COMUNICAREA N ORGANIZAIA COLAR.

SUGESTII PENTRU AMELIORAREA ASPECTELOR INEFICIENTE.

Mirela Frunzeanu, profesor pentru nvmntul primar,
Mark Twain International School, loc. Voluntari, jud. Ilfov
Rezumat
n cele ce urmeaz, voi ncerca s prezint tot ceea ce se ntmpl n unitatea colar
Mark Twain n planul comunicrii, aceasta fiind o cercetare calitativ realizat pe
baza observaiei directe. Fiind cadru didactic, am putut observa felul n care are loc
comunicarea n unitatea colar n care lucrez i toate elementele teoretice amintite i vor
gsi exemplificrile n situaii concrete surprinse n activitatea de zi cu zi, att n relaia cu
elevii i prinii, dar mai ales n relaia cu ceilali profesori i cu conducerea colii.
n realizarea acestei cercetri, am pornit de la ipoteza conform creia comunicarea n
cadrul organizaiei colare este un proces complex ce presupune nenumrate aspecte pe care
un cadru didactic trebuie s le cunoasc pentru a fi capabil s medieze i s rezolve diferite
situaii delicate conflictuale ce pot aprea la un moment dat n relaia cu colegii, cu directorii
sau cu elevii.
Cuvinte
cheie: comunicare
interpersonal, comunicare
organizaional, comunicareformal, comunicare
informal, comunicare
pe
orizontal, comunicare pe vertical i comunicare pe diagonal (oblic), comunicare
verbal, comunicare scris, comunicare nonverbal.
Abstract
In the following rows I will try to present the way the communication takes place
in MarkTwain International School from my point of view as a teacher working there. This is
a qualitative research made by means of direct observation. All the theoretical elements will
be illustrated with daily concrete situations both in relation with students and parents and
especially in relation with the other teachers and with the managers of school.
This research started with the hypothesis according to which the communication in
the school organization is a complex process with many aspects which teachers must know in
order to be capable to mediate and solve different conflictual and delicate situations in their
relationships with colleagues, managers or students.
Key words: interpersonal communication, organizational communication, formal
communication, informal communication, horizontal communication, vertical communication
and diagonal communication, verbal communication, written communication, nonverbal
communication.
n cadrul oricrei organizaii, comunicarea reprezint un proces esenial prin care
are loc schimbul de mesaje i informaii n vederea realizrii scopului i obiectivelor
planificate. De asemenea, comunicarea este elementul fundamental care st la baza funciei de
coordonare, facilitnd intervenia managerilor n vederea sincronizrii i armonizrii
aciunilor membrilor organizaiei. Mesajele i informaiile comunicate sunt supuse unui
proces de interpretare i prelucrare din partea fiecrui membru al organizaiei, care urmrete
evaluarea i selectarea datelor relevante, pentru a se obine o reducere a incertitudinii n ceea
ce privete nelegerea i cunoaterea misiunii i obiectivelor promovate de organizaie. Sursa
majoritii problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului sau
impactul pe care managerul intenioneaz s-l transmit i modul n care ceilali membri ai
organizaiei recepioneaz mesajul.

Principalele elemente implicate n procesul de comunicare din cadrul organizaiilor

