Sunteți pe pagina 1din 38

TEHNICI DE SECRETARIAT Lector univ.

Nina VRGOLICI Colegiul Universitar de Administraie i Secretariat Facultatea de Litere Universitatea din Bucureti

1. ROLUL I LOCUL SECRETARIATULUI N STRUCTURA UNEI ORGANIZAII 1.1. Organizaia i structura ei organizatoric Organizaia este o form concret de desfurare a activitii umane n diferite domenii: economic, social, cultural, politic etc. Orice tip de activitate trebuie administrat. De aceea, orice organizaie funcioneaz ca un sistem ale crui componente sunt n strns legtur pentru a putea interveni fiecare la momentul oportun cu mijloace proprii, spre a rspunde unei nevoi. Organizaia poate fi considerat ca o colectivitate ierarhizat de oameni i obiective, ca un ansamblu de mijloace de producie i de informaii, o mpletire de interese generale i individuale. Ea are o structur proprie, determinat de scopul pentru care a fost creat. n vederea obinerii obiectivelor social-economice, orice organizaie ndeplinete mai multe funcii: a) b) c) d) e) funcia de cercetare-dezvoltare; funcia comercial i de marketing; funcia de producie; funcia financiar-contabil; funcia de personal.

Structura organizatoric a unei organizaii reprezint ansamblul persoanelor i compartimentelor de munc (tehnico-productive, economice, administrative), modul n care sunt constituite i grupate precum i legturile care se stabilesc ntre ele. O structur organizatoric raional este condiia esenial pentru: asigurarea funcionrii normale a compartimentelor de munc, repartizarea precis a responsabilitilor, stabilirea riguroas a dependenelor ierarhice, a unitii ntre responsabilitile unei funcii i puterea de decizie. Reprezentarea grafic a structurii unei organizaii poart numele de organigram. Indiferent de ramura economic sau activitatea social desfurat, structura organizatoric este alctuit din urmtoarele elemente: 1. Funcia (funcia de conducere i funcia de execuie)

2. Postul 3. Ponderea ierarhic 4. Compartimentele (compartimente funcionale i compartimente operaionale) 5. Nivelurile ierarhice 6. Relaiile organizatorice 7. Activitile La baza nfiinrii unei organizaii st Regulamentul de Organizare i Funcionare (ROF) care este poate cel mai important element de reglementare a competenelor unei instituii. Este un act normativ care reglementeaz funcionarea compartimentelor (stabilete competentele pentru fiecare compartiment n parte, atribuii i responsabiliti) i este adoptat de forul de conducere superior al organizaiei respective. Mai exist i Regulamentul de Ordine Interioar (ROI) care reglementeaz regulile de conduit cerute angajailor n relaiile de serviciu, programul de lucru, circulaia documentelor i este adoptat pe cale de dispoziie de ctre conductorul unitii. Acest regulament intern trebuie permanent actualizat, modificat i completat n conformitate cu dinamica de dezvoltare a departamentelor. Pe baza actelor normative de nfiinare i care le reglementeaz funcionarea (ROF), unitile i elaboreaz propriile regulamente de organizare i funcionarea adaptate la structura organizatoric, aprobate i completate cu sarcini specifice domeniului lor de activitate. Ansamblul activitilor, atribuiilor i sarcinilor de secretariat sunt cuprinse n ROF al secretariatelor, care face parte din ROF al organizaiei respective. ROF al organizaiei are un caracter general i este completat de Statul de Funcii. Statul de Funcii are un caracter intern i prevede numrul de posturi pentru fiecare compartiment, gradul i pregtirea angajailor, precum i relaiile dintre acetia. Este o completare necesar a ROF pe baza creia se poate calcula bugetul de colarizare a personalului1. La rndul su, este completat de fia postului care cuprinde atribuiile i obligaiile fiecrui angajat n parte. Legea reglementeaz explicit c organigrama unei instituii nu intr n vigoare pn la adoptarea ROF i a Statului de Funcii. 1.2. Activitatea de secretariat Printre activitile cu importan deosebit n cadrul unei organizaii economicosociale este i activitatea de secretariat. Activitatea de secretariat este structurat n compartimente specializate i are o ampl generalizare. Ea se desfoar la niveluri diferite, att n cadrul organelor

centrale ale administraiei de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (primrii, consilii locale), ct i la nivelul agenilor economici, al unitilor de profiluri diferite (academii, instituii de nvmnt superior, coli, biblioteci, etc). De aceea, structura, forma de organizare, amploarea, numrul de funcii i unele atribuii sunt diferite de la o organizaie la alta. Munca de secretariat n administraia public prezint unele particulariti fa de secretariatul din sectorul privat, ca urmare a faptului ca nsui managementul instituiilor publice i structura organizaional sunt diferite de organizarea i conducerea companiilor i firmelor private. Aici termenul de secretar a fost nlocuit cu cel de asistent manager. Secretariatul este considerat ca interfa a efului unei instituii cu personalul angajat i cu persoanele din afar instituiei i de asemenea, reprezint (n unele cazuri) o dublare a direciilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribuiilor specifice. Astfel secretara preia o serie de atribuii privind personalul, activiti administrative, activiti de relaii cu publicul. Secretariatul este un auxiliar direct i indispensabil al conducerii, avnd ca sarcin degrevarea acesteia de unele sarcini auxiliare, crendu-i astfel condiiile necesare realizrii principalelor sale funcii: prevedere organizare comand coordonare control. Secretara trebuie s creeze condiii optime pentru luarea deciziilor care reprezint actul esenial al conducerii. In literatura de specialitate secretariatul este definit ca un nucleu (grupare de funcii i respectiv persoane care le ocup) cu activiti, atribuii i sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializai sunt reunii sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate, efi de serviciu, secretari-efi) autoritate subordonat la rndul su direct conducerii i care are precizate atribuii cu caracter permanent pentru efectuarea lucrrilor specifice muncii de secretariat. Intr-un secretariat munca secretarelor presupune un complex de activiti. 1) Activiti cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea nscrisurilor dictate de efi, clasarea documentelor, nregistrarea corespondenei). 2) Activiti prin care duc la ndeplinire sarcinile i atribuiile prevzute n fia postului (documentare, coresponden, protocol, organizarea manifestrilor, etc.) 3) Activiti pe care le decid, le iniiaz singure (cursuri de perfecionare, instruire a secretarelor din subordine), 4) Activiti de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discuii cu parteneri de afaceri, etc.) Activitile se descompun n atribuii, iar atribuiile n sarcini. Atribuia reprezint sfera de competen a unui compartiment, iar executarea atribuiilor de ctre un compartiment presupune competena membrilor compartimentului n realizarea sarcinilor ce decurg din aceste activiti.

1.3. Atribuiile i sarcinile secretariatelor Compartimentului secretariat i revin atribuii globale din care se extrag i se detaliaz sarcini pentru fiecare lucrtor. Atribuiile i sarcinile unei secretare depind de structura i domeniul de activitate al organizaiei respective i sunt cuprinse n fia postului. Se poate spune ca potrivit modului cum este conceputa la noi n tara activitatea de secretariat, (in cazul n care funcioneaz ca un serviciu autonom), ea include urmtoarele atribuii i sarcini : executarea lucrrilor de registratura general (sortarea, nregistrarea, datarea, distribuirea) acolo unde nu exist un compartiment specializat de registratur. lucrri de coresponden primit i emis de unitate; lecturarea corespondenei primite, prezentarea la conducere, nregistrarea, repartizarea i urmrirea rezolvrii corespondenei primite, ntocmirea unor rspunsuri pe baza documentrii prealabile, dactilografierea lor, prezentarea la semnat a corespondenei cu materialul de baz; pregtirea corespondenei pentru expediere, predarea la registratur sau expedierea direct, dup caz, asigurarea transportului corespondenei prin organizarea muncii curierilor. atribuii de documentare: detectarea surselor interne i externe, selectarea materialului; prezentarea materialelor rezultate sub form de tabele, scheme, statistici, etc., clasarea documentelor, organizarea i asigurarea unei bune funcionri a arhivei unitii. scrierea rapid, stenografierea discuiilor din edinele, conferinele, ntlnirile de afaceri, stenografierea dup dictare (i la telefon), transcrierea setnogramelor. multiplicarea materialelor: dactilografierea folosind maina de scris sau calculatorul (folosind metoda oarb), folosirea imprimantei calculatorului, utilizarea mainilor de copiat, corectarea greelilor, cunoaterea unor sisteme de corectare a materialelor pentru editorial. traduceri i retroversiuni de acte, coresponden, materiale documentare, cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional scris i vorbit. probleme de protocol i relaii cu publicul: ntocmirea unor planuri pentru desfurarea n bine condiii a ntlnirilor cu persoane din afr instituiei, primirea vizitatorilor i a partenerilor de afaceri, cunoaterea, documentarea n ceea ce privete regulile de comportament i protocol specifice rii din care vine partenerul, pregtirea corespondenei protocolare cu ocazia diferitelor evenimente. evidena necesarului de consumabile i evidena de personal (secretara ntocmete referatul cu necesarul de rechizite pentru compartimentul secretariat, ine evidena orelor suplimentare, concediilor, evidena delegaiilor, a deplasrilor i a evenimentelor profesionale.

pregtirea cltoriilor de serviciu ale efului, rezervarea de bilete, a camerei de hotel, obinerea vizei (dac este cazul), pregtirea documentelor necesare pentru ntlnirile de lucru, contactarea persoanelor cu care trebuie s se ntlneasc eful i stabilirea programului. cunoaterea i folosirea aparaturii moderne de birou (calculatorul, maina de multiplicat, fax, aparatura de nregistrare-clasare, interfonul, etc.); cunoaterea tehnoredactrii computerizate i a programelor pentru aceasta. organizarea sistemului informaional: primirea prelucrarea i transmiterea informaiilor. ntocmirea contabilitii primare a firmei primirea i transmiterea comunicrilor telefonice organizarea edinelor i a materialelor necesare. difuzarea n unitate a deciziilor i instruciunilor cu caracter de circulat.

preluarea de la efi (prin delegare de autoritate) a unor sarcini pe care secretara (asistenta manager) le poate rezolva sau chiar secretara poate delega o serie de responsabiliti persoanelor din subordine. perfecionarea permanent din punct de vedere profesional.

supravegherea personalului secretarial din subordine: instruirea acestuia, evaluarea posibilitilor fiecruia i stabilirea responsabilitilor. respectarea disciplinei muncii.

