Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR

2.
STUDIU DE CAZ
PRIVIND
ACTIVITATEA DIRECIEI
DE CARDURI B C R

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

2.

2.1 Definirea problemei, scurt istoric
2.2 Tipuri de carduri emise de BCR i caracteristicile
acestora
2.3 Analiza informaional-decizional a direciei de
carduri
2.3.1 Obiectivele direciei de carduri BCR
2.3.2 Structura direciei de carduri BCR
2.4 Relaiile direciei de carduri cu celelalte
departamente ale BCR
2.5 Relaiile direciei de carduri a BCR cu alte organizaii
interne i internaionale
2.6 Analiza critic a situaiei existente
2.7 Proiectul noului sistem
2.7.1 Eficientizarea activitii de ncrcare a bancomatelor
ATM cu bani
2.7.2 Eficientizarea activitii de amplasare a
bancomatelor
2.7.3 Extinderea i diversificarea tipurilor de carduri
2.8 Analiza cost beneficiu
Bibliografie
Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

2.1 Definirea problemei, scurt istoric

Actualul studiu al direciei de carduri a BCR vizeaz trei probleme
importante i anume:
Eficientizarea activitii de ncrcare a bancomatelor ATM cu bani.
Eficientizarea activitii de amplasare a bancomatelor de tip ATM.
Extinderea i diversificarea tipurilor de carduri.

Banca Comercial Romn este pionierul pieei cardurilor, fiind
prima banc afiliat la organizaiile internaionale de profil. Astfel, banca a
devenit membru VISA International nc din vara anului 1992. A urmat apoi
o perioad de identificare a celor mai eficiente soluii i de evaluare a
costurilor pentru a demara activitatea de acceptare. Rspunsul a fost
nfiinarea la 14 martie 1994 a centrului de procesare a tranzaciilor cu
carduri Romcard S.A., unde BCR, alturi de alte patru bnci (Bancorex,
Banca Agricol, Banca Romn de Dezvoltare, Banca Comercial Ion
iriac), a fcut primele investiii n infrastructur. Odat fcut acest pas
devenea posibil activitatea de acceptare a cardurilor internaionale.
La BCR aceast activitate a demarat n decembrie 1994 o dat cu
acceptarea cardurilor emise sub licena VISA de ctre bncile strine. Exact
un an mai trziu activitatea de acceptare a fost extins i asupra cardurilor
internaionale EUROPAY. Aceasta dup ce n iunie 1995 banca a devenit
membru al acestei organizaii i a inaugurat prima reea de automate bancare
din Romnia: BCR Bancomat 24. Tot n decembrie 1995, BCR lanseaz
primul su card BCR VISA Business. Acest produs era o premier i
pentru sistemul bancar autohton fiind vorba de primul card romnesc emis
n valut.
ncepnd cu 1996, banca extinde oferta de carduri i ctre persoane
fizice prin lansarea BCR MAESTRO n luna februarie. Cel de-al doilea
card emis n 2003 BCR VISA International lansat n luna decembrie este
adresat tot clienilor, persoane fizice ai bncii, care cltoresc n strintate
n interes personal. Cu acest produs banca acoperea deja oferta de carduri
ctre populaie att n lei, ct i n valut. n 1997 banca inaugureaz prima
reea de puncte electronice de vnzare (POS-Point Of Sale) i contribuie la
implementarea sistemului naional de acceptare reciproc a cardurilor n
Romnia. Banca a lansat n 2003 un nou card: BCR VISA Clasic, card n
lei destinat persoanelor fizice.
Ultimul card al BCR din mileniul trecut - BCR EUROCARD
Business - este un card n lei destinat firmelor i a fost pus n circulaie n
februarie 1998.

Dup acest moment a urmat o perioad de trei ani n care banca nu a
mai lansat nici un card prefernd s-i dezvolte produsele deja puse n
circulaie, iar rezultatele vorbesc de la sine. Numrul cardurilor active la
31.12.2000 era de peste 320.000, iar la sfritul anului 2002, numrul
cardurilor emise de banc a crescut la peste 1.300.000.
n acelai timp, BCR a continuat s investeasc n infrastructur. La
31.12.2000 reeaua de ATM-uri numra peste 235 de aparate instalate, n
vreme ce POS-uri erau n numr de 597, respectiv 2084 n anul 2002.
Creterea cea mai spectaculoas a avut loc de-a lungul anului 2002
cnd, la 31 decembrie reeaua de ATM-uri s-a extins ajungnd s conin un
numr de 597 de aparate, reprezentnd o cretere cu 100 % fa de
decembrie 2001 i cu 150% fa de decembrie 2000.
n 2001, banca i-a exprimat intenia de a lansa pe pia noi produse.
Primul pas a fost fcut n februarie 2003 cnd a fost pus n circulaie cardul
BCR VISA Electron, destinat persoanelor fizice, card de debit n lei, dar
care poate fi folosit i n strintate.
La sfritul anului 2003, Banca Comercial Romn avea puse n
circulaie att pentru persoane fizice, ct i pentru persoane juridice, zece
tipuri de carduri, dintre care apte sunt de debit i trei de credit:

a) Carduri de debit:
n lei:
BCR Maestro;
BCR Visa Electron;
BCR Visa Clasic;
n valut:
BCR Visa Business (USD);
BCR Visa Internaional (USD);
BCR Visa Clasic International (EURO)- 2003;
BCR Visa Virtuon (USD)-2003;

b) Carduri de credit:
n lei:
BCR Eurocard / Mastercard;
BCR Visa Business Electron-2003;
n valut:
BCR Eurocard / Mastercard Business (USD).


Avantajele pe care le ofer cardurile BCR:
- accesul 24 ore din 24 la orice ATM din ar i strintate pentru
obinerea de numerar;
- eliminarea riscurilor pe care le presupune deinerea numeralului;
- virarea n contul de card a dobnzii cuvenite pentru depozitele n
lei, la termen sau la vedere, asigurnd clientului libertatea de a-i
retrage dobnda de la orice ATM, fie c aparine altei bnci, fie c
este un bancomat BCR;
- accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune
clientul n momentul efecturii cheltuielilor, prin descoperitul de
cont;
- garantarea disponibilitilor din contul de card prin ,,Fondul de
garantare a depozitelor, n limita nivelului stabilit de ctre
acesta;
- banca bonific o dobnd superioar celei bonificate la conturile
curente ale persoanelor fizice (n prezent este de 3%/ an).

2.2 Tipuri de carduri emise de BCR i caracteristicile acestora

a) Cardul BCR MAESTRO - instrument de plat emis n LEI,
utilizabil n mediul electronic att n ar, ct i n strintate, destinat
obinerii de numerar de la ATM-urile tuturor bncilor, precum i pentru
plata de bunuri sau servicii oriunde este afiat sigla EDC/Maestro.
Caracteristici:
- este un card de debit (tranzaciile se pot efectua numai n limita
disponibilului din contul de credit) destinat persoanelor fizice;
- n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor la societile care
au cont deschis la BCR, exist posibilitatea intrrii n descoperit de
cont putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din venitul
net, sau maxim trei salarii;
- este acceptat oriunde este afiat sigla Maestro/Cirrus.

Cardul BCR MAESTRO poate fi utilizat pentru:
- plata de mfuri i servicii la comercianii acceptatori de carduri;
- ridicarea de numerar de la ATM-uri i de la ghieele bncilor care
accept carduri;
- plata, prin intermediul ATM-urilor BCR, a facturilor curente de
uniti/servicii (electricitate, ap, gaze, salubritate, telefonie fix i
mobil, TV cablu etc.), n funcie de conveniile care se ncheie cu
societile furnizoare de utiliti;

- transferuri de fonduri, prin intermediul ATM-urilor BCR, din
conturile de card n conturile curente, ca i rambursarea ratelor att
pentru creditele BCR, ct i a celor pentru cardurile de credit BCR;
- rencrcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR;
- accesarea serviciului Mobile Banking BCR pentru efectuarea,
24 de ore din 24, prin intermediul telefonului mobil a unor
operaiuni cu carduri, cum ar fi: vizualizarea online a soldului
cardului BCR, efectuarea de transferuri de fonduri ntre conturile
personale de card, monitorizarea utilizrii cardurilor la ATM/POS
i blocarea contului de card n situaia pierderii/ furtului cardului.

b) Cardul BCR VISA Electron - instrument de plat emis n LEI,
sub sigla Visa International, utilizabil n mediul electronic att n ar, ct i
n strintate (n afara rii este folosit pentru retragerea de numerar sub
form de valut de la ATM-uri), destinat persoanelor fizice n scopul
obinerii de numerar de la ATM-urile tuturor bncilor, precum i plata de
bunuri sau servicii oriunde este afiat sigla VISA.
Caracteristici:
disponibilului din contul de card) destinat persoanelor fizice;
- n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor la societile care
au cont deschis la BCR exist posibilitatea intrrii n descoperit,
putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din venitul net
sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card BCR Eurocard /
MasterCard;
- este acceptat oriunde este afiat sigla VISA.
Cardul BCR VISA Electron are aceleai utilizri ca i cardul BCR
MAESTRO.

c) Cardul BCR VISA Clasic - instrument de plat emis n LEI, sub
sigla Visa Internaional, utilizabil numai pe teritoriul Romniei destinat
pentru plata de bunuri i servicii oriunde este afiat sigla VISA, precum i
pentru obinerea de numerar de la ATM-urile tuturor bncilor.
Caracteristici:
- este un card de debit destinat persoanelor fizice;
- n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor, la societiile care
au cont deschis la BCR, exist posibilitatea intrrii n descoperit de
cont, putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din venitul
net sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card de credit
BCR Eurocard / MasterCard;

- utilizabil att la terminale POS sau ATM, ct i la imprintere
ZIP - ZAP;
Cardul BCR VISA Clasic are aceleai utilizri ca i cardul BCR
MAESTRO.

d) Cardul BCR VISA International - instrument de plat emis n
USD, sub sigla Visa International, destinat persoanelor fizice care cltoresc
n strintate n interes personal, pentru plata bunurilor i serviciilor oriunde
este afiat sigla VISA, precum i pentru obinerea de numerar de la
automatele i ghieele bancare.
Caracteristici:
disponibilului din contul de card);
- este utilizabil att n mediul electronic, ct i manual;
- este destinat persoanelor fizice care cltoresc n interes personal,
n strintate, dar poate fi folosit i pe teritoriul Romniei;
Cardul BCR VISA International are aceleai utilizri ca i cardul
BCR MAESTRO.

e) Cardul BCR VISA Business - instrument de plat emis n USD,
sub sigla VISA Interntional, destinat persoanelor juridice, ai cror angajai
se deplaseaz n strintate, n interes de serviciu; este utilizat pentru plata
bunurilor i serviciilor oriunde este afiat sigla VISA, precum i pentru
obinerea de numerar de la automatele i ghieele bancare.
Caracteristici:
disponibilului din contul de card);
- este utilizabil att n mediul electronic, ct i manual (imprinter);
- este destinat persoanelor juridice, ai cror angajai se deplaseaz n
strintate;

Cardul poate fi utilizat pentru:
- plata de mrfuri i servicii la comercianii acceptatori de carduri;
accept carduri;
- rencrcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM urile BCR.


f) Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) - instrument de
plat emis n LEI, sub sigla Eurocard Mastercard, destinat pentru plata de
bunuri i servicii oriunde este afiat sigla Eurocard Mastercard, EC/MC,
precum i pentru obinerea de numerar de la ATM-uri.
Caracteristici:
- este un card de credit n lei destinat persoanelor fizice;
- tranzaciile se efectueaz n limita unui plafon de creditare acordat
clientului de ctre banc;
- creditul se acord pe baza unei analize a bonitii clientului
efectuat de ctre unitatea BCR la care acesta s-a adresat;
- odat aprobat cererea de creditare, se ncheie un contract pentru o
perioad de 1 an ntre banc i client, contract ce se poate prelungi
printr-un act adiional;
- utilizabil att n mediul electronic, ct i manual (imprinter);
- acceptat oriunde este afiat sigla Eurocard/MasterCard(EC/MC).
Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) are aceleai utilizri ca i
cardul BCR MAESTRO, cu excepia ultimei (accesarea serviciului Mobile
Banking BCR pentru efectuarea, 24 de ore din 24, prin intermediul
telefonului mobil a unor operaiuni cu carduri).

g) BCR Eurocard/MasterCard Business (USD) - instrument de
plat emis n valut (USD), sub sigla Eurocard Mastercard, EC/MC, precum
i pentru obinerea de numerar de la ATM-uri.
Caracteristici:
- este un card de credit n valut (USD), utilizabil att n mediu
electronic, ct i manual (imprinter);
- tranzaciile se efectueaz n limita unui plafon de creditare acordat
firmei de ctre banc;
- creditul se acord pe baza unei analize a bonitii clientului
efectuat de ctre unitatea BCR la care acesta s-a adresat;
- odat aprobat cererea de creditare, se ncheie un contract pentru o
perioad de 1 an ntre banc i client, contract ce se poate prelungi
printr-un act adiional;
- este destinat persoanelor juridice, ai cror angajai cltoresc n
strintate;
- este acceptat oriunde n lume unde este afiat sigla Eurocard/
MasterCard(EC/MC).

