Relatia Cu Clientii

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII SI INOVĂRII
Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01
MECI–CNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a XI-a
MODULUL:
RELAŢIA CU CLIENŢII
DOMENIU: ESTETICA ŞI IGIENA CORPULUI OMENESC

NIVEL: 2
CALIFICARE:
FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST
Martie 2009
AUTOR:
COSMA DANIELA - profesor, Grup Şcolar de Arte şi Meserii

“Spiru Haret” al Cooperaţiei Meşteşugăreşti - Timişoara
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 2

Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic
CUPRINS
Competenţe specifice modulului....................................................4
Informaţii despre specificul agenţilor

economici la care se efectuează stagiul de practică....................6
Modalitatea de organizare a practicii.............................................9
Recomandări privind respectarea normelor de

sănătate şi securitate în muncă....................................................10
Instrumente de lucru ale elevului necesare

desfăşurării practicii.......................................................................12
Modalitatea de evaluare..................................................................34
Anexe................................................................................................35
Bibliografie .......................................................................................43

Competenţe specifice modulului
Prezentul material de învăţare are la bază Standardul de pregătire profesională,

pentru calificarea FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST, în care este
prezentată unitatea de competenţă tehnică generală Relaţia cu clienţii, care vizează
formarea următoarelor competenţe:
Unitatea de competenţă Competenţe

Programează clienţii
Relaţionează cu clienţii
Relaţia cu clienţii
Rezolvă reclamaţiile
Obiective
Auxiliarul curricular Relaţia cu clienţii urmăreşte aprofundarea cunoştinţelor
teoretice şi dezvoltarea deprinderilor şi abilităţilor practice, astfel încât după parcurgerea
acestuia, veţi fi capabili să:
- întocmiţi un plan de programare al clienţilor;
- întâmpinaţi clienţii;
- identificaţi cerinţele clienţilor;
- comunicaţi unele aspecte cu impact emoţional;
- purtaţi o conversaţie plăcută cu clienţii pe parcursul executării lucrării;
- identificaţi nemulţumirile clientelei şi cauzele generatoare ale acestora;
- găsiţi soluţii şi să realizaţi un sistem eficient pentru rezolvarea
conflictelor.

În acest auxiliar vă propunem sugestii pentru
desfăşurarea stagiului de pregătire practică într-un salon
de înfrumuseţare

Informaţii despre specificul agenţilor
economici la care se efectuează stagiul de practică
Potrivit legii, practica voastră se desfăşoară pe baza unui Contract-cadru de

colaborare, încheiat între unitatea de învăţământ şi partenerul de practică (agentul
economic care desfăşoară o activitate în corelaţie cu specializările cuprinse în
nomenclatorul Ministerului Educaţiei, Cercetării şi Inovării).
La agentul economic la care vă desfăşuraţi practica, puteţi întâlni o gamă variată de
servicii de înfrumuseţare:
• Coafură: tunsori, coafuri în funcţie de vârstă, forma feţei şi tendinţele de
sezon, tratamente capilare, vopsit;
• Frizerie: bărbierit, tunsori clasice şi moderne, tratamente capilare, vopsit;
• Manichiură-Pedichiură: aplicat unghii false gel şi acryl, pictură pe unghii, manichiură
spa, manichiură-pedichiură normală;
• Cosmetica: tratamente faciale, peeling dermato-cosmetic, măşti, analiză de ten,
machiaj, epilat, pensat;
• Tratamente corporale: împachetari cu parafină si ciocolată;
• Masaj corporal: de relaxare, anticelulitic, cervical;
• Masaj de întreţinere şi relaxare.
Agentul economic la care vă desfăşuraţi stagiul de pregătire practică are ca obiect de
activitate serviciile de înfrumuseţare, urmând ca să vă familiarizaţi cu particularităţile
fiecărui tip de salon.
În salon, trebuie să existe incinte separate pentru:
- accesul, recepţia şi aşteptarea clienţilor;
- desfăşurarea activităţilor: a) epilare, tratament şi machiaj cosmetic;
b) manichiură, pedichiură;
c) coafură, manichiură;
d) frizerie, manichiură;

