Creșterea potențialului organizațional și de gestiune al operatorilor de servicii

LISTA DE AUTOEVALUARE PENTRU OPERATORII DE SERVICII

Chestionarul dat poate fi folosit de către operatorii de servicii mici și medii pentru autoevaluarea stării curente a
dezvoltării componentei de gestiune, aplicării anumitor practici și instrumente, precum și pentru determinarea
măsurilor următoare de sporire a capacităților organizaționale propriii.

Fiecare componentă de gestiune este prezentată prin câteva afirmații care reflectă diferite aspecte și procese de
activitate a întreprinderii.

Pentru realizarea autoevaluării și determinarea măsurilor de îmbunătățire a propriei dezvoltări

organizaționale și de gestiune este necesar de întreprins următorii pași:

Pasul 1: Evaluarea situației proprii

Pasul 2: Determinarea priorității componentelor de gestiune

Pasul 3: Compararea rezultatelor

Pasul 4: Planificarea activității

PASUL 1 – EVALUAREA SITUAȚIEI PROPRII

Fiecare afirmație prezentată în tabelul 1 trebuie să fie evaluată pe scara de la 1 la 3, în dependență de cât de mult
sunteți de acord cu ea și cât de eficient se folosește deja în activitatea întreprinderii.

 Nota 1 însemnă că la operatorul de servicii nu sunt instituite practici efective în sfera dată – un nivel foarte
jos de capacitate și eficiență;
 Nota 2 înseamnă că operatorul de servicii are anumite practici instituite, însă mai degrabă cu rezultate
moderate care pot fi totuși îmbunătățite – se remarcă o anumită capacitate în acest sens;
 Nota 3 înseamnă că operatorul de servicii are practici efective standardizate și clare tuturor executorilor.
Operatorul de servicii obține de obicei rezultate pozitive în urma aplicărilor practicilor, care sunt aplicate
permanent – capacitățile sunt înalte și necesită îmbunătățiri nesemnificative sau nu necesită îmbunătățiri
deloc.

Autoritatea publică locală: _________________________________________________________________________

Operatorul de servicii: _____________________________________________________________________________
Tipul serviciilor prestate: ___________________________________________________________________________
Serviciul îmbunătățit: ______________________________________________________________________________

Vă rugăm să completați formularul (Tabelul 1) integral. Marcați răspunsurile și calculați numărul total de puncte.
Tabelul 1. Evaluarea situației proprii

Partea 1. Componentele universale

Componenta 1.1. Capacitatea instituțională și statutul juridic Nota:

a. Autoritatea publică locală (APL) înțelege clar necesitatea de dezvoltare a serviciului și

1 2 3
are viziune și scopuri strategice de dezvoltare a serviciului formulate și stabilite în
documentele corespunzătoare
b. Toate obiectele de infrastructură care se folosesc pentru prestarea serviciului se află la
1 2 3
balanța APL sau sunt transmise în gestiune și exploatare sau în concesiune operatorului
de servicii
c. Operatorul de servicii este înregistrat în calitate de persoană juridică cu drept de
1 2 3
prestare a serviciilor consumatorilor finali
d. Activitatea operatorului de servicii este organizată în conformitate cu cerințele de
1 2 3
licențiere (dacă activitatea este supusă licențierii) și cu legislația ce reglementează sfera
corespunzătoare de prestare a serviciilor (sunt perfectate toate autorizațiile necesare)
e. Conducătorul operatorului de servicii este ales prin petrecerea unui concurs cu
1 2 3
atragerea publicului în procesul de luare a deciziei
Numărul total de puncte la componenta 1.1:
Componenta 1.2. Răspunderea și transparența Nota:

a. Scopurile, obiectivele și indicatorii cheie de eficiență a activității operatorului de servicii

1 2 3
sunt determinate și stabilite, și sunt accesibile publicului
b. Informația privind indicatorii de bază ai activității, atingerea indicatorilor cheie de
1 2 3
eficiență a operatorului de servicii este accesibilă tuturor persoanelor interesate (APL și
populației) și este publicată regulat în fiecare lună / trimestru
c. Operatorul de servicii raportează anual către public și APL privind atingerea scopurilor,
1 2 3
obiectivelor și a indicilor de eficiență (user friendly annual report).
d. Prelungirea contractului cu conducătorul depinde de eficiența activității operatorului 1 2 3
de servicii (atingerea indicatorilor cheie de eficiență)
e. Organul consultativ (Advisory body) cu participarea reprezentanților APL, operatorului 1 2 3
de servicii, publicului examinează regulat (trimestrial) indicatorii activității operatorului
de servicii
f. Operatorul de servicii interacționează activ cu autoritățile locale, publicul, și oferă
1 2 3
suport la formarea și atingerea obiectivelor de dezvoltare a serviciilor
Numărul total de puncte la componenta 1.2:
Componenta 1.3. Sustenabilitatea infrastructurii Nota:

a. Operatorul de servicii a realizat inventarierea tuturor obiectelor de infrastructură

