Universitatea Transilvania Braşov

Facultatea de Sociologie si Comunicare

Specializarea: Asistenţă Socială, An I
Disciplina: Dezvoltare umana
Titular curs: Conf.univ. dr. Alina COMAN

Modulul IV Comunicarea
1. Ascultarea activa

1. ASCULTAREA ACTIVA

1. Notiuni introductive
2. Proceduri ale ascultarii active

Bibliografie obligatorie
COMAN, Alina. 2008. Tehnici de comunicare. Proceduri şi mecanisme psihosociale.
Bucureşti, Editura C.H.Beck.

Recomandări bibliografice
BIRKENBIHL, Vera. (1998). Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege.
Editura Gemma Pres.
BORCHERS, Tim. (1999). Interpersonal Communication. Allyn&Bacon.
BOWER, S.A., BOWER, G.H. (1976). Asserting Youself, Reading. MA: Addison-
Wesley.
 COMAN, Alina. Comunicarea empatică în rezolvarea conflictelor: semnalele
nonverbale în: Septimiu CHELCEA (coord.). (2004). Comunicarea nonverbală în spaţiul
public. Bucureşti: Editura Tritonic, p.167-184.
CORNELIUS, Helena şi FAIRE, Shoshana. (1996). Ştiinţa rezolvării conflictelor.
Bucureşti: Editura Ştiinţă şi Tehnică.
EGAN, Gerard. (1998). The Skilled Helper. (6th ed.) Brooks/Cole Publishing
Company.
GAMBRILL, E., RICHEY, C. An assertion inventory for use in assessment and
research. in: Behavior Therapy, 6, 1975, p. 550-561.
GRIFFIN, Em. (1991). A First Look at Communication Theory. McGraw-Hill, Inc.
HIBBELS, S., WEAVER, R.L. (1989). Communicating Effectively. Random House,
NY, 2 ed.
nd

JAKUBOWSKI, P., LANGE, A. (1978). The Assertive Option. Illinois: Research

Press Co.
LANGE, A., JAKUBOWSKI, P. (1980). Responsible Assertive Behavior. Illinois:
Research Press Co.
LUDLOW, R., PANTON, F. (1992). The Essence Effective Communication.
Prentice Hall International, UK.
NELSON-JONES, Richard. (1995) (2nd ed.). Human Relatiohship Skills. Biddles
Ltd.
NELSON-JONES, Richard. (1996). Relating Skills. Redwood Books,
Trowbridge, Wiltshire.
PEASE, Allan şi GARNER, Alan. (1999). Limbajul vorbirii. Arta conversaţiei.
Bucureşti: Editura Polimark.
PRUTIANU, Stefan. 2000. Tehnici de comunicare si negociere. Comunicarea. Iasi,
Editura Polirom.
RĂDAN, Miruna. Ce este comportamentul asertiv? în CEAUŞU, V. (coord.).
(1992). Cabinet de psihologie 2. Bucureşti: Editura Academiei Române, p.73-80.
RĂDAN, Miruna. Alternativa asertivă şi dezvoltarea personalităţii omului modern
în CEAUŞU, V. (coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2. Bucureşti: Editura Academiei
Române, p.180-185.
http://www.slideshare.net/altruism/ascultarea-activa-prezint-tatiana-
versteac-centru-mirt

2
 1. Notiuni introductive
A asculta înseamnă "a auzi" şi "a înţelege", în acelaşi timp. A auzi, pur şi
simplu este doar un proces fiziologic. A înţelege înseamnă a procesa şi interpreta
informaţia. Cele două activităţi mentale distincte sunt contopite într-una singură. Un
om normal este capabil să pronunţe până la 150 cuvinte pe minut. Capacitatea sa de
ascultare şi recepţie, însă, merge până la 450 cuvinte pe minut. In ansamblul tipurilor
de comunicare de bază, ascultarea deţine ponderea şi importanţa cea mai ridicată.
Statisticile conforme cu stilul de viaţă american prezintă următoarele proporţii
probabile:
Tipul comunicării Vorbirea Scrierea Citirea Ascultarea
Ponderea (%) 25,8% 22,6% 18,8% 32,8%
Tabel 2.1. Structura timpului de comunicare (Şt. Prutianu, 2000, p. 179)

Totodată, statisticile americane arată că managerii superiori şi oamenii de

marketing din SUA îşi petrec 65% din timpul de lucru ascultând şi punând întrebări.
Ascultarea activă constituie una dintre marile abilităţi sociale. Partenerul de
comunicare se simte important şi valoros, însuşi cel care ascultă este perceput ca
inteligent şi binevoitor.

