Seminarul nr.

1 Teoria comunicrii i negocierii

TEST: ABILITI DE COMUNICARE I NEGOCIERE Fiecare dintre urmtoarele ntrebri are un rspuns, care este cel mai bun n termeni de comunicare, ton i atitudine. Alegei cel mai bun rspuns pentru fiecare ntrebare n parte. 1. Timp de trei ani. Silly Plastic a fost cel mai mare client al lui McGuffy Advertising, unde tu ocupi poziia de director executiv. Pe parcursul celor trei ani. Silly Plastic i-a crescut cota de pia i acum este un lider al industriei pe care o reprezint. Silly Plastic acum dorete s reduc costurile cu contractele de publicitate, dar s pstreze neschimbate condiiile. Un director executiv de la Silly Plastic spune: ..Noi credem, c cheltuielile cu publicitatea sunt prea mari i acum. c am ajuns n topul industriei, pentru orice firm de publicitate ar fi ca un premiu dac ne-ar avea drept clieni. Ct de mult poi cobor preul contractului' Cel mai bun rspuns al tu ar fi: A. Preul reprezint numai o parte a relaiei. Dumneavoastr nu acordai suficient atenie ntregului pachet. Uitai-v la tot ceea ce facem noi pentru dumneavoastr i sunt sigur c vei fi satisfcui. B. Mai degrab nu a discuta acest lucru acum. Cnd va expira contractul, vom discuta despre tot ceea ce dorii. C. Da. vom cobor preul mult mai jos. Vom fi de acord cu tot ceea ce spunei dumneavoastr. D. Putem discuta despre orice condiie considerai c este improprie. Dumneavoastr suntei un client important pentru noi i vom face tot ceea ce este posibil pentru a gsi o soluie rezonabil i cinstit. E. Cum ndrznii s ne cerei s reducem preul, dup tot ceea ce am fcut pentru Dumneavoastr? 2. De fiecare dat cnd menionezi o cretere de pre cert a unui produs, persoana care negociaz pentru cealalt parte se strmb n mod vizibil, ca i cum ar avea o durere. Pn acum a fcut aceast grimas deja de nou sau de zece ori. Un rspuns bun ar fi: A. Aceast cretere de pre pare s v deranjeze. Haidei s vorbim despre asta i, dac pot, a dori s v explic cu ce este mai bun produsul pe care-1 obinei Dumneavoastr la acelai pre. B. Uite ce e, treaba cu strmbatul trebuie s nceteze. C. neleg c avei probleme cu aceast cretere de preuri, dar, ca noi s putem ncheia negocierea, ar trebui s v comportai un pic mai matur. D. Obinuii-v cu noile preuri. Nu am de gnd s scad din pre, chiar dac acest lucru v supr. E. neleg i simt neplcerea dumneavoastr. Cu toii detestm creterile de preuri i mi pare sincer ru c eu trebuie s fiu acela care v aduce vestea proast. Dac dorii, am putea opri negocierile i s ne aezm s bem o cafea mocca espresso, n timp ce discutm despre sentimentele noastre i s vedem unde ar putea duce acest lucru. 3. nainte de nceperea unei negocieri, primul pas ar trebui s fie: A. s ntrebi dac cealalt parte are ntrebri B. s taci, pn cnd cealalt parte i exprim poziia C. s dai mna D. s o informezi despre oferta competitiv pe care tu ai primit-o E. s oferi un scurt istoric despre compania ta. 4. Tu ai fcut cea mai bun ofert celeilalte pri, iar aceasta a refuzat oferta. Tu i-ai informat, c aceasta este cea mai bun ofert pe care o poi tu face. Tu te-ai oferit s negociezi alte aspecte ale afacerii, astfel nct aceasta s funcioneze i ei, de asemenea, au refuzat. n schimb, au venit cu o ofert pe care ei o numesc cea mai bun, dar care nu este n nici un fel acceptabil pentru tine. La acest punct, cel mai rezonabil rspuns ar fi: A. s rogi ca cealalt parte s se ntoarc la masa negocierilor B. dup o strngere de mini s te oferi ca pe viitor s mai lucrai mpreun C. s accepi oferta lor D. s te oferi s analizezi nc o dat diferenele dintre cele dou oferte E. s propui ca o a treia parte s vin i s ia o decizie n locul vostru

