www.referat.

ro

Mixul de marketing hotelul Sofitel

Introducere Marketingul asigur orientarea spre pia, cu cerinele i dezideratele acesteia, a tuturor aciunilor ntreprinse de managerul contemporan. Pornind de la aceste aspecte am considerat c marketingul este unul din domeniile fundamentale ale activitii de pia a oricrei ntreprinderi, n cadrul cruia un loc important l ocup mixul de marketing cu cele patru politici ale sale, considerate de profesorul american Ph. Kotler, ,,cei patru P. Diversificarea se nscrie ntre soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influen direct asupra creterii eficienei. Ea se asociaz eforturilor de mbogire a coninutului ofertei turistice i de ridicare a calitii acestuia. Dac n cazul serviciilor de baz perfecionarea privete mai ales aspectul calitativ, aceasta n cazul serviciilor suplimentare se remarc prin apariia de noi faciliti. Hotelul Sofitel se remarc prin calitatea serviciilor oferite,n consecin, raportul calitatepre este echilibrat. Acest lucru este consemnat i ntr-unul din rapoartele firmei MKGConseil datat la 19 noiembrie 2005, preurile sunt rezonabile consemna acesta referindu-se la calitatea serviciului de cazare, alimentaie. Principalii factori care pot asigura succesul unei firme prin intermediul managerilor ei sunt: lipsa de formalism, independena acestora, o antrenare mai mare a salariailor, iniiativa i spiritul creator (o motivare mai complex), descentralizarea muncii. In vederea realizrii obiectivelor firmei, atenia managerilor trebuie s se concentreze asupra clientului, asupra nevoilor acestuia i asupra modalitilor de convingere a acestuia s fac afaceri cu firma. Informaiile gsite vor duce la descoperirea avantajelor concureniale. La Sofitel, cunoaterea nevoilor, motivaiilor clienilor se nscrie n categoria preocuprilor permanente. Acest lucru se concretizeaz n punerea la dispoziia fiecrui client a unui chestionar n camer pentru a fi completat cu opiniile acestora. Rspunsurile date aici pot acoperi un spectru foarte larg de nevoi. Ele pot cuprinde probleme legate de: pre, performane, etc. Fiecare criteriu n parte, indic existena unei nevoi a clientului pe care hotelul s o satisfac. Hotelul Sofitel din Bucureti, care face parte din complexul World Trade Center Bucharest (WCTB), are, ncepnd cu luna ianuarie 2005, un nou director general - Bruno Vinette, care intenioneaz s mreasc ponderea veniturilor din seminarii. Principalele obiective ale noului director general sunt creterea vizibilitii hotelului, implementarea unei politici de recompensare a angajailor, n funcie de performane, i creterea veniturilor prin dezvoltarea segmentului de seminarii. ,,Vrem s devenim mai agresivi pe piaa hotelier, dar mai nti vom crete calitatea serviciilor i numai dup aceea vom insista pe marketing i promovare, a declarat directorul general, Bruno Vinette. n concluzie, cheia succesului unui hotel st n capacitatea sa de a-i cunoate clienii, de a-i mbunti relaia cu acetia, ceea ce va duce implicit la creterea probabilitii de a ctiga noi clieni. Dezvoltarea unui hotel apare ca urmare a creterii numrului de clieni. Pentru aceasta ns este nevoie de o evaluare a situaiei hotelului i de satisfacere

a nevoilor clienilor. Cap. 1. HOTELUL SOFITEL Cap. 1. HOTELUL SOFITEL SCURT PREZENTARE A SOCIETII n decursul anilor activitatea hotelier a inut pasul cu evoluia activitii economicosociale. Conform opiniei specialitilor, pn la al doilea rzboi mondial activitatea hotelier a evoluat lent, pentru ca ncepnd cu anii '50, aceasta s devin un vector de baz al creterii economice. "ntreaga tradiie de cteva secole, cu bulversarea evoluiei din ultimele decenii, a consacrat pe plan mondial dou forme fundamentale de exploataie (operare): hoteluri independente i lanuri hoteliere integrate ". n timp ce primele beneficiaz de autonomie financiar- juridic, cele din a doua categorie funcioneaz conform unor politici comune grupului. 1.1. Domeniul de activitate al Hotelului Sofitel Domeniul de activitate al firmei l constituie oferirea de servicii de cazare i alimentaie hotelier. Sofitel este o reea format din sute de hoteluri amplasate n principalele orae ale lumii, avnd ca punct de plecare Europa. Clientela creia i se adreseaz este format din oameni de afaceri, care cltoresc n interes de serviciu sau pentru propria plcere. Scopul hotelurilor Sofitel este acela de a atrage un numr ct mai mare de clieni profitabili i de a-i servi mai bine dect o face concurena. Succesul acestei mrci de hoteluri se datoreaz, n primul rnd, principiilor dup care i desfoar activitatea: generozitate, ospitalitate, elegan, responsabilitate i recunoaterea valorilor. Astfel, Sofitel este unul dintre cele mai bune exemple n ceea ce privete rezistena sa pe piaa mondial, bazat pe continua sa dezvoltare i adaptare la cerinele pieei. Sofitel, lan hotelier ce aparine grupului ACCOR deine cele mai multe hoteluri de lux din Europa. Singurele ri din Europa de Est i Central n care s-au construit hoteluri Sofitel sunt Romnia i Rusia. Lan naional, n prima faz, acesta s-a extins ca urmare a legturii cu companii aeriene. n Romnia, lanul Sofitel este prezent cu un hotel la Bucureti. Construcia hotelului Sofitel (proiect iniial dinainte de 1989), nceput n 1992, a durat 2 ani i a fost realizat de societatea de construcii Bouygues, care lucreaz pentru grupul ACCOR. Astfel n 4 Mai 1994 a fost deschis vis-a-vis de Parcul Herstru, la mai puin de 10 minute de centrul oraului, hotelul Sofitel. Conform sistemului de construcie utilizat, ultimul etaj a fost primul construit. La acest moment, alturi de brandul Sofitel, mai exist un hotel Ibis situat n apropierea Grii de Nord. De asemenea,de curnd au fost inaugurate alte dou hoteluri marca Ibis, unul la Constana i altul la Bucureti, iar anul viitor va fi deschis,lng Palatul Telefoanelor din Capital,hotelul Novotel, n urma unei investiii de 33 mil.euro, aparinnd lanului Accor. Aceasta este prima investiie proprie a unui lan hotelier strin pe piaa din Romnia. Situat n apropiere de centrul civic al Bucuretiului, n complexul World Trade Center, Sofitel este un hotel de categorie 4*(lux), care funcioneaz pe baza unui contract de management hotelier ncheiat ntre W.T.C. Bucureti, Centrul de Comer Internaional Bucureti S.R.L. - proprietarul hotelului i grupul ACCOR. Altfel spus, grupul ACCOR, n calitate de mandatar, gestioneaz hotelul Sofitel, n calitate de mandant, pe o durat de

10 ani. W.T.C.-C.C I.B. este o societate comercial mixt (joint-venture), cu capital romno-francez, al crei obiect de activitate const n exploatarea unui complex care este format din: hotelul Sofitel i 10.000 mp de saloane, birouri i spaii comerciale. Dac hotelul este gestionat de ACCOR, slile de conferine sunt gestionate de W.T.C. Construcia care poate fi admirat n Piaa Presei Libere, un amplasament n inima W.T.C, n apropierea Complexului expoziional i cu acces rapid spre centrul oraului i aeroportul Otopeni a costat 860 milioane FRF(170 milioane $ U.S.A.). Printre cei mai importani acionari se numr grupul francez Bouygues (aproape 29% din capital), Primria Bucureti, Camera de Comer i Industrie a Romniei, B.R.C.E. Din cei 860 milioane FRF investii, 700 milioane provin din credite bancare. W.T.C. este un complex comercial care reunete ntr-un singur loc societi comerciale i agenii guvernamentale care au ca obiect de activitate comerul exterior i care ofer toat gama de servicii asociate comerului exterior, cum ar fi: procesare texte, traduceri, fotocopiere, linii telefonice internaionale, fax, informaii comerciale generale, asisten comercial, juridic i domiciliere societi i reprezentane comerciale internaionale. n acelai timp, W.T.C.este i proprietarul unui club de agrement ("Le Club"), situat pe malul cellalt al Herstrului, destinat activitilor sociale i sportive i a Satului Francez (69 de vile i apartamente de nchiriat). Ca urmare a aranjamentului rezultat n urma ncheierii contractului de management, hotelul Sofitel este gestionat de grupul ACCOR, pe contul W.T.C. proprietarul de drept al hotelului. Pe baza acestui contract, societatea proprietar a ncredinat grupului ACCOR servicii care constau n: recrutarea, selecia i pregtirea profesional a personalului, comercializarea i gestiunea financiar-contabil a hotelului i a clubului de agrement. "Contractul de management ncheiat cu proprietarii unor hoteluri devine formula favorit a grupurilor hoteliere. Tot mai mult grupurile se prezint ca entiti specializate pe studii, i mai ales n management hotelier, ceea ce confer autonomie gestionar pe contul proprietarului de drept". Avnd o localizare bun, construit i dotat conform standardelor internaionale, Sofitel este unul dintre cele mai luxoase hoteluri din Bucureti. ntreaga gam de dotri i servicii oferite asigur maximum de confort, relaxare i siguran. Hotelul dispune de 203 camere i apartamente de lux , restaurante de lux (Les Oliviades i Darclee), bar (Arpege), centrul de sntate (Le Club), sli de conferine, dou amfiteatre cu 300 de locuri, n care se pot face traduceri simultane, proiecii video . Hotelul Sofitel s-a impus pe piaa romneasc att prin serviciile hoteliere, ct i prin serviciile pentru buna desfurare a unei afaceri. Astfel serviciile de room-service, transport gratuit de la aeroport/centrul de agrement, servicii de spltorie, parcare gratuit, etc, sunt completate de servicii de concierge, conectare la Internet, servicii de secretariat, traduceri/schimb valutar. S-a creat astfel un produs special pentru clientul om de afaceri. La baza prestrii oricrui serviciu st motto-ul "Noi fabricm zmbete!", promovat chiar de ACCOR. 1.2. Misiunea hotelului Sofitel i a Grupului ACCOR Idealul ACCOR const n nelegerea clientului, n cunoaterea lui astfel nct s ofere acele servicii pe care acetia le ateapt. Acesta e spiritul care guverneaz toate hotelurile grupului, indiferent unde se gsesc ele n lume. Cile prin care grupul i propune atingerea perfeciunii constau n mbinarea tradiiei cu modernul, la acestea adugnd

generozitate, disciplin, imaginaie i cldur. Pentru emblema grupului ACCOR au fost alese raele slbatice zburnd n stol. Semnificaia acestei alegeri este urmtoarea: raa slbatic - pentru a reflecta"puterea" grupului pe plan mondial; stol -pentru a scoate n eviden pe de o parte concordana n micarea aripilor sau altfel spus, fiecare angajat, indiferent de funcia pe care o deine, are un scop precis, de a satisface ct mai bine nevoile, dorinele clienilor, iar pe de alt parte, faptul c zboar n grup, scoate n eviden una dintre cele mai importante valori ale grupului "spiritul de echip". La nceput, emblema era reprezentat de 5 rae slbatice, pentru ca odat cu revigorarea grupului, care a dus la modificarea structurii organizatorice, au rmas doar 3 rae. Sloganul adoptat de ctre grupul ACCOR este "Noi fabricm zmbete!". n toat lumea ACCOR transmite acelai mesaj: o s facem mai mult, o s ne servim mai bine clienii, ne vom pregti i ne vom dedica muncii noastre astfel nct s devenim " o stea n constelaia serviciilor. 1.3. Obiectivele hotelului Sofitel Idealul ACCOR const n nelegerea clientului, n cunoaterea lui astfel nct s ofere acele servicii pe care acetia le ateapt. Acesta e spiritul care guverneaz toate hotelurile grupului, indiferent unde ele se gsesc n lume. Cile prin care grupul i propune atingerea perfeciunii constau n mbinarea tradiiei cu modernul, la acestea adugnd generozitate, disciplin, imaginaie i cldur. Obiectivul principal al hotelului Sofitel este acela de a se afirma n Romnia i pe plan internaional. Pentru reuita acestui obiectiv hotelul i propune: satisfacerea clienilor, fidelizarea clienilor, implicarea total a fiecrui angajat pentru o reuit global, rentabilizarea activitii, regularizarea calitii prestaiilor. Activitile care se desfoar n interiorul hotelului sunt ghidate de valorile i reperele hotelului Sofitel. n ceea ce privete valorile, acestea reprezint caliti pe care trebuie s le aib personalul (cinste, responsabilitate, spirit de echip, creativitate, dinamism, sinceritate, comunicare, solidaritate i amabilitate). Reperele hotelului sunt reprezentate de ateptrile clienilor, n numr de 49. Ele se msoar prin vizite permanente ale unor "clieni-mister", ntreprinse o dat la trei luni, timp de trei zile. n urma acestor vizite se ntocmesc rapoarte de ctre firma Conseil MKG. Scopul acestor vizite l constituie "fotografierea" calitii serviciilor. Acest control de calitate are n vedere aspecte referitoare la : activitatea de rezervare, primirea clienilor la recepie, starea camerei, a camerei de baie, activitii de room-service, serviciul alimentaie (restaurant, bar,servirea micului dejun n restaurant) i plecarea clienilor din hotel. Avnd n vedere clientela creia i se adreseaz, hotelul Sofitel este un centru de afaceri, conferine sau congrese, precum i de desfurare a unor festivaluri gastronomice i culturale. Pe lng confortul i sigurana pe care hotelul Sofitel le ofer, acesta se mai poate mndri i cu atmosfera plcut i clduroas, ncercnd astfel s fac din sejurul clienilor clipe de neuitat. Sofitel combin stilul original de via al francezilor cu stilul de via al rii gazd. El este un hotel generos, unde orice lucru este gndit pentru binele clientului. La Sofitel principala int este satisfacerea deplin a clienilor, ei utiliznd n acest sens sloganul "Hotelul Sofitel - unde perfeciunea este o obsesie!" De altfel, noul director general, Bruno Vinette, a declarat n Ziarul Financiar din 1

aprilie 2006 c principalele sale obiective sunt: creterea vizibilitii hotelului, implementarea unei politici de recompensare a angajailor, n funcie de performane i creterea veniturilor prin dezvoltarea segmentului de seminarii.

Cap.2. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING Raportarea eficient la mediu impune cercetarea atent a componentelor sale, a interaciunii dintre acestea, precum i a impactului lor asupra pieei i a activitii hotelului. Mediul de marketing este format din mediul extern i cel intern al hotelului. 2.1.Mediul extern de marketing al hotelului Sofitel Mediul extern, la rndul lui, este format din micromediul i macromediul hotelului. Micromediul este constituit din agenii care se afl n anturajul imediat al firmei, cuprinznd: furnizorii de resurse, intermediarii, firmele concurente i clientela. Macromediul este definit de factorii tehnici, economici, geografici, demografici, politicojuridici, socio-culturali, naturali care-i exercit influena asupra strii i evoluiei firmei pe pia. Furnizorii de resurse materiale i de munc, prin fora economic de care dispun, influeneaz poziia pe pia a firmei. Principalul furnizor de resurse materiale al hotelului Sofitel este grupul Accor, din care hotelul face parte. Accor este, de asemenea, pilonul principal din care s-a dezvoltat hotelul i pe care hotelul se sprijin. El este furnizorul de materii prime i produse finite folosite n hotel, el este cel care dicteaz politica serviciilor. Toat infrastructura hotelului a fost oferit de Accor. De aceea, acestui grup i se cuvine o analiz mai atent n cele ce urmeaz. Pe parcurs, a nceput s se apeleze i la o serie de furnizori interni de produse i servicii necesare n domeniul hotelier, dar baza a rmas i acum grupul Accor i furnizorii refereniai Accor, pentru c toate produsele i serviciile trebuie s respecte anumite standarde de calitate. Prezentarea grupului ACCOR Hotelul Sofitel face parte din grupul ACCOR, grup axat pe activitatea hotelier. ACCOR este principalul furnizor de clieni al hotelului. Toi clienii hotelului cunosc foarte bine serviciile oferite de ctre Sofitel-urile din ntreaga lume i de grupul ACCOR. Ei vin la acest hotel tocmai pentru c cunosc foarte bine calitatea serviciilor oferite de hotel. Grupurile hoteliere sau ansamblul lanurilor hoteliere integrate care propun produse proprii, diferite unele de altele dein 30% din capacitatea mondial de cazare (nr. de camere). n Frana, lanurile hoteliere integrate reprezint 30% din numrul de camere i peste 10% din numrul total al hotelurilor de turism. n 1983 a luat natere grupul ACCOR n urma fuzionrii grupurilor Novotel Sieh i Jacques Borel International. Punctul de referin l reprezint 1967, cnd primul hotel Novotel a fost deschis la Lille. Cei doi cofondatori, Gerard Pelisson i Paul Dubrule au format o echip unic n felul ei, n cadrul creia ei au avut avantajul de a se completa unul pe cellalt. Succesul s-a datorat, n mare parte, mbinrii reuite a profesiilor celor doi, de economist (P. Dubrule), respectiv inginer (G. Pelisson). "Punctul nostru forte este acela de a fi doi. ntr-un duo

exist mai multe avantaje dect dezavantaje". Ulterior, lanului Novotel i s-au adugat filialele Mercure (400 de hoteluri, avnd trei niveluri de confort : Grand Mercure, Relais Mercure si Mercure) i Ibis (lan cu originea n Europa, dispunnd de cel mai mare numr de hoteluri 450 hoteluri economice). n 1980 este integrat i lanul Sofitel (116 hoteluri), lan cu cele mai multe hoteluri de lux din Europa. n 1991, grupul ACCOR preia controlul lanurilor hoteliere ale grupului Wagons Lits, Pullman, Altea i Arcade. ntre timp, aceste trei mrci comerciale au disprut, hotelurile respective adernd, n funcie de produsul oferit, la una dintre mrcile Sofitel, Mercure sau Ibis pe care grupul le-a folosit pn atunci. n prezent grupul ACCOR, se regsete ntre primele 10 mari grupuri hoteliere (pe locul al VI- lea), deinnd 7% din capacitatea de cazare (nr. de camere) a tuturor grupurilor. Grupul ACCOR urmrete, n prezent, satisfacerea celor mai multe segmente de clientel, utiliznd 14 mrci comerciale: Hotel Sofitel, Novotel, Mercure, Les Jardin de Paris, Ibis, Etap Hotels, Hotel Formula I, Motel 6, Pannonia, Coralia, Thalassa, Atria, Hotelia i Panthenon. ACCOR- prima reea mondial de exploataie hotelier, deine n prezent, peste 3000 de hoteluri (n 68 de ri, pe toate cele 5 continente ), din fiecare categorie, de la cele de lux pn la cele de clas economic i hoteluri amplasate n staiuni (vezi fig. 2.1). EMBED MSGraph.Chart.8 \s EMBED MSGraph.Chart.8 \s n 2006, repartizarea geografic n 2006, repartizarea geografic a hotelurilor grupului ACCOR n funcie de ponderea numrului de camere (capacitatea de cazare ) se prezint astfel: Europa 52 %, America de Nord 34% i restul lumii 14 %. Avnd n vedere tendina care se manifest la aproape toate grupurile hoteliere de a renuna la participaiile financiare directe, putem afirma c, grupul ACCOR este "excepia de la regul". n 1994, ACCOR avea n proprietate mai mult de jumtate din capacitatea de cazare a hotelurilor sale, n aceasta constnd diferena major fa de celelalte grupuri hoteliere. n urma acumulrii unei datorii de 4 miliarde euro grupul i propune pe viitor diminuarea ponderii hotelurilor aflate n proprietate, n favoarea hotelurilor gestionate pe baz de contract de management sau locaie a gestiunii i hotelurilor francizate. n 2005, structura pe forme de exploataie a capacitii de cazare (numr de camere) era urmtoarea: n proprietate ( filiale) 49% ; contract de management 22% ; locaie (nchiriere) 19% ; franciz 10 % (fig. 2.2.). EMBED MSGraph.Chart.8 \s EMBED MSGraph.Chart.8 \s Structura pe forme de exploatace care urmeaz Structura pe forme de exploataie care urmeaz s fie atins n anii urmtori, conform obiectivelor grupului ACCOR, cuprinde: 1/3 hoteluri al crui patrimoniu este deinut n totalitate n proprietate; 1/3 hoteluri gestionate prin contract de management hotelier sau n locaie i 1/3 hoteluri francizate. Pe lng activitatea hotelier, grupul ACCOR desfoar i activiti de alimentaie colectiv i comercial, agent de voiaj (turoperator i vnztor), nchirieri de autoturisme, activiti n domeniul feroviar, reprezentnd totodat i titluri de servicii. Grupul ACCOR reprezint, n lume, 3000 hoteluri, peste 6000 de restaurante publice i pentru

colectiviti, titluri de servicii (tichete de restaurant, benzin, transport, babysitting, sntate, etc.) peste 10 milioane de utilizatori n ntreaga lume, deinnd 50 % din piaa mondial, servicii feroviare (cazare feroviar: 7 milioane de pasageri transportai n fiecare an n vagoane de dormit si cuete; restaurante feroviare: 1,2 milioane mese; 5,2 milioane de vnzri n minibaruri i servicii ambulante pe an) i agenii de voiaj (4100 de agenii). Conform datelor statistice prezentate de grupul ACCOR, la nivelul anului 2005, acesta ocup locul de leader mondial n domeniul alimentaiei colective i al titlurilor de servicii i locul 2 mondial ca agent de voiaj. Toate astea au putut fi realizate n urma eforturilor depuse de cei 121.000 de angajai ai grupului, din 140 de ri al cror el este acela de a obine satisfacia clienilor. n urma activitilor prestate, grupul ACCOR a obinut n 2005 o cifr de afaceri de 25 miliarde euro. Structura acesteia pe activiti se prezint n fig 2.3. EMBED MSGraph.Chart.8 \s EMBED MSGraph.Chart.8 \s Succesul grupului ACCOR, care a reie_t din datele prezentate se datoreaz Succesul grupului ACCOR, care a reieit din datele prezentate se datoreaz inteligenei i prezenei de spirit cu care echipa grupului i stabilete obiectivele i cile prin care acestea urmeaz s fie atinse. Toate acestea se concretizeaz n cele din urm ntr-un important avantaj concurenial. Concurena direct a hotelului Sofitel este format din urmtoarele hoteluri: Hilton, Marriott i Howard Johnson. Serviciile oferite sunt de o calitate excelent, fiecare avnd un segment de clientel propriu: Sofitelul se adreseaz n principal francezilor, Hilton englezilor, Mariott americanilor. Hotelul ATHENEE PALACE HILTON din Bucureti face parte din reeaua de hoteluri de lux Hilton, rspndite n ntreaga lume, dar mai cu seam n Europa. Cele mai mari i mai luxoase astfel de hoteluri se gsesc n marile capitale europene. Este clasificat la 5 stele. Se adreseaz unei clientele de lux format din oameni de afaceri, artiti etc. L-am putea aminti pe Julio Iglesias, dar i muli ali preedini de state. A fost reconstruit pe locul Hotelului Athenee Palace i dat n folosin n 1997. Spre deosebire de Sofitel este amplasat n centrul oraului, aproape de marile firme, ceea ce i confer o poziie privilegiat. Are 186 de camere single, double sau apartamente, cam n aceeai proporie ca i la Sofitel. Etajul 5 este etajul Executive Floor, mai bine pus la punct dect la Sofitel, unde clienii beneficiaz cam de acelai gen de faciliti cu un Lounge n care exist un bar bine aprovizionat, bufet suedez, calculatoare. Camerele au aer condiionat, TV satelit, video, minibar, bi extrem de spaioase, 2 telefoane, mobilier ultramodern. Apartamentele (junior suite) au un living care comunic cu bed-room-ul. Principalul restaurant al hotelului este La Pergola, specializat n buctrie franuzeasc, italian, i romneasc. Fiecare sear este special i organizat pe diverse tipuri de buctrii (asiatic, romneasc, greceasc). Braseria hotelului este Cafe Royal, specializat n buctrie franuzeasc. O atmosfer destins i plcut o gseti n English Bar. i aici Room-Service-ul poate satisface cele mai exigente gusturi 24 de ore din 24. Clienii dispun de un fitness center, exchange office, serviciu de Concierge i servicii de secretariat.

Tot n incinta hotelului se gsete i o piscin imens, precum i sli de conferine. i tot aici mptimiii jocului de noroc gsesc un mare casino (Partouche Casino). Clasificat la 5 stele, hotelul Marriott din Bucureti are 8 etaje, 402 camere,23 apartamente, Etajul Executiv (Executive Floor), trei restaurante, nou sli de conferine, un complex de recreere, spaii comerciale, o arip pentru birouri i parcare. Sunt admise animalele numai n cazul proprietarilor ce au un handicap, parcare cu plat. Facilitile includ: restaurante n cadrul hotelului, room-service 24h, Coffe Shop, cafea din partea casei n hol, servicii de spltorie, serviciu de lustruire a pantofilor, salon de infrumuseare, serviciu de nchiriere maini, servicii de secretariat, piscin acoperit, solar, saun, jacuzzi, tenis, squash. Hotelul a fost deschis n 2000, n urma finalizrii unei investiii de peste 150 mil dolari. Proprietarul este societatea mixt Grand SRL, ai crei acionari sunt compania austriac Bau Holding (51%), ONT Carpai (30%), Overseas Alliance (15%) i Grand Hotels Interests Ltd din Marea Britanie (4%). n 2004, Marriott a avut o cifr de afaceri de 23 mil dolari. Lanul hotelier este interesat s-i extind prezena pe piaa romneasc i poart negocieri cu hoteluri din alte orae importante ale rii, ca Braov, Constana, Timioara i Cluj. Nu este exclus ns s fie un nou hotel Marriott n Bucureti. Hotelul Crowne Plaza face parte din lanul hotelier INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP, care are 515.000 camere. Hotelul Crowne Plaza are 116 camere, din care 8 apartamente, 4 etaje, hol pentru cocktail (Cocktail Lounge), 2 restaurante, birou de nchiriere de maini (Hertz). Facilitile oferite de hotel includ: aer condiionat cu control individual, storuri, folosirea gratuit a aparatelor de preparat ceai i cafea, apa mineral gratuit pe durata ederii, trei telefoane n camer, minibar, vizualizarea notei de plat la TV, chei electronice, seif. Clienii Segmentul de clientel creia i se adreseaz hotelul Sofitel este constituit din oameni de afaceri sau turiti, individuali sau grupuri. Balana se nclin net n favoarea clienilor individuali, oameni de afaceri, acesta reprezentnd segmentul de baz. Segmentul clientelei de afaceri regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu, inclusiv participarea la trguri, voiajele-recompens, echipajele aeriene, personalul de antier, mesele de afaceri. n cadrul unei anchete realizate de MKG Conseil, motivele deplasrilor profesionale au fost urmtoarele: reuniuni, ntlniri profesionale (60%), congrese, colocvii, seminarii (19%), stagii, formare profesional (16%), antiere (7%), saloane, trguri, expoziii (7%). n Frana peste 80% din oamenii de afaceri aflai n cltorie recurg la serviciile hotelurilor. Astfel, oamenii de afaceri reprezint 40-55% din clientela majoritii hotelurilor 4* i 4* lux. Potrivit unei anchete realizate n Bucureti, participanii la ntlniri de afaceri, inclusiv delegaii, manifestri organizate n slile hotelurilor i specializri la sediul unor institute, delegaiile oficiale reprezint peste 80% din clientela hotelurilor de 3*-4*. Clientela de afaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lan, al cror produs standard i este cunoscut i manifest receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanurile hoteliere (cri de fidelitate). Spre deosebire de afaceri, sejururile de agrement (plcere, loisir) acoper preponderent zilele de weekend, clienii sosind la hotel n cuplu, cu sau fr copii.

