Cap.

I Consideraii generale privind evoluia i caracteristile profesiunii

1. Secretariat i asisten managerial n organizaiile contemporane
1.1. Definiii Secretariatele contemporane funcioneaz n orice sistem, n orice tip de organizaie, la orice nivel i n orice domeniu al vieii contemporane: - la niveluri diferite ale puterii de stat, ncepnd de la nivelul organelor centrale ale puterii i administraiei de stat (preedinte, guvern, parlament, ministere), pn la nivelul organelor locale ale puterii de stat (primrii, prefecturi, consilii locale, direcii generale etc.); n toate domeniile vieii economico sociale, att la nivelul agenilor economici (firme, concerne, societi comerciale, !nci, finane pu!lice, "ustiie, etc.) dar i al organizaiilor cu profiluri sociale (academii, instituii de nvmnt, cultur, sanitare, militare, religioase etc.), guvernamentale sau nonguvernamentale; n instituii militare i ecleziastice; n profesiuni li!erale (notari, medici, avocai etc.). #n mod tradiional, secretariatele au fost concepute s funcioneze ca un auxiliar direct i indispensa il al conducerii! av"nd ca sarcin de az degrevarea acesteia de lucrri administrative! de rutin. #n acest conte$t, funcia de secretar are o condiie special: aceast funcie nu poate exista fr existena unei funcii de conducere. Secretarele sunt ntotdeauna legate de activitatea unei persoane, a unui !irou sau compartiment dintr o organizaie. %scensiunea acestei profesiuni, n raport cu evoluia managementului, a determinat i reevaluarea definiiei tradiionale. Managementul devine termen de referin n definirea secretariatului. %stfel, n lucrrile curente de management gsim urmtoarea definiie: #Secretariatul este serviciul care poteneaz munca managerului su toate aspectele funcionale! contri uind decisiv! la organizarea raional a activitii

managerilor de nivel superior din cadrul firmei $directori generali! directori executivi%.& 'in punct de vedere profesional, din perspectiva Asociaiei Secretarelor Profesioniste ((%)S), rolul secretarei este definit ca * o persoan care are suficiente cunotine despre activitatea managementului i a sferei n care se desfoar aceasta! pentru a fi capa il s ia decizii! s dea instruciuni i s reprezinte executivul n diferite ocazii. #n prezent, o dat cu impunerea conceptului de management, termenul secretar tinde s fie nlocuit, n cazul firmelor, cu cel de asistent$% manager. +ermenul a ptruns din lim!a englez, n conte$tul relaiilor cu mediul internaional de afaceri. &ostul de asistent manager reprezint o treapt profesional superioar! n structura organizatoric a firmei! presupun"nd mai multe responsa iliti dec"t cele ale secretarelor din organizaiile de stat. %!ordat ca serviciu autonom, n structura unei organizaii, secretariatul reprezint un nucleu de oameni specializai! cu activiti! atri uii i sarcini individuale complexe! reunit su condiii diferite: centralizat (n cazul firmelor mici, avnd numai un post de secretar, prestnd servicii generale); - parial centralizat , ca aezare fizic (!irouri colective prestnd servicii de dactilografiere, registratur, traduceri, protocol) i parial descentralizat, ca resurs uman (secretare personale, asistente manageriale, ef de ca!inet), n cazul administraiei centrale i locale sau a organizaiilor mari. 1.(. )unciile secretariatului *tilizarea eficace a secretariatului este o modalitate esenial de amplificare a eficacitii muncii manageriale. o autoritate ierar'ic. #n funcie de modul de utilizare a resurselor umane, dar i a celor materiale, un secretariat poate funciona n

Studiile curente n domeniul managementului insist asupra acestui aspect, i apreciaz c posi!ilitile secretariatului de potenare a muncii manageriale pot fi multiple, c-iar nelimitate. )rincipalele aciuni, care tre!uie e$ploatate n acest sens, privesc: asigurarea unei ve-iculri corespunztoare a informaiilor la nivelul conducerii; degrevarea managerului de o serie de aciuni de rutin, pur administrative, contri!uind, astfel, la utilizarea raional a timpului de lucru de care el dispune; asigurarea condiiilor preliminare pentru realizarea de ctre manager a unor contacte operative i eficiente n comunicarea organizaional, su! toate formele i n toate direciile; organizarea raional a activitii managerilor. %ceste elemente stau la !aza conturrii principalelor funcii ce revin secretariatului. 1.2.1. uncia de tratare a informaiilor !i documentelor .mplic urmtoarele sarcini: primirea i trierea informaiilor i a documentelor suport, cu precdere a corespondenei" reorientarea corespondenei, dup caz: distri!uirea intern i e$pedierea la distan; difuzarea informaiilor i deciziilor conducerii; redactarea corespondenei; prelucrarea automatizat a te$telor, datelor i imaginilor; reproducerea te$telor; stocarea informaiilor i documentelor utile conductorului (clasarea, ndosarierea i ar-ivarea, inde$area, !aze de date); asigurarea documentrii managerului; ntocmirea unor materiale de comunicare #izual" ntocmirea unor rezumate, referate, traduceri; pregtirea unor materiale necesare ela!orrii unor proiecte. 1.2.2. ser#icii& asigurarea legturilor telefonice n toate direciile comunicaionale ale organizaiei; *filtrarea& solicitrilor de contracte directe i indirecte cu managerul; uncia de legtur comunicaional !i $filtru%, ceea ce implic urmtoarele

asigurarea perioadelor *de linite& ale conductorului; inerea evidenei solicitrilor directe i a apelurilor telefonice, n a!sena conductorului i informarea operativ a acestuia; pstrarea evidenei numerelor de telefon i a adreselor utile; 1.2.'. uncia de reprezentare se concretizeaz (n& pregtirea convor!irilor cu persoane din e$terior; primirea i ntreinerea vizitatorilor; asigurarea unei am!iane plcute; ndrumarea i informarea corespunztoare a vizitatorilor, n a!sena conductorului. 1.2.). uncia de asistare direct a managerului presupune un e#antai de acti#iti& a* participarea secretarei/asistentei la organizarea activitii managerului prin: programarea aciunilor i evidena realizrii lor; actualizarea zilnic a agendei managerului; ntocmirea unor calendare de sarcini i lucrri; supraveg-erea desfurrii unor lucrri n curs i informarea conductorului, a momentului oportun, asupra a!aterilor i a termenelor scadente; pregtirea cltoriilor de afaceri; !) asistarea direct la (nt+lniri de afaceri, !edine, reuniuni prin: pregtirea condiiilor de desfurare i asigurarea oficiilor de gazd i protocol; asigurarea lucrrilor de secretariat propriu zise (telefoane, note, comunicri, stenografiere, dactilografiere, traduceri, formaliti financiare); c) realizarea unor sarcini administrati#e, precum: gestionarea ec-ipamentelor i a o!iectelor de inventar ncredinate; efectuarea unor operaiuni de conta!ilitate primar; comandarea unor lucrri n unitate sau n afara ei; asigurarea securitii lucrrilor i respectarea strict a normelor de pstrare a documentelor;

centralizarea necesarului de papetrie i ec-ipamente de !irotic; meninerea ec-ipamentelor din !irou n stare !un de funcionare; respectarea normelor ergonomice, de protecie etc. %ceasta este o delimitare teoretic, de ansam!lu, a procesului muncii de secretariat. #n practic, ns, ponderea exercitrii diferitelor sarcini difer, foarte mult, de la o organizaie la alta, n funcie de anumii factori, precum: a) tipul !i dimensiunile organizaiei (astfel, ntr o firm mic, unde lucreaz numai o secretar, aceasta va e$ercita, n anumite limite, sarcini variate, pe cnd, ntr o organizaie mare, unde funcioneaz compartimente de secretariat, sarcinile vor fi specializate, n funcie de treptele profesionale ocupate; n administraia pu,lic, activitatea secretariatelor va prezenta unele particulariti, fa de cea din sectorul pri#at, deoarece difer i activitatea managerilor din aceste sectoare); !) domeniul de acti#itate al organizaiei (administrativ, economic, industrial, politic, cultural, etc.); c) poziia ocupat de secretar n structura organizatoric; d) ni#elul ierar-ic la care este situat managerul. ($ercitarea eficace a funciilor menionate este condiionat de competenele profesionale ale secretarei.asistente, interferate cu anumite caliti !i aptitudini personale (naturale sau do!ndite). 1.+. Competene relaionale ,elaiile organizatorice reflect raporturile oficiale dintre diviziunile organizatorice (posturi, compartimente) i stau la !aza circuitului materiilor prime, produselor, !anilor i informaiiilor. #n cazul secretariatelor, relaiile oficiale (sau formale) consemnate n 0fia postului&, se refer la relaiie cu conducerea, cu persoane din alte compartimente i cu persoane din exteriorul organizaiei. 1.'.1. /elaiile secretariat conducere #n funcie de postul pe care l ocup, o secretar se poate afla n su!ordinea direct a managerului general (e$. secretare personale, asistente manageriale) sau a mai multor directori e$ecutivi.

1elaia oficial este permanent i presupune respectarea legilor, a reglementrilor de ordine interioar, a ordinelor i deciziilor conducerii, a normelor de lucru sta!ilite, a disciplinei i deontologiei profesionale. #n ec-ipa manager secretar, innd cont de condiia de complementaritate,

canalizat spre acelai scop, relaia formal reclam o cola,orare riguros organizat !i sincronizat. .nteresele unui director i ale unei secretare sunt greu de separat. 'e sta!ilirea i meninerea unei relaii reciproc ,enefice depinde succesul sau eecul ec-ipei. ($periene concrete i ndelungate au confirmat faptul c dialogul permanent, calitatea comunicrii stau la !aza m!untirii de fond a conlucrrii dintre manager secretar/asistent. 1.+.1.1. Comunicarea n ec'ipa manager - secretar / asistent (ste de natur du!l. 'incolo de comunicrile formale (oficiale) se sta!ilesc spontan i natural i comunicri informale, fr regelementri precise. % aeza pe !aze eficiente raporturile manager , secretar/asistent nseamn a armoniza personaliti diferite, confruntate cu situaii comple$e, variate i dinamice. 2ai mult dect instruire, calificare profesional sau respectarea relaiilor formale, acest fapt presupune inteligen, intuiie, caliti de !un psi-olog, deci o anga"are deplin a tuturor valenelor personalitii managerului, ct i ale personalitii secretarei/asistentei. 3aloarea unei ec-ipe de lucru sudat i eficient este determinat de coeziunea, relaiile de (ncredere, loialitatea !i respectul ntre cei doi factori. )erfecionarea acestor raporturi tre!uie s porneasc de la un set de principii i criterii! cele mai importante, fiind cele grupate mai "os. a) Pentru conducere 4uarea n considerare att a relaiei formale ct i a relaiei informale, n strnsa lor interdependen i pornindu se de la primatul, indiscuta!il, al celei dinti;

 5onductorul are dreptul i datoria de a diri"a secretara/asistenta, determinnd o s i desfoare munca corespunztoare postului pe care l ocup, prin definirea precis a funciilor, sarcinilor !i responsa,ilitilor" 5onductorul tre!uie s ntrein un climat favora!il de munc, aceasta presupunnd: informarea permanent i la timp a secretarei/asistentei; - comunicarea strategiilor de lucru, n diferite situaii; evaluarea corect a secretarei/asistentei; stimularea ncrederii de sine; impulsionarea iniiativei i creativitii. )entru a fi eficient secretara/asistenta tre!uie, n primul rnd, s se simt acceptat, iar acest lucru presupune un anumit nivel de informare asupra o!iectivelor conducerii. 6 secretar informat permanent, corect i la timp, se consider implicat i are un grad mai nalt de responsa!ilitate, devine mult mai aliniat cu orientarea organizaiei, poate s gndeasc n stilul managerului, poate arta iniiativ i devotament. Secretara / asistenta informat !tie ceea ce face !i, mai ales, de ce o face. %nga"aii informai sunt, n general, satisfcui de situaia lor profesional, au un sentiment conte$tualizat al valorii lor personale i profesionale i demonstreaz mai mult loialitate. !) Pentru secretare . asistente Secretarele/asistentele sunt o!ligate s i informeze superiorii corect, integral i la timp; 'eciziile adoptate i dispoziiile transmise tre!uie nelese corect, cu e$actitate i cu sim de rspundere de ctre secretar. 6 secretar ideal tre!uie s a"ung treptat s i cunoasc conductorul att de !ine. nct, s i intuiasc inteniile i s i anticipezi reaciile, gndind ca acesta, dar netir!indu i propria personalitate. Se a"unge, astfel, ca n timp, secretara/asistenta s fie mai mult dect un au$iliar direct i indispensa!il al conducerii, s fie c-iar o prelungire a funciei.

1eferitor la competenele relaionale ale secretarei/asistentei, n acest conte$t, dincolo de recomandrile autorizate, merit reproduse i cteva asociaii metaforice, care circul n literatura strin de specialitate. %stfel, secretara ideal tre!uie s dovedeasc: &tactul unui diplomat, modestia unui catr, adapti!ilitatea unui cameleon, punctualitatea soarelui, viteza luminii, loialitatea unei surori, epiderma unui rinocer, mintea lui (instein, nelegerea unei mame i r!darea lui 7io!.& 2a"oritatea cerinelor, dezvoltarea capacitilor i calitilor menionate se realizeaz n procesul activitii respective, printr un efort permanent de auto perfecionare. 1.+.1.(. . stacolele comunicrii #n ec-ipa manager , secretar/asistent nu in de latura material ct, mai ales, de cea uman, de componenta psi-ologic inclus n proces. (le pot fi generate de: conductor dar i de secretar/asistent. a) 0,stacolele generate de manageri 5a iniiatori i coordonatori ai comunicrii, managerii au tentina de a ridica !ariere artificiale n comunicarea cu su!alternii sau omologii lor, n general, datorit dificultilor n capacitatea de transmitere a informaiilor. #n aceast categorie intr: tendina de a transforma dialogul n monolog (din lipsa de timp ori de ncredere n partener sau din lips de interes fa de prerea acestuia); insuficient documentare; tendina de a supradimensiona e$plicaiile, devenite inutile, mai ales cnd secretara/asistenta este familiarizat cu su!iectul; stereotipia n modul de transmitere a i prezentare (scade interesul su!alternilor); utilizarea unui ton ridicat i marcat de irita!ilitate (intimidarea partenerului i lipsa rspunsului); utilizarea unui lim!a" neadecvat; stilul -aotic de lucru;

deficiene n capacitatea de ascultare (lipsa de atenie, ner!darea, gra!a de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor pro!leme, ca urmare a lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului); pre"udecata c secretara/asistenta nu poate avea idei sau sugestii !une pentru rezolvarea unor pro!leme (tendina de a considera c orice propunere este un atac la prestigiul conductorului).

!) 0,stacolele generate de secretar %cestea pot fi determinate de climatul de munc necorespunztor sau, pur i simplu, de temperamentul secretarei. )utem meniona, n acest sens: rezerva secretarei/asistentei n a e$prima propriile idei, din teama de a nu avea neplceri cu superiorii; convingerea c pro!lemele su!ordonailor nu l intereseaz pe manager; neconcordana dintre cerinele comunicrii i posi!ilitile secretarei de a le satisface n condiii de calitate i de timp util; frecvena modificrii unor instruciuni, ordine; cu ct modificrile sunt mai frecvente, cu att secretara/asistenta va fi mai derutat, ndoindu se de capacitatea i de competena managerului; dezordinea i lipsa de seriozitate; nelinitea i timiditatea fa de persoanele cu care vine n contact sau familiaritatea e$agerat n aceste relaii; lipsa de solicitudine. 1.'.2. /elaiile secretariat - alte compartimente )rin rolul de interfa de comunicare ntre conducere i su!sistemul condus sau mediul e$terior, sarcinile secretariatului se nscriu i n o iectivele generale ale organizaiei. .ndiferent de modul de funcionare (centralizat, parial centralizat sau descentralizat), secretariatele au legturi cu toate compartimentele unei organizaii, permanent i n forme variate de comunicare (direct, indirect, ver!al, scris). #n msura n

care, comunicarea managerial este factorul care asigur relaiile necesare atingerii o!iectivelor organizaiei, secretariatul se transform tot mai mult ntr o central de comutaie a informaiilor, unde acestea converg din toate prile organizaiei i din e$terior. /elaiile formale cu alte compartimente sunt relaii de cooperare. )rin astfel de relaii se rezolv o serie de pro!leme profesionale care apar cu o anumit peridiocitate, prin evitarea liniei ierar-ice (de pild sc-im!ul de informaii dintre un serviciu de conta!ilitate i secretariat etc.). %ceste relaii se sta!ilesc spontan, din necesiti de ela!orare comun a unor lucrri, ulterior fiind confirmate i oficial. 1.'.'. /elaiile secretariat persoane din exteriorul organizaiei 5onducerea organizaiilor se desfoar i prin relaii cu mediul e$terior. %stzi, n ntreaga lume, sistemul de afaceri al organizaiilor folosete comunicarea cu mediul e$terior, indiferent de scop (vnzare, cola!orare, informare, instruire, sc-im! de e$perien, critic, planificare, imagine etc.). %ceasta se ntmpl n condiiile n care, acest tip de comunicare s a dovedit a fi un important instrument al creterii profitului. 1olul secretariatului este, n general, acela de a asigura condiiile desfurrii n !une condiii a acestor contacte. 1./. Competene profesionale. Caliti i aptitudini personale. Deontologie 1.).1 1uno!tine 1ultur general ,ine conturat& cunoaterea lim!ii romne (ortografie, reguli, voca!ular !ogat etc.); cunoaterea de lim!i strine de circulaie internaional; preocupri de instruire i educaie (informare poermanent din diverse surse, participare la manifestri profesionale, culturale, tiinifice). 1ultur profesional temeinic &ortretul standard! privind calitile profesionale ale secretarei performante, reprodus de lucrrile de specialitate, reclam urmtoarele: un dactilograf ndemnatic (minimum 89 :; cuvinte/minut), scriind fr greeli de tastare i ortografie;

un !un stenograf (minimum <; de cuvinte/minut), n msur s transcrie i s transmit cu e$actitate ceea ce i se dicteaz; un !un mnuitor al ec-ipamentelor de !irou i !un cunosctor a cel puin dou lim!a"e de programare pe calculator (de editare i !aze de date); un !un cunosctor al sistemului informaional, capa!il s primeasc, s prelucreze, s transmit i s stoc-eze informaii; un corespondent capa!il s foloseasc o lim! corect i !ogat n coninut; un traductor capa!il s traduc cu rapiditate un te$t din/n lim!a romn/ lim!a strin; un interpret capa!il s discute cu persoane strine, s le fac cunoscute ideile fr denaturri sau ec-ivocuri; un !un agent de triere i transmitere a comunicrilor telefonice, capa!il s le filtreze, limitnd pn la evitarea total caracterul nociv al suprasolicitrilor i ntreruperilor frecvente ale conducerii, n anumite perioade; un !un administrator al agendei manageriale; un !un organizator al contactelor necesare, i momentul potrivit (ntlniri de lucru, edine, conferine), capa!il s fac oficiul de secretar de edin, s asigure oficiile de gazd i protocol; un !un documentarist, capa!il s detecteze surse de documentare, s selecteze, s claseze, s ar-iveze documentaii i s asigure regsirea rapid a informaiilor i documentelor stocate, ori de cte ori e$ist astfel de solicitri; un te-nician al prezentrii vizuale, capa!il s ntocmeasc i s interpreteze statistici, specifice sectorului de secretariat i s proceseze ta!ele, grafice, sc-eme, afie, invitaii, felicitri etc.; un specialist pentru controlul i corectura editorial i tipografic a materialelor n curs de multiplicare. 1ultur !tiinific medie n toate domeniile: management, drept general, administrativ, drept al muncii, conta!ilitate, statistic, mar=eting, tiina documentrii, psi-ologie social i n domeniul n care activeaz managerul. 1.).2. 1aliti !i a,iliti personale

