TEHNICIAN

ASISTENȚĂ
SOCIALĂ
 INTRODUCERE CURS

COMUNICAREA
NEGOCIEREA
ANALIZA PRELIMINARĂ
EVALUAREA CAZULUI
GESTIONAREA CAZULUI
CONSILIEREA SOCIALA

2
 INTRODUCERE
 ASISTENȚA SOCIALĂ - este un asamblu de institutii,
programe, masuri, activitati profesionalizate, servicii
specializate de protejare a persoanelor, grupurilor,
comunitatilor, cu probleme speciale, aflate temporar in
dificultate, care din cauza unor motive de natura
economica, socio-culturala, biologica sau psihologica nu
au posibilitatea de a realiza prin mijloace si eforturi
proprii, un mod normal, decent de viața.
 ASISTENTA SOCIALA - componenta a sistemului national
de protectie sociala, cuprinde serviciile sociale si
prestatiile sociale acordate in vederea dezvoltarii
capacitatilor individuale sau colective pentru asigurarea
nevoilor sociale, cresterea calitatii vietii si promovarea
principiilor de coeziune si incluziune sociala.

3
 INTRODUCERE
Obiectivul principal al asistentei sociale este de a veni in
ajutorul persoanelor aflate în dificultate pentru ca acestia sa
obtina conditiile necesare unei vieti decente.
Acest ansamblu de masuri urmareste sa dezvolte in randul
segmentelor de persoane defavorizate propriile capacitati si
competente pentru o mai pronuntata functionare sociala.
ASISTENTUL SOCIAL - protectorul si militantul acestei cauze
demne, trebuie sa aiba in vedere interactiunea constanta
dintre doi factori: individul si mediul lui de viata socio-
economic, politic, cultural, familial, moral, etc, avand
cunostinte despre dezvoltarea lui umana, despre
personalitatea lui, cat si despre contextul socio-cultural si
moral in care traieste.

4
 COMUNICAREA
 CONCEPTUL DE COMUNICARE
În scopul realizării unei activităţi cât mai eficiente,
asistentul social are nevoie în practica sa de zi cu zi de o
serie de cunoştinţe, abilităţi şi valori. În cadrul acestora,
abilităţile de comunicare şi relaţionare devin esenţiale în
practica interpersonală a asistentului social cu indivizii,
familiile şi grupurile sociale confruntate cu situaţii
problematice.
COMUNICAREA este procesul tranzacţional ce se defăşoară
în timp şi care implică un emiţător (E) şi un receptor (R),
care, deseori, trimit şi receptează simultan mesaje, aceste
mesaje fiind transmise prin canale verbale şi nonverbale.

5
 COMUNICAREA
OBIECTIVELE COMUNICĂRII ÎN RELAŢIA ASISTENT SOCIAL –
CLIENT (BENEFICIAR)
Comunicarea presupune schimbul de mesaje între două sau
mai multe persoane, grupuri etc. Dar, de ce comunicăm?
Pentru că pentru noi, oamenii, este indispensabil, chiar
obligatoriu, să putem intra in contact cu semenii noştri.
Orice rol cotidian stabileşte o legătură între noi şi unul sau
mai mulţi alţi indivizi, ceea ce ridică probleme de adaptare şi,
eventual, neînţelegeri şi conflicte.
Privită ca proces in desfăşurare, comunicarea constă în
transmiterea şi schimbul de informaţii, întrebări, stări afective,
dorinţe, comenzi, decizii, judecăţi de valoare. Toate acestea
au scopuri finale bine definite - obţinerea de efecte la nivelul
celui ce receptează mesajul.

6
 COMUNICAREA
A informa

A convinge

A impresiona
Comunicăm
. A ne exprima
pentru punctul de vedere
A amuza

A obține o schimbare
A ne face
de comportament
înțeleși
sau atitudine
A provoca o
reacție, o acțiune
7
 COMUNICAREA
Unul dintre elementele centrale ale comunicării este deci mesajul transmis.

Scopuri principale Mesajul să fie receptat

Mesajul să fie înțeles

Mesajul să fie acceptat

În general, pentru ca aceste scopuri să fie atinse, trebuie

îndeplinite, bineînţeles, condiţiile de bază ale comunicării, dintre
care amintim: existenţa a cât mai puţine bruiaje, factori care ţin de
cei ce comunică, dar şi de mediu şi care pot împiedica receptarea
mesajului în bune condiţii; folosirea aceluiaşi mod de codificare a
mesajului, pentru ca acesta să poată fi decodificat şi înţeles.
8
 COMUNICAREA
Tehnica comunicării stă la baza fiecărei activităţi
comerciale şi deci a fiecărei activităţi umane.
Fiecare activitate cotidiană este foarte complexă în felul
său şi este necesară învăţarea unor legi şi metode pentru a
face ceva anume.
Trebuie să se ţină cont de diferite principii pentru a nu se
ajunge la comportamente greşite, cu consecinţe
dezastruoase.
De exemplu, conceptul de supravieţuire: fiecare organism
viu (animal, om) sau social (firmă, stat) are ca obiectiv
primordial supravieţuirea şi perpetuarea lui.