La nivelul rilor Uniunii Europene, n ultimii ani, ponderea populaiei plecat anual n vacan se menine ntre 60-80% pentru Luxemburg, Germania, Danemarca, Olanda, Belgia, Austria, Frana, Irlanda . Furnizorii de resurse de munca . Furnizorii de resurse de munc n cadrul hotelului Sofitel asigurarea resurselor umane constituie una dintre preocuprile permanente i primordiale ale conducerii hotelului. n prezent, recrutarea i selecia personalului se face pe baza interviurilor i a testelor de abilitate i aptitudini. Totodat, hotelul i-a stabilit o legtur strns cu dou licee economice din Bucureti. Astfel se creeaz o baz de date din care, ulterior, hotelul selecteaz personal. n continuare cei alei, vor urma cursuri de pregtire, realizate de ctre hotel sub ndrumarea unui formator intern, hotelul dispunnd de 1 post de formator ceea ce dovedete nc odat importana care se acord asigurrii cu personal calificat, tnr i care s dispun de un foarte bun potenial. Pe lng avantajul existenei n permanen a unei baze de date la care hotelul poate apela, n orice moment, exist i un dezavantaj: cheltuielile foarte mari pe care le implic recrutarea i selecia personalului pe de o parte, i formarea personalului pe de alt parte. 2.2. Macromediul hotelului Sofitel a) Mediul tehnologic este acel element al macromediului, definit de ritmul progresului tehnic _ de amploarea cercet progresului tehnic i de amploarea cercetrii tiinifice, care influeneaz toate componentele mix-ului de marketing al hotelului, ncepnd cu produsul turistic (ritmul nnoirii serviciilor,costul lor, calitatea etc), continund cu preurile i canalele de distribuie i ncheind cu soluiile publicitare. b) Mediul economic reprezint componenta de baz a macromediului constituit din preuri i tarife, inflaie, venituri, ciclu economic. c) Mediul politico-juridic reprezint componenta de baz a macromediului ce influencaz influeneaz strategia de marketing a hotelului prin politica i legislaia n domeniul turismului, prin limit turismului, prin limitrile superioare i inferioare impuse tarifelor etc. Principala instituie cu atribuii n supravegherea activitii hoteliere este Ministerul Turismului. Ministerul Turismului a ncercat s alinieze unitile de cazare din Romnia la standardele internaionale i pentru acest motiv a fost schimbat sistemul de clasificare al unitilor pe categorii, n clasificarea pe stele. S-a inut seama de clasificarea vechiului sistem pe categorii, de normele n rile concurente pe pia,de normele care se aplic n recomandrile OMT, la criteriile minime de clasificare pe stele a unitilor de cazare n arile europene. Comparativ cu Normele aprobate prin Ord.MT.nr. 87/1992, actualele norme de clasificare( Ord. MT.nr.56/95) a unitilor cu activitate hotelier detaliaz mai mult criteriile de clasificare Conform Ord. M.T.nr.56/1995, agenii economici din turism sunt obligai s respecte criteriile minime de clasificare pe stele. Aceste criterii sunt

specifice i se mpart in patru categorii: criterii privind construciile i instalaiile, dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte, servicii minime oferite clienilor, alte criterii. d) Mediul socio-cultural vizeaz clasele sociale, valorile culturale centrale,coexistena subculturilor, evoluia fluxurilor culturale, relaiile cu ali oameni. Clienii hotelului sunt oameni cu venituri cu mult peste medie, n general top managementul naionalelor ce activeaz n Romnia. Ei sunt n principal europeni, iar n cadrul lor se detaeaz francezii. e)Mediul natural se refer la amplasarea n spaiu a localitilor,varietatea formelor de relief, existena sau inexistena diverselor tipuri de monumente ale naturii, posibilitile de acces n zonele de mare atracie: lacuri, peisaje. Hotelul este amplasat n imediata apropiere a parcului i lacului Herstru, una din cele mai frumoase i mai relaxante zone ale Capitalei. Este situat n Bucureti, capitala rii, oraul cu cel mai mare potenial economic. 2.3. Mediul intern de marketing al hotelului Sofitel Baza tehnico-material a hotelului Sofitel La hotelul Sofitel, n primul rnd, se remarc starea foarte bun a cldirii i faada meninut ntr-o permanent stare de curenie (de obicei, faada se cur de dou ori pe an,sau ori de cte ori este nevoie). n partea superioar a hotelului este inscripionat denumirea societii proprietare ( WORLD TRADE CENTER) i perpendicular pe faad,marca hotelului (SOFITEL). Pe timpul nopii faada este iluminat,crendu-se un efect specific. Exteriorul reflect calitatea din interior. Referitor tot la aspectul exterior,Sofitel dispune de o curte de serviciu tipic englezeasc, ascuns vederii, la subsolul cldirii. n ceea ce privete decorul interior, acesta este un element cu o importan hotrtoare asupra imaginii hotelului. Holul de primire este iluminat, amenajat cu mobilier de calitate, decorat elegant i simplu n acelai timp, nelipsite fiind aranjamentele florale. Sofitel dispune de intrri separate: pentru turiti, pentru bagaje, pentru personal i pentru primirea mrfurilor, evitndu-se n acest fel intersectarea n holul de primire a clienilor cu personalul de la buctrie sau cameriste care car lenjeria murdar etc. Tot n acest scop hotelul dispune de ascensoare rapide i silenioase pentru turiti (3 ascensoare), pentru personal (2 ascensoare), pentru scopuri gospodreti i serviciul la camer. Rmnnd la nivelul holului de primire, pot fi menionate: serviciul de recepie rezervri, serviciul concierge, spaiu pentru vnzarea ziarelor, spaiu pentru pstrat bagajul turitilor, casa de schimb valutar (spaiu nchiriat unei bnci - BCIT). Hotelul Sofitel are 203 camere i apartamente i 12 etaje. 2.4. Piaa hotelului Sofitel 2..4.1. Structura cererii, circulaia turistic la nivelul Bucuretiului Volumul circulaiei turistice este influenat direct de numrul de turiti i de durata medie a sejurului, aceti factori avnd ca efect creterea numrului de zile-turist, deci a gradului de ocupare a capacitii de cazare La nivelul Bucuretiului, n anii 2003 i 2004 exista urmtoarea capacitate de cazare (n hoteluri): n 2003-8118 camere i 16130 locuri, iar n 2004-11118 camere i 17428

locuri, n aceste condiii avem urmtoarea situaie prezentat n tabelele nr. 2.1. Numrul turitilor sosii n Bucureti n anii 2003 i 2004 Tabelul 2.1 Turiti Anul 2003 Anul 2004 2004/2003 cazai Val. absolut % Val. absolut % % Total 1.096.818 100 1.389.745 100 126,7 Romni 698.812 63,71 856.415 61,63 122,55 Strini 398.006 36,29 533.330 38,37 134 Sursa: Anuarul statistic al Romniei 2004 i 2005 Se observ ca numrul turitilor sosii n Bucureti crete cu 26,7%, aceasta fiind generat de creterea numrului turitilor romni cu 22,55% i de creterea numrului turitilor strini cu 34%. 2.4.2. Structura i capacitatea pieei hotelului Sofitel n general, segmentul de clientel cruia i se adreseaz hotelul Sofitel este constituit din

oameni de afaceri sau turiti, individuali sau grupuri. Balana se nclin net n favoarea clienilor individuali oameni de afaceri, acesta reprezentnd segmentul de baz. La nivelul anului 2004 s-au nregistrat urmtoarele date: total afaceri (individual + grupuri) = 68,75 % , total turism (individual + grupuri) = 7,5 % i echipaje = 13,8 % . (Vezi Fig.2.4.) Hotelurile trebuie s Hotelurile trebuie s se adapteze fluctuaiilor ciclice ale cererii . Astfel hotelurile din centrul marilor orae se confrunt cu variaii ale gradului de ocupare n cursul unei singure sptmni. Acest fenomen const n diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfrit de sptmn (vineri, smbt, duminic), cnd oamenii de afaceri -clientela majoritar- prsesc hotelurile. n acest caz hotelul se adreseaz unei clientele n voiaj de agrement (cazinou, vizitarea obiectivelor turistice din ora). Indiferent de segmentul de clientel, hotelul Softel prin echipamentele i serviciile oferite ncearc s satisfac nevoile, dorinele, gusturile i ateptrile clienilor. n ceea ce privete structura clientelei- individual i de grup, aceasta este prezentat n fig.2.5. Repartizarea clientelei hotelului Sofitel pe zone geografice n anul 2005 este reprezentat Repartizarea clientelei hotelului Sofitel pe zone geografice n anul 2005 este reprezentat n tabelul 2.2.; iar pe naionaliti, clientela este structurat astfel: U.K., Frana, Benelux, Elveia, Israel, Germania, SUA, Italia, Austria i Spania. Repartizarea clientelei pe zone geografice Tabelul 2.2. Nrcrt Zone geografice Clieni (%) 1 Europa Occidental 52.8 2 America de Nord 15.09 3 Europa Central i Oriental 13.43 4 Orientul Mijlociu 11.18 5 Asia/Oceania

5.10 6 Africa 0.56 7 America Latin i de Sud 0.05 8 Naionaliti neidentificate 1,79 9 Total 100 Sursa :Brour Accor, 2005 n continuare vom analiza activitatea turistic a hotelului Sofitel prin prisma expresiei fizice a numrului de turiti, structurii lor, numrul de nnoptri (nr. zile turist), evoluia coeficientului de utilizare a capacitii de cazare, evoluia duratei medii a sejurului. Evoluia turitilor n perioada 2003 -2005, pe total i structurat pe categorii de turiti romni i strini pe ntregul an, este prezentat n tabelul 2.3. Numrul i structura turitilor n perioada 2003-2005 la hotelul Sofitel Tabelul 2.3 Numr Anul 2003 Anul 2004 Anul 2005 2004/ 2003 2005/ 2004 turiti Val. absolut % Val. absolut % Val. absolut %

Total 31.157 100 30.532 100 25.969 100 97,99 85,06 Romni 156 0,5 122 0,4 52 0,2 78,21 42,62 Strini 31.001 99,5 30410 99,6 25.917 99,8 98,09 85,23 Sursa : hotelul Sofitel Din datele prezentate se remarc ponderea foarte mic (n medie 0,3% din numrul total al turitilor) a turitilor romni, aceasta deoarece Sofitel este un hotel destinat n special oamenilor de afaceri strini. Dac n perioda 2002 -2003, numrul turitilor nregistreaz o reducere lent (de 2,01% -625 turiti), aceasta se accentueaz n perioada urmtoare 2003-2004 (14,94%, respectiv 4563 turisti) datorit apariiei concurenei pe piaa hotelier. Numrul nnoptrilor nregistrate n perioada 2003-2005 la hotelul Sofitel

Tabelul 2.4 Numr nnoptri Anul 2004/2003 2005/2004

2003 2004 2005

Total Romni Strini 57.549 56.399 47.898 98 84,93

230 169 95 73,48 56,21

57.319 56.230 47.803 98,1 85,01 Sursa : hotelul Sofitel Se poate c observa c numrul de nnoptri a sczut n anul 2004 fa de 2003 cu 2%, iar n anul 2005 fa de 2004 a sczut cu 15,07%. Aceast diminuare a numrului de nnoptri se datoreaz att turitilor romni, ct i a turitilor strini. Gradul de ocupare n perioada 2003-2005 la hotelul Sofitel a avut valorile din tabelul 2.5.

Tabelul 2.5 Grad de ocupare

Anul 2003 % 2004 % 2005 % 78,1 76,4 61,6 Sursa : hotelul Sofitel Gradul de ocupare i este caracteristic o evoluie descresctoare de la un an la altul, astfel: de la 78,1% n 2003 s-a ajuns la 76,4% n 2004 i, n final la 61,6%. La Sofitel durata medie a sejurului nu nregistreaz modificri deosebite, n primii doi ani analizai (2003, 2004) avnd aceeai valoare (2,2 zile), pentru ca n anul 2005 s scad uor (2,1 zile). Aceasta din cauz c, clientul om de afaceri nu st mai mult de 2-3 zile. Toate aceste date reflect tendinele circulaiei turistice, putnd oferi o ipotez pentru evaluarea activitii viitoare. 2.4.3. Dinamica pieei hotelului Sofitel Piaa hotelului Sofitel va cunoate o cretere continu, an de an pentru c i acum dup aproape 10 ani de la apariia primelor hoteluri de 4 i 5* stele acest segment de clientel nu este acoperit n totalitate. nc se resimte nevoia unor capaciti de cazare adresate clientelei de lux constituit din oameni de afaceri, echipaje ale curselor aeriene sau turiti care cltoresc pentru propria plcere. Dovad a celor afirmate mai sus este deschiderea unui nou hotel de 4 * stele n centrul oraului, Howard Johnson Plaza.

