Mixul de marketing hotelul Sofitel

Introducere
Marketingul asigur orientarea spre pia, cu cerinele i dezideratele acesteia, a
tuturor aciunilor ntreprinse de managerul contemporan. ornind de la aceste aspecte am
considerat c marketingul este unul din domeniile fundamentale ale acti!itii de pia a
oricrei ntreprinderi, n cadrul cruia un loc important l ocup mixul de marketing cu
cele patru politici ale sale, considerate de profesorul american h. "otler, ,,cei patru ##.
$i!ersificarea se nscrie ntre soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului,
cu influen direct asupra creterii eficienei. %a se asociaz eforturilor de m&ogire a
coninutului ofertei turistice i de ridicare a calitii acestuia. $ac n cazul ser!iciilor de
&az perfecionarea pri!ete mai ales aspectul calitati!, aceasta n cazul ser!iciilor
suplimentare se remarc prin apariia de noi faciliti.
'otelul Sofitel se remarc prin calitatea ser!iciilor oferite,n consecin, raportul calitate(
pre este echili&rat. )cest lucru este consemnat i ntr(unul din rapoartele firmei M"*(
+onseil datat la ,- noiem&rie .//0, 1preurile sunt rezona&ile2 consemna acesta
referindu(se la calitatea ser!iciului de cazare, alimentaie.
rincipalii factori care pot asigura succesul unei firme prin intermediul managerilor ei
sunt3 lipsa de formalism, independena acestora, o antrenare mai mare a salariailor,
iniiati!a i spiritul creator 4o moti!are mai complex5, descentralizarea muncii.
In !ederea realizrii o&iecti!elor firmei, atenia managerilor tre&uie s se concentreze
asupra clientului, asupra ne!oilor acestuia i asupra modalitilor de con!ingere a
acestuia s fac afaceri cu firma. Informaiile gsite !or duce la descoperirea a!anta6elor
concureniale.
7a Sofitel, cunoaterea ne!oilor, moti!aiilor clienilor se nscrie n categoria
preocuprilor permanente. )cest lucru se concretizeaz n punerea la dispoziia fiecrui
client a unui chestionar n camer pentru a fi completat cu opiniile acestora. 8spunsurile
date aici pot acoperi un spectru foarte larg de ne!oi. %le pot cuprinde pro&leme legate de3
pre, performane, etc. 9iecare criteriu n parte, indic existena unei ne!oi a clientului pe
care hotelul s o satisfac.
'otelul Sofitel din :ucureti, care face parte din complexul ;orld <rade +enter
:ucharest 4;+<:5, are, ncep=nd cu luna ianuarie .//0, un nou director general ( :runo
>inette, care intenioneaz s mreasc ponderea !eniturilor din seminarii. rincipalele
o&iecti!e ale noului director general sunt creterea !izi&ilitii hotelului, implementarea
unei politici de recompensare a anga6ailor, n funcie de performane, i creterea
!eniturilor prin dez!oltarea segmentului de seminarii. ,,>rem s de!enim mai agresi!i pe
piaa hotelier, dar mai nt=i !om crete calitatea ser!iciilor i numai dup aceea !om
insista pe marketing i promo!are##, a declarat directorul general, :runo >inette.
?n concluzie, cheia succesului unui hotel st n capacitatea sa de a(i cunoate clienii, de
a(i m&unti relaia cu acetia, ceea ce !a duce implicit la creterea pro&a&ilitii de a
c=tiga noi clieni. $ez!oltarea unui hotel apare ca urmare a creterii numrului de
clieni. entru aceasta ns este ne!oie de o e!aluare a situaiei hotelului i de satisfacere
@@@.referat.ro
a ne!oilor clienilor.
+ap. ,. 'A<%7B7 SA9I<%7
+ap. ,. 'A<%7B7 SA9I<%7 S+B8<C 8%D%E<)8% ) SA+I%<CFII
?n decursul anilor acti!itatea hotelier a inut pasul cu e!oluia acti!itii economico(
sociale.
+onform opiniei specialitilor, p=n la al doilea rz&oi mondial acti!itatea hotelier a
e!oluat lent, pentru ca ncep=nd cu anii G0/, aceasta s de!in un !ector de &az al
creterii economice.
H?ntreaga tradiie de c=te!a secole, cu &ul!ersarea e!oluiei din ultimele decenii, a
consacrat pe plan mondial dou forme fundamentale de exploataie 4operare53 hoteluri
independente i lanuri hoteliere integrate H.
?n timp ce primele &eneficiaz de autonomie financiar( 6uridic, cele din a doua categorie
funcioneaz conform unor politici comune grupului.
,.,. $omeniul de acti!itate al 'otelului Sofitel
$omeniul de acti!itate al firmei l constituie oferirea de ser!icii de cazare i alimentaie
hotelier.
Sofitel este o reea format din sute de hoteluri amplasate n principalele orae ale lumii,
a!=nd ca punct de plecare %uropa. +lientela creia i se adreseaz este format din oameni
de afaceri, care cltoresc n interes de ser!iciu sau pentru propria plcere.
Scopul hotelurilor Sofitel este acela de a atrage un numr c=t mai mare de clieni
profita&ili i de a(i ser!i mai &ine dec=t o face concurena. Succesul acestei mrci de
hoteluri se datoreaz, n primul r=nd, principiilor dup care i desfoar acti!itatea3
generozitate, ospitalitate, elegan, responsa&ilitate i recunoaterea !alorilor.
)stfel, Sofitel este unul dintre cele mai &une exemple n ceea ce pri!ete rezistena sa pe
piaa mondial, &azat pe continua sa dez!oltare i adaptare la cerinele pieei.
Sofitel, lan hotelier ce aparine grupului )++A8 deine cele mai multe hoteluri de lux
din %uropa. Singurele ri din %uropa de %st i +entral n care s(au construit hoteluri
Sofitel sunt 8om=nia i 8usia. 7an naional, n prima faz, acesta s(a extins ca urmare a
legturii cu companii aeriene.
?n 8om=nia, lanul Sofitel este prezent cu un hotel la :ucureti. +onstrucia hotelului
Sofitel 4proiect iniial dinainte de ,-I-5, nceput n ,--., a durat . ani i a fost realizat
de societatea de construcii :ouJgues, care lucreaz pentru grupul )++A8. )stfel n K
Mai ,--K a fost deschis !is(a(!is de arcul 'erstru, la mai puin de ,/ minute de
centrul oraului, hotelul Sofitel. +onform sistemului de construcie utilizat, ultimul eta6 a
fost primul construit.
7a acest moment, alturi de &randul Sofitel, mai exist un hotel I&is situat n apropierea
*rii de Eord. $e asemenea,de cur=nd au fost inaugurate alte dou hoteluri marca I&is,
unul la +onstana i altul la :ucureti, iar anul !iitor !a fi deschis,l=ng alatul
<elefoanelor din +apital,hotelul Eo!otel, n urma unei in!estiii de LL mil.euro,
aparin=nd lanului )ccor. )ceasta este prima in!estiie proprie a unui lan hotelier strin
pe piaa din 8om=nia.
Situat n apropiere de centrul ci!ic al :ucuretiului, n complexul ;orld <rade +enter,
Sofitel este un hotel de categorie KM4lux5, care funcioneaz pe &aza unui contract de
management hotelier ncheiat ntre ;.<.+. :ucureti, +entrul de +omer Internaional
:ucureti S.8.7. ( proprietarul hotelului i grupul )++A8. )ltfel spus, grupul )++A8,
n calitate de mandatar, gestioneaz hotelul Sofitel, n calitate de mandant, pe o durat de
,/ ani. ;.<.+.(+.+ I.:. este o societate comercial mixt 46oint(!enture5, cu capital
rom=no(francez, al crei o&iect de acti!itate const n exploatarea unui complex care este
format din3 hotelul Sofitel i ,/./// mp de saloane, &irouri i spaii comerciale. $ac
hotelul este gestionat de )++A8, slile de conferine sunt gestionate de ;.<.+.
+onstrucia care poate fi admirat n iaa resei 7i&ere, un amplasament n inima
;.<.+, n apropierea +omplexului expoziional i cu acces rapid spre centrul oraului i
aeroportul Atopeni a costat IN/ milioane 9894,O/ milioane P B.S.).5. rintre cei mai
importani acionari se numr grupul francez :ouJgues 4aproape .-Q din capital5,
rimria :ucureti, +amera de +omer i Industrie a 8om=niei, :.8.+.%. $in cei IN/
milioane 989 in!estii, O// milioane pro!in din credite &ancare.
;.<.+. este un complex comercial care reunete ntr(un singur loc societi comerciale i
agenii gu!ernamentale care au ca o&iect de acti!itate comerul exterior i care ofer toat
gama de ser!icii asociate comerului exterior, cum ar fi3 procesare texte, traduceri,
fotocopiere, linii telefonice internaionale, fax, informaii comerciale generale, asisten
comercial, 6uridic i domiciliere societi i reprezentane comerciale internaionale.
?n acelai timp, ;.<.+.este i proprietarul unui clu& de agrement 4H7e +lu&H5, situat pe
malul cellalt al 'erstrului, destinat acti!itilor sociale i sporti!e i a Satului 9rancez
4N- de !ile i apartamente de nchiriat5.
+a urmare a aran6amentului rezultat n urma ncheierii contractului de management,
hotelul Sofitel este gestionat de grupul )++A8, pe contul ;.<.+. proprietarul de drept al
hotelului. e &aza acestui contract, societatea proprietar a ncredinat grupului )++A8
ser!icii care constau n3 recrutarea, selecia i pregtirea profesional a personalului,
comercializarea i gestiunea financiar(conta&il a hotelului i a clu&ului de agrement.
H+ontractul de management ncheiat cu proprietarii unor hoteluri de!ine formula fa!orit
a grupurilor hoteliere. <ot mai mult grupurile se prezint ca entiti specializate pe studii,
i mai ales n management hotelier, ceea ce confer autonomie gestionar pe contul
proprietarului de dreptH.
)!=nd o localizare &un, construit i dotat conform standardelor internaionale, Sofitel
este unul dintre cele mai luxoase hoteluri din :ucureti. ?ntreaga gam de dotri i
ser!icii oferite asigur maximum de confort, relaxare i siguran.
'otelul dispune de ./L camere i apartamente de lux , restaurante de lux 47es Ali!iades
i $arclee5, &ar 4)rpege5, centrul de sntate 47e +lu&5, sli de conferine, dou
amfiteatre cu L// de locuri, n care se pot face traduceri simultane, proiecii !ideo .
'otelul Sofitel s(a impus pe piaa rom=neasc at=t prin ser!iciile hoteliere, c=t i prin
ser!iciile pentru &una desfurare a unei afaceri. )stfel ser!iciile de room(ser!ice,
transport gratuit de la aeroportRcentrul de agrement, ser!icii de spltorie, parcare
gratuit, etc, sunt completate de ser!icii de concierge, conectare la Internet, ser!icii de
secretariat, traduceriRschim& !alutar.
S(a creat astfel un produs special pentru clientul om de afaceri. 7a &aza prestrii oricrui
ser!iciu st motto(ul HEoi fa&ricm z=m&eteSH, promo!at chiar de )++A8.
,... Misiunea hotelului Sofitel i a *rupului )++A8
Idealul )++A8 const n nelegerea clientului, n cunoaterea lui astfel nc=t s ofere
acele ser!icii pe care acetia le ateapt. )cesta e spiritul care gu!erneaz toate hotelurile
grupului, indiferent unde se gsesc ele n lume. +ile prin care grupul i propune
atingerea perfeciunii constau n m&inarea tradiiei cu modernul, la acestea adug=nd
generozitate, disciplin, imaginaie i cldur. entru em&lema grupului )++A8 au fost
alese raele sl&atice z&ur=nd n stol.
Semnificaia acestei alegeri este urmtoarea3 raa sl&atic ( pentru a reflectaHputereaH
grupului pe plan mondialT stol (pentru a scoate n e!iden pe de o parte concordana n
micarea aripilor sau altfel spus, fiecare anga6at, indiferent de funcia pe care o deine, are
un scop precis, de a satisface c=t mai &ine ne!oile, dorinele clienilor, iar pe de alt parte,
faptul c z&oar n grup, scoate n e!iden una dintre cele mai importante !alori ale
grupului Hspiritul de echipH.
7a nceput, em&lema era reprezentat de 0 rae sl&atice, pentru ca odat cu re!igorarea
grupului, care a dus la modificarea structurii organizatorice, au rmas doar L rae.
Sloganul adoptat de ctre grupul )++A8 este HEoi fa&ricm z=m&eteSH.
?n toat lumea )++A8 transmite acelai mesa63 o s facem mai mult, o s ne ser!im mai
&ine clienii, ne !om pregti i ne !om dedica muncii noastre astfel nc=t s de!enim H o
stea n constelaia ser!iciilor2.
,.L. A&iecti!ele hotelului Sofitel
Idealul )++A8 const n nelegerea clientului, n cunoaterea lui astfel nc=t s ofere
acele ser!icii pe care acetia le ateapt. )cesta e spiritul care gu!erneaz toate hotelurile
grupului, indiferent unde ele se gsesc n lume. +ile prin care grupul i propune
atingerea perfeciunii constau n m&inarea tradiiei cu modernul, la acestea adug=nd
generozitate, disciplin, imaginaie i cldur.
A&iecti!ul principal al hotelului Sofitel este acela de a se afirma n 8om=nia i pe plan
internaional. entru reuita acestui o&iecti! hotelul i propune3 satisfacerea clienilor,
fidelizarea clienilor, implicarea total a fiecrui anga6at pentru o reuit glo&al,
renta&ilizarea acti!itii, regularizarea calitii prestaiilor.
)cti!itile care se desfoar n interiorul hotelului sunt ghidate de !alorile i reperele
hotelului Sofitel. ?n ceea ce pri!ete !alorile, acestea reprezint caliti pe care tre&uie s
le ai& personalul 4cinste, responsa&ilitate, spirit de echip, creati!itate, dinamism,
sinceritate, comunicare, solidaritate i ama&ilitate5. 8eperele hotelului sunt reprezentate
de ateptrile clienilor, n numr de K-. %le se msoar prin !izite permanente ale unor
Hclieni(misterH, ntreprinse o dat la trei luni, timp de trei zile. n urma acestor !izite se
ntocmesc rapoarte de ctre firma +onseil M"*. Scopul acestor !izite l constituie
HfotografiereaH calitii ser!iciilor. )cest control de calitate are n !edere aspecte
referitoare la 3 acti!itatea de rezer!are, primirea clienilor la recepie, starea camerei, a
camerei de &aie, acti!itii de room(ser!ice, ser!iciul alimentaie 4restaurant, &ar,ser!irea
micului de6un n restaurant5 i plecarea clienilor din hotel.
)!=nd n !edere clientela creia i se adreseaz, hotelul Sofitel este un centru de afaceri,
conferine sau congrese, precum i de desfurare a unor festi!aluri gastronomice i
culturale. e l=ng confortul i sigurana pe care hotelul Sofitel le ofer, acesta se mai
poate m=ndri i cu atmosfera plcut i clduroas, ncerc=nd astfel s fac din se6urul
clienilor clipe de neuitat.
Sofitel com&in stilul original de !ia al francezilor cu stilul de !ia al rii gazd. %l
este un hotel generos, unde orice lucru este g=ndit pentru &inele clientului.
7a Sofitel principala int este satisfacerea deplin a clienilor, ei utiliz=nd n acest sens
sloganul H'otelul Sofitel ( unde perfeciunea este o o&sesieSH
$e altfel, noul director general, :runo >inette, a declarat n Diarul 9inanciar din ,
aprilie .//N c principalele sale o&iecti!e sunt3 creterea !izi&ilitii hotelului,
implementarea unei politici de recompensare a anga6ailor, n funcie de performane i
creterea !eniturilor prin dez!oltarea segmentului de seminarii.
