Relatia Cu Clientii

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII SI INOVRII
Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01
MECICNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a XI-a
MODULUL:
RELAIA CU CLIENII
DOMENIU: ESTETICA I IGIENA CORPULUI OMENESC

NIVEL: 2
CALIFICARE:
FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST
Martie 2009
AUTOR:
COSMA DANIELA - profesor, Grup colar de Arte i Meserii
Spiru Haret al Cooperaiei Meteugreti - Timioara
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic
CUPRINS
Competene specifice modulului....................................................4
Informaii despre specificul agenilor
economici la care se efectueaz stagiul de practic....................6
Modalitatea de organizare a practicii.............................................9
Recomandri privind respectarea normelor de
sntate i securitate n munc....................................................10
Instrumente de lucru ale elevului necesare
desfurrii practicii.......................................................................12
Modalitatea de evaluare..................................................................34
Anexe................................................................................................35
Bibliografie .......................................................................................43

Competene specifice modulului
Prezentul material de nvare are la baz Standardul de pregtire profesional,

pentru calificarea FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST, n care este
prezentat unitatea de competen tehnic general Relaia cu clienii, care vizeaz
formarea urmtoarelor competene:
Unitatea de competen
Relaia cu clienii
Competene
Programeaz clienii
Relaioneaz cu clienii
Rezolv reclamaiile
Obiective
Auxiliarul curricular Relaia cu clienii urmrete aprofundarea cunotinelor
teoretice i dezvoltarea deprinderilor i abilitilor practice, astfel nct dup parcurgerea
acestuia, vei fi capabili s:
- ntocmii un plan de programare al clienilor;
- ntmpinai clienii;
- identificai cerinele clienilor;
- comunicai unele aspecte cu impact emoional;
- purtai o conversaie plcut cu clienii pe parcursul executrii lucrrii;
- identificai nemulumirile clientelei i cauzele generatoare ale acestora;
- gsii soluii i s realizai un sistem eficient pentru rezolvarea
conflictelor.

n acest auxiliar v propunem sugestii pentru

desfurarea stagiului de pregtire practic ntr-un salon
de nfrumuseare

Informaii despre specificul agenilor

economici la care se efectueaz stagiul de practic
Potrivit legii, practica voastr se desfoar pe baza unui Contract-cadru de

colaborare, ncheiat ntre unitatea de nvmnt i partenerul de practic (agentul
economic care desfoar o activitate n corelaie cu specializrile cuprinse n
nomenclatorul Ministerului Educaiei, Cercetrii i Inovrii).
La agentul economic la care v desfurai practica, putei ntlni o gam variat de
servicii de nfrumuseare:
Coafur: tunsori, coafuri n funcie de vrst, forma feei i tendinele de
sezon, tratamente capilare, vopsit;
Frizerie: brbierit, tunsori clasice i moderne, tratamente capilare, vopsit;
Manichiur-Pedichiur: aplicat unghii false gel i acryl, pictur pe unghii, manichiur
spa, manichiur-pedichiur normal;
Cosmetica: tratamente faciale, peeling dermato-cosmetic, mti, analiz de ten,
machiaj, epilat, pensat;
Tratamente corporale: mpachetari cu parafin si ciocolat;
Masaj corporal: de relaxare, anticelulitic, cervical;
Masaj de ntreinere i relaxare.
Agentul economic la care v desfurai stagiul de pregtire practic are ca obiect de
activitate serviciile de nfrumuseare, urmnd ca s v familiarizai cu particularitile
fiecrui tip de salon.
n salon, trebuie s existe incinte separate pentru:
-
accesul, recepia i ateptarea clienilor;
desfurarea activitilor: a) epilare, tratament i machiaj cosmetic;

b) manichiur, pedichiur;
c) coafur, manichiur;
d) frizerie, manichiur;
pstrarea echipamentelor, instrumentarului i a articolelor curate, dezinfectate i

sterile;
garderob i grupurile social-sanitare pentru public i pentru personal;
depozitarea echipamentelor i materialelor utilizate pentru curenie.
Pentru curarea, dezinfecia i sterilizarea instrumentarului i a materialelor