Cauzele ascultării insuficiente

Statisticile americane arată că, în medie, omul modem ascultă numai 25% din
mesajele acustice care-i sunt destinate. Imediat după receptarea mesajului, un
ascultător normal îşi aminteşte doar 50% din informaţiile primite. 48 de ore mai
târziu, el mai păstrează doar 25% din mesaj.
Este vorba, în general, de ascultare şi înţelegere insuficientă a partenerului de
comunicare.
Cauzele posibile sunt multe. Între acestea, menţionăm:
a) egocentrismul nostru ne îndeamnă să gândim mereu că „Nimeni nu poate avea de
spus ceva mai important decât noi”. Propriile idei şi informaţii sunt întotdeauna
mai valoroase decât ale celorlalţi.
b) suprasolicitarea cu mesaje ne pune mereu în situaţia să ne retragem şi să comutăm
atenţia de la o sursă de informaţii la alta.
c) grijile cotidiene care vin din gradul ridicat de încărcare şi preocupare cu prea multe
lucruri la care trebuie să ne gândim în acelaşi timp. Ele ne împiedică să ne
concentrăm atenţia asupra partenerilor de comunicare.
d) gândirea rapidă face ca creierul ascultătorului să poată prelucra circa 450
cuvinte/minut, în timp ce un vorbitor pronunţă abia circa 150. Timpul liber rămas
creierului duce la diverse forme de deconectare şi deviere a atenţiei.
e) perturbaţiile provocate de zgomote, de căldura sau frigul din anumite încăperi, de
aparatura şi emisiunile radio sau TV prea zgomotoase, etc.
f) insuficienţe ale auzului, care sunt tot mai frecvente în ultimele decenii.
g) prezumţiile false cu privire la comunicarea interumană. între acestea, cel puţin
unele, merită câteva comentarii:
• mesajul nu există în sine şi nici nu rămâne cu expeditorul său.
Mesajul este doar un cod sau un "recipient". Dacă nu este cineva care
să audă sau să înţeleagă, vorbitorul nu face altceva decât să pronunţe
cuvinte. Vorbitorul şi auditorul împart sarcina interpretării mesajului.

3
 Ce doreşti să-mi comunici prin vorbire

Ce-mi spui, de fapt

Ce aud eu

Ce înţeleg

Ce reţin

Ce accept

Fig. 1. Efectele ascultării insuficiente (Şt. Prutianu, 2000, p. 178)

• ascultarea nu este o activitate pasivă cum, greşit, se crede adesea. Ascultarea

bună, participativă este o activitate relativ grea, epuizantă mental.
• adesea ascultătorul pleacă de la premiza că mesajul nu conţine nimic nou.
"Am mai auzit asta" îşi spune deşi, de cele mai multe ori, nu este deloc aşa.
• există falsa credinţă conform căreia a vorbi mult, a monopoliza spaţiul şi
timpul comunicării, reprezintă un avantaj relativ asupra ascultătorului.
Separe că, în fapt, lucrurile stau invers. Oamenii mari monopolizează
ascultarea, iar oamenii mici supralicitează vorbirea.
• uzual, vorbirea bună este considerată o abilitate, iar ascultarea încă nu.

Tipuri de ascultare
În principiu, ascultarea are un singur rol, şi anume acela de a recepta mesajele
sonore. Totuşi, se poate face o delimitare destul de clară între ascultarea informatică şi
ascultarea evaluativă.
Faptul de a face distincţie între aceste două tipuri de ascultare poate duce la
îmbunătăţirea abilităţii de a comunica.
În ascultarea informativă, predomină recepţia şi înţelegerea. Este mai bine să
ne abţinem de a exprima propriile păreri, mai înainte de a primi mesajul întreg.
Scopul este acela de a înţelege, iar nu de a evalua şi critica. Ascultarea informatică
poate fi punctată de întrebări, parafraze şi repetiţii. întrebările bune ne ajută să
înţelegem mai mult. Ele ne ajută să facem trecerea de la ceea ce credem noi că a vrut
partenerul să spună, la ceea ce el a spus cu adevărat.

