ANALIZA MIXULUI DE MARKETING BANCA COMERCIALA CARPATICA BRD GROUPE SOCIETE GENERALE

REALIZAT: ANTOCI OTILIA MASTER: STRATEGII DE MARKETING

2008

CUPRINS

CAPITOLUL 1. SCURTA DESCRIERE..................................................................3 1.1. BANCA COMERCIALA CARPATICA.................................................3 1.2. BRD GROUPE SOCIETE GENERALE.............................................4 CAPITOLUL 2. ANALIZA SWOT.............................................................................6 CAPITOLUL 3. MATRICEA BCG.............................................................................9 CAPITOLUL 4. MACROMEDIUL DE MARKETING..........................................12 4.1. MEDIUL SOCIO-CULTURAL...............................................................12 4.2. FACTORI TEHNOLOGICI.....................................................................15 4.3. FACTORI ECONOMICI......................................................................... 19 4.4. MFACTORI POLITICO-JURIDICI.......................................................22 CAPITOLUL 5. MIXUL DE MARKETING.............................................................26 5.1. CONFIGURAREA PRODUSULUI.........................................................26 5.2. CONFIGURAREA PRETULUI...............................................................30 5.3. CONFIGURAREA DISTRIBUTIEI.......................................................34 5.4. MIXUL PROMOTIONAL........................................................................40 CONCLUZII SI PROPUNERI....................................................................................46

ANALIZA MIXULUI DE MARKETING BANCA COMERCIALA CARPATICA BRD GROUPE SOCIETE GENERALE

CAPITOLUL 1. SCURTA DESCRIERE

1.1. BANCA COMERCIALA CARPATICA

Banca Comerciala Carpatica a fost infiintata la Sibiu in data de 15 iulie 1999. In urma cu noua ani, la initiativa unor oameni de afaceri si a unor reprezentanti ai mai multor societati private romanesti si straine, pe piata bancara din Romania a luat nastere un nou concept al calitatii. BCC promoveaza inteligenta autohtona, capitalul uman si financiar, dovedind transparenta, operativitate si flexibilitate in rezolvarea problemelor partenerilor sai de afaceri. Carpatica este o institutie financiara cu capital social majoritar romanesc, ale carei actiuni sunt listate la categoria I a Bursei de Valori Bucuresti. De asemenea, datorita bunelor performante inregistrate, Agentia de evaluare financiara "Moody's" a revizuit in sens pozitiv calificativele acordate BCC, fapt ce imbunatateste ratingul care evalueaza situatia financiara a institutiei si presupune sporirea increderii investitorilor in soliditatea si siguranta financiara a Bancii Comerciale Carpatica. BCC este o institutie financiara cu vocatie nationala care se impune printr-un spirit european. Clientul reprezinta pentru Banca Comerciala Carpatica partenerul sau egal de afaceri. Pozitionarea acestuia in centrul atentiei, situarea in permanenta la inaltimea asteptarilor sale, buna comunicare intre banca si clienti, actiunile inteligente sustinute de strategii eficiente de marketing sunt cateva dintre valorile in care BCC crede si pe care le promoveaza.

Sub deviza "Forta si inteligenta capitalului romanesc", Carpatica este decisa sa isi mentina pozitia trainica de banca autohtona care sprijina o dezvoltare economica durabila. Segmentul de piata vizat de Banca Comerciala Carpatica il constituie intreprinderile mici si mijlocii, precum si persoanele fizice, carora BCC le ofera o gama larga de produse si servicii. Banca pune la dispozitia firmelor imprumuturi provenite atat din surse proprii, cat si din finantari externe, ca urmare a semnarii unor acorduri de finantare cu Ministerul pentru Intreprinderi Mici si Mijlocii, Comert, Turism si Profesii Liberale, Ministerul Agriculturii si Dezvoltarii Rurale, Eximbank Romania, Fondul German Roman, Banca Mondiala, Fondul International de Dezvoltare Agricola, Black Sea Trade and Development Bank, European Fund for Southeast Europe.

1.2. BRD GROUPE SOCIETE GENERAL

La 1 decembrie 1990, Banca Romana pentru Dezvoltare a fost Infiintata ca banca independenta cu statutul juridic de societate pe actiuni, ce a preluat activele si pasivele Bancii de Investitii, cu autorizatie completa de desfasurare de activitati bancare. Banca Romana pentru Dezvoltare a fost inregistrata in februarie 1991 ca societate pe actiuni cu capitalul social detinut de Statul roman. In martie 1999, Socit Gnrale a achizitionat un pachet de actiuni ale Bancii Romane pentru Dezvoltare de la Fondul Proprietatii de Stat si, in acelasi timp, a majorat capitalul social al Bancii Romane pentru Dezvoltare, ajungand astfel sa detina 51% din actiuni. Din ianuarie 2001, actiunile Bancii au fost admise la tranzactionare si cotate in Categoria I (First Tier) a Bursei de Valori Bucuresti. In 2004, Socit Gnrale a achizitionat si restul participatiei Statului roman in Banca Romana pentru Dezvoltare, majorandu-si astfel actiunile detinute la 58,32%. In data de 27 mai 2004, denumirea juridica de Banca Romana pentru Dezvoltare a fost schimbata In BRD-Groupe Socit Gnrale SA. BRD - Groupe Socit Gnrale este a doua banca romaneasca, dupa activele bancare.

Cu o capitalizare de 3,5 miliarde euro la sfarsitul lunii august 2008, BRD Groupe Socit Gnrale detine prima pozitie, conform acestui indicator, intre societatile din domeniul financiar, listate la Bursa de Valori Bucuresti si a doua pozitie dupa acelasi nivel al capitalizarii bursiere daca luam in considerare toate companiile listate la BVB, indiferent de domeniu. BRD - Groupe Socit Gnrale este prezenta in toate judetele Romaniei printr-o retea de peste 800 de agentii si peste 1300 ATM-uri. In luna iunie 2008, BRD numara 2,5 milioane clienti activi individuali si corporativi si peste 2,2 millioane de carduri. Calitatea servicilor noastre este garantata de cei peste 8500 de profesionisti care formeaza echipa BRD. Actionarul principal al BRD este Socit Gnrale, unul dintre cele mai mari grupuri bancare din zona euro, ale carui servicii sunt utilizate de 27 milioane clienti din intreaga lume.

CAPITOLUL 2. ANALIZA SWOT

Analiza SWOT (sau TOWS) reprezinta o metoda de audit a organizatiei si a mediului acesteia, fiind considerata prima etapa a planificarii strategice. Metoda ii ajuta pe specialisti (marketeri) sa se concentreze asupra aspectelor relevante; odata identificate, acestea se transforma in obiective de marketing. Poate fi folosita impreuna cu alte metode de audit si analiza, cum ar fi analiza PEST si modelul lui Porter. Desi originile analizei SWOT sunt destul de neclare, Ken Andrews este privit, in general, ca fiind pionierul analizei SWOT. In 1971 el a fost unul dintre primii teoreticieni de strategii care a articulat formal conceptul de concordanta strategica intre resursele si potentialul unei firme si mediul extern. El a argumentat ca aceasta metodologie este o abordare sanatoasa pentru a determina o strategie-nisa, modul cel mai bun pentru o firma de a-si folosi punctele sale forte pentru a exploata oportunitatile, dar si cea mai eficienta pentru a-si apara de diverse amenintari externe propriile puncte slabe, dar si forte.

Analiza SWOT are doua dimensiuni: - analiza factorilor interni, adica a punctelor forte (strenghts) si a punctelor slabe (weaknesses); - analiza factorilor externi, reprezentati de oportunitatile (opportunities) si amenintarile (threats) cu care organizatia se confrunta. MATRICEA SWOT

S Puncte tari BRD Group Societe General BCC Puncte tari S

- BRD - Groupe Socit Gnrale este prezenta in toate judetele Romaniei printr-o retea de peste 800 de agentii si peste 1300 ATM-uri. In luna iunie 2008, BRD numara 2,5 milioane clienti activi individuali si corporativi si peste 2,2 millioane de carduri. - Calitatea servicilor noastre este garantata de cei peste 8500 de profesionisti care formeaza echipa BRD. - Banca numara peste 2,5 milioane clienti persoane fizice si peste 2,2 milioane de carduri. - Cota sa de piata variaza intre 15% si 20%, in functie de produse. - Se numara printre liderii pietei cardurilor bancare si a creditelor pentru consum. - In afara finantarilor clasice, gama de produse si servicii acopera in totalitate gestiunea fluxurilor de numerar, serviciile de leasing, prin intermediul filialei BRD Sogelease, factoring-ul intern si extern cat si solutii complete de externalizare a flotelor de vehicule prin filiala ALD Automotive. - lansarea serviciului de Internet Banking BCC-eSmart; - debutul colaborarii cu CNPAS in urma careia pensiile sunt virate in conturile curente si de card deschise de pensionari la BCC; - semnarea unor acorduri de finantare si conventii cu: MFP, BIRD, EFSE, Eximbank Romania, IFC, MEF, MADR; - punerea in functiune a Centrului de Continuitate Operationala; - infiintarea societatii Carpatica Life - Broker de pensii private, avand ca obiect de activitate marketingul fondurilor de pensii administrate privat; - realizarea cu succes a unei majorari de capital social cu suma de 23.084.417,40 lei; - infiintarea SAI Carpatica Asset Management SA societate de administrare a investitiilor; - extinderea retelei teritoriale, BCC incheind anul 2007 cu 245 de unitati bancare, 221 bancomate si 35 de automate de schimb valutar.

W Puncte slabe BRD

- BRD nu detine automate de schimb valutar practicarea unor comisioane mai mari

BCC
BCC isi concentreaza activitatea comerciala axandu-se mai mult pe persoane juridice - detine un numar redus de unitati bancare , bancomate si POS-uri

O - Oportunitati BRD Oportunitati O

T - Amenintari BCC
- continuarea colaborarii cu Black Sea Trade and Development Bank privind activitatea de acordare a creditelor; - Consolidarea imaginii de banca romaneasca cu vocatie nationala care se impune printr-un spirit european, oferind o gama diversa de produse si servicii, in special intreprinderilor mici si mijlocii si populatiei, dovedind flexibilitate si operativitate, atenta in permanenta la exigentele clientului - partenerul sau egal de afaceri. - lansat serviciu de Internet Banking BCC e-SMART. Acesta permite accesul rapid, simplu si convenabil la conturile proprii, clientii fiind in contact permanent cu banca

BRD

BCC

- Actionarul principal al BRD este Socit Gnrale, unul dintre cele mai mari grupuri bancare din zona euro, ale carui servicii sunt utilizate de 27 milioane clienti din intreaga lume. - BRD - Groupe Socit Gnrale doreste sa fie banca de referinta a Romaniei prin profesionalism, inovatie, calitatea dezvoltarii si rentabilitate (In acest sens, BRDGroupe Socit Gnrale isi va urmari politica de investitii sustinute in vederea adaptarii dispozitivului sau comercial la specificul pietei romanesti, realizarii la scara larga a procesarilor si diversificarii gamei sale de produse si servicii.) - BRD este banca de referinta in sectorul privat din Romania, peste 65 % din totalul creditelor fiind acordate acestui sector atat pentru intreprinderile mici si mijlocii si microintreprinderi, cat si pentru marile corporatii. - Este implicata in toate ramurile economiei si in cadrul colectivitatilor locale. - Beneficiind de sprijinul Grupului Socit Gnrale, BRD joaca un rol important in relatia cu societatile multinationale - Prin intermediul unei filiale comune cu Grupul Socit Gnrale, BRD / SG Corporate Finance, Banca ofera toata gama de servicii de consultanta in domeniul privatizarii si al fuziunilor si achizitiilor. - Firma de brokeraj, BRD Securities, este una dintre primele societati de pe aceasta piata in Romania. - De asemenea, BRD este una dintre cele doua banci active pe piata obligatiunilor.

relaxarea normelor de creditare de catre Banca Nationala a Romaniei; aparitia, pe piata bancara romaneasca, a unor noi jucatori: Bank of Cyprus, Millenium Bank si La Caixa; fluctuatii ale dobanzii de politica monetara; extinderea rapida a infrastructurii

bancare; declansarea crizei de personal in sistemul bancar. numeroasele procese de reorganizare si in primul rand la centralizarea activitatii de creditare care a dus la incetinirea acesteia, fiind necesare schimbarea

metodologiei de lucru, a atributiilor si responsabilitatilor personalului.