9
 COMUNICAREA
 Un alt concept fundamental este cel de schimb:
nici un organism nu este autonom şi, în consecinţă, are
constant nevoie de ceva care aparţine mediului ambiant,
natural sau social (mâncare, informaţii, protecţie, iubire...).
Pentru a le obţine, trebuie să dea în schimb ceva care
aparţine lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani,
muncă, diferite informaţii etc.).
Evident, banul este numai un instrument practic pentru a
face repede şi echilibrat o parte din tranzacţiile posibile.

10
 COMUNICAREA

Banii nu reprezintă totul, existând lucruri de care avem

nevoie pentru supravieţuire, care nu au un preţ ce poate fi
exprimat în monedă. Ca un corolar al celor de mai sus, se
poate afirma că noi putem obţine ceea ce avem nevoie
doar în proporţie cu cât putem şi cu cât suntem dispuşi să
dăm în schimb (un surâs nu are preţ, dar se poate obţine cu
bună-cuviinţă sau cu o glumă bună).
Din toate acestea derivă o maximă la care fiecare ar trebui
să reflecteze în fiecare zi: "Dacă eu dau cuiva ceea ce el
vrea şi de care are nevoie, el o să-mi dea ceea ce eu vreau
şi de care am nevoie".

11
 COMUNICAREA

Se nasc astfel următoarele întrebări:

 Cum se poate şti ce doreşte cu adevărat altă persoană?

 Cum putem şti ceea ce dorim cu adevărat?
 Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt să
înţeleagă ce dorim şi cum putem convinge acea persoană
că schimbul este convenabil pentru amândoi?

12
 COMUNICAREA
Se pot desprinde următoarele principii ale comunicării:
 Pentru a fi înţeleşi trebuie să utilizaţi un limbaj cunoscut
şi accesibil interlocutorului. (Este inutil să-i spuneţi
maşinii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie să
semnalizaţi şi să acţionaţi volanul).
 Important este nu ceea ce intenţionaţi să comunicaţi, ci
ceea ce înţelege receptorul (această relaţie este definită
de conceptul de feed-back).
 Cine comunică este primul responsabil de rezultatul
comunicării. (Dacă cineva vă înţelege greşit, nu-i vina sa,
ci este vina dumneavoastră, fiind necesară schimbarea
manierei de comunicare).

13
 COMUNICAREA
PROCESUL DE COMUNICARE
"Orice lucru trebuie explicat în cel mai simplu mod posibil, dar
nu mai simplu decât atât" - A. Einstein
Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor
de codare, recodare şi decodare asupra mesajelor. Prin procesul
de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea anumitor
scopuri.
COMUNICAREA are un caracter dinamic. Este un proces complex,
ce se particularizează în contexte diferite: există informaţii care
se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social
(cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.

14
 COMUNICAREA
 In funcție de modul in care individul sau indivizii participa
la procesul de comunicare
TIPURI DE COMUNICARE

COMUNICARE INTERPERSONALA
(sau comunicare de grup,
COMUNICARE COMUNICAREA DE MASA( este realizata intre indivizi in cadrul
INTRAPERSONALA (sau comunicarea realizata pentru grupului sau organizației din care
comunicarea cu sinele, publicul larg,de către instituții fac parte; in aceasta categorie
realizata de fiecare individ specializate si cu mijloace intra si comunicarea desfășurată
in forul său interior); specifice). in cadrul organizației);

15
 COMUNICAREA
NIVELURI DE COMUNICARE

Comunicarea umana se poate desfasura pe cinci niveluri

relativ distincte:
1. Comunicarea intrapersonala este comunicarea în si
catre sine. Fiecare fiinta umana se cunoaste si se judeca
pe sine, îsi pune întrebari si îsi raspunde, astfel ca
aceasta comunicare cu propriul forum interior devine o
sursa de echilibru psihic si emotional.

16
 COMUNICAREA
2. Comunicarea interpersonala este comunicarea între oameni.
Obiectivele acestei comunicari sînt extrem de multiple si
complexe: cunoasterea celor de lînga noi, crearea si
întretinerea legaturilor umane, persuadarea interlocutorului,
recunoasterea valorii personale, satisfacearea nevoilor
afective, de control si dominatie etc.
Comunicarea interpresonala directa presupune initierea de
contacte personale nemijlocite si interactive între oameni, pe
când cea interpersonala indirecta are nevoie de mijloace si
tehnici secundare de punere în contact uman (scrierea,
înregistrarile magnetice sau transmisiile prin unde sau fibra
optica).

