COMUNICAREA EFICIENTĂ:

SEMNIFICAȚII
PRINCIPII
TEHNICI SPECIALE

Mihail ȘLEAHTIȚCHI
21.04.2023 1
 REPERE BIBLIOGRAFICE:
• ABRIC J.-C. PSIHOLOGIA COMUNICĂRII. - IAŞI: EDITURA POLIROM, 2002.

• BRINKMAN R., KIRSCHNER R. DEALING WITH PEOPLE YOU CAN’T STAND. – NEW YORK: MCGRAW-HUI INC.,
1994.

• CORNELIUS H., FAIRE SH. ŞTIINŢA REZOLVĂRII CONFLICTELOR. – BUCUREŞTI: EDITURA ŞTIINŢĂ ŞI TEHNICĂ
S. A., 1996.

• GRANT W. REZOLVAREA CONFLICTELOR. – BUCUREŞTI: EDITURA TEORA, 1998.

• LELORD F., ANDRE C. CUM SĂ NE PURTĂM CU PERSONALITĂŢILE DIFICILE. – BUCUREŞTI: EDITURA TREI, 2003.

• LEONHARD K. PERSONALITĂŢI ACCENTUATE ÎN VIAŢĂ ŞI ÎN LITERATURĂ. – BUCUREŞTI: EDITURA

ENCICLOPEDICĂ ROMÂNĂ, 1972.

• STOICA-CONSTANTIN A. CONFLICTUL INTERPERSONAL: PREVENIRE, REZOLVARE ŞI DIMINUAREA EFECTELOR.

– IAŞI: EDITURA POLIROM, 2004.

• STOICA-CONSTANTIN A., NECULAU A. (COORDONATORI). PSIHOSOCIOLOGIA REZOLVĂRII CONFLICTULUI. –

IAŞI: EDITURA POLIROM, 1998.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 2

 SEMNIFICAȚII
Complianţa
Complianța este fenomenul psihosocial prin care se determină modificarea
atitudinilor şi comportamentelor ţintei, ca răspuns la dorinţa agentului de
schimbare.
Ținta poate fi reprezentată fie de o persoană, fie de grupuri, fie de colectivităţi
largi.
Agentul de schimbare este o persoană sau un grup, chiar dacă, în ultimă instanţă,
montajul situaţiei interactive sau persuasiunea prin comunicare, mai concret,
punerea în operă a demersului de influenţare socială implică o organizaţie.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 3

 SEMNIFICAȚII

Complianţă – Obediență – Conformism

În afară de obedienţă, care este supunerea oarbă faţă de autoritate,
complianţa trebuie delimitată şi de conformism, unde schimbarea
comportamentelor şi atitudinilor are drept sursă presiunea exercitată de
grup, individul adoptând o supunere spontană, servilă, necritică şi de
conformare interpersonală, formă de „adaptare la o situaţie colectivă,
prin care individul se pune de acord cu ceilalţi”.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 4

 SEMNIFICAȚII

Complianţă – Persuasiune – Manipulare

Modificarea atitudinilor şi comportamentelor se realizează pe două căi:

1. prin persuasiune, care este o formă de comunicare şi, indirect, de
influenţă socială;
2. prin manipularea cadrului interactional, mod de influenţare socială
prin excelenţă.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 5

 PRINCIPII
Principiul angajamentului explică modificările atitudinale prin
intermediul comportamentelor și invers - comportamentele prin intermediul
atitudinilor. Pentru obținerea complianței se determină într-un fel oarecare
ținta să realizeze un act (angajament) inițial, preparator (adoptarea unei
poziții sau atitudini).
Ulterior, oamenii sunt mai dispuși să accepte solicitările care presupun
păstrarea angajamentului asumat.
Angajamentele sunt foarte eficiente pentru producerea unei acțiuni viitoare
când sunt active, publice, în condiții de efort și percepute ca fiind motivate
intrinsec (neconstrânse).

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 6

 PRINCIPII
Principiul reciprocității: serviciul reciproc este un răspuns la un act
binevoitor al sursei. Strategia ar consta în a-i oferi ceva înainte de a formula
cererea.
Principiul reciprocității se fundamentează pe:
• nevoia de a ne achita datoriile (nevoie interiorizată prin educație,
nesatisfacerea ei conducând la disconfort intern, dar întreținută și de
presiunile externe actuale prin onorarea obligațiilor sociale);
• perceperea unui sacrificiu la agentul de influență;
• trăirea sentimentului de vinovăție.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 7

 PRINCIPII

Principiul autorității
Supunerea are loc față de autoritatea în sine, dar și față de simboluri ale
autorității, cum sunt: îmbrăcămintea (uniforma) sau dimensiunile mari
(ale birourilor, automobilelor).