- păstrarea echipamentelor, instrumentarului şi a articolelor curate, dezinfectate şi
sterile;
- garderobă şi grupurile social-sanitare pentru public şi pentru personal;
- depozitarea echipamentelor şi materialelor utilizate pentru curăţenie.
Pentru curăţarea, dezinfecţia şi sterilizarea instrumentarului şi a materialelor
refolosibile, trebuie să se amenajeze cel puţin un spaţiu în camera de desfăşurare a
procedurilor.
Pereţii, podelele şi tavanele din fiecare cameră trebuie să fie bine întreţinute şi
netede, confecţionate din materiale neabsorbante, care să poată fi uşor curăţate şi
spălate, iar culorile acestor suprafeţe trebuie să fie deschise.
Camerele trebuie să fie iluminate atât natural, cât şi artificial.
Sistemul de ventilaţie în salonul de înfrumuseţare trebuie să fie foarte bun, pentru a
elimina fumul, praful şi vaporii.
Conform contractului-cadru de colaborare, pentru activitatea practică pe care o veţi
desfăşura la agentul economic, nu veţi fi remuneraţi.
În cadrul pregătirii voastre, conform convenţiei cadru semnate, agentul economic
trebuie să:
- vă permită realizarea activităţii în condiţii normale, fără a depăşi ora 20.00;
- desemneze un supraveghetor sau un îndrumător care să fie familiarizat cu
sarcinile pe care va trebui să le îndepliniţi pe perioada practicii, iar maistrul
instructor responsabil cu practica voastră să îşi stabilească un program de
întâlniri cu supraveghetorul, pentru a discuta evoluţia voastră;
- se asigure că toţi sunteţi supravegheaţi pe întreaga durată a practicii;
- vă ajute să urmăriţi programa de practică, punându-vă la dispoziţie mijloacele
necesare;
- vă instruiască cu privire la normele de protecţie a muncii şi de apărare împotriva
incendiilor, specifice activităţilor pe care le veţi desfăşura;
- se asigure că ceilalţi angajaţi înţeleg scopul practicii şi modul în care ei pot
contribui la aceasta;
- informeze atât profesorul responsabil de practică, cât şi pe voi referitor la orice fel
de cerinţe speciale pe perioada practicii (de exemplu, orele de sosire şi de
plecare, articole de îmbrăcăminte speciale etc.);

- păstreze confidenţialitatea;
- participe la evaluare.
Practica la agentul economic vă oferă o serie de facilităţi:

 să participaţi la procese de muncă reale punându-vă la dispoziţie toate mijloacele
necesare;
 să aflaţi mai multe despre problematica muncii, cum ar fi impactul schimbărilor
tehnologice asupra procesului de muncă, relaţiile de la locul de muncă, drepturile şi
responsabilităţile angajatorilor şi angajaţilor;
 să studiaţi şi să evaluaţi opţiunile iniţiale în carieră şi oportunităţile de carieră;
 să vă dezvoltaţi o conştiinţă corespunzătoare privind atitudinea şi comportamentul în
cadrul muncii plătite;
 să vă îmbunătăţiţi abilităţile cheie, cum ar fi: abilităţile de comunicare, lucrul cu oamenii,
rezolvarea problemelor, lucrul în echipă etc.;
 să vă dezvoltaţi calităţi personale cum ar fi: respectul de sine, iniţiativa, încrederea, simţul
responsabilităţii;
 să vă stabiliţi legături cu potenţiali angajatori, în vederea inserţiei pe piaţa muncii.
Obligaţiile pe care le aveţi faţă de agentul economic, sunt următoarele:

- să desfăşuraţi activităţi conform programei de practică, respectând durata şi
perioada impuse de unitatea de învăţământ de unde proviniţi;
- să fiţi prezent la toate orele de instruire practică, iar în caz de boală sau alte cauze
obiective, să recuperaţi practica, respectând durata, fără a perturba procesul de
pregătire practică;
- să participaţi activ la activităţile desfăşurate de unitate dacă acestea sunt în interesul
specializării, al dezvoltării cunoaşterii, dar numai după efectuarea de către acesta a
instructajelor de protecţie a muncii şi de apărare împotriva incendiilor, specifice acelor
activităţi;
- să respectaţi regulamentul de ordine interioară, precum şi normele de protecţie a
muncii şi de apărare împotriva incendiilor, specifice activităţii desfăşurate. În cazul
nerespectării acestui regulament, partenerul de practică îşi rezervă dreptul de a anula
contractul de colaborare referitor la pregătirea practică, după ce, în prealabil, a
înştiinţat directorul unităţii de învăţământ la care sunteţi înscris.

Modalitatea de organizare a practicii
Practica la agenţii economici vă implică în diferite activităţi, fapt ce vă măreşte

experienţa şi gradul de înţelegere a relaţiilor de muncă, dându-vă în acelaşi timp ocazia
pentru aplicarea în practică a competenţelor dobândite la şcoală.
Practica la agentul economic se va desfăşura zilnic, conform programului stabilit
de către tutore şi maistrul instructor şi anume în schimburi, schimbul 1: 8-14 şi schimbul
2: 14-20, în grupe de câte maxim 4 elevi.
Modulul Relaţia cu clienţii se va desfăşura pe parcursul a două săptămâni de
instruire practică comasată, fiindu-i alocat un număr de 60 de ore.