1 2 3
folosite la prestarea serviciului
b. Operatorul de servicii realizează evaluarea stării infrastructurii, inclusiv evaluarea
1 2 3
riscurilor de ieșire din funcțiune a elementelor sistemului
c. Operatorul de servicii are un plan aprobat de reparații și înlocuire a elementelor
1 2 3
sistemului
d. Operatorul de servicii are un plan de reacționare în cazul survenirii situațiilor de
1 2 3
 urgență
Numărul total de puncte la componenta 1.3:
Componenta 1.4. Relațiile cu consumatorii Nota:

a. Operatorul de servicii are în state un angajat responsabil de relațiile cu consumatorii 1 2 3

b. Sunt aprobate procedurile de primire și reacționare la timp la feedbackul primit de la
1 2 3
consumatori
c. Operatorul de servicii analizează regulat plângerile și propunerile consumatorilor și ia
1 2 3
decizii referitor la îmbunătățirea corespunzătoare a serviciilor
d. Operatorul de servicii petrece evaluarea anuală a satisfacției consumatorilor de 1 2 3
calitatea serviciilor
e. Operatorul de servicii ia măsuri de informare și educare activă a consumatorilor și
1 2 3
promovează valorile prestării serviciilor de calitate, precum și ale consumului prudent
și responsabil
f. Operatorul de servicii petrece regulat informarea consumatorilor prin intermediul 1 2 3
paginii web, rețelelor sociale sau serviciilor de mesagerie
g. Procedurile de percepere a plății și adresare în caz de întârziere a plăților sunt stabilite
1 2 3
h. Procedurile de percepere a plății și adresare în caz de întârziere a plăților se aplică
1 2 3

Numărul total de puncte la componenta 1.4:

Componenta 1.5. Organizația și personalul Nota:

a. Canalele de comunicare între APL și operatorul de servicii sunt la nivel satisfăcător

1 2 3
b. Structura organizațională este funcțională din punct de vedere a viziunii clare privind
1 2 3
rolul și responsabilitatea tuturor angajaților
c. Structura organizațională este funcțională din punct de vedere a posibilității de
1 2 3
distribuire a cheltuielilor la subdiviziunile corespunzătoare (elementelor structurii
organizaționale)
d. Este organizată comunicarea internă între angajații diferitor subdiviziuni ale 1 2 3
operatorului
e. Angajații cunosc principiile de organizare internă, procedurile, planurile și scopurile
1 2 3
pentru viitor
f. Sunt introduse fișele de post, indicatorii de eficiență 1 2 3
g. Este prevăzută participarea la programele de instruire pentru îmbunătățirea
1 2 3
cunoștințelor angajaților
h. Există posibilități pentru dezvoltarea abilităților profesionale a personalului și pentru
1 2 3
avansarea în carieră
i. Se aplică evaluarea muncii personalului și premierea 1 2 3
Numărul total de puncte la componenta 1.5:
Componenta 1.6. Politica tarifară Nota:
a. Se aplică metodologia de calcul a tarifului în baza acoperirii complete a cheltuielilor
1 2 3
b. Tariful acoperă toate cheltuielile corespunzătoare de întreținere, reparație și înlocuire a
1 2 3
elementelor de infrastructură în conformitate cu necesitățile (deservire, amortizare,
datorii și alte cheltuieli)
c. Operatorul de servicii discută cerințele privind nivelul tarifului și componentele tarifului
1 2 3
cu consumatorii și alte părți interesate
1 2 3
d. Tariful este calculat cu luarea în considerație a componentei de investiții

Numărul total de puncte la componenta 1.6:

Componenta 1.7. Optimizarea operațională Nota:

a. Operatorul de servicii a petrecut auditul energetic și a elaborat măsuri de reducere a

1 2 3
consumului de energie electrică
b. Operatorul de servicii realizează monitorizarea și controlul sistematic (lunar) al
1 2 3
indicatorilor operaționali și financiari ai sistemului (de exemplu: regularitatea,
presiunea, volumul, pierderile, calitatea, avarierea, veniturile, cheltuielile, etc.)
c. Este elaborată lista de măsuri îndreptate spre optimizarea structurii organizaționale și
1 2 3
de gestiune a întreprinderii și spre creșterea eficienței
Numărul total de puncte la componenta 1.7:

Componenta 1.8. Managementul financiar și evidența contabilă Nota:

a. ”Centrele de cheltuieli” (centrele de responsabilitate, locurile de apariție a cheltuielilor)

1 2 3
sunt determinate și veniturile se fixează separat pentru fiecare din ele
b. Este realizată distribuirea cheltuielilor administrative pe genuri de activitate (centre de
1 2 3
cheltuieli)
c. Nu se aplică practica de acoperire a pierderilor de la un gen de activitate din contul
1 2 3
veniturilor de la alt gen de activitate
d. Mijloacele sunt prevăzute în tarif ca defalcări de amortizare îndreptate pe deplin către
1 2 3
refacerea obiectelor de infrastructură
e. Este realizată monitorizarea fluxului de mijloace bănești
1 2 3
f. Operatorul de servicii folosește softuri speciale pentru evidența contabilă, fiscal și a
1 2 3
abonaților
Numărul total de puncte la componenta 1.8:

Partea 2. Genurile de activitate

Secțiunea 1. Serviciul de aprovizionare cu apă
Componenta 2.1.1. Suficiența resurselor de apă și calitatea apei Nota:

a. Sistemul de aprovizionare cu apă este capabil să satisfacă necesitățile consumatorilor

