Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
1.CONCEPTUL COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI.
Rolul i locul cercetrilor comportamentale n preocuprile marketingului. Definirea i
dimensiunile comportamentului consumatorului. Comportamentul consumatorului ca tiin i
tendine actuale i de perspectiv n certrile consumatorului
1.1.Rolul i locul cercetrilor comportamentale n preocuprile marketingului.
Principiul sintetic (general) al MK = orientarea spre consumator presupune nu numai
cunoasterea dimensiunilor cantitative (nr de cumparatori, frecventa si intensitatea de
cumparare, etc.) dar si cunoasterea motivatiei consumatorilor, personalitatii acestora, modul
cum percep si fac alegerea, factorilor care influenteaza luarea deciziei de cumparare, etc.
Intreprinzatorii sint interesati sa cunoasca toate aspectele legate de comportamentului
consumatorului pentru a corela cit mai bine elementele mixului de MK cu particularitatile
psihologice, sociale, economice, culturale ale diferitor segmente de piata sau chiar cumparatori
individuali.
Comportamentului consumatorului ca stiinta distincta apare la inceputul anilor 60 ai sec XX,
separindu-se de cercetarile psiho-sociale.
Comportamentului consumatorului este cercetat atit din punct de vedere economic cit si
psihologic, social si fiziologic, deoarece individul este in acelasi timp si o fiinta umana cu
anumite venituri, formindu-se intr-o anumita societate si are la baza procesele psiho-fiziologice,
de aceea se impune o abordare unitara si complexa in studierea comportamentului
consumatorului.
In prezent problemele principale cercetate in teoria comportamentului consumatorului
sint urmatoarele:
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Stimuli de MK si alti
factori iritanti
tehnici
economici
institutionali
politici
ecologici
sociali
pret
produs
plasament
promovare
personal
Cutia neagra a
cumparatorului:
perceptia
invatarea
atitudinea
motivatia
Reactia de raspuns
alegerea deeler-ilor
alegerea pretului
alegerea marcii
etc
atitudinea fata de un produs, marca exprimata verbal prin opinie sau cercetari cu
2
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
ajutorul sondajului;
nevoile
1.3.Comportamentul consumatorului ca tiin i tendine actuale i de perspectiv n
certrile consumatorului
Comportamentul consumatorului ca stiinta are ca obiect toate procesele si actele decizionale
legate de procurarea marfurilor de catre cuparatorii individuali si cumparatorul colectiv.
Unitatea de cercetare = individul, familia, etc.
Metodele de cercetare pot fi:
imprumutate dein alte domenii
analiza statistica;
metode directe:
observatia;
experimentul;
stimularea (mister shoping specifica studierii
comportamentului consumatorului);
ancheta;
interviul in profunzime dirijat sau semidirijat;
focus grup;
matricea descoperirilor;
testele proiectile: de asociere, de completare (de completat
spatiile libere), de expresie libera (cumparatorul se pune in diferite
situatii);
brainstorming;
metode de scalare:
scala Likert;
scala Fishbein;
scala de intentii;
specifice
mister
shoping
(stimulare);
VALS
valorile si stilurile
de viata (Values
and the life style)
LOV lista
de valori (List of
values);
AIO
activitati, interese,
opinii (Activities,
interests,
opinions);
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
marketingul;
merceologia;
micro si macroeconomia;
psihologia sociala;
stiinta demografica;
culturulogia;
sociologia; etc.
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
schimbarea modei
altele
II etapa Informarea privind modalitatile de satisfacere a nevoii. Permite luarea mai
rapida a unei decizii. Cantitatea de info necesara si amploarea acesteia depind de:
natura produsului
experienta cumparatorului
impt produsului
timpul
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
regula disjunctiva presupune stabilirea unor standarde minime p/u citeva caracteristici
principale ale produsului c/e stau la baza deciziei de cumparare, celelalte fiind considerate mai
putin importante;
Inca o regula e/e cea lexicografica c/e presupune cmpararea produsului in baza unui
singur criteriu dominat stabilit de catre cumparatori.
IV etapa Luarea deciziei de cumparare. De la intentia de cumparare si pina la cumpararea
nemijlocita pot interveni mai multi factori, incuziv si situationali, c/e influenteaza luarea
deciziei de cumparare. Ca urmare, cumparatorul ia una din decizii:
cumpar produsul
nu cumpar produsul
amin cumparatura
substitui produsul
V etapa Comportamentul postcumparare.Arata masura in c/e caracteristicile produsului
curespund asteptarilor consumatorului si, respectiv, gradul de satisfactie:
o cumparatura nereusita poate fi stocata p/u timpuri mai bune, de a o darui cuiva, de a
returna produsul, de a olichida, de a o adapta/modifica.