Recomandări privind respectarea normelor de
sănătate şi securitate în muncă
La agentul economic, veţi beneficia de un instructaj privind regulile de sănătate şi

securitate în muncă şi veţi completa Fişa individuală de instructaj privind protecţia
muncii.
Lucrările de frizerie, coafură, manichiură, pedichiură din saloanele de
înfrumuseţare, se efectuează respectându-se următoarele:
- instalaţiile electrice, ca şi aparatele electrice cu care se lucrează vor fi controlate
periodic de către tehnicieni autorizaţi;
- ustensilele şi aparatele electrice cu care se lucrează vor fi în cea mai bună stare
de funcţionare;
- aparatele electrice nu trebuie să aibă improvizaţii, nu se manevrează cu mâna udă
şi se vor ţine numai de mâner;
- prelungitorul de la foen şi cască trebuie să fie în bună stare de funcţionare şi fără
improvizaţii;
- mânerele de la aparatele electrice trebuie să fie bine fixate şi să permită bine
prinderea;
- iluminatul salonului se va realiza astfel încât să asigure desfăşurarea optimă a
programului de lucru;
- ventilaţia naturală sau artificială va fi asigurată cu mijloace naturale sau mecanice
încât să permită aerisirea normală;
- practicantul trebuie să aibă echipament de protecţie;
- instrumentele şi aparatele vor fi verificate înainte de începerea lucrului şi, dacă
sunt defecte, vor fi date la reparat;
- instrumentele tăioase trebuie să fie confecţionate din material inoxidabil, se
dezinfectează după fiecare client, nu se ţin în buzunar şi nu trebuie să prezinte
jocuri la articulaţii;
- instrumentele, echipamentele şi accesoriile utilizate trebuie curăţate, dezinfectate
şi/sau sterilizate, conform prevederilor legale în vigoare, respectându-se
recomandările producătorului;
- în cazul îmbolnăvirii, practicantul trebuie să se prezinte imediat la doctor.

Instrumente de lucru ale elevului necesare
desfăşurării practicii
- Citiţi cu atenţie toate cerinţele înaintea rezolvării fiecărei activităţi;

- În cazul unor nelămuriri, adresaţi-vă maistrului sau tutorelui de practică;
- Rezolvaţi toate sarcinile date;
- Maistrul sau tutorele de practică va evalua progresul şcolar pe baza
activităţilor efectuate de voi, a celor consemnate în jurnalul de practică şi
a portofoliului.

La sfârşitul unei săptămâni de practică, veţi completa următorul jurnal.
JURNAL DE PRACTICĂ
Elev:
Clasa:
Perioada:
Locaţie (Agent economic şi departament):
Modul:
Tema/Teme:
Sarcini de lucru:
În jurnalul de practică, veţi completa următoarele informaţii:
1. Care sunt principalele activităţi relevante pentru modulul de practică pe care le-aţi
observat sau le-aţi desfăşurat?
Activităţi observate Activităţi desfăşurate

2. Ce aţi învăţat să faceţi pentru atingerea competenţelor ?
3. Care au fost activităţile practice care v-au plăcut? Motivaţi.
4. Ce activităţi practice nu v-au plăcut? Motivaţi.

FIŞA DE LUCRU NR. 1
Organizaţi-vă în grupe de câte 2 elevi.

Din regulamentul de ordine interioară al salonului de înfrumuseţare în care faceţi
instruirea practica , extrageţi mai multe informaţii, astfel încât să completaţi tabelul de
mai jos.
Precizaţi, la final, rolul acestui regulament în salonul respectiv.
1. Obligaţiile practicanţilor
2. Drepturile practicanţilor
3. Sancţiunile aplicate
4. Organizarea timpului de
lucru
5. Rolul regulamentului de
ordine interioară
Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică:

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

FIŞA DE LUCRU NR.2
Realizaţi o schemă care să cuprindă departamentele în care efectuaţi practica şi

identificaţi tipul salonului de estetică.
Activitate individuală
Timp de lucru: 1 oră
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

COMPETENŢA 11.1: PROGRAMEAZĂ CLIENŢII
Activitatea 1.1 Identificarea cerinţei clientului şi programarea acestuia
FIŞĂ DE LUCRU
Lucraţi
Lucraţiînîngrupuri
grupuride
decâte
câte22elevi!
elevi!
Purtaţi o conversaţie cu un client care doreşte o programare la salon, în vederea

unei tunsori şi a unei vopsiri.
Cerinţe:
- prezentaţi 5 reguli de conversaţie tête-à-tête şi 5 reguli de conversaţie la telefon;
- întocmiţi un tabel care să conţină un număr de 10 programări pentru diferite tipuri
de servicii. Această sarcină de lucru o veţi efectua pe calculator.

