Cum să te porţi cu oamenii dificili

Cary Cooper, Valerie Sutherland

Celor mai mulţi dintre noi le este foarte greu să înţeleagă ce poate determina o persoană să fie
nesuferită cu un coleg de serviciu. Trebuie să înţelegem un lucru şi mai ciudat şi anume că, de
cele mai multe ori, colegul abraziv doreşte să fie plăcut de ceilalţi, aşa că îi asumă o sarcină
pe care o duce la îndeplinire atât de bine, încât atrage admiraţia şi aprobarea colegilor. Se pare
că tocmai aceasta este una din problemele lor: fiind atât de puternic motivaţi de aceste nevoi,
nu mai judecă limpede şi astfel ia naştere o situaţie neplăcută.
Un comportament continuă atâta timp cât individul obţine de pe urma sa o recompensă de
orice fel. Astfel, un comportament „dificil” este perpetuat deoarece individul este
recompensat şi nu pedepsit ca urmare a acţiunilor sale. De asemenea, putem spune că un om
cu personalitate abrazivă este un tiran intelectual. De cele mai multe ori, ei sunt inteligenţi,
rapizi în gândire şi îşi croiesc drum spre vârful piramidei datorită acestui tip de
comportament, iar aceasta le este recompensat. Sistemul social este organizaţia în cadrul
căreia lucrează îi recompensează prin promovări şi prin recunoaşterea meritelor, iar
standardele lor inflexibile, încăpăţânarea şi lipsa de tact îşi au ca sursă nevoia lor de-a fi
perfecţi pentru a-şi putea continua calea către succesul profesional. Aşa se explică de ce simt
că trebuie să ţină situaţia sub control şi de obicei ajung să facă ei înşişi treburile, pentru că
nimeni altcineva nu se ridică la înălţimea standardului lor. Aceste tendinţe pot avea ca rezultat
luarea unor decizii greşite, ceea ce îi face să-şi piardă uşor răbdarea în relaţiile cu colegii şi
duce la un comportament condescendent şi dispreţuitor. E posibil ca ei să fie slugarnici cu
şeful, dar toţi ceilalţi se vor simţi dominaţi şi vor fi consideraţi potenţiali rivali. Lucrul în
echipă îi repugnă personalităţi abrazive! Pe măsură ce colegii şi subordonaţii devin tot mai
nemulţumiţi şi mai incapabili să facă faţă tensiunilor provocate de acest stil de lucru şi de
comportament, vor fi afectate atât sănătatea, cât şi standardele lor profesionale. Este foarte
posibil să crească numărul de concedii medicale deoarece personalul va evita să mai vină la
lucru, pentru a nu fi nevoit să suporte, măcar pentru un timp, pe şeful dificil.
Unii oameni sunt agresivi cu noi pentru că beneficiază de o răsplată imediată, adică primesc o
recompensă sau susţinere a comportamentului lor, aşa că agresivitatea lor continuă. De obicei,
agresorul obţine ce doreşte deoarece impune respectare propriilor lui drepturi, ignorând
drepturile altor persoane. Aceasta e de multe ori un lucru necinstit şi reprezintă un deserviciu
pentru toată lumea, dar lui îi dă sentimentul de putere asupra altor persoane. Vrea să domine
şi să câştige. Un comportament agresiv este deseori confundat cu un comportament ferm şi
putem spune că „agresivitatea” este un comportament „ferm” care a luat-o razna, de obicei
atunci când individul este pus într-o situaţie dificilă. De fapt, aceşti oameni chiar cred că
abordarea lor e pur şi simplu sinceră, directă, că la ei „ce e-n guşă, şi-n căpuşă” şi că cei din
jur ştiu exact la ce să se aştepte de la ei.
Este interesant faptul că motivaţia fundamentală atât a comportamentului agresiv, cât şi a
celui lipsit de fermitate, are drept sursă aceleaşi convingeri bine înrădăcinate. În ambele
cazuri:
 există convingerea că ceilalţi oameni sau situaţii sunt ameninţătoare;
 nu sunt în stare să se gândească la ei înşişi în mod raţional;
 au reacţii exagerate din cauza experienţelor anterioare, situaţii din trecut când
manifestările lipsite de fermitate sau agresive nu au avut un rezultat scontat sau au
avut un efect negativ;
 nu reuşesc să-şi dezvolte priceperea în folosirea unui comportament hotărât.
