CERINTE MINIME OBLIGATORII PENTRU PRESTAREA SERVICIILE DE

SUPORT SI MENTENANTA

A. Entitatea contractanta solicita ca serviciile de suport si mentenanta corectiva, preventiva si proactiva

pentru echipamentele de calcul sa fie asigurate de catre Ofertant, iar acesta are obligatia de a mentine
suportul cu producatorul, pentru echipamentele in scop, pe toata perioada contractuala, pentru acces la
ultimele versiuni software, firmware, rezolvarea incidentelor si eliminarea bug-urilor, activitati care pot
induce nevoia de a accesa serviciile de suport ale producatorului.
B. Serviciile de suport si mentenanta ofertate se vor alinia la data de expirare a sistemului initial si se vor
factura in transe anuale, pe parcursul derularii contractului.
C. Cererile de suport care nu pot fi solutionate in mod direct de catre Ofertant (ex. incidente de natura
software, bug-uri si care pot fi solutionate doar prin interventia producatorului), trebuie sa permita
solutionarea prin platforma de suport a producatorului, in functie de seriile de identificare ale
echipamentelor de calcul ofertate, iar interventiile producatorului de orice natura trebuie sa se realizeze
fara costuri suplimentare pentru entitatea contractanta.
D. Serviciile de suport si mentenanta corectiva, preventiva si proactiva reprezinta ansamblul de activitati
realizate in scopul restabilirii starii de functionare si/sau mentinerii in parametrii optimi de functionare a
componentelor hardware si software ale echipamentelor de calcul incluse in oferta, conform SLA solicitat la
cap. 10. Astfel, Ofertantul se obliga sa indeplineasca urmatoarele cerinte: 9.4.1 Pentru fiecare interventie,
echipa de suport a Ofertantului va intocmi si furniza entitatii contractante o fisa tehnica, cuprinzand
principalele elemente ce caracterizeaza interventia, cauze, modificari efectuate, eventuale recomandari
pentru mentinerea starii de functionare in conditii optime a echipamentelor de calcul;
a. Monitorizarea la distanta (remote) si alertarea defectelor detectate in timp real, 24x7. Astfel
echipamentele de calcul ofertate trebuie sa beneficieze de functii de monitorizare si alertare de tip
„Call Home”, „Secure remote access” ce permit notificarea proactiva si in timp real, respectiv
accesul remote al echipei de suport a Ofertantului si/sau dupa caz al producatorului
echipamentelor pentru remedierea eventualelor incidente/bug-uri software. Ofertantul se obliga sa
descrie facilitatile solicitate mai sus, sa le includa in oferta tehnica si finanaciara si sa le mentina
active pe toata perioada contractului de suport.
b. Inlocuirea componentelor hardware defecte, uzate sau cu un grad avansat de depreciere, cu
componente noi, certificate pentru utilizarea in cadrul echipamentelor de calcul ofertate.
Ofertantul se obliga sa asigure in perioada de garantie si prestare a serviciilor de suport, piesele de
schimb precum si inlocuirea componentelor si subansamblelor, respectand indicatorii SLA
mentionati la cap. 10. Acest tip de activitati se vor realiza doar de catre un tehnician certificat,
supervizat dupa caz de catre echipa de suport a producatorului (ex. pentru cazurile in care
activarea, modificarea anumitor parametrii sunt necesare drepturi administrative „root” sau
„token” si pe care doar producatorul le detine).
c. Monitorizarea aparitiei de noi versiuni firmware si software recomandate de producator pentru
implementarea pe echipamentul de calcul. Implementarea versiunilor firmware si software
recomandate de producator este responsabilitatea echipei de suport a Ofertantului pe perioada
prestarii serviciilor de suport si se va realiza doar de catre un tehnician certificat, supervizat dupa
caz de echipa de suport a producatorului daca situatia o impune (ex. pentru cazurile in care
activarea, modificarea anumitor parametrii sunt necesare drepturi administrative „root” sau
„token”, pe care doar producatorul le detine).
d. Sa informeze entitatea contractanta in privinta necesitatii de a realiza actualizari de
firmware, versiuni de software minore/majore in functie de recomandarile si roadmap-ul
de la producator;
e. Sa asigure instruirea personalului tehnic al entitatii contractante ori de cate ori apare o
modificare in configuratie existenta, respectiv pentru a asigura utilizarea echipamentelor in
conformitate cu bunele practici;
f. Sa asigure acces la portalul producatorului pentru escaladarea si gestionarea cazurilor de
suport pentru echipamentele de calcul, in functie de seriile acestora, in cazul in care
situatia o impune (ex: incidente/bug-uri software pentru care este necesar furnizarea unui
release din partea producatorului);
 g. Sa asigure acces la documentatia pusa la dispozitie de catre producator pentru
echipamentele de calcul;
h. Sa informeze periodic entitatea contractanta cu privire la ciclul de viata al echipamentelor,
conform roadmap producator si sa faca recomandari in vedere inlocuirii acestuia.
i. Sa prezinte entitatii contractante, lunar, un raport de activitate ce va contine toate
activitatile desfasurate, respectiv un status cu privire la starea de functionare a
echipamentelor.
E. Ofertantul va descrie modul in care sunt indeplinite cerintele mai sus formulate si va include in
cadrul ofertei tehnice si financiare part number-ele care permit identificarea suport-ului oferit de
catre producatorul echipamentelor de calcul.
F. In scopul realizarii tuturor acestor operatiuni, prin propunerea sa tehnica, eventual ca o anexa la
aceasta, Ofertantul va prezenta dovada existentei unui parteneriat/acord semnat cu producatorul
ori, dupa caz, a unui angajement/adresa emisa de producator prin care acesta declara va incheia
cu Ofertantului o intelegere care sa-i permita acestuia din urma prestarea serviciilor si livrarea
pieselor aferente, dupa caz, echipamentelor de calcul mentionate in prezentul caiet de sarcini.

