Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Hotel Athene Palace, 1912-1914, prima constructie din bucuresti unde s-a folosit beton armat,
a gazduit regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, personalitati ale stiintei si culturii. In
prezent functioneaza sub marca Hilton International, fiind un hotel de 5 stele;
Hotel Lido, construit in 1930, atragea protipendada datorita bazinului cu valuri. In prezent
este renovat si reamenajat, functionand ca un hotel de 4 stele.
Structuri de primire
Prin structura de primire turistica se intelege orice constructie si amenajare destinata, prin
proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente specifice.
Structurile de primire turistica pot fi:
- Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare
- Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie
Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele
2. hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele
3. moteluri de 3, 2, 1 stele
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele
5. hosteluri de 3, 2, 1 stele
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele
8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele
9. sate de vacanta de 3, 2 stele
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele
11. spatii de campare organizate in gospodariile populatiei de 3, 2, 1 stele
12. popasuri tursitice de 2, 1 stele
13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele
14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele
15. apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie de 3, 2,
1 stele
16. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele
Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri
independente, situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Asigura cazarea
si prestarea unor servicii specifice.
Bungalourile sunt:
- structuri de primire turistica de capacitate redusa, construite, de regula, din lemn sau din alte
materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare, munte)
- amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta;
- asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza;
- functioneaza sezonier.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica, avand o capacitate de cazare de pana la 10
camere, totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Asigura
conditii, cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei.
Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote; permit turistilor parcarea mijloacelor
de transport, sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de
unitati.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un
perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de
prestatii turistice suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)
Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute
si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si
alimentatie, precum si posibilitati de cazare auto.
2.
-
3. instalatii:
- sistem de climatizare sau aer conditionat
- incalzire
- izolare fonica
- iluminat electric
- grup electrogen
- ascensoare ( pentru turisti, pentru bagaje, pentru personal)
4. suprafata minima a camerelor
5. suprafata minima a bailor
6. inaltimea minima a camerelor
7. inaltimea minima a culoarelor si casei scarilor
8. numarul maxim de paturi si camera
9. echiparea sanitara:
8
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt
indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala
- marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)
Structuri si organizare
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
tipul si specificul unitatii
categoria de clasificare
dimensiunea unitatii
volumul activitatii
forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
organigrama
fisa postului
regulamentul de ordine interioara
Departamente operationale
1. Departamentul cazare realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de
plata si fara plata.
Acesta include:
serviciul front-office
serviciul etaj (housekeeping)
Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si
serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
receptie
concierge
casa-facturare
rezervari
centrala telefonica
Activitatile specifice acestora sunt:
primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
gestiunea rezervarilor
evidenta clientilor si a situatiei camerelor
11
restaurante
saloane pentru mic-dejun
baruri
room-service
minibar
- catering
- organizare banchete
Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt:
aprovizionare
depozitare si conservare
productie culinara
servire, promovare, desfacere
Departamentele functionale
1. Departamentul vanzari- marketing
Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile specifice
desfasurate sunt:
- incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.
- organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
- crearea si promovarea imaginii de marca
- elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor
2. Departamentul resurse umane
Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor,
perfectionarea etc.
3. Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.
4. Departamentul financiar contabil
Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.
5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul
hotelului.
Activitati desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).
6. Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
13
DIRECTOR GENERAL
Front-office
Receptioneri
Etaj
Bucatarie
Bucatari
Restaurant
Cheleneri
Bar/ Pivnita
Magazin
Barmani
Magazioneri
14
MANAGER
Front-office manager
- Receptioneri
- Concirge- Prsonalul de hol;
Sef de unitate
- Sef de sala - Chelneri
-Barman sef - Barman sef
-Bucatar sef - Bucatar cofetarSef magazioner-Magazioner
Guvernanta
- Cameriste
- Lenjerese
- Spalatorese;
15
DIRECTOR GENERAL
Contabil sef
Sef receptie
Responsabil intretinere
16
Responsabil securitate
Director intretinere
Mecanic-sef
Responsabil aprovizionare
Responsabil banchete
Responsabil marketing-vanzari
Bucatar coordonator
Guvernanta generala
Director alimentatie
Responsabil personal
Directori restaurant
Sef concierge
Director cazare
17
18
1. Camer cu pat individual (single) reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur
persoan. Limea paturilor ndividuale este de cel pun 90 cm.