+ap... )E)7ID) M%$IB7BI $% M)8"%<IE*
8aportarea eficient la mediu impune cercetarea atent a componentelor sale, a
interaciunii dintre acestea, precum i a impactului lor asupra pieei i a acti!itii
hotelului. Mediul de marketing este format din mediul extern i cel intern al hotelului.
..,.Mediul extern de marketing al hotelului Sofitel
Mediul extern, la r=ndul lui, este format din micromediul i macromediul hotelului.
Micromediul este constituit din agenii care se afl n antura6ul imediat al firmei,
cuprinz=nd3 furnizorii de resurse, intermediarii, firmele concurente i clientela.
Macromediul este definit de factorii tehnici, economici, geografici, demografici, politico(
6uridici, socio(culturali, naturali care(i exercit influena asupra strii i e!oluiei firmei
pe pia.
9urnizorii de resurse materiale i de munc, prin fora economic de care dispun,
influeneaz poziia pe pia a firmei.
rincipalul furnizor de resurse materiale al hotelului Sofitel este grupul )ccor, din care
hotelul face parte. )ccor este, de asemenea, pilonul principal din care s(a dez!oltat
hotelul i pe care hotelul se spri6in. %l este furnizorul de materii prime i produse finite
folosite n hotel, el este cel care dicteaz politica ser!iciilor. <oat infrastructura hotelului
a fost oferit de )ccor. $e aceea, acestui grup i se cu!ine o analiz mai atent n cele ce
urmeaz.
e parcurs, a nceput s se apeleze i la o serie de furnizori interni de produse i ser!icii
necesare n domeniul hotelier, dar &aza a rmas i acum grupul )ccor i furnizorii
refereniai )ccor, pentru c toate produsele i ser!iciile tre&uie s respecte anumite
standarde de calitate.
rezentarea grupului )++A8
'otelul Sofitel face parte din grupul )++A8, grup axat pe acti!itatea hotelier. )++A8
este principalul furnizor de clieni al hotelului. <oi clienii hotelului cunosc foarte &ine
ser!iciile oferite de ctre Sofitel(urile din ntreaga lume i de grupul )++A8. %i !in la
acest hotel tocmai pentru c cunosc foarte &ine calitatea ser!iciilor oferite de hotel.
*rupurile hoteliere sau ansam&lul lanurilor hoteliere integrate care propun produse
proprii, diferite unele de altele dein L/Q din capacitatea mondial de cazare 4nr. de
camere5. ?n 9rana, lanurile hoteliere integrate reprezint L/Q din numrul de camere i
peste ,/Q din numrul total al hotelurilor de turism.
?n ,-IL a luat natere grupul )++A8 n urma fuzionrii grupurilor Eo!otel Sieh i
UacVues :orel International. unctul de referin l reprezint ,-NO, c=nd primul hotel
Eo!otel a fost deschis la 7ille.
+ei doi cofondatori, *erard elisson i aul $u&rule au format o echip unic n felul ei,
n cadrul creia ei au a!ut a!anta6ul de a se completa unul pe cellalt. Succesul s(a
datorat, n mare parte, m&inrii reuite a profesiilor celor doi, de economist 4. $u&rule5,
respecti! inginer 4*. elisson5. Hunctul nostru forte este acela de a fi doi. ?ntr(un duo
exist mai multe a!anta6e dec=t deza!anta6eH.
Blterior, lanului Eo!otel i s(au adugat filialele Mercure 4K// de hoteluri, a!=nd trei
ni!eluri de confort 3 *rand Mercure, 8elais Mercure si Mercure5 i I&is 4lan cu originea
n %uropa, dispun=nd de cel mai mare numr de hoteluri K0/ hoteluri economice5.
?n ,-I/ este integrat i lanul Sofitel 4,,N hoteluri5, lan cu cele mai multe hoteluri de lux
din %uropa. ?n ,--,, grupul )++A8 preia controlul lanurilor hoteliere ale grupului
;agons 7its, ullman, )ltea i )rcade. ?ntre timp, aceste trei mrci comerciale au
disprut, hotelurile respecti!e ader=nd, n funcie de produsul oferit, la una dintre mrcile
Sofitel, Mercure sau I&is pe care grupul le(a folosit p=n atunci.
?n prezent grupul )++A8, se regsete ntre primele ,/ mari grupuri hoteliere 4pe locul
al >I( lea5, dein=nd OQ din capacitatea de cazare 4nr. de camere5 a tuturor grupurilor.
*rupul )++A8 urmrete, n prezent, satisfacerea celor mai multe segmente de clientel,
utiliz=nd ,K mrci comerciale3 'otel Sofitel, Eo!otel, Mercure, 7es Uardin de aris, I&is,
%tap 'otels, 'otel 9ormula I, Motel N, annonia, +oralia, <halassa, )tria, 'otelia i
anthenon.
)++A8( prima reea mondial de exploataie hotelier, deine n prezent, peste L/// de
hoteluri 4n NI de ri, pe toate cele 0 continente 5, din fiecare categorie, de la cele de lux
p=n la cele de clas economic i hoteluri amplasate n staiuni 4!ezi fig. ..,5.
%M:%$ MS*raph.+hart.I Ws
%M:%$ MS*raph.+hart.I Ws
?n .//N, repartizarea geografic
?n .//N, repartizarea geografic a hotelurilor grupului )++A8 n funcie de ponderea
numrului de camere 4capacitatea de cazare 5 se prezint astfel3 %uropa 0. Q, )merica de
Eord LKQ i restul lumii ,K Q.
)!=nd n !edere tendina care se manifest la aproape toate grupurile hoteliere de a
renuna la participaiile financiare directe, putem afirma c, grupul )++A8 este
Hexcepia de la regulH.
?n ,--K, )++A8 a!ea n proprietate mai mult de 6umtate din capacitatea de cazare a
hotelurilor sale, n aceasta const=nd diferena ma6or fa de celelalte grupuri hoteliere. ?n
urma acumulrii unei datorii de K miliarde euro grupul i propune pe !iitor diminuarea
ponderii hotelurilor aflate n proprietate, n fa!oarea hotelurilor gestionate pe &az de
contract de management sau locaie a gestiunii i hotelurilor francizate.
?n .//0, structura pe forme de exploataie a capacitii de cazare 4numr de camere5 era
urmtoarea3 n proprietate 4 filiale5 K-Q T contract de management ..Q T locaie
4nchiriere5 ,-Q T franciz ,/ Q 4fig. ....5.
%M:%$ MS*raph.+hart.I Ws
%M:%$ MS*raph.+hart.I Ws
Structura pe forme de exploatacXe care urmeaz
Structura pe forme de exploataie care urmeaz s fie atins n anii urmtori, conform
o&iecti!elor grupului )++A8, cuprinde3 ,RL hoteluri al crui patrimoniu este deinut n
totalitate n proprietateT ,RL hoteluri gestionate prin contract de management hotelier sau
n locaie i ,RL hoteluri francizate.
e l=ng acti!itatea hotelier, grupul )++A8 desfoar i acti!iti de alimentaie
colecti! i comercial, agent de !oia6 4turoperator i !=nztor5, nchirieri de autoturisme,
acti!iti n domeniul fero!iar, reprezent=nd totodat i titluri de ser!icii. *rupul
)++A8 reprezint, n lume, L/// hoteluri, peste N/// de restaurante pu&lice i pentru
colecti!iti, titluri de ser!icii 4tichete de restaurant, &enzin, transport, &a&Jsitting,
sntate, etc.5 peste ,/ milioane de utilizatori n ntreaga lume, dein=nd 0/ Q din piaa
mondial, ser!icii fero!iare 4cazare fero!iar3 O milioane de pasageri transportai n
fiecare an n !agoane de dormit si cueteT restaurante fero!iare3 ,,. milioane meseT 0,.
milioane de !=nzri n mini&aruri i ser!icii am&ulante pe an5 i agenii de !oia6 4K,// de
agenii5.
+onform datelor statistice prezentate de grupul )++A8, la ni!elul anului .//0, acesta
ocup locul de leader mondial n domeniul alimentaiei colecti!e i al titlurilor de ser!icii
i locul . mondial ca agent de !oia6.
<oate astea au putut fi realizate n urma eforturilor depuse de cei ,.,./// de anga6ai ai
grupului, din ,K/ de ri al cror el este acela de a o&ine satisfacia clienilor.
?n urma acti!itilor prestate, grupul )++A8 a o&inut n .//0 o cifr de afaceri de .0
miliarde euro. Structura acesteia pe acti!iti se prezint n fig ..L.
%M:%$ MS*raph.+hart.I Ws
%M:%$ MS*raph.+hart.I Ws
Succesul grupului )++A8, care a reieYXt din datele prezentate se datoreaz
Succesul grupului )++A8, care a reieit din datele prezentate se datoreaz
inteligenei i prezenei de spirit cu care echipa grupului i sta&ilete o&iecti!ele i cile
prin care acestea urmeaz s fie atinse.
<oate acestea se concretizeaz n cele din urm ntr(un important a!anta6 concurenial.
+oncurena direct a hotelului Sofitel este format din urmtoarele hoteluri3 'ilton,
Marriott i 'o@ard Uohnson. Ser!iciile oferite sunt de o calitate excelent, fiecare a!=nd
un segment de clientel propriu3 Sofitelul se adreseaz n principal francezilor, 'ilton
englezilor, Mariott americanilor.
'otelul )<'%E%% )7)+% 'I7<AE din :ucureti face parte din reeaua de hoteluri
de lux 'ilton, rsp=ndite n ntreaga lume, dar mai cu seam n %uropa. +ele mai mari i
mai luxoase astfel de hoteluri se gsesc n marile capitale europene. %ste clasificat la 0
stele. Se adreseaz unei clientele de lux format din oameni de afaceri, artiti etc. 7(am
putea aminti pe Uulio Iglesias, dar i muli ali preedini de state. ) fost reconstruit pe
locul 'otelului )thenee alace i dat n folosin n ,--O. Spre deose&ire de Sofitel este
amplasat n centrul oraului, aproape de marile firme, ceea ce i confer o poziie
pri!ilegiat.
)re ,IN de camere single, dou&le sau apartamente, cam n aceeai proporie ca i la
Sofitel. %ta6ul 0 este eta6ul %xecuti!e 9loor, mai &ine pus la punct dec=t la Sofitel, unde
clienii &eneficiaz cam de acelai gen de faciliti cu un 7ounge n care exist un &ar
&ine apro!izionat, &ufet suedez, calculatoare.
+amerele au aer condiionat, <> satelit, !ideo, mini&ar, &i extrem de spaioase, .
telefoane, mo&ilier ultramodern. )partamentele 46unior suite5 au un li!ing care comunic
cu &ed(room(ul.
rincipalul restaurant al hotelului este 7a ergola, specializat n &uctrie franuzeasc,
italian, i rom=neasc. 9iecare sear este special i organizat pe di!erse tipuri de
&uctrii 4asiatic, rom=neasc, greceasc5. :raseria hotelului este +afe 8oJal,
specializat n &uctrie franuzeasc. A atmosfer destins i plcut o gseti n %nglish
:ar. Zi aici 8oom(Ser!ice(ul poate satisface cele mai exigente gusturi .K de ore din .K.
+lienii dispun de un fitness center, exchange office, ser!iciu de +oncierge i ser!icii de
secretariat.
<ot n incinta hotelului se gsete i o piscin imens, precum i sli de conferine. Zi tot
aici mptimiii 6ocului de noroc gsesc un mare casino 4artouche +asino5.
+lasificat la 0 stele, hotelul Marriott din :ucureti are I eta6e, K/. camere,.L
apartamente, 2%ta6ul %xecuti!2 4%xecuti!e 9loor5, trei restaurante, nou sli de
conferine, un complex de recreere, spaii comerciale, o arip pentru &irouri i parcare.
Sunt admise animalele numai n cazul proprietarilor ce au un handicap, parcare cu plat.
9acilitile includ3 restaurante n cadrul hotelului, room(ser!ice .Kh, +offe Shop, cafea
din partea casei n hol, ser!icii de spltorie, ser!iciu de lustruire a pantofilor, salon de
infrumuseare, ser!iciu de nchiriere maini, ser!icii de secretariat, piscin acoperit,
solar, saun, 6acuzzi, tenis, sVuash. 'otelul a fost deschis n .///, n urma finalizrii unei
in!estiii de peste ,0/ mil dolari. roprietarul este societatea mixt *rand S87, ai crei
acionari sunt compania austriac :au 'olding 40,Q5, AE< +arpai 4L/Q5, A!erseas
)lliance 4,0Q5 i *rand 'otels Interests 7td din Marea :ritanie 4KQ5.
?n .//K, Marriott a a!ut o cifr de afaceri de .L mil dolari.
7anul hotelier este interesat s(i extind prezena pe piaa rom=neasc i poart
negocieri cu hoteluri din alte orae importante ale rii, ca :rao!, +onstana, <imioara
i +lu6. Eu este exclus ns s fie un nou hotel Marriott n :ucureti.
'otelul +ro@ne laza face parte din lanul hotelier IE<%8+AE<IE%E<)7 'A<%7S
*8AB, care are 0,0./// camere. 'otelul +ro@ne laza are ,,N camere, din care I
apartamente, K eta6e, hol pentru cocktail 4+ocktail 7ounge5, . restaurante, &irou de
nchiriere de maini 4'ertz5. 9acilitile oferite de hotel includ3 aer condiionat cu control
indi!idual, storuri, folosirea gratuit a aparatelor de preparat ceai i cafea, apa mineral
gratuit pe durata ederii, trei telefoane n camer, mini&ar, !izualizarea notei de plat la
<>, chei electronice, seif.
+lienii
Segmentul de clientel creia i se adreseaz hotelul Sofitel este constituit din oameni de
afaceri sau turiti, indi!iduali sau grupuri. :alana se nclin net n fa!oarea clienilor
indi!iduali, oameni de afaceri, acesta reprezent=nd segmentul de &az.
Segmentul clientelei de afaceri regrupeaz toate se6ururile n interes de ser!iciu, inclusi!
participarea la t=rguri, !oia6ele(recompens, echipa6ele aeriene, personalul de antier,
mesele de afaceri.
?n cadrul unei anchete realizate de M"* +onseil, moti!ele deplasrilor profesionale au
fost urmtoarele3 reuniuni, nt=lniri profesionale 4N/Q5, congrese, coloc!ii, seminarii
4,-Q5, stagii, formare profesional 4,NQ5, antiere 4OQ5, saloane, t=rguri, expoziii 4OQ5.
?n 9rana peste I/Q din oamenii de afaceri aflai n cltorie recurg la ser!iciile
hotelurilor. )stfel, oamenii de afaceri reprezint K/(00Q din clientela ma6oritii
hotelurilor KM i KM lux. otri!it unei anchete realizate n :ucureti, participanii la
nt=lniri de afaceri, inclusi! delegaii, manifestri organizate n slile hotelurilor i
specializri la sediul unor institute, delegaiile oficiale reprezint peste I/Q din clientela
hotelurilor de LM(KM.
+lientela de afaceri se do!edete foarte sensi&il la eficacitatea sistemelor de rezer!are i
la confortul oferit de echipamentele disponi&ile. Sunt preferate hotelurile de lan, al cror
produs standard i este cunoscut i manifest recepti!itate la formulele de fidelizare
propuse de lanurile hoteliere 4cri de fidelitate5.
Spre deose&ire de afaceri, se6ururile de agrement 4plcere, loisir5 acoper preponderent
zilele de @eekend, clienii sosind la hotel n cuplu, cu sau fr copii.
7a ni!elul rilor Bniunii %uropene, n ultimii ani, ponderea populaiei plecat anual n
!acan se menine ntre N/(I/Q pentru 7uxem&urg, *ermania, $anemarca, Alanda,
:elgia, )ustria, 9rana, Irlanda
.
9urnizorii de resurse de munca
.
