CURS 5

Comunicare Medicala
Formele de perturbare a comunicării
instituţionale
• Comunicarea informaţiei prin canale diverse şi multiple, în reţele şi
structuri de comunicare variate şi multiple, nu se desfăşoară fără
dificultăţi. Cei implicaţi în actul de comunicare se întâlnesc cu o
serie de fenomene, care au alte efecte decât cele aşteptate,
concretizate cel mai adesea în perturbarea procesului comunicării.

• Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin în

procesul de comunicare în cadrul organizaţiei, cu efecte negative
asupra acesteia, se pot enumera: blocajul, bruiajul, filtrajul şi
distorsiunea.

• Blocajul comunicării consta în întreruperea completă, totală şi,

uneori, permanentă a comunicării din cauza diverse, atât de natura
obiectivă , materială, cât şi spiritual – psihologică: lipsa unui canal
de comunicare între emiţător şi receptor, considerarea altuia ca
fiind inabordabil ce duce la tăcere etc.
• Bruiajul comunicării consta în producerea unor zgomote, de natură materială sau
psihologică, ce intervin pe canalul de comunicare în timpul transmiterii mesajului; în
astfel de situaţii, un mesaj poate fi interpretat atât de diferit încât să nu mai semene
cu cel iniţial, producând grave prejudicii în activitatea organizaţiei.

• Filtrajul informaţiilor constă în aceea că se comunică (transmite) şi se preia

(receptează) doar o parte dintre informaţiile deţinute. Filtrarea informaţiilor este
întotdeauna voluntară , ţine de voinţa şi dorinţa participanţilor la actul de
comunicare. Atât emiţătorul cât şi receptorul în procesul de comunicare apar şi în
calitatea de filtru, prin care unele informaţii sunt lăsate să treacă, iar altele nu. Acest
lucru se datorează: atributelor psihosociale ale oamenilor (vârsta, sex, statut, rol,
nivel de aspiraţie, nivel de pregătire profesionala etc.), personalităţii partenerilor,
activitatea în care sunt implicaţi partenerii, neâncrederea în ceea ce receptează,
posibilităţile de înţelegere a informaţiilor de către receptor, argumentul autorităţii şi
al prestigiului etc.
• Fenomenele tipice ce intervin în cazul filtrării informaţiilor sunt cele ale amplificării
sau diminuării acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reuşitele şi
sunt diminuate aspectele negative, greşelile din viaţa organizaţiei.

• Distorsiunile informaţiilor sunt degradări involuntare sau voluntare ale mesajului în

cursul transmiterii lui către receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape
toate informaţiile, dar deformate, denaturate. Cu cât lanţul comunicării este mai
lung, cu atât probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare.
Particularitatile formelor de perturbare a
comunicării instituţionale
• Pentru mediile instituţionale perturbările au o serie de
particularităţi:

• sunt întâlnite atât pe plan orizontal, cat şi pe plan vertical, fie

ascendent, fie descendent; corespunzător acestor niveluri, ele se
manifesta însa diferenţiat;

• în funcţie de durată, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii şi

permanente;

• perturbările pot fi axate pe informaţiile esenţiale sau neesenţiale

care se vehiculează într-o instituţie;

• afectează în mod diferit procesul comunicării.

Cauzele perturbărilor comunicării
instituţionale

• Determinanţi fenomenelor perturbatoare ale comunicării

instituţionale sunt foarte numeroşi şi diverşi.
• Unii autori împart aceşti determinanţi în doua categorii, şi anume:
cauze generale identificate la nivelul fiecărui element al
schemei generale a comunicării (emitente, receptor, canal de
comunicare, mesaj etc.) şi
cauze particulare – instituţionale (datorate, în
principal, unor disfuncţionalităţi apărute la nivelul diverselor
componente sau funcţii ale instituţiei).
Cauzele generale
• La nivelul emiţătorului întâlnim factori exteriori emiţătorului şi factori de
natură interioară, subiectiv – psihologici, proprii emiţătorului, cauzatori ai
diverselor tipuri de tulburări ale comunicării. Dintre aceştia se pot enumera:
-cadrul şi limitele foarte precise ale comunică rii (interdicţii care precizează
ce poţi spune şi ce nu, când, unde, cum te exprimi, prin ce mijloace etc. ce
pot bloca comunicarea sau filtrajul informaţiei);
-cadrul de referinţă constituit din norme, valori, mentalităţi, concepţii etc. ,
în funcţie de care capătă sens cele spuse de emiţător;
- sistemul de statute şi roluri ale emiţătorului care regizează dinamica
propriei comunicări etc.

