Negociere i Mediere a disputelor

dr. Corneliu I. Loghin

Unit i de con inut

1. Procesul de comunicare interpersonal

1.1. Defini ii, caracteristici, modele
1.2. Eficientizarea proceselor de comunicare interpersonal
2. Conflictul i disputa. Administrare i solu ionare
2.1. Defini ii, caracteristici, modele
2.2. Participan i i roluri
2.3. Procesul de management al disputei
2.4. Interven ie, asistare, preven ie în managementul disputelor
2.5. Strategii utilizate în managementul disputelor
3. Metode clasice i alternative de management al disputelor
4. Comunicarea colaborativ , structurat i eficient
5. Procesul de negociere
5.1. Defini ii, caracteristici, modele
5.2. Categorii i termeni
5.3. Strategii ce pot fi utilizate în negociere
5.4. Negocierea de tip clasic
5.4.1. Etape i activit i din cadrul negocierii de tip clasic
5.4.2. Tactici utilizate în cadrul negocierii clasice
5.4.3. Avantaje i dezavantaje ale negocierii de tip clasic
5.5. Negocierea bazat pe nevoi, interese i principii - caracteristici
5.5.1. Etape i activit i din cadrul procesului de negociere bazat pe nevoi, interese
i principii
5.5.2. Avantaje i dezavantaje ale negocierii bazate pe interese, nevoi i principii
5.6. Eficientizarea proceselor de negociere
6. Facilitarea de procese de solu ionare a disputelor
7. Medierea disputelor
7.1. Defini ii ale procesului de mediere a disputelor
7.2. Caracteristici ale procesului de mediere
7.3. Reguli de baz în func ionarea procesului de mediere
7.4. Participan i, roluri i atribu ii în cadrul procesului de mediere
7.5. Etape i activit i din cadrul procesului de mediere
7.6. Eficientizarea procesului de mediere
7.6.1. Tipuri de procese de mediere
7.6.2. Tipuri de sesiuni de mediere
7.6.3. Co-medierea
7.6.4. Intrumente i activit i de eficientizare a procesului
7.7. Situa ii în care se recomand utilizarea procesului de mediere
7.8. Rezultate posibile la finalul procesului de mediere
7.9. Avantaje i dezavantaje ce pot decurge din utilizarea procesului de mediere
7.10. Sisteme de normare în mediere
7.11. Percep ii, în elegeri eronate i confuzii privind procesul de mediere
8. Concilierea
9. Arbitrajul
10. Metode alternative hibrid de solu ionare a disputelor
11. Bibliografie
Scopul unit ii de curs
-crearea de competen e de baz în domeniul managementului disputelor prin metode
alternative de solu ionare a disputelor, în special prin negociere i mediere

Probleme fundamentale ale unit ii de curs

-disputa i conflictul interpersonal în cadrul sistemelor sociale
-managementul disputelor prin metode clasice i alternative
-negocierea în disputele sociale
-medierea în disputele sociale

Obiectivele unit ii de curs

-în elegerea sistemului conceptual i opera ional specific solution rii conflictelor prin metode
clasice si alternative;
-în elegerea negocierii si medierii ca metode de solu ionare a conflictelor prin metode
alternative;
-dezvoltarea de valori, atitudini si abilit i necesare în practica administr rii i solu ion rii
conflictelor prin utilizarea metodelor de negociere i mediere;
Introducere

“Asisten a social este o profesie care ofer sprijin pentru indivizii, grupurile i
comunit ile dintr-o societate aflat în schimbare i creeaz condi iile sociale favorabile
bun st rii oamenilor i societ ii. The International Federation of Social Work (IFSW)
define te asisten a social astfel „Asisten a social promoveaz schimbarea social ,
solu ionarea problemelor în rela iile interumane, precum i mobilizarea i participarea
oamenilor pentru cre terea bun st rii. Utilizind teorii despre comportamentul uman i
sistemele sociale, asisten a social intervine în punctele în care oamenii interac ioneaz cu
mediul .... Asisten a social se axeaz pe mobilizarea resurselor interne ale individului pentru
ca acesta s î i ating poten ialul maxim i s contribuie la bun starea colectiv a societ tii i
de asemenea, ea sprijin mobilizarea resurselor sociale pentru realizarea unor schimb ri în
societate, în cadrul institu iilor i politicilor sociale, creându-se, astfel, oportunit i pentru
individ (Smalley, 1967)...Caracteristica de baz a profesiei de asistent social este focalizarea
simultan atât pe persoane, cât i pe mediile sociale i fizice care le influen eaz .
În acest scop, practicienii lucreaz cu oamenii în moduri care s le sporeasc acestora
din urm sentimentul de competen , s le asigure accesul la resursele necesare i s
promoveze schimb ri organiza ionale i institu ionale, astfel încât structurile societ ii s
r spund trebuin elor tuturor membrilor s i (NASW, 1981) ...Asisten a social general
asigur o abordare integrat i polivalent pentru atingerea obiectivelor asisten ei sociale.
Practicienii generali ti admit c interdependen a dintre problemele personale i colective îi
determin s lucreze cu o varietate de sisteme umane – societ i, comunit i, vecin t i,
organiza ii complexe, grupuri oficiale, familii i indivizi – pentru a genera schimb ri care s
maximizeze func ionarea sistemului uman....”1
Func iile i rolurile asisten ei sociale – ...ofer educa ie – situa ie în care furnizorul de
servicii are rol de profesor, de instructor/formator, de furnizor de informa ii, de cercetator,
consiliere/consultan – furnizorii având rol de mobilizator, de facilitator, de planificator, de
coleg i observator, i le faciliteaz beneficiarilor accesul la resursele comunitare necesare –
în baza rolului lor de broker i avocat2, unificator i mediator3, de activist, de catalizator...
Plecând de la aceste aspecte se poate concluziona c activit ile desf urate în
domeniul asisten ei sociale sunt strâns legate de identificarea i solu ionarea de probleme
ap rute la nivel intrapersonal i interpersonal – în rela iile dintre indivizi i între ace tia i
mediul social i natural, iar scopul acestor activit i este cel de a asigura un r spuns cât mai
eficient posibil fa de nevoile i interesele beneficiarilor de servicii. În scopul atingerii
obiectivelor generale, furnizorii de servicii utilizeaz abord ri integrate i polivalente care
includ func ii de comunicator, formator de competen e i facilitator/manager de procese.
F când o compara ie între scopurile, procesele, rolurile i instrumentele utilizate în
domeniul asisten ei sociale i cele utilizate în domeniul managementului de conflict – mai ales
al celui realizat prin metode alternative, se remarc similitudini i apropieri, atât din
perspectiv teoretic cât i aplicativ . Chiar dac , între cele dou domenii i activit i exist i
deosebiri majore ce nu permit nici confundarea, nici mixarea i nici exercitarea ambelor

1
Practica asisten ei sociale, Karla Krogsrud, Michael O’Melia, Brenda DuBois, Polirom, Ia;i, 2006, pg.26-30;
2
În sens de sus in tor, reprezentant la intereselor beneficiarilor de servicii (n.a.)
3
În sens de facilitator al accesului beneficiarilor la resursele de natur s contribuie la acoperirea nevoilor i
intereselor acestora; în Romania medierea este profesie reglementat prin lege special, care prevede c
practicarea sa f r îndeplinirea condi iilor legale imperative constituie infrac iunea de practicare a unei profesii
f r drept i se pedepse te conform Codului Penal; i în alte sisteme de organizare a medierii, din alte ri exist
limit ri cu privire la oferirea de astfel de servicii specializate, acestea având caracter i con inut diferit (n.a.)
profesii de c tre acela i furnizor de servicii, în acela i timp, în acela i caz4, acestea sunt nu
numai compatibile ci i necesar a fi realizate în cadrul aceluia i pachet de servicii în scopul
oferirii, în anumite cazuri, a unui demers de calitate, necesar acoperirii nevoilor i intereselor
indivizilor afla i în situa ii conflictuale ap rute în cadrul unor rela ii, la nivel de societ i,
comunit i, vecin t i, organiza ii complexe, grupuri oficiale, familii i/sau indivizi. Mai mult,
cunoa terea i însu irea bazelor teoretice i aplicative ale celor dou domenii de cunoa tere i
practic este de natur s conduc la cre terea nivelului de competen i eficien al
furnizorilor de servicii atât din domeniul asisten ei sociale, cât i din cel al managementului
de dispute. Astfel, speciali tii din domeniul activit ilor sociale i a altor servicii din domeniul
tiin elor sociale pot contribui în mod direct i valoros atât la cre terea calit ii serviciilor
oferite cât i la dezvoltarea sistemului de solu ionare a disputelor prin metode alternative5 i a
celui de justi ie (clasic /retributiv aflat în diferite grade de integrare cu cele de tip social,
restaurativ, terapeutic, etc.), în timp ce domeniul i speciali tii din managementul alternativ al
disputelor pot oferi, la rândul lor, atât servicii de management de conflict cât i instrumente de
natur s conduc la cre terea calit ii serviciilor de asistare social .

Modulul de studiu de fa este structurat având în vedere defini ii explicative ale

categoriilor de negociere i mediere, ce constituie subiecte de interes ale i care sunt incluse în
categoria metodelor alternative de solu ionare a disputelor, bazate pe comunicare eficient i
forme de colaborare.
Ca urmare, în prima parte a materialului sunt f cute prezent ri ale unor categorii i
modele explicative ale procesului de comunicare interpersonal , ce constituie baz pentru
în elegerea modului în care func ioneaz metodele alternative de management ale disputelor.
În cea de a doua parte a materialului sunt incluse categorii i modele explicative ale
situa iilor de tip conflictual ce pot fi identificate în cadrul rela iilor interpersonale din cadrul
spa iului social precum i a r spunsului pe care indivizi – persoane private i/sau în rol de
furnizori de servicii sociale, le pot realiza în scopul administr rii i solu ion rii problemelor
ce au generat i au fost generate de c tre dispute i conflicte.
A treia parte prezint elementele de caracterizare ce stau la baza definirii categoriilor
de metode utilizate în scopul administr rii i solu ion rii de dispute, de tip clasic, retributiv
respectiv alternativ.
În scopul în elegerii spa iului în care se încadreaz negocierea i mediere, în
continuarea materialului se fac prezent ri ale metodelor alternative de management al
disputelor de baz , acestea f cându-se într-un sistem ordonat pe baza nivelului de putere de
decizie alocat p r ilor implicate în disput , respectiv furnizorilor de servicii de acest tip.

4
Chiar în cazurile speciale în care o persoan r spunde tuturor condi ion rilor necesare pentru exercitarea
amblor profesii, acesteia îi este interzis – pe considerente etice i procedurale, s o fac în acela i caz, cu aceia i
beneficiari de servicii (n.a.);
5
„Competen ele din zona profesiilor sociale i a proceselor de lucru cu indivizi i grupuri ofer baz solid
pentru dezvoltarea ulterioar a competente elor specifice medierii. ... Exist un nivel ridicat de oportunitate
pentru lucr torii sociali precum i pentru profesioni tii din alte servicii din domeniul tiin elor sociale pentru a
avea un impact important asupra domeniului medierii, în dezvoltarea sa. Valorile de baz ale profesionistilor din
serviciile sociale constituie contribu ie de valoare, mai ales prin perspectiva intelegerii esentei medierii ca mijloc
de crestere a nivelului de putere de decizie si recunoastere mutuala a partilor in conflict. De exemplu munca in
domeniul social de lucru cu indivizi si grupuri necesita competente de comunicare, construire de relatii si
solutionare de probleme, care constituie o fundatie excelenta pentru utilizarea unui stil de crestere a nivelului
putere de decizie a medierii ce adreseaza dimensiunile emotionale si materiale ale conflictului”, Mark S.
Umbreit, PhD, Center for Restorative Justice and Mediation School of Social Work, University of Minnesota, St.
Paul, Mediation Interpersonal Conflicts A Pathway to Peace, CPI Publishing, MN, 1995 pg. 197;
 Cea de a patra parte a materialului este dedicat prezent rii unor informa ii de baz
vizând comunicarea colaborativ , structurat i eficient , ca metod alternativ de
management al disputelor.
În a cincea parte a materialului, dedicat prezent rii negocierii sunt include defini ii,
caracteristici, modele, categorii i termeni utiliza i în cadrul acestui proces, strategii pe baza
c rora se definesc tipuri de procese de tip clasic i bazate pe nevoi, interese i principii - a
c ror etape, activit i, avantaje/dezavantaje i posibilit i de eficientizare sunt prezentate în
finalul acestui capitol.
În continuare este realizat o prezentare succint a procesului de facilitare, ca metod
alternativ de management a disputelor ce poate fi utilizat atât în mod independent, cât i ca
sub-proces în cadrul altor procese din aceea i categorie (inclusiv negociere facilitat i
mediere).
În a aptea parte a materialului, dedicat prezent rii medierii sunt include defini ii,
caracteristici, principii utilizate în cadrul acestui proces, participan i, roluri, atribu ii, etape i
activit i, activit i, proceduri i instrumente de eficientizare a acestui proces. Prezentarea
procesului este continuat prin oferirea de informa ii cu privire la situa iile în care se
recomand sau nu utilizarea acestei metode, la rezultate posibil de ob inut, la avantaje i
dezavantaje ce pot decurge din utilizarea medierii. În finalul acestei sec iuni sunt prezentate
normele ce reglementeaz procesul i furnizarea de servicii în acest domeniu, precum i o
serie de percep ii, în elegeri i confuzii ce afecteaz activitatea i porfesia de mediator.
În încheiere sunt prezentate alte metode alternative de management al disputelor
metodele de baz – concilierea i arbitrajul, precum i câteva informa ii referitoare la
metodele hibrid dezvoltate în cadrul acestei categorii de procese.

Materialul de fa propune o serie de 78 de teste de autoevaluare incluse la finalul

unit ilor de înv are, ce au ca scop fixarea i evaluarea individual a nivelului de în elegere,
memorare i însu ire a con inuturilor cuprinse în cadrul acestora.
Tot la finalul unit ilor de evaluare sunt incluse i 13 teme de evaluare, pe baza c rora
se realizaz notarea final a studen ilor. Ace tia sunt invita i ca, în acest scop, s aleag dou
dintre aceste teme – de la unit i de înv are diferite i s realizeze referate în cadrul c rora s
r spund cerin elor acestora. Con inuturile vor fi originale, personale, vor avea între 4-6
pagini A4, format single line spacing, Times New Roman 12; acestea vor cuprinde i
informa iile necesare identific rii temei precum i a autorului (nume, prenume, universitate,
facultate, forma de studiu, an) i vor fi înc rcate pe platforma de educa ie respectând
indica iile de utilizare ale acestui instrument.
În scopul l rgirii orizontului de informare, studen ii sunt încuraja i s utilizeze i alte
surse bibliografice fa de cele recomandate, inclusiv prin utilizarea Internet-ului.

Materialul de fa constituie parte i con inut simplificat dintr-o lucrare mai ampl ,
aflat în preg tire în scopul public rii.
 6
1. Procesul de comunicare interpersonal

1.1.Defini ii, caracteristici, modele

Categoria de sistem social este un termen de importan major în cadrul tiin elor
umaniste i face referire la forme de organizare social , în care doi sau mai mul i indivizi ce
au un num r de caracteristici comune, se afl în interac iune direct sau indirect .
Desf urarea oric rei activit i umane în cadrul unui sistem social7, presupune
existen a de rela ii i derularea de interac iuni între indivizi din cadrul respectivului sistem,
realizând astfel procese de comunicare interuman . Comunicarea este considerat a fi «un
act social, deliberat sau involuntar….» ce st «…la baza leg turilor sociale» i const în
«ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimburi de informa ii i de semnifica ii între
persoane aflate într-o situa ie sociala dat . Ca schimburi de informa ii, de semnifica ii,
procesele de comunicare sunt a adar esen ialmente sociale, ele se întemeiaz pe fenomene de
interac iune i sunt determinate de acestea. Comunicarea poate fi «în eleas ca ansambul de
schimburi verbale i/sau nonverbale între parteneri…, în derularea sa, eviden iaz drumul
vorbirii care e considerat ca fiind gestiunea efectuat asupra vorbirii i ascult rii, a
comportamentelor verbale i nonverbale… »8 . Orice comunicare este o interac iune între
participan ii la proces i între acestia i mediul în care se desfasoar procesul respectiv. «Fiind
o interac iune, ea se prezint ca un fenomen dinamic care implic o transformare, cu alte
cuvinte ea este subsumat unui proces de influen reciproc între mai multi actori sociali.»9
În demersul de în elegere a comunic rii trebuie acceptat c aceasta nu este o simpl
activitate în care doi sau mai multi indivizi î i transmit informa ii10. O privire mai atent
recomand comunicarea ca fiind un proces deosebit de complex, format din secven e sau acte
de comunicare în care participan i având caracteristici, st ri, perspective, în elegeri i
obiective comune, compatibile sau diferite, se afl în rela ii de interdependen i
intercondi ionare create atât între ei cât i între ace tia i mediul în care se desf oar procesul
i desf oar serii de activit i structurate prin logici de proces i seturi de norme, orientate
c tre atingerea unor obiective.
Nivelul ridicat de complexitate precum i importan deosebit pe care comunicarea o
are în cadrul tuturor ramurilor de cunoa tere uman a generat - i înc o face, diferite
perspective, în elegeri i interpret ri ale acestui act social, fapt ce condus la formarea unui
num r mare de coli de gândire i paradigme11 ce au încercat s caracterizeze, s explice, s
aplice i s eficientizeze acest proces. Aceasta diversitate de perspective i în elegeri a generat

6
Corneliu Loghin, 2015;
7
Contribu ii importante vizând în elesuri, con inuturi i caracteristici ale categoriei de sistem social sunt datorate
anali tilor sociali Auguste Compte, Karl Marx, Herbert Spencer, Max Weber, Emile Durkheim, Talcott Parsons,
Niklas Luhmann (n.a.);
8
Pedagogia comunic rii, Psiho-Pedagogie, Laurentiu oitu, Ia i, Institutul European, 2002, pg. 34;
9
Psihologia comunic rii. Jean-Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucure ti, 2002, pg. 15;
10
Una dintre defini iile propuse pentru categoria de informa ie este «prezen a unuia dintr-o multime de stimuli
diferen iabili» - Miller, What is information measurement, American Psychologist, 8/1953; în condi iile în care
un stimul reprezinta „influen a care este „simbolic i arbitrar asociat cu un obiect (stare, eveniment sau
proprietate) i care permite organismului stimulat s disting acest obiect de altele” – ambele în Comunicarea,
Denis Mcquail, Institutul European, Ia i, 1999, pg. 30;
11
Ansamblu de elemente epistemologice, teoretice i conceptuale, coerente, care servesc drept cadru de referin
comunit ii cercet torilor dintr-o ramur tiintific ...” –T.S. Kuhn, în The Structure of Scientific Revolutions
(n.a.);
 i dificult i în definirea comunic rii, ap rând astfel un numar deosebit de mare de propuneri
i variante, f r îns ca una dintre acestea s poat acoperi exhaustiv acest concept12.
Acest schimb i transformare de informa ii, realizat în cadrul unor interac iuni, poate fi
realizat pe orice cale13 . O alt 14 defini ie prezint comunicarea ca proces de utilizare de
cuvinte, sunete, comportamente i produse în scopul de exprimare, schimb de informa ii sau
pentru exprimarea de idei, gânduri, sentimente i transmiterea acestora c tre o alt persoan .
Aceea i surs propune înc o variant de definire, ce consider comunicarea ca fiind un
proces prin care sunt schimbate informa ii între indivizi, aceasta realizându-se prin utilizarea
de simboluri, semne sau comportamente. Dintr-o alt perspectiv 15, ce identific alte elemente
de importan în comunicare, aceasta este v zut ca proces complex de atingere a unei st ri de
în elegere, în cadrul c ruia p r ile nu numai c schimb informa ii, idei, emo ii i sentimente,
dar creaz i împ rt esc noi în elesuri, fiind i o cale de a crea i men ine rela ii între
persoane i locuri.
«O tr s tur a tuturor proceselor de comunicare …este aceea c întreaga comunicare
antreneaz schimbarea. Ori de câte ori are loc comunicarea se produce o schimbare de stare –
se întampl ceva ce modific rela ia participan ilor unul fa de cel lalt sau fa de lumea
exterioar »16, producând în acela i timp i modific ri ale st rilor intrapersonale ale
participan ilor la proces. Comunicarea poate fi realizat la nivel intrapersonal –situa ie în
care procesul este desf urat de c tre individ cu sine însu i17, i/sau la nivel interpersonal,
situa ie în care procesul este desf urat prin interac iune realizat de c tre individ în mediul
sau exterior. Procesele de comunicare interpersonal pot fi în elese ca tranzac ii sau
schimburi inter-condi ionate de mesaje care au ca obiectiv i/sau rezultat producerea de
modific ri asupra participan ilor la proces, a rela iilor dintre ace tia, a mediului în care
procesul are loc, precum i a rela iilor dintre parteneri i mediul respectiv. Acest tip de
comunicare reprezint un proces de interac iune psihosocial în care participan ii, având în
mod simultan atât rol de emi tor cât i de receptor, transmit în mod voluntar i/sau involuntar
mesaje cu obiectivul de a produce sau care produc modific ri complexe ale situa iei de
comunicare anterioare desf ur rii comunic rii.
Plecând de la accep iunea conform c reia comunicarea este în eleas ca o tranzac ie,
un schimb, putem considera c aceasta reprezint , în fond, un proces de negociere cu nivele
diferite de complexitate, structurare i de normare, în care p r ile participante fac eforturi s
î i ating o serie de obiective. Acest demers este caracterizat de existen a unui numar de
rela ii de interdependen i condi ionare reciproc ce sunt prezente atât între participa i,
cât i între ace tia i mediul în care se desf oar procesul. Aceste rela ii complexe apar în
condi iile în care nici unul dintre participan ii la proces nu î i poate atinge obiectivele decât
printr-o form de rela ionare cu ceilal i participan i, iar mediul în care se desf oar procesul
respectiv impune o sum de restric ii i condi ion ri i poate suferi, la rândul s u, transform ri
ca urmare a desf ur rii procesului.

12
Caracteristicile Sistemului alternativ/ adecvat de solu ionare a disputelor, impun ca procesele de comunicare
desf urate în cadrul sau, care au dublul rol de instrument i metod , s aib anumite particularit i fapt ce
determin ca lucrarea de fa s aib în vedere o perspectiv de prezentare a tematicii de fa apropiat de cea
promovat de coala de la Palo-Alto, Paul Watzlawic i Don J. Jackson în lucrarea “Une logique de la
comunication”, Paris, Editure du Senil, 1972 (n.a.);
13
Oxford Dictionary, varianta on-line, www.oxforddictionaries.com ;
14
Merriam – Webster Dictionary, An Encyclopedia Britannica Co. varianta on-line www.merramwebster.com ;
15
Business Dictionary, varianta on-line, www.business.dictionary.com ;
16
Comunicarea, Denis Mcquaid, Institutul European, Ia i, 1999, pg. 34;
17
„...comunicarea intrapersonal se refer la gândirea i activit ile de procesare a informa iilor care nu sunt
observabile extern...”, Berger, Chayffe, coord. 1987, pg. 334 apud Comunicarea eficienta, Metode de
interac iune educa ional , Ion-Ovidiu Pâni oar , Ed. Polirom, tiintele Educa iei 2004, pg. 71;
 « …comunicarea are întotdeauna o finalitate, un obiectiv, care poate fi explicit,
implicit sau incon tient»18. În cadrul prezentului sistem conceptual, se consider c orice act
de comunicare interuman are întotdeauna cel pu in un obiectiv i cel pu in un rezultat,
acesta putând fi sau nu în conformitate cu obiectivele formulate anterior realiz rii procesului.
Un act de comunicare, înteles ca unitate component a unui proces de comunicare, poate avea
ca obiectiv sau/ i rezultat producerea de modific ri fa de situa ia sau starea anterioar
efectu rii sale, acestea înregistrându-se la nivelul partenerilor de proces – sub form de
modific ri de cuno tin e, valori, atitudini, deprinderi, afecte/emo ii/sentimente, la nivelul
mediului în care are loc procesul – sunt modificate caracteristici i parametri fizici
preexisten i, precum i la nivelul rela iilor dintre partenerii de proces i/sau dintre ace tia i
mediul în care are loc actul de comunicare.
Orice proces de comunicare se desf oar într-un cadru complex definit ca mediu de
comunicare, care poate con ine mai multe planuri – fizic, temporal, normativ, economic,
politic, etc. fiecare dintre acestea având o serie de caracteristici ce pot influen a i pot fi
influen ate de procesele de comunicare – în func ie de pozi ionare, durat /timp, tip de
prevedere normativ , etc., care, la rândul lor, au dimensiuni ce indic calitatea/nivelul
influen ei pe care acestea o exercit sau o suport . Acest spa iu are planuri i dimensiuni
relative «unele procese de comunicare se desf oar într-un spa iu extrem de limitat, pe când
altele se exting la teritoriul unei întregi societ i sau chiar dincolo de aceasta. Totu i, de obicei
pot fi trasate grani e fizice clare în jurul participan ilor la procesul de comunicare, grani e care
depind atât de mijloacele de transmitere (…), cât i de aria de relevan din universul fizic.
Localizarea într-o unitate de timp este de asemenea relativ , prin defini ie comunicarea
trebuind s se desf oare în timp, f r a putea fi strict instantanee. Perioada de timp variaz ,
dar are întotdeauna o limita m surabil .»19
În cadrul sau ca urmare a desf ur rii unui proces de comunicare exist déjà i se i
stabilesc o multitudine de intercondi ion ri între participan ii la proces, rela ii i mediu,
producându-se o gam foarte larg de modific ri ale st rilor i situa iilor anterioare. Toate
acestea conduc la acumularea unui volum deosebit de mare de informa ii care ar putea
conduce la cre terea semnificativ a nivelului de dificultate a proces rii sau chiar la blocarea
proceselor de management al comunic rii ce trebuie realizate. În aceste condi ii, plecând de la
constatarea conform c reia nu toate caracteristicile i modific rile de situa ie anterioar din
toate planurile unui mediu produc efecte importante pentru procesul respectiv, pentru
eficientizare, se introduce i se utilizeaz categoria de «relevan », ce este definit pe baza
nivelului de importan pe care un anumit plan, categorie, indicator i dimensiune îl are în
economia procesului de comunicare.
În aceea i situa ie se afl toate categoriile importante pentru realizarea proceselor de
în elegere i management al comunic rii – inclusiv cele de participan i la procesul de
comunicare, rela ii i mediu. În consecin , în acest cadru se vor avea în vedere doar
categoriile, elementele i dimensiunile relevante pentru procesul de comunicare respectiv,
acesta fiind, mai mult, abordat dintr-o singur i anumit perspectiv sau a mai multora, ce
poate fi a unuia i/sau a altuia dintre participan i i/sau a unei ter e p r i (persoana, grup sau
alt entitate) i/sau a valorilor i/sau a con inuturilor unor norme, etc. Este de notat faptul c
parte din elementele ce definesc un mediu pot avea varia ii irelevante sau î i pot p stra
caracteristicile ini iale i dupa finalizarea actului de comunicare, constituind astfel categoria
de caracteristici de context (se consider c acestea î i p streaz caracteristicile i
parametrii), celelalte constituind categoria de caracteristici de conjunctur (acestea sufer
modific ri relevante).

18
Psihologia comunic rii, Teorii i metode, Jean-Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucure ti, 2002, pg.15;
19
Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Ia i, 1999, pg. 33-34;
 În cadrul proceselor de comunicare, participan ii transmit20 i recep ioneaz mesaje ce
con in informa ii complexe. Mesajele sunt formate din pachete de stimuli, ace tia
reprezentând modific ri de parametri de st ri ce pot fi identificate pe cale auditiv , vizual ,
olfactiv , kinetic , energetic . Pentru a putea fi purt tori de semnifica ii, stimulii trebuie s se
afle pozitiona i într-o anumit ordine, care s permit codarea21 (la emiterea de mesaje) i
decodarea (la recep ionarea de mesaje) a semnifica iilor i con inuturilor utilizând seturi de
norme naturale i conven ionale
Mesajele pot fi de adresare, situa ie în care seriile ordonate de stimuli sunt transmise
de c tre emit or i care produc modific ri la nivelul receptorilor sau/ i al mediului s u de
r spuns, situa ie în care seriile de stimuli reprezint reac ii fa de mesajele recep ionate
anterior.
Unul dintre cele mai evidente modalit i de comunicare este cel ce implic prezen a
nemijlocit sau mijlocit a cel pu in unui individ, care poate transmite mesaje pe cale
verbal , situa ie în care informa iile sunt cuprinse în cuvinte, conform denota iei i conota iei
acestora, precum i pe cale paraverbal , caz în care se transmit informatii prin prezen a sau
absen a comunic rii verbale, prin tonul, timbrul, caden a, volumul utilizat în verbalizare. De i
este frecvent ingnorat în comunicarea cotidian , o modalitate ce transmite o multitudine de
informa ii cu nivel ridicat de calitate, este cea constituit de comunicarea non-verbal , care
transmite informa ii corporale statice - forma i starea corpului, postura, pozi ia elementelor
componente ale corpului, fizionomie (ini ial i dobândit -riduri, cicatrici), îmbr c minte,
înc l minte, accesorii, miros, tunsoare/coafur , machiaj, etc., informa ii corporale dinamice
– mi c ri ale corpului, membrelor, mimica, informatii legate de relationare /
interdependen transmise prin contacte fizice, vizuale, auditive, olfactive directe i/sau
intermediate, prin pozitionare fa parteneri de proces. Comunicarea non-verbal implic
transmiterea de informa ii ce pot fi ob inute prin utilizarea denota iilor i mai ales prin
interpretarea conota iilor con inute în mesajele rezultate din tipul de contact între
participan ii la procesul de comunicare i între acestia i elemente relevante ale mediului
în care are loc procesul (în cadrul spa iilor public, social, personal, intim), prin durata
contactului (intervalul de timp în care are loc transmiterea informa iei), prin calitatea
contactului (pl cut/nepl cut, eficient / ineficient în m sura în care î i atinge obiectivele sau
nu), prin inten ia contactului (voluntar, involuntar), prin natura factorilor variabili
implica i în proces (gestica, distan e interpersonale i fa de elemente ale mediului natural i
artificial (ex. pere i, mobilier, etc.). Frecvent, în categoria comunic rii nonverbale sunt incluse
i actele de comunicare realizate prin utilizarea de simboluri, obiecte sau produse având forme
materializate.
Orice alegere relativ la procesul de comunicare, f cuta de c tre un individ, inclusiv
«alegerea canalului de comunicare are un efect nemijlocit asupra naturii exprim rii i, în egal
m sur , vehiculeaz o semnifica ie social , fiind expresia unei inten ionalit i…»22

20
„...orice form posibil de a câ tiga aten ia i a face mesajele disponibile altora – prin vorbire, scriere, utilizare
de mijloace electronice, filme, sculptur , pictur ” (etc.). „Toate acestea sunt mijloace de comunicare, mai precis
mijloace de transmitere.”, Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Ia i, 1999, pg.33;
21
„...un cod reprezint reprezint o pluralitate de semne care au o semnifica ie comun pentru un num r de
interpre i i care pot fi produse de ace tia. Semnifica ia semnelor limbajului trebuie s r mân relativ constant
în diferite situa ii, iar semnele „trebuie s se constituie într-un sistem în care s se interconecteze i s se poata
combina în anumite moduri i nu în altele pentru a genera o varietate de procese i semnifica ii.” ...”Un cod sau
un sistem de semne ...este alc tuit din unit i-semnele i structuri-regulile de combina ie, iar esen a sa const în a
asocia structuri de date sensibile cu structuri de semnifica ie.” Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European
1999, Ia i, pg. 31;
22
Psihologia comunic rii, Teorii i metode, Jean–Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucure ti, 2002, pg.
29;
 În cadrul eforturilor de în elegere a proceselor de comunicare, un nivel ridicat de
aten ie a fost acordat construirii unor modele explicative ale principalelor activit i ce se
desf oar în cadrul acestor activit i. Unul dintre modelele teoretice propuse, consider c
procesul de comunicare implic pe fiecare participant atât la nivel intra-personal cât i la nivel
exterior persoanei sale, în cadrul unui mediu multidimensional, unde se realizeaz
comportamente ale participantilor, ce se concretizeaz atât în rela ii între ace tia precum i în
rela ii ale acestora cu elemente ale mediului în care se desf oar procesul.

ceea ce
ceea ce dorește înțelege
sa transmită emițător receptor receptorul
emițătorul
ceea ce ceea ce
codifică decodifică

ceea ce transmite emițătorul sub formă de mesaj

Mediul în care are loc procesul de comunicare

Un model simplificat de reprezentare al comunic rii23 este dezvoltat plecând de la

existen a a doi indivizi afla i într-o rela ie, în cadrul c reia unul dintre ace tia, având rol de
emitator, codific ceea ce are de transmis sub form de mesaje pe care le transmite c tre un alt
participant la proces, având rol de receptor, care recep ioneaza mesajele interlocutorului i le
decodific în în elesuri. În cadrul acestui model, mesajul de r spuns fa de cel recep ionat se
realizeaz în acela i mod, rolurile participan ilor fiind, îns , inversate. Participan ii la proces
se afl în cadrul unui mediu care este definit prin multiple dimensiuni – de loca ie, de timp, de
normativitate, etc., în care se realizeaz i transmiterea de mesaje între ace tia.

Etapa I – Inițializarea actului de comunicare

ceea ce
cea ce dorește
întelege
să transmită
emițătorul
emițător zgomote receptorul

receptor ceea ce
ceea ce decodifică
codifică ceea ce
ceea ce transmite emițătorul sub formă de mesaj inițial percepe

ceea ce
ceea ce transmite receptorul sub forma de mesaj de răspuns
ceea ce percepe ceea ce
decodifică codifică

ceea ce dorește
ceea ce
receptor zgomote emițător să răspundă
întelege emițătorul
receptorul

Mediul în care are loc procesul de comunicare

Etapa II – Răspunsul față de mesajul inițial/anterior

23
Schema bazat pe modelul Shanon (1952), dezvoltat, la rândul s u, pe rezultatul unor cercet ri întreprinse în
domeniul telecomunica iilor i care vizau eficientizarea transmiterii de informa ii între dou puncte;
 Într-o prezentare mai realist îns , procesul de comunicare este cu mult mai complex,
implicând modific ri ale în elegerii mecanismelor prezentate anterior, precum i desf urarea
unui num r semnificativ mai mare de activit i. Astfel, indivizii afla i în comunicare se afl
concomitent în rol de emitator i de receptor, ace tia transmi ând i receptionând în mod
continuu mesaje, pe parcursul întregului proces de comunicare, unul dintre aceste roluri
putând avea prioritate asupra celorlal i, în mod secven ial.