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
........................................................................................................................

COMPETENŢA 11.2: RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII
Activitatea 1.1 Întâmpinarea clienţilor şi consilierea lor
FIŞĂ DE LUCRU
Completaţi schema următoare cu cele 4 faze ale consilierii clientului şi notaţi în
rubrica corespunzătoare caracteristicile fiecărei faze.
Activitatea se desfăşoară individual.
Timp de lucru: 1 oră
Caracteristici
1.
2.
3.
4.

COMPETENŢA 11.2: RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII
Activitatea 1. 2 FIŞĂ DE LUCRU 

Completaţi tabelul de mai jos cu atribuţiile, competenţele profesionale şi calităţile pe
care trebuie să le deţină un recepţioner dintr-un salon de înfrumuseţare.
1. Responsabilităţi
2. Competenţele profesionale
3.Calităţile specifice postului

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

COMPETENŢA 11.2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII
Activitatea 1.3 Contactul cu clienţii

STUDIU DE CAZ
Tratarea clienţilor cu politeţe este esenţială în obţinerea succesului ca lucrător într-un

salon de înfrumuseţare.
Observaţi cu atenţie, pe parcursul unei zile de practică, toate situaţiile legate de
contactul cu diferiţi clienţi a unui lucrător din salonul în care faceţi practica şi notaţi:
- diferenţele şi asemănările privind modul de primire, programare şi consiliere al
clienţilor;
- modul de lucru cu diferiţi clienţi, noi şi vechi, permanenţi sau ocazionali.
Notaţi în fişa următoare aspectele pozitive şi negative cu privire la modalitatea de
relaţionare cu clienţii, precum şi măsurile care ar trebui luate pentru înlăturarea
aspectelor negative pe viitor.
Categorii de clienţi Aspecte pozitive Aspecte negative Remedieri

1.
2.
3.
4.
n.

Fişa se poate continua în funcţie de numărul clienţilor!

Activitatea 1.4 Purtarea unei conversaţii plăcute pe parcursul

executării lucrării
STUDIU DE CAZ
O clientă nehotărâtă în ceea ce priveşte alegerea unei tunsori, se prezintă la

salonul de coafură unde efectuaţi practica şi solicită hair-stylist-ului o schimbare de look.
Cerinţe:
- observaţi cu atenţie comportamentul hair-stylist-ului;
- completaţi fişa de observaţie de mai jos.
FIŞĂ DE OBSERVAŢIE
ACTIVITĂŢI OBSERVAŢII
Modalitatea de a întâmpina clienta
Consilierea clientei
Realizarea schimbării de look
Purtarea unei conversaţii plăcute pe tot

parcursul executării lucrării

Având în vedere că veţi putea întâlni şi voi o astfel de situaţie atunci când veţi
lucra într-un salon de coafură, propuneţi o tunsoare care s-ar potrivi fizionomiei clientei
respective şi argumentaţi-o.
...........................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

Activitatea 1.5 Comunicarea unor aspecte cu impact emoţional
STUDIU DE CAZ
În salon intră o clientă care solicită o manichiură obişnuită, un masaj al mâinilor
şi o coafură potrivită. Examinând clienta, lucrătorul observă că aceasta are faţa rotundă,
nasul mare şi prezintă la nivelul mâinilor afecţiuni dermatologice.
Cerinţe:
- observaţi cu atenţie comportamentul lucrătorului;
- completaţi fişa de observaţie de mai jos.
Activităţi Realizat Nerealizat Observaţii

Comunicarea cu tact a motivului
pentru care nu poate realiza
manichiura şi masajul mâinilor
Enumerarea posibilelor riscuri la
care este supus lucrătorul dacă
execută aceste 2 lucrări
Sugerarea consultării unui
dermatolog şi apoi revenirea clientei
la salon pentru lucrarea de
manichiură şi masaj
Recomandarea unei coafuri potrivite
clientei (asimetrice înalte, cu meşe
oblice pe frunte)
Realizarea coafurii potrivite
Menţionarea coafurilor care
dezavantajează clienta
Scop: această activitate vă va ajuta cum să comunicaţi clienţilor unele aspecte cu

impact emoţional.