Procesul de cumparare: (o alt etapizare)
I etapa sesizarea
Nevoi
problemei de
Resurse
cumparare
II etapa - cautarea
Suese de informatii:
de informatii di
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
V etapa
comportamentul postcumparare
cercul de cautari
alegerea marcii
marca
modelul
culoarea
pret
punctul de vinzare
momentul de cumparare
cantitatea
depinde de decalajul dintre asteptarile si performantele percepute de
un individ:
mediu satisfact
bine satisfacut
nesatisfacut
caracterul repetitiv
modul de cumparare
puternice
e/e acelasi de fiecare data
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
fenomenologice cercetatorul descrie CC ca un fenomen real, existent, asa cum e/e trait
de individ;
modelele logice cercetatorul descrie CC pus intr-o situatie ipotetica de cumparare si c/e
e/e influentat de factorii/stimulii de mk; scoate in evidenta influenta:
pretului,
publicitatii,
calitatii,
imaginii, etc.;
modelul Marshallian;
modelul
Pavlovian;
modelul Freudian;
modelul
Veblenian;
modelul Hobbesian.
modelul Nicosia;
sugestiile stimuli exteriori sau interiori de o intensitatea mai mica, c/e influenteaza CC;
reactia consta in consolidarea reactiei dar numai in cazul daca aceasta a fost pozitiva.
Meritul modelului punerea in discutie a factorilor motivationali, psihologicic c/e
influenteaza comportamentul individului.
C. Modelulu Freudian
Freud instinctele.
Conform modelului CC e/e abordat prin prisma unor mecanisme de natura biologica (eul) si
8
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
consumul produselor a caror cerere creste chiar daca preturile se majoreaza (produsele de
lux);
profilul activitatii,
competenta personalului,
capacitatea de risc,
tehnologia de productie,
virsta,
obiectivele,
venitul,
politica intreprinderii,
Modelul Nicosia
Se modeleaza CC sub influenta mesajelor promotionale transmise de intreprindere.
Modelul e/e alcatuit din 4 blocuri:
9
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Cimp 1
Subcimpul 1 Intrprinderii
Cimp 2
Cercetarea instrumentala
si evaluarea relatiilor
Atitudine
Motivatie
Subcimpul 2 - Cumparatorului
Cimpul 4
Feed-back
Cimpul 4
Decizie (actiune)
Cimpul
1
reprezinta m odul in c/e un mesaj promotional privitor la un produs nou e/e transmis
de intreprindere, ajunge la consumator, e/e perceput de catre acesta, conduce la
aparitia atitudinii si motivatiei, generind actul de cumparare.
Subcimpul 2 cuprinde:
particularitatile proceselor psihologice a cumparatorului,
caracteristicile mediului c/e favorizeaza sau inhiba receptarea mesajului.
Cimpul
cercetarea instrumentala si evaluarea relatiilor arata cum are loc procesul de
2
transformare a atitudinii in motivatia de cumparare.
Cumparatorul dintr-o stare psihologica de dezechilibru fata de produs se transforma
intr-o stare direcrtionata spre acumularea de informatii privind produsul, de
evaluarea a acesteia, de comparare a criteriilor de decizie si formare a motivatiei de
cumparare.
Cimpul cuprinde actul de cumparare c/e poate avea 3 variante:
3
cumpararea produsului,
stop,
revizuire.
Cimpul
presupune ca a fost realizata cumpararea si are loc un proces de retroactiune c/e
4
formeaza la cumparator o dorinta de a cumpara repetat sau de a nu mai cumpara
(disonanta) ceea ce trebuie analizat de intreprindere (subcimpul 1).
Acest model e/e format din 2 bucle:
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
11
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
12
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Bloc 1
valorile culturale,
grupuri de referinta,
(factori externi)
familia,
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Bloc 3
Bloc 4
atentia,
distorsiunea perceptuala,
ambiguitatea stimulilor,
intentiile,
atitudinea,
motivatia,
Variabilele exogene in rindul carora autorii situeaza:
importanta cumparturii,
cultura,
categoria sociala,
personalitatea
cumparatrului,
presiunea timpului,
stimuli,
variabile endogene,
varibile exogene.