O categorie esen ial pentru în elegerea proceselor de comunicare o reprezint

percep ia, ce este un proces neurofiziologic i cognitiv prin care un individ devine con tient
i interpreteaz stimuli exteriori pe care îi prime te prin utilizarea canalelor sale de percep ie –
vizual, auditiv, olfactiv, kinesic (prin care percepe forme de mi care/modificare de pozi ie).
În realizarea proceselor de comunicare, indivizii nu se raporteaz la «realitate» ci la o
imagine a «realit ii», constituit pe baza h r ii lor mentale i format pe baza percep iilor
proprii i a interpret rilor alocate acestora.
În situa ia în care un individ emite mesaje, acesta desf oar la nivel mental o serie de
activit i complexe prin care codific ceea ce dore te s transmit , utilizând un num r de
norme – naturale i conven ionale. Mesajul astfel formulat este transmis apoi de c tre emi tor
c tre receptor, prin mediul în care se desf oar procesul de comunicare. Receptorul percepe
mesajul, îl decodific utilizând acelea i norme folosite anterior de c tre emi tor i îl
transform la nivel mental în informa ii/imagini i st ri asociate acestora, iar la nivel exterior
în reac ii i comportamente de r spuns, legate direct i/sau asociate cu mesajul perceput
ini ial.
Schimburile de mesaje care au loc în cadrul proceselor de comunicare transmit o
multitudine de informa ii cu nivel ridicat de complexitate, putând con ine simultan date
relative la persoane, fapte, rela ii, semnifica ii, opinii, nevoi, interese, valori, afecte, emo ii,
sentimente, energii, norme, indica ii privind modul de utilizare a informa iilor, etc.
Actele de comunicare produc rezultate ce sunt concretizate sub forma unor modific ri
interdependente i complexe de caracteristici, st ri i parametri personali, de relatie i de
mediu preexisten i realiz rii acestora. Indivizii implica i în procesele de comunicare pot suferi
modific ri la nivel intrapersonal (de tip cognitiv – apari ii i/sau schimbari de informa ii,
in elesuri, perspective, valori, credin e, atitudini, deprinderi, de tip emo ional-afectiv i al
func iilor organismului), la nivel comportamental (schimbarea modului de comportament
individual anterior realiz rii actului de comunicare), precum i la nivelul rela iilor pe care
ace tia le au în cadrul mediilor lor sociale i naturale, în care se g sesc i ac ioneaz . Acelea i
procese de comunicare produc modific ri i asupra mediului în care se desf oar procesul de
comunicare, prin aceasta categorie în elegându-se spa iul relevant în care se desfa oar
procesul i care poate fi de mai multe tipuri (natural, social, cultural, economic, etc.) i
dimensiuni (fizic, temporal, normativ, etc.).
Se consider c orice proces de comunicare produce rezultate ca urmare a existen ei
unuia sau a mai multor obiective de atins, ce pot fi formulate la nivel con tient, în mod
explicit i/sau care pot apare ca rezultat al activit ilor desf urate la nivel subconstient, în
mod implicit i care reflect – mai mult sau mai pu in fidel, o serie de nevoi i interese pe care
le are individul aflat în rol de comunicator.
Procesele de comunicare au o serie de caracteristici de individualizare, de natur s
permit în elegerea func ion rii i a rezultatelor acestora, unele dintre acestea – datorit
eviden ei i importan ei acordate, fiind formulate sub forma de axiome.
Una dintre acestea const în enun ul conform c ruia un act de comunicare, indiferent
de tipul sau de caracteristicile sale, produce întotdeauna efecte, acestea fiind rezultat al
modific rii situa iei, a st rii premergatoare desf ur rii procesului.
 O alt axiom i caracteristic important a procesului de comunicare este constituit
din caracterul ireversibil al acestuia, rezultat al faptului c un act de comunicare, odat ce a
creat modific ri ale situa iei anterioare a transformat-o pe aceasta într-o situa ie prezent i
nou , ce nu mai poate fi readus în starea sa ini ial ; mesajele odata emise nu pot retrase sau
terse, eventualele înlocuiri, reveniri, dezmin iri, nu pot decât confirma, înt ri, adânci,
sublinia, nuan a, explica, completa, preciza sau, eventual modifica efectul produs ini ial.
Caracterul irepetabil constituie o alt caracteristic i axiom a procesului de
comunicare, acesta punând în eviden unicitatea fiec rui act de comunicare ce rezult din
imposibilitatea de a crea acelea i rezultate ob inute ini ial i ca urmare a repet rii ulterioare a
aceluia i mesaj, precum i din imposibilitatea de a re-creea în etapa de repetare a mesajului
ini ial a riguros acelora i condi ii în care se g seau partenerii de proces, rela iile dintre ace tia
i mediul în care s-a desf urat procesul respectiv.
În sens larg, comunicarea este o caracteristic a oric rei rela ion ri ce implic cel pu in
o prezen care s poat aloca valoare i con inut de informa ie unui grup de stimuli,
conducând astfel la concluzia conform c reia non-comunicarea este imposibil - o persoan
comunic , respectiv transmite i recep ioneaz mesaje complexe prin simplul fapt c exist ,
este prezent sau chiar este absent – aceasta reprezint o alt axiom a procesului de
comunicare.
Comunicarea este un proces continuu, în care participan ii care se g sesc simultan în
rol de emit tori i de receptori transmit mesaje cu inten ie – o parte a tranzac iilor se
desf oar la nivel con tient, dar i f r inten ie i chiar f r s tie c fac aceast activitate –
indivizii transmitând mesaje în mod subcon tient / incon tient.
Procesele de comunicare se desf oar atât la nivel informa ional, afectiv /
emo ional i rela ional i produce efecte de modificare asupra indivizilor afla i în
interac iune i intercondi ionare, asupra rela iilor dintre ace tia i dintre ace tia i mediul în
care are loc procesul, precum i asupra mediului. Ca urmare, se consider ca fiind imposibil
ca un act de comunicare s exclud apari ia de modific ri asupra uneia sau alteia dintre aceste
zone.
O alt axiom este cea conform c reia comunicarea este un proces continuu care nu
poate fi interpretat în termeni de cauza-efect sau stimul –r spuns, aceasta constituind o
abordare de tip didactic, utilizat doar în scopul de a realiza în elegeri de baza ale acestui
fenomen. În realitate, procesele de comunicare sunt continui (un individ nu poate decide s
nu comunice), se desf oar pe mai multe nivele (informa ional, afectiv/emo ional,
rela ional, la nivelul indivizilor, rela iilor i a mediului) i sunt caracterizate de prezen a
intercondi ion rilor (indivizii afla i într-un proces de comunicare se influen eaz reciproc,
iar prin rela iile pe care le au cu mediul i prin rezultatele comunic rii produc i modific ri
asupra mediului; în acela i timp, caracteristicile mediului produc influen e asupra
participan ilor la proces i a rela iilor dintre ace tia, precum i asupra rela iilor dintre ace tia i
mediu).
Plecând de la realitatea conform c reia nu exista indivizi la fel, care s aib acelea i
caracteristici, surse i nivele de putere, obiective i intelegeri asupra modului în care acestea
pot fi atinse, se poate ajunge la concluzia conform c reia, în orice situa ie în care
interac ioneaza diferen e apar inând indivizilor, rela iilor i/sau mediului, ace tia vor face, în
mod con tient sau nu, apel la puterea pe care o au pentru a- i atinge obiectivele. În condi iile
în care orice interac iune dintre indivizi este comunicare, se poate ajunge la concluzia
formulat ca axiom m cinfor c reia orice proces de comunicare presupune raporturi de
putere, ceea ce constituie o alt caracteristic a acestui proces. «Conceptul de putere
desemneaz de cele mai multe ori capacitatea unui actor dat de a ajunge la rezultatele urm rite
i, în general, de a realiza ac iuni eficiente. Puterea este definit eterogen ca: abilitate de a
ac iona, de a influen a un rezultat, de a face s se întâmple ceva sau de a înfrânge o rezisten .
… puterea poate fi definit ca abilitate de a satisface nevoile cuiva i de a se centra pe
scopuri.»24. Una dintre accep iunile termenului de putere în cadrul proceselor de comunicare
i management alternativ/adecvat al conflictelor consider c aceasta poate fi în eleas ca o
capacitate de a produce modific ri asupra interlocutorului, a rela iilor i a mediului, care nu ar
fi fost posibile în absen a acesteia.
O ultim axiom are în vedere faptul c , în activit ile de analiz i de administrare a
proceselor de comunicare utilizate în managementul alternativ/adecvat al conflictelor se
utilizeaz accep iunea conform c reia actele de comunicare pot avea form digital sau
analogic . Forma digital este dat de construirea mesajelor utilizând operarea cu sisteme de
logic binar i care ofer partenerului de proces o posibilitate restrâns de alegere în cadrul
r spunsului pe care urmeaz s îl formuleze. Acesta poate opta pentru o variant sau o alta
dintr-o ofert limitat , explicit sau implicit , pentru 0 sau 1, exist sau nu exist , da sau nu,
acceptare sau respingere, etc.- acest tip de comunicare este specific r spunsurilor posibile la
adresarea de întreb ri închise i este utilizat frecvent pentru restrângerea num rului de
variante posibile, pentru ob inerea de confirm ri/infirm ri, etc. din actele de comunicare de tip
convergent. Forma de comunicare analogic este specific oper rii cu sisteme de logic care
nu numai c permit oferirea oric rui r spuns, dar îl i invit pe interlocutor s ofere oricâte i
orice fel de informa ii dore te, abordare specific r spunsurilor la întreb ri deschise i actelor
de comunicare de tip divergent.

1.2. Eficientizarea proceselor de comunicare interpersonal

În vederea eficientiz rii proceselor de comunicare, participan ii trebuie s fac eforturi

continue de ajustare i acomodare fa de caracteristicile i comportamentele în continu
schimbare ale celorlal i parteneri de proces, precum i fa de caracteristicile de context i
conjunctur ale mediului în care are loc procesul respectiv.
Un deziderat al oric ror participan i la procesele de comunicare este cel de a ob ine
ceea ce i-au propus. O categorie utilizat în concretizarea acestei dolean e i a ideii de
realitate a procesului de comunicare este cea de eficien a procesului de comunicare, ce
poate fi definit ca nivel de coresponden între obiectivele formulate i efectele / rezultatele
reale ob inute la finalul acestuia. În condi iile în care comunicarea este recunoscut a fi un
proces deosebit de complex, realizarea unui nivel de eficien ridicat în desf urarea
procesului este un deziderat dificil de atins, care necesit implicare, efort i cunoa terea unor
elemente de baz în comunicare.
Cercet tori i autori în domeniul comunic rii au propus multiple abord ri pentru
eficientizarea proceselor de comunicare, bazate pe diferite tipuri de strategii ce pot fi
incluse în dou categorii distincte, fiecare dintre acestea con inând caracteristici specifice,
avantaje i dezavantaje i care pot conduce la finalit i diferite ale aceluia i tip de proces.
Prima categorie este constituit din strategiile bazate pe utilizarea competitivit ii,
contradictorialit ii i a puterii pe care o are un individ în cadrul relatiei respective i pe care o
exercit asupra celorlal i parteneri i/sau asupra mediului pentru a- i atinge, în mod unilateral
obiectivele.
O alt categorie de strategii utilizate în comunicare este cea ce cuprinde abord rile în care
p r ile colaboreaz în vederea realiz rii de acorduri i activit i care s permit tuturor
partenerilor de proces s - i realizeze obiectivele, cât mai bine posibil.

24
Conflictul interpersonal, Prevenire, rezolvare i diminuarea efectelor, Ana Stoica-Constantin, Polirom,
Bucure ti, 2004, pg. 147;
Rezumat
Comunicarea interpersonal este un act social i un proces prin intermediul c ruia se
realizeaz schimburi de informa ii i semnifica ii ce produc întotdeauna intercondi ion ri i
modific ri la nivelul partenerilor de proces, a rela iilor dintre ace tia i la nivelul mediului în
care se desf oar acesta. Comunicarea are caracter ireversibil, irepetabil, este permanent
prezent i continu , se desf oar la nivel informa ional, afectiv/emo ional i rela ional,
afectat de raportul de putere dintre participan ii la proces i poate avea form digital sau
analogic .
Eficientizarea procesului de comunicare se poate face pe multiple c i, printre care se
pot men iona ajustarea i acomodarea, utilizarea de strategii adaptate caracteristicilor
participan ilor, rela iilor i obiectivelor participan ilor, precum i caracteristicilor mediului în
care are loc procesul.

Teste de autoevaluare
1. Defini i comunicarea utilizând caracteristicile acestui proces;
2. Care sunt efectele i rezultatele proceselor de comunicare;
3. La ce niveluri poate fi realizat comunicarea;
4. Ce norme pot fi aplicate în cadrul procesului de comunicare;
5. Ce este mediul de comunicare i care este rolul s u în cadrul proceselor de
comunicare;
6. Ce este categoria de relevan i care este rolul s u în cadrul proceselor de
comunicare;
7. Ce reprezint denota ia i conota ia în cadrul proceselor de comunicare;
8. Ce reprezint comunicarea verbal , paraverbal i nonverbal ;
9. Ce sunt modelele teoretice ale comunic rii i în ce constau;
10. Ce este categoria de percep ie în cadrul procesului de comunicare i care este rolul
acesteia;
11. Ce sunt categoriile de responsabilitate i de realitate în cadrul proceselor de
comunicare;

Teme de evaluare;
1. Conceptul i procesul de comunicare – defini ii, caracteristici, modele func ionale
i explicative
2. Prezenta i i comenta i axiome ale procesului de comunicare;
2. Conflictul i disputa. Administrare i solu ionare

2.1. Defini ii, caracteristici, modele

Una dintre paradigmele utilizate în sociologie consider conflictul drept «cel mai
important proces social…Ideea conform c reia o societate reprezint un ansamblu de
elemente sociale aflate în conflict este cel pu in la fel de veche ca i convingerea c rela iile
sociale stau la baza stabilit ii sociale25». Ca urmare a nivelului s u ridicat de importan ,
aceasta tem a constituit subiect de interes i analiza înc din antichitate26, prin dezvolt ri
succesive ajungându-se la crearea unor modele explicative ale conflictului social. Unele dintre
acestea au fost create plecând de la conceptul de dialectic , conform c ruia crearea de nou i
schimbarea – indiferent de domeniu i natura acesteia, apare ca rezultat al interac iunii
conflictuale ale unor categorii de for e opuse.
Ca efect al importan ei i complexit ii pe care o are categoria de conflict, aceasta a
fost subiect al multor eforturi de a o defini, f r îns ca acestea s fie finalizate cu apari ia
unei formulari care s cuprind toate aspectele relevante sau care s fie unanim acceptat .
Conflictul a fost definit ca ac iune competitiv sau de opozi ie între elemente incompatibile,
stare sau ac iune antagonic , puternic dezacord între indivizi, grupuri, etc. ce genereaz
frecvent dispute furibunde, b taie, b t lie sau r zboi27.
În comunicarea curent , informal , este întâlnit atât conceptul de conflict cât i cel de
disput , frecvent acestea fiind utilizate ca sinonime. În domeniul teoriei comunic rii i al
managementului alternativ al disputei, cele dou cuvinte – ambele apar inând categoriei mai
largi de proces de comunicare de tip conflictual, sunt utilizate atât ca sinonime – mai ales în
abord rile generice ale fenomenului conflictual, cât i ca termeni cu în elesuri diferen iate prin
nivelul de intensitate al perturbarii produse fa de starea de echilibru teoretic sau relativ.
Disputa este considerat a fi o faz premerg toare apari iei conflictului sau o stare a
lipsei de acord de amploare i durat relativ scazut , caracterizat prin prezen a unui nivel
identificabil de tensiuni intra i inter-personale, de natura s produc rezultate ce pot fi
apreciate ca fiind negative, dar având în general valoare sau importan ata at relativ minor .
Ca urmare a faptului c procesele de tip conflictual produc efecte de modificare a
situa iilor i st rilor în care se aflau participan ii, rela iile i mediul în care are loc procesul28,
se poate considera c orice situa ie conflictual se desf oar i poate produce efecte la nivel

25
Teorii ale comunic rii de mas , Melvin L. DeFleur, Sandra Ball-Rokeach, Ed. Polirom, Media, Bucure ti,
1999, pg. 45 ;
26
Filosofii antici considerau c schimbarea este determinat de lupta între concepte ce defineau st ri i for e
opuse, precum bine/r u, adev rat/fals, ce a condus c tre aparitia conceptului de dialectic utilizat în încercarea
de explicare a mecanismelor de baz ale cunoa terii, ale evolu iei i organizarii sociale (Platon, Dialogurile din
Republica); cei ce au realizat printre primii leg turi între dialectic i conflictul social sunt G. W. Hegel, Karl
Mark, Frederich Engels, Ralf Dahrendorf;
27
Merriam-Webster, An Encyclopedia Britannica Company, varianta on-line, www.merramwebster.com;
28
Model explicativ construit pe baza perspectivei ecosistemice, utilizat în managementul alternativ al disputelor
(n.a.) – „Perspectiva ecosistemic combin termeni cheie din ecologie i teoria sistemelor generale. Ecologia se
concentreaz în special asupra modului în care lucrurile interac ioneaz , în care se adapteaz unul la cel lalt
(Grief, 1986, pg. 225). În termeni ecologici, adaptarea este „un proces dinamic care intervine între oameni i
mediul lor pe masur ce ace tia se dezvolt , dobândesc competen e i contribuie la dezvoltarea altora” (pg.
225)...Conform perspectivei ecosistemice, persoanele i mediile nu sunt separate, ci interac ioneaz
permanent....Siporin (1980) descrie aceast rela ie astfel „oamenii i mediul lor fizic, social i cultural
interac ioneaz reciproc prin schimburi complementare de resurse (pg. 509), Cu alte cuvinte, perspectiva
ecosistemic ofer un cadru pentru în elegerea modului în care mediul influen eaz oamenii i oamenii
influen eaz mediul”, în Practica asisten ei sociale, Karla Krogsrud, Michael O’Melia, Brenda DuBois, Polirom,
Ia i, 2006, pg.53;
intrapersonal, interpersonal al i social, cele trei zone fiind interdependent ente – o modificare a
st rii de echilibru produs laa nivelul social, în mediu sau/ i rela iile cuu al i indivizi produce
modific ri ale parametrilor meediului i/sau rela iilor dintre individ i mediu diu i/sau ale acestuia
cu partenerii s i de proces, gene
generând efecte de modificare la nivel intrapers personal ce sunt de tip
cognitiv, afectiv, atitudinal29, fiziologic i comportamental; în sens inver nvers, orice modificare
produs la nivel intrapersonal
onal produce reac ii i comportamente ale indivi ndividului respectiv, ce
sunt de natur sa genereze m modific ri în rela iile sale cu partenerii social iali i cu mediul s u
exterior.
Unul dintre modelele explicative
e ale func ion rii situa iilor de tipp conflictual
conf consider
c producerea unor eveniment ente perturbatoare ini iatoare determin scoat oaterea din starea de
echilibru relativ a st rilor int
ntrapersonale, a rela iilor interpersonale i ale celor stabilite cu
mediul în care se produce proc ocesul respectiv. Aceste perturb ri produc tens nsiuni i for e ce sunt
generatoare de nevoi i inte nterese ce nu sunt acoperite sau nu sunt unt acoperite în mod
corespunz tor. În situa ia înn care
c nu se reu e te redefinirea i refacerea une unei st ri de relativ
echilibru într-un interval de timp util, tensiunile i for ele au tendin a de multiplicare i
amplificare, producând noi dezechilibre
de i poten ându-le pe cele existente,
nte, afectând astfel noi
indivizi i zone ale mediului,ui, inclusiv al celui social. Acest sistem expli plicativ consider c
fenomenele de tip conflictuall ses produc i se propag în medii (fizice, socia ociale, etc.) deschise i
continui, fapt ce determin apaapari ia de modific ri complexe, multidimensi nsionale, neliniare, ce
influen eaz elemente constituttitutive ale sistemului i fiind influen ate laa rândul
r lor de c tre
acestea.

Un fenomen ini iator poa

poate produce - la nivelul participan ilor, rela
la iilor i al mediului,
o sum de fenomene-r spuns, puns, care la rândul lor pot deveni sau nu surse pepentru crearea de noi
fenomene de tip conflictual.
Fiind situa ii ce implplic realizarea de interac iuni i intercondi ondi ion ri ce produc
modific ri asupra st rii i situatua iei indivizilor implicati în proces, asuprara rela iilor acestora
precum i asupra mediului, pr procesele de tip conflictual sunt acte de comuni unicare ce au o serie
de caracteristici de particulari
rizare generate de prezen a de tensiuni la nivelul
nive indivizilor i a
rela iilor acestora, precum i a rezultatelor produse de c tre acestea; ca urmare,
ur categoriile i
paradigmele utilizate în studi
udiul i administrarea proceselor de comunica unicare sunt valabile i
func ioneaz i în cadrul proceoceselor de tip conflictual.
În sens larg, orice modi
odificare de caracteristici sau parametri rezul
zultat în urma unui
proces de comunicare interpe personal sau de schimbare a mediului, facil ciliteaz sau produce
st ri de tip conflictual – indivi
ndivizii afecta i de modificarile respective sunt
unt for a i s ias din
starea anterioar de pasivitatete sau echilibru relativ, s consume resurse i s reac ioneaze fa
de dezechilibrul produs, astfetfel încât s redefineasc i s recreeze o nou no stare de relativ
29
Dup defini ia conceptului de atitu
itudine “stare mental i neurofiziologic determinat de experien i care
exercit o influen dinamic asupra ra individului, preg tindu-l s ac ioneze într-un mod spe
pecific unui num r de
obiecte i evenimente” (Allport);
echilibru, ceea ce constituie o contradic ie, respectiv diferen între nevoia de echilibru i
starea de dezechilibru rezultat , deci o stare generatoare de conflict. Aceasta este urmat de o
lung serie de alte st ri conflictuale intrapersonale -generate de procese de percep ie,
interpretare, în elegere, decizie, generare/accesare de valori i atitudini, de st ri conflictuale
interpersonale – ce pot apare ca urmare a exprim rii rezultatelor proceselor intrapersonale în
mediul exterior sub form de comportamente i rela ii cu indivizi ce pot avea obiective i
demersuri de atingere diferite sau contrarii, precum i de stari de tip conflictual realizate între
individ i mediul în care se desf oar procesul respectiv.
Punctul de plecare în evaluarea oric rei st ri de tip conflictual este constituit din
originea acestuia, ce reprezint punctul în care tensiunile intrapersonale, interpersonale i din
mediu sunt nule iar sistemele de st ri i rela ii se afl în stare de echilibru – aceasta este o
situa ie teoretic sau dinamic , identificat astfel în scopul de a individualiza un proces /
episod sau stare particular de tip conflictual i de a marca începutul acesteia. Acest stadiu
este cel ce marcheaz trecerea de la starea de echilibru relativ la cea de dezechilibru al
sistemelor intrapersonale, interpersonale i de mediu. În raport cu originea – starea de
echilibru, se definesc, în sens cresc tor al intensitatii i duratei pe care tensiunile î i fac
sim it prezen a –în cadrul unui model de reprezentare grafic , st ri în care sunt sesizate
diferen e de opinii – situa ii în care indivizii con tientizez diferen e i rezultate ale acestora,
produse ca efecte ale caracteristicilor de individualizare i de particularizare, st ri de
dezacord – participan ii la proces con tientizeaz i compar diferentele de opinie i constat
apari ia de rezultate pentru cel pu in una dintre acestea, probleme –diferen ele i
dezacordurile produc efecte considerate semnificative pentru cel pu in unul dintre participan ii
la proces. Disputa apare ca urmare a cre terii nivelului de tensiuni intra i interpersonale la o
valoare mai mare fa de cea reg sit în cazul identific rii de probleme, în situa iile în care cel
pu in unul dintre participan i con tientizeaz diferen e, dezacorduri i probleme i face
eforturi de a impune, în mod unilateral, o solu ie proprie, ce nu ia în considerare perspectivele,
nevoile, interesele, dorin ele, condi ion rile celorlal i participan i la proces.
Un nivel de tensiune mai ridicat decât cel întâlnit în cadrul disputelor se pune în
eviden în cazul conflictelor, care sunt în elese i ca rela ii în care indivizii sunt angaja i în
procese de impunere de solu ii unilaterale, bazate pe pozi ii considerate ca fiind
ireconciliabile, formulate f r a lua în considerare perspectivele, nevoile, interesele, dorin ele,
condi ion rile celorlalte p r i din proces.
În situa iile în care conflictul escaladeaz , nivelul tensiunilor cre te exponen ial iar cel
pu in una dintre p r ile implicate face eforturi de a câ tiga avantaje unilaterale în detrimentul
celorlal i participan i la proces, f când apel la toate metodele i mijloacele de care poate
dispune (materiale, psihologice, emo ionale, normative, etc.), atacând sursele de putere ale
celorlal i i producându-le prejudicii tangibile i nontangibile.
În m sura în care situa iile conflictuale nu sunt în elese i manageriate corespunzator,
acestea se pot acutiza sau/ i se pot croniciza, c p tând forme agravate care pot include
manifestari violente, ce pot genera efecte distructive având nivel ridicat de gravitate.
Violen a este un comportament complex, pentru definirea c ruia s-au propus multiple
defini ii. Astfel, aceasta este în eleas ca „utilizare inten ionat a for ei fizice sau a altei forme
de putere, ca amenin are sau exercitat în mod real fa de o alt persoan , de un grup sau
comunitate care are rezultat sau poten ial de a produce r niri, deces, prejudicii psihologice,
afectarea dezvolt rii sau deprivare”30.
Prin alocarea de descriptori pentru durata i intensitatea tensiunilor din cadrul unui
proces de tip conflictual, se poate eviden ia grafic evolu ia unor astfel de situa ii, care
întodeauna au o origine – una sau mai multe diferen e ap rute prin compararea a dou sau mai
30
Violence: A Global Public Health Problem, L.L. Dahlberg, E. G. Krug, A .B. Zwi, Dahlberg, J. A. Mercy., R.
Lozano, editors, World Report on Violence and Health, Geneva, World Health Org. 2002, pg. 1-21;
multe elemente (caracteristic tici de individualizare, perspective, nevoi,voi, interese, dorin e,
elemente de rela ie i/sau de mediu,
m etc.) ce reprezint o prim perturbaree a st rii teoretice sau
relative de echilibru. În situa iile
i în care diferen ele produc opinii ce sunt
unt sau
s par a fi diferite
i acestea se compar , pot apapare dezacorduri, probleme care, nesolu ionate te, pot escalada pân
la un nivel maxim constituitt din
di forme agravate ale st rii conflictuale. Per
erioada de cre tere a
tensiunilor din cadrul relatiil
iilor de tip conflictual poate fi urmat de cre c teri masive de
tensiune intrapersonala i inte
nterpersonal - ca urmare a ie irii de sub contr
ontrol a procesului, de
cronicizare – etap în care tensiunile
tens au segmente de cre tere, sc dere sau
au aparent dispari ie
dezordonate, sau de dispari ie a acestora. Ca urmare a similitudinii de com comportament dintre
evolu ia situa iilor conflictuale
uale i organismele vii, se utilizeaza frecvent cacategoria de via a
situa iei conflictuale ce cupruprinde intervalul de timp i desf urarea unei une situa ii de tip
conflictual, de la origine (apar
ari ie sau na tere) i pân la dispari ia sa (prin
in rezolvare a tuturor
problemelor, prin modificare area percep iei tuturor p r ilor relevante asupraa importan ei
problemelor nerezolvate, prin acordul acestora sau prin încetarea moni onitoriz rii); fiecare
segment relevant din via a situa
sit iei conflictuale este identificat ca fiind etap
e din existen a
acesteia.

Procesele de tip conflic

lictual au caracter dinamic, situa ia conflictua
ual fiind în continu
modificare ca urmare a cre terii nivelului de tensiuni intrapersonale i interpersonale, a
apart iei de rezultate ce afecte
teaz persoanele implicate în proces, rela iilee acestora,
a precum i
elemente ale mediului în care re se desf oar acesta. Caracterul dinamic se poate manifesta în
sensul cre terii tensiunilor –si
situa ie în care se produce escaladarea situa iei de conflict, sau
de diminuare a intensit ii tens
nsiunilor – situa ie în care se produce dezescal
aladarea acestuia.

Orice modificare de prezen

pr a sau/ i de comportament ap rut ca re rezultat al perceperii
unui stimul constituie indicat atori de reac ie; în situa ia angaj rii în conf
onflict, indicatorii de
reac ie comunic informa ii va valoroase despre efectele produse de conflic lict asupra persoanei
observate (rol i pozitie a p r ii în cadrul disputei, nivel de angajare, pozi ie fa de celelalte
p r i, angajament afectiv, strat
rategie i stil de management al disputei natur ural i/sau ales, etc.).
Exist un mare num r de situa ua ii în care partenerii de proces de comunicare
are percep indicatorii
de reac ie, dar nu le aloc aten en ia, importan sau interpretarea cuvenit ; înn vederea în elegerii
situa iei de conflict este esenn ial identificarea i abordarea acestora la nivel
ni con tient, mai
ales în situa iile în care rezulta
ultatele situa iei conflictuale sunt de importan semnificativ
s .
 Procesele de tip conflictual sunt afectate de percep ii, fiecare participant având
propria perspectiv asupra «realit ii»31, aceasta fiind constituit din suprapunerea unor
zone de întelegere comun cu al i indivizi – afla i sau nu în rela ie direct cu persoana în
cauz , dar i a unor zone de în elegere individualizat i particularizat a aceleia i
«realita i». Modul în care un individ percepe, în elege i se raporteaz la «realitatea» în care
se afl , are caracter dinamic, putând s se modifice înainte, în timpul sau dup realizarea
actului de comunicare, acesta fiind afectat de nivelul de subiectivitate – efect de
personalizare a «realit ii» ce este determinat de influen ele caracteristicilor i a st rilor
afectiv-emo ionale care creaz individualitatea fiec rei persoane, precum i de nivelul s u de
obiectivitate – care în stare de maxim teoretic ar face ca influen ele elementelor de
individualizare s fie nule iar percep iile asupra «realit ii» s fie acelea i pentru cel pu in to i
participan ii la respectivul proces de comunicare.
Plecând de la accep iunea conform c reia scoaterea din starea de echilibru relativ a
sistemelor sociale este generat de presiunea exercitat de for ele care ac ioneaz în sensul
acoperirii acestora, se definesc categoriile de pozi ie – ansamblu de cereri ale fiec rei p r i
aflate în rela ie de tip conflictual (formulare unilateral asupra modului în care aceasta dore te
finalizarea disputei), de interes – formul ri ale obiectivelor de atins, r spunzând unor valori i
priorit i de importan pentru individul care le formuleaz ; frecvent acestea sunt formulate ca
mod, cale, form , calitate, intensitate, moment, durat , etc. sub care se dore te acoperirea
nevoilor.
O alt categorie definit în acela i scop este i cea de nevoie – set de condi ii care
definesc elemente de importan major pentru individ, acestea putând fi nevoi de baz –
aspira ie natural (con tient sau subcon tient ), necesitate în realizarea unor obiective de
importan absolut pentru individ sau grup (situa ie în care negocierea nu se poate realiza sau
se poate realiza în limite restrânse) i generale – aspira ie de a realiza obiective de importan
pentru individ sau grup (modul, timpul, etc. în care doresc un anumit lucru).
Situa iile conflictuale nu sunt negative sau pozitive în sine, acesta sunt cvasi-
permanent prezente atât la nivel intrapersonal cât i la nivelul rela iilor stabilite între indivizi
i între acestia i mediul în care i cu care interac ioneaza. „Pentru o îndelungat perioada de
timp, s-a considerat – inclusiv de c tre profesioni ti, c procesul conflictual este negativ...este
ceva ce trebuie evitat iar în caz contrar trebuie solu ionat. În prezent (începând înc cu Mary
Parker Follet32 ...), exist o perspectiv larg acceptat conform c reia acesta are caracter
func ional i poate avea atât efecte pozitive, cât i efecte negative”33.
În func ie de caracteristici considerate ca fiind relevante (rela ie între participan i,
obiective formulate, etc.), st rile de tip conflictual pot avea caracter real sau poten ial,
constructiv34 sau distructiv, consensual sau antagonic, latent sau manifest, etc.

31
Model explicativ de tip constructivist utilizat în domeniul managementului alternativ al disputelor (n.a) –
“Constructivismul pune la îndoial existen a unei realit i concrete i obiective. Perspectiva constructivist
postuleaz ca evenimentele care au loc în via a oamenilor ajung s aib un în eles doar prin modul în care le
interpreteaz oamenii care le tr iesc. Spre deosebire de obiectivism, care se axeaz pe o prealitate primar ,
„constructivismul sus ine c exist mai multe realit i” (Fisher, 1991, pg. 4)”, în Practica asisten ei sociale, Karla
Krogsrud, Michael O’Melia, Brenda DuBois, Polirom, Ia;i, 2006, pg.53;
32
Mary Parker Follet, activist american în domeniul social, consultant în domeniul managementului i pionier în
domeniul teoriei i comportamentelor organiza ionale, a prezentat in 1925, la Conferin a organizat de Bureau of
Personnel Administration, o lucrare intitulat “Constructive Conflict” – Conflict constructiv. Ideile sale relative
la analiza i solu ionarea conflictelor, prezentate în cadrul acestei lucr ri, au devenit unele dintre premisele i
principiile de baz din cadrul domeniului solu ion rii conflictelor (n.a.)
33
Introduction to Conflict Management, Rex C. Mitchell, PhD., California State Univesity, Northridge
http://www.csun.edu/~hfmgt001/cm1.htm, 2010;
34
Prima referire cu privire la caracterul constructiv al conflictului este f cuta în 1925, de catre Mary Parker
Follet, activist american în domeniul social, consultant în domeniul managementului i pionier în domeniul
teoriei i comportamentelor organiza ionale (n.a.);
 Disputele i conflictele sunt procese de comunicare de tip conflictual care au o serie de
caracteristici generale ce sunt constituite din elemente comune unui num r relevant de
situa ii i care identific /definesc categoria în care se încadreaz procesul avut în vedere i
care sunt prezente în toate procesele apar inând acestei categorii. Acelea i dispute i conflicte
au i caracteristici proprii, formate din caracteristici de individualizare – constituite din
elemente care determin caracterul de specificitate/unicitate rezultat din caracteristicile
relevante de identificare ale indivizilor participan i în cadrul procesului avut în vedere i de
particularizare - elemente care determin caracterul de specificitate/unicitate rezultat din
caracteristicile relevante ale rela iilor interpersonale stabilite în cadrul conflictului avut în
vedere, precum i din cele care definesc mediul în care acestea se desf oar .

