Tema 3. Scrisori cu conținut economic.

1. Cererea de ofertă- clasificare, reguli de redactare, formule și expresii utilizate.

2. Oferta – tipuri, structura, reguli de redactare și formule folosite la redactare.
3. Comanda – categorii și elemente componente.
4. Reclamații, somații și remedierile.

1.
Cererea de ofertă este o scrisoare iniţială prin care solicitantul îşi manifestă
dorinţa de a achiziţiona anumite produse sau de a obţine informaţii despre ele ori de a
executa unele lucrări sau prestări de servicii. Se deosebesc cereri de ofertă: generale,
circulare şi speciale.
Cererea de ofertă generală este adresată unui singur destinatar dar fără indicare
precisă a obiectului. Ea are funcţia de informare asupra mărfurilor ce urmează a fi
procurate. De ex: o unitate solicită o ofertă unei anumite unităţi producătoare de
ambalaje pentru a culege informaţii asupra caracteristicilor ambalajului care se
fabrică asupra preţurilor, termenilor de livrare etc.
Cererea de ofertă circulară este adresată mai multor ofertanţi cu scopul de a
cerceta pieţele şi de a selecta cele mai favorabile condiţii. O astfel de cerere are caracter
de sondaj (ex: cerere de ofertă circulară adresată mai multor producători de
încălţăminte pentru a alege cele mai bune modele de încălţăminte la un preţ mai
avantajos şi în termenele solicitate).
Cererea de ofertă specială este adresată unui singur beneficiar. Într-o
astfel de scrisoare emitentul indică obiectul precis, solicitînd informaţii concrete
despre el: caracteristici de calitate, volum, preţ, termen de aprovizionare etc. La
redactarea unei astfel de scrisori trebuie să se ţină cont de următoarele cerinţe:
1. Scopul scrisorii – să fie obţinerea documentaţiei complete într-un termen cît mai
scurt;
2. Conceperea scrisorii trebuie să indice faptul că prin cererea de ofertă
solicitantul se informează numai, dar fără a se angaja;
3. Tratarea scrisorii trebuie să se caracterizeze prin concizie, precizînd ce se
solicită furnizorului şi să invite corespondentul să acţioneze foarte rapid;
4. Scrisoarea trebuie să fie amabilă şi să se încheie cu mulţumiri adresate
furnizorului
Structura cererii de ofertă cuprinde:

Antetul

Numărul de înregistrare, data

Adresa destinatarului

Referințe

Formula de adresare

Cuprinsul cu solicitarea

Denumirea funcției Semnatura Numele emitentului

(ștampila)

Dată fiind marea diversitate a cererilor de ofertă, în cele ce urmează, prezentăm