9urnizorii de resurse de munc
?n cadrul hotelului Sofitel asigurarea resurselor umane constituie una dintre preocuprile
permanente i primordiale ale conducerii hotelului. ?n prezent, recrutarea i selecia
personalului se face pe &aza inter!iurilor i a testelor de a&ilitate i aptitudini. <otodat,
hotelul i(a sta&ilit o legtur str=ns cu dou licee economice din :ucureti. )stfel se
creeaz o &az de date din care, ulterior, hotelul selecteaz personal. ?n continuare cei
alei, !or urma cursuri de pregtire, realizate de ctre hotel su& ndrumarea unui formator
intern, hotelul dispun=nd de , post de formator ceea ce do!edete nc odat importana
care se acord asigurrii cu personal calificat, t=nr i care s dispun de un foarte &un
potenial.
e l=ng a!anta6ul existenei n permanen a unei &aze de date la care hotelul poate
apela, n orice moment, exist i un deza!anta63 cheltuielile foarte mari pe care le implic
recrutarea i selecia personalului pe de o parte, i formarea personalului pe de alt parte.
.... Macromediul hotelului Sofitel
a5 Mediul tehnologic este acel element al macromediului, definit de ritmul
progresului tehnic YX de amploarea cercet
progresului tehnic i de amploarea cercetrii tiinifice, care influeneaz toate
componentele mix(ului de marketing al hotelului, ncep=nd cu produsul turistic 4ritmul
nnoirii ser!iciilor,costul lor, calitatea etc5, continu=nd cu preurile i canalele de
distri&uie i ncheind cu soluiile pu&licitare.
&5 Mediul economic reprezint componenta de &az a macromediului constituit din
preuri i tarife, inflaie, !enituri, ciclu economic.
c5 Mediul politico(6uridic reprezint componenta de &az a macromediului ce
influenc[az
influeneaz strategia de marketing a hotelului prin politica i legislaia n domeniul
turismului, prin limit
turismului, prin limitrile superioare i inferioare impuse tarifelor etc.
rincipala instituie cu atri&uii n supra!egherea acti!itii hoteliere este Ministerul
<urismului.
Ministerul <urismului a ncercat s alinieze unitile de cazare din 8om=nia la
standardele internaionale i pentru acest moti! a fost schim&at sistemul de clasificare al
unitilor pe categorii, n clasificarea pe stele. S(a inut seama de clasificarea !echiului
sistem pe categorii, de normele n rile concurente pe pia,de normele care se aplic n
recomandrile AM<, la criteriile minime de clasificare pe stele a unitilor de cazare n
arile europene. +omparati! cu Eormele apro&ate prin Ard.M<.nr. IOR,--., actualele
norme de clasificare4 Ard. M<.nr.0NR-05 a unitilor cu acti!itate hotelier detaliaz mai
mult criteriile de clasificare +onform Ard. M.<.nr.0NR,--0, agenii economici din turism
sunt o&ligai s respecte criteriile minime de clasificare pe stele. )ceste criterii sunt
specifice i se mpart in patru categorii3 criterii pri!ind construciile i instalaiile, dotarea
cu mo&ilier, len6erie i alte o&iecte, ser!icii minime oferite clienilor, alte criterii.
d5 Mediul socio(cultural !izeaz clasele sociale, !alorile culturale centrale,coexistena
su&culturilor, e!oluia fluxurilor culturale, relaiile cu ali oameni.
+lienii hotelului sunt oameni cu !enituri cu mult peste medie, n general top
managementul naionalelor ce acti!eaz n 8om=nia. %i sunt n principal europeni, iar n
cadrul lor se detaeaz francezii.
e5Mediul natural se refer la amplasarea n spaiu a localitilor,!arietatea formelor de
relief, existena sau inexistena di!erselor tipuri de monumente ale naturii, posi&ilitile
de acces n zonele de mare atracie3 lacuri, peisa6e.
'otelul este amplasat n imediata apropiere a parcului i lacului 'erstru, una din cele
mai frumoase i mai relaxante zone ale +apitalei. %ste situat n :ucureti, capitala rii,
oraul cu cel mai mare potenial economic.
..L. Mediul intern de marketing al hotelului Sofitel
:aza tehnico(material a hotelului Sofitel
7a hotelul Sofitel, n primul r=nd, se remarc starea foarte &un a cldirii i faada
meninut ntr(o permanent stare de curenie 4de o&icei, faada se cur de dou ori pe
an,sau ori de c=te ori este ne!oie5. ?n partea superioar a hotelului este inscripionat
denumirea societii proprietare 4 ;A87$ <8)$% +%E<%85 i perpendicular pe
faad,marca hotelului 4SA9I<%75. e timpul nopii faada este iluminat,cre=ndu(se un
efect specific. %xteriorul reflect calitatea din interior. 8eferitor tot la aspectul
exterior,Sofitel dispune de o curte de ser!iciu tipic englezeasc, ascuns !ederii, la
su&solul cldirii.
?n ceea ce pri!ete decorul interior, acesta este un element cu o importan hotr=toare
asupra imaginii hotelului. 'olul de primire este iluminat, amena6at cu mo&ilier de
calitate, decorat elegant i simplu n acelai timp, nelipsite fiind aran6amentele florale.
Sofitel dispune de intrri separate3 pentru turiti, pentru &aga6e, pentru personal i pentru
primirea mrfurilor, e!it=ndu(se n acest fel intersectarea n holul de primire a clienilor
cu personalul de la &uctrie sau cameriste care car len6eria murdar etc. <ot n acest
scop hotelul dispune de ascensoare rapide i silenioase pentru turiti 4L ascensoare5,
pentru personal 4. ascensoare5, pentru scopuri gospodreti i ser!iciul la camer.
8m=n=nd la ni!elul holului de primire, pot fi menionate3 ser!iciul de recepie rezer!ri,
ser!iciul concierge, spaiu pentru !=nzarea ziarelor, spaiu pentru pstrat &aga6ul
turitilor, casa de schim& !alutar 4spaiu nchiriat unei &nci ( :+I<5. 'otelul Sofitel are
./L camere i apartamente i ,. eta6e.
..K. iaa hotelului Sofitel
...K.,. Structura cererii, circulaia turistic la ni!elul :ucuretiului
>olumul circulaiei turistice este influenat direct de numrul de turiti i de durata medie
a se6urului, aceti factori a!=nd ca efect creterea numrului de zile(turist, deci a gradului
de ocupare a capacitii de cazare
7a ni!elul :ucuretiului, n anii .//L i .//K exista urmtoarea capacitate de cazare 4n
hoteluri53 n .//L(I,,I camere i ,N,L/ locuri, iar n .//K(,,,,I camere i ,OK.I
locuri, n aceste condiii a!em urmtoarea situaie prezentat n ta&elele nr. ..,.
Eumrul turitilor sosii n :ucureti n anii .//L i .//K
<a&elul ..,
<uriti
)nul
.//L
)nul
.//K
.//KR.//L
cazai
>al. a&solut
Q
>al. a&solut
Q
Q
<otal
,./-N.I,I
,//
,.LI-.OK0
,//
,.N,O
8om=ni
N-I.I,.
NL,O,
I0N.K,0
N,,NL
,..,00
Strini
L-I.//N
LN,.-
0LL.LL/
LI,LO
,LK
Sursa3 )nuarul statistic al 8om=niei .//K i .//0
Se o&ser! ca numrul turitilor sosii n :ucureti crete cu .N,OQ, aceasta fiind
generat de creterea numrului turitilor rom=ni cu ..,00Q i de creterea numrului
turitilor strini cu LKQ.
..K... Structura i capacitatea pieei hotelului Sofitel
?n general, segmentul de clientel cruia i se adreseaz hotelul Sofitel este constituit din
oameni de afaceri sau turiti, indi!iduali sau grupuri. :alana se nclin net n fa!oarea
clienilor indi!iduali oameni de afaceri, acesta reprezent=nd segmentul de &az.
7a ni!elul anului .//K s(au nregistrat urmtoarele date3 total afaceri 4indi!idual \
grupuri5 ] NI,O0 Q , total turism 4indi!idual \ grupuri5 ] O,0 Q i echipa6e ] ,L,I Q .
4>ezi 9ig...K.5
'otelurile tre&uie s
'otelurile tre&uie s se adapteze fluctuaiilor ciclice ale cererii . )stfel hotelurile din
centrul marilor orae se confrunt cu !ariaii ale gradului de ocupare n cursul unei
singure sptm=ni. )cest fenomen const n diminuarea gradului de ocupare la fiecare
sf=rit de sptm=n 4!ineri, s=m&t, duminic5, c=nd oamenii de afaceri (clientela
ma6oritar( prsesc hotelurile. ?n acest caz hotelul se adreseaz unei clientele n !oia6 de
agrement 4cazinou, !izitarea o&iecti!elor turistice din ora5. Indiferent de segmentul de
clientel, hotelul Softel prin echipamentele i ser!iciile oferite ncearc s satisfac
ne!oile, dorinele, gusturile i ateptrile clienilor.
?n ceea ce pri!ete structura clientelei( indi!idual i de grup, aceasta este prezentat n
fig...0.
8epartizarea clientelei hotelului Sofitel pe zone geografice n anul .//0 este reprezentat
8epartizarea clientelei hotelului Sofitel pe zone geografice n anul .//0 este reprezentat
n ta&elul ....T iar pe naionaliti, clientela este structurat astfel3 B."., 9rana, :enelux,
%l!eia, Israel, *ermania, SB), Italia, )ustria i Spania.
8epartizarea clientelei pe zone geografice
<a&elul ....
Ercrt
Done geografice
+lieni
4Q5
,
%uropa Accidental
0..I
.
)merica de Eord
,0./-
L
%uropa +entral i Ariental
,L.KL
K
Arientul Mi6lociu
,,.,I
0
)siaRAceania
0.,/
N
)frica
/.0N
O
)merica 7atin i de Sud
/./0
I
Eaionaliti neidentificate
,,O-
-
<otal
,//
Sursa 3:rour )ccor, .//0
?n continuare !om analiza acti!itatea turistic a hotelului Sofitel prin prisma expresiei
fizice a numrului de turiti, structurii lor, numrul de nnoptri 4nr. zile turist5, e!oluia
coeficientului de utilizare a capacitii de cazare, e!oluia duratei medii a se6urului.
%!oluia turitilor n perioada .//L (.//0, pe total i structurat pe categorii de turiti
rom=ni i strini pe ntregul an, este prezentat n ta&elul ..L.
Eumrul i structura turitilor n perioada .//L(.//0 la hotelul Sofitel
<a&elul ..L
Eumr
)nul .//L
)nul .//K
)nul .//0
.//KR
.//L
.//0R
.//K
turiti
>al. a&solut
Q
>al. a&solut
Q
>al. a&solut
Q
<otal
L,.,0O
,//
L/.0L.
,//
.0.-N-
,//
-O,--
I0,/N
8om=ni
,0N
/,0
,..
/,K
0.
/,.
OI,.,
K.,N.
Strini
L,.//,
--,0
L/K,/
--,N
.0.-,O
--,I
-I,/-
I0,.L
Sursa 3 hotelul Sofitel
$in datele prezentate se remarc ponderea foarte mic 4n medie /,LQ din numrul total
al turitilor5 a turitilor rom=ni, aceasta deoarece Sofitel este un hotel destinat n special
oamenilor de afaceri strini. $ac n perioda .//. (.//L, numrul turitilor nregistreaz
o reducere lent 4de .,/,Q (N.0 turiti5, aceasta se accentueaz n perioada urmtoare
.//L(.//K 4,K,-KQ, respecti! K0NL turisti5 datorit apariiei concurenei pe piaa
hotelier.
Eumrul nnoptrilor nregistrate n perioada .//L(.//0 la hotelul Sofitel
<a&elul ..K
Eumr nnoptri
)nul
.//KR.//L
.//0R.//K
.//L
.//K
.//0
<otal 8om=ni Strini
0O.0K-
0N.L--
KO.I-I
-I
IK,-L
.L/
,N-
-0
OL,KI
0N,.,
0O.L,-
0N..L/
KO.I/L
-I,,
I0,/,
Sursa 3 hotelul Sofitel
Se poate c o&ser!a c numrul de nnoptri a sczut n anul .//K fa de .//L cu .Q, iar
n anul .//0 fa de .//K a sczut cu ,0,/OQ. )ceast diminuare a numrului de nnoptri
se datoreaz at=t turitilor rom=ni, c=t i a turitilor strini.
*radul de ocupare n perioada .//L(.//0 la hotelul Sofitel a a!ut !alorile din ta&elul ..0.
<a&elul ..0
*rad de ocupare
)nul
.//L
Q
.//K
Q
.//0
Q
OI,,
ON,K
N,,N
Sursa 3 hotelul Sofitel
*radul de ocupare i este caracteristic o e!oluie descresctoare de la un an la altul,
astfel3 de la OI,,Q n .//L s(a a6uns la ON,KQ n .//K i, n final la N,,NQ.
7a Sofitel durata medie a se6urului nu nregistreaz modificri deose&ite, n primii doi ani
analizai 4.//L, .//K5 a!=nd aceeai !aloare 4.,. zile5, pentru ca n anul .//0 s scad
uor 4.,, zile5. )ceasta din cauz c, clientul om de afaceri nu st mai mult de .(L zile.
<oate aceste date reflect tendinele circulaiei turistice, put=nd oferi o ipotez pentru
e!aluarea acti!itii !iitoare.
..K.L. $inamica pieei hotelului Sofitel
iaa hotelului Sofitel !a cunoate o cretere continu, an de an pentru c i acum dup
aproape ,/ ani de la apariia primelor hoteluri de K i 0M stele acest segment de clientel
nu este acoperit n totalitate. ?nc se resimte ne!oia unor capaciti de cazare adresate
clientelei de lux constituit din oameni de afaceri, echipa6e ale curselor aeriene sau turiti
care cltoresc pentru propria plcere.
$o!ad a celor afirmate mai sus este deschiderea unui nou hotel de K M stele n centrul
oraului, 'o@ard Uohnson laza.
+ap.L. A7I<I+I SI S<8)<%*II $% M)8"%<IE* )7I+)<%
L.,. Strategia de marketing
'otelul adopta o strategie agresi!
+ap.L. A7I<I+I SI S<8)<%*II $% M)8"%<IE* )7I+)<%
L.,. Strategia de marketing
'otelul adopta o strategie agresi! de dez!oltare pentru a aduce marca Sofitel la
ade!rata sa !aloare. ?n fiecare an planificarea strategic pune n prim(plan analiza
poziiei hotelului pe pia. e &aza informaiilor pe care le pune la dispoziie sistemul
informaional, se e!alueaz situaia prezent, sta&ilindu(se poziia pe care o are hotelul pe
pia i se anticipeaz modificrile ce !or influena capacitatea sa de satisfacere a
clienilor. ?n acest scop, se face o cercetare a mediului am&iant al hotelului pentru a
cunoate forele necontrola&ile ale acestuia, comportamentul consumatorilor pentru a afla
de ce clienii folosesc ser!iciile hotelului i a pieei care ii ofer cele mai multe date cu
pri!ire la ce ser!icii tre&uie prestate, cum i c=nd. )naliz=nd rezultatele acestei cercetri
se ela&oreaz direciile e!oluiei !iitoare si cile de o&inere a rezultatelor dorite.
Strategia hotelului poate fi trasat prin urmtoarele elemente generale3
meninerea poziiei c=tigate pe pia
maximizarea gradului de ocupare i a eficienei, renta&ilitaiiT
maximizarea cotei de piaa pe segmentele specificeT
meninerea clienilor actuali prin politica de pre i ser!iciile oferite i atragerea de noi
clieni.<oi clienii s prseasc hotelul cu dorina de a se rentoarce.
Strategia a fost ela&orat n scopul susinerii unei acti!iti c=t mai renta&ile n toate
departamentele hotelului 4incluz=nd aici restaurantele, slile de conferin5. S(a adoptat o
strategie de concertare pe segmentele de pia cu cele mai mari procente n cadrul
!=nzrilor. Strategia marcheaz direcia ce a fost aleas pentru acti!itatea hotelului,
o&iecti!ele ce tre&uie atinse i mi6loacele ce se !or utiliza n acest scop.?n mod special,
strategia de marketing are dou componente3 delimitarea pieei pe care se !a aciona i
alctuirea mix(ului de marketing.