• La nivelul relaţiei dintre emiţător şi receptor fenomenele perturbatoare sunt

cauzate de către: relaţiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudecăţi, de
mentalităţi, atitudini, opinii, norme; modalitatea de percepere a unuia de
către altul ce duce la blocaj (perceput ca inabordabil, incompatibil) sau
filtrajul informaţiilor (perceput ca nesigur, neserios, nesincer); statutul
partenerilor, unul în raport cu celalalt; expresivitatea partenerilor etc.
• La nivelul receptorului intervin, de asemenea, factori de natură exterioară şi de
natură subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorită unui bruiaj
mare, receptarea cu dificultate a mesajului, condiţii tehnice şi materiale insuficent de
bine puse la punct; starea internă, psihologică, în care se afla receptorul în momentul
receptării informaţiei; sistemul de statute şi roluri şi referirea informaţiei la acesta;
prezenţa în conştiinţa receptorului a scopului reţinerii informaţiei, a utilităţii acesteia
pentru activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresivitatea limbajului
emiţătorului; interpretarea strict subiectivă a mesajului de către receptor prin
sistemul judecăţilor lui de valoare; sursa emiţătoare nu prezintă credibilitate etc.

• La nivelul mesajului, dificultăţile apar cel mai adesea în legătură cu conţinutul

(simplu, inteligibil sau, dimpotrivă, ermetic, ambigu) şi forma acestuia ( contextual
lingvistic-încărcat de metafore, alegorii, epitete sau simplu, sec şi contextual
situaţional-particularităţile situaţiei în care se comunică ( mesajul poate lua o formă
elevată, academică, ştiinţifică sau mai puţin academic, ştiinţific).

• La nivelul canalului, reţelei şi structurii de comunicare , fenomenele perturbatoare

se datorează particularităţilor mijloacelor materiale prin intermediul cărora circulă
informaţiile (aerul, hârtia, conexiunea telefonica sau de internet, radio sau tv.).
Cauzele particular - instituţionale ale
formelor de perturbare a comunicării
• Dificultăţile care intervin în procesul comunicării şi care defavorizează circuitul optim al
informaţiilor, se datorează faptului că:
• a). structura organizatorica dispune de mai multe eşaloane suprapuse, de mai multe verigi
intermediare prin care trebuie să circule informaţiile, o pluralitate a conducerii, existenta în
organizaţie a mai multor servicii independente, nesupuse controlului unui organism bine
determinat, cuplarea mai multor servicii diferite după conţinutul lor într-unul singur:

• Ameliorarea structurii ierarhice organizatorice a organizaţiei prin regândirea liniilor ierarhice, a

lungimii lor, eliminarea pe cât posibil a pluralităţii de conducere etc. ar putea optimiza
comunicarea organizaţională. Procesul de ameliorare trebuie să fie strâs legat de conduita
subiecţilor comunicării, de oameni. De aceea, majoritatea celor ce studiază fenomenul comunicării
organizaţionale au stabilit şi ,totodată, recomandă reguli de care trebuie ţ inut cont in favorizarea şi
optimizarea circulării informaţiei.

• Regulile de care trebuie sa se ţină seama în procesul comunicării, sunt:

• necesitatea ca “procesul comunicării să urmeze linia ierarhică fără a sări nici un eşalon”;
• necesitatea ca “fiecare, la eşalonul său, trebuie să se îngrijească de rapiditatea şi fidelitatea
transmiterii informaţiei”;
• “a uita să informezi constituie o greşeală gravă ce generează frustrări şi insatisfacţii, deci
ineficacitate”.

