Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Calitatii - Curs 1
Managementul Calitatii - Curs 1
Cuprins
2
5-7% 10-12% 65-70% “ 10-12% 5-7%
“sceptici” “linguşitori” majoritatea tăcută” “luptători” “entuziaşti”
3
exploatarea produselor, punând în evidenţă rolul şi importanţa proiectării produsului în obţinerea
calităţii acestuia.
Pe parcursul ultimului secol, conceptul „calitate” a cunoscut o utilizare tot mai largă, în
diferite domenii - filosofic, logică, economie, inginerie etc. - astfel încât şi definiţiile acestui
concept au fost numeroase şi depind de domeniul în care se aplică.
În economie şi inginerie, conceptul „calitate” a cunoscut succesiv, în decursul istoriei,
cinci orientări principale ale definiţiei sale:
- Orientarea transcendentă - conform căreia calitatea ar fi o entitate atemporală, absolutul,
care este percepută în mod subiectiv de fiecare persoană. S-a constatat că această definiţie idealistă
nu este utilizabilă practic pentru evaluarea calităţii produselor.
- Orientarea spre produs - conform căreia „calitatea produsului" ar fi reprezentată de
ansamblul caracteristicilor calitative ale acestuia. Astfel, orice diferenţe între valorile aceloraşi
caracteristici ale mai multor produse reflectă diferenţe calitative între acestea. Se poate stabili
astfel o relaţie precisă între valorile caracteristicilor unui produs şi nivelul calităţii acestuia (de
regulă, prin calcularea unei sume sau medii ponderate). De menţionat că, în această definiţie,
termenul „produs" poate fi înlocuit cu termenul „serviciu".
- Orientarea spre procesul din care rezultă produsul - conform căreia - „calitatea
produsului" ar fi reprezentată de conformitatea acestuia şi a procesului din care provine cu anumite
cerinţe specificate de producător. Astfel, orice abatere a caracteristicilor reale ale produsului/
procesului faţă de cerinţele specificate ar semnifica o reducere a calităţii acestuia. Şi în această
definiţie, termenul „produs" poate fi înlocuit cu termenul „serviciu",
- Orientarea spre costurile de realizare a produsului - conform căreia „calitatea
produsului" ar fi cu atât mai mare, cu cât costurile de realizare a acestuia - şi, implicit, preţul său de
comercializare - sunt mai ridicate. Şi în această definiţie, termenul „produs" poate fi înlocuit cu
termenul „serviciu".
- Orientarea spre utilizator - conform căreia „calitatea produsului" ar fi reprezentată de
aptitudinea acestuia de a fi utilizat. Astfel, prin caracteristici calitative diferite ale produselor, pot
fi satisfăcute cerinţe şi preferinţe individuale ale utilizatorilor acestora.
Actualmente - şi mai ales în condiţiile economiei de piaţă - teoreticienii şi politicienii
managementului calităţii din toată lumea preferă această ultimă orientare, spre utilizator, a definiţiei
„calităţii”.
4
furnizarea unui produs/serviciu" (Kaoru Ishikawa).
De remarcat că, exceptând ultima definiţie, celelalte reprezintă unele aspecte parţiale ale
definiţiei standardizate actuale. Ultima definiţie este semnificativă pentru interesul manifestat de
japonezi faţă de calitate şi îmbunătăţirea ei.
5
Fig. 1.2. Procesul, produsul şi interfaţa client-furnizor.
6
Fig. 1.3. Serviciul şi prestarea de serviciu
Exemple:
1. La restaurant sau cofetărie, „serviciul” constă în servirea preparatelor culinare, respectiv
de cofetărie/patiserie (cu participarea clienţilor), iar „prestarea serviciului” - în pregătirea
preparatelor culinare, respectiv de cofetărie/ patiserie (în absenţa clienţilor).
2. Serviciul de cazare în hoteluri implică achiziţionarea şi utilizarea anumitor produse
materiale: săpun, şampon, lenjerie de pat, becuri, băuturi etc.
3. Vânzarea unor produse (materiale sau imateriale) necesită prestarea anumitor servicii
post-vânzare (de transport, de instalare/ montare, de informare, de instruire, de consultanţă etc.).
• Observaţii:
1. Participarea clientului la realizarea serviciului constituie o deosebire esenţială faţă de
realizarea produsului, care nu implică participarea (şi uneori nici măcar prezenţa !) clientului. În
consecinţă, este mult mai uşor de vândut un produs decât un serviciu !
