MANUAL DE COMUNICARE

I RELAII PUBLICE
PROIECT PHARE RO 2006/018-147.01.04.04.01 CONTINUAREA
DEZVOLTRII COLII NAIONALE DE GREFIERI (DSNG)
Miriam Costea
Dan Stnescu
Cuprins
1. Introducere 7
Cum s utilizm acest manual 7
2. Procesul de comunicare. Comunicarea interpersonal
2a. Procesul de comunicare 14
2b. Funciile comunicrii interpersonale 16
2c. Comunicarea formal i informal 20
2d. iomele principiile comunicrii 2 iomele principiile comunicrii 2
2e. Bariere n calea comunicrii cu terii 28
2f. Comunicarea nonerbal. imbaul trupului Comunicarea nonerbal. imbaul trupului
3. Ci de succes n comunicarea interpersonal 3
a. Importana comunicrii efciente n nfptuirea
actului de ustiie 8
b. Vectorii comunicrii efciente 9
c. scultarea acti 4
d. sertiitatea n relaia cu ustiiabilii 47
e. Negocierea 1
4. Comunicarea n situaii difcile 59
4a. Contetul de comunicare al greferilor 60
4b. Rezolarea difcultilor de comunicare 61
4c. Relaionarea cu persoanele difcile 68
4
4d. O alt perspecti asupra rezolrii
difcultilor de comunicare. naliza tranzacional 7 naliza tranzacional 7
4e. Gestionarea confictelor n relaia cu ustiiabilii i terii 77
5. Relaiile publice ca activitate planifcat n cadrul
autoritilor judiciare 83
a. Relaiile publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului de
Informare i Relaii Publice 84
b. Relaiile publice ca actiitate strategic 92
c. naliza contetului i defnirea problemelor 94
d. Obiectiele de comunicare 96
e. Mesaele cheie mobilizatoare 99
f. Stabilirea publicurilor int 100
g. Direciile strategice de comunicare 102
h. Stabilirea tacticilor actiitilor de comunicare 10
i. Operaionalizarea strategiei 108
. Ealuarea succesului strategiei de comunicare 110
6. ANEXE 114
NEX 1 - Codul deontologic al personalului auiliar de specialitate Codul deontologic al personalului auiliar de specialitate
al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat
prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 14/26.04.200 i
publicat n Monitorul Ofcial,
Partea I nr. 382 din 06/05/2005 115
NEX 2 Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane, Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane,
parchetele de pe lng acestea i mass media, adoptat prin
Hotrrea CSM nr. 277 din 1.04.2006 120
NEX ece presupuneri greite despre ascultare 128 ece presupuneri greite despre ascultare 128
NEX 4 Competene de ascultare acti 129

NEX Reguli de comunicare aserti 11

NEX 6 Strile eului n naliza Tranzacional 12
NEX 7 Ealuarea climatului de comunicare 1
NEX 8 Procesul de planifcare strategic 18
NEX 9 Obiectiele de comunicare 19
NEX 10 Tipuri de actiiti n cadrul strategiilor
de comunicare 140
NEX 11 Eemplu de diagram GNTT n
planifcarea comunicrii 141
. BIBLIOGRAFIE 42
6
7
1. Introducere.
Cum s utilizm acest manual
8
Obiectiul acestui manual este acela de a prezenta o serie de
concepte fundamentale din domeniul comunicrii i al relaiilor publice
sub forma unui ghid de bune practici i recomandri n vederea
generrii unor relaii pozitive de lucru cu justiiabilii, judectorii
i cu alte categorii de public cu care relaioneaz greferii n
activitatea lor zilnic.
Manualul este construit n urul principalelor domenii de comunicare
cu care se confrunt greferii n activitatea de zi cu zi. nd n edere
atribuiile personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti
i al parchetelor de pe lng acestea, un accent deosebit s-a pus pe
comunicarea interpersonal n relaiile cu udectorii, procurorii, colegii
greferi, ustiiabilii, aocaii, etc.
n concordan cu principiile de comunicare prezentate n manual,
coninutul acestuia din urma ofer mai degrab recomandri argumentate
de bun practic n relaiile ntre indiizi i eit o abordare imperati
cu priire la conduita profesional a greferilor. ceasta este, de altfel,
bine reglementat att prin legile n igoare i prin regulamentele de
organizare i funcionare a instanelor udectoreti i parchetelor,
ct i prin Codul deontologic al personalului auiliar de specialitate al
instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat
prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 14/26.04.200 i
publicat n Monitorul Ofcial, Partea I nr. 382 din 06/05/2005 prezentat
n prima ne a acestui manual . . .

Fiecare capitol trateaz pri distincte ale domeniului comunicrii

i relaiilor publice, cu care reprezentanii instituiilor udiciare se pot
confrunta, indiferent dac sunt desemnai ofcial drept comunicatori sau
doar utilizeaz comunicarea n actiitatea zilnic.
Un capitol aparte este dedicat comunicrii instituionale strategice.
Menit s contribuie la mbuntirea perspectiei instituionale actuale,
acest capitol este destinat nu doar responsabililor de comunicarea
public, ci i personalului care susine, prin actiitile sale, imaginea
instituiei i care poate astfel nelege mai bine raiunea pentru care
participarea lor la comunicarea planifcat este etrem de necesar.
9

Fiind destinat a f folosit att de ctre greferii de edin, greferi

documentariti, arhiari, registratori, greferi statisticieni sau specialiti
IT, ct i de ctre aceia dintre ei care sunt desemnai n cadrul Biroului de
Informare i Relaii Publice, and atribuii specifce n acest sens, tetul
este redactat ntr-o manier accesibil, n care s-a eitat ncrcarea cu
citate sau cu note de subsol, n faoarea unuia din principiile cheie ale
comunicrii informaia trebuie s fe succint i simpl.
Cu toate acestea, informaia prezentat nu face nici un fel de
compromis n priina calitii conceptelor teoretice care fundamenteaz
argumentele i recomandrile prezente, acestea find ns adaptate din
prisma eperienei practice a comunicrii publice n Romnia.
Pentru aceia care doresc aprofundarea teoretic a uneia din
tematicile prezentate, la fnalul manualului eist o bibliografe
cuprinztoare n domeniul comunicrii interpersonale i al relaiilor
publice. De asemenea, pentru aspectele operaionale referitoare la
practica specializat a Biroului de Informare i Relaii Publice, n special
n domeniul relaiilor cu mass-media, recomandm ca referin de baz
Ghidul Practic pentru Greferi Relaii Publice i Comunicare, redactat
de ctre Daniela Detean i Robert Cazanciuc n cadrul proiectului
Phare Europe id/12262/D/SER/RO sisten tehnic pentru
coala Naional de Greferi.

Fiecare capitol este organizat n subcapitole, astfel nct greferul s

poat citi separat informaiile specifce unui subiect de interes. Totui,
manualul a fost gndit i n unitatea sa, stabilind de la un capitol la
altul i n interiorul aceluiai capitol o nlnuire logic a conceptelor i
argumentelor folosite.
Titlurile subcapitolelor, precum i cuvintele ngroate, indic
conceptele-cheie ce pot f utilizate n ederea mbuntirii comunicrii
la locul de munc, dar i n iaa personal. De asemenea, formatele
standard templates) pot auta la o organizare rapid i comprehensi
a ariantelor de aciune. Ideile eseniale care conchid recomandrile
de comunicare sunt prezentate n casete de text inserate n cadrul
subcapitolelor, pentru a facilita memorarea aspectelor eseniale din
cadrul acestora.
10

Toate capitolele sunt astfel structurate nct s aute la formarea

personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al
parchetelor de pe lng acestea prin:
clarifcarea noiunilor de baz i a modului n care acestea
pot f folosite n practic;
identifcarea mai multor opiuni de comunicare efcient n
funcie de contet;
orientarea ctre selectarea unor soluii optime de
comunicare, precum i argumentarea acestei alegeri.
Intenia manualului este de a f consultat uzual n actiitatea
cotidian a greferilor, de fecare dat cnd acetia se confrunt
cu o comunicare ce nu se deruleaz aa cum i doresc sau pur i
simplu cnd consider c ar f putut contribui mai mult la un climat de
comunicare armonios sau doresc s dobndeasc o nou perspecti
comunicaional.
Eemple din practica udiciar au fost prezentate ca argumente n
faoarea mbuntirii practicii de comunicare din cadrul instituiilor
udiciare. Ele se regsesc eideniate n tet, astfel nct un cititor
prea grbit s poat citi mai nti eemplul releant profesiei sale,
i abia apoi fundamentul teoretic pe care se bazeaz recomandrile
oferite.

cest ghid ia n calcul faptul c mbuntirea comunicrii n

relaiile de sericiu i n relaiile cu publicul beneficiar al actului de
ustiie se face ndeosebi prin asimilarea unor principii generale de
comunicare eficient i prin responsabilizarea tuturor categoriilor de
personal.
Pentru a asigura participarea la un act de ustiie echitabil, aem
neoie de competene de baz n domeniul comunicrii, care s creeze
premisele nelegerii, respectului i mai ales ale ncrederii ntre pri.
i aceasta, pentru c succesul n instan nu garanteaz ntotdeauna
succesul n faa opiniei publice. Pe termen lung, ustiiabilul este cel
mai puternic udector al actiitii noastre, urmrind nu doar coninutul
propriu-zis al faptelor i informaiei pe care i le furnizm, ci i felul
n care relaionm i ne prezentm n calitate de garant al asigurrii
11
transparenei, imparialitii i independenei actului de ustiie, n
sericiul societii romneti.

12
1
2. Procesul de comunicare.
Comunicarea interpersonal
14
2a. Procesul de comunicare
2b. Funciile comunicrii interpersonale 2b. Funciile comunicrii interpersonale
2c. Comunicarea formal i informal
2d. Aiomele principiile comunicrii Aiomele principiile comunicrii
2e. Bariere n calea comunicrii 2e. Bariere n calea comunicrii Bariere n calea comunicrii
2f. Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului 2f. Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului
2a. Procesul de comunicare
Comunicarea ntre persoane sau grupuri este unul din cele mai
complee procese umane. Este att de important i util pentru eistena
uman, nct se spune c fr nelegerea acesteia nu putem aea acces
la nelegerea indiidului i a structurilor sociale. Mai mult, nu putem aea
bunuri imediat necesare ieii, cum ar f ap curent i electricitate.
Prin comunicare, indiidul se formeaz, na, i dezolt
personalitatea, transfer eperiene indiiduale i sociale. n lipsa ei,
indiidul sufer trauma izolrii, deine inapt pentru a participa la aciunile
sociale, priat de capacitatea de integrare n colectiitate. Gndirea
refei asupra realitilor personale i ale mediului nconurtor,
coordonarea reciproc a indiizilor, cooperarea i interinfuenarea
reciproc depind n mod nemilocit de competenele de comunicare ale
indiizilor. Sarcinile complee nu pot f duse la bun sfrit dect prin
cooperare ca parte a unei comuniti, fe c e orba de procurarea hranei
sau de afarea aderului uridic.
Eist ns nu numai raiuni indiiduale ale comunicrii, ci i sociale.
Comunicarea contribuie la coerena i logica proceselor de formare a
grupurilor i echipelor, la funcionarea instituiilor i la cristalizarea opiniei
publice. Comunicarea ne permite eteriorizarea emoiilor, percepiilor i a
ateptrilor, astfel nct s putem, pe de o parte, s ne realizm scopurile
personale, iar pe de alt parte, s conieuim armonios la niel social.
Comunicarea este un proces comple de transfer de nelesuri
ntre indivizi, grupuri, organizaii sau structuri din cadrul acestora,
astfel nct s fe ndeplinite obiective care necesit coordonare. Ea
a fost defnit cel mai adesea ca o form particular de instaurare a
unei relaii de schimb ntre dou sau mai multe persoane/grupuri.
Dintr-o perspecti psihologic, comunicarea este un fenomen dinamic
i comple, care presupune derularea concomitent a mai multor procese
i funcii psihice, puse n sluba interaciunii, prin intermediul schimbului
de mesae ntre doi subieci. Ea poate f, n acelai timp, o necesitate
uman sau o surs de conficte i insatisfacii n relaiile interpersonale.
1
Indiferent la ce niel se produce comunicarea, aceasta are la baz
relaia ntre doi indiizi, fe acetia reali n interaciune direct i n
comunicare de grup sau ipotetici i intangibili ca n comunicarea
de mas, de tip relaii publice sau relaia cu mass-media. De aceea,
specialitii n comunicare pleac de la accepiunea general c pentru
a nelege comunicarea la orice nivel, este necesar n primul rnd
o aprofundare a aspectelor interpersonale de transmitere i schimb
de mesae ntre persoane, de persuasiune i coerciie, de circulaie a
impresiilor personale, ateptrilor i ordinelor ierarhice, de mprtire a
unor stri afectie, de decizii raionale i udeci de aloare etc.
Mai mult, procesul de comunicare interpersonal trebuie urmrit n
direct corelaie cu fnalitatea acestuia, cu succesul sau eecul aciunii
comune, cu efectele produse n reprezentrile i interpretrile altor
indiizi, cu impactul creat asupra practicilor i mentalitilor sociale
curente. adar, eseniale pentru nelegerea actului comunicrii sunt i
aspectele legate de:
relaionarea ntre indiizi i grupuri,
schimbul i impactul transferului de semnifcaii,
modifcarea oit sau nu, intenionat sau nu, a
comportamentului interlocutorilor.
Demn de reinut este faptul c pentru cel care este benefciarul
comunicrii, eaminarea nielului social deschis, format din mesae
eplicite, este insufcient fr ealuarea complementar a mesaelor
ascunse de ordin psihologic, atitudinale i comportamentale.
i cel care este angrenat n transmiterea de informaii trebuie s
realizeze c nu este de auns s orbim, pentru ca s spunem c am
comunicat. Vorbirea nu reprezint dect o parte, nici mcar sufcient,
a comunicrii. Cuintele n sine nu sunt releante. Spunem c am reuit
s comunicm, s transmitem un mesa, doar n momentul n care cel cu
care interacionm prin orbe i prin gesturi ne-a neles, a dat orbelor
noastre acelai sens cu cel dat de noi i a acionat pentru sau mpotria
obiectielor comune pe care i le-am propus.
Pentru indiizi, comunicarea reprezint un fel etrem de particular
de a ne raporta la mediul eterior i de a ne asigura eistena. Practic,
comunicarea este alctuit dintr-un ir de aciuni ndreptate ctre o alt
persoan, deenit partener de comunicare, prin care ncercm s
o determinm pe aceasta s colaboreze armonios cu noi n ederea
ndeplinirii unui obiecti propriu. ciunile comunicatie se ncadreaz ntr-
16
o strategie de comunicare prin care ne meninem statutul, ne ndeplinim
rolul social, i meninem acceptarea noastr n grup sau organizaie.
a nielul sistemului uridic, actul de ustiie nsui depinde de
competenele de comunicare general ale responsabililor udiciari, n
efortul lor de afare a aderului udiciar. cesta este contetul n care
acordm comunicrii o atenie aparte, difereniind ntre concepte aparent
teoretice, n cutarea unor modaliti efciente de nelegere i apropriere
a acelor tehnici specifce de mbuntire a strategiilor noastre de
comunicare.
2b. Funciile comunicrii interpersonale
Comunicarea interpersonal este important prin funciile pe care le
ndeplinete. De fecare dat cnd iniiem o comunicare cu o alt persoan,
ncercm s obinem informaii de la aceasta pentru a o cunoate. De
asemenea, oferim informaii despre noi nine, printr-o arietate de ci
de comunicare erbal i nonerbal, pentru a face cunoscute o serie de
lucruri despre noi. Toate aceste eforturi de a transmite informaii cu sens
i de a interpreta semnalele interlocutorului au ca scop acoperirea unor
neoi interumane dierse de la neoia de a obine un ctig concret,
pn la neoia de demnitate sau de afeciune.
FUNCIA COMUNICRII NEVOIE
Obinerea de informaii Neoia de succes
Manifestarea propriei identiti Neoia de recunoatere
coperirea neoilor interpersonale Neoi de incluziune, control i
afeciune
Crearea unui contet de
cooperare i nelegere reciproc
Neoia de armonie
Obinerea de informaii Nevoia de succes
Unul din motiele pentru care comunicm este pentru c dorim
s acumulm informaii suplimentare despre interlocutor i despre o
situaie, pentru a reui astfel s interacionm mai bine i s ne asigurm
obinerea propriului succes, n conformitate cu interesele, alorile, opiniile
i ateptrile proprii.
ncercm s anticipm cum or reaciona pe iitor partenerii de dialog,
afnd informaii despre personalitatea i eperiena lor, despre cum
gndesc, simt i se comport. Obinem aceste informaii printr-un efort de
17
obserare de cele mai multe ori pasi. lteori, pentru a afa informaiile
dorite apelm la teri care s ne aute s le obinem prin interaciune
direct sau indirect.
n multe situaii alegem s obinem informaii la schimb, prin
mecanisme de auto-dezluire. Vorbim fecruia pe limba lui, despre
lucruri care credem c l-ar putea interesa, artndu-i c i noi suntem
interesai de acestea, ncurand mprtirea unor eperiene aparent
comune i dezluirea celuilalt n oglind. Pentru interlocutor, este mult
mai uor s se manifeste liber atunci cnd este sigur c a f neles, c
i se a respecta felul de a f - c i a putea manifesta pe deplin propria
identitate.
Manifestarea propriei identiti Nevoia de recunoatere
Un alt moti pentru care ne implicm n comunicarea interpersonal
este legat de stabilirea identitii. Jucm anumite roluri sociale, n care
ne punem ntr-o anumit lumin, pentru a ne manifesta propriul eu n
conformitate cu ceea ce considerm releant pentru cei din ur. n funcie
de contet i de interlocutori, prezentm o anumit fa a rolului nostru
social, o anumit interpretare pe care o dm propriei noastre fine, care s
se potrieasc mizei personale i unui cadru social potriit momentului.
Primul scop pe care l aem n stabilirea identitii este acela de a
ne asigura supravieuirea i acceptarea ca fine unice - distincte
i diverse. Pentru aceasta, am putea s ncercm s obinem dierse
aantae utiliznd fora fzic i coerciia. Sau, am putea s acionm
asupra celorlali utiliznd o for mai subtil, mai permis i non-
confictual: am putea folosi orbele, gesturile, posturile, reaciile i mai
ales talentul de a-l coninge pe cellalt prin simpla noastr prezen.
Dei procesul de comunicare nu l rnete fzic pe interlocutor, el poate
produce succese i daune la fel sau chiar mai puternice dect cele ale
unei interenii fzice directe. Prin comunicare, oamenii pot f umilii i
fcui s-i piard respectul de sine, ceea ce n anumite cazuri face
imposibil continuarea ieii.
Procesul de comunicare nu elimin confictele ntre oameni i nici
problemele de supraieuire alturi de alte persoane cu obiectie, alori
i ateptri diferite. Totui, el ne d o ans de a aunge la cooperare
sau, cel puin, de a gestiona prin comunicare dezoltarea i concluzia
confictelor.
18
De asemenea, manifestarea propriei identiti ine din nevoia
de valorizare a sinelui de demnitate. Comunicm i mai ales ne
comunicm - ofcial, artistic, n argou din neoia de a f acceptai ca
deinnd un rol important n ochii celorlali. Este o neoie general uman
care nu ine de statutul social sau de ierarhii; oamenii aung s se implice
n conficte sngeroase pentru a impune credinele i alorile pe care au
ncercat iniial s le impun prin relaionare i comunicare. em neoie
s ni se respecte demnitatea i s fm apreciai n rolul social pe care ni
l-am asumat, fr a f ignii n esena finei noastre, find recunoscui ca
and propria noastr contribuie la corola de minuni a lumii . . .
Acoperirea nevoilor interpersonale - Nevoile Interpersonale
Fundamentale William Schultz
Prin comunicare interpersonal reuim s eprimm i s obinem
acoperirea neoilor de relaionare ntre indiizi - neoia de incluziune, de
control i de afeciune.
NEVOIE Incluziune Control Afeciune
Ce rem cceptare Orientare propiere
Ce eprimm Interes eadership Plcerea
relaionrii
Ori de cte ori interacionm cu alii, ncercm s coningem, s
eplicm, s ne ustifcm, s educm etc., n sperana c om f receptai,
nelei, c om prooca o reacie emoional poziti, c om f acceptai
i c om reui s controlm sau s eitm s fm sub controlul altora, n
funcie de neoile din acel moment.
Nu putem s acionm social fcnd abstracie de neoia de a
f acceptai aa cum suntem, de a controla situaia n aa fel nct s
obinem un ctig pentru noi nine sau fr s ne bucurm de iubire
neleas n sensul larg al termenului. Chiar i cnd decidem s
comunicm detaat, nu facem dect s codifcm motiarea personal
ntr-o comunicare erbal care utilizeaz cuinte fr referire la neoile
noastre interpersonale. em ns o problem serioas n a ne controla
la fel de bine comunicarea nonerbal - emoiile, micrile feei i ale
corpului, tonalitatea ocii i priirea.
Nevoia de incluziune se refer la neoia de a f acceptai n grup, n
societate, n structuri instituionale. Oamenii se tem de reectare, n special
de reectarea grupurilor sau a mediilor integrate. Pentru aceasta, sunt
dispui s inesteasc energie i resurse n identifcarea celor mai bune
19
metode de a f pe placul maoritii, de a f n asentimentul acesteia.
Nevoia de control este neoia de a deine accesul la iniierea,
desfurarea, fnalizarea i impactul unui proces n care sunt implicai
partenerii de comunicare. De multe ori, ea se manifest n corelaie cu
neoia de alorizare dorim s ne demonstrm abilitile de a arana
o situaie ntr-un mod considerat satisfctor de ctre participani i
obseratori. n carier, ncercm c demonstrm abiliti de lider. ceast
neoie are ns i o alt faet eist personaliti care prefer s lase
lucrurile sub controlul i responsabilitatea celorlali. cetia au un caracter
submisi, simindu-se linitii n regul abia dup ce sunt controlai
de alii. mbele tipuri de neoi de control coeist, de obicei, la nielul
grupurilor, iar managerii efcieni tiu cum s fac echipele funcionale
prin utilizarea complementar a acestora.
Nevoia de afeciune se manifest prin motiarea noastr de a
comunica pentru a dezolta relaii cu alii. em neoia de a dezolta
prietenii i de a ne simi ncuraai s ne manifestm liber, n cercuri de
prieteni n care miza este mai degrab armonia dect concurena i
ctigul unuia n defaoarea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestm
fi plcerea de a participa la actiitile unor grupuri, comuniti i
organizaii, la eenimente publice sau priate, la ceremonii i la alte ocazii
de petrecere a timpului liber cu persoane cu care mprtim credine,
ateptri i norme comune.
Crearea unui contet de nelegere reciproc Nevoia de
armonie
Comunicarea interpersonal este guernat i de neoia de a-
i nelege mai bine pe ceilali i de a-i face s ne neleag mai bine.
Mesaele in att cu o ncrctur de coninut, adic cu un anumit mi de
informaii, ct i cu un mod particular de epresie. Cele dou pri sunt
simultane ca transmitere, dar efectul i nelesul acestora sunt diferite.
Neoia de armonie n relaionare creeaz premisele transmiterii cu
succes a coninutului propriu-zis. Comunicarea interpersonal, acionnd
i la niel relaional, ne aut s ne nelegem mai bine.
Comunicarea efcient are loc atunci cnd cele patru funcii
de mai sus sunt utilizate n vederea atingerii unui maimum
posibil din scopurile individuale n coeisten armonioas cu
cele ale interlocutorului, indiferent de relaia de contradicie sau
de complementaritate dintre acestea. Nu toi reuim s ne atingem
obiectiele i, mai ales, nu toi reuim s i facem pe cei din urul nostru s
20
fe fericii chiar i atunci cnd or trebui s renune la o parte din obiectiul
propriu, pentru a face loc realizrii intereselor noastre. Cei care reuesc
sunt considerai comunicatori efcieni, indiferent de meseria pe care o
au. Dei mai eist i ecepii, maoritatea lor sunt o combinaie ntre
talentul nati i o sum de cunotine n domeniu.
2c. Comunicarea formal i informal
a nielul modului n care comunicm cu ceilali, este necesar
distincia ntre comunicarea formal i cea informal.
Comunicarea formal este un tip de comunicare prin canale
special dedicate unei interaciuni controlabile. Ea asigur respectarea
obiectielor superioare indiidului, fe ele ierarhice sau de sistem social,
i asumarea responsabilitii comunicatorilor. Este bazat pe reguli,
conenii i aspecte de ceremonial bine precizate la niel instituional. Un
alt aanta al comunicrii formale este c aem acces facil la identifcarea
poziiilor i a autoritii ierarhice sau obinute prin statut. Este ca o pies
de teatru, n care tim cine ce rol oac nc de la ridicarea cortinei.
Eist apte componente ale procesului de comunicare, eidente la niel
formal.
Emitorul vorbitorul
Ca orbitor, reprezentm sursa, iniiatorul mesaului care a f transmis
ctre asculttor. Indiferent de situaia n care comunicm, ca emitori
suntem responsabili de mesaul transmis ctre asculttori.
Emitorul trebuie s se ntrebe nu dac a transmis informaia corect
- cci este foarte probabil c, din punctul su de edere, ceea ce a
transmis este cea mai corect ersiune la ndemn - , ci dac a reuit
s l fac pe receptor asculttor, cititor s neleag i s asimileze
informaia corect.
Emitorul are neoi i datorii. El are cel puin neoia de a atinge
anumite obiectie altfel nu ar comunica. ceasta eercit o constrngere
intern asupra lui. Pe de alt parte, are i datoria de a se face neles, de
a f clar indiferent dac ceea ce transmite el este o imagine eridic a
obiectielor sale sau doar o stratagem util pentru a le atinge.
stfel, aciunea emitorului poate f ealuat ca and sau nu
efcien, n raport de atingerea obiectielor i de miloacele utilizate. Ea
poate f ns ealuat i ca find sau nu etic, ntruct aciunea lui are un
impact asupra celuilalt i-i creeaz o responsabilitate. Primul niel al eticii
comunicrii este acela al claritii, al comprehensibilitii.
21
Receptorul
Receptorul este benefciarul mesaului. umea lui se modifc,
prin ceea ce emitorul a transmis, dar nu n aceeai msur cu cea
imaginat sau ateptat de ctre emitor. i aceasta, pentru c cei doi
or trece mesaul prin fltrul problemelor, neoilor, alorilor, ateptrilor i
al competenelor comunicaionale proprii.
Proprietatea mesaului de a schimba reprezentrile receptorului
despre felul cum stau lucrurile se numete relevan. Releana este o
obligaie etic a emitorului, i-i creeaz receptorului obligaia moral de
a accepta noua reprezentare, de a se conforma argumentelor alide ale
celuilalt.
Receptorul poate f neatent pentru c i se orbete ntr-un limba prea
sofsticat sau prea diferit de cel cu care este nat. Poate c problemele
cu care se confrunt nu i permit s se concentreze pe problema ridicat
de emitor.
Motiele pentru care nu reuim s ascultm ce ni se spune pot f
dierse; important este s ne ntrebm dac nu cuma am aea interesul
s ne eercitm mai srguincios rolul de asculttor. Ce am putea afa
suplimentar?! Rspunsul este: un set de informaii despre emitor,
despre situaia care l face s comunice i mai ales despre cum putem
s benefciem mpreun de pe urma unei comunicri reuite. De altfel,
cele mai recente teorii de succes n comunicare se bazeaz pe tehnici
ce folosesc, ntr-o prim etap, mbuntirea ascultrii i a receptiitii,
pentru a-l determina pe emitor s se deschid i s aib ncredere n
succesul interaciunii.
Problemele cauzate de o ascultare superfcial, fe c apar ntre
reprezentanii instituiilor i ceteni, pe de o parte, ntre udectori i
greferi sau ntre dierse alte pri interesate, pe de alt parte, duc la
ntrzieri n procesele decizionale, la alocarea unui timp suplimentar
pentru repunerea n discuie i pentru remedierea unui caz considerat
rezolat. scultarea acti n efectuarea actului de ustiie permite eitarea
apariiei unor situaii difcile. De asemenea, ascultarea superfcial poate
genera utilizarea unei energii suplimentare actiitilor curente, n scopul
identifcrii momentului i a celor responsabili de producerea erorii de
comunicare, pe de o parte, i pentru eentuale dezminiri sau rectifcri,
pe de alt parte. a toate acestea, se adaug reaciile de tip emoional,
apariia zonurilor, a suspiciunilor i a demotirii persoanelor implicate
n actul de ustiie.
22
Nu oricine este un bun asculttor nea 2. asculta nseamn s
reueti s dai sens unor informaii pe care, de multe ori, cetenii fe nu le
furnizeaz ntr-un limba potriit, fe acestea sunt incomplete i necesit,
pe cale de consecin, ntrebri clarifcatoare. De asemenea, a asculta
mai nseamn s poi face aceste informaii utile, prin transpunerea lor
n cadrul actiitii udiciare propriu-zise. Pentru aceasta, este neoie ca
persoana s inesteasc o parte din energia personal n respectarea
unui set de reguli, pe care le putem numi reguli de bun ascultare.
Mesajul
Mesaul este ceea ce emitorul transmite ctre receptor. Mesaul este
format din cuinte simboluri erbale i simboluri nonerbale priirea,
tonul ocii, mimica feei, gesturi, postur, haine i accesorii etc..
Spunem c mesaul este format din simboluri, pentru c transferul
de la emitor la interlocutor poate f interpretat diferit de la o situaie la
alta. Un acelai mulumesc! poate s transmit sinceritate, entuziasm,
fericire, dar i ironie, nerozitate sau sugestia subtil c ne om rzbuna.
a cum spuneau echii latini, non idem est si duo dicunt idem nu
este acelai lucru cnd doi spun acelai lucru. Mai mult, cnd ncercm
s i transmitem celuilalt c aem o problem, prin comunicare nu i
transmitem dect o descriere a acesteia, mpreun cu sperana c, prin
felul n care ne manifestm atunci cnd o facem, problema descris de
noi a f interpretat cu ct mai mult acuratee. Prin urmare, emitorului
i reine responsabilitatea principal de a transmite mesaul corect, i nu
de a se rezuma la informaia corect.
Mesaul este ns format i din acte. pune o ntrebare e un act, creeaz
interlocutorului obligaia de a rspunde dup competena i priceperea
sa. nu rspunde la o ntrebare este ignitor i constituie o iolare a eticii
comunicrii. a fel, a face o promisiune instituie o obligaie.
Canalul
Canalul este mediul folosit pentru a transmite mesaul. Un discurs
poate f transmis printr-o arietate de canale de comunicare: direct n
faa publicului, prin teleiziune, radio sau teleconferin. Relaia direct
cu publicul este unul din cele mai importante canale de comunicare a
instituiilor publice, alturi de mass-media. Este de subliniat, ns, c
persoanele care lucreaz n departamentele responsabile de aceste
dou tipuri de canale de comunicare au responsabiliti i situaii difcile
etrem de diferite. Pentru fecare dintre acestea eist soluii specifce
2
de mbuntire a relaiei cu ceteanul, respecti cu urnalitii, care
includ managementul stresului, comunicarea specializat, competene
de negociere i de soluionare a situaiilor de criz.
Feedback-ul
Feedback-ul este rspunsul pe care asculttorul l transmite orbitorului.
cesta poate f erbal, atunci cnd este ncuraat o relaie de comunicare
deschis, sau doar nonerbal. n acest ultim caz, de eemplu atunci cnd
facem parte din publicul care audiaz un discurs, felul n care zmbim,
ne ncruntm sau dm din cap i indic orbitorului opinia noastr clar
referitor la ceea ce ascultm.
Dac este ncuraat cu discernmnt, feedback-ul celorlali ne poate
oferi informaii utile despre noi nine, despre calitile pe care le deinem
i despre cum putem s ne dezoltm. Mai mult, feedback-ul ne permite
s adoptm o atitudine pro-acti preenti, de corectare din timp a
erorilor i a falselor presupoziii. n mod special funcionarea efcient
a mecanismului udiciar n raport cu terii necesit o atenie special
acordat feedback-ului enit din partea acestora, indiferent de calitatea
acestuia.
a niel interpersonal, feedbackul ne aut s obinem acces la unele
informaii despre noi nine, pe care nu le putem obine prin propriile
fore. Prin urmare, feedback-ul trebuie ncuraat, ca surs de progres i
dezoltare indiidual. inia de demarcaie pe care trebuie s o pstrm
ntre obinerea unor informaii suplimentare despre noi nine i asumarea
nerefectat a opiniilor interlocutorilor este ns etrem de subire.
De aceea, este bine s inem cont de faptul c procesul de obinere
a feedback-ului poate f alorifcat doar n msura n care reuim s
obinem de la interlocutor acele informaii semnifcatie i sufcient de
obiectie, pentru a putea f folosite n propria dezoltare. Numai dac
deinem competene de refectare ascultare acti i analiz a punctului
de edere al partenerului de comunicare, putem s benefciem de
aloarea real a opiniilor acestuia.
Interferenele
Interferenele surse de bruia defnesc acele aspecte ale contetului
comunicrii, care determin o distorsiune sau o blocare a transmiterii
mesaului real. Interferenele eterne sunt reprezentate de zgomote, de
lucrul ntr-un birou supraaglomerat i n care cetenii ateapt n numr
24
mare, de starea de nerozitate a unui ef, subaltern sau a unui coleg, de
lucrrile de reparaii etc.
Interferenele interne pot aprea din cauza unor preocupri personale
legate de o situaie familial, de oboseal sau de o situaie tensionat la
sericiu de orice aspect care i poate afecta personal att pe emitor,
ct i pe receptor, i care i determin s ridice o barier ntre aciunea de
comunicare etern i procesul interior de gndire.
Interferenele legate de interlocutor sunt cele care apar din cauza unor
cuinte alese nepotriit, unor epresii sau unor atitudini amenintoare,
unei comunicri prea specializate adresate unui public nespecialist sau
unei inute bizare sau ostentatie etc.
Toate aceste aspecte reprezint bariere n calea comunicrii cu succes
a mesaului, care solicit o gri special pentru a f eitate sau eliminate
la timp i fr stres.
Situaia
Situaia este dat de contetul spaio-temporal n care se produce
comunicarea. Incinta unui tribunal cu spaii largi i elegante a crea o alt
atmosfer i un alt impact asupra urnalitilor enii s obin un interiu,
fa de cel generat de o cmru ngust, ticsit cu dosare i fr aer
condiionat.
Cum de cele mai multe ori situaia nu este sub controlul total al
emitorului sau al receptorului, este foarte important ca emitorul s
i adapteze comunicarea astfel nct s obin maimum de benefcii
din contetul dat. Similar, i cadrul temporal poate f factorul cheie al
insuccesului sau al succesului unui demers de comunicare de eemplu,
n cazul unui curs de pregtire profesional, n interalul dintre ora 1.00
i ora 17.00, participanii or f initai s participe la eerciii i dezbateri
antrenante, pentru a eita apariia strii de moleeal sau somnolen,
specifc acestui interal orar.
Comunicarea informal
Comunicarea informal are caracter de spontaneitate i se produce
mult mai frecent dect comunicarea formal. Regsim comunicarea
informal n conersaiile directe ntre doi oameni, n comunicarea n
grupuri mici de colegi la sericiu, pe coridoare, n prezentrile fcute ad-
hoc, chiar i n discuiile cu reprezentani de la alte nieluri ierarhice.
De altfel, unii sociologi consider c n sistemul administrati
romnesc comunicarea informal este cea mai efcient form de
2
comunicare. Metodele de comunicare informal sunt utilizate etensi n
toate actiitile instituionale de documentare, cercetare i de creare a
parteneriatelor i a reelelor sociale networking.
Regulile nescrise tacite care nlocuiesc regulile prestabilite de
comunicare i responsabilizare permit interlocutorilor s poarte un
mesa mai puin structurat, dar mai deschis i mai complet n informaii
pertinente despre emoiile, atitudinile i ateptrile terilor. Putem s
nelegem mai uor ce anse aem s fm promoai n funcie dac, pe
lng solicitarea ofcial pe care o naintm prin canale de comunicare
formal, discutm informal cu un coleg care a fost promoat recent ntr-o
funcie similar.
2d. Aiomele principiile comunicrii
Comunicarea este inevitabil.
Chiar i atunci cnd decidem s nu mai transmitem nimic, comunicm
un mesa referitor la aceast decizie. Este foarte important s nelegem
c nu putem eita comunicarea i c singura opiune pe care o aem este
s realizm o comunicare asumat contient n procesul i rezultatele
acesteia. Tcerea este semnifcati i poate nsemna ncuiinare sau,
dimpotri, arogan i dominaie.
Putem s benefciem de o ealuare poziti doar nelsnd lucrurile
la oia ntmplrii. Doar printr-un autocontrol contient al gesturilor i al
atitudinilor noastre, obinem maimum de impact benefc din ce puteam
obine, iar interlocutorul nostru la fel.
Pentru aceasta, este neoie s nelegem i s utilizm principiile
comunicrii efciente adic s introducem reguli de gestionare contient
i controlat a situaiilor n care ne afm mpreun cu interlocutorul
nostru.
Comunicarea controlat reprezint cea mai sigur cale ctre
succes.
Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i
relaional.
tunci cnd comunicm, transmitem nu doar un coninut informaional,
ci i poziia pe care o adoptm fa de ceilali indiizi prin autoritatea pe
care o deinem, respectul fa de noi i fa de interlocutor, alorizarea
26
celuilalt, un fel specifc de a ne raporta la situaie prin mbrcminte,
postur, gesturi etc. Toate aspectele enumerate mai sus creeaz o relaie Toate aspectele enumerate mai sus creeaz o relaie
specifc i de fecare dat unic ntre oameni. Reprezentanii instituiiilor
publice nu sunt responsabili doar de asigurarea calitii informaiei
oferite, ci i de eitarea acelor erori de relaionare care ar putea duce la
periclitarea mesaului instituional.
Comunicarea nseamn instaurarea unei relaii specifce, ntre prile
implicate zilnic ntr-o diersitate de situaii. Un cetean solicit consultarea
unei decizii luate n contenciosul administrati. El se reprezint pe sine,
dar i o instituie public. re un punct de edere personal, care poate f
similar sau nu cu cel al eflor lui sau cu cel prezentat n mass-media. n
plus, poate c tocmai a aut o zi proast la sericiu. El interacioneaz
cu un grefer arhiar din cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice,
care la rndul su, n funcie de cazurile cu care s-a confruntat n acea
zi, a aea o atitudine i un comportament specifc. Pentru un obserator
obiecti, este uimitor cum aceeai persoan se poate comporta etrem
de diferit de la un moment la altul.
Comunicarea e un proces continuu i ciclic.
Foarte muli consider c pot stabili cine a nceput comunicarea i cine
este responsabil de succesul sau insuccesul acesteia. De fapt, nu facem
dect s ne folosim poziia de for pentru a defni o situaie n aantaul
nostru. Cine ncepe s comunice atunci cnd susinem un discurs?
parent, orbitorul. n realitate, orbitorul reacioneaz nc nainte de a-
i ncepe discursul la felul n care audiena comunic nonerbal stri de
ostilitate, bucurie, amabilitate, plictiseal etc.
Un domeniu aparte al comunicrii i psihologiei, denumit analiza
tranzacional, pune n eiden riscul ca dou persoane s intre ntr-un
cerc icios de culpabilizri reciproce, scznd astfel dramatic ansele de
a rezola printr-o comunicare relaat situaiile complee prin care trec.
Reenind la eemplul ipotetic, dar nu chiar aa de improbabil ca cel de
mai sus, acelai obserator obiecti a aea difculti n a stabili cine
este responsabil de crearea unei interrelaionri tensionate ntre petent i
greferul care ofer sericiul solicitat. De altfel, analiza tranzacional ne
atrage atenia c baza unei bune comunicri const n faptul c ambele
pri sunt okay aa cum sunt, i c nici nu trebuie s fe scopul cuia s
cutm inoai i inoii.
27
n procesul de comunicare, ambele pri ctig i pierd.
Spre deosebire de regulile bine formalizate ale nfptuirii actului de
ustiie, prin care se stabilete aderul udiciar, comunicarea de zi cu zi
nu funcioneaz pe regula totul sau nimic numit i regula ocului cu
sum nul. mbele pri pot ctiga i pierde n aceeai interaciune,
n funcie de felul n care relaioneaz, negociaz i i impun punctul de
edere.
Obiectiul unei comunicri de succes este acela de a ctiga att de
mult din ceea ce ne dorim, nct s-i dm partenerului ansa s ctige
mcar parial. Poate c a obine doar o parte din ce i-a propus sau un
alt aanta nou pe care i-l oferim i la care nu s-a gndit iniial. O astfel de
tranzacie se numete de tip win-win ctig-ctig i este considerat
ca find singura premis pentru stabilirea unor relaii de ncredere pe
termen lung ntre parteneri.
Comunicarea este ireversibil.
Orice act de comunicare, odat produs, are proprietatea de a ne
infuena. Nu putem s ignorm afrmaiile altora. Un mesa recepionat
ntmpltor sau oit ne a afecta procesele de gndire, nare,
dezoltare, reaciile emoionale pozitie i negatie etc. Mai mult, ne a
modifca mecanismele decizionale i comportamentale.
Importana acestei aiome deine izibil atunci cnd participanii la
procedura udiciar sunt mandatai s comunice prin mass-media. Orice
afrmaie transmis unui urnalist se poate transforma ntr-o bomb de
pres, prin puterea de multiplicare a canalelor media. u eistat foarte
multe cazuri n administraia public romneasc, n care o persoan
interieat a auns s i regrete propriile afrmaii, dup ce au fost
fcute publice. Nu ne referim la dreptul la replic pe care mass-media ar
trebui s l acorde, ci la riscul de a trata facil problema ireersibilitii unei
comunicri prost gestionate.
Comunicarea presupune stabilirea unui raport de for.
Care este raportul de for ntre un udector i un acuzat?! Dar
dintre un grefer i un magistrat?! ntre cei doi aocai ai prilor, care ntre cei doi aocai ai prilor, care
a f raportul de for?! De obicei, comunicarea nonerbal ofer indicii
releante despre raportul de for ntre doi interlocutori, chiar nainte ca
acetia s i orbeasc. Dac adugm aspectele contetuale poziia Dac adugm aspectele contetuale poziia
28
spaial i limitrile de acces la spaiul personal, uniforma, dreptul de a
orbi doar ntrebat, dreptul de ealua i de a da feedback etc la raportul
de autoritate ofcial desemnat, aem o imagine complet a felului n
care se stabilete i se culti raportul de for ntre indiizi.
Importana nelegerii raportului de for este crucial mai ales pentru
debutanii n cariera udiciar, care pot face erori de relaionare fe prin
abuz de putere, fe printr-o ncercare la fel de greit de a-i minimiza
responsabilitile, n cutarea prieteniei celor cu care trebuie s primeze
o relaie strict profesional.
Comunicarea presupune procese de adaptare i acomodare.
Buna funcionare a sistemului udiciar n ansamblu se poate realiza
doar atunci cnd autoritile udiciare asigur nu doar calitatea proceselor
deliberatie i decizionale, ci i pe cea a comunicrii acestora ctre
societate ciil i publicul larg. imbaul specializat trebuie transformat
n cuinte simple i uzuale. Coparticiparea la mecanismul decizional ional
presupune facilitarea nelegerii corecte a informaiilor de natur uridic,
care reine n responsabilitatea tuturor participanilor la procedura
udiciar, i nu doar specialitilor desemnai anume pentru comunicarea
public.
2e. Bariere n calea comunicrii
Fiecare cetean, fe acesta n calitate de petent, reprezentant
instituional sau obserator etern, a aut ocazia s neleag limitele
comunicrii. Maoritatea acestora sunt date de diferite bariere de
comunicare, a cror apariie poate f eliminat doar prin nelegerea
motielor pentru care apar i a modului n care funcioneaz.
Cea mai bun atitudine pe care trebuie s o adopte reprezentanii
sistemului udiciar este preenti pro-acti, anticipnd barierele care
pot aprea n comunicarea intern i cu terii i stabilind o modalitate de
lucru care s mpiedice dezoltarea acestora nainte ca ele s i produc
efectul.
O aciune mai degrab pro-acti este mult mai potriit dect
un comportament de tip reacti, prin care recunoatem barierele de
comunicare mai degrab dup efectul acestora i ncercm s identifcm
inoaii, n sperana c astfel situaia nu se a mai repeta.
Chiar i o atitudine preenti nu poate garanta c om eita sau
elimina ntotdeauna aceste bariere. Totui, este bine s le recunoatem,
29
s nelegem riscurile pe care le implic la niel personal i instituional i
s punem n aciune msuri de diminuare a impactului lor.
Factorii uzuali cu caracter inhibator ce pot intereni n procesul de
comunicare sunt:
gomotul;
imbaul;
Percepia si preudecile fltrarea mesaului;
Stressul;
Distorsiunea informaiei;
Inadarea spaiului personal.
ceste impedimente n calea unei comunicri efciente apar fe din
cauza unor conuncturi obiectie, fe a unor raiuni subiectie interne.
Zgomotul
tunci cnd calitatea mesaului este afectat parial bruia sau total
bloca, spunem c suntem afectai de zgomotul de fond. cesta poate
f datorat unor probleme tehnice factori obiectii sau unor probleme
subiectie, de lips de disponibilitate fa de mesa fe la niel de
formulare i interpretare, fe la niel de transmitere a acestuia.
n cursul comunicrii, zgomotul poate f o problem maor. Este difcil
de susinut o discuie ntr-un birou n care se orbete concomitent sau
ntr-o incint plin de zgomot. ntr-o astfel de situaie, ideal este sa gsim ntr-o astfel de situaie, ideal este sa gsim
o ncpere n care s fe linite. desea ns, acest lucru este imposibil,
astfel nct suntem obligai s facem eforturi deosebite ca s depim
problema respecti i s asigurm o compensare a condiiilor n care
ne afm.
a fel de noci, dac nu mai noci pentru o comunicare efcace este,
ns, i zgomotul interior adic orice stare psihologic sau fziologic
ce afecteaz efcacitatea comunicrii unei persoane: suferinele fzice,
problemele personale grae sau obsesie ori surmenaul. Toi aceti
factori creeaz stres i, n consecin, mpiedic buna desfurare a
procesului de comunicare.
Trebuie, de asemenea, s reinem c nu toat lumea are neaprat o
edere i un auz perfecte. Nu putem f siguri c cel cu care comunicm
aude tot ceea ce-i spunem. Un auz imperfect este un handicap care nu
se remarc din start, iar difcultile de edere pot f o barier n calea
formelor scrise sau electronice de comunicare.
0
Limbajul
Eist dou modaliti de comunicare: prin ceea ce spunem sau
scriem i prin ceea ce facem. Tot ceea ce spunem erbal sau n scris Tot ceea ce spunem erbal sau n scris
are legtur cu limbaul. Cnd comunicm, ncercm s utilizm
cuintele pentru a ne nelege unii pe alii fcnd uz de simboluri erbale
limbaul.
Comunicarea se bazeaz pe faptul c aceste simboluri sunt nelese.
Eecul n comunicare surine de fecare dat cnd simbolurile pe care
le utilizm nu sunt nelese sau sunt greit interpretate de cei cu care
comunicm.
Utilizarea unor cuinte impersonale, lipsite de ncrctur emoional,
asigur o comunicare mai echilibrat dect atunci cnd ncercm s ne
transmitem emoiile. n aceste situaii, riscul de a determina interpretri
eronate este mult mai mare, n special atunci cnd comunicarea se face
n scris. tunci cnd cinea ne spune c este obosit, dei recunoatem
cuntul, i acordm o semnifcaie n funcie de starea noastr de
tensiune, de ateptri, de emoiile pozitie sau negatie prin care trecem,
de stressul la care suntem supui.
Efciena n comunicare depinde de capacitatea de a f pe aceeai
lungime de und, iar pentru aceasta este necesar s apelm la ntrebri
clarifcatoare i la solicitarea confrmrii c am neles eact semnifcaia
cuintelor celuilalt.
Percepia si prejudecile Filtrarea
Percepiile pe care le aem asupra situaiei i interlocutorului, precum
i setul de repere pe baza cruia ne ghidm iaa, nu ne permit de fecare
dat s transmitem i s recepionm toat cantitatea de informaii aut la
dispoziie. Fiecare dintre noi aem un trecut i o eperien proprie, unic,
ce infueneaz felul n care nelegem i analizm lumea nconurtoare.
em cu toii propriul nostru sistem de referin. Percepia este procesul
prin care ne nelegem mediul i-i rspundem, etrgnd informaiile care
corespund sistemului de referin i fltrndu-le sau eliminndu-le pe cele
care nu corespund. Fiecare dintre noi aem alori, opinii, sentimente i
coningeri, dar trebuie s putem accepta dreptul celorlali la opinii care
pot f total diferite de ale noastre i s inem cont de ele.
Opiniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoate
faptele nu sunt altcea dect preudeci. Preudecata poate f defnit
ca orice afrmaie ori generalizare neerifcat i neerifcabil cu priire
la relaiile umane, la manifestrile de comportament ale indiizilor, la
1
nclinrile i calitile personale sau de grup ale oamenilor.
Uneori acestea ne fac s ne manifestm mai mult sau mai puin
ostil fa de anumite idei, persoane sau categorii de persoane. Sau
dimpotri, am putea descoperi c eagerm n compensarea a ceea
ce recunoatem tacit c este o preudecat, and astfel o atitudine de
indulgen sau de condescenden. Este important s ne recunoatem
ca atare propriile preudeci i s ncercm s le ocolim pe ale altora.
Nu trebuie s permitem preudecilor s ne infueneze comunicarea cu
alte persoane.
Stressul
Orice persoan sufer, din cnd n cnd, de stress. Boala, suprarea Boala, suprarea
sau durerea pricinuit de pierderea cuia drag, diorul sunt, eident,
surse maore de stress, ca i schimbarea domiciliului sau a sericiului.
Este foarte probabil ca muli dintre interlocutorii notri s se confrunte
cu asemenea probleme, s aib grii fnanciare sau anumite probleme n
relaiile lor personale.
Oricine se af ntr-o astfel de situaie poate constata c presiunile i
afecteaz capacitatea de a comunica efcient. Poara de a se asigura c
are informaii de la ceilali, c mesaele sunt transmise corect i c sunt
nelese deine cu att mai grea. Dar, recunoscnd semnele att la noi
ct i la ceilali putem, cel puin, lua anumite msuri de compensare.
cordnd comunicrii o atenie suplimentar, ne putem asigura mcar c
nu ne sporim noi nine difcultile.
Distorsiunea informaiei
Nu ntotdeauna informaia aunge direct de la emitorul mesaului la
receptorul fnal. Cel mai frecent, mesaul parcurge distane irtuale lungi,
find transferat de la un interlocutor la altul, pn s aung la destinaie.
Pe tot acest parcurs, mesaul este degradat oluntar sau inoluntar de
ctre diersele persoane implicate n procesul de comunicare.
Fiecare interlocutor adaug o semnifcaie proprie cuintelor i
gesturilor receptate de la precedentul interlocutor, transmind mai
departe propria-i ersiune asupra celor nelese. n plus, fecare din noi
adugm la comunicare un set de intenii proprii de cele mai multe ori
neprecizate. Fiecare adaug i un stil indiidual de a orbi, folosind acele
cuinte care pot schimba situaia personal sau de munc n conformitate
cu propria eperien i epertiz.
Uneori distorsiunea este deliberat produs. Oamenii pot considera c
2
un anumit mesa i pune ntr-o lumin negati sau doresc s ascund
informaia de ceilali, pentru a o putea folosi n propriul lor interes. De
regul ns, distorsiunile se produc fr rea-oin. Nu facem dect
s decodifcm, sa interpretm i s recodifcm un mesa pe care l
transmitem apoi mai departe.
Cu ct etapele parcurse sunt mai multe, cu att apar mai multe anse
de distorsionare. Fenomenul, cunoscut i sub denumirea de apariia
distorsiunilor n lan, se produce prin urmtoarele tipuri de comportamente
ale interlocutorilor:
numite pri ale mesaului pot f accentuate, conferindu-li-se
mai mult importan dect au.
Pot f adugate informaii noi, pentru ca mesaul s par mai
interesant.
Unele detalii pot f modifcate, pentru ca mesaul s-i conin fe
celui care l transmite, fe celui care l primete.
Ordinea diferitelor detalii ale eenimentelor pomenite poate f
schimbat. cest lucru se face adesea pentru ca mesaul s cest lucru se face adesea pentru ca mesaul s
par mai logic, dar poate afecta acurateea acestuia.
numite goluri pot f completate de orbitor pentru ca mesaul
s par mai inteligibil i s sune mai credibil.
Invadarea spaiului personal
Spaiul personal este dat de distana minim pe care simim neoia s
o interpunem ntre noi i ceilali. Mrimea acestei sfere ariaz n funcie Mrimea acestei sfere ariaz n funcie
de relaia cu ceilali, dar i de cultura naional. De eemplu, n cele mai De eemplu, n cele mai
multe ri occidentale, se respect, de regul, urmtoarele alori pentru
distana dintre persoane:
spaiul intim: de la contactul fzic la 4 cm acesta este spaiul
fzic permis fa de membrii familiei i cei dragi;
spaiul social: de la 4 cm la 120 cm spaiul permis ntre
prieteni;
spaiul consultati: de la 120 cm la metri pstrat, de eemplu,
n interiurile de afaceri sau discuiile dintre strini;
spaiul public: peste metri distana la care prefer s stea un
orbitor public sau un lector.
Inadarea spaiului personal poate prooca o stare de inconfort i
ostilitate, stimulnd atitudinile defensie.