1 2 3
de apă în prezent și în viitorul apropiat (având în vedere posibilele modificări ale
numărului de consumatori)
b. Operatorul de servicii sau APL au petrecut analiza pe termen lung a necesităților și
1 2 3
potențialului de aprovizionare cu apă
c. Operatorul de servicii petrece monitorizarea regulată a calității apei în sursele de apă și
1 2 3
înainte de livrarea ei în rețeaua de aprovizionare cu apă în conformitate cu legislația
sanitară
d. Sistemul de aprovizionare cu apă asigură continuitatea prestării serviciului de
1 2 3
aprovizionare centralizată cu apă (24 de ore pe zi / 7 zile pe săptămână)
Numărul total de puncte la componenta 2.1.1:

Componenta 2.1.2. Reflectarea rețelelor în evidență Nota:

a. Operatorul de servicii deține hărțile grafice ale rețelelor de distribuție și stradale de

1 2 3
aprovizionare cu apă
b. Operatorul de servicii a elaborat hărțile electronice și sistemul geo-informațional al
1 2 3
rețelelor de aprovizionare cu apă
c. Operatorul de servicii dispune de resurse umane pentru operarea cu mijloacele de
1 2 3
reflectare a rețelelor
Numărul total de puncte la componenta 2.1.2:
Componenta 2.1.3. Pierderile de apă Nota:

a. Zonarea rețelelor de aprovizionare cu apă este executată 1 2 3

b. Balanța de aprovizionare cu apă este actualizată sistematic 1 2 3
1 2 3
c. Se efectuează gestiunea presiunii în sistem
d. Sunt efectuate calcule pentru compararea pierderilor efective cu pierderile normative 1 2 3
e. Este disponibil personal instruit și este numit un angajat responsabil de întreprinderea
1 2 3
măsurilor de depistare a scurgerilor și a captării nesancționate de apă
f. Este folosit echipament special pentru depistarea scurgerilor din rețelele de
1 2 3
aprovizionare cu apă
Numărul total de puncte la componenta 2.1.3:
Componenta 2.1.4. Evidența consumului de apă Nota:
1 2 3
a. Sunt instalate contoare de apă la toți abonații
b. Contoarele de apă sunt deservite și verificate regulat 1 2 3
c. Sunt instalate dispozitive de măsurare a consumului de apă la punctele de captare a
1 2 3
apei (fântâni, surse de apă deschise, etc.), stațiile de pompare, rezervoarele de apă
pură
d. Operatorul de servicii folosește telemetria (transmiterea automatizată a datelor)
1 2 3
pentru monitorizarea sistemei
Numărul total de puncte la componenta 2.1.4:

Secțiunea 2. Serviciul de epurare a apelor uzate

Nota:
Componenta 2.2.1. Completitudinea serviciului de epurare a apelor uzate

a. Sistemul de epurare este capabil să primească și proceseze apele uzate create pe

1 2 3
teritoriul
b. Operatorul de servicii asigură deservirea corespunzătoare a sistemelor de epurare și
 1 2 3
menținerea lor în stare de funcționare neîntreruptă
c. Operatorul de servicii efectuează monitorizarea regulată a calității apelor deversate
1 2 3
după instalațiile de epurare)
d. Se prestează serviciul de eliminare (pompare), transportare și amplasare a apelor uzate
1 2 3
(mâlului) de la instalațiile locale de epurare sau fosele septice
Numărul total de puncte la componenta 2.2.1:

Secțiunea 3. Serviciul de gestiune a deșeurilor

Componenta 2.3.1. Completitudinea serviciului de gestiune a deșeurilor Nota:

a. Serviciul existent este capabil să asigure complet colectarea, transportare și eliminarea

1 2 3
deșeurilor menajere pe teritoriul APL
b. Operatorul de servicii dispune de datele de bază și parametrii sistemului (volumul de
1 2 3
deșeuri create, numărul de populație și alți consumatori ai serviciului, etc.), și este în
stare să prognozeze schimbarea necesităților sistemului în dependență de influența
factorilor externi, precum și de scopurile strategice de dezvoltare a APL
c. Serviciul se prestează regulat cu o periodicitate clar stabilită
1 2 3
d. Volumul și periodicitatea de prestare a serviciului acoperă pe deplin necesitățile
1 2 3
consumatorilor serviciului
e. Serviciul se prestează în toate localitățile și acoperă complet teritoriul lor
1 2 3
f. Operatorul de servicii realizează lucrul cu populația referitor la practicile aplicate în
1 2 3
scopul reducerii cantității de deșeuri (reutilizarea, sortarea și depozitarea independentă
a deșeurilor ce prezintă valoare ca resurse, compostarea, etc.)
g. Toate gospodăriile aflate pe teritoriul prestării serviciului au încheiat contracte cu
1 2 3
operatorul de servicii
Numărul total de puncte la componenta 2.3.1:

Componenta 2.3.2. Organizarea serviciului de gestiune a deșeurilor Nota:

a. Sunt elaborate rutele de deplasare a transportului, este stabilită periodicitatea de

1 2 3
colectare a deșeurilor
b. Este organizată și se folosește activ colectarea separată a unor componente ale
1 2 3
deșeurilor solide menajere, în conformitate cu schema aprobată și cu disponibilitatea
infrastructurii corespunzătoare de colectare (locuri special destinate, containere pentru
colectarea componentelor separate)
c. Toate locurile de aruncare nesancționată a gunoiului de pe teritoriul APL au fost
1 2 3
lichidate
d. Se efectuează controlul regulat și se aplică amenzi pentru aruncarea gunoiului în locuri
1 2 3
nepermise
e. APL împreună cu operatorul de servicii petrec lucru activ (în limitele competenței) cu
1 2 3
consumatorii referitor la semnarea contractelor de evacuare a deșeurilor
Numărul total de puncte la componenta 2.3.2:

Componenta 2.3.3. Amplasarea deșeurilor Nota:

a. Locul de amplasare a poligonului (gunoiștii) este coordonat în modul corespunzător cu
1 2 3
organele împuternicite de stat (autorizație)
b. Lotul de pământ pentru amplasarea poligonului (gunoiștii) este alocat prin decizia
1 2 3
corespunzătoare a APL și cu luarea în considerație a opiniei populației
c. Sunt elaborate regulile de exploatare a poligonului (ordinea de primire a deșeurilor,
1 2 3
schema de umplere a poligonului)
d. Amplasarea deșeurilor pe poligon are loc în conformitate cu schema de completare a
1 2 3
poligonului
e. Transportarea și amplasarea deșeurilor pe poligon sunt efectuate de operatorul de
1 2 3
servicii, organizațiile terțe sau persoanele fizice nu au dreptul să amplasare deșeuri pe
poligon
f. Operatorul de servicii duce în ordinea cronologică evidența cantității de deșeuri care
1 2 3
nimeresc pe poligon (poligonul este echipat cu un complex de cântărire)
g. Operatorul de servicii are la dispoziție un teritoriu pentru sortarea secundară,
1 2 3
procesare, depozitarea deșeurilor colectate separat (plastic, sticlă, metal, hârtie)
Numărul total de puncte la componenta 2.3.3:

Secțiunea 4. Amenajarea teritoriului

Componenta 2.4.1 Amenajarea teritoriului Nota:
a. Sunt elaborate și aprobate regulile de amenajare a teritoriului
1 2 3
b. APL alocă mijloace pentru amenajarea teritoriului
1 2 3
c. În structura APL există funcția de inspector pentru amenajarea teritoriului, responsabil
1 2 3
pentru controlul corespunzător și respectarea regulilor de amenajare a teritoriului
d. Este creată comisia administrativă
1 2 3
e. Încălcarea regulilor de amenajare a teritoriului este fixată și examinată în ordinea
1 2 3
stabilită, inclusiv cu atragerea la răspundere a persoanelor vinovate
Numărul total de puncte la componenta 2.4.1:

Secțiunea 5. Iluminatul stradal

Nota:
Componenta 2.5.1 Completitudinea serviciului de iluminat stradal
a. Infrastructura existentă de iluminat stradal acoperă pe deplin necesitățile APL
1 2 3
b. Infrastructura existentă de iluminat stradal corespunde standardelor și cerințelor de
1 2 3
organizare a serviciului (numărul și calitatea corpurilor de iluminat la unitate de spațiu)
1 2 3
c. Este asigurată funcționarea neîntreruptă a sistemului de iluminat stradal
d. Conectarea, deconectarea, schimbarea regimului de lucru al iluminatului stradal are loc
1 2 3
în regim automat
e. Operatorul de servicii dispune de tot echipamentul necesar și de personal calificat
1 2 3
pentru deservirea sistemului și reacționarea rapidă la situațiile de avarie sau are un
contract cu o organizație cu drept de prestare a unor asemenea servicii
Numărul total de puncte la componenta 2.5.1:
Numărul de puncte: Adunați punctele obținute la fiecare componentă de gestiune și plasați scorul obținut în grupul
corespunzător de indicatori ai nivelului de eficiență a operatorului de serviciu – ”jos”, ”mediu”, ”înalt” (tabelul 2).

Nivelele de eficiență sunt determinate în modul următor:

- pentru a primi un nivel ”mediu” într-o categorie, scorul nu trebuie să fie mai jos decât produsul numărului de
întrebări în categorie cu nota medie ”2”;
- pentru a primi un nivel ”înalt” într-o categorie este necesar de primit o notă înaltă ”3” la cel puțin 60% din
întrebările categoriei, cu condiția că la celelalte întrebări a fost obținută o notă nu mai mică de ”2”;
- plus la această, dacă cel puțin un răspuns din subcategorie are o notă mică – ”1”, indicele total de eficiență în
categorie nu poate fi mai mare decât media (chiar dacă scorul obținut corespunde unei note înalte).

Tabelul 2. Indicatorii de eficiență a operatorului de servicii

Nr. Componenta de gestiune Joasă Medie Înaltă

Partea 1. Componentele universale
1.1. Capacitatea instituțională și statutul juridic 5-9 10-12 13-15
1.2. Răspunderea și transparența 6-11 12-15 16-18
1.3. Sustenabilitatea infrastructurii 4-7 8-10 11-12
1.4. Relațiile cu consumatorii 8-15 16-20 21-24
1.5. Organizația și personalul 9-17 18-22 23-27
1.6. Politica tarifară 4-7 8-10 11-12
1.7. Optimizarea operațională 3-5 6-7 11-12
1.8. Managementul financiar și evidența contabilă 6-11 12-15 16-18

