Facultatea de Științe ale Educației, Drept si Administrație Publică

Administrarea și conducerea unităților de învățămant

Comunicarea în cadrul organizației școlare

Coordonator: Susținător :

Lect.univ.dr. Olivia Alecsoiu Popescu Ana Alexandra

Anul II

2023
 În cadrul oricărei organizaţii, comunicarea reprezintă un proces esenţial prin care are loc
schimbul de mesaje şi informaţii în vederea realizării scopului şi obiectivelor planificate. De
asemenea, comunicarea este elementul fundamental care stă la baza funcţiei de coordonare,
facilitând intervenţia managerilor în vederea sincronizării şi armonizării acţiunilor membrilor
organizaţiei. Mesajele şi informaţiile comunicate sunt supuse unui proces de interpretare şi
prelucrare din partea fiecărui membru al organizaţiei, care urmăreşte evaluarea şi selectarea
datelor relevante, pentru a se obţine o reducere a incertitudinii în ceea ce priveşte înţelegerea şi
cunoaşterea misiunii şi obiectivelor promovate de organizaţie. Sursa majorităţii problemelor de
comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului sau impactul pe care managerul
intenţionează să-l transmită şi modul în care ceilalţi membri ai organizaţiei recepţionează
mesajul1.
Principalele elemente implicate în procesul de comunicare din cadrul organizaţiilor care
oferă servicii educaţionale sunt:
● emiţătorul- iniţiatorul mesajului;
● mesajul- care poate fi comunicat în forme verbale, nonverbale şi paraverbale;
● codul- sistemul de semne şi simboluri utilizat în redactarea mesajului (literele unui
alfabet, simboluri specifice, softuri lingvistice etc.);
● canalul de transmitere a mesajului - căile utilizate pentru transmiterea mesajului, care în
cadrul unei organizaţii pot fi:
- canale formale sau oficiale;
- canale informale sau neoficiale.
Canalele de comunicare cele mai uzuale sunt: rapoarte, referate, rezoluţii, circulare,
note interne, scrisori, şedinţe, întâlniri personale, convorbiri telefonice, teleconferinţe etc.
● mijloace de comunicare - suportul tehnic al procesului de comunicare (telefon, fax,
reţeaua internet, reţele audio-video, etc.);
● receptorul - destinatarul mesajului;
● sursele de bruiaj/ factorii perturbatori - reprezintă factorii care intervin în transmiterea
mesajului şi care pot constitui obstacole sau surse de distorsiune în înţelegerea acestuia. Astfel,
putem întâlni factori obiectivi (calitatea funcţională a mijloacelor de comunicare, timp insuficient
pentru transmiterea oportună a mesajului, lipsa de experienţă în utilizarea unor mijloace moderne

1
ABRIC, J., Psihologia comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2002
de comunicare, etc.) şi factori subiectivi (capacitatea persoanei de a formula şi înţelege un mesaj,
anumite interese personale, oboseala, stresul etc.)2.
Procesul de comunicare organizaţională include următoarele etape
● codificarea - procesul de transformare a sensului mesajului în sunete, gesturi, litere sau
alte simboluri utilizate în comunicare (specific emiţătorului);
● transmiterea - transferul mesajului codificat de la emiţător la receptor;
● decodificarea- procesul de transformare a simbolurilor în mesaj interpretat (specific
receptorului);
● filtrarea- deformarea sensului unui mesaj din cauza unor limite fiziologice, psihologice
sau tehnologice;
● feedbackul- răspunsul receptorului la mesajul transmis (când acesta există, este vorba de
o comunicare bilaterală, iar când nu avem feedback, este vorba despre o comunicare unilaterală).
În procesul îmbunătățirii performanţelor legate de comunicare, una dintre abilităţile importante
ale managerului este aceea de a primi feedback precis şi corect în ceea ce priveşte impactul
propriului mesaj asupra celorlaţi. Acest lucru necesită sensibilitate, întrucât cei mai mulţi oameni
simt o anumită teamă în faţa confruntării directe cu cineva care îi întreabă despre performanţele
lor.
Comunicarea organizaţională nu este un proces spontan şi natural. Ea trebuie proiectată
în aşa fel încât să permită (Iacob, 2005, p. 83):
- coordonarea, proces ce are în vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru
realizarea scopului final al organizaţiei;
- armonizarea, activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.
Forme ale comunicării
La nivelul unei organizaţii, comunicarea poate fi analizată din mai multe perspective şi
pot fi întâlnite mai multe forme de comunicare :
- comunicare interpersonală (între membrii organizaţiei) şi comunicare organizaţională
(între diferite subunităţi, compartimente sau departamente ale organizaţiei);
- comunicare formală şi comunicare informală;
- comunicare pe orizontală, comunicare pe verticală şi comunicare pe diagonală (oblică);

