FICHA TÉCNICA

Em p r e sa :
In s titu to I n n o va re – P e s q u i sa d e M er cad o e Op i n ião L TD A.

Pr od u cto :
Dia gn ó st ic o S e cto ria l - 12 ª R on d a d e l a In v e sti gac ión CIE R d e Sa ti s fa cc ión d el Con su m id o r
Re s id en c ia l d e E n er gía E lé ctr i ca.

Per íod o d e C am p o :
10 d e May o h a st a 2 1 d e Ju l io d e 2 01 4.

Tam añ o d e l a m u e str a:
La mu e st ra p a trón e stá co mp u e sta p o r 2 5. 07 6 ca so s, ap li cad o s en 68 5 mu n i ci p io s d e 5 2
d i str ib u id ora s, en 8 p a ís e s d e Su d a m ér i ca y 6 p aí s e s d e Ce n tro a mé ric a. E n tr e l a s 5 2
e mp r e sa s, 3 3 ti en en h a s ta 5 00 m il co n s u mid o r es y, 1 9, má s d e 50 0 m il c on su m id o re s .
E l r e su l tad o g en er al CI E R e s u n p ro m ed i o q u e n o c on sid e ra so la m en t e la s 52 e mp re s as
e val u ad a s en e sta r on d a, co mo t a mb i én 20 e mp r e sa s b ra si l eñ a s, a s o ciad a s al BR A CIE R,
q u e fu er on e va lu ad a s e n la 1 6ª ro n d a d e la in v e sti ga ci ón AB RA DE E . La mu e str a p a trón d e
e sa s 2 0 e mp r e sa s su m an 1 2. 0 50 ca s o s, q u e fu eron ap li cad o s en 4 64 mu n i cip io s d e l
ter ri tor io b ra s il eñ o . E n t re la s e mp r e sa s b ra s il e ñ as, 2 ti en e n h asta 5 0 0 mi l con su m id o re s
y, 18 , má s d e 5 0 0 mi l co n su m id or e s. E l p er iod o d e l e v an ta m ien to d e d a tos d e la en cu e st a
AB RA DE E fu e d e sd e 08 d e ma rzo h a sta 05 d e ma yo d e 2 01 4.

M ar g en d e er r o r :
E l ma rg en d e e rro r d e l re su lta d o C IE R, p a ra el c on ju n t o d e t od a s las d i str ib u i d ora s
p arti c ip an t e s, e s d e ± 1,3 p u n to s p or ce n tu a le s p a ra u n n i v el d e con f ian za d e 9 5,0 % . E l
ma rg en d e e rro r, p o r d i st rib u id o ra, in clu s i v e p ara la s q u e son a s oc iad as a l B RA CIE R, e s ±
5 p u n to s p o rc en tu al e s p ara la s e mp r e sa s c on h a sta 5 00 mi l con su m id or e s, y d e ± 4 p u n to s
p orc en tu al e s p ara la s e mp r e sa s con m á s d e 50 0 mi l c on su mid or e s. De e s a man era , es
p os ib l e la co mp a ra ción d e lo s r e su ltad os e n tr e l as d i st rib u id or a s.

Pr of es ion a le s ap l ica d o s :
Fu eron en tr en ad o s r e sp on sa b l e s d e 17 e mp r e sa s p r e stad o ra s d e s er v ic io s d e
le va n ta mi en to d e d ato s q u e c om p r en d en l os 1 4 p aí s e s, 8 1 su p er v i sor e s y co ord in ad o r es
d e eq u ip o , 81 9 en cu e s tad or e s p ar a el le v an t am ie n to d e d ato s p ro p ia me n t e d ich a, 6 7
v er if ic ad or e s d e l cu mp l im i en to d e l a s n o r ma s e st ab l e cid a s p ar a d ich a r ec o l ec ci ón , 8 7
re v i sor e s d e re sp u e s ta s re co gid a s y 1 29 d i gi tad o re s.
E xp ed ien t e:
At en c ión al cl i en t e: Ro s an a V ala d ar e s
Mu es tr eo : An a P au l a C u rto | Ra fa el Mi la gr e s
Op e ra cio n al iza ci ón : An a Cl ara J ard i m | Ro s el i Al cán ta ra
An ál i si s Cu an tit ati v o: A n a C lar a J ard i m | Lí v ia Rod r ig u e s | L u d i m ila Cal ij orn e | M ilt on
Marq u e s | Ra fa el M ila gr e s
Fin a li zac ión y E d i ci ón : Gi lb e rto Si l va | Dan i el e Nin a Sa mp a io | I sab el la C a str o| Lu í sa
Se n h or ito | R en an To l ed o | Rod ol fo Ro ch a d o s S an to s
De s en v ol vi m i en to y Te c n olo gía : An a Pau la Cu r t o| | Re n an To l ed o

Be lo Hor izon te , 2 3 d e a go sto d e 2 01 4.