5. O unealt important de comunicare pentru fiecare negociere este: A. mbrcmintea B. s asculi C. un modem D. informaiile E. educaia 6. Cnd negociezi, ar trebui s acorzi atenie la: A. comunicarea verbal a celeilalte pri B. comunicarea non-verbal a celeilalte pri C. propria ta comunicare non-verbal D. propriile tale reacii la oferta lor E. toate aspectele enumerate mai sus

7. Cnd ntlneti cellalt negociator, n afara procesului de negociere, tu ar trebui: A. s discui termenii negocierii B. s reiei scopul negocierii C. s oferi o soluie nou i creativ D. s discutai orice altceva, n afar de negociere E. s avei o edin, pentru a gsi alternative pozitive la negociere. 8. Pe o scal de la 1 la 10. unde 10 este cel mai important i 1 cel mai puin important, unde ai situa comunicarea n cadrul negocierii? A. ntre 1 i 3 B. 4-5 C. 5-6 D. 6-7 E. 8-10 9. Tu eti cumprtorul unui magazin de piese auto. Tu ai o relaie de lung durat cu furnizorul de componente auto care, n mod constant, i-a oferit cele mai bune piese la cel mai bun pre. Ei au fost ateni la cererile tale, au reacionat pozitiv la toate nevoile tale pe parcursul anilor.Tu ai aflat o informaie confidenial, cum c ei sunt constrni s semneze un contract de lung durat la aproape orice pre. Cea mai adecvat aciune a ta ar fi: A. s le spui c tu ai intrat n posesia informaiei respective i s-i asiguri c tu nu vei depi limitele B. s asculi oferta lor fr s dezvlui ceea ce ai aflat C. s ceri s renegociezi toate contractele ncheiate cu firma lor chiar acum, spunndu-le c tu tii despre situaia lor D. s aranjezi un alt termen pentru a negocia contractul, pentru c acum ar fi necinstit dac l-ai ncheia E. s le oferi ajutorul tu n rezolvarea crizei prin toate mijloacele posibile 10. Persoana care negociaz pentru cealalt parte este antipatic, glgioas i se poart urt cu propriii angajai. Tu te simi personal ofensat de acest comportament, dar n timpul negocierii aciunile celeilalte pri fa de tine au fost totui profesionale. O bun cale de a face fa situaiei fr probleme este: A. s-i atragi atenia asupra comportamentului nepotrivit i s-1 ntrebi dac nu ar dori s-i respecte mai mult personalul su B. s te compori n acelai fel n care el acioneaz, oferindu-i astfel o lecie care s reflecte comportamentul su C. s ignori acest comportament, pn n momentul n care acesta afecteaz negocierea D. s opreti negocierile cu un ultimatum: ori te pori civilizat si i ceri scuze de la subordonaii ti. ori nu mai negociem deloc E. s-l iei deoparte i s-i oferi ponturi despre cum i-ar putea mbunti ndemnrile de comunicare interpersonal.

Antrenamentul abilitilor de ascultare

Timp de 25 de ani, celebrul savant i filosof britanic Isaac Newton a fost membru n Camera Lorzilor. Se spune c, n tot acest timp, singurul su discurs parlamentar a ncput n dou propoziii care au rsunat panic n Camer: Domnilor, propun s nchidem fereastra! Vine un aer greu dinspre Tamisa". ...i s-a mai nscut o legend. Newton a ascultat discursurile contemporanilor din Camer, cu rbdare i generozitate, timp de 25 de ani. Cu toate acestea, n istorie, nu pare s fi rmas cu nimic mai prejos dect colegii mai vorbrei! Ba chiar, pe cei mai muli dintre vorbrei, istoria nu-i mai ine minte. nelepii ascult mult i vorbesc puin. Ei cred c cei care vorbesc mult fac lucruri mici i cei care ascult mult fac lucruri mari. Cine vorbete seamn, cine ascult culege. Tcerea-i de aur, vorba de argint.

