COMERT ELECTRONIC DE TIP BUSINESS TO CONSUMER

Cuprins
Cuprins.......................................................................................................................2 Abstract...................................................................................................................... 3 Cuvinte cheie.............................................................................................................. 3 Introducere.................................................................................................................3 1. Aspecte generale privind comertul electronic........................................................4 2. Comertul B2C (business to consumer)...................................................................5 2.1. Tipuri de comert electronic...............................................................................5 2.2. Comertul B2C................................................................................................... 6 2.2.1. Caracteristici ale B2C.................................................................................7 2.2.2. Factori de influenta ai comertului B2C.......................................................8 Concluzii.....................................................................................................................9 Bibliografie............................................................................................................... 11

Abstract
Comertul este o activitate din care oamenii si-au castigat existenta inca din vremurile antice. La inceput comertul avea forma trocului (schimb de marfuri), el evoluand de-a lungul istoriei. De la banul-marfa s-a trecut la banii din metale pretioase, apoi la monezile si bancnotele care (inca) exista si in ziua de azi. In secolul al XX-lea, mai ales in a doua jumatate a sa si in continuare dupa anul 2000, comertul s-a dezvoltat mai mult decat o facuse pe parcursul a mii de ani. Odata cu dezvoltarea tehnologica, metodele de practica a comertului nu ar fi putut sa ramana pe loc. Timpul a devenit un factor tot mai pretios si din acest motiv oamenii au incercat sa acorde mai putin timp cumparaturilor dar in acelasi timp fluxul achizitiilor sa nu se diminueze. Comertul electronic vine in sprijinul celor care pun mare pret pe timp, oferindu-le posibilitatea sa comande de la domiciliu aproape orice produse isi doresc.

Cuvinte cheie
comert electronic Internet criza dot.com business to consumer business to business reglementari juridice e-mall e-banking

Introducere
Comertul electronic este o arie relativ noua a comertului, care are marele avantaj pentru consumatorul privat ca nu trebuie sa se deplaseze pentru a achizitiona. Totusi, aceasta nu este prima forma de comert la distanta. O prima modalitate de a avea un bun la domiciliu fara a fi necesara deplasarea a fost abonamentul. Chiar din anii 1800 cei ce doreau sa fie la curent cu evenimentele se puteau abona la ziare sau reviste pe care le primeau proaspete in zorii zilei. Singurul efort era reprezentat de faptul ca doritorii trebuia sa completeze un formular de solicitare a abonamentului pe care sa-l trimita redactiei respective. Ulterior s-a dezvoltat metoda comezilor prin telefon. Clientii puteau vedea la televizor, in ziare, reviste sau pliante de prezentare diverse produse pe care le puteau solicita la domiciliu printr-un simplu apel telefonic. Efortul este si mai redus in acest caz, iar avantajul este ca produsele ce pot fi cumparate sunt dintr-o gama destul de variata.
3

1. Aspecte generale privind comertul electronic

Dupa anul 1994, la putin timp dupa aparitia Internetului, si-a facut aparitia o noua forma de comert care s-a dezvoltat de la an la an tot mai mult. Este vorba despre comertul electronic, care se afla si astazi in plina ascensiune. Nu a aparut o definitie unanim acceptata a termenului de comert electronic, opiniile fiind variate. In orice caz, exista un aspect comun: desfasurarea activitatilor comerciale intr-un mediu electronic. De exemplu, in Romania exista Legea nr. 365 din 7 iunie 2002 privind comertul electronic in care regasim la Articolul 1 urmatoarea definitie: serviciu al societatii informationale - orice activitate de prestari de servicii sau care presupune constituirea, modificarea, transferul ori stingerea unui drept real asupra unui bun corporal sau necorporal, activitate efectuata prin mijloace electronice, ce prezinta urmatoarele caracteristici: a) este efectuata n considerarea unui folos patrimonial, procurat ofertantului n mod obisnuit de catre destinatar; b) nu este necesar ca ofertantul si destinatarul sa fie fizic prezenti simultan n acelasi loc; c) este efectuata prin transmiterea informatiei la cererea individuala a destinatarului; Aparitia comertului electronic a fost primita cu entuziasm de catre specialistii in economie, de catre oamenii de afaceri si chiar de catre una din cele mai importante organizatii economice internationale OECD (Organization for Economic Co-operation and Development). De altfel, intr-un articol din anul 2001, cei de la OECD isi exprima viziunea asupra comertului electronic (e-commerce). Ei vad in aceasta forma de comert un potential deosebit pentru cresterea economica, pentru crearea de noi slujbe si pentru expansiunea comertului la nivel mondial. Desi au inceput foarte bine, afacerile elecronice au intalnit o perioada de declin intre anii 2000-2003 (criza dot.com). A fost o perioada nefasta pentru multi dintre cei care isi umplusera conturile de pe urma activitatii de e-commerce. Unora li s-au redus bugetele considerabil iar altii mai putin norocosi au falimentat. Sumar, acea criza se poate explica prin faptul ca preturile actiunilor companiilor IT (din America) au crescut foarte mult incepand cu 1995. Acest lucru i-a determinat pe actionari sa se concentreze in special pe cresterea valorii titlurilor si mai putin pe modele de business de succes. Toate acestea se ptreceau pe fundalul unei economii americane ce dadea semne de incetinire. Mai mult, banca centrala americana incepuse sa majoreze dobanzile. Pe 10 martie, indicele NASDAQ (care abunda in companii din IT) a ajuns la maximul istoric (Capital, 29 Octombrie 2008), ceea ce denota o crestere exagerata, neacoperita a actiunilor. Putini au obtinut castiguri uriase, in timp ce restul firmelor au disparut. In ciuda interventiilor statale piata IT s-a prabusit. Mai mult, atentatele din 11 septembrie 2001 au facut ca increderea
4