Deşi răsplata imediată este satisfăcătoare pentru persoana agresivă, este foarte posibil ca, în
timp, să simtă regret, vinovăţie sau ruşine pentru felul în care s-a purtat cu ceilalţi. Pentru a
dezamorsa această situaţie negativă, agresivul recurge la scuze exagerate, încearcă să îndrepte
lucrurile, copleşindu-vă cu atenţia şi ajutorul lui şi/sau dă vina pe altcineva pentru întreaga
situaţie. În acest stadiu, imaginea lui despre sine e deteriorată şi se înfurie pe el însuşi. Reacţia
agresivă la o situaţie necesită un consum enorm de energie, deoarece corpul trebuie să fie
permanent în alertă maximă, atât din punct de vedere fizic, cât şi psihologic, iar în timp,
aceasta poate duce la probleme de sănătate provocate de o tensiune arterială ridicată.
Din cele de mai sus reiese foarte clar de ce indivizii irascibili consideraţi dificili de către
colegi şi cum le poate provoca celor din jur sentimente de furie, supărare, nelinişte şi cum îi
poate face să se simtă incompetenţi. Tot mai multe persoane devin conştiente de efectul
negativ pe care îl poate avea acest gen de opresiune asupra bunăstării, moralului, motivaţiei şi
calităţii muncii angajaţilor într-o colectivitate şi de faptul că această purtare nu trebuie tolerată
şi nici încurajată. Deşi în multe situaţii „agresatul” reacţionează deschis sau ripostează, în alte
împrejurări victimele agresiunii îşi înăbuşă sentimentele în timp ce le creşte dorinţa de
răzbunare. Ele vor găsi modalităţi subtile de a-şi lua revanşa, de exemplu prin sabotaj – nu-şi
vor îndeplini o sarcină pe care au fost obligate să o accepte prin intimidare. Evident, nici
conflictul deschis, nici ostilitatea înăbuşită nu sunt comportamente productive pentru locul de
muncă.
Un şef agresiv, care se impune prin teamă va suferi probabil, în cele din urmă, din cauza
tentativelor angajaţilor de a se răzbuna prin mijloace clandestine. Un exemplu ar fi să se
prefacă a fi cooperanţi, dar să profite de orice ocazie ca să-l vorbească de rău pe la spate şi să
întârzie îndeplinirea sarcinilor de serviciu. Vor fi foarte mulţumiţi să lase un şef agresiv să-şi
sape singur groapa şi chiar să-l ajute, lăsând o decizie greşită sau o eroare să treacă
necorectată şi să conducă la inevitabilul deznodământ catastrofal. Într-adevăr, aceasta ar putea
fi singurul mod prin care angajaţii şi-ar putea lua revanşa şi ar putea scăpa de tiran!
Astfel, organizaţia suferă şi ea de pe urma agresivităţii, deoarece calitatea muncii se
deteriorează când oamenii îşi dau în cele din urmă demisia sau lipsesc des de la slujbă pentru
a evita un şef sau un coleg agresiv. Dacă angajaţilor le este temă să „spună ce gândesc”, este
posibilă apariţia deciziilor proaste, deoarece ideile nu sunt discutate în amănunt. Dacă cei care
părăsesc pur şi simplu organizaţia, pentru că nu sunt dispuşi să tolereze munca alături de un
coleg sau un şef agresiv, sunt „oameni care pun şi îşi pun întrebări”, atunci probabil că
angajaţii care rămân sunt cei „care-şi ţin capul la cutie” şi evită să-şi asume riscul unui
conflict. Aceasta înseamnă că nivelul creativităţii va fi grav afectat în cadrul organizaţiei.
Persoanele care în mod normal ar tempera unele decizii riscante sunt şi ele reduse la tăcere şi
ar putea fi dispuse, dacă nu cumva chiar s-ar bucura pe ascuns, să lase un coleg agresiv să
„plătească” pentru o decizie eronată.
Însă e deseori posibil ca individul puternic, agresiv, să fie admirat de colegi, cărora li se pare
că acţionează conform propriilor păreri, deoarece îşi face treaba, iar lucrurile par să meargă
strună. Aşadar, el devine un model pentru tinerii angajaţi, construind astfel şi consolidând
raporturile agresive, de forţă, la locul de muncă, fapt ce poate dăuna organizaţiei.
