MEDLIFE

Metoda Servqual

[DATA]
[NUME COMPANIE]
[Adresă companie]
 1. Introducere

Sistemul sanitar românesc nu este unul dintre cele mai eficiente din lume, dar, în ciuda acestui
fapt, locuitorii trebuie să se adapteze la condiții și să încerce să găsească cea mai eficientă și
avantajoasă modalitate de a se trata în caz de nevoie.
Unul dintre motivele pentru care am ales să discutăm mai detaliat acest subiect este
faptul că, din punctul nostru de vedere, mediul sanitar depinde de fiecare persoană, indiferent
de vârstă, sex, domiciliu, religie sau perioadă a vieții. Medicina este segmentul în care o țară
ar trebui să investească cel mai mult, pentru că, fie că ne place sau nu, la un moment dat tot
trebuie să apelăm la servicii medicale. Întrebarea este: dacă ar trebui să apelăm la servicii
medicale, am opta pentru servicii medicale publice sau private?
În ultimul deceniu, sectorul sanitar de stat a fost depășit de serviciile medicale private, acestea
din urmă ieșind la rampă cu noi clinici și spitale dotate cu echipamente moderne de ultimă
generație, cu medici foarte bine pregătiți, cu un întreg sistem unificat capabil să ofere cele mai
bune servicii consumatorilor.
Ideea că sănătatea este cel mai valoros lucru din viața unei persoane și că sistemul
public de sănătate are multe neajunsuri este principalul motiv pentru apariția sistemului privat
de sănătate.
În ciuda crizei economice, numărul clinicilor private din România este în creștere.
Statul renunță la lupta cu operatorii de clinici și spitale private, după cum arată bilanțul
sistemului de sănătate din acest an. În timp ce sectorul privat a deschis nouă spitale noi,
Ministerul Sănătății a anunțat închiderea a peste 60 de instituții. În plus, noua lege a sănătății
ne va oferi posibilitatea de a renunța la asigurările de stat în favoarea celor private.
Chiar dacă sunt încă depășite numeric de spitalele și clinicile de stat, instituțiile private atrag
tot mai mulți oameni.
Potrivit unui sondaj recent realizat de IMAS la cererea MedLife, cel mai mare operator privat
de servicii medicale din România, 57% dintre românii din mediul urban au mai multă
încredere în unitățile medicale private decât în cele de stat.
Potrivit sondajului, MedLife este cel mai popular operator medical privat, urmat de Regina
Maria, Medcenter, Medsana, Sanador și Medicover.