Cardul poate fi utilizat pentru:
- plata de mrfuri i servicii la comercianii acceptatori de carduri;
- rencrcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR.
accept carduri.

De la nceputul anului 2003, Banca Comercial Romn a mai lansat
nc trei carduri, i anume: BCR VISA International (Euro), BCR VISA
Virtuon i BCR VISA Business Electron.

h) BCR VISA Internaional (Euro) este un card de debit similar cu
cardul VISA Clasic International (USD).

i) BCR VISA Virtuon este un card de debit virtual, ceea ce
presupune c toate tranzaciile efectuate cu acest card se realizeaz numai n
limita disponibilului existent ntr-un cont special pentru operaiuni cu
carduri n USD al persoanei respective, deschis i gestionat la nivelul
centralei bncii. Acest cont este legat automat de toate conturile aferente
cardurilor de debit ale deintorului, permind transferul sumelor indiferent
de valuta acestor conturi.
Acest card este destinat strict deintorilor de carduri BCR de debit
care doresc s efectueze tranzacii pe internet. Particularitatea acestui card
const n faptul c nu poate fi utilizat n mediul electronic, ci poate fi utilizat
numai pentru efectuarea de tranzacii pe internet i are un cod PIN asociat.
Informaiile necesare pentru utilizatorul de card sunt imprimate pe un suport
de plastic care nu prezint nici o band magnetic, deci nu poate fi acceptat
pentru nici o tranzacie n mediul real (ATM i POS). Termenul de
valabilitate pentru cardul BCR Visa Electron este, ca i pentru toate celelalte
carduri oferite de BCR, de doi ani.

j) BCR VISA Business Electron este un card destinat
ntreprinderilor mici i mijlocii (IMM). Este conceput ca un card de credit,
ceea ce presupune c toate tranzaciile care sunt efectuate cu ajutorul acestui
card se fac n limita unui plafon de creditare de maxim 800 milioane lei,
acordat de ctre banc ntreprinderilor mici i mijlocii. Plafonul se pune la
dispoziia clientului dup ndeplinirea tuturor formalitilor necesare, ntr-un
cont special pentru operaiuni n lei al societii respective, deschis i
gestionat la nivelul centralei bancare.
Utilizarea acestui card este permis att n ar, ct i n strintate
avnd un termen de utilizare de doi ani, dup expirarea acestei perioade
emindu-se un nou card. Este destinat pentru plata de bunuri i servicii
oriunde este afiat sigla Visa Electron, precum i pentru obinerea de
numerar de la ATM-uri.


2.3 Analiza informaional-decizional a direciei de carduri

2.3.1 Obiectivele direciei de carduri BCR

Direcia de carduri din cadrul BCR are urmtoarele obiective:
- coordonarea i implementarea strategiilor bncii n domeniul
cardurilor;
- asigurarea relaiilor cu organizaiile internaionale (VISA
International i EUROPAY International i altele) n vederea
soluionrii problemelor legate de tranzaciile cu carduri, precum i
pentru implementarea unor noi proiecte;
- administrarea conturile de card, prin operarea tranzaciilor efectuate
de deintorii de carduri BCR att n reeaua bncii, ct i n alte
reele;
- popularizarea ofertei de carduri, atragerea unor noi utilizatori i
ncheierea de contracte n acest sens;
- anchetarea i rezolvarea reclamaiile clienilor cu privire la orice
problem aprut la tranzaciile cu carduri;
- instruirea personalului din unitile teritoriale pe probleme de
carduri.

2.3.2 Structura direciei de carduri BCR

Exist mai multe compartimente/servicii n cadrul direciei de
carduri care concur la ndeplinirea obiectivelor specifice acestei direcii, i
anume:
- servicul de exploatare i producie carduri;
- serviciul clieni;
- serviciul tehnic;
- serviciul credite card;
- serviciul decontri i eviden carduri;
- serviciul asisten deintori carduri, permanen;
- serviciul risc i fraud.
Structura direciei de carduri i principalele conexiuni dintre
componentele acestei direcii sunt reliefate n figura 1.


Atribuiile serviciului exploatare i producie carduri
- proceseaz i transmite, spre decontare, tranzaciile cu carduri
efectuate n reeaua de automate bancare i POS-uri ale BCR de
ctre deintorii de carduri BCR i de ctre deintorii de carduri
emise de alte bnci din ar i din strintate;
- proceseaz i debiteaz, n contul de card, tranzaciile efectuate de
deintorii de carduri BCR n reeaua de carduri BCR i n reeaua
altor bnci;
- primete de la serviciul clieni cererile de emitere de card aprobate
de conducerea direciei, pe care le codific i personalizeaz,
genernd i codul personal de identificare (PIN) aferent fiecrui
card emis;
Serv.
CLIENI
Serv.
RISC i
FRAUDE
Serv.
DECONTRI
EVIDENE
CARDURI
Serv.
CREDITE
Serv.
ASISTEN
Serv.
TEHNIC
Serv.
EXPLOATARE
PRODUCIE
CARDURI
Serv.
CONTABILITATE
Serv.
APROVIZIONARE
DIRECIA
INFORMATIC
ALTE
BNCI
DIRECIA CARDURI
Figura 1 - Structura direciei de carduri

- efectueaz alimentrile automate ale conturilor de card pentru
salariaii firmelor care transmit sumele necesare prin sistemul de
compensare interbancar;
- genereaz lunar fiierul cu taxele de administrare i de emitere
ulterioar a cardurilor; transmite fiierul serviciului decontri i
eviden carduri, precum i informaiile pentru debitarea conturilor
cu taxele de regenerare a PIN-ului;
- efectueaz calculul i contabilizarea dobnzilor la disponibilitile
din contul de carduri i a celor penalizatoare;
- pune la dispoziia clienilor, la cerere, informaii suplimentare
privind tranzaciile cu card efectuate;
- emite carduri i PIN-uri noi la cererea clientului;
- deblocheaz cardurile regsite de ctre client, pe baza cererii
acestuia, vizat de personalul unitii BCR;
- proceseaz i transmite, n teritoriu, lista cardurilor furate/pierdute,
transmis de organizaiile internaionale;
- preia cererile de lichidare de cont de card, verific predarea
cardurilor, verific disponibilul din contul de card, calculeaz
dobnda aferent i transmite cererile serviciului decontri i
eviden carduri pentru a fi operate n cont;
- genereaz lunar carduri noi pentru nlocuirea celor care expir n
cursul lunii respective, pred cardurile i listele aferente serviciului
clieni;
- asigur gestiunea cardurilor care au descoperit de cont i
tranzaciile efectuate cu acestea; furnizeaz serviciului de clieni
informaii privind sumele trase n descoperit i neacoperite conform
condiiilor de utilizare;
- asigur dezvoltarea de aplicaii informatice noi necesare pentru
buna organizare i dezvoltare a activitii cu carduri.

Atribuiile serviciului clieni
- desfoar activiti de atragere a comercianilor, cum ar fi:
culegerea de informaii despre clienii poteniali de la unitile BCR
din teritoriu, deplasarea la sediul comercianilor, prezentarea
sistemului i a avantajelor acestuia etc.;
- ncheie contracte cu comercianii: primete contractele remise de
unitile teritoriale sau de ctre client; analizeaz informaiile
referitoare la client; remite contractul, spre semnare, conducerii
direciei; preia contractul semnat i l transmite Direciei juridice i
fiscalitate i Direciei generale de contabilitate spre avizare;

- instruiete personalul cu sarcini n domeniul cardurilor din cadrul
unitilor teritoriale ale BCR;
- preia nregistrarea, analizeaz i formuleaz recomandarea (aprobat
sau neaprobat) pentru cererile de emitere de card i le prezint spre
aprobare conducerii direciei;
- preia documentele contabile privind deschiderea conturilor de card
i le cupleaz cu cererea de emitere;
- preia cererile aprobate i le pred serviciului de exploatare i
producie carduri pentru procesare;
- efectueaz investigaiile considerate ca necesare de emitere de card
depus de clientul potenial; contacteaz unitile BCR pentru
comunicarea aprobrii cererii; preia pe baz de semnturi cardurile
personalizate, PIN- mailerele i listele pe uniti teritoriale; asigur
securitatea cardurilor personalizate;
- cupleaz cardurile cu PIN-urile i le confrunt cu lista cardurilor
aferente fiecrei uniti teritoriale; pregtete plicurile coninnd
cardurile personalizate i codurile personale de identificare (PIN);
- asigur predarea la secretariatul direciei pentru nregistrarea i
ulterior, remiterea acestora la unitile BCR n vederea distribuirii,
cu respectarea ntocmai a procedurilor de securitate stabilite, sau
dup caz, predarea lor la serviciul de expediie al BCR, pe baz de
semntur, delegatului unitilor BCR din Bucureti;
- urmrete primirea confirmrilor din teritoriu privind cardurile
remise, investigarea eventualelor probleme, clasarea confirmrilor;
- preia i transmite, spre soluionare, reclamaiile deintorilor de
carduri de la unitile teritoriale privind neconcordanele ntre
numele deintorului i cel nscris pe card, data expirrii etc.;
- remite extrasele lunare de cont;
- preia cardurile BCR gsite n ATM-urile BCR, cele expirate i,
dup caz, le pred serviciului exploatare i producie carduri
pentru distrugere sau le restituie ctre deintori i preia noile
carduri, care le nlocuiesc pe cele expirate;
- asigur gestionarea i distribuirea lor ctre unitile teritoriale;
- asigur stabilirea unui model de comportament al deintorului de
card pentru tranzaciile de cumprare bunuri/ servicii (numr i
valoare tranzacii/ zi), pe tipuri de carduri emise de BCR;
- asigur identificarea fraudei n activitatea de emitere, contacteaz
deintorul pentru obinerea de informaii referitoare la tranzacii,
solicit blocarea cardului;
- asigur respectarea securitii cardurilor, a PIN-urilor i a cererilor
de emitere de card n cardul BCR;

- verific modul n care sunt respectate instruciunile BCR privind
acceptarea la plat a cardurilor;
- instruiete unitile teritoriale ale BCR n vederea atragerii de
clieni i a procedurilor privind emiterea cardurilor.

Atribuiile serviciului tehnic
- asigur utilizarea programelor liceniate, instalate pe sistemele
direciei carduri;
- asigur monitorizarea incidentelor i supravegherea tehnic, n timp
real, a funcionrii sistemului integrat de procesare carduri;
- ntocmete situaiile statistice privitoare la incidente i le transmite
zilnic ctre conducerea direciei i, la cerere, ctre alte organe de
conducere a BCR;
- asigur activitile tehnice de producie fizic a cardurilor pe baza
fiierelor primite de la serviciul exploatare i producie carduri, n
condiii corespunztoare de calitate i pred, spre distribuire,
cardurile personalizate ctre serviciul clieni;
- asigur coordonarea activitilor tehnice de parametrizare i
instalare ATM-uri i POS-uri pe baza datelor primite de la unitile
BCR i a celor furnizate de serviciul clieni;
- asigur supravegherea tehnic, n timp real a reelei de ATM-uri i
POS-uri, identific problemele tehnice care apar i ia msuri de
soluionare rapid, prin intervenia personalului tehnic i de casierie
din unitile BCR sau a firmelor furnizoare de servicii;
- asigur elaborarea procedurilor de exploatare i a normelor tehnice
specifice BCR care s permit funcionarea n condiii tehnice
optime a reelei de ATM-uri i POS-uri;
- particip, mpreun cu direcia de informatic, la implementarea
unei strategii comune de comunicaii n unitile BCR i rezolv
problemele de comunicaii legate de carduri;
- asigur instruirea personalului tehnic i de casierie din unitile
BCR privind modul de exploatare curent i de remediere a
incidentelor tehnice care apar, referitoare la reelele de ATM-uri,
POS-uri i comunicaii;
- asigur meninerea legturii cu furnizorii de echipamente hardware,
aplicaii software i servicii de comunicaie.

