul că „doar clienţii sunt în măsură să evalueze
calitatea; toate celelalte puncte de vedere sunt în esenţă irelevante!”.
2
Deşi măsurarea nivelului de satisfacţie al clientului faţă de serviciul primit este o
operaţie complexă şi de multe ori dificil de realizat, definirea calităţii drept atingerea şi/sau
depăşirea aşteptărilor clienţilor a devenit unanim recunoscută şi acceptată.
Conceptul de calitate joacă un rol central în analiza managementului calităţii totale. Din
acest motiv, o definire clară va uşura înţelegerea conceptului şi utilizarea corespunzătoare a
diferitelor dimensiuni în cadrul cercetării.
O definire generală a calităţii, cum ar fi potrivit cu scopul sau ‘fitness for purpose’,
prezintă avantajul că este uşor de înţeles şi în acelaşi timp destul de cuprinzătoare pentru a
permite utilizarea ei în toate situaţiile. Apar însă dificultăţi în momentul în care se încearcă
operaţionalizarea definiţiei şi aplicarea ei în cazul unor probleme concrete. Nu există un adevăr
general valabil în ceea ce priveşte scopul urmărit, care sunt criteriile utilizate pentru momentul în
care a fost atins nivelului de calitate aşteptat, modul în care aceste criterii diferă funcţie de
persoana care face aprecierea, sau o metodologie clară de integrare a diferitelor criterii care ar
putea determina conformitatea.
Un punct de vedere foarte des întâlnit în ceea ce priveşte definirea calităţii îl reprezintă
“bunul simţ”. Bowbrick (1992, p.2) îl descrie foarte plastic prin “nu se poate defini, însă o
recunoşti dacă o vezi”. Autorul atrage atenţia că o persoană care îşi ghidează percepţiile
privitoare la calitate doar după acest principiu s-ar putea ca să nu fi acordat un timp suficient de
mare de pentru analiza consecinţelor ce derivă dintr-o astfel de definiţie, sau “să creadă exact
ceea ce spune în acest context”.
Importanţa percepţiei personale în definirea calităţii constă în faptul că ea poate să
reprezinte lucruri diferite pentru persoane diferite, sau chiar pentru aceeaşi persoană în momente
diferite de timp. În acest context dimensiunile conceptului trebuie să cuprindă sublinierea
3
diferitelor faţete şi a modului de înţelegere şi utilizare a acestora de către diferiţii participanţi la
procesului de producţie.
Cei mai importanţi “actori” pe această scenă sunt
• inspectorul, care defineşte calitatea funcţie de caracteristici măsurabile, pentru că
funcţie de aceste valori el ‘sortează’ practic produsele în diferite clase. Rolul
deosebit de important al inspecţiei în cadrul controlului proceselor ne obligă să
acordăm toată atenţia asupra punctelor de vedere pe care le are inspectorul.
• utilizatorul, va avea o percepţie diferită asupra conceptului, pentru că decizia sa de
cumpărare s-ar putea să nu se bazeze pe caracteristicile şi proprietăţile măsurabile
ale produsului.
• cumpărătorul, punctul său de vedere trebuie inclus în analiză deoarece de multe ori
cumpărătorul şi utilizatorul sunt persoane diferite.
• distribuitorul , care este interesat de caracteristicile măsurabile ale produsului, însă
pune un accent deosebit şi pe timpul de livrare, corespondenţa exactă dintre
numărul de bucăţi comandat şi cel livrat, condiţiile de stocare şi manipulare.
• producătorul , care va fi interesat de uşurinţa asamblării, costuri minime şi alte
criterii care îi focalizează atenţia mai mult spre creşterea eficienţei proceselor decât
spre nevoile clientului şi a pieţei.
Doar prin înţelegerea acestor dimensiuni divergente ale conceptului de calitate managerii
pot să inspire şi conducă profundul proces de transformare al organizaţiei necesar în vederea
îmbunătăţirii continue. Aceste dimensiuni oferă un cadru complex pentru integrarea
divergenţelor şi îmbunătăţirea valorii oferite clienţilor.
4
Un salt similar de paradigmă îl reprezintă şi trecerea de la orientarea spre control a
proceselor din organizaţie care este o reacţie la condiţii de mediu static, la prevenirea apariţiei
defectelor şi îmbunătăţirea continuă a proceselor prin care se manifestă adaptarea firmei la
condiţiile externe ale mediului. Importanţa saltului se referă la procesul de schimbare. Noua
paradigmă este o viziune a stării finale, reprezentând un punct de plecare al procesului de
schimbare. Acesta marchează cadrul în care sunt exprimate noile concepte şi legăturile dintre
ele, creând în acelaşi timp un cadru conceptual pentru schimbare.
Bounds şi alţii (1994), discutând saltul de paradigmă, se concentrează asupra a trei
teme: strategia pentru îmbunătăţirea valorii oferite clientului, sisteme inter-funcţionale şi
îmbunătăţirea continuă. Acestea reprezintă elemente importante ale conceptului TQM prin
orientarea spre client, procesul de îmbunătăţire continuă şi abordarea sistemică a calităţii.
1. Strategia pentru îmbunătăţirea valorii oferite clientului. Prin această strategie,
organizaţia îmbunătăţeşte valoarea oferită clienţilor prin caracteristicile produsului, modul de
livrare, serviciul aferent, etc. Descrierea principalelor elemente ale strategiei din vechea şi
noua paradigmă este dată în tabelul 1.1.
Tabel 1.1 Criteriile vechii şi noii paradigme a strategiei pentru îmbunătăţirea valorii oferite
clientului (Bounds şi alţii 1994)
Elemente Paradigmă veche Paradigmă nouă
Realizarea specificaţiilor, inspecţia O componentă a valorii oferite clientului, este
Calitatea produsului, compensări între calitate, condusă în cadrul proceselor, se caută sinergie
costuri şi timp de livrare. între calitate, cost şi timp de livrare
Măsuri interne ale eficienţei:
Măsurare productivitate, costuri şi profit Toţi indicatorii legaţi de valoarea clientului
Nu este neapărat legată de clienţi
Poziţionare Competiţie Segmentarea clienţilor
Principalul Acţionarii (toate celelalte părţi interesate Clientul (toate celelalte părţi interesate sunt
stakeholder1 sunt pioni) beneficiari)
Proiectarea Externă, producem ceea ce reprezintă valoare
Internă, vindem ceea ce putem produce
produsului pentru clienţi
1
În acest concept sunt consideraţi toţi cei care au un interes vis-a-vis de firmă. Sunt incluşi acţionarii,
angajaţii, organizaţiile de sindicat, clienţii, furnizorii, posibile grupuri de presiune, o parte a societăţii care
poate fi interesată de organizaţie cu ar fi comunitatea locală, etc. Utilizarea cuvântului în limba engleză s-a
făcut datorită dificultăţii autorului de a găsi un echivalent în limba română care să fie suficient de scurt şi să
exprime în acelaşi timp semnificaţia termenului. În literatura de specialitate a început să fie utilizat termenul de
„parte interesată”.
5
Văzută ca o responsabilitate a
Managementul conducerii privind administrarea
Privită ca o resursă critică
resurselor umane personalului, angajare, concediere şi
rezolvarea reclamaţiilor
Definirea rolului Limitare în cadrul sarcinilor şi fişei
Viziunea inspiră flexibilitate
angajaţilor postului
Elementele sociale şi emoţionale sunt Legată cu sensul de a exista a individului,
Cultură
suprimate; puterea şi politica domină emoţiile şi semnificaţia socială
Specializare, ierarhie înaltă cu
Structură Integrare, ierarhie plată cu accentul pe echipă
accentuare funcţională
Tabel 1.3 Criteriile vechii şi noii paradigme a îmbunătăţirii continue (Bounds şi alţii 1994)
Elemente Paradigmă veche Paradigmă nouă
Focalizare pe sisteme largi, îmbunătăţirea
Dezvoltarea episodică a unor produse
Ocazia continuă a produselor, abordarea pro activă a
noi, reacţii la probleme, doar realizări
(oportunitatea) oportunităţilor, atât realizări deosebite cât şi
deosebite
paşi mici
Abordarea Încercare şi eroare Metodă ştiinţifică
Pedeapsă, teamă, ascundere, caută Învăţare, deschidere, caută remedierea prin
Reacţia la eroare remediere de către oameni, angajaţii procese sau sisteme, conducerea este
sunt răspunzători responsabilă
Perspectiva luării Convenabile politicii individuale, Strategic, termen lung pentru binele
deciziilor termen scurt organizaţiei
Rolurile Administrează şi menţine status-quo- Provocare la adresa status-quo-ului, induce
manageriale ul, îi controlează pe ceilalţi îmbunătăţire strategică
Condusă de client prin viziune, autorizare şi
Autoritatea Conducere de sus prin reguli şi politici
împuternicire
Rezultatele afacerii prin cote impuse şi Rezultatele afacerii prin sisteme capabile şi
Focalizare
obiective legarea căilor de realizare de rezultate
Analiza statistică a variaţiei pentru înţelegerea
Control Raportare şi evaluare
cauzelor
Căile de Delegarea de la manageri la
Conducerea nemijlocită a subordonaţilor
îmbunătăţire subordonaţi
6
general, care trebuie să creadă în el şi să îl sprijine, nu doar să mimeze interesul şi să îi pună
pe alţii să îl coordoneze.
7
Garvin (1988) mai adaugă acestui stadiu accentul pus pe uniformitatea produsului
obţinut prin măsurare, examinare şi sortare efectuată de către personalul “departamentului de
calitate”. Se implică astfel o alocare a responsabilităţii privind rezultatele din domeniul
calităţii, cu preponderenţă către departamentul de calitate.
TQM
TQM
Asigurarea calităţii
• Îmbunătăţire continuă
• Grijă faţă de om
Controlul calităţii • Implicare
TQM
Inspecţie
• Conformitate cu
specificaţiile
Inspecţie I • Alocarea
responsabilităţii
(învinuirea) pentru erori
8
examinare şi testare a produselor, auto-inspecţia şi uneori utilizarea unor metode şi tehnici de
control statistic al proceselor.
Trebuie menţionate două caracteristici importante ale acestei etape: schimbarea
responsabilităţii calităţii de la departamentul de control, la cel de producţie Garvin (1988) şi
apariţia unor mecanisme de colectare şi analiză a informaţiilor de la clienţi care însă nu sunt
utilizate (Kaye şi Dyason, 1995) pentru îmbunătăţirea produselor şi proceselor.
9
trebuie subliniat că în acest caz, conceptul de calitate se referă la realizarea tuturor
obiectivelor manageriale. Abordarea globală se reflectă şi in implicarea întregului personal
din toate departamentele şi de la toate nivelurile structurii organizatorice.
Această abordare globală implică un salt în ceea ce priveşte conducerea calităţii în
cadrul firmei, prin integrarea activităţii diferitelor funcţii, cooperare între departamente secţii
şi întreprinderii. Pentru atingerea acestui deziderat, este necesară o structură managerială
corespunzătoare în domeniul tehnic, administrativ şi uman, care să asigure integrarea tuturor
activităţilor din întreprindere.
Standardul britanic BS 4778 precizează că în acest concept, cuvântul “total” din TQM
se referă la management total şi nu la definiţia calităţii. Acelaşi standard mai precizează
importanţa legăturii dintre satisfacţia clienţilor şi obiectivele afacerii. Creşterea eficienţei
întreprinderii se realizează prin implementarea unor sisteme şi procese care să asigure
integrarea tuturor activităţilor în vederea satisfacerii clienţilor şi atingerii obiectivelor
organizaţiei.
Această filozofie se bazează pe un set de principii, între care subliniem: dedicarea şi
implicarea directă a directorului general, importanţa planificării, utilizarea metodelor şi
tehnicilor specifice de îmbunătăţire continuă, precum şi rolul instruirii şi recalificării
personalului, lucrul în echipă, importanţa sistemului calităţii şi a schimbării culturii din
organizaţie.
Conceptul de TQM este controversat în literatura de specialitate, diferiţi autori
propunând definiţii proprii care exprimă puncte personale de vedere.
Discutând cadrul mai larg al practicilor TQM faţă de managementul tradiţional, Grant şi
alţii (1994) este de părere că TQM reprezintă un concept diferit de modelul tradiţional al
firmei bazat pe maximizarea profitului acţionarilor, cele două modele fiind incompatibile.
Autorul este adept al unei abordări umaniste, prin sublinierea dimensiunii umane a
conceptului TQM cu implicaţii atât asupra muncitorilor cât şi a conducerii:
• Impactul controlului statistic al procesului este privit ca o implicare a operatorului
maşinilor şi echipamentelor, care devine astfel responsabil pentru performanţa proprie
dezvoltând inovaţia tehnologică . Astfel se inversează tendinţa generală de reducere a
calificării muncitorului, specializare şi creştere a gradului de supraveghere printr-o
instruire şi recalificare corespunzătoare. Acest proces implică şi o schimbare a
modalităţilor de comunicare, muncitorul având nevoie de a participa la un schimb de
informaţii şi cunoştinţe cu maiştrii şi tehnologii pentru identificarea corectă a cauzelor
problemelor de producţie.
• Rolul conducerii în procesul de îmbunătăţire continuă se schimbă datorită delegării
către nivelele inferioare a unei părţi a puterii de decizie şi controlului, necesare depăşirii
barierelor interfuncţionale. Se micşorează astfel sensibil distincţia dintre “cei ce
gândesc” şi “ cei ce lucrează”, ceea ce afectează şi fluxul de comunicaţii şi informaţii
care devine mai orizontal în cadrul structurilor organizaţiei. Micşorarea rolului
managerilor de mijloc poate avea un impact deosebit asupra structurii şi balanţei de
putere din firmă.
Căutarea unor definiţii unanim acceptate ale conceptului, a dus la analiza a două
standarde britanice care tratează conceptul de TQM. În standardul BS 4778, TQM este definit
drept: “O filozofie de management ce cuprinde toate activităţile prin care nevoile şi aşteptările
clienţilor, a comunităţii şi obiectivele organizaţiei sunt satisfăcute în modul cel mai eficient şi
cu costurile cele mai scăzute prin maximizarea potenţialului tuturor angajaţilor într-un efort
continuu pentru îmbunătăţire.”
Standardul BS 7850 este special dedicat conceptului de TQM. Definiţia sugerată de
acest standard este apropiată de cea oferită anterior, în BS 4778: “O filozofie de management
10
şi practicile asociate din cadrul companiei, îndreptate spre dezvoltarea optimă a resurselor
umane şi materiale ale unei organizaţii în vederea atingerii obiectivelor acelei organizaţii.”
Obiectivele calităţii trebuie să se încadreze în obiectivele generale ale organizaţiei. Pot
fi incluse satisfacerea consumatorilor, obiective interne cum ar fi creşterea profitului sau
îmbunătăţirea poziţiei pe piaţă precum şi oferirea unor servicii pentru societate. Ideea de
îmbunătăţire a performanţelor firmei în vederea satisfacerii cerinţelor clienţilor la costurile
cele mai reduse prin implicarea oamenilor este subliniată şi de Jones (1992), atunci când
defineşte TQM. “O strategie de îmbunătăţire a performanţelor afacerii prin dedicarea
întregului personal în vederea satisfacerii totale a cerinţelor prestabilite ale clienţilor, cu cel
mai mic cost total, prin îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor, proceselor afacerii
şi a oamenilor implicaţi”
Abordarea conceptului ca pe o strategie sugerează orientarea pe termen lung a
procesului de îmbunătăţire continuă. Lipsa din definiţie a “nevoilor şi aşteptărilor clienţilor”,
prezentă în standardul BS 4778, reprezintă un pericol potenţial la adresa satisfacerii pe termen
lung a dorinţelor clienţilor, pe fondul modificării şi evoluţiei rapide a percepţiei privind
calitatea.
În afara abordării filozofice bazată pe satisfacerea clientului pe termen lung, care ţine în
acelaşi timp seama de angajaţi şi societate, trebuie menţionate şi părerile care subliniază
dimensiunea tehnică de implementarea conceptului (Olaru, 1995).
Oakland (1995) propune un model bazat pe şapte elemente definitorii ale TQM (figura
1.2.). În opinia autorului, acestea sunt: 1) procesele şi lanţul furnizor-client, 2) sistemul
calităţii (care poate fi un standard din seria ISO 9000 fără însă a fi o condiţie obligatorie), 3)
lucrul în echipă, 4) metodele şi tehnicile de îmbunătăţire continuă, 5) comunicarea
organizaţională, 6) dedicarea pentru calitate şi 7) elementul cultural.
Acest model este interesant şi datorită
capacităţii sale de integrare a dimensiunilor
filosofice şi tehnice a TQM. După cum
subliniază Oakland (1995) filozofia TQM
ECHIPE
reprezintă o serie de interfeţe “soft” din jurul
proceselor care trebuie susţinute de lucrul în
echipă, o serie de sisteme care asigură
CULTURA COMUNICARE eficienţa, precum şi de metode şi tehnici de
îmbunătăţire continuă.
PROCESE
Furnizor/ Elementul central al modelului este
Client reprezentat de lanţul furnizor-client. Acesta
METODE & trebuie considerat atât în interiorul cât şi în
SISTEME
TEHNICI exteriorul firmei, subliniindu-se astfel
DEDICARE importanţa noţiunii de client intern. Este
sugerată nevoia de a identifica cine sunt aceşti
clienţi interni, ce nevoi şi aşteptări au precum şi
Figura 1.2. Elementele fundamentale ale stabilirea unor căi de comunicaţie care să
conceptului TQM (Oakland, 1995) asigure determinarea nivelului de satisfacţie a
acestora cu starea de fapte existentă.
Ideea de filozofie de management este susţinută şi alţi autori. De exemplu Noori şi
Radford (1995) care definesc TQM drept „o filozofie de management ce are la bază 4
principii: focalizare pe satisfacţia clienţilor, măsurare precisă a activităţilor desfăşurate,
îmbunătăţirea continuă a produselor şi proceselor şi delegarea de autoritate şi
responsabilitate către angajaţi”.
11
Bounds şi alţii (1994) defineşte TQM drept „o abordare managerială care studiază
procesele – interacţiunile dintre angajaţi şi resursele organizaţiei – şi îmbunătăţirea continuă a
acestora pentru a deservi nevoile clienţilor”.
Autorul explică termenul „managementul calităţii totale” astfel:
- Cuvântul „total” implică abordarea întregii organizaţii şi din acest motiv TQM nu
poate să funcţioneze decât atunci când deciziile şi acţiunile manageriale vizează
optimizarea activităţii întregii firme nu doar a unei părţi a acesteia.
- Prin „calitate” se fac referiri atât la nevoia organizaţiei de a realiza produse şi
servicii de calitate care să satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor, cât şi la definirea
unei atitudini care să îi stimuleze pe angajaţi în vederea prestării unei activităţi de
înaltă calitate. Munca în echipă stimulează şi facilitează interacţiunea dintre
angajaţi, conducând la o eficienţă şi eficacitate crescută a activităţii.
- În final, prin „management” se consideră acţiunile întreprinse pentru gestionarea
întregii activităţi a organizaţiei pentru a livra produsele şi serviciile către clienţi.
Pentru a sublinia importanţa abordării managementului calităţii la nivelul întregii
organizaţii, Bounds şi alţii (1995) consideră organizaţia ca un sistem şi recomandă o serie de
principii de management: focalizarea organizaţiei pentru a livra valoare pentru clienţi,
îmbunătăţirea continuă a sistemelor şi proceselor din organizaţie, trebuie gestionate procesele
nu doar angajaţii, identificarea cauzelor rădăcină ale problemelor pentru rezolvarea şi
prevenirea reapariţiei acestora, culegerea de date şi luarea deciziilor în urma analizei acestora,
angajaţii reprezintă principala resursă a organizaţiei şi munca în echipă pentru creşterea
eficienţei şi eficacităţii proceselor. Acestea nu trebuie să fie considerate şi aplicate separat, în
mod mecanic.
1.4. BIBLIOGRAFIE
1. Bounds şi alţii, (1994), Beyond Total Quality Management Toward the Emerging
Paradigm, McGraw-Hill International Editions, New York,.
2. Bounds şi alţii, (1995), Management – A Total Quality Perspective, Cincinaty, South-
Western College Publishing.
3. Bowbrick P., (1992), The Economics of Quality, Grades and Brands, Londra, Routledge.
4. Buzzell, R. şi Gale, R., (1987), The PIMS Principle: Linking Strategy to Performance,
New York, Free Press.
5. Ciurea S. şi Drăgulănescu N., (1995), Managementul calităţii totale, Bucureşti, Editura
Economică.
6. Crosby, P.B., (1979), Quality is Free – the art of making quality certain, New York,
McGraw-Hill Book Company
7. Dale şi alţii, (1994), “Total Quality Management: an overview”, în Managing Quality,
New York, Prentice Hall.
8. Evans J.R. şi Lindsay M, (1993), The Management and Control of Quality, New York,
West Publishing Co.
9. Feigenbaum, A.V., (1951), Quality Control: Principles, Practice and Administration,
New York, McGraw Hill.
10. Feigenbaum, A.V., (1991), Total Quality Control, ediţia a 3-a revizuită, New York,
McGraw Hill.
11. Garvin David, A., (1984), Managing Quality - The Strategic and Competitive Edge, New
York, The Free Press.
12
12. Garvin David, A., (1988), Managing Quality - The Strategic and Competitive Edge, New
York, The Free Press.
13. Grant M. R. şi alţii, (1994), “TQM’s Challenge to Management Theory and Practice”, în
Sloan Management Review, Winter/1994, p25-35.
14. Handy C.B. (1985), Understanding Organisations, ediţia a 3-a, Londra, Penguin
Business.
15. ISO 9000:2000, Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary.
16. ISO 9001:2000, Quality Management Systems – Requirements.
17. ISO 9004:2000, Quality Management Systems – Guidelines for Performance
Improvements.
18. Juran J,M. şi Gryna jr. F. M., (1973), Calitatea produselor: Tratat de practic de
planificare, proiectare, realizare şi control, Bucureşti, Editura Tehnică.
19. Juran, J.M., (1988), Juran on Planning for Quality, New York, Free Press.
20. Jones C., (1992), “Developing a total quality strategy”, Management Services, Vol.36,
No.3.
21. Kalinosky S.J., (1990), “The Total Quality System - Going Beyond ISO 9000, în Quality
Progress, vol. 23, no. 6, pp 50-58.
22. Kaye M.M. şi Dyason M.D., (1995), “The Fifth Era”, în The TQM Magazine, vol. 7, no. 1,
pag 33-37.
23. Levitt T., (1972), Production line approach to servises, în Harvard Business Review, vol.
50, nr. 5, pag 41-52.
24. Lofgren G.Q., (1991), “Quality System Registration”, în Quality Progress, vol. 24, pp.
35-37.
25. Noori Hamid şi Radford Russel, (1995), Production and Operations Management – Total
Quality Response, McGraw-Hill Inc. New York.
26. Oakland John, (1995), Total Quality Management, Londra, Butterworth Heinemann.
27. Olaru Marieta, (1995), Managementul calităţii, Bucureşti, Editura economică.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. şi Berry, L. L., (1985), A conceptual model of service
quality and its implications on future research, Journal of Marketing, Volumul 4, nr. 4,
pag. 41-50.
29. Pemberton M.J., (1993), “Looking for Excellence in Records Management”, în Records
Management Quarterly, vol. 27, pp 62-72.
30. Sanders R.L., (1994), “Will ISO 9000 Improve My Records Management Program?”, în
Records Management Quarterly, vol. 28, pp 47-53.
31. Shewhart, W. A., (1931), Economic control of quality of manufactured product, New
York, Van Nostrand
32. SR ISO 8402, (1995), Managementul calităţii şi asigurarea calităţii - Vocabular
33. Ştefănescu Dan şi Rusu Bogdan, (2001), Rolul standardelor în asigurarea calităţii,
Editura Economică, Bucureşti
34. Taguchi, G., Elsayed, E. A. şi Haisang, T. C., (1989), Quality Engineering in Production
Systems, New York, McGraw Hill.
35. Zethaml, V., Parasuraman A. şi Berry, L. L., (1990), Delivering Quality of Service, New
York, Free Press.
13
14
2. PRINCIPIILE DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII TOTALE
PROMOVATE DE NOUA SERIE DE STANDARDE ISO
9000:2000
15
Orientarea
spre client
Abordarea
deciziei pe Implicarea
bază de salariaţilor
fapte
Leadership
Relaţii
reciproc
Îmbunătăţire
avantajoase
continuă
cu furnizorii
Abordarea Abordarea
pe bază de pe bază de
sistem proces
2.2. Leadership
Practic toţi cercetătorii au care au preocupări în domeniul managementului calităţii
subliniază necesitatea leadership-ului pentru a realiza îmbunătăţirea calităţii. Din acest motiv
considerăm că acest principiu de management al calităţii reprezintă fundaţia pentru TQM, fără
de care nici unul din principiile prezentate nu ar putea fi pus în practică.
16
Liderii stabilesc direcţia şi unitatea obiectivelor organizaţiei. Ei ar trebui să creeze şi să
menţină un mediu intern în care salariaţii să devină complet implicaţi în realizarea
obiectivelor organizaţiei.
