UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA”

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA: MARKETING

LAPTOP DE GAMING

- Tehnici de vânzari – seminar 2022, sem. 1 –

Conf.univ.dr./ Assoc.Prof.,PhD: Echipa de lucru:

Magdalena Danileț Fieryminds

- Iași -
 CUPRINS

Secțiunea A. Scenariul de vânzare care ilustrează parcurgerea unui ciclu de vânzare și viziunea
voastră de servire a clientului.............................................................................................................3
1. Motivația alegerii produsului.........................................................................................................3
2. Scurtă descriere a contextului de vânzare (piața produsului, concurența)....................................3
3. Detalii tehnice ale ofertei, după modelul CFB (caracteristici, funcții, beneficii) – exemple
ilustrative...........................................................................................................................................3
4. Scenariul care ilustrează parcurgerea unui ciclu de vânzare, conform cu viziunea de servire a
clientului............................................................................................................................................4
A. Prospectarea..............................................................................................................................4
B. Pregătirea în vederea abordării clientului..................................................................................4
C. Primul contact...........................................................................................................................5
D. Întrevederea..............................................................................................................................5
E. Identificarea nevoilor clientului................................................................................................5
F. Elaborarea soluției.....................................................................................................................6
G. Prezentarea soluției...................................................................................................................6
H. Evaluarea poziției clientului.....................................................................................................7
I. Negocierea.................................................................................................................................7
J. Obținerea angajamentului..........................................................................................................7
K. Punerea în aplicare a acordului.................................................................................................8
L. Asistența post vânzare...............................................................................................................8
Secțiunea B. Observarea și evaluarea scenariului de vânzare „în funcțiune”, în domeniul ales
pentru elaborarea prezentării.............................................................................................................8
1. Cum apreciem experiența de cumpărare?.....................................................................................8
2. Ce am învățat din această experiență?..........................................................................................9
3. Ce i-am putea sugera persoanei cu care am interacționat dacă am fi consilierul său de
dezvoltare profesională în vânzări?...................................................................................................9
4. Ce recomandări i-am face șefului său?..........................................................................................9
 Laptop de gaming

Numele si prenumele: Buzoi Monica, grupa 34

Cozma Mădălina-Elena, grupa 34

Olăreanu Bianca-Mădălina, grupa 34

Panaintescu Roxana-Iuliana, grupa 34

Spenchiu Gabriela, grupa 34

Secțiunea A. Scenariul de vânzare care ilustrează parcurgerea

unui ciclu de vânzare și viziunea voastră de servire a clientului

1. Motivația alegerii produsului

Principalul motiv pentru care am ales laptop-ul de gaming a fost determinat de cererea mare a
pieței pentru acest tip de produs, dar și pentru faptul că în zilele noastre un laptop a devenit
aproape indispensabil. Am ales să fie de gaming, deoarece acest tip de laptop prezintă mai
multe avantaje în comparație cu unul clasic, printre care se enumeră durata de viață a acestuia
și eficiența efectuării task-urilor.

2. Scurtă descriere a contextului de vânzare (piața produsului, concurența).

Piața produsului este reprezentată de persoanele cu vârsta cuprinsă între 16-44 ani, din
România, care au un venit mediu lunar de 4.000 lei. În urma unui studiu s-a ajuns la
concluzia că „dintre femei și bărbați, bărbații reprezintă 72% din cumpărătorii de device-uri,
din care 25% dintre ei aleg un laptop cu o placă video performantă, din categoria gaming” 1.
Cât despre device-urile concurente, regăsim: tableta, smartphone-ul, computer-ul, tv smart.

3. Detalii tehnice ale ofertei, după modelul CFB (caracteristici, funcții,

beneficii) – exemple ilustrative

1
https://zdocs.ro/doc/piata-laptopurilor-d6wngr58mg68?fbclid=IwAR3c7fk9imWEPG77uTsfAe-
XxU8r7aeeuNXMkO0jrByektDjNft9rm_pCBo, accesat la data de 10 noiembrie, ora 16:00.
 Caracteristici Funcții Beneficii

Tastatură numerică luminoasă Tastarea și realizarea Dexteritate

Prețul: 4.500 lei
Memorie: 64GB
Versiune bluetooth: 5.2
Diagonală Display: 15.6 inch
Placă video dedicată
prezentărilor/ proiectelor
Economisirea banilor Accesibilitaate
Spațiu de stocare ridicat Siguranță
Transferuri de date la viteze mari, Rapiditate
în timp scurt
Imagini clare și precise Sănătate oculară
Experiențe vizuale impresionante, Performanță
îmbinarea mai multor programe/
fișiere simultan

