Marketing, Grupa 1

TRASEUL CONSUMATORULUI

STUDENȚI:
Catan Iuliana,
Hreniuc Petrică,
Duvlea Ioan,
Claudia Bogdan,
Călin Cristian.

Anul
2023
 TRASEUL CONSUMATORULUI
Rezumat: În materialul prezentat mai jos vom vorbi despre traseul consumatorului, mai exact:
procesul de cumpărare împărțit în 5 etape, regulile generale în traseul consumatorului, cum
facem clienții să petreacă cât mai mult timp în magazin și ce strategii sunt folosite de acestea,
"user flow" și cum să nu întrerupem acest flow online și offline, diferențele între bărbați și femei
când e vorba de cumpărături și de ce sunt acestea, The Gruen Transfer și The Maze Store Format
și cum sunt influențați clienții de acesta.

Cuvinte cheie: Traseul consumatorului, proces de cumpărare, cum facem ca clienții să petreacă
mai mult timp în magazin, user flow, cum cumpără bărbații și cum cumpără femeile, The Gruen
Transfer, The Maze Store Format.

1. Introducere

2. Procesul de cumpărare prin care trec clienții

3. Regulile generale în traseul consumatorului

(General Rules of Customer Traffic)

4. Cum facem clienții să petreacă mai mult timp în magazin

5. User flow

6. Cum cumpără bărbații și femeile

7. The Gruen Transfer

8. The Maze Store Format (Ikea)

9. Bibliografie
 1.Introducere

Ce este traseul consumatorului?

Traseul consumatorului (eng. Customer Journey Map) este o reprezentare vizuală a fiecărei
interacțiuni pe care un client o are cu un serviciu, marcă sau produs, de la nonconsumator - la
consumator/ consumator loial. Crearea unui traseu, pune organizația direct în mintea
consumatorului, astfel încât aceasta să poată vedea și înțelege procesele, nevoile și percepțiile
clienților. Scopul firmei e să mărească numărul de interacțiuni cu serviciul, marca sau produsul
vizat. Traseul consumatorului poate și trebuie să fie personalizat după diferite scopuri și diferiți
clienți. Odată cu introducerea unei schimbări în produs sau brand, CJM-ul trebuie revizuit.

Este foarte important ca clientul să nu fie ,,abandonat” de o firmă după prima interacțiune cu
aceasta. Clientul ar trebui să devină o parte a circuitului, adică să revină mereu la brand. De
aceea, atenția clientului nu trebuie atrasă doar prin prezența unui magazin fizic sau online, dar și
a bannerelor, pliantelor, notificări push de pe aplicație, etc. Dacă persoana dată, devine într-un
final, un brand evangelist, atunci scopul e îndeplinit.
Brand evangelists sunt consumatori angajați, care au o conexiune emoțională exagerat de
puternică cu un brand și răspândesc numele acestuia.

CJM poate fi absolut diferit, precum și combinat cu user flow.

Cel mai simplu exemplu este reprezentat mai jos:

Legendă:
1.Portretul
consumatorului
2.Așteptările
3.Pașii scenariului
4.Acțiunile aferente
fiecarui pas
5.Gânduri și opinii (din
feedback, cercetări,
comentarii etc)
6.Emoțiile
7.Oportunități (rezolvarea
problemelor)
8.Responsabilul
 2.Procesul de cumpărare prin care trec clienții

Procesul de cumpărare fiind ansamblul actelor premergătoare şi posterioare momentului

achiziţiei unui produs pe piaţă. Acesta presupune următoarele faze:
1. Recunoaşterea problemei: ce se petrece pentru iniţierea unui proces de cumpărare? sau
apariţia unei nevoi nesatisfăcute
2. Căutarea: ce surse de informaţie se folosesc pentru a ajunge la o decizie şi ce importanţă au
aceste surse? Sau pe scurt: căutarea informaţiilor şi prelucrarea lor
3. Evaluarea alternativelor: care sunt criteriile folosite de către solicitanţi pentru a evalua
alternativele?
4. Alegerea: care dintre alternativele existente se alege?
5. Rezultatele: după alegere urmează starea de mulţumire, sau consumatorul are îndoieli asupra
alegerii pe care a făcut-o? sau evaluarea post – cumpărare.

În ceea ce priveşte prima etapă, apariţia unei nevoi nesatisfăcute sau sesizarea problemei de
cumpărare este legată de momentul când se naşte o anumită nevoie şi felul în care este percepută
de către consumator.
Tot experienţa practică este cea care a sesizat existenţa unor situaţii ce conduc la apariţia de
nevoi nesatisfăcute prin sesizarea unor probleme de cumpărare:
- stocul de produse ce se află în folosinţa consumatorului s-a epuizat sau uzat;
- produse şi servicii achiziţionate care conduc implicit la cumpărarea de noi produse şi servicii
în vederea unui consum comun;
- sporirea nevoilor, modificarea lor precum şi apariţia unor noi nevoi;
- necesitatea obţinerii de informaţii proaspete privind noi produse şi servicii apărute pe piaţă;
- modificarea factorilor de natură demografică şi economică: dintre aceştia amintim: densitatea şi
numărul populaţiei în profil teritorial, starea civilă, condiţiile generale economice, destinaţia
veniturilor, gradul de înzestrare cu diverse bunuri, lucruri etc.
- aplicarea noilor tehnologii în vederea realizării de noi produse şi servicii;