refolosibile, trebuie s se amenajeze cel puin un spaiu n camera de desfurare a
procedurilor.
Pereii, podelele i tavanele din fiecare camer trebuie s fie bine ntreinute i
netede, confecionate din materiale neabsorbante, care s poat fi uor curate i
splate, iar culorile acestor suprafee trebuie s fie deschise.
Camerele trebuie s fie iluminate att natural, ct i artificial.
Sistemul de ventilaie n salonul de nfrumuseare trebuie s fie foarte bun, pentru a
elimina fumul, praful i vaporii.
Conform contractului-cadru de colaborare, pentru activitatea practic pe care o vei
desfura la agentul economic, nu vei fi remunerai.
n cadrul pregtirii voastre, conform conveniei cadru semnate, agentul economic
trebuie s:
-
v permit realizarea activitii n condiii normale, fr a depi ora 20.00;
desemneze un supraveghetor sau un ndrumtor care s fie familiarizat cu

sarcinile pe care va trebui s le ndeplinii pe perioada practicii, iar maistrul
instructor responsabil cu practica voastr s i stabileasc un program de
ntlniri cu supraveghetorul, pentru a discuta evoluia voastr;
se asigure c toi suntei supravegheai pe ntreaga durat a practicii;
v ajute s urmrii programa de practic, punndu-v la dispoziie mijloacele

necesare;
v instruiasc cu privire la normele de protecie a muncii i de aprare mpotriva

incendiilor, specifice activitilor pe care le vei desfura;
se asigure c ceilali angajai neleg scopul practicii i modul n care ei pot

contribui la aceasta;
informeze att profesorul responsabil de practic, ct i pe voi referitor la orice fel

de cerine speciale pe perioada practicii (de exemplu, orele de sosire i de
plecare, articole de mbrcminte speciale etc.);
pstreze confidenialitatea;
participe la evaluare.
Practica la agentul economic v ofer o serie de faciliti:
s participai la procese de munc reale punndu-v la dispoziie toate mijloacele

necesare;
s aflai mai multe despre problematica muncii, cum ar fi impactul schimbrilor

tehnologice asupra procesului de munc, relaiile de la locul de munc, drepturile i
responsabilitile angajatorilor i angajailor;
s studiai i s evaluai opiunile iniiale n carier i oportunitile de carier;
s v dezvoltai o contiin corespunztoare privind atitudinea i comportamentul n

cadrul muncii pltite;
s v mbuntii abilitile cheie, cum ar fi: abilitile de comunicare, lucrul cu oamenii,

rezolvarea problemelor, lucrul n echip etc.;
s v dezvoltai caliti personale cum ar fi: respectul de sine, iniiativa, ncrederea, simul
responsabilitii;
s v stabilii legturi cu poteniali angajatori, n vederea inseriei pe piaa muncii.

Obligaiile pe care le avei fa de agentul economic, sunt urmtoarele:
- s desfurai activiti conform programei de practic, respectnd durata i
perioada impuse de unitatea de nvmnt de unde provinii;
- s fii prezent la toate orele de instruire practic, iar n caz de boal sau alte cauze
obiective, s recuperai practica, respectnd durata, fr a perturba procesul de
pregtire practic;
- s participai activ la activitile desfurate de unitate dac acestea sunt n interesul
specializrii, al dezvoltrii cunoaterii, dar numai dup efectuarea de ctre acesta a
instructajelor de protecie a muncii i de aprare mpotriva incendiilor, specifice acelor
activiti;
- s respectai regulamentul de ordine interioar, precum i normele de protecie a
muncii i de aprare mpotriva incendiilor, specifice activitii desfurate. n cazul
nerespectrii acestui regulament, partenerul de practic i rezerv dreptul de a anula
contractul de colaborare referitor la pregtirea practic, dup ce, n prealabil, a
ntiinat directorul unitii de nvmnt la care suntei nscris.
Modalitatea de organizare a practicii
Practica la agenii economici v implic n diferite activiti, fapt ce v mrete

experiena i gradul de nelegere a relaiilor de munc, dndu-v n acelai timp ocazia
pentru aplicarea n practic a competenelor dobndite la coal.
Practica la agentul economic se va desfura zilnic, conform programului stabilit
de ctre tutore i maistrul instructor i anume n schimburi, schimbul 1: 8-14 i schimbul
2: 14-20, n grupe de cte maxim 4 elevi.
Modulul Relaia cu clienii se va desfura pe parcursul a dou sptmni de
instruire practic comasat, fiindu-i alocat un numr de 60 de ore.