Atribuiile serviciului credite card
- primete i analizeaz cererile pentru emiterea cardurilor de credit
n lei i n valut transmise de unitile teritoriale;

- verific i dup caz aprob/ respinge cererea de card de credit, n
funcie de rezultatul analizei de credit scoring efectuat la nivelul
unitilor teritoriale i de propunerile acestora;
- transmite cererile aprobate ctre serviciul exploatare i producie
carduri n vederea emiterii acestora i generrii codurilor PIN;
- colaboreaz cu direcia general de metodologie i management al
riscurilor la elaborarea, completarea i modificarea normelor
metodologice privind activitatea de carduri de credit;
- gestioneaz i monitorizeaz derularea creditelor acordate pe baza
cardurilor, n ceea ce privete rambursarea ratelor scadente,
ncasarea dobnzilor i a comisioanelor aferente;
- identific deintorii de card cu ntrzieri la rambursarea ratelor
scadente de 1, 2, 3 luni i cei cu peste 90 de zile, stabilind soluii de
recuperare a creditelor restante;
- transmite unitilor tertoriale notificri privind creditele la care
exist probleme n derulare (ntrzieri n rambursare, depiri
limit);
- propune conducerii direciei modificarea condiiilor de acordare a
creditelor pe baz de card (plafoane, garanii), n funcie de
caracteristicile pieei bancare i de practica bncilor din sistem.

Atribuiile serviciului decontri i eviden carduri
- particip la elaborarea strategiei bncii n privina dezvoltrii
afacerii cu carduri, n ceea ce privete: emiterea de noi produse
(definirea tipului de produs, a costului acestuia, a destinaiei, a ariei
de utilizare i a serviciilor asociate), acceptarea la plat a
produselor proprii de alte bncii (extinderea reelei de ATM-uri,
POS-uri i de comerciani), relaia cu organizaiile internaionale;
- asigur relaia cu organizaiile internaionale din domeniul
cardurilor (VISA International, EUROPAY International i, n
perspectiv, cu alte organizaii) i cunoaterea n profunzime a
sistemului, a regulilor de operare, precum i a cerinelor
organizaiilor internaionale cu care banca colaboreaz;
- asigur ntocmirea i transmiterea raporturilor trimestriale privind
operaiunile cu carduri ale BCR ctre organizaiile internaionale i
ctre BNR;
- prelucreaz fiierul cu taxele de administrare i de emitere
ulterioar de carduri, transmis de serviciul exploatare i producie
carduri;
- debiteaz conturile deintorilor de carduri BCR cu taxele de
regenerare a PIN-ului;

- arhiveaz documentele pe baza crora se desfoar activitatea
(chitane de vnzare, de eliberare de numerar, de stornare,
raportare);
- transmite ctre bncile emitente cardurile reinute de comerciani,
ghiee i ATM-uri BCR pentru ncasarea recompensei;
- efectueaz alimentarea conturilor de card, transferurile din contul
de card la cererea deintorului, lichidarea conturilor de card la
cererea deintorului, analiza conturilor aferente activitii cu
carduri;
- asigur soluionarea disputelor ce apar n relaia cu deintorii de
carduri (debite, tranzacii contestate).

Atribuiile serviciului asisten deintori carduri, permanen
- asigur serviciul de permanen pus de BCR la dispoziia
deintorilor de carduri pentru informaii referitoare la carduri i
tranzacii cu carduri;
- asigur meninerea n funcie a reelei de automate bancare prin
monitorizarea funcionrii reelei i soluionarea problemelor
aprute: contactarea unitilor teritoriale, restaurarea automatului,
contactarea unitilor BCR pentru efectuarea de intervenii la
automat (schimbarea rolelor, alimentarea cu numerar);
- asigur meninerea n funciune a reelei de puncte electronice de
vnzare (POS);
- furnizeaz informaii clienilor: detalii cu privire la tranzaciile cu
card, blocarea cardurilor furate/ pierdute, informaii despre soldul
contului de card, informaii despre cardurile oferite de BCR,
preluarea i, n msura posibilitilor, soluionarea reclamaiilor
clienilor;
- asigur nregistrarea tuturor reclamaiilor clienilor ctre serviciul
exploatare i producie carduri, dac nu pot fi soluionate pe loc;
- formuleaz propuneri privind mbuntirea sistemului de carduri al
BCR pe baza informaiilor pe care le deine din lucrul nemijlocit cu
clienii;
- actualizeaz fiierul de carduri pierdute/ furate i blocheaz accesul
acestora la conturile de card.


2.4 Relaiile direciei de carduri cu celelalte departamente
ale BCR

n figura 2 se pot urmri conexiunile direciei de carduri cu celelalte
departamente ale BCR.

Preedinte
Vicepreedinte
Comitetul de
direcie
BNR
Direcia
CARDURI
Comunicare,
Relaii publice
Consiliul de
administraie
Serviciul
Coordonare
relaii clieni
Direcia
Trezorerie
Direcia Juridic
i Fiscalitate
Direcia de
Informatic
Direcia
Strategie i Marketing
Direcia
Contabilitate
Adunarea general
a acionarilor
Direcia Relaii
internaionale
Alte Bnci Ministerul de
Interne
Direcia
Organizare
resurse umane
Direcia
Tezaur-casierie
Figura 2 - Conexiunile subsistemului Direcia de carduri cu celelalte subsisteme


1. Adunarea general a acionarilor:
- transmite spre aprobare diferite propuneri privind comisioanele
pentru activitatea de carduri, condiiile de utilizare a acestora i
investiiile pe viitor;

2. Consiliul de administraie:
- transmite spre aprobare propuneri de investiii i strategii,
metodologii contabile, instruciuni, norme i proceduri privind
activitatea de carduri;
- transmite spre informare rapoarte i informrii privind rezultatele
activitii n domeniul cardurilor.

3. Comitetul de direcie:
- transmite spre aprobare propuneri privind strategia BCR i
investiiile n domeniul cardurilor, precum i analiza materialelor
specifice necesare;
- transmite spre informare rapoarte i informri privind activitatea de
carduri;
- transmite spre avizare materiale ntocmite la nivelul direciei ce
urmeaz a fi naintate spre aprobare Consiliului de administraie.

4. Preedinte:
- transmite spre aprobare propuneri privind deplasrile n strintate
ale personalului pentru pregtire i diverse ntlniri;
- transmite spre avizare materialele ntocmite la nivelul direciei ce
urmeaz a fi naintate spre aprobare Comitetului de direcie i
Consiliului de administraie;
- transmite spre informare situaia sptmnal a activitii de carduri
i diverse date privind activitatea direciei;
- primete indicaii privind elaborarea lucrrilor ce urmeaz a fi
prezentate organelor de conducere ale bncii i pentru executarea
altor sarcini ce revin direciei.

5. Vicepreedinte:
- transmite spre aprobare contractele cu furnizorii de echipamente
hardware, software i comunicaii, destinate activitii de carduri i
propunerile privind amplasarea reelei de automate bancare a BCR;
- transmite spre avizare materialele ntocmite la nivelul direciei ce
urmeaz a fi naintate spre aprobare i face diferite propuneri privind
personalul (modificri ale structurii organizatorice, angajrile de
personal nou, modificri salariale);


- transmite spre informare situaii i rapoarte privind activitatea de
carduri;
- primete indicaii privind elaborarea lucrrilor ce urmeaz a fi
prezentate organelor de conducere i pentru executarea altor sarcini
ce revin direciei.

6. Direcia de strategie i marketing:
Transmite:
- modul de soluionare i aducere la ndeplinire a obiectivelor;
- propuneri de obiective i politici de realizare a acestora precum i
modul lor de finanare;
- date i informaii privind activitatea de carduri, n scopul valorificrii
lor n studii i analize financiar-bancare;
- propuneri de abonamente la presa intern i strin i de cumprare
de cri de specialitate;
- propuneri privind extinderea gamei de produse i servicii oferite de
BCR;
- informaii privind situaia vnzrilor produselor/ serviciilor bncii;
- opinii/ observaii la solicitrile clienilor;
- solicitri/tactici pentru promovarea cardurilor;
- programe de promovare a cardurilor;
- sugestii privind promovarea produselor i serviciilor bncii.
Primete:
- capitolul din strategia bncii privind activitatea direciei;
- obiectivele nscrise n planul de mplementare a strategiei bncii;
- studii i analize pe diferite teme;
- lucrri cu privire la perfecionarea managementului;
- lucrri operative: buletine lunare i trimestriale;
- informaii cu privire la noile achiziii de carte, materiale
promoionale i alte publicaii;
- rezultatele cercetrilor de marketing pe probleme specifice direciei;
- solicitrile i reclamaiile clienilor;
- informaiile privind vnzrile bncii dar i ale concurenei;
- situaia privind reeaua de ATM-uri.

7. Direcia de informatic:
Transmite:
- propuneri privind elaborarea de programe de prelucrare automat a
operaiunilor cu carduri;
- nivelul comisioanelor percepute clienilor pentru operare n
programele existente de procesare a tranzaciilor;

- cereri de dotare cu tehnic de calcul;
- date pe suport pentru ncrcarea lor n baza de date central.
Primete:
- programe informatice cu documentaia necesar i diferite
informaii cu privire la sistemul de comunicaii al BCR.

8. Serviciul coordonare relaii clieni:
Transmite:
- orice date legate de relaia de afaceri cu clienii strategici.
Primete:
- solicitri de informaii necesare pentru derularea, n condiii optime
a relaiilor de afaceri cu clienii;
- propuneri privind termenii i condiiile conveniilor propuse a fi
ncheiate.

9. Direcia de trezorerie:
Transmite:
- informarea sptmnal privind blocarea de titluri de stat pentru
acoperirea poziiei debitoare a BCR;
- nivelul dobnzilor bonificate la disponibilitile din contul de card;
- nivelul dobnzilor penalizatoare aplicate pentru tragerile n descoperit
din contul de card.

10. Direcia tezaur i casierie:
Transmite:
- soldul existent n casetele aparatelor Bancomat, n vederea
alimentrii la timp a acestora.
Primete:
- situaia zilinic a alimentrilor cu numerar a aparatelor de tip
Bancomat.

11. Direcia relaii internaionale:
Transmite:
- documentaia privind conturile utilizate pentru deconectarea
operaiunilor cu carduri ale BCR;
- mesaje privind ordinele de plat n favoarea clienilor BCR;
Primete:
- lista bncilor corespunztoare a BCR i diverse informaii care
vizeaz activitatea direciei.


12. Direcia general de contabilitate:
Transmite:
- propuneri privind planul cheltuielilor la nivelul departamentului;
- propuneri privind metodologia contabil de carduri;
- plile pentru echipamente hardware, software, servicii de
comunicaii i contracte cu furnizori;
- contractele de acceptare la plat a cardurilor, ncheiate cu
comunicaii;
- tranzaciile efectuate de salariaii BCR deintori de carduri BCR
VISA Business;
- extrase de cont pentru plile/ debitrile ctre comercianii BCR;
- note contabile pentru sortare pli/ debitri uniti teritoriale BCR;
- ordinele de plat n favoarea clienilor transmise prin bnci
corespondente cu conturi la BCR;
- cereri pentru eliberarea adeverinelor de salariat i a veniturilor
realizate de salariaii bncii;
- solicitri pentru deschideri de conturi
Primete:
- nivelul cheltuielilor programate pentru direcie ca centru de cost;
- ordinele de plat primite prin Casa de compensaii i trezorerie
pentru alimentarea conturilor de card;
- documentele de eviden contabil;
- extrase de cont privind ncasri n favoarea/ din ordinul clienilor
deintori de carduri;
- ordine de ncasare pentru alimentarea conturilor de card ale
deintorilor de carduri BCR;
- dobnzile aferente depozitelor colaterale ale BCR deschise la bnci
corespondente pentru operaiuni de carduri;
- comisioanele i spezele percepute de bncile corespondente pentru
operaiunile de carduri.