2f. Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului imbajul trupului

Comunicarea nonerbal se refer la transmiterea mesaului prin se refer la transmiterea mesaului prin
gesturi, atitudini, aciuni, prin modul de a ne prezenta i cum ocupm
spaiul. Compleitatea comunicrii nonerbale proine i din felul n care
oamenii pregtesc colaborarea i interaciunea uman, tratnd corpul
ca pe un produs mascat i metamorfozat intenionat prin mbrcminte,
machia, tatua, accesorii.
Specialitii n comunicare ofer cifre diferite n ceea ce priete
procentul n care comunicm nonerbal, ns toi cad de acord c acest
tip de comunicare este responsabil de pn 80% din comunicarea
interuman.
Dei indiizii supraestimeaz erbalul n detrimentul nonerbalului, de
fapt acesta din urm d aderata dimensiune a relaiei, poziiei, strii
emoionale i ateptrilor partenerului de dialog. Suntem astfel tributari
mai degrab unor forme de comunicare ce cuprind aspecte legate de
utilizarea spaiului, gesturi, postur, mers, epresii faciale, contactul
izual etc., i mai puin de cuintele pe care le spunem i pe care le
ascultm.
Comunicarea nonerbal se manifest ca un comple de stimuli
izuali, sonori, olfactii i kinestezici, care acioneaz conergent asupra
receptorilor interlocutorului. Cnd citim gndurile interlocutorului,
descifrm simultan:
felul n care i utilizeaz ocea: intonaia, olumul ocii,
intensitatea ocii, ritmul orbirii, tonalitatea, folosirea pauzelor
n orbire;
aspecte spaiale: felul n care pune distan ntre el i ceilali,
tonusul, atitudinea, orientarea corpului ctre interlocutor, iteza
i ritmul micrilor, poziia corpului;
contactul fzic - o palm dat pe spate, o uoar atingere a
minii sau a braului etc.;
aspectul fzic imaginea pe care o creeaz prin mbrcmintea
purtat i prin ngriirea personal;
priirea i contactul izual felul n care l priim pe cellalt,
durata contactului izual, epresia ochilor;
epresia facial zmbetul, eprimarea emoiilor de tip poziti
sau negati;
4
gesturile micrile capului, ale corpului, ale braelor,
manipularea unor obiecte n timpul comunicrii, tremurul sau
ticurile etc.
Funciile comunicrii nonverbale
Utilizm comunicarea nonerbal, n asociere cu comunicarea erbal
sau nu,
pentru a:
substitui comunicarea erbal, utiliznd limbaul corpului pentru
a transmite inteniile, interpretrile, emoiile i poziia noastr
fa de o anumit tem;
repeta ceea ce am transmis erbal, ntr-un mod mai coningtor,
pentru a auta comunicarea s dein mai inteligibil;
regla prin nuanarea orbelor comunicarea nonerbal find
aprobati sau dezaprobati, recepti sau nerecepti;
contrazice;
completa i accentua cuintele, oit sau poate fr s realizm
c transmitem mai mult dect am hotrt s o facem.
n calitate de greferi implicai n relaii directe cu ustiiabilii, trebuie
s contientizm c, prin contactul direct cu acetia, oferim informaii
importante i despre personalitatea noastr, despre starea n care ne
afm i despre felul n care ne raportm la ustiiabil. Suntem priii ca
garani ai unei instituii care asigur supremaia legii.
Interrelaionarea presupune un proces de citire a gndurilor din
partea publicului, care urmrete la fel de atent nu doar cuintele pe care
i le spunem, ci i: ezitrile n orbire, blbielile, rsul, sunetele guturale,
strigtele, rsufarea, dregerea glasului, zgomote ale obiectelor; felul n
care dm din mini, ne micm capul, ne nclinm corpul i administrm prin
micrile noastre spaiul nconurtor; ridicrile din sprncene, zmbetul,
priirea, ticurile, mina plictisit, reacia la stimuli neateptai; felul n care
ne ngriim corpul inclusi mirosul!, coafura, calitatea hainelor i a altor
artefacte ceas, biuterii ecesie sau de proast calitate, pantof... iar
lista poate continua.
Recomandri privind comunicarea nonverbal
Pentru a mbunti impresia pe care o lsm interlocutorului, este
necesar s respectm un set de recomandri referitoare la auto-controlul
comunicrii nonerbale:

