Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
"
Comunicarea eflcienta
Editia
, a II-a
COMMUNICATIONS SKILLS, 2nd Edition
CAREERSSKILLSLIBRARY
Copyright © 1998, 2004 by Facts On File, Inc.
316.77
Tel.: 402 26 00
Fax: 402 26 10
URL: www.all.ro
Comunicarea
eficienta
Editia
, a II-a
Traducere: Aurelian Sburlescu
All
CUPRINS
Introducere 1
1. Scriind cu un scop 7
2. Vorbind convingator 43
3. Cornunicand eficient.. 65
4. Asculta cineva? 89
Glosar 125
Bibliografie 129
Index 133
INTRODUCERE
1
2 Comunicareaeficienta
1. Scriind 9%
2. Citind 16%
3. Vorbind 30%
4. Ascultand 45 %
•
Ascultatul,
scrisul ~i
aptitudini pe care Ie folosim In cadrul intalnlrilor,
Astazi, tntalnirlle sunt 0 metoda obisnuita de luare
a deciziilor. Din ce In ce mai mult, munca se des-
fa~oara In cadrul unor echipe formate din persoane
care provin din diferite departamente ale unei
vorbitul companii. Multe din atributiunile ce Ie revin sunt
reprezinta Indeplinite In cadrul sedintelor de echipa, In aceasta
aptitudini pe situatie, trebuie sa ne exprimarn c1ar, asttel incat sa
ne facem Intele~i ~i sa ascultarn cu atentie ceea ce
care Ie folosim
au ceilalti de spus. Din pacate, pierdem mult timp
in cadrul
In sedinte, datorita slabei comunicari. Un studiu
Tnt§Inirilor. al unei universitati arata ca anual se pierd
FAPT
Intr-un studiu recent realizatde Beta Research
Comp., comandat de The New York Times, au
fost chestlonatl cateva sute de sef de personal
cu privire la cele mai importante aptitudini pe
care ar trebui sa Ie demonstreze apllcantll in
timpul interviurilor pentru angajare. "Capacita-
lile eficiente de comunicare" ~i .Jncrederea in
tortele proprii" sunt in fruntea listei
managerilor.
Introducere 5
• Analizarea audientei
7
8 Comunicareaeficienta
SUPRAiNCiRCAREA CU INFORMATII
La locul de munca, inforrnatia pare sa provina
din toate parti!e. In fiecare zi, managerii se asteap-
ta sa citeasca referate, scrisori sau rapoarte. Co-
Scriind cu un scop 9
Gand scrieti
un raport,
trebuie sa eveti
un scop clar $i
sa 1/ prezenteti
cat mai
repede posibil.
(Gorbis)
DEFINE$TE-TI SCOPUL
Multi oameni se aseaza la birou, lncep sa scrie
~i spera sa lasa bine. Cateodata sunt norocosi.
Totusi, In majoritatea cazurilor, sunt scrise
materiale proaste ~i confuze. Tnainte de a In cepe
sa scrii, stabileste-ti scopul ~i modul In care Iti
propui sa II atingi. Aceste inforrnatii pot fi pre-
zentate pe scurt, intr-o introducere. Aceasta
trebuie sa prezinte scopul lucrarii tale.
Scriind cu un scop 11
FAPT
•
angajati nu rezista prea mult timp In firrna. Te poti
plange colegilor de serviciu despre aceste
tratamente, dar noii angajati nu I§i pot critica sefii, Tnainte sa
Inainte sa trimiteti un raport sau 0 scrisoare,
ttimiteti un
este foarte important sa Ii intelegeti pe cei care
va vor citi. Intrebati-va ce puteti §i ce nu puteti
raport sau 0
spune §i la ce se asteapta acestia de la dum- scrisoare, este
neavoastra. foarte important
Unii sef sunt interesati de grafice ~i numere. Sa sa va inteteqet}
presupunem ca propuneti un proiect nou. Seful
cititorii.
vostru vrea sa stie ce beneficii va aduce acesta fir-
mei, cat va costa ~i cum se va desfasura. Daca asta
asteapta seful vostru, atunci asta trebuie sa Ii dati.
Alti sef sunt interesa]i sa cunoasca pasii pe
care i-ati urmat In realizarea proiectului. Ei vor
•
sa stie de unde ati strans inforrnatiile §i ce alte
companii desfasoara proiecte asernanatoare.
Acestia pot fi interesati de gasirea unor alterna-
tive la executarea proiectului, pe care le-ati luat
In considerare dar le-ati respins. Acesti sefii sunt
mai interesati de detalii. Daca acesta este tipul
de sef pe care II aveti, fiti sigur ca Ii dati informa-
tiile de care are nevoie. Altfel, proiectul vostru
este posibil sa nu fie aprobat.
16 Comunicareaeficienla
EXERCITIU
Scrieli 0 lnvltatle adresata altor colegi,
pentru a-t convinge sa intre intr-un club.
Nu uitati .
, clne sunt cititorii si ce atitudini au.
1. Concis
2. Atragator
3. Clar
4. Corect
CiUTATI PE INTERNET:
COVER LETTER
ORGANIZAREA SCRISORII DE
ANGAJARE
Una dintre cele mai eficiente metode de
scriere este "stilul piramida". In acest tip de scri-
Scriind cu un scop 23
.~. .. .EXERCITIU
t SC'ie!i'O/SC'isoa,e~e angaja,:. Gondi-
I '~i-vala 0 slujba pentru care suntetl
calificat, pe baza experlentel de munca
~i a aptitudinilor pe care Ie avetl, Punetl
in eviden~aaceste aptitudini ~i expe-
rlente ~i pastra~iscrisoarea, pentru a 0
putea consulta in viitor.
Scriind cu un scop 25
SCRISOAREA MARIEI
Dr a q a do amna Rogers,
Cu s t i.ma ,
Maria Gonzales.
