Universitatea Libera Internationala de Stat

Referat
Tehnici inovative de piata
Tema : « Magazinul on-line »

Executat de Soltan Elena

Specialitatea : « Business si Administrare »
Professor: Dogotari Ilie

2020
1
 CUPRINS :
• Istoric---------------------------------------------------- pag.3-5
• Conceptul de magazin virtual--------------------------5-6
• Componentele unei afaceri online--------------------6
• Produsul-------------------------------------------------------6-10
• Magazinul on-line-------------------------------------------10-11
• Designul si conceptul magazinului on-line---------11-13
• Tehnologia shopping cart--------------------------------13-14
• Securitatea afacerii on-line-------------------------------14-16
• Sistemul de procesare si efectuare a platii----------16-17
• Sistemul pentru comenzi si plati electronice--------17
• Procesarea platii electronice-----------------------------18-19
• Contul de comerciant- Merchant Acconnt-------------19-20
• Sistemul de transport onorare a comenzilor----------20-21
• Sistemul de relatii cu clientii -------------------------------21-23
• Promovarea-------------------------------------------------------23-24
• Avantajele si dezavantajele magazinului on-line ----24-26
• Comertul online in Republica Moldova------------------27-29
• Comertul on-line pe Glob-------------------------------------29

2
Un magazin virtual, magazin online sau magazin electronic (e-shop),
este un website de comerț electronic destinat vânzării de produse și
servicii. În cele mai multe dintre cazuri, magazinul online reprezintă o
platformă pe care sunt adăugate produse. Aceste produse pot fi accesate
și cumpărate cu ajutorul cărții de credit. Pe magazinele online complexe
utilizatorii pot selecta modalitatea de plată: card de credit, transfer bancar,
ramburs și modalitatea de transport: poștă, curier, avion etc.
În general, magazinele online permit cumpărătorilor să utilizeze funcții de
căutare pentru a găsi modele, mărci sau elemente specifice. Clienții online
trebuie să aibă acces la Internet și la o metodă de plată valabilă pentru a
încheia o tranzacție, cum ar fi un card de credit, o cartelă de debit activată
Interac sau un serviciu, cum ar fi PayPal. Pentru produsele fizice (de ex.
Cărți tipărite sau haine), e-tailer livrează produsele către client; pentru
produse digitale, cum ar fi fișiere audio digitale de cântece sau software, e-
tailer trimite de obicei fișierul către client prin Internet. Cea mai mare dintre
aceste corporații online de vânzare cu amănuntul
sunt Alibaba, Amazon.com și eBay.[1]

Istoric
Una dintre cele mai vechi forme de tranzacționare desfășurate online a fost
procesarea tranzacțiilor online a IBM (OLTP) dezvoltată în anii 1960 și a
permis prelucrarea tranzacțiilor financiare în timp real.[2] Sistemul de
rezervare a biletelor computerizat dezvoltat pentru American Airlines,
numit Semi-Automatic Business Research Environment (SABRE), a fost
una dintre aplicațiile sale. Aici, terminalele de calculatoare situate în diferite
agenții de turism au fost conectate la un mare calculator mainframe IBM,
care procesa simultan tranzacțiile și le coordona astfel încât toți agenții de
turism să aibă acces la aceleași informații în același timp.
Apariția de cumpărături on-line, după cum știm astăzi, sa dezvoltat odată
cu apariția internetului.[3] Inițial, această platformă funcționa doar ca un
instrument publicitar pentru companii, oferind informații despre produsele
sale. Acesta a avansat rapid de la acest utilitar simplu la tranzacția reală de
cumpărături online datorită dezvoltării de pagini web interactive și de
transmisii securizate.[4] În mod specific, creșterea Internetului ca un canal

3
de cumpărături securizată s-a dezvoltat începând cu anul 1994, cu primele
vânzări ale albumului Sting "Ten Summoner's Tales".[5] În curând au urmat
vinuri, ciocolate și flori și s-au numărat printre categoriile de comerț de
pionierat care au contribuit la creșterea cumpărăturilor online. Cercetătorii
au constatat că utilizarea unor produse adecvate pentru comerțul
electronic a fost un indicator cheie al succesului pe Internet.[6] Multe dintre
aceste produse au făcut ca ele să fie produse generice pe care
cumpărătorii nu trebuiau să le atingă și să le simtă pentru a le cumpăra.
Dar, de asemenea, important, în primele zile, erau puțini cumpărători online
și erau dintr-un segment îngust: bogat, bărbat, 30+.
Odată cu dezvoltarea Internetului, comerțul on-line a luat amploare
antrenând din ce în ce mai mulți jucători pe piața. Mediul de afaceri s-a
schimbat radical. Practic acum și cele mai mici firme au o pagina web în
care prezintă cel puțin câteva datele de contact, oferta de bunuri și servicii
oferita clienților șai precum și domeniul de activitate. Afacerile se dezvolta
și cei care iau în calcul și o prezenta on-line pot spera sa găsească noi
clienți și/sau parteneri de afaceri.
Din acest motiv am considerat ca foarte utilă alegerea unei asemenea
teme, studiul unui sector în continua expansiune, la care s-a adăugat și
provocarea de a învăța cum se construiește o pagina de Internet.
Lucrarea "Magazine Virtuale" se dorește a fi o pledoarie pentru dezvoltarea
comerțului electronic, un studiu al afacerilor on-line, o analiza a avantajelor
și dezavantajelor pe care le poate avea deținerea unui afaceri electronice.
În această lucrare prezint conceptele generale referitoare la un magazin
virtual, chestiunile legate de profilul unui client de magazin virtual,
conținutul unui asemenea site, analiza eficientei comerciale pe care o
poate avea un site de comerț, soluții de proiectare soft pentru crearea unui
magazin virtual. În ultima parte am prezentat câteva date referitoare la
comerțul electronic din România și tendințele de dezvoltare a magazinelor
virtuale.
Un magazin virtual este o pagina de Internet care prezintă informații despre
produse și oferă instrumentele necesare vânzării acestora.
Cunoașterea profilului detaliat al clientului ușurează cumpărările on-line,
care în acest fel vor dura mai puțin timp decât cumpărăturile tradiționale.
Conținutul unui site comercial trebuie sa cuprind o serie de informații
obligatorii referitoare la: furnizor, livrare, preț, legea aplicabilă, comanda,
confidențialitatea datelor, securitatea tranzacției, plângeri, despăgubiri,
desfășurarea contractului.
Un site web este compus din doua parți fundamentale: interfața și partea
ascunsa utilizatorului final, care nu se vede, și anume funcționalitatea
(partea de programare).