Respectai aspectele culturale legate de distana interpersonal,

de decena gesturilor, de semnifcaia epresiilor faciale i a
artefactelor;
Meninei contactul izual, n cazul n care cultura rii n care
afai nu impune interdicii specifce;
Controlai- priirea. uai- timp s desprindei priirea
din calculator / documente / ziare, pentru a prii direct n ochi
interlocutorul. Se spune c ochii sunt oglinda sufetului. De fapt,
priirea transmite gradul n care l considerai pe interlocutor
important/demn de luat n seam, mai mult dect declararea
acestui lucru;
mbii chiar i cnd orbii la telefon. Interlocutorul a percepe
aceast mimic i prin canalul auditi i a aprecia sinceritatea
orbelor;
uai n considerare aspectul dumneaoastr general, importana
uniformei robei i a felului n care mbrcmintea susine
protocolul instituional. Dei recomandarea de a ne mbrca
ntotdeauna la patru ace poate prea ecesi, dorim s
reamintim c studiile sociologice au demonstrat c benefciarii
unui sericiu public acord o importan diferit furnizorilor
acestuia, n funcie de felul n care arat uniforma acestora;
Nu inadai spaiul personal al interlocutorului. n condiii spaiale
difcile, este preferabil s apelai la solicitri amabile i ferme,
de respectare a unei distane care s permit o comunicare
relaat, nainte de a apela la comunicarea nonerbal;
Nu ncredei prea mult n capacitatea pe care o aei de a
detecta gndurile i sentimentele celuilalt. S-a demonstrat c
n foarte multe situaii n care ne nchipuim c mesaul transmis
nonerbal ni se adreseaz nou, este foarte posibil ca acesta
s fe legat de circumstane i eplicaii care nu ne priesc.
Comunicarea, ntre verbal i nonverbal
Comunicarea nonerbal este factorul cheie n generarea credibilitii
emitorului. De fapt, cel mai important factor n generarea credibilitii
este dat de capacitatea indiidual de a transmite un ansamblu armonios
i necontradictoriu de mesae nonerbale i erbale, care s denote
rezultatul unei coerene ntre ceea ce gndim i ceea ce spunem i
artm. n cazul n care cele dou tipuri de comunicri nu se suprapun
6
armonios, receptorul a primi o comunicare amestecat, un mi de
mesae diergente. ipsa de coeren ntre planul erbal i cel nonerbal
n relaiile interumane este principala surs de nenelegeri i tensiuni
generatoare de conficte.
Dac un petent este ntmpinat cu mesaul erbal Cu ce putem
f de folos? nsoit de o fa suprat i un ton al ocii plin de regrete,
care sunt ansele ca acesta s cread c noi chiar ne dorim s i fm de
folos?! Dei foarte probabil c epresia feei noastre nu are legtur cu
ceteanul respecti, comportamentul nonerbal este cel care a cntri
coritor n prerea pe care acesta i-o a face despre interesul nostru
de a-i oferi sericiul public pentru care ne-a solicitat spriinul.
nnd s contientizm i s ne adaptm mesaele erbale la
cele nonerbale, nm cum s fm mai epresii, mai coningtori,
mai autentici. Congruena dintre erbal i nonerbal este epresia
abilitilor noastre de comunicare, mai ales a griii pe care o aem fa de
pstrarea unei comunicri armonioase, fr s deenim ulnerabili sau
s l ulnerabilizm pe cellalt. Doar astfel putem s ne asigurm c om
reui s spunem ceea ce aem de spus, fr s pierdem din calitatea
interaciunii cu alii.
Foarte muli dintre specialitii n comunicare insist pe adoptarea unui
ton prietenos i a unui zmbet formal n relaiile interpersonale. Soluia,
dei forat, este bineenit pentru a crea, printr-o mimic ncuraatoare
i bineoitoare, care s ne ntreasc orbele i nu s le contrazic,
premisele de ncredere reciproc ntre prile n dialog.
7
3. Ci de succes n comunicarea
interpersonal
8
3a. Importana comunicrii efciente n nfptuirea actului
de justiie
3b. Vectorii comunicrii efciente
3c. Ascultarea activ
3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii
3e. Negocierea
3a. Importana comunicrii efciente n nfptuirea actului de
justiie
Comunicarea efcient asigur crearea unui climat de colaborare bazat
pe ncrederea c ambele pri afate n interaciune or aea de ctigat
ca urmare a stabilirii unei relaii de comunicare. Pentru a se obine o
atmosfer destins, n care partenerii de dialog se consider capabili s
contribuie acti la identifcarea i implementarea unor soluii comune,
este necesar respectarea unui set de principii de comunicare efcient.
O comunicare efcient nu se termin cnd am transmis informaia
pe care suntem datori s o transmitem, nici cnd am nregistrat mecanic
punctul de edere al celuilalt. De fapt, abia din acest punct ncepe. a
sfritul unei comunicri de succes, att noi, ct i interlocutorii notri,
suntem mai ctigai poate c nelegem mai bine o situaie, poate c
lum o decizie mai bine consolidat sau doar ne simim mai bine.
Comunicarea de succes se realizeaz doar odat cu crearea
unui avantaj pentru interlocutori
Comunicarea efcient are ca prim condiie capacitatea noastr de a
crea noi puni de legtur ntre interlocutori, pe care fecare s le treac
cu uurin, fr s fe n pericolul real sau nchipuit de a pierde cea
important. Interaciunea ntre doi parteneri de comunicare conine un nteraciunea ntre doi parteneri de comunicare conine un
schimb de informaie i o relaie de putere i respect, iar succesul n uccesul n
comunicare este defnit ca mesa transmis i neles i ca poziie social i neles i ca poziie social i ca poziie social
proteat.
Pentru ca doi interlocutori s se pun de acord asupra crerii unui
aanta reciproc i a unui climat de susinere, ei trebuie s medieze ntre
ceea ce:
simt, gndesc i or coninute n obiectiul fat,
eprim, arat i fac mesaul comunicrii,
9
percep i atribuie interlocutorului interpreteaz c simte,
nelege i crede cellalt,
deduc infer din cunotinele despre situaie i despre partener,
ca i din reguli generale de comportament.
3b. Vectorii comunicrii efciente
Indiferent dac este orba de comunicarea formal sau informal,
ierarhic sau personal, erbal sau nonerbal, comunicarea efcient
are urmtoarele caracteristici:
este orientat ctre problema pus n discuie i nu ctre
persoanele care o abordeaz. Ne ferim s facem remarci legate
de interlocutor, fe i pozitie, dac nu suntem conini c
acestea pot oferi un cadru mai relaat de comunicare;
este coerent. Emitorul este credibil n logica sa, n prezentarea
mesaului, n efortul su de persuasiune;
este descripti i nu ealuati. Ca emitor, nu srim
la concluzii i la interpretarea situaiei, ci preferm s ne
rezumm la adoptarea unei poziii neimplicate, de prezentare
i argumentare cu autorul informaiilor obiectie, defnite de
specialitii n comunicare prin sintagma fapte i cifre;
alideaz i alorifc indiizii. Indiizii au ca neoie primordial
recunoaterea social a faptului c sunt aloroi, a importanei
proprii. O persoan care nu se simte respectat i apreciat
nu a intra ntr-o relaionare onest cu interlocutorul, pentru c
neoia de a-i apra demnitatea i punctul de edere a prima
asupra oricrui alt obiecti;
este specifc i eit generalizrile inutile. Impactul negati
creat de afrmaii de genul de fecare dat cnd solicit
sau toi suntei la fel este izibil la toate nielurile comunicrii,
de la comentariile neamendate ale unor lideri de opinie, pn la
relaiile conugale cotidiene;
este conuncti i nu disuncti. Caut modalitile prin care Caut modalitile prin care
se pot pune n eiden aspecte comune culturale, emoionale,
de ateptri, neoi i probleme etc;
este asumat. Este necesar s distingem, aa cum ne na
analiza tranzacional, ntre asumarea inoiei i asumarea
responsabilitii. cest din urm aspect reprezint mecanismul cest din urm aspect reprezint mecanismul
40
fundamental de creare a unor instituii de drept funcionale i
transparente;
este bazat pe ascultare i pe feedback.
Nou constante ale unui comunicator efcient
1. cuitatea senzorial este recepti la compleitatea comunicrii
nonerbale;
2. Fleibilitatea comportamental se adapteaz la interlocutor, pentru a-I
ncuraa;
. Fiarea obiectielor recunoate i afrm obiectiele personale i ale
interlocutorului;
4. Echilibru relaional cu interlocutorul are o stim de sine echilibrat n toate
situaiile;
. Gradul de concordan ntre mesaele transmise este credibil;
6. Deschidere este capabil s pun n eiden toate aspectele comune;
7. Creeaz un sistem de recunoatere poziti i alorizeaz partenerul de
dialog;
8. Obine recunoaterea celorlali reuete s acioneze aserti, afrmndu-i
poziia;
9. Recunoate n mod clar limitele puterii i ale autoritii reacioneaz
adecat situaiei.
Comunicarea este central oricrui sericiu public n care se lucreaz
direct cu cetenii. n termeni de management al relaiei cu publicul,
trebuie s ne asigurm c procesul de comunicare este consistent i
de bun calitate. Pentru aceasta, comunicarea cu ceteanul i cu terii
trebuie s fe:
La timp oportun. Eitai situaiile n care cetenii sunt pui n
situaia de a atepta, fr s oferii o eplicaie sau o alternati
la procesul de ateptare. Cu ct interlocutorul i imagineaz c
sericiul public pe care l oferii ar trebui s arate diferit de ce
primete, cu att gradul de frustrare i tensiunile aferente or f mai
mari. Se spune c media de timp pe care e dispus ceteanul s-l
inesteasc n ateptare la cozi este de 7 minute; totui, acesta
a deeni mult mai feibil dac a nelege motiul pentru care
ateptarea este singura ariant alabil att pentru d, ct i
pentru el.
41
Dedicat problemei. Transmitei, prin comunicarea erbal i
mai ales prin cea nonerbal, c problema interlocutorului este
important pentru d, c n ciuda altor teme pe care trebuie s
le rezolai, asumai gria interlocutorului i c, n calitate de
reprezentant al unui sericiu public, cutai soluia optim pentru
a o rezola. n special n sistemul administrati romnesc, n care
comunicrii informale i se acord o putere sporit, este de preferat
s artai c nu eist reo opiune de comunicare formal care s
adauge efcien actiitii d., aa cum o realizai la niel formal
ofcial.
Relevant. n cazul n care considerai c este necesar, comunicai
suplimentar orict de multe detalii, fr ns a abate de la
misiunea d de a seri ceteanul.
Coerent. Nu grbii s transmitei frnturi de idei sau de
concluzii, pn nu aei sigurana c mesaul reprezint i soluia la
problema sau la solicitarea ceteanului. Frnturile de fraze spuse
cu oce tare, care altfel ar putea f folositoare ca monolog i spriin
n susinerea unor actiiti laborioase, pot induce n interlocutor o
senzaie de nencredere n faptul c ei f capabilli s fi coerent n
actiitate, att timp ct n orbire nu suntei.
Suportiv. Comunicarea erbal i nonerbal trebuie s
transmit ncrederea c sericiul public se a realiza competent,
conform normelor i standardelor n igoare, respectnd aspectele
de deontologie i de efcacitate. Uneori, senzaia de siguran i
uurin n oferirea sericiului solicitat este mai important chiar
dect sericiul n sine.
Dup cum se poate obsera, comunicarea cu cetenii are un rol mai Dup cum se poate obsera, comunicarea cu cetenii are un rol mai
comple dect cel de a transmite informaiile pe care acesta are dreptul s
le primeasc prin lege. Pentru o comunicare efcient, la fel de important
ca mesaul n sine este modul n care acesta este transmis i interpretat.
Comunicarea efcient mut accentul ctre un efort suplimentar de atenie
acordat felului n care ne alegem s ne nsoim efectuarea sericiului
de orbe i gesturi alese oit pentru a crea o reacie poziti din partea
benefciarului.
Comunicarea este udecat ca find efcient sau nu din perspectia
reaciei interlocutorului, a percepiei pe care i-o face despre calitatea
sericiului oferit. O reacie negati a clientului indic un comunicator
slab. De altfel, atunci cnd orbim de crearea unei imagini pozitie a unui
42
sericiu sau unei instituii, ne referim n fapt la crearea percepiei pozitie
din partea societii n general sau a unui public, n special. Pentru a
nelege cu uurin importana modului n care se presteaz un sericiu,
este de auns s ne gndim la situaia n care suntem pacieni i aem de
ales ntre a apela la sericiile a doi medici la fel de buni, unul comunicator
efcient i altul care consider c nu are datoria de a comunica cu noi i
de a ne nelege emoiile.
Imaginea unui serviciu public este prin defniie dat de
percepia publicului despre acesta
Pe de alt parte, toi cei care au lucrat n departamente destinate
relaiilor directe cu publicul recunosc imposibilitatea de a crea ntotdeauna
o reacie poziti, and n edere faptul c interlocutorii in de multe ori
cu propriul lor baga de probleme i emoii i uit s contribuie la un climat
de respect i bun relaionare.
Recomandarea dat de principiile comunicrii efciente este s
rmnem ncpnai n respectarea regulilor de bun comunicare
precizate mai sus, ignornd contribuia celuilalt ca find o proocare
spre pierderea obiectiului de meninere a unui climat armonios i de
succes. Este ca i cum am f pe o scen i am aea de inut un discurs
important; nu putem i nu dorim s ne schimbm atitudinea deferent i
ferm, doar pentru c n sal unul din participani i dorete s eum n
rolul nostru de reprezentani instituionali.
n cazul interlocutorilor turbuleni, respectm aceleai reguli
orientate spre rezolvarea problemei
Cnd aem de-a face cu un client difcil, pentru a relaiona mai bine,
putem adopta dou strategii, prima bazat pe personalizarea situaiei,
cealalt pe generalizarea ei. n primul caz, om adopta atitudinea unei
stewardese care, n aion, are de-a face cu un pasager recalcitrant ; ea
a ncerca s neleag mai bine ce anume produce starea de agitaie a
acestuia i se a strdui s-l asigure c totul a f bine. n al doilea caz,
ne putem nchipui c suntem n faa unei sli pline, care ne ascult cu
atenie, dar unde cinea, din rndul din spate, ocifereaz. Fr a ne pierde
atitudinea general de ncredere i bunoin, pstrnd ncrederea c
imaginea general a performanei noastre este poziti, ne om referi la
aspectele care trezesc nemulumire ca find detalii de mbuntit.
4
3c. Ascultarea activ
Aptitudinea de a asculta cu atenie poate f dezoltat i eersat n
mod contient n orice situaie, indiferent dac este orba de o ntlnire
ntmpltoare cu un coleg pe coridoarele instituiei, o consultaie, o
conersaie telefonic sau o edin de lucru. asculta nu este acelai asculta nu este acelai
lucru cu a auzi. Diferena este dat de atitudinea receptorului fa de
cele transmise i de interesul acestuia de a acorda semnifcaie i
importan mesaului primit. Nu se poate realiza pasi, fr concentrare
i fr o inestiie de energie personal, ndreptate ctre preocuprile
interlocutorului, aa cum le putem deduce din informaiile primite i
solicitate.
scultarea acti este bazat pe empatie i refectare. Empatie
nseamn s nelegem punctul de edere al celuilalt, fr ca neaprat
s i fm de acord cu acesta. n cazul unor puncte de edere diergente, o
relaie echilibrat de comunicare permite ca att reprezentanii instituiei
ct i cetenii s aib acces la ambele perspectie i s conlucreze
pentru gsirea unei soluii satisfctoare pentru ambele pri.
Empatia ofer recunoatere interlocutorului att la nielul mesaului ct
i la niel emoional, crend premisele unei interrelaionri autentice. i d
ceteanului sentimentul c este acceptat, dar nu presupune compasiune
identifcarea cu interlocutorul sau aprobare necondiionat.
Nu este necesar s cdem de acord cu preri diferite de ale noastre,
ci s le respectm ca and o aloare potenial de ader. Este necesar
s ne utilizm competenele de refectare, pentru a pune n practic
o atitudine empatic. cordul cu opinia altuia, dac ine nainte de a
refecta asupra cuintelor i semnalelor nonerbale transmise, ofer
doar un statut de capitulare - de cedare n faoarea celuilalt. Este o
concesie gratuit, care trezete nencredere sau dorina de a eploata o
oportunitate. O astfel de soluie nu faorizeaz comunicarea efcient pe
termen lung, nefind realist sau sustenabil pe termen lung.
scultarea acti poate aea urmtoarele funcii:
Receptarea corect a coninutului erbal al mesaului;
Recunoaterea barierelor poteniale i eistente;
scultarea receptarea nonerbal sentimentelor i a mizei
emoionale;
ncuraarea erbal i nonerbal;
Verifcarea nelesului dat de noi situaiei i mesaului;
44
Refectarea punctului de edere al interlocutorului, n cooperare
cu acesta.
scultarea acti este o art. Ea presupune, din partea celui care Ea presupune, din partea celui care
ascult, capacitatea de renunare pentru un interal de timp la propria-i
agend obiectie i interese, la propriile-i gnduri i emoii. nd n
edere c fecare dintre noi aem ca scop s ne afrmm personalitatea
distinct i s fm recunoscui, este greu s cedm acest rol, chiar i
pentru o scurt bucat de timp, altcuia.
i mai greu este s ne punem n locul acestuia i s ncercm s i
urmrim frul logic i argumentati. De aceea, dac nu primim un mesa
ntr-o form adecat bazat pe fapte i cifre, persuasi i bine
articulat -, alegem de cele mai multe ori s ateptm n cel mai bun
caz ca interlocutorul s termine de orbit i s-i transmitem o concluzie
pe care am luat-o chiar din primele momente ale comunicrii.
Superfcialitatea unui asemenea demers este de foarte multe ori bine
mbrcat n argumente pe care le-am selectat chiar din comunicarea
celuilalt. Implicaiile unui asemenea tip de fals ascultare se d n
general n colaborarea pe termen lung, atunci cnd, datorit faptului
c nu am fcut efortul de a ne concentra, de a nelege i de a media
cu perspectia altora, descoperim c suntem foarte departe de unele
realiti, care nu mai pot f anulate sau ustifcate retroacti. Nu am neles
la timp cum gndete partenerul nostru, ce ateptri are de la noi, cum
edea el relaia de comunicare.
cesta este contetul n care ne solicitm unii altora respect.
Respectul reprezint forma de recunoatere a manifestrii depline a
personalitii interlocutorului, a drepturilor acestuia i mai ales a felului
diferit de a aciona, gndi i arta.
De fecare dat cnd considerm c o persoan nu ne arat sufcient
respect, trebuie s ne ntrebm unde am greit noi, nu n termeni de
inoie, ci de auto-actualizare a cunotinelor despre noi i despre
ineditul situaiei. ipsa de respect poate f de cele mai multe ori luat n
calcul ca un feedback folositor. n cazul n care un cetean strin nu ne
respect, foarte probabil c mesaul pe care trebuie s l receptm este
c nu e familiarizat cu procedurile i normele culturale ale rii noastre.
Diferenele de generaie creeaz, la rndul lor, multe situaii n care nu
ne simim respectai. n acest caz, feedback-ul pe care l primim este
c unul, dac nu cuma ambii interlocutori, trebuie s gseasc o cale
adecat de a orbi pe limba celuilalt, pentru a ne asigura c a aea loc
4
un proces de comunicare real. Felul cum suntem mbrcai, atitudinea i
epresia feei pot f factori care determin ntr-o clip opiunea celuilalt n
faoarea unui anumit mod de a ne aborda.
Pentru a obine respectul celorlali, primul pas este s le artm c
i alorizm. De aceea, este bine s cutm mai degrab s ne utilizm
energia pentru a afa ct mai multe informaii suplimentare referitoare
la motiele pentru care nu suntem respectai, dect s aplicm metode
refee, nate din cultura organizaional, de a ne apra de agresiunea
celuilalt. Nu sunt utile urmtoarele abordri agresie:
Criticarea interlocutorului i a felului su de a se manifesta;
Manifestarea unor opinii negatie, pesimiste, despre felul n
care interlocutorul poate contribui la rezolarea unei probleme;
Bruscarea interlocutorului, etichetarea acestuia ca and un
atribut negati;
Oferirea unor sfaturi care nu fac parte din cadrul obiecti de
discuie;
Poziia de superioritate, ncercarea de dominare, care s ne
confere un drept suplimentar de a da ordine i de a l determina
pe cellalt s accepte prerile noastre prin coerciie;
Folosirea ameninrilor, prezentarea unui scenariu negati de
eoluie a situaiei dac nu se merge pe arianta propus de
emitor;
antaul, ruperea contractului social de cooperare ntre pri,
dac nu ies lucrurile aa cum i dorete una din pri;
pelul la persuasiune negati sau manipularea, prin abordarea
unei poziii moralizatoare i ecesi de coningtoare,
neustifcat de cadrul deontologic de comunicare;
pelul la teri, care s susin un punct de edere subiecti, n
locul unei comunicri care s aduc un plus de obiectiitate i
calitate.
scultarea acti se bazeaz pe o serie de tehnici, care pot f utilizate
de ctre greferi n practica lor de relaii cu publicul. cestea asigur
un climat de cooperare, n cadrul cruia att greferii, ct i ustiiabilul,
aocaii sau alte categorii de public au ansa de a se face nelei i de a
soluiona prompt i fr stress solicitrile formulate.
46
Cele mai importante tehnici de ascultare acti sunt:
Tcerea. Pstrarea tcerii, orict ar prea de simpl, este foarte
greu de realizat ntr-un climat stressant, n care ne intereseaz s
rezolm un olum ct mai mare de munc ntr-un interal ct mai
scurt. Totui, este neoie s nu ne repezim cu ntrebri care ar putea
inhiba un discurs bine pregtit de acas. cceptarea transmiterii
mesaului sub o form diferit de cea pe care o ateptm permite
obinerea unor informaii de altfel aloroase, care pot particulariza
un caz i pot indica o soluie mai facil dect cea standard. tunci
cnd crede c nu-l ascultm, ci l ntrerupem, interlocutorul ne a da
un semnal spunnd cea de genul tot ncerc s spun c....
ncurajarea. n special ustiiabilii, care nu au de-a face cu sistemul
uridic n mod constant, se pot simi intimidai n faa reprezentanilor
acestuia. O simpl ncuraare printr-un zmbet i prin transmiterea
mesaului nonerbal c dac dumneaoastr e bine, i mie mi
a f la fel are rolul de a-i detensiona pe cei care se poziioneaz
negati, indiferent de abordarea defensi sau ofensi pe care o
afeaz petenii - fe c se pierd atunci cnd sunt n situaia de
a-i obine rspunsul la o petiie, fe c, dimpotri, sunt conini
c nu or f tratai cu respect i adopt o atitudine acuzatoare i
profund confictual din nefericire, practica arat c cea de-a doua
categorie prealeaz.
Interogarea. ntrebrile au rolul de a reasigura interesul real fa
de problema epus de ctre ustiiabili, aocai sau colegi. Este
necesar ca acestea s nu fe manipulatoare, adic s conin
rspunsul n ntrebare nu-i aa c...?, ci s fe deschise, s
permit att un rspuns succint, ct i detalii lmuritoare.
Eident, de multe ori petenii consider c pot s abuzeze de
aceast tehnic i ncearc s trateze cazul lor personal ca find
unicul important. Pentru aceasta, este bine ca responsabilii de
relaia cu petenii s propun de la nceput un mod de a comunica
comun rugm s luai n considerare c aem un timp limitat,
aa c haidei s ne asigurm c parcurgem toate aspectele
importante. De altfel, n practic, greferii au dezoltat de multe ori
un set de ntrebri auttoare care, dei neformalizate, sunt folosite
pentru a l ghida pe ustiiabil i pentru a-l auta s eite capcanele
unor schimbri organizatorice uneori prea frecente.
Parafrazarea reformularea. Este o tehnic etrem de efcient
atunci cnd aem o imagine de ansamblu asupra unei solicitri.
47
Reformularea rapid a situaiei i a solicitrii, aa cum a fost ea
neleas de ctre grefer, permite ctigarea unui timp aloros prin
faptul c l aut pe interlocutor s i clarifce punctul de edere
i ateptrile. O reformulare sintetic de tip neleg c dorii s...
l determin de multe ori pe petent s adauge doar informaiile
eseniale care lipsesc din parafrazare, ct i s confrme rapid
atunci cnd situaia a fost neleas n toat compleitatea ei.
Orict de efciente ar f considerate acestea, tehnicile de ascultare
acti nu pot f puse n practic dac nu se asigur un climat de ncredere,
respect i empatie, care s permit refectarea cu seriozitate a neoilor
petenilor i a celei mai bune ci de rezolare a acestora prin sericiile
publice oferite.
3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii
Asertivitatea este abilitatea de a ne eprima sentimentele i
convingerile i de a ne solicita drepturile, concomitent cu respectarea
sentimentelor, convingerilor i drepturilor interlocutorului. Se
bazeaz pe un proces de comunicare ce combin formularea i
comunicarea propriilor gnduri, opinii i dorine ntr-un mod clar, direct i
lipsit de agresiitate.
Comunicarea aserti este adecat i direct, deschis i onest,
ferm i clar n priina neoilor i scopurilor personale.
Un grad sczut de asertiitate poate s mpiedice dezoltarea
potenialului indiidual la reala sa aloare i s ngreuneze obinerea
succesului i atingerea propriilor scopuri. ipsa de asertiitate ne face s
acceptm situaii i interenii pe care de fapt le considerm deplasate,
s spunem da, dei n sinea noastr gndim nu, s ne pstrm opiniile
pentru noi de team c i om supra pe alii, c am putea prooca un
confict sau c nu am mai f la fel de iubii de ctre interlocutori.
Asertivitatea este abilitatea interlocutorului de a se afrma
echilibrat i non-confictual
De multe ori ne confruntm cu persoane care consider c au o
comunicare de succes, pentru c sunt ncredinate c n ia reuitele
depind de adoptarea unui comportament de lupt prin care s se asigure
c i or ctiga cu orice pre propriile drepturi i c trebuie s i eprime
propriile neoi indiferent de contet. De fapt, asertiitatea este foarte De fapt, asertiitatea este foarte
48
departe de acest tip de abordare, care este defnit ca agresi i tratat
ca atare.
Diferena semnifcati este dat de faptul c o persoan aserti nu
a uita s i respecte partenerul de comunicare nici n situaiile cnd
aceast atitudine i a aduce o scdere a anselor de ctig personal.
Comunicarea a f bazat pe aloarea indiidului, pe aprecierea
compromisului ca find o cale de mediere ntre dou iziuni diferite i
nu ca pe o eroare, iar obiectiul comun este acela de ctig-ctig
comunicarea are ca ariant fnal o situaie de pe urma creia ambele
pri benefciaz.
Nu toi reuim s fm asertii; pentru aceasta este necesar s aem un
bun echilibru al stimei de sine, care poate f generat fe de o personalitate
sau de o educaie orientate spre respectul de sine i fa de ceilali, fe
de o dezoltare personal urmrit i cultiat sistematic pe tot parcursul
ieii.
n contrast, persoanele care practic o comunicare agresiv or aea
tendina s utilizeze tactici lipsite de consideraie pentru cellalt, abuzie
sau manipulatoare. Ele pornesc de la presupoziii negatie despre
motiele i inteniile celorlali i caut metode de a le deuca planurile.
Sau pur i simplu l ignor pe cellalt, nu i ede pe alii. colo unde ar
putea ctiga amiabil i cu un minim de sacrifciu, agresiii prefer s
ctige fr s piard nimic, pe cheltuiala altora. Ignorarea sistematic Ignorarea sistematic
a celorlali creeaz o stare de tensiune inutil, conficte i dumnii
personale artifcial create.
Indivizii pasivi supui i ascund opiniile i renun la mplinirea
propriilor neoi, n special atunci cnd acestea sunt n confict cu neoile
i interesele altora. O persoan pasi a ceda rapid n faa desfurrii
n for a interlocutorului, de team s nu l supere sau de frica de
repercusiuni.
Cnd lucrurile nu merg aa cum ar trebui, persoana pasi i a
asuma foarte probabil ina, inentnd o logic a autoculpabilizrii, sau
a accepta ninoirea atunci cnd alii o or sugera.
Indiizii pasii nu tiu, de fapt, cum s-i comunice sentimentele i
neoile, cum s i fac pe alii s le dea atenie i s i asculte. tiu c
singurul mod de a se face iubii este acela de a-i lsa pe alii s ctige
fr s porneasc o situaie confictual i i fac din aceasta un credo al
succesului n ia. Nu ncearc s se afrme nici mcar atunci cnd de
fapt toi ceilali se ateapt s o fac i atunci cnd ar aea mai mult ca
sigur ctig de cauz, li se pare riscant. Triesc, astfel, cu senzaia c nu
49
pierd chiar i atunci cnd, cu un minim efort de negociere, ar ctiga corect
i cu credina c aceast atitudine le aduce pe termen lung recunoatere,
apreciere i recompense.
n realitate, cel mai mare risc pe care i-l asum pasiii este c or primi
napoi mai degrab uitarea dect alorizarea pe msur semenii uit
c ei eist i uit s i alorizeze, considerndu-i un dat, un benefciu
pe care l pot accesa oricnd fr o atenie special. tunci cnd o
personalitate pasi nelege c a fost uitat sistematic, ncearc s obin
recunoaterea ntr-un mod forat, corespunztor frustrrilor acumulate,
adoptnd un comportament de tip pasiv-agresiv, care eident se
loete de o reacie profund negati din partea celor implicai.
Avei un comportament pasiv supus? Foarte probabil c da, dac
rspundei afrmativ la ntrebrile de mai jos:
ei difculti n acceptarea feedback-ului i criticilor constructie?
V trezii spunnd da la solicitri la care ar trebui de fapt s
rspundei nu, doar pentru c eitai s i dezamgii pe interlocutori?
ei probleme n eprimarea unei opinii diferite de a celorlali?
V simii atacai atunci cnd interlocutorul are o prere diferit de a
d?
Stilul d de comunicare atunci cnd eprimai dezacordul i face
pe ceilali s se simt prost?
Reaciile de tip pasi nu sunt specifce doar subordonailor, aa cum
s-ar putea imagina. Eist nenumrai ef care ezit s dea noi sarcini
subalternilor, de team c acetia se or plnge din nou c au prea mult
de munc, sau c sarcina e prea difcil, sau de team c li se a confrma
nonerbal c nu mai sunt aa de iubii precum obinuiau s fe pe remea
cnd erau colegi la acelai niel ierarhic cu actualii subalterni.
stfel de comportamente confrm faptul c, pe termen lung, o atitudine
pasi creeaz desericii tuturor celor implicai, chiar i celor care pe
termen scurt par s ctige printr-o impunere agresi a punctului de
edere sau a aciunilor dorite. i aceasta, pentru c att agresiii ct
i pasiii preudiciaz, prin atitudinea lor, ansa de afare a aderului
n compleitatea sa i de benefciere de pe urma aderatelor resurse
poteniale ale fecruia dintre noi. Din acest moti, specialitii n resurse
umane i comunicare i feaz de multe ori ca ideal instituional crearea
unui climat n care capitalul uman al fecrui angaat s poat f pus n
aloare, mai presus de orgolii i mize personale. sertiul tie c poate
0
a f criticat sau i a crea dumani, dar i acord o ans corect de
ctig i impune acest principiu de respect i celor din ur.
Cum putem deveni mai asertivi?
Fiecare dintre noi ucm n ia roluri pasie, agresie sau asertie,
ns gradul n care reuim s ne comportm aserti i riscul implicit de a
nu f apreciai de toi i de a f alorizai doar de o parte din interlocutori
ariaz foarte mult n funcie de personaliti, cultur, contet. Dac ns
nelegem ct de important este s ne asumm o atitudine aserti,
urmtoarea ntrebare pe care ne-o punem este cum am putea reui s
ne schimbm n aceast direcie?
a cum unii din noi sunt natural asertii, la fel eist o maoritate a
celor care na s dobndeasc competene de comunicare aserti, n
special din dorina de a reduce confictele interpersonale ce pot f eitate
i stressul din iaa lor nea 4.
Primul lucru pe care l re-nm este c o persoan aserti
ndraznete s fe ea nsi i s se afrme prin respectarea fundamental
a celorlali i a ei nsei. stfel, trebuie ncuraate situaiile de solicitare
a drepturilor indiiduale printr-o relaie direct cu ceilali, lipsit de
manipulare, de agresiitate sau de subterfugii.
n plus, o persoan aserti:
Nu se teme s refuze. Este dreptul ei s aleag;
i asum responsabilitatea de a-i mplini propriile neoi. Chiar
i cnd se teme c a f considerat incompetent, asertiul pune
ntrebri;
i asum responsabilitatea comportamentului propriu, dar nu
i pentru comportamentul celorlali, sau pentru situaii care nu
sunt sub propriul control. stfel, face diferena dintre asumarea
responsabilitii i asumarea culpabilitii;
Priete direct n ochi, transmind onestitate, ncredere n
iziunea proprie i eprimnd frontal ateptarea ca ceilali s i
asculte punctul de edere;
Solicit n clar dreptul de a f ascultat;
Nu se las intimidat de poziia sau de statutul interlocutorului,
pe care l respect n egal msur cu respectul fa de propria
persoan;
1
Comunic nonerbal o imagine poziti despre el nsui, de
auto-apreciere i alorizare, prin atitudinea corpului i epresia
facial;
Caut s obin aantae prin crearea unui mediu nonconfictual,
mai degrab dect prin amnarea confruntrii;
Solicit autor fr s se simt desconsiderat sau incapabil, ci
creznd n puterea muncii n echip i a alorii pe care o a
aduga prin contribuia lui;
i manifest respectul fa de propria-i persoan prin afrmarea
deschis a faptului c o atitudine agresi a interlocutorului
i prooac reacii negatie i prin solicitarea ca acesta s i
schimbe atitudinea, dac dorete s continue comunicarea.
3e. Negocierea
Negocierea are la baz tehnici de infuenare, diferena find c ntr-
o negociere adugm la tehnicile de infuenare i o poziie de asumare
a unei soluii de compromis ntre pri, adic de obinere doar parial a
obiectielor propuse.
Comunicarea nu se rezum ntotdeauna la utilizarea unor argumente
logice, la apelul la raiunea celui din faa noastr. Este mai mult dect un
proces obiecti, deoarece fecare din interlocutori ncearc, intenionat
sau nu, s i maimizeze propriile aantae din noua interaciune. Pentru
aceasta, apelm la instrumente de coningere, de persuadare, prin care
ncercm s l infuenm pe interlocutor.
Seducia manifestat prin tehnicile de infuenare are meritul ei n
crearea unei lumi armonioase. Un aocat care pledeaz ar putea s se
rezume la prezentarea unor argumente seci, dar de obicei alege s le
mpacheteze ntr-un ir de idei bine punctate, selectate ntr-o anumit
ordine i oferind o anumit estetic a discursului propriu.
Tehnicile de infuenare se refer la modalitile prin care putem s
folosim argumentele proprii n aa fel nct s crem un impact mai
puternic, o reacie mai efcient i nu neaprat mai pguboas, din
partea interlocutorului. De multe ori, nsui benefciarul comunicrii i
dorete s fe sedus s primeasc informaiile i mesaele ntr-un mod
artistic, personalizat i adaptat pentru a aduga la schimbul de informaii
i plcerea de a f implicat n acesta.
2
Pe acest tip de neoie uman de a recepta mai degrab o comunicare
de tip metaforic anecdotic, cu eemple sau poeti - se bazeaz
industria publicitii, industriile culturale de flm sau de muzic, tehnicile
discursie sau lumea irtual. Nu toi crem reclame, dar toi ncercm s
identifcm acele modaliti prin care s ne prezentm ct mai coningtor
un proiect, o iniiati, o opinie.
De foarte multe ori se pune ntrebarea dac acionm moral atunci cnd
ncercm s-i infuenm pe alii. Dac nu cuma este mai deontologic
s ne oprim la aspecte raionale, corecte. Multe persoane consider
ca infuenarea i negocierea sunt tehnici negatie, incorecte, pe care
oamenii nu ar trebui s le foloseasc dac or s fe cinstii.
De fapt, nu putem afrma c suntem mai etici prin rezumarea la mesae
cu un coninut obiecti, deoarece chiar i n acest caz ne infuenm
interlocutorii n primul rnd, pentru c selectarea i prezentarea
ntr-un anumit format a coninutului informati ne aparine; n al doilea
rnd, prin clamarea obiectiitii proprii ntr-un mod persuasi. Facem
dect s alegem o tehnic de infuenare de tip moralizator i s ne
impunem afrmndu-ne superioritatea moral i drepturile subsidiare
care ar deria din aceasta.
em neoie de prezena, nelegerea, colaborarea i spriinul
celorlali, aa cum i ei au neoie de contribuia noastr. ceste atitudini
specifc umane sunt de fapt mai importante pentru iaa social dect
coninuturile reglate formal de normele legale. nd n edere c nu
putem s nu comunicm, dat find c propria noastr eisten n instituie
are consecine pentru ceilali, trebuie doar s ne facem prezena mai
util, mai agreabil printr-o comunicare efcient.
De aceea, singura confuzie care trebuie eliminat se refer mai
degrab la intenionalitate: oare cauza pentru care se pledeaz este o
cauz dreapt sau nu?! Se ncearc obinerea ctigului n desericiul
partenerului de comunicare sau i acesta a aea de ctigat?! Este oare
orba de un demers lipsit de moralitate, care ar aduce preudicii libertii,
drepturilor i bunstrii indiiduale, sau se propune o nou situaie n
care o problem difcil i gsete o soluie echitabil?!.
ceste nieluri de comunicare emoional de coningere sau de
impunere a unui punct de edere ne priesc pe toi, cu att mai mult
ntr-un sistem menit s descifreze i s stabileasc aderul uridic prin
hiul ocurilor i stratagemelor de infuenare practicate de cei afai n
situaia de a pierde sau de a ctiga un drept.

