PROIECT PHARE RO 2006/018-147.01.04.04.

01 CONTINUAREA
DEZVOLTRII COLII NAIONALE DE GREFIERI (DSNG)

MANUAL DE COMUNICARE
I RELAII PUBLICE

Miriam Costea
Dan Stnescu

Cuprins
1. Introducere

Cum s utilizm acest manual

2. Procesul de comunicare. Comunicarea interpersonal

17

2a. Procesul de comunicare

14

2b. Funciile comunicrii interpersonale

16

2c. Comunicarea formal i informal

20

2d. Axiomele
(principiile)
comunicrii

25
2e. Bariere n calea comunicrii cu terii

28

2f. Comunicarea

nonverbal. Limbajul

trupului 33

3. Ci de succes n comunicarea interpersonal

37

3a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea

actului de justiie 38
3b. Vectorii comunicrii eficiente 39
3c. Ascultarea activ

43

3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii

47

3e. Negocierea 51
4. Comunicarea n situaii dificile

59

4a. Contextul de comunicare al grefierilor

60

4b. Rezolvarea dificultilor de comunicare

61

4c. Relaionarea cu persoanele dificile

68

 4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii

dificultilor de comunicare.
Analiza tranzacional
73
4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu justiiabilii i terii

77

5. Relaiile publice ca activitate planificat n cadrul

autoritilor judiciare

83

5a. Relaiile publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului de

Informare i Relaii Publice

84

5b. Relaiile publice ca activitate strategic

92

5c. Analiza contextului i definirea problemelor

94

5d. Obiectivele de comunicare

96

5e. Mesajele cheie (mobilizatoare)

99

5f. Stabilirea publicurilor int

100

5g. Direciile strategice de comunicare

102

5h. Stabilirea tacticilor (activitilor) de comunicare

103

5i. Operaionalizarea strategiei

108

5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare

110

6. ANEXE 114
ANEXA 1 - Codul

deontologic al personalului auxiliar de specialitate

al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat
prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 145/26.04.2005 i
publicat n Monitorul Oficial,
Partea I nr. 382 din 06/05/2005
115
ANEXA 2 Ghid

de bune practici pentru cooperarea ntre instane,

parchetele de pe lng acestea i mass media, adoptat prin
Hotrrea CSM nr. 277 din 13.04.2006
120
ANEXA 3 Zece

presupuneri greite despre ascultare

128
ANEXA 4 Competene de ascultare activ

129

 ANEXA 5 Reguli de comunicare asertiv

131

ANEXA 6 Strile eului n Analiza Tranzacional

132

ANEXA 7 Evaluarea climatului de comunicare

133

ANEXA 8 Procesul de planificare strategic

138

ANEXA 9 Obiectivele de comunicare

139

ANEXA 10 Tipuri de activiti n cadrul strategiilor

de comunicare

140

ANEXA 11 Exemplu de diagram GANTT n

planificarea comunicrii

141

7. BIBLIOGRAFIE 142

1. Introducere.
Cum s utilizm acest manual

Obiectivul acestui manual este acela de a prezenta o serie de

concepte fundamentale din domeniul comunicrii i al relaiilor publice
sub forma unui ghid de bune practici i recomandri n vederea
generrii unor relaii pozitive de lucru cu justiiabilii, judectorii
i cu alte categorii de public cu care relaioneaz grefierii n
activitatea lor zilnic.
Manualul este construit n jurul principalelor domenii de comunicare
cu care se confrunt grefierii n activitatea de zi cu zi. Avnd n vedere
atribuiile personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti
i al parchetelor de pe lng acestea, un accent deosebit s-a pus pe
comunicarea interpersonal n relaiile cu judectorii, procurorii, colegii
grefieri, justiiabilii, avocaii, etc.
n concordan cu principiile de comunicare prezentate n manual,
coninutul acestuia din urma ofer mai degrab recomandri argumentate
de bun practic n relaiile ntre indivizi i evit o abordare imperativ
cu privire la conduita profesional a grefierilor. Aceasta este, de altfel,
bine reglementat att prin legile n vigoare i prin regulamentele de
organizare i funcionare a instanelor judectoreti i parchetelor,
ct i prin Codul deontologic al personalului auxiliar de specialitate al
instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat
prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 145/26.04.2005 i
publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 382 din 06/05/2005 (prezentat
n prima Anex a acestui manual
).

Fiecare capitol trateaz pri distincte ale domeniului comunicrii

i relaiilor publice, cu care reprezentanii instituiilor judiciare se pot
confrunta, indiferent dac sunt desemnai oficial drept comunicatori sau
doar utilizeaz comunicarea n activitatea zilnic.
Un capitol aparte este dedicat comunicrii instituionale strategice.
Menit s contribuie la mbuntirea perspectivei instituionale actuale,
acest capitol este destinat nu doar responsabililor de comunicarea
public, ci i personalului care susine, prin activitile sale, imaginea
instituiei i care poate astfel nelege mai bine raiunea pentru care
participarea lor la comunicarea planificat este extrem de necesar.


Fiind destinat a fi folosit att de ctre grefierii de edin, grefieri
documentariti, arhivari, registratori, grefieri statisticieni sau specialiti
IT, ct i de ctre aceia dintre ei care sunt desemnai n cadrul Biroului de
Informare i Relaii Publice, avnd atribuii specifice n acest sens, textul
este redactat ntr-o manier accesibil, n care s-a evitat ncrcarea cu
citate sau cu note de subsol, n favoarea unuia din principiile cheie ale
comunicrii informaia trebuie s fie succint i simpl.
Cu toate acestea, informaia prezentat nu face nici un fel de
compromis n privina calitii conceptelor teoretice care fundamenteaz
argumentele i recomandrile prezente, acestea fiind ns adaptate din
prisma experienei practice a comunicrii publice n Romnia.
Pentru aceia care doresc aprofundarea teoretic a uneia din
tematicile prezentate, la finalul manualului exist o bibliografie
cuprinztoare n domeniul comunicrii interpersonale i al relaiilor
publice. De asemenea, pentru aspectele operaionale referitoare la
practica specializat a Biroului de Informare i Relaii Publice, n special
n domeniul relaiilor cu mass-media, recomandm ca referin de baz
Ghidul Practic pentru Grefieri Relaii Publice i Comunicare, redactat
de ctre Daniela Detean i Robert Cazanciuc n cadrul proiectului
Phare Europe Aid/122652/D/SER/RO Asisten tehnic pentru
coala Naional de Grefieri.

Fiecare capitol este organizat n subcapitole, astfel nct grefierul s

poat citi separat informaiile specifice unui subiect de interes. Totui,
manualul a fost gndit i n unitatea sa, stabilind de la un capitol la
altul i n interiorul aceluiai capitol o nlnuire logic a conceptelor i
argumentelor folosite.
Titlurile subcapitolelor, precum i cuvintele ngroate, indic
conceptele-cheie ce pot fi utilizate n vederea mbuntirii comunicrii
la locul de munc, dar i n viaa personal. De asemenea, formatele
standard (templates) pot ajuta la o organizare rapid i comprehensiv
a variantelor de aciune. Ideile eseniale care conchid recomandrile
de comunicare sunt prezentate n casete de text inserate n cadrul
subcapitolelor, pentru a facilita memorarea aspectelor eseniale din
cadrul acestora.



Toate capitolele sunt astfel structurate nct s ajute la formarea
personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al
parchetelor de pe lng acestea prin:
clarificarea noiunilor de baz i a modului n care acestea
pot fi folosite n practic;
identificarea mai multor opiuni de comunicare eficient n
funcie de context;
orientarea ctre selectarea unor soluii optime de
comunicare, precum i argumentarea acestei alegeri.
Intenia manualului este de a fi consultat uzual n activitatea
cotidian a grefierilor, de fiecare dat cnd acetia se confrunt
cu o comunicare ce nu se deruleaz aa cum i doresc sau pur i
simplu cnd consider c ar fi putut contribui mai mult la un climat de
comunicare armonios sau doresc s dobndeasc o nou perspectiv
comunicaional.
Exemple din practica judiciar au fost prezentate ca argumente n
favoarea mbuntirii practicii de comunicare din cadrul instituiilor
judiciare. Ele se regsesc evideniate n text, astfel nct un cititor
prea grbit s poat citi mai nti exemplul relevant profesiei sale,
i abia apoi fundamentul teoretic pe care se bazeaz recomandrile
oferite.

Acest ghid ia n calcul faptul c mbuntirea comunicrii n

relaiile de serviciu i n relaiile cu publicul beneficiar al actului de
justiie se face ndeosebi prin asimilarea unor principii generale de
comunicare eficient i prin responsabilizarea tuturor categoriilor de
personal.
Pentru a asigura participarea la un act de justiie echitabil, avem
nevoie de competene de baz n domeniul comunicrii, care s creeze
premisele nelegerii, respectului i mai ales ale ncrederii ntre pri.
i aceasta, pentru c succesul n instan nu garanteaz ntotdeauna
succesul n faa opiniei publice. Pe termen lung, justiiabilul este cel
mai puternic judector al activitii noastre, urmrind nu doar coninutul
propriu-zis al faptelor i informaiei pe care i le furnizm, ci i felul
n care relaionm i ne prezentm n calitate de garant al asigurrii
10

transparenei, imparialitii i independenei actului de justiie, n

serviciul societii romneti.

11

12

2. Procesul de comunicare.
Comunicarea interpersonal

13

 2a. Procesul de comunicare

2b.

Funciile comunicrii interpersonale

2c. Comunicarea formal i informal
2d.
Axiomele
(principiile)
comunicrii
2e.

Bariere

n calea comunicrii
2f.

Comunicarea

nonverbal. Limbajul trupului

2a. Procesul de comunicare

Comunicarea ntre persoane sau grupuri este unul din cele mai
complexe procese umane. Este att de important i util pentru existena
uman, nct se spune c fr nelegerea acesteia nu putem avea acces
la nelegerea individului i a structurilor sociale. Mai mult, nu putem avea
bunuri imediat necesare vieii, cum ar fi ap curent i electricitate.
Prin comunicare, individul se formeaz, nva, i dezvolt
personalitatea, transfer experiene individuale i sociale. n lipsa ei,
individul sufer trauma izolrii, devine inapt pentru a participa la aciunile
sociale, privat de capacitatea de integrare n colectivitate. Gndirea
reflexiv asupra realitilor personale i ale mediului nconjurtor,
coordonarea reciproc a indivizilor, cooperarea i interinfluenarea
reciproc depind n mod nemijlocit de competenele de comunicare ale
indivizilor. Sarcinile complexe nu pot fi duse la bun sfrit dect prin
cooperare ca parte a unei comuniti, fie c e vorba de procurarea hranei
sau de aflarea adevrului juridic.
Exist ns nu numai raiuni individuale ale comunicrii, ci i sociale.
Comunicarea contribuie la coerena i logica proceselor de formare a
grupurilor i echipelor, la funcionarea instituiilor i la cristalizarea opiniei
publice. Comunicarea ne permite exteriorizarea emoiilor, percepiilor i a
ateptrilor, astfel nct s putem, pe de o parte, s ne realizm scopurile
personale, iar pe de alt parte, s convieuim armonios la nivel social.
Comunicarea este un proces complex de transfer de nelesuri
ntre indivizi, grupuri, organizaii sau structuri din cadrul acestora,
astfel nct s fie ndeplinite obiective care necesit coordonare. Ea
a fost definit cel mai adesea ca o form particular de instaurare a
unei relaii de schimb ntre dou sau mai multe persoane/grupuri.
Dintr-o perspectiv psihologic, comunicarea este un fenomen dinamic
i complex, care presupune derularea concomitent a mai multor procese
i funcii psihice, puse n slujba interaciunii, prin intermediul schimbului
de mesaje ntre doi subieci. Ea poate fi, n acelai timp, o necesitate
uman sau o surs de conflicte i insatisfacii n relaiile interpersonale.
14

Indiferent la ce nivel se produce comunicarea, aceasta are la baz

relaia ntre doi indivizi, fie acetia reali (n interaciune direct i n
comunicare de grup) sau ipotetici i intangibili (ca n comunicarea
de mas, de tip relaii publice sau relaia cu mass-media). De aceea,
specialitii n comunicare pleac de la accepiunea general c pentru
a nelege comunicarea la orice nivel, este necesar n primul rnd
o aprofundare a aspectelor interpersonale de transmitere i schimb
de mesaje ntre persoane, de persuasiune i coerciie, de circulaie a
impresiilor personale, ateptrilor i ordinelor ierarhice, de mprtire a
unor stri afective, de decizii raionale i judeci de valoare etc.
Mai mult, procesul de comunicare interpersonal trebuie urmrit n
direct corelaie cu finalitatea acestuia, cu succesul sau eecul aciunii
comune, cu efectele produse n reprezentrile i interpretrile altor
indivizi, cu impactul creat asupra practicilor i mentalitilor sociale
curente. Aadar, eseniale pentru nelegerea actului comunicrii sunt i
aspectele legate de:
relaionarea ntre indivizi i grupuri,
schimbul i impactul transferului de semnificaii,
modificarea voit sau nu, intenionat sau nu, a
comportamentului interlocutorilor.
Demn de reinut este faptul c pentru cel care este beneficiarul
comunicrii, examinarea nivelului social deschis, format din mesaje
explicite, este insuficient fr evaluarea complementar a mesajelor
ascunse de ordin psihologic, atitudinale i comportamentale.
i cel care este angrenat n transmiterea de informaii trebuie s
realizeze c nu este de ajuns s vorbim, pentru ca s spunem c am
comunicat. Vorbirea nu reprezint dect o parte, nici mcar suficient,
a comunicrii. Cuvintele n sine nu sunt relevante. Spunem c am reuit
s comunicm, s transmitem un mesaj, doar n momentul n care cel cu
care interacionm prin vorbe i prin gesturi ne-a neles, a dat vorbelor
noastre acelai sens cu cel dat de noi i a acionat pentru (sau mpotriva)
obiectivelor comune pe care i le-am propus.
Pentru indivizi, comunicarea reprezint un fel extrem de particular
de a ne raporta la mediul exterior i de a ne asigura existena. Practic,
comunicarea este alctuit dintr-un ir de aciuni ndreptate ctre o alt
persoan, devenit partener de comunicare, prin care ncercm s
o determinm pe aceasta s colaboreze armonios cu noi n vederea
ndeplinirii unui obiectiv propriu. Aciunile comunicative se ncadreaz ntr-

15

o strategie de comunicare prin care ne meninem statutul, ne ndeplinim

rolul social, i meninem acceptarea noastr n grup sau organizaie.
La nivelul sistemului juridic, actul de justiie nsui depinde de
competenele de comunicare general ale responsabililor judiciari, n
efortul lor de aflare a adevrului judiciar. Acesta este contextul n care
acordm comunicrii o atenie aparte, difereniind ntre concepte aparent
teoretice, n cutarea unor modaliti eficiente de nelegere i apropriere
a acelor tehnici specifice de mbuntire a strategiilor noastre de
comunicare.

2b. Funciile comunicrii interpersonale

Comunicarea interpersonal este important prin funciile pe care le
ndeplinete. De fiecare dat cnd iniiem o comunicare cu o alt persoan,
ncercm s obinem informaii de la aceasta pentru a o cunoate. De
asemenea, oferim informaii despre noi nine, printr-o varietate de ci
de comunicare verbal i nonverbal, pentru a face cunoscute o serie de
lucruri despre noi. Toate aceste eforturi de a transmite informaii cu sens
i de a interpreta semnalele interlocutorului au ca scop acoperirea unor
nevoi interumane diverse de la nevoia de a obine un ctig concret,
pn la nevoia de demnitate sau de afeciune.
FUNCIA COMUNICRII
NEVOIE
Obinerea de informaii
Nevoia de succes
Manifestarea propriei identiti
Nevoia de recunoatere
Acoperirea nevoilor interpersonale Nevoi de incluziune, control i
afeciune
Crearea unui context de
Nevoia de armonie
cooperare i nelegere reciproc

Obinerea de informaii Nevoia de succes

Unul din motivele pentru care comunicm este pentru c dorim
s acumulm informaii suplimentare despre interlocutor i despre o
situaie, pentru a reui astfel s interacionm mai bine i s ne asigurm
obinerea propriului succes, n conformitate cu interesele, valorile, opiniile
i ateptrile proprii.
ncercm s anticipm cum vor reaciona pe viitor partenerii de dialog,
aflnd informaii despre personalitatea i experiena lor, despre cum
gndesc, simt i se comport. Obinem aceste informaii printr-un efort de
16

observare de cele mai multe ori pasiv. Alteori, pentru a afla informaiile
dorite apelm la teri care s ne ajute s le obinem prin interaciune
direct sau indirect.
n multe situaii alegem s obinem informaii la schimb, prin
mecanisme de auto-dezvluire. Vorbim fiecruia pe limba lui, despre
lucruri care credem c l-ar putea interesa, artndu-i c i noi suntem
interesai de acestea, ncurajnd mprtirea unor experiene aparent
comune i dezvluirea celuilalt n oglind. Pentru interlocutor, este mult
mai uor s se manifeste liber atunci cnd este sigur c va fi neles, c
i se va respecta felul de a fi - c i va putea manifesta pe deplin propria
identitate.
Manifestarea propriei identiti Nevoia de recunoatere
Un alt motiv pentru care ne implicm n comunicarea interpersonal
este legat de stabilirea identitii. Jucm anumite roluri sociale, n care
ne punem ntr-o anumit lumin, pentru a ne manifesta propriul eu n
conformitate cu ceea ce considerm relevant pentru cei din jur. n funcie
de context i de interlocutori, prezentm o anumit fa a rolului nostru
social, o anumit interpretare pe care o dm propriei noastre fiine, care s
se potriveasc mizei personale i unui cadru social potrivit momentului.
Primul scop pe care l avem n stabilirea identitii este acela de a
ne asigura supravieuirea i acceptarea ca fiine unice - distincte
i diverse. Pentru aceasta, am putea s ncercm s obinem diverse
avantaje utiliznd fora fizic i coerciia. Sau, am putea s acionm
asupra celorlali utiliznd o for mai subtil, mai permis i nonconflictual: am putea folosi vorbele, gesturile, posturile, reaciile i mai
ales talentul de a-l convinge pe cellalt prin simpla noastr prezen.
Dei procesul de comunicare nu l rnete fizic pe interlocutor, el poate
produce succese i daune la fel sau chiar mai puternice dect cele ale
unei intervenii fizice directe. Prin comunicare, oamenii pot fi umilii i
fcui s-i piard respectul de sine, ceea ce n anumite cazuri face
imposibil continuarea vieii.
Procesul de comunicare nu elimin conflictele ntre oameni i nici
problemele de supravieuire alturi de alte persoane cu obiective, valori
i ateptri diferite. Totui, el ne d o ans de a ajunge la cooperare
sau, cel puin, de a gestiona prin comunicare dezvoltarea i concluzia
conflictelor.

17

De asemenea, manifestarea propriei identiti vine din nevoia

de valorizare a sinelui (de demnitate). Comunicm i mai ales ne
comunicm - oficial, artistic, n argou din nevoia de a fi acceptai ca
deinnd un rol important n ochii celorlali. Este o nevoie general uman
care nu ine de statutul social sau de ierarhii; oamenii ajung s se implice
n conflicte sngeroase pentru a impune credinele i valorile pe care au
ncercat iniial s le impun prin relaionare i comunicare. Avem nevoie
s ni se respecte demnitatea i s fim apreciai n rolul social pe care ni
l-am asumat, fr a fi jignii n esena fiinei noastre, fiind recunoscui ca
avnd propria noastr contribuie la corola de minuni a lumii
.

Acoperirea nevoilor interpersonale - Nevoile Interpersonale

Fundamentale (William Schultz)
Prin comunicare interpersonal reuim s exprimm i s obinem
acoperirea nevoilor de relaionare ntre indivizi - nevoia de incluziune, de
control i de afeciune.
NEVOIE
Ce vrem
Ce exprimm

Incluziune
Acceptare
Interes

Control
Orientare
Leadership

Afeciune
Apropiere
Plcerea
relaionrii

Ori de cte ori interacionm cu alii, ncercm s convingem, s

explicm, s ne justificm, s educm etc., n sperana c vom fi receptai,
nelei, c vom provoca o reacie emoional pozitiv, c vom fi acceptai
i c vom reui s controlm sau s evitm s fim sub controlul altora, n
funcie de nevoile din acel moment.
Nu putem s acionm social fcnd abstracie de nevoia de a
fi acceptai aa cum suntem, de a controla situaia n aa fel nct s
obinem un ctig pentru noi nine sau fr s ne bucurm de iubire
(neleas n sensul larg al termenului). Chiar i cnd decidem s
comunicm detaat, nu facem dect s codificm motivarea personal
ntr-o comunicare verbal care utilizeaz cuvinte fr referire la nevoile
noastre interpersonale. Avem ns o problem serioas n a ne controla
la fel de bine comunicarea nonverbal - emoiile, micrile feei i ale
corpului, tonalitatea vocii i privirea.
Nevoia de incluziune se refer la nevoia de a fi acceptai n grup, n
societate, n structuri instituionale. Oamenii se tem de rejectare, n special
de rejectarea grupurilor sau a mediilor integrate. Pentru aceasta, sunt
dispui s investeasc energie i resurse n identificarea celor mai bune
18

metode de a fi pe placul majoritii, de a fi n asentimentul acesteia.

Nevoia de control este nevoia de a deine accesul la iniierea,
desfurarea, finalizarea i impactul unui proces n care sunt implicai
partenerii de comunicare. De multe ori, ea se manifest n corelaie cu
nevoia de valorizare dorim s ne demonstrm abilitile de a aranja
o situaie ntr-un mod considerat satisfctor de ctre participani i
observatori. n carier, ncercm c demonstrm abiliti de lider. Aceast
nevoie are ns i o alt faet exist personaliti care prefer s lase
lucrurile sub controlul i responsabilitatea celorlali. Acetia au un caracter
submisiv, simindu-se linitii (n regul) abia dup ce sunt controlai
de alii. Ambele tipuri de nevoi de control coexist, de obicei, la nivelul
grupurilor, iar managerii eficieni tiu cum s fac echipele funcionale
prin utilizarea complementar a acestora.
Nevoia de afeciune se manifest prin motivarea noastr de a
comunica pentru a dezvolta relaii cu alii. Avem nevoia de a dezvolta
prietenii i de a ne simi ncurajai s ne manifestm liber, n cercuri de
prieteni n care miza este mai degrab armonia dect concurena i
ctigul unuia n defavoarea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestm
fi plcerea de a participa la activitile unor grupuri, comuniti i
organizaii, la evenimente publice sau private, la ceremonii i la alte ocazii
de petrecere a timpului liber cu persoane cu care mprtim credine,
ateptri i norme comune.
Crearea unui context de nelegere reciproc Nevoia de
armonie
Comunicarea interpersonal este guvernat i de nevoia de ai nelege mai bine pe ceilali i de a-i face s ne neleag mai bine.
Mesajele vin att cu o ncrctur de coninut, adic cu un anumit mix de
informaii, ct i cu un mod particular de expresie. Cele dou pri sunt
simultane ca transmitere, dar efectul i nelesul acestora sunt diferite.
Nevoia de armonie n relaionare creeaz premisele transmiterii cu
succes a coninutului propriu-zis. Comunicarea interpersonal, acionnd
i la nivel relaional, ne ajut s ne nelegem mai bine.
Comunicarea eficient are loc atunci cnd cele patru funcii
de mai sus sunt utilizate n vederea atingerii unui maximum
posibil din scopurile individuale n coexisten armonioas cu
cele ale interlocutorului, indiferent de relaia de contradicie sau
de complementaritate dintre acestea. Nu toi reuim s ne atingem
obiectivele i, mai ales, nu toi reuim s i facem pe cei din jurul nostru s
19

fie fericii chiar i atunci cnd vor trebui s renune la o parte din obiectivul
propriu, pentru a face loc realizrii intereselor noastre. Cei care reuesc
sunt considerai comunicatori eficieni, indiferent de meseria pe care o
au. Dei mai exist i excepii, majoritatea lor sunt o combinaie ntre
talentul nativ i o sum de cunotine n domeniu.

2c. Comunicarea formal i informal

La nivelul modului n care comunicm cu ceilali, este necesar
distincia ntre comunicarea formal i cea informal.
Comunicarea formal este un tip de comunicare prin canale
special dedicate unei interaciuni controlabile. Ea asigur respectarea
obiectivelor superioare individului, fie ele ierarhice sau de sistem social,
i asumarea responsabilitii comunicatorilor. Este bazat pe reguli,
convenii i aspecte de ceremonial bine precizate la nivel instituional. Un
alt avantaj al comunicrii formale este c avem acces facil la identificarea
poziiilor i a autoritii (ierarhice sau obinute prin statut). Este ca o pies
de teatru, n care tim cine ce rol joac nc de la ridicarea cortinei.
Exist apte componente ale procesului de comunicare, evidente la nivel
formal.
Emitorul (vorbitorul)
Ca vorbitor, reprezentm sursa, iniiatorul mesajului care va fi transmis
ctre asculttor. Indiferent de situaia n care comunicm, ca emitori
suntem responsabili de mesajul transmis ctre asculttori.
Emitorul trebuie s se ntrebe nu dac a transmis informaia corect
- cci este foarte probabil c, din punctul su de vedere, ceea ce a
transmis este cea mai corect versiune la ndemn - , ci dac a reuit
s l fac pe receptor (asculttor, cititor) s neleag i s asimileze
informaia corect.
Emitorul are nevoi i datorii. El are cel puin nevoia de a atinge
anumite obiective altfel nu ar comunica. Aceasta exercit o constrngere
intern asupra lui. Pe de alt parte, are i datoria de a se face neles, de
a fi clar indiferent dac ceea ce transmite el este o imagine veridic a
obiectivelor sale sau doar o stratagem util pentru a le atinge.
Astfel, aciunea emitorului poate fi evaluat ca avnd sau nu
eficien, n raport de atingerea obiectivelor i de mijloacele utilizate. Ea
poate fi ns evaluat i ca fiind sau nu etic, ntruct aciunea lui are un
impact asupra celuilalt i-i creeaz o responsabilitate. Primul nivel al eticii
comunicrii este acela al claritii, al comprehensibilitii.
20

Receptorul
Receptorul este beneficiarul mesajului. Lumea lui se modific,
prin ceea ce emitorul a transmis, dar nu n aceeai msur cu cea
imaginat sau ateptat de ctre emitor. i aceasta, pentru c cei doi
vor trece mesajul prin filtrul problemelor, nevoilor, valorilor, ateptrilor i
al competenelor comunicaionale proprii.
Proprietatea mesajului de a schimba reprezentrile receptorului
despre felul cum stau lucrurile se numete relevan. Relevana este o
obligaie etic a emitorului, i-i creeaz receptorului obligaia moral de
a accepta noua reprezentare, de a se conforma argumentelor valide ale
celuilalt.
Receptorul poate fi neatent pentru c i se vorbete ntr-un limbaj prea
sofisticat sau prea diferit de cel cu care este nvat. Poate c problemele
cu care se confrunt nu i permit s se concentreze pe problema ridicat
de emitor.
Motivele pentru care nu reuim s ascultm ce ni se spune pot fi
diverse; important este s ne ntrebm dac nu cumva am avea interesul
s ne exercitm mai srguincios rolul de asculttor. Ce am putea afla
suplimentar?! Rspunsul este: un set de informaii despre emitor,
despre situaia care l face s comunice i mai ales despre cum putem
s beneficiem mpreun de pe urma unei comunicri reuite. De altfel,
cele mai recente teorii de succes n comunicare se bazeaz pe tehnici
ce folosesc, ntr-o prim etap, mbuntirea ascultrii i a receptivitii,
pentru a-l determina pe emitor s se deschid i s aib ncredere n
succesul interaciunii.
Problemele cauzate de o ascultare superficial, fie c apar ntre
reprezentanii instituiilor i ceteni, pe de o parte, ntre judectori i
grefieri sau ntre diverse alte pri interesate, pe de alt parte, duc la
ntrzieri n procesele decizionale, la alocarea unui timp suplimentar
pentru repunerea n discuie i pentru remedierea unui caz considerat
rezolvat. Ascultarea activ n efectuarea actului de justiie permite evitarea
apariiei unor situaii dificile. De asemenea, ascultarea superficial poate
genera utilizarea unei energii suplimentare activitilor curente, n scopul
identificrii momentului i a celor responsabili de producerea erorii de
comunicare, pe de o parte, i pentru eventuale dezminiri sau rectificri,
pe de alt parte. La toate acestea, se adaug reaciile de tip emoional,
apariia zvonurilor, a suspiciunilor i a demotivrii persoanelor implicate
n actul de justiie.