americanilor in straini sa scada ceea ce nu a fost deloc de bun augur, intrucat multe firme IT aveau angajati din tari din Europa de Est, Orientul Mijlociu si Asia. O dezvoltare a comertului electronic implica de la sine noi reglementari. Sunt necesare prevederi juridice referitoare la mai multe aspecte: trebuie asigurata protectia informatiilor, participantii la tranzactii trebuie sa se sprijine pe niste legi pentru eventuale nereguli aparute in procesul comertului si totodata trebuie sa apara legi cu cu privire la cadrul pietei, al mecanismelor concurentiale si al interventiilor guvernamentale. Trebuie insa o colaborare la nivel international, pentru a se ajunge la un punct comun, in scopul dezvoltarii mondiale a comertului electronic.

2. Comertul B2C (business to consumer)

Comertul B2C este una din multiplele variante de e-commerce ce pot fi practicate. Este una din cele mai raspandite forme de afaceri electronice, alaturi de B2B (business to business). Toate tipurile de comert electronic vor fi prezentate in continuare.

2.1. Tipuri de comert electronic

Comertul electronic s-a diversificat, aparand mai multe categorii:
Business to consumer reprezinta practic piata comertului cu amanuntul la nivel

online. S-a dezvoltat foarte mult intrucat clienti si vanzatori din colturi diferite ale lumii pot interactiona dar totodata exista si probleme, dintre care cea mai acuta esteaceea a increderii. Despre toate aceste caracteristici ale B2C vom discuta in urmatorul subcapitol.
Business to business inseamna reglementarea tranzactiilor si a relatiilor in

general intre intreprinderi. La acest nivel sunt gestionate toate aspectele unei tranzactii economice. Se adreseaza asadar achizitiilor, controlului stocurilor, facturarii si platilor dar totodata are in vedere si interactiunea cu furnizorii (comenzi, consultare cataloage cu produse etc.) sau clientii (primire si urmarire comenzi, livrare etc.). Aceste interactiuni se bazeaza pe cateva concepte IT esentiale . Electronic Data Interchange (EDI) este important in transmiterea datelor intre partile implicate intr-un proces de comert. Imbunatatirea CRM (Customer Relationship Management) si implementarea unor IBS (Internet Business Solutions) pot avea ca rezultat reducerea costurilor si extinderea afacerii prin clienti actuali dar si prin atragerea de clienti noi.

CRM defineste un ansamblu de metodologii, aplicatii software si de regula capabilitati Internet care permite unei intreprinderi sa administreze relatiile cu clientii de o maniera organizata. De exemplu, este posibila construirea unei baze de date despre clienti, care sa descrie relatiile cu acestia suficient de detaliat, astfel incat persoanele din firma implicate in administrare, vanzari, asistena tehnica si service, sa o poata accesa si obtine informatii, pe baza carora sa poata planifica dezvoltarea unor produse noi n concordana cu profilul nevoilor si cererilor exprimate, sa transmita clientilor specificatii relativ la conditiile de service, sa determine preferintele clientilor relativ la alte produse si servicii oferite de terti etc. IBS sunt definite ca initiative care combina tehnologia Internet cu cele de networking, software si hardware, pentru ntarirea sau imbunatatirea proceselor de business sau pentru a crea noi oportunitati de afaceri. Modul practic de implementare difera de la caz la caz, dar scopul declarat ramane acelasi.
Business to government este mecansimul prin care firmele isi ofera serviciile si

produsele (intr-un mediu electronic) guvernului si altor institutii ale statului.