26 Comunicarea eficienta
•
Multi
angajatori
sional John Jarvis. .Astfel, trebuie sa gaseasca 0
metoda prin care sa Ie trieze. Unii angajatori mi-
au spus ca pun CV-urile care au 0 paglna intr-un
dosar, iar pe cele care au doua pagini la gunoi".
pteteri Ca ~i scrisoarea de angajare, CV-ul trebuie sa
convinga un angajator sa va acorde postul. Dupa
un CV concis
cum sustine Jarvis, multi angajatori prefera un CV
II concis. In orice caz, acesta nu trebuie sa depa-
seasca 0 pagina. De asemenea, un CV trebuie sa
atraga atentia angajatorului. Cum reusirn asta?
Trebuie sa incepeti cu un scop precis. Acesta
este de obicei "slujba tinta". Aceasta descriere a
postului pentru care ati depus CV-ul trebuie sa fie
cat mai la inceput, astfel incat angajatorul sa stie
ce slujba doriti.
Sa ne uitarn la CV-ul Mariei, pe care aceasta
I-a creat pentru a inso]i scrisoarea de angajare.
Cel mai atragator tip de scriere este acela care
are un scop c1ar. Tn cazul unui CV c1ar, angajatorul
stie imediat ce post doriti. Acest tip de scriere este
facut pentru a va atrage cititorii. Cum realizam
acest lucru intr-un CV?
o modalitate este aceea de a face CV-ul
interesant din punct de vedere vizual, prin folo-
sirea unor tipuri diferite de scris. De exemplu,
Maria a pus titlurile cu litere lngrosate.
Scriind cu un scop 27
CY-UL MARIEI
Maria Gonzales
328 Cedar Street
Anywhere, USA 09999-9990
(999) 526-3147 (a ca s a)
(999) 526-1289 (mobil)
Experienta
1998 - Prezent Calloway and Company
Angajata ca vanz a t.oa r e in departamentul de
imbracaminte f em.in i na
Avansata ca as is tent manager de departament
Vo t a t a de trei ori ca angajata lunii
Am terminat cu succes un program de instruire
in van z a r i,
Studii
Diploma de studii in vanz a r i
Center Community College
Media f i na La : 7.5
Cursuri absolvite de marketing, vanz a r i , conta-
bilitate, economie
Absolventa a liceului Longwood
Vicepregedinte la clasele mari
Membra a echipelor de fotbal si tenis
28 Comunicarea eficienta
EXERelTIU
10 Minute Resume
http://www.10minuteresume.com
Career-Resumes.com
http://www.career-resumes.com
College Grad.com
http://www.collegegrad.com/resume
Monster Resume Center
http://resume.monster.com
Proven Resumes
http://www.provenresumes.com
r
Resume.com
http://www.resume.com
Resume Net
http://www.resumenet.com
The Resume Place, Inc.
http://www.resume-place.com
•
acesteanu vor mai fi oferite in sistemul de onoare" .
Alegeti cuvinte care sunt usor de pronuntat ~i
de inteles de toata lumea. Cuvintele necunoscute a modalitate
71pot face pe cititor sa se incetineasca sau chiar sigura de a
sa se opreasca din citit. Nu va doriti ca cititorii
pierde etemis
vostri sa se opreasca din citit; acestia vor pierde
cititorilor este
mesajul pe care incercati sa-l comunicati.
o modalitate sigura de a pierde atentia cititorilor fofosirea unor
estefolosirea unor fraze lungi, greu de inteles. Seful fraze fungi, greu
lui Cheryl i-a cerut sa scrie un raport scurt despre de tntetes.
programul de instruire pe care I-a urmat la restau-
rantul unde a lucrat. Ea a inceput raportul astfel:
EXERCITIU"-" --
Hescrfeti urmatoarele fraze, pentru a Ie
face mai clare ~i mai simple.
CAPCANELE E·MAIL·ULUI
Multe din problemele care ne afecteaza scrisul
apar acum ~iIn posta electronica (e-rnail). Aceasta
a devenit 0 metoda eficienta de a trimite rapoarte
Scriind cu un scop 39
FAPT
•
Media dificulUilii scrierii care este Inteleasa de
persoanele din Statele Unite ale Americii este
de nivelul clasei a cincea.
40 Comunicarea eficienta
iMBUNATATITI-vA SCRISUL
Scrierea corecta va va pune intr-o lumina fa-
vorabila. Va ajuta sa excelati la scoala, la slujba
~i In activitatile din timpul liber. Cum puteti sa va
imbu natatiti scrisu I?
EXERelTIU
• Gasi~iexemple de articole din
revistele ~i ziarele pe care Ie
apreclatl, Observatl cum incearca
sa trezeasca interesul cititorului
~i sa prezinte ideile principale.
Alcatuili un dosar cu texte
puternice care sa va ajute in
scrierea durnneavcastra .
iN CONCLUZIE ...
43
44 Comunicarea eficienta
IMPORTANTA DISCURSURILOR
Capacitatea de a tine un discurs eficient e una
dintre cele mai valoroase aptitudini pe care Ie
puteti avea. Daca vreti sa fiti un lider In scoala,
capacitatea de a vorbi In fata unei audiente este
esentiala. Tn calitate de sef al c1asei, presedinte
al consiliului studentesc sau presedinte al unui
club, sunteti nevoit de multe ori sa va adresati
unui grup. Vorbirea In public este de asemenea
importanta la locul de rnunca. Consilierul profesio-
nal, Roseanne Burt, explica: "Oamenii care pot
sa tina un discurs ies In evidenta ~i se diferentiaza
de ceilalti angajati",
Vorbindconvingiltor 45
1. Discurs
2.lnaltimi
3. Insecte
4. Probleme financiare
5. Apa adanca
6. Boala
7. Moarte
8. Zbor
9. Singuratate
10. Calni
TRAC
FITI PREGiTITI
In cartea Inspire Any Audience, Tony leary
explica faptul ca unul din modurile de a depasi
tracul de dinaintea discursului este sa ,,~tii despre
Vorbindconvingator 49
, FAPT C
Subject
Cursul de calculatoare
Scop
Sa explic cum 0 sa rna ajute acest curs la locul de rnunca,
Voi da trei exemple de rnodalitati In care voi folosi ceea ce
am lnvatat la curs.