Recomandri privind respectarea normelor de

sntate i securitate n munc
La agentul economic, vei beneficia de un instructaj privind regulile de sntate i

securitate n
munc i vei completa Fia individual de instructaj privind protecia
muncii.
Lucrrile de frizerie, coafur, manichiur, pedichiur
din saloanele de
nfrumuseare, se efectueaz respectndu-se urmtoarele:

-
instalaiile electrice, ca i aparatele electrice cu care se lucreaz vor fi controlate

periodic de ctre tehnicieni autorizai;
ustensilele i aparatele electrice cu care se lucreaz vor fi n cea mai bun stare
de funcionare;
aparatele electrice nu trebuie s aib improvizaii, nu se manevreaz cu mna ud

i se vor ine numai de mner;
prelungitorul de la foen i casc trebuie s fie n bun stare de funcionare i fr

improvizaii;
mnerele de la aparatele electrice trebuie s fie bine fixate i s permit bine

prinderea;
iluminatul salonului se va realiza astfel nct s asigure desfurarea optim a

programului de lucru;
ventilaia natural sau artificial va fi asigurat cu mijloace naturale sau mecanice

nct s permit aerisirea normal;
practicantul trebuie s aib echipament de protecie;
instrumentele i aparatele vor fi verificate nainte de nceperea lucrului i, dac

sunt defecte, vor fi date la reparat;
10
instrumentele tioase trebuie s fie confecionate din material inoxidabil, se

dezinfecteaz dup fiecare client, nu se in n buzunar i nu trebuie s prezinte
jocuri la articulaii;
instrumentele, echipamentele i accesoriile utilizate trebuie curate, dezinfectate

i/sau sterilizate, conform prevederilor legale n vigoare, respectndu-se
recomandrile productorului;
n cazul mbolnvirii, practicantul trebuie s se prezinte imediat la doctor.

11
Instrumente de lucru ale elevului necesare

desfurrii practicii
- Citii cu atenie toate cerinele naintea rezolvrii fiecrei activiti;

- n cazul unor nelmuriri, adresai-v maistrului sau tutorelui de practic;
- Rezolvai toate sarcinile date;
- Maistrul sau tutorele de practic va evalua progresul colar pe baza
activitilor efectuate de voi, a celor consemnate n jurnalul de practic i
a portofoliului.

12
La sfritul unei sptmni de practic, vei completa urmtorul jurnal.
JURNAL DE PRACTIC
Elev:
Clasa:
Perioada:
Locaie (Agent economic i departament):
Modul:
Tema/Teme:
Sarcini de lucru:
n jurnalul de practic, vei completa urmtoarele informaii:
1.
Care sunt principalele activiti relevante pentru modulul de practic pe care le-ai
observat sau le-ai desfurat?
Activiti observate
Activiti desfurate

13
2. Ce ai nvat s facei pentru atingerea competenelor ?
3. Care au fost activitile practice care v-au plcut? Motivai.
4. Ce activiti practice nu v-au plcut? Motivai.

14
FIA DE LUCRU NR. 1
Organizai-v n grupe de cte 2 elevi.

Din regulamentul de ordine interioar al salonului de nfrumuseare n care facei
instruirea practica , extragei mai multe informaii, astfel nct s completai tabelul de
mai jos.
Precizai, la final, rolul acestui regulament n salonul respectiv.
1.
Obligaiile practicanilor
2.
Drepturile practicanilor
3.
Sanciunile aplicate
4.
Organizarea timpului de
5.
lucru
Rolul regulamentului de
ordine interioar
Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic:

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

15
FIA DE LUCRU NR.2
Realizai o schem care s cuprind departamentele n care efectuai practica i

identificai tipul salonului de estetic.
Activitate individual
Timp de lucru: 1 or
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

16
COMPETENA 11.1:
PROGRAMEAZ CLIENII
Activitatea 1.1 Identificarea cerinei clientului i programarea acestuia

FI DE LUCRU
Lucrai
Lucrainngrupuri
grupuride
decte
cte22elevi!
elevi!
Purtai o conversaie cu un client care dorete o programare la salon, n vederea

unei tunsori i a unei vopsiri.
Cerine:
-
prezentai 5 reguli de conversaie tte--tte i 5 reguli de conversaie la telefon;

ntocmii un tabel care s conin un numr de 10 programri pentru diferite tipuri
de servicii. Aceast sarcin de lucru o vei efectua pe calculator.

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
........................................................................................................................

17
COMPETENA 11.2:
RELAIONEAZ CU CLIENII
Activitatea 1.1 ntmpinarea clienilor i consilierea lor

FI DE LUCRU
Completai schema urmtoare cu cele 4 faze ale consilierii clientului i notai n
rubrica corespunztoare caracteristicile fiecrei faze.
Activitatea se desfoar individual.
Timp de lucru: 1 or
Caracteristici
1.
2.
3.
4.