$elimitarea pieei se realizeaz prin segmentarea acesteia deoarece consumatorii au
comportamente diferite faa de ser!iciile oferite. Segmentarea este un proces prin care se
mpart potenialii clieni n grupuri cu trsturi sau o&iceiuri de cumprare similare.
Brmeaz alegerea segmentului sau segmentelor crora li se !or adresa ser!iciile
hotelului, adic sta&ilirea grupului int. Sofitel a do&=ndit un anumit loc pe o pia
competiti! pentru ser!iciile sale de hotel de lux oferite oamenilor de afaceri francezi, n
mod special.
)lctuirea mixului de marketing 6oac un rol insemnat in orientarea acti!itii de
marketing n funcie de resursele interne i de condiiile pieei.
L... olitica de produs
Ser!iciile ce alctuiesc acti!itatea turistic reprezint o form de manifestare a
ofertei turisitice. +ontinua di!ersificare a gusturilor i preferinelor consumatorilor se
concretizeaz ntr(o gam !ariat de ser!icii ce alctuiesc acti!itatea turistic.
)lturi de !alorile naturale i !alorile antropice care mpreun alctuiesc patrimoniul
turistic, ser!iciile turistice do&=ndesc o importan capital, fr de care acestea nu ar
putea fi puse n !aloare.
Specialitii au fost de acord cu faptul c pentru a fi n concordan cu cerinele
epocii moderne, cu exigenele turismului contemporan, ser!iciul turistic tre&uie n aa fel
conceput nc=t dup efectuarea consumului turistic indi!idual s contientizeze efectul
poziti! 4de deconectare, de nlturare a efectelor negati!e ale concentrrii ur&ane
(poluare, stres etc.5 al prestaiei turistice.
Ser!iciile oferite de hotelul Sofitel
rincipalele categorii de ser!icii oferite de hotelul Sofitel sunt3 ser!iciul de cazare,
ser!iciul de alimentaie, ser!icii de agrement i ser!icii suplimentare.
Ser!iciile de cazare
otri!it documentelor interne departamentul de cazare al hotelului Sofitel este format din3
ser!iciul recepie(rezer!ri, ser!iciul hol(primire, ser!iciul concierge, ser!iciul fitness,
ser!iciul stand aeroport, ser!iciul eta6, ser!iciul locuri(pu&lice, ser!iciul curtorie(
len6erie, ser!iciul mini(&ar i ser!iciul decoratori flori. Multitudinea ser!iciilor cuprinse
n departamentul de cazare este specific hotelurilor de capacitate mare.
8ecepia, &iroul rezer!ri i centrala telefonic sunt regrupate n cadrul unui singur
ser!iciu. ersonalul din ser!iciul recepie se ocup de primirea clienilor i atri&uirea de
camere 4check(in5, ocazie n care recepia este o&ligat s ofere un minim de informaii
referitoare la ser!iciile hoteluluiT de ncasare a notelor de plat 4check(outT expres check(
out5T primirea de cereri de rezer!ri indi!idualeT gestionarea cutiilor de !alori 4coffre5
clienilorT primirea i transmiterea de mesa6eT treziri la cererea clienilorT realizarea,
actualizarea i utilizarea fielor de clieni H*uest 'istorJHT ntocmirea facturilor i
asigurarea c exist un Hprise(en(chargeHT promo!area i !=nzarea +rilor %xclusi!.
Bn ser!iciu nou nfiinat n septem&rie ,--I este ser!iciul concierge. %l tinde s ai& o
importan tot mai mare. )cest compartiment 6oac rolul de interlocutor ntre client i
hotel, ocazie cu care preia informaiile de la client cu pri!ire la calitatea ser!iciilor, la
modul cum acetia au recepionat ser!iciile oferite de hotel. %l integreaz ser!icii diferite
4&aga6ist, fitness, &usiness center, relaii cu pu&licul 5, fiind responsa&il de aspectul
holului de primire i ser!iciile de primire, de informare, de supra!eghere. lasat la ieire,
ser!iciul tre&uie s supra!egheze micrile clientului, trectorilor, intrrile i ieirile
&aga6elor, personalului. )cti!itatea sa complex mai const n3 nchirierea de autoturisme
cu sau fr ofer 4 ,/Q comision5, primirea clientului la aeroport, realizarea turului de
ora i programe turistice, primirea de telefoane, fax(uri, !erific afiarea programului
manifestrilor din ;<+, efectueaz di!erse comisioane clienilor, administreaz &iroul
:usiness +enter, presteaz ser!icii de secretariat.
Bnul dintre cel mai importante ser!icii ale departamentului de cazare este ser!iciul de
eta6, care se ocup cu amena6area, meninerea n &un calitate i curenia zilnic a
spaiilor de folosin indi!idual sau comun, respecti! a camerelor cu tot ceea ce acestea
conin, a holurilor i culoarelor de eta6, a holului de primire a turitilor, a grupurilor
sanitare comune, a oficiilor de eta6. e l=ng aceste ser!icii de &az, ser!iciul eta6 asigur
o serie de ser!icii complementare 4ex.3 ntreinerea m&rcmintei clienilor5.
'otelul Sofitel are ./L camere i apartamente i ,. eta6 4!ezi ta&elul L.,5. $up cum se
o&ser! din ta&elul L.,., camerele sunt repartizate ncep=nd cu eta6ul .T la eta6ul , sunt
&irourile departamentului administrati!(financiar.
'otelul are form triunghiular 4n centru sunt lifturile5. $in cele ,. eta6e ale hotelului, L
4eta6ul L, K, i I5 sunt destinate nefumtorilor 40O camere5. n pri!ina numrului camerei,
n hotel nu exist nici o camer cu numrul ,L . $otarea i echiparea camerelor
corespund standardelor internaionale . )stfel camerele sunt mo&ilate modern, acestea
&eneficiind de aer condiionat 4este posi&il controlul indi!idual din camer pentru
reglarea temperaturii i aerului5, radio i tele!iziune prin ca&lu 4,O canale5, <.>., !ideo,
mini(&ar 4conine ,K produse5, dou telefoane i &irou pentru lucru.
+amerele sunt izolate fonic3 ferestrele sunt du&le i la intrarea n camer sunt dou ui.
In!entarul camerelor la hotelul Sofitel
<a&elul L.,.
+ategoria camerei
Eumr camere
%ta6
Suprafaa 4mp5
,
.
L
K
+amer cu pat du&lu
,.N
.(O
.0
+amer cu . paturi
N.
I(,,
.0
)partament Uunior
,K
M
00
)partament rezidenial
,
,.
,//
<A<)7 +)M%8%
./L
(
(
Sursa3 $ate interne Sofitel
Eot3 M numrul ,/ al fiecrui eta6 este un apartament 4,, apartamente5 i alte L
apartamente la eta6ul ,/ 4unul5 i eta6ul ,. 4dou5
7a Sofitel, camerele sunt fie cu dou paturi, fie cu pat du&lu 4mrimea ,,I/ x . m5
predomin=nd a doua categorie, datorit faptului c hotelul se adreseaz , n special,
clientului indi!idual (om de afaceri. $in acelai moti! camerele sunt dotate cu un singur
fotoliu. <oate camerele dispun de grup sanitar propriu 4cad i cu! de du5 sunt dotate
cu sistem de aerisire i iluminat, prosoape, halate pluate de &aie, produse de prim
necesitate, papuci, foehn, i deri!aie radio i <> (sonor n &aie.
)partamentul Uunior este format din dou camere 4camera de zi i dormitor, &eneficiind ,
n plus, de3 dou tele!izoare, deri!aie telefon n &aie, canapea n camera de zi, seifuri
4pentru pstrarea o&iectelor de !aloare, &i6uterii, &ani5, prese pentru pantaloni, grupul
sanitar are cad i separat du, iar toaleta este separat de &aie. )partamentul rezidenial
are trei camere 4sufragerie, camera de zi i dormitor5 i dou &i, iar n ceea ce pri!ete
dotarea exist urmtoarele diferene3 L telefoane, . mini(&aruri, iar patul are urmtoarele
dimensiuni .x. mp. n apartamente este posi&il accesul direct din !esti&ul n camer.
?n anul ,--- hotelul Sofitel a pus n aplicare proiectul Hcham&re on lineH de m&untire
a sistemului informaional. 9iecare camer &eneficiaz de o dotare tehnic deose&it3 fax
direct n camer i nu prin recepie, priz cu modem, mesagerie !ocal, sistem
informaional pe <> 4clientul are posi&ilitatea de a o&ine singur informaii despre ora,
muzee, magazine etc5.
Specialitii n domeniu au artat c Ho unitate poate fi apreciat pentru calitatea ser!iciilor
sale, dar mai ales pentru permanena calitii prestaiilor eiH. ?n acest sens, toate unitile
de cazare, de alimentaie, de agrement tre&uie s se adapteze la cerinele i gusturile
clienilor lor, aflate ntr(o continu di!ersificare. <re&uie reinut, aa cum a reieit, pas
cu pas, din prezentarea ser!iciilor hotelului Sofitel, nalta calitate a relaiei care se
sta&ilete ntre anga6ai i clienii hotelului.
$e asemenea tre&uie spus c echipa6ele curselor aeriene dein o pondere important n
total clientel, iar hotelul dorete satisfacerea din plin a acestor clieni i chiar atragerea
unora noi.
Ser!iciile de alimentaie
7a hotelul Sofitel departamentul restaurante include3 ser!iciul restaurante i ser!iciul
&uctrie. 7a r=ndul su ser!iciul restaurante are n componen3 restaurantul
gastronomic($arclee, restaurantul mediteranean 7es Ali!iades, &arul ()rpege, room6(
ser!ice(ul, acti!itatea de catering, restaurantul personalului, inclusi! acti!itatea de
depozitare a materialelor.
8estaurantul 7es Ali!iades, a!=nd o suprafa de .0/ m. i ,N/ locuri, este situat
la parterul hotelului i are o capacitate de ,N/ locuri. +lienii pot &eneficia prin
intermediul unui ser!iciu de o nalt calitate i foarte rapid, de preparate specifice
&uctriei mediteraneene. 8estaurantul este format din K compartimente3 *rdina de !ar,
*rdina de iarn, Sufrageria, i!nia, :i&lioteca, alegerea rm=n=nd la latitudinea
clientului. 'otelul include n tariful de cazare un mic(de6un continental, ser!it n camer.
Salonul este pre!zut n centru cu o &uctrie i un &ufet unde sunt preparate o serie de
gustri, chiar n !zul clienilor 4ex. gustri reci, &uturi5. Se ser!esc gustri, antreuri,
deserturi, &uturi de tip mediteranean.
9oarte important pentru succesul acestui restaurant este atmosfera creat3 decor specific
mediteranean i program artistic 4dansuri exotice5.
)cest restaurant a fost construit i inaugurat n .//. n urma a numeroase analize de
profita&ilitate. +ea mai &un soluie care s(a gsit la momentul respecti! a fost aceea a
unui restaurant de tip mediteranean.>echiul restaurant >olu&ilis, axat pe &uctrie
internaional mergea n pierdere i s(a decis nchiderea i construirea unui nou
restaurant.
8estaurantul clasic ( $arclee 4restaurant de lux5, a!=nd o suprafaa de ,./ m si I/ locuri,
este situat tot la parterul hotelului. ntr(o atmosfer de nalt clas, clienii pot ser!i
produse specifice &uctriei franuzeti, dar i rom=neti. )tmosfera cald, decorul
atracti!, prezentarea meniului, calitatea ser!iciului, toate acestea, contri&uie la deplina
satisfacie a clienilor. 7ista meniu propune pe l=ng preparatele, predominant franuzeti
i ,(. preparate rom=neti, i de asemenea, preparate specifice tematicii din perioada
respecti!.
8estaurantul $arclee se remarc i prin sortimentul specific de preparate culinare, care
formeaz o&iectul tematicii propuse de conducerea restaurantului, n fiecare lun 4ex.3
H7una homarilorH, H7una ca!iariuluiH5. 7a crearea unei atmosfere unice contri&uie i
am&iana muzical realizat de ctre un pianist. )m&iana, decorul i ser!iciul sunt
deose&it de rafinate. :uctria este sofisticat, meniul propus este foarte !ariat, iar
personalul nalt calificat. )cestea sunt caracteristicile restaurantului $arclee.
$atorit preurilor extrem de ridicate, acest restaurant n momentul de fa merge n
pierdere i n scurt timp i se !a schim&a destinaia.
$in punct de !edere al clientelei, cele dou restaurante se difereniaz din nou3 dac la
restaurantul 7es Ali!iades predominant este clientela hotelului(N/Q din clienii
restaurantului sunt cazai la hotelul Sofitel i K/Q clieni din exterior, la restaurantul
$arclee, situaia este in!ers3 N/Q clieni din exterior i K/ Q clieni din interiorul
hotelului.
:arul )rpege, situat tot la parterul hotelului, este locul ideal pentru nt=lnirile de afaceri
iRsau relaxare. )tmosfera caracteristic &arului este clduroas, prieteneasc, nelipsit
fiind am&iana muzical asigurat de un pianist.
:arul ofer clienilor o gam !ariat de &uturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n
amestec, gustri n sortiment restr=ns.
$in punct de !edere al clientelei, &arul este frec!entat n mare parte de clienii hotelului(
n proporie de O/Q, restul de L/Q fiind constituit din clieni exteriori. $ac a!em n
!edere clientela din punct de !edere al naionalitii situaia se prezint astfel3 -/Q clieni
strini i doar ,/Q clieni rom=ni.
)nul acesta se !or introduce ^ser!iciile de lux personalizate_. )stfel toi clienii !or fi
nt=mpinai la check(in cu &uturi de &un !enit, !or exista cadouri de &un !enit n fiecare
camer. 9iecare camer !a a!ea o plant natural, um&rel, co de nclminte.
$e asemenea, se !or extinde i ser!iciile specifice de &usiness3 acces la Internet de mare
!itez n toate camerele, slile de conferin i spaiile pu&lice, acces .K de ore n
:usiness +enter i %xecuti!e 7ounge, care p=n acum erau accesi&ile numai ziua.
?n ceea ce pri!ete ser!iciile de agrement, hotelul Sofitel !ine cu o ofert !ariat i
anume3 centrul de fitness din interiorul hotelului, clu&ul de agrement (7e +lu&
4proprietate ;<+5, excursii organizate, festi!aluri gastronomice i culturale.Ser!iciul
fitness este inclus n departamentul de cazare, pe c=nd clu&ul de agrement constituie un
departament distinct.
?n apropierea hotelului 4la 0 minute de Sofitel5, pe Zoseaua Eordului nr. ,/O se afl H7e
+lu&H. )cest clu& de agrement, a!=nd o capacitate de 0// locuri 4,/L/ mem&ri5 este
dotat cu3 piscin acoperit 4.0 mM,.m5, restaurant, . &aruri, . terenuri de tenis 4unul
acoperit5, sal sVuash, sal &iliard, sal 6ocuri, teras de !ar. $intre ser!iciile de care
clienii pot &eneficia amintim3 saun, masa6, 6acuzzi, hammam, ultra!iolete i aparatur
fitness.
)ceste ser!icii au aprut n timp ca urmare a cererii clienilor i a dorinei conducerii
hotelului de a(i fideliza clienii. +lienii hotelului &eneficiaz de intrare gratuit la
+lu&ul 9rancez, ei pltind doar ser!iciile care le sunt prestate.
+lu&ul ofer clienilor multiple posi&iliti de relaxare, ntreinere, nfrumuseare.
+lu&ul a aprut cu mult dup darea n folosin a hotelului i i(a m&untit i dez!oltat
an de an gama de ser!icii oferite. )ceste ser!iicii tind s creasc ca pondere i sunt din ce
n ce mai cerute de clieni.