4
 Ascultarea evaluativă este cea dominată de judecata critică. Rolul său este
acela de a culege opinii şi a face judecăţi de valoare. Emiterea propriilor judecăţi de
valoare riscă să agaseze şi să irite interlocutorul evaluator, să fragmenteze
comunicarea şi să distorsioneze mesajul. Este permisă unui profesor examinator,
unui medic, dar nu cercetătorului care culege informaţii, reporterului, studentului
examinat sau unui partener de negocieri, aflat în faza de informare.

Ascultarea activă
Ce este ascultarea activă ?
Atunci când vorbeşti cu cineva asculţi cu adevărat sau doar îţi aştepţi rândul pentru
a vorbi? În comunicarea interpersonală prezenţa fizică nu este suficientă. Oamenii
caută mai mult decât atât – au nevoie de parteneri de discuţie prezenţi psihologic şi
social.
Ascultarea activă este o competenţă comunicaţională care are la bază abilităţi de a
securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica conţinutul comunicării (când este nevoie) şi de a
depăşi blocajele care apar datorită unor atitudini ostile ale interlocutorului.
Spunem deci că ascultarea activă se referă la un ansamblu de proceduri care
reclamă din partea subiectului o conduită comunicaţională extrem de complexă.
Vizează, în principal, acordarea temporară a propriului punct de vedere la punctul
de vedere al partenerului de discuţie. Un ascultător activ trebuie să demonstreze
atitudini suportive pentru desfăşurarea procesului de comunicare în condiţii optime,
un set de deprinderi care să încurajeze vorbitorul pentru implicarea în comunicare şi
care să instrumenteze ascultătorul în depăşirea momentelor care blochează
comunicarea. Nivelele comunicării la care un ascultător activ se raportează vizează
comunicarea verbală, cea paraverbală dar şi nonverbalul.

2. Proceduri ale ascultării active

În viziunea Helenei CORNELIUS şi a Shoshanei FAIRE (1996), în situaţiile
conflictuale există trei utilizări distincte ale abilităţii de ascultare activă: informarea,
furnizarea feedback-ului interlocutorului în vederea obţinerii unor confirmări şi
raportarea adecvată la iritarea interlocutorului.

2.1. Informarea – verificaţi faptele

Pentru a realiza o expunere clară, vorbitorul trebuie să specifice ceea ce alţii
trebuie să aştepte de la el. Pentru a se raporta adecvat la interlocutor, ascultătorul
trebuie să încerce să obţină toate detaliile despre subiectul conversaţiei, să verifice
afirmaţiile şi faptele, să desprindă informaţii esenţiale pentru comunicare în cazul în
care vorbitorul nu le precizează clar.
Tehnici de obţinere de informaţii:
 Răspundeţi cu interes la nevoia clientului de a vorbi cu cineva. La o formulare de
genul “Am o mare problemă şi nu ştiu cum să procedez!” răspundem “Cum aşa? Ce
s-a întâmplat?”
 Puneţi întrebări – aflaţi cu exactitate ce înţelege partenerul de discuţie prin
termenii pe care îi utilizează “La ce vă referiţi când spuneţi …”
 Verificaţi dacă aţi înţeles corect ceea ce vă comunică vorbitorul, detaliile cele mai
importante

5
 Rezumaţi ca să vă asiguraţi că ambii sunteţi de acord asupra datelor

2.2. Furnizarea feedback-ului interlocutorului în vederea obţinerii unor

confirmări
Scopul vorbitorului este de a-şi expune problema. Scopul ascultătorului este să
cunoască sentimentele vorbitorului şi prin aceasta să-l ajute să audă ceea ce spune.
Acest lucru este de mare ajutor celui care vorbeşte.
Tehnici:
 Exploraţi problema pentru a cunoaşte în profunzime dificultăţile cu care se
confruntă vorbitorul
 Parafrazaţi sentimentele vorbitorului uneori chiar şi conţinutul problemei printr-o
propoziţie de înţelegere: „Da, aşa este”. Acestea îl ajută pe vorbitor să obţină o
serie de confirmări sau să-şi corecteze percepţiile atunci când le aude pe ale
dumneavoastră
 Redirecţionaţi conversaţia dacă celălalt se abate de la subiect. El face acest lucru
fie atunci când simte că nu-l înţelegeţi, fie când nu îşi dă seama ce este mai
important pentru el
 Atenţia la folosirea expresiei „Te înţeleg” – noi nu înţelegem întotdeauna situaţia
unei alte persoane. De obicei este mai prudent să spunem „Se pare că ţi-e greu” sau
„Nu ştiu exact prin ce treci tu, dar văd că eşti foarte debusolat”
 Respectaţi intimitatea vorbitorului – este necesar să vă asiguraţi că interlocutorul
doreşte într-adevăr să vă povestească despre necazul său. S-ar putea să fie nevoie
să-l asiguraţi de discreţia dumneavoastră.
 Încercaţi să menţineţi discuţia la obiect – pericolul ascultării activă constă în
faptul că, odată ce oamenii „s-au deschis”, nu se mai opresc. Cu cât
dumneavoastră reiteraţi ceea ce spun ei, cu atât divaghează mai mult. Se
utilizează formule de genul „Ce spui este foarte important. Îmi pare rău, trece timpul
şi mă tem că nu o să pot asculta totul. Ai ajuns la vreo concluzie?”