18
COMPETENA 11.2:
Activitatea 1. 2
FI DE LUCRU
Completai tabelul de mai jos cu atribuiile, competenele profesionale i calitile pe

care trebuie s le dein un recepioner dintr-un salon de nfrumuseare.
1. Responsabiliti
2. Competenele profesionale
3.Calitile specifice postului

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

19
COMPETENA 11.2
Activitatea 1.3 Contactul cu clienii

STUDIU DE CAZ
Tratarea clienilor cu politee este esenial n obinerea succesului ca lucrtor ntr-un

salon de nfrumuseare.
Observai cu atenie, pe parcursul unei zile de practic, toate situaiile legate de
contactul cu diferii clieni a unui lucrtor din salonul n care facei practica i notai:
-
diferenele i asemnrile privind modul de primire, programare i consiliere al

clienilor;
modul de lucru cu diferii clieni, noi i vechi, permaneni sau ocazionali.
Notai n fia urmtoare aspectele pozitive i negative cu privire la modalitatea de

relaionare cu clienii, precum i msurile care ar trebui luate pentru nlturarea
aspectelor negative pe viitor.
Categorii de clieni
1.
2.
3.
4.
Aspecte pozitive
Aspecte negative
Remedieri
n.

20
Fia se poate continua n funcie de numrul clienilor!

21
COMPETENA 11.2
Activitatea 1.4 Purtarea unei conversaii plcute pe parcursul

executrii lucrrii
STUDIU DE CAZ
O client nehotrt n ceea ce privete alegerea unei tunsori, se prezint la

salonul de coafur unde efectuai practica i solicit hair-stylist-ului o schimbare de look.
Cerine:
-
observai cu atenie comportamentul hair-stylist-ului;
completai fia de observaie de mai jos.
FI DE OBSERVAIE
ACTIVITI
Modalitatea de a ntmpina clienta
Consilierea clientei
Realizarea schimbrii de look
OBSERVAII
Purtarea unei conversaii plcute pe tot

parcursul executrii lucrrii

22
Avnd n vedere c vei putea ntlni i voi o astfel de situaie atunci cnd vei
lucra ntr-un salon de coafur, propunei o tunsoare care s-ar potrivi fizionomiei clientei
respective i argumentai-o.
...........................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

23
COMPETENA 11.2
Activitatea 1.5 Comunicarea unor aspecte cu impact emoional

STUDIU DE CAZ
n salon intr o client care solicit o manichiur obinuit, un masaj al minilor
i o coafur potrivit. Examinnd clienta, lucrtorul observ c aceasta are faa rotund,
nasul mare i prezint la nivelul minilor afeciuni dermatologice.
Cerine:
-
observai cu atenie comportamentul lucrtorului;
completai fia de observaie de mai jos.
Activiti
Comunicarea cu tact a motivului
pentru
care
nu
poate
Realizat
Nerealizat
Observaii
realiza
manichiura i masajul minilor

Enumerarea posibilelor riscuri la
care este supus lucrtorul dac
execut aceste 2 lucrri
Sugerarea
consultrii
unui
dermatolog i apoi revenirea clientei

la
salon
pentru
lucrarea
de
manichiur i masaj
Recomandarea unei coafuri potrivite
clientei (asimetrice nalte, cu mee
oblice pe frunte)
Realizarea coafurii potrivite
Menionarea
coafurilor
care
dezavantajeaz clienta
Scop: aceast activitate v va ajuta cum s comunicai clienilor unele aspecte cu
impact emoional.

24
COMPETENA 11.3
Activitatea 1.1
REZOLVAREA RECLAMAIILOR
Identificarea nemulumirilor clientului i gsirea
soluiilor potrivite pentru remedierea acestora

FI DE LUCRU
Obiectivul activitii: Activitatea care urmeaz, v ajut s
identificai
nemulumirile/ plngerile clientului i cauzele generatoare i s gsii modalitile de

soluionare a reclamaiilor.
Lucrai n grupuri de cte doi elevi!
Numele: elev 1 ______________________________________
elev 2 ______________________________________
Sarcini de lucru:
Realizai o plngere/reclamaie mpotriva unui agent economic completnd fia de
mai jos, apoi schimbai fiele ntre voi i ncercai s rezolvai nemulumirile celuilalt.
1. Care este serviciul realizat n salon de care nu eti mulumit?
.....................................................................................................................................
2. Care este nemulumirea?.......................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
3. Cum s-ar putea rezolva problema? .......................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
25
4. Cui trebuie depus plngerea?

