1

CORESPONDEN I SECRETARIAT

Conf.univ. dr. Niculina Vrgolici Curs anul III ID

CAP. I ROLUL SECRETARIATULUI NTR-O ORGANIZAIE 1.1. Organizaia i structura ei organizatoric. Fiecare dintre noi suntem integrai, ntr-un fel sau altul, n diferite tipuri de organizaii. Organizaiile fac parte integrant din mediul n care trim, muncim, nvm i ne relaxm. Organizaia este o form concret de desfurare a activitii umane n diferite domenii: economic, social, cultural, politic etc. Ea are o structur proprie, determinat de sclopul pentru care a fost creat. Orice tip de activitate trebuie administrat. De aceea, o organizaie funcioneaz ca un sistem ale crui componente sunt n strns legtur ntre ele, pentru a putea interveni fiecare la momentul oportun, spre a rspunde unei nevoi. Organizaia poate fi considerat i ca o colectivitate ierarhizat de oameni i obiective, ca un ansamblu de mijloace de producie i de informare, o mpletire de interese generale i individuale. Chris Argyris definete organizaia ca ,,interaciunea dintre oameni n vederea atingerii unor obiective". Orice organizaie are o structur proprie, determinat de scopul pentru care a fost creat. In vederea obinerii obiectivelor social-economice, ea ndeplinete mai multe funcii: - funcia de cercetare-dezvoltare; - funcia comercial i de marketing; - funcia de producie; - funcia financiar-contabil ; - funcia de personal. Funcia de cercetare-dezvoltare cuprinde totalitatea activitilor prin care se studiaz, concepe, elaboreaz i se realizeaz viitorul cadru tehnic, tehnologic, organizatoric. Aceast funcie urmrete transformarea tiinei n producie. Funcia comercial i de marketing cuprinde activitatea ce asigur conectarea activitii cu planul resurselor materiale (prin aprovizionarea tehnico-material, produse finite, servicii prestate etc.) dar i activitatea de marketing, servicii postcomerciale, reclam etc. Funcia comercial este amplificat n economia de pia prin faptul c orice producere de bunuri sau servicii ncepe dup un studiu temeinic al pieei cu privire la nevoile de consum, durata i mrimea cererii. Funcia de producie ncorporeaz toate activitile i procesele prin care se transform obiectul muncii n produse destinate consumatorilor i prin care se asigur condiiile tehnico-materiale necesare. Funcia de producie cuprinde: 1) fabricaia (programarea, lansarea i urmrirea procesului de producie); 2) controlul tehnic de calitate (CTC); 3) ntreinerea utilajelor; Funcia financiar-contabil cuprinde activitile legate de stabilirea cheltuielilor, determinarea rezultatelor financiare finale, modul n care se utilizeaz resursele financiare la nivelul organizaiei, raportul sub aspect financiar dintre organizaii, organizaii i bnci, organizaii i stat. Funcia de personal urmrete s asigure organizaia cu for de munc, realiznd reciclarea, perfecionarea personalului existent, n raport cu necesitile tehnice, tehnologice, tiinifice ce au aprut n domeniu.

3 Toate aceste funcii se regsesc transpuse n structura organizatoric a institutuiei economico-sociale. Structura organizatoric a unei organizaii reprezint ansamblul persoanelor i compartimentelor de munc (tehnico-productive, economice, adminstrative), modul n care sunt constituite i grupate, precum i legturile care se stabilesc ntre ele. O structur organizataoric raional este condiia esenial pentru : asigurarea funcionrii normale a compartimentelor de munc, repartizarea precis a responsabilitilor, stabilirea riguroas de dependenelor ierarhice, a unitii ntre responsabilitile unei funcii i puterea de decizie. Reprezentarea grafic a structurii unei organizaii poart numele de organigram. Indiferent de ramura economic sau activitatea social desfurat, structura organizatoric este alctuit din urmtoarele elemente : funcia (de execuie i de conducere), postul, ponderea ierarhic, compartimentele (funcionale i operaionale), nivelul ierarhic, relaiile organizatorice. La baza nfiinrii unei organizaii st Regulamentul de Organizare i Funcionare (ROF) care este poate cel mai important element de reglementare a competenelor unei instituii. Mai exist i Regulamentul de Ordine Interioar (ROI) care reglementeaz regulile de conduit cerute angajailor n relaiile de serviciu, programul de lucru, circulaia documentelor i este adoptat pe cale de dispoziie de ctre conductorul organizaiei.1 Acest regulament intern trebuie permanent actualizat, n conformitate cu dinamica de dezvoltare a departamentelor. Dac R.O.F. se refer la coninutul muncii, R.O.I. se refer la atitudinea fa de munc i fa de colegii de munc. Pe baza actelor normative de nfiinare i care le reglementeaz funcionarea, organizaiile i elaboreaz propriile regulamente de organizare i funcionare, adaptate la structura organizatoric, aprobate i completate cu sarcini specifice domeniului lor de activitate. Ansamblul activitilor, atribuiilor i sarcinilor de secretariat sunt cuprinse n R.O.F. al secretariatelor, care face parte din R.O.F. al organizaiei respective. 1.2. Activitatea de secretariat Printre activitile cu importan deosebit n cadrul unei organizaii economicosociale se numr i activitatea de secretariat. Organizaiile sunt ca automobilele. Nu merg singure dect la vale - spunea un teoretician al lumii corporatiste. Prin locul i rolul ei n raport cu managementul companiei, asistenta devine un important factor de succes al unei organizaii, tocmai pentru c ea se afl n centrul fluxurilor de comunicare de care depinde existena acesteia. Activitatea de secretariat este structurat pe compartimente specializate i are o ampl generalizare. Ea se desfoar la niveluri diferite, att n cadrul organelor centrale ale administraiei de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (primrii, consilii locale), ct i la nivelul agenilor economici, al unitilor cu profiluri diferite (academii, instituii de nvmnt superior, coli, biblioteci, etc). De aceea, structura, forma de organizare, amploarea, numrul de funcii i unele atribuii sunt diferite de la o organizaie la alta. Munca de secretariat n administraia public prezint unele particulariti faa de secretariatul din sectorul privat, ca urmare a faptului c insui managementul instituiilor publice i structura organizaional sunt diferite de organizarea i conducerea companiilor i firmelor private. Aici termentul de secretar a fost nlocuit cu cel de asistent manager.

Victor Alistar;,Ion Popescu Slniceanu. Protocol,Coresponden, Secretariat n Ad-ia Public, Bucureti: Editura Lumina Lex, 2001, p 126
1

4 Secretariatul este considerat ca interfa ntre eful unei instituii, personalul angajat i cu persoanele din afara instituiei. De asemenea, secretariatul reprezint (n unele cazuri) o dublare a direciilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribuiilor specifice2. Astfel, secretara preia o serie de atribuii privind personalul, activiti administrative, activiti de relaii cu publicul. La ndeplinirea activitii de administraie, secretariatul este un auxiliar direct i indispensabil al conducerii, avnd ca sarcin degrevarea de unele sarcini auxiliare, crendu-i astfel condiiile necesare realizrii principalelor sale funcii: prevederea organizarea comanda coordonarea - controlul. Secretara trebuie s creeze condiii optime pentru luarea deciziilor care reprezint actul esenial al conducerii. n literatura de specialitate secretariatul este definit ca un nucleu funcional (grupare de funcii i respectiv persoane care le ocup) cu activiti, atribuii i sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializai sunt reunii sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate, efi de serviciu, secretari-efi), autoritate subordonat la rndul su direct conducerii i care are precizate atribuii cu caracter permanent pentru efectuarea lucrrilor specifice muncii de secretariat. Intr-un secretariat, munca secretarelor presupune un complex de activiti : 1) Activiti cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea nscrisurilor dictat de efi, clasarea documentelor, nregistrarea corespondenei). 2) Activiti prin care se duc la ndeplinire sarcinile i atribuiile prevzute n fia postului (cutarea, pregtirea i furnizarea informaiilor (documentarea), traducerea corespondenei i a materialelor documentare ntocmirea unor statistici, utilizarea aparaturii de birou etc.) ; 3) Activiti pe care le decid, le iniiaz singure (cursuri de perfecionare, instruirea secretarelor din subordine), 4) Activiti de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discuii cu parteneri de afaceri etc.) Activitile se compun din atribuii, iar atribuiile din sarcini. Atribuia reprezint sfera de competene a unui compartiment, iar executarea atribuiilor de ctre un compartiment presupune competena membrilor acestuia n realizarea sarcinilor ce decurg din aceste activiti. Acolo unde volumul activitilor solicit un numr mai mare de angajai n secretariat, sarcinile vor fi repartizate cu precizie, stabilindu-se persoanele care se vor ocupa numai de anumite activiti; de exemplu, de relaiile cu publicul nu se vor ocupa alte persoane dect cele stabilite de eful compartimentului; protocolul va fi n grija unui anumit colectiv ca i traducerile, multiplicrile, pentru a nu se suprapune sarcinile. 1.3. Atribuiile i sarcinile secretariatelor Compartimentului secretariat i revin atribuii globale din care se extrag i se detaliaz sarcini pentru fiecare lucrtor. Atribuiile i sarcinile unei secretare depind de structura i domeniul de activitate al organizaiei respective i sunt cuprinse n fia postului. Trebuie precizat c atribuiile revin compartimentelor, iar detalierea lor n sarcini revine persoanelor. Astfel, atribuia de documentare, care revine compartimentului de secretariat i care este legat de cea de informare, se mparte n sarcini personale, ca : selectarea materialelor documentare, identificarea nregistrarea, prelucrarea, transmiterea, clasarea informaiilor etc.

5 Se poate spune c, potrivit modului n care este conceputa la noi n ara, activitatea de secretariat (n cazul n care funcioneaz ca un serviciu autonom) include urmatoarele atribuii i sarcini : - executarea lucrarilor de registratur general (sortarea, nregistrarea, datarea, distribuirea), acolo unde nu exist un compartiment specializat de registratur ; - lucrri de coresponden primit i emis de unitate; lecturarea corespondenei primite, prezentarea la conducere, nregistrarea, repartizarea i urmrirea rezolvrii corespondenei primite, ntocmirea unor rspunsuri pe baza documentrii prealabile, dactilografierea lor, prezentarea la semnat a corespondenei cu materialul de baz; pregtirea corespondenei pentru expediere, predarea la registratur sau expedierea direct, dup caz, asigurarea transportului corespondenei prin organizarea muncii curierilor ; - atribuii de documentare: detectarea surselor interne i externe, selectarea materialului; prezentarea materialelor rezultate sub form de tabele, scheme, statistici, etc., clasarea documentelor, organizarea i asigurarea unei bune funcionri a arhivei organizaiei ; - scrierea rapid, stenografierea discuiilor din edine, conferine, ntlniri de afaceri, stenografierea dup dictare (i la telefon), transcrierea stenogramelor ; - multiplicarea materialelor: dactilografierea folosind maina de scris sau calculatorul (metoda oarb), folosirea imprimantei calculatorului, utilizarea mainilor de copiat, corectarea greelilor, cunoaterea unor sisteme de corectare a materialelor pentru editorial. - traduceri i retroversiuni de acte, coresponden, materiale documentare (cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional scris i vorbit); - activiti de protocol i relaii cu publicul: ntocmirea unor planuri pentru desfurarea n bine condiii a ntlnirilor cu persoane din afara instituiei, primirea vizitatorilor i a partenerilor de afaceri, cunoaterea, documentarea n ceea ce privete regulile de comportament i protocol specifice rii din care vine partenerul, pregtirea corespondeneiprotocolare cu ocazia diferitelor evenimente (felicitri, ivitaii) ; - evidena necesarului de consumabile i evidena de personal: secretara ntocmete referatul cu necesarul de rechizite pentru compartimentul secretariat, ine evidena orelor suplimentare, a concediilor, evidena delegaiilor, a deplasrilor i a evenimentelor profesionale ; - pregtirea cltoriiloir de serviciu ale efului : rezervarea de bilete, a camerei de hotel, obinerea vizei (dac este cazul), pregtirea documentelor necesare pentru ntlnirile de lucru, contactarea persoanelor cu care trebuie s se ntlneasc eful i stabilirea programului ; - cunoaterea i folosirea aparaturii moderne de birou (calculatorul, maina de multiplicat, fax, aparatura de nregistrare-clasare, interfonul etc.); cunoaterea tehnoredactrii computerizate i a programelor pentru aceasta ; - organizarea sistemului informaional: primirea prelucrarea i transmiterea informaiilor. - ntocmirea contabilitii primare a firmei; primireai transmiterea comunicrilor telefonice; - organizarea edinelor i a materialelor necesare; - difuzarea n unitate a deciziilor i instruciunilor cu caracter de circular; - preluarea de la efi (prin delegare de autoritate) a unor sarcini pe care secretara le poate rezolva ( chiar secretara poate delega o serie de responsabiliti persoanelor din subordine). - perfecionarea permanent din punct de vedere profesional; - supravegherea personalului secretarial din subordine: instruirea acestuia, evaluarea posibilitilor fiecruia i stabilirea responsabilitilor; - respectarea disciplinei muncii.

6 Este adevrat c nu putem stabili un nomenclator finit al sarcinilor i atribuiilor pe care le are o secretar. Sarcinile i atribuiile depind de domeniul de activitate al organizaiei unde lucreaz, precum i de poziia pe care managerul ei o ocup n organigram. Funcia de secretar/asistent implic identificarea, preluarea i rezolvarea acelor sarcini care mpiedic managerul s-i valorifice la maximum competenele, timpul i energia. Exercitarea atribuiilor de ctre un compartiment presupune ndeplinirea responsabilitailor, a prerogativelor, dar i competena n a le realiza. 1.4. Organizarea secretariatelor n scopul desfurrii activitii specifice, secretariatele dispun de resurse umane i materiale. Resursele umane se refer la personalul angajat n activitatea de secretariat ( persoane fizice bine pregatite i capabile s se adapteze permanent la noutile din domeniu). De modul lor de integrare n sistem depinde eficiena aparatului administrativ. Resursele materiale se refer la obiectele i mijloacele prin care se asigur condiiile de munc n acest domeniu, i anume: spaiul de lucru (care trebuie s fie suficient de mare, pentru desfurarea activitii) ; - obiecte de iluminat; - obiecte de micro-climat, colorit, izolare fonic, mobilier; - maini i aparate moderne de birou (maini de scris, de stenografiat, multiplicat, aparate de nregistrat, calculatoare, fax, telex etc.) n funcie de modul de utilizare a resurselor umane i materiale, activitatea de secretariat poate fi organizat astfel: n unitile administrative (administraia central i local), n firmele mari conducerea compartimentului este centralizat, iar n ceea ce privete aezarea fizic a persoanelor, aceasta poate fi centralizat (birourile de dactilografie, registratur, colectivele de traductori, protocol) i descentralizat (efii de cabinete, secretarii conductorilor) ; n unitile mici ntregul nucleu de secretariat este centralizat, att n ceea ce privete conducerea ct i aezarea fizic. Este foarte important ca biroul sectretarei s fie ct mai aproape de biroul efului direct, pentru a economisi timp cu deplasarea de la un birou la altul. Organizarea centralizat n secretariate prezint urmatoarele avantaje: - concentrarea echipamentelor de birou, ceea ce nseamna utilizarea lor la capacitate maxima; - pregatirea noilor cadre este rapid, afectarea lor pe lng grupuri conduse centralizat influeneaza pozitiv formarea i perfecionarea lor ; - posibilitatea obinerii unor standarde comune, ca rezultat al uniformitii metodelor de operare n munca de birou ; - se obin performane ridicate n specializarea muncii, cu un cost sczut n investiiile de maini de birou i n ntreinerea acestora, ntruct sunt folosite ntrun cadru restrns. 1.5. Funciile secretariatului. Un secretariat competent i bine organizat ndeplinete urmtoarele funcii : - funcia de tratare a informaiilor (presupune culegerea informaiilor, prelucrarea, stocarea lor); - funcia de documentarea (este n strns legtur de prima) ;

7 funcia de asistare direct a conducerii organizaiei i a celorlali efi de compartimente n desfurarea unor activiti ; funcia de ,,filtru i legtur n contactele conducerii ; funcia de planificare i control (se refer la programarea unor activiti i contacte, la supravegherea unor decizii ale conducerii, la ntocmirea unor scadene ale termenelor ; funcia de reprezentare ( primete delegaii strine, organizeaz primiri oficiale, discut cu persoane care cer informaii).

1.6. Secretariatul canal informaional Indiferent de domeniul de activitate al unei organizaii, de forma sa organizatoric, de mrimea ei, succesul depinde n mare parte de corectitudinea deciziilor, iar n procesul decizional, pe lng cunotine, experien, intuiie, o mare valoare o are informaia. Informaia corect i obinut la timp st la baza adoptrii unei strategii adecvate. Organizaia este privit ca un sistem n care prile componente contribuie la ndeplinirea activitii acesteia. Sistemul organizaional este alctuit din : - sistemul decizional sau de conducere ; - sistemul operaional sau de execuie ; - sistemul informaional ; ntre sistemul operaional i cel decizional legtura se stabilete prin Sistemul Informaional (SI). Sistemul Informaional este definit n literatura de specialitate ca un ansamblu de mijloace umane i materiale, surse i nivele consumatoare, canale de circulaie, proceduri i mijloace de tratare a informaiilor menite s contribuie la stabilirea i la realizarea obiectivelor organizaiei. Mijloacele umane sunt reprezentate de persoanele care vehiculeaz emit sau transmit informaii utile n cadrul sistemului organizaiei. Mijloacele materiale se refer la maini i echipamente de birou (calculator, maina de scris, de copiat, telefonul, faxul, etc.). Informaia poate fi definit ca un mesaj, o tire, un semnal, un grup de imagini ce reflect starea unui sistem sau a modului n care acesta funcioneaz i care aduce receptorului date noi, un plus de cunoatere. Fiecrei activiti umane desfurate n forma de organizare i structur specifice i corespund informaii specifice. Sursele de informaie se regsesc att pe plan decizional ct i operaional. Informaia circul ntre emitor i receptor prin canale specifice (pot, telefon, etc.) i poate fi sub form de : date, texte, imagini fixe, secvene audio sau video etc. Cantitatea de informaii care se vehiculeaz ntre emitor i receptor constituie fluxul informaional. Distingem un flux de intrare de informaii i un flux de ieire de informaii. De exemplu, legtura cu alte organizaii aduce un flux de informaii din afar (o cerere de ofert, o comand, etc.). n fluxul de ieire al informaiilor se pot ncadra diverse forme de coresponden (oferta etc.). Se impune o organizare a informaiei care circul att n cadrul organizaiei ct i ntre aceasta i exterior. Comunicarea n cadrul unei organizaii sau n afara acesteia se desfoar n bune condiii doar n cazul n care fluxul informaional cu elementele sale componente preluarea prelucrarea i transmiterea informaiilor respect o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de informaii potrivite, la modificrile, transformrile, prelucrarea n vederea obinerii obiectivelor stabilite (de consumatorul de informaii) prin respectiva informaie. Este un lucru recunoscut c, n acest proces preluare prelucrare transmitere, secretarei (asistentei manager) i revin sarcini importante.

8 O secretar trebuie s tie de unde s obin informaiile solicitate, cum s le obin n timp util i cum s le foloseasc eficient pentru fiecare situaie. De aceea, la angajare, unele firme solicit secretarei (asistentei manager) cunotine despre utilizarea Internetului, a calculatorlui i a altor mijloace moderne de informare. Preluarea informaiei necesit cunoaterea surselor de informaii. Sursele de informaii pot fi comenzile, minutele diverselor ntlniri de afaceri, cercetri de pia, baza proprie de date, anuare, statistici, reviste specializate, contractele cu alte organizaii, programe de activitate, serviciul de informaii teletext, Internetul, manuale, fie, biblioteca proprie etc. Informaia este supus unui proces de prelucrare pentru luarea deciziilor (de exemplu, cererea de ofert este analizat, pentru a se redacta rspunsul care poate fi afirmativ, devenind o ofert, sau negativ, n cazul n care cererea de ofert nu poate fi satisfcut. In funcie de caracterul su, informaia se transmite n interiorul firmei persoanelor abilitate sau n afara firmei clienilor, partenerilor de afaceri etc. Informaia ce urmeaz a fi transmis capt un caracter special i n funcie de modul de prezentare. Modalitatea de prezentare a informaiilor transmise este un element cheie n dezvoltarea unei imagini favorabile a firmei. Este, de asemenea, foarte important pentru exactitatea i coerena informaiei i canalul ales pentru transmitere. In caz contrar, pot aprea distorsiuni n receptarea informaiei. Astfel : - dac informaia trebuie transmis rapid unui numr mare de oameni se va alege fax-ul, e-mail-ul ; - dac se impune desfurarea unei edine i pentru a reduce costurile (timp i bani) se va alege videoconferina, teleconferina ; - dac mesajul este mai complex i necesit i oferirea unor explicaii suplimentare se va alege discuia fa n fa sau telefonul ; - dac informaiile sunt cele de zi cu zi se poate alege e-mail-ul. In concluzie, putem spune c informaia trebuie : - s fie exact i complet ; - s fie furnizat la timp ; - s corespund att cantitativ ct i calitativ ; - s fie transmis pe canalul cel mai scurt ; - s fie prezentat ntr-o form adecvat i accesibil ; Secretariatul reprezint un important canal informaional, un releu intermediar i n anume condiii un emitor de informaii3. El acioneaz n ambele sensuri ale circulaiei informaiei (ascendent i descendent). Secretariatul este o staie att n circuitul ascendent (de la sistemul operaional la cel decizional) ct i n circuitul descendent (de la sistemul decizional la cel operaional). In sens ascendent al circulaie informaiei secretariatul furnizeaz conducerii informaii, unele selectate prin mijloace directe, altele obinute pe baza delegrii de autoritate de la alte compartimente sau uniti subordonate. Acestei etape i sunt specifice informaii furnizate de secretariat ca: date asupra unor situaii existetnte sau trecute, extrase din documente de coresponden arhivate sau clasate, situaii statistice nsumate sau prelucrate, prezentarea corespondenei primite etc. Aceste activiti informaionale sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor de ndrumare. Materialul de baz este, n principal, furnizat de compartimente. In sensul descendent al circulaiei informaiei, secretariatul transmite deciziile conducerii, care se concretizeaz n: redactarea de ordine, dispoziii, circulare, redactate uneori de secretariate; transmiterea oral a unor decizii personal sau prin telefon celor care trebuie s le execute; rezolii pe acte, scrisori; note scrise de conducere cu indicaii pentru efectuarea unor lucrri etc. Deciziile conducerii trebuie transmise cu precizie, n aa fel nct s nu fie posibile interpretri ulterioare, care s genereze nendeplinirea sau ndeplinirea incorect a lor.
3

Lucreia, Preotesiu; Abela Hascal,Coresponden i tehnica secretariatului, E.D.P., Bucureti, 1996, p 30.

9 A treia etap a circuitului informaional, n care secretariatului i revin sarcini importante, este din nou n sens ascendent, n cursul executrii deciziei. Schimbul de informaii ntre conducere i secretariat se realizeaz prin comunicri permanente. Permanentul schimb de informaii, dei util prin operativitate, poate duce uneori la frecvente ntreruperi n munca de concepie a conducerii dar i a secretariatului. Pentru evitarea acestui neajuns, secretara amplaseaz n apropierea sa un raft cu mai multe compartimente. Fiecare compartimente este destinat unei persoane sau unui serviciu i este mprit n dou: o parte pentru comunicri ctre secretariat, iar cealalt parte de la secretariat. Sunt exceptate informaiile foarte urgente care sunt transmise imediat. 1.7. Secretara/asistenta factor uman al biroului computerizat Calitatea vieii la locul de munc presupune condiii optime ale mediului de lucru (mobilier, echipamente, arhitectur etc.) i relaii bune de munc (cu eful, cu colegii de echip, cu ceilali angajai). Un mediu de lucru de calitate este acela n care se pune pre pe modul n care eti tratat, pe modul n care contribuia personal la rezultatele echipei i ale organizaiei este recunoscut, pe modul n care organizaia respect valorile pe care le proclam. Dezvoltarea economiei de pia i extinderea proprietii private au fcut ca munca de birou s cunoasc o amploare deosebit. n aceste condiii apar cerine noi fa de componentele procesului de munc, fa de om, fa de mijloacele de munc i fa de ntregul sistem ,,om-main-mediu. Calitatea vieii la locul de munc, spun specialitii, are dou dimensiuni: una fizica i una psiho-social. Cea fizic se refer la spaiu, luminozitate, umiditatea aerului, nivelul de zgomot etc. i poate fi standardizat, iar dimensiunea psihosocial se refer la factorii subiectivi (colegialitate, comunicare, spirit de echip, respectul ntre angajai, promovarea profesional etc.). O vorb romneasc spune: omul sfinete locul. Este adevrat i perfect valabil i n cazul nostru. Biroul n care lucreaz asistenta/secretara i managerul trebuie s fie o adevrat ,,vitrin a ntreprinderii; trebuie s fie un loc plcut i confortabil. Felul n care arat biroul ei i al managerului are influen att asupra comportamentului lor, ct i asupra celor care vin n vizit. Mediul nconjurtor poate constitui o prim condiie pentru performana profesional. Biroul secretarei i al managerului trebuie s fie funcional, estetic i eficient. Ce trebuie s se gseasc pe biroul unei secretare ? ntotdeauna doar ce este esenial: telefonul - care va fi pus n partea stng, pentru a evita rsucirile i alte gesturi riscante (vom ridica receptorul cu mna stng, mna dreapt fiind liber pentru a nota); dac firul este prea scurt, vom cere unul mai lung; agenda - va fi mereu deschis, iar lng ea va fi ntotdeauna un creion i o gum; fie pentru nregistrarea mesajelor telefonice; scadenarul cu termene, dosarul n curs de rezolvare. Secretara dispun de dou zone de lucru: una pentru suportul calculatorului i alta pentru a lucra la un dosar. Lumina are o importan deosebit asupra activitilor zilnice. O lumin centrat pe suprafaa de lucru va uura concentrare, lmpile plasate pe podea cu lumina dirijat spre tavan ofer calmitate, iar o lumin vie i direct ndeamn totdeauna la aciune. De regul, n birou este folosit lumina artificial, care trebuie adaptat stilului de munc al fiecruia (lumin mai puternic sau mai slab). Modernizarea biroului nseamn revitalizarea imaginii celui care lucreaz n acel birou. De asemenea, este indicat s decorm biroul cu plante, dar s nu exagerm. Ele ne asigur oxigenul i diminueaz stresul. Reamenajarea decorului din cnd n cnd este un motiv de a schimba atmosfera de lucru. Biroul secretarei este, poate, locul cel mai automatizat dintr-o instituie, dar, indiferent de gradul de automatizare, factorul uman rmne elementul cel mai important.

10

1.8. Funcia de secretar Funcia (postul) unui lucrtor ntr-o organizaie constituie participarea sa permanent la desfurarea diferitelor activiti ce permit realizarea obiectivelor firmei. Multe funcii sunt descrise exclusiv pe baza ndatoririlor pe care le presupun (activitile care trebuie ndeplinite i rezultatele care se ateapt din partea persoanei care le ndeplinete). Totui, pentru a avea o imagine clar a unei funcii, trebuie luate n considerare urmtoarele elemente : - educaia (specific nivelul de educaie cerut : liceu, studii superioare, coli sau cursuri pregtitoare, etc.) ; - experien profesional (unele funii se pot ncredina imediat dup terminarea colii, altele necesit o anumit experien) ; - poziia n structura organizaional sau n structura ierarhic superioar. In aceast etap se va descrie poziia pe care o ocup funcia de secretar (asistent manager) n ansamblul structurii, locul pe care l ocup n organigrama organizaiei. - atribuii i sarcini - impuse funciei respective ; - caliti personale cerute pentru ocuparea funciei ; - un tip special de responsabilitate (de exemplu coordonarea unei echipe de secretare sau luarea de decizii n numele efului prin delegare de autoritate). Funcia de secretar este definit n fia postului, iar pentru evaluarea acesteia se stabilete un sistem de punctaje n funcie de : gradul de pregtire de baz i de specialitate experiena acumulat i manifestat, gradul de dificultate i de risc, priceperea de a lucra cu aparatura modern din dotare (calculator, copiatoare, telefax etc.) ; cunoaterea i practicarea curent a unei limbi de circulaie internaional. Funcia de secretar presupune omniprezena ei la diferite activiti organizate de conducere, consemnarea lucrrilor respective, preluarea, plasarea i arhivarea documentelor rezultate etc. Pentru funcia de secretar nu exist o descriere universal valabil, dar la definirea ei trebuie s inem seama de urmtoarele elemente : scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al activitii economico-sociale i n organizaia respectiv, poziia pe care activitatea de secretariat o deine, responsabilitile, gradul de autoritate primit de la manager, relaiile cu toi factorii implicai n respectivul proces al muncii. Desigur, coninutul noiunii de secretar nu cuprinde numai cele 4 categorii, ci i altele: secretar ef, ef de cabinet, asistent executiv, administrator probleme de nvmnt etc. Vom reda mai jos fia postului unei secretare: Titlul postului: secretar personal a directorului de marketing; Departament: Marketing; In subordinea: Director Departament Marketing; Responsabil peste: personalul secretarial inferior din subordinea Departamentului Marketing; Obiective generale: l. s ajute funcionarea Departamentului de Marketing prin susinerea efectiv i eficient a directorului; 2. s asigure servicii secretariale satisfctoare prin coordonarea personalului de secretariat din subordine.

11 Principalele responsabiliti: - s transcrie documentele dictate, folosind calculatorul; s redacteze corespondendena i s fac rezumatul rapoartelor, s foloseasc sistemul computerizat pentru a transmite mesajele interne; - s primeasc i s pregteasc corespondena i la sfritul zilei s se ocupe de scrisorile ce trebuie expediate; - s primeasc i s ntrein vizitatorii; - s direcioneze mesajele telefonice i s transmit faxuri i telexuri; - s pstreze jurnalul directorului; s fixeze ntlnirile i angajamentele, s l asiste n planificarea zilnic a programului, pentru a folosi timpul ct mai eficient; - s pregteasc cltoriile; - s se asigure c toate scrisorile i cererile au ajuns unde trebuia i c toate nregistrrile sunt clasate corespunztor, pentru a fi gsite cu uurin n caz de nevoie; - s organizeze i s asiste la edine; - s organizeze biroul directoruloui, ntocmind grafice ce vor fi afiate pe perei; - s asigure circuitul informaiilor cerute de directorul departamentului; - s controleze banii lichizi, tranzaciile bancare i bonurile de decontare a cheltuielilor; - s supraveheze personalul secretarial inferior, s stabileasc ndatoririle lor, s le evalueze posibilitile i s asigure disciplina la locul de munc; - s organizeze conferinele i evenimentele speciale (dup caz); - s controleze stocul de produse de papetrie i materiale de birou; - s se supun regulamentului firmei cu privire la pretecia muncii. Scurt istoric. n ciuda a ceea ce s-ar putea crede, apariia meseriei de secretar nu aparine vremurilor moderne, ea are deja o istorie ndelungat. Evoluia meseriei de secretar este strns legat de evoluia managementului i a mijloacelor de comunicare. Nu putem ignora ns nici aspectul economico-politic, care a influenat la rndul su evoluia meseriei de secretar. Fiecare regim politic, fiecare sistem economic i-a impus cerinele sale, aa nct secretarul trebuia s se adapteze continuu noilor condiii. Inc din fazele de nceput, n practicarea acestei meserii, descoperim cteva coordonate eseniale, care i-au marcat funcionarea pn astzi, i anume: - meseria de secretar a aprut i a funcionat ntotdeauna pe lng factorii de decizie ai vieii eocnomico-sociale; - tratarea informaiei scrise, a stat la baza acestei activiti; - confidenialitatea a constituit o cerin esenial sub aspect deontologic. Confidenialitatea este sugerat chiar de termenul ,,secretar(); etimologic, cuvntul derivnd din latinescul secretum i desemna o persoan care tia s pstreze secrete. Meseria de secretar precede - n timp istoric - apariia denumirii sale. Dac inem cont de faptul c, primele forme ale scrierii au aprut din necesitile administraiei de a emite dispoziii, de a da ordine i a administra bunuri, putem lega apariia acestei meserii de casta scribilor. In special, n perioda faraonilor egipteni, scribii au fost printre primii colaboratori specializai n comunicarea scris. Problema confidenialitii se punea, la vremea aceea, numai pe cale oral, fiind puini cei care tiau s citeasc. Aa se i explic practica unor autorii de a tia limba scribilor, pentru a se asigura de pstrarea secretului profesional. Termenul grammatikos, care denumea n limba greac i profesia de ,,secretar, poate fi considerat cel mai sugestiv, n ceea ce privete posibilitatea asocierii acestei meserii cu nceputurile scrierii. Apoi, prin trecerea de la un sistem economic la altul i prin evoluia mijloacelor de comunicaie, apar alte coordonate funcionale ale acestei profesii.

12 Astfel, n Evul Mediu persoana desemnat cu titlul de secretar era cea care se ocupa de corespondena monarhului sau a unor nali demnitari; aceasta presupunea meninerea n continuare a sarcinilor iniiale de caligrafiere a textelor, la care s-au adugat alte operaiuni de expediere, dar i de eviden a circulaiei documentelor scrise. In limba romn termenul a fost preluat sub forma ,,grmtic i a circulat cu sensul de ,,secretar sau ,,scriitor ntr-o cancelarie domneasc. Secretarul era pesoana din subordinea unui personaj de rang nalt, cu sarcina de a redacta, transcrie i, uneori, a expedia scrisorile oficiale. In epoca modern, odat cu ptrunderea mainilor mecanice de scris n structurile administrative, imaginea secretarei se va asocia att de mult cu acest mijloc de imprimare a textelor, nct activitatea ei se va confunda cu cea de dactilograf. Trebuie spus, ns, c din punct de vedere istoric, aceast meserie a aparinut brbailor, pn la nceputul secolului XX, cnd au nceput s fie promovate drepturile ceteneti refuzate femeii secole de-a lungul. Astzi, statisticile demonstreaz c 95% din funciile de secretare sunt ocupate de femei. Sociologii argumenteaz acest lucru, prin faptul c este o meserie care se potrivete ca o mnu femeilor, cci ele din natere au o capacitate mai mare de supunere, nclinaie spre detaliu, loialitate, abilitate relaional i chiar o mai mare inteligen emoional. Apar, astfel, noi cerine privind practicarea acestei profesiuni. Managementul modern, cristalizat ca tiin tot la nceputul secolului XX, dezvolt noi valori privind resursele umane i resursele informaionale. Noile dimensiuni ale managementului au presupus, desigur, i reevaluarea auxiliarului su de baz, secretariatul. Daniel Goleman dovedete, n cartea sa de succes EQ - Inteligena emoional, c aceia care trateaz nelept sentimentele ajung departe n via. EQ (coeficientul emoional) este mai important dect colile absolvite, certificatele i notele obinute. Inteligena emoional sau inteligena sentimental este capacitatea de a recunoate propriile emoii, de a gestiona aceste sentimente, de a se automotiva i de a se transpune n alte persoane.4 Dup Goleman, cele cinci elemente ale inteligenei emoionale sunt: 1. recunoaterea propriilor emoii; 2. manipularea inteligent a emoiilor; 3. folosirea productiv a emoiilor (acestea trei in de capacitile intrapersonale); 4. empatia (interpretarea corect a sentimentelor altora); 5. tratatea corect a relaiilor. (ultimele dou in de capacitile interpersonale),. In introducerea crii sale, Goleman descrie cum a descoperit cu surprindere , cu ocazia primei aniversri colare, c nu eful clasei ajunsese cel mai departe (adic n poziia cea mai bun , cu salariul cel mai mare), ci un prieten cu note medii. Acesta fusese ns unul dintre cei mai ndrgii colegi i care avea un talent deosebit s comunice cu cei din jur i s rspndeasc sentimente pozitive i buna dispoziie. La 30 de ani ajunsese deja vicepreedintele unei mari companii- spune Goleman n cartea sa. De la secretara clasic la cea modern: mai multe responsabiliti, mai multe competene. Odat cu schimbrile globale ale societii, asistm la numeroase transformri n ceea ce privete piaa forei de munc. Au aprut noi meserii, iar cele existente au ,,suferit multe transformri, datorit mai ales noilor tehnologii informaionale i comunicaionale. Profesiunea de secretar este, poate, una dintre acele meserii care au cunoscut n ultimii 20 de ani transformri semnificative. Aceste transformri s-au datorat:
4

Margit Gatjens-Reuter; Claudia Behrens, Manual de secretariat i asisten managerial, Editura Tehnic, Bucureti, 2001,p.274

13 introducerii aparaturii de birou, automatizrii prelucrrii datele, ceea ce a determinat apariia unor sarcini noi: tabele, grafice, baze de date etc.; - dezvoltrii Internetului, a Intranetului i a altor programe; - dezvoltrii muncii n echip; - informatizrii tuturor sau n parte a proceselor administrative; - externalizrii unor pri din vechile instituii; - diversitii culturale i sociale (apariia companiilor multinaionale); Noile transformri reprezint pentru asistente, nainte de toate, posibilitatea de a dovedi calitile lor de adaptare, dar i o mare disponibilitate pentru tot ceea ce este nou. Cele mai multe asistente consider c problema interculturalitii presupune o pregtire special, pentru a nva s se adapteze mai bine diferenelor de vrst i de cultur. Cu toate acestea, chiar dac astzi tot mai multe companii angajeaz oameni care aparin unor culturi diferite, puine sunt acelea care fac vreun demers pentru mbuntirea relaiilor dintre ei. Un sondaj fcut de o echip de la Office Team (Frana)5 n cteva ri europene (Belgia, Frana, Cehia, Germania), privind aceste schimbri care sunt tot attea oportuniti pentru evoluia profesional a asistentelor i secretarelor, arat c 32% dintre cei intervievai menioneaz capacitatea de adaptare drept prima dintre calitile eseniale pentru perceperea cu succes a schimbrii, urmnd: iniiativa (22%), autonomia (18%), tactul i diplomaia (15%), loialitatea ( 13%). Vechea munc de secretariat nu implica spontaneitate i creativitate, ea rezumndu-se doar la activitile clasice de birou. Pe de o parte, era vorba de sarcini administrative (nregistrarea, clasarea i arhivarea documentelor, primirea corespondenei i transferul apelurilor telefonice), iar pe de alt parte, era de unele sarcini de ,,protocol (servirea cafelei, de exemplu). Dac acum 20 de secretar avea o via oarecum lipsit de griji, sub aripa protectoare (la propriu i la figurat) a efului, principalele atribuii fiind cafeaua de diminea, ziarele, ceva coresponden, telefonul, dar mai ales ocrotirea efului de prezena inoportun a diverilor vizitatori, astzi lucrurile s-au schimbat. Aceast imagine perceput de ,,chiul public ntr-un anumit clieu plasat undeva n sfera derizoriului a disprut aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism, calitii serviciilor de comunicare i administraie pe care le pot oferi, adaptrii la noul context de business. n prezent, termenul de secretar" este meninut n instituiile din administraia public, n mediul politic, n nvmntul de stat i asta pentru c nsui managementul acestor instituii este diferit de cel al firmelor private. Secretara zilelor noastre nu nseamn doar puin dactilografie, picioare frumoase i arta de a face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folosete Internetul, are cunotine de management, de drept, primete i transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail n limbi strine pe care le stpnete mai bine dect eful ei, dispune de un mic atelier informaional, dactilografiaz pe calculator folosind ,,metoda oarb. Ea ntocmete i folosete diverse sisteme de eviden, fiind la curent cu instituiile, organismele i departamentele din ar i strintate, cu persoanele lor cheie. Auzim tot mai des ntrebarea: noile tehnologii comunicaionale pot nlocui o secretar? Rspunsul este nu; nu o pot nlocui, dar o pot transforma foarte mult: secretara tradiional dispare n avantajul asistentei care cunoate foarte bine tehnologiile informaionale i comunicaionale. Astzi, computerul poate fi programat s ,,vorbeasc cu persoanele care sun, dar acesta nu poate diminua sau nltura starea de nervozitate a interlocutorului. De asemenea, calculatorul nu poate pstra un secret, dac mai multe persoane cunosc parola de acces. Indiferent ct de departe va ajunge tehnica, nu credem c va fi construit vreun dispozitiv sau robot care s manifeste tact i diplomaie (specifice asistentei) atunci cnd trebuie s in 5

Revue Assistante Plus , nr. 5, 2008

14 companie unui client nervos sau grbit. Asistenta tie singur cnd trebuie s nceap lucru, nu are nevoie de un floppy disk care s-i dicteze n acest sens. Rolul su tradiional de ,,pivot al informaiilor va exista ntotdeauna, ea ndeplinind acest rol cu ajutorul noilor instrumente: agenda i mesageria electronic, baze de date, Internetul, Intranetul etc. Toat logistica, procedurile administrative sunt acum informatizate (rezervarea mijloacelor de cltorie, a slilor de edine i conferine, planificarea colectiv etc.). Toate sarcinile sunt automatizate, ceea ce i permite s se ocupe i de alte sarcini mai interesante, care necesit o mai mare responsabilitate. Putem spune c transformrile despre care vorbim nu sunt numai la nivel de titlu al funciei, ci mai ales la nivelul sarcinilor pe care o secretar le are de ndeplinit. Introducerea unor noiuni i competene din domenii conexe precum: teoria comunicrii, relaiile publice, branding-ul, publicitatea, marketingul, managementul, managementul resurselor umane etc. a determin definirea unui nou profil al secretarei/asistentei, n noul context al integrrii noastre n Uniunea European. Datorit schimbrilor generate de nevoile de comunicare ale diferitelor corporaii, secretariatele preiau o serie de atribuii de PR i publicitate, funcionnd ca interfa a imaginii companiei i a managementului acesteia n raport cu clienii, partenerii companiei, dar i cu furnizorii sau chiar cu presa. Noile tehnologii moderne ,,secretarizeaz n mod eficient o parte din activitatea managerului, iar prin accesul la informaii, aportul la actul decizional, activitatea secretariatului capt i o conotaie managerial. Aa cum spunea i prof. Mircea Malia, uneori e mai uor s gsete un expert sau un strateg dect o secretar bun. n zilele noastre, meseria de secretar/asistent este foarte cutat, selectarea lor fcndu-se foarte atent. Dovad sunt zecile de anunuri care apar zilnic n ziarele i revistele de specialitate. Avnd n vedere c postul de secretar/asistent a devenit mai complex, procesul de selecie nu este tocmai uor, datorit polivalenei competenelor i necesitii de a rmne mai mult timp n acest post. ntrebarea este: exist motivaie pentru ocuparea unui post de asistent() manager sau secretar ? Exista sau poate mai exist i acum preri conform crora asistenta manager este doar o denumire frumoas pentru cineva care face cafele i rspunde la telefon. Potrivit specialitilor n domeniu, dificultatea recrutrii unei asistente profesioniste se datoreaz i imaginii proaste a funciei neleas n multe cazuri ca fiind una inferioar i privit ca o posibil poart de intrare n viaa profesional activ, dar de care e bine s scapi ct mai repede. n plus, calitile necesare acestui post nu sunt suficient valorificate pentru a stimula candidaii s-i dezvolte competenele necesare, iar preocuparea pentru formarea specific jobului este foarte sczut n raport cu cerinele angajatorilor. De aceea am dori ca un manager care se ocup de recrutarea unei asistente s aib capacitatea de a descoperi la ea acele caliti i competene care s-o pun n valoare. ntr-un interviu televizat, managerul unei firme spunea c, participnd la interviul de recrutare a unei secretare, i-a data seama c persoana respectiv are mai multe cunotine dect cele necesare unei simple secretare. Ar fi fost pcat s o angajeze ca secretar pentru c, spunea el, nici ea nu s-ar fi simit bine pe postul respectiv i nici el ca manager nu ar fi beneficiat de cunotinele ei. Atunci a hotrt, pentru ca avea dou departamente (unul de publicitate i altul de IT), s o angajeze o lun de prob pe post de asistent, ocupndu-se n acelai timp de cele dou departamente. La sfritul lunii de prob a neles c persoana respectiv se descurca mai bine n domeniul publicitii. Dup numai doi ani, spunea managerul, persoana angajat ca asistent a ajuns general manager al Departamentului de publicitate. De asemenea, de multe ori, nici oferta salarial nu este foarte atractiv, astfel nct acei poteniali angajai care au un set de competene adecvate unui asistent manager sunt atrai de poziiile care beneficiaz de un statut superior ntr-o companie.

15 Credem cu trie c percepia ,,ochiului public s-a schimbat, iar perspectivele sunt destul de frumoase pentru cei care se vor specializa n asisten managerial i secretariat: numrul firmelor din Romania este n cretere, iar acestea au nevoie de asisteni manageri bine pregtii. Managerii spun c pentru ei exist dou soluii de a recruta o asistent manager: fie angajeaz o asistent fr experien, pe care o vor ,,crete aa cum doresc ei att comportamental, ct i profesional, fie angajeaz o asistent cu experien, accentul punnduse pe abilitile profesionale, urmnd ca ea s parcurg doar nite cursuri de perfecionare pentru a se adapta cerinelor, culturii firmei respective. Tot mai muli manageri recunosc: o secretar/asistent competent valoreaz aur. Afacerile ocup tot mai mult timpul managerilor, iar agenda lor devine tot mai nencptoare. Soluia nu este nc o agend i nc o agend, ci o persoan ct mai competent, care s-l ajute, s-i organizeze ct mai eficient timpul, s-i creeze toate condiiile pentru ca el, ,,eful, s poat lua deciziile cele mai bune. Aceast persoan a fost i va rmne secretara, indiferent ce denumire va purta: asistent manager, ef de cabinet, asistent de departament, asistenta directorului general, asistent de echip, secretar personal, secretar administrativ, secretar dactilograf etc. ntrebai ce prere au despre asistentele lor, cei mai muli manageri au rspuns c ele sunt ,,ochiul managerului, c ele sunt cele care i suport tot timpul i c tiu aproape totul despre ei. Ce apreciaz ei n mod deosebit la asistentele lor ? Rspunsul a fost: confidenialitate, rbdarea, disponibilitatea, precizia, dinamismul, iniiativa, inteligena de a nelege obiectivele lor comune, atenia distributiv, abilitatea de a comunica cu unele persoane, evitnd situaiile conflictuale. Unii le numesc ,,colaboratoare i spun c ar trebui n fiecare zi s fie Ziua lor. O tire aprut ntr-o revist de specialitate a fcut repede nconjurul lumii: un patron englez a rspltit munca asistentei sale cu o suma important de bani. ntrebat de ce a fcut acest gest, el a rspuns c dac nu ar fi fost asistenta care s-i organizeze agenda, s fie ordonat, s-l ndrume i s-i fie loial etc., firma lui nu ar fi avut astzi un venit aa de mare. Este drept c astfel de gesturi nu le ntlnim la tot pasul. Recunoaterea, dac nu material mcar verbal, are un efect psihologic destul de mare asupra activitii secretarei/asistentei. Profesiunea de secretar, ca attea altele, se practic i din vocaie, o vocaie care se poate descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educaiei continue. Secretara modern este o persoan educat i educabil, care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a nelege psihologia lor, este o persoan care posed, pe lng un cod al eticii profesionale, cunotine legate de profilul firmei i de operaiile tehnice specifice muncii de secretariat, precum i caliti manageriale la fel de dezvoltate ca ale celor care conduc instituia din care face parte. Aa cum ne place s spunem secretarele sunt managerii propriilor lor firme secretariatele. Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent. Spre deosebire de un contabil, secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament. Ea lucreaz pentru alii, munca ei folosete muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara i eful trebuie s formeze o echip n adevratul sens al cuvntului, cu drepturi i obligaii reciproce pentru fiecare dintre ei. Este esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i s acioneze ca o echip. Aa cum succesul juctorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot aa eful i secretara trebuie s relaioneze, pentru a dezvolta strategia de echip. Munca unui director i cea prestat de o secretar sunt greu de separat; aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare, fiind direcionate spre acelai scop. De exemplu, trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara l prelucreaz, l stilizeaz. Deci sarcina unic a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribuia celor dou persoane, activitatea uneia depinznd de activitatea celeilalte. Este

16 cunoscut faptul c, atunci cnd eful avanseaz pe scara ierarhic, secretara este luat cu el, dar la fel de adevrat este i faptul c, pentru unele secretare, exist riscul s rmn fr post, cnd eful este schimbat pe criterii politice. Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau instituii. Modul n care secretara/asistenta se comport, comunic i se mbrac vorbete despre respectul fa de colegi, fa colaboratorii externi i fa de sine nsi. Imaginea companiei i cea a managerului sunt strns legate de felul n care asistenta tie s comunice i mai ales s exprime mesajele. Imaginea pe care o creeaz secretara este extrem de important; ea este prima persoan cu care cineva intr n contact (tim cu toi c prima impresie conteaz); Nu de puine ori am auzit sau gndit: dac secretara arat sau se comport aa ce s mai zicem de ef? S nu uitm c, n etapa actual, imaginea a devenit un aliment cotidian al sensibilitii, al inteligenei i ideologiei noastre, care amplific i faciliteaz creterea exponenial a utilizrii mijloacelor de aciune asupra reprezentrilor oamenilor, meritnd pe deplin caracterizarea de civilizaie a imaginii6. Astfel, imaginea unei organizaii este obiect de patrimoniu fie c este motenit, fie c este inclus n totalitatea bunurilor organizaiei. Secretara face parte din spaiul muncii; frumuseea este agreabil i are efecte psihologice pozitive asupra tuturor celor care intr n biroul ei. Ea trebuie s fie garantul agreabilului la locul de munc, trebuie s confere biroului impresia unui spaiu ospitalier i eficient. Trebuie s recunoatem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n instituiile publice de stat, secretariatul apare ca ceva tabu, ca locul unde i este team s intri i s ceri informaii, pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o afieaz de la prima or a dimineii, aducnd astfel un mare deserviciu att efului, ct i instituiei. Foarte muli credeau c secretarele sunt pe cale de dispariie, dar ele sunt din ce n ce mai prezente. Putem spune c n aceast meserie nu prea exist omaj. Implementarea calculatorului n ntreprinderi, acum mai bine de zece ani, dezvoltarea noilor tehnologii informaionale i comunicaionale au determinat i la noi apariia unui nou profil al secretarei, dar i apariia unei meserii mult mai complex, asistenta manager creia i se cer mai multe competene (lingvistice, comerciale, financiare, de management, marketing, publicitate, relaii publice, comunicare etc.), n concordan cu nevoile economiei globale, i care poate evolua pe scara ierarhic. Este adevrat c aceste noi competene nu o ajut prea mult, dac ea nu tie s claseze corespondena, s-i organizeze eficient munca, utiliznd diverse mijloace i metode moderne, dac nu face s circule corect i la timp informaiile scrise i verbale, dac nu tie s scrie o not sau un proces-verbal, s primeasc vizitatorii sau s organizeze un eveniment etc. n literatura de specialitate, s-au exprimat trei curente de opinii privind viitorul secretariatelor7: - adepii primului curent susin c rolul secretarei este depit i c n viitor ea va disprea; argumentele aduse de acetia sunt strns legate de evoluia calculatorului i a noilor tehnologii. - adepii celui de-al doilea curent consider c, dimpotriv, rolul secretarei este n continu cretere, c nici calculatorul i nici alte apariii tehnice nu vor reui s o suplineasc. - adepii celui de-al treilea curent susin c, n perspectiv, secretara/asistenta i va depi statutul profesional actual, iar rolul ei o va implica n activiti paraprofesionale care presupun, n egal msur, cunotine i deprinderi cerute tradiional muncii de secretariat, dar i altele noi, cum ar fi cele din domeniul economic, managerial, informatic, drept etc. Rolul secretarei devine mai puin acela de ,,servitoare a managerului i mai mult de manager administrativ. Multitudinea anselor profesionale este nc imprevizibil pentru persoanele care ndrznesc s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn
6

Mariana, Tipic, Protocol i comportament profesional n Ad-ia Public, Editura Fundaiei, Romnia de mine, Bucureti, 2002, p.68 7 Margit, Gatjens, Reuter; Claudia, Behrens, Manual de secretariat i asisten managerial, Ed. Tehnic, Bucureti 1999, p.14

17 conducerea secretariatelor i posibilitatea acordrii de asisten efilor, indiferent cum vor fi apelate. Formarea profesional continu devine obligaie, prin aceasta nu se nelege doar formarea tradiional, ci nvarea i perfecionarea pe tot parcursul vieii profesionale. Cu ct este mai calificat competena profesional, cu att mai interesante sunt sarcinile (i salariile lor) i cu att mai sigure locurile lor de munc. Schimbrile politice din ultimii ani, dispariia confruntrilor Est-Vest, precum i criza economic au urmri i asupra pieei forei de munc: ntreprinderile se afl n lupt concurenial, ele trebuie s acioneze i s gndeasc global; structurile tradiionale ale ntreprinderilor cu diviziunea lor strict a muncii orientat ierarhic sunt mult prea greoaie pentru a putea reaciona rapid i flexibil la cerinele clienilor. Toate aceste procese determin i pentru secretare riscuri, dar i noi anse3: - n cadrul restructurrii conducerii, n multe organizaii se desfiineaz niveluri ierarhice ntregi sau se desprind domenii complete. Sunt mai puini efi, automat exist mai puine secretare; - presiunea crete asupra secretarelor rmase, pentru c eliminarea unor niveluri ierarhice nu nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. De regul, sarcinile sunt redistribuite, mrindu-se volumul de sarcini pentru cei rmai; - progresul tehnologic oblig la nvarea continu, timpul necesar fiind adesea suplimentar. Cine nu ine pasul cu noile tehnologii, acela i va pierde mai devreme sau mai trziu slujba; - apariia pe scar larg a calculatoarelor face ca efii s le foloseasc nu numai pentru a-i rezolva problemele proprii, dar i pentru scrierea, uneori, a corespondenei. Aceasta poate fi considerat fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concuren. De regul, este mai puin economic i eficient ca efii s-i scrie singuri corespondena. Ei sunt prea costisitori i prea lipsii de experien pe post de scribi. (Ci dintre ei pot scrie repede dup metoda ,,oarb cu zece degete?). - restructurrile le privesc din ce n ce mai mult i pe secretare. Se experimenteaz i se testeaz: secretariatele pe domenii, echipele de secretariate, birourile-centre de profit, lucrul la distan etc. Dezvoltarea continu a tehnologiei informaionale i comunicaionale reprezint o ans pentru secretare. E-mail (pota electronic), calculatorul, calendarul electronic de termene nseamn pentru ele o degrevare de muncile de rutin, mari consumatoare de timp. Biroul va deveni mai srac n hrtii, iar ntocmirea, distribuirea i gestionarea informaiilor se vor accelera. Aceasta presupune, ns, cunoaterea tehnicilor necesare. Folosirea lor prezint pentru secretare urmtorul avantaj: timpul ctigat l pot folosi pentru a obine sarcini mai atractive. De asemenea, asistena managerial calificat, prestrile de servicii n mediul birotic reprezint noi perspective pentru secretare. Prin mbuntirea performanei i eficienei muncii lor, ele contribuie la o nelegere mai bun i la o percepie public apreciativ a statutului profesional i social al secretarei n societatea modern. A avea o prezen fizic agreabil, a stpni o limb strin i lucrul pe calculator sau a dispune de o diplom universitar sunt elemente importante, ns departe de a suplini cei apte ani de acas , de a suplini permanenta preocupare de a nva, de a se autodepi, de a pstra proporiile dictate de bunul sim i de respectul pentru ceilali. O asistent tnr i ambiioas, dup o perioad de stagiu i o serie de cursuri pregtitoare, poate avansa pe scara ierarhic. Competente i contiente de sine - aa trebuie s fie secretarele i asistentele manager de mine. Sperm ca i n contiina concetenilor notri s se formeze acea imagine pe care o merit secretarele de mult vreme.

