Universitatea Transilvania Braov Facultate: Sociologie i Comunicare Specializare: Comunicare i Relaii Publice, an II Disciplina: Comunicare si gestiune profesionala Titular

curs: Lector univ.dr. Alina COMAN

ASCULTAREA
A asculta nseamn "a auzi" i "a nelege", n acelai timp. A auzi, pur i simplu este doar un proces fiziologic. A nelege nseamn a procesa i interpreta informaia. Cele dou activiti mentale distincte sunt contopite ntr-una singur. Un om normal este capabil s pronune pn la 150 cuvinte pe minut. Capacitatea sa de ascultare i recepie, ns, merge pn la 450 cuvinte pe minut. In ansamblul tipurilor de comunicare de baz, ascultarea deine ponderea i importana cea mai ridicat. Statisticile conforme cu stilul de via american prezint urmtoarele proporii probabile: Tipul comunicrii Vorbirea Scrierea Citirea Ascultarea Ponderea (%) 25,8% 22,6% 18,8% 32,8% Tabel 1. Structura timpului de comunicare (t. Prutianu, 2000, p. 179) Totodat, statisticile americane arat c managerii superiori i oamenii de marketing din SUA i petrec 65% din timpul de lucru ascultnd i punnd ntrebri. Ascultarea activ constituie una dintre marile abiliti sociale. Partenerul de comunicare se simte important i valoros, nsui cel care ascult este perceput ca inteligent i binevoitor. Cauzele ascultrii insuficiente Statisticile americane arat c, n medie, omul modem ascult numai 25% din mesajele acustice care-i sunt destinate. Imediat dup receptarea mesajului, un asculttor normal i amintete doar 50% din informaiile primite. 48 de ore mai trziu, el mai pstreaz doar 25% din mesaj. Este vorba, n general, de ascultare i nelegere insuficient a partenerului de comunicare. Cauzele posibile sunt multe. ntre acestea, menionm: a) egocentrismul nostru ne ndeamn s gndim mereu c Nimeni nu poate avea de spus ceva mai important dect noi. Propriile idei i informaii sunt ntotdeauna mai valoroase dect ale celorlali. b) suprasolicitarea cu mesaje ne pune mereu n situaia s ne retragem i s comutm atenia de la o surs de informaii la alta.

c) grijile cotidiene care vin din gradul ridicat de ncrcare i preocupare cu prea multe lucruri la care trebuie s ne gndim n acelai timp. Ele ne mpiedic s ne concentrm atenia asupra partenerilor de comunicare. d) gndirea rapid face ca creierul asculttorului s poat prelucra circa 450 cuvinte/minut, n timp ce un vorbitor pronun abia circa 150. Timpul liber rmas creierului duce la diverse forme de deconectare i deviere a ateniei. e) perturbaiile provocate de zgomote, de cldura sau frigul din anumite ncperi, de aparatura i emisiunile radio sau TV prea zgomotoase, etc. f) insuficiene ale auzului, care sunt tot mai frecvente n ultimele decenii. g) prezumiile false cu privire la comunicarea interuman. ntre acestea, cel puin unele, merit cteva comentarii: mesajul nu exist n sine i nici nu rmne cu expeditorul su. Mesajul este doar un cod sau un "recipient". Dac nu este cineva care s aud sau s neleag, vorbitorul nu face altceva dect s pronune cuvinte. Vorbitorul i auditorul mpart sarcina interpretrii mesajului. ascultarea nu este o activitate pasiv cum, greit, se crede adesea. Ascultarea bun, participativ este o activitate relativ grea, epuizant mental. adesea asculttorul pleac de la premiza c mesajul nu conine nimic nou. "Am mai auzit asta" i spune dei, de cele mai multe ori, nu este deloc aa. exist falsa credin conform creia a vorbi mult, a monopoliza spaiul i timpul comunicrii, reprezint un avantaj relativ asupra asculttorului. Separe c, n fapt, lucrurile stau invers. Oamenii mari monopolizeaz ascultarea, iar oamenii mici supraliciteaz vorbirea. uzual, vorbirea bun este considerat o abilitate, iar ascultarea nc nu. Ce doreti s-mi comunici prin vorbire