CAPITOLUL 3. MATRICEA BCG

Cea mai cunoscuta matrice de portofoliu a fost dezvoltata de Boston Consulting Group si este o matrice de tip 2*2. Axele sunt .rata de crestere a pietei. (afacerii), cu referire la piata unui anumit produs, si pozitia relativa pe piata., cu referire la situatia competitionala pe piata produsului respectiv. BCG considera ca pentru optimizarea afacerii unei organizatii date ar trebui urmarite cele doua marimi asociate respectivei afaceri, plecand de la premisa ca performanta economica este determinata de acestea. Rata de crestere a pietei determina nivelul facilitatii cu care poate fi castigat un segment de piata, fie prin oportunitatea pentru investitie, fie prin intensitatea competitiei. In industriile cu rata de crestere scazuta, marirea cifrei de afaceri a unei organizatii inseamna diminuarea cifrei de afaceri a concurentului, deci sporirea confruntarii. In industriile cu crestere exploziva o oportunitate pentru investitii ar putea cere eforturi financiare prea ridicate. Rata de crestere a pietei se calculeaza cu formula obisnuita. Pozitia relativa pe piata se determina prin compararea cu principalul competitor, iar pozitia este exprimata in termeni relativi. Rata de crestere a pietei = (Vanzari t . Vanzari t-1)/( Vanzari t-1) Pozitia relativa pe piata = Vanzari ale organizatiei de referinta / Vanzari principalului concurent Analiza implicatiilor portofoliului de afaceri pentru firmele care se inscriu in fiecare dintre cele patru cadrane ale matricei evidentiaza urmatoarele tipuri de firme: Dileme (sau copii-problema) sunt unitatile de afaceri strategice care se inscriu in cadranul pentru care rata de crestere a industriei este inalta, iar cota lor relativa de piata este scazuta, situatie care explica si denumirile sugestive. Aceste afaceri sunt atractive prin prisma industriei din care fac parte, dar pozitia lor modesta pe piata plaseaza sub semnul intrebarii posibilitatea de a obtine profitul pe care, potential, rata de crestere a industriei si a pietei il prefigureaza. Situatia acestor afaceri este, in ale

consecinta, precara, intrucat, au nevoi mari de capital dar au capacitate redusa de a genera lichiditati.

Posibilitatile care stau in fata afacerilor ce se plaseaza in acest cadru sunt fie de a deveni vedete, pe baza unei strategii de construire si crestere care sa le permita fructificarea profitabila a oportunitatilor generate de cresterea rapida a pietei si, implicit, intarirea pozitiei pe aceasta piata, fie de renuntare in cazurile in care eforturile necesare practicarii unei astfel de strategii depasesc posibilitatile si incuba riscuri financiare mari. Prima alternativa este indicata pentru unitatile de afaceri din acest cadran caracterizate prin bune rezultate in materie de curba a experientei, intrucat concureaza cu alte firme care detin cote mai mari de piata si inregistreaza costuri scazute ca urmare a experientei lor cumulative. Strategia de convertire a afacerilor . emne de intrebare in afaceri vedete si apoi in vaci de muls conduce la drenarea rapida a lichiditatilor pe termen scurt, dar permite obtinerea unui flux financiar pozitiv pe termen lung. Vedetele (Stars) sunt afacerile cu o cota relativa de piata inalta si care apartin unei industrii cu o rata de crestere inalta, numite astfel intrucat prezinta profituri mari si au perspective largi de crestere, fiind lidere in domeniul de afaceri respectiv si generand volume mari de lichiditati. Sunt afaceri care au nevoie de mult capital de investitii pentru a-si sustine expansiunea in ritmul impus de industrie. Strategiile recomandabile a fi urmate de catre aceste afaceri sunt cele de crestere, capacitatea de productie. Vacile de muls (Cash cows) sunt afacerile cu o cota relativa de piata inalta care apartin unei industrii cu o rata de crestere scazuta, numite astfel pentru capacitatea lor de a genera surplusuri banesti apreciabile in raport cu nevoile proprii de investitii. Aceste afaceri inregistreaza costuri scazute si genereaza lichiditati, profiturile lor putand fi folosite pentru finantarea altor afaceri ale firmei; genereaza lichiditati pentru plata dividendelor, pentru finantarea noilor achizitii, pentru investitiile necesare in noile vedete sau in afaceri dilemma care au sanse sa devina vedete . Pentru vacile de muls se recomanda strategii neutrale prin care se dreneaza surplusul de resurse financiare si se imbunatateste productivitatea. Cainii (Dogs) sunt afacerile aflate in cea mai grea situatie, cu o pozitie competitiva slaba, avand costuri ridicate de productie, calitate scazuta a produselor/serviciilor, abilitati de marketing modeste, management neperformant. Aceste afaceri au nevoie de concretizate in investitii in

10

capital pentru a supravietui, strategiile ce se impun sunt cele de restrangere sau renuntare treptata.

Stele- Mentinerea pozitiei pe piata BRD Grup Societe General BRD Punct Card Mastercard Gold BCC Banca Comerciala Carpatica BCC Visa Classic BCC-eSmart Vaci de muls- Maximizarea profitului BRD Grup Societe General Visa electron BRD -NET BCC Banca Comerciala Carpatica Visa electron BCC Maestro Partener

Dileme Investitii pentru relansare sau abandon BRD Grup Societe General BRD ePayment BCC Banca Comerciala Carpatica BCC Mastercard Standard Euro

Caini-Abandon sau mentinerea unei investitii minime BRD Grup Societe General Gadget BCC Banca Comerciala Carpatica

11

CAPITOLUL 4. MACROMEDIUL DE MARKETING

2.1 MACROMEDIUL FIRMEI

Macromediul firmei reprezinta ansamblul factorilor (variabilelor) incorporabili ce constituie climatul general in care acesta isi desfasoara activitatea. Exista patru categorii de astfel de factori care influenteaza modul in care firmele isi abordeaza activitatile de marketing. In literatura, ei sunt cunoscuti sub denumirea de factorii STEP: Factorii socio-culturali, care se refera la modelele de comportament ale consumatorilor pe o anumita piata. Factorii tehnologici, care vizeaza amplificarea potentialului economic al societatii. Factorii economici, care se concretizeaza intr-un sistem de fenomene (variabile) economice si modalitati de alocare a resurselor in societate. Factorii politico-juridici, care se refera la mijloacele de control menite sa apere interesele indivizilor si societatii in ansamblu.

4.1. FACTORI SOCIO-CULTURALI

MEDIUL DEMOGRAFIC se refera la populatia situata in zona de activitate a Grupurilor bancare: Banca Comerciala Carpatica si BRD- Grup Societe General. Bancile trebuie sa cunoasca mediul demografic deorece le permite totodata sa aprecieze cererea pentru anumite servicii si produse financiare oferite. Cunoasterea numarului de populatiei si gruparea ei pe sexe, varsta, nivel de pregatire, structuri profesionale, repartizare geografica reprezinta , prin nevoile si cerintele ei, pietele catre care sunt orientate servicile si produsele oferite de banci. Bancile trebuie sa aiba o imagine clara asupra structuriii populatiei pentru asi contura cat mai bine produsele si serviciile dupa nevoile populatiei. Atat Banca Comerciala

Carpatica cat si BRD- Grup Societe General detin in portofoliul lor de produse si servicii financiare care se adreseaza copiilor noi nascuti, produse pentru adolescenti, produse si

12

servicii adresate pensionarilor, produse adresate anumitor structuri profesionale, cum ar fi medici, persoane care lucreaza in domeniul agriculturii, etc. Adecvarea produselor si serviciilor noastre, precum si imbogatirea gamei noastre de carduri ne-au permis sa obtinem rezultate excelente, atat pe segmentele de piata ale tinerilor, salariatilor, clientelei de private banking / patrimoniale, dar si pe cel al romanilor din strainatate si al expatriatilor. In 2007, BRD a lansat o oferta de pachete de produse si servicii, diferentiata pe segmente de clientela. Astfel, in prima parte a anului 2007 au fost create Pachetele Clasic si Select, care au inregistrat un mare succes comercial. De asemenea BRD a lansat cardul Gadget, primul card proprietar menit sa incurajeze platile de utilitati prin intemediul cardului (in 2007 fiind emise 170.000 de astfel de carduri, dintre care 80% pentru clienti noi) . Intrarea pe piata pensiilor private. BRD si-a anuntat intrarea pe piata pensiilor private obligatorii (pilonul II) in septembrie 2007. BRD Fond de Pensii, entitate asociata a BRD, este rezultatul unei colaborari intre Sogecap, compania de asigurari de viata a Grupului Socit Gnrale care detine 51% din actiuni, si BRD, cu 49% din societate. Tinerii, si in special studentii, au reprezentat in continuare un segment prioritar pentru BRD. Astfel, in 2007, dezvoltarea parteneriatelor cu universitatile, completarea ofertei cu noi produse si servicii si actiunile de animare comerciala realizate in colaborare cu partenerii, au permis atragerea a peste 180.000 de noi clienti tineri. Clientela de private banking / patrimoniala beneficiaza de o atentie deosebita din partea bancii prin agentia sa specializata de Private Banking, prin reteaua internationala a Grupului Socit Gnrale si consilierii sai de clientela dedicati, repartizati in toata tara, dar si prin serviciile si produsele adaptate la nevoile sale specifice. Romanii din strainatate reprezinta un alt segment de clienti pentru care BRD sia dezvoltat in 2007 oferta de produse specifice, formata din pachete de servicii dedicate, transferuri internationale, finantare simplificata a proiectelor lor imobiliare din Romania, precum si serviciul de asistenta Vocalis International celula dedicata de banca la distanta.

