Un zâmbet pentru excelență!

Oamenii fac diferența! Empatizarea cu pacientul, renumele medicului, modul în care se comunică de la prima interacțiune cu potențialul client,
sunt de cele mai multe ori elemente vitale în procesul de selecție a unei clinici medicale generaliste sau stomatologice. Cu toate acestea, un studiu
efectuat de VBS şi Asociația din grijă pentru Client arată că aproximativ 47% din pacienții celor mai importanți jucători de pe piața dentară din
România nu sunt pe deplin satisfăcuți de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform
așteptărilor. În domeniul medical, pacienţii nu posedă în general abilitatea sau cunostinţele necesare evaluării competenţei tehnice a furnizorului
sau a felului în care au fost folosite măsurile de control ale infecţiilor, dar știu cum se simt, cum au fost trataţi și dacă așteptările le-au fost
îndeplinite.

Acest studiu de Mystery Shopping a fost efectuat în luna Iunie a acestui an la 15 clinici stomatologice de renume din țară şi a dorit să surprindă
toate elementele ce contribuie la satisfacția pacientului în momentul primei interacţiuni telefonice. Au fost urmărite atât aspectele tehnice privind
eticheta la telefon şi respectarea procedurilor standard de comunicare, cât şi elementele privind nevoile emoţionale ale pacienţilor.

Abilitățile de a oferi încredere la telefon, a informa corect și complet pacienții sunt aspecte esențiale pentru orice clinică stomatologică care
dorește să își tranforme fiecare apel într-un client câștigat. Contrar așteptărilor, datele studiului arată că doar o recepționeră din șapte a dat dovadă
că este sigură pe informațiile transmise și cunoaște în detaliu produsele și serviciile oferite de clinică. Mai mult, jumătate dintre ele nu au
comunicat din proprie inițiativă, în momentul în care s-a făcut programarea, costul consultației sau a coroanei dentare, un aspect esențial în acest
sector datorită prețurilor relativ ridicate pentru puterea de cumpărare din România.

Cum s-ar putea transmite încredere pacientului, când tonul folosit a fost uneori expeditiv sau chiar nepoliticos, iar în 73% din cazurile analizate
conversația s-a încheiat fără un simplu “Mulțumesc”!? Chiar dacă suntem cu toții conștienți că profesionalismul și renumele medicului sunt
elemente esențiale în procesul de alegere a unei clinici, numele acestuia este menționat, conform studiului, doar într-un apel din trei. În concluzie,
puține clinici au înțeles că într-un mediu concurențial atât de puternic, abilitățile de comunicare și curtoazia întregului personal sunt un ,,must
have”.

S-au intâlnit și câteva situații de-a dreptul hilare sau chiar tragice, în care i se vorbește potențialului client pe un ton absolut ironic sau în care
convorbirea este întreruptă inexplicabil de două ori, iar la final reprezentantul clinicii nici nu mai revine cu apelul promis pentru finalizarea
programării.

Din păcate calitatea serviciilor este încă la un nivel mediu: de doar 69,84 % în București și respectiv 54,56% în marele orașe din țară, în ceea ce
privește primul contact telefonic. Clinicile stomatologice mai au un drum lung de parcurs pentru a se apropria de standarde internaționale, a-și
loializa clienții și a dezvolta tot mai mult turismul dentar (care poate duce la o creștere considerabilă a profitabilității în sezonul estival și nu
numai).

Cu toate acestea, avem din ce în ce mai mulți manageri și antreprenori care conștientizează că doar investiția în oamenii săi și în fidelizarea
clienților îi poate duce la o creștere organică și o expansiune pe termen lung. Alina Anghelescu, director executiv la una din clinicile din capitală
menționa: „ Ne bucurăm că suntem prima clinică stomatologică din România care măsurăm feedback-ul pacienților în timp real, prin metode
moderne, și conștientizăm că un simplu „Mulțumesc”, alături de un “Thank you card” ne ajută ca aprecierea întregii echipe să ajungă mult mai
ușor la clienții și partenerii noștri.

Studiu: Pacientii reclama blocaje legate de accesul la consultul medicului de familie

FacebookTwitterEmailMai multe...

Cosmina Voichita Mesesan

94.6% din pacienti considera vital modul in care medicul comunica cu pacientul, conform unui studiu efectuat de "Colegiul Pacientilor" si "Asociatia din grija pentru
Client" in programul "Empatie sau indiferenta?". Comunicarea reprezinta liantul unei relatii de lunga durata intre medic si pacient si duce la increderea reciproca, o
anamneza corecta si cresterea compliantei la tratament. Cu toate acestea exista numeroase lacune - 45% din pacienti nu se declara pe deplin multumiti de informatiile
si explicatiile oferite despre starea sa de sanatate, iar 39% de comunicarea empatica a medicului de familie. Pacientii declara ca exista medici care stiu "sa asculte si sa
explice pe intelesul tau", dar exista si "medici care s-au dezumanizat", "tipa la pacieti", iar cei mai multi au devenit "un fel de functionar care iti faciliteaza un bilet de
trimitere."

