AFACERI ELECTRONICE

CAPITOLUL I

Comerul electronic - o nou form de derulare a tranzaciilor comerciale

1.1 Principalele aspecte ce caracterizeaz comerul electronic ................................................................ 2 1.1.1 Definiia comerului electronic.................................................................................................... 2 1.1.2 Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional................................................................... 4 1.2 Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice.................................................................................. 5 1.2.1 Mecanismul business-to-consumer ............................................................................................. 5 1.2.2 Mecanismul business-to-business ............................................................................................... 6 1.2.3 Mecanismul government-to-government .................................................................................... 7 1.3 Avantajele comerului electronic........................................................................................................ 7 1.4 Bariere n adoptarea comerului electronic......................................................................................... 9 1.5 Procesele (activitile) realizate prin comerul electronic ................................................................ 10 1.5.1 Distribuirea informaiilor........................................................................................................... 11 1.5.2 Lansarea comenzilor.................................................................................................................. 11 1.5.3 Efectuarea plilor ..................................................................................................................... 11 1.5.4 Onorarea comenzilor ................................................................................................................. 12 1.5.5 Service-ul i asistena ................................................................................................................ 12 1.6 Forme de concretizare a comerului electronic ................................................................................ 12 1.6.1 Magazinul electronic (e-shop)................................................................................................... 13 1.6.2 Achiziiile electronice (e-procurement) sau licitaiile publice .................................................. 13 1.6.3 Magazinul universal electronic (e-mall).................................................................................... 14 1.6.4 Participarea la licitaii electronice (e-auction)........................................................................... 14 1.6.5 Furnizori de servicii pentru lanurile valorice (value chain service provider) .......................... 15 1.6.6 Comunitile virtuale (virtual communities) ............................................................................. 15 1.6.7 Platforme de colaborare sau lanuri de aprovizionare (supply chain) ....................................... 15 1.6.8 Third party marketplace ............................................................................................................ 16 1.6.9 Brokeraj de informaii i alte servicii ........................................................................................ 16 1.7 Elemente necesare pentru trecerea la comerul electronic................................................................ 17 1.7.1 Obiectivul .................................................................................................................................. 17 1.7.2 Produsul sau serviciul i piaa cruia i este destinat................................................................. 18 1.7.3 Bugetul de implementare a planului strategic ........................................................................... 18 1.7.4 Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic .......................................... 19 Subiecte de dezbatere ............................................................................................................................. 21

Comerul electronic nu este un fenomen nou. Una din cele mai interesante viziuni asupra nceputului comerului electronic o reprezint cea dat de formula: Mo Crciun + Tehnologiile Informaionale = Comer Electronic.

1.1 Principalele aspecte ce caracterizeaz comerul electronic

nceputurile comerului electronic anii 60, prin: EDI Electronic Data Interchange (Schimbul Electronic de Date) EFT Electronic Funds Transfer (Schimbul Electronic de Fonduri) VAN Value Added Network (Reele private sau Reele cu Valoare Adugat) Din anii 90, ca urmare a apariiei Internetului, comerul electronic a nceput s se manifeste sub forma a dou mecanisme de baz: Business-to-Business (B2B) Business-to-Consumer (B2C)

1.1.1 Definiia comerului electronic

Kalakota i Whinston: o metod modern de afaceri, care se adreseaz nevoilor firmelor, pieelor i clienilor prin reducerea costurilor, concomitent cu mbuntirea calitii produselor i serviciilor, precum i creterea vitezei de livrare sau prestare. Comerul electronic nu poate fi tratat fr a avea n vedere reelele de calculatoare, utile n cutarea i gsirea informaiilor necesare sprijinirii lurii diferitelor decizii att de ctre firme, ct i de ctre consumatori. Kestenbaum i Straight: Comerul electronic reprezint o integrare a e-mailului, transferului electronic de fonduri, schimbului electronic de date i alte asemenea tehnici ntr-un sistem electronic atotcuprinztor de funcii economice. Dennis P. Geller: colecia de instrumente i practici ce presupun utilizarea tehnologiilor Internet i care permit unei firme de a crea, ntreine i optimiza relaiile de afaceri cu alte firme i consumatorii individuali. n Buyers Guide to Electronic Commerce: Comerul electronic const n utilizarea tehnologiilor informaionale pentru mbuntirea relaiilor dintre partenerii de afaceri. Exist i alte modalitti de definire a comerului electronic, plecnd de la modul n care este perceput de diferite grupuri, respectiv de utilizatori, lumea afacerilor, instituiile guvernamentale i furnizorii de tehnologie informaional (hardware i software). n Microsoft Press Computer Users Dictionary, comerul electronic este definit ca fiind activitatea comercial care are loc prin intermediul calculatoarelor conectate ntre ele. O imagine general a comerului electronic este descris n raportul Casei Albe din iulie 1997, intitulat Cadrul general pentru comerul electronic global (A Framework for Global Electronic Commerce), n care apar urmtoarele afirmaii: Aa dup cum Internetul democratizeaz societile i ofer o mai mare putere cetenilor prin informaii, i comerul electronic impune modificri majore asupra paradigmei economice clasice cu privire la cumprtori i vnztori. Noile modele de interaciune comercial se dezvolt astfel nct s permit firmelor i consumatorilor s fac parte din piaa electronic i s obin beneficii. Internetul, intraneturile i alte reele de calculatoare pot reduce substanial costurile tranzaciilor i pot facilita noi tipuri de tranzacii comerciale, precum i noi acorduri ntre cumprtori i vnztori, care s le permit desfurarea activitilor de comer mult mai uor. Chiar dac definiiile comerului electronic difer, totui, au un element comun: efectuarea de tranzacii ntr-un mediu electronic i obinerea de avantaje de ctre toi partenerii de afaceri, mbuntirea calitii produselor i serviciilor, precum i creterea vitezei de realizare a tranzaciilor comerciale.
Lista principalelor evenimente ce au caracterizat comerul electronic pe msur ce Internetul a devenit unul din principalele mijloace de comunicare n afaceri, au fost: n anul 1992, Compuserve a oferit clienilor si posibilitatea de a cumpra, pentru prima dat, produse n manier online, cu ajutorul calculatorului propriu. Anul 1994 (luna octombrie) reprezint momentul n care apare Netscape-ul, punnd la dispoziia utilizatorilor un browser simplu pentru a naviga pe Internet i o tehnologie sigur pentru tranzaciile online, numit Secure Sockets Layer. n 1995, i fac simita prezena dou din cele mai mari nume ale comerului electronic: Amazon.com i eBay.com.

Urmeaz luna mai a anului 1998, cnd SBC Communications s-a lansat prin oferirea unui serviciu de mare vitez ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line) pentru mai mult de 200 de comuniti din California. Utilizatorii care accesau pn atunci Internetul la o vitez de 28.8 kilobii pe secund puteau s ating, prin noul serviciu, o vitez mai mare de 50 de ori. n 1999, valoarea cheltuit pentru cumprrile cu amnuntul pe Internet a atins cifra de 20 miliarde de dolari, potrivit business.com. La 10 zile de la nceperea anului 2000, AOL i Time Warner au anunat fuziunea lor, care poate fi vzut ca cea mai mare a afacere pentru urmtorii 99 de ani. Observatorii consider aceast fuziune o combinaie a unui titan din vechea economie cu unul din noua economie digital, cu alte cuvinte este un mariaj dintre mijloacele media tradiionale cu cele noi. n mai 2000, guvernul SUA a extins memorandumul cu privire la taxele pe Internet pn cel puin n 2005, unul din motivele des invocate fiind faptul c la nivelul organismelor guvernamentale americane nu exist o infrastructur bine pus la punct pentru sprijinirea sistemului de taxare. Februarie 2001 a fost considerat luna cea mai grea a dot-com-urilor, datorit unei rate de nchideri mult mai mari dect s-a nregistrat de la nceputurile comerului electronic. Din cele 52 de firme care au czut n februarie, Webmergers.com a evideniat c 33% dintre ele erau din California, stat care a nregistrat cel mai mare nivel de eecuri la dot-com-uri. De fapt, cele mai multe pori nchise s-au nregistrat n SUA, urmate de Europa de Vest i Asia, zona Pacificului. n tabelul urmtor este prezentat numrul i situaia procentual a firmelor care au suferit cele mai mari pierderi sau au dat faliment. Tabel nr. 1.1 Firmele de pe Internet nchise n februarie 2001 ara/regiunea California Massachusetts New York Washington (stat) Texas Europa de Vest Asia-Pacific Alte state Numr firm nchise 107 27 28 17 14 34 8 92 Procent 33% 8% 9% 5% 4% 10% 2% 28%

n iulie 2001, AOL a anunat c va investi 100 milioane de dolari n gigantica firm de comer electronic Amazon.com. Astfel cele dou firme au lansat o aliana multi-anual prin care vor construi brand-ul interactiv America Online i vor mbunti prezena lor online pe pia. Companiile vor lucra n cadrul iniiativei de comer electronic n ceea ce privete autentificarea clienilor i portofoliul serviciilor i vor combina tehnologia de la Amazon.com cu prezena online de la AOL pentru a ntri poziia Shop@AOL. De asemenea, Amazon.com va face din AOL providerul exclusiv de servicii Internet, ceea ce pentru clienii proprii va nsemna realizarea descrcrilor de servicii AOL direct de pe diferitele pagini ale site-ului Amazon. n plus, Amazon.com va promova produsele AOL Time-Warner. Chiar dac pentru anul 2001 rmne ca o pat neagr nchiderea multor dot-com-uri sau o descretere a volumului de tranzacii online, previziunile sunt optimiste pentru perioada urmtoare. Astfel, analitii de la IDC (International Data Corp.) prognozeaz un volum al vnzrilor pe Internet, n 2004, de 2.4 mii de miliarde de dolari. De asemenea, Jupiter Media Metrix consider c forma de comer B2B (business-to-business) va nregistra tranzacii n valoare de 5.4 mii de miliarde de dolari, n 2006.

1.1.2 Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional Achiziia prin varianta tradiional
Un salariat al unei firme dorete s achiziioneze un calculator. Pentru acest lucru sunt realizai urmtorii pai: 1. se emite o cerere, cu o serie de specificaii (configuraia pe care o dorete); 2. cererea este trimis spre aprobare unuia dintre cei care au atribuii pe linia achiziiilor n firm; 3. cererea aprobat va merge la departamentul de aprovizionare (comercial), unde se caut, ntr-un catalog de oferte, produsul cerut pentru a selecta un model corespunztor i pentru a gsi furnizorul; 4. urmeaz s fie contactai mai muli furnizori pentru a determina disponibilitatea lor de a livra calculatorul solicitat; 5. odat ce furnizorul a fost selectat, persoana de la comercial poate emite o comand de aprovizionare, pe care o trimite furnizorului fie prin fax, fie prin pot; 6. dup ce comanda a fost primit de ctre furnizor, acesta verific situaia clientului, stocul existent n depozit i momentul n care distribuitorul poate s preia calculatorul i s-l livreze la destinaie; 7. n funcie de data la care se va face livrarea, furnizorul emite o comand de transport, anun depozitul i ntocmete factura, pe o care o transmite firmei beneficiare, odat cu calculatorul;

8. persoan autorizat de la beneficiar va efectua plata, ntr-un anumit mod, n funcie de instrumentele de plat acceptate de furnizor.

Achiziia prin comerul electronic

n condiiile apelrii la comerul electronic, paii care se parcurg sunt: 1. salariatul firmei viziteaz diferite site-uri pe Web fie ale distribuitorilor, fie ale productorilor de calculatoare i l selecteaz pe cel care-i rspunde cel mai bine cerinelor lui (configuraia sistemului) din cataloagele online pe care le-a gsit; 2. salariatul va folosi e-mailul pentru a trimite cererea sa ctre persoana care trebuie s-i aprobe achiziia; 3. dup obinerea aprobrii, cererea este transmis la departamentul comercial; 4. informaiile pot fi preluate n baza de date privind comenzile de aprovizionare. Comanda poate fi generat i transmis automat ctre furnizorul selectat, fie prin sistemul EDI, fie sub o alt form, prin e-mail sau un formular special creat pe site-ul furnizorului; 5. cnd furnizorul a primit comanda, cu ajutorul unei aplicaii, datele coninute de aceasta pot fi introduse direct ntr-o baz de date a comenzilor aflate n curs de execuie, poate fi verificat stocul existent n depozit, statutul clientului i se poate marca produsul pentru livrare; 6. cu ajutorul aceluiai program, se poate emite o comand de transport, transmis tot electronic, celui mai apropiat depozit, concomitent cu ntocmirea facturii. Dac transportul este efectuat de alt firm, atunci depozitul o va anuna prin e-mail; 7. dup ce calculatorul a fost recepionat, cei care se ocup de efectuarea plii pot s anune banca, prin e-mail, s transfere fondurile ctre furnizor. Tabel 1.2 Paii ciclului vnzrii i mijloacele utilizate
Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Paii parcuri pentru realizarea tranzaciei Obinerea informaiilor despre produs Cererea pentru achiziia produsului Obinerea aprobrii Verificarea cataloagelor, preuri, calitate Verificarea disponibilitii produsului i primirea confirmrii preului Generarea comenzii Trimiterea comenzii (cumprtor) i primirea comenzii (vnztor) Stabilirea prioritii comenzii Verificarea stocului la depozit Comerul tradiional* Reviste, cataloage, oferte primite Formulare tiprite, scrisori Formulare tiprite, scrisori Cataloage, oferte Telefon, fax Formular imprimat Fax, pot Pe baza analizei comenzilor deja existente Formular imprimat, telefon, fax Comerul electronic** Pagini Web, cataloage online e-mail e-mail Cataloage online Se realizeaz concomitent cu analiza cataloagelor e-mail, pagina Web e-mail, EDI, pagina Web Baze de date online Baze de date online, pagin Web e-mail, baze de date online Baze de date online Notificare online prin e-mail

Planificarea livrrii Formular imprimat ntocmirea facturii Formular imprimat Preluarea produsului de ctre Formular imprimat transportator 13. Confirmarea recepiei Formular imprimat e-mail 14. Trimiterea facturii (vnztor)/ Pot e-mail, EDI primirea facturii (cumprtor) 15. Planificarea plii Formular tiprit EDI, baze de date online 16. Efectuarea plii (cumprtor)/ Pot EDI, EFT, SWIFT, credit card ncasarea (vnztor) .a. * Comerul tradiional presupune utilizarea mai multor metode i mijloace ** Comerul electronic determin folosirea unui singur mijloc sau mediu, care are la dispoziie mai multe instrumente adecvate ntregii tranzacii sau pentru fiecare etap a acesteia.

1.2 Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice

Sunt dou mecanisme de baz n cadrul afacerilor electronice, respectiv: business-to-consumer (B2C), care include toate interaciunile dintre comerciani i cumprtorii de produse i servicii; business-to-business (B2B), care include toate interaciunile dintre entitile economice, incluznd furnziorii i ceilali parteneri comerciali; Pe lng cele dou mecanisme, ntlnite foarte des n realitatea economic i literatura de specialitate, unii specialiti au mai identitifcat i: business-to-government (B2G), prin care o firm ofer servicii solicitate de guvern sau alte instituii ale sale; government-to-business (G2B), prin care guvernul interacioneaz cu firmele (sau cetenii) prin intermediul portalurilor guvernamentale (legislaia din 2002 privind achiziiile pentru instituiile publice prin Internet); employee-to-employee (E2E), salariaii fiind considerai un tip distinct de consumatori, care folosesc, n special, Intranetul i Extranetul pentru cererea i transmiterea informaiilor fie n interiorul organizaiilor din care fac parte, fie pentu stabilirea legturilor cu angajaii firmelor cu care se afl ntr-un parteneriat strategic; e-consortium, reprezint o nou modalitate prin care diferite firme ofer mpreun servicii altor firme sau consumatorilor, dei acest tip de mecanism este considerat mai mult o form de realizare a comerului electronic pe Internet, aa cum se va vedea din descrierile ulterioare.

1.2.1 Mecanismul business-to-consumer

Interaciunile business-to-consumer implic tranzaciile asociate cumprrii produselor i serviciilor. Tranzaciile cu amnuntul sunt cele mai rspndite. Exemplele pleac de la cataloagele online pn la cutarea i cumprarea de autoturisme. Alte funcii fac referire la operaiunile bancare de acas, prin care o persoan are posibilitatea de a-i plti facturile n mod electronic. Segmentul business-to-consumer a avut o evoluie destul de lent datorit securitii privind protecia informaiilor transmise prin intermediul Internetului. Pe msur ce problemele privind securitatea au fost luate rezolvate (nu n totalitate, datorit insecuritii chiar a msurilor de protecie), ncrederea clienilor a crescut, ca i volumul tranzaciilor. Acest tip de interaciune a devenit din ce n ce mai rspndit, astfel c multe dintre legturile directe dintre firme i consumatori au fost nlocuite cu interaciunea dintre persoan i calculator. Adesea, aceasta presupune ca un consumator sau un salariat al unei firme s foloseasc un script sau un format predefinit pentru a intra n legtur cu un calculator al furnizorului (browserul, de cele mai multe ori).
Exemplu: Utilizarea unui ATM (Automated Teller Machine) presupune selectarea dintr-o list de opiuni i/sau introducerea unor informaii specifice ntr-o secven predefinit. n mod similar, secvenele predefinite de operaii pot s apar atunci cnd se verific telefonic timpul de sosire al unui avion sau cnd se contacteaz un birou de ajutor (Help Desk) sau un centru de service pentru consumatori n vederea obinerii de asisten.

Interaciunile persoan-calculator reduc nevoile de resurse umane pentru oferirea serviciilor i, ca atare, scad costurile lor.

1.2.2 Mecanismul business-to-business

Interaciunile business-to-business pot s acopere ntregul ciclu de via al multor tranzacii economice. Ele se adreseaz achiziiilor, controlului stocurilor, facturrii i plilor. Interaciunile cuprind cutarea potenialilor furnizori, cataloage de produse i posibilitatea de a comanda bunuri i servicii. Furnizorii primesc comenzile, le urmresc, coordoneaz livrarea, factureaz i ofer asisten consumatorilor. Schimbul electronic de date (EDI) joac un rol esenial n punerea la dispoziie a unui proces universal, standardizat pentru aceste tranzacii business-to-business i de efectuare a plilor prin intermediul unei reele private sigure. O organizaie B2B este orientat, n primul rnd, spre oferirea de informaii, date i conectivitate ntre alte organizaii pentru un produs sau o funcie sau pe o anumit pia.

Interaciunile business-to-business sunt facilitate de procesele electronice automatizate. n cadrul lor, ieirile (informaiile sub diferite forme) unei aplicaii, de pe un calculator, devin intrri pentru o alt aplicaie, de pe un alt calculator, i declaneaz o anumit operaie.
Exemplu de tranzacie n mecanismul Business-to-Business: 1. Sistemul stocurilor de la Superstore ine evidena micrilor de stocuri. Cnd stocul unui produs scade sub un nivel predefinit, aplicaia privind stocurile genereaz o comand, transmis automat, n mod electonic, ctre Megamanufacturer, furnizorul preferat pentru acel produs. 2. Sistemul de primire a comenzilor de la Megamanufacturer preia comanda de la Superstore. Aplicaia verific stocul existent n cadrul firmei i genereaz o comand, transmis automat ctre depozit. n cazul produciei de tip Just-in-Time, comanda merge direct la producie, n vederea realizrii cantitii din produsul cerut de Superstore. 3. Sistemul de management de la depozitul Megamanufacturer accept comanda pentru produsul solicitat i genereaz etichete (reprezint i un marcaj/nregistrare n bazele de date a acelor produse) pentru ncrcare i livrare. Datele de pe eticheta de livrare sunt folosite i ca intrri n sistemul de ncasri de la Megamanufacturer. 4. Sistemul de ncasri genereaz o factur, transmis electronic ctre sistemul de pli de la Superstore. 5. Sistemul de pli de la Superstore declaneaz plata direct ctre contul bancar al firmei Megamanufacturer.

Pentru c modelele B2C i B2B sunt cele care aduc cea mai mare valoare n totalul tranzaciilor pe Internet, prezentm principalele lor elemente de difereniere n tabelul 1.3.
Tabel nr. 1.3 Diferene ale modelelor B2C i B2B

Caracteristici Nivelul de adoptare Complexitatea n decizia de cumprare

B2C Mic spre mediu Relativ simpl, fiind o decizie individual sau sub diverse influene.

Canalul Caracteristicile cumprturilor

Relativ simplu direct de la un vnztor cu amnuntul. Valoare redus, volum mare sau valoare mare, volum mic. Poate solicita o implicare mai redus. Adesea se solicit produse obinuite, standardizate.

Caracteristica produsului

B2B Mare spre foarte mare Mult mai complex, procesul de cumprare implicnd mai muli participani (utilizatorii, responsabilii cu achiziiile, furnizorii). Mult mai complex, direct sau prin intermediul unui vnztor cu ridicata, agent sau distribuitor Volum i valoare similare. Poate solicita o implicare mai mare. Efectuarea de comenzi repetate este mult mai ntlnit. Articole standardizate sau reinute pentru vnzare.

1.2.3 Mecanismul government-to-government

Pe Internet, prin conceptul B2G (o variant a termenului B2B) firmele i instituiile guvernamentale pot folosi site-urile Web pentru a schimba informaii i pentru a realiza tranzacii comerciale mult mai eficient dect sunt efectuate n varianta obinuit. De exemplu, un site Web ce sprijin serviciile B2G poate s pun la dispoziia firmelor: un singur spaiu de localizare a aplicaiilor i formularelor de declarare a taxelor i impozitelor pentru unul sau mai multe niveluri guvernamentale (ora, regiune, ar etc); abilitatea de a transmite formularele completate i efectuarea plilor; informaii actualizate despre companii; rspunsuri la diferite ntrebri specifice dintre firme i instituiile guvernamentale. Mecansimul B2G poate s includ i servicii de e-procurement, prin care firmele identific necesarul de achiziii ale instituiilor guvernamentale sau acestea pot solicita oferte de la firme. De asemenea, B2G poate s spirjine ideea de mediu de lucru virtual prin care o firm i o instituie public pot s coordoneze activitile ce se desfoar la nivelul unui proiect contractat prin utilizarea n comun a unui site pentru desfurarea ntlnirilor online, revizuirea planurilor i controlul modului de derulare a proiectului.

Prin intermediul mecanismului B2G pot fi nchiriate aplicaii online sau baze de date proiectate special pentru utilizarea lor de ctre instituiile guvernamentale. Potrivit Gartner Group, veniturile obinute din tranzaciile B2G se ateapt s fie de 6.2 miliarde USD n 2005.

1.3 Avantajele comerului electronic

Dintre principalele avantaje ale comerului electronic pot fi enumerate: Cooperarea ntre grupurile participante la tranzaciile comerciale este mult mai uor de realizat. Eliminarea unor restricii fizice de comunicare ntre partenerii de afaceri. Un service mult mai eficient i mult mai eficace oferit clienilor. Reducerea costului achiziiilor. Reducerea stocurilor de produse i constituirea lor numai din produsele solicitate. Reducerea ciclului activitii comerciale. Costuri de desfacere i ale activitii de marketing mult mai reduse. Noi oportuniti de desfacere a produselor. n sintez, principalele beneficii tangibile i intangibile ce pot fi obinute din participarea la comerul electronic sunt redate n tabelul 1.4.
Tabel nr. 1.4 Beneficiile tangibile i intangibile ale comerului electronic

Beneficii tangibile Creterea vnzrilor conduce la obinerea unor venituri superioare din: noii clieni, noile piee de desfacere; clienii existeni (vnzri repetate); clienii existeni (vnzri complementare); Reducerea costurilor de marketing prin: reducerea timpului destinat service-ului clienilor; vnzrile online; reducerea costurilor cu imprimatele i transmiterea informaiilor solicitate de comunicarea specific marketingului; Reducerea costurilor specifice lanului de aprovizionare din: reducerea nivelului stocurilor; creterea competiiei dintre furnizori; reducerea timpului necesar realizrii ciclului de aprovizionare; Reducerea costurilor administrative prin eficientizarea proceselor economice de rutin, cum ar fi recrutarea, plata facturilor i autorizarea zilelor de concediu.

Beneficii intangibile Comunicarea i rspndirea imaginii firmei mbuntirea numelui Comunicare mai rapid, marketing cu vitez de reacie mult mai rapid, inclusiv n relaiile publice Un ciclu de dezvoltare a produsului mult mai rapid cu posibilitatea de a rspunde foarte repede la cerinele pieei Un service mult mbuntit Se vine n ntmpinarea cerinelor clienilor de a avea un site Web Identificarea de noi parteneri, sprijinirea i mbuntirea relaiilor cu cei existeni gestiune mult mai bun a informaiilor de pia i despre clieni Obinerea rapid a feedback-ului de la clieni cu privire la produse

Plecnd de la aceste avantaje i beneficii, s-au putut delimita cteva dintre motivele cele mai importante pentru care o firm ar trebui mcar s se gndeasc la posibilitatea de a avea un catalog online sau chiar s fac tranzacii comerciale n aceast varaint, argumente prezentate n tabelul 1.5.
Tabel 1.5 10 argumente pentru crearea unui catalog online i de participare la comerul electronic Argument 1. Vnzri mai mari la un cost redus 2. Autorizri i pli online 3. Deschis 24 de ore/24 de ore, Descriere Comerul electronic determin o reducere esenial a lanurilor de aprovizionare tradiionale (n principal prin eliminarea intermediarilor). Verificarea online a autorizrii i controlul creditului diminueaz cu mult riscul financiar al tranzaciei. Internetul ofer acces la o pia global online, care funcioneaz 24 de

Argument 7 zile pe sptmn

Descriere ore, cu milioane de clieni i sute de produse i servicii.

4. Magazinul vine spre client, Ecranul de la calculatorul clientului devine magazin. Plile sunt convenabil pentru ambele pri efectuate online, iar livrarea produsului se face la ua clientului. 5. Informaii exacte i relevante oferite clientului 6. Marketing personalizat (unu-la-unu) 7. Preuri competitive 8. Costuri de publicitate mai mici Avantajul clientului este de a obine, relativ rapid, exact produsul pe care l solicit, fr s mai apar limita impus de existena sau nu a produsului n stocul furnizorului local. Prin interaciunea electronic, comercianii au posibilitatea de a culege informaii detaliate privind nevoile fiecrui consumator i s-i adapteze producia sau prestarea serviciilor la aceste cerine. O contribuie major a comerului electronic const n reducerea costului tranzaciilor i reducerea preurilor datorit unei concurene mai mari. Firmele care folosesc cataloagele clasice (de hrtie) i reduc considerabil costurile de imprimare i distribuie atunci cnd apeleaz la varianta electronic. Cataloagele online ofer i urmtoarele caracteristici: monitorizarea comportamentului consumatorului prin verificarea paginii i a opiunilor pe care a mers acesta; evaluarea corect a campaniilor de promovare, ceea ce implic dezvoltarea unui plan efectiv i receptiv al comunicrii promoionale; actualizarea online a informaiilor despre produse i preuri; scurtarea perioadei de timp necesar lansrii unui nou produs. Colectarea datelor din comenzile primite instantaneu n orice moment al zilei/nopii impune integrarea profilului clientului cu cel al vnztorului ntr-un singur sistem de urmrire a modului de onorare a comenzii clientului i a plii.

9. Instrument puternic de promovare i marketing

10. Integrarea efectiv cu aplicaiile back office 1

1.4 Bariere n adoptarea comerului electronic

Comerul electronic, aa cum am mai afirmat, a cunoscut o dezvoltare semnificativ prin apariia Internetului, datorit urmtorilor factori: ofer o variant de comunicare mult mai ieftin dect reelele proprietare (private) sau liniile nchiriate; prin contactarea clienilor pe Internet, firmele pot s-i implementeze mult mai rapid i eficient strategiile de marketing i policile de afaceri, la costuri mult mai mici. Principalele bariere de utilizare a Internetului pentru comerul electronic sunt: securitatea: riscul aplicaiilor client/server, riscul de transfer al datelor, riscul viruilor. costurile implementrii (pentru faza de iniiere a comerului electronic pe Internet): costuri de conectare la Internet; costuri cu achiziia/upgrade-ul hardware-ului i software-ului; costuri cu numrul de ore lucrate pentru instalarea sistemului; costuri cu ntreinerea sistemului. aspectele legale. Problemele pot fi rezolvate prin stabilirea unor acorduri, standarde comune la nivelul legislaiilor diferitelor ri, organisme internaionale. personal instruit. Pentru a iniia, actualiza i ntreine facilitile oferite de Internet este nevoie de personal bine instruit, care s fie capabil, pe de o parte, s asigure funcionarea sistemului de comer electronic, iar pe de alt parte, s aib controlul asupra politicilor firmei. nesigurana i lipsa informaiilor. Pentru o firm care nu a mai apelat la mijloace electronice de comunicare cu partenerii de afaceri, Internetul este nc o necunoscut. Msura n care acesta poate s asigure cunoaterea pieei i a clienilor rmne ascuns i, uneori, nesigur.
1

Aplicaiile care asigur prelucrarea datelor n interiorul unei firme, cum ar fi aplicaiile de eviden a vnzrilor, de gestiune a creanelor, de urmrire a ncasrilor .a.

Pentru a elimina aceste neajunsuri n utilizarea Internetului pentru comerul electronic pot fi avute n vedere urmtoarele recomandri: autoeducarea. nainte de a alege Internetul ca mijloc de realizare a activitii comerciale este necesar s se caute o serie de informaii i soluii privind: depistarea riscurilor securitii asociate Internetului; identificarea mijloacelor i tehnicilor pentru eliminarea riscurilor depistate; cunoaterea legislaiei specifice tranzaciilor pe Internet; start mai lent i acionare prudent. Realizarea afacerilor pe Internet este un fenomen relativ nou, iar implicaiile nu sunt nc pe deplin cunoscute, ceea ce impune firmelor s nceap aciunea de implementare a sistemului n mod metodic i cu precauie. protejarea adecvat a averilor informaionale. n momentul n care o firm s-a hotrt s treac la comerul electronic, apelarea la firewall, criptare, tehnici de autentificare, precum i de protecie mpotriva viruilor este necesar pentru a asigura securitatea datelor clienilor, ca i a propriilor date mpotriva intruilor sau a amenirilor provocate de hazard. alocarea de resurse suficiente. Ca pentru orice alt activitate economic, i n cazul comerului electronic trebuie s se asigure suficiente resurse umane, materiale i financiare. De aceea, este necesar s se obin sprijinul conducerii strategice (top-management) i abia dup aceea se poate trece la transpunerea n realitate a iniiativei de comer electronic (n cazul firmelor de mrime mediemare). ns, ca pentru orice domeniu de afaceri, se poate aplica principiul cine nu risc nu ctig. n consecin, pentru a avea asigurat succesul utilizrii comerului electronic este necesar s se pun fa n fa avantajele i riscurile pe care le implic i s se contientizeze msurile i aciunile care sunt la ndemna oricrui afacerist pentru a evita ct mai mult riscurile i pentru a beneficia de cele mai mari avantaje pe care le ofer acest nou mediu al tranzaciilor comerciale.

1.5 Procesele (activitile) realizate prin comerul electronic

Plecnd de la principalele aspecte pe care le presupune comerul electronic n condiiile utilizarii Internetului, vor fi descrise principalele activiti/procese care se pot desfura n cadrul acestui nou sistem de tranzacii comerciale. Kalakota i Whinston prezint urmtoarea clasificare a activitilor din comerul electronic: tranzacii ntre o firm i un consumator individual prin intermediul reelelor publice, pentru a facilita acestuia efectuarea cumprturilor sau a operaiunilor bancare de acas (home shopping i home banking) tranzacii ntre parteneri comerciali prin intermediul EDI; tranzacii de obinere a informaiilor, cum ar fi cercetrile de pia; tranzacii de distribuire a informaiilor, inclusiv promovare, marketing i vnzri. Spre deosebire de acetia, David Kosiur consider c sunt cinci procese de baz care au loc n cadrul comerului electronic: distribuirea informaiilor, lansarea comenzilor, plata, onorarea comenzilor, serviceul i asistena. Ele sunt redate n figura 1.1.

Vnztor Ofer informaii

Transmite informaii Date, cataloage, demo

Client Telefon, fax Cere informaii e-mail

Navigare Web

Identific nevoile

Site-uri Web Gsete sursa produsului

Distribuirea informaiilor

Gsete client Grupuri de tiri Baza de date a firmei Ofer informaiile solicitate

Demo, update

Comunitile de pe reea

Evalueaz ofertele

Site-uri Web Onoreaz comanda EDI

Credit card, digital cash

Lansare comand

Cumpr

Plata Onorare comand

Livrare electronic de soft

Asigur asisten

Site-uri Web, telefon, fax e-mail

Utilizeaz, cere ntreinere

Service i asisten

Fig. 1.1 Comerul electronic i procesele economice

1.5.1 Distribuirea informaiilor

nainte de a vinde, orice firm este nevoit s-i fac cunoscute produsele i serviciile pe pia, ceea ce nseamn promovare, publicitate i politici de marketing sau, la modul general, oferirea de informaii. Apar dou scopuri diferite ale celor doi participani la tranzaciile comerciale: potenialii clieni vor solicita informaii despre firm i produsele ei; firma care vinde are nevoie de informaii despre pia, modul n care poate s-i gseasc i atrag clienii, ceea ce conduce la proiectarea acelor produse i servicii care vin n ntmpinarea cerinelor pieei. Prin comerul electronic, cele dou scopuri pot fi realizate concomitent, pentru c dispune de o serie de mijloace ce faciliteaz atingerea lor. Modalitile de distribuire a informaiilor sunt: comunitile de pe reea; chat-urile; conferinele electronice; sistemul buletinelor electronice; grupurile de discuii; site-urile Web, care pot fi proiectate pentru a include cataloage online; site-urile Web ce permit realizarea unui formular sau a unei casete de comentarii; notificarea prin e-mail a clienilor actuali sau poteniali despre noile caracteristici ale produselor sau noile produse ale firmei; asistena asigurat clienilor n utilizarea produsului, prin existena unui formular pentru preluarea ntrebrilor de la clieni; plasarea ntrebrilor care se repet cel mai des ntr-un fiier, care poart numele FAQs (Frequently Asked Questions), ale cror rspunsuri pot fi incluse ntr-o pagin distinct a site-ului sau distribuite prin e-mail.

 intermediarii sau brokerii, care ofer site-uri specializate pentru interaciunea pe pia a cumprtorilor i vnztorilor i vin n sprijinul lor pentru a se descurca n marea mas a informaiilor ce se gsete pe site-urile Web.

1.5.2 Lansarea comenzilor

Paii care se parcurg pentru lansarea comenzilor n condiiile utilizrii unui formular: un server Web conine un formular special proiectat, care urmeaz s fie completat de ctre clieni n momentul utilizrii unui browser; formularul completat este trimis de browser serverului Web; datele sunt prelutate, prelucrate i nregistrate ntr-o baz de date. Procedura de lansare a comenzilor n condiiile n care nu exist un formular: comanda este transmis i acceptat prin e-mail; prelucrarea comenzii presupune realizarea unui script CGI (Common Gateway Interfaces), sistem de programe proiectat pentru a lucra cu serverele Web de tip HTTP (Hypertext Transfer Protocol). Aceste programe, scrise n diferite limbaje de programare specifice, sunt folosite pentru a schimba date ntre un server Web i o baz de date.

1.5.3 Efectuarea plilor

Clienii pot folosi pentru efectuarea plilor: credit cardurile; cecurile electronice; moneda electronic; orice alt instrument care se ncadreaz n categoria denumit microcash (folosit atunci cnd plile sunt de valori foarte mici, de numai civa ceni); EDI i EFT. Sunt firme specializate care pun la dispoziie: software pentru servere Web comerciale, special proiectate pentru acceptarea plilor pe Web; software pentru generarea de cataloage online; Ambele categorii urmresc realizarea legturii cu bazele de date clasice ale unei firme, n care sunt incluse nregistrri privind: produsele firmei i comenzile primite; urmrirea ncasrilor.

1.5.4 Onorarea comenzilor

Acest proces difer n funcie de produsele sau serviciile destinate vnzrii: produse intangibile (informaii, software, documentaii, muzic etc.); produse tangibile; servicii. Multe firme au astzi ca obiect de activitate, din care obin venituri, generarea, transferul i analiza informaiilor, considerate produse intagibile. n aceste condiii onorarea comenzilor are loc sub forma: buletinelor informative; tirilor; rapoartelor de analiz; cotaiilor bursiere .a. O alt categorie de bunuri intangibile o reprezint softul, caz n care documentaia, programele i upgrade-urile pot fi foarte lejer distribuite prin Internet. Dac firma realizeaz bunuri fizice, e clar c acestea nu pot livrate prin Internet, dar se poate folosi sistemul EDI pentru urmtoarele operaiuni: informarea firmei ce asigur transportul asupra bunurile care urmeaz s fie transferate clientului; urmrirea anumitor aspecte legate de tranzaciile comerciale, cum ar fi starea livrrilor, situaia ncasrilor. n cazul serviciilor, desfurarea activitilor se deruleaz n funcie de tipul serviciului, onorarea solicitrilor presupunnd o perioad de timp mai mare sau mic.

1.5.5 Service-ul i asistena

Vnzarea propriu-zis ar putea fi doar nceputul unei lungi i avantajoase relaii cu un client. Nu numai clientul ar putea s aib nevoie de asisten pentru un produs sau un serviciu, ci i firma care vinde, pentru c, prin informaiile sau serviciile pe care le solicit clientul, aceasta poate s-i mbunteasc mult produsele, determinnd chiar atragerea de noi clieni. Modaliti de asigurare a asistenei i service-ului: telefoanele disponibile 24 de ore, 7 zile pe sptmn, la care clienii pot obine lejer rspunsurile la ntrebrile pe care le pun (sistem deja arhicunoscut, n special n SUA, prin numerele care ncep cu 800 sau telefonul verde pus la dispoziie la noi de RomTelecom); e-mailul sau site-urile Web. Notele tehnice cu privire la caracteristicile produselor, modul de utilizare, rspunsurile la ntrebrile puse cel mai frecvent (FAQs), upgrade-ul softului, fixarea eventualelor bug-uri din programe sunt o parte din cele mai dese solicitri din partea clienilor i care pot fi satisfcute rapid pe Internet.

1.6 Forme de concretizare a comerului electronic

Comerul electronic determin apariia unor noi modele de afaceri. ns, Web-ul reinventeaz i modele verificate i aplicate deja. Licitaiile sunt unul din exemplele cele mai evidente. Unul din cele mai veche modele, licitaiile au fost utilizate pe scar larg la nivelul ntregii lumi pentru stabilirea preurilor pentru produse cum ar fi mrfuri agricole, instrumente financiare sau produse unice de genul celor din domeniul artelor sau al antichitilor. Firme precum eBay au popularizat modelul licitaiilor i au extins aplicarea lor pe web la o larg gam de produse i servicii. Aceste modele sunt implimentate n diferite moduri. Mai mult, orice firm poate s combine diferite modele ca parte a strategiei sale pe Web. Astfel, un model de advertising model poate fi mixat cu modelul de subscriere pentru a obine o strategie general ct mai profitabil. Urmtoarele modele nu le considerm ca fiind exhaustive sau definitive. Modelele de afaceri de pe Web evolueaz foarte rapid. Se poate atepta ca pe viitor s apar noi i interesante variaii ale acestor modele. Pentru evaluarea unui model de afaceri specific comerului electronic este bine s se aib n vedere cteva consideraii de pia din diferite persepecive, dup cum urmeaz: dac firma opereaz n mecanismul B2B, B2C sau o combinaie a lor; poziionarea companiei pe lanul valoric ntre clieni i furnizori; care declaraia de valoare i pentru ce grup-int de clieni este adresat; modelul specific de generare a fluxului de venituri; reprezentarea firmei n lumea fizic i virtual (de exemplu prezen puternic pe piaa fizic, numai online, intermediar, sau mixt). n urma analizei diferitelor modele de afaceri dezvoltate pe Internet am putut s identificm 9 forme ale comerului electronic, i anume: magazinul electronic (e-shop); achiziiile electronice (e-procurement); magazinul universal electronic (e-mall); participarea la licitaii electronice (e-auction); furnizori de servicii pentru lanurile valorice (value chain service provider); comuniti virtuale (virtual communities); platforme de colaborare (supply chain); third party marketplaces; brokeraj de informaii i alte servicii.

1.6.1 Magazinul electronic (e-shop)

Magazinul electronic este aprovizionat de marile companii pentru vnzarea propriilor produse sau prestarea serviciilor. Se ntlnesc trei tipuri de astfel de magazine, i anume:

varianta restrns, conine catalogul de produse/servicii cu descrieri tehnice i comerciale pentru fiecare poziie din catalog; varianta medie, care, pe lng catalogul online, dispune i de faciliti de preluare a comenzilor, prin e-mail sau formulare special construite pe pagina Web; varianta extins, care conine i instrumente de acceptare a plii online, prin credit carduri sau alte modaliti electronice. Avantaje: atragerea unui numr mare de clieni, indiferent de localizarea lor geografic; reducerea costurilor de promovare i vnzare; creterea volumului vnzrilor.

1.6.2 Achiziiile electronice (e-procurement) sau licitaiile publice

De obicei, pentru procurarea unor bunuri cu o valoarea mai mare, de cele mai multe ori, bunurile din categoria mijloacelor fixe, firmele sunt nevoie s organizeze licitaii publice, care n varianta tradiional dureaz mult timp, pentru c firmele trebuie: s conceap un caiet de sarcini (termeni de referin); s caute posibilii furnizori de astfel de produse; s lanseze cererea de ofert; s primeasc ofertele; s numeasc o comisie de licitaie; s deschid licitaia i s trieze mai nti furnizorii care au respectat condiiile din caietul de sarcini, dup care s selecteze furnizorul cel mai bun; s emit comanda; s ncheie contractul; s recepioneze produsul i factura; s efectueze plata. Toate aceste faze sunt mult simplificate n varianta utilizrii licitaiilor electronice: publicarea pe Web a specificaiilor cererii de ofert; firma va atepta s fie contactat de posibilii furnizorii, care transmit, n acelai timp, i ofertele lor. Avantaje: libera concuren, respectiv asigurarea condiiilor pentru ca orice furnizor de produse, executant de lucrri sau prestator de servicii, indiferent de naionalitate, s aib dreptul de a deveni contractant; eficiena utilizrii fondurilor publice, respectiv folosirea sistemului concurenial i a criteriilor economice pentru atribuirea contractului de achiziie public; transparena, respectiv punerea la dispoziie tuturor celor interesai a informaiilor referitoare la aplicarea procedurii pentru atribuirea contractului de achiziie public; confidenialitatea, respectiv garantarea protejrii secretului comercial i a proprietii intelectuale ale ofertantului. reducerea timpului necesar pregtirii operaiunii de achiziie propriu-zis; scderea costurilor cu organizarea licitaiei; Vezi noua modalitate de achiziie pentru instituiile publice din Romnia prin licitaii electronice, reglementat prin ordonana de guvern nr. 20 din 24 ianuarie 2002, utilizabil din 4 martie 2002.

1.6.3 Magazinul universal electronic (e-mall)

Magazinul universal poate fi vzut ca: un site care are legturi cu mai multe site-uri comerciale sau magazine electronice; un intermediar, care pune la dispoziie infrastructura pentru productori sau vnztori n schimbul unei taxe (un procent din valoarea vnzarilor). E-mall-urile: au o int geografic (The Aloha Mall, The Alaskan Mall); se orienteaz spre un tip de productor sau vnztor (The Asian Amercian Mall);

poate fi alctuit dintr-o varietate de magazine care vnd produse diferite (The Pinnacle Mall sau Cybersuperstores); ofer doar infrastructura virtual a diferitelor magazine, dar nu au propriile stocuri sau nu vnd direct produsul, aa cum fac de exemplu resellerii.

1.6.4 Participarea la licitaii electronice (e-auction)

Licitaiile electronice pot fi folosite pentru a ncheia contracte de aprovizionare sau pentru a achiziiona imediat i a dispune de bunuri pe baz de pre de pia. Din punct de vedere al cumprrii, licitaiile electronice au urmtoarele caracteristici: sunt utile pentru cumprarea de bunuri (pentru care firma nu are nevoie de aprovizionri constante) la un pre garantat; presupune ca firma s aib o anumit flexibilitate n ceea ce privete perioada de achiziie (pentru a obine un anumit avantaj din micrile sezoniere sau alte micri de pia); firma trebuie s dispun de suficient spaiu pentru depozitarea i nmagazinarea bunurilor. Din punct de vedere al vnzrii, licitaiile electronice se caracterizeaz prin: sunt benefice pentru bunurile vndute pentru o pia mai larg; conduc la eliminarea surplusului de produse pe care firma nu dorete s le distribuie pe canalele obinuite de vnzare. Licitaiile electronice nu presupun tranzacionarea bunurilor numai ntre firme, ci i ntre firme i clieni individuali sau ntre persoane fizice (exemplu, site-ul ebay).

1.6.5 Furnizori de servicii pentru lanurile valorice (value chain service provider)
Furnizorii de servicii sunt specializai pe anumite funcii, cum ar fi: asigurarea logisticii; plata electronic; expertiza n diferite domenii pe care le presupune comerul electronic, cum ar fi managementul produciei i gestiunea stocurilor. Apelarea la astfel de servicii presupune plata unor tarife sau a unor cote procentuale din valoarea tranzaciilor pentru care s-au solicitat serviciile. Printre cei mai renumii furnizori de astfel de servicii sunt cei de la FedEx (www.fedex.com) sau UPS (www.ups.com), care asigur transportul produselor la client, oferind informaii i despre starea livrrii, locul n care se afl coletul, perioada de timp rmas pn cnd va ajunge la destinatar.

1.6.6 Comunitile virtuale (virtual communities)

O comunitatea electronic poate fi definit ca un grup de entiti, persoane sau organizaii care interacioneaz, fie temporar, fie permanent, prin intermediul unui mijloc electronic pentru o problem comun sau un spaiu de interes comun. Comunitile virtuale sau comunitile online se particularizeaz prin: permit actualilor i potenialilor clieni de a avea acces la ct mai multe informaii despre o firm; pot fi o cale de a descoperi alternative la soluiile i produsele oferite de o firm. Comunitile de afaceri pot s ia una din urmtoarele forme: o simpl asociaie, cum ar fi un parteneriat ntre dou firme; un acord complex ntre un grup de firme, ce formeaz un consoriu cu un scop comun de atins; echipe de coordonare din diferite firme sau grupuri de subcontractori, ce formeaz corporaiile virtuale i trebuie s realizeze n comun o anumit activitate. n cadrul conceptului e-comunitate apar dou tipuri de actori: participanii, care folosesc reeaua comunitii pentru a schimba informaii cu scop comercial sau nu. Un participant poate fi definit ca o persoan care se asociaz cu altele pentru un scop comun prin intermediul unui chat sau a unui buletin informativ. facilitator, o organizaie formal sau informal, care coordoneaz dezvoltarea comunitii, activitile sau utilizarea reelei sau a unei pri din reea n vederea asigurrii schimbului dintre participani. Exist trei sectoare de baz n lumea e-comunitilor:

1. sectorul comercial; 2. sector necomercial (nonprofit); 3. sectorul public. Comunitile online trebuie s aib asigurat securitatea comunicaiilor i a datelor distribuite. Valoarea unei comuniti virtuale este dat de ctre membrii si, care adaug informaii proprii la o baz de informaii deja existent. Fiecare membru poate s ofere ceva spre vnzare sau poate s adreseze o cerere de cumprare. Majoritatea comunitilor existente solicit o tax de nscriere pentru a deveni membru, ca i pentru utilizarea resurselor ei. Comunitile virtuale au invadat sectoare specifice de pia cum ar fi: piaa crilor (Amazon.com), vestimentaie i accesorii pentru vestimentaie (http://apparelex.com), industria metalurgic (www.indoconect.com/steelweb), nanotehnologie (www.nanothinc.com) etc. Comunitile virtuale au devenit o funcie suplimentar pentru creterea atractivitii i oportunitilor pentru noile servicii ale altor modele de afaceri (e-mall, platformele de colaborare, 3rd party marketplace).

1.6.7 Platforme de colaborare sau lanuri de aprovizionare (supply chain)

Platformele de colaborare sau lanurile de aprovizonare cuprind un set de instrumente i un mediu informaional care sprijin colaborarea dintre firme, n sensul c firmele pot folosi informaiile pentru a controla procesele implicate de producia i distribuia produselor fizice. n cel mai simplu sens, un astfel de lan este un proces umbrel sub care produsul este realizat i livrat clienilor. Din punct de vedere structural, un lan de aprovizionare face referire la o reea complex a relaiilor pe care firmele le ntrein cu partenerii comerciali pentru a obine materiile prime, materialele, pentru a fabrica i livra produsele. Ideal, un lan de aprovizionare const din mai multe firme care funcioneaz eficient i efectiv ca i cum ar fi o singur firm, cu o deplin vizibilitate a informaiilor i responsabilitate asupra utilizrii lor.

1.6.8 Third party marketplace

Third party marketplaces pot fi tradui ca fiind acei teri care ofer un singur punct de contact i pun la dispoziie un grup de servicii pentru cumprtori i furnizori. n mod obinuit, ei sunt intermediari n cadrul procesului de reintermediere, fiind independeni de cumprtori i furnizori, n sensul c piaa schimbului de produse nu aparine nici cumprtorului, nici vnztorului, ci terului. n acest model cumprtorii i vnztorii adaug informaii pe un site Web ce aparine unei firme ce opereaz ca o firm virtual. Modelul este preferat n cazul firmelor care doresc s ncredineze vnzarea produselor unui ter (posibil ca un element suplimentar adugat celorlalte canale proprii). Astfel de teri au n comun faptul c pun la dispoziie o interfa utilizator pentru cataloagele de produse ale furnizorilor. Acestui model i sunt adugate i alte caracteristici, cum ar fi promovarea, efectuarea plilor, logistica, preluarea comenzilor i asigurarea securitii tranzaciilor. Veniturile din acest model pot fi obinute din taxele de membri ai evenimentelor organizate, taxele pentru serviciile oferite, taxele pe tranzacii sau din procentele aplicate asupra valoarii tranzaciilor.

1.6.9 Brokeraj de informaii i alte servicii

Au aprut o multitudine de servicii care adaug valoare informaiilor disponibile pe reelele deschise sau provenind din sistemele de afaceri integrate, cum ar fi: furnizarea de cataloage, clieni; clasificarea produselor, serviciilor, clienilor pe profile; vnzarea oportunitilor de afaceri; sfaturi privind investiiile; consultan n domenii specializate. Cele mai cutate servicii de acest gen sunt cele de pe piaa financiar, a obligaiunilor i aciunilor cotate pe pia. * * *

n sintez, vom prezenta toate aceste modele n tabelul 1.6.

Tabel nr. 1.6 Principalele modele de comer electronic

Model E-shop E-procurement E-mall

Funcii Promovarea prezenei globale Achiziii electronice a bunurilor i serviciilor Un set de e-shop-uri

E-auction Furnizori de servicii Comuniti virtuale Platforme de colaborare Third party marketplaces

Licitaii electronice pe o pia deschis Logistic, pli electronice Construirea profilului clienilor Instrumente i un mediu informaional pentru colaborare Promovarea/vnzarea asigurate de teri

Beneficii Preuri sczute i creterea cererii Multiple posibiliti de alagere a furnizorilor Metode de plat garantate, fourmuri, interfa utilizator comun Surse globale, surplus de produse Producie i stocuri mai bine gestionate Creterea atractivitii pentru noile servicii Administrarea platformei Promovarea numelui, asigurarea logisticii pentru efectuarea plilor sau prelucrarea comenzilor, securitatea tranzaciilor Disponibilitatea datelor sau de cutare, sfaturi privind investiiile

Sursa de venit Promovare, vnzri Reducerea costurilor Taxe de membri, preul de utilizare a sistemului, taxe pentru servicii Taxe pe valoarea tranzcaiilor, publicitate Taxe Taxe de membru Taxe de membru, peul utilizrii platformei, taxe pe servicii Taxe de membru, taxe pe servicii, taxe pe tranzacii

Brokeraj de informaii i alte servicii

Furnizare de informaii i consultan n diferite domenii, oferirea siguranei tranzaciilor

Taxe de subscriere, vnzri de software

1.7 Elemente necesare pentru trecerea la comerul electronic

Principalele elemente ale unui plan strategic al dezvoltrii noului model de afaceri sunt: stabilirea un obiectiv pentru care firma va apela la Internet; descrierea produsului sau serviciului care urmeaz s fie oferit prin Internet; cunoaterea pieei de pe Internet; un buget de implementare a planului.