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 8

 PRINCIPII
Principiul atractivității afirmă că oamenii au tendința să răspundă
afirmativ la solicitările persoanelor pe care le cunosc sau le plac.

Motivele atracției sunt:

 frumusețea fizică;
 asemănarea;
 complimentele;
 familiaritatea.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 9

 PRINCIPII
Principiul ofertei limitate / al resurselor insuficiente / al rarității /
al fructului oprit susține că oamenii prețuiesc mai mult oportunitățile care
sunt mai puțin accesibile.
Principiul resurselor limitate are două explicații:
1. lucrurile greu de dobândit sunt, de obicei, mai valoroase;
2. conform teoriei reactanței psihologice, noi răspundem la pierderea
libertăților printr-o dorință mai mare decât înainte de ale avea, mai ales
când limitarea este recentă, nu veche, și când suntem în competiție cu alții.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 10

 PRINCIPII

Efectul de contrast în percepția unor elemente succesive face ca

același element (obiect, fenomen sau persoană) să poată fi văzut diferit
în funcție de natura celui care îl precedă.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 11

 PRINCIPII

Oamenii par a fi mai motivați de gândul pierderii a ceva decât

de cel al câștigării unui lucru de aceeași valoare.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 12

 TEHNICI SPECIALE
„Piciorul în uşă”
Etape:
1. printr-o primă cerere explicită se obţine de la subiect un comportament
nonproblematic şi puţin costisitor – într-un cadru de liberă alegere i se
adresează o solicitare neînsemnată şi greu de refuzat.
2. Urmează a doua cerere adresată subiectului, de asemenea explicită,
invitându-l să emită o nouă conduită, mai costisitoare şi pe care n-ar fi
realizat-o spontan. Subiectul va accepta mai uşor cererea noastră
ulterioară, în pofida faptului că poale fi mai costisitoare.

21.04.2023 13
Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale
EXEMPLE:
În Camera Senatului Congresului american, Benjamin Franklin avea un adversar
îndârjit, pe care de multă vreme încerca să-l neutralizeze. S-a gândit să şi-l apropie prin
a începe să-i ceară ceva, un fleac pe care nu l-ar putea refuza fără să pară caraghios. Şi,
pentru că a aflat că senatorul ostil avea în bibliotecă o carte rară şi valoroasă, l-a rugat,
printr-o scrisoare prietenoasă, să i-о împrumute pentru câteva zile. Senatorul nu l-a
putut refuza, de altfel un refuz pe motive de adversitate politică ar fi fost sub demnitatea
unui om cu educaţie ca el.
Când i-а restituit-o, tot prin corespondenţă, a însoţit-o de un bileţel de mulţumire, dar şi
cu probleme ridicate de carte care-l incitau. La prima întâlnire în public, adversarul i-а
zâmbit de departe, s-a apropiat şi i-а întins mâna prieteneşte, acceptând apoi şi o lungă
discuţie pe tema cărţii şi nu numai.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 14

 TEHNICI SPECIALE
„Trântitul uşii în nas/în faţă ”
constă în solicitarea unui comportament mult prea costisitor pentru a fi acceptat înainte de
a formula cererea care vizează comportamentul aşteptat: o cerere de mică importanţă, dar
care nu avea mari şanse de a fi onorată.
Altfel spus, pentru a spori şansele de a obţine o favoare de la cineva, începem prin a cere
foarte mult, ştiind că vom fi refuzaţi, că ni se va „trânti uşa în nas”. După aceea venim cu
solicitarea reală, la care ţinta va da curs, fie în virtutea reciprocităţii (are sentimentul că
solicitantul a renunţat la ceva – la o parte din valoarea de care avea nevoie –, iar
sentimentul de reciprocitate o îndeamnă să răspundă şi ea cu un gest binevoitor), fie ca
efect al comparaţiei între valoarea absurd de mare a primei solicitări şi acceptabil de redusă
a celei de-a doua, în fapt rezonabilă, dar cu iluzia caracterului infim, comparativ cu prima.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 15

EXEMPLE:

Primarul cere de la bugetul central pentru anul în curs suma de 20 milioane

lei pentru a obţine 14, cât îi sunt necesare de fapt.