Exercitarea atribuiilor de ctre un compartiment presupune exercitarea responsabilitilor, a prerogativelor dar i competena n a le realiza. Competena celor care lucreaz n compartimentele de secretariat se concretizeaz n a fi: un bun stenograf s poat transmite i transcrie exact ceea ce i se dicteaz; un dactilograf ndemnatic, scriind fr greeli de tastare i limb; un bun corespondent, folosind o limb corect i bogat n coninut;

un bun specialist n clasarea i arhivarea actelor, corespondenei i documentelor, capabil s le gseasc, la nevoie, cu rapiditate; un interpret capabil s discute cu persoane strine, s fac cunoscute ideile reprezentanilor firmei, s comunice acestora ideile reprezentanilor firmei, i s comunice acestora ideile interlocutorilor strini fr denaturri;

un bun organizator al sistemului informaional, capabil s primeasc, s prelucreze i s transmit informaii, precum i s in la zi evidenele pentru conducere i celelalte compartimente ale unitii; un bun traductor, capabil s traduc cu rapiditate un text din/n limba romn/limba strin; un bun cunosctor al lucrrilor de secretariat i coresponden, capabil s nregistreze, repartizeze i s urmreasc rezolvarea corespondenei primite, s pregteasc rspunsul la scrisorile indicate de conducere, s prezinte la semnat corespondena mpreun cu materialul de baz, s ntocmeasc formele de expediere a corespondenei; un bun organizator al contactelor ntre conducere i persoanele din afar i din interiorul firmei (ntlniri de lucru, edine, conferine); capabil s fac oficiul de secretar de edin i s redacteze procese-verbale; un bun documentarist, capabil s detecteze surse de documentare, s selecteze i s claseze materialul, s-l difuzeze sub form de buletine, fise, etc; un bun specialist n manipularea i utilizarea aparaturii moderne de birou (calculatoare, maini de multiplicat, aparatur de nregistrare-clasare, etc); un bun lucrtor, capabil s ntocmeasc statistici specifice sectorului de secretariat, s le prezinte sub form de grafice i tabele; un bun agent de triere i transmitere a comunicrilor telefonice, capabil s filtreze, limitnd pn la evitarea total a caracterului nociv al suprasolicitrilor i ntreruperilor frecvente ale activitii conducerii n anumite perioade. un lucrtor capabil s redacteze rapoarte, referate, informri pe baza unor directive generale i a materialului documentar; un bun specialist pentru controlul i corectura editorial i tipografic a materialelor n curs de multiplicare. 1.4. Organizarea secretariatelor In scopul desfurrii activitii specifice, secretariatele dispun de resurse umane i materiale. Resursele umane se refer la personalul angajat n activitatea de secretariat (persoane fizice bine pregtite i capabile s se adapteze permanent la noutile din domeniu). De modul lor de integrare n sistem depinde eficienta aparatului administrativ. Resursele materiale se refer la obiectele i mijloacele prin care se asigura condiiile de munca n acest domeniu, i anume: spaiul de lucru ; obiecte de iluminat; obiecte de micro-climat, colorit, izolare fonica, mobilier;

maini i aparate moderne de birou (maini de scris, de stenografiat, multiplicat, aparate de nregistrat, calculatoare, fax, telex etc.) In funcie de modul de utilizare a resurselor umane i materiale, activitatea de secretariat poate fi organizata astfel: n unitile administrative i firmele mici ntreg nucleul de secretariat este centralizat; n administraiile centrale i locale, n organizaii mari, aezarea fizic este parial centralizata (birouri colective), parial descentralizata (efi de cabinet, secretarii conductorilor). Organizarea centralizat n secretariate prezint urmtoarele avantaje: concentrarea echipamentelor de birou, ceea ce nseamn utilizarea lor la capacitate maxima; pregtirea noilor cadre este rapid, afectarea lor pe lng grupuri conduse centralizat influeneaz pozitiv formarea i perfecionarea lor; posibilitatea stabilirii unor standarde comune, ca rezultat al uniformitii metodelor de operare n munca de birou; costul performantelor este sczut, ca i al investiiilor n maini de birou i al ntreinerii lor, deoarece sunt folosite n cadru restrns

2. ROLUL I LOCUL SECRETAREI (ASISTENTEI MANAGER) N LUMEA PROFESIONAL CONTEMPORAN

2.1. Funcia de secretar Funcia (postul) unui lucrtor ntr-o organizaie constituie participarea sa permanent la desfurarea diferitelor activiti ce permit realizarea obiectivelor firmei. Multe funcii sunt descrise exclusiv pe baza ndatoririlor pe care le presupun. (activitile care trebuie ndeplinite i rezultatele care se ateapt din partea persoanei care le ndeplinete). Totui pentru a avea o imagine clar a unei funcii trebuiesc luate n considerare urmtoarele elemente : educaia (specific nivelului de educaie cerut : liceu, studii superioare, coli sau cursuri pregtitoare etc.) ; experien profesional (unele funii se pot ncredina imediat dup terminarea colii, altele necesit o anumit experien) ; poziia n structura organizaional sau n structura ierarhic superioar. n aceast etap se va descrie poziia pe care o ocup funcia de secretar (asistent manager) n ansamblul structurii, locul pe care l ocup n organigrama organizaiei. atribuii i sarcini impuse funciei respective ; caliti personale cerute pentru ocuparea funciei ;

un tip special de responsabilitate (de exemplu coordonarea unei echipe de secretare sau luarea de decizii n numele efului prin delegare de autoritate). Funcia de secretar este definit n fia postului, iar pentru evaluarea acesteia se stabilete un sistem de punctaj n funcie de : gradul de pregtire de baz i de specialitate experiena acumulat i manifestat, gradul de dificultate i de risc pe care le presupune executarea funciei, priceperea de a lucra cu aparatura modern din dotare (calculator, copiatoare, telefax, etc.) ; cunoaterea i practicarea curent a unei limbi de circulaie internaional. Funcia de secretar presupune omniprezena ei la diferite activiti organizate de conducere, consemnarea lucrrilor respective, preluarea, plasarea i arhivarea documentelor rezultate, etc. Pentru funcia de secretar nu exist o descriere universal valabil, dar definirea funciei presupune considerarea cel puin a urmtoarelor elemente : scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al activitii economico-sociale i n organizaia respectiv, poziia pe care activitatea de secretariat o deine, responsabilitile, gradul de autoritate primit de la manager, relaiile cu toi factorii implicai n respectivul proces al muncii.

Manualele de specialitate dau urmtoarea clasificare a funciilor de secretare: 1) Secretare ucenice dactilografiaz scrisori, diverse materiale, multiplic materialele, preiau mesaje, ajut la expedierea corespondenei prin fax, pot, nu au responsabiliti,

2) Tinere secretare dactilografiaz corespondena pornind de la notie stenodactilografiate, casete audio, editeaz texte pe computer, preiau i transmit mesaje, redacteaz corespondena simpl, expediaz corespondena, primete vizitatorii, organizeaz edine, conferine, stenografiaz la diferite edine, au responsabiliti multiple dar limitate.

3) Secretare personale aparin de obicei unui director executiv, a crui activitate o organizeaz, redacteaz i claseaz corespondena, cunosc bine stenografia i lucrul pe calculator, redacteaz singur rapoarte, referate, brouri, ntocmesc dri de seam, primesc vizitatorii,

organizeaz cltorii de afaceri, organizeaz agenda efului, au cunotine de contabilitate, particip la ntlnirile de afaceri, traduc din i n limbi strine organizeaz edine, conferine, au responsabiliti care le permit s participe la actul de conducere,

4) Asistente personale reprezint funcia secretarial cea mai important, lucreaz n sfera conducerii, aparin unui director general (manager) sau preedinte, supravegheaz activitatea secretarelor ucenice i tinerelor secretare,

supravegheaz personalul administrativ, curieri, oferi, personalul de serviciu, traduc din i n limbi strine, organizeaz protocolul la edine, conferine, ntlniri de afaceri, organizeaz cursuri de perfecionare, analizeaz i evalueaz activitatea de secretariat, iau anumite decizii n numele efului (prin delegare de autoritate), au cunotine de contabilitate, drept, management, etc., se ocup de recrutarea personalului din secretariat pot avansa pe scara ierarhic.