De altfel, ceea ce considerm a f doar o transmitere de informaii

din partea instituiilor publice subsumeaz un efort de comunicare de
tip obiecti, dar i subiecti, prin interpretarea erbal i non-erbal a
situaiei. Mai mult ca benefciari ai unui sericiu public, alegem de fecare
dat acele sericii care ne confer o senzaie de confort, de plcere i
de relaare, lipsit de stress, Se ntmpl astfel indiferent c este orba
de un sericiu prin care achiziionm un produs i n care tranzacia este
redus temporar la schimbul propriu-zis i la obinerea garaniilor de
calitate, sau c ne referim la un sericiu la care apelm sistematic i care
acoper o neoie de baz, esenial pentru iaa noastr, cernd un grad
mare de implicare personal.
Competenele de negociere
Negocierea este procesul prin care se rezol diferenele de interese
ntre oameni, atunci cnd nu se poate apela la norme procedurale de
rezolare a acestora. Negocierea apare aproape n toate actiitile
cotidiene, and n edere aceste diferene de interese, precum i cele
de eperien i epertiz n identifcarea cilor de soluionare a unor
situaii specifce.
em neoie de competene de negociere atunci cnd participm la
un interiu pentru angaarea ntr-un nou post, ntr-o discuie cu colegii
referitor la farea calendarului de concediu, n competiia pentru obinerea
de fonduri suplimentare, mriri salariale, prime etc. edinele sunt la
rndul lor ntlniri n care concluziile sunt rezultatul nu doar al schimbului
de informaii i de opinii, ci i al negocierii ntre poziiile diergente ale
participanilor.
Dei unele aspecte specifce negocierii nu pot f utilizate n realizarea
actului de ustiie, este important ca acestea s fe cunoscute, dat find
c personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al
parchetelor de pe lng acestea este implicat i n actiiti de cooperare
ntre colegi sau parteneri instituionali, care nu in direct de actul udiciar,
ci de buna organizare a instituiei i a cooperrii cu teri. n aceste situaii,
talentul de a negocia obinerea unui contet mai puin tensionat sau
stressant, sau chiar mai benefc, deine esenial.
Pentru a negocia cu succes, cea mai important condiie este s
ne asumm procesul de negociere. ltfel zis, s acionm oluntar i
concertat n stabilirea unui parteneriat care s duc la o tranzacie de
succes. O a doua condiie este s nelegem i s controlm contetul
comunicrii n toat compleitatea celor trei aspecte - obiectiul personal,
oportunitile situaionale i obiectiul interlocutorului.
4
Obiectivul personal
De foarte multe ori, apelm la tehnici care ne aut s ne nelegem
foarte bine interlocutorul, dar uitm s ne concentrm asupra a ceea ce
dorim noi cu aderat s obinem. tunci cnd suntem ntr-un proces
de optimizare prin negociere a situaiei n care ne afm, principalele
ntrebri pe care ni le punem sunt: ce doresc s obin din acest efort de
comunicare?
Obiectiul personal trebuie s fe bine clarifcat, de preferin s
ndeplineasc condiia de a f SMART:
specifc,
msurabil,
agreat,
realist i
n cadru temporal bine defnit.
Un obiecti SMRT este defnit sub forma s erb acti. stfel, dac
ne propunem ca obiecti SMRT s rezolm petiia X prin obinerea
unor informaii suplimentare mai nainte de termenul stabilit de lege de
1 zile, putem s aem garania unui demers disciplinat, bine defnit
i care ulterior poate f erifcat att la niel de proces, ct i la niel de
rezultate.
De eemplu, dac obiectiul nostru este s nu ne stressm, poate
c obiectiul de mai sus, dei defnit foarte clar, se a transforma din s
rezolm petiia X prin obinerea unor informaii suplimentare mai nainte
de termenul stabilit de lege de 1 zile care ar f mai degrab obiectiul
ustiiabilului, ntr-un obiecti de tipul s rezolm petiia X ntr-un interal
rezonabil de timp pn la termenul stabilit de lege de 1 zile, astfel nct
soluia dat s fe complet i s eite reenirea ulterioar a petentului
pentru completri suplimentare.
n negociere, este recomandabil s nu ne rezumm la defnirea unui
obiecti ideal, ci s lum n considerare permanent faptul c rezultatul
fnal a f unul negociat. stfel, pe baza identifcrii neoilor minime i
optime pe care ne ateptm s le rezolm prin negociere, defnim un
obiecti ideal, unul minim i unul mediu.
cestea ne or permite s nu acceptm o ofert sau o solicitare care,
de fapt, ne aut s obinem doar un obiecti modest, n comparaie cu
ceea ce considerm ca find rezonabil. Pe de alt parte, dac aem

clarifcat un obiecti ideal, tim cnd s ne oprim din negociere i cnd

solicitarea noastr este ecesi i pericliteaz efortul de cooperare al
interlocutorului.
Eistena unui cadru de referin al ateptrilor proprii, defnit n
corelaie cu contetul instituional i de cooperare n care ne afm,
permite stabilirea unor obiectie rezonabile pentru ambele pri implicate
n negociere. a nceput nu tim de fapt care sunt obiectiele celuilalt.
Ele pot f foarte conenabile pentru noi i unele temeri ale noastre sunt
nefundamentate. Dac obiectiele celuilalt nu ni se par acceptabile, e
bine s afm de ce le formuleaz astfel, care sunt elementele la care nu
poate renuna, i din ce cauz. n aceast situaie, se poate contura un
compromis, recunoscnd c acele lucruri la care partenerul consider c
nu poate renuna nu or putea f obinute, astfel c nu are rost s pierdem
energie pentru obinerea lor, find recomandat s afm, n schimb, ce
concesii poate face.
Oportunitile situaionale
Pentru a obine un aanta suplimentar prin negocierea cu un
interlocutor, este necesar ealuarea situaiei n care se produce
negocierea. Situaia este defnit de un set comple de factori, de la cei
umani pn la resursele fnanciare i logistice eistente, cadrul legislati
de referin, mizele celorlalte persoane implicate direct sau indirect etc.
De foarte multe ori, gradul de compleitate poate f redus doar printr-o
analiz comparati cu contete similare sau prin apelul la persoane cu
eperien sau cu epertiz n domeniul de actiitate corespunztor.
Unul din cele mai importante aspecte n defnirea contetului situaiei
este identifcarea constrngerilor cu care ne confruntm att noi, ct i
persoana cu care negociem. cestea se pot referi la aspectele legislatie,
etice, regulamentele de ordine interioar, la cultura de care aparinem
sau la limitele fzice i temporale create de teri sau de ctre instituii,
organizaii nonguernamentale, sindicate i asociaii profesionale,
ntreprinztori priai etc.
De asemenea, conunctura n care se produce negocierea este foarte
important. n paralel cu actiitatea noastr, se desfoar nenumrate
alte actiiti n acelai domeniu. Unele din acestea ne pot f faorabile
- de eemplu, un coleg care a identifcat o metod mai simpl de a-i
rezola o sarcin difcil de sericiu i care ar putea s ne transfere ceea
ce se numete un eemplu de bun practic. lte eenimente sunt, lte eenimente sunt,
dimpotri, menite s pericliteze obiectiul ideal pe care ni l-am propus.
6
Mai mult, eist tendine la niel naional i internaional european
care se pot constitui n argumente i oportuniti de redefnire a unei
situaii eistente cum ar f, de eemplu, recomandarea european de
a transfera noi atribuii cu precdere administratie de la udector la
grefer.
n concluzie, procesul de negociere a depinde n fnal de modul n
care cele dou pri afate n interaciune or reui s obin maimum
de aantae prin ealuarea i combinarea unui set etrem de comple de
factori aantaoi i prin eitarea unui set la fel de comple de riscuri i de
factori defaorabili, formai din:
Situaia propriu-zis fapte i cifre, persoane implicate,
instituii, probleme tehnice i probleme umane;
Obiectiele personale i ale interlocutorului gradul n care
acestea sunt clarifcate i n care sunt pertinente pentru
contetul negocierii;
Mizele negocierii ce se ntmpl dac obiectiele uneia din
pri nu or f atinse;
Cadrul concret de desfurare a negocierii i modul n care
cele dou pri or reui s i foloseasc aantaele i s eite
riscurile.
stfel, succesul n negociere este defnit de competenele negociatorilor.
Fiecare persoan deine un set de competene de negociere nnscute i
dobndite, etrem de particulare.
Puterea n negociere este considerat ca find defnit de produsul
dintre resursele contetuale i cele personale ale persoanelor implicate
n negociere. Se pot defni mai multe tipuri de putere n negociere:
Puterea formal dat de statutul ofcial al unei persoane
i eprimat prin cadrul n care se desfoar negocierea,
referinele i constrngerile ofciale care o desemneaz pe
aceasta drept reprezentant ofcial, comunicarea erbal i
nonerbal specifc de eemplu, utilizarea uniformei.
Puterea epertizei folosit ca tehnic de poziionare a liderilor
de opinie i a eperilor ntr-un domeniu de referin pentru
negocierea n cauz. Un epert i poate doedi interlocutorului
competenele sale n domeniu i l poate coninge mai uor pe
acesta c oferta pe care o face este cea mai bun pe care o
poate obine.
7
Puterea riscului eist strategii de asumare a unui risc foarte
mare sau, dimpotri, a unui risc minim, ele find defnite de
ctre negociatori n funcie de probabilitile de ctig sau de
pierdere estimate.
Puterea intimidrii prin combinarea unei comunicri
nonerbale cu cea erbal de tip superior, se poate ncerca
descuraarea partenerului de negociere, pentru a-l determina
s se mulumeasc cu o ofert minim.
Puterea echipei utilizarea unor teri care funcioneaz ca
garani ai argumentelor proprii de eemplu, apelm la colegi
pentru a furniza o informaie consistent cu cea oferit de noi
este o metod etrem de efcient de a obine un aanta corect
n negocierea unei situaii.
Puterea timpului negocierea depinde de constrngerea
temporal de urgen, pentru c unul din parteneri poate utiliza
timpul n faoarea amnrii sau presrii obinerii unei soluii
comune. De altfel, foarte multe negocieri i schimb cursul
atunci cnd este inocat gradul de urgen al unei actiiti ca
argument cheie n acceptarea uneia din propuneri.
scendentul natural al negociatorului un negociator cu
charism poate infuena un partener de negociere mai slab sau
care i accept persuadarea.
Un bun negociator tie ce rea i la ce este dispus sau nu s renune,
intuiete sau af ce obiectie are interlocutorul precum i ce ar f dispus
acesta s cedeze, tie s foloseasc condiiile de timp i de spaiu i
oportunitile situaionale n faoarea sa. De asemenea, un negociator
de succes utilizeaz un set de strategii de negociere care s i aduc
ctigul nemilocit sau care s l aute n a defni i a oferi partenerului o
situaie de tip ctig-ctig.
Pentru aceasta, negociatorul este un bun asculttor, o persoan
aserti, capabil de reacii prompte i de adaptare la situaii neprezute.
Nu n ultimul rnd, un negociator bun tie s ctige cu umor i
nonconfictual, respectnd demnitatea interlocutorului i argumentnd
elegant n faoarea unei soluii comune de tip amiabil.