4
Interfața unei pagini web este ceea ce vizitatorul vede, este partea cu care
utilizatorul interacționează, este imaginea și identitatea unei pagini web și
implicit a magazinului virtual. Realizarea ei este foarte importanta deoarece
ea poate determina revenirea sau nu a clientului.
Cerințele unei aplicații informatice de pentru crearea unui magazin online
se pot realiza pornind de la patru module elementare:autentificarea,
catalogul de produse și servicii oferite, transferul bancar și administrarea
aplicației.
Analiza eficientei comerciale pe baza sugestiilor comerciale se realizează
prin tehnici de prezentare si/sau grupare a produselor pentru a creste
motivația de a cumpăra din magazinele virtuale. Magazinele virtuale trebuie
sa cunoască eficacitatea acestor tehnici exprimata prin traficul și vânzările
pe care le-au generat.
Tendința comerțului electronic romanesc este ascendentă. Comerțul
electronic înregistrează o rată de creștere lunară foarte mare, de 17-20%.
Numărul magazinelor virtuale creste vertiginos ca și numărul clienților care
fac cumpărături online.
CONCEPTUL DE MAGAZIN VIRTUAL
Un magazin virtual este o pagină de Internet care îndeplinește următoarele
condiții:
• prezintă informații despre produse sau servicii, inclusiv prețul acestora;
• include un sistem prin care vizitatorii paginii pot selecta produsele dorite
și le pot adăuga într-un "cos electronic de cumpărături" (la fel cum într-un
supermarket vizitatorii pot lua produsele dorite de pe raft și le pot pune în
cos);
• include un sistem de preluare și transmitere a datelor personale ale
comparatorului, pentru a putea fi contactat de către vânzător.
• include un sistem de plată prin care vânzătorul să își poată încasa banii
de la clientul "virtual".
Un magazin electronic include, în plus fata de aceste elemente și un sistem
de administrare invizibil pentru vizitatorii obișnuiți. Prin intermediul acestuia
se introduc și se actualizează informațiile despre produse, se tine evidenta
comenzilor, a conturilor cumpărătorilor înregistrați, se urmăresc statistici
despre produsele cele mai căutate si, nu în ultimul rând, se trimit mesaje
de promovare menite sa informeze clienții magazinului despre ofertele
curente.
Magazinul online este un tip de comunitate online și reprezintă
corespondentul virtual al entității reale care asigură desfacerea produselor
și serviciilor, precum și interacțiunea dintre ofertant și client.

5
Magazinul online a cunoscut o dezvoltare rapida încă de la apariția
conceptului și a reusit, în scurt timp, sa penetreze întreaga piață de
desfacere de bunuri și servicii.
Dezvoltarea în paralel a tehnologiilor care permit securizarea tranzacțiilor
pe Internet a făcut ca acest tip de comunitate virtuală sa fie din ce în ce
mai populară. Un magazin online reprezintă orice locație fixă în Internet
unde pot fi etalate informații despre o anumită companie și oferite în scop
comercial mostre ale produselor sau serviciilor respectivei companii. Un
magazin electronic se implementează prin intermediul unui sit web
administrat de companie, pentru marketingul și vânzările propriilor produse
și servicii.

Varianta minimală
conține catalogul de produse sau servicii cu descrieri tehnice și comerciale
pentru fiecare poziție din catalog. Aceste descrieri sunt gestionate în
general de un SGBD care se va ocupa cu stocarea și manipularea datelor
și cu oferirea posibilităților de acces la date.
Varianta medie
a unui magazin electronic conține facilitate pentru preluarea comenzilor
(prin e-mail sau formulare interactive pe care le vor completa clienții), iar
Varianta extinsa
cuprinde și posibilitatea efectuării online a plății (prin cărți de credit sau alte
variante electronice). Un magazin online este un mod viabil de a prezenta
o firma pe piața electronică cu un minimum de efort. În funcție de genul de
magazin virtual care se alege, informațiile oferite pot fi sub forma de text,
imagini, sunete, clipuri video, animație etc.

Componentele unei afaceri on-line

Pentru buna functionare unei afaceri on-line este necesar
imbinarea a sase factori: determinarea produsului ce urmeaza a
fii vandut, construirea magazinului on-line, alegerea unui sistem
de procesare si efectuare a platilor, a unui sistem de transport a
bunului catre client, a unui sistem de relatii cu clientii si un sistem
de promovare a firmei si produselor sau serviciilor oferite.

Produsul

Una dintre cele mai importante aspecte pe care il presupune

infiintarea unei afaceri on-line este produsul sau serviciul e

6
urmeaza a fii desfacut. Acesta decizie nu reprezinta o problema
pentru firmele care au un domeniul de activitate si care doar
doresc sa isi extinda propria afacere traditionala si in domeniul
on-line. Costurile mici de incepere a unei faceri, accesul imediat
la piata mondiala, fac ca numarul celor care isi pornesc o facere
direct in domeniul comertului electronic sa depaseasca numarul
celor care vor sa extinda propria facere si in cadrul Internetului.

Astfel majoritatea succeselor reputate in domeniul comertului on-

line provin din partea agentiilor economici care au ocolit comertul
traditional si au trecut direct la cel electronic. Multi experti in
domeniul economic au pus reusita acestor succese pe seama
faptului ca noii intreprinzatori in domeniul electronic au fost scutiti
de balastul gandirii comerciantului traditional, fiind astfel mult mai
capabili sa se adapteze la cerintele impuse de comertul
electronic.

Principalul avantaj care pe care il ofera Internetul in materie de

alegere a produsului si serviciului ce se doreste a fii oferit este
marimea pietei pe care se va face desfacerea acestui produs. Spre
exemplu vanzarea unui produs se poate dovedi ca
fiind nerentabila pe piata locala datorita pretului de productie
mare si a numarului mic de clienti. Vanzarea aceluias produs se
poate dovedi aducatoare de profit odata ce ea este facuta prin
intermediul Internetului, deoarece vanzarea se face practic pe
piata mondiala iar numarul de clienti este mult mai mare.

Internetul s-a dovedit spatiul ideal pentru promovarea produselor

care se adreseaza unei nise in piata, adica la grupuri de indivizi de
dimensiuni reduse, interesate de un produs specific.

Multi intreprinzatori de succes, au reusit pentru ca au studiat cu

atentie aceste nise din piata si apoi au dezvoltat produse sau
servicii care serveau intereselor acelei comunitati restranse si ii
rezolvau problemele specifice. De exemplu un intreprinzator este
preocupat in mod activ rezolvarea unei probleme pe care o
intimpina si alti oameni cu interese similare. In momentul in care
va descoperi solutia si o va oferi si celorlalti care inca mai cauta,
se poate spune ca a creat o nisa in piata si profitul lui va creste
exploziv.

Din aceasta cauza gasirea unei idei de produs reprezinta una

dintre principalele probleme cu care se confrunta un agent
7
economic dornic sa isi deschida o afacere on-line. Principalele
surse pentru gasirea unui produs care sa fie vandabil on-line sunt
reprezentate de:

Studierea potentialilor competitori pe domeniul de interes ales.

Identificarea celor mai bine vandute produse si a posibilitatii de a
fi imbunatatite si perfectionate.
Majoritatea specialistilor in domeniu sustin ca concurenta ar
putea fi sursa de inspiratie cea mai buna. Specularea oricarui
potential avantaj: rapiditate, un plus de siguranta, un cost mai
mic, orice ar putea oferi un plus fata de competitor si deci un loc
pe piata. Exista deja marii industriile care au obtinut venituri
uriase pur si simplu perfectionand produse cu cerere mare pe
piata.

Urmarirea grupurilor de discutii si a comunitatilor virtuale in care

se afla potentialii clienti. Urmarirea cu atentie a subiectelor care ii
preocupa, a ce le place si ce nu le place, ce cauta, ce nevoi
impartasesc, poate oferii indicii pretioase despre imbunatirea unui
produs existent sau chiar crearea unuia nou. Oamenii vin de obicei
in astfel de locuri pentru sfaturi si astfel se pot observa intrebari
similare care sunt repetate cu o oarecare regularitate, oferind un
mediu excelent pentru a descoperi idei de produse si servicii
vandabile unei anumite categorii de consumatori.

In situatia in care comerciantul a mai folosit Internetul ca mediu

de comert sau comunicarea si poseda deja baza de date cu clienti
sai , acesta poate executa un sondaj de opinie prin email. Este o
cale excelenta de a imbunatati un produs sau un serviciu existent
sau a descoperi idei pentru noi produse si servicii. Clientii existenti
constituie o adevarata mina de aur pentru dezvoltarea unei afaceri.
Din punct de vedere statistic, 36% dintre cumparatorii unui produs
sunt dispusi sa cumpere produse similare de la acelasi distribuitor.
Un astfel de sondaj prin email nu presupune costuri financiare ci
doar putin timp alocat pentru conceperea chestionarului,
transmiterea mesajului si interpretarea rezultatelor.