1.7.1 Obiectivul
Exist dou etape n stabilirea obiectivului: analiza cadrului general al firmei i a performanelor acesteia; conceperea obiectivelor. Cea mai utilizat metod pentru analiza viabilitii anumitor strategii o constituie analiza SWOT, Strenghts (Puncte tari), Weaknesses (Puncte slabe), Opportunities (Oportuniti), Threats (Ameninri). Primele dou componente urmresc particularitile firmei, iar ultimele dou evalueaz mediul n care funcioneaz aceasta. Rezultatul unei astfel de analize const ntr-o matrice care ajut la conceperea obiectivelor. n timpul analizei se urmresc urmtoarele aspecte: situaia financiar; resursele umane; echipamentele existente; cldirile i alte activiti care pot s ajute sau s ngreuneze strategia Internet; modul n care Internetul poate s conduc la obinerea de economii sau la generarea de profit;

practicile curente de afaceri i compararea costurilor cu cele pe care le presupune realizarea afacerilor pe Internet. Un exemplu de analiz SWOT este prezentat n figura 1.2.
Matricea SWOT Oportuniti Extinderea pe noi piee Creterea identitii prin numele de marc Mai muli clieni prin accesul la Internet Echilibrul T/O T Experiena pe pia O Extinderea pe noi piee Echilibrul S/O S Noii intrai O Creterea identitii prin numele de marc Fig. 1.2 Analiza SWOT Ameninri Firma B Puterea distribuitorilor Puterea cumprtorilor (clienii au mai multe posibiliti de a alege) Echilibrul T/A T Relaiile cu distribuitorii A Puterea distribuitorilor Echilibrul S/A S Tehnologia de prelucrare a cunotinelor A Firma B

Puncte tari Experiena pe pia Puncte tari interne (starea financiar .a.) Relaiile cu distribuitorii Puncte slabe Tehnologia de prelucrare a cunotinelor Noii intrai pe pia

Dup identificarea oportunitilor i beneficiilor, se trece la stabilirea obiectivelor, care trebuie s fie grupate n obiective pe termen scurt i obiective pe termen lung. Un exemplu de obiectiv pe termen scurt ar putea fi creterea cunotinelor despre modul de utilizare a tehnologiilor informaionale, n timp ce un obiectiv pe termen lung ar urmri extinderea pe noi piee. Toate obiectivele pot fi grupate ntr-un obiectiv general, care s fie msurabil i ncadrabil ntr-o perioad de timp.
Exemple de obiective: timp de un an se va asigura prezena firmei pe Internet, prin e-mail i un site Web n scopul dezvoltrii relaiilor de parteneriat pe termen lung cu actualii clieni. Acest lucru va conduce la costuri mult mai sczute de alegere a noilor clieni (atinge strategia de comunicare a firmei); n 6 luni firma va avea un site Web care va fi accesat de cel puin 100 de ori pe zi, ceea ce va determina noi vnzri n zona geografic X (strategia de marketing); n 8 luni firma va avea un site Web funcional care va permite clienilor s cumpere orice produs din gama de produse alimentare, conducnd la o cretere a vnzrilor de cel puin 50.000$ n primele 6 luni (strategia vnzrilor directe).

1.7.2 Produsul sau serviciul i piaa cruia i este destinat

Se impune descrierea produselor sau serviciilor care se intenioneaz a fi oferite pe Internet, inclusiv activitile care sunt desfurate n mod curent. Pentru acest lucru trebuie s se acorde atenie: modului de prezentare a produselor ce urmeaz a fi lansate pe pia, pentru c reprezint o nou provocare pentru firm.; strategiei ce va fi folosit n noul context de pia pentru reducerea costurilor, creterea veniturilor i obinerea unei identiti prin numele de firm. descrierii a ceea ce fac competitorii i cum fac pentru a obine avantaje competitive. Firmele pot s apeleze la liste de discuii sau grupuri de tiri pentru a-i face simit prezena pe Internet. Totui, este dificil de a monitoriza mii de grupuri de discuii. Din fericire, exist firme specializate care pot face acest lucru n schimbul unor taxe. Este suficient s se stabileasc anumite criterii de selecie a firmelor care particip la astfel de grupuri i firma contactat s le monitorizeze. Astfel de firme sunt Individual Inc., cu site-ul individual.com i partenerii din cadrul grupului REALCities, cu site-ul bayarea.com.

1.7.3 Bugetul de implementare a planului strategic

Principalele categorii de costuri sunt:

cheltuieli cu personalul. Trebuie s se aib n vedere urmtoarele noi calificri suplimentare fa de personalul specializat n domeniul sistemelor informatice (analiti de sisteme, proiectani de baze de date, proiectani de sisteme, programatori de aplicaii .a.): administrator de sistem; Web designeri; graficieni programatori HTML, XML, ASP etc.; programatori CGI; programatori Java. cheltuieli cu echipamentele: servere pentru fiecare serviciu Internet; modemuri pentru asigurarea comunicaiilor de date; routere, multiplexoare, switch-uri; un calculator care s formeze gateway-ul pentru reea; scannere; calculator pentru crearea i actualizarea paginilor Web; firewall; cheltuieli cu software-ul: pentru serverele Internet; client pentru fiecare tip de serviciu Internet; pentru crearea paginilor HTML; de administrare a site-urilor Web; de programare a codurilor CGI; de criptare (dac nu exist deja n software-ul clientului care apeleaz pagina i vrea s transmit informaii ce necesit o astfel de operaiune); pentru prelucrarea tranzaciilor (primire comenzi i preluarea lor ntr-o baz de date, prelucrarea plilor prin credit carduri sau alte tipuri de pli); pentru firewall; pentru video-conferine .a. cheltuieli cu serviciile: liniile telefonice nchiriate; conectarea la Internet prin linie dedicat; pregtirea personalului. Forrester Research estimeaz c valoarea costurilor dezvoltrii comerului electronic se poate ncadra ntre 10,000 USD-100,000 USD pentru un site Web cu un catalog online i tranzacii offline sau ntre 1 milion USD i 10 milioane USD pentru un site Web complex, dinamic, care apeleaz la concepte orientate-obiect, pagini Web dinamice, interactivitate i tranzacii online. Costurile de funcionare variaz de la mai puin 500 USD pe lun pentru un site Web mic, gzduit de un provider, pn la 200,000 USD pe lun pentru un site foarte complex, gzduit n interiorul firmei.

1.7.4 Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic

Paii care se parcurg n procesul de trecere la comerul electronic pot fi grupai n 4 mari etape, i anume: 1. etapa de iniiere i planificare, n care au loc urmtoarele activiti: identificarea oportunitilor prin analiza SWOT, urmrind cei 4 P: Pre, Produs, Pia, Promovare; dezvoltarea unui plan de afaceri, n care sunt surprinse elementele ce caracterizeaz firma, la care se adaug trei componente de baz: planul de marketing, planul de management, planul financiar; conceperea planului de implementare i identificarea mijloacelor prin care comerul electronic poate deveni funcional; 2. etapa de proiectare, cu urmtoarele aciuni: conceperea site-ului Web, la care trebuie s se urmareasc i aspectele financiare, n funcie de tipul site-ului i complexitatea lui; obinerea unei conexiuni Internet eficiente, respectiv identificarea serverului gazd;

construirea paginilor HTML; testarea paginilor; publicarea site-ului; stabilirea mecanismelor de plat i a legturilor cu sistemele bancare, precum i cu instituiile intermediare de autentificare a conturilor; 3. etapa de implementare, cnd se desfoar urmtoarele activiti: instalarea storefronte-ului (pagina destinat clienilor Web sau front end); implementarea procedurilor de preluare i prelucrare a comenzilor; instalarea mecanismelor de plat electronic; implementarea politicilor de securitate; 4. etapa de funcionare i ntreinere, cu urmtoarele activiti: asigurarea funcionalitii site-ului 24 de ore din 24, 7 zile pe sptmn; actualizarea periodic a site-ului; urmrirea costurilor i veniturilor; evaluarea permanent a modului de funcionare din punct de vedere financiar, al eficienei i al traficului pe site-ul Web. Pe lng aspectele tehnice care trebuie s fie avute n vedere la dezvoltarea comerului, trebuie s se acorde o atenie deosebit i comportamentului uman, pentru c n funcie de acesta i aciunile ntreprinse vor avea sau nu succes. n plus, etapele de proiectare, implementare, respectiv exploatare i ntreinere surprind, n primul rnd, particularitile tipurilor de produse sau servicii ce vor fi vndute, de varianta de vnzare, mecanismele de plat acceptate de ctre firm, posibilitile de externalizare a anumitor activiti .a. Exist numeroase firme care ofer soluii online sau asisten n parcurgerea acestor etape, precum i mijloace sau tehnici care s fie adaptabile la mrimea firmei, natura ei, tipul sau modelul de comer electronic ce va fi adaptat. Dm doar cteva adrese pentru unele din cele mai importante activiti ce trebuie efectuate n faza de proiectare: adrese pentru obinerea de asisten n dezvoltarea mecanismelor de plat, a contului de pia: www.americanexpress.com, www.mastercard.com, www.merchantaccount.net, www.merchantexpress.com, www.beseen.net, www.ezmerchantacciounts.com; adrese pentru asigurarea culorilor de pe site-uri, tiindu-se c acestea pot fi la fel de importante ca i cuvintele: www.paletteman.com, www.econs.com, www.visibone.com, www.photodisc.com; adrese pentru instrumente software utile i biblioteci grafice disponibile pentru Web designeri: www.publishingperfection.com, www.freestuffcenter.com, www.clipart.com,; adrese pentru soluii de comer electronic: www.software.ibm.com, http://carbo.icat.com, www.microsoft.com, www.symantec.com, www.virtualspin.com, www.imsisoft.com.

2. Infrastructura comerului electronic Infrastructura comerului electronic este important pentru c ofer urmtoarele informaii: nelegerea modului n care mesajele i datele sunt transmise i primite prin intermediul Internetului; nelegerea modului cum cererile sunt onorate i tranzaciile prelucrate ntr-un mediu Internet i cum acesta sprijin comerul electronic; cunoaterea modalitilor de lucru al Internetului pentru comerul electronic; nelegerea diferitelor tipuri de servicii Internet i cunoaterea providerilor de servicii; identificarea caracteristicilor browserelor i serverelor Web; identificarea instrumentelor cheie utilizate pentru crearea i dezvoltarea coninutului unui site Web; cunoaterea aspectelor privind securitatea infrastructurii comerului electronic.

2.1 Transmiterea i primirea mesajelor i a datelor

Comerul electronic depinde de modul de transmitere i primire a mesajelor i a datelor n cadrul reelelor de calculatoare (cum este Internetul). Datele transferate prin Internet sunt divizate n pri numite pachete, transmise unul cte unul i reasamblate la destinatar. Pachetele pot urma rute diferite i pot ajunge n dezordine la receptor. Sarcina de reasamblare revine receptorului, cu ajutorul unor aplicaii specializate. Fiecare pachet include un header cu metadate, cum ar fi identificatorul mesajului i numrul secvenei din mesaj. Transmiterea i recepionarea mesajului n aceast form sunt redate n fig. 2.1. Exist dou forme de interaciune pe Internet: formularea cererilor i primirea rspunsurilor; realizarea tranzaciilor.
EXPEDITOR
Mesajul:
Cutm s cumprm un Pentium III, la 500 MHz, cu 128 MB RAM i 9 GB HDD. Msj # 12345 Secv # 1 Cutm s cumprm un Pen Msj # 12345 Secv # 2 tium III, la 500 MHz, cu Msj # 12345 Secv # 3 128 MB RAM i 9 GB HDD.

INTERNET

RECEPTOR
Mesajul:
Cutm s cumprm un Pentium III, la 500 MHz, cu 128 MB RAM i 9 GB HDD. Msj # 12345 Secv # 3 128 MB RAM i 9 GB HDD. Msj # 12345 Secv # 2 tium III, la 500 MHz, cu Msj # 12345 Secv # 1 Cutm s cumprm un Pen

Fig. 2.1 Transferul datelor pe Internet

2.1.1 Formularea cererilor i primirea rspunsurilor

Cea mai obinuit form de interaciune pe Internet o constituie formularea unor serii de cereri, generate de pe un browser Web i primirea rspunsurilor de la un server Web, sub forma unor copii ale unor fiiere (pagini Web) existente pe server. De exemplu, cnd utilizatorul scrie un URL (Universal Resource Locator) pe un browser Web, acesta trimite cererea la un server, care rspunde printr-o copie a

paginii Web solicitate. Uneori, rspunsul poate lua forma unui mesaj de eroare indicnd faptul c URL-ul este invalid sau pagina Web nu a putut fi gsit sau serverul Web este indisponibil. URL-ul reprezint adresa unic a unei pagini Web, care specific modul n care clientul trebuie s acceseze pagina, numele calculatorului pe care se afl, subdirectorul i numele fiierului pagin. n situaia n care utilizatorul lucreaz cu o aplicaie de baze de date, cererea se poate concretiza ntro interogare pentru obinerea unor date din baza de date, n funcie de anumite criterii de selecie. Serverul de baze de date rspunde printr-o copie a datelor ce rspund parametrilor specificai n cererea de interogare. Responsabilitatea modului de formulare a cererii i de afiare a rezultatelor obinute de serverul Web sau de baze de date revine browser-ului sau aplicaiei ce lucreaz cu baza de date.

2.1.2 Tranzaciile
Din punct de vedere al interaciunii pe Internet, tranzacia este un set de operaiuni care modific coninutul unui fiier sau fiiere i/sau date. Fiecare tranzacie trebuie s aib proprietile ACID, adic s fie: atomic fiecare tranzacie este realizat n mod unic i nu este dependent de o alt tranzacie; consistent fiecare tranzacie trebuie s fie realizat corect i complet; izolat fiecare tranzacie nu trebuie s fie afectat de alte tranzacii; durabil fiecare tranzacie trebuie s conduc la un rezultat care s se menin n timp. Pentru a finaliza o tranzacie, fie ntregul set de operaiuni care st la baza ei trebuie executat, fie nici una din ele nu trebuie realizate. Exemplul clasic al unei astfel de tranzacii l constituie transferul bancar. Banii se scad din soldul unui cont i sunt adugai n altul. Dac scderea d gre, atunci valoarea nu trebuie adugat nici n cellalt cont. Sau invers. Dac adugarea unei sume ntr-un cont eueaz, deducerea nu trebuie s aib loc. n terminologia bazelor de date, o tranzacie este setul de operaiuni care n final sunt fie comise (commit), fie anulate (rolled back). Transferul bancar, ca set de operaiuni, poate arta astfel: Begin Transaction Deduct from account #1 If Error the Rollback Transaction Else Add to account #2 If Error Then Rollback Transaction Else Commit Transaction End If End If

2.2 Modul de lucru al Internetului

2.2.1 Internet, Intranet, Extranet
Internetul este o reea format din mii de LAN-uri, WAN-uri i noduri de reele (calculatoare i alte dispozitive ataate reelelor), permind comunicarea ntre milioane de calculatoare conectate din ntreaga lume. Informaiile sunt transmise de la un PC-urile client ale cror utilizatori solicit servicii unui server care deine informaiile i aplicaiile economice care ofer rspunsurile la solicitri. Internetul reprezint un sistem de tip client/server de dimensiuni foarte mari. PC-urile client sunt conectate la Internet prin intermediul un ISP local (Internet Service Provider Provider de Servicii Internet), care, la rndul su, este legat la un ISP mai mare cu conexiune la infrastructura de baz naional sau internaional. Componentele ce intr n infrastructura Internetului sunt redate n figura 2.2.

Fig. 2.2 Infrastructura Internetului

Majoritatea serviciilor Internet sunt disponibile oricrei firme i oricrui consumator care are acces la Internet. Totui, multe aplicaii ale comerului electronic care folosesc date speciale al firmelor solicit un acces limitat pentru persoane sau teri cu drept de acces. Astfel, apar celelalte dou sisteme ce permit comunicarea, respectiv Intranetul i Extranetul. Un Intranet este un Internet privat ce aparine unei organizaii sau firme. Folosete standardele tehnologiei Internet pentru a oferi o larg varietate de informaii salariailor. Diferena dintre cele dou tipuri de reele const n faptul c Intranetul ofer acces numai n interiorul firmei, fr a pemite utilizatorilor externi s acceseze informaiile acesteia. Un Intranet este alctuit dintr-un LAN al firmei i este protejat de lumea exterioar printr-un firewall. O astfel de reea este foarte util pentru diseminarea informaiile privind noile responsabiliti ce revin diferitelor locuri de munc, liste cu numerele de telefon la care poate fi contactat fiecare salariat; manuale i proceduri de lucru; informaii pentru agenii de vnzri (specificaiile produselor, lista preurilor curente i a discounturilor, informaii despre concureni, nivelul stocurilor), care n mod normal trebuie actualizate frecvent, iar operaiile de actualizare sunt costisitoare; buletine informative, cursuri de instruire .a.

INTERNET
REEA INTERN

FIREWALL

Fig. 2.3 Configuraia Intranetului

Intranetul este folosit de ctre firme pentru a sprijini comerul electronic pe partea de vnzare n cadrul funciei comerciale i pentru activitile din cadrul gestiunii distribuiei. Intranetul prezint urmtoarele avantaje: scurtarea ciclului de via al produsului pentru c informaiile despre dezvoltarea produsului i campaniile de promovare sunt raionalizate pentru a oferi produsul pe pia mult mai repede; reducerea costurilor prin creterea productivitii; servire mai bun a clienilor prin sprijin personalizat i responsabil; distribuirea informaiilor pentru toate birourile, indiferent de localizare, la nivel naional i internaional. Extranetul este un Intranet extins. El ofer posibilitatea accesrii externe a Intranetului. Astfel, folosind un browser Web, angajaii, partenerii de afaceri pot s obin accesul la datele i aplicaiile interne ale unei organizaii, pe baza unui protocol stabilit ntre cei care au nevoie de mprirea informaiilor. Muli dintre utilizatorii Extranetului acceseaz un Intranet prin intermediul Internetului. De exemplu, o firm poate avea un Intranet pentru anunarea locurilor de munc vacante, care s fie disponibil pentru utilizatorii externi interesai s lucreze pentru acea firm, lucru realizat printr-un Extranet. Configuraia uzual pentru un Extranet este redat n figura 2.4.
Parteneri

Restriciile firmei Intranet-ul firmei

Aplicaiile partenerilor

Furnizori

INTERNET

Firewall-ul i controlul parolelor

Aplicaiile furnizorilor

Aplicaiile salariailor Salariai

EXTRANET

Fig. 2.4 Configuraia Extranetului

Extranetul este folosit pentru a sprijini gestiunea lanului de distribuie pe msur ce resursele sunt solicitate de la furnizori i transformate n produse sau servicii livrate clienilor. De exemplu, atunci cnd se primete o nou comand de la un client prin intermediul Extranetului se declaneaz automat planificarea comenzii pentru depozit (transferat prin Intranet), o ntiinare a clientului privind starea livrrii atunci cnd comanda a fost onorat. Pentru a fi posibil interaciunea diferitelor aplicaii din cadrul unei firme, cum ar fi sistemul de eviden i prelucrare a comenzilor, sistemul de gestiune a stocurilor, cu cele ale unei alte companii este necesar crearea Intranetului astfel nct s se faciliteze comunicarea ntre aplicaiile firmelor prin intermediul Extranetului. ns, pentru a realiza acest lucru apare nevoia de compatibilitate ntre aplicaiile existente pe Intranetul diferitelor firme, obinut prin sistemele ce sprijin integrarea aplicaiilor, respectiv sistemele midlleware.

Tehnologia middleware folosit pentru conectarea diferitelor aplicaii economice i a bazelor de date existente pe Extranet este ntlnit sub numele de aplicaii de integrare a aplicaiilor ntreprinderii (EAI Enterprise Application Integration), care includ sistemele de prelucare a comenzilor, sistemele de gestiune a stocurilor. O component esenial a Intranetului i Extranetului o reprezint firewall-ul, necesar pentru a se asigura c nu se pot accesa din exterior informaiile confideniale. Firewall-ul este, de obicei, dezvoltat ca un software instalat separat pe un server distinct n punctul n care firma este conectat la Internet. Software-ul din categoria firewall-urilor pot fi configurate pentru a accepta numai legturi din domenii de ncredere repezentnd birourile din structura firmei. Un firewall are efecte asupra marketingului atunci cnd personalul acceseaz un site Web pentru desfurarea activitilor specifice care poate s nu fie disponibil datorit restriciilor stabilite prin firewall de descrcare a graficelor de tip plug-in. n sintez, relaia dintre cele trei concepte, Internet, Intranet i Extranet este reprezentat astfel:
INTERNET EXTRANET

Accesul numai pentru firm

INTRANET

Accesul furnizorilor, clienilor, colaboratorilor

Accesul global

Fig. 2.5 Relaia dintre Intranet, Extranet i Internet

2.2.2 Arhitectura client/server

Client/server este conceptul de baz ce face posibil funcionarea Web-ului pe Internet.
Server

Discuri pentru stocare

Rspunsuri i rezultate

Cereri i parametri

Client

Fig. 2.6 Arhitectura client/server

Web-ul este considerat ca fiind unul din cele mai mari experimente ale prelucrrilor de tip client/server. n sistemele client/server, un client transmite o cerere i parametrii acesteia ctre server. Serverul proceseaz cererea i o satisface dac este posibil i transmite rspunsul napoi la client. n mod obinuit, clientul este cel care afieaz i prelucreaz local datele, aduse i manipulate prin intermediul serverului.

Clientul
Un client este un program ce solicit servicii de la un alt program (serverul). Platforma client pe care ruleaz programul este, de obicei, un dispozitiv de tip desktop. Softul de tip browser Web este un program client ce ruleaz pe o platform client. Browserul interpreteaz limbajul comand (HTML, XML, DHTML .a.) i afieaz rezultatul (textul, graficele, imaginile) n cadrul ferestrei browserului.

Serverul
Un server este un program care ofer servicii clienilor ca rspuns la solicitrile lor. Platformele server variaz foarte mult, cum ar fi WinNT, Windows 2000, Windows XP, Linux, Unix i platforme proprietare (OS/390). Software-ul pentru serverul Web are nevoie de spaiu suficient pentru memorarea paginilor Web. Scopul de baz al serverului Web este de a rspunde la solicitrile unui client URL, de a localiza paginile ce reprezint solicitarea fcut i de a aduce pagina rezultat la browserul Web al clientului, apelnd la un protocol HTTP.

2.3 Provideri de servicii Internet i tipuri de servicii

2.3.1 ISPs (Internet Service Providers)
Providerii de Servicii Internet sunt firme al cror principal obiect de activitate l constituie oferirea accesului la Internet. Pentru aceste servicii, providerii percep tarife, care apar, de obicei, sub forma subscripiilor/taxelor lunare i variaz n funcie de tipul serviciului oferit. Providerii permit utilizatorilor conectarea LAN-urilor proprii la reeaua Internet, fie prin linii telefonice, fie prin utilizarea unor tehnologii mai avansate, cum ar fi modemurile, cablurile coaxiale, cablurile optice, anten satelit, radio. Dup conectare, calculatorul utilizatorului devine un nod al LANului i va putea avea acces la Internet. De exemplu, un utilizator care acces la Internet prin modem, face un apel telefonic la providerul su, ceea ce nseamn c s-a conectat la Internet i poate folosi un program de e-mail, un browser .a. Prin deconectare, utilizatorului i este suprimat conexiunea la Internet. Serviciile de baz pe care le pot oferi providerii de Internet sunt: accesul la reeaua Internet; utilizarea programelor de e-mail; acces la grupurile de tiri de pe Internet; asisten clientului n utilizarea tehnologiilor specifice navigrii pe Internet. Odat cu noile tendine aprute n zona afacerilor electronice, providerii au nceput s ofere i alte servicii specifice, cum ar fi: crearea i dezvoltarea coninutului paginilor Web; gzduirea paginilor Web pentru firmele care nu i permit s aib propriul server de Web; asisten n dezvoltarea comerului electronic; reclam i publicitate pentru produsele i serviciile firmelor.

2.3.1.1 Accesul la Internet

Exist patru modaliti de baz pentru accesarea Internetului, fiecare avnd costuri i performane diferite, dup cum urmeaz: providerii ofer acces la Internet pe lng alte servicii; conexiuni bazate pe semnal analogic ofer posibilitatea utilizatorului de a se conecta i de a avea acces limitat la serviciile Internet prin intermediul unui terminal bazat pe semnal analogic. De

exemplu, un canal local de tiri pune la dispozitie un numr pentru dial-up prin care un utilizator se conecteaz folosind un emulator i care permite transmiterea i primirea tirilor; servicii online prin care se ofer acces nelimitat la serviciile Internet prin intermediul unei interfee prietenoase, uor de folosit. Ct timp serviciul online pune la dispoziia utilizatorului o multitudine de informaii i servicii, acesta poate s navigheze destul de lejer pentru cutarea altor servicii sau informaii pe Internet. multe firme au accesul la Internet asigurat prin intermediul liniilor dedicate nchiriate. Acestea sunt fie conectate direct la Internet, fie printr-un provider. Calculatoarele au acces constant la Internet, cu performane foarte bune. De exemplu, o firm mic poate s aib un contract cu un provider i s aib o linie instalat ntre sediul ei i sediul providerului. Salariaii pot rula programul de email, iar traficul Web de la LAN-ul firmei se realizeaz prin LAN-ul providerului de Internet.

2.3.1.2 Conectarea la Internet

Exist trei mijloace de obinere a conexiunii pentru Internet, i anume: conturi deschise prin dial-up. Utilizatorii fac apeluri la provideri i i acceseaz contul de la provider prin intermediul unui emulator bazat pe semnale analogice. Utilizatorul folosete servicii cum ar fi e-mailul sau grupurile de tiri, dar nu poate avea avantajele serviciilor orientategrafic. Acest tip de conectare este foarte limitat, dar foarte util. De exemplu, un utilizator poate cltori cu un portabil i poate avea acces la o conexiune de tip dial-up destul de lent, dar pentru c nu are nevoie de ea dect pentru a folosi e-mailul, este o modalitate eficient i ieftin. O conectare de tip dial-up este redat n figura 2.7.
Un caracter la un moment dat

a
Dial-up Calculatorul utilizatorului Modem Modem

Hostul providerului

Internet

Fig. 2.7 Cont deschis prin dial-up

nod la distan prin dial-up. Utilizatorul sun providerul i cu ajutorul unui soft special ncarc protocolul TCP/IP folosit pentru Internet, cum ar fi Point-to-Point Protocol sau Serial Line Internet Protocol, care acioneaz ca un instrument de accesare a Internetului. Conectarea de acest gen este prezentat n figura 2.8. Diferena fa de modul de conectare anterior const n timpul mult mai rapid de transmitere i primire a datelor, pentru c aciunea are loc prin trimiterea de pachete i nu a mesajului caracter cu caracter.

TCP/IP PPP Date

Dial-up Calculatorul utilizatorului Modem Modem

Hostul providerului

Internet

Fig. 2.8 Nod la distan prin dial-up

conectarea direct. Calculatorul utilizatorului este conectat la un LAN pentru Internet (posibil i printr-un provider), prin intermediul unui router i a unui firewall. Un router este un echipament care urmrete pachetele transmise i determin destinatarul la care trebuie s ajung fie n cadrul LAN-ului intern, fie pe Internet. Scopul unui firewall este de a asigura securitatea, prevenirea accesrii informaiilor de ctre utilizatorii externi prin Internet. Acest tip de conectare are forma general prezentat n figura 2.9.

Calculator utilizator

Calculator utilizator

Calculator utilizator

TCP/IP Ethernet Date

Router Linie T1

Hostul providerului

Internet

Fig. 2.9 Conectarea direct

2.3.2 Serviciile Internet 2.3.2.1 Implementarea serviciilor Internet

Cele mai importante i mai utilizate servicii ale Internetului sunt e-mailul i Web-ul. E-mailul permite schimbul de mesaje i fiiere. Dac majoritatea firmelor au e-mail n cadrul LAN-urilor proprii i dac sunt conectate la Internet, atunci angajaii pot ruta informaii ctre persoane din afara firmei prin intermediul Internetului. Fiecare serviciu este implementat prin unul sau mai multe programe. Toate serviciile pot fi alocate unei singure platforme Web (calculatorul) sau mai multor platforme.
Server Web (HTTP)

Pagini Web

Platforma client Browser Web Server de mail (SMTP) Server DNS Fiiere de mail Server PPP Baze de date

Server FTP Server de index/ de cutare Server de tiri (NNTP)

Fig. 2.10 Implementarea unui serviciu Internet

Dei n figura apare doar o singur platform client, exist posibilitatea existenei mai multor platforme client care s transmit sute de solictri concurente (n acelai timp). Serverul Web le recepioneaz i le acceseaz de pe discul pe care au fost memorate. Accesul se face n funcie de solicitarea primit, fie de pe discul ce conine baza de date, fie de pe discul cu paginile Web. n mod similar, serverul de pot citete i scrie fiierele de mesaje de pe i pe disc. Bineneles, poate fi un singur disc care s pstreze paginile Web, bazele de date i fiierele sau pot fi discuri multiple pentru fiecare tip, n funcie de cantitatea de informaii ce trebuie memorat i vehiculat i de capacitatea discurilor de stocare.

2.3.2.2 Descrierea aplicaiilor specifice Internetului

Caracteristicile de baz ale aplicaiilor Internet sunt prezentate n sintez n tabelul urmtor: Instrument Descriere Pota electronic (e-mail) Transmiterea de mesaje sau documente, cum ar fi nouti despre un produs sau promovarea unor vnzri ntre diferite persoane. Protocolul de transfer al FTP este folosit ca un standard pentru transferul fiierelor prin intermediul fiierelor (FTP ) Internetului. FTP-ul este disponibil la instalarea browserului pentru aplicaii specifice marketingului, cum ar fi descrcarea fiierelor ce conin liste de preuri, specificaii. Mai este folosit i pentru actualizarea fiierelor HTML. World Wide Web-ul Folosit pe scar larg pentru publicarea informaiilor i executarea aplicaiilor economice prin intermediul Internetului. Internet Relay Chat Este un instrument de comunicare sincron ce permite o discuie pe baz (IRC) de text ntre diferii utilizatori care sunt logai n acelai timp. Este utilizat destul de limitat n scopuri promoionale i de publicitate. Grupurile de tiri (Usenet Un buletin informativ electronic folosit pentru a dezbate diferite probleme, news groups) cum ar fi domeniul sportiv, hobby-uri i afaceri. Accesat, n mod obinuit, prin intermediul unui software specific poate fi accesat acum prin intermediul unui browser de pe site-ul www.deja.com Gophers, Archie i Aceste instrumente erau deosebit de importante nainte de apariia WebWAIS ului pentru stocarea i cutarea informaiilor pe Internet. Ele au fost de mult depite de ctre Web, care ofer o mai eficient cutare i posibilitatea publicrii unor documente mult mai complexe. Telnet Permite accesul de la distan la un calculator. De exemplu, un vnztor poate s verifice dac exist un produs n stocul depozitului.

Pota electronic
Serverul de e-mail este folosit pentru pstrarea conturilor de e-mail ale utilizatorilor. El poate fi un server dedicat pentru acest serviciu sau un nod al reelei locale. Pota electronic este folosit n comerul electronic pentru transmiterea comenzilor, n situaia n care nu exist un formular predefinit al vnztorului online, pentru autorizarea la plat a facturilor sau pentru urmrirea strii livrrilor. Este un mijloc eficient datorit vitezei cu care pot fi transmise mesajele, a eliminrii nevoii de sincronizare ntre expeditor i destinatar, ca n cazul telefonului sau potei obinuite (n cazul recomandatelor sau transmiterii prin pota rapid). Pota electronic funcioneaz n conformitate cu protocolul SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), care reglementeaz modul de transport al mesajelor ntre surs i destinaie. Funcionarea potei electronice presupune existena urmtoarele entiti: utilizatorul expeditorul sau destinatarul mesajelor; agentul utilizator are funcia de legtur cu utilizatorul, respectiv permite compunerea, expedierea, recepionarea mesajelor i gestionarea csuelor potale; agentul de transfer al mesajelor conine mai multe domenii administrative, putnd forma un sistem de transfer al mesajelor, aparinnd unor autoriti diferite i asigur transmiterea mesajelor de la agentul utilizator-surs la agentul utilizator-destinaie. depozitul de mesaje se pstreaz mesajele netransmise nc; cutia potal a utilizatorului se pstreaz mesajele primite (inbox) i cele transmise (outbox). n utilizarea potei electronice s-au ajuns la o serie de protocoale standard, care permit comunicarea ntre doi utilizatori indiferent de sistemul de operare, tipul calculatorului i tipul de reea folosit. De asemenea, cei care se ncadreaz n categoria netizenilor (cei care utilizeaz excesiv de mult Internetul) i-au constituit i un limbaj comun, format din simboluri, care s permit interpretarea corect a unor semnificaii din mesajele transmise cum ar fi: :-) comentariu glume () :-) comentariu sarcastic :-( ncruntare, utilizatorul este deprimat ( ) >:-> remarc diabolic :-D rs, hohot :-@ ipt

%-) :*

confuz un srut.

:-X

mi in gura

Sistemul de transfer al fiierelor

Sistemul de transfer al fiierelor permite copierea fiierelor ntre dou noduri ale unei reele, vizualizarea coninutului directoarelor existente pe nodurile aflate la distan, tergerea unor fiiere .a. Fiierele pot s conin programe surs, date, texte informative .a. Aceast funcie este realizat prin serviciul FTP (File Transfer Protocol), destinat transferului de fiiere de pe un calculator pe altul, indiferent de locul de dispunere al acestora, de modul de conectare sau de sistemul de operare cu care se lucreaz, ca i n cazul e-mailului. Condiia principal este ca ambele calculatoare s cunoasc protocolul FTP i s aib acces la Internet. FTP transfer dou categorii de fiiere: cele tip text, care pot suferi unele transformri sau adaptri la particularitile calculatoarelor surs i destinaie; cele ce conin informaii n format binar (programe executabile, codificri de imagini, sunete, documente, baze de date, foi de calcul .a.), transferate fr nici un fel de modificare. Exist mai multe categorii de transferuri prin FTP, i anume: transferul ntre dou calculatoare pe care utilizatorul are conturi, caz n care se cere s se specifice maina cu care se dorete s se realizeze schimbul de fiiere, dup care se stabilete legtura cu calculatorul aflat la distan i se va declana procedura de identificare a utilizatorului, prin nume i parol; transferul de fiiere din noduri aflate la distan deschise accesului public (anonymous ftp), frecvent utilizat pentru transferul programelor gratuite (free software) din colecii publice de programe. n categoria restriciilor de acces este inclus faptul c utilizatorii nu pot instala noi fiiere i nu pot modifica fiierele existente. Ca nume de utilizator se folosete chiar anonymous de ctre toi utilizatorii, iar ca parola se accept orice ir de caractere. n general, pentru a avea un anumit control asupra accesrii fiierelor se solicit adresa de pot electronic a utilizatorului; transferul de fiiere FTP prin e-mail. n terminologia Internet, calculatoarele care conin fiiere accesibile prin FTP se numesc FTP-sites sau centre FTP. Serviciile FTP pot fi folosite i prin e-mail. n acest caz, centrul FTP dorit este adresat nu direct, n mod conversaional, ci printr-un calculator intermediar numit server ftpmail. Acesta nregistreaz cererea transmis de utilizator printr-un mesaj, realizeaz accesul necesar la centrul FTP, apoi preia i transmite ca rspuns fiierul sau fiierele solicitate. Folosirea FTP prin e-mail este convenabil nu numai celor care dispun doar de pot electronic, ci i celor care vor s economiseasc timp.

Serverele HTTP (HyperText Transfer Protocol)

Serverele HTTP sunt utilizate pentru site n vederea afirii paginilor Web, a fiierelor asociate i a scripturilor, cnd sunt solicitate de client. Mai sunt cunoscute i sub numele de servere Web. De fapt, World Wide Web-ul se bazeaz pe servere HTTP. Termenul WWW este utilizat greit cu sensul de Internet. WWW are dou mari semnificaii: ntreaga constelaie a resurselor care pot fi accesate folosind FTP, HTTP, telnet, USENET, Gopher i alte instrumente asemntoare; universul serverelor hypertext care permite mixarea ntre ele a textelor, graficelor, clipurilor audio, imaginilor .a. Cu alte cuvinte, este vorba despre un serviciu care ofer posibilitatea cutrii informaiei n ntregul spaiu Internet (World Wide) i folosirea tehnicilor hypertext n organizarea informaiei pentru navigarea cu uurin de la un obiect la altul. Hypertextul este o metod de organizare a informaiei n care anumite cuvinte dintr-un document sunt marcate pentru a fi legate de alte documente, ce conin informaii suplimentare despre ele. n hypermedia, legturile se pot face i la grafice, imagini, clipuri audio i video. Metoda este asociat cu un mod specific de prezentare a informaiei, n care cuvintele marcate sunt evideniate printr-un format de afiare diferit de restul documentului. Selecia unui astfel de cuvnt are ca efect afiarea documentului care a fost legat de el.

Arhitectura serviciului WWW se bazeaz pe modelul client/server. Clientul permite utilizatorului s navigheze (browsing) documente locale sau situate pe alte noduri de pe Internet. De aceea el este denumit i program de explorare sau, pe scurt, de navigare (browser). Clienii WWW dialogheaz cu serverele Web prin protocolul HTTP (HyperText Transfer Protocol). HTTP este protocolul folosit pentru transferul documentelor hypertext ntre serverul Web (pe care sunt plasate documentele) i client. El are o funcionare destul de simpl. Ca urmare a selectrii de ctre utilizator a unui cuvnt marcat, clientul determin adresa documentului, stabilete o conexiune cu un server Web i i transmite o cerere n care este specificat aceast adres. Serverul, la rndul su, transmite coninutul documentului solicitat, dup care nchide conexiunea. Pentru crearea i recunoaterea documentelor, WWW folosete un limbaj specific (HTML HyperText Markup Language, XML eXtended Markup Language, DHTML Dynamic Hypertext Markup Language), care stabilete modul de afiare a elementelor de tip text, imagine, grafic .a. Documentele pot fi create folosind un editor de texte obinuit. Pentru c manipularea marcajelor n forma lor textual este un procedeu anevoios, de obicei, noile documente sunt create prin simpla modificare a unor documente mai vechi. Exist ns i editoare specifice, care permit selectarea marcajelor dintr-un meniu i permit, n plus, verificarea funcionrii legturilor imediat dup crearea lor. De asemenea, exist i convertoare de la diferite formate de text la formatul de afiare prin HTTP. Publicarea unei pagini Web presupune folosirea unui spaiu pus la dispoziie de un furnizor de servicii Internet. Pentru a fi disponibil un site este necesar nregistrarea lui sub o adres, numit URL (Uniform Resource Locators), care poate fi considerat o metod standard de adresare, aa cum este codul potal, ce permite gsirea uoar a numelui unui site. Adresele web sunt, de obicei, precedate de http:// pentru a scoate n eviden c se folosete protocolul explicat anterior. Pe lng adresa de Web, pentru a fi efectiv, un site trebuie s aib un nume de domeniu, care face referire la serverul Web i este dat, n cele mai multe cazuri, exact ca numele orgnizaiei, la care se adaug extensia, reprezentnd tipul acesteia. Extensia este cunoscut ca un domeniu de nivel global, la care se adaug cele 250 de coduri de ri. Cele mai uzuale extensii sunt: .com reprezint o firm internaional sau din SUA (www.wal-mart.com); .co.uk reprezint o firm cu sediul n Anglia (www.thomascook.co.uk); .org face referire la instituie non-profit (www.etf.org); .ac.uk reprezint o universitate din Anglia (www.derby.ac.uk); .gov este trimiterea la instituii guvernamentale (www.whitehouse.gov) .net se refer la un provider de reea (www.onebiz.8m.net) .edu este folosit ca extensii de ctre instituiile i organizaiile din domeniul educaional (www.stanford.edu). Dac o organizaie dorete s fie prezent pe Web trebuie s i nregistreze un nume de domeniu care este unic. Numele de domenii pot fi nregistrate prin intermediul unui ISP sau la un pre mult mai avantajos direct prin intermediul serviciilor de nregistrare, cum sunt: InterNIC (www.internic.net); Nomination (www.nomination.uk.com); Nominet (www.nominet.ork.uk); BuyDomains.com (www.citius.com).

Internet Relay Chat

IRC este un instrument relativ ieftin al Internetului care ofer posibilitatea comunicrii n timp real. Ca utilizator dintr-o locaie se tasteaz un comentariu care este disponibil, n mod simultan, pentru toi cei aflai online pe un anumit canal de comunicare i care pot da apoi rspunsuri la comentariu. IRC a fost iniial, ca i celelalte instrumente, un mijloc special de comunicare, dar acum a migrat ctre Web, astfel c are milioane de utilizatori. IRC este folsoit, n cele mai multe cazuri, mai mult pentru divertisment dect n scop comercial.

Grupurile de tiri
Exist peste 25.000 de grupuri de tiri i ele pot s fie actualizate cu peste trei milioane de mesaje zilnic. Acestea pot fi vzute ca buletine electronice care sunt citite de ctre o comunitate limitat. ntrebrile sau declaraiile sunt plasate de ctre o persoan care caut anumite informaii, n timp ce altele vor retransmite i vor plasa liste cu ntrebri suplimentare ce vor fi pstrate mpreun n ceea ce se

numete idee generic. Usenet-ul este folosit, n principal, de ctre grupuri cu interese comune. Ca i IRC, grupurile de tiri sunt apelate mai mult pentru domenii sociale, educaionale i mai puin pentru domeniul economic. Totui, sunt cteva grupuri de tiri care anun lansarea unor noi produse sau locurile de munc vacante.

Alte tipuri de servicii

Serviciile prezentate anterior sunt cele mai utilizate. Dar, de mare utilitate sunt i cele ce vor fi prezentate n continuare: servere de cutare (motoare de cutare) ofer un coninut indexat de informaii i pagini Web, care permit regsirea lor uoar dup cuvinte cheie, fiind specifice site-urilor care au un coninut mare de informaii i dau posibilitatea utilizatorilor s localizeze foarte repede informaiile cutate. servere directoare conin informaii despre utilizatori, firme, autori de cri, produse, informaii memorate ntr-un director centralizat. Exist un protocol special ce permite accesarea unui astfel de director, respectiv Lightweight Directory Access Protocol (LDAP), care ofer o interfa comun pentru apelarea de directoare multiple. LDAP poate fi utilizat pentru accesarea urmtoarele directoare de informaii: Microsoft Exchange Server, Netscape Directory Server, Windows NT Directory Servers i Novel NDS. serverele PPP (Point-to-Point Protocol) permit utilizatorilor accesul de la distan la site-uri prin intermediul TCP/IP-ului printr-o linie ce se bazeaz pe conexiunea de tip modem. Platforma server trebuie s suporte un PPP pentru a accepta acest tip de serviciu. Este serverul care permite unui calculator s foloseasc o linie de telefon obinuit sau un modem pentru realizarea conexiunilor TCP/IP i navigarea pe Internet. protocolul de transfer al tirilor pe reea (Network News Transfer Protocol NNTP) stabilete i ofer accesul la grupurile de tiri i de discuii. Grupurile de tiri permit persoanelor s lase mesaje pentru un buletin electronic. Ali abonai la grup pot citi mesajul i pot transmite replica lor. Mesajul original i toate rspunsurile care urmeaz sunt stocate sub forma unei rubrici de discuii dintr-un ziar. protocolul de administrare a reelei (Simple Network Management Protocol SNMP) este un standard folosit pentru gestionarea reelelor de tip IP (Internet Protocol). Cele mai multe sisteme de gestiune a reelelor se bazeaz pe acest standard, pentru c este compatibil cu multiple echipamente necesare distribuirii informaiilor pe reea, precum i cu platformele serverelor i clienilor Web.

2.4 Componentele de baz ale Internetului pentru comerul electronic

Aa cum s-a putut desprinde din descrierile anterioare, componentele eseniale pentru comerul electronic pe Internet sunt: reelele; programele de e-mail; browserele Web; serverele Web.

2.4.1 Reelele
Platformele client i server trebuie s fie conectate la o reea care suport protocolul TCP/IP. Majoritatea sistemelor de operare vin cu TCP/IP-ul instalat. Interfeele de reea trebuie s fie instalate att pe server, ct i pe client. De obicei, acestea sunt cartele de reea Ethernet, huburi, switch-uri i routere. Sunt echipamentele pentru conexiuni directe. n cazul utilizrii conexiunii de tip dial-up, softul PPP este folosit pentru a transforma portul serial al calculatorului i modemul ntr-o interfa de reea. Important pentru reele i pentru viteza de transmisie sunt tipurile de conexiuni i limea de band, difereniate n funcie de modul de conectare la Internet, de provider i de serviciile solicitate acestuia. Aa cum am vzut principalele tipuri de conectri sunt prin dial-up, prin linii telefonice obinuite sau prin modem (Digital Subscriber Line), linii digitale (Integrated Service Digital Network), prin satelit, prin cablu coaxial sau prin agregarea legturilor multi-canal care combin dou conexiuni de tip dial-up.

Alturi de reea, ca i configuraie de calculatoare, principala component a Internetului prin care se administreaz traficul poart numele de backbone, care utilizeaz ci multiple de transmisie, cu viteze diferite i tipuri de conexiuni variate, n funcie de mrimea reelei care se leag la el. Backbone-ul este, de fapt, o linie sau o serie de conexiuni care formeaz canalul principal de transmisie al reelei.

2.4.2 Programele de e-mail

Acestea sunt instrumente folosite pentru citirea, transmiterea i gestiunea mesajelor electronice. Cele mai utilizate sunt Microsoft Outlook, Netscape Navigator i Eudora Mail. Pota electronic presupune utilizarea unui server de e-mail i a unui client. De obicei, utilizatorul va scrie un mesaj apelnd la un client de mail i apoi l va trimite ctre receptor. Mesajul va ajunge iniial la server, care este capabil s acceseze resursele Internet pentru a direciona mesajul ctre destinatar. n cele mai multe cazuri, serverul i clienii de mail folosesc protocolul SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) pentru transfer.

2.4.3 Browserele Web

Utilizatorii pot localiza informaiile pe Internet prin dou modaliti: 1. scrierea URL-ului paginii de baz de pe Internet, care conine legturi hypertext cu alte informaii de pe Internet; 2. utilizarea unui motor de cutare pentru gsirea informaiilor folosind anumite cuvinte cheie. Motoarele de cutare vor afia ca rezultat URL-urile care conin informaiile solicitate. Browserele Web trimit solicitri serverului Web ce conine URL-ul paginii cerute. Serverul pune la dispoziia browserului pagina, care este supus unei interpretri, pentru a-i afia coninutul.
PLATFORMA CLIENT PLATFORMA SERVER

Browser Web

JavaScript sau Java Applet sau Control Active X

TCP/IP Server Web (http) HTTP Baze de date

Coninut dinamic

Coninut static Applet-uri Java Controale Active X Plug-in

Fig. 2.11 Coninutul paginilor pe serverul i browserul Web

2.4.3.1 Coninutul unei pagini Web

Cel care trebuie s conceap coninutul unei pagini Web va crea un fiier n diferite moduri i anume: scris direct ntr-un editor de texte; producerea de fiiere spcifice apelnd la pachete program specializate, cum ar fi Adobe Pagemill, Microsoft FrontPage, Netscape Limewire, Dreamweaver. Aceste instrumente ofer o metod grafic de generare a paginilor;

utilizarea de convertoare a documentelor n HTML, ncorporate n procesoare de texte sau alte produse program, cum ar fi Word, Lotus Note, Framemaker. Fiierele HTML ncoporeaz imagini, clipuri audio sau video i sunt stocate pe serverul Web. Paginile Web sunt fiiere de tip text, ce conin etichete prin care se definete coninutul ce va fi afiat, respectiv text, imagine, tabele .a. Etichetele HTML cele mai utilizat: Eticheta HTML <Title> <h1> <h2> <applet> <TABLE> <form> Descriere Titlul paginii Primul nivel al headerului Al doilea nivel al headerului Numele i localizarea unui applet, care este descrcat dup aceea la browserul Web Tabel Un form Web, cum ar fi formul de preluarea a comenzilor online

Paginile Web pot s conin, pe lng aceste etichete, plasate n headerul paginii, urmtoarele elemente: form-uri permit utilizatorului s introduc date; frame-uri (cadre) permite celui care construiete pagina s o mpart n dou sau mai multe componente; grafice browserul afieaz fiiere de tip GIF i JPEG, putnd fi inserate ca pri ale fiierului HTML sau se poate face referire la ele prin locaia lor ca hypertext; hyperlink definete ce elemente de pe pagin devin link-uri i unde se ajunge prin acele elemente; hri de imagini (image map) sunt imagini ce pot conine multiple link-uri hypertext n diferite pri ale acestora; fiiere audio i video browserul invoc aplicaii locale audio i video pentru a rula formate de acest tip; fiiere Adobe PDF browserul apeleaz la funcia plug-in a Adobe Acrobatului pentru afiarea fiierelor de tip PDF; scripturi Java coduri de programe nglobate n paginile Web i interpretate de browser. Scripturile permit efectuarea de ctre utilizator a unor prelucrri locale, cum ar fi validarea datelor i efectele de animaie; applet-urile Java mici programe Java care pot fi incluse ntr-o pagin HTML. Applet-ul poate doar s asigure o conectare la Internet a calculatorului de pe care a fost transmis. Spre deosebire de alte aplicaii Java, applet-ul nu permite accesarea anumitor resurse de pe calculatorul local, cum ar fi fiiere sau alte echipamente (modemuri, imprimante .a.) i li se interzice comunicarea cu majoritatea calculatoarelor de-a lungul reelei. controale active X programe scrise ntr-un limbaj, cum ar fi C++ sau Visual Basic, avnd rolul de a aduga funcionalitate i interactivitate sporit paginilor Web.

2.4.3.2 Produse de tip browser Web

Cele mai populare astfel de produse sunt Internet Explorer, Opera, Netscape Navigator. Indiferent de tipul browserului, el poate fi obinut de pe site-ul Web al firmei productoare (folosind FTP). Fiecare browser este disponibil n diferite variante i versiuni n funcie de sistemul de operare i platforma hardware existent.

2.4.4 Serverele Web

Serverul Web rspunde solicitrilor URL-ului i localizeaz pagina Web, iar n funcie de solicitare ofer ca rspuns pagini Web statice sau dinamice.

2.4.4.1 Pagini Web statice

Aceast categorie de pagini Web este o metod tradiional de interaciune pe Web-ul. Utilizatorul selecteaz un URL i face click pe hyperlink-ul afiat pe pagina Web pentru a ncrca o nou pagin. Pagina Web solicitat este un fiier de pe discul serverului. Serverul ncarc n memorie pagina, o codeaz pentru a putea fi transmis prin HTTP i o trimite clientului. La client, pagina solicitat este afiat exact cum este memorat fiierul pe server.
PLATFORMA CLIENT Browser Web PLATFORMA SERVER

Coninutul paginii Web

TCP/IP HTTP

Serverul Web (http)

Pagini Web (HTML)

Fig. 2.10 Transmiterea unei pagini Web statice

2.4.4.2 Pagini Web dinamice

Coninutul dinamic al unei pagini presupune existena scripturilor sau unor programe oferite de providerul Internet. Mecanismele comune de realizare a scripturilor sunt Common Gateway Interface (CGI), Java servlets (JSP), Microsoft Active Server Pages (ASP). Figura 2.13 prezint modalitatea n care opereaz scripturile CGI i Java servlet-urile.
FORM WEB PLATFORMA CLIENT PLATFORMA SERVER

Server Web (http)

Script Java sau Applet Java sau Control Actiove X Script CGI

Java servlet Baze de date

Controale Active X Plug-in

Coninut static Applet-uri Java

Fig. 2.13 Operaiuni realizate cu ajutorul scriptur-ilor sau Java servlet-urilor

Paii parcuri n aceste condiii sunt: 1. utilizatorul invoc o pagin Web de la server, ce conine un form;

2. utilizatorul completeaz formul i l transmite, moment n care informaiile sunt trimise serverului, apelnd la protocolul HTTP; 3. serverul Web apeleaz la scriptul CGI sau Java servlet, care se execut pe o platform server; 4. scriptul sau servletul prelucreaz datele din form i transmite rezultatele serverului Web, care, la rndul lui, le returneaz browserului pentru a fi afiate. Scriptul sau servletul poate s aib nevoie s acceseze o baz de date pentru a scrie date din formular sau pentru a citi date, n funcie de elementele solicitate prin form. Rezultatele se constituie ntr-o pagin Web dinamic, ce nu poate fi anticipat, pentru c depinde de rezultatele obinute n urma executrii scriptului sau servletului. Cele mai utilizate produse server Web sunt: Apache Web Server Netscape Enterprise Server Microsoft Internet Information Server Website Web Server Sun Microsystems Web Server

2.4.4.3 Servere de aplicaii pentru Web

n loc s fie dezvoltate scripturi CGI sau servleturi, necesare accesrii unei baze de date, se pot folosi servere dedicate de aplicaii. Aplicaiile ruleaz pe o platform server i comunic cu serverul Web. O configuraie comun a modului de lucru al serverului n condiiile utilizrii serverelor de aplicaii pentru Web este redat n figura 2.14.
PLATFORMA SERVER PLATFORMA CLIENT

Browser Web Server Web Pagini Web statice

Pagin Web dinamic

Server de aplicaii

Baze de date

Fig. 2.14 Servere de aplicaii pentru Web

Paii care se parcurg n aceste condiii sunt: 1. browserul client transmite o cerere ctre serverul Web; 2. serverul Web invoc serverul de aplicaii i transmite datele din form; 3. serverul de aplicaii citete datele primite i interogheaz baza de date; 4. rezultatele obinute sunt formatate n HTML i returnate clientului. Exist, de obicei, un template preconfigurat care definete formatul pentru rezultate. * * * n sintez, putem spune c infrastructura comerului electronic este structur n dou componente distincte: arhitectura hardware i cea software. Aplicaiile care fac parte din comerul electronic depind de insfrastructur, n special de reelele disponibile:

Credit carduri, EDI, moned electronic Securitate E-mail, Web Alte servicii FAQs Distribuie E-mail, Web Baze de date distribuite Cataloage online Buletine informative online Infrastructura de transport a datelor Sistemul de reele de comunicaii Producie

Baze de date Aplicaii multimedia Aplicaiile comerului electronic Informaii despre produs Fabricaie

Internet Reele cu valoare adugat (VANs) Reele virtuale private(VPNs) Televiziune prin cablu Reele de telefonie

Fig. 2.15 Aplicaiile i infrastructura comerului electronic

Principala component o constituie infrastructura de reea, care cuprinde mijloacele necesare transferului de informaii, adic Internet, televiziune prin cablu, reele de telecomunicaii i reele private ale firmelor. Aa cum rezult i din figur, sunt necesare i alte elemente de infrastructur, asigurate n interiorul firmelor, i anume: infrastructura de producie se concentreaz asupra produselor firmei (fie c este vorba despre coninutul informaional al produselor, fie de produse fizice) i tot ceea ce este n strns legtur cu structurile de producie. infrastructura de distribuie permite punerea la dispoziia clienilor a produselor i serviciilor firmei. infrastructura alte servicii se refer la toate elementele necesare pentru desfurarea proceselor de plat/ncasare, asistena clienilor i securitatea informaiilor. Pe lng infrastructura fizic, comerul electronic are nevoie de componente software att la dispoziia furnizorului, ct i a clientului. Astfel, n arhitectura software a comerului electronic se regsesc urmtoarele componente, redate i n figura 2.16:

Fig. 2.16 Arhitectura software a comerului electronic

un navigator Web la client. Aa cum am precizat ntr-un paragraf anterior, accesul la serviciile Web presupune folosirea unui program de navigare, cum este XMosaic sau Lynux pentru Unix sau Netscape, Internet Explorer pentru Windows.; serverul Web sau front-end-ul aflat la vnzator. El este creat ca catalog interactiv, plecnd de la o baz de date privind produsele i toate informaiile referitoare la acestea (preuri, stocuri .a.). Acest catalog poate fi construit pe baza instrumentelor de realizare a site-urilor Web, care ofer i posibilitatea dezvoltrii magazinelor virtuale i a galeriilor de magazine sau a supermarket-urilor; serviciile back office, care aparin tot vnztorului. Ele deine o serie de aplicaii ce impun comunicarea cu alte aplicaii i servicii de la distan. Ele acioneaz n direcia proceselor necesare tranzaciilor, cum ar fi: autentificarea, interogarea bazelor de date, facturarea, plata electronic a facturilor. O dat ce o tranzacie este finalizat, ea poate fi preluat ntr-o baz de date, nregistrrile ei folosind la analiza atitudinii clientului sau pentru personalizarea catalogului de produse pentru fiecare persoan n parte.

