Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona

Catedra servicii administrative_CEITI_2018

Tema 3. Structura și rolul serviciului RP în activitatea APL

Subiectul nr. 1. Relațiile publice în APL. Generalități.

In condiţiile actuale nici un guvern, intreprindere, companie sau organizaţie nu poate

funcţiona eficient fără cunoaşterea mediului in care activează, adică a lucrătorilor, partenerilor şi
clienţilor.
Fără nişte relaţii cu publicul adecvate nu poate să funcţioneze eficient nici democraţia.
Alegătorul trebuie să ştie cum funcţionează ea, să dispună de informaţie despre hotărarile
adoptate in numele lui, să fie pregătit pentru a putea beneficia pe deplin de posibilităţile şi
drepturile pe care această democraţie i le acordă. RP trebuie să ajute cetăţenii să-şi cunoască
drepturile şi obligaţiunile pe timpul oricăror guvernanţi. Aceasta se cere atat de la organele
administraţiei locale, cat şi de la guvernul central (Administrația Publică Centrală). Insă după
cum ne demonstrează experienţa, anume la nivel local oamenii sunt mai puţin informaţi despre
activitatea instituţiilor de stat şi ale administraţiei locale.
In prezent, in statele de personal ale consiliilor rationale și locale, ale primăriilor au fost
instituite secţii, direcţii şi servicii de relaţii publice, in cadrul primăriilor activează specialişti in
probleme de audienţă, lucrul cu petiţiile şi sesizările cetăţenilor care, de fapt, indeplinesc funcţia
de relaţionişti, adică PR-meni in sensul actual al cuvantului. Dar este vorba despre o funcţie
nouă, cu nişte atribuţii de serviciu specifice şi nu există instrucţiuni privind alcătuirea fişei de
post a acestor specialişti şi de aceea in diferite instituţii ale autorităţilor publice această funcţie
este interpretată diferit şi nu intotdeauna in virtutea teoriei şi practicii de RP.

Subiectul nr. 2 Obligațiile de funcție ale specialistului în relații publice

Obligațiile generale ale specialistului în relațiile publice sunt cumulate în exemplul de
fișă de post, cu următorul cuprins:
Denumirea postului: Specialist Relatii Publice
Relatiile:
Ierarhice (control, indrumare, posturi supervizate):
se subordoneaza: Managerului de Relatii Publice
are in subordine: Nu este cazul
Functionale (colaborare, pe orizontala): Cu toate departamentele
Reprezentare (colaborare, consultanta): Firme de publicitate, media
Identificarea postului
Scopul general al postului
Asigurarea si mentinerea unei imagini unitare a firmei, in acord cu politica generala a acesteia.
Obiectivele postului
1. Elaborarea si implementarea planului de PR in functie de obiectivele companiei.
2. Elaborarea si publicarea tuturor materialelor de prezentare a firmei.
3. Pregatirea evenimentelor de promovare a imaginii firmei.
Descrierea sarcinilor / atributiilor / activitatilor postului
1. Monitorizeaza modalitatea de cheltuire a bugetului de PR pentru firma.
2. Implementeaza strategia de comunicare agreata cu managementul companiei si masoara
eficienta activitatii de PR.
3. Editeaza comunicate de presa, prezentari ale companiei, articole pentru website,
newsletter, brosuri etc.
4. Comanda materiale promotionale pentru diverse evenimente, organizeaza seminarii si
conferinte, impreuna cu diversi parteneri.
5. Elaboreaza instrumente si modalitati de monitorizare a imaginii firmei in comunitate
(chestionare, sondaje etc.).
1
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

6. Executa orice alte dispozitii date de superiorul ierarhic direct sau de supraordonatii
acestuia in realizarea strategiilor pe termen scurt ale companiei in limitele respectarii
temeiului legal.
Descrierea responsabilitatilor postului
1. Privind relatiile interpersonale / comunicarea
2. Mentine relatii profesionale cu toti partenerii externi (agentii de publicitate, firme de
sondare de piata etc.).
3. Raspunde de corectitudinea informatiilor furnizate catre toate departamentele din firma.
4. Are o atitudine politicoasa atat fata de colegii sai, cat si fata de persoanele din exterior cu
care vine in contact in cadrul firmei.
5. Fata de echipamentul din dotare
6. Raspunde de respectarea procedurilor interne legate de utilizarea instrumentelor si a
aparaturii din dotarea departamentului.
7. Raspunde de informarea imediata a persoanelor responsabile privind orice defectiune in
functionare a echipamentului cu care isi desfasoara activitatea.
8. In raport cu obiectivele postului
9. Mentine si transmite un standard de profesionalism in indeplinirea sarcinilor de serviciu.
10. Raspunde de crearea si mentinerea unei imagini favorabile a firmei in relatiile cu clientii,
beneficiarii, furnizorii etc.
11. Se preocupa in permanenta de propria dezvoltare profesionala.
12. Respecta obiectivele propuse in acord cu strategia companiei.
13. Privind securitatea si sanatatea muncii
14. Respecta normele de Securitate si Sanatate in Munca si PSI.
15. Privind regulamentele / procedurile de lucru
16. Respecta strategia de comunicare adoptata in cadrul firmei.
17. Respecta Regulamentul Intern si Regulamentul de Organizare si Functionare.
18. Respecta procedurile de lucru generale specifice firmei.
19. Respecta si aplica actele normative in vigoare si Contractul Colectiv de Munca aplicabil.
Conditiile postului de lucru
Programul de lucru 8 ore si suplimentar cand este cazul.
Se va asigura corelarea acestor dispozitii cu acelea ale clauzei specifice din CIM.
Indicatori de performanta
Cresterea vizibilitatii companiei in mediile de comunicare.
Perioada de evaluare a performantelor
Bianual
Evolutii posibile
Avansare pe pozitia de Manager PR.
Identificarea postului
Nivelul de studii
Studii superioare in domeniul comunicarii, jurnalism.
Calificarea necesara
Cursuri de perfectionare in domeniul comunicarii, PR.
Limbi straine: engleza, franceza, preferabil nivel avansat.
Operare PC: Word, Excel, internet.
Competentele postului (pachet de competente)
1. cunoasterea tehnicilor si modalitatilor de promovare a imaginii firmei;
2. cunostinte de psihologie umana;
3. foarte bune abilitati de negociere;
4. receptivitate, orientare catre nou, flexibilitate si creativitate;
5. stabilitate psihica, echilibru emotional, constanta in atitudini si manifestari;
6. capacitatea de a lucra in echipa;
2
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