13. Direcia de carduri:
Transmite:
- propuneri privind planul de investiii al direciei;
- solicitri pentru necesarul de dotri, obiecte de inventar, materiale
consumabile, imprimante specifice, rechizite etc.;
- solicitri de ajutoare materiale;
- comunicri referitoare la defeciunile aparaturii din dotare;
- programarea aciunilor de protocol;
- corespondena ce urmeaz a fi transmis prin compartimentul
expediie;

- propuneri privind creterea gradului economic i modernizarea
unitilor bncii.
Primete:
- programul de investiii i reparaii aprobat corespunztor seciunii de
carduri;
- norme metodologice privind activitatea de arhiv;
- bonuri de consum sau de micare pentru eliberarea unor bunuri
materiale din depozite potrivit solicitrilor;
- comunicri privind aciunile de protocol, sociale i cultural-sportive;
- oferta locurilor pentru petrecerea concediilor de odihn i alte
programe sociale;
- corespondena primit prin compartimentul expediie;
- oferte de la furnizori pentru materiale consumabile i obiecte de
inventar.

14. Direcia de organizare i resurse umane:
Transmite:
- propuneri de modificare/ completare a Regulamentului de organizare
i funcionare a BCR, de modificare a structurii organizatorice i de
personal a administraiei centrale, de norme de munc, structuri i
normative de personal;
- norme interne de lucru pentru analiza modului de organizare a
activitii i a gradului de ncrcare a personalului din domeniul de
activitate al fiecrei direcii;
- propuneri de obiective ce urmeaz a fi cuprinse n Programul de
activitate al bncii, precum i modul de realizare a acestora;
- programul de deplasri al salariailor din administraia central la
unitile teritoriale ale BCR i modul de realizare a acestuia pe luna
anterioar;
- propuneri pentru negocierea Contractului colectiv de munc;
- propuneri pentru completarea i modificarea Nomenclatorului de
funcii;
- propuneri de premiere (acordarea de prime i de stimulente);
- referate, note n vederea ntocmirii ordinelor de promovare, majorare
a salariului, trecerea ntr-o alt funcie, transfer, demisie,
sancionare;
- fiele de evaluare anual a personalului, situaii privind prezena
zilnic a salariailor, planificarea concediilor de odihn, solicitri de
concedii, cereri pentru eliberare adeverine de salariat, cereri de
suspendare a contractului de munc n vederea satisfacerii stagiului
militar; cereri de scutire de impozit ale salariailor;

- propuneri de teme privind structura programei de cursuri n sistem
propriu, de participare la cursurile organizate n sistem propriu, la
cursurile de specialitate de scurt durat sau la distan organizate de
IBR sau de alte instituii din ar;
- materiale, studii de caz pentru elaborarea suporturilor de curs sau
completarea celor existente;
- propuneri de colaborare la organizarea unui instructaj.
Primete:
- sarcinile i rspunderile ce revin direciei din Regulamentul de
organizare i funcionare;
- numrul i structura de personal aprobat;
- normele de munc i normativele de personal aplicabile n domeniul
su de activitate, norme i reglementri proprii privind activitatea de
personal, salarizare, disciplin i protecia muncii;
- contractul colectiv de munc i nomenclatorul de funcii; ordinile
privind angajarea, promovarea, transferul, schimbarea salariului,
pensionarea, desfacerea contactului de munc, sancionarea
salariailor; comunicri privind acordrile i schimbrile de sporuri:
vechime n munc, risc, fidelitate;
- programul de activitate al BCR i programul de deplasri al
salariailor din administraia central la unitile teritoriale ale BCR
aprobate;
- oferta de cursuri organizate n sistem propriu i diagrama
desfurrii acestora, mpreun cu numrul salariailor care au fost
nscrii, oferte privind cursuri de specialitate de scurt durat sau la
distan, repartizarea unor studeni ai cursurilor de zi de la facultile
cu profil economic pentru efectuarea stagiilor de practic sau
documentare pentru elaborarea lucrrilor de diplom.

15. Direcia juridic i fiscalitate:
Transmite:
- lucrri care necesit avizul juridic;
- documentaia necesar pentru recuperarea debitelor nregistrate de
clienii deintori de carduri.
Primete:
- informri privind actele normative aprute, care se refer la
activitatea direciei;
- consultan juridic;
- avizele solicitate.


16. Direcia de audit intern:
Transmite:
- circulare, norme, regulamente aferente activitii bancare;
- rspunsuri la notele transmise spre soluionare i punctele de vedere
ale direciilor n cauz;
- propuneri pentru verificarea unor obiective.
Primete:
- copii ale actelor de control ntocmite de angajaii proprii, ct i de
organele de control din afara bncii, privind deficienele constatate,
pe problemele specifice direciei;
- note privind soluionarea unor aspecte constatate n timpul
controlului;
- note pentru eliminarea neconcordanelor ce apar n normele proprii
bancare, pentru a se asigura un sistem unitar de lucru la toate
unitile bncii.

17. Secretariatul organelor de conducere ale bncii:
Transmite:
- lucrri ce urmeaz a fi aprobate de organele de conducere ale bncii;
- materialele prevzute n ordinea de zi a edinelor AGA, Consiliului
de administraie i Comitetul de direcie;
- stadiul realizrii lucrrilor de executat stabilite n hotrri ale
organelor de conducere ale bncii.
Primete:
- ordinea de zi i materialele, cu referire la sfera de activitate a
direciei, pentru diferitele edine, n cazul participrii ca invitat;
- hotrrile organelor de conducere ale bncii, cu referire la sfera de
activitate a direciei;
- copiile extrase din hotrrile organelor de conducere solicitate a fi
prezentate la alte instituii;
- scadenarul lucrrilor stabilite n hotrri ale organelor de conducere.

18. Comunicare i relaii publice:
Transmite:
- toate informaiile necesare pentru gestionarea corespunztoare a
imaginii bncii i pentru realizarea strategiilor de comunicare;
- informaii cu caracter deosebit, cu acordul prealabil al preedintelui
bncii;
- corespondena intern de informare i cu caracter administrativ;
- propuneri i sugestii pentru mbuntirea comunicrii interne i
externe.

Primete:
- informaiile de interes pentru buna desfurare a activitii bancare;
- note, analize, informri uzuale;
- mesaje decurgnd din strategia de comunicare intern.

19. Unitile teritoriale
Transmite:
- precizri cu privire la aplicarea legislaiei i normelor interne n
domeniul specific activitii direciei;
- norme i instruciuni de lucru privind acceptarea la plat i emiterea
cardurilor;
- informaii privind obiectivele direciei n activitatea de carduri;
- statistici privind rezultatele activitii unitilor teritoriale n
domeniul cardurilor;
- pli/ debitri ctre comercianii BCR;
- transferuri la cerere din contul de card/ lichidri;
- propuneri privind msuri de mbuntire a activitii n domeniul
cardurilor;
- instruciuni pentru angajaii cu atribuii n domeniul cardurilor;
- contractele cu comercianii i terminalele personalizate (imprintere,
POS-uri);
- cardurile personalizate i PIN-urile aferente, spre distribuire.
Primete:
- propuneri de mbuntire a condiiilor de emitere i utilizare a
cardurilor;
- contracte de acceptare a cardurilor la plat, pentru aprobare;
- propuneri privind instalarea de automate bancare;
- propuneri de colaborare cu persoane juridice privind plata salariilor
n conturi de card;
- informaii privind ndeplinirea obiectivelor n domeniul cardurilor;
- sugestii i reclamaii din partea clienilor BCR.

2.5 Relaiile direciei de carduri a BCR cu alte organizaii
interne i internaionale

1. Banca Naional a Romniei
Transmite:
- raporturi trimestriale privind activitatea de emitere i acceptare de
carduri BCR;
- documentaia privind autorizarea emiterii i punerii n circulaie a
cardurilor BCR;

- solicitri de calificare i propuneri de mbuntire a reglementrilor
BNR;
- orice alte raporturi i informaii la cererea BNR.
Primete:
- autorizarea BNR privind emiterea i punerea n circulaie a
cardurilor BCR;
- solicitri de informaii i statistici specifice activitii direciei.

2. VISA International:
Transmite:
- strategia BCR n domeniul cardurilor; programe de implementare;
- tranzaciile cu carduri efectuate n reeaua BCR, spre decontare;
- raportri trimestriale referitoare la operaiunile BCR cu carduri
VISA;
- chestionare i sondaje transmise pentru completare;
- raportri privind fraude la comerciani i deintori de carduri BCR;
- solicitri privind certificarea noilor produse;
- designul cardurilor BCR;
- solicitri de participare la cursuri organizate de VISA.
Primete:
- actualizri ale regulilor de operare;
- planuri de implementare privind noile produse cuprinse n strategia
BCR;
- planuri de testare a sistemului de carduri i a noilor produse;
- certificarea noilor produse BCR;
- raportri privind fraude cu carduri;
- detalii privind operaiunile cu carduri ale BCR decontate la bncile
nominalizate de aceasta;
- propuneri de promovare a cardurilor BCR.

3. EUROPAY International:
Transmite:
- strategia BCR n domeniul cardurilor, programe de implementare;
- tranzaciile cu carduri efectuate n reeaua BCR, spre decontare;
- raportri trimestriale referitoare la operaiunile BCR cu carduri
EUROPAY;
- chestionare i sondaje transmise pentru completare;
- raportri privind fraude la comerciani i deintori de carduri BCR;
- solicitri privind certificarea noilor produse;
- designul cardurilor BCR;
- solicitri de participare la cursuri organizate de EUROPAY.

Primete:
- actualizri ale regulilor de operare;
- planuri de implementare privind noile produse cuprinse n strategia
BCR;
- planuri de testare a sistemului de carduri i a noilor produse;
- detalii privind operaiunile cu carduri ale BCR decontate la bncile
nominalizate de aceasta;
- propuneri de promovare a cardurilor BCR.

4. Ministerul de Interne:
Transmite:
- informaii privind fraude cu carduri, la cerere.

5. Clieni utilizatori de carduri, persoane juridice i fizice:
Transmite:
- oferta de servicii, propuneri de colaborare;
- informaii solicitate privind produsele BCR i operaiunile cu carduri
efectuate;
- extrase de cont de card, lunar i la cerere;
- rspunsuri la sugestii i reclamaii;
- notificri privind ncetarea relaiilor contractuale.
Primete:
- contestaii privind tranzaciile prestate n contul de card;
- sugestii i reclamaii;
- notificri privind ncetarea relaiilor contractuale.

6. Furnizori de hardware, software, servicii de comunicaii, servicii
Romcard i alii:
Transmite:
- cereri de ofert privind echipamente, aplicaii i servicii;
- invitaii la licitaii;
- contestaii la facturi;
- reclamaii privind calitatea produselor/serviciilor oferite;
- notificri privind rezilierea contractelor.
Primete:
- ofert de produse i servicii;
- propuneri privind mbuntirea relaiilor de colaborare;
- facturi privind serviciile prestate.


2.6 Analiza critic a situaiei existente

n urma analizei s-a constatat c o problem cu care se confrunt
zilnic departamentul de carduri BCR este gsirea unei rute eficiente pentru
alimentarea cu bani a bancomatelor. Pentru rezolvarea acestei probleme
trebuie s se aib n vedere faptul c numrul bancomatelor ce trebuie
alimentate i locul lor de amplasare din ora difer de la o zi la alta.
Actualmente aceast problem este rezolvat pe baza bunului sim i a
experienei dispecerului.
Utilizarea unor algoritmi exaci sau euristici din sfera Cercetrilor
Operaionale ar putea conduce la mbuntirea situaiei n sensul reducerii
costurilor i micorrii timpului afectat acestuia.
Legat de aceast problem este necesar optimizarea traseului pe
care trebuie s-l parcurg mainile pentru ncrcarea bancomatelor cu bani
astfel nct cheltuielile totale s fie minime.
O alt problem dificil care a rezultat din analiz i pe care o are de
rezolvat direcia de carduri este legat de amplasarea unor bancomate noi n
diferite puncte ale oraului. i n acest caz problema este rezolvat pe baza
experienei factorilor decizionali responsabili cu aceast situaie. Utilizarea
unor algoritmi multicriteriali din teoria deciziei ar conduce desigur la soluii
mai bune i mai eficiente cu costuri mai sczute.
O a treia problem rezultat din analiz, pe care o putem considera
ca un punct slab al activitii direciei de carduri, o constituie i
diversificarea redus a tipurilor de carduri. Utilizarea unor carduri
specializate pentru lanuri de mari magazine ar contribui la fluidizarea
rezervei monetare deinut de BCR i la atragerea de noi clieni deintori de
carduri.
Din analiza i diagnoza activitilor direciei de carduri au rezultat i
o serie de puncte forte pe care le ofer cardurile BCR, din care menionm:
- accesul 24 ore din 24 la orice ATM din ar i din strintate pentru
obinerea de numerar;
- eliminarea riscurilor pe care le presupune deinerea numerarului;
- virarea din contul de card a dobnzii cuvenite pentru depozitele n
lei, la termen sau la vedere, asigurnd clientului libertatea de a-i
retrage dobnda de la orice ATM, fie c aparine altei bnci fie c
este un bancomat BCR;
- accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune clientul
n momentul efecturii cheltuielilor, prin descoperitul de cont;
- garantarea disponibilitilor din contul de card prin Fondul de
garantare a depozitelor, n limita nivelului stabilit de ctre acesta;

- banca bonific o dobnd superioar celei bonificate la conturile
curente ale persoanelor fizice.