Numele i funcia persoanei:....................................................................................
Salonul:...................................................................................................................
Adresa:.....................................................................................................................
Telefon/E-mail:.........................................................................................................
Formuleaz plngerea
Pe o foaie de hrtie scrie plngerea cu ajutorul informaiilor de la punctele 1, 2 i
3. Folosete propoziii scurte i la obiect, dar fii calm i politicos.
5. Verific plngerea pe care ai scris-o.
Dup ce ai schimbat fia cu colegul tu, rspunde la urmtoarele ntrebri:
a. nelegi care este nemulumirea colegului tu i ce soluii ateapt el?
b. Crezi c solicitrile lui sunt rezonabile?
c. Dac tu ai lucra la salonul respectiv, ai ncerca s rezolvi problema? n ce
mod?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

26
COMPETENELE:
11.1
11.2
PROGRAMEAZ CLIENII
11.3
REZOLVAREA RECLAMAIILOR
FI DE LUCRU
n tabelul de mai jos sunt enumerate cteva afirmaii. ncercai s le analizai i s

le explicai:
Nr. Crt.
1.
Afirmaii
Operarea eficient a programrii
2.
clienilor
Primirea clienilor cu amabilitate,
3.
4.
5.
6.
politee, curtoazie
Consilierea clienilor
Comunicare eficient
nregistrarea informaiilor primite
Discutarea adecvat a
Explicaii
nenelegerilor privind tranzaciile

7.
de plat
Asigurarea complet a
8.
9.
confidenialitii
Etic profesional
Realizarea unui sistem eficient i
transparent pentru rezolvarea
conflictelor
27

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

28
FI DE OBSERVAIE
Sarcinile de lucru ale lucrtorilor din salon (un recepioner, un manichiuristpedichiurist, un hair-stylist i un cosmetician), sunt prilejuite de sosirea unei cliente dup
ce, n prealabil, i-a fcut o programare telefonic.
Clienta solicit urmtoarele lucrri: manichiur, pedichiur, tunsoare modern i
tratament facial.
Observai sarcinile de lucru ale fiecrui lucrtor i bifai-le n tabelul de mai jos.
Sarcini de lucru
Recepioner
Manichiurist-
Hair-
pedichiurist
stylist
Cosmetician
Identificarea cerinei clientei

(manichiur, pedichiur,
tunsoare modern, tratament
facial)
Programarea clientei
(identificarea posibilitilor de
servire n funcie de
programrile existente,
corelarea dorinei clientei cu
posibilitile existente,
nscrierea programrii n
agenda de lucru)
Primirea clientei ( inuta fizic
i vestimentar, primirea
clientei cu politee, folosind
29
formulele de ntmpinare
cunoscute i conducerea
acestuia la punctul de lucru)
Dialogarea cu clienta
(subiectul discuiei la
latitudinea clientei, evitarea
discuiilor n contradictoriu)
Executarea manichiurii
(ordinea etapelor de lucru)
Executarea pedichiurii
Executarea tunsorii moderne
(argumentarea recomandrii
unei tunsori moderne folosind
cataloagele de specialitate i
programele pe calculator)
Executarea tratamentului facial
Identificarea nemulumirilor
clientei i a cauzelor
generatoare
Realizarea unui sistem eficient
i transparent pentru
rezolvarea conflictelor
(cooperarea, comunicare,
toleran, expresie emoional)
Fia de observaie va face parte din portofoliul vostru.
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
........................................................................................................................................ ....

30
PROIECT
Observai salonul n care v desfurai practica i elaborai un proiect cu tema:
Salonul de nfrumuseare unde efectuez practica, dup urmtorul plan:
1. denumirea unitii;
2. adresa;
3. amplasarea unitii: amplasarea ntr-o zon comercial, existena traficului,
afluena ntr-o or, posibiliti de acces/parcare n zon, atracii n zon
(bnci, piee, gar etc.), mijloc de transport n comun etc;
4. amenajarea unitii/dotri: aspectul vitrinei exterioare, suprafaa salonului,
compartimentarea, numrul grupurilor sanitare, numrul posturilor de lucru,
iluminarea,
aerisirea,
finisajele
salonului,
amplasarea
mobilierului,
instrumente, materiale, aparate i produse folosite, sterilizatoare etc;

5. accesibilitatea preurilor;
6. inuta i comportamentul personalului;
7. orarul de funcionare;
8. servicii oferite;
9. organigrama unitii;
10. pagina de internet.
Cerine de tehnoredactare a proiectului:
-
utilizai un format A4, cu margini egale de 2 cm, folosind fontul Times New
Roman cu dimensiunea 12 i cu diacritice (caractere romneti), spaiere la un
singur rnd, justificat (aliniat stnga-dreapta);
31
titlul va fi scris cu majuscule, centrat ( Times New Roman, 14, ngroat); la dou
rnduri de titlu vei scrie numele vostru i coala de provenien;
paginile se vor numerota n partea dreapt, jos;
lucrarea trebuie s conin minim 2 pagini.

