CUM SA-TI DEZVOLTI ABILITATILE DE COMUNICARE

(GILL HASSON)

CAP. 1 CE ESTE COMUNICAREA?

AFLA STILUL TAU DE COMUNICARE

COMUNICAREA este schimbul de idei, informatii si sentimente. Un

schimb implica sa dai si sa primesti, deci comunicarea este un proces
bidirectional, la care iau parte vorbitorul si ascultatorul. Acestia 2 trebuie sa aiba
o intelegere comuna a sensului cuvintelor si al sunetelor, gesturilor, expresiilor,
simbolurilor si contextului folosite.
Cheia unei comunicari eficiente este existenta unei intelegeri comune a
intentiei si sensului.
Comunicare vine din cuvantul latin ​communis = comun, a comunica
inseamna a face comun sau a face cunoscut.
Invatat sau innascut? Ai invatat sa comunici: ascultand alte personae,
prin invatare si exersand/ adaptand in functie de raspunsurile primite.
Exista ​reguli de baza​ ale comunicarii reciproce:
- Oamenii trebuie sa vorbeasca pe rand.
- Trebuie sa astepti ca cealalta persoana sa termine de vorbit.
- Sa raspunzi la ceea ce s-a vorbit, inainte sa introduci un subiect nou.

3 ELEMENTE ALE COMUNICARII:

1. Mesajele verbale​: cuvinte scrise sau vorbite, pentru a transmite
ganduri, idei si sentimente.
2. Paralimbajul – este utilizat in vederea modificarii si transmiterii
atitudinilor si emotiilor prin folosirea de strategii si instrumente:
tonalitate, volum, ritm, intonatie, accent.
3. Nonverbala​ – limbajul trupului: postura, gesturi, expresii faciale.
Comunicarea eficienta se bazeaza pe ​toate cele 3 elemente​, pentru a
realiza ​2 lucruri:
- Trimiterea unor mesaje clare.
- Receptarea si intelegerea mesajelor.
7% cuvinte; 55% limbajul corpului; 38% tonul = aceste procente sunt
valabile ​numai​ in c
​ omunicarea atitudinilor si sentimentelor​.
 STILURI DE COMUNICARE (test pg. 25)
Fiecare persoana are un mod unic de a comunica.
1) ACTIV – ​persoanele cu acest stil tind sa ia decizii pripite si sa
rezume lucrurile in graba.​ Au inclinatii spre exagerare, utilizeaza
glume, gesturi pline de verva si diferite expresii faciale, le place sa se
implice in discutie. ​Probleme intampinate​: se simt constransi de regulile
sociale, nu agreaza intreruperile. ​Au nevoie de​: imbunatatirea abilitatilor
de ascultare si capacitatea de a empatiza.

2) BAZAT PE CONEXIUNI – acestor persoane le place sa stabileasca

raporturi si sa intre in legatura cu ceilalti, faciliteaza cooperarea si
armonia, dau dovada de empatie si apreciere, sunt influentati de propriile
sentimente si emotii si isi folosesc intuitia. ​Probleme intampinate​: sunt
deranjati de cei care ii expediaza rapid sau de cei care le vorbesc de sus.
Au nevoie​: sa devina mai asertivi, sa fie mai putin sensibili.

3) TEORETIZARE ​– le place sa vorbeasca despre teorii, idei si

strategii, cugeta, analizeaza, si au ca scop obtinerea de informatii si sa
descopere sau sa-si imbunatateasca cunostintele. Vorbesc mai mult
despre idei si informatii decat despre sentimente si relatii. Spun mai mult:
“eu cred ca…” decat: “eu simt”. ​Probleme intampinate​: detesta sa lase
impresia ca sunt prosti, vor sa para capabili si competenti. Prefera sa nu
spuna nimic decat sa spuna ceva gresit. Limbajul trupului este foarte
controlat. ​Au nevoie de​: dezvoltarea abilitatatilor de comunicare in grup,
empatizand, exprimandu-si sentimentele si raspunzand la sentimentele
altora.

4) METODIC – acestora le place sa comunice clar si la obiect, fara

intreruperi, intr-o ordine logica, cu termeni extremi (intotdeauna,
niciodata, trebuie, e imposibil sa…). Sunt practici, realisti, le place sa tina
liste cu lucruri de facut si sa stearga de pe lista ce au facut. ​Probleme
intampinate​: nu le place taifasul, doresc sa comunice lucruri ce conduc la
rezolvari, pot avea convingeri foarte puternice, agreaza un limbaj corect,
pot sa para prea autoritari. ​Au nevoie de​: imbunatatirea abilitatilor de
comunicare in grup, sa devina capabili sa discute idei abstracte.
Continuumul introversiune – extraversiune​. Introvertitii sunt motivati de
lumea lor launtrica in timp ce extravertitii sunt pusi in miscare de lumea
extrioara. Se crede ca orice persoana are o latura extraveretita, cat si una
introvertita.
 CUM FOLOSIM SIMTURILE? (test pg. 36)
I ​AUZUL​: acestor oameni le place sa vorbeasca si sa asculte, prezinta putin
interes pentru informatia scrisa, pana nu este auzita.
II ​VAZUL​: aceste persoane​ traduc in imagini ceea ce spun, aud si citesc.
III ​CHINESTEZIE​: se bazeaza pe stimuli din exterior sau miscare.
ATITUDINI IN COMUNICARE: u ​ n mod de a gandi si de a ne
comporta, care afecteaza felul in care comunicam.

COMUNICAREA
1) ASERTIVA​: iti exprimi sentimentele, opiniile si nevoile intr-un mod
deschis si oportun, ii inviti pe oameni sa-si exprime punctul de vedere, nu
incerci sa domini si nu critici.
Comunicarea asertiva reuneste principiile fundamentale ale unei
comunicari perfecte.​
2) AGRESIVA​: exprimi sentimente, opinii si nevoi intr-un mod amenintator,
respingi sau manipulezi alte persoane.
3) PASIVA​: nu implica exprimarea gandurilor, sentimentelor si nevoilor, ii
lasi pe altii sa vorbeasca in locul tau.
4) PASIV ​AGRESIVA​: exprimare indirecta si nesincerea a sentimentelor,
opiniilor si nevoilor, un mod manipulator, utilizarea sarcasmului si a alor
strategii pentru a evita confruntarea.

OBSTACOLE IN CALEA COMUNICARII

1. LINGVISTICE​: aceleasi cuvinte pot insemna lucruri diferite pentru
oameni diferiti.
2. COGNITIVE​: viziuni diferite asupra lumii, culturi diferite.
3. DIFERENTE COMPORTAMENTALE​: ​fiecare cultura are propriile idei
si credinte despre ceea ce inseamna adecvat sau neadecvat.
4. DIFERENTE ​DE NATURA EMOTIONALA​: sunt culturi deschise la emotii
personale, altele nu, chiar se straduiesc sa isi ascunda emotiile.
5. OBSTACOLE PERSONALE​:
- Emotii negative: teama, furie, neincredere, gelozie, suspiciune, durere,
stres, neliniste.
- Probleme de sanatate, dureri, dizabilitati, etc.
 CAP. 2 CUM COMUNICA PERSOANELE SIGURE DE SINE