Partea 2. Genurile de activitate

Secțiunea 1. Serviciul de aprovizionare cu apă
2.1.1. Suficiența resurselor de apă și calitatea apei 4-7 8-10 11-12
2.1.2. Reflectarea rețelelor în evidență 3-5 6-7 11-12
2.1.3. Pierderile de apă 6-11 12-15 16-18
2.1.4. Evidența consumului de apă 4-7 8-10 11-12
Secțiunea 2. Serviciul de epurare a apelor uzate
2.2.1. Completitudinea serviciului de epurare a apelor uzate 4-7 8-10 11-12
Secțiunea 3. Serviciul de gestiune a deșeurilor
2.3.1. Completitudinea serviciului de gestiune a deșeurilor 7-13 14-17 18-21
2.3.2. Organizarea serviciului de gestiune a deșeurilor 5-9 10-12 13-15
2.3.3. Amplasarea deșeurilor 7-13 14-17 18-21
Secțiunea 4. Amenajarea teritoriului
2.4.1. Amenajarea teritoriului 5-9 10-12 13-15
Secțiunea 5. Iluminatul stradal
2.5.1. Completitudinea serviciului de iluminat stradal 5-9 10-12 13-15

Transferați nota totală în tabelul 3, apoi treceți la Pasul 2.

PASUL 2 – STABILIREA PRIORITĂȚII COMPONENTELOR DE GESTIUNE
Vă rugăm să determinați prioritatea (importanța) fiecărei componente de gestiune pentru organizația
dumneavoastră. Motivați alegerea în baza scopurilor dumneavoastră generală și a necesităților specifice ale
comunității dumneavoastră. Stabilirea priorității poate fi motivată de provocările curente sau viitoare (de exemplu,
dacă în comunitatea dumneavoastră se observă o tendință stabilă de creștere a populației, componenta ”Suficiența
resurselor de apă și calitatea apei” poate fi determinată ca una cu nivel înalt de prioritate, chiar dacă această
componentă a obținut o notă ”înaltă”).

Este necesar de luat în considerație faptul că fiecare componentă este multidimensională (reprezentată de mai multe
poziții) și evaluarea dumneavoastră trebuie să reflecte cea mai înaltă prioritate pentru toate pozițiile indicate în listă,
trebuie să fie legate de rezultate, nu de procesul curent (adică componenta poate avea un nivel înalt de prioritate
chiar și în condițiile când operatorul de servicii deja întreprinde măsurile necesare de îmbunătățire).

Evaluați prioritatea (joasă - medie - înaltă) fiecărei componente de gestiune cu luarea în considerație a următoarelor:
 Provocările existente şi viitoare pentru dezvoltarea societății;
 Impactul asupra consumatorului sau altor părți interesate (fiabilitatea, calitatea deservirii, costul);
 Urmările lipsei îmbunătățirilor/inacțiunii (necorespunderea cu normele legale, creșterea cheltuielilor,
pierderea încrederii, impactul asupra sănătății și siguranței populației)
 Urgența (sunt necesare schimbări imediate acum sau pe viitor)
Tabelul 3. Evaluarea stării și determinarea priorității componentelor de gestiune
Nr. Componenta de Descrierea componentei de gestiune Nota Prioritate
gestiune conform a
scorului
Joasă- Joasă-
Medie- Medie-
Înaltă Înaltă