2. Analiza literaturii de specialitate

Tangibilitatea, fiabilitatea, receptivitatea, asigurarea și empatia (dimensiunile calității
serviciilor), satisfacția pacienților și loialitatea față de spital au fost variabilele luate în
considerare pentru acest studiu.
În epoca actuală de concurență intensă, monitorizarea și îmbunătățirea calității serviciilor este
extrem de importantă pentru dezvoltarea eficienței și a volumului de afaceri.
În țările în curs de dezvoltare, cum ar fi India, industria asistenței medicale a înregistrat o rată
de creștere relativ ridicată, cu o cerere mare de servicii atât din partea pacienților străini, cât și
a celor locali, în ciuda unor constrângeri precum numărul insuficient de paturi de spital și
lipsa de medici cu înaltă calificare.
India cheltuiește doar 4% din PIB-ul său pentru asistență medicală, în timp ce SUA
cheltuiește 17% din PIB-ul său, în timp ce ponderea cheltuielilor guvernamentale naționale
pentru asistență medicală este de 50% în SUA, față de puțin peste 25% în India (Burns, 2014).
Cheltuielile cu asistența medicală reprezintă o cauză majoră a îndatorării gospodăriilor din
India, deoarece mulți pacienți se împrumută sau își vând bunurile pentru a face față
cheltuielilor cu asistența medicală, deoarece majoritatea oamenilor nu au asigurare medicală.
Dimensiunile larg acceptate ale calității serviciilor (SERVQUAL) - tangibilitate, empatie,
fiabilitate, receptivitate și asigurare - ar putea fi studiate pentru a înțelege impactul acestora
asupra rezultatelor importante ale calității, cum ar fi satisfacția pacientului, în special în
contextul țărilor în curs de dezvoltare, unde guvernul oferă subvenții pentru costurile
asistenței medicale.
În plus, nu a existat niciun studiu bine conceput care să examineze impactul fiecăreia dintre
dimensiunile SERVQUAL asupra satisfacției pacienților într-o țară în curs de dezvoltare
precum India, în special atunci când costurile asistenței medicale sunt puternic subvenționate
de către guverne și, în plus, pacienții se bazează în mare măsură pe medicii de referință pentru
sfaturi privind alegerea furnizorului de servicii.
Calitatea serviciilor nu este un concept monolitic și, prin urmare, se bazează pe mai multe
dimensiuni, fiecare dintre acestea având o importanță diferită în ceea ce privește calitatea
generală a serviciilor și impactul lor asupra satisfacției pacienților (Saunders, 2008).
Acestea sunt: (1) eficacitatea (respectarea bazei de dovezi și are ca rezultat îmbunătățirea
rezultatelor în materie de sănătate), (2) eficiența (maximizarea utilizării resurselor și evitarea
risipei), (3) accesibilitatea (în timp util și rezonabilă din punct de vedere geografic), (4)
acceptarea/ centrată pe pacient (ține cont de preferințele individuale), (5) echitatea (nu variază
în ceea ce privește calitatea din cauza unor factori precum sexul și statutul socioeconomic) și
(6) siguranța (minimizează riscurile și vătămările); în scopul îmbunătățirii calității asistenței
medicale.
Pe de o parte, viziunea școlii nordice (Grönroos, 2000), susține că serviciul de calitate are
două dimensiuni: (a) calitatea funcțională (proces) - utilitatea direct relevantă pentru
consumator, și (b) calitatea tehnică (nucleu) - factorul care aduce calitatea funcțională
(Grönroos, 2000).