Rezumat

St rile de tip conflictual sunt elemente de normalitate în interac iunile stabilite la nivel
intrapersonal i social - în func ie de nivelul de tensiuni se pot identifica st ri (teoretice sau
dinamice) de echilibru, diferen e de opinii, dezacorduri, probleme, dispute i conflicte.
În evaluarea st rilor de conflict trebuie avut în vedere caracterul de relativitate al
acestora ce este rezultat al percep iilor, nivelului de subiectivitate/obiectivitate,
competen elor, experien elor, sistemelor conceptuale i instrumentelor utilizate.

Teste de autoevaluare
1. Disputa i conflictul – oferi i definitii, caracteristici comune i de diferen iere ;
2. Ce efecte de rezultat ce pot fi produse de procese de tip conflictual ;
3. Enumera i i comenta i asem n ri i diferen e între procesele de comunicare i cele de
tip conflictual ;
4. Prezenta i i explica i modelul de reprezentare grafic a stadiilor în care se pot rela iile
de tip conflictual (din persectiva nivelului de tensiuni) ;
5. Defini i i prezenta i caracteristici ale comportamentului violent ;
6. Explica i con inutul modelul explicativ al con tientiz rii st rii de conflict ;
7. Explica i conceptele de obiectiv i subiectiv, precum i efectele produse de c tre
acestea asupra st rilor de tip conflictual ;

2.2. Participan i i roluri în cadrul rela iilor de tip conflictual35

reprezentant
Persoanele aflate în situa ii de tip conflictual sunt individualit i “legate” prin rela ii
reale sau poten iale, ap rute anterior comiterii faptei ( i modificate prin comiterea faptei)
sau stabilite odat cu apari ia acesteia. Modul în care func ioneaza indivizii afla i în rela ii
stabilite la nivel social, rela iile dintre ace tia precum i rezultatele comporamentelor acestora
sunt afectate în m sura semnificativ de rolul acestora în cadrul rela iilor stabilite. Rolurile i
caracteristicile acestora pot varia în func ie de factori varia i, printre ace tia putând aminti
percep ia individului care evalueaz conflictul (ce se poate modifica în timp), de domeniul
de cunoa tere i activitate din perspectiva c ruia este abordat procesul de tip conflictual,

35
Corneliu Loghin, 2015;
de normele aplicate/aplicabile în cadrul acestuia, de caracteristicile comportamentului
p r ilor, etc.. Aceste roluri pot fi variate i pot fi asumate de c tre indivizii participan i la
proces, alocate indivizilor participan i la proces de c tre ter i (relevan i sau nu ) sau de c tre
sistemul social, prin norme aplicabile i/sau reprezentan ii acestuia, pot fi acceptate de c tre
indivizii participan i la proces i / sau ter i relevan i pentru cauz sau respinse de c tre
indivizii participan i la proces i / sau ter i relevanti pentru cauz , pot fi în concordan cu
percep iile ter ilor relevan i i / sau cu normele aplicabile în cauz sau în disonan /
contradic ie cu percep iile ter ilor relevan i i / sau cu normele aplicabile în cauza respectiv .
În cadrul rela iilor de tip conflictual, participan ii la proces pot avea roluri de
observator - persoan neimplicat i f r interese în disput care a participat pasiv la una sau
mai multe etape ale disputei sau de parte implicat - persoane care au participat la
declan area i evolu ia disputei în calitate de emi tor, receptor, f ptuitor, victim , etc.; în
conflictele în care rezultatele sunt considerate/identificate ca fiind negative, aceasta poate fi
identificat i ca persoan care a produs prejudicii (ca urmare a comportamentului
propriu/conflictului a generat efecte ce sunt percepute/considerate ca fiind negative –
evaluarea poate fi realizat de c tre persoana respectiv , ter i relevan i i / sau norme
aplicabile). Din aceea i perspectiv se identific i categoria format din persoane
prejudiciate, format din indivizi ce au fost afecta i/ au suferit prejudicii ca rezultat al unor
comportamente din cadrul conflictului ce sunt percepute/ considerate ca fiind negative (de
c tre partea respectiv , ter i relevan i i/sau norme aplicabile).
O alt categorie de roluri este cea de parte afectat de disput si de finalitatea
acesteia, ce include persoane care nu au participat la declan area i evolu ia disputei dar care
înregistraz pierderi generate de efectele produse de aceasta.
Categoria p r ilor interesate de conflict i de finalitatea acestuia include persoane
sau entit i care nu au participat în disput , nu au suferit prejudicii directe ca urmare a
desf ur rii acesteia dar au interese legitime legate de evolu ia i efectele rezultate în urma
disputei (de exemplu membri ai familiei participan ilor la disput , ai comunitatii,
reprezentanti ai administra iei, persoane constituite în forme de asociere, comunitatea din care
fac parte cei implica i, afecta i i/sau cei interesa i. În func ie de tipul procesului de
management al disputei desf urat, se pot defini o serie de roluri speciale care includ de
persoane care nu sunt parte în disputa, nu au suferit prejudicii în urma acesteia, dar –ca efect
al existentei unor rela ii speciale cu una, mai multe sau toate p r ile cu rol în disput – sunt
angrenate în acest tip de proces. Printre acestea se pot include rolurile de reprezentant al
uneia dintre p r ile implicare în disput din care fac parte indivizii care reprezint
interesele uneia dintre p r i, în anumite condi ii (ex. împuternicit, tutore, apar in tor, avocat,
asistent social, etc.), de sus in tor al uneia dintre p r i - persoana care ofer sus inere
moral unei dintre p r i, de expert, consilier – persoana specializat /recunoscut a avea
competen e relevante într-un domeniu de cunoa tere care ofer , în anumite condi ii, sprijin
informa ional i/sau tehnic p r ilor. În m sura în care p r ile implicate în situa ia de tip
conflictual nu o pot gestiona în mod eficient sau aceasta produce efecte negative grave
(identificate ca având nivel ridicat de pericol social), managementul disputei este realizat de
c tre indivizi ce au competen e i/sau atribu ii în acest sens, ace tia formând categoria de “a
treia parte”, ce include furnizori de servicii în domeniul solu ionarii disputelor prin metode
clasice i /sau alternative, ace tia putând apar ine unor categorii profesionale sau nu.
În multe dintre cazurile reale, nivelul ridicat de complexitate al situa iilor de tip
conflictual face ca identificarea/determinarea rolului jucat de un anumit individ în cadrul
acestor rela ii s fie dificil . Astfel exist posibilitatea ca acelasi individ s aib mai multe
roluri, uneori chiar aparent contradictorii – parte prejudiciat care are i rol de parte care a
produs prejudicii altor indivizi cu care se afl în rela ie, parte care produce prejudicii dar este
simultan sau ulterior i parte prejudiciat , parte interesat de conflict i de finalitatea acestuia
care are i rol de “a treia parte” furnizoare de servicii de management al conflictului respectiv,
etc.

2.3. Procesul de management al disputei

În cazurile în care apar dezechilibre semnificative ale sistemelor de st ri intrapersonale

i rela ii interpersonale i acestea nu primesc r spuns social – la nivel individual, de grup
sau/ i sistem, corespunzator i eficient, tensiunile ap rute au tendin a de a cre te exponen ial
iar situa ia de tip conflictual escaladeaz , putând conduce c tre apari ia de dezacorduri,
probleme, dispute, conflicte i chiar de forme agravate ale acestora. R spunsul social dat
situa iilor de tip conflictual este un act sau proces de comunicare complex i determinat de
comunicarea ini ial i este orientat c tre atingerea unor obiective formulate la nivel
subcon tient sau/ i con tient, ah-hoc sau/ i anterior apari iei acestei situa ii – frecvent
formulat sub form de norme de diferite tipuri. R spunsul dat situa iilor de tip conflictual este
constituit din procese desf urate atât la nivel intrapersonal (subcon tient i constient), cât i
la nivel interpersonal i în relatie cu mediul. R spunsurile pot fi constituite din grupuri de
reac ii – ce au un nivel ridicat de automatism i scazut de control exercitat la nivel con tient
i din procese structurate i controlate la nivel con tient; în practica r spunsirile sunt
formate atât din reac ii cât i din procese structurate, a c ror propor ie este variabil .
Crearea i desf urarea la nivel preponderent con tient de procese structurate prin care
se realizeaz întelegerea i oferirea de r spuns fa de situa ii de tip conflictual considerate ca
fiind relevante constituie proces de management. Astfel de procese includ inventare de
activitî i ordonate dup o logic de proces i necesit alocarea de resurse semnificative atât
din perspectiv calitativ cât i cantitativ . Nivelul de relevan atribuit unei situa ii
conflictuale este rezultat al unei judec i de valoare realizate de c tre unul sau mai mul i
indivizi cu rol asumat sau atribuit, fapt ce pune în evidenta caracterul relativ al rezultatului
acestui proces, f când posibil existen a a dou sau chiar a mai multor rezultate diferite ale
evalu rilor realizate pentru o aceea i situa ie. Ca rezultat al unor observatii empirice, se
constat c situa iile de tip conflictual au nivelul necesar de relevan pentru realizarea de
procese de management în condi iile în care acestea întrunesc condi iile necesare constat rii
st rii de disputa sau de conflict – indivizii identific apari ia de efecte semnificative sub fom
de perturb ri ale st rii ini iale, tensiuni intrapersonale i interpersonale, aparitia de probleme
ce necesit r spuns i, în multe situatii, apari ia de prejudicii sub form de pierderi tangibile
(pot fi identificate i m surate în mod preponderent obiectiv) i non-tangibile (pot fi
identificate dar nu pot fi m surate, având caracter pregnant subiectiv).
Procesul de management al disputei sau al conflictului are în vedere realizarea unor
serii de activit i, orientate c tre atingerea de obiective ce pot fi decise i/sau puse în practic
de c tre p r ile implicate, afectate sau interesate de situatia respectiv , aceasta decizie putând
fi luat dup sau înainte ca aceasta s fie declan at (caz în care exist acorduri, conven ii,
decizii sau norme obligatorii anterioare). Un proces de management de disput poate cuprinde
activit i de administrare, de solu ionare sau mixte – administrare i solutionare.
Activit ile de administrare vizeaz men inerea sub control a disputei i a rezultatelor
sale – f r a avea în vedere i oferirea de r spuns problemelor ce au generat i care au fost
generate de aceasta. Aceste activit i pot avea ca obiectiv generic dezescaladarea – sc derea
nivelului de tensiuni preponderent prin realizarea de ac iuni de control, eventual de
solu ionare de probleme i consecin e deja existente, generate de c tre conflict pe parcursul
desfa ur rii sale, men inerea unui status-quo – men inerea nivelului de tensiuni
interpersonale la o valoare relativ constant , situa ie în care – cel pu in teoretic- nu mai apar
noi probleme sau noi consecin e ale acestora, sau de escaladare – crearea de situa ii i
condi ii de facilitare a apari iei precum i realizarea de comportamente generatoare de noi
probleme i noi consecin e produse de ciocnirea diferen elor.
Activit ile de solu ionare a disputei au în vedere oferirea de r spuns fa de
problemele ce au generat sau/ i au fost generate de c tre st rile i rela iile respective. În acest
cadru trebuie f cut distinc ie între solu ionare – situa ie în care r spunsurile date problemelor
identificate sunt par iale, unilaterale, cu valabilitate limitat , ofer raspuns doar unora dintre
problemele identificate i nu sunt de natur s produc dispari ia disputei i rezolvare –
situa ie în care r spunsurile date problemelor sunt complete, acoperitoare, sustenabile, ofer
r spuns tuturor problemelor ce au generat i care au fost generate de c tre disput i conduc
c tre dispari ia acesteia.
Procesul de management al disputei implic realizarea de unui num r semnificativ de
activit i structurate, printre care se pot aminti i cele de ob inere, evaluare, analiz ,
interpretare a informa iilor, ob inere/disponibilizare a resurselor necesare desf ur rii
activit ii ( resurse umane, financiare, de timp, logistic /mijloace tehnice, know-how –
competen e, baze de date, instrumente, etc.), organizare a resurselor interne i externe alocate
activit ii specifice pentru atingerea obiectivelor, planificare i implementare a activit ilor de
desfî urat în cadrul procesului (tipul activitatilor, ordinea, durata, loca ia, participan i, etc.),
conducerea / co-ordonarea resurselor umane anagajate în desf urarea procesului (p r i
angajate, afectate în disput , profesioni ti cu rol de “cea de a treia parte” sus in tori ai
p r ilor, speciali ti/consultan i, etc.), monitorizare, control i decizie asupra desf ur rii
procesului, resurselor alocate i a obiectivelor de atins.
Pentru în elegerea, preg tirea i implementarea proceselor de management de
disput , trebuie cunoscute i interpretate o serie de informa ii de natur s defineasc disputa
sau conflictul respectiv, atât din perspectiva caracteristicilor generale de încadrare într-o
categorie/ tipologie cât i pe cele de individualizare (caracteristici ce definesc participan i i
nevoi, interese, pozi ii, obiective, limit ri) i particularizare (caracteristici ce definesc
rela iile i mediul relevant) a disputei respective. Pentru a putea realiza managementul unor
procesele de tip conflictual, mai ales în cazul celor ce produc nivel ridicat de tensiuni i sunt
percepute ca fiind relevante - dispute i conflicte, trebuie s se lucreze cu un num r deosebit
de mare de informa ii, care trebuie urmarite i interpretate atât din perspectiva participan ilor
relevanti pentru procesul conflictual i pentru cel de administrare, din perspectiv temporal
(trecut-prezent-viitor), cât i din perspectiv dinamic -a poten ialului de transformare ce
poate apare ca urmare a interac iunilor dintre indivizi i dintre ace tia i elementele relevante
de mediu. Aceste informa ii trebuie s se refere la p r ile aflate în stitua ie de tip conflictual,
la rela iile dintre p r i i dintre acestea i mediul relevant, precum i la mediul
(caracteristicile i parametrii de context i conjunctur ) în care are loc atât disputa (raportate
la originile i situa ia actuala a disputei), cât i procesul de managment al acesteia.
În scopul în elegerii, proiect rii i desf ur rii procesului de management al disputei
este imperativ atât identificarea i în elegerea situa iei anterioare apari iei conflictului, a celei
existente, create dup apari ia i în desf urarea acestuia, precum i a celei de dorit ( reflectat
prin obiective de etap i finale de atins). Definirea acestora trebuie s se realizeze din
perspectiva fiec rei p r i relevante pentru proces, a elementelor relevante de mediu (mai ales
normativ), a resurselor necesare i disponibile pentru atingerea obiectivelor, a oportunit ilor
i a amenin rilor de natur s afecteze procesul.

2.4. Interven ie, asistare, preven ie în managementul disputelor

În scopul cre terii nivelului de eficient al proceselor de management al disputelor,

activit ile din cadrul acestuia pot fi ordonate i desf urate într-un mod unitar i coerent din
perspectiva caracteristicilor de con inut, a modului de realizare i a rezultatelor ob inute,
conducând astfel la crearea a trei categorii de procese: acestea pot fi de tip interven ie, de
asistare i de preven ie.
Procesele de management al disputei de tip interven ie sunt inventare de activit i
reactive - efectuate dup declan area disputei i ca r spuns fa de aceasta, care au ca obiectiv
administrarea i/sau solu ionarea conflictului. În general procesele de interven ie se realizeaz
f r participarea / implicarea / cointeresarea tuturor p r ilor implicate, afectate i/sau
interesate de disput în activit ile de decizie i implementare din cadrul procesului de
management al conflictului. Rolul preponderent activ este asumat de sau alocat c tre entitatea
care intervine în disput , celelalte p r i având rol preponderent pasiv, de execu ie i de
conformare fa de deciziile luate de c tre aceasta. Managementul de proces se realizeaz prin
utilizarea de strategii de tip competitiv i prin utilizarea puterii (bazate pe norme sau nu) în
vederea condi ion rii i oblig rii participan ilor cu rol preponderent pasiv, realizate în scopul
ob inerii de comportamente de conformare i atingerii unor obiective ce le sunt impuse
acestora. Ca efect al caracteristicilor acestei abord ri, rezultatele ob inute sunt eficiente pe
intervale relativ scurte de timp, implementabile i sustenabile preponderent în condii iile
utiliz rii puterii i constrângerii – lipsa aplic rii unor nivele de putere cresc toare conduce la
cre terea poten ialului de producere de interac iuni de modificare a st rii/situa iei ob inute
prin interven ie. Alte efecte ale utiliz rii interven iei sunt cele de deteriorare a rela iilor dintre
p r ile ce impun i cele ce sunt constrânse, precum i cre terea poten ialului de apari ie a unor
dispute i conflicte de intensit i mai mari i generatoare de prejudicii mai importante decât
cele ini iale.
Procesele de management al disputei de tip asistare sunt inventare de activit i
reactive – efectuate dup declan area disputei i ca r spuns fa de aceasta i care au ca
obiectiv administrarea i solu ionarea conflictului. Ca urmare a utiliz rii eficiente a acestui tip
de abordare cre te probabilitatea de a rezolva probleme i chiar dispute i conflicte. În cadrul
acestui tip de proces activit ile de decizie i implementare se realizeaz cu participarea /
implicarea / cointeresarea p r ilor interesate i implicate în procesul respectiv (a tuturor sau a
celor relevante).
Managementul de proces se realizeaz prin utilizarea de strategii de tip colaborativ, în
care resursele sunt investite de c tre to i participan ii la proces în comun, în vederea definirii
i atingerii obiectivelor de proces, ce nu sunt constituite din obiective unilaterale ci din
inventarul constituit din toate obiectivele p r ilor participante (ce depind i pot fi solu ionate
de c tre ace tia).

Procesele de management al disputei de preven ie sunt inventare de activit i pro-

active – realizate înainte de declan area unei situatii sau unui fenomen i au ca obiectiv
prevenirea unor evenimente cu poten ial ridicat de realizare. Acestea sunt proiectate i
realizate în scopul evit rii apari iei unei dispute, conflict sau a unei anumite etape, probleme
sau rezultat previzibil din cadrul acestora. Acest tip de procese con in activit i de
monitorizare, evaluare i interpretare unor caracteristici i parametri de natur s pun în
eviden modific ri de prezen i stare ale unor procese, ce sunt urmate de proiectarea i de
realizarea de ac iuni / activit i / procese în vederea controlului/elimin rii factorilor care pot
genera apari ia i declan area de activit i, de probleme sau/ i rezultate nedorite. Preven ia se
poate realiza atât prin abor ri de interven ie, de asistare sau mixte. Rezultatele experien ei din
practic recomand preven ia ca fiind frecvent mai eficient – cel pu in din perspectiva
costului de resurse i a calit ii rezultatelor ob inute, în compara ie cu procesele realizate prin
interven ie sau asistare.
Managementul disputei poate fi realizat atât de c tre p r ile implicate – entit i care
au participat la ini ierea i dezvoltarea conflictului, de p r i afectate de disputa respectiv –
identificate ca fiind indivizi care nu au participat la ini ierea i dezvoltarea conflictului dar au
fost direct afecta i de rezultatele acestuia, sau/ i de persoane fizice sau juridice care nu au fost
parte a disputei i nu au suferit în mod direct prejudicii, dar care au interese legate de disput
i efectele sale, ce formeaza categoria de p r i interesate. O alt categorie ce poate realiza
activit i de management al disputei este cea denumit «a treia parte» 36, format din entit i
-persoane juridice i/sau fizice specializate având rolul de a furniza servicii de administrare
i/sau solu ionare a disputei, în situa iile în care p r ile implicate i afectate nu o (mai) pot
gestiona sau/ i în cele în care efectele acesteia sunt de natur s afecteze comunitatea sau
ordinea de drept. Ace ti furnizori de servicii specializate pot avea sau nu preg tire
profesional în domeniul solu ion rii disputelor prin diferite metode, cei apar inând primei
categorii putând fi acredita i/abilita i/împuternici i de c tre diferite entit i sau pot fi
recunoscu i în baza calit ii serviciilor oferite37 i/sau a unor norme speciale (legi sau/ i norme
cu caracter profesional). Ace ti furnizori de servicii pot s realizeze activita i specifice fie în
baza acordului exprimat explicit i în cuno tin de cauz de c tre unul, mai mul i sau to i
participan ii la disput pe care ace tia doresc s o administreze i/sau s o solu ioneze sau s
realizeze aceste activit i în baza unor norme cu aplicare obligatorie (situa ie în care p r ile în
conflict au un nivel sc zut de putere de decizie cu privire la participarea, formatul sau/ i
finalitatea procesului ce urmeaz s fie desf urat).
În func ie de tipul de servicii pe care le ofer sau pe care le exercit în baza unor
norme cu aplicare obligatorie, cei ce fac parte din categoria de “cea de a treia parte” pot avea
atribu ii i/sau pot desf ura activit i de preven ie în apari ia disputelor sau/ i a unor forme
i rezultate ale acestora- relative la definirea, monitorizarea, identificarea i luarea de m suri
în vederea prevenirii apari iei, dezvolt rii, acutiz rii disputei ale carei efecte sunt considerate
a fi negative, de interven ie – ce pot viza dezangajarea i separarea p r ilor aflate în conflict
deschis, cercetare, instrumentare, anchetare, judecare, senten iere i impunere a punerii în
executare a sentin elor. Activit ile licite de interven ie în conflict sunt realizate pe baza de
norme de recomandare sau de aplicare obligatorie i sunt îndeplinite de entit i special
preg tite i abilitate în controlul, men inerea i restabilirea “ordinii de drept” (for e armate,
jandarmerie, for e speciale, poli ie, parchet, instan e de judecat , instan e de arbitraj judiciar,
entit i de supraveghere i de implementare a hot rârilor entit ilor abilitate cu controlul
social institutionalizat). Managementul de conflict prin interven ie este utilizat cu
preponderen în situa iile în care se realizeaz acte de administrare i control social ce au ca
obiective generice impunerea, p strarea, restabilirea ordinii legale i sociale, precum i în
situa iile în care p r ile ce realizeaza managementul nu cunosc, nu pot s utilizeze alte
abord ri sau au epuizat aceste alternative, f r s poat atinge obiectivele propuse. Aceasta
abordare este frecvent utilizat în cadrul sistemelor de management social bazate pe norme cu
aplicare imperativ i putere. O situa ie special este cea constituit de utilizarea proceselor de
tip interven ie ca etap anterioar recomandat sau obligatorie premerg toare realiz rii unor
procese de asistare sau în cazurile în care anumite procese complexe includ atât sub-procese
sau activitî i de interven ie cât i de asistare.
În cadrul proceselor de management de disput prin asistare se ofer servicii de
sprijin, îndrumare, dezvoltare de competen e ale beneficiarilor în administrarea conflictelor
36
„Cea de a treia parte” este format din entit i care nu au fost implicate în ini ierea disputei, nu au suferit
prejudicii ca rezultat al acesteia, dar au interese legitime, fie în calitatea generic de membri ai sistemului social
în care a avut/are loc disputa, fie au calitatea de profesioni ti furnizori de servicii priva i sau apar inând de
sistemul de administrare social , ce au competen i/sau responsabilit i în managementul disputelor –
categoriile i preciz rile sunt f cute din perspectiva sistemelor conceptuale apar inând managementului
disputelor prin metode alternative (n.a.);
37
Acest situa ie este specific sistemelor în care o nevoie a consumatorilor de servicii prime te r spuns de
calitate din partea furnizorilor de servicii pe o pia de produse i servicii liber i concuren ial i se refer la
conflictele la care raspunsul social nu este reglementat prin norme cu aplicare obligatorie (n.a.);
proprii, construirea solu iilor i c ilor de urmat pentru propria echilibrare intra i
interindividual i înl turarea consecin elor negative produse de disput . Aceste servicii sunt
desf urate de furnizori de servicii având competen e speciale ce sunt acredita i/abilita i sau/ i
recunoscu i de c tre p r ile participante la procesul de administrare de dispute i /sau de c tre
alte entit i relevante pentru tipul de conflict respectiv – furnizorii de servicii specializate de
management al disputei care asist p r ile în demersul lor de solu ionare a disputelor
utilizeaz metode alternative de management al disputei, ace tia putând fi facilitatori de
procese, negociatori, mediatori, conciliatori, arbitri în procese colaborative extra-judiciare,
precum i furnizori de alte servicii de profil adaptate nevoilor i intereselor beneficiarilor
(bazate pe metode hibrid de management al disputelor). Managementul de conflict prin
asistare se utilizeaz cu preponderen în sistemele sociale ce au ca obiectiv reechilibrarea
sistemelor intra i interpersonale (din plan social) perturbate de conflict i de efectele sale i
care urm resc identificarea, interpretarea, în elegerea, asumarea/internalizarea, acceptarea
st rii ini iale i a celei modificate ca urmare a desf ur rii conflictului i redefinirea i
realizarea unei noi st ri de echilibru relativ – acest demers este specific formelor de
management social de tip participativ, integrativ, colaborativ.

Integral Integral
intervenție asistare

În func ie de tipul disputei, activit ile de preven ie, interven ie sau asistare se pot
realiza la nivel de societate, comunitate, grup l rgit i/sau restrâns sau/ i individ.

2.5. Strategii utilizate în managementul disputelor

Un proces de management de disput este compus dintr-un inventar de activit i

structurate i ordonate în func ie de o logic de proces – activit i ulterioare nu pot fi realizate
decât în condi iile în care utilizeaz rezultate ob inute în urma desf ur rii unor alte activit i,
anterioare acestora. În cazul aceluia i tip de proces, strategiile38 utilizate, definite ca mod în
care sunt planificate i realizate activit ile constitutive, este relevant pentru ob inerea unui
anumit tip de rezultat. Strategiile utilizate în managementul disputei sunt foarte variate, fapt
ce a condus la numeroase propuneri de sistematizare a acestora în categorii definite în func ie
de diferi i indicatori. Astfel, în func ie de tipul de rezultat ob inut / urm rit de fiecare
dintre participan ii la procesul de management al disputei, strategiile pot fi de câ tig-
pierdere -una dintre p r i pierde în favoarea celeilalte, situa ie nesatisf c toare pentru partea
care pierde i generatoare de instabilitate în condi iile în care aceasta va face încerc ri
ulterioare de acoperire a pierderilor suferite ini ial), pierdere-pierdere -ambele p r i
înregistreaz pierderi, ce survin frecvent în situa iile în care obiectivul este de a înfrânge
oponentul i nu de a solu iona problemele, fapt generator de pierderi materiale i nonmateriale
38
Printre altele, strategia este definit ca „plan de ac iune proiectat pentru a realiza un obiectiv ...” -
http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/strategy, sau „metod sau un plan specific de a realiza ...
un obiectiv sau de a solu iona o problem ” - http://www.businessdictionary.com/definition/strategy.html (n.a.);
cu efecte negative dramatice asupra rela iilor sociale, sau de câ tig-câ tig - caz în care toate
p r ile aflate în conflict sunt satisf cute de rezultatele ob inute datorit solu ion rii sau chiar
rezolv rii problemelor prin colaborare, prin participare, investi ie comun de resurse i creare
de solu ii integrative, ce r spund nevoilor identificate de c tre p r i.
În func ie de modul în care se constituie i aloc „câ tigul” rezultat ca urmare a
derul rii proceselor specifice, strategiile pot fi de tip distributiv / de sum egal cu zero sau
câ tig-pierdere - problemele sunt considerate ca fiind diferite i specifice fiec rei p r i,
problemele sunt definite ca pozi ii ale p r ii care „câ tig ” în defavoarea celorlal i, se face
apel la putere pentru a-i determina pe ceilal i s „piard ”, const în adjudecarea resurselor
considerate ca fiind epuizabile sau finite în defavoarea celorlal i, iar „câ tigul” este relativ
satisf c tor, i sustenabil pe termen scurt, sau integrative (câ tig-câ tig) - problemele sunt
considerate a fi comune39, ca limitele de solu ionare pentru acestea sunt date doar de
creativitatea indivizilor i de condi ion rile de rela ie i mediu care dep esc puterea acestora
de decizie; p r ile au drept de decizie asupra proceselor i solu iilor, resursele (tangibile i
non-tangibile) sunt investite în comun de c tre p r i, putând fi redefinite i extinse, obiectivul
procesului fiind de a construi solu ii amiabile care s acopere nevoile i interesele p r ilor,
care consider c resursele nu sunt doar limitate i finite, vizibile i m surabile, ci sunt surse
i resurse de acoperire a nevoilor i a intereselor tuturor participantilor la proces, în mod
amiabil.
În func ie de tipul de proces utilizat pentru atingerea obiectivelor, se identific
strategiile de tip consensual, caracterizate prin faptul c toate deciziile privind desf urarea i
rezultatele procesului sunt sau urmeaz s fie luate de c tre p r i, prin acord mutual, în
condi ii de lips de presiuni sau condi ion ri exercitate de c tre ace tia sau de c tre ter i,
procesul incluzând sau fiind o negociere în care p r ile construiesc solu ii care aduc beneficii
tuturor (solu ie de tip câ tig-câ tig) i nu un compromis sau o pierdere pentru interesele
proprii sau ale altora (frecvent, p r ile identific locul comun, nevoile, interesele, limit rile i
lucreaz în mod voluntar în vederea g sirii unei solu ii mutual acceptate de acoperire optim a
intereselor i nevoilor comune, urmând ca pentru cele particulare, specifice fiec rei p r i, s
î i acorde avantaje reciproce, în mod alternativ. Un alt tip de strategie ce face parte din
aceea i categorie este cea de tip contradictoriu - bazat pe abordari conflictuale, competitive,
situa ii în care indivizii fac uz de putere în vederea ob inerii de avantaje unilaterale (frecvent
pe termen scurt), în detrimentul celeilalte p r i, iar la limit f când concesii pe baza unor
pozi ii succesive, structurate descresc tor, de la un maxim ini ial c tre pozi ia de câ tig de
minim acceptabil; partenerul de proces este conceput ca adversar (ceea ce justific utilizarea
oric ror mijloace i metode care le poate aduce avantaje unilaterale), iar câ tigul uneia dintre
p r i se face în detrimentul celeilalte; în derularea procesului se cheltuiesc resurse tangibile i
non-tangibile semnificative (care ulterior pot fi percepute ca fiind prea mari fa de câ tigul
ob inut), iar calitatea rela iilor dintre p r i are de suferit.

Din perspectiva tipului de m suri utilizate pentru motivarea/demotivarea factorului

uman participant la procesul conflictual, se pot defini strategii de motivare negativ – ce
prev d aplicarea de m suri inten ionate sau percepute ca negative i având obiective de
infirmare, descurajare, de-motivare, punere în imposibilitate de a ac iona prin amenin area
i/sau utilizarea for ei i a m surilor de caracter/inten ie de pedeaps , strategii de motivare
pozitiv – aplicarea de m suri inten ionate / percepute ca fiind pozitive, având obiective de
confirmare, înt rire, motivare, sus inere i încurajare, respectiv mixte – aplicarea unui sistem
de m suri care s cuprind atât m suri pozitive cât i negative.