4. Scenariul care ilustrează parcurgerea unui ciclu de vânzare, conform cu

viziunea de servire a clientului

A. Prospectarea
Un exemplu de posibil client.
Metoda de prospectare: interviul.
Definirea pieței țintă: Piața produsului este reprezentată de persoanele cu vârsta cuprinsă între
16-44 ani, din România, care au un venit mediu lunar de 4.000 lei.
Identificarea potențialilor clienți: Potențialii noștri clienți sunt persoanele salariate, studenți și
elevi.
Clasificarea clienților potențiali: Potențialii noștri clienți fac parte atât din domeniul IT,
contabilitate, freelanceri cât și din alte domenii, studenți de la facultatea de informatică,
economie și liceu.
Vom merge în unitățile de învățământ liceal și universitar, la companiile IT și în corporațiile
mijlocii, pentru a putea susține un interviu ce constă în descoperirea preferințelor persoanelor
cu privirea la achiziționarea unui laptop de gaming.

B. Pregătirea în vederea abordării clientului

Îmbrăcămintea noastră va fi una adecvată contextului întâlnirii cu potențialul client. Acesta
va fi întâmpinat de către noi cu o atitudine pozitivă, vom fi deschiși la discuții/ întrebări fără a
ocoli subiectul principal, iar dacă vor fi nemulțumiri pe anumite situații, vom acorda un
deosebit interes față de nevoile clientului nostru pentru a clarifica orice confuzie.
Ne vom informa în detaliu cu privire la produsul pe care îl oferim, iar în cazul în care clientul
va dori să îl testeze ne vom asigura că poate face acest lucru.
Înainte să facem o ofertă ne vom asigura că am luat la cunoștință numele complet al
potențialului cumpărător, titulatura - funcția, scopul pentru care dorește să achiziționeze un
laptop de gaming (nevoia acestuia), alte informații cu sens informativ pentru o achiziționare
potrivită și care relația dumnealui cu oferta concurentă.

C. Primul contact
Primul contact cu clientul va avea loc față în față, deoarece comunicarea nonverbală și
paraverbală au un rol important în crearea încrederii acestuia cu noi.
Posibile replici de deschidere: Bună ziua! Vă pot ajuta cu ceva anume?/ Vă stau la dispoziție
dacă aveți nevoie de ajutor! Căutați un model anume sau ce ar trebui să conțină laptopul pe
care dumneavoastră doriți să îl achiziționați?/ Aveți disponibilitatea de a vă descrie toate
caracteristicile acestui laptop sau vă interesează o caracteristică anume? Sunteți la prima
achiziție sau aveți deja experiența cu un produs asemănător? Ce fel de probleme ați
întâmpinat la laptopul anterior?

D. Întrevederea
Bună ziua!/ Bine ați revenit!/ Ați întâmpinat probleme cu laptopul de gaming achiziționat
recent?/ Mai exact, care este motivul pentru care doriți să îl achiziționați?/ Să îmi confirmați,
vă rog frumos, dacă am înțeles bine. Dumneavoastră doriți un laptop cu o greutate mai mică,
deoarece aveți o problemă de sănătate./ O soluție pentru dumneavoastră ar putea fi un laptop
cu o autonomie de 12 h a bateriei, dacă ați spus că lucrați 10 h/zi, la birou./ Vă înțeleg
reținerea în ceea ce privește cumpărarea acestui laptop. Probabil colegii mei au luat deja
legătura cu verișoara dumneavoastră pentru a rezolva problema pe care a întampinat-o cu
acest model de laptop. Putem face o verificare a acestui model dacă doriți.

E. Identificarea nevoilor clientului

Pentru identificarea nevoilor clientului am folosit metoda P.O.O.O. .
Pentru persoana (P), am pus întrebări legate de stilul de viață a acesteia, pasiuni, hobby-uri,
familie;
Pentru organizație (O), am pus întrebări legate de locul de muncă a persoanei, care este
timpul petrecut la locul de muncă, dar și timpul liber al acestuia;
 Pentru obiective (O), am formulat întrebări legate de așteptările clientului în privința
laptopului, care este scopul utilizării;
Pentru obstacole (O), am întrebat clientul care este bugetul de care dispune pentru
achiziționarea laptopului și dacă sunt alte impedimente care fac achiziția imposibilă
momentan.