Partea 1. Componentele universale

1.1. Capacitatea a. Autoritatea publică locală (APL) înțelege clar necesitatea de dezvoltare a serviciului și are
instituțională și viziune și scopuri strategice de dezvoltare a serviciului formulate și stabilite în documentele
statutul juridic corespunzătoare
b. Toate obiectele de infrastructură care se folosesc pentru prestarea serviciului se află la balanța
APL sau sunt transmise în gestiune și exploatare sau în concesiune operatorului de servicii
c. Operatorul de servicii este înregistrat în calitate de persoană juridică cu drept de prestare a
serviciilor consumatorilor finali
d. Activitatea operatorului de servicii este organizată în conformitate cu cerințele de licențiere
(dacă activitatea este supusă licențierii) și cu legislația ce reglementează sfera corespunzătoare
de prestare a serviciilor (sunt perfectate toate autorizațiile necesare)
e. Conducătorul operatorului de servicii este ales prin petrecerea unui concurs cu atragerea
publicului în procesul de luare a deciziei
1.2. Răspunderea și a. Scopurile, obiectivele și indicatorii cheie de eficiență a activității operatorului de servicii sunt
transparența determinate și stabilite, și sunt accesibile publicului
b. Informația privind indicatorii de bază ai activității, atingerea indicatorilor cheie de eficiență a
operatorului de servicii este accesibilă tuturor persoanelor interesate (APL și populației) și este
publicată regulat în fiecare lună / trimestru
c. Operatorul de servicii raportează anual către public și APL privind atingerea scopurilor,
obiectivelor și a indicilor de eficiență (user friendly annual report)
d. Prelungirea contractului cu conducătorul depinde de eficiența activității operatorului de servicii
(atingerea indicatorilor cheie de eficiență)
e. Organul consultativ (Advisory body) cu participarea reprezentanților APL, operatorului de
servicii, publicului examinează regulat (trimestrial) indicatorii activității operatorului de servicii
f. Operatorul de servicii interacționează activ cu autoritățile locale, publicul, și oferă suport la
formarea și atingerea obiectivelor de dezvoltare a serviciilor
 Nr. Componenta de Descrierea componentei de gestiune Nota Prioritate
gestiune conform a
scorului
Joasă- Joasă-
Medie- Medie-
Înaltă Înaltă
1.3. Sustenabilitatea a. Operatorul de servicii a realizat inventarierea tuturor obiectelor de infrastructură folosite la
infrastructurii prestarea serviciului
b. Operatorul de servicii realizează evaluarea stării infrastructurii, inclusiv evaluarea riscurilor de
ieșire din funcțiune a elementelor sistemului
c. Operatorul de servicii are un plan aprobat de reparații și înlocuire a elementelor sistemului
d. Operatorul de servicii are un plan de reacționare în cazul survenirii situațiilor de urgență
1.4. Relațiile cu a. Operatorul de servicii are în state un angajat responsabil de relațiile cu consumatorii
consumatorii b. Sunt aprobate procedurile de primire și reacționare la timp la feedbackul primit de la
consumatori
c. Operatorul de servicii analizează regulat plângerile și propunerile consumatorilor și ia decizii
referitor la îmbunătățirea corespunzătoare a serviciilor
d. Operatorul de servicii petrece evaluarea anuală a satisfacției consumatorilor de calitatea
serviciilor
e. Operatorul de servicii ia măsuri de informare și educare activă a consumatorilor și promovează
valorile prestării serviciilor de calitate, precum și ale consumului prudent și responsabil
f. Operatorul de servicii petrece regulat informarea consumatorilor prin intermediul paginii web,
rețelelor sociale sau serviciilor de mesagerie
g. Procedurile de percepere a plății și adresare în caz de întârziere a plăților sunt stabilite
h. Procedurile de percepere a plății și adresare în caz de întârziere a plăților se aplică
1.5. Organizația și a. Canalele de comunicare între APL și operatorul de servicii sunt la nivel satisfăcător
personalul b. Structura organizațională este funcțională din punct de vedere a viziunii clare privind rolul și
responsabilitatea tuturor angajaților
c. Structura organizațională este funcțională din punct de vedere a posibilității de distribuire a
cheltuielilor la subdiviziunile corespunzătoare (elementelor structurii organizaționale )
d. Este organizată comunicarea internă între angajații diferitor subdiviziuni ale operatorului
e. Angajații cunosc principiile de organizare internă, procedurile, planurile și scopurile pentru
viitor
f. Sunt introduse fișele de post, indicatorii de eficiență
g. Este prevăzută participarea la programele de instruire pentru îmbunătățirea cunoștințelor
angajaților
h. Există posibilități pentru dezvoltarea abilităților profesionale a personalului și pentru avansarea
 Nr. Componenta de Descrierea componentei de gestiune Nota Prioritate
gestiune conform a
scorului
Joasă- Joasă-
Medie- Medie-
Înaltă Înaltă
în carieră
i. Se aplică evaluarea muncii personalului și premierea
1.6. Politica tarifară a. Se aplică metodologia de calcul a tarifului în baza acoperirii complete a cheltuielilor
b. Tariful acoperă toate cheltuielile corespunzătoare de întreținere, reparație și înlocuire a
elementelor de infrastructură în conformitate cu necesitățile (deservire, amortizare, datorii și
alte cheltuieli)
c. Operatorul de servicii discută cerințele privind nivelul tarifului și componentele tarifului cu
consumatorii și alte părți interesate
d. Tariful este calculat cu luarea în considerație a componentei de investiții
1.7. Optimizarea a. Operatorul de servicii a petrecut auditul energetic și a elaborat măsuri de reducere a
operațională consumului de energie electrică
b. Operatorul de servicii realizează monitorizarea și controlul sistematic (lunar) al indicatorilor
operaționali și financiari ai sistemului (de exemplu: regularitatea, presiunea, volumul, pierderile,
calitatea, avarierea, veniturile, cheltuielile, etc.)
c. Este elaborată lista de măsuri îndreptate spre optimizarea structurii organizaționale și de
gestiune a întreprinderii și spre creșterea eficienței
1.8. Managementul a. ”Centrele de cheltuieli” (centrele de responsabilitate, locurile de apariție a cheltuielilor) sunt
financiar și evidența determinate și veniturile se fixează separat pentru fiecare din ele
contabilă b. Este realizată distribuirea cheltuielilor administrative pe genuri de activitate (centre de
cheltuieli)
c. Nu se aplică practica de acoperire a pierderilor de la un gen de activitate din contul veniturilor
de la alt gen de activitate
d. Mijloacele sunt prevăzute în tarif ca defalcări de amortizare îndreptate pe deplin către
refacerea obiectelor de infrastructură
e. Este realizată monitorizarea fluxului de mijloace bănești
f. Operatorul de servicii folosește softuri speciale pentru evidența contabilă, fiscal și a abonaților