Pentru a defini termenul de leadership în cadrul organizaţiei, Kotter (1990) face o
analiză comparativă între management şi leadership. Aceasta evidenţiază trăsăturile
distinctive care diferenţiază cele două concepte după modul în care o persoană creează o
agendă de lucru, dezvoltă o reţea umană pentru atingerea obiectivelor propuse în agendă, o
execută şi obţine rezultate.
Din acest studiu se desprinde rolul pe care îl are de jucat liderul în conducerea procesului de
schimbare. El este cel care dezvoltă viziunea şi strategia, aliniază persoanele cheie în direcţia
schimbării, le motivează, încurajează şi sprijină în vederea depăşirii dificultăţilor, producând astfel
schimbări de multe ori majore ale direcţiei de dezvoltare a organizaţiei. Sublinierea acestor tipuri
de caracteristici ale leadership-ului nu reprezintă o diminuare a importanţei echipei manageriale
sau a locului şi rolului jucat de management (Graham, 1994).
La nivel strategic, liderul trebuie să perceapă şi să înţeleagă schimbările din mediul
extern care afectează sau pot afecta organizaţie şi să stabilească o serie de acţiuni care să
răspundă la aceste schimbări. Pe parcursul acestui proces, trebuie considerate şi analizate
interesele tuturor părţilor interesate.
Liderul devine astfel promotorul unei viziuni clare în ce priveşte viitorul organizaţiei, a
misiunii şi obiectivelor incluzând aici şi o misiune şi obiective pentru calitate. Tot liderul de
la cel mai înalt nivel trebuie să coordoneze activitatea de dezvoltare şi implementare a unor
strategii adecvate pentru realizarea ţelurilor şi obiectivelor propuse, care trebuie să fie
măsurabile pentru a se putea evalua gradul de realizare a acestora.
La nivel operaţional, pentru punerea în practică a planurilor dezvoltate, prin activitatea de
leadership trebuie asigurate resursele şi libertăţii necesare personalului pentru a putea acţiona
cu responsabilitate şi discernământ. Alinierea angajaţilor la noile obiective propuse trebuie
însoţită de un proces de educare, instruire şi consiliere a salariaţilor, care sunt implicaţi în
procesul de creare a unor obiective şi ţeluri personale ambiţioase (Cristopher, 1994).
Cultura care se dezvoltă astfel în organizaţie are la bază o serie de valori comune şi un
model de etică pentru toate nivelurile organizaţiei, promovarea comunicării deschise şi oneste,
animarea, încurajarea şi aprecierea contribuţiei salariaţilor iar ca rezultat va apare şi se va
consolida un climat bazat pe încredere şi din care treptat va fi eliminată teama. Se poate
ajunge astfel la o forţă de muncă motivată, bine informată şi stabilă.
O sarcină vitală pentru conducerea de vârf este stabilirea obiectivelor calităţii, a
politicilor privind calitatea şi a planurilor care duc la îndeplinirea obiectivelor. Extrem de
important este ca obiectivele şi politicile calităţii să fie perfect înţelese de către toţi angajaţii;
principala sarcină a firmei este satisfacerea clienţilor externi, lucru ce se obţine prin depăşirea
aşteptărilor acestora.
Obiectivele calităţii dau angajaţilor indicaţii clare asupra rezultatelor ce trebuie obţinute
în domeniul calităţii. Politicile calităţii sunt cele care descriu mai detaliat modul în care
angajaţii trebuie să atingă obiectivele stabilite.
Toate obiectivele calităţii trebuie să fie urmate de planuri bine direcţionate. Experienţa a
arătat că firmele trebuie să se concentreze pe planuri pe termen scurt (planuri anuale) şi pe
planuri pe termen lung (planuri pe trei ani), care să fie revizuite de un audit anual.
Auditul dă posibilitatea punerii de întrebări privind calitatea. În afară de întrebările
obişnuite privind defectele şi problemele de calitate se pun şi întrebări ca:
• Cum au fost identificaţi consumatorii (atât cei externi câşi cei interni)?
• Cum au fost identificate cerinţele şi aşteptările clienţilor?
• Ce cred consumatorii despre produsele şi serviciile firmei şi cum au fost culese aceste
date?
17
La crearea planului, managementul trebuie să răspundă la următoarele întrebări:
• Unde suntem acum? (situaţia actuală)
• Unde vrem să ajungem? (viziunea)
• Cum ajungem acolo? (planurile de acţiune)
Pentru a răspunde la aceste întrebări şi pentru a realiza planul de acţiune se folosesc
diferite metode de management, special dezvoltate în domeniul managementului.
Pentru a avea o imagine mai clară a situaţiei firmei se impune folosirea benchmark-ul.
Ideile de bază a benchmark-ului poate fi urmărită până la filosoful chinez Sun Tzu şi la arta
războiului de la japonezi. Ar putea fi rezumate în următoarele puncte:
• Să-ţi cunoşti propriile puncte tari şi puncte slabe
• Cunoaşte-ţi competitorii şi cunoaşte-l pe cel mai bun în domeniu
• Învaţă de la cel mai bun
• Pune în practică schimbările necesare
Analiza rezultatelor
Culegerea informaţiilor
Deoarece o organizaţie nu poate exista fără clienţi, este absolut necesar să fie
identificată întreaga gamă de nevoi şi aşteptări ale clientului în ce priveşte produsul, livrarea,
preţul, dependabilitatea etc.
Scholtes (1992) propune o metodologie în 6 paşi (figura 2.2) pentru identificarea
nevoilor clienţilor. Dezvoltarea şi aplicarea practică a acestei metodologii trebuie să
pornească de la cerinţele specificate de către client, dar trebuie să includă şi celelalte cerinţe
prevăzute de către ISO 9001:2000 la punctul 7.2.1. cerinţe ne specificate de către client,
cerinţe legale şi de reglementare referitoare la produs şi alte cerinţe suplimentare identificate
de către organizaţie. Metodologia trebuie să asigure un echilibru între nevoile şi aşteptările
clienţilor şi cele ale celorlalte părţi interesate.
Şedinţa de brainstorming. Persoana sau echipa care a fost desemnată pentru a rezolva
această chestiune trebuie să evalueze şi valoarea diferenţei dintre nevoile şi aşteptările reale
ale clienţilor şi ceea ce consideră organizaţia că ar reprezenta nevoile şi aşteptările clienţilor.
În acest scop, o şedinţă de brainstorming ar putea avea ca rezultat o listă cu nevoi ale
18
clienţilor aşa cum sunt percepute de către organizaţie. O dată scrise, acestea trebuie comparate
cu datele reale care vor fi culese ulterior prin contact direct cu clienţii
Planificarea modului de culegere a informaţiilor trebuie să includă tipul de informaţii
necesare şi grupurile ţintă care vor furniza acele informaţii. Vizitele şi interviurile luate
clienţilor, deşi consumă mai multe resurse, oferă informaţii bogate şi complexe cum ar fi
mesaje non verbale, impresii şi întrebări adiţionale care nu sunt furnizate de către
chestionarele trimise prin poştă. Un exemplu de plan de culegere a informaţiilor este prezentat
în figura 2.3.
Culegerea informaţiilor este bine să înceapă cu o fază pilot, în care să identifice şi
soluţioneze problemele potenţiale ce pot apare în metodologia de culegere a datelor. Deoarece
poate fi un proces destul de lung, trebuie realizată o planificare a desfăşurării în timp a
acestei activităţi.
Analiza rezultatelor trebuie realizară cu obiectivitate şi multă atenţie. Cât sunt de
aproape de rezultatele identificare în faza de brainstorming? Care sunt domeniile în care se
regăsesc şi care nu? Ce probleme au identificat clienţii? Care sunt punctele tari şi punctele
slabe? Utilizând datele culese anterior de la clienţi, care este tendinţa? Cât de mulţi dintre
clienţi au identificat şi semnalat aceleaşi probleme? Ce schimbări au fost sugerate de către
clienţi privitor la produsele şi serviciile oferite de către firma noastră?
19
schimbărilor identificate. Clienţii trebuie informaţi asupra acţiunilor, duratelor şi a
momentelor în timp la care vor începe aceste schimbări. Este bine să se înceapă cu activităţile
care au fost considerate drept prioritare de către clienţi.
Focalizarea organizaţiei asupra clienţilor trebuie realizată printr-un management adecvat
al relaţiei cu aceştia. Astfel, nevoile şi aşteptările clienţilor împreună cu cele ale altor părţi
interesate, vor fi mai bine identificate şi comunicate angajaţilor, în vederea alinierii
activităţilor ce se desfăşoară în cadrul proceselor, pentru a creşte nivelul satisfacţiei clienţilor.
Procesul de măsurare a satisfacţiei reprezintă una dintre noutăţile pe care le introduce
standardul ISO 9001:2000.
Nivelul satisfacţiei clienţilor faţă de produsele oferite de o organizaţie devine un obiectiv
esenţial pentru un număr tot mai mare de firme. Din acest motiv, pentru a putea controla nivelul
satisfacţiei, acesta trebuie măsurat. Hill (1996) menţionează că în prea puţine organizaţii există
un proces sistematic de măsurare a satisfacţiei şi că de multe ori (în opinia sa) acesta nu se
desfăşoară corect. Un sondaj în rândul clienţilor, care este proiectat şi administrat incorect va
produce date care vor fi inutilizabile în luarea deciziilor sau vor conduce la decizii incorecte.
Nu trebuie însă înţeles că singura metodologie acceptată pentru monitorizarea şi
măsurarea nivelului de satisfacţie a clienţilor este sondajul. Discuţii libere cu clienţii,
interviurile structurate, focus grup şi observaţia, împreună cu o metodă adecvată de înregistrare
şi analiză a informaţiilor culese pot reprezenta metode foarte utile în special pentru organizaţiile
care au un nivel redus de activitate sau un număr mic de clienţi.
Orientarea spre client nu este nouă şi nici revoluţionară. Noul mesaj al TQM este:
1. În plus faţă de concentrarea pe cerinţele şi aşteptările clienţilor externi, este
necesară şi concentrarea pe aşa numiţii clienţi interni.
2. Pentru a oferi satisfacţie clienţilor, nu este de ajuns să te ridici doar la aşteptările
acestora, trebuie să le depăşeşti.
Primul punct arată că angajaţii sunt o parte a proceselor din firmă şi că îmbunătăţirea
calităţii poate fi realizată numai dacă întreprinderea are angajaţi satisfăcuţi şi care se implică.
Înainte de a satisface clienţii externi trebuie satisfăcuţi cei interni (angajaţii şi / sau
compartimentele funcţionale considerate clienţi), adică trebuie să le creăm condiţiile necesare
pentru ca ei să poată produce şi oferi calitate. Cele 14 puncte ale lui Deming conţin cele mai
importante obstacole ce trebuie îndepărtate şi condiţiile necesare pentru a îmbunătăţi calitatea
cu costuri mici.
Îmbunătăţirile trebuie să fie orientate spre proces. Numai atunci când angajaţii vor
cunoaşte atât clienţii interni cât şi pe cei externi (cerinţele acestora), ei vor putea începe
îmbunătăţirea proceselor.
Al doilea punct este atribuit profesorului Noriaki Kano, al cărui concept conţine
următoarele cinci tipuri de calitate:
1. Calitate aşteptată sau trebuie să se obţină calitate
2. Calitate proporţională
3. Valoarea adăugată prin calitate
4. Calitate indiferentă
5. Calitate adversă
Pentru a putea oferi calitatea aşteptată de clienţi, firmele trebuie cunoască şi să înţeleagă
aşteptările clienţilor; satisfacţia apare în atunci când nivelul calităţii depăşeşte aceste aşteptări.
Pentru mulţi clienţi nu este de ajuns să le fie satisfăcute nevoile, aceasta înlătură doar
insatisfacţia (nevoia), Crearea de satisfacţie înseamnă mai mult. Acest „mai mult” reprezintă
calitate interesantă (atrăgătoare, nouă). Producătorul adaugă una sau mai multe caracteristici sau
trăsături produsului sau serviciului oferit clientului care îi conferă acestuia extra-valoare
surprinzându-l şi făcându-l mai fericit, mai satisfăcut de produs.
20
Un exemplu destul de clar sunt serviciile oferite de hoteluri. De obicei oamenii se aşteaptă
să primească o cameră curată şi aranjată, să se facă curăţenie în fiecare zi, să aibă apă caldă şi
prosoape curate. Şi totuşi nu se obţine prea mult dacă sunt îndeplinite aceste cerinţele minime.
Valoarea adăugată prin calitate în serviciile hoteliere poate părea complicată şi greu de
atins. Este suficient însă culegerea şi analiza dorinţelor clienţilor. Fără cheltuieli mari se pot
astfel modifica trăsăturile serviciilor oferite prin includerea „suplimentar” a unor elemente
adiţionale, care sunt percepute ca importante şi valoroase pentru confortul clienţilor. Astfel în
cameră de hotel de două stele se poate asigura existenţa unei plite electrice, a un ceainic, două
pliculeţe de ceai sau ness şi două pliculeţe de zahăr, clientul putând să-şi prepare oricând ceea
ce doreşte.
Pe de altă parte hotelurile pot oferi şi alte servicii gratuite care nu le sunt specifice:
informaţii şi sfaturi privind traficul rutier, bilete la teatru sau cinema, pot livra clienţilor ziarele
locale etc.
În cele mai multe cazuri valoarea adăugată prin calitate are un efect foarte mare asupra
nivelului de satisfacţie a clientului şi se poate realiza cu investiţii minime.
Calitatea proporţională este mult mai directă. Dacă un produs sau serviciu sau un
atribut al acestora se ridică la nivelul cerinţelor atunci apare satisfacţia, în caz contrar apare
insatisfacţia. Trebuie avut în vedere că ceea ce este calitate proporţională pentru un client
poate fi valoare aşteptată pentru altul.
Calitatea indiferentă este reprezentată de anumite atribute ale produselor/serviciilor a
căror existenţă/inexistenţă nu este percepută de clienţi. De exemplu, firma Toyota a stabilit în
urma cercetărilor că un număr foarte mare de clienţi nu au perceput existenţa sau inexistenţa
semnului cu o ţigară aprinsă de pe bricheta electrică din modelele sale. În consecinţă au decis
scoaterea semnului.
Calitatea adversă înseamnă că anumite atribute ale produselor/serviciilor produc
insatisfacţie clienţilor. Un exemplu interesant îl constituie anumite sortimente de brânză
mucegăită. Acestea sunt consumate de unele persoane, mirosul nederanjându-i. Pentru alte
persoane însă, mirosul reprezintă factorul care îi determină să respingă total acest produs (nu
vor nici să guste).
Şi anumite articole de îmbrăcăminte pot constitui un exemplu de calitate adversă. O
pereche de pantaloni cu un buzunar amplasat mai jos de genunchi este respinsă de unii clienţi,
cu toate că materialul şi croiala sunt foarte bune.
Walt Disney Corporation este una din firmele care a încorporat noile concepte în definiţia
sa de servicii de calitate. Disney dă următoarea explicaţie definiţiei:
• Oaspeţii noştri trebuie consideraţi VIP-uri;
• De fiecare dată când un client se reîntoarce se aşteptă să primească mai mult.
De aceea atenţia la detalii şi tratamentul special sunt foarte importante pentru succesul
Corporaţiei Disney.
Aceste definiţii sunt valabile pentru orice firmă. Clienţii, inclusiv cei interni, sunt
punctul de pornire în toate eforturile pentru îmbunătăţirea nivelului calităţii.
Oamenii de la toate nivelurile constituie esenţa unei organizaţii şi implicarea lor totală
favorizează utilizarea abilităţilor lor în beneficiul organizaţiei.
Angajamentul pentru calitate şi TQM, deşi porneşte de la managementul
organizaţiei, care poartă principala responsabilitate, îi implică pe toţi angajaţii care trebuie să
21
fie dedicaţi procesului de îmbunătăţire continuă. Ei reprezintă sursele de cunoştinţe care pot
genera idei inovatoare, conducând astfel procesul de îmbunătăţire a calităţii.
Generarea şi implementarea ideilor nu se poate face într-un climat în care aceste
activităţi nu sunt stimulate, apreciate şi încurajate. O evaluare a climatului din firmă se poate
face pe baza datelor furnizate de fluctuaţia de personal şi absenteismul, moralul angajaţilor şi
stilul de management.
Pentru a-i convinge pe angajaţi de rolul pe care aceştia trebuie să îl joace în procesul de
îmbunătăţire a calităţii, este nevoie de entuziasm din partea conducerii, acordarea respectului
cuvenit activităţii oamenilor, implementarea practică a ideilor şi recompensarea rezultatelor
obţinute.
Implicarea angajaţilor şi delegarea autorităţii şi responsabilităţii nu înseamnă abdicarea de
la putere a managementului. Presupune însă un proces în care cei care conduc solicită celor
conduşi informaţii şi feed-back ce vor fi analizate sincer şi cu multă grijă.
Cei conduşi sunt mai aproape de munca pe care o fac şi deci au o înţelegere mai bună a
modului în care ea trebuie executată. Am presupus existenţa unui comportament etic şi onest
din partea ambelor părţi.
Managerilor le rămâne întreaga responsabilitate a deciziilor pe care le vor lua, însă cu
ajutorul informaţiilor provenite de la angajaţi va creşte probabilitatea luării unor decizii mai bune.
În mod natural, ca fiinţe umane, ne punem foarte des întrebări cum ar fi: De ce un lucru
este realizat într-un anume fel? Cum ar putea fi făcut mai bine? Va dori clientul un produs sau
un serviciu realizat în alt mod?
Nu se poate discuta despre procesul de implicare al salariaţilor, fără a aborda şi
problema rezistenţei la schimbare ce poate să apară atât din partea conducerii cât şi din partea
angajaţilor.
La nivel individual, salariaţii pot să manifeste scepticism şi inerţie la modificarea
modului „tradiţional” de desfăşurare a activităţii. Organizaţiile de sindicat pot fi preocupate
atât de obiecţiile pe care le ridică angajaţii cât şi de noua poziţie din punct de vedere a
balanţei de putere şi a rolului pe care îl va avea organizaţia de sindicat în cazul succesului
noului sistem. Din acest motiv, reprezentanţi ai conducerii sindicatelor trebuie consultaţi şi
implicaţi o dată cu începutul planificării implementării acestui nou sistem în organizaţie.
Barierele exercitate din partea conducerii pot apărea astfel:
• Lipsa unui angajament faţă se acest proces, va împiedeca implicarea angajaţilor
• Cunoştinţele reprezintă putere implicarea angajaţilor presupune un schimb
bilateral de informaţii, care poate genera percepţia pierderii puterii
• Sistemul de valori personale – „angajaţii trebuie să muncească nu să gândească”
şi „trebuie să existe un singur şef, iar acela să fiu eu”.
• Lipsa de instruire privitor la principiile şi metodele de îmbunătăţire abordarea
bazată pe procese, etc.
Promovarea procesului de implicare a angajaţilor poate fi făcută doar de către
conducere, care trebuie să joace simultan mai multe roluri – cel de model / exemplu de urmat,
cel de antrenor care încurajează şi ajută cu expertiză şi oferă sprijin atunci când este necesar.
22
Oameni, sisteme,
proceduri,
Instrucţiuni de
Resurse sau lucru, etc.
Mecanisme
Materiale, informaţii, date,
Ieşiri
Intrări
Paşii pe care îi poate urma conducerea în implementarea unui sistem de sugestii din
partea salariaţilor sunt:
1. Stabilirea unei politici care să descrie angajamentul organizaţiei faţă de sistemul de
sugestii, tipul de recompense acordate modul în care vor fi evaluate sugestiile şi
modul în care va fi evaluată funcţionarea sistemului de sugestii.
2. Stabilirea unui sistem de sugestii din partea salariaţilor
• Solicitarea şi culegerea acestor sugestii de la salariaţi;
• Declararea şi înregistrarea sugestiilor;
• Monitorizarea sugestiilor primite;
• Decizia de a implementa sau nu a sugestiilor analizate;
• Implementarea promptă a sugestiilor acceptate;
• Recompensarea angajaţilor – bani, recunoaştere publică, etc.
3. Rafinarea şi îmbunătăţirea sistemului. Fiecare punct anterior prezentat reprezintă un
proces care poate fi îmbunătăţit.
Prin implicarea salariaţilor aceştia vor participa direct în luarea deciziilor şi în
îmbunătăţirea proceselor. Implementat corect, acest principiu va conduce la o căutare activă a
posibilităţilor de îmbunătăţire, mărind valoarea pe care organizaţia o oferă clienţilor săi.
Salariaţii vor deveni mândri că sunt membri ai organizaţiei şi vor avea o mai mare satisfacţie
a muncii şi vor fi conştienţi de relevanţa şi importanţa activităţilor şi de modul în care
contribuie la realizarea obiectivelor calităţii (vezi şi ISO 9001:2000 cap. 6.2.2.d).
Procesul de implicare nu se poate materializa însă fără o instruire corespunzătoare
asupra metodelor şi tehnicilor de rezolvare a problemelor, brainstorming, etc. şi fără un climat
de încredere care să încurajeze inventivitatea şi creativitatea şi care să promoveze acceptarea
ownership-ului şi a responsabilităţii de a rezolva problemele.
23
2.5.1. Modele şi tipuri de procese
Importanţa acestui principiu este scoasă în evidenţă şi de faptul că noul standard
include drept de la începutul său un capitol dedicat acestui subiect.
În acelaşi timp, standardul menţionat prezintă chiar şi un model al unui sistem de
management al calităţii bazat pe această abordare.
Ce este un proces? – un ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care
transformă un set de elemente de intrare în vederea realizării unor elemente de ieşire de care
are nevoie un client intern sau extern (Tricker şi Sherring-Lucas, 2001). Procesul de
transformare al intrărilor in ieşiri consumă resurse ale organizaţiei şi este guvernat de o serie
de constrângeri (figura 2.4).
Această abordare poate implica existenţa în cadrul organizaţiei a următoarelor categorii
de procese (figura 2.5):
• procese principale - acele procese care „conduc şi împing” produsele spre
client.
• procese suport – acele procese care susţin procesele principale din organizaţie.
La rândul lor, procesele suport pot fii clasificate în procese la nivel strategic şi
procese suport propriu zise.
În cadrul standardului ISO 9001 procesele principale sunt tratate în capitolul 7 şi
cuprind următoarele grupe de procese referitoare la procesul de planificare a realizării
produsului, la relaţia cu clientul, la proiectare şi dezvoltare, aprovizionare, producţie şi
furnizare de servicii şi la controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.
Procesele suport sunt tratate în acelaşi standard în capitolele 5,6,7 şi 8. Acestea sunt
responsabilitatea
managementului,
PROCESE DE BAZĂ managementul
resurselor şi
Marketing
măsurare, analiză
(Identificarea Proiectare Realizare
nevoilor şi şi Aprovizionarea
a şi îmbunătăţire.
cerinţelor dezvoltare
clientului)
produsulu Pentru
i
aplicarea abordării
Procese
bazată pe procese,
Strategie, Misiune, Asigurare
viziune, obiective de de măsurare, o organizaţie
ale calităţii resurse analiză şi trebuie
îmbunătăţire
• să
PROCESE SUPORT identi
fice
Figura 2.5. Procese de bază şi procese suport (adaptat după şi
QUASARO SRL) defin
ească
princ
ipalele procese necesare organizaţiei pentru a-şi atinge obiectivele propuse şi
• sa identifice modul în care aceste procese intersectează şi interacţionează cu
structura funcţională a organizaţiei.
24
Majoritatea structurilor din organizaţiile româneşti sunt verticale. Astfel grupuri
funcţionale cu experţi care au pregătire în domenii similare, sânt grupate pentru a oferii
deprinderi şi cunoştinţe temeinice
A B C D
capabile să rezolve cu competenţă
sarcinile primite. Acest mod de
organizare este simplu şi eficient
Proces 1 ,însă prezintă un dezavantaj
important: fluxul proceselor nu este
Proces 2 aranjat vertical şi ierarhic ci
orizontal, astfel încât acesta
Proces 3 traversează mai multe departamente
(Harrington ,1991). şi (sau) funcţii
ale organizaţiei (figura 2.6). Pentru
Figura 2.6. Procese care traversează mai exemplificare, au fost
multe departamente ale organizaţiei notate cu A, B, C şi D patru dintre
departamentele funcţionale ale
organizaţiei. Se observă că procesele
sunt orizontale şi nu toate trec prin toate departamentele
Pentru implementarea unui sistem de management eficace, o organizaţie trebuie să înceapă
cu două activităţi importante:
• Identificarea proceselor necesare în cadrul sistemului care se doreşte a fi
implementat;
• Să se determine secvenţa şi interacţiunea acestor procese.
Determinarea secvenţei şi interacţiunilor acestor procese poate fi realizată prin crearea şi
dezvoltarea aşa numitei “hărţi a proceselor”. Conceptul de “hartă” nu trebuie limitat la o
imagine ci trebuie completat cu punctul
de plecare, destinaţia şi traseul de urmat.
Însăşi procesul de creare a acestei
1 2 3
hărţi are o importanţă aparte. Prin natura
proceselor, acestea traversează mai multe
funcţii ale organizaţiei. Din aceste motiv
realizarea “hărţii” devine o muncă în
echipă şi îi obligă pe participanţi să vadă
că pot exista puncte de vedere proprii
fiecărui departament asupra modului în
1 2 3 4 care se desfăşoară acel proces.