21

Nu oricine este un bun asculttor (Anexa 2). A asculta nseamn s

reueti s dai sens unor informaii pe care, de multe ori, cetenii fie nu le
furnizeaz ntr-un limbaj potrivit, fie acestea sunt incomplete i necesit,
pe cale de consecin, ntrebri clarificatoare. De asemenea, a asculta
mai nseamn s poi face aceste informaii utile, prin transpunerea lor
n cadrul activitii judiciare propriu-zise. Pentru aceasta, este nevoie ca
persoana s investeasc o parte din energia personal n respectarea
unui set de reguli, pe care le putem numi reguli de bun ascultare.
Mesajul
Mesajul este ceea ce emitorul transmite ctre receptor. Mesajul este
format din cuvinte (simboluri verbale) i simboluri nonverbale (privirea,
tonul vocii, mimica feei, gesturi, postur, haine i accesorii etc.).
Spunem c mesajul este format din simboluri, pentru c transferul
de la emitor la interlocutor poate fi interpretat diferit de la o situaie la
alta. Un acelai mulumesc! poate s transmit sinceritate, entuziasm,
fericire, dar i ironie, nervozitate sau sugestia subtil c ne vom rzbuna.
Aa cum spuneau vechii latini, non idem est si duo dicunt idem nu
este acelai lucru cnd doi spun acelai lucru. Mai mult, cnd ncercm
s i transmitem celuilalt c avem o problem, prin comunicare nu i
transmitem dect o descriere a acesteia, mpreun cu sperana c, prin
felul n care ne manifestm atunci cnd o facem, problema descris de
noi va fi interpretat cu ct mai mult acuratee. Prin urmare, emitorului
i revine responsabilitatea principal de a transmite mesajul corect, i nu
de a se rezuma la informaia corect.
Mesajul este ns format i din acte. A pune o ntrebare e un act, creeaz
interlocutorului obligaia de a rspunde dup competena i priceperea
sa. A nu rspunde la o ntrebare este jignitor i constituie o violare a eticii
comunicrii. La fel, a face o promisiune instituie o obligaie.
Canalul
Canalul este mediul folosit pentru a transmite mesajul. Un discurs
poate fi transmis printr-o varietate de canale de comunicare: direct n
faa publicului, prin televiziune, radio sau teleconferin. Relaia direct
cu publicul este unul din cele mai importante canale de comunicare a
instituiilor publice, alturi de mass-media. Este de subliniat, ns, c
persoanele care lucreaz n departamentele responsabile de aceste
dou tipuri de canale de comunicare au responsabiliti i situaii dificile
extrem de diferite. Pentru fiecare dintre acestea exist soluii specifice
22

de mbuntire a relaiei cu ceteanul, respectiv cu jurnalitii, care

includ managementul stresului, comunicarea specializat, competene
de negociere i de soluionare a situaiilor de criz.
Feedback-ul
Feedback-ul este rspunsul pe care asculttorul l transmite vorbitorului.
Acesta poate fi verbal, atunci cnd este ncurajat o relaie de comunicare
deschis, sau doar nonverbal. n acest ultim caz, de exemplu atunci cnd
facem parte din publicul care audiaz un discurs, felul n care zmbim,
ne ncruntm sau dm din cap i indic vorbitorului opinia noastr clar
referitor la ceea ce ascultm.
Dac este ncurajat cu discernmnt, feedback-ul celorlali ne poate
oferi informaii utile despre noi nine, despre calitile pe care le deinem
i despre cum putem s ne dezvoltm. Mai mult, feedback-ul ne permite
s adoptm o atitudine pro-activ (preventiv), de corectare din timp a
erorilor i a falselor presupoziii. n mod special funcionarea eficient
a mecanismului judiciar n raport cu terii necesit o atenie special
acordat feedback-ului venit din partea acestora, indiferent de calitatea
acestuia.
La nivel interpersonal, feedbackul ne ajut s obinem acces la unele
informaii despre noi nine, pe care nu le putem obine prin propriile
fore. Prin urmare, feedback-ul trebuie ncurajat, ca surs de progres i
dezvoltare individual. Linia de demarcaie pe care trebuie s o pstrm
ntre obinerea unor informaii suplimentare despre noi nine i asumarea
nereflectat a opiniilor interlocutorilor este ns extrem de subire.
De aceea, este bine s inem cont de faptul c procesul de obinere
a feedback-ului poate fi valorificat doar n msura n care reuim s
obinem de la interlocutor acele informaii semnificative i suficient de
obiective, pentru a putea fi folosite n propria dezvoltare. Numai dac
deinem competene de reflectare (ascultare activ i analiz a punctului
de vedere al partenerului de comunicare), putem s beneficiem de
valoarea real a opiniilor acestuia.
Interferenele
Interferenele (surse de bruiaj) definesc acele aspecte ale contextului
comunicrii, care determin o distorsiune sau o blocare a transmiterii
mesajului real. Interferenele externe sunt reprezentate de zgomote, de
lucrul ntr-un birou supraaglomerat i n care cetenii ateapt n numr

23

mare, de starea de nervozitate a unui ef, subaltern sau a unui coleg, de

lucrrile de reparaii etc.
Interferenele interne pot aprea din cauza unor preocupri personale
legate de o situaie familial, de oboseal sau de o situaie tensionat la
serviciu de orice aspect care i poate afecta personal att pe emitor,
ct i pe receptor, i care i determin s ridice o barier ntre aciunea de
comunicare extern i procesul interior de gndire.
Interferenele legate de interlocutor sunt cele care apar din cauza unor
cuvinte alese nepotrivit, unor expresii sau unor atitudini amenintoare,
unei comunicri prea specializate adresate unui public nespecialist sau
unei inute bizare sau ostentative etc.
Toate aceste aspecte reprezint bariere n calea comunicrii cu succes
a mesajului, care solicit o grij special pentru a fi evitate sau eliminate
la timp i fr stres.
Situaia
Situaia este dat de contextul spaio-temporal n care se produce
comunicarea. Incinta unui tribunal cu spaii largi i elegante va crea o alt
atmosfer i un alt impact asupra jurnalitilor venii s obin un interviu,
fa de cel generat de o cmru ngust, ticsit cu dosare i fr aer
condiionat.
Cum de cele mai multe ori situaia nu este sub controlul total al
emitorului sau al receptorului, este foarte important ca emitorul s
i adapteze comunicarea astfel nct s obin maximum de beneficii
din contextul dat. Similar, i cadrul temporal poate fi factorul cheie al
insuccesului sau al succesului unui demers de comunicare de exemplu,
n cazul unui curs de pregtire profesional, n intervalul dintre ora 15.00
i ora 17.00, participanii vor fi invitai s participe la exerciii i dezbateri
antrenante, pentru a evita apariia strii de moleeal sau somnolen,
specific acestui interval orar.
Comunicarea informal
Comunicarea informal are caracter de spontaneitate i se produce
mult mai frecvent dect comunicarea formal. Regsim comunicarea
informal n conversaiile directe ntre doi oameni, n comunicarea n
grupuri mici de colegi la serviciu, pe coridoare, n prezentrile fcute adhoc, chiar i n discuiile cu reprezentani de la alte niveluri ierarhice.
De altfel, unii sociologi consider c n sistemul administrativ
romnesc comunicarea informal este cea mai eficient form de
24

comunicare. Metodele de comunicare informal sunt utilizate extensiv n

toate activitile instituionale de documentare, cercetare i de creare a
parteneriatelor i a reelelor sociale (networking).
Regulile nescrise (tacite) care nlocuiesc regulile prestabilite de
comunicare (i responsabilizare) permit interlocutorilor s poarte un
mesaj mai puin structurat, dar mai deschis i mai complet n informaii
pertinente despre emoiile, atitudinile i ateptrile terilor. Putem s
nelegem mai uor ce anse avem s fim promovai n funcie dac, pe
lng solicitarea oficial pe care o naintm prin canale de comunicare
formal, discutm informal cu un coleg care a fost promovat recent ntr-o
funcie similar.

2d. Axiomele (principiile) comunicrii

Comunicarea este inevitabil.
Chiar i atunci cnd decidem s nu mai transmitem nimic, comunicm
un mesaj referitor la aceast decizie. Este foarte important s nelegem
c nu putem evita comunicarea i c singura opiune pe care o avem este
s realizm o comunicare asumat contient n procesul i rezultatele
acesteia. Tcerea este semnificativ i poate nsemna ncuviinare sau,
dimpotriv, arogan i dominaie.
Putem s beneficiem de o evaluare pozitiv doar nelsnd lucrurile
la voia ntmplrii. Doar printr-un autocontrol contient al gesturilor i al
atitudinilor noastre, obinem maximum de impact benefic din ce puteam
obine, iar interlocutorul nostru la fel.
Pentru aceasta, este nevoie s nelegem i s utilizm principiile
comunicrii eficiente adic s introducem reguli de gestionare contient
i controlat a situaiilor n care ne aflm mpreun cu interlocutorul
nostru.
Comunicarea controlat reprezint cea mai sigur cale ctre
succes.
Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i
relaional.
Atunci cnd comunicm, transmitem nu doar un coninut informaional,
ci i poziia pe care o adoptm fa de ceilali indivizi prin autoritatea pe
care o deinem, respectul fa de noi i fa de interlocutor, valorizarea
25

celuilalt, un fel specific de a ne raporta la situaie prin mbrcminte,

postur, gesturi etc.
Toate aspectele enumerate mai sus creeaz o relaie
specific i de fiecare dat unic ntre oameni. Reprezentanii instituiiilor
publice nu sunt responsabili doar de asigurarea calitii informaiei
oferite, ci i de evitarea acelor erori de relaionare care ar putea duce la
periclitarea mesajului instituional.
Comunicarea nseamn instaurarea unei relaii specifice, ntre prile
implicate zilnic ntr-o diversitate de situaii. Un cetean solicit consultarea
unei decizii luate n contenciosul administrativ. El se reprezint pe sine,
dar i o instituie public. Are un punct de vedere personal, care poate fi
similar sau nu cu cel al efilor lui sau cu cel prezentat n mass-media. n
plus, poate c tocmai a avut o zi proast la serviciu. El interacioneaz
cu un grefier arhivar din cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice,
care la rndul su, n funcie de cazurile cu care s-a confruntat n acea
zi, va avea o atitudine i un comportament specific. Pentru un observator
obiectiv, este uimitor cum aceeai persoan se poate comporta extrem
de diferit de la un moment la altul.
Comunicarea e un proces continuu i ciclic.
Foarte muli consider c pot stabili cine a nceput comunicarea i cine
este responsabil de succesul sau insuccesul acesteia. De fapt, nu facem
dect s ne folosim poziia de for pentru a defini o situaie n avantajul
nostru. Cine ncepe s comunice atunci cnd susinem un discurs?
Aparent, vorbitorul. n realitate, vorbitorul reacioneaz nc nainte de ai ncepe discursul la felul n care audiena comunic nonverbal stri de
ostilitate, bucurie, amabilitate, plictiseal etc.
Un domeniu aparte al comunicrii i psihologiei, denumit analiza
tranzacional, pune n eviden riscul ca dou persoane s intre ntr-un
cerc vicios de culpabilizri reciproce, scznd astfel dramatic ansele de
a rezolva printr-o comunicare relaxat situaiile complexe prin care trec.
Revenind la exemplul ipotetic, dar nu chiar aa de improbabil ca cel de
mai sus, acelai observator obiectiv va avea dificulti n a stabili cine
este responsabil de crearea unei interrelaionri tensionate ntre petent i
grefierul care ofer serviciul solicitat. De altfel, analiza tranzacional ne
atrage atenia c baza unei bune comunicri const n faptul c ambele
pri sunt okay aa cum sunt, i c nici nu trebuie s fie scopul cuiva s
cutm vinovai i vinovii.

26

n procesul de comunicare, ambele pri ctig i pierd.

Spre deosebire de regulile bine formalizate ale nfptuirii actului de
justiie, prin care se stabilete adevrul judiciar, comunicarea de zi cu zi
nu funcioneaz pe regula totul sau nimic (numit i regula jocului cu
sum nul). Ambele pri pot ctiga i pierde n aceeai interaciune,
n funcie de felul n care relaioneaz, negociaz i i impun punctul de
vedere.
Obiectivul unei comunicri de succes este acela de a ctiga att de
mult din ceea ce ne dorim, nct s-i dm partenerului ansa s ctige
mcar parial. Poate c va obine doar o parte din ce i-a propus sau un
alt avantaj nou pe care i-l oferim i la care nu s-a gndit iniial. O astfel de
tranzacie se numete de tip win-win (ctig-ctig) i este considerat
ca fiind singura premis pentru stabilirea unor relaii de ncredere pe
termen lung ntre parteneri.
Comunicarea este ireversibil.
Orice act de comunicare, odat produs, are proprietatea de a ne
influena. Nu putem s ignorm afirmaiile altora. Un mesaj recepionat
ntmpltor sau voit ne va afecta procesele de gndire, nvare,
dezvoltare, reaciile emoionale pozitive i negative etc. Mai mult, ne va
modifica mecanismele decizionale i comportamentale.
Importana acestei axiome devine vizibil atunci cnd participanii la
procedura judiciar sunt mandatai s comunice prin mass-media. Orice
afirmaie transmis unui jurnalist se poate transforma ntr-o bomb de
pres, prin puterea de multiplicare a canalelor media. Au existat foarte
multe cazuri n administraia public romneasc, n care o persoan
intervievat a ajuns s i regrete propriile afirmaii, dup ce au fost
fcute publice. Nu ne referim la dreptul la replic pe care mass-media ar
trebui s l acorde, ci la riscul de a trata facil problema ireversibilitii unei
comunicri prost gestionate.
Comunicarea presupune stabilirea unui raport de for.
Care este raportul de for ntre un judector i un acuzat?! Dar
dintre un grefier i un magistrat?!
ntre cei doi avocai ai prilor, care
va fi raportul de for?! De obicei, comunicarea nonverbal ofer indicii
relevante despre raportul de for ntre doi interlocutori, chiar nainte ca
acetia s i vorbeasc. Dac

adugm aspectele contextuale poziia

27

spaial i limitrile de acces la spaiul personal, uniforma, dreptul de a

vorbi doar ntrebat, dreptul de evalua i de a da feedback etc la raportul
de autoritate oficial desemnat, avem o imagine complet a felului n
care se stabilete i se cultiv raportul de for ntre indivizi.
Importana nelegerii raportului de for este crucial mai ales pentru
debutanii n cariera judiciar, care pot face erori de relaionare fie prin
abuz de putere, fie printr-o ncercare la fel de greit de a-i minimiza
responsabilitile, n cutarea prieteniei celor cu care trebuie s primeze
o relaie strict profesional.
Comunicarea presupune procese de adaptare i acomodare.
Buna funcionare a sistemului judiciar n ansamblu se poate realiza
doar atunci cnd autoritile judiciare asigur nu doar calitatea proceselor
deliberative i decizionale, ci i pe cea a comunicrii acestora ctre
societate civil i publicul larg. Limbajul specializat trebuie transformat
n cuvinte simple i uzuale. Coparticiparea la mecanismul deciz
ional
presupune facilitarea nelegerii corecte a informaiilor de natur juridic,
care revine n responsabilitatea tuturor participanilor la procedura
judiciar, i nu doar specialitilor desemnai anume pentru comunicarea
public.

2e. Bariere n calea comunicrii

Fiecare cetean, fie acesta n calitate de petent, reprezentant
instituional sau observator extern, a avut ocazia s neleag limitele
comunicrii. Majoritatea acestora sunt date de diferite bariere de
comunicare, a cror apariie poate fi eliminat doar prin nelegerea
motivelor pentru care apar i a modului n care funcioneaz.
Cea mai bun atitudine pe care trebuie s o adopte reprezentanii
sistemului judiciar este preventiv (pro-activ), anticipnd barierele care
pot aprea n comunicarea intern i cu terii i stabilind o modalitate de
lucru care s mpiedice dezvoltarea acestora nainte ca ele s i produc
efectul.
O aciune mai degrab pro-activ este mult mai potrivit dect
un comportament de tip reactiv, prin care recunoatem barierele de
comunicare mai degrab dup efectul acestora i ncercm s identificm
vinovaii, n sperana c astfel situaia nu se va mai repeta.
Chiar i o atitudine preventiv nu poate garanta c vom evita sau
elimina ntotdeauna aceste bariere. Totui, este bine s le recunoatem,
28

s nelegem riscurile pe care le implic la nivel personal i instituional i

s punem n aciune msuri de diminuare a impactului lor.
Factorii uzuali cu caracter inhibator ce pot interveni n procesul de
comunicare sunt:
Zgomotul;
Limbajul;
Percepia si prejudecile (filtrarea mesajului);
Stressul;
Distorsiunea informaiei;
Invadarea spaiului personal.
Aceste impedimente n calea unei comunicri eficiente apar fie din
cauza unor conjuncturi obiective, fie a unor raiuni subiective (interne).
Zgomotul
Atunci cnd calitatea mesajului este afectat parial (bruiaj) sau total
(blocaj), spunem c suntem afectai de zgomotul de fond. Acesta poate
fi datorat unor probleme tehnice (factori obiectivi) sau unor probleme
subiective, de lips de disponibilitate fa de mesaj fie la nivel de
formulare i interpretare, fie la nivel de transmitere a acestuia.
n cursul comunicrii, zgomotul poate fi o problem major. Este dificil
de susinut o discuie ntr-un birou n care se vorbete concomitent sau
ntr-o incint plin de zgomot.
ntr-o astfel de situaie, ideal este sa gsim
o ncpere n care s fie linite. Adesea ns, acest lucru este imposibil,
astfel nct suntem obligai s facem eforturi deosebite ca s depim
problema respectiv i s asigurm o compensare a condiiilor n care
ne aflm.
La fel de nociv, dac nu mai nociv pentru o comunicare eficace este,
ns, i zgomotul interior adic orice stare psihologic sau fiziologic
ce afecteaz eficacitatea comunicrii unei persoane: suferinele fizice,
problemele personale grave sau obsesive ori surmenajul. Toi aceti
factori creeaz stres i, n consecin, mpiedic buna desfurare a
procesului de comunicare.
Trebuie, de asemenea, s reinem c nu toat lumea are neaprat o
vedere i un auz perfecte. Nu putem fi siguri c cel cu care comunicm
aude tot ceea ce-i spunem. Un auz imperfect este un handicap care nu
se remarc din start, iar dificultile de vedere pot fi o barier n calea
formelor scrise sau electronice de comunicare.

29

Limbajul
Exist dou modaliti de comunicare: prin ceea ce spunem sau
scriem i prin ceea ce facem.
Tot ceea ce spunem
verbal sau n scris
are legtur cu limbajul. Cnd comunicm, ncercm s utilizm
cuvintele pentru a ne nelege unii pe alii fcnd uz de simboluri verbale
limbajul.
Comunicarea se bazeaz pe faptul c aceste simboluri sunt nelese.
Eecul n comunicare survine de fiecare dat cnd simbolurile pe care
le utilizm nu sunt nelese sau sunt greit interpretate de cei cu care
comunicm.
Utilizarea unor cuvinte impersonale, lipsite de ncrctur emoional,
asigur o comunicare mai echilibrat dect atunci cnd ncercm s ne
transmitem emoiile. n aceste situaii, riscul de a determina interpretri
eronate este mult mai mare, n special atunci cnd comunicarea se face
n scris. Atunci cnd cineva ne spune c este obosit, dei recunoatem
cuvntul, i acordm o semnificaie n funcie de starea noastr de
tensiune, de ateptri, de emoiile pozitive sau negative prin care trecem,
de stressul la care suntem supui.
Eficiena n comunicare depinde de capacitatea de a fi pe aceeai
lungime de und, iar pentru aceasta este necesar s apelm la ntrebri
clarificatoare i la solicitarea confirmrii c am neles exact semnificaia
cuvintelor celuilalt.
Percepia si prejudecile (Filtrarea)
Percepiile pe care le avem asupra situaiei i interlocutorului, precum
i setul de repere pe baza cruia ne ghidm viaa, nu ne permit de fiecare
dat s transmitem i s recepionm toat cantitatea de informaii avut la
dispoziie. Fiecare dintre noi avem un trecut i o experien proprie, unic,
ce influeneaz felul n care nelegem i analizm lumea nconjurtoare.
Avem cu toii propriul nostru sistem de referin. Percepia este procesul
prin care ne nelegem mediul i-i rspundem, extrgnd informaiile care
corespund sistemului de referin i filtrndu-le sau eliminndu-le pe cele
care nu corespund. Fiecare dintre noi avem valori, opinii, sentimente i
convingeri, dar trebuie s putem accepta dreptul celorlali la opinii care
pot fi total diferite de ale noastre i s inem cont de ele.
Opiniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoate
faptele nu sunt altceva dect prejudeci. Prejudecata poate fi definit
ca orice afirmaie ori generalizare neverificat i neverificabil cu privire
la relaiile umane, la manifestrile de comportament ale indivizilor, la
30

nclinrile i calitile personale sau de grup ale oamenilor.

Uneori acestea ne fac s ne manifestm mai mult sau mai puin
ostil fa de anumite idei, persoane sau categorii de persoane. Sau
dimpotriv, am putea descoperi c exagerm n compensarea a ceea
ce recunoatem tacit c este o prejudecat, avnd astfel o atitudine de
indulgen sau de condescenden. Este important s ne recunoatem
ca atare propriile prejudeci i s ncercm s le ocolim pe ale altora.
Nu trebuie s permitem prejudecilor s ne influeneze comunicarea cu
alte persoane.
Stressul
Orice persoan sufer, din cnd n cnd, de stress.
Boala, suprarea
sau durerea pricinuit de pierderea cuiva drag, divorul sunt, evident,
surse majore de stress, ca i schimbarea domiciliului sau a serviciului.
Este foarte probabil ca muli dintre interlocutorii notri s se confrunte
cu asemenea probleme, s aib griji financiare sau anumite probleme n
relaiile lor personale.
Oricine se afl ntr-o astfel de situaie poate constata c presiunile i
afecteaz capacitatea de a comunica eficient. Povara de a se asigura c
are informaii de la ceilali, c mesajele sunt transmise corect i c sunt
nelese devine cu att mai grea. Dar, recunoscnd semnele att la noi
ct i la ceilali putem, cel puin, lua anumite msuri de compensare.
Acordnd comunicrii o atenie suplimentar, ne putem asigura mcar c
nu ne sporim noi nine dificultile.
Distorsiunea informaiei
Nu ntotdeauna informaia ajunge direct de la emitorul mesajului la
receptorul final. Cel mai frecvent, mesajul parcurge distane virtuale lungi,
fiind transferat de la un interlocutor la altul, pn s ajung la destinaie.
Pe tot acest parcurs, mesajul este degradat voluntar sau involuntar de
ctre diversele persoane implicate n procesul de comunicare.
Fiecare interlocutor adaug o semnificaie proprie cuvintelor i
gesturilor receptate de la precedentul interlocutor, transmind mai
departe propria-i versiune asupra celor nelese. n plus, fiecare din noi
adugm la comunicare un set de intenii proprii (de cele mai multe ori
neprecizate). Fiecare adaug i un stil individual de a vorbi, folosind acele
cuvinte care pot schimba situaia personal sau de munc n conformitate
cu propria experien i expertiz.
Uneori distorsiunea este deliberat produs. Oamenii pot considera c
31

un anumit mesaj i pune ntr-o lumin negativ sau doresc s ascund

informaia de ceilali, pentru a o putea folosi n propriul lor interes. De
regul ns, distorsiunile se produc fr rea-voin. Nu facem dect
s decodificm, sa interpretm i s recodificm un mesaj pe care l
transmitem apoi mai departe.
Cu ct etapele parcurse sunt mai multe, cu att apar mai multe anse
de distorsionare. Fenomenul, cunoscut i sub denumirea de apariia
distorsiunilor n lan, se produce prin urmtoarele tipuri de comportamente
ale interlocutorilor:
Anumite pri ale mesajului pot fi accentuate, conferindu-li-se
mai mult importan dect au.
Pot fi adugate informaii noi, pentru ca mesajul s par mai
interesant.
Unele detalii pot fi modificate, pentru ca mesajul s-i convin fie
celui care l transmite, fie celui care l primete.
Ordinea diferitelor detalii ale evenimentelor pomenite poate fi
schimbat.
Acest lucru se face adesea pentru ca mesajul s
par mai logic, dar poate afecta acurateea acestuia.
Anumite goluri pot fi completate de vorbitor pentru ca mesajul
s par mai inteligibil i s sune mai credibil.
Invadarea spaiului personal
Spaiul personal este dat de distana minim pe care simim nevoia s
o interpunem ntre noi i ceilali.
Mrimea acestei sfere
variaz n funcie
de relaia cu ceilali, dar i de cultura naional.
De exemplu, n cele mai
multe ri occidentale, se respect, de regul, urmtoarele valori pentru
distana dintre persoane:
spaiul intim: de la contactul fizic la 45 cm acesta este spaiul
fizic permis fa de membrii familiei i cei dragi;
spaiul social: de la 45 cm la 120 cm spaiul permis ntre
prieteni;
spaiul consultativ: de la 120 cm la 3 metri pstrat, de exemplu,
n interviurile de afaceri sau discuiile dintre strini;
spaiul public: peste 3 metri distana la care prefer s stea un
vorbitor public sau un lector.
Invadarea spaiului personal poate provoca o stare de inconfort i
ostilitate, stimulnd atitudinile defensive.
32

2f. Comunicarea nonverbal. L

imbajul trupului
Comunicarea nonverbal
se refer la transmiterea mesajului prin
gesturi, atitudini, aciuni, prin modul de a ne prezenta i cum ocupm
spaiul. Complexitatea comunicrii nonverbale provine i din felul n care
oamenii pregtesc colaborarea i interaciunea uman, tratnd corpul
ca pe un produs mascat i metamorfozat intenionat (prin mbrcminte,
machiaj, tatuaj, accesorii).
Specialitii n comunicare ofer cifre diferite n ceea ce privete
procentul n care comunicm nonverbal, ns toi cad de acord c acest
tip de comunicare este responsabil de pn 80% din comunicarea
interuman.
Dei indivizii supraestimeaz verbalul n detrimentul nonverbalului, de
fapt acesta din urm d adevrata dimensiune a relaiei, poziiei, strii
emoionale i ateptrilor partenerului de dialog. Suntem astfel tributari
mai degrab unor forme de comunicare ce cuprind aspecte legate de
utilizarea spaiului, gesturi, postur, mers, expresii faciale, contactul
vizual etc., i mai puin de cuvintele pe care le spunem i pe care le
ascultm.
Comunicarea nonverbal se manifest ca un complex de stimuli
vizuali, sonori, olfactivi i kinestezici, care acioneaz convergent asupra
receptorilor interlocutorului. Cnd citim gndurile interlocutorului,
descifrm simultan:
felul n care i utilizeaz vocea: intonaia, volumul vocii,
intensitatea vocii, ritmul vorbirii, tonalitatea, folosirea pauzelor
n vorbire;
aspecte spaiale: felul n care pune distan ntre el i ceilali,
tonusul, atitudinea, orientarea corpului ctre interlocutor, viteza
i ritmul micrilor, poziia corpului;
contactul fizic - o palm dat pe spate, o uoar atingere a
minii sau a braului etc.);
aspectul fizic imaginea pe care o creeaz prin mbrcmintea
purtat i prin ngrijirea personal;
privirea i contactul vizual felul n care l privim pe cellalt,
durata contactului vizual, expresia ochilor;
expresia facial zmbetul, exprimarea emoiilor de tip pozitiv
sau negativ;

33

 gesturile micrile capului, ale corpului, ale braelor,

manipularea unor obiecte n timpul comunicrii, tremurul sau
ticurile etc.
Funciile comunicrii nonverbale
Utilizm comunicarea nonverbal, n asociere cu comunicarea verbal
sau nu,
pentru a:
substitui comunicarea verbal, utiliznd limbajul corpului pentru
a transmite inteniile, interpretrile, emoiile i poziia noastr
fa de o anumit tem;
repeta ceea ce am transmis verbal, ntr-un mod mai convingtor,
pentru a ajuta comunicarea s devin mai inteligibil;
regla prin nuanarea vorbelor (comunicarea nonverbal fiind
aprobativ sau dezaprobativ, receptiv sau nereceptiv);
contrazice;
completa i accentua cuvintele, voit sau poate fr s realizm
c transmitem mai mult dect am hotrt s o facem.
n calitate de grefieri implicai n relaii directe cu justiiabilii, trebuie
s contientizm c, prin contactul direct cu acetia, oferim informaii
importante i despre personalitatea noastr, despre starea n care ne
aflm i despre felul n care ne raportm la justiiabil. Suntem privii ca
garani ai unei instituii care asigur supremaia legii.
Interrelaionarea presupune un proces de citire a gndurilor din
partea publicului, care urmrete la fel de atent nu doar cuvintele pe care
i le spunem, ci i: ezitrile n vorbire, blbielile, rsul, sunetele guturale,
strigtele, rsuflarea, dregerea glasului, zgomote ale obiectelor; felul n
care dm din mini, ne micm capul, ne nclinm corpul i administrm prin
micrile noastre spaiul nconjurtor; ridicrile din sprncene, zmbetul,
privirea, ticurile, mina plictisit, reacia la stimuli neateptai; felul n care
ne ngrijim corpul (inclusiv mirosul!), coafura, calitatea hainelor i a altor
artefacte (ceas, bijuterii excesive sau de proast calitate), pantofi... iar
lista poate continua.
Recomandri privind comunicarea nonverbal
Pentru a mbunti impresia pe care o lsm interlocutorului, este
necesar s respectm un set de recomandri referitoare la auto-controlul
comunicrii nonverbale:
34

 Respectai aspectele culturale legate de distana interpersonal,

de decena gesturilor, de semnificaia expresiilor faciale i a
artefactelor;
Meninei contactul vizual, n cazul n care cultura rii n care v
aflai nu impune interdicii specifice;
Controlai-v privirea. Luai-v timp s v desprindei privirea
din calculator / documente / ziare, pentru a v privi direct n ochi
interlocutorul. Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. De fapt,
privirea transmite gradul n care l considerai pe interlocutor
important/demn de luat n seam, mai mult dect declararea
acestui lucru;
Zmbii chiar i cnd vorbii la telefon. Interlocutorul va percepe
aceast mimic i prin canalul auditiv i v va aprecia sinceritatea
vorbelor;
Luai n considerare aspectul dumneavoastr general, importana
uniformei (robei) i a felului n care mbrcmintea susine
protocolul instituional. Dei recomandarea de a ne mbrca
ntotdeauna la patru ace poate prea excesiv, dorim s
reamintim c studiile sociologice au demonstrat c beneficiarii
unui serviciu public acord o importan diferit furnizorilor
acestuia, n funcie de felul n care arat uniforma acestora;
Nu invadai spaiul personal al interlocutorului. n condiii spaiale
dificile, este preferabil s apelai la solicitri amabile i ferme,
de respectare a unei distane care s permit o comunicare
relaxat, nainte de a apela la comunicarea nonverbal;
Nu v ncredei prea mult n capacitatea pe care o avei de a
detecta gndurile i sentimentele celuilalt. S-a demonstrat c
n foarte multe situaii n care ne nchipuim c mesajul transmis
nonverbal ni se adreseaz nou, este foarte posibil ca acesta
s fie legat de circumstane i explicaii care nu ne privesc.
Comunicarea, ntre verbal i nonverbal
Comunicarea nonverbal este factorul cheie n generarea credibilitii
emitorului. De fapt, cel mai important factor n generarea credibilitii
este dat de capacitatea individual de a transmite un ansamblu armonios
i necontradictoriu de mesaje nonverbale i verbale, care s denote
rezultatul unei coerene ntre ceea ce gndim i ceea ce spunem i
artm. n cazul n care cele dou tipuri de comunicri nu se suprapun
35

armonios, receptorul va primi o comunicare amestecat, un mix de

mesaje divergente. Lipsa de coeren ntre planul verbal i cel nonverbal
n relaiile interumane este principala surs de nenelegeri i tensiuni
generatoare de conflicte.
Dac un petent este ntmpinat cu mesajul verbal Cu ce v putem
fi de folos? nsoit de o fa suprat i un ton al vocii plin de regrete,
care sunt ansele ca acesta s cread c noi chiar ne dorim s i fim de
folos?! Dei foarte probabil c expresia feei noastre nu are legtur cu
ceteanul respectiv, comportamentul nonverbal este cel care va cntri
covritor n prerea pe care acesta i-o va face despre interesul nostru
de a-i oferi serviciul public pentru care ne-a solicitat sprijinul.
nvnd s contientizm i s ne adaptm mesajele verbale la
cele nonverbale, nvm cum s fim mai expresivi, mai convingtori,
mai autentici. Congruena dintre verbal i nonverbal este expresia
abilitilor noastre de comunicare, mai ales a grijii pe care o avem fa de
pstrarea unei comunicri armonioase, fr s devenim vulnerabili sau
s l vulnerabilizm pe cellalt. Doar astfel putem s ne asigurm c vom
reui s spunem ceea ce avem de spus, fr s pierdem din calitatea
interaciunii cu alii.
Foarte muli dintre specialitii n comunicare insist pe adoptarea unui
ton prietenos i a unui zmbet formal n relaiile interpersonale. Soluia,
dei forat, este binevenit pentru a crea, printr-o mimic ncurajatoare
i binevoitoare, care s ne ntreasc vorbele i nu s le contrazic,
premisele de ncredere reciproc ntre prile n dialog.

36

3. Ci de succes n comunicarea
interpersonal

37

 3a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea actului

de justiie
3b. Vectorii comunicrii eficiente
3c. Ascultarea activ
3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii
3e. Negocierea

3a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea actului de

justiie
Comunicarea eficient asigur crearea unui climat de colaborare bazat
pe ncrederea c ambele pri aflate n interaciune vor avea de ctigat
ca urmare a stabilirii unei relaii de comunicare. Pentru a se obine o
atmosfer destins, n care partenerii de dialog se consider capabili s

contribuie activ la identificarea i implementarea unor soluii comune,

este necesar respectarea unui set de principii de comunicare eficient.
O comunicare eficient nu se termin cnd am transmis informaia
pe care suntem datori s o transmitem, nici cnd am nregistrat mecanic
punctul de vedere al celuilalt. De fapt, abia din acest punct ncepe. La
sfritul unei comunicri de succes, att noi, ct i interlocutorii notri,
suntem mai ctigai poate c nelegem mai bine o situaie, poate c
lum o decizie mai bine consolidat sau doar ne simim mai bine.
Comunicarea de succes se realizeaz doar odat cu crearea
unui avantaj pentru interlocutori
Comunicarea eficient are ca prim condiie capacitatea noastr de a
crea noi puni de legtur ntre interlocutori, pe care fiecare s le treac
cu uurin, fr s fie n pericolul (real sau nchipuit) de a pierde ceva
important. I
nteraciunea ntre doi parteneri de comunicare conine un
schimb de informaie i o relaie de putere i respect, iar s
uccesul n
comunicare este definit ca mesaj transmis
i neles
i ca poziie social
protejat.
Pentru ca doi interlocutori s se pun de acord asupra crerii unui
avantaj reciproc i a unui climat de susinere, ei trebuie s medieze ntre
ceea ce:
simt, gndesc i vor (coninute n obiectivul fixat),
exprim, arat i fac (mesajul comunicrii),
38

 percep i atribuie interlocutorului (interpreteaz c simte,

nelege i crede cellalt),
deduc (infer) din cunotinele despre situaie i despre partener,
ca i din reguli generale de comportament.
3b. Vectorii comunicrii eficiente
Indiferent dac este vorba de comunicarea formal sau informal,
ierarhic sau personal, verbal sau nonverbal, comunicarea eficient
are urmtoarele caracteristici:
este orientat ctre problema pus n discuie i nu ctre
persoanele care o abordeaz. Ne ferim s facem remarci legate
de interlocutor, fie i pozitive, dac nu suntem convini c
acestea pot oferi un cadru mai relaxat de comunicare;
este coerent. Emitorul este credibil n logica sa, n prezentarea
mesajului, n efortul su de persuasiune;
este descriptiv i nu evaluativ. Ca emitor, nu srim
la concluzii i la interpretarea situaiei, ci preferm s ne
rezumm la adoptarea unei poziii neimplicate, de prezentare
i argumentare cu ajutorul informaiilor obiective, definite de
specialitii n comunicare prin sintagma fapte i cifre;
valideaz i valorific indivizii. Indivizii au ca nevoie primordial
recunoaterea social a faptului c sunt valoroi, a importanei
proprii. O persoan care nu se simte respectat i apreciat
nu va intra ntr-o relaionare onest cu interlocutorul, pentru c
nevoia de a-i apra demnitatea i punctul de vedere va prima
asupra oricrui alt obiectiv;
este specific i evit generalizrile inutile. Impactul negativ
creat de afirmaii de genul de fiecare dat cnd v solicit
sau toi suntei la fel este vizibil la toate nivelurile comunicrii,
de la comentariile neamendate ale unor lideri de opinie, pn la
relaiile conjugale cotidiene;
este conjunctiv i nu disjunctiv.
Caut modalitile prin care
se pot pune n eviden aspecte comune culturale, emoionale,
de ateptri, nevoi i probleme etc;
este asumat. Este necesar s distingem, aa cum ne nva
analiza tranzacional, ntre asumarea vinoviei i asumarea
responsabilitii. Acest

din urm aspect reprezint mecanismul

39

fundamental de creare a unor instituii de drept funcionale i

transparente;
este bazat pe ascultare i pe feedback.
Nou constante ale unui comunicator eficient
1. Acuitatea senzorial este receptiv la complexitatea comunicrii
nonverbale;
2. Flexibilitatea comportamental se adapteaz la interlocutor, pentru a-I
ncuraja;
3. Fixarea obiectivelor recunoate i afirm obiectivele personale i ale
interlocutorului;
4. Echilibru relaional cu interlocutorul are o stim de sine echilibrat n toate
situaiile;
5. Gradul de concordan ntre mesajele transmise este credibil;
6. Deschidere este capabil s pun n eviden toate aspectele comune;
7. Creeaz un sistem de recunoatere pozitiv i valorizeaz partenerul de
dialog;
8. Obine recunoaterea celorlali reuete s acioneze asertiv, afirmndu-i
poziia;
9. Recunoate n mod clar limitele puterii i ale autoritii reacioneaz
adecvat situaiei.