care ofer servicii educaionale sunt (Ghergu, 2007, p. 193):
emitorul- iniiatorul mesajului;
mesajul- care poate fi comunicat n forme verbale, nonverbale i paraverbale;
codul- sistemul de semne i simboluri utilizat n redactarea mesajului (literele unui
alfabet, simboluri specifice, softuri lingvistice etc.);
canalul de transmitere a mesajului - cile utilizate pentru transmiterea mesajului, care
n cadrul unei organizaii pot fi:
- canale formale sau oficiale;
- canale informale sau neoficiale.
Canalele de comunicare cele mai uzuale sunt: rapoarte, referate, rezoluii, circulare,
note interne, scrisori, edine, ntlniri personale, convorbiri telefonice, teleconferine etc.
mijloace de comunicare - suportul tehnic al procesului de comunicare (telefon, fax,
reeaua internet, reele audio-video, etc.);
receptorul - destinatarul mesajului;
sursele de bruiaj/ factorii perturbatori - reprezint factorii care intervin n
transmiterea mesajului i care pot constitui obstacole sau surse de distorsiune n nelegerea
acestuia. Astfel, putem ntlni factori obiectivi (calitatea funcional a mijloacelor de
comunicare, timp insuficient pentru transmiterea oportun a mesajului, lipsa de experien n
utilizarea unor mijloace moderne de comunicare, etc.) i factori subiectivi (capacitatea
persoanei de a formula i nelege un mesaj, anumite interese personale, oboseala, stresul
etc.).
Procesul de comunicare organizaional include urmtoarele etape (Ghergu, 2007,
p. 194):
codificarea - procesul de transformare a sensului mesajului n sunete, gesturi, litere
sau alte simboluri utilizate n comunicare (specific emitorului);
transmiterea - transferul mesajului codificat de la emitor la receptor;
decodificarea- procesul de transformare a simbolurilor n mesaj interpretat (specific
receptorului);
filtrarea- deformarea sensului unui mesaj din cauza unor limite fiziologice,
psihologice sau tehnologice;
feedbackul- rspunsul receptorului la mesajul transmis (cnd acesta exist, este vorba
de o comunicare bilateral, iar cnd nu avem feedback, este vorba despre o comunicare
unilateral). n procesul mbuntirii performanelor legate de comunicare, una dintre
abilitile importante ale managerului este aceea de a primi feedback precis i corect n ceea
ce privete impactul propriului mesaj asupra celorlai. Acest lucru necesit sensibilitate,
ntruct cei mai muli oameni simt o anumit team n faa confruntrii directe cu cineva care
i ntreab despre performanele lor.
Comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie
proiectat n aa fel nct s permit (Iacob, 2005, p. 83):
- coordonarea, proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru
realizarea scopului final al organizaiei;
- armonizarea, activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.
Forme ale comunicrii
La nivelul unei organizaii, comunicarea poate fi analizat din mai multe perspective
i pot fi ntlnite mai multe forme de comunicare (Ghergu, 2007, p. 196):
- comunicare
interpersonal (ntre
membrii
organizaiei)
i comunicare
organizaional(ntre diferite subuniti, compartimente sau departamente ale organizaiei);
- comunicare formal i comunicare informal;