7. corectitudine si loialitate fata de firma;

8. rezistenta la efort si stres;
9. preocupare permanenta pentru ridicarea nivelului profesional individual.
Experienta de lucru necesara (vechimea in specialitatea ceruta de post)
Minimum 1 an experienta intr-o pozitie similara.
Data,
Numele si semnatura titularului postului, Numele si semnatura superiorului ierarhic,
APROBAT
Director General

Subiectul nr. 3_Rolul și funcțiile comunicării în cadrul APL

Pentru determinarea obiectivelor activităţii de relaţii publice la nivel de instituţie publică vom
ţine cont că unul din instrumentele de bază cu care operează specialistul de relaţii publice, și
anume comunicarea.
Cele mai importante sarcini ale comunicării intre autoritatea publică şi cetăţenii se bazează
pe următoarele obiective:
1. Autoritatea publică trebuie să demonstreze clar care este atitudinea sa faţă de istoria, tradiţiile
şi valorile culturale ale comunităţii, manifestand in felul acesta grija şi respectul faţă de nişte
elemente sacre, spirituale ale populaţiei şi mediului ei de viaţă.
2. Urmează a pune accent pe tradiţiile economice ale comunităţii, evidenţiind importanţa lor
pentru prezent şi perspectivele de viitor.
3. Obiectivele şi intenţiile de viitor privind dezvoltarea comunităţii urmează a fi prezentate in
tandem cu programe concrete de dezvoltare a localităţilor, precum şi a căilor de implementare.
Autoritatea publică trebuie să promoveze clar o politică deschisă, arătand că manifestă interes
faţă de cea mai largă participare a publicului in acest proces.
4. Consiliul local trebuie să explice clar publicului consecinţele deciziilor sale şi impactul lor
asupra vieţii de fiece zi a cetăţenilor.
5. Publicul trebuie să fie informat despre activitatea autorităţilor publice: cat timp, eforturi şi
fonduri se folosesc pentru beneficiul cetăţenilor şi dezvoltarea comunităţii.
6. Pentru asigurarea unei transparenţe administrative adecvate urmează a fi explicate pe larg
regulamentele şi instrucţiunile ce insoţesc procesul de administrare. Mai ales aceasta se referă la
introducerea unor noi reguli şi regulamente care au atribuţie la procesul de gestionare a
trebuirilor publice.
7. Autorităţile publice locale urmează să creeze oportunităţile menite să antreneze publicul in
procesul decizional. Numai un public bine informat, ce cunoaşte problemele cu care se confruntă
o primărie, ar putea să-şi asume o parte din responsabilităţi in procesul de dezvoltare locală.
8. Autorităţile publice urmează să monitorizeze permanent opinia publică şi atitudinea
cetăţenilor, obţinand astfel o reacţie inversă (feedback) şi ingrijindu-se ca la adoptarea unor
decizii importante să fie luată in considerare şi opinia publică.

Organigramele primăriilor oraşelor, municipiilor şi localităţilor mai mari permit formarea

unor servicii de relaţii publice. In majoritatea primăriilor orăşeneşti (municipale) există cate
unul, doi şi mai mulţi funcţionari responsabili de activitatea relaţii publice.
Dar şi in asemenea circumstanțe apar tot mai multe nedumeriri şi păreri contradictorii referitoare
la funcţiile, formele şi metodele de lucru ale acestor specialişti ori subdiviziuni ale primăriilor.
Cîte primării – tot atîtea regulamente şi obligaţiuni de funcţie pentru această categorie de
funcţionari publici.

3
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

Definiția și trăsăturile serviciului de relații publice:

Serviciul Relaţii publice (secţie, departament, birou etc.) este o structură prin
intermediul căreia autorităţile administraţiei publice locale furnizează un serviciu public de
interes local, oferind relaţii (informaţii) utile cetăţenilor asupra activităţii curente a consiliului,
primăriei, precum şi despre alte instituţii (Preşedinţie, Parlament, Guvern, alte instituţii ale
autorităţilor centrale şi locale) şi constituie un mijloc de comunicare bidirecţională cu cetăţenii,
prin care autoritatea locală işi face cunoscute intenţiile şi consultă cetăţenii in probleme de
interes deosebit.
Prin intermediul acestui serviciu, cetăţenii interesaţi pot primi informaţiile dorite şi li se
poate inlesni accesul la diverse servicii publice locale.
Trăsăturile caracteristice ale unui serviciu de relaţii publice intr-o autoritate publică
locală:
1) acesta reprezintă baza comunicării in ambele sensuri, intre cetăţeni şi administraţia
publică locală, contribuind la inlăturarea obstacolelor in calea comunicării.
2) fiind un serviciu public, serviciul de RP se bazează pe principiile generale de organizare
şi funcţionare a serviciilor publice:
a) principiul continuităţii: constă in permanenţa activităţii;
b) principiul realităţii: adică, respectivul serviciu public trebuie să aibă o manifestare
efectivă, să dea rezultatele solicitate de autoritatea publică;
c) principiul cuantificării: rezultatul activităţii acestui serviciu public trebuie să poată fi
măsurat, pentru a fi posibilă o evaluare rapidă şi corectă a modului său de executare;
d) principiul adaptabilităţii permanente: reprezintă necesitatea creării şi dezvoltării
serviciului sub control public, statutul personalului care-l furnizează putand fi modificat
in interesul desfăşurării activităţii in bune condiţii;
e) principiul egalităţii in faţa serviciului public: adică, necesitatea asigurării aceloraşi
prestaţii pentru toţi cetăţenii, discriminarea fiind exclusă;
f) principiul unui preţ scăzut: preţul serviciului trebuie să fie cat mai rezonabil, dar nu in
detrimentul calităţii.