)entru ndeplinirea cu succes a activitilor profesionale, dar i a diverselor pro!leme de comunicare care apar n activitatea de zi cu zi a unei organizaii, indiferent de locul de munc, o secretar/asistent tre!uie s posede i anumite caliti (native sau do!ndite). #ntr o prezentare enumerativ (ele vor fi a!ordate n mod special n prezentarea ulterioar a diferitelor activiti) acestea include: 1aliti intelectuale (inteligen, memorie vizual i auditiv, meticulozitate, discernmnt, atenie concentrat i distri!utiv, spirit de ordine, capacitate de adaptare, capacitate de a aciona independent). 1aliti morale (cinste, discreie deose!it, loialitate, devotament, corectitudine, perseveren, punctualitate, spirit de disciplin); 1aliti umane (modestie, socia!ilitate, r!dare, tact, spirit de ec-ip, rezisten fizic i nervoas, a!iliti de comunicare, !un dispoziie, dinamism); 1aliti fizice (prezen agrea!il, inut corect i plcut, vor!ire so!r dar ama!il). 1.).'. 2eontologia profesional %nsam!lul calitilor menionate e$prim particularitile profesiunii i constituie componente ale eticii profesionale. (le sunt valori o!iective, mai ales fiindc sunt inevita!ile. 5a i n cazul altor profesii, etica profesional a secretarelor.asistentelor (!i are temeiul (n coninutul muncii !i a relaiilor interumane, sta,ilite de-a lungul timpului. )e lng ntrunirea unor cerine etice, e$ist i unele aspecte ale comportamentului moral impuse prin acte normative. (le constituie o!iectul deontologiei profesionale, o ramur a eticii care se ocup cu studiul datoriei morale. Deontologia este o disciplin de interfa ntre moral i drept! av"nd ca o iect normarea conduitei profesionale! a relaiilor dintre persoanele care exercit aceast profesie. 'iferena dintre etic i deontologie profesional const n faptul c normele etice sunt sancionate doar de opinia colectivului, iar normele deontologice sunt sancionate oficial. 'intre normele deontologice consacrate su! raport "uridic, putnd fiind puse prin intervenia forei de coerciie a statului, putem meniona legislaii precum: 1odul muncii, statute(Statutul funcionarului pu!lic, Statutul cadrului didactic), regulamente (e$. 1egulamente de organizare i funcionare i 1egulamentul de ordine interioar). (le sunt acte n care sunt stipulate ad initio prevederi cu privire la pstrarea disciplinei ferme, ca o condiie pus nc de la anga"are, cum ar fi: con!tiina profesional, punctualitatea,

competena profesional, spiritul creator, com,ati#itatea !i intransigena fa de orice aspect ce poate pre"udicia organizaia. 4a aceste acte normative se mai adaug apoi altele, cu orientare direct ctre fiecare anga"at, precum: fi!a personal a postului, decizii, dispoziii, ordine, -otr+ri etc. #n cazul funciei de secretar/asistent, cerinele deontologice fundamentale privesc: disciplina la locul de munc care presupune: respectarea programului zilnic de lucru, ndeplinirea o!ligaiilor de serviciu, lic-idarea a!senelor nemotivate i a plecrilor ne"ustificate de la locul de munc, evitarea risipei de materiale consuma!ile i de energie, utilizarea ct mai raional a aparaturii e$istente (telefon, fa$, calculator, imprimant, $ero$ etc.), astfel nct s scurteze timpul de e$ecutare a muncii; punctualitatea - ca factor de ordinea att n respectarea riguroas a programului de lucru, ct i n respectarea orelor programate n agenda managerului (ntlniri de lucru, edine, audiene etc.). Se recomand dictonul german *>unf minuten for dem ?eit, das ist )unctlic-=eit& sau, n traducere, *5inci minute nainte de termen, aceasta este punctualitatea noastr&. discreia - reprezentnd o condiie primordial a e$ercitrii eficiente i sigure a muncii de secretariat/asisten managerial. Pstrarea secretului de stat !i de ser#iciu este o condiie istoric a acestei profesiuni motivat, dup cum s a menionat, de faptul c secretariatul i-a desfurat ntotdeauna activitatea pe l"ng factorii de decizie ai societii i a avut acces la orice informaie care circul la acest nivel. 'ivulgarea unor informaii, preluate din sfera de activitate a conducerii, c-iar din dorina de a face !ine, poate determina nu numai ncurcturi, ci c-iar falimentarea sau afectarea imaginii organizaiei respective. loialitatea este o calitate esenial, impus de condiia de complementaritate a ec-ipei manager , secretar/asistent. 5oncret, munca unui director i cea prestat de secretar sunt greu de separat, ele reprezentnd una i aceeai activitate. %stfel, managerul emite o decizie, un raport sau orice alt document; secretara preia, i corecteaz i adapteaz stilistic, dac e cazul, le reproduce i le urmrete circulaia n toate sensurile i n toate etapele, pn la ar-ivarea acestora. 'ac sarcina unic a fost aceea de a crea un document, operaiunea s a finalizat prin contri!uia a dou persoane. 'e asemenea, orice convor!ire telefonic este asigurat i *filtrat& de secretar/asistent i orice aciune a

managerului este planificat i urmrit pn la rezolvarea acesteia, tot de secretar/asistent. )entru controlul timpului i asigurarea momentelor de linite ale managerului, secretara tre!uie, de multe ori, s recurg la strategii de filtrare a solicitrilor de contracte, situaii care presupun momente de mare tensiune psi-ic. ($ist frecvente situaii n care, conductorul unei organizaii deleag o serie de sarcini i c-iar investete cu autoritate direct secretariatul, n numele su, atunci cnd lipsete din unitate. 4oialitatea nseamn, n aceste condiii, ata!ament fa de locul de munc, aprarea secretului de ser#iciu, aprarea intereselor conductorului i, indirect, aprarea implicit a intereselor organizaiei. 5oninutul acestei munci ridic deci loialitatea la o cerin ta,u. 1eamintim, n acest sens, c un manager poate funciona fr o secretar, dar o secretar nu poate funciona fr e$istena unui manager. %tunci cnd se desfiineaz un post de conducere sau un director este nlocuit, secretara/asistenta poate fi i ea nlocuit cu alt persoan, n virtutea loialitii pe care orice conductor o poate revendica, fr dreptul de a i fi contestat. )entru c acest parteneriat s fie de lung durat i s funcioneze n avanta"ul am!elor pri este necesar ca att secretara, ct i conductorul s neleag i s aprecieze rolul celuilalt, desigur, n limitele deontologice. #n ceea ce privete calitile i a!ilitile naturale ale secretarei ideale, n literatura de specialitate circul cteva enunuri preluate din pu!licaiile strine, care pot fi considerate @reguli de aur@, n acest sens: *An meta!olism ce pare s se m!ogeasc su!
presiune; un instinct natural de a face ordine n gaos; un apetit pentru cele mai grele pro!leme i capacitatea de a le rezolva fr supraveg-ere; capaacitatea deose!it n pstrarea secretelor; ndemnarea de a trata cu cele mai dificile persoane, categorie n care se poate ncadra c-iar eful ei&. 1.3. Secretara asistent al managerului 45xecuti#e Assistant*

ocup treapta secretarial cea mai nalt. (ste su!ordonat unui manager general sau altor funcii nalte de conducere. )oziia postului de asistent manager o ntlnim ns n condiii diferite. #n multe companii, sarcinile sunt similare cu cele ale secretarei personale. ($ist situaii n care postul reprezint o treapt ctre postul de manager, executi#e assistant reprezentnd o a doua persoan (n ierar-ia conducerii. Sfera competenelor se e$tinde spre urmtoarele direcii de aciune ale conductorului: negocieri, comunicri interpersonale, conceperea corespondenei cu partenerii de afaceri, rezol#area conflictelor, moti#are, stimulare, luarea deciziilor,

controlul realizrii forei de munc, recrutarea !i perfecionarea resurselor umane, relaii pu,lice. Sarcini speciale& supraveg-eaz activitatea secretarelor de!utante sau a secretarelor o!inuite; supraveg-eaz personalul administrativ, curieri, oferi, personalul de serviciu; traduc i din lim!i strine; organizeaz protocolul la edine, conferine, ntlniri de afaceri; organizeaz cursuri de perfecionare; analizeaz i evalueaz activitatea de secretariat; ia anumite decizii n numele efului (prin delegare de autoritate); se ocup de recrutarea personalului de secretariat; pot a#ansa pe scar ierar-ic. >uncia de asistent manager presupune responsa!iliti care depesc sfera competenelor profesionale, specifice secretariatului tradiional. )uterea sa de influen, indiferent de tipul de structur n care activeaz, se e$ercit prin delegarea de autoritate. )oziia privilegiat reclam, desigur, i o pregtire administrativ: economic, de management (principii de conducere i organizare, sistemul informaional, comunicare organizaional, managementul timpului, managementul resurselor umane, conducerea manifestrilor, managementul proiectelor), mar=eting, drept administrativ i dreptul muncii, noiuni de psi-ologie social, relaii pu!lice i comunicare, elemente te-nice din domeniul de activitate al organizaiei n care funcioneaz. Sunt cazuri n care asistentul (a) manager, prin delegare de autoritate, poate avea n su!ordine directori de departamente i asistentele acestora, compartimente administrative, de relaii pu!lice, resurse umane etc.

Cap. II )uncia de tratare a informaiilor i documentelor. 0oiuni de referin

Procesele informaionale, la nivelul organizaiei, presupun operaiuni de preluare, prelucrare, transmitere !i stocare a informaiilor care prezint anumite caracteristici, n funcie de activitile specializate ale unui sistem informaional. )uncia secretariatului de tratare a informaiilor i documentelor se delimiteaz prin ansam lul de procedee i mi1loace specifice de primire! triere! prelucrare! stocare i transmitere a informaiilor care circul la nivelul irourilor manageriale. #n e$ercitarea acestei funcii, atri!uiile secretarei/asistentei depesc sfera acestui loc de munc, n sensul c tre!uie s fie informat foarte !ine asupra funciilor i relaiilor dintre diferite compartimente ale organizaiei, asupra materialelor specifice ela!orate de alte !irouri ale organizaiei (documente pri#ind resursele umane, documentaii te-nico-economice, referate, diagrame, statistici, grafice, -ri, fi!e, programe de acti#itate etc.) astfel, nct, s localizeze rapid informaiile ce i sunt solicitate n diferite conte$te ale circuitelor informaionale. )entru secretariate , e$ercitarea funciei de tratare a informaiilor i documentelor presupune valorificarea ntregului !aga" de cunotine profesionale i a deprinderilor de utilizare a ec-ipamentelor de !irotic. (.1. &rocese informaionale 2.1.1 Preluarea informaiilor

- la nivelul secretariatului, presupune recepionarea planificat, urmrind un anumit scop. 6peraiunea de prelucrare a informaiilor, prezint anumite caracteristici, n funcie de activitile desfurate. const n totalitatea transformrilor la care sunt supuse mesa"ele recepionate, n aa fel nct, s rezulte informaii distincte de cele recepionate. 'e e$emplu, prin centralizarea unor date, se va ntocmi documentul sau lucrarea numit B5entralizatorB, care cuprinde informaii noi, fa de datele recepionate; prelucrri de informaii sunt i diversele calcule matematice pe care le efectuea calculatorii umani sau mainile de calcul. 4a nivelul secretariatului, prin prelucrarea te$telor de coresponden, informaia ce urmeaz a fi transmis capt un caracter special i n funcie de modul de prezentare (claritatea mesa"ului, stilul, corectitudinea gramatical, forma atractiv). Prelucrarea informaiilor constituie partea cea mai complex !i su,til a procesului informaional. 2.1.2. 6ransmiterea 4predarea* informaiilor prelucrate Se realizeaz conform circuitelor informaionale sta!ilite formal i respectnd procedurile informaionale specifice. #n ceea ce privete transmiterea informaiilor specifice. #n ceea ce privete transmiterea informaiilor este foarte important alegerea canalului de transmisie, att pentru cerinele privind calitatea mesa7ului (e$actitate, coeren), ct i pentru costuri. %stfel: dac informaia tre!uie transmis rapid, unui numr mare de persoane, se va alege fa$ ul, pota electronic; dac se organizeaz o edin, pentru a reduce costurile deplasrii, se poate alege videoconferina ; dac se realizeaz un sc-im! zilnic de informaii, se poate alege pota electronic; dac mesa"ul este mai comple$ i necesit e$plicaii suplimentare, se va alege discuia fa n fa sau telefonul. 2.1.'. Stocarea informaiilor 4memorarea electronic !i ar-i#area* (ste operaiunea prin care, o parte din informaii este (nmagazinat pe un suport material. %ceast informaie poate fi recepionat de mai multe ori, fiind conservat, n funcie de necesiti sau importan, pentru perioade mai scurte sau mai ndelungate de timp. (.(. &rocedurile informaionale )rin sta!ilirea procedurilor informaionale, pentru toate !irourile unei organizaii se asigur coerena sistemului informaional. %ceasta, se refer, n general, la: metode !i te-nici de operare n procesele informaionale (e$. nregistrarea documentelor, clasarea coespondeei, constituirea dosarelor etc.);

- formule !i modele utilizate (registre, !oniere, tipuri de -rtie, tipuri de suport electronic etc.); #n sta!ilirea procedurilor informaionale e$ist tendina codificrii, tipizrii !i standardizrii. (.+. 2ucrrile practice - circumscrise sistemului informaional %cestea sunt: a) lucrri te-nice propriu-zise - dactilografiere; stenografiere; multiplicare (reprografie) de te$te; nregistrri audio i transpuneri dup nregistrri; !irotic (procesare i comunicare de te$te, imagini i voce). %plicarea acestor activiti este condiionat de gradul de dotare cu ec-ipamente te-nice i de gradul de stpnire a acestor mi"loace de tratare a informaiilor. !) lucrri informaionale specializate lucrrile practice cu corespondena primit i e$pediat; redactarea de te$te; lucrri documentaristice i ar-ivistice; traduceri din/n lim!i strine; documentare i inde$are; formaliti financiare i administrative. >iecare activitate necesit un comple$ de proceduri informaionale speciale a cror aplicare eficient este condiionat de gradul de pregtire profesional, care asigur aplicarea corect a metodelor i te-nicilor de lucru. 'in punct de vedere al solicitrii profesionale, operaiunile informaionale desfurate la nivelul secretariatului, se pot aprecia ca fiind: logice (de sortare, clasare, grupare, planificare, programare); cele mai frecvente sunt aplicate n lucrrile practice de secretariat cu corespondena, n organizarea documentaiei i n administrarea agendei manageriale i personale;

- intelectuale (conceperea corespondenei, traduceri de te$te, identificarea i organizarea resurselor de informaii, ntocmirea statisticilor, utilizarea diferitelor soft uri pentru !aze de date i prelucrare a te$telor i imaginilor). 'eoarece muli efi i specialiti tiu s opereze cu computere, pentru secretare apare o nou concuren ntr unul din domeniile predilecte, acela de prelucrare a te$telor, prin sloganul B de la tastare la concepie8. - de prezentare (imprimare special pentru coresponden de protocol, afia", grafice, programe speciale pentru prezentare etc.). Stilul de receptare a informaiilor s a dezvoltat foarte mult spre imagine. Secretarele/asistentele au nevoie de cunotine de !az n domeniul prezentrilor cu a"utorul imaginilor, deoarece i spri"in efii la prezentrile cu a"utorul diapozitivelor, retroproietorului sau prin proiecie de date direct din computer; administrati#e (ndosarieri, setri, tampilri etc.). %ceast enumerare nu are caracter limitativ, lista fiind desc-is pentru o serie de lucrri precum cele de conta!ilitate primar, de statistic, de personal, de administrare a unor !unuri materiale, de coordonare informaional a proiectelor n care este implicat managerul etc. %stazi, n era informaional, secretarele/asistentele care filtreaz corect, compacteaz i interpreteaz informaiile relevante, preiau tot mai multe sarcini de control, depidu i statutul de *omul din spatele cortinei&.

Cap III. 3ratarea automatizat a informaiilor i comunicaia irotic

+.1. 4irotica - tiina automatizrii activitilor de irou
)artea de servicii automatizate a sistemului informaional i comunicaional, pus la dispoziia utilizatorilor interni (cadre de decizie, personal de e$ecuie) constituie sistemul ,irotic al organizaiilor. 4irotica! ca domeniu te-nico-!tiinific, relativ tnr, a aprut din nevoia practic de a oferi soluii, ntr o perioad n care, impactul produs de informaie devine uria. Ana dintre tendinele ma"ore, sesizat nc din anii C<; ai mileniului trecut, era trecerea de la societatea industrial la cea informaional, economia viitorului fiind o economie construit pe informaie. #n aceste condiii, nevoile managementului performant se resimt la nivelul firmei, n principal, su! urmtoarele aspecte: necesiti tot mai mari de furnizare a informaiilor actualizate; creterea productivitii activitilor de !irou, adic a proceselor informaionale i comunicaionale; utilizarea facilitilor oferite de cuceririle te-nice ale informaticii, telecomunicaiilor i telematicii; adoptarea unor te-nologii descentralizate.

+.1.1. Conceptul de irotic % intrat n circuit prin preluarea neologismului D!ureatiEueF din lim!a francez . +ermenul a fost creat ctre informaticienii francezi, n "urul anilor GHI;, pentru a desemna ideea de ,ureau automati9ue 4,irou automatizat*, ec-ivalentul din lim!a englez al e$presiei office automation. 5uvntul !irotic a intrat mai trziu n lim!a"ul de specialitate, ncepnd s fie definit i n dicionare aprute n >rana, dup GH<J. Ana dintre lucrrile de referin fundamentale, dicionarul )etit 4aruosse, definete !irotica ca *ansam lu de te'nici informatice i teleinformatice! viz"nd automatizarea sarcinilor administrative i de secretariat! a activitilor de irou.5 Su! aspect te'nico-tiinific! !irotica are ca o!iect de studiu prelucrarea, memorarea !i transmiterea informaiei, su! cele mai variate tipuri (de la forma analogic la cea digital, de la date la te$te la documente grafice, la sunet si la imagine), n scopul dotrii posturilor cu toate ec-ipamentele necesare, n oricare din urmtoarele situaii: lucru la !irou, n deplasare, la domiciliu sau com!inaii ale acestor variante. #n urma analizrii acestor procese informaionale i comunicaionale, specifice !irourilor, prin metode tiinifice proprii, irotica sta ilete norme! strategii i metode de proiectare a sistemelor irotice necesare. 6n practic! !irotica valorific realizrile te-nice ale informaticii! telecomunicaiilor sau ale telematicii! restrnse la nevoile !irourilor. )rincipalele

ec-ipamente utilizate n sistemul !irotic sunt: telefoanele, calculatoarele personale, imprimantele, copiatoarele, scannerele, faxurile. 1alierea acestor domenii conduce spre persistena unor confuzii, privind domeniul !iroticii i cel al informaticii. Specialitii apreciaz c relaia dintre irotic! informatic i telecomunicaii este una de complementaritate. 'e aceea, n acest stadiu de dezvoltare a !iroticii, graniele dintre cele trei domenii sunt greu de definit, su! aspect teoretic. Kirotica, su! aspect practic, este un domeniu de convergen i cu ergonomia! preocupat de pro!lemele ce se creeaz n procesul muncii ntre om-main-mediu.

+.(. 7fectele automatizrii muncii administrative

%ceste cuceriri au produs, n primul rnd, efecte de ordin economic8 creterea calitii, operativitii i productivitii muncii de !irou; scderea costurilor de producere, prelucrare, stocare i utilizare a informaiilor; reducerea timpului de operare n procesul informaional i decizional; creterea e$actitii proceselor informaionale, a capacitii de memorare i a vitezei de regsire a informaiei; eliminarea sau diminuarea efortului fizic i intelectual. 7fectele enumerate au rezonan i asupra calitii activitii manageriale. Kirotica ofer o !az solid n procesul decizional, prin accesul rapid la informaie i implicit prin reducerea timpului necesar deciziei. %ceasta a condus la reorganizarea sistemului informaional i procesual al firmelor. Atilizarea eficient a noilor te-nologii implic continua perfecionare a operatorului uman. %sistm, astfel, la o deplasare a interesului pentru te-nica de calcul, de la informaticieni la noninformaticieni. %stzi pot fi utilizatori de informatic toi funcionarii organizaiilor, ncepnd de la manager, secretar(), pn la factori productivi, dn toate domeniile de activitate. 'e aceea, irotica este considerat ca o alternativ mai democratic a informaticii $de tipul de 1os n sus% n perfecionarea actelor economice.

+.+ 9plicaiile iroticii n activitile secretariatelor

Kirotica s a dezvoltat mai rapid su, aspect aplicati#, dect teoretic. #n !irourile de secretariat, componentele sistemelor electronice sunt: computere cu rol de interfa, terminale manager !i de procesare texte, !ini telefonice !i modem-uri !i, desigur, componentele soft:are. #n raport cu te-nologiile utilizate, pot fi delimitate trei categorii de aplicaii irotice: autonome , prin operarea cu calculatoarele personale, neconectate n reea, pentru prelucrarea textelor, datelor, graficelor !i cu clasarea !i ar-i#area acestora" n prezent, lucrul cu calculatoarele independente este tot mai restrns la nivelul organizaiilor. .niial,

!irotica autonom i a gsit o larg aplicaie n !irourile de secretariat, unde predomin activitile de rutin, mari consumatoare de timp; de trasmisie , n sc-im!ul de informaii, de la un post de munc la altul sau ntre organizaii, prin ec-ipamentele de transmisie: telefonul, faxul !i telexul" de comunicaie sau comunicaia ,irotic , prin aplicaii cu calculatoare interconectate ntr o reea local sau cu e$tindere geografic mai larg, pentru accesul la ;nternet, po!ta electronic. (c-ipamentele pentru comunicaii includ totalitatea dispozitivelor te-nice de conectare, decodificare, de trasmitere i de recepie local sau la distan, a informaiei utilizate n !irou (modemuri, ec-ipamentele multimedia). )rin aplicaiile !iroticii de comunicaie, un receptor poate transforma informaiile transmise de la un emitor, dup nevoile sale.

+./. 4irotica autonom. &rocesarea textelor! datelor i imaginilor

)rin aplicaiile ,iroticii autonome (programe utilizate pentru prelucrarea te$telor, grafic de prezentare, calcul ta!elar i !ncile de date) se rezol#, mai eficient, numai sarcinile de la locul de munc. Soft:are-ul este componenta de !az a sistemului !irotic. 5omple$ul de instrumente -ard i soft, utilizat n activitile de !irou, este integrat raional, (n cadrul sistemului informatic. Atilizatorii sistemelor !irotice tre!uie s analizeze i s defineasc, de la nceput, funciile principale pe care urmeaz s le ndeplineasc sistemul. #n acest scop se va alege mai nti softLare ul adecvat, iar n funcie de acesta se va decide configuraia -ardLare. Prelucrarea textelor ocup, n continuare, o mare parte din timpul secretariatului. Atilizarea tot mai e$tins a computerelor, n special, n prelucrarea te$telor, se e$plic prin posi!iliti e$tinse, de concepie, oferite de acest ec-ipament. 'e asemenea, pac-etele de programe ofer multe provocri i, n acelai timp i posi!iliti e$traordinare de demonstrare a a!ilitilor de te-noredactare i prezentare a te$telor si datelor. 'intre acestea, :icrosoft .ffice integreaz unele dintre cele mai cunoscute i mai puternice clase de aplicaii pentru munca de !irou, incluznd apte grupe de aplicaii tipice. <ord procesor de te$te

#n Mord se gsesc toate comenzile necesare pentru a crea documente profesionale. %ceast aplicaie este dotat cu comenzi simple i economice. 5xcel foi de calcul ($cel este unul dintre cele mai !une programe care permite lucrul cu foi de calcul ta!elar. Access un program de gestiune a !azelor de date 5u a"utorul acestui program putem crea colecii de date, formulare, ta!ele, legate de un anumit su!iect: clieni, furnizori, etc. Po:er Point softLare pentru prezentri; se pot crea prezentri sofisticate cu minimum de efort. 0utloo= administrator de informaii, privind agenda de lucru (ntlniri, contacte telefonice, edine, mesa"e prin pota electronic, fie i note); Pu,lis-er crearea de afie, !rouri sau pagini Me!, c-iar dac nu avem e$perien sau te-noredactare. +oate aplicaiile includ Secretarul 0ffice 40ffice Assistant*, un instrument care ofer sfaturi rapide pentru a lucra cu mare eficien. <ord, 5xcel, Po:er point !i 0utloo= sunt cele mai puternice versiuni din suita intrumentelor Microsoft pentru lucrul n !irourile secretariatelor, care au fost, de fapt, i premiate. 9vanta1ele prelucrrii automatizate a te$telor: +oate formatrile pot fi introduse i modificate rapid; Se poate sta!ili i implementa uor, un anumit tip de scrisoare, pentru ntreaga ntreprindere; +e$tele pot fi comod revizuite, corectate i modificate, eliminndu se rescrierile; Se pot introduce, decupa i muta sau copia poriuni de te$t, n alte locuri; +e$tele pot fi memorate (n memoria de lucru, pe disc i/sau pe disc-et), putnd, astfel, s fie memorate i regsite; Salturile, la rnd nou i la pagin, pot fi efectuate automat; 'atorit programelor de verificare ortografic, pot fi gsite i corectate rapid greelile de ortografie i cele de tastare;

 )rogramele de separare n sila!e uureaz separarea corect a cuvintelor la sfritul rndurilor i contri!uie la un aspect mai estetic al te$tului (margini mai uniforme n dreapta acestuia); ($istena dicionarelor de sinonime contri!uie la evitarea repetrii cuvintelor, oferind alternative; 6fer posi!ilitatea prelucrrii com!inate a te$tului scris cu ta!ele, statistici, grafice, imagini, calcule, mai rapid, mai uor i mai plcut, prin prezentarea vizual.