13

Produsele pentru pensionari. Profitand de aparitia legislatiei privind domicilierea pensiilor in conturi bancare, BRD a lansat in 2007 produsele pentru noul segment de piata reprezentat de pensionari. Repartizarea populatiei pe medii este 11.9 mil. in mediul urban (unde ponderea populatiei masculine este de 48,36% fata de 51,64% cat este ponderea populatiei feminine) iar 9.6 mil. in mediul rural (unde sunt 49,64% respectiv 50,36%). Cunoasterea populatiei din mediul rural permite bancilor sa se extinda si in acest mediu si sa isi faca cunoscute produsele si serviciile financiarea prin deschiderea de agentii in zone rurale. In ultima perioada, mediul rural din Romania a inceput sa devina tot mai atractiv pentru sectorul bancar, iar Banca Comerciala Carpatica isi concentreaza atentia asupra lui luand in considerare argumente precum urmatoarele: - O buna parte din mediul rural romanesc s-a emancipat sau este in curs de emancipare gratie intrarii in contact, direct sau indirect, cu ceea ce inseamna modern, oportunitati de afaceri, comunicare si deschidere. Contributii importante in aceasta tendinta de modernizare a mediului rural le au cei care au lucrat sau lucreaza in strainatate, autoritatile locale care au luat contact cu realitatile si cerintele Uniunii Europene, diverse programe de finantare, etc. - Se resimte in prezent o nevoie tot mai puternica de accesare a fondurilor in scopul de a ameliora discrepantele dintre mediul rural romanesc si cel rural din vestul Europei, precum si dintre mediul rural si cel urban autohton. - Totodata, atractivitatea mediului rural romanesc pentru sectorul bancar este data de potentialul agricol, turistic si uman. In acest context, investitiile BCC in mediul rural si afacerile pe care le deruleaza in acest spatiu socio-economic vizeaza deopotriva prezentul, dar mai ales viitorul, in conditiile in care Banca Comerciala Carpatica este o institutie financiara romaneasca, profund dedicata interesului national, deci si celui legat de mediul rural. Amplasarea sediului central al BCC in provincie, dar in inima Romaniei, ii confera perspectiva optima si echidistanta pentru evaluarea oportunitatilor si actiunilor ce merita sa fie intreprinse. Strategia bancii vizeaza impunerea capitalului romanesc pe plan national si international, acest lucru putandu-se realiza doar printr-o prezenta extinsa si echilibrata in toate zonele de interes de pe intreg cuprinsul tarii. Banca Comerciala Carpatica este interesata si de strategii alternative (canale alternative precum internet banking-ul), dar, pentru moment, patrunderea cea mai eficienta in mediul rural consta in localizarea fizica, spatiala prin

14

unitati teritoriale, bancomate si automate de schimb valutar. Fiecare zona a Romaniei ofera, in prezent, avantaje demne de luat in seama, fapt ce explica interesul BCC pentru extinderea teritoriala. Ponderea populatiei pe sexe la nivel national = 48,94% populatie masculina si 51,06% populatie feminina; Cunoasterea ponderii populatiei la nivel national este foarte importanta pentru ambele banci care se adreseaza cu produse si servicii financiar bancare persoanelor fizice, unde locul principal le revine femeilor stiind ca ele gestioneaza bugetele de familie.

4.2.

FACTORI TEHNOLOGICI

Pentru specialistii in marketing noile tehnologii sunt importante din urmatoarele motive: Creaza noi moduri de a satisface nevoile consumatorilor. De exemplu: nevoia de a gestiona banii cat mai eficient, evitarea detinerii de sume cash, efectuarea platilor electronice, obtinerea de dobanzi la economii, nevoia de combaterea a fraudelor bancare, de obtinere a creditelor mai usor se realizeaza astazi gratie noilor tehnologii si a sistemelor informatice tot mai eficiente folosite in sistemul bancar. Tehnologia moderna, care a adus cu sine mijloacele de plata electronice, cardurile, bancomatele, platile prin Internet, telefonia mobila si nu numai, reprezinta totodata si o sursa importanta de fraude si actiuni care ne pot periclita datele cu caracter personal stocate pe diverse medii, pe propriul calculator, pe carduri sau care, daca nu suntem atenti, le putem divulga cu prilejul diverselor capcane care ne pot fi intinse intrun fel sau altul. Din acest motiv, pentru toti utilizatorii acestor tehnologii moderne este necesar un nivel minim de instruire si educare in privinta informatiilor pe care trebuie sa le cunoastem si care ne ajuta sa evitam posibilitatile de frauda si pentru a spori gradul de siguranta si securitate al activitatilor noastre, atunci cand este implicata tehnologia moderna.

15

Sistemul de securitate este dezvoltat in concordanta cu standardele internationale in ceea ce priveste securitatea tranzactiilor prin internet. Drept rezultat, avem o retea cu "securitate distribuita" care asigura protectia datelor pe tot parcursul procesului: pe calculatorul clientului, in timpul transmisiei de date si in timpul procesarii in sistemul bancar. Securitate distribuita inseamna folosirea mai multor tehnologii de protectie in cateva nivele, cum ar fi:

identificarea/autentificarea utilizatorului cu patru elemente: cod client, nume utilizator, parola, cod numeric generat de un dispozitiv de securitate Digipass care i se da clientului. Al patrulea element este foarte important pentru ca asigura autentificarea clientului (cod unic generat de Digipass si validat de aplicatie), verificarea duala client-server (serverul bancii si dispozitivul Digipass genereaza acelasi cod la un moment dat pentru a asigura clientul ca s-a conectat la serverul BCC si nu in alta parte) si efectuarea operatiunilor doar in urma validarii codului generat de Digipass.

criptarea datelor: pe baza unui certificat digital emis de Verisign - criptarea SSL 128 biti - cea mai avansata tehnologie de criptare si cel mai ridicat nivel de securitate disponibil pentru comunicarea si tranzactiile efectuate pe Internet. Datorita acestui fapt toate informatiile care circula intre client si server sunt codificate, nu pot fi accesate de nimeni altcineva, sunt trimise la destinatia corecta si nu sunt alterate.

accesul neautorizat/deconectarea automata: in cazul in care exista trei tentative esuate de conectare sau de efectuare a unei tranzactii in contul dumneavoastra pe BCC e-SMART, parola si/sau digipass-ul va fi dezactivat pentru a impiedica orice acces neautorizat. In cazul in care utilizatorul este inactiv timp de 15 min. (perioada configurabila), sau a uitat sa se deconecteze - sesiunea initiata se inchide automat. Astfel nimeni nu va mai avea acces la acea sesiune si utilizatorul se va reloga din nou pentru a-si accesa contul.

monitorizare: activitatea utilizatorului in sistem este monitorizata si jurnalizata astfel incat orice actiune poate fi urmarita si identificata cu o serie de informatii

16

statistice: identitatea utilizatorului, momentul conectarii, adresa IP a calculatorului de unde s-a efectuat conectarea, operatiunile efectuate in sistem. In 2007 Banca Comerciala Carpatica SA a up gradat serverele Ab-solut Banca Comerciala Carpatica a demarat proiectul pentru implementarea si dezvoltarea unui Centru de Continuitate Operationala (centru de back-up pentru recuperarea sistemului informatic in caz de dezastru) ca urmare a constientizarii necesitatii de a proteja datele. Acest centru reprezinta o replica, un sistem alternativ capabil sa preia intreaga activitate centralizata a bancii, in situatia in care sistemul central este afectat de un dezastru natural sau prezinta defectiuni. Necesitatea implementarii acestui proiect deriva, in principal, din nevoia continuarii afacerii in situatii extreme de risc operational, cand ar putea fi afectate major resursele ce alcatuiesc infrastructura si baza activitatii bancii. Locatia pentru centrul de back-up a fost selectata luand in considerare, pe de o parte, amplasamentul intr-o zona geografica cu nivel ridicat de siguranta in ceea ce priveste fenomenele naturale extreme, cum ar fi, de pilda, riscul seismic scazut si, pe de alta parte, posibilitatea de a construi si de a implementa infrastructura si tehnologia necesare functionarii cu succes a unui astfel de centru. De asemenea, banca face toate demersurile pentru a implementa acest proiect in conformitate cu cerintele si standardele internationale in domeniu, solutia tehnologica propriu-zisa urmand sa fie insotita de un set adecvat de proceduri de lucru, menite sa reglementeze intreaga functionare a Centrului de Continuitate Operationala. Prin acest sistem, banca poate recupera in orice moment informatii vitale si poate mentine fluxul de date din intreaga retea a institutiei. Construirea centrului de continuitate operationala al Bancii Comerciale Carpatica a fost sustinuta printr-o investitie importanta care va face ca, pe baza implementarii centrului, sa se obtina protectia afacerii propriu-zise, a intereselor si obiectivelor bancii, precum si protectia afacerilor clientilor.

BRD a lansat o noua versiune a serviciului de internet banking adresat companiilor - BRD@ffice. Pentru a-si sprijini clientii in dezvoltarea afacerilor, banca a completat portalul www.brdoffice.ro cu informatii despre produsele si serviciile adresate companiilor.

17

Serviciul de Internet Banking pentru companii, BRD@ffice, cuprinde functionalitati noi, care permit gruparea beneficiarilor in doua categorii, publici si privati si ofera un motor de cautare a beneficiarilor. Serviciul permite plata facturilor catre furnizorii de utilitati agreati de banca, numarul beneficiarilor posibili fiind marit de la 100 la 300, iar timpul de pastrare a extraselor de cont in aplicatie a crescut de la 21 la 66 de zile. In acelasi timp, aplicatia BRD@ffice este disponibila si in limba engleza. Prin BRD@ffice, clientii companii pot, intre altele, consulta soldurile conturilor proprii, realiza si programa plati in lei si valuta, incarca fisiere de plati, constitui depozite. Serviciul permite realizarea de operatiuni de schimb valutar, precum si definirea platitorilor si a beneficiarilor direct de la calculatorul propriu. Toate comisioanele aferente platilor beneficiaza de o reducere de 40% in raport cu tariful standard practicat de banca. BRD-Groupe Socit Gnrale a inaugurat si un centru de productie informatica. Situat in cartierul bucurestean Berceni, centrul gazduieste peste 280 de servere si 100 de echipamente de retea si serveste 80 de aplicatii informatice ale BRD si filialelor sale. Centrul de Productie Informatica Berceni gestioneaza buna functionare a sistemelor informatice pentru peste 800 puncte de exploatare situate in agentii sau la locul de vanzare. De asemenea, noul centru joaca si rolul de platforma regionala pentru serviciile de internet banking ale BRD si filialelor Socit Gnrale din Bulgaria, Rusia, Ghana si zona Africii de Nord. Investitia totala s-a ridicat la peste 15 milioane EUR. Centrul este aliniat la cele mai bune norme internationale de organizare si de siguranta si permite continuarea aplicarii strategiei de crestere a activitatii pe toate pietele. BRD - Groupe Socit Gnrale a lansat si serviciul TRADirect - o platforma internet destinata tranzactionarii online pe pietele valutara si monetara. TRADirect le ofera clientilor BRD persoane juridice acces la preturi ferme, actualizate in timp real, pentru tranzactii de schimb valutar si de plasament. Utilizatorii TRADirect au la dispozitie o gama larga de produse : tranzactii spot, forward si swap pentru 14 valute, precum si constituirea de depozite la termen in 3 valute. Clientii BRD decid momentul efectuarii operatiunii, tranzactionarea derulandu-se printr-un simplu click pe cotatia

18

afisata. TRADirect este disponibil in trei versiuni : romana, engleza si franceza. Accesul este simplu, presupunand doar conexiune internet, fara sa fie nevoie de instalare. Serviciu asigura evidenta tranzactiilor incheiate, precum si istoricul acestora, si permite configurarea personalizata a ecranelor, cu valutele si scadentele pentru care se doreste monitorizarea in timp real a cotatiilor.Tehnologia pe baza careia este construita platforma internet TRADirect garanteaza securizarea operatiunilor si confidentialitatea datelor, precum si evitarea accesarilor neautorizate, aceeasi tehnologie fiind utilizata de catre clientii Socit Gnrale din intreaga lume.

4.3.