"Este esential ca medicul sa poata comunica deschis cu pacientul, sa empatizeze cu acesta si sa inteleaga atat simptomele fizice cat si aspectul emotional al
problemelor sale de sanatate - perceptia pacientului asupra bolii. In domeniul medical, pacientii nu poseda in general abilitatea sau cunostintele necesare evaluarii
competentelor medicale, dar stiu cum se simt, cum au fost tratati si daca asteptarile le-au fost indeplinite." mentiona Cosmina Voichita Mesesan, presedinte "Asociatia
din grija pentru Client".

Studiul arata totodata ca doar 29% din medicii de famile au contactat pacientii pentru a-i invita in cabinet si mai putin de jumatate au recomandat in ultimul an
analizele uzuale in scop de preventie. Constientizarea si responsabilizarea pacientului pentru un stil de viata sanatos, cresterea calitatii actului medical,
transparentizarea relatiei cu pacientul ar conduce la o mai buna valorizare a muncii medicului de familie.

"Preventia ar trebui sa fie activitatea cea mai importanta a medicilor de familie, insa cei mai multi romani isi viziteaza medicul de familie doar daca au o afectiune,
pentru a obtine o reteta sau o trimitere. Prin metode de imunizare, screening, testari diverse, pot fi prevenite un numar mare de afectiuni. Acest lucru ar conduce la
eficientizarea costurilor din  sistemul de sanatate, datorita reducerii consumului de medicamente si a reducerii costurilor de ingrijire a bolnavilor, fapt ce ar facilita
redirectionarea de resurse spre altele prioritare din domeniu", declara Cristian Sas, presedinte "Colegiul Pacientilor".

De asemenea, pacientii reclama blocaje legate de accesul la consultul medicului de familie, datorat numarului limitat de consultatii pe zi, volumului mare de munca
birocratica, problemelor intampinate de implementarea cardurilor de sanatate, timpului crescut de asteptare pentru consiliere si tratare a problemelor minore, timpul
insuficient alocat consultatiei propriu-zise. Prin urmare si in sistemul medical timpul este una din principalele cauze de nemultumire. Doar 43% din pacientii intervievati
se declara foarte multumiti de punctualitatea medicului, iar putin peste jumatate, de programare - timpul pana la consultatie. "Intodeauna intarzie o ora sau doua,
atunci cand lucreaza la cabinet.  Aproape intodeauna este agitata, recalcitranta si nu are rabdare cu pacientul.", relata unul dintre pacienti.

In ciuda nemultumirilor, 2 din 3 pacienti aleg sa ramana fideli sau "captivi" medicului de familie. "Motivul pentru care suntem inca, pacientii dansei tine de birocratie si
de faptul ca nu pot schimba medicul de familie al copiilor mai devreme de 6 luni de la inscriere!". mentiona alt pacient.

Foarte prezenta cand vine vorba despre relatiile dintre medicii din spitale si pacienti, "spaga" sau "mica atentie" nu face parte dintre problemele pe care le amintesc
romanii cand vine vorba despre relatia cu medicul de familie. Solicitarea de bani s-a intalnit doar izolat si a fost pusa in contextual co-platii sau al salariilor mici "Nu
este vina pacientilor ca primesc bani putini de la CAS. Nu este corect sa arunce presiunea asta pe noi. Sa nu-mi mai ceara 30 de lei pentru o adeverinta "apt pentru
scoala" pentru copil la fiecare inceput de an scolar. Sa arate mai mult interes pentru pacientul asigurat care plateste taxe foarte mari la sanatate si nu beneficiaza de
niciun serviciu sau apeleaza la ei foarte rar.", isi arata nemultumirea unul dintre cei intervievati.

Seriozitatea si punctualitatea, sinceritatea, empatia, profesionalismul si increderea, faptul ca poate comunica pe e-mail sau ca poate fi sunat oricand, ca are rabdare si
este interesat de noutatile medicale au fost plusurile pe care pacientii le-au amintit cand a venit vorba despre medicul de familie care ii ingrijeste. Un plus a fost si
pentru medicii care folosesc limbaj comun pe care il pot intelege toti pacientii, pentru cei care se concentreaza pe preventie sau cei care aleg tratamente homeopate.
Studiul privind relatia dintre medicii de familie si pacienti a fost realizat de "Colegiul Pacientilor" si "Asociatia din grija pentru Client" in luna februarie 2018 pe un
esantion de 810 pacienti arondati la medicii de familie din Bucuresti si mediul urban.