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Ra fael M ilag re s de Ol ive ir a

E stad í stic o Re spo ns able | C ON RE 5ª re gión I N º i nsc rip c ión : 87 11

SU M A RI O

1. In trod u c ci ón ................................ ................................................................ ............................. 4

1. 1 Prod u cto s G en e rad o s ................................ ................................................................ ........ 7

2. Pr e sen ta ción d e lo s R e s u ltad o s ................................................................................................ .. 9

2. 1 IA C - Ín d ic e d e Ap rob a ci ón d e l Con su m id o r ................................................................ ........ 10

2. 1 Ín d i ce s d e D e s e mp eñ o d e l o s A tri b u to s y d e la s Á r ea s d e Ca lid ad ................................ ......... 11

Su min i str o d e E n er gía .............................................................................................. 12

In f or ma ción y Co mu n ica ción ................................................................ ..................... 14

Fac tu r a d e en e rg ía ................................................................................................ ... 16

At en c ión al con su m id or ................................................................ ............................ 18

Ima g en ................................ ................................................................ ................... 20

2. 2 IS CA L - Ín d ic e d e Sa ti s fa cc ión d e la Ca lid a d P er ci b id a ................................ .......................... 22

2. 3 IE C P - Ín d ic e d e E xc e le n cia d e la Ca li d ad P e rc ib i d a ................................ ............................. 25

2. 4 IIC P - Ín d i ce d e In sa ti s fa cc ión con la Ca lid ad P er cib id a ................................ ........................ 26

2. 5 ISP RE - Í n d i c e d e S ati s fa cc ión con e l P re ci o P er c ib id o ................................ ......................... 27

2. 6 IS C - Ín d i ce d e Sa ti s fa cc ión d el C on su mid or ................................................................ ........ 28

2. 7 De m ás A sp e cto s e In d i c ad or e s d e Ca lid ad ................................................................ .......... 29

Re sp on sab il id ad So cia l ................................................................ ............................. 30

Alu mb rad o Pú b l i co ................................................................................................ ... 32

2. 8 IS G - Í n d i ce d e S ati s fa cc ión G en era l ................................................................ ................... 34

3. Ín d i ce d e Ap ro v ech a mi e n to d e O p ort u n id ad e s ................................................................ ............ 35

4. Matr iz Co n ju n t a d e l a D e fin ic ión d e Ac ci on e s d e M ejo ra .............................................................. 36

1. Introducción
La CIE R - Co m i sión d e In te gra ci ón E n e rg ét ic a Re gion al – coo rd i n ó l a rea li zac ión d el
Dia gn ó st ic o S ec tor ial - 12ª E n cu e s ta C IE R d e Sa ti s fa cc ión d e l C on s u mi d or R e s id en c ial
E n er gí a E l é ctr ic a.

La m etod ol og ía d e la in v e sti ga ci ón fu e d e sa rro lla d a to man d o co mo r e fe r en c ia l a

m etod olo gí a Ab rad e e, u til izad a d e sd e 19 99 en Bra s il . Si en d o u t ili zad a an u al m en t e, d es d e
20 03, o f re c e a la s d i s trib u id o ra s in st ru m en t os e in c en ti v o s d e st in ad o s a m ej ora r su
d e s e mp e ñ o. D e e s a man era , l o s re su ltad o s g en e rad o s p or la s d o s in v e st iga ci on es p u ed e n
s er co mp a rad o s d ir e ct am en t e, s i en d o lo s ín d ic e s ob t en id o s p or la s 52 e mp re sa s q u e
p arti c ip ar on d e la in v e s tig ac ión C IE R p r e s en tad os c on ju n t a me n t e con l os ín d ic e s d e la s 20
d i str ib u id ora s b ra si l eñ a s a so ci ad a s a l B ra ci er q u e p a rti ci p aro n d e la in v e sti ga ci ón an u a l
Ab rad e e.

E n tr e l os ob j et i vo s d e l t rab aj o, s e d e sta can :

 Medic ió n del n ive l de sat is fac c ión de lo s c on sum ido re s c on re spec t o a la

c alida d de l p ro duc to y d e lo s se rv ic io s p re sta do s por la s d i st rib uido ra s ;
 Gene rac ió n de índic es que pe rmi tan la c o mpa rac ión de lo s re sul tado s ent re
to das la s d i st rib uido ra s ;
 Gene rac ió n de m a tr ic e s de apo yo a la de f inic ión de ac c io ne s de m ejo ra.

E sta ron d a d e l a in v e sti gac ión fu e e je cu t ad a p o r el In sti tu to I n n o va re y rea liz ad a ju n to a

50 .2 79 con su m id o re s r e si d en ci al e s u rb an o s d e 72 d i str ib u id or a s en 1 5 p aí s es .

Di ch a ron d a d e in v e st iga ci ón fu e r eal izad a ju n to a lo s con su m id ore s r e si d en c ial e s

u rb an o s ( mu e st ra p at r ón ) d e la s d i st rib u id o r as, si en d o 30 .2 0 4 en el u n i ve r so d e la
in ve s ti gac ión C IE R y 2 0. 07 5 en el u n i v er s o d e la in v es ti ga ción Ab rad e e ( Bra ci e r) .

E n el p re s en te e stu d io, el con ju n to d e co n su m id or e s r e si d en ci al e s u rb an o s d e t od o s l o s

p aí s es e s to m ad o c o m o el u n i v er so d e l a in v e sti ga ci ón , a sí co mo cad a d i s tr ib u id ora
rep re s en ta u n su b u n i v er so d e l a mi s ma . L a s d i str ib u id ora s fu e ron o rgan izad a s en d os
gru p o s , en fu n c ión d el n ú m er o tota l d e con su mid or e s : h a sta 5 00 m il (3 5 e mp re s a s) y má s
d e 50 0 mi l (3 7 e mp r e sa s ).

Para el r e su ltad o CIE R ( re su ltad o d e l con ju n to d e tod as la s d i st rib u id o ra s p art ic ip an te s ) ,

el mar g en d e er ror e s d e ± 1 ,3 p u n t o s p or ce n t u al e s. Po r d i str ib u id or a , es d e ± 4 p u n to s
p orc en tu al e s p ar a la s e mp r e sa s c on má s d e 50 0 m il co n su mid o r e s y d e ± 5 p u n to s
p orc en tu al e s p ara la s e mp r e sa s con men o s d e 5 0 0 mi l c on su mid or e s.