Ce-mi spui, de fapt

Ce aud eu

Ce neleg

Ce rein
2

Ce accept

Fig. 1. Efectele ascultrii insuficiente (t. Prutianu, 2000, p. 178) Tipuri de ascultare n principiu, ascultarea are un singur rol, i anume acela de a recepta mesajele sonore. Totui, se poate face o delimitare destul de clar ntre ascultarea informatic i ascultarea evaluativ. Faptul de a face distincie ntre aceste dou tipuri de ascultare poate duce la mbuntirea abilitii de a comunica. n ascultarea informativ, predomin recepia i nelegerea. Este mai bine s ne abinem de a exprima propriile preri, mai nainte de a primi mesajul ntreg. Scopul este acela de a nelege, iar nu de a evalua i critica. Ascultarea informatic poate fi punctat de ntrebri, parafraze i repetiii. ntrebrile bune ne ajut s nelegem mai mult. Ele ne ajut s facem trecerea de la ceea ce credem noi c a vrut partenerul s spun, la ceea ce el a spus cu adevrat. Ascultarea evaluativ este cea dominat de judecata critic. Rolul su este acela de a culege opinii i a face judeci de valoare. Emiterea propriilor judeci de valoare risc s agaseze i s irite interlocutorul evaluator, s fragmenteze comunicarea i s distorsioneze mesajul. Este permis unui profesor examinator, unui medic, dar nu cercettorului care culege informaii, reporterului, studentului examinat sau unui partener de negocieri, aflat n faza de informare. Ascultarea activa Ce este ascultarea activ ? Atunci cnd vorbeti cu cineva asculi cu adevrat sau doar i atepi rndul pentru a vorbi? n comunicarea interpersonal prezena fizic nu este suficient. Oamenii caut mai mult dect att au nevoie de parteneri de discuie prezeni psihologic i social. Ascultarea activ este o competen comunicaional care are la baz abiliti de a securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica coninutul comunicrii (cnd este nevoie) i de a depi blocajele care apar datorit unor atitudini ostile ale interlocutorului. Spunem deci c ascultarea activ se refer la un ansamblu de proceduri care reclam din partea subiectului o conduit comunicaional extrem de complex. Vizeaz, n principal, acordarea temporar a propriului punct de vedere la punctul de vedere al partenerului de discuie. Un asculttor activ trebuie s demonstreze atitudini suportive pentru desfurarea procesului de comunicare n condiii optime, un set de deprinderi care s ncurajeze vorbitorul pentru implicarea n comunicare i care s instrumenteze asculttorul n depirea momentelor care

blocheaz comunicarea. Nivelele comunicrii la care un asculttor activ se raporteaz vizeaz comunicarea verbal, cea paraverbal dar i nonverbalul. 2. Proceduri ale ascultrii active n viziunea Helenei CORNELIUS i a Shoshanei FAIRE (1996), n situaiile conflictuale exist trei utilizri distincte ale abilitii de ascultare activ: informarea, furnizarea feedback-ului interlocutorului n vederea obinerii unor confirmri i raportarea adecvat la iritarea interlocutorului. 2.1. Informarea verificai faptele Pentru a realiza o expunere clar, vorbitorul trebuie s specifice ceea ce alii trebuie s atepte de la el. Pentru a se raporta adecvat la interlocutor, asculttorul trebuie s ncerce s obin toate detaliile despre subiectul conversaiei, s verifice afirmaiile i faptele, s desprind informaii eseniale pentru comunicare n cazul n care vorbitorul nu le precizeaz clar. Tehnici de obinere de informaii: Rspundei cu interes la nevoia clientului de a vorbi cu cineva. La o formulare de genul Am o mare problem i nu tiu cum s procedez! rspundem Cum aa? Ce s-a ntmplat? Punei ntrebri aflai cu exactitate ce nelege partenerul de discuie prin termenii pe care i utilizeaz La ce v referii cnd spunei Verificai dac ai neles corect ceea ce v comunic vorbitorul, detaliile cele mai importante Rezumai ca s v asigurai c ambii suntei de acord asupra datelor 2.2. Furnizarea feedback-ului interlocutorului n vederea obinerii unor confirmri Scopul vorbitorului este de a-i expune problema. Scopul asculttorului este s cunoasc sentimentele vorbitorului i prin aceasta s-l ajute s aud ceea ce spune. Acest lucru este de mare ajutor celui care vorbete. Tehnici: Explorai problema pentru a cunoate n profunzime dificultile cu care se confrunt vorbitorul Parafrazai sentimentele vorbitorului uneori chiar i coninutul problemei printr-o propoziie de nelegere: Da, aa este. Acestea l ajut pe vorbitor s obin o serie de confirmri sau s-i corecteze percepiile atunci cnd le aude pe ale dumneavoastr Redirecionai conversaia dac cellalt se abate de la subiect. El face acest lucru fie atunci cnd simte c nu-l nelegei, fie cnd nu i d seama ce este mai important pentru el Atenia la folosirea expresiei Te neleg noi nu nelegem ntotdeauna situaia unei alte persoane. De obicei este mai prudent s spunem Se pare c i-e greu sau Nu tiu exact prin ce treci tu, dar vd c eti foarte debusolat Respectai intimitatea vorbitorului este necesar s v asigurai c interlocutorul dorete ntr-adevr s v povesteasc despre necazul su. S-ar putea s fie nevoie s-l asigurai de discreia dumneavoastr.
4