Etapa a doua. În goana după informaţii, consumatorul se poate angaja într-un proces de căutare
continuă menit să-l ajute să fundamenteze decizia de cumpărare, iar sursele, sale de informaţii
pot să îmbrace forme diferite: de natură personală (familie, prieteni, vecini, colegi), de natură
comercială (etichetă, ambalaj, publicitate, vânzători,) publică (mass-media) sau decurgând din
experienţa proprie.
Căutarea externă de informaţii poate avea drept punct de pornire următoarele surse:
- experienţa consumatorului;
- surse de marketing cum sunt publicitatea, promovarea personală, publicitatea gratuită, apte să
ofere consumatorilor informaţii suplimentare despre produse şi servicii;
- presa, publicaţii de specialitate, reviste ale institutelor de cercetări, ale unor organisme
guvernamentale sau internaţionale.

Cea de-a treia fază, respectiv evaluarea mentală a variantelor considerate.

Iată câţiva factori care influenţează într-o măsură mai mare sau mai mică amploarea acestui
proces de evaluare: experienţa dobândită de consumator, stringenţa şi importanţa produsului de
cumpărat, urgenţa cumpărării, costul unei decizii incorecte etc.

Rezultatele cercetării consumatorilor numite şi ,,setul posibilităţilor evocate” reprezintă cea de-a
patra fază a procesului decizional de cumpărare şi poate îmbrăca următoarele fațete:
- găsirea de către consumator a acelor caracteristici funcţie de care poate lua decizia de
cumpărare;
- apelarea la diferite reguli de decizie (numite şi reguli euristice); cumpărătorul poate lua una din
următoarele hotărâri: să cumpere produsul sau serviciul, să nu cumpere, să amâne cumpărarea
sau să înlocuiască în ultimul moment produsul / serviciul iniţial cu altul.

În sfârşit, procesul decizional de cumpărare se încheie cu ultima fază, respectiv evaluarea post –
cumpărare. Această fază poate să îmbrace una din următoarele forme:
- consumatorul să fie mulţumit de decizia sa, iar informaţiile acumulate în parcurgerea procesului
de cumpărare să se adauge scării de valori şi convingeri proprii clădită prin educaţie şi experienţe
proprii;
- consumatorul să nu fie mulţumit de decizia sa, respectiv avem de a face cu fenomenul de
disonanţă cognitivă care, în mod evident, este cu atât mai mare cu cât valoarea cumpărăturii este
mai mare.
Exemplu: Starbucks Customer Journey Map
Acest traseu a clienților Starbucks urmează un stil cronologic care conturează diferite puncte de
contact și o linie de bază care diferențiază experiențele.
Structuri ale site-ului web: arbore și tunel.
 3.Regulile generale în traseul consumatorului

Deși consumatorii sunt unici, oricum există un șablon ce îi unește.

Zona de tranziție.
O dată ce cumpărătorii pășesc pragul unui magazin, aceștea intră în zona de tranziție. Aceștea
trec printr-o rapidă stare de acomodare la luminile, culorile, mirosul magazinului. Putem vedea
din imagine că privirea cumpărătorului e adresată înainte. Domnișoara nici nu observă coșurile
pentru cumpărături, cu atât mai mult produsele ce sunt expuse în dreapta ei. Din aceste
considerente, nu este recomandată amplasarea produselor ce aduc profit mare, în zona dată.
Această zonă, însă, nu trebuie neglijată. Ea poate ajuta să creăm o bună impresie a magazinului.
Expunerea legumelor sau a fructelor, în magazinele alimentare, este un astfel de exemplu.

Cumpărătorii merg contra acelor ceasornicului.

Se zice că consumatorul singur își alegea calea care să o parcurgă în cadrul unui magazin. Însă,
magazinul dictează cum sunt deplasările. Mai des se alege varianta contra acelor ceasornicului,
argumentând că șoferul ocupă locul din stânga, în mașină.
Cumpărătorii evită locurile înguste.
Se vede din desen că locurile înguste sunt mai puțin frecventate. Motivul e că consumatorii
consideră că spațiul lor personal este invadat, precum și le e frică că se vor ciocni cu alți
cumpărători. Într-un final, argumentul forte e că accesul îngreunat la produs, scade dorința de a-l
lua.
 4.Cum facem clienții să petreacă mai mult timp în magazin