Printre cele mai importante activităţi (atribuţii) ale serviciul de Relaţii publice la nivel
local pot fi enumerate:
1. Informarea permanentă a publicul despre politica consiliului local şi activitatea cotidiană a
autorităţilor publice locale.
2. Consultarea cetăţenilor in probleme de interes local.
3. Implicarea publicului in procesul decizional.
4. Asigurarea desfăşurării in condiţii corespunzătoare a audienţei cetăţenilor.
5. Crearea condiţiilor pentru asigurarea transparenţei administrative şi accesului la informaţie.
6. Asigurarea unui dialog efi
cient intre autoritatea publică şi reprezentanţii societăţii civile.
7. Activitatea de promovare a valorilor locale şi marketingul serviciilor publice locale.
8. Formarea imaginii organului de administrare in faţa publicului alegător. (Figura 1)

Subiectul nr. 4_Comunicarea internă.

 Parteneriatul interactiv functionar public și cetatean presupune circulatia informatiei in

ambelesensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institutionale, relatia functionar public-cetatean
trebuie să conțina o anumita doza de informatii.
Publicul se mparte in doua categorii: publicul intern si publicul extern.„Publicul intern”
este folosit in practica comunicarii institutionale pentru a-i desemna angajatii organizatiilor
si conducerea acestora, precum si investitorii lor. Comunicarea in instituii este un proces bilateral
care presupune atat transmiterea ordinelor, informatiilor si sfaturilor la un centru de decizii, cat si
4
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

transmiterea deciziilor luate de la acest centru in alte parti ale institutiei. Pentru „publicul intern”
(conducerea la nivel superior si mediu; personalul si angajatii,organizatiile sindicale sau non-
sindicale, directorii), canalele de comunicare sunt:
1) contactele personale
2) audiovizualul – mass-media specializata in filme, diapozitive, reportaje, televiziune cu
circuitinchis, retele de calculatoare sau intraneturile
3) publicatiile – carti, reviste, ziare, newsletter-uri
4) mailing direct
5) afisaj
6) fax, CD-ROM, pagini WEB
Ca orice organizatie, insitutiile publice trebuie sa-si dezvolte sistemele interne de comunicare
astfel incat partile sale componente sa lucreze impreuna, ca un tot unitar, nu izolat.
Prin intermediul unui sistem informational intern informatiile generale si reglementarile
sunttransmise si comunicate (disponibile) in cadrul intregii sale structuri, iar cele speciale sunt
transmise doar celor interesati – clasic sau electronic. Informatia poate fi bazata pe fapte,
sentimente, valori, opinii. Pentru ca o informatie sa aiba valoare ea trebuie sa fie relevanta,
exacta, prezentata clar, actuala.In administratia publica este foarte obisnuit fenomenul disonantei
cognitive. Astfel, cand se constituie un grup pentru a discuta diferite probleme, constatam ca
fiecare gaseste grupul unde si ceilalti au aceeasi viziune asupra problemelor respective.
In orice structura informatia poate circula:
1) in sus (este caracteristica unui raport sau unuirezumat informativ prezentat superiorilor,
ca raspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folositeinclud rapoarte verbale, intalniri cu
o persoana sau grup, rapoarte scrise etc.),
2) in jos (informatiinecesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale,
rapoarte specializate, manual de instruire, informari pentru o persoana sau grup), 
3) orizontal (informatii transferate intredepartamente si persoane, la acelasi nivel in cadrul
organigramei; canalele folosite includ rapoarteleverbale si scrise, rapoarte specializate)
sau
4) pe diagonala (asemanatoare cu informatia pe orizontala;nu exista obligativitatea de a o
transmite decat in cazuri speciale). Natura informatiei, canalele utilizate pentru
transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat
nevoilor celui care primeste informatia.
Exista si canale neoficiale de informatie care se bazeaza pe relatiile personale si sunt,
ingeneral, verbale. Informatiile schimbate sunt contextuale si se bazeaza mai mult pe opinii decat
pe fapte, pe zvonuri.
Drumurile pe care le parcurg informatiile prin organizatie pot fi reprezentate ca retele cu
forme caracteristice (lant, cerc, roata, stea, hibrid). Daca aceste drumuri devin mai lungi, posibilit
atea deformarii si manipularii deliberate ale informatiei cresc. 
Pot apare distorsiuni si datorita barierelor de comunicatii (principala bariera este
neindemanarea persoanelor implicate
motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"ului necesar, neacordarea importantei cuveniteme
sajului, netransmiterea informatiei, manipularea informatiei in scop personal atunci cand linia
decomunicare trebuie sa treaca printr-o singura persoana), ca si consecinte ale relatiilor dinamice
dincadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat si de pers
onalitatile si perceptiile persoanelor implicate. Comunicarea cea mai eficienta are loc in
cadrulgrupurilor de lucru ai caror membri au un comportament de grup si care evita
comportamentulorientat catre sine. Identificarea cu grupul inseamna mult mai mult decat
simpla recunoastere ca face parte din el. Omul trebuie sa adopte obiectivele si valorile grupului
si sa lucreze pentru obiectivelegrupului, si nu pentru altele. Comportamentul orientat
catre activitati de grup poate cuprinde:definirea problemelor, alcatuirea propunerilor, acordul
privind solutiile, realizarea sarcinilor cerute.
5
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