La i mp orta n c ia d e la in for m ac ión q u e r ep r e s en ta el ma rg en d e e rro r, rad i ca en q u e lo s

re su ltad o s d e l a in v e s tig ac ión d eb en s er in t erp re tad o s d e n tro d e u n in t er v alo q u e
e stab l ec e lí mi t es e n to rn o a la e st i mat i va o p ro me d io ob t en i d o, q u e e s el In t er v alo d e
Con fi an za . Par a e sta i n v e sti ga ci ón , fu e u t ili zad o u n in ter v alo d e 9 5 % d e con f ian z a, lo q u e
si gn if ic a q u e, d ad o d e t er m in ad o r e su l tad o, es te ti en e 95 % d e p r ob a b ili d ad e s d e e st ar
d en t ro d e l mar g en d e er ror, 2, 5 % d e e st ar p or sob re el ma rg e n y 2,5 % d e e s tar p o r
d eb a jo d el m i s mo.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 4
E je mp lo : si la sa ti s fa cc i ón r e sp ect o a d e te r min ad o at rib u to e s d e 75 %, e sto si gn i fi ca q u e
ex i st e 9 5 % d e p r ob ab i li d ad e s d e q u e d ic h a sat i s fa cc ión e st é c o mp r en d i d a en e l in t e r val o:
75 % m en o s er ror d e mu e str a y 7 5 % má s er ror d e mu e stra , 2, 5 % d e e sta r p or d eb ajo (7 5 %
m en o s er ror d e mu es tra ) y 2,5 % d e e st ar p or so b re e l mi s mo ( 75 % m á s er ror d e m u e s tra ).

As í, p ar a la s mu e s tra s con u n ma rg en d e er ror d e 5 %, la sat i sf ac c ión r e sp ect o a u n

d et er m in ad o at rib u to t ien e 9 5 % d e p r ob ab il id ad d e e sta r co mp r en d i d a en el in t e r val o
(7 5 % - 5 % y 7 5 % + 5% ). O se a, en t re 7 0 % y 80 %.

Para la s mu e st ra s con u n m ar ge n d e err or d e 4 %, l a sat i sf ac ci ó n re s p e cto a u n

d et er m in ad o at rib u to t ien e 9 5 % d e p rob ab il id ad d e e sta r co mp r en d i d a en el in t e r val o
(7 5 % - 4 % y 7 5 % + 4% ). O se a, en t re 7 1 % y 79 %.

La va ri ac ión d el ín d ic e d en t ro d el in t e r val o (x ± e rro r d e mu e str a) n o s e p u e d e t rad u cir

d ir ec ta m en t e en u n a m ejo ra d e l d e s e mp eñ o d e l a tr ib u to o en u n e mp eor am i en to d e l
mi s mo . Hay q u e h a c er u n an áli s i s d e su s er i e h i stó ri ca, ob s e r var l a s d e má s r e sp u e sta s d e l
cu e s tio n ar io, re su lta d o s d e l c ru c e d e in for m ac io n e s, et c.

E n el si gu ien t e gr áf ic o, e stán re la cion ad a s tod a s la s e mp r e sa s q u e p a rt ici p ar on d e la 1 2 ª

ron d a, con la in d ica ci ó n d e l ta ma ñ o d e l a mu e str a p a ra c ad a gru p o d e d i str ib u id ora s y
re sp e cti v o mar g en d e er ror.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 5
Participantes de la 12ª Ronda por Número de Consumidores

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 6
1.1 Productos Generados
Lo s r e su ltad os ob ten id os fu e ron or gan izad o s en s ei s in for m e s y d o s p r e sen t ac ion e s .
Tod o s lo s p ro d u ct o s so n en t r ega d o s en fo rm at o P D F y, en e l c as o d e l as p r e se n ta cion e s,
en Pow er Po in t . E st os so n :

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 7
Ad e m á s d e l o s i n fo r m es y p r es en ta cio n es , ot ro s p rod u cto s fu er on en t re gad o s :

 Tab la s c o n to do s l o s re sul tado s ob teni dos – F r ec uenc ia S imp le (ent reg ado e n
E xc el );
 Plan il la de índ ic e s ( gene ra l y po r reg ione s) ;
 Ba se de dato s (ent reg ad o en E xc e l y S PS S );
 C ro no g ra m a de le vanta m iento de da to s.

Lo s p r od u c to s l i stad o s a b ajo fu ero n in clu id o s en el in for m e in d iv id u a l :

 Cue st io na ri o ut il izado ( elabo rado e n Wo rd y en treg ado en fo r mato PD F );