diverse formule ce ţin de structura conţinutului unei atare scrisori:
 Formule de introducere folosite în cererile de ofertă
 În revista… am citit anunţul Dvs. …
 De la domnul… am aflat că Dvs. produceţi…
 În timpul unei vizite la expoziţia din… am văzut…
 Firma Dvs. ne-a fost recomandată de către firma…, cu care suntem în relaţii de afaceri
de mulţi ani.
 Firma… din… ne-a indicat numele Dvs. ca unic reprezentant pentru…
 Datorăm adresa Dvs. domnului…/firmei…
 Ca unul din cei mai buni importatori de produse electronice din…,
 După cum am aflat, sunteţi producători de… şi dorim să ştim dacă ne puteţi livra…
 Suntem specializaţi în vânzarea de… şi căutăm un furnizor de încredere.
 Suntem interesaţi în achiziţionarea/importul de minicomputere şi v-am fi îndatoraţi
dacă ne-aţi informa, deocamdată, asupra produselor ..., cu detalii despre sistemul Dvs.
de vânzare.
 V-aş rămâne îndatorat, dacă mi-aţi face cunoscut…
 Avem plăcerea ca să ne furnizaţi informaţii privind…
 Vă rugăm să ne informaţi…
 Vă rugăm să ne trimiteţi…
 Confirmăm primirea distinsei Dvs. corespondenţe din…
 Am luat cunoştinţă de …
 Fiind în posesia scrisorii Dvs. din…,
 Astăzi v-am telefonat: „…”, ceea ce confirm prin prezenta.
 Am citit/ am aflat cu interes anunţul Dvs. din revista/ ziarul/… şi-am dori să vă
întrebăm dacă…
 Aflând că Dvs. exportaţi/importaţi…,
 Am aflat despre licitaţia organizată de Dvs. …
Formule referitoare la obiectul cererii de ofertă
 Calitate
- Am dori informaţii exacte privind calitatea produselor / articolelor / mărfii.
- Cu câteva luni în urmă ne-aţi livrat marfa X şi am dori să ştim dacă mai aveţi
în stoc aceeaşi calitate.
- Vă rugăm să ne comunicaţi dacă survin modificări în calitatea produselor Dvs.
- Dorim să vă comunicăm că firma comercializează numai mărfuri de calitate,
cu garanţie pe termen lung.
- Avem nevoie de articolul X, a căror calitate trebuie să corespundă eşantionului
alăturat.
Mostre / eşantioane / documente / prospecte
- Vă rugăm să ne trimiteţi un catalog de mostre.
- Ne-ar interesa mostrele mărfurilor pe care le aveţi în stoc.
- În dorinţa de a vă adresa comenzile noastre, vă rugăm să ne trimiteţi
eşantioane de X, precum şi cel mai scăzut preţ al acestor mărfuri.
- Vă rugăm să ne trimiteţi o documentaţie completă, catalogul Dvs. / modul de
întrebuinţare / de punere în funcţiune al mărfii X / prospecte, schiţe, desene /
eşantioane din articolul X.
Cantitate
- Vă rugăm să ne comunicaţi dacă puteţi să ne livraţi lunar cantităţi mari.
- În perioada următoare vom avea nevoie de cantităţi considerabile din acest
produs / din articolele menţionate mai sus şi dorim să ştim dacă putem conta pe livrări
la intervale regulate.
Preţ. Rabat. Condiţii de plată
- Vă rugăm să ne comunicaţi ultimul Dvs. preţ pentru ...
- Ne aşteptăm la o concurenţă severă în branşa noastră şi de aceea vă rugăm să
calculaţi urgent preţul cu mare exactitate, acordându-ne un comision de 10%. –
Preţul Dvs. va influenţa mult decizia noastră.
 - Vă rugăm să ne indicaţi preţurile Dvs. minime cu rabat pentru cantitatea X.
Livrare
- Vă rugăm să ne comunicaţi dacă aţi putea livra în termen de patru săptămâni
de la primirea comenzi;
- Suntem interesaţi să cunoaştem termenele Dvs. de livrare pentru marfa X, la
preţul X lei / bucată.
Referinţe
- Informaţii despre firma noastră puteţi obţine de la ...
- Dacă vă remitem o comandă, vă vom indica şi referinţele comerciale uzuale.

Formule de încheiere
 Aşteptăm cu interes oferta Dvs.
 Deoarece clientela noastră este în aşteptarea ofertei, v-am fi recunoscători, dacă ne-aţi
răspunde imediat.
 Vă rugăm să comunicaţi, prin curierul de retur, dacă sunteţi interesaţi de asemenea
comandă.
 Am dori să primim oferta Dvs. prin telex-fax.
 Vă rugăm să ne trimiteţi catalogul cu poşta aeriană şi nu cu cea obişnuită. Multe
mulţumiri.