FACTORI ECONOMICI

In ansamblul lor, factorii economici formeaza mediul economic. Acesta reprezinta baza de sustinere a puterii de cumparare a purtatorilor cererii, fiind ei utilizatori sau consumatori finali. Pentru caracterizarea mediului economic se pot avea in vedere: nivelul PIB-ului, structura pe ramuri a economiei nationale, nivelul de dezvoltare al fiecarei ramuri, gradul de ocupare a fortei de munca, situatia financiar-valutara a tarii, fiscalitatea, inflatia, evolutia preturilor, evolutia economiilor populatiei si solicitarilor de credite, ratele dobanzilor, evolutia si distributia veniturilor pe diferite categorii sociale etc. Influenta factorilor de mediu economic se oglindeste direct sau indirect in evolutia pietei, mai concret in evolutia nivelului si structurii ofertei de marfuri, in evolutia marimii si structurii cererii, in miscarea preturilor si nivelul concurentei. Aceste variabile economice - pe care specialistii in marketing trebuie sa le urmareasca cu atentie analizate in corelatie cu factorii demografici si culturali, pot oferi elementele necesare pentru o corecta evaluare si chiar anticipare a potentialului de piata pe care poate conta intreprinderea. Sectorul bancar, componenta dominanta a sistemului financiar romanesc, a evoluat in 2007 si pana in prezent pe o traiectorie similara celei din anii precedenti, caracterizata de : cresterea puternica a procesului de intermediere, sustinuta deopotriva de cerere si de oferta, insa aflata inca sub media Uniunii Europene; dinamica inalta a creditarii populatiei; micsorarea continua a raportului depozite credite, devenit subunitar si, in paralel, apelul sporit al bancilor la finantarea externa. Indicatorii de 19

solvabilitate au continuat sa se reduca indeosebi pe seama expansiunii creditului, dar sectorul financiar ramane inca relativ bine capitalizat. O tendinta de scadere usoara consemneaza si indicatorii de profitabilitate, concomitent cu imbunatatirea eficientei operationale. In paralel cu mentinerea la un nivel bun a calitatii portofoliului de credite, riscul de credit a crescut semnificativ, indeosebi pe componenta creditului in valuta acordat populatiei. Riscul de credit mai ridicat este asociat si cu ritmurile inalte de creditare din ultimii ani (care au contribuit si la cresterea in exces a cererii agregate, cu impact negativ asupra contului curent si procesului dezinflationist). Pe termen scurt se anticipeaza ca dinamica creditului sa se tempereze, ca rezultat al cresterii costurilor de finantare determinata de intarirea politicii monetare si scumpirea finantarii externe, in contextul persistentei turbulentelor de pe pietele financiare internationale. Cresterea riscului de credit, care este probabil sa se accentueze odata cu lungirea scadentelor si cu apropierea de scadenta, impune contracararea acestuia, prin noi initiative de reglementare si supraveghere prudentiala, care sa intareasca gestiunea riscurilor la banci si/sau corelarea mai stransa a costului creditului cu profilul de risc al diferitelor categorii de imprumutati. Lichiditatea bancilor romanesti, desi in scadere, continua sa fie confortabila, iar vulnerabilitatea sporita generata de finantarile interbancare - in crestere rapida si persistente pentru unele banci -, are un potential redus de risc sistemic. Totusi, evolutiile de pe piata interbancara impun o monitorizare atenta. Pe de alta parte, dependenta in crestere a bancilor de finantarea externa mareste vulnerabilitatea acestora fata de lichiditatea externa. Aceasta vulnerabilitate este insa apreciata ca scazuta, stiind ca, in cea mai mare parte, finantarea externa a bancilor romanesti provine de la bancile-mama. Pana in prezent, nici o banca romaneasca nu si-a activat planul de urgenta ca urmare a turbulentelor de pe pietele externe. Se impune insa revederea si intarirea acestor planuri de urgenta pentru a le spori eficacitatea. La nivel national, la data de 31 iulie 2007 a fost semnat Acordul intre Ministerul Economiei si Finantelor, Banca Nationala a Romaniei, Comisia Nationala a Valorilor Mobiliare, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor si Comisia de Supraveghere a Sistemului de Pensii Private pentru cooperare in domeniul stabilitatii financiare si al gestionarii crizelor financiare, in baza caruia a fost infiintat Comitetul National pentru

20

Stabilitate Financiara. Acest acord promoveaza colaborarea intre banca centrala, celelalte autoritati de supraveghere financiara si Ministerul Economiei si Finantelor in situatii normale sau de criza in sistemul financiar romanesc, cu respectarea urmatoarelor principii: delimitare clara a responsabilitatilor; transparenta; eficienta; schimb de informatii, efectuat in vederea aducerii la indeplinire a sarcinilor specifice, in conditiile respectarii secretului profesional potrivit legislatiei in vigoare. Anul 2007 a fost primul an in care Romania a avut drepturi depline ca membru al Uniunii Europene. Principalele repere ale anului 2007: - ritmul cresterii economice a scazut de la 7,7% in 2006 la 6,0% in 2007 (din cauza anului agricol slab, cresterea economica a fost sustinuta de sectorul constructiilor si al serviciilor); - creditul neguvernamental a inregistrat o crestere cu 60,4% (53,5% in 2006 fata de 2005), mai ales pe seama cresterii componentei in valuta; - orientarea creditarii catre consum (anul 2007 a fost anul creditelor relaxate) a determinat adancirea deficitului comercial pana la o cota de 13,9% din PIB; - tinta de inflatie nu a fost atinsa (rata realizata a fost de 6,6% fata de tinta de 4%); - alinierea reglementarilor din domeniul bancar la legislatia europeana; - nou veniti pe piata: o banca universala - Banca Millennium, trei sucursale de banci europene - Bank of Cyprus, Fortis, laCaixa, 53 de banci si 3 emitenti de moneda electronica prin notificari pentru servicii directe; - inceputul crizei financiare in Statele Unite si extinderea acesteia in intreaga lume, cu repercusiuni pe termen scurt si mediu asupra Romaniei. In primele 9 luni ale anului 2008, principalele modificari ale factorilor macroeconomici au fost: Moneda nationala a continuat sa se deprecieze in raport cu Euro fata de sfarsitul anului 2007 cu aproximativ 3%, respectiv cu 11% fata de 30 septembrie 2007. Rata de politica monetara a Bancii Nationale a Romaniei a inregistrat o crestere, ajungand de la 7.5% in decembrie 2007 la 10.25% la finele lunii septembrie 2008.

21

Rata dobanzii pe piata interbancara, ROBOR 3 luni la data de 30 septembrie 2008 a fost de 13.69%, in crestere cu 613 p.b. fata de 30 septembrie 2007 si cu 531 p.b. fata de 31 La 30 septembrie 2008 preturile de consum au crescut cu 4.61% fata de decembrie 2007, respectivcu 7.30% fata de septembrie 2007. BRD a continuat sa-si dezvolte oferta de produse in functie de nevoile identificate ale clientelei, lansand noi produse. De asemenea, banca a continuat extinderea retelei sale.

4.4.

FACTORI POLITICO-JURIDICI

Factorii economici evidentiati mai sus rezulta, de obicei, din initiativele politice menite sa imbunatateasca performantele economiei si bunastarea oamenilor, insa influenta guvernului este resimtita si prin legislatia introdusa. Legislatia care supravegheaza afacerile, urmareste, in general, trei obiective: - protejarea consumatorilor; - protejarea concurentei; - protejarea societatii. Legislatia privind protectia consumatorilor are ca scop impiedicarea firmelor sa profite de pe urma lor. In esenta, aceasta legislatie are in vedere: asigurarea unui standard minimal al produselor si serviciilor bancare; informatii oferite clientului despre produsele si serviciile financiare oferite; evitarea inducerii in eroare a clientului in ceea ce priveste comisioanele si dobanzile; condamnarea practicii necinstite. Cadrul legislativ si de reglementare pentru institutiile de credit In plan legislativ, pe parcursul anului 2007 au fost inregistrate doua momente importante si anume aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 99/2006 privind institutiile de credit si adecvarea capitalului prin Legea nr. 227/2007 (publicata in Monitorul Oficial al Romaniei nr. 480/2007) si aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 98/2006 privind supravegherea suplimentara a institutiilor de credit, a societatilor de asigurare si/sau reasigurare, a societatilor de servicii de investitii financiare si a societatilor de administrare a investitiilor dintr-un conglomerat financiar prin Legea

22

nr. 152/2007 (publicata in Monitorul Oficial al Romaniei nr. 388/2007). Legile de aprobare au adus si o serie de amendamente prin care s-au urmarit, in principal, realizarea corelarii cu noile prevederi ale legislatiei generale referitoare la societatile comerciale in ceea ce priveste principiile de guvernanta corporativa, precum si asigurarea transpunerii unor definitii din Directiva 39/2004/CE privind pietele de instrumente financiare. In planul reglementarii prudentiale, anul 2007 a marcat progrese semnificative prin adoptarea de noi reglementari avand urmatoarele obiective: - armonizarea cadrului de reglementare pentru autorizarea institutiilor de credit cu prevederile Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 99/2006, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 227/2007 (Regulamentul Bancii Nationale a Romaniei nr. 11/2007 privind autorizarea institutiilor de credit, persoane juridice romane, si a sucursalelor din Romania ale institutiilor de credit din state terte); - aducerea unor amendamente reglementarilor privind fondurile proprii ale institutiilor de credit si ale firmelor de investitii, amendamente rezultate in principal in urma analizei documentelor emise de Comitetul Supraveghetorilor Bancari Europeni CEBS (Regulamentul Bancii Nationale a Romaniei si Comisiei Nationale a Valorilor Mobiliare nr. 10/12/2007 privind modificarea si completarea Regulamentului BNR CNVM nr. 18/23/2006 privind fondurile proprii ale institutiilor de credit si ale firmelor de investitii); - completarea cadrului de reglementare pentru raportarea indicatorilor prudentiali ai institutiilor de credit, la nivel individual si consolidat, in perioada de tranzitie premergatoare aplicarii depline a cadrului de reglementare Basel II (Ordinul Bancii Nationale a Romaniei nr. 7/2007 privind raportarea indicatorilor prudentiali ai institutiilor de credit, la nivel consolidat, pentru data de 31 decembrie 2006; Ordinul Bancii Nationale a Romaniei nr. 8/2007 privind raportarea fondurilor proprii la nivel individual ale institutiilor de credit; Ordinul Bancii Nationale a Romaniei nr. 9/2007 privind raportarea de catre institutiile de credit a situatiei adecvarii capitalului la nivel individual; Ordinul Bancii Nationale a Romaniei nr. 16/2007 privind raportarea indicatorilor prudentiali ai institutiilor de credit, la nivel consolidat, pentru exercitiul financiar al anului 2007); - crearea cadrului de reglementare pentru raportarea indicatorilor prudentiali ai institutiilor de credit, la nivel individual si consolidat, in contextual aplicarii depline a