Magazinele caută în mod constant modalități de a-și îmbunătăți activitatea și de a crește

vânzările. O modalitate eficientă de a realiza acest lucru este de a face clienții să petreacă mai
mult timp în magazin. Cu cât clienții stau mai mult timp în magazin, cu atât este mai probabil să
facă o achiziție. Dar cum îi facem pe clienți să petreacă mai mult timp în magazin? Există mai
multe strategii pe care întreprinderile le pot implementa pentru a atinge acest obiectiv.
Îmbunătățirea ambianței și a atmosferei magazinului, implementarea unor exponate interactive și
atractive și oferirea de servicii și experiențe personalizate pentru clienți sunt trei puncte de sprijin
esențiale pe care întreprinderile le pot folosi pentru a atinge acest obiectiv. Examinând aceste
strategii și impactul lor asupra comportamentului consumatorilor, putem obține informații
valoroase despre modul în care magazinele pot îmbunătăți experiența de cumpărare a clienților
lor.
Un studiu realizat de Sachdeva și Goel (2015) a constatat că atmosfera din magazin are
un impact semnificativ asupra comportamentului clienților și asupra deciziilor de cumpărare ale
acestora. Atmosfera magazinului include diverse elemente, cum ar fi iluminatul, muzica,
amenajarea și comercializarea vizuală. Autorii sugerează că comercianții ar trebui să se
concentreze asupra creării unei experiențe senzoriale pentru clienți prin încorporarea unor
elemente care să facă apel la simțurile lor. De exemplu, comercianții pot folosi parfumuri plăcute
și muzică liniștitoare pentru a crea un mediu relaxant și confortabil. În plus, amenajarea și
comercializarea vizuală a magazinului ar trebui să fie planificate cu atenție pentru a le oferi
clienților un traseu clar și ușor de parcurs prin magazin. Acest lucru poate fi realizat prin
utilizarea unui iluminat strategic și prin plasarea produselor la nivelul ochilor pentru a atrage
atenția clienților. În plus, un serviciu personalizat pentru clienți poate îmbunătăți atmosfera din
magazin și poate crea o experiență de cumpărare pozitivă pentru clienți.
Plasarea strategică a produselor este un instrument de marketing util care poate promova
eficient un produs prin plasarea acestuia într-un context în care este probabil să fie observat și
reținut de către consumatorii țintă. Potrivit RA Trihatmoko (2018), plasarea strategică a
produselor în emisiuni de televiziune, filme și alte forme de mass-media poate fi o modalitate
eficientă de a face publicitate unui produs fără a-l promova în mod evident. Prin plasarea
produselor într-un context în care este probabil să fie observate, cum ar fi o scenă dintr-o
emisiune de televiziune populară, companiile pot crea o asociere pozitivă între produsele lor și
personajele sau cadrele din emisiune. Acest lucru poate duce la creșterea gradului de
conștientizare și recunoaștere a mărcii în rândul consumatorilor, precum și la creșterea
vânzărilor. Cu toate acestea, este important de reținut că plasarea eficientă a produselor necesită
o planificare atentă și luarea în considerare a publicului țintă și a contextului în care va fi plasat
produsul.
Afișajele interactive au devenit din ce în ce mai populare în diverse industrii, cum ar fi
publicitatea, educația și divertismentul. Potrivit lui Hardy și Alexander (2012), afișajele
interactive sunt cele care permit utilizatorilor să interacționeze cu afișajul prin furnizarea de date
și primirea de feedback în timp real. Aceste afișaje au potențialul de a îmbunătăți experiența
utilizatorului prin oferirea unei experiențe mai imersive și mai personalizate. De exemplu,
afișajele interactive pot fi utilizate în muzee pentru a oferi vizitatorilor o experiență mai atractivă
și mai educativă, permițându-le să exploreze exponatele într-un mod mai interactiv. În plus,
afișajele interactive pot fi utilizate în publicitate pentru a oferi consumatorilor o experiență mai
personalizată și mai atractivă. Permițându-le consumatorilor să interacționeze cu reclamele, este
mai probabil ca aceștia să-și amintească marca și mesajul transmis. Cu toate acestea, punerea în
aplicare a afișajelor interactive poate fi dificilă, deoarece necesită hardware și software
specializat. În plus, designul afișajului trebuie să fie atent analizat pentru a se asigura că este
intuitiv și ușor de utilizat. În ciuda acestor provocări, beneficiile implementării afișajelor
interactive fac din acestea o investiție valoroasă pentru multe organizații.
În concluzie, este crucial pentru comercianți să găsească modalități de a crește timpul pe
care clienții îl petrec în magazinele lor. Prin crearea unei atmosfere primitoare și confortabile,
prin oferirea de servicii personalizate și prin implementarea experiențelor interactive,
comercianții cu amănuntul pot menține clienții implicați și interesați de produsele lor. În plus,
utilizarea tehnologiei, cum ar fi aplicațiile mobile și social media, poate ajuta la menținerea
legăturii clienților cu marca chiar și în afara magazinului. În cele din urmă, prin oferirea unei
experiențe de cumpărături pozitive și memorabile, comercianții pot crește probabilitatea ca
clienții să revină în viitor și să recomande magazinul altora, ceea ce duce la un succes pe termen
lung pentru afacere.

-Ordinea etajelor într-un mall.