INCREDEREA DE SINE ​determina calitatea unui expert in

comunicare,​ asta inseamna de multe ori sa te simti increzator in propriile forte,
in situatii in care probabil nu te simti in largul tau.
In comunicare ai nevoie de ​2 calitati: increderea de sine ​si ​empatia.
Persoanele sigure de sine prefera sa actioneze, ele nu astepta sa se simta
sigure de sine, inainte de a incepe sa comunice.
EMPATIA​: sa fii dornic de a incerca sa recunosti si sa intelegi situatia,
punctul de vedere, gandurile si sentimentele cuiva, sa arati ca esti interesat si
disponibil sa raspunzi nevoilor si sentimentelor sale.
Persoanele empatice stiu sa faca apel la propria experienta pentru a
intelege ceea ce spun si simt ceilalti, insa folosesc aceasta capacitate doar ca pe
un punct de pornire, nu ca pe un scop in sine.
Cand comunici cu empatie inseamna ca accepti faptul ca intre tine si
interlocutorul tau exista diferente, dar nu lasi aceste diferente sa ingreuneze
comunicarea.
Empatia construieste increderea si poate face comunicarea mai
usoara si mai rapida.
PUNCTE FORTE IN COMUNICARE​: fiecare persoana are puncte forte in
comunicare, pe care este necesar sa le constientizeze pentru a le putea
valorifica. ​Trebuie sa fii constient de punctele tale forte si sa te bazezi pe
ele!
PUNCTELE SLABE IN COMUNICARE​: in calea unei comunicari eficiente
se pot interpune o serie de asteptari si emotii, moment in care punctele tale
forte, increderea in tine si empatia pot sa dispara.
ASTEPTARILE SI EMOTIILE
Exista acele asteptari rezonabile: intreaba-te daca ai asteptari rezonabile
in ceea ce priveste modul in care comunica alti oameni. Crezi, de exemplu, ca
persoana care te cunoaste bine, trebuie sa stie ceea ce vrei sa spui?
De multe ori nu suntem constienti ca asteptarile noastre pot duce la
esecuri, neintelegeri, conflicte si neincredere in comunicare.
Comunicarea incompleta, in care asteptarile nu sunt enuntate limpede,
poate fi derutanta si poate permite emotiilor sa preia controlul.
Emotiile pot juca un rol important in influentarea modului in care
comunici.
Comunici bine atunci cand constientizezi si intelegi emotiile.
 CAP.3 ASCULTAREA ACTIVA SI INTREBARILE ABILE

Diferenta dintre a asculta si a auzi​: daca auzi esti doar constient de

sunet, auzitul fiind un proces ​pasiv​. Ascultarea insa este un proces ​activ​, pentru
ca iti cere sa fii atent, sa interpretezi si sa deduci sensul mesajelor.
Ascultarea activa este o tehnica de comunicare, o forma structurata de
a asculta si de a raspunde, care concentreaza atentia asupra celui care vorbeste,
in scopul de a dezvolta empatia si intelegerea reciproca.
Ascultarea activa se foloseste in context ​profesional​: mediere, consiliere,
coordonare si indrumare.
Exista ​2 elemente ce caracterizeaza ascultarea activa: acceptarea
si confirmarea.
Acceptarea este un act pasiv: capacitatea de a asculta, fara a incerca sa
anulezi ce spune interlocutorul, cu intreruperi, judecata sau respingere.
Confirmarea este un proces activ, apare cand reactionezi cu
recunoastere si respect la lucrurile exprimate de cealalta persoana.
Reactii nonverbale​: pot fi un simplu contact vizual, un semn din cap, un
suras, o atingere, ori mai profunde: imbratisare, atingere prietenoasa.
Reactii verbale si paraverbale​:
- Enuntarea​: mici comentarii verbale (da, continua, inteleg)
- Reluarea​, ​parafrazarea​: reluarea ce a spus interlocutorul cu propriile
cuvinte, expresii si interpretari.
- Clarificarea​: prin intrebari de evitare a oricarei neintelegeri.
LIMPEZIREA COMUNICARII​: formularea intrebarilor potrivite la
momentul potrivit reprezinta ​miezul​ comunicarii eficiente.
Intrebari deschise, inchise si tip palnie (o serie de intrebari menite sa
obtina informatii mai amanuntite sau mai generale).
Avantajele ascultarii active:
- Te vei concentra asupra lucrurilor spuse de celalalt.
- Vei avea o capacitate de intelegere sporita.
- Iti vei depasi propriile prejudecati.
- Iti vei dezvolta empatia si capacitatea de relationare.
- Vei facilita intelegerea vorbitoruui si il vei incuraja sa se deschida.
- Iti vei imbunatati capacitatea de a influenta, convinge si negocia.
- Vei avea sansa de a-ti aminti mai tarziu ce s-a spus: ​ascultare
atenta.
 - Nu vei mai intrerupe discursul altcuiva.
- Ii vei ingadui vorbitorului sa dea frau liber sentimentelor.
- Vei detine controlul in situatii dificile.
- Iti vei folosi stilul preferat de comunicare.
- Iti poti imbunantati abilitatile de relationare, intelegere si conectare cu
alti oameni.
Ascultarea activa este probabil una dintre cele mai importante
abilitati de comunicare pe care le poti invata.

CAP. 4 CUM CITESTI PRINTRE RANDURI:

SENTIMENTE, EMOTII SI ATITUDINI
Se afirma ca in comunicare 93% este exprimare nonverbala si numai 7%
sunt cuvintele. Iar regula 7% cuvinte; 55% limbajul corpului; 38% tonul =
aceste procente sunt valabile ​numai ​in comunicarea atitudinilor si sentimentelor​,
si nu se refera la comunicare in general.
Orice comportament nonverbal​ este un factor puternic in comunicare.
Comunicarea nonverbala incepe in ​sistmul limbic​, acea parte a creierului
care reactioneaza instinctiv la lumea din jur, ea raspunde automat si autentic.
Sistemul limbic este si locul din care izvorasc emotiile.
Reactiile limbice sunt o reflectare veritabila a sentimentelor,
atitudinilor si intentiilor tale si de multe ori sunt exprimate non verbal.
O alta parte a creierului, ​neocortexul​, este responsabila pentru procesele
de gandire, amintire si rationare. Acesta ne da capacitatea de a evalua si
intelege gandurile si comportamentele proprii si pe ale altora.
Vorbirea este constienta si intentionata. Neocortexul, in general,
formuleaza, controleaza si exprima gandurile, ideile si parerile.
Comunicarea ​nonverbala este in general inconstienta si neintentionata.
De obicei nu iti dai seama cat de multe lucruri transmiti nonverbal: adesea
mesajele nonverbale iti dezvaluie gandurile, sentimentele si emotiile intr-un mod
mai autentic decat vorbele.
Avantajele imbunatatirii comunicarii nonverbale:
- Vei putea recepta o serie intreaga de emotii, vei estima dispozitiile
sufletesti ale altora.
- Iti vei spori capacitatea de a intelege comportamentul altora.
- Vei sti daca primesti sau nu mesaje contradictorii.
- Iti vei dezvolta empatia si capacitatea de relationare mai usor.
- Iti vei dezvolta capacitatea de a convinge, motiva si influenta.
- Vei putea transmite sentimente pe care nu le simti in realitate.
 - Vei fi sigur ca lucrurile pe care le spui redau cu fidelitate ce simti.
Expresiile faciale ​– de multe ori iti dezvaluie adevaratele
sentimente. Cu toate ca unele expresii faciale pot sa difere de la o cultura la
alta, expresiile faciale care sugereaza fericirea, tristetea, furia si teama sunt
aceleasi in toata lumea.
Ochii sunt considerati “fereastra sufletului”, si iti pot furniza informatii
sociale si emotionale importante. Poti sa remarci cand cineva intoarce privirea.
Gura​, surasul au diferite interpretari: sinceritate, sarcasm, scepticism,
cinism. Buzele stranse indica dezaprobare sau neincredere.
Gesturile independente de vorbire sunt folosite in mod deliberat pentru a
inlocui cuvintele si au o traducere verbala directa. Gesturile dependente de
vorbire sunt folosite spontan cand vorbesti.
Postura transmite informatii despre nivelul de atentie, gradul de
implicare si atitudinea persoanei si despre sentimentele pe care le are: furia,
ostilitatea, timiditatea, discomfortul. Postura deschisa denota o atitudine
relaxata, pe cand postura inchisa denota ostilitate, stres sau anxietate.
Comunicarea tactila​: strangere de mana, o bataie pe spate, un sarut.
Poate dezvalui intentii sau sentimente, depinde mult de context, de relatia dintre
persoane si de nivelurile acceptate de societate in ceea ce priveste atingerea.
Proximitatea se refera la distanta dintre persoanele care interactioneaza,
marimea distantei de care avem nevoie si dimensiuna spatiului pe care il
percepem ca fiind al nostru si sunt influentate de factori, ca: trasaturile de
personalitate, nivelul de familiaritate, contextul, cultura.
- Distanta intima (relatie apropiata) – intre 15-50 cm
- Distanta personala (prieteni sau rude) – intre 50 cm si 1,2 m
- Distanta sociala (cunostinte sau straini) – 1,20 si 3,5 m
- Distanta publica (vorbitor si audienta) – 3,5 si 7 m.
Intelegerea comunicarii nonverbale​. ​Cheia pentru aceasta este sa
percepi si sa intelegi contextul, circumstantele care acompaniaza lucrurile spuse.
Ce anume contribuie la context:
- Cuvintele si limbajul
- Gesturile si sentimentele
- Cultura, circumstantele, conditiile, situatia, mediul
Complexul de elemente nonverbale de comunicare furnizeaza un
indiciu mult mai fiabil pentru stabilirea sensului, decat un semnal sau 2
luate izolat. ​Recomandari​:
- Cauta complexul de elemente care indica un mesaj coerent.
- Observa cand cuvintele se armonizeaza sau nu cu comportamentul
nonverbal.
- Fii atent la schimbarile aparute in limbajul trupului.
 - Fiecare persoana are propriul limbaj al trupului. Observa schimbarea!
- Nu presupune ca ai identificat corect limbajul trupului. Intreaba!
- Fii constient ca problemele comportamentale, mentale si fizice pot sa
afecteaze limbajul corporal.
- Nu te lasa absorbit de limbajul corporal. Asculta si vorbeste!
Cum sa vorbesti fluent limbajul trupului: ​comportamentul non
verbal spune cine esti si ce simti. Din limbajul tau corporal ceilalti trag
concluzii privitoare la sinceritatea, credibilitatea si emotiile tale.
Postura neadecvata are un impact negativ asupa modului in care te
percep ceilalti. Postura este influentata de emotiile tale.
Distanta si atingerea​: identifica ce distanta ti se pare confortabila in
diferite situatii, sa te simti in largul tau si sa te poti misca cand este necesar.
Gesturile atrag sau distrag atentia de la cuvintele rostite? Foloseste
miscari gratioase, care sa nu distraga interlocutorul.
Contactul vizual este important pentru mentinerea fluentei conversatiei
si pentru a evalua reactia interlocutorului.
Comunicarea paraverbala​. Tonul, ambitusul, volumul, inflexiunea,
ritmul si viteza cu care vorbesti au impact asupra afirmatiilor tale. Elementele
non verbale furnizeaza indicii subtile dar clare despre adevaratele tale
sentimente, atitudini si intentii. Incearca sa vorbesti clar si calm!
Comunicarea non verbala eficienta:
- Imbunatatirea posturii si exercitiile pentru a elimina ticurile si
manierismele.
- Priveste imaginea de ansamblu. Important este sa comunici clar si
onest.
- Daca nu esti sigur cu privire la sentimentele tale, fii atent la limbajul
corpului.
- Daca tu crezi ca un semnal sau semn a fost interpretat gresit, spune-o!
Precizeaza ce ai vrut sa spui.
- Adopta o postura echilibrata, ton si gesturi calme, care te ajuta sa pari
sau sa te simti sigur pe tine.
- Chiar si atunci cand incerci sa controlezi limbajul trupului, pot exista
“scurgeri” pe care ceilalti le sesizeaza.
- Foloseste cele mai pozitive gesturi si expresii faciale la inceputul si
sfarsitul unei intalniri, pentru ca au impact in amintirea celorlalti.
 CAP. 5 CE SI CUM SA SPUI

Este recomandabil sa comunicam in asa fel incat celorlalti sa le fie usor sa

asculte si sa inteleaga ce anume vrei sa spui. Aceasta ​presupune​:
1) Sa exprimi clar si direct ce vrei sa spui si motivul afirmatiei tale. Obtine
rezultate prin vorbirea asertiva.
Comunica metodic: gandeste-te la mesajul de ansamblu pe care doresti sa-l
transmiti. Sa fii constient de ce si cum spui.
Gandeste inainte de a vorbi. Atentie la cuvintele folosite.
Incepe cu ideea principala, pe care sa o formulezi intr-o propozitie, apoi sa o
dezvolti precizand cine, ce, unde, cand si de ce.
Avantajele​ exprimarii clare si directe:
- Ceilalti inteleg ce ai vrut sa spui.
- Se evita neintelegerile.
- Se pot desfasura negocieri.
- Nu se pierd timp si efort.
2) Sa fii constient ca ​perspectiva ta poate sa difere​ de a celorlalti.
3) Sa intelegi perspectiva​ si situatia celuilalt.
4) Sa pui intrebari​ si sa soliciti feed back, sa ti se puna intrebari.
5) Foloseste un limbaj pozitiv​. Cuvintele exprima idei, opinii si
sentimente. Cuvintele dezvaluie multe lucruri despre atitudinea ta si
perspectiva asupra lumii.
Fii mai constient si mai constiincios in privinta cuvintelor pe care le
folosesti.
Asculta! Poti invata gratis numai ascultand. Cauta expresiile si cuvintele
negative si incearca sa gasesti alternative pozitive.
Monitorizeaza-ti propriul discurs. Daca te surprinzi folosind cuvinte si
expresii negative, reformuleaza in termeni pozitivi ceea ce vrei sa spui.
Gandeste inainte de a vorbi.
Utilizeaza limbajul trupului ca sa sustii si sa intaresti ceea ce spui.
6) Cum sa spui​. Fii constient de impactul pe care il pot avea asupra
afirmatiilor: tonul, ambitusul vocii, accentul si ritmul vorbirii. Incetinirea
ritmului te va ajuta sa gandesti in timp ce vorbesti (creierul tau va fi
capabil sa tina pasul cu gura!), astfel vei putea sa comunici clar si pozitiv.
Incetinirea ritmului:
- Exerseaza pauza.
 - Aplica metoda numararii.
- Citeste intr-un anumit ritm.
- Scrie cuvantul “pauza” sau “respire” pe un biletel adeziv si lipeste-l
vizibil.
- Cere feed back.
7) Perspectiva ascultatorului​. Nu presupune ca daca faci afirmatii clare si
concise, ascultatorii vor intelege ce vrei sa comunici. Gandeste-te la
situatia​ ascultatorului:
- Ce stiu ei deja sau ce nu stiu despre subiectul pe marginea caruia
vorbesti?
- Care ar putea fi sentimentele, valorile si credintele lor?
- Este momentul si locul potrivit pentru ca acestia sa asculte ce ai tu de
spus?
Tu esti cel care trebuie sa faca aproape tot: alte persoane nu spun
intotdeauna clar ce simt cu adevarat, dar ofera indicii: afirmatiile lor,
cum le spune, limbajul trupului, actiunile lor si cum reactioneaza la
afirmatiile tale.
Cand discuti cu cineva fii pregatit sa iti adaptezi stilul.
8) Momentul potrivit pentru vorbit. Comunicarea eficienta inseamna
sa stii ce vrei sa spui si cum/ cand o spui. ​Invata sa recunosti
momentele importante cand ceilalti sunt mai deschisi si mai receptivi sa
asculte si sa comunice. Daca nu esti sigur, atunci intreaba pur si simplu
daca este un moment bun sa vorbiti despre…
9) Indeamna-i pe ceilalti sa puna intrebari si sa-ti ofere feed back.
Comunicarea este un proces bidirectional. Poti sa vezi daca cineva nu a
inteles doar dupa expresia fetei. In loc sa continui discursul, intreaba-l ce
parere are? A pune intrebari este util si atunci cand crezi ca celalalt nu te
asculta, atunci intreaba-l ce parere are sau daca este de acord?
10) Recapitulam:
- Desi nu exista reguli fixe cum sa comunicam, exista un ​principiu
fundamental: fa in asa fel incat celorlalti sa le vina usor sa
asculte si sa inteleaga ce spui.
- Comunica metodic​, ia-ti timp de gandire inainte de a vorbi.
- Fii mai constient de ce afirmi​, de cum o faci si de momentul ales in
acest sens.
 CAP. 6 COMUNICAREA SCRISA