- comunicare pe orizontal, comunicare pe vertical i comunicare pe diagonal

(oblic);
- comunicare verbal (nsoit de componenta paraverbal cu rol esenial n nuanarea
sensului unui mesaj), comunicare scris, comunicare nonverbal.
Comunicarea interpersonal are, la rndul ei, mai multe forme: oral, scris,
nonverbal.
Comunicarea oral utilizeaz ca vector cuvntul rostit, este ntlnit cel mai frecvent
i poate lua forma conversaiilor directe ntre dou persoane, a discuiilor cu mai multe
persoane n cadrul unor edine sau grupuri de lucru, a conversaiilor telefonice etc. Avantajele
acestui tip de comunicare sunt: rapiditatea circulaiei informaiei, sigurana, feedbackul rapid,
confortul n realizarea comunicrii, posibilitatea de a activa membrii organizaiei, faptul c le
ofer angajailor sentimentul de consideraie i participare la adoptarea deciziilor. Are ca
dezavantaj faptul c nu asigur pstrarea n timp a informaiei. De aceea pot aprea erori sau
confuzii. Are, de asemenea, o mare ncrctur subiectiv, iar transmiterea succesiv este
dificil, cu pierderi de substan informaional.
Comunicarea scris se utilizeaz n rapoarte, memorii, note interne, planuri de
activitate, scrisori, mesaje prin fax sau e-mail etc. n acest caz, nota de subiectivitate dispare.
n plus, acest tip de comunicare asigur pstrarea n timp a informaiei i coerena mesajului i
permite o elaborare prealabil. Prezint ns i cteva dezavantaje: necesit efort i timp mare
de realizare (mai mare dect n cazul comunicrii orale), nu asigur un feedback rapid i are
un caracter impersonal.
Comunicarea nonverbal permite transmiterea unei informaii fr cuvinte sau, n
cazul utilizrii cuvintelor, acestora li se adaug la nelesul semantic i alte influene, n
special elemente de limbaj ale corpului: gesturi, distana fizic, mimica etc.
Comunicarea intern (Iacob, 2005, p. 86) se refer la schimbul de mesaje ce se
realizeaz n interiorul organizaiei, att pe vertical, ct i pe orizontal. Comunicarea este
formal atunci cnd mesajele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cnd informaiile
circul prin canale ce nu se nscriu n sfera relaiilor de subordonare, este vorba de o
comunicare neformal.
Comunicarea formal presupune crearea n mod deliberat a unor canale formale de
comunicare, prin stabilirea unui sistem formal de responsabiliti care respect structura
ierarhic a organizaiei. Ele sunt proiectate i gestionate pentru a permite transferul de
informaii ntre niveluri (pe vertical) i departamente (pe orizontal). Direciile formale de
comunicare respect cu fidelitate relaiile stabilite n organizaie, comunicarea desfurnduse n general, pe trei direcii principale: de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal. Aceasta este
situaia ideal de comunicare. De cele mai multe ori, n cazul organizaiilor aflate n plin
proces de schimbare, comunicarea orizontal lipsete cu desvrire sau este foarte lent i
ineficient. De cele mai multe ori, comunicarea pe orizontal respect exclusiv canalele
informale, ceea ce duce n mod inevitabil la scderea exactitii informaiilor. Aceast situaie
se datoreaz n mare parte faptului c, pe de o parte, nu se contientizeaz necesitatea
circulaiei nentrerupte a informaiilor ntre departamente, ca fiind vital pentru supravieuirea
organizaiei n condiii concureniale, i pe de alt parte faptului c n organigramele acestui
tip de companii nu exist posturi pentru specialiti n comunicare.
Comunicarea de sus n jos este iniiat de manageri i este ndreptat ctre ealoanele
subordonate. De obicei, este folosit pentru transmiterea de dispoziii i directive, pentru
explicarea regulamentelor i practicilor specifice organizaiilor, ca i pentru delimitarea
responsabilitilor salariailor. n organizaiile eficiente comunicarea formal de sus n jos are
ca scop i motivarea angajailor ca i punerea lor periodic la curent cu politica, scopurile i
strategia aleas de organizaie. Ideea de periodicitate este de maxim importan pentru c
asigur o anume permanen i fluiditate a comunicrii. Din nefericire, n cadrul organizaiilor