Acestea sunt: (1) tangibilitatea (facilitățile fizice, echipamentele și aspectul personalului); (2)
fiabilitatea (capacitatea de a efectua serviciul promis în mod fiabil și precis); (3) receptivitatea
(dorința de a ajuta clienții și de a oferi servicii prompte); (4) asigurarea (cunoștințele și
amabilitatea angajaților și capacitatea acestora de a inspira încredere și siguranță); și, (5)
empatia (grija și atenția individualizată pe care firma o acordă clienților săi).
Cei patru factori au fost: (a) experiența pacientului, (b) reputația spitalului, (c) decizia
medicului și (d) locația; în medie, aceștia au acordat 41 de puncte experienței pacientului, 21
de puncte deciziei medicului, 20 de puncte reputației spitalului și 18 puncte locației.
Satisfacția consumatorului Satisfacția consumatorului este factorul cheie care determină
atunci când performanța produsului sau serviciului depășește așteptările.
În literatura de specialitate existentă, există două conceptualizări ale satisfacției
consumatorilor: (a) satisfacția specifică tranzacției și (b) satisfacția cumulativă (Woodside et
al., 1989).
O altă definiție afirmă că satisfacția consumatorului este răspunsul consumatorului la
evaluarea discrepanței percepute între așteptările anterioare și performanța reală a produsului
sau serviciului după consum (Tse și Peter, 1988).
Dar dezertarea clienților nu este opusul loialității clienților și viceversa, din mai multe motive,
cum ar fi disponibilitatea sau lipsa de opțiuni.
Această cercetare arată că calitatea serviciilor, măsurată în funcție de aceste trei componente,
poate prezice loialitatea pacienților și demonstrează cum să se măsoare calitatea serviciilor în
funcție de trei elemente, și anume: (1) performanța medicului, (2) performanța asistentei
medicale și (3) calitatea operațională.
Cu toate acestea, cadrul SERVQUAL a fost utilizat pentru a evalua calitatea serviciilor într-o
varietate de sectoare, cum ar fi cel bancar (Ehigie, 2006; Paul et al., 2016), ospitalitatea
(Nadiri și Hussain, 2005), marketingul pe internet (Long și McMellon, 2004), asigurările
(Tsoukatos și Rand, 2006) și restaurantele (Qin et al., 2010), deoarece măsurarea performanței
ar putea fi dificil de implementat în multe organizații din cauza problemelor inerente și
structurale legate de consimțământul pentru colectarea datelor sensibile etc.
În mod similar, Caruana (2002), pe baza studiului efectuat pe clienții băncilor din Malta, a
constatat că satisfacția clienților joacă un rol de mediere în ceea ce privește calitatea
serviciilor care determină loialitatea clienților; în mod important, calitatea serviciilor este un
motor important al satisfacției clienților, care explică 53% din variație.
(2014) a testat cadrul variabilelor SERVQUAL ale lui Parasuraman et al. utilizând datele
colectate de la 369 de pacienți și a constatat că dimensiunile empatie și asigurare sunt legate
pozitiv de satisfacția clienților, dar nu și de celelalte; satisfacția clienților are un efect
semnificativ asupra intenției de răscumpărare și asupra comunicării din gură în gură.
(2011) a arătat că atributele esențiale ale serviciilor nu au legătură cu satisfacția clienților în
serviciile medicale din Taiwan; în mod similar, loialitatea clienților nu depinde de satisfacția
clienților și de reclamațiile acestora, deoarece barierele instituite nu permit clienților să
schimbe furnizorul de servicii.
Studiul menționat mai sus nu a utilizat dimensiunile SERVQUAL și, prin urmare, nu a putut
stabili contribuția fiecăreia dintre dimensiuni la calitatea generală a serviciilor și nici impactul
calității serviciilor asupra satisfacției.
Satisfacția pacienților și vârsta Pacienții de vârstă mai înaintată sunt mai mulțumiți de
serviciile medicale decât cei de vârstă mai tânără (Thi et al., 2002; Jenkinson et al., 2002).
(2008) a constatat că pacienții mai în vârstă, de sex masculin, mai puțin educați și mai
sănătoși au arătat tendința de a evalua îngrijirea oferită de spital mai bine decât pacienții de
sex feminin, mai tineri, mai educați și comparativ mai bolnavi.
Cu toate acestea, nu există studii privind serviciile de asistență medicală care să arate în mod
special relația dintre vârsta, sexul și starea civilă a pacienților cu evaluarea satisfacției
acestora față de servicii.
Satisfacția și loialitatea pacienților Industria serviciilor medicale din țările populate în curs de
dezvoltare, cum ar fi India, se află într-o etapă de creștere, după cum reiese din numărul mare
de proiecte de construcție de spitale în curs de desfășurare.
Dar caracteristicile distincte ale industriei asistenței medicale luate în considerare pentru
studiu sunt: (1) dependența puternică de recomandările medicului curant în ceea ce privește
alegerea de către pacient a unui spital privat corporatist și (2) rambursarea de către guvern a
costurilor de asistență medicală pentru pacienții BPL, care constituie o proporție semnificativă
a pacienților tratați în spitalele private corporatist.
De exemplu, din fiecare spital, au fost selectați doar 4-5 pacienți (care au beneficiat de
serviciu); pentru a asigura randomizarea, într-un spital au fost selectați doar pacienții cu
numere de identificare impare, dar în următorul spital au fost selectați doar cei cu numere
pare.
De exemplu, în cadrul tangibilității, elementul referitor la informațiile despre produse și
ambalaje nu este important, deoarece costurile sunt rambursate și, prin urmare, elementul este
eliminat; în mod similar, atmosfera și decorul nu au fost considerate relevante, deoarece alți
elemente, cum ar fi instalațiile fizice atractive din punct de vedere vizual și curățenia
angajaților, sunt considerate adecvate pentru a măsura dimensiunea tangibilității.
Hyderabad se mândrește cu 50 de spitale guvernamentale, 165 de spitale private, 4000 de
clinici și 500 de centre de diagnosticare.
În timp ce aproximativ 28% dintre locuitorii din Hyderabad folosesc spitalele
guvernamentale, care au aproximativ 5800 de paturi, majoritatea preferă să se trateze în
spitale private, care au aproximativ la fel de multe paturi ca și spitalele guvernamentale.
În Hyderabad, există o schemă unică de asigurare de sănătate comunitară numită "Rajeev
Arogya Sree", oferită de guvern pacienților cu venituri mici; aceasta nu implică plata unei
prime de către pacient; această schemă prevede un ajutor financiar gratuit de 200.000 INR
(3175 USD) pentru un pacient care aparține grupului BPL (Below Poverty Line), acest ajutor
fiind mai mult decât suficient pentru a trata orice tratament chirurgical major și costisitor.