2
CUCOŞ, Constantin, Comunicarea didactică, în: Pedagogie, Edi¬tura Polirom, Iaşi, 1996
 - comunicare verbală (însoţită de componenta paraverbală cu rol esenţial în nuanţarea
sensului unui mesaj), comunicare scrisă, comunicare nonverbală.
Comunicarea interpersonală are, la rândul ei, mai multe forme: orală, scrisă,
nonverbală.
Comunicarea orală utilizează ca vector cuvântul rostit, este întâlnită cel mai frecvent şi
poate lua forma conversaţiilor directe între două persoane, a discuţiilor cu mai multe persoane în
cadrul unor şedinţe sau grupuri de lucru, a conversaţiilor telefonice etc. Avantajele acestui tip de
comunicare sunt: rapiditatea circulaţiei informaţiei, siguranţa, feedbackul rapid, confortul în
realizarea comunicării, posibilitatea de a activa membrii organizaţiei, faptul că le oferă
angajaţilor sentimentul de consideraţie şi participare la adoptarea deciziilor. Are ca dezavantaj
faptul că nu asigură păstrarea în timp a informaţiei. De aceea pot apărea erori sau confuzii. Are,
de asemenea, o mare încărcătură subiectivă, iar transmiterea succesivă este dificilă, cu pierderi
de substanţă informaţională.
Comunicarea scrisă se utilizează în rapoarte, memorii, note interne, planuri de
activitate, scrisori, mesaje prin fax sau e-mail etc. În acest caz, nota de subiectivitate dispare. În
plus, acest tip de comunicare asigură păstrarea în timp a informaţiei şi coerenţa mesajului şi
permite o elaborare prealabilă. Prezintă însă şi câteva dezavantaje: necesită efort şi timp mare de
realizare (mai mare decât în cazul comunicării orale), nu asigură un feedback rapid şi are un
caracter impersonal.
Comunicarea nonverbală permite transmiterea unei informaţii fără cuvinte sau, în cazul
utilizării cuvintelor, acestora li se adaugă la înţelesul semantic şi alte influenţe, în special
elemente de limbaj ale corpului: gesturi, distanţa fizică, mimica etc.
Comunicarea internă se referă la schimbul de mesaje ce se realizează în interiorul
organizaţiei, atât pe verticală, cât şi pe orizontală. Comunicarea este formală atunci când
mesajele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci când informaţiile circulă prin canale ce nu
se înscriu în sfera relaţiilor de subordonare, este vorba de o comunicare neformală3.
Comunicarea formală presupune crearea în mod deliberat a unor canale formale de
comunicare, prin stabilirea unui sistem formal de responsabilităţi care respectă structura ierarhică
a organizaţiei. Ele sunt proiectate şi gestionate pentru a permite transferul de informaţii între
niveluri (pe verticală) şi departamente (pe orizontală). Direcţiile formale de comunicare respectă

