anexa 2

ocupaia:
camerista hotel
cod COR : 5142.0.1

PROGRAMA DE PREGTIRE
Durata total a programului:
Disciplina:
Durat
- teorie: 20 ore

teorie

100 ore;

practic 120 ore

1. Comunicare

Obiective generale :
-

Cunoasterea si respectarea regulilor si normelor de conduita la locul de munca;

Satisfacerea exigentelor clientilor si insusirea opiniilor si sesizarilor acestora

obiective de referin

Comunicarea eficienta cu
clientii.

Raportarea propriei activitatii

coninutul de baz, pe
capitole/ secvene de
pregtire teoretic sau
practic

metode de formare

mijloace de instruire,
materiale de nvare

criterii de evaluare

Normele de conduita la locul

de munca. Activitati specifice.
- Intampinarea clientilor
(salutul respectuos,
conduita,etc).
- Stabilirea cerintelor clientilor
prin utilizarea unui limbaj
adaptat pentru transmiterea si
primirea corecta si fidela a
informatiilor si solicitarilor.
- Furnizarea informatiilor la
solicitarea clientilor prin
utilizarea unui limbaj general si
de specialitate.
- Cunoasterea si utilizarea dupa
caz a unei limbi straine de
circulatie internationala.
- Rezolvarea divergentelor cu
clientii
- Comunicarea sefului direct a
opiniilor si sesizarilor
clientilor.
Identificarea informatiilor
necesare raportului.
- Selectarea informatiilor
necesare: materii prime,
gestiunea materiilor prime in
hotel, ambalaje, materiale
publicitare s.a.
- Limbajul folosit in informarea
verbala.
- Intocmirea rapoartelor scrise.

Expunere.
Discutii in grup.
Studiu individual.

Expunere
Discutii in grup
Studiu individual

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Folii retroproiector.
Suport de curs.

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Folii retroproiector.
Suport de curs.

Se urmareste:
- Promptitudinea si respectul cu
care intampina clientii;
- Corectitudinea cu care
transmite informatiile;
- Claritatea cu care utilizeaza
limbajul specific locului de
munca;
- Rapiditatea cu care
solutioneaza divergentele cu
clientii;
- Modul in care isi insuseste
opiniile si sesizarile clientilor

Se urmareste:
-abilitatile de comunicare;
-coerenta in exprimare;
-asumarea responsabilitatii;
-obiectivitate in prezentarea
informatiilor cuprinse in raport;
-acuratetea intocmirii unui
raport;
-corectitudinea informatiilor
continute in raport

Disciplina:

2. Igiena

Durat
- teorie: 20 ore
Obiectivele generale:
-

Cunoasterea si respectarea regulilor de igiena individuala si igiena a locului de munca;

Identificarea si inlaturarea cu promptitudine a incidentelor ce pot afecta siguranta clientilor si a personalului;
Realizarea igienizarii generale si a curateniei in spatiile de lucru.

obiective de referin

Introducere in epidemiologia
bolilor transmisibile

Aplicarea normelor privind

curatenia si dezinfectia

coninutul de baz, pe
capitole/ secvene de
pregtire teoretic sau
practic

metode de formare

mijloace de instruire,
materiale de nvare

criterii de evaluare

Epidemiologia bolilor
transmisibile
- Principalii agenti patogeni
implicati in producerea bolilor
transmisibile.
- Mecanismele de transmitere
ale bolilor.
- Modalitati de prevenire a
bolilor transmisibile.
Precautii de izolare bazate pe
calea de transmitere.
Norme privind curatenia si
dezinfectia
- Reglementari privind
notiunile de igiena aplicabile
domeniului.
- Igiena personalului.
- Metode, reguli, materiale si
produse utilizate in efectuarea
curateniei.
- Dezinfectia prin mijloace
fizice si chimice.

Expunere
Discutii in grup
Studiu individual

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Suport de curs.