23

cadrului de reglementare Basel II incepand cu 1 ianuarie 2008 (Ordinul Bancii Nationale a Romaniei nr. 12/2007 privind raportarea cerintelor minime de capital pentru institutiile de credit). Respectivul cadru de reglementare a adoptat, din perspectiva configurarii formularelor de raportare, standardele dezvoltate la nivelul Uniunii Europene de Comitetul Supraveghetorilor Bancari Europeni CEBS (sistemul COREP); - armonizarea cadrului de reglementare pentru clasificarea creditelor si constituirea provizioanelor specifice de risc de credit cu prevederile Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 99/2006, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 227/2007 (Regulamentul BNR nr. 5/2007 pentru modificarea Regulamentului nr. 5/2002 privind clasificarea creditelor si plasamentelor, precum si constituirea, regularizarea si utilizarea provizioanelor specifice de risc de credit; Norma BNR nr. 8/2007 privind modificarea si completarea Normelor metodologice nr. 12/2002 pentru aplicarea Regulamentului Bancii Nationale a Romaniei nr. 5/2002). De asemenea, pe website-ul BNR au fost postate precizari referitoare la regimul desfasurarii de activitati pe teritoriul Romaniei de catre institutiile de credit autorizate si supravegheate de autoritatile competente din statele membre ale UE si pe teritoriul altor state membre de catre institutiile de credit autorizate si supravegheate de Banca Nationala a Romaniei. De la data dobandirii de catre Romania a calitatii de stat membru al Uniunii Europene, Banca Nationala, prin reprezentantii sai in cadrul structurilor comunitare, participa activ, prin formularea de pozitii, atat la stabilirea la nivel european a strategiilor in domeniul reglementarii prudentiale, cat si la elaborarea prevederilor noilor directive. Banca Nationala a Romaniei, in calitatea sa de autoritate de reglementare a institutiilor de credit, si-a manifestat permanent deschiderea totala catre implementarea acelor standarde de contabilitate care promoveaza aspecte calitative in scopul cresterii increderii utilizatorilor in informatiile oferite de situatiile financiare. In contextul implementarii de catre sectorul bancar romanesc a prevederilor prudentiale aduse de Noul Acord de Capital (Basel II) si a Standardelor Internationale de Raportare Financiara (IFRS) la nivel consolidat, precum si al asigurarii convergentei cerintelor de raportare prudentiala (COREP) cu cele ale raportarii financiare in scopuri de supraveghere (FINREP), s-a impus preluarea in legislatia nationala a cadrului standardizat de raportare financiara pe baza consolidata (FINREP) emis de Comitetul

24

Supraveghetorilor Bancari Europeni (CEBS). Acesta este destinat a fi utilizat de catre institutiile de credit (care aplica IFRS la elaborarea situatiilor financiare publicabile) la intocmirea raportarilor financiare consolidate solicitate, in scop prudential, de catre autoritatile de supraveghere din Uniunea Europeana. Preluarea in legislatia interna a cadrului de raportare emis de CEBS s-a realizat prin emiterea Ordinului BNR nr. 6/2007, asigurandu-se astfel comparabilitatea informatiilor si indicatorilor la nivelul tarilor UE care au implementat acest sistem de raportare. Totodata, cadrul de raportare financiara FINREP emis de CEBS a fost adaptat si la nivel individual, in conformitate cu reglementarile contabile aplicabile institutiilor de credit, prin emiterea Ordinului BNR nr. 13/2007, reglementare care asigura necesitatile de informatii ale activitatii de supraveghere a Bancii Nationale a Romaniei si comparabilitatea indicatorilor cu cei prevazuti de cadrul de raportare prudentiala COREP. In cadrul procesului de reforma a sistemului contabil aplicabil institutiilor de credit din Romania s-au avut in vedere asigurarea conformitatii cu Directivele Europene, precum si adaptarea reglementarilor emise de Ministerul Economiei si Finantelor la specificul activitatii bancare. In acest sens, in exercitiul financiar al anului 2007 Reglementarile contabile aplicabile institutiilor de credit au fost completate prin Ordinul nr. 11/2007. Totodata, in vederea asigurarii unui sistem unitar de informare la nivelul economiei nationale, respectiv a respectarii cerintelor de raportare impuse de catre Ministerul Economiei si Finantelor, a fost actualizat cadrul de raportare contabila semestriala a institutiilor de credit (Ordinul MEF si al BNR nr. 897/14/2007).

25

CAPITOLUL 5. MIXUL DE MARKETING

5.1. CONFIGURAREA PRODUSULUI

Imaginea unei banci poate fi considerata drept capitalul cel mai important de care dispune o institutie financiar-bancara. Unul dintre atributele importante ale

marketing-ului si pe care fortele de vanzari isi pot cladi dezvoltarea activitatii il constituie crearea unei imagini corespunzatoare pentru o banca; modul in care clientii percep o institutie financiar-bancara depinde de rezultatele financiare obtinute. Daca imaginea unei banci poate atrage noi clienti: numai calitatea produselor si serviciilor oferite poate conduce la mentine:. clientilor atrasi de calitatea imaginii institutiei. Discrepanta majora intre calitatea imaginii si realitate, din punct de vedere al caracteristicilor produselor i-serviciilor comparativ cu alti competitori, poate conduce la deservicii majore institutiei. Deci, imaginea unei institutii trebuie ancorata in realitate. Aceasta trebuie perceputa corect de segmentul tinta, de clientii carora li se adreseaza campanie de marketing. Crearea unei relatii pe termen lung intre o banca si clientii acesteia poate fi considerata astfel obiectivul major al promovarii imaginii institutiei. Produsul bancar este un document bancar eliberat de banca in vederea deservirii clientului sau realizarii operatiei. Servicii bancare prestate pe piata BCR-ERSTE:servicii pentru persoane fizice, servicii pentru persoane juridice: -Deschiderea si deservirea conturilor in valuta straina si nationala; -Decontari in valuta nationala si straina; -Primirea depozitelor in valuta nationala si straina; -Acordarea creditelor; Operatiuni de schimb valutar; -Cardul bancar; -Toatetipurile de operatiunilor de casa; -Acordarea creditelor in valuta nationala si straina;

26

-Sistemul Client-Banca; Dimensiunea gamei de produse bancare depinde direct atit de cota de participare a produsului la profitabilitatea bancii, cit si de intensitatea cu care actualii clianti apeleaza la fiecare serviciu in parte,depozitionarea in raport cu produsele concurente. Astfel, elaborarea de catre banca a noilor produse se justifica in 2 moduri:-necesitatile clientelei existente evoluiaza si noile produse sunt necesare pentru a le satisface; produsele noi sunt susceptibile a atrage catre banca o clientela noua. Punerea la punct a noilor produse bancare este conditionata de starea tehnologiei. Decizia de mentinere in portofoliu a unor produse sau servicii bancare, ca si decizia de implementare a unor astfel de produse si servicii noi are, pentru banca trei coordonate: -respectarea principiilor proprii de rentabilitate si prudenta; -satisfacerea cerintelor pietei; -cistigarea une pozitii favorabile pe piata. Calitatea produselor bancare reprezinta nu numai un argument comercial, ci si un mijloc de a cultiva la rindul clientelei sentimentul de fidelitate. In functie de clientela, banca ofera produsele adaptate necesitatilor specifice acesteia. BRD- Group Societe General si BCC-Banca Comerciala Carpatica sunt banci universala, oferind servicii atat persoanelor fizice cat si companiilor. Strategia utilizata de banci consta in dezvoltarea pe toate segmentele de piata, mentinand in acelasi timp un nivel de rentabilitate durabila. BRD si BCC sunt institutii de credit din Romania, care detina cote de piata considerabile pe piata romaneasca. Bancile si-au adecvat produsele si serviciile pe care le ofera la cerintele pietei, imbogatiindu-si si gama de carduri. Acest lucru permitandu-le sa obtinem rezultate excelente, atat pe segmentele de piata ale tinerilor, salariatilor, clientelei de private banking / patrimoniale, dar si pe cel al romanilor din strainatate si al expatriatilor. BRDGroup Societe General si BCC-Banca Comerciala Carpatica au incheiat anul 2008 cu un numar mai mare de clienti activi persoane fizice, in crestere fata de decembrie 2007. In cursul anului 2008 oferta de credite de consum a fost structurata in functie de perioadele de creditare. In urma noilor conditii de creditare aprobate de BNR, noua oferta de credite imobiliare/ipotecare a dus la relansarea apreciabila a productiei si in consecinta la cresterea acestui tip de credite in portofoliul bancilor.

27

In domeniul economisirii, gama larga de produse detinute in portofoliul celor doua banci, BRD- Group Societe General si BCC-Banca Comerciala Carpatica le-au permis sa se adapteze la toate categoriile de clienti, indiferent de varsta si venitul acestora. In 2008, BRD a lansat o oferta de pachete de produse si servicii, diferentiata pe segmente de clientela. Astfel, in prima parte a anului 2008 au fost create Pachetele Clasic si Select, care au inregistrat un mare succes comercial. De asemenea BRD a lansat cardul Gadget, primul card proprietar menit sa incurajeze platile de utilitati prin intemediul cardului (in 2008 fiind emise 210.000 de astfel de carduri, dintre care 80% pentru clienti noi). Tinerii, si in special studentii, au reprezentat in continuare un segment prioritar pentru banci. Astfel BRD- Group Societe General, in 2008, a continuat dezvoltarea parteneriatelor cu universitatile, completarea ofertei cu noi produse si servicii si actiunile de animare comerciala realizate in colaborare cu partenerii, au permis atragerea a peste 180.000 de noi clienti tineri. BRD si-a anuntat intrarea pe piata pensiilor private obligatorii (pilonul II) in septembrie 2007. BRD Fond de Pensii, entitate asociata a BRD, este rezultatul unei colaborari intre Sogecap, compania de asigurari de viata a Grupului Socit Gnrale care detine 51% din actiuni, si BRD, cu 49% din societate. Clientela de private banking / patrimoniala beneficiaza de o atentie deosebita din partea bancii prin agentia sa specializata de Private Banking, prin reteaua internationala a Grupului Socit Gnrale si consilierii sai de clientela dedicati, repartizati in toata tara, dar si prin serviciile si produsele adaptate la nevoile sale specifice. Romanii din strainatate reprezinta un alt segment de clienti pentru care BRDGroup Societe General si BCC-Banca Comerciala Carpatica si-au dezvoltat in 2008 oferta de produse specifice, formata din pachete de servicii dedicate, transferuri internationale, finantare simplificata a proiectelor lor imobiliare din Romania, precum si serviciul de asistenta Vocalis International celula dedicata de banca la distanta. Produsele pentru pensionari. Profitand de aparitia legislatiei privind domicilierea pensiilor in conturi bancare, BRD- Group Societe General si BCC-Banca Comerciala

28

Carpatica a lansat in 2007 produsele pentru noul segment de piata reprezentat de pensionari, in 2008 bancile au continuat sa dezvolte acest segment de piata reusind sa atraga clienti noi din randul pensionarilor. Clientela de persoane fizice autorizate In conditiile unei concurente tot mai puternice, BRD- Group Societe General si BCC-Banca Comerciala Carpati si-au

continuat dezvoltarea pe aceasta piata datorita unei organizari si unei oferte special concepute pentru profesiile liberale, comercianti si alte categorii de persoane fizice autorizate si asociatii, dar si pentru micro-intreprinderi. Paleta de credite de investitii dedicate profesiunilor liberale a fost completata pentru a raspunde nevoilor specifice ale clientilor bancilor (finantarea activitatii curente, de lucrari sau de investitii, credit imobiliar). Clientela intreprinderi Una din prioritatile bancilor in 2007 a continuat sa fie sustinerea dezvoltarii intreprinderilor mici si mijlocii care constituie o componenta majora a fondului de comert. Dispozitivul de exploatare este astfel organizat incat sa ne permita mentinerea proximitatii geografice fata de aceasta clientela si, in acelasi timp, aducerea expertizei specialistilor de la nivelul grupurilor teriroriale si Centralei (factoring, leasing, international, etc.). De asemenea, BRD- Group Societe General si BCC-Banca Comerciala Carpatica au lansat in cursul anului 2008 mai multe produse menite sa completeze oferta pentru intreprinderile mici si mijlocii: Creditul InvestissIMO achizitie de bunuri imobiliare, Creditul Investissimo Plus pentru constructii viitoare, achizitie teren inclus intr-un proiect imobiliar, modernizare, extindere, terminare imobil sau BRD Office internet banking adaptat micilor intreprinzatori. De asemenea, BRD s-a dotat cu o noua aplicatie de scoring pentru profesiuni liberale si IMM-uri. Oferta pentru Agricultori a continuat sa se diversifice prin dezvoltarea gamei de produse specifice acestei piete, precum creditele pe termen scurt, creditele sezoniere, creditul de investitii, finantari ale campaniilor agricole, consiliere etc