2.
Scrisoarea de ofertă este unul din cele mai importante documente
comerciale, reprezintă propunerea pentru încheierea unei tranzacţii care poate să
pornească din iniţiativa ofertantului sau să fie un răspuns la o cerere de ofertă.
Scrisoarea de ofertă poate avea caracter:
a) ofertă nesolicitată (generală) – caz în care nu se referă la numite produse ori
clienţi nominalizaţi şi are structura scrisorii circulare;
b) oferte solicitate (speciale sau de răspuns) – se referă la anumite produse şi este
destinată unor anumiţi clienţi al căror nume este menţionat.
Din punct de vedere al angajării ofertele pot fi:
1. Fermă – asupra căror vînzătorul nu mai poate reveni, ele fiind obligatorii pentru
ambele părţi. Acceptarea unei oferte ferme duce la încheierea unui contract de
vînzare-cumpărare – modalitate de simplificare a formalităţilor cînd în prealabil
discuţiile între părţi au fost definitivate.
2. Facultativă – cînd vînzătorul are posibilitatea de a accepta comanda transmisă, de a
nu lua în considerare sau de a modifica oferta iniţială. De asemenea poate oferi aceeaşi
partidă de mărfuri mai multor clienţi executînd comanda celui care răspunde primul la
ofertă.
De obicei în oferta facultativă vînzarea nu se consideră perfectă decît după ce
vînzătorul a accepat comanda.
3. Oferta cu termen – este practicată în situația în care ofertantul nu are certitudinea că
poate asigura aceleași condiții dincolo de o anumită dată. În acest caz, se menționează
un termen în intervalul căruia oferta mămîne valavilă.
De exemplu:
”Prețurile sunt valabile pînă la 1 martie 2023 inclusiv”
”Oferta noastră est valabilă pînă la …..”
”Reducerea de preț este valabilă pînă la ….”
4. Oferta necondiționată – acesta evită asumarea oricăror angajamente, menționîndu-
se în mod explicit clauza de neobligativitate.
De exemplu:
”Vă oferim, fără garanție ….”
”La prețu zilei …”
”În limita stocului disponibil…”
Oferta trebuie să constituie toate detaliile ce ar caracteriza o marfă. Şi
 anume:
- denumirea exactă a mărfii sau a serviciilor prestate;
- eşantioane, fotografii, prospecte, cataloage, descrierea detaliată a mărfii /
serviciilor;
- calitatea
- cantitatea
- preţul (cu menţiunea dacă cheltuielile de transport şi ambalajul sunt incluse în
preţ, dacă livrarea are loc franco-depozit, franco-gară, franco-frontieră)
franco – toate cheltuielile de transport al mărfurilor sunt cuprinse în preţul de
vânzare
franco-depozit – suportarea de către vânzător a tuturor cheltuielilor până la
depozitele beneficiarului.
- termen de livrare
- condiţii de plată (cash, virament (transfer dintr-un cont în altul))
- condiţii de reduceri de preţ: rabat (micşorare a preţului); remiză (sumă
acordată astfel ca plată, comision); scont (reducere cuvenită când plata unei obligaţii se
face înainte de termen)
- locul de livrare, locul de executare a plăţii, la arbitraj (soluţionarea unui
deferent comercial)
- ambalajul
- durata de valabilitate a ofertei.

Având în vedere diversitatea ofertelor, mai jos vom insera nişte formule
specifice unor atare scrisori, grupate conform paragrafelor din textul scrisorii.
Formule introductive
Ofertă solicitată
 Vă mulţumim pentru cererea Dvs. de ofertă din…şi vă oferim cu plăcere după cum
urmează:…
 La cererea Dvs. de ofertă din…, vă comunicăm că suntem deosebit de interesaţi în
relaţiile de afaceri cu firma Dvs.
 Vă mulţumim pentru cererea Dvs. de ofertă şi pentru interesul faţă de produsele
noastre.
 Vă mulţumim pentru scrisoarea Dvs. din…, în care solicitaţi informaţii despre
diferitele noastre produse pe care le livrăm.
 Ne bucurăm să vă comunicăm că am reluat producţia de … şi că putem primi acum
comenzi.
 Ne bucurăm că vă interesează produsele noastre, dar ne-ar fi de ajutor, dacă ne-aţi
da şi alte detalii.
 Suntem încântaţi să vă primim cererea Dvs. de ofertă din…/ scrisoarea Dvs. din data
de …/ să aflăm de Dvs…
 Confirmăm primirea scrisorii / textului / cererii Dvs. de ofertă din data de...
 După cum aţi cerut prin telex…/telefonic…
 Ca răspuns la cererea Dvs. de ofertă din…/ scrisoarea Dvs. din data de …/ primită la
data de …
Ofertă nesolicitată
– Suntem încântaţi să…
– Pentru a vă familiariza cu mărfurile noastre…
– Veţi fi interesaţi să aflaţi că …
– Pentru a menţine / restabili relaţiile noastre…
– Metodele perfecţionate de producţie ne permit să…
– Ca urmare a situaţiei favorabile de desfacere…
– Partenerii noştri comuni de afaceri, firma…, ne-au informat că Dvs. sunteţi în
căutarea unui furnizor de încredere pentru următoarele produse…
Formule de încheiere
 Putem să vă considerăm cât de curând printre clienţii noştri? Aşteptăm cu plăcere să
stabilim relaţii de afaceri avantajoase pentru ambele părţi.
 Puteţi fi convinşi că vom executa comanda dvs. cu toată atenţia şi la timp.
 Ne bucurăm să primim comanda dvs.
 Sperăm că veţi reuşi să încheiaţi afacerea. Vă rugăm să ne informaţi prin telex /
teletext / telefax. Vă mulţumim anticipat.
 Vă rugăm să ne oferiţi ocazia de a vă convinge de performanţa întreprinderii noastre
printr-o livrare de probă.
 Ne-am bucura, dacă v-aţi decide să cumpăraţi mărfurile noastre.
 Sperăm că oferta noastră vă va satisface şi aşteptăm cu plăcere prima dvs. comandă.