COMPETENŢA 11.3 REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR
Activitatea 1.1 Identificarea nemulţumirilor clientului şi găsirea

soluţiilor potrivite pentru remedierea acestora
FIŞĂ DE LUCRU
Obiectivul activităţii: Activitatea care urmează, vă ajută să identificaţi

nemulţumirile/ plângerile clientului şi cauzele generatoare şi să găsiţi modalităţile de
soluţionare a reclamaţiilor.
Lucraţi în grupuri de câte doi elevi!
Numele: elev 1 ______________________________________
elev 2 ______________________________________
Sarcini de lucru:
Realizaţi o plângere/reclamaţie împotriva unui agent economic completând fişa de
mai jos, apoi schimbaţi fişele între voi şi încercaţi să rezolvaţi nemulţumirile celuilalt.
1. Care este serviciul realizat în salon de care nu eşti mulţumit?
.....................................................................................................................................
2. Care este nemulţumirea?.......................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
3. Cum s-ar putea rezolva problema? .......................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
4. Cui trebuie depusă plângerea?
Numele şi funcţia persoanei:....................................................................................
Salonul:...................................................................................................................
Adresa:.....................................................................................................................
Telefon/E-mail:.........................................................................................................
Formulează plângerea
Pe o foaie de hârtie scrie plângerea cu ajutorul informaţiilor de la punctele 1, 2 şi
3. Foloseşte propoziţii scurte şi la obiect, dar fii calm şi politicos.
5. Verifică plângerea pe care ai scris-o.
După ce ai schimbat fişa cu colegul tău, răspunde la următoarele întrebări:
a. Înţelegi care este nemulţumirea colegului tău şi ce soluţii aşteaptă el?
b. Crezi că solicitările lui sunt rezonabile?
c. Dacă tu ai lucra la salonul respectiv, ai încerca să rezolvi problema? În ce
mod?

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

COMPETENŢELE: 11.1 PROGRAMEAZĂ CLIENŢII
11.2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII
11.3 REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR
FIŞĂ DE LUCRU
În tabelul de mai jos sunt enumerate câteva afirmaţii. Încercaţi să le analizaţi şi să

le explicaţi:
Nr. Crt. Afirmaţii Explicaţii
1. Operarea eficientă a programării
clienţilor
2. Primirea clienţilor cu amabilitate,
politeţe, curtoazie
3. Consilierea clienţilor
4. Comunicare eficientă
5. Înregistrarea informaţiilor primite
6. Discutarea adecvată a
neînţelegerilor privind tranzacţiile
de plată
7. Asigurarea completă a
confidenţialităţii
8. Etică profesională
9. Realizarea unui sistem eficient şi
transparent pentru rezolvarea
conflictelor
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

FIŞĂ DE OBSERVAŢIE
Sarcinile de lucru ale lucrătorilor din salon (un recepţioner, un manichiurist-

pedichiurist, un hair-stylist şi un cosmetician), sunt prilejuite de sosirea unei cliente după
ce, în prealabil, şi-a făcut o programare telefonică.
Clienta solicită următoarele lucrări: manichiură, pedichiură, tunsoare modernă şi
tratament facial.
Observaţi sarcinile de lucru ale fiecărui lucrător şi bifaţi-le în tabelul de mai jos.

Sarcini de lucru Recepţioner Manichiurist- Hair- Cosmetician
pedichiurist stylist
Identificarea cerinţei clientei
(manichiură, pedichiură,
tunsoare modernă, tratament
facial)
Programarea clientei
(identificarea posibilităţilor de
servire în funcţie de
programările existente,
corelarea dorinţei clientei cu
posibilităţile existente,
înscrierea programării în
agenda de lucru)
Primirea clientei ( ţinuta fizică
şi vestimentară, primirea
clientei cu politeţe, folosind

formulele de întâmpinare
cunoscute şi conducerea
acestuia la punctul de lucru)
Dialogarea cu clienta
(subiectul discuţiei – la
latitudinea clientei, evitarea
discuţiilor în contradictoriu)
Executarea manichiurii
(ordinea etapelor de lucru)
Executarea pedichiurii
Executarea tunsorii moderne
(argumentarea recomandării
unei tunsori moderne folosind
cataloagele de specialitate şi
programele pe calculator)
Executarea tratamentului facial
Identificarea nemulţumirilor
clientei şi a cauzelor
generatoare
Realizarea unui sistem eficient
şi transparent pentru
rezolvarea conflictelor
(cooperarea, comunicare,
toleranţă, expresie emoţională)
Fişa de observaţie va face parte din portofoliul vostru.

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
........................................................................................................................................ ....