Principala variabila a acetui bloc e/e cumpararea c/a e/e rezultatul retroactiunii
spre variabila atitudinii, iar mai apoi spre variabila satisfactiei si variabila
cunoasterea marcii.
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Factorii mobili
(stimulatori) ai
mk
Marf
Pre
Metode de
distribuie
Stimularea
desfacerii
Ali factori
excitani (iritani)
Mediul ec-c
Mediul tehnicotiinific
Mediul politic
Mediul cultural
Cutia neagr a
contiinei
consumatorului
Caracteristicile
cumprtorului
:
Sociale,
culturale,
personale,
psihologice
Reacia opus a
cumprtorului
Luarea
deciziei
de
cumprar
e
Alegerea mrfii
Alegerea timpului de
cumprare
Alegerea dealerului
Alegerea obiectului de
cumprare
Hobbes,
Kotler,
Webster si Wind,
Sheth.
Modelul Hobbesian
Se refera la comportamentul de cumparare al organizatiilor c/e achizitioneaza materie prima,
semifabricate, utilaje, echipamente, ect. Se considera ca achizitia e/e influentata de 2 catogorii
de factori:
preponderenta factorii organizationali:
preponderenta factorilor personali:
profilul activitatii
competenta personalului
obiectivele
capacitatea de risc
stilul de dirijare
virsta
tehnologia de productie
capacitatea de comunicare
venitul, etc
nivelul
obiectivele
capacitatea de
caracteristicile
concurentei (cite firme intreprinderii;
comunicare a
persoanelor c/e
achizitioneaza);
membrilor
partucupa la
politica ei;
centrului de
achizitionarea
cererea primara la
mtodele de
achizitie;
produselor:
produse;
conducere;
15
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
conjunctura pietei;
profitul
activitatii;
factorii ec-ci;
tehnologia
factorii politici;
utilizata;
tehnologia luarii
tehnologiile/nivelul
deciziilor de
tehnologic din
cumparare a
macromediu;
factorii socio-
virsta,
sexul,
compatibilitatea
capacitatea
psihologica;
de risc,
capacitatea de
nivelul
lucru in echipa;
salarizarii,
competenta
sau profesionalismul,
empatia;
empatia;
culturali;
motivatia;
valori si norme;
tehnologia
constringeri
personalitatea;
organizatiei privind
tehnologice si
influentele
structura
tehnologia
mediului ec-c (furnizori, achizitia;
cognitiva;
disponibila
structura
clieni, situatia ec-ca
procesul de
organizatiei structura grupului;
generala);
invatare si toate
structura
centrului de achizitie si
mediul politic
acestea se rasfring
a functiei de
grupului;
(guvernul, sindicatele,
in procesul
aprovizionare;
sarcinile
etc);
decizional de
sarcini si
grupului;
mediul cultural
cumparare;
obiective ale
caracteristicile
(grupuri profesionale,
organizatiei legate de
centrului de
alte firme, institutii
cahizitie si dirijarea
sociale, c/e promoveaza achizitii;
membrii
obiectivelor
anumite);
centrului de achizitii;
mediul natural
(resurse, situatia
ecologica generala, etc);
decizii de rutina luate autonom de un singur individ in cazurile cind achizitia are un
risc scazut;
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
profilul activitatii;
tehnologia
utilizata;
marimea intreprinderii;
tipul achizitiei;
presiunea timpului;
riscul perceput
structura organizatorica;
politica intreprinderii;
gradul de centralizare
de o decizie noua de cumparare decizia e/e de un risc mai inalt, informare mai multa,
nu e/e rutina;
de o decizie repetata modificata schimbam criterii sau conditii c/e stau la baza
deciziei de cumparare.
Principalele caracteristici c/e stau la baza deciziei de cumparare sint:
pretul,
serviciile oferite,
tehnicienii,
sfatuitorii,
paznicii.
Competentele pe c/e trebuie sa le posede centrul de achizitii sint urmatoarele:
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Tema 4.
PROCESELE PSIHOLOGICE ALE INDIVIDULUI I IMPACTUL ACESTORA
ASUPRA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI.
Percepia i utilizarea mecanismului ei n strategia de marketing. nvarea i Memoria.
Motivaia i autopercepia
4.1.Percepia i utilizarea mecanismului ei n strategia de marketing.