39
Ca urmare a faptului c indivizi afla i în rela ie sunt intercondi iona i, aceea i situa ie producând efecte asupra
tuturor partenerilor de proces (n.a.)
 O alt categorie de strategii sunt definite din perspectiva tipului de angajament al
p r ii în procesul de management al disputei, dezvoltat prin raportarea comportamentului
individual la indicatori vizând nivelul de asertivitate, respectiv de deschidere c tre
colaborare (empatie)40. Categoria de asertivitate se refer la prezen a unui nivel ridicat de
angajament fa de acoperirea nevoilor i intereselor proprii, utilizând preponderent metode
constructive. Asertivitatea se refer la capacitatea partenerilor de proces de a depune eforturi
de atingere a propriilor obiective, de a utiliza un stil de comunicare principial, clar, direct,
deschis, echilibrat, realist, neofensiv, a depune eforturi de a identifica, în elege i respecta (de
a nu ignora i a nu înc lca) drepturile, valorile, nevoile, interesele, dorin ele, limit rile,
pozi iile celuilalt / celorlal i parteneri de proces, de a participa la proces în condi ii de
sinceritate, încredere, ra ionalitate, respect, responsabilitate fa de sine i ceilal i, de a oferi
argumente pertinente în sus inerea obiectivelor proprii, a oferi posibilit i reale i corecte de
exprimare a valorilor, nevoilor, intereselor i dorin elor pentru ceilal i parteneri de proces, i a
utiliza metode licite, oneste, constructive în vederea realiz rii propriilor obiective. Categoria
de empatie este în eleas ca inten ie, demers cognitiv i capacitate a partenerilor de proces de
a depune eforturi de în elegere comportamentul, situa ia, valorile, nevoile, interesele,
dorin ele, limit rile, pozi iile celeilalte/celorlalte p r i cu care se afl în proces de comunicare,
de a avea un comportament care s permit partenerilor s î i ating obiectivele, de a
experimenta – preponderent la nivel cognitiv i pentru o perioad limitat de timp - situa ia i
emo iile, sentimentele celeilalte p r i. Modelul Thomas –Killman propune încadrarea
comportamentelor individuale în cinci categorii de stiluri41 de angajare în procesul de
management al disputei, definite pe baza nivelului de asertivitate i deschidere c tre
colaborare al individului participant la proces.
Strategia de evitare (dezvoltat pe baza stilului cu aceea i denumire) este
caracterizat prin prezen a unor nivele minime de asertivitate i colaborare. Individul nu se
angajeaz în activit i care s permit atingerea de obiective proprii sau ale celeilalte p r i;
ini ial p r ile sunt angajate în conflict, cheltuiesc resurse datorit acestui fapt i încearc s î i
ating obiectivele, ulterior, cel pu in una dintre acestea ia hot rârea s nu mai fac demersuri
în sensul atingerii de obiective, fapt ce determin pierderea resurselor tangibile i nontangibile
cheltuite pân la acel moment, iar problemele care au determinat i au fost determinate de
conflict r mân nerezolvate. Rela ia este afectat în mod negativ datorit faptului c p r ile
sunt în continuare în conflict, problemele nu au fost rezolvate ci agravate prin crearea unui
istoric de rela ii interpersonale negative i a unui prejudiciu; frecvent apar i alte probleme, ce
nu existau ini ial, ap rute ca urmare a prierderii de resurse în confruntarea de putere dintre
p r i, a imaginii (de sine, personal , social , etc.) deteriorate, a foloaselor nerealizate, etc. În
anumite situa ii, evitarea poate fi utilizat ca strategie de neimplicare (lips sau dispari ie a
interesului ini ial al uneia dintre p r i fa de conflict), de temporizare în vederea modific rii
nivelului de putere relativ , de evitare a unor pierderi majore, de întrerupere a evolu iei
favorabile a celeilalte p r i, etc. Strategiile dezvoltate pe baza stilului de evitare sunt
identificate ca fiind de pierdere-pierdere (nici una dintre p r i nu câ tig nici ce i-a propus,
dar nici nici în fa a celeilalte), ca urmare a faptului c problemele care au provocat conflictul
nu sunt solu ionate, a faptului c procesul a fost întrerupt unilateral, c au fost cheltuite

40
Tipologie realizat plecând de la Modelul de gril managerial –Robert R. Blake si Jane Mouton, Inventarul
de stiluri de management în conflict i Instrumentul de m surare a r spunsului individual în situa ii de conflict,
elaborat de psihologii Kenneth W. Thomas i Ralph Killmann, Tuxedo, NY, Xicom, 1974 (n.a.);
41
Stilul este definit ca manier cu nivel ridicat de particularizare i automatism în care un individ realizeaz o
anumit activitate i care are preponderent caracter de reac ie generat la nivel subcon tient; în cazurile în care
caracteristicile unui stil sunt identificate, în elese, structurate, formulate i alese în mod con tient, ca urmare a
efectu rii unor procese cognitiv-decizionale con tiente, acestea pot fi definite ca strategii (n.a.);
resurse f r a produce rezultate pozitive pentru nici una dintre p r i –ci prejudicii, c istoricul
de rela ii este unul negativ.
Strategia de renun are (în favoarea celuilalt) este identificat printr-un nivel sc zut
de asertivitate i nivel ridicat de deschidere unilateral fa de atingerea obiectivelor
partenerului de proces (sau nivel ridicat al empatiei): individul renun la obiectivele sale pe
care le-a identificat ini ial i care l-au pus în situa ie de conflict i decide la un moment dat s
îl favorizeze pe cel cu care se afl în situa ie conflictual . Pân la apari ia renun rii, p r ile au
cheltuit resurse în perioada în care au ac ionat în manier conflictual – iar nivelul acestora
poate fi semnificativ dat fiind c acestea se afl în corelare cu formele i nivelul de putere
utilizat de p r i în încercarea de a- i atinge obiectivele iar problemele care au determinat
apari ia i desf urarea etapei ini iale a conflictului nu sunt solu ionate. În aceste condi ii,
chiar dac una dintre p r i renun în favoarea celeilalte, sunt anse reale ca, la un moment
dat, s se produca o nou situa ie conflictual ca urmare a faptului c toate aceste probleme nu
sunt solu ionate. De i aparent renun area în favoarea celeilalte p r i pare s influen eze în mod
pozitiv rela ia dintre p r i, aceasta se realizeaz doar uneori i pe perioade scurte de timp, ca
urmare a faptului c problemele au r mas nerezolvate. În anumite situa ii, chiar renun area în
sine sau modul în care aceasta se produce pot constitui factori ce determin crearea de noi
probleme de natur a produce cronicizarea sau reizbucnirea conflictului, amplificarea i
acutizarea s . Ca urmare a prezen ei acestor caracteristici, acest tip de strategie este denumit
de pierdere-câ tig relativ.
Strategia de competi ie implic prezen a unui nivel sc zut de deschidere fa de
colaborare, ce poate fi exprimat prin prezen a unui nivel sc zut al empatiei i ridicat al
asertivit ii; în situa iile în care nivelul de asertivitate este foarte ridicat pot apare atitudini
agresive i comportamente violente. P r ile fac uz de putere una împotriva celeilalte, în
confruntare diminuându-se atât nivelul propriilor resurse cât i cel al celeilalte p r i, fapt
agravat în situa iile de comunicare agresiv i violent în care p r ile fac un obiectiv din
diminuarea sau distrugerea surselor de putere i a resurselor celeilalte p r i. În aceste situa ii
câ tigul relativ al uneia dintre p r i se realizeaz în detrimentul celeilalte, fapt ce determin
deteriorarea accentuat sau chiar ruperea rela iei dintre p r ile aflate în proces de comunicare.
Procesele competitive nu rezolv problemele aflate în dezbatere ci frecvent le agraveaz i
dezvolt altele noi (determinate de multe ori chiar de pierderea de resurse, de deteriorarea
rela iilor interpesonale, a stimei de sine, etc.). Solu iile în astfel de situa ii sunt formulate de
c tre una dintre p r i i impus celeilalte prin utilizarea puterii, fapt ce face ca eventualul s u
câ tig s fie relativ ca urmare a situa iei de instabilitate creat de partea care pierde i care va
încerca, cu prima ocazie favorabil , s recâ tige pierderile materiale i non-materiale suferite.
În acest demers, partea nemul umit va utiliza frecvent aceea i abordare competitiv , dar în
form escaladat . Strategiile bazate pe competitivitate au tendin a de a perpetua, agrava i
amplifica situa iile de tip conflictual, fapt ce face ca acestea s fie denumite de abord ri
victorie-pierdere sau de relativ câ tig-pierdere.
Strategia de colaborare este definit de prezen a unor nivele ridicate de asertivitate
i de deschidere fa de cooperare, nivel ridicat de empatie i implic desf urarea de activit i
participative de construire a unei solu ii care s r spund , în cel mai înalt grad posibil,
nevoilor identificate de p r ile respective. Puterea exercitat de p r i va fi îndreptat spre
managementul disputei i construirea solu iilor i nu spre diminuarea sau distrugerea surselor
de putere ale celeilalte p r i, acest fapt transformând cheltuiala de resurse în investi ie,
datorit faptului c acestea pun în comun resurse care conduc la solu ionarea problemelor.
Colaborarea dintre p r i în vederea construirii de solu ii mutual acceptabile genereaz apari ia
de plus valoare, sinergie, eficien în desf urarea proceselor de solu ionare i premize de
înv are de tip experiential, creând i premizele îmbun t irii rela iilor interpersonale, a unui
istoric rela ional pozitiv. În cadrul proceselor colaborative eficien a de rezultat este
amplificat în condi iile în care
are p r ile consider problemele aflate în discucu ie ca fiind comune
i identific interesele, limitt rrile i nevoile comune i individuale, pe baza c rora elaboreaz
în mod creativ solu ii mutuall aacceptate. În aceste condi ii p r ile au motivava ia necesar pentru
a implementa solu iile construitruite amiabil în condi iile convenite, f r a fi necesar aplicarea
de constrângeri; mai mult, da datorit calit ii rela iei ce le leag , acestea au posibilitatea de a
solu iona ulterioare eventuale le probleme, în acela i mod colaborativ, participativ
part i eficient,
ceea ce constituie un real aavantaj. Strategia dezvoltat pe baza stilului ului colaborativ este
denumit i câ tig-câ tig;
Strategia de comprom omis este definit de prezen a unor nivele mode oderate de asertivitate
i de deschidere c tre colabora
borare. Aceasta poate ap rea mai frecvent în caz azurile în care p r ile
sunt în situa ia de a epuiza sau sa de a putea disponibiliza resurse reduse pentru
pe desf urarea
managementului de disput , când câ nivelul de putere dintre p r ile aflate în situa
s ie conflictual
este relativ echilibrat sau când
ând acestea sunt satisf cute cu o solu ie de eexpedient. Strategia
dezvoltat pe baza acestui stil til are, în anumite cazuri, poten ial de a oferii un nivel mai ridicat
de satisfac ie i stabilitate decâ
decât în cazul competi iei, are poten ial mai sc zutz de solu ionare a
conflictului decât în cazul colabor
col rii i mai ridicat decât în cazul evit
vit rii sau renun rii.
Frecvent, strategiile dezvoltattate pe baz de compromis au ca obiectiv crearea cr unei situa ii
tranzitorii, acceptabile sub presiunea
pr unor constrângri, situat între pozi
poz iile formulate de
p r ile angajate în proces, acecestea f când concesii succesive sau definind nd o solu ie de minim
acceptabil în situa ia dat , f r îns s rezolve disputa sau s creeze un nivel de satisfac ie
acceptabil. Strategia dezvolta
voltat pe baza stilului de compromis este den denumit i de câ tig
relativ (p r ile nu pierd cât ar putea pierde dar nici nu câ tiga cât i-auu pplanificat sau cât ar
avea nevoie, fapt ce conducee la l crearea de dificult i în implementare i instabilitate
ins în timp a
rezultatelor ob inute.
 O alt categorie de strategii este cea definit în func ie de modul în care p r ile
particip la procesele de decizie, identificând astfel strategii de interven ie – deciziile sunt
luate în mod integral sau preponderent de c tre managerul de proces i/sau de c tre ter i
relevan i, f r participarea celor ce constituie subiect al interventiei i strategii de asistare –
situa ie în care deciziile sunt luate de c tre to i participan ii la proces, prin demersuri
democratice sau consensuale.

Din perspectiva nivelului de costuri implicate de procesul efectiv desf urat precum
i de rezultatele acestuia, strategiile pot fi eficiente sau lipsite de eficien , evaluarea
f cându-se din perspective diferite i relevante i prin raportare fa de itemi relevan i pentru
situa ia respectiv .
Nu exist strategii care s fie bune sau nu în sine, ci strategii adecvate sau
inadecvate caracteristicilor conflictului, participan ilor la proces precum i la caracteristicilor
relevante de mediu. Situa iile de conflict reale sunt procese complexe, formate probleme
multiple, din domenii i având obiective, nivel de interes, grade de dificultate etc. diferite, ce
sunt afectate de caracteristici intra i extrapersonale, ale mediului social i/sau natural , fapt ce
determin frecvent pe cei angaja i în activit ile de administrare i solu ionare s utilizeze
diferite strategii în cadrul aceluia i conflict.

Rezumat

Persoanele aflate în situa ii de tip conflictual sunt individualit i “legate” prin rela ii
reale sau poten iale i pot avea rol de parte implicat –persoan care a produs prejudicii sau/ i
a suferit prejudicii, parte afectat , interesat de conflict i de finalitatea acestuia, de
reprezentant, de sus in tor, expert, consilier al uneia dintre acestea, furnizor de servicii sau
observator.
Procesul de management incluzând inventare de activit i structurate de administrare
i/sau solu ionare, poate acea în vedere realizarea de activit i de preven ie, interven ie i/sau
asistare i pot utiliza o gam larg de strategii, care nu sunt eficiente sau ineficiente în sine ci
li se aloc un astfel de caracter în urma efectu rii unei judec i de valoare ce evalueaz
oportunitatea, calitatea, nivelul de adaptare alegerii, implement rii i rezultatul ob inut.

Teste de autoevaluare

1. Prezenta i categoriile de participan i i rolurile acestora în cadrul rela iilor detip

conflictual;
2. Enumera i categoriile de informa ii necesare identific rii i în elegerii problemelor de
origine i efect în cadrul disputelor;
3. Ce reprezint i ce presupune categoria de r spuns social dat situa iilor de tip
conflictual ;
4. Ce reprezint i ce presupune managementul situa iilor de tip conflictual ;
5. Ce reprezint i ce rol au categoriile de individualizare i particularizare în cadrul
proceselor de management al situa iilor de tip conflictual ;
6. Enumera i i prezenta i un instrument de administrare i utilizare eficient a
informa iilor utilizate în procese de menagement al disputelor ;
7. Ce reprezint i ce presupun categoriile de interven ie, asistare i preven ie ;
8. Prezenta i strategiile definite în func ie de tipul de rezultat ob inut ;
 9. Prezenta i strategiile definite în func ie de modul de constituire i alocare a cî tigului ;
10. Prezenta i strategiile definite în func ie de tipul de proces utilizat pentru atingerea
obiectivelor formulate ;
11. Prezenta i strategiile definite în func ie de modul în cere se iau deciziile ;
12. Prezenta i strategiile definite în func ie de tipul obiectivelor atinse ca urmare a
desf ur rii procesului de menagement al disputei ;
13. Prezenta i strategiile definite în func ie de tipul de m suri pentru
motivarea/demotivarea factorului uman în procesul de management al disputei ;
14. Prezenta i strategiile definite în func ie de tipul de angajament al p r ii participante la
procesul de management al disputei ;

Teste de evaluare

1. Prezenta i conceptul de rela ie de tip conflictual, cauze de apari ie i procese de

management a disputelor ;
2. Prezenta i strategii frecvent utilizate în managementul disputelor i caracteristicile
acestora ;
3. Metode clasice i alternative de management a disputelor

Administrarea eficient a unei dispute impune utilizarea unor pachete de strategii

coerente, ce pot conduce la crearea de procese de management a disputelor care s urm reasc
impunerea, p strarea, restabilirea ordinii de drept/legale (reflectat în norme con inând
prevederi legale) / sociale i aducerea situa iei perturbate de disputa în “situa ia ini ial ” -
specifice proceselor clasice de management a disputei, sau s vizeze reechilibrarea sau
crearea de noi st ri de echilibru pentru sistemele intra i interpersonale / sociale
perturbate de conflict i de efectele sale – identificarea, interpretarea, în elegerea,
asumarea/internalizarea, acceptarea st rii ini iale i modificate ca urmare a desf ur rii
conflictului i redefinirea i realizarea -pe baza acestora- a unei noi st ri de echilibru relativ -
specifice proceselor alternativ / restaurative de management a conflictelor.
Fiec reia dintre aceste dou categorii de abordari îi corespunde câte o categorie de
metode de management –administrare i solu ionare – de dispute, a c ror caracteristici sunt
posibil de identificat în baza pachetelor de strategii utilizate.
Astfel, una dintre aceste categorii este constituit din metodele de management
(administrare i/sau solutionare) clasice / standard/ retributive / distributive, ce sunt
caracterizate prin utilizarea abord rilor de tip interven ie (p r ile implicate i afectate de
disput au roluri preponderent pasive în cadrul activit ilor de decizie i de implementare
desf urate în procesele de management a disputelor) i a strategiilor competitive, bazate pe
utilizarea diferitelor forme de putere (în care rezultatele sunt de tip pierdere-pierdere sau
câ tig relativ-pierdere, cu nivel redus de implementabilitate i stabilitate), a celor de motivare
negativ sau mixt , precum si a strategiilor distributive i adjudicativ-normative (în care
resursele limitate sunt alocate uneia sau alteia dintre p r ile participante la proces, acesta
desf urându-se pe baza unor norme predefinite, obligatorii).

nivel maxim nivel maxim

nivel minim nivel minim

pierdere-pierdere câștig-pierdere câștig-câștig

abordare bazată pe putere abordare bazată pe drept abordare bazată pe nevoi și interese

abordare distributivă abordare bazată pe norme abordare integrativă

norme obligatorii create de către norme negociate și asumate de
terți sau/și furnizorul de servicii către participanții la proces

competiție evitare renunțare compromis colaborare

motivare negativă motivare mixtă motivare pozitivă

intervenție asistare

sistem clasic / retributiv sistem integrat sistem alternativ

neadecvat/ ineficient/scump adecvat/eficient

metode clasice de management metode alternative de management

 Printre metodele de management ce fac parte din aceasta categorie, pot fi men ionate
comunicare structurat de tip competitiv, contradictoriu, managementul (preponderent
administrativ) direct al disputei, realizat de p r i implicate sau interesate, managementul
neprofesional realizat de ter i împuternici i sau nu de p r ile aflate în disputa (prieteni,
colegi, al i membri ai familiei, reprezentan i ai comunitatii, etc.), precum i managementul
profesional din partea unor ter i împuternici i sau/ i abilitati cu managementul
disputelor (interven ia organelor, instan elor, forurilor abilitate prin lege în rezolvarea
disputelor i controlul social).

Metodele alternative (adecvate42) de management a disputelor (administrare i

solu ionare), constituie o a doua categorie de abord ri ce pot definite pe baza pachetelor de
strategii utilizate în cadrul acestui tip de procese.
Acestea au la baz un model explicativ i func ional de tip dialectic, constructivist,
ecosistemic i feminist43 de management de proces i au caracter de asistare (p r ile implicate
i afectate au roluri active în cadrul activit ilor de decizie i implementare din procesele de
management a disputelor), sunt utilizate strategii colaborative (în care p r ile investesc în
comun resurse pentru atingerea unor obiective comune i/sau compatibile, rezultatele fiind de
tip câ tig-câ tig, cu nivel ridicat de implementabilitate i stabilitate), de motivare pozitiv ,
integrative i transformative (în care au posibilitatea s se angajeze toate p r ile implicate,
afectate i interesate, orientate spre identificarea i acoperirea cât mai eficient a nevoilor i a
intereselor, iar normele utilizate i rezultatele procesului sunt convenite în mod consensual (pe
baza acordului tuturor participan ilor) sau democratic (pe baza deciziei majorit ii
participan ilor) de c tre participan ii la proces.
Metodele reprezentative pentru aceasta categorie sunt comunicarea colaborativ ,
structurat i eficient , negocierea – clasic i cea colaborativ , bazat pe interese i
orientat c tre acoperirea nevoilor tuturor participan ilor la proces, facilitarea de procese de
solu ionare a conflictelor, medierea disputelor, concilierea, arbitrajul, precum i metodele
hibrid de solu ionare alternativ /adecvat a disputelor – ce au caracteristici specifice pentru
dou sau mai multe metode de baz .

În teoria managementului de disput se utilizeaz conceptul de continuum al

metodelor alternative de solu ionare a disputelor, în care acestea sunt pozi ionate pe o ax ,
în func ie de nivelul de putere de decizie pe care îl au diferitele categorii de participan i

42
Ini ial s-a utilizat denumirea de Metode alternative, plecând de la accep iunea conform c reia în aceasta
categorie intrau demersurile cu caracteristici alternative/diametral opuse celor identificate ca fiind specifice
demersurilor realizate de c tre entit ile de ordine public i men inere/restabilire a ordinii legale/de drept,
încadrate atunci în categoria metodelor clasice / retributive; în etape ulterioare de dezvoltare a domeniului
“alternativ” s-a considerat i constatat c aceste metode pot i este eficient s fie utilizate în mod selectiv,
cumulativ i integrat în cadrul unor sisteme de managent al disputelor care s permit utilizarea metodei cu cea
mai mare capacitate de a r spunde eficient cerin elor identificate în practic , “adecvate” caracteristicilor disputei,
obiectivelor, p r ilor, mediului respectiv (n.a.);
43
Termen rezultat prin extinderea acoperirii în elesului ini ial al termenului de baz , „...feminismul face o
leg tur între experien ele individuale i for ele sociale. În practica feminist , domeniul vie ii personale este
politizat. Se afirm c expoatarea femeilor este împ mântenit în societate i este reflectat de rela iile i
interac iunile interpersonale... Printre elementele – cheie ale practicii feministe se num r : dezvoltarea unor
rela ii de colaborare, nonierarhice cu clien ii, c rora le sunt recunoscute calit ile, nestigmatizarea clientului,
deschiderea...” furnizorului de servicii „...în vederea umaniz rii rela iei, analiza deliberat a discrimin rii sociale
ca element esen ial în evaluarea oric rei probleme, promovarea activ a unor rela ii bazate pe egalitate cu
sistemele-client, contribu ia la atingerea obiectivului de participare prin explorarea tuturor op iunilor, inclusiv a
celor care nu se înscriu în norme, recunoa terea caracteristicilor atribuite în mod tradi ional femeii ca puncte tari
(Whipple, 1996)”, în Practica asisten ei sociale, Karla Krogsrud, Michael O’Melia, Brenda DuBois, Polirom,
Ia i, 2006, pg. 55;
asupra procesului, respectivv asupra
a rezultatului acestuia – reprezentarea ordoneaz
or metodele
în ordinea de descre tere a nivelului
nive de putere al p r ilor i de cre tere a nivelului
niv de putere pe
care îl au furnizorii de servicii,
ii, în
î calitate de reprezentan i ai celei de “a trei
reia p r i” în proces.

Rezumat

În func ie de pachetele
le de strategii utilizate în managementul disput
putelor, se pot defini
metode clasice - comunicare re structurat de tip competitiv, contradictor toriu, managementul
(preponderent administrativ) v) direct al disputei, realizat de p r i implic
plicate sau interesate,
managementul neprofesionall rrealizat de ter i împuternici i sau nu de p r ile il aflate în disputa,
managementul profesional din partea unor ter i împuternici i sau/ i abilitattati cu managementul
disputelor, i alternative com omunicarea colaborativ , structurat i efic ficient , negocierea,
facilitarea de procese de solu ionare
i a conflictelor, medierea disputelor, conc
oncilierea, arbitrajul,
precum i metodele hibrid.

Teste de autoevaluare

1. Enumera i caracteristic
tici ale metodelor clasice de mangement al disput
sputelor ;
2. Enumera i caracterististici ale metodelor alternative/adecvate de management al
disputelor;
3. Prezenta i continuum--ul metodelor alternative de management ent (administrare i
solu ionare) a disputelor
elor ;

Teste de evaluare

1. Prezenta i continuum-ulul metodelor alternative demanagement al di disputelor, prezenta i

metodele cuprinse înn aacesta i realiza i compara ii între acestea i ccategoriile din care
acestea fac parte ;
 44
4. Comunicarea colaborativ , structurat i eficient

Comunicarea colaborativ , structurat i eficient este una dintre metodele

alternative de solu ionare a disputelor, prin care p r ile angajate i afectate în conflict
manageriaz (administreaz i solu ioneaz ) în mod nemijlocit disputele, comunicând în
cadrul unui proces direct, cu nivel relativ sc zut de structurare. În acest caz procesul de
comunicare – realizat de c tre indivizi în condi iile efectu rii de eforturi de aducere la nivel
con tient a cât mai multor elemente ce pot fi controlate, este utilizat ca un instrument de
eficientizare al procesului de atingere a unor obiective definite i formulate în mod con tient.
În aceasta situa ie, trebuie acceptat faptul c toate procesele de comunicare sunt reglementate
prin norme naturale i artificiale, iar deciziile în cadrul procesului sunt luate de c tre
p r ile participante la procesul de management al conflictului, cu respectarea unor reguli
orientative, obligatorii, de aplicare general sau special create pentru procesul respectiv.
Comunicarea constituie metod de administrare i solu ionare a disputelor în conditiile în care
aceasta este utilizat în mod con tient, adaptat, programat i monitorizat. Aceasta-metod are
în vedere cre terea nivelului de eficien al procesului de comunicare interpersonal i în
cadrul grupurilor prin utilizarea unor strategii colaborative, de câ tig-câ tig (bazate pe
identificarea i acoperirea nevoilor i intereselor participan ilor la proces), integrative, de
motivare pozitiv , a unor tehnici, mijloace i instrumente create i/sau adaptate în acest
scop, ce pot include preg tirea procesului i a participan ilor, utilizarea selectiv a
elementelor de limbaj, utilizarea regulilor cunoscute i acceptate aplicabile în utilizarea
diferitelor limbaje, achizi ia i transmiterea eficient de informa ii –incluzând ascultarea i
vorbirea eficient , controlul sentimentelor, monitorizarea, evaluarea i interpretarea
permanent a con inutului recep iei i transmiterii mesajelor, monitorizarea, evaluarea,
interpretarea i optimizarea parametrilor de rela ie i mediu, consemnarea informa iilor
importante, etc. Eficientizarea procesului de comunicare se poate face i prin înl turarea
blocajelor produse de barierele fizice, mentale, lingvistice, culturale, experien iale,
motiva ionale, prin con tientizarea i asumarea responsabilit ii implicate de participarea
la procesul de comunicare i prin controlul factorilor psiho-sociali care influen eaz
procesul (printre care se pot enumera în elegerea i acceptarea diferen elor dintre
interlocutori, contracararea efectelor proceselor de ra ionalizare, proiectare, transfer,
distorsionare a mesajului i de proiec ie auto-realizabil ). O alt cale de eficientizare a
procesului de comunicare o reprezint gestionarea corect a comunic rii verbale,
paraverbale i non-verbale, ce se refer la monitorizarea, interpretarea, controlul i
adaptarea con inutului, formei i a modului de transmitere a mesajelor explicite i implicite,
f r a ignora informa iile furnizate de prezen a sau absen a comunic rii, caden , ton, timbru,
volum, postur , aparen , tip, intensitate i durat de contact, pozi ie relativ dintre parteneri
i dintre ace tia i elementele de mediu etc.. Cre terea nivelului de eficient în comunicare se
poate realiza i prin identificarea, analiza i adaptarea parametrilor de structur i
calitate care definesc raporturile i tranzac iile realizate între interlocutori în cadrul
procesului (urm rind realizarea de raporturi care s permit intrarea în „rezonan ” cu
partenerul de comunicare – aceasta poate fi realizat pe baza oferirii de r spunsuri pozitive
date sistemului de valori i credin e a partenerilor, a utiliz rii canalelor preferate de
comunicare ale acestora, precum i realizarea de tranzac ii de tip câ tig-câ tig, în detrimentul
celor câ tig-pierdere i, mai ales, a celor pierdere-pierdere.
Utilizarea con tient a comunic rii ca instrument de management alternativ al
disputelor poate fi realizat de c tre una, mai multe sau toate p r ile prezente i având
activitate în cadrul procesului. În situa iile în care p r ile nu au competen ele necesare

44
Corneliu Loghin, 2015;
utiliz rii acestei metode, acestea pot s se preg teasc sau s fie preg tite în vederea
dezvolt rii acestora i/sau pot beneficia de asistarea oferit de un ter furnizor de servicii în
afara procesului de management al disputei – aceste servicii pot avea ca obiective cre terea
nivelului de competen general al p r ilor în domeniul comunic rii, sau/ i în cel al realiz rii
procesului de administrate i/sau de solu ionare a disputei respective sau a disputelor, în
general. În m sura în care p r ile solicit i beneficiaz de asistarea unui furnizor de astfel de
servicii ce sunt realizate în cadrul procesului de management al disputei respective, procesul
î i modific caracteristicile, transformându-se într-o alt metod sau model de solu ionare a
disputelor, diferit de cea a comunic rii colaborative, structurate i eficiente.
În condi iile în care comunicarea este utilizat ca instrument dar nu se utilizeaz
strategii de tip colaborativ, câ tig-câ tig, integrativ i de motivare pozitiv , ci se folosesc
altele, de tip pierdere – cî tig relativ sau/ i pierdere - pierdere, bazate pe utilizarea puterii
i/sau pe drept de tip distributiv sau bazat pe norme obligatorii, pe competi ie i motivare
negativ , se poate vorbi despre crearea unei metode diferite de management al conflictului
prin utilizarea comunic rii, care nu mai apar ine domeniului alternativ ci celui de management
clasic, retributiv – aceasta metod poate fi identificat sub denumirea de comunicare
competitiv , structurat i eficient i va fi de natur s produc rezultate având
caracteristici specifice.

Rezumat

Comunicarea colaborativ , structurat i eficient este una dintre metodele alternative

de solu ionare a disputelor, prin care se realizeaz managementul (administrarea i/sau
solu ionarea) în mod nemijlocit a disputelor prin utlizarea comunicarii, în cadrul unui proces
direct, colaborativ, cu nivel relativ sc zut de structurare.

Teste de autoevaluare

1. Explica i ce este comunicarea colaborativ , structurat i eficient ;

2. Explica i ce este comunicarea competitiv , structurat i eficient ;
5. Procesul de negociere

5.1. Defini ii, caracteristici, modele

“Negocierea este un termen general care se refer la procesele în care persoane aflate
în disput fac eforturi de construire a unui acord între ele”.45
Fiind o activitate cotidian , realizat mai mult sau mai pu in con tient de c tre fiecare
individ i având o deosebit importan în atingerea obiectivelor sociale i individuale,
negocierea este subiect de interes i de cercetare. Ca urmare a multitudinii de forme i a
complexit ii sale, acest proces nu a putut fi definit sub o form care s poat con ine toate
elementele sale caracteristice, fapt ce a condus la formularea unui num r semnificativ de
propuneri ce prezint acest proces din perspective diferite. Astfel, negocierea este in eleas ca
«proces interpersonal de decizie, necesar ori de câte ori nu ne putem atinge obiectivele
singuri”46, „comunicare realizat în scopul persuad rii”47, „ cale prin care ob inem ce vrem de
la ceilal i, în m sura în care i ei ob in ce vor de la noi”48.
Din perspectiva domeniului constituit de managementul conflictului, negocierea este
un proces de comunicare interpersonal , structurat i afectat de norme, ce are ca scop
rezolvarea de probleme, o «form de management de conflict ce implic dou sau mai multe
p r i ce se afl în conflict cu privire la nevoile i dorin ele lor i care hot r sc s se implice în
procese de schimb formulând propuneri i contra-propuneri realizate în scopul de a ajunge la
un acord mutual acceptabil49». Normele cu aplicare în domeniul negocierii sunt de tip natural
i conven ionale/artificiale preexistente i /sau realizate în vederea desf ur rii respectivului
proces, de c tre participan i i/sau ter i i a c ror respectare i aplicare poate fi obligatorie,
orientativ , liber asumat , acesta putând avea form de legi, standarde, bune practici,
principii, conven ii, reguli, etc.
Dintr-o perspectiv tehnica, negocierea este etap i metod în cadrul proceselor
alternative de solu ionare a disputelor de baz , fiind parte i instrument utilizat în cadrul
comunic rii colaborative, structurate i eficiente, a facilit rii, a medierii, concilierii,
arbitrajului i a metodelor hibride, prin utilizarea c reia p r ile participante realizeaz acorduri
privind obiective procedurale i de continut, de etap i de proces.
Spre deosebire de procesele de comunicare, chiar de cele structurate i eficiente - care
sunt afectate de o sum de reguli cu caracter de recomandare sau/ i de obligativitate,
procesele de negociere au un nivel de structurare mai ridicat i sunt supuse unui num r mai
mare de norme cu caracter obligatoriu, de a caror respectare depinde nu numai eficien a ci
chiar individualizarea acestui tip de proces.
Negocierea este un proces complex ce este format dintr-un inventar consistent de
activit i structurate, ordonate i desf urate în func ie de o logic de proces. În vederea
eficientiz rii modului de realizare a acestora se definesc o serie de etape de proces, ce cuprind
serii de activit i ordonate într-un mod specific, ca urmare a faptului c activit i ulterioare nu
pot fi realizate decât utilizând rezultate ob inute dup realizarea altora, anterioare. În acest
scop, managerii de proces pot realiza diferite variante i forme de etapizare a activit ilor unui
astfel de proces, ce depind de tipul acestuia, de domeniul în care are loc, de obiective, de

45
Mediation in context, Edited by Marian Liebmann, Jessica Kingsley Publishers, London and Philadelphia,
United Kingdom, London, 2000, pg. 10;
46
Negocierea si inima negociatorului Manual complet de negociere, Meteor Press, Bucuresti 2006, pg. 13
47
Dispute Resolution, Negotiation, Mediation and Other Processes, Stephen B. Goldberg, Frank E.A. Sander,
Nancy H. Rogers, Aspen Law & Business, Aspen Publishers, New York, SUA, 1999. pg. 19;
48
Tratat de comunicare i negociere în afaceri, tefan Prutianu, Ed. Polirom 2008, Ia i, pg. 613;
49
Communication for Governance & Accountability Program, External Vice-Presidency, The World Bank,
Washington DC, SUA;
caracteristicile de individualizare a participan ilor, de rela iile dintre ace tia, de caracteristici
ale mediului, norme, etc.
Ca urmare a frecven ei în identificarea unor caracteristici comune pentru procese de
necociere desf urate în anumite situa ii, în vederea ob inerii unui anumit tip de finalitate, în
anumite domenii, etc. se pot defini o serie de tipuri de negociere. Printre aceste se pot
men iona procese de negociere realizate în mod curent la un nivel mai pu in con tient sau la
nivel con tient, utilizând acest proces ca pe un instrument de atingere a unor obiective
predefinite. În func ie de nivelul de reglementare ce trebuie respectat în cadrul procesului
acesta poate fi informal sau formal - poate avea un nivel sc zut sau ridicat de formalizare, în
func ie de efectele pe care le produce, acesta poate fi privat sau oficial, în func ie de locul în
care se realizeaz i accesul la informa ie acesta poate fi particular sau public,
secret/confiden ial sau deschis. În func ie de num rul de persoane implicate, acesta poate
avea loc la nivel intra-personal –o singur persoan sau interpersonal - unde poate fi
realizat între dou sau mai multe persoane, care pot constitui grupuri sau echipe având sau
nu anumite caracteristici comune, situa ie în care se poate identific o noua tipologie, definit
în func ie de absen a sau existen a unor rela ii anterioare realiz rii procesului de negociere
(rela ii cuprinse în cadrul unui istoric de rela ii). În func ie de modul în care se comunic în
cadrul procesului, negocierea poate fi direct – p r ile sunt în comunicare direct , fa -în-
fa , intermediat –p r ile comunic prin utilizarea de mijloace de comunicare (fax, email,
web, scrisori, etc.) sau asistat –p r ile sunt reprezentate sau asistate de persoane cu / f r
preg tire special care le asist în demersul lor de atingere a obiectivelor propuse. În func ie
de nivelul de competen al participan ilor, acest proces poate fi non-profesional sau
profesional, poate fi desf urat ineficient sau eficient – în func ie de modul în care se
evalueaza calitatea rezultatelor ob inute raportat la nivelul de resurse cheltuite. Din
perspectiva modului în care se desf oar procesul de negociere, în func ie de categoria de
strategii utilizate, se pot identifica procese de negociere de tip clasic, pozi ional, competitiv –
ce implic utilizarea de strategii de tip competitiv, distributiv sau de tip colaborativ,
integrativ – ce implic utilizarea de strategii colaborative, integrative, orientate c tre
acoperirea eficient a nevoilor i intereselor celor implica i în procesul respectiv.