 Cá lc ulo de lo s p rinc ipal e s í ndic e s p or c a rac te r iza c ión de lo s enc u es tado s ;
géne ro , e dad , fo rm ac i ó n y in gr eso fam i l ia r ;
 Mat ri z de c o r re la c i ó n ;
 G rá fic o s d e e sc ala s a b ie rta s.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 8
2. Presentación d e l os Res ult a dos

de los Resultados
E n e st e in f or m e son p r e s en tad o s lo s p ri n c ip al e s ín d i c e s p r e vi s to s p o r la m etod olo gí a p a ra
tod a s la s d i str ib u i d ora s p arti c ip an t e s d e e s ta ro n d a d e in ve s ti gac ión . E l ob j et iv o e s p od e r
co mp a rar t od a s la s d i st rib u id or a s en tr e e ll as mi s ma s y en r e la c ión a l re su ltad o CIE R. E l
re su ltad o C IE R e s u n re su ltad o g en er ad o a p arti r d e l a p on d e rac i ón d e lo s d ato s
ob te n id o s . Al h a b e r s id o cal cu l ad a s m u e s tra s i n d ep en d ie n t e s (c ad a u n a p ara r ep r e s en ta r
u n a d i s tri b u id o ra ), la su ma d e e ll a s n o r ef l eja e l u n i v er so d e Con su mi d o re s R e sid en ci al e s.
Para p o d e r r e su mi r lo s d at o s ob t en i d o s en el e stu d io en u n sól o ín d i ce, q u e e s e l
re su ltad o g en era l C IE R , e s n e c e sar io u n p roc e d im i en to d e “a ju st e”, q u e d en o m in a mo s
p on d e ra ció n .

E l ob j et i vo d e la p on d e rac ión e s cor r eg ir la p r op or ció n d e c as o s d e c ad a d i s tri b u id o ra,

p ara q u e e llo s as u man , a p art ir d e la a p li ca ci ón d e u n p e s o, l a i mp o rta n cia q u e p o s e en en
el to tal d e u n id ad e s r e sid en ci al e s. E l n ú m er o d e con su m id o re s r e s id e n c ial e s d e cad a
d i str ib u id ora fu e la v ari ab l e ad o p tad a p ar a l a p on d e ra ción d e lo s d ato s .

E n cad a g rá fi co :

 Las d is t ribu ido ra s pa rt i c ipante s e stán a gr upad as s egundo su po rte (h asta 50 0

mil o m á s de 5 00 m i l c o nsum ido re s );
 E n c ada g ru po , e lla s está n di spu es ta s e n o r den dec rec iente de l ín dic e e n
evalu ac ió n ;
 Ha y u n a l ín e a ho r izo n tal, pa ra lela a l eje de l a s di st r ibu ido ra s, qu e e s el
re sul tado C IE R .

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 9
2.1 IAC - Índice de Aprobación del Consumidor
La p ri m era p r e gu n t a (P 4) e f e cti v a d el cu e s tio n ari o, cor r e sp on d e a l a e valu ac ión d e l a
cal id ad d e lo s s er v ic io s p re st ad o s p or l a s d i st ri b u id or a s. E l r e su l tad o o b ten id o re p r e se n ta
el n i v el d e sat i s fac c ió n in ic ial d el con su m id or, d ad o q u e f u e ap li cad a an t e s d e la
e val u ac ión d e lo s atr ib u tos y á re as d e c al id ad .

Para la ob t en ci ón d e la re sp u e st a, l e fu e p re s en tad a y e xp l ic ad a a l en cu e sta d o u n a es ca la

d e 10 p u n to s, var ian d o d e sd e “ó p ti ma ” h a st a “ p é si ma ”.

Lo s r e su l tad o s ob t en id o s fu eron ag ru p ad o s y p re s en t ad o s a con t in u a ci ón . E s i mp o rtan t e

re cor d ar q u e, p ar a el c álcu lo d el I AC y d e la m ed i a ari tm ét ic a, n o e stá n con s id e rad o s
aq u e llo s e n cu e sta d o s q u e n o su p i er on con t e st a r la p r egu n ta.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 10
2.1 Índices de Desempeño de los Atributos y de las Áreas de
Calidad
Lu e go d e f or mu lad a l a p re gu n ta q u e ge n e ra el I AC, s e em p i eza la e v alu aci ón p or a trib u to s
q u e, en e l cu e st ion ari o, e stán o rga n iz ad o s e n á rea s d e c al id ad y d e v al or p e rc ib i d o. P ara
cad a ár ea d e cal id ad y p ara e l ár ea d e v al or, e s r el e va d o el gr a d o d e i mp o rtan ci a
as ign ad o p o r e l c li en t e a c ad a u n o d e l o s atrib u to s y, a con t in u aci ón e l g rad o d e
sat i s fac ci ón , t a mb i én a s ign a d a a cad a u n o d e lo s a tri b u to s .

Para el r el e va m ien to d e l grad o d e s ati s fa cc ión , fu e p re s en tad a y ex p li c ad a a l en cu e stad o

u n a e s ca la d e 10 p u n to s , v ari an d o d e sd e “ m u y s ati s fe ch o ” h a st a “ mu y i n sa ti s f ech o ”.

E l r e su lt ad o d el re l e va mi en to d el grad o d e s a ti sf ac ci ón d el c li en te p a ra c ad a u n o d e lo s
atrib u to s, s e ex p r e sa m ed i an t e el Ín d i c e d e De s e mp eñ o d e l A tri b u to : I D A T.

Ad e m á s d e l cá l cu lo d e l IDA T, ta mb i én e s ca lc u lad o el I DA R (Í n d i c e d e D e s e mp eñ o d el
Ár ea ):

A con tin u ac ión s e p r e s e n tarán lo s I DA R s d e la s cin co á re a s d e ca lid a d , q u e co mp on en el

p rin cip a l ín d i ce d e e sa m etod olo gí a, q u e e s el IS CA L ( Ín d i c e d e Sat i sf a c ció n con l a
cal id ad p e rc ib id a) .