A alt preocupare a hotelului Sofitel n domeniul agrementului este crearea de festi!aluri
gastronomice i culturale. e perioada festi!alurilor interiorul hotelului este decorat n
spiritul culturii rii respecti!e.
)lturi de acti!itatea de &az( cazarea i ser!iciul de alimentaie(hotelul ofer o gam
!ariat de ser!icii suplimentare 4complementare5. A parte din aceast categorie de
ser!icii a reieit i din cele prezentate anterior. 'otelul practic i ser!icii de informareT
ser!icii de rezer!are pentru mi6loacele de transport, de &ilete pentru manifestri cultural(
artistice, rezer!ri de sli de conferinT ser!icii de nchirieri 4computere, autoturisme,
in!entar mrunt,paturi suplimentare, maini de clcat, o&iecte de uz personal5T ser!icii de
pot i telecomunicaii 4telefon, fax, Internet5T ser!icii personale 4coafur(manichiur(
pedichiur(cosmetic, spltorie, curtorie5T schim& !alutar, !=nzri de mrfuri
4ta&louri, etc5, !=nzare de excursii pe trasee interne, parca6 auto, asisten medicalT
organizarea de &anchete, reuniuni, simpozioane 4n slile de conferin 5T ser!icii
culturale 4 festi!aluri culturale, gastronomice i economice5.
ractic, lista ser!iciilor suplimentare oferite clienilor este mult mai mare, hotelul
ncerc=nd s satisfac toate dorinele i cerinele acestora. Ser!iciile suplimentare pot fi
fr plat i cu plat. Ser!icii fr plat3 concierge, ncrcatul, descrcatul i transportul
&aga6elor, pstrarea !alorilor n seifuri, depozitarea temporar a &aga6elor, trezirea la ora
solicitat, distri&uirea unor o&iecte uitate, comenzi taximetre, faciliti &ancare, curatul
i lustruitul nclmintei, aer condiionat, transmisii !ideo n camer, informaii turistice
i culturale, acordarea de prim a6utor n caz de urgen, ser!icii de comisionar(curier,
rezer!area de &ilete la mi6loacele de transport n comunT informaii di!erse, transport
hotel(aeroport(hotel, trezirea la ora solicitat, transmiterea de mesa6e, expedierea prin
^retur_ la domiciliu a scrisorilor sosite dup plecarea clienilor, facilitarea cazrii n alte
spaii de cazare din :ucureti 4n cazul n care hotelul nu are nici o camer disponi&il5,
ser!icii de parcare. Ser!icii cu plat3 room(ser!ice .K ore, telefon racordat prin central la
ser!iciul ur&an i la liniile internaionale, xerox, transmitere de faxuri, splat, clcat,
curat m&rcminteT rent(a(car, maini de scris, &a&J(sitter, frizerie coafur(manichiur(
pedichiur, parca6 auto, organizarea de manifestri 4cocktailuri, pauze de cafea, seminarii,
dineuri de gal, &ufete, nuni, &otezuri, cin personalizat5.
<oate aceste ser!icii au aprut n timp ca urmare a dorinei conducerii de satisfacere pe
deplin a cerinelor i ateptrilor clienilor. %le ocup o pondere tot mai important n
acti!itatea hotelier i se dez!olt tot mai mult de la an la an.
<ot prin intermediul ;.<.+., Sofitel dispune i de un centru de conferine care cuprinde3
saloane pentru congrese , recepii, &anchete, conferine, dotate conform celor mai nalte
standarde3 echipament audio(!ideo, instalaii de traducere simultan, ser!icii de
secretariat,etc. n total sunt O sli de conferine3 , amfiteatru 4Ee@ `ork5 cu o suprafa
de LO/ m. i L// locuri i alte N sli de reuniuni 4<aipei, >ienne, Seoul, Mexico +itJ,
+airo i Mosco@5 modula&ile cu o capacitate de ,/ p=n la K/ locuri i o suprafa
cuprins ntre L.(,.I metri ptrai.
)!=nd n !edere clientela hotelului Sofitel format preponderent din oameni de afaceri(
;.<.+. pe l=ng centrul de conferine, mai include3 centru de expoziii, galerie
comercial, centru de copiere, spaii pentru &irouri i cazinou. ractic, ntr(un singur
complex exist K centre de afaceri3 International +on!ention +enter, %xhi&ition +enter,
;orld <rade laza i International +enter 4procesare texte, copiere, telecomunicaii,
asisten etc.5.
7a parterul ;.<.+. funcioneaz pe o suprafa de L0// m o galerie comercial 4spaii
nchiriate de ;<+5, care gzduiesc3 magazine exclusi!e 4confecii, nclminte, cadouri,
parfumuri5, galerii de art, oficii &ancare, agenii de !oia6, rent(a(car, salon de frumusee
4coafur(manichiur(pedichiur(cosmetic5. ;orld <rade laza gzduiete t=rguri
comerciale specializate, ocazie cu care se ofer o imagine complet asupra ofertei de
produse prezentate de expozani, specific unui domeniu de acti!itate.
L.L. olitica de pre i tarife oferite de hotelul Sofitel
7a recepie se afl un panou pe care sunt nscrise tarifele practicate de hotelT acestea sunt
difereniate pe categorii de camere 4single, dou&le, apartament5T pe categorii de clieni(
tarife prefereniale pentru grupuri sau pentru posesori ai crii de fidelitate 4reduceri de 0/
Q n @eek(end iRsau ,0Q de luni p=n 6oi5 4ta&elul L...5.
%!oluia tarifelor pu&lice practicate de hotelul Sofitel n perioada .///(.//0
<a&elul L...
<ipul
camerei
<arifeRani 4P BS)5
.///
.//,
.//.
.//L
.//K
.//0
Single
.I/
.-0
.0I
.0I
.0I
.0I
$ou&le
L/0
LL/
.IL
.IL
.IL
.IL
)partament Uunior
K,/
K0/
LN,
LN,
LN,
LN,
)partament
rezidenial
I//
IK/
OKO
OKO
OKO
OKO
Sursa 3 hotelul Sofitel
<arifele afiate includ3 micul(de6unT transportul gratuit de la aeroport la hotel 4i retur5T
intrare i transport gratuite la clu&ul de agrement al hotelului 47e +lu&5. entu tarifele
ncasate n !alut nu se pltete <>).
e l=ng tarifele afiate, mai exist tarife contractuale 4tarife corporate5, tarife care se
negociaz direct cu eful de recepie 4manager5 i directorul de !=nzri.
Multinaionalele din 8om=nia &eneficiaz de asemenea tarife care pot a6unge p=n la
6umtatea preului afiat la recepie innd cont de numrul de clieni pe care acestea i
aduc, de numrul de nopi de cazare, de frec!ena cazrii lor.
$e tarife excepionale &eneficiaz i echipa6ele curselor aeriene 4maxim I/BS$Rcamer5.
?ncasarea notelor de plat la casieria ser!iciului recepie se poate face prin intermediul
mai multor mi6loace de plat3 cash, cri de credit 4 >isa, Mastercard, %uropean +ard,
)merican %xpress, $iners +lu&5 ( mi6locul de plat utilizat de -/ Q din clientela
hotelului, cecuri de cltorie, !ouchere.
+rile de credit permit garantarea prin intermediul ser!iciului ^rezer!are garantat_. 7a
un hotel care accept pentru plata ser!iciilor cri de credit precum )merican %xpress sau
$iners +lu&, clientul titular al crii de credit poate efectua rezer!area prin orice mi6loc,
comunic=nd numrul i data limit de !ala&ilitate a crii.
lata la hotel se face conform urmtoarei proceduri3 la primirea clientului, recepionerul
se intereseaz de mi6locul de plat utilizat la plecare. $ac este !or&a despre o carte de
credit, pe loc, recepionerul !a ^lua amprenta_ n relief a crii pe trei exemplare de
factur tip. 8gazul de timp p=n la plecarea clientului i d posi&ilitatea efului de
recepie s fac e!entuale !erificri, consult=nd lista cu numerele crilor falsificate,
furate sau pierdute 4^&lack(list_5. 7a plecarea clientului, recepionerul !a controla din
nou data limit de !ala&ilitate a crii, !ala&ilitatea n ara hotelului 4nu toate crile sunt
^!alid @orld @ide_5, corespondena ntre numele clientului hotelului i cel al titularului
crii de plat. 8ecepionerul !a nscrie pe factura tip data i suma total a notei de plat,
urm=nd ca clientul s semneze factura, iar semntura sa s fie confruntat cu cea de pe
cartea de plat. 9acturile(tip dispun de ru&ric distinct pentru ^tips_, cel care (dup
dorin( o poate completa clientul.
entru plile care depesc un anume plafon, sta&ilit de fiecare emitent de carte de credit
4de exemplu, ,./// BS$ la hotel5, casierul !a solicita operati!, telefonic, autorizarea
operaiunii. 7egtura telefonic poate fi sta&ilit .K h din .K. Arganismul emitent asigur
achitarea facturii(tip transmis de hotel.
'otelul datoreaz organismului emitent al crii de credit un comision de 0Q.
$intre criteriile i factorii care stau la &aza strategiei de tarif n acti!itatea de cazare fac
parte criteriile economice, factorii cererii i reglementrile legale. +ategoria criteriilor
economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului i renta&ilitii, gradul de
ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientel, regimul de ocupare
a camerelor du&le, ni!elul anterior al tarifelor, situaia economic general, impactul
fenomenului inflaionist asupra costurilor, e!oluia cursului de schim&, condiiile de plat
etc.
9actorii cererii cuprind aspecte legate de sensi&ilitatea clientului fa de tarife.
$iferenierea oameni de afaceri(!acanieri se ade!erete insuficient. entru oamenii de
afaceri, moti!aia !oia6ului i ederii la hotel este hotr=toare 3 dac au !enit s ncheie un
contract de cumprare, chiar un tarif sensi&il ridicat !a fi considerat rezona&il, prin
simpla comparaie cu suma total a contractului pe care l examineaz T dac au !enit s
!=nd i este !or&a despre un produs de referin, scump, oamenii de afaceri nu(i !or
pune n pericol imaginea lor i a produsului pe care l reprezint caz=ndu(se la un hotel
ieftin.
Sensi&ilitatea la tarife i rezistena fa de creterile acestora este determinat i de ali
factori. +lienii se do!edesc mai sensi&ili atunci c=nd achit ser!iciul n numerar sau prin
cec i mai puin sensi&ili dac efectueaz plata prin carte de credit sau prin !irament
&ancar.
entru a ncura6a ederile lungi, se propun tarife de cazare degresi!e 4long staJ5.
7a sta&ilirea tarifului s(au luat n consideraie !olumul in!estiiei, gradul de ocupare,
cheltuielile aferente fiecrui departament, mar6a net pentru fiecare departament.
<re&uie su&liniat faptul c hotelul Sofitel a preferat s(i menin constant ni!elul
tarifelor de cazare 4n timp ce hotelurile concurente le(au redus5 pentru a nu afecta
calitatea ser!iciilor oferite, chiar dac acestea nseamn diminuarea coeficientului de
utilizare a capacitii. )!=nd.ca premise cele prezentate anterior, profitul din acti!itatea
de cazare crete n anul ./// cu ,/,NLQ , iar n anul .//, scade cu N,0IQ.
A mas pentru o persoan n restaurantul 7es Ali!iades 4un singur fel de m=ncare5 a6unge
la K0/./// lei, cu &uturi rcoritoare incluse.
8estaurantul 7es Ali!iades propune clienilor si, n fiecare duminic, ntre orele ,,,L/(
,0,L/ &runch(ul, produs de origine american. )cesta se adreseaz clienilor din exterior,
n special familii. Specificul acestui produs const n faptul c sunt oferite produse care
se consum la micul de6un 4cereale, croissante, &r=nzeturi, gem etc.5 i, alturi, produse
care se gsesc la de6un 4- preparate de &az i un lichid5.
)cest produs al crui pre este de ,0PR persoan 4copiii su& ,. ani &eneficiaz de intrare
gratuit5, ofer posi&ilitatea clienilor de a consuma ce produse doresc, n ce cantiti
doresc i, totodat, posi&ilitatea de a se relaxa la sf=rit de sptm=n.
Mi6loacele de plat folosite at=t n restaurante c=t i n &ar sunt3 cash, crile de credit sau
mai exist posi&ilitatea ca odat ntocmit nota de plat, clientul o semneaz i casieria
fiecrui punct de !=nzare o transmite recepiei, urm=nd ca la plecare clientul s(i achite
facturile. Bn a&onament la 7e +lu& este de ,K// BS$R an.
'otelul organizeaz pentru clienii si excursii. <arifele practicate pentru organizarea de
excursii3 excursie de trei zile la oiana :rao! i Si&iu 4L.(NLI P5, <ransil!ania 4KL(OL-
P5T <ransil!ania i :uco!ina 4N,(,./ P5T tur al 8om=niei 4IN(,NI- P5. +omisionul
perceput de hotel este de ,/Q 4ta&elul L.K.5.
Model de excursie oferit de hotelul Sofitel
<a&elul L.K.
$enumirea excursiei
,
pers.
.
pers.
L(K pers.
0(,/ pers.
,,(,K pers.
,0(./ pers.
<rei zile la oiana :raso! si Si&iu
NLI
LO/
LLK
.0-
,O0
,N-
<rei nopti in <ransil!ania
OL-
KK/
KL/
LL0
.L/
..I
<ransil!ania si :uco!ina legenda si istorie
istoistorie
,./I
O./
N-I
0KO
LO0
LNO
A saptamana in 8omania
,NI-
,//N
-L.
OL.
0/O
KII
Sursa3 date oferite de hotelul Sofitel
L.K. olitica de distri&ucXe YX sistemul de rezer!
L.K. olitica de distri&uie i sistemul de rezer!ri
:iroului de rezer!ri i re!ine prelucrarea rezer!rilor indi!iduale i nregistrarea tuturor
comenzilor 4indi!iduale sau de grup5. n ceea ce pri!ete prelucrarea rezer!rilor de grup,
aceasta este una dintre sarcinile &iroului comercial. )tri&uiile agenilor de rezer!ri sunt3
nregistrarea, confirmarea, modificarea, anularea rezer!rilor indi!idualeT nregistrarea
comenzilor de grupT e!idena listei de ateptare 4refuz5T nregistrarea i clasarea
contractelorT procedura no(sho@T prelucrarea cererilor de rezer!are prin intermediul
societii B<%77 4sistem de rezer!are independent5 i prin intermediul centralei )ccor
8eser!ation Ser!ices 4reea specializat a grupului )ccor5T utilizarea sistemului 8<9
48eser!ation( <ask 9orce5()+$ 4$istri&uitor )utomat de )peluri5T facturare prise(en(
charge. %chipa de rezer!ri este format dintr(un responsa&il(rezer!ri i un agent de
rezer!ri.
7a hotelul Sofitel aproximati! K/(0/Q dintre clieni recurg la rezer!area direct, iar
restul de 0/Q prin intermediari. $intre intermediari pot fi e!ideniai3 ageniile de !oia6
4Marshall, )tlantic, restige <our, Inter <ourism, eter %xpress, :usiness <ra!el a <our,
aralela K0, 8eal <urism5T sistemul specializat de rezer!are propriu grupului )ccor(
+entrala H)ccor 8eser!ation Ser!icesH, inclus n )ccor <ra!el :usiness 4],. Q dintre
clieni5T sistemul de rezer!are independent B<%77 4].(L Q dintre clieni5, care nu e
proprie grupului )ccor, are sediul la 7ondra i face rezer!ri pentru toate mrcile de
hotel
.
7a hotelul Sofitel rezer!area de camere se poate face YX prin intermediul sistemului
computerizat *$S 4*lo&al $istri&ution SJstems5 care include3 )madeus, )pollo(*alileo,
)xess, Sa&re, SJstem ,, ;orldspan. )cest sistem este utilizat ndeose&i de agencXile de
!oia6 YX societ
.