17
 COMUNICAREA
3. Comunicarea de grup se deruleaza în colectivitati umane restrînse,
de maximum 11 persoane - echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii
de redactii, etc. La acest nivel se asigura schimburi de idei si emotii,
se împartasesc experiente, se cauta solutii de rezolvare a
problemelor, se iau decizii si se aplaneaza conflicte.

4. Comunicarea publica îsi are radacinile în retorica antica. Discursul

public nu viza doar transmiterea de informatii, ci mai ales schimbarea
opiniilor si actiunilor publicului, influentarea sentimentelor acestora.
Eficienta unei astfel de comunicari se afla deopotriva în mâinile
oratorului si ale publicului sau.

Cu alte cuvinte, în antrenamentul unui orator erau studiate nu numai

inventia, compozitia si stilul, dar si emisia discursului, prezentarea
statica (postura) si dinamica (gesticulatia) a vorbitorului.
18
 COMUNICAREA
 Prezentare sustinuta de catre o persoana direct în prezenta
unui auditoriu, mai mult sau mai putin numeros, dar nu mai mic
de 3 persoane, este o forma de discurs public sau comunicare
publica (e.g. conferinta, pledoaria, prelegerea, comunicarea
stiintifica, luarea de cuvînt, prezentarea unui raport sau a unei
dari de seama, expunerea în fata unei comisii de examinare,
prezentarea unui spectacol etc.).
 5.Comunicarea de masa se refera la “producerea si difuzarea
mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de catre un
sistem mediatic institutionalizat catre un public variat si
numeros”. Motivele care stau la baza consumului de mesaje
mediatice vizeaza informarea, construirea identitatii personale,
integrarea si interactiunea sociala si divertisment.
19
 COMUNICAREA
Intr-o alta ordine de idei , se mai poate spune ca , comunicarea
interumană se realizează pe trei niveluri :
verbal paraverbal nonverbal

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă

doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel
paraverbal (ton, volum, viteză de rostire) şi 55% la nivelul nonverbal
(expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.).
Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate
fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De
exemplu, un semidoct care a făcut mulţi bani, oricât de frumos şi
elegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală), la nivelul
comunicării logice s-ar demasca imediat şi, în cazul său, haina nu l-
ar mai face pe om.
20
 COMUNICAREA

Pentru a exemplifica relaţia dintre nivelul verbal şi cel paraverbal,

se consideră că adesea nu contează "ce spui", ci "cum spui".
Vorbele plăcute spuse pe un ton răstit nu sunt receptate ca atare.
Se desprinde astfel o concluzie: în actul comunicării interumane
trebuie să vă concentraţi în egală măsură asupra tuturor
nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.
Comunicarea, în special cea paraverbală şi nonverbală, constituie
o activitate a cărei învăţare solicită verificarea directă a aplicării
în practică a ceea ce s-a învăţat teoretic. Este acelaşi lucru ca şi
cum v-aţi instala la conducerea unui aeroplan după ce aţi citit o
carte despre "Cum să devii pilot în 24 de ore".
21
 COMUNICAREA
Problema care se naşte este aceea a capacităţii de a alege din
gama de comportamente pe care o aveţi la dispoziţie, pe acela
care vă permite cel mai rapid să găsiţi o bază comună de
înţelegere. Consecinţa este următoarea: cu cât este mai mare
flexibilitatea (capacitatea de a vă adapta comportamentul), cu
atât este mai mare capacitatea dumneavoastră de a intra în
raport cu interlocutorul.
Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea
de a-i motiva pe ceilalţi. Odată stabilită baza comună de
înţelegere, vă va fi mult mai uşor să conduceţi interlocutorul
acolo unde doriţi dumneavoastră. Capacitatea de a institui
raporturi productive cu ceilalţi reprezintă baza oricărui lucru şi a
oricărei realizări şi vă ajută să înţelegeţi imediat dacă o persoană
va avea succes sau nu în ceea ce face.

22
 COMUNICAREA
Primul pas pe care trebuie să îl faceţi pentru a intra în raport cu
interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a
face în aşa fel încât interlocutorul dumneavoastră să perceapă o
anumită afinitate cu dumneavoastră. Gândiţi-vă încă o dată la o
întâlnire ocazională şi veţi constata că primii paşi au avut o oarecare
baza comună: un domeniu de interes, o persoană care vă cunoaşte pe
amândoi sau chiar şi numai faptul că aveţi acelaşi semn zodiacal.