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 11
Suministro de Energía

Esta área está compuesta por tres atributos (*), cuales sean:

 Su min i str o d e en erg ía s i n in t er ru p ción , e s d ec ir, q u e n o fal te e n e rg ía ;

 Su min i str o d e en erg ía s i n v ari ac ión d e v olt aj e, e s d e cir , sin p arp ad e o s o flu ctu ac ion e s ;
 Ag ili d ad en l a r ean u d ac ión d el s er v ic io e lé ct ri c o cu an d o fal ta, e s d ec ir , el ti e mp o q u e
tard a a l a en e rg ía en v ol v er .

(*) la redacción de los atributos es la utilizada para el conjunto de preguntas del levantamiento de los
datos referidos a la importancia. Nótese que, en los gráficos, los atributos se encuentran resumidos.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 12
Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 13
Información y Comunicación

Esta área está compuesta por cuatro atributos (*), cuales sean:

 Noti fi ca ció n p re v ia e n e l ca so d e in t er ru p c i ón (co rt e) p r og ra mad a d e l s er v i cio d e

en er gía , cu an d o s e es tá rea li zan d o a lgú n s er v ic i o d e m an t en i m i en to o a rr eg lo en la r ed
el é ctr ic a ;
 Ori en tac ion e s p ar a e l u so ef ic i en t e d e la en er gía , p ara q u e n o se d e sp er d i ci e
(d err och e ) ;
 Ori en tac ion e s sob r e l os ri e sgo s e l éct ri co s y p e li gro s en e l u so d e la en e rgí a el éc tr ica ;
 In f or ma ción sob r e su s d er e ch o s y d eb e re s có mo con su m id or d e e n e rg ía el é ctr ic a .

(*) la redacción de los atributos es la utilizada para el conjunto de preguntas del levantamiento de los
datos referidos a la importancia. Nótese que, en los gráficos, los atributos se encuentran resumidos.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 14
Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 15
Factura de energía

Esta área está compuesta por cinco atributos (*), cuales sean:

 Plaz o (n º d e d í a s) p a ra p aga r (p l azo en tr e l a r e cep c ión d e la b o le ta/ fa ctu r a y la f e ch a

d el ven ci m i en to d e é s ta ) ;
 Fac tu ra /b o l eta si n e rro r e s, es d e ci r, c on la le ct u ra d el c on tad or / med id or y lo s cál cu l o s
cor re ct os ;
 Fac il id ad d e co mp r en sió n d e la in for ma ci ón q u e e stá en la fa ctu ra /b ol et a ;
 Di sp o n ib ili d ad d e p u n to s d e p ago , ta le s co m o b an co s, in t er n e t, cor re o s , et c. ;
 Fe ch a p ara e l ve n c im i en to d e la fa ctu ra/b ol eta , e s d ec ir, el d ía q u e ti e n e q u e p a ga r la
fa ctu r a/b ol eta .

(*) la redacción de los atributos es la utilizada para el conjunto de preguntas del levantamiento de los
datos referidos a la importancia. Nótese que, en los gráficos, los atributos se encuentran resumidos.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 16
Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 17
Atención al consumidor

Esta área está compuesta por diez atributos (*), cuales sean:

 Fac il id ad p a ra en tr ar e n con ta cto con la e mp r e s a cu an d o n e ce s ita p ed ir in fo r mac ion e s

o s e r vi cio s ;
 Ti e mp o d e e sp e ra h a sta se r at en d id o, e s d ec ir, el ti e mp o en f ila s o es p er an d o e n u n
te lé fon o ;
 E l t ie mp o q u e d u r a l a at en c ión - a gi lid ad d e lo s e mp l ead o s e n el mo m en t o d e la
aten ci ón a l c on su mid or ;
 Hab i lid a d (au to n o mía , fl ex ib i li d ad ) d el em p l e ad o (p er son a q u e ati e n d e ) p a ra d ar
re sp u e st a al c on su mid o r ;
 Con o ci m i en to q u e lo s e mp l e ad o s t i en e n sob r e el te m a ;
 Cla rid ad d e l a in for m aci ón b rin d ad a p or el p er son a l q u e ati en d e ( fa cil id ad d e
co mp r en s ión d e la s in f o rm ac ion e s d ad a s p o r la s p er s on a s q u e ati en d en ) ;
 Cal id ad d e la at en ció n , en cu an to a l a c o rte s ía, r e sp e to y a ma b ili d ad con e l
con su mi d or ;
 Plaz o in for m ad o p o r la em p r e sa al con su m id o r p ara l a r eal iza ci ón d e lo s s er v ic io s
so li cit ad o s ;
 Solu c ión d ef in i ti va d e l p rob l e ma, e s d ec ir, r e sol v e r e l p rob l e ma d e u n a v ez ( n o
n ec e s ita h ac e r e l p ed id o otr a v ez) ;
 Cu mp l i mi en t o d e lo s p l azo s in f o r mad o s p o r la e mp re s a d e en er gí a p ara re s ol v er la s
so li cit u d e s .