Comunicarea este central oricrui serviciu public n care se lucreaz

direct cu cetenii. n termeni de management al relaiei cu publicul,
trebuie s ne asigurm c procesul de comunicare este consistent i
de bun calitate. Pentru aceasta, comunicarea cu ceteanul i cu terii
trebuie s fie:
La timp (oportun). Evitai situaiile n care cetenii sunt pui n
situaia de a atepta, fr s oferii o explicaie sau o alternativ
la procesul de ateptare. Cu ct interlocutorul i imagineaz c
serviciul public pe care l oferii ar trebui s arate diferit de ce
primete, cu att gradul de frustrare i tensiunile aferente vor fi mai
mari. Se spune c media de timp pe care e dispus ceteanul s-l
investeasc n ateptare la cozi este de 7 minute; totui, acesta
va deveni mult mai flexibil dac va nelege motivul pentru care
ateptarea este singura variant valabil att pentru dv, ct i
pentru el.

40

 Dedicat problemei. Transmitei, prin comunicarea verbal i

mai ales prin cea nonverbal, c problema interlocutorului este
important pentru dv, c n ciuda altor teme pe care trebuie s
le rezolvai, v asumai grija interlocutorului i c, n calitate de
reprezentant al unui serviciu public, cutai soluia optim pentru
a o rezolva. n special n sistemul administrativ romnesc, n care
comunicrii informale i se acord o putere sporit, este de preferat
s artai c nu exist vreo opiune de comunicare formal care s
adauge eficien activitii dv., aa cum o realizai la nivel formal
(oficial).
Relevant. n cazul n care considerai c este necesar, comunicai
suplimentar orict de multe detalii, fr ns a v abate de la
misiunea dv de a servi ceteanul.
Coerent. Nu v grbii s transmitei frnturi de idei sau de
concluzii, pn nu avei sigurana c mesajul reprezint i soluia la
problema sau la solicitarea ceteanului. Frnturile de fraze spuse
cu voce tare, care altfel ar putea fi folositoare ca monolog i sprijin
n susinerea unor activiti laborioase, pot induce n interlocutor o
senzaie de nencredere n faptul c vei fi capabilli s fii coerent n
activitate, att timp ct n vorbire nu suntei.
Suportiv. Comunicarea verbal i nonverbal trebuie s
transmit ncrederea c serviciul public se va realiza competent,
conform normelor i standardelor n vigoare, respectnd aspectele
de deontologie i de eficacitate. Uneori, senzaia de siguran i
uurin n oferirea serviciului solicitat este mai important chiar
dect serviciul n sine.

Dup cum se poate observa, comunicarea cu cetenii are un rol mai

complex dect cel de a transmite informaiile pe care acesta are dreptul s
le primeasc prin lege. Pentru o comunicare eficient, la fel de important
ca mesajul n sine este modul n care acesta este transmis i interpretat.
Comunicarea eficient mut accentul ctre un efort suplimentar de atenie
acordat felului n care ne alegem s ne nsoim efectuarea serviciului
de vorbe i gesturi alese voit pentru a crea o reacie pozitiv din partea
beneficiarului.
Comunicarea este judecat ca fiind eficient sau nu din perspectiva
reaciei interlocutorului, a percepiei pe care i-o face despre calitatea
serviciului oferit. O reacie negativ a clientului indic un comunicator
slab. De altfel, atunci cnd vorbim de crearea unei imagini pozitive a unui
41

serviciu sau unei instituii, ne referim n fapt la crearea percepiei pozitive

din partea societii n general sau a unui public, n special. Pentru a
nelege cu uurin importana modului n care se presteaz un serviciu,
este de ajuns s ne gndim la situaia n care suntem pacieni i avem de
ales ntre a apela la serviciile a doi medici la fel de buni, unul comunicator
eficient i altul care consider c nu are datoria de a comunica cu noi i
de a ne nelege emoiile.
Imaginea unui serviciu public este prin definiie dat de
percepia publicului despre acesta
Pe de alt parte, toi cei care au lucrat n departamente destinate
relaiilor directe cu publicul recunosc imposibilitatea de a crea ntotdeauna
o reacie pozitiv, avnd n vedere faptul c interlocutorii vin de multe ori
cu propriul lor bagaj de probleme i emoii i uit s contribuie la un climat
de respect i bun relaionare.
Recomandarea dat de principiile comunicrii eficiente este s
rmnem ncpnai n respectarea regulilor de bun comunicare
precizate mai sus, ignornd contribuia celuilalt ca fiind o provocare
spre pierderea obiectivului de meninere a unui climat armonios i de
succes. Este ca i cum am fi pe o scen i am avea de inut un discurs
important; nu putem i nu dorim s ne schimbm atitudinea deferent i
ferm, doar pentru c n sal unul din participani i dorete s eum n
rolul nostru de reprezentani instituionali.
n cazul interlocutorilor turbuleni, respectm aceleai reguli
orientate spre rezolvarea problemei
Cnd avem de-a face cu un client dificil, pentru a relaiona mai bine,
putem adopta dou strategii, prima bazat pe personalizarea situaiei,
cealalt pe generalizarea ei. n primul caz, vom adopta atitudinea unei
stewardese care, n avion, are de-a face cu un pasager recalcitrant; ea
va ncerca s neleag mai bine ce anume produce starea de agitaie a
acestuia i se va strdui s-l asigure c totul va fi bine. n al doilea caz,
ne putem nchipui c suntem n faa unei sli pline, care ne ascult cu
atenie, dar unde cineva, din rndul din spate, vocifereaz. Fr a ne pierde
atitudinea general de ncredere i bunvoin, pstrnd ncrederea c
imaginea general a performanei noastre este pozitiv, ne vom referi la
aspectele care trezesc nemulumire ca fiind detalii de mbuntit.

42

3c. Ascultarea activ

Aptitudinea de a asculta cu atenie poate fi dezvoltat i exersat n
mod contient n orice situaie, indiferent dac este vorba de o ntlnire
ntmpltoare cu un coleg pe coridoarele instituiei, o consultaie, o
conversaie telefonic sau o edin de lucru. A

asculta nu este acelai

lucru cu a auzi. Diferena este dat de atitudinea receptorului fa de
cele transmise i de interesul acestuia de a acorda semnificaie i
importan mesajului primit. Nu se poate realiza pasiv, fr concentrare
i fr o investiie de energie personal, ndreptate ctre preocuprile
interlocutorului, aa cum le putem deduce din informaiile primite i
solicitate.
Ascultarea activ este bazat pe empatie i reflectare. Empatie
nseamn s nelegem punctul de vedere al celuilalt, fr ca neaprat
s i fim de acord cu acesta. n cazul unor puncte de vedere divergente, o
relaie echilibrat de comunicare permite ca att reprezentanii instituiei
ct i cetenii s aib acces la ambele perspective i s conlucreze
pentru gsirea unei soluii satisfctoare pentru ambele pri.
Empatia ofer recunoatere interlocutorului att la nivelul mesajului ct
i la nivel emoional, crend premisele unei interrelaionri autentice. i d
ceteanului sentimentul c este acceptat, dar nu presupune compasiune
(identificarea cu interlocutorul) sau aprobare necondiionat.
Nu este necesar s cdem de acord cu preri diferite de ale noastre,
ci s le respectm ca avnd o valoare potenial de adevr. Este necesar
s ne utilizm competenele de reflectare, pentru a pune n practic
o atitudine empatic. Acordul cu opinia altuia, dac vine nainte de a
reflecta asupra cuvintelor i semnalelor nonverbale transmise, ofer

doar un statut de capitulare - de cedare n favoarea celuilalt. Este o

concesie gratuit, care trezete nencredere sau dorina de a exploata o
oportunitate. O astfel de soluie nu favorizeaz comunicarea eficient pe
termen lung, nefiind realist sau sustenabil pe termen lung.
Ascultarea activ poate avea urmtoarele funcii:
Receptarea corect a coninutului verbal al mesajului;
Recunoaterea barierelor poteniale i existente;
Ascultarea (receptarea nonverbal) sentimentelor i a mizei
emoionale;
ncurajarea verbal i nonverbal;
Verificarea nelesului dat de noi situaiei i mesajului;
43

 Reflectarea punctului de vedere al interlocutorului, n cooperare

cu acesta.
Ascultarea activ este o art.
Ea presupune, din partea celui care
ascult, capacitatea de renunare pentru un interval de timp la propria-i
agend (obiective i interese), la propriile-i gnduri i emoii. Avnd n
vedere c fiecare dintre noi avem ca scop s ne afirmm personalitatea
distinct i s fim recunoscui, este greu s cedm acest rol, chiar i
pentru o scurt bucat de timp, altcuiva.
i mai greu este s ne punem n locul acestuia i s ncercm s i
urmrim firul logic i argumentativ. De aceea, dac nu primim un mesaj
ntr-o form adecvat bazat pe fapte i cifre, persuasiv i bine
articulat -, alegem de cele mai multe ori s ateptm (n cel mai bun
caz) ca interlocutorul s termine de vorbit i s-i transmitem o concluzie
pe care am luat-o chiar din primele momente ale comunicrii.
Superficialitatea unui asemenea demers este de foarte multe ori bine
mbrcat n argumente pe care le-am selectat chiar din comunicarea
celuilalt. Implicaiile unui asemenea tip de fals ascultare se vd n
general n colaborarea pe termen lung, atunci cnd, datorit faptului
c nu am fcut efortul de a ne concentra, de a nelege i de a media
cu perspectiva altora, descoperim c suntem foarte departe de unele
realiti, care nu mai pot fi anulate sau justificate retroactiv. Nu am neles
la timp cum gndete partenerul nostru, ce ateptri are de la noi, cum
vedea el relaia de comunicare.
Acesta este contextul n care ne solicitm unii altora respect.
Respectul reprezint forma de recunoatere a manifestrii depline a
personalitii interlocutorului, a drepturilor acestuia i mai ales a felului
diferit de a aciona, gndi i arta.
De fiecare dat cnd considerm c o persoan nu ne arat suficient
respect, trebuie s ne ntrebm unde am greit noi, nu n termeni de
vinovie, ci de auto-actualizare a cunotinelor despre noi i despre
ineditul situaiei. Lipsa de respect poate fi de cele mai multe ori luat n
calcul ca un feedback folositor. n cazul n care un cetean strin nu ne
respect, foarte probabil c mesajul pe care trebuie s l receptm este
c nu e familiarizat cu procedurile i normele culturale ale rii noastre.
Diferenele de generaie creeaz, la rndul lor, multe situaii n care nu
ne simim respectai. n acest caz, feedback-ul pe care l primim este
c unul, dac nu cumva ambii interlocutori, trebuie s gseasc o cale
adecvat de a vorbi pe limba celuilalt, pentru a ne asigura c va avea loc
44

un proces de comunicare real. Felul cum suntem mbrcai, atitudinea i

expresia feei pot fi factori care determin ntr-o clip opiunea celuilalt n
favoarea unui anumit mod de a ne aborda.
Pentru a obine respectul celorlali, primul pas este s le artm c
i valorizm. De aceea, este bine s cutm mai degrab s ne utilizm
energia pentru a afla ct mai multe informaii suplimentare referitoare
la motivele pentru care nu suntem respectai, dect s aplicm metode
reflexe, nvate din cultura organizaional, de a ne apra de agresiunea
celuilalt. Nu sunt utile urmtoarele abordri agresive:
Criticarea interlocutorului i a felului su de a se manifesta;
Manifestarea unor opinii negative, pesimiste, despre felul n
care interlocutorul poate contribui la rezolvarea unei probleme;
Bruscarea interlocutorului, etichetarea acestuia ca avnd un
atribut negativ;
Oferirea unor sfaturi care nu fac parte din cadrul obiectiv de
discuie;
Poziia de superioritate, ncercarea de dominare, care s ne
confere un drept suplimentar de a da ordine i de a l determina
pe cellalt s accepte prerile noastre prin coerciie;
Folosirea ameninrilor, prezentarea unui scenariu negativ de
evoluie a situaiei dac nu se merge pe varianta propus de
emitor;
antajul, ruperea contractului social de cooperare ntre pri,
dac nu ies lucrurile aa cum i dorete una din pri;
Apelul la persuasiune negativ sau manipularea, prin abordarea
unei poziii moralizatoare i excesiv de convingtoare,
nejustificat de cadrul deontologic de comunicare;
Apelul la teri, care s susin un punct de vedere subiectiv, n
locul unei comunicri care s aduc un plus de obiectivitate i
calitate.
Ascultarea activ se bazeaz pe o serie de tehnici, care pot fi utilizate
de ctre grefieri n practica lor de relaii cu publicul. Acestea asigur
un climat de cooperare, n cadrul cruia att grefierii, ct i justiiabilul,
avocaii sau alte categorii de public au ansa de a se face nelei i de a
soluiona prompt i fr stress solicitrile formulate.

45

Cele mai importante tehnici de ascultare activ sunt:

Tcerea. Pstrarea tcerii, orict ar prea de simpl, este foarte
greu de realizat ntr-un climat stressant, n care ne intereseaz s
rezolvm un volum ct mai mare de munc ntr-un interval ct mai
scurt. Totui, este nevoie s nu ne repezim cu ntrebri care ar putea
inhiba un discurs bine pregtit de acas. Acceptarea transmiterii
mesajului sub o form diferit de cea pe care o ateptm permite
obinerea unor informaii de altfel valoroase, care pot particulariza
un caz i pot indica o soluie mai facil dect cea standard. Atunci
cnd crede c nu-l ascultm, ci l ntrerupem, interlocutorul ne va da
un semnal spunnd ceva de genul tot ncerc s v spun c....
ncurajarea. n special justiiabilii, care nu au de-a face cu sistemul
juridic n mod constant, se pot simi intimidai n faa reprezentanilor
acestuia. O simpl ncurajare printr-un zmbet i prin transmiterea
mesajului nonverbal c dac dumneavoastr v e bine, i mie mi
va fi la fel are rolul de a-i detensiona pe cei care se poziioneaz
negativ, indiferent de abordarea defensiv sau ofensiv pe care o
afieaz petenii - fie c se pierd atunci cnd sunt n situaia de
a-i obine rspunsul la o petiie, fie c, dimpotriv, sunt convini
c nu vor fi tratai cu respect i adopt o atitudine acuzatoare i
profund conflictual (din nefericire, practica arat c cea de-a doua
categorie prevaleaz).
Interogarea. ntrebrile au rolul de a reasigura interesul real fa
de problema expus de ctre justiiabili, avocai sau colegi. Este
necesar ca acestea s nu fie manipulatoare, adic s conin
rspunsul n ntrebare (nu-i aa c...?), ci s fie deschise, s
permit att un rspuns succint, ct i detalii lmuritoare.
Evident, de multe ori petenii consider c pot s abuzeze de
aceast tehnic i ncearc s trateze cazul lor personal ca fiind
unicul important. Pentru aceasta, este bine ca responsabilii de
relaia cu petenii s propun de la nceput un mod de a comunica
comun v rugm s luai n considerare c avem un timp limitat,
aa c haidei s ne asigurm c parcurgem toate aspectele
importante. De altfel, n practic, grefierii au dezvoltat de multe ori
un set de ntrebri ajuttoare care, dei neformalizate, sunt folosite
pentru a l ghida pe justiiabil i pentru a-l ajuta s evite capcanele
unor schimbri organizatorice uneori prea frecvente.
Parafrazarea (reformularea). Este o tehnic extrem de eficient
atunci cnd avem o imagine de ansamblu asupra unei solicitri.
46

Reformularea rapid a situaiei i a solicitrii, aa cum a fost ea

neleas de ctre grefier, permite ctigarea unui timp valoros prin
faptul c l ajut pe interlocutor s i clarifice punctul de vedere
i ateptrile. O reformulare sintetic de tip neleg c dorii s...
l determin de multe ori pe petent s adauge doar informaiile
eseniale care lipsesc din parafrazare, ct i s confirme rapid
atunci cnd situaia a fost neleas n toat complexitatea ei.
Orict de eficiente ar fi considerate acestea, tehnicile de ascultare
activ nu pot fi puse n practic dac nu se asigur un climat de ncredere,
respect i empatie, care s permit reflectarea cu seriozitate a nevoilor
petenilor i a celei mai bune ci de rezolvare a acestora prin serviciile
publice oferite.

3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii

Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima sentimentele i
convingerile i de a ne solicita drepturile, concomitent cu respectarea
sentimentelor, convingerilor i drepturilor interlocutorului. Se
bazeaz pe un proces de comunicare ce combin formularea i
comunicarea propriilor gnduri, opinii i dorine ntr-un mod clar, direct i
lipsit de agresivitate.
Comunicarea asertiv este adecvat i direct, deschis i onest,
ferm i clar n privina nevoilor i scopurilor personale.
Un grad sczut de asertivitate poate s mpiedice dezvoltarea
potenialului individual la reala sa valoare i s ngreuneze obinerea
succesului i atingerea propriilor scopuri. Lipsa de asertivitate ne face s
acceptm situaii i intervenii pe care de fapt le considerm deplasate,
s spunem da, dei n sinea noastr gndim nu, s ne pstrm opiniile
pentru noi de team c i vom supra pe alii, c am putea provoca un
conflict sau c nu am mai fi la fel de iubii de ctre interlocutori.
Asertivitatea este abilitatea interlocutorului de a se afirma
echilibrat i non-conflictual
De multe ori ne confruntm cu persoane care consider c au o
comunicare de succes, pentru c sunt ncredinate c n via reuitele
depind de adoptarea unui comportament de lupt prin care s se asigure
c i vor ctiga cu orice pre propriile drepturi i c trebuie s i exprime
propriile nevoi indiferent de context.
De fapt, asertivitatea este foarte
47

departe de acest tip de abordare, care este definit ca agresiv i tratat

ca atare.
Diferena semnificativ este dat de faptul c o persoan asertiv nu
va uita s i respecte partenerul de comunicare nici n situaiile cnd
aceast atitudine i va aduce o scdere a anselor de ctig personal.
Comunicarea va fi bazat pe valoarea individului, pe aprecierea
compromisului ca fiind o cale de mediere ntre dou viziuni diferite i
nu ca pe o eroare, iar obiectivul comun este acela de ctig-ctig
comunicarea are ca variant final o situaie de pe urma creia ambele
pri beneficiaz.
Nu toi reuim s fim asertivi; pentru aceasta este necesar s avem un
bun echilibru al stimei de sine, care poate fi generat fie de o personalitate
sau de o educaie orientate spre respectul de sine i fa de ceilali, fie
de o dezvoltare personal urmrit i cultivat sistematic pe tot parcursul
vieii.
n contrast, persoanele care practic o comunicare agresiv vor avea
tendina s utilizeze tactici lipsite de consideraie pentru cellalt, abuzive
sau manipulatoare. Ele pornesc de la presupoziii negative despre
motivele i inteniile celorlali i caut metode de a le dejuca planurile.
Sau pur i simplu l ignor pe cellalt, nu i vede pe alii. Acolo unde ar
putea ctiga amiabil i cu un minim de sacrificiu, agresivii prefer s
ctige fr s piard nimic, pe cheltuiala altora.
Ignorarea sistematic
a celorlali creeaz o stare de tensiune inutil, conflicte i dumnii
personale artificial create.
Indivizii pasivi (supui) i ascund opiniile i renun la mplinirea
propriilor nevoi, n special atunci cnd acestea sunt n conflict cu nevoile
i interesele altora. O persoan pasiv va ceda rapid n faa desfurrii
n for a interlocutorului, de team s nu l supere sau de frica de
repercusiuni.
Cnd lucrurile nu merg aa cum ar trebui, persoana pasiv i va
asuma foarte probabil vina, inventnd o logic a autoculpabilizrii, sau
va accepta nvinovirea atunci cnd alii o vor sugera.
Indivizii pasivi nu tiu, de fapt, cum s-i comunice sentimentele i
nevoile, cum s i fac pe alii s le dea atenie i s i asculte. tiu c
singurul mod de a se face iubii este acela de a-i lsa pe alii s ctige
fr s porneasc o situaie conflictual i i fac din aceasta un credo al
succesului n via. Nu ncearc s se afirme nici mcar atunci cnd de
fapt toi ceilali se ateapt s o fac i atunci cnd ar avea mai mult ca
sigur ctig de cauz, li se pare riscant. Triesc, astfel, cu senzaia c nu

48

pierd chiar i atunci cnd, cu un minim efort de negociere, ar ctiga corect

i cu credina c aceast atitudine le aduce pe termen lung recunoatere,
apreciere i recompense.
n realitate, cel mai mare risc pe care i-l asum pasivii este c vor primi
napoi mai degrab uitarea dect valorizarea pe msur semenii uit
c ei exist i uit s i valorizeze, considerndu-i un dat, un beneficiu
pe care l pot accesa oricnd fr o atenie special. Atunci cnd o
personalitate pasiv nelege c a fost uitat sistematic, ncearc s obin
recunoaterea ntr-un mod forat, corespunztor frustrrilor acumulate,
adoptnd un comportament de tip pasiv-agresiv, care evident se
lovete de o reacie profund negativ din partea celor implicai.
Avei un comportament pasiv (supus)? Foarte probabil c da, dac
rspundei afirmativ la ntrebrile de mai jos:
Avei dificulti n acceptarea feedback-ului i criticilor constructive?
V trezii spunnd da la solicitri la care ar trebui de fapt s
rspundei nu, doar pentru c evitai s i dezamgii pe interlocutori?
Avei probleme n exprimarea unei opinii diferite de a celorlali?
V simii atacai atunci cnd interlocutorul are o prere diferit de a
dv?
Stilul dv de comunicare atunci cnd v exprimai dezacordul i face
pe ceilali s se simt prost?

Reaciile de tip pasiv nu sunt specifice doar subordonailor, aa cum

s-ar putea imagina. Exist nenumrai efi care ezit s dea noi sarcini
subalternilor, de team c acetia se vor plnge (din nou) c au prea mult
de munc, sau c sarcina e prea dificil, sau de team c li se va confirma
nonverbal c nu mai sunt aa de iubii precum obinuiau s fie pe vremea
cnd erau colegi la acelai nivel ierarhic cu actualii subalterni.
Astfel de comportamente confirm faptul c, pe termen lung, o atitudine
pasiv creeaz deservicii tuturor celor implicai, chiar i celor care pe
termen scurt par s ctige printr-o impunere agresiv a punctului de
vedere sau a aciunilor dorite. i aceasta, pentru c att agresivii ct
i pasivii prejudiciaz, prin atitudinea lor, ansa de aflare a adevrului
n complexitatea sa i de beneficiere de pe urma adevratelor resurse
poteniale ale fiecruia dintre noi. Din acest motiv, specialitii n resurse
umane i comunicare i fixeaz de multe ori ca ideal instituional crearea
unui climat n care capitalul uman al fiecrui angajat s poat fi pus n
valoare, mai presus de orgolii i mize personale. Asertivul tie c poate
49

va fi criticat sau i va crea dumani, dar i acord o ans corect de

ctig i impune acest principiu de respect i celor din jur.
Cum putem deveni mai asertivi?
Fiecare dintre noi jucm n via roluri pasive, agresive sau asertive,
ns gradul n care reuim s ne comportm asertiv (i riscul implicit de a
nu fi apreciai de toi i de a fi valorizai doar de o parte din interlocutori)
variaz foarte mult n funcie de personaliti, cultur, context. Dac ns
nelegem ct de important este s ne asumm o atitudine asertiv,
urmtoarea ntrebare pe care ne-o punem este cum am putea reui s
ne schimbm n aceast direcie?
Aa cum unii din noi sunt natural asertivi, la fel exist o majoritate a
celor care nva s dobndeasc competene de comunicare asertiv, n
special din dorina de a reduce conflictele interpersonale ce pot fi evitate
i stressul din viaa lor (Anexa 4).
Primul lucru pe care l re-nvm este c o persoan asertiv
ndraznete s fie ea nsi i s se afirme prin respectarea fundamental
a celorlali i a ei nsei. Astfel, trebuie ncurajate situaiile de solicitare
a drepturilor individuale printr-o relaie direct cu ceilali, lipsit de
manipulare, de agresivitate sau de subterfugii.
n plus, o persoan asertiv:
Nu se teme s refuze. Este dreptul ei s aleag;
i asum responsabilitatea de a-i mplini propriile nevoi. Chiar
i cnd se teme c va fi considerat incompetent, asertivul pune
ntrebri;
i asum responsabilitatea comportamentului propriu, dar nu
i pentru comportamentul celorlali, sau pentru situaii care nu
sunt sub propriul control. Astfel, face diferena dintre asumarea
responsabilitii i asumarea culpabilitii;
Privete direct n ochi, transmind onestitate, ncredere n
viziunea proprie i exprimnd frontal ateptarea ca ceilali s i
asculte punctul de vedere;
Solicit n clar dreptul de a fi ascultat;
Nu se las intimidat de poziia sau de statutul interlocutorului,
pe care l respect n egal msur cu respectul fa de propria
persoan;
50

 Comunic nonverbal o imagine pozitiv despre el nsui, de

auto-apreciere i valorizare, prin atitudinea corpului i expresia
facial;
Caut s obin avantaje prin crearea unui mediu nonconflictual,
mai degrab dect prin amnarea confruntrii;
Solicit ajutor fr s se simt desconsiderat sau incapabil, ci
creznd n puterea muncii n echip i a valorii pe care o va
aduga prin contribuia lui;
i manifest respectul fa de propria-i persoan prin afirmarea
deschis a faptului c o atitudine agresiv a interlocutorului
i provoac reacii negative i prin solicitarea ca acesta s i
schimbe atitudinea, dac dorete s continue comunicarea.
3e. Negocierea
Negocierea are la baz tehnici de influenare, diferena fiind c ntro negociere adugm la tehnicile de influenare i o poziie de asumare
a unei soluii de compromis ntre pri, adic de obinere doar parial a
obiectivelor propuse.
Comunicarea nu se rezum ntotdeauna la utilizarea unor argumente
logice, la apelul la raiunea celui din faa noastr. Este mai mult dect un
proces obiectiv, deoarece fiecare din interlocutori ncearc, intenionat
sau nu, s i maximizeze propriile avantaje din noua interaciune. Pentru
aceasta, apelm la instrumente de convingere, de persuadare, prin care
ncercm s l influenm pe interlocutor.
Seducia manifestat prin tehnicile de influenare are meritul ei n
crearea unei lumi armonioase. Un avocat care pledeaz ar putea s se
rezume la prezentarea unor argumente seci, dar de obicei alege s le
mpacheteze ntr-un ir de idei bine punctate, selectate ntr-o anumit
ordine i oferind o anumit estetic a discursului propriu.
Tehnicile de influenare se refer la modalitile prin care putem s
folosim argumentele proprii n aa fel nct s crem un impact mai
puternic, o reacie mai eficient (i nu neaprat mai pguboas), din
partea interlocutorului. De multe ori, nsui beneficiarul comunicrii i
dorete s fie sedus s primeasc informaiile i mesajele ntr-un mod
artistic, personalizat i adaptat pentru a aduga la schimbul de informaii
i plcerea de a fi implicat n acesta.
51

Pe acest tip de nevoie uman de a recepta mai degrab o comunicare

de tip metaforic anecdotic, cu exemple sau poveti - se bazeaz
industria publicitii, industriile culturale de film sau de muzic, tehnicile
discursive sau lumea virtual. Nu toi crem reclame, dar toi ncercm s
identificm acele modaliti prin care s ne prezentm ct mai convingtor
un proiect, o iniiativ, o opinie.
De foarte multe ori se pune ntrebarea dac acionm moral atunci cnd
ncercm s-i influenm pe alii. Dac nu cumva este mai deontologic
s ne oprim la aspecte raionale, corecte. Multe persoane consider
ca influenarea i negocierea sunt tehnici negative, incorecte, pe care
oamenii nu ar trebui s le foloseasc dac vor s fie cinstii.
De fapt, nu putem afirma c suntem mai etici prin rezumarea la mesaje
cu un coninut obiectiv, deoarece chiar i n acest caz ne influenm
interlocutorii n primul rnd, pentru c selectarea i prezentarea
ntr-un anumit format a coninutului informativ ne aparine; n al doilea
rnd, prin clamarea obiectivitii proprii ntr-un mod persuasiv. Facem
dect s alegem o tehnic de influenare de tip moralizator i s ne
impunem afirmndu-ne superioritatea moral i drepturile subsidiare
care ar deriva din aceasta.
Avem nevoie de prezena, nelegerea, colaborarea i sprijinul
celorlali, aa cum i ei au nevoie de contribuia noastr. Aceste atitudini
specific umane sunt de fapt mai importante pentru viaa social dect
coninuturile reglate formal de normele legale. Avnd n vedere c nu
putem s nu comunicm, dat fiind c propria noastr existen n instituie
are consecine pentru ceilali, trebuie doar s ne facem prezena mai
util, mai agreabil printr-o comunicare eficient.
De aceea, singura confuzie care trebuie eliminat se refer mai
degrab la intenionalitate: oare cauza pentru care se pledeaz este o
cauz dreapt sau nu?! Se ncearc obinerea ctigului n deserviciul
partenerului de comunicare sau i acesta va avea de ctigat?! Este oare
vorba de un demers lipsit de moralitate, care ar aduce prejudicii libertii,
drepturilor i bunstrii individuale, sau se propune o nou situaie n
care o problem dificil i gsete o soluie echitabil?!.
Aceste niveluri de comunicare emoional de convingere sau de
impunere a unui punct de vedere ne privesc pe toi, cu att mai mult
ntr-un sistem menit s descifreze i s stabileasc adevrul juridic prin
hiul jocurilor i stratagemelor de influenare practicate de cei aflai n
situaia de a pierde sau de a ctiga un drept.
52