Pentru a uşura procesul de
construire a “hărţii” se porneşte cu nivelul
A0, care reprezintă o diagramă sintetică
(figura 2.7). dezvoltarea hărţii se face în
spaţiu putându-se obţine o imagine
1 0 3 4 stratificată, deoarece în cadrul unei
organizaţii procesele se desfăşoară pe mai
2 multe niveluri. Procesele de la un nivel
inferior se obţin prin expandarea în
subprocese a fiecărui proces de la nivelul
imediat superior. Schematic, această
Figura 2.7 Stratificarea proceselor corelaţie între procesele unei organizaţii
ar putea arăta ca în figura 2.7.
25
Un punct foarte important în crearea şi dezvoltarea “hărţii” îl constituie stabilirea
legăturilor dintre procese şi sub-procese, astfel încât ieşirile unui proces să constituie intrări
pentru următorul.
Apare astfel un lanţ de procese care este atât de puternic cât este cea mai slabă dintre
verigile sale.
Un punct foarte important în crearea şi dezvoltarea “hărţii” îl constituie stabilirea
legăturilor dintre procese şi sub-procese, astfel încât ieşirile unui proces să constituie intrări
pentru următorul.
Apare astfel un lanţ de procese care este atât de puternic cât este cea mai slabă dintre
verigile sale. Acest lanţ scoate în evidenţă că şi în cadrul organizaţiei pot exista relaţii de tip
furnizor-client (vezi figura 2.8).
Într-o astfel de relaţie,
ORGANIZATIE EXTERNA CLIENT EXTERN furnizorul intern este procesul
care livrează ieşirile sale către
un proces ulterior, în timp ce
FURNIZOR
CLIENT
client intern este procesul care
FURNIZOR/
primeşte drept intrări ieşirile
CLIENT
FURNIZOR
procesului precedent.
CLIENT Un alt lucru interesant de
constatat în cadrul unui astfel de
lanţ, este că un proces joacă în
FURNIZOR
FURNIZOR CLIENT
CLIENT acelaşi timp rolul de furnizor
FURNIZOR
CLIENT (care livrează datele sale de ieşire
procesului anterior) şi client
FURNIZOR atunci când primeşte datele sale
CLIENT
de intrare de la procesul
precedent (vezi figura 2.9).
Din figură reiese dublul rol pe care îl joacă un client (intern sau extern) atât la început
prin comunicarea de către acesta a cerinţelor faţă de produs, cât şi la sfârşit prin comunicarea
de către acesta a feedback-ului faţă de produsul obţinut, exprimat prin nivelul satisfacţiei,
repetarea vânzării, numărul de reclamaţii, etc.
FURNIZOR
FURNIZOR
CLIENT
Identificare Identificare
cerinţe cerinţe
Satisfacţie Satisfacţie
26
O astfel de metodologie ar putea să cuprindă următoarele etape:
• Definirea scopului procesului;
• Definirea limitelor proceselor (activitatea de început, activitatea de sfârşit);
• Identificarea clienţilor, procesului şi a elementelor de ieşire care sunt transmise
către client;
• Identificarea furnizorilor şi a datelor de intrare în proces care sunt livrate de
către furnizori;
• Descrierea propriu zisă a procesului;
• Stabilirea caracteristicilor de produs şi a parametrilor de proces care trebuie
monitorizaţi şi măsuraţi;
• Stabilirea înregistrărilor care se menţin în cadrul procesului;
• Stabilirea sistemului de raportare referitor la performanţa procesului.
Una din etapele importante ale acestei metodologii o reprezintă descrierea produsului.
Aceasta poate fi realizată cu ajutorul diagramei flux (flow chart).
27
trebuie să aibă cunoştinţe nu numai despre procesul în sine dar şi despre tehnica de
construire a unei diagrame de flux.
Camera în care va avea loc întâlnirea trebuie amenajată astfel încât să faciliteze
desfăşurarea întâlnirii de lucru a echipei. Se recomandă utilizarea unei camere
suficient de mari pentru numărul de participanţi. Unul dintre pereţi trebuie amenajat
pentru construirea diagramei fie prin tapetarea acestuia cu hârtie fie prin utilizarea
unui panou, flip-chart etc. Persoana care coordonează procesul de realizare a
diagramei trebuie să se asigure de existenţa unor materiale posibil necesare cum ar fi
markere, scotch sau pioneze, etichete auto-adezive, diagrama sintetică elaborată
anterior (dacă este cazul), copii cu exemple de diagrame de flux, imagini ale
simbolurilor ce urmează a fi folosite, etc.
2. Stabilirea tipului de diagramă ce urmează a fi dezvoltată
3. Definirea limitelor procesului. În acest scop se identifică activitatea de sfârşit
respectiv de început a procesului. Pentru a identifica începutul procesului trebuie să
se răspundă la întrebarea: "Ce anume declanşează procesul ?". Pentru a identifica
sfârşitul procesului trebuie să se răspundă la întrebarea: "Cum ştim că procesul s-a
finalizat ?". Trebuie avut în vedere că un proces poate avea atât mai multe modalităţi
de a începe cât şi de a se sfârşi.
28
Întrebări despre datele de intrare:
• Cine furnizează datele de intrare
• Cine primeşte datele de intrare
Întrebări despre fluxul intern:
• Care este primul lucru care se face asupra datelor de intrare
• Ce verificări sau încercări se efectuează
• Ce se întâmplă dacă rezultatul la verificare / încercare este
necorespunzător
Întrebări referitoare la datele de ieşire:
• Unde se transmit datele de ieşire rezultate
• Cine predă datele de ieşire
• Cine primeşte datele de ieşire
• Ce se face mai departe cu datele de ieşire
5. Aranjarea activităţilor din cadrul procesului în ordinea succesivă de executare a
lor folosindu-se simbolurile agreate.
• Dacă se întâlneşte o activitate de decizie se alege una dintre ramuri şi continuă
diagrama.
• Dacă decizia este legată de o verificare se urmează calea pentru care rezultatul
verificării este favorabil.
• Dacă decizia este o ramificare se urmează ramura / direcţia care se foloseşte
cel mai frecvent sau care pare cel mai logic de a fi urmată.
• După finalizarea unei ramuri până la activitatea finală se revine la ramurile
nefinalizate.
6. Verificarea diagramei se realizează prin parcurgerea ei în sensul inversul celui
urmat la elaborare.
Start / Activit De A
Stop atea şteptare
cizie
Co L
nector
Doc Bază de inii de
ument date / flux
Înregistr
are
29
elementele considerate individual, modul în care apar şi se dezvoltă interacţiunile dintre
acestea cât şi structurile de autoreglare a sistemului. Prin măsurarea rezultatelor sistemului în
ansamblu şi recunoaşterea legăturilor dintre elementele componente vom putea să înţelegem
mai bine modul în care acestea interacţionează şi să le influenţăm mai uşor.
Un sistem este o entitate care îşi menţine existenţa şi funcţionează ca întreg prin
interacţiunea dintre elementele componente. Datorită interacţiunilor dintre elementele unui
sistem, acesta se schimbă dacă adăugăm elemente noi sau înlăturăm o parte dintre ele.
Schimbarea structurală survenită influenţează la rândul ei proprietăţile şi funcţionarea
sistemului.
Situaţia iniţială
[S] FREZAT [MF] TRATAMENTE
TERMICE
[TT]
MAŞINI DE RECTIFICAT [MR]
Situaţia dorită
TRATAMENTE
TERMICE
[TT]
[S], [MF] şi [MR]
O altă trăsătură foarte importantă a sistemelor o reprezintă apariţia unei trăsături sau
caracteristici noi, care nu este prezentă în nici unul dintre elemente (O’Connor Joseph şi
McDermott Ian, 1997). Astfel, există proprietăţi ale sistemului care însă nu sunt incluse în
părţile componente. Din acest motiv, analiza individuală a elementelor unui sistem nu poate
să prevadă apariţia sau existenţa unei proprietăţi a sistemului, pentru că legăturile sau relaţiile
dintre elemente nu devin vizibile decât in momentul studierii legăturilor luate împreună.
Sistemul considerat ca o reţea. Acest model de sistem consideră elementele
componente plasate în nodurile reţelei, iar legăturile dintre elemente reprezintă interacţiunile.
Probabil că nu există legături şi interacţiuni între toate elementele şi în plus legăturile care
există vor diferi din punct de vedere al complexităţii şi tăriei legăturilor.
Într-o organizaţie, schimbarea structurii prin adăugarea sau eliminarea unor elemente va
avea un efect profund asupra proprietăţilor sistemului. În mod similar, introducerea unor
procese noi, modificarea celor existente prin simplificarea sau eliminarea unor elemente va
avea un efect important.
În realitate, sistemul rezită la schimbare. Dacă dorim să modificăm poziţia unui
element, nu se opune doar acel element ci întreaga structură. Să considerăm exemplul nevoii
de re aranjare a utilajelor dintr-o secţie de producţie în care acestea sunt grupate pe tipuri de
maşini (strunguri, freze şi maşini de rectificat), pentru a reduce drumul total pe care îl parcurg
piesele în secţie şi timpul necesar pentru întreaga prelucrare (figura 2.10).
O primă analiză a rezistenţei la schimbare poate releva trei factori importanţi:
30
1. Grupurile care lucrează pe fiecare categorie de echipamente [S], [MF] şi [MR],
deoarece aceştia vor trebui să îşi schimbe locul de muncă, ambientul, colegii etc. Pot
apare întrebări, nu cumva vom munci mai mult? Sau poate mai există elemente care nu
ne-au fost comunicate?
2. Maiştri sau şefii de echipă, care vor fi
puşi în situaţia de a avea în subordine
alte persoane pe care nu le cunosc şi vor
Conduce la trebui să răspundă de mai multe tipuri
de echipamente.
3. Cele două categorii prezentate pot
Schimbarea Schimbarea acţiona individual sau colectiv (cu
unei părţi a Altei părţi a ajutorul organizaţiei de sindicat) prin pe
sistemului sistemului reţeaua informală către persoane cu
influenţă din cadrul organizaţiei,
Conduce la încercând să încetinească sau să
blocheze punerea în aplicare a acestei
propuneri.
Calitate
Managementul are alte
necorespunzătoare
preocupări, orientate către
rezolvarea unor crize
(stil pompieristic) Clienţi nemulţumiţi
Scăderea vânzărilor
31
Un exemplu de feedback pentru o organizaţie care are probleme încă ne identificate
legate de calitate îl constituie cel exemplificat în figura 2.12
Alte exemple de bucle feedback cerute de standardul ISO 9001:2000 care ajută la
controlul sistemului de management al calităţii sunt auditul intern, controlul produsului
neconform, acţiunile corective.
Se poate face o distincţie importantă între îmbunătăţirea pentru a aduce procesul înapoi
în toleranţele prevăzute în specificaţiile tehnice şi cea care conduce la un salt, la o
îmbunătăţire importantă a calităţii.
32
• Stabilirea unor ipoteze de lucru cu privire la cauzele rădăcină potenţiale
ale problemei
• Verificarea acestor scenarii
• Identificarea cauzei (cauzelor) reale după experimentare
• Stabilirea soluţiilor pentru eliminarea cauzelor reale
• Experimentarea soluţiilor
• Stabilirea soluţiilor optime
• Aplicarea soluţiilor optime
• Dezvoltarea şi implementarea unui proces de monitorizare pentru
menţinere
6. Comitetul de lucru, împreună cu echipa trebuie să caute modalităţi de diseminare
a rezultatelor. Astfel pot fi identificate căi de extrapolare a soluţiilor pentru alte
cazuri similare sau identice observate în alte zone a organizaţiei. Este posibil ca
soluţiile găsite să poată fi aplicate şi la alte probleme identificate pe parcursul
proiectului.
Aplicarea practică a acestui principiu presupune din partea conducerii a unei atitudini şi
alocarea de resurse care să promoveze activităţile de prevenire a apariţiei problemelor.(
Chang, 1995)
33
Managerul trebuie să aibă suficient timp, acces la date sigure şi exacte şi libertatea de a alege
soluţia optimă. În realitate însă, activitatea zilnică din organizaţie nu permite culegerea tuturor
datelor, presiunea altor evenimente limitează timpul disponibil pentru analiză iar restricţiile
interne şi externe organizaţiei pot limita uneori numărul de variante aplicabile din cele
posibile de acţiune.
In aceste condiţii, cel ce va
lua decizia va apela la intuiţie,
experienţă şi datele incomplete de
care dispune pentru a putea lua
cea mai bună decizie în condiţiile
date.
Pentru a face deciziile cât
mai obiective, în organizaţie
trebuie să existe un proces
organizat de strângere,
înregistrare şi analiză a datelor
(figura 2.14).
Figura 2.14 prezintă un
model sub formă de piramidă cu
trei trepte. La baza piramidei stau
datele. În model nu sunt incluse
decât datele provenite de la
clienţi, procese şi produse, care
însă trebuie completate şi cu alte
categorii de date ce pot proveni
din mediul extern, pentru alte
Figura 2.14 Model pentru luarea părţi interesate, etc.
deciziilor pe bază de fapte. Pe treapta a doua a
modelului sunt propuse trei
activităţi legate de date:
culegerea, analiza şi raportarea acestora. Astfel datele se transformă în informaţii, pe baza
cărora se pot lua decizii de către management, privitor la produse, procese şi clienţi.
Cunoaşterea experienţei clienţilor privind produsele/serviciile este esenţială înainte de a
începe îmbunătăţirea proceselor necesare creării satisfacţiei pentru clienţi. Din ce în ce mai
multe firme ajung la concluzia că trebuie să stabilească un sistem de măsurare continuă,
culegere şi raportare a informaţiilor referitoare la calitate.
Milliken recomandă celor care doresc să măsoare nivelul calităţii: „Înainte de a începe
orice schimbare, stabiliţi parametrii de performanţă de la care porniţi, deoarece procesele
calităţii trebuie să înceapă cu măsurători”. Datele culese în urma unor astfel de măsurători vor
reprezenta fapte pe care se vor baza deciziile şi acţiunile viitoare ale firmei.
Deoarece orice schimbare trebuie să înceapă cu stabilirea poziţiei curente, este necesară
măsurarea principalelor elemente de ieşire ale proceselor. Astfel, fiecare organizaţie ar trebui
să măsoare:
1. Nivelul satisfacţiei clienţilor externi (SCExt)
2. Nivelul satisfacţiei clienţilor interni (SCInt)
3. Alte măsurători ale calităţii în procesele interne ale firmei.
Orientarea spre client şi angajat reprezintă un factor fundamental pentru îmbunătăţirea
pe termen lung al nivelului calitativ al organizaţiei. Din acest motiv, este necesar ca între
rezultatele monitorizate periodic de către firmă să fie incluse şi rezultatele nivelului de
satisfacţie al clienţilor interni şi angajaţilor.
34
Mulţi manageri sunt reticenţi faţă de procesul de măsurare şi utilizarea informaţiilor
obţinute în urma analizei, motivând prin lipsa timpului, birocraţia inerentă procesului de
înregistrare şi analiză. De obicei aceştia folosesc principiul PRINCER :
PR = PuteRe IN = INtuiţie
C = Curaj E = Experienţă
R = Raţiune.
Nu poate fi pus la îndoială conţinutul PRINCER, dar complexitatea şi dinamica pieţei,
în special o dată cu accentuarea procesului de globalizare, imun realizarea şi monitorizarea
rezultatelor unor măsurători care să suplimenteze şi să ofere conducerii noi date pentru
fundamentarea deciziilor. Alese şi analizate corect, rezultatele măsurătorilor pot reprezenta
noi provocări şi aduce satisfacţii.
Nivelul satisfacţiei clienţilor externi (SCExt) poate fi influenţat de un număr mare de
factori care acţionează simultan. Cei mai importanţi sunt: preţul, timpul de livrare,
instrucţiunile de utilizare, imaginea firmei, experienţa trecută cu firma sau produsele acesteia,
personalul care realizează serviciu asociate produsului livrat, operatorii telefonici, modul de
rezolvare a reclamaţiilor, etc.
Din acest motiv, satisfacţia clienţilor trebuie măsurată din mai multe puncte de vedere,
care consideră cei mai importanţi factori din cei enumeraţi mai sus. Clienţii evaluează
individual fiecare dimensiune. În plus apare şi o ponderare a dimensiunilor considerate. Dacă
Di este evaluarea dimensiunii (factorului) i şi Pi este ponderea asociată acestei dimensiuni,
atunci nivelul de satisfacţie al clienţilor externi, SCExt devine:
SCExt = P1 D1 + P2 D2 + … Pn Dn
Principala calitate a acestui indice este că oferă firmei informaţii privind dimensiuni
importante pentru satisfacţia clientului, ajutând astfel firma să realizeze o utilizare eficientă a
resurselor.
Nivelul satisfacţiei clienţilor interni şi a angajaţilor. Pentru îmbunătăţirea calităţii este
foarte importantă asigurarea unei calităţi umane. Principalele resurse ale unei organizaţii sunt
: materiale (aparatură, utilaje, clădiri, etc), cunoştinţe (know-how, experienţă, soft, etc) şi
resursa umană. Pentru a obţine calitate, organizaţia trebuie să realizeze şi menţină calitatea
resursei umane. Un mod de măsurare al nivelului acestei calităţi este nivelul de satisfacţie al
angajaţilor, care trebuie să primească acelaşi nivel de importanţă ca şi nivelul de satisfacţie al
clienţilor.
Alte măsurători. Deoarece o organizaţie poate fi descrisă printr-un grup de procese în
interacţiune, rezultatele (ieşirile) unor procese reprezintă elemente de intrare pentru alte procese.
Funcţie de nivelul de detaliu la care considerăm analiza proceselor, măsurarea rezultatelor
acestora poate varia de exemplu de la o dimensiune a unei piese sau numărul de piese defecte
raportat la numărul total de piese realizate, până la măsurători realizate la nivelul întregii – un
rezultat finale importante cum ar fi nivelul de satisfacţie al clienţilor cu produsele şi serviciile
oferite de organizaţie.
35
Beneficiul maxim în lanţul care are drept ultima verigă pe client se obţine atunci când
toate părţile cooperează. În mod “tradiţional” între furnizori, organizaţie şi clienţi există relaţii
adverseriale deoarece între ei există nişte bariere invizibile (Fig.2.15).
Utilizator final
Furnizor Organizaţie
sau client
Bariere invizibile
Organizaţie Utilizator
Furnizori final sau client
Paşii ce pot fi urmaţi pentru obţinerea unor relaţii reciproc avantajoase sunt:
1. Stabilirea domeniilor în care s-ar putea dezvolta relaţii reciproc avantajoase între
furnizori şi organizaţie;
2. Crearea unei liste cu parteneri potenţiali;
3. Identificarea persoanelor cu putere de decizie din interiorul organizaţiei furnizorilor;
4. Formarea unei echipe care să răspundă pentru dezvoltarea noilor relaţii;
5. Dezvoltarea misiunii şi obiectivelor care să stea la baza parteneriatului;
6. Implementarea noilor relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii aleşi pornind de la
obiectivele prioritare alese de comun acord.
36
termenele de livrate. Rezultatul negocierilor va produce un optim între cele patru
criterii propuse.
• Micşorarea stocurilor până la livrare “Just In Time” (JIT). Deşi rămâne încă un
deziderat chiar pentru multe firme din Comunitatea Europeană şi Statele Unite,
lipsa stocurilor care apare în sistemul JIT are mai multe avantaje. Reduce
costurile pentru că mai puţini bani sunt imobilizaţi în stocuri şi în acelaşi apare o
îmbunătăţire a calităţii deoarece numărul eventualelor produse identificate drept
neconforme sau defecte va fi mult mai mic.
• Reducerea birocraţiei datorate hârtiilor prin implementarea unui sistem
electronic a datelor şi informaţiilor.
37
Să analizeze şi departamentul de aprovizionare, deoarece acum îşi aduce aminte că au
fost de mai multe ori discuţii aprinse spre sfârşitul şedinţelor lunare de analiză a
producţiei. Este adevărat că nu a putut acorda prea mult timp acelor probleme,
deoarece avea probleme importante cu returul de marfă de la clienţi şi cu cei de la
departamentul vânzări şi CTC.
Înainte ca AvTec să fi descoperit natura acestor probleme, domnul Axinte Viorel a luat
două decizi importante care să oprească scăderea vânzărilor.
Prima a constat în triplarea inspecţiei 100% care se face înainte de livrare.
Cea de a doua a fost oferirea a “de două ori banii înapoi” pentru toate produsele firmei
care se dovedeau a fi defecte.
Să găsească o modalitate de a nu eroda situaţia financiară a firmei. Cel mai probabil
va explica furnizorilor nevoia de a micşora preţurile cu 10 până la 15% pentru a putea
recupera astfel o parte din cheltuieli. Dacă nu vor accepta, va solicita departamentului
de aprovizionare să găsească de urgenţă alţi furnizori.
Triplarea inspecţiei finale a pistoanelor utilizând calibre s-a dovedit eficace, însă foarte
scumpă datorită consumului mare de timp şi a numărului mare de calibre care au trebuit
confecţionate şi măsurate periodic pentru a le menţine în cotele prescrise.
Pentru identificarea pieselor care prezentau fisuri s-a încercat iniţial testarea cu raze X,
care însă s-a dovedit a fi prea scumpă. Pentru a reduce costurile s-a utilizat metoda de
inspecţie magnetică pe eşantioane alese statistic, ceea ce a condus la refuzarea întregului lot
de piese de către inspecţia finală ce are loc în AvTec. Pistoanele considerate rebut erau topite
şi re prelucrate.
Domnul Axinte Viorel a început un program de îmbunătăţire a calităţii (PIC) în AvTec
care a durat 5 ani. Mesajul era simplu şi clar. Dacă AvTec putea învăţa să nu producă defecte,
nivelul mai înalt al calităţii ar putea permite să vândă pistoanele mai scump simultan cu
reducerea costurilor prin eliminarea celor asociate defectelor interne şi externe.
Cu siguranţă că cei din conducerea CoRFi nu s-au grăbit să răspundă la propunerea
făcută de a deveni clienţi ai firmei AvTec la un preţ al pistoanelor cu 5% mai mic decât al
furnizorilor actuali. Au fost însă de acord să analizeze oferta făcută cu mare atenţie.
Domnul Axinte Viorel era sigur că această ofertă va fi discutată şi cu furnizorii actuali
ai firmei CoRFi şi că o nouă analiză a tendinţei de evoluţie a costurilor calităţii în firma sa
este iminentă.
ÎNTREBĂRI
1. Comentaţi existenţa TQM în firma AvTec. Care sunt faptele care vin în sprijinul
observaţiilor şi concluziilor Dvs.?
2. Care dintre principiile promovate de noua serie de standarde sunt aplicate de domnul
Axinte Viorel?
3. Sunteţi în poziţia de manager al calităţii în firma AvTec şi vă bucuraţi de încrederea şi
sprijinul domnului Axinte Viorel. Ce propuneri de îmbunătăţire a calităţii consideraţi
necesar a fi implementate pe termen lung şi scurt pentru îmbunătăţirea eficienţei şi
eficacităţii sistemului de management al calităţii şi care să conducă la creşterea
nivelului de mulţumire al clienţilor?
38
2.11. BIBLIOGRAFIE
1. Chang Richard Y., (1995), Continuous process improvement, London, Kogan Press.
2. Cristopher I., (1994), Vision, Mission, Total Quality – Leadership Tools for Turbulent
Times, Portland Oregon, Productivity Press..
3. Graham, I., (1994), TQM in service industries , -a practitioner's manual- , Letchworth,
Technical Communications
4. Harrington H., J., (1991), Business Process Improvement, New York, McGraw-Hill
5. Hill Nigel, (1996), Handbook of Customer Satisfaction Measurement, Aldershot, Gower
Publications Limited
6. ISO 9000:2000, Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary.
7. ISO 9001:2000, Quality Management Systems – Requirements.
8. ISO 9004:2000, Quality Management Systems – Guidelines for Performance
Improvements.
9. Kotter J.P., (1990), A force for change. How leadership differs from management, New
York, The Free Press.
10. McCaughan N. şi Palmer Barry, (1994), System Thinking for Harassed Managers,
London, Karnac Books
11. O’Connor Joseph. şi McDermott Ian, (1997), The art of systems thinking - essential skills
for creativity and problem solving - London, Thorsons.
12. Poirier Charles C. şi Houser William F., (1993), Business Partnering for Continuous
Improvement, San Francisco, Berret – Koehler Publishers.
13. Saylor James H., (1996), TQM Simplified, Ediţia a 2-a, New York, McGraw-Hill
14. Scholtes P.R., (1992), The team Handbook, Madison W.I., Joiner Associates.
15. SR ISO 8402, (1995), Managementul calităţii şi asigurarea calităţii - Vocabular
16. Ştefănescu Dan şi Rusu Bogdan, (2001), Rolul standardelor în asigurarea calităţii,
Editura Economică, Bucureşti
17. Tricker Ray şi Sherring-Lucas Bruce, (2001), ISO 9001:2000 in Brief, Oxford,
Butterworth Heinemann.
39
40
3. ABORDAREA SISTEMICĂ A CALITĂŢII ŞI NOUA
VERSIUNE A SISTEMULUI DE STANDARDE ISO
9000:2000
41
precizează astfel existenţa unui ansamblu de elemente identificabile, în
interrelaţie, existând într-un mediu dat şi susceptibil să evolueze.