3
MUCCHIELLI, Alex, Comunicare în instituţii şi organizaţii, Iaşi, Editura Polirom, 2008
cu fidelitate relaţiile stabilite în organizaţie, comunicarea desfăşurându-se în general, pe trei
direcţii principale: de sus în jos, de jos în sus, pe orizontală. Aceasta este situaţia ideală de
comunicare. De cele mai multe ori, în cazul organizaţiilor aflate în plin proces de schimbare,
comunicarea orizontală lipseşte cu desăvârşire sau este foarte lentă şi ineficientă. De cele mai
multe ori, comunicarea pe orizontală respectă exclusiv canalele informale, ceea ce duce în mod
inevitabil la scăderea exactităţii informaţiilor. Această situaţie se datorează în mare parte faptului
că, pe de o parte, nu se conştientizează necesitatea circulaţiei neîntrerupte a informaţiilor între
departamente, ca fiind vitală pentru supravieţuirea organizaţiei în condiţii concurenţiale, şi pe de
altă parte faptului că în organigramele acestui tip de companii nu există posturi pentru specialişti
în comunicare.
Comunicarea de sus în jos este iniţiată de manageri şi este îndreptată către eşaloanele
subordonate. De obicei, este folosită pentru transmiterea de dispoziţii şi directive, pentru
explicarea regulamentelor şi practicilor specifice organizaţiilor, ca şi pentru delimitarea
responsabilităţilor salariaţilor. În organizaţiile eficiente comunicarea formală de sus în jos are ca
scop şi motivarea angajaţilor ca şi punerea lor periodică la curent cu politica, scopurile şi
strategia aleasă de organizaţie. Ideea de periodicitate este de maximă importanţă pentru că
asigură o anume permanenţă şi fluiditate a comunicării. Din nefericire, în cadrul organizaţiilor în
tranziţie, chiar şi comunicarea de sus în jos suferă de sincope, ea îndreptându-se preferenţial spre
anumiţi salariaţi (care au responsabilităţi considerate prioritare sau care dimpotrivă au un anumit
nivel de incompetenţă). Mai mult decât atât, ea nu are loc decât atunci când managerul consideră
că are de transmis ordine şi directive subordonaţilor, fără a se preocupa de informarea acestora
cu privire la deciziile luate de eşaloanele de conducere cu privire la activităţile, politica şi
strategiile organizaţiei.
În mod normal, mai ales dacă avem de-a face cu o organizaţie în schimbare (lucru
inevitabil ţinând cont de contextul concurenţial), comunicarea formală de sus în jos ar trebui
folosită în principal pentru a influenţa opiniile, pentru a schimba atitudinile, în conformitate cu
noua politică a organizaţiei, pentru a diminua teama şi reticenţa generate de dezinformare sau de
insuficienţa informaţiei, pentru a pregăti salariaţii pentru schimbările din organizaţie 4.
Comunicarea de sus în jos trebuie folosită cu prudenţă pentru că prezintă pericolul
desprinderii managerilor de realităţile din organizaţie, datorită lipsei de feed-back. Din acest

4
PÂNIȘOARĂ, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă, Ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Iaşi, Editura Polirom, 2006
motiv, comunicarea de sus în jos trebuie să fie completată de comunicarea de jos în sus, care are
ca emiţători salariaţii şi ca destinatari pe manageri. Angajaţii îşi comunică în acest mod părerile
şi măsura în care au înţeles comunicarea de sus în jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile
emoţionale şi de a crea sentimentul de valoare personală. În acest sens, receptorul (managerul)
trebuie să cântărească foarte atent informaţiile primite pe această cale, pentru că tendinţa firească
a subordonaţilor este de a filtra foarte puternic conţinutul mesajului pentru a apărea într-o lumină
cât mai favorabilă în faţa şefilor. În plus, în cazurile cele mai rele, poate apărea fenomenul
dezinformării intenţionate. Pentru a contracara toate aceste posibile efecte managerii trebuie să
promoveze un flux comunicaţional constant care să favorizeze crearea unei culturi
organizaţionale flexibile, centrată pe sentimentul valorii personale a salariaţilor şi pe cel al
apartenenţei acestora la valorile şi normele organizaţiei.
Un alt palier al comunicării formale îl constituie comunicarea pe orizontală, ce se
realizează fie între managerii aflaţi pe poziţii similare în interiorul organizaţiei, fie între alte
persoane din cadrul diverselor departamente. În general, acest tip de comunicare are rolul de a
realiza coordonarea activităţilor dintre departamente, mai ales dacă acestea sunt interdependente.
În ceea ce priveşte comunicarea pe orizontală (în cazul fericit în care aceasta există şi nu este
numai simulată), este constant trecută cu vederea ideea transmiterii concluziilor la care s-a ajuns
în urma discuţiilor purtate de şefii de departamente. În plus, de obicei comunicarea între
departamente este mediată (pe cale formală), aproape în exclusivitate de manageri. Acestea sunt
greşeli grave care provin din ignorarea faptului că salariaţii sunt de fapt purtătorii valorilor
organizaţiei în exterior. Insuficienţa comunicării formale nu are ca efect numai slaba coordonare
a activităţilor interne şi lipsa de eficienţă la nivel global, ci şi crearea unei imagini negative a
organizaţiei în exterior. Acest lucru se datorează faptului că, fiind greşit sau insuficient informaţi
asupra scopurilor, politicii şi valorilor pe care organizaţia doreşte să le promoveze în exterior,
salariaţii nu se pot constitui în purtători ai acestora5.
Comunicarea informală reprezintă schimbul de informaţii care are loc în afara canalelor
de comunicare oficiale. Comunicarea informală se desfăşoară în general prin canale create
spontan. Acestea apar şi există în mod necontrolat, se modifică permanent şi operează la toate
nivelurile. Se poate spune că merg în paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales dacă
acestea din urmă sunt ineficiente sau dacă informaţia care ajunge pe această cale este săracă.