+.;. Comunicaia irotic

Secretariatele sunt intens implicate n comunicaia !irotic n msura n care, aceste !irouri se transform, tot mai mult, n centrale de comutaie a informaiilor care converg din toate prile organizaiei i din e$terior. .ntroducerea te-nicilor moderne de comunicaie (calculatoarelor multimedia, i conectarea acestora n reelele locale i pu!lice) ofer posi!ilitatea comunicrii dincolo de locul de munc i a prelucrrii i distri!uirii direcionate a informaiilor. +e-nologii, cndva separate (precum telefonia, imaginea, te-nologia informatic i cea a comunicaiilor), pot fi interconectate i desc-id domenii de aplicaie complet noi, n munca de !irou, precum cel al !iroticii de comunicaie. Sistemul de comunicaie irotic se azeaz pe infrastructura te'nic informatic i pe calculatoarele electronice $sistemul informatic al organizaiei%. Sistemul informatic asigur aplicaiile comunicaiei !irourilor prin aa numitul mediu client-ser#er, clieni, reprezentnd computerele de la locul de munc, care comunic cu modulele ser#er centrale (.nternet) sau locale (.ntranet). Soluiile optime, ale comunicaiei !irotice, presupun ec-ipamente -ard (componenta fizic), dispoziti#e periferice adec#ate, instalate la locul de munc, ct i sisteme de programare (componenta soft). #ntruct procesele de munc decurg n mod tipic, prin implicarea mai multor persoane, ca i prin comunicarea cu clieni, furnizori i restul mediului de afaceri sau profesional, componenta comunicaional a !iroticii capt o importan tot mai mare n !irouri. %ceste te-nologii au sc-im!at enorm lumea ntreprinderilor, tranzaciilor de afaceri i procesele de comunicaie se realizeaz, tot mai mult, pe acest canal. %cest fapt are, desigur, consecine enorme i asupra cerinelor profesionale ale anga"ailor.

Secretarele/asistentele tre!uie s fie familiarizate cu tipuri de sisteme de pot electronic utilizate n prezent, cum ar fi sistemele de fax !i telex. +.;.1. Internet-ul. &otenial de aplicare n secretariate .ntegrarea sistemelor de comunicaie !irotic cu .nternet ul (reea mondial de interconectare a computerelor) ctig tot mai mult teren i n sistemele informatice ale organizaiilor. )osi!ilitile de aplicare sunt de"a multiple, n prezent, paleta e$tinzndu se de la serviciile informaionale, la prestrile de servicii i pn la tele cumprturi. 5onectarea .nternet ului n reelele locale i pu!lice desc-ide alte posi!iliti de informare, de o nsemntate deose!it, i !irourile secretariatelor. #n mod orientativ, pentru secretariate, potenialele de utilizare ar putea fi: procurarea informaiilor (informaii -iper mediu prin serviciile LLL, transfer de !aze de date, citirea de tiri), solicitate de manager sau pentru nevoi personale; - generarea de documente -iper-media (sunete, vor!ire, muzic, imagini color, animaie, videoclipurile i te$tele) i pu,licarea de informaii (mar=eting de produse, reclame, oferte de locuri de munc); afaceri on-line (rezervri cltorii, cumprturi electronice, operaiuni !ancare electronice); comunicare (( mail, ( fa$, telefon, conferine). &ota electronic se numr printre cele mai folosite servicii ;nternet. %ceasta permite transmiterea mesa"elor electronice ctre mai muli utilizatori ai reelei, ale cror adrese tre!uie s fie cunoscute. #n munca de secretariat/asisten managerial, .nternet ul este utilizat i pentru asigurarea documentrii managerului. %stfel de cutri se pot referi, de pild, la: legislaia care reglementez funcionarea organizaiei" titluri de pu,licaii oficiale sau specializate din domeniul managementului sau al pregtirii profesionale a managerului (volume, reviste); accesarea ,i,liotecii #irtuale pentru studierea sau imprimarea acestora; informaii necesare pentru pregtirea cltoriilor de afaceri (mi"loace de transport, posi!iliti de cazare, distane dintre orae, fusul orar etc.), informaii privind alte organizaii cu acela!i profil de acti#itate (locale, naionale sau internaionale); ziare locale, naionale sau internaionale pentru e$tragerea unor materiale sau informaii care intr n sfera de interes a conducerii sau c-iar a secretariatului; informaii ,ancare oferite prin aa numitul Sistem ,ancar on-line (indicarea soldurilor curente, e$ecutarea transferurilor, afiarea tranzaciilor).

)e lng posi!ilitatea de a primi informaii prin .nternet, se poate i invers: se pot pregti informaii direcionate ctre alte persoane i organizaii, deci se funcioneaz n calitate de ser#er n domeniul .nternet ului. #n acest sens se pot comunica o serie de informaii precum: rapoarte anuale, informaii despre produse, liste de preuri, participri la t+rguri !i alte categorii de expoziii, oferte de expediere etc. Atilizarea potei electronice prin .nternet s a rspndit, n special, pentru redactarea scrisorilor, mesa7elor de felicitare sau a in#itaiilor ctre mai muli destinatari. 'ac nu sunt cunoscute adresele de e mail, ale unor destinatari,, se poate apela la crile de telefon electronice din .nternet. +.;.(. Intranet-ul (ste o versiune a ;nternet-ului construit la scara unei companii. )e scurt, ;ntranetul este reea de calculatoare care permite anga1ailor unei companii s parta1eze i s sc'im e informaii! mesa1e i c'iar documente confideniale. Sistemul se practic n companiile mari i ofer soluii ieftine pentru parta"area informaiei i comunicrii ntre utilizatori. Similar de modul n care ;nternet ul conecteaz utilizatorii din ntreaga lume, un ;ntranet conecteaz anga"atul unei companii, indiferent de locul unde se afl acesta. %nga"aii care se conecteaz la un ;ntranet lucreaz adesea n ,irouri dispersate din punct de vedere geografic, c-iar !irouri rspndite n ntreaga lume. (lementele pentru care ;ntranet-urile sunt indispensa!ile unor astfel de companii, sunt programele performante, u!urina sc-im,ului de informaii !i comunicarea (n cre!tere !i preurile de instalare reduse. .ntranet uriel pot fi adaptate i pentru lucrul n grup. ($emple de sc-im!uri de informaii prin .ntranet, n cazul unor firme comerciale, pot fi: informaii despre produse, pentru pres, despre posturi i solicitri, documente electronice de personal (propuneri de anga"are, evaluare, ponta"e), pro!leme referitoare la clieni (prognoze, deficiene n relaii, strategii de comunicare, de prezentare), difuzarea formularelor de comand i evidena comenzilor, cataloage de furnizori i de produse, licitaii electronice, evidena comenzilor i a termenelor. 'ac ne raportm la segmentul de activitate al secretariatelor unor astfel de companii, aplicaiile .ntranet care ar optimiza activitatea s ar putea referi la comunicri privind documentele i activitile managementului de companiei, precum: organigrama, ar-i#a, liste de telefoane !i de adrese, ,nci de date, planificarea muncii !i alte pro,leme

pri#ind relaiile manageriale sau pri#ind resursele umane, precum cele menionate la aplicaiile po!tei electronice (n secretariate. Anele companii i e$tind comunicaia spre accesul clienilor la date i documente interne. )ro!lemele pe care le ridic utilizarea .ntranet ului, pentru lucrul n grup, sunt: unitate de lucru, controlul asupra coninutului !i asigurarea securitii informaiilor.

Cap. I< Comunicarea organizaional - managerial i rolul secretariatului

/.1. Comunicarea intern
6!iectivele c-eie ale comunicrii interne sunt orientate nu numai spre trasmiterea mesa"elor, ci i spre sc-im,area mentalitii oamenilor i adaptarea psi-ologic a acestora la o!iectivele alese prin: dezvoltarea unor legturi efective ntre diferitele departamente din organizaie; ncura"area participrii, implicrii i dinamizrii personalului, a cooperrii i a lucrului n ec-ip; e$ploatarea sinergiilor cu sistemul de relaii e$terne; m!untirea performanelor, att la nivel individual ct i glo!al. %nga"aii reprezint una dintre resursele care pot asigura succesul organizaiei. %nga"atorii tre!uie s aprecieze la "usta lor valoare ideea de satisfacie a anga"ailor lor, care ar tre!ui s ai! cel puin aceeai importan ca i satisfacia clienilor. )e de alt parte, pentru companiile de succes, satisfacia anga"ailor este un o!iect clar, stipulat n enunul misiunii companiei. #n cazul societilor comerciale, aceasta a"ut la atragerea unui staff de !un calitate i creeaz suport din partea anga"ailor n termeni de recrutare i vnzri, genereaz pasiune, satisfacie la locul de munc i reduce a!senteismul, ofer

oportuniti de cretere i dezvoltare personal, creeaz un sim al comunitii, creeaz o cultur organizaional desc-is i onest. )e de alt parte, comunicatorii profesioniti i e$perii n 1elaii )u!lice sunt foarte contieni de urmtorul risc: dac un singur anga"at nu are acces la informaie, ntreaga politic de 1elaii )u!lice a companiei poate fi pus n pericol, cu consecine greu de calculat asupra imaginii companiei, n msura n care anga"aii sunt comunicatorii cu cel mai redus cost i cea mai mare credi!ilitate.

/.(. Comunicare provocat

#n acest caz, e$ist urmtoarele canale, prin care organizaia i poate transmite mesa"ele: - media controlate n care putem include: neLsletter urile, scrisorile, !rourile, pliantele, site urile de .nternet, cuvntrile pu!lice, rapoartele de activitate, casetele cu filme promoionale, reclamele etc. (ste o modalitate de comunicare care implic costuri moderate. - media necontrolate 4pu,licit>* n care poate fi inclus ntregul sistem mass media (ageniile de pres, presa scris, radioul, televiziunea). 2esa"ele organizaiei sunt transmise ctre pres, cu scopul de a o!ine acoperire mediatic i de a fi atinse categorii largi de pu!lic, dar nu au control asupra mesa"ului final, "urnaliti fiind cei care transmit mesa"ul propriu, ca instan neutr, decid dac materialul va fi pu!licat, n ce format (integral sau parial), cu ce titlu, cnd, unde. %ceste mesa"e nu sunt pltite (ca n cazul reclamelor), ci sunt preluate de pres deoarece conin informaii cu valoare de tire, dar pe care "urnalistul nu le posed. 5osturile, n acest situaie sunt reduse, ele e$istnd numai n cazul organizrii unor conferine de pres. reuniuni tiinifice, profesionale, culturale, ca modaliti de comunicare interorganizaional" - e#enimente speciale ca modaliti de comunicare cu pu!licul.

/.+. :i1loace de comunicare managerial

/.+.1. Dialogul direct de la om la om $reciproc direct% %vanta"e: un feed!ac= rapid i posi!ilitatea de a e$plica i de a aduce argumente.

'ezavanta"e: necesitatea unei gndiri spontane, finalizarea greoaie i statutul emitorului. /.+.(. Servicii potale8 scrisori! mandate! imprimante %vanta"e: diversitatea mare de servicii, asigurarea secretului i costului relativ sczut. 'ezavanta"e: operativitatea sczut, un feed!ac= ngreunat i posi!ilitatea influenrii comunicrii. /.+.+.3rimiteri telegrafice8 telegramele! radio telegramele %vanta"ul acestui mi"loc de comunicare const n operativitatea n transmiterea mesa"ului, iar dezavanta"ele n anumite restricii la ntocmire i n costul ridicat al mesa"elor mai mari.

/.+./. 3elefonul %vanta"e: comunicarea ver!al rapid la orice distan, asigurarea feed!ac= ului i comoditatea n e$ploatare. 'ezavanta"e: telefonul fi$ nu permite nregistrarea mesa"elor, uneori mesa"ul poate fi neles greit iar calitatea comunicrii depinde de fia!ilitatea mesa"ului. /.+.;. 3elex! telefax! fax %vanta"e: comunicarea scris rapid, la mare distan, posi!ilitatea de a anticipa mesa"ul, mesa"ul este nregistrat i poate fi uor neles i decodificat. +elefa$ul permite i feed!ac=. 'ezavanta"ele: nu se asigur ntotdeauna controlul primirii mesa"elor, un feed!ac= greoi, iar calitatea comunicrii depinde de fia!ilitatea ec-ipamentului. /.+.=. Calculatorul %vanta"e: operativitatea i posi!ilitatea de a anticipa i nregistra mesa"ul.

'ezavanta"e: costul relativ mare i faptul c fia!ilitatea ec-ipamentului poate influena calitatea comunicrii.

/./. Secretara>asistenta i imaginea organizaiei

'ei nu au o activitate de concepie propriu zis, prin cultivarea competent a rolului de interfa n comunicrile manageriale, secretarele.asistentele pot influena considera,il imaginea organizaiei pe cae o reprezint. 6 imagine favora!il conduce la creterea ncrederii pu!licului i, implicit la creterea !eneficiilor. Secretara/asistenta este prima persoan din organizaie care intr n contact (direct sau telefonic) cu reprezentanii din mediul de relaii al organizaiei. 'incolo de relaiile ierar-ice cu eful direct, solicitrile secretariatului sunt dintre cele mai diverse, de la simple informaii sau eli!erri de nscrisuri, pn la situaii comple$e de comunicare n a!sena managerului. >elul n care sunt primii vizitatorii (cu ama!ilitate sau cu indiferen i rceal), felul n care le sunt comunicate anumite informaii, felul n care secretara se adreseaz, aspectul ncperii n care se afl, aspectul secretarei, spun ceva despre preteniile firmei cu privire la comportamentul anga"ailor. 5rearea de imagine pozitiv a firmei prin propria imagine presupune: socia,ilitate& tre!uie s poat sta!ili cu uurin contacte umane, s nu fie persoane timide, emotive sau arogante; - tact& tre!uie sa dea dovad de r!dare, ama!ilitate, de simul umorului, de a!ilitatea de a ceda n unele privine, de a nu fi rigide; memorie !i capacitate de a reine u!or nume, fapte, figuri, date etc. prezen de spirit, intuiie, imaginaie n rezolvarea unor situaii neprevzute; rapiditate (n g+ndire" - a,iliti de a comunica n scris i oral; capacitatea de a prezenta simplu !i clar, ntr un lim!a" accesi!il, mesa"ele specifice profilului organizaiei. )ractica confirm faptul c un compartiment cultivat! consecvent i ponderat! poate influena orice persoan cu care secretara>asistenta vine n contact.

%cest aspect este contientizat, tot mai mult, de firmele contemporane, iar n ofertele de pe piaa muncii, cerinele privind comportamentul i a ilitile de comunicare concureaz cu cerinele profesionale. %stfel, n formulri variate, n funcie de profilul firmei, dintre cerinele e$trase din anunurile pentru postul de secretar/asistent manager: putem reproduce: excelente a,iliti de relaionare interpersonal, adapta,ilitatea la munca (n ec-ip, am,iie, rezisten la lucru su, presiune, persoan agrea,il, persoan adapta,il la lucruri noi, entuziast, cu a,iliti diplomatice !i de negociere, fire socia,il, capacitate de a lucra cu oamenii etc. 1aportndu ne la activitatea de corespondent, o scrisoare, indiferent de scop, constituie, adeseori, primul contact pozitiv perceperea importanei funcionrii sale, pot fi anulate de o sla! prestaie n domeniul corespondenei. 5onceperea corespondeei tre!uie s fie orientat permanent n slu"!a identitii i imaginii prin: oferirea unei imagini unitare n e$terior; ncadrarea n filozofia firmei; e$primarea personalitii firmei prin stil i ton. 'e conceperea unor scrisori, depind foarte multe relaii. >iecare cuvnt, fiecare formulare pot fi decisive. Succesiunea argumentrii poate fi la fel de important ca i prezentarea complet a tuturor punctelor de vedere. 'e aceea, rolul comunicaional al secretarei/asistentei este, de cele mai multe ori, -otrtor n construirea unei imagini prin acest mi"loc de comunicare. 5alitile profesionale i a!ilitile de comunicare menionate tre!uie completate cu a!iliti de comunicare non#er,al. )otrivit cercettorilor n domeniu peste N9O din comunicarea dintre indivizi se realizeaz fr cuvinte. ($ist o multitudine de mi"loace de comunicare nonver!ale, cum ar fi expresia feei, anumite gesturi, poziia corpului, orientarea fa de interlocutor, contactul #izual, contactul corporal, aspect exterior 4 fizic i vestimentar*, #or,irea (tonul vocea, ticurile), scrierea 4calitatea -rtiei, forma de prezentare, calitatea e$primrii*, modul de folosire a timpului (punctualitatea, timpul afectat pentru e$primarea ideilor etc.). +oate acestea sunt mi"loace care pot comunica celor din "ur informaii despre propria personalitate. 5ontientizarea clar a acestor posi!iliti poate constitui, de"a, o premiz n perfecionarea comportamentului, iar ultimii ani, s a scris o vast literatur a omului care

place, care tie s se fac plcut, s comunice eficient pe plan individual i profesional. 'eoarece aceste aspecte constituie o!iectul unor discipline independente, precum psi-ologia social, comunicarea, relaiile pu!lice, corespondena oficial i de protocol, ne a, limitat doar la relevarea idealului n faa oportunitilor e$istente. Dincolo de iniiativa personal! posi ilitile de influenare ale secretariatului depind i de treapta ierar'ic i domeniile de sarcini ale managerului i! mai ales! de stilul de management. 5u ct efii sunt plasai mai sus n ierar-ia organizaiei, cu att este mai puternic influena lor n crearea stilului i imaginii organizaiei respective, implicnd i au$iliarul su direct i indispensa!il, secretara/asistenta.

Cap. < 9sigurarea legturilor telefonice i ?filtrarea5 solicitrilor de contacte cu conducerea

Specialitii n domeniul managementului sunt unanim de acord cu faptul c solicitrile de contacte directe sau telefonice fragmenteaz frecvent munca individual a managerului, l sustrag de la sarcini importante, influennd negativ calitatea rezultatelor, concomitent cu suprasolicitarea resurselor intelectuale. %ceast pro!lem a condus la dezvoltarea unei funcii speciale a secretariatului, funcia de legtur !i de ?filtru%, prin a crei e$ercitare se asigur perioadele de linite ale conductorului i o degrevare important a timpului acestuia. 'ac inem cont de valoarea timpului, n cazul managementului competitiv, telefonul constituie ec-ipamentul esenial de !irou n ceea ce privete rapiditatea comunicaiei. Studii efectuate, n acest sens, confirm faptul c I;O din comunicrile manageriale se desfoar la telefon. #n general, multe dintre comunicrile scrise, care circul n interiorul sau n afara organizaiilor, se transmit iniial telefonic.

;.1. 3e'nici i comportament

@nainte de a apela

Se noteaz informaiile care vor fi solicitate; se discut, n preala!il, cu conductorul, dac va fi reprogramat convor!irea i cnd, n cazul cnd persoana cutat nu este prezent; Se ine la ndemn orice document, dosar etc. necesar pentru o informare corespunztoare; #n cazul n care, conducerea dorete s anga"eze o convor!ire telefonic cu o persoan ierar-ic superioar i aceast accept, prima care va face legtura, va fi secretara celui cu grad ierar-ic inferior, astfel nct superiorul s gseasc la aparat !eful, nu secretara" #ntre persoanele egale n grad, secretarele vor asigura legturile concomitente ale celor doi conductori; #ntre conducere i personalul su!ordonat, legtura se face prin cutarea de secretar a celui solicitat, care va fi rugat s atepte legtura cu conducerea;

@n timpul con#or,irilor - Se fac pauze scurte pentru a avea sigurana c mesa"ul a fost !ine neles; se pronun numele !i adresele pe litere, dac e cazul, iar cifrele se repet ntotdeauna; #n cazul cuvintelor mai greu de neles, se poate utiliza un alfa!et telefonic de tipul: % , de la %na; K de la Kar!u .a.m.d. Se va face pauz, dup fiecare fraz, innd cont de faptul c i cealalt persoan tre!uie s noteze ceea ce se transmite; Se verific dac cealalt persoan a notat corect mesa"ul; se reiau punctele principale ale unei conversaii prea lungi; 'ac se solicit anumite informaii, tre!uie formulate cu precizie; solicitndu se legtura cu persoanele competente s rspund; modalitatea de a!ordare nu tre!uie s ndeprteze interlocutorul; .nformaiile culese se vor nota imediat i vor fi recitite persoanei care a comunicat o; 'ac se las un mesa" pentru alt persoan, se vor transmite informaiile importante, fr a divulga esena mesa"ului;

'ac conversaia se ntrerupe, se pune receptorul n furc i se sun din nou dup cteva secunde; Se vor nota ntotdeauna numele i numrul interlocutorului; Pu este indicat s se transmit informaii confideniale prin telefon, pentru c nu e$ist sigurana identitii interlocutorului; interlocutorul va fi rugat s fac o cerere scris, iar dac o pro!lem este urgent, secretariatul va insista pentru revenirea cu un telefon, avnd rgazul s se consulte cu conductorul. Se va mulumi pentru a"utor, c-iar dac nu s au o!inut informaiile dorite, pentru cultivarea unor relaii viitoare; (tic-eta cere ca cel care sun s decid momentul de nc-eiere a unei convor!iri, dar se apeleaz totui la discernmnt; 2up con#or,ire - se completeaz notiele, pentru a fi inteligi!ile mai trziu; se noteaz ora i data; se reine orice informaie relevant pentru viitor, notnd o n agend; se informeaz orice persoan implicat n pro!lema convor!irii, despre rezultate.