Cap.3. POLITICI SI STRATEGII DE MARKETING APLICATE 3.1. Strategia de marketing Hotelul adopta o strategie agresiv Cap.3. POLITICI SI STRATEGII DE MARKETING APLICATE 3.1. Strategia de marketing

Hotelul adopta o strategie agresiv de dezvoltare pentru a aduce marca Sofitel la adevrata sa valoare. n fiecare an planificarea strategic pune n prim-plan analiza poziiei hotelului pe pia. Pe baza informaiilor pe care le pune la dispoziie sistemul informaional, se evalueaz situaia prezent, stabilindu-se poziia pe care o are hotelul pe pia i se anticipeaz modificrile ce vor influena capacitatea sa de satisfacere a clienilor. n acest scop, se face o cercetare a mediului ambiant al hotelului pentru a cunoate forele necontrolabile ale acestuia, comportamentul consumatorilor pentru a afla de ce clienii folosesc serviciile hotelului i a pieei care ii ofer cele mai multe date cu privire la ce servicii trebuie prestate, cum i cnd. Analiznd rezultatele acestei cercetri se elaboreaz direciile evoluiei viitoare si cile de obinere a rezultatelor dorite. Strategia hotelului poate fi trasat prin urmtoarele elemente generale: meninerea poziiei ctigate pe pia maximizarea gradului de ocupare i a eficienei, rentabilitaii; maximizarea cotei de piaa pe segmentele specifice; meninerea clienilor actuali prin politica de pre i serviciile oferite i atragerea de noi clieni.Toi clienii s prseasc hotelul cu dorina de a se rentoarce. Strategia a fost elaborat n scopul susinerii unei activiti ct mai rentabile n toate departamentele hotelului (incluznd aici restaurantele, slile de conferin). S-a adoptat o strategie de concertare pe segmentele de pia cu cele mai mari procente n cadrul vnzrilor. Strategia marcheaz direcia ce a fost aleas pentru activitatea hotelului, obiectivele ce trebuie atinse i mijloacele ce se vor utiliza n acest scop.n mod special, strategia de marketing are dou componente: delimitarea pieei pe care se va aciona i alctuirea mix-ului de marketing. Delimitarea pieei se realizeaz prin segmentarea acesteia deoarece consumatorii au comportamente diferite faa de serviciile oferite. Segmentarea este un proces prin care se mpart potenialii clieni n grupuri cu trsturi sau obiceiuri de cumprare similare. Urmeaz alegerea segmentului sau segmentelor crora li se vor adresa serviciile hotelului, adic stabilirea grupului int. Sofitel a dobndit un anumit loc pe o pia competitiv pentru serviciile sale de hotel de lux oferite oamenilor de afaceri francezi, n mod special. Alctuirea mixului de marketing joac un rol insemnat in orientarea activitii de marketing n funcie de resursele interne i de condiiile pieei. 3.2. Politica de produs Serviciile ce alctuiesc activitatea turistic reprezint o form de manifestare a ofertei turisitice. Continua diversificare a gusturilor i preferinelor consumatorilor se concretizeaz ntr-o gam variat de servicii ce alctuiesc activitatea turistic. Alturi de valorile naturale i valorile antropice care mpreun alctuiesc patrimoniul turistic, serviciile turistice dobndesc o importan capital, fr de care acestea nu ar putea fi puse n valoare. Specialitii au fost de acord cu faptul c pentru a fi n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turismului contemporan, serviciul turistic trebuie n aa fel conceput nct dup efectuarea consumului turistic individual s contientizeze efectul pozitiv (de deconectare, de nlturare a efectelor negative ale concentrrii urbane -poluare, stres etc.) al prestaiei turistice. Serviciile oferite de hotelul Sofitel

Principalele categorii de servicii oferite de hotelul Sofitel sunt: serviciul de cazare, serviciul de alimentaie, servicii de agrement i servicii suplimentare. Serviciile de cazare Potrivit documentelor interne departamentul de cazare al hotelului Sofitel este format din: serviciul recepie-rezervri, serviciul hol-primire, serviciul concierge, serviciul fitness, serviciul stand aeroport, serviciul etaj, serviciul locuri-publice, serviciul curtorielenjerie, serviciul mini-bar i serviciul decoratori flori. Multitudinea serviciilor cuprinse n departamentul de cazare este specific hotelurilor de capacitate mare. Recepia, biroul rezervri i centrala telefonic sunt regrupate n cadrul unui singur serviciu. Personalul din serviciul recepie se ocup de primirea clienilor i atribuirea de camere (check-in), ocazie n care recepia este obligat s ofere un minim de informaii referitoare la serviciile hotelului; de ncasare a notelor de plat (check-out; expres checkout); primirea de cereri de rezervri individuale; gestionarea cutiilor de valori (coffre) clienilor; primirea i transmiterea de mesaje; treziri la cererea clienilor; realizarea, actualizarea i utilizarea fielor de clieni "Guest History"; ntocmirea facturilor i asigurarea c exist un "prise-en-charge"; promovarea i vnzarea Crilor Exclusiv. Un serviciu nou nfiinat n septembrie 1998 este serviciul concierge. El tinde s aib o importan tot mai mare. Acest compartiment joac rolul de interlocutor ntre client i hotel, ocazie cu care preia informaiile de la client cu privire la calitatea serviciilor, la modul cum acetia au recepionat serviciile oferite de hotel. El integreaz servicii diferite (bagajist, fitness, business center, relaii cu publicul ), fiind responsabil de aspectul holului de primire i serviciile de primire, de informare, de supraveghere. Plasat la ieire, serviciul trebuie s supravegheze micrile clientului, trectorilor, intrrile i ieirile bagajelor, personalului. Activitatea sa complex mai const n: nchirierea de autoturisme cu sau fr ofer ( 10% comision), primirea clientului la aeroport, realizarea turului de ora i programe turistice, primirea de telefoane, fax-uri, verific afiarea programului manifestrilor din WTC, efectueaz diverse comisioane clienilor, administreaz biroul Business Center, presteaz servicii de secretariat. Unul dintre cel mai importante servicii ale departamentului de cazare este serviciul de etaj, care se ocup cu amenajarea, meninerea n bun calitate i curenia zilnic a spaiilor de folosin individual sau comun, respectiv a camerelor cu tot ceea ce acestea conin, a holurilor i culoarelor de etaj, a holului de primire a turitilor, a grupurilor sanitare comune, a oficiilor de etaj. Pe lng aceste servicii de baz, serviciul etaj asigur o serie de servicii complementare (ex.: ntreinerea mbrcmintei clienilor). Hotelul Sofitel are 203 camere i apartamente i 12 etaj (vezi tabelul 3.1). Dup cum se observ din tabelul 3.1., camerele sunt repartizate ncepnd cu etajul 2; la etajul 1 sunt birourile departamentului administrativ-financiar. Hotelul are form triunghiular (n centru sunt lifturile). Din cele 12 etaje ale hotelului, 3 (etajul 3, 4, i 8) sunt destinate nefumtorilor (57 camere). n privina numrului camerei, n hotel nu exist nici o camer cu numrul 13 . Dotarea i echiparea camerelor corespund standardelor internaionale . Astfel camerele sunt mobilate modern, acestea beneficiind de aer condiionat (este posibil controlul individual din camer pentru reglarea temperaturii i aerului), radio i televiziune prin cablu (17 canale), T.V., video, mini-bar (conine 14 produse), dou telefoane i birou pentru lucru. Camerele sunt izolate fonic: ferestrele sunt duble i la intrarea n camer sunt dou ui. Inventarul camerelor la hotelul Sofitel

Tabelul 3.1. Categoria camerei Numr camere Etaj Suprafaa (mp) 1 2 3 4 Camer cu pat dublu 126 2-7 25 Camer cu 2 paturi 62 8-11 25 Apartament Junior 14 * 55 Apartament Prezidenial 1 12 100 TOTAL CAMERE 203 Sursa: Date interne Sofitel Not: * numrul 10 al fiecrui etaj este un apartament (11 apartamente) i alte 3 apartamente la etajul 10 (unul) i etajul 12 (dou) La Sofitel, camerele sunt fie cu dou paturi, fie cu pat dublu (mrimea 1,80 x 2 m) predominnd a doua categorie, datorit faptului c hotelul se adreseaz , n special, clientului individual -om de afaceri. Din acelai motiv camerele sunt dotate cu un singur fotoliu. Toate camerele dispun de grup sanitar propriu (cad i cuv de du) sunt dotate cu sistem de aerisire i iluminat, prosoape, halate pluate de baie, produse de prim necesitate, papuci, foehn, i derivaie radio i TV -sonor n baie.

Apartamentul Junior este format din dou camere (camera de zi i dormitor, beneficiind , n plus, de: dou televizoare, derivaie telefon n baie, canapea n camera de zi, seifuri (pentru pstrarea obiectelor de valoare, bijuterii, bani), prese pentru pantaloni, grupul sanitar are cad i separat du, iar toaleta este separat de baie. Apartamentul Prezidenial are trei camere (sufragerie, camera de zi i dormitor) i dou bi, iar n ceea ce privete dotarea exist urmtoarele diferene: 3 telefoane, 2 mini-baruri, iar patul are urmtoarele dimensiuni 2x2 mp. n apartamente este posibil accesul direct din vestibul n camer. n anul 1999 hotelul Sofitel a pus n aplicare proiectul "chambre on line" de mbuntire a sistemului informaional. Fiecare camer beneficiaz de o dotare tehnic deosebit: fax direct n camer i nu prin recepie, priz cu modem, mesagerie vocal, sistem informaional pe TV (clientul are posibilitatea de a obine singur informaii despre ora, muzee, magazine etc). Specialitii n domeniu au artat c "o unitate poate fi apreciat pentru calitatea serviciilor sale, dar mai ales pentru permanena calitii prestaiilor ei". n acest sens, toate unitile de cazare, de alimentaie, de agrement trebuie s se adapteze la cerinele i gusturile clienilor lor, aflate ntr-o continu diversificare. Trebuie reinut, aa cum a reieit, pas cu pas, din prezentarea serviciilor hotelului Sofitel, nalta calitate a relaiei care se stabilete ntre angajai i clienii hotelului. De asemenea trebuie spus c echipajele curselor aeriene dein o pondere important n total clientel, iar hotelul dorete satisfacerea din plin a acestor clieni i chiar atragerea unora noi. Serviciile de alimentaie La hotelul Sofitel departamentul restaurante include: serviciul restaurante i serviciul buctrie. La rndul su serviciul restaurante are n componen: restaurantul gastronomic-Darclee, restaurantul mediteranean Les Oliviades, barul -Arpege, roomjservice-ul, activitatea de catering, restaurantul personalului, inclusiv activitatea de depozitare a materialelor. Restaurantul Les Oliviades, avnd o suprafa de 250 m2 i 160 locuri, este situat la parterul hotelului i are o capacitate de 160 locuri. Clienii pot beneficia prin intermediul unui serviciu de o nalt calitate i foarte rapid, de preparate specifice buctriei mediteraneene. Restaurantul este format din 4 compartimente: Grdina de var, Grdina de iarn, Sufrageria, Pivnia, Biblioteca, alegerea rmnnd la latitudinea clientului. Hotelul include n tariful de cazare un mic-dejun continental, servit n camer. Salonul este prevzut n centru cu o buctrie i un bufet unde sunt preparate o serie de gustri, chiar n vzul clienilor (ex. gustri reci, buturi). Se servesc gustri, antreuri, deserturi, buturi de tip mediteranean. Foarte important pentru succesul acestui restaurant este atmosfera creat: decor specific mediteranean i program artistic (dansuri exotice). Acest restaurant a fost construit i inaugurat n 2002 n urma a numeroase analize de profitabilitate. Cea mai bun soluie care s-a gsit la momentul respectiv a fost aceea a unui restaurant de tip mediteranean.Vechiul restaurant Volubilis, axat pe buctrie internaional mergea n pierdere i s-a decis nchiderea i construirea unui nou restaurant. Restaurantul clasic - Darclee (restaurant de lux), avnd o suprafaa de 120 m si 80 locuri,

este situat tot la parterul hotelului. ntr-o atmosfer de nalt clas, clienii pot servi produse specifice buctriei franuzeti, dar i romneti. Atmosfera cald, decorul atractiv, prezentarea meniului, calitatea serviciului, toate acestea, contribuie la deplina satisfacie a clienilor. Lista meniu propune pe lng preparatele, predominant franuzeti i 1-2 preparate romneti, i de asemenea, preparate specifice tematicii din perioada respectiv. Restaurantul Darclee se remarc i prin sortimentul specific de preparate culinare, care formeaz obiectul tematicii propuse de conducerea restaurantului, n fiecare lun (ex.: "Luna homarilor", "Luna caviariului"). La crearea unei atmosfere unice contribuie i ambiana muzical realizat de ctre un pianist. Ambiana, decorul i serviciul sunt deosebit de rafinate. Buctria este sofisticat, meniul propus este foarte variat, iar personalul nalt calificat. Acestea sunt caracteristicile restaurantului Darclee. Datorit preurilor extrem de ridicate, acest restaurant n momentul de fa merge n pierdere i n scurt timp i se va schimba destinaia. Din punct de vedere al clientelei, cele dou restaurante se difereniaz din nou: dac la restaurantul Les Oliviades predominant este clientela hotelului-60% din clienii restaurantului sunt cazai la hotelul Sofitel i 40% clieni din exterior, la restaurantul Darclee, situaia este invers: 60% clieni din exterior i 40 % clieni din interiorul hotelului. Barul Arpege, situat tot la parterul hotelului, este locul ideal pentru ntlnirile de afaceri i/sau relaxare. Atmosfera caracteristic barului este clduroas, prieteneasc, nelipsit fiind ambiana muzical asigurat de un pianist. Barul ofer clienilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, gustri n sortiment restrns. Din punct de vedere al clientelei, barul este frecventat n mare parte de clienii hoteluluin proporie de 70%, restul de 30% fiind constituit din clieni exteriori. Dac avem n vedere clientela din punct de vedere al naionalitii situaia se prezint astfel: 90% clieni strini i doar 10% clieni romni. Anul acesta se vor introduce serviciile de lux personalizate. Astfel toi clienii vor fi ntmpinai la check-in cu buturi de bun venit, vor exista cadouri de bun venit n fiecare camer. Fiecare camer va avea o plant natural, umbrel, co de nclminte. De asemenea, se vor extinde i serviciile specifice de business: acces la Internet de mare vitez n toate camerele, slile de conferin i spaiile publice, acces 24 de ore n Business Center i Executive Lounge, care pn acum erau accesibile numai ziua. n ceea ce privete serviciile de agrement, hotelul Sofitel vine cu o ofert variat i anume: centrul de fitness din interiorul hotelului, clubul de agrement -Le Club (proprietate WTC), excursii organizate, festivaluri gastronomice i culturale.Serviciul fitness este inclus n departamentul de cazare, pe cnd clubul de agrement constituie un departament distinct. n apropierea hotelului (la 5 minute de Sofitel), pe oseaua Nordului nr. 107 se afl "Le Club". Acest club de agrement, avnd o capacitate de 500 locuri (1030 membri) este dotat cu: piscin acoperit (25 m*12m), restaurant, 2 baruri, 2 terenuri de tenis (unul acoperit), sal squash, sal biliard, sal jocuri, teras de var. Dintre serviciile de care clienii pot beneficia amintim: saun, masaj, jacuzzi, hammam, ultraviolete i aparatur fitness. Aceste servicii au aprut n timp ca urmare a cererii clienilor i a dorinei conducerii