În general, un medic/chirurg care tratează pacientul în clinica sa privată servește, de

asemenea, ca medic consultant într-un mare spital privat; atunci când se constată că pacientul
trebuie să fie tratat într-un spital mare, acesta trimite pacienții la spitalul privat în care este
deja consultant.
Diagrama de traseu (Diagrama de traseu 1) și tabelul 3 prezintă ponderile de regresie (cu
nivelurile lor de semnificație) ale fiabilității (.550) și receptivității (.160) (asupra satisfacției
pacienților), precum și ponderea de regresie a satisfacției pacienților (.666) asupra loialității
pacienților față de spital.
Tabelul 4 prezintă efectele directe, indirecte și totale ale Tangibilității, Empatiei, Asigurării,
Receptivității și Fiabilității asupra satisfacției pacienților și, de asemenea, efectele directe,
indirecte și totale ale satisfacției pacienților asupra loialității pacienților față de spital.
Tabelul 4 prezintă efectele indirecte ale Tangibilității, Empatiei, Asigurării, Receptivității și
Fiabilității asupra loialității pacientului față de spital.
Efectele totale ale receptivității și fiabilității asupra loialității pacienților față de spital, care
sunt în mod evident efecte indirecte mediate de satisfacția pacientului, sunt de 0,160 și,
respectiv, 0,366.
Rolul mediator al satisfacției pacientului este foarte mare, deoarece efectele indirecte ale
receptivității și fiabilității îl influențează.
În plus, am constatat că satisfacția femeilor pacienți este mai importantă pentru a construi
loialitatea, deoarece acestea sunt mai înclinate să viziteze din nou spitalul dacă satisfacția lor
cu privire la servicii este ridicată.
Raportul critic pentru coeficienții de sex feminin este în afara limitelor de prag (tabelul 8); se
poate deduce cu siguranță că sexul are un impact asupra evaluărilor calității serviciilor, adică
asupra satisfacției și loialității pacienților.
Ponderea de regresie a satisfacției pacienților cu loialitatea pacienților față de spital este de
0,185 pentru grupul de femei; aceasta este semnificativ mai mare decât 0,113, care este
ponderea de regresie pentru grupul de bărbați (tabelul 9).
Satisfacția femeilor față de calitatea serviciilor are un impact mai mare asupra loialității
pacienților față de spital, în timp ce nu este așa în cazul grupului de bărbați.
Concluzie Cele mai importante aspecte asupra cărora managerii de spital trebuie să se
concentreze, pe baza rezultatelor cercetării noastre, sunt: (1) furnizarea la timp a serviciilor,
(2) angajații grijulii, (3) acuratețea facturării, (4) comunicarea corectă cu privire la momentul
furnizării serviciilor, (5) promptitudinea serviciilor și (6) disponibilitatea angajaților de a ajuta
pacienții.
Cele mai importante aspecte asupra cărora trebuie să se concentreze, conform acestei
cercetări, sunt: (1) furnizarea la timp a serviciilor, (2) angajații grijulii, (3) acuratețea
facturării, (4) comunicările adecvate cu privire la momentul furnizării serviciilor, (5)
promptitudinea serviciilor și (6) disponibilitatea angajaților de a ajuta angajații.
Cu alte cuvinte, atitudinea angajaților față de pacienți, comunicarea adecvată a acestora cu
pacienții și furnizarea exactă a serviciilor sunt extrem de importante pentru succesul
spitalului.
În cele din urmă, dar nu în ultimul rând, spitalele își obțin capitalul de marcă de la medicii
care le trimit.Sugestiile și asistența pentru cercetare din partea lui Jose colon (Universitatea
din Puerto Rico, SUA) și Apoorva Ghosh (New Delhi) au fost, de asemenea, foarte utile
pentru îmbunătățirea calității manuscrisului.