Desigur, coninutul noiunii de secretar nu cuprinde numai cele 4 categorii, ci i altele: secretar ef, ef de cabinet, asistent executiv, administrator pe probleme de nvmnt etc. Statisticile demonstreaz c 95% din funciile de secretare sunt ocupate de femei. Sociologii argumenteaz acestea prin faptul c este o meserie care se potrivete ca o

mnu femeilor cci ele din natere au, o capacitate mai mare de supunere, nclinaie spre detaliu, loialitate, abilitate relaional i chiar o mai mare inteligen emoional. In zilele noastre meseria de secretar/asistent manager este foarte cutat, accentul punndu-se acum pe selectarea ct mai atent a lor. Dovad c este aa sunt i zecile de anunuri care apar zilnic n ziare i reviste. Dac acum 12-14 ani a fi secretar nsemna o via oarecum lipsit de griji, sub aripa protectoare, de multe ori la propriu i la figurat a efului, o via n care principalele atribuii erau cafeaua de diminea a efului, ziarele, ceva coresponden, telefonul, dar mai presus de toate ocrotirea efului de prezena inoportun a diverilor solicitani, astzi lucrurile s-au schimbat. Aceast imagine perceput de ochiul public ntr-un anumit clieu plasat undeva n sfera derizoriului a disprut, aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism, calitii serviciilor de comunicare i administraie pe care le pot oferi. Profesiunea de secretar este poate singura profesiune care a suferit cele mai multe transformri dup 1989, odat cu apariia i la noi a mijloacelor moderne de comunicare i informare. Secretara nu nseamn doar puin dactilografie, picioare frumoase i arta de a face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folosete Internetul, are cunotine de management, marketing, drept, primete i transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail n limbi strine pe care le stpnete mai bine dect eful ei, dispune de un mic atelier informaional, dactilografiaz pe calculator folosind metoda oarb. Ea ntocmete i folosete sisteme sigure de eviden, fiind la curent cu instituiile, organismele i departamentele din ar i strintate cu persoanele lor cheie. Ea este cronicara evenimentelor instituiei sale, autoare de anale nepublicate. E mai uor s gseti un expert sau un strateg dect o secretar bun (Mircea Malia). n prezent secretara deine o funcie indispensabil pentru bunul mers al organizaiei din care face parte i care a devenit acum o ocupaie de un nalt profesionalism. O secretar este o profesionist n adevratul sens al cuvntului. Existena a numeroase coli postliceale, cursuri pentru secretare i chiar colegii care pregtesc tinerele secretare sau asistentele manager, existena Asociaiei Europene a Secretarelor Profesioniste confirm caracterul profesionist al acestei activiti. Profesiunea de secretar, ca attea altele se practic i din vocaie, o vocaie care se poate descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educaiei continue. Secretara modern este o persoan educat i educabil care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a nelege psihologia lor, o persoan care posed pe lng un cod al eticii profesionale, cunotine legate de profilul firmei i de operaiile tehnice specifice muncii de secretariat, i calitii manageriale la fel de dezvoltat ca ale celor care conduc instituia din care face parte. Secretarele sunt managerii propriilor lor firme secretariatele. Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent. Spre deosebire de un contabil manager, secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament. Ea lucreaz pentru alii, munca ei folosete muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara i eful trebuie s formeze o echip n adevratul sens al cuvntului cu drepturi i obligaii reciproce pentru fiecare din membrii echipei. Este esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i

s acioneze ca o echip. Aa cum succesul juctorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot aa eful i secretara trebuie s munceasc din greu pentru a-i dezvolta strategia de echip. Munca unui director i cea prestat de o secretar sunt greu de separat; aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare, fiind direcionate spre acelai scop. De exemplu trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara l prelucreaz, l stilizeaz. Deci sarcina unic a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribuia celor dou persoane, existena uneia depinznd de existena celeilalte. Este cunoscut faptul c atunci cnd eful avanseaz pe scara ierarhic, secretara este luat cu el. (nu este mai puin adevrat c pentru unele secretare exist riscul s rmn fr post atunci cnd eful este schimbat pe criterii politice). Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau instituii. Ea reprezint prima imagine a firmei, prima persoan cu care se intr n contact (tim cu toi c prima impresie conteaz; imaginea pe care o creeaz secretara este extrem de important. Nu de puine ori am auzit s-au am gndit dac secretara arat aa sau se comport aa ce s mai zicem de ef). Trebuie s recunoatem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n instituiile publice de stat, secretariatul apare ca ceva tabu, ca locul unde i este team s intri i s ceri informaii i asta pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o afieaz de la prima ora a programului, aducnd astfel un mare deserviciu att efului ct i instituiei unde lucreaz. Rolul secretarei devine mai puin acela de servitoare a managerului i mai mult de manager administrativ. Schimbrile politice din ultimii ani, dispariia confruntrilor Est-Vest au modificat i pieele: ntreprinderile se afl n lupt concurenial, ele trebuie s acioneze i s gndeasc global, deoarece structurile tradiionale ale ntreprinderilor cu diviziunea lor strict a muncii, orientat ierarhic mult prea greoaie pentru a putea reaciona rapid i flexibil la cerinele clienilor. Toate aceste procese determin pentru secretare riscuri i noi anse [1] i anume: n cadrul restructurrii conducerii, n multe uniti se desfiineaz niveluri ierarhice ntregi sau se desprind din ntreprindere domenii complete. Sunt mai puini efi, automat exist mai puine secretare; presiunea crete asupra secretarelor rmase, pentru c eliminarea unor niveluri ierarhice nu nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. De regul, sarcinile sunt redistribuite i mresc spectrul de sarcini al celor rmai. progresul tehnologic oblig la nvarea continu, timpul necesar fiind adesea suplimentar. Cine nu ine pasul cu noile tehnologii, i va pierde mai devreme sau mai trziu slujba; apariia pe scar larg a calculatoarelor face ca efii s le foloseasc nu numai pentru a-i rezolva problemele proprii, dar i pentru scrierea, uneori, a corespondenei. Aceasta poate fi considerat fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca

o concuren. De regul, este mai puin economic i eficient ca efii s-i scrie singuri corespondena. Ei sunt prea costisitori i prea lipsii de experien pe post de scribi. (Ci dintre ei pot scrie repede dup metoda oarb, cu zece degete?) restructurrile le privesc din ce n ce mai mult i pe secretare. Se experimenteaz i se testeaz: secretariatele pe domenii, echipele de secretariat birourile-centre de profit, lucrul de la distan etc. Din fericire, exist i reversul medaliei, iar ansele pentru secretare sunt foarte bune. Dezvoltarea continu a tehnologiei informaionale i comunicaionale reprezint o ans pentru secretare. E-mail (pota electronic), calculatorul, calendarul electronic de termene nseamn pentru secretare o degrevare de muncile de rutin, mari consumatoare de timp. Biroul va deveni mai srac n hrtii, iar ntocmirea, distribuirea i gestiunea informaiilor se vor accelera. Aceasta presupune, ns, cunoaterea tehnicilor necesare. Folosirea acestora prezint pentru secretare urmtorul avantaj: timpul ctigat pe care l poate folosi pentru a obine sarcini mai atractive. Pentru secretare apar i alte perspective [2] i anume: 1) asistena managerial calificat: Dac pe viitor vor fi mai puini efi, acetia vor avea mai mult de lucru, deci, crete domeniul de conducere; se vor schimba i sarcinile de conducere. Conducerea subordonailor se va face mai ales prin comunicare, pentru care efii au nevoie de sprijinul unor asistente calificate, competente profesional i talentate psihologic. n spatele efilor eficieni vor sta n viitor, mai mult dect n prezent, nite administratoare eficiente ale timpului. Asistentele calificate vor gestiona nu numai efii i totalitatea fluxurilor organizatorice din secretariat, ci i pri din sarcinile lor, pe care le vor rezolva independent (de exemplu: sub forma unor proiecte sau domenii proprii de specialitate); 2) prestrile de servicii n mediul birotic: Aa cum am mai spus, tot mai multe firme experimenteaz noi forme de organizare pentru prestrile de servicii birotice. O astfel de form o constituie organizarea unui centru birotic intern al firmei cruia clienii i comand ntocmirea utlrarapid a graficelor lor de prezentare, din care se organizeaz i se dirijeaz video-conferinele, sau prin care se deruleaz organizarea i coordonarea edinelor, congreselor. 3) externalizarea unor funciuni din ntreprinderi: reprezint, poate, o nou ans pentru secretare. Aceasta presupune i o anumit acceptare a riscului. Domeniul se ntinde de la tradiionalul birou de dactilografiat, la organizarea manifestrilor, aranjamentele de cltorii, traducerile i stagiile de formare profesional, cercetarea informaional sau coordonarea. Multitudinea anselor profesionale este nc imprevizibil pentru persoanele care ndrznesc s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn conducerea secretariatelor i posibilitatea acordrii asisten efilor, indiferent ce denumire vor purta atunci profesiunile salariatelor. Formarea profesional continu devine obligaie, prin aceasta nu se nelege formarea tradiional, ci nvarea pe tot

parcursul vieii profesionale. Cu ct este mai calificat competena profesional, cu att mai interesante sunt sarcinile (i salariile lor) i cu att mai sigure sunt locurile lor de munc. Prin mbuntirea performanei i eficienei muncii lor, ele contribuie la o nelegere mai bun i la o percepie public apreciativ sporit a statutului profesional i social al secretarei n societatea modern. A avea o prezen fizic agreabil, a stpni o limb strin i lucrul pe calculator, sau a dispune de o diplom universitar sunt elemente importante, ns departe de a suplini cei apte ani de acas, permanenta preocupare de a nva, de a se autodepi, precum i grija constant de a pstra proporiile dictate de bunul sim i de respectul pentru ceilali. Competente i contiente de sine aa le dorim pe secretarele i asistentele manageriale de mine. Sperm ca i n contiina concetenilor notri s se formeze acea imagine pe care o merit secretarele de mult vreme. n concluzie, putem spune c orict de multe schimbri vor fi n structura organizatoric a instituiilor, orict de multe i sofisticate echipamente apar, acestea nu vor reui s nlocuiasc niciodat o secretara competent, care se va perfeciona continuu. 2.2. Funcia de asistent manager Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern i n acelai timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager nu poate da dispoziii nimnui, fr a fi delegat n acest sens de director, doar dac la rndul su are subalterni (secretare). Sunt cazuri n care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordoneaz directori de departamente, asistentele acestora etc. Activitatea de asistent manager ofer nenumrate satisfacii personale i profesionale, dar i o serie de constrngeri: Avantaje: un salariu mai mare; condiii de munc mai bune; contacte variate; mai multe responsabiliti; mai mult putere de influen;

Constrngeri : deplasri frecvente n provincie i/sau strintate ; program flexibil ;

raportri permanente ; obligaii sociale sau mondene : o mai mare disponibilitate ; stagii de perfecionare.