2. Camer cu pat matrimonial folosit de ctre una sau dou persoane. Limea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm.
3. Camer cu pat dublu folosit de ctre dou persoane. Limea patului este de minimum 160
cm.
4. Camer cu dou paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentnd spaial destinat
folosirii de ctre dou persoane.
5. Camer cu trei paturi individuale.
6. Camer cu patru paturi individuale.
7. Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale.
8. Camer cu priciuri, reprezentnd spaial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul
reprezint o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm
lime pentru fiecare turist.
9. Garsoniera este spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup
sanitar propriu.
10. Apartamentul este spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5 dormitoare),
sufragerie, vestibule, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup
sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor,
minimum un grup sanitar la 4 locuri.
Spaiile de alimentaie
-
spaii de producie
birourile personalului
spaii anexe
spaii tehnice
oficiile cameristelor
19
Spaiile tehnice
Echipamentul hotelier
Noiunea de echipament hotelier se refer la construciile, instalaiile, mobilierul i dotrile
unitilor hoteliere. Acesta are rolul de a:
- permite desfurarea proceselor de producie
- asigur confortul necesar
- contribuie la crearea atmosferei, avnd rol estetic
Echipamentul hotelier din holul recepiei:
Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care produce prima
impresie.
Organizarea acestuia se realizeaz la nivelul urmtoarelor spaii:
- spaii pentru primire i ateptare
- spaii pentru lectur
- spaii pentru ntlniri i discuii
- spaiile recepiei (Front- Office) care include:
front desk-ul, biroul de schimb valutar
back office-ul (spaiile aflate n spatele desk-ului recepiei)
birourile recepiei i administraiei
camera de bagaje
camera pentru pstrare valori
spaii pentru pstrarea materialelor sportive
- grupuri sanitare
- cabine telefonice
- spaii pentru telecomunicaii
- garderoba
20
Dotarea cu mobilier
Spaiul front-office-ului este prevzut cu desk-ul care este o tejghea, o mas echipat cu instalaii,
aparate, maini, ustensile i alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primii clienii, iar pe
partea interioar i desfaoar activitatea o parte din lucrtorii recepiei.
Este amplasat n holul hotelului, la nivelul de acces al clienilor. Dimensioanarea lui se va face n
funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare a hotelului, astfel:
- nalimea tejghelei: 1,15 1,20 m
- lungimea (n funcie de numrul de camere): cca 3cm/ camer; pentru hotelurile cu
25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m
Spaiile de ateptare, pentru ntlniri cu prietenii, pentru lectur sunt prevzute cu fotolii, msue,
canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste.
Spaiile comerciale sunt prevzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.
Garderoba va fi amplasat n apropierea restaurantului i va fi dotat cu tejghea i spaii pentru
pstrarea hainelor.
Echipamentul hotelier din spaiile de cazare
Spaiul de cazare este cuprins din trei ncaperi distincte:
- vestibule
- baia
- camera propriu-zis
Dotarea spaiului de cazare
a) n vestibule:
- cuier, oglind de perete, mochet
b) n camera propriu-zis (2 paturi):
- dou paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevzute cu pleduri i lenjeria aferent
- noptiere prevzute cu veioze
- dulap cu dou module
- mas cu dou scaune
- fotolii, msua, scrumier, tav cu pahare
- telefon
- instalaii: aer condiionat sau climatizare, nclzire central, pentru apel servicii
- TV
- minibar frigorific
- mochet sau covor
d) n baie:
- echipament sanitar: cad/ cuv cu du, lavoar i WC, bideu
- prosoape, portspun
- oglind
- suport pentru articole toalet
- usctor de par montat n perete (4 i 5 stele)
- covora pentru evitarea alunecrii
- co de gunoi
- prosoape
-
Produsul hotelier
21
Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le ofer un hotel:
cazare, alimentaie, agreement etc, mpreun cu concepia de organizare i echipare a spaiului,
precum i valorile de personal.