Partea 2. Genurile de activitate

Secțiunea 1. Serviciu de aprovizionare cu apă
 Nr. Componenta de Descrierea componentei de gestiune Nota Prioritate
gestiune conform a
scorului
Joasă- Joasă-
Medie- Medie-
Înaltă Înaltă
2.1.1. Suficiența resurselor a. Sistemul de aprovizionare cu apă este capabil să satisfacă necesitățile consumatorilor de apă în
de apă și calitatea prezent și în viitorul apropiat (având în vedere posibilele modificări ale numărului de
apei consumatori)
b. Operatorul de servicii sau APL au petrecut analiza pe termen lung a necesităților și potențialului
de aprovizionare cu apă
c. Operatorul de servicii petrece monitorizarea regulată a calității apei în sursele de apă și înainte
de livrarea ei în rețeaua de aprovizionare cu apă în conformitate cu legislația sanitară
d. Sistemul de aprovizionare cu apă asigură continuitatea prestării serviciului de aprovizionare
centralizată cu apă (24 de ore pe zi / 7 zile pe săptămână)
2.1.2. Reflectarea rețelelor a. Operatorul de servicii deține hărțile grafice ale rețelelor de distribuție și stradale de
în evidență aprovizionare cu apă
b. Operatorul de servicii a elaborat hărțile electronice și sistemul geo-informațional al rețelelor de
aprovizionare cu apă
c. Operatorul de servicii dispune de resurse umane pentru operarea cu mijloacele de reflectare a
rețelelor
2.1.3. Pierderile de apă a. Zonarea rețelelor de aprovizionare cu apă este executată
b. Balanța de aprovizionare cu apă este actualizată sistematic
c. Se efectuează gestiunea presiunii în sistem
d. Sunt efectuate calcule pentru compararea pierderilor efective cu pierderile normative
e. Este disponibil personal instruit și este numit un angajat responsabil de întreprinderea
măsurilor de depistare a scurgerilor și a captării nesancționate de apă
f. Este folosit echipament special pentru depistarea scurgerilor din rețelele de aprovizionare cu
apă
2.1.4. Evidența consumului a. Sunt instalate contoare de apă la toți abonații
de apă b. Contoarele de apă sunt deservite și verificate regulat
c. Sunt instalate dispozitive de măsurare a consumului de apă la punctele de captare a apei
(fântâni, surse de apă deschise, etc.), stațiile de pompare, rezervoarele de apă pură
d. Operatorul de servicii folosește telemetria (transmiterea automatizată a datelor) pentru
monitorizarea sistemei
Secțiunea 2. Serviciul de epurare a apelor uzate
2.2.1. Completitudinea a. Sistemul de epurare este capabil să primească și proceseze apele uzate create pe teritoriul APL
 Nr. Componenta de Descrierea componentei de gestiune Nota Prioritate
gestiune conform a
scorului
Joasă- Joasă-
Medie- Medie-
Înaltă Înaltă
serviciului de b. Operatorul de servicii asigură deservirea corespunzătoare a sistemelor de epurare și
epurare a apelor menținerea lor în stare de funcționare neîntreruptă
uzate c. Operatorul de servicii efectuează monitorizarea regulată a calității apelor deversate după
instalațiile de epurare)
d. Se prestează serviciul de eliminare (pompare), transportare și amplasare a apelor uzate
(mâlului) de la instalațiile locale de epurare sau fosele septice
Secțiunea 3. Serviciul de gestiune a deșeurilor
2.3.1. Completitudinea a. Serviciul existent este capabil să asigure complet colectarea, transportare și eliminarea
serviciului de deșeurilor menajere pe teritoriul APL
gestiune a b. Operatorul de servicii dispune de datele de bază și parametrii sistemului (volumul de deșeuri
deșeurilor create, numărul de populație și alți consumatori ai serviciului, etc.), și este în stare să
prognozeze schimbarea necesităților sistemului în dependență de influența factorilor externi,
precum și de scopurile strategice de dezvoltare a APL
c. Serviciul se prestează regulat cu o periodicitate clar stabilită
d. Volumul și periodicitatea de prestare a serviciului acoperă pe deplin necesitățile consumatorilor
serviciului
e. Serviciul se prestează în toate localitățile și acoperă complet teritoriul lor
f. Operatorul de servicii realizează lucrul cu populația referitor la practicile aplicate în scopul
reducerii cantității de deșeuri (reutilizarea, sortarea și depozitarea independentă a deșeurilor ce
prezintă valoare ca resurse, compostarea, etc.)
g. Toate gospodăriile aflate pe teritoriul prestării serviciului au încheiat contracte cu operatorul de
servicii
2.3.2. Organizarea a. Sunt elaborate rutele de deplasare a transportului, este stabilită periodicitatea de colectare a
serviciului de deșeurilor
gestiune a b. Este organizată și se folosește activ colectarea separată a unor componente ale deșeurilor
deșeurilor solide menajere, în conformitate cu schema aprobată și cu disponibilitatea infrastructurii
corespunzătoare de colectare (locuri special destinate, containere pentru colectarea
componentelor separate)
c. Toate locurile de aruncare nesancționată a gunoiului de pe teritoriul APL au fost lichidate
d. Se efectuează controlul regulat și se aplică amenzi pentru aruncarea gunoiului în locuri
nepermise
e. APL împreună cu operatorul de servicii petrec lucru activ (în limitele competenței) cu
 Nr. Componenta de Descrierea componentei de gestiune Nota Prioritate
gestiune conform a
scorului
Joasă- Joasă-
Medie- Medie-
Înaltă Înaltă
consumatorii referitor la semnarea contractelor de evacuare a deșeurilor
2.3.3. Amplasarea a. Locul de amplasare a poligonului (gunoiștii) este coordonat în modul corespunzător cu organele
deșeurilor împuternicite de stat (autorizație)
b. Lotul de pământ pentru amplasarea poligonului (gunoiștii) este alocat prin decizia
corespunzătoare a APL și cu luarea în considerație a opiniei populației
c. Sunt elaborate regulile de exploatare a poligonului (ordinea de primire a deșeurilor, schema de
umplere a poligonului)
d. Amplasarea deșeurilor pe poligon are loc în conformitate cu schema de completare a
poligonului
e. Transportarea și amplasarea deșeurilor pe poligon sunt efectuate de operatorul de servicii,
organizațiile terțe sau persoanele fizice nu au dreptul să amplasare deșeuri pe poligon
f. Operatorul de servicii duce în ordinea cronologică evidența cantității de deșeuri care nimeresc
pe poligon (poligonul este echipat cu un complex de cântărire)
g. Operatorul de servicii are la dispoziție un teritoriu pentru sortarea secundară, procesare,
depozitarea deșeurilor colectate separat (plastic, sticlă, metal, hârtie)
Secțiunea 4. Amenajarea teritoriului
2.4.1. Amenajarea a. Sunt elaborate și aprobate regulile de amenajare a teritoriului
teritoriului b. APL alocă mijloace pentru amenajarea teritoriului
c. În structura APL există funcția de inspector pentru amenajarea teritoriului, responsabil pentru
controlul corespunzător și respectarea regulilor de amenajare a teritoriului
d. Este creată comisia administrativă
Încălcarea regulilor de amenajare a teritoriului este fixată și examinată în ordinea stabilită, inclusiv
cu atragerea la răspundere a persoanelor vinovate
Secțiunea 5. Iluminatul stradal
a. Infrastructura existentă de iluminat stradal acoperă pe deplin necesitățile APL
b. Infrastructura existentă de iluminat stradal corespunde standardelor și cerințelor de
organizare a serviciului (numărul și calitatea corpurilor de iluminat la unitate de spațiu )
c. Este asigurată funcționarea neîntreruptă a sistemului de iluminat stradal
d. Conectarea, deconectarea, schimbarea regimului de lucru al iluminatului stradal are loc în
regim automat
Nr. Componenta de Descrierea componentei de gestiune Nota Prioritate
gestiune conform a
scorului
Joasă- Joasă-
Medie- Medie-
Înaltă Înaltă
e. Operatorul de servicii dispune de tot echipamentul necesar și de personal calificat pentru
deservirea sistemului și reacționarea rapidă la situațiile de avarie sau are un contract cu o
organizație cu drept de prestare a unor asemenea servicii
PASUL 3 – COMPARAREA REZULTATELOR
Pentru determinarea rezultatelor pentru fiecare componentă de gestiune este necesar de comparat fiecare pereche de indicatori (evaluarea stării conform
scorului și prioritatea) cu folosirea matricei următoare (tabelul 4.).