5.2. Categorii i termeni50

Fiind un proces cu nivel relativ ridicat de structurare i obligativitate în aplicarea unor

reguli specifice, în negociere s-au dezvoltat categorii i termeni specifici acestui tip de
comunicare.
În cadrul terminologiei utilizate în negociere, problema reprezint tema sau subiectul
supus negocierii; acestea pot fi simple sau complexe, situa ie în care acestea sunt diferen iate
prin num rul i dificultatea activit ilor de management de proces ce trebuie efectuate pentru
atingerea obiectivelor identificate în leg tur cu acestea.
Pozi ia reprezint o cerere /afirma ie rigid formulat de negociatorii afla i în rela ii
non sau pre-colaborative, considerat ca fiind cea mai bun solu ie de atingere a obiectivelor
formulate unilateral de c tre fiecare parte participant în cadrul procesului de management al
conflictului. Pozi ia este, în acela i timp i un enun privind modul de solu ionare sau solu ie a
unei probleme pe care o parte o adreseaz celeilalte p r i participante la procesul respectiv i
care nu are în vedere nevoile, interesele, dorin ele celeilalte p r i în proces sau reprezint
percep ii i interpret ri unilaterale realizate asupra situa iei i caracteristicilor acesteia.

50
Corneliu Loghin, 2015;
 Suma pozi iilor formulate sub form de solu ii reprezint ansamblul de cereri ale
fiec rei p r i, formulate ca exprimare a inten iilor/dorin elor legate de solu ionarea
problemelor din cadrul disputei; aceste cereri pot fi de mai multe tipuri.
Cererea de deschidere formulat de c tre un negociator este o prim propunere f cut
în cadrul procesului, reprezentând o perspectiv unilateral asupra a ceea ce pare a fi cea mai
bun alternativ posibil pentru atingerea obiectivelor, ce poate fi formulat în mod diferen iat
i în func ie de strategiile utilizate – aceasta este o formulare competitiv fîcut sub form de
pozi ie, sau empatic i/sau colaborativ , f cut sub form de propunere integrativ .
Cererea de deschidere este, în acela i timp i punct de plecare în negociere i frecvent este
formulat astfel încât s asigure “spa iu de manevr ”, care s ofere posibilitatea de a face
concesii succesive celeilalte p r i, f r s afecteze interesele sau nevoile p r ii care o
formuleaz .
Pozi ia de ruptur reprezint limita de la care un acord nu mai este sau nu mai pare
posibil pentru negociator, care, constatând acesta situa ie, nu mai este interesat s negocieze i
procesul de negociere se blocheaz pân la apari ia unor unor modific ri sau înceteaz .
Pozi ia obiectiv reprezint o situa ie pe care negociatorul i-a propus-o ca solu ie de
r spuns fa de o anumit problem sau obiectiv final de atins la închiderea procesului de
negociere. În situa ia în care un negociator exprim o pozi ie, acesta are o reac ie sau
realizeaz o formulare a perspectivei sale fa de o situa ie sau problem ce nu ia în
considerare decât propriul interes – este de eviden iat faptul c exist situa ii în care
formul rile de tip pozi ie nu r spund sau r spund ineficient nevoilor, intereselor reale,
dorin elor i obiectivelor p r ii ce o formuleaz . În situa ia în care o pozi ie este impus
celorlal i participan i la proces, aceasta are – în general, eficien i stabilitate sc zute în timp
i afecteaz în mod negativ calitatea rela iilor dintre partenerii de proces.
O alt categorie de importan pentru procesul de negociere este format din termenii
care identific în mod nuan at diferite tipuri de obiective ce pot fi urm rite în cadrul
proceselor de management al disputelor, inclusiv negociere. Astfel se define te termenul de
interes, ce reprezint un obiectiv de atins, corespunz tor unor valori i/sau priorit i de
importan semnificativ pentru partea care îl formuleaz i care este un con inut care
determin un anumit comportament, o anumit decizie sau formulare i adoptare de pozi ie;
aceasta poate fi formulat ca tip, mod, calitate, intensitate, moment, durat , etc. sub care
p r ile doresc s î i acopere nevoile identificate. Interesul poate fi unilateral/diferit de al
celeilalte p r i, conflictual, incompatibil, sau poate fi neconflictual, compatibil, comun /
similar sau identic cu cel formulat de cealalt parte.
Un alt termen ce face parte din aceea i categorie este cel de nevoie, ce reprezint o
formulare care define te con inuturi i condi ii de importan major pentru partea care le
identific i care nu permite includerea de marje de negociere ce presupun concesii în
favoarea celorlalte p r i din negociere. În scopul cre terii eficien ei demersurilor teoretice i
aplicative se utilizeaz o nuan are a con inuturilor termenului de nevoie. În acest sens sunt
definite subcategoriile de nevoi generale –aspira ie de a realiza obiective de importan
pentru individ sau grup, frecvent formulate ca modalit i, forme, durate etc. în care p r ile
doresc acoperirea unei nevoi de baz ce permite existen a unei marje de negociere foarte
reduse, respectiv nevoi de baz /fundamentale, reprezentând o aspira ie natural (con tient
sau subcon tient ), o necesitate profund în realizarea unor obiective de importan absolut
pentru individ sau pentru grup. Într-o astfel de situa ie, marja de negociere este nul , iar într-o
rela ie identificat de c tre par i ca fiind func ional , de valoare sau de dorit, nevoile de
baza/fundamentale sunt comune tuturor celor afla i în rela ia respectiv .
În cadrul sistemului conceptual de management alternativ al disputelor, se consider
c nevoile se afl la baza intereselor i a dorintelor, acestea din urm fiind formul ri care
exprim mod, durat , calitate, te, intensitate, etc. în care negociatorii consid
onsider c se poate da
r spuns/se pot acoperi nevoile le identificate.
Un alt termen de impor portan din aceea i categorie este cel de op iune iu ce reprezint o
variant de solu ionare a pr problemei, ce satisface interesele cel pu inn uneia
une dintre p r ile
angajate în proces. În situa ia în care, la începutul negocierii exist o singur
ngur op iune, aceasta
are caracterul unei pozi ii de deschidere iar în situa iile în care, pe parcu rcursul negocierii, se
ajunge la o op iune cu con inutnut rigid, obligatoriu, aceasta are caracterul une
unei pozi ii de ruptur ,
care marcheaz blocarea sauu înt întreruperea procesului.
În situa iile în care participan
part ii la procesul de negociere nu sunt de acord asupra unor
activit i sau con inuturi, pent
pentru a evita escaladarea disputei ce poate surveni
sur ca urmare a
confrunt rii de interese, poz pozi ii, vointe, stiluri sau perspective, p r ile le pot face apel la
utilizarea de criterii obiectiveive. Acestea sunt constituite din seturi de caracteristici,
ca norme,
standarde, etc. independente te de voin a i puterea p r ilor pe care acestiaac convin s le
utilizeze, s le adapteze sau s le creeze. Aceste criterii trebuie s aib o serie de
caracteristici, ce pot fi lega gate de legalitate, etica, echitate, accesibilibilitate, recunoa tere,
constan , repetabilitate, cost,t, u urin a in utilizare i constan în identificarare, aplicare, etc.

În func ie de diferitete repere constituite de categorii relevante ppentru acest tip de

proces, se pot defini diferite int
intervale procedurale importante pentru admini inistrarea negocierii.
Astfel se poate defini zona de negociere – interval aflat între limitele def efinite de pozi ia de
deschidere i cea de ruptura ra a negocierii, spa iu virtual în care p r ile poart
poa discu ii pentru
realizarea unui acord negociatiat, zona de acord posibil –interval aflat între
ntre pozi iile obiectiv
ale celor dou p r i, spa iuu virt
virtual în care exist cea mai mare probabilitate te ca p r ile s ajung
la un acord negociat i alter ternativa la negociere – cea mai bun sol olu ie de atingere a
obiectivelor pe care i le-a pr propus fiecare dintre negociatori, dar posibil
posibi de realizat prin
participarea într-un alt proces
oces de comunicare, diferit fa de cel de neg egociere i care s-ar
realiza în cazul în care nu see poate ajunge la o solu ie acceptat de c tre re to i participan ii la
acest proces.
5.3. Strategii ce pot fi utilizate în negociere51

Strategiile ce pot fi utilizate în cadrul proceselor de negociere sunt asem n toare celor
ce pot fi utilizate în managementul de conflict ca urmare a faptului ca negocierea este proces
i metod utilizat în cadrul mai larg al managementului de conflict. Astfel, în func ie de tipul
de rezultat ob inut sau urm rit de fiecare dintre participan ii la procesul de negociere,
strategiile pot fi de câ tig-pierdere -una dintre p r i fiind în situa ia de a câ tiga mai pu in i a
pierde mai mult în favoarea celeilalte, situa ie ce este nesatisf c toare pentru aceasta i care
poate fi generatoare de instabilitate în condi iile în care aceasta va încerca s î i acopere
pierderile pe care considera c le-a suferit, pierdere-pierdere -ambele p r i consider c
înregistreaz pierderi în condi iile în care au ca tigat ceva, dar nu tot ceea ce i-au propus, sau
de câ tig-câ tig - caz în care toate p r ile aflate în negociere sunt satisf cute de rezultatele
ob inute i care sunt de natur s le acopere într-un mod eficient sau acceptabil nevoile i
interesele pe care acestea le-au urm rit.
Orice proces de negociere presupune existen a unui anumit nivel de colaborare între
participan i; prin aplicarea diferitelor categorii i tipuri de strategii, procesul de negociere
poate dezvolta forme de manifestare cu diferite preponderen e care pot avea diferite forme i
zone de prezent (în func ie de participan i, subiectul negociat), nivele de intensitate (în
func ie de nivelul de asertivitate i empatie manifestat de participanti) i durate de manifestare
(pe diferite perioade de timp– negociere sau etape/activit i/acte preponderent conflictuale,
compromis, evitare, renun are, evitare, bazat pe putere, drept, integrativ , etc.).

Rezumat

Negocierea este un proces de comunicare interpersonal , structurat, colaborativ i

afectat de norme, ce are ca scop rezolvarea de probleme, ce implic dou sau mai multe p r i
ce au ca obiectiv generic oferirea de r spuns cât mai eficient fa de nevoile i interesele lor i
care realizeaz procese de schimb formulând propuneri i contra-propuneri realizate în scopul
de a ajunge la un acord mutual acceptabil. În scopul eficientiz rii procesului de negociere se
utilizeaz diferite strategii, asem n toare celor utilizate în cadrul proceselor de comunicare.

Teste de autoevaluare

1. Prezenta i negocierea, caracteristici i tipologii ale acestui proces;

2. Prezenta i categorii i termeni utiliza i în procesul de negociere;
3. Ce sunt cheile de control din procesul de negociere;
4. Trece i în revist i explica i strategii ce pot fi utilizate în cadrul procesului de
negociere;
5. Prezenta i ce este i care sunt caracteristicile negocierii orientate c tre împar irea a
ceea ce este disponibil;
6. Prezenta i ce este i care sunt caracteristicile negocierii orientate c tre cre terea a ceea
ce este disponibil;

51
Corneliu Loghin, 2015;
5.4. Negocierea de tip clasic

Unul dintre tipurile de procese de negociere frecvent utilizate este cel de tip clasic sau
competitiv – fiecare dintre p r ile participante se afl în stare de competi ie cu ceilal i
participan i pentru a câ tiga, pozi ional –participan ii formuleaz pozi ii pe care le consider
contrarii i ireconciliabile, în care participan ii utilizeaz strategii de tip pierdere-pierdere
sau câ tig relativ – pierdere –ca urmare a atitudinilor i comportamentelor din cadrul
procesului rela ia dintre participan i se deterioreaz , ce utilizeaz puterea sau puterea
conferit de drept pentru a- i atinge obiectivele, în care resursele aflate la dispozitie sunt
distribuite dup cum decide cel ce are nivelul cel mai ridicat de putere –fie acesta participant
la negocierea respectiv sau nu, iar p r ile utilizeaz m suri de motivare negativ pentru a-i
constrange sau a-i demotiva pe ceilal i competitori.
În func ie de atitudinile i comportamentele participantilor, acest tip de proces poate fi
dur, situa ie în care negocierea este purtat de pe pozi ii ini iale extreme i succesive de
repliere iar câ tig torul este cel care î i înfrânge adversarul într-un proces perceput ca fiind o
competi ie, în care factorul decisiv este puterea i voin a de câ tig a fiec rei p r i aflate în
confruntare, ce impune costuri mari i afecteaz negativ rela ia dintre p r i; negociatorul se
consider îndrept it s foloseasc orice strategii, tactici i instrumente pentru atingerea
obiectivelor pe care i le-a propus - inclusiv inducere în eroare voit , dezinformare,
manipulare, constrângere, etc.). Acest tip de negociere poate avea i alte forme, respectiv
slab / permisiv – negociatorul dore te s evite conflictul personal sau / i nu poate face
fa for ei celeilalte p r i i în încercarea sa de a ajunge totu i la un acord, câ tig pu in i
cedeaz mai mult decât era dispus ini ial, sau mixt / combinat , în care p r ile
participante la negociere utilizeaz atât abord ri dure cât i slabe / permisive, în cadrul
aceluia i proces de negociere, alegerea f cându-se frecvent în func ie de importan a alocat
diferitelor subiecte aflate în discu ie sau/ i nivelului de putere exercitat de ceilal i competitori.
Negocierea de tip clasic, competitiv, pozi ional are o serie de caracteristici distinctive
ce sunt frecvent identificate sub form de principii sau reguli de baz i care sunt aplicate mai
mult sau mai pu in con tient de c tre participan ii la astfel de procese. Printre acestea se pot
enumera cele ce identific acest proces ca fiind de tip adversarial, competitiv, bazat pe
puterea i rezisten a p r ilor angajate în proces, în care suma câ tigurilor i a pierderilor
realizate de p r i este nul (Σ Σ = 0) – ceea ce câ tig una dintre p r i constituie pierdere
pentru ceilal i participan i i care implic elaborarea, sus inerea i argumentarea de pozi ii
succesive i acceptarea de concesii succesive în vederea ajungerii la un rezultat de tip
pierdere-pierdere sau câ tig (relativ)-pierdere, utilizând strategii competitive, de evitare,
cedare i/sau compromis. Succesul în cadrul acestui tip de negociere rezid în elaborarea
unei pozi ii de deschidere care s cuprind o marj de negociere cât mai mare i în puterea
i eficien a negociatorului de a adopta i renun a la o serie de pozi ii intermediare, între
pozi ia de deschidere i cea de ruptur /blocare a negocierilor iar eficien a sa const în
ob inerea unui acord care s cuprind rezultate cât mai apropiate fa de pozi ia de
deschidere formulat ini ial de parte.

5.4.1. Etape i activit i din cadrul negocierii de tip clasic

Un astfel de tip de negociere poate s cuprind o serie de activit i organizate în etape

de pregatire, realizare, de încheiere a procesului de negociere – în general activit ile de
punere în practic a prevederilor acordului negociat i de monitorizare a modului în care
acesta este respectat fac parte dintr-un proces separat, dar, în anumite situa ii negociatorii pot
hot râ s includ aceste activit i într-o etap suplimentar în cadrul procesului de baz , în
care partile vor continua s desf oare activit i decizionale i de implementare, în mod
coordonat.
În cadrul etapei de preg tire a negocierii, se pot realiza activit i de în elegere i
definire a conflictului, formulare a problemei / problemelor de negociat i prioretizarea lor, de
ob inere a de informa ii privind situa ia de negociat (activitate ce va fi continuat de-a lungul
întregului proces), identificare i ob inere de informa ii privind p r ile implicate în conflict
(activitate ce va fi continuat de-a lungul întregului proces), trecere în revist a cuno tin elor
teoretice i practice poten ial aplicabile. În cadrul aceleiasi etape se realizeaz identificarea i
definirea intereselor, obiectivelor (proprii, ale celorlal i participan i la proces, precum i altor
p r i relevante pentru proces), definirea propriei politici, a setului de metode i tactici de
negociere, generarea de op iuni posibile de solu ionare a problemei i preg tire a pachetului
de op iuni proprii, alegerea celor mai potrivite strategii, metode, abord ri, preg tirea
instrumentelor i indicatorilor proprii, elaborarea listei de oferte / pozi ii ( i criterii obiective)
de deschidere, elaborarea i comunicarea ofertei de deschidere (pozi ia de deschidere). Din
aceea i etap fac parte i activit ile de identificare i definire a limitelor de maxim / minim în
negociere (limita de non-acord / punct de rupere a negocierilor), definirea Celei mai bune
alternative fa de un acord negociat (BATNA - cea mai buna alternativ pentru situa ia în
care negocierea se blocheaz sau e ueaz ), redactarea / preg tirea documenta iei de sus inere
(con ine documente ce urmeaz a fi utilizate în timpul negocierilor ce pot con ine propuneri
de ordine de zi, plan negociere, formul ri de pozi ii, argumente, agende de lucru / aid-
mémoire, cuprins schematic al etapelor de urmat, inventare de probleme de abordat în func ie
de prioritatea lor, bugete, proiecte / variante de acord, altele. Acesta vor fi incluse al turi de
documente tehnice, normative, standarde, legislatie, etc. ce formeaz dosarul tehnic al
negocierii. În finalul acestei etape se realizeaz selectarea i preg tirea propriei echipe de
negociatori (persoane, atribu ii / roluri, limite de competent , amplasament în incinta de
negociere), preg tirea calendarului general al negocierii (num rul de întâlniri, durata,
succesiunea, con inutul acestora), precum i preg tirea altor elemente tehnice ale întâlnirii
efective (stabilirea propunerilor vizând locul, timpul, durata, num rul i al calit ii
participan ilor, reguli ce urmeaz a fi respectate pe parcursul întrevederilor, a subiectelor i a
ordinii de zi, etc. ce se vor negocia cu celelalte p r i participante la proces, înainte de
întâlnirea/întâlnirile efective de negociere pe fondul problemelor).
În cadrul etapei de realizare a întâlnirii / întâlnirilorde negociere, sunt incluse
activit i de prezentare a participan ilor prezen i, confirmarea regulilor ce urmeaz a fi
respectate pe parcursul întrevederilor, anun area ordinii de zi; acestea vor fi urmate de
comunicarea perspectivelor p r ilor asupra conflictului i clarificarea elementelor aflate în
negociere, de identificarea i prioretizarea problemelor, a pozi iilor, obiectivelor, intereselor
fiec rei p r i i de definirea i de stabilirea criteriilor (de preferin obiective) ce vor guverna
desf urarea procesului de negociere. Ulterior se realizeaz comunicarea declara iilor de
deschidere, se comunic sau/ i construiesc op iuni de solutionare i se întocmesc liste de
op iuni, dup care se trece la negocierea op iunii de solu ionare a fiec rei probleme (în func ie
de priorit i), i la solu ionarea integral /par ial a conflictului.
În cadrul etapei de încheiere a acordului de negociere, în situa iile în care se ajunge
la un acord, p r ile î i exprim acordul asupra con inuturilor i a formei acordului. Acesta
poate avea form verbal sau scris , caz în care acordul poate cuprinde o serie de clauze
obligatorii – din perspectiva asigur rii unui nivel satisf c tor de eficien sau a efectului unor
norme obligatorii, printre care se pot men iona data întocmirii documentului, num rul de
exemplare (originale /copii) în care a fost redactat acesta, titlul / denumirea înscrisului, date
de identificare ale p r ilor care au întocmit înscrisul, identificarea obiectului/a cauzei
negocierii (problemelor identificate i negociate), identificarea condi iilor în care s-a realizat
negocierea i s-a încheiat acordul (norme aplicate, condi ii specifice, proceduri, etc.), rezultate
ale negocierii (pentru situa iile de acord trebuie eviden iat leg tura dintre problem i solu ia
sa negociat .), proceduri, condi ii, responsabilit i, termene de implementare a solu iei
negociate - atribuite clar fiec rei p r i, condi ii, proceduri, termene, responsabilit i de
monitorizare a modului de implementare i respectare a conditiilor negociate, etc. În situa iile
în care problemele sunt solu ionate prin acord par ial sau nu se ajunge la încheierea unui
acord, se consemneaz rezultatele par iale sau/ i ce se convine pentru viitor referitor la
respectivele subiecte. Acordul redactat poate cuprinde clauze facultative, ce pot include
clauza penal –conven ie accesorie, în care p r ile determin anticipat cuantumul
prejudiciului suferit i datorat de partea aflat în culp în cazul în care obliga iile asumate de
aceasta nu sunt indeplinite, limite ale r spunderii -se pot stabili conven ii asupra unor clause
care restrâng r spunderea p r ilor în cazul neexecutarii obliga iilor asumate (exonerarea de
r spundere în anumite condi ii - de exemplu în situa ii de for major , limitarea extinderii
r spunderii în func ie de prezen a anumitor criterii, agravarea r spunderii în func ie de
anumite criterii, clauza de reziliere a acordului – desfiin area cu efect retroactiv a acordului,
cu executare imediat la cererea uneia dintre p r i, în condi iile neexecutarii din motive
imputabile a obliga iei asumate de cealalt parte, clauza de confiden ialitate – p r ile se
oblig s nu divulge ter ilor informa ii c rora li s-a atribuit caracter de confiden ialitate,
clauza de revizuire a unor anumite condi ii – p r ile convin ca, în cazul în care intervin
anumite evenimente, elemente ale acordului negociat s primeasc alte caracteristici, f r a fi
necesar un alt acord de voin al p r ilor, clauza atributiva de jurisdic ie – se stabile te
modul i instan a la care p r ile vor apela dac una dintre acestea nu î i îndepline te obliga iile
asumate, sau/ i clauza compromisiv – are rolul de a denumi metodele alternative instan ei
de judecat la care vor recurge p r ile în cazul în care condi iile acordului sunt inc lcate (ex.
mediere, conciliere, arbitraj, etc.).

5.4.2. Tactici utilizate în cadrul negocierii clasice

Prin natura sa, negocierea clasic , competitiv , pozi ional admite utilizarea unor
tactici de manipulare bazate pe realizarea unor procese ce produc preponderent efecte la nivel
subcon tient. Utilizarea acestora au ca scop cre terea unilaterala a nivelului propriu de putere
relativ a utilizatorului prin punerea în dezavantaj a celorlalti participan i, ce sunt pu i în
situa ia de a reac iona într-un mod predictibil. În aceasta categorie se pot include numeroase
tactici negative de manipulare, printre care se pot aminti Pic tura chinezeasc - repetarea
continu , în diferite formulari, în diferite contexte, sub diferite forme a aceleia i idei, cea a
R spunsului afirmativ – reformularea con inutului unui mesaj negativ sub forma pozitiv ,
f r a schimba con inutul ini ial ci re-cadrând i re-formulând continutul s u, Dac “A”,
atunci “B”– acceptarea continutului “A”, care este favorabil partenerului de negociere, dar
condi ionând realizarea sa de îndeplinirea unui set de condi ii “B”, care transform avantajul
ini ial al celeilalte p rti în avantaj propriu al persoanei care manipuleaz , F -l s spun “DA”
– mesajele con inând premizele i cererea de acceptare a condi iilor urm rite este precedat de
o serie de mesaje la care cealalt parte în negociere s fie dispus , în mod firesc, s spun
“DA” ca efect a inducerii unei stari psihice pozitive creat la nivel subcon tient. În aceea i
categorie se pot incadra tacticile identificate sub denumirea de Picior în prag – determinarea
partenerului de negociere de a face o favoare/concesie/compromis minor (de deschidere) lipsit
de importan i interes pentru aceasta i care, practic, nu poate fi refuzat , dup care aceea i
persoan formuleaz cererea major , de substant , care o intereseaz , Fa a potrivit la
momentul potrivit– transmiterea prin limbaj non-verbal i/sau para-verbal de informa ii care
s sus in propriile interese sau s determine o anumit reac ie /r spuns previzibil al
partenerului, Ruperea de ritm – în cazurile în care partenerul are tendin a de a câ tiga
„teren”, când argumenta ia partenerului este greu de contracarat, ritmul discu iilor este prea
alert, când este nevoie de consult ri, de odihn , când trebuie diminuat propria tensiune
psihic i exist interesul de a o cre te pe cea a celeilalte p r i, când trebuie reluat controlul
asupra procesului, se solicit o pauz , durata i motivul invocat fiind în func ie de obiectivul
urm rit de cel ce utilizeaz aceasta tactic . În acest tip de negociere se utilizeaz i
Uniformizarea valorilor–amestecarea voit de subiecte importante i sensibile pentru una
dintre p r i printre subiecte de interes sc zut pentru partener, în cadrul unui “pachet” prezentat
ca fiind uniform, Ascultarea activ – ob inerea de informa ii despre partenerul de negociere
i obiectivele sale, stimulându-l s vorbeasc mai mult decât inten iona ini ial utilizând tehnici
de ascultare activ , tactica Poli ist bun-poli ist r u – atribuirea de roluri diferite
participan ilor la negociere care fac parte din aceeasi echip , unii jucând rolul de negociatori
duri, intransigen i, dificili i antipatici, în antitez cu ceilal i, permisivi, în eleg tori, simpatici,
dar care urm resc atingerea acelora i obiective i care au doar rolul de a crea un efect de
condi ionare comportamental , într-un sens dorit. Alte tactici frecvent utilizate sunt i cele ale
Erorilor deliberate – introducerea de “gre eli” de form i fond în documente i inform ri cu
scopul de a ob ine avantaje unilaterale din partea partenerilor de negociere, precum i tactica
Prizonierului – în prima faz , partenerului de negociere i se ofer un set de condi ii
favorabile i imposibil de refuzat pentru o prim etap de realizare a obiectivului s u, dar cu
care nu se poate finaliza negocierea; dupa aceasta etap , partenerul este nevoit s accepte
condi ii mult mai defavorabile decât ar fi fost dispus s accepte ini ial, sub amenintarea
întreruperii procesului i a realiz rii de pierderi unilaterale de substan i de imagine pentru
cealalt parte, în cazul în care acesta ar respinge condi iile prezentate ulterior.

5.4.3. Avantaje i dezavantaje ale negocierii de tip clasic

Principalul avantaj ale negocierii clasice, competitive, pozi ionale decurge din durata
relativ scurt în care se poate ajunge la finalizarea acestui tip de proces, mai ales în situa iile
în care exist un dezechilibru major de putere relativ între negociatori (situa ie în care
avantajul este frecvent unilateral) sau în cele în care exist un nivel sc zut de resurse ce pot fi
alocate desf ur rii procesului (exista condi ion ri legate de timpul aflat la dispozi ie, situa ie
în care toate p r ile participante la proces pot fi avantajate).
Printre dezavantajele acestui tip de negociere se pot enumera cele rezultate din
consumul unui volum mare de resurse (la nivel de num r de participan i, resurse de timp,
emo ionale, financiare, etc.), mai ales în situa iile în care nivelul de putere relativ între p r i
este relativ echilibrat, în condi iile în care nu sunt solu ionate toate problemele sau sunt
solu ionate par ial, i/sau au stabilitate pentru o durat scurt sau medie de timp. Dezavantaje
decurg i din faptul c acest tip de negociere prejudiciaz rela ia dintre p r ile aflate în
negociare (prin confruntarea de voin e i folosirea puterii) i din faptul c procesul de
negociere devine din ce în ce mai complicat pe masur ce cre te importan a alocat
rezultatelor sale, nivelul de condi ionare i num rul de negociatori i de p r i implicate,
afectate sau interesate.

5.5. Negocierea bazat pe nevoi, interese i principii

Caracteristicile acestui tip de negociere constau în faptul c lista de probleme

negociate este constituit din suma problemelor tuturor p r ilor, acestea coopereaz pentru
construirea de solu ii negociate care s asigurare câ tiguri reciproce ori de câte ori este
posibil, iar în situa ia în care interesele nu coincid, se face apel la criterii obiective de
evaluare, independente de puterea p r ilor. Acest tip de negociere se bazeaz pe judecarea
problemelor, nu a indivizilor, în desf urarea procesului se pleac de la pozi ii exprimate de
p r i, identificându-se nevoile, interesele, limit rile comune i particulare ale p r ilor i se
utilizeaz o în elegere diferit a categoriei de resurs aflat în centrul disputei: aceasta nu mai
este in eleas ca fiind finit /epuizabil i distribuibil /adjudecabil în sine ci devine resurs de
acoperire a unor nevoi comune i separate identificabile i colaborativ utilizabil (Σ Σ ≠0 -
extinderea zonei de negociere, considerat a fi limitat doar de creativitatea participan ilor i
de eventuale prevederi normative imperative. În cadrul acestui proces se utilizeaz doar
metode i mijloace etice, care permit acoperirea nevoilor i intereselor p r ilor participante la
proces, în condi iile reechilibr rii rela iilor interpersonale afectate de problemele identificate
i supuse procesului de negociere.

5.5.1. Etape i activit i din cadrul procesului de negociere bazat pe nevoi, interese i
principii

In desf urarea unui proces de negociere bazat pe nevoi, interese i principii se pot
defini o serie de etape de preg tire a procesului ce pot include activit i de în elegere i
definire a conflictului, formulare a problemei / problemelor de negociat i prioretizarea lor, de
ob inere a de informa ii privind situa ia de negociat (activitate ce va fi continuat de-a lungul
întregului proces), identificarea i ob inerea de informa ii privind p r ile cu care se va negocia
(activitate ce va fi continuat de-a lungul întregului proces), trecere în revist a cuno tin elor
teoretice i practice poten ial aplicabile. Aceste activit i vor fi urmate de identificarea i
definirea nevoilor, intereselor, limit rilor, obiectivelor (proprii, ale celorlal i participan i la
proces, precum i a altor p r i relevante pentru proces), definirea propriei politici, setului de
metode i instrumente de negociere, generarea de op iuni posibile de rezolvare a problemei i
preg tirea pachetului de op iuni proprii, alegerea strategiilor, metodelor, abord rilor
colaborative, integrative, reciproc avantajoase, preg tirea instrumentelor i indicatorilor
proprii, elaborarea listei de oferte ( i de criterii obiective) de deschidere, elaborarea i
comunicare a ofertei de deschidere. Din aceea i etap fac parte i activit ile de identificare i
definire a limitelor de maxim / minim în negociere (limita de non-acord / punct de rupere a
negocierilor), definirea Celei mai bune alternative fa de un acord negociat (BATNA - cea
mai bun alternativ pentru situa ia în care negocierea se blocheaz sau e ueaz ), redactarea /
preg tirea documenta iei de sus inere (con ine documente ce urmeaz a fi utilizate în timpul
negocierilor ce pot con ine propuneri de ordine de zi, planuri de negociere, formul ri ale unor
concepte, oferte, etc., argumente, agende de lucru / aid-mémoire, cuprins schematic asupra
etapelor de urmat, inventare de probleme de abordat eventual prioretizate în func ie de
importan a acestora, bugete, proiecte / variante de acord, altele. Acesta vor fi incluse al turi
de documente tehnice, normative, standarde, legisla ie, etc. ce formeaza dosarul tehnic al
negocierii. În finalul acestei etape se realizeaz selectarea i preg tirea propriei echipe de
negociatori (persoane, alocare de atribu ii / roluri, limite de competen , amplasament în
spa iul destinat negocierii, etc.), preg tirea calendarului general al negocierii (num rul de
întâlniri, durata, succesiunea, con inutul acestora), precum i preg tirea altor elemente tehnice
ale întâlnirii efective (stabilirea propunerilor vizând locul, timpul, durata, a num rului i
calit ii participantilor, stabilirea regulilor ce urmeaz a fi respectate pe parcursul
întrevederilor, a subiectelor i a ordinii de zi, etc. ce se vor negocia cu celelalte p r i
participante la proces, înainte de întâlnirea/întâlnirile efective de negociere).
Realizarea efectiv a procesului de negociere, pe parcursul uneia sau a mai multor
întâlniri, poate cuprinde activitati de punere de acord asupra problemelor de solu ionat,
realizarea de liste de probleme i prioretizarea lor, de identificare a nevoilor, intereselor i a
limit rilor comune, a celor separate i a nivelului de interes al fiec rei p r i fa de fiecare
problem . În continuarea procesului se realizeaz activit i de creare a op iunilor de
solu ionare a problemei / problemelor, de convenire a criteriilor obiective de utilizat pentru
evaluarea op iunilor, de evaluare a fiec reia dintre acestea i de construire a solu iilor reciproc
avantajoase, începând cu problemele comune, urmate de cele separate, dar a c ror solu ionare
depinde de ceilal i parteneri de proces i relatie. Etapa de încheiere a acordului de negociere
se refer la convenirea asupra con inuturilor i a modului de consemnare a problemelor i a
rezultatelor sau solu iilor la care s-a ajuns ca urmare a desf ur rii negocierii. i în cazul
acestui tip de negociere, punerea în practic a acordului negociat i monitorizarea
modului în care acesta este respectat poate constitui sau nu etap în cadrul procesului, în
func ie de decizia amiabil a p r ilor precum i a caracteristicilor subiectelor de negociat,
p r ilor, rela iilor dintre acesta i a mediului relevant.
În func ie de decizia negociatorilor, solu iile la care s-a ajuns în urma negocierii pot fi
consemnate sau nu, formatul de redactare precum i con inuturile fiind, de asemenea, subiect
de acord al p r ilor, ce poate fi – în anumite situa ii, limitat de prevederi legale imperative.