5
ȘOITU, Laurenţiu, 1997, Pedagogia comunicării, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti.
Direcţiile formale de comunicare trebuie să funcţioneze fără greş pentru că informaţia circulă
oricum. Dacă ea însă este mediată de canalele neformale de comunicare, există pericolul ca ea să
se transforme în zvon sau în bârfă, ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru,
nici pentru funcţionarea de ansamblu a organizaţiei.
Ceea ce trebuie avut în mod special în vedere este că aceste canale nu pot fi nici
interzise, nici desfiinţate. Pentru buna funcţionare a organizaţiei ele trebuie pe de o parte
contracarate de informaţiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de altă parte
trebuie încurajate pentru că oferă un feed-back optim. Este evident că şi canalele de comunicare
formală de jos în sus sunt purtătoare de feed-back. Aceasta însă are o altă natură, oferind date
despre activitatea organizaţiei, despre eficienţa sau lipsa de eficienţă a acesteia, despre rezultatele
obţinute în urma adoptării unei noi strategii etc. Salariatul oferă un feed-back “profesional”,
omul şi satisfacţiile sau frustrările sale nefiind inclus în această ecuaţie. Dimpotrivă, canalele
neformale au cel mai activ rol, mai ales în situaţii de reproiectare a organizaţiei. Managerii
trebuie să le folosească pentru a cunoaşte şi a putea contracara zvonurile nereale şi dăunătoare
pentru activitatea organizaţiei.
Comunicarea informală oferă un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitară
pentru organizaţie, contribuind la fluidizarea contactelor între salariaţi, iar pe de altă parte are un
rol terapeutic. Contactele de tip informal sunt cele care asigură în modul cel mai eficient legătura
dintre salariaţii aceluiaşi departament sau între departamente diferite. Comunicarea informală în
acest caz merge în paralel cu canalele transversale de comunicare, îndepărtându-se însă de
circuitele complexe şi lente ale comunicării formale. Salariatul va căuta informaţia de care are
nevoie acolo unde ştie că o poate găsi, fără a apela la reţelele formale pentru a ajunge la
interlocutorul potrivit, care nu este întotdeauna acelaşi cu cel stabilit de organigramă.
Comunicarea neformală permite deci, în acelaşi timp, exploatarea ocaziilor de comunicare
eficientă care se pot ivi şi evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre
organigramă şi situaţia de fapt din organizaţie.
Acest tip de comunicare se asociază cel mai bine cu o politică managerială care
încurajează iniţiativa şi autonomia, lărgind spaţiul de joc al fiecărui actor al organizaţiei.
Promovarea comunicării informale reduce riscurile legate de conflictele de muncă, de greve, de
fenomene de tipul contraputerii, generate de obicei de excesul de formalism6.