Elementele care definesc produsul hotelier sunt:
1. numele, specificul i amplasarea hoteluilui
2. categoria de clasificare
3. numele i imaginea de marc a acestuia
4. structura serviciilor oferite
5. tarifele i facilitile acordate
6. ambiana i confortul
7. atitudinea personalului
Succesul unui produs hotelier este dat de mbinarea ntr-un tot unitar a tuturor componentelor.
Etapele conceperii produsului hotelier
1. studierea pieei:
a) a mediului
geografic (resurse naturale, peisaje, clima )
demografic (vrsta, repartizarea populaiei active)
contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sntate, produse
specifice )
gradul de dezvoltare a transporturilor i infrastructurii
activitatea turistic din zon
b) a cererii
numrul de turiti, durata sejurului, frecvena cererii, sezonalitatea, forma
de cazare preferat
structura clientelei vrsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma de
turism practicat, calea de acces la produs, nivelul calitativ al produsului
ales
c) a ofertei
concurena numrul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma
de exploatare, servicii oferite, preuri i tarife practicate etc.
propria ofert
2. definirea segmentelor de clientele crora li se adreseaz:
s se identifice un segment de clientele pentru care concurena poate fi
contracarat sau un segment de clientele nesatisfacut
sa-i stabileasc alturi de segmental de clientele de baz un segment
complementar cruia sa i se adreseze n perioada se scdere a cererii
clientelei de baz
3. selecia echipamentelor hoteliere innd cont de:
tipul hotelului i principalele segmente de clientele vizate
categoria de clasificare
4. determinarea cantitativ i calitativ a necesarului de personal viznd:
cantitativ corelarea numrului i structurii personalului cu volumul
activitii
calitativ - calificare, aptitudini, caliti fizice, psihice, morale, intelectuale
22
- produse de lux
- produse standard
- produse cu confort modest
Principalul produs al unei uniti hoteliere este camera (spaiul de cazare). Acesta ns nu se refer
doar la a oferi o camer de un anumit tip (single, dubl) ci la facilitile i serviciile asociate
acesteia.
n cadrul hotelurilor de lan se ntlnesc i o serie de alte tipuri de spaii: suite (senior suite, junior,
presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere alturate).
Totodat pentru a rspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile ofer i:
o camere pentru nefumtori
o pentru oameni de afaceri femei
o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc.
Serviciile de alimentaie pot fi oferite ca servicii individuale clienilor cazai n alte hoteluri sau
persoanelor rezidente. Ele pot include:
23
- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez
- gustarea de dimineaa ntre orele 10-12
- room - service
- servirea dejunului, cinei a la carte
- servirea dejunului, cinei n sistem pensiune
- servirea unei gustri la ora 5
- organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri)
- hrana rece
- meniuri dietetice, lacto-vegetariene.
Formalitile de cazare
Chei
Schimb valutar
Situaia camerelor
Informaii
Evidena turitilor
Pliante, brouri
Holul recepiei
Front desk
Caserie
Recepie
24
Concierge
Back of house
Evidene contabile
Evidena rezervrilor
Situaia camerelor
Centrale telefonice
Lista
alfabetic
turitilor
Diverse diagrame
n cazul unui hotel mic i/sau de categorie inferioar exist serviciul RECEPIE
necompartimentat, n cadrul cruia i desfoar activitatea unul sau mai muli recepioneri, pe
schimb, care efectueaz toate activitile specifice funciilor recepie (primire), concierge, casierie,
activitatea de rezervri fiind efectuat de eful recepiei. De regul, n cadrul recepiei hotelurile de
1 i 2 stele asigur i comercializarea unor mrfuri specifice turismului.
RECEPIE
PUNCT
DE
VNZARE
CONCIERGE
CAS
FACTURARE
CENTRAL
CONCIERGE
TELEFONIC
BOUTIQUE
etc.