29

5.2. CONFIGURAREA PRETULUI

In activitatea pe care bancile o desfasoara, BRD-Group Societe General si BCCBanca Comerciala Carpatica, in promovarea produselor si serviciilor bancare, pretul detine un rol special, de maxim important pentru atingerea obiectivului final pe care aceasta i-l propune maximizarea profitului. Pretul este una din cele patru variabile clasice ale mixului de marketing, care are cea mai mare influent in activitatea bancii in general, a celei de marketing, in mod special, deoarece el afecteaz nemijlocit i promt: profitul, volumul vanzrilor, cota de piat i pozitia pe care aceasta o ocup pe piat in complexul economic national. Din punctul de vedere al clientului pretul platit pentru serviciile bancare nu este singurul cost implicat in achizitionarea si folosirea acestora. Atunci cand cumpara un serviciu bancar ( ca de altfel orice produs) clientul se asteapta sa primeasca un set de beneficii a caror valoare anticipata depaseste costul perceput pentru obtinerea lor. Aceste cheltuieli cuprind atat elemente financiare cat si nefinanciare. In cadrul elementelor financiare ale costului unui serviciu bancar, clientul nu percepe doar pretul pe care il plateste, ci si cheltuielile prilejuite de cercetare, analiza pietei, achizitionarea si folosirea serviciului. Cand achizitioneaza anumite servicii bancare clientul cantareste si compara beneficiile obtinute cu cheltuielile pe care le suporta. Clientul uneori este dispus sa plateasca in plus pentru a economisi timp, efort sau pentru a dispune de un anume comfort. Banca trebuie sa vina in intampinarea acestor solicitari si sa ofere pachete de servicii pe diferite nivele, chiar daca serviciul de baza este acelasi, serviciile aditionale, pot diferentia pretul. Cercetarea de marketing poate ajuta prin a determina cat de mult valoreaza in mintea clientilor, anumite imbunatatiri pe care banca le poate aduce in scopul cresterii valorii servicilor sale. Posibile abordari pot fi: Reducerea timpului de achizitionare, prestare si consum Minimalizarea eforturilor psihologice in fiecare etapa Eliminarea efortului fizic la care clientul este expus

30

 Reducerea neplacerilor senzoriale prin crearea unui mediu ambiant atractiv, reducerea zgomotului, instalarea unui mobilier si echipament confortabil, etc. Avand grija de aceste aspecte semnificative pentru client, banca poate practica un pret ridicat pentru acelasi nivel calitativ al serviciilor principale oferite. Pretului Serviciilor Bancare Stabilirea strategiilor de pret pentru serviciile bancare ridica multe probleme manageriale. Trebuie acoperite costurile fixe, variabile si bineinteles trebuie avuta in vedere obtinerea unui profit. Diferetele dintre marketingul serviciilor si marketingul produselor afecteaza si strategiile de pret. Intangibilitatea. Este mult mai dificil pentru o banca sa calculeze costurile financiare pe care le presupune prestarea unor servicii intangibile prestate pentru clienti, in comparatie cu un producator de bunuri, care poate identifica mai usor costurile legate de forta de munca, materiale, utilaje, depozitare, transport, etc. Irepetabilitatea. Nu este intotdeauna usor pentru banca sa defineasca un serviciu si care ar trebui sa fie baza de calcul a pretului acestuia. Ca sa faca lucrurile si mai complexe, aparent acelasi serviciu nu costa la fel ca sa il prestezi si nici nu are aceeasi valoare pentru clienti diferiti, mai ales daca acestia percep calitatea diferit. Dificultatea evalurii servicilor. Intangibilitatea performantei serviciilor bancare si faptul ca o multime de activitati, necesare prestarii de calitate, raman invizibile clientilor, face ca acestia sa evalueze mult mai greu, in comparatie cu bunurile, raportul dintre ceea ce obtin si ceea ce platesc. Importanta factorului Timp. Pretul serviciilor bancare poate fi influentat si de timpul necesar prestarii performante a acestora, care de altfel este perceput de client ca facand parte din valoarea serviciului. Asa cum am mai amintit clientii sunt uneori dispusi sa plateasca mai mult pentru o prestare promta. Cateodata o prestare rapida poate ridica si costul unui serviciu, reflectand folosirea unui echipament special sau plata unui salariu pentru extra timpul lucrat de catre personal. Disponibilitatea canalelor de distributie, atat fizice cat i electronice. Folosirea unor canale diferite de distributie pentru acelasi serviciu, de exemplu serviciile bancare oferite on-line, nu numai ca are implicatii diferite pentru banca, din punctul de vedere al costului, dar afecteaza si experienta clientului in ceea ce priveste prestarea. Timpul poate

31

fi redus, cheltuielile cu deplasarea nu mai exista. Anumiti clienti prefera avantajul unei tranzactii impersonale, altii, dimpotriva, nu se simt confortabil cu folosirea tehnologiei pe care o implica auto-prestarea si prefera contactul personal cu prestatorul bancar. Asa ca o tranzactie prestata folosind un anumit canal de distributie poate avea valoare pentru un client si nu pentru altul. In stabilirea pretului serviciilor trebuie avute in vedere si anumite aspecte legate de etica. Stabilirea pretului unui serviciu este complexa. De exemplu cartile de credit1: Traditional bancile care emit carduri de credit obtin venituri din doua surse: un procent mic din valoarea fiecarei tranzactii si o rata a dobanzii (18-24%) pentru balantele ramase neplatite la sfarsitul lunii. Rata dobanzii poate fi considerata ca un cost al unui imprumut. Cum cartile de credit au devenit tot mai populare, costurile pentru banci au inceput sa creasca pe doua fronturi. Mai intai tot mai multi clienti intarzie plata si se afunda in datorii uriase. In al doilea rand, pe masura ce concurenta a crescut, costurile de marketing au crescut si noi categorii de carduri au fost lansate pe piata. Din punctul de vedere al veniturilor, cresterea concurentei a determinat bancile sa ofere rate ale dobanzii reduse si tot mai multi clienti platesc integral datoria la sfarsitul lunii. Asa ca bancile au cautat venituri suplimentare si au adaugat o multime de alte taxe (in afara dobanzii), Incasari,taxe, dobanzi pentru MasterCard BRD Emiterea cardului Retragere numerar De la ATM-ul Banci De la alte ATM-uri De la ATM-uri din strainatate 0.20% min.0.2lei 0.50%+2.5lei 1.5%+10lei gratuit 7lei gratuit 0.75lei 2lei 14 lei 0.35% 1.5%+2.5lei 2.5%min 5USD gratuit 30 lei gratuit 0.2 lei 20 lei 30lei gratuit 15lei BCC

Plati la comercianti Administrarea contului Plati facturi Furnizare liste cu ultimile 10 operatiuni Schimbare cod PIN Inlocuirea cardului

32

Orice decizie legata de strategia de pret trebuie sa se bazeze pe obiectivele clare, precise pe care banca le are n acest domeniu. Sunt trei obiective principale n stabilirea pretului: crearea de venituri, acoperirea capacitatii si satisfacerea cererii de piata. Bancile care urmaresc n stabilirea pretului, crearea de venit, maximizarea profitului trebuie sa-si cunoasca n detaliu costurile. Analiza costurilor este esentiala. Bancile care urmaresc acoperirea capacitatii de prestare, vor folosi pretul pentru a atrage cererea ntr-o perioada lenta, sau pentru a descuraja cererea ntr-o periada aglomerata. Singura problema aici este aceea ca pretul trebuie schimbat relativ frecvent, ceea ce poate crea confuzie si frustrare din partea clientilor. n plus reducerea de pret n domeniul serviciilor poate fi interpretata ca o reducere a calitatii. Noile servicii, n mod particular au probleme n atragerea de clientela. De aceea lansarea pe piata a unor servicii cu pret promotional, poate fi folosita ca metoda de stimulare a ncercarii. Imaginea bancii trebuie sa fie perceputa ca fiind una de succes. Fundamentele Strategiei de Pret Strategia de pret se bazeaza pe trei elemente majore: costul, concurenta si valoarea oferita clientului. Costurile pe care o banca trebuie sa le acopere impun de cele mai multe ori un pret minim pentru un anumit serviciu oferit. Valoarea ofertei si puterea de cumparare determina limita maxima a pretului. Preturile concurentei pentru servicii similare determina nivelul pretului care ar trebui sa fie practicat. Pretul bazat pe cost. Aceasta abordare implica stabilirea pretului in functie de costurile financiare ale bancii. Organizatiile care vor sa realizeze un profit trebuie sa stabileasca un pret de asa natura nct sa recupereze toate costurile, fixe si variabile si binenteles sa realizeze o marja de profit. Bancile intra n categoria firmelor prestatoare de servicii care nu au totala libertate n a-si stabili nivelul de pret, datorita reglementarilor legale n domeniu. Pretul bazat pe competitie. Bancile ofera produse si servicii relativ asemanatoare, diferentierea pe piata fiind mai mult o problema de imagine. De aceea urmariream concurentilor, a schimbarilor pe care acestia le fac, a preturilor pe care le percep, este foarte importanta. Atunci cnd consumatorii percep oferta bancara ca fiind similara, pretul devine un puternic element concurential. n aceasta situatie banca cu cele

33

mai mici costuri de productie va avea de cstigat. O asemenea banca are doua optiuni: fie sa practice un pret redus, pe care concurenta nu si-l poate permite, cstignd astfel clienti, fie sa practice un pret mai ridicat, impus de piata si astfel sa realizeze un profit mai ridicat dect competitia. Pretul bazat pe valoare. Nici un client nu va plati mai mult pentru un serviciu daca nu crede ca merita. Bancile trebuie sa desfasoare n permanenta o activitate de cercetare a valorii percepute de client a serviciilor prestate. Aceasta strategie n domeniul serviciilor este adesea fara succes datorita unei neclare distinctii ntre pret si valoare.

5.3. CONFIGURAREA DISTRIBUTIEI

BRD- Group Societe General

BRD si-a continuat in 2007 dezvoltarea sustinuta a retelei, prin deschiderea a peste 200 de agentii, completand astfel acoperirea oraselor mari si mijlocii, dar si a zonelor rurale cu potential ridicat (agentii Blitz). In afara de reteaua sa de agentii, care este cea mai densa din sistemul bancar, BRD dezvolta si amelioreaza in permanenta canalele alternative de banca la distanta: Centrul de apel Vocalis, serviciile de Mobile Banking, E-Commerce si BRD-NET. BRD are incheiate acorduri de colaborare ce faciliteaza platile de facturi catre furnizorii de electricitate, gaz si alte utilitati folosind diverse alte canale precum bancomatele, ROBO BRD, reteaua de comercianti parteneri sau serviciile de debit direct, internet sau mobile banking.

Vocalis Serviciul VOCALIS este un serviciu de Banca la distanta prin intermediul canalului de distribuie Telefonie si poate fi apelat la numerele de telefon: 021 032 061 061, 0800 803 803 sau *BANCA.