Prezentai proiectul n faa colegilor, n prima sptmn de coal dup practic!
Timp de lucru: 2 sptmni

32
PORTOFOLIUL DE PRACTIC
ntocmii un portofoliu care s conin:
1. descrierea activitilor zilnice din decursul celor 2 sptmni de practic comasat;
2. fotografii ale activitilor deosebite desfurate de voi;
3. aprecierea complexitii activitilor folosind o scar de evaluare de la 1 la 5
(1 = foarte uor, 2 = uor, 3 = relativ uor, 4 = greu, 5 = foarte greu) ;
4. jurnalele de practic;
5. fiele de observaie;
6. fiele de lucru;
7. studiile de caz;
8. glosarul cu termeni specifici meseriei;
9. proiectul.
Timp de lucru: 5 zile
DE REINUT!
Deoarece portofoliul reprezint cartea de vizit a voastr, iar
coninutul lui va sta la baza evalurii competenelor voastre profesionale,
strduii-v ca acesta s fie ct mai complet i prezentai-l n Power Point.

33
Modalitatea de evaluare
n scopul facilitrii evalurii, se propune ca fiecare elev s aib un portofoliu de

practic, alctuit din: fiele de lucru, fiele de observaie, rapoartele investigaiilor
studiilor de caz, proiectul, fotografiile lucrrilor mai deosebite pe care le-a realizat i
fiele de evaluare concepute de maistrul instructor mpreun cu tutorele.
Coninutul acestui portofoliu va constitui un element important n procesul de
evaluare. De asemenea, maistrul instructor mpreun cu tutorele vor avea pentru fiecare
elev o fi individual de control, care va urmri atingerea competenelor prin efectuarea
activitilor descrise n cadrul fiecrei teme.
n cazul n care ai absentat de la o tem, aceasta va fi recuperat ulterior.
DE REINUT!
Dac considerai c nu ai dobndit o competen, atunci vei merge la tutore sau la
maistrul instructor i vei cere s o repetai!
Evaluarea sumativ va consta n 2 probe:
-
prezentarea proiectului n Power Point,
proba practic pentru o client propus de maistrul instructor (programarea i
consilierea clientei, realizarea unei coafuri de sear n funcie de mbrcmintea i de

fizionomia acesteia, identificarea nemulumirilor clientei i gsirea unor soluii pentru
remedierea acestora).
Evaluarea sumativ se va desfura n atelierul colii, la finalul instruirii practice.
34
ANEXE

35
1.
2.
3.
4.
Afluen
- mulime de oameni care se ndreapt spre acelai
Consiliere
Competen
Comunicare
punct; aflux, mbulzeal, nval

- nvare, ndrumare, sftuire, povuire
- capacitatea de a exercita anumite atribuii
- procesul reciproc prin care se dau i se primesc
informaii, de cele mai multe ori verbale ntre unul i
mai muli indivizi, cu scopul de a schimba concepte i
5.
Echipament de
tiri utile comportamentului lor social

- piese de mbrcminte i nclminte pe care le
6.
protecie
Etic
folosesc lucrtorii n timpul muncii

- totalitatea normelor de conduit
Igiena personal
moralcorespunztoare, moral
- totalitatea manoperelor pentru realizarea unei stri de
6.
curenie a ntregului corp, a mbrcmintei i

7.
Organigram
nclmintei
- redare schematic (grafic) n toate detaliile a
organizrii, a subordonrii i a legturilor dintre
compartimente din cadrul unei ntreprinderi sau al unei
8.
Regulament de
instituii
- regulament prin care se stabilesc, in cadrul unei
ordine interioar
organizaii, dispoziii privitoare la disciplina muncii i, n

general, la raporturile dintre aceast organizaie i
9.
Tact profesional
angajaii si
- simul msurii n comportare, care determin
adoptarea unei atitudini abile, corecte i convenabile n

36
orice mprejurare.
Acest glosar poate fi continuat cu ali termeni

care nu sunt inclui i pus n portofoliul personal.