De altfel, ceea ce considerm a fi doar o transmitere de informaii

din partea instituiilor publice subsumeaz un efort de comunicare de
tip obiectiv, dar i subiectiv, prin interpretarea verbal i non-verbal a
situaiei. Mai mult ca beneficiari ai unui serviciu public, alegem de fiecare
dat acele servicii care ne confer o senzaie de confort, de plcere i
de relaxare, lipsit de stress, Se ntmpl astfel indiferent c este vorba
de un serviciu prin care achiziionm un produs i n care tranzacia este
redus temporar la schimbul propriu-zis i la obinerea garaniilor de
calitate, sau c ne referim la un serviciu la care apelm sistematic i care
acoper o nevoie de baz, esenial pentru viaa noastr, cernd un grad
mare de implicare personal.
Competenele de negociere
Negocierea este procesul prin care se rezolv diferenele de interese
ntre oameni, atunci cnd nu se poate apela la norme procedurale de
rezolvare a acestora. Negocierea apare aproape n toate activitile
cotidiene, avnd n vedere aceste diferene de interese, precum i cele
de experien i expertiz n identificarea cilor de soluionare a unor
situaii specifice.
Avem nevoie de competene de negociere atunci cnd participm la
un interviu pentru angajarea ntr-un nou post, ntr-o discuie cu colegii
referitor la fixarea calendarului de concediu, n competiia pentru obinerea
de fonduri suplimentare, mriri salariale, prime etc. edinele sunt la
rndul lor ntlniri n care concluziile sunt rezultatul nu doar al schimbului
de informaii i de opinii, ci i al negocierii ntre poziiile divergente ale
participanilor.
Dei unele aspecte specifice negocierii nu pot fi utilizate n realizarea
actului de justiie, este important ca acestea s fie cunoscute, dat fiind
c personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al
parchetelor de pe lng acestea este implicat i n activiti de cooperare
ntre colegi sau parteneri instituionali, care nu in direct de actul judiciar,
ci de buna organizare a instituiei i a cooperrii cu teri. n aceste situaii,
talentul de a negocia obinerea unui context mai puin tensionat sau
stressant, sau chiar mai benefic, devine esenial.
Pentru a negocia cu succes, cea mai important condiie este s
ne asumm procesul de negociere. Altfel zis, s acionm voluntar i
concertat n stabilirea unui parteneriat care s duc la o tranzacie de
succes. O a doua condiie este s nelegem i s controlm contextul
comunicrii n toat complexitatea celor trei aspecte - obiectivul personal,
oportunitile situaionale i obiectivul interlocutorului.
53

 Obiectivul personal
De foarte multe ori, apelm la tehnici care ne ajut s ne nelegem
foarte bine interlocutorul, dar uitm s ne concentrm asupra a ceea ce
dorim noi cu adevrat s obinem. Atunci cnd suntem ntr-un proces
de optimizare prin negociere a situaiei n care ne aflm, principalele
ntrebri pe care ni le punem sunt: ce doresc s obin din acest efort de
comunicare?
Obiectivul personal trebuie s fie bine clarificat, de preferin s
ndeplineasc condiia de a fi SMART:
specific,
msurabil,
agreat,
realist i
n cadru temporal bine definit.
Un obiectiv SMART este definit sub forma s (verb activ). Astfel, dac
ne propunem ca obiectiv SMART s rezolvm petiia X prin obinerea
unor informaii suplimentare mai nainte de termenul stabilit de lege de
15 zile, putem s avem garania unui demers disciplinat, bine definit
i care ulterior poate fi verificat att la nivel de proces, ct i la nivel de
rezultate.
De exemplu, dac obiectivul nostru este s nu ne stressm, poate
c obiectivul de mai sus, dei definit foarte clar, se va transforma din s
rezolvm petiia X prin obinerea unor informaii suplimentare mai nainte
de termenul stabilit de lege de 15 zile care ar fi mai degrab obiectivul
justiiabilului, ntr-un obiectiv de tipul s rezolvm petiia X ntr-un interval
rezonabil de timp pn la termenul stabilit de lege de 15 zile, astfel nct
soluia dat s fie complet i s evite revenirea ulterioar a petentului
pentru completri suplimentare.
n negociere, este recomandabil s nu ne rezumm la definirea unui
obiectiv ideal, ci s lum n considerare permanent faptul c rezultatul
final va fi unul negociat. Astfel, pe baza identificrii nevoilor minime i
optime pe care ne ateptm s le rezolvm prin negociere, definim un
obiectiv ideal, unul minim i unul mediu.
Acestea ne vor permite s nu acceptm o ofert sau o solicitare care,
de fapt, ne ajut s obinem doar un obiectiv modest, n comparaie cu
ceea ce considerm ca fiind rezonabil. Pe de alt parte, dac avem

54

clarificat un obiectiv ideal, tim cnd s ne oprim din negociere i cnd

solicitarea noastr este excesiv i pericliteaz efortul de cooperare al
interlocutorului.
Existena unui cadru de referin al ateptrilor proprii, definit n
corelaie cu contextul instituional i de cooperare n care ne aflm,
permite stabilirea unor obiective rezonabile pentru ambele pri implicate
n negociere. La nceput nu tim de fapt care sunt obiectivele celuilalt.
Ele pot fi foarte convenabile pentru noi i unele temeri ale noastre sunt
nefundamentate. Dac obiectivele celuilalt nu ni se par acceptabile, e
bine s aflm de ce le formuleaz astfel, care sunt elementele la care nu
poate renuna, i din ce cauz. n aceast situaie, se poate contura un
compromis, recunoscnd c acele lucruri la care partenerul consider c
nu poate renuna nu vor putea fi obinute, astfel c nu are rost s pierdem
energie pentru obinerea lor, fiind recomandat s aflm, n schimb, ce
concesii poate face.
Oportunitile situaionale
Pentru a obine un avantaj suplimentar prin negocierea cu un
interlocutor, este necesar evaluarea situaiei n care se produce
negocierea. Situaia este definit de un set complex de factori, de la cei
umani pn la resursele financiare i logistice existente, cadrul legislativ
de referin, mizele celorlalte persoane implicate direct sau indirect etc.
De foarte multe ori, gradul de complexitate poate fi redus doar printr-o
analiz comparativ cu contexte similare sau prin apelul la persoane cu
experien sau cu expertiz n domeniul de activitate corespunztor.
Unul din cele mai importante aspecte n definirea contextului (situaiei)
este identificarea constrngerilor cu care ne confruntm att noi, ct i
persoana cu care negociem. Acestea se pot referi la aspectele legislative,
etice, regulamentele de ordine interioar, la cultura de care aparinem
sau la limitele fizice i temporale create de teri sau de ctre instituii,
organizaii nonguvernamentale, sindicate i asociaii profesionale,
ntreprinztori privai etc.
De asemenea, conjunctura n care se produce negocierea este foarte
important. n paralel cu activitatea noastr, se desfoar nenumrate
alte activiti n acelai domeniu. Unele din acestea ne pot fi favorabile
- de exemplu, un coleg care a identificat o metod mai simpl de a-i
rezolva o sarcin dificil de serviciu i care ar putea s ne transfere ceea
ce se numete un exemplu de bun practic.
Alte evenimente sunt,
dimpotriv, menite s pericliteze obiectivul ideal pe care ni l-am propus.
55

Mai mult, exist tendine la nivel naional i internaional (european)

care se pot constitui n argumente i oportuniti de redefinire a unei
situaii existente cum ar fi, de exemplu, recomandarea european de
a transfera noi atribuii (cu precdere administrative) de la judector la
grefier.
n concluzie, procesul de negociere va depinde n final de modul n
care cele dou pri aflate n interaciune vor reui s obin maximum
de avantaje prin evaluarea i combinarea unui set extrem de complex de
factori avantajoi i prin evitarea unui set la fel de complex de riscuri i de
factori defavorabili, formai din:
Situaia propriu-zis fapte i cifre, persoane implicate,
instituii, probleme tehnice i probleme umane;
Obiectivele personale i ale interlocutorului gradul n care
acestea sunt clarificate i n care sunt pertinente pentru
contextul negocierii;
Mizele negocierii ce se ntmpl dac obiectivele uneia din
pri nu vor fi atinse;
Cadrul concret de desfurare a negocierii i modul n care
cele dou pri vor reui s i foloseasc avantajele i s evite
riscurile.
Astfel, succesul n negociere este definit de competenele negociatorilor.
Fiecare persoan deine un set de competene de negociere nnscute i
dobndite, extrem de particulare.
Puterea n negociere este considerat ca fiind definit de produsul
dintre resursele contextuale i cele personale ale persoanelor implicate
n negociere. Se pot defini mai multe tipuri de putere n negociere:
Puterea formal dat de statutul oficial al unei persoane
i exprimat prin cadrul n care se desfoar negocierea,
referinele i constrngerile oficiale care o desemneaz pe
aceasta drept reprezentant oficial, comunicarea verbal i
nonverbal specific (de exemplu, utilizarea uniformei).
Puterea expertizei folosit ca tehnic de poziionare a liderilor
de opinie i a experilor ntr-un domeniu de referin pentru
negocierea n cauz. Un expert i poate dovedi interlocutorului
competenele sale n domeniu i l poate convinge mai uor pe
acesta c oferta pe care o face este cea mai bun pe care o
poate obine.

56

 Puterea riscului exist strategii de asumare a unui risc foarte

mare sau, dimpotriv, a unui risc minim, ele fiind definite de
ctre negociatori n funcie de probabilitile de ctig sau de
pierdere estimate.
Puterea intimidrii prin combinarea unei comunicri
nonverbale cu cea verbal de tip superior, se poate ncerca
descurajarea partenerului de negociere, pentru a-l determina
s se mulumeasc cu o ofert minim.
Puterea echipei utilizarea unor teri care funcioneaz ca
garani ai argumentelor proprii (de exemplu, apelm la colegi
pentru a furniza o informaie consistent cu cea oferit de noi)
este o metod extrem de eficient de a obine un avantaj corect
n negocierea unei situaii.
Puterea timpului negocierea depinde de constrngerea
temporal (de urgen), pentru c unul din parteneri poate utiliza
timpul n favoarea amnrii sau presrii obinerii unei soluii
comune. De altfel, foarte multe negocieri i schimb cursul
atunci cnd este invocat gradul de urgen al unei activiti ca
argument cheie n acceptarea uneia din propuneri.
Ascendentul natural al negociatorului un negociator cu
charism poate influena un partener de negociere mai slab sau
care i accept persuadarea.
Un bun negociator tie ce vrea i la ce este dispus (sau nu) s renune,
intuiete sau afl ce obiective are interlocutorul precum i ce ar fi dispus
acesta s cedeze, tie s foloseasc condiiile de timp i de spaiu i
oportunitile situaionale n favoarea sa. De asemenea, un negociator
de succes utilizeaz un set de strategii de negociere care s i aduc
ctigul nemijlocit sau care s l ajute n a defini i a oferi partenerului o
situaie de tip ctig-ctig.
Pentru aceasta, negociatorul este un bun asculttor, o persoan
asertiv, capabil de reacii prompte i de adaptare la situaii neprevzute.
Nu n ultimul rnd, un negociator bun tie s ctige cu umor i
nonconflictual, respectnd demnitatea interlocutorului i argumentnd
elegant n favoarea unei soluii comune de tip amiabil.

57

58

4. Comunicarea n situaii dificile

59

 4a. Contextul de comunicare al grefierilor

4b. Rezolvarea dificultilor de comunicare
4c. Relaionarea cu persoanele dificile
4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii dificultilor de
comunicare. Analiza

tranzacional
4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu justiiabilii i terii

4a. Contextul de comunicare al grefierilor

Obliga
iile profesionale ale grefierilor implic de foarte multe ori lucrul
direct cu persoane din afara instituiilor judiciare fie acetia peteni,
avocai, experi, executori judectoreti etc. n cadrul acestor activiti,
responsabilitatea comunicaional este diferit, de la informare pn la
orientarea publicului extern ctre cea mai bun variant de a avea acces
la serviciile publice oferite de ctre instituie.
Astfel, personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i
al parchetelor de pe lng acestea

se vede

confruntat, pe parcursul unei

singure zile, cu o diversitate de personaliti i abordri, singurul numitor
comun fiind faptul c fiecare solicitare este considerat de ctre solicitant
drept foarte important, necesitnd o atenie deosebit. Ateptrile
publicului larg sunt n general foarte mari n privina furnizrii de servicii
publice; n cazul actului de justiie, acolo unde pentru justiiabil sau terul
susintor miza este foarte mare, ateptrile n privina personalului
auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe
lng acestea sunt pe msur.
Publicul larg consider competenele de comunicare ca fiind eseniale
pentru buna funcionare a autoritilor judiciare, alturi de alte trsturi
cheie ale personalului auxiliar de specialitate cum ar fi onestitatea,
credibilitatea, competena profesional, experiena n specialitate,
cooperarea etc. n efortul instituiilor judiciare de a orienta serviciile
publice ctre justiiabili i ctre nevoile acestora, grefierilor li se solicit
s dovedeasc competene de comunicare corespunztoare.
Totui, chiar i pentru comunicatorii experimentai, lucrul n condiii
de stress i cu un volum de munc supradimensionat nu ne permite s
afim o figur surztoare atunci cnd suntem ntrerupi de ctre o
persoan grbit, nerbdtoare i prea puin nelegtoare.
De aceea, nainte de a solicita cuiva s fie un bun comunicator indiferent
de condiii, trebuie s l ajutm s neleag c n situaii speciale este
necesar s adoptm tehnici de comunicare specifice. n cazul grefierilor,
acetia trebuie s fie capabili s contientizeze presiunea psihologic la
60

care sunt supui (fie i numai pentru faptul c n actul de justiie, ca i n

actul medical, nu sunt permise nici mcar erori minore), mai ales atunci
cnd aceasta se transform ntr-o situaie dificil.
Nu toate situaiile dificile sunt ncrcate de impact negativ, ci doar de
percepia unei stri de disconfort. Orice situaie pe care o putem defini
cu ajutorul cuvntului greu este o situaie dificil. Poate c este vorba
de comunicarea cu personaliti prea agresive sau, dimpotriv, aflate n
situaii vulnerabile, sau poate c este vorba de relaii ierarhice complexe
cu judectorii, sau cu avocaii care fac parte din sistemul judiciar, dar vin de
pe o poziie uneori antagonist cu cea a reprezentanilor instituionali.
De aceea, grefierii trebuie s dein un set de competene de
comunicare prin care s fie eficieni att n situaii ofensatoare pentru ei,
ct i cnd pur i simplu solicit recunoaterea unui drept profesional,
sau cnd trebuie s mulumeasc, s fac fa unei persoane excesiv de
vorbree sau s refuze.
Mai mult, este necesar ca grefierii s identifice i s trateze
corespunztor situaiile conflictuale sau cu potenial conflictual, dat
fiind impactul pe care acestea l pot produce la nivelul relaiilor inter - i
intra-instituionale.
4b. Rezolvarea dificultilor de comunicare
Situaiile care provoac dificulti de comunicare au n comun faptul
c individizii implicai se percep ca fiind ntr-o stare de neputin de a-i
atinge obiectivele fixate n conformitate cu ateptrile personale.
Pentru a rezolva aceast problem de disonan ntre ateptri i
percepie, un prim pas este s realizm care sunt cu adevrat ateptrile
noastre i care sunt ateptrile celorlali, pe care uneori ni le asumm
prea rapid. Analog, percepiile pe care le putem avea despre propria
persoan i despre realizrile noastre pot fi eronate, fiind induse de un
interlocutor prea critic sau, dimpotriv, prea binevoitor.
Comunicarea n situaii dificile urmeaz traseul acestei analize realiste
a contextului i a rolului nostru n context. Atunci cnd suntem confruntai
cu probleme de comunicare, trebuie s pornim de la nelegerea i
comunicarea limitelor relaionale cine suntem, ce statut avem, ce relaie
trebuie s avem cu ceilali, dac ateptrile i opiniile noastre coincid
sau nu. Stabilirea frontierei relaionale se realizeaz prin felul n care
ne adresm interlocutorului i prin transformarea situaiei ncurajarea
celuilalt s reacioneze pozitiv i realist la mprejurrile date.

61

Agresivitatea
Poate cea mai frecvent situaie dificil la care este expus personalul
auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe
lng acestea, agresivitatatea reprezint i una dintre cele mai grave
cauze de deteriorare a climatului de lucru.
Indiferent de tipul de agresivitate, este necesar s adoptm o
atitudine de calm, s nu ne pierdem n faa unei situaii agresive, avnd
n vedere c asocierea persoanei noastre cu motivul agresivitii este mai
degrab o figur de stil, dect o realitate. Indiferent de competenele
de comunicare pe care le deinem sau de erorile pe care le facem,
nimeni nu se poate simi ndreptit s ne agreseze ci doar s ne ofere
un feedback corector, calm i n spiritul cooperrii pentru ndreptarea
greelii. Agresivitatea celuilalt are mai degrab de-a face cu faptul c neam nimerit s interacionm cu o persoan care nu tie s-i gestioneze
propria furie, dect cu incompetenele noastre de comunicare. Totui,
putem s ncercm s-l ajutm pe un individ agresiv, pentru c n acest
fel ne ajutm pe noi.
Agresivitatea poate fi disproporionat cu aciunea noastr, dar este n
relaie cu ea. De aceea, este bine s folosim de la nceput toat atenia
necesar pentru rezolvarea unei situaii, pentru ca nu cumva s fim silii
ulterior s dm ndrt, spre satisfacia unui partener agresiv. Acesta
va crede c a ctigat interaciunea din cauza agresivitii sale i va fi
ncurajat s procedeze la fel ntotdeauna.
Fr a ncerca s enumerm nenumratele motive care i fac pe unii
ceteni s se considere ndreptii s devin agresivi, este important
s atragem atenia asupra faptului c exist dou tipuri de agresiviti,
care se trateaz diferit, n concordan cu impactul pe care l pot produce
i cu riscurile existente n cazul absenei unei intervenii eficiente.
Acestea sunt agresivitatea considerat acceptabil i cea considerat
inacceptabil.
Agresivitatea acceptabil
n cazul agresivitii acceptabile, calmarea situaiei presupune o
schimbare a felului n care cooperm, pentru a-l ajuta pe cellalt s-i
depeasc furia i pentru a ne concentra pe rezolvarea problemei.
n primul rnd, este necesar s nu alimentm furia celuilalt.
Pentru aceasta, tehnicile de ascultare activ (care includ i
tcerea) sunt cele mai eficiente. Persoana agresiv va observa,
ncetul cu ncetul, c repet ideile pe care le-a menionat deja
62

i c nu mai are nimic nou de adugat aceasta, dac nu

ncercm s-l contrazicem sau s-i impunem punctul nostru de
vedere, situaie n care se va arunca asupra afirmaiilor noastre,
pentru a le demonstra invaliditatea.
n a doua etap, este necesar s recunoatem problema
real, furia nsi, i s transmitem verbal i nonverbal
mesaje de acceptare a faptului c interlocutorul nostru este
furios/nemulumit. Acceptarea celuilalt este un element cheie
n detensionarea agresivitii acceptabile, dat fiind c de foarte
multe ori aceasta provine tocmai dintr-o fric a acestuia c nu
va fi acceptat i susinut. n aceast etap, avem ocazia ca,
acionnd respectuos, calm i amabil, s solicitm interlocutorului
s adopte o atitudine similar. Observaiile neutre, formularea
unor constatri evidente, care nu pot fi negate, ajut n acest
caz.
n a treia etap, dup calmarea spiritelor, propunem o evaluare
comun a situaiei care a generat furia, a argumentelor n
favoarea unei poziii sau alteia i mai ales a ceea ce se poate
salva din ceea ce se consider a fi un eec. n aceast etap,
de foarte multe ori se observ c fostul interlocutor furios poate
gsi soluii chiar mai bune dect ale noastre la constrngerile
care definesc situaia, adoptnd o poziie flexibil, nelegtoare
i uneori chiar recunosctoare (pe bun dreptate) pentru faptul
c am reuit s-l readucem la o comunicare armonioas.
n ultima etap, este necesar s propunem soluii comune
de schimbare, care s ne asigure c pe viitor nu vom mai fi
supui unei situaii de acest fel. Aceast etap devine crucial
n special n cazul relaiilor de serviciu sau cu persoane cu care
interacionm periodic.
Agresivitatea inacceptabil
Nu aceeai atitudine binevoitoare trebuie adoptat n cazul situaiilor
de agresivitate inacceptabil. Desigur, uneori este greu s ne dm seama
dac avem de-a face cu o agresivitate inacceptabil sau nu; totui,
putem defini ca agresiviti inacceptabile acele comportamente pe care
le resimim ca un atac la persoan insulte, injurii, calomnii, ameninri
(nonverbale sau verbale) care dau senzaia c se vor transforma n fapte.
Limitele relaionale sunt grav nclcate n aceste situaii, de aceea reacia
trebuie s fie pe ct de politicoas, pe att de ferm.
63

 Strategia adoptat n cazul de mai sus al agresivitii acceptabile

este n acest caz riscant, pentru c i permite interlocutorului s
se considere acceptat, cnd, de fapt, primul lucru care trebuie
s i se transmit este c nu permitei un astfel de comportament
i c, dac acesta mai continu, v vedei n situaia de a opri
orice fel de comunicare. Mesajul la nivelul informaiei transmise
se rezum la faptul c nu acceptm aa ceva, n timp ce la
nivel relaional ne poziionm cu autoritate i fermitate n postura
de persoan ndreptit s zicem stop. Instituia trebuie s
aib o politic de descurajare ferm a tuturor celor care ncalc
limitele convieuirii civilizate.
Dac persoana agresiv este n stare s asculte, i propunei o
alternativ armonioas, de colaborare cu calm.
Persoana agresiv trebuie s i dea acordul asupra acestui
obiectiv de restabilire a armoniei, n caz contrar revenii la
prima etap i nu mai continuai discuia dect dup obinerea
unui acord ferm din partea acesteia.
n ultima etap, propunei interlocutorului s v retransmit
preocuprile i ateptrile pe care le are, ca s putei stabili
mpreun dac i cum l putei ajuta.
n toate cazurile de agresivitate inacceptabil, evitai s ncurajai
meninerea situaiei printr-o reacie pe msur. Aceasta i va permite
interlocutorului s se desfoare i s creeze confuzie n rndul terilor,
n privina modului n care s-a ajuns la acea situaie i a responsabilitilor
fiecruia. Reaciile dumneavoastr nu trebuie s le justifice pe ale lui.
Mai mult, vi se va crea o imagine de persoan conflictual, care se poate
rsfrnge i asupra imaginii instituiei pe care o reprezentai.
Solicitrile
De foarte multe ori, considerm c situaia n care trebuie s solicitm
ceva pentru noi este dificil. Desigur, persoanele asertive nu au acest fel
de probleme, ns chiar i acestea pot considera c unele solicitri pe
care trebuie s le formuleze, n care miza personal este foarte mare iar
riscul de a fi refuzat la fel, le pot crea o stare de disconfort accentuat.
n aceste cazuri, este necesar ca:
nainte de a formula solicitarea:
s acceptm c exist riscul de a fi refuzai i s ne pregtim
n prealabil i pentru aceast situaie;
64

 s ne clarificm obiectivul urmrit, pentru a ne asigura c

felul n care am formulat solicitarea la nivel verbal, precum i
felul n care ne manifestm nonverbal sunt cele mai potrivite
pentru obinerea obiectivului personal.
n timp ce formulm solicitarea:
formulm solicitri adevrate, directe;
utilizm fraze interogative, ntrebri care s permit
interlocutorului s rspund afirmativ sau negativ (suntem
pregtii deja i pentru un refuz);
evitm s inducem rspunsul prin includerea sa n ntrebare,
pentru ca persoana n cauz s nu se simt manipulat n
direcia dorit de noi, ci s considere c are libertatea de a
hotr personal ce e mai bine;
argumentm obiectiv (cu fapte i cifre) punctul nostru de
vedere, ne reafirmm propria prere i importana impactului
pe care l va avea rspunsul celuilalt asupra noastr, fr a
exagera sau a abuza de relaia de ncredere existent;
formulrile alese trebuie s fie precise, clare, directe,
specifice, n concordan cu obiectivul propriu. Este bine s
solicitm ceva pentru un singur temei clar i suficient; mai
multe temeiuri indirecte nu snt la fel de relevante.
Dup ce s-a solicitat:
ne manifestm nonverbal sau chiar verbal disponibilitatea
fa de orice fel de rspuns;
ascultm rspunsul fr a comunica nonverbal sau verbal
reacii emoionale excesive, ci adoptnd o reacie temperat
i decent;
recunoatem refuzul ca fiind o soluie pe care o lum n calcul
cu realism, i invitm la identificarea n comun a unei alte
soluii la obiectivul fixat (acolo unde situaia permite dar,
de obicei, persoana care se afl n postura neplcut de a
refuza este foarte deschis spre studierea unei alternative
viabile).
Mulumirile
Felul n care mulumim cuiva, precum i felul n care primim mulumirile
altora, reprezint un indiciu al capacitii noastre de a comunica simultan
65

importana pe care ne-o acordm i pe care o ateptm de la alii.

Pentru a mulumi eficient, este nevoie s alegem momentul potrivit,
astfel nct s mulumim privindu-ne interlocutorul n ochi, cu sinceritate
i exprimnd sentimente pozitive. Formulrile trebuie s fie directe i s
ne implice personal (de exemplu, folosim pronumele eu). Momentul n
care mulumim este un moment de deschidere i de apreciere judicioas
a efortului pe care l-a fcut cellalt i care ne este destinat.
Este foarte important s evitm, atunci cnd mulumim, s ateptm
aciuni suplimentare de la cellalt, sau s ncercm s acionm excesiv
pentru a arta ct de mult apreciem gestul, riscnd astfel s fim considerai
ca avnd o atitudine servil. Mai mult, sintagmele de tip nu trebuia, nu
tiu cum s-i mulumesc sau i rmn dator nu v pun n cea mai bun
lumin i trebuie omise din conversaie.
Atunci cnd vi se mulumete, evitai s v devalorizai aciunea sau
cadoul, s v simii obligai s adugai ceva sau s ateptai ceva din
partea interlocutorului. Este bine s considerm c mulumirea este un
act care are o singur replic semnificativ aceea n care spunem v
mulumesc pentru c... iar celelalte replici nu adaug nimic sau poate
chiar nimic bun.
Mulumirile se pot transforma ntr-un moment dificil i chiar pot
schimba viitorul unei colaborri, dac nu reuim s le acceptm ca fiind o
ocazie de a-l face pe cellalt (sau pe noi) fericii. Ele permit stabilirea unei
relaii de reciprocitate a sentimentelor de apreciere i de recunoatere
a importanei celuilalt i, de aceea, au o importan covritoare n
asigurarea unui climat sntos de lucru, n care fiecare efort este apreciat
la adevrata sa valoare.
Situaiile de comunicare verbal excesiv
Exist persoane care simt nevoia s vorbeasc excesiv, agasndu-i
anturajul i scznd calitatea actului de comunicare. n cazul grefierilor
care se confrunt cu un volum mare de munc, apariia unui context
n care justiiabilii consider c este dreptul lor de a comunica orice, n
chip abuziv, este distructiv i cu efecte negative asupra performanei
profesionale. De aceea, este important ca personalul auxiliar de
specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor

de pe lng
acestea s fie capabil s controleze i s orienteze comunicarea n mod
eficace.

66

Strategiile de relaionare n acest caz cuprind mecanisme de:

ntrerupere pasiv ascultarea neutr, semnale nonverbale c
mesajele au fost receptate, fr reacii de relansare a discuiei
(nu mai aprobm, nu mai zmbim, doar ascultm atent, sau
chiar trecem la alte activiti)
ntrerupere activ n cazul n care nu obinem rapid o
schimbare de atitudine din partea vorbitorului, oprim irul
interlocutorului, utilizm tehnici de ascultare activ de tipul
parafrazrii, propunem o alternativ de comunicare mai succint,
dar numai odat cu recunoaterea pozitiv a valorii informaiilor
furnizate de cellalt.
Obiectivul acestor mecanisme este de a implementa o alternativ de
comunicare eficient indiferent de debitul verbal al celui din faa noastr,
n care s prelum controlul, prezentndu-i interlocutorului avantajele pe
care le are dac nti ne rspunde la ntrebri i abia apoi, n cazul n care
acestea nu au acoperit cazul su, va putea veni cu adugiri pertinente.
Formularea unui refuz
Exprimarea unui refuz este o situaie la fel de evitat, precum este cea
n care suntem refuzai. i aceasta, pentru c n general refuzurile sunt
percepute ca rejectri

ale propriei persoane. Cu att mai important este,
din acest motiv, s ne educm capacitatea de a spune nu fr s ne
temem c ne vom leza interlocutorul, sau c acesta se va rzbuna pentru
c l-am respins.
Fiecare dintre noi beneficiaz din partea celuilalt de ceva echivalent
cu un credit mental. Suntem obligai s rambursm creditul, adic s
ne comportm adecvat ateptrilor celuilalt. Depirea limitei atrage un
rspuns ferm. Refuzul trebuie neles ca notificarea c acolo exist o
limit.
Pentru aceasta, formularea unui refuz cuprinde obligatoriu trei
componente:
Informativ Refuzul este nsoit de explicaii, dar nu de
justificri (devalorizare proprie) i nici de scuze nentemeiate.
Relaional Transmitem, prin atitudinea noastr, c
interlocutorul este mai important dect problema i c i
recunoatem valoarea. Armonia relaiei trebuie s fie un obiectiv
vizibil al interaciunii voastre.
Prospectiv Propunei cutarea unei alternative i oferii-v
67

sprijinul empatic pentru cel refuzat, fr ns s ncercai s

deviai problema sau s-l judecai pe cellalt (normal c tu...,
ntotdeauna... etc).
Formularea unui refuz este o bun ocazie de a ne practica competenele
de asertivitate i de a-l ncuraja pe cellalt s adopte o atitudine similar.
Pentru aceasta, este necesar s credem cu onestitate c persoana pe
care tocmai o refuzm este mai important dect problema pe care nu
am putut-o soluiona favorabil.
4c. Relaionarea cu persoanele dificile
Relaionarea cu persoanele dificile este, prin urmare, mai degrab
legat de stabilirea unor limite personale privind ceea ce tolerm sau nu
tolerm din partea celorlali. Cel mai bun lucru pe care l putem face este
s nelegem ce le motiveaz, s ncercm s mbuntim eficacitatea
aciunilor noastre, s ne pstrm integritatea i stima de sine i s tim
cnd s cedm.
Aadar, cum trebuie s procedm?
Analizai situaia. Avei de a face cu o persoan ntr-adevr dificil
sau pur i simplu cu cineva care are o zi proast?! Dac v dai
seama c reacionai negativ la aproape orice aciune a unei
persoane, este posibil ca aceast atitudine s reprezinte reacia
dumneavoastr,la un anume element caracteristic respectivei
persoane, cum ar fi prul, parfumul sau comportamentele
recurente care v amintesc de nvtorul pe care l-ai avut n
clasa a 3 a etc.
ncetai s dorii ca persoana respectiv s fie altfel! Ne ateptm
ca toat lumea s gndeasc i s se comporte ca noi i, dac
nu procedeaz astfel, presupunem c fac aa special, ca s ne
enerveze! S acceptm c ceilali au dreptul s existe aa cum
sunt!
Distanai-v de astfel de persoane, lund o poziie detaat,
impersonal! Cu ct reuii mai mult s vedei aceste persoane
ca fiind separate de dumneavoastr, cu att mai mic va fi
probabilitatea s le interpretai comportamentul ca fiind un atac
personal mpotriva dumneavoastr,. Acesta este pur i simplu
felul lor de a fi. n realitate

, nu ai avut nimic de-a face cu

respectivul comportament!