8
9
4. Comunicarea n situaii difcile
60
4a. Contetul de comunicare al greferilor
4b. Rezolvarea difcultilor de comunicare
4c. Relaionarea cu persoanele difcile
4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii difcultilor de
comunicare. Analiza tranzacional Analiza tranzacional
4e. Gestionarea confictelor n relaia cu justiiabilii i terii
4a. Contetul de comunicare al greferilor
Obligaiile profesionale ale iile profesionale ale greferilor implic de foarte multe ori lucrul
direct cu persoane din afara instituiilor udiciare fe acetia peteni,
aocai, eperi, eecutori udectoreti etc. n cadrul acestor actiiti,
responsabilitatea comunicaional este diferit, de la informare pn la
orientarea publicului etern ctre cea mai bun ariant de a aea acces
la sericiile publice oferite de ctre instituie.
stfel, personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i
al parchetelor de pe lng acestea se ede confruntat, pe parcursul unei se ede confruntat, pe parcursul unei se ede confruntat, pe parcursul unei
singure zile, cu o diersitate de personaliti i abordri, singurul numitor
comun find faptul c fecare solicitare este considerat de ctre solicitant
drept foarte important, necesitnd o atenie deosebit. teptrile
publicului larg sunt n general foarte mari n priina furnizrii de sericii
publice; n cazul actului de ustiie, acolo unde pentru ustiiabil sau terul
susintor miza este foarte mare, ateptrile n priina personalului
auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe
lng acestea sunt pe msur.
Publicul larg consider competenele de comunicare ca find eseniale
pentru buna funcionare a autoritilor udiciare, alturi de alte trsturi
cheie ale personalului auiliar de specialitate cum ar f onestitatea,
credibilitatea, competena profesional, eperiena n specialitate,
cooperarea etc. n efortul instituiilor udiciare de a orienta sericiile
publice ctre ustiiabili i ctre neoile acestora, greferilor li se solicit
s doedeasc competene de comunicare corespunztoare.
Totui, chiar i pentru comunicatorii eperimentai, lucrul n condiii
de stress i cu un olum de munc supradimensionat nu ne permite s
afm o fgur surztoare atunci cnd suntem ntrerupi de ctre o
persoan grbit, nerbdtoare i prea puin nelegtoare.
De aceea, nainte de a solicita cuia s fe un bun comunicator indiferent
de condiii, trebuie s l autm s neleag c n situaii speciale este
necesar s adoptm tehnici de comunicare specifce. n cazul greferilor,
acetia trebuie s fe capabili s contientizeze presiunea psihologic la
61
care sunt supui fe i numai pentru faptul c n actul de ustiie, ca i n
actul medical, nu sunt permise nici mcar erori minore, mai ales atunci
cnd aceasta se transform ntr-o situaie difcil.
Nu toate situaiile difcile sunt ncrcate de impact negati, ci doar de
percepia unei stri de disconfort. Orice situaie pe care o putem defni
cu autorul cuntului greu este o situaie difcil. Poate c este orba
de comunicarea cu personaliti prea agresie sau, dimpotri, afate n
situaii ulnerabile, sau poate c este orba de relaii ierarhice complee
cu udectorii, sau cu aocaii care fac parte din sistemul udiciar, dar in de
pe o poziie uneori antagonist cu cea a reprezentanilor instituionali.
De aceea, greferii trebuie s dein un set de competene de
comunicare prin care s fe efcieni att n situaii ofensatoare pentru ei,
ct i cnd pur i simplu solicit recunoaterea unui drept profesional,
sau cnd trebuie s mulumeasc, s fac fa unei persoane ecesi de
orbree sau s refuze.
Mai mult, este necesar ca greferii s identifce i s trateze
corespunztor situaiile confictuale sau cu potenial confictual, dat
find impactul pe care acestea l pot produce la nielul relaiilor inter - i
intra-instituionale.
4b. Rezolvarea difcultilor de comunicare
Situaiile care prooac difculti de comunicare au n comun faptul
c indiidizii implicai se percep ca find ntr-o stare de neputin de a-i
atinge obiectiele fate n conformitate cu ateptrile personale.
Pentru a rezola aceast problem de disonan ntre ateptri i
percepie, un prim pas este s realizm care sunt cu aderat ateptrile
noastre i care sunt ateptrile celorlali, pe care uneori ni le asumm
prea rapid. nalog, percepiile pe care le putem aea despre propria
persoan i despre realizrile noastre pot f eronate, find induse de un
interlocutor prea critic sau, dimpotri, prea bineoitor.
Comunicarea n situaii difcile urmeaz traseul acestei analize realiste
a contetului i a rolului nostru n contet. tunci cnd suntem confruntai
cu probleme de comunicare, trebuie s pornim de la nelegerea i
comunicarea limitelor relaionale cine suntem, ce statut aem, ce relaie
trebuie s aem cu ceilali, dac ateptrile i opiniile noastre coincid
sau nu. Stabilirea frontierei relaionale se realizeaz prin felul n care
ne adresm interlocutorului i prin transformarea situaiei ncuraarea
celuilalt s reacioneze poziti i realist la mpreurrile date.
62
Agresivitatea
Poate cea mai frecent situaie difcil la care este epus personalul
auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe
lng acestea, agresiitatatea reprezint i una dintre cele mai grae
cauze de deteriorare a climatului de lucru.
Indiferent de tipul de agresiitate, este necesar s adoptm o
atitudine de calm, s nu ne pierdem n faa unei situaii agresie, and
n edere c asocierea persoanei noastre cu motiul agresiitii este mai
degrab o fgur de stil, dect o realitate. Indiferent de competenele
de comunicare pe care le deinem sau de erorile pe care le facem,
nimeni nu se poate simi ndreptit s ne agreseze ci doar s ne ofere
un feedback corector, calm i n spiritul cooperrii pentru ndreptarea
greelii. gresiitatea celuilalt are mai degrab de-a face cu faptul c ne-
am nimerit s interacionm cu o persoan care nu tie s-i gestioneze
propria furie, dect cu incompetenele noastre de comunicare. Totui,
putem s ncercm s-l autm pe un indiid agresi, pentru c n acest
fel ne autm pe noi.
gresiitatea poate f disproporionat cu aciunea noastr, dar este n
relaie cu ea. De aceea, este bine s folosim de la nceput toat atenia
necesar pentru rezolarea unei situaii, pentru ca nu cuma s fm silii
ulterior s dm ndrt, spre satisfacia unui partener agresi. cesta
a crede c a ctigat interaciunea din cauza agresiitii sale i a f
ncuraat s procedeze la fel ntotdeauna.
Fr a ncerca s enumerm nenumratele motie care i fac pe unii
ceteni s se considere ndreptii s dein agresii, este important
s atragem atenia asupra faptului c eist dou tipuri de agresiiti,
care se trateaz diferit, n concordan cu impactul pe care l pot produce
i cu riscurile eistente n cazul absenei unei interenii efciente.
cestea sunt agresiitatea considerat acceptabil i cea considerat
inacceptabil.
Agresivitatea acceptabil
n cazul agresiitii acceptabile, calmarea situaiei presupune o
schimbare a felului n care cooperm, pentru a-l auta pe cellalt s-i
depeasc furia i pentru a ne concentra pe rezolarea problemei.
n primul rnd, este necesar s nu alimentm furia celuilalt.
Pentru aceasta, tehnicile de ascultare acti care includ i
tcerea sunt cele mai efciente. Persoana agresi a obsera,
ncetul cu ncetul, c repet ideile pe care le-a menionat dea
6
i c nu mai are nimic nou de adugat aceasta, dac nu
ncercm s-l contrazicem sau s-i impunem punctul nostru de
edere, situaie n care se a arunca asupra afrmaiilor noastre,
pentru a le demonstra inaliditatea.
n a doua etap, este necesar s recunoatem problema
real, furia nsi, i s transmitem erbal i nonerbal
mesae de acceptare a faptului c interlocutorul nostru este
furios/nemulumit. cceptarea celuilalt este un element cheie
n detensionarea agresiitii acceptabile, dat find c de foarte
multe ori aceasta proine tocmai dintr-o fric a acestuia c nu
a f acceptat i susinut. n aceast etap, aem ocazia ca,
acionnd respectuos, calm i amabil, s solicitm interlocutorului
s adopte o atitudine similar. Obseraiile neutre, formularea
unor constatri eidente, care nu pot f negate, aut n acest
caz.
n a treia etap, dup calmarea spiritelor, propunem o evaluare
comun a situaiei care a generat furia, a argumentelor n
faoarea unei poziii sau alteia i mai ales a ceea ce se poate
salva din ceea ce se consider a f un eec. n aceast etap,
de foarte multe ori se obser c fostul interlocutor furios poate
gsi soluii chiar mai bune dect ale noastre la constrngerile
care defnesc situaia, adoptnd o poziie feibil, nelegtoare
i uneori chiar recunosctoare pe bun dreptate pentru faptul
c am reuit s-l readucem la o comunicare armonioas.
n ultima etap, este necesar s propunem soluii comune
de schimbare, care s ne asigure c pe iitor nu om mai f
supui unei situaii de acest fel. ceast etap deine crucial
n special n cazul relaiilor de sericiu sau cu persoane cu care
interacionm periodic.
Agresivitatea inacceptabil
Nu aceeai atitudine bineoitoare trebuie adoptat n cazul situaiilor
de agresiitate inacceptabil. Desigur, uneori este greu s ne dm seama
dac aem de-a face cu o agresiitate inacceptabil sau nu; totui,
putem defni ca agresiiti inacceptabile acele comportamente pe care
le resimim ca un atac la persoan insulte, inurii, calomnii, ameninri
nonerbale sau erbale care dau senzaia c se or transforma n fapte.
imitele relaionale sunt gra nclcate n aceste situaii, de aceea reacia
trebuie s fe pe ct de politicoas, pe att de ferm.
64
Strategia adoptat n cazul de mai sus al agresiitii acceptabile
este n acest caz riscant, pentru c i permite interlocutorului s
se considere acceptat, cnd, de fapt, primul lucru care trebuie
s i se transmit este c nu permitei un astfel de comportament
i c, dac acesta mai continu, edei n situaia de a opri
orice fel de comunicare. Mesaul la nielul informaiei transmise
se rezum la faptul c nu acceptm aa ceva, n timp ce la
niel relaional ne poziionm cu autoritate i fermitate n postura
de persoan ndreptit s zicem stop. Instituia trebuie s
aib o politic de descuraare ferm a tuturor celor care ncalc
limitele conieuirii ciilizate.
Dac persoana agresi este n stare s asculte, i propunei o
alternativ armonioas, de colaborare cu calm.
Persoana agresi trebuie s i dea acordul asupra acestui
obiectiv de restabilire a armoniei, n caz contrar reenii la
prima etap i nu mai continuai discuia dect dup obinerea
unui acord ferm din partea acesteia.
n ultima etap, propunei interlocutorului s v retransmit
preocuprile i ateptrile pe care le are, ca s putei stabili
mpreun dac i cum l putei auta.
n toate cazurile de agresiitate inacceptabil, eitai s ncuraai
meninerea situaiei printr-o reacie pe msur. ceasta i a permite
interlocutorului s se desfoare i s creeze confuzie n rndul terilor,
n priina modului n care s-a auns la acea situaie i a responsabilitilor
fecruia. Reaciile dumneaoastr nu trebuie s le ustifce pe ale lui.
Mai mult, i se a crea o imagine de persoan confictual, care se poate
rsfrnge i asupra imaginii instituiei pe care o reprezentai.
Solicitrile
De foarte multe ori, considerm c situaia n care trebuie s solicitm
cea pentru noi este difcil. Desigur, persoanele asertie nu au acest fel
de probleme, ns chiar i acestea pot considera c unele solicitri pe
care trebuie s le formuleze, n care miza personal este foarte mare iar
riscul de a f refuzat la fel, le pot crea o stare de disconfort accentuat.
n aceste cazuri, este necesar ca:
nainte de a formula solicitarea:
s acceptm c eist riscul de a f refuzai i s ne pregtim
n prealabil i pentru aceast situaie;
6
s ne clarifcm obiectiul urmrit, pentru a ne asigura c
felul n care am formulat solicitarea la niel erbal, precum i
felul n care ne manifestm nonerbal sunt cele mai potriite
pentru obinerea obiectiului personal.
n timp ce formulm solicitarea:
formulm solicitri aderate, directe;
utilizm fraze interogatie, ntrebri care s permit
interlocutorului s rspund afrmati sau negati suntem
pregtii dea i pentru un refuz;
eitm s inducem rspunsul prin includerea sa n ntrebare,
pentru ca persoana n cauz s nu se simt manipulat n
direcia dorit de noi, ci s considere c are libertatea de a
hotr personal ce e mai bine;
argumentm obiecti cu fapte i cifre punctul nostru de
edere, ne reafrmm propria prere i importana impactului
pe care l a aea rspunsul celuilalt asupra noastr, fr a
eagera sau a abuza de relaia de ncredere eistent;
formulrile alese trebuie s fe precise, clare, directe,
specifce, n concordan cu obiectiul propriu. Este bine s
solicitm cea pentru un singur temei clar i sufcient; mai
multe temeiuri indirecte nu snt la fel de releante.
Dup ce s-a solicitat : :
ne manifestm nonerbal sau chiar erbal disponibilitatea
fa de orice fel de rspuns;
ascultm rspunsul fr a comunica nonerbal sau erbal
reacii emoionale ecesie, ci adoptnd o reacie temperat
i decent;
recunoatem refuzul ca find o soluie pe care o lum n calcul
cu realism, i initm la identifcarea n comun a unei alte
soluii la obiectiul fat acolo unde situaia permite dar,
de obicei, persoana care se af n postura neplcut de a
refuza este foarte deschis spre studierea unei alternatie
iabile.
Mulumirile
Felul n care mulumim cuia, precum i felul n care primim mulumirile
altora, reprezint un indiciu al capacitii noastre de a comunica simultan
66
importana pe care ne-o acordm i pe care o ateptm de la alii.
Pentru a mulumi efcient, este neoie s alegem momentul potriit,
astfel nct s mulumim priindu-ne interlocutorul n ochi, cu sinceritate
i eprimnd sentimente pozitie. Formulrile trebuie s fe directe i s
ne implice personal de eemplu, folosim pronumele eu. Momentul n
care mulumim este un moment de deschidere i de apreciere udicioas
a efortului pe care l-a fcut cellalt i care ne este destinat.
Este foarte important s eitm, atunci cnd mulumim, s ateptm
aciuni suplimentare de la cellalt, sau s ncercm s acionm ecesi
pentru a arta ct de mult apreciem gestul, riscnd astfel s fm considerai
ca and o atitudine seril. Mai mult, sintagmele de tip nu trebuia, nu
tiu cum s-i mulumesc sau i rmn dator nu pun n cea mai bun
lumin i trebuie omise din conersaie.
tunci cnd i se mulumete, eitai s dealorizai aciunea sau
cadoul, s simii obligai s adugai cea sau s ateptai cea din
partea interlocutorului. Este bine s considerm c mulumirea este un
act care are o singur replic semnifcati aceea n care spunem
mulumesc pentru c... iar celelalte replici nu adaug nimic sau poate
chiar nimic bun.
Mulumirile se pot transforma ntr-un moment difcil i chiar pot
schimba iitorul unei colaborri, dac nu reuim s le acceptm ca find o
ocazie de a-l face pe cellalt sau pe noi fericii. Ele permit stabilirea unei
relaii de reciprocitate a sentimentelor de apreciere i de recunoatere
a importanei celuilalt i, de aceea, au o importan coritoare n
asigurarea unui climat sntos de lucru, n care fecare efort este apreciat
la aderata sa aloare.
Situaiile de comunicare verbal ecesiv
Eist persoane care simt neoia s orbeasc ecesi, agasndu-i
anturaul i scznd calitatea actului de comunicare. n cazul greferilor
care se confrunt cu un olum mare de munc, apariia unui contet
n care ustiiabilii consider c este dreptul lor de a comunica orice, n
chip abuzi, este distructi i cu efecte negatie asupra performanei
profesionale. De aceea, este important ca personalul auiliar de
specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng de pe lng de pe lng
acestea s fe capabil s controleze i s orienteze comunicarea n mod
efcace.
67
Strategiile de relaionare n acest caz cuprind mecanisme de:
ntrerupere pasiv ascultarea neutr, semnale nonerbale c
mesaele au fost receptate, fr reacii de relansare a discuiei
nu mai aprobm, nu mai zmbim, doar ascultm atent, sau
chiar trecem la alte actiiti
ntrerupere activ n cazul n care nu obinem rapid o
schimbare de atitudine din partea orbitorului, oprim irul
interlocutorului, utilizm tehnici de ascultare acti de tipul
parafrazrii, propunem o alternati de comunicare mai succint,
dar numai odat cu recunoaterea poziti a alorii informaiilor
furnizate de cellalt.
Obiectiul acestor mecanisme este de a implementa o alternati de
comunicare efcient indiferent de debitul erbal al celui din faa noastr,
n care s prelum controlul, prezentndu-i interlocutorului aantaele pe
care le are dac nti ne rspunde la ntrebri i abia apoi, n cazul n care
acestea nu au acoperit cazul su, a putea eni cu adugiri pertinente.
Formularea unui refuz
Eprimarea unui refuz este o situaie la fel de eitat, precum este cea
n care suntem refuzai. i aceasta, pentru c n general refuzurile sunt
percepute ca reectri ale propriei persoane. Cu att mai important este, ale propriei persoane. Cu att mai important este, ale propriei persoane. Cu att mai important este,
din acest moti, s ne educm capacitatea de a spune nu fr s ne
temem c ne om leza interlocutorul, sau c acesta se a rzbuna pentru
c l-am respins.
Fiecare dintre noi benefciaz din partea celuilalt de cea echialent
cu un credit mental. Suntem obligai s rambursm creditul, adic s
ne comportm adecat ateptrilor celuilalt. Depirea limitei atrage un
rspuns ferm. Refuzul trebuie neles ca notifcarea c acolo eist o
limit.
Pentru aceasta, formularea unui refuz cuprinde obligatoriu trei
componente:
Informativ Refuzul este nsoit de eplicaii, dar nu de
ustifcri dealorizare proprie i nici de scuze nentemeiate.
Relaional Transmitem, prin atitudinea noastr, c
interlocutorul este mai important dect problema i c i
recunoatem aloarea. rmonia relaiei trebuie s fe un obiecti
izibil al interaciunii oastre.
Prospectiv Propunei cutarea unei alternatie i oferii-
68
spriinul empatic pentru cel refuzat, fr ns s ncercai s
deiai problema sau s-l udecai pe cellalt normal c tu...,
ntotdeauna... etc.
Formularea unui refuz este o bun ocazie de a ne practica competenele
de asertiitate i de a-l ncuraa pe cellalt s adopte o atitudine similar.
Pentru aceasta, este necesar s credem cu onestitate c persoana pe
care tocmai o refuzm este mai important dect problema pe care nu
am putut-o soluiona faorabil.
4c. Relaionarea cu persoanele difcile
Relaionarea cu persoanele difcile este, prin urmare, mai degrab
legat de stabilirea unor limite personale priind ceea ce tolerm sau nu
tolerm din partea celorlali. Cel mai bun lucru pe care l putem face este
s nelegem ce le motieaz, s ncercm s mbuntim efcacitatea
aciunilor noastre, s ne pstrm integritatea i stima de sine i s tim
cnd s cedm.
adar, cum trebuie s procedm?
Analizai situaia. ei de a face cu o persoan ntr-ader difcil
sau pur i simplu cu cinea care are o zi proast?! Dac dai
seama c reacionai negati la aproape orice aciune a unei
persoane, este posibil ca aceast atitudine s reprezinte reacia
dumneaoastr,la un anume element caracteristic respectiei
persoane, cum ar f prul, parfumul sau comportamentele
recurente care amintesc de ntorul pe care l-ai aut n
clasa a a etc.
ncetai s dorii ca persoana respectiv s fe altfel! Ne ateptm
ca toat lumea s gndeasc i s se comporte ca noi i, dac
nu procedeaz astfel, presupunem c fac aa special, ca s ne
enereze! S acceptm c ceilali au dreptul s eiste aa cum
sunt!
Distanai-v de astfel de persoane, lund o poziie detaat,
impersonal! Cu ct reuii mai mult s edei aceste persoane
ca find separate de dumneaoastr, cu att mai mic a f
probabilitatea s le interpretai comportamentul ca find un atac
personal mpotria dumneaoastr,. cesta este pur i simplu
felul lor de a f. n realitate , nu ai aut nimic de-a face cu , nu ai aut nimic de-a face cu , nu ai aut nimic de-a face cu
respectiul comportament!
69
ntrerupei aciunea n curs! Trebuie s recunoatei c o
persoan difcil are capacitatea de a scoate la lumin ce este
mai ru n toi cei cu care ine n contact! Dumneaoastr, ns,
aei libertatea de a schimba natura interaciunii n loc s
lsai prins ntr-un cerc al ateptrilor nemplinite. Nu suntei o
ictim! Facei iners dect se ateapt astfel de persoane.
Gsii momentul cel mai potrivit pentru a avea o reacie! legei
un moment cnd persoana difcil nu este supus unor condiii
de stress ecesie sau atunci cnd are de ndeplinit unele
obligaii foarte presante. Oamenii sunt mai puin tolerani i mai
puin feibili n condiii de stress.
Persoana tcut /care nu rspunde
ceste persoane limiteaz riscurile i caut sigurana, refuznd s
rspund. De multe ori nu se angaeaz n nici o direcie, chiar n situaii
eident grae. Folosesc aceast form de agresiitate calculat pentru a
eita s se confrunte cu propriile temeri.
Strategii de relaionare:
Stimulai astfel de persoane s orbeasc punndu-le ntrebri
deschise care ncep cu cum i cu ce.;
n tcere, ndreptai o priire prietenoas ctre persoana
respecti i continuai s meninei contactul izual astfel
stabilit. Nu fi tentai s umplei golul cu cuinte pentru a
uura propria senzaie de disconfort. Spunei-le c i se pare
interesant faptul c refuz s comunice, apoi ntrebai:
o Suntei ngriorat de cum oi reaciona?, Ce reacie
credei c oi aea?;
o Prei suprat/ngriorat/preocupat. neleg greit?;
o Greesc dac spun c nu simii bine, c suntei
nemulumit, furios sau nerbdtor?;
Stabilii o limit de timp i fi pregtit pentru rspunsul nu tiu. Dac
primii acest rspuns, putei fe s l considerai ca reprezentnd
realitatea, fe ca find o tactic de amnare. Comentai, la rndul
dumneaoastr, se pare c discuia noastr a auns ntr-un impas.
Reluai priirea linitit, prietenoas i ateptai un rspuns;
Dac scoica se deschide, fi ateni, demonstrai c ascultai
acti i dai-le oie s fe agi n eprimare prin asta s-ar putea
70
ca, pn la urm, s aung la problema principal pe care o
au. Dac nu rspund, eitai o ncheiere politicoas spunndu-
le c intenionai s reluai discuia pe subiectul respecti.
Spunei c faptul c nu primii nici un rspuns semnifc X
pentru dumneaoastr i enumerai msurile pe care le ei lua
n cazul n care nu are loc comunicarea.
Persoana negativist
ceste persoane au fost adnc dezamgite n ia i nu reuesc s
depeasc momentul. i-au pierdut ncrederea, au tendina de a face
duuri reci oricrei idei, reuesc cu uurin s dezumfe optimismul i
cred n eistena unor obstacole absolute, de nendeprtat. Sunt conini
c au foarte puin putere asupra propriilor iei i cred c nu poi aea
ncredere n cei care au putere s acioneze rezonabil sau consecent.
Este posibil s fe furioi i nemulumii de cele mai multe ori.
Strategii de relaionare:
Recunoatei propria dumneavoastr vulnerabilitate la descura-
jri! Efectul pe care l au astfel de persoane asupra celor din ur
poate f contagios, dac nu l ntmpinai direct cu un optimism
conins i aserti.
Nu v certai cu astfel de persoane i nu le facei s se simt
stnjenite! Nu ei aunge departe dac angaai ntr-o btlie
cu ctigtor i nins.
Dai-le voie s analizeze posibilitile ca lucrurile s nu mearg
bine, ucnd astfel rolul de persoan care erifc fezabilitatea
practic a ideilor!
Cerei-le s fac afrmaii concrete mai degrab dect comentarii
cu caracter general!
Dai exemple de reuite din trecut! rtai-le c unele alternatie
merit ncercate spunndu-le am coningerea c nc nu am
ncercat tot ce este posibil.
Persoana excesiv de agreabil
ceasta este persoana care rea s mulumeasc pe toat lumea,
care promite prea mult i nu realizeaz nimic, niciodat. Eit confictul
cu orice pre, sunt etraertii, sociabili, intimi i foarte ateni cu ceilali.
V or spune lucruri plcute auzului i apoi or dezamgi lundu-i
angaamente nerealiste.
71
Strategii de relaionare:
Facei astfel ca onestitatea s nu mai par o ameninare! Cerei-
le prerea fcndu-i s simt c prin ceea ce or spune nu
pericliteaz prerea pe care dumneaoastr o aei despre ei
ca indiizi!
Fii intim i prietenos fr falsitate i artai-le c i preuii ca
oameni!
Nu i lsai s i ia angaamente ecesie sau s i asume
sarcini mai mari dect pot duce la bun sfrit!
Cerei-le prerea asupra aspectelor care ar putea s afecteze
negati relaiile bune dintre dumneaoastr i ei!
Fii ateni la umorul lor deseori acesta le mascheaz
sentimentele aderate!
Persoana care se lamenteaz
ceste persoane eit s i asume responsabiliti. Sunt persoanele
care gsesc cea greit n orice, dar este posibil ca obieciile lor s
fe ntructa ntemeiate. Folosesc un ton acuzator i se proiecteaz
ca find lipsii de putere, fataliti, perfeci din punct de edere moral i
autosufcieni.
Strategii de relaionare:
Spargei cercul icios al pasiitii, blamrii i al neputinei,
insistnd pentru o abordare concentrat asupra rezolrii
problemelor! Cerei-le s i eprime nemulumirile n scris,
punei ntrebri deschise i dai-le sarcini n cadrul crora trebuie
s afe lucruri concrete, realiti!
scultai cu atenie! Este posibil s aib doar neoie s i
erse frustrarea, fapt care poate auta s obinei informaii
importante pentru dumneaoastr.
Fii gata s i ntrerupei i s preluai controlul! Facei-i s se
rezume la aspecte concrete n discuie!!
Nu fi de acord! cordul nu face altcea dect s le confrme
prerea c ds suntei de in i c ei sunt fr pat.
Dac nu reuii prin nici o alt metod, ntrebai-i cum le-ar
plcea s se ncheie discuia i ce rezultate ar rea s obin!
72
Persoana specialist atottiutor (expertul tie-tot)
u o puternic neoie de securitate ntr-o lume impredictibil,
preuiesc informaiile concrete i logica i caut s obin respect i
recunoaterea competenei. De multe ori descrii ca omul buldozer, sunt
foarte productii, meticuloi i precii. u o aur de autoritate personal,
sentimentul puterii i tonul siguranei absolute n eprimare. De regul,
au dreptate i rspund celor care le pun la ndoial logica cu un noian de
informaii care i copleesc pe ceilali. Pot f condescendeni, impuntori,
pompoi i, uneori, te pot face s te simi ca un idiot.
Strategii de relaionare:
utai-i s ia n considerare puncte de edere diferite, eitnd
n acelai timp s le contestai direct cunotinele!
Trebuie s facei temele din timp, s discutai faptele n
ordine i s fi siguri c informaiile pe care le deinei sunt
eacte i complete. Nu ncercai s aproimai sau s facei
presupuneri, pentru c or considera incompeteni!
scultai cu atenie i confrmai! Parafrazai n loc s ntrerupei
demonstrai astfel c le respectai cunotinele.
Dac trebuie s eideniai o eroare sau o omisiune, facei asta
cu fermitate i cu ncredere, cernd lmuriri prin ntrebri de genul
Cum or sta lucrurile n aceast priin peste cinci ani?
Rezistai tentaiei de a epune propriile ds cunotine de
specialitate! Nu ei aea rezultate bune aa. Dup prerea lor,
nimeni nu tie att de multe lucruri ca ei.
Persoana ostil
ceasta este persoana care are neoie s aib dreptate n permanen.
De regul, sunt persoane abuzie, abrupte, acuzatoare, intimidante,
arbitrare i arogante. Respect persoanele cu un niel crescut de stim
de sine i de agresiitate i i umilesc pe cei care nu au aceste trsturi.
Strategii de relaionare:
uai atitudine fa de astfel de persoane fr a certa,
eprimndu- opinia cu fermitate Dup nelegerea mea, nu
sunt de acord cu tine! Dac lsai o diergen s degenereze
ntr-o ceart, nu ei ctiga niciodat n faa unei astfel de
persoane i este foarte posibil s pierdei rzboiul.
scultai-i fr a reaciona timp de ctea minute!
7
Facei lucruri la care nu se ateapt ! Pentru a le atrage atenia:
scpai o carte pe os, ridicai- n picioare, spunei-le pe nume
cu fermitate, cerei-le s se aeze pe scaun i nu stai os pn
nu se aeaz !
Fii gata s facei o deschidere prietenoas ndat ce percep
ca meritnd respectul lor!
4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii difcultilor de
comunicare. Analiza tranzacional
Analiza tranzacional T reprezint un instrument etrem de puternic
de mbuntire a cooperrii intra - i interinstituionale. antaul unei
perspectie de tip T este legat de analizarea unei situaii de comunicare,
n primul rnd, din perspectia relaiei care se stabilete ntre interlocutori,
prin identifcarea relaiilor disfuncionale i a rolului pe care fecare din
prile implicate n comunicare l oac n meninerea problemelor de
comunicare.
naliza tranzacional este aat pe identifcarea i analizarea
obiectielor izibile i ascunse ale indiizilor, fundamentnd astfel o
cretere organizaional bazat pe feedback i nare despre noi
i despre ceilali. Ca metod de mbuntire a comunicrii, T pune
n eiden modelele de dezoltare pe care le urmm n plan personal
i profesional, precum i felul n care acestea ne determin un anumit
comportament n relaia cu alii. Principiile de la care pleac pot f rezumate,
pe de o parte, la ncrederea c fecare dintre noi suntem aloroi aa cum
suntem, iar pe de alt parte, la faptul c ne putem schimba i progresa
nu ne considerm inoai, ci responsabili.
naliza tranzacional defnete relaiile interumane drept contracte
ntre indiizi angajamente bilaterale eplicite n direcia unui anumit
curs al aciunii Eric Berne. ceasta nseamn c ambele pri cad de
acord asupra:
Motivelor pentru care or s fac cea;
Cu cine;
Ce au de gnd s fac;
Pn cnd;
Ce sunt dispui s ofere i ce doresc s primeasc n cadrul
actiitii comune.
nelegerea acestor componente ale unei relaii de comunicare ne
aut s obinem competene emoionale complee, prin acceptarea
74
diferenelor dintre oameni i prin feibilizarea felului de a ne raporta la
ceilali. De altfel, unul din principiile de baz ale T este eu sunt okay
tu eti okay fecare indiid este acceptat n esena lui aa cum
este i este ncuraat dezoltarea personal prin mbuntirea calitii
interaciunilor pe care acesta le are, fe pe plan personal, fe pe cel
profesional, interaciuni denumite tranzacii.
Nu ne comportm ntotdeauna la fel. Purtarea noastr difer n funcie
de situaie, de interlocutor, n funcie de amintirile i de asociaiile care
sunt actie n noi n acel moment. Cnd dou persoane interacioneaz,
acestea se pot gsi n diferite stri ale propriului eu ale ego-ului.
Starea ego-ului include un mod specifc de a gndi i de a ne
comporta.
Fiecare dintre noi se af permanent ntr-una din aceste stri, n
funcie de situaie i de interlocutori, iar starea n care ne afm se poate
identifca dup comportamentul i atitudinea pe care o adoptm n
cadrul tranzaciilor relaiilor interumane. nalog ciclului de dezoltare
personal, cele trei stri au fost denumite n funcie de asemnarea
comportamental:
Starea de Printe P
Starea de Adult A
Starea de Copil C
tunci cnd ne comportm corespunztor strii de Printe, adoptm o
poziie de comunicare copiat de la fgurile parentale care ne-au guernat
copilria. n starea de Adult, acionm raional, adaptat la preteniile
omului matur, pe cnd n starea de Copil reniem comportamente i
emoii rmase n noi din copilrie. O tranzacie ntre doi indiizi este,
din prisma strilor ego-ului, o tranzacie ntre adulii, copiii sau ntre
prinii din noi anea . Chiar i cnd orbim cu noi nine comunicare
intrapersonal, ne poziionm ntr-unul din aceste roluri.
Eist dou roluri de Printe pe care le putem uca:
Printele Binevoitor Grijuliu - PB - PB PB este atent i preocupat i, de
obicei, poate lua o fgur matern dei i brbaii pot uca la fel de bine
acest rol. Printele Bineoitor caut s menin un mediu sigur pentru
Copil i ofer iubire necondiionat, linitindu-l atunci cnd acesta are
probleme.
Printele Normativ Critic PC , spre deosebire de PB, ncearc , spre deosebire de PB, ncearc
s-l fac pe Copil s acioneze numai cum consider el c este potriit,
pe de o parte transferndu-i alorile i credinele proprii, iar pe de alta,
autndu-l pe Copil s neleag i s triasc n societate. Printele
7
Normati nu ezit s i udece pe alii i s interpreteze realitatea i poate
aea intenii negatie, determinndu-l pe Copil s adopte atitudini de tip
bieel plngcios sau chiar i mai umilitoare.
Adultul A din noi este omul mare, ocea raional care orbete
i care acioneaz raional i logic, fr s ncerce s controleze sau
s induc o anumit stare negati n interlocutor, dar i fr s dein
reacti sau uor de controlat. El ncearc s afe cum stau lucrurile de
fapt, ce se poate face i cum se poate atinge scopul propus. dultul din
noi este confortabil cu propriul lui fel de a f i reprezint, pentru muli din
noi, eu ideal.
Copilul C. Eist trei stri de copil pe care le putem dezolta:
Copilul Adaptat CA reacioneaz ntotdeauna la contet i
la situaiile din urul su, fe schimbndu-se pe el nsui pentru
a se potrii situaiei, fe reoltndu-se mpotria forelor care l
domin.
Micul Profesor MP este Copilul curios din noi, care rea
ntotdeauna s eploreze noi lucruri i care i pune noi ntrebri,
chiar i cu priire la situaiile cele mai uzuale de multe ori
spre iritarea PN. mpreun cu Copilul Natural, Micul Profesor
formeaz starea eului de Copil iber.
Copilul Natural CN este, n mare parte, liber de contiina
propriului eu i se manifest specifc prin interecii i comunicare
nearticulat sau monosilabic. Comportamentul este spontan,
deschis, boem, dar neatent la riscurile la care se epune i, de
aceea, este considerat ulnerabil.
Cnd dou persoane comunic, fecare a tranzaciona cu cellalt.
Eist nenumrate tipuri de tranzacionri, corespunztor multitudinii
de stri ale eului pe care fecare din noi le putem aea. Mai mult, este
important s nelegem c, indiferent de contetul comunicrii n iaa
personal sau la sericiu, poziionarea noastr ntr-o anumit stare a
eului invoc o poziie specifc a partenerului de comunicare nea
.
naliza tranzacional ncuraeaz persoanele s se comporte
corespunztor strii de dult, care a inoca o atitudine matur i n
partenerul de dialog. tunci cnd comunicm cu ustiiabilul enit s
solicite o informaie la Biroul de Informare i Relaii Publice, recomandm
s se in cont de faptul c, pe lng transmiterea informaiilor, transmitem
i o stare interioar, un fel de a ne edea.
76
Nu este greu s ne imaginm c o stare a eului de tip Copil sau Printe
poate atrage dup sine o reacie din partea celuilalt de tip Printe sau
Copil. Iat doar ctea eemple releante din iaa personalului auiliar
de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng
acestea:
O atitudine de tip Printe Normati a unui grefer care
nregistreaz o petiie transmis telefonic a f ncuraat de
o solicitare transmis de un Copil daptat. stfel, dac nu ne
controlm reaciile i nu ne impunem s adoptm n permanen
o atitudine matur, de tip dult, ne putem atepta ca la reacia
de inoie a celui care nu se poate deplasa pentru a depune
petiia personal, s reacionm, la rndul nostru, cu o reacie
acuzatoare, care l ninoete pe acesta.
O atitudine de tip Copil daptat a unui grefer din cadrul BIRP,
care face eces de zel fa de urnalistul incapabil s neleag
faptul c accesul la informaii de interes public nu nseamn c
i este permis s solicite orice tip de informaii instituionale, nu
a face dect s ncuraeze cercul icios prin care urnalistul
se transform pe nedrept ntr-un udector al incompetenei
sistemului.
stfel de interaciuni n care emoiile personale i ale terilor dein mai
importante dect soluionarea rezonabil i efcient a unei probleme sunt
numite de ctre specialitii n analiz tranzacional jocuri psihologice.
Mai mult, psihologii atrag atenia c n cadrul ocurilor psihologice indiizii,
indiferent de statutul lor, aung s aib impulsuri de a se comporta precum
un persecutor, o victim sau un salvator.
Dei pot prea eagerate, este important s reinem faptul c aceste
roluri sunt adoptate de fecare din noi, n iaa personal i la sericiu,
mai des dect reuim s contientizm. Eist ritualuri, gesturi refee
pe care le practicm i care le ncetenesc, de la formulele de salut
pn la conersaiile stereotipe, n care comunicarea nonerbal, tonul i
energia pe care le aem n acel moment traneaz comunicarea la niel
emoional n mod negati sau poziti.
ceste poziii pe care le adoptm de multe ori n mod refe din
obinuin sunt n general predefnite ca scenarii de via, n care nu
facem dect s ne ucm rolul i s l respectm cu rigurozitate, pentru
c acesta ne confer, la niel incontient, un sentiment de securitate
personal i de control asupra situaiei. Eist ns unele scenarii de
77
ia care fe ne predefnesc eecul, fe sunt negatie i distructie, situaii
n care analiza tranzacional ne recomand s facem efortul de a ne
erifca, n special n situaiile difcile, starea eului.
Nu cuma suntem prea adesea Prini Normatii care i acuzm de
iresponsabilitate pe Copiii Naturali, rebeli la rigurozitile impuse de noi,
i care i oac rolul de ictim perpetu a persecutorului din noi, fr a
ncerca s se schimbe pentru c tie c a sri cinea s-i ia aprarea
poate un coleg sau un ef mai prietenos, care l acoper spunnd c
trebuie s manifestm nelegere fa de colegul nostru care tocmai a
reuit s ncurce din nou ordinea dosarelor, i care astfel se comport
ca salator ?
naliza tranzacional ncuraeaz eitarea oricrui rol de acest tip,
pentru c pe termen lung, n mod eident, nici victima, nici persecutorul
i nici salvatorul nu or rezola situaia difcil creat, ci o or agraa...
Din aceast perspecti psihologic, situaiile difcile nu se rezol dect
cnd una din prile implicate refuz, n mod aserti, s mai fe atras ntr-
o comunicare tensionat, n care se oac ocul puterii n loc de cel al
colaborrii elegante i detaate.
Una din regulile de comunicare ce decurge din perspecti
tranzacional este c, dei putem orbi de responsabiliti, nu putem
orbi de inoii. ntr-o relaie de comunicare sntoas, n care nu se
stabilesc ocuri psihologice distructie, putem afrma c Nu este nimeni
inoat, dar cu siguran eist nite persoane responsabile.
4e. Gestionarea confictelor n relaia cu justiiabilii i cu terii
Fiecare persoan se confrunt, de-a lungul ieii, cu cel puin ctea
conficte interpersonale, fe c sunt iniiate de ea nsi, fe c se trezete
implicat ntr-o situaie care nu are o rezolare amiabil eident.
Personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al
parchetelor nu face ecepie. n nfptuirea actului de ustiie, prile
implicate nu dau ntotdeauna doad de rbdare i de nelegere,
escaladarea unei situaii tensionate degenernd destul de frecent ntr-
o situaie confictual deschis. De aceea, managementul stressului n
relaia cu ustiiabilii i cu terii cuprinde inerent i elemente de management
al confictelor, n ederea crerii unui climat suporti nea 6. nea 6. nea 6.
Cum se defnesc confictele
Confictul a fost defnit ca o lupt fi ntre dou pri care se
consider interdependente ntr-o situaie dat, dar care i percep
78
obiectiele reciproce ca find incompatibile, n condiii de resurse limitate
i de interferen n obinerea acestora din partea celeilalte pri.
De multe ori, confictul proine mai degrab dintr-un antagonism al
percepiilor celor dou pri, care doar consider c obiectiele proprii
le sunt afectate de ctre partea aders, fr ca aceast impresie s
respecte cu acuratee situaia eistent. ns dac aceast percepie, fe
ea i nefondat, se menine sufcient de mult i aunge s fe eprimat
ca defniie a situaiei confictuale lupt eprimat, atunci acest confict
auto-indus trebuie tratat ca un confict real, datorit mizei i impactului
implicate.
Cele mai serioase situaiile confictuale apar atunci cnd lupta se
realizeaz la niel de coningeri, uor de recunoscut prin sintagma
trebuie s. Este uor de imaginat o scen n care o parte intr n disput
cu percepia c cellalt trebuie s..., ar f trebuit dea s, ar trebui
s.... Materia confictului poate f contrafactual: dac ar f fcut F,
atunci nu s-ar f ntmplat S, care ne preudiciaz.
Un eemplu specifc este percepia reprezentanilor instituiilor publice
c ceteanul ar trebui s... Dei la niel de coningeri credine, un
grefer s-ar putea considerat ndreptit s considere, de eemplu, c
ustiiabilul ar trebui s fe mai bine informat i uneori s se poarte mai
ciilizat, aceste percepii nu i fac iaa mai uoar i nici nu soluioneaz
escaladarea unor eentuale dispute, ci, dimpotri, le accentueaz i le
transform n obiectie aparent ireconciliabile.
De aceea, este preferabil ca n relaia cu terii s ne asumm c
acetia nu or corespunde ateptrilor noastre. ceasta nu nseamn c
renunm la coningerile pe care le aem, ci dimpotri, c le canalizm
n mod realist spre nite soluii iabile, de pild n sensul efortului
instituional de educare i informare a ustiiabililor n priina drepturilor
i obligaiilor pe care acetia le au n relaia cu instituiile udiciare. O
campanie de relaii publice care are ca obiecti educarea cetenilor
reprezint o soluie sistemic i realist la problemele punctuale cu care
se confrunt de multe ori personalul auiliar de specialitate al instanelor
udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea.
Eist situaii n care chiar aplicarea regulilor n igoare duce la soluii
inechitabile. Este recomandat s se insiste n aceste cazuri pe respectul
legii i pe faptul c, respectnd din principiu orice fel de lege, o om
respecta i pe aceasta.
Confictele pot aprea ns i n interiorul instituiei, ntre persoane care
au obiectie personale diferite sau i neleg diferit sarcinile i atribuiile de
79
sericiu, sau chiar ntre grupuri, atunci cnd grupurile se obstrucioneaz
sau intr n competiie pentru aantae sau pentru obiectie diferite.
Stadiile confictului
Nu ntodeauna confictele sunt eprimate fi. Din motie diferite, de
eemplu ierarhice, angaaii nu i asum responsabilitatea unui confict
deschis, prefernd s caute o soluie constructi sau de tip boicot
prin care s i ating obiectiul. Dac pe termen scurt un ef se poate
bucura de linitea eistent n echip, pe termen lung aceast strategie
de ascundere a diergenelor de opinii, obiectie sau de ateptri este
duntoare. Este preferabil ca orice confict potenial s fe identifcat
n mod pro-acti de ctre responsabilii instituionali, pentru a eita
transformarea acestuia ntr-o nou surs de stress la locul de munc.
Comunicatorii au identifcat dou contete care, dei opuse, faorizeaz
de obicei escaladarea situaiilor confictuale:
Evitarea eagerat a confictului, care presupune un consum
ecesi de energie, de timp i de comunicare, dar care nu duce
dect la amnarea confictului, prin faptul c problema pe fond nu
este abordat de niciuna din prile implicate. n felul acesta, se
formeaz n instituie nite fgae pe care merg lucrurile, tiindu-
se c i B sunt n confict i nu e bine s relaioneze; o serie de
probleme or rmne astfel nerezolate, or f amnate sau or f
direcionate pe ci nefreti, complicate.
O problem nesoluionat la timp poate s atrag n lan un ir
ntreg de necazuri cauzate de lipsa de interenie concertat i
profesional. De aceea, este bine s ncuram un climat deschis,
de comunicare, n care sunt abordate diferenele de opinie eistente
cu toleran, considerndu-le ca obiect de dezbatere, mai degrab
dect ca un moti de confruntare.
Persoanele care adopt un astfel de comportament i ncuraeaz
o poziionare de tip pierdere-ctig, acceptnd din start c este
mai bine s nu ridice o problem, dect s fe implicate ntr-o
situaie care ar putea f tensionat sau confictual.
Adoptarea unei poziii critice, acuzatoare. Persoanele care se
pregtesc s intre ntr-un confict pot f identifcate uor dup felul n
care se grbesc s i acuze pe alii. Este orba de un comportament
care depete limitele unei comunicri asertie i deine agresi,
personaliznd confictul ca find creat de ctre comportamentul
unui alt indiid. Dac la aceast argumentare n for se altur
80
un grup mai numeros care blameaz indiizii i nu problema, foarte
probabil c ne afm dea n milocul unui confict deschis.
ceste persoane care reuesc s adopte o atitudine agresi contra
unui interlocutor au o abordare de tip ctig-pierdere, fr s i asume
bunstarea de grup sau instituional, ci doar succesul personal.
Odat creat, confictul trece prin mai multe stadii:
Confictul latent eist o diferen de percepii sau de
obiectie ntre dou pri, ns aceasta ar putea f soluionat
printr-un efort de cooperare i de armonizare a prilor.
Confictul perceput deine eident pentru cei implicai direct
ntr-o situaie antagonic aparent ireconciliabil.
Confictul simit prile dezolt reacii emoionale, de
disconfort i de nemulumire, cu priire la obiectiele, alorile
sau percepiile diergente.
Confictul manifest prile i eprim fi nemulumirile i
intenia de a se lupta pentru obinerea ctigului de cauz. n
aceast etap, confictul deine izibil i pentru terii cu miz
direct sau indirect sau pentru cei neutri.
Manevrele prile aleg s dea diferite loituri, din care s
aib ctig de cauz, umilindu-i pe ceilali. Succesul este de
obicei alternati, dar izbnda unuia find n paguba celuilalt,
eist ntotdeauna nemulumii i daune.
Confictul ncheiat fe c prile au identifcat o soluie la
problema care a determinat apariia strii confictuale, fe c au
czut de comun acord s amne rezolarea acesteia pentru un
moment propice.
n funcie de etapa n care se af confictul, rolul prilor implicate n
confict, precum i al responsabililor ierarhici este diferit de la a ncuraa
dezbaterea deschis asupra confictului i asupra cauzelor acestuia,
pn la a impune identifcarea, n grup restrns sau lrgit, a unei soluii
constructie, de tip ctig-ctig. stfel, pe calea compromisului, ntr-
un confict bine soluionat, ambele pri i reizuiesc poziia la niel de
percepie, de comunicare sau de realizare a obiectielor proprii.
Soluionarea confictului
Rezolarea confictelor presupune interenii la dou nieluri:
Soluionarea pe coninut a disputei;
Salarea relaiei de cooperare.
81
Dei maoritatea celor implicai n conficte or considera coninutul
problemei ca find esenial i or solicita s fe spriinii n rezolarea
acesteia, trebuie s remarcm c primul pas este solicitarea prilor de
a-i relua relaia de cooperare armonioas. De foarte multe ori, pentru a
calma spiritele, este necesar ca un ter, recunoscut de ctre prile n
confict ca find ndrituit s rezole disputa, s solicite ferm celor dou pri
s gseasc o modalitate de a restabili cooperarea i comunicarea non-
confictual. stfel, prima regul a soluionrii confictului este restabilirea
comunicrii i a ncrederii n faptul c numai cele dou pri care au
iniiat confictul l pot rezola. De multe ori, nu se aunge n aceast etap
dect dup ce prile constat c s-au produs dea pagube maore pentru
instituie i pentru teri, care aung s reacioneze.
bia dup ce acest pas a fost realizat, se poate trece la analizarea
cu calm a situaiei, la identifcarea cauzelor confictului i a efectelor
acestuia. n urmtoarea etap, se poate trece la re-ealuarea obiectielor
personale din prisma regulii cooperrii i a identifcrii unei soluii ctig-
ctig la ce se poate renuna prin redefnirea obiectielor ideale i
minimale, pentru a le face mai acceptabile pentru ambele pri. Uneori,
se constat c se poate identifca o soluie etern care a auta la
atingerea ambelor obiectie, de eemplu prin reorganizarea contetului
instituional reizuiri ale standardadelor de performan, transferul de
atribuii, adugarea de noi resurse logistice etc.
Un confict se poate considera soluionat numai atunci cnd soluia
gsit include i o schimbare a climatului de munc, astfel nct s se
anticipeze i s se prein apariia pe iitor a unor conficte similare.
stfel, este necesar eliminarea urmtoarelor tipuri de conuncturi
ecesie:
Evaluarea ecesiv atitudine care ncuraeaz udecarea i
criticarea altor membri ai echipei sau ai altor grupuri;
Controlul ecesiv impunerea sistematic a oinei i a
controlului unuia ctora din membrii unei echipe;
Strategiile ecesive atunci cnd fecare membru al echipei este
preocupat de dezoltarea unei agende personale de obinere
a succesului, considerndu-se n competiie permanent cu
ceilali colegi;
Neutralitatea crearea unui climat de lucru indiferent la
performan i rezistent la responsabilizare;
82
Superioritatea eprimarea dominanei ierarhice sau dat de
epertiz i eliminarea managementului participati; unii sunt
din natere superiorii celorlali;
Rigiditatea incapacitatea de a trata feibil i adaptat la contet
situaiile particulare.
n concluzie, gestionarea confictelor poate f realizat n mod
constructi, n msura n care cei implicai realizeaz aantaele soluionrii
prin cooperare, ale implicrii responsabile i cele ale respectrii tuturor
punctelor de edere. Cu alte cuinte, n msura n care acceptm c
eist riscul de a f implicai n conficte interpersonale inclusi la sericiu
i n msura n care ne pregtim o abordare constructi, care, pe de
o parte, s minimizeze aspectele confictuale de lupt, iar pe de alta,
s maimizeze oportunitatea re-ealurii i a mbuntirii unei situaii
eident problematice, om reui s parcurgem etapele confictuale
pstrnd controlul asupra situaiilor.
8
5.Relaiile publice ca activitate
planifcat
84
5a. Relaii publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului
de Informare i Relaii Publice
5b. Relaiile publice ca activitate strategic
5c. Analiza contetului i defnirea problemelor
5d. Obiectivele de comunicare
5e. Mesajele cheie mobilizatoare
5f. Stabilirea publicurilor int
5g. Direciile strategice de comunicare
5h. Stabilirea tacticilor activitilor de comunicare
5i. Operaionalizarea strategiei
5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare
5a. Relaii publice ii publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului n cadrul Biroului
de Informare i Relaii Publice
Greferul delegat la Biroul de Informare i Relaii Publice este
considerat responsabil de comunicarea public, n conformitate cu
obligaiile profesionale prezute n Regulamentul de ordine interioar
al instanelor.
Dei structura organizatoric din care face parte indic prin denumire
faptul c greferul este responsabil de actiiti de relaii publice, totui de
multe ori n cadrul instituiilor udiciare persist confuzia ntre actiitile
de tip relaii publice i de tip relaii cu publicul.
nsei atribuiile greferului din cadrul Biroului de Informare i Relaii
Publice, aa cum sunt acestea defnite de ctre Regulamentul de ordine
interioar al instanelor, sunt mai degrab legate de conceptul de relaii
cu publicul dect de natura conceptului global de relaii publice.
cestea se refer, n principal, la actiiti legate de cererile de furnizare a
informaiilor publice, la petiii i la solicitri adresate instanei, funcionnd
mai degrab ca un punct nodal de transmitere a informaiilor dinspre
interiorul spre eteriorul instituiei. Astfel, greferul :
primete i nregistreaz cererile de furnizare a informaiilor
publice;
primete i nregistreaz petiiile adresate instanei;
zilnic, pe msur ce greferul primete aceste petiii i cereri, le
prezint conductorului BIRP;
transmite ctre compartimentele de specialitate solicitrile de
informaii i petiiile, spre soluionare;
8
urmrete soluionarea la timp a solicitrilor i petiiilor i aduce
la cunotina conductorului biroului orice problem iit n
derularea actiitii;
comunic rspunsurile ctre petiionari i solicitani;
redacteaz i pune la dispoziia publicului nscrisurile cu infor-
maiile care se comunic din ofciu, precum i formularele
pentru solicitrile de informaii publice i pentru reclamaiile
administratie;
furnizeaz pe loc, atunci cnd este posibil, informaiile publice
solicitate;
face meniuni n Registrul de petiii i n Registrul pentru
nregistrarea cererilor i rspunsurilor priind accesul la
informaiile publice;
pstreaz n mape separate petiiile i cererile, precum i
rspunsurile date acestora.
Dup cum se poate obsera, aceste actiiti solicit n special
competene de comunicare interpersonal direct, ne-mediat ntre
grefer i ustiiabili, udectori, procurori, aocai, colegi, alturi de
competene de buni organizatori ai afuului informaional.
n plus, greferii responsabili de informarea public au o responsabilitate
comunicaional cheie aceea de a transfera un limba uridic specializat
n eprimri accesibile publicului larg, pe nelesul tuturor, dar fr a
scdea din acurateea informaiei.
Traducerea pentru publicul larg a unui contet uridic comple,
fr pierderea calitii informaiei despre actul de ustiie, reprezint o
condiie esenial pentru meninerea ncrederii societii, n ansamblul
ei, n autoritatea udectoreasc. Fiecare informare public trebuie s
transmit, direct sau indirect, prin comunicare erbal dar i nonerbal,
oina instituiilor udiciare de a susine transparena, imparialitatea i
independena actului de ustiie.
Pentru aceasta, este necesar ca greferul din cadrul Biroului de
Informare i Relaii Publice s fe format n cadrul unor cursuri de
comunicare adaptate atribuiilor specifce acestei categorii de personal,
find astfel susinut s i dezolte cu precdere calitile de comunicare
public, pentru ca sericiul de informare s fe i n fond, nu doar n form,
accesibil tuturor.
De asemenea, munca greferilor din cadrul BIRP presupune i actiiti
de relaii cu mass-media, desfurate, cu precdere, de ctre purttorul
86
de cunt numit n acest scop. stfel de actiiti sunt releante pentru
trecerea de la responsabilitile de tip relaii cu publicul la cele de tip
relaii publice, fr ns ca acestea s asigure aderatul impact poziti
pe care relaiile publice l-ar putea aea asupra imaginii i credibilitii
autoritilor udiciare. Pentru aceasta, este neoie s repoziionm
importana domeniului relaiilor publice n toat compleitatea lui de
funcie managerial.
Relaiile publice reprezint o actiitate comple, de comunicare cu
toate publicurile autoritilor udiciare, interne i eterne.
Relaiile cu publicul reprezint relaia direct de informare a
ustiiabililor, a publicului larg i a terilor care solicit instituiei s fe
informai.
n cadrul celor dou categorii de relaii de comunicare, mijloacele de
comunicare directe, n scris, prin intermediul mass-media, electronice,
imprimate etc., activitile subsecvente implicate i responsabilitile
comunicaionale asumate sunt etrem de diferite.
Relaiile publice
Relaiile publice semnifc un raport de ncredere ntre toate
publicurile autoritilor judiciare i acestea din urm, ncredere
transformat n consens asupra activitilor menite s ndeplineasc
actul de justiie cu profesionalism, transparen i imparialitate.
Consimmntul publicurilor fa de actiitile autoritilor udiciare
se defnesc prin ncrederea i susinerea pe care acestea le manifest,
direct sau indirect, fa de asemenea autoriti.
De aceea, se mai spune c efortul specialitilor n relaii publice
este similar celui al unui avocat doar c cei dinti trebuie s pledeze
simultan att pentru instituia pe care o reprezint, ct i pentru publicurile
pe care aceasta le deserete. stfel c, din aocat care susine cu
nfocare cauza unei pri, comunicatorul instituional se transform ntr-
un mediator al intereselor, ateptrilor i al percepiilor ambelor
pri, n vederea meninerii unei ncrederi reciproce.
Mai mult dect n alte sectoare, autoritile udiciare depind de
consimmntul public pentru aplicarea programelor lor, pentru
desfurarea cu succes a actiitilor preconizate i pentru creterea
calitii sericiilor destinate ustiiabililor. Comunicarea de tip relaii
publice asigur adaptarea continu a informaiilor pertinente la interesul
publicului larg, acionnd n spriinul educrii acestuia cu priire la calitatea
actului de ustiie.
87
Dei atunci cnd orbim despre specialiti n relaii publice ne referim
la acei profesioniti specializai n comunicarea public de cele mai multe
ori cu studii de specialitate n domeniu, am dori s atragem atenia c
nelegerea relaiilor publice ca funcie de management a autoritilor
judiciare nu trebuie s fe lsat numai n responsabilitatea specialitilor,
aa cum crearea i meninerea unei bune reputaii a actului de ustiie
nu pot f lsate n mna unor responsabili desemnai cu imaginea
instituiei.
Multe din instituiile publice nu i asum din comunicarea cu publicul
larg dect o serie de practici de comunicare formal, prin canale ofciale,
gestionate de responsabili n domeniu. Totui, aa cum reiese din
defniia comunicrii interpersonale, fecare angajat al unei instituii
este comunicator, chiar dac inoluntar i fr s se simt responsabil
pentru felul n care se raporteaz la teri.
De altfel, pentru un cetean simplu este mai puin important dac
mesaul transmis a fost cu intenie sau nu, de ctre un specialist sau
doar de ctre un reprezentant instituional prea grbit s rein la
aderatele sale atribuii, att timp ct se regsete n faa unui rspuns
neclar i aparent ncrcat de reacii subiectie, n faa unei pagini de web
neactualizate, a unei reaciii prea dure la o solicitare banal, a unei citaii
cu greeli de redactare sau a unui af ilizibil pentru cei fr pregtire de
specialitate n domeniul uridic.
Comunicarea efcient la nielul instituiilor udiciare nseamn
readucerea unei pri ct mai mari din interaciunile considerate de
ctre angaai ca find ntmpltoare sau ireleante pentru bunul mers al
procesului udiciar, la o gestionare controlat.
Pentru a nu lsa comunicarea public la oia ntmplrii, trebuie s
facem mai mult dect s transferm n eclusiitate toate responsabilitile
n domeniu ctora angaai, mandatai ofcial ca unicii reprezentani
responsabili de procesul de comunicare n multe situaii chiar i acetia
au atribuia de comunicator alturi de un set complet de alte atribuii.
Relaiile publice, ca mecanism de creare a unei imagini pozitive a
sistemului judiciar, sunt n grija tuturor.
Desigur, un rol aparte l oac efi ierarhici, udectori, procurori
sau greferi-ef, prim-greferi, care trebuie s asigure o perspecti de
ansamblu asupra modului n care instituia gestioneaz comunicarea i
folosete resursele disponibile n direcia ndeplinirii misiunii i iziunii
acesteia.
88
Ei au datoria:
s neleag realitatea instituional limitrile i oportunitile cu
care se confrunt instituia att din interior ct i din eterior;
s cunoasc i s aplice standardele de calitate i bunele practici
n domeniul comunicrii specifce autoritilor udectoreti;
s asigure realizarea unei comunicri instituionale corecte, con-
trolate i transparente, care s nu permit crearea unor curente
de opinie public care ehiculeaz interpretri eronate cu priire
la profesionalismul, imparialitatea i celeritatea greferilor i a
celorlalte categorii de personal.
Mai mult, responsabilii instituionali apeleaz la specialitii n relaii
publice pentru a se face ascultai, atunci cnd consider c au de transmis
teme de interes, care trebuie s intre pe agenda public.
Specialitii n relaii publice gestioneaz aceste funcii de comunicare n
direct cooperare cu udectorii, procurorii sau greferii-ef / prim greferii
responsabili, astfel nct relaiile publice s fe asigurate cu efcacitate:
Relaiile publice nsumeaz o serie comple de actiiti tactici
etrem de ariate, care sunt selectate i n funcie de resursele
fnanciare, umane i logistice pe care instituia le are la
dispoziie.
De asemenea, un rol important n defnirea atribuiilor complete de
tip relaii publice este dat de voina instituional de a-i realiza
o imagine public de calitate despre ceea ce este, ce rea
s fe i ce rea s comunice c este. Cu alte cuinte, este foarte
important impactul pe care dorete s l aib asupra ustiiabililor
i societii n ansamblu, att prin calitatea actiitii udiciare, ct
i prin calitatea i transparena informaiilor despre modul n care
se implementeaz supremaia legii prin intermediul autoritilor
udectoreti.
lte elemente cheie constau n mediul n care autoritile judiciare
activeaz la niel central sau local, accesul la canalele de informare
public, dar i susinerea comunitii din care acestea fac parte.
Comunicarea public zut astfel n toat compleitatea ei poate s
cuprind mai multe categorii de comunicare:
comunicarea interpersonal de la om la om, direct erbal
i nonerbal;
comunicarea de grup actiitile n echip, organizarea de
edine i de eenimente;
89
comunicarea instituional care utilizeaz canalele de
comunicare de tip mass-media, dar i alte canale de comunicare
public;
comunicarea interinstituional dezoltarea de parteneriate
la niel naional i internaional, colaborarea n cadrul comisiilor
interinstituionale, actiiti de tip advocacy de susinere a cauzei
instituiei.
Pentru a se asigura utilizarea efcace a resurselor limitate i pentru a
obine maimum de impact la nielul publicului larg, indiferent de canalele
de comunicare directe sau publice folosite, este neoie ca relaiile publice
s fe bine gestionate, implicnd o comunicare disciplinat i bine
planifcat.
Rolul specialistului n relaii publice urmeaz, la rndul lui, aceast
logic a organizrii difereniate i adaptate a informaiilor pe care instituia
le furnizeaz pe dierse canale.
Funciile acestuia acoper att actiitile de comunicare intern cu
publicurile interne ale instituiei ct i de comunicare etern. stfel,
responsabilul de relaii publice are datoria:
s obin i s pstreze o imagine poziti a instituiei udiciare;
s ctige i s menin ncrederea publicurilor interne i eterne;
s obin susinerea mass-media;
s infueneze n bine, cnd este cazul, atitudinile ustiiabililor,
terilor i ale societii n ansamblu fa de actul de ustiie;
s amelioreze comunicarea n interior i s fdelizeze publicurile
eterne;
s identifce i s corecteze orice fel de problem de comunicare
public. .
Pentru aceasta, specialitii n relaii publice apeleaz la discuii,
dezbateri i negocieri cu toate categoriile de public intern i etern.
Tehnicile de relaii publice in cont ntr-un mod nemilocit de proflul i
ateptrile publicurilor implicate i de ncrederea pe care acestea o
acord mesaelor instituionale.
Relaiile publice au la baz tehnica numit susinerea terilor third-
party endorsement, care presupune apelarea la recomandri eprimate
public din partea unor garani, care prin credibilitatea, epertiza i
recunoaterea de care au parte, pot garanta pentru calitatea profesional
i moral a mesaului transmis de ctre instituie precum i pentru
actiitile acesteia.
90
Prin faptul c accept s reprezinte instituia, terii transmit unui
public care crede n ei faptul c demersurile instituiei sunt aloroase,
c informaiile acesteia de interes public sunt etrem de pertinente i c
publicul loial lor poate s dein fdel i instituiei pe care o recomand.
Specialitii n relaii publice utilizeaz acest tehnic cu autorul
celor mai importante categorii de publicuri care ar putea garanta pentru
instituie: mass-media, liderii de opinie, nali funcionari i reprezentani
guernamentali, specialiti renumii n domeniu, parteneri cu reputaie
internaional, uniersiti i instituii de formare cu reputaie n domeniu
de eemplu, coala Naional de Greferi poate aciona ca garant pentru
profesionalismul greferilor.
n efortul de obinere i meninere a credibilitii instituiei, relaiile
publice identifc cele mai bune practici de poziionare a comunicrii
instituionale, innd cont de punctul de edere al publicului larg, al
ustiiabililor, al altor instituii i al mass-mediei etc. Obinerea consensului
instituional este msurat prin opinia public faorabil deinut de
instituie i, implicit, de angaaii acesteia.
Iniiat n rile cu tradiie de peste 100 de ani n domeniul relaiilor
publice, dezoltarea comunicrii publice n direcia acordrii unei
importane din ce n ce mai mari punctului de edere al benefciarilor
actului de ustiie dar i societii n ansamblu, prin orientarea spre
preocuprile, ateptrile i neoile cetenilor, a deenit o regul de baz
a comunicrii publice efciente.
stfel, Birourile de Informare i Relaii Publice pot cuprinde nu doar
actiiti directe de gestionare a solicitrilor de informare public i de
relaii cu mass-media, ci mai ales actiiti care s asigure crearea acelor
oportuniti de comunicare public, prin care instituia s i poat
transmite n permanen propria ersiune n ederea a ceea ce printele
fondator al domeniului relaiilor publice, Edward . Bernays, numea nc
n 192 Cristalizarea opiniei publice.
Din aceast perspecti, rolul comunicatorilor instituionali este de a
promoa actiitile, programele i succesele instituionale, n competiie
cu alte puncte de edere uneori defaorabile, de a protea autoritatea
udiciar i pe toi angaaii acesteia de atacurile defaorabile din partea
unor formaiuni sau a mass-media i de a le contracara prin transmiterea
ntr-un format accesibil publicului larg a informaiilor faorabile i
pertinente.
Mai mult, relaiile publice se ocup de analiza opiniei publice prin
actiiti de reista presei i prin cercetarea informaiilor ehiculate n
91
spaiul public i prin canalele de tiri. stfel, se analizeaz interesele,
ateptrile i dorinele publicului, iar comunicarea instituional fe pune
n lumin acele aspecte care se potriesc acestor preocupri de pe
agenda public, fe pregtete i implementeaz strategii de educare
i sensibilizare a publicului larg cu priire la temele care ar trebui s
fe de interes pentru acesta. n termenii relaiilor publice, comunicarea
instituional trece de la s informm publicul la s nelegem
publicul.
De altfel, efortul de comunicare de tip relaii publice se bazeaz pe
promptitudine n comunicarea instituional principiul poziionrii cei
care acioneaz i comunic primii sunt cei care or ctiga creditul
public, pe accesibilitate informaiile trebuie s aung repede la mass-
media i pe adaptare strategic informaiile sunt oferite doar acelor
grupuri care pot dezolta un interes i o susinere priind problema dat
public-int, prin ci specifce de comunicare canale de comunicare
selectate i doar ntr-o form accesibil nelegerii i proflului grupului
izat mesaj adaptat la publicul-int.
n acest contet, specialitii n relaii publice desfoar actiiti
manageriale de cristalizare a opiniei publice faorabile prin:
anticiparea reaciilor opiniei publice i analiza feedback-ului
primit prin comunicare direct sau indirect;
consilierea conducerii cu priire la agenda public;
dezoltarea i implementarea strategic, planifcat, de
programe de relaii publice;
ealuarea acestor programe i a efortului de comunicare n
general;
monitorizarea presei i actiiti de relaii cu mass-media;
coordonarea comunicrii interne;
organizarea de eenimente publice;
propunerea i participarea la dezoltarea colaborrii
interinstituionale, sub form de parteneriate, comisii
interinstituionale, asocieri n cadrul unor programe strategice
sau advocacy;
asigurarea i coordonarea actiitilor de comunicare cu toate
publicurile interne i eterne;
gestionarea comunicaional a situaiilor de criz.
92
ctiitile Biroului de Informare i Relaii Publice sunt, de altfel,
specializate pentru realizarea responsabilitilor de comunicare cu toate
publicurile, de meninere a relaiei pozitie cu acestea i de obinere
a susinerii din partea ct mai multor instituii, eperi i grupuri care
benefciaz de o bun credibilitate public. Cu alte cuinte, specialitii n
relaii publice sunt n permanen angrenai n actiiti de identifcare a
celor mai bune practici de poziionare a comunicrii, dintr-o perspecti
bidirecional orientat nspre i dinspre ustiiabili, aocai i publicul orientat nspre i dinspre ustiiabili, aocai i publicul
larg i consensual de obinere a spriinului acestora. i consensual de obinere a spriinului acestora.
5b. Relaiile publice ca activitate strategic
Pentru a acoperi o gam att de diers de responsabiliti i actiiti att de diers de responsabiliti i actiiti
subsidiare, este necesar ca actiitatea de relaii publice s fe administrat
ca un ansamblu sistematizat de comunicri specifce cu fecare public
n parte. Greferul nsrcinat cu atribuii de relaii publice, alturi de
udectorul sau procurorul responsabil de comunicarea instituional, a
gsi utilizarea unei planifcri strategice drept singura soluie care poate
ndrepta spre performan comunicarea actului de ustiie.
Concept proenind din domeniul militar, strategia reprezint modul n
care se acioneaz ntr-o situaie comple. Un general poate adopta o
strategie pasi, amnnd s dea btlia, pn ce inamicul este obosit i
ndeprtat de bazele lui de aproizionare. Sau poate prefera o aciune-
fulger, un Blitzkrieg, miznd toate ansele de succes pe factorul supriz.
Strategia preede obiectiele care se doresc atinse, criteriile de
alegere n situaii cnd aem mai multe opiuni, i scenariile pe care le
considerm probabile i faorabile. Fiecare strategie are puncte tari i
puncte slabe. O instituie public i poate ndeplini misiunea n mai multe
feluri, deoarece actiitatea sa este comple i unul sau altul din aspectele
acesteia poate f considerat ca ducnd n mod special la succes.
Continund analogia, dac generalii aplic o strategie, efortul lor
rmne inutil att timp ct soldaii nu o cunosc, i nu tiu ce tactic s
aplice la nielul lor pentru a duce la ndeplinire obiectiele conducerii.
tunci cnd strategia este de retragere i de tergiersare, o tactic de
rezisten eroic din partea soldailor duce la risip de iei omeneti.
Este deci esenial ca strategia aleas de conducere s fe bine cunoscut
i neleas de ctre fecare angaat, i ca acesta s stpneasc tactica
ce-i corespunde, la nielul su de eecuie.
O strategie poate f defnit ca direcia n care organizaia
hotrte s se dezvolte, pentru a-i ndeplini misiunea. Strategia
9
de comunicare este documentul care ghideaz ansambul activitilor
de comunicare. Ea feaz ce dorim s obinem prin comunicarea cu
publicurile interne i eterne, ce plnuim s facem n acest sens i
cnd plnuim s comunicm. Planul de comunicare rezultat trebuie s
fe sufcient de strategic ct s ne limiteze la aciunile cele mai releante
care or duce la ndeplinirea obiectielor comune, dar i sufcient de tactic
pentru a ne propune inte realizabile, care pot f implementate i ealuate
nea 8.
Cea mai bun cale de a aea o strategie realizabil este de a-i implica
pe oameni din start. Prin discutarea acesteia i cu colegii greferi din alte
departamente dect Biroul de Informare i Relaii Publice, cu udectorii
i cu procurorii, putem obine comentarii i critici folositoare pentru a
obine direcia strategic adecat.
Ne permite s susinem ndeplinirea obiectielor de comunicare
instituional;
Introduce disciplin n derularea actiitilor care duc la realizarea
acestora;
Poate f gestionat i coordonat de ctre responsabilii
instituionali indiferent de contet i de mize;
Poate f ealuat cu uurin de ctre toi cei implicai n
implementarea i mbuntirea ei;
Ne aut s corectm erorile de comunicare i s eitm utilizarea
inefcient a resurselor eistente;
Defnete rolurile fecrei persoane implicate, att n termeni de
responsabiliti, ct i n ceea ce priete alocarea de resurse
logistice, umane, fnanciare i de timp.
O strategie de comunicare a direciona interesul conducerii
ctre un efort ce pare realizabil:
Dac nu se planifc strategic alocarea de timp, de energie i de
resurse pentru comunicarea public, aceasta a f considerat
ca un efort suplimentar i nu a f trecut niciodat n lista de
prioriti instituionale.
Dac nu eist un plan scris referitor la cine, ce, unde, cnd i
de ce cei 5 W a comunica, foarte probabil, c nimeni nu i a
asuma responsabilitatea de a o implementa n mod sistematic.
Dac nu eist o concordan strategic ntre strategia de
dezoltare a instituiei i strategia de comunicare a acesteia,
94
foarte probabil c nici mcar cel mai efcient comunicator nu a
f capabil s aloce resurse potriite la locul potriit.
Procesul de planifcare strategic a comunicrii a trece printr-
o serie de etape necesare efortului de sistematizare a actiitilor de
comunicare:
Pentru nceput, este necesar s se efectueze nelegerea contetului
i a oportunitilor situaionale, n cadrul etapei de cercetare,
analiz i diagnostic;
n urmtoarea etap, se defnesc obiectivele de comunicare;
Odat obiectiele fate, se genereaz opiunile de aciune i se
selecteaz deciziile instituionale optime n ceea ce priete
modul n care instituia a comunica pentru a-i atinge obiectiele;
Instituia trece la implementarea strategiilor i tacticilor, n
conformitate cu calendarul propus i cu contetul instituional intern
i etern;
a sfritul procesului de implementare, se efectueaz o evaluare
a modului n care a fost implementat planul strategic i se
propun corecturi pentru iitor, pe baza feedback-ului de la echipa
de implementare, de la colegii greferi, udectori i procurori,
dar i de la publicurile eterne mass-media, aocai, ustiiabili,
parteneri etc;
Procesul se reia ciclic, de fecare dat mbuntit pe baza
austrilor propuse pe tot parcursul dezoltrii, implementrii i
ealurii strategiei de relaii publice.
5c. Analiza contetului i defnirea problemelor
Comunicatorul a identifca problemele care pot f soluionate sau
mbuntite prin aciuni de comunicare. De cele mai multe ori, un
reprezentant din conducere indic o problem de comunicare cu publicul
intern sau etern, solicit un efort de promoare a unor schimbri n
funcionarea instituiei, sau propune o campanie care s aib ca scop
mbuntirea imaginii instituiei.
n general, la niel instituional se poate propune o campanie/strategie
de:
Remediere a unei imagini negative. ceasta necesit un efort de
corectare, aplicat sistematic la nielul tuturor tehnicilor de comunicare, i
o inestiie de resurse corespunztoare.
9
Meninere a unei imagini pozitive. Dac analiza de contet pune
un diagnostic de imagine faorabil, strategiile de comunicare se aeaz
pe loializarea publicurilor susintoare, and ca aloare adugat i
capacitatea acestora de a-i infuena i pe alii s adopte o atitudine
poziti.
mbuntire a unei imagini neutre sau insufcient pozitive. Poate
una din cele mai difcile probleme de comunicare, creterea de la un
procent de public faorabil la un procent mai mare necesit o comunicare
creati pentru atragerea unor publicuri latente sau pentru implicarea
publicurilor faorabile n demersuri actie de susinere a instituiei i a
programelor acesteia.
naliza situaional urmrete nelegerea mediului intern instituional
dar i a publicurilor eterne, a istoricului problemei care se dorete a
f soluionat, a punctelor tari i slabe ale mediului intern precum i
a oportunitilor i a ameninrilor din mediul etern. Stabilirea unei
arieti de opiuni prin care comunicarea poate rezola problema
identifcat, precum i a celor mai potriite opiuni de comunicare pentru
instituie, se realizeaz tot n aceast etap.
ceasta se realizeaz cu autorul unor instrumente de diagnostic i
de analiz specifc manageriale, dintre care cel mai folosit este SWOT-ul
strengths, weaknesses, opportunities and threats puncte tari, puncte
slabe, ocazii faorabile i ameninri, datorit faptului c este accesibil
i comprehensibil n acelai timp, putnd f folosit de ctre o echip
strategic n cadrul unei edine obinuite de brainstorming dezbatere
pentru obinere de idei noi.
Pentru a cerceta contetul n care a aprut problema, precum i
pentru a prospecta soluiile de comunicare cele mai potriite, specialitii
n relaii publice se documenteaz prin accesarea canalelor publice de
comunicare reista presei, pagini web, informri ofciale, buletine de
informare etc i prin cercetarea documentelor afate n arhia instituiei
i la dispoziia Biroului de Informare i Relaii Publice.
Un alt aspect de care specialitii n relaii publice in cont la analizarea
contetului se refer la identitatea instituiei:
Care este misiunea acesteia?
Care este iziunea de iitor? cum ede conducerea instituiei
dezoltarea acesteia ntr-un termen de /10 ani de acum ncolo?,
cum a arta instituia atunci?
Care sunt alorile n care cred angaaii instituiei i care creeaz
cultura acesteia?
96
Ce strategii de dezoltare eist?
Ce programe/proiecte sunt dezoltate, implementate sau
accesibile, eentual n parteneriat cu alte instituii?
Cum acioneaz la niel operaional instituia? Ct de des se
schimb conducerea, ce urmeaz a f implementat n fecare
departament, care sunt prioritile la nielul fecrei Direcii?
Toate aceste elemente de identitate instituional, dei adesea omise
sau considerate a f ireleante pentru stressul i munca de zi cu zi, sunt
componente eseniale n construirea unei comunicri releante, care s
fe acceptat i susinut n primul rnd de ctre publicul intern colegii
greferi, greferii-ef/prim greferi, udectorii, procurorii etc. ltfel, se
pot cita foarte multe situaii n care decizia conducerii n priina alorilor
instituionale deci a principiilor n care cred toi angaaii a fost priit
cu reticen sau chiar respins de ctre restul personalului, care nu s-a
regsit n alorile respectie i care a defnit ca alori mprtite alte
seturi de alori.
Munca de documentare se concretizeaz la niel operaional n crearea
unor baze de date care se actualizeaz periodic, n funcie de prioritile
de dezoltare a instituiei. Este important de obserat c organizarea i
meninerea unor baze de date actualizate i funcionale necesit resurse
de timp i umane care nu sunt ntotdeauna accesibile instituiei. Totui,
recomandm ca greferul desemnat n cadrul BIRP s i aloce un interal
de timp zilnic pentru actualizarea informaiilor din bazele de date, n
cooperare cu alte departamente specializate de eemplu IT.
Una dintre cele mai importante surse de informare priind modul n care
autoritile udiciare sunt percepute de ctre ustiiabili este analizarea
feedback-ului acestora n cadrul sericiiilor de tip relaii cu publicul.
Fr a epuiza ariantele de obinere a feedback-ului din partea
publicurilor, dorim s menionm c acestea se pot face n mod formal,
prin crearea i distribuirea unor chestionare n care s li se solicite
petenilor s-i eprime gradul de mulumire priind sericiul public dar i
s fac recomandri de mbuntire a acestuia. O alt modalitate este
aceea informal, prin observaie direct i comunicare cu greferii, n
priina opiniilor pe care ustiiabilii le comunic acestora din urm.
5d. Obiectivele de comunicare
Odat lmurit problema i contetul n care aceasta a aprut precum
i ariantele de soluionare, specialitii n relaii publice defnesc un set
97
de obiectie de comunicare. Obiectivele de comunicare sunt, de fapt,
soluia la problema identifcat, schimbarea pe care dorim s o
obinem. De aceea, pentru a fa obiectie pertinente, este important ca
etapa anterioar, de analiz situaional, s fe pus n practic cu mult
seriozitate.
Obiectiele de comunicare se pot defni la nieluri diferite, n funcie de
impactul pe care dorim s l obinem asupra publicului izat, precum i n
funcie de atitudinea acestuia fa de problema de rezolat. stfel, eist
trei categorii de obiectie urmrite:
Informaionale atunci cnd publicul nu cunoate proiectul sau
iniiatia instituional;
Atitudinale publicul cunoate, dar nu simpatizeaz sufcient/
nu susine cu aderat actiitatea instituiei;
Comportamentale publicul cunoate proiectul sau sericiile
oferite, dar nu e dispus s treac la aciune s spriine acti
proiectul, s foloseasc sericiul.
Ca i n cazul obiectielor personale, obiectiele de comunicare
trebuie s ndeplineasc anumite criterii, pentru a f realizabile i pentru
a ghida cu aderat actiitile de comunicare. stfel, acestea trebuie s trebuie s
ndeplineasc condiia de a f condiia de a f SMART:
Specifce,
Msurabile,
Agreate,
Realiste i
n cadru temporal bine defnit.
Pentru o mai bun monitorizare a aciunilor de comunicare, specialitii
n relaii publice au dezoltat un acronim ID care s defneasc
tipurile de obiectie de comunicare, precum i gradul de difcultate n
atingererea acestora nea 9:
Obinerea ateniei cel mai uor tip de obiecti, aceasta presupune
atragerea ateniei publicului izat asupra instituiei, actiitilor sau
proiectelor sale;
Crearea interesului dac un demers instituional creeaz interesul
publicului izat, acesta a cuta n mod acti modaliti de informare i
ocazii de dezbatere asupra problemei/soluiei/sericiilor instituionale;
Dezoltarea dorinei aceasta presupune ca publicul izat s
98
proiecteze ateptri proprii n legtur cu sericiile oferite de ctre
instituie;
Declanarea aciunii obiectie de tip comportamental, care
implic faptul c publicul benefciar al campaniei de relaii publice se a
implica direct, acionnd n faoarea instituiei sau a cauzei promoate
de aceasta. cest tip de obiectie sunt i cel mai difcil de realizat, i
presupune ca persoanele, care aung s acioneze aa cum i doresc
comunicatorii i instituiile, s f parcurs toate etapele anterioare au
deenit ateni, li s-a trezit interesul i li s-a creat dorina premergtoare
aciunii propriu-zise.
a niel operaional, comunicatorii lucreaz cu obiective specifce
comunicaionale:
Contientizarea unei probleme de ctre un public neaizat;
Informarea publicului larg sau a unui public specifc;
Educarea publicurilor pe teme de interes comun;
ntrirea atitudinilor de spriin / faorabile;
Schimbarea unor atitudini;
Schimbarea sau declanarea comportamentului unui public
int.
Iat ctea eemple de obiectie de comunicare pe care i le-ar putea
propune instituiile udiciare:
Creterea cu cel puin 0% a numrului de ceteni dintr-un
sector care apeleaz la sericiile instanelor udectoreti, care in
bine documentai la arhia instituiei astfel eliminnd timpul necesar
eplicaiilor suplimentare oferite de ctre greferul din acest departament,
precum i faptul c o solicitare incomplet sau prost pregtit l a obliga
pe ustiiabil s solicite acest sericiu de mai multe ori
Informarea a cel puin cinci lideri de opinie din mass-media cu
priire la motiele declanrii unor forme de protest, n ederea obinerii
spriinului public deschis;
Participarea la cel puin 2 eenimente de tip parteneriat
interinstituional n fecare lun, ocazie cu care se pot schimba informaii
despre bunele practici instituionale i se pot analiza situaiile instituionale
specifce, precum i soluionarea problemelor curente cu care se confrunt
personalul instanelor i al parchetelor de pe lng acestea.
99
5e. Mesajele cheie mobilizatoare
Dei se consider c un obiecti bine fat i un set de strategii i tactici
efcace asigur succesul unui efort planifcat de comunicare, stabilirea
mesaelor este de fapt cheia ntregii strategii. n funcie de ceea ce ne
decidem s transmitem i de felul n care sunt percepute cuintele i
aciunile noastre, strategia instituional a aea sau nu efect.
Un mesa de calitate ndeplinete un set de condiii complee de
la adaptarea la obiectie pn la adaptarea la publicul izat; de la
capacitatea de a f reinut pn la aceea de a persuada.
Pentru a ne asigura c mesaul nostru a aea succesul scontat,
c a f receptat de ctre persoanele care ne intereseaz i c le a
crea acestora fe atenia, interesul, dorina sau chiar le a determina s
acioneze, acesta trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri:
Ce rem s spunem n general?
Care sunt cele mai importante aspecte pe care dorim s le
transmitem?
Care este elementul comun de comunicare pe tot parcursul
strategiei noastre aa unic de comunicare?
De ce ar aloca cinea resurse de atenie, de energie, de timp,
fzice sau de alt fel?
Ce este aa de diferit n ceea ce transmitem prin mesaul nostru,
fa de ceea ce s-a spus dea?
Ce rem s transmitem doar anumitor publicuri?
Care sunt cele trei mesae cheie pe care dorim ca oamenii s
nu le uite?
Un mesa bun respect acronimul preluat din englez KISS Keep
It Short and Simple comunicarea mesaului trebuie s fe succint
mesae scurte i ntr-o manier simplifcat, accesibil tuturor. Orice
element care ncarc un tet sau o informare, fr a ine cont de pregtirea
i interesul publicului receptor, aduce un desericiu comunicrii.
Un bun eemplu totui etrem de comunicare n stil KISS se poate
obsera n cazul instanelor udectoreti, atunci cnd udectorul se
adreseaz unor persoane care nu au un profl intelectual nalt, adaptnd
ntrebrile prea specializate n aa fel nct ustiiabilul s poat rspunde
n cunotin de cauz, fr s se simt inoat de incapacitatea sa de a
pricepe formulrile sofsticate ale limbaului uridic.
cest aspect, dei esenial pentru o bun comunicare cu publicul larg,
100
este foarte greu de neles de ctre personalul nat s manereze cu
mult acuratee un limba de specialitate. Totui, aa cum ne atrag atenia
urnalitii, informaiile de interes public trebuie nu doar s fe complete i
pertinente, ci i lizibile pentru toate categoriile de ustiiabili. Jurnalitii, ca
i ustiiabilii, nu trebuie s apeleze la dicionare de specialitate pentru a
nelege ce se ntmpl n actul de ustiie.
De asemenea, mesaele de calitate:
Capteaz atenia i interesul audienei prin formulri adaptate
la aceasta;
in cont de contetul social-politic i de tendinele la niel naional
i internaional n domeniu;
Sunt adaptate la instituie, la opinia public percepii i
interpretri eprimate public pe tema n discuie i la publicul
int percepii, ateptri, probleme, neoi etc;
rgumenteaz apelnd la capacitatea de a raiona a unor
categorii de public, fcnd uz de fapte i cifre releante de
eemplu, n comunicarea cu mass-media;
u capacitatea de a seduce, prin gsirea tonului potriit i prin
crearea unui sentiment de plcere fa de cele receptate.
ut publicul int n decizia de a aproba, de a spriini sau de a
dezolta schimbrile propuse;
Furnizeaz formule simplifcatoare la problemele care par prea
complicate.
5f. Stabilirea publicurilor int
Publicurile izate de ctre strategia de comunicare pot aria de la
categorii de public etrem de specifce, crora le este destinat un anumit
sericiu urnalitii acreditai, aocaii, notarii etc. sau care au neoi
speciale de eemplu, persoane n situaii de ulnerabilitate crescut,
pn la categorii de public larg, cum ar f ustiiabilii sau societatea n
ansamblu.
Dac alocm resurse unei comunicri destinate publicului larg atunci
cnd aceasta este destinat doar unui public int bine delimitat, atunci,
pe lng faptul c risipim aceste resurse n mod neustifcat, nici nu
aem o garanie c mesaul nostru a atinge grupul izat, determinnd
modifcarea atitudinal sau comportamental scontat.
Una dintre regulile de baz n conceperea unui mesa este potriirea
acestuia cu publicurile alese. Specialitii n relaii publice acord o atenie
101
deosebit identifcrii cu maim acuratee a publicurilor care urmeaz s
recepteze mesaul instituional, determinnd ceea ce se numete proflul
publicurilor.
n cadrul dezoltrii strategiei de relaii publice, specialitii defnesc
iniial toate categoriile mari de publicuri, sub forma unei liste de factori
interesai.
Grupul/
persoanele
Interesul
grupului
n ceea ce
priete
proiectul
Resurse Capacitate
de mobilizare
a resurselor
Poziia fa
de obiecti
Materiale
Umane
Know-how
Putere
Network
a cum se poate obsera n cadrul diagramei alturate, factorii
interesai sunt analizai sistematic, din perspectia interesului i a puterii
pe care aceste categorii de persoane le au n raport cu instituia de ce
resurse dispun sau ce resurse pot mobiliza i ct de interesai sunt s
susin instituia, actiitile i iniiatiele acesteia.
Din cadrul factorilor interesai se or selecta publicurile izate
publicuri-int pentru atingerea obiectiului propus. Proflul publicurilor
a cuprinde aspecte precum:
Cine sunt cei care formeaz publicul; Cine sunt cei care formeaz publicul;
Ce cunoate publicul; Ce cunoate publicul;
Ce crede publicul despre instituie/actiiti;
Ce susinere ofer publicul public simpatizant/opozant/neutru; Ce susinere ofer publicul public simpatizant/opozant/neutru;
Ct de acti este publicul n achiziionarea de noi sericii public Ct de acti este publicul n achiziionarea de noi sericii public
inoator/prim utilizator/utilizator n mas/conserator;
Ce face publicul; Ce face publicul;
Gradul de mobilizare al acestuia public indiferent/latent/ Gradul de mobilizare al acestuia public indiferent/latent/
aertizat/acti.
Selectarea publicurilor int se face n corelare cu obiectiul
propus i cu mesaele pe care dorim s le comunicm, dar i cu
resursele accesibile. Specialitii n relaii publice trebuie s se decid
asupra acestora, n direct colaborare cu toi reprezentanii instituionali
102
implicai n susinerea implementrii strategiei. n acest scop, echipa
interdepartamental a rspunde la urmtoarele ntrebri:
Cu cine dorim s comunicm pe tema dat?
Cu cine rem s dezbatem/dialogm?
Pe cine trebuie s lum n considerare/ascultm?
Pe cine rem s coningem?
Cine trebuie s cread n iniiatia noastr?
Cine trebuie s ne susin nemilocit?
Cine trebuie s i schimbe atitudinea/comportamentul?
Cine trebuie mobilizat doar n condiii speciale?
Cine trebuie s fe permanent la curent cu actiitile strate-
gice?
Cine trebuie informat ulterior, referitor la impactul strategiei de
comunicare?
5g. Direciile strategice de comunicare
Strategiile de comunicare sunt subsecente obiectielor fate, dar
selectarea lor ncorporeaz i ealuarea categoriilor de public izate,
precum i resursele eistente la dispoziia instituiei. Ele defnesc, practic,
direcia care a f urmat pentru ca obiectiele s fe atinse, funcionnd
ca element de orientare a tuturor actiitilor tacticilor de comunicare
subsidiare brouri, afe, pagini electronice, eenimente, conferine,
materiale promoionale, apariii TV etc nea 10.
stfel, pentru atingerea obiectielor fate, comunicatorul are la
dispoziie urmtoarele direcii de comunicare strategic:
Opiuneadeanucomunicasuplimentar peotemdatinactiitatea Opiunea de a nu comunica suplimentar pe o tem dat inactiitatea
strategic;
Strategii de informare/diseminare ct mai larg de informaii de
interes public;
Educarea sau persuadarea unui public care nu nelege sufcient o
tem, nu i contientizeaz anergura sau importana i de aceea
nu are ncredere sau nu spriin sufcient un demers/sericiu oferit
de instituie;
Strategii de eliminare a unei imagini/reacii negatie. cestea
acioneaz n mod specifc, cel mai adesea se recurge la campanii
care pun accentul pe riscurile i chiar pericolele implicate de lipsa
10
unei reacii adecate din partea publicului larg;
Strategii de fdelizare prin meninerea sau creterea capitalului de
imagine. ceste strategii sunt folosite n mod pro-acti de ctre
responsabilii instituionali, tiindu-se c, ntr-o eentual situaie
de criz, instituia a benefcia de acest capital de imagine pentru
meninerea ncrederii publicului loial;
Campanii de promoare a unui sericiu sau a unui proiect, pentru
obinerea spriinului direct sau indirect din partea unui public neutru
latent;
Strategii de tip eeniment, aate pe unul din cele mai importante
instrumente de relaii publice, crearea unor eenimente menite
s creasc izibilitatea instituional i ncrederea unor publicuri
specifce n instituie i n liderii acesteia;
Strategii de comunicare instituional, n care sunt prezentate toate
proiectele, sericiile i iniiatiele instituionale i este ncuraat
suportul acti al cetenilor i al benefciarilor sericiiilor oferite de
ctre instituie.
5h. Stabilirea tacticilor activitilor de comunicare
n ederea realizrii strategiilor propuse, instituia a desfura aciuni
de comunicare dierse, potriite mesaului adoptat i publicului int
izat. Fiecare actiitate este gndit astfel nct s adreseze mesaul
potriit omului potriit. Comunicatorii stabilesc modalitile prin care
fecare categorie de public izat se informeaz au acces la TV, dac
da, pe ce canale?, au computere i erifc paginile de web instituionale?,
or edea aful lipit lng Primrie?, particip la conferine destinate
publicului larg sau numai la eenimente prestigioase? Sunt interesai de
o reist de specialitate care s le fe furnizat lunar?
Pentru a realiza o ealuare comprehensi a tuturor opiunilor de
actiiti de relaii publice, din care ulterior se or alege doar acelea care
ntrunesc condiiile de accesibilitate, de interes i constrngerile n ceea
ce priete resursele ce pot f inestite n campanie/strategie, acestea
au fost grupate n patru categorii mari, dup canalele de comunicare
metodele intermediare sau directe utilizate:
Tactici de comunicare oral;
Tactici de comunicare printat;
Tactici de comunicare vizual;
Tactici de comunicare electronic.
104
Comunicarea oral
ctiitile de relaii publice de tip comunicare direct, fa-n-fa, ile de relaii publice de tip comunicare direct, fa-n-fa,
sunt poate cele mai utilizate de ctre comunicatorii instituionali. De
altfel, acestea sunt actiiti tradiionale n domeniul comunicrii publice,
nc de pe remea cnd un senator roman dorea s-i epun punctul
de edere n piaa public, n gora. Reprezentanii instituiilor publice
particip frecent la eenimente, conferine, seminarii, comisii de lucru,
edine etc.
antaul acestui tip de actiiti este ocazia de a comunica erbal i
nonerbal un punct de edere, de a-l susine i chiar de a putea pleda
pentru o cauz, and n edere accesul direct la audien i ansa de
a obine feedback de la aceasta, ceea ce poate permite o reaustare i o
mbuntire ad-hoc a mesaului transmis.
Tactici de comunicare oral
Conersaia direct comunicare interpersonal intra - i
inter-instituional
Vizite
Discursul
Conferina de pres
Interiul
edinele
onul
Eenimente speciale, conferine, seminarii
Mai mult, comunicarea oral se poate produce i pe canale informale
se tie c n pauzele de la conferine sau la cocktailul care urmeaz
unui eeniment se pot discuta i stabili uneori mai multe aspecte n
termenii relaiilor publice, se pot bifa mai multe obiectie dect la partea
formal a eenimentului. antaul networking-ului adic al comunicrii
cu autorul reelelor sociale de prieteni, amici i colaboratori este eploatat
n special n comunicarea la niel nalt, unde accesul prompt la informaii
cheie i capacitatea de a intereni informal n faoarea unei cauze sunt
considerate aantae strategice. strategice.
Chiar i dac orbim de colaborarea cu mass-media, n cazul
interiurilor sau al conferinei de pres, ntlnirea cu urnalitii este o
ocazie de a afa i de a transmite informaii aloroase ctre canalele
mass-media, intrnd n contact direct cu reprezentanii opiniei publice.
Mai mult, prin utilizarea tehnicii celui de-al treilea garant initarea unor
10
personaliti n domeniu, instituia i poate spori credibilitatea i poate
crete astfel impactul punctului propriu de edere asupra unor cauze de
interes public larg.
Dezaantaele actiitilor de tip comunicare oral sunt legate de
timpul inestit n participarea la acest gen de eenimente, precum i de
faptul c transmiterea direct a unui punct de edere instituional poate
s presupun i riscul de a nu mai putea retrage o formulare greit, o
remarc subiecti sau o neatenie care au interenit n timpul comunicrii
cu o persoan important. Miza comunicrii orale este dat de faptul c
se produce i, consecuti, se propag n timp real.