2.5 Consideraii privind securitatea infrastructurii comerului electronic

O dat cu utilizarea exploziv a Internetului i cu utilizarea din ce n ce mai mult a comerului electronic, securitatea a devinit unul din aspectele cele mai importante. Mass media a contientizat publicul asupra existenei utilizatorilor ru voitori care intr pe reelele guvernamentale i ale firmelor, furnd sau modificnd datele.

2.5.1 Ameninri asupra securitii

Exist mai multe surse care se constituie n ameninri ale securitii. Metodele de atac sunt: obstrucionarea informaiile sau alte active devin indisponibile sau inutilizabile; interceptarea informaiile sunt accesate de persoane neautorizate; modificarea informaiile sau echipamentele sunt modificate de persoane care nu au acces autorizat;

mascarada accesul la informaii sau echipamente este redirectat ctre o persoan strin sub acoperirea unei persoane care are accesul autorizat asupra acestora. Asupra datelor rezidente ntr-o reea intern trebuie s li se asigure urmtoarele trei elemente de securitate: secretul datelor accesul neautorizat la date trebuie s fie prevenit; integritatea datelor prevenirea modificrilor neautorizate; disponibilitatea datelor datele nu trebuie s fie disponibile dect persoanelor autorizate. Se ntlnesc dou categorii mari de atacuri: 1. externe care pot s apar sub diverse forme, i anume: obinerea accesului neautorizat la datele interne. Se ntmpl atunci cnd un intrus folosete diferite mijloace pentru obinerea informaiilor privind numele i parola unui utilizator sau, mult mai simplu, ncercnd combinaii de cuvinte pn descoper numele i parola; aducerea n stare de nefuncionare a serviciilor reelei. Acest lucru se poate realiza prin suprancrcarea unui serviciu cu mai multe sarcini, de exemplu, e-mailul prin generarea automat de mesaje; furtul de informaii, caz n care atacatorul obine datele fr s utilizeze un calculator de pe reeaua intern, ci prin utilizarea unui software de reea pentru a urmri pachetele care circul prin intermediul protocolului. Datele confideniale pot fi reconstruite sau, n alte cazuri, nume de utilizatori i parole pot fi validate pentru a permite atacatorului o rut direct ctre datele de interes. 2. interne, care pot lua multe din aceleai forme ale atacurilor externe. Totui, ele sunt mai puin puternice din moment ce este mult mai uor s se ia msuri punitive mpotriva salariailor care le cauzeaz. Intruii pot fi salariaii care ncearc s acceseze date strict secrete ale firmei. Nefuncionarea serviciilor se datoreaz, adesea, unor greeli ale salariailor sau apar ca urmare a unor secvene de program eronate, plasate special n aplicaii. Furtul informaional este i el destul de des ntlnit, salariaii urmrind colectarea datelor i vnzarea lor concurenilor. Alt form a acestei fraude o constituie plecarea salariatilor la alte companii cu tot cu datele din firm la care au avut acces.

2.5.2 Mecanisme de securitate

Exist mai multe modaliti de asigurare a securitii reelelor interne i, implicit, a datelor, respectiv: izolarea reelei reeaua nu este conectat la Internet. Totui, acest lucru nu d posibilitatea salariailor accesrii Internetului, care reprezint un important instrument de cercetare, cutare i distribuire de informaii ; instalarea unui sistem firewall se monitorizeaz adresa IP, numrul portului fiecrui pachet IP care intr sau pleac n/din reeaua intern i se aplic un set de restricii configurabile prin software. Un firewall poate s: ofere o concentrare asupra deciziilor de securitate, din moment ce ntregul trafic trebuie s treac prin el; impun politica de securitate, prin aplicarea unor reguli i restricii precise; urmreasc modul de utilizare eficient a Internetului din moment ce ntregul trafic este monitorizat; limiteze expunerea la risc, prin faptul c el poate fi folosit pentru a detaa o parte din reeaua local de restul reelei cu acces la Internet. Dar, un firewall nu poate s asigure urmtoarele elemente: protejarea mpotriva intruilor, deoarece el monitorizeaz doar traficul dintre reele i nu din interiorul reelelor; protejarea mpotriva conectrii din exterior la reeaua intern; protejarea mpotriva noilor atacuri, pentru c prin definiie, firewall-ul este programat plecnd de la atacurile cunoscute; protejarea mpotriva viruilor, deoarece prin el se face numai verificarea pachetelor individuale de date i nu ntregul mesaj sau fiier.

servere proxy sunt programe speciale prin care sunt preluate solicitrile utilizatorului pentru serviciile Internet i retransmise ctre serviciile curente. Ele sunt plasate n mod transparent ntre un utilizator i serviciu. n loc de a discuta direct unul cu altul, serverul proxy realizeaz toate comunicaiile dintre utilizator i servicii. Pentru utilizator, serverul proxy ofer iluzia c el lucreaz direct cu un server. Pentru server real, serverul proxy d senzaia c este conectat direct cu un utilizator de pe o gazd proxy. Exist un avantaj n beneficiul securitii, pentru c adresele interne, altele dect cele ale serverului gazd, rmn secrete; mecanisme de autentificare folosite pentru verificarea celui care se logheaz la reea (amprentele digitale), a ceea ce tie pentru a intra pe reea (o parol) i a ceea ce deine pentru a avea acces n reea (un smart card).

2.5.3 Controlul accesului

Controlul accesului poate fi realizat prin urmtoarele modaliti: fiiere de control al accesului. Schema username/password este folosit destul de puin chiar dac poate fi configurat destul de bine pentru a contola accesul la diferite resurse ale unui server Web. Fiierele de control al accesului sunt fiiere de configuraie, care specific resursele de pe serverul Web protejate prin autentificarea parolei i care sunt publice. Datele despre parola curent i username-ul sunt memorate ntr-o baz de date, accesat cnd schema de autorizare este iniiat. Multe browsere Web i alte instrumente de securitate integreaz autentificarea parolei cu alte tipuri de autentificri pe reea. Acest lucru uureaz administrarea i complexitatea autentificrii, pentru c utilizatorii nu trebuie s-i introduc continu numele i parola. Ei introduc cele dou elemente de autentificare numai cnd se logheaz la sistem; informaiile sunt trecute automat la cele mai apropiate servere. Listele de control al accesului sunt implementate pe serverul Web. Dac o pagin protejat este cerut, browserul Web afieaz o fereastr pentru utilizator n vederea introducerii detaliilor de acces nainte ca pagina s fie oferit. restricii prin adresele IP. Orice sistem conectat la o reea ce folosete protocolul TCP/IP trebuie s aib o adres IP. Aceast adres poate fi folosit pentru a restriciona accesul. Adresa IP devine o alt metod de identificarea a sursei care a fost solicitat, la fel ca i identificatorul utilizatorului (User ID). Apelnd la abordarea de tip subreea, reeaua este divizat n grupuri de sisteme, numite subreele. Adresarea IP ale acestor subreele este consistent, astfel nct toate mainile dintr-o subreea au prefixuri comune, ceea ce uureaz stabilirea securitii la nivel de grup folosind restriciile de adrese IP.

2.5.4 Mecanisme de protejare a datelor

Aceste mecanisme se refer la securitatea n HTTP, criptarea, algoritmii de criptare pe baz de chei private, algoritmii de criptare pe baza de chei publice.

2.5.4.1 Securitatea n HTTP

Protocolul HTTP ofer cteva niveluri minime de control al accesului la resursele unui server Web. Utilizatorii sunt asignai unor niveluri de securitate care au acces diferit la resursele serverului. Serverul Web ntreine o baz de date cu aceste privilegii. Cnd un utilizator solicit o informaie din zone restrictionate ale serverului, serverul va iniia un dialog pentru client. Browserul client afieaz acest dialog, sub forma unui prompter pentru un User ID i pentru o parol. Dup ce utilizatorul introduce aceste informaii, ele sunt transmise la server, care verific validitatea informaiilor, comparndu-le cu cele existente n baza de date. Dac n urma dialogului rezult c informaiile sunt reale, serverul ofer serviciile solicitate de client. Pentru a asigura integritatea User ID i a parolei transmise, rspunsurile fizice sunt descompuse n mai multe pri reasamblate la destinatie. Cu ajutorul acestora, cmpul parol este criptat. Criptarea convertete datele ntr-un format nelizibil, folosind un algoritm de criptare matematic. Procesul invers, decriptarea, returneaz datele n formatul lor original la destinaie.

2.5.4.2 Criptarea
Criptarea ofer dou garanii deosebit de utile pentru coninutul mesajelor transmise: protecia i autentificarea. Din punct de vedere al transmiterii, datele sunt codificate folosind un algoritm matematic,

bazat pe o valoare a unei anume chei. Mesajul criptat nu este reasamblat n forma original a datelor n orice mod. Din punct de vedere al receptorului, mesajul este decodificat n formatul original, folosind din nou un algoritm matematic i o cheie. Exist dou tipuri de criptare: cu cheie privat i cu cheie publica. Atunci cnd se folosete o cheie privat, expeditorul i receptorul folosesc aceeai cheie secret pentru a cripta i decripta mesajul. Este imposibil s se trimit un mesaj secret unei persoane dac acea persoan nu deine cheia, cu alte cuvinte comunicarea trebuie s aib loc pe baza unor nelegeri prealabile ntre expeditor i receptor. Criptarea cu cheie privat a nceput s-i fac apariia n anii 70. Cu acest sistem, un proces matematic genereaz dou chei legate ntre ele. Dac un mesaj este criptat cu prima cheie, cheia public poate fi decriptat numai cu a doua cheie, care este o cheie privat. Astfel, mesajul este criptat folosind cheia public, tiut de receptor, descriptndul cu ajutorul propriei chei private. Avantajul acestei metode decurge din faptul c orice cheie public poate fi fcut disponibil oricui, din moment ce orice mesaj criptat cu ea poate fi decriptat numai cu o cheie privat. Criptografia cu ajutorul cheii publice ofer i posibilitatea de a semna mesajele sub forma semnturilor digitale. Cheile publice sunt, n general, actualizate de ctre o autoritate de certificare, care verific identitatea fiecrui utilizator cnd are loc o tranzacie. Criptografia cu cheie public a devenit foarte important pentru Web, ca i controalele care sunt parte a paginilor Web ce pot fi semnate pentru a verifica sursa de origine i validitatea codului. Acest lucru nseamn c site-urile pot respinge controalele nesemnate n momentul n care se ncearc realizarea de download-uri, pentru c ele nu pot fi verificate i pot conine virui sau alte ameninri. n SUA, criptarea pe 128 de bii a devenit un standard. Totui, legile curente ale SUA statueaz c programele care sunt exportate pot conine o cheie cu nu mai mult de 40 de bii. Pedeapsa pentru nclcarea prevederilor legale este de peste 1 milion USD sau 10 ani privare de libertate. Algoritmi de criptare cu cheie privat: Data Encryption Standard (DES) este un standard guvernamental i un standard ANSI, i implementeaz o cheie de 56 bii; Triple-DES este un algoritm care folosete algoritmul DES de trei ori, cu dou chei diferite pentru a face DES-ul de dou ori mai sigur; Rivests Code algoritms (RC2 i RC4) sunt algoritmi proprietari distribuii prin RSA Data Security i permit chei cu lungimi de la 1 la 1024 bii; International Data Encryption Algorithm (IDEA) este un algoritm de criptare n bloc, dezvoltat n Elveia; SkipJack este un algoritm secret dezvoltat de National Security Agency pentru utilizare civil. Algoritmi de criptare cu cheie public: Diffie-Hellmane este un sistem proiectat pentru a fi folosit de ctre doi participani activi la o conversaie electronic i folosete o a treia cheie, numit cheie de sesiune; RSA este un algoritm care cripteaz informaiile cu o cheie public disponibil, cu decriptarea informaiilor numai prin cunoaterea cheii private. Este adesea folosit pentru semnturile digitale i este una din cele mai puternice forme de criptografiere cu cheie public a datelor calendaristice. Opiuni de criptare Implementarea criptrii ntr-un Intranet poate s solicite ajutorul unui expert n securitate. Dac siteul urmeaz s fie implicat n comerul electronic, atunci se impune s se foloseasc una sau mai multe opiuni de criptare pentru asigurarea securitii informaiilor clienilor, cum ar numerele de la credit carduri. Aceste opiuni includ: Secure HTTP (S-HTTP) este o extensie a protocolului HTTP care folosete criptarea pentru a oferi sigurana tranzaciilor; Secure Sockets Layer (SSL) este un protocol de pe stratul de transport al reelelor, proiectat iniial de Netscape, inclus acum, sub diferite forme, de majoritatea serverelor i browserelor Web; Private Communications Technology (PCT) este o versiune Microsoft a SSL-ului. Este foarte similar cu SSL, dar are o autentificare mai bun a clientului; Kerberos, dezvoltat de MIT, este o tehnologie de criptare folosit de standardul Distributed Computing Environment (DCE). Kerberos a fost proiectat pentru a oferi autentificarea i

criptarea asupra modificrilor efectuate de clieni i servere. El asigur o puternic autentificare ntr-un mediu distribuit; Trusted Information Systems Firewall Toolkit (TIS FWTK) este un server de autentificare folosit pentru a verifica utilizatorii de pe Internet. El sprijin cteva implementri ale tenhologiei smart cardurilor; Secure Electronic Transaction (SET) este un standard folosit de ctre VISA i Mastercard pentru securitatea tranzaciilor; Pretty Good Privacy (PGP) este un program ce folosete criptarea pentru a proteja intimitatea emailurilor i fiierelor, dar poate fi utilizat i pentru semnturile digitale. Se bazeaz pe algoritmul de criptare cu cheie public RSA.

3.1 Ce sunt afacerile electronice?

Pentru a prospera n lumea afacerilor electronice, firmele sunt forate s-i regndeasc regulile de eficien i eficacitate, s-i integreze aplicaiile ntr-o puternic infrastructur a afacerilor electronice. Multe firme, care, n condiiile secolului XX, nici mcar nu puteau visa c ar avea un anumit volum de activitate sau c ar putea s fac fa competiiei giganilor din industria lor, au reuit azi s se bucure de un mare succes. Putem da doar cteva exemple: Amazon.com, nfiinat n 1995, avea n 1999 o cifr de afaceri de cel puin 3 ori mai mare dect alte nume de prestigiu din SUA, cum ar fi Barnes&Nobles i Borders Books&Music. La fel este cazul firmei Charles Schwab, care asigur tranzacionarea online a aciunilor pe piaa financiar. La Microsoft Expedia, un site integrat de tranzacii online pentru turism, sunt necesare doar cteva minute pentru a alege un zbor, a cumpra un bilet de avion sau pentru a face o rezervare la un hotel i chiar pentru a nchiria o main. Nu acelai lucru se ntmpl i dac se apeleaz la agenii de turism destul de cunoscute, dar tradiionale. Pentru acest lucru Microsoft, a anticipat modificrile din cerinele utilizatorilor prin reproiectarea mai multor lanuri valorice, respectiv clatoriile (Expedia), vnzarile auto (CarPoint), investiiile imobiliare (HomeAdvisor) i componenta financiar (Investor). Alte exemple sunt Cisco, Gateway Computer (productoare de echipamente de reea), FDX i UPS (firme de transport a coletelor potale din SUA). Toate aceste exemple fac referire la firmele vizionare, care i-au stabilit: noi reguli, prin noi forme de desfurare a activitilor, noi procese interntreprinderi, integrarea operaiilor pentru a veni n sprijinul cerinelor clienilor, aflate n continu schimbare. Pentru iniierea afacerilor electronice se impune gsirea rspunsurilor la urmtoarele trei ntrebri: cum va modifica comerul electronic prioritile clienilor? cum poate fi realizat un proiect de afaceri pentru a ntlni aceste noi prioriti? ce investiii n tehnologie trebuie fcute pentru a supravieui i pentru a face firma s prospere? Afacerile electronice pot fi considerate ca fiind tranzaciile economice ce se desfoar prin intermediul unui mediu electronic, cum este Internetul, sau ca fiind orice organizaie (comercial, industrial, nonprofit, educaional sau guvernamental) care i desfoar tranzaciile proprii cu ajutorul mediul electronic. O afacere electronic combin resursele tradiionale ale sistemelor informaionale cu marea bogie a resurselor existente pe Internet (inclusiv WWW, Intraneturile i Extraneturile); conexiunile sistemelor economice cu cele ale clienilor, salariailor i furnizorilor. Pentru ca o firm s se dezvolte ca o afacere electronic mai nti trebuie s-i construiasc un site Web bazat pe tranzacii n care toate procesele economice (n special cele care solicit fluxuri informaionale dinamice i interactive) sunt online pentru mbuntirea serviciile, reducerea costurilor i vnzarea produselor. 2 Dup acest pas, care nseamn c deja a atins pragul maturitii comerului electronic, trebuie s-i concentreze atenia asupra gsirii acelor parteneri care s-i permit integrarea n procesul de dezvoltare a unei organizaii virtuale, constituit prin combinarea celor mai bune practici de afaceri ale celor aflai pe lanul valoric i transformarea acestuia ntr-o asemenea manier nct s permit derularea proceselor economice ca i cum ar fi vorba de o singur organizaie. Schimbarea i integrarea lanului valoric sunt posibile prin integrarea obiectivelor, sistemelor informaionale, aplicaiilor economice, proceselor i operaiilor economice. IBM, prima organizaie care a oferit o definiie a afacerilor electronice, le consider ca fiind transformarea proceselor economice de baz apelnd la tehnologiile Internetului 3 . Procesele economice la care se face referire n definiia IBM-ului includ cercetarea-dezvoltarea, marketingul, producia i logistica intern i extern. Tranzaciile care privesc partea de aprovizionare i relaiile cu furnizorii,
2 3

*** Glossary of Computing Terms, http://www-3.ibm.com/ibm/terminology/goc/gatmst09.htm (accesat pe 21/05/2000) Kramer, M.I. How to Succeed @ e-business. IBMs Prescription for Comprehensive and Scalable E-commerce, January 2000, http://www-3.ibm.com/e-business/doc/content/resource/pdf/26768.pdf

precum i cele referitoare la vnzarea produselor i relaiile cu clienii sunt, de asemenea, procese de baz. Ca urmare, se poate observa c afacerile electronice conin, pe lng procesele de aprovizionare i vnzare, procesele economice ce asigur funcionarea intern a unei firme i fr de care relaiile cu furnizorii i clienii nu ar fi posibile. Dar, n literatura de specialitate exist diverse opinii cu privire la definirea i semnificaia afacerilor electronice n raport cu cele ale comerului electronic. Astfel, s-au conturat trei variante de definire a afacerilor electronice 4 , redate n figura 4.1.
AE CE AE CE = AE CE

a) unde: CE = Comer electronic AE = Afaceri electronice

b)

c)

Fig. 3.1 Diferitele definiii ale relaiei dintre comerul electronic i afacerile electronice

n figur, punctul a) relev o mic intersectare a comerului electronic i afacerilor electronice, dar aa cum se tie gradul de intersectare este deosebit semnificativ ntre componenta privind vnzrile i cea privind aprovizionrile la nivelul comerului electronic. Imaginea b) este considerat de unii autori ca fiind mult mai realist, din moment ce multe firme vd comerul electronic i afacerile electronice ca doi termeni sinonimi. Dar, figura c) este din punctul nostru de vedere ce mai apropiat de realitate, deoarece comerul electronic nu face referire la tranzaciile din interiorul unei firme, cum ar fi prelucrarea comenzilor de aprovizionare, care este una din componentele afacerilor electronice. Departamentul Comerului i Industriei din Marea Britanie descrie afacerile electronice astfel: cnd o firm are integrate n totalitate tehnologiile informaionale i de comunicaii (TI&C) n cadrul activitilor sale, reproiectnd procesele economice n jurul acestor tehnologii sau chiar reinventnd un model de afaceri, prin afaceri electronice se nelege integrarea tuturor acestor activiti cu procesele interne ale firmei prin intermediul TI&C 5 . Ca urmare, comerul electronic poate fi vzut ca o component a afacerilor electronice. Pe msur ce definiia potrivit creia afacerile electronice sunt afaceri a cptat o larg audien, conducerea executiv a multor firme a realizat c tehnologia singur nu poate s le asigure continuarea activitilor. Strategia, planificarea, organizarea, activitatea financiar, legile i managementul riscurilor sunt nc o dat n atenia majoritii organizaiilor care se confrunt cu opiunile pentru afacerile electronice. ntr-adevr, un numr din ce n ce mai mare de firme care au adoptat acest nou model de afaceri, fie c este vorba despre firmele create din start pentru afaceri online (firmele dot.com), fie de cele tradiionale, au fost nevoite s revin asupra planurilor lor pentru a-i reproiecta cursul n economia digital. Aceast orientare spre planificare, cuplat cu un risc economic destul de ridicat, a devenit responsabil pentru plasarea afacerilor electronice pe primul loc al prioritilor conducerilor executive. n ultimii ani, un numr din ce n ce mai mare de top manageri a recepionat mesajul. Unii dintre ei i-au nsuit noile tendine ca pe o abilitate personal, n timp ce alii le-au preluat ca pe o provocare tehnologic. n orice caz, unii autori consider c este necesar s se neleag urmtoarele aspecte 6 : afacerile electronice nu mai sunt o opiune. Nu este o ficiune sau un moft care s dureze urmtoarele 30-60 de zile. n timp ce tehnologia va suferi n continuare, cu siguran, schimbri, afacerile electronice vor continua s-i fac simit prezena i s devin un mod standard de a aciona. Dimensiunile crescnde ale impactului afacerilor electronice au condus la o concluzie
4 5

Chaffey, D. E-Business and E-commerce Management, Prentice Hall, Harlow, England, 2002, pp. 6-8 *** Business in the Information Age Internetional Benchmarking Study 2000, UK Department of Trade and Industry, www.ukonlineforbusiness.gov.uk (accesat pe 15/06/2001) 6 Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Executives Guide to e-Business. From Tactics to Strategy, PriceWaterHouseCoopers, John Wiley & Sons, Inc., New York, 2000, pp. xvi-xvii

clar: conducerea vizionar i ctigarea poziiei de leader sunt eseniale pentru a avea succes ntr-o afacere electronic. afacerile electronice sunt fundamentale pentru strategia firmelor i derularea proceselor economice n secolul XXI. Practicienii cu experien tiu c afacerile electronice nu pot fi vzute ca o dezvoltare independent, care s mearg alturi de afacerile tradiionale, chiar dac eforturile iniiale pot ncepe pe aceast cale; momentul pentru a aciona n era afacerilor electronice este acum, n special pentru firmele existente i ai cror clieni ateapt s fie servii. Avantajele aparin celor care acioneaz primii, spre deosebire de organizaiile care vor eua dac ncep, ntr-un viitor apropiat, tranzaciile specifice afacerilor electronice.

3.2 Noile reguli pe care le impun afacerile electronice 7

Plecnd de la cele afirmate anterior, putem spune c afacerile electronice, pe ansamblu, reprezint o strategie ce redefinete vechile modele de afaceri, cu ajutorul tehnologiei informaionale i de comunicaii, pentru maximizarea valorii destinate clientului. Afacerile electronice nseamn gestiunea afacerilor pe Internet, care includ: cumprarea i vnzarea, la care se adaug asigurarea service-ului i asistenei (Internet); colaborarea cu partenerii (Extranet); desfurarea activitilor i asigurarea fluxurilor informaionale n interiorul afacerii (Intranet). Astfel, se impun noi reguli care trebuie avute n vedere n modelul specific economiei digitale, i anume: 1. Tehnologia este nc elementul esenial n formularea strategiei, fiind cauza actual i fora motrice a dezvoltrii firmelor. 2. Abilitatea de a impune o anumit structur, de a influena i de a controla fluxul de informaii este mult mai puternic i mai eficient dect producerea i transferul produselor fizice. 3. Lipsa capacitii de adaptare, nvechirea planurilor de afaceri conduc la eecul firmelor. Pentru a evita acest lucru se impune dezagregarea i reagregarea lanurilor valorice. 4. Comerul electronic permite firmelor s-i asculte clienii i s devin mai ieftine, mai familiare, mai bune. 5. Tehnologia informaional nu trebuie folosit numai pentru crearea produselor. Ea trebuie utilizat pentru inovare, actualizare, mbuntirea experienei obinute prin comercializarea unui produs, de la selecia i onorarea comenzilor pn la livrarea i asigurarea service-ului i asistenei. 6. Planul de afaceri al viitorului presupune utilizarea din ce n ce mai mult a modelelor de afaceri specifice comunitii afacerilor electronice, pentru a satisface ntr-un grad ct mai mare nevoile clienilor. 7. Scopul noilor proiecte de afaceri este de a crea aliane flexibile externe nu numai pentru reducerea costurilor, ci i pentru satisfacerea clienilor. 8. Pentru proiectele e-business, care au nivel de prioritatea foarte mare, este uor de a minimiza nevoile infrastructurii aplicaiilor i de a concentra eforturile asupra aplicaiilor front-end. Aceast greeal poate conduce la costuri mult mai mari dect dac s-ar fi urmat o cale normal. 9. Abilitatea de a planifica rapid cursul dezvoltrii infrastructurii e-business i de a-l implementa fr a sta pe gnduri reprezint principalul factor de succes. Execuia nemiloas a planului reprezint un standard. 10. Principala responsabilitate ce revine conducerii unei firme este de a alinia strategiile, principiile i aplicaiile existente ct mai repede, ct mai corect la noile modele de afaceri. Existena unui leadership se impune i mai mult n aceste condiii.

3.2.1 Tehnologia
Ct timp efectul tehnologiei asupra strategiei de afaceri nu este foarte clar de la nceputul implementrii ei, s-ar putea s fie cumulativ i nendurtor pentru rezultatele firmei, determinnd ca modelul de afaceri s fie greu de prezis n timp. Comerul electronic impune cele mai mari provocri pentru modelul de afaceri. n timp ce calculatoarele au automatizat cea mai mare parte a sarcinilor de
7

Kalakota, R., Robinson, M. e-Business 2.0 Roadmap for Success, Second Edition, Addison-Wesley, Boston, 2001, pp. 1-31

prelucrare a datelor i de derulare a procesului de fabricaie, determinnd creterea vitezei de realizare a tranzaciilor, fr a transforma esenial funciile firmei, comerul electronic impune aceast modificare. Dac oricare dintre entitile unui lan valoric ncepe s efectueze tranzacii n mod electronic, firmele din amonte sau din aval trebuie s o urmeze sau risc s fie nlocuite. De aceea, regndirea i reproiectarea modelului de afaceri nu reprezint numai o opiune a conducerii, ci este primul pas pentru a profita, dac nu chiar pentru a supravieui, n era informaional. Majoritatea managerilor sunt prea preocupai de problemele curente ale firmelor i nu mai au timp s se gndeasc la modul n care ar trebui s ncerce s obin ct mai mult din modelul lor curent de afaceri. Timpul este scurt, resursele limitate. Dac ei ncearc s inventeze strategii nemaipomenite i s le transpun printr-o serie de decizii slab fundamentate, firma lor s-ar putea s piard. De asemenea, dac ei nu privesc n viitor se poate ntmpla ca firma pe care o conduc s dispar. Pentru a face afaceri n mod diferit, managerii trebuie s nvee s le vad diferit. Meninerea mentalitii c oricum firma va merge nainte nu mai este deloc o opiune viabil. Primul pas n a vedea diferit derularea afacerilor l constituie nelegerea faptului c afacerile electronice reprezint o transformare structural a firmelor. Transformarea structural este efectul apariiei comerului electronic. Rezultatele constau ntr-o cretere a numrului aplicaiilor noi, a gsirii de noi canale de distribuie i n dinamica competitivitii, o ncercare destul de grea chiar i pentru cei mai abili manageri.

3.2.2 Abilitatea de a controla i impune schimbarea

Chiar dac tehnologia permite realizarea oricror transformri sau modificri asupra procesului de obinere a unui produs sau prestrii unui serviciu, transformarea structural a unei firme a devenit din ce n ce mai dificil de controlat datorit aspectelor aflate n continu schimbare din mediul de afaceri. n plus, valoarea nu se mai gsete n activele tangibile, ci n cele intangibile, cum ar fi: numele de marc; relaiile cu clienii; integrarea procesului de achiziie; agregarea activitilor informaionale de baz. Acestea sunt elementele de care trebuie s se in seama atunci cnd se dorete efectuarea transformrilor structurale. Modificarea fluxului de informaii solicit firmelor s-i modifice nu numai mixul de produs, ci mai ales ecosistemul afacerii n care concureaz. Exemplu:
n anii 1980, IBM i Digital Equipment Corproration (DEC) s-au poziionat pe o pia proprie a PCurilor, dar n-au fcut nimic atunci cnd firme cu un renume mai mic, la acel moment, ca Dell, Compaq i Gateway au intrat pe pia n for. De ce? Pentru c aciunile i atenia lor erau ndreptate n alt parte. Nu mai trziu de nceputul anilor 90, poziia oficial a DEC a fost c PC-urile reprezint o ni de pia cu o cretere potenial limitat. DEC a intrat singur ntr-o gaur neagr din care era imposibil s ias i ca atare a fost preluat de Compaq, o firm care ar fi putut s fie cumprat de cteva ori n timpul anilor 80. Conducerea DEC a fcut dou greeli capitale. n primul rnd, la sfritul anilor 80, nu i-a transformat proactiv planul afacerii pentru a se orienta mai puin spre minicalculatoare i mai mult spre PC-uri, cu scopul de a veni n ntmpinarea revoluiei client/server. n al doilea rnd, la mijlocul anilor 90, conducerea a ezitat n a accepta n totalitate Internetul ca o tendin viitoare a succesului de firm.

Pe lng realizarea unei strategii explicite de transpunere rapid a noului flux de informaii, impus de transformrile structurale, firmele se gsesc n situaia de a lupta, uneori, chiar i numai pentru a rmne la suprafa. ntotdeauna exist sperana c ceva magic poate s apar pentru a elimina peretele ce blocheaz fluxul de informaii, dar nu este aa. Exemplu: Firmele CompuServe i Prodigy reprezint un alt exemplu al leaderilor de pia care nu s-au transformat destul de rapid. nfiinat n 1969, CompuServe a oferit domenii unice pentru abonaii si, cum ar fi afaceri singulare i resurse profesionalizate, forumuri din domenii diferite de activitate, ultimele tiri i informaii, precum i baze de date de cutare. Prodigy a aprut pe scen n 1990, ca un joint venture ntre Sears i IBM. Prodigy a avut 2 milioane de abonai i cteva servicii inovative care, chiar i azi, ar putea fi considerate revoluionare. Att Prodigy, ct i CompuServe au avut o poziie privilegiat, din care puteau obine avantaje prin utilizarea Internetului. Din nefericire au ezitat. Ele au privit la American Online (AOL), un competitor

agresiv, firm mult mai mic, dar care a neles Internetul i a preluat o parte din pia. n timp ce Prodigy i CompuServe se luptau cu problemele interne de management, AOL a bombardat Statele Unite cu diferite servicii i produse specifice noii revoluii informaionale. n orice caz, conducerea AOL i-a construit un nume puternic i a scos multe firme din competiie. n 1995, cu pierderi importante, Sears a ncercat s-i vnd investiia firmei Prodigy. IBM a fost ncntat s cumpere, dar preul era mult prea mare. n final, n 1996, cele dou firme au vndut compania Prodigy salariailor. n 1998, CompuServe a fost vndut firmei AOL, prin intermediul H&R Block. n 1994, din cele 5 mari firme de servicii online, patru erau n propietatea unor mari corporaii, i anume: Prodigy-Sears i IBM, Delphi-News Corp, GEnie-General Electric, CompuServe-H&R Block. A cincea, AOL, independent, ar dori s le bat pe toate. Noile firme, care i-au fcut simit prezena pe piaa serviciilor online i au devenit partenere n cadrul unor corporaii, cum ar fi CNET i NBC, Infoseek i Disney, Excite@Home i AT&T, trebuie s nvee din experiena celorlalte. Cazurile de la CompuServe i Prodigy ilustreaz marile probleme cu care trebuie s se confrunte firmele. Cea mai mare ncercare la care trebuie s fac fa firmele o constituie ajustarea modelului lor de afaceri la modificrile permanente n vederea sprijinirii creterii sau mcar a meninerii lor. Schimbrile constante impun firmelor: s-i dezvolte capacitatea de a detecta tendinele mult mai rapid dect ar putea s o fac concurenii; s ia foarte rapid deciziile; s fie destul de agile pentru a crea noi modele de afaceri.

3.2.3 Nevoia de dezagregare i reagregare a lanurilor valorice

A devenit deja cunoscut faptul c pentru a supravieui, o firm depinde de abilitatea de a anticipa, de a aprecia i de a rspunde modificrilor aprute n cerinele clienilor, ntr-un timp ct mai scurt. A sta i a atepta s apar teorii despre modelele de afaceri conduce numai la necazuri, iar munca ndelungat i grea nu va determina dect frustrri ale ntregii firme. Chiar dac sun nerealist, este necesar ca firmele s-i fac un plan pentru a concura n noua economie. Pentru a rspunde acestor noi provocri, ele au nevoie de planuri efective, de afaceri care s le permit posibilitatea de a reaciona rapid i continuu, de a fi inovative i de a rspunde imperativelor strategice mult mai repede i eficient. Valoarea unei afaceri const n nevoile pe care le satisface i nu n produsul pe care l ofer. Pentru a atinge acest deziderat firmele trebuie s apeleze la dezagregarea i reagregarea lanurilor valorice. Dezagregarea permite firmelor de a separa mijloacele (produsele) de valoarea final (nevoile clienilor). Ea presupune identificarea, evaluarea i educarea n spiritul ideii principale a oricrei afaceri: satisfacerea nevoilor clienilor prin produsele i serviciile firmei. Aceast abordare ofer posibilitatea managerilor de a se debarasa de vechea structur, de a gndi la noile disponibiliti ale firmei i de a identifica care sunt noile forme de valoare ce pot fi create. Reagregarea d posibilitatea firmelor de a-i crea o configuraie care s asigure liniaritatea ntregului lan valoric. De asemenea, poate ajuta la obinerea informaiilor despre clieni astfel nct s le satisfac nevoile, ct timp reagregarea presupune implicarea, incitarea curiozitii i conectarea clienilor direct la informaiile despre produs sau serviciu. Evidenele arat c noile planuri de afaceri sunt construite plecnd de la un set de aplicaii economice bine integrate, ce reprezint motorul principal al corporaiei moderne. Reagregarea permite noilor venii s concureze n mod diferit, chiar dac trebuie s fac fa unei concurene a leaderilor, deja cunoscui i bine plasai pe piaa. Firmele existente sunt nevoite s depun cel mai mare efort n transformarea lor pentru a veni n ntmpinarea cerinelor din noua er a afacerilor electronice. Pentru a-i asigura succesul n viitor, este deosebit de important ca ele s neleag comerul electronic ca o etap de tranziie de la o pia limitat, dominat de inovatori i cei care se adapteaz cel mai repede, ctre o pia neconvenional, dominat de clieni pragmatici aflai n cutarea de noi forme de valoare.

3.2.4 Orientarea spre client

Clienii cer firme care s le asigure o eficien i o satisfacie ct mai mare, n special privind urmtoarele aspecte: creterea vitezei de oferire a serviciilor. Serviciile nu sunt niciodat prea rapide. n lumea timpului real, accentul se pune pe rspunsul la spontaneitate, acuratee i adaptivitate la cerinele clientului. Firmele vizionare sunt adeptele nevoii frecvente de a schimba, de a deconstrui i reconstrui produsele i procesele lor pentru a oferi servicii din n ce mai rapide. comoditate. Clienii evalueaz ct este de comod de a cumpra de la magazinele one-stop (adic nu este necesar dect de o singur apelare pentru a obine produsul/produsele dorite). n plus, ei doresc o mai bun integrare a ciclurilor de emitere a comenzii, onorare i livrare. Cu alte cuvinte, clienii cer o mai bun integrare la nivelul lanulurilor de aprovizionare. personalizarea. Clienii doresc firme care s i trateze n mod unic. Lipsa sau o ans mic de a alege ntre produsele oferite a nceput s fie nlocuit. Tehnologiile de azi ofer firmelor abilitatea de a oferi n mod precis ceea ce doresc cumprtorii, plecnd de la specificaiile acestora. preul. Prea convenabil este fr semnificaie. Firmele care ofer servicii unice la un pre rezonabil sunt prospere, beneficiind de afluxul de noi cumpratori. n orice firm, managerii trebuie s-i pun problema modului n care s foloseasc noile tehnologii pentru a crea valoare pentru client. Multe firme, precum Dominos Pizza, Dell i Amazon.com, au reuit deja n aceast privin, pentru c vin n ntmpinarea noilor ateptri ale clienilor, prin mbuntirea produselor, reducerea preurilor i creterea calitii serviciilor n mod continuu. Exemplu:
n 1960, Thomas M. Monaghan a nfiinat Dominos Pizza cu o misiune deosebit. Monaghan dorea s fie leader n oferirea pizzei ntr-o manier confortabil pentru consumatorii din ntreaga lume. Domninos i datoreaz succesul ctorva precepte foarte simple. Firma ofer un meniu complet, realizat i livrat, iar orice pizza este obinut pentru o satisfacie total garantat. Cu alte cuvinte, clienii care nu au fost satisfcui vor putea s returneze produsul sau li se vor restitui banii. Prin creterea calitii serviciului i printr-un grad ridicat de inovare pe care clientul l ateapt, leaderii de pia, ca Dominos, mping continuu frontierele concurenei spre teritorii neexplorate i i conduc competitorii, care se mic ncet, n afara granielor conturate.

Abilitatea de a vedea lumea din perspectiva consumatorului permite firmelor vizionare s nu nceap i s finalizeze cu o destinaie ru aleas. Inovatorii caut s neleag care sunt noile valori ale consumatorilor n loc s se concentreze asupra diferenelor dintre acetia. Adesea, firmele, noi i vechi, pun un accent prea mare pe analiza unui segment de pia i uit c tehnicile de analiz lucreaz numai n condiii stabile. Analizele segmentului de pia sunt destul de dificil de realizat n mediul economic att de turbulent de astzi, n care expresia valorii este n continu schimbare. Trebuind s fac fa unor produse similare, unui numr mult mai mare de opiuni i lipsei de timp, reacia natural a consumatorului este de a simplifica efortul de cutare pentru produsele: cele mai ieftine, Exemplu:
Wal-Mart a contribuit la declanarea unei revoluii n comerul cu amnuntul american, prin forma de discount-uri utilizat n supermagazine, care, combinat cu servicii corespunztoare destinate clientului, o gestiune eficient a stocurilor i o atmosfer de antreprenoriat, a determinat ca firma s fac fa competiiei mult mai uor. Recent, Wal-Mart a preluat modelul cel mai ieftin i l-a aplicat n cadrul componentei alimentare.

cele mai familiare (cunoscute)

Exemplu: McDonalds este cel mai elocvent exemplu al numelor cunoscute. Cei care merg n alte ri adesea caut filiale McDonalds locale tocmai pentru c tiu ceea ce li se va oferi.

de cea mai bun calitate. Exemplu:

Serviciile excepionale oferite de American Express reprezint cel mai bun exemplu prin planul su de protejare a veniturilor, respectiv returnarea fondurilor, membrilor deintori de carduri, pentru produsele cumprate cu un card Amex, timp de 90 de zile de la data cumprrii, dac magazinul nu accept

returnarea produselor. Amex napoiaz banii n contul membrilor la preul la care au cumprat, pn la 300$ pe articol i pn la 1000$ pe an.

Firmele, adesea, se orienteaz, spre una din aceste nie. Un produs sau un serviciu care este bun n proporie de 98%, dar necunoscut i cu 50 de ceni mai scump este pierdut n faa unui competitor al crui produs sau serviciu conduce n acea categorie. O logic convenional spune c Amazon.com putea fi dominat de B&N pe Internet datorit gradului mare de recunoatere a numelui, a procesului bine pus la punct de onorare a comenzilor, precum i a practicrii unor preuri reduse. S-ar putea presupune mai departe c profilul clienilor online se ncadreaz n aceeai categorie cu profilul celor care cumpr din magazinele tradiionale i c nevoile lor sunt aceleai. ns este fals. Nevoile i caracteristicile demografice al clienilor online sunt diferite. B&N, ntr-un studiu preliminar, a ajuns la concluzia c se cumpr cu de 5-10 ori mai multe cri online dect n maniera tradiional. Cumprtorii online triesc la distan i n zone rspndite teritorial. Ei sunt interesai n realizarea de economii incrementale (o economie estimat de aproximativ 15%), presai de timp i nu doresc s atepte mai mult de trei zile pentru livrare. Caracteristicile demografice al cumprtorilor online determin o distincie clar a ceea ce ei evalueaz fa de cumprtorii tradiionali 8 . Identificarea de noi surse de valoare pentru clieni reprezint un important pas, dar nu este i suficient. Firmele trebuie s stimuleze gusturile clienilor. De exemplu, Amazon.com face procesul de comparare, cumprare i primire a crilor deosebit de interesant, confortabil i uor de folosit. Capacitatea de a eficientiza procesul final-la-final ofer o soluie complet pentru nevoile clienilor i fac firmele vizionare s fie deosebite.

3.2.5 Utilizarea tehnologiei pentru inovare i mbuntirea ntregului proces de oferire a produselor
Amazon a fcut fa concurenei prin inovarea continu a cunotinelor despre clieni, prin integrarea spiritului inovator cu elementele de construire a numelui de marc, i anume: planuri i legturi logice, intuitive i, cel mai important, interesante. Pentru a crea o experien de cumprre satisfctoare, firma a dezvoltat o infrastructur de e-retail pentru a veni n ntmpinarea cerinelor clienilor. De exemplu, titlurile dificil de gsit, relativ necunoscute sau inexistente n stoc pot fi urmrite printr-un departament special al comenzilor. Cnd un client solicit o carte care nu exist n stoc, acest departament contacteaz furnizorii pentru a verifica disponibilitatea i, dac a fost gsit un exemplar, este anunat clientul, prin email, pentru a obine acceptul preului i condiiile de transport a crii. Acest tip de serviciu, adresat unei audiene naionale i internaionale, nu se mai regsete n nici o afacere din domeniul vnzrilor de cri. Amazon, de asemenea, reprezint un intermediar pentru prezentarea unei importante pri a procesului de cumprare a crii: interviuri ale autorului i prepublicarea informaiilor, care ajut la nrdcinarea relaiei cu utilizatorii importani (n special, bibliotecarii); confirmarea instantanee a comenzii, motoare de cutare adaptate la client, analize editoriale i o gestiune foarte atent a livrrii, care urmrete crearea unei preri pozitive a clientului. Pe msur ce mediul economic devine din n ce mai digital, firmele existente sunt nevoite s gndeasc la fel ca i Amazon, adic s evalueze ceea ce trebuie s fac pentru a regndi ateptrile i experienele consumatorilor. De ce? Experienele clienilor tradiionali sunt temporare i limitate geografic. Experienele online sunt total diferite virtuale i nonspaiale i de aceea trebuie s devin cunoscute, informative i utilizabile. Implementarea unei experiene efective a clientului nseamn mai mult dect a fi atractiv i interactiv. n prima faza a comerului electronic, multe firme au urmrit s dezvolte o aplicaie front-end interactiv, uor de utilizat pe Web. Ele au ignorat importana aplicaiilor back-end integrate, care conduc ntreprinderea spre succes. Experienele efective de la front-end pn la integrarea back-end reprezint elementul central al afacerilor electronice. Rolul noilor manageri n sisteme informaionale este de a ajuta firma s neleag ameninarea impus de migrarea valorii, schimbarea pe care clienii o doresc n ceea ce priveste produsele i serviciile, precum i cunotinele implicate de aceste produse i servicii. Unele activiti vor fi afectate fundamental de aceast migrare, n timp ce altele vor resimi un impact ceva mai mic. Este vital pentru top manageri s monitorizeze impactul proceselor digitale asupra activitii lor i s neleag c evoluia tehnologic
8

Stanley, M. The Internet Retailing report, http://www/msdw.com

poate crea condiiile n care firmele din top se trezesc, ntr-o zi, c nu se mai regsesc nici mcar pe lista primelor 1000 de firme din domeniul lor. Exemplu:
Microsoft a anticipat modificarea comportamentului clienilor, prin reproiectarea ctorva lanuri valorice, n care sunt incluse cltoriile (Expedia), vnzrile auto (CarPoint), investiiile imobiliare (HomeAdvisor) i tranzaciile financiare (Investor). Fundamentul acestor noi lanuri valorice l reprezint infrastructura Microsoft Network (MSN). Noii infomediari ofer urmtoarele servicii:

Expedia pune la dispoziia celor care cltoresc un mare numr de resurse i instrumente, respectiv o agenie de turism interactiv, o list a costurilor de cltorie, un director (registru) al hotelurilor, harta lor, reviste de cltorie, informaii despre vreme i chiar evoluia cursurilor de schimb. CarPoint ofer un important volum de informaii despre maini, cum ar fi nouti, reviste, informaii despre dealeri, liste de modele i un dealer local. Investor a fost proiectat pentru a ajuta investitorii s caute, planifice, execute i monitorizeze investiiile lor. Investor pune la dispoziie nouti, comentarii, cotaii, evoluia portofoliului, informaii istorice i informaii despre pia, precum i legturi directe pentru tranzacii online cu Charles Schwab, E*Trade, Fidelity Investements, AmeriTrade. Conform strategiei Microsoft, pieele int ale acestor servicii online sunt deosebit de vaste. Microsoft plnuiete s ctige o parte important a vnzrilor i distribuiei pe piaa biletelor de avion (100 miliarde de dolari), vnzrilor auto (334miliarde dolari) i vnzrii bunurilor cu amnuntul (1.2 mii de miliarde de dolari) 9 . Expedia arat cum Microsoft a regndit elementele economice ale pieelor pe care a intrat. Expedia a vndut, n fiecare sptmn, bilete de avion i servicii de cltorie n valoare mai mare de 35 milioane dolari, devenind una din cele mai mari agenii de voiaj online. Expedia s-a constituit ca o agenie de voiaj i lucreaz cu American Express i cele mai importante firme de transport aerian pentru a vinde bilete la o rat a comisioanelor mult mai mic dect cea a ageniilor de voiaj tradiionale (10 $ fa de 50 $).
Care este valoarea oferit clienilor Expedia? Integrarea superioar final-la-final difereniaz ctigtorii (nvingatorii) de cei care se afl pe locul doi. Astzi, cei care cltoresc consider c informaiile prost organizate conduc la dificulti n gsirea celor de care au nevoie i la pierdere de timp. Expedia a proiectat confortabilitatea pentru client, lund n considerare nevoile lui i apoi a lucrat asupra lanului de onorare, modificndu-l pe baza cerinelor clientului. O astfel de strategie din afar spre nuntru solicit angajarea firmei din perspectiva consumatorului i refacerea intern a capacitilor i direciilor de aciune. Strategia Expedia este simpl, orientndu-se spre opiuni de selecie, uurin n utilizare, preuri agresive. Serviciile integrate, personalizate determin ca fiecare client s revin. Totui, profitul rmne nedefinit.

Microsoft a creat un set nou de servicii dinamice ntr-o mare varietate de activiti. Firma rmne principalul exemplu de leader pe pia care a supravieuit atacului competitiv de la Netscape. Microsoft este vzut ca un ofer care deine arta de a conduce ntr-un mediu turbulent.

3.2.6 Utilizarea modelelor de afaceri electronice reconfigurabile

O firm trebuie s fie capabil s proiecteze ntregul flux valoric final-la-final pentru a-i asigura succesul. Acest concept nu este nici radical, nici nou. Managerii cu experien tiu c trebuie s redefineasc planurile de afaceri i procesele cnd implementeaz noi forme de valoare. Acum, ceea ce scoate n eviden eforturile de reproiectare const n apariia unor relaii mult mai complexe i loiale ntre entitile economice. Ca rezultat, se poate observa o larg utilizare a clusterelor sinergetice, ecosistemelor, coaliiilor, reelelor colaborative i outsourcingului pentru crearea fluxurilor valorice finalla-final. Afacerile web (business webs BW), cum sunt aceste reele de firme, deja cunoscute, leag clienii i furnizorii pentru a crea un organism economic unic. Amazon.com, CarPoint, Travelcity i alte firme de comer electronic sunt afaceri electronice pe web deosebit de complexe, avnd ca scop organizarea i vitalizarea relaiilor interntreprindere pentru crearea valoarii final-la-final destinat clientului.
9

*** Microsoft Moves to Rule On-Line Sales, Wall Street Journal, June 5, 1997.

Competiia nu se mai desfoar ntre firme, ci ntre afaceri web. O afacere web poate juca un rol puternic n atacarea leaderilor de pia, iar noii venii folosesc afacerile web pentru a avea acces la resurse, clieni, tehnologie i produse. Afacerile web nu sunt limitate doar la firmele dot.com, ci sunt accesibile oricui. Firmele mari se orienteaz i ele spre modelul BW, dar tranziia este mult mai lent, pentru c este dificil de a se integra la scar larg i de a realiza coordonarea diferiilor parteneri. Astfel, afacerile Web au provocat serioase probleme productorilor de maini din ntreaga lume n ceea ce privete procesul de vnzare. Exemplu: Achiziia unei maini noi reprezint al doilea tip de cumprturi pe care majoritatea consumatorilor o fac. Ca urmare, afacerile cu vnzrile de maini se afl ntr-o competiie nfiortoare. Un numr impresionant de dealeri din aceeai zon geografic concureaz nu numai cu dealerii autorizai de ali productori, ci i cu dealerii afiliai aceluiai productor. Aceti factori au determinat o puternic consolidare a activitii, reducnd n mod considerabil numrul de dealeri. Dei cumprrile de maini atrag un volum semnificativ de venituri (354 miliarde de dolari n 1999), procesul de vnzare nu s-a modificat substanial n ultimii 25 de ani. Principala surs de nemulumire a consumatorului o constituie inconsistena preurilor.
De exemplu, o persoan merge la un dealer i cumpr un autoturism. Aa cum se ntmpl de cele mai multe ori, preul pe care l-a pltit este total diferit de cel pe care l-a oferit un alt cumprtor care a mers n aceeai zi la acelai dealer.

Prezena Web-ului modific modul n care mainile vor fi cumprate n viitor. Cu capacitile sale interactive i accesul lejer la informaiile auto, Web-ul a generat apariia de servicii de marketing pe piaa mainilor bazate pe Internet, cum ar fi Auto-By-Tel, un intermediar de vnzri online sau prin telefon. Exemplu: Apelnd, n primul rnd, la tehnologia bazat pe Web, Auto-By-Tel a ncercat s modifice procesul de cumprare i vnzare a mainilor: pentru consumatori, Auto-By-Tel ofer o alternativ de cumprare i finanare a mainilor simpl i orientat spre economie; pentru dealeri, firma pune la dispoziie un sistem eficient, cu posibilitatea creterii volumului vnzrilor. Noul proces de cumprare se deruleaz astfel: clienii cerceteaz fr taxe maina pe care o doresc la Edmunds.com, de unde obin preul de vnzare al dealerului. apoi, ei pot s completeze un formular pe site-ul web de la Auto-By-Tel; Auto-By-Tel retransmite informaiile la un dealer din zona de cumprare. Serviciile informaionale sunt gratuite pentru clieni, dar dealerii pltesc anual i lunar taxe pentru a fi promovai pe pia prin Auto-By-Tel i pentru drepturi teritoriale exclusive.