68

 ntrerupei aciunea n curs! Trebuie s recunoatei c o

persoan dificil are capacitatea de a scoate la lumin ce este
mai ru n toi cei cu care vine n contact! Dumneavoastr, ns,
avei libertatea de a schimba natura interaciunii n loc s v
lsai prins ntr-un cerc al ateptrilor nemplinite. Nu suntei o
victim! Facei invers dect se ateapt astfel de persoane.
Gsii momentul cel mai potrivit pentru a avea o reacie! Alegei
un moment cnd persoana dificil nu este supus unor condiii
de stress excesive sau atunci cnd are de ndeplinit unele
obligaii foarte presante. Oamenii sunt mai puin tolerani i mai
puin flexibili n condiii de stress.
Persoana tcut /care nu rspunde
Aceste persoane limiteaz riscurile i caut sigurana, refuznd s
rspund. De multe ori nu se angajeaz n nici o direcie, chiar n situaii
evident grave. Folosesc aceast form de agresivitate calculat pentru a
evita s se confrunte cu propriile temeri.
Strategii de relaionare:
Stimulai astfel de persoane s vorbeasc punndu-le ntrebri
deschise care ncep cu cum i cu ce.;
n tcere, ndreptai o privire prietenoas ctre persoana
respectiv i continuai s meninei contactul vizual astfel
stabilit. Nu fii tentai s umplei golul cu cuvinte pentru a v
uura propria senzaie de disconfort. Spunei-le c vi se pare
interesant faptul c refuz s comunice, apoi ntrebai:
o Suntei ngrijorat de cum voi reaciona?, Ce reacie
credei c voi avea?;
o Prei suprat/ngrijorat/preocupat. neleg greit?;
o Greesc dac spun c nu v simii bine, c suntei
nemulumit, furios sau nerbdtor?;
Stabilii o limit de timp i fii pregtit pentru rspunsul nu tiu. Dac
primii acest rspuns, putei fie s l considerai ca reprezentnd
realitatea, fie ca fiind o tactic de amnare. Comentai, la rndul
dumneavoastr, se pare c discuia noastr a ajuns ntr-un impas.
Reluai privirea linitit, prietenoas i ateptai un rspuns;
Dac scoica se deschide, fii ateni, demonstrai c ascultai
activ i dai-le voie s fie vagi n exprimare (prin asta s-ar putea
69

ca, pn la urm, s ajung la problema principal pe care o

au). Dac nu rspund, evitai o ncheiere politicoas spunndule c intenionai s reluai discuia pe subiectul respectiv.
Spunei c faptul c nu primii nici un rspuns semnific X
pentru dumneavoastr i enumerai msurile pe care le vei lua
n cazul n care nu are loc comunicarea.
Persoana negativist
Aceste persoane au fost adnc dezamgite n via i nu reuesc s
depeasc momentul. i-au pierdut ncrederea, au tendina de a face
duuri reci oricrei idei, reuesc cu uurin s dezumfle optimismul i
cred n existena unor obstacole absolute, de nendeprtat. Sunt convini
c au foarte puin putere asupra propriilor viei i cred c nu poi avea
ncredere n cei care au putere s acioneze rezonabil sau consecvent.
Este posibil s fie furioi i nemulumii de cele mai multe ori.
Strategii de relaionare:
Recunoatei propria dumneavoastr vulnerabilitate la descura
jri! Efectul pe care l au astfel de persoane asupra celor din jur
poate fi contagios, dac nu l ntmpinai direct cu un optimism
convins i asertiv.
Nu v certai cu astfel de persoane i nu le facei s se simt
stnjenite! Nu vei ajunge departe dac v angajai ntr-o btlie
cu ctigtor i nvins.
Dai-le voie s analizeze posibilitile ca lucrurile s nu mearg
bine, jucnd astfel rolul de persoan care verific fezabilitatea
practic a ideilor!
Cerei-le s fac afirmaii concrete mai degrab dect comentarii
cu caracter general!
Dai exemple de reuite din trecut! Artai-le c unele alternative
merit ncercate spunndu-le am convingerea c nc nu am
ncercat tot ce este posibil.
Persoana excesiv de agreabil
Aceasta este persoana care vrea s mulumeasc pe toat lumea,
care promite prea mult i nu realizeaz nimic, niciodat. Evit conflictul
cu orice pre, sunt extravertii, sociabili, intimi i foarte ateni cu ceilali.
V vor spune lucruri plcute auzului i apoi v vor dezamgi lundu-i
angajamente nerealiste.
70

Strategii de relaionare:
Facei astfel ca onestitatea s nu mai par o ameninare! Cereile prerea fcndu-i s simt c prin ceea ce vor spune nu
pericliteaz prerea pe care dumneavoastr o avei despre ei
ca indivizi!
Fii intim i prietenos fr falsitate i artai-le c i preuii ca
oameni!
Nu i lsai s i ia angajamente excesive sau s i asume
sarcini mai mari dect pot duce la bun sfrit!
Cerei-le prerea asupra aspectelor care ar putea s afecteze
negativ relaiile bune dintre dumneavoastr i ei!
Fii ateni la umorul lor deseori acesta le mascheaz
sentimentele adevrate!
Persoana care se lamenteaz
Aceste persoane evit s i asume responsabiliti. Sunt persoanele
care gsesc ceva greit n orice, dar este posibil ca obieciile lor s
fie ntructva ntemeiate. Folosesc un ton acuzator i se proiecteaz
ca fiind lipsii de putere, fataliti, perfeci din punct de vedere moral i
autosuficieni.
Strategii de relaionare:
Spargei cercul vicios al pasivitii, blamrii i al neputinei,
insistnd pentru o abordare concentrat asupra rezolvrii
problemelor! Cerei-le s i exprime nemulumirile n scris,
punei ntrebri deschise i dai-le sarcini n cadrul crora trebuie
s afle lucruri concrete, realiti!
Ascultai cu atenie! Este posibil s aib doar nevoie s i
verse frustrarea, fapt care v poate ajuta s obinei informaii
importante pentru dumneavoastr.
Fii gata s i ntrerupei i s preluai controlul! Facei-i s se
rezume la aspecte concrete n discuie!
Nu fii de acord! Acordul nu face altceva dect s le confirme
prerea c dvs suntei de vin i c ei sunt fr pat.
Dac nu reuii prin nici o alt metod, ntrebai-i cum le-ar
plcea s se ncheie discuia i ce rezultate ar vrea s obin!

71

Persoana specialist atottiutor (expertul tie-tot)

Au o puternic nevoie de securitate ntr-o lume impredictibil,
preuiesc informaiile concrete i logica i caut s obin respect i
recunoaterea competenei. De multe ori descrii ca omul buldozer, sunt
foarte productivi, meticuloi i precii. Au o aur de autoritate personal,
sentimentul puterii i tonul siguranei absolute n exprimare. De regul,
au dreptate i rspund celor care le pun la ndoial logica cu un noian de
informaii care i copleesc pe ceilali. Pot fi condescendeni, impuntori,
pompoi i, uneori, te pot face s te simi ca un idiot.
Strategii de relaionare:
Ajutai-i s ia n considerare puncte de vedere diferite, evitnd
n acelai timp s le contestai direct cunotinele!
Trebuie s v facei temele din timp, s discutai faptele n
ordine i s fii siguri c informaiile pe care le deinei sunt
exacte i complete. Nu ncercai s aproximai sau s facei
presupuneri, pentru c v vor considera incompeteni!
Ascultai cu atenie i confirmai! Parafrazai n loc s ntrerupei
demonstrai astfel c le respectai cunotinele.
Dac trebuie s evideniai o eroare sau o omisiune, facei asta
cu fermitate i cu ncredere, cernd lmuriri prin ntrebri de genul
Cum vor sta lucrurile n aceast privin peste cinci ani?
Rezistai tentaiei de a expune propriile dvs cunotine de
specialitate! Nu vei avea rezultate bune aa. Dup prerea lor,
nimeni nu tie att de multe lucruri ca ei.
Persoana ostil
Aceasta este persoana care are nevoie s aib dreptate n permanen.
De regul, sunt persoane abuzive, abrupte, acuzatoare, intimidante,
arbitrare i arogante. Respect persoanele cu un nivel crescut de stim
de sine i de agresivitate i i umilesc pe cei care nu au aceste trsturi.
Strategii de relaionare:
Luai atitudine fa de astfel de persoane fr a v certa,
exprimndu-v opinia cu fermitate (Dup nelegerea mea, nu
sunt de acord cu tine)! Dac lsai o divergen s degenereze
ntr-o ceart, nu vei ctiga niciodat n faa unei astfel de
persoane i este foarte posibil s pierdei rzboiul.
Ascultai-i fr a reaciona timp de cteva minute!
72

 Facei lucruri la care nu se ateapt! Pentru a le atrage atenia:

scpai o carte pe jos, ridicai-v n picioare, spunei-le pe nume
cu fermitate, cerei-le s se aeze pe scaun i nu stai jos pn
nu se aeaz!
Fii gata s facei o deschidere prietenoas ndat ce v percep
ca meritnd respectul lor!

4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii dificultilor de

comunicare. Analiza tranzacional
Analiza tranzacional (AT) reprezint un instrument extrem de puternic
de mbuntire a cooperrii intra - i interinstituionale. Avantajul unei
perspective de tip AT este legat de analizarea unei situaii de comunicare,
n primul rnd, din perspectiva relaiei care se stabilete ntre interlocutori,
prin identificarea relaiilor disfuncionale i a rolului pe care fiecare din
prile implicate n comunicare l joac n meninerea problemelor de
comunicare.
Analiza tranzacional este axat pe identificarea i analizarea
obiectivelor vizibile i ascunse ale indivizilor, fundamentnd astfel o
cretere organizaional bazat pe feedback i nvare despre noi
i despre ceilali. Ca metod de mbuntire a comunicrii, AT pune
n eviden modelele de dezvoltare pe care le urmm n plan personal
i profesional, precum i felul n care acestea ne determin un anumit
comportament n relaia cu alii. Principiile de la care pleac pot fi rezumate,
pe de o parte, la ncrederea c fiecare dintre noi suntem valoroi aa cum
suntem, iar pe de alt parte, la faptul c ne putem schimba i progresa
(nu ne considerm vinovai, ci responsabili).
Analiza tranzacional definete relaiile interumane drept contracte
ntre indivizi angajamente bilaterale explicite n direcia unui anumit
curs al aciunii (Eric Berne). Aceasta nseamn c ambele pri cad de
acord asupra:
Motivelor pentru care vor s fac ceva;
Cu cine;
Ce au de gnd s fac;
Pn cnd;
Ce sunt dispui s ofere i ce doresc s primeasc n cadrul
activitii comune.
nelegerea acestor componente ale unei relaii de comunicare ne
ajut s obinem competene emoionale complexe, prin acceptarea
73

diferenelor dintre oameni i prin flexibilizarea felului de a ne raporta la

ceilali. De altfel, unul din principiile de baz ale AT este eu sunt okay
tu eti okay fiecare individ este acceptat n esena lui aa cum
este i este ncurajat dezvoltarea personal prin mbuntirea calitii
interaciunilor pe care acesta le are, fie pe plan personal, fie pe cel
profesional, interaciuni denumite tranzacii.
Nu ne comportm ntotdeauna la fel. Purtarea noastr difer n funcie
de situaie, de interlocutor, n funcie de amintirile i de asociaiile care
sunt active n noi n acel moment. Cnd dou persoane interacioneaz,
acestea se pot gsi n diferite stri ale propriului eu (ale ego-ului).
Starea ego-ului include un mod specific de a gndi i de a ne
comporta.
Fiecare dintre noi se afl permanent ntr-una din aceste stri, n
funcie de situaie i de interlocutori, iar starea n care ne aflm se poate
identifica dup comportamentul i atitudinea pe care o adoptm n
cadrul tranzaciilor (relaiilor interumane). Analog ciclului de dezvoltare
personal, cele trei stri au fost denumite n funcie de asemnarea
comportamental:
Starea de Printe (P)
Starea de Adult (A)
Starea de Copil (C)
Atunci cnd ne comportm corespunztor strii de Printe, adoptm o
poziie de comunicare copiat de la figurile parentale care ne-au guvernat
copilria. n starea de Adult, acionm raional, adaptat la preteniile
omului matur, pe cnd n starea de Copil renviem comportamente i
emoii rmase n noi din copilrie. O tranzacie ntre doi indivizi este,
din prisma strilor ego-ului, o tranzacie ntre adulii, copiii sau ntre
prinii din noi (anexa 5). Chiar i cnd vorbim cu noi nine (comunicare
intrapersonal), ne poziionm ntr-unul din aceste roluri.
Exist dou roluri de Printe pe care le putem juca:
Printele Binevoitor (Grijuliu)
- PB
este atent i preocupat i, de
obicei, poate lua o figur matern (dei i brbaii pot juca la fel de bine
acest rol). Printele Binevoitor caut s menin un mediu sigur pentru
Copil i ofer iubire necondiionat, linitindu-l atunci cnd acesta are
probleme.
Printele Normativ (Critic) PC
, spre deosebire de PB, ncearc
s-l fac pe Copil s acioneze numai cum consider el c este potrivit,
pe de o parte transferndu-i valorile i credinele proprii, iar pe de alta,
ajutndu-l pe Copil s neleag i s triasc n societate. Printele
74

Normativ nu ezit s i judece pe alii i s interpreteze realitatea i poate

avea intenii negative, determinndu-l pe Copil s adopte atitudini de tip
bieel plngcios sau chiar i mai umilitoare.
Adultul A din noi este omul mare, vocea raional care vorbete
i care acioneaz raional i logic, fr s ncerce s controleze sau
s induc o anumit stare negativ n interlocutor, dar i fr s devin
reactiv sau uor de controlat. El ncearc s afle cum stau lucrurile de
fapt, ce se poate face i cum se poate atinge scopul propus. Adultul din
noi este confortabil cu propriul lui fel de a fi i reprezint, pentru muli din
noi, eu ideal.
Copilul C. Exist trei stri de copil pe care le putem dezvolta:
Copilul Adaptat CA reacioneaz ntotdeauna la context i
la situaiile din jurul su, fie schimbndu-se pe el nsui pentru
a se potrivi situaiei, fie revoltndu-se mpotriva forelor care l
domin.
Micul Profesor MP este Copilul curios din noi, care vrea
ntotdeauna s exploreze noi lucruri i care i pune noi ntrebri,
chiar i cu privire la situaiile cele mai uzuale (de multe ori
spre iritarea PN). mpreun cu Copilul Natural, Micul Profesor
formeaz starea eului de Copil Liber.
Copilul Natural CN este, n mare parte, liber de contiina
propriului eu i se manifest specific prin interjecii i comunicare
nearticulat sau monosilabic. Comportamentul este spontan,
deschis, boem, dar neatent la riscurile la care se expune i, de
aceea, este considerat vulnerabil.
Cnd dou persoane comunic, fiecare va tranzaciona cu cellalt.
Exist nenumrate tipuri de tranzacionri, corespunztor multitudinii
de stri ale eului pe care fiecare din noi le putem avea. Mai mult, este
important s nelegem c, indiferent de contextul comunicrii n viaa
personal sau la serviciu, poziionarea noastr ntr-o anumit stare a
eului invoc o poziie specific a partenerului de comunicare (Anexa
5).
Analiza tranzacional ncurajeaz persoanele s se comporte
corespunztor strii de Adult, care va invoca o atitudine matur i n
partenerul de dialog. Atunci cnd comunicm cu justiiabilul venit s
solicite o informaie la Biroul de Informare i Relaii Publice, recomandm
s se in cont de faptul c, pe lng transmiterea informaiilor, transmitem
i o stare interioar, un fel de a ne vedea.

75

Nu este greu s ne imaginm c o stare a eului de tip Copil sau Printe

poate atrage dup sine o reacie din partea celuilalt de tip Printe sau
Copil. Iat doar cteva exemple relevante din viaa personalului auxiliar
de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng
acestea:
O atitudine de tip Printe Normativ a unui grefier care
nregistreaz o petiie transmis telefonic va fi ncurajat de
o solicitare transmis de un Copil Adaptat. Astfel, dac nu ne
controlm reaciile i nu ne impunem s adoptm n permanen
o atitudine matur, de tip Adult, ne putem atepta ca la reacia
de vinovie a celui care nu se poate deplasa pentru a depune
petiia personal, s reacionm, la rndul nostru, cu o reacie
acuzatoare, care l nvinovete pe acesta.
O atitudine de tip Copil Adaptat a unui grefier din cadrul BIRP,
care face exces de zel fa de jurnalistul incapabil s neleag
faptul c accesul la informaii de interes public nu nseamn c
i este permis s solicite orice tip de informaii instituionale, nu
va face dect s ncurajeze cercul vicios prin care jurnalistul
se transform pe nedrept ntr-un judector al incompetenei
sistemului.
Astfel de interaciuni n care emoiile personale i ale terilor devin mai
importante dect soluionarea rezonabil i eficient a unei probleme sunt
numite de ctre specialitii n analiz tranzacional jocuri psihologice.
Mai mult, psihologii atrag atenia c n cadrul jocurilor psihologice indivizii,
indiferent de statutul lor, ajung s aib impulsuri de a se comporta precum
un persecutor, o victim sau un salvator.
Dei pot prea exagerate, este important s reinem faptul c aceste
roluri sunt adoptate de fiecare din noi, n viaa personal i la serviciu,
mai des dect reuim s contientizm. Exist ritualuri, gesturi reflexe
pe care le practicm i care le ncetenesc, de la formulele de salut
pn la conversaiile stereotipe, n care comunicarea nonverbal, tonul i
energia pe care le avem n acel moment traneaz comunicarea la nivel
emoional n mod negativ sau pozitiv.
Aceste poziii pe care le adoptm de multe ori n mod reflex (din
obinuin) sunt n general predefinite ca scenarii de via, n care nu
facem dect s ne jucm rolul i s l respectm cu rigurozitate, pentru
c acesta ne confer, la nivel incontient, un sentiment de securitate
personal i de control asupra situaiei. Exist ns unele scenarii de
76

via care fie ne predefinesc eecul, fie sunt negative i distructive, situaii
n care analiza tranzacional ne recomand s facem efortul de a ne
verifica, n special n situaiile dificile, starea eului.
Nu cumva suntem prea adesea Prini Normativi care i acuzm de
iresponsabilitate pe Copiii Naturali, rebeli la rigurozitile impuse de noi,
i care i joac rolul de victim perpetu a persecutorului din noi, fr a
ncerca s se schimbe pentru c tie c va sri cineva s-i ia aprarea
poate un coleg sau un ef mai prietenos, care l acoper spunnd c
trebuie s manifestm nelegere fa de colegul nostru (care tocmai a
reuit s ncurce din nou ordinea dosarelor), i care astfel se comport
ca salvator ?
Analiza tranzacional ncurajeaz evitarea oricrui rol de acest tip,
pentru c pe termen lung, n mod evident, nici victima, nici persecutorul
i nici salvatorul nu vor rezolva situaia dificil creat, ci o vor agrava...
Din aceast perspectiv psihologic, situaiile dificile nu se rezolv dect
cnd una din prile implicate refuz, n mod asertiv, s mai fie atras ntro comunicare tensionat, n care se joac jocul puterii n loc de cel al
colaborrii elegante i detaate.
Una din regulile de comunicare ce decurge din perspectiv
tranzacional este c, dei putem vorbi de responsabiliti, nu putem
vorbi de vinovii. ntr-o relaie de comunicare sntoas, n care nu se
stabilesc jocuri psihologice distructive, putem afirma c Nu este nimeni
vinovat, dar cu siguran exist nite persoane responsabile.

4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu justiiabilii i cu terii

Fiecare persoan se confrunt, de-a lungul vieii, cu cel puin cteva
conflicte interpersonale, fie c sunt iniiate de ea nsi, fie c se trezete
implicat ntr-o situaie care nu are o rezolvare amiabil evident.
Personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al
parchetelor nu face excepie. n nfptuirea actului de justiie, prile
implicate nu dau ntotdeauna dovad de rbdare i de nelegere,
escaladarea unei situaii tensionate degenernd destul de frecvent ntro situaie conflictual deschis. De aceea, managementul stressului n
relaia cu justiiabilii i cu terii cuprinde inerent i elemente de management
al conflictelor, n vederea crerii unui climat suportiv
(Anexa 6).
Cum se definesc conflictele
Conflictul a fost definit ca o lupt fi ntre dou pri care se
consider interdependente ntr-o situaie dat, dar care i percep
77

obiectivele reciproce ca fiind incompatibile, n condiii de resurse limitate

i de interferen n obinerea acestora din partea celeilalte pri.
De multe ori, conflictul provine mai degrab dintr-un antagonism al
percepiilor celor dou pri, care doar consider c obiectivele proprii
le sunt afectate de ctre partea advers, fr ca aceast impresie s
respecte cu acuratee situaia existent. ns dac aceast percepie, fie
ea i nefondat, se menine suficient de mult i ajunge s fie exprimat
ca definiie a situaiei conflictuale (lupt exprimat), atunci acest conflict
auto-indus trebuie tratat ca un conflict real, datorit mizei i impactului
implicate.
Cele mai serioase situaiile conflictuale apar atunci cnd lupta se
realizeaz la nivel de convingeri, uor de recunoscut prin sintagma
trebuie s. Este uor de imaginat o scen n care o parte intr n disput
cu percepia c cellalt trebuie s..., ar fi trebuit deja s, ar trebui
s.... Materia conflictului poate fi contrafactual: dac A ar fi fcut F,
atunci nu s-ar fi ntmplat S, care ne prejudiciaz.
Un exemplu specific este percepia reprezentanilor instituiilor publice
c ceteanul ar trebui s... Dei la nivel de convingeri (credine), un
grefier s-ar putea considerat ndreptit s considere, de exemplu, c
justiiabilul ar trebui s fie mai bine informat i uneori s se poarte mai
civilizat, aceste percepii nu i fac viaa mai uoar i nici nu soluioneaz
escaladarea unor eventuale dispute, ci, dimpotriv, le accentueaz i le
transform n obiective aparent ireconciliabile.
De aceea, este preferabil ca n relaia cu terii s ne asumm c
acetia nu vor corespunde ateptrilor noastre. Aceasta nu nseamn c
renunm la convingerile pe care le avem, ci dimpotriv, c le canalizm
n mod realist spre nite soluii viabile, de pild n sensul efortului
instituional de educare i informare a justiiabililor n privina drepturilor
i obligaiilor pe care acetia le au n relaia cu instituiile judiciare. O
campanie de relaii publice care are ca obiectiv educarea cetenilor
reprezint o soluie sistemic i realist la problemele punctuale cu care
se confrunt de multe ori personalul auxiliar de specialitate al instanelor
judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea.
Exist situaii n care chiar aplicarea regulilor n vigoare duce la soluii
inechitabile. Este recomandat s se insiste n aceste cazuri pe respectul
legii i pe faptul c, respectnd din principiu orice fel de lege, o vom
respecta i pe aceasta.
Conflictele pot aprea ns i n interiorul instituiei, ntre persoane care
au obiective personale diferite sau i neleg diferit sarcinile i atribuiile de

78

serviciu, sau chiar ntre grupuri, atunci cnd grupurile se obstrucioneaz

sau intr n competiie pentru avantaje sau pentru obiective diferite.
Stadiile conflictului
Nu ntodeauna conflictele sunt exprimate fi. Din motive diferite, de
exemplu ierarhice, angajaii nu i asum responsabilitatea unui conflict
deschis, prefernd s caute o soluie constructiv sau de tip boicot
prin care s i ating obiectivul. Dac pe termen scurt un ef se poate
bucura de linitea existent n echip, pe termen lung aceast strategie
de ascundere a divergenelor de opinii, obiective sau de ateptri este
duntoare. Este preferabil ca orice conflict potenial s fie identificat
n mod pro-activ de ctre responsabilii instituionali, pentru a evita
transformarea acestuia ntr-o nou surs de stress la locul de munc.
Comunicatorii au identificat dou contexte care, dei opuse, favorizeaz
de obicei escaladarea situaiilor conflictuale:
Evitarea exagerat a conflictului, care presupune un consum
excesiv de energie, de timp i de comunicare, dar care nu duce
dect la amnarea conflictului, prin faptul c problema pe fond nu
este abordat de niciuna din prile implicate. n felul acesta, se
formeaz n instituie nite fgae pe care merg lucrurile, tiinduse c A i B sunt n conflict i nu e bine s relaioneze; o serie de
probleme vor rmne astfel nerezolvate, vor fi amnate sau vor fi
direcionate pe ci nefireti, complicate.
O problem nesoluionat la timp poate s atrag n lan un ir
ntreg de necazuri cauzate de lipsa de intervenie concertat i
profesional. De aceea, este bine s ncurajm un climat deschis,
de comunicare, n care sunt abordate diferenele de opinie existente
cu toleran, considerndu-le ca obiect de dezbatere, mai degrab
dect ca un motiv de confruntare.
Persoanele care adopt un astfel de comportament i ncurajeaz
o poziionare de tip pierdere-ctig, acceptnd din start c este
mai bine s nu ridice o problem, dect s fie implicate ntr-o
situaie care ar putea fi tensionat sau conflictual.
Adoptarea unei poziii critice, acuzatoare. Persoanele care se
pregtesc s intre ntr-un conflict pot fi identificate uor dup felul n
care se grbesc s i acuze pe alii. Este vorba de un comportament
care depete limitele unei comunicri asertive i devine agresiv,
personaliznd conflictul ca fiind creat de ctre comportamentul
unui alt individ. Dac la aceast argumentare n for se altur

79

un grup mai numeros care blameaz indivizii i nu problema, foarte

probabil c ne aflm deja n mijlocul unui conflict deschis.
Aceste persoane care reuesc s adopte o atitudine agresiv contra
unui interlocutor au o abordare de tip ctig-pierdere, fr s i asume
bunstarea de grup sau instituional, ci doar succesul personal.
Odat creat, conflictul trece prin mai multe stadii:
Conflictul latent exist o diferen de percepii sau de
obiective ntre dou pri, ns aceasta ar putea fi soluionat
printr-un efort de cooperare i de armonizare a prilor.
Conflictul perceput devine evident pentru cei implicai direct
ntr-o situaie antagonic aparent ireconciliabil.
Conflictul simit prile dezvolt reacii emoionale, de
disconfort i de nemulumire, cu privire la obiectivele, valorile
sau percepiile divergente.
Conflictul manifest prile i exprim fi nemulumirile i
intenia de a se lupta pentru obinerea ctigului de cauz. n
aceast etap, conflictul devine vizibil i pentru terii cu miz
direct sau indirect sau pentru cei neutri.
Manevrele prile aleg s dea diferite lovituri, din care s
aib ctig de cauz, umilindu-i pe ceilali. Succesul este de
obicei alternativ, dar izbnda unuia fiind n paguba celuilalt,
exist ntotdeauna nemulumii i daune.
Conflictul ncheiat fie c prile au identificat o soluie la
problema care a determinat apariia strii conflictuale, fie c au
czut de comun acord s amne rezolvarea acesteia pentru un
moment propice.
n funcie de etapa n care se afl conflictul, rolul prilor implicate n
conflict, precum i al responsabililor ierarhici este diferit de la a ncuraja
dezbaterea deschis asupra conflictului i asupra cauzelor acestuia,
pn la a impune identificarea, n grup restrns sau lrgit, a unei soluii
constructive, de tip ctig-ctig. Astfel, pe calea compromisului, ntrun conflict bine soluionat, ambele pri i revizuiesc poziia la nivel de
percepie, de comunicare sau de realizare a obiectivelor proprii.
Soluionarea conflictului
Rezolvarea conflictelor presupune intervenii la dou niveluri:
Soluionarea pe coninut a disputei;
Salvarea relaiei de cooperare.
80

Dei majoritatea celor implicai n conflicte vor considera coninutul

problemei ca fiind esenial i vor solicita s fie sprijinii n rezolvarea
acesteia, trebuie s remarcm c primul pas este solicitarea prilor de
a-i relua relaia de cooperare armonioas. De foarte multe ori, pentru a
calma spiritele, este necesar ca un ter, recunoscut de ctre prile n
conflict ca fiind ndrituit s rezolve disputa, s solicite ferm celor dou pri
s gseasc o modalitate de a restabili cooperarea i comunicarea nonconflictual. Astfel, prima regul a soluionrii conflictului este restabilirea
comunicrii i a ncrederii n faptul c numai cele dou pri care au
iniiat conflictul l pot rezolva. De multe ori, nu se ajunge n aceast etap
dect dup ce prile constat c s-au produs deja pagube majore pentru
instituie i pentru teri, care ajung s reacioneze.
Abia dup ce acest pas a fost realizat, se poate trece la analizarea
cu calm a situaiei, la identificarea cauzelor conflictului i a efectelor
acestuia. n urmtoarea etap, se poate trece la re-evaluarea obiectivelor
personale din prisma regulii cooperrii i a identificrii unei soluii ctigctig la ce se poate renuna prin redefinirea obiectivelor ideale i
minimale, pentru a le face mai acceptabile pentru ambele pri. Uneori,
se constat c se poate identifica o soluie extern care va ajuta la
atingerea ambelor obiective, de exemplu prin reorganizarea contextului
instituional revizuiri ale standardadelor de performan, transferul de
atribuii, adugarea de noi resurse logistice etc.
Un conflict se poate considera soluionat numai atunci cnd soluia
gsit include i o schimbare a climatului de munc, astfel nct s se
anticipeze i s se previn apariia pe viitor a unor conflicte similare.
Astfel, este necesar eliminarea urmtoarelor tipuri de conjuncturi
excesive:
Evaluarea excesiv atitudine care ncurajeaz judecarea i
criticarea altor membri ai echipei sau ai altor grupuri;
Controlul excesiv impunerea sistematic a voinei i a
controlului unuia (ctorva) din membrii unei echipe;
Strategiile excesive atunci cnd fiecare membru al echipei este
preocupat de dezvoltarea unei agende personale de obinere
a succesului, considerndu-se n competiie permanent cu
ceilali colegi;
Neutralitatea crearea unui climat de lucru indiferent la
performan i rezistent la responsabilizare;

81

 Superioritatea exprimarea dominanei ierarhice sau dat de

expertiz i eliminarea managementului participativ; unii sunt
din natere superiorii celorlali;
Rigiditatea incapacitatea de a trata flexibil i adaptat la context
situaiile particulare.
n concluzie, gestionarea conflictelor poate fi realizat n mod
constructiv, n msura n care cei implicai realizeaz avantajele soluionrii
prin cooperare, ale implicrii responsabile i cele ale respectrii tuturor
punctelor de vedere. Cu alte cuvinte, n msura n care acceptm c
exist riscul de a fi implicai n conflicte interpersonale inclusiv la serviciu
i n msura n care ne pregtim o abordare constructiv, care, pe de
o parte, s minimizeze aspectele conflictuale de lupt, iar pe de alta,
s maximizeze oportunitatea re-evalurii i a mbuntirii unei situaii
evident problematice, vom reui s parcurgem etapele conflictuale
pstrnd controlul asupra situaiilor.