Zona de food court este întotdeauna pe ultimul etaj. Dacă cumpărătorul dorește să servească doar
o masă, va fi nevoit să treacă prin toate etajele, văzând magazinele/brandurile expuse.
-Oglinzi false (ce nu redau realitatea)
Oglinzile pot și trebuie folosite ca parte a interiorului unui magazin, mai ales celui de cosmetică
sau de haine. De exemplu, un număr mare de astfel de oglinzi ,,strâmbe” din magazinele de
îmbrăcăminte distorsionează ușor aspectul cumpărătorilor și îi încurajează să acorde atenție
lucrurilor noi - atunci când oamenii sunt nemulțumiți de aspectul lor, vor să schimbe ceva despre
ei înșiși. Și aici există un alt truc - pe fundalul lucrurilor noi, hainele purtate ale cumpărătorilor
pot părea pierde. Și unii vor dori cu siguranță ceva nou.
-Contrastul de preț
Metoda funcționează astfel:
1.Există un produs capcană care ajută la atragerea atenției asupra altor produse.
2.Este plasat în locul cel mai proeminent, în timp ce prețul se pare că este „pierdut”.
3.Cumpărătorul caută prețul de care are nevoie.
4.Se uită paralel la alte etichete.
5.Când găsește, vede că prețul produsului capcană este mare.
6.Apoi își amintește că a văzut un preț mai adecvat pentru un produs similar și îl cumpără.
Această metodă de manipulare psihologică ajută la creșterea vânzărilor cu 25-50%.

Cum sunt afectați clienții de felul în care sunt amenajate supermarketurile?

Directorul editorial CHOICE, Margret Rafferty, spune că secţiunea de produse proaspete, plină
de fructe şi legume este plasată la intrarea supermarketului pentru a reduce sentimentul de
vinovăţie atunci când alegem mai târziu alimentele “delicioase”.

Ea a spus că ”verdele este asociat cu prospeţime, sănătate şi vitalitate” aşa că pui cât mai multe
fructe şi legume în coşul tău la începutul magazinuli şi îţi permite apoi să adaugi mai multe
“plăceri vinovate” când te duci mai departe prin magazin, care de obicei sunt mai scumpe.

Doamna Rafferty spune că secţia de produse vegetale este amenajată special să arate ca o piaţă.
Cercetătorii au aflat că atmosfera de piaţă face cumpărătorii să se simtă de parcă pot avea
încredere în magazin.

O tactică inteligentă folosită de magazine este împrăștierea bunurilor esenţiale(de exemplu ouă,
lapte, pâine, etc) și plasarea lor în mijlocul raftului. Astfel petrecând mai mult timp în magazin
căutându-le și expunându-ne la mai multe produse și făcându-ne să petrecem mai mult timp în
magazin.
S-a aflat dintr-o cercetare care a folosit RMN-uri pe creierele cumpărătorilor că după
aproximativ 23 de minute la supermarket capacitatea noastră de a lua decizii începe să scadă.
Deciziile noastre ajung din a fi bine gândite în a fi mult mai impulsive si bazate pe emoţii.

Ai crede că economisești bani dacă cumperi online dar unele studii arată că nu acesta e cazul
Se fac multe cercetări pe ceea ce se numește “modelele întunecate” acestea sunt tehnici în
designul site-ului care te încurajează să adaugi lucruri în coşul tău de cumpărături şi să cumperi
mai mult decât ţi-ai propus. Aceste trucuri includ: sugestii sau oferte speciale care apar după ce
ai selectat articolele pe care le vrei

Alocarea unui spaţiu pentru pentru experiențe interesante

În loc de a aloca tot spaţiul din magazine pentru vânzarea produselor, am putea lua în
considerare alocarea anumitor zone pentru experienţe, sau chiar alocarea anumitor zone din
magazin pentru experienţe sau promovarea unor anumite produse.
De exemplu unele magazine Origins au un spaţiu special amenajat cu chiuvete mari unde clienţii
pot încerca săpunuri, loţiuni și exfoliante

Dacă nu sunteţi un fan al mostrelor gratuite creaţi o zonă în care clienţii pot petrece timp sau se
pot distra. Un exemplu pot fi magazinele Forever 21, unele din aceste magazine au cabine foto
unde clienţii pot face poze între cumpărături.

Între timp anumite magazine Disney au colţuri de divertisment în locaţiile lor, unde părinţii si
copii pot sta şi se pot bucura de filme și spectacole Disney

Nişte trucuri pe care le putem folosi pentru a reduce costurile sunt: întocmirea unei liste de
cumpărături care include cât ai nevoie din fiecare articol, alegerea unui coş mai mic, evaluarea
produsului la preţul bazat pe unitate/kg și nu pe preţul articolului în sine

5.User flow

Pentru ca actul de cumpărare să lase o amprentă pozitivă în memoria consumatorului, trebuie

respectat ,,flow-ul”. User flow este calea urmată de un consumator prototip pe un site web/
aplicație sau offline pentru a finaliza o sarcină. Fluxul consumatorului începe la punctul de
intrare în magazin, poate fi de la un ecran de înscriere sau o pagină de pornire, și se termină cu
acțiunea sau rezultatul final, cum ar fi achiziționarea unui produs sau înregistrarea unui cont.
O dată ce acest flow este întrerup, este mare riscul ca cumpărătorul să nu facă nici-o achiziție sau
să rămână cu o experiență negativă, ultima mărind probabilitatea ca acesta să nu aibă dorința de a
se mai întoarce.

