CAPITOLUL 4 AUDITAREA SISTEMELOR CALITII

4.1. Noiuni introductive referitoare la auditul calitii

Auditul calitii reprezint, prin definiie, procesul sistematic, independent i documentat ntreprins n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit 1 . Auditul calitii se aplic unui sistem al calitii sau unor elemente ale acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor. Astfel de audituri sunt adesea denumite auditul sistemului calitii, auditul calitii procesului, auditul calitii produsului sau auditul calitii serviciului. Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima parte, sunt conduse de, sau n numele organizaiei nsi, pentru analiza efectuat de: management sau pentru alte interese interne, i pot alctui baza pentru o organizaie pentru declaraia pe proprie rspundere a conformitii. n multe cazuri, n mod special n cazul organizailor mici, independena poate fi demonstrat prin lipsa responsabilitilor n activitatea care este n curs de auditare. Auditurile externe includ, n general, acele audituri numite de secund i de ter parte. Auditurile de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n organizaie, cum ar fi clienii, sau alte persoane n numele acestora. Auditurile de ter parte sunt conduse de organizaii de auditare externe independente, cum sunt cele care furnizeaz nregistrarea sau certificarea conformiti cu cerinele ISO 9001 sau ISO 14001. Atunci cnd un sistem de management al caliti i un sistem de management de mediu sunt auditate mpreun, acesta este numit audit combinat. Atunci cnd dou sau mai multe organizaii coopereaz pentru a audita un singur auditat, acesta se numete audit comun. Auditorul este persoana care are competena pentru efectuarea auditurilor calitii. Echipa de audit reprezint unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit susinui, dac este necesar, de experi tehnici. Auditatul este organizaia aflat n curs de auditare.

Standardul SR EN ISO 19011/2003, p. 6 80

Clientul auditului este organizaie sau persoan care solicit un audit. Clientul poate fi auditatul sau orice alt organizaie care are drepturi, contractuale sau acordate prin reglementri, de a solicita un audit. Criteriile de audit sunt ansamblu de politici, proceduri sau cerine. Criteriile de audit sunt utilizate ca referina fa de care se compar dovada de audit. Dovezile de audit sunt nregistrri, declaraii despre fapte sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i verificabile. Dovezile de audit pot fi cantitative sau calitative. Constatrile de audit sunt rezultatele evalurii dovezilor de audit colectate n raport cu criteriile de audit. Concluziile auditului - rezultat; al unui audit furnizat de echipa de audit dup luarea n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor de audit. Auditurile sunt implicate n sistemele calitii pentru urmtoarele scopuri: pentru stabilirea unui punct iniial de dezvoltare a sistemelor calitii; pentru monitorizarea progresului n dezvoltarea sistemelor calitii; pentru c sunt o modalitate de evaluare extern a competenei sistemelor de certificare conform ISO 9000; pentru c asigur o monitorizare intern statutar a competenei, performanelor i eficienei sistemelor; pentru evaluarea unui furnizor existent sau potenial cu privire la capacitatea sa de a asigura bunuri i/sau servicii de calitate adecvat. Auditarea reprezint o etap extrem de important n cadrul proceselor de certificare a sistemelor de management al calitii, fiind o etap intermediar ntre conceperea i implementarea sistemului i certificarea acestuia. Auditarea certific eforturile deosebite realizate n etapele de concepere i implementare a sistemului calitii. Att auditorul, ct i auditatul, trebuie s aib cunotine solide i s cunoasc foarte bine detalii exacte despre audit. ntreaga problematic a auditurilor este vast i, n general, poate fi subiectul unor lucrri distincte. n continuare vor fi prezentate doar o parte din consideraiile relative la aceast tem. rezultate din prevederile standardului ISO 19011/2003. Obiectivele auditului sunt, n mod normal, destinate pentru unul sau mai multe din urmtoarele scopuri: - s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu
81