Modele de oferte
✉ Ofertă nesolicitată
Stimate domnule X,

Cum să faceţi economii folosind conteinere din tablă ondulată?

Fără îndoială că şi Dvs., ca toate întreprinderile de transport, sunteţi în permanentă căutare

de noi mijloace de a face economii cu ambalajele. Rezolvarea acestei probleme o reprezintă
conteinerele noastre din tablă ondulată. Ele pot înlocui conteinerele din oţel precum şi multe alte
materiale scumpe, reducând considerabil cheltuielile privind ambalajul.
Unul dintre cei mai recenţi clienţi ai noştri (numele) din …, obişnuia să-şi expedieze
chimicalele în cutii de oţel, iar cheltuiala anuală cu ambalarea era cam de …. În ultimul an, a
trecut la conteinerul nostru din tablă ondulată, economisind nu mai puţin de …lei.
Conteinerul nostru oferă protecţie perfectă produselor firmei … Avem şi altele care s-ar
potrivi la fel de bine produselor Dvs. Ele vă vor costa mai puţin de jumătate, faţă de conteinerele
pe care le exploataţi în prezent.
Ce-ar fi să sunaţi la nr…. şi să-i cereţi reprezentantului nostru să vă viziteze pentru a vă
oferi detalii suplimentare.
Dacă sunteţi amabil să ne reexpediaţi anexat cartea poştală, îl vom trimite cât mai repede pe
reprezentantul nostru.
Cu stimă,

✉ Ofertă solicitată
Ref.: Garnituri de mobilă
 Stimate Domnule X,
Vă mulţumim pentru cererea Dvs. de ofertă din…, din care am dedus că vă interesează
achiziţionarea unor garnituri de mobilă expuse la târgul de mostre din Chişinău şi vă oferim,
după cum urmează:
Garnitura „Ana” din lemn de …, culorile…, la preţul de …
Set măsuţe “Claudia” din lemn de …, la preţul de…
Set de scaune pliante pentru grădină, din lemn de …, la preţul de …. Pentru cantităţi de
peste 10 garnituri, suntem dispuşi să acordăm un rabat de …%.
Condiţii de livrare şi plată:
Plata: prin acreditiv documentar irevocabil deschis în favoarea noastră la BNM, plătibil
contra factură comercială, a certificatului de calitate şi a documentelor de transport.
Livrare: franco-frontieră Moldova.
Termene de livrare: 3-4 săptămâni de la primirea comenzii.
Transport – pe calea ferată.

Ne bucurăm că posibilităţile de vânzare a mobilei noastre pe piaţa Dvs. sunt favorabile şi

sperăm să primim curând comanda Dvs.