26
BIROUL
REZERVRI
CONCIERGE
transportul bagajelor
achitarea notei de
plat
verificarea mijloacelor
de plat
ntemeierea notei de
plat, a facturii
nchiderea contului
primirea i preevaluarea
comenzilor de rezervare
gestiunea rezervrilor
ntocmirea i expedierea
rspunsului
pregtirea primirii
Ciclul clientului
PLECARE
SOSIRE
CAS
FACTURARE
CONCIERGE
OCUPAREA
CAMEREI
(SEJUR)
RECEPIE
PRESOSIRE
CONCIERGE
pstrarea bunurilor
de valoare
deschiderea i
administrarea
conturilor
gestionarea cheilor
oferirea informaiilor
trezirea
corespondene,
mesaje
convorbiri telefonice
transportul bagajelor
prezentarea ofertei
atribuirea camerei
turistului
ntemeierea formalitilor
conducerea turistului la
camer
Biroul REZERVRI este seciunea care asigura perspectiva vnzrii anticipate a spaiilor de
cazare.
27
nregistrarea clientului
Seciunea Concierge este componenta organizatoric care st tot timpul la dispoziia clientului,
din momentul atribuirii camerei i pn n momentul achitrii notei de plat.
Activitile specifice sunt:
-
gestiunea cheilor
ateptarea la aeroport
oferirea de informaii
28
rezervrile de locuri
serviciile de curierat-comisariat
Seciunea cas-facturare
n cadrul acestuia se desfoar urmtoarele activiti:
-
nchiderea contului
asigurarea pstrarii bunurilor de valoare ale clienilor n seiful hoteluluii sau n seifuri
individuale aflate ntr-un staiu
Acestea exist ca sector distinct numai n hoteluri mari, n hotelurile mici i mijlocii sau medii,
atribuiile specifice fiind preluate de ctre seciunea recepie
Compartimentul comunicaii este de regul un sector distinct care:
-
presteaz servicii specifice; preluarea mesajelor clienilor n absena lor i transmiterea lor la
recepie sau direct n camer, oferirea de informaii, asigurarea serviciului trezire la ore
fixe
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA RECEPIEI
Pregtirea primirii clienilor
Etapele pregtirii primirii clienilor:
29
VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i comoditi
deosebite n timpul ederii lor
VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic, sportiv
etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel necesit n general i asigurarea
unei securiti sporite
Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului care chiar dac nu se incadreaz n categoria
VIP-uri beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care apeleaz la serviciile
hoteliere
Etapele
-
se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora (dac acestea
nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea sau cu alte persoane n
care turistul a fost cazat)
30
se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie a sosirilor
ateptate VIP/clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite observaii privind
tratamentul particular al acestora
se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni pentru
a-i ntmpina
eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este pregtit
conform statutului i preferinelor VIP-ului
Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o serie de probleme
n legtur cu servirea eficient a clienilor att a celor din grup (din cauza timpului mare necesar
sosirii acestora) ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n locul recepiei paraliznd
practice activitatea acestuia
De aceea este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se
vor parcurge urmtoarele etape:
-
se organizeaz o mic recepie ntr-un spaiu alturat recepiei (prevzut cu fotolii, msu
etc.)
se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n funcie de
anotimp)
se atribuie camerele n diagrama zilei astfel nct toate s se afle pe acelai etaj sau pe etaje
successive
Primirea propriu-zis
Etapele primirii propriu-zise:
31
Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaia prestaiilor i
decontrilor (evidena normal), fie gestiunea electronic
VIP-uri
Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin:
-
ntmpinarea acetuia de ctre directorul hotelului sau eful recepiei care desfoar
protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresndui-se pe nume), mpreun cu
urrile de bun venit
conducerea n holul hotelului unde este invitat s ia loc i este servit cu o butur de bun
venit
prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat c I s-a pregtit camera cea mai bun sau
camera preferat
Grupuri
Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului devine
intermediar ntre recepioner i membrii grupului.
n cadrul acestei activiti se pot individualiza trei momente distincte:
1. ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea acestuia n
minirecepia unde vor fi invitai s ia loc i vor fi servii cu ap mineral, cafea sau ceai.
2. dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul:
-
prezint oferta indicnd camerele atribuite grupului i oferind informaii despre amplasarea,
privelitea, dotrile acestuia
ofer informaii n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale ntlnirii pentru vizitarea
unor obiective turistice
conducerea la camere
FRONT-OFFICE
FUNCIA CONCIERGE
Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, care are
rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este asigurarea unui sejur ct mai
agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului.
Activitile specifice acestei funcii sunt:
-
gestiunea cheilor
transportul bagajelor
conducerea la camer
nchirieri de autoturisme
curierat-comisariat
comenzi taxi
pstrarea bagajelor
informaii despre unitatea hotelier (amplasare, adres, posibilitate de acces, tipusi de spaii,
categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)
primite/transmise telefonic
Dac mesajul este deja scris, se pune ntr-un plic pe care se noteaz numele destinatarului, data i
ora i se aeaz la panoul de chei; dac mesajul nu este scris, se ofer cleintului formularul
MESAJE pentru a-l completa, se introduce ntr-un plic, notndu-se aceleai date de identificare
Primirea i transmiterea corespondenei
Pe adresa hoteluli pot sosi urmtoarele categorii de coresponden: recomandate, telegrame,
mandate potale, faxuri, colete
n vederea distribuirii ei, parcurgem urmtoarele etape:
-
trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de ctre centrala telefonic sau
utiliznd un system automat de trezire
este un serviciu oferit clienilor hotelului n prima i ultima zi de sejur avnd n vedere faptul
c ziua hotelier ncepe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 i se termin la orele 12, acetia
putnd sa beneficieze de ntreaga zi de sejur.
Este o situaie care cere mult tact din partea lucrtorului Concierge sau recepionerului. n primul
rand acesta trebuie s-i pstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului.
Clientul trebuie linitit pentru a se putea stabili exact n ce const problema:
-
se ia legtura cu clientul pentru a vedea dac acesta este mulumit de modul n care a fost
rezolvat problema
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCTIA FACTURARE CASIERIE
Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui system de contabilizare a
serviciilor prestate cleintului care s lase ct mai puine nevoi.
Activitile specifice funciei sunt:
-
Pe toat perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adic acestuia i se vor presta
serviciile hoteliere dorite fr a achita pe loc, urmnd s se fac la sfritul sejurului sau pentru
pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odat cu ncheierea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i sejurul turistului,
ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice:
37
se presteaz clientului ultimele servicii; nmnarea mesajelor sosite recent, se nchide bonul
pentru pstrarea valorilor
se pred cheia
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA REZERVRI
Rezervara poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a unui spaiu de cazare.
Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt:
-
prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de rezervare sau prin sisteme de
rezervare n reea, care pot fi afiliate sau neafiliate
n acest din urm caz, comenzile de rezervare pot fi primate de ctre hotel
- verbal - la recepia hotelului
- prin telefon
- n scris prin fax, telex, scrisoare, e-mail
Procedura de rezervare a spaiilor de cazare
Presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilitilor (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervrii:
-
5. Solocitarea confirmrii
38
pe calculator
Data
nr
29
30 31
tip
101S
102S
103D
104D
105T
106T
107A
Etc.
-
iar domnii Pop i Mihai solicit cte o camer cu dou paturi n perioada 1-7 martie
39
Gestiunea electronic a rezervrilor este cea mai eficient metod de eviden a rezervrilor datorit
rapiditii (confirmarea rezervrii se face pe loc), a preciziei, permind astfel valorificarea optim a
capacitii de cazare oferind n un serviciu clientului
va cerceta dac noua comand poate fi acceptat, apoi va anula vechea comand i va nota
cu rou pe vechea comand schimbarea datei de sosire
n cazul n care comanda nu poate fi onorat, turistului I se va propune rezervarea la alt hotel
s asigure cazarea clientului n alt hotel care are cel puin acelai nivel de confort
Trebuie spus ns c o astfel de situaie afecteaz imaginea hotelului. De acees este preferabil ca
atunci cnd hotelul este plin s se apeleze la alte soluii:
-
lista de ateptare
garania de rezervare
Lista neagr este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin atitudinea lor deranjeaz buna
desfurare a activitii, sunt glgioi, nu achita prompt nota de plat, au un anturaj nepotrivit
Pentru aceti clieni hotelul va fi ntotdeauna plin, pentru c ei i pot afecta i chiar compromite
reputaia.
SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o
atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:
- curenie i ntreinere:
- spaiile de cazare
- spaiile de folosin comun interioare i exterioare
- spaiile anexe.
- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni
- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat
- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul tehnic.
Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de
activiti: la nivelul spaiilor de cazare, spaiilor de folosin comun interioare i exterioare,
spaiile anexe, serviciile lenjerie i spltorie.
Organizarea serviciului de etaj
Cameriste
Guvernant spaii de cazare
Lenjereas ef
Valei
ngrijitoare hol
ngrijitoare spaii comune i
anexe
Personalul pentru curenie
(angajat doar n timpul
cureniei generale)
Lenjereas
Magazinier depozit lenjerie
Spltor-Curtor
ef spltorie
Decorator floral( angajat doar la desc
hidera sezonului)
41
Clctor
Nr.ctr.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Operaii efectuate
Operaii preliminarii
- aranjarea cruciorului
de etaj, ordonarea
materialelor,
echipamentelor i a
ustensilelor necesare
pentru curenie;
- asigurarea cheilor
pentru camerele
repartizate;
- btaia n u
- verificarea listei
primite de la
guvernanta general
cu situaia real a
camerilor;
- se aeaz cruciorul
lng ua camerei
pentru a nu deranja
clienii care circul
pe hol.
Se intr n camer, se aprind
toate luminile i se verific dac
funcioneaz.
Se blocheaz ua n poziia
deschis.
Se aerisete
Se verific funcionarea
instalaiilor sanitare, de nclzire
etc., pentru a putea anuna
guvernanta n cazul eventualelor
defeciuni sau avarii.
Se verific dac sunt obiecte
uitate de clieni sau eventuale
pagube.
Se verific inventarul camerei
Se debaraseaz resturile
menajere.
Se desfa patul(lenjeria de pat
folosit i prosoapele se pun n
sacul de pe crucior, nu se
arunc pe jos pentru c se
murdrete i mai tare i nu se
terge nimic cu ele).
liber
X
Tipuri de camere
ocupat
eliberat
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
43
10.
12.
Se efectueaz curenia n
balcon.
Se aspir(de sus n jos) tavanul,
pereii, perdelele, draperiile,
mobilieru, mocheta i se scot
eventualele pete.
Se nfa patul.
13.
Se terge praful.
daca nu a fost
nchiriat mai
mult de o zi
sau doar se
aranjeaz
X
11.
16.
17.
18.
Se aranjeaz lucrurile
clientului
Se cur i se lustruiesc:
telefonul, corpurile de
iluminat, televizorul,
tablourile etc., pentru
fiecare folosindu-se
substane corespunztoare.
Se spal i se dizinfecteaz
pahare, scrumiere etc.
n baie se spali se
usuc/lustruiesc: faiana,
cada, chiveta, robineii,
oglinda, paharele
Se cur WC-ul, pe care sa aplicat n prealabil un
produs de
curare/dezinfectare.
liber
-
Tipuri de camere
ocupat
eliberat
X
-
19.
20.
Se spal i se usuc
pardoseala.
Se aspir camera.
Se dezinfecteaz telefonul,
ntreruptoarele etc.
Se aranjeaz obiectele de
inventar i se completeaz
cu materiale informative i
Sau doar se
aranjeaz
prosoapele i se
completeaz
consumabilele
X
X
-
X
X
21.
22.
23.
44
publicitare.
X
X
Se verific aspectul general X
al camerei, se nchide
geamul, se pulverizeaz
dezodorizant i se nchide
ua.
25.
Se bifeaz pe lista primit
X
X
X
efectuarea cureniei.
n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz suplimentar pregtirea camerelor ocupate pentru
noapte ntre orele 18,30-21,30(activitate desfurat de ctre cameristele din schimbul doi).
26
Se debaraseaz resturile
X
menajere;
27.
Se strnge covertura de pe
pat i se ndoaie ptura
pn n centrul patului(cu
unghi de 90 de grade);
28.
Se spal paharele;
29.