(*) la redacción de los atributos es la utilizada para el conjunto de preguntas del levantamiento de los
datos referidos a la importancia. Nótese que, en los gráficos, los atributos se encuentran resumidos.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 18
Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 19
Imagen

Esta área está compuesta por nueve atributos (*), cuales sean:

 E mp r e sa q u e r e sp eta lo s d er e ch o s d e lo s con su mid or e s ;

 E mp r e sa co rr e cta con su s con su mi d or e s, s i c o me te er ror e s lo s cor ri g e - e mp r e sa ju sta ;
 Se r u n a e mp r e sa q u e in vi e rt e p a ra p ro v e er e n e rgí a a má s con su m id or e s y c on cal id ad ,
e s d e ci r, q u e in v i ert e en m ej ora s p a ra e l su min i st ro d e en erg ía, c o mo p o r ej e mp l o,
man ten i mi en t o d e t ran s for m ad or e s, d e la e xt en si ón d e la s r ed e s, en lo s p o st es , etc . ;
 E mp r e sa q u e b u s ca i n f o rm ar y ac lar ar a s u s c on su mi d or e s con re s p e cto a su ac tu a ció n ;
 E mp r e sa q u e s e o cu p a d e e vit ar fr au d e s c o mo lo s h u rto s d e en e rg ía, et c. ;
 E mp r e sa q u e of r ec e l a mi s ma at en c ión a tod o s l o s co n s u m id o r es , q u e n o p ro mu e v e
n in gú n ti p o d e d i sc ri min aci ón ;
 E mp r e sa q u e e stá d i sp u e sta a n eg oc iar con su s con su mi d or e s - e mp r e sa fl e xib le ;
 E mp r e sa q u e s e o cu p a d el m ed io a mb i en t e, d e l a p r e se r va ció n d e l a n at u ral ez a ;
 E mp r e sa p r ep ar ad a y co n b u en a o rg an iz ac ión p ara at en d er su r e gió n /z on a en ca so s d e
tor m en ta s, v i en t o s fu e r te s o cu alq u i er o tra s itu aci ón d e e me rg en ci a .

(*) la redacción de los atributos es la utilizada para el conjunto de preguntas del levantamiento de los
datos referidos a la importancia. Nótese que, en los gráficos, los atributos se encuentran resumidos.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 20
Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 21
2.2 ISCAL - Índice de Satisfacción de la Calidad Percibida
E st e ín d i ce re p r e se n ta la p e rc ep ci ón d e l c on su mi d or en r el ac ión a la ca lid ad d e lo s
s er v ic io s p re s tad o s p o r la s d i s trib u id o ra s, co n ten i en d o é st e, tod o s lo s a sp e ct o s q u e
p od rí an in flu en cia r su n iv e l sa ti s fa cc ión , p on d e rad o s p or l a im p ort an c i a atrib u id a a cad a
u n o d e l os mi s mo s.

E n la p r óx im a tab la, la colu mn a 1 p r e se n ta l a im p ort an c ia r e lat i va d e c ad a a tri b u to d e

cal id ad . La colu mn a 2 en s eñ a e l p or c en t aje d e con su mi d or e s q u e s e d e cl aran
“sa ti s f ech o s” o “ mu y sa ti sf e ch o s” con cad a a tri b u to ( ID A T) . La colu m n a 3 e n s eñ a la t a sa
d e sat i sf ac ci ón , q u e e s el r e su ltad o d e la mu l tip li ca ció n d e l I DA T p or su r e sp ect i va
imp ort an c ia r ela ti va, d i vi d id o p o r 10 0. E l I SC A L e s l a su ma d e la s t a s as d e sat i s fac ci ón
p re s en t ad a s en la col u m n a 3.

E l IS C AL fu e ca lcu lad o c on lo s 2 9 at rib u to s c om u n e s a l o s añ o s an t e rio re s, o s ea, n o fu e

con sid e rad o el s igu i en t e at rib u t o: “ au ton o mía / fl ex ib i li d ad d e l em p l ea d o”, in clu id o en el
áre a d e at en ci ón , y “ e mp r e sa p r ep a rad a p ara si tu a cion e s d e e m er g en cia” , in clu id o en e l
áre a d e i m ag en .

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Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 23
Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 24
2.3 IECP - Índice de Excelencia de la Calidad Percibida
E l IE CP fu e in c lu i d o e n 20 1 0 y e s c al cu l ad o co mo e l I S CAL , p ero con la s igu i en t e
d if e ren ci a: lo s I DA T s c on s id eran sol a me n t e el p or c en taj e d e en cu e st as cu y a e valu ac ió n
os ci l e en tr e 9 y 1 0 p ara lo s atr ib u to s d e cal id a d , e xc lu y en d o aq u el lo s q u e n o su p i eron o
s e n eg aron a con t e sta r.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 25
2.4 IICP - Índice de Insatisfacción con la Calidad Percibida
E s e ín d ic e fu e in clu id o en 2 01 0 y e s ca lcu lad o co mo el I S CA L con la si gu i en t e d if er en ci a:
lo s ID A T s con s id eran so la me n t e el p o rc en taj e d e en cu e sta s cu ya e va lu aci ón os c il e d e sd e
1 h a s ta 4 p a ra lo s atr ib u t os d e cal id a d , co rr e sp o n d i en d o a lo s con su m id o re s
“in sat i sf e ch o s” o “ mu y i n sa ti s f ech o s ” , ex c lu ye n d o aq u e llo s q u e n o su p i ero n o s e n e garo n
a con te s tar .

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 26
2.5 ISPRE - Índice de Satisfacción con el Precio Percibido
La e va lu a ci ón d e l p r e cio s e e xp r e sa p o r e l ín d ic e cu yo r e su l t ad o s e p r e s en ta a
con t in u a ció n .

