BRIEF MEDIATEL

Pentru ca se realizeaza analize pe datele obtinute in urma realizarii

chestionarelor si analize pe fiecare apel configurat/ pe toate statusurile de
incadrare este important sa incadram in conformitate cu statusurile
prezentate mai jos. In functie de situatie incadram numarul in status fara
voce sau status cu voce, dupa cum urmeaza:
Status fara voce
Vom incadra aici apelurile interupte fara voce: nu avem dialog
Apel intrerupt fara voce cu respondentul, --> apelul se inchide imediat dupa ce noi
spunem "Alo/Buna ziua/Buna seara"
Casuta vocala                           Incadram doar atunci cand intra mesajul de casuta vocala.

Status cu voce
Este un numar de companie, nu exista un singur utilizator. De
Am sunat la o
ex: este un numar de secretariat. ("Ati sunat la firma x"); ("Nr
companie                 
acesta il foloseste si colegul")
Vom incadra aici apelurile in care dupa forma de salut din
Apel intrerupt cu partea operatorului si respondentului apelul se inchide: "Buna
voce                  ziua/Alo" -apelul se inchide fara a primi un raspuns concret de la
respodent
Dupa finalizarea unui chestionar, ii vom da OK in link prin
apasarea ultimei sageti. Dupa care vom incadra in Mediatel=>
Chestionar finalizat                    Chestionar Finalizat. Foarte important sa ne asiguram ca
studiul a fost trimis in baza inainte de a incadra apelul in
Mediatel.
Chestionarele finalizate cu consimtamant sunt identice cu cele
Chestionar finalizat cu finalizate EXCEPTAND faptul ca la final va mai apare o pagina
consimtamant doar pt cei de la VODAFONE/ORANGE in care isi dau acordul
Incadram respondentii care nu vorbesc Limba romana. Nu
Neeligibil limba 
realizam chestionar cu respondentii intr-o alta limba.
Incadram aici situatiile in care dupa primele intrebari
chestionarul se inchide: nu trec de intrebarile filtru(fiecare
Neeligibil
proiect are intrebari de selectie :de exemplu varsta, domeniul
de activitate
Refuz Aici incadram situatiile "exceptionale" -respondentul este foarte
definitiv                         deranjat de apelul nostru-doreste sa fie scos de la apelare.Va
rog sa ne spuneti atunci cand aveti un refuz definitiv.
Refuz interviu                          Incadram aici situatiile in care dupa negocierile noastre
respondentul nu doreste nici sa revenim si ne informeaza ca nu
 vrea sa participe
Incadram respondentii care nu se afla in Romania si nu pot
Respondent in afara tarii
raspunde in roaming.
Revenire la inceputul Incadram aici situatiile in care dupa negocierile noastre de a
chestionarului                              intra in chestionar ACUM respondentul doreste sa fie contactat
  intr-o alta zi/ora
Vom incadra situatiile in care am parcurs partial chestionarul iar
respondentul nu mai are timp/ apelul se intrerupe. Inainte de
Revenire in timpul incadrarea revenirii in timpul chestionarului, in link se apasa
chestionarului       butonul STOP (astfel datele completate, vor fi salvate). Daca
sunteti spre finalul chestionarului este necesar sa ne cereti
numarul de telefon si sa finalizam discutia.

Tips and Tricks

1.Daca chestionarul se interupe aproape de final va rog sa ne informati sa va
transimitem nr ca sa il puteti resuna -de cele mai multe ori reusim sa il convingem sa
termine chestionarul
2. ATENTIE la incadrari. Toate apelurile vor fi configurate conform instructiunilor de
mai sus. Nu trebuie sa existe erori de incadrare deoarece se vor realiza analize pe
fiecare apel.
3.Daca aveti nelamuriri legate de incadrari, sau nu stiti cum este mai potrivit sa
incadrati, nu ezitati sa ne sunati/anuntati sa va ajutam - nu incadrati daca nu sunteti
siguri. Echipa noastra este formata din: Carmen (0722649291), Valentina
(0731034189), Alexandra (0730018239), Ioana (0730018125), Bogdan (0722288698) si
Diana (0731270516)
PASI DE URMAT PENTRU LOGARE:

PAS 1 – pe Desktop mergem si apasam dublu click pe iconita de Mediatel Data Client.

PAS 2 – Apasam in stanga sus butonul Log ON/LOGHEAZA.

PAS 3 – completam in casuta afisata datele conform celor de mai jos:

PAS 4 – asa trebuie sa ne apara in momentul cand ne logam

PAS 5 – daca nu apare pe pagina caseta Bara de control apeluri/Call control trebuie sa uram pasii
urmatori: mergem in Vizualizeaza si selectam Bara de control apel/Call control:
PAS 6 – dupa ce am deschis Bara de control apel/Call control pagina arata astel:

PAS 7 – debifam butonul de PAUZA pentru a ne intra apel

PAS 8 – in momentul in care s-a debifat butonul de pauza trebuie sa va sune telefonul mobil. In acest
moment este necesar sa raspundeti la telefonul mobil. Dupa ce ati raspuns la telefon sistemul o sa va
caute un respondent. In momentul in care pe ecran va apare chestionarul inseamana ca puteti spune
“ALO. BUNA ZIUA” – respondentul va aude deja:
PAS 9 – Daca am finalizat discutia cu respondentul, insa acesta nu a inchis apelul putem inchide noi
apelul din Bara de control apel/Call control apasand butonul ROSU.

ATENTIE !!!! APELURILE CU RESPONDENTII NU SE INCHID DIN TELEFONUL

VOSTRU MOBIL, CI DIN APLICATIE – BARA DE CONTROL APEL/CALL CONTROL.

PAS 10 – Dupa ce inchidem noi sau inchide respondentul pe ecran va aparea arborele de incadrare – Call
Codes on Queue.
PAS 11 – In functie de situatie incadram in unul din statusuri. Pentru a vedea toate statusile trebuie sa
apasam pe “+” de langa Statusuri MKU (sageata 1). In functie de situatie deschidem statusuri cu
voce/fara voce (sagetile 2 si 3), dupa ce am selectat statusul dorit apasam butonul de Finalize Call
(sageata 4).
ATENTIE !!!!! Fiecare interactiune vocala sau nu trebuie incadrata in unul din
statusurile de mai sus. Daca nu incadram nu avem posbilitatea sa primim un alt
apel.

PAS 12 – Atunci cand vom avea reveniri la inceput/in timp dupa ce selectam acest status ne va apare pe
ecran o caseta unde trebuie sa procedam in felul urmator: modificam data/ora (sageata 1) sau ambele
asa cum am agreat cu respondentul, iar daca nu am reusit sa stabilim nimic punem ora si data de la noi.
Ca sa putem incadra trebuie sa punem la Client No. cifra 1 (sageata 2) si apoi sa apasa ADD (sageata 3).

PAS 13 – Deschidem tabelul unde vedem indicatorii de performanta/timp de clerical/timp de pauza si

ore de logare. Acesta se numeste AGENT PERFORMANCE si il putem accesa din Instrumente/Tools ->
AGENT PERFORMANCE: