Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MECI–CNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR
VÂNZAREA MĂRFURILOR
BUCUREŞTI
2009
Domeniul: Comerţ 1
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
AUTOR:
BÂTU VALENTINA- maistru instructor, gradul I, Colegiul Economic„Viilor”, Bucureşti
Domeniul: Comerţ 2
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
CUPRINS
pag.
Introducere………………………………………………………………………………………….. 4
I. Competenţe specifice modulului de practică………………………………………………. 5
II.Obiective şi fişa de descriere a activităţilor………………………………………………… 6
III.Informaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează practica ….. 8
3.1.Cunoaşterea activităţii agentului economic…………………………………………………....8
3.2. Scurta prezentare a agentului economic …………………………………………………….. 9
3.3 Drepturi şi obligaţii ale elevilor faţă de agentul economic…………………………………… 11
IV. Modalitatea de organizare a practicii……………………………………………………….. 12
4.1. Tip de practica, timp alocat, locaţii de desfăşurare............................................................12
4.2. Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practică………………………. .13
V. Norme de sănătate şi securitate în muncă …………………………………………………14
5.1 Norme specifice vânzării mărfurilor………………………………………………………….…14
IV. Instrumente de lucru ale elevului…………………………………………………………….16
6.1. Instrumente de lucru…………………………………………………………………………….16
6.2 Portofoliul de practică…………………………………………………………………..……….17
VII. Modalităţi de evaluare ……………………………………….………………………………..40
7.1. Organizarea evaluării…………………………………………………………………………...40
7.2 .Instrumente de evaluare………………………………………………………………………..40
Glosar de termeni…………………………………………………………………………………...47
Anexe………………………………………………………………………………………………….48
Bibliografie…………………………………………………………………………………………...61
Domeniul: Comerţ 3
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
INTRODUCERE
1
pentru ca profesia de vânzător este grea, dar ofera şi multe satisfactii, imbinand alte trei profesii (actor,medic,profesor), pentru a se adapta
la specificul cumpărătorului.
Domeniul: Comerţ 4
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 5
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 6
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 7
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 8
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Magazinul dispune de :
raioane de mărfuri food & non food;
intrări separate pentru clienţi, personal, marfă;
spaţii de depozitare, de producţie proprie, de preambalare,
program de funcţionare non stop;
coşuri, cărucioare, sacoşe reutilizabile şi instrumente de măsurare (cântar, centimetrul,
ruleta), verificator de preţuri, cabine de proba, pentru a ajuta clienţii pe tot parcursul
procesului de cumpărare;
standarde înalte de igienă, calitate şi ambalare;
spaţii de parcare deosebit de încăpătoare şi sigure;
2
precum hoteluri, restaurante, firme de catering, magazine, mici comercianţi, sau oricarei persoane care isi deruleaza propria afacere, precum
şi clienţilor (consumatori finali);
Domeniul: Comerţ 9
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
In magazinul în care veţi efectua practica principalele activităţi desfaşurate sunt: recepţia,
depozitarea, expunerea, etalarea şi vânzarea mărfurilor.
Domeniul: Comerţ 10
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 11
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 12
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 13
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
5
Pe langa aceste norme generale, agentul economic elaboreaza instructiuni proprii de aplicare a NSSM, pe care le veţi cunoaste cu
ocazia instructajului efectuat la inceputul stagiului de instruire practica.
Domeniul: Comerţ 14
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 15
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 16
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 17
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
ATENŢIE:
Înainte de a rezolva exercitiile propuse citeste-le cu atenţie;
Dacă nu ai înteles sau dacă nu sti la ce materiale să apelezi întreaba indrumatorul
de practica sau cadrul didactic..
Faza de incheiere
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
A - ATENŢIE
I - INTERES
65
O inventie brevetata în SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea
armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare şi utilizare a informatiei.
O harta mentala va permite să « prindeti »in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care aveţi nevoie, este nu numai usoara , ci şi
amuzanta.
7
Mărfuri ce aduc un folos suplimentar, completeaza articolul principal, ii cresc valoarea sau sunt indispensabile pentru utilizarea lui.
Domeniul: Comerţ 18
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza
un limbaj de specilitate şi formule de politete !
Domeniul: Comerţ 19
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Nehotărât nu stie precis ce doreste, usor retinut. tratat cu atenţie şi intelegere, sfatuit
(Imprejurarile
nu găseşte marfa dorită, nu a fost calm, atenţie sporita, recomada alte
în care se fac Nemulţumit
servit potrivit aşteptărilor. produse similare, servire exemplara.
cumpăraturile)
Grăbit este în criza de timp. miscari rapide, sigure şi precise.