Aşadar, dacă vreţi să instauraţi un dialog cu cineva, este fundamental

să vă concentraţi asupra afinităţilor, lăsând pentru moment la o parte
diferenţele. Procesul de percepţie a afinităţilor cu o altă persoană
funcţionează mai ales la nivelul subconştientului şi este determinat de
o serie de comportamente care, cu toate că sunt percepute până sub
limita conştientului, determină rezultatul final.
23
 COMUNICAREA
Punctele cheie ale cunoaşterii interlocutorului asupra cărora
trebuie să vă concentraţi pentru a obţine rezultatul dorit sunt:
FIZICE: Respectarea distanţelor. Fiecare persoană, într-o conversaţie
particulară, are o zonă proprie de distanţă optimă, care va fi descoperită şi
respectată. Zona se descoperă cu uşurinţă întrucât, încălcând-o, persoana se
lasă puţin pe spate sau se retrage cu un pas.

Poziţia corpului şi gestica. Oglindirea poziţiei corpului interlocutorului, cu o

tehnică potrivită, induce imediat o senzaţie de afinitate pe care persoana o
percepe şi pe care nici ea însăşi nu ştie să o explice.

Ritmul respiraţiei. Sincronizarea cu ritmul respiraţiei interlocutorului, chiar

dacă poate părea un lucru ciudat şi nenatural, este unul dintre cele mai
puternice mijloace pe care le aveţi la dispoziţie pentru instaurarea raportului
optim.
24
 COMUNICAREA

Verbale şi paraverbale
Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului.
Fiecare persoană utilizează cu predilecţie un anumit canal
senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) şi exprimă acest lucru
folosind cu predilecţie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea dă o
semnificaţie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastră sunteţi
cei care trebuie să le descoperiţi şi să le folosiţi.
Tonul vocii şi viteza. Ca şi în cazul gesticii, copierea se va face
cu extremă atenţie, pentru a evita depăşirea limitei
conştientului.

25
 COMUNICAREA
Mentale:
Către/Dinspre: o persoană poate fi motivată pentru a obţine ceva
plăcut sau pentru a evita ceva neplăcut.
Referinţa internă/Referinţa externă: o persoană ia decizii
bazându-se pe propriile senzaţii sau în funcţie de ceea ce spun
alţii.
Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv
asupra afinităţilor sau diferenţelor.
Posibilităţi /Necesităţi/Motive: în funcţie de justificarea pe care o
persoană o găseşte pentru propriile acţiuni

26
 COMUNICAREA
Valori
Ele privesc modul în care fiecare persoană decide ceea ce este
bun sau rău, corect sau greşit. Pentru a le afla trebuie să
răspundeţi la întrebarea: "Ce este important pentru mine?"
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importantă la cea
mai puţin importantă ţi pot fi uşor descoperite cu câteva întrebări
cheie.
Criterii echivalente
Reprezintă modul în care valorile sunt înţelese în practică,
deoarece aceeaşi valoare poate fi percepută în moduri foarte
diferite.
27
 COMUNICAREA

Credinţe
Credinţele se referă la convingerea că anumite lucruri sunt
adevărate şi altele nu şi la secvenţele cauză-efect (“dacă...,
atunci...”). Ele se formează pe parcursul întregii noastre
existenţe pe baza: mediului social, evenimentelor, cunoştinţelor
şi rezultatelor precedente.
Nici o persoană nu ar putea, în mod normal, să reacţioneze în
afara propriilor credinţe, aşadar şi acestea trebuie descoperite şi
copiate cu grijă. A nu ţine cont de credinţele şi de valorile altei
persoane reprezintă principala cauză a neînţelegerilor.

28
 COMUNICAREA

Ataşamente
Acestea însoţesc valorile şi credinţele şi privesc un
element specific
Amintiri
Amintirile influenţează profund percepţiile şi răspunsurile
comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu
puteţi şti tot ceea ce îşi aminteşte cineva, dar informaţiile
pe care o persoană le păstrează din anumite experienţe pot
fi de folos în conducerea unei conversaţii

29
 COMUNICAREA
Decizii
Deciziile se refera la oameni şi la mediu şi sunt luate în mod
inconştient în primii ani de viaţă şi preponderent conştient
ulterior (raţional sau afectiv). Ele exprima credinţe, valori,
ataşamente.
Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea
conversaţiei în beneficiul dumneavoastră fără ca interlocutorul
să conştientizeze acest lucru. În acest moment, interlocutorul vă
va percepe ca o persoană deosebit de simpatică căreia, nu ştie
de ce, dar este înclinat să-i facă anumite favoruri pe care nu le-ar
face altei persoane.