Government to business reprezinta opusul B2G, si anume statul pune la

dispozitia fimelor diverse informatii sau aplicatii (de ex. pentru plata impozitelor) in mediu online.
Employee to employee in care angajati din aceeasi firma sau din firme diferite

pot face schimb de date prin mijloace electronice.

E-consortium reprezinta modalitatea de practicare a comertului electronic prin

care mai multe firme pun impreuna la dispozitia altor firme sau persoane fizice produse sau servicii, totul cu ajutorul mijloaocelor electronice.

2.2. Comertul B2C

Asa cum afirmam, B2C presupune comertul cu amanuntul in mediul electronic. Persoanele fizice care au acces la internet pot comanda din fata monitorului produsele pe care le doresc, economisind timp. De cele mai multe ori se economisesc si bani (cateodata chiar sume considerabile) dar nu este o regula ca acest lucru sa se intample. Utilizatorii pot achizitiona aproape orice de pe Internet, de la produse de toate felurile (electronice, electrocasnice, imracaminte, mobilier etc.) pana la servicii (ex: servicii de turism) sau informatii. Desigur, fiecare dintre aceste produse sunt preferate intr-un grad mai mare sau
6

mai mic de catre cumparatorii online. De exemplu, multi sunt inca cei ce au retineri in a achizitiona haine prin Internet, deoarece vor sa le probeze pentru a vedea cat de bine li se potriveste. Comertul B2C a crescut spectaculos pana in anul 2000, perioada in care s-au dezvoltat si renumite magazine virtuale precum Amazon sau Ebay. De altfel, intre 1995-2000 foarte multe firme similare au cunoscut succesul dar odata cu criza dot.com la fel de multe au decazut si chiar au disparut din peisajul virtual. Desi au avut si ei probleme serioase, cei precum Amazon sau Ebay au supravietuit crizei prin startegii optime de promovare a afacerilor si prin faptul ca au beneficiasera anterior de castiguri immense cu care au putut acoperi pierderile.

2.2.1. Caracteristici ale B2C

Comertul de tip business to consumer are o serie de caracteristici proprii diferite de cele ale comertului traditional iar altele difera chiar si de celelalte forme ale comertului electronic. In primul rand, asa cum precizam anterior, clientul nu mai este limitat de eventualele distante mari fata de vanzatorul produsului. Online se poate comanda din orice loc de pe glob, daca exista conexiune la Internet. Clientul poate comanda oricand, indiefrent daca este noapte sau zi. Teoretic, un magazin online care se respecta pune la dispozitia cumparatorilor aceasta facilitate. Exista insa si cazuri in care un site nu preia comenzi in anumite zile sau in timpul unor mari sarbatori. Totodata, pe siturile profesioniste cataloagele sunt actualizate continuu, iar unele pot introduce chiar servicii suplimentare precum asistenta tehnica pentru produse, grupul de intrebari frecvente pe care le pot avea utilizatorii (FAQ) si alte informatii ce pot fi furnizate la cerere. De asemenea un produs dorit poate fi gasit mai usor prin utilizarea motorului de cautare in interiorul site-ului. Pretul produselor este de cele mai multe ori mai mic decat in magazinele reale. Cu toate acestea, exista costuri si in gestionarea unui e-magazin (costuri cu hostingul web, cu intretinerea si administrarea site-ului etc.). Astfel, nu e obligatoriu ca un bun achizitionat online sa fie intotdeauna mult mai ieftin decat daca ar fi fost cumparat in mediu offline.
7

O caracteristica foarte importanta este faptul ca produsul poate fi returnat in 10 zile de la achizitionare, clientul primind banii inapoi cu conditia sa suporte cheltuielile de returnare. Aceasta caracteristica este impusa prin lege in Romania, in Ordonanta nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanta. In Articolul 4, alineatul 1, litera c) regasim urmatoarele: "Consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului". Din pacate, desi legea a fost introdua de mai multi ani, multi comercianti online ii ofera abia acum clientului aceasta posibilitate. Unele site-uri au pus in functiune modulul personalizare, prin care unui utilizator (client) ii sunt memorate achizitiile anterioare, i se creeaza un profil, fiindu-i ulterior prezentate produse care se pot potrivi cu pretentiile sale. Amazon.com este cel mai bun exemplu in acest sens. De exemplu, daca mai multi utilizatori cumpara o carte iar unul din ei cumpara si o alta, aceasta din urma le va fi prezentata si celorlalti care au cumparat prima carte. Ideea de baza este ca vanzatorii sa simta clientul, sa ii anticipeze cerintele, pentru a-l multumi pe deplin. Se creeaza astfel o relatie castigator-castigator. Clientul are parte de eficienta in ceea ce cauta (repede si bun) iar vanzatorul are parte de profit, intrucat un client multumit cu siguranta va reveni. Vanzatorii online isi pot realiza propriul site pentru magazinul lor sau isi pot integra produsele intr-un mall electronic (e-mall). Avantajul principal pentru e-mall este acela ca este frecventat nu numai de clientii specifici magazinului propriu ci si de cei care efectueaza alte achizitii. Asadar vadul comercial electronic este mult mai mare, deci potentialii clientii sunt mai numerosi.