Idem, p.14

18 n concluzie, putem spune c orict de multe schimbri vor fi n structura organizatoric a instituiilor, orict de multe i sofisticate echipamente apar, acestea nu vor nlocui niciodat o secretara/asistent competent, care se va perfeciona continuu. 1.9. Functia de asistent manager Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern i n acelai timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager nu poate da dispoziii nimnui, fr a fi delegat n acest sens de director, doar dac la rndul su are subalterni (secretare). Sunt cazuri n care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordoneaz directori de departamente, asistentele acestora etc. n evoluia unei cariere, postul de asistent manager este n general considerat un post de entry level. Este postul n care eti expus n scurt timp la o mulime de informaii cu privire la mediul de afaceri, este postul n care nvei baza comportamentului n cadrul unei companii, n care te situezi la intersecia dintre departamente si, din acest motiv, ai acces la o problematica vasta, de la marketing la resurse umane, de la vnzri la logistica si relaii publice etc. n multe companii, numele de asistent este similar cu cel de secretar, diferind doar gradul n care ocupantul postului este implicat n proiecte care presupun responsabiliti crescute. Denumirea postului poate fi de executive assistant, administrative assistant, administrative secretary, assistant manager (pentru manageri din departamente diferite sau director general), office manager. Teoretic, exista diferene ntre aceste posturi, ceea ce justifica denumirile diferite, dar n practica sunt folosite de fiecare companie dup reguli proprii. De exemplu, denumirea de executive assistant poate defini un post n care se afla o persoana cu experiena n domeniu si care se pregtete sa preia cu timpul toate responsabilitile managerului direct, pentru a deveni la rndul lui manager al acelui departament/ acelei firme sau a putea nlocui cu succes managerul n lipsa acestuia (n cazul n care responsabilitile managerului implica multe cltorii). Denumirea de ,,office manager presupune responsabiliti administrative care servesc n general departamentele/afacerea, fr a exista o colaborare strnsa cu un manager direct. Practic, postul aparine nivelului de middle management, pentru ca are capacitate de decizie asupra unor activiti si poate avea oameni n subordine. Vom descrie pe scurt cteva dintre responsabilitile si cerinele generale pentru ,,assistant manager pstrnd o oarecare rezerv n ceea ce privete utilizarea variata a acestor denumiri. Responsabilitati: - preia, transmite si ndosariaza corespondenta din partea diferitelor entitati (parteneri, clienti, angajati) si redacteaza corespondenta catre acestia; - pastreaza programul de ntalniri al departamentului, stabileste ntalniri la cererea managerului direct, redacteaza documentele necesare bunei desfasurari a ntalnirilor; - pregateste calatoriile de afaceri ale membrilor departamentului, inclusiv stabilirea itinerariului, achizitionarea biletelor de avion, rezervarea cazarii si nchirierea autoturismelor, dupa caz; - mentine relatiile cu furnizorii de servicii/produse necesare pentru administrare, actualizeaza informatiile cu privire la acestia; - asigura conditii optime pentru desfasurarea activitatii n locatia respectiva; rezolva n timp problemele administrative neprevazute; - comunica managerului direct problemele aparute ce depesc nivelul decizional ;

19 selecteaza informatiile necesare si redacteaza rapoarte pe subiectul solicitat de catre managerul direct, n legatura cu activitatea departamentului; - efectueaza traduceri ale documentelor uzuale, atunci cand este necesar; - propune modalitati de mbunatatire a activitatii administrative si implementeaza schimbarile aprobate de managerul direct. Activitatea de asistent manager ofer nenumrate satisfacii personale i profesionale, dar i o serie de constrngeri: Avantaje: - un salariu mai mare; - condiii de munc mai bune; - contacte variate; - mai multe responsabiliti; - mai mult putere de influen; Constrngeri : - deplasri frecvente n provincie i/ sau strintate ; - program flexibil ; - raportri permanente ; - obligaii sociale sau mondene (o mai mare disponibilitate) ; - stagii de perfecionare. Ceea ce ateapt efii din partea asistenilor este adesea contradictoriu. Pe de o parte, orice director i dorete un asistent care s primeasc dispoziiile fr a-l contrazice, s fie loial i discret, iar pe de alt parte, independena, inteligena, solicitudinea i responsabilitatea sunt acele caliti pe care trebuie s le aib un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, sprijini i asigura succesul. Sarcinile i atribuiile pe care trebuie s le ndeplineasc un asistent manager depind de poziia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de domeniul de activitatea al acesteia. Fa de secretara din instituiile de stat, asistentului manger i se cer mai multe cunotine i abiliti (cunotine de mangement, marketing, drept, psihosociologie, informatic, relaii publice etc.) ; au mai multe responsabiliti. Asistenta manager ocup o funcie reprezentativ n cadrul firmei, ea reprezentnd cartea de vizit a firmei n faa partenerilor de afaceri. Lipsa de tact, comportamentul ursuz i indiferena acioneaz n mod negativ asupra clienilor. De aceea, o bun asistent trebuie s cunoasc i s respecte regulile bunelor maniere n afaceri, s dovedeasc respect fa de clieni, s respecte timpul celorlali, s fie amabil, binevoitoare i s poat purta n mod plcut o conversaie. 1.10. Calitile si aptitudinile secretarei (asistentei manager) n condiiile organizrii moderne a unitilor este foarte important ca la selectarea personalului din secretariate s se in cont nu numai de pregtirea profesional, de cunotinele de culur general, dar i de anumite caliti i aptitudini. Este evident c nu exist nici o secretar sau asistent manager care s ndeplineasc toate cerinele pe care le vom enumera mai jos, dar o secretar profesionist, trebuie s aib ct mai multe din aceste caliti i aptitudini pe care, printr-o educaie permanent le poate dobndi sau dezvolta. 1. Inteligena n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune: - raionament i reflecie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situaie real; - capacitate de analiz i sintez, ceea ce contribuie la optimizarea activitii; -

20 capacitate de adaptare, pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie s in cont de schimbrile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi, pe msura noilor situaii. De multe ori specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante. bun sim i ntelegere, n vederea rezolvrii cazurilor sau problemelor dificile i complicate care apar obiectiv n procesul muncii; perspicacitate pentru sesizarea nuanelor. La selectarea persoanelor care urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de inteligent este deosebit de important; spirit metodic, rezultat din necesitatea de a lucra dup un plan al prioritilor i din necesitatea utilizrii corecte a instrumentelor de lucru (agende cronologice i pe domenii de activitate, scadentarul de termene etc.);

2. Discernmnt, pentru a permite distincia ntre laturile unei probleme i alegerea celei mai bune soluii. Complexitatea vieii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n situaia de a alege ntre dou soluii, ambele rele, pe cea mai puin rea. O alegere corect poate fi benefic pentru firm, la fel cum o alegere greit poate fi n defavoarea unitii respective. 3. Memoria face parte din calitile indispensabile pentru buna exercitare a atribuiilor unei secretare; ea trebuie s retin fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult uurat de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadentare de termene, calculator etc.). Este adevrat ca memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este c oamenii mai puin dotai obtin rezultate performante prin exerciiu de memorie. 4. Atenia amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s retin informaii, nregistrnd i transmind datele fr erori. 5. Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atribuite. Iniiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de multe amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare (dac este cazul). n strns legatur cu iniiativa este competena care implic rspunderea, responsabilitatea celui care o ia. Iniiativa secretarei nu trebuie s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente; 6. Spirit creativ este n strns legatur cu iniiativa. Creativitatea nseamn cutarea continu de soluii care ar putea nbuntii activitatea firmei. 7. Simul estetic se concretizeaz n: preocuparea pentru realizarea unui mediu plcut, ordonat i confortabil, att n spaiul prorpiu de lucru, ct i n cel al conducerii; preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papetrie ct mai adecvate, dar i aspectuoase. O atenie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afirii (anunuri, etichete, postere, etc.). aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice. preocuparea pentru inuta proprie care trebuie s fie impecabil, ncepnd cu mbrcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta unei secretare trebuie s fie sobr i elegant, fr a avea un caracter festiv. Nu de puine ori, n instituiile publice sau la locul de munc sutem agresai vizual de culorile stridente ale vestimentaie ale prului sau machiajului, a unor secretare i nu numai. Este tiut faptul c secretara (asistenta manager) este reprezentativ pentru instituia din care face parte i de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat.

21 pagin; 8. Caliti de organizator i spiritul de ordine sunt necesare att la nivelul conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i al fiecrui executant n parte i presupune: ordine n idei; ordine n acte; ordine n pstrarea materialelor de referin; ordine n aranjarea obiectelor. 9. Caliti de vorbire i redactare sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei. Modul n care vorbeti este un element important care contribuie la imaginea unei persoane care reprezint o instituie. Pe lng atitudine i aspectul exterior secretara trebuie s vorbeasc clar (pentru a evita interpretrile), concis (pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului su), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lmuriri suplimentare) i corect din punct de vedere literar i gramatical. Toate acestea trebuie utilizate cu respectarea formelor i formulelor de politee. 10. Politeea este un factor de eficien pentru activitatea unei firme. Nu cost, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste politee i respect pentru toate persoanele cu care intr n contact. Este politicos i eficient s rspund la ntrebrile ce li se pun chiar i prin da sau nu, dect s rspund nu tiu, venii mine, nu este program cu publicul, etc. Este un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vorbeti cu cineva (chiar i la telefon). 11. Meticulozitatea este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat. Ea trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena fiecrei probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros, exact, fie c este vorba de agenda de ntlniri a efului, agenda ei cu adrese sau un referat. La corectitudine i precizie se ajunge nu numai controlnd i verificnd informaiile pe care secretara le folosete dar i documentele care ies din biroul ei.Fiecare proces sau fenomen presupune o analiz atent nu numai a elementelor manifestate superficial, ci este necesar s se ptrund n esena problematicii, astfel nct informaiile prezentate conducerii s fie ct mai exacte. 12. Tact i diplomaie nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfcie tuturor, de a-i face s se simt importani, chiar i atunci cnd au primit un rspuns negativ. Se tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui birou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact i diplomaie secretara trebuie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care le are i a necesitii rezolvrii lor, dndu-le de neles c problemele lor nu pot fi prioritare. Secretara este de multe ori pus n urmtoarea situaie : eful i cere s nu-l deranjeze o jumtate de or orice s-ar ntmpla. Intre timp sun unul din clienii firmei i vrea s vorbeasc urgent cu el. Secretar tie c cel care a sunat este un client cu care firma are o afacere foarte important. In aceast situaie nu este cel mai indicat ca ea s respecte cu strictee indicaia efului. Il va ruga pe client s atepte puin i l va informa pe ef de situaia aprut. Cu tact i diplomaie l asigur pe ef c a neles instruciunea lui, dar c mesajul clientului i s-a prut suficient de important. eful va fi recunosctor c a neles situaia i c la ntrerupt cu tact. 13. Punctualitatea presupune respectarea nu numai a orelor de program la serviciu, dar i respectarea orelor de organizare a unor ntlniri de afaceri sau manifestri tiinifice. 14. Autocontrolul Se tie, c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert i deci, posibilitatea de eroare n scris este foarte mare. n aceast situaie autocontrolul este o operaie nu numai indispensabil, dar i obligatorie. Autocontrolul poate mbrca i alte prezentarea documentelor ntr-o form atractiv; aranjarea corect a textelor n

22 forme: n relaiile cu diferite persoane colaboratoare, este deosebit de important ca secretara s se autocontroleze n vorbire, gestic, comportare. 15. Capacitatea de a comunica Se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica pentru c, cu ct sunt mai mari progresele tehnologice, cu att va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. efii au nevoie de persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu angajaii firmei, dar i cu furnizorii i clienii. Cu ct capacitatea de a comunica este mai mare cu att va fi mai bun imaginea sa i a firmei pentru care lucreaz. Secretarele care vor beneficia cel mai mult de recompensri prin avansri i mriri de salariu sunt cele cu abiliti de comunicare. 16. Independena. Dei secretara este o verig ntr-un lan, ea trebuie s fie capabil s lucreze i independent : un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a organiza activitatea de birou ct mai eficient i pentru a-l degreva pe el de anumite servicii. Ea nu trebuie s-i cear mereu explicaii, sau soluii. 17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condiii, pentru realizarea sarcinilor, att cu eful ct i cu ceilali angajai ai firmei. Ea trebuie s le pun la dispoziie toate informaiile necesare. 18. Atitudinea pozitiv fa de munc. Iat cteva atitudini : Negativ Nu este destul de practic, mai bine renunm s analizm toate posibilitile. De ce s achiziionm un alt dispozitiv ? Pozitiv S analizm toate posibilitile. Poate achiziionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului. 19. Buna dispoziie i simul umorului. este o atitudine pe care ar trebui s o aib orice secretar n momentul n care trece pragul biroului su. ndeplinirea cu plcere a sarcinilor de serviciu este o dovad a profesionalismului. 20. Loialitatea fa de eful direct i fa de firm, este una dintre cele mai importante caliti ale unei secretare. Loialitatea presupune ataament fa de locul de munc, fa de eful direct, aprarea secretului de serviciu, aprarea intereselor unitii ; orice ef i dorete un subaltern loial pe care s poat baza oricnd. 21. Confidenialitatea. ncepe s devin o cerin care cntrete destul de greu atunci cnd cineva trebuie s obin un post. Sunt instituii care pun foarte mare accent pe confidenialitate (se acord chiar sporuri la salariu). Pstrarea confidenialitii informaiilor fa de cei din afar sau chiar fa de cei din interiorul instituiei este o sarcin dificil. Presiune exercitat cu scopul de a obine informaii se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac secretara lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie chieie ntr-o instituie. 22. Eficiena secretara trebuie s tie s rezolve sarcinile importante ntr-un timp relativ scurt, pentru ca eful s o poat aprecia la adevrata ei valoare. Ea trebuie s stabileasc corect prioritile pentru a fi eficient. 23. Capacitatea de a lucra n echip Secretara (asistenta manager) trebuie s fie interesat de munca ntregii echipe din care face parte. 24. Capacitatea de a lucra sub presiune. n secretariat se ntmpl s apar la un moment dat mai multe probleme urgente care trebuie rezolvate. n birou intr mai multe persoane fiecare avnd cte o problem urgent de rezolvat. n astfel de mprejurri se manifest ca reacie stresul i iritabilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism

23 secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile cele mai bune i s stabileasc care sunt problemele urgente i importante, fr s jigneasc pe cineva. In afar de aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere un anumit nivel de cultur general, justificat de faptul c ea intr n contact cu muli oameni, diferii ca stil, mai ales atunci cnd este un reprezentant al firmei n aceste contacte. Ea trebuie s aib cunotine din diverse domenii. Astzi exist multe mijloace de informare n mas (radio, televiziune, ziare, Internet, etc.), care i permit s fie la curent cu evenimentele din ar i din lume. O bun secretar trebuie s fie interesat de acestea. Cerinele profesionale pentru o secretara sunt la fel de complxe ca i sarcinile pe care le ndeplinete aceasta n cadrul firmei. Calitile profesionale se obin prin studiu permanent, prin observarea celorlali i adaptarea la modul de lucru al organizatiei. Cerinele profesionale se refera la: - cunoasterea limbii romane cu tot ceea ce nseamna ea (ortografie, gramatica, vocabular); - cunoasterea i utilizarea corect a metodelor si tehnicilor ce constituie baza profesiunii sale: - procedee de scriere i citire rapid; - procedee de codificare i clasare; - cunoaterea a una,doua limbi strine; - cunoaterea lucrului pe calculator: - tehnoredactare; - baze de date; - pota electronic; - noile tehnologii de transmitere si prelucrare a informatiilor - cunoasterea unor notiuni de psihologie si comportament in relatiile cu publicul (secretara trebuie sa fie un bun psiholog, reusind sa descopere ce fel de om are in fata si ce pozitie trebuie sa adopte fata de comportamentul acestuia). - cunoasterea unor principii de organizare si conducere; in acest sens, ea trebuie sa aiba cunostinte de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie,etc. - cunoasterea lucrarilor de secretariat si corespondenta - dorinta de a se perfectiona continuu in domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate si a publicatiilor de profil. 1.11. Solicitarea unui post. C.V. ul. Prezentarea la interviu. Ca surse de informare pentru ocuparea unui post amintim: - mass-media (ziare, TV, radio); - oficii, centre i agenii specializate n oferirea locurilor de munc; - avizierele unor firme, instituii sau buletinele interne ale acestora, n care apar oferte de serviciu. - Internet-ul ; Intranetul - Trgul de Job-uri O foarte mare atenie trebuie acordat ntocmirii dosarului pentru postul respectiv. Acesta trebuie s conin : Curriculuim Vitae (CV), Scrisoare de intenie ; Scrisoare de recomandare ; Diplom de studii ; Certificat de pregrire ntr-o anumit meserie.

24 Documentul cele mai important care prezint aspectele fundamentale, pe baza crora se poate aprecia dac solicitantul corespunde cerinelor unui anumit loc de munc este C.V. ul. C.V.-ul este documentul care asigur reuita selecionrii atunci cnd exist mai multe solicitri pentru acelai loc de munc. Procesul de selecionare ncepe cu studiul C.V.-ului. Se poate spune c, ntocmirea sa corect reprezint primul pas spre slujba solicitat. De aceea, la ntocmirea unui C.V. trebuie s avem n vedere urmtoarele : 1) Evitarea elementelor comune ; 2) Cuprinderea n C.V. a tuturor punctelor forte ale carierei ; 3) Evitarea descrierilor vagi i incomplete ; 4) Prezentarea acelor elemente care reflect modul de mbogire a experienei ; 5) Scoaterea n eviden a ceea ce considerm util din experiena acumulat pentru noua slujb ; 6) ncercarea de a atrage atenia asupra contribuiilor personale la rezultatele pozitive ale instituiilor unde am lucrat ; 7) Dac suntem la nceputul carierei : prezentarea activitilor extracolare desfurate i sublinierea caracterului dinamic, hotrt n finalizarea cu succes a aciunilor ntreprinse ; n concluzie, putem spune c un C.V. bine ntocmit trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii : - s fie clar ca form i fond, precis, suficient de personal i original pentru a atrage atenia celui care o studiaz, - s stimuleze curiozitatea i pe baza lui s fim invitai la interviu. - s fie scris ngrijit, fr greeli de ortografie sau exprimare (repretiii, cacofonie, etc.). - s fie concis astfel nct s se extind numai pe o pagin. Dac acest lucru nu este posibil, vom folosi i o a doua coal de hrtie, dar nu vom scrie pe verso (de obicei se folosesc foi albe, i nu de alte culori sau cu diverse liniaturi). - aranjarea coninutului n pagin trebuie s fie suficient de aerisit folosind paragrafele bine delimitate ntre ele, dar fr a abuza de spaii goale (se vor pstra aceleai margini i aceleai spaii de separare pe tot parcursul C.V.-ului distana de 1,5 ntre rnduri i 2 pentru separarea paragrafelor). - informaiile numerice se scriu n cifre i nu n litere. - forma de redactare cea mai folosit este C.V.-ul scris la main sau la calculator. Pentru a evidenia anumite elemente se folosesc tehnicile specifice (schimbarea tipului de caractere, ngroarea sau sublinierea anumitor cuvinte). - C.V.-ul nu trebuie s fie nsoit de documentele care atest informaiile pe care le conine, dar acestea trebuie s poat fi dovedite ; - semnarea i datarea nu este obligatorie (prezena semnturii va fi pe scrisoarea deintenie).

Tipuri de CV-uri :
CV-ul cronologic: este un mod tradiional de organizare a CV-ului. La fiecare post trebuie menionate responsabilitile i realizrile, evideniindu-se cel mai recent post. Abordarea cronologic este recomandat persoanelor cu o bogat experien n munc i care doresc s evolueze n aceeai carier; Este cea mai acceptat form pentru sublinierea experienei profesionale; CV-ul funcional: se accentueaz domeniile de competen prin alctuirea unei liste de realizri i mai puin locurile de munc ocupate anterior. Este avantajos pentru persoanele care, din diferite motive, au fost obligate s accepte pn la momentul respectiv locuri de munc sau funcii inferioare pregtirii lor;

25 CV-ul int: dorete s atrag atenia asupra a ceea ce poate persoana s fac pentru un anumit angajator, pe un anumit post. Imediat dup declararea obiectivelor de carier, se niruie capacitile deinute care sunt relevante pentru acel post i realizrile curente. Aceast form se poate realiza dac CV-ul este redactat pentru un anume post. Dac persoana trimite ns CV-ul mai multor poteniali angajatori sau pe Internet, funcia lui nu mai poate fi ndeplinit. - CV-ul electronic: se completeaz ntr-o form standardizat. Un scanner anexat unui calculator poate citi CV-ul. Calculatorul citete i extrage datele personale, aptitudinile, educaia, calificrile i locurile de munc anterioare. Programul analizrii CV-urilor, n funcie de criteriile amintite, ofer o list de candidai care ndeplinesc toate cerinele obligatorii i le clasific. Calculatorul face aceast munc mult mai repede dect omul i mult mai sistematic. Metoda este recomandabil cnd avem un numr mare de candidai. Elementele componente ale C.V.-ului : Fotografia nu este cerut ntotdeauna (se va plasa n partea dreapt sus); Date personale: precizarea numelui i prenumelui (numele se scrie cu majuscule) ; adresa (codul potal nu trebuie omis); numrul de telefon (obligatorii i prefixul), fax, adresa e-mail); data naterii (vom scrie vrsta); naionalitatea; situaia familial (cstorit/necstorit); vom face referiri la: numrului copiilor; serviciul militar; Educaia i formare (studiile); Se va indica nivelul cel mai nalt al studiilor (este util precizarea colii primare i a liceului doar dac ele au o reputaie deosebit). Se va indica: perioada (de la pn la), numele i tipul instituiei de nvmnt i al organizaiei profesionale prin care s-a realizat formarea profesional; Domeniul studiat/aptitudini ocupaionale; Tipul de calificri/Diploma obinut; Nivelul de clasificare a formei de instruire/nvmnt. (Se va descrie separat fiecare form de nvmnt i program de formare profesional urmate, ncepnd cu cea mai recent). Experiena profesional este fundamental, este inima CV-ului. Descrierea experienei profesionale va permite aprecierea aptitudinilor, competenelor noastre ; trebuie s evideniem evoluia carierei noastre. Pentru fiecare dintre experienele profesionale trebuie denumite succesiv instituiile unde am lucrat, postul, perioada, funciile i rezultatele obinute; principalele activiti i responsabiliti. Aptitudini i competene personale dobndite n cursul vieii i carierei, dar care nu sunt recunoscute neaprat printr-un certificat sau diplom.; limba matern; limbi strine cunoscute (citit, scris, vorbit); Aptitudini i competene artistice (muzic, desen, literatur etc.); - Aptitudini i competene sociale: dac locuii sau muncii cu alte persoane ntr-un mediu multicultural, dac ocupai o poziie n care comunicarea este important sau desfurai o activitate n care munca de echip este esenial; - Aptitudini i competene organizatorice: de exemplu, dac coordonai sau conducei activitatea altor persoane, proiecte sau dac gestionai bugete la locul de munc, n aciuni voluntare sau la domiciliu; - Aptitudini i competene tehnice (utilizare calculator, anumite tipuri de echipamente, maini etc.) descriei aceste aptitudini i indicai contextul n care le-ai dobndit. - Permis de conducere - Alte aptitudini i competene. Informaii suplimentare indicai alte informaii utile i care nu au fost menionate , de ex. persoane de contact, referine etc. - Anexe enumerai documentele ataate CV-ului, dac este cazul. ALTE INDICATII SUPLIMENTARE: -

26 Menionai premiile importante, att cele obinute n facultate ct i cele obinute n liceu, numele instituiei care v-a acordat premiul i data. Ordinea lor va fi invers cronologic. Explicai ce nseamn acel premiu dac persoana care citete CV-ul nu poate nelege importana sa; n CV se mai poate face referire la: - aptitudini generale i speciale: aptitudini lingvistice, logico-matematice, de relaionare interpersonal etc.; - Abiliti de a lucra n echip, de administrare, de comunicare, de conducere, de coordonare, de creaie, inventivitate, operativitate, de negociere, de organizare i planificare etc.; - Motivare; receptivitate; sigurana de sine i rezistena la efort sau stres. n C.V. nu se face referire la salariu. Recitirea C.V. ului nu este o simpl formalitate: ea este obligatorie, nainte de a trece la forma final i nainte de a-l trimite. SCRISOAREA DE INTENIE Scrisoarea de intenie sau de motivaie (denumita i scrisoarea de prezentare) este prima modalitate de a ne prezenta, de a ne face cunoscute "punctele forte", de a ne recomanda ca un candidat favorit pentru postul solicitat. n primul rnd, trebuie s precizm postul vizat i sursa (anun publicitar, cunotine, prieteni etc.). Scrisoarea trebuie s conin n cuvinte puine i simple intenia/motivaia, calificrile i aptitudinile, calitile care ne recomand pentru postul respectiv, dar i disponibilitile noastre fa de compania la care intenionm s ne angajm. Trebuie, de asemenea, sa menionm ce anume din activitatea firmei (eventual prestigiul acesteia) ne-a determinat s solicitm postul respectiv. De asemenea, ne vom exprima ncrederea ca angajarea noastr va fi rentabil pentru ambele pri. Scrisoarea de intenie reprezint prima ansa de a face o impresie buna, iar o scrisoare conceputa exclusiv pentru firma respectiva arat interesul deosebit pe care l acordm acesteia. CV-ul poate da o mulime de informaii despre noi, nsa scrisoarea de intenie/motivaie trebuie s-l determine pe cititor s se gndeasc mai serios dac ne va alege pe noi sau nu. Scrisoarea va fi adresat persoanei care se ocup de angajri sau direct Departamentului de Resurse Umane. Dac firma este mic, scrisoarea poate fi trimis direct managerului (executiv sau general), ori preedintelui acesteia. n acest caz, CV-ul va ajunge la asistent. Ce face? De asemenea, n scrisoarea de intenie trebuie s artm i motivele pentru care prsim vechiul post, iar n ncheiere vom meniona disponibilitate pentru un interviu. Alte aspecte de reinut: Scrisoarea de intenie trebuie s reflecte personalitatea celui care caut un loc de munc i, de aceea, nu trebuie copiat de la alte persoane (scrisorile vor fi scrise de mn numai cnd acest lucru este cerut de angajator (exist firme care recurg la metoda grafologic pentru recrutarea i selecia unui anumit segment de angajai. Folosirea repetat a pronumelui eu, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor scad nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Alte sfaturi privind intocmirea scrisorii de intenie: - folosii verbe de aciune; evitai folosirea cuvintelor negative i a sintagmelor care au conotaie negativ. Evitai sintagmele ,, de altfel, ,,oricum ar fietc. (au conotaie negativ); Scrisoarea se va trimite n original i nu copii. Se pot concepe i folosi scrisori cu antet i cri de vizit personalizate. Efectul asupra angajatorului va fi cel de seriozitate i profesionalism. Scrisorile de intenie sunt de dou feluri:

27 1. cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n urma unui anun al organizaiei angajatoare. Nu trebuie limitat aria de trimitere a scrisorilor numai ctre posturile anunate. Postul dorit este posibil s nu fie anunat n pres (sau alte surse); 2. broadcast letters sunt scrisorile care se trimit ctre locuri de munc neanunate. Ele informeaz managerii asupra potenialului aplicantului, cu scopul unei eventuale abordri ulterioare. Posturile care nu sunt anunate pot fi aflate uor vorbind cu oamenii. Localizarea lor se face prin consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaiilor profesionale i Internetului, prin cutarea unor oportuniti n mediul de afaceri, n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc. Cele dou tipuri de scrisori trebuie s aib n vedere urmtorul aspect: accentul trebuie s cad pe punctele tari cerute de post, astfel nct angajatorul s fac o conexiune uoar cu cerinele organizaiei sale. Punctele tari vor fi elaborate pornind de la calificrile prezente. Scrisoarea de recomandare are o calitate esenial : scoate n eviden trsturile mai puin vizibile ale unui candidat i greu de evaluat n condiiile unui concurs pentru ocuparea unui post. Este vorba de : trsturi de caracter i personalitate, comportament, capacitatea de cooperare i de a rspunde la sarcini, detalii de competen profesional, motivul plecrii de la forma anterioar. Pentru tinerii absolveni, unele firme cer recomandri de la profesorii lor. n unele ri scrisoarea de recomandare reprezint un instrument obinuit pentru angaji. Patronul sau managerul are chiar obligaia legal de a elibera asemenea documente, atunci cnd o persoan dorete s plece din firm. In Romnia, doar companiile mari, cu viziune managerial modern, cer i elibereaz n mod curent scrisori de recomandare pentru angajaii lor. Scrisoarea de recomandare are urmtoarea structur : A Identitatea (datele de identitate ale angajatului) ; B Activitatea (prezentarea activitii depuse) ; C Evaluare ( a comportamentului i a performanelor) ; D Motivarea ( motivul eliberrii referinelor este de regul, i motivul plecrii) ; E ncheierea . Dac C.V.-ul a plcut, atunci urmeaz o invitaie la interviu, iar noi trebuie s confirmm prezentarea la interviu la ora i data stabilit. INTERVIUL Interviul este o ntlnire (conversaie) ntre dou sau mai multe persoane ce schimb informaii n vederea realizrii unui scop; scopul interviului este de a alege cele mai potrivit candidat. Persoana care se prezint la interviu trebuie s aib n vedere urmtoarele: - s fie pregtit pentru interviu, ncercnd s afle ct mai multe despre firm i postul dorit; - s-i ia materialele necesare (dosarul cu C.V.-ul, fotocopii dup diplome, certificate etc.); s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior; s nu ntrzie (s soseasc cu 15 min. mai devreme la locul ntrevederii); - s fie natural, s vorbeasc clar i hotrt; s asculte cu atenie ntrebrile i s se gndeasc nainte de a rspunde (rspunsurile s fie scurte); - s fie onest n ceea ce privete calitile i realizrile sale; s exploateze la maximum subiectele pe care le cunoate cel mai bine; - s arate interes fa de firma care o primete( s se informeze); - s acorde atenie formalitilor introductive: s strng ferm mna interlocutorului, pronunnd formula de salut i numele intervievatorului (dac tie sigur numele i cum se pronun), apoi ateapt s fie invitat s ia loc;

28 - s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior (nfiarea trebuie s fie plcut, coafura i machiajul s fie ngrijite, dar nu pretenioase). n ceea ce privete vestimentaia, este de preferat taiorul; fusta s aib o lungime medie (o palm deasupra sau sub genunchi), iar culorile s fie nchise, nu stridente. n asemenea situaii, se poart gri, negru, maro, bej, alb, verde sau albastru nchis i nu rou, portocaliu, mov etc. - s nu ntrzie la locul ntrevederii (va parcurge traseul cu o zi nainte i va sosi cu 1015 minute mai devreme); - s priveasc interlocutorul n ochi; s cear amnunte legate de post (n cazul n care nu i se aduc la cunotin): natura exact a postului, aptitudini i competene cerute, amploarea responsabilitilor, situarea n ierarhie, perspective etc. - problema salariului va fi discutat la sfrit. Nu trebuie s negociem cu prea mult pasiune, dar nici s nu prem complet dezinteresai. Trebuie s ne motivm preteniile, s tim ct valorm iat un indice de luciditate foarte apreciat.

Perceperea persoanei n cadrul interviului de selecie

Orice s-ar spune, interviul este unul dintre cele mai comune instrumente de selecie organizaional, aplicat cu anse egale candidailor pentru orice post ncepnd cu cel de ngrijitor i deminnd cu cele din cabinetele conductorilor executivi. Atunci cnd este vorba despre propriul nostru viitor, am dori s credem c interviul este un instrument de selecie corect i precis, dar este acest lucru adevrat? Specialitii au artat c interviul este un instrument de selecie valid, dei este departe de a fi precis, mai ales cnd intervievatorul l conduce ntr-un stil nestructurat, liber. Validitatea crete atunci cnd intervievatorii utilizeaz un ghid pentru a-i ordona i organiza ntrebrile i impresiile. Care sunt factorii care amenin validitatea interviurilor? Pe de-o parte, exist dovezi c intervievatorii compar candidaii cu un stereotip al candidatului ideal. Acesta nu este un lucru ru n sine, dar acest stereotip ideal trebuie s fie precis, ceea ce necesit o nelegere clar a naturii muncii n discuie i a tipului de persoan care poate s fac bine acea munc. Acesta poate s fie un obiectiv mult prea greu de atins, dac intervievatorul angajeaz candidai pt.o mare varietate de posturi. Pe de alt parte, intervievatorii au tendina de a prezenta reacii de ntietate. n cel mai bun caz, acest lucru nseamn c informaiile pe care ei le capt n partea de nceput a interviului vor avea un impact nedorit asupra deciziei finale. Acest lucru mai nseamn i faptul c informaiile pe care intervievatorul le-a obinut naintea interviului (de ex. prin parcurgerea formularului completat de candidat sau a CV-ului) pot avea o influen exagerat asupra rezultatelor interviului. De asemenea, n cazul interviurilor mai apar i alte dou tendine perceptuale. In primul rnd, tendina intervievatorilor de a subevalua informaiile pozitive pe care le au despre candidat. Aceast tendin evideniaz faptul c informaiile negative au un efect nedorit asupra deciziei. Ea apare probabil datorit faptului c intervievatorii primesc mai mult feedback referitor la angajrile nereuite dect despre cele de succes. Ea ar putea, de asemenea, s apar deoarece informaia pozitiv nu este perceput ca spunnd prea mult, de vreme ce candidatul va cuta s fac o impresie ct mai bun. n al doilea rnd, n cadrul interviului apar uneori ,,efecte de contrast. Aceasta nseamn c percepia candidatului curent este afectat de candidaii are au fost intervievai mai nainte, conducnd la o exagerare a diferenelor dintre candidai. De ex., dac intervievatorul a vzut mai nti doi candidai exceleni i apoi ntlnete un candidat mediu, el ar putea s clasifice acest candidat mai jos dect dac ar fi fost precedat de doi candidai medii.

29

Test: Simularea unui interviu

Construii rspunsurile la urmtoarele ntrebri de interviu. Gndii-v la un post anume pentru care ai vrea s candidai: 1. De ce v dorii acest post? 2. Vorbii-ne despre dv! (putei folosi scrisoarea de 30 de cuvinte, care este o prezentare pe care este bine s o pregtii nainte de interviu, ntrebndu-v: ce am eu de oferit acestui manager? Ce dein eu, astfel nct el s aib nevoie de mine i s-i doreasc s m angajeze (ex. Sunt un profesionist tnr i motivat, dein cunotine n domeniul cat i n .., avnd abiliti deosebite i n management); 3.Cum ai caracteriza fostul loc de munca? 4. Care este cea mai important problem pe care ai reuit s-o depii la fostul loc de munc 5. Pentru ce fel de persoan preferai s lucrai; 6. Spre ce direcie credei c se ndreapt cariera dv? 7. Unde credei c vei ajunge peste cinci ani? 8. De ce ai plecat de la ultimul loc de munc? 9. Ne-ai spus totul despre punctele dv. forte. Avei i slbiciuni? 10. Ce salariu v-ai dori s avei? (Interesai-v care este salariul oferit pentru postul respectiv i propunei tot att sau un pic mai mult). ntrebri: 1. Care este importana secretariatului ntr-o organizaie? Cum sunt ele organizate? 2. Care sunt principalele activiti, sarcini i atribuii ale secretariatelor? 3. Care este rolul secretariatului n sistemul informaional al unei organizaii (n sens ascendent i descendent al circulaiei informaiilor)? 4. Ce reprezint funcia de secretar? Dar cea de asistent manager? 5. Intocmii portretul robot al unei secretare(asistente). 6. Care este poziia managerilor, a efilor, n general, fa de o subaltern (secretar sau angajat)? De cele mai multe ori, managerii brbai nu recunosc public calitile unei secretare (unei subordonate): Posibile cauze: teama de pretenii (un program flexibil, pretenii de salariu etc); percepia impregnat de cliee: secretarelor nu li se ncredineaz dect lucrrile clasice; comportamentul tipic brbailor: brbatul domenete, femeia servete; slaba cultur a firmelor etc. 7. Care sunt etapele i actele necesare pregtirii pentru interviul de angajare? 8. Ce trebuie s tim pentru a ne prezenta la un interviu?

30

CAPITOLUL II
ELEMENTE DE DEONTOLOGIE I LEGISLAIE N DOMENIUL SECRETARIATELOR 2.1 Disciplina i confidenialitatea. Pstrarea secretului de serviciu. n marile organizaii i companii exist Departamentul Oficiul Juridic care se ocupa de problematica legislativ, iar secretariatele au obligaia de a studia cu atenie toate actele normative care se refer la domeniul lor de activitate. Ele vor ntocmi un fiier tematic ce va cuprinde toate prevederile actelor normative ce reglementeaz funcionarea instituiei respective. Se ntocmesc dou categorii de fie: Fie document care cuprind copii dup prevederile legale, diferite acte normative specifice genului de activitate desfurat n organizaia respectiv i Fie subiect care cuprind evidena tuturor fielor document. Dac se sesizeaz nclcarea unor acte normative, secretariatul are obligaia expres de anuna conducerea instituiei respective. n cazul n care nu exist Oficiul juridic, ntreaga problematic legislativ este preluat de secretariate. Asistenta/secretara i va organiza o bibliotec sau fiiere specializate cu probleme legate de actele normative (de la Buletinul Oficial pn la extrase din legi i acte normative, legi etc. Secretariatul trebuie s pun la dispoziia angajailor interesai toate aceste documente. Actele normative nu presupun pstrarea secretului de serviciu, ele avnd caracter public i trebuie cunoscute de toi factorii a cror activitate se desfoar sub incidena acestora. Actele normative care reglementeaz activitile social-economice conin i norme privind disciplina muncii. Disciplina constituie condiia esenial n obinerea unor rezultate bune n orice domeniu de activitate. Att n Regulamentul de Organizare i Funcionare a organizaiei, ct i n Regulamentul de Ordine Interioar sunt stipulate prevederi legate de pstrarea unei discipline ferme, ca o condiie de baz, pus nc de la angajare. n afara ROF i ROI mai exist i alte acte normative care reglementeaz comportamentul profesional, cum ar fi de exemplu : dispoziii, ordine, hotrri etc. Potrivit acestor norme, fiecare angajat trebuie s posede, pe lng cunotine de specialitate cerute de fia postului i o serie de caliti cum ar fi: contiin profesional, druire i pasiune n munc, combativitate i intransigen fa de orice aspect ce poate prejudicia instituia. Disciplina n munc nseamn: - folosirea eficient a timpului de munc, a mijloacelor materiale i financiare, nlturarea oricrui fel de risip (de timp, de resurse materiale, financiare etc.), folosirea eficient a aparaturii de existente (Internetul, email-ul, telefonul etc.). n Romnia, nu exist o strict reglementare a acestui aspect. n multe firme, salariai au dreptul de a utiliza Internetul, de a trimite e-mail-uri personale (private) de la locul de munc, n anumite limite. n Frana, de exemplu, exist Commission Nationale de l'Informatique et des Liberts care stabilete anumite condiii8: durata utilizrii, interzice folosirea site-urilor pornografice, mesajele personale vor fi stocate ntr-un fiier personal cu meniunea ,,privat etc. Momentul nceperii i limita folosirii mesageriei, precum i accesul la Internet sunt reglementate ntr-un

Laurence, Combescot, Guide pratique de lassistante de direction, Ed. Chiron, Paris, 2005, p.29

31 regulament interior, care este considerat un document oficial. Abaterea de la acest regulament poate duce la pierderea dreptului de utilizare sau chiar la ridicarea licenei; - ordine, punctualitatea i adaptarea la un program flexibil de munc; presupune lichidarea ntrzierilor, a absenelor nemotivate, a plecrilor nejustificate de la locul de munc. Respectarea timpului de munc stabilit constituie o obligaie a tuturor salariailor (vor semna n condici de prezen la venire i la plecare sau vor intra i pleca din instituie pe baza cartelor electronice). O latur important a disciplinei presupune i o atitudine corespunztoare fa de eful direct i fa de colegi. Respectarea disciplinei la locul de munc nu trebuie s determine, ns, o ngrdire a iniiativei, a exprimrii unor idei i propuneri ce se pot dovedi valoroase. n Regulamentul de Ordine Interioar sunt stipulate att atribuiile conducerii, ct i ale salariailor n ceea ce privete disciplina muncii. Conducerea unitii este obligat s acopere cu sarcini fiecare loc de munc, s asigure organizarea n raport cu sarcinile ce revin acestora; s asigure veniturile salariale (prevzute n contractul individual de munc); s asigure condiii pentru protecia muncii, pentru prevenirea i stingerea incendiilor, condiii pentru arhivarea, conservarea, circulaia i manipularea documentelor cu caracter secret, potrivit legii. Printre obligaiile salariailor se numr: respectarea pe toat durata angajrii lor a prevederilor contractului de munc, precum i a dispoziiilor, ndeplinirea sarcinilor prevzute n fia postului, respectarea legislaiei, nsuirea cunotinelor profesionale care s le permit folosirea mijloacelor tehnice din dotare. Toi salariai sunt obligai s apere, s protejeze i s conserve patrimoniul material al organizaiei. n dispoziiile finale ale ROI se precizeaz c sanciunile pentru nerespectarea prevederilor acestuia sunt cele prevzute de legislaia n vigoare sau n contractul de munc. n ultimul timp se pune tot mai mult accentul pe confidenialitate. Acest aspect este stipulat i n contractul de munc. Pentru confidenialitate se primete chiar un plus la salariu, iar n cazul nerespectrii acestei condiii puse angajatului, se poate ajunge chiar i n instan. Pstrarea confidenialitii informaiilor, fa de cei din afar i chiar fa de cei din interiorul instituiei, este o sarcin dificil. Presiune exercitat asupra secretarei/asistentei, cu scopul de a obine informaii, se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac ea lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie cheie ntr-o companie. Auzim tot mai des despre confidenialitatea salariului. n unele companii se poate vorbi de un adevrat cult al confidenialitii salariului, care face parte din cultura organizaional. La angajare suntem obligai s semnm pentru pstrare confidenialitii; cnd ni se emite un card sau folosim Internetul, cnd dorim s accesm un site, trebuie s ne identificm, adic s ne dm datele personale i toate astea sub promisiunea confidenialitii. Dar oare se pstreaz aceast confidenialitate? De regul, nu. Ne trezim, apoi, c primim pe e-mail mesaje de la expeditori crora nu le-am dat adresa de e-mail sau numrul de telefon. De multe ori, suntem deranjai de diverse persoane care fac reclam produselor i serviciilor firmelor la care lucreaz. Este acesta preul pe care trebuie s-l pltim pentru c noile tehnologii informaionale i comunicaionale ne ofer attea avantaje? O cerin important a disciplinei muncii o reprezint pstrarea secretului de serviciu. Legea stabilete un ansamblu de msuri pentru uniti i persoane fizice referitoare la: pstrarea, evidena, manipularea i multiplicarea documentelor ce constituie secret de serviciu. n unele instituii unde se concentreaz un numr mare de informaii considerate secrete de serviciu sau de stat, legea prevede crearea unor birouri speciale (BDS) pentru evidena i pstrarea documentelor cu acest caracter. Documentele ce constituie ,,secret de serviciu sunt nscrise ntr-un nomenclator ntocmit de conducerea instituiei respective. Aceste documente nu trebuie cunoscute dect de persoanele crora le sunt necesare pentru ndeplinirea atribuiilor de serviciu. Acest

32 nomenclator se actualizeaz anual sau ori de cte ori este nevoie prin includerea de noi documente, dar i prin scoaterea celor care au devenit publice. Ca o condiie de rutin, este necesar precizarea calitii de document secret prin marcarea, lng numrul de nregistrare a semnului ,,S (sau se scrie ,,Secret de serviciu). Avnd n vedere specificul activitii de secretariat, asistenta/secretara are acces la anumite documente i informaii secrete (participarea la edine, ntlniri de afaceri etc.) De aceea se impune o strict pstrare a informaiilor pe care aceasta le deine, precum i o preocupare permanent pentru a nu permite sustragerea de date secrete. n scopul evitrii unor aspecte negative, secretara este obligat s respecte urmtoarele cerine: - convorbirile telefonice care se refer la probleme de serviciu vor fi ntrerupte, dac n birou intr o persoan strin; - ciornele, copiile, manuscrisele nu vor fi lsate pe birou, ci vor fi, dup caz, fie ncuiate, fie distruse. La fel va proceda secretara i n cazul prsirii, chiar i pentru scurt timp, a locului de munc; - va lua msuri ce interzic unor persoane strine de a ,,intra n memoria mainii electronice de scris sau a calculatorului. n acest sens, informaiile vor fi parolate. Parola va fi cunoscut numai de persoanele autorizate, fiind schimbat la anumite intervale. De asemenea, pentru a feri informaiile computerizate de pierderi sau interceptri, trebuie luate msuri speciale i anume: - pstrarea unor copii pe dischete aflate ntr-un loc sigur; - folosirea unor coduri pentru fiierele document, care s fie cunoscute numai de persoanele autorizate; - protejarea la scriere a fiierelor, pentru a nu putea schimba sau aduga informaii; - nu vor fi desfcute plicurile care poart meniunea ,,confidenial sau personal; - nu vor fi lsate la vedere documente, cnd n secretariat intr o persoan strin; - biroul va fi poziionat n aa fel nct cei care intr n biroul secretarei/asistentei manager s nu poat citi documentul de pe ecranul calculatorului; - tampilele, parafele se in n sertare i se scot numai atunci cnd se lucreaz efectiv cu ele; - vor fi protejate prin ncuiere: caietele, registrele sau repertoarele cu numerele de telefon i adresele angajailor sau colaboratorilor; - obiectul edinelor, al ntlnirilor de lucru etc., nu va fi comunicat dect persoanelor convocate. Dup ncheierea edinei respective, este interzis transmiterea unor informaii cu privire la ceea ce s-a discutat, stenogramele/nregistrrile realizate avnd caracter secret; - numele persoanelor care cer audien, obiectul audienei, precum i hotrrile luate nu vor fi comunicate dect celor interesai; - nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor de circulaie intern; - corespondena destinat conduceri i altor compartimente va fi pstrat n mape nchise; - daca o persoan neautorizat cere anumite informaii confideniale, trebuie refuzat cu diplomaie, explicnd c nu avem autoritatea de a furniza astfel de informaii i c cererea trebuie adresat n alt parte; - dac anumite documente confideniale trebuie multiplicate, este bine ca secretara s fac personal acest lucru. - materialele documentare ce conin probleme care intereseaz un anumit compartiment nu vor fi mprumutate lucrtorilor din alte compartimente, dect pe baza aprobrii scrise a conduceri;