n tranziie, chiar i comunicarea de sus n jos sufer de sincope, ea ndreptndu-se

preferenial spre anumii salariai (care au responsabiliti considerate prioritare sau care
dimpotriv au un anumit nivel de incompeten). Mai mult dect att, ea nu are loc dect
atunci cnd managerul consider c are de transmis ordine i directive subordonailor, fr a
se preocupa de informarea acestora cu privire la deciziile luate de ealoanele de conducere cu
privire la activitile, politica i strategiile organizaiei.
n mod normal, mai ales dac avem de-a face cu o organizaie n schimbare (lucru
inevitabil innd cont de contextul concurenial), comunicarea formal de sus n jos ar trebui
folosit n principal pentru a influena opiniile, pentru a schimba atitudinile, n conformitate
cu noua politic a organizaiei, pentru a diminua teama i reticena generate de dezinformare
sau de insuficiena informaiei, pentru a pregti salariaii pentru schimbrile din organizaie.
Comunicarea de sus n jos trebuie folosit cu pruden pentru c prezint pericolul
desprinderii managerilor de realitile din organizaie, datorit lipsei de feed-back. Din acest
motiv, comunicarea de sus n jos trebuie s fie completat de comunicarea de jos n sus, care
are ca emitori salariaii i ca destinatari pe manageri. Angajaii i comunic n acest mod
prerile i msura n care au neles comunicarea de sus n jos, fapt ce are rolul de a
dezamorsa tensiunile emoionale i de a crea sentimentul de valoare personal. n acest sens,
receptorul (managerul) trebuie s cntreasc foarte atent informaiile primite pe aceast cale,
pentru c tendina fireasc a subordonailor este de a filtra foarte puternic coninutul mesajului
pentru a aprea ntr-o lumin ct mai favorabil n faa efilor. n plus, n cazurile cele mai
rele, poate aprea fenomenul dezinformrii intenionate. Pentru a contracara toate aceste
posibile efecte managerii trebuie s promoveze un flux comunicaional constant care s
favorizeze crearea unei culturi organizaionale flexibile, centrat pe sentimentul valorii
personale a salariailor i pe cel al apartenenei acestora la valorile i normele organizaiei.
Un alt palier al comunicrii formale l constituie comunicarea pe orizontal, ce se
realizeaz fie ntre managerii aflai pe poziii similare n interiorul organizaiei, fie ntre alte
persoane din cadrul diverselor departamente. n general, acest tip de comunicare are rolul de a
realiza coordonarea activitilor dintre departamente, mai ales dac acestea sunt
interdependente. n ceea ce privete comunicarea pe orizontal (n cazul fericit n care aceasta
exist i nu este numai simulat), este constant trecut cu vederea ideea transmiterii
concluziilor la care s-a ajuns n urma discuiilor purtate de efii de departamente. n plus, de
obicei comunicarea ntre departamente este mediat (pe cale formal), aproape n
exclusivitate de manageri. Acestea sunt greeli grave care provin din ignorarea faptului c
salariaii sunt de fapt purttorii valorilor organizaiei n exterior. Insuficiena comunicrii
formale nu are ca efect numai slaba coordonare a activitilor interne i lipsa de eficien la
nivel global, ci i crearea unei imagini negative a organizaiei n exterior. Acest lucru se
datoreaz faptului c, fiind greit sau insuficient informai asupra scopurilor, politicii i
valorilor pe care organizaia dorete s le promoveze n exterior, salariaii nu se pot constitui
n purttori ai acestora.
Comunicarea informal reprezint schimbul de informaii care are loc n afara
canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informal se desfoar n general prin canale
create spontan. Acestea apar i exist n mod necontrolat, se modific permanent i opereaz
la toate nivelurile. Se poate spune c merg n paralel cu canalele de comunicare formale, mai
ales dac acestea din urm sunt ineficiente sau dac informaia care ajunge pe aceast cale
este srac. Direciile formale de comunicare trebuie s funcioneze fr gre pentru c
informaia circul oricum. Dac ea ns este mediat de canalele neformale de comunicare,
exist pericolul ca ea s se transforme n zvon sau n brf, ceea ce nu este de dorit nici pentru
mediul intern de lucru, nici pentru funcionarea de ansamblu a organizaiei.
Ceea ce trebuie avut n mod special n vedere este c aceste canale nu pot fi nici
interzise, nici desfiinate. Pentru buna funcionare a organizaiei ele trebuie pe de o parte