Subject
Munca voluntara pe care 0 fac la un adapost pentru cei
fara casa
Scop
Sa conving alti studenti sa taca rnunca voluntara la acest
centru. Voi sublinia cum vor fi ajutati altl oameni tara
adapost si cum studentii se vor sirnti Impliniti.
Subject
Confection area de obiecte din lemn
Scopul
Sa descriu procesul prin care fac un obiect din lemn. Voi
vorbi despre pasii irnportanti care trebuiesc urrnati,
52 Comunicarea eficienta
• 0 vacanta recenta
• 0 tema foarte grea
• 0 slujba cu jurnatate de.norma la
care sa va ducetl dupa !?coala
• 0 aptitudine deprlnsa recent
• 0 persoana care va lntluenteaza
ANALIZA ASCULTATORILOR
CEITREIS
Una dintre cele mai bune metode de organi-
zare a unei prezentari este ~i cea mai simpla.
Se nurneste "Regula celor 3 s", dupa cum
urrneaza:
1. Spune]i audientei ceea ce vreti sa Ie
comunicati, la Inceputul discursului.
2. Spune]i audientei ce vreti sa Ie
comunicati. In timpul discursului.
3. Spuneti audientei ceea ce le-ati
comunicat, In concluzie.
Vorbindconvingator 55
FAPT
La majoritatea adultllor, perioada de atentle
este de aproximativ sapte minute.
ATRAGETI PUBLICUL
Regula celor 3 S asigura 0 structura prezentarii
durnneavoastra. Totusi, doar structura nu da viata
prezentarii. [nainte sa prezentati sumarul ~i
detaliile discursului, trebuie sa atrageti atentia
publicului cu un inceput bun. Aceasta tactica este
folosita de multe tipuri de media. De exemplu, in
televiziune, lnaintea inceperii unei emisiuni,
producatorii prefera sa faca un promo. Acest lucru
atrage atentia publicului ~i II face sa 0 urrnareasca
in continuare. Dad este 0 comedie, promo-ul
poate fi 0 scena foarte comica din aceasta. Dad
este un film de aventuri, promo-ul poate fi alcatuit
din mai multe secvente de actiune. Producatorii
stiu ca daca nu atrag telespectatorii repede,
acestia pot incepe sa caute alte emisiuni.
Publicul dumneavoastra este la fel. Trebuie sa
Ie atrageti atentia foarte repede sau nu vor mai
urmari ce aveti de spus.
FAPT
Internetul este un loc excelent In care putef gasi
povestioare des pre orice, de la muzeele de ceara
pana la descoperirile rnedlcale.Incercatl pe
Anecdotage.com (http://www.anedoctage.com).
care se defineste singur drept site-ul cu anec-
dote de la Gates la Yeats.
Vorbind convingator 59
iNCEPETI CU 0 GLUMi?
Carol tine un discurs la scoala sa in "seara
parintllor", Ea s-a decis sa inceapa cu 0 glurna -
una pe care majoritatea prietenilor ei 0 gasesc
arnuzanta. Din pacate, a uitat ca un public format
din adulti poate fi total diferitfata de grupul prietenelor
sale. Dupa ce a terminat gluma, Carol s-a asteptat
ca toata sala sa rada. In schimb, era 0 liniste adanca.
Nimeni din public nu a reactionat. Gluma ei a fost
un dezastru. Mai rau, Carol a facut 0 impresie
negativa chiar de la lnceputul discursului. Ca
rezultat, nimeni din public nu era dispus sa asculte
cu atentie ceea ce avea de spus in continuare.
60 Comunicarea eficienta
BENEFICIILE UMORULUI
INCHEIEREA DISCURSULUI
Discursurile nu trebuie sa fie lungi pentru a fi
eficiente. Discursul lui Lincoln de la Gettysburg
este un exemplu perfect. Este probabil cel mai
cunoscut discurs al unui presedinte american, ~i
nu a tinut decat cateva minute. Un discurs bun
trebuie sa fie concis, clar ~i atragator, Aceasta
tnsearnna ca discursul, la fel ca ~i introducerea
acestuia, trebuie sa contina povestiri ~i exemple
interesante. Acestea ajuta ca ideea dumnea- Cele mai bune
voastra sa prinda viata ~i sa mentina atentia publi- discursuri sunt
cului. Asigurati-va Insa ca orice inforrnatie pre- cele clare s!
zentata lntareste scopul discursului ~i sprijina pro- atractive.
pozitiile din sumarul acestuia.
In final, repetati scopul discursului. Si,daca puteti,
ilustrati-l cu 0 poveste interesanta din experienta
dumneavoastra sau cu una pe care ati citit-o. Cu
cat faceti discursul mai specific ~i concret, cu atat
mai mult audienta I~i va aminti de el.
FAPT
Discursullui Lincoln de la Gettysburg are doar 268 de
cuvinte.
62 Comunicarea eficienta
EXERCITIU
Completa~i discursul pe care l-ati inceput
in exercitiul
, anterior.
iN CONCLUZIE ...
65
66 Comunicarea eficienta
FicETI.V i TEMELE
Atunci cand scrieti, este esential sa va cunoasteti
cititorul. lar daca tineti un discurs, trebuie sa va
cunoasteti publicul. Aceasta regula se aplica ~i in
cazul unui interviu. Aflati cat de multe puteti despre
organizatia care va intervieveaza. Un intervievator
va va lntreba aproape intotdeauna dad ~titi ceva
despre companie. "Inainte sa dati mana cu intervie-
vatorul, aflati cu ce se ocupa compania", ne sfatu-
ie~te Alicia Montecalvo in revista Career World.