• Rusu şi alţii (1980) defineşte un sistem ca
o „un ansamblu de elemente a căror legătură (interacţiune) duce la apariţia
unor proprietăţi definitorii, specifice, pe care nu le posedă părţile
constitutive ale ansamblului, adică la apariţia unor însuşiri integrative”.
Această trăsătură este importantă pentru a putea face diferenţă între o
„grămadă” de elemente în sensul existenţei unor elemente puse în
dezordine într-un loc şi „sistem”. Principalele trăsături care le diferenţiază
sunt prezentate în tabelul 3.1. O grămadă de nisip nu este un sistem. Dacă
se elimină o parte din nisip, ceea ce rămâne este tot o grămadă de nisip. În
schimb, un autoturism care funcţionează, este un sistem. Dacă înlăturăm de
exemplu carburatorul, ceea ce rămâne nu mai este un autoturism.
Cei care abordează analiza unei problematici pe bază de sistem îşi încep cercetarea prin
definirea conceptelor cheie. Astfel numeroşi autori au identificat o serie de trăsături comune,
fundamentale ale unui sistem, necesare pentru abordarea sistemică a unor probleme.
Potié (2001) scoate în evidenţă următoarele trăsături caracteristice ale unui sistem:
Frontierele – necesare pentru identificarea ansamblului şi limitarea acestuia cu
frontiere tangibile. Existenţa acestora este necesară la analiza oricărui proces, care
poate fi privit şi ca un sub-sistem. Este necesar pentru analiză specificarea precisă a
elementelor care fac parte din proces de cele care sunt înafara acestuia.
42
Mediul înconjurător - definit şi el ca un ansamblu de elemente identificabile şi în
interacţiune, care nu aparţin sistemului dar care sunt susceptibile să îl afecteze sau să
fie afectate de el. Similar în cazul definirii unor procese o dată cu stabilirea
frontierelor este delimitat mediul înconjurător.
Sistemul închis – în cazul în care sistemul cu schimbă cu mediul său informaţii sau
energie;
Modificarea în timp a stării sistemului – conduce la caracterizarea sistemelor în
sisteme statice ( care nu îşi modifică în timp starea) şi sisteme dinamice;
Varietatea stărilor – reprezintă numărul de stări pe care le poate prezenta
sistemul. O stare este caracterizată prin elementele componente ale sistemului (ca
număr), relaţiile dintre acestea (tip şi proprietăţi) şi relaţiile cu mediul înconjurător
(tip şi proprietăţi). Modificarea numărului de elemente ale sistemului (adăugarea
sau eliminarea unor elemente) modificarea relaţiilor dinte elemente sau
modificarea relaţiilor cu mediul înconjurător reprezintă posibilităţi de a trece
sistemul într-o altă stare.
MEDIUL
SISTEMULUI
INTRĂRI IEŞIRI
SISTEM
FEED-BACK
(întoarcere)
Frontiera sistemului
Autorul (Potié 2001) precizează că pentru analiză evoluţiei sistemului este importantă
urmărirea tendinţei de creştere (diferenţiere a stărilor) sau descreştere a numărului de stări
(uniformizarea stărilor). În cazul studierii evoluţiei proceselor, cu cât este mai mare numărul
de stări a unui proces, cu atât va fi procesul mai dificil de controlat, rezultând o variaţie mare
a ieşirilor din proces. Deoarece procesele sunt interconectate (ieşirile dintr-un proces
reprezintă intrări ale procesului următor) variaţia se va amplifica şi va conduce la un nivel
necorespunzător al calităţii produselor sau serviciilor (ca rezultat al proceselor).
Evoluţia sistemelor – reprezintă o funcţie importantă a sistemelor şi reprezintă
disponibilitatea sau aptitudinea sistemelor de a evolua. Autorul defineşte această
funcţie drept entropie.
o Creşterea entropiei conduce la diferenţierea stărilor, dezordine şi
imprevizibilitate.
o Scăderea entropiei conduce la uniformizarea stărilor ordine şi
previzibilitate.
Relaţiile cu efect de întoarcere (feed-back) – acestea caracterizează retransmisia
către intrare (input) a informaţiilor reprezentative ale stării unei ieşiri (output)
specifice relaţiei (figura 3.1).
Stacey (1993) prezintă conceptele legate de sistem cu o puternică orientare către
organizaţie, datorită dimensiunii strategice a lucrării sale. Astfel, principalele elemente
prezentate sunt:
43
Sistemul – ca fiind un grup organizat de elemente, un set de relaţii care
interconectează aceste părţi care formează astfel împreună un întreg de complexitate
(de obicei mare în cazul organizaţiilor). Un exemplu îl constituie oamenii, care în
momentul în care formează un grup, acesta constituie un sistem în care persoanele
sunt interconectate şi legate între ele prin schimbul de informaţii şi acţiunile
intercorelate pe care aceştia le realizează.
Bucla de feed-back (întoarcere) – reprezintă o interacţiune circulară, o buclă care
leagă o acţiune sau o informaţie cu alta care este la rândul ei conectată cu prima.
Această trăsătură este fundamentală pentru un sistem deoarece este implicată
existenţa unei interdependenţe mutuale şi o relaţie cauzală circulară.
Dacă luăm spre analiză cazul unei întreprinderi, aceasta reprezintă un sistem deschis
foarte complex, care la rândul lui este format dintr-o serie de subsisteme. Am caracterizat
sistemul drept deschis deoarece între organizaţie şi mediul său există un schimb permanent de
informaţii şi materie, numeroase dintre subsistemele organizaţiei fiind afectate de mediul
socio-economic politic şi cultural în care îşi desfăşoară activitatea.
Complexitatea sistemului întreprinderii se datorează atât multitudinii de subsisteme din
componente aranjate într-o structură complicată cât şi din cauza interacţiunilor multiple şi
complexe care au loc între subsistemele organizaţiei. Aceste subsisteme sunt aranjate pe diferite
nivele ierarhice şi sunt integrate de către organizaţie pentru a îndeplini un scop general, pentru
care aceasta a fost creată.
Fiecare subsistem are frontierele sale proprii şi include intrări, procese, ieşiri şi
rezultate, împreună cu bucle de reacţie (feed-back) între diferite părţi componente ale
sistemului general pe care îl constituie întreprinderea.
Într-o organizaţie, ansamblul de elemente este structurat (inclusiv ierarhic) cu ajutorul
relaţiilor definite între acestea în vederea atingerii anumitor scopuri cum ar fi obţinerea de
profit prin comercializarea produselor şi serviciilor realizate. Relaţiile din cadrul întreprinderii
sunt interne (între elementele din cadrul sistemului) şi externe cu mediul înconjurător.
MEDIUL
ORGANIZAŢIEI
IEŞIRI
INTRĂRI ORGANIZAŢIA CA
SISTEM
FEED-BACK
(întoarcere)
Reglare Comparare
Frontiera sistemului
O întreprindere este un sistemul autoreglabil (Rusu şi alţii, 1980) care este un sistem cu
proprietatea „de a reacţiona la diferite perturbaţii şi de a-şi păstra pe anumite perioade
autocontrolul funcţionării în vederea scopului stabili iniţial”. Această funcţie de autoreglare
nu se poate manifesta decât în condiţiile existenţei unui sistem propriu de control şi a unui
program de acţiuni prestabilite, atribute ale structurii de conducere a organizaţiei. Astfel,
44
secţiile, atelierele, departamentele funcţionale, etc. ale organizaţiei pe baza reacţiilor (feed-
back) provenite de la sistemul de control şi cu ajutorul unui set de acţiuni prestabilite, sub
coordonarea conducerii se vor constitui într-un sistem autoreglabil la nivelul întregii
organizaţii. Transferul reciproc de informaţii între subsistemele componente interne şi între
acestea şi mediul exterior asigură prin funcţia de autoreglare, menţinerea organizaţiei într-o
stare (cel puţin pentru o perioadă de timp) care să asigure atingerea scopurilor pe care aceasta
şi le-a propus.
Bucla de autoreglare (feed-back) trebuie completată cu două substructuri: de comparare
şi reglare (figura 3.2).
Acţiunile specifice de autoreglare vor fi iniţiate, organizate şi urmărite de către structura
de comparare. Aceasta are funcţia de compararea mărimilor de ieşire cu programul sau
măsura de referinţă, stabilit iniţial în vederea eliminării abaterilor (Rusu şi alţii, 1980). În
bucla de autoreglare, structura de comparare pate să îmbrace mai multe forme, funcţie de
nivelul ierarhic la nivel de organizaţie. Astfel la nivel de vârf conducerea analizează
indicatorii economici ai firmei (nivelul producţiei, volumul încasărilor, valoarea profitului,
etc.) în timp ce pe nivele mai coborâte ierarhic funcţia comparatorului va fi preluată de alte
cadre de conducere (şef secţie, atelier, maistru) cu urmărirea unor indicatori specifici.
Substructura de reglare este componenta principală a subsistemului de comandă care în
cadrul întreprinderii va fi alcătuită din totalitatea centrelor de decizie. Pentru fiecare tip de
abatere această structură trebuie să conţină o regulă (lege) de reglaj care să permită readucerea
sistemului în condiţiile de funcţionare prestabilite (Rusu şi alţii, 1980). De exemplu, în cadrul
subsistemului de producţie, un echipament sau un operator care execută o operaţie, trebuie să
realizeze o măsurare sau estimare (comparare) în urma căreia este posibil să identifice o
deviaţie (dimensională, de to, culoare, greutate, etc.). În această situaţie este necesară o regulă
de reglaj pentru a readuce sistemul la condiţiile de operare normale. Această structură de
reglare nu se limitează doar la sistemul de producţie. În sistemul de relaţii cu clienţii, s-ar
putea constata o nemulţumire a acestora (abatere de la condiţiile normale), care să nu fie
legată de calitatea (tehnică) a produsului ci ar putea să fie determinată de modul de
comunicare, condiţiile de plată, etc.
În trecut, conducerea întreprinderii
aborda problemele şi situaţiile cu care se
confruntau în mod punctual, acordând
atenţie la câte una individual. Astfel
anumite departamente, funcţii sau
compartimente funcţionale aveau
performanţe şi funcţionau foarte bine
individual, însă nu comunicau şi
cooperau între ele. Din acest motiv
organizaţia luată ca întreg avea de suferit.
Fără un sistem eficace de
management al calităţii, eforturile de
îmbunătăţire sunt dificil de menţinut. Un
moment de relaxare sau de slăbire a
atenţiei poate conduce la ne asigurarea
specificaţiilor tehnice din documentaţie,
Figura 3.3. Eforturile de cu erodarea încrederii clienţilor în
îmbunătăţire a calităţii într-o organizaţie capacitatea organizaţiei de a livra produse
şi servicii de calitate, de fiecare dată.
Menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii reprezintă un efort permanent pe care îl face organizaţia
(figura 3.3)
45
Abordarea sistemică îi ajută pe manageri să recunoască diferitele elemente componente ale
întreprinderii şi să înţeleagă modul în care acestea interacţionează. Diagnoza problemelor nu
se mai realizează prin examinarea unor informaţii separate ci pe baza identificării şi
recunoaşterii unor interacţiuni ce au loc la nivelul întregii organizaţii. Această nouă
perspectivă oferă conducerii posibilitatea de a analiza şi studia structura elementelor
constitutive a sistemului separând elementele se structură care generează un anumit
comportament al sistemului în ansamblu. Astfel sistemul de comandă şi reglaj coordonat de
conducerea firmei va urmări şi acţiona asupra elementelor structurale prin perspectiva
reacţiilor asupra întregului sistem.
46
Sistemul de management al calităţii trebuie stabilit, documentat şi îmbunătăţit continuu.
Pentru aceasta, organizaţia trebuie să:
47
3.2. Model de clasificare a defectelor şi a cauzelor acestora
Fukuda (1983) descrie experienţa practică avută într-o firmă japoneză pe parcursul
implementării modelului care urmează să fie descris. Concluziile studiului sugerează
următoarele :
1. Baza procesului de îmbunătăţire continuă o constituie standardizarea.
2. După realizarea procedurii sau modului de operare standard este necesară o perioadă
de timp până când toţi cei afectaţi de noua metodă de operare îl vor pune în practică.
Trebuie să existe metode standardizate de control şi de lucru, care puse în practică
vor conduce la prevenirea şi apariţia defectelor.
3. Fără metode de comunicare şi motivare corespunzătoare a întregului personal, nu vor
putea fi puse în practică metodele de lucru standardizate iar angajaţii nu vor mai fi
interesaţi să îmbunătăţească în mod continuu standardele existente.
4. Nu există motivare pentru identificarea unor metode şi tehnici mai bune de muncă din
moment ce cunoştinţele şi abilităţile existente în organizaţie nu sunt pe deplin
utilizate.
3.2.1. Modelul utilizat de Fukuda pentru identificarea unor cauze generale ale
unei calităţi necorespunzătoare.
Acest model a fost iniţiat de Joseph Ruft şi Harry Ingram (de unde şi numele modelului
Joharry) pentru descrierea modului în care comunică două persoane (eu şi dvs.) şi este
exemplificat în tabelul 3.2.
Cele patru categorii se referă la datele şi informaţiile cunoscute respectiv de către mine
şi dvs. simultan (I), cunoscute de către mine şi necunoscute de către dvs.(III), necunoscute de
către mine dar cunoscute de dvs., (II) sau necunoscute de către nici unul dintre noi (IV).
Fukuda dezvoltă acest model şi-l adaptează la comunicarea dintre două departamente
sau firme, elementele cunoscute de către cele două secţii (v. figura 3.4) au fost împărţite în
utilizate (puse în practică) şi neutilizate (nepuse în practică).
48
În coloana „cunoscute – utilizate”se presupune că partea (secţia) la care se referă modelul,
cunoaşte deja metodele corecte de operare pentru a preveni apariţia defectelor şi
procedurile de lucru sunt executate corect.
În coloana „cunoscute – neutilizate”, partea (secţia) respectivă cunoaşte metodele dar nu
le pune în practică suficient de bine sau nu le utilizează deloc.
Secţia A Cunoscute
Necunoscute
Secţia B Utilizate Neutilizate
Pas 2
Cunoscute
Utilizate
I
Pas 4
Neutilizate
Pas 3
II
Necunoscute
Pas 4 Pas 3
III IV
1.1.1.1
Figura 3.4. Extinderea modelului Joharry
49
vom considera perioada iunie - iulie 2002 şi vom analiza numărul de „defecte” din
departamentul service, prin defecte înţelegându-se nerespectarea termenului reparaţiei la
calculatoarele care s-au defectat în perioada de garanţie.
Secţia A Cunoscute
Necunoscute
Secţia B Utilizate Neutilizate
Utilizate
9 10
Cunoscute
I
Neutilizate
2 8 7
II
Necunoscute
2 3
III IV
50
Antrenarea angajaţilor din cele două departamente în constituirea unei diagrame cauză–
efect şi la căutarea cauzelor ce conduc sau ar putea conduce la incidente care generează
apariţia defectelor (Tabelul 3.3).
Această analiză realizată în echipă, poate genera un număr mare de idei şi soluţii
posibile dacă pe parcursul întâlnirii are loc şi o şedinţă de brainstorming. Astfel, membrii
celor două departamente vor înţelege mult mai bine factorii care produc defecte.
O diagramă cauză-efect pentru cazul firmei RoComputers este prezentată în figura 3.6.
Aparatură de reparare şi
Politica firmei control
Dotare corespunzătoare Folosirea corectă
Documentaţia (cantitativ)
necesară Nivel de
performanţă Reglarea corectă
Categoriile de
facilităţi oferite
Ne repararea
la timp a unui
Interes calculator
Politica de servire
a clienţilor Timp de livrare Calificarea
Respectarea Experienţa
indicaţiilor tehnice Deschidere către
Documentaţie fluctuaţii de program
Nivel de necesară
încredere Factorul uman
Furnizor
Figura 3.6. Exemplu de diagramă cauză-efect ( pentru identificarea factorilor care ar
putea conduce la întârzierea reparării unui calculator în garanţie)
Fukuda (1983) atrage atenţia asupra a două tipuri de probleme ce pot apare în utilizarea
practică a diagramei cauză-efect :
1. Identificarea celor mai importante cauze ale apariţiei defectului studiat şi a celor mai
eficiente metode de ţinere sub control (şi prevenire pentru acesta)
2. Diagrama nu conţine nici un fel de informaţii directe care ar putea fi utile pentru
menţinerea sub control a fiecărui factor care ar putea duce la crearea de erori.
Prima problemă îşi are rădăcinile în faptul că de obicei oamenii au o tendinţă de a
neglija sau a refuza utilizarea unor metode cunoscute datorită ideii că avem nevoie de
tehnologie nouă sau de noi moduri de muncă. Din acest motiv, uneori, eforturile sunt
concentrate spre găsirea acestor metode „noi şi moderne” sau spre o tehnologie care nu ar fi
necesară dacă metodele şi cunoştinţele existente ar fi utilizate eficient.
Fukuda (1983), menţionează că în procesul de implementare a fost confruntat cu
probleme de comunicare. Astfel, metode cunoscute de lucru care ar fi condus la prevenirea
apariţiei problemelor, nu erau transmise către departamentele care aveau nevoie de ele.
51
Metodele de lucru erau stocate în „manuale” cu proceduri şi instrucţiuni. Acest lucru
crea probleme de comunicare, mai precis unii angajaţi „uitau” ce era scris în manual, iar alţii
se considerau mai bine pregătiţi decât cei care au elaborat procedurile din manual. Din acest
motiv utilizau proceduri proprii de lucru.
În cazul în care procedurile proprii erau într-adevăr mai bune decât cele din manual, se
risipeau nejustificat resurse deoarece noile proceduri erau utilizate doar de către un număr
limitat de persoane. În caz contrar, însă, dacă procedurile din manual sunt mai bune decât cele
proprii, va avea loc o înrăutăţire a calităţii. Situaţia se poate agrava dacă şi alţi muncitori
renunţă la procedura standard (din manual) şi o adoptă pe cea „proprie”.
Cea de-a doua problemă a fost rezolvată cu ajutorul diagramei cauză-efect. Angajaţii
implicaţi în realizarea diagramei au fost încurajaţi să adauge la diagramă informaţii
suplimentare exprimate în cuvinte simple. Aceste informaţii scrise pe foaia de hârtie erau lipite
în dreptul cauzelor şi sub-cauzelor şi conţineau opinia angajatului asupra modului în care acea
cauză putea fi controlată cel mai bine.
Diagrama cauză-efect astfel construită a reprezentat un mod foarte eficient de
comunicare atunci când a fost arătată diferitelor grupuri de angajaţi interesate de problema
respectivă.
CAPITOLUL PATRU
CAPITOLUL DOI
Eu mă plimb pe aceeaşi stradă.
Eu mă plimb pe aceeaşi stradă.
Este o gaură adâncă în trotuar.
Este o gaură adâncă în trotuar.
Eu o ocolesc.
Eu pretind că nu o văd.
Eu cad în ea din nou.
CAPITOLUL CINCI
Eu nu pot să cred că eu mă găsesc în
acelaşi loc.
Eu mă plimb pe altă stradă.
Însă nu este vina mea.
Încă durează mult ca să găsesc o cale Portia Nelson
de ieşire.
52
Astfel, diagrama a avut mai multe efecte :
1. În diferite zone ale secţiei de producţie, reprezenta un instrument care atrăgea zilnic
atenţia asupra cauzelor defectelor şi a celor mai eficace metode de control al
cauzelor defectărilor, ţinându-se cont de baza de cunoştinţe existentă.
2. Reprezintă un instrument de comunicare, cu ajutorul căruia angajaţii au început să
utilizeze metodele şi tehnicile deja cunoscute.
3. Pornind de la defectele identificate a fost iniţiat un program de instruire pentru ca
operatorii să înveţe din greşelile făcute.
Referitor la acest ultim efect, este interesant de urmărit etapele parcurse de către Portia
Nelson pentru a învăţa din propriile greşeli, prezentate în „Autobiografia în cinci capitole
scurte” (vezi figura. 3.7).
Un factor important care determină îmbunătăţirea calităţii, productivităţii şi
competitivităţii unei firme îl constituie îmbunătăţirea comunicării în cadrul organizaţiei,
contribuind astfel la motivarea personalului din toate departamentele.
Fiecare manager trebuie să se asigure că subalternii săi cunosc următoarele :
• Obiectivele lor personale în domeniul calităţii
• Cauzele specifice ale problemelor de calitate
• „Contramăsurile” necesare unui mecanism eficace de prevenire a erorilor
Metodele utilizate în mecanismul de prevenire trebuie să fie standardizate şi ar putea să
constituie „coloana vertebrală” a sistemului de management al calităţii.
Aceste metode nu trebuie să rămână statice, ci trebuie îmbunătăţite continuu,
comunicate angajaţilor şi utilizate de către aceştia.
53
Problema ne utilizării standardelor este reală şi poate avea cauza rădăcină în procesul de
realizare şi dezvoltare a acestora. Dacă persoana sau echipa care redactează standardele nu
înţelege procesul descris şi nu are cunoştinţele asupra a ceea ce trebuie inclus şi ce nu,
standardele şi procedurile create vor fi foarte dificil de pus în practică şi modificat. În acest
caz, în loc să sprijine procesul de îmbunătăţire continuă, standardele vor reprezenta bariere.
Kondo (1991) analizând standardele ajunge la concluzia că acestea includ 3 elemente
importante :
1. Obiectivele activităţii – în cazul unui proces, aceste obiective trebuie să includă
specificaţii tehnice ale calităţii sau standarde pe care trebuie să le satisfacă produsele
atât în anumite puncte cheie ale procesului cât şi în final.
Obiectivele trebuie incluse în standard sau procedură deoarece acestea
trebuie atinse în procesul de lucru. Din acest motiv este importantă verificarea şi
analiza obiectivelor proceselor de lucru şi a celor suport. În multe organizaţii aceste
obiective nu sunt clar definite sau nu există, situaţii în care persoanele care răspund de
îndeplinirea lor nu au cum să înţeleagă importanţa punerii lor în practică şi legăturile
ce există cu obiectivele altor procese.
2. Restricţiile necesare desfăşurării activităţii – aceste restricţii trebuie respectate pe
parcursul desfăşurării activităţii; spre exemplu, acele condiţii care trebuie îndeplinite
pentru a asigura calitatea produsului şi securitatea muncii angajaţilor.
De obicei angajaţii nu au nimic de obiectat împotriva condiţiilor de muncă
impuse legate de echipamentele de protecţie şi normele de securitate a muncii.
Dacă însă în standard sunt incluse un număr prea mare de condiţii şi restricţii,
angajaţii vor percepe activitatea lor ca fiind foarte dificilă de realizat şi din acest motiv
nu îşi vor asuma responsabilitatea rezultatelor muncii lor.
Angrenarea angajaţilor în procesul de îmbunătăţire continuă conduce la
implicarea acestora în procesul de elaborare a standardelor şi normelor. Astfel,
angajaţii vor sesiza mai bine condiţiile şi restricţiile ce trebuie îndeplinite şi vor
înţelege relaţiile cauză – efect ce trebuie menţinute sub control pentru asigurarea
condiţiilor tehnice din documentaţia de execuţie.
3. Căile şi metodele utilizate în procesul de lucru
Conceptul de standardizare conduce la imaginea că toţi angajaţii trebuie să
urmeze cu stricteţe aceste metode şi proceduri de lucru, pentru că au fost elaborate cu
mare atenţie de către persoane calificate.
Cu toate acestea este puţin probabil ca acelaşi standard să fie la fel de eficient
pentru toţi angajaţii care trebuie să îl utilizeze. În sprijinul acestei idei, Kondo (1991)
propune un standard „cu două viteze”, pentru începători şi pentru cei cu o experienţă
bogată.
Un manual pentru persoanele nou angajate le-ar facilita procesul de instruire şi
înţelegere a activităţilor pe care trebuie să le desfăşoare. Aceste reguli de bază, o dată
înţelese şi puse în practică, îi vor permite noului angajat să descopere şi
individualizeze cele mai bune metode şi practici de muncă.
Obiectivul unui manual pentru angajaţii cu experienţă îl constituie crearea şi
dezvoltarea unei baze de cunoştinţe care să înglobeze cele mai bune practici din
organizaţie şi pe care să le pună la dispoziţia celor interesaţi. Un astfel de manual ar
reprezenta un sistem care să asigure că cele mai bune idei privitor la moduri mai
eficiente şi eficace de realizare a sarcinilor sunt culese şi incluse în noile proceduri şi
standarde interne.
Din aceste puncte de vedere, standardizarea reprezintă un mijloc de sprijinire a
creativităţii.
54
3.3.2. ISO 9000 – o soluţie rapidă pentru problemele de calitate ale unei
organizaţii?
Primele versiuni ale sistemului de standarde ISO 9000 (din 1987 şi 1994)
conţineau 20 de criterii care îndeplinite de către organizaţie o ajutau să dea încredere clienţilor
asupra capacităţii sistemului său de management al calităţii de a satisface toate cerinţele
contractuale. Aceste versiuni puneau u accent limitat asupra unor domenii importante ale
firmei, cum ar fi :
- viziunea şi strategia
- activitatea de vânzări şi marketing
- nivelul de satisfacţie al clienţilor
- serviciul financiar – contabil
- procesul de îmbunătăţire continuă
- impactul asupra societăţii şi aspectele etice.
