Facultatea de Drept

Academia de Studii Economice

Disciplina: Protecția consumatorului

STUDIU DE CAZ

ANALIZA UNEI EXPERIENȚE DE CONSUM PERSONALE

Cerințe pentru realizarea studiului de caz:

 Scopul studiului de caz: analiza unei experiențe de consum personale, în cazul achiziției
unui produs/serviciu
 Locul de desfășurare: magazin fizic (hipermarket/supermarket, magazin specializat,
magazin de proximitate, mall etc.)/magazin online
 Obiectul consumului/achiziției: produs/serviciu
 Tehnicile de cercetare utilizate: (auto)observația

Structură studiu de caz:

Introducere

1. Prezentarea contextului socio-cultural personal (!!!Observație. Contextul socio-cultural

personal va fi descris oferind răspuns la cerințele indicate mai jos)

 Statutul social: -
 Tipul de familie din care face parte autorul: familie nucleară (biparentală)
 Mediul de reședință: urban
 Ocupație: student
 Valori personale (lucruri pe care le consider importante în viață): libertate, echilibru,
liniște, siguranță
 Activitățile preferate de petrecere a timpului liber: șah, fotbal, înot, călătorit, drumeție

2. Informații despre produs/serviciu și locul achiziției (!!!Observație. Va fi completat

tabelul de mai jos, cu informațiile aferente produsului achiziționat)

Produs/serviciu

Denumirea produsului/serviciului Dronă DJI Mini 3 PRO

Brandul DJI
Descrierea produsului/serviciului DJI Mini 3 Pro de dimensiuni mini si mega-capabile este
 În cazul achiziției unui produs: la fel de puternic pe cat este portabil. Cu o greutate mai
 Dacă produsul este mica de 249 g si cu functii de siguranta imbunatatite, nu
alimentar, se vor enumera este doar prietenos cu reglementarile, ci este si cel mai
ingredientele, precum și sigur din seria sa. Cu un senzor de 1/1,3 inchi si functii

1
 infomațiile nutriționale de top, redefineste ce inseamna sa zbori cu Mini.
declarate pe etichetă
 Dacă produsul este CARACTERISTICI TEHNICE
nealimentar: se vor enumera Tip GPS: GPS/GLONASS
caracteristicile tehnico- Tip acumulator: Li-Polimer 2453 mAh
funcționale Autonomie acumulator: 34 min
 În cazul achiziției unui serviciu: Voltaj acumulator: 7.38 V
se vor prezenta componentele
tangibile și cele non-tangibile PERFORMANTE DRONA
Distanta maxima de operare: 18 km
Autonomie timp de zbor: 34 min
Altitudine maxima: 4000 m
Viteza maxima: 16 m/s
Viteza maxima de ascensiune: 5 m/s
Viteza maxima de coborare: 5 m/s
Acuratete de planare Vertical: ±0.1 m (with Vision
Positioning), ±0.5 m (with GPS Positioning) Horizontal:
±0.3 m (with Vision Positioning), ±0.5 m (with GPS
Positioning)
Unghi maxim de inclinare: 40 °
Temperatura de operare: 0 - 40 ° C

CAMERA DRONA
Tip senzor: CMOS
Dimensiune senzor: 1/1.28
Rezolutie senzor: 48 Mpx
Rezolutie imagine: 4032 x 3024
Rezolutie video: Full HD, UHD 4K, 2.7K
Format inregistrare video: MP4, MOV
Tip slot memorie: Micro SDHC, Micro SDXC
Format fisier imagine: JPEG, RAW
Data achiziției 10.05.2023
Locul achiziției București, online
Prețul 5.399,99 lei

3. Descrierea experienței în cazul achiziției produsului/serviciului

(!!!Observație. Experiența consumatorului reprezintă o combinație de experiențe emoționale,
senzoriale și cognitive care acoperă toate fazele legate de achiziția unui produs/serviciu.)

 Prezentarea aspectelor tangibile ale achiziției și a influenței acestora în decizia de

cumpărare
(!!!Observație. Vor fi analizate elementele de design al spațiului fizic de vânzare:
mobilier, cromatică, iluminare, fundal sonor, mirosul din spațiul de vânzare etc./ Vor fi
analizate elementele de design ale site-ului magazinului virtual: grafică, cromatică etc.)
Achiziția s-a făcut pe site-ul eMAG, furnizor consacrat pe piața din România. Site
intuitiv, design plăcut, ușor de folosit, însă nimic deosebit în raport cu alte site-
uri cu profil similar.
 Prezentarea aspectelor non-tangibile ale achiziției și a influenței acestora în decizia de
cumpărare

2
 (!!!Observație. Vor fi analizate aspecte precum: ambianța, confortul, atmosfera din
spațiul de vânzare etc./ Vor fi analizate aspecte precum: ușurința în accesarea site-ului,
rapiditatea în efectuarea achiziției, siguranța tranzacției etc.))
Site-ul răspunde extrem de rapid, modalități de plată diverse. Plată cu cardul prin
procesatori de plăți consacrați pe piață, diversitate de opțiuni de livrare.
 Identificarea ponderii aspectelor tangibile și a celor non-tangibile în decizia de
cumpărare a produsului/serviciului
Înfluență inexistenă a aspectelor tangibile și non-tangibile. Doar aspectele non-
tangibile ar fi putut influența decizia de cumpărare în sensul în care o
funcționalitate defectuoasă a site-ului (viteză scăzută, proces complicat de
plată/livrare) ar fi determinat folosirea unui alt site însă achiziția s-ar fi efectuat
oricum.