Se terge cada i se
nlocuiesc prosoapele(dac
acestea sunt ude);
30.
Se pune cte o bomboan
pe pern i se aprinde
veioza.
24.
a) camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i ateapt, chiar dac n lista
primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este
o greealpe lista ei);
b) orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor este semnalat guvernantei
generale;
c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n bagajele clientului.
n hotelurile de lan timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de
minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea
ordine:
- spaiile de foloin comun exterioare
- spaiile de folosin comun interioare
- spaiile de cazare
- spaiile anexe.
Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea ordine:
1) Spaii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul nopii).
2) Spaii de cazare eliberate/eliberabile(clienii au plecat sau urmeaz s plece n ziua
respectiv).
3) Spaii de cazare ocupate
Operaii efectuate n timpul cureniei ntr-o camer
Vezi tabelul.
Controlul modului n care s-a efectuat curenia camerelor, a bilor i spaiilor de folosin
comun se poate realiza fie de ctrecamerist(autocontrol), fie de ctre guvernanta general sau cea
de etaj. n general, controlul se face prin sondaj.
45
PERSONALUL HOTELIER
Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile
acestuia.
De aceea o component deosebit de important a calitei serviciilor hoteliere o reprezint
comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului.
La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale
acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele
condiii:
UN BUN HOTELIER
Cerine fizice
Cerine intelectuale
Cerine educaionale
Cerine morale
Cerine psihice
Cerine fizice:
- aspect plcut cu proporii ntre prile corpului
- constituie fizic robust
- armonia micrii i a gesticii
- ndemnare
- direcie corect, voce plcut
- vedere bun, auz perfect, simul umorului
- rezisten la efort fizic,n special ortostatic
- stare bun de sntate a organismului
Cerine intelectuale:
- capacitate activ de ascultare i nelegere
- capacitate de analiz i sintez
- uurin n asimilarea informaiilor
- memorie bun
- imaginaie creatoare
- uurin n exprimare
Cerine educaionale:
- calificare profesional
- cultur general
- vocabular bogat, corect adecvat
- cunotine operare PC
- cunotin de limbi strine
Cerine psihice:
- spirit de observaie
- spontaneitate
- putere de concentrare i atenie distributiv
- calm, rbdare, tact
- sociabilitate
- stabilitate emoional
- capacitate de a lucra n condiii de stres.
46
Cerine morale:
- cinste, corectitudine, responsabilitate
- politee
- solicitudine
- laialitate
- discreie
- punctualitate
- respect fa de sine i de alii
HOTELRIE MEDIE
ef recepie,
recepioner,
telefonist,
concierge,
groom,
comisier,
casier de noapte,
recepioner de noapte,
concierge de noapte
HOTELRIE MARE
ef recepi
- recepioner
- lucrtori rezervri
- telefonist
ef con...:
- casier
- facturier
- concierge
- groom
- bagajist
- voiturier
- liftier
- responsabili servicii de
noapte
- telefonist de noapte
- casier noapte sau recepioner
- concierge de noapte
HOTELRIE MEDIE
47
HOTELRIE MARE
camerist
lenjereas
menajer
guvernant
camerist
valet
lenjereas
menajer
lucrtor ntreinere
cafegiu
ntr-un hotel de mare capacitate i de categorie superioar ierarhia acestor funcii se prezint astfel:
Nivelul ierarhic I:
Managerul de vrf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au n subordine direct:
Nivelul ierarhic II:
Director de deoartament(compartiment)
Director de cazare
Director de alimentaie(de restaurant)
Acestora li se subordoneaz:
Nivelul ierarhic III:
ef de serviciu
ef serviciu recepie
Guvernant general
Buctar coordonator
Cofetar ef
ef de sal
n subordinea acestora se afl:
Nivelul IV:
Personalul de execuie
n subordinea efului recepie (front-office) se afl:
1. eful de tur care are n subordine:
- recepioneri
- casieri
- telefoniste
2. eful concierge, care are n subordine:
- lucrtori concierge
- portar de noapte
- ef de hol
- bagajiti
- curieri
- liftieri
- portar
3. eful rezervri, are n subordine:
- recepioner rezervri
- secretar
48
- operator xerox
n subordinea guvernantei generale se afl:
1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are n subordine:
- cameriste
- valet
3.efa spltorie:
spltorese
4.lenjereas ef:
- lenjerese-croitorese
5. decorator florist
6. magazinier
n continuare v prezentm cteva modele de fia postului pentru principalele funcii dintr-un hotel.