Este important să recunoaştem faptul că însăşi condiţia umană este încărcată de conflicte
inevitabile în zilele noastre. Atât societatea cât şi viaţa profesională conţin din plin potenţiale
surse de conflict (instabilitatea politică şi incertitudinea, creşterea ratei criminalităţii,
posibilitatea divorţului, moartea prematură a celor dragi din cauza cancerului sau a bolilor de
inimă, reorganizările de la locul de muncă, schimbările, nesiguranţa şi poverile inutile). De
aceea, este mai productiv să vă aşteptaţi la apariţia inevitabilă a conflictelor şi la neplăcerile
provocate de ele, dar nu trebuie să vă lăsaţi distruşi de ele.
Încercaţi să vă controlaţi obsesia crizei de timp, care vă domină stilul de viaţă. Acest tip de
oameni nu se pricep să estimeze perioadele de timp necesare pentru îndeplinirea unor sarcini
sau pentru călătorii. Deoarece aveţi tendinţa de a subestima scurgerea timpului stabiliţi care
este perioada de care credeţi că veţi avea nevoie, apoi mai adăugaţi ceva timp – cel puţin zece
minute. Asta vă va ajuta să nu mai şofaţi ca nebunii, cu mâinile încleştate pe volan, ignorând
culorile semaforului, ca să ajungeţi la timp dintr-un loc în altul. Purtaţi tot timpul la voi ceva
de citit, astfel încât, dacă ajungeţi mai devreme la o întâlnire, să nu vă pierdeţi răbdarea
fiindcă aveţi senzaţia că pierdeţi timpul. Scopul vostru suprem ar fi ca în acele minute să
reuşiţi să staţi jos, să vă relaxaţi, să studiaţi mediul înconjurător, să vă calmaţi şi să vă
pregătiţi sufleteşte pentru întrunire.
Nu încercaţi să faceţi şapte lucruri deodată! Încercaţi să nu uitaţi că majoritatea atribuţiilor
voastre nu necesită acţiune imediată şi că un ritm mai lent şi mai meticulos poate avea ca
rezultat o mai bună calitate a deciziilor şi a opiniilor voastre. Când vă simţiţi presaţi de timp,
puneţi-vă următoarele întrebări: „Ce importanţă va avea această chestiune peste cinci ani?” şi
„Chiar trebuie să fac treaba asta imediat sau am destul timp să mă gândesc la cea mai bună
metodă de a o duce la bun sfârşit?”. Este de o importanţă vitală să acceptaţi faptul că o viaţă
împlinită este întotdeauna neterminată, aşa că trebuie structurată în jurul sarcinilor şi
evenimentelor nefinalizate; doar un cadavru este complet terminat! Nu fixaţi ţeluri şi termene
limită nerealiste, nici pentru voi, nici pentru ceilalţi. Încetaţi să mai încercaţi să fiţi idealist,
pentru că e foarte posibil să ajungeţi să fiţi dezamăgiţi de ceilalţi şi să le purtaţi pică. Încetaţi
să tot încercaţi să le dovediţi celorlalţi de ce sunteţi în stare! Nu mai lucraţi perioade lungi de
timp fără să luaţi o pauză pentru a vă trage sufletul, deoarece nu este o strategie eficientă. O
pauză ajută la înlăturarea tensiunii şi presiunii acumulate în rezolvarea unei sarcini şi vă
reîmprospătează forţele pentru continuarea activităţii. Îndepărtaţi-vă complet de locul de
muncă şi implicaţi-vă într-o activitate care n-ara nici o legătură cu munca voastră. Aveţi grijă
să luaţi pauze de lucru şi pauze de masă de preferinţă în compania colegilor. Indivizii
irascibili consideră că timpul acordat interacţiunilor sociale este „timp pierdut”, când, de fapt
ar trebui să-şi dea seama că timpul petrecut astfel este benefic.
 Faceţi o pauză, apoi adunaţi informaţii punând întrebări, pentru a vă asigura că aţi
înţeles circumstanţele şi situaţia. Încurajaţi agresorul să discute despre sentimentele
pe care le generează comportamentul său agresiv.
 Verificaţi prin dialogul interior dacă nu vă faceţi vinovaţi de incorectitudine în
gândire: nu aveţi cumva convingeri nerealiste sau iraţionale.