PROIECT
Observaţi salonul în care vă desfăşuraţi practica şi elaboraţi un proiect cu tema:

„Salonul de înfrumuseţare unde efectuez practica”, după următorul plan:
1. denumirea unităţii;
2. adresa;
3. amplasarea unităţii: amplasarea într-o zonă comercială, existenţa traficului,
afluenţa într-o oră, posibilităţi de acces/parcare în zonă, atracţii în zonă
(bănci, pieţe, gară etc.), mijloc de transport în comun etc;
4. amenajarea unităţii/dotări: aspectul vitrinei exterioare, suprafaţa salonului,
compartimentarea, numărul grupurilor sanitare, numărul posturilor de lucru,
iluminarea, aerisirea, finisajele salonului, amplasarea mobilierului,
instrumente, materiale, aparate şi produse folosite, sterilizatoare etc;
5. accesibilitatea preţurilor;
6. ţinuta şi comportamentul personalului;
7. orarul de funcţionare;
8. servicii oferite;
9. organigrama unităţii;
10. pagina de internet.
Cerinţe de tehnoredactare a proiectului:

- utilizaţi un format A4, cu margini egale de 2 cm, folosind fontul Times New
Roman cu dimensiunea 12 şi cu diacritice (caractere româneşti), spaţiere la un
singur rând, justificat (aliniat stânga-dreapta);
- titlul va fi scris cu majuscule, centrat ( Times New Roman, 14, îngroşat); la două
rânduri de titlu veţi scrie numele vostru şi şcoala de provenienţă;
- paginile se vor numerota în partea dreaptă, jos;
- lucrarea trebuie să conţină minim 2 pagini.
Prezentaţi proiectul în faţa colegilor, în prima săptămână de şcoală după practică!
Timp de lucru: 2 săptămâni

PORTOFOLIUL DE PRACTICĂ
Întocmiţi un portofoliu care să conţină:
1. descrierea activităţilor zilnice din decursul celor 2 săptămâni de practică comasată;
2. fotografii ale activităţilor deosebite desfăşurate de voi;
3. aprecierea complexităţii activităţilor folosind o scară de evaluare de la 1 la 5
(1 = foarte uşor, 2 = uşor, 3 = relativ uşor, 4 = greu, 5 = foarte greu) ;
4. jurnalele de practică;
5. fişele de observaţie;
6. fişele de lucru;
7. studiile de caz;
8. glosarul cu termeni specifici meseriei;
9. proiectul.
Timp de lucru: 5 zile
DE REŢINUT!
Deoarece portofoliul reprezintă „ cartea de vizită ” a voastră, iar
conţinutul lui va sta la baza evaluării competenţelor voastre profesionale,
străduiţi-vă ca acesta să fie cât mai complet şi prezentaţi-l în Power Point.

Modalitatea de evaluare
În scopul facilitării evaluării, se propune ca fiecare elev să aibă un portofoliu de

practică, alcătuit din: fişele de lucru, fişele de observaţie, rapoartele investigaţiilor
studiilor de caz, proiectul, fotografiile lucrărilor mai deosebite pe care le-a realizat şi
fişele de evaluare concepute de maistrul instructor împreună cu tutorele.
Conţinutul acestui portofoliu va constitui un element important în procesul de
evaluare. De asemenea, maistrul instructor împreună cu tutorele vor avea pentru fiecare
elev o fişă individuală de control, care va urmări atingerea competenţelor prin efectuarea
activităţilor descrise în cadrul fiecărei teme.
În cazul în care aţi absentat de la o temă, aceasta va fi recuperată ulterior.
DE REŢINUT!
Dacă consideraţi că nu aţi dobândit o competenţă, atunci veţi merge la tutore sau la
maistrul instructor şi veţi cere să o repetaţi!
Evaluarea sumativă va consta în 2 probe:

- prezentarea proiectului în Power Point,
- proba practică pentru o clientă propusă de maistrul instructor (programarea şi
consilierea clientei, realizarea unei coafuri de seară în funcţie de îmbrăcămintea şi de
fizionomia acesteia, identificarea nemulţumirilor clientei şi găsirea unor soluţii pentru
remedierea acestora).
Evaluarea sumativă se va desfăşura în atelierul şcolii, la finalul instruirii practice.