3.2.7 Afacerile electronice solicit aliane flexibile

Multe organizaii au vzut ca o posibil soluie apelarea la serviciile externalizate sau la outsourcing. Unul din principalele argumente pentru aceast orientare l constituie faptul c firmele nu pot s fac totul foarte bine singure. n timpul primelor manifestri ale acestor tendine, serviciile externalizate se concentrau pe obinerea unei eficiene sporite i reducerea costurilor i nu pe satisfacerea clienilor. Un astfel de exemplu l constituie apelarea la outsourcing pentru administrarea tehnologiilor deinute de firme din momentul n care complexitatea calculatoarelor i reelelor a nceput s creasc. Outsourcingul schimb natura relaiilor dintre productorii contractani i productorii originali de echipamente. n trecut, ei lucrau ca parteneri independent unul de altul, dar acum ei sunt dependeni. Motivul unei astfel de schimbri de poziie: obiectivul de baz pentru ambele categorii de productori l reprezint satisfacia deplin a clientului, ceea ce nseamn c cea mai bun soluie este ca ambele pri s lucreze ca o singur companie cooperativ sau integrat. Toate aspectele impun ca firmele s asigure distribuirea de informaii despre planurilor lor i s integreze aplicaiile interne i serviciile prin intermediul lanului de aprovizionare. ntr-un numr din ce n ce mai mare, outsourcerii finalizeaz produsul, apar pe logo i l expediaz utilizatorului final sau unui distribuitor.

Pentru a face fa complexitii provocrilor care apar, multe firme au concesionat un numr din ce n ce mai mare de activiti, pentru a reduce timpul cerut de cutarea pieelor de desfacere i pentru a vinde. Noii venii n lumea afacerilor electronice apeleaz la aliane cu outsourcerii, ca model de afacere, pentru a ctiga o poziie pe pia n competiia cu leaderii. Aceast strategie poart numele de GBF, de la get big fast, adic s devii ct mai mare ntr-un timp ct mai scurt. Noua generaie de aliane cu outsourcerii poart variate nume, cum ar fi: comuniti de afaceri electronice, clustere sau coaliii. Chiar dac strategiile de succes difer destul de mult de la un domeniu la altul, au un element comun: firmele caut s anuleze avantajele leaderului, prin apelarea la outsourcing, pentru a-i crea o reputaie ntr-o perioad scurt de timp, pentru a obine economii de scal, pentru nvarea cumulativ i pentru a aborda, n mod preferenial, furnizorii sau canalele de distribuie. Datorit tehnologiilor informaionale, alianele de tip outsourcing au devenit din ce n ce mai uor de implementat, n special dac cele dou pri folosesc aplicaii economice similare. Aceast tendin face ca orice leader de pe pia s fie vulnerabil. Distribuitorii sunt cei mai afectai, pentru c noii intermediari online au posibilitatea de a replica modelul lor de afaceri la costuri foarte sczute. Cei intrai recent n afacerile de distribuie se difereniaz, de cei cu experien, prin dou elemente majore: le este mult mai uor s fac tranzaciile prin intermediul comerului electronic; adaug valoare prin intermediul serviciilor inovative, cum ar fi gestiunea stocurilor de la distan.

3.2.8 Infrastructura pentru integrarea afacerilor electronice

Dac o vnzare este realizat prin intermediul site-ului Web al firmei, atunci aplicaia Web trebuie s conduc la declanarea unor operaiuni corespunztoare i n cadrul aplicaiilor firmei privind evidena vnzrilor, gestiunea stocurilor i distribuia. Procesul final-la-final i integrarea aplicaiilor solicit reconstruirea celei mai mari pri a aplicaiilor pentru a dezvolta i integra infrastructura front-end/back-end. Creterea comerului electronic foreaz redefinirea arhitecturii ntreprinderii. Managerii realizeaz c reducerea timpului necesar pentru efectuarea tranzaciilor, prin comerul electronic, poate s se finalizeze cu rezultate negative dac ncearc s aplice soluii fragmentate pentru a rezolva problemele lanului de aprovizionare, ntmpinate de clienii i furnizorii lor. Pentru a-i menine profitabilitatea viitoare, firmele trebuie s caute beneficiile provenind din mbuntirea global a proceselor ntreprinderii prin aplicaiile economice integrate, care sprijin creterea agilitii organizaionale. Din perspectiva firmei, agilitatea reprezint capacitatea de a veni n ntmpinarea nevoilor pieei fr costuri excesive sau performane sczute din punct de vedere al timpului sau aspectelor organizaionale. Pentru ca arhitectura afacerilor electronice s funcioneze, elementele sale trebuie s fie aliniate la cele mai importante prioriti ale clienilor, care includ: varietate, calitate, preuri competitive; livrare rapid. Exist un numr de bariere care se ridic n faa firmelor n dezvoltarea acestui plan, care se refer la: ineficiena aplicaiilor existente; lipsa caracterisicilor de leadership; informaiile fragmentate i dispersate. Arhitectura afacerilor electronice trebuie s cuprind o serie de elemente care s vin n sprijinul noilor modaliti de a face afaceri, i anume: viziune; strategie; procese interfuncionale; aplicaii integrate; infrastructura tehnologiilor informaionale.

Top managerii trebuie s preia responsabilitatea nelegerii implicaiilor noilor tehnologii i s anticipeze momentul n care vor afecta strategia de afaceri. Decizia de a dezvolta arhitectura afacerilor electronice este o decizie economic i nu una tehnic. Exemplu: Federal Express, cunoscut acum ca FDX Corporation, dup fuziunea cu Caliber Logistics, cheltuie aproape 1 miliard de dolari pe an cu tehnologia informaional. Firma poate avea poziia unui depozit, departament de onorare a comenzilor sau de livrare n orice firm. Prin parteneriatul FDX cu National Semiconductor, Comenzile de la biroul din Santa Clara, California, sosesc direct la un calculator al FDX din Memphis, Tennessee. n acest timp, National nu trebuie s fac nimic cu comanda pn cnd nu primete confirmarea de la FDX. Comanda este trimis la depozitul FDX din Singapore, unde sunt selectate, ambalate i transportate produsele specificate. Sistemul scurteaz media ciclului de livrare la client de la 4 sptmni la 7 zile i reduce costurile de livrare de la National de la 2.9% din vnzri la 1.2%. FDX face bani i din gestiunea stocurilor i livrarea produsului. Ponderea transportului produselor, n coresponden cu producia just-in-time, se estima s creasc la mai mult de 40% n 2001, cu 25 % mai mult dect n 1996. Firme ca FDX i arhicunoscuta rival, UPS, s-au transformat n firme proactive, mbuntindu-i infrastructura tehnologic pentru a obine avantaje de pe o pia n continu schimbare. Firmele care nu pot sau nu vor putea s adopte inovaiile tehnologice i de derulare a activitilor pentru a veni n ntmpinarea tendinelor noilor clieni, fie vor suferi pierderi substaniale, fie vor rmne doar o amintire n istoria economic.

3.2.9 Implementarea rapid a planului de construire a infrastructurii afacerilor electronice

Multe dintre strategiile e-business trec prin etape negre nainte s nceap. De ce? Pentru c managerii eueaz n efortul de nelegere a complexitii transpunerii unei strategii e-business ntr-o arhitectur funcional. Mai mult, infrastructura afacerilor electronice este un labirint costisitor i de durat al aplicaiilor motenite, sistemelor hardware i reelelor. Pentru a implementa orice strategie a afacerilor electronice, managerii trebuie s neleag elementele unui cadru general de desfurare a lor, care: s ofere o structur pentru definirea, comunicarea i monitorizarea noilor realiti; s reproiecteze procesele economice de baz pentru a le alinia la noua viziune organizaional; s permit infrastructurii tehnologiei informaionale s sprijine schimbarea, inovarea i scopurile afacerii. Proiectarea infrastructurii aplicaiilor este esenial pentru atingerea fezabilitii i pentru comunicarea obiectivelor i scopurilor proiectului. De ce este att de important acest cadru general de execuie? Iat cteva motive: evaluarea incorect a scopului real al proiectelor e-business. Echipele din domeniul tehnologiei informaionale sunt, adesea, forate s defineasc cerinele economice, s proiecteze sistemul i s l construiasc n mod simultan, fr s aib la dispoziie un scop al proiectului bine definit, similar cu ce se ntmpl cnd se duce o lupt fr un plan de btaie; nici o persoan nu deine rspunsul pentru succesul sau eecul proiectelor e-business. Cu alte cuvinte, cnd ncep s apar probleme fundamentale n implementarea proiectului i face apariia degetul arttor, spatele ntors, precum i protestele de acoperire n cutarea unui ap ispitor. Minimizarea acestei lipse de cunoatere reprezint, n mod absolut, sarcina numrul unu pentru a asigura succesul proiectelor. Un mare numr de investiii n tehnologie nu a condus la obinerea de venituri la care firmele se ateptau, pentru c au fost prea puin conectate la planurile pe termen lung sau strategiile i tactile folosite au fost eronate, sau organizaia nu a reuit s neleag totul despre ce ar trebui s sprijine tehnologia n realizarea obiectivelor sale. Acest eec este o problem managerial i nu una tehnologic. Proiectarea unei infrastructuri integrate, destul de flexibile presupune un numr de opiuni deosebit de importante. Noile sisteme economice care trebuie implementate sunt deosebit de greu de construit, pentru c pot interveni o serie de factori care s conduc la:

eliminarea sau modificarea obiectivului stabilit atunci cnd s-a conceput planul sau s-a trecut la execuia lui; imposibilitatea stabilirii elementului cu care s se nceap implementarea planului de dezvoltare a noului sistem. Modificarea frecvent a direciilor strategice i a scopului determin ca i cea mai bun arhitectur s nregistreze eecuri. Firmele trebuie s schimbe modul de abordare a planificrii i execuiei n lumea electronic. Legtura dintre planificare i infrastructur trebuie s fie foarte puternic. Planificarea tradiional presupune ca multe variabile, cum ar fi tehnologia, s fie statice pe pia, graniele competitivitii s fie fixe, iar clienii raionali. Ca urmare, planificarea tradiional are o int precis, care nu se mic. Dat fiind natura dinamic a strategiei n afacerile electronice, noile abordri pentru gestiunea infrastructurii aplicaiilor trebuie s permit o planificare flexibil a activitilor, plecnd de la intuirea cerinelor clienilor i a pieei globale.

3.2.10 O nou generaie de leaderi

n lumea att de rapid i adesea mistificat a afacerilor electronice, top managerii nu pot s-i permit s rmn participani pasivi. Managerii trebuie s priveasc la ceea ce s-a ntmplat n trecut i s realizeze cum afacerile electronice reconfigureaz structura tuturor activitilor, conducnd la crearea nielor pentru noi tipuri de infomediari i dnd posibilitatea firmelor, ce dispun de planuri economice bine puse n practic, s realizeze o serie de salturi fr de care pot s nregistreze pierderi sau s rmn izolate. Cine este responsabil pentru dezvoltarea acestor performane ale afacerilor electronice? Toat lumea i nimeni. Acest vacuum de responsabilitate este o oportunitate pentru managementul strategic de a juca rolul de leader. Inovarea continu n cadrul proceselor economice este unul din cele mai bune instrumente ale unei firme pentru a aduga valoare furnizorilor i clienilor si de pe web. Totui, modificarea radical inerent cerut de implementarea noilor procese intimideaz pe unii manageri. Adesea, ei nu au mentalitatea necesar pentru a se adapta noilor reguli ale jocului. Dei cheltuielile cu tehnologia au nregistrat niveluri record, aceti manageri continu s-i rite firmele prin nealinierea proceselor economice la tehnologie. Leadership-ul este deosebit de important cnd viitorul st sub semnul incertitudinii. Execuia afacerilor electronice este de departe lucrul cel mai important i dificil pe care un manager trebuie s-l fac. Muli manageri sunt buni la planificarea strategiei i la modul de a gndi strategic, dar nu i la implementarea strategiei. Implementarea cere caracter de leader, devotare i trie de caracter. Aproape ntotdeauna, nceputul schimbrii trebuie s aib loc la vrf. Inovarea proceselor trebuie s fie conectat cu inovarea infrastructurii. Viteza mare a inovrii n domeniul high-tech foreaz managerii s evalueze abilitatea infrastructurii aplicaiilor de a veni n ntmpinarea nevoilor economice viitoare. Evaluarea continu a rapiditii tehnologice este deosebit de important pentru reducerea riscului economic. Problema acestei rapiditi const n faptul c sunt o mulime de lucruri de fcut i nu este timp suficient, scurtnd ciclul de via al noilor aplicaii. Este necesar s se neleag foarte clar c de modul n care aplicaiile sprijin creterea depinde viitorul oricrei mari organizaii. Pstrarea n memorie a nevoii de a face fa competitivitii nseamn nelegerea de ctre echipa de conducere a responsabilitilor impuse de aceast rapiditate tehnologic pentru a construi strategia corect. Dup cum flexibilitatea economic determin evoluia afacerilor electronice, una din cele mai mari provocri ale unui leader const n obinerea unui grad ridicat de nelegere a canalelor de livrare a produselor sau serviciilor n care firma este participant. Satisfacerea noilor cerine ale clienilor solicit un nou mod de a gndi. Dar este un mod pe care firmele deja l cunosc. Sarcina creia trebuie s-i fac fa astzi managerii este modul n care pot s refac spiritul antreprenorial al firmei. Joseph Schumpeter, un profesor economist de la nceputul secolului XX de la Harvard, spunea c distrugerea creativ exist n spiritul activitii antreprenoriale. Prin distrugere el nelegea eliberarea de obiceiurile trecutului i de ineria ncercrii i adevrului. Chiar i n actualul secol, cuvintele lui Schumpeter sunt nc valabile. Ele pot ajuta managerii s realizeze ct de mult managementul convenional, prudent, la care ei ader, poate s mearg ntr-un mediu economic stabil, dar nu este deloc adecvat n ncercarea de a crea noi modele de afaceri ntr-o er a volatilitii.

3.3 Un nou model de afaceri 10

Modelul tradiional de afaceri: model bazat pe dezvoltarea unui segment al lanului valoric industrial, care s ofere produse, servicii sau o combinaie de produse/servicii cu valoare adugat pe o anumit ni. Modelul afacerilor electronice: un model care s ofere valoare clienilor pe o pia global i s asigure bunstarea investitorului. Un astfel de model definete contextul lumii permisive (e-nabled world). Pentru a implementa acest tip de model, firma, care adopt principiile afacerilor electronice, trebuie s vad o serie de pai n cadrul ansamblului transformrilor i complexitii lor (fig. 3.1), pentru c acum nu mai exist ceva construit n perioadele anterioare, nici strategii, nici sisteme sau organizaii.
Convergena

Tranformarea domeniului de activitate Integrarea lanurilor valorice Orientat spre flexibilitate

Valorile economice

mbuntirea canalelor

Modificrile strategice/ organizaionale

Fig. 3.1 Ansamblul transformrilor i complexitii afacerilor electronice

Noul model poate fi folosit de ctre leaderii firmelor pentru: a defini unde sunt i unde se ndreapt; utilizarea unui limbaj comun prin care s neleag dinamica afacerilor electronice i impactul pe care l au asupra firmelor i domeniilor de activitate; ncurajarea folosirii e-business-ului pentru redefinirea strategiei i nu doar ca pe un instrument de reproiectare i mbuntire a proceselor, adic sa apeleze la BPR (Business Process Reengineering) numai pentru a obine o serie de avantaje competitive; determinarea momentului cnd firma i/sau domeniul ei trece de la o schimbare incremental ctre una radical, neconvenional.

3.3.1 Faza 1: mbuntirea canalelor

Firmele folosesc tehnologia afacerilor electronice ca un instrument ce le permite: modificarea proceselor economice existente; crearea de noi inte de performan ale afacerii; distribuirea informaiilor i pentru realizarea comerului electronic; stabilirea unor noi canale pe pia. Firmele decid dac vor utiliza Internetul pentru: mbuntirea canalelor de vnzare. Cele care se angajeaz n comerul B2C vor acorda prioritate absolut procesului de vnzare pentru a genera venituri mai mari, un management mai bun al relaiilor cu clienii i pentru reducerea costurilor. creterea eficienei proceselor lor de achiziie. Firmele care se orienteaz spre comerul B2B vor tinde s-i stabileasc ca prioritate reducerea costurilor cu vnzarea, achiziiile sau ale ambelor
10

Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Op. cit., pp. xv-xxvii

procese. Pentru ele comerul electronic B2B include crearea sistemelor de achiziii pentru cumprarea de bunuri intangibile i canalele electronice pentru legarea la reelele de distribuie.

3.3.2 Faza 2: Transformarea lanurilor valorice

Pentru a maximiza eficiena i pentru a reduce costurile atenia se concentreaz spre: identificarea i analiza relaiilor cu partenerii de afaceri; influena afacerilor electronice sub forma integrrii lanurilor valorice; integrarea sistemelor informaionale proprii cu cele ale furnizorilor, providerilor de logistic, distribuitorilor i vnztorilor cu amnuntul. Integrarea lanurilor valorice permite firmelor s distribuie, ntre sistemele de planificare a resurselor ntreprinderii (ERP Enterprise Resource Planning), n timp real, datele despre: planificare; costuri; producie. Integrarea lanurilor valorice conduce la crearea unei e-nabled extraprise o ntreprindere extins, constnd din firm i partenerii si din lanul valoric. Migrarea lanului valoric ctre o reea de creare a valorii de pia se va realiza prin: proiectare colaborativ; planificare i previziune; distribuirea cunotinelor ctre partenerii strategici. n lumea afacerilor electronice, top-managerii vor fi obligai s-i aleag furnizorii strategici pentru a se sprijini reciproc i pentru a determina modul de interconectare a proceselor economice i a sistemelor. Acele companii care ncearc s mearg singure vor fi mpiedicate s participe la economia-reea.

3.3.3 Faza 3: Transformarea domeniului de activitate

Afacerile electronice creaz modaliti de maximizare a valorii pentru investitori prin transformarea complet a activitilor. Deoarece graniele dintre firme devin din ce n ce mai puin pronunate, ele vor gsi ci de a lucra mpreun, ceea ce influeneaz fiecare dintre competenele de baz ale celorlalte. Firmele contientizeaz c este necesar s-i orienteze eforturile spre a deveni bazate pe: cunotine (knowco) Firmele orientate knowco vor tinde s se focalizeze spre construirea numelui de firm, deinerea relaiilor cu clienii finali de pe pia i investirea n competenele fundamentale bazate pe cunotine, cum ar fi marketingul i dezvoltarea produsului sau serviciului. Firmele care doresc s-i orienteze afacerea spre o strategie knowco se vor baza pe Internet pentru: a deveni mult mai apropiate fa de clieni, folosind coleciile de date i cutnd s dezvolte oferte unice pentru acetia; externalizarea segmentelor nonstrategice ale afacerii lor; gestiunea relaiilor cu partenerii de afaceri physco. sau obinerea de produse fizice (physco). Firmele orientate physco i vor conduce strategiile de afaceri pentru a deveni cei mai buni furnizori de produse i servicii ale firmelor knowco, care dein relaiile cu clienii. n esen, ele vor deveni centre de producie. Succesul lor se bazeaz pe vitez, calitate i modalitatea de livrare.

3.3.4 Faza 4: Convergena

Convergena nseamn ca o serie de firme din diferite domenii de activitate s se grupeze pentru a oferi bunuri i servicii clienilor. Exemplu: Fuziunea firmelor American Online (AOL) i Time Warner. Ambele firme au acces la milioane de clieni loiali i sunt foarte profitabile. Top managerii de la AOL i Time Warner au realizat c

ambele firme pot contribui la oferirea unei convergene totale de sevicii prin intermediul a ceea ce muli consider c va fi viitoarea generaie de servicii informaionale personalizate. AOL transmite cunotinele cele mai importante cu privire la serviciile Internet, software, posibilitile de divertisment, precum i un canal personalizat pentru clieni. Time Warner contribuie la creterea strii lor de confort, prin oferirea de cri, filme i muzic, precum i canale de televiziune prin cablu. mpreun, cele dou firme dein cunotinele necesare pentru a construi o lume nou a serviciilor media personalizate i interactive, care s fie oferite consumatorilor direct acas sau oriunde se afl. 11 Un alt exemplu l reprezint majoritatea firmelor de utiliti publice care pleac de la modele de companii de sine sttoare, unde o firm genereaz curentul electric, iar o alta l vinde, spre un model global, dar n care o entitate opereaz ca o firm generatoare de energie, iar o alt entitate ca o firm de vnzri. Astfel, firmele concureaz pentru clieni nu numai pentru preul energiei electrice pe care o transmit, ci i pentru alte servicii cu valoare adugat pe care le pot oferi, cum ar fi conectarea clienilor la productorii sau instalatorii de reele electrice (sau gaz), agregarea facturilor de utiliti ntr-o singur declaraie de plat lunar. Plecnd de la toate aceste etape, pe care o firm le poate parcurge pentru a supravieui cu succes n noua economie mondial, i pentru a nelege cum trebuie s abordeze problemele pentru a-i pstra o poziie viabil n lumea virtual, specialitii recomand s se in cont de urmtoarele principii : Afacerile electronice presupun angajarea tehnologiei. Ct timp poate s mbunteasc i s determine creterea afacerii, ea poate s determine i o transformare a lanului valoric prin modificarea modalitii n care interacioneaz juctorii pe piaa tranzaciilor. Succesul afacerilor electronice nu se refer numai la tehnologie. El face trimitere la managementul schimbrii organizaionale i la persoanele care lucreaz n noile condiii, att n cadrul ntreprinderilor din care fac parte, ct i cu partenerii extraprise din reelele de valoare. De asemenea, face referire i la utilizarea tehnologiei pentru mbuntirea relaiilor existente i crearea unora noi. n lumea digital, firma care deine relaiile cu clienii i cunotinele despre acetia este regin. Firmele trebuie s determine dac sunt (sau pot deveni) parte a lanului valoric al relaiilor cu clienii. Indiferent de poziia firmei, conducerea nu trebuie s tie numai ceea ce tie, ci trebuie s tie i ceea ce nu tie. De asemenea, trebuie s fie capabil s gseasc i s creeze reele cu partenerii care pot s acopere golurile lor de cunotine. Firmele vor trebui s creeze constant noi servicii bazate pe capitalurile lor digitale (informaii i procese). Unii intermediari (n special cei care au definite cele mai bune practici) se vor interpune n cadrul lanului valoric. Alii vor fi forai s ias. Intermediarii vechi i noi se vor lupta pentru a ctiga o anumit poziie. Tot acest set de strategii este cunoscut sub numele de dezintermediere, reintermediere i antiintermediere. Principiile anterioare conduc la un mediu n care strategia de afaceri trebuie s fie cu mult mai flexibil dect a fost pn acum; firmele s-ar putea s fie nevoite s se dezintegreze de-a lungul timpului, formnd entiti mai mici; firmele knowco trebuie s fie deosebit de agile n lupta pentru o poziie ct mai apropiat de consumator, cele orientate spre physco s-i mbunteasc permanent competenele i s-i externalizeze activitile secundare partenerilor din extraprise, experi n acele domenii.

11

*** AOL conference call transcript, January19, 2000, http://www.corp.aol.com/conffy00q2.html

Planul pentru dezvoltarea afacerilor electronice

Primele care firme care s-au micat foarte repede par a fi ctigat rzboiul pentru dobndirea poziiei de leader pe piaa electronic (e-market). Dar, n realitate, rzboiul abia a nceput. Dei noii intrai pe pia au ctigat numeroase btlii, ne aflm n primele faze ale conflictului dintre aceti noi competitori i firmele existente. Unii autori consider c pentru a avea ctig de cauz, managerii trebuie s aib n vedere faptul c trei factori dominani formeaz cmpul de lupt n revoluia economic: trecerea de la lanurile de aprovizionare la lanurile cererii, materializarea comerului pe Web i a celui mobil, creterea rapid a inovrii tehnologice. Acestea sunt doar trei motive pentru care afacerile obinuite s-au schimbat pentru totdeauna 12 . n noua er, competiia nu mai este, n mod primordial, ntre un produs fa de altul sau ntre o tehnologie comparativ cu alta, ci ntre viabilitatea planurilor economice tradiionale ntr-un mediu dominat din ce n ce mai mult de planurile e-business. Alii afirm c diferenierea dintre firmele care au avut succes, indiferent c este vorba despre cele cu mare nume de marc sau de cele care au aprut n urm dezvoltrii noilor afaceri digitale, de cele care au euat const n gradul n care au obinut un echilibru ntre apte factori majori 13 : tehnologia; service-ul; piaa; varietatea; capacitatea de leader; infrastructura; nvarea organizaional. O alt categorie de specialiti consider c managerii firmelor trebuie s fa la cinci mari dificulti pentru a obine beneficiile majore asociate modificrilor structurale i organizaionale pe care le impun afacerile electronice, i anume 14 : scopul organizaional; complexitatea schimbrii; rezistena politic; provocarea cultural; capacitatea de a schimba. Toate aceste opinii converg ctre necesitatea dezvoltarii unui plan bine fundamentat al afacerilor electronice.

4.1 Nivelurile intercorelate ale afacerilor electronice

Succesul afacerilor electronice depinde de ct de bine managerii firmelor iau deciziile cu privire la modul n care vor construi o cale spre a intra n rndul celor care au avut viziunea viitorului. Atunci cnd stabilesc direcia afacerilor electronice, managerii trebuie s-i concentreze atenia asupra a trei niveluri intercorelate (figura 4.1) 15 , i anume: planul e-business, care urmrete: semnificaia valorii, segmentele de clieni, prioritile clienilor i performanele organizaionale; infrastructura aplicaiilor, conine: CRM (Customer Relationship Management Gestiunea Relaiilor cu Clienii), ERP (Enterprise Resource Planning Planificarea Resurselor ntreprinderii), EAI (Enterprise Application Integration Integrarea Aplicaiilor ntreprinderii), lanurile de distribuie, e-procurement, controlul financiar, inteligena economic, gestiunea lanurilor de aprovizionare (Supply Chain Management);
12 13

Kalakota, R., Robinson, M.. e-Business 2.0. Roadmap for Succes, Addison-Wesley, Boston, 2001, p. 105 Plant, R. eCommerce formulation of Strategy, Prentince Hall PTTR, Upper Saddle River, Nj 07458, 1999, p. 32 14 Deise, M.V., Nowikow, King, P., Wright, A. Executives Guide to E-Business from Tactics to Strategy, John Wiley & Sons, Inc., New York, 2000, pp. 178-180 15 Kalakota, R., Robinson, M. Op. cit, pp. 106-108

 infostructuctura aplicaiilor face referire la o serie de aspecte cu privire la scalabilitate, siguran, hosting, stocare, securitate, precum i la urmtoarele componente: servere Web, baze de date, middlware (un nivel intermediar al software-ului, ce face legtura i asigur compatibilitatea ntre sistemele de operare i software-ul de aplicaii ce ruleaz pe platforme eterogene), servere de aplicaii, ASP (Application Service Provider Provideri de Servicii de Aplicaii).

Proiectul e-Business

Semnificaia valorii Segmentele de clieni Prioritile clienilor Performanele organizaionale

Infastructura e-Business

CRM ERP EAI Lanul de distribuie

e-Procurement Control financiar Inteligena economic Managementul lanului de aproviozionare

Infostructura e-Business

Scalabilitate Sigurana Hosting Stocare Securitate

Servere Web Baze de date Middlware Servere de aplicaii ASP

Fig. 4.1 Nivelurile intercorelate ale afacerilor electronice

4.1.1 Caracterizare general a planurilor e-business

Planul e-business reprezint prima arm a nivelului strategic al conducerii firmelor n noua economie digital. ntr-un mediu n care variabile multiple (tehnologia, cerinele clienilor, lanurile de aprovizionare) se modific simultan, vechile instrumente de difereniere (costuri sczute, mbuntirea incremental a calitii i a proceselor) joac un rol din ce n ce mai mic n creterea susinut a firmelor. Planul economic nu mai este deloc o component opional a strategiei firmelor. Mai mult, a devenit componenta de baz. Pentru a crea planuri inovative de afaceri electronice trebuie s se rspund, mai nti, la urmtoarele ntrebri: ce plan de afaceri trebuie conceput astfel nct s se ofere o experien unic i memorabil unui client? Dei nu este uor, o bun metod de a face fa competiiei este de a realiza vechile activiti ntr-o nou form pentru a mulumi clienii. Afacerile electronice folosesc tehnologia informaional i procesele comerului electronic pentru a construi relaii mult mai strnse cu clienii i pentru a crea noi forme de valoare. Unul din exemplele, de acum clasice, este cel al firmelor care trec peste concuren prin oferirea serviciilor de tip final-la-final. O astfel de prestare a serviciilor este deosebit de important pentru c este ceea ce dorete clientul, ba mai mult, este cu adevrat apreciat de acetia. Cnd se evalueaz valoarea unui plan de afacere este necesar s se aib n vedere nu numai satisfacerea prioritilor curente ale clienilor, ci i cele din viitor. de ce capaciti, capabiliti i performane are nevoie firma pentru a satisface ntr-un grad ct mai ridicat ateptrile clienilor? Aceste decizii trebuie s scoat n eviden ceea ce caut clienii s vad la nivelul firmei atunci cnd interacioneaz cu planurile afacerilor electronice. Exemplu:
Valoarea, potrivit firmei Dell Computer, se transpune n uurina cu care pot fi cumprate produse de nalt calitate la un pre sczut. Asigurnd un proces de achiziie foarte lejer, firma a avut

drept rezultat o cretere exploziv a vnzrilor pe Internet. Dar, Dell nu a fost inovativ numai n modul n care vinde, ci i n ceea ce privete maniera n care clienii pot cumpra calculatoarele. Firma folosete un model de afaceri numit construit-la-comand (built-to-order), n sensul c Dell nu ncepe fabricarea unui calculator pn cnd o comand nu este primit. Acest lucru permite meninerea unui nivel sczut al stocului de componente i de calculatoare, cu efecte pozitive asupra controlului costurilor de fabricaie i al preurilor. Concureni ca IBM i Compaq sunt nc n faza de replicare a acestui model.

ct din activitile realizate de firm au loc n interior i ct n exterior prin intermediul outsourcerilor? Cum poate fi restructurat organizaia pentru a fi eficient? Structura organizatoric este orientat pe funcii sau pe procese? Cum este realizat procesul de vnzare: printr-un departament de vnzri, prin canalele resellerilor sau printr-un centru de apelare (direct)? Cum este distribuit produsul? Rspunsurile la toate aceste ntrebri trebuie s se alinieze astfel nct s asigure excelena firmei n ceea ce privete oferirea exact a ceea ce-i doresc clienii atunci cnd fac afaceri cu ea. Din momentul n care au fost luate deciziile pentru coordonarea acestor procese este necesar s se configureze modul n care va arta firma n urma schimbrilor. cum poate firma s se deplaseze de la punctul n care se afl n prezent ctre locul n care vrea s ajung? Cum va integra i reconsidera infrastructura existent pentru a ntlni noile cerine? Dei este destul de riscant, timpul necesar pentru formularea planurilor este foarte scurt. Pentru a menine ntreaga afacere, top-managerii trebuie s fie vigileni i s nvee s asigure o anumit ierarhie a problemelor prioritare din firm, n condiiile unui mediu aflat n continu schimbare. Fiecare dintre aceste elemente ale planului economic trebuie s fie configurate n cadrul firmei pentru a excela n oferirea exact a ceea ce doresc clienii atunci cnd intr n relaii comerciale sau de parteneriat.

4.1.2 Crearea infrastructurii aplicaiilor

Infrastructura aplicaiilor e-business sprijin proiectele economice oferind funcionalitatea softwareului cerut pentru implementarea proiectului. La nceputul revoluiei e-business, multe afaceri care concurau pe Web au descoperit c a avea un URL nu conduce automat i la succes. Dac se ncearc s se ctige ct mai muli e-clieni fr a avea un fundament solid, fr aplicaii ale comerului electronic, care s asigure verificarea i autorizarea i fr sisteme back-end integrate, atunci firmele se vor izola de acei clieni. Pentru a-i asigura succesul afacerilor electronice, firmele trebuie s-i creeze o puternic infrastructur a aplicaiilor pe baza crora pot s-i dezvolte aplicaiile specifice. Pentru abordarea infrastructurii la nivelul ntreprinderii extinse trebuie, mai nti, s se apeleze la mijloacele care s permit integrarea aspectelor ce rezult din sistemele disparate, formatul datelor i aplicaiile motenite. Acest lucur se impune cu att mai mult cu ct afacerile electronice solicit parteneriate strategice. Parteneriatul presupune abordarea att a factorilor de tip hard, cum ar fi produsele i serviciile complementare, ct i aspectele soft, cu referire la compatibilitatea cultural i nivelul de implicare n parteneriat. Firmele de succes vor fi cele care se vor baza pe un model de afaceri format din trei tipuri de relaii 16 : parteneriat n cadrul canalelor (co-marketingul, co-branding-ul, co-distribuia); parteneriat tehnologic (partcilarizarea platformelor de aplicaii din cadrul infrastructurii afacerilor electronice); parteneriat de pia (crearea de noi soluii pentru client, prin investiii comune ale mai multor firme). Aplicaiile specifice afacerilor electronice vor fi abordate n capitolul 5.

4.1.3 Infostructura
Infostructura e-business reprezint baza structural ce sprijin nivelul infrastructurii aplicaiilor. Einfostructura este definit ca fiind un fundament comun al tehnologiilor, instrumentelor, serviciilor i capitalului intelectual care permite realizarea unui flux informaional fr ntrerupere 17 . Construirea unei infostructuri consistente asigur faptul c pot fi realizate copiile de siguran, ncrcate depozitele de date
16 17

Schaaf, J.M. Building a Partnership Mosaic, in The Forrester Report, January 2001, www.channelwave.com *** Press Kit: EMC E-Infostructure, http://www.emc.com

(data warehouse) i actualizate bazele de date, n timp ce sistemul este online i funcioneaz, iar operaiunile online sunt accesibile i disponibile 18 . O infostructur e-business bine dezvoltat: asigur echilibrul structurii i flexibilitatea; controleaz, protejeaz, gestioneaz i permite utilizarea informaiilor ntr-o manier rapid, sigur i simpl; cuprinde tehnologia, utilitile (instrumentele) i serviciile necesare pentru a permite un flux comercial continuu. Exemplu 19 : EMC Corporation, Hopkinton, Massachusetts, leader n lumea tehonologiei i a pieei de sisteme de memorare pentru ntreprinderi, software, reele i servicii a lansat un program EMC Proven E-Infostructure. Noul program Internet de validare a infrastructurii i a marketingului cooperativ definete standardele pentru disponibilitatea, scalabilitatea i gestiunea informaiilor. EMC Proven ofer, pentru prima dat, furnizorilor de servicii Internet i firmelor bazate pe Internet o modalitate de a valida i comunica valoarea investiiilor n infrastructura informaional att pentru clieni, ct i pentru investitori. Programul EMC Proven identific firmele bazate pe Internet care au investit n cele mai bune metode de memorare i de construire a infrastructurii informaionale i le permite s beneficieze mult mai mult de pe urma investiiilor fcute prin propriile programe de marketing i comunicaii. EMC Proven E-Infostructure dispune de urmtoarele caliti:
disponibilitate. Utiliznd replicarea datelor la nivel local i la distan, EMC Proven Infostructure asigur accesul continuu la afacerile i serviciile bazate pe Web i elimin senzaia pierderii de timp asociat cu utilizarea noilor aplicaii i a strategiilor de backup; performana. Utiliznd cele mai bune tehnologii, EMC Proven E-Infostructure permite ntreprinderilor Internet s livreze i s ofere noi servicii competitive, repede i consistent, n ceea ce privete caracteristicile maxime cerute; scalabilitatea. EMC Proven E-Infostructure elimin incertitudinea din ecuaia creterii, prin asigurarea pentru ntreprinderile bazate pe Web a unei scale de succes, prin intermediul noilor aplicaii cerute de competiia din economia electronic, solicitate de creterea firmelor i serviciilor, precum i prin capaciti de memorare, n cretere de la 12 la mii de terabyi; management. EMC Proven E-Infostructure pune la dispoziia firmelor abilitatea de a consolida i gestiona toate activele informaionale pe o singur platform eterogen i deschis.

Firmele care au apelat la soluia EMC pentru dezvoltarea infostructurii, combinat cu utilizarea soluiilor Oracle i a aplicaiilor ERP de la SAP sunt: PSINet, cu sediul general n Herndon, VA, provider de infrastructuri globale pentru comerul electronic i o ntreag gam de servicii Internet pentru comerul cu amnuntul; AdForce, barnesandnoble.com, Choice One, Click2Send, eToys, First World Communications, FreeDrive, Insurance Holdings of America, Inc., Prodigy Internet etc.

4.2 Componentele planului e-business

Jack Welch, director executiv la General Electric, spunea Cnd rata de schimb de pe pia depete rata de schimb din organizaie, sfritul poate fi ntrezrit. 20 Cererile pe care firmele le pun n faa managerilor pentru a fi luate n considerare la stabilirea strategiei sunt acum ntr-un numr din ce n ce mai mare. Directorii executivi cer conducerilor s inventeze viitoarea generaie de produse, gsirea de ci inovative de reducere a costurilor i de gestiune a canalelor de distribuie, precum i dezvoltarea unei strategii pentru oferirea produselor pe pia mult mai repede. Mai mult ca niciodat, strategii noilor
18

*** Top NASCAR Sponsor Recharges With EMC; Interstate Batteries Deploys EMC E-Infostructure to Delivr B2B Services to Growing Distribution Network, http://www.theautochannel.com/news/press/date/20001026/press029283.html 19 *** New EMC Proven E-Infostructure Program Sets Standard for Worlds Internet Elite. Leading E-business and Service Providers Commit to EMC Proven E-Infostructure, http://www.emc.com 20 *** The New Rules, in Business Magazine, August 1999, pp. 52-56

produse i servicii sunt responsabili pentru obinerea lor n termeni de costuri, timp necesar pentru lansarea pe pia i calitate. Pe lng presiunile competitive clasice, o mare sum de bani este pus n pericol dac oricare din aceti factori sunt greit nelei sau abordai eronat. Alegerea strategiei corecte accelereaz penetrarea pe pia i minimizeaz costurile, n timp ce selectarea greit a strategiei poate determina ani de repercursiuni n ceea ce privete costul, calitatea, satisfacerea clienilor i aspecte legate de lanurile de aprovizionare, adic o serie de probleme serioase care solicit sume enorme de bani pentru a le rezolva. Lumea afacerilor ofer un numr mare de exemple de firme ale cror echipe de conducere au ales i implementat cu succes noile strategii. De ce unele firme par s fie ntotdeauna n locul potrivit, la momentul potrivit cu strategia potrivit? Cum face American Express de i mbuntete continuu serviciile n competiia acerb de pe piaa cardurilor i a afacerilor de turism? Cum a reuit Dell s fac fa competiiei n faa IBM-ului, Compaq-ului, HP-ului i a altor firme din industria calculatoarelor? De ce competitorii Cisco au pierdut un segment important de pia n domeniul furnizrii echipamentelor de reea? Ceea ce le deosebete cu adevrat pe aceste mari firme const n abilitatea lor de a folosi procesele moderne ale comerului electronice pentru a se autotransforma. Ele realizeaz foarte bine urmtoarele trei aciuni: redefinesc valoarea pentru clienii lor; construiesc proiecte puternice e-business; neleg prioritile clienilor i satisfac la un nivel tot mai ridicat ateptrile acestora. Cu alte cuvinte, aceste firme modific regulile jocului prin noile lor proiecte, pe care le folosesc pentru a obine avantaje cu mult nainte de restul lumii. Exemplu:
Marile depozite de maini CarMax i AutoNation recunosc c cea mai mare parte a clienilor caut s efectueze tranzaciile ntr-o manier mult mai prietenoas atunci cnd vor s cumpere o main. Clienii doresc un tratament netracasant, maini la preuri mici i o mare varietate de opiuni pentru maini noi sau uzate. CarMax i AutoNation i-au reconfigurat reeaua de dealeri de maini printr-o promovare mult mai agresiv a posibilitii de realizare deosebit de simple a tranzaciei dect a produsului care face obiectul acelor tranzacii.

Cnd are loc transformarea unei afaceri, concentrarea ateniei nu mai este limitat la mbuntirea proceselor izolate, pentru c acest lucru conduce numai la beneficii incrementale minime n noul mediu cerut de modificarea de mare anvergur a ntreprinderii. Astzi, atenia initiaivelor de schimbare este orientat asupra reproiectrii afacerilor. Inovarea n proiectele economice reprezint elementul de obinere a creterii prin comerul electronic.
Exemplu:

Vnzarea produselor farmaceutice reprezint exemplul cel mai elocvent n sensul afirmaiilor anterioare. Vnztorii cu amnuntul a produselor farmaceutice, cum ar fi CVS, Walgreen i Rite Aid, au fcut fa rapid competiiei firmelor care i-au nceput activitatea pe Internet, cum ar fi Drugstore.com i PlanetRx, care vnd tot ce e legat de medicaie, materiale medicale i reete medicale (o pia de aproximativ 87,8 miliarde de dolari) 21 . Distribuitorii de produse farmaceutice existeni au rspuns ameninrii comerului electronic prin refacerea modelelor economice. Clienii Walgreen pot s comande rennoirea reetelor i prin intermediul Web-ului. Rite Aid nu ofer numai rennoirea reetelor online, ci i utilizarea Web-ului pentru a le aduce aminte clienilor cnd reetele lor trebuie refcute. Astzi, membrii reelei Merck-Medco Managed Care, care onoreaz reete pentru peste 60 milioane clieni, poate reface comenzile lor n mod electronic. De asemenea, Medco este una din cele mai energice competitoare pe piaa online. n fiecare sptmn, ea prelucreaz 80.000 de reete online, reprezentnd 10 milioane dolari venituri, adic ceea ce realizeaz PlanetRx.com din vnzrile unui trimestru 22 . Succesul depinde de ct de repede o firm i formuleaz noile proiecte economice i le adapteaz la pia. mbuntirile incrementale ale proceselor nu mai merg. Mediul economic de astzi determin trecerea la proiecte e-business care cer nu numai modificarea complex la nivelul unei firme individuale, ci presupune transformarea total a lanurilor de aprovizionare i a celor de distribuie.
21 22

*** Point and Click for Prozac, Business Week,October 19, 1998, p. 156 Corcoran, E. The E Gang, Forbes, July 24, 2000.

Plecnd de la aceste elemente generale, ce caracterizeaz proiectele economice, este necesar s se ia n considerare faptul c firmele trebuie s surprind trei componente: autodiagnoza i stabilirea viziunii, revizuirea lanului valoric, alegerea unui scop ngust, limitat.

4.2.1 Autodiagnoza i stabilirea viziunii

Spre deosebire de analiza SWOT din planul de afaceri al comerului electronic, n autodiagnoz firmele trebuie s se evalueze n funcie de o serie de criterii, care se refer la impactul tendinelor tehnologice i ale noilor modele de afaceri asupra activitii lor, i anume: noile tehnologii au creat pentru firm noi modaliti de reorganizare i de derulare a activitilor; firma rspunde la schimbrile intervenite n solicitrile clienilor i este contient de dimensiunile valorilor pe care le au acum clienii; firma dorete s se adapteze i s se schimbe potrivit noilor ipoteze de lucru ale industriei din care face parte, pentru a obine avantaje din oportunitile aprute, cu pstrarea investiiilor fcute n resursele umane, aplicaii i date; firma are succes prin costuri de operare reduse, ceea ce-i permite derularea de activiti adaptive i flexibile la modificrile impuse de presiunea timpului i a pieei. n funcie de modul n care se situeaz fa de aceste caracteristici, firmele se pot mpri n trei mari categorii, respectiv 23 : 1. inovatoare sau leaderi pe pia, n sensul c au strategii care le permit adaptarea rapid la schimbri i acceptarea provocrilor datorate tendinelor din domeniul tehnologiilor i modelelor organizaionale; 2. vizionare sunt firmele care folosesc printre primele noile tehnologii pentru a obine avantaje strategice i au o imagine clar asupra viitorului. Exemplu: Charles Schwab a construit un colos n domeniul brokerajului, cu mai mult de 5 milioane clieni, care i-au plasat mai mult de 931 miliarde dolari n valoarea activelor nregistrate. Schwab i-a dezvoltat modelul de afaceri pe baza unei infrastructuri a afacerilor electronice, care include eSchwab, cea mai mare firm de servicii de brokeraj online din lume, cu mai mult de 1.5 milioane clieni. n 1998, clienii eSchwab au realizat tranzacii prin intermediul conexiunilor online n valoare mai mare de 100 miliarde dolari. De aici rezult, c firmele existente, chiar dac sunt mari i recunoscute pe pia, pot fi vizionare i pot concura cu succes n faa inovatorilor mici, care se mic foarte repede de la un model de afaceri la altul. 3. calme, n care se ncadreaz majoritatea firmelor, fiind i ele grupate n firme cu strategie: pragmatic, n care managerii vd lumea modificndu-se n jurul lor, dar ei vor s demonstreze c modificrile vor aprea dup mult timp dup ce ei au trecut la aciune. Pragmatitii adesea sunt foarte apropiai de clienii lor cureni, prin concentrarea asupra oferirii unei valori superioare. Ei gsesc c este destul de dificil s fii creativ zi-de-zi n activitatea economic. Prea multe cereri determin incapacitatea managerilor de a se concentra asupra planurilor de transformare a afacerilor lor pentru a se adapta la noua lume care apare. Managerii acestor firme urmresc numai s obin profit din activitile curente, fr a-i face mari probleme cu adoptarea noilor tehnologii, conservatoare a cror conducere nu accept prea uor introducerea noilor tehnologii. Acest tip de firme elimin aspectele de cretere care nu se aliniaz la competenele lor de baz. Managementul lor este pesimist n ceea ce privete abilitatea de a obine orice nou form de valoare din investiiile n tehnologii i le iau n considerare numai sub influena unei anumite presiune externe sau interne. Numai ameninarea c firma ar putea s stea sub semnul falimentului ar determina conducerea lor s vad riscul care poate s apar dac nu accept modificarea modelului de afaceri. Exemplu: Robert Galvin, de la Motorola, spunea c n anii 1940 tatl su a vzut n 14 firme principalii si competitori, dar astzi majoritatea dintre ei nu mai exist. De ce? Fiecare au
23

Kalakota, R., Robinson, M. Op. cit., pp. 110-113

avut dificulti prin faptul c au despicat firul n patru prea mult timp pn la luarea unei decizii de a face altceva. nc din anii 20, Motorola i-a abandonat pieele existente, chiar dac acest lucru a nsemnat renunarea la o parte considerabil din principiile etice. Firma a srit de la radiourile pentru maini la fabricarea de televizoare, micropocesoare, pagere i sisteme de comunicaii fr fir. Fiecare tranziie a fost asociat unui mare grad de risc, dar dac Motorola nu i-ar fi asumat riscuri n-ar fi ajuns unde este n prezent. Concluzia: n faa inovrii continue a produselor, determinat de modificarea tehnologic, despicarea firului n patru conduce la eecul afacerilor. sceptice consider, de exemplu, c de fapt comerul electronic nu este dect un moft i nu va deveni niciodat cheia principal de derulare a afacerilor. Aceste firme se comport identic cu British Luddites n secolul XIX, cnd reacionarii au nspimntat competiia prin lupta mpotriva mainilor i a eliminrii muncii manuale. Ei au distrus mainile cu ciocanele ntr-o ncercare euat de a opri progresul industrial prin tiin i tehnologie. Conducerea firmelor cu o gndire nvechit este convins c modificrile tehnologice nu le vor afecta niciodat firma sau domeniul de activitate. Exemplu: n perioada de glorie, firmele din domeniul transporturilor feroviare au refuzat s cread c cea mai mare parte a clienilor vor prefera s caltoreasc cu avionul. Un exemplu mai apropiat de zilele noastre l constituie industria de mainframe-uri, care a negat succesul i rspndirea att de rapid a PC-urilor. Concluzia: prin neluarea n considerare a modificrilor tehnologice, firmele risc s piard sau, i mai ru, s dispar. Plecnd de la categoria n care se ncadreaz, firmele trebuie s gseasc o cale prin care s se schimbe, ceea ce presupune nelegerea modului n care nevoile clienilor se modific, transformarea prioritilor clienilor n prioriti ale lor, adoptarea unui plan de afaceri electronice i stabilirea unei viziuni viabile. Firmele trebuie s neleag de ce doresc s intre n lumea afacerilor electronice. Afacerile electronice joac un rol ofensiv sau defensiv? Ce rol va avea firma n lumea afacerilor electronice: firm conectat la clieni, coordonatoarea reelei valorice, un partener n cadrul unei reele cu mai multe reele sau un furnizor de procese, aplicaii i servicii de reea de tip outsourcer? O modalitate de a stabili viziunea unei afaceri electronice este de a gsi rspunsurile la urmtoarele trei ntrebri 24 : dac afacerile electronice ar cpta statutul de standard n lume, care ar fi poziia firmei fa de acest standard? dac firma nu are astzi o conexiune proprie cu clienii, oferindu-le cultura i structura sa organizaional, ar putea realiza o astfel de conexiune n viitor? dac firma nu poate s dein legtura cu clientul, poate dobndi o poziie cu o valoare adugat mai mare, prin dezintermedierea intermediarilor actuali sau prin utilizarea competenelor de baz, pentru a crea noi oportuniti de intermediere? Viziunea afacerilor electronice trebuie s fie o declaraie coerent i puternic a ceea ce firma extins poate i trebuie s fie la un moment dat. Perioada de timp, care variaz de la 1 la 5 ani, va diferi n funcie de domeniul de activitate n care firma extins va opera. Aceast viziune va scoate n eviden att o direcie general, ct i o destinaie mult mai specific. O viziune bine formulat trebuie s ating urmtoarele aspecte: gradul de extindere: o viziune bine definit provoac organizaia s se deplaseze n afara zonei de confort pentru a evita riscurile; motivaia: o viziune bine gndit motiveaz salariaii prin clarificarea, ntr-o msur mult mai mare, a ceea ce ei trebuie s fac i prin implicarea lor n dobndirea calitilor de leader; adresabilitatea: o viziune se adreseaz organizaiei sub aspectul elementelor sale interne, ceea ce-i d posibilitatea s-i aleag n viitor ceea ce dorete s creeze; alinierea: o viziune aduce elementele organizaionale ctre un scop comun. Cu alte cuvinte, este o modificare complet a modelului de strategie a lanurilor valorice deja cunoscute, despre care vom discuta n continuare.
24

Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Op. cit., pp. 181-182

4.2.2 Revizuirea lanului valoric

Cea mai mare provocare n afacerile electronice o constituie stabilirea unei puternice legturi ntre tehnologia emergent i noile planuri de afaceri. Dac numai tehnologiile sunt emergente la o pia deja existent, controlul acestor provocri poate fi relativ simplu, ns dac att piaa, ct i tehnologiile au acelai grad de noutate, schimbrile la care trebuie s fac fa firma sunt destul de delicate. Emergena tehnologiilor are impact asupra nevoilor clienilor, iar acestea, la rndul lor, influeneaz planurile de afaceri. Invers, dac planurile de afaceri au caracter critic, ele vor afecta procesele economice, iar acestea vor infleuna viitoarea generaie a tehnologiilor. Singur, tehnologia nu poate s asigure dinamica unui plan de afaceri, dar poate s transforme un plan dinamic ntr-un adevrat motor al dezvoltrii. Pentru c noile tehnologii i noile cerine ale clienilor sunt emergente, managerii gsesc c este destul de dificil realizarea noilor de afaceri din dou motive: n primul rnd, trebuie s fi fost pregtii pentru a se concentra asupra obinerii mbuntirii produselor, dezvoltarea segmentului de pia i creterea profiturilor; n al doilea rnd, n lumea afacerilor electronice, distincia dintre produse i servicii este greu de fcut. De aceea, succesul depinde acum de crearea de noi oferte de produs n care clienii s vad valoarea. Firmele de succes de mult nu se mai orienteaz pe adugarea de valoare, ci pe inventarea ei. Pentru a inventa valoarea, managerii trebuie s revad tradiionalele definiii ale lanului valoric prin care afacerile sunt definite de produsele obinute (fig. 4.2).
Planul afacerilor tradiionale
Competene de baz deinute de firm Infrastructur/ procese rigid(e) Produse sau servicii Canale Clieni

Planul afacerilor electronice

Cerinele clienilor Canale integrate Produse sau servicii Competene Infrastructur/ de baz procese flexibil(e) externalizate sau interne

Fig. 4.2 Revizuirea lanului valoric

n modelul tradiional, managerii se concentreaz asupra modului n care pot fi efectivi i competitivi, lansnd produse bine cunoscute pe pia. n noul mediu, totui, planul de afaceri este gndit din perspectiv exterioar, n sensul c strategiile se orienteaz n jurul clientului. De ce este important o astfel de strategie? Condiiile i schimb n mod neateptat direciile determinnd firmele s-i regndeasc complet modul n care i deruleaz activitile. Adesea, modificarea unei condiii economice este determinat de un nou intrat pe pia, care nu joac dup regulile cunoscute. Un plan ebusiness orientat spre client plaseaz prioritile i cerinele lui pe primul loc i cei care concep un astfel plan sunt contieni c acestea sunt supuse unei continue modificri. O astfel de strategie devine esenial n timpul transformrilor structurale, cnd activitile devin brusc nvechite. Afacerile trebuie redefinite n timpul fluxului de schimbri, ceea ce este un pericol pentru firmele care au definit o afacere fixat numai pe anumite produse. Exemplu:
Firmele tradiionale de cafea, cum ar fi Folgers i Maxwell House, au trit experiena impactului competitivitii unui plan de afaceri orientat spre client cnd au euat ncercnd s observe care este reacia consumatorilor la testarea unor sortimente diferite de cafea, mai puin cunoscute. Starbucks a avut viziunea acestui lucru dezvoltndu-i afacerea plecnd de la gusturile butorilor de cafea. Conducerea firmelor de cafea existente, care s-au concentrat pe testarea gusturilor clienilor, ar fi trebuit s migreze ctre piaa butorilor de cafea, s-i modifice sistemul de livrare i s-i restructureze preurile. n acest mod, ele ar fi putut face foarte dificil ptrunderea firmelor de genul Starbucks i ar fi evitat pierderea clienilor.