33 - nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor de circulaie intern (pe care figureaz meniunea ,,uz intern) ; - la sfritul zilei de munc, toate documentele se ncuie n dulap i se sigileaz; dischetele i cutiile cu microfilme vor fi ncuiate n dulapuri speciale; aparatura de birou va fi asigurat; - orice document oficial sau secret, care nu mai este necesar, va fi distrus cu maina de tocat hrtie i nu aruncat la coul de gunoi; - va trata cu aceeai grij informaiilor confideniale aflate n memoria calculatorului; - va informa imediat conducerea despre orice problem aprut privind securitatea companiei, pe care a aflat-o sau i-a fost adus la cunotin. 2.2. Relaiile secretariat conducere (executiv). Tipologii de manageri Care ar fi esena unei colaborri eficiente manager-asistent manager ? Rolul principal al asistentei este eficientizarea managerului sau managerilor si. Pentru profesioniste, aceasta nseamn s rspund sarcinilor exprimate sau nu de manageri i, mai ales s le anticipeze. Ele trebuie s fac fa angajamentelor i schimbrilor cotidiene alturi de manageri i de echipa lor. Cnd putem vorbi de o colaborare reuit ntre manager i asistenta lui ? Iat cteva variante posibile de rspuns: - cnd asistenta i managerul formeaz o echip ; - cnd asistenta anticipeaz nevoile managerului; managerii apreciaz iniiativele asistentelor de a rezolva, de exemplu, corespondena de rutin sau de a obine anticipat informaii despre un anumit proiect; - cnd managerul furnizeaz asistentei informaiile necesare n rezolvarea sarcinilor de serviciu; - cnd managerul deleag sarcini de decizie asistentei, n condiiile acceptate de ea, iar acest lucru trebuie s fie cunoscut de toi ceilali angajai sau manageri ; - cnd ea este considerat mai mult o colaboratoare; - cnd managerul este performant i direcionat spre responsabiliti ; - cnd asistenta gndete managerial, punndu-se n locul efului ; - cnd prevede anumite situaii i le rezolv nainte ca acestea s se manifeste numai aa va deveni parte din echipa managerial. De asemenea, secretara/asistenta trebuie s respecte cerinele de disciplin, punctualitate i ordine. Ea trebuie s cunoasc bine crei tipologii aparine managerul su, pentru a nelege reaciile sale i pentru a se adapta comportamentului su. Este foarte important comunicarea. De multe ori le auzim spunnd: ,,eu nu neleg ce dorete de la mine i nu m pot adapta exigenelor sale. Bineneles c asistenta/secretara trebuie s se adapteze efului su pentru a exista o bun colaborare ntre cei doi. Dar efii se adapteaz asistentelor lor? Rspunsul este afirmativ; n ambele cazuri este nevoie de rbdare, timp i mult diplomaie din partea asistentelor/secretarelor. Iat urmtoarea situaie: Andreea lucreaz la o companie multinaional i de cteva zile are un nou ef de origine italian. Ea cunoate foarte bine italian i engleza, dar este pentru prima oar cnd lucreaz cu un ef strin. Se ntreab cum s se comporte, care vor fi exigenele noului manager, innd cont c el nu cunoate compania i nici specificul romnesc. Iat cteva sfaturi: - s aib o atitudine pozitiv, receptiv fa de schimbare; s ncerce s afle cteva lucruri despre el (dac a venit singur sau cu familia); - s nu i fie team de noul ef; el tie c ea cunoate foarte bine angajaii, dar i colaboratorii externi; nu trebuie s se grbeasc s-i arate dosarele sau s-i fac copii nainte ca el s le cear. S nu uite c este asistent i nu ,,servitoare. Nu

34 trebuie s-l ,,agaseze cu prea multe informaii, dar trebuie s aib grij ca n fiecare diminea, ,,eful s gseasc pe birou dosarele de care el are nevoie; - s-l ntrebe nc de la nceput care sunt prioritile i cerinele lui, ntocmindu-i agenda n funcie de acestea; el va dori s cunoasc toate procedurile legate de companie i ea trebuie s-l informeze; de asemenea, asistenta trebuie s-i comunice sarcinilor pe care ea le are de ndeplinit prin delegare (s se exprime clar i precis); dac ea se va descurca bine, managerul i va lsa deplin libertate (autonomie) n rezolvarea sarcinilor. Acest tip de relaie este permanent i n cadrul acestora, secretara trebuie s respect cerinelor de disciplin, punctualitate i ordine. In acest context, disciplina neamn respectarea legilor a reglementrilor de ordine interioar, a ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii i pstrarea secretului profesional. Relaiile secretariat - conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc. Secretara trebuie s tie care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de lucru n funcie de acestea. De asemenea, secretara trebuie : - s se asigure c toate informaiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul executiv va fi scurit de a verifica toate documentele ; - s fie capabil s rspund cu diplomaie oricrei cereri telefonice, iar executivul trebuie s aib ncredere c secretara trateaz toate problemele de serviciu n mod confidenial ; - s fie capabil s rezume esena unor lucrri, scutind conducerea de a le mai studia ; - s neleag clar scopul muncii i s preia munca personalulu executiv n absena acestuia, iar acesta trebuie s fie convins c secretara poate face fa problemelor ce apar n lipsa sa ; - s fie bine informat n tot ceea ce face conducerea, nct s-I poat fi de ajutor cnd trebuie ; - s menin un climat de bun dispoziie ; La rndul su, eful trebuie s recunoasc dac unele erori au aprut din cauza lui ; s permit secretarei s aib iniativa n rezolvarea problemelor. Este indicat, ca eful s aprecieze munca secretarei (dac nu material, mcar verbal) aceasta are o influen pozitiv asupra psihologiei secretarei, dndu-i mai mult ncredere n ea. ntr-o organizaie pot fi civa directori executivi. Secretara/asistenta trebuie s neleag rolul fiecrui membru al executivului i s contribuie la bunul mers al companiei. De cele mai multe ori, succesul echipei manageriale depinde i de ea. Tot ele recunosc c, lucrnd pentru mai muli efi, este greu, dar nu imposibil. Ca secretar ea va stabilii relaii i cu alte secretare ale personalului din conducere (de exemplu : s anuleze sau s schimbe datele unei edine sau s cear informaii urgente). De bunele relaii ce se stabilesc ntre ele depinde rezolvarea n bune condiii a sarcinilor de serviciu. n literatura de specialitate, se vehiculeaz mai multe categorii de managerii. Vom lua n discuie cteva tipuri de manageri din punctul de vedere al relaiei manager-asistent manager. Sunt unii ,,efi mai conservatori, care nu apreciaz iniiativele asistentelor, dar nici ale angajailor. Din aceast categorie face parte eful numit controlorul responsabil sau micromanagerul care traseaz, verific i controleaz pas cu pas cum sunt ndeplinite sarcinile; el se ocup de rezolvarea unor sarcini chiar dac exist persoane desemnate s le rezolve. El motiveaz aceast atitudine prin lipsa de ncredere n experiena i ideile angajailor; de asemenea, el nu deleag nimic; este prins n detalii, i focuseaz atenia pe sarcini i nu pe obiective; nu are timp pentru planuri de viitor; pleac mai rar n concediu, iar atunci cnd pleac rmne conectat la problemele de serviciu. Acest tip de manager i va schimba greu stilul de munc. Schimbarea, dac apare, depinde de personalitatea fiecruia.

35 Stilul acesta de conductor este duntor pentru angajaii care doresc s se exprime, s evolueze profesional: ei consider c dreptul lor la exprimare este ngrdit i ncearc s prseasc locul de munc; pentru alii, acest stil este convenabil, ei nu-i mai bat capul s gseasc soluii, fac aa cum le spune efu, iar dac lucrurile nu merg bine, vina nu este a lor. ,,Micromanagerii, spun specialitii, nu fac bine nici firmelor mari, dar nici celor mici. Ei trebuie s aib o atitudini de dezvoltare personal i profesional fa de angajai, de delegare, de responsabilizare i s fie preocupai de strategia de dezvoltare a firmei. Managerul ,,controlor responsabil poate fi util numai n anumite etape sau momente ale dezvoltrii firmei. El poate fi agreat de asistentele debutante care nu au experien, dar este greu de suportat de cele cu experien. Exist i managerul tip antrenor responsabil. Acesta procedeaz astfel: transmite sarcina asistentei i i las deplin libertate n rezolvarea ei. El explic miza sarcinii pentru ca ea s se implice ct mai mult i pentru a o motiva. n caz de eec, el i asuma toat responsabilitatea. ,,Antrenorul unei echipe de secretare/asistente trebuie s organizeze echipa, s devin un bun mediator, s dezvolte spiritul de echip, s impun i s menin dezvoltarea unei sinergii performante. Pentru colaboratorul responsabil munca n echip este esenial. l intereseaz problemele grupului, dar i ale fiecrei persoane n parte. Accept iniiativele asistentei care are deplin autonomie i este deschis colaborrii. eful inaccesibil - este eful care nu dorete s fie deranjat, nu are timp s asculte motivele nendeplinirii unei sarcini, el dorind rezultate. El nu verific unde este secretara, dar o ntreab de rezultate. Comunic foarte puin. i totui, dac secretara/asistenta nu a neles bine mesajul, trebuie s-l ntrebe; el va aprecia reacia ei. Dac ea nu-i poate ndeplini sarcinile din cauze obiective, trebuie s-i comunice managerului. El va lua msuri, aa nct s-i uureze activitatea. Trebuie abordat astfel: ,,am o problem n rezolvarea i cred c ar trebui s Nu trebuie s uitm c efului i aparine decizia. eful fr experien aparine noii generaii de manageri; el lucreaz de obicei singur, fr asistent. Cunoate multe lucruri. Cnd i angajeaz o asistent, nu o las s fac mare lucru, pentru c el nsui nu este obinuit s-i mpart munca. Acest gen de patron este destul de dificil. Asistenta, ns, nu trebuie s renune, ea trebuie s profite de pregtirea profesional pentru a-i arta c poate s-i ndeplineasc sarcinile ireproabil. Cu puin rbdare i timp, totul se va rezolva. 2.3. Relaiile secretariat alte compartimente Secretarele au legturi cu toate compartimentele din unitate, permanent i n forme variate. Corespondena primit de la acestea, pentru semnat i expediere, cea repartizat de secretar cu rezoluiile conducerii, lucrrile executate n comun, dactilografierea materialelor elaborate de specialitii din compartimente. Pentru a colabora ct mai bine cu ceilali angajai, secretara trebuie s-i ndeplineasc sarcinile de serviciu (s-i sprijine cu materiale documentare, fie, s le transmit imediat i cu precizie hotrrile, dispoziiile conducerii, s le dea lmuriri), respectnd n acelai timp i alte condiii de ordin comportamental. Secretara trebuie s fie demn, serioas, modest, s arate solicitudine i politee fa de colegii de munc diferit fa de cei n vrst, politee i amabilitate n general. Manifestrile de arogan i ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii relaiilor interpersonale. O bun relaie bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara i cu personalul din subordinea sa. In acest caz ea va lucra ca un supervizor i este important s se exprime clar cnd mparte sarcinile i s stabileasc explicit standardele i timpul pentru fiecare sarcin. Ea

36 trebuie s fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca acestora cnd este bun, pe de alt parte, dac sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul ateptat, cu tact i diplomaie, ea va arta acest lucru persoanei n cauz i o va ajuta s-i mbunteasc munca. Comunicarea permanent cu personalul din subordine iat cheia multor satisfacii personale. 2.4. Relaiile secretariat persoane din afara organizaiei Secretariatul este un factor important n realizarea legturilor ntre instituia pe care o reprezint i persoanele din afar, fie c sunt ceteni, fie c sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri. Priceperea de a ntmpina un vizitator determin calitatea relaiilor cu cei care sunt viitorii colaboratori n afaceri. Se impun cteva reguli pe care o secretar trebuie s le cunoasc atunci cnd n secretariat intr o persoan necunoscut: - secretara se oprete din lucru, d mna cu persoana care intr n secretariat i se prezint. Se prezint i vizitatorul i spune scopul vizitei (secretara poate hotr dac problema ridicat de vizitator poate fi rezolvat de alt persoan din unitate). Dac vizitatorul nu dorete s spun scopul, eful este cel care va hotr dac l va primi sau nu. Nu este de competena secretari s resping un vizitator sau s se poarte nepoliticos pe motiv c acesta dorete s-i comunice personal efului scopul vizitei. - s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat (n cadrul activitii de secretariat memorarea figurilor i a numerelor de telefon este foarte important); - s manifeste deferen i atenie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i cu ce problem se prezint la secretariat; - s caute s rezolve pe ct posibil favorabil problemele ( n msura n care aceasta este posibil); - s aib o atitudine corect; s nu discute cu colegii cu voce tare i s-i supravegheze convorbirile telefonice, atunci cnd n birou se afl o persoana strin; - s-l prezinte pe vizitator cu numele i funcia acesta nseamn respect; - vizitatorii din afar, nainte de a pleca vor fi rugai sa-i comunice numrul de telefon pentru a putea fi contactai; - n nici o situaie secretara nu trebuie s aib fa de vizitatori admiraie, surpriz, nemulumire; nu trebuie s discute probleme personale; - s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc s vorbeasc cu eful, a vizitatorilor i de aceea camera respectiv trebuie s fie ct mai plcut; - autocontrolul permanent asigur o atitudine corect fa de cel care se prezint n secretariat . Primirea vizitatorilor de ctre efi se va face astfel: 1) Imediat caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n biroul conducerii, l prezint apoi se retrage. 2) Dup un timp de ateptare n acest caz vizitatorul ateapt n biroul secretariatului (secretara i propune o ceac de ceai sau cafea); dac perioada de ateptare se prelungete secretara poate reaminti conducerii c are un vizitator. 3) n cazul n care conducerea nu gsete oportun primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui compartiment sau s lase o not scris conducerii care s cuprind obiectul vizitei. Dac vizitatorul i exprim nemulumirea, secretara trebuie s rmn calm, politicoas dar ferm.

37 De obicei, conducerea informeaz secretara supra primirii unor vizitatori, preciznd data i ora. In ntmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori strini), secretara trebuie s fie capabil s discute cu ei, s le dea anumite relaii (ea trebuie s cunoasc cel puin o limb strin de circulaie internaional), s fie bine documentat cu privire la comportamentul i cultura rii de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunuscut c anumite gesturi, pe care noi le considerm normale, la anumite popoare sunt considerate jignitoare. In general, vizitatorii strini i exprim n scris, cu mult timp nainte, intenia de a vizita instituia respectiv, dndu-i asfel posibilitatea asistentei de a se documenta. Iat un model de adresare corect:

NU Dvs. suntei? Dvs. avei ntlnire? Dl se numete? Dl X nu este n.. Putei atepta? Dvs. ai completat fia? ai sosit.

DA Bine ai venit la noi. l voi anuna pe dl X c La ce or avei ntlnire? Putei, v rog, s-mi repetai numele dvs.? Dl X nu este n biroul su pentru moment, dar voi continua s-l caut. V cer scuze pentru aceast ntrziere. Mai putei atepta cteva clipe? Este important, din raiuni de securitate, ca noi s cunoatem numele vizitatorilor notri. Ai completat deja aceast fi?

. ., La revedere La revedere, v mulumim pentru vizit

Trebuie s recunoatem c secretarele se confrunt zilnic cu persoane crora trebuie cu greu s le fac fa. Nu avem nicio secund ansa de a face o prim impresie bun - afirm ele de multe ori. Conform unor sondaje, putem spune c exist cteva tipologii de vizitatori: Invadatorul/Insistentul va fi recunoscut cu uurin de o asistent cu experien. Din aceast categorie fac parte: - Vizitatorul incomod va spune Scuzai-m c insist, domnioar/doamn, dar. Dei va beneficia de toat atenia asistentei (de dou ori ntr-un sfert de or), pentru el nu este suficient explicaia ei. n cele mai multe cazuri el ateapt politicos pn secretar termin conversaia cu un client, apoi revine la ,,atac. Este bine ca el s fie dirijat ctre o alt persoan, pentru a primi toate informaiile necesare. - Vizitatorul vorbre - ncearc s fac conversaie, se extaziaz. Este bine ca asistenta s nu intre n ,,jocul lui, s l serveasc cu o cafea i o revist i s se retrag n faa calculatorului;

38 - Vizitatorul ghinionist - se plnge mereu: nu neleg de mi-a fost schimbat acest material de trei ori. Asistenta trebuie s-l asculte, i va nota problemele care-l nemulumesc. Enervarea vizitatorului se va atenua, vznd c este ascultat. Nu trebuie procedat tot timpul aa. Va ncerca s-l dirijeze ctre o alt persoan cruia s-i spun problema lui; el trebuie s constate c este tratat cu respect. Manipulatorul va ncerca s ,,manipuleze secretara prin diferite mijloace, pentru ai atinge scopul: - Seductorul - face complimente asistentei; apreciaz faptul c ea lucreaz de mult timp n instituie i de aceea este convins c ea i cunoate foarte bine pe clienii. El va spune: Apropo, eu cred ca l-am vzut pe dl X de la ntreprinderea Z; se numr printre clienii dvs. fideli? Atenie! nu trebuie s rspund la astfel de ntrebri. - Autoritarul - va amenina secretara, ncercnd s obin ceea ce i dorete: Dac nu-mi rezolvai problema imediat, m voi adresa forurilor n drept. El prezint o situaie urgent, care nu suport amnare. Fr s ridice tonul, asistenta va spune: Domnule, v neleg perfect nemulumirea dvs., dar nu sunt eu responsabil; eu fac tot ce e posibil s v ajut. V rog s mergei n sala de ateptare, unde va veni cineva s v anune. - Victima se plnge c nimeni nu vrea s-l asculte tot timpul mi se ntmpl aa pretutindeni unde merg. Prin privirea i limbajul su, victima nu caut comptimire, ci pe cineva responsabil care poate s-i rezolve problemele lui. 2.5. Relaiile cu mass media Relaiile cu mass media nseamn activitatea de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentanii radioului, televiziunii sau presei. Mass media poate contribui la promovarea unor bune relaii ale firmei cu publicul. Aadar, este n interesul firmei s ofere presei informaii i imagini ntr-o form favorabil pentru ea. n relaiile cu mass- media secretara trebuie: - s fie amabil i cooperant; - s aib grij s nu divulge informaii secrete sau confideniale; - s noteze numele redactorului respectiv, numrul de telefon, numele ziarului, postul de radio sau televiziune i detalii aspura subiectului care intereseaz; - dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere, lsndu-I acesteia timp s-i pregteasc rspunsul. Cnd avem relaii cu presa trebuie s ntocmim o list de pres. Aceast list trebuie s cuprind: publicaiile, posturile de radio i tv. cu persoanele de contact, care sunt interesate de subiecte din domeniul nostru de activitate. Lista de pres conine: numele, adresa, numrul de telefon al publicaiei; numele redactorului ef, numele, prenumele ziaristului specializat n domeniul nostru de activitate; tirajul, ziua i ora limit pentru transmiterea informaiei; zona acoperit etc. Aceast list trebuie periodic reactualizat. Principalele mijloace folosite n comunicarea cu presa sunt: contactul telefonic, comunicatul de pres, conferina de pres. Contactul telefonic cu presa (press calls) Telefonul este cel mai rapid mod de a aborda un reporter. Foarte multe persoane sunt intimidate de ideea de a contacta telefonic un reporter, imaginndu-i c acetia nu vor fi interesai de poveti de la persoane sau organizaii necunoscute. n realitate, ns, ziaritii care sunt n cutare de subiecte, sunt recunosctori celor care au asemene iniiative, cu condiia ca subiectul s fie interesant. n general este bine s contactm ziaritii pn la ora 1300 ntre orele 1700 1800 reporterii sunt presai de timp i este puin probabil s ne acorde atenie. De asemenea, trebuie s ne organizm tot ce avem de spus, nainte de a suna (s ne notm pe hrtie, s redm esenialul ntr-un minut i s nu uitm s rspundem la ntrebrile

39 cine, ce, cnd, unde). Dac reporterul se arat interesat i mai are timp, continum cu amnunte. Dup convorbirea telefonic, vom trimite, dac este cazul, materialele scrise ziaristului. Comunicatul de pres Comunicatul de pres cuprinde informaiile necesare, puse la dispoziia presei de ctre o firm sau instituie pentru a scrie un articol. Un comunicat de pres bun folosete fapte, statistici i citate pentru a susine o poveste sau a prezenta un punct de vedere. Comunicatele de pres se folosesc pentru a informa presa despre un eveniment, cum ar fi organizarea unui seminar, ori lansarea unui studiu, nceperea unui program important, susinerea unei legi care se voteaz etc. Scrierea unui bun comunicat de pres cere timp. n afara cazului n care trebuie s reacionm repede, trebuie s ne rezervm timp suficient pentru a ne organiza gndurile, a scrie, a revizui i chiar a rescrie comunicatul. nainte de a-l trimite, este bine s-l citeasc i altcineva; numai aa ne putem da seama dac ne-a scpat ceva. Titlul comunicatului trebuie s fie atrgtor i n acelai timp s ofere informaia necesar, care se va regsi n primul paragraf al comunicatului. Titlul este foarte important: de el depinde ansa noastr de a atrage atenia unui ziarist sau reporter ,,sufocat de comunicate de pres. Primul paragraf trebuie s rezume n una-dou propoziii coninutul comunicatului. El trebuie s rspund la ntrebrile : Cine ? (organizaia, firma, compania etc.) ; Ce ? (tirea despre care presa trebuie s afle); Unde ? (dac este vorba despre o conferin de pres sau un eveniment, trebuie s ne exprimm clar n privina locului de desfurare); Cnd ? (cnd a avut sau va avea loc evenimentul); De ce ? (motivul pentru care evenimentul trebuie anunat); Cum ? (modul n care se desfoar aciunea; dac sunt date foarte importante, le putem relata i n paragraful al doilea). Acest paragraf trebuie s-l fac pe jurnalist s scrie tirea aa cum dorim noi. El va conine punctele importante, astfel nct, dup citirea lui, reporterul s afle mesajul cheie. Cuprinsul Scopul acestui paragraf este de a prezenta informaii adiionale, citate, care susin primul paragraf, astfel nct dac reporterul este presat de timp s poat cita o anumit surs, fr a fi nevoit s telefoneze. Introducerea citatelor care dau greutate celor afirmate este foarte util pentru un reporter. Un comunicat de pres nu trebuie s fie prea lung (maximum o pagin: exist posibilitatea ca pagina a doua s se piard sau sa fie obositoare). Dect s scriem pe dou pagini, mai bine reducem marginile albe ale foii sau micorm corpul de liter (pn la 11). ncheierea va consta dintr-un paragraf scurt, n care vom descrie misiunea organizaiei. Nu trebuie s uitm : - data la care trimitem comunicatul; - semnele de identificare ale organizaiei: sigla, adresa; - numele i numrul de telefon al unei persoane de contact, pe care jurnalistul o poate contacta pentru ntrebri suplimentare. De asemenea, putem trimite i un pliant de prezentare a firmei noastre. Dup ce am trimis comunicatul de pres, trebuie s ne asigurm c el a ajuns unde trebuie. Nota de pres (Informarea de pres) Dac dorim doar s anunm presa n legtura cu un viitor eveniment care implic firma noastr, dar nu dorim s dm date importante, putem elabora o simpl not (informare) de pres, care trebuie s rspund i ea la ntrebrile comunicatului de pres. Conferina de pres Acest mod de comunicare este folosit:

40 a) cnd informaia pe care o avem de comunicat este att de complex nct este necesar un dialog pentru clarificri; b) cnd dorim s accentum, s dramatizm anunul pe care l avem de fcut. O conferin de pres cere timp i energie, pentru a fi pregtit. Dac informaia pe care o avem poate fi introdus ntr-un comunicat de pres, este bine s alegem aceast variant. Nimic nu este mai penibil dect o conferin de pres n care, dup speach-ul organizatorilor, se aterne tcerea, jurnalitii neavnd ntrebri de adresat. O conferin de pres fr dezvluiri, bomb sau informaii noi, utile, interesante este o conferin ratat. 2.6. Forme de prezentare i protocol ,,dac nu putem fi buni, s ncercm s fim mcar politicoi N. Steinhardt (,,Jurnalul Fericirii) Eticheta n afaceri i diversitatea intercultural au devenit elemente importante nu doar pentru persoanele din top-management, ci i pentru angajaii multor firme. Afacerile globale i transnaionale au adus oamenii mai aproape, dar au pus fa n fa i diferenele de valori, obiceiuri i comportamente. Aceste elemente particulare ale fiecrei culturi devin foarte importante n cadrul relaiilor interpersonale, prin cunoaterea, aprecierea i respectarea acestor diferene, fie ca ne deplas n rile respective, fie c acest contact are loc n Romnia. n contextul relaiilor dintre persoane, regulile de conduit i comportare civilizat contribuie la desfurarea normal i fructuoas a acestor relaii. Printre ndatoririle secretarei, obligat prin natura funciei s contribuie la stabilirea unor relaii interpersonale, se numr cunoaterea i respectarea unor reguli de protocol la care se adaug cele de comportament i conduit uzual. Cunoaterea i respectarea regulilor n privina manierelor, a obiceiurilor i a modelelor de comportament care se aplic n anumite situaii le va scuti de greeli i gafe. Astzi, cnd automatizarea a devenit parte integrant din viaa noastr, cnd brbaii i femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd muli tineri, oameni de afaceri, mnnc la fast-food, aceste cerine de comportament pot prea demodate, dar ar fi o mare greeal s nu le acordm atenia cuvenit. Uzanele practicate n societate i n lume au fost i sunt n continu evoluie. Se poate vorbi de istoricitatea normelor comportamentale, faptul c politeea i comportamentul sunt influenate nu doar de trecerea timpului, de evoluia generaiilor, de influena mass-mediei sau de dezvoltarea tiinei i tehnologiei, ci i de concepiile politice i juridice specifice fiecrei etape de dezvoltare a societii. Uzanele reprezint legea nescris a vieii sociale, ele presupunnd un comportament moral din partea celor care consimt, mutual, asupra lor. Datorit lor, oamenii nva s triasc fr s renune la libertatea proprie. Originea uzanelor n comportamentul uman i are izvorul n grija oamenilor pentru ritualizarea existenei lor sociale. Aceast grij a fost de multe ori caracterizat drept burghez, deoarece a constituit marca burgheziei n Frana, la noi i n alte ri. Ea l oblig pe cel care o triete, la primenirea comportamental9. Este tiut faptul c, dup ntunecatul Ev Mediu i chiar dup perioada renascentist, apogeul, n ceea ce privete regulile de educaie i de comportament, a fost atins la curtea Regelui Soare, Versailles-ul. Astzi, vorbim despre regulile de ,,etichet, datorit grdinarului ef al lui Ludovic al XIV-lea. Acesta, exasperat de nobilii care i stricau straturile de flori i gazonul de la Versailles, i-a cerut Majestii Sale s dea un decret pentru respectarea
9

Vedina, V., Elementede protocol, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2000, p.76

41 ,,etichetelor (plcuelor) puse n parc. Astfel, termenul de ,,etichet a ajuns s desemneze un ansamblu de reguli de bun purtare, pstrndu-se, cu trecerea timpului, n limbajul curent. De la plcuele din vremea lui Ludovic al XIV-lea i pn n zilele noastre este un drum lung, pe care unii l-au parcurs n fug sau pe ocolite, iar odat cu noile contexte sociale au aprut i noi dileme legate de comportamentul n societate Chiar dac multor oameni din jurul nostru nu prea le pas de maniere, totui vom fi apreciai dac ne vom comporta aa cum cer regulile, iar satisfaciile profesionale nu vor ntrzia s apar. Consider c, pentru noi, este necesar introducerea n programa de nvmnt a unei materii care s cuprind norme de comportament i bune maniere, indiferent de profilul formei de nvmnt. Manierele reprezint cheia bunelor relaii ntre oameni. Bunele maniere fac parte din viaa noastr, din preul care trebuie pltit pentru a menine armonia ntre noi i mediul n care trim. Inerente vieii n societate, ele nsoesc progresul civilizaiei. Salutul i prezentrile Salutul reprezint o manifestare de curtoazie i consideraie fa de o alt persoan. El const n mimic, n expresia corporal i n inut, un salut neglijent, fr a privi persoana salutat este lips de respect. Dac persoanele se ntlnesc de mai multe ori n cursul unei zile, se rostete o formul de salut numai prima dat, n rest se poate saluta cu cte o nclinare uoar a capului. Principii de baz ale salutului: - brbatul salut primul femeia; - oamenii mai tineri salut primii pe cei mai n vrst; - subalternii salut superiorii n grad; - noi venii salut pe cei deja prezeni; - rspunsul la salut este obligatoriu, altfel poate fi socotit ca lips de politee; Alte reguli de salut: - ntre persoane de acelai sex, vrsta domin funcia n viaa particular, dar la locul de munc situaia este invers; - dac nu exist nici o deosebire ntre cele dou persoane, cel care este n micare l salut pe cel care st pe loc; - dac persoana cunoscut este ntr-un grup n momentul ntlnirii se salut tot grupul. ntregul grup va rspunde la salut; - salutul va fi nsoit de un zmbet i o uoar nclinare a capului (att de femeie ct i de brbat); - gestul de a saluta este nsoit de formula de salut. Este un act de impolitee abrevierea formulelor de salut ( de ex. neaa n loc de bun dimineaa) sau folosirea unor formule de salut ntr-o limb strin (cum ar fi hallo n american, ciao n italian, etc.) - nu se pronun numele persoanei care se salut i nici titlul acesteria; - la ntlnirile oficiale se pronun rangul, titlul profesional sau nobiliar (de ex. Bun ziua domnule ministru). Strngerea de mn urmeaz salutului atunci cnd persoanele care s-au ntlnit se opresc pentru a sta de vorb sau atunci cnd se face prezentarea lor. O stngere de mn trebuie s dureze numai att ct trebuie s salutm pe cineva; ea trebuie s fie ferm pentru a transmite un sentiment de ncredere i s ne ferim s inem mna deasupra mini celuilalt (ar putea fi interpretat ca un gest subtil de superioritate).

42 Cteva reguli privind strngerea de mn: - femeia este cea care ntinde prima mna; (n Europa, n general, i n Romnia n special, se pstreaz tradiia ca femeia s fie cea care ntinde mna). - cel mai n vrst celui mai tnr; - cel cu grad superior celui cu grad inferior; - mna se strnge cu o nclinare uoar a capului i privind faa interlocutorului; - n toate mprejurrile brbaii se vor ridica n picioare pentru a strnge mna; - femeile nu se ridic n picioare dect atunci cnd este vorba de o persoan mult mai n vrst sau pe care dorete s o onoreze n mod special (astzi n lumea afacerilor, cnd femeia interacioneaz la acelai nivel profesional ele trebuie s se poarte ca atare; atunci cnd ne ridicm pentru a strnge mna cuiva demonstrm c avem experiena lumii afacerilor. - n cazul unei ntlniri n grup ordinea n care se strng minile este umrtoarea: femeile ntre ele; femeile cu brbaii; brbaii ntre ei; - dac este un grup mai numeros nu se d mna, salutul constnd numai n nclinarea capului. Prezentrile Reguli de baz: brbatul este prezentat femeii indiferent dac femeia este ef, client sau simpl angajat (n alte ri, n lumea afacerilor, prezentrile se bazeaz mai mult pe rang dect pe sex). cel mai tnr celui mai n vrst; gradul inferior celui superior; Excepii de la regulile de prezentare: dac se prezint o personalitate politic bine cunoscut n viaa public se va pronuna titlul acestei nu i numele; la o reuniune, se va pronuna mai nti numele persoanei care intr i apoi a celor deja prezente; ordinea se inverseaz numai dac ultima persoan venit este o personalitate marcant. persoanele care vin singure sunt prezentate ntotdeauna perechilor (so, soie); n cazul cnd prezentarea este urmat de schimbul crilor de vizit, prima care ofer cartea de vizit este persoana cu grad mai mic sau brbatul, i nu persoana cu grad superior;

Alte reguli n cazul prezentrii: - dac persoana prezentat are mai multe titluri se va pronuna numai titlul cel mai mare; - atunci cnd una dintre persoane st pe scaun i urmeaz prezentarea, se impun urmtoarele reguli: brbatul se ridic ntotdeauna cnd i este prezentat alt persoan brbat sau femeie; femeia rmne pe scaun cu excepiia situaiilor cnd i este prezentat o femeie mai n vrst, un btrn sau o personalitate marcant (n lumea afacerilor femeia se va ridica de pe scaun); - rspunsul la prezentarea unei persoane este o formul de tipul: ncntat sau sunt fericit (bucuros) c v-am cunoscut.

43 Ceremoniile de prezentare difer de la o ar la alta. n unele ri se admite s se srute mna unei femei sau ca interlocutorii s se srute pe obraz, n alte ri se nclin unul n faa celuilalt. O secretar (asistent manager) trebuie s cunoasc obieceiurile din ara oaspeilor. Autoprezentarea Aceasta se obinuiete frecvent n diferite ocazii: ntr-o societate mai numeroas, la prezentarea n faa superiorilor pe care nu I-am cunoscut. Formula este: mi permitei s m prezint inuta i aspectul exterior inuta i aspectul exterior al persoanelor din secretariat trebuie s stea sub semnul ordinii, cureniei, decenei. mbrcmintea trebuie s fie corect; exagerrile modei trebuie evitate la serviciu. Atunci cnd personalul particip la diverse ceremonii, vestimentaia trebuie adaptat evenimentului i orei la care aceasta are loc. Un anumte gen de vestinentaie se va purta ziua, la o ntlnire de afaceri i altul, seara la o recepie. Prezentarea care se face pe invitaii inut de sear, inut de ora trebuie obligatoriu respectat. Vestimentaia Cnd ne alegem garderoba pentru birou trebuie s inem, seama de codul (scris sau nescris) al vestimentaiei pe care l are orice firm. Dac suntem noi angajate este bine s ne uitm la cei din jurul nostru la cei care lucreaz mai de mult n firm; trebuie s alegem hainele care transmit o impresie pozitiv. Pentru femei taiorul clasic d celei care l poart mai mult autoritate. (taiorul rmne uniforma standard n afaceri). Se recomand taiorul uni. Lungimea fustei depinde de tipul de ntreprindere pe care l reprezentm, de cultura firmei n care lucrm. n general fustele nu trebuie s fie mai scurte dect puin deasupra/sub genunchi. Mini-jupele pot fi foarte moderne, dar din punct de vedere al bunului gust, ele nu-i au locul ntr-un mediu profesional (n afara cazului cnd lucrm n domeniul vnzrii unor asemenea produse.) Bluzele ntotdeauna trebuie asortate cu costumul. Este important s alegem bluze de bun calitate, n culori i stiluri care ne stau cel mai bine. Ciorapii Consilierii de imagine au descoperit c femeile care poart ciorapi de culoarea pielii prezint o imagine mai conservatoare dect cele care poart n majoritatea timpului ciorapi negri sau de alte culori. La birou este indicat s alegem direcia conservatoare. Este o simpl obligaie a vieii profesionale ca indiferent de anotimp s purtm ntotdeauna ciorapi. Pantofii Pantofii trebuie alei cu grij, tocurile nu trebuie s fie prea nalte, n general se alege nclmintea comod. Bijuteriile Iat un accesoriu care ne reflect direct personalitatea. Trebuie alese bijuterii care s pun n valoare hainele. Prul Coafura i culoarea prului au o mare importan pentru inuta noastr de birou.

44 2.7. Norme de protocol la nivel nalt Primiri oficiale Modul de primire este prima impresie pe care o creeaz gazda, prin protocolul su i se concretizeaz prin felul n care este organizat: locul, fastul, participarea personalitilor etc. Locul primirii difer n funcie de importana pe care o d gazda oaspetelui10: primirea pe aeroport se face n dou moduri: la scara avionului dac este organizat garda de onoare (pentru vizitele la nivel nalt) sau la salonul oficial dac este vorba de vizite la nivel ministerial (altul dect Ministerul Afacerilor Externe i Aprrii Naionale) ori de experi, n acest caz nefiid necesar garda de onoare; In momentul primirii pe aeroport, gazda l ntmpin pe oaspete la captul covorului sau la max. 5 m de scara avionului; primirea la sediul instituiei sau la reedin se face n dou moduri: pe esplanada din faa reedinei i se organizeaz garda de onoare, dac este vorba de vizite la nivel nalt, sau dac este vorba de vizite ministeriale primirea se face la intrarea principal sau, dup caz, n holul central. Salutul se face de ctre gazd cu urarea de bun venit, la care se rspunde prin mulumiri pentru invitaie. Urmeaz strngerea de mini. Cu poza pentru pres se ncheie momentul de salut ntre cele dou pri. Poza de pres reprezint strngere de mini sau alte gesturi cordiale. Ea a devenit obligatorie, fiind catalogat ca un gest politic. Garda de onoare la inivitaia oficialului gazd, oaspetele trece n revist garda de onoare. La mijlocul parcursului, n dreptul comandantului detaamentului de gard, se salut i se primete salutul grzii de onoare. Tot mai frecvent se organizeaz la finele ceremoniei de primire, momentul scurtelor declaraii de pres. Primul care ia cuvntul este oaspetele. Declaraia de la sosire conine ntotdeauna gndurile i inteniile cu care oaspetele a sosit n vizita respectiv. Urmeaz apoi mbarcarea n coloana oficial sau, dup caz, intrarea n sediul sau reedina demnitarului. Toate elementele i desfurtorul derulrii vizitei se stabilesc cu mult timp naintea sosirii oaspetelui (uneori o vizit poate fi pregtit i 6 luni), prin corespondena ntre direciile de protocol ale celor dou pri, pentru a nu aprea elemente neateptate (,,gafe de protocol). Dinerurile i recepiile se organizeaz de obicei la nivel nalt. Exist o delimitare ntre ele, care ns nu este strict. Dineurile : presupun ca regul aezarea la mas; se organizea doar seara, presupun, de regul, discursuri; se pot face la gazd acas i presupune un numr mic de invitai. Recepiile: se pot organiza indiferent de or; au la baz bufetul suedez; nu presupun, dar nici nu exclud discursurile; nu presupun ordine de precdere; prsupun un numr mare de invitai. Fiind vorba de aciuni de protocol, acestea se supun unor uzane de generale: Organizarea aciunii presupune11: l. stabilirea locului de desfurare (ambasad, palatul prezidenial, sli de protocol la sediul instituiei sau alte locuri cu respectarea standardelor); 2. ntocmirea programului presupune stabilirea orarului de desfurare, stabilirea momentului (intervalului) de sosire a invitailor, fixarea momentului n care se in discursuri, ordinea lor, durata medie, fixarea etapelor de servire a preparatelor, dup regula: buturi de antreu, aperitivele, gustrile calde, preparatele culinare, buturile nsoitoare etc.,stabilirea modului de creare a atmosferei orchestra de camer, fond sonor digital etc. 3. stablirea listei de invitai invitai n raport de obiectivul aciunii, invitai pe baza uzanelor impuse n domeniu (obligativitatea invitrii superiorilor indiferent de natura aciunii,
10 11

Alistar, Victor; Popescu ,Slniceanu, op.cit. p.82 Victor, Alistar; I.Popescu, Slniceanu, op.cit., p. 85

45 a unor personaliti, managerilor din mass-media etc.), parteneri tradiionali, indiferent de natura evenimentului. 4. lansarea invitaiilor (cel puin 7 zile, nominal i numai pe suport scris); 5. perfectarea elementelor organizatorice: locul de parcare, garderoba, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii etc. In ceea ce privete inuta, la nivel nalt, regulile sunt mai restrictive. In general, pe invitaie se precizeaz ,,inut de zi sau ,, inut de sear. Dac pe inivtaie nu este trecut nici o referire la inut, persoana care se ocup cu protocolul va contacta pe eful de protocol al organizatorului, pentru a putea obine informaii cu privire la inut. Tinuta este un mijloc de comunicare non-verbal, iar neglijarea ei are un efect direct aspra mesajelor pe care le transmit. Ca uzan de protocol inuta poate elimina i discerne gusturile personale prin reguli generale. Criteriul de apreciere este discreia i sobrietatea12. In timpul zilei, brbaii pot purta costum gri, bej, maro sau alte tonuri neutre, iar seara se poart culori nchise, de preferin costumul gri sau negru (nu se admit costume de culoare alb). Seara, doamnele pot purta rochie sau celebrul taior, care nclin s devin echivalentul elegant al costumului brbtesc (nu se admit rochii sau fuste scurte). De asemenea, brbaii nu vor purta servieta tip ,,diplomat, iar doamnele nu pot avea dect geanta ,,plic sau poet, n nici un caz geanta mare, voluminoas. La alegerea meniului, se ine seama de cteva reguli: va cuprinde acele preparate a cror pregtire i pstrare nu vor avea de suferit n urma situaiilor neprevzute; se vor respecta tradiiile culinare prin asigurarea produselor i a modului de servire clasic; servitul cafelei n salon, pentru a se putea fuma (este interzis fumatul la mas); se vor respecta opiunile religioase i se va respecta condiia social a invitailor. Masa trebuie decorat simplu i eficient. Pentru bufet suedez se practic aezarea suprapus a veselei i tacmurilor pe categorii, iar pentru aezarea la mas se va poziiona dup regula servirii preparatelor (prima vesel, de deasupra, va fi cea corespunztoare primului fel, iar primul tacm din exterior va fi corespunztor primului fel .a.m.d.). Ornametele florale vor fi puse n centru. Ordinea de servire va fi urmtoarea: de la cel mai important la cel cu rangul cel mai mic. Dac nu exist o asemenea situaie, se va ncepe cu gazda i apoi din partea dreapt a sa. Preparatele se mnnc fiecare n felul s specific. De ex. icrele nu se pot pune cu lingura n farfurie, ci numai pe tartine sau puiul, dac nu este dezosat, se mnnc cu mna, urmnd ca la mas s se aduc bolul cu ap; consumarea necorespunztoare a produselor este considerat gaf. Tinuta la mas: spatele drept, cu minile la nivelul mesei; nu se pun coatele pe mas, nu se apleac asupra farfuriei. 2.8. Reguli de comportament la alte popoare Secretara (asistenta manager) primete vizitatori, parteneri de afaceri din alte ri. Cunoaterea ociceiurilor, a tradiiilor rilor din care vin partenerii de afaceri nu nseamn numai afaceri reuite, dar i respectul i interesul artat celorlali. Profesionalismul cere cunoaterea, respectarea regulilor de comportament al rilor de unde vin acetia. Nu de puine ori apar nenelegeri ntre partenerii de afaceri, nenelegeri care i au originea n erorile de comunicare i comportament datorate diferenelor culturale. Limba vorbit, de exemplu, stabilete o strns legtur dar poate ridica i bariere ntre culturi, mai ales atunci cnd cuvinte similare au nelesuri diferite n limbi diferite.
12

Aurelia, Marinescu, Codul bunelor maniere astzi, Bucureti, Ed. Humanitas, 1995 p.80

46 Dac un romn negociaz afaceri cu un partener strin, rezultatele acestor negocieri vor fi mai fructoase pe msur ce va cunoate, aprecia i respecta cultura partenerului. n afar de limb exist i alte surse de nenelegeri i gafe i anume: tabuurile, statutul femeii n raport cu brbatul, maniera de a arta respect, percepia timpului i spaiului, mesajele nonverbale, mbrcmintea, religia, eticheta n afaceri, importana acordat cuvintelor scrise. Trile arabe i islamice Arabii sunt gazde generoase i se simt insultai dac le refuzm ospitalitatea. Salutul lor este ,,Assalamo Alaikum(pace pentru tine i fii binecuvntat de Alah). Aceast form de salut ndeamn la pace i dragoste ntre oameni. naintea unei ntlniri de afaceri, vom ncerca s memoram ct mai corect numele persoanelor i modul n care ne adresm. Arabii folosesc mna dreapt cnd mnnc sau cnd ofer cadouri (mna stng o folosesc exclusiv la igiena personal). n rile islamice carnea de porc este un tabu, la fel i alcoolul. De aceea nu este indicat s se cear sau s se ofere alcool n public. Statutul femeii este altul dect n lumea cretin occidental. Femeile se supun aproape necondiionat voinei brbailor. Femeile nu stau la mas cu brbaii (ele pregtesc masa i se retrag). Ele sunt obligate s poarte feregeaua aproape tot timpul, chiar i cnd iau masa n public, la restaurant. n ultimul timp, arabii ncearc s se obinuiasc cu prezena femeilor n delegaii; de asemenea, strinii sunt considerai necuviincioi, dac se adreseaz femeilor arabe n prezena unui brbat musulman. Brbatul poate fi partener de afaceri, nu i femeia. n timpul discuiilor nu se pun ntrebri personale despre familiile arabilor (soie, copii). Asemenea lucruri nu se discut. Cnd stm pe scaun, trebuie s ne asigurm c talpa pantofului este paralela cu podeaua pentru a nu se vedea (este un tabu). Nu se arat i nu se cheam niciodat cu degetul (aceste semne sunt destinate animalelor). Nu se pronun niciodat n prezena arabilor cuvntul Dumnezeu. Arabii nu acord o atenie deosebit punctualitii, dar a ajunge la timp la o ntlnire este un lucru apreciat: ei respect ritualuri complicate, acestea fiind uneori mai importante dect negocierea propriu-zis. Odat cu servitul ceaiului sau cafelei se fac schimburi de cadouri. Arabilor le place s negocieze ndelung. Nu se fac negocieri de Ramadan srbtoarea sfnt pentru ei. Nu se ncheie afaceri vinerea (ziua sfnt a Islamului). Chiar dac strinii nu postesc, se recomand ca ei s nu mnnce sau s bea n public. La ntlnirile de afaceri, brbaii trebuie sa poarte sacou, cma cu mneci lungi, nchis pn la gt. Nu se poart bijuterii care s se vad, mai ales n jurul gtului. Femeile se vor mbrca mai modest, mnecile care acoper cotul sunt obligatorii, iar pantalonii nu sunt recomandai. Cnd intr intr-o moschee, femeile trebuie sa poarte o earf pe cap. Chiar daca este cald, trebuie s ne acoperim ntotdeauna umerii, abdomenul i coapsele. Arabii ateapt de la strini un anumit standard de modestie. Nu trebuie s ne mbrcm ca ei (gestul poate fi considerat ca o ofensa). China Politeea chinez nseamn mult modestie personal i o atenie deosebit fa de strini. A fi modest nseamn a evita, n public, orice urm de manifestare a preocuprilor personale, nseamn a ascunde, sub discreia cea mai complet, orice probleme intime ale tale i ale celorlali. n sfera politeii intr reglementarea relaiilor dintre oameni, marcate, n afar de modestie i discreie, de un exemplar spirit de echitate i cinste. mbririle, srutrile, atingerile nu se practic ntre oamenii de afaceri. Se nclin puin capul cnd se fac prezentrile, n semn de respect. n general, chinezilor nu li se vor oferi flori albe sau ceasuri. Culoarea alb este simbolul doliului, iar ceasul este simbolul morii sau al condamnrii la moarte. Cetenilor chinezi aflai n misiuni oficiale, legea le interzice primirea de cadouri.