• Respectarea acestor reguli şi corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar putea

favoriza circuitul optim al informaţiilor.
• b). insuficienţa informare a personalului precum şi, informarea preferenţială a
acestuia. In literatura de specialitate sunt analizate câteva categorii de informaţii pe
care trebuie să le deţină fiecare lucrător şi modalităţile prin care se pot difuza acestea.

• Sunt analizate:
• informarea operaţionala: se referă la acele informaţii pe care trebuie să le deţină
orice angajat,indiferent de nivelul la care lucrează, cu referire la latura tehnica a
muncii lui, la operaţiile ce urmează a fi efectuate, la fazele muncii, la timpul optim în
care se vor realiza.

• informarea motivaţională: are rolul de a susţine, mobilizeze şi dinamizeze oamenii

în munca lor. Acest lucru impune cunoaşterea de către lucrător a problemelor
organizaţiei, scopurile ei, dificultăţile cu care se confruntă etc.

• informarea generala: cuprinde informaţiile pe care angajatul trebuie să le deţină cu

privire la organismele interioare sau exterioare organizaţiei care l-ar putea afecta
într-un fel sau altul.

• informarea performanţială (de feedback); cunoaşterea de către angajat a

performanţelor realizate, ce va acţiona ca un stimulent în creşterea randamentului
activităţii acestuia.
• c). dubla faţă a comunicării interne dintr-o instituţie:
• una clară , transparentă ce va facilita circulaţia informaţiei, şi alta
• ascunsă , obscură, luând forma unei comunicări fără conţinut. Faţa ascunsă a
comunicării ne face să credem că puterea oamenilor, îndeosebi a conducătorilor,
constă nu în capacitatea lor de a face, ci în capacitatea lor de a zice. In discursul lor
cuvintele “performanţă”, “viziune strategică”, cultura organizaţionala”,”management
participativ” etc. iau locul ideilor, al conţinutului şi sensul acestora. Folosirea de către
unii conducători a vorbelor goale, fără acoperire în discursul lor, este denumit de
către unii specialişti, managementul aparenţelor .
Managementul aparenţelor poarte fi momentan şi temporar util; practicat însă pe
perioade mai lungi, duce la agravarea problemelor, la pregătirea fie a unor situaţii de
criză a organizaţiei, fie a uneia de faliment. Destinat să devină un “limbaj magic”
(reprezentare fără realitate), datorită sarcinilor dificile ce stau în faţa organizaţiei, el
devine în cele din urma aşa-numitul limbaj de lemn managerial, adaptat obiectivelor
sale.
• Din analiza discursului conducătorilor se desprind o serie de aspecte ale retoricii
limbajului de lemn managerial:

• stilul general umflat, bombastic (fraze lungi şi complicate, folosirea abuzivă a

metaforelor) şi vid (care dă o impresie de o golire informativă a discursului);

• hiperbole la debutul discursului (se exagerează pentru a impresiona mai mult);

• abundenţa locurilor comune destinată a obţine adeziunea interlocutorilor fără a

furniza explicaţii şi, de asemenea, pentru a crea o complicitate cu auditorul prin
evocarea noţiunilor socialmente admise;

• tautologii care, la fel ca locurile comune, fundamentează raţionamentul pe opinii

indiscutabile;

• intimidarea prin apel la autoritate pentru a întări o gândire slabă;

• utilizarea eufemismelor pentru a minimaliza problemele, a atenua expresiile în

raport cu informaţiile vehiculate şi a masca realităţile neplăcute;
• metafore prost concepute, utilizate pentru a da iluzia sensului, pentru a compensa
absenţa atenţiei sau pentru a deturna atenţia faţă de urgenţa unor probleme;
• înlănţuirea metonimiilor (a arata un obiect prin altul) pentru a facilita crearea
imaginară a unei comunităţi unanime.
• Autorii care au numit, discursul managerial lipsit de conţinut, managementul
aparentelor (limbajul de lemn managerial) afirmau că:

• “Limbajul de lemn managerial are o dubla semnifiacţie: pe de o parte, pentru a-i

-calma, linişti pe salariaţi şi acţionari, uneori chiar pe managerii înşişi şi, pe de
altă parte,
-de a nu transmite informaţiile ca în alte forme de limbaj, ci doar pentru a
comunica, in scopul de a ascunde lipsa de informaţie, de a tăinui sau deforma
informaţiile.

