ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMER

Analiza comparativa a trei site-uri de comert electronic -studiu de caz-

BUCURESTI 2008

Cuprins:

1 Aspecte introductive 2. www.emania.ro 3. www.vsmall.ro 4. www.suplimenteshop.ro 5. Concluzii i recomandri

1. Aspecte introductive
La 15 ani de la rezervarea primului domeniu.ro (www.ici.ro in februarie1993), Internetul in Romania este un spatiu/mediu pentru care manifesta interes in crestere atat populatia cat mai ales firmele. Dimensiunea acestui interes este atat de mare incat Guvernul insusi a dezvoltat o serie de e-programe, iar altele urmeaza sa fie lansate. Preocuparea guvernamentala vizeaza inclusiv realizarea unei strategii nationale in domeniul comertului electronic. Situatia proprietarilor de domenii.ro
Ponderea detinerilor de domenii.ro

agenti economici 84%

persoane fizice 12% unitati de invatamant, librarii, muzee, ONG-uri 3%

administratia publica 1%

Sursa: www.rnc.ro Datele RNC (Romanian National Computer Network) consemneaza ca la data de 31 octombrie a.c. erau nu mai putin de 165.600 domenii.ro rezervate, pentru care s-a platit o taxa de pana la 61 USD. 15% din rezervarile de domenii, mai exact 25.500, au devenit siteuri active, potrivit serviciului de monitorizare a audientei pe Internet (trafic.ro). Dintre aceste site-uri active, mai mult de o mie sunt inregistrate pe zona de comert electronic. Toate siteurile inscrise pe trafic.ro au fost vizitate in luna octombrie a.c. de un numar de vizitatori unici care depaseste populatia Romaniei; sapte milioane de vizitatori unici au fost din Romania si 19 milioane din strainatate. Cresterea inregistrata in randul romanilor care acceseaza Internetul cel putin odata pe luna este spectaculoasa, numarul acestora fiind cu aproape 50% mai mare fata de inceputul anului. Toate acestea reprezinta date incurajatoare si o piata potentiala pentru dezvoltarea afacerilor online prin lansarea tot mai multor magazine virtuale de comert electronic. De altfel, in perioada noiembrie 2005 noiembrie 2006, s-a inregistrat o medie a lansarilor de un magazin virtual la doua zile. Conform statisticilor, cinci la suta dintre romani folosesc in prezent internetul. Aceasta inseamna pentru domeniul comertului electronic, pentru vanzarea si cumpararea prin internet, un milion de potentiali clienti. Trebuie tinut totusi cont de faptul ca statisticile ii includ in aceasta categorie si pe cei care folosesc internetul doar pentru a naviga sau pentru posta electronica. Dar pe langa cantitatea enorma de informatii, internetul ofera si noi cai de distributie a marfurilor, o latura a internetului care incepe sa se dezvolte si in Romania.

Abordarea comparativ a trei site-uri de e-commerce ilustreaz tehnicile de fructificare a oportunitilor pe care le au firmele n mediul e-business, precum i modul n care activitile de marketing on-line pot fi personalizate i adaptate n funcie de interesele specifice ale fiecrui client. Obiectivul acestei analize const n ilustrarea modului n care site-urile reuesc s rzbat prin desiul informaiei prezente pe Internet, s atrag i s fidelizeze vizitatori, s se diferenieze de concureni i s evite pericolul banalizrii locului de achiziie. n realizarea acestui demers vom ine cont de cele 10 reguli de eficien a site-ului comercial ca instrument de fidelizare i relaionare. Coninutul siteului trebuie s furnizeze informaii relevante despre produsele sau serviciile oferite, sa fie permanent actualizat astfel nct s genereze reveniri ulterioare. Inserarea pe site a unor oferte de pre speciale (discount-uri) pentru cei ce realizeaz achiziii online. Suport (service) online oferit clienilor. Crearea unor comuniti virtuale online (forum-uri, grupuri de discuii) care s faciliteze interaciunile online dintre o marc i clienii si. Simplitate. Condiie esenial ca o pagin web s fie agreat de utilizatorii si. Timpul de ncrcare al unei pagini web este, de asemeni, foarte important, mai ales n condiiile n care unii utilizatori au o vitez de conexiune redus. Existena unor iniiative pe site (diferite promoii, concursuri, informaii gratuite, utile) avnd drept obiectiv ncntarea vizitatorilor. Securitatea e o condiie esenial pentru desfurarea achiziiilor online. Interactivitate. Feed-back-ul generat de vizitatorii unui site este extrem de important pentru ca acetia s fie transformai n clieni fideli. Personalizarea. n momentul accesrii unui site clientul trebuie s ptrund n mediul online pe care i-l dorete i s fie rspltit cu oferte special create pentru el. Posibilitatea de segmentare a portofoliului de clieni. Web-site-ul trebuie s ofere diferite forme de a obine date referitoare la vizitatorii si (prin plasarea unor formulare online, subscriere la newslettere etc.).