2. Dacă în relaţia sa cu clientul, furnizorul nu acordă atenţie unor aspecte considerate uneori
ca fiind secundare (ca, de exemplu: amabilitatea, gentileţea, curtoazia, onestitatea) şi nu-şi respectă
permanent clientul (deci, dacă nu efectuează integral serviciul conform aşteptărilor clientului), în
90% din cazuri, clientul îşi va căuta alt furnizor/ prestator al aceluiaşi tip de serviciu (evident,
dacă are de unde să aleagă și serviciul respectiv nu reprezintă un monopol). De aceea, calitatea
serviciului se realizează şi se asigură mai greu decât calitatea produsului.
Clasificarea serviciilor
In standardele internaţionale referitoare la sistemul calităţi, serviciile cărora li se poate
implementa un sistem al calităţii pot fi clasificate după cum urmează:
I. Servicii cultural-turistice:
cazare (în hoteluri, moteluri, cabane etc.);
alimentaţie publică (în restaurante, bufete, cofetării, baruri etc.);
servicii turistice (excursii, sejururi etc.);
spectacole (de teatru, cinema, muzică etc.);
radiodifuziune;
televiziune;
agrement;
II. Servicii de comunicaţii:
transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate în aeroporturi şi de companiile
aeriene);
transporturi rutiere;
transporturi feroviare;
7
transporturi maritime şi fluviale;
transporturi pe cablu;
telecomunicaţii;
servicii poştale;
servicii de informare (inclusiv TV pe cablu);
III. Servicii medicale:
asistenţa medicală (în spitale, ambulanţe, laboratoare medicale etc. - cu medici,
opticieni, asistenţi medicali);
IV. Servicii de întreţinere şi reparaţii - pentru:
instalaţii electrice;
echipamente mecanice;
sisteme de încălzire/ climatizare;
autovehicule;
construcţii;
calculatoare electronice;
V. Servicii de utilitate publică
salubrizare şi gestionarea deşeurilor;
alimentare cu apă, gaze sau energie termică;
distribuire de electricitate;
întreţinerea spaţiilor verzi;
pompieri;
poliţie;
servicii publice (de exemplu: administraţia financiară);
VI. Servicii comerciale:
vânzări („en gros" sau „en detail") de produse;
depozitarea mărfurilor;
marketing;
ambalarea - condiţionarea produselor;
VII. Servicii financiare:
servicii prestate de bănci;
servicii prestate de societăţile de asigurare;
servicii prestate de casele de pensii;
administrarea proprietăţilor;
vânzarea / cumpărarea imobilelor (agenţii imobiliare);
contabilitate;
VIII. Servicii profesionale:
elaborarea planurilor şi proiectelor de arhitectură;
expertizarea produselor / evenimentelor;
asistenţă juridică;
paza şi asigurarea securităţii;
educaţie şi instruire (învăţământ);
managementul calităţii;
proiectare constructivă şi tehnologică;
consultanţă;
IX. Servicii administrative:
managementul resurselor umane;
servicii informatice;
serviciile prestate de administraţia publică (centrală şi locală);
X. Servicii tehnice:
înregistrări foto-cine-video-audio;
încercări mecano-climatice, electrice etc.;
analize fizico-chimice;
8
XI. Servicii ştiinţifice:
cercetare ştiinţifică (fundamentală şi aplicativă);
dezvoltarea produselor;
studii tehnico-economice;
asistarea elaborării deciziilor;
XII. Servicii de aprovizionare:
contractarea şi urmărirea contractelor;
gestionarea şi distribuirea materialelor aprovizionate.
9
calitatea (culoarea, mărimea, greutatea, designul, ambalajul etc.). Când cumpără un serviciu,
consumatorul are prea puține elemente vizibile pentru a-l aprecia. În majoritatea cazurilor,
acestea se limitează la locul şi ambianța în care este prestat serviciul, la modul de comportare a
personalului şi eventualele facilități puse la dispoziție de către firmă.
În cazul serviciilor, evaluarea calităţii presupune atât aprecierea rezultatului final, cât şi a
procesului propriu-zis de prestare a serviciului. Așadar calitatea serviciului nu poate fi separată de
activitatea de prestare. Rezultatul prestării reprezintă numai o parte a calităţii, cealaltă fiind
determinată de impresiile acumulate de consumator în timpul procesului de prestare (atitudinea
prestatorului, ambianța în care serviciul a fost prestat etc.) Calitatea serviciilor este rezultatul
comparării aşteptărilor consumatorului cu experienţa pe care acesta o are în timpul prestării.