Cu stimă,

✉ Ofertă solicitată
Ref.: Eşantioane
Ca răspuns la scrisoarea Dvs. din…, avem plăcerea să vă trimitem, prin corespondenţă
separată, eşantioanele ultimelor noastre realizări în domeniu.
Avem comenzi importante pentru produsele pe care le fabricăm pe scară mare, astfel că
avem posibilitatea să vi le oferim la preţuri moderate.
Livrăm, de obicei, F.O.B. Comanda minimă trebuie să fie de 100 de bucăţi. La cererea
clienţilor, putem asigura livrarea C.A.F.
Condiţiile noastre de plată sunt, după cum urmează:
Trată de 60 de zile la vedere, contra unui acreditiv irevocabil confirmat de banca dvs.
 În cazul în care propunerile noastre nu pot fi acceptate, suntem dispuşi să luăm în
considerare alte condiţii de plată sugerate de Dvs.
Cu mult respect,
3.
Comanda este actul economic şi juridic demarat de către consumator cu scopul
furnizării unei mărfi sau executării unui serviciu, specificându-se cantitatea, calitatea
(sau alte caracteristici ale bunului sau serviciului), condiţiile de plată, termenul de
livrare, modul de efectuare a plăţii etc.
Comanda poate fi emisă oricând apare necesitatea procurării unor bunuri sau
servicii. Numai după încheierea negocierilor, se întocmeşte comanda.
Comanda se efectuează în baza unei oferte sau a unui contract încheiat anterior.
Comanda fiind o scrisoare cu efecte juridice, trebuie întocmită şi expediată cu multă
chibzuinţă. Clientul transmite ofertantului comanda prin:
- formular de comandă tip - poate fi tipizat dar poate fi şi redactat de furnizor.
Acest formularul are 2 avantaje: este precis, simplu de îndeplinit şi se evită redactarea
unei scrisori de către client. Pe verso sunt indicate „Condiţii generale de vânzare”.
- scrisoare de comandă înregistrată şi recomandată – aici e obligatorie scrisoarea
de comandă din punct de vedere legal. Condiţia îndeplinirii acestei scrisori este
claritatea şi precizia formulării. De asemenea strict trebuie să conţină data şi numărul de
înregistrare a scrisorii.
- comenzi transmise prin telefon – este cel mai rapid mijloc de transmitere a
comenzii.
- comenzi transmise prin fax – textul este tipărit sau scris în formă liberă şi este
fotocopiat, destinatarul primind documentul respectiv după puţin timp după ce a fost
transmis. Se consideră convenabil că poate fi transmis din alte birouri şi în afara
programelor de lucru.
- On – line (electronic) – rapid, eficient, primim imediat feedbackul.
 Clasificarea comenzilor
Comenzile se clasifică:
- comandă fermă – e asemănător unui contract. Obligatoriu trebuie să respecte
toate condiţiile de ofertă: obiectul comenzii, cantitatea, calitatea, ambalajul, preţul,
condiţiile de plată, transportarea, termenele de livrare.
- comanda de probă – se solicită o marfă pentru a fi testată. Clientul are dreptul să
returneze marfa.
- comenzile de modificare – solicitantul solicită să se modifice careva condiţii din
ofertă. Respectiv furnizorul va expedia o confirmare de acceptare a comenzii.
- comanda repetată – se solicită marfa / servicii identice cu cele din comanda
fermă sau din comanda precedentă se specifică şi numărul comenzii.
Redactarea scrisorii de comandă
Introducerea. Se indică de obicei ce l-a determinat pe solicitant să scrie comanda
(eşantionul, catalogul, aviz publicitar, oferta)
Exemple de formule introductive:
– Vă mulţumim pentru oferta dvs. din…, pe care o acceptăm în condiţiile menţionate…
– Mulţumim pentru lista dvs. de preţuri din… şi detaliile privind condiţiile dvs. …
– Confirmăm convorbirea telefonică de azi-dimineaţă şi vă trimitem în anexă comanda
noastră pentru următoarele…
– Am analizat cu atenţie catalogul/mostrele dvs. şi ne-am decis să cumpărăm
următoarele produse:
– Vă mulţumim pentru vizita reprezentantului dvs. care ne-a prezentat dictafoanele şi vă
trimitem alăturat o comandă pentru modelul…
– Vă mulţumim pentru livrarea de probă; deoarece articolele corespund cerinţelor
clientelei noastre, vă remitem următoarea comandă.
– Ne-am bucura, dacă ne-aţi putea trimite cu titlu de probă…
 Vă remitem o comandă conform formularului de comandă alăturat.
Conţinutul scrisorii de comandă trebuie să fie concis, dar în acelaşi timp să se
descrie în detaliu fiecare articol sau serviciu solicitat.
Încheierea se exprimă speranţa de a primi marfa în condiţiile menţionate şi
rugămintea de confirmare a comenzii.
CONFIRMAREA
Cea mai importantă cerinţă a furnizorului este înştiinţarea la timp a
beneficiarului despre primirea comenzii şi se efectuează prin scrisori de confirmare.
Deosebim scrisori de confirmare:
- integrală – furnizorul execută comanda fără nici o modificare
- parţială – furnizorul nu acceptă toate condiţiile din comandă
- de anulare (refuz) – furnizorul nu poate să execute comanda beneficiarului
din anumite motive (furnizorul nu posedă în stoc articole comandate, produsele
comandate nu se mai fabrică, preţurile sunt modificate). În asemenea situaţii, de
modificare sau de anulare a comenzii răspunsul trebuie să fie argumentat şi să fie bine
motivat.