Ascultarea dincolo de cuvinte

Cuvintele conteaz puin. n intimitate, doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe lng cuvintele rostite, comunicm prin voce, mimic, gestic i vibraiile trupului. Tipic pentru bunul asculttor este fineea spiritului de observaie asupra detaliilor nfirii, inflexiunilor vocii, ritmului respiraiei, dilatrii pupilelor, micrilor involuntare ale ochilor, direciei privirii, culorii tenului, umiditii buzelor i ochilor, crisprii muchilor feei, formrii cutelor pe frunte i gropielor n obraji, mobilitii corpului, poziiei pe scaun i a gesturilor de tot felul. Antrenarea abilitilor de ascultare activ se face prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s fie parcurs naintea deciziei i aciunii corecte: 1. A auzi i a vedea. 2. A imagina. 3. A simi. A auzi i a vedea Aceast faz primar a ascultrii active privete nivelul percepiei brute a mesajelor verbale i nonverbale, vizuale i auditive, emise de persoana ascultat. De pild, dac ar fi s-mi spui povestea vieii tale, n aceast faz a ascultrii, vd i aud indicii precise i obiective, enunate n genul: Vd pupilele tale uor dilatate. Vd o cicatrice veche la rdcina nasului tu. Vd spndu-se o cut adnc pe fruntea ta. Vd cum faci gropie n obrazul drept. Aud un uor scrit n vocea ta. Aud vocea ta mai sonor i mai plin ca de obicei etc. Ceea ce vd sau aud este un indiciu obiectiv pe care oricine altcineva l-ar putea vedea i auzi ca atare. Atenie! Enunurile subiective de genul Vd c eti suprat()" sau Aud nelinite n vocea ta" exprim ceea ce-mi nchipui c vd sau aud. Percepia este oricum subiectiv. A imagina Imaginaia se insinueaz n ascultare mai tare dect aa-zisa realitate. n tentativa de a descoperi mesajul interlocutorului, asculttorul decodific cuvinte i semnale nonverbale. n mod omenete intervine nchipuirea. Asculttorul va imagina i sentimentul subiacent mesajului. Vd pupilele tale uor dilatate ? mi imaginez c m placi. Vd o cicatrice veche la rdcina nasului tu ? mi imaginez un accident la joac, n copilrie. Aud un uor scrit n vocea ta? mi imaginez c ai un disconfort, c te-a deranjat prezena mea. Atenie! Aceast a doua faz a ascultrii este una profund subiectiv, impregnat de experiena anterioar a asculttorului, influenat major de atitudinea i starea sa sufleteasc etc.

 A simi n aceast faz, contient sau nu, asculttorul se ascult" pe sine, pe dinuntru. Identific ceea ce simte, ca senzaie i emoie induse de mesajul interlocutorului. Vd pupilele tale uor dilatate ? mi imaginez c m placi ? Simt plcere. Vd o cicatrice veche la rdcina nasului tu ? mi imaginez ca a fost rodul nedorit al unui accident petrecut la joac, n copilrie ? Simt nelinite la gndul c am i eu copii care merg la joac. Aud un uor scrit n vocea ta? mi imaginez c ai disconfort, c te-a deranjat ceva ? Simt oarecare ngrijorare gndul c te-am suprat i puin furie la gndul c te superi mult prea uor. A percepe ceea ce se petrece n corpul nostru poate fi o ncercare dificil. Decizia i aciunea n sfrit, putem trece la aciune ntr-un fel sau altul. Dac te-am vzut, auzit, interpretat i simit, voi putea aciona n consecin. Aciunea va nsemna un rspuns adecvat, n msura n care te-am ascultat corect i team acceptat aa cum eti. Voi gsi oare destul nelegere i rbdare? Te voi ignora i-i voi ntoarce spatele? M voi aeza n tcere lng tine? Voi zmbi sau m voi ncrunta?

Antrenamentul nr. 1 Vd... Imaginez... Simt...