47 inuta conservatoare este perceput ca un semn de respect. Formula de adresare ncepe cu numele de familie. La ntlnirile de afaceri schimbul de cri de vizit se face la nceput. Chinezii sunt foarte politicoi, ei prefernd s ascund adevrul dect s jigneasc sau s nemulumeasc, spunndu-l. nainte de a pleca n China trebuie exersat folosirea beioarelor. La mas se urmeaz exemplul gazdei; nu ncepem s bem sau s mncm naintea sa. Cnd se ine un toast, tradiia cere s golim paharul de fiecare dat, iar politeea impune s mncm tot ceea ce ne pune gazda n farfurie. Butul ceaiului presupune un adevrat ritual. n cultura asiatic, ritualul i ambiana pot fi mai importante dect mesajul verbal. Baciul este interzis, deci va trebui s mulumim personal celor care ne-au servit (de la eful hotelului pn la camerist). Japonia n activitile profesionale i n afaceri predomin brbaii; puine femei dein funcii de conducere13. Formalismul este respectat cu strictee. Dei este necesar recunoaterea politicoas a tuturor celor prezeni, nu se aprob nici conversaiile, nici manifestrile de prietenie prea deschise. La japonezi exist un adevrat cult pentru munc. Ei rmn dup program, fr s le cear cineva acest lucru. Japonezii, spre deosebire de europeni (cnd sunt nemulumii de sistem, iau atitudine), ncearc s neleag sistemul, s se schimbe, s se adapteze sistemului. Punctualitatea este extrem de important; japonezii sosesc la ntlnire mai devreme, niciodat mai trziu. mbrcmintea este formal. Sacou nchis la culoare i cma alb. Schimbul crilor de vizit ocup un rol important n ceremonia prezentrilor, ele fiind oferite nc de la nceput. Este contraindicat privitul n ochi. Strngerile de mn nu se practic la fel de larg ca n alte ri i nu trebuie s ne nclinm dect dac partenerul face acest lucru. Plecciunea se face din talie, cu capul nclinat pe jumtate i cu minile mpreunate. Cu ct este mai n vrst i mai important persoana pe care o salutm, cu att trebuie s ne nclinm mai mult. Pantofii nu se scot niciodat n birou, dar trebuie s ne desclm la intrare ntr-o cas japonez. La fel ca n orice alt ar nu trebuie s ne exprimm cu ajutorul semnelor, ntruct pot avea semnificaii diferite. De exemplu, semnul OK din America, schiat cu degetul mare i cel arttor n form de cerc este un semn obscen n Japonia. La fel ca i n China, trebuie s nvm mnuirea beioarelor, dei restaurantele au i tacmuri. Marea Britanie n general, programul de lucru dureaz de la ora 900 pn la 1700 1730. De multe ori, afacerile se trateaz n timpul ceaiului de dup amiaz. Politeea englez este recunoscut n ntreaga lume. Ea se bazeaz pe respectul firesc datorat omului. Pe frontonul porii New College de la Oxford este scris: Manners maketh Man! (Manierele fac omul) ,,Politeea strzii este riguros respectat n Marea Britanie. Cel mai simplu om i face un titlu de glorie din a ceda n ,,bus locul su unei femei. ntietatea care se acord femeii i oamenilor n vrst este o chestiune de reflex n toate mprejurrile. Titlurile tradiionale sunt pstrate cu strictee, de aceea trebuie s ne adresm tuturor formalist. mbrcmintea de afaceri este formalist., iar n cazul brbailor include interdicia de a purta cravate n dungi, care par imitaii ale cravatelor de coal sau regiment. Frana n Frana se folosesc formule de adresare oficiale, iar tratativele de afaceri se desfoar ntr-o manier formalist, inclusiv configurarea ntlnirilor n scris, cnd este
13

Peggy, Post, Cod universal al bunelor maniere, Editura ,,Antet,Bucureti, p.150

48 posibil. Strngerile de mn sunt foarte importante, att la sosire ct i la plecare. Francezii sunt cei mai reticeni la folosirea unei alte limbi n negociere (dei cunosc i engleza). Ei au o lege care interzice folosirea neologismelor n situaiile n care limba lor conine un echivalent. Francezii sunt extrem de mndri de motenirea lor culturala, de lunga lor istorie i de rolul pe care l au n afacerile internaionale. Ei sunt foarte ateni la felul cum se mbrac. Hainele de culoare nchisa (inclusiv cu modele) sunt cele mai acceptabile. Femeile se mbrac, de asemenea, mai conservator i evit s poarte bijuterii multe i strlucitoare. Germania Punctualitatea i formalismul sunt cele dou secrete ale tranzaciilor cu partenerii germani. ntrzierile (chiar i un minut) pot fi percepute drept insulte de majoritatea managerilor germani. Spontaneitatea nu este privit cu ochi buni, iar umorul i discuiile colaterale n timpul programului nu sunt agreate. Discuiile despre afaceri au loc nainte de mas sau dup ultimul fel servit. Salutul este formal. n situaii de afaceri, se strnge mna att la nceputul ntlnirii, ct i la ncheierea acesteia. Pe lng contactul vizual, putem nsoi strngerea de mna cu o nclinare discret a corpului sau a capului. A nu rspunde la aceast inclinare (mai ales dac este o persoana important) poate crea o prim impresie negativ. Raporturile ierarhice sunt reglementate strict. Folosirea prenumelui este o raritate n adresarea direct, cu excepia membrilor familiei i prietenilor apropiai. n general, cadrele superioare sunt interpelate cu titlul i funcia, fr a le folosi numele. De asemenea, titlurile sunt foarte importante. Ne vom adresa cu Herr doctor" n cazul avocailor, doctorilor. Aceeai formul se folosete i n cazul persoanelor cu titulatura de doctor (economie, tiine inginerie etc.). Dac suntem prezentai unei femei, trebuie s ateptm ca aceasta sa ne ntind mna. n Germania nu se srut mna femeilor. Prezentarea va fi fcut cu Frau" sau Frulein" (doamna sau domnioara) i numele de familie, urmata de doctor" daca este cazul. Aceleai reguli sunt valabile i n comunicarea scris. La o ntlnire de afaceri este preferabil s atam cartea de vizita la materialul de prezentare (inclusiv n germana). Dac nu avem un material de prezentare, vom lsa cartea de vizit la plecare. inuta de afaceri este foarte conservatoare. Brbaii poart costume nchise cu cravate tradiionale i cmi albe, iar femeile poart costume nchise la culoare cu bluze (cmi) albe. Ele nu abuzeaz de bijuterii sau accesorii. Mestecarea gumei n timpul conversaiei este considerat o impolitee. Afacerile sunt considerate un lucru serios i din acest motiv germanii nu apreciaz umorul n acest context. n plus, nu este att de important relaia personal pentru a face afaceri. n schimb, sunt importante referinele academice, vechimea pe care o are cineva n companie i mai ales nivelul de autoritate. Politica uilor deschise este mai puin pregnant, uile birourilor fiind de obicei nchise. Deci trebuie s batem la u i s ateptm s fim invitai. Seratele de afaceri au un caracter formalist. Un dineu, de exemplu, este urmat de un concert sau o alt manifestare muzical. Italia Italieni prefer s fac afaceri cu oameni pe care i cunosc i n care au ncredere. Ceea ce italienii numesc bella figura" nu se refera doar la calitatea hainelor, ci i la ntreaga inut, ei apreciind ncrederea, stilul i conduita. Din acest motiv, prima impresie poate deveni o impresie pe termen foarte lung. Brbaii poarta costume de calitate, cmi colorate, asortate cu cravata, preferabil de design italian. Hainele femeilor sunt caracterizate de o elegan discret. Impresia buna este ntrit de pantofii i accesoriile de calitate. Entuziasmul din salut este foarte important, el fiind mai puin formal. Formulele de adresare sunt: ,,Dottore pentru brbai, ,,Dottoresa pentru femei. Cnd se discut afaceri,

49 strngerile de mn sunt foarte importante, precum i respectarea unui nalt grad de formalism. n Italia afacerile se suspend aproape complet n luna august. De asemenea, dac oferim cadouri, trebuie s avem grij s nu folosim hrtie de culoare neagr (utilizat n scop funerar) sau violet (aduce ghinion). Subiecte de discuie recomandate: cultura italian, arta culinar, vinurile, familie i filme. Subiecte care trebuie evitate: religie, politic sau al doilea rzboi mondial. Crile de vizit nu se schimb cu ocazia evenimentelor sociale, dar este o regul pentru ntlnirile de afaceri. Deseori, italienii au doua cri de vizit diferite, una pentru relaiile formale i alta cu informaii personale pentru relaiile mai apropiate. rile Nordice n general nordicii sunt rezervai, se salut reinut i rigid, fr urm de familiaritate. Dac ne aflm ntr-un grup n care nimeni nu a fcut prezentrile, este bine s ne prezentm singuri; ei vor aprecia pe cel care sparge gheaa. Nu se srut mna femeilor i acest gest curtenitor, fcut pe strad la Stockholm sau Helsinki de un italian, romn sau francez, provoac curiozitate. Sunt foarte punctuali la ntlnirile de afaceri i la evenimentele sociale. Dac ni se ofer o butur, trebuie s acceptm, dar nu ne atingem de pahar nainte ca gazda s propun un toast. Politeea cere s ducem flori i s mulumim dup mas. America Latin Strngerile de mn i mbririle sunt frecvente, iar oamenii stau aproape unii de alii n timpul discursului (este un gest nepoliticos s ne retragem). Afacerile se ncheie ntr-un ritm mai lent dect n alte regiuni i, chiar dac gazda ntrzie la o ntlnire, este important ca noi s sosim la timp. ntruct n multe ri latino-americane se respect siesta, fcnd activitatea s fie ntrerupt dup amiaza, ntlnirile se pot prelungi pn seara. mbrcmintea de afaceri este formalist (domeniu nc dominat de brbai). Statele Unite ale Americii ntlnirile de afaceri se stabilesc din timp. Majoritatea americanilor apreciaz punctualitatea i respectarea programului. Cultura muncii este deosebit de dezvoltat, valorile apreciate fiind: onestitatea, competiia, punctualitatea (se simt ofensai cnd partenerul de afaceri ntrzie la o ntlnirea stabilit). n afacerii sunt multe femei, ele fiind tratate cu acelai respect ca i brbaii. Americanii consider serviciul i familia la fel de importante. Deoarece timpul ,,cost bani (,,time is money), ei nu-i pierd vremea cu formaliti sau cu lungi discuii preliminare. Americanii sunt foarte pragmatici. Oamenii de afaceri fac orice s-i pstreze clientul: propun soluii, ncearc s neleag anumite situaii, chiar i atunci cnd negocierile ajung n impas. Ei sunt, n general, neformali; se pot mbrca relativ fr pretenii, i spun pe nume, glumesc ntre ei, dar asta nu nseamn mai puin respect unul fa de cellalt. n cultura american, codul inutei att la brbai, ct i la femei variaz de la o situaie la alta. n ntlnirile formale, brbaii poart costum negru, cmaa alb i cravat, iar femeile costum nchis la culoare. n ntlnirile mai puin formale, ele se mbrac sport sau casual. Strngerile de mana sunt ferme i dureaz cteva secunde. Contactul vizual n timpul salutului i al discuiei este foarte important, deoarece este perceput ca semn al sinceritii i ncrederii. n edine, conductorul ncurajeaz participarea activ a celor care ar putea avea idei constructive. Problemele importante sunt rezolvate adesea prin vot:,,majoritatea decide. Subiectele de discuie care i fac pe american s interrelaioneze mai bine sunt: locul de munc, cltoriile, mncarea, filmele, afacerile, sportul (fotbal american, baschet, golf - un loc n care se i discut afaceri). Subiecte ca religia, politica, rasismul etc. sunt de evitat.

50 De asemenea, trebuie s amintim faptul c i elementele non-verbale pot avea semnificaii diferite n ri i culturi diferite. n Bulgaria i Albania, de exemplu, a da din cap de sus n jos nseamn Nu, iar a cltina din cap de la dreapta la stnga nseamn Da. La turci se semnaleaz Nu lsnd capul pe spate cu ochii nchii. n concluzie, putem spune c diferenele culturale exist i ele trebuie respectate cu strictee. Cunoaterea i respectarea obiceiurilor, tradiiilor altor ri nu nseamn numai afaceri reuite, dar i respectul i interesul artat celorlali. Cteva reguli generale de curoazie valabile att la noi ct i n strintate: - respectarea srbtorilor naionale religioase i locale ale rii gazd; - sosirea la ntlnire la ora fixat; - nu trebuie s criticm niciodat modul cum se procedeaz n firma gazd, nici s nu facem comparaie cu firma la care lucrm; - atenie deosebit inutei personale i standardelor de mbrcminte din ara gazd (stilul conservator este cel mai potrivit); - nu ne adresm nimnui imediat cu numele de botez, dect dac ni se propune n mod concret; - folosirea crilor de vizit bilingve; - s nu ncercm s spunem glume sau s fim spirituali ntr-o limba strin dac nu o stpnim bine; - s facem efortul de a nva mcar cteva cuvinte n limba rii gazd; Arta de a oferi i de a primi cadouri n relaiile de afaceri, cadourilor i au locul i rolul lor bine determinat. Cnd este fcut cu imaginaie i afeciune, arta de a face cadouri (pentru c reprezint o art!) va mulumi pe destinatar, pe de o parte, i va consolida relaiile, pe de alt parte. Cadoul nu nseamn comision. Dac n practica afacerilor comisionul se negociaz deschis (ca i tranzacia n sine), cadoul se ofer numai n anumite cazuri i mai ales n momente potrivite. Astzi, n majoritate cazurilor, cadoul este suspectat a fi mit (realitatea ne ofer destule exemple n acest sens). De aceea a face cadouri, dar mai ales a ti s le primeti este un act cu implicaii complexe i profunde. Dac n unele ri oferirea i primirea de cadouri este o practic frecvent, n altele un asemenea procedeu poate capt conotaii scandaloase. Un lucru este cert: realitatea cotidian arat c, mai ales n condiiile dezvoltrii relaiilor economice internaionale, cadoul a devenit un gest de recunoatere, un simbol al apropierii diferitelor culturi, dac este fcut cum trebuie i cnd trebuie. Nu suntem obligai s trimitem, de exemplu, unui partener de afaceri un cadou cu ocazia unui eveniment al acestuia, dar dac persoana ne este i prieten, trimiterea unui cadou ar fi un prilej bun i serios. Dac, de exemplu, suntem la nceputul relaiilor de afaceri, nu este indicat s oferim cadouri partenerului. Dac totui i druim un cadou, acesta trebuie s fie mai mult simbolic, altfel riscm ca gestul nostru s fie interpretat drept mit i poate fi respins. Atragem atenia asupra unor posibile greeli sau gafe de comunicare n cazul n care o anumit companie decide s ofere cadouri ce nu corespund cutumelor de relaionare ale rii respective. Cadouri nepersonalizate, foarte scumpe sau, dimpotriv, fr valoare estetic pot deteriora relaia cu instituia sau firma respectiva i de aceea este foarte important pentru echipa managerial a companiei s ia cele mai juste decizii n acest sens. De asemenea, reciprocitatea primirii sau druirii de cadouri este obligatorie. tim cu toii c exist oameni care vor numai s primeasc, fr a drui i invers: sunt oameni crora le face plcere s druiasc cadouri, nu s le i primeasc. De exemplu, americanii sunt dornici s ofere cadouri, n schimb arabii i latino-americanii in la reciprocitatea cadourilor. La fel de important ca alegerea cadoului este i modul n care l oferim. Cadoul trebuie astfel prezentat nct s arate c cel care l ofer are o anumit consideraie, stim

51 pentru destinatar. Uzanele protocolare impun i aici cteva reguli: un cadou trebuie druit personal, deoarece cnd oferim un cadou cuiva importana momentului se vede i din voce, expresia feei, din felul n care i strngem mna sau l mbrim; cadoul se ofer ,,ntre patru ochi, fr ali ,,martori14. De asemenea, cadoul trebuie bine mpachetat, ambalat. O firm care se respect poate avea propriul ambalaj (hrtie, pungi etc.) cu sigla imprimat, acesta fiind i un mod elegant de a face reclam. O regul care nu prea se respect spune c, dac oferim un cadou, nu trebuie s atam cartea de vizit. Este mai elegant ca n locul crii de vizit tiprit s trimitem pe o bucat de carton alb numele i cteva cuvinte scrise olograf. n nici un caz nu atam cadoului cartea de vizit,fr semntur i fr cteva cuvinte alese cu mare grij. Trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obinuin. Florile reprezint un dar uor de trimis i care ajung repede. Ele sunt un simbol de salut, de celebrare i recunotin. Tradiional, florile se trimeteau de ctre brbai femeilor. Astzi femeile trimit flori brbailor pentru aceleai motive pentru care le primesc. S nu uitm: un cadou cu specific romnesc va fi ntotdeauna apreciat de un partener de afaceri strin. Intrebri : 1. Ce presupune secretul de serviciu ? 2 Care este rolul secretariatului n stabilirea relaiilor interpersonale ? 3 Enumerai cteva reguli de comportament i bune maniere la birou i n societate ; 4 Care sunt uzanele protocolare la nivel nalt ? 5 Care este tendina oamenilor de afaceri n ceea ce privete regulile de comportament i bune maniere ?

14

Gheorghe, Pistol, Tehnica i strategia negocierilor uzane i protocol, Editura Universitar, Bucureti, p.192

52

CAPITOLUL III DESPRE SUCCES I EFICIEN N ACTIVITATEA PROFESIONAL A SECRETAREI/ASISTENTEI MANAGER 3.1. Metode i mijloace de eficientizare a timpului de lucru n secretariate. Eficiena unei secretare (asistente manager) devine o cerin tot mai stringent n munca de zi cu zi. Pentru a fi eficient i a evita stresul, ea trebuie s-i organizeze ct mai bine activitile pe care le are de ndeplinit. Cele mai multe asistente nu au o ,,reet n ceea ce privete o bun organizare a activitilor. Ele fac totul din instinct sau n funcie de urgene, dar fiecare se organizeaz i folosete propriile instrumente pentru a nu uita ceva. Se vorbete tot mai mult de managementul timpului, care nseamn gestionarea ct mai eficient a timpului, aprecierea corect a duratei executrii unei sarcini; stabilirea prioritilor, delegarea responsabilitilor. Toi ne dorim s fim ct mai eficieni la locul de munc i toi dorim s facem o carier, dar fr a petrece pre mult timp la serviciu. Managementul timpului nu se refer numai la activitile strict profesionale, ci nseamn s tii s-i organizezi i timpul de relaxare, de ,,ncrcare a bateriilor. n acest sens, tot mai muli manageri fac abonamente angajailor, pentru practicarea unor sporturi (dup program). Ei tiu c refacerea fizic i psihic a fiecrui angajat nseamn, pn la urm, un ctig pentru companie. Timpul este principala noastr resurs i n acelai timp singura limit pe care nu o putem modifica. Modul de alocare i folosire a timpului sunt factori importani pentru obinerea eficienei, pentru evitarea crizelor i pentru realizarea unui echilibru ntre viaa profesionala si cea personala. Oare de cte ori am folosit sintagme de genul Nu am timp... sau Nu am avut timp pentru asta... att n situaii personale, ct i profesionale.? Este destul de greu s ne asumm responsabilitatea pentru anumite lucruri care trebuie sau trebuiau fcute i, de cele mai multe ori, ncercm s dm vina pe diveri factori externi. Uneori asistentelor/secretarelor li se reproeaz c sunt prea lente sau prea rapide, prea spontane. Ele se plng c, dorind s creeze imaginea unor asistente rapide i eficiente, ajung de multe ori s eueze. De mare ajutor pentru ele poate fi un tablou/fi de bord care s cuprind sarcinile zilnice programate sau neprogramate. Rubricile pot fi de diferite culori, pentru a le analiza mai uor. Data
2.ian.

Descrierea sarcinilor de realizat

Redactarea i aranjarea n pagin a procesului-verbal al edinei Consiliului administrativ. De trimis fiecrui membru al consiliului cte un exemplar din procesul-

ndeplinite Nendeplinite

Dificulti/Obs. Foarte mult timp, nu am auzit bine dispoziiile managerului.

Timpul 2 ore

Sarcin neterminat. Nu

20 min.

53
verbal al edinei i, de asemenea, cte un exemplar dup documentele prezentate (15 exemplare ). Deschiderea i repartizarea corespondenei cu indicaia ,,uz intern

am lista membrilor. X Sarcin delegat secretarei stagiare

5 min.

Fia de bord

De asemenea, pentru o mai bun gestionare a timpului i a sarcinilor, secretara are la dispoziie i alte mijloace i metode. Nu ntmpltor, aa cum am mai spus, secretara este considerat managerul propriei sale firme, secretariatul, pe care trebuie s o gestioneze ct mai bine. Menionm cteva metode: - planificarea scris este o metod care duce la eficientizarea timpului de lucru. Secretara trebuie s-i planifice (ntocmete o list sau un tabel) toate sarcinile pe care le are de rezolvat i toate informaiile pe care le primete. Sarcinile se pot clasific n urmtoarele categorii (exemplu): secretariatul clasic, probleme administrative, gestiune contabil i financiar, gestionarea administrativ de personal etc. Pentru fiecare categorie trebuie stabilite toate sarcinile de ndeplinit, preciznd timpul n minute i ore/zi, sptmni sau luni, pe dou luni sau pe un an (pentru sarcinile ce pot fi prevzute dinainte: vizitele unor strini, diferite lucrri, rapoarte, dri de seam etc.). n planificarea zilnic a sarcinilor pe care le are de rezolvat, secretara trebuie s aprecieze corect durata rezolvrii lor. De asemenea, ea nu i va planifica toate cele opt ore de munc ale zile, ci numai 40%, din timpul de munc, restul de 60% reprezentnd ,,timp tampon (pentru sarcini urgente, lucrri neprevzute, suplimentare etc.). Cele mai multe secretare spun c zilele pline de evenimente neprevzute sunt o constant a activitii lor profesionale (lucreaz la ceva, dar este ntrerupt de ef care i cere o situaie urgent). De aceea flexibilitatea i simul umorului sunt imperative pe care trebuie s le deprind asistenta. Ele definesc lucrul n echip. Cnd asistenta are n subordine mai multe secretare, ea trebuie s mpart corect sarcinile, pentru a evita nemulumirile i momentele de tensiune. Iat un model de fi pentru repartizarea sarcinilor pentru fiecare membru al echipei: Cum va proceda? Va ncepe prin a stabili care sunt principalele activiti ale echipei. Fiecare activitate este mprit apoi n sarcini pe care asistenta le va repartiza fiecrei secretare. Ea va indica fiecreia explicit ce are de fcut i va estima timpul pentru realizarea sarcinilor (pe o sptmn sau pe o lun). Aceast fi o va ajuta s observm ce se ntmpl ntr-o echip (suprancrcarea unora cu sarcini, munca fr interes pentru altele, fuga de responsabilitate etc.). Planificarea ca mijloc de eficientizare trebuie avut n vedere nu numai de asistenii manageri, ci i de angajai, indiferent de domeniul de activitate. Este important planificarea nu numai a activitilor profesionale, dar i a celor personale, familiale, ntre ele existnd o interdependen. De exemplu, la planificarea vacanei trebuie s inem seama de momentul ales: s avem nevoie de ea i nu pentru c aa ,,vrea eful, astfel nct concediul s nsemne ntr-adevr o refacere mental sau fizic, dup caz. - stabilirea corect a prioritilor este foarte important ca secretara s estimeze corect prioritile sarcinilor pe care le are de rezolvat ntr-o zi (de exemplu, dac din 10 sarcini pe care le are de rezolvat n ziua respectiv rezolv 5, dar ele sunt cele mai importante, nseamn c a fost eficient, dect dac ar rezolva 8 sarcini din 10, dar ele nu sunt cele mai

54 importante i pe care ar fi putut s le delege altor persoane). Ea trebuie s stabileasc care este cea mai important sarcin de rezolvat. Aceasta va primi prioritate maxim i se rezolv imediat, dimineaa, pentru c dimineaa capacitate de lucru este maxim. De asemenea, s-a constat c dimineaa, nainte de ora 1000 i dup-amiaz, dup ora 1600, frecvena perturbaiilor este mai mic; de aceea secretara va folosi aceste perioade pentru sarcinile importante. Iat i alte metode de eficientizarea fluxurilor de lucru n secretariate: - gruparea sarcinilor de acelai fel: apelurile telefonice, deplasrile, lucrri ce trebuie fcute la calculator etc. - fixarea i respectarea termenelor; - evitarea pe ct posibil a ntreruperilor necontrolate; - munca n echip; mprirea corect a sarcinilor; - pstrarea concentrrii (exist exerciii speciale); - scurta discuie matinal cu eful asupra programului zilei; - informarea efului, atunci cnd problemele foarte urgente i importante se decaleaz sau nu pot fi toate rezolvate; - delegarea unor sarcini mari consumatoare de timp; - nfiinarea unei mape personale de coresponden (pentru sortarea corespondenei sosite dup puncte de interes) pentru departamente; - evitarea nemulumirii de a cuta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmrind cu atenie micarea hrtiilor i a dosarelor; cnd lum un document dintr -un dosar, punem n locul documentului o fi de mprumut (ca n exemplu de mai jos) sau notm cu creionul pe coperta dosarului cui am dat documentul i cnd trebuie s -l primim, sub semntur. La fel procedm i cnd scoatem un biblioraft sau un dosar: n locul lui punem altul de alt culoare. - notarea tuturor informaiilor importante; - reactualizarea periodic a bazelor de date, a caietului cu numerele de telefon i adresele pe care le folosete n mod curent; - stabilirea de bune relaii de munc att cu efii ct i cu persoanele din subordine; - comunicarea eficient cu celelalte secretare din instituie i din afara instituiei; - folosirea calculatorului i cunoaterea unor programe care eficientizeaz munca unei secretare (asistente manager); - viteza de lucru adecvat; - sosirea la timp la birou; - scrisorile, faxurile s nu depeasc o pagin; - utilizarea unor formulare tip, pentru a economisi timp. Exemplu de fi de aciune (n locul unei note), care poate fi ataat la documentele ce necesit comentarii, rspunsuri: Fi de aciune Ctre: Ionescu
V rog:

Urgent

X Pregtii un rspuns corespunztor

Pregtii cteva comentarii Transmitei mai departe i returnai Notai i returnai Luai msurile corespunztoare

55
Pentru informarea dv.

ATENTIE! Trimitei o copie la banc

De la:

N.C. Fia de aciune

Data: 1.09..

convorbirile telefonice s nu dureze mai mult de 1-2 min.; edinele s nu dureze mai mult de o or. organizarea corect a spaiului de lucru (aplicarea unor reguli simple de ergonomie); - luarea deciziilor s nu dureze mai mult de o zi; - mape pentru fiecare compartiment; - organizarea arhivei dup metode moderne de clasare; - intercalarea pauzelor; - evitarea activitilor impulsive; - planificarea pentru ziua urmtoare la sfritul zilei. De asemenea, secretara nu poate ine minte toate informaiile care apar n fiecare clip; informaiile sosite pe diferite ci n secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise conducerii i compartimentelor de lucru ct mai exact. Pentru a nu uita ceva, secretara utilizeaz instrumente performante de planificare, ca de exemplu: agenda clasic (suportul de hrtie) i agenda electronic, planning-ul care poate fi creat pe suport magnetic sau electronic (de exemplu, sub forma unui tabel n Excel), dar i listele de control, caietul cu probleme de urmrit, calendarul de evenimente, caietul alfabetic cu adrese i numere de telefon, fiierul cu adrese i numere de telefon, lista numerelor de telefon curente (care se va afla tot timpul n apropierea telefonului), scadenarul de termene etc. Agenda de birou, pe suportul de hrtie este extrem de necesar i cea mai utilizat form de eviden. Este un caiet care conine 1-2 file pentru fiecare zi (divizat n ore i minute). n mod normal, secretarele trebuie s in dou agende actualizate (a ei i managerului). Agenda este consultat: - la nceputul zilei, pentru rezolvarea problemelor notate cu o zi nainte; - n timpul zilei, pentru a opera modificri, adugiri, amnri (dup caz); - la sfritul zilei, pentru a se asigura c toate problemele au fost rezolvate sau, dac e necesar, transferate ntr-o alt zi. n agend sunt trecute toate sarcinile, inclusiv cele care trebuie rezolvate imediat. nregistrrile se fac clar, fr abrevieri i trebuie s conin toate datele necesare (locul, ora i data ntlnirii). ntlnirile care nu sunt sigure se vor nota n creion, iar dup confirmare se vor nota cu pixul sau cu stiloul. Secretara (asistenta manager) trebuie s completeze dou agende: cea a efului i a ei; orice informaie cu privire la activitatea efului trebuie trecut n ambele agende. Agenda trebuie s fie ntotdeauna pe birou, sub privirea secretarei/asistentei. Agenda cuprinde dou categorii de evenimente: n primul rnd, evenimentele periodice stabile (de exemplu: zilele de audien, ziua i ora edinei sptmnale cu angajaii departamentului etc.). Aceste evenimente sunt trecute din oficiu n agend i se anuleaz numai din ordinul expres al efului. Programarea celorlalte aciuni se va face innd cont de aceste evenimente. n al doilea rnd, agenda cuprinde evenimentele cu caracter ocazional (de exemplu: solicitri de ntlniri, convocri la edine la nivel ierarhic superior (cu excepia minitrilor care au edina sptmnal de guvern, a prefecilor i subprefecilor care au teleconferin periodic cu Primul-ministru). Alte evenimente ocazionale sunt: seminare, -

56 conferine, evenimente protocolare, deplasri etc. Deci n agenda secretara va nota: termenele limit pentru anumite activiti; ntlniri i ntrevederi (aici putem ,,tria un pic, dac tim c eful are tendina de a ntrzia. Nu trecem ora exact, ci cu 15 minute mai devreme); evenimente; deplasri; dosare ce trebuie urmrite; concedii i zile libere; angajamente sociale etc. ntocmirea agendei presupune: - alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei; - selectarea ntlnirilor, de comun acord cu eful; - completarea propriu-zis i adaptarea ei permanent. Cnd ntocmete agenda, secretara trebuie s in seama de urmtoarele aspecte: programarea evenimentelor se va face, astfel nct agenda s nu fie excesiv de ncrcat (pentru a nu-l obosi pe titular i pentru a nu-i pierde caracterul de instrument de eficien al muncii); echilibrul este regula conform creia nu se pot ncrca anumite zile n detrimentul altora (pot fi i excepii); asigurarea unor spaii orare de rezerv, n cazul prelungirii unor evenimente sau pentru a permite accesul funcionarilor din subordine cnd sunt probleme urgente; - modificarea agendei se anun imediat celor interesai, altfel exist riscul unor ,,gafe protocolare; - regula confidenialitii prevede c agenda nu poate fi fcut public dect persoanelor ndreptite. Pe parcursul ntocmirii agendei, secretara se consult cu eful. Noile tehnologii au fcut posibil apariia agendei electronice. Ea este nainte de toate un instrument foarte util pentru gestionarea/organizarea muncii n echip (cnd membrii echipei se afl la distan, pentru fixarea unei ntlniri, rezervarea unei sli etc.) Exist mai multe programe pe care le poate folosi o asistent: Ooutlook-ul, PDA (personnal digital assistant) sau ,,Palm Pilot- dup numele mrcii etc., care permit conectarea la mesageria sau agenda electronic de la distan. n ultimul timp, tot mai muli manageri folosesc i agenda electronic de buzunar, care este un instrument util, mai ales pentru cei care circul mult i care le permite accesul permanent. Agenda electronic poate fi pstrat n memoria unui calculator, astfel nct nregistrrile pot fi vizualizate pe ecran i pot fi tiprite la imprimant. nregistrarea se face introducnd data, ora i scurte detalii, iar cnd o ntlnire este anulat sau mutat la alt dat, nregistrarea poate fi tears din memorie sau mutat automat. De asemenea, o ntlnire sau alte aciuni care se repet la intervale regulate de timp se introduc o singur dat n memoria calculatorului, iar acesta le va nregistra automat la toate datele. Calculatorul poate fi programat s nu fac nregistrri la anumite ore din zi, dac managerul nu dorete s fie deranjat n orele respective. Dac toi membri echipei manageriale au agenda electronic n calculator, asistenta trebuie doar s caute agendele acestora i s le completeze cu datele noi aprute. nregistrrile fiecrei zile pot fi vizualizate la nceputul zilei de lucru. Avantajul acestui tip de agend este confidenialitatea nregistrrilor, prin folosirea de ctre secretar a unei parole care nu permite accesul altcuiva n agend calculatorului. Agenda electronic poate nlocui att listele de control, ct i scadenarul de termene. Caietul cu probleme de urmrit. n el se noteaz toate sarcinile n ordinea n care au fost primite, indiferent de amploarea i termenele de execuie. Pe msur ce o sarcin este ndeplinit, ea trebuie tiat din caiet. O pagin din caiet este considerat epuizat atunci cnd toate sarcinile nscrise pe pagina respectiv au fost rezolvate i apar tiate. Pagina respectiv se bareaz cu o linie oblic, pentru a uura consultarea caietului. Dac pe o pagin au rmas 1-2 sarcini nerezolvate, consultarea permanent a ntregului caiet nseamn timp pierdut. Pentru a nltura acest neajuns, sarcinile rmase pe foi se recopiaz ,la zi. Avantajul caietului cu

57 sarcini const n posibilitatea de notare rapid; dezavantajul l constituie faptul c problemele de rezolvat nu sunt defalcate cronologic, ceea ce ngreuneaz urmrirea rezolvrii lor. Calendarul de evenimente. Spre deosebire de agenda de lucru, calendarul de evenimente cuprinde toate invitaiile, convocrile, programrile, evenimentele protocolare. Aceste evenimente pot fi trecute n agend numai dup aprobarea i confirmarea lor din partea participanilor. Modul de ntocmirea a calendarului de evenimente este deosebit de variat, fiind o opiune a fiecrui secretariat, dar trebuie avute n vedere urmtoarele: - ordonarea cronologic a evenimentelor; - diferenierea evenimentelor n funcie de regimul lor (intern sau extern); - redactarea se face periodic, de regul sptmnal i se ataeaz toate elementele de coresponden ale evenimentelor din coninut ; - se arhiveaz i se pstreaz un an (Legea Arhivelor Naionale nr.16 din 1996). Evenimentele cuprinse n calendar sunt: - invitaii primite de la organismele civile, de la partenerii din ar i strintate, de la reprezentanele diplomatice, de la persoane civile; - evenimente de specialitate organizate de instituie sub forma colocviilor i meselor rotunde; organizate de alte instituii omoloage sau din alte domenii de activitate, la care se solicit prezena ca specialist; - convocri venite din partea autoritilor superioare: edine, prezentri de rapoarte, stagii de instruire etc. Listele de control cuprind evenimentele care se vor desfura pe tot parcursul anului i conin date fixe, valabile n orice unitate (de exemplu: adunri generale, srbtorile naionale i internaionale, aniversri etc.), precum i date care difer n funcie de specificul instituiei. Lista de control se ntocmete la nceputul fiecrui an n curs. Agenda pe anul urmtor se completeaz pornind de la list i nu de la agenda anului n curs, deoarece datele calendaristice ale evenimentelor se schimb de la un an la altul. Planning-urile (statice i dinamice) sunt o form de eviden modern, care permit controlul vizual rapid asupra unor activiti ce urmeaz a fi realizate ; termenele acestor activiti pot fi uor actualizate i controlate15. Planning-ul este ntocmit pe principiul graficelor; pentru a scoate n eviden anumite date, se pot folosi diferite culori. Exist numeroase modele de planning-uri, asemntoare ca structur, formate din panouri metalice sau din material plastic, pe care se deplaseaz elemente mobile (benzi de hrtie decupat, bucele de metal sau material plastic etc.). Principalele dezavantaje ale acestor instrumente sunt: costul ridicat i consumul mare de munc pentru conceperea lor Programul zilnic - se prezint dactilografiat, n fiecare diminea, conducerii i cuprinde edinele consftuirile, ntlnirile de lucru din ziua respectiv. Caietul alfabetic cu adrese i numere de telefon const dintr-un caiet cu multe file, deoarece pe parcursul activitii unei instituii volumul informaiilor cuprinse n acest caiet va crete. Caietul conine mai multe coloane cu numele persoanei sau instituiei, adresa, numrul de telefon. Adresele i numerele de telefon se noteaz pe msura apariiei lor, din aceast cauz, caietul cu adrese prezint urmtorul dezavantaj: ordinea alfabetic n cursul unei litere nu poate fi respectat, unele se ordoneaz numai dup prima liter nu i dup a doua, ceea ce face dificil gsirea rapid a numelui sau adresei unei persoane/instituii. Fiierul cu adrese i numere de telefon se impune ca form de eviden n cazul n care numrul adreselor ce trebuie avute n eviden este nu numai mare, dar i n continu cretere. Marele avantaj al fiierului cu adrese const n posibilitatea de a-l completa permanent, fr a-i schimba sau deranja ordinea. Dezavantajul const n necesitatea procurrii
15

Harrison, Jon, Curs de secretariat, Editura All Beck, Bucureti, 2000, p.175

58 unui mobilier special care ocup mult spaiu. n cazul folosirii calculatorului, se pot crea liste cu un numr orict de mare de nume, adrese i numere de telefon, care se introduc n memoria acestuia prin tastare. Lista cu numerele de telefon curente cuprinde un numr restrns de numere de telefon care trebuie identificate rapid. Utilizarea ei scutete secretara de a pierde timp cutnd n agend sau n fiier. Se impune revizuirea i actualizarea ori de cte ori este nevoie. Scadenarul de termene constituie un instrument indispensabil n asigurarea respectrii termenelor stabilite de ctre conducere sau secretariat. Folosirea scadenarelor de termene presupune din partea secretarei discernmnt n aprecierea diverselor termene (n funcie de urgen i important). nsemnrile trebuie s cuprind : data, persoanele implicate n realizarea sarcinii respective, numrul de telefon sau e-mail-u al acestora, coninutul pe scurt al problemei, termenele scadent. Secretara trebuie s atrag atenia factorilor responsabili asupra respectrii termenelor, pentru a preveni ntrzierile. Activitile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul prilor, la noi termene sau vor fi anulate, dup caz. 3.2. Stresul i evitarea lui Stresul este o prezen constant la locul de munca. Se tie c atunci cnd cineva este stresat nu d randament n ceea ce face. Dei stresul nu este vzut ca o boal, consecinele lui pot fi grave pentru sntatea fizic i mental a angajatului, aducnd deservicii att angajatului, ct i firmei: scade productivitate muncii, performanele i calitatea serviciilor sunt reduse etc. Stresul devine astzi o problem major, iar evitarea lui constituie o preocupare permanent a tuturor. Romnia are - spun sondajele - cea mai ridicat valoare european n ceea ce privete numrul persoanelor afectate de stres (52%, fa de media european de doar 33%). Cauzele stresului in de personalitatea fiecruia, de cultura organizaional, de obiectivele personale i de cele profesionale. Secretarele sunt nconjurate de tehnica modern de birou, copiatoare automate, instalaii de climatizare, automate de tot felul i telefoane care sun. n aceast atmosfer, trebuie ordonat, prelucrat, arhivat i transmis fluxul informaional cotidian; mintea i memoria trebuie activate la maximum: trebuie convocat o edin, decalat un termen, trebuie citite documente, luate semnturi, rezolvate problemele pe calculator. i toate aceste necesit o concentraie maxim. Nu se admit erorile, iar timpul este scurt i preios. De asemenea, secretariatul este locul unde vin multe persoane, fiecare cu o problema ,,foarte urgent de rezolvat, deci este locul unde stresul se poate instala rapid. n cazul secretarelor/asistentelor, stresul poate fi cauzat de : - prea mult sau prea puin activitate; - prea multe sarcini sau lipsa lor din partea efilor; - prea multe decizii de luat; - salariu prea mic; - teama de a nu lua decizii greite; - presiuni legate de timp (teama de a nu se ncadra n timpul cerut); - incapacitatea de a face fa schimbrilor (teama de schimbare) ; - competiia cu alte secretare i nesigurana postului; - relaia cu subordonaii i incapacitatea de a le trasa sarcini; - probleme personale; - locul de munc neadecvat (biroul, scaunul, lumina, zgomotul etc.); - lipsa promovrii i a perfecionrii; - incapacitatea de adaptare la stilul ,,efului; O tire aprut ntr-o revist de specialitate merit amintit: la un congres de specialitate, desfurat n Japonia, s-a aprobat introducerea n lista meseriilor periculoase a profesiei de secretar. Dei decizia ar prea aberant la prima vedere, specialitii au

59 constatat c, din cauza stresului permanent care acioneaz asupra lor, secretarele marilor companii sunt predispuse la crize de nervi, cderi psihice, tentative de sinucidere. Psihologii estimeaz c n proporie de peste 60% din cazuri isteria efului se revars cu ncrctura aproape dubl n contiina secretarei care devine astfel victima ,,telepatic a superiorului su. Munca n birou se prezint n general ca o munc psihic ce presupune din partea personalului (secretarelor) un efort intelectual deosebit, dar exist numeroase activiti care necesit i un efort fizic. De exemplu: activitile de procesare a corespondenei, de introducere a datelor, cutarea i regsirea informaiilor prin diverse dosare sau arhive: fluxul clienilor, gradul de aglomeraie, cantitatea i varietatea informaiilor solicitate etc. De asemenea, un alt factor care influeneaz activitatea la birou este poziia de lucru. Aceasta este poziia eznd, care uneori nu se modific nici n timpul pauzelor, datorit condiiilor de amenajare a locurilor de munc. n secretariate, datorit serviciilor de relaii cu publicul, efortul psihic este mai mare. n acest sens, remarcm dialogul ce trebuie meninut cu fiecare persoan care vine n secretariat pentru a cere informaii. Pentru a face fa acestui efort psihic, angajaii trebuie s aib anumite caliti i anume: arta de a vorbi cu oameni, empatia, dinamism, atenie distributiv, spirit de observaie, capacitate de decizie i iniiativ. Practica a demonstrat c acolo unde se lucreaz cu publicul suprasolicitarea este mult mai evident. Suprasolicitarea poate fi provocat fie de lucrtori, fie de clieni. n primul caz, suprasolicitarea secretarelor este determinat de oboseala (zilnic i cea acumulat) i are implicaii asupra comportamentului lor fa de clieni (lipsa de amabilitate i nervozitate). Dificulti pot crea i clienii prin modul lor de comportare, care nu vd n secretare un partener egal ce ncearc s satisfac cererile lor, ci persoane care trebuie n orice condiii s-i serveasc cu promptitudine i amabilitate. Solicitarea neuropsihic a secretarelor mai este influenat i de neritmicitatea fluxului clienilor, de neadaptarea orarelor de funcionare la fluxul clienilor i de existena unor lipsuri n organizarea muncii. De asemenea, solicitarea psihic este influenat substanial i de factorii de mediu (zgomotul, temperatura, umiditate i lumina), precum i de relaiile dintre membrii colectivului. Vom enumera cteva simptome tipice ale epuizrii i ale suprasolicitrii: variaii ale dispoziiei, insomnie, dificulti de concentrare, probleme digestive, senzaia de ameeal, senzaie inexplicabil de presiune, iritabilitate uoar, ten palid, pesimism, lipsa permanent de chef, dureri de cap inexplicabile etc. Avnd n vedere aceste solicitri, necesitatea studiilor ergonomice i a exerciiilor de relaxare este mult mai evident. Munca secretarelor nseamn, n prezent, petrecerea a numeroase ore n faa calculatorului, ochii fiind solicitai la maximum. Privind permanent ecranul, musculatura ochilor este obligat s menin globii oculari n poziii fixe. Acest fapt cauzeaz, pe termen lung, tensiuni care se manifest sub forma durerii de cap i chiar tulburri de vedere. Palmarea numit i ecranare, este unul dintre cele mai importante exerciii de baz pentru relaxarea ochilor. Se procedeaz astfel: ne vom sprijini coatele pe un suport stabil pentru ca musculatura umerilor i a cefei s se poat relaxa. Vom pune palmele cu, ca nite paravane pe ochi. Vom acoperi ochii cu atenie, astfel nct s nu ptrund nici o raz de lumin. n felul acesta, ochii se vor odihni i relaxa complet. Ne vom cufunda complet n ntuneric i vom observa cum jocul culorilor plete ncet n spatele pleoapelor. Lund minile de la ochi i privind prin ncpere, vom vedea mai clar obiectele din jurul nostru. Iat urmtoarea situaie concret n care lipsa motivaiei poate genera stresul : o asistent lucreaz de mai muli ani n acelai post, este asistenta ntr-o firm de IT, are un ef extraordinar, dar pe zi ce trece se simte tot mai descurajat, i lipsete dinamismul, iniiativa, simte c-i lipsete motivaia. eful a observat lipsa ei de automotivare, dar ea nu tie ce s-i spun; simte c postul ei este n pericol. Ce s fac? Este adevrat c motivaia vine din noi nine i mai puin de la alii. Trebuie s se ntrebe cum a nceput totul. Odat cu un eveniment

60 din viaa profesional sau personal? Ce i lipsete? Recunoaterea, responsabilitile, autonomia, perspectiva unei evoluii profesionale? Dac da, atunci trebuie s discute cu managerul. Poate c este obosit, nu a mai avut vacan de mult vreme i ar trebui s-i ia mcar cteva zile libere. Este foarte important ca secretara/asistenta s-i gseasc motivaia i dinamismul de la nceput (s gseasc cauza i s o ndeprteze). Sunt cteva variante de urmat: - s se gndeasc la un moment al activitii ei n care s-a simit stimulat de munc i s asocieze momentul cu o imagine care i face plcere i de care s-i aminteasc cnd este n impas; - s fac o schimbare la birou din punct de vedere organizaional sau comportamental. Decorarea biroului are o influen direct att asupra noastr, ct i asupra celor care ne viziteaz. - s vorbeasc cu 2-3 trei persoane n mod pozitiv i empatic. Va avea satisfacia de a depi starea de nepsare; - s-i schimbe coafura sau machiajul. Impactul asupra strii de spirit, dar i asupra altora va fi pozitiv. Este un mod de a-i rectiga imaginea pozitiv; - s adopte o atitudine pozitiv, energic, pentru a avea uile deschise i pentru a evolua n carier; - s nvee s se adapteze/rutina trebuie nclcat din cnd n cnd; s etapizeze munca, s se organizeze; - s accepte ntreruperile (enervarea este inutil i contraproductiv) i chiar s se antreneze n acest sens, provocnd ntreruperii ale activitii chiar dac este linite i telefonul nu sun. Este bine ca managerii companiilor s ia msuri de prevenire a stresului, altfel costurile pentru ,,vindecarea lui sunt cu mult mai mari. Putem aminti i alte modaliti concrete de gestionare a situaiilor de stres (i chiar de criz personal). - cromoterapia (armonia luntric a culorilor), sportul, dansul, muzica, plimbarea n aer liber etc.; - consacrarea a cel puin 20 min./zi pentru calm i relaxare. Relaxarea nseamn s lsm problemele de serviciu la intrarea n cas i, invers, pe cele de acas la intrarea n birou; - realizarea unui echilibru corespunztor ntre viaa profesional i cea personal, care poate reduce sau evita stresul (observm c n ultimul timp angajaii au devenit mai interesai de acele firme care le respect dreptul la via particular, la timpul liber); - somnul eficient de 7-8 ore; - demararea programelor de asisten psihologic a angajailor, coaching sau dezvoltare personal, dac este cazul; - comunicarea, pstrarea unor relaii bune ntre angajai i ntre angajai i manageri; - meninerea unui mediu plcut la birou; - aprecierea pentru munca depus (are efect asupra psihicului); - s zmbim, s rdem mai des. S nu uitm c rsul aduce cu el sperana unei zile mai bune! De asemenea, controlnd emoiile negative crem o legtur ntre sntate i succesul personal. n concluzie, putem spune c a controla stresul nseamn a gsi sens, echilibru i sntate.