2. www.emania.ro

Printre firmele care cred in succesul comertului electronic se numara si e-mania (www.emania.ro magazine virtual creat sub deviza cumpar ieftin, fac cadouri), care are in prezent 15 angajati si ofera inca din anul 2000 un un magazin virtual in internet. Emania.ro a fost prima intreprindere pur romaneasca dedicata exclusiv comertului electronic, impulsionata fiind si de succesele acestui tip de comert in alte tari. Cinci softisti au pornit firma mai intai ca experiment, si au inregistrat in primul an de functionare pierderi de 250 milioane lei. Al doilea an de functionare a aratat deja altfel, firma inregistrand un profit de 47 milioane lei. La sfarsitul lunii martie, firma a fost preluata CSC Open System si Herom, doua firme care distribuie calculatoare si respectiv produse ale firmei Henkel. Momentul a reprezentat pentru firma Emania.ro un moment de cotitura, intreprinderile clasice recunoscand potentialul pe care il ofera domeniul comertului electronic. Ne intrebam de ce atata success pentru acest site de comert electronic. In primul rand pentru ca cei de la e-mania.ro si-au dezvoltat pe parcursul timpului tot mai mult oferta. Daca la inceput erau doar electrice de uz casnic, astazi se pot face prin intermediul acestui magazin virtual cumparaturile curente de mancare si pentru casa, sortimentul cuprinzand de la simple CD-uri de muzica pana la masini de tuns iarba. Multe dintre ideile de produse vin de la clienti. Intre timp, baza de date a Emania.ro numara 30.000 de clienti. 80 la suta sunt clienti stabili, in marea lor majoritate tineri cu venituri peste medie, care nu vor sa petreaca putinul timp liber pe care il au umbland prin magazine supraaglomerate.

Puncte forte Se observ cu uurin o bun organizare a informaiei prezentate, aceasta putnd fi obinut prin accesarea treptata a diferitelor meniuri, mergnd din aproape n aproape, vizitatorul putnd vizualiza doar informaia de care este interesat, acesta nefiind copleit de o abunden de informaii nerelevante pentru solicitrile sale. Site-ul vand mai multe domenii de activitate, ele sunt impartite foarte explicit in partea de sus a paginii de internet: jucarii, sport, carti, muzica, jocuri, dvd, ceasuri, casa si gradina, electrocansnice, computere, supermarket, electronice. Ofer cutarea produselor n funcie de mai multe filter (criterii) n vederea reducerii timpului necesar obinerii informaiilor despre un anume produs . Pe prima pagina, gasim ofertele de pre speciale, noutatile la emania, ultimele produse aparute pe piata, si recomandari de cadouri-produse speciale la un prt redus ce pot fi facute cadou celor dragi. Tot pe prima pagina, gasim posibilitatea de logare pe cont propriu ce denot preocuparea pentru stimularea achiziiilor online i a oferirii unui mediu si o abonare la un newsletter, prin care se va primi prin e-mail noutatile si ofertele speciale. Pagina de nceput respect regulile referitoare la simplitate, paleta coloristic fiind armonizat ntr-un stil profesional menit s induc vizitatorilor percepia seriozitii i profesionalismului companiei. In mijocul paginii cu rosu sint scris pasii prin care poti comanda mai usor pe internet, facanf din utilizarea site-ului mult mai facila. Sunt prezente categoriile recomandri i topul celor mai bine vndute produse pentru a se ncerca aproprierea de vizitatorii care vor s aib un punct de plecare n procesul de achiziie, fie datorita lipsei cunotinelor de ordin tehnic, fie dorinei de obinere de recomandri. Aceste topuri se schimba in fiecare saptamana, spre exemplu daca asta gasim cele mai vandute telefoane GSM, saptamana viitoare este posibil sa gasim cele mai vandute notebookuri.