ANEXE

1. Afluenţă - mulţime de oameni care se îndreaptă spre acelaşi
punct; aflux, îmbulzeală, năvală
2. Consiliere - învăţare, îndrumare, sfătuire, povăţuire
3. Competenţă - capacitatea de a exercita anumite atribuţii
4. Comunicare - procesul reciproc prin care se dau şi se primesc
informaţii, de cele mai multe ori verbale între unul şi
mai mulţi indivizi, cu scopul de a schimba concepte şi
ştiri utile comportamentului lor social
5. Echipament de - piese de îmbrăcăminte şi încălţăminte pe care le
protecţie folosesc lucrătorii n timpul muncii
6. Etică - totalitatea normelor de conduită
moralăcorespunzătoare, morală
6. Igiena personală - totalitatea manoperelor pentru realizarea unei stări de
curăţenie a întregului corp, a îmbrăcămintei şi
încălţămintei
7. Organigramă - redare schematică (grafică) în toate detaliile a
organizării, a subordonării şi a legăturilor dintre
compartimente din cadrul unei întreprinderi sau al unei
instituţii
8. Regulament de - regulament prin care se stabilesc, in cadrul unei
ordine interioară organizaţii, dispoziţii privitoare la disciplina muncii şi, în
general, la raporturile dintre această organizaţie şi
angajaţii săi
9. Tact profesional - simţul măsurii în comportare, care determină
adoptarea unei atitudini abile, corecte şi convenabile în

orice împrejurare.
Acest glosar poate fi continuat cu alţi termeni

care nu sunt incluşi şi pus în portofoliul personal.

FIŞA DE
DOCUMENTARE
NR.1
Reguli de conversaţie la telefon:
- se salută şi se spune numele salonului ;

- se întreabă cu ce poate fi ajutată persoana care a sunat;
- se ascultă cu atenţie ce spune interlocutorul;
- se vorbeşte rar şi clar;
- când este chemată altă persoană nu se răspunde repede: „ nu-i aici ”, până nu se
verifică aceasta;
- dacă cel care telefonează doreşte să transmită ceva, se notează mesajul, şi se aduce
la cunoştinţa celui în cauză în timp util;
- încheierea convorbirii o face întotdeauna cel care a telefonat, după ce consideră că a
comunicat tot ce este de comunicat, fără să abuzeze de bunăvoinţa celui care a
răspuns.
DE REŢINUT! - lângă telefon, trebuie să existe un pix şi un carneţel în

permanenţă;
- dacă se transmite un mesaj pentru un lucrător, acesta se
notează în carnetul de programări cu atenţie;
- după terminarea convorbirii, se repune receptorul în
furcă, verificând să fie bine pus, astfel încât telefonul să
fie funcţionabil.

FIŞA DE
DOCUMENTARE
NR. 2
PROGRAMAREA CLIENŢILOR
În unele saloane, clienţilor li se completează şi înmânează un card care le

confirmă programările.
Salon: nume,
adresă, telefon
Numele lucrătorului
Programare:
data
ziua
ora
lucrarea

FIŞA DE
DOCUMENTARE
NR. 3
Discuţiile de consiliere se împart în 4 faze:
- faza de întâmpinare şi contact;

- faza de informare;
- faza de consiliere;
- faza de încheiere şi de confirmare.
Faza 1 - caracteristici:
- salutarea cu amabilitate a clientului şi conducerea acestuia la punctul de lucru;
- „ citirea” clientului (aspectul exterior, modul de a se mişca, modul de exprimare şi
limbajul folosit, dispoziţia şi indicii de personalitate) ;
- preluarea de la client a îmbrăcămintei de stradă ;
- însoţirea clientului spre locul unde va fi servit.
- aşezaţi-vă lateral în faţa clientului, pentru a nu-i vorbi „de sus” ;
- întreba-ţi clientul ce doreşte şi, punând întrebări, formaţi-vă o imagine clară asupra
dorinţelor lui;
- confirmaţi-i că l-aţi ascultat cu interes;
- examinaţi starea părului şi a pielii capului.
- alegeţi materiale demonstrative când propune-ţi clientului o nouă tunsoare, un alt
tratament, o altă coafură etc. ;
- evidenţiaţi avantajarea clientului si oferiţi-i alternative;
- sfătuiţi clientul.
Folosiţi formulări adecvate!
Vorbiţi clar şi desluşit !
Atrageţi clientul în discuţie şi aveţi în vedere şi depăşirea

unor ezitări!
- rezumaţi posibilităţile luate în discuţie şi limitaţi-vă la acea propunere acceptată şi
de client, analizând-o cât mai amănunţit;
- realizaţi lucrarea dorită de client, apoi întrbaţi-l dacă este mulţumit;
- oferiţi clientului „ secrete” de coafură, frizerie etc., recomandaţi-i produse şi daţi-i
sfaturi pentru îngrijirea acasă.