Exemple ce pot împiedica un flow în offline:

-rafturi goale/lipsa produsului;
-rafturi supraîncărcate (îngreunează găsirea produsului necesar);
-plasarea produsului prea jos sau prea sus; (prima figură din jos)
-lipsa prețurilor;
-lipsa majorității metodelor de plată;
-raioanele din magazin nu sunt poziționate bine;
-drumul este blocat (a doua figură de jos)
-lucrează o singură casă de marcat.
Exemple ce pot împiedica un flow în online:
-interfață prea complicată a site-ului;
-monitorizarea slabă a site-ului.

5.Cum cumpără bărbații și femeile?

“Men Buy, Women Shop”

-cercetătorii de la Wharton’s Jay H. Baker Retail Initiative and the Verde Group

Dintre numeroasele aspecte care pot influența comportamentul decizional al unui client, unul
dintre factorii majori este genul. Bărbații și femeile abordează cumpărăturile cu diferite motive,
perspective, rațiuni și considerații. Sunt mai mult de un deceniu de cercetări științifice pe acest
subiect, care arată că există diferențe observabile în modul în care bărbații și femeile se comportă
ca cumpărători. Este clar, bărbații și femeile gândesc diferit despre cumpărături și vor aborda
actul de a face cumpărături online sau offline în moduri diferite. Înțelegerea modului în care
diferențele de gen influențează deciziile de cumpărare și recunoașterea tendințelor specifice
genului (nu a stereotipurilor!) este importantă pentru orice afacere. Studiile au arătat că există
numeroase diferențe fizice între creierul masculin și cel feminin. Potrivit Scientific American,
femeile au corpus callosum mai gros, care este puntea de țesut nervos care leagă partea stângă și
dreaptă a creierului. Le permite femeilor să-și folosească ambele părți ale creierului pentru a
rezolva problemele mai rapid, în timp ce bărbații folosesc în mod predominant partea stângă a
creierului. În general, emisfera stângă este responsabilă de efectuarea calculelor logice și de
procesarea faptelor. Emisfera dreaptă este dominantă în procesarea imaginilor vizuale și
interpretarea contextului.
 Femeile folosesc, de asemenea, cortexul cerebral mai organizat
pentru a îndeplini sarcini, în timp ce bărbații folosesc în
proporție mai mare de materie cenușie din partea stângă a
creierului.În contextul cumpărăturilor, această structură
diferită a creierului face ca bărbații să aibă tendința de a fi
cumpărători orientați spre misiune și sarcini, în timp ce
femeile sunt mai probabil să fie cumpărători orientați spre
descoperire, care își ajustează cu ușurință obiectivele inițiale
dacă acest lucru ar duce la un rezultat mai satisfăcător.

1.Motivele bărbaților pentru cumpărături par a fi mai utilitare, în timp ce motivele pentru
cumpărături ale femeilor tind să fie hedonice.
Motivele bărbaților pentru cumpărături par a fi mai utilitare, în timp ce motivele pentru
cumpărături ale femeilor tind să fie hedonice. Potrivit The Mediterranean Journal of Sciences
(2017), cercetările arată că clienții au o serie de motivații subiacente care declanșează
comportamentele lor de cumpărături, dar există în esență două tipuri de motive de cumpărături:
Utilitar:
- urmărirea conștientă a unei consecințe intenționate. În esență, ceea ce înseamnă că faci
cumpărături „pentru a face ceva”.
Hedonic:
- legat de răspunsurile intrinseci și emoționale. Cu alte cuvinte, faci cumpărături pentru că
îți place.
Bărbații tind sa urmeze o abordare utilitarista, mai mult bazată pe logică. Trebuie să le fie spus
de ce ar trebui să vă cumpere produsele și de ce are sens ca ei să le cumpere. Se trece rapid la
obiect, concentrându-se pe produse și folosindu-se declarații active care demonstrează valoare.
Femeile sunt în mare parte cumpărători hedoni. Pentru a ajunge la femei și a le implica, va trebui
să fie create experiențe emoționante de cumpărături care să rezoneze cu ele. O abordare pur
funcțională poate cădea destul de repede. Femeile vor să afle mai multe despre brand, despre
stilul de viață pe care îl vinde și despre cum le vor face să se simtă produsele cumpărate.
Exemplu: Asos.com care folosesc diferite aspecte pentru campania lor de Halloween: bărbații
vor vedea produsele individuale, în timp ce femeile vor vedea cum ar putea arăta aceste produse
pe ele.

2.Femeile preferă vânătoarea, bărbații doresc un proces rapid și fără efort.