P (persoană) O (organizație) O (obiective) O (obstacole)

Ce job aveți? Ce tip de brand Ce v-ar interesa în Care este minimul și maximul
dețineți ? mod specific la un bugetului pe care doriți să îl
laptop? cheltuiți?

Unde vă petreceți cel Ce brand doriți să În ce scop veți Ce vă împiedică să achiziționați

mai mult timpul? achiziționați? utiliza acest laptop? acest laptop?

Câți membrii are Este memoria un principal

familia factor în procesul decizional de
dumneavoastră? cumpărare?
Câte persoane vor Inexistența unui port, cum ar fi
folosi laptop-ul? cel pentru CD, ar pute fi un
factor decizional pentru a nu
mai achiziționa acest laptop?
Cum ar arăta laptop-ul
ideal pentru
dumneavoastră?
Jucați jocuri video în
timpul liber?
Aveți animale de
companie?

F. Elaborarea soluției
Vom lua în calcul fiecare aspect și detaliu discutat cu potențialul client și vom încerca să
găsim soluția perfectă pentru acesta, din toate punctele de vedere.
Vom ține cont și de experiența avută cu produsul anterior astfel încât, experiența viitoare să
fie cea dorită.

G. Prezentarea soluției
În urma discuției avute cu potențialul client, vom reveni cu trei soluții ce se încadrează în
preferințele sale, iar acesta, dacă dorește o va putea alege pe cea potrivită.

H. Evaluarea poziției clientului

Există trei tipuri de potențiali clienți pentru produsul nostru:
1. clientul la prima achiziție;
2. clientul care a mai achiziționat laptopuri, dar nu de gaming;
3. clientul cu experiență în utilizarea unui laptop de gaming;
Primul scenariu (pentru clientul fără experiență, care e la prima achiziție):
- o să luăm clientul de la zero, o să aflăm nevoia principală, preferințele acestuia, așteptările
lui de la un laptop de gaming, cum ar arăta laptopul ideal pentru el, îi vom explica fiecare
caracteristica/ avantaj/ dezavantaj/ beneficiu.
Al doilea scenariu (pentru clientul care a mai achiziționat laptopuri, dar nu de gaming):
- o să identificăm cunoștințele pe care le are asupra unui laptop de gaming, o să aflăm
informații despre scopul utilizării produsului, despre luarea deciziei de cumpărare a unui
astfel de tip de laptop, prezentarea avantajelo/ dezavantajelor unui laptop de gaming față de
unul clasic.
Al treilea scenariu (pentru clientul cu experiență în utilizarea unui laptop de gaming):
- o să identificăm nevoia acestuia, experiența anterioară și preferințele pentru noua achiziție.

I. Negocierea
Prețul sub nici o formă nu poate fi negociabil, noi, în calitate de vânzători nu stabilim
prețurile.
Garanția este negociabilă, în conformitate cu un tabel în care se regăsește anul, modelul de
laptop, prețul cu/ fără TVA.
Termenul de livrare și metoda de plată mai sunt două componente care pot fi negociabile.
Posibile abordări: Știți că aveți posibilitatea de a plăti în rate? Dacă plătiți cu cardul, putem să
vă livrăm latopul în maximum 48 h. Sunteți interesat de modalitățile de plată pentru un laptop
de gaming? Nu e nici un fel de problemă dacă nu aveți toți banii acum, pentru a achita. Avem
mai multe variante de plată. Dacă doriți, vă pot explica fiecare metodă în parte./ Doriți un
număr de ani exacți pentru garanție? Ați mai făcut cumpărături online, cu ridicarea
produsului direct din magazin?