30
 COMUNICAREA
MIJLOACE DE COMUNICARE
 Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care
există comunicare verbală, comunicare scrisă, comunicare orală,
comunicare non-verbală, paralimbaj...
 Comunicarea verbală se realizează prin limbaj, care reprezintă un
ritual care se petrece atunci când ne aflăm într-un anumit mediu în
care un răspuns convenţional este aşteptat de la noi. Spre
exemplu, cineva care merge la o nuntă va ura "casă de piatră", iar
cineva care merge la o înmormântare va spune "Dumnezeu să-l
odihnească", şi nu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt
învăţate din copilărie, deoarece ele depind de anumite obiceiuri
direct raportate la o anumită cultură şi comunitate; totodată, sunt
învăţate obiceiurile de limbaj corecte şi incorecte (spre exemplu,
cuvintele indecente pe care copilul le foloseşte pentru prima dată
sunt reprimate sever de către părinţi).
31
 COMUNICAREA

 Ulterior, individul învaţă să folosească cuvintele în funcţie

de mediul în care se află. Este un prim pas în direcţia
specializării limbajului. În timp, în funcţie de diferitele
cunoştinţe asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite
de limbaj, mai redus sau mai înalt specializate.
Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul
de a gândi al fiecărei persoane este unic, şi modul de a
vorbi este unic. Această unicitate a limbajului legată de
fiecare persoană în parte poate fi înglobată sub
denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator
al persoanei în integralitatea sa.

32
 COMUNICAREA
Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intra-personală, dar şi
una inter-personală. Într-o comunicare scrisă se folosesc de obicei
câteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-
20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a
cuvintelor înţelese cu siguranţă de receptor ; evitarea exprimării
comune, tipică limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante;
alegerea cuvintelor încărcate de afectivitate optimă în contextul
pedagogic creat, a expresiilor afirmative, toate acestea fiind
elemente utile intr-o integrare eficace între suportul scris şi cel oral
în cadrul comunicării didactice.
Comunicarea scrisă are câteva avantaje. Printre care amintim:
1) durabilitatea în raport cu forma orală a comunicării;
2) textul poate fi văzut/citit de mai multe persoane;
3) poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit etc.

33
 COMUNICAREA

 Paşii în comunicarea scrisă sunt similari celor din

structurarea unui discurs: exista o fază de pregătire
(stabilirea obiectivelor, a rolului şi a audienţei - cei care vor
citi textul - a punctelor-cheie pe care dorim să le reţină
aceştia din urmă) şi o fază de redactare (ideile principale
sunt dezvoltate urmărind o serie de indicatori precum :
claritate, credibilitate, concizie, folosind cele trei părţi ale
unei redactări: introducere, cuprins şi încheiere).

34
 COMUNICAREA
 Comunicarea orală - Cea mai întâlnită modalitate de comunicare
este comunicarea orală. Comunicarea non verbală o însoţeşte
pe cea verbală, definindu-se în relaţie cu aceasta într-un mod
aparte, în sensul sprijinului pe care ea îl furnizează prin
elementele de întărire, nuanţare şi motivare a mesajului.
Comunicarea orală reprezintă un instrument prin care avem
acces la studiul altor forme şi procese de comunicare:
"Principalul mijloc al comunicării umane este limba vorbită, atât
în sensul priorităţii istorice, cât şi pentru că este forma de
comunicare cea mai frecvent utilizată şi care oferă modelul
pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter
convenţional, se sprijină integral pe acordul implicit şi informal
al utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia
privind atât utilizarea, cât şi semnificaţia.
35
 COMUNICAREA
Caracteristicile comunicării orale
- comunicarea orală presupune un mesaj ; mesajul trebuie să
includă elemente de structură, elemente de actualitate, interes şi
motivaţie pentru ascultător, elemente de feedback, elemente de
legătură intre părţile sale principale, claritate şi coerenta interna;
- comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi multiple de
înţelegere a acestui mesaj, de concordanţa dintre mesajul verbal
şi cel nonverbal, acesta din urmă văzut în rolul său de întărire ;
- comunicarea orală este circulară şi permisivă, permiţând
reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au fost prevăzute
atunci când a fost conceput mesajul; comunicarea orală este
puternic influenţata de situaţie şi ocazie; de caracteristicile
individuale ale emiţătorului ;
- comunicarea orală posedă şi atributele necesitaţii, aleatoriului şi
nelimitării Comunicarea orală are în centrul demersului său
limbajul; limbajul este definit de mai multe atribute, dintre care
trei sunt extrem de importante: claritatea, energia şi
"însufleţirea".
36
 COMUNICAREA
COMUNICARE INTERPERSONALA
Componentele comunicării interpersonale sunt :
1. Mesajul: informaţia trimisă de un emiţător unui receptor; poate fi transmis verbal
sau nonverbal.
2. Codarea (actul de producere a mesajelor) şi decodarea (actul de înţelegere a
mesajelor): sunt obligatorii pentru realizarea comunicării interpersonale;
vorbitorii şi scriitorii sunt codori, în timp ce ascultătorii şi cititorii sunt decodori
Exemplu: când un părinte vorbeşte copilului său, care are căştile audio pe urechi şi
ochii închişi, comunicarea interpersonală nu apare din cauza faptului că
mesajele verbale şi nonverbale nu sunt receptate .
3. Zgomotul: factorii de mediu, fiziologici sau psihologici ce pot bloca transmiterea
mesajului