O alta metoda de dezvoltare a unui produ sau imbunatatirea celui

existent o reprezinta urmarirea site-urilor care publica rezultatele
unor studii de piata despre interesele consumatorilor. Cum ar fi de
exemplu: www.consumerreview.com
www.consumersearch.com si www.consumersdigest.com.

8
Intrarea intr-un program asociat si vinderea produsele altora in
schimbul unui comision reprezinta o solutie adoptata de multi
comercianti din domeniul electronic.
Aceste programe sunt intalnite si sub diverse alte nume: programe
afiliate, programe re-seller, programe cu comisioane platite la
vanzare, programe cu comisioane platite pe click. Este cea mai
simpla si mai rapida cale de a obtine profit din cadrul Internetului,
pur si simplu recomandand produse si obtinand un comision de
cate ori un produs recomandat este vandut. Daca comerciantul are
deja un site, este extrem de usor sa afisezi un link catre produsele
sau serviciile oferite in cadrul unui program afiliat, mai ales ca
acestea furnizeaza adrese distincte web (URL-uri) pentru fiecare
asociat. Aceasta solutie este agreata de foarte mult comercianti,
datorita versatilitatii ei si usurintei de folosire, unele situri de
comert electronic folosesc aceasta solutie complementar cu
produsele proprii (de exemplu o site ce vinde produse electronice,
poate decide sa vanda si consumabile folosind un program afiliat),
in timp ce alte situri care nu desfasurau comert electronic decid sa
introduca o astfel de vanzare pentru a obtine o sursa de venit (ex
un site pe teme literare poate oferii spre vanzare cartii folosind un
sistem afiliat cum al fi cel al firmei Amazon.com)

De departe cel mai indicat produs spre a fii vandut in cadrul

Internetului il reprezinta produsele sau serviciile cu caracter
informational (programe software, carti si manuale electronice,
consultanta, etc) Acest lucru se datoreaza faptului ca acest tip de
produse ofera o marja mare de profit, sunt usor de livrat au o
cerere mare si ofera posibilitatea de a fii insotite de produse sau
servicii aditionale.

In general, comertul electronic are impactul cel mai puternic

asupra sectoarelor implicate in transmiterea primara de informatii
(servicii postale, de comunicatii, radio si TV) si asupra sectoarelor
care furnizeaza informatiile (finante, cultura, agentii de turism sau
oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronica de produse cum
ar fi aplicatiile soft, serviciile de turism, activitatile recreative si
financiare detine suprematia atat pe piata afacere catre afacere cat
si pe cea afacere catre consumator.

Cu toate acestea, in etapa actuala se bucura de succes si oferta de

marfuri adecvate promovarii pe Internet, cum ar fi: cartile,
compact discurile cu muzica, articole mici care pot fi livrate cu
9
usurinta. Marfurile care necesita o informare mai minutioasa, spre
exemplu produsele sofisticate din punct de vedere tehnic, pot fi si
ele promovate pe Internet daca activitatile de marketing aferente
paginii de Internet se adreseaza audientei specifice (tinta).

Magazinul On-line
Magazinul On-line are aceeasi importanta pentru o afacere
electronica pe care o are un sediu sau un punct de desfacere pentru
o afacere traditionala. De cele mai multe ori interfata magazinului
on-line este singurul contact dintre vanzator si cumparator, fapt
pentru care detine o pondere importanta in decizia de a cumpara
un produs sau un serviciu pe care un client trebuie sa o ia.

Conceperea unui site de comert electronic presupune imbinarea a

numerosi factori provenind atat din stiinta calculatoarelor cat si a
marketingului. Din acest motiv o parte importanta a comerciantilor
on-line decid sa lase acest aspect in seama unor firme specializate
care ofera astfel de servicii.

In mod asemanator comertului traditional, bugetul alocat infiintarii

unui astfel de site de comert are o importanta foarte mare in
viitorul afacerii. Dupa a fost stabilit ce resurse sunt disponibile si
care ar fi varianta proprie de comert electronic adoptata, urmeaza
sa decizia asupra derulari proiectului. Realizarea si lansarea unei
pagini de Internet pentru afaceri implica cheltuieli, care se pot
identifica mai corect daca au fost stabilite, in prealabil, obiectivele
ce urmeaza a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele
de comert electronic reprezinta o tehnologie noua, ce ofera
numeroase optiuni. Decizia comerciantului asupra strategiei e
dezvoltare a sitului de comert electronic depinde de rezolvarea
urmatoarelor probleme majore ce se impun la demararea unei
astfel de actiuni:

Daca va fi utilizat un server propriu pentru gazduirea sitului sau

unul inchiriat.Care va fi varianta aleasa pentru conectarea la
Internet a serverului.

10
Crearea design-ului paginii se va face de catre o firma specializata,
sau exista specialisti in cadrul firmei care sa poata realiza o
asemenea prezentare

Administrarea site-ului se va face intern sau de catre o firma

specializata

Optiunile / facilitatile de comanda acceptate

Modalitatile de plata ce se vor utiliza de catre clientii.

Alegerea numelui de domeniu

Denumirile date domeniilor trebuie sa fie usor de retinut ca adrese

de Internet. Asemenea marcii pentru un produs, numele dat
domeniului de Internet, este unul dintre cele mai importante
aspecte legate de pagina de Internet care v-a gazdui situl de
comert, fapt pentru care trebuie sa indeplineasca anumite conditii:

Sa fie sugestiv pentru cei care-l utilizeaza pentru prima data

Sa fie distinct si usor de pronuntat

Sa fie scurt, pentru a fi usor de tastat.

De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet se foloseste

numele firmei, al produsului sau al categoriei de produse. Numele
dat paginii dumneavoastra de Internet va fi inserat ulterior pe toate
cartile de vizita si documentele de firma, precum si in reclamele
publicitare.

Designul si conceptul magazinului

on-line
Exista o regula simpla pentru design-ul paginilor de Internet si
care se aplica si in comertul electronic: 'mai putin este uneori mai
mult'. Tentatia de a supraincarca design-ul: informatie
abundenta, grafica incarcata, animatie si muzica va pot este
mereu prezenta datorita nevoii de a oferi o imagine cat mai
interesanta si o transparenta mai mare a produsului si firmei in
vederea marii increderii consumatorului. Insa datorita restrictiilor
de natura tehnica cu care uni dintre posibili clienti se confrunta

11
aceste bune intentii pot inclina balanta in defavoarea
comerciantului. Astfel este nevoie de un compromis intre un site
de foarte buna calitate dar timp mare de asteptare a
consumatorului si un site de calitate slaba dar perioada mica de
asteptare, impreuna cu avantajele si dezavantajele pe care
aceste extreme le aduc.

Prea multe pagini de Internet sunt sufocate de informatii. Fiind

preocupati in permanenta de problema amortizarii cheltuielilor
aferente comertului electronic, comerciantii au elaborat pagini de
Internet supra-incarcate cu prea multe optiuni si cai de navigare.
Rezultatul obtinut este, in fapt, un labirint comercial ce va duce
inevitabil la pierderea clientilor.