Observaii:
n prezent, pe piaa cardurilor din Romnia, dominante sunt
cardurile de debit att din punct de vedere al utilizatorilor, ct i ca tip
de card emis de ctre bnci.
Exist ns i carduri de credit care sunt la nceput de drum, dar
care promit o dezvoltare vertiginoas. n Romnia sunt cteva bnci
care emit astfel de carduri, printre acestea se numr i BCR.
Toate cardurile de credit existente la ora actual se adreseaz n
special, persoanelor juridice, dar i persoanelor fizice care dispun de un
anumit venit. Dac n urma analizei de bonitate se aprob cererea de
credit, o persoan fizic poate primi o sum de pn la trei salarii nete
(cazul BCR), dar nu mai mult de 100.000.000 lei.
Deoarece piaa cardurilor de credit este la nceputul evoluiei,
exist nenumrate segmente de pia posibile candidate pentru emiterea
de noi tipuri de carduri, dar care nu au fost nc exploatate.

2.7 Proiectul noului sistem

2.7.1 Eficientizarea activitii de ncrcare a bancomatelor ATM
cu bani

O prim problem cu care se confrunt departamentul de carduri i
care trebuie rezolvat n cadrul noului proiect este gsirea celor mai bune
rute (eficiente) pentru alimentarea cu bani a bancomatelor. Se tie c ntr-un
ora mare, precum Bucuretiul, sunt sute de bancomate i exist un sistem
de alertare a acelora pentru care banii s-au terminat. n fiecare zi numrul
bancomatelor care au nevoie de realimentare cu bani i locaia acestora
(poziia n Bucureti) sunt diferite. Se pune problema de a gsi ordinea n
care trebuie vizitate aceste bancomate astfel nct costul total al deplasrii s
fie minim.
Se are n vedere faptul c n costul deplasrii dubei cu bani de la un
bancomat la altul sunt incluse mai multe categorii de costuri, cum ar fi:
- costurile cu carburanii, care sunt n relaie direct cu distana ce
trebuie parcurs pe ruta aleas;
- costurile legate de ateptarea la stopuri, avnd n vedere programul
orar (intervalul) n care se face deplasarea, intensitatea traficului n
perioada deplasrii, numrul bancomatelor ce trebuiesc vizitate
etc.;

- costurile aferente timpului total scurs pentru parcurgerea ntregii
rute, adic costurile referitoare la timpul de imobilizare al mainii
i al echipajului.
Aceast problem poate fi modelat i rezolvat ca o problem a
comis-voiajorului.

Modelul matematic al comis-voiajorului

S notm cu 0,1,2,...,n bancomatele ce trebuie alimentate ntr-o zi,
codul 0 fiind acordat bncii centrale din care pleac maina cu banii necesari
pentru rencrcarea bancomatelor i n care revine la terminarea cltoriei.
Fie c
ij
costul deplasrii de la bancomatul i la bancomatul j, j i ; punem
, dac nu exist legtur direct ntre i i j sau n cazul i = j. Un
traseu va fi descris cu ajutorul variabilei bivalente:
=
ij
c
=

=
j i daca sau contrar caz in
i j j la i bancomatul la de direct trece traseul daca
x
ij
0
, 1

Urmeaz a fi minimizat funcia:
=
=
n
j i
ij ij
x c f
0 ,
. (1)
Din orice bancomat i, maina trebuie s se ndrepte ctre un alt bancomat,
astfel c:
=
= =
n
j
ij
n i x
0
, , 1 , 0 , 1 L . (2)
La orice bancomat ar ajunge, maina cu bani vine de la un alt bancomat
vizitat anterior, aa c:
=
= =
n
i
ij
n j x
0
, , 1 , 0 , 1 L . (3)
Observm c ansamblul de relaii (1-3) constituie modelul
matematic (PA) al unei probleme generale de afectare. O examinare mai
atent a problemei arat c restriciile (2) i (3) definesc nu numai trasee ce
trec prin toate bancomatele o singur dat, ci i reuniuni de circuite
disjuncte mai mici. Astfel, ntr-o problem cu opt bancomate ansamblul:
0 , 1
82 78 67 46 14 21 50 35 03
= = = = = = = = = =
ij
x x x x x x x x x x , n rest,
satisfac restriciile (1) i (3) dar nu constituie un traseu complet aa cum se
vede din figura 3.

Pentru evitarea acestui neajuns asociem bancomatelor 1,2,...,n,
diferite de punctul de plecare i punctul de sosire 0 (centrala bncii),
variabilele i introducem inegalitile:
n
y y y , , ,
2 1
L
j i n j i n x n y y
ij j i
= + , , 2 , 1 , , 1 L (4)
n principiu, noile variabile pot lua orice valoare real. Vom arta c
dac ) determin un traseu complet atunci exist valori numerice
care mpreun cu satisfac relaiile (4).
(
ij
x x =
n
y y y , , ,
2 1
L
ij
x

ntr-adevr, definim y
i
ca fiind numrul de ordine al bancomatului i n
cadrul traseului determinat de x. Pentru j i , urmtoarele dou situaii sunt
posibile:
- bancomatul j nu urmeaz imediat dup bancomatul i: atunci
i relaia (4) devine
0 =
j i
x
j i n j i n y y
j i
= , , 2 , 1 , , 1 L , ceea ce
este adevrat avnd n vedere semnificaia acordat variabilelor
;
n
y y y , , ,
2 1
L
- bancomatul j urmeaz imediat dup bancomatul i: atunci
i relaia (4) se verific cu egalitate, adic: 1 , 1 = + =
ij i j
x y y
j i n j i n x n y y
ij j i
= = + , , 2 , 1 , , 1 L .
S presupunem acum c ) (
ij
x z = definete o reuniune de subtrasee
disjuncte. Alegem unul care nu trece prin bancomatul 0 (centrala bncii) i
fie k numrul deplasrilor ce-l compun. Presupunnd c ar exista valori
numerice care s satisfac relaia (4) nsumm pe acelea
n
y y y , , ,
2 1
L
6
7
4
3
0
5
8
2
1
Figura 3 - Trasee incomplete

corespunztoare deplasrilor de la un bancomat la altul din subtraseul ales.
Obinem k n k n ) 1 ( ceea ce este evident fals.
n concluzie, ansamblul de relaii 1-4 constituie modelul corect al
problemei comis-voiajorului. Astfel, se definete un program mixt de
programare matematic ce utilizeaz att variabile ntregi (bivalente), ct i
variabile care pot lua orice valoare real. Putem spune c problema comis-
voiajorului (TSP) este o problem de afectare (PA) (descris de relaiile
(1-3)) cu restriciile speciale (4).
Pentru rezolvarea acestei probleme se folosesc algoritmi exaci
atunci cnd numrul de puncte ce trebuiesc vizitate este mai mic de 30 i
algoritmi euristici cnd acest numr este mai mare. Vom prezenta n
continuare un algoritm branch and bound dat de Eastman. Ca orice
procedur de tip B&B, el utilizeaz:
- o locaie care va reine cel mai bun traseu gsit de algoritm
pn la un moment dat;
BEST
x
- o variabil care reine costul traseului memorat n ;
BEST
z
BEST
x
- o list L de probleme de afectare asemntoare problemei (PA) i
care difer de problema (PA) iniial prin anumite costuri . =
ij
c
La start:
- poate fi locaia vid, caz n care
BEST
x =
BEST
z sau reine un
traseu arbitrar ales sau generat printr-o metod euristic,
fiind iniializat cu costul aferent acestui traseu;
BEST
x
- lista L cuprinde numai problema (PA) iniial, determinat de
relaiile (1-3);.
Pasul 1: Dac lista L este vid Stop. Altfel, se selecteaz o problem din
lista L. Problema aleas se terge din L. Se trece la pasul 2;
Pasul 2: Se rezolv problema selectat. Dac valoarea funciei obiectiv este
se revine la pasul 1, n caz contrar se trece la pasul 3;
BEST
z
Pasul 3: Dac soluia optim este un traseu complet se actualizeaz i
dup care se revine la pasul 1. Altfel se trece la pasul 4;
BEST
x
BEST
z
Pasul 4: (Soluia optim nu este un traseu, ci o reuniune de subtrasee mai
mici). Din soluia optim se selecteaz circuitul cu cel mai mic
numr de arce. Pentru fiecare arc (i, j) din circuitul ales (pentru
care x
ij
=1) se adaug la lista L problema obinut din cea
rezolvat punnd =
ij
c . Se revine la pasul 1.
n raport cu termenii generali ai unei metode B&B, ramificarea are
loc la pasul 4, n timp ce mrginirea se efectueaz la pasul 2.


Observaii:
1. Pasul 4 ne arat c dac i j k ... l i este circuitul
selectat este evident c n traseul optim vom avea: x
ij
= 0 sau x
jk
=
0 sau .a.m.d. sau x
li
= 0. n consecin, vom cuta traseul optimal
printre cele n care x
ij
= 0 i dac nu este acolo, printre cele n care
x
jk
= 0, .a.m.d. Limitarea la traseele n care x
ij
= 0 se face
efectund schimbarea =
ij
c ;
2. La pasul 4, n lista L vor aprea attea probleme cte arce are
circuitul selectat; de aceea se alege circuitul cu cel mai mic numr
de arce.

n general, dac numrul bancomatelor este mai mic dect 30, atunci
algoritmul B&B gsete o soluie optimal, iar n cazul n care acest numr
este depit se apeleaz la algoritmi euristici.
Algoritmii euristici au avantajul c gsesc o soluie suboptimal (cu
un grad de aproximare acceptat de beneficiar) cu un efort de calcul relativ
moderat i ntr-un timp rezonabil, aceasta nsemnnd c cei doi parametri
depind polinomial de dimensiunea problemei (n cazul nostru, de numrul
de bancomate). n principiu, metodele euristice construiesc o soluie prin
tatonare, din aproape n aproape, fcnd la fiecare pas, cea mai bun alegere
posibil. n multe situaii practice, se poate ajunge la soluia optim, ns, de
regul, metodele euristice nu conduc la cea mai bun alegere global.
n continuare, vom prezenta cteva euristici pentru rezolvarea
problemei euclidiene a comis-voiajorului, adic a problemei n care c
ij
sunt
distane care satisfac:
- condiia de simetrie, c
ij
= c
ij
;
- inegalitatea triunghiului c
ik
c
ij
+ c
jk
.

Euristica E
1
(mergi la cel mai apropiat vecin) are ca principale aciuni:
se pleac de la bancomatul 0 ctre bancomatul cel mai apropiat;
de la ultimul bancomat vizitat se pleac ctre cel mai apropiat
bancomat nevizitat; n caz c nu mai exist bancomat nevizitat se
revine la locul de plecare, sediul centrel al bncii (bancomatul 0).
Exemplu:
S considerm cele 13 bancomate (numerotate de la 0 la 12) din
reeaua laticial din figura 4; distanele dintre bancomate sunt prezentate n
tabelul 1. Aplicnd euristica descris se obine traseul din figura 5 cu
lungimea 5039 /3/.