"Vorbiti cu prietenii sau cautati in sectiunea de
referinte a bibliotecii. Asigurati-va ca intervievatorul
stie ca v-ati facut temele".
CUNOA$TETI.vi SCOPUL
Merge]i la un interviu pentru a convinge
campania sa va angajeze.· Oar puteti sa indepliniti
acest lucru doar irnpresionandu-l pe intervievator
cu ceea ce puteti sa faceti pentru organizatia sa.
Pe scurt, folositi abordarea "tu". Cu alte cuvinte,
intrebati-va "Ce pot eu, intervievatul, sa fac pentru
tine, angajatorul?" Scopul durnneavoastra este sa-l
convingeti pe angajator. Nu e suficient sa-i spuneti
angajatorului ca lucrati din greu, asa cum a facut
Lisa. Se presupune ca toata lumea face acest lucru
- dumneavoastra trebuie sa faceti mai mult.
"Cunoa~teti locul de rnunca ~i compania", ne
sfatuieste consilierul profesional Roseanne Burt.
.Apoi faceti legatura intre ceea ce ati aflat ~i
aptitudinile durnneavoastra."
Comunicandeficient 69
iMBRAcA.TE PENTRU
A AVEA SUCCES: CE SA PURTATI
LA UN INTERVIU
NAVIGATI PE INTERNET:
INTERVIURI PENTRU ANGAJARE
Interview Mastery
http://www.interviewmastery.com
Job-Interview.net
http://www.job-interview.net
FITI PREGATIT
"Nu puteti sa va pregatiti prea mult pentru un
interviu", explica Ron Pascel. Firma lui deterrnina
intrebarile care au 0 mare probabilitate de a fi
puse candidatilor ~i Ii ajuta pe viitori angajati sa
raspunda eficient. "Vreti sa aveti control asupra
interviului", spune acesta. "Vreti sa fiti cel care
conduce". Repetarea unui posibil interviu ajuta
la fel de mult ca ~i repetarea unui discurs.
Rugati un prieten sa joace rolul intervievato-
rului ~i sa va puna aceleasi intrebari ca ~i Lisei.
De exemplu, cand intervievatorul vrea sa stie
daca mai aveti Intrebari despre slujba ~i com-
panie, fiti pregatiti sa spuneti mai mult decat Lisa.
[ntrebati ce fel de proiecte yeti primi sau despre
posibilitatile de avansare ~i oportunitatea de a va
asuma responsabilitati mai mari. Aceasta arata
ca v-ati gandit asupra postului ~i carierei dum-
neavoastra.
Comunicandeficient 73
, FAPT
Job-interview.net (http://www.job-interview.net)
are 0 lista cu mai mult de 900 de posibile
intrebari pentru interviu.
PREGiTITI $1 DUMNEAVOASTRi
iNTREBiRI
Este 0 idee buna sa aveti cateva intrebari prega-
tite atunci cand rnergeti la un interviu. Acest lucru
Ii da impresia intervievatorului ca sunteti interesat
~i ca va doriti cu adevarat postul respectiv. Tn plus,
aceastava da ocazia sa faceti impresie buna asupra
angajatorului - angajatorilor Ie plac candidatii
vorbareti, indrazneti ~i curiosi. lata cateva sugestii:
• Cum este mediul de lucru de aici?
• Care vor fi Indatoririle principale ~i
secundare pe care Ie voi avea?
• Care este potentialul de avansare pe
care II voi avea In aceasta companie?
• Ce inforrnatii imi puteti da In legatura cu
stabilitatea acestei companii?
Comunicandeficient 75
CE SA FACETI $1 CE SA NU FACETI
LA UN INTERVIU
EXERCITIU
Cel mai bun mod de a invata mai multe
despre un interviu este sa vorbltl cu
oameni care stlu mai multe despre aceasta.
• Intrebatl prietenii care au un loc de
rnunca despre tipul de lntrebarl pe
care Ie-au primit la interviu ~i cum au
raspuns la acestea.
• Vorbiti cu angajatorii locali ~i aflati
.lntrebarlle pe care Ie pun acestia la
?ktln lntervlu ~i raspunsurlle pe care se
asteapta sa Ie prlmeasca de la
potentlalll angajati•
• Intrebatl un consultant profesional
sau un consilier lndrurnator la ce sa
va asteptatl in timpul unui interviu.
Notatl-va sfaturile primite ~i recltltl-le
inaintea flecarul interviu.
• Vorbili cu profesorii sl cu restul
personalului facultatii despre experlenta
lor legata de interviuri de angajare. Totl
au trecut printr-un interviu ~i este foarte
posibil sa va ofere multe sfaturi.
• Vorbiti cu un angajat sau 0 angajata
din domeniul dumneavoastra de interes.
EI sau ea ar putea sa va ofere lntormatll
din interior des pre modul in care se
desfa~oara in general interviu,rile in
acest domeniu.
Comunicandeficient 77
•
Nu-t! fie ttici
$i nu fi prea
Cand sunteti proaspat angajat sau sunteti rugat
sa faceti 0 sarcina necunoscuta, nimeni nu se
asteapta sa cunoasteti toate detaliile. Si totusi,
multi angajati sunt prea timizi pentru a pune
muutru pentru intrebari. Altii, care au avut rezultate foarte bune
la scoala, pot avea impresia ca stiu totul. Ei nu
a cere ajutor.
cred ca au nevoie sa ceara ajutor.
II Una dintre cheile succesului la locul de rnunca
este sa puneti urrnatoarele lntrebari:
• Cum sa fac?
• Cand trebuie sa fie gata?
• De ce trebuie facut!
CUM si FAC?
Aceasta este cea mai irnportanta intrebare pe
care trebuie sa 0 puneti, dar de obicei, este mult
mai greu decat ar parea la prima vedere.
Sa presupunem ca incercati sa realizati un bule-
tin informativ folosind programul de calculator, asa
cum trebuia sa faca David. Nu va panicati. Dimpo-
triva, puteti incepe sa va documentati ca sa va dati
seama ce intelegeti despre procesul respectiv ~i ce
Comunicandeficient 79
DE CE TREBUIE FiCUT?