Paginile de Internet bine realizate sunt cele care au gasit un

echilibru intre grafica atractiva si viteza de incarcare pe ecran.
Asigurarea faptului ca pagina de Internet este usor de accesat si
ca informatia cautata de client este usor de localizat si de gasit,
indiferent de calea de navigare aleasa de acesta, este foarte
necesara pentru orice site de comert. Plasarea informatiei in pagina
are mare importanta pentru a evita blocarea clientului in 'adancul'
unei paginii, fara iesire catre alte informatii importante prezentate
in structura paginii. Tocmai de aceea este imperios necesar
prezentarea pe pagina de Internet doar a cantitatii optime de
informatie: este greu de gasit echilibrul corespunzator, dar nu
imposibil.

Imaginea produselor prezentate trebuie sa fie de calitate. O calitate

necorespunzatoare a acestor imagini va reduce sau chiar va
desfiinta vanzarile. Un exemplu in acest sens poate fi identificat in
orice magazin alimentar unde suntem atrasi, in general, de
produsele cu ambalaje de calitate. Prin extrapolare, imaginea pe
Internet a produsului trebuie sa fie clara si atractiva. Multe firme
in domeniu considera atat de importanta imaginea unui produs
care trebuie prezentata in cadrul unui site de comert electronic,
incat apeleaza la fotografi experimentati in acest domeniu

12
De asemenea importanta este si optiunea de masurare a
impactului asupra utilizatorilor. Comertul electronic ofer solutii
noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista a
impactului asupra clientilor si a clientilor potentiali: optiuni multiple
de raspuns on-line, optiuni legate de participarea la concursuri sau
inscrieri de membri pot declansa mult mai usor decizia clientilor de
a comunica informatii despre ei insisi, pastrandu-si insa statutul
anonim (ceea ce nu este posibil prin magazinele clasice). Cele mai
multe pagini comerciale de Internet au inserat si modalitati
interactive de masurare a impactului asupra clientilor. Profilul
clientilor importanti, obtinut interactiv pe aceste cai, poate fi
utilizat ulterior in activitati de marketing cum ar fi: informari
periodice, studii de piata, marketingul produsului, amplasarea de
banere etc.

Este absolut necesar sa studierea in detaliu caracteristicile

produsului pe care urmeaza sa fie pus in vanzare. La fel ca si in
comertul traditional, natura produsului vandut va determina
alegerea mijloacelor. In spatiul virtual, furnizorul de servicii si
aplicatiile informatice si de comert sunt primele alegeri pe care
trebuie facute si a caror impact va fii semnificativ in viitorul afacerii.

Tehnologia shopping cart

Tehnologia 'shopping cart' sta la baza oricarui proces de comert
electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite sa fie
expuse imagini ale produselor, descrieri si preturi. Furnizeaza, de
asemenea, mecanismele prin care consumatorul sa alege
cantitatea de produse pe care doreste sa o cumpere, face
verificarea si inregistrarea datelor, calculeaza si afiseaza valoarea
totala a cumparaturilor, incluzand si taxele de transport daca este
cazul. Pentru ca tot acest proces sa functioneze corect este necesar
ca intre toate informatiile introduse in bazele de date, atat de catre
cel care vinde cit si de catre cel care cumpara sa existe o
concordanta perfecta. Componentele incluse in aplicatie determina
functionarea la unison. Aceste componente pot fi cumparate de la
furnizorul de web hosting odata cu pachetul de servicii selectat iar
unele pot fi adaugate si pe parcurs. Un dezavantaj este prezentat
de faptul ca nu se pot adauga articole sau functiuni care nu exista
in pachetele de servicii ale furnizorului respectiv.
13
Natura produsului ce urmeaza a fii vandut prin Internet
influenteaza puternic decizia de implementare a unui tip sau altul
de sistem de shopping cart, deoarece acesta trebuie sa fie adaptat
la produs. Astfel la unele produse cum ar fii de exemplu tricourile
sunt de luat in considerare variatii de marime si culoare. In aceasta
situatie trebuie implementat un sistem de shopping cart care ofera
posibilitatea de a expune acelasi produs cu diverse variabile. Daca
insa se doreste vinderea unor produse mai complexe cum ar fii de
exemplu masinile, variatiile pot fi mult mai multe: model, an de
fabricatie, producator, etc., preturile fiind si ele diferite. Este astfel
necesar un sistem de shopping cart mai sofisticat.

Securitatea afacerilor on-line

Un aspect major si odata cu dezvoltarea comertului electronic din
ce in ce mai important li reprezinta protectia informatilor
apartinand clientilor dar si sitului in sine. Odata ce informatiile
transmise catre situl de comert electronic, au parasit calculatorul
personal al clientului si isi incep calatoria in cadrul Internet, ele
apartin domeniului public. Un intermediar priceput ar putea sa le
intercepteze si sa le foloseasca asa cum crede de cuviinta. Nu este
deloc sor, este putin probabil, dar este posibil.

In cea cel priveste pe consumator, el va fi foarte interesat de

garantiile de securitate pe care situl de comet electronic le ofera.
Cum vor fi transmise prin Internet informatiile asupra platii (de
cele mai multe ori este vorba de datele cartii sale de credit sau alte
date cu caracter confidential), exista riscul ca acestea sa fie
interceptate, unde sunt stocate aceste informatii, ar putea fi la
indemana terilor reprezinta principala ingrijorare a consumatorului

Securitatea datelor/tranzactiilor este foarte importanta in orice

sistem financiar, indiferent ca se bazeaza pe tranzactii clasice sau
electronice. Pentru a asigura un nivel acceptabil de securitate se
utilizeaza diferite tehnici de criptare pentru a furniza trei tipuri de
servicii: autentificare si autorizare, non-repudierea,
confidentialitatea si integritatea datelor.

Prin autentificare cele doua parti care comunica se asigura ca

fiecare comunica exact cu cel cu care doreste sa efectueze diferite
tranzactii. Autentificarea se face in mod uzual prin semnaturi
digitale si alte metode. Non-repudierea asigura ca nici o parte nu
14
va putea nega participarea intr-o tranzactie dupa ce aceasta s-a
efectuat.

Prin confidentialitate se intelege ca toate comunicatiile intre

parti sunt restranse strict la partile care participa la efectuarea
tranzactiei. Integritatea datelor inseamna ca datele nu sunt
modificate in procesul de transfer sau atunci cand sunt memorate
pe diferite suporturi de pastrare a datelor. Confidentialitatea este
in general asigurata prin criptare. Autentificarea, non-repudierea
si integritatea datelor sunt asigurate prin semnaturi digitale si
certificate cu chei publice.

Pentru asigurarea unui nivel acceptabil de securitate exista mai

multe tehnici de criptare, similare in ceea ce priveste algoritmii de
criptare, dar diferind prin modul si locul de aplicare. Astfel, pentru
familia de protocoale TCP/IP[1], exista posibilitatea sa se aplice
criptarea la nivelul IP, la nivelul sesiune sau la nivelul aplicatie.

Pentru criptare la nivelul retea (IP) se utilizeaza doua mecanisme

diferite: AH - Authentification Header care utilizeaza pentru
autentificare si pentru integritatea datelor algoritmul MD 5
(message-digest) si ESP - Encapsulating Security Payload care
furnizeaza confidentialitate folosind algoritmul DES - Data Ecription
Standard.

Protocolul de criptare la nivel de sesiune cel mai folosit este SSL -

Secure Socket Layer, care utilizeaza o combinatie de chei publice
si criptosisteme simetrice pentru a furniza confidentialitate,
autentificare si integritatea datelor.

La nivelul aplicatie exista doua tehnici diferite: securizarea

individuala a aplicatiilor (S/HTTP si S/MIME) sau prevederea unor
tehnici de criptare externe, deasupra aplicatiilor predefinite cum
sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic
Transfer).