37
 COMUNICAREA

4. Comunicarea interpersonală este tranzacţională:

- comunicarea este un proces continuu între emiţător şi
receptor, caracterizat de faptul că nu este obişnuit ca
informaţia să fie comunicată aproape simultan între
participanţi.
Exemplu: dacă iniţial clientul poate fi cel ce transmite
mesajul, iar asistentul social este cel care îl percepe,
după 15 secunde, asistentul social poate fi emiţătorul
mesajului, iar clientul receptorul; în acelaşi timp, clientul
poate transmite un mesaj verbal, asistentul social
transmiţând un mesaj nonverbal.
38
 COMUNICAREA

5. Comunicarea socială apare întotdeauna într-un context:

- mediul în care mesajele sunt trimise şi recepţionate;
- influenţează forma şi conţinutul comunicării sociale;
- în prezent, dimensiunile socioculturale ale contextului sunt
importante în înţelegerea comunicării interpersonale.
Exemplu: atunci când oameni din grupuri culturale şi etnice
 diferite interacţionează, ei pot folosi reguli de comunicare
diferite; aceasta poate produce confuzie, insulte neintenţionate,
percepţii nepotrivite şi alte neînţelegeri
39
 COMUNICAREA
Abilitatea de a vorbi: A vorbi reprezintă exprimarea gândurilor şi
emoţiilor în cuvinte şi comportamente care sunt atât de clare,
încât ascultătorul este vizat să înţeleagă ceea ce spui.
- Pentru a comunica eficient, vorbitorii trebuie să ţină cont de
pregătirea, caracteristicile, nevoile şi abilităţile ascultătorilor .
- Mesajul pe care încercăm să-l transmitem este mai eficient dacă îl
transmitem într-un mod: simplu, nu complex, concret, nu abstract
şi specific, nu general.
- Vorbitorii buni urmăresc ca mesajele lor verbale să fie consistente
cu cele nonverbale. Dacă verbal spui una şi nonverbal comunici
opusul, poţi crea confuzie şi neîncredere din partea ascultătorului.

40
 COMUNICAREA

Abilitatea de a asculta
Criticile - A face o evaluare negativă aaltei persoane, a
acţiunilorsau atitudinilor ei/lui.
Chestionarea excesivă, nepotrivită. - A ameninţa. A încerca să
controlezi acţiunile celeilalte persoane cu ameninţarea unor
consecinţe negative pe care le vei declanşa.
Argumentarea logică - Tentativa de a convinge pe cineva prin
apel la logică sau fapte, fără a lua în considerare factorii
emoţionali implicaţi

41
 COMUNICAREA
Componenta nonverbală a comunicării interpersonale face referire la:
a. Contactul vizual
b. Mimică
c. Voce
d. Postură şi distanţă interpersonală
Moduri de verbalizare:
- Verbalizarea directă şi precisă- formularea clară a gândurilor şi sentimentelor;
- Implicarea personală- ” îmi place desenul tău”, în loc de “desenul tău este
frumos”;
- Implicarea celuilalt- cu ajutorul componentei nonverbale, precizarea clară a
poziţiei celuilalt; faceţi critici în particular;
- Să învăţăm să insistăm când vrem să obţinem ceva;
- Să fim prietenoşi şi politicoşi pentru a păstra o bună relaţie cu interlocutorul.
42
 COMUNICAREA

Motivele celor care nu verbalizează ar putea fi:

- Teama de a nu deranja;
- Teama de părerea celorlalţi;
- Teama de ridicol;
- Teama de eşec şi de greşeală.