Pe de o parte, orice director i dorete un asistent care s primeasc dispoziiile fr a-l contrazice, s fie loial i discret, iar pe de alt parte, independena, inteligena, solicitudinea i responsabilitatea sunt acele caliti pe care trebuie s le aib un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, sprijini i asigura succesul. Sarcinile i atribuiile pe care trebuie s le ndeplineasc un asistent manager depind de poziia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de activitatea desfurat de aceasta. Fa de secretara din instituiile de stat, asistentului manager i se cer mai multe cunotine i abiliti (cunotine de management, marketing, drept, psihosociologie, informatic, relaii publice etc.) ; au mai multe responsabiliti. Cele mai importante competene ale asistentei manager sunt : administrarea gestionarea documentelor corespondena cu partenerii de afaceri motivare-stimulare rezolvare a conflictelor luarea deciziilor negocierea controlul delegarea responsabilitilor raportarea activitii optimizarea forei de munc coordonarea perfecionrii forei de munc comunicarea interpersonal

Aceste uniti de competen definesc n mare parte activitatea unei asistente manager, dar aa cum am mai spus, ele se stabilesc n funcie de domeniul n care lucreaz i de poziia pe care o ocup (n subordinea directorului general, a unui director de departament etc.).

Asistenta manager ocup o funcie reprezentativ n cadrul firmei, ea reprezentnd cartea de vizit a firmei n faa partenerilor de afaceri. Lipsa de tact, comportamentul ursuz i indiferena acioneaz n mod negativ asupra clienilor. De aceea, o bun asistent trebuie s cunoasc i s respecte regulile bunelor maniere n afaceri, s dovedeasc respect fa de clieni, s respecte timpul celorlali, s fie amabil, binevoitoare i s poat purta n mod plcut o conversaie. 2.3. Calittile i aptitudinile secretarei (asistentei manager) n condiiile organizrii moderne a unitilor este foarte important ca la selectarea personalului din secretariat s se in cont nu numai de pregtirea profesional, de cunotinele de cultur general, dar i de anumite caliti i aptitudini. Este evident c nu exist nici o secretar sau asistent manager care s ndeplineasc toate cerinele pe care le vom enumera mai jos, dar o secretar bun trebuie s aib ct mai multe din aceste caliti, pe care, printr-o educaie permanent le poate dobndi sau dezvolta. 1. Inteligena n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune: raionament i reflecie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situaie real; capacitate de analiz i sintez, ceea ce contribuie la optimizarea activitii;

capacitate de adaptare, pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie s in cont de schimbrile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi, pe msura noilor situaii. De multe ori specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante. bun sim i nelegere, n vederea rezolvrii cazurilor sau problemelor dificile i complicate care apar obiectiv n procesul muncii; perspicacitate pentru sesizarea nuanelor. La selectarea persoanelor care urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de inteligent este deosebit de important; spirit metodic, rezultat din necesitatea de a se lucra dup un plan al prioritilor i din necesitatea utilizrii corecte a instrumentelor de lucru (agende cronologice i pe domenii de activitate, scadentarul de termene etc.); 2. Discernmnt pentru a permite distincia ntre laturile unei probleme i alegerea celei mai bune soluii. Complexitatea vieii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n situaia de a alege ntre dou soluii, ambele rele, pe cea mai puin rea. O alegere corect poate fi benefic pentru firm, la fel cum o alegere greit poate fi n defavoarea unitii respective. 3. Memorie face parte din calitile indispensabile pentru buna exercitare a atribuiilor unei secretare; ea trebuie s rein fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult

uurat de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadentare de termene, calculator etc.). Este adevrat c memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este c oamenii mai puin dotai obin rezultate performante prin exerciiu de memorie. 4. Atenia amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s rein informaii, nregistrnd i transmind datele fr erori. 5. Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atribuite. Iniiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de multe amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare (dac este cazul). n strns legtur cu iniiativa este competena, care implic rspunderea, responsabilitatea celui care o ia. Iniiativa secretarei nu trebuie s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente; 6. Spirit creativ este n strns legtur cu iniiativa. Creativitatea nseamn cutarea continu de soluii care ar putea mbuntii activitatea firmei. 7. Simul estetic se concretizeaz n: preocuparea pentru realizarea unui mediu plcut, ordonat i confortabil, att n spaiul propriu de lucru, ct i n cel al conducerii; preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papetrie ct mai adecvate, dar i aspectuoase. O atenie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afirii (anunuri, etichete, postere etc.). aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice. preocuparea pentru inuta proprie care trebuie s fie impecabil, ncepnd cu mbrcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta unei secretare trebuie s fie sobr i elegant, fr a avea un caracter festiv. Nu de puine ori, n instituiile publice sau la locul de munc suntem agresai vizual de culorile stridente ale vestimentaiei, ale prului sau machiajului unor secretare i nu numai. Este tiut faptul c secretara (asistenta manager) este reprezentativ pentru instituia din care face parte i de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat. prezentarea documentelor ntr-o form atractiv; aranjarea corect a textelor n pagin; 8. Caliti de organizator i spiritul de ordine sunt necesare att la nivelul conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i al fiecrui executant n parte i presupune: ordine n idei; ordine n acte;

ordine n pstrarea materialelor de referin; ordine n aranjarea obiectelor.

9. Caliti de vorbire i redactare sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei. Modul n care vorbeti este un element important care contribuie la imaginea unei persoane care reprezint o instituie. Pe lng atitudine i aspectul exterior secretara trebuie s vorbeasc clar (pentru a evita interpretrile), concis (pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului su), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lmuriri suplimentare) i corect din punct de vedere literar i gramatical. Toate acestea trebuie utilizate cu respectarea formelor i formulelor de politee. 10. Politeea este un factor de eficien pentru activitatea unei firme. Nu cost, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste politee i respect pentru toate persoanele cu care intr n contact. Este politicos i eficient s rspund la ntrebrile ce li se pun chiar i prin da sau nu, dect s rspund nu tiu, venii mine, nu este program cu publicul, etc. Este un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vorbeti cu cineva (chiar i la telefon). 11. Meticulozitatea este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat. Ea trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena fiecrei probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros, exact, fie c este vorba de agenda de ntlniri a efului, agenda ei cu adrese sau un referat. La corectitudine i precizie se ajunge nu numai controlnd i verificnd informaiile pe care secretara le folosete dar i documentele care ies din biroul ei. Fiecare proces sau fenomen presupune o analiz atent nu numai a elementelor manifestate superficial, ci este necesar s se ptrund n esena problematicii, astfel nct informaiile prezentate conducerii s fie ct mai exacte. 12. Tact i diplomaie nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfacie tuturor, de a-i face s se simt importani, chiar i atunci cnd au primit un rspuns negativ. Se tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui birou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact i diplomaie secretara trebuie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care le are i a necesitii rezolvrii lor, dndu-le de neles c problemele lor nu pot fi prioritare. De multe ori apare urmtoarea situaie : eful i cere s nu-l deranjeze o jumtate de or orice s-ar ntmpla. Intre timp sun unul din clienii firmei i vrea s vorbeasc urgent cu el. Secretara tie c cel care a sunat este un client cu care firma are o afacere foarte important. n aceast situaie nu este cel mai indicat ca ea s respecte cu strictee indicaia efului. l va ruga pe client s atepte puin i l va informa pe ef de situaia aprut. Cu tact i diplomaie l asigur pe ef c a neles instruciunea lui, dar c mesajul clientului i s-a prut suficient de important. eful va fi recunosctor c a neles situaia i c l-a ntrerupt cu tact. 13. Punctualitatea presupune respectarea nu numai a orelor de program la serviciu, dar i respectarea orelor de organizare a unor ntlniri de afaceri sau manifestri tiinifice.

14. Autocontrolul Se tie, c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert i deci, posibilitatea de eroare n scris este foarte mare. n aceast situaie autocontrolul este o operaie nu numai indispensabil, dar i obligatorie. Autocontrolul poate mbrca i alte forme: n relaiile cu diferite persoane colaboratoare, este deosebit de important ca secretara s se autocontroleze n vorbire, gestic, comportare. 15. Capacitatea de a comunica. Se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica pentru c, cu ct sunt mai mari progresele tehnologice, cu att va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. efii au nevoie de persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu angajaii firmei, dar i cu furnizorii i clienii. Cu ct capacitatea de a comunica este mai mare cu att va fi mai bun imaginea sa i a firmei pentru care lucreaz. Secretarele care vor beneficia cel mai mult de recompensri prin avansri i mriri de salariu sunt cele cu abiliti de comunicare. 16. Independena. Dei secretara este o verig ntr-un lan, ea trebuie s fie capabil s lucreze i independent : un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a organiza activitatea de birou ct mai eficient i pentru a-l degreva pe el de anumite servicii. Ea nu trebuie s-i cear mereu explicaii, sau soluii. 17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condiii, pentru realizarea sarcinilor, att cu eful ct i cu ceilali angajai ai firmei. Ea trebuie s le pun la dispoziie toate informaiile necesare. 18. Atitudinea pozitiv fa de munc. n mod evident duce la productivitatea de ansamblu a biroului. Iat cteva atitudini :

Negativ Nu este destul de practic, mai bine renunm De ce s achiziionm un alt dispozitiv ?