37
FIA DE
DOCUMENTARE
NR.1
Reguli de conversaie la telefon:

- se salut i se spune numele salonului ;
- se ntreab cu ce poate fi ajutat persoana care a sunat;
- se ascult cu atenie ce spune interlocutorul;
- se vorbete rar i clar;
- cnd este chemat alt persoan nu se rspunde repede: nu-i aici , pn nu se
verific aceasta;
- dac cel care telefoneaz dorete s transmit ceva, se noteaz mesajul, i se aduce
la cunotina celui n cauz n timp util;
- ncheierea convorbirii o face ntotdeauna cel care a telefonat, dup ce consider c a
comunicat
tot ce este de comunicat, fr s abuzeze de bunvoina celui care a
rspuns.
DE REINUT!
- lng telefon, trebuie s existe un pix i un carneel n

permanen;
- dac se transmite un mesaj pentru un lucrtor, acesta se
noteaz n carnetul de programri cu atenie;
- dup terminarea convorbirii, se repune receptorul n
furc, verificnd s fie bine pus, astfel nct telefonul s
fie funcionabil.

38
FIA DE
DOCUMENTARE
NR. 2
PROGRAMAREA CLIENILOR
n unele saloane, clienilor li se
completeaz i nmneaz un card care le
confirm programrile.
Salon: nume,
adres, telefon
Numele lucrtorului
Programare:
data
ziua
ora
lucrarea

39
FIA DE
DOCUMENTARE
NR. 3
Discuiile de consiliere se mpart n 4 faze:

- faza de ntmpinare i contact;
- faza de informare;
- faza de consiliere;
- faza de ncheiere i de confirmare.
Faza 1 - caracteristici:
-
salutarea cu amabilitate a clientului i conducerea acestuia la punctul de lucru;
citirea clientului (aspectul exterior, modul de a se mica, modul de exprimare i
limbajul folosit, dispoziia i indicii de personalitate) ;

-
preluarea de la client a mbrcmintei de strad ;
nsoirea clientului spre locul unde va fi servit.
-
aezai-v lateral n faa clientului, pentru a nu-i vorbi de sus ;
ntreba-i clientul ce dorete i, punnd ntrebri, formai-v o imagine clar asupra
dorinelor lui;
-
confirmai-i c l-ai ascultat cu interes;
examinai starea prului i a pielii capului.
-
alegei materiale demonstrative cnd propune-i clientului o nou tunsoare, un alt
tratament, o alt coafur etc. ;

40
evideniai avantajarea clientului si oferii-i alternative;
sftuii clientul.
Folosii formulri adecvate!

Vorbii clar i desluit !
Atragei clientul n discuie i avei n vedere i depirea
unor ezitri!
-
rezumai posibilitile luate n discuie i limitai-v la acea propunere acceptat i
de client, analiznd-o ct mai amnunit;

-
realizai lucrarea dorit de client, apoi ntrbai-l dac este mulumit;

oferii clientului secrete de coafur, frizerie etc., recomandai-i produse i dai-i
sfaturi pentru ngrijirea acas.

41
FIA DE
DOCUMENTARE
NR. 4
Reguli de comportare n timpul serviciului

Politeea exprim respectul fa de un om i reflect, n esen, modul amabil
de comportare al unui individ fa de alt individ.

Se refer la : salut, amabilitate, tact, rbdare, calm i stpnire de sine, mod de
prezentare i conversaie.
Salutul este prima manifestare de politee.
Este obligatoriu pentru lucrtorul din salon. El trebuie s salute primul
ntotdeauna, indiferent de vrst, sex, funcie, statut social, etc.
Amabilitatea reprezint grija fa de clieni pe tot timpul ct sunt n salon,
sinceritatea, atenia, promptitudinea n recomandarea i executarea serviciilor,
explicarea atent a celor recomandate, crearea unor condiii de ambian, care s
satisfac cerinele i exigenele clienilor.
Tactul reprezint priceperea de a fi calm, reinut, mpreun cu rbdarea.
Nu sunt admise :
- discuiile cu glas tare n salon;
- intervenia personal a lucrtorului ntr-o discuie contradictorie cu clientul;
- formula de adresare la persoana a doua singular n conversaia cu clienii;
- brfa.