Perceptia este procesul psihologic reprezentat in starile sistemului material (creer) in urma
receptionarii stimulilor de mk.
Dupa locul unde se afla receptorii stimulilor, deosebim urmatoarele senzatii:
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
asemanre;
contrast.
In diverse aspecte ale activitatii psihicului predomina diferite tipuri de memorie:
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
memoria olfactiva;
memoria auditiva;
memoria tactila;
memoria gustativa;
memoria vizuala.
afectiva - la trairi, sentimente;
intelectuala sau verbal logica;
memorie cu caracter:
voluntar
involuntar
sa se faca asociatii;
prin repetare;
etc.
4.3.Motivaia i autopercepia
Motivatia reprezinta un proces psihic care este explicat prin nevoile individului, constient si
subconstient, factorii socioculturali care stimuleaza motivatia.
Teorii motivatonale:
Teoria lui
Teoria lui S.Freud
Maslow
ierarhizarea
omul nu intotdeauna
nevoilor:
constientizeaza ce face;
necesitati
neceitati de
dezvoltare, de continuitate...
securitate;
necesitati
relatie constient-subconstient;
sociale;
comportamentul poate fi
necesitatea
factori socio culturali ai
de autoritae.
societatii, care frineaza
manifestarile eului;
20
nevoile, necesitatile
sint primare si secundare;
se considera ca
publiitatea bazata pe
nevoile primare are cel
mai mare efct:
o mincare
gustoasa;
bautura
racoritoare;
local, ambianta
placuta;
constientizarea ca
cei apropiati sint sanatosi;
Teoria
bazata pe
saisfactie
satisfactia
necesitatilor
de orice tip
stau la baza
procesului
de
cumparare.
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
jocul, distractia;
frumusetea;etc.
onestitatea;
munca;
etc.
focus grupul;
21
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
ATITUDINEA I IMAGINEA
Esena, componentele i caracteristicile atitudinii. Studierea i msurarea atitudinii, senzaiilor,
inteniilor cumprtorilor. Schimbarea atitudinilor. Cercetarea imaginii i valorii mrcii
.1.Esena, componentele i caracteristicile atitudinii.
Atitudinea, ca proces psihologic, e/e alcatuit din trei componente:
componenta cognitiva;
componenta emotionala;
stabilitatea atitudinii arata opunerea psihica a individului, rezistenta cu c/e acesta isi
mentine acelasi nivel de atitudine;
gradul de incredere
.2. Studierea i msurarea atitudinii, senzaiilor, inteniilor cumprtorilor.
Metode de masura a atitudinii:
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
adugarea unui atribut nou c-e poate mbunti substanial obiectul atitudinii;
C. calitatea perceputa;
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
cumparatori c/e prefera o anumita marca preferinta e/e rezultatul unei legaturi mai
indelungate cu marca; marca se asociaza cu calitate, satisfactie, insa exista unele rezerve;
cumparatorul fidel fara nici o rezerva c/e va cumpara marca chiar daca ofertantul
va face /va introduce careva schimbari; cumparatorul e/e mindru ca cumpara marca , o asociaza
cu prestigiu, statut social.
cumparatori siguri
Fidelitate
autentica
(sigur)
Fidelitate
lenta
(reversibili)
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
[3]
[2]
[1]
cu cit nr asocierilor e/e mai mare si binedefinite cu atit imaginea e/e mai formata,
marca mai cunoscuta pe piata si asocierile servesc la:
elaborarea sloganelor;
pozitionarea pe piata;
diferentierea ofertei.
E. drepturile legate de marca:
drep legal:
dreptul de proprietate il are firma numai daca marca a fost inregistrata la AGP sau
la camera de licentiere;
dreptul de licentiere;
dreptul de franchising;
dreptul a (inovatie) inventie.
drept formal:
dreptul de a domina piata rezulta din prezenta marcii pe piata, in toate canalele de
distributie, calitatea inalt-perceputa si preturile accesibile
Valoare unei marci se apreciaza in baza cistigurilor (beneficiilor) acumulate in urma
vinzarii proprietatii sau marfii.
P/u calcularea corecta a valorii marcii, trebuie evaluate corect si distinct:
rata de cresterea sau de reducere c/e trbuie aplicata acestor cistiguri p/u a tine cont de
crestere si risc cu cit marca e/e mai puternica, cu atit rata de discount va fi mai mica, si invers.