Comunicarea scris printat
Eist cel puin dou dezaantae ale comunicrii orale, compensate
de comunicarea scris:
Accesul la publicul int. a eenimente pot participa un numr
limitat de persoane, ns aceast audien cu ecepia mass-media
foarte probabil c a aciona ca public fnal nu or propaga intens
punctul de edere instituional, chiar i dac sunt fdelizai i conini de
comunicarea la care au participat.
Controlul comunicrii. Comunicarea controlat nseamn c, n
loc s rspundem pe loc la un interiu al unui urnalist, i cerem ntrebrile
n scris i putem formula un rspuns de calitate i ct mai releant, att
pentru instituie, ct i pentru publicul cruia i a f propagat opinia
noastr. Dac lum n considerare n special relaiile cu mass-media,
riscul de a face o eroare, care apoi se a multiplica cu numrul de cititori
audiena ai unui canal media, este prea mare, pentru a nu prefera o
ariant de comunicare controlat, de tip comunicat de pres, informri,
rspunsuri la interiuri etc.
Comunicarea scris acioneaz complementar comunicrii orale,
permind transmiterea facil i foarte probabil a mesaului instituional
ctre teri. Publicul nu arunc foarte uor o reist sau o brour informati
la co, n ideea c poate cnda mi a f de folos, iar pe lng un af
putem trece zilnic, n drumul nostru spre sericiu.
Informaia, fe aceast de tip obiectiv fapte i cifre, argumentri
raionale pe o tem dat, fe de tip subiectiv persuasiune, infuenarea
cititorului ctre o anumit aciune sau atitudine, a putea f astfel
accesat de mai multe ori i de ctre un public mult mai numeros.
106
Tactici de comunicare printat scris
Comunicatul de pres, dosar de pres, interiuri n scris;
Buletinele informatie;
Periodicele interne;
Brouri, pliante, manuale;
Rapoarte anuale, rapoarte de actiitate;
Reclama instituional;
Rspunsuri la scrisori;
Or, cu ct mai frecent este epunerea la un mesa, cu att mai
probabil este s ne ndeplinim obiectiul nostru de a atrage atenia
i interesul publicului larg, care nu ne a uita. Cu rezere n priina
recomandrii de a folosi o astfel de strategie ofensi, trebuie menionat
c eist organizaii care au dezoltat cu succes, n acest sens, un
concept original, numit faiad - transmiterea periodic sptmnal,
lunar de fauri cu oferta de sericii sau cu buletine informatie, care
i determin pe unii cititori s considere organizaia ca find etrem de
acti, dinamic i c or oferi sericii prompte i de calitate.
Comunicarea audio-video
ciunile de comunicare de tip audio-ideo au un impact deosebit
asupra publicului larg, find etrem de folositoare pentru a aduce un plus
de mesa nonerbal prin tonalitate sau prin imagini, acolo unde cuintele
scrise nu sunt sufciente.
Prin participarea n cadrul emisiunilor radio - TV, reprezentanii
instituionali au ocazia s i epun un punct de edere ctre o audien
larg i fdelizat, bine selectat fecare emisiune are un anume profl de
audien.
107
Tactici de comunicare audio-video
Transmiterea de tiri la TV;
Teleconferina;
Emisiuni radio;
Telefon;
pariii personale la TV;
lte modaliti de folosire a imaginilor ideo ;
Filmele;
Reclame;
Talk-show;
Diapozitie;
Fotografi;
Benzi desenate;
Reclam stradal;
Identitate instituional.
Comunicarea izual oblig emitorii s realizeze o selecie bine
refectat a ceea ce doresc s spun, i dac imaginile pe care le or
folosi or reui s transmit mesaul corect i s creeze n spectator
emoia i ateptrile dorite. De foarte multe ori, imaginile i flmele sunt
cele care acioneaz ca un crlig, atrgnd atenia unui cititor de reist
sau unui telespectator prea grbit.
Comunicarea electronic
Internetul este mediul de comunicare cu o dezoltare eplozi de la
un an la altul, datorit efcacitii sale:
implic costuri reduse odat eistent pagina de internet a unei
instituii, aceasta necesit doar resurse umane care s o actualizeze,
fr costuri de tipografe sau alte costuri suplimentare;
informaia poate f modifcat prompt i chiar n timp real, fr alte
costuri suplimentare, inclusi pe baza feedback-urilor oferite de ctre
izitatorii sitului;
are un grad de penetrare foarte mare, n special n rndurile tinerilor,
dar i ale categoriilor de public care folosesc computerele i comunicarea
la distan pentru actiitatea curent profesional i personal;
este global conecteaz persoane afate la mare distan fzic, este global conecteaz persoane afate la mare distan fzic,
eliminnd barierele fzice i permind dezbaterea i rezolarea unor
probleme fr utilizarea canalelor de comunicare tradiionale, care sunt
percepute din aceast perspecti ca find greoaie.
108
Tactici de comunicare electronic
Comunicatul de pres electronic;
Buletinul informati newsletter electronic;
E-mail;
Pagina de web proprie i linkuri ctre alte pagini releante;
Blog;
Forum;
Grup de discuii;
Intranet;
Reele sociale.
Comunicarea electronic a reuit s se impun i n contete de
comunicare ofcial, din ce n ce mai muli reprezentani ai instituiilor
publice utilizeaz e-mail-ul i paginile de web pentru a transmite n timp
real i cu costuri minime punctul de edere instituional. n prezent, este
foarte greu de imaginat o strategie de relaii publice de succes, fr un
set minim de tactici electronice newsletter electronic, pagina de web,
participarea la reele sociale.
5i. Operaionalizarea strategiei
O strategie deine iabil doar atunci cnd este operaionalizat,
prin identifcarea, alocarea i obinerea spriinului pentru implementarea
acesteia. n etapa de operaionalizare, se dezolt un plan de comunicare
ce conine toate detaliile privind modul n care fecare activitate
de comunicare va f realizat, precum i coneiunile logice ntre
evenimentele generale ale instituiei i aciunile de relaii publice.
De multe ori, responsabilii instituionali coreleaz calendarul de relaii
publice cu planul de aciuni instituional, pentru a obine maimum de
aantae de imagine/ izibilitate din orice actiitate desfurat de ctre
instituie.
Operaionalizarea implic evaluarea sprijinului intern i etern n
privina:
bugetului i a infrastructurii disponibile;
responsabililor din conducere sau nu i a susintorilor;
resurselor de specialitate i de consultan eterne;
calendarului de activiti;
modului n care poate f defnit succesul strategiei/
campaniei;
109
responsabililor de redactarea planurilor de aciune.
Resursele umane implicate
Pentru implementarea cu succes a strategiei de comunicare, este bine
s defnim nc de la nceput resursele umane care or spriini aciunile
noastre. Dac responsabilii instituionali propun amnarea deciziei
priind persoanele care or aea atribuii n implementarea strategiei,
atunci foarte probabil c strategia de relaii publice nu a f implementat
cu succes. cest lucru este cauzat de faptul c angaaii or interpreta
semnalul de amnare dat de conducere ca find indiciul c aceste
actiiti nu sunt considerate prioritare i c, de fapt, se dorete doar
implementarea unor actiiti de comunicare disparate de care or afa
direct de la ef la momentul potriit, dar n nici un caz a unei strategii.
i totui, implementarea strategic a unor activiti de comunicare
este mult mai folositoare, pentru c sunt alocate aceleai resurse
limitate ntr-un mod realist i coordonat, n vederea atingerii
publicurilor int pentru instituia dat. ista de resurse umane care
pot spriini o actiitate strategic de comunicare instituional cuprinde:
resurse interne:
decideni strategici;
conducere;
membri ai echipei de implementare;
furnizori de informaii i de documente instituionale, inclusi
legislatie;
resurse eterne:
structuri guernamentale i publice;
parteneri instituionali naionali i internaionali;
lideri de opinie, media;
uniersiti i instituii de formare;
susintori eterni, membri ai acelorai reele sociale.
Stabilirea calendarului de activiti
Comunicarea nu poate f planifcat fr stabilirea unor interale
temporale clare n care se desfoar actiitile de comunicare start
- fnal, corelate cu actiitile propriu-zise ale angaailor i ale conducerii
instituiei. De asemenea, un calendar de actiiti ine cont de perioada
din an n care se propune o actiitate, de eistena altor eenimente
110
semnifcatie organizate de ctre teri, de actiitile probabile ale
publicului izat, priite din perspectia analizei situaionale sub form de
oportuniti i ameninri riscuri.
Un calendar de actiiti reuit cuprinde i repere temporale fate
milestones, care indic momentele n care strategia poate f ealuat
i corelat cu alte eenimente publice aniersri, srbtori ofciale,
parteneriate semnate, suprapuneri cu alte iniiatie i proiecte similare,
sponsorizri, participri publice ale unor personaliti cheie. Reizuirea
strategiei a ine cont de respectarea calendarului fat, propunnd
austri n funcie de ocaziile i de constrngerile cu care s-au confruntat
comunicatorii.
Pentru o monitorizare facil a eenimentelor i a actiitilor de relaii
publice, se poate utiliza Diagrama GANTT, care este o reprezentare
izual nea 11 a fecrei actiiti tactici adunate sub umbrela
strategiei corespunztoare i identifcate n cadrul temporal comun.
Specialitii n relaii publice prefer de multe ori s utilizeze diagrama
GNTT general instituional sau a unei strategii de dezoltare/a unui
proiect, n care s insereze actiitile de comunicare - relaii cu mass-
media, advertising, e-mailing, eenimente, brouri, materiale promoionale
etc., astfel facilitnd comunicarea cu conducerea i cu responsabilii interni
precum i izualizarea n ansamblu a tuturor actiitilor care trebuie
ndeplinite n dierse interale de timp.
5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare
Ealuarea succesului strategiei reprezint baza reizuirii acesteia,
n ederea mbuntirii efortului de comunicare instituional pe iitor.
Reprezentanii instituionali au astfel ocazia s stabileasc dac resursele
inestite au fost util folosite sau nu, dac obiectiul de comunicare a fost
prea ambiios sau, dimpotri, prea modest n comparaie cu reacia
publicului izat, dac anumite aciuni nu sunt considerate mai efcace
dect altele de eemplu, organizarea unor eenimente sau redactarea
unui buletin informati.
Ealuatorii trebuie s i pun o serie de ntrebri prin care s identifce
dac i unde s-a produs un impact diferit n sens poziti sau negati fa
de cel scontat. Iat numai ctea din ntrebrile pe care i le pot pune
responsabilii strategici:
funcionat mesaul selectat? Ce indicatori o arat?
Reista presei indic o acoperire mass-media pertinent i
sufcient?
111
a cte ntlniri au participat/au fost initai reprezentanii
instituionali?
crescut numrul de izitatori pe pagina web?
S-a produs o schimbare n atitudinile/comportamentul publicului
izat?
Cte citri faorabile aem n mass-media sau pe Internet?
S-a produs o schimbare a opiniei publice pe o tem de interes
larg?
Este instituia promoat i de ctre alte instituii/parteneri?
Este actiitatea instituiei citat ca eemplu de bun practic?
114
ANEXE
ANEXA 1 Codul deontologic al personalului auxiliar de
specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe
lng acestea, aprobat prin Hotrrea Consiliului Superior al
Magistraturii nr. 145/26.04.2005 i publicat n Monitorul Ofcial,
Partea I nr. 382 din 06/05/2005
ANEXA 2 hid de bune practici pt cooperarea intre instante, hid de bune practici pt cooperarea intre instante,
parchetele de pe langa acestea si mass media, adoptat prin
Hotararea CSM nr. 277 din 13.04.2006
ANEXA 3 Zece mituri despre ascultare
ANEXA 4 Competene de ascultare activ
ANEXA 5 eguli de comunicare asertiv eguli de comunicare asertiv
ANEXA 6 Strile eului n nalia ranacional Strile eului n nalia ranacional
ANEXA 7 Evaluarea climatului de comunicare
ANEXA 8 Procesul de planifcare strategic
ANEXA 9 biectivele de comunicare biectivele de comunicare
ANEXA 10 ipuri de activiti n cadrul strategiilor de
comunicare
ANEXA 11 Exemplu de diagram N n planifcarea
comunicrii
11
R O M N I A
CONSILIUL SUPERIOR AL MAGISTRATURII
PLENUL
HOTRREA nr. 45
din 26 aprilie 200
n temeiul art. 1 alin. i 7 din Constituia Romniei, republicat,
i al art. 28 alin. din egea nr. 17/2004 priind Consiliul Superior al
Magistraturii ;
nd n edere dispoziiile art. 94 alin. 1 din egea nr. 67/2004 priind
statutul personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al
parchetelor de pe lng acestea;
PLENUL CONSILIULUI SUPERIOR AL MAGISTRATURII
H O T R T E :
ART. prob Codul deontologic al personalului auiliar de specialitate
al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, ane la
prezenta hotrre.
Art. 2 Prezentul cod se trimite spre publicare n Monitorul Ofcial, partea
I.
Dat n Bucurei, la data de 26 aprilie 200
PREEDINTE,
Judector dr. DAN LUPACU
Motto: Rolul unui cod deontologic este acela de a forma conduite, de a
nfia ce nseamn onoare i respect n profesie. -i respecta profesia
nseamn a te respecta pe tine nsui, respectndu-i pe ceilali. De aceea,
orice cod deontologic se adreseaz n primul rnd omului i contiinei lui,
iar acceptarea lui trebuie s fe liber consimit.
ANEXA 1
116
CODUL DEONTOLOGIC AL PERSONALULUI AUXILIAR DE
SPECIALITATE AL INSTANTELOR JUDECATORESTI I AL
PARCHETELOR DE PE LNG ACESTEA
I. DISPOZIII GENERALE
Art. 1. Conduita etic a personalului auiliar de specialitate al instanelor a personalului auiliar de specialitate al instanelor
udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea este esenial pentru
calitatea ustiiei din Romnia, pentru transparena, imparialitatea i
independena actului de ustiie.
Art. 2. Scopul acestui cod const n stabilirea regulilor priind integritatea
moral a personalului auiliar de specialitate i conduita pe care acesta
trebuie s o aib, precum i informarea publicului asupra comportamentului
la care este ndreptit s se atepte din partea acestei categorii de personal
al instanelor i parchetelor.
Art. 3. Prezentul cod se aplic greferilor, greferilor statisticieni, greferilor
documentariti, greferilor arhiari ,informaticienilor i registratorilor din cadrul
instanelor udectoreti i parchetelor de pe lng acestea.
II. PRESTIGIUL JUSTIIEI
Art. 4. Prin ntreaga sa conduita, personalul auiliar de specialitate al
instanelor i parchetelor trebuie s contribuie la respectarea supremaiei
legii, la asigurarea transparenei i a ncrederii ceteanului n autoritatea
udectoreasc.