În studiul lor online shopping orientations, au descoperit că femeile au vizitat mai multe site-uri
web și au contrastat diferite opțiuni mai amănunțit decât bărbații.
De asemenea, au descoperit că, în timp ce respondenții de sex feminin au avut mai multe șanse
să găsească vânzări și reduceri online, procesul de cumpărături al omologilor lor de sex masculin
a fost mai eficient și mai rapid. Femeilor le place să răsfoiască și să se uite prin produse. O
interfață ușor de utilizat, care sprijină aceste activități și include funcționalități de cumpărături
sociale, imagini de înaltă calitate și recenzii ale clienților, ar prelungi și facilita interacțiunea mai
lungă și mai placută cu site-ul.
Exemplu:Fab.com este un exemplu excelent pentru crearea unei experiențe de cumpărături
pozitive pentru femei, prin utilizarea unei pagini de produs curate, vizuale, care acceptă o
modalitate distractivă și rapidă de a naviga, selectarea produselor preferate, urmărirea articolelor
de aproape cu o funcționalitate de trecere a zoom-ului imaginii, și partajarea cu ușurință a
produselor descoperite în rețelele lor sociale.

3.Femeile percep niveluri mai mari de risc pentru cumpărăturile online.

De asemenea, este important de știut că femeile percep niveluri mai mari de risc atunci când
cumpără online și, ca urmare, au tendința de a ezita atunci când fac o achiziție online.
Un studiu la care face referire AdWeek și Washington Post arată că bărbații preferă site-urile de
cumpărături mobile și aplicațiile care le vor economisi timp și costuri, în timp ce femeile se
bucură de aplicații care le permit să răsfoiască produse și cataloage și să partajeze informații în
rețelele lor.

4.Serviciu bun pentru clienți? Femeile vor să se simte importante, bărbații vor să scape mai
repede.
Furnizarea de servicii bune și menținerea unui nivel ridicat de satisfacție a clienților, indiferent
de sex, este unul dintre cei mai importanți factori în marketingul contemporan, deoarece clienții
mulțumiți tind să fie mai loiali și să consume mai mult.
Pentru bărbați, serviciile bune înseamnă să fie ajutați să găsească articolul potrivit și să fie ajutați
să treacă rapid la casă.
Pentru femei, satisfacția clienților este strâns legată de dorința unui magazin de a împărtăși sfatul
experților (demonstrează familiaritatea cu produsul) și de capacitatea magazinului de a le ajuta să
determine care produse se potrivesc cel mai bine. Potrivit studiului The Verde Group, 29% dintre
femei au considerat „lipsa ajutorului atunci când este nevoie” drept principala problemă la
cumpărături. Acesta, de asemenea, cel mai probabil motiv pentru care magazinele pierd afacerile
femeilor.
Vânzarea ghidată poate ajuta companiile să răspundă așteptărilor de serviciu ale cumpărătorilor
bărbați și femei, deoarece pune nevoile cumpărătorului pe primul loc, oferă ajutor și îndrumări,
precum și o modalitate mai rapidă de a găsi produse adecvate.

Exemplu: Conrad își propune să ofere bărbaților și femeilor care fac cumpărături online un
serviciu și o experiență la fel de satisfăcătoare ca și pentru clienți ce cumpără electronice offline.

Concluzie: Care este cel mai bun mod de a targeta cumpărătorii de gen masculin și
feminin?
Femeile sunt mai predispuse să răspundă la marketing prin e-mail, așa că ar trebui contactate în
așa mod.Acestea își vor verifica e-mailurile în timpul prânzului. Ca sfat, trebuie incluse în email
cupoane sau coduri de reducere pentru a îndeplini dorința de a găsi cea mai bună afacere.
În cazul bărbaților, este recomandabil să fie investit în publicitate plătită, astfel încât produsul,
marca sau brandul să apară atunci când caută ceva similar.
Consumatorul trebuie educat.

6.The Gruen Transfer

Victor Gruen, născut, crescut și educat în Austria, din cauza Naziștilor care începuseră să
mărșăluiască înspre Estul Europei, acesta decide ca în 1938 să urmeze acțiunile celorlalți
intelectuali evrei și să fugă în America de Nord.

Ajuns acolo cu o diplomă de arhitect, 8 dolari în buzunar și “no English”, datorită talentului său
arhitectural, în mai puțin de un an ajunsese să proiecteze construcții pe Fifth Avenue. (bulevard
din Manhattan, New York City). Astfel că pe parcursul mai multor decenii a conceput arhitectura
a numeroase clădiri cu renume, totul până în 1951 când a pus bazele brandului “Victor Gruen
Associates”, iar 5 ani mai târziu a participat, prin realizarea arhitecturii, la deschiderea primului
mall modern din America de Nord (Southdale Mall).
(Southdale Mall)

În designul unui centru comercial, efectul Gruen se manifestă prin alcătuirea unei rute care să
expună consumatorii la cât mai multe produse astfel încât să creeze un parcurs intenționat confuz
în urma căruia intențiile inițiale ale cumpărătorilor se pierd, rezultând în cumpărători susceptibili
la achiziții impulsive.