Conforma statisticilor internationale, valoare unei marci poate reprezenta pina la 5% din cifra
de afaceri previzionata p/u toata perioada de valabilitate a acesteia.
25
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Firma specializata Interbrand Group London (IBGL) evalueaza forta unei marci prin
metoda bazata pe opinia expertilor in baza evaluarii urmatoarelor criteerii:
piata marcile de pe piata de alimente, bauturi si publicatii sint la prima vedere mai
puternice decit cele din domeniul tehnologiilor de virf deoarece acestea sunt mai vulnerabile la
schimbarile tehnologice; o marca de piata stabila, in crestere si cu puternice bariere de inrrare
va avea in consecinta un spor deosebit de mare;
conducere 0.25
stabilitate 0.15
piata 0.1
spriginire 0.1
diversitatea sortimentala;
raportul produselor cu
moda;
magazinului:
nivelul calitatii;
serviciile oferite:
tehnice, specifice;
facilitatile
aer conditionta;
lift;
magazinului:
conditii de igiena;
26
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
arhitectura;
dotarile;
culoarile;
design-ul;
clasa sociala a cumparatorilor;
congruenta imaginii de sine a personalului comercial si clientelei;
ambianta:
clientela:
amplasament;
tipul
intreprinderii:
stilul de dirijare:
al personalului de conducere;
conducere;
imaginea personalului;
increderea personalului de
promotiile;
satisfactia post cumaparare.
In f-e de atitdinea fata de magazin deosebim 4 tipuri de cumparatori:
27
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
ratiunea individului:
logica;
intuitia sau euristica;
autistica modul de adaptare la mediu;
cumparator hotarit ( autoservirea este forma cea mai buna de deservire) / nehotarit
(prefera consulatie);
cumparator rationa/emotional
28
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
cumparator risipitor/econom/zgircit
cumparator fricos
cuparator optimist
cumparator agresiv, etc.
In procesul de negociere partenerii se pot plasa in una din urmatoarele trei situatii:
persoana se plaseaza pe
tipul de negociere
tipul de negociere principial:
pozitia de concliant:
agresiv:
se ajunge la
cu orice scop se
presiunea partenerului;
obiective;
se cedeaza principiilor
obiectivului stabilit
numai el le respecta.
negocierii si nu presiunii.
unilateral;
Tipul de personalitate depinde si de valorile pe care le insuseste si dupa acre se conduce in
viata individul (cumparatorul).
S-a efectuat o cercetare care a aratat legatura dintre valorile personale si comportamentul
consumatorului si ca urmare autorul american Rokeach a elaborat scala nominala.
Scala valorilor personale Rokeach
Valori personale
Tipul de personalitate sau comportamentul
Viata confortabila
Ambitos (selecti, doreste ceea ce e mai bun
Autorealizarea
Capabil, inteligent
Pacea, linistea
Bienvoitor, vesel, optimist
Echitatea sociala
Corajos
Libertatea
Conformist
Fericirea
Onest
Armenie interioara
Imaginatie bogata
Securitate
Atent, prudent
Autorespectul
Supus legii
Prietenia adevarata
Responsabil
Satisfactia personala
Logiva rationala
Bunastarea ratiunii
intelectul
2.Resursele individului de timp, cognitive, economice.
Orice cuparator dispune de trei tipuri de resurse:
cognitive ceea ce stie omul, arata modul cum oamenii isi formeaza cunostinte d/e
oferte
29
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
de timp
de lucru, munca
obligatoriu
de odihna
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
la pret;
general;
la nivel de produs.
La nivel general se scot in evidenta urmatoarele aspecte:
La nivel de produs se
31
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
identifica:
atitudinea fata de
calitatea produsului;
atitudinea fata de
imaginea lui;
utilitatea oferita;
destinatie
Integrali
Personae de
succes
Preocupati de
probleme sociale
Riscanti
Imitatori
Individualisti
Rabdatori
Ghidati de
nevoi
Ghidati de
nevoi
Increzuti
Modelul
VALS
In 1989 a fost elaborat modelul VALS-2 c/e are o fundamentare psihologica mai profunda in
comparatie cu VALS c/e era orientat spre activitati si interese. Modelul nou a segmentat piata in
32
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Venit
inalt
8 segmente. In f-e de orientarea cumparatorilor spre principii, statul, ori actiuni, tinind seama de
venituri.