CERINTE MINIME OBLIGATORII PENTRU SLA

1. Ofertantul, va pune la dispozitie o adresa unica de contact (adresa de mail si numar de telefon), disponibila
24x7, pentru semnalarea si preluarea incidentelor, in cazul in care acestea nu au fost semnalate prin
functionalitatile de alertare in timp real existente in dotarea echipamentelor de calcul.
2. Ofertantul se obliga sa descrie procedura de tratare a incidentelor, bug-urilor software validata de comun
acord cu entitatea contractanta: inregistrarea, timp de raspuns, modalitatea de tratare si interventie in
conformitate cu matricea SLA si prevederile Anexei 3 atasate prezentei solicitari.
3. Ofertantul va asigura interventia on-site a echipei tehnice de suport, pe toata perioada contractuala si fara
costuri suplimentare pentru entitatea contractanta indiferent de numarul interventiilor.
4. Ofertantul se obliga sa descrie procedura de inlocuire a pieselor defecte si sa prezinte entitatii contractante
cum se realizeaza accesul la stocul de piese destinat pentru remedierea oricarui incident hardware, avand
in vedere conformitatea cu matricea SLA pentru remedierea incidentelor hardware.
5. Ofertantul se obliga sa asigure nivel SLA, dupa cum urmeaza:
a. In intervalul de functionare al echipamentului 24x7;
b. Remedierea defectelor in functie de severitate si matricea SLA:
Severitate defect Severitate 1 (Critic) Un defect/problema care cauzeaza blocarea
totala a echipamentelor sau a unei
functionalitati critice pentru care nu se
cunoaste rezolvarea. Impactul
este critic, activitatea fiind blocata complet.
Severitate 2 (Major) Un defect/problema care cauzeaza blocarea
partiala a echipamentelor sau unei
functionalitati majore pentru care se cunoaste
rezolvarea (exista workaround). Impactul este
major, activitatea fiind functionala doar in
anumite limite.
Severitate 3 (Minor) Un defect/problema care cauzeaza
disfunctionalitati minore ale echipamentului
pentru care exista o rezolvare satisfacatoare
(exista workaround). Impactul este minor si
nu exista consecinte importante
asupra vreunei functionalitati principale.
Severitate 4 Un defect/problema care cauzeaza o
(Cosmetic) incovenienta, fara impact in
functionarea al echipamentului
Matricea SLA pentru remedierea incidentelor software

Prioritate Timpul initial de raspuns Disponibilitate Timpul de livrare al fix-ului

Severitate 1 maxim 30 minute 24x7 Maxim 12 ore
Severitate 2 maxim 2 ore 24x7 Maxim 24 ore
Severitate 3 maxim 4 ore In interval orar 9.00-17.00, 15 zile
de luni pana vineri
Severitate 4 maxim 8 ore In interval orar 9.00-17.00, 30 zile
de luni pana vineri
Matricea SLA pentru remedierea incidente hardware

Prioritate Timpul initial Disponibilitate Timpul de livrare al

de raspuns fix-ului
Severitate 1 maxim 30 minute 24x7 Maxim 6 ore
Severitate 2 maxim 2 ore 24x7 Maxim 8 ore
Severitate 3 maxim 4 ore, In interval orar 9.00- Next business day
interval business hours 17.00,
de luni pana vineri
Severitate 4 maxim 8 ore, In interval orar 9.00- Next business day
interval business hours 17.00,
de luni pana vineri