3. Scurt istoric
MedLife este cel mai mare furnizor privat de servicii medicale din România, operând cea mai
extinsă rețea de clinici din țară și una dintre cele mai mari rețele de laboratoare. Compania
deține de asemenea, o rețea generoasă de spitale și cel mai mare număr de clienți în ceea ce
privește pachetele de medicina preventive. Segmentele de afaceri ale companiei includ și o
rețea de farmacii și cabinete stomatologice, ambele linii de business în plină dezvoltare.
Istoria MedLife a început în anul 1996 când a fost inaugurată prima clinică MedLife.
Clinica oferea servicii de planning familial și suport medical cuplurilor, prin intermediul a
patru specialități medicale:
• Pediatrie;
• Obstetrică-ginecologie;
• Medicină internă;
• Oftalmologie.
Următorii zece ani au fost caracterizați de un proces amplu de extindere în București,
înființându-se primul laborator propriu de analize și investigații paraclinice și adăugându-se
specialitatea de stomatologie-ortodonție și medicina muncii în gama de servicii oferite.
Ulterior, în anul 2004, alte șase clinici au fost inugurate în capitală și a luat naștere
parteneriatul MedLife. Cu ajutorul acestui parteneriat, MedLife își creeaza posibilitatea de a
își oferi serviciile prin intermediul a peste 60 de clinici partenere din țara. Încă din această
perioadă managementul MedLife era asigurat de câțiva membrii ai actualei conduceri, în
frunte cu dl. Mihail Marcu, actualul președinte al Consiliului de Administrație MedLife și
unul din principalii acționari. În 2006, a avut loc intrarea primului acționar de calibru în
acționariatul MedLife. IFC – International Finance Corporation, membru al Băncii Mondiale,
axat pe promovarea dezvoltării sectorului privat în țarile mai puțin dezvoltate, dobândește o
participație de 20% în companie în urma unei finanțări de capital de 5 milioane de dolari. [1]
În noiembrie 2009, SGAM Estern Europe, fondul privat de investiții al Societe Generale
Asset Management (subsidiară a Grupului Societe General) care mai târziu avea să devină
Value 4 Capital (V4C), a intrat în acționariatul MedLife printr-o investiție de circa 20
milioane de euro în urma căreia a dobândit 36.25% din capitalul social al societății. În același
an, a fost inaugurată
cea de a patra hyperclinica – MedLife Favorit – și un nou laborator de biologie moleculară în
Grivița.
Anul 2011 a fost anul cu cele mai multe investiții: s-a achiziționat spitalul Genesys din Arad,
s-a deschis hyperclinica MedLife Titan și primul spital privat de pediatrie din România, s-a
deschis un spital pluridisciplinar în Brașov și o clinică de dermatologie estetică – DermaLife.
Ulterior, MedLife a continuat investițiile, extinzându-și activitatea printr-o rețea proprie de
farmacii (PharmaLife), prin cabinete stomatologice și parteneriate cu 145 de clinici din țară.
În momentul de față, ca rezultat al procesului dinamic de expansiune, MedLife oferă o gamă
extinsă de servicii medicale, bazate pe un sistem integrat compus din șase linii de business:
clinici, stomatologie, laboratoare, spitale, farmacii și segmentul corporativ. Compania
furnizează aceste servicii prin intermediul a 17 hyperclinici, 20 clinici, 8 spitale, 15 centre de
excelență, 3 maternități, o bancă de celule stem, 26 laboratoare de analize medicale, centre
stomatologice și 10 farmacii.