Noua versiune a standardului aduce o serie de modificări, cea mai vizibilă fiind
renunţarea la ISO 9002 şi ISO 9003, standarde care sunt înglobate în ISO 9001 : 2000. O altă
modificare importantă este renunţarea la structura cu cele 20 de criterii şi înlocuirea acestora
cu 5 secţiuni (v. tabelul 3.4). Principalii factori care au condus la schimbarea sistemului de
standarde au fost:
- nu toate organizaţiile aveau nevoie de cele 20 de criterii ale lui ISO 9001 : 1994
- sistemul de standarde era prea orientat spre organizaţiile industriale, motiv pentru care
era mai dificil de aplicat pentru cele din sfera serviciilor
- unele organizaţii doreau să dezvolte sistemul de management al calităţii spre TQM,
dincolo de cerinţele stipulate de standard
- limbajul utilizat era de multe ori greoi şi dificil de înţeles
- standardul era rigid şi dificil de adoptat pentru anumite industrii
- standardul nu transmitea un mesaj clar în favoarea procesului de îmbunătăţire
continuă.
Noua formă a fost abordată în scopul creării unei structuri mai logice, care face ca
standardul ISO 9001:2000 să devină mai apropiat de standardul ISO 14001 – standardul de
mediu.
Dincolo de aceste schimburi care ar putea fi percepute drept „cosmetice”, noul sistem de
standarde a primit o serie de îmbunătăţiri importante (Ştefănescu şi Rusu, 2002):
- orientarea spre proces
- o focalizare clară asupra clientului, incluzând spre exemplu cerinţe pentru măsurarea
nivelului de satisfacţie al angajatului
- promovează o serie de principii de management
- două dintre standardele vechii familii, ISO 8402 – „Vocabular” şi ISO 9000 – „Ghid
pentru selecţie şi utilizare” au fuzionat, apărând astfel un nou standard ISO 9000 :
2000 – „Principii fundamentale şi vocabula ”. Acesta conţinea o descriere a
principiilor fundamentale şi a principalelor elemente de vocabular utilizate.
- standardul ISO 9004 : 2000 tratează problema managementului
55
Tabelul 3.4 Conţinutul standardului ISO 9001 : 2000
Standardul ISO 9001: 2000 tratează problema managementului calităţii din punct de
vedere extern, adică priveşte organizaţia titulară a unui sistem de management al calităţii din
punctul de vedere al clientului. În acest context putem spune că ISO 9001 2000 conţine un set
de cerinţe minime care, fiind îndeplinite de către o organizaţie, conferă un anumit nivel de
încredere pentru orice client al acelei organizaţii. Terminologia folosită în cadrul acestui
standard este de tipul “trebuie”. Acest lucru înseamnă că, o dată ce standardul este asumat de
către o organizaţie, cerinţele lui devin obligatorii pentru organizaţia respectivă.
Standardul ISO 9004: 2000 tratează problema managementului calităţii din punctul de
vedere al interesului intern, propriu managementului, salariaţilor si acţionarilor organizaţiei.
Prin aplicarea recomandărilor sale, această nouă versiune, ISO 9004: 2000, are rolul de a
56
conferi încredere propriului management al organizaţiei. Terminologia folosită în cadrul
standardului este de tipul “ar trebui” sau “se recomandă”. Acest lucru înseamnă că
recomandările standardului pot fi aplicate atât parţial, cât şi în totalitate.
57
- Îmbunătăţirea continuă a nivelului calităţii produselor şi serviciilor livrate simultan cu
prevenirea apariţiei defectelor şi neconformităţilor (Tricker şi Sherring-Lucas, 2001);
- O comunicare mai bună cu clienţii şi înglobarea nevoilor şi aşteptărilor acestora în
produsele realizate;
- Recunoaşterea naţională şi internaţională a calităţii prin certificarea sistemului de
management al calităţii.
-
Una dintre secţiile de producţie a firmei CorFi SRL (Compania Fictivă) realizează
pentru un client cu care colaborează de mai bine de un an, un singur tip de piese prin
strunjire. În această secţie lucrează un număr de 30 de muncitori.
Concluziile analizei rebuturilor de către această echipă au fost următoarele :
58
Departamentul CTC are 7 angajaţi. Aceştia trebuie ca la sfârşitul fiecărei zile de lucru
să verifice un anumit procent din piesele realizate de către cei 30 de muncitori. Fiecare
controlor are un mod propriu de identificare a pieselor controlate de el.
Domnul director Octavian Mocanu a solicitat o analiză a rebuturilor identificate în
prima săptămână din luna martie 2002 în vederea identificării cauzelor rădăcină şi iniţierea
unor acţiuni pentru înlăturarea acestora. În această perioadă, inspectorii au găsit 35 de piese
defecte.
Se cere :
- să se realizeze practic modelul extins Joharry (desen şi valori)
- să se facă o diagramă Ishikawa pentru evidenţierea posibilelor cauze care ar fi putut
duce la obţinerea rebuturilor
- în calitate de şef al departamentului de control al calităţii aţi fost desemnat de către
directorul general să investigaţi situaţia în baza analizei Joharry. Propuneţi soluţii care
să ducă la soluţionarea problemelor identificate.
3.5. BIBLIOGRAFIE
59
60
4. ACTIVITATEA DE DESIGN ŞI PROCESUL DE
DEZVOLTARE A PRODUSELOR
Probabil că fiecare organizaţie are propriul ei mod de a defini calitatea, definiţie care
este susceptibilă de a fi modificată în timp, datorită modificării situaţie socio-economice şi
politice cu care se confruntă în mediul economic în care îşi desfăşoară activitatea. Acest fapt
a deschis numeroase dezbateri în lumea academică şi a practicienilor din domeniul
managementului calităţii asupra modului de definire a calităţii. Definiţia ar trebui să poată fi
unanim acceptată şi ar trebui să îi permită utilizatorului să măsoare calitatea, inclusiv în
procesul de cercetare-dezvoltare.
Unul dintre primii care a subliniat importanţa pe care trebuie să o acordăm clienţilor a
fost Walter Shewhart, care a atras atenţia asupra nevoilor viitoare ale clienţilor care trebuie şi
ele transformate în caracteristici măsurabile, astfel ca noile produse proiectate să poată
satisface nevoile şi aşteptările clienţilor (Shewhart, 1931).
Astfel, activitatea de design prezintă o importanţă deosebită deoarece în această etapă
produsul capătă trăsăturile distinctive. Acestea trebuie să satisfacă nu doar nevoile şi
aşteptările clienţilor ci şi restricţiile impuse de tehnologia de fabricare, maşinile şi
echipamentele de care dispune organizaţia, abilităţile şi calificarea resursei umane, etc.
Conceptul de design este complex şi poate include următoarele sensuri:
Nu există întotdeauna o delimitare clară a limitei dintre artă şi design. Organizaţiile
au nevoie de activitatea de design pentru a crea şi fabrica produse care să genereze
profit. Uneori arta nu necesită nici proces de fabricaţie şi nici generarea de profit.
Activitatea de design este legată de inventică. Nici în acest caz nu se poate realiza o
delimitare clară între activitatea de design şi realizarea unor invenţii sau inovaţii. O
modalitate convenabilă de definire a activităţii de inovare este considerarea acesteia
drept realizarea unui pas important în realizarea unui design original.
Procesul de realizare al unui design nou începe cu cercetarea pieţei, urmând
concretizarea şi definitivarea proiectului, dezvoltarea procesului tehnologic,
fabricarea unei serii pilot urmată de analiza reacţiilor clienţilor şi producţia de serie.
Organizaţia trebuie să urmărească în permanenţă reacţiile din partea clienţilor şi din
procesul de fabricaţie pentru a putea reacţiona la eventualele semnale primite.
Creativitatea nu constă în realizarea „din nimic” a unui concept nou ci are la bază
crearea şi alegerea acelui concept din mulţimea conceptelor posibile care ar putea fi
utilizat pentru un scop bine definit. Procesul esenţial este unul de selecţie. Un
designer eficace poate fi recunoscut după abilitatea de a lua în considerare un număr
foarte mare de factori, care vor fi analizaţi în vederea identificării şi selecţiei unei
combinaţii de factori care să satisfacă cel mai bine nevoile clienţilor şi restricţiile
asociate procesului de fabricare. Astfel designerul trebuie să creeze o combinaţie de
culori, materiale, forme şi funcţiuni pe care trebuie să le îndeplinească produsul.
61
4.2. Definiţii ale conceptului de calitate din perspectiva procesului
de măsurare
62
Unul dintre primii autori care a făcut referiri la atribute direct şi indirect măsurabile ale
calităţii este Senge (1991) care a remarcat cele două „etape de dezvoltare” a TQM. Prima
etapă a fost orientată spre evaluarea calităţii prin măsurarea directă a atributelor, în timp ce
etapa pe care o parcurgem în prezent include o perspectivă mult mai largă datorită nevoilor şi
aşteptărilor clienţilor. În prezent prin client nu se mai fac referiri doar la utilizatorul nemijlocit
al produsului sau serviciului livrat ci treptat a fost introdus conceptul de parte interesată.
Se pot distinge astfel două direcţii principale de măsurare a calităţii. Fie prin măsurare
„directă” a preferinţelor clienţilor prin metode de scalare statistică2 (latente) şi programării
experimentului sau prin măsurarea indirectă a preferinţelor din observarea reacţiilor economice
de pe piaţa în care îşi desfăşoară activitatea întreprinderea respectivă (analiza hedonistă).
63
Discuţia cu directorul de vânzări a abordat şi aspecte tehnice ale calităţii, însă acestea au
fost considerate doar din perspectiva generală a procesului: inspecţia materiilor prime,
activitatea controlului tehnic de calitate (CTC), organizarea producţiei pentru a se asigura
respectarea termenelor de livrare. Aspectele tehnice ale calităţii îl interesează prea puţin pe
client şi din acest motiv directorul de vânzări a considerat că acestea au o influenţă foarte
mică asupra modului în care clientul percepe calitatea, în special pe segmentul de piaţă
prezentat. Clientul „simte” calitatea, motiv pentru care resursele ar trebui orientate cu
predilecţie asupra calităţii designului şi dezvoltarea unor metode mai eficiente de prezentare a
produsului, care să aibă un impact mai puternic asupra clienţilor pentru a influenţa decizia de
a cumpăra produsele firmei.
Directorul tehnic, de profesie inginer, avea însă o atitudine diferită faţă de conceptul
„şervete şi mănuşi de bucătărie”. Încă de la începutul interviului el a definit cerinţele
clientului după trei axe: calitate, preţ, termen de livrare. Influenţa pe care poate să o exercite
asupra preţului se limitează doar la organizarea fabricaţiei şi asigurarea desfăşurării producţiei
fără întreruperi. Implicarea pe care o are în procesul de stabilire a preţului este limitată la
cronometrarea operaţiilor pentru stabilirea duratei necesare realizării produsului, după care
face o recomandare asupra costului manoperei pentru unitatea de produs. Cunoscând
încărcarea echipamentelor şi a operatoarelor, poate evalua timpul necesar fabricării lotului –
termenul de livrare către client.
Calitatea era privită de către directorul tehnic din perspectiva cerinţelor legate de
proiectare, fiind necesare specificaţii tehnice pentru material, pentru produsul ce urma să fie
confecţionat şi pentru procesul de fabricaţie al acestuia.
Fără a intra în detalii tehnice, prosoapele şi mănuşile de bucătărie specificaţii tehnice
pentru:
- rezistenţa materialului la decolorare la spălare;
- rezistenţa materialului la decolorare la lumină;
- scămoşare la uzură (ud şi uscat);
- rezistenţă la rupere;
- izolare termică (la mănuşi);
- rezistenţă la ardere.
Directorul tehnic a acceptat ca modelul de pe ţesătură, designul produsului, culorile şi
combinarea acestora joacă un rol important însă pentru el sunt importante în special din
perspectiva procesului de fabricaţie.
Astfel influenţa principală rezidă asupra modului de aranjare a şabloanelor pe material
şi a specificaţiilor tehnice adiţionale care pot apare la îmbinarea produselor realizate din
materiale care modele geometrice.
Cei doi directori, deşi se referă la acelaşi produs, au un mod diferit de a percepe
calitatea. Pentru directorul de vânzări nici una dintre caracteristicile produsului nu este direct
măsurabilă, în timp ce pentru directorul tehnic toate caracteristicile (atributele produselor)
erau direct măsurabile.
La momentul luării interviurilor în organizaţie exista un interes limitat pentru corelarea
celor două puncte de vedere exprimate.
Firma respectivă ar fi putut optimiza calitatea proiectării în vederea utilizării mai eficace
a resurselor de care dispune dacă ar fi iniţiat şi pus în practică rezultatele analizei prin scalare
statistică multidimensională (SSM);
64
3. Din materialele astfel imprimate vor fi confecţionate produse (prosoape şi mănuşi
bucătărie) care vor fi supuse spre evaluarea unui grup de clienţi. Aceştia vor acorda
note de la 1 la 5 pentru produsele astfel realizate şi pentru produse ale concurenţei.
4. Rezultatele vor fi analizate utilizând procedeul de scalare statistică
multidimensională (SSM) în vederea stabilirii factorilor cu adevărat importanţi
(dimensiunile latente ale calităţii produsului).
5. Rezultatele analizei statistice vor fi comunicate departamentului de proiectare care
ar trebui să modifice designul.
6. Noile modele propuse trebuie imprimate pe material urmând după aceasta
confecţionarea produselor.
7. Aceste noi produse vor fi din nou supuse evaluării unui grup de clienţi, cele mai
bune dintre acestea urmând să fie lansate în producţie. Această metodă trebuie
corelată cu cercetarea pieţei.
Prin scalare statistică multidimensională (SSM) se realizează o analiză a gradului de
similaritate a datelor. Cel mai simplu este compararea a două elemente care pot fi două
elemente care pot fi două autoturisme, două prosoape etc., iar rezultatul îl reprezintă o
structură similară cu distanţa dintr-o reprezentare geometrică (grafică).
Astfel SSM construieşte o imagine a structurii unui set de obiecte pornind de la datele
care aproximează distanţele dintre perechile de obiecte. Aceste date pot fi numite distanţe,
similarităţi (sau lipsa similarităţii) şi trebuie să reflecte gradul de acoperire (similaritatea)
dintre perechile de obiecte. De obicei, aceste date sunt subiective, fiind obţinute prin
chestionarea persoanelor asupra părerii pe care o au asupra similarităţii pentru perechi de
lucru cum ar fi: automobile, mănuşi de bucătărie, tipuri de bere, etc.
Datele pot reprezenta însă şi valori măsurate precis cum ar fi distanţa (Km) între două
localităţi sau frecvenţa cu care persoanele dintr-o echipă discută unii cu alţii.
Pot să existe una sau mai multe matrice de date privind similaritatea. De exemplu, poate
exista o singură matrice pentru frecvenţa cu care persoanele dintr-un grup discută dar mai
multe matrici (pentru fiecare şoferi) asupra duratei parcurgerii distanţei dintre punctele de
distribuţie la care trebuie să livreze bunuri.
Abstract
III
I
N6
N2
N5
PC1
N3
N4
Model ME1 ME2 Model floral
geometric (Romantic)
N1
II Ordine IV
(Armonie)
Figura 4.1. Rezultatul analizei prin scalare statistică multidimensională (SSM) pentru un
produs al competitorilor, modelele existente şi modelele noi
65
SSM ar putea fi aplicată de către firma producătoare de mănuşi şi prosoape de bucătărie
pe baza analizei atitudinii exprimate de clienţi faţă de produsele supuse spre evaluare. Se
presupune că nici persoanele chestionate şi nici analistul care realizează acest sondaj nu
cunoaşte dimensiunile calităţii care vor rezulta în urma prelucrării statistice a datelor.
Diagrama rezultată constă în reprezentarea grafică a distanţei (lipsei unor similarităţi)
între produse. Astfel produsele sunt reprezentate ca puncte într-un spaţiu bidimensional ca în
exemplul din figura 4.1. În acest exemplu, firma ar putea să supună spre evaluare grupului de
clienţi următoarele produse: două modele existente (ME1 şi ME2), şase noi modele (N1, N2,
... N6) şi un produs al competitorilor (PC1). Acestea trebuie supuse spre evaluare grupului de
clienţi.
Rezultatele analizei sunt utile pentru determinarea dimensiunilor latente ale calităţii şi
identificarea unor segmente de piaţă relevante care s-ar putea dovedi profitabile pentru firmă.
Reprezentarea grafică a rezultatelor este prezentată în figura 4.1.
Putem considera în continuare că analiza modului de aranjare a punctelor în plan a
condus la identificarea a două dimensiuni ale calităţii. Una diferenţiază modelul după forma
de imprimeului poziţionând produsele după axa „Geometric – Floral” iar cealaltă după gradul
de „ordine” sin imprimeu după axa „Abstract – Armonios”.
Analiza designului a mai relevat faptul că firma nu are nici un produs în cadranul III cu
modele florale ordonate. Aceste rezultate trebuie analizate în contextul informaţiilor provenite
de la departamentul marketing pe care le deţine firma, pentru a reproiecta produsele,
imprimarea pe material a noilor modele şi realizarea produselor. În urma unei noi analize se
poate decide care modele să fie lansate pe piaţă.
Astfel prin utilizarea SSM este posibil să se obţină o înţelegere a dimensiunilor calităţi
care nu sunt direct măsurabile. Analiza în sine nu este dificilă datorită programelor software
dedicate3 şi poate fi învăţată şi pusă în practică uşor de specialiştii în controlul calităţii.
Dificultăţile utilizării acestei tehnici constau în interpretarea rezultatelor de către designeri şi
în procesul conlucrării uneori anevoioase între specialiştii în controlul calităţii şi designeri pe
parcursul realizării modelului , efectuării experimentelor şi interpretării rezultatelor.
3
Programul Statistical Software for Social Sciences (SPSS) are un modul de “Advanced Statistics” iar în
manualul de utilizare este realizată o prezentare a procedurii şi modului de utilizare.
66
Pornind de la acestea, ar putea fi realizat un experiment care să aibă drept punct de
plecare cei cinci factori propuşi. Pentru a menţine costurile de experimentare cât mai mici, ar
putea fi luată decizia realizării unui experiment factorial complet, de tip 25 care ar conduce la
realizarea a 32 de sortimente diferite de pizza. Grupul de clienţi ar evalua calitatea utilizând o
scală în 5 puncte. Este posibil ca o persoană să nu poată să distingă corect între un număr atât
de mare de factori. În această situaţie, trebuie ca cercetările să înceapă cu aprecierea şi
stabilirea numărului maxim de tipuri diferite de pizza ce pot fi evaluate de către o persoană în
cadrul unui test. Dacă acest număr ar fi stabilit la patru, ar putea fi realizat un experiment
factorial 25 incomplet distribuit în opt blocuri cu patru replicaţii. Astfel, anumite efecte nu
sunt stabilite dar cu ajutorul unui plan de testare rapid este posibil ca experimentările să fie
proiectate astfel încât toate efectele (atât cele principale cât şi interacţiunile) să poată fi
măsurate (Lochner şi Matar, 1990).
Rezultatele unui astfel de experiment vor conduce la o situaţie în care calitatea este mult
mai aproape de valorile optime. Este posibil însă ca în urma experimentului să se ajungă la
concluzia că trăsăturile identificate sunt specifice unor anumite segmente de piaţă, bine
stabilite. În urma studiului, întreprinzătorul va avea o înţelegere mult mai profundă a
dimensiunilor calităţii şi a asocierii acestora cu anumite segmente de piaţă. Acest fapt îi va
putea permite acestuia o promovare mai bună a produselor, atragerea de clienţi care să devină
foarte mulţumiţi de calitatea serviciilor primite ceea ce va conduce la creşterea cifrei de
afaceri.
Aşa cum a fost prezentat anterior, măsurarea directă a calităţii împreună cu măsurarea
preferinţelor clienţilor au fost dezvoltate în cadrul larg al activităţii de cercetare a pieţei.
Măsurarea indirectă a calităţii utilizează unele aspecte din teoria micro-economică.
Court (1939) a introdus tehnici hedoniste utilizate drept căi pentru ajustarea preţului cu
modificarea nivelului calităţii. Teoria hedonistă a fost fundamentată de către Lancaster (1966)
şi Rosen (1974) în urma unor studii empirice realizate de aceşti cercetători. În această teorie,
calitatea este măsurată indirect prin reacţia pieţei, urmărindu-se stabilirea unor legături între
calitate (prin funcţiile pe care le îndeplineşte un produs) şi preţul produsului pe piaţă.
O prezentare detaliată a acestei teorii nu face obiectul acestui manual.
4.5. BIBLIOGRAFIE
1. Court, A.T., (1939), Hedonic Price Indexes with Automotive Examples. In The Dynamics
of Automobile Demand, New York.
2. Deming, W.E., (1984), Quality, Productivity and Competitive Position, MIT, USA.
3. Lancaster, K.J., (1966), A New Approach to Consumer Theory în Journal of Political
Economy, 74, p. 132-157.
4. Lochner R.H. şi Matar J.E., (1990), Design for Quality – An Introduction to the Best of
Taguchi and Western Methods of Statistical Experimental Design, ASQC Quality Press,
Milwakee.
5. Oyrzanowsky , B., (1984), Towards Precision and Clarity of the Concept of Quality, EOQ
Quality, p. 6-8.
67
6. Rosen, S., (1974), Hedonic Theory and Implicit Markets: Product Differentiation and Pure
Competition. Journal of Political Economy, 82, p 34-55.
7. Senge P. M., (1991), The Fifth Discipline – The Art and Practice of the Learning
Organization, Doubleday Currecny, New York, USA.
8. Shewhart, W.A., (1931), Econimic Control of Quality and Manufacturing Products,
D.van Nostrand &Co. Inc, New York.
68
5. ASPECTE ECONOMICE ŞI COSTURILE CALITĂŢII
69
Tabelul 5.1. Identificarea defectelor şi impactul acestora asupra costurilor
La sfârşitul La inspecţia finală
Defecte În procesul În procesul
liniei de după ambalare, La client
identificate actual următor
producţie înainte de livrare
Costul
Pentru firmă
€ € € € €
- reprogramare - creşterea costurilor
Impactul semnificativă datorită garanţiei
Întârziere Reprogramar
asupra Foarte mic - întârziere în livrare - costuri de administrare
redusă e a muncii
firmei - reputaţie
- inspecţii adiţionale
- pierderea cotei de piaţă
Prin urmare, există posibilităţi foarte mari de a creşte profitul printr-un program de reducere a
costurilor asigurării calităţii (vezi tabelul 5.1.).
70
Evaluarea nivelului de calitate, a sistemului de indicatori;
Evaluarea conceptelor (proiectelor) tehnologice, a resursei umane;
Controlul
Controlul calitativ asupra intrărilor şi ieşirilor din sistem(trebuie motivat
calităţii
personalul pentru calitate, trebuie determinate greşelile şi nu vinovaţii,
trebuie dezvoltată o filozofie a calităţii).
71
Alte cheltuieli de evaluare: salariile personalului CTC, documentaţia
•
referitoare la inspecţie, achiziţionarea şi întreţinerea echipamentelor de
inspecţie, evaluarea stocurilor şi a pieselor de rezervă.
C. Costurile defectărilor (căderilor) interne - sunt costuri pentru corectarea
neconformităţilor descoperite înaintea livrării
• Căderi datorate design-ului şi proiectării: cheltuieli cu reparaţiile
produselor, cu recondiţionările acestora şi remedierile erorilor descoperite;
• Căderi în aprovizionare: cheltuieli antrenate de aprovizionări
necorespunzătoare, indiferent de cauză;
• Căderi ale operaţiilor sau ale procesului de producţie: cheltuieli asociate cu
produse intermediare sau finale defecte ce rezultă la sfârşitul unei operaţii
sau a procesului de producţie.
D. Costurile defectărilor (căderilor) externe - sunt costuri pentru corectarea
neconformităţilor descoperite după livrare. Principalele elementele sunt:
• Investigarea plângerilor şi a reclamaţiilor clienţilor şi asigurarea service-
ului pentru produsele în garanţie, dar şi în afara garanţiei;
• Produse returnate, servicii refuzate: cheltuieli cu transportul, recepţia şi
depozitarea produselor returnate, despăgubirile;
• Garanţii: cheltuieli antrenate de orice activităţi în perioada de garanţie;
• Penalităţi: pierderi ce rezultă din orice fel de penalităţi plătite pentru că
firma nu a îndeplinit cerinţele înscrise în contracte;
• Pierderea bunului nume şi a bunăvoinţei clientului: pierderi ce rezultă din
scăderea vânzărilor şi pierderea unei cote de piaţă ca urmare a scăderii
bunului renume al produsului datorită problemelor de calitate şi
cheltuielile pentru refacerea imaginii şi reatragerea clienţilor nesatisfăcuţi;
• Alte cheltuieli: salariile personalului din sectorul de investigare a
plângerilor, aferente comunicării rezultatelor la plângerile clienţilor.
Pentru exemplificare a fost ales departamentul de proiectare a unei firme. În tabelul 5.3.
sunt prezentate principalele elemente ale costurilor calităţii, pe categorii.