43
 COMUNICAREA
Optimizarea comunicării b. Ameliorarea mimicii
nonverbale
Situaţii în care e potrivit să
a. Ameliorarea contactului zâmbiţi:
vizual
- când vreţi să începeţi un
- când şi cum privim dialog;
interlocutorul:
- când mulţumiţi;
* Când vorbeşte, să avem o
atitudine de ascultare. - când primiţi sau faceţi un
compliment.
* Când vrem să insistăm asupra
unui pasaj din discursul * Zâmbetul înlesneşte
nostru. contactele, absenţa lui
stinghereşte interlocutorul.
* Când dăm cuvântul
interlocutorului * Zâmbetul e nepotrivit când
sunteţi criticat sau când
Nu menţineţi permanent interlocutorul e furios.
contactul vizual !
44
 COMUNICAREA
c. Ameliorarea vocii
- transmite emoţii;
- poate fi vibrantă, hotărâtă, tristă, colerică, Postura generală se referă la:
bucuroasă, duşmănoasă etc.
- gesturi;
- elemente:
- felul cum ne aşezăm; cum stăm în picioare;
* Volum sonor (><; trebuie să fie adaptat
situaţiei); - atitudine deschisă/închisă;
* Timbrul (grav-calm, ascuţit-exprimarea - dinamism/lipsă de energie;
emoţiilor);
* Debitul verbal (repede, lent); Distanţa interpersonală:
- distant/amical;
- pisălog/indiferent;
d. Adaptarea posturii şi a distanţei
interpersonale - tipuri de distanţe în funcţie de situaţii.

45
 COMUNICAREA
ASCULTAREA EFICIENTĂ reprezintă: - a învăţa să fii un bun ascultător cere
efort.
1. A răspunde, nu a rezolva.
Ce reprezintă a asculta şi care e
2. A ajuta o altă persoană să îşi audă diferenţa dintre a asculta şi a auzi?
propriile cuvinte şi să găsească
propriile sale soluţii. - a auzi reprezintă procesul fiziologic
senzorial în care senzaţiile auditive
3. A rămâne calm şi a se stăpâni. sunt
Cât de mult timp petrecem ascultând? recepţionate de urechi şi transmise
creierului;
- ascultăm foarte mult, poate mai mult
decât credem; - a asculta descrie procesul psihologic
de interpretare şi înţelegere a
- a asculta este cea mai importantă semnificaţiei a ceea
activitate comunicaţională;
ce spune cineva;
- în conversaţiile de zi cu zi, majoritatea
dintre noi nu suntem foarte buni
ascultători;
46
 COMUNICAREA
Cum să îi ascultăm pe ceilalţi
1. Să existe dorinţa de a asculta. Aproape toate problemele de ascultare pot fi
depăşite prin abordarea atitudinii potrivite.
2. Se va proceda ca un bun ascultător. Atenţia trebuie manifestată; o aplecare
înainte este uneori indicată iar expresia feţei trebuie să radieze interes.
3. Se va asculta pentru a înţelege. Ascultarea nu se face doar de dragul de a
asculta; ascultăm pentru a dobândi o adevărată înţelegere a ceea ce se
spune.
4. Reacţia. Singurul moment când unei persoane îi place să fie întreruptă este
atunci când este aplaudată / aprobată. Trebuie manifestată generozitate în
aplauze. Cealaltă persoană trebuie să se simtă importantă. Se aplaudă cu
zâmbete, un dat din cap, comentarii şi încurajări.

47
 COMUNICAREA
5. Încetează alte discuţii. În acelaşi timp nu se poate şi asculta şi
vorbi. Trebuie să aibă loc o comunicare (o vorbire împreună), nu
două discursuri pe rând.
6. Empatia cu interlocutorul. Ascultătorul trebuie să se imagineze
în locul celuilalt pentru a putea înţelege punctul lui de vedere.
7. Se pun întrebări. Când nu se înţelege ceva, când este nevoie de
lămuriri, când este nevoie să se câştige încrederea şi bunăvoinţa
celeilalte persoane, când se vrea manifestată atenţia. Nu se vor
pune întrebări care să producă situaţii delicate sau să “închidă
gura” celeilalte persoane.
8. Atenţia va fi concentrată asupra celor spuse de interlocutor.
Atenţia va fi îndreptată în mod activ asupra cuvintelor, ideilor sau
sentimentelor legate de subiect.
48
 COMUNICAREA
9. Interlocutorul trebuie privit în ochi. Mimica, mişcarea buzelor, a ochilor, a
mâinilor vor ajuta interlocutorii să comunice. Totodată, ajută şi la concentrare.
Se dovedeşte, astfel, şi atenţia ascultării.
10. Zâmbetul. Nu se va exagera.
11. Renunţarea la propriile stări afective (în măsura în care este posibil).
Propriile griji, temeri, probleme, trebuie date la o parte, altfel pot împiedica o
bună ascultare.
12. Îndepărtarea elementelor care distrag atenţia. Se lasă deoparte ziare,
creioane, alte obiecte care pot distrage atenţia.
13. Se reţin punctele esenţiale (marea poveste). Atenţia se va concentra asupra
ideilor principale şiasupra materialului nesemnificativ. Exemplele, povestirile,
statisticile etc. sunt importante, dar nu reprezintă esenţialul, de cele mai
multe ori. Ele trebuie analizate numai pentru a vedea dacă probează, susţin,
definesc ideile principale.