Scopul mai general al limbajului de lemn managerial l-ar constitui, cel puţin din
perspectiva celor care îl folosesc, motivarea salariaţilor şi invitarea lor la a
participa. Autorii afirmă însă că el este extreme de asemănător cu limbajul
politic, comunicarea din organizaţie întâlnindu-se cu cea politică”
Ameliorarea comunicării instituţionale.
• Analiza cauzelor perturbatoare a comunicării instituţionaleţionale ne
conduce la formularea unor posibile modalităţi ameliorative a acesteia. Ca
modalităţi posibile se pot enumera:

• 1).- Crearea unui climat suportativ, care să accentueze convergenţa

dintre gândire şi afectivitate, pe de o pare, şi comunicare, pe de altă parte;

• 2). - Folosirea tehnicilor de ascultare activă – eficienţa, care

presupune prezenţa atenţiei (a capacităţii de orientare şi concentrare
selectivă asupra mesajului), a deprinderii de a recepţiona cu u şurinţă
mesajele, şi, a capacităţii de mobilizare voluntară in situaţiile mai dificile,
când în calea realizării scopului apar tot felul de obstacole.
• Sunt întocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, “porunci” ale ascultării active.

• recomandări:
•
 alegeţi în mod adecvat condiţiile fizice de spaţiu, de timp, nivelul de zgomot;

 îndepărtaţi orice alt gând sau preocupare necorelată cu ascultarea;

•
 reflectaţi asupra propriilor atitudinişi percepţii referitoare la persoană, subiect sau situaţie;
puneţi un zâmbet pe faţă pentru a arăta că sunteţi gata să ascultaţi pentru a-l încuraja pe v orbitor;
încercaţi să stabiliţi scopul ascultării şi, eventual, nivelul necesar de ascultare;

alte sfaturi pentru o bună ascultare:

•
 fiţi pregătiţi să ascultaţi;
•
 fiţi interesat;
•
 arătaţi-vă interesul;
•
 păstraţi-vă mintea deschisă;
•
 urmăriţi ideile principale;
•
 ascultaţi critic,
•
 ascultaţi cu atenţie,
•
 luaţi notiţe;
•
 ajutaţi vorbitorul.
• Toate aceste recomandări, “porunci”ar putea avea un potenţial de utilitate numai în măsura în care se materializează decizia
managerului de a asculta.

• 3).- Facilitarea transpunerii empatice, ce constă în însoţirea comunicării cu încercarea de a accepta şi punctual de
vedere al interlocutorului, fără a afişa o exterioritate excesivă, neutralitate, păstrarea obsesivă a propriului punct de vedere.
Tendinţa de a evalua, de a exprima judecăţi pro şi contra doar din perspectiva propriului cadru de referinţă conduce în mod
sigur la eşecul comunicării. Înţelegerea empatică este înţelegerea cu o persoană, şi nu despre acea persoana.

• 4).- Utilizarea zvonurilor. Zvonurile sunt acele informaţii, care sunt iniţial corecte, din cauza caracterului lor neoficial,
necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul. In principal, este vorba despre informaţiile privitoare la evenimente
ambigue, dar cu mare încărcătură emoţionala, despre evenimente importante, dar neconfirmate public,în general despre
evenimente neverificabile.

• Dată fiind inevitabilitatea lor se naşte întrebarea: Ce ar trebui să facă conducători organizaţilor? Răspunsul: să le utilizeze
într-o manieră inteligentă. Să le utilizeze, şi nu să le combată, deoarece nu trebuie să pornim de la prejudecata că zvonurile
ar fi întotdeauna false şi ar avea doar efecte negative.