hotelului de a-i fideliza clienii. Clienii hotelului beneficiaz de intrare gratuit la Clubul Francez, ei pltind doar serviciile care le sunt prestate. Clubul ofer clienilor multiple posibiliti de relaxare, ntreinere, nfrumuseare. Clubul a aprut cu mult dup darea n folosin a hotelului i i-a mbuntit i dezvoltat an de an gama de servicii oferite. Aceste serviicii tind s creasc ca pondere i sunt din ce n ce mai cerute de clieni. O alt preocupare a hotelului Sofitel n domeniul agrementului este crearea de festivaluri gastronomice i culturale. Pe perioada festivalurilor interiorul hotelului este decorat n spiritul culturii rii respective. Alturi de activitatea de baz- cazarea i serviciul de alimentaie-hotelul ofer o gam variat de servicii suplimentare (complementare). O parte din aceast categorie de servicii a reieit i din cele prezentate anterior. Hotelul practic i servicii de informare; servicii de rezervare pentru mijloacele de transport, de bilete pentru manifestri culturalartistice, rezervri de sli de conferin; servicii de nchirieri (computere, autoturisme, inventar mrunt,paturi suplimentare, maini de clcat, obiecte de uz personal); servicii de pot i telecomunicaii (telefon, fax, Internet); servicii personale (coafur-manichiurpedichiur-cosmetic, spltorie, curtorie); schimb valutar, vnzri de mrfuri (tablouri, etc), vnzare de excursii pe trasee interne, parcaj auto, asisten medical; organizarea de banchete, reuniuni, simpozioane (n slile de conferin ); servicii culturale ( festivaluri culturale, gastronomice i economice). Practic, lista serviciilor suplimentare oferite clienilor este mult mai mare, hotelul ncercnd s satisfac toate dorinele i cerinele acestora. Serviciile suplimentare pot fi fr plat i cu plat. Servicii fr plat: concierge, ncrcatul, descrcatul i transportul bagajelor, pstrarea valorilor n seifuri, depozitarea temporar a bagajelor, trezirea la ora solicitat, distribuirea unor obiecte uitate, comenzi taximetre, faciliti bancare, curatul i lustruitul nclmintei, aer condiionat, transmisii video n camer, informaii turistice i culturale, acordarea de prim ajutor n caz de urgen, servicii de comisionar-curier, rezervarea de bilete la mijloacele de transport n comun; informaii diverse, transport hotel-aeroport-hotel, trezirea la ora solicitat, transmiterea de mesaje, expedierea prin retur la domiciliu a scrisorilor sosite dup plecarea clienilor, facilitarea cazrii n alte spaii de cazare din Bucureti (n cazul n care hotelul nu are nici o camer disponibil), servicii de parcare. Servicii cu plat: room-service 24 ore, telefon racordat prin central la serviciul urban i la liniile internaionale, xerox, transmitere de faxuri, splat, clcat, curat mbrcminte; rent-a-car, maini de scris, baby-sitter, frizerie coafur-manichiurpedichiur, parcaj auto, organizarea de manifestri (cocktailuri, pauze de cafea, seminarii, dineuri de gal, bufete, nuni, botezuri, cin personalizat). Toate aceste servicii au aprut n timp ca urmare a dorinei conducerii de satisfacere pe deplin a cerinelor i ateptrilor clienilor. Ele ocup o pondere tot mai important n activitatea hotelier i se dezvolt tot mai mult de la an la an. Tot prin intermediul W.T.C., Sofitel dispune i de un centru de conferine care cuprinde: saloane pentru congrese , recepii, banchete, conferine, dotate conform celor mai nalte standarde: echipament audio-video, instalaii de traducere simultan, servicii de secretariat,etc. n total sunt 7 sli de conferine: 1 amfiteatru (New York) cu o suprafa de 370 m2 i 300 locuri i alte 6 sli de reuniuni (Taipei, Vienne, Seoul, Mexico City, Cairo i Moscow) modulabile cu o capacitate de 10 pn la 40 locuri i o suprafa cuprins ntre 32-128 metri ptrai.

Avnd n vedere clientela hotelului Sofitel format preponderent din oameni de afaceriW.T.C. pe lng centrul de conferine, mai include: centru de expoziii, galerie comercial, centru de copiere, spaii pentru birouri i cazinou. Practic, ntr-un singur complex exist 4 centre de afaceri: International Convention Center, Exhibition Center, World Trade Plaza i International Center (procesare texte, copiere, telecomunicaii, asisten etc.). La parterul W.T.C. funcioneaz pe o suprafa de 3500 m o galerie comercial (spaii nchiriate de WTC), care gzduiesc: magazine exclusive (confecii, nclminte, cadouri, parfumuri), galerii de art, oficii bancare, agenii de voiaj, rent-a-car, salon de frumusee (coafur-manichiur-pedichiur-cosmetic). World Trade Plaza gzduiete trguri comerciale specializate, ocazie cu care se ofer o imagine complet asupra ofertei de produse prezentate de expozani, specific unui domeniu de activitate. 3.3. Politica de pre i tarife oferite de hotelul Sofitel La recepie se afl un panou pe care sunt nscrise tarifele practicate de hotel; acestea sunt difereniate pe categorii de camere (single, double, apartament); pe categorii de clienitarife prefereniale pentru grupuri sau pentru posesori ai crii de fidelitate (reduceri de 50 % n week-end i/sau 15% de luni pn joi) (tabelul 3.2.). Evoluia tarifelor publice practicate de hotelul Sofitel n perioada 2000-2005 Tabelul 3.2. Tipul camerei Tarife/ani ($ USA) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Single 280 295 258 258 258 258 Double 305 330 283

283 283 283 Apartament Junior 410 450 361 361 361 361 Apartament Prezidenial 800 840 747 747 747 747 Sursa : hotelul Sofitel Tarifele afiate includ: micul-dejun; transportul gratuit de la aeroport la hotel (i retur); intrare i transport gratuite la clubul de agrement al hotelului (Le Club). Pentu tarifele ncasate n valut nu se pltete TVA. Pe lng tarifele afiate, mai exist tarife contractuale (tarife corporate), tarife care se negociaz direct cu eful de recepie (manager) i directorul de vnzri. Multinaionalele din Romnia beneficiaz de asemenea tarife care pot ajunge pn la jumtatea preului afiat la recepie innd cont de numrul de clieni pe care acestea i aduc, de numrul de nopi de cazare, de frecvena cazrii lor. De tarife excepionale beneficiaz i echipajele curselor aeriene (maxim 80USD/camer). ncasarea notelor de plat la casieria serviciului recepie se poate face prin intermediul mai multor mijloace de plat: cash, cri de credit ( Visa, Mastercard, European Card, American Express, Diners Club) - mijlocul de plat utilizat de 90 % din clientela hotelului, cecuri de cltorie, vouchere. Crile de credit permit garantarea prin intermediul serviciului rezervare garantat. La un hotel care accept pentru plata serviciilor cri de credit precum American Express sau Diners Club, clientul titular al crii de credit poate efectua rezervarea prin orice mijloc, comunicnd numrul i data limit de valabilitate a crii. Plata la hotel se face conform urmtoarei proceduri: la primirea clientului, recepionerul se intereseaz de mijlocul de plat utilizat la plecare. Dac este vorba despre o carte de credit, pe loc, recepionerul va lua amprenta n relief a crii pe trei exemplare de factur tip. Rgazul de timp pn la plecarea clientului i d posibilitatea efului de recepie s fac eventuale verificri, consultnd lista cu numerele crilor falsificate,

furate sau pierdute (black-list). La plecarea clientului, recepionerul va controla din nou data limit de valabilitate a crii, valabilitatea n ara hotelului (nu toate crile sunt valid world wide), corespondena ntre numele clientului hotelului i cel al titularului crii de plat. Recepionerul va nscrie pe factura tip data i suma total a notei de plat, urmnd ca clientul s semneze factura, iar semntura sa s fie confruntat cu cea de pe cartea de plat. Facturile-tip dispun de rubric distinct pentru tips, cel care -dup dorin- o poate completa clientul. Pentru plile care depesc un anume plafon, stabilit de fiecare emitent de carte de credit (de exemplu, 1.000 USD la hotel), casierul va solicita operativ, telefonic, autorizarea operaiunii. Legtura telefonic poate fi stabilit 24 h din 24. Organismul emitent asigur achitarea facturii-tip transmis de hotel. Hotelul datoreaz organismului emitent al crii de credit un comision de 5%. Dintre criteriile i factorii care stau la baza strategiei de tarif n activitatea de cazare fac parte criteriile economice, factorii cererii i reglementrile legale. Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului i rentabilitii, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientel, regimul de ocupare a camerelor duble, nivelul anterior al tarifelor, situaia economic general, impactul fenomenului inflaionist asupra costurilor, evoluia cursului de schimb, condiiile de plat etc. Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului fa de tarife. Diferenierea oameni de afaceri-vacanieri se adeverete insuficient. Pentru oamenii de afaceri, motivaia voiajului i ederii la hotel este hotrtoare : dac au venit s ncheie un contract de cumprare, chiar un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla comparaie cu suma total a contractului pe care l examineaz ; dac au venit s vnd i este vorba despre un produs de referin, scump, oamenii de afaceri nu-i vor pune n pericol imaginea lor i a produsului pe care l reprezint cazndu-se la un hotel ieftin. Sensibilitatea la tarife i rezistena fa de creterile acestora este determinat i de ali factori. Clienii se dovedesc mai sensibili atunci cnd achit serviciul n numerar sau prin cec i mai puin sensibili dac efectueaz plata prin carte de credit sau prin virament bancar. Pentru a ncuraja ederile lungi, se propun tarife de cazare degresive (long stay). La stabilirea tarifului s-au luat n consideraie volumul investiiei, gradul de ocupare, cheltuielile aferente fiecrui departament, marja net pentru fiecare departament. Trebuie subliniat faptul c hotelul Sofitel a preferat s-i menin constant nivelul tarifelor de cazare (n timp ce hotelurile concurente le-au redus) pentru a nu afecta calitatea serviciilor oferite, chiar dac acestea nseamn diminuarea coeficientului de utilizare a capacitii. Avnd.ca premise cele prezentate anterior, profitul din activitatea de cazare crete n anul 2000 cu 10,63% , iar n anul 2001 scade cu 6,58%. O mas pentru o persoan n restaurantul Les Oliviades (un singur fel de mncare) ajunge la 450.000 lei, cu buturi rcoritoare incluse. Restaurantul Les Oliviades propune clienilor si, n fiecare duminic, ntre orele 11,3015,30 brunch-ul, produs de origine american. Acesta se adreseaz clienilor din exterior, n special familii. Specificul acestui produs const n faptul c sunt oferite produse care se consum la micul dejun (cereale, croissante, brnzeturi, gem etc.) i, alturi, produse care se gsesc la dejun (9 preparate de baz i un lichid).

Acest produs al crui pre este de 15$/ persoan (copiii sub 12 ani beneficiaz de intrare gratuit), ofer posibilitatea clienilor de a consuma ce produse doresc, n ce cantiti doresc i, totodat, posibilitatea de a se relaxa la sfrit de sptmn. Mijloacele de plat folosite att n restaurante ct i n bar sunt: cash, crile de credit sau mai exist posibilitatea ca odat ntocmit nota de plat, clientul o semneaz i casieria fiecrui punct de vnzare o transmite recepiei, urmnd ca la plecare clientul s-i achite facturile. Un abonament la Le Club este de 1400 USD/ an. Hotelul organizeaz pentru clienii si excursii. Tarifele practicate pentru organizarea de excursii: excursie de trei zile la Poiana Braov i Sibiu (32-638 $), Transilvania (43-739 $); Transilvania i Bucovina (61-120 $); tur al Romniei (86-1689 $). Comisionul perceput de hotel este de 10% (tabelul 3.4.). Model de excursie oferit de hotelul Sofitel Tabelul 3.4. Denumirea excursiei 1 pers. 2 pers. 3-4 pers. 5-10 pers. 11-14 pers. 15-20 pers. Trei zile la Poiana Brasov si Sibiu 638 370 334 259 175 169 Trei nopti in Transilvania 739 440 430 335 230 228 Transilvania si Bucovina legenda si istorie istoistorie 1208 720