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 27
2.6 ISC - Índice de Satisfacción del Consumidor
E l IS C (Ín d i ce d e Sat i s fa cc ión d e l C on su mid o r) e s u n ín d i c e co mp u e sto , q u e con s id era e n
su cá lc u lo tan to e l p r ec io cu an to la ca li d ad p e r c ib id a p or el co n su mid o r. D e e sa man era ,
la s in fo r ma c ion e s n e ce s aria s p ara g en era r e se ín d i c e son : la i mp o rta n cia r ela ti va en tr e
la s ár ea s “c a lid ad ” y “p r e ci o”, e l IS C AL y el I SP RE . M ira r el ej e mp l o p ara el r e su ltad o
CIE R, a s í c o mo el r e su lt ad o d e l a d i s tri b u id ora :

75,2 54,7% 31,5 45,3% 55,4

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 28
2.7 Demás Aspectos e Indicadores de Calidad
E n e s te ít e m s e rán d e ta llad as l a s e val u ac ion e s rea li zad a s p ar a l o s a tri b u to s in ve s ti gad o s
en la s á re a s “ Re sp on sab ilid ad So cia l” y “A lu mb r ad o Pú b li co” .

A p e sar d e q u e h an si d o i mp ort an t e s p a r a la co mp r e s ión d e l a s ati s fa cc ión d e l

con su mi d or, e sto s t em a s n o so n con si d e rad o s e n e l cá lcu lo d e l o s ín d i c e s co mp u e sto s d e
sat i s fac ci ón , tal e s co mo e l IS C AL y el IS C. No ob stan te, l o s mi s mo s d eb en s e r
mon ito re ad o s y , e v en t u al m en t e, tr ab aj ad o s p or la s d i str ib u id or a s, c on la in t en c ión d e
ob te n e r m ejo re s n i v el e s d e sa ti s fa cc ión g en era l.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 29
Responsabilidad Social

Esta área está compuesta por ocho atributos (*), cuales sean:

 E mp r e sa q u e o fr ec e ap oy o o rea li za p ro gra ma s s oc ial e s, c o mo p or e j e mp l o, p ro gra ma

d e in c en t i vo al d ep ort e, a la m ej ora d e la ed u ca ción y l as c on d i ci on e s d e sa lu d ;
 E mp r e sa q u e r ea li za o ofr e ce a p oyo a e ve n tos cu l tu ra l e s, co m o p or e je mp lo, l a
rea li zac ión d e co n c ie rto s, ex h ib ic ión d e p e lí cu l a s, ob ra s d e t eatr o, exp o si ci on e s, etc . ;
 E mp r e sa q u e se oc u p a d e l a p r e v en ción d e ac c id e n t es co n la r ed el é ct ric a y s egu rid ad
d e la p o b la ci ón ;
 E mp r e sa q u e in v i ert e p a ra l l e var en er gí a el é ctr i ca a zon a s /r e gion e s n o aten d id a s ;
 E mp r e sa q u e c on tr ib u y e p ara e l d e sar rol lo e con óm ic o d e su ciu d ad / mu n ici p io ;
 E mp r e sa q u e f ac il ita e l acc e so d e lo s c iu d ad an os c on ed a d av an zad a o d is cap a ci tad o s
en su s p u n to s d e at en c i ón y m ed io s d e co mu n i c aci ón c on con su mi d or e s ;
 E mp r e sa h o n e s ta, q u e cu mp l e co n su s ob li ga cion e s c on tod o s l o s p ú b li co s co n lo s
cu al e s se r e la cion a, s ean el l os con su m id or e s, e mp l ead o s,
p ro v eed or e s/ su m in i s tra d or e s, g ob i er n o, et c. ;
 E mp r e sa q u e of r ec e b u en a s c on d i ci on e s d e trab a jo p ara su s fu n ci on ar io s (o fr e ce
b en e fi cio s, in v ie rt e en c ap ac ita cio n e s, ga ran t iza la s egu rid ad fí s ica d el f u n ci on ar io ) .

(*) la redacción de los atributos es la utilizada para el conjunto de preguntas del levantamiento de los
datos referidos a la importancia. Nótese que, en los gráficos, los atributos se encuentran resumidos.

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Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 31
Alumbrado Público

Esta área está compuesta por tres atributos (*), cuales sean:

 T en er a lu mb r ad o p ú b l ic o d i sp on ib le en tod a la ciu d ad / mu n ic ip i o ;
 T en er a lu mb r ad o d e ca li d ad , e s d ec ir, ca ll e s y p l aza s b i en alu mb rad a s ;
 Cu id ad o s con e l man t en i m i en to d e l a lu mb r a d o e n c al le s y p laza s (r e ca mb i o d e
lá mp ar a s, p o st e s et c. ).

(*) la redacción de los atributos es la utilizada para el conjunto de preguntas del levantamiento de los
datos referidos a la importancia. Nótese que, en los gráficos, los atributos se encuentran resumidos.

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Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 33
2.8 ISG - Índice de Satisfacción General
Lu e go d e h ab er sid o fo r mu l ad a s tod a s la s p r egu n ta s re lat i va s a lo s at ri b u to s d e c al id ad y
p re ci o, fu e s ol ic itad a al en cu e s tad o u n a r e sp u e sta g en era l d e sat i sf ac c ión ( P5 6 ), en b a s e
a la m i s ma e sca la d e sat i s fac ci ón d e 1 0 p u n tos u ti liz ad a p ar a la e va lu a ció n d e l o s
atrib u to s d e ca lid a d .

Lo s r e su l tad o s o b t en id o s fu eron ag ru p ad os y se p re s en t an a con t in u a ci ón . E s i mp orta n t e

ten er en con s id era ci ón q u e, p ara el cá lcu lo d e l IS G, ta m p oc o son con s id e rad o s aq u el lo s
en c u e s tad o s q u e n o su p ie ron con t e st ar la p re gu n ta.