Tabelul 1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 12
0
100 141 360 500 400 1000 1019 1204 806 632 1004 1204
1
100 282 447 412 1004 1004 1140 721 538 905 1170
2
223 360 316 905 905 1063 670 509 900 1140
3
200 360 854 806 860 447 300 707 921
4
300 670 608 707 400 360 761 900
5
600 632 943 700 632 1044 1200
6
200 806 921 1000 1345 1341
7
608 781 894 1204 1166
8
509 728 824 640
9
223 424 500
10
412 632
11
360
12

0 1
2
3
4 5
6 7
10
11
8
9 12
Figura 4 Reeaua laticial a bancomatelor

Euristica E2:
determin un arbore H de lungime minim (aceasta este o
problem c
cu dou muchii de
aceeai n
n care muchiile multig ngimea acestui traseu
iplet de
bancom
o dat;
se
are poate fi rezolvat cu algoritmul Kruskal);
fiecare muchie a arborelui H se nlocuiete
lu gime. Se obine un multigraf H
n care fiecare nod are grad par.

Conform teoremei lui Euler n H
exist un ciclu eulerian: cu alte cuvinte,

este posibil s se viziteze toate bancomatele astfel nct fiecare muchie a
multigrafului H
s fie parcurs o singur dat. Fie succesiunea:

0 x y ... u v 0,
rafului H
au fost parcurse. Lu
este de dou ori mai mare dect lungimea arborelui minimal H. n aceast
secven, unul sau mai multe bancomate ce trebuie vizitate apar de mai
multe ori. Vom proceda la urmtoarea operaie de scurtcircuitare:
n succesiunea considerat se determin prima tr
ate succesiv vizitate, fie aceasta: i j k, cu proprietatea c
bancomatul j din mijloc, mai apare ulterior n succesiune. Se nlocuiete
secvena i j k cu arcul i k. Prin aceast scurcircuitare:
- fiecare bancomat continu s fie vizitat cel puin
- noul traseu este mai scurt pentru c c
ij
+ c
jk
c
ik
.
0
2
10
1
3
4 9
6
11
12 5
7
8
Figura 5 Traseul parcurs pentru vizitarea bancomatelor

0
2
10
1
3
4 9
6
11
12 5
7
8
Figura 6 Arborele minimal pentru reeaua laticeal
Op ena iniial
ste vizualizat un arbore minimal H pentru graful (reeaua
laticeal
n multigraful H, dedus din H prin dublarea
muchii
01234567654310989101112
12 de lungime c
01
+ c
12
= 100+100 = 200
bancom
9101112
iunea 023 de lungime 141 + 223 = 364 se
nlocui
4891211103210,
care es
era ia de scurtcircuitare se repet pn cnd n secv
actualizat fiecare bancomat cu excepia bancomatului 0, apare o singur
dat. Se poate demonstra c lungimea traseului obinut prin aceast euristic
este cel mult de dou ori mai mare dect lungimea traseului optim.

xemplu: E
n figura 6 e
) din figura 4 /3/.
Un ciclu eulerian
lor acestuia, arat astfel:

11103210.
n succesiunea 0
atul 1 mai este vizitat n final. nlocuind aceast succesiune cu arcul
direct 02 de lungime 141 < 200, rezult traseul:
023456765431098
11103210.
Mai departe succes
ete cu arcul direct 03 de lungime 360, pentru c prin bancomatul
2 se mai trece o dat. Continund procesul de scurcircuitare, se obine n
final traseul complet:
0765
te reprezentat n figura 7: lungimea sa este de 5330.

Rezolvnd ncruciarea arcelor (0,7) i (5,4) se obine traseul mai
scurt di

Figura 7 Traseul complet obinut dup scurcircuitare
0
2
10
1
3
4 9
6
11
12 5
7
8

n figura 8 de lungime 5019.

0
2
10
1
3
4 9
6
11
12 5
7
8
Figura 8 Traseul complet obinut dup rezolvarea ncrucirilor


Menionm faptul c euristica descris poate da rezultate diferite,
unele m
Algoritmul Kruskal

Algoritmul Kruskal are rolul de a gsi drumul de valoare minim
ntr-un
ai bune, altele mai puin bune, n funcie de alegerea arborelui
minimal i a ciclului eulerian asociat H
.

graf conex, G = (X, E), unde X este mulimea muchiilor, X n = , iar
muchiile sunt valorizate v (e) 0, pentru care e E.
Valoarea unui arbore H = (X, V), E v , coninut n graful G este
egal p ilor sa rin definiie cu suma valorilor muchi le:

=
v e
e v H V ) ( ) ( .
Etapa de iniializare:
muchiilor E se alege o muchie cu valoarea
cea ma na
Din mulimea
l
e ) (
l
e v
i mic. Dac exist mai multe muchii cu aceeai valoare se alege u
dintre acestea. Fie V mulimea muchiilor alese. Iniial V = {
i
e } i 1 = V .
Etapa iterativ:
Din mulimea muchiilor E V se alege o muchie cu valoarea
c
V
i
e
) (
i
e v ea mai mic, pentru care } {
i
e V nu conine un ciclu. Se ia:
} {
i
e V i V V +1 .
Etapa iterativ se repet -1 muchii. H = (X, V),
este arb
H = (X, V), este determinat de muchiile
alese.
na
soluia
itm poate fi utilizat i pentru determinarea arborilor de
acoper
pn cnd sunt alese n
orele de acoperire minim.
Arborele de valoare minim
n cazul n care exist mai multe muchii de valori egale, arborele de
valoare minim nu este, n general, unic. Este preferabil, n aceste situaii, s
fie determinai toi arborii de valoare minim i dintre acetia decidentul s
l aleag pe cel mai convenabil, corespunztor unui alt criteriu economic.
Dei algoritmul Kruskal este foarte simplu, el produce ntotdeau
optim. El intr n categoria algoritmilor de tip greedy (greedy =
= lacom) deoarece la fiecare pas al algoritmului se alege cea mai bun
variant.
Acest algor
ire de valoare maxim, prin nlocuirea, n algoritm se alege muchia
cu valoarea cea mai mic cu se alege muchia cu valoarea cea mai mare.


2.7.2 Eficientizarea activitii de amplasare a bancomatelor
O alt problem pe care i-o propune s o soluioneze prezentul
ropiat bancomat;
, banc sau alt agent
pe unde circul muli
ecuritate al funcionrii bancomatului n locaia aleas;
atului etc.

decizio
Metoda ELECTRE

Metoda ELECTRE a fost elaborat de B. Roy i reprezint de fapt o
metod

proiect este legat de amplasarea unor noi bancomate n diferite puncte ale
oraului. Amplasarea acestor bancomate trebuie realizat n funcie de o
multitudine de criterii, cum ar fi:
distana fa de cel mai ap
apropierea de o instituie central, firm
economic avnd un numr mare de salariai;
apropierea de un punct nodal de circulaie
trectori;
gradul de s
costul amplasrii bancomatului n aceast locaie;
probabilitatea estimat a utilizrii zilnice a bancom

up cum se poate observa aceast problem este o problem D
nal multicriterial ce poate fi rezolvat cu succes prin utilizarea unui
algoritm din teoria deciziei.

de clasament i alegere n prezena unor puncte de vedere multiple.
Fiecrui criteriu C
j
i se poate ataa un vector al mulimii consecinelor
normalizate, ( )
mj j j j
r r r C , , ,
2 1
L = , care reprezint aa numitele stri
rezultate n ariantelor V vederea evalurii v
entelor mulimii V n raport cu C, sau astfel spus
n rapo
i
din punctul de vedere al
criteriului C
j
.
Compararea elem
rt cu mulimea
n
C C C L
2 1
este posibil doar atunci cnd
oricare dou variante pot funcie de fiecare criteriu n parte.
Astfel, fiecrui criteriu C
fi comparate, n
V
i
la V
k
.
j
i se va ataa un graf G
j
= (V, U
j
) unde elementele
lui V sunt vrfurile/nodurile grafului. ntre dou vrfuri V
i
, V
k
vom putea
construi un arc avnd ca surs nodul i i ca destinaie/adres nodul k, dac V
i
depete pe V
k
n ordonarea dup criteriul C
j
. n caz de echivalen ntre
cele dou variante, nodurile corespunztoare vor fi legate prin arce n
ambele sensuri. Graful G
j
este tranzitiv i complet el dnd astfel o
reprenzentare sugestiv a relaiei de preordine definit pe V, n raport cu
criteriul C
j
. Tranzitivitatea nseamn c dac ntre dou noduri oarecare
V
i
, V
k,
exist un drum orientat de la V
i
la V
k,
atunci exist i un arc de la

t unite printr-un arc, cel puin ntr-un sens.
af sintez G
0
= (V
,
U
0
)
care s

indicat
Graful este, de asemenea, complet n sensul c oricare dou vrfuri
V
i
, V
k
sun
A rezolva problema decizional multicriterial /1/ nseamn ca,
pornind de la {G
j
}, j = 1,2,,n, s construim un gr
reflecte ordonarea elementelor din V n funcie de toate criteriile C
j
.
n G
0
vom avea (V
i
, V
k
) G
0
(V
i
, V
k
) G
j
, () j = 1,2,,n.
Realizarea unei ordonri complete n G
0
necesit introducerea unor
ori de concordan, respectiv de discordan, care vor permite
completarea interativ lui G
0
cu arce, pn ce se va obine o soluie bun din
toate punctele de vedere, n raport cu anumite mrimi prag ale
indicatorilor menionai. Concordana dintre dou variante V
g,
V
h
V este
dat de indicatorul:

( )

=
=
J j
j
n
j
j
h g
p
p
V V C
1
1
, ,
unde:
{ }
hj gj
r r j J = , pentru criteriile C
j
de maxim;
{ }
hj gj
r r j J = , pentru criteriile de minim.

Fr a micora c toate criteriile au ca
biectiv maximizarea. Acest indicator ia valori n intervalul [0,1], furniznd
o infor
generalitatea vom presupune
o
maie referitoare la nivelul de depire a variantei V
h
de ctre
varianta V
g.
Discordana dintre dou variante V
g,
, V
h
V este dat de indicatorul:

( )
{ }
>
hj gj
r r dac , 0
gj hj
J j
h g
r r max
1
V , V D

unde: { } J n J \ , , 2 , 1 L = , iar este ecartul maxim n valoare absolut din
atricea consecinelor nominalizate. Acest indicator reflect, n mod dual,
depirii variante

i D(V
g
, V
h
) q, unde p, q sunt praguri de concordan,
respectiv de discordan, cuprinse ntre 0 i 1.
m
nivelul i V
g
de ctre V
h
.
Pe mulimea V se va introduce acum o relaie de surclasare ()
definit astfel:
vom spune c V
g
surclaseaz pe V
h
i vom scrie V
g
V
h

C(V
g,
, V
h
) p

Fie e
)
V
g
V
h
.
facem ca p p
i q q
cr i perechi de praguri (p, q) i se va putea asocia un graf, notat
G(p, q) = (V, U
(p, q)
) construit astfel: (V
g
, V
h
) U
(p, q)
C(V
g
, V
h
) p i
D (V
g
, V
h
) q, sau, astfel spus, (V
g
, V
h
) U
(p, q
Prin scderea iterativ a valorilor lui p, iniial ct mai aproape de 1,
i creterea lui q, de la valoarea iniial, apropiat de 0, n graful iniial se
introduc noi vrfuri i arce. Astfel, dac pornind de la G(p, q)

, unde p
= p - p, q
= q + q, obinem un alt graf G(p, q), n raport

cu care G(p, q) este un subgraf parial.
Procedeul descris este reiterat pn cnd, pentru un nivel admis de
decident al nivelurilor celor dou praguri, ( ) q p, se identific o variant
V

alte, adic se verific condiiile:

*
V care le surclaseaz pe toate celel
( ) p V V C
i
,
*
i ( ) m i V V D
i
, 1 ,
*
=

q,
Metoda este simplu de aplicat i are avantajul c ine seama att de
relaiile de concordan, ct i d le de discordan dintre ariante, dei cei
oi indicatori au baze de calcule diferite (coeficienii de importan,
respect
r n ora ra.