4. Beneficiile percepute ale produsului/serviciului (!!!Observație. Vor fi analizate

beneficiile funcționale și cele non-funcționale ale produsului/serviciului, conform cerințelor
de mai jos)
 Beneficiile funcționale (sunt legate de utilitatea produsului; în general, sunt acele
beneficii pentru care consumatorul consideră produsul ca fiind o soluție pentru
problemele sale: sănătate, confort etc.)
Produsul a fost achiziționat pentru realizarea de fotografii/filmări în și din locuri
inaccesibile prin deplasare terestră. De multe ori mi-aș fi dorit să pot
fotografia/filma locurile în care mă aflam din anumite unghiuri/anumită înălțime
iar un astfel este soluția pentru problema respectivă.
 Beneficiile non-funcționale pot fi:
 senzoriale (consistență, aromă, gust etc.) – nu este cazul
 simbolice (prestigiu, identitate, eleganță, putere, rafinament, tradiție etc. – nu
este cazul
 identitare (identitate, imagine de sine) – acele beneficii care contribuie la
construirea și întărirea imaginii/percepției de sine (pentru anumite persoane,
faptul de a fi în măsură să distingă și să aprecieze calitatea superioară a unui
produs, le întărește imaginea de sine de experți în acea categorie de produse) –
nu este cazul
 sociale – se referă la nevoia consumatorului de a comunica apartenența la un
anumit grup – nu este cazul

5. Caracterizarea comportamentului de consum personal

(!!!Observație. Folosind ghidul de interviu de mai jos, se poate realiza o analiză în
profunzime a propriului comportament, în cazul produsului/serviciului achiziționat)

 Care sunt motivele pentru care consum/utilizez produsul/serviciul X?

Drona îmi folosește în călătorii pentru a realiza fotografii/filmări pe care altfel nu
le-aș putea face.
 Care este frecvența cu care consum/utilizez produsul/serviciul X?
10-15 ori pe an, 30-45 zile/an

3
 Care au fost factorii (interni, externi) care mi-au influențat decizia de cumpărare a
produsului/serviciului X?

 Produsul/serviciul X este unul de care am într-adevăr nevoie sau pe care doar mi-l
doresc?
Doar mi-l doresc.
 În ce măsură brandul produsului/serviciului X mi-a influențat decizia de cumpărare?
Într-o oarecare măsură. Însă brandul a influențat decizia în sensul că, stiam deja
că DJI produce drone de calitate, având în trecut și alte modele ale aceluiași
producător. De asemenea, review-urile pe care alți utilizatori le-au făcut sunt
preponderent pozitive.
 Care sunt simbolurile cu care asociez brandul produsului/serviciului X?
Nu asociez brandul cu niciun simbol.
 Am fost influențat de publicitate în adoptarea deciziei de cumpărare? Cum?
Nu.
 M-am informat despre produsul/serviciul X înainte de cumpărarea acestuia?
Da. În general mă informez amănunțit înainte de orice achiziție, cu atât mai mult
cu cât achiziția reprezintă o sumă considerabilă. După o lungă analiză a
produsului și a altor produse similare, achiziția a fost făcută doar după ce m-am
asigurat că acesta reprezintă cel mai bun raport calitate/preț de pe piață.
 Am folosit internetul ca sursă de informare despre produsul/serviciul X? Unde am
căutat informații pe internet?
Da. Toate informațiile s-au obținut de pe internet. Am căutat pe site-ul
producătorului, site-ul altor producători concurenți, site-ul furnizorului, site-ul
unui comparator de prețuri, site-uri de review-uri, review-uri făcute de alți
utilizatori pe YouTube etc.
 În ce măsură am fost influențat de recenziile online ale altor consumatori ai
produsului/serviciului X?
Destul de influențat. În general, recenziile altor consumatori reprezintă principalul
factor analizat atunci când intenționez să achiziționez un produs/serviciu. Verific
atât recenziile scrise pe site-urile producătorilor/furnizorilor cât și recenzii
video/recenzii pe site-uri de specialitate. Cu toate acestea, trec atent toate
recenziile prin filtrul posibilității ca acestea să fie plătite sau fake.
 Am folosit și alte surse de informare, în afară de internet? Care?
Nu.
 Care sunt caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului X care au avut un rol
decisiv în orientarea deciziei mele de cumpărare?
Autonomia, calitatea imaginii, funcționalitatea aplicației, greutatea.
 Care sunt caracteristicile produsului/serviciului X cărora le acord cea mai mică
importanță?
Aspectul, dimensiunile (lungime, lățime, înălțime).

4
Concluzii

(!!!Observație
- se vor evidenția aspectele definitorii ale experienței de consum;
- se vor analiza, din perspectivă personală, avantajele și dezavantajele spațiului
fizic/online din care a fost achiziționat produsul/serviciul;
- dacă experiența de consum a avut loc într-un spațiu fizic, se va compara cu o
experiență online de consum a unui produs similar; dacă experiența de consum a avut
loc online, se va compara cu o experiență de consum a unui produs similar, dar dintr-un
spațiu fizic.)

Experiența de consum a fost una normală. Achiziția online s-a făcut rapid, fără
dificultăți. Avantajul spațiului online din care a fost achiziționat produsul este
acela că ai acces la o paletă largă de produse, poți compara foarte usor
specificațiile acestora, poți verifica recenziile altor cumpărători etc. Produsul a
sosit repede și funcționează conform specificațiilor și asteptărilor. Indiferent că
achiziția s-ar fi făcut dintr-un magazin fizic, experiența de consum ar fi fost
identică. Singurul avantaj al achiziției fizice ar fi probabil că poti vedea efectiv
produsul și știi exact ce achiziționezi. La achiziții online, deși caracteristicile fizice
sunt descrise în specificațiile produsului, de multe ori este greu să transpui
simple numere/cuvinte în realitate.