82

5.Relaiile publice ca activitate

planificat

83

 5a. Relaii publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului

de Informare i Relaii Publice
5b. Relaiile publice ca activitate strategic
5c. Analiza contextului i definirea problemelor
5d. Obiectivele de comunicare
5e. Mesajele cheie (mobilizatoare)
5f. Stabilirea publicurilor int
5g. Direciile strategice de comunicare
5h. Stabilirea tacticilor (activitilor) de comunicare
5i. Operaionalizarea strategiei
5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare

5a. Rela
ii publice versus relaii cu publicul n

cadrul Biroului
de Informare i Relaii Publice
Grefierul delegat la Biroul de Informare i Relaii Publice este
considerat responsabil de comunicarea public, n conformitate cu
obligaiile profesionale prevzute n Regulamentul de ordine interioar
al instanelor.
Dei structura organizatoric din care face parte indic prin denumire
faptul c grefierul este responsabil de activiti de relaii publice, totui de
multe ori n cadrul instituiilor judiciare persist confuzia ntre activitile
de tip relaii publice i de tip relaii cu publicul.
nsei atribuiile grefierului din cadrul Biroului de Informare i Relaii
Publice, aa cum sunt acestea definite de ctre Regulamentul de ordine
interioar al instanelor, sunt mai degrab legate de conceptul de relaii
cu publicul dect de natura conceptului global de relaii publice.
Acestea se refer, n principal, la activiti legate de cererile de furnizare a
informaiilor publice, la petiii i la solicitri adresate instanei, funcionnd
mai degrab ca un punct nodal de transmitere a informaiilor dinspre
interiorul spre exteriorul instituiei. Astfel, grefierul :
primete i nregistreaz cererile de furnizare a informaiilor
publice;
primete i nregistreaz petiiile adresate instanei;
zilnic, pe msur ce grefierul primete aceste petiii i cereri, le
prezint conductorului BIRP;
transmite ctre compartimentele de specialitate solicitrile de
informaii i petiiile, spre soluionare;
84

 urmrete soluionarea la timp a solicitrilor i petiiilor i aduce

la cunotina conductorului biroului orice problem ivit n
derularea activitii;
comunic rspunsurile ctre petiionari i solicitani;
redacteaz i pune la dispoziia publicului nscrisurile cu infor
maiile care se comunic din oficiu, precum i formularele
pentru solicitrile de informaii publice i pentru reclamaiile
administrative;
furnizeaz pe loc, atunci cnd este posibil, informaiile publice
solicitate;
face meniuni n Registrul de petiii i n Registrul pentru
nregistrarea cererilor i rspunsurilor privind accesul la
informaiile publice;
pstreaz n mape separate petiiile i cererile, precum i
rspunsurile date acestora.
Dup cum se poate observa, aceste activiti solicit n special
competene de comunicare interpersonal (direct, ne-mediat) ntre
grefier i justiiabili, judectori, procurori, avocai, colegi, alturi de
competene de buni organizatori ai afluxului informaional.
n plus, grefierii responsabili de informarea public au o responsabilitate
comunicaional cheie aceea de a transfera un limbaj juridic specializat
n exprimri accesibile publicului larg, pe nelesul tuturor, dar fr a
scdea din acurateea informaiei.
Traducerea pentru publicul larg a unui context juridic complex,
fr pierderea calitii informaiei despre actul de justiie, reprezint o
condiie esenial pentru meninerea ncrederii societii, n ansamblul
ei, n autoritatea judectoreasc. Fiecare informare public trebuie s
transmit, direct sau indirect, prin comunicare verbal dar i nonverbal,
voina instituiilor judiciare de a susine transparena, imparialitatea i
independena actului de justiie.
Pentru aceasta, este necesar ca grefierul din cadrul Biroului de
Informare i Relaii Publice s fie format n cadrul unor cursuri de
comunicare adaptate atribuiilor specifice acestei categorii de personal,
fiind astfel susinut s i dezvolte cu precdere calitile de comunicare
public, pentru ca serviciul de informare s fie i n fond, nu doar n form,
accesibil tuturor.
De asemenea, munca grefierilor din cadrul BIRP presupune i activiti
de relaii cu mass-media, desfurate, cu precdere, de ctre purttorul
85

de cuvnt numit n acest scop. Astfel de activiti sunt relevante pentru

trecerea de la responsabilitile de tip relaii cu publicul la cele de tip
relaii publice, fr ns ca acestea s asigure adevratul impact pozitiv
pe care relaiile publice l-ar putea avea asupra imaginii i credibilitii
autoritilor judiciare. Pentru aceasta, este nevoie s repoziionm
importana domeniului relaiilor publice n toat complexitatea lui de
funcie managerial.
Relaiile publice reprezint o activitate complex, de comunicare cu
toate publicurile autoritilor judiciare, interne i externe.
Relaiile cu publicul reprezint relaia direct de informare a
justiiabililor, a publicului larg i a terilor care solicit instituiei s fie
informai.
n cadrul celor dou categorii de relaii de comunicare, mijloacele de
comunicare (directe, n scris, prin intermediul mass-media, electronice,
imprimate etc.), activitile subsecvente implicate i responsabilitile
comunicaionale asumate sunt extrem de diferite.
Relaiile publice
Relaiile publice semnific un raport de ncredere ntre toate
publicurile autoritilor judiciare i acestea din urm, ncredere
transformat n consens asupra activitilor menite s ndeplineasc
actul de justiie cu profesionalism, transparen i imparialitate.
Consimmntul publicurilor fa de activitile autoritilor judiciare
se definesc prin ncrederea i susinerea pe care acestea le manifest,
direct sau indirect, fa de asemenea autoriti.
De aceea, se mai spune c efortul specialitilor n relaii publice
este similar celui al unui avocat doar c cei dinti trebuie s pledeze
simultan att pentru instituia pe care o reprezint, ct i pentru publicurile
pe care aceasta le deservete. Astfel c, din avocat care susine cu
nfocare cauza unei pri, comunicatorul instituional se transform ntrun mediator al intereselor, ateptrilor i al percepiilor ambelor
pri, n vederea meninerii unei ncrederi reciproce.
Mai mult dect n alte sectoare, autoritile judiciare depind de
consimmntul public pentru aplicarea programelor lor, pentru
desfurarea cu succes a activitilor preconizate i pentru creterea
calitii serviciilor destinate justiiabililor. Comunicarea de tip relaii
publice asigur adaptarea continu a informaiilor pertinente la interesul
publicului larg, acionnd n sprijinul educrii acestuia cu privire la calitatea
actului de justiie.

86

Dei atunci cnd vorbim despre specialiti n relaii publice ne referim

la acei profesioniti specializai n comunicarea public (de cele mai multe
ori cu studii de specialitate n domeniu), am dori s atragem atenia c
nelegerea relaiilor publice ca funcie de management a autoritilor
judiciare nu trebuie s fie lsat numai n responsabilitatea specialitilor,
aa cum crearea i meninerea unei bune reputaii a actului de justiie
nu pot fi lsate n mna unor responsabili desemnai cu imaginea
instituiei.
Multe din instituiile publice nu i asum din comunicarea cu publicul
larg dect o serie de practici de comunicare formal, prin canale oficiale,
gestionate de responsabili n domeniu. Totui, aa cum reiese din
definiia comunicrii interpersonale, fiecare angajat al unei instituii
este comunicator, chiar dac involuntar i fr s se simt responsabil
pentru felul n care se raporteaz la teri.
De altfel, pentru un cetean simplu este mai puin important dac
mesajul transmis a fost cu intenie sau nu, de ctre un specialist sau
doar de ctre un reprezentant instituional prea grbit s revin la
adevratele sale atribuii, att timp ct se regsete n faa unui rspuns
neclar i aparent ncrcat de reacii subiective, n faa unei pagini de web
neactualizate, a unei reaciii prea dure la o solicitare banal, a unei citaii
cu greeli de redactare sau a unui afi ilizibil pentru cei fr pregtire de
specialitate n domeniul juridic.
Comunicarea eficient la nivelul instituiilor judiciare nseamn
readucerea unei pri ct mai mari din interaciunile considerate de
ctre angajai ca fiind ntmpltoare sau irelevante pentru bunul mers al
procesului judiciar, la o gestionare controlat.
Pentru a nu lsa comunicarea public la voia ntmplrii, trebuie s
facem mai mult dect s transferm n exclusivitate toate responsabilitile
n domeniu ctorva angajai, mandatai oficial ca unicii reprezentani
responsabili de procesul de comunicare (n multe situaii chiar i acetia
au atribuia de comunicator alturi de un set complet de alte atribuii).
Relaiile publice, ca mecanism de creare a unei imagini pozitive a
sistemului judiciar, sunt n grija tuturor.
Desigur, un rol aparte l joac efii ierarhici, judectori, procurori
sau grefieri-efi, prim-grefieri, care trebuie s asigure o perspectiv de
ansamblu asupra modului n care instituia gestioneaz comunicarea i
folosete resursele disponibile n direcia ndeplinirii misiunii i viziunii
acesteia.

87

Ei au datoria:
s neleag realitatea instituional limitrile i oportunitile cu
care se confrunt instituia att din interior ct i din exterior;
s cunoasc i s aplice standardele de calitate i bunele practici
n domeniul comunicrii specifice autoritilor judectoreti;
s asigure realizarea unei comunicri instituionale corecte, con
trolate i transparente, care s nu permit crearea unor curente
de opinie public care vehiculeaz interpretri eronate cu privire
la profesionalismul, imparialitatea i celeritatea grefierilor i a
celorlalte categorii de personal.
Mai mult, responsabilii instituionali apeleaz la specialitii n relaii
publice pentru a se face ascultai, atunci cnd consider c au de transmis
teme de interes, care trebuie s intre pe agenda public.
Specialitii n relaii publice gestioneaz aceste funcii de comunicare n
direct cooperare cu judectorii, procurorii sau grefierii-efi / prim grefierii
responsabili, astfel nct relaiile publice s fie asigurate cu eficacitate:
Relaiile publice nsumeaz o serie complex de activiti (tactici)
extrem de variate, care sunt selectate i n funcie de resursele
financiare, umane i logistice pe care instituia le are la
dispoziie.
De asemenea, un rol important n definirea atribuiilor complete de
tip relaii publice este dat de voina instituional de a-i realiza
o imagine public de calitate despre ceea ce este, ce vrea
s fie i ce vrea s comunice c este. Cu alte cuvinte, este foarte
important impactul pe care dorete s l aib asupra justiiabililor
i societii n ansamblu, att prin calitatea activitii judiciare, ct
i prin calitatea i transparena informaiilor despre modul n care
se implementeaz supremaia legii prin intermediul autoritilor
judectoreti.
Alte elemente cheie constau n mediul n care autoritile judiciare
activeaz la nivel central sau local, accesul la canalele de informare
public, dar i susinerea comunitii din care acestea fac parte.
Comunicarea public vzut astfel n toat complexitatea ei poate s
cuprind mai multe categorii de comunicare:
comunicarea interpersonal de la om la om, direct verbal
i nonverbal;
comunicarea de grup activitile n echip, organizarea de
edine i de evenimente;
88

 comunicarea instituional care utilizeaz canalele de

comunicare de tip mass-media, dar i alte canale de comunicare
public;
comunicarea interinstituional dezvoltarea de parteneriate
la nivel naional i internaional, colaborarea n cadrul comisiilor
interinstituionale, activiti de tip advocacy (de susinere a cauzei
instituiei).
Pentru a se asigura utilizarea eficace a resurselor limitate i pentru a
obine maximum de impact la nivelul publicului larg, indiferent de canalele
de comunicare directe sau publice folosite, este nevoie ca relaiile publice
s fie bine gestionate, implicnd o comunicare disciplinat i bine
planificat.
Rolul specialistului n relaii publice urmeaz, la rndul lui, aceast
logic a organizrii difereniate i adaptate a informaiilor pe care instituia
le furnizeaz pe diverse canale.
Funciile acestuia acoper att activitile de comunicare intern (cu
publicurile interne ale instituiei) ct i de comunicare extern. Astfel,
responsabilul de relaii publice are datoria:
s obin i s pstreze o imagine pozitiv a instituiei judiciare;
s ctige i s menin ncrederea publicurilor interne i externe;
s obin susinerea mass-media;
s influeneze n bine, cnd este cazul, atitudinile justiiabililor,
terilor i ale societii n ansamblu fa de actul de justiie;
s amelioreze comunicarea n interior i s fidelizeze publicurile
externe;
s identifice i s corecteze orice fel de problem de comunicare
public
*.
Pentru aceasta, specialitii n relaii publice apeleaz la discuii,
dezbateri i negocieri cu toate categoriile de public intern i extern.
Tehnicile de relaii publice in cont ntr-un mod nemijlocit de profilul i
ateptrile publicurilor implicate i de ncrederea pe care acestea o
acord mesajelor instituionale.
Relaiile publice au la baz tehnica numit susinerea terilor (thirdparty endorsement), care presupune apelarea la recomandri exprimate
public din partea unor garani, care prin credibilitatea, expertiza i
recunoaterea de care au parte, pot garanta pentru calitatea profesional
i moral a mesajului transmis de ctre instituie precum i pentru
activitile acesteia.
89

Prin faptul c accept s reprezinte instituia, terii transmit unui

public care crede n ei faptul c demersurile instituiei sunt valoroase,
c informaiile acesteia de interes public sunt extrem de pertinente i c
publicul loial lor poate s devin fidel i instituiei pe care o recomand.
Specialitii n relaii publice utilizeaz acest tehnic cu ajutorul
celor mai importante categorii de publicuri care ar putea garanta pentru
instituie: mass-media, liderii de opinie, nali funcionari i reprezentani
guvernamentali, specialiti renumii n domeniu, parteneri cu reputaie
internaional, universiti i instituii de formare cu reputaie n domeniu
(de exemplu, coala Naional de Grefieri poate aciona ca garant pentru
profesionalismul grefierilor).
n efortul de obinere i meninere a credibilitii instituiei, relaiile
publice identific cele mai bune practici de poziionare a comunicrii
instituionale, innd cont de punctul de vedere al publicului larg, al
justiiabililor, al altor instituii i al mass-mediei etc. Obinerea consensului
instituional este msurat prin opinia public favorabil deinut de
instituie i, implicit, de angajaii acesteia.
Iniiat n rile cu tradiie de peste 100 de ani n domeniul relaiilor
publice, dezvoltarea comunicrii publice n direcia acordrii unei
importane din ce n ce mai mari punctului de vedere al beneficiarilor
actului de justiie dar i societii n ansamblu, prin orientarea spre
preocuprile, ateptrile i nevoile cetenilor, a devenit o regul de baz
a comunicrii publice eficiente.
Astfel, Birourile de Informare i Relaii Publice pot cuprinde nu doar
activiti directe de gestionare a solicitrilor de informare public i de
relaii cu mass-media, ci mai ales activiti care s asigure crearea acelor
oportuniti de comunicare public, prin care instituia s i poat
transmite n permanen propria versiune n vederea a ceea ce printele
fondator al domeniului relaiilor publice, Edward L. Bernays, numea nc
n 1923 Cristalizarea opiniei publice.
Din aceast perspectiv, rolul comunicatorilor instituionali este de a
promova activitile, programele i succesele instituionale, n competiie
cu alte puncte de vedere uneori defavorabile, de a proteja autoritatea
judiciar i pe toi angajaii acesteia de atacurile defavorabile din partea
unor formaiuni sau a mass-media i de a le contracara prin transmiterea
ntr-un format accesibil publicului larg a informaiilor favorabile i
pertinente.
Mai mult, relaiile publice se ocup de analiza opiniei publice prin
activiti de revista presei i prin cercetarea informaiilor vehiculate n

90

spaiul public i prin canalele de tiri. Astfel, se analizeaz interesele,

ateptrile i dorinele publicului, iar comunicarea instituional fie pune
n lumin acele aspecte care se potrivesc acestor preocupri de pe
agenda public, fie pregtete i implementeaz strategii de educare
i sensibilizare a publicului larg cu privire la temele care ar trebui s
fie de interes pentru acesta. n termenii relaiilor publice, comunicarea
instituional trece de la s informm publicul la s nelegem
publicul.
De altfel, efortul de comunicare de tip relaii publice se bazeaz pe
promptitudine n comunicarea instituional (principiul poziionrii cei
care acioneaz i comunic primii sunt cei care vor ctiga creditul
public), pe accesibilitate informaiile trebuie s ajung repede la massmedia i pe adaptare strategic informaiile sunt oferite doar acelor
grupuri care pot dezvolta un interes i o susinere privind problema dat
(public-int), prin ci specifice de comunicare (canale de comunicare
selectate) i doar ntr-o form accesibil nelegerii i profilului grupului
vizat (mesaj adaptat la publicul-int).
n acest context, specialitii n relaii publice desfoar activiti
manageriale de cristalizare a opiniei publice favorabile prin:
anticiparea reaciilor opiniei publice i analiza feedback-ului
primit prin comunicare direct sau indirect;
consilierea conducerii cu privire la agenda public;
dezvoltarea i implementarea strategic, planificat, de
programe de relaii publice;
evaluarea acestor programe i a efortului de comunicare n
general;
monitorizarea presei i activiti de relaii cu mass-media;
coordonarea comunicrii interne;
organizarea de evenimente publice;
propunerea i participarea la dezvoltarea colaborrii
interinstituionale, sub form de parteneriate, comisii
interinstituionale, asocieri n cadrul unor programe strategice
sau advocacy;
asigurarea i coordonarea activitilor de comunicare cu toate
publicurile interne i externe;
gestionarea comunicaional a situaiilor de criz*.

91

Activitile Biroului de Informare i Relaii Publice sunt, de altfel,

specializate pentru realizarea responsabilitilor de comunicare cu toate
publicurile, de meninere a relaiei pozitive cu acestea i de obinere
a susinerii din partea ct mai multor instituii, experi i grupuri care
beneficiaz de o bun credibilitate public. Cu alte cuvinte, specialitii n
relaii publice sunt n permanen angrenai n activiti de identificare a
celor mai bune practici de poziionare a comunicrii, dintr-o perspectiv
bidirecional
(orientat nspre i dinspre
justiiabili, avocai i publicul
larg)
i consensual (de

obinere a sprijinului acestora).

5b. Relaiile publice ca activitate strategic

Pentru a acoperi o gam
att de divers de responsabiliti i activiti
subsidiare, este necesar ca activitatea de relaii publice s fie administrat
ca un ansamblu sistematizat de comunicri specifice cu fiecare public
n parte. Grefierul nsrcinat cu atribuii de relaii publice, alturi de
judectorul sau procurorul responsabil de comunicarea instituional, va
gsi utilizarea unei planificri strategice drept singura soluie care poate
ndrepta spre performan comunicarea actului de justiie.
Concept provenind din domeniul militar, strategia reprezint modul n
care se acioneaz ntr-o situaie complex. Un general poate adopta o
strategie pasiv, amnnd s dea btlia, pn ce inamicul este obosit i
ndeprtat de bazele lui de aprovizionare. Sau poate prefera o aciunefulger, un Blitzkrieg, miznd toate ansele de succes pe factorul supriz.
Strategia prevede obiectivele care se doresc atinse, criteriile de
alegere n situaii cnd avem mai multe opiuni, i scenariile pe care le
considerm probabile i favorabile. Fiecare strategie are puncte tari i
puncte slabe. O instituie public i poate ndeplini misiunea n mai multe
feluri, deoarece activitatea sa este complex i unul sau altul din aspectele
acesteia poate fi considerat ca ducnd n mod special la succes.
Continund analogia, dac generalii aplic o strategie, efortul lor
rmne inutil att timp ct soldaii nu o cunosc, i nu tiu ce tactic s
aplice la nivelul lor pentru a duce la ndeplinire obiectivele conducerii.
Atunci cnd strategia este de retragere i de tergiversare, o tactic de
rezisten eroic din partea soldailor duce la risip de viei omeneti.
Este deci esenial ca strategia aleas de conducere s fie bine cunoscut
i neleas de ctre fiecare angajat, i ca acesta s stpneasc tactica
ce-i corespunde, la nivelul su de execuie.
O strategie poate fi definit ca direcia n care organizaia
hotrte s se dezvolte, pentru a-i ndeplini misiunea. Strategia
92

de comunicare este documentul care ghideaz ansambul activitilor

de comunicare. Ea fixeaz ce dorim s obinem prin comunicarea cu
publicurile interne i externe, ce plnuim s facem n acest sens i
cnd plnuim s comunicm. Planul de comunicare rezultat trebuie s
fie suficient de strategic ct s ne limiteze la aciunile cele mai relevante
care vor duce la ndeplinirea obiectivelor comune, dar i suficient de tactic
pentru a ne propune inte realizabile, care pot fi implementate i evaluate
(Anexa 8).
Cea mai bun cale de a avea o strategie realizabil este de a-i implica
pe oameni din start. Prin discutarea acesteia i cu colegii grefieri din alte
departamente dect Biroul de Informare i Relaii Publice, cu judectorii
i cu procurorii, putem obine comentarii i critici folositoare pentru a
obine direcia strategic adecvat.
Ne permite s susinem ndeplinirea obiectivelor de comunicare
instituional;
Introduce disciplin n derularea activitilor care duc la realizarea
acestora;
Poate fi gestionat i coordonat de ctre responsabilii
instituionali indiferent de context i de mize;
Poate fi evaluat cu uurin de ctre toi cei implicai n
implementarea i mbuntirea ei;
Ne ajut s corectm erorile de comunicare i s evitm utilizarea
ineficient a resurselor existente;
Definete rolurile fiecrei persoane implicate, att n termeni de
responsabiliti, ct i n ceea ce privete alocarea de resurse
logistice, umane, financiare i de timp.
O strategie de comunicare va direciona interesul conducerii
ctre un efort ce pare realizabil:
Dac nu se planific strategic alocarea de timp, de energie i de
resurse pentru comunicarea public, aceasta va fi considerat
ca un efort suplimentar i nu va fi trecut niciodat n lista de
prioriti instituionale.
Dac nu exist un plan scris referitor la cine, ce, unde, cnd i
de ce (cei 5 W) va comunica, foarte probabil, c nimeni nu i va
asuma responsabilitatea de a o implementa n mod sistematic.
Dac nu exist o concordan strategic ntre strategia de
dezvoltare a instituiei i strategia de comunicare a acesteia,
93

foarte probabil c nici mcar cel mai eficient comunicator nu va

fi capabil s aloce resurse potrivite la locul potrivit.
Procesul de planificare strategic a comunicrii va trece printro serie de etape necesare efortului de sistematizare a activitilor de
comunicare:
Pentru nceput, este necesar s se efectueze nelegerea contextului
i a oportunitilor situaionale, n cadrul etapei de cercetare,
analiz i diagnostic;
n urmtoarea etap, se definesc obiectivele de comunicare;
Odat obiectivele fixate, se genereaz opiunile de aciune i se
selecteaz deciziile instituionale optime n ceea ce privete
modul n care instituia va comunica pentru a-i atinge obiectivele;
Instituia trece la implementarea strategiilor i tacticilor, n
conformitate cu calendarul propus i cu contextul instituional intern
i extern;
La sfritul procesului de implementare, se efectueaz o evaluare
a modului n care a fost implementat planul strategic i se
propun corecturi pentru viitor, pe baza feedback-ului de la echipa
de implementare, de la colegii grefieri, judectori i procurori,
dar i de la publicurile externe mass-media, avocai, justiiabili,
parteneri etc;
Procesul se reia ciclic, de fiecare dat mbuntit pe baza
ajustrilor propuse pe tot parcursul dezvoltrii, implementrii i
evalurii strategiei de relaii publice.
5c. Analiza contextului i definirea problemelor
Comunicatorul va identifica problemele care pot fi soluionate sau
mbuntite prin aciuni de comunicare. De cele mai multe ori, un
reprezentant din conducere indic o problem de comunicare cu publicul
intern sau extern, solicit un efort de promovare a unor schimbri n
funcionarea instituiei, sau propune o campanie care s aib ca scop
mbuntirea imaginii instituiei.
n general, la nivel instituional se poate propune o campanie/strategie
de:
Remediere a unei imagini negative. Aceasta necesit un efort de
corectare, aplicat sistematic la nivelul tuturor tehnicilor de comunicare, i
o investiie de resurse corespunztoare.

94

 Meninere a unei imagini pozitive. Dac analiza de context pune

un diagnostic de imagine favorabil, strategiile de comunicare se axeaz
pe loializarea publicurilor susintoare, avnd ca valoare adugat i
capacitatea acestora de a-i influena i pe alii s adopte o atitudine
pozitiv.
mbuntire a unei imagini neutre sau insuficient pozitive. Poate
una din cele mai dificile probleme de comunicare, creterea de la un
procent de public favorabil la un procent mai mare necesit o comunicare
creativ pentru atragerea unor publicuri latente sau pentru implicarea
publicurilor favorabile n demersuri active de susinere a instituiei i a
programelor acesteia.
Analiza situaional urmrete nelegerea mediului intern instituional
dar i a publicurilor externe, a istoricului problemei care se dorete a
fi soluionat, a punctelor tari i slabe (ale mediului intern) precum i
a oportunitilor i a ameninrilor (din mediul extern). Stabilirea unei
varieti de opiuni prin care comunicarea poate rezolva problema
identificat, precum i a celor mai potrivite opiuni de comunicare pentru
instituie, se realizeaz tot n aceast etap.
Aceasta se realizeaz cu ajutorul unor instrumente de diagnostic i
de analiz specific manageriale, dintre care cel mai folosit este SWOT-ul
(strengths, weaknesses, opportunities and threats puncte tari, puncte
slabe, ocazii favorabile i ameninri), datorit faptului c este accesibil
i comprehensibil n acelai timp, putnd fi folosit de ctre o echip
strategic n cadrul unei edine obinuite de brainstorming (dezbatere
pentru obinere de idei noi).
Pentru a cerceta contextul n care a aprut problema, precum i
pentru a prospecta soluiile de comunicare cele mai potrivite, specialitii
n relaii publice se documenteaz prin accesarea canalelor publice de
comunicare revista presei, pagini web, informri oficiale, buletine de
informare etc i prin cercetarea documentelor aflate n arhiva instituiei
i la dispoziia Biroului de Informare i Relaii Publice.
Un alt aspect de care specialitii n relaii publice in cont la analizarea
contextului se refer la identitatea instituiei:
Care este misiunea acesteia?
Care este viziunea de viitor? (cum vede conducerea instituiei
dezvoltarea acesteia ntr-un termen de 5/10 ani de acum ncolo?,
cum va arta instituia atunci?)
Care sunt valorile n care cred angajaii instituiei i care creeaz
cultura acesteia?
95

 Ce strategii de dezvoltare exist?

Ce programe/proiecte sunt dezvoltate, implementate sau
accesibile, eventual n parteneriat cu alte instituii?
Cum acioneaz la nivel operaional instituia? Ct de des se
schimb conducerea, ce urmeaz a fi implementat n fiecare
departament, care sunt prioritile la nivelul fiecrei Direcii?
Toate aceste elemente de identitate instituional, dei adesea omise
sau considerate a fi irelevante pentru stressul i munca de zi cu zi, sunt
componente eseniale n construirea unei comunicri relevante, care s
fie acceptat i susinut n primul rnd de ctre publicul intern colegii
grefieri, grefierii-efi/prim grefieri, judectorii, procurorii etc. Altfel, se
pot cita foarte multe situaii n care decizia conducerii n privina valorilor
instituionale (deci a principiilor n care cred toi angajaii) a fost privit
cu reticen sau chiar respins de ctre restul personalului, care nu s-a
regsit n valorile respective i care a definit ca valori mprtite alte
seturi de valori.
Munca de documentare se concretizeaz la nivel operaional n crearea
unor baze de date care se actualizeaz periodic, n funcie de prioritile
de dezvoltare a instituiei. Este important de observat c organizarea i
meninerea unor baze de date actualizate i funcionale necesit resurse
de timp i umane care nu sunt ntotdeauna accesibile instituiei. Totui,
recomandm ca grefierul desemnat n cadrul BIRP s i aloce un interval
de timp zilnic pentru actualizarea informaiilor din bazele de date, n
cooperare cu alte departamente specializate (de exemplu IT).
Una dintre cele mai importante surse de informare privind modul n care
autoritile judiciare sunt percepute de ctre justiiabili este analizarea
feedback-ului acestora n cadrul serviciiilor de tip relaii cu publicul.
Fr a epuiza variantele de obinere a feedback-ului din partea
publicurilor, dorim s menionm c acestea se pot face n mod formal,
prin crearea i distribuirea unor chestionare n care s li se solicite
petenilor s-i exprime gradul de mulumire privind serviciul public dar i
s fac recomandri de mbuntire a acestuia. O alt modalitate este
aceea informal, prin observaie direct i comunicare cu grefierii, n
privina opiniilor pe care justiiabilii le comunic acestora din urm.

5d. Obiectivele de comunicare

Odat lmurit problema i contextul n care aceasta a aprut precum
i variantele de soluionare, specialitii n relaii publice definesc un set
96

de obiective de comunicare. Obiectivele de comunicare sunt, de fapt,

soluia la problema identificat, schimbarea pe care dorim s o
obinem. De aceea, pentru a fixa obiective pertinente, este important ca
etapa anterioar, de analiz situaional, s fie pus n practic cu mult
seriozitate.
Obiectivele de comunicare se pot defini la niveluri diferite, n funcie de
impactul pe care dorim s l obinem asupra publicului vizat, precum i n
funcie de atitudinea acestuia fa de problema de rezolvat. Astfel, exist
trei categorii de obiective urmrite:
Informaionale atunci cnd publicul nu cunoate proiectul sau
iniiativa instituional;
Atitudinale publicul cunoate, dar nu simpatizeaz suficient/
nu susine cu adevrat activitatea instituiei;
Comportamentale publicul cunoate proiectul sau serviciile
oferite, dar nu e dispus s treac la aciune (s sprijine activ
proiectul, s foloseasc serviciul).
Ca i n cazul obiectivelor personale, obiectivele de comunicare
trebuie s ndeplineasc anumite criterii, pentru a fi realizabile i pentru
a ghida cu adevrat activitile de comunicare. Astfel, acestea
trebuie s
ndeplineasc
condiia de a fi SMART:
Specifice,
Msurabile,
Agreate,
Realiste i
n cadru temporal bine definit.
Pentru o mai bun monitorizare a aciunilor de comunicare, specialitii
n relaii publice au dezvoltat un acronim AIDA care s defineasc
tipurile de obiective de comunicare, precum i gradul de dificultate n
atingererea acestora (Anexa 9):
Obinerea ateniei cel mai uor tip de obiectiv, aceasta presupune
atragerea ateniei publicului vizat asupra instituiei, activitilor sau
proiectelor sale;
Crearea interesului dac un demers instituional creeaz interesul
publicului vizat, acesta va cuta n mod activ modaliti de informare i
ocazii de dezbatere asupra problemei/soluiei/serviciilor instituionale;
Dezvoltarea dorinei aceasta presupune ca publicul vizat s

97

proiecteze ateptri proprii n legtur cu serviciile oferite de ctre

instituie;
Declanarea aciunii obiective de tip comportamental, care
implic faptul c publicul beneficiar al campaniei de relaii publice se va
implica direct, acionnd n favoarea instituiei sau a cauzei promovate
de aceasta. Acest tip de obiective sunt i cel mai dificil de realizat, i
presupune ca persoanele, care ajung s acioneze aa cum i doresc
comunicatorii i instituiile, s fi parcurs toate etapele anterioare (au
devenit ateni, li s-a trezit interesul i li s-a creat dorina premergtoare
aciunii propriu-zise).
La nivel operaional, comunicatorii lucreaz cu obiective specifice
comunicaionale:
Contientizarea unei probleme de ctre un public neavizat;
Informarea publicului larg sau a unui public specific;
Educarea publicurilor pe teme de interes comun;
ntrirea atitudinilor de sprijin / favorabile;
Schimbarea unor atitudini;
Schimbarea sau declanarea comportamentului unui public
int.
Iat cteva exemple de obiective de comunicare pe care i le-ar putea
propune instituiile judiciare:
Creterea cu cel puin 30% a numrului de ceteni dintr-un
sector care apeleaz la serviciile instanelor judectoreti, care vin
bine documentai la arhiva instituiei (astfel eliminnd timpul necesar
explicaiilor suplimentare oferite de ctre grefierul din acest departament,
precum i faptul c o solicitare incomplet sau prost pregtit l va obliga
pe justiiabil s solicite acest serviciu de mai multe ori)
Informarea a cel puin cinci lideri de opinie din mass-media cu
privire la motivele declanrii unor forme de protest, n vederea obinerii
sprijinului public deschis;
Participarea la cel puin 2 evenimente de tip parteneriat
interinstituional n fiecare lun, ocazie cu care se pot schimba informaii
despre bunele practici instituionale i se pot analiza situaiile instituionale
specifice, precum i soluionarea problemelor curente cu care se confrunt
personalul instanelor i al parchetelor de pe lng acestea.

98

5e. Mesajele cheie (mobilizatoare)

Dei se consider c un obiectiv bine fixat i un set de strategii i tactici
eficace asigur succesul unui efort planificat de comunicare, stabilirea
mesajelor este de fapt cheia ntregii strategii. n funcie de ceea ce ne
decidem s transmitem i de felul n care sunt percepute cuvintele i
aciunile noastre, strategia instituional va avea sau nu efect.
Un mesaj de calitate ndeplinete un set de condiii complexe de
la adaptarea la obiective pn la adaptarea la publicul vizat; de la
capacitatea de a fi reinut pn la aceea de a persuada.
Pentru a ne asigura c mesajul nostru va avea succesul scontat,
c va fi receptat de ctre persoanele care ne intereseaz i c le va
crea acestora fie atenia, interesul, dorina sau chiar le va determina s
acioneze, acesta trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri:
Ce vrem s spunem n general?
Care sunt cele mai importante aspecte pe care dorim s le
transmitem?
Care este elementul comun de comunicare pe tot parcursul
strategiei noastre (axa unic de comunicare)?
De ce ar aloca cineva resurse de atenie, de energie, de timp,
fizice sau de alt fel?
Ce este aa de diferit n ceea ce transmitem prin mesajul nostru,
fa de ceea ce s-a spus deja?
Ce vrem s transmitem doar anumitor publicuri?
Care sunt cele trei mesaje cheie pe care dorim ca oamenii s
nu le uite?
Un mesaj bun respect acronimul preluat din englez KISS Keep
It Short and Simple comunicarea mesajului trebuie s fie succint
(mesaje scurte) i ntr-o manier simplificat, accesibil tuturor. Orice
element care ncarc un text sau o informare, fr a ine cont de pregtirea
i interesul publicului receptor, aduce un deserviciu comunicrii.
Un bun exemplu (totui extrem) de comunicare n stil KISS se poate
observa n cazul instanelor judectoreti, atunci cnd judectorul se
adreseaz unor persoane care nu au un profil intelectual nalt, adaptnd
ntrebrile prea specializate n aa fel nct justiiabilul s poat rspunde
n cunotin de cauz, fr s se simt vinovat de incapacitatea sa de a
pricepe formulrile sofisticate ale limbajului juridic.
Acest aspect, dei esenial pentru o bun comunicare cu publicul larg,
99

este foarte greu de neles de ctre personalul nvat s manevreze cu

mult acuratee un limbaj de specialitate. Totui, aa cum ne atrag atenia
jurnalitii, informaiile de interes public trebuie nu doar s fie complete i
pertinente, ci i lizibile pentru toate categoriile de justiiabili. Jurnalitii, ca
i justiiabilii, nu trebuie s apeleze la dicionare de specialitate pentru a
nelege ce se ntmpl n actul de justiie.
De asemenea, mesajele de calitate:
Capteaz atenia i interesul audienei prin formulri adaptate
la aceasta;
in cont de contextul social-politic i de tendinele la nivel naional
i internaional n domeniu;
Sunt adaptate la instituie, la opinia public (percepii i
interpretri exprimate public pe tema n discuie) i la publicul
int (percepii, ateptri, probleme, nevoi etc);
Argumenteaz apelnd la capacitatea de a raiona a unor
categorii de public, fcnd uz de fapte i cifre relevante (de
exemplu, n comunicarea cu mass-media);
Au capacitatea de a seduce, prin gsirea tonului potrivit i prin
crearea unui sentiment de plcere fa de cele receptate.
Ajut publicul int n decizia de a aproba, de a sprijini sau de a
dezvolta schimbrile propuse;
Furnizeaz formule simplificatoare la problemele care par prea
complicate.