Domeniul: Comerţ 20
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
5.Confort,
comoditate
Domeniul: Comerţ 21
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
4.Siguranţă, 6.Curiozitate,
garanţie, descoperire
încredere
MOTIVE DE
CUMPĂRARE
3.Beneficiu,cost 7. Reputatie,
redus,economie prestigiu
8.Protecţia
Sănătate,
2.Sănătate,
bunăstare mediului
bunăstare 1.Nevoie de
bază
Prezentarea ofertei
de produse şi servicii
Ce marfa ?
-diferite articole La ce prêţ ?
solicitate,
-articole similare,
-diferite nivele de prêt,
-articole complementare,
-se incepe cu preturi de mijloc,
-descrierea
-se evitaproduselor în ieftin şi scump.
notiunea de
funcţie de cerere.
Domeniul: Comerţ 22
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
10
Fiecare produs are propria să modalitate de oferire, probare şi servire, care incude miscari şi gesturi tipice, incercandu-se umanizarea
produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor
blazata, indiferenta.
11
Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica şi gestica adecvata, să fie inteligenta, rationala şi convingatoare.
12
Argumentele de vânzare sunt motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera
produsul şi care sunt menite să il convinga să cumpere.
Domeniul: Comerţ 23
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire,
şi masurare ;
Domeniul: Comerţ 24
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
13
în magazinele mici vânzătorul poate avea şi rolul de casier.
14
POS = Poinf of Sale – aparat folosit la punctual de vânzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.
Domeniul: Comerţ 25
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 26
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Ex.3. La începutul oricarei decizii de cumpărare se află nevoile clienţilor, dupa aceea se
nasc motive şi interese diferite de a cumpăra produse.Un client cumpăra mai multe mărfuri,
identificaţi nevoile şi motivele pentru care l-ar interesa acestea! Completati tabelul !
Mărfurile cumpărate Nevoia umană Motivele de cumpărare
Ex.4. Relatia vânzător- cumpărător incepe chiar din momentul intrarii clientului în magazin,
cand ia contact cu ambianta magazinului, expunerea şi prezentarea mărfurilor, activităţile şi
miscarile desfasurate de vânzător.Cum va comportati în umatoarele situatii standard ?
Comportamentul/ afirmatiile Comportamentul Formule
clientului vânzătorului de adresare
« se plimba « prin magazin, dând de
înţeles că vrea să i va adresati.
Analizeaza un produsul (=contactul cu
acesta).
Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38,
cu maneca scurta.
……… « nimic, ma uitam ».
M-ar interesa un cadou….
As dori o cafea Illy (produsul lipseste
din raion).
Domeniul: Comerţ 27
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Ex.5. Realizati un sondaj în randul clienţilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii şi avantaje asteptate,
atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati în acest scop trei intrebari pentru a afla care este de
fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion.
4 - conjunctura creată
B
Discutaţi în cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fişa de lucru !
Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere 15 a produselor din imagine, pe
care un client doreste sa le cumpere !
15
Cu cat sunt mai exacte cunostintele despre sortiment ale unui vânzător şi cu cat le utilizeaza mai corect, cu atat mai bine isi poate servi,
consilia şi indeplini dorintele clienţilor.
Domeniul: Comerţ 28
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
ARTICOLUL
Explicaţii / caracteristici
Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Tip de ambalaj / Aspect
Culoare
Prêt
Raport calitate-pret
Conditii de pastrare /
Instructiuni de intretinere
Alte recomandari
Ex. 3.Cu cât mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele.
Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat în vitamine, acrisor, aromat, suculent,
usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant.
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :
Produs Descrierea gustului
Mere
Telemea de vaca
Ciocolata cu alune
Domeniul: Comerţ 29
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Domeniul: Comerţ 30
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Ex.5. Identificaţi şi prezentati oferta de produse 16 din cadrul raionului la care efectuati practica.
Puteţi exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti în vedere:
- ce articole şi cate aratati ;
- cu ce nivel de prêt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.
16
Pentru aceasta utilizaţi informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.
Domeniul: Comerţ 31
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, în ce mod sunt exprimate
obiectiile clienţilor ? Completati tabelul cu exemple practice.
Obiectii ale clienţilor fata de : Exemple :
> pret «Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !»
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
> produs
> alte motive………………………
la pretul de 3, 20 lei/kg.
1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 lei/kg. 1 saculet de ceapa (1,5 kg.)
la pretul de
Domeniul: Comerţ 32
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
3, 40 lei/sac.
Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este în sezonul de reduceri. O clienta cumpara un
palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.
Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane:
camasa
sticla cu sampanie
Domeniul: Comerţ 33
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Modulul: Vânzarea mărfurilor
bijuterie
un serviciu de cafea
Domeniul: Comerţ 34
Calificarea: Comerciant - Vânzător
Ambalati produsele în acest scop !
Consultati Anexa nr. 8
STUDII DE CAZ
Analizaţi aceste studii de caz, atât individual cât şi în cadrul grupului. Pentru
fiecare exercitiu în parte, precizaţi :
- comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive, cât şi cele negative) ;
- tipul de client şi comportamentul acestuia ;
- cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs.vânzător(i) ?
Ex.2. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în rafturi în timp ce o
cumparatoare asteapta în fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o
jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu
de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc.
E nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul cumparatorului»
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al
clientului şi ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- şi prietena ei are unul nou ;
Identificati şi alte motive ……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Ex.6. Deseori clienţii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-
a-vis de comportamentul vânzătorilor, serviciile prestate de magazin şi altele. Descrieti un caz
de reclamatie din raionul dvs. Aveti în vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vânzătorului ;
- problema şi rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga
activitate din magazin şi necesita o activitate atenta şi hotarata din partea intregului personal.
Intrebati în magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri şi reguli de
comportament stabilite. Cereţi să vi se arate planurile, examinaţi-le, iar daca mai aveti intrebari,
adresati-va persoanei responsabile.
JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial 17, sub forma unui joc de rol, avand în
vedere etapele discutiei de vânzare, comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii.
Evaluati-le impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de
faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru
petrecerea copiilor organizata pentru fiul său.
Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din
Grecia. în momentul în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de
ulei ?! Mi se pare scumpa ! ».
17
Un scenariu complet de vânzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala şi de oferire a produselor,
organizate pe anumite etape şi avand ca scop declansarea deciziei de cumparare şi transformarea cumparatorului în client.
Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza o clienta şi
va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi
produse complementare.
Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa standurilor cu
cămăşi! Dupa puţin timp, se uita în jur cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în
vâarsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei
ii place insa alta rochie, scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza
nehotarat un articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou, dar
nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti în vedere
două lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar
dori sa o bucure şi în acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati şi ce produse oferiti?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
JURNAL DE PRACTICĂ
Elev:………………………………………………….clasa……
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaţie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Tema: Informarea clientului
Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vânzare a mărfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vânzare a mărfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse şi servicii;
- descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clienţilor.
- Participati şi la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mărfurilor la
care sunteti solicitati în cadrul raionului
2. Care sunt principalele activităţi relevante pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?
3. Ce lucruri noi aţi învăţat?
PROIECT
3. Bugetul promoţional:
- inventarierea activităţilor;
- estimarea necesarului de resurse.
4. Modalităţi de evaluare a efectelor activităţii promoţionale.
Proiectul îI veti realiza în echipa de lucru formată din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru în echipa sunt:
Asumarea de roluri;
Respectarea procedurilor de lucru;
Colaborarea cu membrii echipei.
Sustinerea proiectului.
VII. Modalităţi de evaluare
7.1. Organizarea evaluării
Veţi fi evaluati atat în timpul derularii activităţii practice, cat şi la finalul modulului /stagiului
de pregătire practică;
Evaluarea se realizata de catre indrumatorul de practica împreună cu cadrul didactic
responsabil pe baza instrumentelor de evaluare;
Se evalueaza atât nivelul de dobândire a competenţelor tehnice,cât şicomportamentul şi
modalitatea de integrare a dvs.în activitatea companiei pe baza Fisei de observare
(Anexa nr.9)
7.2. Instrumentele de evaluare sunt prezentate în continuare:
o Fişa de observare- în care evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de dvs. în
cadrul unei competente18.
o Testul de verificare consta în exercitii sau aplicatii care va ajuta să va evaluati singuri
nivelul de cunostinte şi de atingere a competenţelor formate.
o Fişa de evaluare prin care se urmareste demostrarea competenţelor dobandite;
o Jocul de rol-permite evaluarea comportamentului,vocabularului,iniţiativei personale însă
fără stresul situaţiei reale.
o JurnaluI – toate inregistrarile din acesta pot fi, de asemenea evaluate;
o Proba orala – consta în evaluarea dvs. pe baza intrebarilor orale, comunicarii;
o Proba practica - va pune direct în fata unei situatii de vânzare în cadrul raionului la care
sunteti repartizat; se urmareste comportamentul dvs.
o Proiectul- permite evaluarea mai multor competente(profesionale,metodice sociale)
o Portofoliul de practica pe care-l veţi prezenta periodic cat şi la încheierea stagiului
de pregătire practică, este instrument flexibil, complex şi integrator.