Pentru completarea materii folosim datele din tabelul 3, în care sunt reflectați indicatorii de evaluare și prioritate a componentelor de gestiune. Pentru
plasarea componentei de gestiune în căsuța necesară a matricei luăm în considerație nota evaluării (Joasă / Medie / Înaltă) – pe verticală, apoi, pentru aceeași
componentă de gestiune găsim valoarea priorității (Joasă / Medie / Înaltă) – pe orizontală, în căsuța unde coloana și rândul se intersectează este necesar de
înregistrat componenta de gestiune corespunzătoare.

Tabelul 4. Matricea de evaluare și prioritate a componentelor de gestiune

Înaltă
Optimizarea operațională

Medie
Nota evaluării

Joasă
Evidența consumului de apă

Joasă Medie Înaltă

Prioritatea

Exemplu:

Nr. Componenta de gestiune Descrierea componentei de gestiune Nota conform Prioritatea

scorului

7 Evidența consumului de apă …………. Joasă Înaltă

11 Optimizarea operațională ………….. Înaltă Medie
PASUL 4 – PLANIFICAREA ACTIVITĂȚII ULTERIOARE

Rezultatul completării matricei (Pasul 3) este determinarea componentelor de gestiune cărora este necesar de
acordat o atenție sporită.

Componentele de gestiune care au o notă joasă și prioritate înaltă (zona roșie a matricei) sunt foarte importante și
necesită îmbunătățire. Ele trebuie să fie prioritare pentru îmbunătățire.

Următoarele domenii de gestiune, care nimeresc în pătratele galbene ale matricei, sunt următoarele la rând pentru
îmbunătățire, ele sunt la fel foarte importante și cel mai probabil necesită îmbunătățiri imediate, însă aci trebuie deja
de luat în considerație posibilitățile financiare, de gestiune și tehnice de îmbunătățire simultană a componentelor de
gestiune din zona roșie și din cea galbenă.

La fel este necesar de examinat cu atenție fiecare componentă de gestiune cu prioritate înaltă, deoarece pot exista
situații când componentele de gestiune din zona galbenă cu notă medie sau chiar din zona albastră cu notă înaltă
trebuie să fie îmbunătățite în primul rând. Îmbunătățirea componentelor de gestiune din zona albastră este la fel
foarte importantă, însă aceste îmbunătățiri pot fi privite ca îmbunătățiri pe termen lung.

În fine, scopul operatorului de servicii constă în a atinge rezultate înalte la toate componentele de gestiune, însă în
ritmul care corespunde cu prioritățile și resursele (ex. sistemului de aprovizionare cu apă).

Conform rezultatelor realizării autoevaluării este necesar de elaborat măsuri pentru îmbunătățirea componentelor de
gestiune din zona roșie și galbenă și de completat tabelul 5.

Tabelul 5. Măsuri de îmbunătățire a componentelor de gestiune

Componenta de gestiune Măsurile de îmbunătățire a situației

1.

2.

3.