Solutia utilizata pe scara larga la aceasta ora este SSL (Secure

Socket Layer) - server securizat de date - in combinatie cu
Certificatul Digital (Digital Certificate). Certificatul Digital este cel
care recunoaste standardul si confirma ca serverul pe care se afla
web site-ul utilizeaza intr-adevar criptarea SSL atunci cand
primeste si transmite datele. In momentul in care sunt accesate
pagini in care se cer informatii de plata de la consumator, acestea
15
trebuie sa se afle pe un astfel de server securizat. Paginile de acest
fel au in URL 'https:' (Hyper Text Transfer Protocol Secure). Fara
SSL si un Certificat Digital, nici un consumator avizat nu-si va
transmite datele cartii de credit prin Internet.

Functiile principale ale sistemului de protectie sunt: confirmarea

server-ului, astfel incat utilizatorii sa fie siguri ca au accesat pagina
de Internet cautata si crearea unui canal de comunicatie sigur, prin
codificarea informatiilor transmise de la utilizator la server, astfel
incat sa se bareze accesul intermediarilor la date, in timpul
transmiterii acestora.

Obtinerea SSL si Certificatul Digital se face in mod normal automat

odata cu cumpararea uni pachet de comert electronic de la un
furnizor international de web hosting, ele fiind incluse in pachet.
Nu este valabil si in cazul furnizorilor romani. Este important ca
softul necesar sa provine de la companii de renume cum ar fii
VeriSign sau Thawte, care sunt recunoscute ca autoritati in
domeniu, si faptul ca pe paginile securizate va aparea afisat logo-
ul unuia dintre ele va marii increderea consumatorilor in situl de
comert si deci disponibilitatea acestora de a cumpara produsul sau
serviciul oferit.

Un alt sistem de securitate este SET. Acesta este un nou sistem

destinat asigurarii securitatii tranzactiilor pe Internet, efectuate
prin carti de credit. Toate marile firme care au tangenta cu
comertul electronic, ca Microsoft, Netscape, Visa si MasterCard si-
au insusit sistemul SET. Utilizand semnaturile digitale, SET va
permite comerciantilor sa verifice identitatea cumparatorilor.
Sistemul ofera protectie si cumparatorilor printr-un mecanism care
transfera numarul cartilor de credit direct la emitentul acestora,
pentru verificare si debitare. Astfel, comerciantul nu va vedea
numarul cartii de credit a cumparatorului.

Sistemul de procesare si efectuare a

platilor
Multe dintre procedeele utilizate in procesarea platilor electronice
prin Internet sunt similare celor utilizate intr-un punct de vanzare
obisnuit. Diferenta principala este ca in cazul EC totul decurge
prin Internet utilizand servicii Web si alte servicii de transmisii

16
digitale de date. Principalele componente ale sistemului de platii
electronice intalnite in cadrul unei afaceri on-line sunt sistemele
de comenzi si platii, modul de procesare a platilor si contul de
comerciant.

Sisteme pentru comenzi si plati

electronice
Exista mai multe optiuni pentru expunerea produselor si trimiterea
comenzilor on-line. Cea mai obisnuita este pagina simpla HTML
(pentru expunerea produselor) si un formular electronic de
comanda. In cazul uni numar mic de produse aceasta este varianta
optima. Daca numarul de produse vandute este mare si clintii
cumpara in mod frecvent un numar mai mare de produse apare
nevoia unui sistem de comert electronic mai complex.

In acest caz, comerciantul are la dispozitie doua optiuni principale:

fie sa achizitioneze sau realizeze propriul lui sistem de comert
electronic fie sa foloseasca aplicatiile de comert electronic
gazduite.

Solutia aplicatiilor achizitionate sau realizate in regie proprie este

ieftina si poate fi suficienta in etapa de inceput. Comparata insa cu
solutiile de comert electronic oferite de furnizorii de web hosting
prezinta anumite limitari si inconveniente.

Majoritatea furnizorilor de web hosting ofera insa pachete speciale

de aplicatii pentru comert electronic - sisteme de shopping cart.
Aceste aplicatii au o interfata pentru baze de date si utilizeaza
instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice
pentru expunerea produselor, calcularea pretului si a taxelor
(inclusiv a celor de expediere). Furnizeaza de asemenea rapoarte
complete de urmarire a clientilor si nenumarate optiuni de
intretinere si actualizare. Anumite componente permit chiar
promotii speciale, promotii incrucisate sau personalizarea
continutului in functie de preferintele clientului. Multe dintre aceste
aplicatii pot fi utilizate si in site-urile comerciale de tip 'Business to
Business'.

17
 Procesarea platiilor electronice
Alegerea metodei de plata depinde in primul rand felul sitului de
comert electronic: de tip afacere catre consumator (adresat
consumatorului) sau afacere catre afacere (dedicat tranzactiilor de
afaceri). Cateva dintre modalitatile de plata obisnuite sunt: Ordinul
de plata, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile.
In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai frecventa metoda de
plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt utilizate prioritar
ordinele de plata si viramentele bancare.

In comertul electronic de tip B2B, clientii implicati in tranzactii detin

de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este
necesara verificarea solvabilitatii clientului inainte de trimiterea
marfii.

Sistemul de shopping cart ales de catre vanzator trebuie sa poata

furniza mecanismele pentru colectarea informatiilor necesare
expedierii produsului si procesarii tranzactiei (inclusiv facturare,
daca este cazul).

In cazul tranzactiilor prin carti de credit, exista doua optiuni:

procesarea manuala si
procesarea in timp real.

Procesarea manuala implica urmatorii pasi: autentificarea adica

confirmarea ca numarul cartii de credit este valid si nu este furat,
autorizarea adica confirmarea ca exista fondurile necesare platii si
initierea procesului de transferare a banilor.

Aceste etape sunt parcurse off-line, prin transmiterea informatiilor

de pe cartea de credit prin telefon sau prin intermediul unui
terminal POS furnizat odata cu contul de comerciant. Autentificarea
si autorizarea se fac inainte de expedierea produsului in timp ce
transferul banilor are loc numai dupa ce produsul este in drum spre
consumator.

Procesarea in timp real este in totalitate computerizata si implica

mai multi furnizori independenti de servicii : banca firmei si banca
clientului, companiile de carti de credit sau debit etc. Intregul
mecanism va fi pus in miscare prin apasarea unui simplu buton:
'Cumpara acum'. Desi pare foarte complicat, furnizorul de web

18
hosting asigura functionarea intregului sistem iar interfata catre
client este foarte usor de administrat.

Contul de comerciant - Merchant Account

Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare
obisnuite, utilizate in afacerile traditionale pentru ca permite
posesorului sa accepte plati prin carti de credit sau de debit ca
forma de plata electronica de la clienti. Din momentul in care
comerciantul a primit un cont de comerciant, va avea un numar de
identitate (Merchant ID) si POS, adica un terminal la punctul de
vanzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS)
poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemanator
unui fax. Prin POS se citesc si se inregistreaza informatiile despre
consumator de pe banda magnetica a unei carti de credit sau de
debit. Dupa aceea, tot POS trimite informatiile si detaliile
tranzactiei catre institutiile autorizate sa proceseze plata (VISA,
AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitenta, daca este vorba
de o carte de debit). Acestea raspund cu informatia daca
fondurile/creditul existent sunt suficiente efectuarii platii si
autorizeaza sau declina tranzactia. In situatia in care comunicarea
la terminalul POS nu este posibila din diverse motive (ex.
intrerupere temporara), tranzactia poate fi totusi procesata manual
la un numar de telefon gratuit (1-800). Un cont de comerciant care
poate procesa tranzactii si prin Internet se distinge prin asa-
numitul cont de comerciant de tip MOTO (mail order / telephone
order).