Rezultatul acestor evaluări (atingerea competenţelor) vor sta la baza notării dvs.
În situaţia în care nu reuşiti să demonstrati însuşirea unei competenţe, aveţi
posibilitatea de a participa la o nouă evaluare, după o perioadă de pregătire, observandu-se
astfel progresul realizat pe baza Fisei de progres scolar (Anexa nr.10) .
La sfârşitul stagiului de pregătire practica evaluează-te singur prin completarea
« Fisei de autoevaluare »( Anexa nr.11)
18
Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sunt indeplinite corect. Sarcinile neindeplinite se vor reevalua
dupa o perioada de pregatire, folosindu-se acelasi instrument de evaluare.
FIŞA DE OBSERVARE NR. 1
Nume elev:............................................................ .
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Intampinarea clientului comunicarea atitudinea
non verbala :
mimica
gesturile
comunicarea formule de raspuns
verbala :
formule deintampinare
comunicarea tonul
paraverbala :
dictia
identificarea tipului de client
3 Identificarea nevoilor şi a pentru produsul alimentar (lapte)
motivelor de cumpărare pentru produsul cosmetic (sapun)
pentru incaltaminte (pantofi)
4 Abordarea clientului care « se plimba « prin magazin
care analizeaza un produs
care doreste un produs anume
care vrea doar sa se uite
pe care-l intereseza un cadou
care solicita un produs ce lipseste
5 Sondaj în randul clienţilor elaborarea unui chestionar
6 Rezolva aritmogriful identificarea solutiilor
Alte comentarii:........................................................................................................................
................................................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 2
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Descrie oferta de descrie produsele în funcţie de :
produse în funcţie marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii
de cerintele
clientului tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima
ciocolata cu alune
3 Ofera produse pentru vin
complementare pentru lapte
pentru cafea
pentru pantofi
pentru masina de spalat
camasa
4 Prezinta utilizarea surselor de informare
produsele din descrierea produselor prezentate
oferta raionului
Alte comentarii:........................................................................................................................
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Pregatirea client
unei Identificarea argumentelor referitoare
marfa
la :
argumentarii
pe baza
criteriilor
Identificarea raspunsurilor la corecte
prestabilite
afirmatiile vânzătorului referitoare la
obiectii : gresite
prêt
Identificarea obiectiilor clienţilor fata Produs
de : alte
motive
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Ex.I. Ordonati logic următoarele etape ale procesului de vânzare : 2,5 pct.
1.Oferirea manuala a produselor/ servirea
2.Argumentarea obiectiilor clienţilor
3.Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
4.Evaluarea post-cumpărare
5.Calculul corect al contravalorii produselor
Ex.II. Asociaţi produsele din coloana A cu motivele de cumpărare din coloana B : 3,5 pct.
A B
Fructe Rambutan Protectia mediului
Televizor marca « LG « Prestigiu reputatie
Sapun Confort, comoditate
Geantă Gucci Curiozitate, descoperire
Apa minerală Siguranţă, garanţie, încredere
Automobil Sănătate, bunăstare
Sacosa reutilizabila Nevoie de bază
GLOSAR DE TERMENI
Argument(are) -a dovedi, a demonstra, a întări prin argumente.
Client – persoana care în mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru
satisfacerea unei nevoi.
Comercializare – activitatile desfasurate intr-un magazin de mărfuri în scopeul vânzarii.
Comunicare non verbala - mişcarea , mimica , gesturile , înfăţişarea celor ce comunică.
Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire.
Comunicare verbala – ceea ce se exprima prin cuvinte .
Comportament profesional - modalitate de a acţiona în anumite împrejurări sau situaţii din
cadrul procesului de vânzare; conduită, purtare, comportare.
Dialog comercial – un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vânzătorul il
are în discutia sa cu cumparatorul.
Dorinţe - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare
devin cereri.
Fidelizarea clienţilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile
de comportament actuale şi viitoare ale clienţilor fata de o companie sau de activitatile sale în
sens pozitiv.
Magazin - intreprindere comercială în care mărfurile se păstrează, se expun şi se vând direct
consumatorilor,
Marfa - bun (material) destinat schimbului pe piaţă prin intermediul vânzării-cumpărării,
Motiv de cumparare – cauza sau scopul actiunii de cumparare.
Nevoie - ceea ce se cere, o trebuinţă, o necesitate, o cerinţă a cumparatorului
Obiectii - observaţie prin care clientul îşi manifestă dezacordul faţă de un anumit produs sau
serviciu oferit.