3.1Domeniul de activitate
Societatea MedLife S.A. are ca domeniu de activitate “Activități de asistență medicală
specializată”, conform codului CAEN principal, 8622, secțiunea Q- sănătate și asistență
socială.
CAEN secundar:

➢ 8623- Activități de asistență stomatologică;

➢ 8710- Activități ale centrelor de îngrijire medicală; Aceste clase includ: -consultații și
tratamente medicale de specialitate în diverse domenii, acordate de către medici specialiști și
chirurgi; -centre de planificare familială care oferă tratamente medicale cum ar fi sterilizarea
și întreruperea de sarcină, fără cazare;

3.2Prezentarea serviciilor
Furnizorul privat de servicii medicale, MedLife S.A., oferă clienților săi o gamă variată de
servicii medicale, precum:
Medicina muncii cuprinde următoarele servicii: control medical periodic, control medical
angajare, consilierea angajatorului privind strategia de sănătate și securitate în muncă,
evidența primară a bolilor profesionale, indrumarea activității de reabilitare profesională,
participarea la evaluarea riscurilor de îmbolnăvire profesională, eliberare rapoarte - de risc
maternal, medical anual, eliberare documente medicale.
Medicina de familie cuprinde: înscrierea la un medic de familie, consultații, servicii decontate
de CNAS.
Consultațiile de specialitate cuprind: Alergologie și Imunologie clinică, Balneofizioterapie,
Cardiologie, Dermatologie, Diabet și boli metabolice, Endocrinologie, Hematologie,
Medicină Generală, Medicină Internă, Neurologie, Obstetrică – Ginecologie, Oftalmologie,
ORL, Nutriție, Ortopedie și Traumatologie, Pediatrie, Psihiatrie, Radiologie, Reumatologie,
Stomatologie și Urologie.[4]
Imagistica cuprinde următoarele servicii:
Ecografie 2D (generală și de organ)
Ecografie 3D
Ecocardiografie
Ecografie de sarcină (3D)
Ecografie de sarcină (4D Acusson, 4D Volluson)
Computer tomograf (CT)
RMN 3 Tesla
Mamografie
Radiografie
Urografie

4. Metodologia de cercetare

4.1 Chestionarul a fost distribuit către 10 respondenți pentru a-și exprima opinia despre
acest subiect.

Respondenții în cazul acestui chestionar sunt preponderent femei deținând 81,8%

din totalul răspunsurilor.
 Mediul de reședință reprezintă unul din aspectele foarte importante ale cercetării,
din rezultatele obținute denota că 63,6% sunt persoane ce locuiesc în mediul urban
iar, restul de 36,4 locuiesc în mediul rural.

În cadrul serviciilor medicale private, un aspect foarte important este venitul pe care îl
au respondenții nostri. 18,2% dintre respondenți au venituri sub 1000 lei lunar, 45,5%
dintre respondenți au venituri lunare cuprinse între 2001 și 3000 lei lunar iar 36,4%
dintre respondenți au venituri lunare peste 3000 lei lunar.

4.2Metoda SERVQUAL
SERVQUAL este un instrument utilizat pentru măsurarea calității serviciilor și se
folosește pentru diagnosticarea punctelor slabe și a punctelor forte în cazul firmelor
care operează în domeniul serviciilor. Acest instrument pentru măsurarea nivelului de
calitate a serviciilor se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor și
anume: tangibilitate, încredere, solicitudine, siguranță și empatie.