Pentru obtinerea unui cont de comerciant, in cele mai multe cazuri,

vanzatorul se adreseaza institutiei bancare la care poseda cont,
aceasta oferind si servicii de acest fel. Daca totusi banca nu ofera
astfel de servicii, comerciantul poate apela la o institutie ne-
bancara. Institutiile ne-bancare care furnizeaza servicii de acest fel
ofera in plus si mecanismul de tranzactionare in timp real, prin
Internet, impreuna cu autorizatia contului de comerciant.

In unele situatii, furnizorul de web hosting este in relatii de

parteneriat cu un furnizor de conturi de comerciant, fie o
institutie bancara, fie ne-bancara. Vanzatorul trebuie sa inteleaga
mecanismele si taxele asociate cu fiecare tip de serviciu inclus in
contul de comerciant. Un fapt destul de putin cunoscut si rareori
respectat este ca procedura legala in tranzactiile prin Internet
19
 este sa se expedieze produsul catre destinatar, inainte de
incasarea sumei corespunzatoare de pe cartea de credit/debit a
clientului. In mod evident, autorizarea incasarii este obtinuta insa
inainte de expedierea produsului, pentru a avea confirmarea ca
exista fonduri disponibile si a elimina riscurile in caz de furt.
Transferul bancar are loc numai dupa ce produsul este in drum
spre consumator.

Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea

sistemului de shopping cart. In cazul tranzactiilor in timp real, este
necesar ca butonul 'Plateste acum!' sa poata fi legat la serviciile de
autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. In caz
contrar vanzatorul va fii pus in situatia de a nu putea procesa
tranzactiile, nici macar manual. De aceea, este absolut necesar sa
verificati ce sisteme de shopping cart accepta furnizorul contului
de comerciant. Astfel tehnologiile de comert electronic sunt solutii
integrate si este absolut necesar previzionarea intregului proces
inainte de a lua deciziile finale.

Sistemul de transport si onorare a comenzilor

O alta componenta importanta a unei afacerii electronice este

reprezenta de sistemul de transport si onorare a comenzilor.
Acesta este responsabil pentru livrarea catre consumator a bunului
sau serviciului cumparat, in conditii bune si in perioada de timp
stabilita intre cumparator si vanzator.

Sistemul de transport si onorarea a comenzilor poate, in functie de

produsul sau serviciul vandut sa fie direct sau indirect. In cazul
sistemului direct livrarea are loc aproape instantaneu dupa
confirmarea solvabilitatii clientului, vanzatorul folosind ca mijloc de
livrare Internetul cum ar fii de exemplu cazul firmelor de software
care ofer spre descarcare aplicatia imediat dupa cumparare.

In cazul sistemului indirect, din cauza naturii produsului sau a

serviciului contractat, livrarea se face folosind mijlocele
conventionale. Doar foarte putine firme isi permit sa sustina un
sistem propriu de livrarea a produselor, acestea fiind firme de
renume cu o putere financiara mare, cel mai adesea apartinand
unor trusturi multinationale. Alte firme detin numai o retea locala
de transport, cum ar fii casele de comenzi care preiau comenzile
prin intermediul sitului lor de e-commerce.

20
De cele mai multe ori agentii economici ce practica comert
electronic au contracte cu diferite firme de curierat (de obicei
international) cum ar fi de exemplu UPS. In cazul Romaniei cea mai
folosita metoda de livrare a produselor este reprezentata de
trimiterea prin serviciul de colet cu plata ramburs oferit de Posta
Romana, care in acelasi timp se prezinta si ca o solutie pentru
efectuarea platii.

Sistemul de relatii cu clientii

Sistemul de relatii cu clientii, pe masura cresterii si diversificarii

nevoilor consumatorului devine o componenta din ce in ce mai
necesara, daca nu chiar esentiala in cadrul oricarei afaceri, iar
clientul se asteapta ca aceste servicii ce insotesc produsul
cumparat sa fie oferite de catre o firma de comert electronic in
aceeasi masura cu o firma de comert traditional. Datorita lipsei de
siguranta care inca este simtita in domeniul afacerilor on-line,
precum si a slabei legiferari in domeniul protectiei consumatorului
in cea ce priveste comertul condus in cadrul Internetului,
consumatorul este mult mai atent la serviciile ce insotesc un
anumit produs cumparat on-line, decat acelasi produs cumparat in
cadrul unui magazin traditional.

Un alt aspect important al sistemului de relatii cu clientii il

reprezinta oferirea de servicii inainte si in tipul vanzarii. Acest fapt
se datoreaza in mare masura lipsei vanzatorului efectiv in cazul
tranzactiilor electronice, fapt ce face mult mai necesar existenta
unui sistem de relatii cu clientii in cadrul unui magazin electroni
decat intr-un magazin traditional. Astfel acest sistem de relatii cu
clientii trebuie sa preia sarcinile de indrumare si sfatuire a
cumparatorului astfel incat acesta sa gaseasca produsul sau
serviciul care se adapteze cel mai bine nevoilor sale.

Importanta unui astfel de sistem este de necombatut in cadrul

oricarei afaceri. Spre deosebire de comertul traditional unde acest
21
sistem presupune un numar mai mare sau mai mic de oamenii
calificatii, in functie de dimensiunea pietei detinuta de firma, in
cadrul cometului traditional mijlocele tehnice de care comerciantii
electronici dispun, precum si permanenta dezvoltare de noi
mijloace si imbunatatirea celor existente permit o automatizare a
sistemului de relatii cu clientii reducand interventia personalului
calificat la minimum, daca nu de tot. Aceasta automatizare, desi
ofera o reducere substantiala a costurilor, prezinta un dezavantaj
considerabil si anume o acuratete scazuta de raspunsuri
satisfacatoare la cererile facute de catre clienti. Obtinerea de astfel
de rezultate fara relevanta sau cu relevanta slaba la cererea facuta,
creeaza frustrare in radul clientilor si acestia incearca sentimentul
ca au fost pacaliti cea ce poate duce la pierderea lor din randul
viitorilor clienti ai firmei in cauza. Din acest motiv multe companii
ce conduc comert electronic au renuntat la completa automatizarea
a serviciului de relatii cu clientii, revenind la folosirea unei
componente umane in acest serviciu. In momentul de fata
majoritatea firmelor incearca sa gaseasca un compromis intre
folosirea in intregime cu costuri mari dar cu eficienta ridicata a
componentei umane si folosirea cu costuri scazute dar cu relevanta
mica a automatizarii in cadrul sistemului de relatii cu clientii.

Marii comercianti on-line sunt constientii de faptul ca multi dintre

clientii lor se vor intoarce pe siteul de unde au facut achizitia pentru
a obtine date in plus sau sfaturi pentru produsul pe care l-au
achizitionat. De acea acesti comercianti sunt pregatiti printr-un
serviciu de relatii cu clientii bine organizat nu numai sa rezolve
problemele clientului, dar si sa obtina date de la acesta asupra
produsului (nemultumiri, posibile imbunatatiri, etc) pentru a fii
centralizate, analizate si folosite in viitoarele proiecte ale
companiei. De asemenea in momentul in care clientul contacteaza
serviciul de relatii cu clientii compania ii poate prezenta oferte
despre alte produse oferite de companie sau care acompaniaza
produsul (cum ar fii consumabilele de exemplu).

Serviciul de relatii cu clientii reprezinta una dintre cele mai

costisituare componente in cadrul comertului electronic. Desi privit
inca de multi comercianti on-line ca o componenta foarte

22
costisitoare si ne aducatoare de profit, multe companii au reusit sa
intuiasca rolul esential al acestuia in cadrul afacerii, reusind sa
transforme aceasta componenta in una aducatoare atat de profit
cat si de noi clienti pentru firma.