Ce lucruri pozitive poti face cu bune abilitati de comunicare in

scris?
A sti cum sa comunici eficient in scris (scrisoare, e-mail, raport, formular
sau CV) este una din cele mai importante abilitati necesare in afaceri, situatii
formale sau la locul de munca. Persoanele cu capacitatea de a scrie bine sunt
pretuite de angajatori pentru ca se pricep sa comunice bine cu colegii si cu alte
firme.
Avantajele abilitatilor excelente de scriere:
- Cresc sansele sa iti transmiti mesajul cu succes.
- Esti perceput ca avand mai multa autoritate.
- Poti explica fara dificultate instructiuni complexe.
- Redactezi rapid si usor un text firesc si fluent.
- Iti exprimi ideile si gandurile in cuvinte.
- Scrii intr-un mod care face o impresie buna.
- Eviti greselile comune si formulezi un text ingrijit si clar.

VORBIREA SI SCRIEREA
Cum comunici eficient in scris? La fel cand vorbesti: ​clar si concis​, ​cu
incredere si empatie. Cand comunici in scris trebuie sa exprimi cu exactitate
ce vrei sa spui, pentru a nu exista niciun alt element care sa iti sustina sau
precizeze intentiile, sentimentele, dorintele, cererile, informatiile si ideile.
Cuvintele si propozitiile trebuie sa fie ​clare si precise​. Treuie sa faci in
asa fel incat celalalt sa iti inteleaga mesajul cu usurinta.
Incearca sa te concentrezi asupra ​necesitatilor cititorului si fa un efort
sa privesti lucrurile din perspectiva lui.
CARE ESTE SCOPUL TAU?
In primul rand gandeste-te la ideea principala pe care trebuie sa o
exprimi, formuleaz-o intr-o propozitie si ofera detalii care explica ce, unde, cine,
cand si ce.
Nu il pune pe cititor sa faca un efort pentru a-ti intelege scrisoarea,
formuleaza-o in asa fel incat sa fie usor de citit si de raspuns.
Daca nu iti expui mesajul clar de la bun inceput, interlocutorul poate
intelege gresit sau chiar poate sa evite sa raspunda.
 Cea mai buna metoda pentru ca ceilalti sa citeasca si sa inteleaga
cu usurinta este sa fii clar, direct si concis.

SCRIE CONCIS
Comunicarea eficienta tine numai de ​calitate​, nu de cantitate. Singurele
mesaje pe care le citim integral sunt mesajele ​concise​. Scrisorile scurte pot fi
intelese imediat: treci direct la obiect, ramai la obiect si nu il face pe cititor sa
depuna efort pentru a descoperi ideea principala.
Mai intai fa un ​plan ​al scrisorii/ mailului: rezerva-ti cateva minute si scrie
rapid o prima ciorna. Nu tinti spre perfectiune in aceasta etapa. Apoi prelucreaza
ordinea ideilor si cuvintelor alese, stilul si gramatica.
Avantajul comunicarii in scris este ca iti poti redacta mesajul in asa fel
incat sa transmita exact ceea ce vrei sa spui.
Evita repetitiile de orice fel, cu exceptia celor care intaresc o idee.
Elimina cuvintele ​inutile din propozitii, propozitiile inutile din paragraf si
paragrafele inutile.
Claritatea depinde de cuvintele simple si de propozitiile scurte.

FURNIZEAZA INFORMATII SI EXPUNE DIRECT DEETALIILE

SITUATIEI
Asigura-te ca introduci ​suficiente detalii pentru ca cititorul tau sa iti
inteleaga mesajul si sa il transmita politicos, nu taios.
Incepe cu informatiile ​relevante​, mentioneaza corespondenta anterioara
sau conversatiile avute in legatura cu subiectul.
Tine laolalta informatiile care au ​legatura unele cu altele si nu trece de la
o idee la alta idee, pana cand nu ai terminat cu prima. Rezista tentatiei de a sari
de la un subiect la altul, pentru ca vei fi incoerent si confuz.
Cand ai fapte, personaje, nume, date, si exemple relevante, fa-le
cunoscute!
Verifica textul inainte de a-l trimite, ca sa te scutesti de stanjeneala de a
corecta o greseala. Corectorul ortografic te va ajuta sa scrii corect, dar detaliile
tin numai de tine.
Daca propui o idee, continua intotdeauna cu un ​exemplu​, pentru a ajuta
cititorul sa inteleaga ce vrei sa spui.