Model fia postului pentru ef recepie
FIA POSTULUI
Compartimentul de
munc:recepie
DENUMIRE: EF DE
RECEPIE
Nr.persoane/post
Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate
Absolvent a2-3 cursuri de perfecionare
Cunoaterea a minim dou limbi strine de
circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Cunotine de gestiune hotelier
COD:
Rolul:
Este responsabil de
organizarea, conducerea i
buna funcionare a
activitii recepiei
Experien profesional
Stagiu de 1 an n funcia de recepioner
Calitile personale
prezen plcut i comunicare
bun
caliti de lider
bun organizator, putere de dezizie,
spirit de iniiativ
spontaneitate-capacitate de
adaptare rapid
spirit de observaie
spirit comercial, bun negociator
oferite de hotel
Se ocup de prestarea tuturor serviciilor n condiii de calitate conform standardelor
Se ocup ndeaproape de aranjamentele i pregtirile speciale destinate VIP-urilor, clienilor
casei, grupurilor orgamizate
Stabilete politica de personal a sectorului de recepie
Gestioneaz resursele de materiale i financiare specifice.
Poziia n organigram
Relaii
ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are n subordine recepionerii
funcionale: cu lucrtorii celorlalte departamente ale hotelului
de colaborare: cu guvernanta ef, cu efa de sal, cu alii efi de serviciu
de reprezentare: n limita competenelor delegate
Limite decizionale
- stabilete penalizri n caz
neprezentrii clienilor cu
rezervare(no show)
Condiii de munc
- sunt menionate n
contractul colectiv i
individual de munc
Perspective profesionale
- director hotel
DENUMIRE:
RECEPIONER
Nr.persoane/post
Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate/coal
postliceal de profil
Absolvent a 2-3 cursuri de perfecionare
Absolvent al unui curs de specialitate pentru
funcia de recepioner
Capacitate profesional
Cunoaterea minim a unei limbi strine de
circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
COD:
Rolul:
Este responsabil de
organizarea i efectuarea
serviciilor legate de primirea
clienilor
Experien profesional
Stagiu de cel puin 2-3 ani n funcii specifice
serviciului(curier, bagajist,camerist)
50
Calitile personale
aspect plcut, prezen agreabil
abiliti de comunicare
spontaneitate
spirit comercial
sociabilitate
rezisten la stres, memorie bun
abilitate pentru lucru n echip
atenie distributiv
Poziia n organigram
Relaii
ierahice: este subordonat efului de recepie
funcionale: cu celelalte compartimente a hotelului
de colaborare: cu lucrtorii concierge, rezervri, casierie
de reprezentare: n limita competenelor delegate
Limite dicizionale
- refuz cazarea turitilor
aflai pe lista neagr
Condiii de munc
- menionate n contractul
colectiv i individual de
munc
Perspective profesionale:
- ef de recepie
- director recepie
DENUMIRE:
CAMERIST
Nr.persoane/post
COD:
Rolul:
Efectuarea activitii de
ntreinere i curenie ba
spaiilor de cazare
Experien profesional
-
Formarea profesional
coala profesional
absolvent a unor cursuri de
perfecionare n domeniu
Capacitatea profesional
Cunoaterea unei limbi strine de circulaie
internaional
-
51
Calitile personale
sim gospodresc
eficien n munc
dexteritate
perseveren, responsabilitate
sim al detaliului
acuitate vizual, memorie bun
discreie, cinste, corectitudine
responsabilitate
Poziia n organigram
Relaii
ierarhice: subordonata guvernantei ef
de colaborare: cu celelalte cameriste i cu valeii
Limite decizionale
Condiii de munc
- menionate n contractul
colectiv i individual de
munc
52
Perspective profesionale:
- guvernant