Iat o mostr ilustrativ pentru ceea ce faci ori de cte ori ntlneti pe cineva, adic: 1. vezi cum arat i auzi ce spune, 2. i imaginezi ce se afl n spatele a ceea ce vezi i auzi, 3. simi o reacie intern fa de ceea ce-i imaginezi. Antrenamentul repetat uureaz stabilirea unor relaii adecvate cu ceilali. Se joac n doi, ca i tangoul. Dureaz 10-20 de minute. Nu necesit alt suport material dect dou scaune, aezate fa n fa. Rolurile asumate prin rotaie sunt cele de: - asculttor (persoana A); : - povestitor (persoana B). Pasul 1. Vd/Aud La semnalul trainerului, Povestitorul i amintete o ntmplare sau i imagineaz o experien viitoare, mprtit cu Asculttorul. De ce n-ar fi exact experiena pe care o parcurgei mpreun, acum i aici ? Povestitorul poate pstra tcerea sau poate vorbi despre experiena amintit sau imaginat. Asculttorul observ i ascult timp de pn la 3-4 minute. Caut atent detalii vizuale sau auditive cu o semnificaie oarecare. Apoi, spune ce anume vede sau aude la Povestitor (indicii nonverbale), ntr-un enun de sine stttor: Exemple: Aud adierea uoar, n ritm lent a respiraiei tale. Vd pupilele tale cum se fac mai mici. Vd nrile tale dilatndu-se i contractndu-se n ritm alert, i Vd c eti ncruntat(). Vd cum i treci limba peste buzele tale crnoase, uor umezite. Aud cum freci sptarul scaunului cu unghiile. Vd cearcne n jurul ochilor. Pasul 2. mi imaginez c... Asculttorul, care a interpretat cumva coninutul obiectiv al frazei rostite anterior, o reia nc o dat i adaug semnificaia pe care i-o atribuie, printr-un alt enun de sine stttor. Exemple: Aud adierea uoar, n ritm lent a respiraiei tale? mi nchipui c eti calm(), relaxat()... Vd pupilele tale cum se fac mai mici ? mi imaginez c ceva i displace sau te incomodeaz, fie la mine, fie la acest exerciiu... Vd cum i treci limba peste buzele crnoase, uor umezite ? mi imaginez c m placi, m doreti...

Pasul 3. Simt... Eu simt... Asculttorul se concentreaz asupra senzaiilor, sentimentelor i atitudinilor sale celor mai fine, mai subtile i identific ce-i induce interpretarea din fraza anterioar. Apoi, reia primele dou fraze rostite n pasul anterior i adaug o a treia fraz, prin care mrturisete ceea ce simte: Exemple: Aud adierea uoar, n ritm lent a respiraiei tale? mi nchipui c eti calm(), relaxat()? Simt c asta m relaxeaz i pe mine. Vd pupilele tale cum se fac mici ? mi imaginez c ceva i displace la mine sau la exerciiu? Simt dorina de a evita s lucrez cu tine n starea asta. Vd cum i treci limba peste buzele crnoase, uor umezite ? mi imaginez c m placi, m doreti? Simt dorina de a te sruta.