FII ATENT LA LIMBAJUL FOLOSIT

Indiferent cine iti citeste mesajul, este important sa folosesti un limbaj
general​, pe care il poate intelege oricine.
In comunicarea scrisa adopta un ton ​informal​, respectuos, ca intr-o
conversatie si incearca sa formulezi afirmatiile ca si cum le-ai rosti cu voce tare.
Trebuie sa ​eviti folosirea jargonului si argoului. Jargonul este acceptabil doar
daca este inteles de toti cititorii. Evita utilizarea unui limbaj condescendent si a
atitudinii de superoritate.
2 reguli gramaticale pe care le poti incalca:
1. ​Poti incepe o propozitie cu o conjunctie​: si, insa, totusi, fiindca.
Este o modalitate foarte buna de a atrage atentia asupra unui aspect si de a-l
scoate in evidenta.
2. ​Poti inversa topica​, de expmplu: cu indrazneala sa mergi! Daca stii ce
faci, si incerci sa formulezi fraza dupa normele standard, insa nu suna bine, poti
inversa topica.
Nu trebuie sa incalci regulile tot timpul, ci numai atunci cand
nerespectarea lor face o propozitie sa “curga” mai bine.
SCRIE ACTIV
Incearca sa folosesti ​diateza activa​: vei da impresia ca ai idei clare si
esti profesionist. Diateza activa inseamna sa folosesti verbe active. Aproape
orice propozitie are 3 parti principale:
1. Un agent (persoana, grupul sau obiectul care face actiunea).
2. Un verb (actiunea in sine).
3. Un obiect (persoana, grupul sau obiectul care sufera actiunea).
In cazul unui verb activ, cele 3 parti apar intr-o ordine specifica de obicei:
agent, verb, obiect: “Amy a curatat marul”. “A curatat” este un verb la diateza
activa. La diateza pasiva ordinea se inverseaza: obiect, verb, agent: “Marul a
fost curatat de catre Amy”.
Diateza activa este mai dinamica si mai la subiect. Totodata, este
mai usor de scris si de inteles.
UTILIZARI ADECVATE ALE DIATEZEI PASIVE
Pentru a ​evita asumarea vinei​: “a fost comisa o greseala”, in loc de “am
facut o greseala”. Sau pentru a ​evita de a fi aspru​: “aceasta factura nu a fost
platita!”, in loc de “nu ai platit aceasta factura”.
FII POZITIV SI OPTIMIST
Cuvintele si expresiile care il ​influenteaza pozitiv ​pe cititor il vor ajuta
sa raspunda pozitiv, pe cand daca scrii avand o atitudine negativa, probabil ca
vei genera rezistenta si atitudine defensiva.
Formularea si limbajul pozitiv:
● Ii spun cititoruui ce se poate face, si nu ce nu se poate face.
● Sugereaza alternative si optiuni.
● Suna folositor si incurajator, nu formal si taios.
● Pune accentul pe actiunile si consecintele pozitive.
 Evita sa folosesti cuvinte si expresii negative:
● Sintagmele care implica o ​vina​: ai omis, nu ai furnizat, nu ai…
● Expresii care sugereaza ca persoana ​nu e onesta​: spui ca, sustii ca…
● Expresii ​autoritare​: ar trebui sa, e cazul sa, trebuie sa insist, ma astept
ca tu, daca nu…
● Sintagme care indica o atitudine ​necooperanta​: nu pot, nu vreau, sa nu,
nu trebuie, nu am…
Elimina cuvintele si mesajele negative si inlocuieste-le cu mesaje
pozitive:
● “Poti lucra la proiectul B”, in loc de “nu poti lucra la proiectul A”.
● “Voi afla maine”, in loc de “Nu voi afla decat maine”
Tine minte ca scopul tau este sa te faci inteles si sa iti determine
cititorul sa raspunda asa cum speri. Limbajul negativ este descurajant si nu
te inspira, poate genera o reatie gresita: ostilitate sau conflict. Un stil pozitiv
este constructiv, starneste interes, dorinta de a intelege si o reactie pozitiva.
STRUCTURA SI ASEZAREA IN PAGINA
● Scrie o singura idee intr-un paragraf, ierarhizeaza ideile si pune-le logic.
● Utilizeaza multe spatii pentru organizarea textului.
● Foloseste subtitluri pentru a diviza textul in sectiuni logice.
● Intrebuinteaza listele cu marcatori si numerotare pentru identificarea
punctelor cheie, o modalitate de a separa ideile si informatiile.
● Evita listele cu marcatori atunci cand trebuie sa abordezi un subiect
delicat. Listele transmit ideea de eficienta si nu de caldura sufleteasca.
● Foloseste caracterele ingrosate, cursive si subliniate pentru anumite
evidentieri, dar nu in exces.

Fii mai ​atent la tot ce citesti. Cauta ​exemple bune de stil. Exerseaza
scrierea ​clara si concisa​. Foloseste un limbaj ​pozitiv si comun. Daca cititorul
tau intelege si raspunde, atunci ai scris bine!

CAP. 7 APLICAREA IN PRACTICA

 CE SA SPUI PENTRU A-I MOTIVA, INCURAJA, CONVINGE SI
INFLUENTA PE ALTII
Indiferent daca aceste obiective sunt stabilite de tine sau de altii​, scopul
tau este sa le insufli increderea si convingerea ca le vor atinge.
Principii fundamenale ale comunicarii care trebuie respectate:
1. Intreaba-te ce stii despre cealalta persoana, care te-ar putea ajuta sa o
faci sa se implice. Ce stil de comunicare are?
2. Formuleaza-ti un mesaj clar. Asigura-te ca stii exact ce anume vrei sa o
convingi pe cealalata persoana sa faca.
3. Asculta. A comunica eficient presupune sa fii inteles si sa fii intelegator.
4. Pune intrebari. Afla ce doreste cealalta persoana.
5. Dupa ce ai abordat nevoile si preocuparile, scoate in evidenta elementele
pozitive.

CUM SA DAI SFATURI SI INFORMATII

Un sfat poate furniza idei si informatii noi si il poate ajuta pe celalalt sa
identifice optiunile de care dispune.
Ca sa fii sigur ca sfaturile tale sunt primite bine, tine cont de ​recomandarile​:
1. Asculta cu atentie. Daca ai nevoie de lamuriri, cere-le. Calitatea de a fi un
ascultator activ te va ajuta sa dai un sfat bun, pertinent.
2. Daca ai ascultat cu atentie, vei simti ca poti fi de ajutor, asigura-te ca cealalta
persoana vrea intr-adevar un sfat de la tine. Intreaba ca sa ceri lamuriri.
3. Da un sfat scurt si la obiect. Adapteaza-ti sfatul in functie de scopul sau
rezultatul urmarit de cealalta persoana.
4. Fereste-te sa faci judecati de valoare. Foloseste un limbaj pozitiv.
5. Da-ti seama cand trebuie sa renunti. Nu fi surprins daca o persoana iti
respinge sfatul cel bun si hotaraste sa isi urmeze propriul plan de actiune.

CUM SA FACI COMPLIMENTE SI SA DAI FEED BACK POZITIV

Forme de feed back pozitiv: complimentele, lauda, exprimarea aprecierii si
recunostintei. Feed backul pozitiv incurajeaza si motiveaza, poate dezvolta
empatia si relationarea.
Un sentiment sincer, chiar daca e exprimat cu stangacie, este mai
bun decat lipsa aprecierii​.

Respecta urmatorii ​pasi​:

1. Incepe cu ​motivele pentru care faci un compliment sau il lauzi pe destinatar,
fii exact.
2. Recunoaste ​calitatile​ personale sau eforturile dosebite.
3. Explica in ce fel au ​schimbat​ situatia eforturile celuilalt.
4. Exprima-ti ​aprecierea​: “multumesc!”.

ACCEPTAREA COMPLIMENTELOR SI LAUDELOR

Cea mai buna modalitate de a accepta un compliment este sa il tratezi ca
pe un ​dar​, spune “​multumesc​”, daca vrei sa adaugi ceva, asigura-te ca este
ceva pozitiv: “multumesc, ma bucur ca aud asta”, “multumesc si mie mi-a facut
placere”. Daca nu ai realizat singur lucrul pentru care esti complimentat,
mentioneaza pe cei care te-au ajutat.