5f. Stabilirea publicurilor int

Publicurile vizate de ctre strategia de comunicare pot varia de la
categorii de public extrem de specifice, crora le este destinat un anumit
serviciu (jurnalitii acreditai, avocaii, notarii etc.) sau care au nevoi
speciale (de exemplu, persoane n situaii de vulnerabilitate crescut),
pn la categorii de public larg, cum ar fi justiiabilii sau societatea n
ansamblu.
Dac alocm resurse unei comunicri destinate publicului larg atunci
cnd aceasta este destinat doar unui public int bine delimitat, atunci,
pe lng faptul c risipim aceste resurse n mod nejustificat, nici nu
avem o garanie c mesajul nostru va atinge grupul vizat, determinnd
modificarea atitudinal sau comportamental scontat.
Una dintre regulile de baz n conceperea unui mesaj este potrivirea
acestuia cu publicurile alese. Specialitii n relaii publice acord o atenie

100

deosebit identificrii cu maxim acuratee a publicurilor care urmeaz s

recepteze mesajul instituional, determinnd ceea ce se numete profilul
publicurilor.
n cadrul dezvoltrii strategiei de relaii publice, specialitii definesc
iniial toate categoriile mari de publicuri, sub forma unei liste de factori
interesai.
Grupul/
Interesul
Resurse
Capacitate
Poziia fa
persoanele
grupului
de mobilizare de obiectiv
n ceea ce
a resurselor
privete
proiectul
Materiale
Umane
Know-how
Putere
Network
Aa cum se poate observa n cadrul diagramei alturate, factorii
interesai sunt analizai sistematic, din perspectiva interesului i a puterii
pe care aceste categorii de persoane le au n raport cu instituia de ce
resurse dispun sau ce resurse pot mobiliza i ct de interesai sunt s
susin instituia, activitile i iniiativele acesteia.
Din cadrul factorilor interesai se vor selecta publicurile vizate
(publicuri-int) pentru atingerea obiectivului propus. Profilul publicurilor
va cuprinde aspecte precum:
Cine

sunt cei care formeaz publicul;

Ce

cunoate publicul;
Ce crede publicul despre instituie/activiti;
Ce

susinere ofer publicul public simpatizant/opozant/neutru;

Ct

de activ este publicul n achiziionarea de noi servicii public

inovator/prim utilizator/utilizator n mas/conservator;
Ce

face publicul;
Gradul

de mobilizare al acestuia public indiferent/latent/

avertizat/activ.
Selectarea publicurilor int se face n corelare cu obiectivul
propus i cu mesajele pe care dorim s le comunicm, dar i cu
resursele accesibile. Specialitii n relaii publice trebuie s se decid
asupra acestora, n direct colaborare cu toi reprezentanii instituionali
101

implicai n susinerea implementrii strategiei. n acest scop, echipa

interdepartamental va rspunde la urmtoarele ntrebri:
Cu cine dorim s comunicm pe tema dat?
Cu cine vrem s dezbatem/dialogm?
Pe cine trebuie s lum n considerare/ascultm?
Pe cine vrem s convingem?
Cine trebuie s cread n iniiativa noastr?
Cine trebuie s ne susin nemijlocit?
Cine trebuie s i schimbe atitudinea/comportamentul?
Cine trebuie mobilizat doar n condiii speciale?
Cine trebuie s fie permanent la curent cu activitile strate
gice?
Cine trebuie informat ulterior, referitor la impactul strategiei de
comunicare?

5g. Direciile strategice de comunicare

Strategiile de comunicare sunt subsecvente obiectivelor fixate, dar
selectarea lor ncorporeaz i evaluarea categoriilor de public vizate,
precum i resursele existente la dispoziia instituiei. Ele definesc, practic,
direcia care va fi urmat pentru ca obiectivele s fie atinse, funcionnd
ca element de orientare a tuturor activitilor (tacticilor) de comunicare
subsidiare brouri, afie, pagini electronice, evenimente, conferine,
materiale promoionale, apariii TV etc (Anexa 10).
Astfel, pentru atingerea obiectivelor fixate, comunicatorul are la
dispoziie urmtoarele direcii de comunicare strategic:

Opiunea de a nu comunica suplimentar pe o tem dat inactivitatea
strategic;
Strategii de informare/diseminare ct mai larg de informaii de
interes public;
Educarea sau persuadarea unui public care nu nelege suficient o
tem, nu i contientizeaz anvergura sau importana i de aceea
nu are ncredere sau nu sprijin suficient un demers/serviciu oferit
de instituie;
Strategii de eliminare a unei imagini/reacii negative. Acestea
acioneaz n mod specific, cel mai adesea se recurge la campanii
care pun accentul pe riscurile i chiar pericolele implicate de lipsa
102

unei reacii adecvate din partea publicului larg;

Strategii de fidelizare prin meninerea sau creterea capitalului de
imagine. Aceste strategii sunt folosite n mod pro-activ de ctre
responsabilii instituionali, tiindu-se c, ntr-o eventual situaie
de criz, instituia va beneficia de acest capital de imagine pentru
meninerea ncrederii publicului loial;
Campanii de promovare a unui serviciu sau a unui proiect, pentru
obinerea sprijinului direct sau indirect din partea unui public neutru
(latent);
Strategii de tip eveniment, axate pe unul din cele mai importante
instrumente de relaii publice, crearea unor evenimente menite
s creasc vizibilitatea instituional i ncrederea unor publicuri
specifice n instituie i n liderii acesteia;
Strategii de comunicare instituional, n care sunt prezentate toate
proiectele, serviciile i iniiativele instituionale i este ncurajat
suportul activ al cetenilor i al beneficiarilor serviciiilor oferite de
ctre instituie.

5h. Stabilirea tacticilor (activitilor) de comunicare

n vederea realizrii strategiilor propuse, instituia va desfura aciuni
de comunicare diverse, potrivite mesajului adoptat i publicului int
vizat. Fiecare activitate este gndit astfel nct s adreseze mesajul
potrivit omului potrivit. Comunicatorii stabilesc modalitile prin care
fiecare categorie de public vizat se informeaz au acces la TV, dac
da, pe ce canale?, au computere i verific paginile de web instituionale?,
vor vedea afiul lipit lng Primrie?, particip la conferine destinate
publicului larg sau numai la evenimente prestigioase? Sunt interesai de
o revist de specialitate care s le fie furnizat lunar?
Pentru a realiza o evaluare comprehensiv a tuturor opiunilor de
activiti de relaii publice, din care ulterior se vor alege doar acelea care
ntrunesc condiiile de accesibilitate, de interes i constrngerile n ceea
ce privete resursele ce pot fi investite n campanie/strategie, acestea
au fost grupate n patru categorii mari, dup canalele de comunicare
(metodele intermediare sau directe) utilizate:
Tactici de comunicare oral;
Tactici de comunicare printat;
Tactici de comunicare vizual;
Tactici de comunicare electronic.
103

Comunicarea oral
Activit
ile de relaii publice de tip comunicare direct, fa-n-fa,
sunt poate cele mai utilizate de ctre comunicatorii instituionali. De
altfel, acestea sunt activiti tradiionale n domeniul comunicrii publice,
nc de pe vremea cnd un senator roman dorea s-i expun punctul
de vedere n piaa public, n Agora. Reprezentanii instituiilor publice
particip frecvent la evenimente, conferine, seminarii, comisii de lucru,
edine etc.
Avantajul acestui tip de activiti este ocazia de a comunica verbal i
nonverbal un punct de vedere, de a-l susine i chiar de a putea pleda
pentru o cauz, avnd n vedere accesul direct la audien i ansa de
a obine feedback de la aceasta, ceea ce poate permite o reajustare i o
mbuntire ad-hoc a mesajului transmis.
Tactici de comunicare oral
Conversaia direct comunicare interpersonal intra - i
inter-instituional
Vizite
Discursul
Conferina de pres
Interviul
edinele
Zvonul
Evenimente speciale, conferine, seminarii
Mai mult, comunicarea oral se poate produce i pe canale informale
se tie c n pauzele de la conferine sau la cocktailul care urmeaz
unui eveniment se pot discuta i stabili uneori mai multe aspecte (n
termenii relaiilor publice, se pot bifa mai multe obiective) dect la partea
formal a evenimentului. Avantajul networking-ului adic al comunicrii
cu ajutorul reelelor sociale de prieteni, amici i colaboratori este exploatat
n special n comunicarea la nivel nalt, unde accesul prompt la informaii
cheie i capacitatea de a interveni informal n favoarea unei cauze sunt
considerate avantaje
strategice.
Chiar i dac vorbim de colaborarea cu mass-media, n cazul
interviurilor sau al conferinei de pres, ntlnirea cu jurnalitii este o
ocazie de a afla i de a transmite informaii valoroase ctre canalele
mass-media, intrnd n contact direct cu reprezentanii opiniei publice.
Mai mult, prin utilizarea tehnicii celui de-al treilea garant (invitarea unor

104

personaliti n domeniu), instituia i poate spori credibilitatea i poate

crete astfel impactul punctului propriu de vedere asupra unor cauze de
interes public larg.
Dezavantajele activitilor de tip comunicare oral sunt legate de
timpul investit n participarea la acest gen de evenimente, precum i de
faptul c transmiterea direct a unui punct de vedere instituional poate
s presupun i riscul de a nu mai putea retrage o formulare greit, o
remarc subiectiv sau o neatenie care au intervenit n timpul comunicrii
cu o persoan important. Miza comunicrii orale este dat de faptul c
se produce (i, consecutiv, se propag) n timp real.
Comunicarea scris (printat)
Exist cel puin dou dezavantaje ale comunicrii orale, compensate
de comunicarea scris:
Accesul la publicul int. La evenimente pot participa un numr
limitat de persoane, ns aceast audien (cu excepia mass-media)
foarte probabil c va aciona ca public final (nu vor propaga intens
punctul de vedere instituional, chiar i dac sunt fidelizai i convini de
comunicarea la care au participat).
Controlul comunicrii. Comunicarea controlat nseamn c, n
loc s rspundem pe loc la un interviu al unui jurnalist, i cerem ntrebrile
n scris i putem formula un rspuns de calitate i ct mai relevant, att
pentru instituie, ct i pentru publicul cruia i va fi propagat opinia
noastr. Dac lum n considerare n special relaiile cu mass-media,
riscul de a face o eroare, care apoi se va multiplica cu numrul de cititori
(audiena) ai unui canal media, este prea mare, pentru a nu prefera o
variant de comunicare controlat, de tip comunicat de pres, informri,
rspunsuri la interviuri etc.
Comunicarea scris acioneaz complementar comunicrii orale,
permind transmiterea facil (i foarte probabil) a mesajului instituional
ctre teri. Publicul nu arunc foarte uor o revist sau o brour informativ
la co, n ideea c poate cndva mi va fi de folos, iar pe lng un afi
putem trece zilnic, n drumul nostru spre serviciu.
Informaia, fie aceast de tip obiectiv (fapte i cifre, argumentri
raionale pe o tem dat), fie de tip subiectiv (persuasiune, influenarea
cititorului ctre o anumit aciune sau atitudine), va putea fi astfel
accesat de mai multe ori i de ctre un public mult mai numeros.

105

Tactici de comunicare printat (scris)

Comunicatul de pres, dosar de pres, interviuri n scris;
Buletinele informative;
Periodicele interne;
Brouri, pliante, manuale;
Rapoarte anuale, rapoarte de activitate;
Reclama instituional;
Rspunsuri la scrisori;
Or, cu ct mai frecvent este expunerea la un mesaj, cu att mai
probabil este s ne ndeplinim obiectivul nostru de a atrage atenia
i interesul publicului larg, care nu ne va uita. Cu rezerve n privina
recomandrii de a folosi o astfel de strategie ofensiv, trebuie menionat
c exist organizaii care au dezvoltat cu succes, n acest sens, un
concept original, numit faxiad - transmiterea periodic (sptmnal,
lunar) de faxuri cu oferta de servicii sau cu buletine informative, care
i determin pe unii cititori s considere organizaia ca fiind extrem de
activ, dinamic i c vor oferi servicii prompte i de calitate.
Comunicarea audio-video
Aciunile de comunicare de tip audio-video au un impact deosebit
asupra publicului larg, fiind extrem de folositoare pentru a aduce un plus
de mesaj nonverbal prin tonalitate sau prin imagini, acolo unde cuvintele
scrise nu sunt suficiente.
Prin participarea n cadrul emisiunilor radio - TV, reprezentanii
instituionali au ocazia s i expun un punct de vedere ctre o audien
larg i fidelizat, bine selectat (fiecare emisiune are un anume profil de
audien).

106

Tactici de comunicare audio-video

Transmiterea de tiri la TV;
Teleconferina;
Emisiuni radio;
Telefon;
Apariii personale la TV;
Alte modaliti de folosire a imaginilor video;
Filmele;
Reclame;
Talk-show;
Diapozitive;
Fotografii;
Benzi desenate;
Reclam stradal;
Identitate instituional.
Comunicarea vizual oblig emitorii s realizeze o selecie bine
reflectat a ceea ce doresc s spun, i dac imaginile pe care le vor
folosi vor reui s transmit mesajul corect i s creeze n spectator
emoia i ateptrile dorite. De foarte multe ori, imaginile i filmele sunt
cele care acioneaz ca un crlig, atrgnd atenia unui cititor de revist
sau unui telespectator prea grbit.
Comunicarea electronic
Internetul este mediul de comunicare cu o dezvoltare exploziv de la
un an la altul, datorit eficacitii sale:
implic costuri reduse (odat existent pagina de internet a unei
instituii, aceasta necesit doar resurse umane care s o actualizeze,
fr costuri de tipografie sau alte costuri suplimentare);
informaia poate fi modificat prompt i chiar n timp real, fr alte
costuri suplimentare, inclusiv pe baza feedback-urilor oferite de ctre
vizitatorii sitului;
are un grad de penetrare foarte mare, n special n rndurile tinerilor,
dar i ale categoriilor de public care folosesc computerele i comunicarea
la distan pentru activitatea curent profesional i personal;
este

global conecteaz persoane aflate la mare distan fizic,

eliminnd barierele fizice i permind dezbaterea i rezolvarea unor
probleme fr utilizarea canalelor de comunicare tradiionale, care sunt
percepute din aceast perspectiv ca fiind greoaie.
107

Tactici de comunicare electronic

Comunicatul de pres electronic;
Buletinul informativ (newsletter) electronic;
E-mail;
Pagina de web proprie i linkuri ctre alte pagini relevante;
Blog;
Forum;
Grup de discuii;
Intranet;
Reele sociale.
Comunicarea electronic a reuit s se impun i n contexte de
comunicare oficial, din ce n ce mai muli reprezentani ai instituiilor
publice utilizeaz e-mail-ul i paginile de web pentru a transmite n timp
real i cu costuri minime punctul de vedere instituional. n prezent, este
foarte greu de imaginat o strategie de relaii publice de succes, fr un
set minim de tactici electronice (newsletter electronic, pagina de web,
participarea la reele sociale).

5i. Operaionalizarea strategiei

O strategie devine viabil doar atunci cnd este operaionalizat,
prin identificarea, alocarea i obinerea sprijinului pentru implementarea
acesteia. n etapa de operaionalizare, se dezvolt un plan de comunicare
ce conine toate detaliile privind modul n care fiecare activitate
de comunicare va fi realizat, precum i conexiunile logice ntre
evenimentele generale ale instituiei i aciunile de relaii publice.
De multe ori, responsabilii instituionali coreleaz calendarul de relaii
publice cu planul de aciuni instituional, pentru a obine maximum de
avantaje de imagine/ vizibilitate din orice activitate desfurat de ctre
instituie.
Operaionalizarea implic evaluarea sprijinului intern i extern n
privina:
bugetului i a infrastructurii disponibile;
responsabililor (din conducere sau nu) i a susintorilor;
resurselor de specialitate i de consultan externe;
calendarului de activiti;
modului n care poate fi definit succesul strategiei/
campaniei;
108

 responsabililor de redactarea planurilor de aciune.

Resursele umane implicate
Pentru implementarea cu succes a strategiei de comunicare, este bine
s definim nc de la nceput resursele umane care vor sprijini aciunile
noastre. Dac responsabilii instituionali propun amnarea deciziei
privind persoanele care vor avea atribuii n implementarea strategiei,
atunci foarte probabil c strategia de relaii publice nu va fi implementat
cu succes. Acest lucru este cauzat de faptul c angajaii vor interpreta
semnalul de amnare dat de conducere ca fiind indiciul c aceste
activiti nu sunt considerate prioritare i c, de fapt, se dorete doar
implementarea unor activiti de comunicare disparate (de care vor afla
direct de la efi la momentul potrivit), dar n nici un caz a unei strategii.
i totui, implementarea strategic a unor activiti de comunicare
este mult mai folositoare, pentru c sunt alocate aceleai resurse
limitate ntr-un mod realist i coordonat, n vederea atingerii
publicurilor int pentru instituia dat. Lista de resurse umane care
pot sprijini o activitate strategic de comunicare instituional cuprinde:
resurse interne:
decideni strategici;
conducere;
membri ai echipei de implementare;
furnizori de informaii i de documente instituionale, inclusiv
legislative;
resurse externe:
structuri guvernamentale i publice;
parteneri instituionali naionali i internaionali;
lideri de opinie, media;
universiti i instituii de formare;
susintori externi, membri ai acelorai reele sociale.
Stabilirea calendarului de activiti
Comunicarea nu poate fi planificat fr stabilirea unor intervale
temporale clare n care se desfoar activitile de comunicare (start
- final), corelate cu activitile propriu-zise ale angajailor i ale conducerii
instituiei. De asemenea, un calendar de activiti ine cont de perioada
din an n care se propune o activitate, de existena altor evenimente
109

semnificative organizate de ctre teri, de activitile probabile ale

publicului vizat, privite din perspectiva analizei situaionale sub form de
oportuniti i ameninri (riscuri).
Un calendar de activiti reuit cuprinde i repere temporale fixate
(milestones), care indic momentele n care strategia poate fi evaluat
i corelat cu alte evenimente publice aniversri, srbtori oficiale,
parteneriate semnate, suprapuneri cu alte iniiative i proiecte similare,
sponsorizri, participri publice ale unor personaliti cheie. Revizuirea
strategiei va ine cont de respectarea calendarului fixat, propunnd
ajustri n funcie de ocaziile i de constrngerile cu care s-au confruntat
comunicatorii.
Pentru o monitorizare facil a evenimentelor i a activitilor de relaii
publice, se poate utiliza Diagrama GANTT, care este o reprezentare
vizual (Anexa 11) a fiecrei activiti (tactici) adunate sub umbrela
strategiei corespunztoare i identificate n cadrul temporal comun.
Specialitii n relaii publice prefer de multe ori s utilizeze diagrama
GANTT general (instituional sau a unei strategii de dezvoltare/a unui
proiect), n care s insereze activitile de comunicare - relaii cu massmedia, advertising, e-mailing, evenimente, brouri, materiale promoionale
etc., astfel facilitnd comunicarea cu conducerea i cu responsabilii interni
precum i vizualizarea n ansamblu a tuturor activitilor care trebuie
ndeplinite n diverse intervale de timp.

5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare

Evaluarea succesului strategiei reprezint baza revizuirii acesteia,
n vederea mbuntirii efortului de comunicare instituional pe viitor.
Reprezentanii instituionali au astfel ocazia s stabileasc dac resursele
investite au fost util folosite sau nu, dac obiectivul de comunicare a fost
prea ambiios sau, dimpotriv, prea modest n comparaie cu reacia
publicului vizat, dac anumite aciuni nu sunt considerate mai eficace
dect altele (de exemplu, organizarea unor evenimente sau redactarea
unui buletin informativ).
Evaluatorii trebuie s i pun o serie de ntrebri prin care s identifice
dac i unde s-a produs un impact diferit (n sens pozitiv sau negativ) fa
de cel scontat. Iat numai cteva din ntrebrile pe care i le pot pune
responsabilii strategici:
A funcionat mesajul selectat? Ce indicatori o arat?
Revista presei indic o acoperire mass-media pertinent i
suficient?
110

 La cte ntlniri au participat/au fost invitai reprezentanii

instituionali?
A crescut numrul de vizitatori pe pagina web?
S-a produs o schimbare n atitudinile/comportamentul publicului
vizat?
Cte citri favorabile avem n mass-media sau pe Internet?
S-a produs o schimbare a opiniei publice pe o tem de interes
larg?
Este instituia promovat i de ctre alte instituii/parteneri?
Este activitatea instituiei citat ca exemplu de bun practic?

111

ANEXE
ANEXA 1 Codul deontologic al personalului auxiliar de
specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe
lng acestea, aprobat prin Hotrrea Consiliului Superior al
Magistraturii nr. 145/26.04.2005 i publicat n Monitorul Oficial,
Partea I nr. 382 din 06/05/2005
ANEXA 2
Ghid de bune practici pt cooperarea intre instante,
parchetele de pe langa acestea si mass media, adoptat prin
Hotararea CSM nr. 277 din 13.04.2006
ANEXA 3 Zece mituri despre ascultare
ANEXA 4 Competene de ascultare activ
ANEXA 5
Reguli de comunicare asertiv
ANEXA 6
Strile eului n
Analiza
Tranzacional
ANEXA 7 Evaluarea climatului de comunicare
ANEXA 8 Procesul de planificare strategic
ANEXA 9
Obiectivele de comunicare
ANEXA 10 Tipuri de activiti n cadrul strategiilor de
comunicare
ANEXA 11 Exemplu de diagram GANTT n planificarea
comunicrii

114

ANEXA 1
ROMNIA

CONSILIUL SUPERIOR AL MAGISTRATURII

PLENUL
HOTRREA nr. 145
din 26 aprilie 2005

n temeiul art. 133 alin. (5) i (7) din Constituia Romniei, republicat,
i al art. 28 alin. (3) din Legea nr. 317/2004 privind Consiliul Superior al
Magistraturii ;
Avnd n vedere dispoziiile art. 94 alin. (1) din Legea nr. 567/2004 privind
statutul personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al
parchetelor de pe lng acestea;
PLENUL CONSILIULUI SUPERIOR AL MAGISTRATURII
HOTRTE:
ART. 1 Aprob Codul deontologic al personalului auxiliar de specialitate
al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, anex la
prezenta hotrre.
Art. 2 Prezentul cod se trimite spre publicare n Monitorul Oficial, partea
I.
Dat n Bucurei, la data de 26 aprilie 2005

PREEDINTE,
Judector dr. DAN LUPACU
Motto: Rolul unui cod deontologic este acela de a forma conduite, de a
nfia ce nseamn onoare i respect n profesie. A-i respecta profesia
nseamn a te respecta pe tine nsui, respectndu-i pe ceilali. De aceea,
orice cod deontologic se adreseaz n primul rnd omului i contiinei lui,
iar acceptarea lui trebuie s fie liber consimit.

115

CODUL DEONTOLOGIC AL PERSONALULUI AUXILIAR DE

SPECIALITATE AL INSTANTELOR JUDECATORESTI I AL
PARCHETELOR DE PE LNG ACESTEA
I. DISPOZIII GENERALE
Art. 1. Conduita etic
a personalului auxiliar de specialitate al instanelor
judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea este esenial pentru
calitatea justiiei din Romnia, pentru transparena, imparialitatea i
independena actului de justiie.
Art. 2. Scopul acestui cod const n stabilirea regulilor privind integritatea
moral a personalului auxiliar de specialitate i conduita pe care acesta
trebuie s o aib, precum i informarea publicului asupra comportamentului
la care este ndreptit s se atepte din partea acestei categorii de personal
al instanelor i parchetelor.
Art. 3. Prezentul cod se aplic grefierilor, grefierilor statisticieni, grefierilor
documentariti, grefierilor arhivari ,informaticienilor i registratorilor din cadrul
instanelor judectoreti i parchetelor de pe lng acestea.
II. PRESTIGIUL JUSTIIEI
Art. 4. Prin ntreaga sa conduita, personalul auxiliar de specialitate al
instanelor i parchetelor trebuie s contribuie la respectarea supremaiei
legii, la asigurarea transparenei i a ncrederii ceteanului n autoritatea
judectoreasc.
Art. 5. Personalul auxiliar de specialitate are obligaia de a contribui la
aprarea prestigiului justiiei.
III. PROFESIONALISMUL
Art. 6. n exercitarea profesiei, personalul auxiliar de specialitate trebuie
s manifeste competen, imparialitate i celeritate, fiind obligat s se abin
de la orice fapt care ar putea aduce prejudicii justiiabililor ori prestigiului
justiiei.

116

Art.7. (1) Personalul auxiliar de specialitate trebuie s dea dovad de o

bun pregtire profesional i s manifeste o preocupare permanent pentru
perfecionarea acesteia.
(2) Personalul auxiliar de specialitate trebuie s-i ndeplineasc atribuiile
cu seriozitate i responsabilitate.
Art. 8. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s serveasc n mod
loial autoritatea judectoreasc i s-i ndeplineasc ndatoririle cu buncredin.
IV. CONFIDENIALITATEA
Art. 9. Personalul auxiliar de specialitate are obligaia de a nu dezvlui
sau folosi pentru alte scopuri dect cele legate de exercitarea profesiei,
informaiile obinute pe parcursul desfurrii activitii profesionale.
Art. 10. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s se abin de la
orice ncercare de a obine date sau informaii pe care nu este ndreptit s
le cunoasc.
V. IMPARIALITATEA
Art. 11. (1) n exercitarea atribuiilor sale, personalul auxiliar de specialitate
trebuie s fie obiectiv i s respecte fr nici o discriminare drepturile i
garaniile procesuale ale tuturor prilor.
(2) n activitatea profesional, personalul auxiliar de specialitate trebuie
s aib o atitudine echidistant, fr influene legate de ras, sex, relige,
naionalitate, precum i de statutul socio-economic, politic i cultural al unei
persoane.
Art. 12. Personalul auxiliar de specialitate are ndatorirea de a se abine
ori de cte ori se afl ntr-unul din cazurile de incompatibilitate prevzute de
lege.
VI. ABUZUL N FUNCIE I CONFLICTUL DE INTERESE
Art. 13. n ndeplinirea atribuiilor sale de serviciu, personalul auxiliar de
specialitate trebuie s se abin de la orice atitudine care l-ar putea face
vulnerabil la influene.

117

Art. 14. Personalului auxiliar de specialitate i este interzis folosirea

calitii oficiale pentru obinerea de privilegii sau avantaje pentru sine sau
pentru altul.
Art. 15. n ndeplinirea ndatoririlor profesionale, personalul auxiliar de
specialitate nu poate pretinde sau primi cadouri ori servicii .
Art. 16. Personalul auxiliar de specialitate nu va ncheia, personal sau prin
persoane interpuse, ori ca mandatar, contracte cu instanele judectoreti
sau parchetele de pe lng acestea pentru furnizarea de servicii, materiale,
echipamente.
VII. ATITUDINEA N PROFESIE I N AFARA ACESTEIA
Art. 17. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s dea dovad de
moderaie i s nu i manifeste nemulumirea fa de persoanele cu care
intr n contact n calitate oficial.
Art. 18. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s fie respectuos, calm,
amabil i lipsit de arogan n relaiile cu justiiabilii, judectorii, procurorii,
avocaii, colegii, precum i cu orice alt persoan.
Art. 19. (1) Personalului auxiliar de specialitate i este interzis s exprime
opinii cu privire la legalitatea i temeinicia actelor ntocmite de instana de
judecat sau parchetul unde lucreaz.
(2) Personalul auxiliar de specialitate trebuie s informeze conducerea
instanei sau parchetului cu privire la orice conduit care ar putea aduce
atingere prestigiului justiiei.
(3) Personalului auxiliar de specialitate nu-i este permis s comenteze
sau s justifice n pres ori n emisiuni audiovizuale hotrrile sau soluiile
date n dosarele despre care a luat cunotin n exercitarea atribuiilor de
serviciu ori cu privire la procese aflate n curs de desfurare sau asupra
unor cauze cu care a fost sesizat parchetul.
(4) Personalului auxiliar de specialitate nu-i este permis s se foloseasc
de actele pe care le ndeplinete n exercitarea atribuiilor de serviciu pentru
a-i exprima convingerile politice.
(5) Relaiile personalului auxiliar cu judectorii, procurorii i colegii trebuie
s fie bazate pe respect i bun credin. Acesta nu-i poate exprima prerea
cu privire la probitatea profesional i moral a judectorilor, procurorilor sau
a altor colegi.