Principiul oglindirii
Oglindirea este o modalitate evoluat de ascultare care terge diferenele ntre locutori , reflectnd ca oglinda" sau ca ecoul" mesajele vizuale i sonore ale persoanei ascultate. Este sincronizare. Poate fi postural, cnd aliniem privirile la nlimea unui cop. Poate fi sincronizare de ton i ritm, cnd evitm s ne adresm calm unei persoane inflamate de furie. Poate fi sincronizare a gesturile micrilor, cnd ne potrivim paii la dans i alctuim o pereche. Regulile oglindirii Oglindirea n comunicare devine caraghioas cnd ia forma mimetismului. Adevrata oglindire nu este imitaie, ci doar o manier de armonizare discret i selectiv cu ntregul comportament al interlocutorului. Antrenamentul abilitilor de oglindire ncepe cu nsuirea ctorva reguli, aflate la ndemn. Prima regul: Vorbete ct mai puin! Nu vorbi n timp ce asculi! Comunicarea este controlat de persoana care ascult mai mult i vorbete mai puin. A doua regul: Comunic nonverbal n timp ce interlocutorul vorbete! Ce nseamn asta? Iat doar cteva exemple ilustrative pentru spiritul ei: Privete atent ctre persoana care vorbete! Dac merit ascultat, atunci merit i s fie privit. nclin uor capul i trupul ctre vorbitor, lsnd impresia c vrei s nu-i scape nimic din ceea ce spune i semnaleaz. Vino aproape de vorbitor, att ct permit circumstanele, fr s stnjeneti sau s nclci protocolul. F o pauz nainte de a vorbi dup ce el a terminat expunerea. Clipele de tcere las impresia c merit s reflectezi la ceea ce a spus. Cnd vorbeti imediat, pari nerbdtor s-l auzi tcnd. Pari interesat de ceea ce spune! D din cap aprobator, chiar i atunci cnd nu prea eti de acord. A treia regul: Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul vorbete! Cteva exemple ilustrative pentru spiritul celei de-a treia reguli a ascultrii: Evit activitile care distrag atenia, cum ar fi frunzritul hrtiilor, apsarea distrat a tastaturii, rsfoitul de cri, zi, reviste, documente comerciale. Zmbete ncurajator, afind o mimic optimist i prietenoas Evit semnalele ostile: ncletarea pumnilor, rnjetul, ncruntarea, privirea arogant, ironic. A patru regul: Comunic selectiv, pe ct posibil, dup chipul i asemnarea" interlocutorului! Obine ct mai multe informaii despre canalul senzorial preferat de persoana ascultat, lucrurile pe care le ignor sau le exagereaz sistematic i modul n care denatureaz anumite detalii. Ofer periodic semnale ce indic faptul c eti n contact, pe recepie. Pot fi semnale verbale i paraverbale: Hmmm...", Da, da...", Aa...", Chiar aa!", Bine!", Ohhh!" etc. Identific cuvintele repetitive i pe cele cu ncrctur emoional special, nsoite de schimbarea intonaiei i a comportamentului.

 Folosete cuvintele interlocutorului cnd expui propriul punct de vedere Sunt oglindiri" verbale ale canalului senzorial preferat de acea persoan: - vizual: Este clar" sau E limpede" sau Vd situaia exact la fel" ; - auditiv: De acord", Sun bine" sau ntru totul de acord" - kinestezic: Simeam eu...", Rmi blocat", Am nlemnit" sau Merge" ; - olfactiv/gustativ : Am mirosit de mult asta..." sau Las un gust amar" . Pune ntrebri care solicit detalii suplimentare, oferind forme subtile de mgulire i dovezi ale interesului acordat: A putea s aflu detalii?" sau Am neles c... i a dori precizri". nlocuiete formulrile de tipul da, dar" cu cele de tipul da... i...". Conjuncia dar" introduce negarea ce nnoad nervii i taie cheful. Drcuorul de cuvinel face o treab murdar, negnd tot ce s-a spus naintea lui: Te iubesc, dar...". Evit cuvintele i expresiile egocentrice, care comut atenia asupra ta : eu, mie, al meu, a mea, pentru mine. nlocuiete-le cu magicele: tu, dumneavoastr, pentru tine, familiei tale, poziia ta, imaginea ta, profitul tu, avantajul tu etc., care-l plaseaz pe interlocutor n centrul ateniei. Folosete formulri specifice - eu, tu, noi, voi - i evit formulrile impersonale, nespecifice, cu rol de eschiv: se spune, nite, se face, cei mai muli, este probabil. Adreseaz-te direct, pe numele mic, ct permit circumstanele. Prenumele are o muzic dulce pentru urechile noastre. n creier, reverbereaz un numr mare de neuroni. A cincea regul: Att timp ct ascultm, interlocutorul are dreptate din punctul su de vedere. n sfrit, aceast ultim regul a ascultrii active sugereaz supremaia necondiionat a persoanei ascultate. Ea nu are dreptate la modul absolut, dar are dreptate att timp ct vorbete i se afl n emisie. n spiritul marketingului, pe durata ascultrii, persoana ascultat este client. Interlocutorii vor mprti, pe rnd, acest rol. n marketing, cuvntul client" are dou chei: Prima: Clientul are ntotdeauna dreptate. A doua: Dac clientul nu are dreptate, se aplic prima regul. n mod implicit, a cincea regul a ascultrii active genereaz le restricii i interdicii. Abine-te s ntrerupi interlocutorul! Ba chiar roag-l s mai vorbeasc: A vrea s aprofundai ideea...", A vrea s aflu mai multe despre...". Multe persoane vor fi recunosctoare c nu le tai vorba". Abine-te s contrazici cnd nu este imperios necesar! Cu toii tnjim s fim acceptai aa cum suntem. Abine-te s exprimi dezacordul pn cnd cellalt termin expunerea ! Exprim-i acordul n mod explicit! Spune interlocutorului cnd eti de acord cu el. E important s afle acest lucru, de vreme ce oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei. Vei da din cap afirmativ, vei privi cu neles" i vei spune: Ai dreptate" sau Sunt de acord cu tine". Evit obsesia de a avea dreptate 100%. Poi formula contestrile mai concesiv : Ai dreptate n aceast privin. Pe de alt parte, cnd vei lua n calcul i faptul c..." sau mi dau seama de ce crezi c lucrurile stau aa... i (n locul lui dar") dac ii seama i de...". Abine-te s schimbi subiectul propus de interlocutor pn cnd el nsui l consider epuizat, orict ai fi de nerbdtor s aduci altceva n discuie.