CUM SA FACI CONVERSATIE

Conversatia poate reprezenta o dificultate importanta. Capacitatea de a
sta de vorba te poate ajuta sa iti faci tot felul de legaturi, iti poate deschide
multe usi si posibilitati. Bunele abilitati de comunicare necesita incredere si
empatie. ​Regula de aur este sa fii prietenos si abordabil​. Mentine o atitudie
pozitiva, zambeste, stabileste contactul vizual si mentine-ti corpul si gesturile
deschise si relaxate. Pastreaza o distanta adecvata.
CUM SA FACI PRIMA MISCARE
Initierea unei conversatii este un pas indraznet, pentru ca frica de a fi
respinsi este principalul motiv pentru care oamenii nu indraznesc sa faca prima
miscare. Daca esti la o petrecere, reuniune sau congress, alege o persoana care
pare a fi abordabila, priveste-o in ochi, zambeste si spune-ti numele, apoi
intreab-o cum se numeste. Repetarea numelui persoanei iti va permite sa ti-l
amintesti in timpul conversatiei.
CUM SA PUI INTREBARI POTRIVITE
Printre cele mai importante calitati ca sa antrenezi o alta persoana in
conversatie se numara ​curiozitatea si interesul din partea ta. Interesul se
manifesta prin modul in care pui intrebari. Pune intrebari deschise, care
presupun un raspuns mai complex decat “da” sau “nu” si da-i posibilitatea
persoanei de a vorbi despre ea, despre opiniile si experientele sale.
CUM SA ASCULTI EFICIENT
Dupa ce ai intrebat, cauta in raspusul celuilalt un ​element care ar putea
sugera o directie in care sa se indrepte conversatia. Urmareste ce spune celalalt,
foloseste-te de raspuns si intreaba de ce? Pune intrebari si asculta si
reactioneaza la raspunsuri.
Vremea este un subiect de conversatie obisnuit pentru ca este
schimbatoare si imprevizibila, este un subiect sigur si neutru pentru inceput. Va
ingaduie sa faceti pasi mici in conversatie si sa gasiti apoi un teren comun.
Intrebarile despre familie sunt uzuale in unele culturi. In alte culturi, conversatia
trece repede la subiect, iar in altele oamenii vorbesc pe indelete despre alte
lucruri pentru a crea o legatura si pentru a stabili un raport reciproc.
Asculta activ​. Demonstreaza ca asculti stabilind contact vizual, dand
aprobator dn cap si folosind indicii verbale, pentru a-i da interlocutoruului de
inteles ca asculti si esti interesat de ce spune. Cu cat este mai pozitiv feed
backul pe care il dai, cu atat celorlalti le va face placere sa vorbeasca cu tine.
Spune ceva. ​Nu pune intrebari una dupa alta, pentru ca
interlocutorul tau se va simti interogat. Gandeste-te cum te-ai simti daca ti
s-ar pune multe intrebari.
Nu uita ca orice conversatie presupune un ​schimb de idei, informatii si
sentimente, si ca trebuie sa contribuiti amandoi. Aproape orice ti se pare curios
sau interesant poate demara o conversatie si ii poate mentine cursul. Incearca
sa faci comentarii despre ceva ce experimentati amandoi, mediul in care va aflati
si lururile din jur.
Daca recurgi la ​experiente comune pentru a genera intrebari sau
afirmatii care initiaza o conversatie, exista mai multe sanse ca celalalt sa aiba o
parere asupra subiectului, pe care o va impartasi ca raspuns. Spune ceva despre
lucrurile care te intereseaza, apoi cere opinia interlocutorului: despre o carte,
blog, stire, film. Spune-i apoi intreab-o daca a avut o experienta asemanatoare.
Serviciul tau, calatoriile, stirile, barfele despre celebritati, orice constituie o sursa
de informatii, idei si experiente despre care se poate discuta.
De multe ori in conversatie apar momente de ​tacere stanjenitoare​,
pentru ca te preocupi sa spui ceea ce trebuie. Invata sa nu mai cauti conversatia
prefecta si spune orice iti trece priin minte. Nu esti intr-o competitie, nu trebuie
sa incerci sa intreci povestile celuilalt cu istorisirile tale captivante.
Zambeste, fii atent, pune intrebari, intreseaza-te sincer de vietile
celorlalti oameni si spune ceva despre viata ta​. Fii atent la indicii, in special
la semnalele nonverbale, care ti-ar putea semnala ca cealalta persoana nu se
simte in largul ei.
Trebuie sa stii cand sa te opresti si sa te retragi. Nu poti lega conversatie
cu oricine si unele coversatii pur si simplu nu se incheaga. A face conversatie
presupune si sa stii cand e timpul sa ​renunti​.
Indiferent de situatie, ​incheie coversatia printr-o replica amabila​:
“mi-a facut placere sa vorbim” sau “o seara placuta!”.
CUM SA ITI FACI RELATII
A-ti face relatii presupune sa ​schimbi informatii, contacte si experiente.
Este nevoie de timp si efort pentru a-ti face relatii, dar exista si alti oameni
dornici sa construiasca relatii sincere, reciproc avantajoase.

CU CINE ITI FACI RELATII?

 Iti faci relatii cu oameni care impartasesc aceleasi idei si interese sau iti
poti largi orizontul relational cu oameni noi, pe marginea unor idei si interese
noi. Fa ceva care te intereseaza, gaseste un club, site sau retele sociale care
impartasesc aceleasi interese cu tine. Nu sta in casa. Ofera-te voluntar pentru o
cauza in care crezi cu tarie. Cand esti prins intr-o activitate recreativa si
semnificativa, abilitatile tale de socializare vor deveni firesti.
CUM SA ITI FACI RELATII
Afla cine cunoaste pe cine, afla cu ce se ocupa la serviciu si in timpul liber,
ce hobbyuri si meserii au cei apropiati.
Gaseste-i pe ​extravertiti​: unele personae se pricep de minune sa
cunoasca pe toata lumea. Fa cunostiinta mai intai cu aceste personae pentru ca
te pot prezenta altora care impartasesc interesele sau scopurile tale.
Fii​ ​amabil​. Fa primul pas si adu-ti contributia.
Nu te sfii sa​ ​ceri​. Nu iti cere scuze ca deranjezi, pentru ca decat intrebi.
Tine legatura​, mentine-ti reteaua.
CUM SA TII PREZENTARI
Vorbitul in public este una dintre situatiile care-i inspaimanta cel mai mult
pe oameni. Motivele sunt legate de ganduri negative: ceva va merge prost,
daca… Daca te pregatesti suficient, vei fi in stare sa faci o prezentare. Ai
nevoie de ​incredere in tine si empatie​.
Calitatea unei prezentari depinde de ceea ce spui (continut) si modul cum
o spui (performanta). Trebuie sa te asiguri ca mesajul tau este clar si ca ai
facilitat intelegerea acestuia de catre public.
Pregatirea este indispensabila. Mai intai stabileste ​scopul si ​mesajul
principal al discursului, apoi ideile principale pe care vrei sa le expui. Urmeaza
sa prezinti ideile pe larg, aducand dovezi si situatii pentru exemplificarea fiecarei
idei. La sfarsit se rezuma toate ideile despre care ai vorbit. Se poate face o
forma provizorie a prezentarii, in care se revizuieste ceea ce este necesar si ce
nu. Se recomanda fise cu observatii cheie si liste numerotate, cuvinte si expresii
cheie cu elemente ajutatoare. Nu se recomanda citirea de pe foi. Repeta
prezentarea si cere opinia unui coleg, ca sa intelegi ce se poate imbunatati. Daca
este o prezentare scrisa, se recomanda numerotarea foilor. Anticipeaza
intrebarile care pot fi puse si pregateste raspunsuri concise si credibile.
Prezentarea propriu zisa: trebuie sa fie concisa si facuta in timpul
alocat. Se recomanda respectarea planului prezentarii. La sfarsitul prezentarii
afla daca sunt intrebari, asculta cu atentie, priveste interlocutorul si publicul
pentru a demonstra ca raspunzi tuturor.
Exprimarea​: roteste cuvintele clar, nu ridica tonul si nu vorbi in soapta.
Nu te grabi, vorbeste relativ rar si nu uita sa faci pauza dupa fiecare idee cheie,
pentru a scoate in evidenta importanta unui anumit aspect expus (Barack
Obama este un exemplu!). Foloseste-ti mainile pentru a accentua anumte
lucruri, dau nu abuza de gesturille cu mana. Nu te misca prea mult. Priveste in
public, dar nu iti atinti privirea asupra unei singure personae. Stai cu fata spre
public, si nu spre flip chart sau ecran. Atentie la limbajul trupului manifestat de
cei din public. Trebuie sa stii cand sa continui si cand sa te opresti.
Prezentarea in PowerPoint​: poate furniza o structura clara si concisa cu
ajutorul careia iti exprimi ideile si informatiile. Nu trebuie uitat ca prezentarea
este doar un element ajutator, care completeaza ceea ce rostesti cu voce tare.
Aspecte​ de luat in considerare:
● Scrie cat mai putin text, pentru ca publicul sa nu faca efortul simultan de
a citi si de asculta.
● Pe fiecare pagina foloseste maxim 35 de cuvinte si maxim 5 elemente
enumerate.
● Utilizeaza fotografii si imagini care au un impact instantaneu si se tin
minte.
Recomanari practice:
● Nu fi prea ambitios, nu incerca sa inghesui prea multe informatii.
● Nu te complica: planifica-ti sa transmiti doar anumite idei.
● Fa-ti insemnari, foloseste liste numerotate si cuvinte cheie.
● Incepe cu o introducere si un scurt rezumat.
● Foloseste exemple pentru a-ti evidentia ideile.
● Pune intrebari prin care se mentine concentrarea publicului.
● Fa un nou rezumat la finalul discursului.
Ce sa nu faci:
● Nu scrie absout tot ce ai de spus, ca apoi sa citesti totul cu voce tare.
● Nu incerca sa dai de inteles publicului cat de mult ai muncit sau ce
inteligent esti.
● Nu te bizui pe PowerPoint pentru a tine prezentarea in locul tau.
● Nu distribui rezumatele tiparite in timp ce vorbesti: publicul le va citi, in
loc sa te asculte pe tine.