Modelul VALS-2
Statut (achievement)
scazut
Principii (ideals)
Actualizati
(innovators)
Autorealizati (thinkers)
Realizati (achievers)
Credinciosi (belivers)
Prevazatori (strivers)
Experimentatori
(expericencers)
Supravietuitori
(survivors)
Autorealizati
virsta medie
apreciaza familia
virsta matura
Credinciosi
conservatori
Realizati
persoane mature
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Pretinzatori
Experimentatori
persoane mature
autorealizati (thinkers);
pretendenti;
presaii (pressed)
adaptatii (adapters);
persoane in virsta
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
sale)
O alte motoda de cercetare a stilului de viata e/e metoda LOV. Initial a fost facuta pe un
esantion de recruti c/e au fost pusi sa aleaga din o lista de 10 valori (sa le ierarhizeze). S-a
constatat 3 tipuri/categorii de cumparatori:
materiale
elemnte
abstracte
autoperceptia
optimismul
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
familia
religia
scoala
trebuintele globale
nivelul veniturilor
alti factori
la bauturile alcoolice:
modelul asiatic (Japonia, China) bauturi tari, cantitati mici
modelul american bauturi tari, cantitati mici
modelul vest european (Franta, Spania, Italia) cunsumull vinului e/e privit ca
lucru obisnuit, pe an un om consuma aproximativ 100l
modelul tarilor nordice (Anglia, Germania, Finlanda) consumul ocazional
modelul est-european consum frecvent, cantitati medii si mari
piine
36
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
cresterea nivelului culturii de consum prin oferirea unei game largi de servicii inaintea,
in timpul si dupa vinzarea produsului;
etc.
Formarea si raspindirea culturii de consum in RM are loc sub influenta urmatorilor factori:
terminarea fazei de stabilire a calselor sociale si manageriale (la moment inca nu e/e
finisata);
inclinatia catre comunitatea (cum se tine cont de resursele limitate in societate, etc..)
In societate se observa fenomenul anomiei c/e consta in pierderea importantei valorilor
culrurate in fata cumparatorului individual.
De aceea se elaboreaza coduri resstrictive privind limbajul utilizat si comunicare.
Din punct de vedere al mk de asemenea se elaboreaza:
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
venituri
ocupatie
nivel de instruire
calitatea domiciliului
metode obiective evaluarea pozitiei sociale se face in baza datelor statistice (d/e
ocupatie, venituri, nivel de intruire);
metode subiective respondentii (la sondajele de opinii) sint rugati sa indice c/e e/e
pozitia lor sociala; dezavantajul cei din clasa sociala superioara nu doresc sa-si afiseze averea,
iar cei din clasa inferioara tind sa-si mareasca statutul, respectiv creste ponderea clasei medii;
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
raportului:
10% cei mai bogati (venituri)
20% cei mai saraci (venituri)
In tarile dezvoltate variaza intre 2.6-4.1
- Japonia (1992) 2.6; SUA (1992) 4.1; Rusia (1992) 30; RM (1992) - 18
B. abordarea pluricriteriala in baza a 2 sau mai multe criterii:
B1. Hollingshead a elaborat 2 scale: Scala ocupatiei si Scala nivelului de instruire si
propune de a evalua indicile pozitiei sociale ISP:
ISP = punctaj ocupatie * 7 + punctaj instruire * 4
Scala ocuaptiei (impt 7p)
1p -proprietarii business-ului mare
-conducatorii concernelor mari
2p -managerii business-ului mediu
-specialisti de rang mediu
3p -personalul administrativ
-proprietarii mucului business
-specialistii de rang inferior
4p -clericii (contabilii, functionarii)
-vinzatorii muncitori
-tehnicienii
-proprietariii micro-business-ului
5p -angajatii calificati ocupati cu munca
fizica
6p -operatorii masinilor
-angajatii semicalificati
7p Angajatii necalificati
Sistemul de clasificare
Pun
ctaj
Superioara
1117
Superioara18medie
31
Medie
3247
Inferioara-medie
4863
inferioara
64Patura sociala
77
Achita
Superioara-superioara
Patura sociala
B2. Warner
ISP = punctaj ocupatie *4 + punctaj sursa
de venit *3 + punctal calitatea domiciliului
*2 + punctaj calitatea raionului domiciliului
*1
Caracteristici
-venituri mostenite
39
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
marfutrile (elita)
prin
cecuri
Superioara-inferioara
In 2008,
SUA
2%
Carduri
bancare
Inferioara-inferioara
(7%)
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
C1
Statutul social
Rolul si statutul social
statutul social pozitia si locul in societate, aprecierea pe c/e o dau cei din jur
indeplinirii rolului,
simbol social mojloacele prin intermediul carora are loc propagarea valorii sociale
oficiale (stema, drapel, imn)
4.Influena grupului i persoanelor influente asupra comportamentului consumatorului
Grupurile referente (GR) reprezinta un grup de persoane a unui colectiv mai mare c/e
servesc drept exemplu al comportamentului de cumparare p/u ceilalti membri si indeplinesc
urmatoarele functii:
metoda sociometrica intr-un colectiv sau grup mare se face sondaj de opinie si se
inteeaba c/e sint persoanele competente de la c/e se informeaza si solicita ajutor in solutionarea
unei probleme;
metoda bazata pe opinia expertilor dintr-un grup mai mare se alege un grup de
experti c/e o sa indice persoanele influente p/u a rezolva anumite problema;
factorilor
familiei,
factorilor
41
situaionale
asupra
comportamentului
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
consumatorului.