Modele de scrisori de comandă

✉ Ref.: Copiatoare şi maşini de calcul
Stimate domnule…,

Vă mulţumim pentru oferta Dvs. din… şi comandăm pe baza catalogului primit:

Poziţia nr. 300 – 5 copiatoare la preţul … pe unitate, preţ total … lei.
Poziţia nr. 110 – 2 maşini de calcul preţ… pe unitate, preţ total…
Preţul se înţelege franco-frontieră …, inclusiv ambalajul, exclusiv asigurarea.

Dorim să ne livraţi maşinile sus-numite în termen de 30 de zile de la deschiderea acreditivului

irevocabil confirmat.

Asigurarea transportului se va realiza de către noi şi acoperă riscurile de la firma dvs. până la
firma noastră.
 Expedierea mărfii se face conform indicaţiilor noastre prin firma noastră de expediere din
Chişinău.

Maşinile/aparatele vor fi ambalate în lăzi destinate transportului rutier. Marcarea va cuprinde:

numele destinatarului, numărul comenzii, numărul curent al lăzii, localitatea de destinaţie, greutatea
netă şi brută. După cum am stabilit de comun acord, garanţia va fi 12 luni de la darea în folosinţă.

Vă rugăm să ne confirmaţi comanda.

Cu stimă,

✉ Ref.: Textile
Stimate domnule…,
Am primit în termen scurt oferta Dvs. de textile împreună cu cartea de mostre şi listele de preţuri.
Deşi apreciem calitatea tuturor mostrelor Dvs., considerăm că preţurile la eşantioanele nr. 235 şi
236 sunt cam ridicate pentru piaţa noastră. Trebuie, totodată, să subliniem că alte firme au pus pe piaţă
materiale similare foarte bune la preţuri între 7% şi 10% mai mici decât ale Dvs.

Întrucât avem în vedere o comandă de aproximativ 5000 m 2 din fiecare mostră, am dori să ştim
dacă ne-aţi putea oferi un preţ ceva mai mic, cel puţin pentru cele două eşantioane indicate mai sus,
ceea ce impune un preţ foarte convenabil.
Sperăm că veţi veni în întâmpinarea dorinţelor noastre şi aşteptăm cu interes răspunsul
dumneavoastră prompt.
Cu stimă,

