DISCIPLINA:

MANAGEMENTUL SERVICIILOR Conf.dr.ing.ec. Gheorghe Militaru ghmilitaru.militaru@gmail.com

Tema: PROIECTAREA SISTEMULUI FURNIZOR AL SERVICIULUI....................... 10 puncte Structura temei: A. Definirea conceptului de serviciu furnizat (1 punct) B. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului (1 punct) C. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului (1 punct) Descriei Servicescape pentru furnizarea serviciului Determinai influena celorlali clieni Descrierea resurselor umane necesare Descriei tehnologiile, facilitile i echipamentele necesare furnizrii serviciului D. Localizarea facilitii de furnizare a serviciului (1 punct) E. Descrierea facilitii de furnizare a serviciului i modalitatea de amplasare a echipamentelor (1 punct) F. Proiectarea sistemului prestator folosind matricea QFD (1 punct) G. Descrierea sistemului prestator (2 puncte) Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului Descrierea activitilor i a duratelor aferente, stabilirea condiionrilor dintre acestea, precizarea procedurilor, regulilor i a politici pentru furnizarea serviciului Elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT) Diagrama flux (blueprint) Delimitarea activitilor n back-office i front-office (linia de vizibilitate) Analiza diagramei flux /blueprint Identificarea punctelor critice Identificarea punctelor nguste ale sistemului de prestare a serviciului
H. Msurarea calitii serviciului folosind metoda SERVQUAL (1 punct) I.

Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului (1 punct) Identificarea msurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea constrngerilor induse de punctele nguste Msuri pentru obinerea de avantaje prin analiza punctelor critice Reproiectarea proceselor i configurarea (arhitectura) sistemului prestator Determinarea capacitii sistemului de prestare a serviciului dup modificrile induse de msurile propuse la punctele anterioare

ANEXE: 1. Diagrama fluxurilor de activiti necesare furnizrii serviciului diagrama BLUEPRINT 2. Matricea QFD 3. Formularele SERVQUAL