D
72
Organizaţia care va realiza o analiză detaliată a costurilor calităţii, trebuie să identifice
elementele de costuri ale calităţii pe categorii şi pentru celelalte departamente, cum ar fi
distribuţie, financiar, mentenanţă, marketing, resurse umane, aprovizionare, controlul
materialelor şi a producţiei, calitate, vânzări şi service.
Costuri de prevenire
şi evaluare
Costuri de prevenire
şi evaluare
73
Modelul din figura 5.1. arată că, pe măsură ce nivelul calităţii creşte prin utilizarea pe scară
mai largă a metodelor de prevenire şi de evaluare, costurile defectelor scad în mod dramatic,
dar după un anumit punct, utilizarea în continuare a acestor metode nu mai reuşeşte decât să
producă reduceri modeste în costurile defectelor. Curba rezultantă a costurilor totale ale
asigurării calităţii scade iniţial până la nivelul „optim”, după care începe să crească, pe măsură
ce creşte şi nivelul de calitate. În partea stângă a punctului de optim există oportunitatea de
creştere a nivelului calităţii prin intensificarea inspecţiei şi controlului. În partea dreaptă însă
costurile asociate menţinerii sub control a calităţii depăşesc economiile generate.
Figura 5.2 prezintă un model schematic diferit, care sugerează pierderi financiare în cazul
operării sistemului de management al calităţii la un nivel de calităţii diferit de conformitate
100%. Aplicabilitatea practică a modelului este restricţionată însă de o producţie stabilă, cu
număr mare de produse în lot şi de o categorie de clienţi care sunt dispuşi să plătească un cost
care acoperă menţinerea sub control a calităţii dincolo de „nivelul optim”. Un asemenea nivel
calitativ nu poate fi asigurat fără un efort deosebit din partea organizaţiei, care să reuşească
100% conformitate prin utilizarea unor tehnologii moderne, mecanizarea şi automatizarea
proceselor ce conduc la reducerea erorilor datorate operatorilor umani. Este important de
remarcat faptul că este posibil să se ajungă astfel la costuri finite ale produselor în condiţii de
conformitate 100% a produselor realizate.
74
8. Costurile Calităţii sunt obiectul unor judecăţi şi estimări, care pot crea distorsiuni
9. Investiţiile în Costurile Calităţii au tendinţa de a fi pe termen scurt
- multe investiţii în calitate sunt pe termen lung, cum ar fi în echipamente de
testare, modernizarea procesului de producţie sau training-ul angajaţilor pentru
îmbunătăţirea calităţii. Sunt costuri iniţiale mari cu o posibilitate de beneficiu
peste câţiva ani.
În analiza surselor potenţiale de date – care trebuie făcută la începutul unui program al
Costurilor de Calitate – trebuie să se stabilească, pentru fiecare element de cost, cât de
accesibile sunt datele şi cât de uşor se poate face colectarea lor. Pe baza unei scale de la 1 la 4,
fiecare element de cost poate fi încadrat într-o categorie (sau nivel) de accesibilitate, astfel:
• Categoria I – surse/date ce se pot colecta oricând(sunt deja disponibile);
• Categoria II – surse/date colectate cu ceva efort din surse existente sau din
evidenţe care sunt parţial disponibile;
• Categoria III – surse/date care impun o nouă formă de evidenţă şi depunerea
unui efort semnificativ de a o pune în aplicare, sau este nevoie de o nouă
facilitate în sistemul de colectare a costurilor;
• Categoria IV – surse/date care pretind un efort major şi un sistem nou de
înregistrări a elementelor de cost (foarte greu de obţinut) ,elemente care ar avea,
probabil, o contribuţie minoră pe ansamblu.
Rolul şi responsabilitatea în culegerea datelor
- trebuie făcut un control al datelor;
- strategie scrisă şi impusă la toate nivelele privind colectarea informaţiilor;
- consemnarea datelor colective;
- set de metode bine puse la punct pentru prelucrarea datelor.
Acurateţea datelor:
Regula este să nu se întârzie în mod inutil aplicarea PRCC, în încercarea de a asigura
acurateţea tuturor valorilor elementelor de cost. În unele cazuri, o precizie de ±25% ar putea fi
satisfăcătoare pentru elemente cu valori relativ reduse sau medii. Trebuie să se ţină cont
oricum şi de următoarele aspecte:
- adoptarea datelor la nevoile pe care le avem;
- estimarea măsurii în care aceste date reflectă realitatea;
- diminuarea valorilor costurilor calităţii;
- întocmirea de documente de evidenţiere a costurilor calităţii;
- punerea la punct a procedurii de prelucrare a datelor;
- calificarea personalului care se ocupă cu culegerea datelor.
Recomandări pentru culegerea datelor
- Adaptarea datelor la nevoi;
- Obţinerea sprijinului din partea compartimentului de contabilitate şi de la
departamentul de control al calităţii;
- Orice analiză trebuie să aibă o finalitate;
- Timpul consumat pentru descoperirea informaţiilor care lipsesc dintr-un document
contribuie la costurile calităţii;
- Firmele mici au posibilitatea de a estima costurile calităţii mai uşor decât cele mari.
75
5.5. Valorificarea informaţiilor oferite de Costurile Calităţii
Membrii grupurilor de interese financiare (cu excepţia concurenţei) acţionează în
calitate de furnizori (surse) sau de beneficiari ai fondurilor organizaţiei respective. Tabelul 5.4
ilustrează un exemplu de surse de fonduri (care indică de unde vin banii) şi de utilizări ale lor
(adică activităţile în care sunt folosiţi în cadrul organizaţiei).
Cele două coloane trebuie să se echilibreze, aşa cum se întâmplă în bilanţ. Sursele de
fonduri sunt numite pasive, iar utilizările fondurilor sunt numite active.
76
2. Economii la clienţi D. Procente din vânzări raportate:
A. Efecte de bază directe - la eşecurile externe;
Spor de beneficiu
- la eşecurile interne;
B. Efecte de bază indirecte
Economii de resurse, economii legate de mentenanţă, - la costurile de evaluare;
economii valutare - la costurile de prevenire.
Această vizită a constituit o revelaţie pentru domnul Vameşu. S-a întors la Iaşi decis ca
să vadă dacă într-adevăr calitatea LvTec era aşa de slabă şi dacă da, să înţeleagă motivele. El
mai voia să înţeleagă legătura dintre preţul plătit pentru calitate şi costurile calităţii.
Pistoanele produse de LvTec sunt obţinute prin turnare urmată de prelucrare mecanică.
În partea superioară a pistoanelor sunt prelucrate trei canale, în care urmează să fie montaţi
segmenţii, iar în partea inferioară este frezată o fantă. O reprezentare schematizată a unui
piston este prezentată în figura următoare.
Dacă un piston are lăţimea prea mare a fantei corespunzătoare unuia dintre segmenţi,
piesa reprezintă un rebut ce nu poate fi reparat, deoarece segmentul va juca în canal şi va
determina o funcţionare ne corespunzătoare a pistonului în motor.
77
Pistoanele la care în urma prelucrării apare unul sau mai multe canale care au o lăţime
mai mică decât cea din specificaţiile tehnice sunt considerate defecte remediabile. Ele trebuie
însă marcate ca produs neconform, transportate la un atelier al fabricii specializat în re
prelucrarea mecanică a acestor pistoane. Verificarea reparaţiei se realizează după ce
pistoanele sunt transportate la locul în care se realizează controlul final, care se realizează
utilizând calibre “trece” – “nu trece”. Domnul Vameşu a estimat cam la 1% procentul de
pistoane care reprezentau rebuturi şi la 2% procentul de pistoane care trebuiau să fie re
prelucrate pentru a corespunde specificaţiilor tehnice.
În partea inferioară a unor tipuri de pistoane este tăiată o fantă cu lăţime mică. Aceasta
se execută prin frezare şi are rol funcţional, pistonul devenind cilindric atunci când se
încălzeşte în funcţionare. În procesul de asamblare a motorului s-a constatat existenţa unor
fisuri în dreptul fantei. Mai gravă a fost fisurarea a 0.5% din pistoane după ce acestea au fost
montate pe motor, în timp ce motorul era testat sau rar, chiar după ce autoturismul a fost
vândut.
Natura asamblării segmenţilor pe pistoane şi a pistoanelor în motor, necesită toleranţe
strânse. LvTec acordă atenţie deosebită realizării precise a pieselor, iar domnul Vameşu
doreşte să afle cum ar putea fi îmbunătăţite calitatea şi fiabilitatea fără o creştere importantă a
preţului pistoanelor.
Înainte ca LvTec să fi descoperit natura acestor probleme, domnul Vameşu a luat două
decizi importante care să oprească scăderea vânzărilor. prima a constat în triplarea inspecţiei
100% care se face înainte de livrare. Cea de a doua a fost oferirea a “de două ori banii înapoi”
pentru toate produsele firmei care se dovedeau a fi defecte.
Triplarea inspecţiei finale a pistoanelor utilizând calibre s-a dovedit eficace, însă foarte
scumpă datorită consumului mare de timp şi a numărului mare de calibre care au trebuit
confecţionate şi măsurate periodic pentru a le menţine în cotele prescrise.
Pentru identificarea pieselor care prezentau fisuri s-a încercat iniţial testarea cu raze X,
care însă s-a dovedit a fi prea scumpă. Pentru a reduce costurile s-a utilizat metoda de
inspecţie cu vopsele pe eşantioane alese statistic, ceea ce a condus la refuzarea întregului lot
de piese de către inspecţia finală ce are loc în LvTec. Pistoanele considerate rebut erau topite
şi re prelucrate.
În perioada de după vizita făcută domnului Dan Marian, domnul Lucian Vameşu a
urmat un curs de managementul calităţii ţinut la Universitate de către un profesor din Statele
Unite care era şi consultant de mai bine de 10 ani. Acesta a prezentat şi filozofia lui Phil
Crosby care spune “calitatea e gratis” împreună cu un film care exemplifică sugestiv ideile
prezentate.
Tabel 1.
Istoric pentru 5 ani a vânzărilor si costurilor calităţii (2005 – 2009)
Vânzările Costurile CQ luate ca % al
ANUL anuale Calităţii (CQ) vânzărilor anuale
2005 € 690,300 € 143,417 0.2078
2006 € 690,300 € 129,258 0.1872
2007 € 759,330 € 126,744 0.1669
2008 € 842,856 € 128,729 0.1527
2009 € 943,999 € 106,357 0.1127
78
printr-un audit al costurilor calităţii în 2005. Ţinta propusă era să reducă la jumătate costurile
calităţii ca procent din vânzările anuale. Valorile defalcate ale costurilor calităţii pe cei cinci
ani împreună cu nivelul vânzărilor sunt prezentate în tabelul 1 şi tabelul 2.
Tabel 2.
Costurile calităţii ca procent al vânzărilor anuale in perioada (2005 – 2009)
DEFECTARE DEFECTARE
ANUL Prevedere Evaluare INTERNA EXTERNA TOTAL
2005 0.0104 0.0312 0.0727 0.0935 0.2078
2006 0.0208 0.0416 0.0624 0.0624 0.1872
2007 0.0253 0.0405 0.0506 0.0506 0.1669
2008 0.0241 0.0544 0.0445 0.0297 0.1527
2009 0.0237 0.0487 0.0201 0.0201 0.1127
În anul 2009, cel de-al cincilea an al PIC, costurile bugetate ale calităţii au fost puţin
depăşite, aşa cum se observă în cel de-al treilea tabel. Bugetul are la bază idea că sunt fixe
costurile de prevenire, în timp ce toate celelalte costuri ale calităţii sunt variabile. Rapoartele
generate pe baza costurilor calităţii include valorile anuale şi trimestriale bugetate şi realizate.
Aparent unele cheltuieli cu calitatea coincid cu cele bugetate în timp ce altele par întotdeauna
să difere faţă de valoarea prevăzută în buget.
Tabel 3.
Detalii privind costurile calităţii pe categorii
Bugetat in Realizat in Realizat in
Categoria de costuri
2009 2009 2008
Costuri de prevenire
Planificarea calităţii 11891 11891 9731
Instruire privind calitatea 1585 1585 1390
Raportare a rezultatelor legate de calitate 793 951 834
Îmbunătăţirea proceselor 6342 7927 8341
Costuri de evaluare
Inspecţie vizuala 39636 41222 40314
Testare 3964 4756 5561
Costuri de defectare
Reparaţii in fabrica 6388 6564 12949
“De două ori banii înapoi” 18518 18999 25023
Reparaţii capitale ale echipamentelor 2264 2454 4842
Oprirea echipamentelor 4435 4376 8633
Rebuturi 5938 5632 11110
Costuri TOTALE ale CALITĂŢII € 101,754 € 106,357 € 128,729
Vânzări anuale € 929,177 € 943,999 € 842,856
Oricum, tendinţa de evoluţie a costurilor calităţii a fost în direcţia bună, iar nivelul
vânzărilor a crescut permanent pe întreaga durată a PIC. Datele provenite din analiza
costurilor calităţii l-au încurajat pe Lucian. În ultimii cinci ani nu a fost introdus nici un
produs nou, aşa că el era de părere că acea creştere a profitului era direct legată de
îmbunătăţirea calităţii. Până la vizita de la Timişoara, domnul Lucian Vameşu era optimist
asupra viitorului firmei LvTec.
79
În timp ce domnul Vameşu reflecta la vizita făcută la Timişoara, el a simţit un că îl
cuprinde îngrijorarea asupra progreselor făcute în direcţia îmbunătăţirii calităţii de către firma
sa. Erau pistoanele produse de către LvTec suficient de bune acum? Cât de aproape s-a ajuns
de punctul în care “calitatea a devenit gratis”? Cu siguranţă că cei din conducerea CoRFi nu
s-au grăbit să răspundă la propunerea făcută de a deveni clienţi ai firmei LvTec la un preţ al
pistoanelor cu 5% mai mic decât al furnizorilor actuali. Au fost însă de acord să analizeze
oferta făcută cu mare atenţie.
Domnul Vameşu era sigur că această ofertă va fi discutată şi cu furnizorii actuali ai firmei
CoRFi şi că o nouă analiză a tendinţei de evoluţie a costurilor calităţii în firma sa este
iminentă.
ÎNTREBĂRI
1. Realizaţi o reprezentări grafice care să prezinte tendinţa de variaţie a PIC şi a costurilor
calităţii. Comentaţi datele pe baza reprezentării grafice.
2. Sunteţi un consultant angajat de domnul Vameşu. Propuneţi recomandări concrete pentru
îmbunătăţirea situaţiei.
3. Care sunt tipurile de costuri ale calităţii care generează şi conduc schimbarea în cadrul
unei organizaţii?
5.7. BIBLIOGRAFIE
80
6. SEMNIFICAŢIA VARIAŢIEI
6.1. Introducere
81
6.2.2. Variaţia datorată intrărilor în procese
Orice organizaţie interacţionează cu mediul socio-economic şi politic în care îşi desfăşoară
activitatea. Astfel este nevoită să introducă materii prime, materiale, informaţii, cunoştinţe şi alte
resurse de la furnizorii săi. Acestea vor influenţa atât nivelul productivităţii cât şi calitatea şi
fiabilitatea produselor şi serviciilor oferite de către organizaţie clienţilor săi. Diferenţele
constatate în calitatea materiilor prime şi materialelor achiziţionate pot contribui la schimbarea
frecventă a tehnologiilor de fabricaţie stabilite, cu repercusiuni negative asupra productivităţii. În
cazul în care materiile prime şi materialele au o calitate necorespunzătoare, aceasta se va
influenţa produsul final.
Variaţia calităţii materiilor prime este favorizată de o politică a firmei care încurajează
achiziţia unor bunuri similare de la mai mulţi furnizori sau de a cumpăra cele mai ieftine materii
prime de pe piaţă minimizând rolul calităţii produselor achiziţionate în defavoarea preţului.
Analiza variaţiei intrărilor la nivelul întregii organizaţii trebuie să ia în considerare şi
variaţiile care ar putea să afecteze firma în viitor şi care determina nivelul de incertitudine al
activităţii de planificare. Starea economică va influenţa în mod direct abilitatea firmei de a obţine
resurse financiare şi indirect disponibilitatea şi accesul la anumite deprinderi şi abilităţi ale
resursei umane de care ar putea avea nevoie la un moment dat în viitor. Gradul de dezvoltare al
economiei va provoca o modificare a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor care va obliga firma să îşi
intensifice activitatea de cercetare-dezvoltare, testare şi lansare în fabricaţie a unor produse care
au funcţii ce satisfac dorinţele clienţilor, pentru care organizaţia va trebui să aloce resurse
corespunzătoare.
Bounds şi alţii (1994) porneşte de la observaţiile făcute asupra reacţiilor unor manageri
la efectele variaţiei şi propune trei teorii care oferă explicaţii asupra comportamentului
observat.
1. Variaţia nu ar trebui să existe. Acest punct de vedere îşi are originea în procedurile
standardizate de muncă şi o abordare „mecanicistă” a procesului de producţie.
Această teorie presupune că aderarea cu stricteţe la standardele şi procedurile de
lucru stabilite va înlătura complet posibilitatea apariţiei variaţiei. Astfel, managerii
vor încerca să ignore manifestările variaţiei său să înlăture efectele produse prin
implementarea unui sistem standardizat al activităţii.
2. Variaţia este rezultatul unei situaţii excepţionale (având de multe ori o cauză unică)
care trebuie analizată cu minuţiozitate în vederea stabilirii şi implementării unui set
de acţiuni corespunzătoare. Utilizarea acestei teorii de către conducere generează
82
reacţii exagerate, în sensul analizei şi implementării unor măsuri pentru fiecare
eveniment care are loc în proces. Această abordare conduce la creşterea nivelului
general de variabilitate a sistemului în comparaţie cu lipsa intervenţiilor repetate
care încearcă să ajusteze valorile variabilelor care influenţează funcţionarea
procesului.
3. Orice fel de variaţie apare ca efect al unui set de acţiuni şi interacţiunii a unor
factori ce produc un anumit rezultat. Cauzele care determină variaţia pot fi
clasificate în cauze aleatoare (comune) şi specifice (speciale).
a. Cauzele aleatoare au la bază evenimente care apar aleator, în mod natural.
Apariţia acestor evenimente este normală şi nu poate fi eliminată în
întregime. Cu toate acestea, rezultatul cumulat al efectelor acestor factori
este stabil şi poate fi prevăzut. Câteva exemple de cauze aleatoare ale
variaţiei sunt diferenţele. Dacă variabilitatea unui proces este determinată
doar de influenţată cauzelor aleatoare, acesta se numeşte „stabil” şi este
menţinut sub control statistic.
b. Cauzele specifice sau speciale, apar doar în anumite momente în timp sau
doar în anumite locuri ale procesului analizat. Această formă a variaţiei
poate fi atribuită unei anumite cauza specifice cum ar fi diferenţa în
performanţele realizate de diferiţi operatori, echipamente, datorită variaţiei
parametrilor materiilor prime şi materialelor, etc. Este important de
menţionat că aceste diferenţe nu sunt întâmplătoare ca în situaţia cauzelor
aleatoare. În cazul în care variabilitatea unui proces este influenţată şi de
cauze specifice (pe lângă cele aleatoare) în proces se va observa o variaţie
excesiv de mare, iar procesul nu va fi stabil din punct de vedere statistic
(Saylor, 1992).
În cazul în care managerii nu înţeleg cauzele şi efectele variaţiei, aceştia ar putea fi
tentaţi să o ignore, considerând că aceasta nu ar trebui să existe.
Un exemplu al acestei situaţii îl poate constitui impunerea unor „cote de producţie”
uniforme pentru operaţii complexe, care să nu ţină seama de particularităţile angajatului, a
echipamentului pe care lucrează, etc. Situaţia în care angajaţii din proiectare (dacă piesele şi
tehnologiile pe care trebuie să le dezvolte sunt diferite) nu au toţi acces la tehnică de calcul iar
echipamentele disponibile au performanţe foarte diferite, îi va determina pe angajaţii să
lucreze mult mai repete, să facă greşeli şi să creeze stres. Un asemenea mediu de lucru îl va
demoraliza pe angajaţi, făcându-i să se simtă incompetenţi, cu repercusiuni asupra
entuziasmului şi contribuţiei pe care o aduc dezvoltării organizaţie din care fac parte.
Impunerea unor standarde arbitrare asupra rezultatelor proceselor, cum ar fi numărul
maxim de defecte admise, îi va determina pe operatorii acelor procese să ascundă acele
rezultate negative asupra evaluării performanţelor muncii lor. De exemplu, conducerea unei
întreprinderi mecanice au impus numărul maxim de defecte livrate la clienţi ca fiind 1,5%.
Dacă la clienţi apăreau defecţiuni, aceştia erau rugaţi să nu le raporteze prin sistemul „formal”
de contractare, rezolvarea amiabilă prin înlocuirea sau activitatea de service costând
organizaţia în final mult mai mult. Singura cale corectă de rezolvare a unei astfel de situaţii
este abordarea statistică a variaţiei ceea ce conduce la identificarea cauzelor reale şi
înţelegerea efectelor acestora împreună cu setul de acţiuni necesare a fi întreprinse pentru
eliminarea efectelor negative constatate.
83
6.4. BIBLIOGRAFIE
1. Bounds şi alţii, (1994), Beyond Total Quality Management Toward the Emerging
Paradigm, McGraw-Hill International Editions, New York,.
2. Saylor H.J., (1992), TQM Simplified – a practical guide, ediţia a 2-aNew York,
McGraw-Hill.
84
7. PUNCTE DE CONTROL ŞI PUNCTE DE VERIFICARE A
CALITĂŢII
O organizaţie poate fi considerată ca un singur proces, în care intrările vin din partea
furnizorilor, şi unde sunt produse un singur tip de ieşiri (produsele finite) care sunt livrate
clienţilor externi. În acest caz, aceste ieşiri pot reprezenta singurul punct de control al calităţii
care ar putea exista în această organizaţie.
O abordare atât de generală şi simplificată pentru o organizaţie este improprie
managementului calităţii totale deoarece nu sunt evidenţiate toate elementele sistemului.
TQM presupune ca personalul din conducere împreună cu angajaţii să abordeze multitudinea
de probleme şi / sau defecte ce apar în cadrul proceselor interne, acordând o atenţie deosebită
identificării cauzelor acestora în vederea soluţionării.
Cel mai frecvent utilizat punct de control al calităţii măsoară numărul total de defecte pe
unitatea de produs. Acesta reprezintă raportul dintre numărul de defecte si numărul de unităţi
de produs realizate sau testate. Imai (1986) recomandă conducerii organizaţiei ca să introducă
şi „puncte de verificare ale calităţii”.
Imai face o distincţie clara între cele două concepte :
- punctele de control a calităţii – notate „criterii R”;
- punctele de verificare a calităţii – notate „criterii P” (criterii de măsurare a proceselor).
Distincţia apare la nivelul la care se realizează măsurarea. Astfel, „punctele de control”
vor măsura un anumit rezultat al unui proces, în timp ce „punctele de verificare” măsoară
starea procesului, din punctul de vedere al unei caracteristici. Este importantă alegerea unei
singure caracteristici cheie sau, după caz, a unui grup de caracteristici care vor avea un efect
semnificativ asupra rezultatului procesului. Aceste caracteristici pot să reprezinte puncte de
verificare a calităţii.
Considerând diferite nivele de detaliu a proceselor, un punct de control al calităţii pentru
un proces poate să fie simultan punct de verificare pentru alt proces.
De exemplu, nivelul de satisfacţie al angajaţilor reprezintă un punct de control al calităţii
pentru procesele care vizează managementul resurselor umane (MRU), şi un punct de
verificare pentru o echipă formată pentru analiza şi rezolvarea unei probleme punctuale de
calitate.
85
La nivelul organizaţiei, conducerea trebuie să stabilească un sistem coerent de măsurare a
calităţii. Care să includă cele mai importante puncte de verificare şi puncte de control al
calităţii.
Primul pas ce trebuie făcut în vederea implementării unui asemenea sistem îl constituie
stabilirea unui model al sistemului de măsurare pentru organizaţie. Acesta poate avea la bază
sistemul de procese intercorelate care există în organizaţie .
CF ANAQ
CCp
CA CP CTC
a)
V1 V2 V3
M1
V4 V5
M1
V6 V7 V10
M1 PF
V8 V9
M1
b)
PC 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
M Metode
E Echipament, materiale
RU Resurse umane
SI Sistem informaţional
86
Substructura de conducere realizează activităţile pentru îndeplinirea sarcinilor privind:
a) planificarea calităţii; b) pregătirea tehnică şi parţială; c) realizarea calităţii si d) controlul
calităţii.
Substructurile SE şi SCC se prezintă fizic integrate spaţial şi secvenţial în procesul de
fabricaţie.
Operaţiile tehnologice se succed cu cele de control în conformitate cu regulile de
organizare a fluxurilor de materiale şi activităţi specifice diferitelor produse şi caracterului de
serie al fabricaţiei. Proiectarea SCC va fi însă determinată de caracteristicile SE, cerinţele de
control de conformitate, fiind în legătură atât cu caracteristicile produsului, cât şi cu cerinţele
tehnologiei de fabricaţie. Problema care se pune este de a optimiza compunerea substructurii
controlului de conformitate, plecându-se de la faptul că operaţiunile de control nu măresc
valoarea de întrebuinţare, ci numai o confirmă, dar sunt consumatoare de importante mijloace
materiale şi umane. Problema revine la a determina numărul minim de puncte de control,
utilizând cea mai economică tehnică şi cele mai economice metode pentru a obţine maximum
de efect economic în urma realizării nivelului economic al calităţii.