61 3.3. Organizarea diferitelor manifestri Vom folosi noiunea de ,,manifestare pentru o serie de evenimente care poarta diverse denumiri. n lumea afacerilor, noiunea de manifestare cuprinde pe de o parte: conferine (conferine-expuneri, conferine-dezbateri) naionale i internaionale, congrese, colocvii simpozioane, mese rotunde, seminarii, sesiuni de comunicri, manifestri la care particip un numr mai mare de persoane i care implic un grad ridicat de oficializare, iar pe de alt parte cuprinde: edinele de firm; ntlnirile de lucru sau de afaceri; edinele asociailor, adunrile generale ale Consiliului de administraie; conferine de pres, festivitile cu diverse prilejuri (aniversri, srbtori naionale, Crciunul etc.), evenimente la care particip un numr restrns de persoane i care sunt mijloace de comunicare interne sau externe (cu partenerii de afaceri i presa). Organizarea diferitelor tipuri de manifestri joac un rol important n viaa de afaceri. Conform statisticilor, managerii petrec mai mult de jumtate din timpul lor de lucru n edine, ntlniri de afaceri, conferine. nainte de a face planificarea unei reuniuni, trebuie s rspundem la urmtoarele ntrebri: Cine ? (cine organizeaz evenimentul, cine este responsabil, care sunt persoanele ce vor lucra alturi de noi, cine particip, cine primete oaspeii, cine va asigura anumite servicii) ; Ce i de ce? (care sunt obiectivele acestui eveniment, care sunt mesajele pe care vrem s le transmitem i ce mijloace alegem pentru a face ct mai bine acest lucru, ce dorim s obinem: o simpl prezentare a unui produs sau s nvm modul de funcionarea etc.) ; unde ? (vom alege cu atenie locul desfurrii evenimentului, innd cont de mai muli factori) ; Cnd ? (Alegerea datei depinde de urmtoarele elemente: disponibilitatea organizatorului, de locul ales, de persoanele care prezint materialul etc.) ; Cum ? (ce modaliti avem pentru a organiza ct mai eficient evenimentul: lista de control, stabilirea prioritilor, planificarea etc.) Costurile acestor modaliti de comunicare cresc mereu. Din acest motiv, este foarte important ca asemenea manifestri s fie bine organizate, pentru a-i atinge scopul: Scopul manifestrilor este de a: - culege informaii; - schimba preri, idei; - informa participanii despre produse, servicii, obiective noi; - soluiona problemele mpreun; - rezolva unele controverse tiinifice, profesionale, normative etc.; - prezenta proiecte i deciziile luate; - face publicitate; - ncheia contracte. Manifestrile, indiferent de tipul lor, prezint urmtoarele elemente comune: obiectivul ntlnirii este bine precizat de la nceput; desfurarea este temporar, variind de la cteva ore, la cteva zile, programul evenimentului fiind detaliat pe ore i zile; cadrul de desfurare este special amenajat. In funcie de durata i tipul manifestrilor, secretarelor (asistentelor) le revine, pe lng munca lor cotidian, sarcina efecturii pregtirilor. In organizarea unei manifestri, lista de sarcini reprezint un instrument de organizare indispensabil. Dei manifestrile sunt diferite ca scop i substan urmtoarele puncte de pe list sunt universal valabile: - publicitate promovare - ordinea de zi i materialele respective;

62 - responsabiliti n cadrul reuniunii; - dotarea necesar; - buget; - program de protocol - nainte de nceperea edinei - dup ncheierea manifestrii. Pe msur ce problemele sunt rezovate, ele vor fi bifate. Succesul manifestrilor este determinat de pregtirea lor corect ,totul depinznd de munca planificat a seretarelor. Secretarele pot prelua ntreaga organizare a manifestrilor, apelnd, dac este nevoie i la ajutorul altor colege sau pot apela la serviciile unor agenii specializate. In primul caz, de mare folos pentru secretare este computerul. Cu ajutorul lui se poate crea o baz de date (despre persoane, hoteluri, sli de edin etc.); se pot ntocmi listele de participani, se pot stabili persoanele de contact, ordinea de aezare la mese etc. Internetul este o surs important de informare i documentare pentru secretare. Inainte de nceperea pregtirlor, conductorul instituiei sau comitetul de organizarea va stabili: - tema sau scopul reuniunii; - data desfurrii acesteia; - locul n care va avea lor; Tema manifestrii trebuie s fie pe nelesul tuturor participanilor. Tipul manifestrii trebuie s poat fi uor de recunoscut; trebuie s rezulte dac este vorba de o manifestare informativ sau de una decizional. Tema trebuie trimis din timp participanilor. Uneori este bine ca cele mai importante puncte s fie inserate la sfritul ordinii de zi pentru a se asigura atenia i prezena participanilor pn la sfritul manifestrioi. Data desfurrii manifestrilor trebuie aleas de comun acord cu toi participanii; trebuie s se in cont de concedii, de zilele de srbtori naionale i religioase (zilele dinaintea sau dup asemenea perioade fiind nefavorabile organizrii manifestrilor). Locul manifestrii deprinde de obiectivele manifestrii; poate fi sala de edine a organizatorilor, slile de conferine ale hotelurilor din aceeai localitate sau din afara acesteia sau o alt sal public, n cazul unui congres foarte important. Pentru manifestrile care dureaz mai multe zile, este preferabil s se aleag un hotel n afara localitii, n care pot locui toi participanii; n felul acesta se vor stimula contactele prin discuiile n afara programului.Este bine ca hotelul s fie dotat i cu mijloace de agrement (terenuri de tenis, golf, de not etc.) Un rol decisiv n alegerea locului de desfurare a ntlnirii l joac poziia acestuia, posibilitile de a ajunge acolo de la gar, aeroport sau cu autoturismul, ca i posibilitile de parcare. Firmele mari, cu activitate internaional, marile companii prefer din ce n ce mai mult aeroporturile ca locuri de desfurare a manifestrilor. Centrele de conferine ale aeroporturilor sunt dotate cu cea mai modern tehnic i dispun, de regul, de conectare la Internet. Cu circa o lun nainte de ntlnire ncep pregtirele: - se va rezerva o camere care s serveasc drept biroul (secretariatul) reuniunii, unde se vor nregistra participanii, se vor pregti i realiza toate documentele ntlnirii i se vor furniza informaii legate de aceasta; camera trebuie dotat cu echipamentul tehnic necesar: telefon, fax, copiator, calculator etc. - se mpart cu precizie responsabilitile ce revin fiecrui membru al colectivului de organizare ; - se stabilete lista participanilor; - se trimit invitaiile care trebuie s conin: - data edinei;

63 ora nceperii; durata; tema i ordinea de zi; numele coordonatorului edinei; numele participanilor (pe ct posibil); indicarea documentelor care trebuie aduse; rugmintea de a confirma participarea sau de a numi nu nlocuitor (de regul mpreun cu invitaiile se trimit i cri potale de rspuns pre-imprimate, indicnd termenul pentru confirmarea participrii); - indicarea duratei alocate lurii de cuvnt. Pentru manifestrile mai importante i care dureaz mai multe zile este necesar ca naintea invitaiilor propri-zise s se transmit ntiinri prealabile participanilor, pentru ca acetia s-i programeze din timp data respectiv. - se ntocmete o list a materialelor ce vor fi prezentate, list ce va fi transmis raportorilor prezumtivi, acetia fiind rugai s depun n timp util materialele spre multiplicare; se asigur o sal de edine. Amplasarea slii trebuie s asigure ct mai mult linite (s fie ferit de perturbaii exterioare: zgomotul circulaiei sau cel cauzat de lucrrile de construii). Incperea trebuie aleas i n funcie de numrul participanilor. - de ndat ce sosesc primele confirmri la invitaiile trimise, acestea trebuie luate n eviden i evaluate; se vor nota i doleanele speciale ale participanilor; - se deschide un cont special al reuniunii; - se fac rezervrile de camere la hoteluri, se organizeaz transportul i masa pentru delegai; - se colecteaz materialele ce vor fi prezentate, se dactilografiaz, se verific, se multiplic; - se ntocmete un program de protocol care trebuie s cuprind: - preluarea invitailor de la aeroport sau gar; - scrisorile (cadourile) de bun-venit pentru invitai; - posibiliti de agrement (spectacole, excursii etc); - vizitarea unor obiective economice care intereseaz delegaiile respective; - organizarea de recepii sau cocktail-uri. - se pregtesc dosare pentru participani(materiale documentare , situaii statistice, grafice etc); - se lipesc afie, anunuri referitoare la manifestarea n cauz; - se redacteaz comunicatele de pres; - se stabilesc stenografele reuniunii (traductorii dac este o ntlnire internaional); - se transmit communicate pentru pres; - se invit reprezentanii mass-media Dup manifestare: - se ntocmete proiectul procesului-verebal pe baza stenogramelor, a nregistrrilor i a notielor personale; - se prezint proiectul procesului-verbal conducerii, se redacteaz n forma final i se prezint la semnat. - se ntocmete un scadenar de termene, pentru a urmri executarea hotrrilor luate n edin; - se ndosariaz toate documentele folosite ; - se discut toate dificultile ntmpinate , pentru a fi evitate pe viitor; - se face bilanul notelor de plat; - se claseaz dosarul. -

64 Organizarea edinelor i a ntlnirilor de lucru (afaceri) Conform unor sondaje, managerii petrece peste 50% din timpul de lucru n edine. n general edinele sunt coordonate de un reprezentant al conducerii; se discut problemele interne ale organizaiei; se desfoar ntr-un interval de timp relativ scurt. Succesul edinei depinde: de calitatea informaiilor prezentate sau discutate, de condiiile organizatorice oferite; de profesionalismul participanilor, de importana deciziilor i de urmrirea ndeplinirii lor etc. n funcie de scopul urmrit, exist mai multe tipuri de edine: edinele de informare care pot fi: operative, desfurate conform unui grafic prestabilit i ad-hoc (n cazuri urgente); edinele decizionale care sunt organizate n scopul lurii unor decizii de ordin tactic i strategic pentru firm; edinele de exploatare (de investigare) etc. n unele cazuri, la aceste edine pot participa i parteneri de afaceri, clieni, asociai, reprezentani ai autoritilor locale sau centrale etc. Pregtirea unei edine const n: stabilirea tipului de edin; obiectivul, ordinea de zi (stabilite de ctre conducere); ntocmirea listei cu participanii la edin; stabilirea persoanelor care urmeaz s ntocmeasc materialele edinei; stabilirea locului, datei, orei (de comun acord cu participanii); anunarea edinei. n organizarea edinelor, ca forme de comunicare intern, secretarei i revin sarcini organizatorice importante i multiple. Deoarece pregtirea edinelor prezint frecvente aspecte cu caracter repetitiv, ntocmirea de ctre secretar a unei liste cu probleme de rezolvat o va ajuta s nu omit nici un detaliu i s asigure desfurarea eficient a edinei. ntrlnirile de lucru/afaceri au loc mai des dect edinele. Se desfoar de obicei cu participarea unui numr redus de persoane, din rndul angajailor sau al partenerilor de afaceri; dureaz mai puin. In ceea ce privete organizarea, iat cteva aspecte ce trebuie respectate: dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic subordonat, aceasta va fi contactat de secretar i se va prezenta la conducere la data i ora fixat; - dac ntlnirea va avea loc cu persoane ierarhic egale, data i ora vor fi stabilite de comun acord; - dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic superioar, se va solicita n numele conducerii ora i data la care aceasta poate fi primit. Intlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere mpreun cu asistenta sa. La programarea lor, secretara (asistenta manager) trebuie s aib n vedere urmtoarele: - s in cont de problemele curente pe care conducerea le rezov la anumite ore din zi; - s noteze ntlnirile, att n agenda efului, ct i n agenda sa; ntlnirile neconfirmate vor fi trecute n creion, iar dup confirmare, n cerneal; - s se confirme n scris orice ntlnire stabilit prin telefon; - s lase timp suficient ntre ntlnirile care se desfoar n afara sediului firmei, n aceeeai zi; - ntlnirile se pot prelungi peste durata preconizat; n acest caz, secretara trebuie s explice acest lucru presoanelor care doresc o ntrevedere n acest timp (cu excepia cazului n care este o person foarte important,nct eful prefer s prseasc ntlnirea); - s rezereve suficient timp pentru discuiile cu executivul i rezovarea corspondenei; - dac un solicitant dorete o ntrevedere, iar data i i ora sunt acceptate, secretara trebuie s-i noteze numele acestui, adresa i numrul de telefon, pentru cazul n care ntrevederea ar trebui amnat, pentru o dat i or ulterioar;

65 dac secretara (asistenta) face aranjamente pentru recepii care implic i pe partenerul efului, ea trebuie s se asigure c ambele pri sunt de acord cu data i ora, fr a lua hotrri n numele lor; dac o ntlnire trebuie contramandat pe motiv de boal sau din alte motive obiective, secretara trebuie s telefoneze perosanei n cauz, s cear scuze n numele efului i s stabileasc o alt data pentru ntlnire.

Organizarea audienelor Intr-un stat democratic, rolul audienelor este nu numai un drept prevzut prin lege, ci i o modalitate de cunoatere a problemelor cu care se confrunt cetenii sau angajaii. Audienele se organizeaz la toate nivelurile organizatorice ale activitii economicosociale. Organele conductoare sunt obligate s asigure primirea n audien n zile i la ore precise a cetenilor care doresc s prezinte personal, verbal, reclamaii, sesizri sau propuneri. Exist i prarctica de a invita n audien o serie de persoane care au ridicat prin petiiile lor probleme deosebite sau propuneri intersante. Organele centrale ale administraiei publice organizeaz audiene nlesnind primirea unui numr ct mai mare de ceteni de ctre persoanele din conducerea acestora (secretariatul general al guvernului, minitrii, secretari de stat etc.). Consiliile locale organizeaz primirea n audien de ctre primari, viceprimari i secretari. In ad-ia public central i local exist mai multe moduri de desfurare a audienelor i, de asemenea mai muli organizatori ai audienelor. In cazul autoritilor din ealoanele suprioare ale ad-iei centrale sau locale (minitri, secretari de stat, prefeci, primari etc) audienele sunt organizate de ctre servicii sau birouri specializate, secretara avnd doar rolul de a sprijini funcionarii acestui compartiment. In timpul acestor audiene ea se va ocupa de problemele sale specifice i are obligaia de nu permite accesul nimnui i de a nu face legturi telefonice (cu excepia cazurilor foarte urgente). In cazul n care audiena se desfoar la cabinetul unui funcionar de la nivelele inferioare ale ad-iei, secretara este cea care are rolul activ n organizarea audienelor. Activitile i operaiile pe care le ntreprinde pentru buna desfurare a audienelor sunt: - stabilete de comun acord cu eful numrul persoanelor care sunt primite n audien; - secretara ntocmete fiele i registrele de audien n care se consemneaz: data, numele i prenumele solicitantului, locul de munc, adresa, nr. de telefon, problemele ridicate de acesta, modul de rezolvare.; - nregistreaz solicitrile de audien i elibereaz bonuri de ordine, pentru fiecare solicitant; - coordoneaz problematica pe teme, sfere de competene, astfel nct pentru fiecare solicitare eful s poat apela funcionarul care are atribuiile de soluionare la nivel de execuie; - atenioneaz pe fiecare petent cu privire la durata audienei, nainte ca acesta s intre la ntrevedere; - secretara este cea care, n urma unei nelegeri convenite cu eful, intervine pentru a scurta sau chiar a ntrerupe o audien ce se desfoar peste timpul alocat acestuia; Secretara este obligat s urmreasc prin scadenarul de termene modul n care au fost rezovlate problemele ridicate de solicitani, informndu-i pe acetia asupra rezultatelor chiar dac ele nu sunt cele dorite de petent. Secretariatul va informa operativ conducere n cazul oricrei abateri de la modul de rezovare a problemelor ridicate de ceteni.

66 Respectarea dreptului la audien nu nseamn numai primirea n audien, ci i crearea condiiilor pentru buna desfurare a acesteia. Atitudinea secretarelor fa de persoanele care vin n audien trebuie s se caracterizeze prin solicitudine, politee, amabilitat Organizarea teleconferinelor Teleconferinele reprezint metode de desfurare a edinelor i a altor tipuri de ntlniri fr a fi necesar deplasarea participanilor aflai la distan, fiind suficient prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. Tipuri de teleconferine: Videoconferinele se desfoar printr-un sistem de televiziune cu circuit nchis care leag persoane din diferite localiti. Fiecare camer de conferine este echipat cu camere de luat vederi, monitoare i un microfon. Multe organizaii mari naionale i internaionale au propriile lor studiouri. Avantaje: Rapiditatea demarrii ntlnirii; se ctig timp; economie de bani; Dezavantaje: - se pierde avantajul atmosferei create de comunicarea direct, cum ar fi cel al perceperii mesajului nonverbal sau al posibilitii unor negocieri prin comunicrile neoficiale realizate n pauze; - se pierde posibilitatea unei valorificri a ideilor prin participare nelimitat la discuie, fiecare participant fiind nevoit s vorbeasc pe rnd pentru a permite camerei de luat vederi s focalizeze. Audioconferina Cost mai puin dect videoconferina. Teleconferina pe computer Se realizeaz prin intermediul potei electronice. Dialogurile de grup pot fi simplu direcionate pe mari perioade de timp i pe spaii cuprinztoare. Aplicaii tipice pentru sistemele de conferine sunt: Conferinele on-line pe cale electronic; Sprijinirea proceselor de decizie n grup. Pachetele de programe pentru lucrul n grup permit sprijinea pregtirii desfurrii i a evalurii edinelor i a conferinelor. In acest scop se pun la dispoziie instrumente care permit desfurarea structurat a proceselor de luare a deciziilor, fiind astfel posibil att coordonarea fluxurilor, ct i generarea i distribuirea direcionat a mesajelor. Progresele recente nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, implicnd conferinele prin intermediul computerelor, teleconfereinele, audio-videoconferinele au modificat modul n care directoreii firmelor i desfoar activitatea n mediul de afaceri. Aceste inovaii au dus la diminuarea necesitii deplasrilor ntre orae, pentru a participa la edine, conferine etc. Conferinele video, prin intermediul sateliilor, substituind cu acuratee ntlnirile fa-n fa, sunt oferite n prezent de mari companii. Principalul dezavantaj al oricrui tip de telecomunicaii este costul. Pe lng cheltuielilor efectuate cu amenajarea unui studio i achiziionarea echipametelor terminale, se adaug i costurile transmisiilor prin satelit. Principalele avantaje sunt: - o mare parte din activitatea de coresponden i coordonare necesar organizrii unei ntlniri directe (de cele mai multe ori secretara/ asistenta se ocup de aceast problem), poate fi eliminat; - mesajele, notele, minutele a cror elaborarea este facilitat de existena unei reele de computere, pot fi redactate i tiprite pe parcursul conferinei, fcnd munca de arhivare, identificare i concluzionare mai precis i mai prompt;

67 prin utilizarea noilor faciliti de telecomunicaie, ntrunirile se bucur de o mai larg participare. In felul acesta, sunt eliminate cheltuielile de transport i timpul sacrificat n detrimentul activitii la locul de munc. La organizarea acestui tip de ntlnire, asistenta trebuie s in seama de urmtoarele aspecte: - planificarea i coordonarea datelor, avnd n vedere programul fiecrui participant; - planificarea acestor teleconferine n afara orelor de vrf, dac este posibil; - diferenele orare de la o ar la alta (atunci cnd la aceste ntlniri avem participani din alte ri). Organizarea cltoriilor de afaceri. Directorii cu o activitate intens petrec o mare parte a timpului efectund cltorii n scopuri profesionale. In organizarea cltoriilor de afaceri, secretarelor, asistentelor manager le refin sarcini deosebit de importante, i anume: - elaborarea unei liste cu informaii referitoare la cltorie: destinaie, mijlocul de transport (avion, tren sau main), data i ora de plecare (sosire), cazare; Informaiile se vor obine: de la ageniile respective, Internet sau ghidul oficial al zborurilor sau al trenurilor; punerea la dispoziia efului a hrilor oraelor unde acesta se deplaseaz, hri ale aeroporturilor, precum i informaiile referitoare la posibilitile de nchireiere a unui autoturism etc.; - rezervarea camerei la hotel ( asistenta trebuie s se intereseze asupra posibilitilor de cazare oferite de oraul respectiv i va solicita ntotdeauna confirmarea scris din partea hotelului unde s-a fcut rezervarea). Pentru rezervrile la hotel se intereseaz asupra orei la care trebuie eliberat camera i aceast informaie trebuie coordonat cu celelalte planificri ale cltoriei; - elaborarea unei liste cu informaiile i materialele necesare efului pentru cltorie: planificarea ntlnirilor. Se ofer informaii complete cu numele i adresa companiilor sau persoanelor ce urmeaz a fi vizitate, numrul de telefon i alte informaii importante; descrierea detaliat a a itinerarului, cu datele i orele de sosire i plecare, oreele, mijlocul de transport, aeroporul i gara, hotelul, curse aeriene sau de cale ferat ce pot fi utilizate drept alternativ n caz de ntrziere. informaii necesare cu privire la companiile ce ureaz a fi vizitate; un dosar special pentru fiecare firm din care nu trebuie s lipseasc copii ale corespondenei anterioare, scrisori, memorii i alte documente cu privire la scopul cltoriei; o lista a numerelor crilor de credit, inclusiv a crii de credit pentru telefon; aisgurarea instrumentelor de scris i a agendelor pentru eventualele nsemnri legate de cltorie; cri de vizit bilingve. Inainte ca eful s plece, secretara (asistenta manager): - va verifica orarul biroului, n vederea identificrii ntlnirilor, meselor de prnz sau a altor activiti care coincid cu perioada de absen a efului. (mpreun cu eful va face o replanificare); - va informa persoanele din afara i din interiorul companiei, care pot fi afectate de absena temporar a efului; - se intereseaz asupra corespondenei sau rapoartelor ce urmeaz s-I parvin n perioada de absen a efului i va cere instruciuni n legtur cu modul de rezolvare;

68 va stabili cu eful ce informaii poate oferi n lipsa lui; se asigur c eful semneaz toate documentele necesare pentru perioada n care acesta lipsete (cecuri, formulare etc); - pstreaz o copie a itinerarului efului, incluznd numele de telefon i adrese la care poate fi contactat. In lipsa efului: - pstreaz toat corespondena organizat pe zile : rezolvare imediat, n vederea unui rspuns, rspuns elaborat de asistent, citit pentru informare i arhivat; - menine o eviden precis a tuturor apelurilor telefonice, inclusiv a informaiilor primite (vor fi arhivate n calculator, pentru a avea acces rapid la ele i pentru actualizri zilnice); - menine evidena tuturor vizitatorilor. La ntoarcerea efului: - secretara nu va ,,sufocaeful cu problemele ivite n absena lui, imediat ce acesta revine la birou. Ii va lsa un moment de acomodare; - la momentul potrivit, l va informa pe ef asupra apelurilor telefonice, vizitelor primite, precum i corespondena n formula organizat de ea; la rndul su, seful i va oferi asistentei (secretarei) toate informaiile necesare legate de cltorie; - secretara va actualiza fiierele cu informaiile oferite de ef, ca rezultat al cltoriei ntreprinse (nume, adrese, numere de telefon ale unor noi parteneri de afaceri). Va returna n arhiva biroului toate documentele pe care eful le-a avut asupra sa; - va arhiva toate chitanele, bonurile, notele de plat care intr n rspunderea ei; - se va interesa dac eful dorete s trimit scrisori de mulumire i va contribui la elaborarea lor. In ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult uurat, n ceea ce privete programarea ntlnirilor de afaceri, a edinelor, a diverselor evenimente, de calculator (folosirea programului OUTLOOK). PROGRAMUL OUTLOOK UN AJUTOR N ORGANIZAREA MANIFESTRILOR In ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult uurat, n ceea ce privete programarea ntlnirilor de afaceri, a edinelor, a diverselor evenimente, de calculator (folosirea programului OUTLOOK). Componentele programului sunt structurate pe dosare, fiecare dosar apare ca icon pe bara Outlook i n lista de dosare (Folder List); Pe bara OUTLOOK exist trei grupuri: Outlook, mail, other. Dosarele grupului Outlook sunt: Inbox, Calendar, Contacts, Tasks, Journal, Notes, Deleted Items. Componenta CALENDAR : Fereastra Calendar apare astfel:

69

Pentru programarea unei ntlniri de afaceri (putem aduga subiectul, locul de ntlnire, ora de ncepere, categoria i un semnal de alarm care s ne reaminteasc de ea din timp) se efectueaz urmtorii pai: a) n panoul cu programri lunare, selectm luna i data pentru care dorim s facem programarea. b) n panoul cu programri, executm dublu clic n dreptul orei la care este programat s nceap ntlnirea. Pe ecran apare o caset de dialog Untitled-Appointment, avnd deschis seciunea Appointment (Rezervare). c) Introducem tema ntlnirii n caseta de dialog Subject. d) n caseta de text Location, se introduce locul de ntlnire. e) Introducem ziua i ora n casetele de text Start Time i End Time . f) Se selecteaz caseta de validare Reminder i se indic cu ct timp nainte dorim s fim avertizai n legtura cu o anumit programare. Pentru a alege un semnal sonor se execut clic pe butonul clopoel i selectm astfel un sunet. g) Din lista Show Time (Afiare or ca) se selecteaz modul n care dorim s fie afiat ora programat n calendar. h) n caseta de text din partea de jos, se introduce textul ntlnirii sau materialele pe care trebuie s le lum la ntlnire. i) Se execut clic pe butonul Categories i ncadrm ntlnirea ntr-o categorie. j) Se execut clic pe butonul Save and Close pentru a reveni n Calendar. Intrebri: 1. Care sunt principalele metode de eficientizarea a fluxurilor de lucru la birou? 2. Care sunt mijloacele de eficientizare a timpului de lucru? 3. Ce nseamn managementul timpului? 4. Ce este stresul i cum poate fi evitat? 5. Care este rolul secretariatului n organizarea edinelor ? Care sunt principalele etape de care trebuie s in seama? 6. Care este rolul secretariatului n organizarea audienelor? Dar a cltoriilor de afaceri? 7. Care sunt facilitile oferite de teleconferine?

70 CAP. IV COMUNICAREA I COMUNICAIE INSECRETARIATE 4.1. Importana comunicrii n secretariate Se impune a face, nc de la nceput, o distincie ntre comunicare i comunicaie. Comunicarea reprezint activitatea uman specific, iar comunicaia se refer la instrumentele, tehnicile, tehnologiile ce nlesnesc procesul comunicrii. n condiiile democratizrii, liberalizrii i dezvoltrii economice de pia au aprut modificri eseniale n ceea ce privete optica individului cu privire la activitatea sa pe plan social: scopul, mijloacele de a obine ceea ce i-a propus, atitudinea fa de munc sunt diferite n comparaie cu trecutele mentaliti. Ca urmare, au intervenit schimbri spectaculoase i n raporturile dintre oameni (pe plan profesional, dar nu numai), reflectate n special prin comunicare. n lumea modern calitatea vieii este calitatea comunicaiei, iar universul de comunicare nu nceteaz s se extind i acest termen acoper tot mai multe activiti din domeniul social, economic, politic. nelesurile noiunii de comunicare sau diversificat i nuanat odat cu multiplicarea formelor, activitilor i a mijloacelor de comunicare. Literatura de specialitate ofer o multitudine de definiii ale comunicrii. Comunicarea (verbal, non-verbal sau scris) este un proces care implic transmiterea i receptarea unui mesaj prin intermediul unor canale specifice. Ori de cate ori scriem sau vorbim, ncercand s convingem, s explicm, s influenm, s educam, sau s ndeplinim orice alt obiectiv prin intermediul comunicrii, trebuie s avem n vedere urmatoarelei: - s fim receptai (auzii sau citii); - s fim inelei; - s fim acceptai; - s provocam o reacie de schimbare, de comportament sau de atitudine. O particularitate a activitii de birou o reprezint ponderea mare pe care o ocup comunicarea (scris, verbal, non-verbal). Astzi totul sau aproape totul este comunicare: publicitatea, relaiile publice, marketingul au devenit din concepte sisteme dinamice i complexe ale comunicrii. Specificul muncii de secretariat presupune comunicarea permanent a secretarei cu conducerea, cu celelalte departamente din structura oraganizaiei, cu orice persoan din afar, care are legtur cu activitatea economico-social a firmei. Pentru ca aceast comunicare s fie ct mai eficient, este necesar ca cel care transmite mesajul s rspund ct mai corect la urmtoarele ntrebri: De ce? (scopul) De ce comunic? Care este scopul real de a scrie sau de a vorbi? Ce speram sa realizam? O schimbare de atitudine sau de opinie? Cine? (interlocutorul) Cine este cu precizie receptorul mesajului? Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Educatie? Varsta? Statut social? Unde si cand? (locul si contextul) Unde va fi interlocutorul cand va primi mesajul? In birou sau intr-un loc public? Careelemente ale mesajului nu sunt cunoscute, astfel incat va fi nevoie sa-i reamintescfaptele? In ce moment soseste mesajul? Ce? (subiectul) Ce vrem exact s spunem? Ce am dori s spunem? Ce informatii

71 putem omite? Ce informatii putem da pentru ca mesajul sa fie clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet. Cum? (tonul si stilul) Cum vom comunica mesajul? In cuvinte, in imagini? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat scris sau vorbit? Cum vom realiza efectul dorit? Ce ton trebuie sa folosim. Specialitii semnaleaz existena mai multor forme de comunicare, pentru a cror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. I. n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul, comunicarea poate fi : 1. Comunicare intrapersonal, cnd receptorul unui mesaj este chiar emitorul acestuia; individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n mintea sa. 2. Comunicarea interpersonal are loc ntre dou persoane diferite, fiecare asumndui, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje. 3. Comunicarea intragrup - comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din acelai grup (familie, grup de studeni, colectiv de munc .a.); un membru al grupului, n calitate de emitor, se adreseaz celorlali, considerai destinatarii mesajului emis. n acest caz, n poziia receptorului nu se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd aceluiai grup. 4. Comunicare intergrup se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz, fiecare, dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de emitor i rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaia dintre dou ntreprinderi diferite - furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora, sau relaia dintre o ntreprindere i un organ central sau local al statului). 5. Comunicare de mas presupune emiterea de mesaje ctre un public variat i numeros, care poate include att indivizi, ct i organizaii. n acest caz rolul comunicatorilor, persoane specializate care trebuie s tie ce i cum s transmit informaiile, este foarte important. II. n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi: 1. Comunicarea verbal - presupune utilizarea limbajului ca form de exprimare. Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care are loc urmtorul proces: vorbireascultare; 2. Comunicarea scris - folosete limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care rmne nregistrat; se poate realiza n procesul scriere - citire. 3. Comunicare nonverbal presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii .a. i care sunt ,,mesaje pariale sau adiionale ce completeaz coninutul mesajelor verbale. III. n funcie de natura emitorului, comunicarea poate fi: 1. Comunicare personal emitorul este un individ care se adreseaz altuia /altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu. 2. Comunicare organizaional - cnd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere realizarea unor obiective specifice organizaiei. Chiar i n situaiile n care rolul emitorului este jucat de un individ, acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face parte sau pe care o reprezint. 4.2.Comunicarea verbal i non verbal Comunicarea verbal se realizeaz prin limbajul verbal, adic prin folosirea cuvintelor. Comunicarea verbal este realizat prin dialog direct, fa n fa sau mediat de mijloace electronice de comunicare ca, de exemplu, telefonul, TV, video etc. Comunicarea verbal

72 prezint unele avantaje fa de comunicarea scris, i anume: este mai bun pentru a comunica sentimente i emoii; asigur o mai mare interaciune i asigur feedback-ul; poate produce un impact mai mare; (este n general mai ieftin), permite corectarea i modificarea mesajului n lumina feedback-ului i a semnelor nonverbale. Fie c este vorba de implicarea noastr ntr-un simplu rspuns la telefon sau n participarea la discuii de grup, n transmiterea de informaii, n instruirea unui nou angajat privind funcionarea unui compartiment sau n prezentarea de rapoarte verbale efului etc., succesul depinde de nivelul abilitii noastre de comunicare, de modul n care reuim s ne exprimm clar i concis. Cu ct sunt mai mari progresele electronice ntr-un birou (telefax, calculatorul, telefonul, Internet-ul), cu att este mai mare nevoia ca vocea uman s conving, s calmeze, s laude i s ncurajeze. Comunicarea verbala se realizeaza prin limbajul verbal, adic prin folosirea cuvintelor. Emitorul, pentru a transmite un mesaj (idei, sentimente) trebuie mai ntai s-l transpun n coduri verbale, pe care receptorul le va decodifica pentru a ntelege mesajul. Conversaiile directe, convorbirile telefonice, edinele, emisiunile radio etc. reprezint forme de comunicare verbal. Succesul mesajului verbal depinde de : claritatea este esenial n succesul comunicrii. Ea depinde de capacitatea individului de exprimare clar a ideilor. Mesajul trebuie s fie astfel organizat ncat s fie uor de urmrit informaia. Nu trebuie folosite cuvinte lungi i complicate. Dac este folosit un vocabular specializat, trebuie explicai termenii care nu sunt uzuali pentru cel care ascult. - acurateea presupune insusirea unui vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu inteles precis, in vederea atingerii scopului propus; folosirea acelor cuvinte si expresii care exprima cel mai exact ceea ce avem de comunicat. - empatia pentru o secretar este important s fie prietenoas i curtenitoare, s-i stpneasc emoiile i s rmn calm indiferent de situaie. Poate cel mai bun mod de a rmne prietenoas i amabil este s se pun n locul interlocutorului. O cost mai puin dac rspunde la ntrebrile interlocutorului, chiar i prin da sau nu, dect s se enerveze sau s spun nu tiu, n-am timp sau revenii mine, etc. - sinceritatea aceasta inseamna in realitate a fi natural. Sinceritatea fata de sefi fata de cei din subordine, fata de toti ceilalti colaboratori este un lucru esential in desfasurarea bunelor relatii de lucru si pentru succesul comunicarii. - contactul vizual este foarte important in procesul comunicarii schimbul de priviri, atunci cand oamenii vor sa-si vorbeasca unul altuia. Un vorbitor care nu se uita la cel care-l asculta ar putea transmite mesaje de tipul: Nu ma intereseaza., Nu-mi placi, Nu sunt sigur pe ce spun , etc. - aparena nfaisarea trebuie sa reflecte modul n care te priveti pe tine insui. In cele mai multe situaii de dialog oamenii privesc vorbitorul i l judeca nainte de a vorbi. Cel care asculta poate nregistra aparenta nfaiare a vorbitorului i atunci el va primi prin metacomunicare o imagine a modului n care acesta se poarta i chiar ce vestimentatie prefer. Prin urmare, trebuie s inem seama de dou aspecte: tinuta ngrijit ; vestimentaie i o nfsare adecvat locului n care ne desfauram activitatea. - vocea joac un rol important n comunicarea verbal. De aceea sunt de reinut urmatoarele aspecte: ritm de vorbire adecvat; accentuarea terminatiile cuvintelor; claritatea si inteligibilitatea vocii; adaptarea volumului vocii n funcie de distanta interlocutorului;

73 accentuarea cuvintelor cheie pentru a spori interesul celor spuse; variatia tonalitii; intercalarea de pauze pentru a scoate in evidenta anumite cuvinte sau propozitii; un ton prietenos; antrenarea vocii pentru a deveni plina si puternica (dar nu exagerai n aceasta privina); evitarea umpluturile gen: a, , etc. evitarea sunetele care exprim stanjeneala: dresul glasului etc.

- ascultarea este extrem de important pentru o comunicarea eficient, cci un mesaj care nu este recepionat corect nu este altceva dect un banal fundal de zgomot. Putem asculta mai mult sau mai puin activ. Cnd cineva nu ne ascult, aceasta se vede. A asculta nseamn n primul rnd a tcea atunci cnd cellalt i exprim punctul su de vedere. Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv, n maniera unui nregistrator, ci, dimpotriv, o ascultare activ, n timpul careia este analizat imediat tot ce a spus interlocutorul; se fac conexiunile necesare i se constat ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. A asculta eficient nu inseamna numai a tcea, ci i dreptul de a pune ntrebari intelocutorului atunci cand apar unele probleme de nelegere. Este foarte important ca n cazul instruciunilor complicate, persoana care urmeaz s le ndeplineasc, s le repete cu propriile sale cuvinte, verificnd n acest fel dac a neles bine ce are de fcut. Adresarea oral are ca forme specifice mai importante: prezentarea, briefingul, raportul de situaie i raportul final etc. In cadrul unei expuneri orale, dar i scrise cu un volum mare de date, pentru ca mesajul s fie corect interpretat de destinatar i astfel s-i ndeplineasc scopul exist dou modaliti uzuale de prezentare a informaiilor cantitative: sub form de tabele sau, folosind limbajul grafic, sub form de grafice. Comunicarea vizual este privit ca o latur complementar a comunicrii verbale. Avantajele prezentrii vizuale sunt: capteaz atenia, dac este bine executat i ncnt ochiul; asigur, aa cum am mai spus, o cantitate maxim de informaii; dac nu este prea complicat crete viteza de nelegere; elibereaz textul de monotonie; ofer rapid i uor o imagine de ansamblu a tendinelor i curentelor; ajut cititorul s selecteze anumite fragmente,; ntrete mesajul verbal, evideniaz diferenele. Graficul este un desen n care reprezentrile se fac cu linii, curbe, puncte sau figuri geometrice. Ca regul general, limbajul grafic trebuie folosit doar atunci cnd are relevan i utilitate n contextul general al mesajului. Folosirea culorii n mesajul grafic trebuie s fie funcional, nu decorativ. Scopul folosirii culorii trebuie s fie acela de a ntri mesajul i a-l face mai uor de neles. Ca instrument n comunicare, culoarea ajut la concentrarea ateniei i la explicarea corelaiilor. Cteva reguli de folosire a culorii16: deoarece culoarea va atrage i va focaliza atenia, ea se folosete pentru accentuarea n titluri, n redarea tendinelor, a informaiilor importante etc. Atenie la consecvena n folosirea aceleiai culori pentru acelai lucru; culoarea se poate folosi la identificarea unei teme recurente (ex. datele aparinnd unor anumite firme apar n toate graficele prezentate n aceeai culoare) culoarea semnific un anumit lucru, este interpretat n general de fiecare dintre noi, i de aceea are rol de simbol n limbajul grafic (ex. deoarece rou se folosete la semafoare ca stop, n afaceri adeseori semnific ,,atenie, ,,pericol, galben - pentru a proceda cu atenie, verde, pentru a simboliza lipsa de pericole sau probleme.

16

Cndea, R; D. Cndea. Comunicarea managerial, Bucureti: Editura Expert, 1995, p 225.

74 Tabelele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizual i constau ntr-o aranjare ordonat a elementelor n coloane i linii orizontale, permindu-i receptorului s perceap semnificaia elementelor prezentate i, n acelai timp s nu ia n considerare acele elemente care sunt irelevante. Despre ntocmirea unor tabele i grafice vom vorbi i le vom executa pe calculator. Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel non-verbal. Comunicarea non-verbal reprezint transmiterea unui mesaj prin: expresia fetei un zmabet, o ncruntare; gesturi micarea minilor pentru a accentua sau a explica mesajul verbal; poziia corpului modul cum stm (n picioare sau aezai); orientarea corpului (dac stm cu faa sau cu spatele la interlocutor); contactul vizual; micari ale capului, pentru a indica aprobarea sau dezaprobarea; aspectul exterior; Mesajul non-verbal trebuie s fie ntotdeauna n armonie cu mesajul verbal, dar exist i situaii cnd mesajul non-verbal intra n conflict cu cel verbal i n acest caz suntem tentai s dm crezare mesajului non-verbal. De exemplu: suntem invitai de un coleg n biroul su i suntem ntrebai dac dorim o cafea, dar n acelai timp mesajul non-verbal (frecventa privire a ceasului, de exemplu) ne poate arata c nu suntem binevenii. 4.3. Mijloace de comunicare Succesul comunicrii depinde i de mijlocul ales pentru a transmite informaii. n alegerea unui mijloc de comunicare, factorii hotrtori sunt: - viteza de transmitere; - securitatea informaiei; - destinaia mesajului (intern sau extern); - costul transmiterii mesajului; - numrul receptorilor; - echipamentul de care dispune receptorul; O dat cu evoluia spre computerele multi-media, conectarea acestora la reelele locale i publice, ca i prin tehnologia Internet-ului, s-a creat posibilitatea ca tehnologii nu de mult separate (telefonia, informatica, prelucrarea imaginilor, etc.) s fie interconectate i s deschid domenii complet noi de aplicaii care au o nsemntate deosebit n birourile secretarelor. Modaliti de comunicare pe care o secretar (asistent manager) trebuie s le cunoasc sunt: - telefonul este un sistem verbal de comunicare; - telefonul mobil mod de comunicare n timpul deplasrilor; - robotul telefonic dispozitiv de nregistrare a mesajelor; - teleconferina serviciu de interconectare telefonic; - videoconferina sistem de televiziune cu circuit nchis ce poate lega grupuri de persoane din diferite locuri. Aceasta scutete firmele i instituiile de cheltuieli i de timpul pierdute cu cltoria persoanelor implicate fa n fa. n timpul conferinei se pot folosi desene, imagini video. - videofonul conbin beneficiile telefonferinei, cu cele ale telefoniei; d posibilitatea oamenilor s se ntlneasc fa n fa pentru edine, fr cheltuieli de colaborri i economisindu-se timp. - bussiness television este deservit de un satelit care transmite ntr-o reea mesaje ctre o anumit audien, oriunde n lume, sistemul poate fi folosit pentru sesiuni de comunicare, edine ale executivului, etc.

75 dictafon casetofon cu nregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat. interfonul aparat de interconectare ntre unul sau mai multe puncte de lucru; asigur legtura ntre: conducere secretariat; conducere ef de serviciu su birou; secretariat alte compartimente, etc.; poarta de la intrare n sediul firmei i secretariat; tabela de afiaj modalitate de afiare a informaiei pentru un numr mare de persoane; fax modalitate de comunicare de nalt acuratee prin care se pot transmite documente la orice distan combinnd viteza telefonului cu facilitile oferite de copiatoarele de birou. Telex sistem de transmitere a informaiei scrise folosind rapiditatea unei linii telefonice; Telegraf aparat de transmitere a informaiei scrise prin folosirea unui cod de semne; Pota electronic (e mail-ul) modalitate de comunicare a informaiilor dup procesare, prin intermediul computerului, direct la destinatar; Internet reea mondial de interconectare a unui numr mare de computere de diferite tipuri. Internetul este o reea de reele, folosit pentru preluarea/transmiterea informaiilor n afara firmei. Printre facilitile oferite de Internet se numr: afacerile on-line, cumprturile on-line, operaii bancare; Intranetul sistem informaional intern al firmei, construit ca Internetul, mrete considerabil viteza de transmitere a informaiilor; Internetul prezint urmtoarele faciliti: centralizarea tuturor informaiilor firmei; reducerea necesarului de hrtie; costul sczut de meninere i ntreinere a sistemului; asigurarea securitii informaiilor gestionate (nota 52.); publicarea noutilor i formularea anunurilor ctre angajai; publicarea evenimentelor importante ale activitii firmei respective; organizarea agendei cuprinznd numele de contact i numrul de telefon corespunztoare; obinerea informaiilor necesare n orice moment, prin oferirea posibilitilor de accesare a datelor de la telefonul mobil; poate fi astfel organizat nct s ofere rspunsuri immediate la ntrebri tehnice ce intervin n desfurarea activitilor; Scrisoarea comunicare scris de orice lungime. Sedina modalitate util pentru strngerea i transmiterea de informaii consemnate n procese verbale sau rapoarte;

TELEFONUL Orice secretar (asistent manager), pentru a-i rezolva sarcinile de sereviciu n bune condiii, trebuie s cunoasc bine structura organizatoric a firmei n care lucreaz, denumirea departamentelor, numele persoanelor din conducere, inclusiv titlurile lor, numerele de telefon. De aceea, ea trebuie s aib ntotdeauna la ndemn o list cu numele i numerele de telefon ale membrilor conducerii, precum i a principalilor colaboratori sau a instituiilor superioare pe scara ierarhic.

76 Telefonul este poate cel mai utilizat i mai rapid mijloc de comunicare. Desfurarea eficient a convorbilor telefonice, nsuirea de a vorbi la telfon cu economie i precizie i confer acestuia adevrata sa valoare. De aceea, trebuie cunoscute de ctre secretare a unor reguli de folosire corect a telefonului. Cunoaterea regulilor cumunicrii prin telfon nu numai c va uura munca secretarelor, dar le va spori i eficacitatea. Telefonul fiind cel mai utilizat aparat din birou trebuie s ocupe un loc special, fie pe biroul secretarei, fie pe o msu special lng birou, pentru a-l folosi cu uurin. Lng telefon trebuie s existe: pix sau creion, caietul cu numerele de telefon, formulare pentru nregistrarea mesajelor, lista cu cele mai uzitate numere dee telefon. (Caietul de telefon este un caiet special care poate fi cumprat de la papetrie). De modul n care secretara respect regulile de folosire a telefonului depinde nu numai reuita sau ratarea unei afaceri, ci i nsui prestigiul firmei. I. Angajarea convorbirilor telefonice pentru conducere - se face respectnd urmtoarele reguli: legtura telefonic ntre conducere i persoanele subordonate acesteia se realizeaz de secretar. Aceasta roag cu politee pe cel chemat s atepte legtura pe care o face imediat cu conductorul rerspectiv. legtura telefonic ntre persoane egale n grad se stabilete concomitent de cele dou secretare; n cazul n care conducerea dorete o convorbire telefonic cu o persoan ierarhic superioar i aceasta accept convorbvirea, prima care face legtura telefonic va fi secretara celui cu grad ierarhic inferior, n aa fel nct persoana ierarhic superioar s gseasc la cellalt capt al firului eful i nu secretara;

exist cazuri justificate pentru ca o convorbire telefonic s nu aib loc ntr-un anumit moment. Rolul secretarei este de a selecta convorbirile telefonice, economisind timpul conducerii. Secretara va stabili dac unele probleme pot fi rezolvate de alte persoane din cadrul unitii, dac sunt sau nu urgente etc. Secretara va face legtura telefonic conducerii dup ce interlocutorul s-a prezentat i n unele cazuri dup ce a spus i obiectul convorbirii solicitate. Dac persoana care a sunat omite s se prezinte i s spun n ce problem solicit convorbirea, secretara va ntreba politicoas, dar ferm, numele, locul de munc i scopul. Dac aceasta refuz s-I dea aceste detalii, secretara va refuza cu tact i diplomaie s-i fac legtura telefonic; va sugera interlocutorului s trimit n scris comunicarea cu meniunea pe plic confidenial i urgent. II. Cnd secretara apeleaz un numr de telefon pentru a comunica sau a cere unele informaii : n acest caz convorbirile trebuie s se desfoare pe baza unui plan precis i amnunit, pentru a evita omiterea unei probleme, a unui amnunt important. Un telefon trebuie la fel de bine pregtit ca i o scrisoare. Se procedeaz astfel: se noteaz problemele care trebuie discutate n succesiunea lor fireasc; se pregtesc materialele (coresponden, situaii statistice etc) care vor fi, eventual, necesare n timpul convorbirii; nu trebuie lsat interlocutorul s atepte la telefon, pentru a cuta materialele legate de convorbire; se pregtete o hrtie alb pe care secretara i va lua notie (dac este nevoie); se verific numrul de telefon nainte de a-l forma. Cnd persoana cutat a rspuns, secretara salut interlocutorul, se prezint i spune cu cine dorete;

77 n cazul ntreruperii convorbirii, secretara va pune receptorul la loc, va atepta cteva secunde, apoi va forma din nou numrul de telefon; - secretara va expune clar problemele consultnd notiele, dup care va face o scurt pauz pentru a fi sigur c interlocutorul a neles mesajul; - la sfritul convorbirii, secretara mulumete; dac ea a sunat, tot ea va fi cea care pune capt convorbirii. In cazul n care secretara are de cules informaii pentru o lucrare, va proceda n felul urmtor: - va stabili exact care sunt informaiile de care are nevoie; - va stabili firmele, birourile, ageniile, persoanele particulare care dispun de informaiile necesare; - va stabili o serie de ntrebri specifice care o vor ajuta s obin ceea ce dorete; - va nota toate informaiile. Chiar dac nu a obine informaia dorit, secretara va mulumi pentru bunvoin, ceea ce va contribui la pstrarea bunelor relaii. III. Cnd secretara rspunde la telefon: - rspunsul trebuie s fie prompt, imediat dup primul apel al soneriei, amabil chiar dac este la sfritul programului; - la ridicarea receptorului, n cazul unui telefon direct, secretara va spune numele firmei i o formul de salut. De exemplu: Agenia MEDIAFAX, bun ziua . In cazul unui telefon intern, secretara va spune numele i funcia. De exemplu: Maria Ionescu secretara directorului tehnic. - este bine ca secretara s evite cuvntul alo, pentru c rostirea lui duce la pieredere de timp i nu l ajut pe cel care sun; - dac persoana cutat este absent, secretara propune interlocutorului urmtoarele variante: 1. s vorbeasc cu altcineva; 2. s fie sunat cnd persoana se ntoarce; 3. s revin cu telefonul; 4. s lase un mesaj. Indiferent de rspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele i adresa firmei, numrul de telefon. Secretara i ia agenda imediat ce sun telefonul; ridic receptorul cu mna stng, astfel nct mna dreapt s fie liber pentru scris. Dac stabilirea legturii dureaz sau dac secretara este nevoit s lase receptorul pentru a culege unele informaii, aceasta l va ntreba pe interlocutor dac dorete s nchid i s-l sune mai trziu sau dac nu, l va ine la curent cu demersurile pe care le face pentru stabilirea legturii sau celegerea de informaii. Dac se ntrerupe legtua telefonic n timpul convorbirii secretara va pune receptorul n furc, pentru ca solicitantul s poat suna din nou. Dac secretara primete un telefon care nu-i este adresat, va rspunde fr iritare greeal i va primi scuzele celuilalt. Secretara nu trebuie s ntrerup brusc convorbirea sau s-i manifeste nerbdarea, ea trebuie s asculte cu atenie comunicrile, pentru a nu-l obliga pe interlocutor s repete. Sfritul convorbirii trebuie s fie o formul de politee i un salut. Este indicat ca secretara s fie a doua pesoan care pune receptorul n furc. IV.Dup convorbire, secretara trebuie: - s completeze notiele, pentu a le nelege ulterior (dac a stenografiat va transcrie imediat); - s comunice celor interesai informaiile, ct timp este totul proaspt n minte; -

78 s actualizeze documentele legate de noile informaii (cu acordul i sub ndrumarea efului); s treac datele n agend. Timbrul i tonul folosite ntr-o convorbire telefonic sunt determinante pentru a crea un climat favorabil cu rezultate satisfctoare. In acest sens, se recomand ca secretara: - s vorbeasc moderat i nu tare, pentru a nu produce vibraii care fac s se disting greu cuvintele; - s vorbeasc aproape de rexceptor; - s articuleze cu grij, vorbind cu gura deschis normal; - s vorbeasc rar, pentru ca persoana care ascult s poat nelege ceea ce se comunic; - s utilizeze tonul unei conversaii normale, n sensul unui ton nuanat i variat; - numele proprii i termenii de specialitate trebuie adesea silabisite. In cazul n care trebuie precizat interlocutorului ortografia numelui, se precizeaz fiecare liter, folosind nume proprii, n general prenume. De exemplu, pentru numeleAndrei, se poate spune: A de la ANA Nde la NICOLAE, D de la DUMITRU,R de la RADU, E de la ELENA, I de la ION. Alte reguli ce trebuie respectate n ceea ce privete telefonul: - telefonul instituiei nu trebuie folosit n interes personal; - convorbirile telefonice trebuie s fie scurte, pentru a nu ine linia telefonic prea mult ocupat; - secretara este persoana care primete telefoane de reclamaie de la clieni; n acest caz ea trebuie s-i pstreze calmul i nu trebuie minimalizate problemele celor care sun, ascultndu-i ar putea ncerca chiar s gseascp o soluie favorabil; atitudinea pozitiv i calm va diminua tensiunea; - meninerea discreiei n ceea ce privete problemele personale ale efului i ale angajailor; - este evident c nu trebuie s fumeze, s bea, s mestece gum n timp ce vorbete la telefon (nu se vede, dar se simte); - la formarea unui numr de telefon n alt ar trebuie s se in cont de diferenele de fus orar (se formeaz codul internaional 00, codul rii, codul localitii); - la preluarea unor mesaje, secretara trebuie s noteze: numele persoanei creia i este adresast mesajul, numele solicitantului, instituia, numrul de telefon, detalii precise asupra mesajului primit, data i ora la care a primit mesajul. Redm mai jos un formular tipic pentru nregistrarea mesajelor: -

Domnul

MESAJ PENTRU Ionescu Ciprian IN TIMP CE ERATI PLECAT Popescu Gabriel de la ISAS

Domnul Nr. Tel.: 6474747 A telefonat x A trecut pe aici Dorete s v vad

Rugm sunai Va reveni Urgent

x X

79 Mesajul: Popescu va sosi n Bucureti sptmna viitoare i dorete s v ntlnii, pentru a discuta problema ridicat de dv. la ntlnirea din 16.02.2003. V roag s-l sunai n cursul zilei de azi. 20.02.2003 Mesaj primit de Pota electronic (e-mail) Oricrei secretare (asistente manager) indiferent de domeniul n care lucreaz i sunt necesare cunotine de utilizare a potei electronice. E-mailul reprezint o modalitate excelent de a trimite informaii colegilor din alte departamente ale firmei, ct i partenerilor de afaceri. Mesajul este transmis aproape instantaneu prin intermediul Internet-ului n toate colurile lumii; iar dac destinatarul nu este disponibil atunci cnd are loc expedierea, mesajul rmne n cutia potal electronic a destinatarulu (Inbox). O facilitate important oferit de e-mail este aceea c, la mesajele pe care le transmitem putem ataa fiiere de diferite tipuri (text, grafice sau sunet). Atunci cnd destinatarul primete mesajul, ataarea apare ca o pictogram pe care acesta poate s o copieze pe calculatorul su sau s o deschid cnd citete mesajul. Prima i una din cele mai importante componente din structura e-mail-ului este adresa. Adresele au aceeai alctuire pentru toi utilizatorii de Internet, de exemplu: Simbolul @ din mijlocul adresei o desparte n dou: la stnga se afl numele utilizatorului, iar la dreapta numele domeniului, serviciului on-line (acest nume de domeniu este atribuit unui anumit calculator din reeaua Internet). Reeaua Internet analizaz denumirea domeniului, gsete numrul asociat cu ea (adresa calculatorului care adreseaz mesajele prin pot) i folosete numrul respectiv pentru a trimite mesajul n locul corect. Exemplu de adres de e-mail itennis@yahoo.com. Asemnri i deosebiri fa de pota clasic i convorbirea direct: Prin viteza sporit i prin posibilitatea de vizionare a mesajelor pe monitorul unui computer, e-mail-ul difer substanial de scrisorile clasice. El seamn mai mult cu o conversaie dect cu o scrisoar, deoarece destinatarul poate primi mesajul rapid i poate rspunde la fel de repede. De asemenea, n cazul unei scrisori clasice este important ca ea s fie clar i fr ambiguiti, deoarece destinatarul nu are posibilitatea s cear explicaii pe moment. Prin e-mail ns se pot cere lmuriri imediat, ceea ce face ca pota electronic s semene mai mult cu vorbirea direct. Dei se apropie de vorbirea direct, e-mail-ul nu este un sinonim al acestuia. Lipsa inflexiunilor vocale, a gesturilor, sau a ambianei face ca, n acest caz, comunicarea s nu fie, att de profund uman pe ct este o conversaie, propriu-zis sau o convorbire telefonic. Din aceste motive pota electronic este diferit att de scrisoarea clasic, ct i de vorbirea direct. n ceea ce privete asemnrile cu pota clasic amintim: att n cazul e-mail-ului ct i al potei clasice este necesar o adres; primirea mesajului nu este garantat; comunicarea nu este protejat (mesajele pot fi citite i de alii, la fel ca i scrisorile obinuite fiind uor de interceptat); Diferenele sunt: ora:10:00 Raluca Berleanu