Art. 5. Personalul auiliar de specialitate are obligaia de a contribui la
aprarea prestigiului ustiiei.
III. PROFESIONALISMUL
Art. 6. n eercitarea profesiei, personalul auiliar de specialitate trebuie
s manifeste competen, imparialitate i celeritate, find obligat s se abin
de la orice fapt care ar putea aduce preudicii ustiiabililor ori prestigiului
ustiiei.
117
Art.7. Personalul auiliar de specialitate trebuie s dea doad de o
bun pregtire profesional i s manifeste o preocupare permanent pentru
perfecionarea acesteia.
2 Personalul auiliar de specialitate trebuie s-i ndeplineasc atribuiile
cu seriozitate i responsabilitate.
Art. 8. Personalul auiliar de specialitate trebuie s sereasc n mod
loial autoritatea udectoreasc i s-i ndeplineasc ndatoririle cu bun-
credin.

IV. CONFIDENIITTE
Art. 9. Personalul auiliar de specialitate are obligaia de a nu dezlui
sau folosi pentru alte scopuri dect cele legate de eercitarea profesiei,
informaiile obinute pe parcursul desfurrii actiitii profesionale.

Art. 10. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s se abin de la
orice ncercare de a obine date sau informaii pe care nu este ndreptit s
le cunoasc.
V. IMPARIALITATEA
Art. . n eercitarea atribuiilor sale, personalul auiliar de specialitate
trebuie s fe obiecti i s respecte fr nici o discriminare drepturile i
garaniile procesuale ale tuturor prilor.
2 n actiitatea profesional, personalul auiliar de specialitate trebuie
s aib o atitudine echidistant, fr infuene legate de ras, se, relige,
naionalitate, precum i de statutul socio-economic, politic i cultural al unei
persoane.
Art. 12. Personalul auiliar de specialitate are ndatorirea de a se abine
ori de cte ori se af ntr-unul din cazurile de incompatibilitate prezute de
lege.
VI. ABUZUL N FUNCIE I CONFLICTUL DE INTERESE
Art. 13. n ndeplinirea atribuiilor sale de sericiu, personalul auiliar de
specialitate trebuie s se abin de la orice atitudine care l-ar putea face
ulnerabil la infuene.
118
Art. 14. Personalului auiliar de specialitate i este interzis folosirea
calitii ofciale pentru obinerea de priilegii sau aantae pentru sine sau
pentru altul.

Art. 5. n ndeplinirea ndatoririlor profesionale, personalul auiliar de
specialitate nu poate pretinde sau primi cadouri ori sericii .
Art. 16. Personalul auiliar de specialitate nu a ncheia, personal sau prin
persoane interpuse, ori ca mandatar, contracte cu instanele udectoreti
sau parchetele de pe lng acestea pentru furnizarea de sericii, materiale,
echipamente.
VII. TITUDINE N PROFESIE I N FR CESTEI
Art. 17. Personalul auiliar de specialitate trebuie s dea doad de
moderaie i s nu i manifeste nemulumirea fa de persoanele cu care
intr n contact n calitate ofcial.
Art. 8. Personalul auiliar de specialitate trebuie s fe respectuos, calm,
amabil i lipsit de arogan n relaiile cu ustiiabilii, udectorii, procurorii,
aocaii, colegii, precum i cu orice alt persoan.

Art. 9. Personalului auiliar de specialitate i este interzis s eprime
opinii cu priire la legalitatea i temeinicia actelor ntocmite de instana de
udecat sau parchetul unde lucreaz.
2 Personalul auiliar de specialitate trebuie s informeze conducerea
instanei sau parchetului cu priire la orice conduit care ar putea aduce
atingere prestigiului ustiiei.
3 Personalului auiliar de specialitate nu-i este permis s comenteze
sau s ustifce n pres ori n emisiuni audioizuale hotrrile sau soluiile
date n dosarele despre care a luat cunotin n eercitarea atribuiilor de
sericiu ori cu priire la procese afate n curs de desfurare sau asupra
unor cauze cu care a fost sesizat parchetul.
4 Personalului auiliar de specialitate nu-i este permis s se foloseasc
de actele pe care le ndeplinete n eercitarea atribuiilor de sericiu pentru
a-i eprima coningerile politice.
5 Relaiile personalului auiliar cu udectorii, procurorii i colegii trebuie
s fe bazate pe respect i bun credin. cesta nu-i poate eprima prerea
cu priire la probitatea profesional i moral a udectorilor, procurorilor sau
a altor colegi.
119
Art. 20. Personalul auiliar de specialitate trebuie s aib o inut ngriit
i decent, eitnd etraaganele. n edinele de udecat, acesta trebuie
s poarte inuta estimentar corespunztoare, potriit legii.
Art. 21. Personalul auiliar de specialitate trebuie s proteeze i s
foloseasc conform destinaiei lor bunurile care i-au fost ncredinate n
ederea eercitrii profesiei.
Art. 22. Personalul auiliar de specialitate nu a recomanda persoanelor
interesate, nominal, aocai, eperi, notari, eecutori udectoreti sau orice
alte persoane care eercit actiiti n legtur cu actul de ustiie.
Art. 23. Personalului auiliar de specialitate nu i este permis s acorde
consultaii uridice.
VIII. DISPOZIII FINALE
Art. 24. nclcarea dispoziiilor prezentului Cod atrage rspunderea
disciplinar a greferilor i a celuilalt personal auiliar de specialitate din
instanele udectoreti i parchete.