Multii comercianti on-line incurajeaza formarea de comunitati

virtuale in jurul siturilor lor de comert. Principalul avantaj al acestor
comunitati este faptul ca clientii actuali si viitorii clienti pot intra in
contact unii cu ceilalti. Astfel clientii mai noi care se confrunta cu o
problema vor cere parerea clientilor cu vechime, care daca sau
confrunta cu aceasta problema vor oferii ajutor clientilor aflati in
impas. In acest mod se reduce presiunea asupra sistemului de
relatii cu publicul, reducand astfel si costurile. Pe langa acest lucru
astfel de comunitati virtuale maresc fidelitatea consumatorilor fata
de compania care contribuie la crearea lor, ele fiind in acelasi timp
un mod foarte bun de a promova a propriilor produse.

Promovarea

Notiunea de afacere on-line a devenit foarte comuna si multi

considera ca a avea o astfel afacere inseamna, inevitabil, succesul
asigurat. Aceasta ipoteza a fost valabila numai pentru perioada de
inceput a Internetului, cand existau doar cateva afacerii pe
Internet; astazi insa, cand exista milioane de afaceri pe Internet,
a avea o pagina web nu inseamna nimic in sine, chiar daca
conceptia de baza a acesteia este stralucita. Pentru a obtine
rezultate eficiente, proprietarul afacerii trebuie sa-si stabileasca
obiective tangibile si realiste si sa elaboreze un plan de promovare
eficient pentru a le indeplini si chiar pentru a depasi previziunile
facute.

Promovarea in contextul comertului electronic implica doua

sarcini: atragerea clientilor catre situl de comert si determinarea
acestora sa cumpere produsele sau serviciile pe care situl in cauza
le ofera spre vanzare.

Metodele de promovare folosite in afacerile electronice sunt in

mare masura cele folosite in comertul traditional, la care se adauga
mijloacele de promovare specifice Internetului. De asemenea,
datorita imposibilitatii legiferarii comertului electronic multi

23
comerciantii folosesc metode de promovare ce nu pot fii folosite in
cadrul comertului traditional datorita caracterului lor ilegal.

Datorita numarului mare de concurenti ce ofera acelasi produs pe

o singura piata (Internetul) promovarea se dovedeste a fi una
dintre componentele cele mai vitale pentru viitorul unei afacerii
on-line profitabile.

Avantajele si dezavantajele magazinului on-line

Înainte de a crea un magazin online vă sugerăm să conştientizaţi toate
avantajele şi dezavantajele, comparativ cu un magazin din sectorul real.

Avantajele
1. Ieftin
Principalul avantaj al magazinului online este că poate fi deschis cu investiţii
relativ mici. Pentru a deschide un magazin obişnuit este nevoie de încăpere, de
perfectarea tuturor documentelor de înregistrare, de procurarea utilajului, de
asigurarea cu apă şi electricitate. De asemenea, este nevoie de obţinut avizul
serviciului de pompieri şi a multor altor organe de control.
Magazinul real necesită cheltuieli substanţiale pentru arendă, achitarea salariilor
angajaţilor, pază, publicitate.
În cazul magazinului online situaţia este mult mai simplă, de aceea deschiderea lui
va costa mult mai puţin.
Iar acum imaginaţi-vă că doriţi să faceţi reparaţie în magazin sau să schimbaţi
designul. Va trebui de achitat munca designerilor şi muncitorilor, va trebui de
căutat materiale de construcţie ieftine, dar calitative, iar apoi aceste materiale
trebuie de transportat la locul destinaţiei. Totodată, în perioada respectivă
24
magazinul nu va putea funcţiona şi va trebui de sistat temporar activitatea (cel mai
probabil, cumpărătorii vor găsi un magazin mai convenabil, cu sortiment mai
variat).
În schimb, modificarea designului magazinului online durează câteva săptămâni şi
costă bănuţi. Şi bineînţeles, în tot acest timp cumpărătorii continuă să viziteze
vechiul site şi să facă achiziţii.
2. Simplu de extins
O mică „gheretă” online în doar câteva zile poate fi transformată într-un
hipermarket. În viaţa reală acest proces va dura ani de zile şi va costa milioane. La
fel de mult timp şi bani va trebui de cheltuit în cazul în care veţi dori să deschideţi
un magazin în alt raion. Procesul se va repeta din nou: identificarea locului,
procurarea utilajului, organizarea campaniilor de publicitate, achitarea salariilor
etc.
3. Clienţi convenabili
De Internet se folosesc persoanele cu capacitate de cumpărare bună, or, dacă ai
calculator şi Internet, înseamnă că ai şi bani pentru cumpărături. În viaţa reală nu
există o asemenea selecţie naturală. În schimb, se vor găsi destui doritori pur şi
simplu de a privi, măsura sau proba mărfurile, sau de a schimba câteva vorbe.
4. Activitate 24/24
Magazinele online sunt deschise şapte zile pe săptămână, 24/24 ore. Acolo nu
există pauze tehnice sau cozi.
5. Comoditate
În magazinele online nu trebuie să pierzi timpul printre rânduri în căutarea mărfii
necesare, nu trebuie să discuţi cu vânzătorii şi să arunci în coş tot ce cade sub
mână. Într-un magazin online bine gândit este simplu de găsit marfa dorită şi
caracteristicile ei şi a calcula exact, dacă merită să o procuraţi sau nu.
Dacă mărfurile sunt solicitate, prin intermediul unui magazin online se poate vinde
în toată ţara sau chiar în Africa. Un singur site poate înlocui o reţea comercială în
toată lumea.
Dezavantajele
1. Marfa nu poate fi pipăită, mirosită sau probată
Este cel mai mare dezavantaj al unui magazin online. Nu pot fi vândute fructe,
legume, carne şi peşte, deoarece majoritatea oamenilor preferă să aleagă aceste
produse reieşind din preferinţele proprii, verificând calitatea pe loc.

25
De asemenea, mai puţin solicitate sunt îmbrăcămintea şi încălţămintea, deoarece
virtual este foarte greu de ales mărimea potrivită. Însă trebuie de menţionat, că
unele magazine online au început să ofere serviciul „probarea la domicliu” –
clientul selectează câteva articole şi atunci când vine curierul alege modelul
potrivit. În cazul în care nu s-a potrivit nimic este achitat doar serviciul curierului.
2. Marfa nu poate fi procurată imediat
Nu poţi intra într-un magazin online pentru a cumpăra gumă de mestecat sau o
sticlă cu apă. Din momentul efectuării comenzii până la livrare trec de la câteva ore
până la câteva zile.
3. Neîncrederea
Nivelul de încredere faţă de Internet este destul de jos, deoarece prin reţeaua
globală este cel mai uşor de înşelat. Aici nu există director sau manager, cărora
ulterior le poţi cere socoteală. În plus, în spaţiul postsovietic lumea are mai multă
încredere doar în ceea ce poţi controla fizic, spre deosebire de Occident, unde
mentalitatea oamenilor se schimbă şi nivelul de încredere faţă de magazinele
online este în creştere, spre bucuria oamenilor de afaceri.
4. Puţine cumpărături
Majoritatea mărfurilor procurate în magazinele obişnuite sunt cumpărate din
dorinţă spontană. Astfel, mergeţi în capătul magazinului după pâine, iar pe drum
mai aruncaţi în coş seminţe, bomboane şi alte mărunţişuri frumos ambalate, care se
oferă cu reduceri de preţ. La procurarea mărfurilor în magazinele online clientul
are timp pentru a se gândi, pentru a verifica coşul şi a se consulta cu familia, iar în
cosecinţă – pentru a renunţa la jumătate din produse.
5. Numărul limitat de utilizatori
Mărfurile sunt accesibile doar utilizatorilor de Internet, iar aceasta înseamnă că vor
apărea probleme cu cumpărătorii în vârstă. Şi asta chiar dacă această categorie de
cetăţeni cheltuie mult şi deseori face cumpărături pentru întreaga familie.