"Nu este de ajuns sa invatati cum sa faceti un
lucru", ne sfatuieste Bradley Richardson, "Invatati
de ce trebui sa-l facetil" De ce un buletin infor-
mativ este important pentru clienti? Cum ajuta
acesta alti oameni din organlzatia dumnea-
Comunicandeficient 81
DE LA OM LA OM: AJUTAREA
ALTOR ANGAJATI
Dupa ce ati acumulat experienta la locul de
rnunca, puteti fi desemnat sa instrui]i noi angajati.
Charlene Richards lucreaza dupa scoala ca ajutor
la 0 gradina zoologica. "De fiecare data cand
instruiesc noi angajati", spune ea, "nu presupun
nimic. Poate ca ei stiu multe lucruri, sau poate ca
nu stiu nimic. Mai intai, ii intreb daca au mai lucrat
in acest domeniu. Daca da, atunci presupun ca
stiu deja cateva lucruri despre ingrijirea anima-
lelor. Daca nu, atunci Ie explic fiecare detaliu."
Charlene incearca sa-~i Inteleaga ascu ltatori i.
Ea se pune in locul lor ~i se intreaba: lICe vor ei
sa ~tie?" I~i aduce aminte, de asemenea, de prima
ei zi de rnunca, cat de nerabdatoare era sa invete
totul ~i cat de important era sa aiba pe cineva
care sa ii explice cu atentie fiecare lucru. ,,~tiu
ca am pus multe lntrebari stupide", i~i aminteste
ea. Din fericire, superiorul ei era foarte rabdator
~i i-a raspuns la toate lntrebarile. Cand esti nou
angajat, oamenii se asteapta sa pui lntrebari, asa
ca nu fi retinut.
Charlene si-a pregatit cu atentie programul de
instruire. Exista cateva puncte cheie pe care Ie
repeta de mai multe ori in cadrul prezentarii. Unul
dintre acestea este respectarea instructiunilor de
hranire de pe cusca fiecarui animal. Ea incepe
Comunicandeficient 83
EXERCITIU
•
Comunicarea
etlcients este
COMUNICAREA CU CLiENTIl
Comunicarea eficienta este importanta nu doar
in relatia cu ceilal]i angajati ai firmei, ci ~i in cea
lttoonsmi nu cu oamenii din exteriorul acesteia. Indiferent de
doar in reletis slujba pe care 0 aveti - productie sau marketing,
finante sau relatii cu publicul - puteti intra in
cu ceilstti
comunicare cu clientii, iar impresia pe care 0
angajati ai lasati Ie spune acestora multe despre organizatia
tirmel, ci $i in din care faceti parte.
cea cu oamenii "Prima mea impresie despre 0 companie este
din exterioru/ secretara", spune consilierul profesional John
Jarvis. EI spune ca de obicei suna sa obtina infor-
acesteia.
•
Unzambet,
de la un supermarket - toti acestia lasa 0 impresie
de lunga durata asupra clientilor, [ntr-adevar, ei
sunt adesea singurii oameni care cornunica di-
contactu/ vizusl, rect cu clientii.
Daca ocupati un astfel de post, sunteti respon-
a strangere
sabil pentru ceea ce crede clientul despre compa-
termi de mana nia pentru care lucrati. De asemenea, aveti un im-
sunt aptitudini pact asupra probabilitatii revenirii clientului pentru
de comunicare a face alte afaceri. Tineti minte, nu faceti 0 impresie
care va vor ti de asupra clientilor doar prin cuvinte. Limbajul corpo-
totos ottcuu: ral este de asemenea important. Un zarnbet,
contactul vizual, 0 strangers ferrna de mana sunt
eveti de-a face
aptitudini de comunicare care va vor fi de folos
cu cliemii. oricand aveti de-a face cu clientii,
Daca participati la un interviu, .Invatati cum
sa va cornportati intr-un post nou, instruiti alti
angajati sau vorbi]i cu clientii, trebuie sa fiti un
bun comunicator. Dezvoltarea increderii In aptitu-
dinile durnneavoastra de comunicare orala nece-
sita antrenament. Daca nu va pregatiti pentru un
Comunicandeficient 87
iN CONCLUZIE ...
89
90 Comunicarea eficienta
CAUTATI PE INTERNET:
WORKING IN TEAMS
Nu intrerupeli
De cate ori ati fost lntrerupt atunci cand incer-
cati sa explicati ceva? Poate ca a fost unul dintre
parteneri, prieteni sau colegi. Probabil, v-ati simtit
iritat. Unii oameni nu vor sa fie nepoliticosi. Ei nu
reusesc sa se controleze. Sunt atat de nerabdatori
sa-si exprime opinia, in cat nu pot sa astepte ca
persoana care vorbeste sa i~i termine ideea.
Din pacate, echipele nu lucreaza bine in situatii
de acest gen. Toti merita sansa de a fi ascultati. Daca
unul dintre angajati este oprit in mijlocul propozitiei,
Asculta cineva? 93
NOSTUESO
City Year, cu sediul in Boston, 0 organi-
zatle non-profit, cu ramificatll pe tot
cuprinsul Statelor Unite ale Americii, are
o polltlca lnteresanta legata de intalnlrl:
majoritatea folosesc ca regula de baza
NOSTUESO pentru a-l impiedica pe
angaja~ii mai vorbaretl sa monopolizeze
intalnlrlle ~i pentru a se asigura ca toata
lumea i~i exprlma punctul de vedere.
NOSTUESO este un acronim care inseamna
"No One Speaks Twice Until Everybody
Speaks Once" (nimeni nu vorbeste de
doua ori pana cand nu vorbesc totl 0 data).