5.5.2. Avantaje i dezavantaje ale negocierii bazate pe interese, nevoi i principii

Printre avantajele negocierii bazate pe interese, nevoi i principii se pot enumera

cele referitoare la acoperirea eficient a nevoilor i intereselor identificate de c tre parti, la
consumul unui volum relativ mic de resurse specifice precum num r de participan i la proces,
resurse emo ionale, financiare, etc. (mai ales în situa iile în care p r ile au déjà un istoric
pozitiv de rela ie sau/ i participare la acest tip de proces), precum i la faptul c acest proces
nu prejudiciaz rela ia dintre p r ile aflate în negociere (ca rezultat al utiliz rii demersurilor
valorizant colaborative, permisive, integratoare pe care se bazeaz ), ci ofer posibilitatea de
cre tere a calit ii rela iei dintre p r ile participante la proces.
Printre dezavantajele acestui tip de negociere se poate include consumul relativ
ridicat de resurse rezultat în situa iile în care p r ile nu au istoric de rela ii anterioare sau
exist atitudini i experiente negative de rela ionare anterioar , cu acelea i persoane cu care se
desf oar negocierea sau cu alte persoane.

5.6. Eficientizarea proceselor de negociere

În cadrul negocierii nu exist tipuri sau/ i strategii de realizare a acestui proces care s
fie bune sau nu în sine, ci tipuri i strategii adecvate sau inadecvate caracteristicilor disputei
sau problemelor de solu ionat, participan ilor la negociere precum i la caracteristicile
relevante de mediu. Procesele de negociere sunt complexe, având ca obiectiv solu ionarea de
probleme multiple, din domenii i având obiective, nivel de interes, grade de dificultate etc.
diferite, ce sunt afectate de caracteristici intra i extrapersonale, fapt de natur s îi determine
frecvent pe cei angaja i în negociere s utilizeze diferite strategii în cadrul aceluia i proces
i chiar în cadrul negocierii asupra aceluia i subiect – fenomen de natur s conduc c tre
crearea unor noi tipuri de negociere. O strategie eficient trebuie s aib mai multe variante
probabile, utilizabile i adaptabile în func ie de informa iile primite pe parcursul preg tirii i
punerii în practic a acesteia. În realizarea unei strategii de derulare a unui proces de
negociere este necesar parcurgerea unor activit i de obtinere de informatii necesare
în elegerii si a realiz rii procesului (ex. despre subiect, partenerul de negociere, mediu, etc),
de identificare, definire i prioretizare a problemelor de negociat, de identificare, definire i
prioretizare a obiectivelor de proces i etap de realizat, realizarea unui concept de traseu de
urmat pentru realizarea obiectivelor, con inând pachete de strategii posibile, inventare de
activit i de realizat, etc. În continuarea procesului este necesar s se realizeze inventarul de
instrumente necesare desf ur rii procesului (baze de date, tactici, norme, planuri, proceduri,
fi e, formulare, scale, etc.), evaluarea necesarului de resurse pentru desf urarea procesului
(umane, competen e, logistice, timp, financiare, informa ionale), precum i evaluarea anselor
lor de succes pentru fiecare alternativ de strategie avut în vedere. Un alt grup de activit i
trebuie sa aib în vedere constituirea echipei de negociere, atribuirea de roluri/atribu ii i
responsabilit i, simularea i testarea fiec rei strategii posibil de utilizat în condi ii clinice,
precum i interpretarea datelor ob inute i efectuarea adapt rilor necesare. În baza interpret rii
rezultatelor ob inute se elaboreaz pachetul final de strategii con inând strategia de baz i
alternative posibile. Pe parcursul întregului proces de negociere este necesar s se desf oare
activit i de monitorizare, recoltare i interpretare de informa ii ce vor trebui utilizate în
vederea adapt rii continue a strategiei alese/construite astfel încât s r spund cât mai eficient
situatiei specifice.

Rezumat
Negocierea de tip clasic este identificat – ca urmare a strategiilor utilizate i ca proces
competitiv, pozi ional, distributiv, bazat pe putere (intrinsec sau bazat pe norme) de
prierdere-pierdere sau câ tig relativ-pierdere, motivarea negativ , în timp ce utilizarea unei
categorii diferite de strategii conduce la definirea negocierii bazate pe nevoi, interese i
principii, ce utilizeaz colaborarea, integrarea, empatia, câ tigul reciproc, motivarea pozitiv .
Etapele i activit ile desf urate în cadrul acestui proces sunt relativ asem n toare,
caracteristicile acestora fiind de natur s conduc la generarea unor avantaje i dezavantaje
specifice pentru fiecare tip de negociere.

Teste de autoevaluare

1. Prezenta i caracteristici ale negocierii de tip clasic/competitiv;

2. Prezenta i principii/reguli de baz ale negocierii de tip clasic/competitiv;
3. Prezenta i etape i activit i din cadrul negocierii de tip clasic/cometitiv;
4. Prezenta i tactici utilizate în negocierea de tip clasic/competitiv;
5. Prezenta i avantaje i dezavantaje ce pot rezulta din utilizarea negocierii de tip
clasic/competitiv;
6. Prezenta i caracteristici ale negocierii bazate pe nevoi, interese i principii;
7. Prezenta i principii/reguli de baz ale negocierii bazate pe nevoi, interese i principii;
8. Prezenta i etape i activit i din cadrul negocierii bazate pe nevoi, interese i principii;
9. Prezenta i avantaje i dezavantaje ce pot rezulta din utilizarea negocierii bazate pe
nevoi, interese i principii;
10. Ce reprezint i cum poate fi realizat eficientizarea proceselor de negociere;
11. Care sunt categoriile de rezultate ce pot fi ob inute la finalul proceselor de negociere;

Teme de evaluare

1. Realiza i o compara ie între procesele de comunicare i cele de negociere;

2. Realiza i o compara ie între negocierea de tip clasic/competitiv i cea bazat pe
nevoi, interese i principii;
6. Facilitarea de procese de administrare i solu ionare a disputelor

Facilitarea este o alt metod alternativ de administrare i solu ionare a conflictelor

prin care o a treia parte special pregatit , neutr , impar ial , obiectiv fa de membrii
grupului i fa de probleme, îi asist pe ace tia în realizarea obiectivelor pe care i le-au
propus, inând seama de punctele acestora de vedere referitoare la nevoile i interesele proprii.
În cadrul acestui tip de proces se pot solu iona atât probleme ce au constituit origine cât i
efect al disputei.
Facilitatorii de procese sunt furnizori de servicii ce au competen e i experien de
proces i con inut relevante în managementul proceselor de comunicare eficient i
structurat , a proceselor de solu ionare de probleme prin facilitare, a constituirii, organiz rii i
func ion rii grupurilor i echipelor, precum i în domeniul social i de cunoa tere specific în
care se situeaza problematica / tematica în discu ie; în func ie de tipul problemelor de
solu ionat poate fi necesar ca sfera competen elor acestora s fie semnificativ mai ampl .
Metoda de asistare prin facilitare poate fi de tip directiv –furnizorul de servicii are un
nivel mai ridicat de putere de decizie asupra elementelor procedurale, f r îns a avea drept de
decizie asupra rezultatelor procesului sau a problemelor de solu ionat, sau deschis – nivelul
de putere de decizie al furnizorului asupra procesului este relativ sc zut, participan ii fiind cei
ce au nivel ridicat de putere asupra desf ur rii procesului i putere maxim de decizie asupra
solu iilor problemelor i a procesului. Alegerea tipului de facilitare ce urmeaz s fie utilizat
trebuie s vizeze maximizarea eficien ei în derularea procesului, este o decizie a furnizorului
de servicii si este luat în func ie de criterii obiective impuse de nevoi, interese, condi ion ri
specifice, precum si de scopul în care este realizat procesul de facilitare.
În atribu iile furnizorului de servicii intr organizeaza sesiunilor de lucru, construirea
i coordonearea rela iilor dintre membrii grupului, managerierea dinamicii acestuia.
Facilitatorul îi asist pe membrii grupului în preg tirea i parcurgerea etapelor necesare
atingerii scopurilor propuse de c tre ace tia, manageriaz timpul i resursele alocate
desf ur rii procesului, stimuleaz i coordoneaz participarea i creativitatea membrilor
grupului în vederea construirii de solu ii cât mai eficiente, coordoneaz procesul de atingere a
obiectivelor propuse (f r a avea dreptul de a impune, nici la nivel de proces nici la cel al
solu iilor). Printre atribu iile sale sunt incluse i realizarea activit ilor necesare în vederea
men inerii, în cadrul grupului, a rela iilor de colaborare eficient , obiectivitate, respect
reciproc i integritate; pe parcursul întregului proces acesta consemneaz , sumarizeaz ,
elaboreaz i editeaz documenta ii de lucru, de etap precum i a celor finale.

Rezumat
Facilitarea de procese de management al disputelor este un proces în cadrul c ruia
furnizorul de servicii asist p r ile aflate în rela ie de tip conflictual în realizarea obiectivelor
pe care ace tia i le-au propus, inând seama de nevoile, interesele formulate de c tre ace tia.

Teste de autocontrol

1. Ce este facilitarea i care sunt caracteristicile sale ;

2. În ce constau atribu iile facilitatorului ;

Tem de evaluare

1. Realiza i o compara ie între procesul de facilitare i cele de comunicare i negociere ;

7. Medierea disputelor52

7.1. Defini ii ale procesului de mediere a disputelor

Medierea este un proces privat de solu ionare a disputelor, utilizând metode

alternative demersului adversarial, relativ informal i structurat, bazat pe comunicarea
interpersonal structurat , colaborativ i eficient , în care unul sau mai mul i profesioni ti
special preg ti i i acredita i, asist p r ile în procesul de solu ionare a disputelor, având în
vedere nevoile i interesele acestora; în cadrul acestui proces mediatorii nu impun solu ii iar
participarea este voluntar . Aceast activitate de asistare este realizata de c tre o “a treia
parte” mutual acceptat de toate p r ile participante la proces, care are nivel de putere limitat
de decizie asupra procesului i care asist p r ile în efortul lor comun, voluntar, colaborativ,
integrativ, de construire a unei în elegeri mutual acceptate.
În Romania, din perspectiva normelor obligatorii ce reglementeaz acest proces,
medierea este definit ca fiind „o modalitate facultativ de solu ionare a conflictelor pe cale
amiabil , cu ajutorul unei ter e persoane specializate în calitate de mediator, în condi ii de
neutralitate, impar ialitate i confiden ialitate”53. Spre deosebire de alte ri, în Romania,
procesul de mediere i condi iile sale de realizare constituie domenii reglementate prin lege
special . Furnizarea de astfel de servicii este, de asemenea reglementat i nu poate fi
realizat decât în cadrul autorizat al profesiei de mediator de conflicte, orice înc lcare a
acestor prevederi constituind infrac iune de exercitare a unei profesii f r drept legal.

7.2. Caracteristici ale procesului de mediere

Obiectivele procesului de mediere constau în solu ionarea conflictului în condi iile

amelior rii sau conserv rii calit ii rela iei dintre p r ile implicate, în echilibrarea situa iei
individuale i rela ionale a acestora (în rela ie cu alte p r i relevante pentru acestea/mediul
lor social), precum i în dezvoltarea pentru beneficiarii de servicii a unui minim de
competen e personale în domeniile comunic rii eficiente, a identific rii i menagementului
disputelor i cre terii eficien ei demersului personal de solu ionare a disputelor, dezvoltate
atât în scopul eficientiz rii parcurgerii procesului de mediere cât i al unor posibile viitoare
situa ii conflictuale.

Medierea se diferen iaz de alte procese de management a conflictelor prin metode

alternative printr-o serie de caracteristici, printre care cea conform c reia acesta se poate
desf ura doar pe baza acordului p r ilor exprimat liber i în cuno tin de cauz i a
liberei asum ri de c tre acestea de responsabilit i fa de conflict, de proces i fa de
rezultatele acestora. Procesul se poate fi desf urat numai în cazul în care se identific
existen a unei dispute între cel pu in dou p r i care recunosc existen a i efectele unei
dispute i sunt dispuse, apte i îndrept ite s participe la procesul de solu ionare prin
realizarea unei în elegeri consensuale - în practic exist situa ii în care procesul de mediere
poate fi desf urat i în absen a uneia dintre p r i, în cadrul unui tip de mediere de tip
special54.
Acest proces este practic i flexibil -poate i trebuie s fie adaptat caracteristicilor
disputei, este relativ informal –are un nivel sc zut de formalism i este bazat pe

52
Corneliu Loghin, 2015;
53
Legea 192 din 16.05.2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator, Cap. I, Dispozi ii generale
Articol 1. – (1), emitent Parlamentul României, publicat în Monitorul Oficial nr. 441 din 22.05.2006;
54
Mediere cu parte surogat, de tip transformativ, cu abordare terapeutic (procesul este deosebit de complex i
necesit un nivel ridicat de competen i experien din partea mediatorului care asist un astfel de caz (n.a.);
comunicarea eficient , structurat , permanent i pe colaborarea dinte p r i – în cadrul
procesului se ofer , se primesc, se clarific i se analizeaz informa ii, se elaboreaz i se
analizeaz op iuni i se iau hot râri privind desf urarea procesului i a rezultatelor sale.
Acest proces de solu ionare a disputelor este bazat pe construirea de solu ii prin
colaborarea tuturor p r ilor - nu se recurge la alegerea uneia dintre pozi iile sau
alternativele de solu ionare formulate de c tre una dintre p r i, asigur confiden ialitate
deplin asupra desf ur rii procesului i a informa iilor comunicate în cadrul acestuia i se
desf oar în condi ii de respect reciproc, egalitate de anse, corectitudine, echitate i
consens.
O alt caracteristic important a procesului const în faptul ca p r ile au deplin
putere asupra rezultatelor procesului i un nivel ridicat de putere asupra administr rii
acestuia - procesul poate fi întrerupt temporar sau definitiv de oricare parte participant , f r
ca aceasta s sufere consecin e negative, oricare dintre acestea pot face apel la oricare alte
forme de management al conflictelor, în orice etap din desf urarea procesului de mediere,
iar p r ile participante au drept exclusiv de decizie asupra modului de solu ionare a
problemelor aflate în dezbatere i nivel ridicat de putere de decizie asupra elementelor
procedurale.
În desf urarea sa, procesul nu are în obiectiv s determine vinov ii, inocen e sau de
ce parte se afl “dreptatea”, nu are caracter coercitiv i nu permite utilizarea de m suri de
motivare negativ . Procesul nu poate fi impus i nu poate impune - caracterul de
obligativitate i limitele sale pot fi generate doar prin consensul liber i în cuno tin de cauz
exprimat de c tre participan i; cu titlu de excep ie, în anumite sisteme i situa ii speciale, se
admite utilizarea de forme de motivare (preponderent pozitive) pentru încurajarea p r ilor în
vederea particip rii acestora la prima întâlnire cu mediatorul care asista cazul, sesiune în care
acesta prezint par ilor procesul de mediere, avantaje i dezavantaje ce pot decurge din
participare i eventual se realizeaz o prim evaluare a cazului - sub nici o form p r ile
participante la proces, indierent de rolul acestora, nu pot fi obligate s participe la derularea
procesului de mediere.
Medierea nu se poate desf ura în condi ii de criz 55, acesta poate începte numai
dup ce sistemul de rela ii între p r ile din disputa ajung la o stare de (relativ) echilibru
(disputa nu escaladeaz ci este stabilizat sau eventual dezescaladeaz ); în situa iile în care
disputa se agraveaz , înaintea începerii procesului de mediere este necesar realizarea altor
tipuri de procese de administrare de disput , de tip interven ie (de impunere i men inere a
ordinii, de stopare a eventualelor violen e, etc.) i/sau de asistare (informare, dezvoltare de
abilit i, valori i atitudini, de consiliere, de echilibrare, etc).

Procesul de mediere implic colaborarea permanent între p r ile aflate în conflict i

furnizorul de servicii de mediere, de-a lungul întregului proces, presupune lucrul cu elemente
tangibile i non-tangibile (elemente materiale, cunatificabile dar i st ri, emo ii, sentimente).
Procesul se poate realiza atît în situa iile în care între p r i exist rela ii anterioare
producerii disputei, cât i în cele în care nu a existat nici o legatur între acestea, rela ia
stabilindu-se doar prin debutul disputei/conflictului (de exemplu comiterea unui furt, etc.),
i poate avea loc atât în cazul în care p r ile urmeaz s î i continue rela ia (de exemplu
membri de familie, parteneri de afaceri) sau s o întrerup (de exemplu victima i autorul
unei infrac iuni de tâlh rie).
Medierea este un proces ce ofer p r ilor deplin control asupra finalit ii procesului
-control final asupra deciziilor privind procesul de mediere i control total asupra deciziilor de
solu ionare a problemelor aflate în discu ie i a conflictului, acestora revenindu-le puterea de
55
În situa ii în care situa ia de conflict escaladeaz , tensiunile intra i interpersonale cresc i apar noi probleme
generate de conflict i de rezultatele negative ale acestuia (n.a.);
a decide direct asupra lucrurilor care le afectez interesele de grup, personale, familiale,
financiare, de afaceri; acest fapt face ca responsabilitatea privind solu iile disputei în
mediere s revin exclusiv p r ilor participante la proces, mediatorii având doar
responsabilitate asupra modului de desf urare a procesului.
Mediatorii, în calitate de administratori de proces, trebuie s fie neutri, impar iali i
echidistan i fa de p r i i de interesele lor, nu trebuie s aib nici un fel de interese personale
sau de grup fa de cauz sau fa de rezultatele sale, nu au dreptul s dea sfaturi sau s ofere
solu ii i nu pot avea roluri de prieteni, confiden i, sus in tori, terapeuti, consilieri sau de
furnizori de orice alt fel de servicii.
Medierea este o alternativ viabil pentru evitarea costurilor materiale i emo ionale
date de implicarea în procesul de solu ionare a unei entit i sau instan e care impune – în mod
definitiv i/sau obligatoriu – asupra c ii i/sau modului de rezolvare a conflictului, excluzând
din acest proces nevoile reale, interesele, limit rile p r ilor implicate i afectate de disputa
respectiv .

7.3. Reguli de baz în func ionarea procesului de mediere

Procesul de mediere este desf urat în condi iile respect rii cu stricte e a unor reguli
specifice acestui tip de proces i care pot fi formulate mod explicit sau/ i implicit sub diferite
forme. Una dintre acestea, realizate sub form de inventar de idei i valori, prevede ca
procesul de mediere s :
“-ofere cadrul necesar pentru a asculta i întelege atât faptele cât i afectele/emo iile celorlal i;
-asigure un cadru de colaborare cu ceilal i i de valorizare a contribu iilor acestora;
-pun accent pe zona format din elementele comune în detrimentul diferen elor;
-asigure cadrul necesar exprim rii proprii i a celorlal i participanti ca o baza necesar pentru
în elegerea i solutionarea conflictului;
-faciliteze participan ilor formularea de enun uri referitoare la propria persoan i
comportamente, evitându-se astfel formularea de acuza ii cu privire la ceilal i participan i;
-separe problemele de persoane;
-faciliteze efortul de a în elege punctele de vedere ale celorlal i participan i la proces;
-în lucrul pe conflict s utilizeze abord ri de solu ionare creativ de probleme;
-s identifice i s valorizeze ce doresc p r ile pentru viitor, în loc de a acorda aten ie aloc rii
de vinov ii pentru comportamente din trecut;
-evalueze toate op iunile posibile înainte de alegerea uneia dintre acestea în vederea
implement rii;
-urm reasc crearea unei solu ii de tip câ tig-câ tig, care s satisfac interesele tuturor i s
evite abord ri adversariale de tip câ tig-pierdere, în care una dintre p r i cî tig i cealalt
pierde”56.

7.4. Participan i, roluri i atribu ii în cadrul procesului de mediere

În func ie de o serie de caracteristici specifice vizând participarea la proces, par ile din
procesul de mediere pot avea o serie de roluri generice.
O parte dintre participan ii la proces cu atributii de decizie asupra procesului i a
finalit ilor sale au rol de p r i implicate în disput –acestea sunt persoane sau grupuri al
c ror sistem comun de rela ii interpersonale de nivel micro, mezzo i/sau macro social este
56
Cornelius and Faire, 1989; Liebmann 1994, 1996, în Mediation in context, Edited by Marian Liebmann,
Jessica Kingsley Publishers, London and Philadelphia, United Kingdom, London, 2000, pg. 12-13;
perturbat de apari ia unei dispute i care au participat activ la apari ia i dezvoltarea acesteia
(de exemplu conduc tori auto angaja i într-un accident, vânz torul i cump r torul unui
produs c ruia i s-a modificat în mod incorect/ilicit data expir rii, persoane care au comis fapte
încriminate de lege – cerceta i, învinui i, inculpati, condamna i, asista i, supraveghea i,
libera i, intima i, etc.); în func ie de tipul rezultatelor pe care ace tia le-au produs în cadrul
respectivului conflict (pozitive sau negative, concretizate sub form de prejudicii), se pot
defini dou subcategorii de roluri, cel de parte care a produs prejudicii, respectiv parte care a
suferit prejudicii.
O alt categorie de participan i la proces ce au atribu ii de decizie asupra procesului i
a finalit ilor sale este constituit din p r i afectate de disput i de rezultatele sale,
participan i la proces – acestea sunt persoane sau grupuri care au suferit pierderi (materiale i /
sau non-materiale) i al c ror sistem de rela ii interpersonale de nivel micro, mezzo i macro
social este perturbat de apari ia disputei, de i nu au participat activ la apari ia i dezvoltarea
acesteia (de exemplu vecini ai victimelor unui furt prin efrac ie, membri ai familiei restrânse
i l rgite ai victimelor i/sau ai f ptuitorilor, membri ai comunit ii restrinse i l rgite din care
ace tia fac parte).
În baza acordului exprimat liber i în cuno tin de cauz precum i în condi iile în
care întrunesc o suma de condi ii necesare particip rii la proces, p r ile implicate i afectate
de disput pot dobândi rol de p r i asistate în cadrul serviciilor oferite de c tre furnizorul de
servicii de mediere de dispute.
Participan ii la procesul de mediere cu rol de p r i asistate – p r i implicate i afectate
de conflict i de rezultatele acestuia, ajung în situa ia de a- i asuma sau de a le fi alocate sau
propuse astfel de roluri ca urmare a unui cumul de condi ii. Acestea pot consta din calitatea pe
care o au în cadrul disputei (de exemplu p r i implicate sau afectate de conflict i de
rezultatele sale), de rela ia cu ceilal i participan i la proces, de rela ia pe care o au în raport cu
elemente relevante ale mediului social (determinat de percep ii, norme aplicabile, etc.), de
modul în care influen eaz sau sunt afectate de rezultatele disputei, de atribu iile
alocate/asumate din cadrul disputei, de atribu iile alocate/asumate în cadrul procesului de
administrare i/sau solu ionare, de tipul i nivelul competentelor pe care ace tia le au.
Rolurile din cadrul procesului de mediere se pot suprapune sau/ i cumula, fapt ce
creaz frevent situa ii de natur a cre te nivelul de complexitate al procesului de asistare.
În cadrul procesului de mediere pot participa i persoane ce pot avea rol de suport /
sus inere a participan ilor cu rol de decizie; acestea pot fi persoane private sau furnizori de
servicii (exper i, consilieri) care sunt prezente în cadrul procesului de mediere (pe întreaga sa
durat sau secven ial) i care au rolul de a oferi suport (moral, fizic, psihologic, tehnic, etc.),
respectiv servicii profesionale (consiliere, consultan într-un domeniu relevant pentru proces)
p r ii care le-a solicitat prezen a; acestea pot fi rude, prieteni, asisten i personali, asisten i
sociali, cadre medicale, experti, etc.
O alt subcategorie de persoane care pot fi prezente în cadrul procesului de mediere
este cea ce include persoane de sus inere cu rol de expertiz sau consiliere. P r ile pot fi
înso ite pe perioada de desf urare a sesiunilor de mediere - permanent sau secvential, de
exper i i/sau consilieri în diferite domenii care au legatur direct cu cauz asistat (consilieri
sau experti tehnici în diferite domenii de cunoa tere, avoca i, etc.).
Medierea este un proces care implic participarea unui furnizor de servicii, fapt ce
impune existen a categoriei de furnizori de servicii de mediere -mediatori, ai c ror
reprezentan i fac parte i din categoria generic de “a treia parte” în cadrul procesului de
managment al disputei. Mediatorii sunt împuternici i de p r i s le asiste pe parcursul derul rii
procesului i pot/trebuie s fie recunoscu i, abilita i, autoriza i s desf oare servicii de
administrare i preponderent de solu ionare a disputelor utilizând metode de asistare bazate pe
strategii de colaborare, câ tig-cî tig, de integrare, de motivare pozitiv , cu scop de acoperire
cât mai eficient a nevoilor i intereselor par ilor, alternative.
Furnizorii de servicii de asistare prin mediere au atribu ii de sprijin, asistare, facilitare
a proceselor care ofer p r ilor posibilitatea de a în elege fenomenele conflictuale, efectele
acestora, de a parcurge procese colaborative, de a construi solu ii unor probleme de
importan i de a identifica c i de urmat pentru (re)echilibrarea intrapersonal , interpersonal
- relational a p r ilor i a sistemelor sociale perturbate, de a solu iona conflictul i de a ridica
nivelul de competen e al p r ilor în managementul propriilor dispute.
Mediatorii trebuie s r spund unor cerin e imperative care impun ca ace tia s fie
accepta i de toate p r ile aflate în disput i s fie recunoscu i de c tre p r i, entit i de
referire, foruri profesionale sau/ i s fie acredita i/autoriza i în condi iile stipulate de norme
imperative (în România, în condi iile stabilite de Legea 192/2006, 207/2009, Hor râri ale
Consiliului de mediere, etc.). Mediatorii trebuie s corespund cerin elor cumulative de statut,
educa ie/formare, competen e, experien , etc. prev zute de normele de recunoa tere /
acreditare / autorizare în vigoare, trebuie s posede competen ele profesionale i experien
practic necesare asist rii cazului specific în care asigur servicii, s posede competen ele
personale necesare asist rii p r ilor în conflict (din perspectiva unor furnizori de servicii cu
experien a, acestea ar trebui s cuprind talent nativ i cultivat, sensibilitate, în elegere,
empatie, compasiune, în elepciune, creativitate, delicate e, intui ie, echilibru, etc.), s
cunoasc i s respecte normele legale, procedurale, de etic profesional cu aplicare
general i special specifice cazului în care se asigur asistare (de exemplu cazuri în care
minorii sunt p r i implicate, afectate sau interesate în disputa asistat ) i nu în ultimul rând s
fie neutri, impar iali i echidistan i fa de p r i i de interesele lor i s nu aib interese
directe i/sau indirecte în cauz sau fa de rezultatele procesului i/sau disputei asistate.

7.5. Etape i activit i din cadrul procesului de mediere

Procesul de mediere este format dintr-un num r semnificativ de activit i ordonate în

func ie de o logic de proces i se desf oar în etape care cuprind un num r variabil de
activit i. Inventarul de activit i este determinat de caracteristicile de particularizare (ale
mediului, normelor aplicabile i specificului rela iilor interpersonale) i de individualizare (ale
participan ilor la proces), putându-se identifica activit i a c ror includere este obligatorie i
comun tuturor proceselor de mediere (de exemplu prezentarea procesului de mediere),
obligatorie pentru anumite tipuri de proces (de exemplu întâlnirea separat cu fiecare
parte, realizat în vederea preg tirii procesului) sau optional (de exemplu identificarea
nivelului de competen e ale p r ilor, relevante pentru prevenirea unor poten iale alte dispute,
pentru viitor).
Etapizarea activit ilor de desf urat are ca scop asigurarea unui nivel ridicat al
eficien ei în parcurgerea tuturor activitatilor necesare pentru atingerea obiectivelor procesului
de mediere prin crearea de grupe de activit i ordonate, c rora li se aloc resursele necesare
realiz rii - intervale de timp, furnizori de servicii, instrumente, loca ii, etc. Num rul,
con inutul i spa iul temporal alocat etapelor de organizare a procesului de mediere pot varia
în func ie de caracteristicile disputei (tip, istoric, complexitate, num r de p r i, etc.),
caracteristicile p r ilor ce particip la procesul de mediere (personalitate, competente,
experien , pozi ie, rol, interese, nevoi, etc.), caracteristicile mediului în care a avut/are loc
disputa i/sau ale mediului în care se desf oar procesul de mediere (norme aplicabile,
conjunctur i context -caracteristicile dinamice i statice ale mediului), caracteristicile
furnizorului de servicii de asistare (sistem de organizare a furnizorului de servicii
organiza ional i mediatori: personalitate, stil, competen , experien , etc.), etc. În practica de
asistare, etapele - denumire, num r, activit ile con inute de c tre acestea, ordinea, timpul
alocat parcurgerii acestora pot varia în func ie de parametri identificabili, tipul i con inutul
acestora r mânând, relativ asem n tor.
În situa ii în care dificultatea disputei o permite iar cazul este autoreferit (p r ile aflate
în conflict solicit asistare în mod direct), se pot realiza procese de mediere care includ
activit ile necesar s fie realizate în trei etape.
Un astfel de proces poate cuprinde în prima etap – de preg tire a procesului,
activit i de contactare ini ial a p r ilor, de informare a acestora cu privire la procesul de
mediere, la condi ii, con inuturi, instrumente, durate, etc., de ob inere a informa iilor ini iale i
de analiz a acestora, de luare a deciziei de acceptare/respingere a cererii de asistare formulate
de beneficiari, de comunicare i de motivare a acesteia, de încheiere a contractului de asistare,
de ob inere i de analiz a informa iilor suplimentare necesare i de elaborare a strategiei i
planului de asistare specific. A doua etap a procesului, de desf urare a procedurilor de
mediere, poate cuprinde activit i în care se realizeaz declara ia de deschidere a
mediatorului, prezent ri ale participan ilor i ale procesului, de ob inere a acodului formal al
p r ilor asupra participarii la proces i asupra modului s u de organizare a întâlnirilor (reguli,
program întâlniri, propunere de instrumente, etc.). În continuare se fac prezent ri ale cazului
realizate de c tre fiecare dintre p r i, se realizeaz schimburi de informa ii între participan ii
la sesiune, se identific probleme, interese, nevoi, limit ri/condi ion ri, se elaboreaz op iuni
de solu ionare a problemelor identificate de c tre participan i, se evalueaz i se prioretizeaz
alternative / op iuni, se analizeaz , se construiesc i se negociaz solu ii reciproc avantajoase,
se redacteaz documentele de lucru i finale (în conformitate cu prevederile aplicabile) i se
redacteaz Acordul final (în m sura în care se ajunge la consens); etapa se finalizeaz cu
declara ia de închidere f cut de mediator, în care acesta sumarizeaz cele întâmplate pe
parcursul procesului i valorizeaz efortul i rezultatele participantilor.
O a treia etap poate fi constituit din monitorizarea modului de aplicare a
prevederilor acordului final i din solu ionarea unor eventuale probleme ap rute în cadrul
acestei activit i. În baza hot rârii participan ilor, aceste activit i pot s constituie sau nu
etap a procesului de mediere, frecvent acestea fiind obiect al unui contract de furnizare de
servicii separat de contractul de furnizare de servicii de mediere.
În situa ii în care disputa este evaluat ca avand un nivel relativ sc zut de dificultate
iar cazul este recomandat sau referit57 de c tre un ter , procesul de mediere poate fi construit
în 4 etape, în care prima poate cuprinde activitati de pre-screening a procesului ce pot
include activit i de recomandare sau referire a cazului de c tre ter , de analizare a
informa iilor ini iale primite de la acesta, de preluare (sau declinare) a cazului de la entitatea
de referire.
În cea de a doua etap , de preg tire a procesului de mediere se pot include
activit i de contactare ini al a p r ilor, informarea acestora privind procesul de mediere, -
condi ii de participare, drepturi, obliga ii, activit i, durate, etc., acceptarea/respingerea cererii
de asistare –comunicare i motivare de a deciziei, încheierea contractului de furnizare de
servicii de mediere, evaluarea datelor ob inute de la p r i i cuprinse în materialele de referire,
ob inerea i analiza informa iilor suplimentare necesare, elaborarea strategiei i planului de
asistare i ob inerea acordului beneficiarilor asupra acestora, efectuarea de eventuale
modific ri în func ie de nevoile/interesele identificate.
O a treia etap – de desfasurare a procedurilor de mediere, poate include declara ia
de deschidere a mediatorilor - introducere, organizarea întâlnirilor (reguli, program, etc.),

57
Cazul revine ini ial unui tert care face o prim evaluare i transmite informa ii mediatorului – prealabil oric rui
contact între acesta i p r ile în conflict, care poate avea astfel posibilitatea de a realiza o pre-evaluare a cazului
respectiv, de a accepta i programa sau nu cazul respectiv înainte de prima întâlnire cu p r ile aflate în disputa
(n.a.);
prezentarea cazului f cut de fiecare dintre p r i, identificarea problemelor, intereselor,
nevoilor, limit rilor comune i separate ale fiec rei p r i, elaborarea op iunilor pentru
solu ionarea problemelor identificate de c tre p r i, evaluarea i prioretizarea alternativelor /
op iunilor posibile, negocierea, construirea i redactarea acordului final (în m sura în care
p r ile ajung la un consens) i elaborarea altor documente (necesare conform prevederilor
aplicabile în respectiva situa ie), finalul etapei fiind marcat prin declara ia de închidere a
mediatului.
O a patra etap poate fi constituit din monitorizarea modului de aplicare a
termenilor i condi iilor cuprinse în acordul final, precum i din solu ionarea unor eventuale
probleme ap rute în cadrul acestei activit i. În baza hot rârii participan ilor, aceste activit i
pot s constituie sau nu etap a procesului de mediere.
Disputele ce constituie obiect al procesului de mediere sunt de cele mai multe ori
dificile, având istoric ce acoper perioade îndelungate de timp, având astfel nivel ridicat de
tensiuni intra i interpersonale, inventare de probleme i rezultate de disput percepute ca
prejudicii tangibile i non-tangibile semnificative, fapt ce face ca cvasi-totalitatea acestora s
fie considerate ca fiind conflicte complexe i dificile - cel pu in din perspectiva p r ilor
implicate, afectate i interesate, care nu au putut s le solu ioneze f r implicarea furnizorului
de servicii de mediere i sau a alor furnizori din domeniul managementului de conflicte, prin
metode clasice sau/ i alterantive. În aceste cazuri se recomand realizarea unor procese de
mediere mai complexe, având activit i cu num r, dificultate i durate mai mari, ceea ce
impune desf urarea acestora pe perioade de timp mai lungi i structurarea într-un num r mai
mare de etape.