Familia, prin deprinderile c/e le formeaza la individ, influenteaza structura consumului,
preferintele, modalitatea de cumparare si alte aspecte.
Deosebim:
familia nou-formata
Fiecare din acestea 2 isi pune amprenta asupra deciziei de cumparare.
economici
demografici
Factorii economici:
inflatia
cursul valutar
balanta de plati
venitul nominal
situationali
Factorii dmografici:
nr total al populatiei
visrta casatoriei
nr divorturilor
longevitatea
natalitatea
mortalitatea
fenomenele migratiei
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Factorii situationali sint factorii specifici unei situatii binedefinite in timp si spatiu si c/e
sistematic si semnificativ influenteaza asupra deciziei de cumparare. Acesti factori tin de 3
momente principale:
momentul comunicarii de
momentul cumpararii produsului: momentul consumului
mk:
produsului:
eficienta comunicarii
publicitatea neobiectiva
cine?, cind?,
dintre personalul comercial si
unde?, cu cine?, cu ce
starea de dispozitie
rude asupra efectuarii
9.CONSUMERISMUL
I
RESPONSABILITATEA
SOCIAL-ETIC
DE
MARKETING.
Consumerismul, responsabilitatea social-etic a antreprenorilor i reglementarea statal.
Drepturile consumatorilor.
9.1.Consumerismul, responsabilitatea social-etic a antreprenorilor i reglementarea
statal.
Activitatea intreprinzatorilor, inclusiv activitatea de mk e/e in ultimile decenii frecvent
criticata din mai multe motive:
intreprinzatorii sint orientati spre obtinerea profitului cu orice scop, inventind uneori si
probleme artificiale;
falsificarea produselor;
poluarea mediului;
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Responsabilitatea;
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Afirmatiile referitor la pret info veridice d/e pret si economiile pe c/e le-ar putea avea;
dreptul de a alege;
etc.
Cercetatorii Hanta si Gulsbi au studiat nivelul maturitatii gindirii morale a diferitor
profesii si au elaborat un indice CMD cognitiv moral development.
Cel mai inalt indice CMD a fost stabilit la specialistii de mk si cu cit acest indice e/e
45
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
mai inalt, cu atit mai etic si mai responsabil e/e comportamentul de cumparare si consum.
Literatura recomandat::
1. Iacob Ctoiu, Nicolae Teodorescu Comportamentul consumatorului, Bucureti,
Ed.Uranus, 2003, 270.
2. Miron Mihaela A. Comportamentul consumatorului: evoluie, determinri, realiti
i perspective, Bucureti, Ed.ALL 1996.
3. Ionela Roxana Vian. Investigarea comportamentului de cumprare i consum.
Exploatarea rezultatelor n practica de marketing, Ed. Junimea, Iai 2006.
4. Eric Mardor Comportamentul consumatorului. Traducere de Raluca Aron i Ion
Aron, Bucureti, Teora 2002, 365.
5. Legea Republicii Moldova privind protecia consumatorilor Nr.105-XV din
13.03.2003//Materialul oficial al R.Moldova nr.126-131/507 din 27.06.2003.
6. .. : . .:
-, 2000. -384.
7. Martin Evans, Ahmad Iamol and Gordan Foxall Consumer behaviur. John Wilez
Sons Ltd 2006, 405.
8. .., .., .., ,
, 1999.768 .
9. . .
: . . / . .: 2003. -784.
46