Comportamentul de mentinere al grupului poate include incurajarea angajamentelor, reducereate
nsiunii intre membrii grupului, sustinerea propunerilor, actiuni sociale cu ceilalti membri,
oferireade feedback. Comportamentul orientat catre sine promoveaza tensiuni si conflicte intre
membriigrupului, nevoia recunoasterii permanente pentru contributiile proprii, retragerea si refuz
ul participarii la discutii, ironizarea contributiilor celorlalti.
Comunicarea interpersonala în administratia publica
      Una dintre dificultatile derularii unui proces de comunicare eficient este generata
de disonanta cognitiva. Aceasta presupune selectarea surselor de informare în conformitate cu
propriile convingeri ale entitatilor implicate în transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.
      Fenomenul disonantei cognitive este foarte obisnuit în administratia publica. Astfel, când
un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatam ca, de la sefii
departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare gaseste grupul
unde ceilalti au aceeasi viziune asupra problemelor. Cand întâlnirea începe si membrii grupului
îsi expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate în cuvinte diferite si
pleaca întariti în convingerile lor initiale, care sunt asemanatoare cu ale celorlalti.
      În plus, si în rândul functionarilor publici se manifesta un mecanism psihologic care
actioneaza în sensul respingerii si al deformarii informatiilor si realitatilor care nu sunt în
concordanta cu propriile convingeri.
      De asemenea, pot fi identificate situatii în care functionarii publici s-au dovedit total
opaci, nereceptivi fata de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetatean-
institutie de administratie publica. Se întâlnesc frecvent situatii în care functionarul ofera
impresia ca asculta, desi, în realitate, nu este atent. Este doar politicos, ramânând linistit pâna
când îi vine rândul sa vorbeasca, timp în care îsi trece în revista propriile argumente. Rapunsul
sau este, aproape în întregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignorând complet
punctele de vedere expuse de cetatean. Ca urmare, asemenea respingere evidenta pune o
problema reala de comunicare si trebuie recunoscuta ca atare.
      Pentru reducerea influentei barierelor în comunicarea scrisa, si chiar înlaturarea acestora,
materialul informativ trebuie elaborat în functie de receptor.

Subiectul nr. 5_Comunicarea externă

Comunicarea în institutii este un proces bilateral: el presupune atât transmiterea

ordinelor, informatiei si sfaturilor la un centru de decizie (adica un individ învestit cu
responsabilitatea de a lua decizii), cât si transmiterea deciziilor luate de la acest centru în alte
parti ale institutiei. Mai mult, este un proces care se desfasoara în sus, în jos si lateral în
institutie.
Comunicarea institutionala este o comunicare extraorganizationala prin care institutia din
administratia publica urmareste sa-si întareasca imaginea, sa suscite în jurul ei un climat de
încredere si simpatie din partea cetatenilor.
Comunicarea externa a institutiei publice contribuie la notorietatea si imaginea
organizatiei în institutie.Ea îndeplineste atfel, totodata functia de promovare a institutiei publice
a statului si a unitatilor administrativ-teritoriale.
Administratia publica depinde de comunicare:
-         comunicarea între diferitele niveluri ale administratiei publice;
-         comunicarea pe acelasi nivel;
-         comunicarea între administratie și asociațiile obștești;
-         comunicarea între administratie si autoritatea politica;
-         comunicarea în mediul social;
Comunicarea între institutia publica si cetateni
Comunicarea publica

6
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

    Autoritatile publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, sa urmareasca satisfacerea
interesului general al populatiei, iar institutiile administratiei publice au obligatia sa se apropie
de membrii colectivitatilor locale si sa mentina un contact permanent cu acestia. În acest sens,
administratia publica trebuie sa comunice, sa fie deschisa dialogului, sa respecte si sa ia în
considerare cetateanul.
      Institutiile administratiei publice recurg la comunicare în cadrul actiunilor întreprinse sau al
relatiilor pe care le stabilesc.
      Comunicarea publica reprezinta forma de comunicare ce însoteste activitatea institutiilor
publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informatii de
utilitate publica. Astfel comunicarea publica trebuie sa faca cunoscute cetatenilor existenta
oraganizatiilor din sectorul public, modul de functionare si atributiile acestora, legalitatea si
oportunitatea deciziilor adoptate. Totodata, prin comunicarea publica se urmareste
cunoasterea nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca institutiile publice, prin rolul si atributiile
pe care le detin, sa vina în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.
      Comunicarii publice îi revine rolul de a convinge, ca prin politicile institutionale realizate,
precum si prin deciziile publice adoptate, se urmareste un interes general, obtinându-se astfel
adeziunea cetatenilor.
      Cetateanul trebuie sa fie informat cu privire la existenta si modul de functionare a serviciilor
publice, trebuie ascultat când îsi exprima nemultumirea, trebuie sa-i fie luate în considerare
dorintele si nevoile.
      În literatura de specialitate întâlnim urmatoarele categorii de comunicare publica:
1.  comunicarea institutiei prezidentiale:
2.comunicarea guvernamentala: a guvernului, ministerelor si celorlalte structuri subordonate
guvernului;
3. comunicarea parlamentara;
4. comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicarii
guvernamentale, precum si a intreprinderilor de interes public;
      În cadrul institutiilor publice locale, comunicarea publica are urmatoarele forme:
1. punerea la dispozitia cetatenilor a informatiilor de interes local;
2. prezentarea si promovarea serviciilor publice oferite de colectivitatile locale;
3. promovarea institutiilor publice si a colectivitatilor teritoriale.
Cetatenii vin în contact cu institutiile publice locale si, ca urmare, au nevoie sa stie cum
se adreseaza pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie sa completeze, ce
proceduri trebuie sa urmeze. Institutiilor publice locale le revine obligatia de a pune la dispozitia
publicului informatii cu caracter practic, de natura sa faca cunoscute cetatenilor regulile pe care
trebuie sa le respecte în demersurile lor, sa le înlesneasca accesul acestora în raport cu serviciile
publice locale.
      O relatie deschisa, de parteneriat, va usura fluxul de informatii în ambele sensuri. Initiatorul
acestei relatii trebuie sa fie institutia administrativa, care are obligatia sa caute modelele cele mai
eficiente si specifice pentru realizarea feed-back-ului si pentru cunoasterea resurselor locale.
      Buna functionare a comunicatiilor faciliteaza administrarea si controlul proceselor de
prestare, al operatiilor din care se compun diferitele procese si are  un impact puternic asupra
comportamentului functionarilor publici, a eficientei si oportunitatii în interactiunile cu cele mai
diverse categorii de cetateni.