698 547 375 367 O saptamana in Romania 1689 1006 932 732 507 488 Sursa: date oferite de hotelul Sofitel 3.4. Politica de distribuce _ sistemul de rezerv 3.4. Politica de distribuie i sistemul de rezervri Biroului de rezervri i revine prelucrarea rezervrilor individuale i nregistrarea tuturor comenzilor (individuale sau de grup). n ceea ce privete prelucrarea rezervrilor de grup, aceasta este una dintre sarcinile biroului comercial. Atribuiile agenilor de rezervri sunt: nregistrarea, confirmarea, modificarea, anularea rezervrilor individuale; nregistrarea comenzilor de grup; evidena listei de ateptare (refuz); nregistrarea i clasarea contractelor; procedura no-show; prelucrarea cererilor de rezervare prin intermediul societii UTELL (sistem de rezervare independent) i prin intermediul centralei Accor Reservation Services (reea specializat a grupului Accor); utilizarea sistemului RTF (Reservation- Task Force)-ACD (Distribuitor Automat de Apeluri); facturare prise-encharge. Echipa de rezervri este format dintr-un responsabil-rezervri i un agent de rezervri. La hotelul Sofitel aproximativ 40-50% dintre clieni recurg la rezervarea direct, iar restul de 50% prin intermediari. Dintre intermediari pot fi evideniai: ageniile de voiaj (Marshall, Atlantic, Prestige Tour, Inter Tourism, Peter Express, Business Travel & Tour, Paralela 45, Real Turism); sistemul specializat de rezervare propriu grupului AccorCentrala "Accor Reservation Services", inclus n Accor Travel Business (=12 % dintre clieni); sistemul de rezervare independent UTELL (=2-3 % dintre clieni), care nu e proprie grupului Accor, are sediul la Londra i face rezervri pentru toate mrcile de hotel . La hotelul Sofitel rezervarea de camere se poate face _ prin intermediul sistemului computerizat GDS (Global Distribution Systems) care include: Amadeus, Apollo-Galileo, Axess, Sabre, System 1, Worldspan. Acest sistem este utilizat ndeosebi de agencile de voiaj _ societ . La hotelul Sofitel rezervarea de camere se poate face i prin intermediul sistemului computerizat GDS (Global Distribution Systems) care include: Amadeus, Apollo-Galileo, Axess, Sabre, System 1, Worldspan. Acest sistem este utilizat ndeosebi de ageniile de voiaj i societi i n mult mai mic msur de ctre clienii pe cont propriu. Cel mai

mare sistem de rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, proprietate a companiilor aeriene Air France, Lufthansa, Iberia i Continental Airlines. Creat n 1987, Amadeus a devenit operaional n 1992 i s-a afirmat n primul rnd n Europa. Recent, Amadeus a preluat controlul lui System One, utilizat pe continentul american. La un loc, cele dou sisteme sunt utilizate de 33.000 de agenii de voiaj din ntreaga lume, care ofer serviciile a 700 de companii aeriene, 29.000 de hoteluri, 41 de societi de nchiriere a autoturismelor. n afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupuri i lanuri hoteliere, au fost create i sisteme de rezervare care funcioneaz ca societi independente i ncheie contracte cu hotelurile interesate de sistem. Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip sunt mai multe lanuri independente, de mici dimensiuni, sau hoteluri importante. Principalele funcii asigurate sunt similare sistemelor de rezervare specializate : informarea clientului cu privire la hotel i posibilitile de cazare, precum i preluarea cererilor de rezervare. Unele societi, pe lng activitatea de rezervare i, deci, de intermediere a vnzrilor, i asum i activitatea de comunicaie desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee. Acesta este specificul societilor de reprezentare. Cererile de rezervare sunt transmise prin email, fax. De asemenea, rezervrile se pot face i prin Internet, prin site-ul Sofitelului i al grupului Accor. Pentru optimizarea activitii, biroul de rezervri utilizeaz sistemul de rezervare "Task Force Reservation", care d posibilitatea ca orice apel telefonic s se materializeze ntr-o rezervare. Astfel agenii de rezervri adreseaz potenialilor clieni anumite ntrebri, ntro anumit ordine (Task on line) pentru a intra n posesia informaiilor celor mai relevante, referitoare la sejurul clientului . Sistemul de rezervare al hotelului este rapid, eficient i simplu. Indiferent dac este vorba de o rezervare fcut direct sau indirect (intermediar), pentru un client individual sau pentru un grup, odat cu rspunsul de acceptare a rezervrii e necesar s se solicite o garanie de rezervare. Acestea la hotelul Sofitel sunt: ora limitrezervarea va fi meninut pn la ora 1900 ( n cazul n care clientul anun o ntrziere, rezervarea poate fi meninut pn mai trziu); plata n avans- respectiv un depozit de garanie -minim tariful pentru o noapte de cazare; numrul i data limit de valabilitate a crii de credit; cererea de rezervare a unei companii. Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit de ctre client cu anticipaie. Poate fi un acont, un depozit de garanie sau o tax de rezervare. Termenul acon- cel puin n legislaiile francez, portughez i spaniol - are nelesul compensaiei contractuale care nu pote fi rambursat dac contractul este anulat (nu este executat) din vina persoanei ce-a primit acontul (Codul de practici stabilit de ctre A.H.R. i A.N.A.T.). Totui, potrivit anumitor reguli, o rezervare poate fi anulat din timp fr suportarea unei compensaii. Plata n avans se deduce din suma achitat de ctre client la hotel. n situaia n care categoria de camer rezervat nu este disponibil, la rndul su, hotelierul este rspunztor, trebuind s ofere, pentru acelai tarif, o camer de categorie superioar. Dac acest lucru nu este posibil, va trebui s gseasc o camer ntr-un alt hotel, de aceeai categorie, n aceeai localitate, cu suportarea cheltuielilor de transport i a convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul clientului pentru anunarea schimbrii hotelului. In cazul unui hotel de categorie superioar, plata diferenei de tarif i revine

hotelierului care a ncheiat contractul cu clientul. Dac clientul dorete s revin la hotelul la care ar fi trebuit s i se asigure camer, n momentul n care exist disponibiliti, tot hotelul i va suporta transportul napoi la hotel. Aflat n imposibilitatea de a perfecta o schimbare, n situaia n care plata n avans are caracter de acont, hotelierul i datoreaz clientului o despgubire egal cu cuantumul acontului ncasat. Hotelul Sofitel a stabilit pentru grupuri urmtoarele condiii: rezervarea este definitiv prin virarea unui acont de 30% din valoarea serviciilor comandate cel trziu cu 30 de zile naintea sosirii, n schimbul unor tarife prefereniale. Cel trziu cu 21 de zile naintea sosirii trebuie achitat diferena pn la contravaloarea total a serviciilor . Anularea rezervrilor pentru grupuri fcut cu mai mult de 21 de zile naintea sosirii se face cu reinerea acontului de 30%, iar dac se face cu mai puin de 21 de zile, cu reinerea ntregii contravalori a serviciilor. Totodat trebuie fcut meniunea c politica hotelului referitoare la rezervri este foarte flexibil. Aceste condiii vor fi aplicate n totalitate sau parial n funcie de elementele fiecrui caz n parte (mrimea grupului, intermediarul prin care s-a fcut rezervarea,etc). Pentru clienii individuali, anulrile sunt acceptate fr penalizri cu 24 h naintea sosirii prevzute. Hotelul Sofitel accept anulri pn la ora 19 a zilei de sosire. 3.5. Politica de personal Personalul ACCOR este deosebit de ospitalier, avnd abilitatea de a anticipa i de a satisface nevoile fundamentale ale clienilor lor: nevoia de confort; de securitate; de apartenen; de autonomie i stimulare a alegerii; de dezvoltare personal; de disponibilitate. Grupul ACCOR acord o importan deosebit resurselor umane, fa de care manifest preocupri de ordin social, referitoare la angajarea, calificarea, motivarea i identificarea acestora cu spiritul ACCOR. Principalele activiti ntreprinse n acest sens sunt: formarea angajailor, valorificarea fiecrei meserii, acordarea de faciliti angajailor, instituirea unui dialog permanent cu angajaii. n ceea ce privete pregtirea profesional, academia ACCOR a nfiinat n 1985 prima universitate de ntreprindere din Frana i chiar din Europa, care formeaz personalul n domeniul hotelriei i serviciilor. n 1994, academia a format peste 9000 de stagiari. Misiunea acestei universiti este aceea de a instrui si pregti, de a dezvolta puternice motivaii, asigurnd astfel calitatea serviciilor. Academia ACCOR are campusuri n Frana, Brazilia, Germania, pentru cei implicai in activitile grupului, dar i pentru cei care lucreaz pentru companii ce nu aparin acestuia. Un lucru foarte interesant este hotrrea co-preedinilor grupului de a nu realiza organigrama, ei fiind adepii flexibilitii n cadrul organizaiei, permind specializarea colaboratorilor n funcie de competena i talentul acestora . n domeniul serviciilor, lucrtorul este cel care creeaz serviciul. Acest lucru nu se poate realiza eficient dect n condiiile n care personalul utilizat este corespunztor att din punct de vedere cantitativ (numeric), ct i din punct de vedere calitativ. Aceasta dovesete nc o dat, c planificarea necesarului de personal, recrutarea, selectarea i angajarea personalului au un rol hotrtor. Ulterior factorii care intervin (salarizarea, evaluarea, satisfacia n munc, conflictele) sunt determinai de eficiena muncii fiecrui salariat. La deschiderea hotelului a fost preferat personal ce n-a mai lucrat n turism, pentru c o experien dobndit ntr-o economie de comand, care a orientat angajatul spre o

anumit mentalitate, nu era conform cu preceptele grupului ACCOR. Fiecare nou angajat trebuie s treac printr-o perioad de prob ce dureaz ntre 30 zile i 3 luni n funcie de specificul postului. Pentru recrutarea, selecia, promovarea personalului, pentru evaluarea performanelor sunt indispensabile informaiile furnizate de analiza postului. Atribuiile, sarcinile i rspunderile personalului hotelului Sofitel sunt prevzute n fiele de post. Fia de post pe lng atribuiile de angajare, cuprinde i criterii de angajare (studii minime, persoane ordonate, organizate, cu simul rspunderii, snge rece, stpnire de sine, spirit creativ etc) i relaiile ierarhice. n ceea ce privete nivelurile ierarhice, acestea la hotelul Sofitel sunt stabilite astfel: nivelul inferior "n" reprezint angajatul de baz; urmeaz "n+l"-eful de serviciu, care reprezint legtura ntre "n" i "n+2" (ntre angajatul de baz i directorul de departament), fiind considerat cel mai dificil post. Acesta recepioneaz informaiile transmise de directorul de departament i le transmite mai departe angajailor de baz. Totodat eful de serviciu i asum responsabilitatea aciunilor sale i are dreptul de a delega o parte din atribuiile sale. Urmtoarele niveluri ierarhice sunt "n+2" -directorul de departament i "n+3" directorul general. n prezent, hotelul are 278 de angajai deosebit de ospitalieri i bine pregtii, la aceasta contribuind importana pe care hotelul Sofitel o acord resurselor umane. Se pune mare accent pe componenta comportamental ,care n majoritatea hotelurilor este neglijat. La selecia personalului au fost acceptate persoanele care nu au mai lucrat n turism, fiind preferat lipsa experienei practice, n locul experienei care nu corespunde standardelor hotelului. Personalul din conducere a fost pregtit n cadrul Academiei ACCOR, iar cel de execuie n ar. Responsabil i motivat, echipa care asigur conducerea hotelului i a clubului de agrement este format din 7 directori, fiecare avnd n subordine un sector de activitate (cazarea i serviciul comercial, clubul de agrement, restaurantele, buctria, serviciul administrativ-financiar, serviciul tehnic). Fiecare subdirecie este condus de un director francez i un cadru romn. innd cont de durata contractului de management, la a treia generaie fiecare director las postul unui cadru romn, acest lucru concretizndu-se n anul 2004. Directorul general se schimb o dat la 4 ani, iar n cadrul grupului ACCOR are loc o rotaie a managerilor de la un hotel la altul. Hotelul Sofitel din Bucuresti,are ncepnd cu luna ianuarie, un nou director general- Bruno Vinette, care vine de la Moscova, unde a condus timp de trei ani operatiunile unui hotel marca Novotel. Referitor la activitile desfurate n cadrul hotelului, acestea conform documentelor interne se regrupeaz n 4 departamente: cazare, restaurante, servicii generale (conducerea general i serviciile: comercial, administrativ -financiar, tehnic, personal) precum i clubul de distracii. La rndul su compartimentul de cazare cuprinde: serviciul hol-primire, concierge, serviciul etaj, fitness i serviciul oferi. Serviciul administrativ-financiar include compartimentul contabilitate-gestiune, controlul alimentelor i buturilor i compartimentul aprovizionare. Directorul comercial are n subordine: serviciul vnzri i serviciul marketing. Serviciul personal i serviciul marketing sunt subordonate directorului general. Organigrama hotelului este prezentat n sistem "grebl", fiecare director de departament fiind subordonat directorului general. Cu toate acestea caracteristicile eseniale ale

structurii organizatorice sunt delegarea, flexibilitatea i autonomia (Anexa 1). Proiectele sunt ncredinate membrilor echipei de conducere, stabilite fiind termenele limit de executare a lor i parametrii, acetia fixnd obiectivele pe care salariaii trebuie s le realizeze, lsndu-le acestora o anumit libertate de aciune. Pentru fiecare compartiment n parte este stabilit un buget, iar obiectivul fiecrui responsabil de serviciu este de a se ncadra n acesta. Membrii echipei de conducere au libertatea de a lua decizii, dar i obligaia de a rspunde de consecinele aciunilor lor. Trebuie s aib capacitatea de a anticipa i improviza. Trebuie s inspire loialitate i entuziasm. In concluzie, trebuie s fie contieni de rolul lor economic i social. 3.6. Politica de comunicaie de marketing la hotel Sofitel Pentru organizaia acestui nceput de mileniu, comunicarea reprezint o component de baz a activitii de marketing. n domeniul marketingului, fenomenul comunicrii este de o complexitate deosebit. Evidenierea corect a coninutului comunicrii n marketing necesit abordarea acesteia din mai multe unghiuri; specificul obiectivelor urmrite, sfera de aciune, ca i natura metodelor i tehnicilor utilizate reprezint principalele criterii care permit o asemenea abordare. n funcie de natura obiectivelor urmrite, comunicarea n marketing are dou dimensiuni: comunicare comercial i comunicare corporativ. Comunicarea comercial urmrete creterea volumului vnzrilor serviciilor printr-o serie de obiective: obiective viznd notorietatea serviciului; obiective viznd imaginea serviciului; obiective viznd stimularea cumprrii serviciului. Comunicarea corporativ urmrete creterea valorii corporative a organizaiei prin alte 3 tipuri de obiective: obiective viznd notorietatea organizaiei; obiective viznd imaginea organizaiei; obiective viznd stimularea unui comportament adecvat n raport cu organizaia. n ceea ce prive_e notorietatea serviciului, se poate spune c n ceea ce privete notorietatea serviciului, se poate spune c serviciile oferite de hotelul Sofitel sunt bine cunoscute clienilor crora acestea se adreseaz. n cei aproape 11 ani de existen pe piaa romneasc, el a reuit s se fac cunoscut romnilor, dar mai ales strinilor. El este o individualitate pe piaa romneasc. Se adreseaz unui anumit segment de consumatori, i anume oamenii de afaceri strini. Chiar dac exist i alte hoteluri concurente care se adreseaz aceluiai segment int, oamenii de afaceri (Hilton, Mariott, Crowne Plaza), Sofitelul i-a format o clientel proprie, atras n primul rnd prin calitatea deosebit a serviciilor prestate i a numelui mrcii. Principalul serviciu oferit de hotel este cel de cazare, urmat de cel de alimentaie. Un loc important l ocup i serviciile de agrement, precum i cele de nchiriere a spaiilor slilor de conferine. Imaginea serviciului oferit de hotel este aceea a unui serviciu de lux, de o calitate excepional care trebuie s ntreac ntotdeauna ateptrile clienilor. n afara celor scrise pn acum referitor la serviciul de cazare i recepie mai trebuie adugate o serie de aspecte.