Principiul reformulrii
Practica negocierilor a descoperit i ea c a fi un pic papagal" grbete semnificativ obinerea acordului. n esen, reformularea const n reluarea ca un ecou uor infidel a cuvintelor partenerului , opernd unele ajustri, omisiuni i adugiri, n negocieri, a reformula nseamn a relua cu propriile cuvinte ceea ce ne convine din ceea ce a spus partenerul. Punctul su de vedere este menionat expres, ca s genereze implicare. Tehnica parafrazei Const n simpla repetare, n rezumat, ca un ecou uor infidel, a ultimei idei expuse de interlocutor. Pafraza este uor de introdus n replic, prin formulri de genul: Dac am neles eu bine... (ecou ajustat)". Vrei s spui c... (ecou ajustat)". Aa cum bine ai spus... 6

 Tehnica ecoului hi-fi Const n repetarea papagaliceasc a ultimelor cuvinte din ultima fraz neterminat a interlocutorului, ca un ecou de nalt fidelitate, pentru psihologi i negociatori cu har, tehnica este suficient pentru a induce o stare de abureal (contiin alterat), despre care interlocutorul spune ceva de genul: M-a cam luat gura pe dinainte". Eram din ce n ce mai plin de entuziasm..."......plin de entuziasm i...". Deturnarea afirmaiilor n ntrebri Deturnm afirmaiile n ntrebri atunci cnd relum cuvnt cu cuvnt, la modul interogativ, ultima fraz afirmativ a interlocutorului. Afirmaiile devin interogaii, iar obieciile devin ntrebri: Vnztorul: V-am oferit un pre bun". Clientul: Mi-ai oferit un pre bun ? ! ". Copilul: tiu bine ce fac! ". Printele: tii bine ce faci ? ". Clientul: Preul este prea mare! ". Vnztorul: Preul (pauz) este prea mare ? ". Suspensia Const n lsarea unor goluri sau pauze n interiorul frazei, cu iutenia vag (ne)mrturisit de a solicita interlocutorului precizri suplimentare i de a-l implica s vorbeasc n locul nostru : Aadar, cnd ai dat cu ochii de el... (urmnd ca povestitorul s completeze). Recadrarea Const n reluarea frazei rostite de interlocutor, modificnd discret nelesul acesteia. Clientul: Suntei de acord cu amnarea termenului de plat cu zece zile ? ". Vnztorul (Recadrare): Ne sugerai s contractm un credit n banc pe durata amnrii plilor ? ". Adesea, recadrarea se obine doar prin nuanarea sensului unui cuvnt. Clientul: mi era ngrozitor de fric de...". Terapeutul:...i pentru c-i era oarecum team de...". Recadrarea provoac pe clientul povestitor s continue la un alt nivel emoional, mai slab sau mai intens. Recadrarea propriilor replici n dialogul cu indiferent ce interlocutor ofer ansa de a influena pozitiv tonul negocierilor, cnd poziiile sunt contradictorii. Exemplu: Tu nu ai dreptate! " (replic conflictual). Recadrare: n chestiunea asta, nu sunt de acord cu tine", (schimb direcia negaiei i restrnge zona de dezacord). Hiperbolizarea Hiperbola este figura de stil care scoate n relief o idee sau un atribut al unui obiect, folosind o expresie exagerat, mrit peste limitele fireti. Povestitorul: X este un agent de vnzri foarte bun.. " Asculttorul: De acord, poate vinde frigidere eschimoilor". Tehnica litotei Litota este figura retoric ce estompeaz, minimalizeaz i bagatelizeaz o idee sau un obiect prin negarea contrariului su (din grecescul litotes, simplitate", modestie"). Folosind litota, asculttorul nu contrazice, dar sugereaz totui contrariul, lsnd de neles mai mult dect spune. Exemplu: Clientul: Produsul e scump! " sau Produsul este prost". Vnztorul: De acord, nu-i ieftin" sau De acord, nu-i genial, dar e ieftin".