80 e-mail-ul este mai rapid (putem comunica pe ntreg globul pmntesc n doar cteva secunde); - cost mai puin (mai ieftin dect trimiterea unui mesaj prin pot i adesea mai ieftin dect o discuie telefonic); - este mai comod. Se pot crea grupuri de utilizatori, lucru care permite scrierea unui mesaj i transmiterea lui tuturor persoanelor grupului. De asemenea, se poate scrie un mesaj ce se adreseaz umei singure persoane, apoi prin sistemul Cc (carbon copy copie la indigo) poate fi transmis altor utilizatori ai sistemului e-mail. Pentru Internetul romnesc, fa de cel n limb englez, iniiativa unui set de reguli de tip ,,netiquette este abia la nceput. Ce ar trebui s conin acest cod? Iat cteva reguli: - trimiterea de mesaje clare i concise, corecte din punct de vedere gramatical. De cele mai multe ori standardul de scriere a mesajelor poate determina percepia clienilor asupra produselor i serviciilor oferite; - folosirea de fraze scurte, cuvinte simple, dar cu un mare impact asupra destinatarului; putem s ne particularizm n mod eficient maniera de editare a mesajelor, inclusiv n folosirea formulelor de salut, abloanelor, semnturilor; - recitirea e-mail-urile; - e-mail-ul nu este fcut pentru un anumit tip de umor, sarcasm, ironie sau critic; - nainte de a apsa ,,send, trebuie s ne ntrebm: ,,A vrea s primesc un astfel de mesaj?. - verificm de dou ori dac destinatarul este cel cruia chiar vrem s-i trimitem mesajul; cnd trimitem un text ataat, verificm dac el exist. - nu folosim adresa de e-mail a companiei pentru a primi i trimite mesaje ,,personale ; - nu folosim e-mail-ul pentru a trimite informaii strict confideniale (n acest caz, folosim telefonul sau ntlnirea ,,fa n fa); din greeal poate ajunge la persoane ru intenionate; - nu scriem un mesaj cnd suntem nervoi, un e-mail expediat la nervi este lipsit de politee i poate s ne afecteze carierea; ateptm s treac 24 de ore nainte s apsm Send; (vom nlocui mesajul furios cu unul profesionist); - nu scriem cu majuscule (mesajele scrise cu majuscule sunt greu de citit i se pot interpreta ca un strigt de ajutor); - nu atam mesajelor trimise fiiere prea mari ; - nu folosim excesiv abrevieri, iar cele folosite s fie cunoscute de destinatar ; - nu trimitem e-mailuri nesolicitate; - n mesajele de afaceri nu folosim iconuri ; - semnm mesajele, chiar dac adresa noastr apare destinatarului; - nu trimitem mai departe mesajele primite de la persoane necunoscute (pot fi virusate) ; - nu folosim e-mailul pentru a transmite condoleane sau compasiune cuiva ; - nu uitm de formulele de adresare i de ncheiere, care pot fi mai mult sau mai puin formale, n funcie de persoana creia ne adresm; - nu ne adresm la pers. II-a singular, dect dac destinatarul ne-a persmis acest lucru sau dac este o persoan cunoscut nou ; - alegem cu grij titlul. Un mesaj cu titulu ,,Bun sau ,,Citete asta, nu va fi imediat citit, n schimb un mesaj cu titlul ,,Mesaj din partea celor de la contabilitate va fi prioritar ; - trimitem e-mail-uri ct mai simple. Nu abuzm de posibilitile multiple de formatare, pe care ni le ofer calculatorul ; - nu utilizm e-mail-ul doar pentru c nu avem curajul s comunicm cu o persoan ,,fa n fa(Sunt angajai care au cerut o mrire de salariu, prime sau demisia prin e-mail); -

81 - dac trimitem o invitaie la un eveniment folosind e-mail-ul, ne adresm direct persoanei invitate; dac trebuie s trimitem aceeai invitaie mai multor personane, nu folosim (Copy Carbon sau Blind Copy Carbon) ; este o greeal i o dovad de impolitee mai ales n domeniul afacerilor. Considerm c astzi cunoaterea i respectarea unor reguli de etichet n scrierea email-urilor nseamn mai mult dect simpla evitare a mesajelor lungi i a majusculelor. Poate face diferena dintre profit i pierdere. Imaginea firmei poate fi grav afectat prin mesaje incorect redactate i atunci pentru ce s investim bani n promovarea produselor sau publicitate? Dac n comunicarea organizaional, managerii i angajaii au recunoscut importana i totodat dependena de e-mail, n comunicarea interpersonal, un studiu recent demonstreaz c tinerii deja au nceput s-l considere demodat, primul loc fiind ocupat de SMS-uri: sunt mult mai rapide, primeti feedbackul imediat, nu ai nevoie de o anumit locaie ca s trimii un mesaj; de asemenea, timpul de ateptare a rspunsului, precum i intimitatea joac un rol important susin ei. Compunerea unui mesaj presupune urmtorii pai : - n caseta Inbox se execut clic pe butonul New Mail Message sau selectm Compose New Mail Message. Pe ecran apare fereastra UntitledMessage; - se introduce numele destinatarului n caseta To, sau executm clic pe butonul To i selectm numele persoanei din Adress Book; - se introduce n caseta de text Cc numele persoanei creia vrem s-i trimitem o copie a mesajului sau executm clic pe butonul Cc i selectm numele din Address Book; - se introduce textul mesajului n caseta Subject; se formateaz; - pentru trimiterea mesajelor se execut clic pe butonul Send sau se selecteaz FileSend. Aplicaiile potei electronice n secretariate sunt multiple; amintim cteva: punerea de acord i informri curente, informaii pentru angajai (avizier), informarea membrilor comisiilor de lucru, pregtirea edinelor i a ntlnirilor de afaceri, planificarea i coordonarea proiectelor etc. Folosirea tot mai frecvent a suportului electronic n lumea afacerilor, impune existena aceluiai sentiment de ncredere i securitate din partea partenerilor ca i n cazul derulrii ,,clasice a unei afaceri. Acest aspect i-a gsit rezolvarea prin introducerea semnturii digitale. Ea asigur identificarea semnatarului, este unic i este creat prin mijloace exclusiv controlate de semnatar, astfel nct orice modificare ulterioar este identificabil. Documentele care poart semntura electronic au valabilitate juridic i pot fi folosite ca prob n instan ca i documentul pe suport de hrtie. Utilizarea semnturii electronice rezolv problema trimiterii unui contract sau a altor documente folosite pentru derularea unei tranzacii. n comunicarea organizaional, managerii se ntreab tot mai des: Ce alegem: edina e-mail-ul sau telefonul pentru a comunica? Iat un exemplu: Managerii unei companii multinaionale, constatnd c pierdeau mult timp cu edinele sptmnale, au hotrt s comunice prin intermediul e-mail-ului (este mai rapid i mai comod) i s se ntlneasc ,,face to face doar pentru problemele foarte importante i mai greu de rezolvat prin e-mail. Numai dup dou luni i-au reluat vechile ntlniri sptmnale. Au constat c edinele destinate ,,problemelor importante s-au transformat n momente de confruntare, devenind neproductive. De ce ? Pentru c e-mail-ul eliminase posibilitatea discuiilor neoficiale i a schimbului de amabiliti, care fac dintr-o edin un moment plcut i care apropie oamenii mai mult. Comunicarea nemijlocit (spre deosebire de comunicarea prin telefon, e-mail etc.) stimuleaz sincronizarea i stabilirea unor raporturi interpersonale, ceea ce conduce la creterea ncrederii i adoptarea unui comportament mai cooperant din partea partenerilor de

82 afaceri. n primul rnd, contactul ,,face to face este cel mai bun mijloc de a construi o relaie eficient; este o modalitate care permite evaluarea de ctre partener a mesajului nostru i obinerea unei reacii imediate din parte lui17. Gestul managerilor de a strbate mii i mii de kilometri, pentru a negocia direct cu partenerii lor de afaceri, este perfect justificabil. Cele mai bune rezultate se pot obine prin contacte directe, dar costurile sunt mai mari. Telefonul este folosit, spun managerii, mai ales cnd au de transmis informaii urgente, cnd se afl n delegaie i cnd doresc feed-back-ul imediat. Cnd au de comunicat sarcini angajailor, pentru a avea i o eviden a lor, folosesc e-mail-ul i nu telefonul Este foarte important ca managerii, innd cont de strategia de comunicare a firmei lor, s aleag mijlocul cel mai potrivit pentru a comunica. Newsletter-ul Un newsletter electronic este un buletin de tiri on-line livrat regulat prin e-mail utilizatorilor care s-au abonat n prealabil. Tot mai multe companii, organizaii apeleaz la acest mijloc de informare. Este foarte important s tim de la nceput pentru ce l folosim: este folosit pentru a face cunoscut numele companiei sau pentru anunarea diferitelor evenimente; se pot promova servicii i produse noi, se pot anuna oferte speciale, reduceri etc. Este un instrument de marketing foarte ieftin. Dac firma nu poate s editeze i s difuzeze n mod constant newsletter-ul, este mai bine s nu nceap publicarea lui.

Intrebri: 1. Care este definiia comuicrii? 2. Definii comunicarea verbal i non-verbal? Care sunt elementele de care depinde reuita unei comunicri verbale? 3. Care sunt principalele mijloace de comunicare? 4. Enumerai cteva reguli de folosire a telefonului n comunicarea verbal; 5. Ce este un newsletter?

17

Leigh, Thompson, Mintea i inima negociatorului, Editura Meteor Press, Bucureti, 2006, p.371

83

CAP.V. COMUNICAREA SCRIS. CORESPONDENA CA INSTRUMENT AL ADMINISTRAIEI PUBLICE

5.1. Importan i clasificare. n era noilor tehnologii informaionale i comunicaionale (TIC), comunicarea scris devine tot mai important n relaiile profesionale. n comunicare, indiferent de suportul utilizat, exist reguli stricte, care trebuie cunoscute, respectate i apreciate de noi toi. Pentru a ctiga timp i pentru a fi ct mai bine nelei, trebuie s redactm ct mai corect scrisorile, fie c este vorba de corespondena privat, fie de cea comercial sau de afaceri. Scrisorile exist n viaa noastr i sunt necesare n toate situaiile. Arta de a redacta corect orice tip de scrisoare, pentru cel care o posed, reprezint un avantaj major n viaa sa social i profesional. Noiunea de coresponden include forma scris pe care o iau relaiile dintre dou sau mai multe persoane. n funcie de destinaia scrisorilor, ele fac obiectul corespondenei oficiale sau private. Ca disciplin de studiu, corespondena are ca obiectiv nsuirea, de ctre cei care i vor desfura activitatea n instituiile de stat sau private, a principiilor, regulilor, metodelor i formelor pe baza crora se redacteaz, se prezint i se folosesc scrisorile i actele of iciale, nsuirea terminologiei de specialitate, specific fiecrui tip de coresponden, precum i utilizarea calculatorului pentru tehnoredactarea corespondenei. Corespondena oficial cuprinde totalitatea scrisorilor i actelor care circul ntre persoane juridice sau ntre o persoan fizic i o persoan juridic, n scopul stabilirii unor relaii ntre ele. Actele emise de o autoritate (persoan juridic) sunt considerate acte oficiale. ntre scrisoare i act exist urmtoarele deosebiri: scrisoarea este o comunicare adresat n scris unei persoane; actul este o dovad scris prin care se constat un fapt, se reglementeaz o obligaie etc. actul are titlu, scrisori purttoare de titlu se ntlnesc mai rar; actul are specificat n cuprinsul su titularul n folosul cruia se face constatarea; majoritatea actelor sunt tipizate; n cazul scrisorilor, tipizarea este mai rar ntlnit; scrisorile sunt nregistrate n Registrul de intrare-ieire; actele au numere proprii de ordine, pe baza crora se ine evidena emiterii i circulaiei lor (n Registrul de intrare-ieire sunt nregistrate scrisorile nsoitoare ale actelor); scrisorile pot fi redactate i semnate de orice funcionar cu delegaie de corespondent; actele nu pot fi ntocmite i semnate dect de funcionari investii printr-o dispoziie expres cu acest drept; actul circul, de la autor la beneficiar, nsoit de o scrisoare; n cazul n care nu se folosete scrisoarea nsoitoare, actul este nmnat doar pe baz de semntur de primire. Categorii de acte oficiale: clasificarea actelor oficiale se face n funcie de mai multe criterii i anume: Din punctul de vedere al naturii juridice:

84 acte cu caracter normativ, care reglementeaz cu putere obligatorie principalele relaii sociale. Se caracterizeaz prin aplicabilitatea lor repetat, iar ndeplinirea lor este asigurat prin fora coercitiv a statului (de exemplu, legile, ordonanele i hotrrile normative ale Guvernului sau ale organelor locale); acte nenormative sunt acte ce nu prevd atribuii a cror ndeplinire este asigurat prin for public. Din punctul de vedere al efectului pe care l produc: acte productoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului, fie normative, fie nenormative); acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcional etc). Din punctul de vedere al razei teritoriale pe care i produc efectul: acte cu caracter general al cror efect se produce pe ntreg teritoriul rii (de exemplu: acte emise de Parlament, de Preedintele Romniei i de Guvern); acte ale organelor locale ale administraiei publice efectele lor sunt limitate la o anumit unitate administrativ-teritorial (de exemplu, actele Consiliilor locale, ale prefecilor i primarilor). Din punctul de vedere al organului emitent: acte emise de organele reprezentative ale puterii de stat (Parlament, Preedintele Romniei etc.); acte emise de organele administraiei publice centrale i locale (Guvern, ministere i alte autoriti ale administraiei centrale, prefecturi, primrii); acte emise de agenii economici i cellelate organizaii i instituii. Importana activitii de coresponden const n faptul c: este un element de baz pentru stabilirea relaiilor ntre unitile economice, ntre persoanele fizice i persoane juridice care sunt obligate s-i rezolve anumite probleme n comun; ofer posibilitatea consemnrii scriptice a unei activiti; constituie un element de nregistrari contabile; servete ca prob n justiie; permite, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumit problem, constituirea unui ciclu de coresponden ce oglindete apariia, modificarea sau stingerea unor relaii ntre persoane juridice sau ntre persoane fizice i persoane juridice. devine o bogat surs de documentare prin constituirea unui fond arhivistic rednd stadiile evoluiei raporturilor economice, precum i ale evoluiei vocabularului din domenii diferite de activitate. Clasificarea corespondenei Corespondena oficial se poate clasifica dup mai multe criterii: a) dupa criteriul de circumscriere: corespondena intern (intre compartimente sau responsabili ai aceleai organizaii); corespondena externa (catre sau de la o instituie spre mediul exterior alta instituie sau persoan) ;

b) dup domeniul de activitate: corespondena juridic (contestaia, ntmpinarea, notificarea, plngerea, cererea de chemare in judecata, etc.);

85 corespondena administrativ (referatul, rapoartul, darea de seam, procesul verbal, decizia, ordinul, dispoziia); corespondena protocolar (invitaii, scrisori de felicitare, felicitri, corespondena tehnica a departamentelor de protocol, etc.); corespondena comercial (cererea de ofert, oferta, comanda, reclamaia economic, avizul de nsoire a mrfii, scrisoarea de garanie, etc.); corespondena diplomatic (nota diplomatic, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic, minuta diplomatic , nota verbala, etc.)

c) dup scopul ei: corespondena de solicitare (cererea economic, juridic, etc.); corespondena de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama, etc.); corespondena de constatare (procesul verbal, etc.) corespondena de decizie, ndrumare, control (ordinul, decizia); corespondena de reclamaie (reclamaia economic, juridic); corespondena nsoitoare de acte; d) dup criteriul accesibilitii: coresponden secreta (transmis prin mijloace de securitate organizate ; folosit n sistemul instituonalizat ( Birou Documente Secrete - BDS); corespondena deschis (transmisa pe cale obinuit i poate lua toate formele materiale ale corespondnei - scrisoarea, faxul, e-mail, telefax, etc.) e) dup iniiativa trimiterii scrisorii: scrisoarea iniial; de rspuns ; de revenire; f) dup criteriul suportului: corespondena clasic - scrisoarea; corespondena telegrafic - telegrama, telexul; corespondena electronic - e-mail ul; g) dup modul de ntocmire: documente tipizate ; documente netipizate; h) dup natura i destinaia exemplarelor : originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului); copia simpl (de arhiv sau de dosar) se scrie odat cu originalul la indigo; duplicatul originalului pierdut se elibereaz numai dup publicarea pierderii originalului n Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat i originalul. Pe actul nou eliberat se menioneaz duplicat; are puterea originalului; copia dup original se copiaz exact textul de pe original; se scrie copie, locul sigiliului (LS) i s-a semnat (SS); ea poate fi : copie certificat are configurarea c este valabila; se foloseste pentru pstrarea originalului, se semneaz i se elibereaz de secretariatul unitii care pstreaz originalul. Dupa colaionare se scrie conform cu originalul, pentru conformitate . Obligatoriu, copia poart semntura i tampila ;

86 copie legalizat este eliberat de notariat. Ea conine reproducerea exact a coninutului actului, dactilografiat n ir indian sau xerox, precum i ncheierea de legalizare, sub semntura notarului i tampila biroului notarial. Documentele legalizate se nscriu ntru-un registru special la notariat; fotocopia are valoare numai n cazul legalizrii de notariat; extrasul constituie copia unei pri, a unui pasaj dintr-un actde dimensiuni mai mari. Valabilitatea lui este condiionat de certificare. 5.2. Circulaia corespondenei Circulaia corespondenei att n interiorul unei instituii, ct i n afara ei, are o deosebit importan pentru activitatea oricrei instituii. Scrisoarea poate circula astfel: n plic nchis, sigilat i transmis prin pot sau curier; transmis ca atare prin intermediul curierului sau predat-preluat personal. Nu este sigilat n plic (se exclud din aceast categorie scrisorile cu regim special de confidenialitate); scrisoarea depus la serviciul de registratur sau secretariat al destinatarului i primirea unui bon cu numrul de nregistrare. Se utilizeaz frecvent n modul de lucru al autoritilor publice cu cetenii; transmis prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situaie distinct de curierat). Corespondea primit Sistemul de nregistrare a corespondenei, organizarea circulaiei corespondenei ntr-o unitate este impus de necesitatea cunoaterii n orice moment a locului unde se gsesc documentele, a persoanelor care le dein, precum i a modului de rezolvare a lor. In acest scop, se folosesc : - registrele i fiele de coresponden (se nregistreaz att corespondena primit ct i cea expediat) ofer informaii cu privirea la identificarea, coninutul, micarea i destinaia actelor i documntelor ; - dosarele, clasoarele i bibliorafturile n care se pstreaz i se claseaz actele, mpreun cu corespondena compartimentelor funcionale implicate ; - condicile de expediere i distribuire a corespondeei ; - borderourile de expediie a corespondeei. Corespondena ptrunde ntr-o instituie prin Registratur sau n cazul firmelor mici prin secretariat. La Registratur au loc urmtoarele operaii : - verificarea corspondenei primite pentru a se vedea dac scrisorile au fost bine ndrumate pe numele i adresa unitii respective ; - deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal, ,,confidenial nu se deschid ; plicurile nu se arunc, ci se prind mpreun cu scrisoarea n urmtoarele situaii : dac scrisoarea nu conine adresa expeditorului, dar aceasta figureaz pe plic; dac adresa expeditorului de pe plic nu este identic cu cea din scrisoare; dac semnturile nu sunt citee, dar numele expeditorului figureaz pe plic ; dac timpul scurs ntre data sosirii i data expedierii scrisorii este prea mare pentru a se putea constata dac vina este a potei sau a expeditorului; dac lipsete o anex; dac scrisoarea conine o ofert sau un acord pentru care data potei este un punct de plecare sau pentru care exist o dat limit; dac scrisoarea a fost greit

87 adresat, ntruct plicul justific ntrzierea rspunsului (n cazul n care scrisoarea a ajuns la destinatar cu ntrziere). - sortarea corespondenei ; - nregistrarea i datarea corespondenei - ntocmirea unei condici interne de distribuie ; - predarea corespondenei la departamente, iar cele pentru conducere sunt predate secretarei (asistentei manager). La primirea corespondenei, secretara semneaz n condica de expediie, verific corespondena, o sorteaz (scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit atenia secretarei) Scrisorile sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare document o rezoluie (persona sau departamentul care l va primi spre rezolvarea, termenul i eventual modalitatea de rezovare. Dup ce primete corespondena de la conducere (cu rezoluia pe ea), o nregistraz ntr-un caiet (condic) i o va repartiza apoi persoanelor sau departamentelor pe baz de semntur. Dac una din scrisorile primite conine un numr de probleme ce necesit atenia mai multor depatamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament /persoan s fie pus la curent cu problema ce l privete. Exist cteva modaliti de a face acest lucru : - se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departramentele interesate i apoi scrisoarea este trimis la toate acestea ; pe msur cefiecare din ele i ndeplinete sarcina, i bifeaz numele pe noti i o trimite mai departe ; - scrisoarea se distribuie departamentului care se ocup de majoritatea problemelor cuprinse n ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamemnte ; - se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. Aceast modalitate este cea mai indicat (scrisoarea original rmne la secretariat) cu condiia ca soluionarea problemelor s fie coordonat. Pentru uurarea muncii de distribuire a corespondenei, de o deosebit utilitate s-au dovedit a fi etajerele cu compartimente pentru fiecare departament ce urmeaz a primi corespondena. Corespondena expediat de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte uniti (scrisori ,,iniiale sau din ,,oficiu). Scrisorile de rspuns se redacteaz, fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii, fie de cel cruia i-a fost repartizat aceast sarcin. Dup redactarea i dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate, n mapa pentru semnat, conducerii, mpreun cu materialul de baz. Dup semnare, secretara le verific (dac au fost toate semnate, se verific anexele) i pune tampila pe semntura conducerii. Dac scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi nregistrate (data i numr) sau vor fi trimise la Registratur de unde vor fi expediate. Operaiile ulterioarea sunt : - sortarea copiilor i a materialelor de baz i remiterea lor sereviciilor de resort ; - clasarea corspondenei n dosare (copiile). 5.3. Sisteme de nregistrare a corespondenei primite i expediate n vederea pstrrii unei evidene clare a corespondenei care intr n unitate, precum i a celei emise , secretariatul nregistreaz fiecare document ntr-un registru de coresponden (n instituiile mari Registrul de coresponden se pstreaz la Registratura general, iar secretariatele compatimentelor mai au, fiecare cte un registru n care i pstreaz evidena corespondenei ce privete domeniul respectiv). Se practic dou sisteme : unul care folosete un registru unic de intrare ieire i altul care evideniaz n registre separate intrrile i ieirile.

88 n registrul unic de coresponden, cele dou foi aezate fa n fa servesc pentru nregistrarea corespondenei (stnga) i a corespondeei expediate (dreapta). Acest tip de registru este foarte practic, ntruct ofer posibilitatea informrii imediate i concomitente asupra corespondenei primite i expediate. In unitile cu volum mic de acte, nregistrarea se face la Registratur sau secretariat ntr-un singur registru de intrare-ieire, eventual n mai multe volume ; n unitile cu un volum are de acte, nregistrarea se face la Registratur, concomitent n dou sau patru registre de intrare-ieire, cu so i fr so, cu mai multe volume fiecare. La sfritul fiecrui an, la terminarea unui volum de registru de intrare-ieire, sau chiar dac volumul nu este complet, se ntocmete un proces-verbal de ncheiere a registrului respectiv. Registrele pot fi tipizate, realizate la comand sau pregtite de ctre persoana responsabil din cadrul compartimentului. Registrele au un dublu rol : pe de o parte sunt cataloage de nscriere a circulaiei documentelor, fiind un martor obiectiv (are valoare juridic), iar pe de alt parte reprezint un ordonator, un adevrat ghid n cutarea oricrui document. La nregistrarea documentelor n registru trebuie s se in seama de urmtoarele aspecte : - nregistrarea se face de ctre o singur persoan ; n cazul absenei, va fi nlocuit mereu de aceeai persoana ; - nscrierea se face numai olograf ; - nu se pstreaz nici un rnd liber n cazul n care exist resturi de spaii pe o pagin, acestea se bareaz vizibil ; Nu se nregistreaz : drile de seam periodice, actele expediate care au numr propriu de ordine, scrisorile i actele de coresponden intern i nici copiile dup scrisori i acte care se transmit de la un servidiu la altul (pentru corespondena intern fiecare departament ine evidena sa), imprimantele sau formularele primite, registrele sau condicile, revistele ziarele i alte publicaii (evidena acestora fiind inut la magazie sau bibliotec,dup caz). In cazul expedierii corespondenei prin pot, fiecare scrisoare se nscrie nominalizat cu datele ei de identificare, ntr-un borderou de expediie. Borderoul se ntocmete separat pentru scrisorile simple i rdecomandate. Pentru scrisorile difuzate prin curier se ntocmete o condic de expediie, n care se trec datele importante : anul, ziua, luna, numrul lucrrii, destinatarul, semntura. De asemenea, corespondena care se repartizeaz comaprtimentelor din interiorul unitii se nregistreaz n prealabil ntr-o condic intern de distribuie cu aceleai rubrici ca i condica de expediie. O dat cu apariia calculatorului, tot mai multe instituii care au un volum mare de coresponden (primriile) nregistreaz toat corespondena pe calculator. Acest sistem de organizare presupune existena unui compartiment special creat pentru preluarea ntregii corespondee (excepie documentele cu caracter confidenial) i a cte unui operator omolog n fiecare dintre compartimentele prevzute n organigram. Baza acestor registraturi generale este reprezentat de un soft adecvat i o reea de calculatoare prevzute cu nivele diferite de acces. Modul de funcionare : exist un compartiment structurat pe criterii tematice pentru fiecare coresponden, forma practic fiind ghieele. Ceteanul se prezint la ghieu i i depune lucrarea. Operatorul nregistreaz documentul, l catalogheaz, verific criteriile care fac posibil nregistrarea i emite un bon de registratur cu toate datele care sunt nscrise i n baza de date : numele depuntorului, numrul i data de nregistrare, problematica corspondenei, compartimentul unde este direcionat spre rezolvare, termenul de rspuns, indicativul celui care a fcut nregistrarea. Sistemul informatic permite ca de la mai multe posturi s se fac nregistrri, iar calculatorul va ordona singur numerele n cteva secunde i

89 abia apoi se va salva nregistrarea i se va emite bonul. Operatorul poate numai introduce date, dar nu i modifica. Dreptul de modificare sau corectur l are numai eful compartimentului de registratur pe baz de parol. 5.4. Cerinte actuale fa de corespondena oficial Eticheta n afaceri i diversitatea intercultural au devenit elemente eseniale nu doar pentru persoanele care fac parte din executiv, ci i pentru angajai. Afacerile globale i transnaionale au adus oamenii mai aproape, dar au scos n eviden i diferene de valori, obiceiuri i comportamente. Redactarea corect a scrisorilor oficialae d posibilitatea cunoaterii celorlali i a autocunoaterii, fiind poarta de acces spre o comunicare eficient. Comunicarea scris, ca i cea verbal, se supune unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rmne. Se impune, din aceast cauz, din partea celor care ntocmesc corespondena cunoaterea i respectarea unor principii care stau la baza corespondenei. Dintre acestea amintim: Promptitudinea rspunsurile - implic operativitate n rezolvarea problemelor care fac obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ), impresia pe care ne-o facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s-i organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect. Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul manevrrii scrisorii prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp, necesitnd echipamente. De asemenea, nu trebuie s uitm salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei/operatorului care proceseaz cuvintele pe calculator. De aceea, este foarte important s stabilim, nainte de toate, dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alt mijloc mai puin costisitor. Pentru reducerea costurilor, trebuie s avem n vedere: propoziii scurte i clare; folosirea modelelor de scrisori, modelelor de texte (abloanele), astfel de accesri fiind mult uurate de calculator; redactarea corect i complet a scrisorilor, evitnd nenelegerile i, implicit, revenirile. utilizarea plicurilor cu greutate redus, ceea ce nseamn mai puine cheltuieli potale Stabilirea obiectivului. Este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii, ceea ce dorim s comunicm, deoarece n funcie de acesta abordarea va fi diferit; Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferenierea corespondenei n funcie de destinatar, astfel: a) corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puin restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. Din aceast categorie fac parte: ordinul, decizia, acte normative i regulamente, circulare etc. Pentru redactarea acestor scrisori, trebuie s avem n vedere urmtoarele: - diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul (impoliteea, intimidare, arogana tind s reduc eficiena comunicrii); - claritatea scopului mesajul trebuie s conin toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie; - motivarea o dispoziie trebuie explicat i, n acelai timp, evideniate avantajele care rezult din aplicarea ei. b) corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele genuri de coresponden: raportul, darea de seam, referatul etc., corespondena protocolar:

90 felicitrile se adreseaz ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. (Excepie de la regul: se obinuiete ca Prim-Ministrul s felicite membri cabinetului cu ocazia srbtorilor religioase sau onomastice. n ultimul timp, chiar angajaii unor firme primesc felicitri din partea managerilor). n acest tip de comunicare (de jos n sus) sunt foarte importante urmtoarele aspecte: - tactul contientizarea poziiei ierarhice i adaptarea tonului potrivit; - nivelul de detaliu se refer la nevoia de a furniza ,,efului suficiente detalii i de a justifica concluziile. Prezentarea de detalii neprelucrate dovedete lipsa de profesionalism; - exprimarea de opinii trebuie fcut o delimitare unde se termin faptele i unde ncep opiniile celui care scrie; - atitudinea adoptat atitudinile de servilism, de team, de aprare n faa puterii pot duce la nesiguran sau exagerare n exprimarea ideilor. c) corespondena ntre nivele ierarhice egale: - n relaiile internaionale, la nivel nalt, invitaiile, felicitrile se transmit ntre omologi; - schimbul de informaii are loc ntre instituii i persoane de rang egal. Eficien i credibilitate. Eficiena corespondenei se refer la: promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor); precizia i caracterul complet al informaiilor; informarea permanent a partenerilor (despre noile produse i servicii). Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsuile la reclamaii, sunt unele elemente care au ca efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama strident promisiunile exagerate; informaiile nefondate i neverificabile; pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora major. Corectitudinea i aspectul plcut: mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect. O greeal de ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie; alegerea stilului corespunztor; asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima impresie; este momentul n care destinatarul decide dac s citeasc sau nu scrisoarea. Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei, s fie astfel formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditor (cazul ideal motivare i nu manipulare). 18 Atitudinea i exprimarea pozitiv 19. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv, sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte, aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie, prin
18

Margit, Gatjens-Reuter; Claudia, Behrens. Manual de secretariat i asisten managerial, Bucureti: Editura Tehnic, 2001, p. 33. 19 Rodica, Cndea; Dan Cndea. Comunicarea managerial, Bucureti: Editura Expert, 1996

91 intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine de politee, consideraie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv. Un ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul va rezolva problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe anul acesta au fost folosite poate fi nlocuit cu exprimarea pozitiv: cererea dumneavoastr va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de / cecul dumneavoastr va fi achitat la data de. . De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva, este total neproductiv s-l admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mult mai bine s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei. 5.5. Stilul corespondenei oficiale Stilul corespondenei oficiale are caracteristicile stilului oficial-administrativ (juridicoadministrativ) i se ntlnete n textele i activitile administrative, juridice, diplomatice i economice. Este stilul relaiilor i corespondenei oficiale, al negocierilor. Constituit, mai ales, odat cu apariia primelor texte juridice n sec. al XVII-lea (Pravila de la Govora, 1640, Pravila lui Vasile Lupu, 1646, ndreptarea legii, 1652), stilul juridico-administrativ este cel mai conservator i mai nchis la influene n raport cu celelalte stiluri, servind ca surs de mprumut stilului publicistic. Vom aminti cteva particulariti lexicale, morfologice, sintactice i stilistice ale stilului corespondenei oficiale : Particulariti lexicale Stilul scrisorilor oficiale reprezint forma specific de exprimare a ideilor, modul n care lexicul este folosit n comunicarea gndurilor. Una dintre condiiile importante, pentru ca o scrisoare oficial s fie bine neleas, este alegerea unui vocabular potrivit cu noiunile, ideile, faptele sau problemele tratate. Astfel, se aleg din volcabularul general numai cuvintele i expresiile potrivite cu fondul de noiuni i idei al scrisorii respective, evitndu-se utilizarea cuvinelor i expresiilor arhaice, regionale, de argou i jargon. Cuvintele trebuie folosite corect, iar autorul scrisorii trebuie s cunoasc foarte bine att forma, ct i sensul lor. Cutarea cuvntului ,,potrivit nu este un exerciiu de prisos. Rigoarea este o exigen obligatorie. Se va acorda atenie deosebit cuvintelor polisemantice cuvinte cu form identic, dar care prezint diferene de sens. De exemplu, cuvntul adres are n limbajul administrativ dou sensuri: indicaie (pe scrisori i colete), cuprinznd numele i domiciliul exact al destinatarului i comunicare n scris (scrisoare adresat unei organizaii sau unei persoane fizice). n francez, ,,secretaire desemneaz totodat funcionara care se ocup de anumite probleme administrative, dar i mobila cu sertare, avnd pupitru pentru scris. Contextul este cel care face diferena. De asemenea, trebuie s fim ateni la folosirea corect a cuvintelor paronime (cuvinte cu form sonor asemntoare, dar cu neles complet diferit). De exemplu: original (act) i originar (loc de origine) sau alocaie (ajutor n bani pentru copii) i alocuie / alocuiune (discurs); acceptare (acord, consimmnt) accepie (sens, neles al unui cuvnd, semnificaie); coliziune (oc ntre corpuri care se ntlnesc) coluziune (nelegere secret, crdie); nclinare (aplecare, pant) nclinaie (predispoziie, atracie). Cel ce scrie o scrisoare sau un act trebuie s aleag dintr-o serie sinonimic (cuvinte diferite ca form, dar asemntoare ca sens) acel cuvnt care exprim cel mai bine sensul dorit.

92 De exemplu, ntre baz, fundament, temelie se alege cuvntul baz pentru sintagma baz material; dintre cuvintele operare, prelucrare, procesare se alege cuvntul procesare, n sensul procesare de text. Eroarea de exprimare constnd n alturarea a dou sinonime se definete prin pleonasm. De evitat expresii ca : ,,v reamintim nc o dat, s-a rentors din nou ; se autocomptimete singur etc. n ceea ce privete folosirea neologismelor, dei limba romn permite o exprimare precis i nuanat, atunci cnd nu gsim corespondene n limb pentru anumii termeni, se impune ntrebuinarea lor (de exemplu, sunt admii termenii: hard-disk, computer soft, marketing, design etc. De evitat, n scrisorile de afaceri, folosirea cuvintelor i a expresiilor ,,la mod. Folosirea terminologiei de specialitate din domeniul respectiv d textelor concizie. Un termen de specialitate poate exprima cel mai exact i concis noiunea sau situaia tratat i poate exprima ideea unei propoziii ntregi. De exemplu, pentru a denumi modalitatea de plata pn la bordul unui vas, se folosete expresia franco-bordul vasului ; de asemenea, folosim termenul de organigram n loc de ,,reprezentare schematic, sau grafic a structurii organizatorice a unei intreprinderi sau instituii, a subordonrii compartimentelor acestora, a tipurilor de legturi ntre aceste compartimente. Amintim i ali termeni de specialitate folosii n practica lucrrilor de secretariat i coresponden: antet, adres, adeverin, alineat, anexe, arhivare, borderou, clasare, curriculum vitae, dosar, deviz, indicativ, ndosariere, mandat, paraf, procur, procesare, rezoluie, rezolvarea corespondenei, nuruire etc. Alegerea cuvintelor cu un grad corect de specificitate i precizie face scrierea mai convingtoare i mai clar. Folosirea cuvintelor abstracte se datoreaz, n mare parte, unor factori ca: nesiguran, comoditate, lipsa de informaie, precum i diferiilor factori de team (de a nu omite ceva, de a nu divulga ceva etc.). Cei ce utilizeaz cuvinte pretenioase i savante cred, n mod greit, c aceasta nsemn a scrie bine. De asemenea, cei care redacteaz corespondena trebuie s aib cunotine adecvate organizrii i conducerii instituiilor (management), s consulte dicionarele de specialitate etc. Particulariti morfologice Corespondena oficial trebuie s respect formele gramaticale cerute de gramatica limbii romne, dar sunt i anumite particulariti: folosirea pluralului n loc de singular la pers. I , neconcordana dintre numrul real i cel gramatical (se numete pluralul autoritii): V rugm s, Confirmm primirea ofertei dv.; semnatarul reprezentnd o autoritate. La persoana a II-a se utilizeaz formele de politee ale pronumelui personal dumneavoastr, care se acord cu predicatul la plural: Dv. vei primi, iar n cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: dv. suntei reprezentantul firmei. folosirea neconcordanei ntre timpul real i cel gramatical, n unele situaii, prin folosirea verbului reflexiv la prezent n loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguran i nu de eventualitate. De ex.: marfa se livreaz la data n loc de ,, se va livra sau pentru numirea n funcie: ,,se numete n funcia de n loc de ,, se va numi n funcia de . folosirea reflexivului pasiv n locul diatezei pasive: ,,expoziia s-a deschis... n loc de ,,expoziia a fost deschis; reflexivul impersonal nlocuiete diateza activ: ,,se certific vechimea n funcie ...(,,certificm vechimea...), ,,se aplic regulamentul ..., ,,se

93 infirm ipoteza etc. Aceste exprimri precizeaz c fapta sau actul respectiv sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personal. - folosirea gerunziului la nceput de fraz (de evitat, atunci cnd este posibil ; poate produce ambiguitate): acesta la prezent sau la trecut se raporteaz ntotdeauna la subiectul propoziiei principale. Astfel, formularea :Mulumindu-v pentru scrisoare, primii, Domnule, asigurarea naltei mele consideraii este greit. Participiul prezent l implic pe autorul scrisorii, n timp ce imperativul se adreseaz destinatarului. Aceas lips de coeren va fi evitat alegnd formula: Mulumindu-v pentru scrisoarea dv., v rog s primii ... evitarea folosirii imperativului i a expresiilor imperative. n scrisorile de ndrumare i control se folosete infinitivul sau indicativul viitor cu valoare de imperativ: ,,a se urmri ndeplinirea formalitilor ,,Serviciul Personal va aduce la ndeplinire ..., ,,Vor fi sancionai etc. abundena construciilor cu genitivul i dativul (aplicarea prevederilor, n condiiile legii, conform deciziei, n scopul obinerii); frecvena mare a substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi (rezolvare, soluionare, reglementare etc.), a pronumelor nepersonale (oricine, toi, fiecare etc), a prepoziiilor i conjunciilor; neutralizarea opoziiei de gen la unele substantive ,,personale (inculpat, invinuit, donator, contribuabil, petent etc) i predominarea 20 singularului (nvinuitul, Proprietarul, Reprezentantul are dreptul) ; - folosirea pronumelui personal. El trebuie s se acorde n gen i numr cu cuvntul al crui substitut este. De exemplu, exprimarea : Publicul a apreciat intervenia sa; la sfritul conferinei, ei au aplaudat puternic este greit; Forma corect este: Publicul a apreciat intervenia sa; la sfritul conferinei, el a aplaudat puternic. Particulariti de ordin sintactic n scrisorile i actele oficiale, este important s se respecte sintaxa limbii romne, pentru a evita greeli de interpretare. nelegerea mesajului care trebuie transmis este influenat de tipul frazei, de ordinea cuvintelor, precum i de asigurarea unor legturi logice ntre concepte i idei. Iat cteva particulariti specifice stilului oficial-dministrativ : - folosirea ordinii directe n propoziie i fraz (subiect i determinanii si, predicatul i determinanii si); ordinea invers este preferat de stilul literar, istoric; - construirea de propoziii i fraze scurte. Frazele lungi, topica inversat dau natere la confuzii, producnd dificulti de ntelegere; - nlocuirea subordonatelor cu pri de propoziie corespunztoare, cnd acest mod de construcie scurteaza textul, mrind precizia exprimrii. n loc de ,,Marfa comandat de dv., pe care am livrat-o la data de vom spune ,,Marfa din comanda dv. nr. ..., livrat la data de ; - evitarea construciilor infinitivale sau a construciilor care exprim generalizare sau eventualitate; - introducerea unor formaiuni lexico-sintactice stereotipe care exprim cauza (,,din cauza ...) sau consecina (,,de unde rezult c ...), a unor expresii precum ,,am ncheiat prezentul procesul-verbal n.exemplare, ,,n mod nemijlocit.., ,,n mod obligatoriu ... (n loc de ,,nemijlocit, ,,obligatoriu).

20

Ion, Toma; Ioana, Dinc. Op.cit., p. 19.

94 Particulariti stilistice Principalele caracteristici ale stilului corspondenei oficiale sunt: claritatea, corectitudinea, concizia, precizia, sobrietatea i oficialitatea, politeea i demnitatea, naturaleea i simplitatea. Corectitudinea impune respectarea ntocmai a normelor, formelor i regulilor gramaticale, ortografice, de punctuaie, de fonetic. n coresponden, corectitudinea stilului este urmarit i pentru exigene speciale. Scrierea corect a unei scrisori exprim n mare msura respectul pe care l datoreaz i l manifest expeditorul fa de destinatar. Corectitudinea n coresponden contribuie la evitarea confuziilor i interpretrilor greite. Este suficient plasarea incorect a unei virgule, pentru a schimba ntregul sens al frazei. Folosirea permanent a ndreptarului Ortografic, Ortoepic i de Punctuaie, a altor manuale, nu este o dovad de incultur, ci, dimpotriv, de cunoatere i dorin de perfecionare. Lipsa corectitudinii duce la greeli de limb ca: anacolutul (discontinuitate sintactic generat de ntreruperea unei construcii iniiale i continuarea cu o alt construcie), solecismul (nerespectarea acordului sintactic, a regimului prepoziiilor i conjunciilor). Cnd ne referim la corectitudine, avem n vedere nu numai aspectele gramaticale, ci i pe cele legate de coninutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cotaii etc.); scrisoarea este folosit adesea ca document n relaiile dintre parteneri. Claritatea este o particularitate comun oricarui stil, dar n coresponden, n scrierea documentelor, este urmrit cu multa grij, ntruct este vorba de fapte, fenomene, situaii, drepturi, obligaii, rspunderi, care dac nu sunt prezentate clar, produc prejudicii prilor. Claritatea se asigur prin evitarea tuturor cuvintelor, expresiilor i a formelor gramaticale care nu au circulaie general sau care exprim aproximaii, nesiguran, nelesuri alternative. Claritatea este dat pe de o parte de claritatea ideilor i, pe de alt parte, de claritatea limbajului. Claritatea este calitatea fundamental a stilului. Ea ne d posibilitatea s nelegem fr prea mult efort gndirea exprimat n scris. Lipsa claritii genereaz : obscuritatea, nonsensul, paradoxul. Concizia este o condiie specific stilului corespondenei, ntruct scrierea, multiplicarea, lectura etc. necesit cheltuieli materiale i de timp. Aceast trstur stilistic se poate realiza prin fixarea ideilor n propoziii scurte, grupate logic n paragrafe, evitarea repetiiilor, lungirea inutil a frazelor, evitarea informaiilor care nu sunt necesare i prin folosirea terminologiei de specialitate (atunci cnd scrisorile sunt adresate unor persoane familiarizate cu terminologia respectiv). Se vor elimina anumite cuvinte care nu aduc un plus de neles (de exemplu, vom spune ,,dispozitivul este productiv n loc de dispozitivul este bun n ceea ce privete productivitatea sau ,,Acest calculator este foarte performant n loc de ,,acest calculator este de foarte bun calitate i de aceea prezint performane foarte bune sau.,,Un paragraf bine scris este unitar, coerent, analitic n loc de ,,Un paragraf bine scris este un paragraf care are urmtoarele trsturi: este unitar, este coerent, este analitic). n acelai timp, o scrisoare trebuie s fie complet. Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate n scrisoare nu trebuie omis. Orice omisiune nseamn scrisori suplimentare. Precizia se asigur prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a unitilor de msura oficiale, prin exprimarea n litere, alturi de exprimarea cifric ori de cte ori este vorba de sume, cantiti etc. Sobrietatea i oficialitatea este impus de faptul c actele oficiale trebuie s aib un caracter obiectiv, impersonal. Sobrietatea este nrudit cu concizia, dar n plus, ea se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie s-l ofere certificrile i toate relatrile care se fac n coresponden. Comunicarea n actele oficiale trebuie s fie lipsit de ncrctur afectiv.

95 Politeea i demnitatea stilul corespondenei oficiale trebuie s fie prin definiie un stil al politeii i demnitii. Orice scrisoare trebuie s fie expresia unei atitudini de politee fa de destinatar. Politeea este ceva elementar, ceva ce st n firea oricrui om civilizat. Nu cost, dar poate aduce profit i alte beneficii. A spune ,,mulumesc, ,,va rog, ,,apreciez, ,,sunt recunosctor etc. sunt formulri care trebuie s fie prezente n orice scrisoare. n corsponden nu se admit, sub nici o form, polemica i limbajul de indignare, chiar i atunci cnd emitentul scrisorii a suferit din partea corespondentului anumite prejudicii. Folosirea plurarului autoritaii, al pronumelor de politee asigur aceste cerinte. Naturaleea i simplitatea. n baza acestor condiii, stilul corespondenei este i trebuie s fie direct i firesc, neforat; se impune folosirea cuvintelor simple, nepretenioase. Trebuie s scriem pentru a exprima i nu pentru a impresiona (prin cuvintele folosite). n concluzie, putem spune c stilul, n scrierea mesajelor, este subordonat unui scop precis, controleaz un anumit impact i ton i este definit de acea alegere a cuvintelor, propoziiilor i formatului paragrafelor, care prin calitatea de a fi potrivit situaiei, contextului i destinatarului produce reacia i rezultatul dorit. Tonul unui mesaj este definit de percepia destinatarului, de ceea ce citete el ,,printre rnduri i n spatele cuvintelor, percepie care este strict individual. Tonul reprezint modul n care se spune ceva, reprezint atitudinea autorului fa de subiect, reflectat n felul de a prezenta ideile. Cu alte cuvinte ,,tonul face muzica.Tonul se definete i prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce anumite reacii cititorului (destinatarului). Abrevieri folosite n corespondena oficial Folosirea abrevierilor prezint un triplu avantaj: economie de timp n ce privete redactarea, citirea, dactilografierea documentelor; economie de spaiu n pagin i economie de materiale (hartie, panglica in cazul folosirii, masini de scris, cartus, cerneala n cazul folosirii imprimantei. Deosebit de important este nsa folosirea corecta a abrevierilor, att din punct de vedere al scrierii lor, ct i al poziionrii n fraz. Se recomand, utilizarea raional a abrevierilor n sensul de a nu face abuz de abrevieri n text, ceea ce ar conduce att la ngreunarea citirii i nelegerii cuvintelor i expresiilor pe care le reprezint, ct i la considerarea scrisorii ca o lipsa de politee fa de destinatar. In corespondena oficial se admit, n general, numai: - abrevieri prevazute de Indreptarul Ortografic al Academiei Romane, pentru cuvinte i expresii din vocabularul obinuit. - abrevieri consacrate de tiinele teoretice i aplicate n fiecare domeniu de activitate specializat (bancar, financiar, contabil, matematic, fizic etc.) - abrevieri consacrate n uzana lucrrilor de secretariat i coresponden n ara noastr, pentru scrisori ntocmite n limba romna. - Abrevieri consacrate n corespondena intenational, cnd scrisorile sunt adresate partenerilor externi. Nu se vor folosi abrevieri n titulaturi (se scrie Domnule Director si nu Dl. Director; Ordinul nr. i nu Ord. nr.).