INTERVIURI
Cele mai solicitatante situatii sunt prezentarea in public si interviul. Si la
interviuri exista ​ganduri negative​: mi se va usca gura, voi vorbi prea repede,
nu voi sti sa raspund la intrebari.
Interviul trebuie pregatit​: afla informatii, studiaza pietele, concurenta,
tendintele, serviciile oferite de companie sau angajator. Cu o zi inainte de
interviu, citeste inca o data formularul tau de cerere, pentru ca multe dintre
intrebari vor rezulta din cele scrise in cerere.
 Recomandari pentru interviu​:
● Pentru o prima impresie pozitiva, se recomanda o strangere ferma de
mana si contactul vizual cand saluti.
● Mentinerea unui limbaj al trupului firesc si pozitiv, care va da dovada ca
esti increzator.
● Asculta, clarifica, raspunde la intrebari cu voce sigura si ferma.
● Cand esti intrebat de ce ce pleci? nu iti critica niciodata angajatorul sau
managerul. Raspunsul sugerat este ca esti dornic sa te confrunti cu
provocari noi si sa iti asumi responsabilitati mai mari.
SEDINTELE SI GRUPURILE – recomandari:
● Fii pregatit, informeaza-te si citeste ordinea de zi.
● Mergi acolo cu un scop: sa spui sau sa afli ceva.
● Daca nu esti sigur ca poti contribui cu ceva, asculta. Poate vei afla ceva
util.
● Profita de ocazie ca sa iti exersezi capacitatea de a citi limbajul trupului.
● Daca ti-e greu sa asculti, ia notite.
● Fii exact atunci cand ai ceva de spus. Daca nu ai inteles clar,
parafrazeaza.

CUM SA SCRII MAI BINE E-MAIILURI

Acestea trebuie sa includa motivul clar pentru care scrii: ideile sau ideile
principale, trebuie sa fie politicoase si usor de inteles.
Titlul ​face introducerea in continutul mailului, trebuie sa fie scurt si exact.
Formulele de salut​: poti sa imiti expeditorul sau poti folosi formule
generale.
Cum incepi​: printr-o afirmatie clara referitoare la subiectul mesajului.
Apoi trebuie sa oferi detalii complete in paragrafele urmatoare. Se recomanda
abordarea unei singure idei.
Aranjarea in pagina​: foloseste spatii generoase pentru a-l ajuta pe
destinatar sa inteleaga mai bine. Listele sunt o modalitate buna de a face
distinctie intre informatiii si il ajuta pe cititor sa inteleaga mai usor.
Fii atent la ce scrii​: mentine caracterul informativ si tonul politicos.
Formule de incheiere​: “Toate cele bune!”, “Salutari”, sau “Multumesc!”.
Cum primesti e-mailuri​: ​persoanele are comunica eficient confirma
intotdeauna primirea e-mailurilor​, cu un simplu “multumesc!”. Raspunde la
fiecare e-mail pe care il primesti.
 CAP. 8 SITUATII DIFICILE IN COMUNICARE
Cand comunicarea merge bine, cuvintele, gandurile si sentimentele par sa
curga fara efort, insa atunci cand lucrurile merg prost, actul comunicarii devine
foarte dficil.
Instructiuni valabile pentru toate situatile dificile in comunicare:
● Asculta. Fii deschis la ideile sau faptele noi, care ar putea schimba modul
in care gandesti si simti.
● Parafrazeaza si pune intrebari ca sa descoperi sentimentele. In situatii
dificile, oamenii nu reusesc sa isi transmita punctul de vedere.
● Rezerva-ti timp ca sa identifici si sa accepti sentimente si emotii.
● Empatizeaza. Intelege ce ar putea simti cealalta persoana in situatia ei.
● Vorbeste calm, rar si pastraza-ti controlul.
● Ofera dovezi pentru punctul tau de vedere.
● Fii onest in legatura cu ceea ce stii si nu stii, ce gandesti si ce simti.
Ce sa nu faci:
● Nu pretinde ca stii exact ceea ce simte cealalta persoana, pentru ca nu
stii!
● Nu nega sentimentele si gandurile celeilalte persoane.
GESTIONAREA CRITICILOR
Daca criticile altcuiva ating un punct sensibil, proabil vei avea o reactie
emotionala, nu rationala. De obicei reactionezi defensiv, negand totul, dand vina
pe altcineva, contraatacand sau imbufnandu-te, iti pierzi controlul si devii
incapabil sa mai asculti obiectiv observatiile celeilalt persoane.
Reactia la critici depinde de factorii:
● Cine te critica
● De ce te critica
● Cand te critica
● Unde te critica
Folosind abilitatile de comunicare, poti invata sa gestionezi
primirea criticilor, in special prin ascultarea activa​:
● Asculta ce spune cealalta persoana. Rezista impulsului de a o intrerupe.
● Reia, repeta ceea ce crezi ca a spus sau simte celalalt.
● Pune intrebari ca sa te asiguri ca ai inteles bine.
● Raspunde. Oricare ar fi optiunea ta, spune-o, adu dovezi si nu pretexte
pentru a-ti sustine punctul de vedere.
 ● Repeta procesul. Asculta raspunsul celuilalt.
● Fii de accord ca nu poti fi de accord.
Cand critica ii este prezentata celui care a initiat-o, exista sanse
mai mari ca persoana care aduce critica sa se simt inteleasa si e mai
putin probabil sa adopte o pozitie agresiva si defensiva.