Prin revizuirea lanului valoric se urmrete integrarea principalilor factori care asigur desfurarea coerent a tranzaciilor online, fr ntreruperea procesului, ceea ce nseamn adugarea de valoare pentru clieni. n ntregul lan valoric se consider c se regsesc dou categorii de activiti de baz, respectiv

cele care fac parte din lanul valoric primar (tabelul 4.1) i activitile specifice lanului valoric secundar (tabelul 4.2) 25 .
Tabel nr. 4.1 Lanul valoric primar

Activitate Asigurarea logisticii interne Producie Asigurarea logisticii externe Vnzri Service Marketing

Exemple pentru coninutul front-end-ului Oferirea firmelor a datelor despre transportul mrfurilor Informaii despre produs i domeniul de activitate Detalii despre transport Pre Centre de service pentru clieni Profiluri demografice

Exemple de valoare adugat Facilitarea previziunii stocului pentru producie Satisfacia clientului prin produsul oferit Informaii de urmrire a transportului Preuri i comenzi online Oferirea service-ului online Produse adaptate la specificul fiecrui client
Tabel nr. 4.2 Lanul valoric secundar

Activitate Infrastructura Cercetare i dezvoltare Achiziii

Exemple pentru coninutul back-end-ului Sisteme ERP i date Modelarea profilului clienilor Modele de achiziii

Exemple de valoare adugat Implicaiile structurale pot fi modelate Model de tip unu-la-unu a clienilor Reducerea costurilor i informaii necesare pentru stabilirea unor modele unice de achiziii Pstrarea salariailor cu performane crescute

Managementul resurselor umane

Capitalul uman

Aceast grupare a activitilor impuse de un lan valoric integrat conduce la concluzia c firmele trebuie s-i reproiecteze fiecare dintre cele ase componente de baz ale unui lan valoric standard, aa cum rezult i din figura 4.3.
Activitatea de marketing Dezvoltarea produselor Activitatea de vnzare Procurarea materialelor Realizarea produselor Gestiunea logisticii

Fig. 4.3 Elementele lanului valoric supuse reproiectrii

Atunci cnd se construiete planul afacerilor electronice i se urmrete revizuirea lanului valoric este necesar s se aib n vedere, pentru fiecare dintre cele ase componente de baz, trei aspecte eseniale 26 : obiectivele economice; factorii care asigur atingerea obiectivelor; oportunitile oferite de afacerile electronice prin revizuirea fiecrei componente a lanului valoric. n condiiile prezentate anterior, planul de afaceri trebuie s conduc la reconfigurarea i integrarea competenelor, canalelor de aprovizionare i distribuie, a infrastructurii aplicaiilor i a talentului salariailor. Dezvoltarea unui astfel de plan de afaceri este strns legat de managementul schimbrilor. Dei, la prima vedere, s-ar crede c aceste schimbri sunt necontrolabile, graniele lor sunt uor de stabilit prin alegerea unui obiectiv de baz (principal).

25 26

Plant, R. Op. cit., pp. 64-65 Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Op. cit., pp. 208-255

4.2.3 Concentrarea pe un obiectiv principal

Leaderii de pia apeleaz la trei tipuri de obiective pentru a rmne pe aceast poziie, pentru c tiu c puine organizaii pot s realizeze mai multe lucruri la fel de bine. Cele trei tipuri de obiective spre care se pot orienta firmele sunt: excelena n servirea clienilor, excelena n modul de operare i excelena prin inovare continu.

4.2.3.1 Excelena n servirea clienilor

Obiectivul presupune oferirea exact a ceea ce doresc clienii, cu un service gratuit i o valoare superioar a produselor i serviciilor, din punct de vedere calitativ. Exemplu:
Presupunem c o persoan cltorete des ntre Tokio i Londra. Ne imaginm ct de plcut ar fi cltoria dac orice angajat al firmei de transport aerian de la cel care face rezervarea pn la cel care care conduce clientul la locul rezervat cunoate numele persoanei, preferinele lui de cltorie. Clientul se va simi important i valoros. Ca urmare, el va apela n continuare la acea firm i va spune i altor persoane despre modul n care a fost tratat. Astfel, firma nu a fcut dect s satisfac cerinele ascunse ale clienilor i s-i atrag ali clieni numai prin simplul fapt c acea persoan a spus i altora despre ct de bine s-a simit cltorind cu firma respectiv.

Excelena n servirea clienilor presupune selectarea ctorva nie de clieni, cu valoare mare pentru firm, i concentrarea eforturilor pentru servirea lor impecabil. Dac firma este orientat spre un astfel de obiectiv atunci trebuie s fie deosebit de responsabil n ceea ce privete cerinele clienilor (fig. 4.4). Aceast strategie solicit un bun management al relaiilor cu clienii, respectiv anticiparea nevoilor acestora i obinerea continu de informaii pentru a oferi un serviciu sau un produs ceva mai scump, dar preferat de client, dac el asta i dorete. Excelena n servirea clienilor este guvernat de o serie de principii, i anume: pregtirea firmei pentru evenimente neprevzute. De exemplu, dac principalul competitor reduce preul cu 10%, un client se va ntreba cu siguran cum va reaciona firma la scderea preului. Ea trebuie s fie pregtit s-i reordoneze rapid prioritile, s-i schimbe procesele i s-i pregteasc angajaii pentru a contracara astfel de ameninri i pentru a obine avantaje din ele, transformnd-le chiar n oportuniti. obinerea i meninerea la zi a informaiilor de care are nevoie firma, atunci cnd sunt necesare i acolo unde sunt cerute. Principiul pleac de la ideea capacitii unei firme de a mbina inteligena i informaiile astfel nct s ia deciziile cele mai bune. apelarea la managementul relaiilor cu clienii. Este necesar s tie cnd firma a fost apelat ultima dat de client, prin ce mijloace, care a fost scopul contactrii i care a fost rezultatul. Puine sunt firmele care au un astfel de mod, destul de complex, de urmrire a relaiilor cu clienii, care, de fapt, reprezint cheia principal a unei afaceri. dezvoltarea unui mod de a gndi nainte despre cum trebuie servit clientul, ca filosofie de baz a unei firme. Practica economic care va rezulta din aceast atitudine va ncuraja perspicacitatea n ceea ce privete modul de servire i de cretere a valorii oferite clientului.
Viitor
Auto-service Marketing tip unu-la-unu Valoare

Prezent
Asisten complet Produse de calitate Orientare spre service

Trecut
Uor de folosit Sigur Funcionalitate de baz

Fig. 4.4 Modul de deplasare a firmei ctre ateptrile clienilor

Exemplu: American Express (Amex) ofer servicii n domeniul cltoriilor, consultanei asupra investiiilor i servicii bancare internaionale n mai mult de 160 de ri. Afacerea este organizat n jurul a trei segmente: Travel Related Services (TRS), Amex Financial Advisors (AEFA) i American Express Bank. Amex a fcut fa provocrilor impuse de afacerile electronice aa cum rezult din figura 4.5. Ultimele proiecte de la Amex includ revizuirea serviciilor de brokeraj online; lansarea lui Blue, un card cu un chip ncorporat pentru asigurarea securitii cumprturilor pe Internet i noi instrumente online destinate planificrii financiare. Costul acestor proiecte se ridic la 250 milioane USD pe an.
Modelul trecut Servicii de cltorii Modelul nou Servicii online de cltorii

Servicii financiare integrate

Credit carduri

Recompense pentru membri

Planificare financiar

Planificare financiar online

Servicii bancare

Servicii bancare private

Fig. 4.5 Transformarea modelului de la American Express

Planul economic de la Amex modific modelul tradiional ntr-unul al afacerilor electronice bazat pe gestiunea relaiilor cu clienii sau segmentarea clienilor i conceperea unor oferte care conduc la crearea de valoare. Pentru Amex valoarea const n pre, calitate, caracteristicile produsului, numele de marc, serviciile i, nu n ultimul rnd, n plcerea de a efectua tranzacii i de a pstra relaiile cu firma de-a lungul timpului. Adesea, valoarea nseamn lucruri diferite pentru persoane diferite. Acest lucru se datoreaz faptului c n prezent, cnd timpul personal este limitat, clienii ncep s fie din ce n ce mai interesai de calitatea serviciilor, n special de simplitatea, flexibilitatea i consistena lor. Amex a neles aceast optic i i-a propus s exceleze n gestiunea relaiilor cu clienii, prin combinarea cunotinelor detaliate despre acetia cu flexibilitatea serviciilor. De exemplu, Amexs CustomerExtras, construit pe baza utilizrii strategice a tehnologiei pentru a culege informaiile din bazele de date, permite firmei s ofere clienilor discounturi i alte faciliti direct pe facturile deintorilor de carduri. Acest lucru pune la dispoziia clienilor un serviciu deosebit fr a ncrca suplimentar taxele obinuite, fiind o modalitate de a aduga valoare. n tabelul 4.3 este prezentat modul n care Amex a trecut de la modelul tradiional la cel al afacerilor electronice.
Tabel nr. 4.3 Evoluia planului economic la American Express Tendinele de baz Ipoteze de baz Planul economic tradiional Concentrarea pe produs Sisteme orientate pe funcii, rigide Reducerea costurilor vzut ca factor de succes Orientare spre sarcini Planul e-business Concentrarea pe client Aplicaii integrate, flexibile Relaiile cu clienii reprezint succesul Orientare spre soluii

La Amex, emiterea facturilor lunare este o sarcin tehnologic. A convinge clienii s cheltuiasc mai mult nseamn oferirea clienilor exact a ceea ce doresc i n momentul n care

doresc. Prin extragerea informaiilor despre cheltuielile efectuate, din bazele de date existente n mainframe-ul firmei, grupate n funcie de tranzaciile efectuate de client, sistemul vine n ntmpinarea clientului cu un set de elemente promoionale unice pentru fiecare dintre cei care folosesc unul din serviciile Amex. Rezultatul este listat pe factura lunar, care curpinde i situaia deintorului de credit card. Astfel, clienii care cumpr frecvent bijuterii sunt plcut surprini s gseasc o ofert de 100 USD reduceri pentru viitoarea lor achiziie de bijuterii de la magazinul lor favorit. Programul este o iniiativ puternic cu scopul de a face clienii s foloseasc cardurile Amex i de a fi acceptate de ctre comerciani. Concentrarea pe valoare a forat Amex s regndeasc definiia serviciilor, astfel nct serviciul s fie oferit nainte de realizarea unei vnzri, pentru a ajuta clienii s aleag mult mai bine. Pentru a construi bazele excelenei n servirea clienilor, Amex a investit mai mult de 1 miliard de dolari anual n construirea unei infrastructuri complexe a serviciilor. Amex deine 215 milioane de clieni care solicit servicii anual. n cadrul pieei serviciilor financiare, aceste costuri poate s ofere firmei Amex mijloace de dezvoltare a avantajului competitiv i de a ridica puternice bariere competitive de intrare pe pia a altor concureni. Scopul firmei este de a integra toate produsele ntr-un cadru general al serviciilor pentru creterea numelui de marc.

4.2.3.2 Excelena n operare

Este necesar s se elimine barierele dintre organizaii astfel nct firma s poat lucra mult mai bine cu vnztorii i furnizorii. Principalul motiv l constituie faptul c pentru firm este mult mai simplu dac ofer att vnztorilor, ct i furnizorilor accesul la informaiile necesare derulrii tranzaciilor dintre ei. Furnizorii au nevoie s tie care este nivelul stocurilor, planurile de producie i proiectele de realizare a produselor, iar dac firma le d dreptul de accesare a acestor informaii, ei devin mult mai responsabili n ceea ce privete derularea procesului de aprovizionare. De obicei, se consum destul de mult timp cu telefoanele i faxurile pentru desfurarea activitilor de rutin cu privire la aprovizionare. De asemenea, ct de mult s-ar uura munca dac firma ar avea acces la planurile de vnzare i distribuie ale celui crui i asigur desfacerea. Concluzia la care se ajunge este faptul c se poate lucra mpreun ca o singur organizaie virtual. Excelena n operare presupune oferirea de bunuri i servicii la costuri reduse, n acelai timp cu minimizarea problemelor care ar putea s apar n legtur cu modul de servire a clienilor. O firm orientat spre excelena n operare i care conlucreaz pe baza unor acorduri prestabilite va observa c este acelai lucru ca i cum ar lucra cu departamente din interiorul ei (4.6).
Viitor
Soluii pentru fiecare client Externalizare Procese eficiente final-la-final

Prezent
Livrare Calitate nalt Pre

Trecut
Costuri reduse Eficien funcional Calitate minim

Fig. 4.6 Trecerea spre noi ateptri n modul de operare

Principiile dup care ar trebui s se ghideze o firm n cazul acestui obiectiv sunt: alocarea eficient a resurselor i la cel mai redus cost pentru obinerea i distribuia produselor/serviciilor; managementul eficient al tranzaciilor, ceea ce presupune integrarea proceselor dintre partenerii de afaceri; managementul inteligenei marketing, adic nevoia de a ti ce se vinde, unde i cnd, deci care sunt tendinele pieei;

dedicarea pentru sistemul de calitate, n sensul c firma trebuie s monitorizeze i evalueze toate procesele, s caute continuu ci de reducere a costurilor i de mbuntire a calitii produselor i serviciilor oferite; managementul cerinelor clienilor. Sub principiul varietatea omoar eficiena, firmele trebuie s ofere un set de opiuni pentru produsele i serviciilor lor, uor de controlat, i s gestioneze nevoile clienilor n concordan cu acest set de opiuni. Exemplu: Dell Computer, numrul doi n topul firmelor de calculatoare din lume, genereaz venituri mai mari de 40 milioane de USD pe zi din vnzrile pe Internet. Dell dispune de un proces de producie cu costuri reduse i o dezvoltare rapid a produselor prin modelul build-to-order (construit-la-comand), fiind orientat spre excelena n operare de tip final-la-final. Firma a adoptat acest obiectiv n momentul n care afacerile cu PC-uri s-au transformat, iar vechile firme, ca IBM, Compaq, au dat semne de decdere dac nu ncercau s se mite repede pentru a veni n ntmpinarea cerinelor solicitate de schimbarea pieei PC-urilor. Integrarea cererii clientului, venite prin canalul vnzrilor directe, cu lanul de aprovizionare back-end au determinat reconfigurarea industriei Pc-urilor. Aceast integrare permite vnzarea eficient a calculatoarelor produse la comand direct ctre clieni, ceea ce nseamn c se elimin verigile intermediare de distribuie 27 . Ca urmare, Dell a reproiectat afacerile de distribuie a calculatoarelor n valoare de 76 miliarde de dolari. Distribuitorii deineau pn nu de mult controlul pe piaa PC-urilor. Acum, un mare numr dintre ei au dat faliment. Cauza: modelul de vnzri directe de la Dell. Pentru a supravieui, distribuitorii au automatizat i au crescut viteza ciclului de rotaie a stocurilor lor, reducnd perioada de depozitare de la 12 sptmni, n 1997, la 5, n 2000. Dar i n aceste condiii, nc nu pot s in pasul cu media celor 6 zile de la Dell 28 . Dell asambleaz PC-urile n SUA n Austin, Texas, n Europa la Limerick, Irlanda i n Asia la Penang, n Malaezia. Toate fabricile sunt localizate foarte apropiat de fabricile furnizorilor, cum ar fi Intel, Maxtor, care produce driverele hard, sau Selectrom, o firm de componente keyboard, cu livrare just-in-time a componentelor. Pentu a concura pe piaa PC-urilor i a serverelor desktop, Dell are nevoie de un lan de aprovizionare care s fie foarte flexibil i agil din urmtoarele cauze: cnd produsul devine necompetitiv, Dell trebuie s fie destul de agil ca s-i schimbe linia pentru un produs nou, compatibil cu capitalul existent i resursele umane; pe msur ce veniturile lor cresc, clienii solicit o mai bun selecie a componentelor i de o calitate superioar. De aceea, adresarea fiecrui client n parte, produsele construite la comand i serviciile devin din ce n ce mai comune; pe msur ce competitorii introduc noi modele, Dell trebuie s modifice design-ul ct mai repede prin schimbarea surselor de aprovizionare. De asemenea, cnd concurenii ncep s ofere niveluri multiple de calitate i de preuri, Dell are nevoie de mult mai mult flexibilitate pentru a mixa produsele; cnd clienii doresc o livrare mult mai rapid i vor s plteasc preuri suplimentare sau cnd concurenii ncep s ofere livrri de tip express, lanul de aprovizionare de la Dell trebuie s fie mult mai flexibil n abordarea transportului i livrrii; pentru c noile microprocesoare sau alte inovaii determin modificri rapide i n cererea clienilor, Dell este obligat s rspund rapid la aceste modificri, prin furnizarea de noi produse ntr-un timp ct mai scurt. Principalele avantaje pe care le aduce modelul construit-la-comand de la Dell sunt: nu exist stocuri de produse finite; sistemele sunt construite pe baza ultimelor componente tehnologice, pentru c altfel componentele aflate n stoc s-ar deprecia imediat;

27

*** The Power of Virtual Integration: An Interview with Dell Computers Michael Dell, Harvard Business Review, March/April 1998, p. 72 28 Cook, C. Requiem for A Business Model, Forbes, July 24, 2000

spre deosebire de ali productori, care apeleaz la reselleri, Dell vine n contact direct cu clientul. Dac exist o tendin de a cere un anumit produs mai mult, Dell tie imediat acest lucru; vnzarea direct elimin costurile suplimentare pe care clientul trebuia s le plteasc distribuitorilor; clienii i firmele mici pltesc comenzile lor prin credit carduri, ceea ce nseamn c firma deine lichiditi n orice moment pentru a-i plti furnizorii, adic o rotaie a fondurilor mult mai mare, ntr-un timp relativ scurt (8 zile din momentul ncasrii i pn la plata furnizorului). Elementul de baz n excelena n operare de la Dell l constituie interfaa (legtura) cu lanul de aprovizionare. n modelul construit-la-comand, legtura cu clientul este extrem de important. Modelul de excelen n operare pentru satisfacerea total a clientului este construit pe o infrastructur e-business cu patru caracteristici: uor de folosit, funcionalitate maxim, siguran i asigurarea unei performane integrate. Aceste caracteristici implic nevoia de excelen i a lanului de aprovizionare n vederea anticiprii i reaciei rapide la modificarea cerinelor clienilor. n cazul Dell, aceast legtur este realizat prin intermediul site-ului su Web. Concluzia: scopul principal al firmei este de a face operaiile interne destul de agile pentru a rspunde nevoilor crescnde i n continu schimbare ale clienilor. Excelena n operare impune ca firmele s dezvolte planuri economice flexibile construite pe baza unui fundament tehnologic solid.

4.2.3.3 Excelena prin inovare continu

Inovarea continu cere dedicare nu numai n oferirea celor mai bune produse, ci i ntr-o serie de caracteristici i avantaje ale acestora pe care produsele competitorilor nu le au (fig 4.7). De ce este att de important inovarea continu? Piaa este un loc dinamic, iar inovarea poate conduce la obinerea poziie de leader pentru un anumit produs. De exemplu, Microsoft este expert n inovarea continu pe cteva piee, respectiv a sistemelor de operare, a produselor-program de editare i procesare texte, a serviciilor online. SAP exceleaz pe piaa aplicaiilor economice, iar firma Nike eclipseaz competiia pe piaa produselor de nclminte tip sport. Principiile care stau la baza acestui obiectiv sunt: management bazat pe risc. Leaderii de pia pentru un anumit produs sunt inovativi, iar inovaia solicit recunoaterea existenei unui anumit grad de risc n noile aventuri de lansare a produsului; cretere prin fuziuni sau achiziii. Succesul unei firme i posibilitile de previziune a evoluiei viitoare const n achiziia sau fuziunea cu firmele care produc noile produse similare cu ale ei sau cu cele care le proiecteaz. educarea pieei. Este necesar s se recunoasc faptul c o firm trebuie s conduc pe pia i prin educarea clienilor n ceea ce privete modul n care pot folosi i obine avantaje din noile produse; ncurajarea inovrii. Dac se va concepe o strategie bazat pe principiul experimentarea este cea mai bun metod de a avea succes i se va crea un sistem de compensaie ce rspltete succesul, atunci inovarea continu a produsului va fi ncurajat i se va desfura fr prea multe piedici i probleme.

Viitor
Cultivarea inovrii Educarea pieei ncntarea constant a clienilor

Prezent
Achiziia de noi idei Schimbarea regulilor jocului Acceptarea riscului

Trecut

Cercetare intern mbuntirea constant Aversiune fa de risc

Fig. 4.7 Trecerea spre noi ateptri n modul de operare Exemplu:

Cisco este leader n creterea rapid pe piaa echipamentelor pentru reele, oferind clienilor si posbilitatea de a construi reele integrate de calculatoare. Istoria Cisco descrie cel mai bine noul model de conducere prin inovarea continu. Inovarea continu semnific faptul c firma trebuie:

s construiasc n schimbare i nu ntr-un mediu stabil; s se organizeze ca o reea i nu ca o ierarhie rigid, bazat pe interdependenele dintre parteneri; s dezvolte operaiile pe baza avantajelor tehnologice i nu pe baza vechilor credine ale firmei. Pentru a sprijini modelul de excelen prin inovare, Cisco a nceput prin construirea modelului de ntreprindere extins din 1992. Cisco, cu o cretere spectaculoas de 100% pe an, crede c procesele economice tradiionale nu pot s ofere nivelul de integrare al comunicrii necesar pentru a menine i pentru a crete gradul de satisfacere a clienilor. Strategia Cisco s-a concentrat pe competenele de baz proiectarea i vnzarea de soluii inovative de reele i pe dezvoltarea de relaii de parteneriat cu furnizorii, care pot s-i ofere celelalte componente ale procesului economic. Decizia Cisco de a forma parteneriat s-a bazat pe credina c furnizorii adaug mai mult valoare dect ar putea Cisco s o fac n aceleai domenii de producie. Cisco Connection Online (CCO) reprezint componenta cheie a strategiei e-business. Prin CCO, utilizatorii sunt conectai la sistemele operaionale interne ale Cisco, la bazele de date i pot accesa o mare varietate de aplicaii i materiale pentru asisten. Produsele i informaiile tehnice, asistena oferit de ingineri, descrcarea software-ului, urmrirea comenzilor i comerul electronic sunt disponibile de oriunde din lume. CCO a demonstrat posibilitatea obinerii urmtoarelor beneficii: abilitatea de a lucra la obinerea unui nivel de cretere mult mai mare. Mai mult de 73% din comenzi sunt plasate acum prin CCO, ceea ce a determinat ca vnzrile s creasc considerabil, iar personalul de la centrul de apelare s sporeasc cu numai 10%; sprijin tehnic pentru auto-service. 80% din apelurile de rutin de la clieni pentru sprijinul tehnic sunt rezolvate acum online. Economiile estimate se ridic la aproximativ 83 milioane de dolari; vitez crescut i corectitudine n prelucrarea comenzii, livrare i instalare. Timpul de preluare a comenzilor a sczut de la 15% la 2%; minimizarea costurilor de distribuie a upgrade-urilor la software. Mai mult de 90% din upgrade-urile de soft sunt distribuite electronic, ceea ce nseamn economii anuale de aproximativ 250 milioane de dolari. Pentru a obine astfel de rezultate pozitive, Cisco a proiectat i implementat diferite iniiative n cteva domenii de baz ale lanului de aprovizionare. n loc s atace aceste domenii dintr-o dat, Cisco a preferat s fac pai mici, prin care i-a automatizat sistemul su de testare a calitii produselor, pentru a veni n sprijinul furnizorilor. n timp, aceste eforturi iniiale s-au

extins pentru a ncorpora din ce n ce mai multe procese de aprovizionare. Toate aceste iniiative au transformat modul n care Cisco face afaceri i i-a permis creterea rapid, simultan cu dezvoltarea gradului de satisfacere a clienilor, creterea responsabilitii, a calitii produselor i meninerea unui cost mult mai sczut dect cel al competitorilor. * * * Planul de afaceri este efectiv i execuia lui depinde de modul n care managerii folosesc tehnologiile pentru a oferi serviciile mult mai repede, mai ieftin i de o calitate superioar comparativ cu concurenii. Elementele cheie ale succesului unui astfel de plan sunt: orientarea spre client i nevoile lui; crearea de valoare nou ca proces continuu; transformarea proceselor economice n procese sub form digital; descentralizarea managementului, dar coordonarea centralizat a proceselor; crearea unei arhitecturi de aplicaii pentru afacerile electronice, care s surprind interfaa, integrarea i inovarea; integrare printr-o planificare continu a creterii i a schimbrilor care se produc.

4.3 Managementul riscului n afacerile electronice29

Aa cum am specificat i n capitolele anterioare, pentru a crea valoare i pentru a-i asigura dezvoltarea, o firm trebuie s-i modifice modelul economic i s se implice n afacerile electronice. Principalele schimbri se refer la: eliminarea canalelor de distribuie existente pentru a vinde direct clienilor; dezvoltarea produselor i serviciilor prin intermediul a noi modaliti; integrarea lanului valoric cu partenerii de afaceri; externalizarea aplicaiilor i proceselor economice; reproiectarea proceselor la nivelul ntregului domeniu de activitate. ns, tranziia ctre un model funcional al afacerilor electronice este asociat cu unu numr destul de mare de riscuri. Unele riscuri sunt noi, ca de exemplu: implementarea i asigurarea suportului pentru dezvoltarea noilor produse i servicii, specifice pieei noi care s-a format; securitatea cu privire la utilizarea reelelor publice; aspecte privind taxele i alte elemente legislative legate de Internet. Riscurile cunoscute sunt i ele scoase n eviden i mai mult prin trecerea la afacerile electronice, respectiv: meninerea unor controale riguroase i a unor principii de guvernare a principalelor procese economice; planificarea continu a firmei, ntr-un mediu n care modificrile apar permanent; dezvoltarea unor competene specifice salariailor. Dei riscurile sunt vzute, prin definiie, ca elemente negative, cu toate acestea ele pot s prezinte i o serie de oportuniti. Fr a-i asuma o serie de riscuri economice, firmele nu pot s beneficieze de oportunitile oferite de pia i nici nu se pot dezvolta n aa numita lume permisiv (e-nabled world). O strategie bine formulat de management al riscurilor reprezint elementul central de evaluare a gradului de risc/oportunitate. Firmele care efectueaz modificri semnificative legate de intrarea lor n mediul afacerilor electronice au nevoie de un cadru general i o metodologie pentru managementul riscurilor, care ajut la asumarea lor, respectiv la recunoaterea, atenuarea sau eliminarea riscurilor, precum i la alocarea eficient a resurselor pentru managementul acestora. Pentru a gestiona ct mai bine riscurile impuse de afacerile electronice, managerii unei firme trebuie s lucreze cu un limbaj comun, abordri comune i pe baza nelegerii scopului i obiectivelor ei.

29

Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Op. cit., pp. 161-165.

Managementul riscurilor solicit o abordare sistematic, ce permite identificarea la timp i evaluarea corect a lor. Plecnd de la un obiectiv strategic, un anumit risc poate fi caracterizat prin una din urmtoarele modaliti: hazard, incertitudine sau oportunitate. Dup analiza gradului de acceptabilitate, magnitudine i manifestare asociate riscului, conducerea alege cea mai bun variant de aciune fa de risc. Conducerea poate accepta, controla sau atenua, respectiv transfera riscul. Lund una din deciziile posibile, managementul monitorizeaz riscul, iar modul de manifestare sau feed-back-ul trebuie s fie constant supus evalurii pentru revizuirea obiectivelor strategice. Au fost identificate 15 riscuri specifice afacerilor electronice, i anume: direcia strategic; mediul competitiv; dependena firmelor de alte firme sau parteneri; securitatea; reputaia; cultura; tehnologia; sistemul de reguli; managementul proiectelor; operaiile, funciile; cadrul legislativ, resursele umane; fiscalitatea; aspectele financiare. Aceste ricuri pot fi schematizate n dou moduri. Primul se construiete pe baza a trei riscuri majore strategic, financiar i operaional , fiind plasate pe vrfurile unui triunghi (fig. 4.8).
Mediul competitiv Cultura Reputaia Cadrul legislativ Sistemul de reguli Tehnologia

Risc strategic

Direcia strategic Dependena de alii Resursele umane

Fiscalitate Controlul proceselor economice Aspecte financiare Operaiile

Risc financiar
Managementul proiectelor Securitate

Risc operaional

Fig. 4.8 Trei riscuri majore ale afacerilor electronice

A doua modalitate const n prezentarea pentru fiecare dintre cele 15 categorii de riscuri a unui grad de importan n cadrul fiecreia din cele 4 faze de tranziie la afacerile electronice (mbuntirea canalelor, integrarea lanului valoric, transformarea domeniului de activitate i convergena). n figura 4.9, gradul de risc a fost evaluat pe o scal de la 1 la 4, cu urmtoarea semnificaie: 1 = riscul are o probabilitate mic de apariie i un efect redus asupra firmei dac va intra n aciune; 2 = riscul are o mare probabilitate de apariie, dar cu efecte destul de reduse; 3 = riscul are un nivel sczut de probabilitate, dar apariia lui poate avea efecte semnificative; 4 = riscul are att o probabilitate mare de apariie, ct i efecte deosebite asupra firmei.
mbuntirea canalelor Integrarea lanului valoric Transformarea domeniului de activitate Convergena

Direcia strategic Mediul competitiv Dependena de alii

3 1 2

3 3 4

4 4 4

4 4 4

Securitatea Reputaia Cultura Tehnologia Sistemul de reguli Managementul proiectelor Operaiile Cadrul legislativ Resursele umane Controlul proceselor economice Fiscalitate Aspecte financiare

4 2 1 2 1 1 1 1 1 2 4 4

4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

Fig. 4.9 Riscurile afacerilor electronice evaluate pe o scal de la 1 la 4

5. Descrierea principalelor aplicaii din infrastructura afacerilor electronice

Firmele se ateapt pentru viitor, prin trecerea la afacerile electronice, la: creterea profitabilitii lor; diferenierea prin competitivitate; sprijinirea practicilor inovative de afaceri. Pentru atingerea acestor obiective, ele trebuie s treac prin mai multe faze, de la integrarea proceselor la sincronizarea perfect la nivelul comunitilor interntreprinderi, controlnd fiecare pas al schimbrilor cerute de susinerea avantajului competitiv. Sunt 5 faze generale n dezvoltarea arhitecturii e-business 30 : realizarea unitilor economice funcionale, principalul obiectiv constituindu-l producerea unor produse/servicii care s ofere ncredere clienilor prin calitate ridicat i pre sczut. Efortul trebuie orientat ctre automatizarea funciilor i activitilor existente. dezvoltarea unitilor strategice, obiectivul constnd n servirea clienilor de tip final-la-final, adic de la primirea comenzilor i pn la asigurarea service-ului i asistenei. Este perioada n care firmele ncep s-i consolideze lanurile de aprovizionare, cum ar fi combinarea distribuiei i transportului ntr-un sistem logistic, producia i aprovizionarea ntr-un sistem de operaii integrat, toate cu scopul de a satisface cerinele clienilor. crearea ntreprinderilor integrate, n care obiectivul este dat de faptul c firmele trebuie s fie mult mai responsabile fa de clieni, s-i dezvolte abilitatea de a oferi ntr-un timp ct mai scurt i de o nalta calitate produse i servicii la un cost de livrare ct mai mic. Acest obiectiv prespune creterea flexibilitii operaionale, precum i integrarea lanurilor de aprovizionare, de la procurarea materiilor prime i pn la livrarea produsului sau prestarea serviciului. Firmele implementeaz o strategie de reducere a costurilor prin dobndirea unei poziii de partener preferenial n relaiile cu furnizorii. apariia ntreprinderilor extinse presupune crearea valorii de pia. ntreprinderea extins descrie un lan de aprovizionare multi-ntreprinderi cu o infrastructur informaional distribuit. Acest tip de ntreprinderi permite integrarea lanurilor de aprovizionare, apelarea la outsourcing i soluii de selfservice att pentru utilizatorii interni, ct i pentru cei externi. ntreprinderea extins poate sprijini procesele economice online care se ntreptrund cu aplicaiile domeniilor de afaceri, ce dein informaii din alte surse. Obiectivul de baz const n creterea profitabilitii, care poate fi obinut prin oferirea de produse i servicii personalizate pentru fiecare client i prin valoarea informaional adugat. dezvoltarea comunitii interntreprinderi se orienteaz spre obinerea poziiei de leader pe pia. Firmele i unesc eforturile ntr-o adevrat comunitate a cror membri coopereaz pentru obiective i scopuri comune, folosind tehnologii avansate, cum ar fi internetul, EDI, EFT .a. Firmele care au atins aceast faz au posibilitatea de a-i consolida tranzaciile lor economice cu partenerii de afaceri n vederea maximizrii nivelului de dezvoltare i a profitului. Toate aceste faze conduc la crearea unei arhitecturi integrate de aplicaii solicitate de afacerile electronice, aplicaii ce vor fi prezentate n continuare.

5.1 Customer Relationship Management (CRM - Gestiunea relaiilor cu clienii)

Importana aplicaiei CRM rezid din urmtoarele aspecte 31 : costul unei vnzri pentru un client nou este de 6 ori mai mare dect cel pentru un client vechi; una din insatisfaciile frecvent ntlnite la clieni o constituie modul n care sunt servii nainte i dup vnzarea produsului; o firm poate s-i sprijine n proporie de 85% profitul doar prin creterea anual a numrului de clieni fideli cu numai 5%;
30 31

Kalakota, R., Robinson, M. e-Business. Roadmap for Succes, Addison-Weslez, Boston, 1999, pp. 109-296 *** Szbase Customer Assset Management Solutions, http://www.sybase.com

ctigul din vnzarea unui produs pentru un client nou este de numai 15%, n timp ce pentru un client vechi plusul de valoare este de 50%; 70% dintre clienii firmelor protesteaz mpotriva modului de comportare fa de ei i consider c vor mai face afaceri cu ele numai dac se vor orienta foarte repede spre asigurarea asistenei i service-ului; mai mult de 90% din firmele existente nu au integrarea necesar dintre vnzri i service pentru a veni n sprijinul comerului electronic. CRM-ul este o combinaie a proceselor economice cu tehnologia informaional prin care se caut nelegerea cerinelor clienilor firmei din mai mult perspective, i anume: cine sunt? ce fac? ce le place? De asemenea, CRM-ul este definit ca fiind o strategie integrat a vnzrilor, marketingului i service-ului care prentmpin crearea unor relaii independente i sporadice cu clienii, dar care se bazeaz pe o serie de aciuni coordonate. Principalele obiective care sunt urmrite prin CRM se refer la urmtoarele aspecte: apelarea la relaiile de parteneriat existente pentru creterea veniturilor (creterea profitabilitii prin identificarea, atragerea i pstrarea celor mai buni clieni); folosirea informaiilor integrate pentru un service performant - pentru economie de timp i evitarea sentimentului de frustrare din partea clienilor. Ei nu trebuie s fie trimii la mai multe departamente pentru a li se rezolva problemele sau pentru a obine informaiile de care au nevoie. Clienii trebuie s fie surprini de ct de mult tiu firmele despre ei. introducerea procedurilor i proceselor de vnzare repetabile. Odat cu proliferarea canalelor directe de comunicare cu clienii, din ce n ce mai muli salariai ai firmelor sunt implicai n vnzri. Pentru a continua cu succes n aceast direcie, firmele trebuie s-i mbunteasc gestiunea conturilor privind clienii i a stocurilor de produse; crearea de valoare nou i inocularea sentimentului de loialitate. Acest aspect poate fi unul din punctele de difereniere, un avantaj competitiv pentru o firm care tie s prospecteze i s cunoasc clienii pentru a dobndi abilitatea de a rspunde n cel mai scurt timp la nevoile i comportamentul obinuit al acestora. necesitatea implementrii unor soluii strategice proactive, adic apelarea la o strategie orientat spre client, care sa aib efect la nivelul ntregii ntreprinderi. n loc de a culege date despre clieni i gradul lor de satisfacere i, eventual, a le utiliza numai atunci cnd apar problemele, este mult mai eficient s fie eliminate problemele nainte ca ele s ating stadiul de criz. Trecerea de la culegerea datelor reactive la relaiile proactive cu clienii poate s rezolve problemele ce pot s apar chiar de la primul semnal al acestora. Principalele caracteristici ale aplicaiilor CRM sunt: aplicaiile trebuie s fie proiectate astfel nct s fie automatizate procesele din departamentele responsabile cu acestea; aplicaiile trebuie s fie capabile s identifice i s ofere posibilitatea de concentrare asupra celor mai buni clieni, adic asupra acelora care sunt cei mai profitabili pentru firm; aplicaiile s dispun de capacitatea de personalizare n timp real a produselor i serviciilor solicitate de clieni pe baza cunotinelor detaliate despre acetia (dorinele clienilor, tabieturilor lor la cumprare, nevoile uzuale etc.); aplicaiile trebuie s urmreasc clientul din momentul n care acesta a contactat firma i pn n momentul n care i-a fost satisfcut cererea i dup aceea crearea unui istoric al solicitrilor acestuia. Componentele de baz pe care ar trebui s le conin arhitectura CRM sunt: marketingul direct i onorarea comenzilor, n sensul vnzrii i livrrii ct mai repede a produselor solicitate de client. Aceasta include interaciunile prevnzare, cum ar fi marketingul direct sau alte tehnici de promovare i publicitate, care fie vor influena clienii existeni, fie vor oferi clienilor poteniali informaiile necesare pentru luarea deciziei de cumprare.

cross-sell 32 i up-sel 33 l (oferirea de produse complementare i facilitarea unor oportuniti la vnzarea anumitor produse sau cantiti de produse) includ caracteristici ce pot fi folosite pentru a planifica apelurile de vnzare (comenzile primite prin telefon), pentru a pstra nregistrri detaliate despre activitile de vnzare i verificarea situaiei comenzilor clienilor. Aceast component poate fi integrat cu aplicaia privind gestiunea stocurilor sau cu cea de asigurare a asistenei sau service-ului. Cross-selling-ul i up-selling-ul depind de identificarea nevoilor i se bazeaz pe o serie de declanatori sau evenimente pentru depistarea noilor posibile vnzri. De exemplu, ntr-o banc un eveniment poate fi apariia unui depozit foarte mare, care poate s conduc la atenionarea unui salariat de la servicii bancare s-l informeze pe client dac nu este interesat de o serie de opiuni de investiii. service-ul i asistena includ elemente de gestiune a cererilor de service, de management a conturilor clienilor, autorizri de returnri de bunuri i acorduri detaliate privind asigurarea service-ului. Sunt aplicaii distincte ce lucreaz mpreun pentru a pune la dispoziie informaiile necesare responsabililor cu activitatea de service, astfel nct s poat fi atribuite rapid, diferitelor persoane, cererile de service i s poat fi gestionate toate cererile de acest gen. Caracteristicile privind asigurarea asistenei sunt folosite pentru administrarea informaiilor privind clienii care au avut probleme cu un produs sau serviciu i pentru a rezolva aceste probleme ntr-un timp ct mai scurt. Aceste aplicaii includ elemente de verificare a situaiei clientului, a problemelor cu care s-a confruntat, urmrirea aciunilor specifice derulate pentru rezolvarea lor, ceea ce necesit implicarea mai multor echipe de lucru, monitorizarea acordurilor ncheiate, actualizarea istoricului incidentelor aprute i culegerea datelor privind costurile asistenei acordate. asigurarea service-ului la locul produsului reprezint o extensie a componentei anterioare, activat atunci cnd o persoan nu poate s rezolve problema prin intermediul telefonului i este necesar prezena sa la locul n care se afl produsul, pentru repararea sau ntreinerea lui. Elementele pe care le conine o astfel de component se refer la: planificarea personalului necesar pentru efectuarea reparaiilor, gestiunea stocurilor i a logisticii, onorarea contractelor i gestiunea conturilor clienilor. gestiunea modului de pstrare a clienilor presupune diferenierea acestora n funcie de istoricul conturilor i tranzaciilor efectuate anterior. Este o aplicaie care se bazeaz pe tehnologia sistemelor de sprijinire a procesului decizional, adic depinde de abilitatea de a culege informaii despre clieni ntr-un mare grad de detaliere, care s permit firmelor s-i trateze n mod individual clienii i, n multe cazuri, s renune la clienii care presupun o valoare prea mare cu ntreinerea relaiilor i care aduc un profit marginal foarte sczut. Infrastructura CRM presupune combinarea urmtoarelor tehnologii: utilizarea i rennoirea portofoliului de aplicaii existente din domeniul vnzri, gestiune conturi clieni, marketing i service; integrarea telefoniei digitale cu aplicaiile informatice existente prin care se permite firmelor s apeleze la o logic consistent de gestionare a mesajelor primite de la clieni. Informaiile n timp real sunt capturate i legate cu informatiile despre clieni aflate n diferite depozite de date ale firmei. Aceste informatii pot fi folosite pentru a determina resursele necesare care s fie transmise ca cerine pentru onorarea cererii efectuate prin apelul telefonic; data warehousing este tehnologia ce permite extragerea datelor din sistemele de prelucrare a tranzaciilor i agregarea acestora astfel nct s poat fi efectiv analizate, respectiv selectarea din ansamblul cunotinelor deinute despre client numai a celor ce sunt necesare pentru satisfacerea unei cereri aprute la un moment dat; tehnologia sistemelor de sprijinire a proceselor decizionale ncoporeaz instrumente analitice i de modelare deosebit de complexe pentru a determina n mod corespunztor deciziile privind clienii, bazate pe datele acumulate din istoricul relaiilor cu ei. Scopul infrastructurii CRM const n urmtoarele: crearea unui singur canal de dialog cu clientul pentru toate funciile economice pe care le presupune relaia cu acesta;

32 33

Un exemplu de cross-sell const n vnzarea unei imprimante relativ ieftine, dar care solicit consumabile relativ scumpe. Un exemplu de up-sell l constituie acordarea de reduceri la cumprarea unei cantiti de produs mai mare de o anumit valoare.

crearea unei concepii integrate la nivelul ntregilor uniti funcionale din firm care s permit o gestiune de ansamblu a relaiilor cu clienii i nu o gestiune funcional a tranzaciilor cu acetia; asigurarea c orice canal s-ar folosi pentru comunicarea cu clientul este uor de folosit i consistent pentru acesta; nelegerea comportamentului consumatorului. Toate interaciunile cu clienii trebuie s fie nregistrate; nelegerea momentului n care are loc aciunea. nvrea modului n care trebuie create ofertele i oportunitile de pia i cnd acestea trebuie lansate.

5.2 Enterprise Resource Planning (ERP - Planificarea Resurselor ntreprinderii)

ERP privilegiaz integrarea funcional din cadrul firmelor. Alegerea acestei soluii nu este ntodeauna o problem numai tehnologic, deoarece instrumentul software presupune adesea reproiectarea radical a firmei. ERP este capabil s gestioneze procese complete i complexe, de la introducerea unei comenzi de aprovizionare, producie i pn la gestiunea distribuiei. Obiectivul principal al ERP-ului l constituie integrarea aplicaiilor existente, care presupune luarea n considerare a cel puin cinci elemente de baz 34 : transferul datelor ntre sistemele funcionale; conversia datelor la nivel semantic; conectarea soluiei integrate la aplicaiile surs de date i int de informaii; implementarea unui control inteligent al procesului de transport al datelor; siguran c soluia integrat poate furniza cel puin aceeai calitate a serviciilor ca fiecare aplicaie individual ce este supus integrrii. Avantajele pe care le ofer ERP-ul prin integrarea aplicaiilor izolate sunt 35 : transparena total; partajarea informaiilor; dialog coerent i pe acelai limbaj ntre diferiii participani la circuitul informaional; uniformizarea i chiar standardizarea sistemului; eliminarea risipei de timp i bani datorat nenelegerilor sau proastei percepii a celorlalte funciuni; ameliorarea global a productivitii. ERP-ul este considerat pentru firm la fel ca i sistemul de operare al unui calculator, fr de care acesta nu poate funciona. Elementele ce compun arhitectura ERP sunt: vnzri i distribuie (preluarea comenzilor); planificarea producie; logistic integrat; financiar-contabil; resurse umane. Cu alte cuvinte, integreaz aproape toate aplicaiile i sistemele funcionale existente ntr-o ntreprindere. O dat cu apariia comerului electronic, ERP-ul a devenit unul din elementele de succes pentru realizarea de tranzacii n aceast nou form. Funcionalitile cele mai importante pe care le ofer ERPul pentru un comer electronic efectiv sunt: consolidarea operaiilor back office; crearea unei singure aplicaii back office care s sprijine canalele multiple de distribuie; facilitarea schimbrilor n practicile economice; facilitarea adaptrii rapide la modificrile de tehnologie.

34 35

Fotache, D. Contabilitate informtizat prezent i perspective, Tez de doctorat, Iai, 2000, p. 248 Fotache, D. Op. cit., p. 250

Dar pentru a avea succes n utilizarea aplicaiilor ERP este necesar s se asigure un management complex al instrumentelor aflate la dispoziia conducerii i anume: managementul modului de funcionare, managementul utilizrii i administrarea sistemului.

5.3 Integrarea aplicaiilor ntreprinderii (EAI Enterprise Application Integration)

Integrarea aplicaiilor ntreprinderii (EAI) reunete aplicaiile front-end cu cele back-office, respectiv principalele aplicaii funcionale din cadrul ERP-ului (fig. 5.1).
Aplicaiile CRM Front-office Service pentru clieni Service pe domeniu Configurarea produsului Preluarea comenzilor de vnzri Integrarea Aplicaiilor ntreprinderii Aplicaii ERP Back-office Distribuie Producie Planificare Financiar

Fig. 5.1 Imaginea integrrii aplicaiilor prin EAI

Acest tip de aplicaii este deosebit de important pentru firmele care au apelat la diferii vnztori pentru aplicaiile lor front-end i back-office. De exemplu, o comand de achiziie poate fi generat prin intermediul aplicaiei ERP, iar o cerere de reaprovizionare poate fi creat n cadrul aplicaiei CRM. Dac cele dou aplicaii nu sunt integrate, clienii nu vor putea s beneficieze de o reaprovizionare la timp pentru completarea stocului lor. Problema care se pune const n posibilitatea de a face ca aplicaiile front-end i back-offcie s lucreze mpreun, chiar dac ele sunt independente. Acest aspect reprezint elementul central al EAI. Majoritatea firmelor mari ruleaz zeci de aplicaii diferite, care nu sunt proiectate pentru a fi executate pe alte sisteme. Software-ul EAI acoper golul care apare ntre aceste aplicaii prin extragerea informaiilor din aplicaii adesea memorate n cadrul sistemelor ERP i transmiterea lor la un server, care acioneaz ca un broker, n sensul c datele sunt trimise ca mesaje ce pot fi nelese de orice receptor. De exemplu, o comand vine prin intermediul Web-ului. Informaiile despre client din procesul de prelucrare a comenzii sunt transmise printr-un broker EAI, cum ar fi WebLogic, la un nou proces de prelucrare a informaiilor despre client, care distribuie noile informaii ctre diferite aplicaii back-office i baze de date. Din moment ce comanda este validat (clientul, limita de credit i articolele comandate), detaliile relevante sunt trimise prin WebLogic ctre aplicaia de onorare a comenzii, care poate s extrag articolele solicitate din stoc, s le planifice pentru intrarea n procesul de producie sau simplu s le livreze. Aplicaia de onorare returneaz informaii despre starea comenzii sau despre transport la WebLogic, care le retransmite sistemului de preluare a comenzii i la aplicaia front-end, de unde clientul poate s vad care este situaia comenzii pe care a lansat-o. Fr aplicaiile EAI, ntr-un mediu n care exist o multitudine de vnztori, sistemul de vnzri nu poate s rspund imediat la cererea clientului cu privire la starea comenzii, iar responsabilii cu service-ul nu poate s iniieze comenzile anulate sau procesul de returnare online. De asemenea, nu se va putea emite factura pentru client pe msur ce fima desfoar activitile legate de service-ul post-vnzare. Aplicaiile EAI: liniarizeaz prelucrarea comenzilor privind vnzrile, permind organizaiilor s livreze produsele i serviciile mult mai repede; mbuntesc experiena clientului, prin impulsionarea firmelor s devin mult mai responsabile n ceea ce privete cererile clienilor. Dintre vnztorii care ofer astfel de aplicaii pot fi enumerate: Tibco, Vitria, WebMethods, BEA i CrossWorlds Software. Aplicaiile de tip EAI mai sunt cunoscute pe piaa software-ului sub numele de processware.

EAI se ncadreaz n categoria middlware-ului, care conecteaz dou aplicaii i permite transferul informaiilor ntre ele 36 . Vnztorii de EAI furnizeaz adaptori i conectori ce pot fi utilizai pentru a crea legtura dintre diferitele funcionaliti oferite de aplicaiile din pachetele ERP, de la productori ca SAP sau PeopleSOft. De asemenea, vnztorii de aplicaii EAI ofer i instrumente pentru construirea conectorilor destinate software-ul construit la comanda clientului. O mare parte din pachetele EAI pune accent mai mult pe integrarea proceselor economice dect a sistemelor informaionale. Aceste pachete ofer interfee pentru procesele economice specifice funciilor tipice dintr-o ntreprindere, cum ar fi preluarea comenzilor, astfel nct pe baza unei comenzi noi, lansat pe site-ul Web, s poat fi conectate i actualizate toate datele existente n aplicaiile diferitelor firme implicate n procesul de preluare a comenzii. EAI ofer un mare beneficiu prin posibilitatea unei firme de a-i conecta sistemele sale e-business la aplicaiile altora. Acest lucru permite firmei s stabileasc care procese economice se extind n afara granielor ctre lanul de aprovizionare i partenerii lanului de cerere, precum i ctre clieni, n vederea crerii unei extra-firme deplin funcionale. Pentru a realiza cu succes aceste legturi, comunicarea i ncrederea ntre parteneri sunt eseniale. n plus, firmele implicate trebuie s asigure integritatea i consistena datelor pentru a oferi ncrederea n procesele inter-firme.