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 34
3. Índice d e Apr ov ec ham ie nt o d e Opor t uni da des

de Aprovechamiento de Oportunidades
E l Ín d i c e d e Ap r o ve ch a mi en to d e Op o rtu n id ad e s ( IA OP ) e s l a d i f er en c ia r ela ti va en t r e e l
ín d i c e ob ten id o e n e sa ron d a d e la en cu e st a y el ob t en id o en la ro n d a an t er ior, es d ec ir ,
e s l a var ia ción p or c en t u al en r e lac ión al re su l tad o an te ri or. E l I AO P e s c al cu l ad o p a ra
cad a u n o d e lo s ín d ic e s gen e rad o s a p a rt ir d e e sta m etod olo gí a. E n el grá fi co ab ajo, s e
p re s en t an e l IA C, lo s ID A T s e I DA R s d e la s c in c o área s d e c al id ad q u e co m p on en el I S CA L y
el IS G .

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 35
4. Matriz Conjunta de l a D ef inic ió n d e A c c i on es d e Mej or a

de la Definición de Acciones de Mejora

Para cad a u n a d e l a s ci n co ár ea s d e c al id ad , R e sp on sa b il id ad So cia l y Alu mb rad o Pú b l ico ,
fu e p r e se n tad a la m atr i z d e ap oy o a acc ion e s d e m ej ora . Ah o ra, el ob j et iv o d e e st e ít e m
e s p re s en tar u n r e su m en d e tod o s lo s a tr ib u tos en c u e s tad o s ( ex c ep to l o s re lat i vo s a
p re ci o y aq u e ll os in clu id os en 2 01 0 o en 2 01 1) e n u n a so la mat ri z.

La mat riz con s id era :

 La im po rt anc ia rel ati va del atr i but o. Pa ra la elabo rac ión de es ta ma tr iz, la
im po rta nc ia re lat iva de lo s at r ibuto s de l as á rea s “S umi ni st ro d e en erg ía”,
“Inf o r m ac i ó n y Co m u nic ac ió n”, “ Fac tu r a”, “Atenc ión a l Con sum i dor” e
“Im agen ”, se vo l vió a c alc ula r , dado que fue ron inc l uida s ot ra s do s áre as
(Re spo ns abi lida d S o c i al y A lumb r ado P úbl ic o) c o n su s re spec ti vos at ri bu tos ;
 Al igua l que pa ra l as de má s ma tr ic e s, la impo r tanc i a rela ti v a es tá
rep re sen tada p o r el eje ho r izont al ;
 la sat is fac c ió n c o n el at ribu to (r es pec ti vo s ID A Ts ) : e ste re su lta do es tá
rep re sen tado p o r el e je ve rtic a l de la mat ri z.

Lo s cu ad ran t e s s e g en e ran a p art ir d e l p ro m e d io d e l as i m p ort an c ia s rela ti va s y p or el

p ro m ed io d e lo s I D AT s . E n est e ca so, el cu ad r an te fo co se cor r es p on d e co n e l in fe rio r
d er e ch o ( i mp o rtan cia r el ati va p or sob r e el p r om ed io y sa ti s fa cc ión c on el a tri b u to p o r
d eb a jo d el p ro m ed io ).

De e s ta man er a:

 Lo s a t ribu to s po sic i o na do s en e l c ua dr ante in f eri or de rec ho son lo s qu e deben

se r c o n si de rado s en p ri m er luga r en la det er mi nac ión d e ac c i one s de m ejor a;
 luego debe rán se r c o n sid er ado s los at r ibuto s po sic i onado s en e l c u adra nte
inf er io r izqu ie rdo (n ive l de sat is fac c ión y g ra do de i mpo rtanc ia po r deb ajo de l
pro m edio ) ;
 sig uien do , lo s at ribu to s posic ionado s en el c ua dran te sup e rio r de rec ho (nive l
de sa ti s fac c ió n y g rado de impo r tanc i a po r sob r e el p ro medio ) ;
 Po r últ im o , debe rán se r c on si de rado s los atr ibut os pos ic i onado s en el
c uadr ante supe r io r izq uie rdo ( ni vel de sat is fa c c ión po r so b re el p ro medio y
grad o de im po rt anc ia p o r de bajo del pr omed io) .

E n d i st rib u id o ra s d o n d e mu ch o s atr ib u t o s t ien e n ap ro xi ma d a m en t e el mi s mo d e se mp eñ o

y h ay p eq u eñ a var ia ci ón d e i mp ort an c ia re l ati va, p u ed e o cu r rir s u p er p o si ci ón d el
ma rcad or ( d e l p u n to / d e la “b o li ll a”) o d e lo s n ú m ero s id en ti fi cad o r e s. Si ac a so ocu r ra
e so, la tab l a c on l a in d i ca ci ón d el ord en d e p rio rid a d au xi lia rá en l a co mp r en sión d el
re su ltad o.

E s p r e s en t ad o el o rd en d e p r io rid ad p ara tod o s lo s at rib u t o s, mi s mo p a ra aq u el lo s q u e n o

e stán lo ca liz ad o s en el c u ad ran te f oco .

E n e l grá fi co, lo s at rib u tos es tán s eñ alad o s c o n e l col or d e s u s r e sp e cti v as ár ea s, y con

n u m er ac ión s e cu e n c ial .

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La ma tr iz n o co n ti en e el atrib u to “ em p r e sa h on e sta, q u e cu m p l e con su s ob l i gac ion e s co n
tod o s l o s p ú b l i co s c on lo s q u e s e r el ac ion a” y “e mp r e sa q u e o fr ec e b u en a s con d ic ion e s
d e t rab a jo a s u s f u n c ion ario s .”

Su ma r io E jec u ti vo - 2 01 4 37