În trecut, acceptarea unei anumite rate de remanieri sau unei anumite structuri a ponderii
calităţilor putea constitui o soluţie mai economică decât o extindere mare a structurii
controlului de conformitate, însă astăzi, responsabilitatea asigurării calităţii revine fiecărui
membru al organizaţiei în parte, reducându-se astfel numărul punctelor de control şi
verificare.
Componentele SCC sunt: punctele de control; metoda de control; dotarea tehnică;
materii prime şi materiale pentru control; resursă umană; informaţiile, suporturile
(documentele) şi traseele informaţionale.
O optimizare a SCC se poate realiza prin aplicarea unor reguli de amplasare a punctelor
de control, de alegere a metodelor, a tehnicii de control. Astfel, punctele de control se vor
amplasa de regulă: înaintea operaţiilor care măresc mult valoarea de întrebuinţare a
semifabricatelor; înaintea operaţiunilor la care costul remedierii ar fi mai mare decât costul
controlului; în fluxul operaţiunilor care se găsesc pe drumul critic dacă penalizările şi celelalte
efecte negative ale nerespectării termenelor între cheltuielile de control; înaintea operaţiunilor
de montaj; pentru materii prime cu ciclu lung de aprovizionare sau dificil de obţinut; la
produse finite; după operaţiile realizate pe maşini cu uzura mărită sau precizie scăzută; atunci
când este expres cerut de beneficiar în anumite faze de fabricaţie.
Pentru a uşura definirea unor criterii de performanţă ce vor fi măsurate, propunem o serie
de exemple pentru aprovizionare, producţie, cercetare – dezvoltare, vânzări şi administraţie.
Numărul de defecte
Total defecte pe
unitate = Numărul de unităţi produse sau
testate
87
numărul de zile absente ca procent din numărul de zile lucrate;
numărul de sugestii pentru îmbunătăţirea calităţii pe angajat;
numărul de angajaţi ce fac parte din echipele de îmbunătăţirea calităţii ca procent din
numărul total de angajaţi;
numărul de ore alocate instruirii ca procent din numărul de ore planificate.
BIBLIOGRAFIE
1. Imai, M. (1986) KAIZEN – The Key to Japan’s Competitive Success, The Kaizen Institute Ltd.,
London;
2. Oakland John, (1995), Total Quality Management, Londra, Butterworth Heinemann.
88
8. Particularităţi ale serviciilor şi procesul de măsurare a
nivelului de satisfacţie a clienţilor
8.1. Introducere
Calitatea serviciilor este mai greu de evaluat decât cea a bunurilor materiale aceasta
datorită caracteristicilor serviciilor şi anume:
• Sunt intangibile – este caracteristica esenţială a serviciilor şi se referă la faptul că
serviciile, spre deosebire de produse, nu pot fi văzute, pipăite şi rezultatul lor nu
poate fi testat înainte de cumpărare;
• Nu se poate separa producerea de consum (simultaneitatea) – producerea şi livrarea
către client a serviciilor se realizează simultan sau la un interval de timp foarte mic.
Datorită acestei caracteristici, calitatea serviciilor nu poate fi apreciată şi controlată
(prin inspecţie urmând remedierea posibilelor defecţiuni sau neconformităţi ca în
cazul bunurilor) înaintea prestării ci numai pe parcursul desfăşurării activităţii;
• Variabilitatea (eterogenitatea) – serviciile depind de cine, unde, când şi cum le
prestează;
• Perisabilitatea – serviciile nu pot fi stocate sau inventariate.
Pentru exemplificare, vom considera o firmă fictivă care are drept obiect de activitate
amenajările şi decorările interioare - DeSIgN S.R.L. Pentru cele patru trăsături în tabelul 7.1
sunt analizate consecinţele asupra firmei şi propuse soluţii pentru rezolvarea problemelor.
89
Tabelul 7.1 Caracteristicile serviciilor şi implicaţiile lor asupra activităţii firmei DeSIgN
S.R.L
Caracte
Consecinţele asupra activităţii Soluţii pentru rezolvarea
ristica
firmei problemelor
serviciului
• Serviciile nu pot fi cu uşurinţă • Asocierea serviciului cu
expuse-etalate sau comunicate; elemente tangibile;
• Grad mare de incertitudine pentru • Crearea unei imagini cât mai
client care are ca rezultat importanţa puternice a firmei;
indiciilor (prezentare, conduită); • Comunicarea post – prestare
• Este foarte importantă impresia pentru consolidarea unei
creată clienţilor anteriori. relaţii pe termen lung
Intangibilitatea
dificil de efectuat;
Variabilitatea
echipamente pentru
executarea operaţiilor
• Imposibilitatea repetării serviciilor, repetitive.
în mod identic, de la o prestaţie la
alta.
• Serviciile nu pot fi inventariate şi • Orientarea cererii (prin preţ
Perisabilitatea
90
− Criteriile utilizate de clienţi pentru evaluarea calităţii serviciilor primite sunt de multe
ori complexe şi dificil de evaluat cu precizie.
• Serviciile sunt eterogene – în special cele care conţin o cantitate mare de muncă manuală
− Calitatea variază de la producător la producător, de la client la client şi de la o oră la alta;
− Interacţiunea cu operatorul bancar, agentul de asigurări sau cu reprezentantul de service nu
poate fi standardizată ca în cazul producţiei industriale pentru a se asigura uniformitatea.
• Producţia şi consumul nu pot fi separate de multe ori în cazul serviciilor –
− Calitatea serviciilor apare în timpul în care acestea sunt create şi livrate, în cadrul
interacţiunii ce apare între cel care realizează serviciul şi client;
• Este mai dificil pentru clienţi să evalueze calitatea serviciilor comparativ cu cea a
produselor - un proces complex care implică multe criterii, ceea ce conduce la dificultăţi
sporite pentru cel care studiază piaţa.
• Clienţii nu evaluează calitatea serviciilor doar pe baza rezultatelor obţinute, ci consideră
şi procesul de livrare al serviciilor – nu doar cum arată persoana după coafat, ci şi
implicarea, amabilitatea şi atenţia acordată pe parcursul realizării serviciului.
• Singurul criteriu care contează atunci când este evaluată calitatea serviciilor prestate este
definit de către client!
91
• Înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor – Realizarea unor eforturi pentru
cunoaşterea clienţilor şi a nevoilor acestora.
Evaluarea de către clienţi a calităţii serviciilor
Dimensiuni
ale calităţii
Comunicare verbală
Comunicare externă
Experienţe trecute
serviciilor
Nevoi personale
Elemente tangibile
Fiabilitate
Modul de răspuns
Serviciul
Competenţă aşteptat
Curtoazie
Credibilitate Calitatea
percepută
Securitate a serviciul
primit
Acces
Comunicare Serviciul
perceput
Înţelegerea
nevoilor şi
aşteptărilor
clienţilor
92
• Experienţe prin care a trecut când a mai utilizat serviciile respective – unii clienţi
care au avut contacte repetate cu reprezentanţii de service, şi-au micşorat aşteptările
privind amabilitatea, simultan cu creşterea cerinţelor asupra cunoştinţelor tehnice pe care
aceştia trebuie să le posede.
• Comunicare externă – mesajele directe şi indirecte pe care firmele care prestează servicii
le transmit clienţilor, informarea periodică a clienţilor într-un limbaj accesibil acestora şi
ascultarea nevoilor, aşteptărilor şi situaţiilor cu care se confruntă aceştia. Degeaba explică
mecanicul corect din punct de vedere tehnic dacă nu foloseşte un limbaj prin care să se
facă înţeles de către client.
Servicii aşteptate
Decalaj 5
Servicii percepute
PRESTATORUL
Decalaj 4
DE SERVICII
Livrarea Comunicarea
Decalaj 1
Specificaţii ale
calităţii serviciilor
Decalaj 2
Percepţia conducerii
privind aşteptările
clienţilor
93
Prima se referă la diferenţa dintre aşteptările clientului şi nivelul la care serviciul a fost
prestat, aşa cum este perceput de către conducerea firmei.
Cea de-a doua se referă la diferenţa dintre nivelul satisfacţiei clienţilor perceput de
conducere şi caracteristicile de calitate ale serviciului. În acest caz, conducerea poate să
perceapă corect dorinţele cumpărătorilor, dar fără să menţioneze exact nivelul prestaţiei ce
urmează a se efectua.
Diferenţa dintre caracteristicile de calitate ale serviciului şi distribuţia acestuia (discrepanţa
3) are în vedere insuficienta pregătire a personalului, epuizarea, rea voinţa, care contribuie la
neâncadrarea în standardele de calitate propuse.
Diferenţa dintre distribuţia serviciului şi comunicaţiile între client şi firmă reprezintă a
patra discrepanţă care poate apărea. Aceasta face referire la importanţa pe care activitatea
promoţională o are în minimizarea neajunsurilor legate de calitate.
Diferenţa dintre nivelul perceput al calităţii serviciului de către client şi serviciul aşteptat
apare în momentul în care consumatorul apreciază în mod diferit prestaţia efectuată de către
firmă şi percepe necorespunzător calitatea serviciului.
În această etapă a cercetării, organizaţia este în proces de analiză a rezultatelor sondajului
realizat. Într-o fază următoare a cercetării vor fi proiectate şi aplicate chestionare conducerii şi
angajaţilor organizaţiei pentru identificarea discrepanţelor posibil să existe în vederea
minimizării efectelor acestora.
1. Costă mai mult să câştigi noi clienţi decât să păstrezi pe cei deja
existenţi.
2. Dacă nu rezolvi problema repede, un client pierdut va fi pierdut
pentru totdeauna.
3. Clienţii nemulţumiţi au mai mulţi prieteni decât cei satisfăcuţi.
4. Clientul nu are întotdeauna dreptate, dar modul în care-l faci să
înţeleagă acest lucru îţi poate afecta veniturile.
5. Bucură-te atunci când cineva îţi face o reclamaţie deoarece afli de
existenţa acesteia şi poţi să o rezolvi.
6. Într-o economie de piaţă nu uita niciodată că un client mai are
întotdeauna măcar încă o altă alternativă.
7. Oferă aceeaşi atenţie şi tratament clienţilor interni ca şi cum ar fi
utilizatori şi cumpărători ai bunurilor şi serviciilor oferite de
firma Dvs.
8. Trebuie întâi să-ţi asculţi clienţii pentru a le putea identifica
cerinţele, nevoile şi aşteptările.
9. Dacă Dvs. nu aveţi încredere în calitatea serviciilor oferite, atunci
să nu vă aşteptaţi ca alţii (clienţii) să aibă încredere?
10. Dacă nu ai tu grijă de clienţii tăi, atunci va avea grijă de ei
concurenţa.
94
Ochifict© SRL
În oraşul OrFict© Domnul profesor Popescu este unul din cei mai prestigioşi şi
bine pregătiţi oftalmologi. Nu este doar Şeful clinicii de oftalmologie din Spitalul
SpitFict© ci a înfiinţat şi clinica OchiFict© SRL.
Clinica este foarte modernă, cu echipamente care includ tratamentul cu laser,
ecografie oculară, biometrie şi pahimetrie, cameră de luat vederi foarte performantă
şi calculator pentru procesarea imaginii. Sala de aşteptare, afişele şi materialele de
prezentare sunt de calitate foarte bună, gresie, tavan fals, tâmplărie din aluminiu,
draperii moderne, aer condiţionat şi centrală proprie pentru perioada rece.
Secretara domnului profesor Popescu, doamna Macovei Cornelia, este foarte
elegantă, drăguţă şi amabilă cu pacienţii atât cei care vin la consultaţii cât şi cu cei cu
care vorbeşte la telefon pentru a realiza programările. O consultaţie durează cam 15
minute. Unii pacienţi trebuie să intre din nou în cabinet după 10 minute, perioadă
necesară pentru ca atropina să îşi facă efetul. Oricum, Cornelia este atentă ca să nu
programeze din greşeală două persoane în acelaşi timp, iar pacienţii sunt invitaţi să
vină din sfert în sfert de oră.
Este ianuarie, iar afară sunt -150 C. Domnul Cârtovici Adrian, are aproape 40 de
ani şi a făcut o programare pentru fetiţa lui Adriana de 15 ani, pentru joi la ora 17:15.
Este o persoană foarte ocupată care lucrează mult şi uneori are puţin timp să stea
împreună cu familia. Adriana are deja ochelari. Adrian a decis să o aducă pe
domnişoară la OchiFict după ce în urmă cu 3 ani, a fost la un alt oftalmolog, prieten
de familie, care i-a recomandat să poarte ochelari. Deşi îi are, Adriana totuşi nu îi
poartă. Iniţial domnul Cârtovici a crezut că acest comportament se datorează vârstei,
însă domnişoara l-a convins pe tatăl ei că o doare capul şi nu se simte confortabil cu
ochelarii prescrişi de prietenul familiei.
Ştiind că domnul profesor Popescu este foarte ocupat, familia Cârtovici a ajuns
în faţă la OchiFict la 17:10 pentru a putea fi la timp şi a observat că toate cele 12
scaune din sala de aşteptare erau ocupate. După ce s-a dezbrăcat de hainele groase,
au rămas în picioare să aştepte. A discutat cu Cornelia şi a constatat că mai erau de
consultat încă trei persoane înaintea Adrianei. Pe hol mai erau încă 5 sau 6 copii cu
vârste cuprinse între 3 şi 8 ani, care se jucau cu părinţii sau bunicii cu care au venit la
consultaţie. În sala de aşteptare nu existau jucării, iar revistele şi ziarele expuse nu
erau pentru copii. Adrian a remarcat că toţi copiii erau destul de cuminţi, fiind atent
supravegheaţi de adulţi pentru ca să nu alege prin sală şi să nu vorbească prea tare.
După cincisprezece minute de stat în picioare, domnul Cârtovici a devenit agitat
şi vrea să îi semnaleze această situaţie lui Cornelia, însă Adriana l-a invitat să se
calmeze şi să stea mai bine de vorbă cu dânsa. Un pacient cu copilul a fost invitat
pentru consultaţii, eliberându-se astfel două locuri, fapt care a permis familiei
Cârtovici să se aşeze şi să discute.
Tariful practicat pentru o consultaţie oftalmologică obişnuită la alţi medici în Orfict
variază între 30 şi 50 RON. Prestigiul şi profesionalismul domnului Popescu în
stabilirea diagnosticului îi permit acestuia să perceapă un tarif de 250 RON care însă
nu pare mare deoarece doi dintre pacienţii care aşteptau au venit tocmai din Orfictul
Mic, aflat la 250 de Km de Orfict.
În sfârşit, la ora 17:40, Adriana este invitată în cabinet unde i se pune atropină şi
trebuie să mai aştepte încă 10 minute. Văzând că Adriana nu este invitată înăuntru,
domnul Cârtovici intră în cabinet la ora 18:15 în timp ce un alt pacient era invitat de
către Cornelia. Domnul Popescu îi spune răspicat că nu contează dacă Adriana stă
10 sau 12 minute cu atropină în ochi. Domnul Cârtovici nu comentează însă este
vizibil iritat. Adriana se simte foarte stingherită de insistenţa cu care tatăl său doreşte
să fie examinată mai repede.
Domnul Cârtovici avea o întâlnire de afaceri la ora 18:30 pe care a trebuit să o
amâne. Discutând la telefon, s-a scuzat partenerului că trebuie să întârzie şi i-a
explicat că este la domnul profesor Popescu şi că avea programare la ora 17:15. A
fost surprins când acesta i-a spus că nu este nici o problemă fiind vorba de OchiFict
şi că a fost într-o situaţie similară în urmă cu 4 sau cinci luni când a fost la control.
O dată intraţi, fetiţa a fost consultată şi i-au fost schimbaţi ochelarii cu alţii care
au un număr diferit de dioptrii. La o săptămână după ce a primit noii ochelari, Adriana
este foarte mulţumită de aceştia şi îi spune cum mândrie lui Adrian că vede excelent
la tablă. Domnul Cârtovici este foarte mulţumit pentru că a observat că Adriana a
început să poarte ochelarii.
De unde ştiu?
o Pot fi mai mulţi indicatori, unii interni, alţii externi funcţiei din cadrul organizaţiei
care este supusă analizei
o Unii indicatori pot fi inter-funcţionali
o Există 6 categorii principale, prezentate în tabelul următor
o Descrierea principalelor proces utilizând o diagramă flux poate fi deosebit de utilă
o Trebuie analizate cu grijă punctele de interacţiune cu alte departamente
funcţionale ale organizaţiei
95
Nivelul satisfacţiei clienţilor
Precizia cu care se realizează serviciul
Durata de realizare a serviciul
Viteza sau modul în care se răspunde la solicitările clienţilor
Costul produselor şi serviciilor
• Stabilirea unor „proprietari de indicatori” – Persoana care este cea mai implicată, are
cel mai mult de pierdut, a cărei responsabilitate în muncă este cea mai afectată
de o performanţă înaltă. trebuie să fie interesat
• Focalizarea asupra unor domenii prioritare şi crearea atât a unui ţel general, pe
termen lung, cât şi a unor obiective măsurabile, cu dată de realizare şi
valori precise ce trebuie atinse – Prin răspunsul la următoarele întrebări
96
fie reprezentative, să aibă înţeles şi să nu fie amestecate sau combinate cu date
inutile / distorsionate sau eronate.
Utilizând tabelul următor drept cadru pentru generarea unor idei, dezvoltaţi un set de
măsuri specifice optim pentru condiţiile socio-culturale actuale a organizaţiei Dvs.
Sistemul de măsurare ar trebui să identifice factorii care urmăresc schimbările ce apar în
atitudinea clienţilor.
97
8.5.3. Evaluarea unui departament auxiliar (financiar, marketing, etc.)
Etape ce trebuie parcurse:
1. Definirea proceselor auxiliare (service) critice pentru organizaţie
2. Desemnarea unei persoane cu responsabilitatea pentru fiecare dintre procesele
identificate la punctul 1.
3. Pentru fiecare proces identificat, stabilirea punctelor de început şi sfârşit
TIPURI de „Măsurare”
Scala Likert
Instrucţiuni simple
Vă invităm să marcaţi numărul care reprezintă cel mai bine ceea ce simţiţi faţa de fiecare
declaraţie
Cu totul Cu totul
În opinia mea împotrivă Neutru de acord
Oraşul nostru are o vreme frumoasă
în cea mai mare parte a anului 1 2 3 4 5 6 7
98
Dezvoltarea sondajului p1
Stabilirea clară a obiectivelor sondajului înaintea dezvoltării chestionarului
Obiectivele trebuie exprimate în propoziţii simple focalizează sondajul asupra
elementelor esenţiale (ex: Identificarea satisfacţiei clienţilor cu servicii specifice)
Cele mai bune sunt sondajele sumare şi bine focalizate
Identificarea domeniilor cu probleme majore din punctul de vedere al clienţilor
(clădiri, echipamente, servicii primite, etc.)
Învăţarea cât mai multor informaţii despre subiect
Realizarea unor interviuri extinse
Nivelul principal: clienţii
Nivel auxiliar : angajaţii, conducerea de mijloc / vârf, recepţionerii, etc.
Nivelul secundar: prieteni şi / sau rude care vin în organizaţie
Dezvoltarea sondajului p2
Trebuie considerat pe rând câte un singur domeniu al chestiunii studiate
Trebuie generate declaraţii care definesc problema studiată
Identificaţi şi stabiliţi modul în care ar putea răspunde diferite grupuri care vor fi
incluse în sondaj
ATENŢIE LA:
o Utilizarea unor cuvinte simple
o Eliminarea întrebărilor multiple în aceeaşi propoziţie
o KISS (Keep It Simple, Stupid)
o Fii succint
o Sondajele scurt şi bine focalizate sunt cele mai bune
Grupaţi declaraţiile în domenii similare de probleme
Identificaţi întrebările demografice esenţiale
o Formulaţi întrebările principale
o Evitaţi întrebările personale
99
8.5.5. Percepţia Dvs. privind calitatea
Instrucţiuni :
Răspundeţi individual la întrebările din tabelul următor. Răspunsurile Dvs. sunt destinate
stimulării discuţiilor în grup.
NU EXISTĂ RĂSPUNSURI CORECTE SAU GREŞITE.
100
8.5.6. Exemplu de chestionar pentru măsurarea percepţiilor
Instrucţiuni :
Împreună cu grupa dvs. stabiliţi un departament auxiliar al organizaţiei. Identificaţi care
sunt principalii beneficiari / utilizatori ai serviciilor oferite de acel departament.
Utilizând brainstrorming-ul găsiţi informaţii despre segmentul de clienţi (utilizatori ai
departamentului auxiliar) care sunt necesare pentru a lua decizii pertinente asupra calităţii
serviciilor livrate.
Identificaţi atât întrebări tehnice, cât şi „umane”.
Dezvoltaţi întrebări demografice specifice care ar trebui puse.
MĂSURAREA PERCEPŢIILOR
Definiţia clientului: ___________________ Obiectivele sondajului:
__________________________
___________________________________
__________________________
___________________________________
__________________________
___________________________________
Acest chestionar vă solicită opinia asupra De exemplu, dacă aţi fi întrebat despre
chestiunilor referitoare la _______________ calitatea mâncării noastre, şi dacă părerea
dvs. reflectă o calitate bună dar care ar
____________________________________
putea fi şi mai bună, puteţi încercui
din firma noastră. Vă rugăm să alegeţi un numărul 6 după cum este arătat mai jos,
număr care reflectă cel mai bine ceea ce simţiţi sau să îl marcaţi în alt mod preferat de
faţă de declaraţie. Cu cât mai departe de mijloc Dvs..
(4), cu atât mai puternică este senzaţia faţă de
declaraţie.
101
102
9. BENCHMARKING
103
Tabel 10.1. Performanţele constatate de Xerox la firmele japoneze
- PUNCT DE REFERINŢĂ
o faţă de care pot fi făcute măsurători;
104
o în procesul de determinare a poziţiei curente sau altitudinii în cercetările
topografice.
Iar benchmarking reprezintă
A. activitate continuă de măsurare a produselor, procedurilor şi practicilor
manageriale pentru a le compara cu cei mai importanţi competitori sau cu unele
companii recunoscute ca lideri mondiali în domeniu. (XEROX)
B. Un ansamblu de activităţi car includ:
"Măsurarea performanţelor proprii faţă de cele ale celor mai bune companii
din acelaşi sector economic;
Determinarea modului în care cele mai bune firme ating acele nivele de
performanţă;
Utilizarea informaţiei pentru a dezvolta in interiorul organizaţiei strategii
adecvate şi obiective măsurabile;
„Implementarea” (Evans, 1993)
C. O metodă pentru a măsura organizaţia proprie faţă de cele recunoscute a avea cele
mai bune performanţe într-o anumită industrie, organizaţie, funcţie, sistem sau
proces. (Saylor, 1992);
Masurări Procese
Benchmark
s Benchmarking
Interpretare
statistică Practici
Tabelul 10.2. prezintă succint principalele caracteristici ale celor două concepte, iar
figura 10.2 sugerează modul în care cele două concepte contribuie la implementarea celor mai
bune practici în organizaţie
105
Tabel 10.2. Trăsături ale benchmarking şi benchmarks
Benchmarking Benchmarks
FURNIZEAZĂ TERMINI DE
ACŢIUNE
COMPARAŢIE ŞI ELEMENTE PENTRU
Descoperirea practicilor specifice MĂSURAREA PERFORMANŢEI:
cărora li se datorează înalta
performanţă Cât de mulţi?
Înţelegerea modului în care operează Cât de repede?
acele practici Cât de mare ?
Ce valoare?
Adaptarea şi aplicarea lor la Cât de puţin?
organizaţia proprie
106
Zairi (1992) şi Oakland (1999) propun o clasificare bazată pe existenţa a patru tipuri de
bază de benchmarking :
1. Intern – o comparaţie a operaţiilor şi proceselor interne
2. Competitiv – compararea unui produs sau a unei funcţii îndeplinite de acesta cu cel al
unui competitor
3. Funcţional – are la bază compararea unor funcţii similare în cadrul aceleiaşi industrii
sau raportarea faţă de liderul din acel domeniu
4. Generic – comparaţia unor procese sau funcţii care sunt similare, indiferent de
domeniul industrial.