5.4 Selling-Chain Management (SCM - managementul lanului de distribuie)

Principalul proces al firmelor l constituie vnzarea. Firmele implementeaz o strategie prin care urmresc s mulumeasc clienii, ceea ce presupune eforturi de a face fa la o mare varietate de probleme ridicate de procesele de vnzare, i anume: este destul de dificil de a gsi exact informaiile necesare datorit faptului c informaiile de marketing sunt inconsistente, materialele privind pieele sunt vechi, iar informaiile despre preurile practicate pe pia nu sunt actuale. Aceasta este o problem a mediului de vnzare. oamenii de vnzri sunt sufocai cu sarcini care nu adaug valoare produselor vndute, consumnd ntre 30-50% din timp cu sarcini administrative; suportul fragmentat de onorare a comenzilor este o problem ce apare dup primirea comenzilor, n sensul c impune clienilor de a contacta multiple firme pentru c au accesul ngreunat la informaiile privind posibilitatea de lansare a comenzilor ctre un furnizor; aplicaiile actuale privind vnzrile nu sunt flexibile datorit faptului c specialitii n sisteme informaionale au rmas n urm cu cerinele noilor functionaliti ale proceselor economice; sistemele curente nu sunt integrate, ceea ce nseamn c toate comenzile sunt preluate de mai multe ori n diferite aplicaii pentru a ajunge la acceptarea i onorarea lor. Scopul managementului lanului de vnzri (SCM) este de a crea legturi noi n timp real ntre funciile de vnzare anterioare care erau disparate i construirea unui ciclu complet de vnzri de la contactul iniial al clientului i pn la livrarea produsului pentru facturarea tranzaciilor i finalizarea vnzrii. SCM este definit i ca o strategie integrat de achiziii, de la cerere i pn la lansarea comenzii pentru un produs i vnzarea lui. Principala schimbare la nivelul unei firme const n trecerea de la orientarea spre automatizarea vnzrilor, vzute ca o funcie distinct, ctre managementul lanului de vnzare, vzut ca un proces. Obiectivele de baz ale acestei strategii sunt: uurarea procesului de lansare i onorare a comenzilor pentru clieni; adugarea de valoare pentru clieni; uurarea procesului de selecie a produselor pentru clieni; creterea efectivitii forelor de vnzare; coordonarea echipelor de vnzare. Componentele de baz ale arhitecturii SCM sunt:
36

Deise, M., Nowikow, C., king, P., Wright, A. Executives Guide to E-Business from Tactics to Strategy, John Wiley & Sons, Inc., New York, 2000, pp. 90-91

cataloage de produse i enciclopedii de pia care uureaz accesul la informaiile despre produse; sisteme de configurare a vnzrilor. n multe firme, procesul de vnzare configurabil sau personalizarea produselor reprezint elementul cel mai bun din ntreaga activitate. Din momentul n care linia de vnzri este pregtit, prin intermediul procesului de producie i de transport, cerinele trebuie s fie capturate i ntrebrile configurate pentru a se asigura rspunsurile corecte. Acest lucru trebuie fcut nainte ca o comand s ajung n stadiul de lansare n fabricaie. actualizarea preurilor, distribuia i configuraia canalelor de vnzri pentru a asigura informaiile la zi despre pia i structura canalelor de vnzare existente. generarea propunerilor i a cererilor din partea clienilor este un sistem care are ca scop oferirea posibilitii firmelor de a pune la dispoziia clienilor un design intuitiv i profesional asupra produselor. Astfel de aplicaii au urmtoarele trsturi: crearea oportunitilor i urmrirea lor, care ofer oamenilor de vnzri posibilitatea de a organiza, localiza i readuce n lucru versiuni ale cererilor existente i configuraii de vnzri dup tipul clienilor, sezon sau dat; evaluarea interactiv a nevoilor prin articularea criteriilor de cumprare i vnzare ale celor doi participani la procesul de vnzare i gsirea soluiilor n funcie de cerine; generarea automat a anumitor caraterictici a vnzrilor prin acordarea de discounturi, anumite preuri n funcie de zona geografic, stabilirea modalitilor de transport i de ambalare; formulare predefinite pentru generarea propunerilor din partea clienilor, care reduc timpul de definire din partea acestora. ncurajarea vnzrilor i prelucrarea comisioanelor poate deveni o adevrat for pentru creterea eficacitii vnzrilor. Acest sistem este folosit pentru proiectarea, prelucrarea i analiza programelor complexe ale marilor firme de vnzri. Sistemele de comisioane permit firmelor s creeze i utilizeze: reguli privind comisioanele i bonusurile prin care sunt premiai oamenii de vnzri n funcie de anumite credite acordate pentru fiecare activitate din procesul de vnzare: nregistrare, transport i plat; programe individualizate de compensare apelnd la un numr nelimitat de bonusuri, reduceri de preuri, discounturi; msuri de analiz a performanelor, incluznd analiza profitului marginal, discounturile nete, satisfacia clientului pe care le-au obinut fiecare dintre persoanele care sunt implicate n procesul de vnzare. Cele mai mari provocri pentru managerii care doresc s implementeze aplicaiile SCM sunt: modul n care s in sub control toate schimbrile care apar la nivelul vnztorilor, aplicaiilor, tehnologiilor, preurilor i instrumentelor; modalitatea n care s fac o ierarhizare ntre vnztori i software pentru ai selecta pe cei care rspund cel mai bine cerinelor firmei; cum s asigure implementarea i utilizarea cu succes a aplicaiilor. O infrastructura complet a vnzrilor este necesar pentru firme n vederea gestionrii integrate a tuturor aspectelor ce privesc o comand primit de la clieni. n aceast infrastructur, prospectarea clienilor poate s apar numai atunci cnd se ofer cele mai bune servicii prevnzare. Firmele pot s ating acest obiectiv prin oferirea unui acces uor la informaiile despre produsele i serviciile lor nainte ca acestea s fie cumprate. Dup vnzare, acelai nivel de service va asigura un nalt grad de loialitate din partea clienilor, care va conduce la oportuniti mult mai bune n ceea ce privete up-selling-ul i cross-selling-ul, precum i n atragerea de noi clieni.

5.5 Achiziiile electronice (e-Procurement) 37

Primele 2000 de firme din topul SUA achiziioneaz bunuri n valoare mai mare de 500 miliarde de dolari anual, reprezentnd bunuri neproductive, destinate, n special, activitilor administrative, de vnzare, promoionale. O firm obinuit cheltuie ntre 5-10% din venitul su pe echipamente, furnituri, software, calculatoare i alte produse neproductive. Majoritatea comenzilor de achiziii ale firmelor sunt mai mici de 500 dolari, iar un mare procent dintre ele nu se bazeaz pe contracte sau altele prefer s
37

Kalakota, R., Robinson, M. Op. cit, pp. 308-310

apeleze la firme din afar pentru realizarea acestor achiziii. Ca urmare, detaliile necesare pentru negocierea celor mai bune contracte cu furnizorii nu sunt disponibile. Procesul de achiziie a evoluat de la o funcie de sprijinire a activitilor dintr-o firm la o adevrat arm din arsenalul competitiv al acesteia. Firmele caut astzi soluii pentru a reduce costurile att de nalte ale achiziiilor i pentru scurtarea ciclului de realizare a unei comenzi, n acelai timp cu asigurarea unei livrri a materialelor sau a prestrii serviciilor ct mai rapid. Aceste firme doresc s automatizeze activitile de achiziii curente, cum ar fi cutarea cataloagelor de produse, prelucrarea comenzilor de achiziii, obinerea autorizrilor pentru plata online. Realiznd acest lucru, firmele pot s-i elibereze salariaii de sarcini de rutin, avnd posibilitatea s aloce o parte mult mai mare din timp activitilor mult mai importante, cum ar fi gestiunea relaiilor cu furnizorii, reducerea stocurilor, mbuntirea calitii componentelor care sunt necesare procesului productiv din firm. n ultimii ani, strategiile de achiziie B2B au devenit o component major a ateniei topmanagerilor. Majoritatea directorilor executivi au realiza c B2B nu nseamn numai o revoluie tehnologic, ci o revoluie economic datorat tehnologiei. Apar cinci elemente cheie crora trebuie s le fac fa firmele n ceea ce privete funcia de achiziie: reducerea costurilor de prelucrare a comenzilor i a perioadei de timp; oferirea unui acces extins la capacitile de achiziie ale firmei; mputernicirea rechiziionrilor 38 pentru birouri prin aprovizionarea direct de ctre salariai; procurarea de software pentru procesul de achiziii astfel nct s fie posibil integrarea cu sistemele back-office ale unei firme ce furnizeaz bunurile solicitate; aducerea funciei de achiziii la o poziie strategic n cadrul organizaiei. Un obiectiv central al strategiei de e-procurement din cadrul firmei l constituie o gestiune mai bun a costurilor operaionale. De exemplu, potrivit unui studiu anual privind costurile generale i administrative generate de vnzri, studiu realizat de CFO Magazine, a rezultat c reducerea acestor costuri cu 1 dolar are acelai efect cu creterea vnzrilor cu 13 dolari, iar reducerea cu 1% a costurilor va determina o economie de 2.3% 39 . Piaa achiziiilor electronice este nc n faz incipient. Noile modele de afaceri necesare pentru a servi aceast pia evolueaz destul de rapid. n tabelul 5.1 sunt prezentate apte tipuri de baz de modele de achiziii electronice, precum i diferenele dintre ele. De observat c fiecare dintre aceste schimburi comerciale pot fi clasificate fie ca schimburi publice, fie ca schimburi private. Schimburile private pot s varieze foarte mult ca mrime, plecnd de la o singur firm care i-a automatizat funcia de achiziia mpreun cu furnizorii, pn la un schimb foarte mare, complex, cum ar fi schimburi de piese auto online Covisint, create de GM, Ford i DaimlerChrysler. Schimburile publice sunt adesea cunoscute sub numele de portaluri. n cadrul acestora, o firm sau un grup de firme prezint produsele sau serviciile pentru publicul larg. Schimburile publice variaz n ceea ce privete gradul de valoare pe care l ofer, plecnd de la cataloage de produse, prelucrarea comenzilor i aprobrile necesare, pn la controlul onorrii comenzilor i atenia acordat clientului.
Tabel nr. 5.1 Comparaie ntre diferite modele de achiziii electronice

Modelul comercial Reele EDI

Caracteristici Un numr mic de parteneri comerciali i clieni Performane i capaciti minime solicitate de efectuarea tranzaciilor Prelucrarea datelor pe loturi
Cheltuieli relativ mari i reea cu valoare adugat costisitoare

Aplicaii de rechiziionare businessto-employee (B2E)

Realizarea rapid a cumprturilor i eliberarea salariailor de aceast sarcin Rutine i standarde de aprobri automate pentru procedurile de rechiziionare

38 39

Cereri formale pentru bunuri neproductive. *** holding the Line SG&A, CFO Magazine, December 1996.

Modelul comercial

Caracteristici Oferirea de instrumente pentru gestiunea relaiilor cu furnizorii pentru cumprtorii profesioniti Ofer un mai bun control asupra procesului de achiziii i permit o implementare mult mai riguroas a regulilor economice ale firmei Preurile negociate, individualizate sunt plasate ntr-un catalog multifurnizor Analize rapide i gestiunea catalogului multifurnizor Coninut despre domeniul de activitate, tiri i nouti despre posturile responsabile cu procesul de achiziie Storefront: noile canale pentru distribuitori i productori Coninut despre produse i servicii de agregare a cataloagelor Procesul de rechiziie automatizat i tranzacii privind comenzile de achiziie Disponibilitatea informaiilor despre furnizor, pre, produs sau serviciu Gestiunea cataloagelor i a limitei de credit Permite partenerilor s-i sincronizeze operaiile i onorarea n timp real a comenzilor Transparena proceselor rezultat din restructurarea cererii i a lanului de aprovizionare Informaii suplimentare despre stoc Reprezint urmtorul pas n evoluia portalurilor de achiziii electronice

Portaluri de achiziii

Prima generaie de schimburi comerciale: comunitate, catalog, storefront-uri

A doua generaie de schimburi comerciale: schimburi orientate pe tranzacii

A treia generaie de schimburi comerciale: lanuri de aprovizionare colaborative

Consorii industriale

Aplicaiile specifice procesului de achiziii trebuie s urmreasc cele trei fluxuri principale din care se constituie: procesul privind comanda, cu urmtoarele activiti: cutare i selectare; rechiziie; aprobare i cumprare; procesul de onorare: preluare, ambalare i livrare; urmrire; recepie; procesul de plat: primire factur, efectuarea plii, raportare. Pentru realizarea celor trei fluxuri de baz este necesar s se efectueze, n prealabil, analiza costurilor i planificarea achiziiilor, care conin urmtoarele operaii: colectarea datelor; analiza pieei; luarea deciziei de ctre conducere cu privire la furnizor, produs, pre; stabilirea controalelor asupra cheltuielilor efectuate; feedback-ul continuu. Achiziiile electronice ofer o serie de avantaje, dintre care mai importante: asigur un control mai riguros din partea conducerii; reduc achiziiile realizate fr nici o coordonare; asigur concordana cu politicile firmei; instituionalizeaz cele mai bune practici economice ale unei firme; mbuntesc productivitatea; permit construirea de relaii de parteneriat cu furnizorii strategici i ofer posibilitatea obinerii de reduceri de preuri.

Aplicaiile pentru achiziiile electronice sunt eficiente cnd se folosesc pentru un numr mare de produse i servicii pe care firma dorete s le cumpere. Consolidarea procesului de cumprare a acestor articole i raionalizarea canalului de achiziii poate s determine economii de la zeci pn la sute de milioane de dolari doar pentru activitile desfurate la nivel operaional.

5.6 Inteligena economic (Business Intelligence) 40

Un alt factor cruia trebuie s-i rspund firmele n contextul afacerilor electronice face referire la: inteligen concurenial, inteligen economic 41 i inteligena firmei. Colectarea i analiza informaiilor ce descriu mediul concurenial este referit prin termenul inteligen concurenial i este parte component a inteligenei economice. Acesta din urm poate fi definit ca procesul general de colectare a informaiilor legate de mediul de afaceri. Dac inteligena presupune nelegerea situaiei n care se gsete firma la un moment dat, inteligena economic vizeaz stpnirea, prin nvare, a mediului economic (reglementri, privilegii materiale etc) 42 . Utilizarea celor dou concepte permite organizaiei s se informeze despre reaciile competitorilor la aciunile organizaiei sau la schimbrile care au loc pe pia. Crearea unui sistem de inteligen economic asigur o mai bun direcionare i coordonare ntre departamente, birouri i angajai prin contientizarea fiecrui angajat despre importana sa i impactul pe care-l are asupra activitii lor de zi cu zi. Obiectivele unui astfel de sistem sunt: 43 anticiparea problemelor i oportunitilor astfel nct conducerea s nu fie luat prin surprindere de eventualele aciuni din partea competitorilor; nelegerea strategiei competitorilor, a punctelor tari i slabe ale acestora; obinerea de avantaje competitive prin reducerea timpului de reacie; mbuntirea planificrii pe termen scurt i lung prin calitatea informaiilor oferite conducerii; anticiparea reaciilor competitorilor la diferite alternative strategice; evaluarea corect a poziiei organizaiei fa de competitorii si direci; identificarea la timp a factorilor care afecteaz performanele activitii firmei. Punerea n practic a celor dou concepte prezentate - inteligena economic i inteligena concurenial se poate realiza prin intermediul celui de-al treilea concept inteligena firmei. El este definit de Baets ca depozitul de cunotine care direcioneaz procesul de schimbare al firmei 44 i pune n eviden rolul cunotinelor n asigurarea succesului firmei. Depozitul de cunotine constituit la nivelul firmei i poate asigura succesul n procesul de adaptare la transformrile mediului, i poate fi utilizat n diferite moduri, sugerate n figura 5.2. Crearea i gestionarea cunotinelor reprezint de fapt singurul avantaj competitiv durabil. Dup cum rezult din figura 5.2, depozitul de cunotine are trei tipuri de intrri, corespunztoare celor trei tipuri de nvare - individual, organizaional i algoritmic. Dac nvarea individual este cea mai veche i cunoscut form de nvare, iar nvarea organizaional este relativ nou, dar din ce n ce mai mult discutat n ultimul timp, n schimb nvarea algoritmic este cea mai nou form de nvare, dezvoltarea sa fiind strns legat de realizrile din domeniul inteligenei artificiale. Toate cele trei forme de nvare contribuie la crearea i actualizarea depozitului de cunotine al firmei, depozit ce st la baza majoritii aciunilor ntreprinse n cadrul organizaiei. Prin crearea depozitului de cunotine i gestionarea eficient a acestora, ntreprinderea va fi n poziia de a putea rspunde schimbrilor necesare, indiferent de natura lor.

40 41

Dumitriu, F. Contabilitatea n sistemele informatice moderne, Tez de doctorat, 2001, pp. 11-15 Termenii corespondeni din limba englez sunt competitive intelligence i business intelligence. Traducerea celor doi termeni este discutabil deoarece, intelligence nu este utilizat n sensul atribuit cuvntului inteligen din limba romn, ci n sensul de achiziie i gestiune a informaiei. 42 Jeanne, F. Op.cit. 43 Jackson, I.V. Information Systems. The Customer Service Focus, MacMillan, London 1998 44 Baets, W. The Corporate Mind Set as a Precursor for Business Process Change: About Knowledge, Perceptions and Learning, aprut n Knowledge Management and Organizational Design, Butterworth-Heinemann, 1996, p.115

nvare individual

Schimbri nedeterministe

nvare organizaional

Depozitul de cunotine al organizaiei

Schimbri treptate

nvare algoritmic

Schimbri deterministe (complexitate, bazate pe modele, dinamica sistemelor)

Figura 1.1 nvare, cunoatere i schimbare organizaional

(adaptat dup Baets, W. The Corporate Mind Set as a Precursor for Business Process Change: About Knowledge, Perceptions and Learning, p.114)

Chiar dac schimbarea organizaional este un proces complex, ce presupune o abordare sistemic, n sensul lurii n considerare a tuturor factorilor implicai i a relaiilor de interdependen dintre acetia, printr-un efort de abstractizare se poate izola fiecare factor i identifica influenele acestuia i direciile de aciune. n linii generale, aceste transformri privesc 45 : nlocuirea activitilor necalificate cu cele bazate pe cunoatere. Sarcinile de lucru n ntreprinderea modern determin renunarea la muncitorii cu un nivel redus de pregtire, care lucreaz la liniile de ansamblare, solicitnd cunotine tehnice i perfecionare continu. Mai mult, accentul pus pe activitatea de producie s-a mutat ctre alte activiti precum marketing, proiectare, contabilitate. Drucker aprecia, n 1993, c o treime din activitile din firm erau realizate de angajai ale caror sarcini de lucru se bazau pe manipularea de cunotine. Acetia au competenele necesare de a nva continuu despre ceea ce au de fcut n cadrul unui proiect i nu mai este necesar ndrumarea lor din partea nivelurilor superioare de conducere, ei tiind mai bine cum trebuie realizate sarcinile de lucru pentru a-i ndeplini obiectivele ce le-au fost atribuite. nlocuirea sarcinilor de lucru repetitive, de rutin, cu inovaia. Tehnologiile informaionale au permis informatizarea majoritii activitilor cu caracter de rutin din cadrul firmei, rmnnd n sarcina direct a oamenilor acele activiti care solicit initiaiv, flexibilitate i creativitate. n aceste condiii, sarcina managerilor const n a potena caracterul inovator al angajailor n jurul unei viziuni comune. redescoperirea lucrului n echip. Organizaia birocratic a impus o disciplin riguroas dar i rigid a muncii, n care fiecare angajat avea sarcini de lucru bine definite de ctre echipa de conducere. Acum, echipele de lucru sunt formate n vederea atingerii unor obiective fr a se mai ine seama de graniele funcionale ale firmei. renunarea la organizarea funcional n favoarea organizrii orientate pe proiecte. Fiecare proiect necesit formarea unei echipe interdisciplinare care nva pe msura dezvoltrii proiectului. nlocuirea coordonrii pe vertical prin coordonarea pe orizontal. Complexitatea i dinamismul mediului economic actual determin nlocuirea lanului de comand specific organizaiei ierarhic-funcionale cu coordonarea pe orizontal. Coordonarea ntre diferitele funcii ale ntreprinderii se realizeaz n mod direct, n interiorul echipei de lucru. Plecnd de la aceste considerente privind inteligena economic, specific arhitecturii aplicaiilor afacerilor electronice, elementele tehnice specifice acestei componente sunt 46 :
45

Adaptare dup Bahrami, H. The Emerging Flexible Organization: Perspectives from Silicon Valley, aprut n Knowledge Management and Organizational Design, Butterworth-Heinemann, 1996, p.46-53 46 Kalakota, R., Robinson, M. Op.cit, p. 374

soluii pentru inteligena economic, care include abilitatea de a oferi rspunsuri la interogri, la cererile informaionale, rapoarte i capacii de modelare a ceea ce se poate oferi nainte ca cererea s fie formulat; tehnologii permisive, cum ar fi data mining 47 (mineritul datelor), prelucrarea interogrilor i infrastructura de distribuire a rezultatelor, care trebuie s ofere posibilitatea de a memora datele ntr-un format multidimensional pentru prelucrri analitice online (OLAP Online Analytical Processing), cu scopul de a agrega rapid datele i de a efectua analize pe diferite niveluri de descompunere a datelor agregate; tehnologiile de baz, cum ar fi data warehouse (depozite de date) i data marts (minidepozite de date), care includ posibilitile de a extrage, de eliminare a datelor nerelevante i de agregare a datelor din mai multe sisteme operaionale ntr-un minidepozit de date sau ntr-un depozit.

5.7 Supply Chain Management (SpCM - Managmentul lanului de aprovizonare)

n cea mai simpl form, lanul de aprovizionare este definit ca fiind un proces umbrel sub care produsele sunt create i livrate ctre clieni. Din punct de vedere structural, un lan de aprovizionare face referire la o reea complex de relaii pe care organizaiile le ntrein cu partenerii de afaceri pentru obinerea surselor de aprovizionare, producerea i livrarea produselor. Ideal, un astfel de lan const din mai multe firme care funcioneaz eficient i efectiv ca o singur companie cu o mare vizibilitate i acuratee a datelor. Dintr-un anumit punct de vedere, SpCM reprezint o strategie de coordonare a fluxurilor materiale, informaionale i financiare ntre ntreprinderile participante la acest lan, i anume: fluxurile materiale presupun micarea produselor fizice de la furnizor la client prin intermediul canalului, precum i invers, n sensul c produsele se ntorc prin asigurarea service-ului, reciclare i transfer. fluxurile informaionale presupun previzionarea cererilor, transmiterea comenzilor i livrarea rapoartelor privind strile diferitelor aspecte ce caracterizeaz procesul; fluxurile financiare presupun informaii privind credit cardurile, termenele de creditare, planificarea plilor i ncheierea de acorduri ntre prile implicate. Perspectiva unui lan de aprovizionare transform un grup ad hoc i fragmentat de procese ntr-un sistem coerent capabil s ofere valoare clienilor. Aceast integrare cere optimizarea proceselor sau minimizarea costurilor totale ale procesului lansare comand-livrare prin reducerea costurilor cu stocurile, transportul i onorarea comenzilor. Obiectivele strategice ale SpCM sunt: coordonarea interntreprinderi a proceselor de producie i a tranzaciilor economice; crearea parteneriatului pe canalele de distribuie i asigurarea unei distribuii efective i eficiente; creterea responsabilitii n faa clienilor. Principalele procese care au loc n cadrul sistemului de management al lanului de aprovizionare sunt: planificarea i execuia. n cadrul planificrii lanului de aprovizionare se regsesc urmtoarele module, plecnd de la comanda clientului: planificarea cererilor; planificarea transportului; planificarea distribuiei; onorarea comenzii; planificarea produciei. Elementele specifice componentei de execuie din cadrul lanului de aprovizionare sunt: planificarea comenzilor; realizarea produciei;
47

Data mining reprezint un concept ce permite descoperirea unor informaii pe baza analizei datelor sintetizate ntr-un depozit al datelor, informaii despre care la prima vedere se crede c nici nu ar putea fi obinute.

 procesele de refacere a stocurilor i resurselor; distribuia. Principalele efecte pe care le are SpCM asupra structurii tradiionale de aprovizionare sunt: vnzrile devin orientate spre client i nu spre vnztor (distribuitor); consolidarea este accelerat la nivelul fiecrui segment al tehnologiei lanului de aprovizionare pentru a reduce numrul de furnizori cu care se interacioneaz i pentru stabilirea ctorva relaii de parteneriat cheie cu furnizori strategici; firmele lucreaz pentru mbuntirea poziiei lor competitive, dar exist o larg varietate de servicii pe care ei le ofer. De fapt, servicii similare sunt acum oferite de diferitele noduri din cadrul lanului de aprovizionare. Aceste lucru determin, pe de o parte, o cretere a tensiunii ntre diferitele segmente ale lanului, iar, pe de alt parte, oportuniti pentru un numr restrns de firme interesate n crearea unor canale de parteneriat.

Internet Users
- Demographic Profiles 2002 20

Datele demografice despre utilizatorii de internet din Romania disponibile in 2002

Split by SEX
Men 56,6%

42,2%

39

Split by AGE Split by EDUCATION

Split Splitby byAGE AGE

44,0%
22 % % 18 %

16

8,5%

14

13,1%

10,9% 1,8% 1,2%

65+ 65+

9,5% 3,6% 0,8% A B C1 C2 D E

11,9%
1%

17

- 44% intre 18 si 24 ani - 30% acceseaza din internet caf - 25% studii superioare

Low Low Education Education Middle Middle High High Education Education Education Education

18 18 -24 24 25 25 -34 34 35 35 -44 44 45 45 - -54 54 55 55 - -64 64

%

42,1%

Split by SOCIAL GRADES

29,4%

Split by INCOME 34,1% Split by AGE

% 29

34

Internet Users Adults above 18 y.o., Urban

28,2%

14,7%

4,0%

Base: Urban above 18 y.o. Source: TGI Mercury Research, WAVE 3

$0 $0 - $99 - $99 $100 $100 - $199 - $199$200 $200 - $449 - $449 $450 $450 ++

Internet Users 2002

- Access Internet: "Where access it most "
At Home

Access www sites at HOME

Heavy Users

29,0%

Profil demografic IeMR martie 2003

38% 33%
49,0%
61% 32%

Medium Users

22,0%

19,7% 8,9% 8,3% 21,5% 8,9% 29,9% 2,9%

Heavy Users Light Users

18% 8% 3%
Educatie Superioara

At Friends

7%
Educatie Medie Educatie Scazuta

At School

Access www sites at WORK

At Work

38,7%

18-24

25-34

35-44

45-54

55 plus

At a Club

Medium Users

21,6%

At An Internet Cafe

Light Users

39,7%

33%

32%

31%

Other Place

Access www sites at INTERNET CAFE

44%

39%

Heavy Users

10,9%

Heavy users:

every day 4-6 times a week once a week

4%
29,4%

8%
Serviciu Acasa Internet Caf

6%
Scoala

Medium users: 2-3 times a week Light users:

Base: Urban above 18 y.o. month Source: TGI Mercury Research, WAVE 3

Medium Users

2%
Prieteni

1%
In alta parte

Peste 10 ore
59,8%

3 - 10 ore

30 min.- 3ore

Sub 30 min

2-3 times month about once a month less than once a

Light Users

Explicaia diferenelor
Dou categorii distincte de useri: 1. Tineri i foarte tineri elevi i studeni - chat - free mail - google - divertisment 2. Office people YUP - tineri - dinamici - mediu urban - angajai

Gradul de inzestrare cu bunuri / Lifestyle

Telefon m obil Posesie PC Card bancar Cumparaturi Supermarket - Hyperm arket Autoturism Vacante strainatate

27% 16% 14% 21% 38% 4%

63% 63% 62%

19%
Utilizatori Internet Urban 18+

11

84% 81%

12

Women 43,4%

22

25,6%

29,1%

Light users

Gradul de expunere la media traditionala

Produs electronic

Intentii de cumparare
13%

Radio - mai putin de 1 ora/zi TV - mai putin de 1 ora/zi Cotidiane - mai putin de o data/saptamana Reviste - mai putin de o data / luna

14%

50%
11%

61%
12%

Produs electrocasnic

39% 18%
Utilizatori Internet Urban 18+

40%
32%

28%
39%

24%
Utilizatori internet Urban 18+

Utilizatorii Internet sunt mult mai putin expusi unor medii traditionale precum televiziune si radio.

Autoturism

6%

Incidenta de cumparare este foarte ridicata

Universul Internet. Romania - 2003

Base (Urban, 18+) 8,995,000 Internet users 1,619,000 (18%) 53% men 860,000 (20%) 47% women 759,000 (16%) Sursa: TGI, 2003, w4, urban 18+ Base (Urban 50,000+, 14-64) 6,239,000 Internet users 2,096,000 (33.5%) Sursa: SNA (Studiul National de Audienta - SNA0304_2)

Utilizatori Internet. Trend

Base: Urban, 18+, Utilizatori Internet 1,619,000
1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200
345 267 351 267 352 273 365 293 385 294 445 326 334 358 406 493 505 546 579 452 581 469 596 483 518 502 1.210 1.122 1.104 1.083 1.105 1.109 1.450 1.279 1.284 1.385 1.409 1.418 1619

w4, 2000

w1, 2003

w2, 2003

w3, 2003

w1, 2001

w2, 2001

w3, 2001

w4, 2001

w1, 2002

w2, 2002

w3, 2002

w4, 2002

w4, 2003

Total Users Heavy Users Medium Users Light Users

Sursa: TGI, 2003, w4, urban 18+

Clientul ideal?!
Q: Este utilizatorul de Internet clientul ideal? A: Nu exist client ideal, doar real! Demografie Sociologic Motivele de navigare Venit Penetrare Consum media
Internautul Internautul consum consummedia mediape pe vehicolul Internet vehicolul Internet

Internautul Internautul consumator consumatorde de servicii si produse servicii si produse

Cine a ncercat pn acum

2003/2004 Telecom (mobile & Internet): Connex, Orange, Zapp, RDS, Nokia IT: HP Home appliances & Electronics: Whirlpool, Sony, Electrolux, Bosch Food&Beverage: Ferrero, Van Melle (Mentos), Pepsi, Coca Cola, Interbriew, Prodal94, Unilever, SAB Finance & Insurance: ING, Banca Romaneasca, Banc Post, Garantibank, Raifffeisen Bank, Mastercard, Western Union, BCR, Finansbank Business: Cedru, Codecs, DHL, Eurocor Retail: Altex, Mobexpert Auto: Citroen, Renault, Fiat, Mercedes, Daewoo, Suzuki, Nissan Beauty (Personal care): Avon, Londa, Wella, Unilever, Sensiblu, P&G

cu ce pondere
Mobile & Internet 37% Finance & Insurance 13% IT 10%

Other 4% Retail 2% Business 4% Personal care 6% Auto 5%

Electronics & Home appliance 6%

Beverage & food 13%

Nota: date orientative, parte din cei mai importanti spenderi

Nota: date orientative

i ci bani.

Bugete (euro)
2001: 380.000 2002: 550.000 2003: 800.000 2004: 1.200.000

10

11

12

Legislaie comer electronic n Romnia

Legea comerului electronic 365/2002 Hotarirea Guvernului nr. 1308 din 11/20/2002 privind aprobarea Normelor metodologice pentru aplicarea Legii 365/2002 privind comertul electronic Legea 51/2003 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distan Legea pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date - 677 / 2001 Legea semnturii electronice 455/2001

Realitate comer electronic B2C n Romnia

45 de magazine online cu peste 1000 de vizitatori unici pe sptamn ( vezi www.trafic.ro sectiunea Comert electronic) Cifra de afaceri a site-urilor B2C ntre 1 i 5 Mil. USD pentru anul 2003 ( estimare revista Biz martie 2004) Posibilitatea extrem de redus a plii online prin carduri de debit/credit Sisteme de livrare incipiente ( majoritatea folosesc sistemul ramburs) Numr mic de utilizatori Internet. Putere de cumprare sczut

Realitate comer electronic B2C

Interes crescnd pentru mijloacele de plat electronice Carduri virtuale, dedicate pentru plata pe Internet in strainatate Plata din strainatate catre magazine online din Romania. Diverse metode de plati online au fost dezvoltate de comercianti romani, pentru a permite plata din strainatate Posibilitati de plata online prin card pentru romanii din strainatate prin deschiderea de catre magazin a unui cont la un procesator strain. Posibilitati de plata online pentru romanii din strainatate prin transfer bancar prin deschiderea de catre magazin a unui cont la un site de transferuri bancare . Sisteme de microplati dezvoltate pentru a permite plata unor sume mici de bani in special pentru accesul la continutul anumitor situri de obicei de forma SMS cu valoare adaugata

Realitate comer electronic B2C

Interes crescnd pentru mijloacele de plat electronice 2004 15 soluii de Internet Banking, 12 de Home Banking i 2 de Mobile Banking autorizate de MCTI Primul furnizor de semntur electronic E-sign Soluia E-pay dezvoltat de Softnet pentru BancPost RomCard implementeaz o nou tehnologie (3D Secure) pentru plata online ( 4 banci BCR, Raiffaisen Bank, Banca Tiriac, Alpha Bank)

13

Implementare - legea comerului electronic

Obligaia de informare a furnizorilor de servicii ai societii informaionale art.5 - De obicei nu exist date complete referitoare la aceti furnizori - Nici unul dintre primele 5 magazine de comer electronic B2C din seciunea Comer electronic al www.trafic.ro nu ndeplinete n totalitate obligaiile impuse prin art. 5

Implementare - legea comerului electronic

Comunicrile comerciale nesolicitate art.6 - Soluia adoptat de legea 365/2002 opt-in - Destinatarul trebuie s i exprime consimmntul expres pentru a primi asemenea comunicri. - Adresa speciala creat de MCTI pentru a primi acest fel de informri - abuzuri@mcti.ro - Nici o aciune nu a fost luat n mod concret mpotriva spam-ului din Romnia - Diverse nclcri ale legii au fost semnalate pe liste de discuii

Implementare - legea comerului electronic

Rspunderea furnizorilor de servicii Cap.IV - Implementarea directivei extins la motoare de cutare i legturi ctre alte pagini web - Nu exista cazuri sau situaii n care furnizorii sa fi fost trai la rspundere - n schimb exista o anumit uurin n acordarea tuturor informaiilor necesare poliiei i procuraturii, chiar n lipsa unor instrumente perfect legale - Nu exist proceduri de Notice & Take down fiecare site are propria politic de multe ori neclar

Implementare - legea comerului electronic

Autoriti competente Art. 17 - Autoritatea de reglementare n comunicaii i tehnologia informaiei ANRC ( Autoritatea Naional de Reglementare in Comunicaii ) - Autoritatea de reglementare n comunicaii i tehnologia informaiei Autoritatea de Reglementare si Supraveghere prevzut de legea semnturii electronice - Autoritatea de reglementare n comunicaii i tehnologia informaiei Avocatul Poporului(Autoritatea de reglementare prevzut de legea 677/2001) - Autoritatea de reglementare n comunicaii i tehnologia informaiei = Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei

Implementare - legea comerului electronic

Coduri de conduit i metode alternative de rezolvare a disputelor: - Nu exista nici un cod de conduit sau propuneri n acest sens - Nu exist nici o organizaie reprezentativ doar pentru furnizorii serviciilor societii informaionale - Nu exist metode alternative de rezolvare a disputelor - Nu s-a fcut nici un efort concret din partea autoritilor competente n acest sens

Concluzii
Diferenele dintre legislaie i realitate sunt destul de mari Ar trebui sa existe un mai mare interes pentru o implementare corect a legislaiei n domeniu i mai ales pentru efecte coerente Furnizorii serviciilor societii informaionale ar trebui informai cu privire la drepturile si obligaiile impuse de lege Se impune o organizare asociativ coerent a sectorului privat

14

www.dol.ro

Diverta in Romania
Cel mai mare lant de magazine la nivel national (peste 90) specializate in vanzarea de produse media, IT si papetarie & birotica Un concept modern in prezentarea si vanzarea de carte / muzica / filme / jocuri Furnizori de marca, gama larga de produse (peste 80.000 de coduri de articole) www.dol.ro cel mai mare magazin Diverta

Am inceput DOL pentru ca...

Diverta investeste in proiecte interesante pe termen lung Peste 2 milioane de romani folosesc regulat Internetul; alti peste 5 milioane de romani se afla in afara Romaniei (deja obisnuiti cu mediul de comert electronic) Exista in Romania deja o clasa de oameni extrem de ocupata, cu timp liber limitat pentru cumparaturi Am dorit ca cea mai puternica afacere de retail media din Romania sa aiba un corespondent pe Internet prin cel mai mare si mai complex magazin virtual Trendul mondial al comertului electronic este clar crescator pe majoritatea produselor de retail

DOL in cifre majore

peste 120.000 de vizitatori / luna (trafic.ro) peste 1.000 de comenzi lunar cu o medie valorica de cca 10 euro; ponderea cea mai mare in comenzi o are cartea (60%) urmata de restul produselor media (muzica / filme) si IT. o cifra de afaceri de peste 100.000 euro in 2003; o investitie in soft si infrastructura de cca. 100.000 euro; operationala si o divizie de comenzi pentru strainatate profit operational prevazut dupa 2005

Avantajele comenzilor online...

ECONOMIE DE TIMP: Un site de Internet este deschis non-stop EFICIENTA: Prezentarile produselor sunt unitare; poti cauta dupa diverse criterii; ACCESIBILITATE: La indemana tuturor celor care au o conexiune la Internet COMODITATE: Poti cumpara de absolut oriunde, din fotoliul de-acasa, oricand ai timp si chef, cu livrare la usa INTIMITATE: Poti cumpara absolut orice, te poti razgandi fara riscuri inainte de a finaliza comanda

15

...in plus pe DOL

NOUTATE: Asocierea magazinului real cu un mediu modern, dinamic cel al internetului INFORMATIE: trimitem curent newslettere de informare pe produse noi si oferte speciale; produsele sunt prezentate cat mai detaliat. PERFORMANTA: Programarea dupa tehnologii moderne, cu posibilitati de upgrade VARIETATE: avem in baza de date peste 30.000 de articole, in majoritate media MOBILITATE: Posibilitatea livrarii coletelor la domiciliu, la un magazin Diverta sau la un oficiu postal FUNCTIONALITATE: La dispozitia clientului stau liste de preferinte, alerte stoc, status comenzi, liste complete de recomandari / topuri / noutati COMUNITATE: clientii sunt invitati sa-si impartaseasca parerile despre sau sa recomande produse

O comanda DOL presupune:

Navigatorul cauta si alege un produs adaugandu-l in cos Dupa logare la contul sau prin user / parola, clientul finalizeaza comanda alegand modul de livrare si plata convenabil Un email de confirmare primire cu sumar comanda este generat automat Datele comenzii / clientului se replica in sistemul informatic Diverta (ERP) iar de-aici se trimit automat si rapid la furnizori Picking-ul se face la furnizori Consolidarea comenzii, ambalare, etichetare finala si facturare catre client se fac pe platforma logistica DOL Coletul se livreaza catre client in functie de modalitatea aleasa (curier / mesagerie PR / la un magazin Diverta) si se incaseaza. Clientul este notificat automat de expedierea coletului

Intreg lantul logistic este scalabil pentru comenzi numeroase si relativ ieftine

16

!!!

17

Cum incasam?
Pentru plata in avans direct in cont (impune mers la banca / Oficiu Postal) La livrare prin numerar (probleme de disponibilitate pentru sumele mari si comisioane datorate intermediarilor) sau alte instrumente de plata (CEC etc.) Plata online prin card o solutie asteptata (mai ales pentru clientii externi) dar introdusa alternativ cu modalitatile de mai sus.

Cheia succesului sta in:

constructie site: interfete prietenoase, clare, usor de folosit baze de date cat mai complete infrastructura logistica (furnizori de produse si servicii) functionala relatia cu clientul: livrari complete si la termenul promis comunicare eficienta service si interpretare feed-back strategie de marketing eficienta: preturi / promovare

DIVERTA: Ne dezvoltam impreuna cu piata

Comertul electronic romanesc se afla intr-o faza incipienta de dezvoltare (imagine primitiva privita uneori cu neincredere) Clientii trebuie obisnuiti cu modalitatile specifice de comanda online; sunt insa receptivi la nou Increderea clientilor se castiga greu si se pastreaza si mai greu; fiecare defectiune pe lantul client magazin client erodeaza increderea in acest canal de vanzare Nu ne asteptam prea curand la oferirea unor avantaje de pret semnificative clientilor datorita investitiilor relativ mari in soft si infrastructura; acestea se pot recupera in cativa ani Noul canal de vanzare trebuie promovat mai intens de catre toti partenerii de afaceri (furnizori de produse / servicii, terti, etc) CONCLUZIE: noi investitii trebuie facute prudent si documentat

18

Obiective:
1. Definirea comerului electronic (EC) i descrierea diverselor sale categorii. 2. Descrierea i discutarea coninutului i a cadrului general al EC. 3. Descrierea principalelor tipuri de tranzacii ale EC. 4. Descrierea unor modele de afaceri ale EC.

Generaliti privind Comerul Electronic

Obiective (cont.)
5. Descrierea beneficiilor EC pentru organizaii, clieni i societate. 6. Descrierea limitrilor EC. 7. Descrierea rolului revoluiei digitale pentru EC. 8. Descrierea contribuiei EC pentru organizaii n faa presiunilor mediului economic.

Comerul Electronic: Definiii i Concepte

Internet-ul s-a transformat ntr-un canal de distribuie global (cel mai mare, probabil) pentru bunuri i servicii Acest lucru schimb n mod profund structurile economice, pieele i industriile, produsele, serviciile i fluxurile acestora, segmentarea clienilor, valorile clienilor, comportamentul acestora, job-urile i piaa forei de munc Impactul ar putea fi i mai mare asupra societii i a mediului politic precum i asupra modului n care percepem lumea nconjurtoare i locul nostru n aceast lume

Comerul Electronic: Definiii i Concepte (cont.)

E-commerce poate fi definit din urmtoarele perspective:
Comunicaii: furnizarea de bunuri, servicii, informaii sau efectuarea de pli prin intermediul reelelor de calculatoare sau a altor mijloace electronice Comercial: asigurarea abilitii de cumprare i vnzare a produselor, serviciilor, bunurilor i informaiilor pe Internet sau via alte medii online

Comerul Electronic: Definiii i Concepte (cont.)

Procese de afaceri: a face afaceri electronic prin desfurarea proceselor economice prin intermediul reelelor electronice, substituind astfel procesele economice fizice Service: un instrument n sprijinul nevoii guvernelor, firmelor, clienilor i staff-ului de reducere a costurilor n paralel cu mbuntirea calitii serviciilor oferite i creterea vitezei de livrare a serviciilor

19

Comerul Electronic: Definiii i Concepte (cont.)

mvare: promovarea educaiei i pregtirii online n coli i universiti, precum i n alte organizaii, inclusiv n mediul de afaceri Colaborare: cadrul general pentru colaborare inter- i intraorganizaional Comunitate: asigurarea unui loc de ntlnire virtual pentru membrii comunitii pentru a colabora

Definiia comerului electronic

o metod modern de afaceri, care se adreseaz nevoilor firmelor, pieelor i clienilor prin reducerea costurilor, concomitent cu mbuntirea calitii produselor i serviciilor, precum i creterea vitezei de livrare sau prestare. Comerul electronic nu poate fi tratat fr a avea n vedere reelele de calculatoare, utile n cutarea i gsirea informaiilor necesare sprijinirii lurii diferitelor decizii att de ctre firme, ct i de ctre consumatori (Kalakota i Whinston)

Definiia comerului electronic

Comerul electronic reprezint o integrare a emailului, transferului electronic de fonduri, schimbului electronic de date i alte asemenea tehnici ntr-un sistem electronic atotcuprinztor de funcii economice (Kestenbaum i Straight) Colecia de instrumente i practici ce presupun utilizarea tehnologiilor Internet i care permit unei firme de a crea, ntreine i optimiza relaiile de afaceri cu alte firme i consumatorii individuali (Dennis P. Geller)

Definiia comerului electronic

Comerul electronic const n utilizarea tehnologiilor informaionale pentru mbuntirea relaiilor dintre partenerii de afaceri (Buyers Guide to Electronic Commerce) Activitatea comercial care are loc prin intermediul calculatoarelor conectate ntre ele (Microsoft Press Computer Users Dictionary)

Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Achiziia prin varianta tradiional Un salariat al unei firme dorete s achiziioneze un calculator. Pentru acest lucru sunt realizai urmtorii pai: 1. se emite o cerere, cu o serie de specificaii (configuraia pe care o dorete); 2. cererea este trimis spre aprobare unuia dintre cei care au atribuii pe linia achiziiilor n firm; 3. cererea aprobat va merge la departamentul de aprovizionare (comercial), unde se caut, ntr-un catalog de oferte, produsul cerut pentru a selecta un model corespunztor i pentru a gsi furnizorul; 4. urmeaz s fie contactai mai muli furnizori pentru a determina disponibilitatea lor de a livra calculatorul solicitat;

Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Achiziia prin varianta tradiional 5. odat ce furnizorul a fost selectat, persoana de la comercial poate emite o comand de aprovizionare, pe care o trimite furnizorului fie prin fax, fie prin pot; 6. dup ce comanda a fost primit de ctre furnizor, acesta verific situaia clientului, stocul existent n depozit i momentul n care distribuitorul poate s preia calculatorul i s-l livreze la destinaie; 7. n funcie de data la care se va face livrarea, furnizorul emite o comand de transport, anun depozitul i ntocmete factura, pe o care o transmite firmei beneficiare, odat cu calculatorul; 8. persoan autorizat de la beneficiar va efectua plata, ntr-un anumit mod, n funcie de instrumentele de plat acceptate de furnizor.

20

Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Achiziia prin comerul electronic n condiiile apelrii la comerul electronic, paii care se parcurg sunt: 1. salariatul firmei viziteaz diferite site-uri pe Web fie ale distribuitorilor, fie ale productorilor de calculatoare i l selecteaz pe cel care-i rspunde cel mai bine cerinelor lui (configuraia sistemului) din cataloagele on-line pe care le-a gsit; 2. salariatul va folosi e-mailul pentru a trimite cererea sa ctre persoana care trebuie s-i aprobe achiziia; 3. dup obinerea aprobrii, cererea este transmis la departamentul comercial;

Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Achiziia prin comerul electronic 4. informaiile pot fi preluate n baza de date privind comenzile de aprovizionare. Comanda poate fi generat i transmis automat ctre furnizorul selectat, fie prin sistemul EDI, fie sub o alt form, prin e-mail sau un formular special creat pe site-ul furnizorului; 5. cnd furnizorul a primit comanda, cu ajutorul unei aplicaii, datele coninute de aceasta pot fi introduse direct ntr-o baz de date a comenzilor aflate n curs de execuie, poate fi verificat stocul existent n depozit, statutul clientului i se poate marca produsul pentru livrare;

Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Achiziia prin comerul electronic 6. cu ajutorul aceluiai program, se poate emite o comand de transport, transmis tot electronic, celui mai apropiat depozit, concomitent cu ntocmirea facturii. Dac transportul este efectuat de alt firm, atunci depozitul o va anuna prin e-mail; 7. dup ce calculatorul a fost recepionat, cei care se ocup de efectuarea plii pot s anune banca, prin e-mail, s transfere fondurile ctre furnizor.

Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice

business-to-consumer (B2C), care include toate interaciunile dintre comerciani i cumprtorii de produse i servicii; business-to-business (B2B), care include toate interaciunile dintre entitile economice, incluznd furnizorii i ceilali parteneri comerciali;

21

Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice

business-to-government (B2G), prin care o firm ofer servicii solicitate de guvern sau alte instituii ale sale; government-to-business (G2B), prin care guvernul interacioneaz cu firmele (sau cetenii) prin intermediul portalurilor guvernamentale (legislaia din 2002 privind achiziiile pentru instituiile publice prin Internet); employee-to-employee (E2E), salariaii fiind considerai un tip distinct de consumatori, care folosesc, n special, Intranetul i Extranetul pentru cererea i transmiterea informaiilor fie n interiorul organizaiilor din care fac parte, fie pentru stabilirea legturilor cu angajaii firmelor cu care se afl ntr-un parteneriat strategic; e-consortium, reprezint o nou modalitate prin care diferite firme ofer mpreun servicii altor firme sau consumatorilor, dei acest tip de mecanism este considerat mai mult o form de realizare a comerului electronic pe Internet.

Mecanismul business-to-business
Interaciunile business-to-business pot s acopere ntregul ciclu de via al multor tranzacii economice, adresndu-se achiziiilor, controlului stocurilor, facturrii i plilor. Interaciunile cuprind cutarea potenialilor furnizori, cataloage de produse i posibilitatea de a comanda bunuri i servicii. Furnizorii primesc comenzile, le urmresc, coordoneaz livrarea, factureaz i ofer asisten consumatorilor.

Mecanismul business-to-business Interaciunile business-to-business sunt facilitate de procesele electronice automatizate i n principal de EDI. n cadrul lor, ieirile (informaiile sub diferite forme) unei aplicaii, de pe un calculator, devin intrri pentru o alt aplicaie, de pe un alt calculator, i declaneaz o anumit operaie.

Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice Exemplu de tranzacie n mecanismul Business-toBusiness:

1. Sistemul stocurilor de la Altex ine evidena micrilor de stocuri. Cnd stocul unui produs scade sub un nivel predefinit, aplicaia privind stocurile genereaz o comand, transmis automat, n mod electronic, ctre Whirlpool, furnizorul preferat pentru acel produs. 2. Sistemul de primire a comenzilor de la Whirlpool preia comanda de la Altex. Aplicaia verific stocul existent n cadrul firmei i genereaz o comand, transmis automat ctre depozit. n cazul produciei de tip Just-in-Time, comanda merge direct la producie, n vederea realizrii cantitii din produsul cerut de Altex.

Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice

Diferene ale modelelor B2B i B2C

Exemplu de tranzacie n mecanismul Businessto-Business:
3. Sistemul de management de la depozitul Whirlpool accept comanda pentru produsul solicitat i genereaz etichete (reprezint i un marcaj/nregistrare n bazele de date a acelor produse) pentru ncrcare i livrare. Datele de pe eticheta de livrare sunt folosite i ca intrri n sistemul de ncasri de la Whirlpool. 4. Sistemul de ncasri genereaz o factur, transmis electronic ctre sistemul de pli de la Altex. 5. Sistemul de pli de la Altex declaneaz plata direct ctre contul bancar al firmei Whirlpool.

22

Avantajele comerului electronic

Cooperarea ntre grupurile participante la tranzaciile comerciale este mult mai uor de realizat. Eliminarea unor restricii fizice de comunicare ntre partenerii de afaceri. Un service mult mai eficient i mult mai eficace oferit clienilor. Reducerea costului achiziiilor. Reducerea stocurilor de produse i constituirea lor numai din produsele solicitate. Reducerea ciclului activitii comerciale. Costuri de desfacere i ale activitii de marketing mult mai reduse. Noi oportuniti de desfacere a produselor.

Beneficii tangibile ale comerului electronic

10 argumente pentru participarea la comerul electronic

10 argumente pentru participarea la comerul electronic

Bariere n adoptarea comerului electronic

securitatea: riscul aplicaiilor client/server, riscul de transfer al datelor, riscul viruilor. costurile implementrii (pentru faza de iniiere a comerului electronic pe Internet):
costuri de conectare la Internet; costuri cu achiziia/upgrade-ul hardware-ului i software-ului; costuri cu numrul de ore lucrate pentru instalarea sistemului; costuri cu ntreinerea sistemului.

Bariere n adoptarea comerului electronic

personal instruit. Pentru a iniia, actualiza i ntreine facilitile oferite de Internet este nevoie de personal bine instruit, care s fie capabil, pe de o parte, s asigure funcionarea sistemului de comer electronic, iar pe de alt parte, s aib controlul asupra politicilor firmei. nesigurana i lipsa informaiilor. Pentru o firm care nu a mai apelat la mijloace electronice de comunicare cu partenerii de afaceri, Internetul este nc o necunoscut.

aspectele legale. Problemele pot fi rezolvate prin stabilirea unor acorduri, standarde comune la nivelul legislaiilor diferitelor ri, organisme internaionale.

23

Procese realizate prin comerul electronic

Procese realizate prin comerul electronic Cinci procese de baz: distribuirea informaiilor lansarea comenzilor plata onorarea comenzilor service-ul i asistena

Forme ale comerului electronic magazinul electronic (e-shop); achiziiile electronice (e-procurement); magazinul universal electronic (e-mall); participarea la licitaii electronice (e-auction); furnizori de servicii pentru lanurile valorice (value chain service provider); comuniti virtuale (virtual communities); platforme de colaborare (supply chain); third party marketplaces; brokeraj de informaii i alte servicii.

Magazinul electronic (e-shop)

Magazinul electronic este aprovizionat de marile companii pentru vnzarea propriilor produse sau prestarea serviciilor. Se ntlnesc trei tipuri de astfel de magazine, i anume: varianta restrns, conine catalogul de produse/servicii cu descrieri tehnice i comerciale pentru fiecare poziie din catalog; varianta medie, care, pe lng catalogul on-line, dispune i de faciliti de preluare a comenzilor, prin e-mail sau formulare special construite pe pagina Web; varianta extins, care conine i instrumente de acceptare a plii on-line, prin credit carduri sau alte modaliti electronice.

Achiziiile electronice (e-procurement) sau

Avantaje: libera concuren, respectiv asigurarea condiiilor pentru ca orice furnizor de produse, executant de lucrri sau prestator de servicii, indiferent de naionalitate, s aib dreptul de a deveni contractant; eficiena utilizrii fondurilor publice, respectiv folosirea sistemului concurenial i a criteriilor economice pentru atribuirea contractului de achiziie public; transparena, respectiv punerea la dispoziie tuturor celor interesai a informaiilor referitoare la aplicarea procedurii pentru atribuirea contractului de achiziie public; confidenialitatea, respectiv garantarea protejrii secretului comercial i a proprietii intelectuale ale ofertantului. reducerea timpului necesar pregtirii operaiunii de achiziie propriu-zis; scderea costurilor cu organizarea licitaiei;

licitaiile publice

Magazinul universal electronic (e-mall)

Magazinul universal poate fi vzut ca: un site care are legturi cu mai multe site-uri comerciale sau magazine electronice; un intermediar, care pune la dispoziie infrastructura pentru productori sau vnztori n schimbul unei taxe (un procent din valoarea vnzarilor). E-mall-urile: au o int geografic; se orienteaz spre un tip de productor sau vnztor; pot fi alctuite dintr-o varietate de magazine care vnd produse diferite; ofer doar infrastructura virtual a diferitelor magazine, dar nu au propriile stocuri sau nu vnd direct produsul, aa cum fac de exemplu resellerii.

24

Participarea la licitaii electronic (e-auction)

Din punct de vedere al cumprrii: sunt utile pentru cumprarea de bunuri (pentru care firma nu are nevoie de aprovizionri constante) la un pre garantat; presupune ca firma s aib o anumit flexibilitate n ceea ce privete perioada de achiziie; firma trebuie s dispun de suficient spaiu pentru depozitarea i nmagazinarea bunurilor. Din punct de vedere al vnzrii: sunt benefice pentru bunurile vndute pentru o pia larg; conduc la eliminarea surplusului de produse pe care firma nu dorete s le distribuie pe canalele obinuite de vnzare. Licitaiile electronice nu presupun tranzacionarea bunurilor numai ntre firme, ci i ntre firme i clieni individuali sau ntre persoane fizice (de exemplu, site-ul ebay).