Pozitiv S analizm toate posibilitile. Poate achiziionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului.

19. Buna dispoziie i simul umorului. este o atitudine pe care ar trebui s o aib orice secretar n momentul n care trece pragul biroului su. ndeplinirea cu plcere a sarcinilor de serviciu este o dovad a profesionalismului. 20. Loialitatea fa de eful direct i fa de firm, este una dintre cele mai importante caliti ale unei secretare. Loialitatea presupune ataament fa de locul de munc, fa de eful direct, aprarea secretului de serviciu, aprarea intereselor unitii ; orice ef i dorete un subaltern loial pe care s poat baza oricnd. 21. Confidenialitatea. ncepe s devin o cerin care cntrete destul de greu atunci cnd cineva trebuie s obin un post. Sunt instituii care pun foarte mare accent pe confidenialitate (se acord chiar sporuri la salariu). Pstrarea confidenialitii informaiilor fa de cei din afar sau chiar de cei din interiorul instituiei este o sarcin dificil. Presiune exercitat cu scopul de a obine informaii

se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac secretara lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie cheie ntr-o instituie. 22. Eficiena secretara trebuie s tie s rezolve sarcinile importante ntr-un timp relativ scurt, pentru ca eful s o poat aprecia la adevrata ei valoare. Ea trebuie s stabileasc corect prioritile pentru a fi eficient. 24. Capacitatea de a lucra sub presiune . n secretariat se ntmpl s apar la un moment dat mai multe probleme urgente care trebuie rezolvate. n birou intr mai multe persoane, fiecare avnd cte o problem urgent de rezolvat. n astfel de mprejurri se manifest ca reacie stresul i iritabilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile cele mai bune i s stabileasc care sunt problemele urgente i importante, fr s jigneasc pe cineva. In afar de aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere un anumit nivel de cultur general, justificat de faptul c ea intr n contact cu muli oameni, diferii ca stil, mai ales atunci cnd este un reprezentant al firmei n aceste contacte. Ea trebuie s aib cunotine din diverse domenii. Astzi exist multe mijloace de informare n mas (radio, televiziune, ziare, Internet etc.) care i permit s fim la curent cu evenimentele din ar i din lume. O bun secretar trebuie s fie interesat de acestea. Cerinele profesionale fa de o secretar sunt la fel de complexe ca i sarcinile pe care le ndeplinete aceasta n cadrul firmei. Calitile profesionale se obin prin studiu permanent, prin observarea celorlali i adaptarea la modul de lucru al organizaiei. Cerinele profesionale se refer la: cunoaterea limbii romne cu tot ceea ce nseamn ea (ortografie, gramatica, vocabular); cunoaterea i utilizarea corect a metodelor i tehnicilor ce constituie baza profesiunii sale: procedee de scriere i citire rapid; procedee de codificare i clasare; cunoaterea a una, dou limbi strine; cunoaterea lucrului pe calculator: tehnoredactare; baze de date; pota electronic; noile tehnologii de transmitere i prelucrare a informaiilor.

cunoaterea unor noiuni de psihologie i comportament n relaiile cu publicul (secretara trebuie s fie un bun psiholog, reuind s descopere ce fel de om are n fa i ce poziie trebuie s adopte fa de comportamentul acestuia). cunoaterea unor principii de organizare i conducere; n acest sens, ea trebuie s aib cunotine de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie etc. cunoaterea lucrrilor de secretariat i coresponden;

dorina de a se perfeciona continuu n domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate i a publicaiilor de profil.

3. Rolul secretariatului n stabilirea relaiilor interpersonale Secretara prin atribuiile specifice, se afl n contact permanent nu doar cu lucrtorii din unitate, ci i cu un numr mare de persoane din afar unitii (delegaii, clieni vizitatori, persoane ce se prezint n audien sau cer diferite relaii). Un element important pentru o secretar const n abilitatea de a lucra i de a comunica cu oamenii. Abilitatea secretarei n relaiile interpersonale const n : stabilirea i meninerea relaiilor de lucru ;

depistarea i rezolvarea problemelor folosind raiunea i spiritul de iniiativ ; influenarea opiniei celorlali i ducerea la bun sfrit a negocierilor ; sprijinirea i supervizarea personalului din subordine ; comunicarea efectiv cu alte persoane ;

Fcnd o grupare a relaiilor ce se stabilesc ntre secretariat i alte persoane avem urmtoarele categorii : 1) 2) 3) 1) relaiile secretariat conducere (executiv) ; relaiile secretariat alte compartimente ; relaiile secretariat persoane din afar unitii. Relaiile secretariat conducere (executiv)

Acest tip de relaie este permanent i n cadrul acestora, secretara trebuie s respecte cerinelor de disciplin, punctualitate i ordine. In acest context, disciplina nseamn respectarea legilor a reglementrilor de ordine interioar, a ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii i pstrarea secretului profesional. Intr-o organizaie pot fi civa directori executivi. Seful ei direct este un membru al echipei manageriale i secretara are un rol important n funcionarea cu succes a acestei echipe. Relaiile secretariat conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc. Secretara trebuie s tie care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de lucru n funcie de acestea. De asemenea, secretara trebuie :

s se asigure c toate informaiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ; s fie capabil s rspund cu diplomaie oricrei cereri telefonice, iar executivul trebuie s aib ncredere c secretara trateaz toate problemele de serviciu n mod confidenial ; s fie capabil s rezume esena unor lucrri, scutind conducerea de a le mai studia ; s neleag clar scopul muncii i s preia munca personalului executiv n absena acestuia, iar acesta trebuie s fie convins c secretara poate face fa problemelor ce apar n lipsa sa ; s fie bine informat n tot ceea ce face conducerea, nct s-i poat fi de ajutor cnd trebuie ; s menin un climat de bun dispoziie ;

La rndul su, eful trebuie s recunoasc dac unele erori au aprut din cauza lui ; s permit secretarei s aib iniiativa n rezolvarea problemelor. Este indicat, ca eful s aprecieze munca secretarei (dac nu material, mcar verbal) aceasta are o influen pozitiv asupra psihologiei secretarei dndu-i mai mult ncredere n ea. Ca secretar ea va stabili relaii i cu alte secretare ale personalului din conducere (de exemplu : s anuleze sau s schimbe datele unei edine sau s cear informaii urgente). De bunele relaii ce se stabilesc ntre ele depinde rezolvarea n bune condiii a sarcinilor de serviciu. 2) Relaiile secretariat alte compartimente

Secretarele au legturi cu toate compartimentele din unitate, permanent i n forme variate. Corespondena primit de la acestea, pentru semnat i expediere, cea repartizat de secretar cu rezoluiile conducerii, lucrrile executate n comun, dactilografierea materialelor elaborate de specialitii din compartimente. Pentru a colabora ct mai bine cu ceilali angajai, secretara trebuie s-i ndeplineasc sarcinile de serviciu (s-i sprijine cu materiale documentare, fie, s le transmit imediat i cu precizie hotrrile, dispoziiile conducerii, s le dea lmuriri), respectnd n acelai timp i alte condiii de ordin comportamental. Secretara trebuie s fie demn, serioas, modest, s arate solicitudine i politee fa de colegii de munc diferit fa de cei n vrst, politee i amabilitate n general. Manifestrile de arogan i ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii relaiilor interpersonale. O bun relaie bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara i cu personalul din subordinea sa. n acest caz ea va lucra ca un supervizor i este important s se exprime clar cnd mparte sarcinile i s stabileasc explicit standardele i timpul

pentru fiecare sarcin [1] . Ea trebuie s fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca acestora cnd este bun, iar pe de alt parte dac sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul ateptat, cu tact i diplomaie, ea va arta acest lucru persoanei n cauz i o va ajuta s-i mbunteasc munca. Comunicarea permanent cu personalul din subordine iat cheia multor satisfacii personale. 3) Relaiile secretariat persoane din afara unitii Secretariatul este un factor important n realizarea legturilor ntre instituia pe care o reprezint i persoanele din afar, fie c sunt ceteni, fie c sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri. Priceperea de a ntmpina un vizitator determin calitatea relaiilor ntre cei care sunt viitori colaboratori n afaceri. Se impun cteva reguli pe care o secretar trebuie s le cunoasc : secretara se oprete din lucru, d mna cu el, iar dac l vede pentru prima dat se prezint. Se prezint i vizitatorul i spune scopul vizitei (secretara poate hotr dac problema ridicat de vizitator poate fi rezolvat de alt persoan din unitate). Dac vizitatorul nu dorete s spun scopul, eful este cel care va hotr dac l va primi sau nu. Nu este de competena secretarei s resping un vizitator sau s se poarte nepoliticos pe motiv c acesta dorete s-i comunice personal efului scopul vizitei. s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat (n cadrul activitii de secretariat memorarea figurilor i a numerelor de telefon este foarte important); s manifeste deferen i atenie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i cu ce problem se prezint la secretariat; s caute s rezolve pe ct posibil favorabil problemele (n msura n care aceasta este posibil); s aib o atitudine corect; s nu discute cu colegii cu voce tare i s-i supravegheze convorbirile telefonice, atunci cnd n birou se afl o persoana strin; s-l prezinte pe vizitator cu numele i funcia acesta nseamn respect;