26
COMERTUL ON-LINE IN REPUBLICA MOLDOVA

Republica Moldova tinde să se integreze pe piața Digitală Unică a Uniunii

Europene. Pentru aceasta au fost lansate platformele
guvernamentale MPass, MSign, MConnect și MPay, instrumente cheie pentru
tranzacții electronice sigure și pentru dezvoltarea economiei digitale în țara
noastră.
Platformele Guvernamentale permit interacțiuni electronice sigure și continue
între întreprinderi, cetățeni și autoritățile publice. În același timp contribuie la
creșterea eficienței serviciilor publice și private on-line, eBusiness-ului și a
comerțului electronic atât în țară, cât și peste hotare.
Semnătura electronică, schimbul de date și autentificarea în spațiul digital
reprezintă precondiții pentru asigurarea securității, încrederii și integrității
interacțiunilor și tranzacțiilor electronice.
Astfel, prin implementarea platformelor guvernamentale MPass, MSign, MPay,
MConnet, guvernul facilitează accesul și integrarea cetățenilor și businessului
din Republica Moldova în Piața Digitială Unică a Uniunii Europene.
Platformele guvernamentale MPass, MSign, MPay, Mconnect au fost dezvoltate
și implementate în baza Regulamentului eIDAS privind serviciile de
identificare și încredere în tranzacțiile electronice pe piața internă adoptat de
Parlamentul European în iulie 2014. Ceremonia de semnare a documentului a
avut loc, în octombrie 2014.
27
Regulamentul eIDAS asigură faptul că cetățenii și mediul de afaceri pot utiliza
propriile sisteme naționale de identificare electronică (eIDS) pentru a accesa
servicii publice în alte țări ale UE în care sunt disponibile identificările
electronice. De asemenea, eIDAS creează o piață internă europeană pentru
ETS asigurându-se că acestea vor funcționa la nivel transfrontalier și au același
statut juridic ca și procesele pe bază de hârtie tradiționale. Numai prin
furnizarea de certitudine cu privire la valabilitatea juridică a tuturor acestor
servicii, întreprinderi și cetățeni vor folosi interacțiunile digitale ca modul lor
firesc de interacțiune.
În ultimii ani, comerțul online a cunoscut un având spectaculos în
Republica Moldova. În 2019, moldovenii au achiziționat pe internet
produse de peste 4,3 miliarde de lei, ceea ce este de două ori mai mult
decât acum 3 ani.
Din ce în ce mai mulți moldoveni preferă să-și facă cumpărăturile online. Cifra de afaceri a
site-urilor de comerț electronic este în continuă creștere, arată datele unei analize realizate
de expertul economic Veaceslav Ioniță.
În Moldova această piață înregistrează o creștere anuală de 30% și este cea mai dinamică
piață din țară. Analistul Veaceslav Ioniță estimează că în 2020 procurările on-line de peste
hotare vor fi de aproape 6 miliarde lei, iar în mai puțin de 3 ani vor depăși 10 miliarde de
lei.

Comerțul online - în atenția Guvernului

Evoluțiile pe segmentul comerțului online au stârnit interesul Guvernului Republicii
Moldova, care a făcut estimări și a ajuns la concluzia că ar putea câștiga venituri
suplimentare de 100 de milioane de lei anual, dacă va impozita tranzacțiile electronice. Cea
mai atractivă țintă este divertismentul on-line, pe care expertul Veaceslav Ioniță îl compară
cu piața petrolieră și a gazelor naturale luate împreună.

”Moldovenii în ultimii câțiva ani au devenit consumatori din ce în ce mai activi a

divertismentului on-line, iar cei mai mari furnizori a acestor servicii sunt de peste
hotarele țării și nu au relații fiscale cu autoritățile din Moldova. Prin politica
bugetar-fiscală din 2020, Guvernul intenționează să oblige prestatorii globali de
servicii de divertisment on-line să aibă relații fiscale cu Bugetul Moldovei și să
achite TVA la serviciile prestate”, menționează Veaceslav Ioniță în analiza
publicată pe blogul său.

Potrivit expertului, în 2019 această piață va atinge cota de 2,2 trilioane de dolari la nivel
mondial și va constitui 2,5% din PIB-ul global. În 2020, piața de divertisment din Moldova
se va cifra la cel puțin 500 milioane lei, iar impozitarea acestor servicii ar aduce
suplimentar circa 100 milioane lei în bugetul de stat, se menționează în proiectul politicii

28
bugetar fiscale pentru anul 2020, care a fost aprobat de Guvern și urmează să fie impozitat
de Parlament.

Comerțul on-line pe glob

În mediul online, dimensiunea pieței dă tonul. În general, piețele mai mari
oferă oportunități mai mari și șanse mai bune de profit pentru jucătorii din
e-commerce. Nouă din primele zece cele mai mari economii ale lumii
generează cele mai mari vânzări online. Piețele mai mari atrag și investiții
semnificative în tehnologiile necesare dezvoltării e-commerce-ului și
inovației, ceea ce duce la creșterea acestui segment. De pildă, SUA și
China nu doar că sunt cele mai mari două economii ale lumii, care
generează cele mai mari vânzări de FMCG, dar sunt fruntașe la capitolul
inovație. Supermarketuri fără casieri, cum ar fi Hema sau Amazon Go, s-au
născut în aceste piețe, alături de kiturile pentru mâncare sau shopping cu
ajutorul comenzilor vocale. Piețele mai mici se pot descurca și ele bine în
oceanul online al FMCG dacă economiile lor sunt mai avansate iar
fundamentele sunt bine implementate. Singapore și Noua Zeelandă sunt
două exemple în acest sens. Cele două țări se bucură de succes pe zona
de e-commerce datorită unui PIB mare pe cap de locuitor la care se
adaugă o conexiune foarte bună la internet și o rată mare de penetrare a
telefoanelor inteligente și un grad mare de bancarizare.
Cu toate că acest segment este în creștere, online-ul în FMCG cunoaște
variațiuni semnificative de la piață la piață. Coreea de Sud este lider
indiscutabil, cu aproape o cincime din bunurile de larg consum vândute
online, iar China nu este cu mult în spatele ei. Deși Statele Unite sunt un
jucător important atunci când vine vorba despre valoarea totală a vânzărilor
online, e-commerce-ul reprezintă o parte foarte mică din vânzările online
din FMCG, având chiar o cotă mai mică decât în Marea Britanie sau
Franța.
Cu toate că majoritatea jucătorilor consideră e-commerce-ul ca parte
importantă a creșterii lor și fac și investiții în acest sens, destui nu sunt încă
siguri care ar fi cea mai bună strategie în acest sens și, mai ales, cum să o
execute. Iar în acest mediu mutarea capabilităților offline în online nu este
suficientă. Profiturile s-ar putea lăsa așteptate la început, dar pentru
majoritatea companiilor, câștigul este unul pe termen lung. Pentru retailerii
și producătorii care încă nu au făcut pasul către online, viitorul înseamnă
luarea unei decizii acum, atrag atenția specialiștii Nielsen. Iar vestea bună
este că, în ceea ce le privește pe aceste companii, nu este încă prea
târziu. În multe dintre piețele în curs de dezvoltare, online-ul în domeniul
bunurilor de larg consum abia acum începe să dea roade, în timp ce în
piețele mai avansate, mai este încă loc pentru a crește frecvența și bugetul
alocat.
29
30