contracarate de informaiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alt parte
trebuie ncurajate pentru c ofer un feed-back optim. Este evident c i canalele de
comunicare formal de jos n sus sunt purttoare de feed-back. Aceasta ns are o alt natur,
oferind date despre activitatea organizaiei, despre eficiena sau lipsa de eficien a acesteia,
despre rezultatele obinute n urma adoptrii unei noi strategii etc. Salariatul ofer un feedback profesional, omul i satisfaciile sau frustrrile sale nefiind inclus n aceast ecuaie.
Dimpotriv, canalele neformale au cel mai activ rol, mai ales n situaii de reproiectare a
organizaiei. Managerii trebuie s le foloseasc pentru a cunoate i a putea contracara
zvonurile nereale i duntoare pentru activitatea organizaiei.
Comunicarea informal ofer un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare
utilitar pentru organizaie, contribuind la fluidizarea contactelor ntre salariai, iar pe de alt
parte are un rol terapeutic. Contactele de tip informal sunt cele care asigur n modul cel mai
eficient legtura dintre salariaii aceluiai departament sau ntre departamente diferite.
Comunicarea informal n acest caz merge n paralel cu canalele transversale de comunicare,
ndeprtndu-se ns de circuitele complexe i lente ale comunicrii formale. Salariatul va
cuta informaia de care are nevoie acolo unde tie c o poate gsi, fr a apela la reelele
formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este ntotdeauna acelai cu cel
stabilit de organigram. Comunicarea neformal permite deci, n acelai timp, exploatarea
ocaziilor de comunicare eficient care se pot ivi i evitarea unor anumite riscuri legate de
incompatibilitatea dintre organigram i situaia de fapt din organizaie.
Acest tip de comunicare se asociaz cel mai bine cu o politic managerial care
ncurajeaz iniiativa i autonomia, lrgind spaiul de joc al fiecrui actor al organizaiei.
Promovarea comunicrii informale reduce riscurile legate de conflictele de munc, de greve,
de fenomene de tipul contraputerii, generate de obicei de excesul de formalism.
Pentru a funciona eficient comunicarea organizaional trebuie s acopere att
registrul formal, ct i pe cel informal. Dac informalul este ncurajat, el poate deveni surs de
inovaie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales n momente de restructurare a
organizaiei. Invers, promovarea exclusiv a comunicrii formale va avea ca efect dezordinea,
dezorganizarea, imposibilitatea formulrii de obiective pe termen lung. n aceste condiii,
trebuie n primul rnd create cadre formale de comunicare, suficient de suple ns, pentru a
putea permite fluxurile informale purttoare de feedback i de noutate.
n procesul de comunicare dintr-o instituie/ organizaie, pricipalele tipuri de
bariere(Ghergu, 2007, p. 201) care pot afecta calitatea comunicrii sunt barierele de
percepie, barierele de exprimare i barierele contextuale.
Barierele de percepie apar ca o consecin a limitelor percepiei umane,
caracterizat prin selectivitate (filtrarea anumitor semnale/ stimuli), organizare i stocare
specific a informaiilor (modelarea informaiei primite) i interpretare (atribuirea unui
anumit neles informaiei selectate prin raportare la experiena anterioar a persoanei).
Aceste elemente determin apariia unor tendine comune de denaturare/ distorsionare a
semnificaiei mesajelor, ntlnite n forme ca:
selectivitatea- tendina de concentrare a ateniei doar asupra acelor elemente care
confirm sau par s fie n concordan cu valorile, credinele i modul de gndire al
persoanei;
erorile de atribuire- perceperea diferit a evenimentelor/ mesajelor prin activarea
unor grile/ constructe cognitive personale de evaluare i nelegere a acestora;
efectul halo- tendina de formare a unei impresii generale asupra unei persoane pe
baza uneia sau mai multor trsturi (fizice, psihice, de caracter etc.);
stereotipia- tendina de a atribui caracteristici unei persoane pe baza evaluarii
grupului din care face parte;
evaluarea anticipat- evaluarea prematur a coninutului unui mesaj;

 pierderea concentrrii- apare ca o consecin a diferenelor dintre viteza de

transmitere a mesajului de ctre un emitor i viteza de receptare a mesajului de ctre
receptor;
proiectarea- tendina de a presupune c ceilali mprtesc aceleai gnduri i
sentimente cu ale noastre, fapt care poate ncuraja o comunicare unilateral;
aprarea- tendina de a ignora sau deforma informaiile care nu ne convin sau care
nu corespund cu convingerile noastre personale;
autoaprecierea- tendina de a ne atribui meritul pentru succesul n activitate i de
atribui responsabilitatea pentru eecuri celor din jur.
Barierele de exprimare pot fi determinate de:
probleme semantice- sunt dificulti de comunicare rezultate din modul de alegere a
cuvintelor; acestea nu sunt interpretate identic de toat lumea. Pentru o comunicare ct mai
eficient, este necesar ca repertoriul receptorului s fie ct mai apropiat de receptorul
emitorului. Dac ntre cele dou repertorii nu exist niciun element comun, nu putem vorbi
de comunicare; cu ct acestea se suprapun mai mult n aria lor semantic, cu att crete gradul
de nelegere a mesajelor de ctre interlocutori.
complexitatea mesajului- mesajele complexe sunt mai greu de decodificat i de aceea
este indicat descompunerea acestora n mai multe mesaje mai simple, care faciliteaz
perceperea nelesului lor real;
aglomerarea mesajelor- un numr prea mare de mesaje transmise sau recepionate n
acelai timp poate duce la confuzie i la diminuarea nelesului lor.
Barierele contextuale depind n cea mai mare msur de:
factori externi- zgomot, interferena mesajelor, distana prea mare sau prezena unor
obstacole ntre interlocutori etc.;
statutul interlocutorilor (de exemplu, diferena mare de ranguri n ierarhie sau
diferena ntre nivelurile de pregtire).