vizitatorii din afar, nainte de a pleca vor fi rugai s-i comunice numrul de telefon pentru a putea fi contactai; n nici o situaie secretara nu trebuie s aib fa de vizitatori admiraie, surpriz, nemulumire; nu trebuie s discute probleme personale; s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc s vorbeasc cu eful, a vizitatorilor i de aceea camera respectiv trebuie s fie ct mai plcut;

autocontrolul permanent asigur o atitudine corect fa de cel care se prezint n secretariat. Primirea vizitatorilor de ctre efi se va face astfel: 1) Imediat caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n biroul conducerii, l prezint apoi se retrage. 2) Dup un timp de ateptare n acest caz vizitatorul ateapt n biroul secretariatului (secretara i propune o ceac de ceai sau cafea); dac perioada de ateptare se prelungete secretara poate reaminti conducerii c are un vizitator. 3) n cazul n care conducerea nu gsete oportun primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui compartiment sau s lase o not scris conducerii care s cuprind obiectul vizitei. Dac vizitatorul i exprim nemulumirea, secretara trebuie s rmn calm, politicoas dar ferm. De obicei, conducerea informeaz secretara asupra primirii unor vizitatori, preciznd data i ora. In ntmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori strini), secretara trebuie s fie capabil s discute cu ei, s le dea anumite relaii (ea trebuie s cunoasc cel puin o limb strin de circulaie internaional), s fie bine documentat cu privire la comportamentul i cultura rii de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunoscut c anumite gesturi, pe care noi le considerm normale, la anumite popoare sunt considerate jignitoare. n general, vizitatorii strini i exprim n scris, cu mult timp nainte, intenia de a vizita instituia respectiv. 4) Relaiile cu mass-media Relaiile cu mass-media nseamn activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentanii radioului, televiziunii sau presei. Mass-media poate contribui la promovarea unor bune relaii ale firmei cu publicul. Aadar, este n interesul firmei s ofere presei informaii i imagini ntr-o form favorabil pentru ea. n relaiile cu mass-media secretara trebuie: s fie amabil i cooperant; s aib grij s nu divulge informaii secrete sau confideniale;

s noteze numele redactorului respectiv, numrul de telefon, numele ziarului, postul de radio sau televiziune i detalii asupra subiectului care intereseaz; dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere, lsndu-i acesteia timp s-i pregteasc rspunsul. n contextul relaiilor dintre persoane, regulile de conduit i comportare civilizat contribuie la desfurarea normal i fructuoas a acestor relaii.

Printre ndatoririle secretarei, obligat prin natura funciei s contribuie la stabilirea unor relaii interpersonale, se numr cunoaterea i respectarea unor reguli de protocol la care se adaug cele de comportament i conduit uzual. Cunoaterea i respectarea regulilor n privina manierelor, a obiceiurilor i a modelelor de comportament care se aplic n anumite situaii le va scuti de greeli i gafe. Astzi, cnd automatizarea a devenit parte integrant din viaa noastr, cnd brbaii i femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd muli tineri, oameni de afaceri mnnc la fast-food aceste cerine de comportament pot prea demodate, dar ar fi o mare greeal s nu le acordm atenia cuvenit. Chiar dac multor oameni din jurul nostru nu prea le pas de maniere, totui vom fi apreciate dac ne vom comporta aa cum cer regulile, iar satisfaciile profesionale nu vor ntrzia s apar.

4. CORESPONDENA CA ACTIVITATE A SECRETARIATELOR 4.1. Noiuni introductive Noiunea de coresponden include forma scris pe care o iau relaiile dintre dou sau mai multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). Dup cum scrisorile se adreseaz unor persoane juridice, sau fizice, acestea alctuiesc subiectul corespondenei oficiale sau private. Corespondena oficial cuprinde totalitatea scrisorilor i actelor, care circul ntre persoane juridice sau ntre o persoan fizic i o persoan juridic, n scopul stabilirii unor relaii ntre ele. ntre o scrisoare i act exist urmtoarele deosebiri: scrisoarea este o comunicare adresat n scris unei persoane; actul este o dovad scris prin care se constat un fapt, se reglementeaz o obligaie etc. actul are titlu, scrisori purttoare de titlu se ntlnesc mai rar;

actul are specificat n cuprinsul su titularul n folosul cruia se face constatarea; majoritatea actelor sunt tipizate; n cazul scrisorilor, tipizarea este rar ntlnit; scrisorile sunt nregistrate n Registrul de intrare-ieire; actele au numere proprii de ordine, pe baza crora se ine evidena emiterii i circulaiei lor (n Registrul de intrare-ieire sunt nregistrate scrisorile nsoitoare ale actelor); scrisorile pot fi redactate i semnate de orice funcionar cu delegaie de corespondent; actele nu pot fi ntocmite i semnate dect de funcionari investii printr-o dispoziie expres a unui act normativ cu aceste drepturi; actul circul de la autor la beneficiar nsoit de o scrisoare; cnd nu se folosete scrisoarea nsoitoare, actul nu poate fi nmnat beneficiarului dect prin luare de semntur; Sfera corespondenei oficiale este larg, ea cuprinznd probleme cu coninut economic, juridic, administrativ, diplomatic etc. Distanele dintre partenerii de afaceri, problemele care apar, ulterior ncheierii tranzaciilor, fac necesar comunicarea prin intermediul corespondenei oficiale. De remarcat c predominant este coninutul economic al scrisorilor oficiale ca urmare a unei economii diversificate i n continu dezvoltare. Importana activitii de coresponden const n faptul c:

este un element de baz pentru stabilirea relaiilor ntre unitile economice, ntre persoanele fizice i persoane juridice care sunt obligate s-i rezolve anumite probleme n comun; ofer posibilitatea consemnrii scriptice a unei activiti; constituie un element de nregistrri contabile; servete ca prob n justiie;

permite, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumit problem, constituirea unui ciclu de coresponden ce oglindete apariia, modificarea sau stingerea unor relaii ntre persoane juridice sau ntre persoane fizice i persoane juridice. devine o bogat surs de documentare prin constituirea unui fond arhivistic rednd stadiile evoluiei raporturilor economice, precum i ale evoluiei vocabularului din domenii diferite de activitate. 4.2. Clasificarea corespondenei Corespondena oficial se poate clasifica dup mai multe criterii: a) dup criteriul de circumscriere:

corespondena intern (ntre compartimente sau responsabili ai aceleai organizaii); corespondena externa (ctre sau de la o instituie spre mediul exterior alt instituie sau persoan) ; b) dup domeniul de activitate:

corespondena juridic (contestaia, ntmpinarea, notificarea, plngerea, cererea de chemare n judecat etc.); corespondena administrativ (referatul, raportul, darea de seam, procesul verbal, decizia, ordinul, dispoziia); corespondena protocolar (invitaii, scrisori de felicitare, felicitri, corespondena tehnica a departamentelor de protocol etc.); corespondena comercial (cererea de ofert, oferta, comanda, reclamaia economic, avizul de nsoire a mrfii, scrisoarea de garanie etc.); corespondena diplomatic (nota diplomatic, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic, minuta diplomatic, nota verbal etc.) c) dup scopul ei:

etc.); d)

corespondena de solicitare (cererea economic, juridic, etc.); corespondena de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seam,

corespondena de constatare (procesul verbal, etc.) corespondena de decizie, ndrumare, control (ordinul, decizia); corespondena de reclamaie (reclamaia economic, juridic); corespondena nsoitoare de acte; dup criteriul accesibilitii:

coresponden secreta (transmis prin mijloace de securitate organizate; folosit n sistemul instituionalizat (Birou Documente Secrete - BDS); corespondena deschis (transmis pe cale obinuit i poate lua toate formele materiale ale corespondenei scrisoarea, faxul, e-mail, telefax, etc.) e) f) g) h) dup iniiativa trimiterii scrisorii: scrisoarea iniial; de rspuns ; de revenire; dup criteriul suportului: corespondena clasic scrisoarea; corespondena telegrafic telegrama, telexul; corespondena electronic e-mail-ul; dup modul de ntocmire: documente tipizate ; documente netipizate; dup natura i destinaia exemplarelor:

originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului) cu semntur i tampil, nr. de nregistrare;

copia simpl (de arhiv sau de dosar) se scrie odat cu originalul la indigo, nu are tampil nici semntur original. Are numr de nregistrare.; duplicatul originalului pierdut se elibereaz numai dup publicarea pierderii originalului n Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat i originalul. Pe actul nou eliberat se menioneaz duplicat; are puterea originalului; copia dup original se copiaz exact textul de pe original; se scrie copie, locul sigiliului (LS) i s-a semnat (SS); ea poate fi : copia certificat are configurarea c este valabila; se folosete pentru pstrarea originalului, se semneaz i se elibereaz de secretariatul unitii care pstreaz originalul. Dup colaionare se scrie conform cu originalul, pentru conformitate. Obligatoriu, copia poart semntura i tampila ; copia legalizat este eliberat de notariat. Ea conine reproducerea exact a coninutului actului, dactilografiat n ir indian sau xerox,, precum i ncheierea de legalizare, sub semntura notarului i tampila biroului notarial. Documentele legalizate se nscriu ntru-un registru special la notariat; fotocopia are valoare numai n cazul legalizrii de notariat;

extrasul constituie copia unei pri, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari. Valabilitatea lui este condiionat de certificare. 4.3. Cerine actuale fa de coresponden oficial Dac admitem c protocolul i eticheta fac parte din mijloacele de stabilire a relaiilor ntre oameni, conform rolului fiecruia, corespondena se supune la rndul ei unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rmne. Se impune din aceast cauz, din partea celor care ntocmesc corespondena o preocupare permanent pentru nsuirea i respectarea unor principii ce stau la baza corespondenei, dintre acestea amintim: 1) Promptitudinea rspunsurilor implic operativitate n rezolvarea problemelor ce fac obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ) i nu cu ntrziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s se organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect. 2) Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase . Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul manevrrii scrisorii prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp, necesitnd echipament i spaiu i cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau operatorului ce proceseaz cuvintele pe calculator. nainte de toate trebuie s stabilim dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alte mijloace mai puin costisitoare. Dac alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie s inem seama de urmtoarele aspecte.

