Managementul Sistemelor

Informatice
- Suport de curs -
Prof.univ.dr. Minodora Ursacescu
 Modul 2
Sisteme si tehnologii
informatice in organizatie
Cap. 2
Tehnologii informatice pentru
management organizational
 Continut

Gestiunea integrata a resurselor

Enterprise Resource Planning- ERP

Gestiunea relatiilor cu clientii

Customer Relationship Management - CRM

Gestiunea lantului logistic

Supply Chain Management - SCM
Gestiunea integrata a resurselor
Enterprise Resource Planning- ERP

Concept

• Un software de gestiune care acopera cvasi-totalitatea functiunilor organizatiei si

gestioneaza integrat procesele si resursele acesteia.
• Gestiune financiara si contabila, gestiune umana, vanzari, distributie, aprovizionare,
gestiunea productiei, gestiunea stocurilor, e-commerce.

Scop

• Integrarea proceselor de afaceri din cadrul domeniilor functionale ale organizatiei (fabricatie-
productie; finante-contabilitate; vanzari-marketing; resurse umane), intr-un sistem informatic
unic si coerent, bazat pe o conceptie unitara.
 Gestiunea integrata a resurselor
Enterprise Resource Planning- ERP
- Produs informatic SAP (leader Mondial) SAGE Group
cu licenta ORACLE (Peoplesoft) MICROSOFT
- ERP Open source – gratuit

- Arhiectura modulara – aplicatii informatice (module) dezvoltate pe domenii

functionale, compatibile intre ele.
Caracteristici
- Aplicatii informatice integrate, care asigura schimb interactiv de informatii, in
esentiale maniera transversala (genereaza informatii pentru procesele de afaceri interne).
- Baza de date unica partajata intre module, reguli unice de descriere si definire a
datelor

- Motor integrat pentru fluxuri de lucru (sistem automat predefinit) 

propagarea informatiilor catre modulele informatice care le asigura prelucrarea.
- Sistem informatic parametrizabil  confera flexibilitate in procesul de
implementare, in functie de specificul organizatiei.
 Arhitectura generala a unui sistem ERP

• Incasari
• Comenzi clienti Finanate • Plati
• Expediere Contabilitate • Provizioane
• Previziune vanzari • Fluxuri de trezorerie
• Actualizare preturi • Buget

Vanzari Resurse umane

Marketing BD unica

• Cheltuieli manopera
• Salarizare
• Gestiune personal
Fabricatie
• Formare personal
Productie
• Materii prime
• Capacitate de productie
• Planificare productie
• Gestiune date tehnice
• Termene expeditie
 Gestiunea integrata a resurselor
Enterprise Resource Planning- ERP
Avantaje ERP

Plan informational Plan operational – tehnologic Plan managerial

- Asigura calitatea informatiei
(acuratete, fiabilitate,
accesibilitate, integritate).
- Eliminare operatii repetitive in
manipularea informatiei
(introducere, stergere).
- Evitare redundante informatii,
integritatea si omogenitatea
datelor.
- Actualizare baza de date in timp
real.
- Schimb facil de informatii intre
module – optimizarea proceselor
de gestiune.
- Avantajul lucrului intr-un mediu
informatizat identic –
sincronizarea prelucrarilor.
- Adaptabilitate / scalabilitate
sistem – reconfigurarea facila a
fluxurilor de lucru; adugare de noi
componente.
- Reducerea timpului de raspuns –
optimizarea adoptarii deciziei.
- Control riguros al costurilor.
- Gestiunea in timp real a
stocurilor (materii prime, produse,
vanzari).
- Eficacitatea operatiilor si a
proceselor de afaceri prin
orientarea catre client/piata.
 Gestiunea integrata a resurselor
Limite ERP
Enterprise Resource Planning- ERP

Limite de implementare
- Necesitatea formarii utilizatorilor .
- Rezistenta utilizatorilor fata de acceptarea solutiilor ERP.
- Abilitatea utilizatorilor de a schimba modul de lucru conventional
cu tehnologia noului sistem.
- Diferente intre functiile oferite de sistem si functiile asteptate de
utilizatori.
- Necesitatea coabitarii sistemului ERP cu alte sisteme informatice
aflate in exploatare curenta.
- Aparitia de conflicte asupra drepturilor de acces, competentelor
angajatilor, ierarhiei de putere.
Limite organizationale
- Nivelul de acceptare al standardizarii proceselor de business
incorporate in ERP; acceptare redusa  timp mare de implementare
- Lipsa de claritate a strategiei de afaceri, a strategiei de piata si a
planurilor de marketing.
- Lipsa planului de restructurare a sistemului organizational si de
reconfigurare a proceselor de afaceri, anterior deciziei de
implementare ERP.
- Costuri mari de achizitionare a licentei ERP / costuri de
mentenanta si asistenta tehnica pentru ERP – Open source.
- Necesitatea adaptarii proceselor organizationale la modul de
operare al sistemului ERP.
- Necesitatea reproiectarii circuitelor informationale vechi, odata cu
implementarea sistemului.
- Necesitatea standardizarii proceselor – elaborarea de proceduri
pentru fiecare process.
 Gestiunea relatiilor cu clientii
Customer Relationship Management – CRM