Sursa: INC (http://www.inc.com)
94 Comunicarea eficienta
FAPT
In medie, 0 persoana vorbeste circa 160 de
cuvinte pe minut, dar putem absorbi 0 cantitate
de lntorrnatle de 3 ori mai mare. Totusl, potrivit
unui studiu, ascultarn cu 0 eflclenta de 25%.
Acest fapt este responsabil pentru multe
neinteleqerl care au loc la serviciu.
Asculti cineva? 97
•
pot fi gresite. Capacitatea de a asculta cu atentie
va va face un angajat mai bun.
•
Cei care stiu
sa asculte au
solidariza cu vorbitorul. Incearca sa-i citeasca
limbajul corpului. Poate ca persoana respective
are 0 expresie ingrijorata sau este incordata.
Oricare din aceste indicii poate arata ca aceasta
este nervoasa. Un vorb it intreru pt sau un ton
capacitatea de a emotional pot indica de asemenea ca individul
se solidariza cu respectiv este suparat.
vorbitorul. Cei care asculta pot folosi apoi ceea ce mana-
FAPT
Cum transmitem un mesaj? Doar 7% dintre
mesajele noastre sunt transmise prin cuvintele
pe care Ie folosim; 38% sunt transmise prin
tonul vocii ~i 55% prin limbajul corpului.
Daca est! un bun escultiitot, te vei expune unor noi idei sl puncte de
vedere -Iucru care te va ajuta si-t! faci meseria mai bine. (Corbis)
Asculti cineva? 103
EXERCITIU
Sunteli un bun ascultator? Daca puteti sa
raspundetl cu da la toate intrebarile urmatoare,
atunci avetl calitatile unui ascultator eficient.
iN CONCLUZIE ...
105
106 Comunicareaeficienta
•
Indiferent daca
aitiiet! a
IMPORTANTA UNEI iNTiLNIRI
In afaceri, lntalnirile sunt un lucru obisnuit.
Echipele care fac proiectele se intalnesc destul
de des. Agenti i de vanzar] se intal nesc cu cI ienti i.
lnta/nire sau Angajatii noi se lntalnesc la misiuni de pregatire.
sunteti doar Potrivit consilierilor Roger Mosvik ~i Robert
un participant, Nelson, autorii lucrarii Welre Got to Start Meet-
ttebule sa ing Like This! A Guide to Succesful Meeting Mana-
comuniceti clar. gement, nurnarul lntalnirilor de afaceri este in
FAPT
Managerii ~i proteslonlstll crqanlzatlllor petree
un sfert din timpul de lucru In Intalnlrl,
NAVIGATI PE INTERNET:
IMPROVE YOUR MEETINGS
EffectiveMeetings.com
http://www.ettectivemeetings.com
Meeting Wizard
http://www.meetingwizard.com
Meetinds, How to Remain Awake During
(comedy)
http://www.galactic-guide.com/articles/
8s22.html
No More Bording Meetings: How to Jazz
up PowerPoint
http://www.zdnet.com/anchordesk/stories/
story/O, 10738,2895786,OO.html
The Importance of Meetings
http://www.mc.maricopa.edu/-rchristian/
meetings.html
Cum facem ca intalnirile sa reu,easca 109
***
Intr-un birou mare, un grup de manageri statea
~i discuta despre mica excursie anuala din
companie. Vorbeau In continuu, remernorand
povestiri din excursiile anterioare. Apoi, s-au
plans unul celuilalt despre problemele fiecaruia
din departamentul pe care II conduce. Intr-un fi-
nal, au inceput sa se intrebe daca anul acesta ar
trebui sa mai organizeze 0 excursie. Dupa trei
ore, nu ajunsesera la nici 0 concluzie, desi toate
aranjamentele legate de excursie trebuiau finali-
zate pana la sfarsitul saptarnanii.
Dupa cum se poate vedea din aceste doua
exemple, lntalnirile pot deveni adesea lungi .festi-
vitati ale vorbirii", unde nu se indeplineste nimic. 0
modalitate de a evita acest lucru este structurarea
cu atentie a intalnirilor. Aceasta structura a unei
intalniti se numeste agenda. Dupa cum ne explica
autorii Robert Chang ~i Karen Kehoe In Meetings
110 Comunicarea eficienta
•
Gel mai impor-
tant element al
obiectivul lntalnirii, care defineste scopul aces-
teia. Daca scrieti un memoriu sau un raport, primul
lucru pe care trebuie sa-] faceti este sa determina]i
scopul si sa 1/ descrieti in introducere. La fel, daca
unei agende conduceti 0 intalnire, una din responsabilitatile
este obiectlvul voastre este sa stabiliti obiectivele, asigurandu-
va ca Ie descrieti in agenda.
inta/nirii, care
Cand lucrati la 0 agenda, scrieti cate 0 propo-
detineste scopul zitie pentru fiecare obiectiv. La fel ca atunci cand
tmslntttt. scrieti sau cititi, propozitiile din sumar spun parti-
NAYIGATI PE INTERNET:
EXEMPLE DE AGENDE
University of California
http://www.ucop.edu/regents/meetings.html
112 Comunicareaeficienta
PERSOANE $1 PREGATIRI
Tntr-unstudiu condus de Centrul Wharton pentru
Cercetari Aplicate de la Universitatea din Penn-
sylvania asupra unui grup de manageri, majoritatea
au raportat ca sunt prea multe persoane care
participa la lntalnirl. La multe din acestea sunt
Cand 0 intilnire prezente persoane care nu ar trebui sa fie acolo.
Participantii care nu au nici 0 contributie folositoare
devine greu
In cadrul intalnirilor sunt 0 povara pentru cei care
de stapanit, sunt productivi. Cand 0 intalnire devine greu de
etlcletus stapanit, eficienta acesteia se reduce. Invitati doar
acesteia persoanele care trebuie sa participe.
se reduce. Dati participantilor la lntalnire, inaintea lnce-
Obiective: _
Preqatiri: _
Activi~~:-------------
1. _
2. _
3. _
4. _
5. _
Cum facem ca intalnirile sa reuseasea 115
EXPRIMARE EFICIENTA
Sa presupunem ca aveti de condus a intalnire a
grupului de lucru. Prababil ca la inceputul intalnirii
va trebui sa faceti a scurta prezentare, intarnpinand
participantii ~i explicandu-le agenda. Aceasta
presupune calitati eficiente de camunicare. Cand
incepeti discursul, explicati clar abiectivele Intalnirii
~i asigurati-va ca ati adaugat energie acestuia.