6
ŢINICĂ S., PETROVAI, D., ”Comunicare şi managementul conflictului”, Centrul de Resurse ARES, Cluj-Napoca,1999
 Pentru a funcţiona eficient comunicarea organizaţională trebuie să acopere atât registrul
formal, cât şi pe cel informal. Dacă informalul este încurajat, el poate deveni sursă de inovaţie
pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales în momente de restructurare a organizaţiei. Invers,
promovarea exclusivă a comunicării formale va avea ca efect dezordinea, dezorganizarea,
imposibilitatea formulării de obiective pe termen lung. În aceste condiţii, trebuie în primul rând
create cadre formale de comunicare, suficient de suple însă, pentru a putea permite fluxurile
informale purtătoare de feedback şi de noutate.
În procesul de comunicare dintr-o instituţie/ organizație, pricipalele tipuri de bariere
care pot afecta calitatea comunicării sunt barierele de percepție, barierele de exprimare și
barierele contextuale.
Barierele de percepție apar ca o consecință a limitelor percepției umane, caracterizată
prin selectivitate (filtrarea anumitor semnale/stimuli), organizare și stocare specifică a
informațiilor (modelarea informației primite) și interpretare (atribuirea unui anumit înțeles
informației selectate prin raportare la experiența anterioară a persoanei). Aceste elemente
determină apariția unor tendințe comune de denaturare/ distorsionare a semnificației mesajelor,
întâlnite în forme ca:
● selectivitatea- tendința de concentrare a atenției doar asupra acelor elemente care
confirmă sau par să fie în concordanță cu valorile, credințele și modul de gândire al persoanei;
● erorile de atribuire- perceperea diferită a evenimentelor/ mesajelor prin activarea unor
grile/ constructe cognitive personale de evaluare și înțelegere a acestora;
● efectul halo- tendința de formare a unei impresii generale asupra unei persoane pe baza
uneia sau mai multor trăsturi (fizice, psihice, de caracter etc.);
● stereotipia- tendința de a atribui caracteristici unei persoane pe baza evaluarii grupului
din care face parte;
● evaluarea anticipată- evaluarea prematură a conținutului unui mesaj;
● pierderea concentrării- apare ca o consecință a diferențelor dintre viteza de transmitere a
mesajului de către un emițător și viteza de receptare a mesajului de către receptor;
● proiectarea- tendința de a presupune că ceilalți împărtășesc aceleași gânduri și
sentimente cu ale noastre, fapt care poate încuraja o comunicare unilaterală;
● apărarea- tendința de a ignora sau deforma informațiile care nu ne convin sau care nu
corespund cu convingerile noastre personale;
 ● autoaprecierea- tendința de a ne atribui meritul pentru succesul în activitate și de atribui
responsabilitatea pentru eșecuri celor din jur.
Barierele de exprimare pot fi determinate de:
● probleme semantice- sunt dificultăți de comunicare rezultate din modul de alegere a
cuvintelor; acestea nu sunt interpretate identic de toată lumea. Pentru o comunicare cât mai
eficientă, este necesar ca repertoriul receptorului să fie cât mai apropiat de receptorul
emițătorului. Dacă între cele două repertorii nu există niciun element comun, nu putem vorbi de
comunicare; cu cât acestea se suprapun mai mult în aria lor semantică, cu atât crește gradul de
înțelegere a mesajelor de către interlocutori.
● complexitatea mesajului- mesajele complexe sunt mai greu de decodificat și de aceea
este indicată descompunerea acestora în mai multe mesaje mai simple, care facilitează
perceperea înțelesului lor real;
● aglomerarea mesajelor- un număr prea mare de mesaje transmise sau recepționate în
același timp poate duce la confuzie și la diminuarea înțelesului lor.
Barierele contextuale depind în cea mai mare măsură de:
● factori externi- zgomot, interferența mesajelor, distanța prea mare sau prezența unor
obstacole între interlocutori etc.;
● statutul interlocutorilor (de exemplu, diferența mare de ranguri în ierarhie sau diferența
între nivelurile de pregătire)7.
Comunicarea este prezentă în tot ce facem în viaţă şi este esenţială pentru a putea munci,
trăi şi modela şi trebuie să aibă un mesaj adaptat la interlocutor, mesaj de observarea atitudinii
psihologice a acestuia. Este vorba de fapt, de a-l cunoaşte pe celălalt, dar şi de a te cunoaşte pe
tine însuţi, pentru a alege propriul registru psihologic adaptat la cel al interlocutorului. Important
nu este să trimitem cât mai multe mesaje, ci felul cum le recepţionăm, fapt care conduce la o
comunicare eficientă.
Niciun fel de activitate, de la banalele activităţi ale rutinei cotidiene şi până la cele mai
complexe activităţi desfăşurate la nivelul organizaţiilor, societăţilor sau culturilor, nu mai pot fi
imaginate în afara procesului de comunicare.