• Sistem informatic care furnizeaza informatii pentru coordonarea tuturor

proceselor de afaceri legate de client, desfasurate in vanzari, marketing,
Concept servicii client.
• CRM – asigura suport in optimizarea relatiei cu clientii de la momentul
receptiei comenzii, pana la livrarea produsului / serviciului.

• Instrument pentru managementul relatiei organizatiei cu clientii, cu scopul

Scop optimizarii veniturilor, fidelizarii clientilor si cresterii gradului de retentie
al acestora.
 Gestiunea relatiilor cu clientii
Customer Relationship Management – CRM

Situatii de aplicare
C
Centralizeaza si
analizeaza datele
C
Culege si
 - Cunoastearea valorii unui anumit client, de-a
integreaza datele
despre client 
R Distribuie lungul istoricului sau in companie.
Informatii agregate rezultatele catre - Identificarea clientilor fideli (in functie de
despre profilul alte aplicatii inf. si vechime, frecventa de cumparare, numar de
complet al M catre punctele de accesari online etc ).
contact cu clientii.
clientului.
R
Puncte de contact – - Cunoasterea celor mai profitabili clienti.
Touch Points - Comportamentul de cumparare al clientilor.
Tel, email, Web-site, - Customizarea ofertei mult mai aproape de
Facebook, wireless device preferintele reale ale clientilor.
etc.

M
 Gestiunea relatiilor cu clientii
Customer Relationship Management – CRM

CRM operational

- Automatizarea fortei de
vanzari
- Servicii client
- Automatizare marketing
Componente
CRM CRM
software
CRM analitic

Data warehouse
Instrumente de analiza a
datelor

CRM operational
Include aplicatii si instrumente
front-office pentru:
automatizarea fortei de
vanzari
automatizarea
marketingului
servicii suport pentru client.
Furnizeaza informatii despre prospecte, produse, functii de configurare a
produsului, cotatii de vanzare etc.
Automatizarea Integreaza informatii despre achizitiile anterioare ale clientului, obiceiuri
fortei de de consum, preferinte, comportamente  faciliteaza generarea de
vanzari recomandari de achizitie personalizate.
(reteaua, echipa de Schimb automatizat de informatii intre CLIENT – DEPARTAMENTE
vanzari) (vanzari/logistica/marketing).
Previziune vanzari.
Gestiunea campaniilor de marketing (cross-selling, gruparea ofertelor, email
marketing, marketing prin afiliere etc.
Marketing Optimizarea relevantei continutului pe motoarele de cautare (Search Engine
Optimization – SEO)
Instrumente pentru analiza de marketing (identificare clienti (ne)profitabili/
nevoi si interese specifice ale clientilor, instrumente de Google Analytics).
Servicii client Informatii si intrumente pentru cresterea eficientei call-centers, help desks
(tichete suport), personal suport pentru relatia cu clientii.
Managementul solicitarilor clientilor (timpul de tranzactie, schimb / retur
produse, contactare client etc.
 Gestioneaza bazele de date care centralizeza datele provenite din CRM
Operational si din punctele de contact (Touch Points ).
CRM analitic
Gestioneaza depozite de date (Data warehouse) prin instrumente de
procesare analitica (OLAP).

Datele despre clienti pot fi combinate cu date obtinute din alte surse:
Include instrumente - lista clientilor pentru campanii de marketing direct, desfasurate prin
pentru analiza datelor Instrumente diverse canale de comunicare (email, SMS, door-to-door, call-center,
furnizate de CRM CRM Mass-media etc).
operational
- date demografice.
Genereaza informatii
cu valoare adaugata pentru
cresterea performantei Scopul CRM Analitic –
proceselor de afaceri. - Identificarea anumitor tipare (patterns) de cumparare.
- Identificarea segmentelor de piata si a grupurilor tinta pentru realizarea
marketingului targetat.
 Gestiunea relatiilor cu clientii
Customer Relationship Management – CRM
Functionalitati CRM
CRM operational CRM analitic
Marketing online Elaborarea strategiei de segmentare clienti

Gestiunea campaniilor de marketing Analiza rentabilitatii clientilor

Gestiunea conturilor de client si a contactelor Analiza rentabilitatii produselor /serviciilor