42
Bibliografie
Drgan, I., Petroman, P., Mrgineanu, D., (1992). Educaia noastr cea de toate
zilele. Tmioara: Editura Eurobit.
Dumbrav, Nineta, (2000). Coafura de la A la Z. Craiova: Editura Scrisul

Romnesc.
Oseac- Pdean Elena, (2008). Tainele coafurii. Bucureti: Editura Gutenberg.
Wella, (1995). A ti cum!
*** Ghid pivind aplicarea normelor de igien n unitile de funcionare a serviciilor

de igien personal i estetic din cooperaia meteugreasc, (2007).
***
Manualul frizerului i coaforului. (1971).
Bucureti: Editura Didactic i
Pedagogic.
*** Ordinul nr. 1136 privind aprobarea Normelor de igien pentru cabinetele de
nfrumuseare corporal, (2007).

43

Relatia Cu Clientii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Relatia Cu Clientii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII SI INOVRII

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

DOMENIU: ESTETICA I IGIENA CORPULUI OMENESC

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

Competene specifice modulului

Prezentul material de nvare are la baz Standardul de pregtire profesional,

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

n acest auxiliar v propunem sugestii pentru

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

Informaii despre specificul agenilor

Potrivit legii, practica voastr se desfoar pe baza unui Contract-cadru de

accesul, recepia i ateptarea clienilor;

desfurarea activitilor: a) epilare, tratament i machiaj cosmetic;

pstrarea echipamentelor, instrumentarului i a articolelor curate, dezinfectate i

garderob i grupurile social-sanitare pentru public i pentru personal;

depozitarea echipamentelor i materialelor utilizate pentru curenie.

Pentru curarea, dezinfecia i sterilizarea instrumentarului i a materialelor

v permit realizarea activitii n condiii normale, fr a depi ora 20.00;

desemneze un supraveghetor sau un ndrumtor care s fie familiarizat cu

se asigure c toi suntei supravegheai pe ntreaga durat a practicii;

v ajute s urmrii programa de practic, punndu-v la dispoziie mijloacele

v instruiasc cu privire la normele de protecie a muncii i de aprare mpotriva

se asigure c ceilali angajai neleg scopul practicii i modul n care ei pot

informeze att profesorul responsabil de practic, ct i pe voi referitor la orice fel

s participai la procese de munc reale punndu-v la dispoziie toate mijloacele

s aflai mai multe despre problematica muncii, cum ar fi impactul schimbrilor

s studiai i s evaluai opiunile iniiale n carier i oportunitile de carier;

s v dezvoltai o contiin corespunztoare privind atitudinea i comportamentul n

s v mbuntii abilitile cheie, cum ar fi: abilitile de comunicare, lucrul cu oamenii,

s v stabilii legturi cu poteniali angajatori, n vederea inseriei pe piaa muncii.

Modalitatea de organizare a practicii

Practica la agenii economici v implic n diferite activiti, fapt ce v mrete

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

Recomandri privind respectarea normelor de

La agentul economic, vei beneficia de un instructaj privind regulile de sntate i

munc i vei completa Fia individual de instructaj privind protecia

nfrumuseare, se efectueaz respectndu-se urmtoarele:

instalaiile electrice, ca i aparatele electrice cu care se lucreaz vor fi controlate

aparatele electrice nu trebuie s aib improvizaii, nu se manevreaz cu mna ud

prelungitorul de la foen i casc trebuie s fie n bun stare de funcionare i fr

mnerele de la aparatele electrice trebuie s fie bine fixate i s permit bine

iluminatul salonului se va realiza astfel nct s asigure desfurarea optim a

ventilaia natural sau artificial va fi asigurat cu mijloace naturale sau mecanice

practicantul trebuie s aib echipament de protecie;

instrumentele i aparatele vor fi verificate nainte de nceperea lucrului i, dac

instrumentele tioase trebuie s fie confecionate din material inoxidabil, se

instrumentele, echipamentele i accesoriile utilizate trebuie curate, dezinfectate

n cazul mbolnvirii, practicantul trebuie s se prezinte imediat la doctor.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

Instrumente de lucru ale elevului necesare

- Citii cu atenie toate cerinele naintea rezolvrii fiecrei activiti;

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

La sfritul unei sptmni de practic, vei completa urmtorul jurnal.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

2. Ce ai nvat s facei pentru atingerea competenelor ?

3. Care au fost activitile practice care v-au plcut? Motivai.

4. Ce activiti practice nu v-au plcut? Motivai.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

FIA DE LUCRU NR. 1

Organizai-v n grupe de cte 2 elevi.

Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic:

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de

FIA DE LUCRU NR.2