Aceste rute pot să difere în funcție de specialitatea magazinului care se folosește de acest efect.

Exemplu I: Supermarketurile

Datorită varietății foarte mari de

produse, acestea pot opta pentru un
layout adaptat dimensiunii
magazinului și numărului mare de
persoane care îl frecventează.
 Exemplu II: Magazinele de specialitate.
Concepute să servească o anumită dorință a
clienților, spre exemplu magazinele
alimentare, acestea adoptă un layout de tip
grid. Funcțional, eficient și care îi permite
clientului să intre, să cumpere și să iasă din
magazin într-un timp scurt, aspect important
pentru acest tip de magazine.

Dar pentru ca oamenii să intre în magazinele acestea, ei trebuie să fie ademeniți într-un fel, astfel
că Gruen a realizat cât de importantă este fațada unui magazin, perfecționând acest aspect și
argumentând faptul că un design bun, înseamnă profit crescut.

După ce potențialul cumpărător a făcut primul pas în magazin, acesta este supus efectului Gruen,
al cărui rezultat depinzând de cât de bine este aplicat acesta de către proprietarii magazinelor. În
cazul mall-urilor, acestea sunt concepute cu scopul de a crea o atmosferă confortabilă țintind
subconștientul și urmărind să influențeze procesul de luare a deciziilor de către oameni.
Mall-urile obișnuiesc să îi facă pe clienți să petreacă cât mai mult timp plimbându-se și astfel să
cumpere mai mult decât ar fi vrut inițial.

Cumpărăturile impulsive sau mai bine zis, punctul final al efectului Gruen, reprezintă actul de a
cumpăra ceva în mod irațional, fără a planifica anterior aceste cheltuieli cu scopul de a satisface
nevoia imediată a unui individ. De această slăbiciune a oamenilor încearcă specialiștii în
marketing să profite cât mai des posibil.

Pentru ca acest principiu să funcționeze, elementele alcătuitoare trebuie să lucreze împreună în

mod eficient, acestea includ:

- Ambianța.
Se referă la atmosfera magazinului, decorul acestuia și modul de așezare. Varietățile
acestor aspecte influențează emoțiile clienților respectiv opiniile acestora față de
produsele pe care le doresc.
- Amplasamentul produselor.
Se referă la locul în care produsele sunt plasate unul în raport cu celălalt. Această practică
este folosită pentru a manipula emoțiile clienților și pentru a crea o iluzie de valoare
pentru anumite produse. De exemplu, plasarea unui articol scump lângă un articol mai
ieftin îl poate face pe cel scump să pară o ofertă mai bună.
- Marketing.
Ambalajele, materialele promoționale, cupoanele și reducerile lucrează concomitent spre
a crea o atmosferă care incită clientul către cumpărare.
- Angajații implicați direct în relația cu clienții.
 Asistența pe care angajații o pot oferi clienților are un efect mai profund asupra celor din
urmă față de reclamele digitale. Angajații pot vorbi direct cu clienții, le pot asculta
nevoile și îi pot ghida în procesul de cumpărare.
- Aranjamentul produselor.
Modul în care acestea sunt aranjate pe rafturi influențează consumatorul de asemenea. De
exemplu, Ikea plasează produsele în mod strategic în interiorul magazinelor sale, astfel
încât să creeze un labirint care are scopul de a supune clienții la un volum imens de
opțiuni disponibile.

În sfârșit, din cauza declinului din ce în ce mai vizibil al shopping-ului în cadrul magazinelor
fizice, acest efect devine irelevant, clienții optând pentru cumpărăturile online, din confortul
propriei locuințe.

7. The “Maze Store” Format

Magazinele de tip ,,maze stores” sunt acele magazine de suprafață mare, cu un design interior
care face clienții să se simtă ca într-un labirint. Aceste magazine sunt proiectate astfel încât să
încurajeze clienții să petreacă cât mai mult timp în interiorul lor și să-i expună pe aceștia la cât
mai multe produse disponibile pentru o perioadă cât mai lungă.

Beneficiile unor astfel de magazine sunt resimțite atât de către posibilii cumpărători cât și de
proprietarii acestora, în sensul că ele permit proprietarilor să afișeze cât mai multe produse
posibile, în timp ce clienții au oportunitatea de a explora tot ceea ce aceste magazine au de oferit.

Un neajuns al acestui design este faptul că pentru unii clienți, timpul excesiv petrecut în astfel de
magazine, din cauza modului în care au fost gândite, poate naște frustrări și senzații de oboseală
la pachet cu copleșeală. Tocmai datorită faptului că pot exista ambele situații în care
cumpărătorul poate să se simtă bine sau poate să se simtă inconfortabil în magazin,
implementarea unui astfel de design trebuie să făcută cu cap, punând clientul și confortul
acestuia pe primul loc.

Clienții pot fi influențați de acest tip de design în mai multe moduri, de exemplu:

1. Experiența de cumpărare devine mai interesantă și interactivă: asta pentru că ideea din
spatele acestui format de magazine este să expună clienții la cât mai multe produse, astfel
încurajându-i pe aceștia să exploreze, să descopere și să petreacă mai mult timp în
magazin. Prin asta se diferențiază un magazin de acest tip de magazinele simple și ușor
de străbătut.