O alt problem care necesit a fi rezolvat este extinderea
sistemu omerciale, i
miterea unor carduri specializate care ar oferi clienilor marilor magazine
anumit
e ce v
d
iv consecinele, eventual normalizate). Metoda poate utiliza
consecinele directe, dar n acest caz apar probleme de necomparabilitate a
diferenelor
gj hj
r r sub aspect multicriterial i intercriterial.
Aplicarea acestei metode, innd seama de criteriile enumerate mai
sus, conduce la selectarea celor mai avantajoase puncte de amplasare a
bancomatelo , precum i la utilizarea eficient a acesto
2.7.3 Extinderea i diversificarea tipurilor de carduri

lui de plat prin carduri la ct mai multe uniti c
e
e faciliti, cum ar fi reduceri de preuri la anumite produse pentru
posesorii de astfel de carduri. Acest fapt ar duce pe de-o parte la atragerea
de noi clieni i fidelizarea acestora ctre marile magazine, iar pe de alt
parte la beneficii pentru banc. ncheierea unor convenii privind utilizarea
cardurilor specializate ar contribui la o mai bun fluidizare a masei
monetare i la creterea numrului de clieni ai bncii att persoane fizice,
ct i juridice. Magazinul, avnd cont la o banc emitoare de carduri, ar
avea, pe de o parte, avantajul c nu ar mai lucra cu o mas monetar att de
mare, iar pe de alt parte, ar atrage mai multi clieni deci i-ar spori
veniturile i, n acelai timp, banca ar atrage o mai mare cantitate de bani.

accepta
erciale emitente i acceptatoare de carduri.

urmto
i desfacere a produselor, precum i promptitudine i
lanuri de uniti comerciale.

agenilor economici situai n zone cunoscute pe plan local pentru

cunoscute, cum este cazul
n ceea ce privete atragerea de noi societi comerciale care s adere

la sistemul de pli prin carduri se pun o serie de probleme legate de:
- selectarea comercianilor;
- evaluarea agenilor economici pe baz de bilan.

r n vederea ofertrii serviciului de 1. Selectarea comerciailo
re la plat a cardurilor

Tranzaciile pe baza cardurilor au loc ntre posesorii acestor
instrumente de plat i comercianii care agreeaz acest sistem de decontare,
prin intermediul unor bnci com
Orice agent economic poate fi contactat de ctre personalul
specializat n operaiuni prin carduri din unitile teritoriale pentru ofertarea
serviciului de acceptare la plat a cardurilor dac ndeplinete cumulativ
arele cerine:
comercializeaz mrfuri i/sau servicii de larg interes ce se
adreseaz, n special, clienilor persoane fizice poteniali deintori
de carduri;
este poziionat n zone comerciale cu vad, civilizate i uor
accesibile, prezint un standard ridicat sau cel puin mediu de
prezentare
calitate pentru serviciile prestate;
este cunoscut n mediul comercial local ca un agent economic
serios i nu exist informaii negative privind activitatea sa
anterioar;
nu a produs bncii pierderi financiare;
se va pune accent deosebit pe recrutarea agenilor economici care
opereaz n
Se va evita ofertarea serviciilor de acceptare carduri n cazul:
agenilor economici cu activitate exclusiv sezonier;
rata mai nalt de criminalitate;
agenilor economici foarte noi, necunoscui n mediul comercial
local (cu excepia cazurilor cnd fac parte din reele comerciale
naionale sau internaionale
benzinriilor, supermarket-urilor, fastfoodurilor, hotelurilor etc.);
agenilor economici a cror conducere sau acionari au fcut
obiectul unor anchete judiciare sau de pres mediatizare la nivel
local i/sau naional;

unitil
i, zat n marketing i ofertare din
cadrul
restri servicii ctre populaie, ct i prin programarea de
vizite d
or de ofertare derulate de
ersonalul unitilor teritoriale agentul economic decide s colaboreze cu
banca completa i va
depune
te de
punctelor de
cele declarate de comerciant n cerere i cele

corectitu
n adm rduri din unitatea teritorial va solicita
confirm
i prin carduri.

agenilor economici care au avut sau au litigii cu banca sau au
produs acesteia pierderi financiare.
fertarea serviciului d O e acceptare carduri se realizeaz la nivelul
or bancare teritoriale de ctre personalul specializat n operaiuni prin
n colaborare cu personalul speciali cardur
acestora.
Ofertarea se va realiza att prin scrisori personalizate remise
conducerii agenilor economici care deruleaz operaiuni comerciale cu
amnuntul sau p
e ofertare la sediul agenilor economici.

Cererea de aderare la sistemul de pli prin carduri
n cazul n care n urma operaiunil
p
n domeniul acceptrii la plat a cardurilor, acesta va
la banc o cerere de aderare la sistemul de pli prin carduri.
Personalul specializat n administrarea operaiunilor prin carduri de
la nivelul unitii teritoriale va efectua urmtoarele activiti:
analizeaz realitatea i corectitudinea informaiilor furniza
agentul economic;
verific n teren locaiile i obiectul de activitate a
vnzare ce urmeaz a accepta carduri, semnalnd eventuale
neconcordane ntre
constatate n teren. De asemenea, n baza verificrilor din teren se
vor meniona n scris eventualele suspiciuni privind seriozitatea i
integritatea comerciantului.
n cazul n care exist suspiciuni privind realitatea i/sau
dinea datelor furnizate de agentul economic, personalul specializat
iunilor prin ca inistrarea opera
area informaiilor legale i financiare cuprinse n Cererea de
aderare la sistemul de pli prin carduri contactnd autoritile fiscale
locale, Camera de comer a judeului, Registrul Comerului sau orice alte
instituii care pot face publice respectivele informaii.
Dac informaiile nu pot fi verificate i exist suspiciuni, acestea vor
fi semnalate direciei de specialitate din cadrul centralei bncii pentru
nscrierea lor n Cererea de aderare la sistemul de pl


2. Evaluarea pe baz de bilan a agenilor economice solicit
derarea la sistemul de pli prin carduri

rior, aceasta fiind ulterior
analizat
irculante - Stocuri materiale )/Total
L = 2 puncte
= 5 puncte
% i 110 %
b) i e
+ Total credite)) 100
= 0 puncte
40% = 5 puncte
1 i 50%
c) ie d
ri
= 0 puncte
= 5 puncte
1% i 10%
R > 10% = 10 puncte
a
Concomitent cu Cererea de aderare la sistemul de pli prin carduri
comerciantul are obligaia de a depune la banc o copie conform cu
originalul a bilanului contabil pe anul ante
de ctre personalul specializat n administrarea operaiunilor prin
carduri din cadrul unitii bancare, pentru evaluarea ct mai corect a
riscului pe care i-l asum intrnd n relaii de afaceri cu respectivul agent
economic. Personalul specializat n administrarea operaiunilor prin carduri
din cadrul unitii bancare teritoriale va calcula i confirma prin semntur
principalii indicatori de bonitate ai agentului economic, completnd tabelul
de evaluare pe baz de bilan de pe versoul Cererii de aderare, acordnd
punctaje dup cum urmeaz:
a) Lichiditatea agentului economic
Valoarea calculat este:
L= ((Total active c
obligaii) 100
Punctaj acordat:
L < 50% = 0 puncte
ntre 50,1% i 75%
L ntre 75,1% i 95%
L ntre 95,1 = 8 puncte
L > 110 % = 10 puncte
Solvabilitatea agentulu conomic
S = ((Capital propiu / (Capital propiu
Punctaj acordat:
S < 20%
S ntre 20,1% i 30% = 2 puncte
S ntre 30,1% i
S ntre 40, % = 8 puncte
S > 50,1% = 10 puncte
Rentabilitatea n func e venituri
R = (Profit net / Venitu totale) 100
Punctaj acordat:
R < 1%
R ntre 1,1% i 3% = 2 puncte
R ntre 3,1% i 5%
R ntre 5, = 8 puncte

d) Gradul de ndatorare a agentului economic
te:
Tot
= 2 puncte
50% = 8 puncte

e) cheltuielilor din venituri
% = 5 puncte
i 120% = 8 puncte

V area tuturor informaiilor i
calculelor rsonalul unitii teritoriale
(personal ilor prin carduri) se va
fectua ntr toare de la data primirii
i nreg
r verificrilor, Cererea de aderare se va
remite
re de verificare pe luna..anul...

Valoarea calculat es
Gi = (Total obligaii / al active) 100
Punctaj acordat:
Gi > 80% = 0 puncte
Gi ntre 65,1% i 80%
Gi ntre50,1% i 65% = 5 puncte
Gi ntre 30,1% i
Gi < 30% = 10 puncte
Gradul de acoperire a
Punctaj acordat:
Gacv < 70% = 0 puncte
Gacv ntre 70,1% i 90% = 2 puncte
Gacv ntre 90,1% i 100
Gacv ntre 100,1%
Gacv > 120% = 10 puncte.
erificarea Cererii de aderare i complet
de pe verso al acesteia de ctre pe
ul specializat n administrarea operaiun
-un interval de maximum cinci zile lucr e
istrrii cererii n banc.
Sunt permise intervale de timp mai mari dac s-a solicitat i se
atept confirmarea unei informaii de la autoritile fiscale locale, Camera
de comer a judeului, Registrul Comerului sau alte instituii.
Dup efectuarea tuturo
prin pota rapid spre evaluare, direciei specializate din centrul
bncii, indiferent de opinia unitii teritoriale privind oportunitatea ncheierii
contractului de aderare la sistemul de pli prin carduri.
n cazul n care agentul economic nu poate prezenta, din motive
obiective, bilanul (nu era nfiinat n anul anterior) unitatea bancar
teritorial va folosi ca baz de calcul ultima balan lunar, iar punctajul
total se va depuncta cu 10 %.
n aceast situaie, personalul specializat n administrarea
operaiunilor prin carduri care calculeaz indicatorii de bonitate va specifica
obligatoriu, n clar, deasupra tabelului de analiz precizarea indicatori
calculai n baza balanei luna


puri
e carduri i elaborarea de strategii pentru promovarea lor. Astfel,
entificarea unor segmente de pia care resimt lipsa unor carduri emise n
ondii portant.
plorate nc este cel reprezentat
de stud
alariat cu un venit
aprecia
parte pentru primirea burselor, iar de pe alt parte pentru
procura
tractului cu banca prin intermediul
facult
in: 10% din creditul utilizat n ultima zi lucrtoare a lunii
ebit, dei nu se creeaz disponibiliti n
perioad
3. Emiterea de noi tipuri de carduri

n continuare, ne vom ndrepta atenia spre emiterea unor noi ti
d
id
c i speciale reprezint o alt problem im
Unul dintre segmentele de pia neex
eni. Considerm c poate fi emis un tip de card de credit special
pentru studenii care obin un venit propriu constant, care provine din burs
sau din angajri temporare. Evident sumele de care ar putea dispune un
student nu vor fi la nivelul celor obinute de un s
bil, ns vor exista alte faciliti specifice de care studentul va
dispune. Acordarea unor faciliti speciale prin carduri pentru studeni
urmrete acomodarea i atragerea lor n folosirea acestui instrument de
plat modern.
n acest sens vom prezenta un astfel de tip de card cu toate
implicaiile ce decurg din lansarea acestuia (drepturi i obligaii), precum i
a metodelor de promovare aferente. Noul tip de card va fi emis i se va
utiliza numai de ctre studenii care beneficiaz de burs de merit sau de
studiu, pe de o
rea de bunuri i servicii necesare.
Termenul de valabilitate al contractului de credit este de 3 luni de la
data semnrii, termen care se va putea prelungi prin ncheierea de acte
adiionale n care studentul obine n continuare bursa. Perioada pentru care
se acord facilitatea de creditare prin trageri n descoperit de cont este de
maximum 3 luni, de la data ncheierii con
ii. Sumele utilizate n urma tranzaciilor cu aceste carduri devin
automat obligaii de plat ctre banc i trebuie rambursate, conform
extrasului de cont.
Lunar, banca va transmite prin pot titularilor de cont un extras ce
va cuprinde toate tranzaciile efectuate pe cardul de credit, inclusiv
dobnzile i comisioanele aferente.
n ultima zi lucrtoare a fiecrei luni, se va calcula o sum minim
de plat compus d
+100% dobnda datorat, sum ce va trebui achitat n 20 de zile de la data
extrasului de cont.
Dac n contul de card este d
a celor 20 zile de la data extrasului, n a 21 zi se va percepe un
comision pentru ntrzierea la plat de 2,5% din suma minim ce trebuie
achitat la data scadenei.