2.2.2. Factori de influenta ai comertului B2C

Desi este folosit din ce in ce mai des in tarile dezvoltate, la nivel mondial comertul electronic se afla inca in faza de lansare. Astfel dezvoltarea sa nu este uniforma pe o suprafata intinsa a globului. Din contra, am putem afirma ca zonele de dezvoltare de e-commerce sunt minoritare, daca luam in calcul ca aproape un continent (Africa) nu dispune de infrastuctura necesara conceperii unui astfel de fenomen. In tarile precum Romania comertul online ia

amploare dar inca nu s-a consacrat. Iata cativa dintre factorii ce stau la baza dezvoltarii comertului, in special B2C :

Fiind o forma noua de comert, multi o privesc cu scepticism, mai ales ca

tranzactiile se realizeaza fara ca ambii participanti sa fie de fata. Infractorii online exista si ameninta orice lacuna de securitate. Se pot fura numere de conturi, data de identificare, se pot cumpara produse inexistente si multe altele. Din aceste motive multi cumparatori online prefera sa achite cu banii in mana, la livrarea produsului de catre curier. Este nevoie asadar de un mediu electronic sigur pentru desfasurarea tranzactiilor si de un sistem de plati securizat functional la nivel international. O parte din cei ce au acces la Internet prefera sa cumpere in mediu offline, pentru ca intra in posesia produsului mai repede. De aceea furnizorii din mediul virtual trebuie sa puna la punct un sistem de livrare in scurt timp si in conditii corespunzatoare.

Este nevoie de o varietate de instrumente de plata online: carduri, e-banking, plati

cu telefonul mobil etc. Pentru exemplificare, in Romania Vodafone a introdus in ianuarie 2008 posibilitatea platii facturii prin telefonul mobil. Mai este insa mult pana departe, dezavantajul major fiind evident: pentru a achita prin telefon, clientul trebuie sa plateasca un comision de 50 eurocenti. In acelasi timp, serviciul nu a fost promovat suficient iar rezultatele vorbesc de la sine: cca. 200 de plati in prima luna, tranzactiile crescand apoi cam cu 100/luna. Cifrele sunt foarte mici in comparatie cu asteptarile Vodafone. De aceea, aceste instrumente trebuie sa fie variate dar trebuie sa fie si promovate si gestionate in mod optim.

Un rol foarte important in dezvoltarea comertului electronic il are statul.

Guvernele trebuie sa isi asume responsabilitatea crearii unui cadru de reglementare optim a operatiunilor de e-commerce. Sunt necesare reguli transparente, clare si echitabile pentru toti participantii. Cu acestea trebuie sa fie inlaturate cat mai mult cu putinta posibilitatile de frauda sau comportamentele anticoncurentiale ce pot aparea.

Concluzii
In final putem admite ca in ciuda faptului ca se afla inca intr-un stadiu incipient, comertul electronic in general si cel de tip B2C in special se va impune intr-un viitor mai mult sau mai putin apropiat. Acest lucru ne este dovedit de statistici care arata clar un interes tot mai ridicat de la an la an al consumatorilor pentru achizitiile online. Totodata, masurile care se iau la nivel
9

politic, national si international demonstreaza ca aceasta practica este luata in serios si devine parte componenta a realitatii contemporane. Mai mult, putem spune ca e-commerce s-a calit in criza de la inceputul anilor 2000 cand multi spuneau ca s-a sfarsit ceea ca nici bine nu incepuse. Iata insa ca acum comertul electronic s-a relansat mai puternic, pe baze mai solide, cresterile dupa 2003 fiind progresive si nu spectaculoase precum inainte de 2000. Dat fiind contextul actual, cu noua criza economica, oamenii de afaceri din domeniul electronicelor au invatat ceva din criza dot.com si vor gestiona altfel mediul comercial online. Comertul electronic ar trebui sa iasa cu bine din noul impas, sa se extinda si sa atinga faza de maturitate.

10

Bibliografie
Drago Vasile Comert electronic si politica de reglementare, ASE, Bucuresti http://ict.cdimm.org/man/romana/comert5.pdf http://www.link2ec.ro/ http://www.riti-internews.ro/ro/lg365.htm http://www.legi-internet.ro/og130.htm Mihaela Brut - Introducere n afacerile electronice, Facultatea de Informatica, Iasi

11