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Suport de curs.
Expunere
Discutii in grup
Studiu individual

Se urmareste:
- cunoasterea agentilor patogeni
in producerea bolilor
transmisibile
- cunoasterea mecanismelor de
transmitere a bolilor,
- cunoasterea modalitatilor de
prevenire a acestora si
precautiilor de izolare
Se urmareste:
- cunoasterea si respectarea
normelor privind curatenia si
dezinfectia

Asigurarea igienei personale

Asigurarea si mentinerea
sanatatii si a igienei personale.
- normele de igiena in vigoare
si regulamentele interne.
- echipamentul de lucru utilizat
- controlul starii de sanatate

Expunere
Discutii in grup
Studiu individual

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Suport de curs.

Se urmareste:
- sa cunoasca si sa respecte
reglementarile privind igiena
personalului ce lucreaza in
domeniul hotelier.
- sa cunoasca si sa respecte
reglementarile interne privind
tinuta fizica si vestimentara.
- sa aplice tehnicile de
asigurare si mentinere a igienei
personale.

Disciplina:

3. Tehnologia meseriei

Durat
- teorie: 60 ore
Obiectivele generale:
-

Cunoasterea si aplicarea normelor interne ale hotelului;

Capacitatea de a respecta si a se incadra in termenele stabilite pentru efectuarea operatiilor de curatenie;
Capacitatea de a realiza un ambient placut;
Cunoasterea utilizarii in siguranta a materialelor de curatat;
Respectarea utilizarii corecte a echipamentelor de curatat;
Adaptarea proceselor de curatenie la fiecare tip de suprafata;
Cunoasterea standardului de calitate a serviciilor;
Cunoasterea tuturor serviciilor de calitate pe care le poate oferi hotelul;
Cunoasterea N.T.S.M.si N.P.S.I. si cunostinte de prim ajutor;
Cunoasterea modului de functionare a echipamentelor, instalatiilor si tablourilor electrice;
Abilitatea de a se descurca in situatii neprevazute pentru a gasi solutii rapide in oferirea de servicii suplimentare.

obiective de referin

Cunoasterea structurilor de
cazare

coninutul de baz, pe
capitole/ secvene de
pregtire teoretic sau
practic

metode de formare

Structuri de primire turistice cu

functiuni de cazare.
Expunere
- Scurt istoric
Discutii in grup
- Clasificare
Studiu individual
- Caracteristici

mijloace de instruire,
materiale de nvare

criterii de evaluare

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Prezentari video
Suport de curs.

Se urmareste:
- enumerarea structurilor de
cazare

Utilizarea instrumentelor de
lucru in organizarea unei
structuri de primire turistica

Organizarea unei structuri de

primire turistice.
- Departamentul de etaj
(Housekeeping)
- Personalul departamentului de
etaj (Housekeeping).
- Standarde profesionale
referentiale.
- Relatiile intra si
interdepartamentale.
- Comunicarea.
- Instrumente de lucru utile.
Atributiile departamentului de
housekeeping.
- Careul cu personalul.
- Tehnologia activitatii de
housekeeping.
- Curatarea spatiilor de cazare.
- Patul hotelier.
- Controlul curateniei spatiilor
de cazare.
- Curatarea spatiilor de
folosinta comuna pentru clienti
(spatii publice).
- Curatarea spatiilor de
folosinta comuna pentru
personal.
- Modul de curatare a
diverselor tipuri de suprafete.
- Lucrari speciale de curatare,
dezinfectie, dezinsectie,
deratizare.

Cunoasterea atributiilor
departamentului de
housekeeping

Echipamente si materiale
folosite in procesul de
curatenie.
Cunoasterea echipamentelor si
- Echipament electric de
materialelor folosite in procesul
curatenie.
de curatenie
- Carucioare.
- Materiale folosite pentru
efectuarea curateniei.

Expunere
Discutii in grup
Studiu individual

Expunere
Discutii in grup
Studiu individual

Expunere
Discutii in grup
Studiu individual

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Prezentari video
Suport de curs.
.

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Prezentari video
Suport de curs.

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Prezentari video
Suport de curs.

Se urmareste:
- aplicarea instrumentelor de
lucru in cadrul departamentului
de etaj

Se urmareste:
- enumerarea atributiilor
departamentului de
housekeeping ,
- modul de folosire a
materialelor de curatenie si
controlul curateniei spatiilor de
cazare.

Se urmareste:
- prezentarea echipamentelor
folosite in procesul de curatenie
si a normele de calitate
specifice.