;.(. Comunicare profesional n postura de receptor

;.(.1. #)iltrarea solicitrilor5 de contacte cu managerul Secretara/asistenta este un agent de triere i transmitere a comunicrilor telefonice, avnd posi!ilitatea *filtrrii& comunicrilor adresate conducerii, limitnd pn la evitarea total, caracterul nociv al suprasolicitrilor i ntreruperilor frecvente, n anumite perioade. B>iltrareaB convor!irilor telefonice, dar i a solicitrilor de contacte directe cu conducerea, este una dintre sarcinile cele mai comple$e, constituind o adevrat provocare n aceast profesiune, n msura n care solicit a!iliti speciale de m!rcare a mesa"ului. #n spri"inul unei rezolvri eficiente, sunt necesare unele strategii de lucru n ec-ipa manager , secretar/asistent: la nceputul fiecrei zile, secretara se va ntlni cu conductorul, pentru re#izuirea agendei de ,irou, privind contactele telefonice, ntlnirile, programrile i pentru

sta,ilirea planurilor de aciune pentru cele mai importante i urgente c-estiuni care necesit atenie; va fi ntocmit o list de accesi,iliti cu persoanele care au acces nelimitat, cu cele pentru care conductorul este disponi!il n limite restricti#e i cu cele care tre!uie e#itate (n totalitate" acest procedeu presupune confidenialitatea, iar aplicarea lui fr a se face simit de cei ce solicit accesul, depinde de inspiraia secretarei. .maginaia este nelimitat n astfel de situaii; o list orientativ cu persoane ale cror telefoane tre!uie s se rspund imediat sau n aceeai zi (demnitari, reprezentani ai forurilor superioare, reprezentani ai controlului financiar etc.); se vor nelege asupra unor genuri de apeluri telefonice care tre!uie ndrumate n alt parte de secretar i asupra celor pe care le poate rezolva nsi secretara/asistenta; se vor sta!ili situaiile considerate de urgen, despre care conductorul tre!uie avizat imediat. ,ezolvarea pozitiv a acestor situaii depinde de (mputernicirea pe care conductorul o acord secretariatului, dar i de a,ilitatea secretariatului de a transforma aceste nelegeri n principii i te-nici, fr a intra n conflict cu solicitanii. Secretara tre!uie s intercepteze toate apelurile telefonice; se va rspunde la telefon nainte de a fi sunat de trei ori; (sunetul ndelungat poate fi o cauz de iritare att pentru conducere ct i pentru cei care apeleaz). #nainte de ridicarea receptorului se va ntrerupe orice convor!ire i se va reduce orice zgomot; 4a ridicarea receptorului, va fi anunat numele organizaiei, dup care se va adresa formula de salut (B>irma BQB, Kun ziuaRB); astfel, se vor evita, ntre!ri i discuii inutile, pentru sta!ilirea legturii; nu se e$agereaz cu formulele de politee; Secretara tre!uie s fie ntotdeauna pregtit s rspund la ntre!ri, s ia notie sau s transfere convor!irea; 6 dat ridicat receptorul, se ascult conversaia, c-iar dac cel care sun este pe lista de persoane *restricionate& sau *evitate&;

4egtura telefonic cu conductorul nu se va face, dect, dup ce interlocutorul se prezint i, n unele cazuri, dup ce a e$pus o!iectul convor!irii solicitate; fiecare interlocutor va fi determinat s i spun numele; #n cazul n care, persoana care solicit convor!irea refuz s se prezinte, secretara refuz, la rndul ei, cu tact i politee, s i fac legtura cu conductorul, sugerndu i s i e$prime n scris comunicarea, eventual cu meniunea *confidenial&, *urgent&. 7ste foarte important ca formulrile s nu lase impresia c totul depinde de unvoina secretarei. %tunci cnd pro!lemele interlocutorului pot fi rezolvate de alte persoane din organizaie, convor!irile vor fi direcionate ctre aceasta; 'ac cei care apeleaz lungesc inutil discuia, sunt indicate rspunsurile monosila!ice prin *da& i *nu& pentru a o descura"a; #n cazul unor telefoane repetate, neprevzute n agenda zilei, secretara va culege mai nti toate informaiile necesare iar atunci, cnd va avea prile"ul s intre n !iroul conductorului, l va informa asupra acestor intervenii, sta!ilind urgena contactului sau o programare ntr o perioad de timp viitoare; #n cazul n care, este necesar un document, pentru a oferi anumite informaii, secretara va ntrerupe convor!irea, cu promisiunea de a reveni cu un apel dup rezolvarea pro!lemei; ntotdeauna tre!uie pus pro!lema timpului i a costurilor; 'ac se ntrerupe ntmpltor legtura, se pune telefonul n furc i se ateapt un alt apel; .nterlocutorul poate fi rugat s vor!easc rar, atunci cnd se noteaz anumite informaii i c-iar rugat s repete ceea ce nu se nelege. #nainte de nc-eierea convor!irii pot fi repetate punctele principale ale conversaiei i ntotdeauna recitite numele, adresele, datele i orele, pentru a i da interlocutorului posi!ilitatea s se corecteze n cazul eventualelor greeli; Potaiile curente, n urma convor!irilor, vor fi verificate i completate imediat dup ntreruperea convor!irii; 'ac informaiile notate privesc i pe alte persoane din unitate, nu se va vor!i n numele acestora; mesa"ele vor fi notate pe un !ileel cu data i ora primirii i vor fi transmise;

#n cazul unor convor!iri, n care s au transmis unele informaii ce presupun actualizarea unor documente, aceast intervenie se va face numai cu acordul i su! ndrumarea conductorului; Pu se fac legturi telefonice cu !iroul conductorului, n timp ce are vizitatori, dect n cazuri urgente; Se va asigura intimitatea celui care vor!ete la telefon; 5onvor!irea se nc-eie pe o not plcut i original. Se vor evita formule clieu de genul *v urez o zi !un&. Se poate folosi: #mi-a fcut plcere s # aud% etc. +elefoanele care afieaz numrul celui care sun, pot fi de o real valoare. 'ac se afl numrul de unde se sun e$ist oportunitatea pregtirii unui rspuns nainte de a ridica receptorul, mai ales cnd se cunoate motivul contactului, conform prioritilor i urgenelor. 1. &reluarea mesa1elor n a sena conductorului #n astfel de situaii, e$ist cteva reguli: mesa"ele vor fi ntotdeauna notate; nota pentru preluarea mesa"elor poate fi parial imprimat, cuprinznd urmtoarele elemente: data i ora la care s-a primit mesa7ul" numele persoanei creia i a fost adresat mesa"ul; numele solicitantului i adresa" numrul de telefon" detalii precise despre mesa7ul primit. 'e asemenea i se pot oferi interlocutorului ca variante: dac dorete s vor!easc cu altcineva; dac va reveni; dac dorete s lase un mesa". Pota telefonic poate fi completat n timpul convor!irii sau , mai !ine, ulterior, n linite, dup un croc-iu luat pe -rtie. Potele telefonice se nregistreaz cu numr de ordine i se dateaz. (. )olosirea ro otului telefonic >olosirea ro,otului telefonic se practic, n special, n firmele n care mesa"ele urgente sosesc la orice or din zi sau din noapte sau n timpul pauzelor de mas. 1o!otul poate fi programat s rspund la toate apelurile i s le nregistreze.

,ecomandri8 - 6extul pre(nregistrat, care invit la lsarea mesa"ul dorit, tre!uie s cuprind: numele organizaiei, un salut i scuze c nu suntem disponi,ili, detalii despre cum va fi nregistrat mesa"ul. - #n cazul n care e$ist o limit de timp pentru ncadrarea mesa"ului, se specific acest lucru. Se recomand, de asemenea, ca cei care sun, s specifice data !i ora la care au sunat. +elefoanele primite vor fi transcrise pe -rtie i transmise persoanelor care au fost cutate.

Cap. <I Circulaia i gestiunea corespondenei

1irculaia corespondenei constituie una dintre cele mai importante sarcini zilnice ale secretariatului. Sinnd cont de tipologia circuitelor informaionale, la acest nivel, lucrrile practice de secretariat cu corespondena privesc procedurile de primire !i procedurile de expediere. %ceste proceduri, pe care le vom prezenta detaliat, sunt aplicate n totalitate sau paial, n funcie de anumii factori: dimensiunile i structura unei organizaii; volumul de coresponden care circul la ni#elul conducerii" - modul de organizare a registraturii; structura afacerilor. %stfel, n companiile mari corespondena poate fi iniial procesat ntr un !irou special, transmis ctre secretariatele departamentelor i ulterior e$pediat. #n uniti multinaionale e$ist postul de secretar traductor care se ocup numai de redactarea i procesarea scrisorilor n lim!i strine, celelalte operaiuni fiind preluate de alte persoane din secretariatele departamentelor.

=.1. 2ucrrile practice cu corespondena primit

=.1.1. <erificarea corespondenei nainte de desc'idere (ste o operaiune necesar pentru a constata eventualele greeli de e$pediie: dac numrul scrisorilor corespondente cu cele scrise n condica de e$pediie; dac sunt n stare !un. Semntura de primire n condica de e$pediere sau n cea a registraturii tre!uie s fie vizi!il. Sunt situaii n care se pune pro!lema coletelor suspecte sau a scrisorilor capcan. .ndiciile, n acest sens, ar fi: o form sau o mrime neo,i!nuit, s+rme ata!ate, urme de ulei sau de grsime pe am,ala7, greutate prea mare pentru mrimea lor, miros de migdale sau o gaur de ac (n am,ala7. Se recomand, ca n astfel de situaii, s se aeze pac-etul pe o suprafa plan, ct mai departe de !irou i s nu se desc-id, pn la verificarea acestuia de ctre persoane competente n astfel de situaii. #nainte de desc-idere, scrisorile se grupeaz n teancuri distincte: scrisorile recomandate (se semneaz de primire), pri#ate (confideniale, personale), cele marcate *Argent&, alte scrisori adresate firmei, pu,licaii (ziare, reviste, cataloage de oferte), ordonate cronologic i, eventual, scrisori adresate gre!it. =.1.(. Desc'iderea plicurilor (ste operaiunea care se face, n general, de ctre secretar, numai dac e$ist acordul conducerii n acest sens. Scrisorile marcate Argent vor fi desc-ise cu prioritate; nu se desc-id scrisorile care poart meniunea Personal, Strict personal, Strict secret. <erificarea coninutului scrisorii i sortarea Se verific dac nu lipsesc file sau ane$e ale scrisorii; dac se constat lipsa unei ane$e, se face o not pe scrisoare n acest sens, nainte de distri!uire; dac lipsa unei ane$e nu permite rezolvarea pro!lemei n scrisoare, se comunic imediat e$peditorului aceast pro!lem. >ilele ane$ei se prind mpreun cu scrisoarea; #nainte de nlturarea plicurilor, se verific indicaiile de livrare special, nregistrat, asigurat etc. )licul se prinde de scrisoare dac: a) scrisoarea nu are adresa e$peditorului; !) adresa menionat n interior nu este identic cu cea de pe plic;

c) timpul scurs ntre data sosirii i data e$pedierii este prea mare, spre a se constata cauza ntrzierii, prin verificarea tampilei potei. .mportana mrcilor po!tale este relevant n cazul unor litigii ce pot aprea ntre pri corespondente. 3e'nici speciale pentru sortarea corespondenei conductorului - Se sorteaz corespondena n funcie de importan sau de alt criteriu dorit de conductor; Se su,liniaz anumite elemente ale corespondenei, care tre!uie s atrag atenia acestuia (date sau termene limit, ore, nume etc.); astfel de scrisori pot ocupa poziie prioritar, n teancul de coresponden; Se ntocmete un rezumat al corespondenei zilnice, n cazul n care conductorul solicit aceasta, pentru a i sta!ili personal criteriile de importan i urgen; Scrisorile scrise ilizi!il, se dactilografiaz nainte de a fi introduse n map; Se verific dac, pentru nelegerea unei scrisori, este necesar ata!area altui act, care ar uura eforturile managerului. Datarea i aplicarea tampilelor de nregistrare 2enionarea datei de primire, pe fiecare scrisoare, este important pentru urmtoarele motive: constituie o "ustificare pentru pro!lemele care nu s au putut rezolva la timp, din cauza primirii cu ntrziere a documentului; data sosirii este o posi!ilitate de amplasare n timp, n cazul folosirii ulterioare a scrisorii; data se va amplasa, pe ct posi!il, (ntotdeauna (n acela!i loc, adic su! data de origine a e$peditorului, pentru scrisori, i sus (n dreapta, pe prima pagin, pentru corespondena ieit ca rspuns sau din oficiu. 2ucrrile practice cu corespondena expediat Scrisorile e$pediate de organizaii pot fi: a) rspunsuri la scrisori primite" !) scrisori expediate din iniiati#a organizaiei 4coresponden din oficiu*. =.1.+. ,edactarea scrisorilor

@nainte de redactare, dac soluionarea unei corespondene primite comport o perioad mai ndelungat de timp, organizaia e$peditoare tre!uie anunat printr o scrisoare din, oficiu, spre a i se e$plica motivul ntrzierii i termenul prevzut pentru rspunsul definitiv. Secretariatul mai are urmtoarele responsa!iliti: s anune termenul la care tre!uie s rspund; s veg-eze asupra respectrii dactilografiere. /edactarea corespondenei presupune cele mai mari eforturi intelectuale i de te-nic profesional, din partea secretarei/asistentei. #n cazul conceperiii textului unei scrisori oficiale, responsa!ilitile pot fi diferite, iar n funcie de acestea, i responsa!ilitile secretariatului sunt diferite: a) Scrisorile sunt concepute de manager" !) Scrisorile sunt concepute de alte compartimente. #n am!ele situaii, secretariatul: asigur documentaia necesar (scrisoarea primit i alte date sau informaii legate de coninutul scrisorii e$pediate); proceseaz scrisoarea n format profesional i ngri"it; multiplic scrisoarea, n numrul de e$emplare cerute; intervine n corectarea eventualelor greeli de ortografie, gramatic sau punctuaie; verific ane$ele la scrisoarea corespunztoare. c) Scrisorile sunt concepute de asistent.secretar )entru corespondena de rspuns& se analizeaz rezoluia i dispoziia primit; se consult corespondena anterioar i documentaia la care se refer; )entru corespondena din oficiu& se analizeaz dac tre!uie creat un document nou sau se vor completa cu date noi, modele ela!orate anterior; se alege modelul adecvat tipului de coresponden; se adun i se studiaz acte normative sau alte documente care reglementeaz pro!lema ce constituie o!iectul scrisorii; termenului i o!inerii ciornelor pentru

se culeg informaii de la serviciile de specialitate i de la cei n drept (manager, consultant "uridic, efi de compartimente), dac este cazul; se ntocmete ciorna sau conceptul scrisorii i, n funcie de situaie, se prezint spre avizare personalului de specialitate; se proceseaz corespondena; se verific identitatea ciornei cu materialul dactilografiat i se face corectura eventualelor greeli sau omisiuni. %tunci cnd este posi!il, se recomand redactarea dup modele de text, abloane i formulare parial imprimate. =.1./. &rezentarea scrisorilor pentru semntur 5orespondena de rspuns se va prezenta conductorului ntr o map special, fiind nsoit de corespondena de !az. Semntura este un element esenial al documentului, care i certific validitatea. 'e aceea, tre!uie s aparin autoritii competente. %sistenta/secretara poate primi delegaia de a semna anumite scrisori. #n acest caz, va semna su! numele dactilografiat al persoanei responsa!ile, precedat de meniunea *p.o.& (prin ordin). Semnturile tre!uie nscrise cu cerneal/past neagr, pentru asigurarea claritii, pe e$emplarele copiate. =.1.;. @tampilarea scrisorilor Se efectueaz numai dup semnarea de ctre cei n drept i, numai de ctre persoana nsrcinat cu pstrarea tampilei. Ttampila se aplic pe semnturile autorizate. Se verific modul n care s a realizat semtura i tampilarea, pentru fiecare coresponden n parte, nainte de introducerea n plic.

Cap. <II &lanificarea activitilor i administrarea agendei manageriale

)ro!lema gestiunii raionale a timpului capt semnificaii speciale n cazul conductorilor. +ot mai multe studii de specialitate evideniaz faptul c eficacitatea managerilor este de fapt o pro!lem de management al timpului.

A.1. )actorul ?timp5 n munca managerial. 9specte generale

#n orice domeniu de activitate s a pus, ntotdeauna, pro!lema evalurii aciunilor umane n funcie de timpul investit. Sarcinile fiecrui anga"at sunt planificate i controlate, spre a se realiza ntr o anumit perioad de timp, unele c-iar la anumii termeni, fi$ai concret. ($ist sanciuni clare, ce decurg din nerespectarea termenelor. 6rganele de conducere decid ceea ce tre,uie realizat, cum tre,uie realizat !i (n c+t timp tre,uie realizat. Anga7aii rspund direct, de felul cum (!i folosesc orele de program. 6eoria economic a fost preocupat, alturi de praxeologie, de identificarea i evidenierea modurilor n care timpul intervine n viaa economic. &rivit ca resurs

economic, economisirea factorului timp tre uie neleas ca o mai un i o mai raional gestionare a lui. )ractica a confirmat faptul c, n condiii economice apropiate i folosind resurse compati!ile, unii dezvolt, n timp ce, alii distrug o afacere. 'e aceea, preocuprile privind managementul timpului, sunt asociate cu ideea de eficacitate i au importan att pentru personalul e$ecutiv, ct i pentru personalul de conducere. %nalize efectuate, n acest sens, reflect faptul c managerii se afl permanent ntre situaia de a soluiona contradicia dintre multitudinea o,iecti#elor !i sarcinile de realizat !i posi,ilitile personale limitate, de cuprindere a lor. %ceast contradicie m!rac pronunate modaliti particulare de manifestare, dat fiind diversitatea mare a factorilor implicai i a valorii acestora. %stfel, pentru ntreprinztorii i managerii societilor comerciale private romneti, investigaiile privind managementul timpului, relev urmtoarele: 5ea mai mare parte a ntreprinztorilor lucreaz un numr superior de ore, ntre H i GJ ore; N;O dintre ei lucreaz peste N; de ore sptmnal i J;O ntre :; i N; de ore; +impul afectat muncii de concepie, de perspectiv reprezint un procent prea mic n ansam!lul timpului de lucru. >recvent acesta este su! G9O. >aptul se reflect n calitatea strategiilor i programelor de aciune, viznd dezvoltarea firmei. )roporie mic a timpului afectat muncii de documentare, n mod o!inuit :O din durata medie a zilei de lucru. Armarea acestei situaii este decala"ul de cunotine fa de ceea ce este nou n domeniul managementului, n ramura de activitate n care se nscrie organizaia etc. ceea ce se reflect n calitatea deciziilor i aciunilor managerului att cu caracter previzional, ct i cu caracter operaional. )onderea e$cesiv, reprezentat de timpul afectat edinelor. #n acest scop se utilizeaz ntre 88O i 9;O din timpul managerilor. 4a aceasta se adaug i un nsemnat volum de timp pentru convor!iri telefonice, ce variaz ntre G; GJO. )ractic, aceste categorii reprezint peste 9;O din volumul de munc, ceea ce, evident este prea mult. >ragmentarea, dispersarea e$cesiv a timpului de lucru. %stfel, secvenele mai scurte de G; minute ocup :;O din timpul de lucru al managerului, iar cele depind 8; de minute, mai puin de J;O. 6 astfel de supradivizare a timpului are o puternic

influen negativ asupra calitii rezultatelor o!inute, concomitent cu suprasolicitarea resurselor intelectuale ale cadrelor de conducere. An studiu, realizat de o firm de consultan, asupra a GNNJ de cadre din < ri, demonstreaz c un manager i petrece circa J:.;;; de ore n edine, de a lungul carierei sale, dintre care, aproape un sfert sunt neproductive. #n plus, risipete circa :;;; de ore pentru a rspunde la telefoane i pierde peste J<.;;; de ore datorit diverselor ntreruperi. 5u toate c soluii a!lon, n acest sens, nu e$ist, o serie de constatri practice conduc la cauza principal care genereaz asemenea situaii necorespunztoare: ni#elul nesatisfctor de organizare a propriei munci i insuficienta exploatare a principiilor, regulilor, metodelor !i te-nicilor recomandate de !tiina managementului, n aciunile tandemului manager secretar/asistent. +eoreticienii orientai spre managementul timpului (o nou coordonat a tiinei managementului) formuleaz o serie de recomandri care vin n spri"inul do!ndirii competenelor metodologice de gestiune a timpului, necesare n orice activitate.

A.(. Conlucrarea ec'ipei manager - secretar>asistent n gestiunea operativ i strategic a timpului

'egrevarea conductorului de timp i de memorie este o responsa!ilitate comple$ i, totodat, generatoare de mari provocri, pentru profesiunea de secretar/asistent. 1ealitatea practic a confirmat faptul c un secretariat, !ine organizat, poate influena considera!il eficiena activitilor manageriale. Pu ntmpltor, su! acest aspect, n cercurile manageriale e$ist aprecierea c 0 asistentele manageriale ,une #aloreaz c+t greutatea lor (n aur%. (valuarea activitilor n funcie de timpul investit se aplic tuturor anga"ailor, dar n cazul secretarelor / asistentelor manageriale aceast situaie necesit criterii speciale de evaluare. 2in punct de #edere al responsa,ilitii, anga"aii altor compartimente se ocup numai de e$ecutarea optim a sarcinilor personale; secretara / asistenta are att responsa!ilitatea organizrii activitilor personale (autogestiune), ct i cea a organizrii activitilor managerului;

 2in punct de #edere al condiiilor de munc, anga"aii unei organizaii au sarcini mai precis delimitate, avnd asigurate i condiiile corespunztoare de lucru, prin regulamente de ordine interioar; activitatea secretariatului este puternic marcat de stilul de management. Uraniele muncii sale au o delimitare elastic, activitile planificate fiind permanent ntrerupte de primirea i transmiterea mesa"elor directe sau indirecte, de solicitri de documente, de vizitate, deci, de o serie de aciuni neprevzute; Secretara / asistenta tre!uie s cunoasc trsturile de personalitate ale managerului, deoarece acestea pot avea o influen deose!it n organizarea eficient a activitii. )entru managerii su,ieci dinamici, care lucreaz cu timpul i n timp, com!innd oportunitile, !una utilizare a timpului n procesul decizional devine pro!lema esenial 5ola!orarea devine ns dur i stresant, atunci cnd se pune pro!lema efilor aflai la e$tremele: profesioni!ti sau -aotici. 5teva aprecieri avizate, n acest sens, le gsim utile pentru orientarea secretarei / asistentei. Managerii eficieni tiu de ct timp dispun. (i lucreaz sistematic la planificarea acelui puin timp pe care l vor avea su! control, fac eforturi s sta!ileasc prioritile i s respecte deciziile prioritare. #n astefel de cazuri, ei vor forma ec-ipe !une cu asistentele manageriale, vor aprecia i contri!uiile lor i le vor rsplti pe msur. Managerul perfecionist va dilata aproape permanent duratele, se va centra pe detalii care nu reprezint importan, va trgna finalizarea unor lucrri sau programarea unor ntlniri; Managerii -aotici sunt ntotdeauna n lips de timp. 5el care nu i folosete !ine timpul poate fi uor de recunoscut. (ste ntodeauna pe gra!, petrece din ce n ce mai multe ore la !irou fr ca aceasta s l a"ute s i respecte termenele, amn dosare eseniale i i sc-im! fr ncetare prioritile. 'e o!icei, !iroul su este permanent necat de -rtii, nu cunoate termenul delegare, nu fi$eaz niciodat termene i o!iective cuantificate. #n sfrit, intr ntotdeauna n !irou o!osit i i lipsete ntotdeauan energia. %stfel de conductori ofer anse aprecia!ile de dezvoltare personal, dac secretara / asistenta tie s preia iniiativa organizrii, pornind de la autoorganizarea proprie, adic cu 0curenia din propria i ograd&. #n concepia unor specialiti, eficientizarea acestei conlucrri implic:

comunicarea de ctre manager a o!iectivelor organizaiei, ale sectorului pe care l reprezint; astfel secretara / asistenta va cunoate mai !ine pro!lemele glo!ale cu care se confrunt organizaia i implicit conductorul, raportndu le la propriile o!ligaii; cunoaterea strategiei manageriale, a sarcinilor i prioritilor efilor, fapt care faciliteaz sta!ilirea de ctre secretar a prioritilor i alocarea timpului necesar pentru diverse activiti; informarea la zi a secretarei; astfel, va putea da oricnd relaii despre domeniul de activitate al conductorului, atunci cnd sunt astfel de solicitri; formularea unor indicaii clare, din partea conductorului, privind cea mai important sarcin curent pe care o are de rezolvat, prioritile ma$ime, accesul vizitatorilor neprogramai, cazurile standard, n care secretara poate -otr singur, procedurile de lucru n ela!orarea corespondenei sau a altor documente; asigurarea unui feed !ac= eficient.