7a hotelul Sofitel rezer!area de camere se poate face i prin intermediul sistemului
computerizat *$S 4*lo&al $istri&ution SJstems5 care include3 )madeus, )pollo(*alileo,
)xess, Sa&re, SJstem ,, ;orldspan. )cest sistem este utilizat ndeose&i de ageniile de
!oia6 i societi i n mult mai mic msur de ctre clienii pe cont propriu. +el mai
mare sistem de rezer!are de acest tip este )madeus *lo&al <ra!el $istri&ution,
proprietate a companiilor aeriene )ir 9rance, 7ufthansa, I&eria i +ontinental )irlines.
+reat n ,-IO, )madeus a de!enit operaional n ,--. i s(a afirmat n primul r=nd n
%uropa. 8ecent, )madeus a preluat controlul lui SJstem Ane, utilizat pe continentul
american. 7a un loc, cele dou sisteme sunt utilizate de LL./// de agenii de !oia6 din
ntreaga lume, care ofer ser!iciile a O// de companii aeriene, .-./// de hoteluri, K, de
societi de nchiriere a autoturismelor.
?n afara sistemelor de rezer!are specializate, proprietate a marilor grupuri i lanuri
hoteliere, au fost create i sisteme de rezer!are care funcioneaz ca societi
independente i ncheie contracte cu hotelurile interesate de sistem. )desea, fondatorii
unui sistem de acest tip sunt mai multe lanuri independente, de mici dimensiuni, sau
hoteluri importante. rincipalele funcii asigurate sunt similare sistemelor de rezer!are
specializate 3 informarea clientului cu pri!ire la hotel i posi&ilitile de cazare, precum i
preluarea cererilor de rezer!are. Bnele societi, pe l=ng acti!itatea de rezer!are i, deci,
de intermediere a !=nzrilor, i asum i acti!itatea de comunicaie desfurat n
fa!oarea hotelului pe anumite piee. )cesta este specificul societilor de reprezentare.
+ererile de rezer!are sunt transmise prin email, fax.
$e asemenea, rezer!rile se pot face i prin Internet, prin site(ul Sofitelului i al grupului
)ccor.
entru optimizarea acti!itii, &iroul de rezer!ri utilizeaz sistemul de rezer!are H<ask
9orce 8eser!ationH, care d posi&ilitatea ca orice apel telefonic s se materializeze ntr(o
rezer!are. )stfel agenii de rezer!ri adreseaz potenialilor clieni anumite ntre&ri, ntr(
o anumit ordine 4<ask on line5 pentru a intra n posesia informaiilor celor mai rele!ante,
referitoare la se6urul clientului . Sistemul de rezer!are al hotelului este rapid, eficient i
simplu.
Indiferent dac este !or&a de o rezer!are fcut direct sau indirect 4intermediar5, pentru
un client indi!idual sau pentru un grup, odat cu rspunsul de acceptare a rezer!rii e
necesar s se solicite o garanie de rezer!are. )cestea la hotelul Sofitel sunt3 ora limit(
rezer!area !a fi meninut p=n la ora ,-// 4 n cazul n care clientul anun o nt=rziere,
rezer!area poate fi meninut p=n mai t=rziu5T plata n a!ans( respecti! un depozit de
garanie (minim tariful pentru o noapte de cazareT numrul i data limit de !ala&ilitate a
crii de creditT cererea de rezer!are a unei companii.
lata n a!ans const ntr(o sum de &ani pltit de ctre client cu anticipaie. oate fi un
acont, un depozit de garanie sau o tax de rezer!are. <ermenul ^acon_( cel puin n
legislaiile francez, portughez i spaniol ( are nelesul ^compensaiei contractuale
care nu pote fi ram&ursat dac contractul este anulat 4nu este executat5 din !ina
persoanei ce(a primit acontul_ 4+odul de practici sta&ilit de ctre ).'.8. i ).E.).<.5.
<otui, potri!it anumitor reguli, o rezer!are poate fi anulat din timp fr suportarea unei
compensaii.
lata n a!ans se deduce din suma achitat de ctre client la hotel.
?n situaia n care categoria de camer rezer!at nu este disponi&il, la r=ndul su,
hotelierul este rspunztor, tre&uind s ofere, pentru acelai tarif, o camer de categorie
superioar. $ac acest lucru nu este posi&il, !a tre&ui s gseasc o camer ntr(un alt
hotel, de aceeai categorie, n aceeai localitate, cu suportarea cheltuielilor de transport i
a con!or&irii telefonice la domiciliul sau ser!iciul clientului pentru anunarea schim&rii
hotelului. In cazul unui hotel de categorie superioar, plata diferenei de tarif i re!ine
hotelierului care a ncheiat contractul cu clientul. $ac clientul dorete s re!in la
hotelul la care ar fi tre&uit s i se asigure camer, n momentul n care exist
disponi&iliti, tot hotelul i !a suporta transportul napoi la hotel. )flat n imposi&ilitatea
de a perfecta o schim&are, n situaia n care plata n a!ans are caracter de acont,
hotelierul i datoreaz clientului o despgu&ire egal cu cuantumul acontului ncasat.
'otelul Sofitel a sta&ilit pentru grupuri urmtoarele condiii3 rezer!area este definiti!
prin !irarea unui acont de L/Q din !aloarea ser!iciilor comandate cel t=rziu cu L/ de zile
naintea sosirii, n schim&ul unor tarife prefereniale.
+el t=rziu cu ., de zile naintea sosirii tre&uie achitat diferena p=n la contra!aloarea
total a ser!iciilor . )nularea rezer!rilor pentru grupuri fcut cu mai mult de ., de zile
naintea sosirii se face cu reinerea acontului de L/Q, iar dac se face cu mai puin de .,
de zile, cu reinerea ntregii contra!alori a ser!iciilor. <otodat tre&uie fcut meniunea
c politica hotelului referitoare la rezer!ri este foarte flexi&il. )ceste condiii !or fi
aplicate n totalitate sau parial n funcie de elementele fiecrui caz n parte 4mrimea
grupului, intermediarul prin care s(a fcut rezer!area,etc5.
entru clienii indi!iduali, anulrile sunt acceptate fr penalizri cu .K h naintea sosirii
pre!zute. 'otelul Sofitel accept anulri p=n la ora ,- a zilei de sosire.
L.0. olitica de personal
ersonalul )++A8 este deose&it de ospitalier, a!=nd a&ilitatea de a anticipa i de a
satisface ne!oile fundamentale ale clienilor lor3 ne!oia de confortT de securitateT de
apartenenT de autonomie i stimulare a alegeriiT de dez!oltare personalT de
disponi&ilitate.
*rupul )++A8 acord o importan deose&it resurselor umane, fa de care manifest
preocupri de ordin social, referitoare la anga6area, calificarea, moti!area i identificarea
acestora cu spiritul )++A8. rincipalele acti!iti ntreprinse n acest sens sunt3
formarea anga6ailor, !alorificarea fiecrei meserii, acordarea de faciliti
anga6ailor, instituirea unui dialog permanent cu anga6aii.
?n ceea ce pri!ete pregtirea profesional, academia )++A8 a nfiinat n ,-I0 prima
uni!ersitate de ntreprindere din 9rana i chiar din %uropa, care formeaz personalul n
domeniul hotelriei i ser!iciilor. n ,--K, academia a format peste -/// de stagiari.
Misiunea acestei uni!ersiti este aceea de a instrui si pregti, de a dez!olta puternice
moti!aii, asigur=nd astfel calitatea ser!iciilor. )cademia )++A8 are campusuri n
9rana, :razilia, *ermania, pentru cei implicai in acti!itile grupului, dar i pentru cei
care lucreaz pentru companii ce nu aparin acestuia.
Bn lucru foarte interesant este hotr=rea co(preedinilor grupului de a nu realiza
organigrama, ei fiind adepii flexi&ilitii n cadrul organizaiei, permi=nd specializarea
cola&oratorilor n funcie de competena i talentul acestora .
?n domeniul ser!iciilor, lucrtorul este cel care creeaz ser!iciul. )cest lucru nu se poate
realiza eficient dec=t n condiiile n care personalul utilizat este corespunztor at=t din
punct de !edere cantitati! 4numeric5, c=t i din punct de !edere calitati!. )ceasta
do!esete nc o dat, c planificarea necesarului de personal, recrutarea, selectarea i
anga6area personalului au un rol hotr=tor. Blterior factorii care inter!in 4salarizarea,
e!aluarea, satisfacia n munc, conflictele5 sunt determinai de eficiena muncii fiecrui
salariat.
7a deschiderea hotelului a fost preferat personal ce n(a mai lucrat n turism, pentru c o
experien do&=ndit ntr(o economie de comand, care a orientat anga6atul spre o
anumit mentalitate, nu era conform cu preceptele grupului )++A8. 9iecare nou
anga6at tre&uie s treac printr(o perioad de pro& ce dureaz ntre L/ zile i L luni n
funcie de specificul postului.
entru recrutarea, selecia, promo!area personalului, pentru e!aluarea performanelor
sunt indispensa&ile informaiile furnizate de analiza postului. )tri&uiile, sarcinile i
rspunderile personalului hotelului Sofitel sunt pre!zute n fiele de post. 9ia de post pe
l=ng atri&uiile de anga6are, cuprinde i criterii de anga6are 4studii minime, persoane
ordonate, organizate, cu simul rspunderii, s=nge rece, stp=nire de sine, spirit creati!
etc5 i relaiile ierarhice.
?n ceea ce pri!ete ni!elurile ierarhice, acestea la hotelul Sofitel sunt sta&ilite astfel3
ni!elul inferior HnH reprezint anga6atul de &azT urmeaz Hn\lH(eful de ser!iciu, care
reprezint legtura ntre HnH i Hn\.H 4ntre anga6atul de &az i directorul de
departament5, fiind considerat cel mai dificil post. )cesta recepioneaz informaiile
transmise de directorul de departament i le transmite mai departe anga6ailor de &az.
<otodat eful de ser!iciu i asum responsa&ilitatea aciunilor sale i are dreptul de a
delega o parte din atri&uiile sale. Brmtoarele ni!eluri ierarhice sunt Hn\.H (directorul de
departament i Hn\LH directorul general.
?n prezent, hotelul are .OI de anga6ai deose&it de ospitalieri i &ine pregtii, la aceasta
contri&uind importana pe care hotelul Sofitel o acord resurselor umane. Se pune mare
accent pe componenta comportamental ,care n ma6oritatea hotelurilor este negli6at.
7a selecia personalului au fost acceptate persoanele care nu au mai lucrat n turism, fiind
preferat lipsa experienei practice, n locul experienei care nu corespunde standardelor
hotelului. ersonalul din conducere a fost pregtit n cadrul )cademiei )++A8, iar cel
de execuie n ar.
8esponsa&il i moti!at, echipa care asigur conducerea hotelului i a clu&ului de
agrement este format din O directori, fiecare a!=nd n su&ordine un sector de acti!itate
4cazarea i ser!iciul comercial, clu&ul de agrement, restaurantele, &uctria, ser!iciul
administrati!(financiar, ser!iciul tehnic5.
9iecare su&direcie este condus de un director francez i un cadru rom=n. Fin=nd cont de
durata contractului de management, la a treia generaie fiecare director las postul unui
cadru rom=n, acest lucru concretiz=ndu(se n anul .//K. $irectorul general se schim& o
dat la K ani, iar n cadrul grupului )++A8 are loc o rotaie a managerilor de la un hotel
la altul. 'otelul Sofitel din :ucuresti,are ncep=nd cu luna ianuarie, un nou director
general( :runo >inette, care !ine de la Mosco!a, unde a condus timp de trei ani
operatiunile unui hotel marca Eo!otel.
8eferitor la acti!itile desfurate n cadrul hotelului, acestea conform documentelor
interne se regrupeaz n K departamente3 cazare, restaurante, ser!icii generale
4conducerea general i ser!iciile3 comercial, administrati! (financiar, tehnic, personal5
precum i clu&ul de distracii. 7a r=ndul su compartimentul de cazare cuprinde3 ser!iciul
hol(primire, concierge, ser!iciul eta6, fitness i ser!iciul oferi.
Ser!iciul administrati!(financiar include compartimentul conta&ilitate(gestiune, controlul
alimentelor i &uturilor i compartimentul apro!izionare.
$irectorul comercial are n su&ordine3 ser!iciul !=nzri i ser!iciul marketing. Ser!iciul
personal i ser!iciul marketing sunt su&ordonate directorului general.
Arganigrama hotelului este prezentat n sistem Hgre&lH, fiecare director de departament
fiind su&ordonat directorului general. +u toate acestea caracteristicile eseniale ale
structurii organizatorice sunt delegarea, flexi&ilitatea i autonomia 4)nexa ,5.
roiectele sunt ncredinate mem&rilor echipei de conducere, sta&ilite fiind termenele
limit de executare a lor i parametrii, acetia fix=nd o&iecti!ele pe care salariaii tre&uie
s le realizeze, ls=ndu(le acestora o anumit li&ertate de aciune. entru fiecare
compartiment n parte este sta&ilit un &uget, iar o&iecti!ul fiecrui responsa&il de ser!iciu
este de a se ncadra n acesta.
Mem&rii echipei de conducere au li&ertatea de a lua decizii, dar i o&ligaia de a rspunde
de consecinele aciunilor lor. <re&uie s ai& capacitatea de a anticipa i impro!iza.
<re&uie s inspire loialitate i entuziasm. In concluzie, tre&uie s fie contieni de rolul
lor economic i social.
L.N. olitica de comunicaie de marketing la hotel Sofitel
entru organizaia acestui nceput de mileniu, comunicarea reprezint o component de
&az a acti!itii de marketing.
?n domeniul marketingului, fenomenul comunicrii este de o complexitate deose&it.
%!idenierea corect a coninutului comunicrii n marketing necesit a&ordarea acesteia
din mai multe unghiuriT specificul o&iecti!elor urmrite, sfera de aciune, ca i natura
metodelor i tehnicilor utilizate reprezint principalele criterii care permit o asemenea
a&ordare.
?n funcie de natura o&iecti!elor urmrite, comunicarea n marketing are dou
dimensiuni3 comunicare comercial i comunicare corporati!. +omunicarea comercial
urmrete creterea !olumului !=nzrilor ser!iciilor printr(o serie de o&iecti!e3
o&iecti!e !iz=nd notorietatea ser!iciuluiT
o&iecti!e !iz=nd imaginea ser!iciuluiT
o&iecti!e !iz=nd stimularea cumprrii ser!iciului.
+omunicarea corporati! urmrete creterea !alorii corporati!e a organizaiei prin alte L
tipuri de o&iecti!e3
o&iecti!e !iz=nd notorietatea organizaieiT
o&iecti!e !iz=nd imaginea organizaieiT
o&iecti!e !iz=nd stimularea unui comportament adec!at n raport cu organizaia.
?n ceea ce pri!eYbe notorietatea ser!iciului, se poate spune c
?n ceea ce pri!ete notorietatea ser!iciului, se poate spune c ser!iciile oferite de
hotelul Sofitel sunt &ine cunoscute clienilor crora acestea se adreseaz. n cei aproape
,, ani de existen pe piaa rom=neasc, el a reuit s se fac cunoscut rom=nilor, dar mai
ales strinilor. %l este o indi!idualitate pe piaa rom=neasc. Se adreseaz unui anumit
segment de consumatori, i anume oamenii de afaceri strini.
+hiar dac exist i alte hoteluri concurente care se adreseaz aceluiai segment int,
oamenii de afaceri 4'ilton, Mariott, +ro@ne laza5, Sofitelul i(a format o clientel
proprie, atras n primul r=nd prin calitatea deose&it a ser!iciilor prestate i a numelui
mrcii.
rincipalul ser!iciu oferit de hotel este cel de cazare, urmat de cel de alimentaie. Bn loc
important l ocup i ser!iciile de agrement, precum i cele de nchiriere a spaiilor slilor
de conferine.