7
EZECHIL, Liliana, Comunicarea educaţională în context şcolar, Editura Didactică şi Pedagogică, București
 Managementul constă, mai presus de orice, în realizarea, cu ajutorul comunicării, a unui
proces de influenţare interpersonală exercitat într-o situaţie anumită şi îndreptat spre atingerea
sau îndeplinirea unor obiective.
A conduce o instituţie înseamnă a comunica, înseamnă înainte de toate a transmite idei,
sentimente, decizii subordonaţilor şi posibilitatea de întoarcere a informaţiilor.
Comunicarea managerială reprezintă o formă a comunicării interumane, un instrument de
conducere cu ajutorul căruia managerul îşi poate exercită atribuţiile, comunicarea înseamnă
aproape totul în management, indiferent că este vorba despre comunicare formală, informală sau
nonformală.
Comunicarea didactică poate fi definită ca un schimb de mesaje, cu conţinut specific, între
cadru didactic şi elevi.
Noi, cadrele didactice prin comunicare putem face necunoscutul să fie cunoscut,
exprimând anumite idei in termeni cunoscuţi, randamentul comunicării adult-copil nu se reduce
doar la ceea ce spunem, ci depinde şi de atitudinea noastră. Ea potenţează sau frânează
comunicarea, sporeşte sau chiar poate anula efectele conţinuturilor transmise verbal. Blocajele de
comunicare dintre elev şi profesori sunt generate de faptul că profesorul nu-l consideră pe elev
partener de discuţie cu drepturi egale în comunicare.
Comunicarea eficace îl poate ajuta pe manager în rezolvarea conflictelor şi facilitarea
cooperării între subordonaţi, prin identificarea tipurilor de relaţii interpersonale dintre aceştia,
precum și pe profesor în relația cu elevul și nu numai, chiar și colaborarea elev-elev. Secretul
celor mai multe eşecuri în comunicare este tergiversarea. De ce amânăm ? Nu ne este foarte clar
ce avem de făcut sau nu vedem finalitatea activităţii, ne este frică de eşec sau activitatea este
neplăcută, avem tendinţa de a ne lua angajamente peste puterile noastre, ne place “să alergăm in
sprinturi”? Modalitatea esenţială de asigurare a eficacităţii comunicării între profesori și elevi,
precum și cu grupurile legate prin activități, scopuri sau obiective comune este planificarea.
Rezolvarea eficientă a comunicării poate fi cheia succesului organizației școlare.
BIBLIOGRAFIE:

1. ABRIC, J., Psihologia comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2002

2. CUCOŞ, Constantin, Comunicarea didactică, în: Pedagogie, Editura Polirom, Iaşi,
1996
3. EZECHIL, Liliana, Comunicarea educaţională în context şcolar, Editura Didactică şi
Pedagogică, Buc
4. FERRY Giles (trad.), Dialogul în educaţie, Editura Didactică şi Pedagogică,
Bucureşti, 1975
5. MUCCHIELLI, Alex, Comunicare în instituţii şi organizaţii, Iaşi, Editura Polirom,
2008
6. MUCCHIELLI, Alex, Teoria proceselor de comunicare, Bucureşti, Institutul
European, 2006
7. PÂNIȘOARĂ, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă, Ediţia a III-a, revăzută şi adăugită,
Iaşi, Editura Polirom, 2006
8. SHAPIRO, D., ”Conflictele şi comunicarea” Ed. Arc, Bucureşti, 1998
9. ȘOITU, Laurenţiu, 1997, Pedagogia comunicării, Editura Didactică şi Pedagogică,
Bucureşti.
10. ŢINICĂ S., PETROVAI, D., ”Comunicare şi managementul conflictului”, Centrul de
Resurse ARES, Cluj-Napoca,1999