Gestiunea canalelor de promovare Determinarea tendintei de vanzari si a ratei de

conversie client-vizitator
Planificarea vanzarilor Analiza timpilor aferenti serviciilor client, nivelului
serviciilor.
Managementul feedback-ului clientilor Determinarea ratei de abandon (churn rate) – nr.clienti
care renunta la achizitia produsului/serviciului.
Call-Center & Help Desk Analiza productivitatii reprezentantilor de vanzari si ai
serviciilor client.
 Gestiunea lantului logistic
Supply Chain Management – SCM
Coordonarea activitatilor de aprovizionare, fabricatie,
stocare, livrare a produsului.
Lant Integreaza fluxuri materiale, informationale si financiare care
Logistic permit implementarea strategiei Just-In-Time – furnizarea
materiei prime la momentul cand este necesara si livrarea
produselor direct de pe linia de asamblare.

O retea de organizatii si procese de afaceri care participa la:

- Achizitia de materii prime
- Transformarea materiei prime in produse intermediare Gestiunea
lantului
sau finite
logistic
- Distributia produselor finite catre client
Reuneste furnizori, fabrici de productie, centre de distributie,
centre de retail si consumatori.
 Gestiunea lantului logistic
Schema unui lant logistic Supply Chain Management – SCM

Amonte

Flux de informatii: capacitate, nivel stoc, calendar livrare, modalitati plata

Furnizor Fabricant Distribuitor Retailer Client

Flux de informatii: comenzi, cerere retur, solicitare service/reparatii, plata

Nivel 3 Nivel 2 Nivel 1 Aval

furnizori furnizori furnizori
 Gestiunea lantului logistic
Supply Chain Management – SCM
Informatii inexacte si inoportune care genereaza:
Deficiente de natura - Stocuri excesive de produse finite.
informationala in - Costuri mari de transport, depozitare.
gestiunea lantului - Ineficienta utilizarii capacitatilor de productie.
logistic - Rupturi de stoc.

Amplificarea variabilitatii cererii - Efectul Bullwhip sau efectul de domino:

Un eveniment detectat in lantul logistic atunci cand comenzile trimise producatorului si furnizorului
creeaza o diferenta mai mare decat vanzarile catre clientul final.
Această variatie poate întrerupe uniformitatea procesului lanțului logistic, deoarece fiecare verigă va
supraestima sau subestima cererea de produs, rezultând fluctuații exagerate.

Cauze:
Lipsa comunicarii intre verigile lantului logistic.
Efectul Bullwhip / domino
Variații de preț - reducerile/modificări ale costurilor pot influenta tiparele obișnuite de cumpărare;
cumpărătorii doresc să profite de reducerile oferite într-o perioadă scurtă de timp, ceea ce poate
provoca producții inegale și informații distorsionate asupra cererii.
Erori de prognoză - deciziile din fiecare verigă a lanțului de aprovizionare se iau pe baza previziunilor
cererii pentru întreprinderi. Erorile în prognoză duc la calcule greșite care se măresc pe măsură ce urcă
în lanțul de aprovizionare (efect de domino).
 Gestiunea lantului logistic
Supply Chain Management – SCM
SCM Software
Sisteme de planificare
a lantului logistic
Functionalitati pentru:
- Prognozarea cererii de produse
- Elaborarea planului de aprovizionare
- Elaborarea planului de fabricatie
Impact asupra deciziilor referitoare la:
- Cantitatea de produs fabricata intr-o
perioada
- Nivel stoc de materii prime / produse finite
- Stabilirea politicii de depozitare
- Stabilirea modalitatilor de transport
Sisteme de executie a
lantului logistic
Gestioneaza fluxurile de produse din cadrul
depozitelor si centrelor de distributie cu
scopul de a asigura livrarea in conditii
eficiente.
Gestiunea materialelor
Urmarirea fluxurilor fizice de produse
Gestiunea operatiilor de depozitare
Urmarirea informatiilor financiare
Tehnologia RFID (Radio-Frequency
Identification) – creste eficienta sistemelor de
executie a lantului logistic.
 Gestiunea lantului logistic
Supply Chain Management – SCM
Valoarea de
business a
sistemelor
SCM
Reducerea costurilor aferente
logisticii (aprovizionare,
transport, stocare, depozitare,
manipulare, expediţia şi recepţia
Sistemele SCM permit
produselor.
integrarea fluxurilor fizice si
informationale 
- Corelarea cererii cu oferta. Costurile totale ale lantului
logistic = cca. 60% din cheltuielile
- Reducerea nivelului stocurilor.
opertionale ale firmei.
Furnizeaza informatii - Perfectionarea livrarii
companiilor despre
ce si cat sa produca, - Utiliarea eficienta a activelor.
depoziteze, livreze.