Cunoasterea circuitului
lenjeriei

Lenjeria .
- Circuitul lenjeriei.
Spalatoria Curatatoria
- Spalarea lenjeriei.
-Simboluri de spalare
curatare a tesaturilor.
- Curatarea petelor.

Expunere
Discutii in grup
si Studiu individual

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Prezentari video
Suport de curs.

Prezentarea serviciilor
suplimentare specifice
departamentului housekeeping

Servicii suplimentare specifice

departamentului housekeeping.
- Instrumente de lucru utile.

Expunere
Discutii in grup
Studiu individual

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Prezentari video
Suport de curs.

Aplicarea normelor de
siguranta si securitare in
structurile de primire turistice

Siguranta si securitatea in
structurile de primire turistice.
- Sisteme de chei si control
Expunere
acces pentru spatiile de cazare.
Discutii in grup
- Protectia muncii.
Studiu individual
- Apararea impotriva
incendiilor.
- Primul ajutor.

Prezentarea de informatii.
Prezentarea de materiale scrise.
Prezentare planse.
Prezentari video
Suport de curs.

Se urmareste:
- corectitudinea prezentarii
circuitului lenjeriei cat si a
simbolurilor de spalare si
curatare a tesaturilor.
Se urmareste:
- cunoasterea tuturor serviciilor
suplimentare pe care le poate
oferi hotelul
- cunoasterea standardului de
calitate a serviciilor
Se urmareste:
- respectarea normelor de
siguranta si securitare in
structurile de primire turistice

Disciplina:
Durat
-

4. Tehnologia meseriei

teorie: 120 ore

Obiectivele generale:
-

Cunoasterea si aplicarea normelor interne ale hotelului;

Capacitatea de a respecta si a se incadra in termenele stabilite pentru efectuarea operatiilor de curatenie;
Capacitatea de a realiza un ambient placut;
Utilizarea in siguranta a materialelor de curatat;
Utilizarea corecta a echipamentelor de curatat;
Adaptarea proceselor de curatenie la fiecare tip de suprafata;
Cunoasterea standardului de calitate a serviciilor;
Cunoasterea tuturor serviciilor de calitate pe care le poate oferi hotelul;
Aplicarea N.T.S.M.si N.P.S.I. si cunostinte de prim ajutor;
Cunoasterea modului de functionare a echipamentelor si instalatiilor utilizate;
Abilitatea de a se descurca in situatii neprevazute pentru a gasi solutii rapide in oferirea de servicii suplimentare.

obiective de referin

Planificarea propriei activitati

coninutul de baz, pe
capitole/ secvene de
pregtire teoretic sau
practic

metode de formare

mijloace de instruire,
materiale de nvare

criterii de evaluare

Identificarea activitatilor.
- Activitatile si serviciile se
identifica cu rapiditate in
ordinea stabilita prin norme
interne si conform indicatiilor
primite.
- Stabilirea ordinii de realizare
a activitatilor specifice
domeniului hotelier (grafice
orare de lucru, norme de timp),
in scopul optimizarii timpului
de indeplinire.
- Stabilirea necesarului de
materiale se face in
conformitate cu normele
interne si specificul activitatii.
Alocarea corecta a resurselor
pentru a asigura o activitate
fluenta.
- Planificarea propriu-zisa a
activitatilor prin verificarea
tuturor elementelor pentru
incadrarea in termenele finale.
- Alocarea unui timp de lucru
suplimentar pentru situatii
neprevazute in scopul
satisfacerii cerintelor clientilor
si pentru indeplinirea normelor
interne.

Expunere
Demonstratie
Aplicatie

Prezentare informatii
Grafice orare de lucru,
Norme de timp.

Se urmareste:
- identificarea si executarea cu
corectitudine a activitatilor si
alocarea cu simt de raspundere
a necesarului de materiale si a
resurselor.
- respectarea termenelor
stabilite.

Aranjarea camerei de hotel.