Subiectul nr. 6_Instrumente de comunicare

Canalele de comunicare în institutiile publice pot fi de doua feluri:

1. formale
2. informale. 
Prin canalele formale se transmit fluxurile informationale oficiale.
7
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane si grupuri informale.

Acestea sunt formate din angajati care au interese comune sau afinitati. Informatiile transferate
prin aceste canale sunt neoficiale si au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.

Instrumentele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare

sunt:
1. publicitatea - prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;
2. sponsorizarile - finantarea activitatilor culturale sau sportive;
3. mecenatul - ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau
non-profit;
4. articole care prezinta organizatia în publicatiile de specialitate;
5. organizarea de standuri la târguri, conferințe, seminare si forumuri;
6. organizarea de zile ale usilor deschise;
7. actiuni de consiliere si ajutorare a altor institutii, similare (dar care în mod real nu sunt
concurentiale) prin detasarea temporara de personal.

Cel mai des întâlnite greșeli în felul cum folosim mediile de comunicare în fiecare zi, mai ales în
domeniul profesional:
1) Folosirea e-mailului pentru cereri urgente
Chiar dacă locul de muncă modern cere angajaților să își verifice căsuța de mesaje constant, nu
este corect să te aștepți ca mesajele să fie citite imediat. Folosește, în schimb, SMS-ul, chat-ul,
apelul telefonic.
2) E-mailurile sunt folosite pentru conversații
Multe platforme, precum Gmail, oferă căi pentru a ordona mesajele în subiecte precum
“conversații” pentru o organizare mai bună a discuțiilor. Însă, folosirea e-mailului pentru
conversații mai lungi de un mesaj sau două este ineficient. Dacă este necesar un dialog, mai bine
se apelează telefonic cealaltă persoană, se trimit mesaje text prin chat / SMS sau se organizează
întâlniri live.
3) Mesajele text trimise la ore nepotrivite
Dacă este ceva urgent și nu există altă cale, se permite. Însă aceste interacțiuni trebuie limitate la
intervalul stabilit de muncă.
4) Mesajele care conțin informații generale, fără grad de urgență
Exceptând cazul în care există o relație personală cu persoana căreia i se trimit mesajele text, este
bine să se evite această metodă de comunicare pentru subiecte care nu sunt urgente. O
conversație poate fi începută pe chat sau apel telefonic. Dacă sunt multe informații de trimis,
apelează la e-mail.
5) Conferințe online / la telefon pentru întâlniri care implică mai multe persoane
Conferințele telefonice pot fi un dezastru. Calitatea sunetului este o problemă constantă,
întârzierile în răspuns duc la suprapunerea interlocutorilor.
6) Utilizarea chat-urilor pentru a oferi mai multe informații odată
Grupurile de lucru online sunt un instrument bun pentru conversații rapide sau când nu se poate
face o întâlnire fizică. Sunt ideale și pentru conversațiile fără urgențe. E-mailul este mult mai
potrivit pentru a livra o cantitate mai mare de informație, așa cum este și întâlnirea față în față.
7) Organizarea unor întâlniri ineficiente
Dacă se organizează o întâlnire de lucru, trebuie urmate cele mai bune practici pentru a nu
deveni o pierdere de timp: setarea unei limite stricte de timp, respectarea unei agende stabilite
anterior, trimiterea unui e-mail de follow-up după încheiere, care să clarifice acțiunile de luat și
cine și le asumă.
Fiecare metodă de comunicare are puncte forte sau slabe și poate cauza probleme celor
care o folosesc. Cea mai bună cale de a deveni un comunicator eficient este să te informezi în
legătură cu fiecare canal de comunicare, apoi să pui în balanță aspectele pozitive și pe cele
8
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

negative ale acestuia. Evită dependența de un singur instrument și folosește-te de diverse metode
pentru a schimba stilul de abordare, în funcție de context.

Subiectul nr. 7_Organizarea evenimentelor: conferințe, seminare, tîrguri

Specialiștii în relațiile cu publicul vor pregăti și realiza evenimente cu presă:

- Conferințe de presă (stiințifice, politice, )
- Briefing-uri
- Manifestari publice ale instituției
- Seminare
- Tîrguri

1. Conferința de presă.
Conferinta de presa are ca scop transmiterea unor informatii importante, simultan, mai
multor  jurnalisti si mai multor mass-media. Conferinta de presa este o intilnire la care o
persoana/ un grup de persoane prezinta ziaristilor informatii privitoare la un anumit subiect de
interes.
Organizarea unei coferinte de presa ‘formula cea mai oficiala’ de comunicare cu mass-
media,este justificata doar atunci cand exista un eveniment foarte important, care prezinta interes
pentru olarga parte a publicului, si cand dorim sa nu mai informam ziaristii, ci sa le oferim
posibilitatea sa le puna intrebari conducatorilor organizatiei.
Conferintele de presa sint necesare atunci cind informatia care trebuie comunicata este
complexa si necesita discutii pentru a fi clarificata (prezentari urmate de intrebari si raspunsuri).
O conferinta de presa se impune insa numai atunci cind informatia pe care doriti sa o prezentati
este cu adevarat importanta. Altfel, exista riscul sa fie prezenti mai multi reprezentanti ai
organizatiei decit ziaristi.
Pentru a asigura succesul unei conferinte de presa, reprezentantii biroului de presa si
purtatorulde cuvant trebuie sa o gandeasca si sa o organizeze pana la cele mai mici detalii
Ce trebuie de facut:
-anuntati conferinta printru-un comunicat de presa;
-pregatiti lista jurnalistilor specializati in problema respectiva. Este bine sa-i anuntati despre
conferinta de presa printr-un scurt comunicat de presa cu o saptamina inainte, astfel incit
jurnalistii interesati sa isi poata programa participarea in avans. Un alt comunicat de presa, care
sa cuprinda cele mai importante date ce vor fi prezentate la conferinta, poate fi expediat in chiar
ziua in care se desfasoara aceasta.
A) Asigurati logistica necesara conferintei
Localul de desfasurare a conferintei de presa trebuie sa fie usor accesibil si dotat cu
utilitatile necesare (suficient spatiu, prize [pentru camere video, blituri si reportofoane] si
scaune). In general, pot fi folosite salile de conferinta proprii ale organizatiilor sau sali
consacrate pentru acest tip de manifestari (ex. Uniunea Jurnalistilor etc.).
Masa vorbitorilor va fi amplasata in asa fel incit in spatele sau sa existe cit mai putine
elemente de distragere a atentiei (usi, ferestre, oglinzi etc.). Amplasati insemnele organizatiei
dumneavoastra in spatele podiumului, astfel incit toate imaginile luate in timpul conferintei de
presa sa le includa automat.
Pregatiti un sistem de inregistrare a prezentei jurnalistilor la conferinta de presa (nume,
institutie, adresa, telefon, fax, e-mail). Lista va fi un real ajutor pentru organizarea unor viitoare
conferinte de presa.
Suporturile vizuale (afise, pancarte etc.) pentru sustinerea mesajului vorbit, amplasate la vedere,
vor accentua prezentarea verbala din timpul conferintei de presa.
B) Timpul organizarii conferintei
9
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