Furnizori de servicii pentru lanurile valorice

Furnizorii de servicii sunt specializai pe funcii, cum ar fi: asigurarea logisticii; plata electronic; expertiza n diferite domenii pe care le presupune comerul electronic (managementul produciei i gestiunea stocurilor). Apelarea la astfel de servicii presupune plata unor tarife sau a unor cote procentuale din valoarea tranzaciilor pentru care s-au solicitat serviciile. Printre cei mai renumii furnizori de astfel de servicii sunt cei de la FedEx (www.fedex.com) sau UPS (www.ups.com), care asigur transportul produselor la client, oferind informaii i despre starea livrrii, locul n care se afl coletul, perioada de timp rmas pn cnd va ajunge la destinatar.

Comunitile virtuale
Comunitile virtuale sau comunitile on-line se particularizeaz prin: permit actualilor i potenialilor clieni de a avea acces la ct mai multe informaii despre o firm; pot fi o cale de a descoperi alternative la soluiile i produsele oferite de o firm. Comunitile de afaceri pot s ia una din urmtoarele forme: o simpl asociaie, cum ar fi un parteneriat ntre dou firme; un acord complex ntre un grup de firme, ce formeaz un consoriu cu un scop comun de atins; echipe de coordonare din diferite firme sau grupuri de subcontractori, ce formeaz corporaiile virtuale i trebuie s realizeze n comun o anumit activitate.

Platforme de colaborare sau lanuri de aprovizionare (supply chain)

Platformele de colaborare sau lanurile de aprovizionare cuprind un set de instrumente i un mediu informaional care sprijin colaborarea dintre firme, n sensul c firmele pot folosi informaiile pentru a controla procesele implicate de producia i distribuia produselor fizice. n cel mai simplu sens, un astfel de lan este un proces umbrel sub care produsul este realizat i livrat clienilor. Din punct de vedere structural, un lan de aprovizionare face referire la o reea complex a relaiilor pe care firmele le ntrein cu partenerii comerciali pentru a obine materiile prime, materialele, pentru a fabrica i livra produsele.

Third party marketplace

Third party marketplaces - teri care ofer un singur punct de contact i pun la dispoziie un grup de servicii pentru cumprtori i furnizori. Sunt intermediari n cadrul procesului de reintermediere, fiind independeni de cumprtori i furnizori, n sensul c piaa schimbului de produse nu aparine nici cumprtorului, nici vnztorului, ci terului. Modelul este preferat n cazul firmelor care doresc s ncredineze vnzarea produselor unor teri ce au n comun faptul c pun la dispoziie o interfa utilizator pentru cataloagele de produse ale furnizorilor. Acestui model i sunt adugate i alte caracteristici, cum ar fi promovarea, efectuarea plilor, logistica, preluarea comenzilor i asigurarea securitii tranzaciilor.

Brokeraj de informaii i alte servicii

Au aprut o multitudine de servicii care adaug valoare informaiilor disponibile pe reelele deschise sau provenind din sistemele de afaceri integrate, cum ar fi: furnizarea de cataloage, clieni; clasificarea produselor, serviciilor, clienilor pe profile; vnzarea oportunitilor de afaceri; sfaturi privind investiiile; consultan n domenii specializate. Cele mai cutate servicii de acest gen sunt cele de pe piaa financiar, a obligaiunilor i aciunilor cotate pe pia.

25

Elemente necesare pentru trecerea la comerul electronic

Obiectivul
Exist dou etape n stabilirea obiectivului:

Principalele elemente ale unui plan strategic al dezvoltrii noului model de afaceri sunt: stabilirea un obiectiv pentru care firma va apela la Internet; descrierea produsului sau serviciului care urmeaz s fie oferit prin Internet; cunoaterea pieei de pe Internet; un buget de implementare a planului.

analiza cadrului general i a performanelor firmei; conceperea obiectivelor. Cea mai utilizat metod pentru analiza viabilitii anumitor strategii o constituie analiza SWOT, Strenghts (Puncte tari), Weaknesses (Puncte slabe), Opportunities (Oportuniti), Threats (Ameninri). Primele dou componente urmresc particularitile firmei, iar ultimele dou evalueaz mediul n care funcioneaz aceasta. Rezultatul unei astfel de analize const ntr-o matrice care ajut la conceperea obiectivelor.

Obiectivul
n timpul analizei se urmresc urmtoarele aspecte: situaia financiar; resursele umane; echipamentele existente; cldirile i alte activiti care pot s ajute sau s ngreuneze strategia Internet; modul n care Internetul poate s conduc la obinerea de economii sau la generarea de profit; practicile curente de afaceri i compararea costurilor cu cele pe care le presupune realizarea afacerilor pe Internet.

Produsul sau serviciul i piaa cruia i este destinat

Se impune descrierea produselor sau serviciilor care se intenioneaz a fi oferite pe Internet, inclusiv activitile care sunt desfurate n mod curent. Pentru acest lucru trebuie s se acorde atenie: modului de prezentare a produselor ce urmeaz a fi lansate pe pia, pentru c reprezint o nou provocare pentru firm; strategiei ce va fi folosit n noul context de pia pentru reducerea costurilor, creterea veniturilor i obinerea unei identiti prin numele de firm. descrierii a ceea ce fac competitorii i cum fac pentru a obine avantaje competitive.

Bugetul de implementare a planului strategic

Principalele categorii de costuri sunt: cheltuieli cu personalul: Trebuie s se aib n vedere urmtoarele noi calificri suplimentare fa de personalul specializat n domeniul sistemelor informatice (analiti de sisteme, proiectani de baze de date, proiectani de sisteme, programatori de aplicaii): administrator de sistem; Web designeri; graficieni programatori HTML, XML, ASP etc.; programatori CGI; programatori Java.

Bugetul de implementare a planului strategic

cheltuieli cu echipamentele: servere pentru fiecare serviciu Internet; modemuri pentru asigurarea comunicaiilor de date; routere, multiplexoare, switch-uri; un calculator care s formeze gateway-ul pentru reea; scannere; calculator pentru crearea i actualizarea paginilor Web; firewall;

26

Bugetul de implementare a planului strategic

cheltuieli cu software-ul: pentru serverele Internet; client pentru fiecare tip de serviciu Internet; pentru crearea paginilor HTML; de administrare a site-urilor Web; de programare a codurilor CGI; de criptare (dac nu exist deja n software-ul clientului care apeleaz pagina i vrea s transmit informaii ce necesit o astfel de operaiune); pentru prelucrarea tranzaciilor (primire comenzi i preluarea lor ntr-o baz de date, prelucrarea plilor prin credit carduri sau alte tipuri de pli); pentru firewall; pentru video-conferine .a.

Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic

1. etapa de iniiere i planificare, n care au loc urmtoarele activiti: identificarea oportunitilor prin analiza SWOT, urmrind cei 4 P: Pre, Produs, Pia, Promovare; dezvoltarea unui plan de afaceri, n care sunt surprinse elementele ce caracterizeaz firma, la care se adaug trei componente de baz: planul de marketing, planul de management, planul financiar; conceperea planului de implementare i identificarea mijloacelor prin care comerul electronic poate deveni funcional;

Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic

2. etapa de proiectare, cu urmtoarele aciuni: conceperea site-ului Web, la care trebuie s se urmreasc i aspectele financiare, n funcie de tipul site-ului i complexitatea lui; obinerea unei conexiuni Internet eficiente, respectiv identificarea serverului gazd; construirea paginilor HTML; testarea paginilor; publicarea site-ului; stabilirea mecanismelor de plat i a legturilor cu sistemele bancare, precum i cu instituiile intermediare de autentificare a conturilor;

Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic

3. etapa de implementare, ce presupune activitile: instalarea storefront-ului (pagina clienilor Web sau front end); implementarea procedurilor de preluare i prelucrare a comenzilor; instalarea mecanismelor de plat electronic; implementarea politicilor de securitate; 4. etapa de funcionare i ntreinere, cu urmtoarele activiti: asigurarea funcionalitii site-ului 24 de ore din 24, 7 zile pe sptmn; actualizarea periodic a site-ului; urmrirea costurilor i veniturilor; evaluarea permanent a modului de funcionare din punct de vedere financiar, al eficienei i al traficului pe site-ul Web.

27

A Brief History of EC (cont.)

1969 U.S. government experimentthe Internet came into being initially used by technical audience of government agencies, academic researchers, and scientists 1990s the Internet commercialized and users flocked to participate in the form of dot-coms, or Internet start-ups Innovative applications ranging from online direct sales to e-learning experiences

A Brief History of EC (cont.)

Most medium- and large-sized organizations have a Web site Most large U.S. corporations have comprehensive portals 1999 the emphasis of EC shifted from B2C to B2B 2001 the emphasis shifted from B2B to B2E, c-commerce, e-government, e-learning, and m-commerce EC will undoubtedly continue to shift and change

A Brief History of EC (cont.)

EC failures EC successes 1999, a large number of EC Virtual EC companies dedicated companies began eBay to fail VeriSign ECs days are not numbered! AOL dot-com failure rate is declining sharply Checkpoint EC field is experiencing Click-and-mortar consolidation Cisco most pure EC companies, General Electric are expanding operations and generating increasing IBM sales (Amazon.com) Intel Schwab

The Future of EC
2004total online shopping and B2B transactions in the US between $3 to $7 trillion by 2008:
number of Internet users worldwide should reach 750 million 50 percent of Internet users will shop EC growth will come from: B2C B2B e-government e-learning B2E c-commerce

Diferene ale modelelor B2B i B2C

28

Beneficii tangibile ale comerului electronic

Avantajele comerului electronic

Cooperarea ntre grupurile participante la tranzaciile comerciale este mult mai uor de realizat. Eliminarea unor restricii fizice de comunicare ntre partenerii de afaceri. Un service mult mai eficient i mult mai eficace oferit clienilor. Reducerea costului achiziiilor. Reducerea stocurilor de produse i constituirea lor numai din produsele solicitate. Reducerea ciclului activitii comerciale. Costuri de desfacere i ale activitii de marketing mult mai reduse. Noi oportuniti de desfacere a produselor.

10 argumente pentru participarea la comerul electronic

10 argumente pentru participarea la comerul electronic

Bariere n adoptarea comerului electronic

securitatea: riscul aplicaiilor client/server, riscul de transfer al datelor, riscul viruilor. costurile implementrii (pentru faza de iniiere a comerului electronic pe Internet):
costuri de conectare la Internet; costuri cu achiziia/upgrade-ul hardware-ului i software-ului; costuri cu numrul de ore lucrate pentru instalarea sistemului; costuri cu ntreinerea sistemului.

Bariere n adoptarea comerului electronic

personal instruit. Pentru a iniia, actualiza i ntreine facilitile oferite de Internet este nevoie de personal bine instruit, care s fie capabil, pe de o parte, s asigure funcionarea sistemului de comer electronic, iar pe de alt parte, s aib controlul asupra politicilor firmei. nesigurana i lipsa informaiilor. Pentru o firm care nu a mai apelat la mijloace electronice de comunicare cu partenerii de afaceri, Internetul este nc o necunoscut.

aspectele legale. Problemele pot fi rezolvate prin stabilirea unor acorduri, standarde comune la nivelul legislaiilor diferitelor ri, organisme internaionale.

29

Pentru a elimina aceste neajunsuri n utilizarea Internetului pentru comerul electronic pot fi avute n vedere urmtoarele recomandri: 1. autoeducarea. nainte de a alege Internetul ca mijloc de realizare a activitii comerciale este necesar s se caute o serie de informaii i soluii privind: depistarea riscurilor securitii asociate Internetului; identificarea mijloacelor i tehnicilor pentru eliminarea riscurilor depistate; cunoaterea legislaiei specifice tranzaciilor pe Internet; 2. start mai lent i acionare prudent. Realizarea afacerilor pe Internet este un fenomen relativ nou, iar implicaiile nu sunt nc pe deplin cunoscute, ceea ce impune firmelor s nceap aciunea de implementare a sistemului n mod metodic i cu precauie. 3. protejarea adecvat a averilor informaionale. n momentul n care o firm s-a hotrt s treac la comerul electronic, apelarea la firewall, criptare, tehnici de autentificare, precum i de protecie mpotriva viruilor este necesar pentru a asigura securitatea datelor clienilor, ca i a propriilor date mpotriva intruilor sau a amenirilor provocate de hazard. 4. alocarea de resurse suficiente. Ca pentru orice alt activitate economic, i n cazul comerului electronic trebuie s se asigure suficiente resurse umane, materiale i financiare. De aceea, este necesar s se obin sprijinul conducerii strategice (top-management) i abia dup aceea se poate trece la transpunerea n realitate a iniiativei de comer electronic (n cazul firmelor de mrime medie-mare).

Procese realizate prin comerul electronic Cinci procese de baz: distribuirea informaiilor lansarea comenzilor plata onorarea comenzilor service-ul i asistena

Procese realizate prin comerul electronic

Distribuirea informaiilor
nainte de a vinde, orice firm este nevoit s-i fac cunoscute produsele i serviciile pe pia, ceea ce nseamn promovare, publicitate i politici de marketing sau, la modul general, oferirea de informaii. Apar dou scopuri diferite ale celor doi participani la tranzaciile comerciale:
potenialii clieni vor solicita informaii despre firm i produsele ei; firma care vinde are nevoie de informaii despre pia, modul n care poate s-i gseasc i atrag clienii, ceea ce conduce la proiectarea acelor produse i servicii care vin n ntmpinarea cerinelor pieei.

Modalitile de distribuire a informaiilor sunt:

comunitile de pe reea; chat-urile; conferinele electronice; sistemul buletinelor electronice; grupurile de discuii; site-urile Web, care pot fi proiectate pentru a include cataloage online; site-urile Web ce permit realizarea unui formular sau a unei casete de comentarii; notificarea prin e-mail a clienilor actuali sau poteniali despre noile caracteristici ale produselor sau noile produse ale firmei;

Modalitile de distribuire a informaiilor sunt:

asistena asigurat clienilor n utilizarea produsului, prin existena unui formular pentru preluarea ntrebrilor de la clieni; plasarea ntrebrilor care se repet cel mai des ntr-un fiier, care poart numele FAQs (Frequently Asked Questions), ale cror rspunsuri pot fi incluse ntr-o pagin distinct a site-ului sau distribuite prin e-mail. intermediarii sau brokerii, care ofer site-uri specializate pentru interaciunea pe pia a cumprtorilor i vnztorilor i vin n sprijinul lor pentru a se descurca n marea mas a informaiilor ce se gsete pe site-urile Web.

30

Lansarea comenzilor
Paii care se parcurg pentru lansarea comenzilor n condiiile utilizrii unui formular: un server Web conine un formular special proiectat, care urmeaz s fie completat de ctre clieni n momentul utilizrii unui browser; formularul completat este trimis de browser serverului Web; datele sunt prelutate, prelucrate i nregistrate ntr-o baz de date. Procedura de lansare a comenzilor n condiiile n care nu exist un formular: comanda este transmis i acceptat prin e-mail; prelucrarea comenzii presupune realizarea unui script CGI (Common Gateway Interfaces), sistem de programe proiectat pentru a lucra cu serverele Web de tip HTTP (Hypertext Transfer Protocol). Aceste programe, scrise n diferite limbaje de programare specifice, sunt folosite pentru a schimba date ntre un server Web i o baz de date.

Efectuarea plilor
Clienii pot folosi pentru efectuarea plilor: credit cardurile; cecurile electronice; moneda electronic; orice alt instrument care se ncadreaz n categoria denumit microcash (folosit atunci cnd plile sunt de valori foarte mici, de numai civa ceni); EDI i EFT.

Onorarea comenzilor
Acest proces difer n funcie de produsele sau serviciile destinate vnzrii:
produse intangibile (informaii, software, documentaii, muzic etc.); produse tangibile; servicii.

Modaliti de asigurare a asistenei i service-ului:

telefoanele disponibile 24 de ore, 7 zile pe sptmn, la care clienii pot obine lejer rspunsurile la ntrebrile pe care le pun (sistem deja arhicunoscut, n special n SUA, prin numerele care ncep cu 800 sau telefonul verde pus la dispoziie la noi de RomTelecom); e-mailul sau site-urile Web. Notele tehnice cu privire la caracteristicile produselor, modul de utilizare, rspunsurile la ntrebrile puse cel mai frecvent (FAQs), upgrade-ul softului, fixarea eventualelor bug-uri din programe sunt o parte din cele mai dese solicitri din partea clienilor i care pot fi satisfcute rapid pe Internet.

Multe firme au astzi ca obiect de activitate, din care obin venituri, generarea, transferul i analiza informaiilor, considerate produse intagibile. n aceste condiii onorarea comenzilor are loc sub forma:
buletinelor informative; tirilor; rapoartelor de analiz; cotaiilor bursiere .a.

Forme ale comerului electronic

magazinul electronic (e-shop); achiziiile electronice (e-procurement); magazinul universal electronic (e-mall); participarea la licitaii electronice (e-auction); furnizori de servicii pentru lanurile valorice (value chain service provider); comuniti virtuale (virtual communities); platforme de colaborare (supply chain); third party marketplaces; brokeraj de informaii i alte servicii.

Magazinul electronic (e-shop)

Magazinul electronic este aprovizionat de marile companii pentru vnzarea propriilor produse sau prestarea serviciilor. Se ntlnesc trei tipuri de astfel de magazine, i anume: varianta restrns, conine catalogul de produse/servicii cu descrieri tehnice i comerciale pentru fiecare poziie din catalog; varianta medie, care, pe lng catalogul on-line, dispune i de faciliti de preluare a comenzilor, prin e-mail sau formulare special construite pe pagina Web; varianta extins, care conine i instrumente de acceptare a plii on-line, prin credit carduri sau alte modaliti electronice.

31

Achiziiile electronice (e-procurement) sau licitaiile publice De obicei, pentru procurarea unor bunuri cu o valoarea mai mare, de cele mai multe ori, bunurile din categoria mijloacelor fixe, firmele sunt nevoie s organizeze licitaii publice, care n varianta tradiional dureaz mult timp, pentru c firmele trebuie: s conceap un caiet de sarcini (termeni de referin); s caute posibilii furnizori de astfel de produse; s lanseze cererea de ofert; s primeasc ofertele; s numeasc o comisie de licitaie;

Achiziiile electronice (e-procurement) sau licitaiile publice s deschid licitaia i s trieze mai nti furnizorii care au respectat condiiile din caietul de sarcini, dup care s selecteze furnizorul cel mai bun; s emit comanda; s ncheie contractul; s recepioneze produsul i factura; s efectueze plata.

Achiziiile electronice (e-procurement) sau licitaiile publice Toate aceste faze sunt mult simplificate n varianta utilizrii licitaiilor electronice publice: publicare pe Web a specificaiilor cererii de ofert; firma va atepta s fie contactat de posibilii furnizorii, care transmit, n acelai timp, i ofertele lor.

Achiziiile electronice (e-procurement) sau licitaiile publice

Avantaje: libera concuren, respectiv asigurarea condiiilor pentru ca orice furnizor de produse, executant de lucrri sau prestator de servicii, indiferent de naionalitate, s aib dreptul de a deveni contractant; eficiena utilizrii fondurilor publice, respectiv folosirea sistemului concurenial i a criteriilor economice pentru atribuirea contractului de achiziie public; transparena, respectiv punerea la dispoziie tuturor celor interesai a informaiilor referitoare la aplicarea procedurii pentru atribuirea contractului de achiziie public; confidenialitatea, respectiv garantarea protejrii secretului comercial i a proprietii intelectuale ale ofertantului. reducerea timpului necesar pregtirii operaiunii de achiziie propriu-zis; scderea costurilor cu organizarea licitaiei;

Participarea la licitaii electronic (e-auction) Magazinul universal electronic (e-mall)

Magazinul universal poate fi vzut ca: un site care are legturi cu mai multe site-uri comerciale sau magazine electronice; un intermediar, care pune la dispoziie infrastructura pentru productori sau vnztori n schimbul unei taxe (un procent din valoarea vnzarilor). E-mall-urile: au o int geografic; se orienteaz spre un tip de productor sau vnztor; pot fi alctuite dintr-o varietate de magazine care vnd produse diferite; ofer doar infrastructura virtual a diferitelor magazine, dar nu au propriile stocuri sau nu vnd direct produsul, aa cum fac de exemplu resellerii. Din punct de vedere al cumprrii: sunt utile pentru cumprarea de bunuri (pentru care firma nu are nevoie de aprovizionri constante) la un pre garantat; presupune ca firma s aib o anumit flexibilitate n ceea ce privete perioada de achiziie; firma trebuie s dispun de suficient spaiu pentru depozitarea i nmagazinarea bunurilor. Din punct de vedere al vnzrii: sunt benefice pentru bunurile vndute pentru o pia larg; conduc la eliminarea surplusului de produse pe care firma nu dorete s le distribuie pe canalele obinuite de vnzare. Licitaiile electronice nu presupun tranzacionarea bunurilor numai ntre firme, ci i ntre firme i clieni individuali sau ntre persoane fizice (de exemplu, site-ul ebay).

32

Furnizori de servicii pentru lanurile valorice

Comunitile virtuale
Comunitile virtuale sau comunitile on-line se particularizeaz prin: permit actualilor i potenialilor clieni de a avea acces la ct mai multe informaii despre o firm; pot fi o cale de a descoperi alternative la soluiile i produsele oferite de o firm. Comunitile de afaceri pot s ia una din urmtoarele forme: o simpl asociaie, cum ar fi un parteneriat ntre dou firme; un acord complex ntre un grup de firme, ce formeaz un consoriu cu un scop comun de atins; echipe de coordonare din diferite firme sau grupuri de subcontractori, ce formeaz corporaiile virtuale i trebuie s realizeze n comun o anumit activitate.

Furnizorii de servicii sunt specializai pe funcii, cum ar fi: asigurarea logisticii; plata electronic; expertiza n diferite domenii pe care le presupune comerul electronic (managementul produciei i gestiunea stocurilor). Apelarea la astfel de servicii presupune plata unor tarife sau a unor cote procentuale din valoarea tranzaciilor pentru care s-au solicitat serviciile. Printre cei mai renumii furnizori de astfel de servicii sunt cei de la FedEx (www.fedex.com) sau UPS (www.ups.com), care asigur transportul produselor la client, oferind informaii i despre starea livrrii, locul n care se afl coletul, perioada de timp rmas pn cnd va ajunge la destinatar.

Platforme de colaborare sau lanuri de aprovizionare (supply chain)

Platformele de colaborare sau lanurile de aprovizionare cuprind un set de instrumente i un mediu informaional care sprijin colaborarea dintre firme, n sensul c firmele pot folosi informaiile pentru a controla procesele implicate de producia i distribuia produselor fizice. n cel mai simplu sens, un astfel de lan este un proces umbrel sub care produsul este realizat i livrat clienilor. Din punct de vedere structural, un lan de aprovizionare face referire la o reea complex a relaiilor pe care firmele le ntrein cu partenerii comerciali pentru a obine materiile prime, materialele, pentru a fabrica i livra produsele.

Third party marketplace

Third party marketplaces - teri care ofer un singur punct de contact i pun la dispoziie un grup de servicii pentru cumprtori i furnizori. Sunt intermediari n cadrul procesului de reintermediere, fiind independeni de cumprtori i furnizori, n sensul c piaa schimbului de produse nu aparine nici cumprtorului, nici vnztorului, ci terului. Modelul este preferat n cazul firmelor care doresc s ncredineze vnzarea produselor unor teri ce au n comun faptul c pun la dispoziie o interfa utilizator pentru cataloagele de produse ale furnizorilor. Acestui model i sunt adugate i alte caracteristici, cum ar fi promovarea, efectuarea plilor, logistica, preluarea comenzilor i asigurarea securitii tranzaciilor.

Model E-shop

Funcii Promovarea prezenei globale

Beneficii Preuri sczute i creterea cererii Multiple posibiliti de alagere a furnizorilor

Sursa de venit Promovare, vnzri Reducerea costurilor

Brokeraj de informaii i alte servicii

Au aprut o multitudine de servicii care adaug valoare informaiilor disponibile pe reelele deschise sau provenind din sistemele de afaceri integrate, cum ar fi: furnizarea de cataloage, clieni; clasificarea produselor, serviciilor, clienilor pe profile; vnzarea oportunitilor de afaceri; sfaturi privind investiiile; consultan n domenii specializate. Cele mai cutate servicii de acest gen sunt cele de pe piaa financiar, a obligaiunilor i aciunilor cotate pe pia.

E-procurement Achiziii electronice a bunurilor i serviciilor E-mall Un set de eshop-uri

Metode de plat garantate, fourmuri, interfa utilizator comun Surse globale, surplus de produse

Taxe de membri, preul de utilizare a sistemului, taxe pentru servicii Taxe pe valoarea tranzcaiilor, publicitate

E-auction

Licitaii electronice pe o pia deschis Logistic, pli electronice Construirea profilului clienilor

Furnizori de servicii Comuniti virtuale

Producie i stocuri mai bine Taxe gestionate Creterea atractivitii pentru noile servicii Taxe de membru

33

Platforme de colaborare

Instrumente i un mediu informaional pentru colaborare

Administrarea platformei

Taxe de membru, peul utilizrii platformei, taxe pe servicii Taxe de membru, taxe pe servicii, taxe pe tranzacii Taxe de subscriere, vnzri de software

Elemente necesare pentru trecerea la comerul electronic

Principalele elemente ale unui plan strategic al dezvoltrii noului model de afaceri sunt: stabilirea un obiectiv pentru care firma va apela la Internet; descrierea produsului sau serviciului care urmeaz s fie oferit prin Internet; cunoaterea pieei de pe Internet; un buget de implementare a planului.

Third party marketplaces

Promovarea/ vnzarea asigurate de teri

Promovarea numelui, asigurarea logisticii pentru efectuarea plilor sau prelucrarea comenzilor, securitatea tranzaciilor Disponibilitatea datelor sau de cutare, sfaturi privind investiiile

Brokeraj de informaii i alte servicii

Furnizare de informaii i consultan n diferite domenii, oferirea siguranei tranzaciilor

Obiectivul

Obiectivul
Exist dou etape n stabilirea obiectivului: analiza cadrului general i a performanelor firmei; conceperea obiectivelor. Cea mai utilizat metod pentru analiza viabilitii anumitor strategii o constituie analiza SWOT, Strenghts (Puncte tari), Weaknesses (Puncte slabe), Opportunities (Oportuniti), Threats (Ameninri). Primele dou componente urmresc particularitile firmei, iar ultimele dou evalueaz mediul n care funcioneaz aceasta. Rezultatul unei astfel de analize const ntr-o matrice care ajut la conceperea obiectivelor. n timpul analizei se urmresc urmtoarele aspecte: situaia financiar; resursele umane; echipamentele existente; cldirile i alte activiti care pot s ajute sau s ngreuneze strategia Internet; modul n care Internetul poate s conduc la obinerea de economii sau la generarea de profit; practicile curente de afaceri i compararea costurilor cu cele pe care le presupune realizarea afacerilor pe Internet.

Produsul sau serviciul i piaa cruia i este destinat

Se impune descrierea produselor sau serviciilor care se intenioneaz a fi oferite pe Internet, inclusiv activitile care sunt desfurate n mod curent. Pentru acest lucru trebuie s se acorde atenie: modului de prezentare a produselor ce urmeaz a fi lansate pe pia, pentru c reprezint o nou provocare pentru firm; strategiei ce va fi folosit n noul context de pia pentru reducerea costurilor, creterea veniturilor i obinerea unei identiti prin numele de firm. descrierii a ceea ce fac competitorii i cum fac pentru a obine avantaje competitive.

Bugetul de implementare a planului strategic

Principalele categorii de costuri sunt: cheltuieli cu personalul: Trebuie s se aib n vedere urmtoarele noi calificri suplimentare fa de personalul specializat n domeniul sistemelor informatice (analiti de sisteme, proiectani de baze de date, proiectani de sisteme, programatori de aplicaii): administrator de sistem; Web designeri; graficieni programatori HTML, XML, ASP etc.; programatori CGI; programatori Java.

34

Bugetul de implementare a planului strategic Bugetul de implementare a planului strategic

cheltuieli cu software-ul: pentru serverele Internet; client pentru fiecare tip de serviciu Internet; pentru crearea paginilor HTML; de administrare a site-urilor Web; de programare a codurilor CGI; de criptare (dac nu exist deja n software-ul clientului care apeleaz pagina i vrea s transmit informaii ce necesit o astfel de operaiune); pentru prelucrarea tranzaciilor (primire comenzi i preluarea lor ntr-o baz de date, prelucrarea plilor prin credit carduri sau alte tipuri de pli); pentru firewall; pentru video-conferine .a.

cheltuieli cu echipamentele: servere pentru fiecare serviciu Internet; modemuri pentru asigurarea comunicaiilor de date; routere, multiplexoare, switch-uri; un calculator care s formeze gateway-ul pentru reea; scannere; calculator pentru crearea i actualizarea paginilor Web; firewall;

Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic

1. etapa de iniiere i planificare, n care au loc urmtoarele activiti: identificarea oportunitilor prin analiza SWOT, urmrind cei 4 P: Pre, Produs, Pia, Promovare; dezvoltarea unui plan de afaceri, n care sunt surprinse elementele ce caracterizeaz firma, la care se adaug trei componente de baz: planul de marketing, planul de management, planul financiar; conceperea planului de implementare i identificarea mijloacelor prin care comerul electronic poate deveni funcional;

Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic

2. etapa de proiectare, cu urmtoarele aciuni: conceperea site-ului Web, la care trebuie s se urmreasc i aspectele financiare, n funcie de tipul site-ului i complexitatea lui; obinerea unei conexiuni Internet eficiente, respectiv identificarea serverului gazd; construirea paginilor HTML; testarea paginilor; publicarea site-ului; stabilirea mecanismelor de plat i a legturilor cu sistemele bancare, precum i cu instituiile intermediare de autentificare a conturilor;

Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic

3. etapa de implementare, ce presupune activitile: instalarea storefront-ului (pagina clienilor Web sau front end); implementarea procedurilor de preluare i prelucrare a comenzilor; instalarea mecanismelor de plat electronic; implementarea politicilor de securitate; 4. etapa de funcionare i ntreinere, cu urmtoarele activiti: asigurarea funcionalitii site-ului 24 de ore din 24, 7 zile pe sptmn; actualizarea periodic a site-ului; urmrirea costurilor i veniturilor; evaluarea permanent a modului de funcionare din punct de vedere financiar, al eficienei i al traficului pe site-ul Web.

Dimensiunile comerului electronic

35

Arhitectura software a comerului electronic

Cadrul general al comerului electronic

Scurt istorie a com. electronic

1969 - experiment ncepe utilizarea Internetului - audien tehnic, agenii guvernamentale, cercettori, oameni de tiin Din 1993 - Internet comercial, utilizatori mpini s participe n forma dot-com-urilor sau a Internet start-ups Aplicaii inovative de la vnzri on-line directe la experiene de instruire asistat de calculator (experimente e-learning)

Scurt istorie a com. electronic

Majoritatea organizaiilor medii i mari ncep s-i construiasc o prezen web Majoritatea companiilor mari vizeaz construirea de portale informaionale 1999 - direcia comerului electronic se deplaseaz de la B2C la B2B 2001 - direcia se deplaseaz de la B2B la B2E, c-commerce, e-government, e-learning, and m-commerce EC va continua tendina de ptrundere n alte domenii

Scurt istorie a com. electronic

Succese EC Virtual EC companies eBay VeriSign AOL Checkpoint Click-and-mortar Cisco General Electric IBM Intel Schwab Eecuri EC 1999, anul cderii multor dotcom-uri n prezent! Rata de eec a dotcom-urilor scade puternic Comerul electronic se consolideaz Majoritatea companiilor pure de comer electronic i extind operaiile i genereaz vnzri crescute (Amazon.com)

Viitorul comerului electronic

Estimri 2004 total online shopping and B2B transactions in the US between $3 to $7 trillion by 2008:
2010 aprox. 80% din populaie va fi conectat la net 50% dintre userii de net vor cumpra on-line Creterea comerului electronic va proveni din: B2C B2B e-government e-learning B2E c-commerce

36

O perspectiv asupra e-Business

Vnztor

Relaii B2B Simple ?

I N T E R M E D I A T O R

Cumprtor

Sau ...

Relaii Business-to-Business
1. Tradiionale, att din punct de vedere buy-side ct i sell-side: One-to-one Adversariale Business-ul ce dispune de cele mai multe informaii ctig (zero-sum game) Aliane (i Joint Ventures) Relaii formale ntre firme (individuale sau ntr-o reea) Necesit n mod obinuit foarte mult negociere i exist bariere de intrare i de ieire 3.

Relaii Business-to-Business
Relaii ntre intermediari Mediatori ai oricror tranzacii de tip any-to-any ntre organizaii Exemple: Distribuitori Agregatori Co-ops Hub ; Portal; Vertical Portals, vortal ; Marketspace ; Market Maker

2.

Hub-uri nchise: centrate pe organizaie

Controlate de o singur parte implicat n tranzacie (de regul, vnztorul) Beneficii:
pornire mai rapid uurin n control vizualizarea imediat a impactului asupra vnzrilor imediat profitabile

Hub-uri nchise: aliane

Hub format de un grup de firme din acelai domeniu cu scopul acumulrii unei puteri de cumprare colectiv mai mari. Beneficii: Fast to start; Easy to control Control asupra pieei achiziiilor Impact imediat Probleme: Este legal? Se pot nelege competitorii? Dac ntre parteneri exist linii de demarcaie care este valoarea hub-ului? Exemplu: Covisint

Atenie asupra:
Posibilitilor de extindere a segmentului curent de clieni

Exemple: web site-urile Dell sau Cisco

37

Hub-uri deschise
Independente de cumprtori sau de vnztori Beneficii: Costuri reduse de achiziie Competene mbuntite Acces la piee mai mari Cea mai bun soluie pentru vnztori i cumprtori, cel puin din punct de vedere teoretic Probleme: Necesitatea unei mase critice (chicken-and-egg problem) And

Tipuri de hub-uri neutre (Market Makers)

1. Cataloage
( agregare)

2. Licitaii
( matching)

3. Schimburi 4. Comuniti

Profitabilitate i longevitate chestionabile Exemple: VerticalNet, Freemarket

Perspectiva tipic asupra unui hub: CommerceOnes MarketSet Platform Hub

O alt perspectiv asupra hub-urilor

Verticale Industry-specific, de ex., materiale plastice, educaie, etc.

Orizontale Function specific, de ex., servicii, energie, transport

Sisteme informaionale pentru comer electronic - cuvinte cheie:

Enterprise Resource Planning Customer Relationship Management Supply Chain Management Enterprise Application Integration Enterprise Nervous System Business Process Reengineering Virtual Organization Business Intelligence Knowledge Management

Importana subiectului??
Simpla cutare pe www.google.com (ianuarie 2005): ERP - ...of about 14,000,000 for ERP [definition]. (0.30 seconds) CRM - ... of about 20,400,000 for CRM [definition]. (0.31 seconds) SCM - ... of about 5,930,000 for SCM [definition]. (0.29 seconds) EAI - ... of about 2,090,000 for EAI [definition]. (0.24 seconds) ...........

38

ERP i afacerile electronice

Dei au fost considerate, iniial, aplicaii destinate celor bogai, suitele ERP au fost pn n prezent implementate cu succes n mai toate mediile de afaceri (inclusiv n ntreprinderi mici), n toate rile. Mediul e-business este creionat de mariajul sistemelor ERP, CRM, SCM precum i de conturarea lanului valoric EAI

Evoluia aplicaiilor de ntreprindere

GENERAIA I
Sisteme informatice neintegrate

GENERAIA II
Inter-enterprise cooperation

GENERAIA III
E-Community Collaboration Marketplace

ERP

I
1
Insule informaionale

E NT
ERP

R RA

ERP2ERP

EAI

2
Integrarea intern a proceselor economice

3
Integrarea extern a proceselor economice

4
Integrarea comunitilor economice

Avantajele arhitecturii Internet

1. 2. 3. 4. 5. 6. Acces prin browser i interfa utilizator dup modelul web Costuri operaionale reduse motivate de caracterul deschis al arhitecturii Portale performante ca metod standard de acces la aplicaiile integrate Integrare flexibil datorit standardelor XML i HTML Arhitectur web simplificat Securitate

Evoluia modelelor e-business subordonat creterii valorii afacerii

Valoarea afacerii Convergen Piee electronice

Transformarea industriei

Integrarea lanului Dezvoltarea canalului valoric Modificri strategice i organizaionale

Integrarea e-business

Harta aplicaiilor ERP / E-business

Acionari

Aplicaiile ERP formeaz coloana vertebral a unei organizaii i sunt responsabile cu datele, informaiile i cunotinele interne. n timp ce aplicaiile ERP ofer suport afacerilor curente, tehnologiile web ofer posibilitatea construirii de pasarele informaionale din interiorul spre exteriorul organizaiei, a cuplrii cu sistemele informaionale ale partenerilor de afaceri i dezvoltrii de piee i parteneriate electronice.

Furnizori Finane

Internet ERP

Dezvoltatori de aplicaii

Logistic

Clieni

ERP

Resurse umane

Managementul Managementul cuno tin elor cuno tin elor

Producie

ERP

Outsourcing Service providers

Vnzri / marketing Consultani Experi ERP Internet Distribuitori Parteneri de afaceri

39

Ce este E-Transformarea?

Convergena
Financiar Producie Legturi cu furnizorii Depozit de date al organizaiei Web site interactiv

Sofisticarea IT-ului

External Business

Basic Website Interactive Site

Procese externe
E-Commerce Site

Multe
Internal Business

Unele
Organizaie Echip

Convergen

Noi procese

Achiziii

Individ

Procese interne

Marketing Resurse umane

Legturi cu distribuitorii

Procese

Metodologie de E-transformation
nelegerea schimbrii globale Rspuns la schimbare
Management schimbare Suport IT Business Strategy

Cteva consideraii...
nelegerea schimbrii globale
Viziune global aciune local (analiza SWOT, analiza Competitorilor) Change Drivers (IT Driven/ Business Driven) Make and Sell Sense and Respond Develop Strategy (Differentiation/Cost Leadership) Decide where the enterprise wants to go Identificarea factorilor critici de succes i a Key Performance Indicators (KPIs), Survival, Sustainability or Growth ? B2B, B2C, CRM, SCM, ERP, MRP, etc. Quality, Speed, Cost, Accuracy, Visibility, New Markets Identify the issues related to business processes that make a direct impact on the Business goals

Business Goals

Rspuns la schimbare

Procese economice
Fluxuri, tehnologii, oameni

Implementarea schimbrii

Deal with changes in Shared Values, Strategy, Staff, Skills, Structure, Systems, Style

Implementarea schimbrii

Business Process Re-engineering

Develop Technical Solutions Deal with Server, Database, Software, Applications, hardware issues

Identify What Process to Re-engineer How to re-engineer to improve process Develop Action plan

Nevoile B2B ale organizaiei

Vnzri Planificare i control Managementul produciei i logistic

Organizarea i conducerea procesului

ERP S CM

CR M

Depozitare, ambalare, transportare

40

Pe parcursul anilor Enterprise Resource Planning (ERP)

Ce este? este? n ce stadiu este? este? ncotro se ndreapt? Marile companii au adoptat interconectarea ca mod curent de lucru Informaiile au nceput s circule ntre diferitele zone funcionale ale organizaiilor Primele sisteme au fost denumite Enterprise Systems

Evoluia sistemelor informaionale

Management Information Systems caracterizate de lipsa oricrui decision support IIS Integrated Information Systems caracterizate de lipsa oricrui decision support EIS Executive Information Systems prezint elemente de sprijinire a deciziei CIS Corporate Information Systems prezint elemente de sprijinire a deciziei EWS Enterprise Wide Systems caracterizate de lipsa oricrui decision support
MIS

Enterprise Resource Planning

Integrare ???
...n Uniunea European... ...n NATO... ...integrarea informaional din interiorul unei afaceri...
O ntreprindere dezvolt / achiziioneaz, pe parcursul existenei sale, mai multe aplicaii informatice ce rspund unor probleme sau acoper un proces economic. - aplicaii pentru activitile de contabilitate - aplicaii pentru activitile financiare - aplicaii pentru salarizare - aplicaii pentru vnzri, aprovizionare etc.

Enterprise Resource Planning

S-a ncercat construirea de legturi ntre aplicaiile insulare, concretizate n interfee personalizate ce asigur integrarea point-to-point a acestor aplicaii. S-a ajuns astfel la primele sisteme ERP ce aduc avantajul integrrii; ERP = pachet multimodul adaptat specificului organizaiei, ce poate fi ulterior extins cu alte module

Enterprise Resource Planning

Sistemele ERP reprezint sisteme bazate pe arhitectura client-server dezvoltate pentru prelucrarea tranzaciilor i facilitarea integrrii tuturor proceselor, din faza planificrii i dezvoltrii produciei, pn la relaiile cu furnizorii, clienii i ali parteneri de afaceri. Evoluia actualelor aplicaii s-a desfurat pe parcursul a peste patru decenii.

41

Enterprise Resource Planning

Perspectiva istoric: anii 60 aplicaii in-house independente, dezvoltate n COBOL, ALGOL sau FORTRAN 1965 apariia sistemelor MRP (Material Requirements Planning) ce desemneaz un set de tehnici care utilizeaz inventarul, datele despre stocuri i programul de producie pentru calculul necesarului de materiale, lansarea aprovizionrii i asigurarea acesteia pe parcursul procesului de fabricaie

Enterprise Resource Planning

Perspectiva istoric: anii 70 sisteme MRP II (Manufacturing Resource Planning) maturizarea sistemelor MRP instalate, concentrat asupra optimizrii proceselor de fabricaie prin sincronizarea necesarului de materiale cu cerinele produciei sistemele MRP II au evoluat firesc (n direcia integrrii) i au fost redenumite sisteme ERP la sfritul anilor 80 ntre anii 1996-2002 s-a consolidat conceptul de sistem ERP extins prin intersectarea cu domeniul afacerilor electronice

Enterprise Resource Planning

Aplicaii pentru controlul stocurilor

Material Requirements Planning MRP

Manufacturing Resources Planning MRP II

Enterprise Resource Planning ERP

Extended ERP (xRP sau ERP II)

1960

1970

1980

1990

2000

Enterprise Resource Planning

Definiii:
din punct de vedere tehnologic, ERP reprezint un sistem informaional contabil bazat pe interfee grafice utilizator, baze de date relaionale, limbaje de generaia a IVIV-a, instrumente CASE i arhitectur clientclient-server; server din punct de vedere al ariilor funcionale, sistemele ERP sunt pachete de aplicaii formate din mai multe module care sprijin planificarea, producia, vnz vnzrile, rile, marketingul, distribuia, contabilitatea, resursele umane, gestiunea proiectelor, stocurile, serviceservice-ul, ntreinerea, logistica i activit e-business ile de e-

Enterprise Resource Planning

Definiii:
Un sistem ERP reprezint (n conformitate cu American Production and Inventory Control Society) o metod pentru planificarea eficient i controlul tuturor resurselor necesare pentru preluarea, realizarea, expedierea i contabilizarea comenzilor clienilor n firmele de producie, distribuie ori servicii servicii. ERP reprezint un sistem computerizat care asigur prelucrarea integrat i n timp real a tuturor tranzaciilor din ntreprindere i optimizeaz ntregul lan de activiti, de la planificare la service postvnzare. (OLeary ERP Systems, 2000, Cambridge University Press)

42

Enterprise Resource Planning

ERP este un pachet de aplicaii care promite integrarea complet a tuturor informaiilor din cadrul unei organizaii (Davenport, 1998)
Rapoarte pt. conducere Vnzri, distribuie Service postvnzare Baz de date unic Financiarcontabilitate F U R N I Z O R I

Componentele de baz din structura unui sistem ERP

Baze de date Culegere Prelucrare Stocare DATE Comunicare Programe

C L I E N I

Producie

FUNCIONALITI Datele generate de tranzaciile economice sunt culese i stocate n baza de date oferind informaiile necesare conducerii ntreprinderii.

Stocuri Personalsalarizare

Aplicaii front-office

Aplicaii back-office

Componentele de baz din structura unui sistem ERP

Baze de date Culegere Prelucrare Stocare DATE Comunicare Programe

Componentele de baz din structura unui sistem ERP

Baze de date Culegere Prelucrare Stocare DATE Comunicare Programe

FUNCIONALITI Datele generate de tranzaciile economice sunt culese i stocate n baza de date oferind informaiile necesare conducerii ntreprinderii.

FUNCIONALITI Datele generate de tranzaciile economice sunt culese i stocate n baza de date oferind informaiile necesare conducerii ntreprinderii.

Componentele de baz din structura unui sistem ERP

Baze de date Culegere Prelucrare Stocare DATE Comunicare Programe

Componentele de baz din structura unui sistem ERP

Baze de date Culegere Prelucrare Stocare DATE Comunicare Programe

FUNCIONALITI Prelucrarea datelor cade n sarcina programelor iar comunicarea este necesar pentru valorificarea informaiilor generate.

FUNCIONALITI Prelucrarea datelor cade n sarcina programelor iar comunicarea este necesar pentru valorificarea informaiilor generate.

43

Componentele de baz din structura unui sistem ERP

Baze de date Culegere Prelucrare Stocare DATE Comunicare Baze de date Programe

Prelucrarea datelor cu ajutorul programelor

Operator Display

PROGRAME
INTRRI

REGULI
Valori Funcii Operatori (matematici, de comparaie)

IEIRI

Baze de date

FUNCIONALITI Prelucrarea datelor cade n sarcina programelor iar comunicarea este necesar pentru valorificarea informaiilor generate.
Internet

Interfee EDI

Rapoarte Rapoarte

Echipamente de producie Programe de aplicaie

Enterprise Resource Planning

Caracteristici ale unui sistem ERP:
Sunt pachete software proiectate n medii client-server Prelucreaz majoritatea tranzaciilor organizaiei Integreaz i unific procesele economice Utilizeaz o baz de date la nivelul organizaiei, n care datele sunt introduse o singur dat Permit accesul la date n timp real Ofer suport multilingv i multivalut Sunt adaptate specificului ramurii n care activeaz organizaia Permit realizarea de adaptri fr intervenia programatorilor

Enterprise Resource Planning

Exist ideea preconceput c implementarea unui sistem ERP nseamn rezolvarea de la sine a oricror probleme i creterea productivitii peste noapte. Reducerea costurilor i mbuntirea activitii depind de msura n care sistemul ERP ales se potrivete funcionalitilor organizaionale i de ct de bine se adapteaz procesele (re)definite i configurate n structura, cultura i strategia organizaiei.

Principalele beneficii aduse de implementarea unui sistem ERP:

Avantaj Informaii de calitate Mod de concretizare
Baz de date unic (date consistente i corecte)

Principalele dezavantaje ale unui sistem ERP:

Dezavantaj Proiecte consumatoare de timp Costuri mari Neconformitatea modulelor Dependena de furnizor Complexitate Mod de combatere/diminuare
Implicarea activ a managementului i obinerea consensului Dificil i nerecomandat Alegerea unui sistem a crui arhitectur i componente corespund organizaiei Analiza alternativelor: furnizor unic sau mai muli furnizori Selectarea doar a modulelor absolut necesare

Se elimin operaiile repetitive de actualizare Evitarea redundanei datelor i operaiunilor (introducere i modificare)

Scderea timpului de rspuns Adaptabilitate Scalabilitate Sistem de ntreinere mbuntit Dimensiune colaborativ Deschidere ctre ebusiness

Rapoarte i informaii ad-hoc oferite de ctre sistem Schimbrile proceselor economice se reconfigureaz uor n sistemul ERP Structura modular faciliteaz adugarea de noi componente Contractul de ntreinere a sistemului face parte din proiectul de implementare Modulele CRM sau SCM asigur deschiderea ctre clieni, respectiv furnizori Este permis integrarea noilor tipuri de aplicaii specifice e-business

Necesitatea extinderii Poate fi elimninat ns reduce potenialul i dezvoltrii ulterioare sistemului care va deveni, la un moment dat, ineficient a sistemului

44

Top 10 al motivelor care pot conduce la eecul implementrii unui pachet de aplicaii integrate
1. 2. 3. 4. 5. Tratarea ERP ca pe un sistem software Lipsa implicrii managerilor executivi Concentrarea eforturilor pe instalarea software-ului Ateptri nerealiste n privina duratei de implementare Utilizarea sistemelor ERP pentru colectarea i prelucrarea datelor 6. Neimplicare i neacceptare din partea utilizatorilor 7. Implementri realizate de consultani externi 8. Lipsa pregtirii psihologice corespunztoare a utilizatorilor 9. Comunicare defectuoas ntre membrii echipei de proiect 10. Resurse insuficiente alocate

Arhitectura cu trei straturi a unui sistem ERP

Nivelul prezentare Staii de lucru

Nivelul aplicaiei

Serverele aplicaiei

Nivelul bazei de date

Server de baze de date

Funciile celor trei straturi ale arhitecturii client/server

1. 1. Nivelul prezentare: asigur interfaa grafic utilizator pentru accesarea funciilor sistemului Nivelul aplicaie: cuprinde regulile afacerii, logica i funciunile sistemului, programele care asigur transferul datelor la / de la serverul de baze de date Nivelul bazei de date: asigur gestiunea datelor organizaiei 3. 4. 5. 6. 2.

Module de aplicaii ERP (componente)

Nomenclatoare (fiiere de baz) de clieni, furnizori, personal etc., interfaate cu orice modul ce utilizeaz aceste date Contabilitate general (componenta financiar-contabil) asigur conducerea evidenei contabile i gestiunea financiar. Vizeaz automatizarea nregistrrii informaiilor financiar-contabile cu preluarea automat a datelor din alte aplicaii ERP i realizarea evidenei contabile complete, la nivel sintetic i analitic. ncasri-pli gestioneaz creanele i datoriile organizaiei Salarizare are ca obiect calculul i evidena salariilor. Resurse umane sprijin crearea unei politici de personal i gestiunea salariailor Imobilizri gestioneaz mijloacele fixe dar i obiectele de inventar sau activele necorporale.

2.

3.

Module de aplicaii ERP (componente)

Planificare producie vizeaz stabilirea executantului, a termenului, a articolelor de realizat, a costului programat i a detaliilor tehnice 8. Urmrire producie ofer rapoarte cumulate sau detaliate ale produciei ca i rapoarte de costuri 9. Gestiune date tehnice stocheaz definiiile i caracteristicile tehnice ale produselor i tehnologiilor de fabricaie 10. Planificare necesar de materiale determin automat cantitile necesare pe baza datelor despre procesul de fabricaie i planul de producie 11. Planificare i urmrire consumuri i costuri ntocmete bonuri de consum, centralizeaz datele i elaboreaz rapoarte 12. Managementul proiectelor are ca obiect proiectele de investiii 7.

Module de aplicaii ERP (componente)

13. Stocuri gestiunea cantitativ i calitativ a stocurilor i generarea automat a documentelor contabile 14. Gestiunea depozitelor definete din punct de vedere organizatoric unitile de stocare: tipuri de inventar, depozite, locaii 15. Aprovizionare (Furnizori) gestioneaz procesele de aprovizionare prin evidena cererilor, ofertelor, comenzilor i facturilor primite. 16. Vnzri gestioneaz activitile specifice procesului de vnzare: gestiunea clienilor, gestiunea nomenclatoarelor de articole i preuri etc. 17. ntreinerea echipamentelor asigur gestiunea tehnic i de utilizare a echipamentelor 18. Transport (Logistic) permite planificarea i gestionarea activitilor logistice

45

Caracteristici necesare modulelor ERP

Asigurarea confidenialitii, proteciei i securitii mpotriva accesului neautorizat la date, la nivel de utilizator. Scalabilitatea, adic posibilitatea de a ncepe implementarea ntr-o configuraie de baz, adugnd apoi alte componente Portabilitatea ce vizeaz trecerea uoar de la o platform la alta, n special la nivelul bazei de date Trasabilitatea, respectiv urmrirea fluxului unui document n cadrul organizaiei Securitatea, concretizat ntr-un sistem coerent ce reglementeaz drepturile i restriciile utilizatorilor pe module, funcionaliti i operaii Parametrizarea, ce permite definirea regulilor i conveniilor de baz specifice modului n care fiecare beneficiar al unui sistem ERP i desfoar activitatea

Impactul ERP asupra mediului organizaional

1. Transformri organizaionale
Mediile organizaionale au n structura lor cinci componente majore: Mediul extern, social economic, politic etc.

Organizaia Structura i cultura Sistem ERP Strategia organizaiei Managementul Procesele afacerii Tehnologia informaional

Individul i rolurile

Impactul ERP asupra mediului organizaional

Impactul ERP = seism !!! Se produce inversarea structurii activitii ntreprinderii, de la o structur vertical (orientat pe funciuni) la o structur tot mai aplatizat (orientat pe procese).
M A R K E T I N G I N G I N E R I E P R O D U C I E L O G I S T I C

Introducerea sistemelor ERP presupune optimizri tehnologice !!!

Corespunztor tehnologiilor, mediile organizaionale trebuie s adopte msuri proactive (aciuni rapide n sensul modelrii propriei evoluii) pentru a provoca schimbri pe pia i a se menine in business. Msurile se ncadreaz n urmtoarele 5 direcii (rspunsuri ale organizaiei n faa presiunilor externe):
Sisteme strategice pentru avantaj competitiv Eforturi evolutive continue Business process reengineering Aliane n afaceri Comer electronic Cele mai importante direcii de aciune cerute de implementarea soluiilor ERP sunt: workflow, workgroup, groupware, EDI, EFT, Internet, Intranet, Extranet, data warehouse

F I N A N E C L I E N T

V N Z R I

Rspunsuri ale organizaiei n faa presiunilor mediului extern

FUNCIUNI BPR

PROCESE

Sisteme informaionale strategice

SIS reprezint acele sisteme care asigur unei firme produse i servicii competitive prin care aceasta ctig un avantaj strategic n faa concurenilor si. (J. OBrien Information Systems, 2004) Sunt considerate sisteme strategice i acelea care promoveaz inovarea n desfurarea afacerilor i creeaz resurse informaionale strategice pentru firm. SIS sunt reprezentate de orice TPS, MIS sau DSS care satisface obiective strategice ale organizaiei. Internet-ul reprezint vectorul dezvoltrii acestor sisteme.