Intretine ambianta interioara a

camerei.
- Supravegheaza si intretine
buna functionare a instalatiei de
caldura, ventilatie, iluminare,
conditionare aer.
- Improspatarea atmosferei
camerei prin aerisire si
folosirea de produse specifice
de odorizare.
- Resturile menajere (tigari,
hartie, resturi de mancare) se
indeparteaza cu rapiditate si in
conditii de igiena conform
normelor specifice.
Aranjarea patului.
- Lenjeria de pat se schimba
periodic cu respectarea
normelor specifice in domeniu.
- Se aranjeaza zilnic perne,
plapumi, paturi, cuverturi,
conform regulamentului
hotelului pentru realizarea unui
ambient placut.
- Pune in ordine obiectele
personale ale clientului prin
manipularea cu grija si in
siguranta a acestora.
Completeaza consumabilele din
inventar.
- Inlocuieste inventarul
conform borderoului.
- Verifica cu atentie inventarul
mini-barului, pliantele
informative, publicitare.

Expunere
Demonstratie
Aplicatie
Activitate individuala

Prezentare informatii
Grafice orare de lucru
Norme de timp
Normele interne ale hotelului
Inventar

Se urmareste:
- cunoasterea si aplicarea
normelor interne ale hotelului.
- capacitatea de a asigura un
ambient placut.

Efectuarea de servicii de
curatenie in camere si zone
comune

Curatarea mobilierului si a
obiectelor auxiliare.
- Pregateste suprafata de
curatire indepartand obiectele
mici din inventarul camerei.
- Alege corect echipamentele si
materialele de curatat
(detergenti) corespunzatoare
tipului de suprafata (poroase,
neporoase, vinil, ceramica,
carpete).
- Echipamentul de curatire
(aspirator, perie de curatat,
mop) este utilizat corect si in
siguranta conform
instructiunilor de folosire.
- Curatenia mobilierului se face
intr-o maniera eficienta prin
organizarea ergonomica a
locului de munca.
Curatarea mochetelor,
covoarelor.
- Suprafetele de curatat sunt
pregatite corect in conditii de
siguranta.
- Curatarea mochetelor si a
covoarelor se efectueaza cu
echipamente si materiale
specifice.
- Materialele folosite sunt
depozitate in conditii de
siguranta.
Verifica cu atentie si raporteaza
starea mobilierului.
- Urmareste remedierea in timp
util.
- Informeaza cu promptitudine
serviciile terte.

Expunere
Demonstratie
Aplicatie
Activitate individuala

Prezentare informatii
Instructiuni de utilizare a
echipamentelor si materialelor
de curatat.

Se urmareste:
- efectuarea corecta si in timp
normat a curateniei in camere si
zone comune

Efectuarea de servicii de
curatenie in toalete si bai

Selectarea materialelor
necesare curateniei.
- Materialul de curatire se alege
in functie de echipamentul de
curatenie folosit.
Curatarea obiectelor sanitare si
a pardoselilor.
- Suprafetele de curatat (gresie,
faianta, portelan, inox, plastic),
sunt pregatite corect in conditii
de siguranta.
- Suprafetele exterioare ale
obiectelor sanitare sunt curatate
cu atentie pentru indepartarea
tuturor petelor.
- Interiorul obiectelor sanitare
se curata cu echipamente
(automate, semiautomate,
manuale) si materiale specifice
(detergenti neutri, alcalini,
acizi).
- Materialele folosite sunt
depozitate in conditii de
siguranta.
- Accesoriile de toaleta
personale ale clientului sunt
curatate si manipulate in
conditii de siguranta.
Inlocuieste si completeaza
consumabilele de toaleta.
- Verifica cu atentie stocul
consumabilelor de toaleta
(sapunuri, hartie de toaleta,
sampon, casca de baie.
- Consumabilele sunt
competate sau inlocuite functie
de necesitati si sunt aranjate
conform normelor interne ale
hotelului.
- Ambalajele si consumabilele
deteriorate sunt indepartate cu
promptitudine.
Verifica si raporteaza cu privire
la starea de functionare a
instalatiilor sanitare .
- In cazul sesizarii unei

Expunere
Demonstratie
Aplicatie
Activitate individuala

Prezentare informatii
Instructiuni de utilizare a
echipamentelor si materialelor
de curatat.

Se urmareste:
- acuratetea cu care curata si
utilizeaza produsele chimice
specifice.
- modul in care respecta
normele de calitate si de timp
functie de categoria hotelului.
- respectarea tehnologiei de
curatenie.