2.3. Raportarea adecvată la iritarea interlocutorului

Când cineva se plânge de dumneavoastră, vă critică sau vă atacă, el vrea să spună că
dumneavoastră sunteţi problema lui. Dumneavoastră, ascultătorul, trebuie să-l

6
asiguraţi că l-aţi înţeles bine şi că ţineţi seama de ce spune el. Scopul discuţiei este de
a reduce ostilitatea pentru a vă putea ocupa de problemă
Tehnici:
 Nu vă apăraţi şi nu contraatacaţi – prin aceasta nu faceţi decât să-l iritaţi şi mai
mult
 Ocupaţi-vă mai întâi de emoţiile lui. Oamenii strigă uneori deoarece cred că nu
sunt înţeleşi. Faceţi-i să-şi dea seama că le înţelegeţi protestul, furia sau tristeţea.
Fraze utile: „Într-adevăr, te face să înnebuneşti”, „Văd cât de amărât eşti”, „Am înţeles
bine? Deci când eu am făcut/spus cutare lucru, te-ai simţit lezat …”
 Înţelegeţi-i punctul de vedere – aceasta nu înseamnă însă că veţi fi de acord cu el
numai pentru că i-aţi spus: „înţeleg de ce eşti atât de abătut”
 Exploraţi împreună cu el pentru a vedea ce se întâmplă în spatele emoţiilor.
Reformulaţi punctul lui de vedere cât de clar cu putinţă, până se calmează. Dacă
faceţi acest lucru, interlocutorul vă va explica totul în detaliu, mai calm.
 Explicaţi poziţia dumneavoastră fără a nega că şi el are problema lui dar pentru
aceasta va trebui să aşteptaţi până se liniştesc spiritele
 Întrebaţi ce s-ar putea face acum pentru a îmbunătăţi situaţia. Dacă devine din
nou iritat, reveniţi la ascultarea activă.

Repere de conduită pentru o persoană care ascultă activ

Comunicare verbală:
 Formulaţi întrebări de informare, care să vă lămurească în privinţa tuturor
detaliilor expunerii E.g. “Exact ce anume doriţi să aflaţi? Nu am înţeles bine acest
aspect”
 Interveniţi pentru recapitularea faptelor E.g. “Cu alte cuvinte, aţi decis să …”
 Comunicaţi feed back-ul E.g. “Cred şi eu că aţi simţit lucrul acesta!”

7
Comunicare nonverbală
 Priviţi clientul în ochi
 Zâmbiţi binevoitor
 Tineţi capul puţin aplecat înainte
 Mişcaţi capul puţin înainte (ca încuviinţări în legătură cu cele spuse)
 Poziţia, aşezarea pe scaun să fie orientată în faţă (mâinile să fie ţinute pe masă)

Repere de conduită pentru o persoană care blochează comunicarea

Comunicare verbală:
 Formulaţi întrebări care să pună la îndoială autenticitatea celor relatate. E.g.
“Chiar aşa să fi fost? Nu am mai întâlnit aşa o situaţie”
 Formulaţi interogări care să demonstreze o atitudine ostilă faţă de client E.g. “Eu
nu prea pricep ce spuneţi”
Comunicare nonverbală:
 Nu mai priviţi tot timpul clientul în ochi
 Zâmbiţi superior, ironic
 Tineţi capul puţin aplecat înapoi
 Înclinaţi puţin capul spre stânga şi/sau dreapta (ca dovadă de îndoială în
legătură cu cele spuse)
 Poziţia, aşezarea pe scaun să fie orientată spre spate (spatele rezemat de spătarul
scaunului, dacă e cazul, mâinile să nu mai fie ţinute pe masa din faţă).