FIŞA DE
DOCUMENTARE
NR. 4
 Reguli de comportare în timpul serviciului

Politeţea – exprimă respectul faţă de un om şi reflectă, în esenţă, modul amabil
de comportare al unui individ faţă de alt individ.
Se referă la : salut, amabilitate, tact, răbdare, calm şi stăpânire de sine, mod de
prezentare şi conversaţie.
Salutul este prima manifestare de politeţe.
Este obligatoriu pentru lucrătorul din salon. El trebuie să salute primul
întotdeauna, indiferent de vârstă, sex, funcţie, statut social, etc.
Amabilitatea reprezintă grija faţă de clienţi pe tot timpul cât sunt în salon,
sinceritatea, atenţia, promptitudinea în recomandarea şi executarea serviciilor,
explicarea atentă a celor recomandate, crearea unor condiţii de ambianţă, care să
satisfacă cerinţele şi exigenţele clienţilor.
Tactul reprezintă priceperea de a fi calm, reţinut, împreună cu răbdarea.
Nu sunt admise :
- discuţiile cu glas tare în salon;
- intervenţia personală a lucrătorului într-o discuţie contradictorie cu clientul;
- formula de adresare la persoana a doua singular în conversaţia cu clienţii;
- bârfa.

Bibliografie
 Drăgan, I., Petroman, P., Mărgineanţu, D., (1992). Educaţia noastră cea de toate
zilele. Tmişoara: Editura Eurobit.
 Dumbravă, Nineta, (2000). Coafura de la A la Z. Craiova: Editura Scrisul
Românesc.
 Oseacă- Pădean Elena, (2008). Tainele coafurii. Bucureşti: Editura Gutenberg.
 Wella, (1995). A şti cum!
 *** Ghid pivind aplicarea normelor de igienă în unităţile de funcţionare a serviciilor
de igienă personală şi estetică din cooperaţia meşteşugărească, (2007).
 *** Manualul frizerului şi coaforului. (1971). Bucureşti: Editura Didactică şi
Pedagogică.
 *** Ordinul nr. 1136 privind aprobarea Normelor de igienă pentru cabinetele de
înfrumuseţare corporală, (2007).


Relatia Cu Clientii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Relatia Cu Clientii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII SI INOVĂRII

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

DOMENIU: ESTETICA ŞI IGIENA CORPULUI OMENESC

COSMA DANIELA - profesor, Grup Şcolar de Arte şi Meserii

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 2

Competenţe specifice modulului....................................................4

Informaţii despre specificul agenţilor

Modalitatea de organizare a practicii.............................................9

Recomandări privind respectarea normelor de

Instrumente de lucru ale elevului necesare

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 3

Prezentul material de învăţare are la bază Standardul de pregătire profesională,

Unitatea de competenţă Competenţe

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 4

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 5

Potrivit legii, practica voastră se desfăşoară pe baza unui Contract-cadru de

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 6

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 7

Practica la agentul economic vă oferă o serie de facilităţi:

Obligaţiile pe care le aveţi faţă de agentul economic, sunt următoarele:

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 8

Practica la agenţii economici vă implică în diferite activităţi, fapt ce vă măreşte

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 9

La agentul economic, veţi beneficia de un instructaj privind regulile de sănătate şi

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 11

- Citiţi cu atenţie toate cerinţele înaintea rezolvării fiecărei activităţi;

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 12

În jurnalul de practică, veţi completa următoarele informaţii:

Activităţi observate Activităţi desfăşurate

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 13

3. Care au fost activităţile practice care v-au plăcut? Motivaţi.

4. Ce activităţi practice nu v-au plăcut? Motivaţi.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 14

Organizaţi-vă în grupe de câte 2 elevi.

Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică:

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 15

Realizaţi o schemă care să cuprindă departamentele în care efectuaţi practica şi

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 16

Activitatea 1.1 Identificarea cerinţei clientului şi programarea acestuia

Purtaţi o conversaţie cu un client care doreşte o programare la salon, în vederea

Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică:

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 17

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 18

Activitatea 1. 2 FIŞĂ DE LUCRU 

3.Calităţile specifice postului

Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică:

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 19

Activitatea 1.3 Contactul cu clienţii

Tratarea clienţilor cu politeţe este esenţială în obţinerea succesului ca lucrător într-un

Categorii de clienţi Aspecte pozitive Aspecte negative Remedieri

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 20

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 21

Activitatea 1.4 Purtarea unei conversaţii plăcute pe parcursul

O clientă nehotărâtă în ceea ce priveşte alegerea unei tunsori, se prezintă la

Purtarea unei conversaţii plăcute pe tot

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 22

Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică:

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 23

Activitatea 1.5 Comunicarea unor aspecte cu impact emoţional

Activităţi Realizat Nerealizat Observaţii

Scop: această activitate vă va ajuta cum să comunicaţi clienţilor unele aspecte cu

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 24

Activitatea 1.1 Identificarea nemulţumirilor clientului şi găsirea