34

Prin intermediul unui simplu apel telefonic un operator automat te va ghida prin meniul serviciului, aratandu-ti totodata facilitatile de care acesta dispune. Obtine informatii complete despre oferta de produse si servicii a BRD

* **

Stabili o intalnire cu consilierul tau de clientela Afla detalii despre conturile personale deschise la BRD Interoga telefonic soldurile conturilor tale curente * Obtine informatii personalizate referitoare la ultimele 5 operatiuni efectuate * Efectua viramente sau plati de facturi ** Subscrie la serviciile Mobilis / BRD-NET / VOCALIS si Debit Direct, sau iti poti modifica profilul de abonat Mobilis / BRD-NET / Vocalis Afla daca te incadrezi in conditiile de acordare a creditului pe care ti-l doresti Obtine confirmarea transferurilor receptionate prin Western Union Declara pierderea sau furtul cardului
disponibil 24 de ore din 24 utilizarea acestei facilitati se face pe baza de contract

Mobile Banking (Mobilis) Serviciul MOBILIS este un serviciu de Banca la distanta care se desfasoara prin intermediul telefoniei mobile. Folosind Mobilis poti: Receptiona informatii privind soldul conturilor tale (suma disponibila si limita de credit) Realiza transferuri intre conturile mentionate in contractul incheiat cu banca Efectua plati de facturi catre beneficiarii indicati de banca Efectua reincarcarea contului Prepay Receptiona mesaje de atentionare care sa te avertizeze cu privire la modificarile care au loc in conturile tale Receptiona informatii utile despre produsele si serviciile BRD si despre cursurile valutare

35

BRD-NET Serviciul BRD-NET este un servciu de Banca la distanta care se desfasoara prin intermediul canalului de distributie Internet. Prin BRD-NET, serviciul de Internet Banking pe care BRD-Group Societe General il pune la dispozitia clientilor, poti realiza operatiuni bancare fara a mai cheltui banii pe benzina pana la banca si fara a mai pierde timpul necesar deplasarii la banca sau ghiseele furnizorilor de utilitati. Simplu si practic BRD-NET iti asigura o legatura permanenta cu banca prin Internet. Solutia pe care BRD ti-o propune este complet mobila, accesul fiind posibil de pe orice calculator, fara a fi nevoit sa realizezi instalarea unor programe suplimentare. Iti sunt suficiente o conexiune la Internet si un contract de subscriere la BRD-NET, pentru a te "teleporta" la BRD in vederea efectuarii de operatiuni bancare sau in vederea obtinerii de informatii utile desfasurarii activitatii cotidiene. In plus beneficiezi de un control deplin al conturilor tale bancare in conditii de maxima securitate si confidentialitate a operatiunilor, clientul fiind singurul posesor al semnaturii bancare (parola). Comunicatia cu banca se realizeaza folosind protocolul de securitate SSL 128 biti, acesta fiind in prezent cel mai puternic standard de securitate ce asigura confidentialitatea si integritatea datelor vehiculate prin Internet.
FOLOSIND BRD-NET POTI:

Realiza transferuri intre conturile proprii; Realiza plati catre beneficiari; Consulta informatii referitoare la soldul conturilor tale; Consulta detaliile operatiunilor efectuate pe conturi
IN PLUS

Consultarea soldurilor conturilor este gratuita. Majoritatea viramentelor beneficiaza de comisioane reduse. Banca iti furnizeaza informatii utile despre produsele si serviciile sale si reteaua de unitati

36

ePayment este o solutie de plati online si comert electronic dezvoltata de compania GECAD ePayment International, membra a grupului GECAD. BRD ePayment se adreseaza tuturor celor care doresc sa vanda online si are implicatii directe asupra intregului comert electronic romanesc intrucat ofera atat comerciantilor cat si consumatorilor individuali mai multa siguranta si confort in desfasurarea tranzactiilor pe Internet. Serviciul BRD ePayment este disponibil de in toate filialele BRD Societe Generale din tara sau prin specialistii GECAD ePayment. Mai multe detalii despre oferta se pot obtine de pe site-urile celor doua companii (www.brd.ro si www.epayment.ro) BRD Societe Generale si GECAD ePayment International anunta lansarea serviciului comun BRD ePayment si incheierea unui parteneriat strategic, o premiera in domeniul comertului electronic din Romania. Obiectivul parteneriatului este furnizarea impreuna de solutii de comert electronic, stabile, sigure si eficiente, tuturor companiilor romanesti care doresc sa isi inceapa activitatea comerciala online sau care desfasoara deja tranzactii pe Internet. Acordul va permite si gestionarea in comun, de catre GECAD ePayment si BRD Societe Generale, a unor contracte de amploare in domeniul comertului electronic. BRD ePayment este primul proiect de acest tip desfasurat in Romania. Parteneriatul se inscrie in strategia ambelor companii de dezvoltare a pietei de comert electronic in Romania. Alaturi de oferta comerciala, colaborarea presupune derularea unor proiecte comune de informare a publicului, comercianti si cumparatori deopotriva, asupra beneficiilor tranzactiilor online. Punerea in comun a resurselor celor doua organizatii ofera comerciantilor online autohtoni un beneficiu dublu: accesul la o solutie completa de comert electronic, alaturi de sustinerea oferita de un jucator principal in piata de servicii financiar-bancare. "Practic, ca urmare a acest parteneriat, orice magazin virtual care alege solutia BRD ePayment beneficiaza de suportul si expertiza celor doua companii in domeniul tranzactiilor online" afirma Carmen Sebe, CEO la GECAD ePayment. "Ne asteptam ca numarul afacerilor online dar si cel al cumparatorilor pe Internet sa creasca ca urmare a efortului nostru comun", adauga Carmen Sebe. Despre GECAD ePayment International

37

GECAD ePayment este integrator de solutii pentru comert electronic, lider pe piata romaneasca de sisteme de plati online. ePayment este o solutie pentru magazine virtuale avand ca scop principal realizarea unui sistem simplu si sigur de plati pe Internet atat pentru comercianti cat si pentru cumparatori. ePayment proceseaza comenzi cu plata prin card bancar (VISA, MasterCard, Diners, JCB, AMEX), transfer bancar, plata la livrare, microplati (SMS si DTMF) si BRD-Mobilis, fiind singura solutie completa pentru e-commerce de pe piata romaneasca. GECAD ePayment este certificata 3DSecure si VeriSign si auditata PCI DSS. ePayment este marca inregistrata GECAD ePayment International SRL. Membra a grupului GECAD. www.epayment.ro

Trade Net BRD-Groupe Socit Gnrale a lansat, in premiera pe piata romaneasca, un produs de Internet Banking destinat gestionarii cu costuri minime a activitatii de comert international. Conceputa pentru optimizarea procesului de derulare a operatiunilor de import, noua aplicatie se numeste Trade Net si permite gestionarea on-line a acreditivelor documentare. Utilizand Trade Net, clientii castiga timp si resurse prin initializarea si urmarirea acreditivelor de la sediul firmei, din momentul emiterii si pana la efectuarea platii, fara a mai fi necesara deplasarea la sediul bancii. Aplicatia poate fi accesata oriunde si oricand, de la orice terminal conectat la reteaua internet, in baza ID-ului si a parolei comunicate de catre banca. Clientii au avantajul de a obtine feed-back in timp real. Interfata permite parcurgerea facila a diferitelor etape specifice initierii si derularii tranzactiilor documentare, banca raspunzand cu promptitudine solicitarilor, fara a mai fi necesare alte formalitati. Aplicatia este accesibila in schimbul unui abonament lunar, care permite utilizarea modulului de import si a modulului statistic, acesta din urma generand diferite tipuri de rapoarte in functie de criteriile stabilite de utilizator. Securitatea si confidentialitatea tranzactiilor sunt garantate de sistemul de securitate cifrat, precum si de codul de utilizator si parola stabilite de comun acord cu banca.

38

In plus, un serviciu de asistenta este pus la dispozitia clientilor, de luni pana vineri, in cadrul programului bancii.

BANCA COMERCIALA CARPATICA SA

Banca Comerciala Carpatica a dispus de o retea teritoriala extinsa si de canale alternative de distributie, pentru a asigura apropierea de client si accesul facil al clientilor BCC la produsele si serviciile Bancii. In afara de reteaua sa de agentii, Banca Comerciala Carpatica dezvolta si amelioreaza in permanenta canalele alternative de banca la distanta: Centrul de apel TelVerde si BCC e-SMART. TelVerde un serviciu de Banca la distanta prin intermediul canalului de distribuie Telefonie si poate fi apelat la numarul de telefon: 0800 807 807. BCC e-SMART este un serviciu care iti ofera posibilitatea accesarii oricand, de la distanta, a conturilor tale deschise la BCC-Banca Comerciala Carpatica SA prin intermediul canalului de distributie Internetul. Acesta permite accesul rapid, simplu si convenabil la conturile proprii, clientii fiind in contact permanent cu banca. Avantajul utilizarii noului serviciu de catre clienti - persoane fizice, persoane fizice autorizate si persoane juridice il constituie accesul in timp real la serviciile si produsele bancii. BCC e-SMART poate fi utilizat de toate persoanele care au un cont curent deschis la BCC si un calculator cu acces la internet. BCC e-SMART ofera clientilor accesul la informatiile afisate pe site, precum si efectuarea operatiunile, se desfasoara intr-un mediu securizat si beneficieaza de conditiile de confidentialitate care caracterizeaza relatia client-banca. Prin utilizarea serviciului internet banking, clientul are urmatoarele avantaje: - poate sa efectueze atat plati catre beneficiari cat si pentru trezoreriile statului - poate transmite ordine de plata ce se vor realiza cu o periodicitate bine definita - poate efectua plati in orice valuta catre partenerii sai de afaceri din alte tari - poate sa efectueze transferuri intre conturile proprii - poate sa completeze pe macheta de introducere a ordinelor de plata acele informatii care - considera ca nu se vor modifica. In momentul in care doreste sa efectueze o plata catre

39

acel furnizor se selecteaza sablonul, dupa care se completeaza si celelalte date care nu au fost incluse in sablon - poate sa efectueze schimburi valutare pentru sumele de bani pe care ce le detine in conturile sale - poate sa realizeze depozite standard (depozitele standard pe care banca le ofera), specificand informatii ca: suma de constituire, tipul depozitului, perioada. De asemenea, poate prelungi si lichida depozite - poate sa vizualizeze tranzactiile efectuate, in timp real - beneficia de asistenta operatorului de la banca - sa isi verifice partenerii interogand lista CIP - importa ordine plata dintr-un fisier exportat din sistemul contabil al firmei (ex: import salarii) - aviza mai multe ordine de plata printr-o singura actiune. (ex: ordinele de plata importate din fisier, pot fi selectate si avizate simultan) - sa efectueze operatii de introducere (ex: crearea unui ordin de plata, adaugarea unui depozit, initierea unui schimb valutar, etc.), modificare - anulare (atata timp cat documentele de plata nu au fost procesate de catre banca) si listare (ex: situatii ce cuprind starea documentelor si in functie de aceasta a informatiilor aferente).

5.4. MIXUL PROMOTIONAL

Activitatea de promovare se poate realiza cu ajutorul asa numitului mix de promovare format din reclama, vanzare personala, promovarea vanzarilor si publicitate relatii publice. Toate aceste elemente pot fi folosite fie pentru a informa potentialii consumatori despre beneficiile oferite de produs promovate de banci, fie pentru a-i convinge sa-l incerce, fie pentru a le reaminti de beneficiile avute cand au folosit produsul.