2. Crește expunerea la produse: prin prisma faptului că magazinele de tip ,,maze store” sunt
proiectate astfel încât să afișeze cât mai multe produse disponibile, îi determină pe clienți
să navigheze prin mai multe zone ale magazinului ceea ce crește expunerea la produse și,
deci, poate determina clienții să descopere produse pe care altfel nu le-ar fi văzut sau
căutat.

3. Crește posibilitatea de a cumpăra produse suplimentare: deoarece pe măsură ce clienții

navighează prin magazinele de acest gen, aceștia sunt expuși la o varietate de produse și
la mai multe oportunități de a cumpăra produse pe care inițial nu le-ar fi dorit.
 4. Poate reduce timpul petrecut în magazin: această afirmație poate părea că este în
contradicție cu argumentele precedente, însă prin organizarea produselor într-un mod
logic și prin amplasarea zonelor cu produse similare în apropiere una de cealaltă poate
ajuta clienții să găsească într-un timp scurt ceea ce doresc și astfel să poată părăsi
magazinul după puțin timp petrecut în magazin.

Cum a implementat IKEA ideea de “Maze Store” și de ce i-a ieșit?

Alan Penn, director al “Virtual Reality Centre for the Built Environment”, a ajuns la concluzia că
magazinele Ikea sunt “proiectate exact ca un labirint”.

Penn a continuat sugerând că strategia IKEA este să țină clienții în interiorul magazinului pentru
cât mai mult timp posibil. Doctrina IKEA este eficiența, aspect care se observă în orice, de la
ambalarea produselor, până la produse și însăși actul de a cumpăra. Motivul principal pentru care
clientul este nevoit să străbată labirintul reprezentat de magazinele IKEA, este eficiența acestui
format care în final îl face pe client să nu rateze nici o categorie de produse, astfel menținând
shopping spree-ul până la final.

Datorită multitudinii de produse pe care IKEA le comercializează, este necesară o distribuire cât
mai eficientă a acestor în interiorul magazinului. Această distribuire s-ar putea realiza în cel mai
simplu mod prin adoptarea unei arhitecturi care face ca produsele să fie poziționate pe lungimea
magazinului și automat rezultând într-un spațiu comercial cu o suprafață dreptunghiulară, lungă.

Aspect care deși ar fi cel mai simplu, nu este și cel mai eficient, din cauza faptului că ar putea
induce senzația de oboseală, percepută în urma faptului că clientul poate crede că parcurge o
distanță foarte mare până la procurarea produsului dorit, eficiența este una scăzută și din punctul
de vedere al costurilor de întreținere, în special cele care privesc încălzirea. Însă dacă optăm
pentru o suprafață mai restrânsă a spațiului comercial, cum distribuim produsele astfel încât
procesul de cumpărare al clientului să fie influențat într-un mod cât mai eficient?
Aici intră în acțiune formatul de tip labirint, care creează o experiență similară răsfoirii unui
catalog de produse, doar că transpus în realitate. Acestui format de distribuire a produselor i se
pot atribui scurtături utilizabile de către clienți, care de altfel sunt necesare din cauza
reglementărilor privind incendiile care pot apărea.
 8. Bibliografie

https://www.edrawsoft.com/8-customer-journey-map-examples-to-inspire-you.html
http://www.rebcee.eu/index.php/REB/article/view/52/48
http://file.ucdc.ro/cursuri/T_2_n26_Comportamentul_consumatorului.pdf.pdf
https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/j.1470-6431.2009.00794.x
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296304002425
https://www.chefsbest.com/7-ways-men-women-shopping-habits-differ/#:~:text=Women%20see
k%20out%20deals.,more%20per%20item%20than%20women.
https://blog.zoovu.com/women-vs-men-gender-differences-in-purchase-decision-making/
https://repositorio.iscte-iul.pt/bitstream/10071/14125/1/Final_Dissertation_Vit%C3%B3ria.pdf
https://e-pepper.ru/news/7-etapov-prinyatiya-resheniya-pokupatelem-i-sposoby-vliyaniya-na-nik
h.html
https://probusiness.io/marketing/3650-postavte-zerkalo-za-spinoy-prodavca-skandalnykh-pokupa
teley-budet-menshe-i-eshche-15-ulovok-povysit-prodazhi.html
https://www.feedough.com/what-is-gruen-transfer-how-does-it-work/
https://ideas.ted.com/the-strange-surprisingly-radical-roots-of-the-shopping-mall/
https://architectuul.com/architect/victor-gruen
https://99percentinvisible.org/episode/the-gruen-effect/
https://www.abc.net.au/everyday/supermarket-psychology-tricks/101885988
https://www.vendhq.com/blog/customers-stay-longer/
Retail store environment and customer experience: a paradigm | Emerald Insight
p150 (researchgate.net)
Toolkit support for interactive projected displays | Proceedings of the 11th International
Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia (acm.org)