7.6. Eficientizarea procesului de mediere

Pe toat durata de desf urare a procesului, mediatorul trebuie s realizeze

administrarea procesului de mediere i solu ionarea problemelor procedurale într-un mod cât
mai eficient, al c rui nivel de eficien este determinat de modul în care acesta adapteaz atât
procesul cât i propriul comportament fa de caracteristicile disputei asistate, participan ilor,
rela iilor dintre ace tia dar i normelor legale, procedurale i etice ce se impun.

7.6.1. Tipuri de procese de mediere

Una dintre modalit ile de cre tere a nivelului de eficien în derularea procesului
const în alegerea con tient a unui tip de proces de mediere precum i adaptarea stilului
personal de comportament al furnizorului de servicii la cerin ele acestuia. Identificarea
diferitelor tipuri de mediere, precum i a caracteristicilor de abordare i de comportament
impuse mediatorilor de fiecare dintre acestea se afl în direct leg tur cu caracteristicile
cazului de asistat (tip disput , istoric, p r i, obiective, resurse necesare i disponibile,
competen e ale participan ilor, etc.), obiective ale procesului, caracteristici ale mediatorului
(nivel i arie de competen e, de experien profesional i personal , personalitate, etc.). Un
indicator elocvent pentru diferen ierea diferitelor tipuri de mediere poate fi constituit i din
nivelul de putere de decizie asupra procesului respectiv a problemelor procedurale pe care îl
poate utiliza mediatorul în cadrul procesului.
În acest sens se pot defini procese de mediere de tip facilitativ, în cadrul c rora
participarea mediatorului se limiteaz la punerea în leg tur a p r ilor aflate în disput ,
realizarea i men inerea cadrului necesar pentru negocierea i solu ionarea disputei. Actele de
decizie în administrarea procesului realizate de c tre mediator trebuie s fie permisive i cât
mai rare cu putin , realizate numai în situa ii de iminent apari ie de blocaje.
Un alt tip de mediere este cea directiv , proces în care mediatorul are un nivel relativ
ridicat de putere asupra procesului, f r a avea nici în acest caz putere de decizie asupra
rezultatelor sale. Furnizorul de servicii are un rol mult mai activ i mai sesizabil în conducerea
procesului, poate oferi informa ii de natur a eficientiza desf urarea procesului, poate
propune i chiar argumenta aplicarea de proceduri, tehnici i instrumente, poate prezenta
exemple de bune practici, poate propune p r ilor participante la proces s recurg la sprijinul
exper ilor i speciali tilor în domenii relevante pentru problematica pus în discutie, etc.
Tipul de mediere transformativ ofer mediatorului un nivel relativ de putere de
decizie asupra procesului mai ridicat dacât în alte tipuri de mediere, f r a avea, nici în acest
caz, putere de decizie asupra rezultatelor problemelor aflate în dezbatere. Furnizorul de
servicii are un rol mult mai activ în conducerea procesului, în oferirea de informa ii de natur
a eficientiza desf urarea procesului, poate propune i argumenta aplicarea de proceduri,
tehnici i instrumente, poate prezenta exemple de bune practici, poate propune p r ilor s
recurg la sprijinul exper ilor, etc.
În practica de asistare prin mediere exist frecvente situa ii în care, pentru
eficientizarea procesului de asistare, furnizorul de servicii trebuie s utilizeze în cadrul
aceluia i caz sau chiar în cadrul aceleia i sesiuni, atât diferite tipuri de mediere (ex. pentru
subiecte care implic nivel ridicat de impact afectiv/emo ional poate s utilizeze stilul
facilitativ, pentru alte subiecte referitoare la obiective m surabile - cuprinzind termene,
cantit i, valori, etc. – s recurg la stilul directiv), cât i diferite metode alternative de
solu ionare (ex. în cadrul procesului, mediatorul se poate afla în situa ia de a utiliza alternativ
sau secven ial mediere i/sau comunicare eficient structurat colaborativ directiv ,
facilitare, negociere, arbitraj, conciliere sau metode hibrid). Utilizarea unui tip de demers de
asistare neadaptat tipului de disput , caracteristicilor p r ilor participante, rela iei, elementelor
de mediu, poate genera prejudicii semnificative atât calit ii procesului, cât i p r ilor
participante, inclusiv mediatorului (de exemplu, în abordarea directiv utilizat în asistarea de
dispute cu nivel ridicat de afectivitate, se pot genera false solu ii pentru cauz , permi ând
apari ia de probleme noi, creatoare de alte dispute, ce pot produce prejudicii mai grave decât
cele ce au determinat i au fost determinate de c tre conflictul ini ial). Aceea i categorie de
rezultate poate apare i în cazurile în care furnizorul de servicii constat c este recomandat
aplicarea unui anumit tip de mediere dar nu are competen a sau/ i experien a necesar pentru
implementarea acestuia.

7.6.2. Tipuri de sesiuni de mediere

O alt cale de cre tere a nivelului de eficien a procesului de mediere poate fi

constituit i din alegerea tipului optim de sesiune de mediere pentru cazul/situa ia
conflictual respectiv . Procesul de mediere poate fi realizat în sesiuni comune – ce se
desfa oar în prezen a simultan i în aceea i loca ie a tuturor p r ilor i sunt utilizate în cazul
în care nu exist suspiciuni de apari ie a riscurilor (cauzate în principal ca urmare a
diferen elor dintre nivelele de putere ale p r ilor participante la proces), în sesiuni separate –
ce se desf oar în condi iile în care p r ile nu pot sau nu este recomandat s se afle simultan
în acela i spa iu, situa ie în care leg tura dintre acestea se realizeaz prin intermediul
mediatorului.
Procesul de mediere se poate realiza i în cadrul unor sesiuni mixte - sesiuni separate
urmate de sesiuni comune sau invers, care se recomand a fi utilizate în situa iile în care
p r ile nu pot s participe personal la unele dintre sesiunile programate, mediatorul are
suspiciuni privind posibilitatea de apari ie a unor situa ii de risc (pentru p r i, alte persoane,
mediator), când acesta constat apari ia de comportamente i situa ii de natur a periclita
desf urarea eficient a procesului de asistare (comportamente disruptive: încerc ri de
intimidare, de manipulare a celorlalte p r i, de utilizare a procesului în alte scopuri
nedeclarate i neconforme cu specificul acestuia, etc.).

În func ie de complexitatea conflictelor, cazurile asistate în cadrul procesului de

mediere pot fi solu ionate în cadrul unor sesiuni separate (în care mediatorul se întâlne te cu
fiecare parte, separat) i/sau a unor sesiuni comune; este pu in probabil i chiar nerecomandat
ca procesul de mediere s se realizeze în cadrul unei singure sesiuni comune realizat cu
p r ile aflate în conflict. Durata unei sesiuni de mediere –indiferent dac este comun sau
separat , poate fi (în medie) de 120 minute; în func ie de situa ie, de dorin a i existen a
acordului p r ilor, durata sesiunii de mediere poate fi modificat . În general, un proces de
mediere nu poate dura mai mult de ase luni, perioad în care se poate realiza o evaluare
corect asupra evolu iei p r ilor i a procesului; excep iile se stabilesc pe baza de norme
(legale, procedurale, etice, organiza ionale sau/ i ale mediatorului care asist cazul), dar
aceasta pot fi puse în practic doar în cazul în care p r ile participante la proces î i exprim
acordul în mod liber i în cuno tin de cauz .

7.6.3. Co-medierea

Cre terea nivelului de calitate în desf urarea procesului de mediere i a rezultatelor

sale poate fi realizat si prin utilizarea co-medierii, ce const în asistarea p r ilor de c tre doi
sau mai mul i mediatori, constitui i în una sau mai multe echipe, în func ie de complexitatea
procesului asistat. Furnizorului de servicii de mediere poate aprecia i recomanda asistarea
cazului prin co-mediere, dar aplicarea în practic se face numai în baza acceptului explicit i
în cunostin de cauz exprimat de toate p r ile participante la proces. Co-medierea se
recomand în situa iile în care cazul are un grad ridicat de dificultate (de exemplu în situa iile
în care cazul este complex, exist un numar mare de p r i participante la disput , exist
dezechilibre majore de putere relativ între p r i, p r ile apar in unor categorii culturale,
profesionale, de gen, orientare, etc. diferite, procesul se desf oarî în sesiuni separate, p r ile
nu sunt sau nu se recomand sa fie în contact direct, pentru asistare sunt necesare competen e
specializate pe care nu le are un singur mediator, mediatorii trebuie s r spund unor cerin e
speciale, impuse de caracteristicile p r ilor participante la proces sau de norme obligatorii,
etc.).

Realizarea procesului de asistare prin co-mediere poate avea avantaje ca urmare a

faptului c poate asigura un nivel înalt de calitate prin mai buna adaptare a asist rii fa de
specificitatea cazului, a p r ilor, mediului, conjuncturii, culturii, etc., poate conduce la
cre terea nivelul de eficien a proceselor de tip comunica ional (achizi ie i procesare a
informa iilor, adaptare i control al r spunsului fa de mesajele i ac iunile p r ilor), poate
realiza cre terea gradului de acoperire al nevoilor din punctul de vedere al competen elor
generale i specifice ce pot fi oferite în scopul realiz rii procesului de asistare, poate conduce
la cre terea nivelul de calitate al procesului prin insumarea competen elor i a experien ei
mediatorilor, poate oferi posibilitatea de a aloca, distribui, alterna atribu ii, roluri, înc rc ri
între co-mediatori; poate compensa sc p ri, sc deri ale calit ii demersului de asistare, poate
oferi cadrul experen ial securizat necesar dezvolt rii competen elor mediatorilor.
Acest mod de realizare a procesului poate produce i dezavantaje, ce pot apare din
cauza faptului c activit ile din cadrul procesului de mediere devin mai complexe ca urmare
a prezen ei mai multor furnizori de servicii, a faptului c ace ti co-mediatori trebuie s fie
compatibili i experimenta i, a faptului c realizarea procesului necesit investi ii/costuri mai
mari de resurse decât în cazul aceluia i proces realizat de c tre un singur mediator (costuri
financiare, de timp, etc. dar i eventuale costuri de tip emo ional înregistrate la nivelul
p r ilor) i a faptului c se m re te substan ial perioada de acomodare la proces a p r ilor
(acestea sunt nevoite s se adapteze la prezen a a dou sau mai multe persoane necunoscute,
în prezen a c rora trebuie s - i discute problemele).

7.6.4. Intrumente i activit i de eficientizare a procesului

Ca urmare a nivelului ridicat de complexitate i dificultate a procesului de mediere se

recomand utilizarea unor instrumente, utilizate pentru eficientizarea activit ilor specifice,
inclusiv a celor de ob inere, înregistrare i sistematizare a informa iilor, a celor de asistare
propriu-zis , monitorizare, evaluare i de raportare (atunci când acest tip de activit i se
impun a fi realizate).
Utilizarea unor instrumente poate fi i impus de norme legale (de exemplu în unele
situa ii în care exist servicii de asistare social ), de norme profesionale sau interne ale
furnizorului de servicii (de exemplu formulare, scale, chestionare ale entit ilor de referire,
contracte, etc), pot fi recomandate de mediator i acceptate de c tre p r i (de exemplu plan
de asistare), cerute de p r i i acceptate de mediator (de exemplu standarde, coduri, etc.) sau
create, în comun, de mediator i p r i (set de reguli de baz ). Aplicarea instrumentelor
trebuie s aib în vedere întotdeauna avantajul p r ilor participante la proces.

În scopul eficientiz rii procesului de mediere i a rezultatelor sale, iar în unele cazuri
chiar în vederea ob inerii acordului p r ilor, exprimat liber i în cuno tin de cauz se impune
realizarea unor activit i de preg tire a medierii, care includ preg tirea p r ilor participante
la proces, a furnizorilor de servicii i preg tirea spa iului.
Pregatirea p r ilor participante la procesul de mediere poate include, în func ie de caz,
oferirea de c tre mediator de informa ii privind procesul de asistare i desf urarea sa,
adaptat caracteristicilor p r ilor, rela iei dintre acestea, contextului, conjuncturii în care are loc
disputa, cre terea nivelului de baz de competen al p r ilor în domenii necesare bunei
desf ur ri a procesului asistare, activit i vizând schimbarea de paradigm /optic privind
abordarea disputei i a procesului de solu ionare, de echilibrare a diferen elor de putere
dintre p r i, de echilibrare emo ional a p r ilor. Se pot efectua i activit i de evaluare
initial de nevoi, interese, limit ri, condi ion ri.
De importan major pentru eficien a procesului de mediere este preg tirea general
i specific a mediatorilor, mai ales ca urmare a faptului c activit ile pe care ace tia trebuie
s le desf oare au un nivel ridicat de specializare –competen ele se dobândesc prin activit i
de formare specifice domeniului, de interdisciplinaritate - pentru a putea fi realizat , se
impune utilizarea integrat de competen e din diferite domenii (comunicare, psihologie,
sociologie, management, asisten social etc., la care se adauga domeniile în care se afl
problemele de au generat i care au fost generate de c tre disputele ce sunt asistate) i de
complexitate i structurare -sistemul i procesul de asistare cuprinde o sum de activit i
ordonate printr-o logic de proces ce trebuie respectat , ce nu pot produce rezultate pozitive
decât în cazul individualiz rii i particulariz rii acestora (de exemplu adapt ri la
caracteristicile p r ilor, tipologia cazului, particularit ile psihologice, de competen i de
experien ale mediatorului, resursele necesare, etc.) în condi iile respect rii unor seturi de
condi ii generice (de exemplu principii, etic , proceduri, seturi de activit i specifice, etc.).
 Activitatea de mediere în România este reglementat prin lege special (Legea 192
privind medierea i organizarea profesiei de mediator58,) i norme stabilite de c tre Consiliul
de mediere, i se poate desf ura numai în cadru profesional, cu respectarea strict a unui
cadru normativ, format din seturi de norme cu caracter obligator (legi speciale, norme la
nivelul profesiei, a asocia iilor profesionale, a furnizorilor de servicii, etc.) i cu caracter de
recomandare i orientare (de exemplu recomand ri ale Consiliului Europei, ale unor
asocia ii profesionale, ale unor furnizori de servicii na ionali sau interna ionali, etc.).

7.7. Situa ii în care se recomand utilizarea procesului de mediere

Medierea este un proces de solu ionare a disputelor a c rui utilizare este

recomandat a fi utilizat în situa iile în care p r ile nu pot administra disputa prin for e
proprii de i î i doresc solu ionarea acesteia sau, cel pu in, doresc o schimbare în cadrul
efectelor disputei i doresc s fac acestea singure, dar nu au compe entele necesare
(cuno tin e, abilit i, atitudini). Medierea se poate utiliza cu succes în situa iile în care p r ile
au întrerupt orice canal de comunicare eficient între ele i nu au posibilitatea/dorin a de a
deschide altele prin efort propriu, p r ile i-au definit pozi ii (aparent) ireconciliabile în cadrul
disputei i nu sunt dispuse s renun e la ele, în situa iile în care exist limit ri obiective i/sau
subiective care afecteaz procesul de solu ionare a disputei (condi ion ri legate de obiective,
timp, resurse, etc.), când p r ile î i pot defini i respecta angajamente referitoare la
desf urarea procesului i la relatiile reciproce.
Acest proces se utilizeaz i în situa iile în care tipul i caracteristicile rela iilor dintre
p r ile aflate în disput impun cooperare în atingerea de obiective proprii sau/ i comune, când
rela ia dintre p r ile în disput este necesar sau impus de diferite tipuri de condi ion ri (de
tip profesional, legal, etc.), fapt pentru care aceasta trebuie reluat , continuat , optimizat (de
exemplu rela ii de familie, afaceri, munc , educa ie), când obiectivele nu pot fi atinse decât
prin continuarea rela iei (de exemplu în rela iile dintre p rin i desp r i i/divor a i vizând
cre terea i educarea minorilor rezulta i din c s torie, etc.).
Exist i situa ii în care medierea nu poate sau nu trebuie utilizat ca urmare a
rezultatelor negative, incerte sau ineficiente ce ar putea fi ob inute. Astfel de situa ii se pot
întâlni în situa iile în care p r ile nu î i asum responsabilit ile necesare fa de disput i
procesul s u de solu ionare, una sau mai multe p r i nu dau dovad de interes / nu se
implic în solu ionarea disputei, acesta au obiective improprii metodei de mediere (de
exemplu doresc s se r zbune, s manipuleze procesul sau/ i pe celelalte p r i), au
comportamente violente sau manifest ostilitate fa de celelalte p r i din cadrul procesului
de solu ionare, exist suspiciuni întemeiate privind lipsa bunei –credin e a uneia sau a mai
multor p r i fa de participarea la procesul de mediere, se constat existen a unui
dezechilibru psihic i /sau emo ional permanent sau temporar provocat de consumul de
substan e controlate sau interzise, prezen ei unor afec iuni sau st ri de natur a influen a
capacitatea de în elegere, de voin i decizie.

7.8. Rezultate posibile la finalul procesului de mediere

Procesul de mediere se poate finaliza cu rezultate ce pot fi incluse în trei categorii

generice de rezultat.

58
Publicat în Monitorul Oficial numarul 441 din 22.04.2006 (n.a.);
 Prima categorie este constituit din situa iile în care se realizeaz solu ionarea tuturor
problemelor identificate, situa ie ce conduce la solu ionarea integral a disputei – p r ile au
participat la procesul de mediere, au ajuns la un acord asupra tuturor subiectelor de disput iar
mediatorii declar procesul ca fiind închis. În aceast situa ie, p r ile, de comun acord
hot r sc dac rezultatele ob inute în cadrul procesului vor constitui acord verbal sau vor fi
consemnate într-un acord mediat, care poate fi afectat de termene i de condi ii ce este
document cu valoare de înscris sub semn tur privat , având caracter confidential.
O a doua categorie de situa ii este cea în care p r ile convin asupra unei solu ion ri
par iale a disputei - p rtile au participat la procesul de asistare, care s-a încheiat cu un acord
asupra unora dintre subiectele de disput , iar mediatorii declar procesul ca fiind închis. i în
acest caz p r ile participante sunt cele care decid dac doresc ca acordul la care s-a ajuns s
fie verbal sau s se consemneze rezultatele ob inute în urma medierii într-un acord mediat,
care este document cu valoare de înscris sub semn tur privat , având caracter confiden ial. În
acest caz i tot în baza acordului mutual al p r ilor, documentul redactat poate cuprinde i
subiectele/problemele care nu au fost solu ionate, eventual putându-se conveni i
consemnarea motivelor din cauza c rora nu s-a putut ajunge la consens.
O ultim situa ie este cea în care disputa nu este solu ionat - una dintre p r i, sau
toate p r ile nu au participat la procesul de asistare, p r ile au participat la procesul de
asistare, dar una sau mai multe dintre ele s-au retras înainte de a se ajunge la solu ionare sau,
în urma particip rii la procesul de asistare p r ile nu au reu it s ajung la un consens în
privin a solu ionarii disputei, iar mediatorii declar încheierea procesului. i în acest caz
p r ile pot decide consensual dac doresc consemnarea problemelor / subiectelor discutate
precum i rezultatele ob inute, aceasta putându-se face în scopul de a beneficia de acestea
ulterior, în cadrul unui eventual alt proces de management al disputei respective.

7.9. Avantaje i dezavantaje ce pot decurge din utilizarea procesului de mediere

La finalul unui proces, inclusiv în cazul celui de mediere, p r ile participante sau/ i alti
indivizi cu rol de evaluatori, realizeaz judec i de valoare cu privire la experien ele i
rezultatele ob inute i care pot fi încadrate în dou categorii generice – avantaje i
dezavantaje.
În cazul procesului de mediere s-au constatat o serie de avantaje ce decurg din faptul
ca acest proces:
«-încurajeaz p r ile în disput s se concentreze asupra problemei i nu asupra partenerilor
de proces - în loc de a formula pozi ii, p r ile sunt încurajate s - i identifice nevoile i
interesele din situa ia respectiv ; mediatorii îi asist pe ace tia în identificarea zonei comune
participan ilor la proces i în crearea unei c i de ie ire din situa ia conflictual ;
-ofer tuturor p r ilor posibilitatea de a prezenta propria perspectiv supra situa iei
conflictuale;
-ofer un cadru în care ambele p r i pot asculta i în elege perspectivele celeilalte p r i;
-indivizii au mai multe anse de a î i modifica comportamentul în situa iile în care în eleg
modul în care acesta îi afecteaz pe ceilal i;
-indivizii au mai multe anse de a implementa i a men ine o solu ie la crearea c reia au fost
direct implica i, comparativ cu situa ia în care aceasta le-a fost impus de c tre o alt
persoan ;
-o solu ie impus de o instan de judecat transform , în general, pe una dintre p r i în
câ tig tor, pe ceilal i în perdan i; mediatorii ajut p r ile s caute o solu ie de tip câ tig-câ tig;
-indivizii au posibilitatea de a ajunge la un acord care s fie adaptat situa iei lor particulare;
-mediatorii sus in pe participan ii la proces în efortul lor de a identifica ceea ce vor cu
adev rat în acea situa ie;
-medierea este un proces confiden ial – acesta ofer participan ilor posibilitatea de a comunica
f r teama c cele transmise vor fi utilizate impotriva lor….
-medierea ofer anse reale de ajungere la problemele ce constituie origine a conflictului;
-disputele au o multitudine de aspecte – instan ele de judecat pot s aib în vedere doar
elementele prevazute de lege, ceea ce înseamn c în multe cazuri acestea nu pot s se
pronun e asupra tuturor acestor aspecte;
-de i medierea ia în considerare situa ii i fapte din trecut, aceasta se concentreaz pe viitor –
cum doresc p r ile s arate situa ia în continuare; acest demers este important în situa iile în
care rela iile urmeaz s existe în continuare59».
Procesul de mediere prezint i o serie de dezavantaje60 printre care se pot include i
cele ce rezult din faptul c participarea p r ilor în procesul de mediere este liber (principiul
auto-determin rii) fapt ce poate determina inconveniente majore ca urmare a faptului c
procesul (chiar în situa iile în care medierea pare cea mai eficient metod de solu ionare a
disputei respective, procesul nu poate fi început f r acordul informat al cel pu in dou p rti
implicate, afectate i/sau interesate de disputa respectiv , a faptului c oricare dintre p r i
poate renun a oricând la participarea la proces -în orice etap s-ar g si acesta i indiferent câte
activit i, etape i realiz ri au fost parcurse pân la acel moment, determinând astfel
închiderea procesului (excep ie face situa ia în care în proces mai r mân cel pu in alte dou
p r i care hot r sc continuarea acestuia) i din faptul c p r ile pot lua hot rârile pe care le
consider corecte i pot construi solu iile pe care le doresc, indiferent de opiniile mediatorului,
de bune practici, de recomand ri, de experien e anterioare, de prevederi ale unor norme, etc.

7.10. Sisteme de normare în mediere

În marea majoritate a sistemelor func ionale la nivel mondial, medierea - ca i celelalte

metode alternative de solu ionare a disputelor nu este reglementat prin legi ci pe baza de
prevederi de tip etic, culegeri de bune practici i standarde profesionale. Ca urmare a
condi ion rii vizând confiden ialitatea în cadrul medierii, la desf urarea acestui proces pot s
participe doar persoane care nu au competen a i experien a necesar pentru a evalua modul în
care acesta se desfa oar , acestea fiind p r i în conflict i eventual alte persoane aflate în
aceea i situa ie. În aceste condi ii, furnizorul de servicii devine astfel practic singurul în
m sur s monitorizeze i s evalueze nivelul de calitate al propriei presta ii. Aceast situa ie
comun unui num r restrâns de servicii specializate, face ca singurul mod eficient de normare
s fie cel bazat pe principii etice. Obiectivul prevederilor etice în acest domeniu este de a
stabili limitele de calitate minim acceptabile în furnizarea serviciilor de mediere.

În România activit ile de mediere se realizeaz numai în cadru profesional, în

condi iile respect rii i aplic rii cumulative i obligatorii a unui numar de norme ce constau
din Recomandari ale Consiliului Europei i Parlamentului European – ale c ror prevederi

59
Mediation in context, Edited by Marian Liebmann, Jessica Kingsley Publishers, London and Philadelphia,
United Kingdom, London, 2000, pg. 12;
60
În cazul metodelor alternative de solu ionare a disputelor se identific prezen a unei situa ii speciale create de
faptul c acelea i caracteristici creaz atât avantaje cât i dezavantaje – de exemplu libera participare la proces
este un real avantaj, dar produce i dezavantaje în situa iile în care una dintre p r ile din conflict nu dore te s
participe la proces sau la una dintre activit ile sale i nu poate fi obligat s o fac , chiar dac aceasta ar fi în
interesul s u direct i imediat (n.a.);
sunt obligatorii pentru toate statele membre Comunit ii Europene61, legi în domeniul
medierii specifice României62, norme i hot râri elaborate de Consiliul de mediere63,
standarde ocupa ionale64. Sistemul de norme ce reglementeaz serviciile, activitatea, formarea
i r spunderea mediatorilor este completat prin norme elaborate de asocia ii profesionale,
furnizori de servicii în domeniu (forme de exercitare a profesiei i ONG-uri) ce au caracter
obligatoriu pentru persoanele care s-au asociat sau s-au angajat în cadrul acestor entit i,
precum i norme sau recomand ri liber asumate de c tre practicienii din domeniu, ce le
consider a fi valoroase pentru desf urarea activit ilor; acestea provin, în special, din norme,
recomand ri i bune practici dezvoltate în sisteme de normare i aplicative din ri cu tradi ie
în domeniul solu ion rii alternative a disputelor i metodelor din cadrul acestora.

7.11. Percep ii, în elegeri eronate i confuzii privind procesul de mediere

Din variate motive, în cazul procesului de mediere apar relativ frecvente percep ii,
întelegeri eronate i confuzii f cute de persoane apar inând publicului larg, de unii
profesioni ti din domenii f r legatur direct cu cel al managementului disputelor prin
metode alterantive, dar i de c tre cei ce particip la crearea cadrului normativ cu aplicare
direct sau nu în acest domeniu. Procesul de mediere a disputelor este confundat integral sau
par ial cu alte procese de interac iune i comunicare interumana din domeniul larg al
solu ion rii disputelor.
Procesul de mediere este confundat cu procesul de conciliere, care este, de asemenea,
un proces de solu ionare a disputelor prin care p r ile aflate într-o disput (iminent sau în
derulare) sunt de acord s utilizeze serviciile unui conciliator profesionist, care urmeaz s se
întâlneasca separat cu p r ile în încercarea de a solu iona disputa; procesul nu implic
demersuri de natur legala, public ci privat , iar conciliatorul nu este investit cu autoritatea
de a face cercet ri, de a instrumenta cazul, de a convoca i audia martori i nu emite hot râri.
Spre deosebire de mediere, concilierea aplic – în principal – strategia de solu ionare a
conflictului prin compromis (spre deosebire de mediere, în care strategia este de colaborare),
p r ile nu se întâlnesc sau se g sesc fa -în-fa foarte rar – cazuri când sunt descurajate
discu iile directe, comunicarea fiind realizat preponderent prin intermediul conciliatorului;
(spre deosebire de mediere, unde acest tip de întâlnire este prioritar i este încurajat
comunicarea fa – în- fa ), iar problemele abordate sunt, frecvent, de tip tangibil (spre
deosebire de mediere unde prioritate în solu ionare a au, frecvent, problemele de tip
nontangibil). Diferen ele dintre aceste procese sunt i mai evidente în cazul în care concilierea

61
Printre care i recomandarile Recomandarea (98)1 c tre statele membre UE privind medierea în familie,
Recomandarea (99)19 privind medierea în probleme penale, Recomandarea (o1) 9 privind c ile alternative de
solu ionare a litigiilor dintre autoritatile administrative i persoanele private, Recomandarea (02) 10 privind
medierea în materie civila, Recomandarea (01)8 recomand statelor membre UE normele privind con inutul
informa iilor digitale, Appendix la Recomandarea (2001)8, IP(08)628 – privind încurajarea medierii în cauze
civile i comerciale, etc. (n.a.);
62
Legea 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator, Legea 370/2009 pentru modificarea i
completarea Legii 192/2006, privind medierea i organizarea profesiei de mediator, Legea 115/2012 pentru
modificarea i completarea Legii 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator, etc. (n.a.);
63
Regulament de organizare i functionare al Consiliului de mediere-H 5/13.05.07, Codul de etic i deontologie
profesional al mediatorului, Standardul de formare al mediatorului –H12/07, modificat prin H963/08,
Regulament de organizare examen de absolvire cursurilor de formare mediatori -H273/07, Reguli privind
publicitatea formelor de exercitare a profesiei de mediator –H1023/08, Nomenclator taxe din care se constituie
venitul Consiliului de mediere –H1307,H1309/08, etc.(n.a.);
64
Standard ocupa ional pentru ocupa ia de mediator, alte domenii neclasificate, Cod COSA: X – 239, elaborat
de Consiliul pentru Standarde Ocupa ionale i Atestare, Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice, 2000;
este realizat utilizând modelul judiciar, în care procedura aceasta este reglementat prin
norme legale imperative, are caracter de obligativitate în anumite tipuri de conflict, este
prealabil deschiderii unui proces în fa a unor entit i judiciare, furnizorii de servicii sunt
numi i de c tre ter e entit i care au interes direct sau indirect în conflictul respectiv.
Procesul de mediere este confundat i cu arbitrajul, care este un proces privat de
solu ionare a disputelor prin metode alternative, care implic participarea unei “a 3-a p r i” –
profesionist sau nu, independent i neutru, care conduce procesul, audiaz p r ile,
administreaz probele/dovezile în cauza respectiv i evalueaz faptele i datele problemele
aflate în disput , în finalul procesului emi ând o hot rire final i – de obicei – obligatorie
pentru p r i. Spre deosebire de procesul de mediere, arbitrajul este un proces adversarial,
bazat pe norme predefinite i negociate între p r i, pe administarea de probe i judecarea
cauzei de o persoan având putere de decizie asupra finalitatii procesului i a disputei.
Exist i cazuri în care apar confuzii între mediere i diverse modele de procese de
management al disputei în care se formuleaz plângeri, sesiz ri adresate entit ilor abilitate
prin norme imperative cu managementul extrajudiciar al unor anumite tipuri de conflicte.
Procedurile realizate în acest caz sunt tip distributiv, competitiv, în care
reprezentantul/reprezentan ii celei de “a treia p r i” func ioneaz în baza unor norme
prestabilite, imperative i sunt împuternici i s ia decizii în legatur cu conflictul ce le este
supus solu ion rii (frecvent, printr-o ac iune unilateral a uneia dintre p rtile aflate în
conflict). Reprezentan ii celei de “a treia p r i” sunt anagaja i ai unor entit i care au diferite
forme de interes fa de conflict, rezultatele sale, p r i sau micro, mezzo sau macromediul
social, fapt de natur s le afecteaze negativ imaginea de impar ialitate, echidistan i
neutralitate din perspectiva beneficiarilor de servicii.
Se produc i confuzii între mediere i procese de pronun are a unei hot râri de
solu ionare a problemelor legate de conflict realizat de c tre un expert în domeniul de
cunoa tere în care se încadreaz tema conflictului; acesta este un model de proces
extrajudiciar, de tip alternativ i restaurativ, creat în scopul solu ionarii de conflicte prin
participarea unei “ a treia p r i”, cu competen e recunoscute i împuternicit de c tre p r ile
aflate în conflict pentru a evalua i hot râ modul de solu ionare a conflictului dintre p r i. În
acest caz p r ile pot hot râ, de comun acord, modul i limitele în care se va desf ura
procesul, frecvent, hot rârea “celei de a treia p r i” este definitiv , fapt ce determin
caracterul distributiv al procesului, iar setul de norme pe baza c rora se desf oar procesul
poate avea sau nu implica ii de tip legal.
Medierea nu este nici proces de evaluare neutr extrajudiciar , ce reprezint un
model de proces extrajudiciar de tip alternativ i restaurativ, creat în scopul solu ion rii de
conflicte prin participarea unei “a treia p r i”, cu competen e recunoscute i imputernicit de
c tre p r ile aflate în conflict pentru a evalua conflictul i posibilitatile sale de finalizare din
perspectiva entit ii care ar fi abilitat cu managementul respectivului conflict, în m sura în
care acesta nu ar fi solu ionat pe cale amiabil . În cadrul acestui model p r ile în conflict au
drept de decizie asupra procesului, finaliz rii sale i a furnizorului de servicii, hot rârile în
cadrul procesului se iau prin exprimarea acordului reciproc, opinia “celei de a treia p r i”
poate avea caracter consultativ sau de solu ionare, în concordan cu hot rârea luat de p r ile
participante la proces (de exemplu, aceasta poate constitui baz de plecare pentru construirea
de eventuale solu ii sau pentru preg tirea p r ilor în vederea supunerii cauzei respective unor
alte entit i, alese de p r i sau impuse acestora prin norme imperative.
Medierea nu este nici psihoterapie sau consiliere, acestea fiind procese de interven ie
sau preponderent de interven ie a unor furnizori de servicii ce pot fi ale i de c tre p r i,
recomanda i sau chiar impu i acestora de c tre ter i, prin care se urmare te identificarea,
modificarea r spunsului motiva ional, atitudinal i comportamental al beneficiarilor.
 Spre deosebire de mediere, interven ia de solu ionare a disputelor reprezint un
proces realizat de o “a treia parte”, desf urat pe durate scurte i aplicat asupra unor st ri,
rela ii i sisteme dezechilibrate, în scopul stabiliz rii i preg tirii sale pentru eventuale procese
de interven ie i/sau asistare ulterioare. Spre deosebire de mediere, interven ia unor entit i de
reglementare, administrare sau/ i solu ionare de dispute sunt un procese în care beneficiarii de
servicii au rol pasiv, de subiec i lipsi i, în mare m sur , de dreptul de decizie în cadrul
procesului, în care se urm re te realizarea de efecte de durat i profunzime sc zut –
obiectivul principal este de a întrerupe ciclul distructiv de escaladare a disputei i de a
stabiliza sistemul în vederea unei interven ii i/sau asist ri ulterioare, orientate spre schimb ri
preponderent cantitative.
Medierea colar este un exemplu de utilizare a termenului de mediere în mod total
eronat, ca urmare a faptului c acest proces reprezint interven ia unei “a treia p r i” având ca
scop intermedierea de servicii de educa ie i înv mint între beneficiarii poten iali i
institu iile de educa ie ofertante (mai ales cele din dimeniul educa iei obligatorii). Spre
deosebire de procesul de mediere a disputelor, “medierea colar ” se bazeaz pe strategii
competitive, de motivare negativ , distributive, de interven ie a reprezentan ilor celei de a
treia p r i, ce sunt angaja i ai unei entit i cu interes în situa ia conflictual respectiv , ce sunt
astfel de lipsi i de impar ialitate i de independen , procesul este lipsit de caracterul de auto-
determinare a participan ilor la proces, procesul este lipsit de confiden ialitate. Acest proces
nu este are ca scop solu ionarea disputelor în care sunt implica i beneficiarii de servicii ci
interven ia în scopul integr rii unor categorii de persoane în activit ile de educatie
obligatorie, iar tipul de preg tire i activitatea “celei de a treia p r i” nu r spunde sub nici o
form cerin elor imperative din domeniul medierii de dispute - formulate în România de c tre
legiuitor i de c tre forurile profesionale abilitate prin lege cu normarea acestei profesii.
Medierea sanitar este un alt exemplu evident de utilizare a termenului de mediere în
mod eronat, aceasta fiind un proces de interven ie a unei “a treia p rti” având ca scop
intermedierea de servicii de s n tate public , ce nu este proces de solu ionare a disputelor ci
una de facilitare a accesului la resurse sanitare, tipul de preg tire i activitatea “celei de a treia
p r i” este complet diferit nu r spunde sub nici o form cerin elor imperative din domeniul
medierii de dispute - formulate în România de c tre legiuitor i de c tre forurile profesionale
abilitate prin lege cu normarea acestei profesii.
Medierea social este un alt exemplu de utilizare abuziv i eronat a termenului de
mediere. Aceasta este în realizate un proces reglementat prin Hot rârea Guvernului 1615 din
23 decembrie 2003 ce stabile te înfiin area în cadrul Directii pentru Dialog, Familie i
Solidaritate Social a unei Comisii de mediere social , spredeosebire de medierea de dispute
ce este un proces reglementat pe baz de principii de baz de tip etic i procedural
consecvente i coerente la nivel mondial, iar in România este reglementat prin lege special
(Legea 192/2006, cu complet rile i modific rile ulterioare i prin hot râri ale Consiliuli de
mediere, unic entitate de reglementare i control la nivelul acestei profesii).
«Principalele atribu ii ale Comisiei de mediere social sunt mijlocirea dialogului dintre
serviciile publice de asisten social i solicitan ii/beneficiarii de drepturi de asisten social ,
analizarea motivelor de nemul umire notificate în scris de c tre solicitan ii drepturilor de
asisten social sau de c tre beneficiarii acestor drepturi, analizarea nemul umirilor
beneficiarilor legate de m surile cuprinse în planul de interven ie sau de calitatea serviciilor
acordate în baza planului individualizat, planuri prev zute la acordarea serviciilor sociale în
conformitate cu legisla ia în vigoare i clarificarea prin dialog a divergen elor dintre p r i,
respectiv solicitan ii sau beneficiarii de drepturi de asisten social , pe de o parte, i
reprezentan ii autorit ilor sau ai institu iilor care le acord , pe de alt parte.
În scopul îndeplinirii atribu iilor sale, Comisia de mediere social evalueaz cazurile
ce îi sunt supuse analizei, emite recomand ri, aduce la cuno tin a solicitan ilor/beneficiarilor
de drepturi de asistent social i a entit ilor de administrare social concluziile raportului de
mediere i acord consulta ii gratuite în domeniul drepturilor de asisten social .
Cererile de mediere adresate Comisiei trebuie s fie înso ite de actele doveditoare ce se
depun la sediul Direc iei pentru Dialog, Familie i Solidaritate Social de c tre solicitan ii sau
beneficiarii de drepturi de asistenta social ori, în numele acestora, de c tre personalul abilitat
din prim rii (primari, secretari, asisten i sociali), i prefecturi (secretari generali). La edin a
de mediere sunt convoca i solicitan ii sau beneficiarii de drepturi de asisten social peten i i
reprezentan ii institutiilor în domeniul asisten ei sociale a c ror activitate face obiectul cererii
de mediere; concluziile i m surile adoptate de comisie sunt consemnate într-un raport de
mediere; concluziile comisiei de mediere sunt consultative iar declan area procedurii de
mediere nu îi împiedic pe peten i s se adreseze instan elor de judecat competente sau altor
institu ii abilitate prin lege cu rezolvarea diferitor tipuri de dispute.»65
Spre deosebire de procesul de mediere a disputelor, “medierea social ”:
-este o activitate de solu ionare a disputelor în care nu este respectat principiul neutralit ii,
independen ei i al lipsei de interes în cauz a “celei de a treia p r i”;
-este desf urat prin utilizarea de strategii competitive, distributive, de interven ie i
motivare negativ a p r ilor ce se adreseaz acestei entit i;
-tipul de preg tire i activitatea “celei de a treia p r i” este complet diferit i nu r spunde sub
nici o form cerin elor imperative din domeniul medierii de dispute - formulate în România de
c tre legiuitor i de c tre forurile profesionale abilitate prin lege cu normarea acestei profesii.
“Medierea “ colar , sanitar i social sunt procese ce nu au nimic în comun cu
medierea de conflicte care la rândul s u, în România, este reglementata tot prin lege, fapt ce
îndrept e te concluzia c utilizarea termenului de mediere în aceste cazuri este rezultat al
unor confuzii generate de necunoa terea în elesului termenului de mediere, a a cum este
acesta definit i utilizat nu numai la nivel mondial ci chiar în legisla ia român .