118

Art. 20. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s aib o inut ngrijit

i decent, evitnd extravaganele. n edinele de judecat, acesta trebuie
s poarte inuta vestimentar corespunztoare, potrivit legii.
Art. 21. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s protejeze i s
foloseasc conform destinaiei lor bunurile care i-au fost ncredinate n
vederea exercitrii profesiei.
Art. 22. Personalul auxiliar de specialitate nu va recomanda persoanelor
interesate, nominal, avocai, experi, notari, executori judectoreti sau orice
alte persoane care exercit activiti n legtur cu actul de justiie.
Art. 23. Personalului auxiliar de specialitate nu i este permis s acorde
consultaii juridice.
VIII. DISPOZIII FINALE
Art. 24. nclcarea dispoziiilor prezentului Cod atrage rspunderea
disciplinar a grefierilor i a celuilalt personal auxiliar de specialitate din
instanele judectoreti i parchete.
___________

119

ANEXA 2
Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane,
parchetele de pe lng acestea i mass media
Preambul
Informarea rapid corecta si completa a instituiilor mass-media sprijin
nelegerea justiiei de ctre opinia public. Pe de alt parte, materialele
media reprezint un ajutor foarte preios pentru organele judiciare.
Urmtorul Ghid ofer recomandri pentru activitatea practic a
purttorilor de cuvnt de la instane i parchete. n acelai timp, acesta
este conceput in scopul de a-i informa pe jurnaliti cu privire la regulile
pe care instanele i parchetele din Romnia trebuie s le aplice n relaia
cu mass media.
La elaborarea prezentului Ghid s-a avut n considerare, pe de o parte,
transparena actului de justiie, i, pe de alt, dreptul la viaa privat i
la respectarea celorlalte drepturi ale persoanelor implicate, precum si
desfurarea fr obstacole a procesului.
1 Purttorii de cuvnt
(1) Se va numi un purttor de cuvnt la fiecare instan, respectiv
parchet.
(2) Purttorul de cuvnt poate fi un judector sau procuror
ori absolvent al unei faculti de jurnalistic sau specialist n
comunicare.
(3) Purttorul de cuvnt - magistrat este numit, de ctre
preedintele instanei sau, dup caz, de ctre conductorul
parchetului, cu acordul prealabil al magistratului.
Purttorul de cuvnt , specialist n comunicare, este numit prin
concurs sau examen n condiiile prevzute de lege.
Consiliului Superior al Magistraturii va fi informat n legtur cu
toate datele de contact ale purttorului de cuvnt.
(4) Purttorul de cuvnt trebuie s dovedeasc empatie fa
de activitatea jurnalistic. Succesul relaiei dintre mass media
i justiie depinde de deschiderea sa fa de activitatea cu
120

mass media, disponibilitatea la dialog, diplomaie, abiliti de

comunicare, specializarea n domeniul relaiilor publice.
(5) O list cu numele, funcia deinuta, numrul de fax, numrul
de telefon de serviciu (fix i mobil), precum i adresa de e-mail
ale purttorilor de cuvnt de la toate instanele i parchetele
va fi permanent publicat i actualizat pe pagina de internet a
instanei i parchetului, a Consiliului Superior al Magistraturii .
2 Informarea purttorului de cuvnt
(1) Purttorul de cuvnt va avea acces la toate activitile
instanei /parchetului i are dreptul de a consulta orice document
sau dosar aflat la instanele sau parchetele din raza sa de
competen, avnd obligaia de a respecta secretul de serviciu
i de a proteja informaiile confideniale de care ia cunotin.
(2) Purttorul de cuvnt magistrat va fi degrevat parial sau
integral de munca pe care o desfoar n calitate de magistrat
n instan sau parchet, prin participarea la mai puine edine de
judecat sau repartizarea spre soluionare a mai puine dosare
de supraveghere sau urmrire penal.
(3) Judectorii, procurorii i celelalte categorii de personal a
instanei /parchetului au obligaia de a furniza purttorului de
cuvnt, in timp util, din oficiu i la cererea acestuia, informaii de
interes public.
3 Desfurarea activitii purttorului de cuvnt
(1) n cadrul fiecrei instane sau parchet se va ntocmi revista
presei privind ziarele, posturile de radio i t.v. din circumscripia
sa, precum i cele centrale.
(2) In cazurile n care presa relateaz stri de fapt negative
referitoare:
A) la magistraii instanei, sau
B) la situaii de zon care implic probabilitatea declanrii
unor evenimente care implic instanele/parchetele, purttorul
de cuvnt informeaz de ndat
a) Biroul pentru relaia cu mass media al CSM, precum

121

i pe purttorul de cuvnt al instanei/parchetului

ierarhic superioare, respectiv
b) pe purttorul de cuvnt al instanei/parchetului
ierarhic superioare,
c) judectorul/ procurorul vizat,
d) preedintele instanei/conductorul parchetului.
(3) Toate lucrrile legate de mass media reprezint urgene
i se rezolv telefonic sau n scris, chiar i n afara orelor de
program.
(4) n timpul orelor de serviciu trebuie asigurate preluarea i
transmiterea informaiilor, att telefonic ct i n scris, chiar i n
absena purttorului de cuvnt. n acest scop, reprezentanilor
mass-media li se va pune la dispoziie, la cerere, un numr
de telefon la care, n timpul orelor de serviciu rspunde n
permanen o persoan.
4 Competena de a furniza informaii
(1) Purttorul de cuvnt furnizeaz informaii de interes public
reprezentanilor mass-media.
(2) Se va numi de catre presedinte/conductorul parchetului,
cu acordul Colegiului de Conducere, un alt magistrat care s
l inlocuiasca pe purttorul de cuvnt in cazul lipsei acestuia
de la instanta sau parchet sau s exercite aceeasi activitate,
in cazul in care solicitarile din partea mass media sunt foarte
numeroase.
(3) n cazul n care sunt solicitate informaii referitoare la nsi
activitatea desfurat de ctre purttorul de cuvnt in calitatea
sa de magistrat sau informaii referitoare la un dosar aflat n
instrumentarea sa, aceste date vor fi fcute publice de ctre
conductorul instanei sau al parchetului sau o alt persoan
desemnat de acetia. Excepie de la aceast regul o face
comunicarea termenelor.
(4) n probleme media care privesc att o instan, ct i un
parchet sau o instituie de executare a pedepselor, conductorii

122

instituiilor sau purttorii de cuvnt acioneaz prin acord

mutual.
(5) Dac, nu se ajunge la o nelegere, atunci se aplic principiul
conform cruia, n cadrul procedurilor penale, pn la momentul
nregistrrii rechizitoriului pe rolul instanei de judecat, purttorul
de cuvnt al parchetului este cel care furnizeaz informaiile,
iar n rest aceast obligaie revine purttorului de cuvnt de la
instan.
(6) Chiar i n perioada n care aceast competen revine
instanei, parchetul va furniza, la cerere, informaii asupra
actelor procedurale i procesuale efectuate sau care urmeaza
a fi efectuate i/ gestionate ( ca de exemplu exercitarea sau
retragerea unei cai de atac).
(7) Informaiile privind executarea pedepselor sunt furnizate de
ctre Administraia Naional a Penitenciarelor.
5 Informaiile furnizate reprezentanilor mass-media
(1) Purttorii de cuvnt sunt obligai s furnizeze informaii
reprezentanilor mass-media, n limitele cadrului stabilit prin
lege, Regulamentul de ordine interioar a instanelor, respectiv
parchetelor i prezentul Ghid.
(2) Jurnalitii se pot adresa purttorului de cuvnt n toate
problemele care privesc activitatea instanelor, respectiv
parchetelor.
In toate problemele principiale i cele care privesc sistemul
judiciar, jurnalitii se pot adresa si Biroului pentru relaia cu mass
media al CSM.
Purttorul de cuvnt al CSM furnizeaz informaii
reprezentanilor mass-media cu privire la cariera judectorilor
i procurorilor.
(3) Prin reprezentani mass-media se nelege i colaboratorii
independeni ai organelor de pres.
La cererea purttorului de cuvnt, jurnalistul trebuie s i
justifice calitatea prin legitimaie de serviciu i act de identitate.

123

Furnizarea informaiilor de interes public nu este condiionat

de existena acreditrii la instan sau parchet.
(4) Informaiile furnizate reprezentanilor mass-media nu
trebuie s pericliteze bunul mers al activitilor judiciare, s
afecteze principiul confidenialitii sau s duca la nclcarea
altor drepturi, n conformitate cu legile interne, pactele si
tratatele privitoare la drepturile fundamentale ale omului, la care
Romnia este parte.
6 Coninutul, ntinderea, momentul i forma informaiei
(1) Purttorul de cuvnt ndeplinete activitatea de relaii
publice. n sarcinile sale intr obligaia fa de opinia public de
a informa, i prin intermediul mass-media, cu privire la cazuri
judiciare i orice alte activiti de interes public ale instanei sau
parchetului,
Prin munca sa, acesta trebuie s contribuie la ctigarea i
meninerea ncrederii n justiie n rndul opiniei publice
Purttorul de cuvnt trebuie s foloseasc astfel orice ocazie
de a informa publicul despre sistemul judiciar. n acest scop este
nevoie de o legtur strns cu mass media.
(2) Mass media trebuie s obin informaii rapide, concise,
dar n acelai timp de ncredere i relevante, care s fie redactate
ntr-un stil accesibil.
Menionarea articolelor din acte normative se va face doar
atunci cnd este necesar, iar aspectele juridice vor fi reduse la
esenial.
De la caz la caz se va decide, dac informaia se va furniza
n scris sau verbal. Informaia scris poate fi explicat i verbal,
dac este necesar.
Dup caz, o informare generala pentru inelegerea ntregului
eveniment, este util.
(3) Informaiile trebuie transmise ct mai repede cu
putin. Totui, trebuie avut in vedere faptul c informaiile cu
privire la deciziile instanei sau ale parchetului pot fi furnizate
reprezentanilor mass-media dup ce acestea au fost pronunate
sau comunicate, dup caz, sau dac se poate porni de la

124

prezumia c prile implicate au luat cunotin de respectiva

decizie.
(4) n acele instane n care sistemele de gestiune a bazelor
de dosare nu sunt parial publicate pe site-ul instanei, este
recomandabil ca reprezentanilor mass media s li se transmit
o list a proceselor care se vor dezbate n edin.
7 Recomandri privind ntocmirea informrilor mass media
n relaia cu mass media, purttorii de cuvnt vor fi preocupai i
de observarea i respectarea prevederilor Recomandarii 13(2003) a
Comitetului de Minitri i a Anexei acestui document, mai ales n ceea ce
priveste respectarea prezumiei de nevinovie, a independenei judiciare,
a imparialitii i obiectivitii actului de justiie.
8 Dreptul la replic
(1) n cazul n care n pres se fac afirmaii false, care ar putea
pune n pericol imaginea justiiei, trebuie s existe o preocupare
pentru o corectur corespunztoare, fie pe calea precizrilor, fie
prin drept la replic.
(2) n acelai timp se vor transmite ctre alte publicaii informaiile
care au determinat redactarea dreptului la replic, care vor fi
publicate i pe site-ul instanei/parchetului.
9 Studierea dosarelor
(1) Jurnalitii nu au dreptul de a studia dosarele n faza de
urmrire penal, dect n condiiile prevzute de lege i
regulamentul de ordine interioar.
(2) n instan, dosarele i registrele privitoare la activitatea
de judecat sunt publice i pot fi consultate de orice persoan
solicitant care justific un interes legitim, precum i de ziariti,
cu respectarea ordinii i msurilor de asigurare a integritii
documentelor
Sunt exceptate: dosarele ale cror cauze au fost sau sunt judecate
n edin nepublic, cele privind adopiile, precum i cele privind
autorizarea efecturii percheziiilor, confirmarea i autorizarea
interceptrilor i nregistrrilor convorbirilor telefonice, care pot

125

fi consultate numai de procurorul, prile, experii i interpreii

desemnai n cauz, avocaii sau reprezentanii prilor, n
condiiile legii; n acelai mod vor fi soluionate i cererile privind
documentele i evidenele speciale ale instanei care presupun
confidenialitate.
La cerere se vor elibera jurnalitilor copii de pe actele procesuale
i procedurale n condiiile prevzute de lege.
(3) Cererea, cu datele de legitimare profesional a solicitantului,
se va depune la Biroul de Informare i Relaii Publice i va fi
adresat purttorului de cuvnt. Ea va fi aprobat de purttorul
de cuvnt i apoi transmis compartimentului arhiv. Aprobarea
se va face innd seama de prioritile impuse de buna
desfurare a procesului n cauza respectiv.
10 Prezena media din domeniul audio-vizual n sediul instanei
i n interiorul slii de judecat
(1) Preedintele completului de judecat are obligaia de a
permite fotoreporterilor filmarea de cadre, n sala de judecat, pe
un interval cuprins ntre 1-3 minute, cu respectarea dispoziiilor
anterioare.
(2) Filmarea i fotografierea n slile de judecat se vor face
numai cu acordul preedintelui de complet i al prilor.
Este exclus nregistrarea audio sau video n edinele care nu
au caracter public, fie ca urmare a aplicrii dispoziiilor prevzute
n legi speciale cu privire la caracterul edinei, fie ca urmare a
deciziei instanei de judecat luat conform art. 290 C.pr.pen.
Inregistrarea audio n sala de judecat este permis cnd
edina de judecat are caracter public.
(3) n afara slii de judecat, filmarea i fotografierea sunt
permise.
(4) Utilizarea laptopului n sala de edin este permis cnd
edina de judecat are caracter public.

126

Articolul III
Prezentul ghid va intra n vigoare la data publicrii Regulamentului de
ordine interioar a instanelor i parchetelor n Monitorul Oficial, partea
I.
Dup publicarea Regulamentului de ordine interioar a instanelor i
parchetelor n Monitorul Oficial, ghidul va fi afiat pe pagina de internet a
CSM i pe cea a instanelor i parchetelor.

127

ANEXA 3. Zece presupuneri greite despre ascultare

1. nvm s ascultm automat; nu avem nevoie de pregtire pentru
aceasta
Ascultarea eficace este o capacitate destul de dificil pentru majoritatea
dintre noi. Ne putem mbunti capacitatea de asculta bine prin exercii i
pregtire.
2. Capacitatea de a asculta depinde de inteligen
Nu exist nici o relaie ntre inteligen i capacitatea de a asculta.
3. Capacitatea de a asculta este strns legat de capacitatea de a
auzi
Capacitatea de a auzi este un fenomen fizic i are prea puin de-a face cu
capacitatea de a asculta. De fapt, oamenii cu deficiene de auz sunt de cele
mai multe ori nite asculttori foarte buni.
4. n general, majoritatea oamenilor pot asculta i citi ceva n acelai
timp
Nu este adevrat; foarte puini oameni pot face aceasta, dac chiar exist
astfel de oameni.
5. tim s ascultm n majoritatea timpului
Din pcate, majoritatea dintre noi au nevoie s i mbunteasc
capacitatea de a asculta.
6. Ceea ce auzim este de obicei ceea ce se spune
Avem o tendin natural de a filtra ceea ce auzim. De foarte multe ori nu
auzim ceea ce se spune cu adevrat.
7. Ascultarea este o aciune pasiv
Ascultarea este un proces activ; el necesit concentrare i participare.
8. Personalitatea are o influen minor asupra capacitii de
ascultare.
Personalitatea noastr joac un rol important n modul cum ascultm.
9. Ascultm doar cu urechile
Ascultarea eficace necesit efort din partea tuturor simurilor noastre.
Contactul vizual i postura corpului pot facilita procesul de ascultare
eficace.
10. Ascultarea ar trebui s aib de-a face n primul rnd cu coninutul
discursului i apoi cu sentimentele
De multe ori sentimentele sunt mai importante dect cuvintele n sine.
Trebuie s cutm mesaje nescrise deoarece acestea reprezint, de multe
ori, adevratul discurs.

128

ANEXA 4. Competene de ascultare activ

Parafrazarea - Parafrazarea nseamn preluarea i retransmiterea ctre
interlocutor a celor mai importante elemente ale coninutului cognitiv i
emoional din comunicarea acestuia. De obicei, coninutul este redat n
propriile dvs cuvinte, fapt care pune materialul ntr-o perspectiv uor diferit.
Parafrazarea este cel mai bine s fie folosit n timpul pauzelor naturale sau
atunci cnd pare a fi momentul potrivit pentru a reitera mesajul primit. Prin
parafrazare artai persoanei intervievate c urmrii ce v spune, c suntei
ateni la detalii i c le nelegei sensurile comunicrii i sentimentele.
Reflectarea - Reflectarea, care seamn cu repetarea ca papagalul, trebuie
folosit cu sensibilitate i discernmnt pentru a fi bine primit. De exemplu,
putei s reflectai repetnd o propoziie pe care ai auzit-o sau relund o
expresie a comunicrii non-verbale. S presupunem c cineva spune mi
place noul meu loc de munc n calitate de manager public. Este o mare
provocare dar mie mi plac provocrile de cele mai multe ori., nsoind cele
spuse cu o grimas la sfritul afirmaiei. Poate ai remarcat c are sentimente
confuze legat de noul loc de munc i c se ntreab dac a luat decizia
corect acceptndu-l sau se ndoiete c este capabil s i ndeplineasc
sarcinile. Pentru a verifica, putei, de pild, s reflectai grimasa cu subtilitate
i s repetai cuvintele sale: de cele mai multe ori
Rezumarea - Rezumarea este similar parafrazrii ns necesit sinteza
unor informaii mai complexe, n situaii cnd interlocutorul a vorbit o perioad
de timp mai ndelungat. n timp ce parafrazarea se folosete pentru o fraz,
indiferent de lungimea acesteia, rezumarea altur cteva sau mai multe
fraze. Este o modalitate de a menine contactul, de a arta c urmrii ce vi
se comunic.
Reacii (rspunsurile) minime - Reaciile minime au rolul de a demonstra
c suntei ateni i c nelegei ceea ce se spune. De asemenea, ncurajeaz
interlocutorul s continue. Astfel de semnale minime de ncurajare denot
interesul fa de discuie. Exemple de reacii minime:
ahahmmm
semn afirmativ cu capul
utilizarea unui cuvnt cum ar fi aa, i?, mai departe
repetarea unuia sau ctorva cuvinte cheie auzite
repetarea exact a cuvintelor interlocutorului cu trecerea lor la persoana

129

a doua. De exemplu, interlocutorul spune Sunt foarte ngrijorat. Dvs

spunei Suntei foarte ngrijorat.
Linite d timp de gndire, percepere i gsire a expresiilor
Perioadele de tcere - Gestionarea perioadelor de tcere nseamn
abilitatea de a recunoate o tcere constructiv. Este posibil s dureze ceva
timp pentru a ne putea acomoda i simi bine n tcere. Punei-v urmtoarele
ntrebri:
Ct de confortabil m simt n momentele de tcere?
Ct timp petrec singur, n tcere?
Ce lucruri asociez cu tcerea?
Uneori, interlocutorul are emoii, n special n prima parte a unui interviu, i
o tcere prelungit poate fi perceput ca fiind insuportabil de neplcut. n
astfel de cazuri, este recomandat s i artai interlocutorului c nelegei
c are o stare din ce n ce mai accentuat de disconfort spunndu-i ceva de
genul mi imaginez c v este greu s gsii un exemplu de.

130

ANEXA 5 - Reguli de comunicare asertiv

1. Asigurai-v c corpul dv reflect ncredere n sine: stai drept, uitai-v
n ochii celuilalt, fii relaxat.
2. Folosii un ton ton ferm, dar plcut.
3. Nu presupunei c tii care sunt motivele celuilalt, n special dac
bnuii c sunt negative.
4. ntr-o discuie, nu uitai s ascultai i s punei ntrebri. Este important
s nelegei punctul de vedere al celuilalt la fel de bine ca pe al dv.
5. ncercai s gndii n termen de ctig-ctig: cutai acel compromis
sau acea cale prin care v putei mplini reciproc nevoile.
6. Cnd formulai cereri, nu v scuzai, nu v justificai.
7. Comunicai direct trecei la subiect fr introduceri i pregtiri prea
lungi.
8. Nu considerai refuzul ca pe o agresiune este doar punctul de vedere
al celuilalt asupra oportunitii de a aciona diferit de ce propunei dv.
9. Nu presupunei c reaciile neateptate ale altora au legtur cu dv.,
pentru c de cele mai multe ori nu este aa.
10. Tratai-v prietenii cu onestitate, chiar dac vi se pare mai simplu s
profitai de prietenie.

131

ANEXA 6. Strile eului n Analiza Tranzacional

F asta!
Oprete
aia!

E OK

PN PB

Hehei!
Mnu!

C M C
A P N

Nu!
Te rog!
Copil
Adaptat

Micul
Profesor

Copil
Natural

Dar dac..
S ncercm..

132

ANEXA 7. Evaluarea climatului comunicaional

Afirmaiile de mai jos sunt legate de modul n care comunicai dumneavoastr
i supervizorul dumneavoastr. Nu exist rspunsuri corecte sau greite.
Rspundei cinstit, utiliznd urmtoarea scal:
5 Acord total
4 Acord
3 Nici acord, nici dezacord
2 Dezacord
1 Dezacord total
1. Supervizorul meu critic munca mea fr a-mi permite s ofer explicaii.
___
2. Supervizorul mi permite s mi exercit creativitatea n activitatea
profesional ct mai mult posibil. ___
3. Supervizorul judec ntotdeauna aciunile subordonailor si. ___
4. Supervizorul meu permite flexibilitate n cadrul activitii profesionale.
___
5. Supervizorul meu critic munca mea n prezena altor persoane. ___
6. Supervizorul meu este dornic s ncerce idei noi i s accepte punctele
de vedere ale celorlali. ___
7. Supervizorul meu crede c el sau ea trebuie s controleze modul n care
mi desfor activitatea. ___
8. Supervizorul meu nelege problemele pe care le ntmpin n activitatea
mea. ___
9. Supervizorul meu ncearc mereu s schimbe atitudinea i comportamentul
celorlali astfel nct s corespund cu ale sale. ___
10. Supervizorul meu mi respect sentimentele i valorile. ___
11. Supervizorul meu are nevoie ca ntotdeauna s dein controlul asupra
situaiei. ___
12. Supervizorul meu ascult cu interes problemele mele. ___
13. Supervizorul meu ncearc s manipuleze subordonaii astfel nct s
obin ceea ce dorete el sau ea sau astfel nct el sau ea s ias bine.
___
14. Supervizorul meu nu ncearc s m fac s m simt inferior. ___
15. Trebuie s am grij cnd discut cu supervizorul meu astfel nct s nu
133

fiu greit interpretat. ___

16. Supervizorul meu particip la ntlniri alturi de angajai, fr a proiecta
statutul su nalt sau puterea sa. ___
17. Eu rareori spun ceea ce gndesc n realitate ntruct poate fi denaturat
sau distorsionat de ctre supervizorul meu. ___
18. Supervizorul meu m trateaz cu respect. ___
19. Supervizorul meu rareori se implic n conflictele angajailor. ___
20. Supervizorul meu nu are motive ascunse n colaborarea cu mine. ___
21. Supervizorul meu nu este interesat de problemele angajailor. ___
22. Simt c pot fi onest() i direct() cu supervizorul meu. ___
23. Supervizorul meu ofer rareori suport moral n timpul unei crize personale.
___
24. Simt ca mi pot exprima onest opiniile i ideile fa de supervizorul meu.
___
25. Supervizorul meu ncearc s m fac s m simt inadecvat(). ___
26. Supervizorul meu definete problemele astfel nct acestea s poat fi
nelese dar nu insist ca subordonaii lui sau ei s fie de acord. ___
27. Supervizorul meu subliniaz clar c el sau ea conduce. ___
28. M simt liber() s vorbesc cu supervizorul meu. ___
29. Supervizorul meu crede c pentru ca munca s fie fcut cum trebuie, el
sau ea trebuie s o supervizeze sau chiar s o realizeze. ___
30. Supervizorul meu definete problemele i informeaz subalternii despre
ele. ___
31. Supervizorul meu nu poate admite c el/ea face greeli. ___
32. Supervizorul meu ncearc s descrie situaiile n mod obiectiv fr a
ncerca s le eticheteze ca fiind bune sau rele. ___
33. Supervizorul meu este dogmatic; este inutil pentru mine s am un punct
de vedere diferit. ___
34. Supervizorul meu i prezint sentimentele i percepiile fr ca aceasta
s implice un rspuns similar din partea mea. ___
35. Supervizorul meu crede c el/ea are ntotdeauna dreptate. ___
36. Supervizorul meu ncearc s explice situaiile clar i fr influene
personale. ___

134

NOTARE
Instruciuni Plasai punctajele pe care le-ai pus pentru fiecare afirmaie
n spaiul corespunztor. Adunai-le pentru a obine un sub-total pentru
fiecare descriptor de climat. Trecei sub-totalurile n spaiile corespunztoare
i adugai scorurile dumneavoastr. Marcai pe grafic cu un X percepia
dumneavoastr asupra climatului de comunicare din organizaie sau
departament.
Partea 1: Punctaje pentru atitudine defensiv
Evaluare
Neutralitate
ntrebarea 1 ______________
ntrebarea 19 ______________
ntrebarea 3 ______________
ntrebarea 21 ______________
ntrebarea 5 ______________
ntrebarea 23 ______________
Sub-total ______________
Sub-total ______________
Control
ntrebarea 7 ______________
ntrebarea 9 ______________
ntrebarea 11 ______________
Sub-total ______________

Superioritate
ntrebarea 25 ______________
ntrebarea 27 ______________
ntrebarea 29 ______________
Sub-total ______________

Strategie
Siguran
ntrebarea 13 ______________
ntrebarea 31 ______________
ntrebarea 15 ______________
ntrebarea 33 ______________
ntrebarea 17 ______________
ntrebarea 35 ______________
Sub-total ______________
Sub-total ______________
Sub-total punctaje pentru atitudine defensiv
Evaluare ______________
Control ______________
Strategie ______________
Neutralitate ______________
Superioritate ______________
Siguran ______________
Total ______________

18

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

Defensiv--------------Defensiv catre Neutru--------------Neutru catre Suportiv--------------Suportiv

135

 Partea a II-a.: Punctaje pentru atitudine suportiv

Flexibilitate
ntrebarea 2 ______________
ntrebarea 4 ______________
ntrebarea 6 ______________
Sub-total ______________

Spontaneitate
ntrebarea 20 ______________
ntrebarea 22 ______________
ntrebarea 24 ______________
Sub-total ______________

ntrebarea 8 ______________
ntrebarea 10 ______________
ntrebarea 12 ______________
Sub-total ______________

Orientare ctre rezolvarea

problemelor
ntrebarea 26 ______________
ntrebarea 28 ______________
ntrebarea 30 ______________
Sub-total ______________

Egalitate
ntrebarea 14 ______________
ntrebarea 16 ______________
ntrebarea 18 ______________
Sub-total ______________

Descriptivitate
ntrebarea 32 ______________
ntrebarea 34 ______________
ntrebarea 36 ______________
Sub-total ______________

Empatie

Sub-total punctaje pentru atitudine suportiv

Flexibilitate ______________
Empatie ______________
Egalitate ______________
Spontaneitate ______________
Orientare ctre rezolvarea
problemelor_______
Descriptivitate ______________
Total ______________
18

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

Suportiv--------------Suportiv catre Neutru--------------Neutru catre Defensiv---------------Defensiv

Caracteristicile climatului defensiv

Evaluare Supervizarea este critic i inchizitorial i nu va accepta
explicaii de la subordonai.
Control Supervizorul conduce autoritar i ncearc s schimbe
ali oameni.
Strategie Supervizorul i manipuleaz subordonaii i adeseori

136

interpreteaz greit, ntoarce sau distorsioneaz ceea ce se

spune.
Neutralitate Supervizorul ofer susinere personal minim i
rmne distant fa de problemele i conflictele personale ale
angajailor.
Superioritate Supervizorul amintete constant angajailor cine e
eful, supravegheaz ndeaproape munca i i face pe angajai s
se simt nepotrivii.
Siguran Supervizorul este dogmatic i nu e dispus s admit
greeli.
Caracteristicile climatului suportiv
Flexibilitate Supervizorul permite flexibilitate, experimentare i
creativitate.
Empatie Supervizorul ncearc s neleag i ascult problemele
angajailor, respect sentimentele i valorile angajailor.
Egalitate Supervizorul nu ncearc s-i fac angajaii s se
simt inferiori, nu i folosete poziia pentru a controla situaiile i
respect poziiile celorlali.
Spontaneitate Maniera de comunicare a supervizorului e direct
i lipsit de motivaii ascunse. Ideile pot fi liber exprimate.
Orientarea ctre rezolvarea problemelor Supervizorul definete
problemele mai degrab dect s ofere direct soluii, este deschis
la discuii pentru rezolvarea problemelor comune, nu insist s fie
toi angajaii de acord.
Descriptivitate Maniera de comunicare a supervizorului este
clar, descrie corect situaiile i i prezint propria percepie fr a
se subnelege nevoia de schimbare.

137

ANEXA 8. Procesul de planificare strategic

Obiective de comunicare

Ce vrem s

ob

inem?

Mesaje cheie / mobilizatoare

Ce vrem s

spunem?

Publicuri

int

Cui ne adres

m?

Metode/canale de comunicare

Care sunt cele mai bune c

i
prin care putem s

ne spunem
mesajele?

Tactici

Cum o spunem?

Resurse/comunicatori

Cine / ce poate ajuta?

Cadru temporal / calendar

nd
vom

ncepe

i finaliza? Cnf
facem fiecare activitate?

Evaluare

Cum vom

ti dac

am avut succes?

138

ANEXA 8. Obiectivele de comunicare

OBIECTIV AIDA

PUBLIC

TIP COMUNICARE

Cognitiv A

nu cunoate
proiectul

INFORMARE
CREATIVITATE

Atitudinal ID

cunoate, dar nu
simpatizeaz proiectul
nu l convinge

INFLUENARE
SEDUCIE
ARGUMENTARE
MOTIVARE

Comportamental A

cunoate,
simpatizeaz proiectul,
dar nu e dispus s fac
ceva pt acesta

NELEGEREA
OBIECTIVULUI
ADEZIUNE
LA SOLUIILE
OPERAIONALE

139

ANEXA 9. Strategii de comunicare tipuri de activiti

INACTIVITATEA STRATEGIC
1. Nu faci nimic decizia ca, n anumite circumstane, cel mai potrivit
rspuns este s nu acionezi.
ACTIVITI DE DISEMINARE A INFORMAIEI
2. Programe de informare public
3. Conferina de pres
4. Lobby
5. Promovarea personalitilor, turneul purttorilor de cuvnt
6. Biroul purttorilor de cuvant
7. Corectarea informaiilor greite
8. Standuri/ expoziii/ evenimente informative
ACTIVITI DE TIP EVENIMENT
9. Evenimente naturale, pozitive sau negative
10. Celebrri, aniversri, zile naionale, zile organizaionale
11. Evenimente dedicate media
12. Concursuri, competiii
ACTIVITI PROMOIONALE
13. Activiti legate de pia i consumatori
14. Demonstraii/ dramatizri
15. Fund-raising
16. Descoperiri tiinifice
17. Activiti de responsabilizare social
ACTIVITI ORGANIZAIONALE
18. nfiinarea unei organizaii
14. Construirea de coaliii
15. ntlniri, convenii, seminarii
16. Lobby indirect (legislativ)
17. Negocierea i soluionarea conflictelor

140

ANEXA 10. Diagrama GANTT exemplu

Etape i activiti
ntlniri i management
ntlniri echipa de proiect
ntlniri cu partenerii
Relaii mass-media
Comunicate de pres
Media tour
Tiprituri
Afie i brouri
Newsletter
Comunicare electronic
Pagina web
E-mailing

6 Jan

13 Jan

20 Jan

27 Jan

141

BIBLIOGRAFIE
1. ABRIC, Jean-Claude, Psihologia comunicrii. Teorii i metode,
Polirom, Iai, 2002
2. ANDR, Cristophe, LELORD, Franois, Cum s ne purtm cu
personalitile dificile, Editura Trei, 2003
3. BERNAYS, Edward L., Cristalizarea opiniei publice, Comunicare.ro,
2003
4. BERNE, Eric, Games People Play, New York, Grove Press, 1964
5.
*
COMAN, Cristina, Relaii Publice. Principii i strategii, Polirom, Iai,
2001
6. CHELCEA, Septimiu (coord.), Psihosociologie. Teorie i aplicaii,
Editura Economic, Bucureti, 2006
7. CHELCEA, Septimiu, Comunicarea nonverbal: gesturile i postura,
Comunicare.ro, 2005
8. DAGENAIS, Bernard, Campania de relaii publice, Polirom, Bucureti,
2003
9. DE LASSUS, RENE, Analiza tranzacional, Teora, 2005
10. DETEAN, Daniela, CAZANCIUC, Robert, Relaii publice i
comunicare. Ghid practic pentru grefieri
11. DINU, Mihai, Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1997
12. DRGAN, Ioan, Paradigme ale comunicrii de mas, ansa,
Bucureti, 1996
13. GOFFMAN, Erving, Viaa cotidian ca spectacol, Comunicare.ro,
Bucureti, 2003
14. GOLEMAN, Daniel, Inteligena emoional, Curtea Veche, Bucureti,
2001
15. LACOMBE, Fabrice, Rezolvarea dificultilor de comunicare, Polirom,
2005
16. MUCHELLI, Alex, Arta de a influena, Polirom, Bucureti, 2002
17. NECULAU, Adrian, STOICA-CONSTANTIN, Anca (coordonatori),
Psihosociologia rezolvrii conflictului, Polirom, 1998
18. NEWSOM, Doug, TURK, Judy VanSlyke, KRUCKEBERG, Dean,
Totul despre relaiile publice, Polirom, Iai, 2003
19. MCQUAIL, Denis, WINDAHL, Sven, Modele ale comunicrii pentru
studiul comunicrii de mas, Comunicare.ro, Bucureti, 2004
20. RAMONET, Ignacio, Tirania comunicrii, Doina, Bucureti, 2000
21. ROGOJINARU, Adela, Relaii publice. Fundamente interdisciplinare,
Tritonic, Bucureti, 2005
22. ROVENA-FRUMUANI
, Daniela
(coordonator);

BOICU, Ruxandra,
BRANEA, Roxana,

FCA,
Silvia, GHICA,

Elena
Miruna
, OANCEA,
142

Giliola, Ipostaze discursive, Editura Universitii din Bucureti, 2009

23. VAN CUILENBURG, J. J., O. SCHOLTEN, G.W. NOOMEN, tiina
comunicrii, Humanitas, Bucureti, 1998
24. WEST, Michael A., Lucrul n echip. Lecii practice, Polirom,
Bucureti, 2005

143

144