Principiul empatiei
Cheia de bolt a inteligenei emoionale rmne aptitudinea de a intra n rezonan emoional cu alte persoane, fenomen numit empatie. Empatia face saltul de la raportul social superficial la o interaciune profund cu interlocutorului. Tririle, atitudinile, deciziile trec uor de la o persoan la cealalt. Partenerii empatici au revelaii i intuiii care descoper ce se ascunde dincolo de cuvinte. Prima etap a empatiei este simpatia resimit pentru cellalt. Tehnici simple de obinere a empatiei, cum ar fi: Brfe i taclale" pe subiecte banale (vreme, mod, buctrie fotbal, muzic, cumprturi). Oricum, nu subiectul conteaz, ci faptul c avem o discuie plcut, prilej pentru armonizarea vocilor, a tririlor i gndurilor. Regula: Orice discuie reuit duce la amplificarea empatiei. Activiti simple desfurate mpreun: o salat, o partid de ah, ordine n cas, n dosare sau orice altceva care place ambilor parteneri de relaie. Conteaz doar ocazia aruncrii unor puni ntre parteneri. Mici cltorii i escapade mpreun, cu schimbarea locului i a peisajului. Pot fi ieiri n spaii publice, cafenea, restaurant, parc, sau cltorii n doi cu maina, n postura de asculttor captiv.

Antrenamentul nr. 2
Lista de enunuri:
Nr. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
7.

Ghicii sentimentul subiacent!

Exerciiul se desfoar n grup. Fiecare persoan primete o list de genul celei de mai jos :

Enunul rostit de client" Afacerea asta miroase de la o pot." Ct despre corpul ei... Ce s zic ? " ntotdeauna mi se ntmpl aa." Cnd l voi ntlni, am s-i spun ce gndesc." Mi-ai fcut o mare surpriz." ntre noi s-a terminat totul!" Am ratat totul n via, pan i sinuciderea." Am adormit butean." E rndul tu s vorbeti." Am luat nota 9." Am luat nota 5." Nu vreau protez, mai bine mor!" Am luat locul doi, din zece." Ei bine, mi dau demisia." mi aduci aminte de diriginta dintr-a X-a." Nu tiu ce s fac cu viaa mea." Am muncit intens toat ziua."

Semne exterioare

Sentimentul subiacen

Rspunsul

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Clientul" se aeaz pe scaun n mijlocul grupului i alege o situaie oarecare din lista de mai sus. Apoi, nchide ochii i se vizualizeaz ndelung ntr-o situaie adecvat enunului ales. Cu ochii nchii, amplific tririle pe care le resimte n situaia dat. n clipa n care retririle sale sunt intense, deschide ochii si pronun enunul ales din list. La cererea grupului, repet identic de attea ori ct este nevoie. ntre timp, pe linia enunului rostit din list, membrii grupului noteaz semnele exterioare" observate i sentimentul subiacent" pe care-i imagineaz c l-a trit clientul" n timp ce a pronunat fraza aleas de el. Apoi, pe rnd, fiecare membru al grupului va rosti rspunsul" pe care-l consider adecvat ca replic. Nu vor rspunde doar cuvintelor rostite, ci vor cuta s rspund manifestrilor clientului", luat n ntregul su. Dup fiecare rspuns, se cere confirmarea clientului, singurul contient de sentimentul subiacent. Seria rspunsurilor continu pn cnd grupul restituie clientului att sentimentul trit, ct i rspunsul care-l face s se simt confortabil. 8