n cadrul recepiei se ine evidena clienilor cu. ajutorul fiierului clienilor (Guest History), cu scopul de a personaliza serviciile hotelului. Acesta se ine cu ajutorul calculatorului i cuprinde informaii generale (numele i adresa clientului), informaii referitoare la sejurul petrecut la hotel (numrul camerei, perioada), informaii care permit individualizarea cererii-acestea pornesc de la fiecare punct de vnzare. Astfel, clienilor fideli li se trimit felicitri cu ocazia zilei de natere sau cu diverse ocazii. n privina activitii desfurate n camere de serviciul de etaj, aceasta const n: asigurarea ateniilor de bun venit (o ap mineral i un bilet avnd nscripionat urarea "Bine ai venit!", pe care este trecut i numele cameristei - n vederea personalizrii serviciului; pentru clienii VIP se mai adaug flori i ampanie); a produselor de primire -marca Roger Gallet (gel pentru du, ampon, spun tip turist, bodylotion, casc de baie; n plus, n apartamente, se mai adaug burete vegetal, pieptn, trus pile -unghii); schimbarea lenjeriei i a prosoapelor (zilnic), curenia complet zilnic i pregtirea camerelor pentru nnoptare. Acest ultim serviciu, denumit "faire la coverture"- "refacerea cuverturii"- i care are rolul de a fideliza clientul, se efectueaz seara, ntre orele 20002100, cnd clientul nu este n camer (sau dac este se cere permisiunea acestuia) i const n: pregtirea patului, aprinderea luminii, tragerea draperiilor i aezarea pe perna clientului a unei ciocolate. Astfel, clientul se simte ateptat i datorit atmosferei intime i clduroase a camerei, confortului i cureniei ireproabile, acesta se va simi" ca acas". Echipamentul i instalaiile din camer (TV, telefon, mini-bar, aer-condiionat, lumin) funcioneaz perfect, orice defeciune fiind rapid remediat. Camerele sunt dotate, n special, pentru clienii oameni de afaceri (birou avnd racordat o priz cu modem la care clientul poate instala un laptop, TV-30 canale, 2 telefoane etc). Pe birou, n camer, se gsesc urmtoarele produse de primire: ghid de folosire al telefonului , oferta mic-dejun , carte room-service, room -directory (prezint serviciile hotelului i interioarele la care acestea pot fi apelate), brouri Sofitel, Accor, WTC, harta Bucuretiului, chestionar-client, dosar (3 plicuri+ 3 coli siglate + foaie fax), Pagini Aurii. Coridoarele sunt curate, iluminate, spaioase i dotate cu cte dou canapele, unde clientul se poate odihni sau consulta brourile. Se pun la dispoziia clienilor materialele publicitare n camer, la recepie, n hol, n restaurante, n Business Center pentru ca acetia s cunoasc mai bine serviciile oferite de hotelul Sofitel, de grupul Accor. Toate aceste materiale au imprimat emblema hotelului. Emblema hotelului este o margaret. Serviciul de alimentaie, de agrement i cele complementare au fost prezentate, cu toate individualitile lor. n ceea ce privete obiectivele viznd stimularea cumprrii serviciului una din promoiile hotelului se refer la oferirea unei cri de fidelitate Exclusive Card. Comunicarea corporativ are drept scop creterea valorii corporative a organizaiei. n acest cadru, unul dintre obiective vizeaz notorietatea organizaiei. Hotelul se bucur de o bun recunoatere att n Romnia, ct i pe plan internaional. Marca Sofitel este prezent i cunoscut n ntreaga lume, Sofitelul avnd mii de hoteluri n mai toate capitalele lumii i n cele mai importante zone turistice ale lumii. Succesul acestei mrci de hoteluri se datoreaz, n primul rnd, principiilor dup care i desfoar activitatea.. Marca Sofitel este o marc individualizat a grupului ACCOR, poate chiar cea mai

cunoscut n ntreaga lume. Acest lucru se datoreaz i promovrii de care a beneficiat. Grupul ACCOR urmrete, n prezent, satisfacerea celor mai multe segmente de clientel, utiliznd 14 mrci comerciale: Hotel Sofitel, Novotel, Mercure, Les Jardin de Paris, Ibis, Etap Hotels, Hotel Formula I, Motel 6, Pannonia, Coralia, Thalassa, Atria, Hotelia i Panthenon. Imaginea organizaiei poate fi sintetizat de urmtorul slogan: "Hotelul Sofitel - unde perfeciunea este o obsesie!" Pe lng confortul i sigurana pe care hotelul Sofitel le ofer, acesta se mai poate mndri i cu atmosfera plcut i clduroas, ncercnd astfel s fac din sejurul clienilor clipe de neuitat. Sofitel combin stilul original de via al francezilor cu stilul de via al rii gazd. El este un hotel generos, unde orice lucru este gndit pentru binele clientului. Pentru emblema grupului ACCOR au fost alese raele slbatice zburnd n stol. Semnificaia acestei alegeri este urmtoarea : raa slbatic - pentru a reflecta "puterea" grupului pe plan mondial ; stol, pentru a scoate n eviden pe de o parte concordana n micarea aripilor sau altfel spus- fiecare angajat, indiferent de funcia pe care o deine, are un scop precis: de a satisface ct mai bine nevoile, dorinele clienilor, iar pe de alt parte -faptul c zboar n grup, scoate n eviden una dintre cele mai importante valori ale grupului,"spiritul de echip". La nceput, emblema era reprezentat de 5 rae slbatice, pentru ca odat cu revigorarea grupului, care a dus la modificarea structurii organizatorice, au rmas doar 3 rae. Sloganul adoptat de ctre grupul ACCOR este "Noi fabricm zmbete!". n toat lumea ACCOR transmite acelai mesaj: o s facem mai mult, o s ne servim mai bine clienii, ne vom pregti i ne vom dedica muncii noastre astfel inct s devenim " o stea n constelaia serviciilor ". n ceea ce privete obiectivul viznd stimularea unui comportament adecvat n raport cu organizaia, putem spune c obiectivul principal al hotelului Sofitel este acela de a se afirma n Romnia i pe plan internaional. Pentru reuita acestui obiectiv hotelul i propune: satisfacerea clienilor, fidelizarea clienilor, implicarea total a fiecrui angajat pentru o reuit global, rentabilizarea activitii, regularizarea calitii prestaiilor. n funcie de natura metodelor i a tehnicilor utilizate, comunicarea n marketing poate fi comunicare promoional i comunicare continu. Comunicarea premoional se realizeaz prin tehnici de comunicare promoional ca publicitatea, promovarea vnzrilor, relaii publice, fore de vnzare i marketing direct. Comunicarea continu se realizeaz prin tehnici de comunicare continu: marca, designul, arhitectonica. Comunicarea continu se realizeaz prin marca Sofitel, bine cunoscut n ntrega lume, prin arhitectura hotelului (primul zgrie-nori din Bucureti), form de triunghi. Hotelul are 12 etaje, camerele reflect stilul Sofitel din ntrega lume. Pe foarte multe produse destinate folosirii de ctre client este inscripionat marca Sofitel, de la halate de baie pn la tacmurile din restaurante. La hotelul Sofitel, n primul rnd, se remarc starea foarte bun a cldirii i faada meninut ntr-o permanent stare de curenie (de obicei, faada se cur de dou ori pe an, sau ori de cte ori este nevoie). n partea superioar a hotelului este inscripionat denumirea societii proprietare (WORLD TRADE CENTER) i perpendicular pe faad, marca hotelului (SOFITEL). Pe timpul nopii faada este iluminat, crendu-se un efect

specific. Exteriorul reflect calitatea din interior. Referitor tot la aspectul exterior, Sofitel dispune de o curte de serviciu tipic englezeasc, ascuns vederii, la subsolul cldirii. n ceea ce privete decorul interior, acesta este un element cu o importan hotrtoare asupra imaginii hotelului. Holul de primire este iluminat, amenajat cu mobilier de calitate, decorat elegant i, simplu n acelai timp, nelipsite fiind aranjamentele florale. La publicitatea de mas, hotelul a apelat destul de puin de-a lungul existenei sale, dat fiind i segmentul de clientel cruia i se adreseaz, oamenii de afaceri, de altfel destul de restrns. Publicitatea se face ntr-o serie de reviste de specialitate, cu circuit restrns, ca: Business Week, Bucharest: Where, When?, apte Seri pentru restaurante. Publicitate centralizat se face de ctre sediul central al grupului Accor. De asemeneaa, pentru resturante au fost diverse aciuni publicitare realizate prin intermediul presei i al radioului. De cele mai multe ori, se apeleaz la diverse tehnici de promovare a vnzrilor: tarife mai mici la cazare n anumite perioade, tarife mai mici pe timpul weekend-ului, oferirea crii de exclusivitate Accor, diverse cadouri din partea conducerii ce i ateapt pe clieni n camera de hotel (sticle de vin, ampanie, torturi). Tot n scopul promovrii vnzrilor, a fost creat cartea de fidelitate Exclusive Card, respectiv Exclusive Business Card. In ceea ce privete cotizaia anual aceasta este de 54 EURO, respectiv 145 EURO. Titularul crii de fidelitate Exclusive Card beneficiaz de diverse avantaje: garanteaz disponibilitatea camerei pentru rezervrile fcute cu minim 48 de ore n avans; posibilitatea pstrrii camerei pn la ora 1600; prioritate la rezervrile de ultim or; reducere cu 50% a tarifului pe perioada week-end-ului; pentru cei care cltoresc nsoii se va acorda o camer dubl la preul unei camere single; acordarea de sejururi gratuite pentru realizarea ntr-un an a 12, 24, 50, 100 de nnoptri. n plus, Exclusive Business Card acord reduceri, n permanen cu 15% a tarifului de cazare. De asemenea, tot pentru creterea vnzrilor, echipa comercial a hotelului ofer tarife deosebit de atractive clienilor reprezentai de multinaionalele ce activeaz pe piaa romneasc. Oaspeilor acestor companii le sunt oferite tarife cu pn la 40-50% mai mici dect cele afiate la recepie. Multe aciuni de promovare se realizeaz n resturante: mese gratuite pentru clienii fideli ai hotelului, reduceri de preuri la anumite specialiti, la anumite vinuri. Restaurantul Les Oliviades propune clienilor si, n fiecare duminic, ntre orele 113153, brunch-ul, produs de origine american. Produsul a crui promovare a durat 2 luni, timp n care au fost acordate invitaii, a existat nc de la nceputul funcionrii hotelului, fiind ntrerupt pe o perioad mai mare, datorit cererii foarte sczute, mai ales pe perioada verii. Acesta se adreseaz clienilor din exterior, n special familii. Specificul acestui produs const n faptul c sunt oferite produse care se consum la micul dejun (cereale, croissante, brnzeturi, gem etc.) i, alturi, produse care se gsesc la dejun (9 preparate de baz i un lichid). Clientului i revine posibilitatea de a alege dac se servete singur sau de ctre un chelner. Acest produs al crui pre este de 15$/ persoan (copiii sub 12 ani beneficiaz de intrare gratuit), ofer posibilitatea clienilor de a consuma ce produse doresc, n ce cantiti doresc i, totodat, posibilitatea de a se relaxa la sfrit de sptmn. Atmosfera cald, decorul atractiv, prezentarea meniului, calitatea serviciului, toate acestea, contribuie la deplina satisfacie a clienilor. Lista meniu propune pe lng

preparatele, predominant franuzeti i 1-2 preparate romneti, i de asemenea, preparate specifice tematicii din perioada respectiv. Restaurantul Darclee se remarc i prin sortimentul specific de preparate culinare, care formeaz obiectul tematicii propuse de conducerea restaurantului, n fiecare lun (ex.: "Luna homarilor", "Luna caviariului"). La crearea unei atmosfere unice contribuie i ambiana muzical realizat de ctre un pianist. Ambiana, decorul i serviciul sunt deosebit de rafinate. Buctria este sofisticat, meniul propus este foarte variat, iar personalul nalt calificat. Acestea sunt caracteristicile restaurantului Darclee. Lista-meniu este prezentat n 2 variante: cu preuri i fr preuri (pentru persoanele de sex feminin nsoite) i n 3 limbi: romn, francez i englez. La restaurantul Darclee lista meniu este compus din dou pri: una conine specialitile franuzeti i romneti, iar celelalte preparate specifice tematicii alese. Schimbarea listei meniu se face o dat la 4 luni pentru resaturantul Darclee i o dat la 3 luni-pentru restaurantul Les Oliviades. O preocupare a hotelului Sofitel n domeniul agrementului este crearea de festivaluri gastronomice i culturale. Pe perioada festivalurilor interiorul hotelului este decorat n spiritul culturii rii respective. La punctele de vnzare (Les Oliviades i Arpege) exist meniuri specifice buctriei rii respective. Perioada unui festival este cuprins ntre 710 zile. Astfel au fost organizate: Festivalul elveian, unguresc, olandez, etc. Pe perioada celui elveian, la WTC s-a desfurat "Trgul de societi elveiene". Festivalul unguresc a fost un festival al vinului; cu aceast ocazie a fost scoas n eviden varietatea gastronomic a rii. n anul 2004 s-au realizat Festivalul grecesc i turcesc. Un prim motiv al organizrii acestor festivaluri este c turcii i grecii sunt dou minioriti foarte numeroase din Bucureti, la acestea adugndu-se relaia foarte bun a hotelului Sofitel cu Ambasada Turciei i Greciei. Aceste festivaluri au rolul de a promova imaginea rii respective (cultura, muzica, costume, etc). O alt modalitate de mplinire a ateptrilor clienilor o reprezint organizarea de excursii n Bucureti i n ar. Hotelul n colaborare cu societatea Travcom International (agenie de voiaj specializat n turism internaional, un mare tour-operator din Romnia, care ofer programe turistice) organizeaz diferite excursii. Dintre acestea se remarc: Turul Bucuretiului ( 3 ore ), care include: vizita la Muzeul Satului, Biserica Patriarhal, Palatul Parlamentului, Muzeul de Istorie, Piaa Universitii, Ateneu, fostul Palat Regal i Arcul de Triumf. Tariful variaz n funcie de mrimea grupului (ntre 11-42 $). Preul include transportul, ghid vorbitor de englez/francez/german. Excursie de o zi la Sinaia (Castelul Pele, Mnstirea Sinaia), Poiana Braov, Bran (Castelul Dracula), Sibiu, Trgovite i Curtea de Arge (tariful variaz n funcie de mrimea grupului). Totodat hotelul Sofitel ofer clienilor si pachete de servicii pentru week-end. Un exemplu n acest sens este pachetul "Week-end Cultural" care cuprinde transfer de la aeroport, dou nopi cazare (tarife promoionale) inclusiv mic dejun, cadou de primire, voucher la Oper pentru dou persoane, cin la Darclee i opional turul oraului. Prin intermediul serviciului concierge clienii hotelului pot beneficia de acest pachet de servicii, precum i de celelalte excursii. O alt sarcin a concierge-ului este i procurarea de bilete clienilor la diferite concerte la Filamornica George Enescu, spectacole la Opera