A.+. Calendare de sarcini i lucrri

'incolo de calitatea comunicrii cu managerul i de spri"inul organizatoric al secretarei / asistentei, asistarea direct la organizarea activitii manageriale presupune i cunoaterea te-nicilor de realizare a unor programe i calendare de sarcini i lucrri. &lanificarea scris constituie principiul de !az, pentru organizarea eficient, operativ i strategic. )entru o planificare eficient, n cazul ntocmirii unor instrumente de eviden, literatura de specialitate recomand cteva criterii de apreciere a sarcinilor8 dup #aloare muncii prestate, pot fi: sarcini importante $ex. ntlnirile managerului, organizarea edinelor% sau sarcini mrunte $e$. $erografierea unor materiale%B - dup gradul de implicare intelectual& sarcini complexe (e$. conceperea te$telor de coresponden, traducerea unor documente) sau lucrri simple (e$. preluarea mesa"elor telefonice); dup limitele de timp& sarcini la termen fix! care nu sunt urgente i sarcini neprevzute! dar urgenteB

dup timpul consumat& lucrri mari consumatoare de timp (te-noredactarea) sau care se rezolv rapid (convor!iri telefonice); dup repetiti#itatea lor, pot fi activiti zilnice! sptm"nale! lunare! semestriale! anuale. #n practica secretariatelor, prin coro!orarea acestor criterii, n funcie de scopul urmrit, s au conturat o serie de instrumente de e#iden, simple i uzuale, su, form de calendare, care au denumiri diferite. 7<ID70C7 .&7,93I<7 $C.3IDI707% 2ista cu sarcini Bista sau caietul cu sarcini este cel mai simplu i indispensa!il instrument, n care se compileaz orice sarcin sau informaie care intervine pe parcurs, astfel nct, acestea s fie permanent n atenia soluionrii. +eoreticieni ai managementului timpului, a!ordnd su! aspect psi-ologic importana planificrii, consider c lista cu sarcini, prin simpla enumerare i atri!uire a unor termene are un efect terapeutic, deoarece ne ofer o imagine asupra situaiei n care ne aflm i, totodat, ne eli!ereaz de efortul memorrii multor aspecte de amnunt. 1aietul cu sarcini se alimenteaz din& dispoziii date curente de conductor; rezoluii consemnate pe coresponden; fia postului; regulamentul de organizare i funcionare; corespondena oficial, endogen i e$ogen; procese ver!ale de consemnare sau minute; planuri de activitate; informaii i date receptate din comunicrile telefonice sau directe ale secretariatului. 'e aceea, acest instrument tre!uie inut permanent la ndemn (cnd vor!im la telefon , sau cu managerul, cnd participm la edine sau stm de vor! cu vizitatorii etc.) Cheia reuitei, acestei evidene, este s se noteze totul; toate problemele sunt importante, chiar i cele de rutin, iar uitarea lor poate duce la consecine uneori grave, pentru firm. 3e'nica evidenei

 >orma, dimensiunea i ru!ricile instrumentului, rmn la latitudinea fiecrei secretare (foi volante, caiete, agende); Sarcinile se noteaz n ordinea n care au fost primite, indiferent de importan sau de termenul de e$ecuie; Se va rezerva ntotdeauna un spaiu, n spaiul fiecrei sarcini, pentru alocarea unor termene, adugarea unor date importante, precum: numere de telefon, nume de persoane, date calendaristice etc. sau pentru precizarea motivelor nendeplinirii unor sarcini, dac este cazul; 4ista tre!uie consultat la nceputul fiecrei zile; Sarcinile ndeplinite sau redistri!uite n programul zilnic de lucru, se vor

terge din caiet; imaginea unei liste care se scurteaz este reconfortant. 6 pagin din caiet sau o foaie volant, se consider epuizat, atunci cnd toate sarcinile au fost tiate; nu se recomand !ifarea lor, care poate crea confuzii. )agina epuizat se !areaz cu o linie o!lic.

Sarcinile singulare rmase pe foi, se recopiaz la zi; dac, numai una sau dou pro!leme nerezolvate, rmn nscrise pe fiecare pagin, acest fapt ar presupune consultarea ntregului caiet pe o perioad ndelungat, ceea ce constituie un nea"uns. Sarcinile nregistrate vor fi intercorelate i corelate cu timpul disponi!il. 'e aceea, n fiecare zi, se va face o analiz realist a sarcinilor nregistrate i nerezolvate pentru a fi planificate, n funcie de scopul urmrit. 9genda de irou sau programul zilnic de lucru Sinerea unei evidene riguroase i precise a sarcinilor managerului i a celor personale, a evenimentelor i ntlnirilor viitoare este esenial pentru gestionarea eficient a timpului. ($ist multe tipuri de planificatori , n acest sens, important fiind, s fie cel mai potrivit pentru activitatea pe care o desfoar secretariatul. %genda standard de !irou, costituie o form superioar de urmrire a pro!lemelor de rezolvat, amplasate pe zile i ore, cuprinznd G J file pentru fiecare zi, divizate n zone pentru G; G9 minute. #n secretariatele occidentale se folosec dou agende de !irou permenente: a secretarei i a conductorului. 6rice informaie cu privire la activitatea conductorului, este consemnat n am!ele agende.

%genda de !irou este folosit pentru a aminti urmtoarele: (nt+lniri, #izite, termene limit 4dead-line-uri*, dosare ce tre,uie urmrite, !edine, contactri telefonice, pro,leme !i scrisori la care tre,uie s se rspund, documente care tre,uie restituite, acti#iti repetiti#e, concedii !i zile li,ere, anga7amente sociale etc. %genda se alimenteaz zilnic din caietul cu sarcini, din lista de control, scadenarul de termene i alte calendare de secretariat. Tehnica evidenei 4a nceputul zilei de lucru se studiaz agenda i se iau toate deciziile neceare pentru rezolvarea tuturor pro!lemelor urgente i importante; se trece imediat la rezolvarea lor. (ste o regul confirmat n practic, c-iar dac pare greu de realizat ntr un !irou de secretariat. )entru timpul rmas disponi!il, se e$emineaz toate categoriile de sarcini i se mpart pe grupe: sarcini de rutin, sarcini n curs de rezolvare (precum organizarea unei edine) i sarcini de dezvoltare profesional (iniierea unor contracte noi, informarea i docmentarea asupra unor pro!leme profesionale sau pentru informarea managerului, iniierea am!ianei spaiului de lucru), apoi se trece la calcularea procentului timpului alocat fiecrei grupe. #n timpul zilei, n agend se fac amendamente, adugri sau contramandri, dac este necesar; 4a sfritul zilei, secretara / asistenta tre!uie s se asigure c sarcinile prevzute pentru ziua respectiv au fost rezolvate sau transferate n alte date ulterioare; 5nd se aloc timp pentru pro!lemele programate, e nevoie de o mar" destinat pro!lemelor neprevzute. )entru secretare/asistente e$ist o regul empiric, numit :;:N;, adic ntr o zi de lucru, de < ore, nu tre!uie planifcat mai mult de circa :;O din timp(adic cel mult trei ore), restul de N;O fiind perioade tampon. %cestea nu sunt pauze, ci perioade pentru sarcini ivite spontan; Se rezerv ntotdeauna o "umtate de or de linite. 1olul secretarei/asistentei este ntocmai acela de a fi persoana de contact, de aceea se recomand utilizarea metodei inaccesi!ilitii planificate. nregistrrile n agend!

se fac concis, clar, fr a!revieri, pentru ca nlocuitorul secretarei sau tre!uie s conin detalii privind locul, data i ora unor ntlniri sau a

conducerea s poat, n caz de nevoie, s consulte agenda; altor activiti desfurate n cursul zilei; n cazul unor ntrevederi anunate ca nesigure, se recomand

cosemnarea lor cu creionul, i dup confirmare se scriu cu pi$ sau cerneal; 5nd se sta!ilete o ntlnire de lucru pentru conductor, se recomand o atenie special privind urmtoarele aspecte: s se in cont de pro!lemele curente de care managerul dorete s se ocupe la anumite ore ale zilei, spre a nu i afecta programul; se noteaz orice ntlnire trasmis telefonic, att n agenda managerului; dac o persoan solicit telefonic o ntlnire, i se sta!ilesc data i ora, notndu se numele, adresa i telefonul persoanei respective, pentru cazul n care tre!uie s se ia legtura cu ea pentru eventualele modificri ale datelor ntlnirii; ntlnirile neconfirmate vor fi trecute mai nti n creion, iar dup confirmare, n cerneal; se las timp suficient de deplasare, ntre ntlnirile care se desfoar n afara sediului firmei, n aceeai zi; ntlnirile se pot prelungi peste data preconizat, fapt ce tre!uie anticipat n sta!ilirea ntlnirilor care urmeaz; dac e$ist du!ii n legtur cu o ntlnire (este dup program, necesit anumite pregtiri de documente etc.) aceasta va fi sta!ilit provizoriu i va fi consultat, imediat, managerul; se va evita orice ntlnire, imediat dup ntoarcerea managerului, cnd acesta a lipsit de la !irou; dac o ntlnire tre!uie contramandat, din motive neprevzute, se va da un telefon de scuze, ct mai repede posi!il, i se va sta!ili reluarea acesteia alt dat, consemnat imediat n agend; programul zilnic de lucru al secretarei, se discut dimineaa cu conducerea, se completeaz cu caietul de sarcini noi sau cu modificri de program;

pe parcursul zilei, secretara va atrage atenia conducerii asupra celor programate n cursul zilei: unde tre!uie s sune i cnd; ce documente tre!uie s studieze; pentru fiecare sarcin cuprins n program se noteaz ntotdeauna, n dreptul ei, modul n care s a rezolvat precum i motivele nendeplinirii. %genda se pstreaz mereu pe !irou, ca un verita!il 0memento&. (a reflect toate pro!lemele i evenimentele n ordine cronologic, regsirea informaiilor desfurndu se operativ, atunci cnd se cunoate data la care s a fcut operaia respectiv. )iierul pentru evidene operative sau ?calendaul povestit5 (ste un instrument suplimentar pe lng cele menionate anterior, care aduce un surplus de ordine n activitatea secretariatului. )oate fi organizat su! form de fiier tradiional, care presupune un mo!ilier cu GJ sertare, pe fiecare aplicndu se o etic-et cu o lun a anului. #n interiorul fiecrui fiier se ordoneaz cronologic 8; sau 8G de cartonae divizionare, cu fiecare zi a lunii respective. Potele cu pro!lemele de rezolvat, se scriu pe fie de dimensiuni potrivite, i se plaseaz n spatele fiecrui cartona divizionar aferent datei la care tre!uie rezolvat pro!lema. 5ele care se reiau sptmnal, lunar, semestrial, se nscriu pe o singur fi, care se mut periodic la data programat ulterior. )iierul nu nlocuiete agenda de irou! ci este un mi1loc suplimentar de alimentare cu informaii care nu pot fi dezvoltate amnunit n agend. >iierul pentru evidene operative este foarte util n cazul unor activiti comple$e, specifice secretariatului precum: pregtirea cltoriilor de afaceri , a edinelor de negociere, a evenimentelor speciale etc. %genda de !irou poate fi pstrat n memoria unui calculator, nregistrrile fiind vizi!ile pe ecranul monitorului sau imprimate, dac este necesar. #nregistrrile se fac conform unui program specializat, care afieaz elemente ce sunt completate de secretar/ asistent, precum: data, ziua, ora i pro!ema etc. )ac-etul de programe 2icrosoft 6ffice, cuprinznd cele mai cunoscute i, mai puternice aplicaii pentru munca de secretariat, include i programul 6utloo=, administrator de informaii privind agenda de lucru. 5u 6utloo= putem gestiona

ntlnirile, contactele, edinele, mesa"e prin pota electronic, activiti, proiecte, fiiere i note, toate acestea ntr un singur loc, folosind un set comun de instrumente. 9vanta1ele oferite de aceste programe sunt multiple: 'ac o ntlnire este contramandat sau mutat la alt or, transferul se face automat sau se terge din memorie; 5alculatorul poate fi programat s nu fac nregistrri la anumite ore din zi, dac managerul sta!ilete s nu fie deran"at n orele respective. 6 sedin care se repet la intervale regulate sau alte operaiuni repetitive, se nregistreaz o singur dat n memorie, iar calculatorul le va afia automat la toate datele, ori de cte ori acestea se repet. #n organizaiile mari, dac toi mem!rii e$ecutivului i pstreaz agendele pe calculator, secretara nu tre!uie dect s caute pe calculator agendele acestora i sa le introduc datale referitoare la diferite ntlniri de lucru sau edine programate. (venimentele care se repet anual , pot fi introduse automat n agenda anului curent, putndu se renuna, astfel, la lista de control. Se pot nregistra anumite date scadente la termen fi$, putndu se renuna la instrumentul scadenar de termene. )oate fi rumrit circuitl corespondenei sau situaia zilelor li!ere, a concedilor de odi-, pentru salariaii organizaiei. Scadenarul la termene Secretariatului i revine sarcina de a suraveg-ea unele activiti n curs de rezolvare i de a informa conductorul asupra a!aterilor constatate sau a termenelor scadente. Scadenarul de termene este un instrument indispensa!il n asigurarea respectrii termenelor. 5a suport de nregistrare, se poate folosi o agend o!inuit, cu ru!ricaie calendaristic. Se includ toate datele care presupun termene precise. Potaiile tre!uie s cuprind: data la care s a realizat o trazacie; persoanele implicate i telefoanele acestora; coninutul tranzaciei i termenul de realizare sta!ilit.

 #n noti, se vor meniona i eventuale clauze referitoare la penalizri, n cazul nerespectrii termenelor scadente. +./. 3a loul de control vizual $&laning-ul% (ste o form de eviden modern i dinamic care asigur controlul vizual apid, asupra desfurrii unor lucrri ale conductoruluisau ale secretariatului. Se realizeaz pe suport material, sau poate fi tiprit, cu a"utorul unor programe de procesare grafic. An model consacrat este cunosct cu denumirea de 0+a!loul lui Uantt&, n care: pe coloana stng se alctuiete lista activitilor; n drapta, pe orizontal se trec lunile i pe vertical succesiunea zilelor; prin linii colorate se leag numele aciunii de ziua n care a fost programat. 1ealizarea pe suport material presupune e$istena unui panou pentru rezentare i o serie de ec-ipamente care pot fi adaptate pentru a repreenta desfurarea lucrrilor i sc-im!rilor ce intervin n timp. (ste alctuit pe principiul sc-ielor i graficelor. 5a i entru grafice, se folosec diferite culori pentru a distinge diferite situaii.

Cap. <III )*0CCI9 D7 ,7&,7D7039,7 Comunicarea interpersonal constituie o coordonat esenial a procesului de management. )ractica a confirmat faptul c acest mod de comunicare asigur ma$imum de eficacitate, dat fiind promptitudinearspunsului ce o caracterizeaz. %stfel, peste I;O din timpul de lucru al managerului se consum n comunicri interpersonale i comunicri de grup sau 0de ec-ip&. #n general, specialiti n tiina managementului acord o mare atenie aspectului persuadrii interlocutorilor, ca o!iectiv al acestui tip de comunicare la nivelul organizaiilor. 6rice contact cu persoane din e$terior, n prezena sau n a!sena conductorului, se realizeaz prin intermediul secretariatului. #n acest conte$t comunicaional funcioneaz

cunoscuta formul 0prima impresie conteaz& i, la acest efect, nici un manager nu este dispus s renune. 2anagementul firmelor de succes este orientat, tot mai mult, spre profesioniste cu a!iliti deose!ite de comunicare i comportament pe msur. "uncia de reprezentare presupune asigurarea desfurarea eficient condiiilor preliminare pentru i n bune condiii a contactelor interpersonale ale

managerului, prin ndeplinirea urmtoarelor sarcini! primirea vizitatorilor, pregtirea audienelor, a edinelor de negociere i a relaiilor cu presa, asigurarea oficiilor de gazd i protocol, meninerea ambientului n spaiul de comunicare. &rimirea i ntreinerea vizitatorilor #n cazul companiilor sau firmelor mari sunt primii la !iroul de recepie. %ici se va ine zilnic evidena tuturor programrilor, astfel, nct, fiecare vizitator s poat fi vizitat fr ezitare, la departamentul corespunztor. 'e o!icei, vizitatorii sunt o!ligai s semneze ntr un registru sau s noteze scopul vizitei. (ste o modalitate care asigur o eviden permanent a vizitatorilor companiei. An vizitator de la o alt companie se poate prezenta oferind recepionerului o carte de vizit, care conine numele companiei i numele i funcia persoanei respective. 'ac nu este prezentat nici o carte de vizit, recepionerul tre!uie s cear vizitatorului aceste detalii i s fac o not care conine aceste informaii, pentru a anuna persoana cutat despre venirea vizitatorului i a face prezentarea necesar. )ersonalul de conducere sau secretara pot veni la recepie pentru a prelua vizitatorul i a l conduce n !irou sau acesta poate fi nsoit de recepioner pn la !iroul respectiv. )rin natura muncii lor, secretarele/asistentele se confrunt, zilnic, cu un numr nsemnat de vizitatori care solicit diferite informaii, documente sau mi"locirea unor contacte directe cu managerii organizaiei. %stfel, putem meniona vizite ale anga"ailor din interiorul firmei sau provenind din mediul e$terior: clieni, furnizori, autoriti, concureni, delegaii ale unor instituii din ar sau din strintate etc. )roporiile unor astfel de solicitri depind de domeniul de activitate al organizaiei, de tipul de relaii dezvoltate, de dimensiunile acesteia, dar i de stilul de management. #n limitele competenelor, n general, impresia pozitiv este asigurat de competena dovedit n rspunsuri i n orientarea corect a vizitatorului.

,ecomandri generale 3izitele se programeaz mpreun cu conductorul i sunt consemnate att n agenda acestuia, ct i n agenda secretarei. 6rice sc-im!are intervenit ulterior va fi urmrit i readus n memoria conductorului, din timp, pentru reprogramare. #n cazul unor programri, n a!sena conductorului, secretara va consulta agenda acestuia i va alege momentul oportun, n funcie de timpul disponi!il al acestuia. 6aspetele va fi informat, ct mai precis, asupra orei i locului ntlnirii i, uneori, c-iar asupra duratei apro$imative a ntrevederii; Se va ine o eviden clar a vizitatorilor care tre!uie s soseasc i a celor care au venit; Se va evita introducerea simultan a mai multor persoane, n !iroul conductorului, mai ales dac ele nu vin pentru aceiai pro!lem. .dentificarea vizitatorilor este o!ligatorie; n cazul n care secretara nu l cunoate pe vizitator, va tre!ui s i noteze numele, locul de munc i scopul vizitei acestuia; n timpul discuiei cu un vizitator, secretara se adreseaz cu numele de familie. Pu se fac prezentri, atunci cnd n camer se afl mai muli vizitatori n ateptare, deoarece se pot crea situaii stn"enitoare. +oate persoanele solicitante, indiferent de funcie, grad, motiv al vizitei tre!uie tratate cu deferen, demonstrnd c respectul pentru vizitator tre!uie s fie reciproc. 5omportamentul secretarei va fi ct mai firesc, fr eforturi de provocare a vizitatorului la dialog sau de e$primare a unor atitudini de admiraie, nemulumire fa de acesta. 'ac secretara primete un vizitator n a!sena efului, o not a ntlnirii va fi dactilografiat i predat la ntoarcerea acestuia la !irou. &rimirea vizitatorilor se poate face n condiii diferite. 9. <izitatorii sunt primii imediat. Secretara l va ruga pe vizitator s o urmeze n !iroul conducerii i l va prezenta corect, anunndu i clar numele, funcia i denumirea organizaiei pe care o reprezint, dup care se va retrage;

4.

<izitatorii sunt primii dup un timp de ateptare

Secretara se va scuza cu ama!ilitate, anunnd durata de ateptare. 'ac vizitatorul este dispus s atepte n !iroul secretariatului: Secretara va fi ama!il i prietenoas, fr s fie familiar, poate s ntrein o conversaie pe teme de interes pentru vizitator, ns, fr ca iniiativa discuiei s i aparin; Pu va divulga niciodat informaii confideniale, de serviciu sau de ordin personal; #n cazul n care este ocupat cu pro!leme ce tre!uie urgent rezolvate, va tre!ui s se scuze fa de vizitator i s i continue activitatea, asigurnduVi acestuia un cadru plcut de ateptare (este invitat s ia loc, i se ofer ceva de citit, care s i atrag atenia, iar dac tre!uie s atepte mai mult timp, alturi de scuzele de rigoare i se ofer o cafea, un ceai sau !uturi rcoritoare), fiind inut n permanen la curent cu timpul de ateptare rmas. 'ac durata ateptrii se prelungete secretara i va reaminti conductorului, cu tact i fr s deran"eze, c urmtorul solicitant ateapt n anticamer. 'ac ntrzierea este e$agerat de mare secretara l va ruga pe conductor s i e$plice vizitatorului, personal, aceast situaie. 6aspetelui i se va oferi de a mai atepta sau de a reveni. C. <izitatorul nu poate fi primit! dei a fost programat.