Din punct de vedere al structurii, SERVQUAL este alcătuit din două secțiuni. Prima
secțiune este formată din 10 de chestiuni care permit înregistrarea așteptărilor specifice
firmelor performante, iar cea de-a doua secțiune este alcătuită din 10 de chestiuni care
măsoară percepțiile consumatorilor față de serviciile furnizate de firma analizată.

În urma întocmirii celor două secțiuni se compară rezultatele acestora cu scopul

obținerii amplitudinii decalajelor pentru fiecare din cele cinci dimensiuni ale calității.
Un decalaj mai mare înseamnă o calitate inferioară a serviciului furnizat. Un decalaj
mai mic însă, indică o calitate mai bună a serviciilor.

4.3 Aplicarea metodei SERVQUAL pe firma MedLife

Așteptările clienților și percepțiile clienților se măsoară pe o scală de la 1 la 5, unde 1

înseamnă foarte putin, iar 5 foarte mult.
În tabelele următoare sunt prezentate cele două chestionare utilizate pentru măsurarea
așteptărilor, respectiv a percepțiilor clienților. Din cele 5 note aferente fiecărei
afirmații, clienții vor marca nota care corespunde cel mai bine afirmației respective din
perspectiva lor, potrivit scalei de valori.

Tabelul 4.1. Chestionarul SERVQUAL pentru măsurarea așteptărilor clienților

1. Angajatii furnizeaza promt serviciile solicitate

2. Angajatii sunt dornici sa inteleaga nevoile specifice ale clientilor.
3. Clinica are un program convenabil pentru clienti
4. Personalul sa fie bine pregatit
5. Serviciile vor fi prestate corect
6. Clinica detine aparatura moderna
7. Operatiunile efectuate sunt fara erori
8. Clinicile performante cauta sa realizeze operatiunile fara erori
9. Angajatii clinicii niciodata nu vor fi prea ocupati sa raspunda cerintelor
pacientilor
10. Angajații companiilor performante acordă atenția necesară clienților lor

Tabelul 4.2. Chestionarul SERVQUAL pentru măsurarea perceptiile clienților

1. Personalul a fost promt la nevoile mele

2. Angajatii au fost dornici să inteleaga nevoile mele
3. Clinica a avut un program favorabil mie
4. Serviciile clinicii sunt atractive datorita aparaturii moderne
5. Personalul este foarte bine pregatit
6. Serviciile au fost prestate corect
7. Operatiunile prestate au fost fara erori
8. Clinicile au realizat operatiunile fara erori
9. Angajatii clinicii niciodata nu au fost prea ocupati sa raspunda cerintelor
pacientilor
10. Angajații clinicii acordă atenția necesară clienților lor.

Pentru a calcula decalajul dintre percepții și așteptări, chestionarul SERVQUAL a fost

aplicat pe un eșantion de 10 respondenți cu privire la așteptările pe care le aveau cu
privire la serviciile privind medicina muncii, iar ulterior, aceiași clienți au fost
chestionați pentru a identifica percepțiile lor referitoare la serviciile de care au
beneficiat. În urma răspunsurilor clienților, am obținut mediile evidențiate în
următorul tabel. Afirmațiile din acest tabel măsoară afirmațiile 4 și 5 măsoară
tangibilitatea, 6 și8 măsoară încrederea clienților în serviciile bancare, afirmația 1 si 9
măsoară solicitudinea, afirmațiile 7 și 3 măsoară siguranța serviciului, iar afirmația 2
și 10 măsoară empatia prestatorilor față de clienți.
 Tabel 4.3. Răspunsurile clienților privind așteptările acestora

Măsurarea așteptărilor clienților

Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Resp

1 3 2 4 2 4 2 3 4 5 5
2 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4
3 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1
4 4 5 5 5 5 4 5 2 2 2
5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4
6 5 2 4 5 5 5 5 4 3 5
7 3 1 5 4 3 4 4 5 5 4
8 4 5 4 5 5 5 5 2 4 3
9 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5
10 5 5 5 5 5 5 5 1 4 5

Tabelul 4.4. Răspunsurile clienților privind percepția acestora

Măsurarea percepției clienților

Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
resp.