96 5.6. Punctuaia Punctuaia este o component a scrierii constituit dintr-un ansamblu de semne convenionale care ofer indicii de structurare grafic a unui text potrivit cu coninutul lui i cu inteniile vorbitoruli, n vederea redactrii scrise corespunzutoare i a citirii corecte.21 Semnele de punctuaie (simboluri grafice care marcheaz o situaie de punctuaie) folosite n scrierea limbii romne sunt: punctul, semnul ntrebrii, semnul exclamarii, punctele de suspensie, dou puncte, virgula, linia de pauz, punctul i virgula, parantezele, ghilimelele, cratima, bara oblic i linia de dialog (omograf cu linia de dialog). Iat cteva aspecte legate de punctuaie, ce nu trebuie neglijate n corespondena oficial. Un text cu o punctuaie incorect face ca mesajul s fie ineficient, inoperant. Punctuaia poate uura nelegerea coninutului unei scrisori prin nlnuirea logic ntre diferite propoziii. De aceea, este necesar s se respecte cu strictee regulile de ortografie i de punctuaie ale limbii romne. Punctul este semnul de punctuaie final care marcheaz n scris sfritul unui enun declarativ, neexclamativ i este cel mai des folosit. Punctul marcheaz sfritul oricrei propoziii independente sau fraze enuniative, indiferent de strctura lor, indiferent de structura lor, de coninutul lor semantic i de aspectul lor pozitiv sau negativ. Se folosete i pentru prescurtarea unui cuvnt. Titlurile izolate, numele proiectelor sau al societilor nu necesit punct final. Abrevieri ca dl, dr, dna se scriu fr punct. Virgula este cel mai folosit semn de punctuaie interioar. Iat doar cteva exemple n care se folosete virgula: dup enumerri, apoziie (Grigorescu, noul nostru., va sosi), dup atributiv intercalat (Dl Grigorescu, pe care l-ai chemat, va veni); dup numele locului de expediie (Paris, ); vocativul se desparte prin virgul de restul comunicrii: V rog s primii, domnule/domnilor, omagiul celui mai profund respect. NU se pune virgul ntre subiect i predicat (dac subiectul este nsoit sau nu de determinri neizolate); nu se izoleaz prin virgul termeni coordonai pri de propoziie sau propoziii n urmtoarele situaii: a) cnd termenii sunt legai prin i copulativ (subiecte, adjective, propoziii principale, propoziii subordonate; Totui, n aceleai condiionri gramticale, nainte de i copulativ, virgula este impus de necisiti structurale (un vocativ, o interjecie, o construcie incident, un atribut izolat, o propoziie atributiv explicativ, o opoziie, o propoziie apozitiv; Se pune virgul nainte de i cnd acesta are: valoare narativ, sugernd nlnuirea nentrerupt a strilor i aciunilor; valoare de intensificare; valoare adverbial i de corelativ, valoare dubl, conjuncional i adverbial; b) cnd termenii coordonai sunt legai printr-o conjuncie disjunctiv, folosit la un singur termen (conjucia sau la un nume predicativ coordonat, conjuncia ori la o propoziie principal coordonat) Punctul i virgula separ dou propoziii independente din punct de vedere al structurii lor, dar care au legtur de sens. Trebuie folosite ct mai puin, pentru a evita frazele prea lungi.

21

Beldescu, G., Punctuaia n limba romn, Editura Gramar, Bucureti, 2004, p.5

97 Dou puncte este semnul de punctuaie care precede vorbirea direct, o enumerare, o explicaie, o concluzie i marcheaz totodat o pauz, n general mai mic dect cea indicat prin punct. De asemenea, se pun dou puncte i dup o propoziie independent sau fraz care anun un text citat, un proverb, un principiu. Ghilimele - semn de punctuaie n form de dou mici unghiuri sau de dou mici virgule dispuse paralel, care nchid ntre ele un citat, o vorbire direct, titluri de opere sau nume de instituii, cuvinte crora li se d un sens (stilistic) special sau asupra crora vorbitorul vrea s insiste, traducerea ori sensul unui cuvnt. Semnul ntrebrii ca semn de punctuaie final marcheaz sfritul oricrei propoziii independente sau fraze interogative directe, indiferent de natura ntrebrii pe care o exprim ele (total sau parial, propriu-zis sau retoric). (Poi s vii la coal ?). NU se folosete dup o ntrebare indirect (El a ntrebat unde este scrisoare), dup o ntrebare de complezen (Te rog s m lai s aflu ct mai curnd posibil). Semnul exclamrii ca semn de punctuaie final marcheaz sfritul oricrei propoziii independente sau fraze exclamantive, indiferent de structura lor, de coninutul lor semantic ori de aspectul lor pozitiv sau negativ. Parantezele izoleaz o informaie suplimentar n interiorul unei fraze, un grup de cuvinte, dar nu se ncadreaz prin virgule. Punctele de suspensie sau puncte - puncte - sugereaz o ntrerepere n irul gndirii, al aciunii sau o omisiune dintr-un text reprodus. ntr-o scrisoare de afaceri este bine s le evitm. Dac se scrie ,,etc., nu se mai adaug punctele de suspensie. Trebuie s amintim i faptul c n scrisorile de afaceri nu se folosete semnul exclamrii. De asemenea, se las spaiu dup semnele de punctuaie i nu naintea lor. 5.7. Elaborarea mesajului scris Succesul unor scrisori nu este ntampltor; el este rezultatul unei munci i experiene ndelungate. Cei ce scriu trebuie: - s in seama de termenii de specialitate adecvai; - s construiasc corect frazele din punct de vedere gramatical; - s aib un stil agreabil; - s cunoasc i s respecte anumite norme si standarde de scriere. Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele de transmitere i stilul, ci i forma, structura i mai ales coninutul. Un coninut neadecvat, erorile de adresare, greelile gramaticale, tonul, impactul i stilul greit sunt doar cteva dintre elementele care pot crea o imagine nefavorabil att celui care scrie scrisoarea, ct i firmei pe care o reprezinta. Se cunoate faptul c orice scrisoare echivaleaza cu o carte de vizita a celui ce o expediaza. O scrisoare bine redactat poate aduce mari servicii: s ne reprezinte ntr-un loc unde nu putem participa, s ne apere interesele, atunci cnd din motive obiective nu o putem face personal. Redactarea scrisorilor de afaceri constituie un element esenial n cadrul unei tranzacii, iar modialitile de realizare a acestora s-au mbuntit i amplificat de-a lungul anilor, devenind dup unii autori, aproape o tiin Multe scrisori de afaceri se dicteaz sau se scriu direct, fr prea multe pregtiri. Experiena ndelungat face, adesea, inutile proiectarea i conceperea scrisorilor. Pentru

98 rspunsurile la scrisorile de rutin, se va nota pe margine sau sub textul expeditorului indicaiile necesare. Pentru a ctiga timp pot fi folosite ca model copiile altor scrisori trimise. Nu trebuie pierdut din vedere faptul ca, datorit tehnicilor de comunicare, pe de o parte, ct si amplificarii schimburilor la nivel mondial, pe de alta parte, au aparut i modaliti noi i rapide de transmitere a mesajelor, dar n ciuda existenei telegrafului i a telefonului, a telexului i telefaxului, scrisorile oficiale continua s-i pastreze locul i importana lor. In fapt, abstracie facnd de costul ridicat al mijloacelor moderne de comunicare, majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon, trebuie confirmate n scris; n plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din partea expeditorului i a destinatarului cunotine care sunt incluse n tehnicile de redactare a corespondenei n forma sa clasica. Pentru scrisorile mai importante i mai complicate, care necesit o atenie deosebit, este necesara o pregatire temeinica a acestora. Etapele ntocmirii unei scrisori. Etapele ntocmirii unei scrisori sunt: 1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceast scrisoare); 2)Documentarea consta n culegerea informatiilor necesare pentru tratarea subiectului; informaiile se pot obine prin: - studiul corespondentei deja existente; - folosirea documentaiei interne i externe; - consultarea actelor normative care reglementeaz probleme de tipul celor care fac obiectul mesajului respectiv; - folosirea jurnalului sau a agendei. Aceste informai nu sunt introduse ca atare n text, ci sunt supuse unui proces de selecie, modificare prin operaiile de analiza, sinteza etc. 3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schie care poate fi simpl sau dezvoltat; 4)Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pn la obinerea formei finale. n aceast etap se acord atenie deosebit introducerii (care constituie cartea de vizit a textului) cuprinsului (care trebuie s se deruleze logic) i ncheierii (care sintetizeaz mesajul textului, reprezentnd ultima impresie cu care rmne destinatarul). 5)Revizuirea i corectarea nu reprezinta o etapa formaa. Textul este citit de mai multe ori din perspectiva ansamblului i pe fragmente mai mari sau mai mici, verificand organizarea textului (structura, ierarhizarea ideilor), controlnd i corectnd greelile gramaticale, de punctuaie i stngciile lingvistice. 6) Dactilografierea scrierea cu ajutorul calculatorului sau a mainii de scris, apoi formatarea i editarea (scoaterea la imprimant). 5.8. Forma grafic i estetic a scrisorilor. Aa cuma am mai spus orice scrisoare echivaleaz cu o ,,carte de vizit a celui care o expediaz. Acest fapt este de o deosebit importan pentru corespondena de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant al firmei care-l trimite, un mesager interesat n a crea climatul favorabil pentru buna desfurare a unei tranzacii. De aceea, are importan nu numai corectitudinea redactrii textului, ci i prezentarea lui din punct de vedere grafic i estetic. Folosirea pe scar tot mai larg a calculatorului determin uneori pericolul ca forma s

99 predomine asupra coninutului. Noile posibiliti de concepie aduc cu ele i tentaia de a prezenta opere de art n loc de simple scrisori. In ceea ce privete forma estetic de prezentare a scrisorilor trebuie respectate urmtoarele cerine: - plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hrtie n funcie de acesta; - pstrarea unei margini fixe n partea stnga a colii de hrtie (3-3,5); - alinierea capetelor de rnd n partea dreapt, ct mai uniform posibil (2-2,5); Pe lng motivaia de ordin estetic, marginile ofer cititorului un moment de respiro. Nimic mai obositor dect un text care umple toat pagina ca i cum am cuta s economisim hrtia. De asemenea, marginile sunt comode pentru destinatar, pentru a putea face adnotri sau pentru ndosariere. - evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului; - dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de rndurile din text, dac scriem la un rnd; - continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou rnduri; - distana dintre rnduri trebuie s in cont att de cantitatea de text care trebuie s intre pe pagina respectiv, ct i de scopul scrisorii. - alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunztoare cu scopul scrisorii. Pentru corespondena de afaceri se recomand fonturi cu mrime de 12-14 puncte pentru o mai bun lizibilitate. - scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniere, pentru scoaterea n eviden a unor cuvinte sau poriuni de text; - structurarea enumerrilor n mod diferit: - prin liniue; prin puncte de enumerare ( cu acceai mrime de font ca i textul) 1. prin cifre; a) prin litere mici; - textul trebuie s fie aerisit i marcat prin introducerea tabelelor, graficelor, figurilor (dac este cazul); - eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente anexe (liste de preuri, brouri etc.) cu menionarea lor n textul scrisorii i n paragraful corespondenei (n partea stng jos); - evitarea P.S. (post-scriptum) care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea expeditorului; n uzana internaional exist dou forme de aranjare a textului n pagin: - forma bloc preferat de firmele americane; - forma dantelat folosit n special de firmele europene, iar ca variante ale lor: forma semi-bloc i forma bloc modificat. Se recomand folosirea unui singur model de aranjare n pagin (cel folosit n firm). n forma bloc toate elementele scrisorii ncep de la linia marginal stnga. ntre paragrafe se las spaiu dublu fa de spaiul dintre rnduri. Paragrafele nu sunt indentate. n forma dantelat (numit i forma indentat), primul rnd al fiecrui paragraf nou va fi retras cu 8-10 intervale de la linia marginal stng, iar rndurile constituind adresa interioar, formula de ncheiere i semntura se vor dactilografia retrase cu 3-4 intervale fa de rndul superior. Forma semi-bloc textul propriu-zis al scrisorii se dactilografiaz n forma dantelat, rndurile constituind adresa interioar sunt plasate n stnga, iar formula de ncheiere i semntura plasate la dreapta, se scriu n forma bloc.

100 In forma bloc modificat textul se dactilografiaz integral n forma bloc, iar data i rndurile ce constituie formula de ncheiere i semntura sunt deplasate la dreapta. Nici una din formele de dispunere a textului n pagin nu are caracter imperativ, fiecare firm i poate alege forma de prezentare pe care o consider cea mai potrivit. Formele de prezentare grafic a documentelor i scrisorilor constituie elemente de evideniere i difereniere a ideilor principale de alte idei, folosesc la separarea clar a unor idei de altele i, n general, ajut ca textul s fie neles cu uurin de ctre cel cruia i este destinat. In acest sens, la prezentarea textelor se utilizeaz : - forme specifice de prezentrare a actelor de ntindere mare i cu coninut bogat i divers (ordine, decizii, rapoarte etc) ; - forme comune de evideniere a corespondenei. Forme specifice de prezentare. La actele i documentele cu ntindere mare, cu coninut bogat i variat, se folosesc : mprirea textului n capitole i subcapitole, avnd titluri i subtitluri distincte ; folosirea paragrafelor, a citatelor, a ,,trimiterilor cu note de trimitere, prezentarea bibliografiilor. Imprirea textului n capitole i subcapitole. In cazul unui text cu ntindere mare, n care sunt prezentate mai multe idei, se mparte textul n capitole i aceste n subcapitole. Capitolele su subcapitolele au titluri, respectiv subtitluri, indexate cu cifre sau litere. Titulurile i subtitlurile rezum ntr-un cuvnd, propoziie sau fraz scurt, coninutul poriunii de text ce urmeaz.Titlurile i subtitlurile uureaz lectura i nelegerea textului, ceea ce face ca folosirea lor s fie frecvent indicat. Titlurile i subtitlurile aferente capitolelor trebuie s fie, de asemenea, echilibrate, cele de aceeeai importan s fie prezentate n acelai fel, diferenierea realizndu-se chiar fr indici. Folosirea paragrafelor. Paragrafele sunt pri de text desprite printr-un alineat nou. Primul cuvnt al paragrafului se secrie la o distn oarecare spre dreapta de marginea stng a textului. Folosirea citatelor. Uneori, n cadrul textelor, se face appel la reproducerea unei pri de text din alte lucrri. Citatele se disting de restul textului prin folosirea ghilimelelor. Aceste se amplaseaz fie la nceputul i sfritul twextului reprodus, fie la nceputul fiecrui rnd al citatului. Pentru un citat reprodus ncuprinsul textului se folosete prima soluie, iar cnd citatul s d ca alineat separat, se folosete, n general a doua soluie. Citatele trebuie s fie foarte exacte. Referinele la citate se plaseaz fie la sfritul citatului, fie ca o ,,trimitere la o not n subsolul paginii. De obicei, ,,trimiterea se folosete cnd referina la citat trebuie s fie dataliat, adic s indice sursa : autorul, lucrara, editura, iar n unele cazuri, chiar alineatul din care s-a citat. In cazul cnd din citatul folosit, o parte din text poate lipsi nefiind util scopului citrii, atunci n locul textului din citat care nu se folosete, se introduce un numr de puncte de exemplu : <<Potrivit atribuiilor principale stabilite prin art 2 in Legea nr45 din 2003 privind administraia public local, Consiliul local ,,asigur condiii necesare bunei funcionri a instituiilor locale de nvmnt. de sub autoritatea sa>> Din textul citatului s-au nlocuit , cu puncte, pri care puteau lipsi. Folosirea trimiterilor. In cuprinsul unor texte se ivete uneori necesitateaintroduceii unor explicaii complementare. In acest sens, n cuprinsul textului, la locul unde este nexcesar explicaia, se introduce un indicativ, asterisc (stelu) sau numr, ce corespunde unei note care se scrie n subsolul paginii, sub o linie orizontal (la calculator aceasta se face automat, prin comanda ,,note de subsol) pentru a despri textul de not. Notele se scriu cu intervale simple, chiar dac textul este scris cu intervale duble. Nota trebuie, obligatoriu, nceput pe aceeai pagin pe care este anunat.

101 Prezentarea bibliografiilor. In cazukl cnd o lucrare de proporii se fundamenteaz pe un material documentar mai amplu, la sfritul lucrrii trebuie prezentat bibliografia, pentru a se face cunoscute sursele documentare folosite. La bibliografie, autorii se niruie n ordine alfabetic. Pentru fiecare lucrare se dau : numele autorului , scriindu-se nti numele, apoi prenumele, desprite prin virgul ; titlul lucrrii, oraul n care a fost editat lucrarea ; denumirea editurii, anul apariiei. Exemplu : HARRISON, John. Curs de secretariat. Bucureti : Editura All, 1996. Forme comune de evideniere : Sublinierea const n trasarea sub cuvintele, frazele sau prile de text ce trebuie evideniate, a unor linii. Abuzul de sublinieri nu este recomandat, deoarece face s se piard efectul de evideniere i deci trebuie evitat. Se subliniaz cteva cuvine, o fraz, o porine de text. Folosirea majusculelor constituie o form pregnant de evideniere. Const n scrierea prii ce trebuie evideniat, cu litere mari. Spaierea literelor const bn scrierea cuvintelor textului ce urmeaz a fi evideniat, lsndu-se ntre litere spaii mai mari dect cele normale. Amplasarea unei fraze n centrul paginii const n scrierea frazei respective la un numr convenabil de spaii ndeprtate de marginile textului. Retragerea unei pri din text de la marginea textului este folosit mai ales la enumerri, pentru c n acest fel toate punctele pot fi evideniate. La aranjarea n pagin cu retrageri este obligatoriu ca toate punctele enumerrii, avnd aceeai valoare s nceap din punct de vedere gramatical cu aceeai parte de cuvnt, fie printr-un verb, fie printr-un substantiv etc. Aranjarea n acolad const n prezentarea unor diviziuni i subdiviziuni, pronind de la general ctre particular, cu ajutorul semnelor de parantez grupate n acolade. Aranjarea n scheme const n prezentarea unor diviziuni i subdiviziuni n ssue, legate ntre ele prin linii. Ca i la acolade, se pornete de la general la particular, de la ansamblu spre detaliu. De asemenea, un rol important pentru impresia scrisorii l are hrtia i plicul.

5.9. Elementele componente ale scrisorii Conform uzanelor internaionale scrisoarea oficial are urmtoarea structur: antet; numrul i data; referinele; adresa destinatarului ; formula de salut/de adresare; obiectul scrisorii; coninutul; formula de ncheiere/de salut; semntura (semnturile); anexe. ANTETUL

102 n general, hrtia folosit pentru coresponden are antetul tiprit sau gravat, plasat n partea superioar pe mijloc sau n partea stng a paginii. Uneori apar completri ale antetului n subsolul paginii. n lipsa unui antet tiprit acesta este dactilografiat. Forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar el trebuie s fie simplu i cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind, pe lng funcia de identificare i informare i pe cea de publicitate. Antetul cuprinde: - elementul grafic (sigla sau logo-ul). Numai pentru antetele instituiilor centrale de stat, sunt folosite n antet tricolorul i stema rii.); - denumirea societii; - forma sa juridic; - adresa i sediul central (se indic strada, numrul, localitatea, codul potal, ara); - numrul de nregistrare la Registrul Comerului; - codul fiscal; - contul bancar i banca unde societatea are deschis contul respectiv; - numrul de telefon, precedat de prefixul oraului, eventual i cel al rii (n cazul corespondenei cu partenerii strini); - numrul de fax; - e-mail-ul; O hrtie de coresponde coninnd toate informaiile de la adres pn la contul bancar nu este indicat n orice situaie. De exemplu pentru corespondena protocolar pe invitaii la dineuri i recepii, la felicitri se recomand crearea unui alt model de antet (cu numele firmei i eventual numele celui care semneaz). De menionat, faptul c firmele care au relaii de afaceri cu ri din spaiul vorbitor de limb englez) adresa din antet trebuie s fie aproape identic cu cea care se cere n Romnia din punct de vedere potal (este important ca potaul s neleag unde s duc corespondena). Pentru toate cazurile n care nu dispunem de hrtie oficial de coresponde (un cetean care se adreseaz unei autoriti publice), obiceiul este de a aduga informaii privind autorul scrisorii, titlul i adresa sa, dup semntur, sau scrise sus n partea dreapt, nu trebuie s ne dm noi nine un titlu de politee: Domnul sau Doamna Exemplu de antet: S.C. DESING SRL Mihai Bravu nr. 2, Bucureti, Sector 1 Nr. nregistrare la Registrul Comerului J/5082/1991 Cod fiscal P 1533521 Cont 542327682 BCR-sector 1 Tel/Fax: 2347777, e-mail: desing@fx.ro Exemplu de adres internaional a unei firme romneti de export: IMPEX SRL Str. Prieteniei, 45 Bucureti 7000 ROMNIA Telephone: (00401) 6477340 Facsimile: (00401) 7777775 NUMRUL I DATA

103 Numrul i data nregistrrii unei scrisori sunt elemente de mare importan. Ele determin identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaii (de a rspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune n aplicare un ordin, etc.) i st la baza clasrii numerice i cronologice. Numrul i data se scriu n general sub antet ca i cum ar face parte din acesta sau n dreapta lucrrii, n partea opus antetului, n dreptul rndului al doilea al acestuia. Denumirea lui se scrie n litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, data poate fi scris diferit n corespondena n limba englez. Forma britanic este asemntoare celei romneti : mai nti ziua i apoi luna (16th january). n SUA i n unele pri ale Asiei se scrie mai nti luna i apoi ziua (january 16, 2002). Modul standard internaional este anul, luna, ziua. De asemenea, n cazul unor document, pe lng dat se indic i locul emiterii acestora. Locul de emitere se plaseaz naintea datei, data se separ de numele localitii prin virgul. Numele locului de expediie este, de obicei, numele din antetul tiprit. Excepie fac, de exemplu, cazurile n care scrisorile se expediaz de la un departament al firmei care se afl n alt ora. n aceste condiii precizarea locului de expediie mpreun cu data devine obligaie. REFERINELE Se plaseaz de obicei n partea stng a colii de hrtie sau n acelai rnd din dat n partea dreapt. Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu mai mare uurin a departamentului sau persoanei care a redactat scrisoarea. Referina se noteaz prin abrevierea Ref. i include inialele angajatului care a redactat scrisoarea (persoana care se ocup de problem care face obiectul scrisorii), precum i diferite numere de ordine emise de secretariat sau regisratur, numrul de dosar al contractului, etc. Exemplu: Ref.: VN/822/1.X.2002. Exist uzana includerii n scrisoare nu numai a referinelor firmei expeditoare, (our Ref) dar i cele ale firmei destinatare (your Ref) n scopul identificrii cu uurin a corespondeei anterioare. ADRESA DESTINATARULUI Se plaseaz fie n partea stng a colii de hrtie (pentru forma bloc), fie n partea dreapt (pentru forma semi-bloc) i se scrie dup sistemul bloc. Aceasta cuprinde: - denumirea unitii (inclusiv biroul, direcia creia i este destinat scrisoare); - adresa (localitatea precedat de codul potal, str. i nr., judeul, sectorul (pentru Bucureti), ara (pentru strintate). Adresa poate fi precedat de cuvntul ctre (dup care nu se pune virgul). Cele mai utilizate formule de adresare sunt: 1) unei persoane din firm sau instituie ne adresm cu numele su complet. Numele va fi precedat de formula de politee Domnului, Doamnei precum i de funciile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Exemplu: Domnului Profesor Mihai Popescu Director ASIROM S.A. 2) unui funcionar al crui nume nu l cunoatem sau unui serviciu din cadrul unei instituii, ne adresm denumind funcia acestuia sau serviciul. Aceast indicaie poate fi scris i la sfritul adresei interioare cu dou rnduri mai jos, precedat de cuvintele: n atenia Directorului General / Serviciului Import Export; 3) unei instituii, firme, ne putem adresa menionnd doar numele acesteia.

104 Iat dou exemple des ntlnite n coresponden: Domnului Nicolae Nicescu, Manager SC DISING SRL os. Mihai Bravu 45 Bucureti, Romnia Sau S.C. DISING SRL os. Mihai Bravu 45, sector 3 Bucureti, Romnia n atenia Directorului General sau n atenia Serviciului Export FORMULA DE SALUT ( DE ADRESARE) Plasat de la margine sau de la alineat, se scrie pe rnd separat. Cu ct autoritatea creia i este destinat scrisoarea se afl mai sus pe scara ierarhiei, cu att aceast inscripie va fi mai evident fa de adres. Se plaseaz la aproximativ trei spaii sub adresa destinatarului. Dup formula de salut se pune virgul i nu se recomand abrevierea cuvintelor din formula de salut. Modul n care o exprimm depinde de formula pe care am folosit-o anterior. Forma cea mai uzitat este Domnule sau Domamn , dac destinatarul exercit o responsabilitate vom aduga: Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru etc. Exist funcii care cer un alt apelativ, de exemplu Sire sau Majestate. Formula de politee cuplat cu titlul funciei nu trebuie urmat i de nume. Primarului unui ora nu i se scrie: Domnule primar Popescu ci Domnule primar; o personalitate poate acumula mai multe responsabiliti care i confer tot attea titluri, poate deine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege? Le vom folosi pe cele care justific scrisoarea. Atunci cnd ne adresm rectorului unei universiti care prezideaz o campanie de finanare pentru un organism de ntrajutorare i corespondena se refer la acest campanie, titlul de preedinte l va eclipsa pe cel de rector, iar detinatarul va nelege natura textului pe care l va citi . ntr-o coresponde ntre dou persoane egale din punct de vedere ierarhic i care se cunosc bine se poate aduga la apelativul propriu-zis i Stimate coleg (Domnule rector i stimate coleg). Alte formule folosite Stimate Domnule sau Stimat Doamn (urmate fie de numele lor, fie de funcie, dup cum ne-am adresat). Exist cuvinte a cror form de feminin este marcat doar prin titluri de politee: Doamna Ministru, Doamna Judector etc. (atenie la forma de feminin atunci cnd trimitem o scrisoare n Frana sau Anglia, SUA, politeea ne oblig s ne informm n prealabil i s respectm opiunea fiecruia). Dac ne adresm unei firme sau instituii n general, formula de salut va fi Stimai Domni, Stimate Doamne (pentru firmele despre care se tie c sunt conduse de femei). n corespondea redactat de instituii i firme din SUA formula de salut este Domnilor urmat de dou puncte :. OBIECTUL SCRISORII Se scrie ca prim aliniat al scrisorii dup formula de adresare, precedat de cuvintele Referitor la sau Ref., rolul su este de a prezenta succint problema tratat n scrisoarea respectiv i de a uura operaia de ndrumare i de clasare a corespondeei. Includerea

105 obiectului scrisorii nu este obligatorie i poate fi emis n cazul n care problema tratat n scrisoare este prezentat pe scurt n primul paragraf al ei. CONINUTUL SAU TEXTUL PROPRIU-ZIS AL SCRISORII Reprezint partea esenial a scrisorii i de aceea trebuie redactat cu deosebit atenie. Cuprinde: - paragraful de introducere; - mesajul (sau cuprinsul); - ncheierea; Cele trei pri se scriu cu aliniat i se separ eventual printr-un spaiu dublu fa de distana dintre rnduri la care este scris textul, obiectivul. INTRODUCEREA Este stns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care l conine, de exemplu: confirmarea primirii unei corespondee, mrfuri, documente, formularea unui rspuns la o scrisoare anterioar, etc. n corespondea comercial, introducerea const n formule tip, dar care nu trebuie s fie lipsite de politee i de un anumit caracter personal (n funcie de destinatar). Exemple: 1) Pentru scrisorile iniiale Prin prezenta v informm c v aducem la cunotin c Pentru confirmarea dumneavoastr v comunicm c Avem plcerea de a v informa c a v aduce la cunotin c Suntem ncntai/bucuroi/fericii s v informm c Ne folosim de acest prilej pentru Obiectul scrisorii noastre este: s v informm despre s v anunm s v avertizm de s v atragem atenia n legtur cu 2) Pentru scrisorile de rspuns : Ca rspuns la scrisoare dumneavoastr nr. din data de Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea dumneavoast din Referitor la scrisoarea dumneavoastr nr. din data de Folosim acest prilej pentru a v mulumi pentru scrisoarea dumneavoastr nr. din data de 3) Pentru scrisorile de revenire : Revenim la scrisoarea noastr nr. din data de ntruct nici pn astzi nu am primit rspuns la scrisoarea noastr nr. . MESAJUL (CUPRINSUL)

106 Conine punctul de vedere al expeditorului fa de problemeletratate, de aceea ideile mesajului trebuie exprimate ct mai clar, ntr-o nlnuire logic folosind un vocabular adecvat i un ton corespunztor. Este recomandabil folosirea frazelor scurte, fiecare idee distinct, fcnd obiectul unui paragraf separat. Mesajul poate s cuprind o motivare i o concluzie. Dac problema cuprins n scrisoare nu necesit explicaii (motivarea), coninutul scrisorii se concretizeaz n chiar concluzia acestuia. Exemplu: Prin prezenta, se mputernicete Domnul pentru contractarea fondului de marf pe semestrul II 2002 i concilierea restanelor n livrri. n redactarea mesajului propriu-zis se poate folosi una din cele dou metode: - metoda direct - motivare concluzie ntruct mrfurile nu corespund calitativ, nu le putem recepiona - metoda indirect concluzie motivare Nu putem recepiona mrfurile, ntruct nu corespund calitativ Metoda indirect este considerat i metoda modern. Avantajul acestei metode const n aceea c destinatarul cunoate de la nceput obiectul scrisorii, ceea ce l determin s analizeze n timpul citirii mai atent motivarea (n cazul scrisorilor de angajare). De asemenea, organizarea indirect a mesajelor este indicat, din punctul de vedere al stilului (ton i impact): pentru majoritatea scrisorilor neutre (rspunsul la cereri de informaii, darea de instruciuni i explicaii), pentru mesajele care conin veti bune (exemplu: aprobarea unor solicitri, cereri, anunarea promovrii) pentru mesajul care exprim bun voin (felicitri, aprecieri pozitive, etc.) Nu este ns potrivit pentru anumite situaii n care mesajul este de convingere sau conine elemente ce vin n contradicie cu interesele destinatarului (rspuns nefavorabil la o solicitare sau cerere, refuzarea unei convenii etc.) . n cazul acestor mesaje negative se adopt metoda direct care presupune pregtirea destinatarului pentru vestea negativ. Alegerea metodei se face n funie de importana care se d motivrii; dac este nevoie de o documentare i o argumentare mai ampl se folosete metoda direct, iar dac motivarea este simpl se folosete metoda indirect. NCHEIEREA ncheierea mesajului trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului de vedere cuprins n mesaj. Aceasta se poate materializa n exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de continuare sau ntrire a relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru modul n care acesta a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori, etc. Exemplu: Ateptm cu nerbdare rspunsul dumneavoastr. V mulumim pentru ncrederea /sprijinul/confirmarea acordat V rugm s primii/acceptai scuzele noastre Dorim s tim care este opinia dumneavoastr n legtur cu propunerea fcut mai sus i sperm c aceast regretabil eroare nu va afecta buna noastr cooperare. De asemenea, tot n aceast parte a scrisorii se poate face referire la documentele care se anexeaz: Anexm acestei scrisori

107

FORMULA DE NCHEIERE / DE SALUT Se plaseaz la 2-3 rnduri sub text, naintea semturii. Pentru scrisorile destinate unor oficialiti nalte, cele mai folosite formule de salut sunt: V rog s acceptai expresia distinselor mele sentimente V rog s binevoii a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele distinse/celor mai bune sentimente ale mele. De reinut c, pentru a respecta armonia ntre formula de adresare (salut) i formula de ncheiere, aceasta din urm o reia pe prima, plasnd-o ntre virgule. V rog s agreai, Domnule Ministru, expresia naltei mele consideraii. V rog s primii, Domnule Procuror, cele mai respectuoase sentimente. V rog s primii, Domnule Preedinte, omagiul celui mai profund respect. V rog s primii, Domnule Ambasador, Excelena Voastr, asigurarea ntregii noastre stime. Alte formule folosite: Cu stim, Cu respect formule folosite cnd destinatarul este necunoscut. Cu cele mai bune sentimente formul mai familiar, folosit de la egal la egal sau pe o scar ierarhic superioar. ntre parteneri de afaceri care se cunosc foarte bine, aceste formule de ncheiere/salut pot fi omise. n corespondea protocolar, diplomatic formula final de salut este obligatorie. Formula final sau de curtoazie constituie ultimul paragraf. Ea exprim n puine cuvinte sentimentele de apreciere sau de deferen ale semnatarului. SEMNTURA Constituie un element important al scrisorii, ntruct ea este cea care d autenticitate scrisorii. n general, scrisoarea cuprinde dou semnturi: a conductorului unitii i a efului compartimentului care a emis scrisoarea. Aranjarea semnturii n pagin se face dactilografiind la 3 rnduri de text funcia autorului, urmat obligatoriu de virgul. Se las un spaiu pentru semntura olograf, apoi se dactilografiaz numele i prenumele celui care va semna. TAMPILA Se aplic pe semntura conductorului. n documentele tipizate se aplic pe locul marcat cu iniialele LS. Elementele ocazionale sunt: Meniunea anexe apare atunci cnd scrisoarea este nsoit de anexe i acestea se scriu sub numele destinatarului principal, n stnga. Iniialele celui care a redactat scrisoarea n colul din stnga jos, desprite prin linie de fracie (bar).

5.10 Scrisoarea n mediul internaional Pentru un om de afaceri vorbitor al limbii romne, care deruleaz afaceri de export n SUA sau ntr-o alt ar, engleza este vital n comunicarea cu partenerii strini.

108 Cunotinele de limb englez care sunt suficiente n vorbirea oral pentru a ne descurca, n ciuda stpnirii nu tocmai perfecte a limbii, pot avea urmrii neplcute la corespondena n scris. Aici formulrile neclare sau ambigue pot s primejduiasc buna desfurare a unei afaceri sau s mpiedice ncheierea unui contract important. In afar de aceasta mai este i problema interlocutorului care, dei vorbete aceeai limb strin, poate s nu cunoasc la fel de bine, s nu poat scrie n acea limb sau, datorit diferenelor culturale multiple, s nu neleag acelai lucru prin aceleai cuvinte. Comunicarea n scris, nebeneficiind de avantajele limbajelor non-verbale i de cel al feedback-ului imediat, este mult mai susceptibil de efecte negative. De aceea, cel ce scrie n limba englez i/sau ntr-o alt limb strin trebuie s aib n vedere dou aspecte: diferenele de limb i diferenele culturale. In ceea ce privete stilul, scrisorile de afaceri scrise de americani sunt mai puin formale, cu mai puine nflorituri i cu caracter mai personal. Cele scrise de europeni sunt mai puin personale, mai pline de curtoazie. In comparaie cu americanii, care folosesc un stil concret cu multe exemple, francezii folosesc un limbaj abstract; ei prefer teorie i explicaii teoretice. In general, francezii favorizeaz folosirea exclusiv a limbii lor. 5.11. CORESPONDENA ADMINISTRATIV Principalele tipuri de scrisori emise de administraia public. Caracteristici de redactare. Corespondena administraiei publice se difereniaz ca regim n funcie de sursa ei de provenien. Astfel se poate vorbi de corespondena intern, n cazul documentelor emise de compartimentele din interiorul unei instituii i de corespondena extern, reprezentat de documentele care sunt emise de compartimentele unei instituii ctre un destinatar din afara acesteia, ori de acele documente care provin din exterior de la alte persoane juridice sau fizice. In practic aceast difereniere are efect asupra modului de abordare a fiecrui tip de coresponden (intern sau extern), precum i a modului de nregistrare a circulaiei ei. Notele de informare reprezint comunicatele n cadrul unei instituii pe orizontal sau pe vertical, caz n care se pot asimila rapoartelor. Exist posibilitatea folosirii notelor de informare i n exteriorul unei autoriti publice numai atunci cnd ele au ca destinatar un for ierarhic superior. Coninutul lor const n prezentarea unei singure situaii concrete sau a unei sinteze a operaiunilor sau faptelor administrative ntreprinse. Coninutul mai poate viza i sesizarea unor situaii materiale care afecteaz, determin sau sprijin desfurarea curent a activitii. Tot n categoria notelor de informare intr i notele verbale, care prezint aceeai form, ns coninutul se refer la rezultatul unor convorbiri sau aciuni premergtoare contactelor oficiale ale unui decident. De exemplu: informarea unui ministru de ctre directorul su de cabinet privind contactarea i intenia unor investitori de a demara activiti n domeniul su de competen. Aceast informare este necesar la stabilirea unor ntrevederi. Puncte de vedere sau acorduri de principiu22 Acest tip al corespondeei interne are un caracter prealabil deciziei administrative, ori realizrii faptelor de competen material i este prezent cnd, ntr-o aciune, sunt implicate mai multe compartimente.

Victor, Alistar, I.,Popescu, Slniceanu, op.cit. p. 223

109 Punctul de vedere este ntlnit n situaia n care un compartiment de specialitate i exprim poziia n legtur cu oportunitatea unei decizii administrative ca element de valabilitate, alturi de legalitate. Acordul de principiu este necesar n cazul demarrii unei proceduri de achiziie public de ctre un compartiment specializat (ex.: pentru Direcia Sisteme Informatice, este necesar acordul de principiu al Direciei de Buget, care confirm existena surselor financiare i alocarea n fila de buget). Ca element al corespondenei interne, acordul de principiu nu are o form specific, el putndu-se manifesta prin aviz favorabil prealabil pe un referat supus aprobrii sau ca atare, printr-un act distinct, care va purta titlul de ,,acord de principiu, ori ca adres n care obligatoriu se ntlnete fraza ,,ne exprimm acordul de principiu fa de ... Exist situaii n care acordul de principiu sub forma avizului prealabil este obligatoriu pentru valabilitatea unei decizii. Att punctul de vedere, ct i acordul de principiu reprezint de fapt rspunsuri la alte elemente ale corespondenei interne, ele neputnd fi iniiate din oficiu (excepie face punctul de vedere pe marginea unor proiecte normative sau regulamente). Scrisoarea nsoitoare de acte are o larg utilizare, att n corespondena intern, ct i n cea extern i este poate cea mai clasic form de coresponden; are un caracter intern cnd nsoete lucrri redirecionate ntre compartimentele aceleai instituii sau n cazul transmiterii de la un compartiment la altul, n cadrul unei proceduri de avizare n etape: ea pstreaz forma unei adrese obinuite, cu menionarea, n formula de introducere a cauzelor care au determinat trimiterea de acte. Astfel se trimit acte: - periodic (n cazul n care exist un act normativ din care reiese obligativitatea). Exemplu:. naintarea la termene dinainte stabilite a situaiilor statistice, drile de seam etc). In acest caz formula de introducere este: ,, v naintm (trimitem) alturat; - la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al ad-iei de stat. In acest caz scrisoarea de trimitere de acte ncepe astfel: ,, ca urmare cererii (ordinului, dispoziiei ) dv. nr. v naintm alturat.. Actele trimise sunt trecute n cuprinsul scrisorii de nsoire, iar la anexe se menioneaz numai numrul lor; poate lua forma unui borderou, cnd avem mai multe documente transmise n anex. Scrisoarea nsoitoare de acte poart nr. de registratur, datele expeditorului, datele destinatarului, semntura. Memo sau nota intern: n instituii, firme se practic frecvent comunicarea ntre compartimente, servicii, birouri sau persoane, prin intermediul memorandum-ului sau notelor interne, fiind alturi de telefon, una dintre principalele modaliti de comunicare intern ntr-o firm. Nota intern, n plus fa de comunicarea telefonic, i pstreaz caracteristica de fil de agend i are i avantajele unei comunicri scrise, fiind nregistrat ntr-un dosar. Sunt folosite pentru transmiterea informaiilor urgente, ntrebrilor, instruciunilor; sau, ntr-o form mai lung, pot servi ca raport. In acest tip de coresponden nu se folosesc formule de politee la nceput i sfrit, politeea fiind subneleas. Mesajul notei interne trebuie s fie ct mai scurt, fiind format de obicei dintr-o singur idee. Majoritatea instituiilor utilizeaz formulare standardizate pentru notele interne, dar chiar dac acestea nu sunt folosite, o not intern are patru pri n antet: ,, Pentru. (numele destinatarului), .,,De la (numele expeditorului). ,,Data..(ziua, luna, anul) i ,,subiectul (o fraz scurt). Cteodat, poate include i denumirea departamentului i numrul de telefon al expeditorului. In ceea ce privete stilul limbajului dintr-o not-memo intern nu sunt reguli fixe. El depinde de mai muli factori, i anume:

110 natura mesajului: informaii, ntrebri, cereri, rspunsuri, felicitri etc.; contextul mesajului: reaciile probabile ale cititorului, ce s-a ntmplat nainte, ct tie destinatarul despre subiectul notei, urgene i prioriti - rutin, criz instruciuni de urmat pentru tot personalul; - statutul i personalitatea destinatarului: poziia n organizaie, nivel de instruire, metode de munc, atitudinea fa de comunicarea scris etc.; - relaii ntre expeditor i destinatar: prietenie, indiferen, relaii informale etc. Stilurile notelor interne pot fi diferite. Directivele i instruciunile unei persoane din conducere adresate ntregului personal pot fi foarte bine scrise ntr-o manier formal, ntr-un limbaj impersonal, pe cnd un mesaj trimis unui coleg poate fi scris ntr-o manier conversaional, folosind chiar glume sau expresii amuzante. Notele interne scrise ctre superiori vor fi mai pretenioase ca stil dect cele trimise subordonailor. Un superior i poate permite un ton familiar, prietenesc, atunci cnd scrie subordonailor, dar se poate simi ofensat dac i se rspunde la fel. Procesul-verbal- este documentul prin care se consemneaz cu exactitate fapte, aciuni, discuii i hotrri ale unei adunri constituite, poate cuprinde soluii sau msuri. Exist mai multe tipuri: - proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate); - proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni; - proces-verbal de consemnare a unei edine. innd cont de aceast clasificare, procesul-verbal poate avea form i coninut diferit. Procesul-verbal de constatare se ntocmete de ctre una sau mai multe persoane mputernicite de un organ de stat, inspectorate i inspecii din cadrul organelor centrale sau locale de specialitate din administraia public (Inspectoratul sanitar, Inspectoratul pentru controlul calitii etc) Acestea pot aplica sanciuni administrative, n baza proceselor verbale ncheiate. De obicei se ncheie pe formulare tipizate i au urmtoarea structur: - antetul instituiei; - titlu i obiectul procesului verbal; - nr. de ordine i data; - numele i calitatea persoanei sau persoanelor care au fcut constatarea, cu indicarea actului de mputernicire respectiv; - consemnarea detaliat a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se ntemeiaz (constatri personale, declaraii, documente etc); - menionarea numrului de exemplare n care a fost ntocmit i destinaia fiecrui exemplar; - semnturile persoanelor care l-au ntocmit. Procesul- verbal de predare-primire a unei gestiuni se ncheie n urma transmiterii drepturilor i obligaiilor referitoare la gestiune, de la cel care pred la cel care primete. Elementele lui obligatorii sunt: - unitatea n cadrul creia se petrece predarea-primirea; - titlul ,,Proces-verbal de predarea primire, urmat de ,,ncheiat astzi..(data complet), , pentru predarea gestiunii..(obiectul predrii); - temeiul n baza cruia se face operaiunea (ordin, decizie etc.); dac predarea se face cu caracter temporar sau definitiv; - numele i calitatea persoanelor care particip la operaiunea de predare-primire; - lista complet (n procesul-verbal sau n anex) a bunurilor ce fac obiectul predrii primirii; n cazul n care lista obiectelor este separat, n procesul verbal se menioneaz prezena anexei; - semnturile precedate de cuvintele ,, am predat; ,,am primit; ,,am asistat. -

111 Procesul-verbal de consemnare a unei edine se ntocmete de ctre secretarii organelor respective sau de alte persoane nsrcinate cu redactarea lor. Principalele elemente pe care trebuie s le cuprind acest tip de proces-verbal sunt: - antetul documentului (numele firmei, societii; - denumirea documentului (proces-verbal); - subiectul ,, al edinei Consiliului de Administraie - data ,, din 5 iunie 2oo3; - meniuni prealabile (numele persoanei care a deschis edina, componena prezidiului, nr. de membri prezeni, abseni, invitai); - subiectul edinei: ordinea de zi; - consemnri: pe scurt din lurile de cuvnt i concluziile pe puncte din ordinea de zi (meniuni cu privire la hotrrile luate; - semntura. Procesele-verbale de edin se nscriu ntr-un registru sepcial i se numeroteaz n ordinea ntocmirii lor. Ca variante ale procesului verbal sunt: minuta, protocolul. Protocolul- consemneaz discuiile sau nelegerile intervenite ntre subuniti ale aceleiai uniti, ntre persoane fizice i juridice antrenate n rezolvarea diverselor probleme ale agenilor economice. Astfel de nelegeri pot interveni cu privire la folosirea n comun i n anumite condiii a unor bunuri de ctre dou sau mai multe persoane sau uniti de desfacere. Protocolul poate fi ntocmit, de exemplu, i pentru nelegerile intervenite ntre unitile de desfacere a mrfurilor i a societilor de asigurare, n vederea asigurrii bunurilor de valori ridicate desfcute populaiei de ctre societile comerciale sau pentru asigurri de persoane In acest document se consemneaz condiiile n care se face asigurarea i vrsarea sumelor rezultate din prime de asigurare, precum i comisionul ce revine celui care ncheie documentul, ncaseaz sumele i le vars n contul societii de asigurare. De asemenea, foarte frecvent, tot un astfel de document (protocol) se ncheie i ntre sindicate i Guvern, ntre diferite organisme internaionale, n cadrul cruia sunt consemnate nelegerile internaionale la care se ajung n urma unor discuii. Minuta la fel ca i procesul-verbal, protocolul, minuta consemneaz nelegeri intervenite cel puin ntre dou pri. Spre deosebire de procesul-verbal, i protocol, minuta consemneaz nelegeri mai sumare, cu privire la probleme de mai mic importan; Deosebirile fa de procesul-verbal sunt: - constatrile fcute printr-o minut cuprind o situaie la un moment dat, o propunere sau o aciune ntreprins; - minuta are un caracter intermediar, de trecere de la o constatare la alta, de la o etap la alta; - minuta are un caracter parial, ce urmeaz a fi ntregit ulterior prin completri. Minuta este folosit n unitile social-economice pentru rezolvarea problemelor n urmtoarele situaii: - ca document preliminar de nelegere ntre delegaii unitilor, cu ocazia ncercrii acestora de a rezolva diferite probleme de interes comun; - ca document ncheiat n scopul de a constata discuiile i nelegerile ntre delegaii unitilor, cu ocazia ncheierii unui contract economic; - ca document ncheiat la recepionarea parial a unor lucrri i serviciu. Minuta se ncheie i n cadrul activitii organelor judectoreti. Minuta administrativ este folosit n instituii, pentru rezolvarea problemelor n urmtoarele situaii: ca document preliminar de nelegere ntre delegaii unitilor cu ocazia ncercrii acestora de a rezolva diferite probleme de interes comun; ca document ncheiat n scopul de a consemna discuiile i nelegerile ntre delegaii agenilor economici, cu ocazia

112 ncheierii unor contracte; ca document ncheiat la recepionarea parial a unor lucrri i servicii. Incheierea este un act oficial, ntocmit de ctre un colectiv de lucru, n care se consemneaz hotrrile finale luate n cadrul edinei, cu ocazia unei constatri. Incheierea se asemn cu procesul-verbal prin redactare, scop i prin colectivul care o redacteaz. Se deosebete de procesul-verbal prin mprejurrile n care se ntocmete. Incheierea administrativ se ntocmete ntre delegaii prilor, cu ocazia edinelor n care se discut condiiile de ncheiere a contractelor, nenelegerilor ivite ntre uniti. Se mai folosete i n cazul verificrilor unor lucrri i serviciu. Incheierea de confimare a unui proces-verbal de contrvenie se ntocmete de ctre eful organului al crui mputernicit a ncheiat procesul-verbal de constatare i sancionare pentru contravenie. Incheierea notarial est certificarea prin care notariatul autentific ndeplinirea unui act notarial. De asemenea, ncheierea de legalizare este o ncheiere notarial. Incheierea judectoreasc est ntocmit de organele justiiei. Referatul este o lucrare curent, n care sunt prezentate aspecte concrete, dar i aprecieri n legtur cu o anumit problem, cu o situaie existent. Referatele sunt specifice corespondenei interne, ele neputnd fi utilizate n raporturile unei autoriti cu mediul exterior; este cel mai important instrument de coresponden al administraiei publice. Din punct de vedere relaional, n interiorul unei autoriti administrative, referatul face legtura ntre sfera execuiei i cea a deciziei. Referatul se utilizeaz n toate domeniile de activitate. Referatul poate fi: de necesitate, de aprobare a cheltuielilor, de propunere a aplicrii de sanciuni disciplinare etc. Prin referate se propun soluii tehnice i organizatorice menite s duc la mbuntirea muncii sau la buna desfurare a unor aciuni. Ele se redacteaz din dispoziia conduceri sau din oficiu i se prezint sub form scris original. Raportul spre deosebire de referat, poate fi utilizat i n exteriorul autoritii publice respective pe cale ierarhic, de la nivel inferior spre nivelul superior. Se prezint sub form scris i nu necesit n mod obligatoriu rspuns sau aprobare. Cerina major, pentru a se asigura eficiena rapoartelor, este de a le prezenta ntr-o form clar, cu coninut edificator, bazat pe cunoaterea temeinic a problemei, cu concluzii convingtoare, argumentate. Raportul cuprinde, de obicei, o expunere fcut de un membru al unui organ de control cu privire la ndeplinirea unei sarcini sau atribuii de serviciu, semnalarea unor stri de lucruri, prezentarea situaiei activitii ntr-un compartiment de munc. Rapoartele se fac din oficiu sau ca urmare a dispoziiei date de organul cruia i se prezint, ori n temeiul unor prevederi exprese ale unor acte normative. Elementele obligatorii ale Raportului i Referatului sunt: - titlu ,,Raport privind desfurarea activitii de recepie calitativ... ,,Referat de necesitate;

113 nr. i data; numele i calitatea celui care ntocmete actul; n cazul raportului, actul normativ pe baza cruia a fost efectuat controlul, numele i calitatea persoanei care l-a semnat; constatrile concrete, precise, pe marginea problemelor prezentate, n alineate separate i numerotate; propunerile; formula de ncheiere (n cazul raportului ,,drept pentru care a fost ncheiat prezentul raport); semnturile, precedate de calitatea sau funcia persoanelor care au efectuat controlul.

Darea de seam este documentul care puprinde expunerea i analiza activitii unei uniti, ntr-o anumit etap. Darea de seam este prezentat de conducere n faa colectivului de salariai sau de acionari n adunarea general, n edina de analiz a muncii, edin care poate avea loc lunar, trimestrial sau anual. Se ntocmete pe baza rapoartelor de activitate prezentate de compartimentele subordonate i a informaiilore organelor de conducere. Prezentarea activitii se face n spirit critic i autocritic, confruntndu-se sarcinile prevzute n planul de activitate cu datele concrete ale realizrilor obinute. Se analizeaz atent lipsurile i cauzele acestora, precum i greutile ntmpinate i se fixeaz sarcini precise pentru etapa urmtoare. In adunarea general, dup citirea drii de seam, se fac completri. De asemenea, se discut problemele ridicate, se fac propuneri, se iau hotrri. Darea de seam se alctuiete n mod obinuit dup un plan i cuprinde: - titlul ,,Dare de seam i se specific a cui activitate se prezint); - perioada pentru care se prezint darea de seam; - introducerea (se fac consideraii asupra condiiilor n care se desfoar activitatea); - obictivele desprinse din planul de activitate; - analiza activitii pe perioada dat; - realizrile; - lipsurile i cauzele lor; - greutile ntmpinate; - concluziile i propunerile. Darea de seam poate fi: intern i cuprinde analiza activitii proprii pe o anumit perioad i extern i cuprinde centralizarea datelor unitilor subordonate; poate fi statistic i contabil. Petiiile: reprezint un element exclusiv al corespondeei externe i sunt cererile petenilor (persoane fizice sau juridice) adresate administraiei, pentru a face sau a nu face un anumit lucru pentru a emite un act administrativ.A nu se face confuzie ntre petiie i plngetre. In timp ce petiia reprezint o cerere adresat administraiei, plngerea reprezint prezentarea unei situaii de fapt care lezeaz interesele unei persoane. Petiia nu are o form standard, ns trebuie s cuprind anumite elemente obligatorii: cui se adreseaz; numele, adresa i toate datele de identificare ale petentului; problema concret adus n faa administraiei; motivaia solicitrii; semntura i data.