Secretara i va prezenta scuze n numele conductorului, ncercnd s fie ct mai convingtoare n prezentarea motivelor amnrii, c-iar dac acestea sunt false. D. <izitatorii din strintate %stfel de vizite sunt anunate, de o!icei, n scris, cu mult timp nainte, secretara/asistenta avnd posi!ilitatea s acorde o atenie special pregtirilor. Cerine speciale! 5unoaterea unei lim!i de circulaie internaional, pentru a fi capa!il s ofere anumite relaii sau s i spri"ine conductorul, dac acesta nu cunoate o lim! strin;

%nga"area unui translator, dac vizitatorii comunic ntr o lim! de circulaie restrns; .nformarea preala!il asupra tradiiilor i uzanelor comportamentale, specifice rilor respective, pentru evitarea unor posi!ile gafe, n acest sens (anumite popoare consider "ignitoare anumite gesturi, pe care civilizaia altor ri le consider fireti ). #. $izite n absena conductorului

Secretara /asistenta poate fi delegat s primeasc i s rezolve pro!lemele unor vizitatori, n a!sena acestuia, discutnd n preala!il aceste pro!leme. 'ac nu are o astfel de mputernicire, secretara i poate oferi vizitatorului urmtoarele soluii: 'ac dorete s atepte, n cazul n care timpul de ateptare nu este prea lung, iar conductorul tre!uie s soseasc; 'ac prefer o programare, caz n care va consulta agenda de ntlniri i l va programa la o dat i o or, cnd eful este disponi!il; (ste recomanda!il ca secretara s nu se aventureze n pro!leme comple$e, care depesc competenele sale. <izite neprevzute +impul managerului este fragmentat i de vizite ocazionale, neprevzute, cu/sau fr legtur cu pro!lemele de serviciu sau cu scopuri mai puin definite. #n astfel de cazuri, dac solicitrile de contacte nu sunt controlate i prevenite, e$ist tentaia ca ele s creasc. Secretara tre!uie s 0flirteze& ntreruperile gratuite i neeseniale i s asigure perioadele de linite ale conductorului. 'ac conductorul nu este disponi!il, pentru astfel de vizite, secretara tre!uie s i e$plice vizitatorului aceast situaie, cu tact i ama!ilitate, oferindu i alternativa unei programri. #n cazul n care, vizitatorul nu poate reveni i nu poate accepta amnarea ntrevederii, secretara va cuta momentul adecvat spre a i informa eful n legatur cu aceast situaie; eful va decide dac i va ntrerupe activitatea pentru a e$plica vizitatorului situaia sau o va lsa pe secretar s se scuze n numele lui.

5a n cazul convor!irilor telefonice, se pot e$prima a!ilitile personale ale secretarei/asistentei ns, de multe ori, este esenial i o anumit capacitate de a intui reaciile conductorului, n ceea ce privete persoanele i pro!lemele pentru care tre!uie deran"at. Strategiile defensive ale secretariatului sunt profund marcate, n astfel de situaii, de politica managerial, privind astfel de contacte. Studiile realizate, n acest sens, opereaz cu sintagmele 0u nc-is& i 0u desc-is& pentru a e$prima introducerea sau eliminarea unor !ariere. Practic, pentru manager, aceste politici se concretizeaz astfel& a) )entru varianta 0us nc-is&, se sta!ilete un sistem al orelor interzise, prin plcue indicatoare sau printr un sistem al !eculeelor semnalizatoare; se a!ordeaz un stil concis i tranant n comunicare, evitndu se contactul cu oc-ii celorlali; se constituie un munte de -rtii n fa etc. !) )entru varianta 0u nc-is&, toi vizitatorii sunt !inevenii, c-iar dac ua !iroului este practic nc-is, aceasta realizndu se pur i simplu prin do!ndirea unei reputaii care invit la ntreruperi frecvente. )olitica 0uii desc-ise&, dei asigur o popularitate, n ciuda atractivitii superficiale, duce la propria distrugere su! aspectul eficienei i eficacitii muncii. )entru secretariat este foarte derutant, deoarece numai poate controla ntreruperile initile. )e de alt parte, i politica tip 0u nc-is& devine la fel de incomod pentru secretariat, dearece este greu s sta!ileasc n ce msur poate nlesni sau mpiedica contactele. 5alea de mi"loc, ntre cele dou e$treme, este cea mai eficient. )entru secretara aflat ntr una dintre e$tremele menionate, o posi!il strategie ar fi o !un cunoatere a o!ieciurilor managerului, n timpul programului de lucru i alegerea celor mai potrivite pentru a sta!ili legturile. Ti n cazul solicitrilor de contacte directe cu conducerea este vala!il lista persoanelor cu acces nelimitat, restricionat sau interzis. 'esigur, regulile menionate nu sunt ta!u; ele pot fi nlocuite sau com!inate cu alte elemente care se potrivesc specificului organizaiei, dup cum consider organizaia c este !ine.

5eea ce se contureaz, ns, foarte clar, n aceast postur profesional, este comple$itatea atingerii idealului, n condiiile n care, acest fapt, depinde de capacitatea secretarei/asistentei de a fi gen de 0alterego& al conductorului. 6ri, pentru aceasta, nu pot fi prescrise 0reete& universal vala!ile. &regtirea audienelor. #ntr un stat democratic, organizarea audienelor este un drept prevzut prin lege i se practic la nivelul conducerii organelor centrale i locale ale administraiei pu!lice. )ro!lemele specifice audienei pot fi: sesizri i reclamaii, cereri, propuneri de perfecionare a activitii, informare asupra unor pro!leme nerezolvate pe cale scris. Secretariatele au o!ligaia organizrii unui sistem de programare, primire consemnare a pro!lemelor i de urmrire a rezolvrii lor.

%eguli speciale )rimirea n audien se face n zile i la ore determinate, comunicate pu!licului prin afiare #n programare se va urmri, n mod special, s se asigure timpul suficient pentru audiere i, totodat, s se evite, pe ct posi!il, ateptrile; n funcie de comple$itatea pro!lemelor ridicate, timpul tre!uie luat n considerare pe ore i minute. .ntroducerea cetenilor se face n ordinea nscrierii lor. (videna audierilor se ine pe fie tipizate i ntr un 1egistru de audien. >iele de audien sunt completate de cei ce solicit audien i cuprind urmtoarele ru!rici: numele i prenumele solicitantului, funcia, locul de munc, numrul de telefon, o!iectul audienei. 1egistrul de audiene are aceleai ru!rici, dar cu cteva elemente suplimentare privind modul de rezolvare i cui se repartizeaz cazul. Se va urmri, ulterior, modul n care se vor rezolva pro!lemele ridicate de peteni, informndu i pe acetia asupra rezultatelor, c-iar dac acestea nu sunt cele dorite de petent. Secretara va informa permanent conducerea, n cazul nerespectrii unor -otrri luate n pro!lemele ridicate de ceteni.

5erinele de comportament profesional sunt identice cu cele menionate n cazul vizitatorilor programai: solicitudine, politee, deferen, ama!ilitate. &regtirea contactelor cu presa 'esc-iderea ctre comple$ul mi"loacelor de mediatizare este o aspiraie a oricrei organizaii care se dorete competitiv. 5onducerea unei organizaii poate s provoace o comunicare cu presa sau poate fi provocat de pres pentru acordare de interviuri sau pentru culegere de informaii ce intr n sfera de interes a pu!licului. 5onferinele de pres se organizeaz, de o!icei, n mpre"urri speciale, precum: trasnmiterea unor comunicate importante pentru pu!licul larg, lansarea unor produse sau activiti noi, desc-iderea unor trguri, e$poziii, desfurarea unor reuniuni, inaugurri i alte evenimente speciale. 5omunicarea cu presa este o component ma"or a serviciilor de 1elaii pu!lice. 4a nivelul organizaiilor n care funcioneaz astfel de servicii, contactele cu presa sau conferinele de pres intr n atri!uiile acestora. #n alte condiii, secretariatul va fi implicat ntr o serie de aciuni pregtitoare pentru realizarea unor contacte eficiente cu presa. 9tri uiile secretarei>asistentei %legerea mi"loacelor de mediatizare se face n funcie de categoriile de pu!lic cu care interfereaz organizaia. 'e e$emplu, dac se organizeaz o conferin de pres n legtur cu un eveniment de importan local, vor fi invitai "urnaliti de la cotidiene i posturi de radio i televiziune locale; dac evenimentul este de importan cultural sau tiinific vor fi invitai i ziariti de la pu!licaii de specialitate cu care instituiile cola!oreaz; dac evenimentul privete inaugurarea unui o!iectiv de importan naional sau internaional, vor fi invitai "urnaliti de la cotidiene naionale, reprezentanii unor agenii intenaionale, dar i reprezentanii unor pu!licaii de profil. +rasmiterea invitaiilor scrise ctre redaciile pu!licaiilor alese; pe lng acestea, organizatorii vor menine i legtura telefonic cu redacia, interesndu se de num ele reporterilor care se vor prezenta la conferina de pres.

 )regtirea materialelor pentru conferin presupune adunarea informaiilor referitoare la tema conferinei: articole, date statistice, plane, prospecte, fotografii, etc. %cestea pot fi introduse ntr o map, pe care se va scrie numele i prenumele "urnalistului cruia i este destinat. 2apele vor fi nmnate nainte de nceperea conferinei, pentru ca participanii s se poat orienta n formularea ntre!rilor sau a comentariilor i, totodat, s se poat concentra, n mod special, asupra ideilor comunicate. %stfel, vor fi scutii de o serie de notie referitoare la date concrete. #n cazul a!senei unui "urnalist, se e$pediaz la redacie mapa astfel pregtit. 'esfurarea conferinei ncepe cu anunarea "urnalitilor prezeni. 'e o!icei, secretara/asistenta se va ocupa de acest fapt, menionnd: numele "urnalistului prezent, numele i titlul pu!licaiei sau mediului audio vizual pe care l reprezint. 5onductorul va face o scurt e$punere, de J; J9 de minute. Secretara/asistenta poate fi solicitat sa asiste conductorul pentru a i nmna anumite documente sau pentru a l a"uta n manevrarea ec-ipamentelor de prezentare, dac este cazul (calculator, retroproiector, plane etc.). 'ac n program este prevzut i o vizit de prezentare a unor o!iective, e$poziii, secretara/asistenta poate fi implicat n g-idarea grupului. #n a doua parte a conferinei urmeaz ntre!rile ziaritilor i rspunsurile gazdelor. )entru finalul conferinei secretara/asistenta poate pregti o mic trataie sau mici suveniruri (pi$uri, calendare, em!leme etc.). 'up conferin, secretara/asistenta va urmri materialele difuzate de pu!licaiile participante, le va conserva i conserva.

Cap. IE @edinele de negociere

1onceptul de ?negociere% 0egocierea reprezint o parte a comunicaiei manageriale care pressupune un comple$ de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri.

($ist o tipologie variat de negocieri, tipologir determinat de o multitudine de factori. 5ircumscrise n cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea n vedere o,iecti#e economice, politice, militare, cultural-sporti#e etc. 6n lumea afacerilor! negocierea este considerat drept cel mai eficient mi1loc de comunicare! av"nd avanta1ul c realizeaz! n cel mai scurt timp! efectul scontat. )rivit sin punctul de vedere al acestui domeniu, negocierea presupune 0tratative&, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un deziderat economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale. 4a nivelul unei firme, negocierile se deruleaz su! form de ntlniri sau edine. An manager poate utiliza acest instrument de comunicare n relaiile cu anga"aii, cu partenerii de afaceri, cu reprezentanii autoritilor i ali cola!oratori e$terni. 1euita negocierilor depinde, ntr o mare msur, de pregtirea riguroas a acestora, de asigurarea unui climat stimulativ de lucru. Secretara>asistenta are un rol important n rezolvarea unor aspecte te'nicoorganizatorice! n diferite etape ale edinelor de negociere. Sfera responsa!ilitilor funciei de asistent manager, n cazul edinelor de negociere, este mult mai reprezentativ, dect cea a secretarelor din unitile de stat.%sistentele manageriale pot conduce i discuiile de negociere cu parteneri e$terni de servicii (agenii de voia", -oteluri, organizatori de manifestri i alii) i pot supraveg-ea tranzaciile de afaceri i respectarea termenelor de ctre efi, anaga"ai i prestatori de servicii. 'e asemenea, asistentele manageriale reprezint punile de comunicare, n cazul pro!lemelor dintre conductor i anga"ai, fiind un spri"in n soluionarea acestora. 'e aceea, pentru ocuparea funciei de asistent manager se solicit mai multe cunotine i a!iliti (cunotine de management, mar=eting, drept, psi-ologie, informatic, tiina informrii, relaii pu!lice etc.).

7tapele procesului de negociere i atri uiile secretarei>asistentei.

)ractic, etapele procesului de negociere sunt urmtoarele: i. Prenegocierea care presupune activiti de pregtire i organizare, culegerea unor informaii, pregtirea documentelor de negociere).

ii.

Cegocierea propriu-zis (prezentarea ofertelor i contraofertelor, argumentelor i contraargumentelor, perioada de reflecie pentru redefinirea poziiei, convenirea unor soluii de compromis, semnarea documentelor).

iii.

Postnegocierea care presupune rezolvarea aprute dup semnarea contractului ( modificri i completri, soluionarea unor litigii i nenelegeri n "ustiie sau prin ar!itra" etc.). 4a modul general, secretarele sunt solicitate, n toate etapele de negociere, pentru e$ercitarea sarcinilor de rutin specifice (coresponden, convor!iri telefonice, programri, te-noredactare, gestionarea documentelor, supraveg-erea termenelor scadente). Secretara/asistenta, ca i n cazul edinelor sau conferinelor, are ns responsa!iliti speciale, n urmtoarele demersuri: pregtirea locului de deafurare a negocierilor, pregtirea documentelor negocierii, rezolvarea pro!lemelor de deplasare, asigurarea oficiilor de protocol.

9legerea i pregtirea locului de desfurare

1euita edinelor de negociere depinde, ntr o mare msur, de pregtirea riguroas a acestora. %legerea locului de desfurare a unei unde sau c-iar a ntregului proces de negociere poate s influeneze o!inerea rezultatelor dorite. %cest loc poate fi sediul uneia dintre pri sau un teren neutru, fiecare din aceste opiuni comportnd avanta"e i dezavanta"e. "actori de luat n calcul! Pe teren propriu 4un ,irou sau o (ncpere din cadrul firmei*& ($ist posi!ilitatea organizrii unor ntreruperi strategice; #ntreruperile neplanificate sunt greu de evitat; )osi!ilitatea consultrii imediate, cu proprii e$peri interni, pentru !unul mers al negocierilor Pe teren neutru 4 ,iroul unui ter sau o alt sal pu,lic (nc-iriat*&

nimeni nu este avanta"at de faptul de a fi familiarizat cus spaiul; am!ele ta!ere tre!uie s i 0transporte& e$perii i materialele de care are nevoie; o #n deplasare (un !irou din cadrul firmei): nefamiliarizarea cu locul poat s produc neplceri; negociatorul nu are nici un control asupra logisticii; el poate tergiversa, n sc-im!, motivnd c tre!uie s consulte pe cineva aflat la sediu. .ndiferent de soluia adoptat, secretara/asistenta se va ocupa de asigurarea unui climat stimulativ de lucru, ntrind ideea de siguran, de !unstarea a gazdei. o 1ondiii necesare& sal suficient de ncptoare, !ine luminat, corespunztor nclzit, cu o !un amplasare care s asigure linite necesar desfurrii discuiilor. 2asa tratativelor tre!uie s fie suficient de mare iar scaunele conforta!ile, n numr corespunztor i toate de acelai model. )e mas se vor gsi o!ligatoriu, pe lng documentelor de negociere, rec-izite necesare( pi$uri, -rtie de scris) dar i pa-are i sticle cu ap pentru cei prezeni. #n afar de sala de edin, este recomanda!il s e$iste i o ncpere pentru pauze, pentru discuii particulare sau pentru o eventual retragere a participanilor la negociere, n vederea unor discuii separate ntre mem!rii aceleiai ec-ipe, pentru consultri cu e$perii, sau pentru punerea de acord ntr o anumit pro!lem. o Amplasarea la mas )lanul de amplasare a negociatorilor la mas va fi ntocmit de secretar/ asistent, innd cont de cteva reguli: 4a negocierile dintre ec-ipe mici, prile stau n fa n fa la o mas dreptung-iular; este dispunerea cea mai protocolar, care sugereaz o confruntarea. )entru su!minarea opoziiei, cealalt ec-ip (ec-ipa amfitrioan) i plaseaz liderul n capul mesei, dnd astfel impresia de control asupra ostilitilor. )entru atentuarea atitudinilor tranante, care duneaz negocierilor, se va alege o dispunere ct mai puin protocolar, de preferin prin folosirea unei mese rotunde. +otodat, prin aceast dispunere, ec-ipa gazd mpiedic ec-ipa oaspete s prezinte o

opoziie unit, intercalnd o n ec-ipa proprie (dac este posi!il va fi aezat cel mai ve-ement sau agresiv adversar, c-iar lng liderul ec-ipei gazd). &regtirea trataiei pentru negociatori 'e o!icei, apare necesitatea unei tradiii, cnd rundele de negocieri se prelungesc. +rataia const, n general, n: cafea, ceai i o gustare. (a face posi!il revigorarea participanilor i cunoaterea reciproc a mem!rilor ec-ipelor de negociere. Semnarea acordului are un caracter festiv, care impune: pregtirea special a unei ncperi, alta dect cea n care s au purtat discuiile; masa pe care se vor semna nelegerile va fi acoperit cu postav ( recomanda!il de culoare verde) sau nu va fi acoperit, dac are un model deose!it, conform normelor de protocol, specifice acestui eveniment; cele dou scaune sau fotolii identice sunt aezate lng mas, la o distan ntre ele, nu mai mic de H; cm; pe mas se vor gsi dou stilouri identice, n eventualitatea c semnatarii nu vor folosi propriile stilouri. 'up depunerea semnturile se o!inuiete a se ine un toast i, pentru aceasta, secretara sau responsa!ilul de protocol (dup caz) va aduce, pe o tav, cupe de ampanie, vin spumant sau al! sec, pentru participani.

Culegerea informaiilor
5ulegerea informaiilor a!solut necesare, indispensa!ile nceperii negocierii, este o operaiune deose!it de dificil i, mai ales, plin de responsa!ilitate, n special n ceea ce privete cele comerciale, privind con7unctura, piaa, partenerul, produsul !i preul. Secretarele/asistentele pot veni n spri"inul conducerii, pentru cutarea i culegerea informaiilor care intr n sfera de interes a unei negocieri. )articiparea la etapa de culegere a informaiilor, necesit, ns, i o serie cunotine privind canalele de culegere, modalitile de o!inere, calitatea informaiei o!inute. I.J.G. #n funcie de sursa o!inerii, e$ist informaii primite din surse interne i din surse e$terne, modalitile de culegere concret a acestor informaii fiind diferite.G
G

3ezi i:).S+64, U-.,p.GGJ;

Sursele oficiale de informare pot fi: o 5ompartimentele de con"unctur mar=eting i de servicii operative din cadrul ntreprinderilor de comer e$terior; o 6rganismele economice internaionale; o .nstitute de cercetri i proiectri; o 'irecii de specialitate din 2inisterul 5omerului i +urismului; o Studii de con"unctur, studii de pia, studii de produs, studii de mar=eting; o 6PA cu organismele sale de specialitate; o 6rganisme i organizaii internaionale (6PA'., )PA', 5>>, 65'(, (+5.); o %utoriti centrale i locale din diferite ri; o 5amere de comer i industrie; o %sociaii ale e$portatorilor; o Servicii de urmrire a presei; o .nstitute de nvmnt superior; o 1edaciilor unor ziare i reviste; !i!lioteci, etc; o .nstituiile de informare i documentare; o Surse ale partenerilor de pe pia; o Knci, furnizori, clieni; parteneri de afaceri; cercul de relaii din rndul personalitilor economice, oameni de tiin, lideri de opinie, etc. prospecte ale partenerilor ageni comisionari, !ro=eri, intermediari. A.(.(. 'up o iectul informaiilor acestea se refer la situaia economic mondial, la piaa e$tern de unde provine partenerul de negociere, la piaa produsului ce face o!iectul negocierii, i nu n ultimul rnd, la partenerul de negociere i la organizaia pe care acesta o reprezint. A.(.+. %lte criterii care tre!uie avute n vedere, pot fi: gradul de accesi!ilitate a acestora (accesi!ile uneia dintre pri sau am!ilor parteneri de negociere), precizia informaiilor o!inute (n detaliu, incomplete, cu grad redus de precizie i detaliere, vagi etc.) veridicitatea sau c-iar dificultatea o inerii acestor informaii. A.(./. #n orice gen de negociere e$ist, deci, dou canale de o inere a informaiilor8 unul direct, formal i care const n sc-im!area de informaii la masa tratativelor i al

doilea tip de canal, cel indirect, prin intermediul cruia urmeaz a se o!ine informaii colaterale, neoficiale, informale. 5analele informale pot fi: discuii secrete sau particulare, zvonuri privind activitatea i comportamentul viitorului partener sau organizaia pe care o reprezint, scurgeri de informaii, note sau documente pierdute sau lsate intenionat la ndemna viitorului partener de negociere. 'e o!icei informaiile pot fi grupate dup urmtoarele caracteristici: a) ;nformaii oferite, de genul prospectelor, cataloagelor, comunicatelor de pres, tiri privind relaiile de afaceri, legi i reglementri pu!licate, reclame, date statistice pu!licate; !) .nformaii voalate, respectiv date privind cifra de afaceri, te-nologiile de fa!ricaie, inteniile viitoare ale partenerului de negociere, o!inute din cri de telefon, enciclopedii, studii, ta!ele de preuri, date pu!licate n ziare, reviste de specialitate, preuri, cotaii i cursuri practicate la !urse; c) .nformaii de uz intern, respectiv o serie de informaii confideniale (comisioane pltite, ageni i comisionari utilizai) sau date asupra proceaselor i fenomenelor ce pot influena mediul economico social n care i desfoar activitatea viitorul partener de afaceri; d) .nformaii secrete, o!inute prin ci diferite, mai mult sau mai puin corecte: metode de penetrare pe pia, reele de distri!uie utilizate, sc-eme de organizare, contracte, !onificaii, politici comerciale, strategii de mar=eting, aceste informaii pot fi o!inute prin relatri ale fotilor anga"ai, ameninarea cu crearea unor pro!leme pe pia, oferirea de contraserviciu sau cadouri.