• Numeroase studii pun în evidenţă efectele pozitive ale zvonurilor:

• mobilizează oamenii în vederea declanşării unor acţiuni revendicative sau protestatare;

• condiţionează spiritele, creează şi întreţin climatul dorit;

• contracarează lucrurile, o ia u înainte şi organizează rezistenta, se opun acceptării pasive a faptului împlinit, aflat în general
mai târziu;
• obligă conducerea să vorbească, să rupă tăcerea (se vehiculează şi informaţii false tocmai pentru a se afla adevărul);

• testează atmosfera din organizaţie (conducerea lansează zvonuri pentru a cunoaşte eventualele reacţii la unele măsuri
nepopulare pe care ar intenţiona să le ia).
• Există şi nenumărate efecte negative ale zvonurilor care afectează nu doar planul interpersonal, ci şi activitatea întregii
organizaţii.
Comunicarea şi cultura organizaţională

• Comunicarea antrenează, dincolo de modele cotidiene comunicaţionale şi,

modele impuse de formele de organizare şi instituţionale ale activităţilor
sociale ale oamenilor.

• Astfel, în mediile organizaţionale comunicarea este mijlocul prin care se

operaţionalizează cultura organizaţională (seturile de valori, credinţele şi
concepţiile personalului, atitudini şi practici obişnuite).
• Cultura organizaţională „cuprinde ansamblul produselor artificiale, a valorilor şi conceptelor de
bază, a modurilor de gândire şi comportament acceptate într-o organizaţie ca bază .
- Ea se construieşte în timp pe baza unor valori, norme, obiceiuri, mentalităţi promovate de
către societate, de către colectivităţiile umane, de mediul organizaţional în dinamica lui ceea ce
conferă culturii organizaţionale stabilitate şi continuitate în viaţa ,organizaţiei.
-Prin strategii şi modalităţi de comunicare sunt transmise, atât în interiorul organizaţiei, cât şi
în exteriorul ei, componentele culturii organizaţionale, cum ar fi:

istoria şi tradiţia organizaţiei;

• perenitatea valorilor, credinţelor şi concepţiilor;

• filozofia care călăuzeşte politica organizaţiei faţă de membrii săi şi faţă de colaboratori (clienţi,
furnizori, instituţii publice şi private etc.);

• valorile dominante adoptate de către organizaţie privind produsele sale;

• regulile statornicite în organizaţie pentru a funcţiona eficient;

• spiritul şi climatul existente în organizaţie;

• regulile de comportament între membrii organizaţiei în general şi, în mod special, între
conducători şi executanţi;

• limbajul folosit şi modalităţile de exprimare a stimei şi respectului;

• perspectivele organizaţiei (posibilităţile de dezvoltare, poziţia în relaţia cu competitorii) şi

perspectivele individului (regulile privind performanţele, criteriile şi posibilităţile de promovare);

• idei şi reprezentări ale managementului performant cu privire la organizaţie, angajaţi, parteneri

de afaceri;

• tipurile de culturi adoptate în organizaţie;

• produsele artificiale de comportament care au la bază obişnuinţele, tradiţiile, regulile nescrise ale
organizaţiei: acestea dau substanţă manifestărilor şi evenimentelor organizate de grupuri în
interiorul sau în afara organizaţiei;

• leadership-ul şi stilurile de leadership eficient adoptat şi promovat în organizaţie;

• strategiile şi acţiunile de relaţii publice etc.

• Organizaţiile pot avea diverse culturi ce pot fi
caracterizate după influenţa asupra configuraţiei şi
performanţelor. Tipurile culturale au influenţă
considerabilă asupra imaginii organizaţiei.

• Sistemul de valori al organizaţiei, generat şi promovat de

elita managerială, îşi pune amprenta asupra eticii,
particularizând la domeniul afacerilor, regulile şi
principiile care definesc conduita corectă în afaceri.