CUM SA CRITICI
Criticile constructive pot fi si o forma de feedback​, pentru ca
furnizeaza informatii, pareri sau analize despre un lucru facut de persoana
respectiva, si pe viitor ii vor influenta pozitiv randamentul sau conduita.
Urmeaza pasii urmatori:
● Spune ce ai de spus, fii concret: doar ce a facut persoana respectiva si
te-a suparat.
● Asculta raspunsul celuilalt fara sa intrerupi.
● Ia act de ce spune celalalt, raspunde la ce spune, repeta ca sa intelegi mai
bine.
● Asculta raspunsul celuilalt, gandeste si apoi pregateste-te sa negociezi ori
sa faci un compromis.
● Ia in considerare momentul si locul.
● Spune-i celuilalt ce simti.
● Nu acuza.
● Critica un singur aspect, pentru ca este neplacut sa fii atras in alte directii.
● Stabileste care va fi urmatorul tau pas.

CUM SA DAI VESTI PROASTE SI FEEDBACK NEGATIV

● Expune motivele, fii pregatit sa explici de ce s-a intamplat un lucru.
● Anticipeaza intrebarile si fii pregatit cu raspunsuri concise si credibile.
● Cea mai buna modalitate de a da vesti proastee este sa spui ceva pozitiv
inainte si/ sau dupa vestea proasta: “iti vei putea da examenele din nou si
vei putea sa te inscrii anul vitor sau ai putea sa verifici daca alte
universitati pentru care ai optat au loc pentru tine”.
● In unele situatii, poti atenua impactul: “vom hotara maine”.
● De obicei vestile proaste sunt intampinate cu emotii puternice. Identifiaca
ceste emotii, dar incearca sa nu te lasi acaparat de acestea.
● Asculta-l pe celalalt, lasa-l sa vorbeasca si confirma-i emotiile.
● Evita sa spui: “Stiu exact cum te simti” sau “Incearca sa nu-ti faci griji”.
 ● Daca este important, spune ce ai putea face. Evita sa iti ceri scuze
excesiv, in schimb sugereaza posibile lucruri de facut. Nimeni nu vrea
scuze, ci mai degraba o solutie sau sfaturi pentru ameliorareea unei
situatii, sau idei pentru viitor.
● Se recomanda sa dai personal vestile proaste, astfel te confrunti cu reactia
celuilalt, poti citi limbajul corporal si iti poti ajusta cum se cuvine mesajul.
Te poti opri sa clarifici neintelegerile sau ca sa arunci mai multa lumina
asupra aspectelor care starnesc ingrijorare.

CUM SA TRNSMITI VESTI PROASTE SAU FEEDBACK NEGATIV IN

SCRIS
Trebuie sa fii constient de faptul ca modul in care dai vestea proasta poate
afecta modul in care este primita vestea.
Introducerea este importanta​, pentru ca iti ofera prilejul sa pregatesti
contextul pentru vestea proasta: poate schimba modul in care este primita si
inteleasa respectiva veste. Incepe cu ceva pozitiv. Scopul nu este cel de a
minimiza vestea proasta, cat de o insera intr-un context si de a o face sa arate
ca o parte a mesajului tau. Nu detaliezi aspectul negativ decat dupa ce ai
conturat contextul si ai oferit perspectiva pozitiva: “Te-ai descurcaat foarte bine
cu eseul, avand in vedere faptul ca ai lipsit la cursuri”…. “din nefericire, eseul tau
este neclar”.
Dupa ce ai anuntat vestea rea, trebuie sa urmeze o ​explicatie​, o ​solutie
sau o sugestie de imbunatatire ori un plan de actiune care va duce la prevenirea
aceleiasi probleme pe viitor. ​Daca inserezi vestea rea intr-un context
adecvat, ca pe o mica problema intampinata pe drum, atunci iti lasi
cititorul increzator si mai optimist,​ desi esti absolut sincer in legatura cu
circumstantele nefericite.
Incheie​ dovedind ca nu esti indiferent, aratand o ​empatie​ sincera.

CE SA FACI CAND CINEVA NU ITI VORBESTE

In primul rand, daca nu stii sigur ce s-a intamplat, pune-ti niste
intrebari​: cand a inceput tacerea, ce s-a intamplat in ziua respectiva sau in
zilele de dinaintea shimbarii comportamentului? Ai spus sau a facut ceva? Ai
gresit cu ceva sau te-ai purtat rau? Restrange posibilitatile si lasa doar cateva.
Oricare ar fi motivul, izolandu-le, cel care nu iti vorbeste incearca sa controleze
situatia, sa se protejeze sau sa te pedepseasca. Cum poti rezolva aceasta?
Poti sa ​planuiesti ce vei spune. Imagineaza-ti ca esti singur cu persoana
respectiva si spune cu voce tare ceea ce vrei sa spui. Asculta modul in care faci
afirmatia si ajusteaza-ti tonul vocii. Limbajul corporal este vital, si trebuie sa
denote sinceritate si deschidere.
Daca nu stii cu ce ai gresit, ​recunoaste acest lucru: “Simt ca este o
problema intre noi si ca esti suparat pe mine”. Afla ce simte si cum se simte: se
simte ranit, frustrat, dezamagit? Intreaba: “Ce simti in legatura cu ceea ce s-a
intamplat intre noi?”. Asculta, ia act de sentimentle sale, explica ce simti, dar
fara sa te plangi sau sa dai vina pe altcineva.
Asuma-ti ​responsabilitatea si ​cere-ti scuze​, admite ce ai facut cum nu
trebuie, daca ai facut ceva, si spune ca iti pare rau ca s-a intamplat asa: ”Nu am
facut ce m-ai rugat sa fac, imi pare rau ca te-am dezamagit!”.
Explica ce poti face pentru a ​indrepta lucrurile: “Stiu ca atunci cand ma
enervez, ridic tonul. In viitor, daca simt ca-mi pierd controlul, voi pleca din
incapere, pana ma calmez!”.
Incearca doar o singura data​. Dupa ce ai incercat sa intelegi care este
problema, si ti-ai cerut scuze, si tot nu poti sa o scoti la capat, macar stii ca a
incercat totul.
Acum este randul celuilalt sa se apropie si sa inceapa sa comunice cu tine.
Trebuie sa hotarasti daca vrei sa-i lasi celeilalte persoane o ​poarta
deschisa pentru cand va simti ca doreste sa-ti vorbeasca din nou: “Ma doare
sincer ca ma respingi si mi-as dori sa vorbesti cu mine ca sa putem trece peste
asta. Mi-e greu sa indur asta, asa ca nu mai pot astepta si voi considera ca nu
mai doresti sa fim prieteni. Nu vreau sa fac asta, de aceea iti spun acum.”
Ar putea fi mai usor in scris: inca o data asuma-ti responsabilitatea
pentru ceea ce a gresit, aminteste-ti sa nu te plangi ori sa acuzi pe celalalt, dar
tine cont de sentimentele pe care crezi ca le are. Explica-i ceea ce simti si ce esti
dispus sa faci pentru a rezolva lucrurile.

CUM SA FACI PE CINEVA SA TACA DIN GURA. CU FRUMOSUL

Cum poti lua din nou fraiele conversatiei fara sa pari agresiv?
● Asculta cu atentie, si atunci vei gasi un element de care sa te agati sa sa-l
folosesti pentru a prelua controlul.
● Stabileste contactul, rosteste-i numele, atinge-i bratul, daca este potrivit.
● Rezuma ceea ce a spus.
● Da un avertisment. Cand trebuie sa pleci, instiinteaza-l pe celalalt ca nu ai
timp la dispozitie.
● Fii amabil: “Mi-a facut placere sa vorbesc cu tine!”.
● Explica-i urmatoarea miscare: “Trebuie sa dau un telefon…”
● Largeste cercul: “Vreau sa-ti prezint pe cineva!”.