Comer electronic Aliane n afaceri n orice moment, ntreprinztori i n orice loc... corporaii virtuale Evoluie continu
Management informaional TQM KM...

Restructurare Personalizare Collaborative work...

ORGANIZAIA

SISTEME INFORMAIONALE STRATEGICE

46

Evoluia continu
Concretizat n: mbuntirea nivelului productivitii pachetele integrate de aplicaii ofer instrumente din categoria tablourilor de performan ale ntreprinderii. Just-in-time presupune tehnici de control care ofer suport pentru reducerea volumului stocurilor unei organizaii cu profil de producie. Suportul web este consistent... Cel mai tare exemplu este Dell Computers care a reuit reducerea costurilor cu 50%. Knowledge Management ultima mod n materie de management informaional; este un ansamblu de instrumente informatice de comunicare i de metodologii ce permit structurarea, valorificarea i disponibilitatea informaiei sub form de cunotine

Evoluia continu
Concretizat n: Gestiunea datelor ntreprinderii implementarea unor aplicaii de tip data warehouse. Facilitarea procesului de adoptare a deciziilor sistemele de sprijinire a deciziilor reprezint sisteme informaionale interactive care, prin intermediul modelelor de decizii i a bazelor de date specializate, ofer informaii pentru manageri Inovaie i creativitate sunt facilitate de o serie de tehnologii ca: ageni inteligeni, sisteme de recunoatere vocal, sisteme expert, conferine electronice, aplicaii groupware, aplicaii de tip portal

BPR Business Process Reengineering

Modelarea proceselor economice

Procese 1. Procesare comenzi 2. Achiziii materii prime 3. Planificare pre-producie 4. Alocare resurse 5. Procese productive 6. Asigurare calitate 7. Depozitare 8. Pregtire eantioane 9. Control stocuri 10. Dezvoltare resurse umane
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

Hammer i Champy au introdus noiunea de orientare spre procese, viznd concentrarea asupra activitilor ce creeaz valoare pentru client i regndirea lor de la nceput la sfrit.

BPR reprezint utilizarea TI cu preponderen n scopul ameliorrii produselor i serviciilor oferite.

Procese de distribuie Urmrire conturi clieni Urmrire conturi furnizori Recrutare personal Motivare angajai Merchandising Urmrire sisteme e-business Adoptare decizii strategice Marketing

BPR Business Process Reengineering Trsturi ale reengineering-ului:

Realizeaz schimbarea la fa a unitilor de lucru de la departamente funcionale la echipe de proces Oamenii trec de la subordonare la putere de decizie Msura performanelor se centreaz pe rezultate i nu pe activiti Rolul managerilor se schimb, din supraveghetori devin mentori Structura organizatoric se aplatizeaz Poziia efilor nu mai este aceeai, din constatatori de rezultate devin lideri

BPR Business Process Reengineering Obiectivele BPR:

Creterea satisfaciei clientului Reducerea costurilor mbuntirea calitii produselor i serviciilor Utilizarea optim a competenelor Reducerea ntrzierilor Ameliorarea valorii adugate Creterea puterii de reacie

47

Business Processes Reengineering

Management

ERP i BPR
nainte de adoptarea unei soluii ERP trebuie realizat un studiu complet BPR BPR scoate n eviden deficienele sistemului existent BPR conduce la maximizarea productivitii prin restructurarea i reorganizarea tuturor departamentelor din cadrul organizaiei

oc Pr

es

Procese de suport

Re-engineering fr ERP
Avantaje:
ncadrarea n limitele de timp alocate ncadrarea n costurile planificate Impact moderat asupra organizaiei

Satisfacere clieni

Cerine clieni

ne er int e ei ch

Re-engineering - ul component a procesului de adoptare a unei soluii ERP

Reingineria proceselor nainte de adoptarea unei soluii ERP Reingineria proceselor n timpul procesului de implementare unei soluii ERP Reingineria proceselor dup procesul de implementare unei soluii ERP Reingineria continu prin intermediul sistemului ERP

Dezavantaje:
Stabilitatea sistemului poate fi determinat doar n timp lung Nivelul integrrii este moderat Nu sunt urmrite schimbrile proceselor pe termen lung Noile tehnologii rmn necunoscute organizaiei

Transformri culturale i profesionale induse de implementarea unui proiect ERP

Adoptarea unui proiect ERP este sarcina ntregii firme i nu doar a informaticienilor... n cadrul organizaiei, mediul de lucru sufer modificri importante.
Managementul schimbrii????
Capacitatea de inovare a organizaiilor Capacitatea de nvare continu a organizaiilor

Transformri culturale i profesionale induse de implementarea unui proiect ERP Modificri ale posturilor de lucru:
Schimbarea unitilor de lucru de la departamente funcionale la echipe de proiecte Modificarea atribuiilor de la sarcini simple la lucrri multidimensionale Salariaii au putere de decizie i i apreciaz valoarea contribuiei personale n efortul colectiv Accentul se deplaseaz de la instruire ctre educaie (viziune) Se generalizeaz munca n echip

48

Echipe de implementare a unui proiect ERP

Echipa de consultani (profesioniti, externi) care consiliaz firma n alegerea celei mai potrivite soluii

Presiunile mediului informaional?

Internet Asociaii profesionale Contracte Firme de consultan Comunicaii personale E-Mail Voice Mail Servicii on-line

Echipa format prin combinarea personalului intern IT cu specialitii furnizorului

Presa economic Emisiuni n diverse media Apariii editoriale

Buletine comerciale

Echipa managerilor

Fax

Pota obinuit

Mediul informaional personal

Un sistem ERP face ordine?

O singur aplicaie pentru ..
Nevoile informaionale ale compartimentului financiar-contabil Nevoile informaionale ale sistemului resurselor umane Asigurarea informaiilor pentru logistic Planificarea produciei

Presentation (User Computers) Application Server(s) Database Server(s)

Computer Center Management System (CCMS)

Implementation Management Guide (IMG)

System Configuration -process/server assignments -job/process priority -user rights/privileges

Application Configuration Tables - 8,000 entries

Dispatcher - dialog and batch processes

Fr un sistem ERP, la nivelul fiecrei funcii exist un calculator i o aplicaie dedicat i optimizat pentru satisfacerea cerinelor particulare ale respectivului departament O soluie ERP presupune lucrul n reea i o baz de date unic, partajat

Perspectiva hardware client-server

User Interface

Dialog Manager

Applications and Queued Processes (batch processor)

Perspective asupra ERP

Master Data

Update Processor

Transactions

Backup/Archive Processor

Archive Files

Perspectiva software module de aplicaii, procese distribuite, baze de date

Backup Files

Opiuni de implementare a unui sistem ERP

Ridicat Common Client Multiple Processes, Single Vendor Optimizare posibil, costuri mari. Multiple Clients Multiple Processes, Multiple Vendors Optimizare dificil, Costuri foarte mari.

Extinderea ERP spre e-business

Ultimii 4 ani caracterizeaz atacul sistemelor ERP asupra domeniului afacerilor electronice. Extinderea funcionalitilor ERP = amestec de acronime
- ASP - MES - SFA - CRM - BI - B2B - B2C - etc. advanced scheduling and planning manufacturing execution systems sales force automation customer relationship management business inteligence business to business business to consumer

Flexibilitate oferta de
produse, reacia la schimbarea clienilor, noi faciliti etc.

Common Client Single Best Practices Este posibil optimizarea eficient a sistemului, cu costuri sczute. Ridicat

Multiple Clients Best Practices, Single Vendor Este dificil optimizarea eficient a sistemului, cu costuri sczute. Sczut Centralizare adoptarea deciziilor

Sczut

49

Evoluia aplicaiilor clasice ERP ctre ERP II

ERP este redefinit ca o platform de sprijinire global a afacerilor electronice.

Evoluia aplicaiilor integrate de gestiune a firmelor

furnizor

client Internet Intranet Extranet Internet Intranet Extranet

Optimizarea ntreprinderii

ROL DOMENIU FUNCIUNE

Integrare n lanul valoric Posibiliti c-commerce Toate sectoarele afacerii Sectorul industrial n ansamblu i procesele specifice Conectate la mediul extern Bazat pe web, deschis, stratificat Publicat i partajat intern i extern

furnizor

SCM

COMPANIA ERP THE BACKBONE

CRM

client

Producie i distribuie Procese de producie, financiar vnzri i distribuie

furnizor

client

Interne, ascunse nchis, monolitic

PROCESE ARHITECTUR DATE

Sistem informaional al relaiilor cu furnizorii

Sistem informaional integrat

Sistem informaional al relaiilor cu clienii

LANUL VALORIC FURNIZORI-COMPANIE-CLIENI

Generat intern pentru consumul intern

Datele interne gestionate de nucleul sistemului ERP sunt organizate n cadrul depozitelor de date, de unde sunt extrase i analizate prin intermediul sistemelor suport pentru decizii (DSS) cu ajutorul instrumentelor de tip OLAP sau OLTP. OLAP On Line Analytical Processing OLTP On Line Transaction Processing DSS-urile pot fi implementate ca i componente ale aplicaiilor integrate dar i ca aplicaii independente, regsindu-se n cadrul modulului denumit Business Analitics sau Business Intelligence.
ERP MRP II MRP

Quo , ERP? ? vadis ERP Quo vadis, vadis, ERP?

Industry Class A Industry Sector B Industry X Extended ERP

ERP II

Industry Segment Z Technology Infrastructure

Funcionalitate ionalitate profund Funcionalitate ionalitate crescut

Creterea conectivit ii externe

Succesul ERP definit din nou

Datele Datele Utilizatorii Utilizatorii Tranzac Tranzaciile iile Curate Curate ii vizibile vizibile n n cadrul cadrul organiza organiza iei iei Au Au ncredere ncredere n n sistem sistem La La timp, timp, pentru pentru satisfacerea satisfacerea cerin cerin elor elor ERP ERP Data Data is is ERP ERP II II Data Data is is ERP ERP Users Users ERP ERP II II Users Users ERP ERP Trans Trans are are ERP ERP II II Trans Trans are are Instruirea Instruirea Consultan Consultanii ii ERP ERP Proces Proces continuu continuu Integratorii Integratorii ii consultan consultan ii ii ERP ERP au au plecat plecat de de mult... mult...
ERP& ERP& ERP ERP II II Training Training is is

ERP versus ERP II

Accurate, Accurate, audited audited and and visible visible within within the the organization organization Accurate, Accurate, audited audited and and visible visible across across the the supply supply chain chain Trust Trust the the system system Trust Trust the the supply supply chain chain Timely, Timely, to to meet meet business business need need Timely, Timely, to to meet meet the the needs needs of of supply supply chain chain Ongoing Ongoing Process Process ERP ERP consultants consultants and and integrators integrators are are gone..! gone..! integrate integrate organization organization e-applications e-applications and and e-markets e-markets

ERP ERP consultants consultants ERP ERP II II consultants consultants

50

Customer Relationship Management

Aplicaii tipice ERP

Producie
Facturi materiale/ materiale/ materii prime Planificarea capacit ii Planificarea produciei Urmrirea produciei Calculaia costurilor Achiziii diverse

Distribuie
Configuraia produselor Introducerea comenzilor Inventar /stocuri Inventar/

Financiar Financiar/ contabilitate

Registrele contabile Evidena terilor i a relaiilor cu acetia Mijloace fixe Contabilitatea proiectelor

Resurse umane
Salarizarea Activit i de instruire Evidena personalului

Noua Economie aeaz clientul n centrul ateniei organizaiilor... Evident, apare i Noul Marketing (e-marketing) care vizeaz transferul relaiilor cu clienii n mediul electronic.

CRM este un imperativ strategic al organizaiilor n era afacerilor electronice

Customer Relationship Management

n viziunea clasic, aplicaiile CRM nseamn automatizarea proceselor de vnzare, marketing, service postvnzare i, n general, a relaiilor cu clienii.

Customer Relationship Management

Implementarea unei soluii CRM standard asigur:
Informarea clientului Tranzacia (comanda) Livrarea bunului / serviciului Asisten / service postvnzare

Motivul pentru care CRM a intrat n arsenalul IT al unei organizaii moderne este abilitatea de a face mai uoar experiena cu clienii, n sensul de a atrage i a pstra clienii, de a crete i de a menine profitabilitatea firmei.

Dup aceast implementare, adugarea de noi funcionaliti se justific dac prin acestea:
Se faciliteaz accesul clienilor la mai multe informaii Se simplific tranzaciile sau urmrirea comenzilor Se mbuntesc timpii de rspuns la cererile clienilor Clienii sunt ajutai la maximum s beneficieze de produsele ori serviciile achiziionate

Customer Relationship Management

Eecuri?
Mai mult de 70% din proiectele CRM Dificulti de ordin organizaional i tehnologic

Definiii CRM
Strategia economic a organizaiei n vederea creterii profitabilitii i a gradului de satisfacere a clienilor prin organizarea activitilor n jurul unor segmente de clieni i exploatarea comportamentelor clienilor satisfcui. (Gartner Group - 2000)

Conform unui raport MetaGroup asupra implementrilor defectuoase ale CRM:

64% din organizaiile studiate nu dispuneau de tehnici de cuantificare a rezultatelor proiectelor CRM Mai puin de 10% i-au recuperat investiia iniial n CRM Dei piaa a demonstrat importana web-ului ca modalitate de contact cu clientul, metodele tradiionale au continuat sa predomine Majoritatea subiecilor nu erau familiarizai cu tehnologia

O disciplin de management ce utilizeaz instrumente specializate, tehnologii i tehnici pentru a facilita mbuntirea execuiei funciilor front-office cu intenia optimizrii valorii totale generat de relaiile cu clienii organizaiei. (Pivotal software Inc. - 1999)

51

Definiii CRM
O abordare condus de date ce permite companiilor s evalueze cerinele specifice ale fiecrui client i profitabilitatea sa potenial i s-i adapteze politicile de vnzri. Implic deseori utilizarea a numeroase canale pentru pentru mbuntirea eficienei i a efectivitii. (Goff et al. 1998 Mckinsey Quarterly - No3)

1: Clientul este cel mai important!

Cost of new customer acquisition 7-8 times of retaining current customers (Yankee Research) 50% current customers do not contribute to profit (AMR Research) Top 20% customers contribute 80% to profit 20 : 80 rule Fortune 500 companies will lose 50% of customers in 5 years (Peppers & Rogers Group) Only 4% of unsatisfied customer complain. 65~90% do not repurchase (Anderson Consulting) 82% of customers whose complaints resolved repurchased Analiza clienilor este esenial!

Customer Relationship Management

O abordare organizaional pentru nelegerea i influenarea comportamentului clientului prin comunicaii continue cu scopul creterii vnzrilor i a gradului de fidelizare a clienilor. (NCR corps. - 1999)

2 : Internet-ul este motorul!!!

($M)
8000 5000 4000 3000 2000 1000
740 1300 4680 3120 2080 7250

Global CRM Market ***

Evoluia conceptului de CRM

Din perspectiva marketing-ului Mass Marketing Target Marketing Customer Marketing Real-time Marketing Din perspectiva sistemului ERP MRP MRPII ERP Extended ERP : ERP + CRM + SCM

97

98

99

00

01

02

Global E-Biz Market *

($B)
1400 1200 1000 800 600 400 200
1,317

Global Internet users **

(Mil)
300 250 200 150 100

98

99

00

01

02

03

97

98

99

00

01

canale canale extinse extinse pentru pentru clien clienii surse surse de de informa informaii ii bogate bogate pentru pentru clien clienii op opiuni iuni extrem extrem de de diversificate diversificate marketing-ul marketing-ul 1-la-1 1-la-1 devine devine posibil posibil

Noul marketing modificarea de paradigm

Nou
Marketing 1-la-1 Produse particularizate Cot de portofel Valoare life-time Marketing condus de evenimente Cunoate-i clienii Organizeaz-i clienii Difereniaz clienii Vnzri ncruciate l0% din pia, l00% din clieni

6 abordri ale conceptului de CRM

Soluie CRM pur

Vechi
Marketing de mas Produse standardizate Cot de pia Valoare prezent Marketing prin programe Cunoate-i produsele Organizeaz-i produsele Difereniaz produsele Achiziii 100% din pia, 10% din clieni
Source: "The One To One Future" by Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D.

Expansiune pe pia prin ERP

Expansiune prin soluie HelpDesk

Soluie CRM
Expansiune pe pia prin DW Aplica Aplicaie ie eCRM eCRM Expansiune prin call-center

52

Procesul CRM
Demografie, comportament i informaii despre cumprri. Segmentarea clienilor, abloane i preferine, evaluarea riscului de creditare, loialitatea Metodologie - Data Mining - OLAP - OLTP Planificarea de marketing pe baza analizei clienilor Targeting, servicii de personalizare, campaign planning, channel management planning, packaging goods

Componente CRM
Procesare n bucl nchis

CRM operaional Business Operation Management Aciune

Planificare/ analiz

CRM analitic Business Performance Management Analiza datelor de marketing Analiza datelor de vnzri Analiza datelor despre clieni

Analiz

Planificare Aciune
Asigurare bunurilor, serviciilor i a canalelor preferate Call Center, Direct Marketing, 1-to-1 Marketing, Direct Mailing, AutoMailing

Marketing

Vnzri

Service

Colectarea datelor
Date pentru depozitul de date Date pentru minidepozite de date Date despre clieni, tranzacii, canale, campanii, rspunsuri, managementul evenimentelor.

Feed Back

CRM colaborativ Customer Interaction Management Personalizare Automatizare web Call-center Vnzri i Service pe web

CRM analitic
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management

Arhitectur

Depozit de date

Minidepozit Date marketing

Minidepozit Date vnzri

Minidepozit Date clieni

Interogare i raportare

OLAP

Data Mining

Segmentarea clienilor Planificarea campaniilor Analiza clienilor

Detectarea fraudelor Managementul creditelor Programarea evenimentelor

Predicia falimentului Planificarea promovrii Planificarea riscului

CRM analitic
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management

De la date la Data mining...

Baza de date operaional
Extragre date curare date ncrcare date

Instrumente de raportare, interogare i sprijin EIS

Definiie analiza datelor i raportarea la performanele organizaiei analiza vnzrilor integrarea cu depozitul de date al organizaiei Utilizarea minidepozitelor de date Puncte cheie Interpretarea comportamentului clienilor sistem informaional privind clienii integrarea cu sistemul CRM operaional tehnici de data mining prezentarea efectiv a rezultatelor Date externe

MRDB MDDB

Depozitul de dare

Minidepozite de date

Instrumente OLAP

Instrumente Data Mining Aplicaii i instrumente

53

Procesul Data mining

eantionare preprocesare Transformarea datelor Mining Analiz i evaluare

Data Mining n CRM analitic

Funcia Data mining-ului Exemple de aplicaii
Detecia fraudelor, Managementul riscului, Clasificarea clienilor, Clasificare i modelare Prognoz, target marketing Telemarketing, Direct mailing Controlul calitii Reinerea clienilor Achiziia clienilor Segmentarea clienilor Segmentarea pieei Analiza coului de pia Regresie SOM, K - Means, Statistic Clustering ierarhic Statistic, teoria seturilor Reele neuronale cu BP CBR (Case Based Reasoning) Analiz discriminant

Algoritm
Arbori de decizie

DW/DB

Date int

Clustering

Date preprocesate

Date transformate

abloane/ modele

Cunotine

Asociere

Fayyad, U. M. (1996). Data mining and knowledge discovery: making sense out of data, IEEE Expert, Oct. 2025.

Identificare abloane secveniale Prognoza seriilor de timp

Analiza coului de pia

Statistic, teoria seturilor

Prognoza vnzrilor, predicia ratei dobnzii, gestiunea stocurilor

Statistic, modele ARMA, Box-Jenkins, reele neuronale

CRM operaional
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management

CRM operaional
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management

Arhitectur Scop Timp Practici CRM Soluie

Automatizarea forei de vnzri Prognoza vnzrilor Personal Information Mgt. System (PIMS) Managementul oportunitilor Managementul comenzilor Managementul vnzrilor zonale Prognoze i cercetri de marketing Managementul campaniilor Managementul evenimentelor Promovare personalizat Managementul ofertelor Configurarea produselor Prognoza serviciilor Studii de pia Grija fa de clieni Managementul reducerilor Maintenance Repair & Operating Supplies (MRO) managementul vnzrilor zonale

Definiie Suport procesarea tranzaciilor de la Front Office (call center) i automatizeaz procesele economice integrate se desfoar pe canale multiple integrat cu Front Office i Back Office

Vnzri

vnzri

Meninerea loialitii clienilor

Puncte cheie integrare cu CRM colaborativ servicii oricnd, oriunde i oricum integrarea canalelor: procese i baze de date despre clieni implementarea rapid a unor noi modele de afaceri integrarea cu activitile de tip Back-Office Postvnzri
Creterea satisfaciei clienilor

Marketing

Prevnzri

Personalizare

Service

CRM colaborativ
CRM operaional Business Operation Management CRM analitic Business Performance Management CRM colaborativ Customer Interaction Management CRM DB

Tehnologii CRM
Pentru recuperarea i pstrarea clienilor Focus: clieni care au avut intenia de a achiziiona un produs sau un serviciu, dar au renunat n ultimul moment ori s-au rzgndit deoarece au fost atrai de o alt ofert. De regul, acest segment scap ateniei departamentului de marketing. De fidelizare Focus: segmentul cel mai stabil din masa clienilor firmei. Prin intermediul tehnologiilor CRM sunt nvate gusturile i preferinele, sunt cunoscute doleanele, se acord bonusuri i premii

Definiie facilitarea interaciunilor intra i inter organizaionale. managementul contactelor cu clienii ca serviciu integrat.

Arhitectur

Managementul legturilor cu clienii Puncte cheie Canale diversificate : Internet, E-mail, Phone VoIP Servicii oricnd, oriunde, oricum Ofert de servicii pentru toate canalele Comunitatea clienilor, comunitatea de business Personalizare web Automatizare Call Center Vnzri i Servicii pe web
IVR FAQ answering Direct Interaction UMS E-Mail Response/ Answering FAX/Phone

54

Tehnologii CRM
Etape critice n atingerea succesului CRM
Diversificarea i mbuntirea ofertei Focus: ntreaga mas de clieni. Sunt popularizate noutile, se fac testri i se desfoar campanii de marketing
1 2 3 4 5

Consens asupra dezvoltrii sistemului CRM Organizarea echipei responsabile cu proiectul sistemului CRM Analiza cerinelor economice Elaborarea planului de aciune Selecia software-ului CRM Selecia furnizorului software Instalarea sistemului CRM ntreinerea sistemului CRM

Prospectarea pieei Focus: clienii posibili i segmentele de pia nou descoperite

6 7 8

Think Big!!!
Analist strategic Analist statistician Marketer

Exemplu de arhitectur CRM

Istoric contacte Interaciuni web Comenzi E-Mail nregistrri i garanii SAP Produse (Financiar) BD externe Server Management campanie

Transformare

Analiz strategii
Date externe

Data Mining

Relaii clieni Marketing

Analist marketing

Server aplicaii marketing

Analist marketing

Construire BD clieni Strategie de marketing

Relaii clieni Call Center Relaii clieni Sales

Concepere campanie Analiz campanie Client

Customer Knowledge Data Mart

Rspuns Campanie Lista E-mail Rspuns Evaluare

Date despre produs

Analiza performanelor

Interaciuni / personalizare

OLAP Data Mining

Segmentare clieni Analiz comportament Programe de fidelizare

Evaluare campanie Server Relaii clieni

Identificare / difereniere

Server personalizare Administrator baz de date clieni Management

Server evaluare

Client

But Start Small !!!

Etapa 1 Campanii high-profit mai nti Etapa 2 Campanii de suport Etapa 3 CRM intr n organizaie Etapa 4 CRM planificat pe termen lung

Construirea unor relaii puternice cu clienii necesit concentrarea ateniei asupra a cinci aspecte cheie...
Strategie
Know Your Customers Enable Your Workers

Funcionalitate
Customer Valuation Customer Risk Analysis Target Marketing and Campaign Management Customer Information Profiling and Segmentation Behavioral Modeling

Integrare
Service Channels

desfurare activiti curente punct de start - vnzri ncruciate - reinerea clienilor - identificarea preferinelor asupra canalelor

cerine de date analiza clienilor int disponibilitatea canalelor - pot - call centre - ageni vnzri

BPR achiziie soluie sistem CRM primii pai n cadrul organizaiei familiarizarea cu tehnologiile specifice CRM

integrare cu celelalte sisteme expansiunea sistemului - arhitectur - CRM adugarea de noi canale - E-comer - E-comunitate

Operational

Informational

Service Your Customers

Informaii
External Data Account Data Household Extract C o n d i t i o n Integrate Enhance

Technologie
ry ue Q ti c ly na Pro g in ss ce & R in ort ep g

Information Access

Transaction Data

Customer Information
D ata in in M g

Data Warehouse

Data Warehouse

s ti c tis Sta

55

Managementul relaiilor cu clienii ncepe cu definirea unei strategii economice solide

Angajai Clieni

Capturarea i transformarea datelor despre clieni este fundamental n vederea realizrii cu succes a managementului relaiilor cu clienii.
Date externe Date contabile
Demographics Credit Bureau Customer Lists Life Events

Strategie
Cunoaterea clienilor Motivarea angajailor

Implicaii?
Staffing & Skill Requirements Education and Training Access to Information Personal Productivity Tools

Implicaii?
Customer values Service requirements Target segments Product usage and behavior Profitability and risk profiles

Servirea clienilor

Demand Deposit Savings Brokerage Retirement Mortgage Consumer Loan Credit Card Insurance

Piee

Canale

Date despre tranzacii

Transactions Channel Usage

Extragere C o n d i i i

Integrare mbuntire

Informaii clieni

Implicaii?
Market penetration Market size / growth Growth of targeted segments Competitive position

Produse

Implicaii?
Channel usage segment preference Channel usage segment trends

Informaii

Depozit de date

Implicaii?
Product pricing and bundling Targeted segment needs Features and requirements

Channel accessibility Channel economics

Funcionalitatea oricrui sistem CRM trebuie s fie fundamentat pe informaii integrate despre clieni
Evaluare client Analiz risc client Target Marketing i Campaign Management

Soluia asigur funcionalitate aplicaiei pentru concentrarea pe prioritile marketingului

Customer Valuation Customer Risk Analysis Profiling and Segmentation Behavioral Modeling

Ability to value current profitability and life-time potential of a customer based upon revenues, costs and future predictive behavior Ability to assess the current and future risk associated with a customer Ability to cluster like-minded customers, enabling market segmentation and cluster modeling Ability to model future customer behavior based upon knowledge of current customer behavior

Informaii clieni
Profiling i Segmentation

Modelare comportamental

Target Marketing and CampaignAbility to create and manage marketing campaigns which target the right product, for the right customer, through the Management right channel

Funcionalitate

Funcionalitate

O soluie CRM complet funcional necesit tehnologii performante

Tehnologii

Integrarea mediului informaional cu sistemele operaionale n cadrul CRM

Integration
Fax Internet - PC Home - TV Mobile - PDA ATM & Kiosk

Customer Valuation Customer Risk Analysis Target Marketing and Campaign Management

a An

tic ly

ce ro lP

ss

g in

Phone Branch

Information Access
Data Warehouse

Q r ue y & t or ep R g in

Service Channels
Operational Informational
Marketing

Customer Information
Profiling and Segmentation

a at D

Behavioral Modeling

a St

t tis

s ic
Call Center Transaction and Product Systems

g in in M

Business Managers

56

Supply Chain Management

Internet cea mai important platform pentru afaceri ce permite interconectarea tuturor partenerilor de afaceri i administrarea inteligent a resurselor unei companii.

Supply Chain Management

Geneza conceptului Conceptul de supply chain a fost folosit iniial n legtur cu traseul parcurs de materiale de la surs (furnizor) la ntreprindere (unde se desfoar propriuzis procesul de producie. n contextul e-business, importana lanului cererii demand chain care acoper procesele de prelucrare a comenzilor, a fost reconsiderat. Cei 2 termeni au fost integrai ntr-un singur concept extended supply chain i, deoarece acesta este legat de gestiunea organizaiei, a fost transformat n Supply Chain Management.

Supply Chain Management este combinaia de tiin i art menit s mbunteasc modul n care firma i gsete materiile prime, materialele i alte componente ce i sunt necesare pentru a crea un produs sau un serviciu, l produce i l livreaz clienilor si.

Supply Chain Management

Definiie i obiectiv Supply Chain Management = managementul lanului de aprovizionare desfacere sau managementul lanului de distribuie. SCM se refer la optimizarea i automatizarea tuturor proceselor economice ce se desfoar la nivelul unei ntreprinderi, de la aprovizionarea cu materii prime i materiale pn la procesele de producie, transport i distribuie a produselor finite.

Supply Chain Management

Managementul eficient al lanului de distribuie asigur cantitile necesare de bunuri i servicii n locul unde trebuie , la momentul de timp oportun , n cantitile solicitate i la preul cel mai bun .

Supply Chain Management

O alt definiie
Lanul de distribuie include toate eforturile presupuse de producerea i livrarea unui produs finit sau serviciu, de la furnizorii furnizorului pn la consumatorul final Supply Chain Management include gestiunea informatizat a cererii i aprovizionrii, gsirea materiilor prime i materialelor, fabricarea i asamblarea, depozitarea i urmrirea stocurilor, primirea i urmrirea comenzilor, distribuirea pe toate canalele i livrarea ctre consumator.
1. 2.

Supply Chain Management

5 zone funcionale ale aplicaiilor
Planificarea zon strategic din managementul lanului de distribuie unde este definit strategia de gestionare a resurselor presupuse de acoperirea cererii Gestiunea furnizorilor dezvolt un set de procese de alegere, livrare i plat a furnizorilor, monitorizeaz relaiile cu acetia i acoper procesele de gestiune a stocurilor i a serviciilor primite Fabricarea/producia are n vedere programarea activitilor de producie, testare, verificare, mpachetare, pregtire pentru livrare Livrarea sau logistica centralizarea comenzilor, funcionarea reelei de depozite, gestiunea transportului i un sistem de facturare/ncasare Retururile asigur gestiunea produselor returnate de ctre clieni din diverse motive

3. 4. 5.

57

Supply Chain Management

5 zone funcionale ale aplicaiilor
Pachetele SCM constituie cel mai fragmentat grup de aplicaii de gestiune n fiecare din cele 5 zone funcionale opereaz chiar zeci de aplicaii Nici un mare productor de sisteme SCM nu a reuit nc s unifice toate aceste aplicaii !!! Oportunitatea adus de e-business const n fuzionarea sistemelor interne cu cele ale partenerilor de afaceri, fuziunea fornd companiile s-i integreze procesele interntreprinderi.

Supply Chain Management

Obiective strategice Coordonarea proceselor de producie i a tranzaciilor economice inter-ntreprinderi Dezvoltarea parteneriatelor pe canalele de distribuie, dezvoltarea soluiilor e-procurement mbuntirea performanelor canalelor de aprovizionare Ameliorarea relaiilor cu furnizorii Reducerea costurilor totale

Supply Chain Management

Lanul de aprovizionare-desfacere acoper o reea complex de relaii pe care organizaiile le ntrein cu partenerii de afaceri pentru obinerea surselor de aprovizionare, producerea i livrarea produselor. Este posibil crearea unui aa numit lan valoric integrat concept ce desemneaz procesul prin care mai multe firme (de pe un anumit canal de pia) abordeaz colaborativ planificarea, implementarea i gestiunea fluxurilor de bunuri, servicii i informaii.

Fluxuri de procese i informaionale n lanul de aprovizionare

FURNIZORI
Materiale producie Previziune necesar Procese producie

NTREPRINDERE
Procese desfacere

CLIENI
Comenzi livrate Previziuni clieni Retururi i reparaii Comenzi clieni

Procese de planificare

Necesar de aprovizionat

Procese aprovizionare

Procese de primire comenzi

Cerine proiectare Reglri

Procese suport (financiar, contabilitate, resurse umane)

Cerine proiectare Reglri

Supply Chain Management

Lanul de distribuie descrie un flux de activiti: aprovizionare, transport, depozitare etc. Lanul valoric integrat exprim contribuia adus de fiecare segment ori activitate, regsit n profitul obinut i n nivelul de satisfacie al clienilor. Se adaug valoare
Furnizori Fabricare/ asamblare Vnzri i service Marketing Clieni

Supply Chain Management

Un lan de distribuie se transform ntr-un lan valoric integrat dac:
Lanul este extins de la consumatori pn la furnizorii de pe nivelele 2-3 Integreaz operaiunile back-office cu cele front-office Devine orientat pe client Este proiectat proactiv de ctre membrii lanului concretiznd conceptul de ntreprindere extins care creeaz valoare pentru clienii si prin colaborarea interntreprinderi

E-commerce

Back Office

integrare

Front Office

58

Supply Chain Management

Supply Chain Management

Baza c-commerce o constituie evoluia de la modelul liniar la modelul reea al lanului de distribuie.
C-commerce -n timp real -Informaii bogate -Legturi n-la-n E-commerce -Manual (mail, fax, telefon) -EDI -Legturi unu-la-unu

n context e-business, aceast colaborare este numit collaborative commerce (c-commerce). Filosofia c-commerce consider c peisajul competitiv contemporan a depit stadiul de unul-contra-celuilalt trecnd la un-grup-defirme-contra-altui-grup. Punctele externe de contact ale grupurilor sunt sistemele CRM (front-office), respectiv SCM i e-Procurement (back-office).

Furnizor Productor
Furnizor Productor

Infrastructur

Distribuitor
Distribuitor Vnztor

Vnztor Consumator

infrastructur Consumator

Lan de distribuie liniar

Lan de distribuie nonliniar

Evoluia aplicaiilor SCM

Evoluia aplicaiilor SCM

n lanul de aprovizionare tradiional, fluxurile informaionale sunt asociate cu cele materiale i cu sistemele informaionale necomputerizate bazate pe hrtie Destinatarul i expeditorul unui schimb informaional trebuiau s preia fiecare datele n sistemul lor informaional. Prin automatizarea funciunilor administrative (achiziii-vnzri-trezorerie), au aprut sistemele EDI care au acoperit doar schimburile electronice de documente. Sistemele au evoluat spre interconectarea n reele de calculatoare proprietare, bazate pe standarde precum EDIFACT, trecndu-se de la schimb de documente la schimb de date informatizate

Iniial tehnologia EDI (folosit i n prezent n domeniul bancar)

Ulterior:
Internet-web E-commerce E-business

EDI ???

Cum a aprut ????

Evoluia aplicaiilor SCM

EDI a fost considerat vrf de lance n dematerializarea societii n anii 80-90. Definiie
EDI reprezint mijlocul de transmitere de la calculator la calculator a datelor normalizate, standardizate i preagregate, prin intermediul unei reele de comunicaii

Evoluia aplicaiilor SCM

Banc

Detailist

Legturi EDI

Transportator

EDI = schimburile dintre sistemele informaionale, pe cale electronic, a datelor structurate, organizate n mesaje normalizate.

Depozit

Industria

Model de sistem de comunicaii EDI

59

Avantajele tehnologiei EDI

Ameliorarea gestiunii stocurilor: reducerea ntrzierilor, posibilitatea de aplicare a metodelor moderne de gestiune Just-In-Time mbuntirea productivitii Ameliorarea procedurilor administrative i contabile: reducerea volumului de hrtie, fiabilizarea informaiilor Ameliorarea serviciilor ctre clieni: reducerea ntrzierilor, fidelizarea clienilor

Limitri ale tehnologiei EDI

Multitudinea de standarde existente n uz: standarde specifice fiecrui grup de parteneri ceea ce compromite fezabilitatea sistemului Tehnologia proprietar: sistemul este dependent de casa productoare pe toat durata sa de via Mesajele sunt n ntregime textuale: sistemele EDI nu permit transmiterea informaiilor multimedia Utilizarea EDI este rezervat exclusiv specialitilor

Electronic Forms Interchange

EFI (electronic forms interchange) apariie 1997, ca urmare a dezvoltrii progresive a aplicaiilor Internet de ntreprindere EFI presupune urmtorul demers: partenerul se conecteaz la un site web pentru a efectua o operaie prin intermediul unui formular predefinit n format HTML; serverul produce o tranzacie de tip EDI.

De la EDI la portale informaionale

EDI este considerat strmoul comerului electronic. Cuvintele de ordine n lumea afacerilor n prezent sunt comunicare, colaborare, cooperare. EDI a consacrat comunicarea de tip 1-la-1 Platformele Internet au consacrat comunicarea n-la-n prin intermediul tehnologiei portalurilor. De exemplu, un portal pentru licitaii unde mai muli clieni i posteaz necesitile i primesc oferte de la mai muli furnizori.

Lanul de distribuie i SCM

Lanul de distribuie ofer imaginea modului n care sunt cuplai partenerii de afaceri n aval intern n amonte
Al doilea nivel de furnizori Primul nivel de furnizori Asamblare, producie i mpachetare Primul nivel de furnizori Al doilea nivel de furnizori Detailiti

Exemplu n industria de jucrii

Plastic

Rafinrie petrol

flux informaional

Distribuitori Piese metalice Piese metalice Jucrii Asamblate/ produse mpachetare jucrii

Distribuitori

Procese generice

Al doilea nivel de furnizori

Companie cherestea

Detailiti

flux financiar

flux de materiale

Clieni Companie celuloz Companie hrtie Cutii Etichete imprimate

Clieni

60

Perspectiva procesual asupra lanului Supply Chain convenional Supply Chain convenional
Furnizori Flux informaional Fabricaie intern Flux de materiale Actualizare sistem local n funcie de schimbri noi produse, preuri, clieni, canale de distribuie etc. Prognoza cererii i Planificarea produciei Recepie comenzi din partea vnztorilor Asociere comenzi cu vnztori

Roluri ale sistemului descentralizat: planificarea i implementarea schimbrii planificarea vnzrilor livrarea produselor i serviciilor

Asamblare

Recepie confirmri livrri de la toi clienii Recepie comenzi din partea clienilor

Distribuitori

Vnztori En detail

Clieni organizaii

Clieni individuali

Particulariti: sisteme independente pentru a conduce interaciunile dintre actorii implicai. flexibilitate operaional ridicat Probleme predicii, incertitudine, vizibilitate limitat.

Expediere produse ctre distibuie i clieni comerciali

Expediere confirmare livrri

Asamblare

Recepie produse de la asamblare

Prognoza cererii i Planificarea distribuiei

Distribuie

Actualizare sistem local n funcie de schimbri noi produse, Preuri, clieni etc.

Livrare produse ctre clieni

Supply Chain cu Sistem ERP

Furnizori

Flux informaional Flux de materiale

Perspectiva procesual cu ERP

Execute Business Strategy - Global Business - Change Project Scheduling Receive and Commit to Order Receive and Process Payment

Fabricaie intern

Sistem ERP

Change Information in Systems Sales and Operations Planning (Global) - SAP-APO

Comenzi pe web Asamblare

Secure Suppliers for Services, Materials, and Contract Manufacturing Change Production Facilities

Clieni

Revnztori Distribuitori

Particulariti: informaii integrate este posibil optimizarea sistemului este necesar o infrastructur extrem de formal.

Move, Store, and Deliver Product Order, Receive, and Store Purchased Material Manage Production

Clieni organizaii

Roluri ale sistemului ERP centralizat: planificarea i implementarea schimbrii planificarea vnzrilor livrarea produselor i serviciilor

Lanuri de distribuie
Un lan de distribuie este compus din 3 pri distincte:

Why SCM Complex?: Relaii Many-to-Many

Partener de proiectare Furnizor componente Manufacturer Furnizor materii prime Manufacturer Furnizor materiale Logistic Logistic Logistic Distribuitor Distribuitor Manufacturer Distribuitor

Client

Client

n amonte furnizorii de pe primul nivel i furnizorii lor, eventual pn la originea materiei prime respective Intern toate procesele desfurate n cadrul companiei pentru transformarea intrrilor n ieiri, acoperind intervalul de timp de la intrarea materialelor n organizaie pn la ieirea produselor spre clieni n aval procesele care au loc de la livrarea produsului pn la consumatorii finali

Retailer Revnztor mare

Client Revnztor mare Retailer mic

Client corporaie

61

Arhitectura?
Streamlined Point-to-Point Connection
Atenia concentrat asupra partenerilor cheie Conexiuni directe Implementabil doar n cadrul marilor companii Este posibil realizarea unei integrri strnse Conexiuni flexibile i deschise Cuplare slab e-Hub uri publice sau private Integrare cu furnizorii de servicii de aplicaii

SCM n evoluia e-Business

Electronic Trading Hub (e-Hub)

eBusiness eCommerce
Buying Buying & & Selling Selling Buying Buying & & Selling, Selling, Information Information Sharing Sharing Redeploying Redeploying current current business business practices practices

Intelligent eBusiness
Synchronized Synchronized end-to-end end-to-end business business processes, processes, spanning spanning multiple multiple enterprises enterprises Optimized Optimized business business processes processes

Website
Presence Presence

Evoluia SCM
Inter-Hub
Intelligent eBusiness Hub Lanul valorii (End-to-End Supply Chain) ntreaga organizaie
SCM SCM

Relaii complementare SCM & ERP

Planificare integrat
Capacitate altele Pre Planificare integrat Costuri Cerere Logistic Livrare Materii prime Producie

Scop

Managementul integrat al tranzaciilor

Achiziii Oameni

Stocuri

Comenzi

O singur unitate

Finane

Stocuri

Producie

Livrri

Timp
ERP ERP

Orice participani pe piaa B2B pot accesa funcii pentru sistemele SCM sau CRM, colabornd astfel cu propriul sistem ERP

SCM
Gestionarea lanului de aprovizionare este asigurat prin: Fluxul de produse care vizeaz deplasarea bunurilor de la furnizori la consumator Fluxul informaional care asigur transmiterea de comenzi i urmrirea situaiei i vnzrilor

eProcurement
Furniz. Furniz. al al furniz furniz Furnizor Furnizor

ERP

CRM
Client Client Client Client al al clientului clientului

B2B Marketplace

Fluxul financiar constituit din pli, termene de plat, reduceri, sistem de creditare

62

Clasificarea aplicaiilor SCM

Aplicaii de planificare a lanului de distribuie Aplicaii de execuie a lanului de distribuie Planificarea determin cea mai bun modalitate de rulare a materialelor precum i cantitile de bunuri necesare n diferite puncte ale lanului Execuia urmrete datele financiare, starea i fluxul banilor precum i comenzile i livrrile propriu-zise

Clasificarea aplicaiilor SCM

Aplicaii de planificare a lanului de distribuie Supply Chain Planning Folosesc algoritmi matematici sofisticai pentru mbuntirea fluxului i eficienei lanului precum i pentru reducerea nivelului stocurilor. Cele mai cunoscute sunt aplicaiile de planificare a cererii (Demand Planning Software). Instrumentul cel mai folosit la nivel mondial este Microsoft Excel Succesul depinde de existena unui istoric corect al vnzrilor i al comenzilor pe care s se bazeze sistemul de previzionare

Clasificarea aplicaiilor SCM

Aplicaii de execuie a lanului de distribuie Supply Chain Execution Automatizeaz diferii pai ai lanului, de exemplu, rutarea automat a comenzilor de materiale de la fabrici ctre furnizori

Aplicaii SCM
Efectele SCM asupra structurii tradiionale de aprovizionare-desfacere: Vnzrile devin orientate spre client i nu spre vnztor (distribuitor) i astfel crete satisfacia clienilor Consolidarea la nivel tehnologic a lanului de aprovizionare, ceea ce limiteaz numrul furnizorilor cu care se interacioneaz, pe de o parte, i pe de alt parte, permite crearea de parteneriate strategice n punctele cheie Companiile implicate i mbuntesc poziia pe pia, prin oferta consistent prezentat Reducerea costurilor totale pe ansamblul lanului mbuntirea relaiilor cu furnizorii

Stadii n implementarea SCM

1. n stadiul de integrare, companiile analizeaz situaia lanului lor de aprovizionare, legturile cu ERP sau cu alte aplicaii din cadrul sistemului informaional curent. Din aceast analiz rezult un set de date, pe baza crora compania rspunde rapid transformrilor din cadrul lanului de aprovizionare sau cererilor clienilor. Urmeaz apoi grefarea aplicaiilor SCM.

Stadii n implementarea SCM

2. n stadiul de colaborare, companiile recurg la tehnologiile Internet pentru a-i deschide relaiile de afaceri i a partaja datele cu furnizorii, partenerii de afaceri i furnizorii de logistic. Atunci cnd sunt urmrite avantaje maxime i oportuniti de afaceri multiple via Internet, sunt implementate procese care provoac schimbri organizaionale i culturale. Pentru unele companii aceste modificri pot fi dramatice.

63

Stadii n implementarea SCM

3. n stadiul de adaptare, companiile utilizeaz relaiile pentru a dobndi agilitate n afaceri Dezvoltarea standardelor tehnologice reduce deopotriv costurile partajrii informaionale i ale conectrii partenerilor de afaceri.

Taxonomia aplicaiilor SCM

ntr-un pachet SCM sunt incluse urmtoarele aplicaii
Supply Chain Replenishment reaprovizionare Collaborative Planning planificare colaborativ E-Logistics logistic electronic Collaborative Product Development dezvoltare colaborativ de produs Web Supply aprovizionare web E-Procurement aprovizionare electronic

Taxonomia aplicaiilor SCM

Supply Chain Replenishment
Presupune integrarea proceselor de producie i distribuie pentru a rspunde on-line clienilor. Aplicaiile sunt extensia natural a prelurii comenzilor de la clienii web. Compania extrage din aceste aplicaii informaii importante pentru inventar, reducerea sau eliminarea stocurilor i optimizarea distribuiei.

Taxonomia aplicaiilor SCM

Collaborative Planning
Instrumente care permit cumprtorilor i furnizorilor s dezvolte prognoze pentru cereri i s elaboreze un plan pentru acoperirea acestora. Prognozele sunt actualizate i revizuite periodic pe baza informaiilor partajate prin web. Collaborative Planning este de fapt un sistem workflow care traverseaz mai multe ntreprinderi prin intermediul Internet.

Taxonomia aplicaiilor SCM

E-logistics
Presupune utilizarea tehnologiilor web ca infrastructur pentru managementul transportului i magazine (virtuale, desigur). Sistemul asigur optimizarea traseelor de transport i culegerea informaiilor despre starea magazinelor, cu evidena strict a intrrilor i ieirilor. Volumul mrfurilor licitate pe Internet este raportat la capacitatea de vnzare i transport a lanului de aprovizionare-desfacere.

Taxonomia aplicaiilor SCM

Collaborative Product Development
Mai multe companii care utilizeaz aceeai platform e-business colaboreaz pentru proiectarea i dezvoltarea produselor n scopul flexibilitii i agilitii n raport cu doleanele clienilor. Asigur importante economii de timp pentru c toi actorii partajeaz informaiile de care dispun din studiile lor de pia.costul dezvoltrii pe produs este redus prin integrarea i raionalizarea canalelor de comunicare i prin utilizarea standardelor de proiectare.

64

Taxonomia aplicaiilor SCM

Web Supply
Reprezint alternativa electronic a lanurilor de aprovizionare tradiionale. Sunt n stare primar dar reprezint aplicaiile viitorului. Informaiile, tranzaciile, produsele i fondurile vor avea fluxuri spre i de la multiple noduri, pe canale web. Aceste avor constitui infrastructura care va lega lanurile de aprovizionare-desfacere. Rezultatul poart numele de comuniti de afaceri virtuale.

Taxonomia aplicaiilor SCM

E-procurement
Soluii de achiziii electronice ce conin urmtoarele module:
Aplicaii de coninut Soluii analitice Servicii Aplicaii pentru negocieri Licitaii electronice Aplicaii de tranzacii

Interconexiunile Supply Chain

Intraenterprise B2B A2A A2A

The Marketplaces in SCM

Intraenterprise

MarketPlaces

B2B Clieni i comuniti de e-trading B2C Clieni

A2A
Clieni i comuniti de e-trading

A2A

B2B A2A Furnizori i Outsourceri

Clieni Furnizori i Outsourcers

A2A

Source : Gartner

Viziunea cheie este integrarea

Platform de integrare Pachete integrate Aplicaii de sine stttoare Internet-enabled
CRM

Digital Enterprise : ERP, SCM, e-business

ENTERPRISE INFORMATION SYSTEM (EIS) (EIS) e - EXTENSIONS e - ENTERPISE STANDARD AND ANALYTICAL COSTING

FINANCIAL MANAGEMENT RESOURCE MANAGEMENT

PURCHASES MANAGEMENT SALES MANAGEMENT

Integration platform
ERP SCM

PRODUCTION MANAGEMENT

INTERFACES

INTERFACES

MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

65

Singular e-Enterprise : componente

End-to-End e-Business
Colaborare Supply Chain
E-Colaborare Cerinele clienilor n e-business au nevoie de soluii nu de planuri !

Digital e-Enterprise : drumul spre ERP/SCM

E-Enterprise Applications (Ordering, Finance, Collaboration. etc)

Digital Enterprise ASP

Comer Buy-side
E-Procurement E-Monitor / E-Finane

Comer Sell-side
E-Vnzri

Aplicaii Internet on-line

Clieni

Parteneri

Angajai

Componente comune

Digital Enterprise (ERP & SCM)

Digital E-Enterprise

Digital Applications
Management operaional Corporate Management Management clieni

O platform strategic Integrare predefinit Suport pentru Legacy

XML Interfaces (ERP-CRM-SCM connectivity

Collaborative (hosted) Services: c-Enterprise

Viziunea asupra colaborrii

MarketMarketplaces places Banks Banks GoverGovernment nment

Soluii SCM
i2: SCM, SRM mySAP: SCM Oracle Manugistics Logility E3 Escalate Optum Provia Software

SINGULAR
COLLABORATIVE SME SME apps apps

CENTER

SME SME apps apps

B2C B2C e-apps e-apps

ERPERPCRMCRMSCM SCM

B2B B2B e-apps e-apps

Outsourcing
Outsourcing-ul poate fi definit ca decizia managementului strategic de a subcontracta unui partener anumite activiti care altfel ar fi trebuit efectuate de personalul propriu.
Cunoscut i sub numele de management al facilitilor Constituie o strategie prin care o organizaie ncredineaz funcionaliti majore unor furnizori externi, specializai n anumite servicii, care devin valued business partners. Spre deosebire de subcontractare, outsourcing-ul presupune decizia strategic a firmei de a concentra eforturile proprii numai pe procesele principale i eseneiale care genereaz profit pentru firm i de a minimiza eforturile legate de procesele de asisten i infrastructur, care le sprijin pe cele eseniale de afaceri.

Cifre outsourcing n lume

Piaa mondial nu exist date clare Circa 25 miliarde USD Servicii IT pe piaa mondial 12 miliarde USD India domin piaa outsourcing-ului de software n strintate peste 85% din total Rata de cretere a outsourcing-ului: Total - 25%, servicii IT 65%

66

E-Outsourcing
E-Outsourcing = nchirierea de produse i servicii IT care pot fi adaptate nevoilor interne. Serviciile unei companii IT specializate, care are deja cunotinele necesare i care livreaz servicii profesioniste, sunt de preferat, pentru c se reduc costurile i crete flexibilitatea organizaiei.

De ce Outsourcing?
mbuntirea competitivitii generale Creterea valorii pentru acionari Aplicarea celor mai bune practici Concentrarea pe competene eseniale Creterea calitii proceselor organizaiei Succesul retehnologizrii Acces la industrie i cunotine despre procese Alinierea strategiei IT la obiectivele de afaceri

De ce NU Outsourcing?
Lipsa unor oferte concrete Lipsa culturii n domeniu (n Romnia se practic ideea de a fi bun la toate, cnd nu te pricepi la nimic de fapt) Teama de a pierde controlul asupra proceselor Nesigurana calitii serviciilor Costuri ascunse Efecte asupra angajailor

Obiectul Outsourcing-ului?
Activiti principale. Exemple: administrarea imaginii pe pia a mrcilor, producia bunurilor i serviciilor, gsirea furnizorilor de materii prime Activiti neprincipale, dar eseniale. Exemple: contabilitatea, administrarea achiziiilor, managementul resurselor umane, administrarea IT, administrarea litigiilor Activiti neprincipale i neeseniale. Exemple: paz i securitate, cafeteria, curaenia

Categorii n outsourcing
Procesele economice (Business Process Outsourcing) Comunicaiile / reelele Aplicaiile de e-business / Intranet Aplicaiile de ntreprindere Dezvoltarea de aplicaii

Exist 3 domenii principale IT pe care clienii le externalizeaz:

Gestiune clieni Vnzri la distan Marketing Baza de date Vnzri prin Internet Finane Distribuie

Administrare

Logistic

Resurse umane Servicii de plat

Achiziii Administrarea materialelor

Outsourcing IT intensiv

Vnzri, marketing i gestiune clieni

Finane i administrare

Operaional

Outsourcing-ul proceselor de afaceri (BPO) Outsourcing IT

67