Imaginea ser!iciului oferit de hotel este aceea a unui ser!iciu de lux, de o calitate
excepional care tre&uie s ntreac ntotdeauna ateptrile clienilor.
?n afara celor scrise p=n acum referitor la ser!iciul de cazare i recepie mai tre&uie
adugate o serie de aspecte.
?n cadrul recepiei se ine e!idena clienilor cu. a6utorul fiierului clienilor 4*uest
'istorJ5, cu scopul de a personaliza ser!iciile hotelului. )cesta se ine cu a6utorul
calculatorului i cuprinde informaii generale 4numele i adresa clientului5, informaii
referitoare la se6urul petrecut la hotel 4numrul camerei, perioada5, informaii care permit
indi!idualizarea cererii(acestea pornesc de la fiecare punct de !=nzare. )stfel, clienilor
fideli li se trimit felicitri cu ocazia zilei de natere sau cu di!erse ocazii.
?n pri!ina acti!itii desfurate n camere de ser!iciul de eta6, aceasta const n3
asigurarea ateniilor de &un !enit 4o ap mineral i un &ilet a!=nd nscripionat urarea
H:ine ai !enitSH, pe care este trecut i numele cameristei ( n !ederea personalizrii
ser!iciuluiT pentru clienii >I se mai adaug flori i ampanie5T a produselor de primire
(marca 8oger *allet 4gel pentru du, ampon, spun tip turist, &odJlotion, casc de &aieT
n plus, n apartamente, se mai adaug &urete !egetal, pieptn, trus pile (unghii5T
schim&area len6eriei i a prosoapelor 4zilnic5, curenia complet zilnic i pregtirea
camerelor pentru nnoptare. )cest ultim ser!iciu, denumit Hfaire la co!ertureH( Hrefacerea
cu!erturiiH( i care are rolul de a fideliza clientul, se efectueaz seara, ntre orele .///(
.,//, c=nd clientul nu este n camer 4sau dac este se cere permisiunea acestuia5 i
const n3 pregtirea patului, aprinderea luminii, tragerea draperiilor i aezarea pe perna
clientului a unei ciocolate. )stfel, clientul se simte ateptat i datorit atmosferei intime i
clduroase a camerei, confortului i cureniei ireproa&ile, acesta se !a simiH ca acasH.
%chipamentul i instalaiile din camer 4<>, telefon, mini(&ar, aer(condiionat, lumin5
funcioneaz perfect, orice defeciune fiind rapid remediat.
+amerele sunt dotate, n special, pentru clienii oameni de afaceri 4&irou a!=nd racordat
o priz cu modem la care clientul poate instala un laptop, <>(L/ canale, . telefoane etc5.
e &irou, n camer, se gsesc urmtoarele produse de primire3 ghid de folosire al
telefonului , oferta mic(de6un , carte room(ser!ice, room (directorJ 4prezint ser!iciile
hotelului i interioarele la care acestea pot fi apelate5, &rouri Sofitel, )ccor, ;<+, harta
:ucuretiului, chestionar(client, dosar 4L plicuri\ L coli siglate \ foaie fax5, agini )urii.
+oridoarele sunt curate, iluminate, spaioase i dotate cu c=te dou canapele, unde
clientul se poate odihni sau consulta &rourile.
Se pun la dispoziia clienilor materialele pu&licitare n camer, la recepie, n hol, n
restaurante, n :usiness +enter pentru ca acetia s cunoasc mai &ine ser!iciile oferite de
hotelul Sofitel, de grupul )ccor. <oate aceste materiale au imprimat em&lema hotelului.
%m&lema hotelului este o margaret.
Ser!iciul de alimentaie, de agrement i cele complementare au fost prezentate, cu toate
indi!idualitile lor.
?n ceea ce pri!ete o&iecti!ele !iz=nd stimularea cumprrii ser!iciului una din
promoiile hotelului se refer la oferirea unei cri de fidelitate %xclusi!e +ard.
+omunicarea corporati! are drept scop creterea !alorii corporati!e a organizaiei. n
acest cadru, unul dintre o&iecti!e !izeaz notorietatea organizaiei.
'otelul se &ucur de o &un recunoatere at=t n 8om=nia, c=t i pe plan
internaional. Marca Sofitel este prezent i cunoscut n ntreaga lume, Sofitelul a!=nd
mii de hoteluri n mai toate capitalele lumii i n cele mai importante zone turistice ale
lumii.
Succesul acestei mrci de hoteluri se datoreaz, n primul r=nd, principiilor dup care i
desfoar acti!itatea..
Marca Sofitel este o marc indi!idualizat a grupului )++A8, poate chiar cea mai
cunoscut n ntreaga lume. )cest lucru se datoreaz i promo!rii de care a &eneficiat.
*rupul )++A8 urmrete, n prezent, satisfacerea celor mai multe segmente de clientel,
utiliz=nd ,K mrci comerciale3 'otel Sofitel, Eo!otel, Mercure, 7es Uardin de aris, I&is,
%tap 'otels, 'otel 9ormula I, Motel N, annonia, +oralia, <halassa, )tria, 'otelia i
anthenon.
Imaginea organizaiei poate fi sintetizat de urmtorul slogan3 H'otelul Sofitel ( unde
perfeciunea este o o&sesieSH
e l=ng confortul i sigurana pe care hotelul Sofitel le ofer, acesta se mai poate m=ndri
i cu atmosfera plcut i clduroas, ncerc=nd astfel s fac din se6urul clienilor clipe
de neuitat.
Sofitel com&in stilul original de !ia al francezilor cu stilul de !ia al rii gazd. %l
este un hotel generos, unde orice lucru este g=ndit pentru &inele clientului.
entru em&lema grupului )++A8 au fost alese raele sl&atice z&ur=nd n stol.
Semnificaia acestei alegeri este urmtoarea 3 raa sl&atic ( pentru a reflecta HputereaH
grupului pe plan mondial T stol, pentru a scoate n e!iden pe de o parte concordana n
micarea aripilor sau altfel spus( fiecare anga6at, indiferent de funcia pe care o deine, are
un scop precis3 de a satisface c=t mai &ine ne!oile, dorinele clienilor, iar pe de alt parte
(faptul c z&oar n grup, scoate n e!iden una dintre cele mai importante !alori ale
grupului,Hspiritul de echipH.
7a nceput, em&lema era reprezentat de 0 rae sl&atice, pentru ca odat cu re!igorarea
grupului, care a dus la modificarea structurii organizatorice, au rmas doar L rae.
Sloganul adoptat de ctre grupul )++A8 este HEoi fa&ricm z=m&eteSH.
?n toat lumea )++A8 transmite acelai mesa63 o s facem mai mult, o s ne ser!im mai
&ine clienii, ne !om pregti i ne !om dedica muncii noastre astfel inc=t s de!enim H o
stea n constelaia ser!iciilor H.
?n ceea ce pri!ete o&iecti!ul !iz=nd stimularea unui comportament adec!at n raport cu
organizaia, putem spune c o&iecti!ul principal al hotelului Sofitel este acela de a se
afirma n 8om=nia i pe plan internaional. entru reuita acestui o&iecti! hotelul i
propune3 satisfacerea clienilor, fidelizarea clienilor, implicarea total a fiecrui anga6at
pentru o reuit glo&al, renta&ilizarea acti!itii, regularizarea calitii prestaiilor.
?n funcie de natura metodelor i a tehnicilor utilizate, comunicarea n marketing poate fi
comunicare promoional i comunicare continu. +omunicarea premoional se
realizeaz prin tehnici de comunicare promoional ca pu&licitatea, promo!area
!=nzrilor, relaii pu&lice, fore de !=nzare i marketing direct.
+omunicarea continu se realizeaz prin tehnici de comunicare continu3 marca,
designul, arhitectonica.
+omunicarea continu se realizeaz prin marca Sofitel, &ine cunoscut n ntrega lume,
prin arhitectura hotelului 4primul zg=rie(nori din :ucureti5, form de triunghi. 'otelul
are ,. eta6e, camerele reflect stilul Sofitel din ntrega lume. e foarte multe produse
destinate folosirii de ctre client este inscripionat marca Sofitel, de la halate de &aie
p=n la tac=murile din restaurante.
7a hotelul Sofitel, n primul r=nd, se remarc starea foarte &un a cldirii i faada
meninut ntr(o permanent stare de curenie 4de o&icei, faada se cur de dou ori pe
an, sau ori de c=te ori este ne!oie5. ?n partea superioar a hotelului este inscripionat
denumirea societii proprietare 4;A87$ <8)$% +%E<%85 i perpendicular pe faad,
marca hotelului 4SA9I<%75. e timpul nopii faada este iluminat, cre=ndu(se un efect
specific. %xteriorul reflect calitatea din interior. 8eferitor tot la aspectul exterior, Sofitel
dispune de o curte de ser!iciu tipic englezeasc, ascuns !ederii, la su&solul cldirii.
?n ceea ce pri!ete decorul interior, acesta este un element cu o importan hotr=toare
asupra imaginii hotelului. 'olul de primire este iluminat, amena6at cu mo&ilier de
calitate, decorat elegant i, simplu n acelai timp, nelipsite fiind aran6amentele florale.
7a pu&licitatea de mas, hotelul a apelat destul de puin de(a lungul existenei sale, dat
fiind i segmentul de clientel cruia i se adreseaz, oamenii de afaceri, de altfel destul de
restr=ns. u&licitatea se face ntr(o serie de re!iste de specialitate, cu circuit restr=ns, ca3
:usiness ;eek, :ucharest3 ;here, ;henc, Zapte Seri pentru restaurante.
u&licitate centralizat se face de ctre sediul central al grupului )ccor.
$e asemeneaa, pentru resturante au fost di!erse aciuni pu&licitare realizate prin
intermediul presei i al radioului.
$e cele mai multe ori, se apeleaz la di!erse tehnici de promo!are a !=nzrilor3 tarife mai
mici la cazare n anumite perioade, tarife mai mici pe timpul @eekend(ului, oferirea crii
de exclusi!itate )ccor, di!erse cadouri din partea conducerii ce i ateapt pe clieni n
camera de hotel 4sticle de !in, ampanie, torturi5.
<ot n scopul promo!rii !=nzrilor, a fost creat cartea de fidelitate %xclusi!e +ard,
respecti! %xclusi!e :usiness +ard. In ceea ce pri!ete cotizaia anual aceasta este de 0K
%B8A, respecti! ,K0 %B8A.
<itularul crii de fidelitate %xclusi!e +ard &eneficiaz de di!erse a!anta6e3 garanteaz
disponi&ilitatea camerei pentru rezer!rile fcute cu minim KI de ore n a!ansT
posi&ilitatea pstrrii camerei p=n la ora ,N//T prioritate la rezer!rile de ultim orT
reducere cu 0/Q a tarifului pe perioada @eek(end(uluiT pentru cei care cltoresc nsoii
se !a acorda o camer du&l la preul unei camere singleT acordarea de se6ururi gratuite
pentru realizarea ntr(un an a ,., .K, 0/, ,// de nnoptri. ?n plus, %xclusi!e :usiness
+ard acord reduceri, n permanen cu ,0Q a tarifului de cazare.
$e asemenea, tot pentru creterea !=nzrilor, echipa comercial a hotelului ofer tarife
deose&it de atracti!e clienilor reprezentai de multinaionalele ce acti!eaz pe piaa
rom=neasc. Aaspeilor acestor companii le sunt oferite tarife cu p=n la K/(0/Q mai
mici dec=t cele afiate la recepie.
Multe aciuni de promo!are se realizeaz n resturante3 mese gratuite pentru clienii fideli
ai hotelului, reduceri de preuri la anumite specialiti, la anumite !inuri.
8estaurantul 7es Ali!iades propune clienilor si, n fiecare duminic, ntre orele ,,Ld(
,0Ld, &runch(ul, produs de origine american. rodusul a crui promo!are a durat . luni,
timp n care au fost acordate in!itaii, a existat nc de la nceputul funcionrii hotelului,
fiind ntrerupt pe o perioad mai mare, datorit cererii foarte sczute, mai ales pe
perioada !erii. )cesta se adreseaz clienilor din exterior, n special familii. Specificul
acestui produs const n faptul c sunt oferite produse care se consum la micul de6un
4cereale, croissante, &r=nzeturi, gem etc.5 i, alturi, produse care se gsesc la de6un 4-
preparate de &az i un lichid5. +lientului i re!ine posi&ilitatea de a alege dac se
ser!ete singur sau de ctre un chelner.
)cest produs al crui pre este de ,0PR persoan 4copiii su& ,. ani &eneficiaz de intrare
gratuit5, ofer posi&ilitatea clienilor de a consuma ce produse doresc, n ce cantiti
doresc i, totodat, posi&ilitatea de a se relaxa la sf=rit de sptm=n.
)tmosfera cald, decorul atracti!, prezentarea meniului, calitatea ser!iciului, toate
acestea, contri&uie la deplina satisfacie a clienilor. 7ista meniu propune pe l=ng
preparatele, predominant franuzeti i ,(. preparate rom=neti, i de asemenea, preparate
specifice tematicii din perioada respecti!.
8estaurantul $arclee se remarc i prin sortimentul specific de preparate culinare, care
formeaz o&iectul tematicii propuse de conducerea restaurantului, n fiecare lun 4ex.3
H7una homarilorH, H7una ca!iariuluiH5. 7a crearea unei atmosfere unice contri&uie i
am&iana muzical realizat de ctre un pianist. )m&iana, decorul i ser!iciul sunt
deose&it de rafinate. :uctria este sofisticat, meniul propus este foarte !ariat, iar
personalul nalt calificat. )cestea sunt caracteristicile restaurantului $arclee.
7ista(meniu este prezentat n . !ariante3 cu preuri i fr preuri 4pentru persoanele de
sex feminin nsoite5 i n L lim&i3 rom=n, francez i englez. 7a restaurantul $arclee
lista meniu este compus din dou pri3 una conine specialitile franuzeti i
rom=neti, iar celelalte preparate specifice tematicii alese. Schim&area listei meniu se
face o dat la K luni pentru resaturantul $arclee i o dat la L luni(pentru restaurantul 7es
Ali!iades.
A preocupare a hotelului Sofitel n domeniul agrementului este crearea de festi!aluri
gastronomice i culturale. e perioada festi!alurilor interiorul hotelului este decorat n
spiritul culturii rii respecti!e. 7a punctele de !=nzare 47es Ali!iades i )rpege5 exist
meniuri specifice &uctriei rii respecti!e. erioada unui festi!al este cuprins ntre O(
,/ zile. )stfel au fost organizate3 9esti!alul el!eian, unguresc, olandez, etc. e perioada
celui el!eian, la ;<+ s(a desfurat H<=rgul de societi el!eieneH. 9esti!alul unguresc
a fost un festi!al al !inuluiT cu aceast ocazie a fost scoas n e!iden !arietatea
gastronomic a rii.
?n anul .//K s(au realizat 9esti!alul grecesc i turcesc. Bn prim moti! al organizrii
acestor festi!aluri este c turcii i grecii sunt dou minioriti foarte numeroase din
:ucureti, la acestea adug=ndu(se relaia foarte &un a hotelului Sofitel cu )m&asada
<urciei i *reciei. )ceste festi!aluri au rolul de a promo!a imaginea rii respecti!e
4cultura, muzica, costume, etc5.
A alt modalitate de mplinire a ateptrilor clienilor o reprezint organizarea de excursii
n :ucureti i n ar.
'otelul n cola&orare cu societatea <ra!com International 4agenie de !oia6 specializat n
turism internaional, un mare tour(operator din 8om=nia, care ofer programe turistice5
organizeaz diferite excursii. $intre acestea se remarc3
<urul :ucuretiului 4 L ore 5, care include3 !izita la Muzeul Satului, :iserica atriarhal,
alatul arlamentului, Muzeul de Istorie, iaa Bni!ersitii, )teneu, fostul alat 8egal i
)rcul de <riumf. <ariful !ariaz n funcie de mrimea grupului 4ntre ,,(K. P5.
reul include transportul, ghid !or&itor de englezRfrancezRgerman.