Puncte slabe Lipsa tehnicilor de acroaj gen tombole, sau alte tehnici de promovare a valorii de experiment inedit pentru utilizatori. In momentul in care ai intrat intr-o categorie, de exemplu carti, la recomandari in parte dreapta a ecranului, iti apar recomandari din diverse domenii, nu neaparat din cel al cartilor, iar acest lucru poate complica utilizatorul. Lipsa unei pagini dedicate forumurilor de discuii, pierzndu-se astfel o mare oportunitate de a crea o comunitate online care s interacioneze online cu marca organizaiei Lipsesc iniiativele privind evidenierea siguranei tranzaciei online, care s-ar putea realiza prin prezentarea tehnologiilor de securitate implementate sau obinerea de certificri din partea unor organisme recunoscute gen TrustE.

Site-ul se adreseaza mai multor categorii de cumparatori (elevi, studenti, salariati), si este perfet creat pentru acestia, imbinand astfel frumos culorile, neavand reclame excessive si suparatoare, avand o interfata prietenoasa si usor de utilizat. 3. www.vsmall.ro

Cei de la Virtual Shopping Mall nu s-au obosit sa ofere prea multe informatii despre ei, bamai mult, nu zic chiar nimic despre cine sunt, cum au inceput, de cat timp sunt pe piata, si alte informatii referitoare la originea lor. Ba mai mult, in momentul in care intri pe site, nu ti se sigereaza nimic serios, niste mascote acre se stramba, si alte detalii de genul acesta, care nu fac din interfata site-ului una foarte prietenoasa. Site-ul se adreseaza in principal utilizatorilor care sunt prea ocupati chiar si pentru a-si achizitiona de la magazin o guma de mestecat. Puncte forte Posibilitatea clienilor care au comandat pe site s-i urmreasc evoluia comenzii,, prin urmarirea machetei din dreapta sus- Cosul tau; Exist posibilitatea logrii pe un cont propriu, evideniindu-se astfel preocuparea pentru personalizare; Site-ul vand mai multe domenii de activitate, ele sunt impartite foarte explicit in categorii si subcategorii in partea din dreapta a site-ului: funny shop, magazine cadouri, special shop, IT&C, car shop, piese auto;

Ofer cutarea produselor n funcie de mai multe filter (criterii) n vederea reducerii timpului necesar obinerii informaiilor despre un anume produs ; In partea de sus s site-ului gasim uploadat un document pps, in care ne este prezentata modalitatea de cumparare .

Puncte slabe Lipsa unei pagini dedicate forumurilor de discuii, pierzndu-se astfel o mare oportunitate de a crea o comunitate online care s interacioneze online cu marca organizaiei; Inexistenta iniiativelor de genul tombolelor, articole, informaii utile, comunicate de pres menite s stimuleze experiena online a vizitatorilor i chiar s faciliteze atragerea de noi clieni; n privina interactivitii, site-ul nu ofer posibilitatea abonrii la newsletter propriu; Lipsete preocuparea pentru testarea eficienei siteului, nefiind prezente posibiliti de sugestii, reclamaii, sau tehnici de sondare a opiniei vizitatorului; Nu se ofer discount pentru achiziiile online, nu avem oferet speciale, nu exista recomandar; Nu se ofer garanii privind securitatea tranzaciilor; Imaginea de ansamblu a site-ului nu inspira incredere si nici relaxare, ba mai mult o suita de aplicatii flash, iti provoaca dureri de ochi; Pe site se gasesc tot felul de reclame de la alte firme, iar oferta produselor noi este amestecata: chei de masina cu guma de mestecat, cu pixuri si telefooane mobile.

4. www.suplimenteshop.ro

La prima vedere suplimenteshop nu este un simplu site pentru comertul electronic. El ofera foarte multe informatii legate de produsele pe care le comercializeaza, ceea ce este inca de la inceput un punct forte pentru acest site. Imbinarea de culori este foarte placuta ochiului, nu deranjeaza, nu sunt folosite excesiv reclame, care ar putea enerva sau stresa respectivul consumator, este ales un slogan potrivit tipului de produse ce sunt comercializate : Bodyline casaarati bine! Categoria de consumatori careia i se adreseaza (in special sportivi care doresc sasi mareasca masa musculara) poate fi multumita de articolele si informatiile care se gasesc aici. Puncte forte Evideniaz preocuparea pentru sanatatea consumatorului prin oferirea de detalii cat mai exacte despre produse inainte de achizitie; La contact sunt prezente atat adresa cat si numerele de telefon la care pot di gasiti furnizorii, exprimand astfel o oarecare siguranta; Structura simplist ce favorizeaz un timp redus de ncrcare a paginii, aspect deosebit de important pentru vizitatorii ce au o conexiune lent la Internet; Exista iniiative gen produse noi, sondaj, Top ten products n vederea ncntrii vizitatorilor i stimulrii experienei online a acestora;

