Procesul de comunicare în cadrul firmei

1. Sistemul informațional al firmei;

2. Reguli de comunicare în cadrul firmei;
3. Relații publice și de protocol.

1. Sistemul informațional al firmei

Sistemul informaţional (S.I.) reprezintă totalitatea metodelor, procedurilor şi
mijloacelor folosite in procesul informaţional, care constituie ansamblul operaţiilor de
culegere, transmitere şi prelucrare a datelor, sistematizare, analiză, păstrare şi
valorificare a informaţiilor.
Rolul sistemului informaţional constă în acordarea informaţiei, necesare
diagnosticului situaţiei din organizaţie şi reprezintă o premisă a deciziilor ce trebuie
adoptate: un instrument de întărire a disciplinei şi sporirii responsabilităţii.
Principalele componente ale sistemului informaţional:
1. Data – descrierea cifrică sau letrică a unor acţiuni, fapte, procese şi fenomene
referitoare la firmă.
2. Informaţia – sunt acele date care aduc beneficiarului un spor de cunoştinţe
referitoare la organizaţie şi mediul ei şi care oferă elemente de noutate.
3. Circuitul informaţional este traiectoria parcursă de date şi informaţii de la
emiţător la receptor.
4. Fluxul informaţional este cantitatea de informaţie vehiculată între 2 elemente
ale sistemului. Fluxul se caracterizează prin viteză, frecvenţă, formă sau configuraţie.
5. Purtătorii de informaţii sunt mijloace cu ajutorul cărora sunt vehiculate şi
păstrate informaţiile.
Purtători de informaţie:
a) Documente primare.
b) Documente de evidenţă tehnico-operativă.
c) Dischete, discuri.

2. Reguli de comunicare în cadrul firmei;

Procesul de comunicare poate fi analizat sub 2 aspecte:
A.Comunicarea interpersonală este comunicarea dintre indivizi.
 B. Comunicarea organizaţională – comunicarea dintre compartimente,
subdiviziuni şi niveluri.
Barierele comunicării interpersonale:
1. Barierele legate de percepere – când oamenii reacţionează nu la fenomenele
care real se petrec, dar la ceea cum ei înţeleg fenomenele şi lucrurile care se petrec.
Aceeaşi informaţie oameni diferiţi o înţeleg şi interpretează în diferite moduri.
Perceperea diferită poate avea următoarele cauze:
a) Conflict între sfere de activitate şi postul ocupat.
b) Relaţii umane şi dispoziţii.
c) Experienţa de viaţă.
d) Aşteptări.
2. Barierele semantice – când acelaşi cuvânt are sensuri diferite. Destinatarul
atribuie un sens în cuvântul dat iar emitentul alt sens.
3.Bariere nonverbale. La comunicarea nonverbală se utilizează diverse simboluri
în afară de cuvinte. Deseori, această comunicare se face concomitent cu cea verbală,
ceea ce poate amplifica sau modifica sensul cuvintelor. Cercetările atestă că 55% din
informaţie este percepută prin limbajul corpului, 38% prin intonaţie şi numai 7% prin
sensul cuvintelor.
La aceste bariere nonverbale se referă;
a) privirea
b) mimica şi expresia feţei
c) gesturile, manipulările
d) poziţia corpului
e) intonaţia.
4. Legătura inversă proastă, când nu putem verifica dacă informaţia a fost
înţeleasă corect.
5. Incapacitatea de a asculta, neatenţia şi întreruperea interlocutorului.
Perfecţionarea comunicării interpersonale:
• Determinarea exactă a scopului comunicării.
• Cunoaşterea sigură a simbolurilor.
• Atenţie la limbajul gesturilor şi comunicarea nonverbală.
• Stabilirea momentului potrivit pentru comunicare.
• Stabilirea legăturii inverse.
Barierele comunicării organizaţionale:
 1. Denaturarea informaţiei în mişcarea de sus în jos ori invers:
a) Denaturarea neintenţionată a informaţiei din cauza dificultăţii contactelor
interpersonale
b) Denaturarea intenţionată a informaţiei (când cel care nu este de acord cu
mesajul îl modifică în favoarea lui).
c) Denaturarea în urma filtrării.
2. Supraîncărcarea informaţională.
3. Structura nesatisfăcătoare a organizaţiei. În organizaţiile cu multe niveluri
creşte probabilitatea denaturării informaţiei, deoarece fiecare nivel corectează şi
filtrează mesajele.
4. Lipsa legăturii inverse.
Perfecţionarea comunicării organizaţionale:
• Reglarea fluxurilor informaţionale – direcţionarea corectă a circuitelor
informaţionale şi stabilirea fluxului optim de informaţie.
• Practicarea întâlnirilor cu subalterni.
• Sisteme de colectare a propunerilor.
• Buletinele informaţionale (sistemul de radio intern).
• Stabilirea legăturii inverse.

3. Relații publice și de protocol.

Relații publice – definesc si accentueaza obligatiile managerilor de a servi interesul
public, servesc ca sistem de avertizare pentru anticiparea unor tendinte, folosesc ca
principale instrumente de lucru, cercetarea si comunicarea bazate pe principii etice.
Activitatile RP:
1. scrierea si editarea de mesaje – comunicate, stiri de presa, scrisori anunturi etc;
2. relatiile cu presa – contactarea jurnalistilor, plasarea de materiale in presa,
distribuirea informatiilor, inlesnirea legaturii intre lideri si jurnalisti,
3. cercetarea – strangerea informatiilor din interiorul si exteriorul organizatiei,
situatia politica, materialele de presa atitudinile grupurilor etc;
4. activitatea de management – programarea activitatilor, administrarea personalului
stabilirea bugetelor etc;
5. consilierea – formuleaza recomandari pentru lideri si persoanele cu functii de
conducere,
6. cuvantarile in public – specialisti apar in fata publicului ori pregatesc liderii
pentru astfel de iesiri,
7. productia – crearea unor produse de comunicare pe baza tehnicilor tipografice,
design etc;
 8. contacte – crearea de legaturi cu reprezentantii comunitatii, ai presei, cu medii
politice sau cu membrii organizatiei.
Ceremonialul creează cadrul şi atmosfera în care urmează să se desfăşoare
raporturile dintre interlocutori/parteneri.
Protocolul codifică regulile care guvernează ceremonialul, alcărui obiect este de a
oferi fiecărui participant prerogativele, privilegiile şi imunităţile la careare dreptul.
Ceremonialul şi protocolul garantează egalitatea în drepturi a partenerilor, care permite
fiecăreia dintre ei să-şi facă auzită în mod liber vocea. Şi unul şi celălalt impuncurtoazia
care trebuie să guverneze raporturile între oamenii de bună credinţă. Ceremonialul şi
protocolul guvernează, de asemenea, negocierea, încheierea şi intrarea în vigoare a unor
documente/acte specifice. Ambele au o incidenţă zilnică asupra vieţii şi activităţii de
afaceri. Protocolul pune problema regulilor care determină ordinea de precădere între
parteneri.