condiiile specificate; - s determine eficacitatea cu care sistemul calitii implementat satisface obiectivele calitii specificate; - s dea auditatului ocazia de a mbunti sistemul calitii; - s satisfac condiiile de reglementare; - s permit nregistrarea sistemului calitii al organizaiei auditate. n general, auditurile sunt iniiate pentru unul sau mai multe din urmtoarele considerente: s se evalueze iniial un furnizor, atunci cnd se dorete stabilirea unei relaii contractuale; s se verifice dac sistemul calitii al unei organizaii continu s satisfac condiiile specificate i dac este implementat; s se verifice, n cadrul unei relaii contractuale, dac sistemul calitii furnizorului continu s satisfac condiiile specificate i dac este implementat; s se evalueze sistemul calitii al unei organizaii n raport cu un standard referitor la sistemul calitii. Aceste audituri pot fi curente sau pot fi impuse de modificri semnificative ale sistemului calitii din cadrul organizaiei, ale calitii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmri o aciune corectiv. Exist pericolul ca auditurile calitii s aib ca efect un transfer al responsabilitii pentru realizarea calitii, de la personalul de execuie ctre organizaia de auditare. Se recomand, de asemenea, ca auditurile calitii s nu conduc la o extindere a domeniului de inciden al funciilor calitii mai mult dect este necesar pentru a satisface obiectivele calitii. Niciodat un audit nu poate ptrunde n profunzimea tuturor aspectelor i detaliilor sistemului i nici mcar a unei pri a acestuia. De aceea, pentru o eficien ct mai bun a auditurilor, acestea trebuiesc realizate n condiii de echilibru ntre o abordare general, de ansamblu, realizat aproape superficial la nivelul ntregii arii auditate, i investigaiile aleatorii, extrem de aprofundate, realizate pe o seciune mic, astfel nct s permit un studiu amnunit, sub toate aspectele. n orice audit este necesar o combinaie a celor dou, a dou tehnic este mai justificat dac este suspectat o anumit problem sau neconformitate.

82

4.2. Principii de auditare

Auditarea se caracterizeaz prin faptul c se bazeaz pe un numr de principii. Acestea fac din audit un instrument eficace i de ncredere n susinerea politicilor managementului i controalelor efectuate de management, care furnizeaz informaii pe baza crora o organizaie poate aciona pentru a-i mbunti performana. Aderarea la aceste principii este o condiie prealabil pentru a furniza concluzii ale auditului, care s fie relevante i suficiente, precum i pentru a da posibilitatea ca auditorii, care lucreaz independent unul de altul, s ajung la concluzii similare, n circumstane similare. Principiile care se refer la auditori sunt: a) b) Comportament etic - baza profesionalismului; Prezentare corect - obligaia de a raporta cu sinceritate i cu acuratee; ncrederea, integritatea, confidenialitatea i discreia sunt eseniale pentru auditare. Constatrile auditului, concluziile auditului i rapoartele de audit reflect cu sinceritate i acuratee activitile de audit. Obstacolele semnificative ntlnite pe parcursul auditului i opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit i auditat sunt raportate. c) Responsabilitatea profesional - aplicarea perseverenei i a judecii n auditare; Auditorii acioneaz cu grij n concordan cu importana sarcinii pe care o efectueaz i cu ncrederea acordat de ctre clienii auditului i de alte pri interesate. Un factor important este s aib competena necesar. Urmtoarele principii se refer la audit, care este prin definiie independent i sistematic: d) Independena - baza pentru imparialitatea auditului i obiectivitatea concluziilor auditului; Auditorii sunt independeni de activitatea pe care o auditeaz i nu sunt supui nici unor influene i conflicte de interese. Auditorii menin o gndire obiectiv pe ntreg parcursul procesului de audit pentru a se asigura c se bazeaz numai pe dovezi n stabilirea constatrilor i a concluziilor auditului. e) Abordarea bazat pe dovedi - metoda raional prin care ntr-un proces sistematic de audit se ajunge la concluzii credibile i reproductibile. Dovada auditului este verificabil. Se bazeaz pe eantioane ale informaiei disponibile, din moment ce un audit este desfurat ntr-o perioad limitata de timp i cu resurse limitate. Utilizarea corespunztoare a eantionrii este strns legat de ncrederea care poate fi acordat concluziilor auditului.