propoziii scurte i clare;

folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (abloanelor), astfel de accesri fiind mult uurate de calculator; redactarea corect i complet a scrisorilor pentru a evita astfel nenelegerile i implicit revenirile. 3) Stabilirea unui scop precis. Este important s stabilim obiectivul scrisorii, ceea ce dorim, deoarece n funcie de aceast vom aborda diferit destinatarul; obiectivul unei scrisori poate fi: s informm sau s aflm ceva; s motivm sau s influenm; s ne scuzm; s solicitm sau s oferim ceva; s acceptm sau s refuzm; s felicitm;

4) Nivelul ierarhic. Presupune diferenierea i limitarea corespondenei pe paliere ierarhice. 5) Eficien i credibilitate.

Eficiena corespondenei se refer la: promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor); precizia i caracterul complet al informaiilor;

informarea permanent a partenerilor cu privire la noile produse i serviciilor ce pot fi furnizate de firma respectiv; Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsurile la reclamaii sunt unele elemente ce au drept efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama strident promisiunile exagerate; informaiile nefondate i neverificabile;

pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora major.

6) Corectitudinea i aspectul plcut: mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect, o greeal de ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie. alegerea stilului corespunztor;

asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima impresie. Adesea acesta este momentul n care destinatarul decide s citeasc scrisoarea i cu ce sentimente s o fac. 7) Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei i va fi astfel formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditori (cazul ideal motivare i nu manipulare). 8) Atitudinea i exprimarea pozitiv. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine, deci de politee, consideraie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv un ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul este capabil s rezolve problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite poate fi nlocuit cu mesajul pozitiv cererea dv. va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de/cecul dv. va fi achitat la data de) Este foarte important s spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem, nu ceea ce nu avem. De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv s-l admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mai productiv s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei. 4.4. Stilul corespondenei oficiale Stilul corespondenei oficiale are caracteristicile stilului oficial-administrativ. Stilul oficial-administrativ se ntlnete n textele i activitile administrative, juridice, diplomatice i economice. Este mai conservator dect celelalte stiluri; este realizat ndeosebi n forma scris monologat, dar poate lua i forma dialogului (n corespondena oficial, n negocieri, n raporturile cetenilor cu autoritilor sau n aciunile judiciare. Se desfoar ntr-un cadru instituional, local i temporal, precis. Formele sale textuale pot fi: normative (legi, decrete, hotrri, ordonane, instruciuni, circulare etc), de documentare (procesul-verbal, memoriul, protocolul, rezoluia, contractul etc.) de informare (anunul, declaraia, ntiinarea, notificarea, formularul de nscriere, telegrama) de serviciu (tabel nominal, inventarul, factura, diploma) de coresponden (scrisoarea, oferta etc).

In raport cu alte stiluri este nchis la influene, servind ca surs de mprumuturi ndeosebi stilului publicistic. Fiind mai puin diversificat dect alte stiluri, are i el cteva variante interne [1] : limbajul juridic legislativ (conservator, nediferentiat), limbajul juridic oratoric (caracter oral, deschis apariiei stilurilor individuale) i limbajul administrativ (diversificare terminologic pe domenii, ierarhizare n ceea ce privete puritatea n funcie de situaie sau de destinatar, putnd, de aceea permite unele elemente stilistice individuale. Funciile dominante sunt cele denominativ-refereniale i persuasive (destinatarul fiind avut permanent n vedere n formularea comunicrilor specifice). Stilul corespondenei oficiale prezint anumite particulariti lexicale, gramaticale, sintactice i stilistice. Particulariti lexicale Stilul scrisorilor oficiale reprezint forma specific de exprimare a ideilor, modul n care lexicul este folosit n comunicare gndurilor. Una din condiiile, prin care o scrisoare sau document oficial poate fi bine ntocmit i neles, este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu noiunile, ideile, faptele sau problemele tratate. Folosirea terminologiei de specialitate din domeniul respectiv d textelor concizie. Un termen de specialitate poate exprima cel mai exact, concis noiunea sau situaia tratata i poate exprima ideea unei propoziii ntregi. De exemplu: pentru a numi modalitatea de plata pn la bordul unui vas se folosete expresia franco-bordul vasului. Alegerea cuvintelor cu grad corect de specificitate i precizie face scrierea mai convingtoare i mai clar. Folosirea cuvintelor exagerat de abstracte se datoreaz n mare parte unor factori ca: nesigurana, comoditate, lipsa de informaie precum i diferiilor factori de team (de a omite ceva, de a divulga ceva, de a pierde din importan etc.). Cei ce utilizeaz cuvinte pretenioase i savante cred, n mod greit, c aceasta nsemn a scrie bine. Acetia asociaz competena cu parada cuvintelor. Particulariti gramaticale In redactarea corespondenei oficiale se respect formele gramaticale prevzute de gramatica limbii romne, dar specificul stilului corespondenei const i n folosirea anumitor particulariti, i anume: se folosete pluralul n loc de singular la pers. I, neconcordana ntre numrul real i cel gramatical (se numete pluralul autoritii): V rugm s, Confirmm primirea ofertei dv. ...; semnatarul reprezentnd o autoritate. La persoana a II a se utilizeaz formele de politee ale pronumelui personal dumneavoastr, care se acord cu predicatul la plural : Dv. vei primi, iar n cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: dv. suntei reprezentantul firmei.

se folosete neconcordana ntre timpul real i cel gramatical, n unele situaii, prin utilizarea prezentului n loc de viitor, cu scopul de a da impresia de sigurana i nu de eventualitate. De ex.: marfa se livreaz la data .. n loc de se va livra sau pentru numirea n funcie se numete n funcia de n loc de se va numi n funcia de . se folosete reflexivul pasiv n locul diatezei pasive: expoziia s-a deschis nu expoziia a fost deschis; reflexivul impersonal nlocuiete diateza activ: se certific vechimea n funcie..., se aplic regulamentul.... Aceste exprimri precizeaz c fapta sau actul respectiv sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personal. gerunziul folosit la nceput de fraz; acesta la prezent sau la trecut, se raporteaz ntotdeauna la subiectul propoziiei principale. Astfel, formularea: Mulumindu-v pentru scrisoare, primii, Domnule asigurarea sentimentelor mele cele mai bune este greit. Participiul prezent l implic pe autorul scrisorii, n timp ce imperativul se adreseaz destinatarului. Aceast lips de coeren va fi evitat alegnd formula: Mulumindu-v pentru scrisoarea dv., v rog s primii .. se evita folosirea imperativului i a expresiilor imperative. n scrisorile de ndrumare i control se folosete infinitivul cu valoare de imperativ: a se urmri ndeplinirea formalitilor i viitorul cu valoare de imperativ Serviciul Personal va aduce la ndeplinire..., Vor fi sancionai abundena construciilor cu genitivul i dativul (aplicarea prevederilor, n condiiile legii, conform deciziei, n scopul obinerii). frecvena mare a substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi (rezolvare, soluionare, reglementare, etc.), a pronumelor nepersonale (oricine, toi, fiecare etc.) a prepoziiilor i conjunciilor, neutralizarea opoziiei de gen la unele substantive personale (inculpat, nvinuit, donator, contribuabil, etc.) i predominarea singularului (nvinuitul, proprietarul, reprezentantul are dreptul). Particulariti de ordin sintactic In scrisorile i actele oficiale se respect regulile stabilite de sintaxa limbii romne, dar i n acest domeniu exist anumite particulariti: folosirea ordinii directe n propoziie i fraz (subiect i determinanii si, predicatul i determinanii s); ordinea invers este preferat de stilul literar, istoric. construirea de propoziii i fraze scurte. Frazele lungi, topica inversat dau natere la confuzii, producnd greuti n nelegere; nlocuirea subordonatelor cu pri de propoziie corespunztoare, cnd acest mod de construcie scurteaz textul, mrind precizia exprimrii. n loc de Marfa comandat de dv., pe care am livrat-o la data de vom spune Marfa din comanda dv. nr., livrat la data de introducerea unor formaiuni lexico-sintactice stereotipe care exprim cauza (din cauz...) sau consecina (de unde rezult c...), a unor expresii precum