burse nereale ori omisiunea de notificare a bncii
de ctr
re a creditului acordat.
afiare la toate sediile unitilor
teritori
derulrii contractului, banca se oblig s aduc la
cunoti
inim de plat calculat la nivelul
creditu
iere la plat, respectiv un comision de
2,5% a
lient.
i speze
i
- titularului de cont n cazul n care
- lor privind titularii de cont i a
tranzaciilor efectuate de acetia.
Plafonul pn la care banca acord dreptul de tragere pe card
reprezint maximum trei burse lunare al titularului de cont, dar nu mai mult
de 10 milioane lei.
Comunicarea unei
e client cu privire la modificrile intervenite n veniturile din burs
ale titularului de cont d dreptul bncii de a reduce sau anula plafonul de
creditare i recupera
La sumele virate n contul de card de debit de ctre universiti la
datele de plat a burselor, ori de ctre titularii de cont, dobnzile care se
bonific sunt cele practicate de banc la momentul nregistrrii
disponibilitilor i vor fi fcute public prin
ale ale bncii.
Dobnda curent la sumele trase pe cardul de credit se nregistreaz
n contul de credit lunar i se evideniaz n suma minim de plat, care va fi
debitat automat din contul de credit.
Pe parcursul
n clientului, n scris, doar nivelul dobnzii care va depi limitele
acceptate la semnarea contractului.
n situaia n care, suma m
lui utilizat la finele fiecrei luni i evideniat n extrasul de cont, nu
va fi rambursat pn la data scadenei menionat n extras, banca va
percepe un comision pentru ntrz
plicat la suma minim ce trebuie pltit la scaden.
Cardurile de credit se emit de banc, nominal pentru fiecare titular
de cont, pe baza Cererilor de emitere i a Contractelor de Credit, puse la
dispoziia clientului de ctre banc i semnate de titularii de cont. Cardurile
de debit i de credit se distribuie titularilor de cont de ctre c

Banca are urmtoarele obligaii:
- s alimenteze fiecare cont de card cu resurse proprii din care
titularul s poat efectua trageri n limita plafonului de creditare;
s calculeze dobnzi i s perceap dobnzi, comisioane -
aferente derulrii operaiunilor;
- n cazul anunrii furtului, deteriorrii cardului, s ia de ndat
msurile necesare de prevenire a utilizrii frauduloase a acestuia
de nlocuire a cardului respectiv;
s anuleze plafonul de creditare
clientul ntiineaz banca despre necesitatea retragerii facilitii de
descoperit de cont;
s asigure confidenialitatea date

-
obndeasc calitatea de titular de cont i s
- tificare solicitate de aceasta i s
lor;
dup caz, a anulrii plafonului
- iile fa de

O
- e n contractul de
nca.

A
- t scrisoare personalizat;
- portante: prima apariie de anunare a
noului tip de card, urmtoarele de reamintire a acestuia;
u link n interiorul site-ului,
ul tip de card.

iciaz de o
une.
Materiale promoionale de tip futurai care conin date despre noul
reseaz.

Universitatea are urmtoarele drepturi i obligaii:
s selecioneze i s comunice bncii lista nominal cu studenii
care urmeaz s d
beneficieze de plafon de creditare;
s transmit bncii datele de iden
vireze n conturi banii, la termenele de plat a burse
- s ntiineze prin fax banca cu confirmarea mesajului, n termen de
3 zile de la data lurii la cunotin a uneia din cauzele menionate
mai sus, n vederea diminurii, sau
de creditare;
n cazul n care titularii de cont nu ramburseaz obliga
banc, universitatea garanteaz acoperirea din sursele sale a tuturor
obligaiilor rezultate din derularea contractului.
bligaiile studentului:
- s verifice lunar existena pe cardul de debit a surselor bneti
necesare acoperirii datoriilor stipulate n extrasul de cont pe luna
precedent;
s respecte alte condiii i termene stipulat
creditare ncheiat cu ba
ciuni de marketing la nivel central:
concepie tex
- adaptare text flutura i poster la cerinele de imagine BCR;
trei apariii n publicaiile im
- anun pe prima pagin a site-ului BCR c
unde vor fi prezentate detalii despre no
Aciuni de promovare:
Reclam i publicitate: apariia noului tip de card benef
expunere mediatic susinut de ctre BCR i Ministerul Educaiei
n pres, la posturile de radio i la posturile de televizi
produs i persoanele crora li se ad
Postere personalizate cu sigla i denumirea BCR pentru a fi afiate
n unitile BCR i nepersonalizate pentru a fi afiate n centrele
universitare.

-
in jude ai cror salariai trebuie s cunoasc toate
datele referitoare la acest nou produs;
- afiarea posterelor n locuri ct mai vizibile din incinta unitilor
BCR;
- expunerea fluturailor la sediile unitilor BCR i/sau ataarea lor
la extrasele de cont.

Distribuirea n centrele universitare, de ctre responsabilii cu
campaniile de promovare, a posterelor i afiarea acestora n locuri ct mai
vizibile, precum i a fluturailor care vor fi nmnai studenilor sau vor fi
pui la vedere n incinta fiecrei facuti.
Pentru realizarea obiectivelor propuse, conducerile unitilor BCR
vor lua toate msurile necesare, dintre care menionm:
- mobilizarea colectivului ce se va ocupa de promovarea noului
produs;
- precizarea obiectivelor pe baza crora fiecare unitate din cadrul
judeului i va stabili obiective proprii corespunztoare tipului
unitii teritoriale i a oportunitilor pieei locale;
- stabilirea planului de marketing local prin care vor fi precizate
aciunile de marketing, termenele i responsabilitile de realizare a
acestora;
- instruirea temeinic a personalului privind desfurarea
campaniilor de promovare;
- realizarea aciunilor de promovare ale unitilor teritoriale se va
face n funcie de condiiile locale i de bugetele proprii de care
acestea dispun;
- exploatarea oricrei oportuniti apreciat ca fiind util realizrii
obiectivelor campaniei de promovare.

Raportul va dezvolta, n mod special, urmtoarele puncte:
- valori mari estimate de carduri;
- valori mari de carduri emise;
- aciuni de marketing realizate i cheltuieli aferente acestora;
- dificulti ntmpinate;
- propuneri din partea salariaiilor.

Sucursalele judeene vor lua toate msurile necesare pentru:
distribuirea materialelor promoionale la toate unitile
subordonate d

e credit
pentru
-
- riorat, degmagnetizat, furat:
- n de mentenan anual: 100 000/card;
- PIN: franco;
- comision pentru achiziionare de bunuri i servicii: franco;
editul utilizat + 100% dobnd i
e lunare: 2,5% din

Pasul 0:
Pasul 1
Pasul 2
xist atunci cererea este respins i se
Pasul 3: a fost aprobat se revine la pasul 0, iar dac a fost
este informat cu privire la
suma maxim S
max
de care poate dispune;
coperit de
e calcule:
S , unde d reprezint rata dobnzii;
en de 20 de zile va trebui s dispun n
= 10%S
dc
+ dS
dc

Principalele condiii de emitere i utilizare ale cardului d
studeni
comision emitere iniial card: franco;
comision nlocuire card pierdut, dete
franco;
comisio
- comision deschidere nchidere cont furat: franco;
comision regenerare
- comision eliberare numerar: 0,5%;
- comision interogare sold la ATM BCR: 3000 LEI ;
- suma maxim de retragere numerar: 20%;
- suma lunar de plat 10% din cr
comisioane;
- comision nerambursare la termen a sumei minim
suma minim de plat.
Algoritmul de obinere a unui card de credit:
studentul X solicit card de credit;
: banca verific existena cardului de debit: dac exist se merge la
pasul 2, iar dac nu exist se deschide card de debit i apoi card de
cont;
: banca solicit o confirmare din partea universitii cu privire la
existena bursei: dac nu e
analizeaz alt cerere (pasul 0), iar dac exist, cererea de credit se
supune aprobrii direciei de carduri;
dac cererea nu
aprobat se execut urmtoarele operaiuni:
- se emite cardul de credit i clientul
- dac la sfritul primei luni a folosit suma S
dc
n des
cont se vor realiza urmtoarel
dobnda aferent: D = d
dc
suma minim de plat S
min
= 10%S
dc

studentul n term
contul de debit de o sum S
d


ea cardului de credit i de debit pentru studeni este o
politic parte, familiarizarea lor cu
acest m
absolvir ii ca viitori clieni ai bncii.

jorului sau a unor algoritmi
euristic atelor dintr-un
ora m i, aduce reale avantaje
bncii.
Costurile ementrii soluiei propuse sunt mici, ele neimplicnd
angajar
calcul.
Scrierea programului ce are ca scop gsirea unei soluii optime sau
eficien t de la direcia de
formatic din cadrul bncii.
stui program sunt n volum mic
P
propuse sunt urmtoarele:
fectuarea operaiunilor de
mobilizare a mainii i
a
Sa az aceste bancomate
p
lip

n c a i bancomate, gsirea
unei solui e
conduce la r d
Costurile se refer toda Electre
(pachetul QM) i instruirea personalului pentru utilizarea acestui soft.
Observaie:
Introducer
a bncii prin care se urmrete, pe de o
ijloc de plat modern, iar pe de alt parte atragerea acestora, dup
ea facult
2.8 Analiza cost-beneficiu

Utilizarea algoritmului comis-voia
i pentru gsirea rutei eficiente de vizitare a bancom
are n scopul rencrcrii acestora cu ban
impl
ea de personal suplimentar sau cumprarea de noi echipamente de

te se poate face de ctre personalul specializa
in
Datele de intrare necesare rulrii ace
i pot fi uor introduse n baza de date deja existent a bncii.
rincipalele avantajele obinute ca urmare a implementrii soluiei
Reducerea costurilor privind combustibilul necesar consumat de
maina care asigur rencrcarea cu bani a bancomatelor i a uzurii
acestora prin gsirea unor rute de transport minime (circa 15%).
Creterea operativitii privind e
rencrcare a bancomatelor ce trebuie realimentate cu bani ntr-o zi,
ceea ce conduce la micorarea timpului de i
personalului rspunztor de aceast operaiune (circa 18%).
tisfacerea mai bun a clienilor care utilize
rin evitarea timpilor de nefolosire a lor (bancomate blocate din
sa banilor).
ee ce privete problema amplasrii de no
i ficiente prin utilizarea algoritmului multicriterial Electre
e uceri de costuri substaniale pentru banc.
la achiziionarea softului privind me

sare utilizrii acestui soft pot fi selectate n mod
interac
ul bancomatelor ce trebuie
plasate.
O mai bun utilizare a bancomatelor, ele fiind amplasate n puncte
punct de vedere multicriterial (gradul de
utilizare crete cu peste 20%).
icarea tipurilor de carduri, putem meniona faptul c promovarea
, pentru excursii, cumprarea de bunuri de folosin ndelungat
D
2 Bo a
3 Ni
01;
4 N
Cio
Mu
M

Datele nece
tiv de la terminal, procurarea lor necesitnd eforturi i costuri foarte
mici.
Beneficiile implementrii acestei soluii sunt multiple:
Reduceri de costuri privind numr
de maxim importan din
O mai bun satisfacere a clienilor (utilizatorilor de bancomate).

Referitor la cea de a treia problem i anume, extinderea i
diversif
unor politici i strategii prin introducerea de carduri specializate n reelele
marilor magazine, precum i emiterea de noi tipuri de carduri de credit (de
exemplu
etc.) contribuie la creterea satisfaciei clienilor pe de o parte, iar pe de alt
parte la fluidizarea masei monetare a bncii i la atragerea de noi clieni.

Bibliografie

1. Bdescu, A. V.,
obre, I.,
Modelarea deciziilor economico-,financiare,
Bucureti, Editura Conphys, 2001;

ldur-Lescu Gh., Logica decizional i conducere
sistemelor, Bucureti, Editura Academiei,
1992;

ca, V., Capitole speciale ale cercetrilor
operaionale, Bucureti, Editura ASE, 20

ica, V.,
banu, Gh.,
sta, F.,
Cercetri Operaionale, Bucureti, Editura
Matrix Rom, 2001;
rcine, V.,

5. www.bcr.ro

Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

2.

n care fiecare nod are grad par.

exist un ciclu eulerian: cu alte cuvinte,

s fie parcurs o singur dat. Fie succesiunea:

lor acestuia, arat astfel:

= q + q, obinem un alt graf G(p, q), n raport

lanuri de uniti comerciale.

agenilor economici situai n zone cunoscute pe plan local pentru

n ceea ce privete atragerea de noi societi comerciale care s adere

S-ar putea să vă placă și