114 In Legea Administraiei Publice, se prevede obligaia administraiei de a rspunde n termen de 30 de zile la primirea petiiilor, indiferent dac rspunsul este negativ sau afirmativ. Rspunsul la petiii nu trebuie confundat cu soluionarea unei petiii prin emiterea unui act administrativ. Rspunsul la petiie poate nsemna orice adres n atenia petentului care explic refuzul sau acceptul rezolvrii situaiei sale i precizeaz stadiul soluionrii. Un posibil rspuns la o cerere de locuin ctre primrie: ,, cererea dumneavoastr cu nr. de nregistrare .din data, adresat Primriei a fost luat n eviden i va fi soluionat n msura spaiilor disponibile sau ,,cererea dumneavoastr nr. din data, adresat Primriei a fost analizat n conformitate cu actele normative i v comunicm c nu v ncadrai n categoria beneficiarilor de locuine din fondul locativ de stat. Rspunsul la petiie trebuie s poarte numr de nregistrare i dat, s fac referire la numrul i data nregistrrii petiiei, s precizeze concret poziia autoritii administrative, s fie semnat i tampilat. Adrese de redirecionare ntre autoriti administrative diferite, reprezint un tip al adreselor nsoitoare de acte prin care o autoritate administrativ i declin competena n privina unor petiii gret adresate n favoarea altei autoriti, spre ,,competent soluionare. Adresele de redirecionare trebuie s cuprind urmtoarele: - antetul instituiei ce remite petiia; - autoritatea creia i este rdirecionat petiia; - numele i adresa petentului; - problema ridicat; - nmrul i data cu care a fost nregistrat petiia; - numrul de pagini i, dac este cazul, anexe; - semntura i atampila instituiei. Informri reciproce sunt specifice relaiilor de cooperare sau parteneriat ntre dou sau mai multe instituii i vizeaz ducerea la ndeplinire a unor acorduri ori monitorizarea etapelor acelor acorduri. De exemplu, informrile reciproce ntre Camerele de comer sau cele ntre ministere de competen general i ministere de competen specific, cum ar fi: - ministerele cu Ministerul Finanelor, privind bugetul sau alte aspecte privind reglementarea regimului fondurilor publice; - Ministerul Lucrrilor Publice i alte autoriti publice privind construciile i posibilitatea unor modificri, consolidri ori expertizri. In acest caz informrile reciproce reprezint alt coresponden dect cea de avizare. Repartiiile au un regim special, deoarece ele se predau numai personal unei anumite persoane, care are obligaia de a le folosi numai pentru scopul n care i-au fost nmnate, n perioada de timp prevzut, dup aceea ele pierzndu-i valabilitatea. De menionat c acest tip de coresponden est e denumit generic repartiie, fiecare act de acest fel avnd o denumire proprie i specific domeniului de utilizare. Citaiile se transmit numai ntre instituii diferite; au un caracter similar convocrilor, care sunt specifice corespondeei interne. Exemple de citaii, altele dect cele judectoreti: - cele ale Camerelor de comer i industrie pentru arbitraje; - cele ale autoritilor portuare pentru comunicarea de decizii cpitanilor navelor acostate; - cele ale organelor de poliie pentru soluionarea unor anchete (a nu se confunda cu citaiile emise de Parchet sau citaiile instanelor n cauze penale). -

115 Navetele23 se prezint sub forma comunicrilor ntre compartimentele aceleiai autoriti ca proceduri prealabile adoptrii deciziei administrative. Exist dou categorii, i anume: 1. Adresele provenite de la compartimentele de administrare a patrimoniului i transmise decidentului (de exemplu: comunicrile de spaii libere cu destinaie locativ sau cu alte destinaii transmise de direciile, regiile sau societile de administrare Consiliilor locale sau primriilor pentru emiterea de repartiii). 2. Comunicri ntre instituiile sau compartimentele aceluiai sistem ori ntre societi cu aceleai atribuii care iau parte la o nelegere. Navetele au caracter temporar, ele fiind valabile doar pentru perioada de timp prevzut n ele. Acte de dispoziie i decizie: Activitatea de baz a fiecrei organizaii, activitate care deriv din legea lor organic, este adus la ndeplinire de organele de conducere prin ordine, decizi, dispoziii, care au un caracter obligatoriu. Ordinul este un act specific ministrului, care are valabilitate pentru ramura de activitate pe care o coordoneaz. Este un act de dispoziie, la fel ca i decizia. In unele uniti economice (n funcie de dependena lor) ordinul primete utilitate identic cu decizia, iar elementele pe care trebuie s le cuprind un ordin sunt, de cele mai multe ori, identice cu cele ale deciziei. In unele cazuri, funciile ordinului sunt cumulate cu cele ale circularei, obinnd astfel un nou tip de document ordinul circular. Decizia - este un act de dispoziie ce se emite de conducderea unitii pentru imputarea unor lipsuri, pentru schimbarea din funcie a unor persoane care s-au dovedit necorespunztoare, pentru sancionarea unor salariai vinovai etc. Dispoziia poate fi dat de orice persoan cu funcie. Caracteristici de redactare. Aceste tipuri de acte au o structur similar i cuprind: - denumirea unitii emitente; - titlul, nr. i data actului; - preambulul (meniuni prealabile): prevederea legal care d dreptul organului respectiv de a emite asemenea acte i temeiul care justific emiterea lui, introduse prin una din formulele: ,, avnd n vedere, ,,pe baza , ,,n temeiul; - formula de dispoziie: ,,emite urmtorul ordin (decizie, dispoziie), precedat de artarea calitii emitentului; - coninutul, grupat pe puncte numerotate; - ncheierea (numerotat n continuare), cuprinznd organul sau organele (direcii, servicii etc) care urmeaz s aduc la ndeplinire actul n cauz; - semntura emitentului (precedat de indicarea funciei). Astfel de acte pot cuprinde i manifestarea de voin a mai multor organe, deci pot fi emise n comun de acestea i semnate de conductorii fiecruia dintre ele. Instruciunile sunt, n general, acte completitive, explicative, de detaliere a unor acte cu caracter normativ (legi, ordine etc). Ele au acelai caracter normativ ca i reglementrile pe care le nsoesc. Sistematizarea instruciunilor se face pe pri, capitole, articole, paragrafe etc. Circulara este documentul prin care un organ ierarhic superior, transmite unitilor din subordine, concomitent i cu acelai coninut dispoziii sau ndrumri. O caracteristic de dactilografiere a scrisorii circulare const n aceea c ea se scrie n mai multe exemplare,

23

Victor, Alistar; I.Popescu, Slniceanu, op.cit. p.233

116 adresa destinatarului completndu-se pe fiecare exemplar separat. Copiile, avnd valaorea originalului, se expediaz cu semntura conductorului i tampila unitii. Scrisorile de acest tip au un titlu, ca n cazul actelor, i un numr propriu de ordine (ex.: ,,Instruciune nr, ,,Circulara nr.). Instruciunile i circularele nu suport rspuns. La destinatar ele primesc rezoluia ,, n eviden, pentru a fi avute permanent n vedere. Ele au o singur semntur a conductorului. Actele doveditoare sun actele care se elibereaz la cererea persoanelor fizice sau juridice, n scopul atestrii unor caliti sau al recunoaterii unor drepturi. Adeverina este documentul emis de o unitate la cererea unei persoane fizice prin care se atest un drept, un fapt, o situaie. Adeverina se elibereaz pe baza unor acte, documente, registre etc., n care sunt consemnate elementele care fac obiectul adeverinei. De ex. adeverina eliberat de circa financiar pe baza rolului financiar, prin care se atest existena sau inexistena unui debit; adeverina eliberat celor care frecventeaz o form de nvmnt pe baza documentelor colare; adeverina eliberat de uniti salariailor care i desfoar activitatea n cadrul acestora este cel mai frecvent tip de adeverin, adeverina eliberat pe baza deciziilor de ncadrare, a datelor nscrise n carnetul de munc etc. Elementele adeverinei sunt: antetul, numrul i data, titlul ,,adeverin, atestarea dreptului sau faptului respectiv, indicarea scopului (,,prezenta a fost eliberat pentru a-i servi la), semntura (semnturile), tampila unitii emitente. In ultimul timp sunt formulare tipizate. Certificatul este un document eliberat de un organ de stat specializat, prin care se atest drepturi sau fapte deosebite: certificat de cstorie, de studii, de deces etc. Certificatele sunt documente tipizate, cu rubricaie specific , pentru faptele care se atest i care sunt extrase, n general, din registre. Delegaia este actul care atest delegarea de autoritate, n mod expres, a unei anumite persoane, pentru o anumit problem sau grup de probleme, pe o perioad de timp determinat. Pe baza delegrii de autoritate sub forma delegaiei, o persoan l reprezint pe emitentul actului i acioneaz cu depline puteri n numele acestuia, n problemele menionate expres n delegaie. Este un act de larg rspndire, specialitii din uniti fiind delegai pentru a participa la edine, contractri, recepionri de produse sau lucrri, control, verificri etc. Personalul oficiilor juridice este delegat a reprezenta interesele unitii n justiie. In afara elementelor obinuite ale oricrui document oficial (antet, nr.,dat, semntura, tampil), ca elemente obligatorii specifice delegaiei apar: titlul ,,delegaie, obiectul delegaiei, actul de identitate al delegatului (B.I. cu nr., seria i emitentul), perioada de valabilitate a delegaiei. Chitana este un nscris prin care se certific predarea-primirea unei sume de bani. Ea cuprinde ca elemente obligatorii : titlul ,,chitan, data, numele i adresa celui care a predat suma de bani, suma de bani (n cifre i litere), semntura celui care a predat i a celui care a primit. Chitana poate fi un act tipizat, i anume, pentru plile fcute unor organe de stat (chitana de plat a impozitelor, a abonamentelor RTV etc.) 5.12. CORESPONDENA PROTOCOLAR n contextul relaiilor de afaceri printre ndatoririle asistentului manager i ale managerului, obligai prin natura funciei lor s contribuie la stabilirea unor relaii interpersonale, se numr cunoaterea, nelegerea i respectarea unor reguli de protocol, la care se adaug cele de comportament i conduit uzual. Aplicarea lor corect n anumite situaii i va scuti de greeli i gafe.

117 Astzi, cnd automatizarea a devenit parte integrant din viaa noastr, cnd brbaii i femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd muli tineri, oameni de afaceri, mnnc la fast-food, aceste cerine de comportament pot prea demodate, dar ar fi o mare greeal s nu le acordm atenia cuvenit. Intenia de a aduce n atena managerilor i asistent-managerilor reguli i recomandri n sprijinul unui comportament organizaional agreabil, precum i a unei comunicri organizaionale eficiente, a aprut concomitent cu extinderea procesului de globalizare. S-au ntreptruns culturile, ori s-a renunat la norme culturale tradiionale. Se vorbete tot mai mult de bunele maniere n coresponden, iar relaiile civilizate dintre doi parteneri de afaceri determin un anumit tip de scrisori ocazionate de diverse prilejuri. Corespondena protocolar se refer la invitaii, felicitri, scrisorile de felicitare, scrisori de mulumire, dar i la diferite tipuri de scrisori transmise de Departamentul de protocol al unei instituii. INVITAIILE O mare parte din timpul unei persoane publice este destinat participrii la o serie de aciuni, respectiv onorarea unor invitaii sau organizarea unor evenimente. i aici putem vorbi de o adevrat ,,art, de o diplomaie a invitaiei care trebuie cunoscut i nsuit de omul de afaceri sau de conductorul unei organizaii, de o persoan public. Invitaiile privesc n special coctailurile, dejunurile, recepiile, conferinele sau alte evenimente organizate de firme sau instituii. Transmiterea invitaiilor reprezint primul contact al organizatorului evenimentului cu cel invitat, aa nct reuita aciunii va depinde i de acest moment. Transmiterea invitaiilor se face dup ce, n prealabil, persoanele care urmeaz a fi invitate au fost consultate asupra datei i posibilitii de participare. Cu toate c telefonul nlocuiete astzi o mare parte din comunicarea scris, invitaiile se transmit n forma tiprit. Invitaia scris este un mod de prezentarea a gazdei i a evenimentului, dar ea informeaz i despre locul, data, motivul desfurrii respectivului eveniment. Invitaa reprezint nu numai biletul de intrare la un eveniment, ci i cartea de vizit a gazdei. O invitaie de afaceri nu trebuie doar s-l fac pe destinatar s atepte cu nerbdare participarea la petrecere (eveniment), ci ea trebuie s fie i un mijloc de a face reclam pozitiv expeditorului. De aceea, ntre coninut, forma de prezentare, culoare, grafic trebuie s existe o armonie perfect, pentru a obine efectul dorit. Individualitatea i creativitatea formulrii pot influena valoarea i atractivitatea evenimentului. Structura unei invitaii cuprinde urmtoarele elemente: denumirea i sigla firmei; numele i, eventual, funcia celui care lanseaz invitaia; formularea invitaiei; evenimentul propriu-zis (genul de petrecere); scopul ntlnirii (evenimentului); data, ora; locul; instruciuni speciale; unde se poate rspunde (acordul sau refuzul celui invitat). Invitaia oficial cuprinde titlul gazdei fr nume, dar adugarea numelui nu reprezint o greeal. Exemplu:
Preedintele Fundaiei .. Sau Preedintele Fundaiei Domnul Viorel Ionescu

De asemenea, o invitaie poate fi transmis n numele unui individ sau al unui grup:
Preedintele Fundaiei . . . . . .

118
Domnul Viorel Ionescu i Membrii Consiliului de Administraie.

n afar de numele gazdei, pe invitaie mai poate fi trecut numele unei personaliti de al crei prestigiu beneficiaz evenimentul. nainte de a-i imprima numele, ne vom asigura c aceast persoan este de acord, prezentndu-i proiectul textului. Exemplu:
Sub patronajul Preedintelui Crucii Roii Domnul ..

O invitaie poate fi nominal sau nenominal. O invitaie este nominal, dac n text este trecut (cel mai indicat de mn) numele invitatului (pe invitaie se va scrie fie titlul invitatului, fie numele i titlul, fie doar numele). Pe invitaia nenominal nu este scris numele invitatului. Formulele cele mai uzitate sunt:
,, are plcerea de a v invita la .. ,, v roag s i facei onoarea de a partricipa (de a asista) la ,,v roag s onorai cu prezena dumneavoastr ..

Pentru a indica scopul (motivul) invitaie, gazda trebuie s aleag cuvintele, formula cea mai potrivit. Formule folosite:
,,la dejunul n onoarea. ,,la cina oferit cu ocazia . .. ,,la semnarea acordului ntre . . . ,,la inaugurarea pavilionului . ,,la vernisajul.. ,,la o recepie cu ocazia vizitei delegaiei .

n ceea ce privete data i ora, acestea trebuie precizate cu mare exactitate. (Cnd se stabilete data se ine cont de disponibilitatea invitailor). De exemplu, n cazul unei invitaii la cin, vom scrie ora 19 00 i nu ncepnd cu ora 19 00. Este bine s se indice i o or limit; n acest caz, cunoscnd dinainte durata activitii, invitaii i pot organiza mai bine timpul. Exemplu:
Joi, 30 septembrie 2003, ntre orele 1900 i 2100

Dac se cere punctualitate, aceasta trebuie motivat. Exemplu:

,,Deoarece evenimentul este televizat, v rugm s nu ntrziai.

Locul cuprinde adresa exact (eventual se trimite i o schi). O adres cuprinde numele cldirii (dac are nume), numele slii, strada i numrul (aceste detalii vor evita multe telefoane inutile). Exemplu:
La Hotel Ambasador Salonul Rou Bulevardul Magheru nr. 2, sector 1, Bucureti

n finalul invitaiei destinatarul este rugat s confirme participarea. Se menioneaz un numr de telefon unde se vor primi confirmrile, o persoan de contract i o dat limit. n ultimul timp, n loc de ,,V rugm s confirmai participarea dv. pn cel mai trziu pe 10.09 2008 (tel.: 647.47.47, doamna Alice Manu) , se folosete din ce n ce mai des formula R.S.V.P., o abreviere a formulei din limba francez Repondez sil vous plat Rspundei v rugm, urmat de un numr de telefon, fax sau e-mail. De asemenea, se poate aduga: ,, nainte de. Exemplu:
R.S.V.P. nainte de ..(data) Tel./fax: 6474747

Instruciuni speciale

119 Este important, dac evenimentul o cere, specificarea pe invitaie a inutei: ,,inuta de sear sau ,,inut de zi. Aceast indicaie va ajuta ca fiecare invitat s se simt bine; se vor indica i alte informaii, pentru a-i ajuta pe invitai (de exemplu: ,,parcare special n spatele hotelului sau ,,n caz de ploaie se amn . sau se va desfura Grafica este pentru suportul material ceea ce stilul este pentru text: un mijloc de exprimare n slujba mesajului care trebuie transmis. Invitaia scris trebuie s rein atenia celor care o primesc. De aceea, resursele grafice sunt foarte importante. Trebuie s inem cont de dimensiunea caracterelor pentru anumite cuvinte sau grupuri de cuvinte, de sapiul dintre ele etc. Resursele grafice contribuie n egal msur i la rezolvarea problemelor de ierarhie ntre diferite personaliti. Astfel, preedintele unei asociaii, directorul unui muzeu etc. vor avea grij ca numele sau titlul ministrului care prezideaz evenimentul, s fie scris cu caractere mai mari dect cele utilizate pentru ei. Pentru litere, negrul este culoarea admis24. Invitaiile trebuie trimise din timp, pentru ca cei inivitai s-i poat rezerva timpul necesar. Conform uzanelor protocolare, orice invitaie trebuie s primeasc un rspuns prompt. Rspunsul de confirmare sau refuz se poate realiza printr-o scrisoare sau telefonic. Exemplu: Firma.mulumete dlui Preedinte i Comitetului societiipentru amabila invitaie la dineul ce va avea loc la Primria oraului... n ziua de, la orai accept cu mare plcere. sau Firmamulumete dlui Preedinte i Comitetului societiipentru amabila invitaie la dineul ce va avea loc la Primria oraului... n ziua de, la ora. Cu prere de ru, v anunm c, datorit unui angajament anterior de afaceri n Spania, suntem nevoii s refuzm invitaia dv. Refuzul invitaiilor de afaceri iat o tem sensibil din cel puin dou motive: 1. ntre partenerii de afaceri nu exist de regul o relaie aa strns ca ntre prieteni; invitaiile sunt mai rare i de aceea au o importan mai mare; 2. invitaiile din partea partenerilor de afaceri sau ale clienilor au aproape ntotdeauna o importan pentru afaceri: se ntrein relaiile existente sau se ntemeiaz altele noi. n unele cazuri, se ajunge chiar la negocieri i la ncheierea unor contracte. De aceea, n domeniul afacerilor, chiar n ciuda unor probleme, este mai bine ca invitatul s accepte participarea la eveniment, dect s refuze dintr-un motiv sau altul. Dac totui nu poate da curs invitaiei, el trebuie s trimit o scrisoare n care s menioneze motivul sau motivele refuzului, s mulumeasc pentru invitaie, s ureze gazdei succes la festivitatea organizat i eventual s fixexe o alt ntlnire. Dac relaia de afaceri permite, invitatul poate propune un ,,nlocuitor, aa nct va lsa impresia c evenimentul prezint interes pentru el i firma sa. Este nepoliticos s trimit pe altcineva fr a avea acceptul gazdei. Scrisoarea de invitaie la nivel nalt: este important de tiut c scrisoarea de invitaie este adresat de omologul celui invitat. Echivalena rangului se stabilete la nivelul conductorului delegaiei invitate. Este totdeauna tiprit; poate fi precedat de un fax pentru operativitate, ns trimiterea prin curier a invitaiei originale este obligatorie25. Are antetul instituiei (stema, alte nsemne sau elemente distinctive, numele instituiei celui care invit). Scrisoarea de invitaie ncepe cu o fraz de politee care s exprime bucuria de a comunica. n cazul n care, de exemplu, este primul contact dup numirea n funcie se adreseaz felicitri (chiar dac acestea au fost transmise la investitur prin intermediul ambasadei); De asemenea, se face o rememorare a ultimelor contacte.
24 25

Louis, Dussault. Protocol instrument de comunicare, Bucureti: Editura Galaxia, 1996, p. 86 Victor, Alistar; Ion, Popescu-Slniceanu. Op. cit., p. 80.

120 Coninutul propriu-zis cuprinde invitaia concret, precizndu-se perioada i locul. Se va clarifica caracterul vizitei (invitaiei): de curtoazie, de lucru sau vizit oficial. Dup definirea generic a scopului, se face o succint propunere de agend a ntlnirii. Agenda ntlnirii nu se stabilete concret n scrisoarea de invitaie, aceasta este stabilit ulterior de experii celor dou pri, dup primirea scrisorii de acceptare. Finalul scrisorii de invitaie este o fraz de politee care trebuie s exprime respectul fa de destinatar i faptul c se ateapt un rspuns. Scrisorile de felicitare i felicitrile (tiprite) Srbtorile tradiionale (Pati i Crciun) reprezint pentru cei mai muli dintre noi cele mai frumoase momente ale anului. Le ateptm cu nerbdare pentru a drui i a primi cadouri, pentru a fi alturi de cei dragi. Chiar dac pentru unii, ele nu mai au aceeai ncrctur spiritual, pentru societile multinaionale, pentru firmele private, ele devin tot mai mult o important oportunitate de afaceri, n competiia infernal pentru cucerirea supremaiei pe piaa. n cutarea diferitelor prilejuri de comunicare, de promovare a imaginii lor, companiile au nceput s acapareze chiar domenii ce ineau pn nu demult de comunicarea interpersonal. Astfel, srbtorile religioase sau tradiionale, diversele zile onomastice etc., care pna nu demult erau srbtorite mai degrab n mijlocul familiei sau cu prietenii apropiai, au devenit i la noi evenimente care marcheaz tot mai mult viaa companiilor. De la diversele reclame cu mesaje specifice perioadei pn la un ntreg sistem de semanlizare a momentului n comunicarea dintre companii, toate sunt mijloace de cretere a vizibilitii, crora organizaiile le aloc resurse din ce n ce mai importante. De aceea, cele mai multe companii i tipresc tiraje speciale de felicitri al cror design este comandat ageniilor de publicitate, tot mai numeroase. Multe comenzi primesc aceste agenii pentru felicitrile ,,clasa business, care au o not mai elegant, finisaje de calitate i un colorit deosebit, ceea ce le scoate din anonimat. Scrisorile de felicitare i felicitrile imprimate pot fi trimise: colaboratorilor, furnizorilor, prestatorilor de servicii, politicienilor, reprezentanilor diverselor instituii, omologilor etc., i cu alte prilejuri: numiri n funcie, aniversri, promovarea unor produse pe pia etc. i totui cele mai importante ocazii, pentru trimiterea i primirea de felicitri sunt srbtorile religioase (Pasti, Crciun etc). Scrisorile de la sfritul anului conin mai mult dect urri. Ele au un caracter mai personal i indic stadiul unei relaii. Scrisoarea poate fi scris de mn, iar dac textul este scris la main sau calculator, atunci formula de adresare i ncheiere se va scrie de mn. Scrisoarea trebuie s fie scris ct mai cite i s lase o bun impresie estetic. Ea cuprinde elementele de structur ale oricrei scrisori. Semntura trebuie s fie olograf. Felicitarea tiprit este din ce n ce mai folosit de firme. Felicitrile tiprite trebuie s poarte semntura olograf a celui care le trimite i chiar cteva cuvinte scrise de mn, pentru a face comunicarea mai apropiat i pentru a elimina senzaia de serialitate; chiar i adresa de pe plic trebuie scris de mn, evitnd folosirea etichetelor printate. Putem economisi timp, dar i pierde poteniali parteneri de afaceri. Pentru a putea ntreine bune contacte profesionale, fiecare firm trebuie s aib o baz de date proprie cu adresele colaboratorilor (mereu actualizat), lucru care, de multe ori, este ignorat, dar de care depinde succesul comunicrii ntre parteneri. ntrebarea este: de ce majoritatea companiile prefer formula felicitrilor tiprite? La aceast ntrebare exist cel puin dou rspunsuri: n primul rnd, normele de politee impun transmiterea felicitrilor tiprite prin pot sau curier, iar folosirea unor mijloace mai comode, de exemplu, e-mail-ul sau fax-ul este receptat ca un simbol al lipsei de respect.

121 n al doilea rnd, transmis n form fizic, felicitarea tiprit devine o modalitate de a oferi vizibilitate elementelor de identitate a companiei. Purttoare a logo-ului i a culorilor companiei, felicitarea are pe lng funcia protocolar i funcia de a oferi un prilej de memorare sau reamintire a numelui mrcii n asocieri pozitive cu sentimentele srbtorii. Cu alte cuvinte, vorbim de funcia ei de promovare a imaginii companiei, ceea ce corespunde unei tendine generale prin care felicitarea a devenit mai degrab un instrument al comunicrii de marc., dect, aa cum o arta istoria ei, un instrument al comunicrii interpersonale. De aceea, cele mai multe companii i tipresc tiraje speciale de felicitri al cror design este comandat ageniilor de publicitate, care sunt tot mai numeroase. Tot mai multe comenzi primesc aceste agenii pentru felicitrile ,,clasa business, care au o not mai elegant, finisaje de calitate i un colorit deosebit, ceea ce le scoate din anonimat. In ceea ce privete textul felicitrilor, exist unele firme i chiar instituii care adopt o formul neutr, pentru ca diferitele grupuri religioase s nu fie lezate de coninutul cretin al felicitrilor. Astfel formula de Crciun Fericit sau Pati Fericit a fost nlocuit cu cea de ,,Srbtori Fericite. De asemenea, tonul, modul de adresare (persoana a II-a singular sau pluralul politeii) folosite difer de la un destinatar la altul, n funcie de relaia de afaceri care exist ntre cei doi. Organizarea procesului de achiziie i distribuie a felicitrilor i a cadourilor ce le nsoesc, trebuie demarat cu dou - trei luni nainte, aceasta i pentru c multe dintre ageniile ce ofer astfel de cadouri i lichideaz adesea stocurile cu mult naintea srbtorilor. De asemenea, zilele libere ce marcheaz srbtorile religioase sunt de cele mai multe ori motivul pentru care transmiterea felicitrilor trebuie anticipat n aa fel nct ele s-i gseasc destinatarul naintea minivacanelor de srbtori. Ca tendin general am putea spune c felicitarea tiparit devine tot mai mult apanajul comunicrii organizaionale, n timp ce versiunea ei electronic pare s ctige teren la nivelul comunicrii interpesonale Transmise personal, prin curier sau pot, felicitrile i cadourile ce le nsoesc trebuie s-i ating scopul pe care specialitii n comunicare i l-au propus, acela de a reprezenta ct mai bine compania, valorile ei i, nu n ultimul rnd, de a rspunde gustului destinatarului. De asemenea, nu trebuie uitat faptul c, regulile de politee impun ca pentru orice felicitare primit, trebuie s mulumim fie n scris, fie telefonic. n concluzie, putem spune c felicitrile tiprite, transmise cu ocazia srbtorilor religioase sau cu alte ocazii, devin tot mai mult un mod de promovare a imaginii companiei, dar n acelai timp sunt i un mijloc de consolidare a relaiilor interumane, lor revenindu-le un rol important, acela de a reflecta sentimentele noastre frumoase, nesupuse excesiv modernizrii. Scrisoarea de mulumire. n afaceri, dac cineva i acord mai mult de cinci minute din timpul su, trebuie s-i trimii o scrisoare de mulumire. n ultimul timp, oamenii de afaceri mai puin preocupai de circumstanele relaiilor interumane i mai mult dependeni de succesul n activitate, n special de cel cuantificabil n termeni bneti, uit de beneficiile imense ale unei scrisori de mulumire. Diplomaia este cheia succesului n afaceri. Iat doar cteva situaii n care ar trebui s trimitem o scrisoare de mulumire: dup participarea la un eveniment important, dup primirea unei sponsorizri, dup primirea unei comenzi, dup acceptarea unei ntrevederi, dup un interviu de angajare, dup o recomandare favorabil, dup primirea unei felicitri etc. O scrisoare de multumire va consolida legtura afectiv ntre cei doi parteneri de afaceri, legtur ce se va dovedi extrem de important n desfurarea afacerii. Chiar dac o ntlnire de afaceri s-a soldat cu un eec, este important s trimitem o scrisoare de mulumire celui care a ncercat gsirea unor soluii avantajoase pentru amble pri. Gestul de a trimite o scrisoare de mulumire va fi cu att mai apreciat cu ct cel ce primete scrisoarea nu se atepta.

122 De asemenea, o scrisoare de multumire poate fi un motiv pentru relansarea unei noi provocari sau pentru clarificarea unor elemente din corespondena anterioara. Cteva cuvinte pe o bucat de hrtie poate aduce mari beneficii n relaiile de afaceri i interumane. ,,Doresc s v mulumesc pentru primirea clduroas de care m-am bucurat la conferina organizat de dumneavoastr i a dori s-mi exprim din nou dorina de a consolida relaiile noastre de afaceri. V-a fi recunosctor dac a putea beneficia de ajutorul i de competena dumneavoastr n vederea realizrii proiectelor mele n Frana. V mulumesc nc o dat pentru primirea excelent i v rog s primii, domnule , expresia ntregii mele consideraii. Crile de vizit Crile de vizit trebuie s conin informaii importante i anume: numele, prenumele i funcia, numele complet al firmei i adresa potal, numrul de telefon fix i mobil) sau fax, adresa de e-mail i a paginii web, logo-ul. n funcie de serviciile oferite de firma respectiv, pe cartea de vizit se mai poate aduga un slogan sau un motto. Este bine ca aceste cri de vizit s fie color sau s conin un element color (un desen etc.) Toate acestea pot face crile de vizit mai uor memorabile. Cartea de vizit are un dublu rol: de informare i de publicitate. Este o modalitate de a reine atenia oamenilor. Crile de vizit se pot oferi cu diverse ocazii : evenimente, ntlniri de afaceri, pot nsoi un cadou etc. Dimensiunea ideal pentru cartea de vizit este de 9cm x 5cm, iar fontul trebuie s fie de cel puin 8. De asemenea, cartonul trebuie s fie de bun calitate. Daca spatele crii de vizita este alb, putem aduga o descriere succint a serviciilor oferite de firma pe care o reprezentm. Pentru a da valoare crii de vizit, putem aduga elemente de detaliu, care individualizeaza afacerea noastr fa de celelalte existente pe pia. Orice asociere cu o organizatie internaional adaug "greutate" crii de vizit. Totui, datele eseniale de contact vor fi trecute pe o singur parte a crii de vizit; dac aceasta este pus ntr-un dosar special cu cri de vizit, spatele ei nu mai este vizibil. Dac avem colaboratori externi, toate informaiile trebuie traduse i ntr-o limb de circulaie internaional.

5.13. CLASAREA SI PASTRAREA DOCUMENTELOR. Clasarea i pstrarea documentelor Activitatea curent n administratia public, n instituii, firme, desfurarea proceselor de producie sau prestri de servicii genereaz o mlime de documente, informaii, difereniate dup mai multe criterii (coninut, expeditor, dar i ca importan i valoare). O funcie important pentru munca de birou este stocarea i accesul rapid i uor la informaii. Informaiile pot fi stocate pe hrtieii, medii electronice, fie magnetice (dischete, benzi, discuri magnetice) fie optice (CD-ROM). Indiferent, ns, dac sunt hrtii originale sau informaii procesate electronic, ele trebuie clasificate corect, pentru a fi gsite imediat. Clasificarea corect a documentelor presupune o munc sistematic de analiz i triere a fiecrui document i, dac este considerat util pentru viitor, se va indica precis locul unde va fi arhivat. Documentele care nu presupun tratri ulterioare, cum ar fi: elaborarea de rspunsuri, realizarea unor obligaii repetate (rapoarte, dri de seam, statistici etc), se pstreaz o anumit perioad de timp dup rezolvare

123 n cadrul unitii. Alte informaii ca: reclame, ofertele nesolicitate, invitaiile la manifestrile care nu intereseaz pe nimeni se vor distruge pe loc. Modalitile de gospodrire a documentelor presupun dou etape obligatorii: clasarea i arhivarea documentelor. Clasarea documentelor - este operaia prin care documentele se aranjeaz ntr-un sistem raional, ntr-o ordine dinainte stabilit, n condiii de accesibilitate i siguran. Arhivarea este operaia prin care documentele clasate, constituite n ,,dosare dup norme prestabilite se depun i se pstreaz n locuri special amenajate i organizate, numite arhive. Dezvoltarea calculatoarelor i a metodelor de stocare electronic a dus la creterea vitezei de lucru i a permis accesul la o cantitate foarte mare de informaii. Cu toate acestea, multe birouri continu s emit, s primeasc i s distribuie documente ce trebuie stocate n dulapuri, folosind metode clasice de ndosariere. Se cunosc mai multe metode de clasificare: Ordinea de clasare alfabetic: presupune clasarea documentelor dup literele alfabetului de la A la Z i const n aranjarea materialelor n dosare, inndu-se seama de numele persoanei sau denumirea unitii de la care provin sau la care se refer. Pentru a separa ntre ele grupurile de dosare corespunztoare fiecrei litere, se vor folosi cartonae pe care este nscris litera respectiv sau cartonae pe care scrie ,,diverse. Dosarele ,,diverse pstreaz anexe ale corspondenei care nu necesit dosare individuale. Pe coperta fiecrui dosar ,,diverse va fi scris un index alfabetic al scrisorilor ce sunt pstate n interior. Clasarea alfabetic se refer la persoane, instituii, teme etc. Redm mai jos cteva reguli de aezare a numelor n urdine alfabetic: In cazul existenei pe documente a mai multor nume care ncep cu aceeai liter, ordinea de clasare este stabilit de ordinea alfabetic a celei de-a doua sau celei de-a treia liter. Dac numele sunt identice, prenumele determin poziia lor. De exemplu, dac se cer clasate documente referitoare la Popescu Maria, Popescu Adrian i Popescu Gheorghe, ordinea de clasare va fi: Popescu Andrei, Popescu Gheorghe, Popescu Maria. Dac numele i prenumele sunt incluse n denumirea unei firme, numele este scris primul, urmat de prenume i apoi de restul denumirii firmei (Popescu Alex, S.R.L.). Dac o firm are mai multe nume, pentru clasare este folosit primul (Leonard & Rafael). Numele fr iniial precede pe cel cu iniial, iar numele cu o iniial pe cel cu dou iniiale (Paraschiv, Paraschiv,A; Paraschiv, A.T.). Numele format din iniiale separate prin puncte sau spaii albe precede pe cele ntregi (ex.: V.E.T., Veber, E.T.). Pentru denumiri impersonale, cum ar fi cele de departamente se va folosi denumirea care le distinge de alte departamente (ex.: Educaiei, Departamentul). Pentru mai multe nume care ncep cu o cifr i trebuie clasate n ordine alfabetic, cifra se va scrie n litere (ex.3B America, apare ca ,Trei B la litera T. In cazul numelor de instituii se ia drept criteriu de clasaare iniiala celui mai reprezentativ cuvnt din denumire, care se numete cuvnt director. De ex.: S.C. Alimentara S.A, S.C. Tractorul S.A., S.C. Igiena S.A., vor fi aranjate dup cum urmeaz: S.C. Alimentara S.A., S.C. Igiena S.A., S.C. Tractorul S.A. In cazul n care numrul de documente corespunztor dosarului unei litere este prea mare, depind capacitatea acestuia, dosarul literei respective se va submpri n mai multe subdosare, ca de exemplul: subdosarele Ba-m i Bn-z, pentru dosarul literei B. Dac un dosar este prea mare pentru numrul de documente ce apar corespunztor unei litere, atunci se pot include documentele corespunztoare mai multor litere consecutive n mape care se introudc ntr-un dosar comun. Acest mod de clasare este util n special n activitatea de personal, la evidena beneficiarilor, furnizorilor, a contractelor etc.

124 ndosarierea dup subiectul scrisorii const n clasificarea documnentelor n ordine alfabetic dup subiectul scrisorii. Subiectul principal d titlul scrisorii, de ex.: ,,Reclam, ,,Vnzri, ,,Protecia mediuluietc. Avantajul ndosarierii dup subiect const n faptul c toate datele referitoare la un anumit subiect sunt grupate astfel nct accesul la ele este rapid i uor. ndosarierea dup zona geografic - const n clasificarea documentelor n ordine alfabetic dup ora, zon, ar. Aceasta permite ca toat corespondena legat de o zon sau o ar s fie grupat la un loc. Metoda este folosit n domeniile: transort, vnzri, export etc. Avantajele clasrii n ordine alfabetic sunt: - metod convenabil pentru a grupa documentele dup numele companiei, subiectul principal sau zona geografic; - metod direct i rapid, fr a fi necesar folosirea unui index separat; - cost de materiale mai sczut. Dezavantaje: - pot fi ntmpinate dificulti n gsirea numelor comune; - nesigurana localizrii documentului clasat dup subiect; - dificil de alocat spaiu pentru extindere. Ordinea de clasare numeric const n clasarea documentelor n ordinea natural a numerelor de nregistrare pe care fiecare document le poart. In cazul practicrii acestui sistem, vor fi distribuite pe compartimente, grupe de numere de ctre un organ central rspunztor cu faceast problem; acesta va avea n vedere ca grupele de numere repartizate compartimentelor s fie n funcie de volumul lucrrilor. Clasarea n ordine numeric presupune existena unor fie de indexare care s conin denumirea compatimentului i corspondentul numeric al acestuia. Acest fie de index sunt inute n ordine alfabetic ntr-un sertar separat. Avanatajele i dezavantajele acestei metode clasice sunt: Avantaje: - dosarele numerotate sunt mai uor de gsit dect cele aezate dup alfabet i est mai puin probabil s fie puse napoi greit; - numrul dosarului poat fi folosit n scrisori sau alte documente ce se refer la el; - posibilitatea de extindere nelimitat pe msur ce apar dosare noi; - fiele de index pot fi folosite i pentru alte scopuri; Dezavantaje: - referirea la un index provoac ntrzieri n localizarea dosarelor; - mai costisitoare din punct de vedere al consumului de material i timp; - asemnnarea a dou numere poate duce la greeli de amplasare a fielor i dosarelor. Ordinea de clasare zecimal- const n stabilirea a zece domenii de activitate, numerotate de la 0 la 9, urmnd ca n cadrul fiecrei uniti s se realizeze o nou mprire pe baza celei de-a doua cifre de clasare ,.a.m.d. De exemplu: 0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Conducerea Serviciul Export; Laboratorul 1; Laboratorul 2 Laboratorul 3 Laboratorul 4 Serviciul aprovizionare; Serviciul Marketing;

125 8. Serviciul Pesonal; 9. Serviciul Paz-Pompieri. Detaliind pe compartimente i subcomponente serviciul aprovizionare, vom avea: 6.1. aprovizionarea cu piese de schimb; 6.2. aprovizionarea cu echipament de protecie; 6.3. aprovizionarea cu combustibili; 6.4. aprovizionarea cu materiale; 6.5. aprovizionarea cu materii prime. La fel pot fi detaliate toate celelalte numere. Fiecare subpunct poate fi detaliat la rndul lui, dup cum urmeaz: 6.1.1. aprovizionarea cu piese de schimb pentru motoarele electrice; 6.1.2. aprovizionarea cu piese de schimb pentru compresoare. i lista poate continua. Ordinea de clasare zecimal este aplicat n biblioteci, la compartimentele de documentare din instituiile mari. Metoda este practic, pentru c pornind de la ansamblul cunotinelor se poate ajunge la domenii de cunotine specifice tot mai precise, dup principiul de la general la particular. Ordinea de clasare alfanumeric este o metod de ordonare mixt care mbin ordinea alfabetic cu ordinea numerelor naturale, n sensul c grupele mari de probleme se ordoneaz de la A la Z, iar n cadrul fiexcrei litere, subcapitolele se ordoneaz de la 1 la n. Astfel, D3 nseamn dosarul al treilea din bibliorafutul D (Dreptul muncii) sau P2 nseamn dosarul al doilea din biblioraful P (Protecia Mediului). Ordinea de clasare cronologic- presupune aranjarea documentelor n ordinea n care au fost nregistrate la primire sau la expediere i se aplic n unitile la care numrul documentelor de clasat este mic. Aceast clasare d posibilitatea gsirii rapide a unui document a crui dat de apariie este cunoscut. Este potrivit pentru clasarea extraselor de cont, rapoarte cu regim periodic etc. Pentru constituirea dosarelor se folosesc, n funcie de specificul unitii: - mape de ndosariere volant; - dosare cu in i bibliorafturi cu diferite mecanisme de prindere a documnentelor; - geni cu faa de carton; - cutii pentru filme, benzi de magnetofon; - cutii i pungi pentru desene, proiecte. In funcie de forma de ndosariere se alege i mobilierul n care se pstreaz dosarele. Exist mai multe sisteme de pstrare a dosarelor: Sistemul vertical- dosarele cu in, bibliorafturile se pstreaz n poziie vertical n dulapuri sau pe rafturi. Numele fiecrui dosar este scris pe o etichet ataat pe muchia de sus a dosarului. Documentele pot fi scoase din dosar fr a fi necesar scoaterea dosarului din raft. Sistemul vertical prezint urmtoarele avantaje: se verific uor, dosarele pot fi privite n ansamblu, speiile de pstrare sunt reduse, manipularea documentului este uoar. Sistemul are dezavantajul c nu folosete n totalitate spaiul pus la dispoziie. De multe ori bibliorafturile care au dimensiuni standardizate, ocup spaiu mult prea mare n raport cu numrul de documente ce le conin. Sistemul lateral este sistemul de aezare a dosarelor unul lng altul, precum crile ntr-o bibliotec. Dosarele sunt pe ine, sprijinite lateral n pereii dulapului sau n rafturi, aezate cu eticheta n afar la un unghui corspunztor pentru a se putea citi titlul. Planurile i desenele pot fi depozitate orizontal n sertare plane sau vertical n dulapuri. Dulapurile verticale au compartimente cu perei despritori ondulai pentru a obliga desenele pe format mare s stea n poziie vertical fr a se ndoi. Un dulap vertical ocup mai puin

126 de 1/3 din spaiul ocupat de un dulap orizontal cu aceeai capacitate . Pentru a se face mai uor identificarea desenelor, fiecare sertar va avea propria list de indexare. Un alt sistem de pstrare este sistemul de stocare suspendat rotativ care menine dosarele suspendate pe o platform rotativ, astfel nct secretara are acces rapid i uor la un numr mare de fie. Sistemul electronic este un sistem automat ce permite extragerea dosarelor prin apsarea unui buton. Cnd este cerut un dosar, operatorul formeaz codul de indexare la un panou de comand aflat n faa rafturilor cu dosare i apoi apas un buton care activeaz sistemul de localizare i direjeaz automat dosarul ctre operator. Odat ce dosarul a fost gsit i informaia necesar extras, se apas butonul ,,restore i dosarul se ntoarce la locul su. Sistemul poate fi, de asemenea, folosit i pentru localizarea nregistrrilor fcute pe microfilm sau discuri magnetice. Avantajele nregistrrii documentelor pe microfilme sunt: - economisete spaiu i reduce greutatea, deoarece dosarele pline cu hrtii se reduc la filme; - riscul de a pierde nregistrrile sau de a ncurca nbtre ele informaiile este foarte mic; - filmul este mai durabil dect hrtia; - imaginea filmat poate fi mrit pe hrtie; - accesarea unui documente este rapid, pentru c este mai uor s gsete o seciune dintr-un film dect s caui prin dosare; - informaiile sunt n siguran pe microfilm, dar pentru acte juridice odat cu documentul trebuie microfilmat i certificatul de autenticitate. Aceste avantaje trebuie,ns, comparate cu costul ehipamentului i costul instalrii, cu timpul necesar pentru microfilamare i indexare a documentelor i cu inconvenientul de a folosi un terminal de vizualizare de fiecare dat cnd este necesar documentul. Pstrarea computerizat a documentelor prezint urmtoarele avantaje i dezavantaje: Avantaje: - informaiile pot fi gsite rapid i uor; - economie de spaiu; - uurarea muncii de birou; - interaciune cu alte informaii aflate ntr-un alt calculator sau cu anumite servicii cum ar fi transmiterea prin fax; - posibilitatea de acces , pentru a centraliza nregistrrile de la mai multe calculatoare aflate n reea; - securitatea pstrrii nregistrrilor folosind ,,parola. Dezavantaje: - cost ridicat al echipamenteului; - pierdere de timp i bani pentru scoaterea la imprimant a copiilor; - pierederea de timp la introducerea datelor i verficarea lor; - pericolul ca un operator s tearg accidental datele din memorie; - necesitatea de a face copii de siguran; - probleme ce apar cnd este pan de curent sau defeciune n reea. O alt metod de stocare a informaiilor o reprezint nregistrile vizibile. In toate birourile apare necesitatea gsirii rapide a unor informaii cum ar fi nume, adrese, numere de telefon, preuri ale anumitor produse etc. Pentru aceasta, cea mai practic metod de pstrare a informaiilor este alcturiea unor liste de indexare. Informaiile sunt expuse vizibil, fr a fi necesar cutarea lor printre hrtii, cri etc. Informaiile individuale, aflate fiecare pe o foaie volant pot fi fixate cu bolduri.

127 Fiecare informaie este nregistrat pe o foaie separat, iar acestea sunt aezate una deasupra celeilalte n dispozitivul de prindere, asfel nct toate informaiile sunt vizibile simultan. Adugarea, modificarea sau ndeprtarea informaiilor se poate face fr a afecta continuitatea nregistrrilor. Foile pentru nregistrri sunt de diferite culor, ceea ce ajut la clasificarea lor dup culoare.In plus, dispozitivele pot avea diferite forme: foile pot fi prinse n panouri, cri, standuri, uniti rotative sau dulapuri. In activitatea curent apar cazuri n care din dosare se scot documente pentru a fi folosite n unitate sau mprumutatre altei uniti. Pentru a nu se pierde urma documentului, se pune n locul lui o fi care s cuprind: numele i prenumele, adresa, unitatea (departamentul) unde lucreaz cel cruia I-a fost ncredinat documentul, termenul de restituire i semntura. In cazul n care este mprumutat tot dosarul, n locul lui se va pune o map cu un bilet care cuprinde elementele de identificare ale dosarului. De obicei, mapa va fi de alt culoare, pentru a ne aminti c acolo lipsete un dosar. Predarea dosarelor de la secretariat la arhiv se face pentru fiecare an expirat, pe baz de inventare. Documentele din fiecare dosar (deja adunate dup una din metodele artate) se cos sau se leag n coperte de carton, n aa fel nct s se asigure citirea complet a textului, a datelor, a rezoluiilor; filele dosarelor sau ale volumelor de dosare se numeroteaz n colul din dreapta sus; pe o foaie alb, adugat la sfritul dosarului sau pe prima pagin rmas nescris a registrelor i condicelor se face sub semntura, urmtoarea certificare. ,,Prezentul dosar (registru, condic) conine file n cifre i litere. Se poate spune c arhivele constituie ,,memoria unei instituii sau chiar a unei naiuni. Importana unei arhivri corecte este relevat de posibilitatea gsirii unor documente necesare chiar dup perioade ndelungate de timp.Ea este o problem de stat i este reglementat prin acte normative.

Intrebri: 1. Care este circuitul corespondenei ntr-o instituie? 2. Care sunt mijloacele de eviden a corespondenei primite i expediate? 3. Care sunt cerinele actuale pentru o coresponden eficient? 4. Care sunt elementele de ordin estetic ale unei scrisori de afaceri? 5. Care sunt elementele componente ale unei scrisori oficiale? 6. Care sunt principalele acte emise de ad-ia public ? 7. Care sunt actele de dispoziie i decizie emise de ad-ia public? 8. Care sunt principalele metode de clasare i arhivare a documentelor? 9. Ce conin i cnd se trimit felicitrile?

128

Bibliografie obligatorie: 1. Alistar, Victor; Popescu-Slniceanu, Ion . Protocol, Secretariat n Ad-ia Public, Bucureti: Editura Lumina Lex, 2000; 2. Baldrige, Letiia. Codul bunelor maniere n afaceri, Bucureti: Editura Business Tech-Internaional, 1994; 3. Gatjens, Reuter,Margit; Behrens, Claudia. Manual de secretariat i asisten managerial, Bucureti: Editura Tehnic, 1999; 4. Popescu, Maria. Management pentru tinerele secretare, Bucureti: Editura Universitii Mrii Negre, 1995; 5. Sabath, Anne, Marie. Codul bunelor maniere n afaceri, Bucureti: Editura Vremea, 2000; 2. Chiriacescu, Adriana; Barghiel, V.; Hollinger, A.; Murean, L. Corespondena de afaceri n limbile romn i englez, Bucureti: Editura Teora, 1995; 3. Vrgolici, Niculina. Redactare i coresponden.Bucureti: Editura Universitii din Bucureti, 2009 ; 4. Vrgolici, Niculina. De la secretar la asistent. Evoluia unei profesiuni. Bucureti: Editura Ars Docendi, 2009

129 Bibliografie facultativ : Cndea, Rodica; Cndea, Dan, Comunicarea managerial, Editura Expert, Bucureti, 1996 Dussault, Louis, Protocolul instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucureti, 1996 Duby, Georges, Doamnele din veacul al XII-lea, Traducere din lb.francez de Maria Carpov, Editura Meridiane, Bucureti, 2000; Duby, Georges,; Areies Philippe, (coordonatori) Istoria vieii private, traducere de Maria Berza i Micaela Slvescu, Editura Meridiane, Bucureti, 1955; Jean, Serres, Le protocole et les usages, Ed. Preses Universitaires de France, Colecia ,,Que sais-je?, Paris, 1963 ;