Daca ati auzit vreodata pe cineva varbind intr-
a rnaniera anosta, rnonotona, ~titi cat de plictisitar
suna. Varbind cu energie puteti tine aamenii
irnplicati ~i ii puteti impiedica sa viseze cu achii
deschisi sau chiar sa adoarmal Puteti adauga ener-
gie discursului durnneavoastra punand in evidenta
116 Comunicarea eficienta
••
Vorbind cu
energie puteti
pentru a indica primul, al doilea ~i al treilea obiec-
tiv. Daca prezentati un punct important, ridicati
degetul aratator, pentru a sublinia irnportanta afir-
matiei, Sau, daca cereti suportul publicului, ridicati
tine oamenii bratele catre acesta. Mi~carile corpului ridica nivelul
lmpticstl $i ti energiei pe care II are vorbirea dumneavoastra. De
puteti impiedica fapt, daca folositi miscarile mainilor pe parcursul
discursului, este imposibil ca acesta sa fie monoton.
sa viseze cu
Este necesar sa stabiliti contactul vizual cu as-
ochii descbisl
cultatorii dumneavoastra pentru a avea atentia
sau chiar sa acestora. Cand incepeti sa vorbiti, privi]i cate 0
eaoermi. persoana ~i uitati-va la aceasta pana terrninati fra-
za respectiva. Apoi selectati 0 alta persoana ~i
continuati discursul. Acest lucru va permite sa
stabiliti dialogul cu toti participantii, ceea ce
reprezinta un instrument important prin care Ie
puteti at rage atentia asupra a ceea ce spuneti.
Aceasta
lnWnire
dezestruoesi ar
fi avut succes
daca partici-
pantii ar fi venit
pregatiti din
timp, si-et fi
stabi/it agenda
$i obiective/e $i
ar fi cotnumcet
mai eficient
lntre ei. (Garbis)
conform planului este posibil sa nu dureze mai rnult
decat este necesar. Liderul este de asemenea ras-
punzator pentru trecerea In revista a deciziilor sau
actiunilor care sunt hotarate la acea lntalnire. Aceas-
ta trecere In revista se face pentru a fi siguri ca toata
lumea intelege pe deplin deciziile ~i actiunile.
Cum facem ca intalnirile sa reU!;eaSCa 121
Aceasta
Inta/nire
dezssttuoesi ar
fi avut succes
daca pettici-
psntii ar fi venit
pregatiti din
timp, si-er fi
stabi/it agenda
$i obiective/e si
ar fi comunicet
mai eficient
intre ei. (Garbis)
conform planului este posibil sa nu dureze mai mult Multe lntalniri se Incheie cu unul sau mai multe
decat este necesar. Liderul este de asemenea ras- planuri de actiune. Aceasta ne asigura ca intal-
punzator pentru trecerea In revista a deciziilor sau nirea ~i-a Indeplinit scopul principal. De exemplu,
actiunilor care sunt hotarate la acea lntalnire. Aceas- sa presupunem ca durnneavoastra ~i colegii dum-
ta trecere In revista se face pentru a fi siguri ca toata neavoastra de la departamentul de servicii clien]i
lumea intelege pe deplin deciziile ~i actiunile. va decideti, la 0 intalnire, asupra a doua moda-
122 Comunicarea eficienta
iN CONCLUZIE ...
125
126 Comunicarea eficienta
129
130 Comunicarea eficienta
A eficienta 96
agenda a lntalnirii 109-114, 122, interesul fata de vorbitor
125 101-104
agenda. Vezi agenda tntalnirii intalniri 117-119,123
ajutor, cerand 77-81 intreruperi 92-93
analiza a ascultatorilor 52-54, 125 limbaj al corpului 99, 100-101
anecdote 56-58, 64 perioada de atentie 55
angajat. Vezi coleg de munca: prezentari lungi 102,104
nou angajat reguli 92, 104
Angell, David (The Elements of solidarizare cu vorbitorul
E-Mail Style: Communicate 99-100
Effectively via Electronic Mam timp petrecut 3
39 audienta. Vezi ~i cititor
Antion, Tom t.Leern How to Be a analiza 52-54
Professional Speaker') 48 atentia, captand 56-61, 63
aptitudini de comunicare prin perioada de atentie 55
telefon 84-86 pregatirea unui discurs in
Are You Communicating? (carte) public 49-50
53,98-99 trac, depasind 46-47
Aristotel 8
ascultand B
aprecieri asupra vorbitorului Berggren, Debby 21, 69, 71
97-99 Boorstin, Daniel J. 119
concluzii, tragerea pripita a Burt, Rozeanne 20,22,44,68-69
unor 94-97
133
134 Comunicarea eficienta
C D
Chang, Richard (Meetings that deschideri 100, 126
Work!) 111-112,121-122 discurs monoton 127
rom 109-11 0, 119-120 discurs. Vezi ~i a vorbi
citire 3 aprecieri asupra vorbitorului
cititor 14-18, 26-28, 40. Vezi ~i 97-99
audienta atentie, captare a 56-61, 63
City Year rom 93 chei pentru succes 62
coleg de rnunca 79,82-84 concizie 61
Communicate Effectively via finalul 61,64
Electronic Mail (carte) 39 irnportanta 44-45
comunicare. Vezi tipuri specifice interesu I fata de vorbitor
de comunicare 101-104
aptitudini 5,84,87
introducere 50-52,55,61,64
irnportanta 1-2,4,14
intalniri 115-117, 123
timp petrecut In 1, 3
organizare 54-56, 125
versus scriere persuasive 37
pregatire 48-52
consens 122
repetare 62-63, 64
contact vizual