40

Demersurile de comunicare de marketing, organizate, in mod ideal, in strategii integrate, pot urmari atingerea mai multor categorii de obiective, dupa cum se poate vedea si in tabelul de mai jos.

Tabelul 1. Obiectivele comunicarii de marketing

CATEGORII DE OBIECTIVE Obiective economice

OBIECTIVE PROPRIU-ZISE Cresterea volumului vanzarilor. Motivarea angajatilor si formarea continua a acestora Repozitionarea ofertei bancii in raport cu concurenta. Facilitarea patrunderii pe o anumita piata. Cresterea numarului de clienti.

Obiective la nivel cognitiv

Informarea clientilor cu privire la produsele si servicile oferite de banca Crearea unei imagini favorabile

Obiective la nivel comportamental

Fidelizarea clientilor

Obiective la nivel obiectiv

Ataserea clientilor fata de banca si fata de produsele oferite

Atat BRD-Group Societe General cat si BCC- Banca Comerciala Carpatica folosesc ca si metode de promovare atat mijloacele de comunicare directa respective mijloacele care se bazeaza pe fortele de vanzare si alte modalitati de realizre a unor relatii directe cu consumatorii

41

- mijloace de comunicare indirecta cuprinzand publicitatea cu cele doua forme ale sale(reclama si publicitatea gratuita), relatiile publice si promovartea vanzarilor.

BRD-Group Societe General si BCC- Banca Comerciala Carpatica dispun de o retea teritoriala extinsa si de canale alternative de distributie, pentru a asigura apropierea de client si accesul facil al clientilor la produsele si serviciile bancilor. Dar prin aceasta extindere reusind si promovare produselor si serviciilor bancii in alte orase, dar si a zonelor rurale cu potential ridicat. In afara de reteaua de agentii de care bancile dispun, BRD-Group Societe General si BCC- Banca Comerciala Carpatica isi promoveza produsele si serviciile si prin dezvoltarea conceptului de de banca la distanta: Centrul de apel Vocalis, serviciile de internet banking, cu ajutorul carora bancile incearca sa fie mai aproape de clienti si sa tie o legatura mai stransa pentru ai informa permanent de schimbarile aparute in conturiile clientilor dar si de noile oferte cu care banca se lanseaza pe piata. Mijloacele de comunicare indirecte pe care BRD-Group Societe General si BCCBanca Comerciala Carpatica le utilizeaza sunt reclama, publicitatea gratis, internetul. Reclama reprezinta o comunicare nepersonala, platita, persuasive, a unui mesaj referitor la produsele si serviciile promovate de banci, transmis unui public tinta, prin intermediul unui mijloc de comunicare in masa. BRD-Group Societe General si BCC- Banca Comerciala Carpatica inca de la lansare pe piata romaneasca si in toti anii de activitate au reusit sa se impuna pe piata situandu-se printer cele mai renumite banci din domeniul lor. Acest lucru se datoreaza atat produselor si serviciilor de calitate pe care le promoveaza cat si campaniilor publicitare realizate dea lungul timpului . Bancile au stiut mereu care sunt dorintele clientilor sai si au reusit sa transmita clientilor informatiile legate de ofertele sale. Dupa consolidarea pozitiei pe piata, BRD-Group Societe General si BCC- Banca Comerciala Carpatica au organizat in fiecare sezon ample campanii publicitare de reamintire care au avut ca efect transformarea unei parti din nonconsumatori in consumatori, si intarirea convingerilor clientilor ca au facut o alegere buna.

42

In perioada anului 2008 atat BRD-Group Societe General, cat si BCC- Banca Comerciala Carpatica au desfasurat ample campanii publicitare pentru promovarea produselor si serviciilor oferite de catre banci, dar au avut si campanii care au promovat banca. Obiectivele acestor campanii au avut drept obiectiv tinta atragerea de noi clienti si mentinerea celor existenti. Campaniile publicitare sau realizat la nivel national folosind ca tehnici de publicitate: publicitatea prin media si publicitatea exterioara. Instrumentele publicitare la care au apelat cele doua banci, BRD-Group Societe General si BCC- Banca Comerciala Carpatica sunt: televiziunea, revistele (presa scrisa), panouri publicitare, brosuri. Televiziunea: Bancile au avut spoturi publicitare difuzate pe principalele posturi de televiziune nationala, PRO TV, ANTENA 1, PRIMA TV, etc. Intervalul orar in care se vor difuza spoturile publicitare este cel de audienta maxima deoarece mesajul transmis va ajunge cu siguranta la piata vizata . Emisiunile in timpul carora sau intre care se vor difuza spoturile sunt cele cu audienta cea mai ridicata si sunt urmarite de regula, de catre persoanele care alcatuiesc piata tinta pe care bancile urmaresc sa o atraca asupra produseloe si serviciilor promovate de ele. Presa scrisa In perioada in care se vor difuza spoturile publicitare mentionata anterior, BRDGroup Societe General si BCC- Banca Comerciala Carpatica, va avea spatii publicitare si in presa cotidiana, insa preponderent in presa periodica. Ziarul si revistele in care vor fi inserate ilustratiile cu produsele oferite de catre banci sunt urmatoarele: Jurnalul National Ziarul Financiar Curierul National Romania Libera

Publicatiile alese sunt cu audienta selectiva si valoarea editoriala mare pentru a cuprinde un numar cat mai mare de potentiali clienti dintre cititorii acestor ziare. Publicitatea prin mass-media este insotita si corelata cu publicitatea exterioara a produselor si serviciilor bancilor, apelandu-se la instrumente publicitare ca : panourile publicitare, brosurile.

43

a) Panourile publicitare vor fi amplasate in zone intens circulate pentru a fi cat mai vizualizate. De fapt, panourile publicitare redau imagine din spoturile publicitare. c) Brosuri La sediile bancilor se gasesc brosuri cu produsele si serviciile promovate de catre banci, iar in momentul in care bancile sunt vizitate de catre clienti si potentiali clienti personalul ii informeaza pe clientii bancii de noutatile aparute si le inmaneaza o brosura, iar pe potentiali clietii ii atrag prin prezentarea produselor bancilor si a avantajelor acestora.

Publicitatea gratuita are legatura cu reclama deoareceambele depend de misloacele de comunicare in masa, dar totodata, este considerate si o tehnica specifica relatiilor publice. Ele au rolul de a informa clientii in legatura noutatile aparute in cadrul bancilor, de noile produse si schimbarile aparute la ce mai vechi, schimbari in politica de creditare.. BRD-Group Societe General si BCC- Banca Comerciala Carpatica utilizeaza astfel de publicitate gratuita, ea avand forma comunicatelor de presa care le gasim pe site-urile bancilor www.brd.ro si www.carpatica.ro, la sectiunea communicate. Sloganurile folosite reprezita o forma a publicitatii gratuite. Sub deviza "Forta si inteligenta capitalului romanesc", Carpatica este decisa sa isi mentina pozitia trainica de banca autohtona care sprijina o dezvoltare economica durabila. Bancile si fac publicitate si cu ajutorul sponsorizarilor pe care la fac si a proiectelor umanitare care le sustin. Banca Comerciala Carpatica ocupa un loc semnificativ in societate, nu numai prin importanta activitatii pe care o desfasoara in economia nationala si locala, ci si prin sprijinul acordat diferitelor manifestari ale vietii sociale, culturale si sportive romanesti. Asumandu-si cu responsabilitate demararea unor proiecte atat economice, cat si sociale, BCC actioneaza in directia promovarii unui mediu social si de afaceri sanatos din toate punctele de vedere. Dintre proiectele desfasurate in anul 2007, amintim: sustinerea echipei de baschet masculin CSU Sibiu Atlassib si a echipei de handball feminin CSM Sibiu;

44

 sponsorizarea Targului de locuri de munca Zilele Carierei organizat de AIESEC la Sibiu; sprijin acordat primariilor si comunitatilor locale pentru organizarea evenimentelor prilejuite de sarbatorirea zilelor oraselor (Vatra Dornei, Barlad, Suceava, Tecuci, Turda, Huedin, etc.); sustinerea Primariei Alba Iulia in organizarea evenimentelor prilejuite de aniversarea zilei de 1 Decembrie 1918; sponsorizarea Federatiei Ecvestre a Romaniei pentru incheierea stagiunii

competitionale; sprijin material in vederea organizarii Programului Sportiv Cupa Internationala Hermannstadt de catre Asociatia umanitara a Persoanelor cu Handicap neuro-locomotor din Sibiu; sponsorizarea Proiectului DOC EXPERT organizat de Clubul Studentilor Economisti din Sibiu. si-au inceput activitatea in BRD este una dintre primele companii din Romania care a integrat activitatea de CSR-Responsabilitate Sociala Corporativa in procesele de management. In anul 1998 conducerea bancii a infiintat un departament dedicat activitatii de sponsorizari. Incepand cu acelasi an, strategia de Responsabilitate Sociala este stabilita de catre echipa de conducere a bancii. In ultimii 8 ani am investit peste 8 milioane de euro in proiecte de CSR. In anul 2007 BRD a lansat un program de comunicare interna pentru cei 8.000 de angajati ai bancii. Newsletterul ii informeaza despre proiectele de responsabilitate sociala desfasurate in fiecare luna si despre oportunitatile de voluntariat. Banca a organizat o expozitie de arta moderna si contemporana cu opere din colectia privata a Grupului Societe Generale. Expozitia a fost organizata in parteneriat cu Muzeul National de Arta Contemporana. Tot in 2007 banca a proiectul "Euro2007Habitat Build", cel mai mare eveniment de voluntariat din Europa. Angajati ai bancii au lucrat ca voluntari, construind o casa pentru oameni nevoiasi.

45

CONCLUZII SI PROPUNERI

Mentinerea pozitiilor actuale pa care bancile, BRD-Group Societe General si BCC-Banca Comerciala Carpatica le detin pe piata produselor si serviciilor bancare au condus la castigarea unei cote semnificative pe pietele financiare pe care actioneaza subsidiarele bancare, dar totodata reprezinta obiective strategice importante. Piata interna a serviciilor financiar-bancare reprezinta zona de interes, pentru dezvoltarea bancilor atat din punct de vedere al activitatii bancare, cat si al celor nebancare derulate prin societatile care fac parte din Grupul bancar. Pe termen mediu, strategia bancilor nu prevede patrunderea acestora pe alte piete externe decat cele pe care sunt deja existente. Pentru ca bancile, BRD-Group Societe General si BCC-Banca Comerciala Carpatica sa-si mentina pozitile detinute in sistemul bancar romanesc ca furnizori de

servicii bancare, trebuie sa elaboreze politic comerciale care sa sustina acest obiectiv in conditiile unui mediu concurential din ce in ce mai agresiv, sa exploateze avantajele sale competitive, respectiv marimea retelei, soliditatea financiara, relatiile externe puternice si increderea opiniei realizabila publice in cele doua banci. Aceasta tinta poate deveni

prin imbunatatirea in continuare a productivitatii retelei de unitati, prin

imbunatatirea continua a produselor si serviciilor bancare in coreletiile cu cerintele existente pe piata, prin atragerea de disponibilitati de la populatie prin oferirea unor produse de economisire avantajoase, cu dobanzi bune pentru atragerea de lichiditati la banca, sa adopte masuri pentru cresterea volumului de credite, prin imbunatatirea managementului. Politicile specifice in acest domeniu vor pune accent pe dezvoltarea unei oferte stimulative de instrumente de economisire pentru persoanele fizice in vederea contracarari si migrarii resurselor financiare ale populatiei spre alte forme de plasament.

46