4.
Definiţia 1. Reclamația - scrisoare în care sunt înaintate cuiva anumite pretenţii
în scopul soluţionării amiabile a unui litigiu.
Definiţia 2. Reclamația - o modalitate de soluţionare a neînţelegerilor dintre
parteneri, apărute din cauza nerespectării obligaţiilor asumate prin contracte economice
sau comenzi.
Însă, deseori se întâmplă că în desfăşurarea acestor acţiuni se comit unele
abateri de la condiţiile prevăzute în contract sau în comandă.
Aceste abateri uneori pot fi destul de grave şi pot leza drepturile uneia dintre
părţi sau îi pot cauza prejudicii destul de costisitoare. Evident partea respectivă va
înainta partenerului său o reclamaţie în care îşi va expune pretenţiile şi va propune
soluţii.
Întocmirea unei reclamaţii necesită timp şi gândire, să fie obiectivă, bazată pe
fapte concrete.
 Reclamaţiile pot surveni atât de la client cât şi de la furnizor. Abaterile
(obiectele) pot fi:
- cantitatea mărfurile sau serviciile este necorespunzătoare
- calitatea mărfurile sau serviciile este necorespunzătoare
- termenele de livrare nu sunt respectate
- ambalajul este necorespunzător
- utilizarea unor spaţii închiriate nu corespund condiţiilor contractuale, etc.
Deşi în toate reclamaţiile sunt formulate nişte nemulţumiri, autorul trebuie să fie
echilibrat şi să-şi aleagă un stil neutru, fără ameninţări, fără insulte etc. Este recomandat
să utilizăm formule de redactare care exprimă respect faţă de partener, încredere şi
speranţa că neînţelegerile sau dificultăţile apărute în relaţiile comerciale sunt
întâmplătoare, de scurtă durată şi neapărat vor fi eliminate. De exemplu:
- cu tot respectul faţă de Dvs.
- suntem nevoiţi să vă comunicăm ...
- am remarcat întotdeauna calitatea mărfurilor Dvs.
- vom fi recunoscători dacă...
Pretenţiile formulate în reclamaţie trebuie să fie în mod obligatoriu întemeiate
pe fapte, acte doveditoare, probe.

Reclamaţiile din partea furnizorului

Somaţiile sunt redactate de furnizori cu scopul recuperării plăţilor restante,
facturi neachitate, credite nerambursate etc. Atenţionarea şi somarea de plată a
datoriilor se efectuează prin întâlniri directe, telefonie, sau scris.
Ultima, adică reclamaţia scrisă (neapărat să fie recomandată şi însoţită de
confirmare de primire) are avantajul de a putea servi în justiţie. Somaţia trebuie
redactată cu tact, cu termeni politicoşi şi diplomatici, tot odată conţinutul trebuie să fie
ferm şi dur pentru a fi perceput ca o ameninţare serioasă de către rău-platnici.
Prima somaţie se redactează sub forma unei cereri politicoase în ideea că
clientul are un motiv serios care l-a împiedicat să efectuează plata: poate nu a primit
încă extrasul din cont şi factura... La redactarea vom scrie „ar fi de dorit ca acest sold să
fie lichidat ”. În aşa mod furnizorul atenţionează sau aduce aminte clientului despre
datorie.
A doua somaţie se redactează în cazul când nu am primit răspuns la prima. Aici
se va face referire la suma restantă, la prima somaţie, va fi însoţită de copiile facturilor
restante, se va face referire la termenul de plată al datoriei. Tonul acestei somaţii este
mai presant, dar se lasă loc de amabilitate şi politeţe.
A treia somaţie şi ultima, are un ton ultimativ(dar nu ameninţător). Se
deosebeşte de primele două că este o prevenire clară despre declanşarea unei acţiuni în
judecată. Ea se trimite în mod obligatoriu sub formă recomandată, cu confirmare de
primire, ce poate servi ca probă în justiţie. Conţine următoarele elemente: recapitularea
acţiunilor întreprinse, ameninţarea cu declanşarea acţiunilor în instanţă, terenul de plată
ultimativ (obligatoriu).

REMEDIERILE
Definiţie: scrisoare prin care se dă răspuns la o reclamaţie.
În mod normal fiecare reclamaţie trebuie să primească un răspuns, indiferent de
faptul dacă, suntem de acord sau nu cu pretenţiile reclamantului. Remedierea trebuie să
păstreze un ton civilizat.
În cazul în care reclamatul recunoaşte total sau parţial pretenţiile reclamantului,
el mai întâi trebuie să-şi ceară scuze pentru dificultăţile pe care i le-a creat partenerului
lui, apoi să propună soluţii de recuperare a prejudiciilor.
În cazul în care pretenţiile nu sunt acceptate, reclamatul trebuie să-şi
argumenteze nevinovăţia (toate argumentele să fie întemeiate pe probe) şi să-şi exprime
regretul în legătură cu cele întâmplate.