interviu pentru angajare 71, resurse internet 58
75,87 scop 51,55,61,62
pregatirea noilor angajati rom solidarizare cu vorbitorul
83 99-100
serviciul clienti 86 trac 43-44,47-48,64
sfaturi pentru discursuri 116 discursul de la Gettysburg 61
trac, depasire 47
corectare 38 E
cultura 97-98 echipe rnultifunctionale 90-91,
CV 126
atentiei, captarea 26-28 email 38-39,42,126
definitie 19-20, 125 exprimare activa 28, 125
exemplu 27 exprimare pasiva 28, 127
interviu, ce sa faceti ~i ce nu 75
organizare 26-28 F
scriere descriptive 28-31 frica. Vezi trac
135
G Intalnire
gesticulare 48, 116, 123 concluzii, tragerea priprita a
glurna 59-61 unor 94-97
irnportanta 4
H interes fata de vorbitor 101-104
haine 70,98 intreruperi 92-93
Heslop, Brent (The Elements of luare a deciziilor 120,122
E-Mail Style: Communicate lucru in echipa 118
Effectively via Electronic Mai~ lungime 102,104
39 obiective 11a, 113, 122, 127
Hook 'Em: Speaking and Writing participant! necesari 112
to Catch and Keep a Business pregatirl 1121-114, 122
(carte 2
productivitate 106-107
reguli ale ascultarii 92, 104,
I 117-119,123
Inspire Any Audience (carte) 48, resurse dinternet 108, 111
116 rol al liderului 119-120
instruire acolegilor de munca scop 92
82-84 sfaturi pentru incheiere
interviu pentru angajare 65-75, 121-122, 123
87-88 sfaturi pentru vorbire 115-117,
interviu. Vezi interviu pentru 123
solidarizare cu vorbitorul
angajare
99-100
introducere. Vezi ~i lungimea scop 118
propoziti ilor timp petrecut in 108
definitie 10, 127 visare cu ochii deschisi 105-106
discurs 50-52, 55, 61, 64 intrebari 74,77-81,88,102
indrumari pentru a scrie 11-13,
21-22
.J
scrisori de angajare 21-22 [arvis, john 26,28, 35-36, 84
leary, Tony (Inspire Any Audi-
imbracaminte70,98
ence) 48-49, 116
tnclinatie 97-98, 127
jobsmasters for twentysomethings
lncredere 4,49,73 (carte) 78
136 Comunicarea eficienta
K M
Kehoe, Kevin (Meetings that Matejka, Ken (Hook 'Em: Speak-
Work!) 109-11 0, 119-120 ing and Writing to Catch and
Keep a Business) 2
L Meetings that Work! (carte)
Lehrer, Jim 79 109-110
lider, intalnire 119-120 Meis, Ron 100
"Learn How to Be a Profes- Montecalvo, Alicia 70
sional Speaker" (articol) 48 Mosvick, Roger (We've Got to
limbaj corporal Start Meeting Like This! A
ascultand 99,100-101 Guide to Successful Meeting
instruirea noilor angajati 83 Management) 106-107
interviu pentru angajare 69-72,
87 N
serviciul clienti 86 Nelson, Robert (We've Got to
Lincoln, Abraham 61 Start Meeting Like This! A
luarea deciziilor 120,122 Guide to Successful Meeting
lucru in echipa Management) 106-107
aprecieri asupra vorbitorului nervozitate. Vezi trac
97-99 noi angaja]i 15, 77-84, 88
concluzii, tragerea pripita
94-97
o
obiective
interes fata de vorbitor
Intalnire 110, 113, 122, 127
101-104
slujba 26
intalniri 118
orientare 101-102
intreruperi 92-93
Osgood, Charles 11
prezentari lungi 102, 104
reguli ale ascultatului 92, 104 p
resurse internet 91 Paolo, Frank 56
rolul 90-91 Pascel, Ron 67, 72
solidarizare cu vorbitorul Persuasive Business Proposals:
99-100 Writing to Win Customers,
lungime a propozitiilor 12,33-34. Clients, and Contracts (carte)
Vezi §i introducere 21
137
politics, in companie 15 S
poveste 58-60 (secvente din Sant, Tom (Persuasive Business
program), 56-58, 64 Proposals: Writing to Win
pozitie 72, 75 Customers, Clients, and Con-
prezentare. Vezi discurs tracts) 21
productivitate 106-107 schita 49
promo 56, 127 scriere 36-39
punctualitate 112 scriere descriptive 13, 17,28-31,
126
R scriere dinarnica 126
Ramos, Diane (Hook 'Em: scriere explicative 12, 126
Speaking and Writing to Catch scriere persuasive
and Keep a Business) 2 analiza. a cititorului 17
Raphaelson, Joel (Writing That definitie 125
exemplu 17-18
Works: How to Communicate
introducere 11
Effectively in Business) 32
scop 11
rapoarte 8-10, 31-34
scrisoare de angajare 22
raport 31-34
versus comunicare 37
receptionera 84-85
scriere. Vezi ?i tipuri specifice de
resentiment 93
scriere
respingere 118-119,128
analiza a cititorului 14-18
resurse internet
chei pentru succes 19,40,42
agende 111
claritate 31-34
CV 30
concizie 19-22, 39, 42
discurs 58 greseli 35-39
interviu pentru angajare 71,75 scop 10-14
intalnire 108,111 standard 31
lucru in echipa 91 stil pirarnida 22-25
scrisoare de angajare 20 supraincarcare cu inforrnatii
Richardson, Bradley Uobsmasters 8-10
for twentysomethings) 80 timp petrecut 3
Roman, Kenneth (Writing That scrisoare de angajare
Works: How to Communicate ("neanu ntata") 22
Effectively in Business) 32 scrisoarea de angajare 19-25, 42,
Rossiter, Richard 39 128
138 Comunicarea eficienta