 Utilizaţi ascultarea empatică pentru a-i arăta interlocutorului că înţelegeţi ce vrea să
spună, că îl respectaţi şi că îl luaţi în serios.
 Clarificaţi toate discrepanţele existente. Comportamentul agresiv este adeseori
provocat de neînţelegeri.
 Încercaţi să găsiţi în raţionamentul interlocutorului puncte cu care să fiţi de acord.
 Nu uitaţi de forţa tăcerii; nu vă fie teamă să păstraţi tăcerea pentru a recâştiga
controlul asupra unei intervenţii agresive.
 Folosiţi tehnica învăluirii pentru a dezamorsa o interacţiune agresivă. Această
abordare vă permite să identificaţi ce se întâmplă.
Planificarea acţiunilor
a) Identificaţi-vă scopurile şi obiectivele. De doriţi să realizaţi? Scrieţi un plan de lucru
care să includă obiectivele voastre bine precizate. Atunci când sunt puse pe hârtie,
scopurile trebuie să fie „inteligente”: clare, măsurabile, realizabile, realiste şi fixate în
timp.
b) Ierarhizaţi-vă scopurile şi obiectivele în funcţie de priorităţi. Gradaţi-vă scopurile
astfel:
A – trebuie atinse.
B – mi-ar plăcea să le ating.
C – mai pot aştepta.

Problemele identificate trebuie ordonate în funcţie de pericolul pe care-l prezintă, astfel:

1– ameninţare majoră.
2– ameninţare medie.
3– ameninţare redusă.
Această listă vă va ajuta să vă hotărâţi cu ce trebuie să începeţi. Să nu credeţi că trebuie să
atacaţi imediat o problemă de tip A1. acesta e genul de capcană în care cade de obicei un
individ impulsiv. Veţi câştiga mai mult dacă veţi începe cu un obiectiv de mai mică
importanţă.
c) Identificaţi strategiile şi abordarea care trebuie folosite. Faceţi o listă a opţiunilor pe
care le aveţi la dispoziţie şi ierarhizaţi-le în funcţie de cât de atrăgătoare vi se par.
d) Programaţi-vă activităţile. Alcătuiţi un orar pentru activităţile şi acţiunile voastre.
Acesta trebuie considerat propriul vostru plan de implementări şi trebuie să specifice cu
exactitate cum anume intenţionaţi să vă atingeţi scopurile şi să realizaţi ceea ce v-aţi
propus.
e) Împărtăşiţi şi discutaţi planul vostru cu o altă persoană sau grup. Cu siguranţă că vă veţi
respecta mai degrabă angajamentul privind aplicarea planului de acţiune dacă vă
împărtăşiţi ideile şi ţelurile altor persoane. Această declaraţie de intenţie vă va ajuta să
rămâneţi fideli obiectivului vostru. Situaţia ideală ar fi să folosiţi o altă persoană drept
„amic” şi să o rugaţi să verifice progresele făcute la intervale de timp regulate. Dacă
situaţia este reciprocă şi puteţi acţiona şi voi ca „amic” pentru cealaltă persoană, se va
lega între voi o relaţie care vă va întări angajamentul pentru atingerea scopului propus
şi va creşte şansele de succes.
f) Monitorizaţi progresul.

Viaţa voastră ar putea fi mai plăcută dacă aţi putea învăţa să acceptaţi oamenii mai dificili aşa
cum sunt, în loc să consumaţi mult timp şi energie încercând să-i schimbaţi. La urma urmelor,
poate că situaţia există din cauza modului în care reacţionaţi şi atunci voi sunteţi cei care au o
problemă, nu ceilalţi. Pentru a putea fi mai toleranţi cu oamenii dificili trebuie:
 Să îi acceptaţi aşa cum sunt.
 Să nu uitaţi că nimeni nu e perfect, cu atât mai puţin voi înşivă!
 Să încercaţi să identificaţi calităţile celeilalte persoane şi să vă concentraţi asupra lor.
 Păstraţi-vă controlul şi nu-i permiteţi celeilalte persoane să vă afecteze comportamentul.
Interacţiunea cu cel irascibil vi se pare stresantă numai dacă aveţi senzaţia că vă pierdeţi
controlul sau că situaţia e disperată, iar voi sunteţi neputincioşi în faţa ei.
 Reacţia ostilă la comportamentul impulsiv al unui individ nu poate duce decât la o spirală
descendentă şi vicioasă a nefericirii şi disperării!