Drept pentru care am ncheiat procesul-verbal, n mod nemijlocit..., n mod obligatoriu.. (n loc de nemijlocit, obligatoriu. Particulariti stilistice Principalele caracteristici ale stilului corespondenei oficiale sunt: corectitudinea, claritatea, concizia, precizia, sobrietatea i oficialitatea, politeea i demnitatea, naturaleea i simplitatea. Corectitudinea impune respectarea ntocmai a normelor, formelor i regulilor gramaticale, ortografice, de punctuaie, de fonetic. n coresponden, corectitudinea stilului este urmrit i pentru exigene speciale. Scrierea corect a unei scrisori exprim n mare msur respectul pe care l datoreaz i l manifest expeditorul. Corectitudinea n corespondena contribuie la evitarea confuziilor i interpretrilor greite pe care ar putea s le provoace greelile gramaticale. Este suficient plasarea incorect a unei virgule, pentru a schimba ntregul sens al frazei. Folosirea permanent a ndreptarului Ortografic, Ortoepic i de Punctuaie, a altor manuale nu este o dovad de incultur, ci, dimpotriv, de cunoatere i dorina de perfecionare. Cnd ne referim la corectitudine avem n vedere nu numai aspectele gramaticale, ci i aspectele legate de coninutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cotaii, etc.); scrisoarea poate fi folosit adesea ca documente n relaiile dintre parteneri. Claritatea este o particularitate comun oricrui stil, dar n corespondena, n scrierea documentelor este urmrit cu mult grij, ntruct, este vorba de fapte, fenomene, situaii, drepturi, obligaii, rspunderi, care dac nu sunt prezentate clar, produc prejudicii prilor. Claritatea se asigur i prin evitarea tuturor cuvintelor, expresiilor i a formelor gramaticale care nu au circulaie general sau care exprim aproximaii, nesigurana, nelesuri alternative. Concizia este o condiie specific stilului corespondenei, ntruct scrierea, multiplicarea, lectura, etc, necesita cheltuieli de timp i materiale. Aceast trstur stilistic se poate realiza prin fixarea ideilor n propoziii scurte, grupate logic n paragrafe i prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate. Se pot elimina anumite cuvinte care nu aduc un plus de neles (ex. vom spune dispozitivul este productiv n loc de dispozitivul este bun n ceea ce privete productivitatea, Acest calculator este foarte performant n loc de acest calculator este de foarte buna calitate i de aceea prezint performante foarte bune). n acelai timp, o scrisoare trebuie s fie complet. Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate n scrisori nu trebuie omis. Orice omisiune duce la scrisori suplimentare. Precizia se asigur prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a unitilor de msur oficiale, prin exprimarea n litere, alturi de exprimarea cifric ori de cte ori este vorba de sume, cantiti, etc. Sobrietatea i oficialitatea este impus de faptul c actele oficiale trebuie s aib un caracter obiectiv, impersonal. Sobrietatea este nrudit cu concizia, dar n plus, ea se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie s-l ofere certificrile i toate

relatrile care se fac n coresponden. Comunicarea n actele oficiale trebuie s fie lipsit de ncrctura afectiv. Politeea i demnitatea stilul corespondenei trebuie s fie prin definiie un stil al politeii i demnitii. Politeea este ceva elementar, ceva ce sta n firea oricrui om civilizat. Nu costa i poate aduce profit i alte beneficii. A spune mulumesc, va rog, apreciez, sunt recunosctor, etc. sunt formulri care trebuie s fie prezente n orice scriere. n coresponden nu se admite, sub nici o form, polemica i limbajul de indignare, chiar i atunci cnd emitentul scrisorii a suferit din partea corespondentului anumite neplceri. Folosirea pluralului autoritii, al pronumelor de politee asigura aceste cerine. Naturaleea i simplitatea. n baza acestor condiii, stilul corespondenei, este i trebuie s fie direct i firesc, neforat; se impune folosirea cuvintelor simple, nepretenioase. Trebuie s scriem pentru a exprima i nu pentru a imprima (prin cuvintele folosite). Stilul, n scrierea mesajelor este subordonat unui scop precis, controleaz un anumit impact i ton i este definit de acea alegere a cuvintelor, propoziiilor i formatului paragrafelor care prin calitatea de a fi potrivita situaiei, contextului i destinatarului, produce reacia i rezultatul dorit. Tonul unui mesaj este definit de percepia destinatarului, de ceea ce citete ele printre rnduri i n spatele cuvintelor. Tonul se definete astfel prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce anumite reacii cititorului (destinatarului). Dificultatea controlrii tonului unei scrisori const n faptul c acesta este dependent i de percepia cititorului, percepie care este strict individual. Abrevieri folosite n corespondena oficial Folosirea abrevierilor prezint un triplu avantaj: economie de timp n ce privete redactarea, citirea, dactilografierea documentelor; economie de spaiu n pagin i economie de materiale (hrtie, panglic n cazul folosirii, maini de scris, cartu, cerneal n cazul folosirii imprimantei. Deosebit de important este ns folosirea corect a abrevierilor, att din punct de vedere al scrierii lor, ct i al poziionrii n fraz. Se recomand, utilizarea raional a abrevierilor n sensul de a nu face abuz de abrevieri n text, ceea ce ar conduce att la ngreunarea citirii i nelegerii cuvintelor i expresiilor pe care le reprezint, ct i la considerarea scrisorii ca o lips de politee fa de destinatar. In corespondena oficial se admit, n general, numai: abrevieri prevzute de ndreptarul Ortografic al Academiei Romne, pentru cuvinte i expresii din vocabularul obinuit. abrevieri consacrate de tiinele teoretice i aplicate n fiecare domeniu de activitate specializat (bancar, financiar, contabil, matematic, fizic, etc.)

abrevieri consacrate n uzana lucrrilor de secretariat i coresponden n ara noastr, pentru scrisori ntocmite n limba romn. Abrevieri consacrate n corespondena internaional, cnd scrisorile sunt adresate partenerilor externi. Nu se vor folosi abrevieri n titulaturi (se scrie Domnule Director i nu Dl. Director; Ordinul nr. i nu Ord. nr.) 4.5. Elaborarea mesajului scris Succesul unor scrisori nu este ntmpltor; el este rezultatul unei munci i experiene ndelungate. Cei ce scriu trebuie: s in seama de termenii de specialitate adecvai; s construiasc corect frazele din punct de vedere gramatical; s aib un stil agreabil; s cunoasc i s respecte anumite norme i standarde de scriere.

Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele de transmitere i stilul, ci i forma, structura i mai ales coninutul. Un coninut i neadecvat, erorile de adresare, greelile gramaticale, tonul, impactul i stilul greit sunt doar cteva dintre elementele care pot crea o imagine nefavorabil att celui care scrie scrisoarea ct i firmei pe care o reprezint. Se cunoate faptul c orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui ce o expediaz. O scrisoare bine redactat poate aduce mari servicii: s ne reprezinte ntr-un loc unde nu putem participa, s ne apere interesele, atunci cnd din motive obiective nu o putem face personal. Multe scrisori de afaceri se dicteaz sau se scriu direct, fr prea multe pregtiri. Experiena ndelungat a secretarei (asistentei manager) face, adesea inutile proiectarea i conceperea scrisorilor. Pentru rspunsurile la scrisorile de rutin, secretara va nota pe margine sau sub textul expeditorului indicaiile necesare. Pentru a ctiga timp pot fi folosite ca model copiile altor scrisori trimise. Nu trebuie pierdut din vedere faptul c datorit tehnicilor de comunicare, pe de o parte, ct i amplificrii schimburilor la nivel mondial, pe de alt parte, au aprut i modaliti noi i rapide de transmitere a mesajelor, dar n ciuda existentei telegrafului i a telefonului, a telexului i telefaxului, scrisorile oficiale continua s-i pstreze locul i importana lor. In fapt, abstracie fcnd de costul ridicat al mijloacelor moderne de comunicare, majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon, trebuie confirmate n scris; n plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din partea expeditorului i a destinatarului cunotinte care sunt incluse n tehnicile de redactare a corespondenei n forma sa clasic.

Pentru scrisorile mai importante i mai complicate, care necesit o atenie deosebit, este necesar o pregtire temeinica a acestor. Etapele ntocmirii unei scrisori sunt: 1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceast scrisoare); 2) Documentarea consta n culegerea informaiilor necesare pentru tratarea subiectului; informaiile se pot obine prin: studiul corespondenei deja existente; folosirea documentaiei interne i externe;

consultarea actelor normative care reglementeaz probleme de tipul celor care fac obiectul mesajului respectiv; folosirea jurnalului sau a agendei.

Aceste informaii nu sunt introduse ca atare n text, ci sunt supuse unui proces de selecie, modificare prin operaiile de analiza, sinteza, etc. 3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schie care poate fi simpl sau dezvoltat; 4) Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pn la obinerea formei finale. n aceast etap se acord atenie deosebit introducerii (care constituie cartea de vizit a textului) cuprinsului (care trebuie s se deruleze logic) i ncheierii (care sintetizeaz mesajul textului, reprezentnd ultima impresie cu care rmne destinatarul). 5) Revizuirea i corectarea nu reprezint o etap formal. Textul este citit de mai multe ori din perspectiva ansamblului i pe fragmente mai mari sau mai mici, verificnd organizarea textului (structura, ierarhizarea i ordonarea ideilor), controlnd i corectnd greelile gramaticale, de punctuaie i stngciile lingvistice. 6) Dactilografierea scrierea cu ajutorul calculatorului sau a maini de scris, apoi formatarea i editarea (scoaterea la imprimant). Folosirea pe scar tot mai larg a calculatorului determin uneori pericolul ca forma s predomine asupra coninutului. Noile posibiliti de concepie aduc cu ele i tentaia de a prezenta opere de art n loc de simple scrisori.