Calitatea este întotdeauna definită de consumatori. Ei sunt cei care apreciază în ultimă
instanţă, calitatea bună, mediocră sau slabă a serviciului. Restul aprecierilor sunt irelevante sau
oricum insuficiente. Punctul de plecare în percepţia calităţii serviciului este dat de măsura în care
prestatorul îndeplineşte serviciul vis-a-vis de ceea ce consumatorul aşteaptă. Calitatea nu poate fi un
scop în sine, ea trebuie să se bazeze pe dorinţele şi necesităţile clientului. Mai mult chiar, aceste
dorinţe fiind deseori subiective, este dificil de a determina calitatea serviciilor după criterii
obiective. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calităţii unui serviciu poate fi
definitivată numai după consumarea lui.
Fiecare angajat al unei firme de servicii contribuie într-o oarecare măsură, vizibil sau
invizibil, la perceperea pozitivă sau negativă a calităţii. În timpul derulării serviciului poate fi
implicat un număr redus de persoane (cele din „prima linie”), dar activitatea lor se bazează însă pe
sprijinul celor care nu sunt în relație directă cu clienții, dar care sunt şi ei răspunzători de calitatea
livrată. Întregul personal al firmei formează deci „un lanţ al calităţii”, în care dacă una dintre verigi
este slabă, serviciul poate fi compromis.
11
- liniştea şi siguranţa clienţilor să fie asigurate;
- clientul să ştie că poate fi găsit; mesajele pentru el să fie livrate imediat;
- clienţii să se poată relaxa cu uşurinţă;
- intimitatea să le fie respectată;
- clienţii să fie trataţi ca şi cum camera ar fi a lor;
- camera, baia, să fie îngrijite impecabil de-a lungul şederii lor.
5. Restaurant - servirea mesei:
- varietate de preparate şi băuturi de calitate;
- clienţii să fie recunoscuţi;
- clienţii să se simtă bine întâmpinaţi, chiar şi atunci când mănâncă singuri;
- serviciul să fie efectuat corect şi atent; clienţii să fie asistaţi, să primească
variante/sugestii.
6. Plecarea (check-out):
- la plata facturii să primească un salut cald şi cordial;
- facturile să fie corecte şi clare;
- plecarea să fie aranjată în funcţie de solicitările clienţilor;
- plecarea să fie rapidă şi uşoară.
Aşteptările sunt influenţate de:
- informaţiile acumulate prin experienţa anterioară proprie; experienţe ale prietenilor,
rudelor, literatura promoţională;
- nivelul preţurilor.
Preţul acceptabil sugerează că aşteptările clientului referitoare la preţ nu pot fi realizate la
nici un preţ, iar „surprizele pozitive” nu trebuie să fie prea generoase pentru a nu aloca excesiv
resurse care nu primesc „remuneraţia” adecvată.
Igiena - pensiunea trebuie să fie curată şi sigură din punct de vedere al igienei. Siguranţa
produselor alimentare (adesea stabilită prin reglementări speciale) este comună şi obligatorie tuturor
unităţilor de alimentaţie.
Accesibilitatea - se referă la aceea că produsele turistice trebuie să fie utilizate de către toate
persoanele, indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane, inclusiv de
către cei cu handicap.
Transparenţa - este elementul cheie pentru a asigura legitimitatea aşteptărilor şi protecţia
consumatorului. România a adoptat Rezoluţia Adunării Generale ONU nr. 39/248 din 1985 care a
aprobat „Principiile directoare pentru protecţia consumatorului”.
Ordonanţa 21/1992 şi Legea 11/1994 privind protecţia consumatorului, sunt documente
legale în care sunt prevăzute drepturile consumatorilor:
1. de a avea acces la piaţă - achiziţionează produsul şi serviciul fără a i se impune clauze.
2. de a fi informaţi corect, clar şi precis (referitor la calitate, preţuri, tarife, dobânzi, pentru
a decide în deplină cunoştinţă).
3. de a fi protejaţi (să nu i se presteze servicii care să-i pună în pericol viaţa).
4. de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produse şi servicii necorespunzătoare.
Furnizorul de produse turistice trebuie să ofere efectiv informaţii reale şi conforme cu
produsul turistic la preţul stabilit.
Autenticitatea - este factorul cel mai greu de atins, datorită componentei de subiectivitate a
calităţii. Autenticitatea este determinată cultural şi ca o rezultantă a autenticităţii produsului
turistic distinct faţă de alte produse similare.
Armonia cu mediul rural aparţine conceptului de dezvoltare durabilă, concept pe termen
mediu şi lung. Menţinerea durabilităţii în turism presupune un management adecvat, un impact
socio-economic, stabilirea unor indicatori ai mediului şi ai păstrării calităţii.
12