83

4.3. Roluri i responsabiliti n desfurarea auditurilor

Indiferent dac un audit este efectuat de o echip sau o persoan, se recomand ca o persoan s fie investit cu o responsabilitate general, adic s fie un auditor ef. n funcie de circumstane, echipa de audit poate include specialiti n domeniu, auditori n curs de formare sau observatori, dac sunt acceptabili pentru client, pentru auditat i auditorul ef. Responsabilitile auditorului sunt: conformarea cu condiiile aplicabile auditului; comunicarea i clarificarea condiiilor auditului; planificarea i realizarea n mod efectiv i eficient a responsabilitilor atribuite; consemnarea observaiilor; raportarea rezultatelor auditului; verificarea rezultatelor auditului; verificarea eficienei aciunilor corective ntreprinse ca rezultat al auditului (dac este cerut de ctre client); pstrarea i protejarea n condiii de securitate a documentelor referitoare la audit: - prezentarea unor astfel de documente, dup cum este necesar; - asigurarea c astfel de documente rmn confideniale; - tratarea cu discreie a informaiilor confideniale; cooperarea cu auditorul ef i sprijinirea lui. Responsabilitatea principal revine, n ultim instan, auditorului ef pentru toate fazele auditului. Se recomand ca auditorul ef s aib capacitate i experien de conducere i s dispun de autoritate pentru a lua decizii finale referitoare la conducerea auditului i la orice observaii provenite din audit. Responsabilitile auditorului ef cuprind, de asemenea: participarea la selectarea altor membri ai echipei de audit; elaborarea planului de audit; reprezentarea echipei de audit n faa conducerii auditatului; prezentarea raportului de audit. Unul din cuvintele cheie din definiia unui audit este independena. Se recomand ca auditorii s fie impariali i s nu fie supui unor influene care ar putea s le afecteze obiectivitatea. Se recomand ca toate persoanele i organizaiile implicate ntr-un audit s
84

4respecte i s sprijine independena i probitatea auditorilor. Activitile auditorului ef sunt, n general, urmtoarele: s defineasc condiiile pentru fiecare audit care i este atribuit, inclusiv calificrile cerute pentru auditori; s se conformeze condiiilor aplicabile auditrii, precum i altor directive adecvate; s planifice auditul, s elaboreze documentele de lucru i s dea instruciuni echipei de audit; s analizeze documentaia referitoare la activitile sistemului calitii existent, pentru a determina dac aceasta este adecvat; s raporteze imediat auditatului neconformitile critice; s raporteze orice obstacol major ntlnit n efectuarea auditului; s raporteze rezultatele auditului n mod clar, conclusiv i fr o ntrziere nejustificat. Pentru auditorii din echip se recomand urmtoarele: s rmn n limitele domeniului de aplicare a auditului; s manifeste obiectivitate; s colecteze i s analizeze dovezi care sunt pertinente i suficiente pentru a permite elaborarea concluziilor referitoare la sistemul calitii auditat; s fie ateni la orice indicii asupra dovezilor care pot influena rezultatele auditului i, eventual, impun o extindere a auditrii; s fie capabil s rspund la ntrebri ca: - procedurile, documentele i alte informaii care descriu sau susin elementele cerute ale sistemului calitii sunt cunoscute, nelese i utilizate de ctre personalul auditatului i sunt disponibile acestuia? - toate documentele i alte informaii utilizate pentru a descrie sistemul calitii sunt adecvate realizrii obiectivelor stabilite ale calitii? s acioneze tot timpul ntr-un mod etic. Pe timpul auditului, clientul (auditatul) colaboreaz cu auditorii i are, n general, urmtoarele activiti i atribuii: stabilete necesitatea i scopurile auditului i iniiaz procesul respectiv; stabilete organizaia de auditare; stabilete domeniul general al auditului, de exemplu standardul sau documentul referitor
85