Oferta de mărfuri – sortimentul de mărfuri existent intr-un magazin la un moment dat.
Prêt - sumă de bani pe care trebuie să o plătească clientul pentru achiziţionarea unui produs.
Produs - bun material rezultat dintr-un proces de muncă.
Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla în relatie de
asociere.
Vânzare – actiunea de a vinde şi rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.
Fii calm !
Actioneaza imediat !
FII PROFESIONIST !
ACHIZITII
DIRECTOR
CLIENTI
DE MAGAZIN
SECRETARA MARKETING
DIRECTOR
RESURSE
UMANE
SEF DEPARTAMENT SEF DEPARTAMENT
FOOD NON FOOD PROTECTIA
MUNCII
SEF RAION SEF RAION
SIGURANTA
SUBSTITUT SUBSTITUT
SUPRAVEGHERE
OPERATOR OPERATOR
VÂNZARI
CASE
VÂNZARI
CASIERIE
CENTRALA
SERVICE
CLIENTI
RECEPTIE
MARFA
DECORATORI
INTRETINERE
SOFER
ANEXA NR. 2
FIŞA DE PREZENTARE
A UNITĂŢII COMERCIALE (MAGAZINULUI)
……………………………………………………………..
1. Firma –emblema……………………………………………………………
3. Obiectul de activitate………………………………………………………..
4. Sediul…………………………………………………………………………
5. Program de functionare………………………………………………………
17.Eficienta activităţii…………………………………………………………….
ANEXA NR. 3
An şcolar:
Maistru instructor:
Clasa: a-XI-a ______ an de completare
Domeniul: COMERŢ
Calificarea: COMERCIANT - VÂNZĂTOR
ELEV: __________________________________________________
Semestrul I Semestrul II
ANEXA NR. 4
GRAFIC DE PRACTICĂ
Loc de desfaşurare
Semestrul Perioada Zilele Orele
(Magazin)
Loc de practică
Data Observaţii
(Raionul)
ANEXA NR.5
PLAN DE ACŢIUNE
Nume elev:
Semnături:
ANEXA NR. 6
FIŞA DE ANALIZĂ
Nume:
Activitatea:
ANEXA NR. 7
Exemple de utilaje şi instrumente comerciale
ANEXA NR.8
Ambalaje şi modalităţi de ambalare
ANEXA NR. 9
Unitate scolara: ...........................
Agent economic: .........................
FIŞA DE OBSERVARE
Privind dobandirea competentelor cheie în activitatea practica
An scolar :
Calificarea: COMERCIANT – VÂNZĂTOR
Clasa: a XI-a NIVEL II
Competente
Nr. Numele şi Responsa- Relationa Integrare în Igiena şi Obs.
Crt prenumele Disci Punctu bilitate în Respectare Lucrul în rea cu colectivitate securitatea
elevului plina alitate rezolvarea a ROI echipa clienţii muncii
sarcinilor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Notă. Se evaluează cu calificative: Foarte bine (FB), Bine (B), Suficient (S), Insuficient (I)
Modulul :………………………………………………………………..
Numele elevului:……………………………………………………….
Numele profesorului:…………………………………………………..
ANEXA NR.11
FIŞA DE AUTOEVALUARE
Comportamentul
in calitate de
Faza de vânzare Cerinte vânzător
DA NU
Intampinarea clienţilor prin salut
Contactul vizual şi zambetul comercial
FAZA DE Pozitia corpului corespunzator formei de vânzare
DESCHIDERE Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
Oferirea manuala a produselor/ servirea
Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse
Punerea în valoare a calităţii produselor
Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea
FAZA OFERTEI produselor etc
ŞI A
Argumentarea obiectiilor clienţilor
NEGOCIERII
Convingerea clienţilor în alegerea produselor
Oferirea mărfurilor complementare/suplimentare
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
FAZA DE
EFECTUARE A Calculul corect al contravalorii produselor
OPERATIILOR Intocmirea documentelor specifice
TEHNICE Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor
Evaluarea post-cumpărare
FAZA DE Fidelizarea clienţilor
INCHEIERE Despartirea de cumpărător / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate şi de politete.
Numarul de raspunsuri « DA » reprezinta masura calităţii vânzării :
Intre 5-10 raspunsuri DA – vânzător neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA – vânzător intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA – vânzător eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).
BIBLIOGRAFIE
3. Iacob Andrea Anca, Pascu Emilia, “Managementul relaţiei cu clienţii”, Editura Pro
Universitaria, Bucuresti, 2007.