Capacitatea de servire reprezintă numărul maxim de servicii de o

anumită structură şi calitate, pe care le poate realiza un centru de

prestări servicii într-un interval de timp dat, în condiţii tehnico-
organizatorice optime.

Este necesară pentru

• elaborarea şi fundamentarea planului organizaţiei;
• dimensionarea unităților de servire;
• compararea rezultatelor obţinute de diferite unităţi de
servire.
• descoperirea rezervelor interne de capacitate;
• fundamentarea variantelor de dezvoltare a punctelor de
servire şi a organizației;
Principiile folosite în calculul capacităţii de servire sunt:

• capacitatea se determină numai pentru serviciile prestate

clienţilor;
• determinarea capacităţii de servire a organizaţiei începe cu
efectuarea calculelor la nivel inferior (post de servire) şi se
continuă cu stabilirea capacităţii de servire la nivelurile
superioare (atelier, secţie, birou, serviciu);
• capacitatea de servire a unei verigi superioare se determină
în funcţie de capacitatea de servire a subunităţii principale,
cu explicitarea locurilor înguste;
• la determinarea capacităţii de servire se admit condiţii
normale de lucru şi aprovizionare, fără a se lua în
consideraţie deficienţele de orice natură care pot apărea;
Unităţile de măsură ale capacităţii pot fi:
• unităţi fizice (servicii prestate/an);
• unităţi convenţionale: se alege în mod convenţional un
serviciu de bază, iar celelalte se echivalează cu acesta.

Indicatorii capacităţii de servire sunt:

• capacitatea tehnică – reprezintă limita maximă în ceea
ce priveşte potenţialul de servire, când nu există nici un
impediment în utilizarea lui;
• capacitatea de regim – reprezintă posibilităţile maxime
de prestare, condiţionate de factorii care acţionează în
perioada respectivă, în cadrul unităţilor de servire.
A Compartimente specializate operaţional
a. servicii omogene la un post de servire (un prestator realizează în
continuu acelaşi serviciu).
Capacitatea tehnică

unde: mj – numărul de prestatori;

t min – timpul minim de servire;
ft – fondul de timp tehnic al postului;

unde:
Zc = zile calendaristice (365); Rk = zile reparaţii capitale pentru
infrastructură;
Rc = ore reparaţii curente pentru infrastructură.
 Capacitatea de regim

unde:
fd = fondul de timp disponibil
(ore/an);
tn = timpul normat de servire.

ZL = zile lucrătoare pe an (cca 260); ϕ = intreruperi tehnologice (ore);

H = ore lucrătoare pe zi; Kpi = coeficient de învăţare Ţine seama de
descreşterea progresivă a timpului de realizare a serviciului (proces de
învăţare).
Valoarea sa este K=1,01÷1,2
b. Servicii neomogene pe un post de servire (j = 1) (un prestator realizează
servicii diverse).
Capacitatea tehnică
calcul prin servicii convenţionale (s.c) unde:
ft = fondul tehnic definit în relaţia (1);
tt = timpul tehnic mediu pe serviciu convenţional
(ore om/servicii)
Se calculează cu relaţia

tt = timp tehnic pentru serviciu (ore/serviciu);

aj = coeficientul de structură pentru servicii.

unde: N = volumul de servicii

 Capacitatea de regim

fd = fond de timp disponibil definit de relaţia

(2);
tn = timp mediu normat pe serviciu
convenţional (ore-om/s.c.)

Fiecare punct de servire are:

Rezerva potenţială de capacitate:
Rezerva efectivă de capacitate:
 C. Capacitatea de servire a posturilor manuale

S – suprafaţa punctului de servire;

s – suprafaţa locului de servire;
f – fondul de timp;
tc – durata ciclului de servire.
 B. Compartimente specializate pe servicii
În acest caz posturile sunt amplasate pe linii de servire.
Mai întîi se calculă capacitatea de servire la o operaţie:

După efectuarea calculelor se construieşte pentru fiecare serviciu

balanţa capacităţilor de servire a operaţiilor, pe baza căreia se stabileşte
capacitatea punctului de servire.
Deoarece verigile componente sunt dimensionate în conformitate cu
principiul proporţionalităţii, operaţiile sunt mai echilibrate.
Capacitatea de servire se stabileşte în funcţie de capacitatea comună
majorităţii operaţiilor componente.
1. Strategiei de menţinere a nivelului
Se realizează strategia prin
 promovarea cererii ordinare adică stimularea vânzărilor în
perioadele cu cerere minimă. La serviciile care au un caracter
sezonier sau ciclic în perioadele cu cerere diminuată se
propun servicii care nu sunt profil de bază al activităţii, în
scopul de a utiliza într-o oarecare măsură capacitatea de
servire care este neutilizată

 introducerea sistemul de rezervare care are drept consecinţă

ordonarea cererii în timp. Astfel capacitatea de servire poate
fi utilizată la maxim prin faptul că solicitanţii de servicii sunt
repartizaţi uniform în decursul perioadei pentru a evita
posibila pierdere a lor din cauza formării cozilor.

 gestiunea cu firele de așteptare ce presupune minimizarea

costurilor totale legate de deservirea clienţilor
2. Strategia de gestiune cu cererea constă în manipularea
acestea
Se realizează strategia prin:

• flexibilitate în formarea prețurilor prin diferențierea

acestora în vederea deplasării cererii din perioada cu
maxim de solicitare la perioada cu solicitări reduse.
• acţiuni masive de reclama şi promovare în vederea
sporirii cererii.
• menţinerea cererii în perioadele de vîrf - acordarea
serviciilor complimentare(suplimentare) pentru clienții
a căror cerere de bază încă nu a fost solicitată.
• specializarea serviciilor care are drept obiectiv
concentrarea eforturilor în vederea sporirii
productivității prestaţiilor.
3. Strategia captivității presupune asigurarea unei deserviri
necondiționate a unui număr maxim de clienți. Ea este utilizată în
cazul când aceștea nu au posibilitatea de a aștepta.

Realizarea strategia presupune

 flexibilitatea numărului de angajați şi utilizarea angajării
parțiale
 utilizarea unui personal temporar
 utilizarea ajutorului acordat de către clienți - implicarea acestora
în procesul de servire
 asocierea prestatorilor în vederea deservirii în comun a
clienților
4. Strategia de depășire
rezidă în capacitatea organizației de a se isprăvi cu cererea ce
depășește nivelul planificat. În asemenea situație organizația
alege între calitate şi productivitate. Sînt executate doar
operațiile cele mai importante ale serviciului. Este important
de a găsi echilibrul pentru a nu pierde clienții.