Programati conferinta de presa intr-un moment potrivit. De obicei, conferintele de presa se

organizeaza in zilele de marti, miercuri si joi, intre orele 10.00 si 14.00. Prima si ultima zi
lucratoare ale saptaminii ar trebui in general evitate din simplul motiv ca, in "buna" traditie
autohtona, s-a dovedit ca este mult mai greu sa aduni un numar suficient de ziaristi.
Ora de desfasurare nu trebuie sa fie pusa prea devreme (ziaristii iau de obicei parte la scurte
sedinte redactionale inainte de a incepe programul zilnic de lucru), dar nici prea tirziu (pentru a
permite ziaristilor de la cotidiene si de la jurnalele de stiri radio sau tv sa-si termine materialul
inainte de inchiderea editiei din ziua respectiva, in jurul orei 18.00).
Verificati daca nu cumva conferinta se desfasoara concomitent cu un alt eveniment de presa mult
mai important, pe care ziaristii il prefera.
Durata conferintei trebuie sa fie de 30-45 de minute, maximum o ora. In caz contrar, reporterii
vor incepe sa plece unul cite unul inainte ca dumneavoastra sa fi incheiat tot ceea ce aveati de
spus.
C) Pregatiti un dosar de presa
Pentru sustinerea mesajului vorbitorilor, un dosar de presa distribuit participantilor este vital.
Acest dosar ar trebui sa cuprinda: comunicatul de presa, materialele informative despre problema
in discutie, declaratiile vorbitorilor, o prezentare a organizatiei, realizarile si planurile ei etc.
Aveti grija ca materialele prezentate sa fie bine redactate, caci chiar si o mica greseala poate fi
fatala.
D) Prezentarea
Conferinta trebuie deschisa de catre un moderator, care va prezenta vorbitorii, le va da cuvintul
si numi ziaristii care pot pune intrebari. Prezentarea trebuie sa fie scurta si la obiect, in jur de 15
minute. Nu vorbiti prea repede, altfel se va crea impresia ca ati invatat prezentarea pe de rost. Ar
trebui sa subliniati cel putin trei puncte-cheie - clare, concise si convingatoare. Mesajul dvs. va
pierde din eficacitate daca veti spune prea multe, veti lua prea mult timp si nu le veti da
posibilitate jurnalistilor sa puna intrebari. Nu repetati si nu cititi comunicatul de presa, dati
informatii noi. Incepeti prezentarea prin a spune de ce v-ati adunat. Initiati un dialog cu
jurnalistii si fiti interactivi cind faceti prezentarea. Daca prezentarile vor fi urmate de intrebari,
limitati numarul vorbitorilor, pentru a le permite sa se incadreze in timpul alocat conferintei.
Ascultati cu atentie intrebarile jurnalistilor, nu-i intrerupeti. Ginditi-va un pic la raspuns, daca
raspundeti imediat, se creeaza impresia ca prezentarea este "aranjata". Raspundeti la intrebari
astfel incit sa reiterati pozitia dvs. Nu folositi expresii de tipul "fara comentarii", sau "trebuie sa
intelegeti ca..."
E) Trimiteti informatiile celor care nu au venit
Dupa incheierea conferintei de presa identificati, dupa lista pe care ati facut-o, ziaristii care nu au
participat si trimiteti-le si lor dosarul de presa.
F) Evaluare
La finalul conferintei de presa este necesara o prima evaluare a modului in care a decurs aceasta
si a gradului de participare din partea reprezentantilor mass-media. Ulterior, va fi la fel de
importanta evaluarea aparitiilor in mass-media ale conferintei de presa ori ale subiectului
prezentat. Analizati care au fost reusitele, ce nu a mers bine, ce imbunatatiri pot fi aduse pe
viitor.

2. Breafing-uri

Definiții:
1. Breafing - Scurtă întrunire în care se dau informații sau instrucțiuni, se prezintă un
raport etc.
2. Breafing - Reuniune de informare și de lucru într-un minister, o întreprindere etc.
3. Breafing - Reuniune informativă între persoane în vederea îndeplinirii unei acțiuni
comune. 
10
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

Anuntul cu privire la organizarea unui breafing de presă va conține următoarea informație:

1) Titlul
2) Data
3) Ziua
4) Ora
5) Denumirea instituției publice
6) Numele și funcția persoana care va lua cuvîntul (va prezenta comunicatul)
7) Tematica
8) Locația
9) Info suplimentară special (de exemplu: informația privind accesul persoanelor la
eveniment)
10) Biroul (date de identificare despre acesta)
11) Adresa sau datele de contact unde se poate gasi mai multa informative cu privire la anunț.