A.+. &regtirea documentelor negocierii )rincipalul document cu care se intr n negociere, mandatul de negociere, este pregtit n form scris de secretar/asistent i apoi semnat de cei n drept. 'e o!icei, pentru astfel de ntlniri, se pregtesc o serie de documente i principalele dosare, precum : dosarul te-nic, dosarul comercial, dosar privind con"unctura pieei, dosarul concurenei, dosarul partenerului de negociere, dosar economico financiar.G
G

.dem, i!idem.,pGJG;

,eguli minime privind prote1area informaiilor - n general, i a documentelor negocierii! n particular 8 s nu se discute pro!leme de afaceri n locuri unde conversaia poate fi ascultat ; s nu se porneasc de la premisa c alii nu pot nelege lim!a vor!it ; s nu se ai! ncredere total n intermediar, c-iar dac acesta este cunoscut ; s nu se lase documentele n sala de negocieri, n timpul pauzelor i nici n camera de -otel, ci n locuri sigure, la care partenerul de negociere nu poate a"unge ; #ntr o lume modern competiia este aprig, furtunoas, c-iar i atinge, nu n puine cazuri, culmile unei concurene neloiale.G

D. 3eleconferinele
+eleconferinele reprezint metode de desfurare a edinelor i a altor tipuri de ntlniri, fr a fi necesar deplasarea participanilor aflai la distan, fiind suficient prezena lor n faa unui telefon sau ntr un studio. #n funcie de te-nologia utilizat, sunt trei tipuri de teleconferine : G. 9udioconferina , care permite comunicarea de grup prin conectarea telefonic a participanilor aflai la distan. Se poate folosi sistemul de telefonie al propriei companii dac are facilitile necesare. 'ac este necesar, serviciul telefonic poate fi suplimentat cu materilae o!inute cu a"utorul scannerelor i fa$urilor. )entru a facilita discuia cu persoane din strintate, poate fi anga"at un translator. 'e asemenea, discuiile pot fi nregistrate i ascultate. 9vanta1e : Pu implic timp i !ani pentru deplasare. %stfel se pot ine cte patru edine scurte, ntr o sptmn, dect una lung pe lun. J. <ideoconferinele , se desfoar printr un sistem de televiziune cu circuit nc-is, care leag persoane din diferite localiti. >iecare camer de conferine este ec-ipat cu camere de luat vederi, monitoare i un microfon. 2ulte organizaii mari, naionale sau internaionale, au propriile lor studiouri de videoconferine. #n timpul conferinei se pot folosi -ri, desene, sc-ie, imagini video. 9vanta1e :

5(%ATA, .ulian, vol J, p.8J9;

W 5ostul unei ore de videoconferin, ntr un studio, va costa de zece ori sau douzeci de ori mai puin, dect apelurile telefonice, pentru a i ntruni pe toi participanii la o edin. W Argena demarrii ntlnirii, deoarece nu sunt necesare prea multe operaiuni, precum cele menionate, pentru pregtire i desfurare. Dezavanta1e : W Se pierde avanta"ul perceperii mesa"ului nonver!al sau al posi!ilitii unor negocieri, prin comunicrile neoficiale realizate n pauze. W Se pierde posi!ilitatea unei valorificri a ideilor, prin participare nelimitat la discuie, fiecare participant fiind nevoit s vor!easc pe rnd, pentru a permite camerei de luat vederi s focalizeze. +. 3eleconferina pe computer (ste circumscris comunicaiei !irotice, realizndu se prin intermediul potei electronice. 'ialogurile de grup pot fi simplu direcionate, pe mari perioade de timp i pe spaii cuprinztoare. %plicaiile tipice, pentru sistemele de conferine sunt : W 1onferinele on-line pe cale electronic ; W Spri"inirea proceselor de decizie n grup; )ac-etele de programe pentru lucrul n grup permit spri"inirea pregtirii, desfurrii i a evalurii edinelor i a conferinelor. #n acest scop, se pun la dispoziie instrumente care permit desfurarea structural a proceselor de luare a deciziilor, fiind astfel posi!il att coordonarea flu$urilor, ct i generarea i distri!uirea direcionat a mesa"elor.

Cap. E .rganizarea cltoriilor

6rganizaiile, indiferent de domeniul de activitate sau de dimensiuni (firme mici sau mi"locii, concerne etc.), nu pot funciona izolate de mediul economico social sau profesional. 1eprezentanii conducerii unei organizaii ntreprind adesea cltorii cu scopuri diferite : pentru informare, pentru nc-eierea unor contracte, pentru vizitarea unor uniti de profil sau succursale, pentru documentare sau instruire asupra unor aspecte te-nice sau tiinifice noi etc. 1esponsa!ilitatea organizrii unor astfel de cltorii i revine, de o!icei, secretarei/asistentei. +oate demersurile, n acest sens, se finalizeaz cu un )lan de cltorie ce va fi urmrit de conductor pe tot parcursul cltoriei.G 1. &regtirea cltoriilor interne a. )erioada deplasrii ; !. Scopul deplasrii ; c. 'ata i ora e$act a fiecrei ntlniri ; d. 2i"loacele de transport preferate ; e. )ersoanele de contact ; f. 'ac va cltori singur sau nsoit ; g. modul de cazare ; -. documentele necesare ; .nformaiile vor fi culese din invitaie, din corespondena cu organizaiile vizitate. Se verific traseul cu a"utorul unei -ri rutiere i se compar avanta"ele i dezavanta"ele diferitelor mi"loace de transport (costul, serviciile oferite, timpul necesar pentru a a"unge la destinaie etc) i se prezint situaia conductorului, pentru a lua o -otrre. Se fac rezervrile pentru cltorie a) )entru transportul aerian:
G

G. Se clarific, mpreun cu conductorul, urmtoarele aspecte :

3ezi i )6)(S5A, 2aria, p.IJ;

, , , , ,

, ,

se rezerv !iletele de avion, din timp, prin deplasare la ageniile companiei aeriene sau prin e mail, unde se vor comunica toate datele solicitate; dac nu mai sunt locuri, secretara se va interesa de z!orurile alternative i le va comunica conductorului; dac acesta nu este de acord cu aceste variante, secretara/asistenta l va trece pe lista de ateptare, i va ncerca s consulte i alte agenii; dup primirea unei confirmri ferme, pentru una din rezervri, secretara va anula toate celelalte rezervri de la alte agenii. secretara/asistenta tre!uie s i noteze numelui funcionarului care a fcut rezervarea; n cazul n care revine pentru solicitarea unei informaii, s nu fie nevoit s repete, altor persoane, toate detaliile legate de cltorie; modalitile de plat pot fi diferite: n numerar, fil de 5(5 sau ordin de plat, iar secretara/asistenta va ridica !iletele, cnd va fi anunat c sunt disponi!ile; la ridicare, se verific corectitudinea datelor de pe !ilet: data, oraul de destinaie, clasa, denumirea aeroportului etc.; n cazul e$istenei unor ine$actiti va fi contactat funcionarul care a fcut rezervarea.

!) )entru transportul feroviar , se consult mersul trenurilor, se noteaz variantele de plecare i se prezint conductorului spre consultare i apro!area variantei preferate; , secretara/asistenta se va deplasa personal, pentru cumprarea !iletului, pentru a oferi toate datele solicitate de ef: ziua, data i ora plecrii, destinaia, clasa de transport dorit, ruta preferat, n cazul cltoriilor mai lungi, cueta la vagonul de dormit i locul; , se va informa asupra peronului de plecare, dac unele orae au mai multe gri, dac sc-im!area trenurilor se face n aceeai gar sau, dac este timp suficient ntre sosirea primului tren i plecarea celui de al doilea, pentru a se putea a"unge la alt gar; , se vor trece, apoi, toate aceste detalii n plan. c) )entru transportul rutier , se pregtete o -art automo!ilistic; , se o!in informaii asupra condiiilor meteorologice pentru zonele ce vor fi parcurse, asupra staiilor de alimentare cu com!usti!il; , se menioneaz n plan i numerele de telefon ale unor ateliere mecanice. Se culeg informaii despre persoanele de contact i cazare: , se sta!ilesc persoanele ce vor fi contactate, lund legtura direct cu firmele respective;

, ,

se adun toate informaiile despre locurile de cazare, mas etc; se fac rezervrile la -otel i se comunic gradul de confort dorit; se va asigura dac va primi confirmarea ver!al sau n scris, i va fi ataat la dosar.

Se pregtete documentaia i o!iectele necesare cltoriei: , secretara va ntocmi o listcu documentele i o!iectele necesare deplasrii, iar acestea vor fi selectate de ef i vor fi pregtite de secretar, cu una dou zile nainte de cltorie; , documentaia cu care se va deplasa managerul se organizeaz n dosare, plicuri sau mape distincte, n funcie de etapele de lucru programate sau de firmele pe care le va vizita. An astfel de dosar poate s conin: copii ale corespondenei cu firma respectiv, lista cu numele i funciile persoanelor ce urmeaz a fi contactate, lista cu numele i funciile persoanelor care au fost contactate n trecut, natura acestor contaracte, stadiul cooperrilor cu acestea, n cazul unor negocieri, alte informaii utile. , alte o!iecte necesare cltoriei: cri de vizit, rec-izite de !irou, indispensa!ile sau ec-ipamente de comunicaie (instrumente de scris, -rtie, plicuri, tim!re, reportofon, casete audio, desc-ete, 5' uri, aparat de fotografiat, filme, !aterii); , !ani, carduri, cecuri sau/i cri de credit, formularul pentru nregistrarea c-eltuielilor suplimentare, necesar pentru decontarea la ntoarcere a sumelor c-eltuite n timpul cltoriei. #n general se vor avea n vedere data i tipul c-eltuielii (transport, mic de"un, cin, spectacole). Se vor pstra toate c-itanele primite n timpul cltoriei; , medicamente curente i de prim a"utor. Se verific condiiile climatice din zona i perioada n care va cltori conductorul. Se vor face mai multe copii, ale programului sta!ilit de secretariat: una rmne la secretariat, pentru familia efului i pentru alte persoane din unitate, delegate cu diferite responsa!iliti. 'up adunarea acestor date se va trece la ntocmirea )lanului de 5ltorie.

G.G. )lanul de cltorie intern

Buni, 13 Mai& 41onstana- 6imi!oara* 6ra N:;; , Toferul va sosi la domiciliu i v va conduce la %eroportul 2.Xoglniceanu H:;; , 'ecolarea cu z!orul +% H< (clasa turist, !iletul ataat). GG:8; , Sosirea la +imioara. #n aeroport v ateapt un reprezentant al >irmei 2ulti Sistem +imioara, n parcare, cu maina firmei (>ord gri, nr....) i v va conduce la sediul firmei.

GJ:;; , #ntlnire cu directorul de mar=eting, dl. )opescu (dosarul nr.G i mapa roie) G::;; )rnzul oferit la sediul firmei GN:;; , cazare la 7otel .!is (Kd. 'acia, nr. :J, tel ;NN/JH;;::);(rezervarea ataat): J;:;; , cin oferit de firm la restaurantul -otelului. Sunt anunai dl. Ueorge .onescu, .. )opescu, directorul general dl. . )opescu i ing. )etre (nac-e. Mari, 1D Mai 46imi!oara* H:;; , Toferul firmei v va lua de la 7otel i v va conduce la sediu (Kd. (roilor, nr.9) H:8; Tedin de negociere programat la sediul firmei. )articip i domnii: ing.Ueorge .onescu, .. )opescu, 5eauu '., ing.electronist, )opa ., informatician. ('osarul nr. J,8); G8:;; , )rnz la restaurantul -otelului. +imp li!er. J;:;; , #ntlnire i cin cu domnul )etre Kar!u (tel. ;NN/NGG<HG; ;IJ8JJJJJJ) Miercuri, 1E Mai 46imi!oara 1onstana, #ia Fucure!ti* <:;; An reprezentant al firmei v va conduce la %eroportul +imioara H:;; , 'ecolai cu z!orul +% G; 8 (clasa turist, !iletul ataat) G;:;; , Sosirea la aeroportul 6topeni, Kucureti GG:8; , #ntlnire protocolar cu dl. ing .on 2anole, directorul firmei )ro 'igit; (Kd. Ueorge 5o!uc, nr. 9N, Sector J, tel. ;JG/8JI:9N, dosarul nr.:) G::;; , 1ezolvarea pro!lemelor la Kanca 5omercial, sucursala 9 Kucureti +renuri n direcia 5onstana: ora GI:;; (1apid H9), J;:G; (1apid <H); Toferul cu maina firmei v va atepta la gar, n funcie de ora sosirii, pe care o vei transmite telefonic.

J. 5ltoriile n strintate
)regtirea cltoriior n strintate presupune o serie de aciuni suplimentare fa de cltoriile realizate n ar. %cestea privesc, n special aspecte legate de ntocmirea formalitilor legislative i de necesitatea unor informaii suplimentare, privind ara vizitat. Se consult legislaia privind cltoriile n strintate, pro!leme posi!ile ce pot interveni, legate de legislaie: verificarea termenului de vala!ilitate a paaportului; n caz de nevoie se fac demersurile pentru prelungire cu cel puin J luni, nainte de plecare; verificarea necesitii vizei pentru ara respectiv; sunt situaii n care este necesar o scrisoare de invitaie din partea firmei gazd, de aceea se vor face demersuri din timp n acest sens. #n anumite cazuri este de preferat ca invitaia s fie trimis la am!asada rii respective, pentru a a"unge nainte de a depune cererea pentru viz. o!inerea asigurrilor de sntate i a permisului internaional de conducere. 6!inerea !iletelor de cltorie. #n cazul transportului aerian, rezervarea sau reconfirmarea tre!uie fcut cu IJ de ore nainte;

 %sigurarea unor servicii de traducere i interpretare pentru documente sau pentru comunicarea direct; se va contacta firma din strintate, pentru consultaii n acest sens sau, n caz de nevoie, se va anga"a un traductor; 'o!ndirea informaiilor monetare (moneda curent a rii respective, folosirea cecurilor de cltorie, a crilor de credit i a altor posi!iliti). )entru rezolvarea acestor aspecte se apeleaz la o !anc. 5ulegerea detaliilor, privind se"urul conductorului: dac va fi ateptat la sosire sau se va aran"a nc-irierea unui autoturism n localitatea de destinaie (se va meniona acest aspect i n plan); confirmarea ntlnirilor de lucru programate; cazarea, telefonul unde poate fi contactat; eventuale numere i funcii ale pesoanelor de contact; itinerarul i serviciile incluse i neincluse; orice alt informaie ce va permite localizarea acestuia n ara de destinaie. %lctuirea )lanului de cltorie, dup modelul precizat.

J.G. )regtiri suplimentare nainte de cltorie

)regtirea unor cri de vizit, tiprite pe verso n lim!a rii vizitate i a unui calendar. )regtirea unor lucrri de referin necesare, precum: dicionar !ilingv, g-id de conversaie, -ri turistice, g-iduri (ci ferate, linii aeriene internaionale), g-id turistic sau o monografie referitoare la spaiul de destinaie, care tre!uie s cuprind urmtoarele informaii: denumirea oficial a statului, lim!a oficial, poziia geografic, capitala, clim, culte religioase, grupuri etnice, ziua naional, situaia economic, o!iective turistice, aeroporturi, gri, metrou, forma de stat, sistemul politic i partidele aflate la guvernare, drapelul, o!iceiuri specifice de protocol, specialiti culinare, tradiii i alte atracii turistice, programul magazinelor, zone comerciale. 'ac nu dispune de un astfel de g-id tiprit, secretara va culege aceste informaii din alte surse (.nternet) i le va pune la dispoziia conductorului. )regtirea unor date i informaii utile, precum: codul i prefi$ul rii de destinaie, adrese de e mail, orarul z!orurilor aeriene, fusul orar pe meridianele lumii, adresa %m!asadei 1omniei n ara vizitat i a rii vizitate n 1omnia, agenii guvernamentale, companii de profil romneti, agenii de turism, distane ntre orae, numere de telefon privind situaii de urgen de pe teritoriul rii respective, numr de telefon pentru telegrame. #nainte de plecare, eful i va nmna secretarei date legate de locul unor documente importante i i va comunica pe cine tre!uie s contacteze, n caz de necesitate. #n a!sena efului secretara/asistenta va scrie ntr o agend evenimentele cele mai importante ale zilei i l va informa ori de cte ori va avea prile"ul i de urgen, n cazul c-estiunilor care nu suport amnarea.

8. Surse utile de informare

($istena unor astfel de cerine presupune, n preala!il i cunoaterea unor surse de informare n acest sens, precum i dotarea !iroului de secretariat cu o serie de surse documentare. Serviciul .nternet ne ofer cele mai multe posi!iliti de informare i comunicare rapid. %ccesarea site ului 2inisterului %facerilor ($terne ne ofer informaii complete privind condiiile de circulaie a cetenilor romni n stintate, avertizri i prevederi ale legislaiei, recomandri i alte lin= uri utile. 'intre pu!licaiile cu rol informativ, din domeniul telecomunicaiilor sau al transporturilor, putem meniona: 5rile a!onailor telefonici, 2ersul trenurilor, auto!uzelor, tramvaielor, pu!licaii privind transportul aerian, U-iduri turistice i autoturistice, -ri sau agende care indic diferenele de fus orar pe meridianele lumii, distane ntre orae, coduri i prefi$e telefonice, alte informaii geografice.

5ap. Q. %S.S+%1(% '.1(5+Y 4% 61U%P.?%1(% 1(AP.AP.461 T. % (3(P.2(P+(461 S)(5.%4( GG.G. 5aracteristicile comunicrii
Poiunea de 0reuniune& o vom utiliza ca generic, pentru a include o serie de ntruniri temporare care circul cu denumiri diferite: simpozion, congres, conferin, sesiune, colocviu, seminar, mas rotund. %ceste modaliti de comunicare se deose!esc de edine prin scop, proporiile participrii i tipul de relaie dintre participani. Tedinele se limiteaz la comunicarea de grup i la dez!aterea pro!lemelor interne ale organizaiei. 6rganizarea reuniunilor presupune participarea unor colectiviti de persoane care lucreaz n acelai domeniu de activitate, dar din organizaii diferite, c-iar concurente. Scopul lor, n general, este acela al sincronizrii activitii practice cu ideile i conceptele teoretice noi, din domeniul n care fiineaz. (le sunt practicate, deopotriv, la nivel macro i microeconomic, politic, n instituii de nvmnt, de cercetare, medicale, culturale i la nivelul altor organisme.

GG.J. Sarcini i competene metodologice specifice secretariatului

#ntocmirea 4istei de verificare (de control) )entru sta!ilirea operaiunilor, secretariatul va veni n spri"inul ec-ipei cu un model standard, numit 4ist de verificare, care cuprinde pro!leme universal vala!ile, pentru orice form de manifestare. 6 astfel de list constituie un instrument de organizare eficient, degrevnd memoria de o serie de lucruri mrunte care pot avea efecte negative n derularea aciunilor. #n forma final, ea poate fi, !ineneles, actualizat i lrgit, n funcie de noi te-nici i idei. 2odel de 4ist de verificare: I. )u!licitate , promovare , anunare: afie, anunuri, invitaii, contacte telefonice, comunicate de pres, contacte cu reprezentanii presei, copii ale interveniilor, ilustraii, avizier, contacte personale,diverse (persoane responsa!ile, termene, !uget); II. %mena"area localului : capacitatea slii, acces la sal, prize electrice, iluminatul, prize microfon, numele administratorului, unde poate fi gsit, acustica, ui, grupuri sanitare, acces la telefon, scri, ascensoare, instalaii de termoreglare, instalaii de ventilare, parcare, accesul la mi"loacele de transport, aran"amente pentru decorarea slii, spaii de e$punere, panouri/aviziere, impactul emoional (design, estetic), diverse; III. 'otri necesare pentru local: mese (numr, dimensiuni), scaune (confort, numr), microfoane, casetofon, casete audio, videorecorder i casete video, reportofon, retroproiector, trepied pentru afiare, stand pentru diagrame, proiector pentru diapozitive, ecran, sticle, cni, pa-are, instalaii i ceti pentru cafea, ceai, proiector pentru film, ta!l, cret, !urete, couri de -rtie, ta!le de afiat, !uletine, mas pentru retroproiector, aparat de fotografiat, ustensile de scris, cordoane prelungitoare, copiatoare, calculatoare, diverse; I<. 2ateriale necesare pentru participani: ecusoane port, pi$uri, lipici, agrafe de !irou, creioane, carioca, ace, foarfeci, capsator, -rtie pentru multiplicat, diferite tipuri de -rtie, programul manifestrii, pu!licaiile organizaiei, materiale de e$poziie, flori sau aran"amente florale, decoraiuni, postere, afie, foi cu instruciuni, semne indicatoare spre locul manifestrii, mape, diverse. <. Kuget , costul efectiv: plicuri, tim!re, convor!iri telefonice, teleconferine, c-iria pentru dotare te-nic, c-iria localului, materiale de -rtie, materiale de scris, transport, mesele participanilor, !ar, cafea, rcoritoare, multiplicarea materialelor, pliante, mape, casete, operator microfoane, traductori, flori, program distractiv, reproducerea filmelor. <I. 'up manifestare: de!arasarea slii, restituirea aparaturii i a ustensilelor mprumutate, sortarea i pstrarea documentelor, scrierea, trimiterea i evaluarea protocolului, evaluarea notielor, memorarea lor, colectarea i transmiterea rapoartelor de pres, trimiterea de fotografii invitailor de onoare, referenilor, i eventual, participanilor; decontarea numerarului, decontarea onorarilor i a c-eltuielilor de deplasare; ac-itarea costurilor -oteliere, verificarea facturilor sosite i dispunerea plii acestora, calcularea c-eltuielilor totale, compararea cu ante calculul i tragerea concluziilor pentru viitoarele manifestri; rezolvarea eventualei corespondene, notarea i memorarea modificrilor de adrese.