Se ofer posibilitatea logrii pe un cont personal; Sunt afisate diverse articole necesare pentru comparator inaintea achizitionarii unui produs; Produsele sunt impartite pe categorii de produse, facilitandu-se astfel cautarea lor; Gasim pe home-page si meniul parteneri, pentru a vedea cu cine interactioneaza ei, si pentru a asigura transparenta comertului; In dreaptasusse gaseste meniul de cautare a unui produs in cadrul site-ului, usurand astfel munca utilizatorului; In partea dreapta a paginii de home se gaseste o lista derulanta cu noile produse si cu preturile lor.

Puncte slabe Nu sunt afiate oferte de pre speciale pentru achiziiile efectuate pe site; Nu prezint suport (service) online, menionndu-se doar posibilitatea de contact telephonic; Lipsete preocuparea pentru interactivitate nefiind incluse posibiliti eficiente de obinere a feed-back-ului din partea vizitatorilor; Lipsete preocuparea pentru constituirea unei comuniti virtuale proprii siteului, prin crearea de pagini dedicate forumurilor sau chat.

5. Concluzii i recomandri Site-urile analizate sunt doar cteva din siteurile romneti destinate tranzaciilor online. Este evident ca imbinate ele respecta toate principiile si teoriile crearii unui site pentru comert electronic, sau apropae toate, insa luate separate, fiecare trebuie imbunatatit. n urma analizei efectuate se observ c siteurile supuse analizei evidenindu-se prin valorificarea potenialului oferit de Internet doar ntr-o mic msur, i anume n utilizarea aptitudinii de e-commerce, nevalorificndu-se avantajele referitoare la utilizarea Marketingului bazat pe permisiune n vederea atragerii i fidelizrii clienilor. E-bussines-urile romneti ignor aceste aspecte psihologice ale consumatorilor, grbindu-se n crearea unor siteuri cu scopuri pur comerciale, nepunnd accent pe latura relaional a acestora. Crearea website-ului reprezint doar primul pas, meninerea contactului cu vizitatorii prin oferirea de informaii actualizate i de interes reprezint adevrata provocare, de aceea testarea permanent a utilitii informaiei prezente i a satisfaciei vizitatorilor privind pagina web, trebuie contientizat ca o condiie de baz. n acest scop ar trebui luate in considerare: optimizarea siteului prin nscrierea sa n Directoare Web i n cele mai populare motoare de cutare n vederea creterii traficului pe site; utilizarea unui Mix Promoional att offline cat i online al crui scop s l reprezinte creterea notorietii siteului, n acest sens se poate opta pentru inserarea n mijloacele tradiionale de promovare (reclame Tv, radio, pres, pliante, brouri etc.) a siteului web al organizaiei, ca modalitate de contact cu aceasta. La aceste msuri se pot aduga cele online care implic utilizarea mijloacelor de publicitate pe Internet (email, banner, newsletter) care s trimit vizitatorii ctre siteul propriu; calitate ridicat, la preuri mai mici dect n cazul ofertelor offline, care s induc clienilor o imagine pozitiv privind achiziiile online; inserarea de chestionare n cadrul siteului, att pentru testarea eficienei paginilor, ct i n scopul culegerii de informaii despre vizitatorii acesteia i stimularea rspunsurilor la chestionare prin organizarea de tombole, concursuri, cu premii de interes pentru publicul int, pe baza informaiilor prezente n bazele de date, putndu-se determina categoria de produse cu impact ct mai mare asupra publicului int; utilizarea forumurilor ca focusgrupuri virtuale pentru testarea noilor produse sau a eficienei diferitelor oferte sau mesaje promoionale, monitorizarea acestora pentru a vedea ceea ce oamenii gndesc despre companie, mrcile i produsele organizaiei;