Exemplu de anunț cu privire la organizarea unui breafing de presă:

“Luni, 14 mai 2018, cu începere de la ora 11:00, ministrul Educației, Culturii și Cercetării,
Monica Babuc, va susține un briefing de presă referitor la rezultatele consultărilor publice
(chestionarului) privind necesitatea introducerii uniformei școlare. Evenimentul va avea loc în
incinta Casei Guvernului, în Sala de Protocol de la etajul 4 (biroul 444).
Accesul presei în Casa Guvernului se va face în baza legitimației de jurnalist.
Informații suplimentare pot fi solicitate la următoarea adresă de email: presa@mecc.gov.md”

3. Seminare
Definiții:
Seminar - Formă de activitate didactică în cadrul învățământului superior prin care studenții
fixează și adâncesc cunoștințele predate la curs sau execută lucrări practice sub conducerea
unui profesor.
Formă de instruire a studenților pe bază de dialog, lucrări, ore de studiu practice, organizate
pe grupe de studenți și efectuate sub conducerea unui profesor, asistent etc.
Organizarea seminarilor au loc într-o anumită ordine:
•clarifică subiectul;
•selectaţi publicul-ţintă al seminarului;
•întocmiţi un plan de ocupaţie;
•selectaţi materialele ilustrative şi notiţe;
•se determină liderii echipei şi cadrele universitare; 
•selectaţi cea mai bună încăpere pentru seminar. 
Tema seminarului ar trebui să fie relevantă şi de interes pentru audienţi. În această privinţă, este
convenabilă organizarea seminarilor corporative, care sunt  ţinute de angajaţii unei societăţi.
Seminarele de afaceri care vizează profesioniştii într-o anumită zonă, cere din partea
organizatorilor crearea unui plan clar de ocupaţie. Planul bine gândit asigură faptul că vizitatorii 
primesc cunoştinţe ample. Organizarea seminarilor trebuie să cuprindă în mod obligatoriu
selecţia materialului ilustrativ, ceea ce face vizibile tezele teoretice.
Despre modul în care profesional se organizează seminarele, poate fi judecat după unul din
criterii. Acesta este spaţiu închiriat pentru seminar. Dar calitatea spaţiului, care îndeplineşte
toate cerinţele nu este asa de simplu de găsit. Daca ati rezervat deja spaţii, seminarul va avea loc
efectiv. 
Alegerea spaţiilor pentru seminare nu este o sarcină uşoară. Este necesar să se ia în considerare: 
Mărimea sălii. Ar trebui să fie spaţiu suficient pentru toţi participanţii. Dacă alegeţi sala prea
mare pentru seminar, participanţii se vor simţi "pierduţi".
Izolare fonica. Organizarea seminarului va fi cu succes, în cazul în care lipsa de zgomotul

11
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

exterior şi un  bun sistem de sunet vor crea o atmosferă de lucru.

Echipament. Disponibilitatea de Internet, videoproiector, flip-chart, markere, apă potabilă.
Comfort. Întreaga organizaţie a seminarului nu va fi funcţionabilă în cazul în care sala
seminarului nu este echipată cu aer conditionat.

4. Tîrguri
Acest tip de eveniment este organizat de asociatiilor profesionale din orice domenii si
organismelor guvernamentale, ca parteneri in organizarea de expozitii specializate pentru
domeniul respectiv, cu scopul de a realiza un eveniment reprezentativ pentru piata, care sa
reuneasca firmele producatoare, importatoare, prestatoare de materii prime, bunuri, produse si
servicii din domeniul respectiv (in calitate de firme expozante) si clientii, beneficiarii,
consumatorii acestor produse (in calitate de vizitatori profesionisti si public larg, functie de
adresabilitatea expozitiilor)
Etapele de organizare a unui tîrg:
- elaborarea planului de marketing al expozitiei
- planificarea expozitiei
- coordonarea expozitiei
- stabilirea bugetului & controlul financiar al expozitiei
- contractarea locatiei de organizare a expozitiei
- relatia cu Comitetul de Organizare al expozitiei
- relatia cu presa
- servicii public relations 
- promovarea expozitiei catre publicul tinta & conceptie grafica imaginea expozitiei
- recrutarea si inscrierea expozantilor; relatia cu firmele expozante
- identificarea si atragerea de parteneri media
- ambientarea grafica si amenajarea generala a expozitiei
- realizarea tipariturilor expozitiei (invitatii, bilete intrare, catalog firme expozante etc.)
- relatia cu furnizorii de servicii tehnice si logistice pentru expozitie; constructia standurilor
- asigurarea tuturor serviciilor tehnice si logistice necesare pentru organizarea expozitiei
- personal auxiliar specializat la fata locului
- organizarea de diverse evenimente conexe in cadrul expozitiei
- elaborarea raportului final de organizare a expozitiei

Alte tipuri de evenimente organizate de institutiile guvernamentale sunt: Petrecerile

corporate, din care fac parte:
- Lansari de produse, instituții sau filiale, si servicii noi;
- Evenimente de promovare a serviciului;
- Petreceri tematice;
- Aniversari de instituții;
- Receptii;
- Dineuri;

Subiectul nr. 8_Comunicarea în situații excepționale

Cîteva exemple de situații excepționale:

- Atacuri cibernetice,
- descinderi ale autoritatilor,
- incendii,
12
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