la sistemul calitii, pe baza cruia trebuie condus auditul; primete raportul de audit; stabilete ce aciune de urmrire, dac este vreuna, trebuie ntreprins i informeaz auditatul despre aceasta. Auditatul trebuie s-i aminteasc c auditul este n folosul firmei i nu o apreciere a abilitilor i performanelor sale. Departamentul su va beneficia de sisteme eficiente iar auditul urmeaz s fie un efort de echip, pentru a se asigura c cerinele sunt satisfcute i sunt efectuate toate mbuntirile posibile. Pentru conducerea auditatului se recomand urmtoarele activiti: s informeze, din timp, personalul implicat n procesul auditrii, asupra obiectivelor i domeniului auditului. Precizeaz personalului clar obiectivele i domeniile supuse auditului; s numeasc membrii responsabili din cadrul personalului care s nsoeasc membrii echipei de audit; s pun la dispoziie toate resursele necesare echipei de audit, n scopul de a se asigura un proces eficient de audit; s asigure accesul la faciliti i la materiale doveditoare, dup cum solicit auditorii; s coopereze cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele auditului s fie realizate; s stabileasc i s iniieze aciuni corective, bazate pe raportul de audit. Pe timpul auditului, auditatul va trebui s-i sftuiasc membrii echipei care nsoesc echipa de auditare s manifeste deplin dorin de cooperare, s sprijine i s fac ct mai plcut (posibil) activitatea tuturor celor implicai n aceast aciune. Trebuie s se rspund cu deplin sinceritate la toate ntrebrile i s nu se manifeste tendina de ascundere a deficienelor cunoscute. Toate deficienele semnalate trebuiesc remediate, dac se poate, chiar imediat sau n cel mai scut timp. Trebuiesc fcute notie n paralel cu echipa de auditori pentru a avea, eventual, argumente n finalul discuiilor referitoare la audit. Dac unele constatri ale auditorilor sunt n contradicie atunci trebuie manifestat hotrre n justificarea realitii, dar nu trebuie niciodat i sub nici un motiv s se ajung la ceart sau discuii aprinse, depind un ton moderat. Clientul decide, n ultim instan, ce elemente ale sistemului calitii, zone i activiti ale organizaiei urmeaz s fie auditate ntr-un interval de timp specificat. Se recomand ca aceast decizie s fie luat cu ajutorul auditorului ef. Dac este cazul, auditatul este consultat atunci cnd se stabilete domeniul auditului. Se recomand ca domeniul i profunzimea auditului s fie definite astfel nct s satisfac
86

necesitile specifice de informare ale clientului. Standardele sau documentele cu care este necesar s se conformeze sistemul calitii auditatului sunt specificate de ctre client, funcie de inteniile acestuia. Pentru a demonstra funcionarea i eficiena sistemului calitii al auditatului se recomand s fie disponibile dovezi obiective suficiente. Ca urmare, resursele alocate auditului s fie suficiente pentru a corespunde domeniului i profunzimii prevzute ale acestuia. Necesitatea de a efectua un audit este stabilit de ctre client, lund n considerare condiiile specificate sau de reglementare i ali factori adecvai. Modificri importante n conducere, organizare, politic, tehnici sau tehnologii, care pot influena sistemul calitii, sau modificri ale sistemului nsui, precum i rezultatele ultimilor audituri sunt reprezentative pentru circumstanele care trebuie luate n considerare atunci cnd se hotrte frecvena auditului. n cadrul unei organizaii, auditurile interne pot fi organizate n mod regulat pentru scopuri de conducere sau de afaceri.