1 2 4 2 3 4 2 3 5 5 1
2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 5
3 2 4 4 2 3 2 3 4 2 5
4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3
5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4
6 2 2 4 4 4 4 4 2 5 1
7 3 4 5 4 1 4 4 4 5 3
8 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4
9 3 4 5 5 5 5 5 4 3 2
10 4 3 4 3 4 3 4 5 4 3

Etapa I- Calculul valorii medii așteptate/percepute

 Tabelul 4.5.-Calculul așteptării/percepției medii determinate (xi)

Așteptările Percepțiile
clienților clienților

1 4,4 3,2
2 3,9 3,8
3 4,4 3,9
4 4,6 3,5
5 4,6 3,9
6 4,5 3,8
7 4,6 4,1
8 3,5 3.9
9 3,6 4.1
10 2,2 3.1

Etapa II- Determinarea valorii medii Yp și Ya si punctajele finale pentru fiecare dimensiune a
calității

Tabelul 4.6.

Medie Medie Diferenta

asteptari Ya perceptii Yp Yp – Ya
Ya(T)=4,6 Yp(T)=3,7 -0,9

Ya(I)=4 Yp(I)=3,85 -0,15

Ya(S)=4 Yp(S)=3,65 -0,35

Ya(SIG)=4,5 Yp(SIG)=4 -0,5

Ya(E)=3,05 Yp(E)=3,45 0,40

5. Concluzii
Rezultatele metodei SERVQUAL indică faptul că în cazul solicitudinii pe care MedLife îl
oferă clienților săi, asteptarile acestora sunt mai mari decât percepțiile, fapt relevat prin
rezultatul negativ obținut (-0,35). Acest lucru ne indică faptul că angajații societății
MedLife nu oferă clienților solicitudinea de care au nevoie pentru a apela la acest serviciu
si compania trebuie sa intervina la capitolul acesta.

Valoarea negativa a tangibilității (-0,9), ne indică faptul că mediul amibiant este sub
așteptările clienților, iar compania trebui să se axeze pe acest capitol.
Încrederea are si ea nevoie de îmbunătățire. Cu o valoare de -0,15, ne putem da seama
ca societatea nu inspiră încredere clienților. Din rezultat putem vedea că serviciile
prestate de companie se află sub pragul așteptat de către clienți.

La capitolul siguranță observăm rezultatul -0,5. Această valoare ne sugereaza faptul că

valoarea percepută este cu mult mai prejos decât cea așteptată, iar societatea trebuie să
ia măsuri în ceea ce privește percepția clienților săi.

Rezultatul empatiei este singurul ce are un rezultat pozitiv 0,40 ceea ce denota faptul ca
la capitolul empatie societatea este la un nivel bun dar se mai poate imbunătăți.

În concluzie, societatea trebuie să îmbunătațească toate cele 5 dimensiuni, așteptările

oamenilor sunt mai mari decât valorile percepute în cadrul MedLife.
 Bibliografie

1. https://www.medlife.ro/,accesat
2. https://www.medlife.ro/despre-noi,accesat
3. https://www.listafirme.ro/med-life-sa-8422035/,accesat
4. https://www.medlife.ro/abonamente-companii,accesat
5. https://www.listafirme.ro/med-life-sa-8422035/indicatorifinanciari,accesat
6. http://www.leanblog.ro/wp/instrumente-lean/instrumente-lean/instrumente-de-analiza/quality-
function-deployment-qfd/,accesat