ncercai s meninei discuia la obiect pericolul ascultrii activ const n faptul c, odat ce oamenii s-au deschis, nu se mai opresc. Cu ct dumneavoastr reiterai ceea ce spun ei, cu att divagheaz mai mult. Se utilizeaz formule de genul Ce spui este foarte important. mi pare ru, trece timpul i m tem c nu o s pot asculta totul. Ai ajuns la vreo concluzie?

2.3. Raportarea adecvat la iritarea interlocutorului Cnd cineva se plnge de dumneavoastr, v critic sau v atac, el vrea s spun c dumneavoastr suntei problema lui. Dumneavoastr, asculttorul, trebuie s-l asigurai c l-ai neles bine i c inei seama de ce spune el. Scopul discuiei este de a reduce ostilitatea pentru a v putea ocupa de problem Tehnici: Nu v aprai i nu contraatacai prin aceasta nu facei dect s-l iritai i mai mult Ocupai-v mai nti de emoiile lui. Oamenii strig uneori deoarece cred c nu sunt nelei. Facei-i s-i dea seama c le nelegei protestul, furia sau tristeea. Fraze utile: ntr-adevr, te face s nnebuneti, Vd ct de amrt eti, Am neles bine? Deci cnd eu am fcut/spus cutare lucru, te-ai simit lezat nelegei-i punctul de vedere aceasta nu nseamn ns c vei fi de acord cu el numai pentru c i-ai spus: neleg de ce eti att de abtut Explorai mpreun cu el pentru a vedea ce se ntmpl n spatele emoiilor. Reformulai punctul lui de vedere ct de clar cu putin, pn se calmeaz. Dac facei acest lucru, interlocutorul v va explica totul n detaliu, mai calm. Explicai poziia dumneavoastr fr a nega c i el are problema lui dar pentru aceasta va trebui s ateptai pn se linitesc spiritele ntrebai ce s-ar putea face acum pentru a mbunti situaia. Dac devine din nou iritat, revenii la ascultarea activ. Repere de conduit pentru o persoan care ascult activ Comunicare verbal: Formulai ntrebri de informare, care s v lmureasc n privina tuturor detaliilor expunerii E.g. Exact ce anume dorii s aflai? Nu am neles bine acest aspect Intervenii pentru recapitularea faptelor E.g. Cu alte cuvinte, ai decis s Comunicai feed back-ul E.g. Cred i eu c ai simit lucrul acesta! Comunicare nonverbal Privii clientul n ochi Zmbii binevoitor Tinei capul puin aplecat nainte Micai capul puin nainte (ca ncuviinri n legtur cu cele spuse)

Poziia, aezarea pe scaun s fie orientat n fa (minile s fie inute pe mas)

Repere de conduit pentru o persoan care blocheaz comunicarea Comunicare verbal: Formulai ntrebri care s pun la ndoial autenticitatea celor relatate. E.g. Chiar aa s fi fost? Nu am mai ntlnit aa o situaie Formulai interogri care s demonstreze o atitudine ostil fa de client E.g. Eu nu prea pricep ce spunei Comunicare nonverbal: Nu mai privii tot timpul clientul n ochi Zmbii superior, ironic Tinei capul puin aplecat napoi nclinai puin capul spre stnga i/sau dreapta (ca dovad de ndoial n legtur cu cele spuse) Poziia, aezarea pe scaun s fie orientat spre spate (spatele rezemat de sptarul scaunului, dac e cazul, minile s nu mai fie inute pe masa din fa).