J. Obținerea angajamentului
Obținerea angajamentului (posibile abordări, tipuri de întrebări suport etc. S-a obținut
angajamentul în discuție cu primul client prin întrebări filtru care l-au ajutat să-și dea seama
de nevoile proprii, și anume: „Unde vă petreceți cel mai mult timpul?”, „Ce vă place să faceți
acasă?” sau „Ce fel de jocuri vă jucați?”. Aceste întrebări au introdus clientul într-o zonă
incipientă, acesta ajutându-ne în mod indirect să găsim oferta perfectă pentru acesta. Al
doilea client a fost chestionat pentru început cu privire la jobul pe care îl are, încercând apoi
să mergem într-o arie mai exactă, așadar am întrebat și ce fel de jocuri practică de obicei și ce
buget ar dori să aloce unui laptop. Aceste întrebări au fost ajutătoare, în scopul construirii
unei oferte pentru un device care ar putea să se plieze pe nevoile sale. Cel de-al treilea client
s-a arătat interesat din primele minute de capacitatea de stocare a laptopului, așadar l-am
întrebat dacă jocurile sale sunt în general descărcate sau online. În mod clar, acesta a spus că
sunt descărcate, acesta fiind un răspuns care ne-a îndrumat spre următoarele două întrebări:
„Ce alte caracteristici doriți să aibă laptopul?”, „De ce tip de jocuri, cu exactitate, sunteți
atras?”. Acestea ne-au creat o părere despre laptopul ideal, pe care ar putea să ruleze lin
jocurile, pentru clientul nostru.

K. Punerea în aplicare a acordului

Punerea în aplicare a acordului (ce presupune asta din partea agentului de vânzare).
După încheierea fiecărei conversații în parte, clienții s-au arătat mulțumiți de ofertele
propuse, astfel că au dorit să achiziționeze device-urile. De asemenea, agentul a continuat să
aducă la cunoștință clientului potențialele riscuri la care ar putea supune laptopul, și anume:
supra-încălzirea, ștergerea fișierelor în urma instalării programelor incompatibile, decolorarea
din cauza razelor soarelui, etc. Clientul este totodată informat despre garanția respectivului
device și despre faptul că poate cumpăra o asigurare - în caz de furt sau deteriorare gravă,
laptopul poate fi înlocuit în baza asigurării, fără a fi nevoit să plătească o diferență. Clientului
i se va sugera să facă o astfel de asigurare, fiind o sumă mică pentru riscurile ulterioare.
Agentul are de asemenea obligativitatea să-l însoțească pe respectivul client la casa de marcat
încheind un contract de vânzare-cumpărare.

L. Asistența post vânzare

Responsabilități: menținerea unei legături cu clientul, cererea unui feedback din partea
clientului cu privire la produs, dar și la noi, ca vânzători, trimiterea unor mailuri sau notificări
cu mulțumiri pentru achiziționare, notificări cu privire la plata în rate și aspectele legate de
partea administrativă și legislativă.

Secțiunea B. Observarea și evaluarea scenariului de vânzare „în

funcțiune”, în domeniul ales pentru elaborarea prezentării

1. Cum apreciem experiența de cumpărare?

În urma discuției pe care am avut-o cu agentul de vânzări din incinta magazinului Altex,
Palas Mall, apreciem experiența de cumpărare ca fiind una plăcută, întrucât ni s-au adresat
întrebări ajutătoare care s-au raportat strict la nevoile și preferințele noastre.

2. Ce am învățat din această experiență?

Am învățat că nu toți consultanții de vânzări sunt întotdeauna pregătiți pentru a susține o

conversație persuasivă. De asemenea, am învățat să fim răbdători, toleranți și înțelegători cu
clienții care sunt nehotărâți sau vin fixați pe o idee care nu este clar definită.

3. Ce i-am putea sugera persoanei cu care am interacționat dacă am fi

consilierul său de dezvoltare profesională în vânzări?

I-am sugera să pună mai mult accent pe întrebările ajutătoare, să descopere exact ce-și
dorește clientul, să pună accentul pe nevoile și dorințele clientului. De asemenea, să aibă o
atitudine pozitivă, relaxată și fără a amesteca problemele personale cu cele profesionale.
Sugestiile noastre se raportează foarte mult la comunicarea paraverbală întrucât ritmul și
tonalitatea vocii sunt importante în momentul în care faci contact cu un client, acesta poate
reacționa impulsiv în anumite situații și la comunicarea nonverbală - clientul simte când un
consultant de vânzări face anumite gesturi din plictiseală, din pasivitate, emoții, grabă,
oboseală, lipsa informațiilor sau indiferența față de nevoile sau preferințele pe care le are
acesta asupra unui produs în momentul respectiv, ceea ce poate afecta realația client-
vânzător, precum și procesul decizional de cumpărare.
4. Ce recomandări i-am face șefului său?

I-am recomanda șefului posibilitatea de a-i oferi agentului bonificații în raport cu numărul de
vânzări pe care le acumulează , să îi ofere posibilitatea de a participa la diferite traininguri în
cadrul companiei legate de negociere, comunicare, manageriere situații de criză.