Romn, Teatrul de operet Ion Dacian, la spectacole de balet, precum i la cinematografe. Relaiile publice ocup un loc foarte important n activitatea hotelului, att pentru publicul intern, ct i pentru cel extern. Pentru angajai, se organizeaz n fiecare lun srbtoarea celui mai bun angajat al lunii respective i o mas rotund la care sunt invitai o serie de angajai care trebuie s-i expun punctul de vedere cu privire la activitatea hotelului, sugestii de msuri de mbuntire a acesteia. Pentru publicul extern se apeleaz la interviuri n reviste de specialitate, informri cu privire la un anumit eveniment, lansare de tiri, articole pentru publicaii de profil, conferine de pres pentru comunicarea unor evenimente importante, dejunuri oficiale, ediii speciale pentru a marca un eveniment important (aniversri n fiecare an), tehnici de comunicare prin eveniment ca participarea la trguri i expoziii de profil. Hotelului Sofitel prezint o organizare comercial relativ centralizat. In acest caz, specificitatea este determinat de apartenena la o reea multimrci-ACCOR. Grupul ACCOR se sprijin pe o structur comercial descentralizat, cu direcii organizate pe zone geografice i segmente de clientel, precum i pe birouri de vnzri. Acest trunchi comun de structuri comerciale este pus la dispoziia tuturor lanurilor grupului ACCOR1. n aceste condiii, organizarea comercial nonmarc a lanului Sofitel are caracter centralizat. Sediul direciei marketing-vnzri a lanului Sofitel se afl la Paris. Ea elaboreaz programele comerciale mondiale specifice (cartea de fidelitate Exclusive Card) i asigur publicitatea. Vnzarea este n sarcina a dou echipe comerciale, la Paris i New York. Practic, cu excepia sediului de la New York, ntreaga activitate-ajungand pn la promovarea fiecrui hotel n parte, se desfoar la nivelul sediului central de la Paris. Prin urmare, cu excepia Statelor Unite, nu exist o organizare continental i regional . Absena unei reele de birouri de vnzri proprii este compensat prin activitatea de prospectare a pieei, reprezentare i vnzare n favoarea ansamblului hotelurilor, efectuat de ctre echipa comercial de la fiecare hotel n parte. Activitatea de marketing a hotelului este realizat de departamentul marketing-vnzri, care are urmtoarele atribuii: studii i cercetri, publicitate i promovarea vnzrilor, relaii publice, vnzare. Bugetul aferent acestui departament este de 5% din cifra de afaceri a hotelului.

Concluzii desprinse din studiul efectuat asupra mixului de marketing al hotelului Sofitel Puncte forte, puncte slabe, oportuniti i riscuri Datorit noilor modificri ce apar n comportamentul clienilor, firmele sunt obligate s-i propun noi obiective i s-i defineasc noi metode de conducere, n msur s le asigure nu numai continuitatea activitii, dar mai ales, revigorarea acesteia n condiiile amplificrii complexitii i dinamismului mediului economic. Dezvoltarea continu a activitii desfurate de ntreprinderi, precum i necesitatea pstrrii unui echilibru permanent n conducerea lor face tot mai necesar cunoaterea

prompt a abaterilor de la programele stabilite, a cauzelor ce au determinat aceste abateri n vedeera stabilirii deciziilor celor mai adecvate. Pentru asigurarea unei activiti eficiente, cerina de baz a unei conduceri moderne, const n investigarea periodic a ntregii ntreprinderi. n consecin, este necesar o evaluare clar i onest a punctelor forte i slabe ale firmei n calitatea sa de concurent pe pia, precum i a oportunitilor i pericolelor mediului extern al ntreprinderii (analiza SWOT). O analiz bun face posibil ca ntreprinderea s profite la maxim de pe urma punctelor forte i s diminueze pierderile viitoare cauzate de punctele slabe ale ntreprinderii. O analiz corect va indica punctele forte i punctele slabe ale ntreprinderii, unele dintrre acestea avnd o importan strategic pentru ntreprindere. Punctele forte strategice pot oferi avantaje concureniale pe piaa respectiv. Analiza punctelor forte i slabe- strategice i nestrategice este incomplet dac nu indic, de asemenea: dac punctele forte sunt n pericol, aciunile ce pot ajuta la evitarea sau la diminuarea punctelor slabe strategice. O alt modalitate de analiz a punctelor forte i slabe const n identificrea principalilor factori de succes i stabilirea msurii n care acetia particip la activitatea ntreprinderii. Aceti factori de succes pot fi evideniai n urma evalurii performanelor firmei n timp, comparativ cu cele ale concurenei. Principalii factori de succes pot exista n diferite forme, n funcce de ntreprindere: factorul oameni - idei (de exemplu: creativitatea salariaclor), atitudini (de exemplu: fidelitatea _ motivarea angajaclor), valori (de exemplu: implicarea total Principalii factori de succes pot exista n diferite forme, n funcie de ntreprindere: factorul oameni - idei (de exemplu: creativitatea salariailor), atitudini (de exemplu: fidelitatea i motivarea angajailor), valori (de exemplu: implicarea total pentru asigurarea calitii serviciilor acordate clienilor); factorul sistem- informaii (de exemplu: baza de date cu numele clienilor actuali i poteniali), comercializare (de exemplu: capacitatea de a iniia o nou afacere cu atractivitate posibil numai de scurt durat i transformarea ei rapid ntr-un proces vandabil), distribuie (de exemplu: capacitatea de a distribui rapid produse cu via scurt pe pia mare, chiar la nivel global), flexibilitate operaional. Totodat, firma i poate valorifica ansele (oportunitile) n viitor, stabilind unde i cnd pot aprea, n urma analizei mediului de funcionare, aflnd care sunt ansele cele mai mari (care ar duce la cea mai profund mbuntire a performanelor financiare), corelndu-le cu punctele forte ale firmei i acionnd astfel nct ansele cele mai mari s devin efective. Firma poate evita pagubele cauzate de riscuri n viitor, stabilind unde i cnd vor aprea, pregtindu-se pentru riscurile cele mai mari (riscuri care vor duce la cea mai grav deteriorare a performanelor financiare ale firmei), corelndu-le cu punctele slabe ale ntreprinderii i acionnd astfel nct s se evite producerea riscurilor sau s reduc impactul acestora. n continuare, vom efectua analiza punctelor forte, slabe, a oportunitilor i riscurilor pentru hotelul Sofitel. Puncte forte, puncte slabe, oportuniti, riscuri -HOTEL SOFITEL

Puncte forte calitatea de a satisface nevoile clientului; nalta calitate a serviciilor; prestarea unei game diverse de servicii; varietatea ce caracterizeaz serviciul de alimentaie (buctrie franuzeasc i romneasc- Darclee; buctrie mediteranean -Les Oliviades; bar american-Arpege); personalizarea serviciilor prin intermediul fiierului clienilor; fidelizarea clienilor prin intermediul serviciilor oferite (de exemplu: cadouri personalizate, refacerea cuverturii); preocuparea pentru cunoaterea n permanen a opiniilor clienilor referitor la serviciile prestate i calitatea acestora (chestionarul client existent n camer, poate fi completat de ctre fiecare client); calitatea echipamentului din dotare; multitudinea de mijloace prin care se pot face rezervri; politica flexibil referitoare la rezervrile clienilor (are ca scop atragerea clienilor i nu impunerea unor reguli drastice); preocuparea pentru optimizarea activitii biroului rezervri prin utilizarea sistemului "Task Force Reservation"; apartenena la un grup hotelier; personal foarte bine pregtit; personal foarte tnr; hotel nou construit (1994); hotelul prezint un grad relativ ridicat de flexibilitate, avnd capacitatea de a se adapta rapid la conjuncture pieei; valorificarea bun a veniturilor i cheltuielilor, ceea ce se concretizeaz n obinerea unui profit n toate sectoarele de activitate; promovarea vnzrilor cu ajutorul crilor de fidelitate (Exclusive Card i Exclusive Business Card), a pachetelor turistice pentru week-end ("Week-end Cultural"), invitaii la Club pentru anumii clieni, cadouri pe baza punctelor acumulate din numrul de nnoptri efectuate; aciunile promoionale desfurate prin intermediul relaiilor publice: organizarea de conferine de pres, decernarea anumitor premii, congrese, festivaluri economice, culturale i gastronomice; comunicarea ntre membrii echipei de conducere i subordonaii lor; numele de marc-Sofitel, cunoscut i recunoscut pe plan mondial (un lider recunoscut pe pia). Puncte slabe n ceea ce privete personalul care urmeaz cursuri de pregtire profesional n cadrul hotelului imediat ce a fost recrutat; nu exist certitudinea c dup terminarea cursurilor va rmne fidel acestuia; implicit aceast situaie genereaz cheltuieli foarte mari. personal din ce n ce mai nemotivat; echip de conducere nereceptiv la cererile personalului; reduceri de cheltuieli la nivelul tuturor departamentelor.

Oportuniti amplasament (relativ aproape de aeroport i de centrul capitalei i foarte aproape de Parcul Herstru, un loc excelent pentru recreere); posibilitatea creterii gradului de confort i atragere de noi clieni ca urmare a modernizrii etajelor 11 i 12 cu echipamente ultramoderne pentru oamenii de afaceri; sporirea numrului clienilor n urma realizrii proiectului chambre on line care const ntr-o dotare tehnic superioar; programele de pregtire i decalificare profesional executate ca investiii pe termen lung ; costul resurselor umane relativ sczut; relaia direct cu partenerii externi; posibilitatea ctigrii de noi piee interne, dar mai ales externe; perspective favorabile de cretere a indicatorilor de eficien; obinerea avansului fa de concureni printr-o mai bun politic comercial; existena unei baze de date foarte cuprinztoare (referitor la clienii existeni sau poteniali; referitor la personal etc ). Riscuri creterea presiunilor concureniale (ncepnd din anul 1998, cnd pe piaa hotelurilor de 4* au aprut Hilton Athenee Palace i Crowne Plaza, iar din anul 2000 Hotelul Marriott de 5*, 2004 Howard Johnson Plaza); posibilitatea apariiei unor noi concureni; politica economic auster promovat n prezent; politica i tendinele ei (fiscale, monetare etc).

Bibliografie Anghel, L. ;Petrescu, E. Business to business marketing, (ediia a II-a), Editura U ranus, Bucureti,2002. Anghel, L.; Florescu, C.; Zaharia, R.; - Aplicaii n marketing, Editura Expert, Bucureti, 1999. Balaure, V.; Popescu, I. C.;erbnic, D.;Veghe, C. Tehnici promoionale Probleme analize,studii de caz, Editura Uranus, Bucureti,1999. Blan, C.; Boboc, t.; Ctoiu, I.; Olteanu, V.; Pop, N. Al.; Teodorescu, N.; - Marketing, (ediia a II- a), Editura Uranus, Bucureti, 2002. Ctoiu, I.;(coordonator); Blan, C.; Dniu, T.; Orzan, Gh.;Popescu, I. C.; Veghe, C.; Vrnceanu, D.; - Cercetri de marketing, Editura Uranus ,Bucureti, 2002.

Ctoiu, I.; Teodorescu, N.- Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucureti, 2003. Kotler, Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997. Kotler, Ph.;Armstrong, G.; Saunders, J.;Wong, V. - Principiile marketingului, Ediia european, Editura Teora,Bucureti, 1998. Grigorescu, C.- Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Editura Academiei Romne, Bucure_i, 2000 Ioncic Romne, Bucureti, 2000 Ioncic, M., Minciu, R., Stnciulescu, G. - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucure_i, 2000 Lupu, N.-Hotelul-economie _ management, Edica a IlI-a, Editura All Beck, Bucure_i, 2002 Olteanu,V.-Marketingul serviciilor- o abordare managerial Uranus, Bucureti, 2000 Lupu, N.-Hotelul-economie i management, Ediia a IlI-a, Editura All Beck, Bucureti, 2002 Olteanu,V.-Marketingul serviciilor- o abordare managerial, Editura Ecomar,Bucureti,2003. Stncioiu, A. Strategii de marketing n turism, (Ediia a II-a revizuit i adugit), Editura Economic, Bucureti, 2004. Stnciulescu, G., Ababei, D., al, M. -Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta turistic Oferta turistic mondial, Editura Uranus, Bucureti, 2003 Stnciulescu, G. -Tehnica operaiunilor de turism, Editura AII Beck, Bucureti, 2002 erbnic, D., Brtflean, N. Relaiile publice, Ed. Gruber, Bucureti, 2003 Zaharia, R. Marketingul social politic, Editura Uranus, Bucureti, 2001 *** Broura Accor- Clienii notri, 2006 www.accor.com www.sofitel.ro Anexa 1 Anexa 1 Lupu, N., Hotelul-Economie _ management, Ed. AII Beck, 2002, p. 101 Lupu, N., Hotelul-Economie i management, Ed. AII Beck, 2002, p. 101 1N. Lupu, op. cit., p. 286 1N. Lupu, op. cit., p. 286 Stnciulescu, G. -Tehnica operaiunilor de turism, Editura AII Beck, Bucureti, 2002 G. Stanciulescu, S. Stan, M. Milcu, op. cit., Ed. ALL, Bucureti, p. 130-131

Powered by http://www.referat.ro/ cel mai tare site cu referate