Aveţi nevoie să plecaţi pentru două ore, dar îl rugaţi pe coleg să vă

înlocuiască toată ziua, ştiind că el se va speria de o solicitare atât de mare,
dar va accepta să vă ţină locul măcar 2 ore.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 16

 TEHNICI SPECIALE
Întărirea pozitivă/negativă ajută la construirea şi, respectiv, la stingerea de
comportamente:
 Comportament —> întărire pozitivă (recompensă) —> frecvenţă mai mare a
comportamentului
 Comportament —> întărire negativă (sancţiune) —> frecvenţă mai mică a
comportamentului
Teoria celor 3R spune că „Reacţiile (Re)întărite Revin”. De multe ori însă se întâmplă ca
pentru unele persoane sancţiunea să acţioneze tot în sensul stimulării reapariţiei
comportamentului. Se pare că cea mai sigură cale de a stinge un comportament nedorit al
celuilalt este ignorarea, indiferenţa, lipsa de reacţie.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 17

„Dacă alergaţi la copil de câte ori plânge, el va învăţa să vă cheme prin
plâns. Dacă însă alergaţi la el imediat ce a tăcut, în curând va învăţa
să vă cheme prin tăcere”. J.-J. Rousseau

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 18

 TEHNICI SPECIALE
Tactica lui „DA..., DAR (ŞI)... ", în loc de un simplu „NU... ”.
Nimănui nu-i place să i se respingă o idee, să fie conttrazis; cei mai mulți se simt
respinși personal.
Cu formula: „Da, ai dreptate, dar în plus să nu uităm că...” poţi formula propria
opinie ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul.

EXEMPLE:
Am o colegă de birou care spune că ea lucrează cel mai bine când ascultă muzică. „Da, te cred,
dar și eu am de lucru, iar muzica îmi sustrage atenția”.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 19

 TEHNICI SPECIALE
Tactica „erorilor deliberate”
Deşi folosită cu predilecţie în afaceri, ea se regăseşte în orice domeniu, acolo unde se
încheie un contract, o minută, un protocol sau o convenţie, care presupun semnături şi o
formă irevocabilă.
„Greşelile deliberate” apar în calcule (adunări greşite), cifre (salariul cu care eşti angajat), în
inversarea unor cuvinte („net” cu „brut”; „cu” sau „fără” transport), în datele calendaristice.
Aceasta mai ales când partenerul este obosit şi nu observă, oboseală care se poate provoca,
la rigoare.
Sunt posibile două situaţii:
a) fie că eroarea este descoperită pe loc, caz în care „scăparea” este corectată fără
comentarii, eventual cu scuze;
b) fie că ea rămâne neobservată, documentul se semnează şi atunci „eroarea” devine
clauză obligatorie ce va trebui respectată ca atare.
Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 20
EXEMPLE:

Un cumpărător oferă o bancnotă de 100 de lei, iar vânzătorul îi dă rest

de la 50.
Dacă cel dintâi observă, vânzătorul îşi cere scuze (sau nu! - de cele mai
multe ori) şi îi dă restul corect.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 21

 TEHNICI SPECIALE
Tactica paşilor mici sau a feliei de salam (tactica Salami) este o metodă care
poate fi folosită numai dacă se dispune de răbdare şi timp pentru a obţine de la
beneficiar/client toate concesiile treptat, prin succese mărunte şi neobservabile, dar
repetate.
Este mai uşor să obţii salamul felie cu felie decât tot deodată.

EXEMPLE:
Japonezii nu reuşeau să intre pe piaţa canadiană a automobilelor. Atunci au oferit
cadou nişte maşini câtorva zeci de service-uri, „pentru prezentare”. După doi ani, piaţa
canadiană le aparţinea.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 22

 TEHNICI SPECIALE
Fluxul statistic este, de fapt, un asalt informaţional cu date, informaţii
ştiinţifice, obiective, cu sau fără legătură directă cu problema în discuţie.
Se invocă studii, extrase din presă, manuale, broşuri, oferte, cataloage etc.,
care slujesc exclusiv punctul propriu de vedere şi sunt trunchiate, extrase din
context.
Intimidat, beneficiarul vă va crede mai inteligent şi, categoric, mai bine
informat decât el.
Complexat, jenat, va dori să termine mai repede, cedând mai uşor.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 23

 TEHNICI SPECIALE

Tactica „presiunii timpului"/„timpului-limită"

Dacă decizia în aspectul-cheie al problemei rămâne pe ultimul moment, la
limita expirării timpului, când beneficiarul/clientul trebuie să prindă
trenul/avionul şi o grevă este pe cale să izbucnească, tensiunea actului cognitiv
îi poate dezorganiza mintal pe unii oameni sau expune la erori din neatenţie.
Amânarea deciziei cruciale se poate realiza în mod intenţionat sub diferite
pretexte: recapitulări, eventual notarea pe hârtie, invocarea absenţei unei
persoane, lipsa unui document, plecarea în concedii etc.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 24