%xcursie de o zi la Sinaia 4+astelul ele, Mnstirea Sinaia5, oiana :rao!, :ran
4+astelul $racula5, Si&iu, <=rgo!ite i +urtea de )rge 4tariful !ariaz n funcie de
mrimea grupului5.
<otodat hotelul Sofitel ofer clienilor si pachete de ser!icii pentru @eek(end. Bn
exemplu n acest sens este pachetul H;eek(end +ulturalH care cuprinde transfer de la
aeroport, dou nopi cazare 4tarife promoionale5 inclusi! mic de6un, cadou de primire,
!oucher la Aper pentru dou persoane, cin la $arclee i opional turul oraului. rin
intermediul ser!iciului concierge clienii hotelului pot &eneficia de acest pachet de
ser!icii, precum i de celelalte excursii. A alt sarcin a concierge(ului este i procurarea
de &ilete clienilor la diferite concerte la 9ilamornica *eorge %nescu, spectacole la Apera
8om=n, <eatrul de operet Ion $acian, la spectacole de &alet, precum i la
cinematografe.
8elaiile pu&lice ocup un loc foarte important n acti!itatea hotelului, at=t pentru
pu&licul intern, c=t i pentru cel extern. entru anga6ai, se organizeaz n fiecare lun
sr&toarea celui mai &un anga6at al lunii respecti!e i o mas rotund la care sunt in!itai
o serie de anga6ai care tre&uie s(i expun punctul de !edere cu pri!ire la acti!itatea
hotelului, sugestii de msuri de m&untire a acesteia.
entru pu&licul extern se apeleaz la inter!iuri n re!iste de specialitate, informri cu
pri!ire la un anumit e!eniment, lansare de tiri, articole pentru pu&licaii de profil,
conferine de pres pentru comunicarea unor e!enimente importante, de6unuri oficiale,
ediii speciale pentru a marca un e!eniment important 4ani!ersri n fiecare an5, tehnici de
comunicare prin e!eniment ca participarea la t=rguri i expoziii de profil.
'otelului Sofitel prezint o organizare comercial relati! centralizat. In acest caz,
specificitatea este determinat de apartenena la o reea multimrci()++A8. *rupul
)++A8 se spri6in pe o structur comercial descentralizat, cu direcii organizate pe
zone geografice i segmente de clientel, precum i pe &irouri de !=nzri. )cest trunchi
comun de structuri comerciale este pus la dispoziia tuturor lanurilor grupului )++A8,.
?n aceste condiii, organizarea comercial nonmarc a lanului Sofitel are caracter
centralizat. Sediul direciei marketing(!=nzri a lanului Sofitel se afl la aris. %a
ela&oreaz programele comerciale mondiale specifice 4cartea de fidelitate %xclusi!e
+ard5 i asigur pu&licitatea. >=nzarea este n sarcina a dou echipe comerciale, la aris
i Ee@ `ork. ractic, cu excepia sediului de la Ee@ `ork, ntreaga acti!itate(a6ungand
p=n la promo!area fiecrui hotel n parte, se desfoar la ni!elul sediului central de la
aris. rin urmare, cu excepia Statelor Bnite, nu exist o organizare continental i
regional
.
)&sena unei reele de &irouri de !=nzri proprii este compensat prin acti!itatea de
prospectare a pieei, reprezentare i !=nzare n fa!oarea ansam&lului hotelurilor, efectuat
de ctre echipa comercial de la fiecare hotel n parte.
)cti!itatea de marketing a hotelului este realizat de departamentul marketing(!=nzri,
care are urmtoarele atri&uii3 studii i cercetri, pu&licitate i promo!area !=nzrilor,
relaii pu&lice, !nzare. :ugetul aferent acestui departament este de 0Q din cifra de
afaceri a hotelului.
+oncluzii desprinse din studiul efectuat asupra mixului de marketing al hotelului Sofitel
uncte forte, puncte sla&e, oportuniti i riscuri
$atorit noilor modificri ce apar n comportamentul clienilor, firmele sunt o&ligate s(i
propun noi o&iecti!e i s(i defineasc noi metode de conducere, n msur s le
asigure nu numai continuitatea acti!itii, dar mai ales, re!igorarea acesteia n condiiile
amplificrii complexitii i dinamismului mediului economic.
$ez!oltarea continu a acti!itii desfurate de ntreprinderi, precum i necesitatea
pstrrii unui echili&ru permanent n conducerea lor face tot mai necesar cunoaterea
prompt a a&aterilor de la programele sta&ilite, a cauzelor ce au determinat aceste a&ateri
n !edeera sta&ilirii deciziilor celor mai adec!ate.
entru asigurarea unei acti!iti eficiente, cerina de &az a unei conduceri moderne,
const n in!estigarea periodic a ntregii ntreprinderi. n consecin, este necesar o
e!aluare clar i onest a punctelor forte i sla&e ale firmei n calitatea sa de concurent pe
pia, precum i a oportunitilor i pericolelor mediului extern al ntreprinderii 4analiza
S;A<5. A analiz &un face posi&il ca ntreprinderea s profite la maxim de pe urma
punctelor forte i s diminueze pierderile !iitoare cauzate de punctele sla&e ale
ntreprinderii.
A analiz corect !a indica punctele forte i punctele sla&e ale ntreprinderii, unele dintrre
acestea a!=nd o importan strategic pentru ntreprindere. unctele forte strategice pot
oferi a!anta6e concureniale pe piaa respecti!.
)naliza punctelor forte i sla&e( strategice i nestrategice este incomplet dac nu indic,
de asemenea3 dac punctele forte sunt n pericol, aciunile ce pot a6uta la e!itarea sau la
diminuarea punctelor sla&e strategice.
A alt modalitate de analiz a punctelor forte i sla&e const n identificrea principalilor
factori de succes i sta&ilirea msurii n care acetia particip la acti!itatea ntreprinderii.
)ceti factori de succes pot fi e!ideniai n urma e!alurii performanelor firmei n timp,
comparati! cu cele ale concurenei.
rincipalii factori de succes pot exista n diferite forme, n funccXe de ntreprindere3
factorul ^oameni_ ( idei 4de exemplu3 creati!itatea salariacXlor5, atitudini 4de exemplu3
fidelitatea YX moti!area anga6acXlor5, !alori 4de exemplu3 implicarea total
rincipalii factori de succes pot exista n diferite forme, n funcie de ntreprindere3
factorul ^oameni_ ( idei 4de exemplu3 creati!itatea salariailor5, atitudini 4de exemplu3
fidelitatea i moti!area anga6ailor5, !alori 4de exemplu3 implicarea total pentru
asigurarea calitii ser!iciilor acordate clienilor5T factorul ^sistem_( informaii 4de
exemplu3 &aza de date cu numele clienilor actuali i poteniali5, comercializare 4de
exemplu3 capacitatea de a iniia o nou afacere cu atracti!itate posi&il numai de scurt
durat i transformarea ei rapid ntr(un proces !anda&il5, distri&uie 4de exemplu3
capacitatea de a distri&ui rapid produse cu !ia scurt pe pia mare, chiar la ni!el
glo&al5, flexi&ilitate operaional.
<otodat, firma i poate !alorifica ansele 4oportunitile5 n !iitor, sta&ilind unde i c=nd
pot aprea, n urma analizei mediului de funcionare, afl=nd care sunt ansele cele mai
mari 4care ar duce la cea mai profund m&untire a performanelor financiare5,
corel=ndu(le cu punctele forte ale firmei i acion=nd astfel nc=t ansele cele mai mari s
de!in efecti!e.
9irma poate e!ita pagu&ele cauzate de riscuri n !iitor, sta&ilind unde i c=nd !or aprea,
pregtindu(se pentru riscurile cele mai mari 4riscuri care !or duce la cea mai gra!
deteriorare a performanelor financiare ale firmei5, corel=ndu(le cu punctele sla&e ale
ntreprinderii i acion=nd astfel nc=t s se e!ite producerea riscurilor sau s reduc
impactul acestora.
?n continuare, !om efectua analiza punctelor forte, sla&e, a oportunitilor i riscurilor
pentru hotelul Sofitel.
uncte forte, puncte sla&e, oportuniti, riscuri ('A<%7 SA9I<%7
uncte forte
calitatea de a satisface ne!oile clientuluiT
nalta calitate a ser!iciilorT
prestarea unei game di!erse de ser!iciiT
!arietatea ce caracterizeaz ser!iciul de alimentaie 4&uctrie franuzeasc i
rom=neasc( $arcleeT &uctrie mediteranean (7es Ali!iadesT &ar american()rpege5T
personalizarea ser!iciilor prin intermediul fiierului clienilorT
fidelizarea clienilor prin intermediul ser!iciilor oferite 4de exemplu3 cadouri
personalizate, refacerea cu!erturii5T
preocuparea pentru cunoaterea n permanen a opiniilor clienilor referitor la
ser!iciile prestate i calitatea acestora 4chestionarul client existent n camer,
poate fi completat de ctre fiecare client5T
calitatea echipamentului din dotareT
multitudinea de mi6loace prin care se pot face rezer!riT
politica flexi&il referitoare la rezer!rile clienilor 4are ca scop atragerea clienilor i nu
impunerea unor reguli drastice5T
preocuparea pentru optimizarea acti!itii &iroului rezer!ri prin utilizarea sistemului
H<ask 9orce 8eser!ationHT
apartenena la un grup hotelierT
personal foarte &ine pregtitT
personal foarte t=nrT
hotel nou construit 4,--K5T
hotelul prezint un grad relati! ridicat de flexi&ilitate, a!=nd capacitatea de a se adapta
rapid la con6uncture pieeiT
!alorificarea &un a !eniturilor i cheltuielilor, ceea ce se concretizeaz n o&inerea
unui profit n toate sectoarele de acti!itateT
promo!area !=nzrilor cu a6utorul crilor de fidelitate 4%xclusi!e +ard i %xclusi!e
:usiness +ard5, a pachetelor turistice pentru @eek(end 4H;eek(end +ulturalH5, in!itaii
la +lu& pentru anumii clieni, cadouri pe &aza punctelor acumulate din numrul de
nnoptri efectuateT
aciunile promoionale desfurate prin intermediul relaiilor pu&lice3 organizarea de
conferine de pres, decernarea anumitor premii, congrese, festi!aluri economice,
culturale i gastronomiceT
comunicarea ntre mem&rii echipei de conducere i su&ordonaii lorT
numele de marc(Sofitel, cunoscut i recunoscut pe plan mondial 4un lider recunoscut
pe pia5.
uncte sla&e
n ceea ce pri!ete personalul care urmeaz cursuri de pregtire profesional n cadrul
hotelului imediat ce a fost recrutatT nu exist certitudinea c dup terminarea
cursurilor !a rm=ne fidel acestuiaT implicit aceast situaie genereaz cheltuieli
foarte mari.
personal din ce n ce mai nemoti!atT
echip de conducere nerecepti! la cererile personaluluiT
reduceri de cheltuieli la ni!elul tuturor departamentelor.

Aportuniti
amplasament 4relati! aproape de aeroport i de centrul capitalei i foarte aproape de
arcul 'erstru, un loc excelent pentru recreere5T
posi&ilitatea creterii gradului de confort i atragere de noi clieni ca urmare a
modernizrii eta6elor ,, i ,. cu echipamente ultramoderne pentru oamenii de afaceriT
sporirea numrului clienilor n urma realizrii proiectului ^cham&re on line_ care
const ntr(o dotare tehnic superioarT
programele de pregtire i decalificare profesional executate ca in!estiii pe termen
lung T
costul resurselor umane relati! sczutT
relaia direct cu partenerii externiT
posi&ilitatea c=tigrii de noi piee interne, dar mai ales externeT
perspecti!e fa!ora&ile de cretere a indicatorilor de eficienT
o&inerea a!ansului fa de concureni printr(o mai &un politic comercialT
existena unei &aze de date foarte cuprinztoare 4referitor la clienii existeni sau
potenialiT referitor la personal etc 5.
8iscuri
creterea presiunilor concureniale 4ncep=nd din anul ,--I, c=nd pe piaa hotelurilor de
KM au aprut 'ilton )thenee alace i +ro@ne laza, iar din anul ./// 'otelul Marriott
de 0M, .//K 'o@ard Uohnson laza5T
posi&ilitatea apariiei unor noi concureniT
politica economic auster promo!at n prezentT
politica i tendinele ei 4fiscale, monetare etc5.
:i&liografie
)nghel, 7. Tetrescu, %. :usiness to &usiness marketing, 4ediia a II(a5, %ditura B ranus,
:ucureti,.//..
)nghel, 7.T 9lorescu, +.T Daharia, 8.T ( )plicaii n marketing, %ditura %xpert, :ucureti,
,---.
:alaure, >.T opescu, I. +.TZer&nic, $.T>eghe, +. <ehnici promoionale ro&leme
analize,studii de caz, %ditura Branus, :ucureti,,---.
:lan, +.T :o&oc, Zt.T +toiu, I.T Alteanu, >.T op, E. )l.T <eodorescu, E.T ( Marketing,
4ediia a II( a5, %ditura Branus, :ucureti, .//..
+toiu, I.T4coordonator5T :lan, +.T $niu, <.T Arzan, *h.Topescu, I. +.T >eghe, +.T
>r=nceanu, $.T ( +ercetri de marketing, %ditura Branus ,:ucureti, .//..
+toiu, I.T <eodorescu, E.( +omportamentul consumatorului, %ditura Branus, :ucureti,
.//L.
"otler, h. Managementul marketingului, %ditura <eora, :ucureti, ,--O.
"otler, h.T)rmstrong, *.T Saunders, U.T;ong, >. ( rincipiile marketingului, %diia
european, %ditura <eora,:ucureti, ,--I.
*rigorescu, +.( $ez!oltarea i specializarea ser!iciilor, %ditura )cademiei
8om=ne, :ucureYbi, .///
Ioncic
8om=ne, :ucureti, .///
Ioncic, M., Minciu, 8., Stnciulescu, *. ( %conomia ser!iciilor, %ditura
Branus, :ucureYbi, .///
7upu, E.('otelul(economie YX management, %dicXa a IlI(a, %ditura )ll :eck,
:ucureYbi, .//.
Alteanu,>.(Marketingul ser!iciilor( o a&ordare managerial
Branus, :ucureti, .///
7upu, E.('otelul(economie i management, %diia a IlI(a, %ditura )ll :eck, :ucureti,
.//.
Alteanu,>.(Marketingul ser!iciilor( o a&ordare managerial, %ditura
%comar,:ucureti,.//L.
Stncioiu, ). Strategii de marketing n turism, 4%diia a II(a re!izuit i adugit5,
%ditura %conomic, :ucureti, .//K.
Stnciulescu, *., )&a&ei, $., Fal, M. (%!aluarea ntreprinderii hoteliere.
Aferta turistic
Aferta turistic mondial, %ditura Branus, :ucureti, .//L
Stnciulescu, *. (<ehnica operaiunilor de turism, %ditura )II :eck, :ucureti, .//.
Zer&nic, $., :rtflean, E. 8elaiile pu&lice, %d. *ru&er, :ucureti, .//L
Daharia, 8. Marketingul social politic, %ditura Branus, :ucureti, .//,
MMM :roura )ccor( +lienii notri, .//N
@@@.accor.com
@@@.sofitel.ro
)nexa ,
)nexa ,
7upu, E., 'otelul(%conomie YX management, %d. )II :eck, .//., p. ,/,
7upu, E., 'otelul(%conomie i management, %d. )II :eck, .//., p. ,/,
,E. 7upu, op. cit., p. .IN
,E. 7upu, op. cit., p. .IN
Stnciulescu, *. (<ehnica operaiunilor de turism, %ditura )II :eck, :ucureti, .//.
*. Stanciulescu, S. Stan, M. Milcu, op. cit., %d. )77, :ucureti, p. ,L/(,L,
Powered by http://www.referat.ro/
cel mai tare site cu referate