___________


120
Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane,
parchetele de pe lng acestea i mass media
Preambul
Informarea rapid corecta si completa a instituiilor mass-media spriin
nelegerea ustiiei de ctre opinia public. Pe de alt parte, materialele
media reprezint un autor foarte preios pentru organele udiciare.
Urmtorul Ghid ofer recomandri pentru actiitatea practic a
purttorilor de cunt de la instane i parchete. n acelai timp, acesta
este conceput in scopul de a-i informa pe urnaliti cu priire la regulile
pe care instanele i parchetele din Romnia trebuie s le aplice n relaia
cu mass media.
a elaborarea prezentului Ghid s-a aut n considerare, pe de o parte,
transparena actului de ustiie, i, pe de alt, dreptul la iaa priat i
la respectarea celorlalte drepturi ale persoanelor implicate, precum si
desfurarea fr obstacole a procesului.
Purttorii de cuvnt
Se a numi un purttor de cunt la fecare instan, respecti
parchet.
2 Purttorul de cunt poate f un udector sau procuror
ori absolent al unei faculti de urnalistic sau specialist n
comunicare.
3 Purttorul de cunt - magistrat este numit, de ctre
preedintele instanei sau, dup caz, de ctre conductorul
parchetului, cu acordul prealabil al magistratului.
Purttorul de cunt , specialist n comunicare, este numit prin
concurs sau eamen n condiiile prezute de lege.
Consiliului Superior al Magistraturii a f informat n legtur cu
toate datele de contact ale purttorului de cunt.
4 Purttorul de cunt trebuie s doedeasc empatie fa
de actiitatea urnalistic. Succesul relaiei dintre mass media
i ustiie depinde de deschiderea sa fa de actiitatea cu
ANEXA 2
121
mass media, disponibilitatea la dialog, diplomaie, abiliti de
comunicare, specializarea n domeniul relaiilor publice.
5 O list cu numele, funcia deinuta, numrul de fa, numrul
de telefon de sericiu f i mobil, precum i adresa de e-mail
ale purttorilor de cunt de la toate instanele i parchetele
a f permanent publicat i actualizat pe pagina de internet a
instanei i parchetului, a Consiliului Superior al Magistraturii .
2 Informarea purttorului de cuvnt
Purttorul de cunt a aea acces la toate actiitile
instanei /parchetului i are dreptul de a consulta orice document
sau dosar afat la instanele sau parchetele din raza sa de
competen, and obligaia de a respecta secretul de sericiu
i de a protea informaiile confdeniale de care ia cunotin.
2 Purttorul de cunt magistrat a f degreat parial sau
integral de munca pe care o desfoar n calitate de magistrat
n instan sau parchet, prin participarea la mai puine edine de
udecat sau repartizarea spre soluionare a mai puine dosare
de supraeghere sau urmrire penal.
3 Judectorii, procurorii i celelalte categorii de personal a
instanei /parchetului au obligaia de a furniza purttorului de
cunt, in timp util, din ofciu i la cererea acestuia, informaii de
interes public.
3 Desfurarea activitii purttorului de cuvnt
n cadrul fecrei instane sau parchet se a ntocmi reista
presei priind ziarele, posturile de radio i t.. din circumscripia
sa, precum i cele centrale.
2 In cazurile n care presa relateaz stri de fapt negatie
referitoare:
la magistraii instanei, sau
B la situaii de zon care implic probabilitatea declanrii
unor eenimente care implic instanele/parchetele, purttorul
de cunt informeaz de ndat
a Biroul pentru relaia cu mass media al CSM, precum
122
i pe purttorul de cunt al instanei/parchetului
ierarhic superioare, respecti
b pe purttorul de cunt al instanei/parchetului
ierarhic superioare,
c udectorul/ procurorul izat,
d preedintele instanei/conductorul parchetului.
3 Toate lucrrile legate de mass media reprezint urgene
i se rezol telefonic sau n scris, chiar i n afara orelor de
program.
4 n timpul orelor de sericiu trebuie asigurate preluarea i
transmiterea informaiilor, att telefonic ct i n scris, chiar i n
absena purttorului de cunt. n acest scop, reprezentanilor
mass-media li se a pune la dispoziie, la cerere, un numr
de telefon la care, n timpul orelor de sericiu rspunde n
permanen o persoan.
4 Competena de a furniza informaii
Purttorul de cunt furnizeaz informaii de interes public
reprezentanilor mass-media.
2 Se a numi de catre presedinte/conductorul parchetului,
cu acordul Colegiului de Conducere, un alt magistrat care s
l inlocuiasca pe purttorul de cunt in cazul lipsei acestuia
de la instanta sau parchet sau s eercite aceeasi actiitate,
in cazul in care solicitarile din partea mass media sunt foarte
numeroase.
3 n cazul n care sunt solicitate informaii referitoare la nsi
actiitatea desfurat de ctre purttorul de cunt in calitatea
sa de magistrat sau informaii referitoare la un dosar afat n
instrumentarea sa, aceste date or f fcute publice de ctre
conductorul instanei sau al parchetului sau o alt persoan
desemnat de acetia. Ecepie de la aceast regul o face
comunicarea termenelor.
4 n probleme media care priesc att o instan, ct i un
parchet sau o instituie de eecutare a pedepselor, conductorii
12
instituiilor sau purttorii de cunt acioneaz prin acord
mutual.
5 Dac, nu se aunge la o nelegere, atunci se aplic principiul
conform cruia, n cadrul procedurilor penale, pn la momentul
nregistrrii rechizitoriului pe rolul instanei de udecat, purttorul
de cunt al parchetului este cel care furnizeaz informaiile,
iar n rest aceast obligaie reine purttorului de cunt de la
instan.
6 Chiar i n perioada n care aceast competen reine
instanei, parchetul a furniza, la cerere, informaii asupra
actelor procedurale i procesuale efectuate sau care urmeaza
a f efectuate i/ gestionate ca de eemplu eercitarea sau
retragerea unei cai de atac.
Informaiile priind eecutarea pedepselor sunt furnizate de
ctre dministraia Naional a Penitenciarelor.
5 Informaiile furnizate reprezentanilor mass-media
Purttorii de cunt sunt obligai s furnizeze informaii
reprezentanilor mass-media, n limitele cadrului stabilit prin
lege, Regulamentul de ordine interioar a instanelor, respecti
parchetelor i prezentul Ghid.
2 Jurnalitii se pot adresa purttorului de cunt n toate
problemele care priesc actiitatea instanelor, respecti
parchetelor.
In toate problemele principiale i cele care priesc sistemul
udiciar, urnalitii se pot adresa si Biroului pentru relaia cu mass
media al CSM.
Purttorul de cunt al CSM furnizeaz informaii
reprezentanilor mass-media cu priire la cariera udectorilor
i procurorilor.
3 Prin reprezentani mass-media se nelege i colaboratorii
independeni ai organelor de pres.
a cererea purttorului de cunt, urnalistul trebuie s i
ustifce calitatea prin legitimaie de sericiu i act de identitate.
124
Furnizarea informaiilor de interes public nu este condiionat
de eistena acreditrii la instan sau parchet.
4 Informaiile furnizate reprezentanilor mass-media nu
trebuie s pericliteze bunul mers al actiitilor udiciare, s
afecteze principiul confdenialitii sau s duca la nclcarea
altor drepturi, n conformitate cu legile interne, pactele si
tratatele priitoare la drepturile fundamentale ale omului, la care
Romnia este parte.
6 Coninutul, ntinderea, momentul i forma informaiei
Purttorul de cunt ndeplinete actiitatea de relaii
publice. n sarcinile sale intr obligaia fa de opinia public de
a informa, i prin intermediul mass-media, cu priire la cazuri
udiciare i orice alte actiiti de interes public ale instanei sau
parchetului,
Prin munca sa, acesta trebuie s contribuie la ctigarea i
meninerea ncrederii n ustiie n rndul opiniei publice
Purttorul de cunt trebuie s foloseasc astfel orice ocazie
de a informa publicul despre sistemul udiciar. n acest scop este
neoie de o legtur strns cu mass media.
2 Mass media trebuie s obin informaii rapide, concise,
dar n acelai timp de ncredere i releante, care s fe redactate
ntr-un stil accesibil.
Menionarea articolelor din acte normatie se a face doar
atunci cnd este necesar, iar aspectele uridice or f reduse la
esenial.
De la caz la caz se a decide, dac informaia se a furniza
n scris sau erbal. Informaia scris poate f eplicat i erbal,
dac este necesar.
Dup caz, o informare generala pentru inelegerea ntregului
eeniment, este util.
3 Informaiile trebuie transmise ct mai repede cu
putin. Totui, trebuie aut in edere faptul c informaiile cu
priire la deciziile instanei sau ale parchetului pot f furnizate
reprezentanilor mass-media dup ce acestea au fost pronunate
sau comunicate, dup caz, sau dac se poate porni de la
12
prezumia c prile implicate au luat cunotin de respectia
decizie.
4 n acele instane n care sistemele de gestiune a bazelor
de dosare nu sunt parial publicate pe site-ul instanei, este
recomandabil ca reprezentanilor mass media s li se transmit
o list a proceselor care se or dezbate n edin.

Recomandri privind ntocmirea informrilor mass media
n relaia cu mass media, purttorii de cunt or f preocupai i
de obserarea i respectarea preederilor Recomandarii 1200 a
Comitetului de Minitri i a neei acestui document, mai ales n ceea ce
prieste respectarea prezumiei de neinoie, a independenei udiciare,
a imparialitii i obiectiitii actului de ustiie.
8 Dreptul la replic
n cazul n care n pres se fac afrmaii false, care ar putea
pune n pericol imaginea ustiiei, trebuie s eiste o preocupare
pentru o corectur corespunztoare, fe pe calea precizrilor, fe
prin drept la replic.
2 n acelai timp se or transmite ctre alte publicaii informaiile
care au determinat redactarea dreptului la replic, care or f
publicate i pe site-ul instanei/parchetului.
9 Studierea dosarelor
Jurnalitii nu au dreptul de a studia dosarele n faza de
urmrire penal, dect n condiiile prezute de lege i
regulamentul de ordine interioar.
2 n instan, dosarele i registrele priitoare la actiitatea
de udecat sunt publice i pot f consultate de orice persoan
solicitant care ustifc un interes legitim, precum i de ziariti,
cu respectarea ordinii i msurilor de asigurare a integritii
documentelor
Sunt eceptate: dosarele ale cror cauze au fost sau sunt udecate
n edin nepublic, cele priind adopiile, precum i cele priind
autorizarea efecturii percheziiilor, confrmarea i autorizarea
interceptrilor i nregistrrilor conorbirilor telefonice, care pot
126
f consultate numai de procurorul, prile, eperii i interpreii
desemnai n cauz, aocaii sau reprezentanii prilor, n
condiiile legii; n acelai mod or f soluionate i cererile priind
documentele i eidenele speciale ale instanei care presupun
confdenialitate.
a cerere se or elibera urnalitilor copii de pe actele procesuale
i procedurale n condiiile prezute de lege.
3 Cererea, cu datele de legitimare profesional a solicitantului,
se a depune la Biroul de Informare i Relaii Publice i a f
adresat purttorului de cunt. Ea a f aprobat de purttorul
de cunt i apoi transmis compartimentului arhi. probarea
se a face innd seama de prioritile impuse de buna
desfurare a procesului n cauza respecti.
0 Prezena media din domeniul audio-vizual n sediul instanei
i n interiorul slii de judecat
Preedintele completului de udecat are obligaia de a
permite fotoreporterilor flmarea de cadre, n sala de udecat, pe
un interal cuprins ntre 1- minute, cu respectarea dispoziiilor
anterioare.
2 Filmarea i fotograferea n slile de udecat se or face
numai cu acordul preedintelui de complet i al prilor.
Este eclus nregistrarea audio sau ideo n edinele care nu
au caracter public, fe ca urmare a aplicrii dispoziiilor prezute
n legi speciale cu priire la caracterul edinei, fe ca urmare a
deciziei instanei de udecat luat conform art. 290 C.pr.pen.
Inregistrarea audio n sala de udecat este permis cnd
edina de udecat are caracter public.
3 n afara slii de udecat, flmarea i fotograferea sunt
permise.
4 Utilizarea laptopului n sala de edin este permis cnd
edina de udecat are caracter public.
127
Articolul III
Prezentul ghid a intra n igoare la data publicrii Regulamentului de
ordine interioar a instanelor i parchetelor n Monitorul Ofcial, partea
I.
Dup publicarea Regulamentului de ordine interioar a instanelor i
parchetelor n Monitorul Ofcial, ghidul a f afat pe pagina de internet a
CSM i pe cea a instanelor i parchetelor.
128
ANEXA 3. Zece presupuneri greite despre ascultare
. nvm s ascultm automat; nu avem nevoie de pregtire pentru
aceasta
scultarea efcace este o capacitate destul de difcil pentru maoritatea
dintre noi. Ne putem mbunti capacitatea de asculta bine prin eercii i
pregtire.
2. Capacitatea de a asculta depinde de inteligen
Nu eist nici o relaie ntre inteligen i capacitatea de a asculta.
3. Capacitatea de a asculta este strns legat de capacitatea de a
auzi
Capacitatea de a auzi este un fenomen fzic i are prea puin de-a face cu
capacitatea de a asculta. De fapt, oamenii cu defciene de auz sunt de cele
mai multe ori nite asculttori foarte buni.
4. n general, majoritatea oamenilor pot asculta i citi ceva n acelai
timp
Nu este aderat; foarte puini oameni pot face aceasta, dac chiar eist
astfel de oameni.
5. tim s ascultm n majoritatea timpului
Din pcate, maoritatea dintre noi au neoie s i mbunteasc
capacitatea de a asculta.
6. Ceea ce auzim este de obicei ceea ce se spune
em o tendin natural de a fltra ceea ce auzim. De foarte multe ori nu
auzim ceea ce se spune cu aderat.
. Ascultarea este o aciune pasiv
scultarea este un proces acti; el necesit concentrare i participare.
8. Personalitatea are o infuen minor asupra capacitii de
ascultare.
Personalitatea noastr oac un rol important n modul cum ascultm.
9. Ascultm doar cu urechile
scultarea efcace necesit efort din partea tuturor simurilor noastre.
Contactul izual i postura corpului pot facilita procesul de ascultare
efcace.
0. Ascultarea ar trebui s aib de-a face n primul rnd cu coninutul
discursului i apoi cu sentimentele
De multe ori sentimentele sunt mai importante dect cuintele n sine.
Trebuie s cutm mesae nescrise deoarece acestea reprezint, de multe
ori, aderatul discurs.
129
ANEXA 4. Competene de ascultare activ
Parafrazarea - Parafrazarea nseamn preluarea i retransmiterea ctre
interlocutor a celor mai importante elemente ale coninutului cogniti i
emoional din comunicarea acestuia. De obicei, coninutul este redat n
propriile ds cuinte, fapt care pune materialul ntr-o perspecti uor diferit.
Parafrazarea este cel mai bine s fe folosit n timpul pauzelor naturale sau
atunci cnd pare a f momentul potriit pentru a reitera mesaul primit. Prin
parafrazare artai persoanei interieate c urmrii ce spune, c suntei
ateni la detalii i c le nelegei sensurile comunicrii i sentimentele.
Refectarea - Refectarea, care seamn cu repetarea ca papagalul, trebuie
folosit cu sensibilitate i discernmnt pentru a f bine primit. De eemplu,
putei s refectai repetnd o propoziie pe care ai auzit-o sau relund o
epresie a comunicrii non-erbale. S presupunem c cinea spune mi
place noul meu loc de munc n calitate de manager public. Este o mare
proocare dar mie mi plac proocrile de cele mai multe ori., nsoind cele
spuse cu o grimas la sfritul afrmaiei. Poate ai remarcat c are sentimente
confuze legat de noul loc de munc i c se ntreab dac a luat decizia
corect acceptndu-l sau se ndoiete c este capabil s i ndeplineasc
sarcinile. Pentru a erifca, putei, de pild, s refectai grimasa cu subtilitate
i s repetai cuintele sale: de cele mai multe ori
Rezumarea - Rezumarea este similar parafrazrii ns necesit sinteza
unor informaii mai complee, n situaii cnd interlocutorul a orbit o perioad
de timp mai ndelungat. n timp ce parafrazarea se folosete pentru o fraz,
indiferent de lungimea acesteia, rezumarea altur ctea sau mai multe
fraze. Este o modalitate de a menine contactul, de a arta c urmrii ce i
se comunic.
Reacii rspunsurile minime - Reaciile minime au rolul de a demonstra
c suntei ateni i c nelegei ceea ce se spune. De asemenea, ncuraeaz
interlocutorul s continue. stfel de semnale minime de ncuraare denot
interesul fa de discuie. Eemple de reacii minime:
ahahmmm
semn afrmati cu capul
utilizarea unui cunt cum ar f aa, i?, mai departe
repetarea unuia sau ctora cuinte cheie auzite
repetarea eact a cuintelor interlocutorului cu trecerea lor la persoana
10
a doua. De eemplu, interlocutorul spune Sunt foarte ngriorat. Ds
spunei Suntei foarte ngriorat.
inite d timp de gndire, percepere i gsire a epresiilor
Perioadele de tcere - Gestionarea perioadelor de tcere nseamn
abilitatea de a recunoate o tcere constructi. Este posibil s dureze cea
timp pentru a ne putea acomoda i simi bine n tcere. Punei- urmtoarele
ntrebri:
Ct de confortabil m simt n momentele de tcere?
Ct timp petrec singur, n tcere?
Ce lucruri asociez cu tcerea?
Uneori, interlocutorul are emoii, n special n prima parte a unui interiu, i
o tcere prelungit poate f perceput ca find insuportabil de neplcut. n
astfel de cazuri, este recomandat s i artai interlocutorului c nelegei
c are o stare din ce n ce mai accentuat de disconfort spunndu-i cea de
genul mi imaginez c este greu s gsii un eemplu de.
11
ANEXA 5 - Reguli de comunicare asertiv
1. sigurai- c corpul d refect ncredere n sine: stai drept, uitai-
n ochii celuilalt, fi relaat.
2. Folosii un ton ton ferm, dar plcut.
. Nu presupunei c tii care sunt motiele celuilalt, n special dac
bnuii c sunt negatie.
4. ntr-o discuie, nu uitai s ascultai i s punei ntrebri. Este important
s nelegei punctul de edere al celuilalt la fel de bine ca pe al d.
. ncercai s gndii n termen de ctig-ctig: cutai acel compromis
sau acea cale prin care putei mplini reciproc neoile.
6. Cnd formulai cereri, nu scuzai, nu ustifcai.
7. Comunicai direct trecei la subiect fr introduceri i pregtiri prea
lungi.
8. Nu considerai refuzul ca pe o agresiune este doar punctul de edere
al celuilalt asupra oportunitii de a aciona diferit de ce propunei d.
9. Nu presupunei c reaciile neateptate ale altora au legtur cu d.,
pentru c de cele mai multe ori nu este aa.
10. Tratai- prietenii cu onestitate, chiar dac i se pare mai simplu s
proftai de prietenie.
12
ANEXA 6. Strile eului n Analiza Tranzacional


F asta!
Oprete
aia!
E OK
PB PN
Hehei!
Mnu!
Nu!
Te rog!
Dar dac..
S ncercm..
Micul
Profesor
Copil
Adaptat
Copil
Natural
C

M
P
C
N
1
ANEXA . Evaluarea climatului comunicaional
frmaiile de mai os sunt legate de modul n care comunicai dumneaoastr
i superizorul dumneaoastr. Nu eist rspunsuri corecte sau greite.
Rspundei cinstit, utiliznd urmtoarea scal:
cord total
4 cord
Nici acord, nici dezacord
2 Dezacord
1 Dezacord total
1. Superizorul meu critic munca mea fr a-mi permite s ofer eplicaii.
___
2. Superizorul mi permite s mi eercit creatiitatea n actiitatea
profesional ct mai mult posibil. ___
. Superizorul udec ntotdeauna aciunile subordonailor si. ___
4. Superizorul meu permite feibilitate n cadrul actiitii profesionale.
___
. Superizorul meu critic munca mea n prezena altor persoane. ___
6. Superizorul meu este dornic s ncerce idei noi i s accepte punctele
de edere ale celorlali. ___
7. Superizorul meu crede c el sau ea trebuie s controleze modul n care
mi desfor actiitatea. ___
8. Superizorul meu nelege problemele pe care le ntmpin n actiitatea
mea. ___
9. Superizorul meu ncearc mereu s schimbe atitudinea i comportamentul
celorlali astfel nct s corespund cu ale sale. ___
10. Superizorul meu mi respect sentimentele i alorile. ___
11. Superizorul meu are neoie ca ntotdeauna s dein controlul asupra
situaiei. ___
12. Superizorul meu ascult cu interes problemele mele. ___
1. Superizorul meu ncearc s manipuleze subordonaii astfel nct s
obin ceea ce dorete el sau ea sau astfel nct el sau ea s ias bine.
___
14. Superizorul meu nu ncearc s m fac s m simt inferior. ___
1. Trebuie s am gri cnd discut cu superizorul meu astfel nct s nu
14
fu greit interpretat. ___
16. Superizorul meu particip la ntlniri alturi de angaai, fr a proiecta
statutul su nalt sau puterea sa. ___
17. Eu rareori spun ceea ce gndesc n realitate ntruct poate f denaturat
sau distorsionat de ctre superizorul meu. ___
18. Superizorul meu m trateaz cu respect. ___
19. Superizorul meu rareori se implic n confictele angaailor. ___
20. Superizorul meu nu are motie ascunse n colaborarea cu mine. ___
21. Superizorul meu nu este interesat de problemele angaailor. ___
22. Simt c pot f onest i direct cu superizorul meu. ___
2. Superizorul meu ofer rareori suport moral n timpul unei crize personale.
___
24. Simt ca mi pot eprima onest opiniile i ideile fa de superizorul meu.
___
2. Superizorul meu ncearc s m fac s m simt inadecat. ___
26. Superizorul meu defnete problemele astfel nct acestea s poat f
nelese dar nu insist ca subordonaii lui sau ei s fe de acord. ___
27. Superizorul meu subliniaz clar c el sau ea conduce. ___
28. M simt liber s orbesc cu superizorul meu. ___
29. Superizorul meu crede c pentru ca munca s fe fcut cum trebuie, el
sau ea trebuie s o superizeze sau chiar s o realizeze. ___
0. Superizorul meu defnete problemele i informeaz subalternii despre
ele. ___
1. Superizorul meu nu poate admite c el/ea face greeli. ___
2. Superizorul meu ncearc s descrie situaiile n mod obiecti fr a
ncerca s le eticheteze ca find bune sau rele. ___
. Superizorul meu este dogmatic; este inutil pentru mine s am un punct
de edere diferit. ___
4. Superizorul meu i prezint sentimentele i percepiile fr ca aceasta
s implice un rspuns similar din partea mea. ___
. Superizorul meu crede c el/ea are ntotdeauna dreptate. ___
6. Superizorul meu ncearc s eplice situaiile clar i fr infuene
personale. ___
1
NOTARE
Instruciuni Plasai punctaele pe care le-ai pus pentru fecare afrmaie
n spaiul corespunztor. dunai-le pentru a obine un sub-total pentru
fecare descriptor de climat. Trecei sub-totalurile n spaiile corespunztoare
i adugai scorurile dumneaoastr. Marcai pe grafc cu un X percepia
dumneaoastr asupra climatului de comunicare din organizaie sau
departament.
Partea : Punctaje pentru atitudine defensiv
Ealuare Neutralitate
ntrebarea 1 ______________ ntrebarea 19 ______________
ntrebarea ______________ ntrebarea 21 ______________
ntrebarea ______________ ntrebarea 2 ______________
Sub-total ______________ Sub-total ______________
Control Superioritate
ntrebarea 7 ______________ ntrebarea 2 ______________
ntrebarea 9 ______________ ntrebarea 27 ______________
ntrebarea 11 ______________ ntrebarea 29 ______________
Sub-total ______________ Sub-total ______________
Strategie Siguran
ntrebarea 1 ______________ ntrebarea 1 ______________
ntrebarea 1 ______________ ntrebarea ______________
ntrebarea 17 ______________ ntrebarea ______________
Sub-total ______________ Sub-total ______________
Sub-total punctae pentru atitudine defensi
Ealuare ______________
Control ______________
Strategie ______________
Neutralitate ______________
Superioritate ______________
Siguran ______________
Total ______________

18 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90
Defensi--------------Defensi catre Neutru--------------Neutru catre Suporti--------------Suporti

16
Partea a II-a.: Punctaje pentru atitudine suportiv
Fleibilitate Spontaneitate
ntrebarea 2 ______________ ntrebarea 20 ______________
ntrebarea 4 ______________ ntrebarea 22 ______________
ntrebarea 6 ______________ ntrebarea 24 ______________
Sub-total ______________ Sub-total ______________
Empatie
Orientare ctre rezolarea
problemelor
ntrebarea 8 ______________ ntrebarea 26 ______________
ntrebarea 10 ______________ ntrebarea 28 ______________
ntrebarea 12 ______________ ntrebarea 0 ______________
Sub-total ______________ Sub-total ______________
Egalitate Descriptiitate
ntrebarea 14 ______________ ntrebarea 2 ______________
ntrebarea 16 ______________ ntrebarea 4 ______________
ntrebarea 18 ______________ ntrebarea 6 ______________
Sub-total ______________ Sub-total ______________
Sub-total punctae pentru atitudine suporti
Fleibilitate ______________
Empatie ______________
Egalitate ______________
Spontaneitate ______________
Orientare ctre rezolarea
problemelor_______
Descriptiitate ______________
Total ______________
18 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90
Suporti--------------Suporti catre Neutru--------------Neutru catre Defensi---------------Defensi
Caracteristicile climatului defensiv
Ealuare Superizarea este critic i inchizitorial i nu a accepta
eplicaii de la subordonai.
Control Superizorul conduce autoritar i ncearc s schimbe
ali oameni.
Strategie Superizorul i manipuleaz subordonaii i adeseori
17
interpreteaz greit, ntoarce sau distorsioneaz ceea ce se
spune.
Neutralitate Superizorul ofer susinere personal minim i
rmne distant fa de problemele i confictele personale ale
angaailor.
Superioritate Superizorul amintete constant angaailor cine e
eful, supraegheaz ndeaproape munca i i face pe angaai s
se simt nepotriii.
Siguran Superizorul este dogmatic i nu e dispus s admit
greeli.
Caracteristicile climatului suportiv
Fleibilitate Superizorul permite feibilitate, eperimentare i
creatiitate.
Empatie Superizorul ncearc s neleag i ascult problemele
angaailor, respect sentimentele i alorile angaailor.
Egalitate Superizorul nu ncearc s-i fac angaaii s se
simt inferiori, nu i folosete poziia pentru a controla situaiile i
respect poziiile celorlali.
Spontaneitate Maniera de comunicare a superizorului e direct
i lipsit de motiaii ascunse. Ideile pot f liber eprimate.
Orientarea ctre rezolarea problemelor Superizorul defnete
problemele mai degrab dect s ofere direct soluii, este deschis
la discuii pentru rezolarea problemelor comune, nu insist s fe
toi angaaii de acord.
Descriptiitate Maniera de comunicare a superizorului este
clar, descrie corect situaiile i i prezint propria percepie fr a
se subnelege neoia de schimbare.

18
ANEXA 8. Procesul de planifcare strategic
Obiective de comunicare Ce rem s obinem? obinem? obinem? inem? inem?
Mesaje cheie / mobilizatoare Ce rem s spunem? spunem? spunem?
Publicuri int int int Cui ne adresm? m? m?
Metode/canale de comunicare Care sunt cele mai bune ci ii
prin care putem s ne spunem ne spunem ne spunem
mesaele?
Tactici Cum o spunem?
Resurse/comunicatori Cine / ce poate auta?
Cadru temporal / calendar Cnd om ncepe i fnaliza? Cnf nd om ncepe i fnaliza? Cnf nd om ncepe i fnaliza? Cnf ncepe i fnaliza? Cnf ncepe i fnaliza? Cnf i fnaliza? Cnf i fnaliza? Cnf
facem fecare actiitate?
Evaluare Cum om ti dac am aut succes? ti dac am aut succes? ti dac am aut succes? am aut succes? am aut succes?
19
ANEXA 8. Obiectivele de comunicare
OBIECTIV AIDA PUBLIC TIP COMUNICARE
Cognitiv A nu cunoate
proiectul
INFORMARE
CREATIVITATE
Atitudinal ID cunoate, dar nu
simpatizeaz proiectul
nu l coninge
INFLUENARE
SEDUCIE
ARGUMENTARE
MOTIVARE
Comportamental A cunoate,
simpatizeaz proiectul,
dar nu e dispus s fac
cea pt acesta
NELEGEREA
OBIECTIVULUI
ADEZIUNE
LA SOLUIILE
OPERAIONALE
140
ANEXA 9. Strategii de comunicare tipuri de activiti
INCTIVITTE STRTEGIC
1. Nu faci nimic decizia ca, n anumite circumstane, cel mai potriit
rspuns este s nu acionezi.
CTIVITI DE DISEMINRE INFORMIEI
2. Programe de informare public
3. Conferina de pres
4. obby
. Promoarea personalitilor, turneul purttorilor de cunt
6. Biroul purttorilor de cuant
7. Corectarea informaiilor greite
8. Standuri/ epoziii/ eenimente informatie
CTIVITI DE TIP EVENIMENT
9. Eenimente naturale, pozitie sau negatie
10. Celebrri, aniersri, zile naionale, zile organizaionale
11. Eenimente dedicate media
12. Concursuri, competiii
CTIVITI PROMOIONE
1. ctiiti legate de pia i consumatori
14. Demonstraii/ dramatizri
1. Fund-raising
16. Descoperiri tiinifce
17. ctiiti de responsabilizare social
CTIVITI ORGNIIONE
18. nfinarea unei organizaii
14. Construirea de coaliii
1. ntlniri, conenii, seminarii
16. obby indirect legislati
17. Negocierea i soluionarea confictelor
141
ANEXA 0. Diagrama GANTT eemplu
Etape i activiti 6 Jan 13 Jan 20 Jan 27 Jan
ntlniri i management
ntlniri echipa de proiect
ntlniri cu partenerii
Relaii mass-media
Comunicate de pres
Media tour
Tiprituri
fe i brouri
Newsletter
Comunicare electronic
Pagina web
E-mailing
142
BIBLIOGRAFIE
1. BRIC, Jean-Claude, Psihologia comunicrii. Teorii i metode,
Polirom, Iai, 2002
2. NDR, Cristophe, EORD, Franois, Cum s ne purtm cu
personalitile difcile, Editura Trei, 200
. BERNYS, Edward ., Cristalizarea opiniei publice, Comunicare.ro,
200
4. BERNE, Eric, Games People Play, New York, Groe Press, 1964
. COMN, Cristina, COMN, Cristina, COMN, Cristina, Relaii Publice. Principii i strategii, Polirom, Iai,
2001
6. CHECE, Septimiu coord., Psihosociologie. Teorie i aplicaii,
Editura Economic, Bucureti, 2006
7. CHECE, Septimiu, Comunicarea nonverbal: gesturile i postura,
Comunicare.ro, 200
8. DGENIS, Bernard, Campania de relaii publice, Polirom, Bucureti,
200
9. DE SSUS, RENE, Analiza tranzacional, Teora, 200
10. DETEN, Daniela, CNCIUC, Robert, Relaii publice i
comunicare. Ghid practic pentru greferi
11. DINU, Mihai, Comunicarea, Editura tiinifc, Bucureti, 1997
12. DRGN, Ioan, Paradigme ale comunicrii de mas, ansa,
Bucureti, 1996
1. GOFFMN, Ering, Viaa cotidian ca spectacol, Comunicare.ro,
Bucureti, 200
14. GOEMN, Daniel, Inteligena emoional, Curtea Veche, Bucureti,
2001
1. COMBE, Fabrice, Rezolvarea difcultilor de comunicare, Polirom,
200
16. MUCHEI, le, Arta de a infuena, Polirom, Bucureti, 2002
17. NECUU, drian, STOIC-CONSTNTIN, nca coordonatori,
Psihosociologia rezolvrii confictului, Polirom, 1998
18. NEWSOM, Doug, TURK, Judy VanSlyke, KRUCKEBERG, Dean,
Totul despre relaiile publice, Polirom, Iai, 200
19. MCQUI, Denis, WINDH, Sen, Modele ale comunicrii pentru
studiul comunicrii de mas, Comunicare.ro, Bucureti, 2004
20. RMONET, Ignacio, Tirania comunicrii, Doina, Bucureti, 2000
21. ROGOJINRU, dela, Relaii publice. Fundamente interdisciplinare,
Tritonic, Bucureti, 200
22. ROVEN-FRUMUNI, Daniela coordonator; BOICU, Ruandra, , Daniela coordonator; BOICU, Ruandra, Daniela coordonator; BOICU, Ruandra, BOICU, Ruandra,,
BRNE, Roana, FC, Silia, GHIC, Elena Miruna, ONCE, Roana, FC, Silia, GHIC, Elena Miruna, ONCE, FC, Silia, GHIC, Elena Miruna, ONCE, Silia, GHIC, Elena Miruna, ONCE, GHIC, Elena Miruna, ONCE, Miruna, ONCE, , ONCE,
14
Giliola,, Ipostaze discursive, Editura Uniersitii din Bucureti, 2009
2. VN CUIENBURG, J. J., O. SCHOTEN, G.W. NOOMEN, tiina
comunicrii, Humanitas, Bucureti, 1998
24. WEST, Michael ., Lucrul n echip. Lecii practice, Polirom,
Bucureti, 200
144