 TEHNICI SPECIALE
Tactica reprezentantului cu prerogative limitate
Multe negocieri sunt anulate în final de partea care se simte în dezavantaj, sub pretextul că
ea, de fapt, nu a fost acreditată să ia o decizie definitivă şi că factorul decident sau
codecident este acasă/la serviciu; va trebui să-l convingă şi pe partener/soţ/şef, ceea ce,
evident, nu se mai întâmplă.
Această tehnică poate fi folosită şi cu rolul de testare a partenerului, într-o negociere pe
care el o crede reală, dar pe care dvs. o anulaţi în final, anunţând necesitatea alteia, unde
va veni persoana cu împuterniciri depline.
Reprezentantul care în final va declara că a avut prerogative limitate nu va mai apărea, el
fiind sacrificat, exclus din joc.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 25

 TEHNICI SPECIALE
Tehnica pauzelor („Time-out”) poate fi folosită în:
 temperarea unui partener iritat;
 fragmentarea şi dezorganizarea argumentaţiei;
 evitarea unei concesii iminente pe care trebuie să o faceţi;
 pregătirea propriei apărări/strategii de atac;
 consultarea unor consilieri etc.

Pentru aceasta invocaţi un telefon urgent, propuneţi o pauză pentru cafea, 10 minute de
muzică sau chiar vă folosiţi de tăcere, ori pur şi simplu invocaţi necesitatea de a pleca la
toaletă.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 26

 TEHNICI SPECIALE

Confidenţele
Autodezvăluirea creează un climat de încredere, simpatie, apropiere,
interlocutorul simţindu-se încurajat şi în siguranţă să răspundă la fel.
Numai că una dintre părţi foloseşte confidenţa falsă sau incompletă, în timp ce
persoana manipulată este onestă, relaxată şi încrezătoare, divulgă lucruri de
interes pentru manipulator.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 27

 TEHNICI SPECIALE

Tehnica „îndulcitorilor"
Constă în acordarea unei concesii minore în finalul unei negocieri umilitoare
sau păguboase pentru celălalt, pentru а-i menaja stima de sine şi a-l ajuta să-şi
păstreze prestigiul de negociator în faţa alor lui.
Tehnica se recomandă îndeosebi faţă de persoane cu care relaţia va fi de
durată.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 28

 TEHNICI SPECIALE
Mimetismul/„ecoul”/„oglinda” este actul de copiere subtilă a gesticii, mimicii,
intonaţiei celuilalt, ceea ce va atrage reglarea respiraţiei sale după a noastră.
Ne sincronizăm discret cu celălalt în ceea ce priveşte anumite gesturi, poziţii
corporale, mimica, expresii verbale (ne ridicăm în picioare dacă ne-a găsit şezând, ne
rezemăm simetric etc.).
Sincronizarea noastră cu propriul său sistem expresiv-atitudinal va fi sesizată la
nivel subconştient şi va fi urmată de răspunsul celuilalt, adică de „completarea”
sincronizării prin punerea în acord a ritmului său respirator cu cel adoptat de noi
înşine.
Celălalt ne va simţi mai apropiat, ambianţa comunicării se va destinde.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 29

 TEHNICI SPECIALE
Prolepsa
este o figură de stil prin care vorbitorul enumeră argumentele pe care se aşteaptă să le
invoce adversarul şi le demolează pe rând, lăsându-l pe acesta descumpănit, fără
eşafodajul pregătit sau ceea ce credea că ar fi „aşii” din mâneca sa.

EXEMPLE:

Beaumarchais, citat de Ion Biberi (1964): „Aş fi foarte curios să ştiu cum îl veţi apăra voi,
prietenii lui [pe împricinat], îi veţi invoca oare tinereţea? Dar acuzatul este un om care a
depăşit 40 de ani! Ignoranţa? Dar el pretinde a fi eruditul secolului! Veţi aduce scuza
frivolităţii? Dar el este consilier al Camerei Deputaţilor! Veţi vorbi oare de consideraţia pe
care ar trebui să o avem faţă de demnitatea pe care o ocupă? Dar el a degradat-o în mod
public! ”

21.04.2023 30
Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale
 TEHNICI SPECIALE

Climaxul este o ordonare graduală, crescătoare a faptelor, ideilor etc.

Ion Biberi, în cartea mai veche intitulată Arta de a scrie şi de a vorbi în public
(1964), prezintă exemplul următor, numit de el „corectare”:
„Şi această comportare culpabilă... sau mai bine zis criminală, s-a prelungit
luni... dar ce zic luni? Ani întregi! ”.

Mihail ȘLEAHTIȚCHI. Comunicarea eficientă: semnificații, principii, tehnici speciale 21.04.2023 31

 VĂ MULȚUMESC!

Mihail ȘLEAHTIȚCHI 21.04.2023 32