Oferirea de servicii
suplimentare

Identifica cerintele de servicii Expunere

suplimentare ale clientului.
Demonstratie
- Cerintele clientului sunt
Aplicati
identificate functie de
solicitarea clientului.
- Cerintele sunt comparate cu
posibilitatile existente in oferta
hotelului.
- Cerintele ce depasesc aria de
competenta
proprie
sunt
raportate nivelului ierarhic
superior.
- Detaliile tuturor serviciilor
sunt convenite cu clientul.
Ofera servicii suplimentare.
- Serviciile (curatare si calcare
imbracaminte personala a
clientului , curatare
incaltaminte, ingrijire copil),
sunt oferite cu promptitudine
conform cu cerintele de calitate
ale clientului.
- Serviciile furnizate de servicii
terte (furnizori interni si
externi) sunt verificate si orice
neregula este raportata.
- Serviciile furnizate se
desfasoara in conditii de
siguranta.
- Rezolva reclamatiile clientilor
care sunt de competenta sa.
Rezolvarea reclamatiilor
clientilor
- Se face in limita
competentelor de care dispune.
- Situatiile neplacute sunt
tratate cu calm, pe primul plan
fiind grija fata de client.
- Reclamatiile clientilor se
rezolva prin adoptarea
masurilor necesare si
clarificarea neintelegerilor
aparute.
- Problemele minore sunt
tratate in mod discret,
managerul fiind intotdeauna

Prezentare informatii
Materiale scrise

Se urmareste:
- cunoasterea tuturor serviciilor
suplimentare pe care le poate
oferi hotelul.
- cunoasterea standardului de
calitate a serviciilor.
- abilitatea de a gasi solutii
rapide in oferirea de servicii
suplimentare.
- abilitatea de a se descurca in
situatii neprevazute.
- discernamantul cu care alege
si aplica masurile cele mai
potrivite in functie de specificul
situatiei ivite.

Aplicarea NPM si NPSI

Aplica N.T.S.M.
- Aparatele electrice
(echipamente de curatire,
instalatii de aer conditionat)
sunt bine izolate si nu se
folosesc cu mainile umede.
- Operatiile de curatire se
executa cu cea mai mare
atentie, pentru a evita
accidentele.
- Solutiile de curatire se
manevreaza cu mainile
protejate.
Aplica N.P.S.I.
- Locul, starea tehnica si modul
de utilizare a extinctoarelor
sunt cunoscute si verificate
periodic.
- Aparatele electrice se
deconecteaza de la sursa de
curent la sfarsitul programului
de lucru.
Sesizeaza situatiile critice.
- Defeciunile ivite la
echipamente, instalaii sau
tablouri electrice se
anunt cu promptitudine
tehnicianului de interventii.
- Situaiile critice (intreruperea
accidentala a curentului, a
alimentarii cu apa, gaze,
catastrofele naturale se aduc la
cunotina persoanelor abilitate,
cu promptitudine si sunt
analizate cu discernmnt
pentru adoptarea celei mai
potrivite soluii.
Aplic msuri de urgen.
- Msurile de urgent (sistem
da alarma) sunt aplicate cu
promptitudine, pentru
nlturarea situatiilor critice.
- Primul ajutor se acord
imediat n caz de accident, n
functie de natura accidentului
(arsuri, taieturi, alunecare pe

Expunere
Discutii in grup
Aplicatii
Activitate individuala

Prezentare informatii
Materiale scrise
Instructiuni de utilizare a
echipamentelor si materialelor
de curatat.

Se urmareste:
- respectarea si aplicarea
N.T.S.M si N.P.S.I.
- calmul si viteza de reactie in
situatii de criza.
- promptitudinea cu care
sesizeaza situatiile critice.

Durata total a programului: 220 ore

- teorie 100 ore;
- practic 120 ore.

Discipline:
1. Comunicare 20 ore (din care 2 ore evaluare)
2. Igiena 20 ore (din care 2 ore evaluare)
3. Tehnologia meseriei
- 60 teorie (din care 4 ore evaluare)
- 120 practica (din care 6 ore evaluare)