Rezumat
Medierea este un proces privat, voluntar, integrativ de solu ionare a disputelor, relativ
informal i structurat, bazat pe comunicarea interpersonal structurat , colaborativ i
eficient , în care unul sau mai mul i profesioni ti special preg ti i i acredita i, asist p r ile în
procesul de solu ionare a disputelor, având în vedere nevoile i interesele acestora. Obiectivel
procesului constau în solu ionarea conflictului, echilibrarea situa iei individuale i rela ionale
a acestora precum i în dezvoltarea pentru beneficiarii de servicii a unui minim de competen e
personale.
Mediatorii trebuie s r spund unor cerin e imperative care impun ca ace tia s fie
accepta i de toate p r ile aflate în disput i s fie recunoscu i de c tre p r i, entit i de
referire, foruri profesionale sau/ i s fie acredita i/autoriza i în condi iile stipulate de norme
imperative (în România, în condi iile stabilite de Legea 192/2006, 207/2009, Hor râri ale
Consiliului de mediere, etc.). Mediatorii trebuie s corespund cerin elor cumulative de statut,
educa ie/formare, competen e, experien , etc. prev zute de normele de recunoa tere /
acreditare / autorizare în vigoare, trebuie s posede competen ele profesionale i experien
practic necesare asist rii cazului specific în care asigur servicii, s posede competen ele
personale necesare asist rii p r ilor în conflict, s cunoasc i s respecte normele legale,
procedurale, de etic profesional cu aplicare general i special specifice cazului în care se
asigur asistare i nu în ultimul rând s fie neutri, impar iali i echidistan i fa de p r i i de
interesele lor i s nu aib interese directe i/sau indirecte în cauz sau fa de rezultatele
procesului i/sau disputei asistate.

65
Hot rârea Guvernului 1615 din 23 decembrie 2003 din Monitorul Oficial nr.37/16.01.2004 (n.a.);
 Procesul de mediere este format dintr-un num r semnificativ de activit i ordonate în
func ie de o logic de proces i se desf oar în etape care cuprind un num r variabil de
activit i. Inventarul de activit i este determinat de caracteristicile de particularizare (ale
mediului, normelor aplicabile i specificului rela iilor interpersonale) i de individualizare.
Procesul de mediere poate fi realizat de c tre un singur furnizor de servicii sau de mai mul i,
în format facilitativ, directiv, transformativ, etc. în cadrul unor sesiuni separate, comune,
mixte. Sistemul de mediere este normat, în România, prin legi speciale i hot râri ale
Consiliului de mediere.

Teste de autoevaluare
1. Ce este i care sunt caracteristicile procesului de mediere;
2. Enumera i i prezenta i principiile/regulile de baz în func ionarea procesului de
mediere;
3. Enumera i i prezenta i participan ii la procesul de mediere i rolurile acestora;
4. Enumera i si prezenta i condi iile pe care trebuie s le îndeplineasc participan ii la
procesul de mediere;
5. Enumera i i prezenta i atribi iile i responsabilit ile mediatorilor;
6. Prezenta i modul de organizare a atapelor i a activit ilor în cadrul diferitelor procese
de mediere;
7. Prezenta i i comenta i c ile de eficientizare a procesului de mediere;
8. Enumera i i prezenta i tipuri de procese de mediere;
9. Enumera i i prezenta i tipuri de sesiuni i modalit i de desf urare a acestora în
cadrul procesului de mediere;
10. Prezenta i în ce const co-medierea i avantaje i dezavantaje ce pot decurge din
utilizarea acesteia;
11. Enumera i i prezenta i condi iile pe care trebuie s le îndeplineasc furnizorii de
servicii de mediere în România;
12. Prezenta i situatiile în care se recomand i cele în care nu se recomand utilizarea
medierii în procesele de management a disputelor;
13. Enumera i i prezenta i rezultatele posibil de ob inut la finalul unui proces de mediere;
14. Prezenta i avantaje i dezavantaje ce pot rezulta din utilizarea procesului de mediere în
managementul de conflicte;
15. Prezenta i sistemele de normare a medierii în România – norme legale, de etic i
procedurale;
16. Percep ii, în elegeri eronate i confuzii privind procesul de mediere;

Tema de evaluare
1. Realiza i o prezentare a procesului de mediere care s aib în vedere i eviden ierea
diferen elor dintre diferite modele cunoscute în plan interna ional i cel din România,
definit de normele na ionale (legi i hot rîri ale Consiliul de mediere);
2. Realiza i compara ii între procesul de mediere i cele de comunicare colaborativ ,
structurat i eficient , de negociere i de facilitare de procese;
 Inventarul de metode alternative de solu ionare a disputelor este completat de
conciliere, negociere i de metode hibrid.

8. Concilierea

Concilierea este o metod alternativ de solu ionare a disputelor în care nivelul de

putere de decizie pe care îl are furnizorul de servicii fa de proces este mai ridicat decât cel
de inut în cadrul medierii, dar acesta nu are, nici în acest caz, putere de decizie asupra
solu iilor problemelor aflate în disput , chiar în condi iile în care p r ile asistate au un nivel
mai sc zut de putere de decizie asupra aceluia i proces, dar î i p streaz integral nivelul de
putere de decizie asupra problemelor i solu iilor acestora.
Furnizorul de servicii trebuie s fie i în acest caz agreat de c tre to i participan ii la
proces, acesta urmând s faciliteze desf urarea unui proces de solu ionare amiabil a disputei
respective. Procesul urmeaz s se desf oare în condi iile în care p r ile se g sesc fa -în-fa
foarte rar, iar atunci sunt în aceast situa ie sunt descurajate discu iile directe, comunicarea
verbal fiind realizat prin intermediul conciliatorului, care modereaz mesajele transmise de
c tre ace tia, utilizând o serie de tehnici de comunicare eficient .
Concilierea nu implic demersuri de natur legal , iar conciliatorul (de cele mai multe
ori) nu este investit cu autoritatea de a face cercetari, de a instrumenta cazul, de a convoca sau
audia martori, de a emite decizii i de a redacta hot rîri.
Principala strategie utilizat în cadrul acestui proces este cea de compromis, frecvent
sunt puse în discu ie probleme care vizeaz latura preponderent tangibil a rezultatelor
disputei i se are în vedere construirea de solu ii care s r spund cât mai eficient nevoilor i
intereselor tuturor p r ilor participante la acest tip de proces. În situa iile în care p r ile ajung
la un acord amiabil cu privire la solu iile problemelor dezb tute i în baza conven iei p r ilor,
se elaboreaz un document care cuprinde acordul acestora, purtând i semn turile lor - prin
semnare, acordului de conciliere i se confer statutul de contract, din care decurg obliga ii
pentru p r ile semnatare i care cade sub incidenta legilor care reglementeaza contractele.
În situa iile în care este necesar, în timpul procesului de conciliere p r ile sunt
încurajate s fie asistate de speciali ti în domenii relevante pentru cauza aflat în conciliere.
Ca urmare a atribu iilor ce îi revin, conciliatorul asist p r ile în cadrul unor serii de
întâlniri i sesiuni separate, în care se dezvolt i se prioretizeaz în mod separat liste de
probleme, obiective sau rezultate de ob inut i variante de solu ionare a problemelor aflate în
dezbatere. Conciliatorul are discu ii separate, consecutive cu fiecare dintre p r i pân la
realizarea unui acord final, iar în baza acordului acestora poate redacta documenta ii de
conciliere (procese verbale de întâlnire, inventare de probleme, pozi ii, propuneri, procese
verbale i acorduri/contracte de conciliere, etc.).
Ca urmare a similitudinilor identificate în anumite situa ii - în care exist un nivel
ridicat de dezechilibru de putere relativ între p r i, când nu este recomandat sau posibil ca
acestea s se întâlneasc în sesiuni comune sau/ i în situa iile în care p r ile sunt interesate s
pun în discu ie doar probleme de tip tangibil, în acceptiunea unor practicieni, concilierea este
definit ca un caz particular al procesului de mediere în care p r ile nu se g sesc niciodat în
contact sau în comunicare verbal direct , întreg procesul desf urându-se numai sau
preponderent prin intermediul mediatorului. Similitudini între cele dou procese sunt
identificabile i în etapa ini ial , de preg tire a procesului de mediere, desf urat în cazurile
de dezechilibre puternice de putere care presupun riscuri, în care p r ile sunt evaluate i
preg tite pentru participarea la etapa de mediere propriu-zis .
Ca urmare a imperativelor de adaptare a procesului fa de nevoile i interesele p r ilor
participante, s-au dezvoltat multiple modele de conciliere, la limit identificându-se i forme
în care situa iile de aplicare, procedura de urmat i chiar furnizorii de servicii sunt subiect de
reglementare de tip orientativ/explicativ sau imperativ (situa ii în care se poate vorbi despre
conciliere de tip judiciar, ce situeaz acest tip de model c tre limita sistemului alternativ de
solu ionare a disputelor).

Rezumat

Concilierea este o metod alternativ de solu ionare a disputelor desf urat

preponderent în cadrul unor sesiuni separate, în care strategia cel mai frecvent utilizat este
cea de compromis, iar nivelul de putere de decizie pe care îl are furnizorul de servicii fa de
proces este mai ridicat decât cel de inut în cadrul medierii.

Teste de autocontrol

1. Ce este concilierea i care sunt caracteristicile sale ;

2. În ce constau atribu iile conciliatorului ;

Tem de evaluare

1. Realiza i o compara ie între procesul de conciliere i cele de comunicare, negociere,

facilitare i mediere ;
9. Arbitrajul

Arbitrajul este un proces în care o a «treia parte» impar ial , dup audierea p r ilor
aflate în conflict, ia o decizie care este, de obicei, obligatorie pentru aceastea66. Acest proces
de solu ionare a disputelor prin metode alternative, este privat, structurat, colaborativ-în etapa
sale ini ial i ulterior competitiv, integrativ – în etapa sa ini ial i distributiv-adjudicativ în
rest, bazat norme predefinite – elaborate în mod colaborativ de c tre participan ii la proces
sau/ i impuse acestora. În cadrul acestuia unul sau mai mul i furnizori de servicii –
independen i, neutri i având competen e în domeniul în care se încadreaz problematica în
discu ie dar i în managementul disputelor prin metode altenative – conduc procesul, audiaz
p r ile, administreaz probele/dovezile în cauz prezentate de c tre p r i, evalueaza faptele i
datele problemelor aflate în disputa, iar în finalul procesului emit o hot râre final de
solu ionare i care – în func ie de tipul procesului – poate avea caracter obligatoriu i
executoriu pentru acestea p r i sau poate avea nivelul de obligativitate convenit de c tre
acestea la începutul procesului.
În cadrul procesului de arbitraj furnizorul de servicii are nivel ridicat de putere de
decizie asupra procesului dar i asupra solu iilor i finalit ilor acestuia. În func ie de modelul
de arbitraj, furnizorul de servicii – institu ional i/sau persoana având acest rol - poate fi
aleas de c tre p r i de comun acord sau poate fi doar subiect de alegere dintr-o list
cuprinzând un numar de variante posibile.
În general, procesul de arbitraj cuprinde alegerea arbitrului/echipei de arbitraj,
stabilirea/acceptarea procedurii de urmat, convenirea/stabilirea sau acceptarea cadrului,
locului i a datelor de realizare a procesului, audierea p r ilor f cut de c tre arbitru/arbitri,
prezentarea, interpretarea i evaluarea de probe i eventual m rturii, pronun area i redactarea
unei hot râri de c tre arbitru.
i în cazul arbitrajului, efortul de adaptare a procesului fa de nevoile i interesele
beneficiarilor au determinat dezvoltarea unui num r semnificativ de modele, care sunt
sistematizate în func ie de nivelul de putere de decizie al beneficiarilor i a furnizorilor de
servicii asupra procesului, modului de luare a deciziei precum i a nivelului de obligativitate
ce le revine benficiarilor în aplicarea hot rârii arbitrale. Ordonarea acestor modele se poate
realiza, i în cazul arbitrajului, pe o ax – continuum, care la una dintre extremit i are
modelul cu nivelul maxim de decizie pe care îl au beneficiarii – arbitraj liber sau ad-hoc, în
care ace tia hot r sc în etapa de preg tire a procesului, în mod amiabil, asupra tuturor
elementelor procedurate i tehnice, inclusiv asupra furnizorilor, nivelului acestora de putere
de decizie în cadrul procesului i a nivelului de obligativitate al hot rârii arbitrale finale, la
celalt extremitate fiind pozitionat arbitrajul de tip judiciar, care este reglementat prin norme
legale sau/ i aplicative imperative, în cadrul c ruia beneficiarii au nivel de decizie sc zut, ce
este limitat la decizia cu privire la utilizarea arbitrajului i la alegerea dintr-o list a arbitrilor
ce vor hot râ în cazul lor - în cadrul acestui model, de cele mai multe ori, hot rârea arbitral
este obligatorie pentru p r i, cu titlu de excep ie i în anumite cazuri i situa ii limitative
prev zute putându-se doar face apel la instan ele de judecat .
Procesul de arbitraj prezint o serie de avantaje ce pot proveni –printre altele, din
rapiditatea cu care se poate ajunge la hot rârea de solu ionare a conflictului, din costurile
financiare relativ reduse (comparativ cu o procedur judiciar desf urat în fa a instan elor
de judecat ), din nivelul ridicat de expertiz / specializare al arbitrului (în situa iile în care
p r ile au posibilitatea de a alege unul sau mai multi arbitri care s aib nivelul dorit de
specializare sau atunci când sistemul de organizare a forurilor/instan elor de arbitraj sunt
eficiente).
66
Mediation in context, Edited by Marian Liebmann, Jessica Kingsley Publishers, London and Philadelphia,
United Kingdom, London, 2000, pg. 10;
Rezumat

Arbitrajul este un proces de solu ionare a disputelor prin metode alternative, privat,
structurat, colaborativ-în etapa sale ini ial i ulterior competitiv, integrativ – în etapa sa
ini ial i distributiv-adjudicativ în rest, bazat norme predefinite – elaborate în mod
colaborativ de c tre participan ii la proces sau/ i impuse acestora, în care o a «treia parte»
impar ial , dup audierea p r ilor aflate în conflict, ia o decizie care este, de obicei,
obligatorie pentru aceastea. În cadrul procesului de arbitraj furnizorul de servicii are nivel
ridicat de putere de decizie asupra procesului dar i asupra solu iilor i finalit ilor acestuia.

Teste de autocontrol

1. Ce este arbitrajul i care sunt caracteristicile sale ;

2. În ce constau atribu iile arbitrului ;

Tem de evaluare

1. Realiza i o compara ie între procesul de arbitraj i cele de comunicare, negociere,

facilitare, mediere i conciliere ;
10. Metode alternative hibrid de solu ionare a disputelor

Ca efect al imperativelor de a r spunde cât mai eficient nevoilor i intereselor

beneficiarilor de servicii de management, constând în administrarea i/sau solu ionarea
alternativ a disputelor, s-au realizat modele de procese ce s-au format prin combinarea de
caracteristici specifice a dou sau mai multe metode de baz . În cazurile în care furnizorul de
servicii constat oportunitatea utiliz rii unor astfel de modele este imperativ necesar
îndeplinirea cumulativ a cel pu in câtorva condi ii. Printre acestea pot fi amintite cele care
impun ca aceste procese s fie bine definite la nivel normativ, procedural i etic înainte de
începerea asistarii cazului respectiv (astfel încât s fie exclus apari ia de inadverten e, blocale
i efecte negative), ca începerea procesului s se fac numai dup ce beneficiarilor le-au fost
comunicate, au în eles i au acceptat în mod liber regulile i condi iile ce guverneaza procesul
respectiv, iar modelul hibrid respectiv s fie aplicat numai în cazurile în care profesioni tii
care îl aplic s aib pregatire teoretic i experienta practic necesar i relevant cel pu in în
toate procesele de baz care stau la baza form rii procesului combinat; în caz contrar riscurile
de prejudiciere a nevoilor i intereselor tuturor p r ilor angajate în procesul de asistare
respectiv sunt deosebit de mari.
Unul dintre metodele hibrid frecvent utilizate este Med-Arb67, ce este un proces
alternativ de solu ionare a disputelor, privat, integrativ i preponderent colaborativ, care
implic participarea unei “a 3-a p r i” – profesionist independent, impar ial i neutru – care
conduce procesul alc tuit dintr-o combina ie de caracteristici specifice proceselor de mediere
i de arbitraj. Procesul începe printr-o etap de mediere a disputei, iar în cazul în care p r ile
nu ajung la o solu ie mutual acceptabil într-un interval de timp prestabilit de comun acord
anterior începerii procesului, etapa procedural de mediere este întrerupt i se începe o a
doua etap , de arbitraj, în care sunt problemele r mase nesolu ionate sunt supuse judec ii
furnizorului de servicii, care pronun solu ii care s r spund – în cele mai multe modele,
nevoilor i intereselor participan ilor la proces. Exist o multitudine de forme de organizare i
func ionare a modelului, în general elementele de tehnic a asistarii se adapteaz cât mai mult
posibil caracteristicilor cazului, nevoilor i intereselor beneficiarilor, cunoscându-se variante
în care etapele de mediere i arbitraj pot fi asistate de acelasi furnizor sau de c tre un altul, în
cadrul aceluia i proces sau în cadrul a dou etape procedurale separate, succesive. În cadrul
acestui proces p r ile sunt cele care, la începutul procesului, stabilesc în mod amiabil toate
regulile, procedurile de urmat i instrumentele de aplicat atât în prima parte a procesului (cea
de mediere) cât i în cea de a doua (de arbitraj68), care se realizeaz doar în m sura în care
p r ile nu reu esc s solu ioneze amiabil i în mod acceptabil toate problemele pe care acestea
le identific . Frecvent procesul Med-arb se aplic în scopul solu ion rii disputelor ce vizeaz
subiecte i/sau rezultate de tip tangibil.
Un alt exemplu de model hibrid de solu ionare alternativ a disputelor este de
Ombudsman /Ombudsperson, ce constituie atât institu ie cât i model de solu ionare a
disputelor în care una sau mai multe persoane impar iale constituite într-un complet având rol
de “a 3-a parte” în disput , arbitreaz solu ionarea unor probleme –frecvent formulate sub
form de plângeri, care sunt f cute de persoane implicate sau afectate de conflicte i au ca
obiect nemul umiri asupra activit ii entit ilor/organiza iilor private (ex. firme comerciale)
sau publice (ex. entit i de administrare social ). De obicei acest furnizor de servicii
func ioneaz pe baza resurselor alocate de entitatea în cadrul c reia func ioneaz i care este

67
Med-Arb (în lb. Engl.), Mediation-Arbitration, mediere-arbitraj (n.a.)
68
Inclusiv nivelul de putere alocat arbitrului, modul i probele pe care acesta urmeaz s î i bazeze judecata,
obliga iile p r ilor privind aplicarea solu iei hot râte de c tre arbitru, precum i eventualele c i de atac, pentru
situa iile în care p r ile nu sunt satisfacute de decizia arbitrala sau pentru cele în care p r ile nu aplic , sau nu
aplic conform solu iile convenite sau hot râte în cadrul procesului (n.a.);
frecvent i parte interesat în conflictele pe care ombudsman-ul este abilitat s fac
recomand ri; acesta nu sunt obligatorii ci au rol de clarificare, îndrumare iar furnizorul de
servicii nu are la dispozi ie nici un fel de instrumente de motivare a beneficiarilor acestor
servicii, fie aceasta pozitiv sau negativ , recompens sau constrângere, direct sau indirect .
Aceast metod hibrid are o puternic natur cultural , fiind aplicabil i eficient doar
în sisteme sociale formate de indivizi ce au valori culturale comune, coerente i consistente.
Acest tip de serviciu este gratuit pentru peti ionari iar instrumentul utilizat de ace tia este
“plângerea” sau “peti ia” utilizat ulterior desf ur rii unei proceduri anterioare, de sesizare a
entit ii/departamentului/compartimentului care este abilitat în administrarea obiectului sau
subiectului nemul umirii sau/ i a compartimentului de rela ii cu publicul.

Rezumat
Metodele hibrid de administrare i solu ionare a disputelor sunt modele de procese ce
s-au format prin combinarea de caracteristici specifice a dou sau mai multe metode ale unor
procese de baz .

Teste de autocontrol

1. Ce sunt metodele hibrid de management al disputelor i care sunt caracteristicile

acestora;
2. Realiza i compara ii între dou metode hibrid de management al disputelor ;

Tem de evaluare

1. Realiza i o compara ie între procesele hibrid i cele de baz de management al

disputelor ;
Bibliografie

Bibliografie recomandat

1. Oricine poate negocia, Cohen, Herb, Ed. Collosseum, Bucure ti,1995

2. tiin a rezolv rii conflictelor, Cornelius, Helena; Faire, Shoshana, Ed. tiin i
tehnic , Bucure ti, 1996
3. Arta negocierii, Hiltrop, Jean; Udall, Sheila, , Ed. Teora, Bucure ti, 1998
4. „Medierea conflictelor în asisten a social ”, în vol. Sociologia popula iilor vulnerabile.
Teorie si metodã, Gîrleanu- oitu, Daniela-Tatiana, 2004, (coord. V. Miftode), Ed.
Universit ii „A.I.Cuza” Ia i, pp. 297-338
5. Legea 192/2006, privind medierea si organizarea profesiei de mediator. Legea
370/2009 pentru modificarea i completarea Legii 192/2006, privind medierea i
organizarea profesiei de mediator, Legea 115/2012 pentru modificarea i completarea
Legii 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator,
www.cmediere.ro
6. Model restaurativ de asistare complex a cazurilor ce au ca obiect infrac iuni comise
de minori, Loghin, Corneliu (coord.) – 2007, , Editura Impakt, Ia i
7. Comunicare i negociere în afaceri, Prutianu, tefan – 1998, Ed. Polirom, Ia i
8. Revista de Securitate Comunitar , nr. 4/2001, CMSC, Ia i
9. Conflictul interpersonal–Prevenire, rezolvare si diminuara efectelor,Stoica Constantin,
Ana – 2004, Ed. Polirom, Ia i, 2004
10. „Disputes’ mediation and social services”, oitu, Daniela-Tatiana – 2010, , în Analele
tiin ifice ale Universit tii „A.I.Cuza” din Ia i. Sociologie i asisten social , Tom
III, pp. 122-136, Editura UAIC Ia i
11. Agresivitatea în coal , oitu, Lauren iu; H vârneanu, Cornel (coord.) – 2001, Ed.
Institutul European, Ia i

Bibliografie utilizat

1. Practica asisten ei sociale, Karla Krogsrud, Michael O’Melia, Brenda DuBois,

Polirom, Ia i, 2006;
2. Une logique de la comunication, Paul Watzlawic, Don J. Jackson, Paris, Editure du
Senil, 1972
3. Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Ia i, 1999
4. Psihologia comunic rii, Teorii i metode, Jean-Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie,
Bucure ti, 2002
5. Comunicarea interpersonala, Kory Floyd, Editura Polirom, Psihologie, Ia i, 2013
6. Pedagogia comunic rii, Laurentiu oitu, Institutul European, Psiho-Pedagogie, Ia i,
2002
7. Manual de Comunicare si Negociere în afaceri – tefan Prutianu, Polirom, 2000
8. Conflictul interpersonal, Prevenire, rezolvare i diminuarea efectelor, Ana Stoica-
Constantin, Polirom, Bucure ti, 2004
9. Communication, The Dinamics of Conflict Resolution, A Practitioner’s Guide,
Bernard Mayer, Jossey-Bass, USA, 2000
10. Comunicare nonviolent , în Nonviolent Communication, A Language of Compassion,
Marshall B. Rosenberg, PhD. Puddle Dancer Press, DelMar, CA, USA, 1999
11. Teorii ale comunic rii de mas , Melvin L. DeFleur, Sandra Ball-Rokeach, Ed.
Polirom, Media, Bucure ti, 1999
12. The Tao of Negotiation, Joel Edelman and Mary Beth Crain, Harper Collins
Publishers, New York , SUA, 1994
13. The Dynamics of Conflict Resolution, A Practitioner’s Guide, Bernard Mayer, Jossey-
Bass, A Wiley Company, John Wiley & Sons Inc. 2000, San Francisco, CA, USA,
14. Managing Disagreement Constructively – R. Kinder, PhD, Crisp Publications, 1988
15. Violence: A Global Public Health Problem, L.L. Dahlberg, E. G. Krug, A .B. Zwi,
Dahlberg, J. A. Mercy., R. Lozano, editors, World Report on Violence and Health,
Geneva, World Health Org. 2002
16. Conflict Transformation, John Paul Lederach, The Little Books of Justice &
Peacemaking, Good Books, Intercourse, PA, SUA, 2003
17. Strategic Peacebuilding, Lisa Schirach, The Little Book of Justice & Peacebuilding,
Good Books, Intercourse, PA, SUA, 2004
18. Mediation in context, Edited by Marian Liebmann, Jessica Kingsley Publishers,
London and Philadelphia, United Kingdom, London, 2000
19. Medierea Restaurativ de grup – A. Roberts, B. Raye, Center for Policy, Planning and
Performance and Victim Offender Mediation Association, 2003
20. Dispute Resolution, Negotiation, Mediation and Other Processes, Stephen B.
Goldberg, Frank E.A. Sander, Nancy H. Rogers, Aspen Law & Business, Aspen
Publishers, New York, SUA, 1999.
21. Tratat de comunicare i negociere în afaceri, tefan Prutianu, Ed. Polirom 2008, Ia i
22. How Nations Negotiate, C. lklé (1964), New York: Harper and Row, 1964
23. Interest Based Bargaining – J. Barrett, PhD, American Bar Association, 2000
24. Negocierea in organiza ii – Zoltan Bogathy, Eurostampa, 1999
25. Getting toYes. Negotiating Agreement Without Giving In, Roger Fisher and William
Ury Of the Harvard Negotiation Project, Penguin Books, New York, 1983
26. Getting Past No – William Ury, Bantam Book, 1991
27. The Third Side – Getting to Piece - W. Ury, Penguin 2000
28. Communication for Governance & Accountability Program, External Vice-
Presidency, The World Bank, Washington DC, SUA
29. The Psychology of Negotiation and Madiation, Michele. J. Gelfand, Ashley Fulmer
and Laura Severance, Zedeck, Sheldon Ed. Apa Handbooks in Psychology,
Washington DC, SU, 2011,
30. Strategic Negotiation, Negotiating During Turbulent Times, Jayne Seminare Docherty,
The Little Book of Justice & Peacemaking, Good Books, Intercourse, PA, SUA, 2005
31. Mediation Interpersonal Conflicts: A Pathway to Peace, Mark S. Umbreit, PhD,
Center for Restorative Justice and Mediation, School of Social Work, University of
Minnesota, CPI Publishing, St. Paul SUA, 1995
32. Model restaurativ de asistare complex a cazurilor ce au ca obiect infrac iuni comise
de minori, Loghin, Corneliu (coord.), Editura Impakt, Ia i 2007
33. oitu, Daniela-Tatiana – 2010, „Disputes’ mediation and social services”, în Analele
tiin ifice ale Universit ii „A.I.Cuza” din Ia i. Sociologie i asisten social , Tom
III, pp. 122-136, Editura UAIC Ia i
34. Legea 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator,
www.cmediere.ro
35. Legea 370/2009 pentru modificarea i completarea Legii 192/2006, privind medierea
i organizarea profesiei de mediator, www.cmediere.ro
36. Legea 115/2012 pentru modificarea i completarea Legii 192/2006 privind medierea i
organizarea profesiei de mediator, www.cmediere.ro
37. Regulament de organizare i func ionare al Consiliului de mediere-H 5/13.05.07,
Codul de etic i deontologie profesional al mediatorului, Standardul de formare al
 mediatorului –H12/07, modificat prin H963/08, Regulament de organizare examen de
absolvire cursurilor de formare mediatori -H273/07, Reguli privind publicitatea
formelor de exercitare a profesiei de mediator –H1023/08, Nomenclator taxe din care
se constituie venitul Consiliului de mediere –H1307, H1309/08, www.cmediere.ro
38. Standard ocupa ional pentru ocupa ia de mediator, alte domenii neclasificate, Cod
COSA: X – 239, elaborat de Consiliul pentru Standarde Ocupa ionale i Atestare,
Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice, 2000, www.cmediere.ro
39. Recomandarea (98)1 c tre statele membre UE privind medierea în familie,
Recomandarea (99)19 privind medierea în probleme penale, Recomandarea (o1) 9
privind c ile alternative de solu ionare a litigiilor dintre autoritatile administrative i
persoanele private, Recomandarea (02) 10 privind medierea în materie civila,
Recomandarea (01)8 recomand statelor membre UE normele privind con inutul
informa iilor digitale, Appendix la Recomandarea (2001)8, IP(08)628 – privind
încurajarea medierii în cauze civile i comerciale, https://wcd.coe.int/