'esc-iderea unui dosar de lucru cu titlul manifestri, n care secretara/asistenta va pstra toate documentele ce se vor aduna (lista invitailor, programul, fa$uri, c-itane, facturi, coresponden cu participanii, cu -otelurile, comunicri, delegaii etc.). )regtirea unei agende speciale, pentru notarea permanent a sarcinilor i informaiile primite i a derulrii pro!lemelor, astfel nct, organizarea s nu fie afectat dac se ridic pro!lema nlocuirii secretarei cu alte persoane, n toiul evenimentelor. secretarul poate rezolva astfel de pro!leme i cu a"utorul calculatorului, e$istnd programe speciale, n acest sens; poate crea o !anc proprie de date cu informaii despre persoane, -oteluri, sli de conferine, mi"loace de transport, numere de telefon, adrese etc. poate apela de asemenea, la serviciile .nternet, care ofer informaii despre -oteluri, -ri rutiere, mersul trenurilor, planurile de z!or disponi!ile. )ota electronic poate fi de un real folos pentru comunicarea cu participanii, evitndu se astfel, multe costuri n acest sens.

5ap. Q.. %S.UA1%1(% 6>.5..461 '( )16+6564 56P5()+( T. )1%5+.5.

GJ.G. 6rdinea protocolar sau precderea
#n normele comportamentului social, cotidian, sunt recunoscute trei categorii de persoane care se !ucur de prioritate: !trnii, femeile i personalitile pu!lice din diferite domenii. %cordarea prioritii depinde de situaiile n care se gsesc anumite grupuri de persoane. An tnr va acorda prioritate unei persoane mai n vrst, un !r!at va acorda prioritate unei femei, un su!altern va acorda prioritate unui superior. #n mod concret nu pot fi ns formulate reete, comportamentul depinznd de valorile morale ale fiecrui individ.

#n materie de protocol, ns, lucrurile se sc-im!. % acorda fiecruia un loc corespunztor, conform precderii la care are dreptul, reprezint, n aceste condiii, una dintre cele mai delicate pro!leme. )recderea, ntr un grup oficial nsemn a sta!ili ordonat prioritatea persoanelor, conform rangului care le revine: cine trece primul, naintea cui, cum vor sta oaspeii ntr o adunare pu!lic sau ntr o sal, cine va lua primul cuvnt, cine va sta la masa de onoare i pe ce loc. 6rdinea protocolar, n societate, este guvernat de principiul c persoana considerat a fi cea mai important va ocupa, ntotdeauna, locul cel mai !un, oricare ar fi regimul politic, de la autrocraie la democraie, oricare ar fi conte$tul social, oficial sau nu, pu!lic sau particular. #n trecutul istoric, cunoaterea ordinii protocolare este a!ordat ca o tiin a crei nerecunoatere putea determina c-iar conflicte ntre state. %stzi, ordinea de precdere ntr un stat, reflect regimul politic specific i modul n care sunt repartizate competenele ntre diferite persoane pu!lice. 6rdinea de precdere oficial se sta!ilete, n fiecare stat, prin cutume sau prin alte acte ale statului respectiv. #n general se ncepe cu eful statului, urmnd primul ministru, preedinii 5amerei )arlamentului. .nstrumentele utilizate de serviciile de protocol, pentru a sta!ili precderea i rangul provin din diferite surse: , regulamente de ordine protocolar, sta!ilite de fiecare stat i de marile instituii; , regulamente cutumiare, fa de anumii mem!ri ai si, cu putere real sau onorific. (le se com!in cu alte criterii, n funcie de diferite conte$te, privind componena participrii. Principii generale Principiul ierar-iei este prioritar: un superior trece naintea unui su!ordonat ierar-ic. (ste principiul respectat n orice ar, indiferent de tipul de regim politic. 1ontextul& invitaii locali (gazde) , invitai din strintate. 3izitatorii strini au prioritate fa de invitaii locali i li se atri!uie un loc privilegiat, n cazul unei ceremonii; dac sunt strini din aceeai ar, precderea n cadrul grupului este determinat de autoritatea rii respective, nu de autoritatea local; dac nu este cunoscut rangul protocolar al unei delegaii, este !ine ca delegaia respectiv s i sta!ileasc ordinea sau se vor cere informaii de la am!asada rii respective. Principiul statelor su#erane sunt egale (ntre ele se aplic n ceea ce privete relaiile ntre state, acesta reprezentnd una dintre marile victorii ale Paiunilor Anite. #n situaii n care se ntlnesc mai multe oficialiti stine, avnd acelai rang protocolar se aplic diferite criterii de precdere, de ctre ara gazd, care tre!uie anunate din timp pentru a nu atinge ec-ili!rul relaiilor. dintre cele a!ordate, putem meniona: criteriul alfa!etic, o metod a!ordat adesea cu succes, nu este o ordine de precdere, dar este util atunci cnd se aplic un tratament egal; criteriul cronologic, dup anul n care au preluat puterea, fiind unul dintre criteriile dinastice; se aplic n cazul monar-iilor; criterii speciale dinastice.

 Principiul #+rstei !i #ec-imii este o form de respect, universal acceptat care se aplic atunci cnd sunt reprezentani de acelai rang protocolar (titularii aceleiai funcii). 'e pild, dac sunt prezeni doi minitrii, are prioritate cel mai n vrst, dac au vrste apropiate, are prioritate cel cu vec-ime mai mare n funcie. Principii pri#ind personalitile religioase. 1egula general: autoritile religioase sunt plasate dup autoritile civile. )rincipiul tre!uie temperat n funcie de titlu, vrst, loc i circumstane. 'e pild, la mas, lng gazd, va sta un ecleziastic titular al unei funcii; dac particip ns, un ar-iepiscop, din curtoazie, locul va fi cedat acestuia. Principii pri#ind lim,a folosit: a. lim!a locului unde se desfoar manifestarea; !. lim!a oficial a unui organism internaional; c. oricare lim!, decis n preala!il. Principii pri#ind persoanele delegate. 'elegarea este vala!il numai pentru persoane care au colegi de acelai rang; eful de stat sau primul ministru, nu pot delega colegi, funciile fiind reprezentate de un singur post. Situaia este vala!il i pentru primar sau prefect. #n cazuri de e$cepie, nlocuitorul acestora va fi ntotdeauna o persoan de rang nalt, care vor primi ntotdeauna onoruri asemntoare.

J. )rotocolul primirii invitailor

)rimirea oaspeilor este modul cel mai sigur de a personaliza primul contact. 2.1.Principii pri#ind conduita gazdei Uazda sau reprezentantul acesteia tre!uie s stea ct mai aproape de ua de la intrare, astfel nct s fie disponi!il pentru toi musafirii. +uturor oaspeilor tre!uie s li se asigure aceeai primire, iar gazda s se ntrein cu ei n mod egal. 6 dat ce musafirul a fost prezentat, gazda sau o alt persoan, special desemnat, va conduce invitatul n sala n care se desfoar festivitatea sau la !ar, n cazul ntlnirilor de divertisment, i apoi i va prezenta una sau mai multe persoane, astfel nct, noul venit s poat participa la discuii i s intre n atmosfer. )rotocolul primirii se modific n funcie de: tipul de eveniment, proporiile adunrii, gradul de oficializare sau locaia n care se desfoar. 2.2. /eguli generale Se formeaz o linie de primire, sta!ilit conform ordinii ierar-ice atunci cnd gazda i invitaii si tre!uie s petreac mai multe ore impreun (de e$emplu, n cazul unei aniversri, inaugurri, sau a unei serate care cuprinde i un !ufet). 4inia de primire de constituie, ntotdeauna, cnd este vor!a de felicitri. 4inia de primire nu tre!uie s depeasc un numr de N persoane, deoarece prezentrile vor dura prea mult timp. %ltfel, ar e$ista o disproporie ntre timpul de atepare i durata ntlnirii. Uaza tre!uie s se ac-ite de aceast datorie, nsoit de persoane marcante, de colegi sau cola!oratori cu

statut deose!it (un director de protocol, un anga"at care cunoate !ine numele persoanelor ateptate i poate face prezentrile. 4inia de primire este cel mai !un mi"loc pentru acesta. %tunci, cnd ma"oritatea oaspeilor au sosit, gazda se va duce la invitaii si sau va ine companie invitatului de onoare; va fi nlocuit la intrare de un cola!orator apropiat, ca s se asigure c orice invitat care intr va fi adus n faa sa. #n cazul n care, e$ist mai multi invitai, linia de primire se va limita doar pentru primirea ctorva personaliti, care vor fi conduse apoi, ntr un salon separat, pentru prezentri. 6 persoan din partea gazdei va rmne ns, n permanen, la ua de la intrare, ca s se asigure c orice invitat care intr va fi !ine orientat. 5nd evenimentul se desfoar ntr un edificiu pu!lic, n -ol, alturi de afiul care anun manifestarea respectiv, se vor afla la intrare i persoane care salut invitaii i apoi, print un gest, le arat direcia pe care tre!uie sa o urmeze. 'ac este cazul, acestea pot rspunde la ntre!ri de ordin practic (locul telefonlui, vestiarul etc.). )ersoanele care ndeplinesc acest serviciu nu tre!uie s dea mna cu oaspeii, nu ele primesc, ci doar faciliteaz deplasarea oaspeilor. #n cazul manifestrilor de divertisment (recepii, dineuri etc.), o persoan din partea gazdei va fi desemnat s atepte invitaii la intrare, s i conduc la gazd i s fac prezentrile. )ersoana care face acest oficiu de primire tre!uie s fie !ine informat asupra oaspeilor, s le cunoasc numele i funciiile. 5nd este vor!a de o activitate, care reunete un numr restrns de persoane, gazda i va primi oaspeii la intrare, fr intermediar. #n toate situaiile, primirea facut de gazd este limitat n timp. #n cazul unor evenimente, deose!it de importante, cu un numr mare de participani, se ntmpl ca fiecruia dintre participani s i se remit, o dat cu numrul mesei (dac este vor!a de un dineu) i un !ilet de prezentare, n care i nscrie numele i funcia sa sau se solicit cartea de vizit, pentru a se face corect prezentarea. 5rainicul care anun invitaii cu voce tare, pe msur ce acetia sosesc, mai poate fi ntlnit i astzi, n unele coluri ale lumii.

8. +itlurile sau formulele de adresare

+itlurile, pe care oamenii i le atri!uie n societate, cunosc urmtoarele forme: tilurile de politee; titlurile funciei; titlurile onorifice; titlurile religioase. +itlurile constituie instrumente ale comunicrii sociale care nu tre!uie considerate ca fiind nesemnificative, ca o relicv a trecutului. 1ecurgerea la titlu nseamn a arta relaia n care te recunoti, iar folosirea adecvat arat c se nelege rolul pe care l e$ercit o persoan. '.1. 6itlurile de politee Sunt titlurile prin intermediul crora oamenii se adreseaz unii celorlali, respectnd statutul pe care l are fiecare.

'e a lungul timpului, n funcie de aspiraiile fiecrei ornduiri sociale, s au aplicat diferite formule. #n perioada /ena!terii ranceze, pe fondul proclamrii egalitii ntre oameni i a do!ndirii de ctre toi a unui statut egal de 0cetean&, s a folosit aceast formul, drept apelativ. #n regimul totalitar, inclusiv n 1omnia, formula de adresare a fost aceea de 0tovar&, 0tovare&, indiferent c destinatarul ei era sau nu o persoan politic. #n democraie formulele de politee sunt 0domn&, 0doamn&, care pot fi asociate cu 0stimate domn&. #n cazul n care, nu putem memora numele unei persoane sau nu am reinut numele corect, dar tim ce profesie are, este de preferat s spunem 0domnule profesor&, domnule doctor etc. '.2. 6itlurile funcei %rat locul pe care l ocup o persoan n ierar-ia profesional a unei organizaii. (le sunt atri!uite pentru o perioad limitat. +itlul funcei se adaug titlul de politee: 0domnule ministru, doamn director& etc. +itlul funciei tre!uie e$primat cu e$actitate:&domnule director general&, nu 0domnule director&, acesta fiind titlul unuia dintre su!ordonaii si. '.' 6itlurile onorifice Sunt rezervate anumitor personaliti i sunt acordate de cea mai nalt autoritate care guverneaz o societate anume. (ste cazul familiilor regale, pentru care se folosesc titlurile 0maiestate&, 0prines&, 0alte&; >olosirea titlului onorific 0e$celen&, pentru preedintele unei ri, este facultativ, n funcie de protocolul fiecrei ri. 'e e$emplu, n protocolul american, nu se utilizeaz acest titlu pentru preedinte dar se utilizeaz n cazul unui am!asador strin. )entru alte funcii parlamentare sau consulare se folosete 0domnule&. '.). 6itlurile religioase #n religia cre!tin-ortodox se folosesc titlurile: 0)rea Sfinia 3oastr&; 0#nalt )rea Sfinia 3oastr&. #n religia cre!tin catolic: 0Sanctitatea 3oastr&.

'.3. 6itlurile la feminin )entru titlul funciei se utilizeaz forma masculin:&doamn inginer&, 0doamn director&. >ac e$cepie titlurile din mediul educati#. #n prezent, n lumea occidental, femeile lupt pentru dreptul la un titlu de genul feminin. #n situaia femeilor cstorite cu persoane care au funcii, nu se recomand apelativul cu funcia soului, ca n cazul 0doamn ministru&. +itlurile onorifice au adoptat i formele feminine: regin, (mprteasc, arin.

:. )rezentrile
% permite unor oameni s se cunoasc este o sarcin no!il, un gest direct i esenial pentru !una desfurare a unei activiti oficiale sau neoficiale. )entru invitai, gradul de reuit al unei manifestri este strns legat de oamenii pe care i au cunoscut, de relaiile pe care le au do!ndit, de calitatea invitailor n rndul crora se prezint. %stfel se e$plic i evidenierea n codurile !unelor maniere a faptului c prezentarea este poarta #ieii sociale. 1esponsa!ilitatea prezentrilor revine n primul rnd gazdei i efului de protocol, care tre!uie s spri"ine e$ercitarea acestei ndatoriri mergnd pn la intervenia direct. #ntre!rile care se pun ntr o astfel de situaie sunt: cine !i cui se prezintG cum se prezint G #n ceea ce privete situaia cine !i cui se prezint, raportarea se face, conform celor trei principii etice, consacrate: rangul social, #+rsta !i sexul. 6 persoan mai puin important va fi prezentat unei persoane importante, un su!ordonat va fi prezentat unui superior, deci rangul inferior celui superior; 6 persoan neoficial va fi prezentat unei persoane oficiale; An anga"at sau un prieten va fi prezentat unui partener de afaceri; 6aspeii care sosesc vor fi prezentai celor care au sosit de"a; n viaa social, aceste principii se ncrucieaz n funcie de situaii. 4ocalnicii vor fi prezentai invitailor strini; reprezentanii firmei vor fi prezentai reprezentanilor altor firme; #ntre persoane cu rang egal: cel tnr va fi prezentat celui mai n vrst; An domn va fi prezentat unei doamne; 5ele dou reguli raportate la vrst i se$, nu sunt vala!ile cnd este vor!a de nali demnitari de stat, demnitari ai !isericii, am!asadori sau invitai de onoare; deci condiia rangului are prioritate; - )ersonalitile de prim rang nu se prezint (suveranul unei ri, preedintele, primul ministru, primarul ); se consider c viaa lor pu!lic le confer cele!ritate i ar tre!ui s fie cunoscui sponton, de cei cu notorietate. )ersoana care face prezentrile tre!uie s rosteasc dou nume: nti pe al superiorului (doamn, domn, n vrst, personalitate), apoi pe al inferiorului (tnr, su!ordonat, tnr). ($emplu: 0'omnule primar, mi permitei s vi l prezint pe domnul 1adu )opesc, directorul Kncii...&. 'eci va fi rostit nti, numele persoanei care are prioritate din punct de vedere al rangului social. 'ac prezentm o persoan pu!lic sau politic se poate, n general, s i pronunm numai titlul, fr nume. 1egula se impune mai ales n cazul ceremoniilor, considerndu se c numele persoanei are suficient notorietate, poate a mai fi pronunat. 'ac uitm un nume, poate fi considerat corect, s menionm numai titlul persoanei. 2eniomarea numelui i prenumelui rmne, ns, maniera cea mai adecvat de a proceda, fiecare fiind sensi!il la un astfel de gest. 4a reuniunile mai restrnse, dar mai ales cnd primirea are loc acas, acest lucru este o!ligatoriu. Pici c-iar tinerii, cnd se prezint, nu i vor spune doar numele mic, ci vor rosti am!ele nume. 'ac totui ntr un grup s a acceptat (tacit) acest lucru, atunci tre!uie totui s se rein c o persoan mai tnr va atepta ca cea mai n vrst s fac mai nti acest lucru. 5ele dou persoane

care au fost prezentate, conform regulilor de politee, au dreptul la relaii mondene dar se vor adresa n continuare cu numele de familie, nu cu prenumele persoanei. )rezentarea reciproc tre!uie s fie nsoit de o uoar nclinare, dup care urmeaz o strngere de mn. 'oamna prezentat unui domn, tre!uie s ntind prima mna, numai dac dorete, dac nu, poate doar s i rosteasc doar numele. #n cercurile restnse, vor fi prezentai toi cei care sunt de fa. #n cazul adunrilor de proporii mari nu este necesar i nici nu este posi!il ca toi invitaii s se cunoasc ntre ei. +oi tre!ui ns s cunoasc pe gazd, pe soia lui, pe invitatul sau invitaii de onoare i pe vecinii de mas. #n cazul unui cuplu, formula de prezentare va fi: 0'oamn ministru, vi l prezint pe domnul 0Q& restorul Aniversitii... i pe doamna&. 'ac persoana nsoitoare este doar o partener, i se pronun numele ntreg. 'up prezentare, etic-eta permite dialogul ntre persoane, sta!ilirea unor ntlniri ulterioare i adresarea unui salut la plecare. Pu se admit ns tatonri, privind rezolvarea unor interese personale, discuii familiare (precum: cum o duce cu !anii, n ce relaii se afl cu soul, ce farduri folosete etc.). ).'. Prezentarea - c+nd oaspeii stau pe scaune An !r!at se ridic ntotdeauna cnd i este prezentat o persoan; singura excepie o prezint invalizii sau !olnavii; >emeile rmn pe scaun; derogri de la regul apar n cazul cnd unei tinere se prezint o persoan mai n vrst (doamn sau domn); 1egula cea mai general este c, atunci cnd se fac prezentri sau n cazul unui grup de discuii, tinerii nu #or sta 7os (n prezena persoanelor mai (n #+rst aflate (n picioare; 1egula include i femeile, c-iar dac persoana vrstnic este un !r!at. 5nd se poate sta "osZ 1egula general: nu se st 7os (n prezena unor persoane strine. 5xcepii de la regul: cnd o persoan (femeie, vrstnic) vor!ete la o mas de pre[idiu, stnd n picioare; cnd o doamn intr ntr un !irou i refuz s ocupe locul care i se ofer; cnd o doamn n postura de gazd se ocup de servitul mesei. ).). Autoprezentarea %utoprezentarea este necesar n urmtoarele situaii: cnd o gazd, fiind ocupat, cu alte pro!leme poate uita sau ntrzia cu prezentrile; cnd numrul participanilor este prea mare, fiind imposi!il prezentarea de ctre altcineva, a tuturor participanilor; cnd un delegat la un congres, seminar etc. tre!uie s se prezinte el nsui vecinilor de mas sau de reuniune. #n aceste condiii, putem spune c autoprezentarea este contri!uia participanilor la reuita unei petreceri )ersoana care intr ntr o ncpere are datoria s se prezinte singur. 1spunsul persoanelor prezente, dup ce ne am spus numele, este s fac acelai lucru ca i noi. (ste o regul vala!il nu numai pentru recepii, ci i pentru alte situaii. 1ine !i cui se autoprezintG - un domn mai in vrst se va autoprezenta unuia mai tnr; o doamn nu se prezint singur unui !r!at; el ns poate avea aceast iniiativ;

pentru evitarea unor situaii stn"enitoare, se poate autoprezentarea i un tnr unor vrstnici, sau unei doamne, cu condiia s nu ntind primul mna. 1um ne autoprezentmG )entru autoprezentate se folosete formula: 03 rog s mi permitei s m prezint, 'an )opescu& sau, n situaii mai delicate, se poate aduga fraza 02 scuzai c tre!uie s m prezint, dar gazda este foarte ocupat.& >raza poate fi adaptat dup mpre"urimi. #n ceea ce privete enunarea titlului, se recomand renunarea la acesta, dac nu suntem ntr un cadru oficial. Ti n acest caz, este de preferat s se enune titlul presional, c-iar dac persoana deine funcii de conducere, grave universitare, militare, etc. 5el mai elegant mod de autoprezentare rmne ns acela de a ne spune doar numele, n ordinea: (nt+i prenumele !i apoi numele. 'ac intrm ntr un !irou ne vom prezenta cu formula 0Sunt profesorul Q i doresc s vor!esc cu domnul \&. #n viaa pu!lic pot e$ista i e$cepii: un vizitator mai n vrst se autoprezint unui director mai tnr, deoarece se aplic regula 0inferiorul se adreseaz superiorului&. 1espectarea regulilor referitoare la modul de tratare a personalitilor, n funcie de locul fiecrui ntr o ierar-ie, de precderea fiecruia fa de celalalte sau de reciprocitate raporturilor lor folosete scopului protocolar, dar nu este destul pentru reuita unui eveniment oficial. %cestor reguli tre!uie s li se adauge ndeplinirea normelor ce in de etic-et, politee, de !une maniere n general. +ermenii 0protocol& i 0etic-et& au tendina de a se confunda, deoarece am!ii se aplic n sfera vieii sociale, dar nerespectarea produce efecte diferite. Pormele de protocol se aplic (n raporturilor instituionale, iar neaplicarea acestora se poate solda cu consecinele negative, care afecteaz ansam!lul colectivitii. (tic-eta se aplic raporturilor indi#iduale, formalismul relaiilor dintre particulari, indiferent dac acest raport este ierar-ic sau nu. (fectele nerespectrii etic-etei se rsfrng numai asupra persoanei n cauz. An alt motiv al confuziei dintre cei doi termeni ine de originea cuvntului etic-et. 4a inceputul secolului al Q3 lea, acest cuvnt desemna activitile desfurate la curtea unui suveran, redactate su! forma unei liste. 'eci etic-eta reprezenta, am putea spune, ceea ce astzi numim agend. 'e la semnificaia 0ce se ntmpl la curte&, utilizarea termenului a evoluat spre a nsemna cum 0se petrec lucrurile la curte&. Kunele maniere , exprim totalitatea comportamentelor, atitudinilor, regulilor de etic-et !i noiunilor de protocol care ne permit s facem fa unor multitudini de situaii, din #iaa particular !i pu,lic. 6 aciune protocoral reuit este o som!ioz a regulilor de protocol cu !unele maniere.