Cu toate că acest proces presupune utilizarea unor resurse importante umane (timp de
muncă) şi materiale (documentare, deplasări şi buget pentru implementarea eventualelor
recomandări rezultate) de către organizaţia care iniţiază această activitate rezultatele pozitive
depăşesc mult costurile. Cele mai importante beneficii sunt:
1. Stabilirea şi îmbunătăţirea strategiei
• Ajustarea strategiei cu schimbarea condiţiilor socio-economice
• Dezvoltarea unor planuri şi soluţii alternative prin benchmarking este mai
simplă comparativ cu iniţierea unor planuri proprii
• Lecţii de la firme din alte sectoare economice
2. Reengineering pentru procesele de munca şi sistemele din organizaţie
• Prin benchmarking se conferă abilitatea de a vedea în mod diferit lucrurile
3. Îmbunătăţirea continuă a procesului de munca şi a sistemului de afaceri
• "Express Checkout" din supermagazine (dedicarea unei case care să servească
pe clienţii care doresc să cumpere maxim 5 produse) ar putea fi adaptat şi
utilizat în organizaţia în care vă desfăşuraţi activitatea pentru …
4. Planificarea strategică şi stabilirea misiunii, a ţelurilor ce trebuie atinse
• Prin benchmarking organizaţiile pot anticipa apariţia unor schimbări majore în
piaţă
• Pot utiliza benchmarking pentru stabilirea planurilor strategice şi pot valida
ţeluri şi obiective cuantificabile
5. Soluţionarea problemelor
• Multe procese de soluţionare a problemelor încurajează organizaţiile să
"reinventeze roata" în loc să utilizeze experienţa din exteriorul firmei şi să
dezvolte soluţii elegante
• XEROX - fluctuaţie mare a personalului din biroul Juridic Benchark alte
firme aveau aceeaşi problemă modificarea procesului de recrutare,
orientându-se către avocaţi care doreau dezvoltarea carierei
6. Educaţia şi stimularea ideilor
• Fiecare vizită de benchmarking reprezintă o vânătoare în care trofeele cucerite
sunt ideile şi tehnologiile noi
• Dacă "a VEDEA înseamnă a CREDE" atunci atât conducerea cât şi muncitorii
trebuie să vadă pe viu şi alte modalităţi de abordare a anumitor activităţi
• Expunerea angajaţilor la alte medii - "De unde ştie un peşte că este ud, dacă nu
a ieşit niciodată din apă?"
7. Compararea şi evaluarea performanţelor pe piaţă
107
• Organizaţia are o părere pozitivă despre produsele şi serviciile oferite clienţilor
fără a le compara cu cele ale competiţiei, nu vor putea fi evaluate obiectiv
8. Catalizator al schimbării
• "Spune-mi şi am să uit
• Arată-mi şi am să îmi aduc aminte
• Implică-mă şi am să înţeleg".
• Prin benchmarking - angajaţii sunt expuşi la noi abordări, proceduri şi
sisteme
- schimbarea devine mai tangibilă şi mai puţin
ameninţătoare
1. PLANIFICAREA STUDIULUI
Planificarea studiului e împărţită în două domenii: raţional şi procesual.
Se urmăresc următoarele aspecte:
o Declararea intenţiei de a realiza studiu de către conducerea de vârf. În
declaraţie, conducerea ar trebui să specifice motivele alegerii unui anumit
domeniu de studiu concretizat printr-un proiect şi modul cum acesta se
regăseşte în obiectivele strategice ale firmei.
o Stabilirea echipei şi stabilirea responsabilităţilor membrilor acesteia;
o Analiza şi înţelegerea domeniului ales pentru a fi supus studiului Se realizează
astfel o mai bună înţelegere a propriei organizaţii şi a subdomeniilor relevante
pentru realizarea studiului.
o Identificarea surselor secundare de date (publicaţii, rapoarte oficiale, etc.) şi
utilizarea acestora pentru înţelegerea performanţelor proceselor ce urmează a fi
studiate şi pentru a identifica potenţialii parteneri
o Stabilirea unei metodologii de identificare şi selectare a partenerilor de
benchmarking.
108
1. Identificarea obiectului studiului Planificarea studiului
de benchmarking
1. Formarea echipei de lucru
2. Stabilirea obiectivului studiului de
PLANIFICARE
benchmarking
3. Realizarea unei descrieri documentate a
2. Identificarea parteneri lor de procesului
benchmarking 4. Determinarea proceselor, practicilor,şi
metodelor care sunt potenţiale subiecte de
benchmarking
5. Definirea domeniilor de studiu în scopul
3. Stabilirea metodelor de colectării datelor
strângere a datelor şi aplicarea lor
Culegerea informaţiilor
1. Definirea criteriilor de performanţă ce vor fi măsurate
2. Identificarea partenerilor potenţiali de benchmarking
3. Dezvoltarea unor metode preliminare de culegere a
datelor
4. Stabilirea discrepanţelor în
4. Începerea culegerii de date
nivelul actual de performanţă
ANALIZĂ
Analizarea discrepanţelor
6. Comunicarea constatărilor din
benchmarking şi obţinerea 1. Gruparea datelor
INTEGRARE
8. Dezvoltarea planurilor de
acţiune Adaptarea îmbunătăţirilor
1. Evaluarea adaptabilităţii elementelor cheie din procese
ACŢIUNE
2. CULEGEREA INFORMAŢIILOR
Punctele ce trebuie urmate sunt:
o planificarea pentru colectarea informaţiilor
o metodologie de realizare a chestionarului
o modul de culegere a informaţiilor (interviu, sondaj, vizită, etc.)
109
3. ANALIZAREA DATELOR
Datele culese trebuie analizate de către o singură echipă care va trebui să prezinte o dată
cu rezultatele şi următoarele aspecte:
o modul în care informaţia a fost analizată
o concluzii şi recomandări ce rezultă din studiu
o aspectele practice din care ar trebui să înveţe organizaţia. Acestea trebuie
adaptate la condiţiile concrete din organizaţia proprie.
4. REZULTATE şi ÎMBUNĂTĂŢIRI
Acest aspect este împărţit în două domenii: planul de acţiune şi rezultatele
obţinute. Două puncte necesită a fi urmărite:
o rezultate obţinute
o modul în care rezultatele reflectă obiectivele studiului
110
o Implicare totală - abilitatea firmei de a oferi asistenţă în toate etapele tranzacţiei:
din momentul in care clientul intra in firma, sau contactează
ImobilRo, cineva sa se ocupe de problemele lui (contra cost, firma
sa-i ofere un produs pe placul lui, asistenţă juridică la încheierea
actelor, să propună idei de amenajare a spaţiului,etc.)
Măsurare: - Procentul de clienţi care:
Încep actele la un imobil după maxim primele 10 vizitate;
Beneficiază de asistenţa juridică;
Solicită idei de amenajare a spaţiului.
o Convenienţa - Oferirea serviciului la locul şi momentul stabilit de către client
Măsurare: - Procentul de clienţi la care serviciul a fost livrat la locul şi
momentul stabilit de către client.
o Intâlnirea ofertei cu posibilităţile clientului- abilitatea de a livra servicii pe care
clientul să şi le poată permite
Măsurare: - Procentul de clienţi pierduţi datorită preţului prea mare.
o Utilităţi - Transportul asigurat până la imobil şi vizitarea acestuia
Măsurare: - Procentul de clienţi care:
Sunt transportaţi gratuit;
Reuşesc să vadă imobilul la prima deplasare la acesta.
Identificarea surselor secundare de date are drept scop găsirea unor surse de date care să
poată fi utilizate înainte de realizarea studiului propriu zis.
Deoarece informaţiile obţinute prin benchmarking devin obiective pentru organizaţie,
acestea trebuie identificate şi analizate cu mare atenţie. Există numeroase surse de informaţii
generale privitor la nivelul de performanţă al proceselor. Pentru un anumit proces însă,
singura sursă viabilă de date o reprezintă procesul din firma parteneră, pe care o considerăm
că are performanţe deosebite în procesul respectiv.
Date generale pot fi găsite în reviste şi rapoarte de specialitate ce provin din partea unor
organizaţii guvernamentale şi neguvernamentale, firme de consultanţă, publicaţii academice,
rapoarte anuale ale anumitor firme, conferinţe, seminarii, etc.
111
Prima coloană a tabelului 10.3. prezintă principalii factori identificaţi de către firma
ImobilRo care au o contribuţie importantă asupra nivelului satisfacţiei clienţilor.
Obiectiv
Nivel actual de
Factori cu o contribuţie importantă asupra satisfacţiei clienţilor bench-
performanţă
marking
Numărul de reclamaţii; 40 / lună 20 / lună
Satisfacţie Evaluată periodic pe o scală în 7 puncte 5,5 6,5
Nr. de clienţi care dau referinţe pozitive 4 / lună 25 / lună
Eficacitate % clienţi care finalizează tranzacţia în 30 zile 30 % 50 %
Răspuns prompt % clienţi care primesc un răspuns în 24 de. 70 % 90 %
% clienţi pierduţi datorită lipsei unui imobil care să
Varietate 50 % 25 %
satisfacă anumite cerinţe
% clienţi care încep actele după primele 10 vizite 20% 40%
Implicare
% clienţi care solicită idei de amenajarea spaţiului 2% 25%
% clienţi la care serviciul a fost livrat la locul fixat 40% 60%
Convenienţa
% clienţi la care serviciul a fost livrat la ora fixată 85% 95%
Întâlnirea
ofertei cu % clienţi pierduţi datorită preţului prea mare 30 % 15 %
posibilităţile
% clienţi la care sunt transportaţi gratuit
100% 100%
Utilităţi % clienţi la care reuşesc să vadă imobilul la prima
75% 85%
deplasare la acesta
3. ANALIZAREA DATELOR
După culegerea datelor, acestea trebuie analizate în vederea obţinerii unor informaţii
utile organizaţiei care a iniţiat procesul de benchmarking.
Această analiză trebuie să includă nivelul actual de performanţă al organizaţiei pentru
criteriile de performanţă alese, pentru a permite compararea lor cu cele din organizaţiile
partenere şi stabilirea unor obiective de îndeplinit.
Nivelul actual de performanţă şi obiectivele de benchmarking ale firmei ImobilRo sunt
prezentate în tabelul 10.4.
112
Tabelul 10.4. Exemplu de obiective pe termen scurt şi lung ale firmei ImobilRo
OBIECTIVE STABILITE
An 1 An 2 An 3 An 4
20 / lună 1 / lună 10 / an 0
Satisfacţie 5,5 6,0 6,5 6,9
4 / lună 4 / lună 25 / lună 25 / lună
Eficacitate 30 % 40 % 50 % 60 %
Răspuns prompt 70 % 75 % 85 % 95 %
Varietate 50 % 40 % 30 % 20 %
20% 30% 40% 50%
Implicare
2% 10% 20% 30%
40% 50% 65% 70%
Convenienţa
85% 90% 95% 100%
Intâlnirea ofertei cu
30 % 20 % 10% 5%
posibilităţile
100% 100% 100% 100%
Utilităţi
75% 80% 85% 90%
Principiul LEGALITĂŢII implică o atenţie deosebită din punct de vedere juridic, asupra
activităţilor pe care benchmarkingul le implică. Nu se discută elemente de cost cu
competitorii dacă acestea reprezintă elemente în stabilirea preţurilor. De obicei, prin aplicarea
acestui principiu se urmăreşte ca informaţiile secrete ale competitorilor să nu fie divulgate
dacă ei vor acest lucru. Pentru a putea face publice rezultatele obţinute în urma studiului
acestea trebuie aduse la un caracter de anonimat, în ceea ce priveşte firmele participante la
benchmarking.
Principiul SCHIMBULUI face trimitere la o comunicare corectă între firmele implicate
în benchmarking. Firma care face studiul de benchmarking trebuie să fie gata să ofere acelaşi
nivel de informaţii pe care îl cere de la parteneri.
113
Principiul CONFIDENŢIALITĂŢII – informaţiile obţinute nu pot fi comunicate în
afara organizaţiilor implicate fără un acord prealabil în acest sens.
Principiul UTILIZĂRII – informaţiile obţinute prin benchmarking vor fi utilizate numai
în scopurile declarate partenerului de studiu.
Principiul CONTACTULUI conţine o serie de articole ce vizează persoanele de contact
de la firmele implicate în benchmarking. Acestea trebuie să fie în permanenţă consultate în
manipularea oricărui tip de informaţii ce vizează firma pe care ei o reprezintă. Datele vor fi
făcute publice numai cu acordul persoanelor de contact implicate în studiu.
Principiul PREGĂTIRII oferă detalii cu privire la desfăşurarea studiului de
benchmarking. Firma interesată trebuie să dovedească angajament şi implicare printr-o
pregătire corespunzătoare înainte de iniţierea contactului cu partenerii de benchmarking.
Partenerii de benchmarking trebuie să fie pregătiţi să ofere informaţiile în timpul unei
vizite, după ce, în prealabil, au primit întrebările şi agenda întâlnirii. Acest aspect înlătură
pierderi de timp ce ar putea apărea în desfăşurarea studiului.
Principiul FINALITĂŢII – fiecare promisiune făcută partenerilor de benchmarking
trebuie pusă în practică, după programul stabilit. Finalul fiecărui studiu de benchmarking
trebuie să coincidă cu satisfacerea tuturor cerinţelor partenerilor conform
Principiul INŢELEGERII şi al ACŢIUNII implică modul în care partenerul de
benchmarking doreşte să fie tratat. Acest mod trebuie înţeles şi aplicat. Trebuie, de asemenea,
înţeles şi aplicat modul în care partenerul vrea să fie manipulate şi utilizate informaţiile.
Bogan şi English (1994) subliniază nevoia a 3„A” pentru succesul unui proces de
benchmarkig: „Adoptă” noile practici, „Adaptează-le” la organizaţie şi „Avansează”
progresează.
După căutarea şi identificarea celor mai bune practici, organizaţia care iniţiază un
proces de benchmarkig trebuie să decidă adoptarea lor. Aceste practici trebuie adaptate la
condiţiile socio-economice şi tehnologice specifice organizaţiei proprii şi puse în practică
pentru a putea „avansa” în direcţia îmbunătăţirii performanţelor.
Aceiaşi autori subliniază importanţa următorilor factori critici pentru succesul unui
proces de benchmarking:
1. Susţinerea managementului de vârf;
2. Instruirea echipei care se va ocupa de proiectul de benchmarking;
3. Utilizarea sistemelor tehnologiei informaţiei;
4. Cultura organizaţională încurajează învăţarea;
5. Resursele, în special timp, financiare şi echipamente utile.
114
v) Managementul trebuie să-şi pregătească angajaţii să înţeleagă procesul şi să se
comporte ca proprietari al unui sistem de performanţă şi să-l adapteze celor mai bune
practici
• lipsa simţământului de „proprietate” asupra proceselor de producţie şi
rezultatele muncii nu încurajează învăţarea, experimentarea şi schimbări
pozitive în direcţia îmbunătăţirii
2. Pregătirea echipei care va realiza proiectul de benchmarking
i) Pregătirea în benchmarking trebuie să familiarizeze angajaţii cu un proces
standard de benchmarking care să fie utilizat în întreaga organizaţie. Acest
proces trebuie să faciliteze instruirea, comunicarea şi colaborarea între
echipe, departamente şi compartimentele funcţionale ale organizaţiei.
ii) Pregătirea în benchmarking trebuie să familiarizeze angajaţii cu
instrumentele de bază pentru a analiza, a înţelege şi a îmbunătăţi procesele
din firmă: schema logică, diagrama de relaţii – modul în care se desfăşoară
activitatea în cadrul organizaţiei
iii) Instruirea în benchmarking trebuie să pregătească echipa în măsurarea
performanţei
• Managementul proceselor şi măsurarea performanţei trebuie să se
desfăşoare integrat
• Diagrama sau harta procesului este o reprezentare grafică utilă
procesului de analiză a stării de sănătate a procesului studiat, prin
măsurarea principalelor caracteristici de performanţă (durate unui
ciclu de fabricaţie, calitatea, nivelul de satisfacţie al clienţilor,
productivitatea şi costurile de fabricaţie )
• Performanţa proceselor poate fi evaluată şi monitorizată printr-un
set cuprinzător de indicatori de performanţă
iv) Instruirea în benchmarking trebuie să furnizeze echipei deprinderi tehnice,
metode şi instrumente necesare, pentru implementarea procesului de
benchmarking
• Metode specifice unei cercetări de marketing: interviu, realizarea de
chestionare, analiza datelor şi prezentarea utilizând grafice şi
diagrame;
• Metode specifice managementului proiectelor – planificarea,
implementarea şi raportarea rezultatelor.
v) Instruirea în benchmarking trebuie să furnizeze membrilor echipei
rezolvări eficace ale problemelor cât şi crearea unor soluţii noi
• Metode specifice pentru rezolvarea problemelor analitice, de
creativitate
vi) Instruirea în benchmarking trebuie să prezinte procesul de benchmarking în
contextul iniţiativelor care există în direcţia îmbunătăţirii calităţii
• Benchmarking-ul reprezintă o cale, un drum de urmat şi nu o
destinaţie
3. Utilizarea sistemelor tehnologie informaţiei
i) Dezvoltarea software-ului care utilizează şi integrează foile de calcul şi
bazele de date
• Generare, diseminare, analiză şi stocare rapidă şi ieftină a unor
cantităţi mari de date
ii) Programa de prezentare grafică pentru diagrama proceselor şi schemelor
logice
• Analiza fluxului de activităţi şi reprezentarea grafică a datelor
115
iii) Reţele de calculatoare echipate cu poştă electronică şi intranet
iv) Informaţie stocată pe CD-ROM-uri , baze de date on-line pentru a uşura şi
facilita căutarea datelor necesare benchmarking-ului
4. Cultura organizaţională încurajează învăţarea
i) Încurajarea potenţialului angajaţilor în locul controlului lor
ii) Încurajarea gândirii pragmatice, sistemice şi învăţarea în paralel cu
rezolvarea problemelor mărunte
iii) Orientarea spre creativitate, inovare şi învăţare continuă – atât de la
manager cât şi de la angajat- este mult mai importantă decât conformitatea
iv) Cultura organizaţională trebuie să încurajeze crearea unor reţelele de
informaţii să contribuie la schimbul şi transferul de informaţii angajaţi
v) Cultura organizaţională trebuie să educe integrarea şi organizarea
funcţională a echipelor de lucrători
5. Resurse necesare
i) Timpul
• Membrilor echipelor trebuie să li se acorde timpul necesar instruirii,
cercetării şi întrunirilor pentru benchmarking
ii) Resursele financiare
• Necesare instruirii, cercetării, achiziţiei de date, vizite la parteneri,
analiza datelor şi crearea rapoartelor
iii) Echipamentul
• Tehnologia informaţiei şi software
Care sunt câteva din principalele probleme cu care se poate confrunta procesul de
benchmarking?
116
• Stabilirea unei proceduri de evaluare a performanţelor. Procedura de măsurare trebuie
să diferenţieze acele criterii de performanţă care se pot măsura şi compara direct cu
cele ale partenerilor faţă de cele care trebuie adaptate şi transformate înainte de a
putea fi utilizate de către organizaţia care efectuează studiul;
• Subiectul ales a fost prea larg. Tabelul 10.5 prezintă câteva exemple de alegere corectă
şi greşită a nivelului de detaliu care să conducă la utilitatea şi soluţionarea cu succes a
unui proiect de benchmarking.
Dacă proiectul nu a fost suficient de bine focalizat încă din etapa de planificare,
echipa poate ajunge în situaţie de a aborda şi studia prea multe probleme importante
împreună cu procedurile operaţionale de lucru asociate. Acest fapt conduce la
disiparea energiei şi frustrarea membrilor echipei datorită unei cantităţi prea mari de
muncă şi obţinerii unor rezultate modeste.
• Firmele care au fost selectate pentru a participa în proiect au fost alese din cauza
reputaţiei şi mai puţin din cauza performanţelor demonstrate, nefurnizând exemple sau
practici de proceduri operaţionale
• Pregătirea insuficientă a participanţilor la studiu poate conduce la:
o proiectarea unor întrebări ne adecvate. Chestionarul poate să pună un accent
prea mare pe aspecte care nu sunt necesare şi să omită întrebările importante.
o O formulare imperfectă a întrebărilor. Acestea trebuie să fie simple, clare şi să
evite elementele de jargon.
o Ne utilizarea întregului potenţial oferit de vizitarea partenerilor de
benchmarking. Pe parcursul vizitei există oportunităţi deosebite pentru
culegerea eficace a unei cantităţi însemnate de informaţii. Oaspeţii trebuie să
fie atenţi la semnalele verbale şi non verbale pe care le transmit gazdele.
• Utilizarea unor echipe separate. Echipa care realizează studiul de benchmarking şi
face recomandările este diferită de grupul care este investit cu autoritatea şi
responsabilitatea de a pune în practică cele identificate. Aparent este mai uşor de
lucrat cu două echipe datorită unui număr mai mic de persoane care trebuie organizate
şi coordonate. Cu toate acestea, dificultăţile care pot apare în procesul de
implementare pot fi uşor depăşite dacă se formează o singură echipă care să se ocupe
de studiu şi implementare.
Procese sau zone Prea vast pentru Prea îngust pentru Nivele de detaliere
funcţionale obţinerea succesului obţinerea succesului corect
Serviciu de Cel mai bun proces de Cel mai bun un salut la Cele mai bune practici
servire clienţi măsurare a satisfacţiei telefon manageriale ale
clienţilor serviciului de servire
clienţi
Managementul Cel mai bun proces de Cea mai bună politică de Cel mai bun sistem de
resurselor umane transferare a autorităţii recompensare a valori pentru
şi responsabilităţii către salariaţilor cu până la 50 comunicarea în
nivelele ierarhice 000 lei organizaţie
inferioare
Distribuţie şi Cel mai bun proces de Marcarea celor mai bune Cele mai bune practici
logistică distribuţiei materiale recepţionate pentru managementul
stocurilor
117
Instruirea Cel mai bun proces de Cea mai bună aranjare a Cel mai bun proces de
angajaţilor instruire mobilierului şi evaluare a nevoilor
echipamentelor în sala Angajaţilor
de instruire
Dezvoltarea Cel mai bun proces de Cel mai bun formular Cele mai bune practici
angajaţilor dezvoltare pentru cererea de de orientare profesională
transfer
118
În echipa organizată de domnul Dorofte, necesară realizării acestui studiu, a fost inclus şi
pe domnul Marcel Croitoru, directorul responsabil cu activitatea de distribuţie. Domnul
Croitoru s-a plâns în repetate rânduri de numărul mare de sarcini care în revin deja în
activitatea curentă şi de lipsa timpului din care acum trebuie să aloce o parte şi acestui nou
proiect. A acceptat să facă parte din această echipă numai după ce doamna Arcaşu i-a explicat
şi subliniat importanţa realizării acestui studiu de benchmarking.
Domnul Dorofte a identificat un număr de firme recunoscute pentru performanţele
deosebite obţinute în domeniul distribuţiei mărfurilor şi care au fost dispuse să ofere o parte
din experienţa lor în acest domeniu. Cinci dintre acestea nu erau competitori direcţi ai firmei
TQ, având însă o tehnologie, gamă de produse şi o sistem de distribuţie similar cu firma TQ.
Toţi membrii echipei implicate în studiul de benchmarking au vizitat toate cele cinci firme –
toţi cu excepţia domnului Croitoru. De fiecare dată, o situaţie excepţională a necesitat o
rezolvare urgentă, ceea ce a făcut imposibilă participarea domnului Croitoru la vizitarea
firmelor care au făcut obiectul studiului.
După fiecare asemenea eveniment nefericit însă, domnul Dorofte l-a informat pe domnul
Croitoru asupra celor observate şi a rezultatelor vizitelor. Atunci când nu a reuşit să îl
întâlnească direct, domnul Dorofte i-a trimis un raport asupra vizitei.
Domnul Croitoru a primit şi un exemplar al raportului final, care însă a fost trimis apoi
domnului Dorofte a doua zi. Pe prima pagină a raportului era scrisul de mână al domnului
Croitoru. „Dragă Cristi, raportul este excelent. Tu şi echipa ta aţi făcut o treabă excelentă, care
o să fie de mare ajutor!”
Astăzi dimineaţă, domnul Dorofte a discutat cu domnul Croitoru şi l-a întrebat care dintre
recomandările propuse în finalul raportului au fost implementate.
Răspunsul primit a fost: „Dragă Cristi, după cum bine ştii, în ultimul timp am fost foarte
ocupat şi nu am găsit încă timp pentru implementare. Toate recomandările sunt grozave!
Problema este că încă nu am avut timp să găsesc o modalitate pentru a le integra în modul
nostru de lucru actual. Iar după asta, trebuie să le discut cu domnul Dumitraş. Ştii bine cât de
ocupat a fost şi el în ultimul timp. Cred că nu l-am văzut de mai bine de două săptămâni.” Un
asemenea răspuns vine din partea unei persoane care nu pare că va implementa prea curând
recomandările din raport.
ÎNTREBĂRI
9.11. BIBLIOGRAFIE
119
5. CIPFA, (1996), Benchmarking to Improve Performance, The Chartered Institue of Public
Finance and Accountancy, Londra.
6. Loveday M., (1997), When only the best is good enough, în Measuring Business
Excellence, First quarter 1997, Volumul 1, Numărul 1.
7. Munro-Faure L. şi Munro-Faure M., (1992), Implementing Total Quality Managemen,
Financial Times, Pitman Publishing, Londra.
8. Oakland J.S., (1999), Total Organizational Excellence – Achieving world-class
performance, Butterworth Heinemann, Oxford.
9. Porter L.J. şi Tanner S.J., (1998), Assessing Business Excellence, Butterworth
Heinemann, Oxford.
10. Rusu Bogdan, (2001), Benchmarking, Editura U.T Pres, Cluj-Napoca.
11. Zairi M., (1992), Competitive Benchmarking : An executive Guide, Technical
Communications (Publishing) LTD., Letchworth.
120