- accidente,
- greve,
- declaratii sau decizii ale politicienilor

O lecție de bază a comunicării spune că nicio criza nu este întâmplătoare și că

aproape orice situație se poate anticipa și gestiona din timp astfel încât impactul să fie cât
mai mic.
Și totuși, există situații al căror impact nu poate fi întotdeauna prevăzut în toată
dimensiunea sa, și asta pentru că factorii care conduc la declanșarea lor sunt de cele mai multe
ori externi. Un alt element care adaugă complexitate este rapiditatea cu care se succedă
evenimentele, lăsând companiilor foarte puțin loc de reacție. Aceste situații sunt cunoscute în
practică drept “crize de tip cobra”, având toate particularitățile unui atac brusc, care întrerupe
procesul normal de funcționare al unei organizații și care poate conduce la afectarea severă a
potențialului său de dezvoltare a procesului de lucru. Acestea sunt situațiile de coșmar ale unui
om de comunicare și ale celulei de criză din care face parte.
Cum te poți pregăti cât mai bine pentru astfel de momente?
Crizele de tip cobră sunt situații care implică mai degrabă factori exteriori institiției
publice – calamități naturale, accidente șau contaminări accidentale, crize financiare, atacuri
cibernetice sau atentate teroriste. Dacă în urmă cu 5-6 ani, posibilitatea de a gestiona un atac
terorist sau unul cibernetic era aproap teoretic, astăzi astfel de situații au devenit la fel de
probabile cum sunt calamitățile naturale sau accidentele, iar experiența practică a dovedit faptul
că dificultatea provine în primul rând din neputința fizică de a comunica în interiorul sau
exteriorul organizației.
Tocmai de aceea, simularea anuală a unei astfel de situații de criză contribuie la
identificarea vulnerabilităților în comunicare și la pregătirea unei reacții care să ajute la
restabilirea normalității.
În plus, manualul de comunicare în situații de criză trebuie păstrat inclusiv in format
fizic, pentru a putea operaționaliza situații în care accesul la servere, e-mailuri sau alte modalitati
de comunicare nu este posibil. Apoi, utilizarea telefonului mobil este importantă în aceste situații
– de exemplu grupurile de whatsapp care includ angajații dintr-o anumita arie afectată pot fi
extrem de utile pentru a comunica permanent cu ei. Messenger-ul poate fi util atunci cand ai
nevoie să comunici cu publicuri externe și nu ai acces la un calculator, dar poti intra pe pagina de
Facebook sau poti administra mesaje de pe telefon.
Ca orice coșmar, o criză de tip cobră poate avea complicații în care nu mai ajută
doar un grup de whatsapp sau messenger. De exemplu, în urma unui atac cibernetic,
documente interne ajung să fie expuse în spațiul public, generând o atitudine critică ce
poate distruge compania atacată. Ce fel de răspuns dezvolți în astfel de situații?
Crizele de tip cobra trebuie adresate din perspectiva celor care devin victime în
următoarea ordine – pierderea unor vieți omenești sau vătămarea unor persoane, afectarea
mediului înconjurător, pierderi provocate instituției (statului).

13
 Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

Nu în ultimul rând, primele declarații după producerea unui astfel de eveniment sunt și
cele care vor rămâne în memoria oamenior. Cu cât vor fi mai convingătoare, cu atât costurile
restabilirii reputației post-criză vor fi mai mici. 
Ce trebuie să conțină prima declarație după producerea unui incident?
Experienta practica in gestionarea unor situatii de criza confirma faptul ca intervalul de
interventie si raspuns scade de la an la an. In urma cu 10 ani, cand televiziunile de stiri erau sursa
principala de informare, acest “ragaz”  era de 1 ora.
Astazi, din cauza exploziei social media, acest „timp de gratie” a scazut la mai putin de
30 de minute, punand organizatiile in situatii din ce in ce mai greu de gestionat.
Iata care sunt cele 3 prioritati in primele 30 de minute de la declansarea unei sitiatii de
criza.
1. Persoana responsabilă (specialistu) prezintă sumarul incidentului. Descrie evenimentele
raspunzand la cateva intrebari pe care si jurnalistii ti le vor putea pune in curand: Ce si cand s-a
intamplat? Cine sunt cei implicati? De ce s-a intamplat asta? Cat de mari sunt pagubele estimate?
Exista victime? In ce stare se afla si ce anume fac echipele de interventie? Ce veti face in
continuare? Cand va avea loc urmatoarea informare catre presa?
In primele minute dupa producerea unui incident, informatiile sunt relativ greu de obtinut si
deseori confuze. De aceea este bine sa le verifici din 2-3 surse si sa incerci sa raspunzi, inca din
aceasta faza, la cat mai multe dintre ele, sau sa fii pregatit sa oferi detalii la urmatoarea
declaratie de presa.
2. Contacteaza familia victimelor si / sau autoritatile, in functie de particularitatile situatiei
de criza. De exemplu, un accident de munca va activa automat autoritatile, care trebuie sa
deschida investigatii pentru a stabili ce s-a intamplat, dar daca te confrunti cu un atac cibernetic,
organizatia este cea care face prima plangere si solicita suport specializat.
Pe de alta parte, contactarea victimelor si a familiilor este intotdeauna cel mai dificil lucru de
gestionat intr-o criza, dar trebuie facuta cat mai repede, pentru a preveni situatiile absurde si
dureroase in care oamenii afla din presa ce s-a intamplat cu cei dragi lor. Echipele mixte
formate din specialisti in comunicare, psihologi si autoritati pot contacta familiile ca sa ofere
informatii si suport si sa ramana permanent in contact cu acestia, pentru a preveni situatii de
criza ulterioare.
3. Redacteaza si valideaza prima declaratie publica pe care o vei sustine in fata presei si o
scurta informare interna pe care sa o transmiti inainte ca evenimentele sa devina cunoscute
public.
Atunci cand redactezi declaratia pentru presa, e bine sa ai in vedere ca o declaratie scrisa este
diferita de una livrata in cadrul unui briefing de presa, cand, de obicei, jurnalistii pun intrebari in
direct. O lista de intrebari posibile la care sa ai raspuns este uneori chiar mai importanta decat
declaratia de presa, pentru ca jurnalistii isi vor scrie stirea din unghiul pe care il ofera raspunsul
tau la intrebarea lor.
Și totuși, ce ajută cel mai mult într-o situație de criză?
Antrenamentul și experiența. Tocmai de aceea, simularea anuală a unor situații de criză,
revizuirea procedurilor de criză după identificarea vulnerabilităților, monitorizarea constantă a
altor situații și a modului cum au fost ele adresate sunt cele mai sigure modalități de a micșora
impactul puternic negativ al unei crize de tip “cobră”.
14
Disciplina Protocol și relații cu publicul_Profesor Barbăscumpă Aliona
Catedra servicii administrative_CEITI_2018

15