49
 COMUNICAREA
14. Răspunderea, în comunicare, trebuie împărţită.
Vorbitorului îi revine doar o parte din răspundere; cel care
ascultă joacă şi el un rol important. El trebuie să înţeleagă;
dacă nu reuşeşte este necesar să solicite lămuriri.
15. Se reacţionează la idei, nu la persoane. Reacţia la
persoană nu are voie să influenţeze interpretarea dată
cuvintelor. O persoană poate avea idei bune, chiar dacă
aspectul fizic sau personalitatea o fac să nu fie agreabilă.
16. Nu se contrazice mental. Când se încearcă înţelegerea
celeilalte persoane, o contrazicere mentală a ceea ce se
spune poate constitui un handicap, deoarece va determina o
barieră între vorbitori.

50
 COMUNICAREA
17. Se va folosi diferenţa de ritm. Ascultatul se realizează mai
rapid decât vorbitul, diferenţa de ritm putând fi folosită în
favoarea ascultătorului, care are timp să se gândească la cele
spuse de interlocutor până atunci. Diferenţa de ritm: ritmul de
vorbire este de 100 – 150 de cuvinte /minut, în vreme ce ritmul
gândirii este de 500 de cuvinte / minut.
18. Vorbitorul nu trebuie contrazis. El poate să nu mai exprime
unele idei, stări afective sau atitudini dacă este contrazis într-
unul din modurile următoare: idei contrarii, critici, luarea de
notiţe (dacă nu s-au luat până atunci), neluarea de noţiţe (dacă
s-au luat până atunci), punerea de întrebări sau nepunerea de
întrebări (o tăcere prelungită etc.). Efectul pe care ascultătorul
îl are asupra vorbitorului trebuie observat şi analizat, pentru a
ne adapta la vorbitor.

51
 COMUNICAREA
Cum poate cineva deveni un bun ascultător?
1. a vorbi mai puţin decât o facem de obicei şi a asculta mai mult decât obişnuim;
2. a acorda atenţie persoanei cu care vorbim (menţinerea contactului vizual,
înclinarea corpului într-o manieră relaxată către vorbitor etc.);
3. folosirea abilităţilor de reflectare ; ascultarea reflectivă este o strategie
comunicaţională eficientă în care ascultătorul repetă emoţiile şi/sau conţinutul a
ceea ce vorbitorul comunică într-un mod care evidenţiază înţelegerea şi
acceptarea.
4. A asculta eficient înseamnă a da un feedback într-o manieră potrivită.
- feedback-ul implică transmiterea mesajului înapoi către vorbitor şi cuprinde
reacţia celui ce ascultă la ce s-a spus sau efectul pe care mesajul îl are asupra
ascultătorului.
- când dăm feedback, noi dăm vorbitorului o idee despre cât de mult a convins
încercând să transmită o idee.
- pe baza acestui feedback, vorbitorul poate sau nu să schimbe conţinutul sau
forma mesajului.

52
 COMUNICAREA
 BARIERE IN COMUNICARE
 Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata
de o serie de factori care se interpun între semnificatia
intentionata si cea perceputa. Bareierele in comunicare
pot fi deterninate de alterarea oricarei dintre
componentele comunicarei (emitator, mesaj, canal,
receptor), sau de interactiunea lor.

53
 COMUNICAREA
Cei mai importanti factori care duc la alterarea sau blocarea comunicarii
sunt:
Efectele de statut – uneori statutul prea înalt al emitatorului în raport cu
receptorul poate cauza o intelegere defectuoasa a mesajului, ceea ce
duce la o comunicare ineficienta
Probleme semantice in comunicarea eficienta – specialistii au tendinta
sa foloseasca un jargon profesional in comunicare, netinand seama de
faptul ca ceilalti poate nu au acelasi vocabular, cauzand probleme in
comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendinta de a se
exprima într-un mod mai sofisticat, greu de înteles ptr persoane cu un
nivel de scolarizare scazut.
Distorsiuni perceptive in comunicare – când receptorul are o imagine
despre sine nerealista si este lipsit de deschidere în comunicare,
neputându-i întelege pe ceilalti în mod adecvat.
Diferente culturale in comunicare – persoane provenite din medii
culturale, cu valori, obiceiuri si simboluri diferite.
54
 COMUNICAREA
Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente sunt :

- fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina,

temperatura, ora din zi, durata intîlnirii, etc.
- semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale
unor cuvinte.
- determinate de factori interni: implicare pozitiva; implicare negativa
- frica
- diferentele de perceptie
- concluzii grabite
- lipsa de cunoastere
- lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depasite
este lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul emitatorului).
- emotii (emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape
completa a comunicarii).
- blocajul psihic
- tracul

55