4.4. Analiza preliminar a prezentrii sistemului calitii al auditatului i pregtirea auditului

Ca baz pentru planificarea auditului, se recomand ca auditorul s analizeze prezentarea oficial a metodelor utilizate de auditat n vederea satisfacerii prevederilor sistemului calitii (cum ar fi manualul calitii sau echivalentul su), pentru a stabili dac aceast prezentare este adecvat. Dac aceast analiz evideniaz faptul c sistemul prezentat de auditat nu este adecvat satisfacerii prevederilor, se recomand s nu se efectueze alte cheltuieli pentru audit pn cnd problemele respective nu sunt rezolvate ntr-un mod care s satisfac clientul, auditorul i, cnd este cazul, auditatul. Pregtirea auditului se face, mai nti, prin ntocmire unui plan de audit. Acesta este pregtit de conductorul echipei de audit pentru a asigura baza nelegerii dintre clientul auditului, echipa de audit i auditat referitor la desfurarea auditului. Planul ar trebui s uureze programarea i coordonarea activitilor de audit. Se recomand ca planul de audit s fie aprobat de client i comunicat auditorilor i auditatului. De asemenea, planul trebuie s fie astfel conceput nct s fie flexibil, cu scopul de a permite modificarea sa pe baza informaiilor culese n timpul auditului i de a permite utilizarea eficient a resurselor. n acest sens planul de audit trebuie s cuprind: obiectivele i domeniul auditului; identitatea persoanelor care au responsabiliti directe, importante, referitoare la obiective i domeniu;
87

identificarea documentelor de referin (cum ar fi standardul aplicabil referitor la sistemul calitii i manualul calitii al auditatului); identitatea membrilor echipei de audit; limba utilizat n timpul auditului; data i locul n care urmeaz s fie efectuat auditul; identificarea compartimentelor organizatorice care trebuie auditate; data i durata estimate pentru fiecare activitate important a auditului; programul edinelor care trebuie inute cu conducerea auditatului; condiii de confidenialitate; difuzarea raportului de audit i data estimat a publicrii. Principalele recomandri referitoare la activitatea de pregtire a auditului sunt: Dac se obiecteaz asupra vreunei prevederi din planul de audit, se recomand ca astfel de obiecii s fie aduse imediat la cunotina auditorului ef. Se recomand ca aceste obiecii s fie rezolvate de auditorul ef mpreun cu auditatul i, dac este necesar, cu clientul, nainte de efectuarea auditului. Se recomand ca detalii specifice ale planului de audit s fie comunicate auditatului numai n timpul auditului, dac aducerea lor prematur la cunotin nu pericliteaz colectarea de dovezi obiective. Se recomand ca fiecrui auditor s i se atribuie pentru auditare elemente specifice ale sistemului calitii sau compartimente funcionale. Se recomand ca astfel de atribuii s fie repartizate de ctre auditorul ef prin consultare cu auditorul respectiv.

4.5. Documente de lucru i efectuarea auditului

4.5.1. Documente de lucru
Documentele necesare pentru a facilita investigaiile auditorului i pentru a documenta i a raporta rezultatele pot include: liste de verificare utilizate pentru evaluarea elementelor sistemului calitii (n mod normal, elaborate de ctre auditorul cruia i s-a atribuit auditarea acelui element specific); formulare pentru raportarea observaiilor auditului; formulare pentru documentarea dovezilor de susinere a concluziilor la care au ajuns auditorii.

88

Se recomand ca documentele de lucru s fie concepute astfel nct s nu limiteze activitile sau investigaiile suplimentare n cadrul auditului, care pot deveni necesare ca rezultat al informaiilor culese n timpul auditului. Documentele de lucru cuprinznd informaii confideniale sau referitoare la brevete trebuie protejate corespunztor de ctre organizaia de auditare. Documentele de lucru, inclusiv nregistrrile rezultate din utilizarea lor, ar trebui pstrate, cel puin pn la terminarea auditului. Membrii echipei de audit ar trebui s asigure n orice moment pstrarea n condiii de securitate corespunztoare a acelor documente care implic informaii confideniale sau informaii proprietate. Pstrarea documentelor dup terminarea auditului este descris n subcapitolul 6.7. al SR EN ISO 19011 / 2003, conform cruia: documentele referitoare la audit ar trebui reinute sau distruse n baza acordului dintre prile participante i n concordan cu procedurile programului de audit i cerinele legale, reglementate i contractuale aplicabile; dac nu se cere altfel prin lege, echipa de audit i cei responsabili pentru conducerea programului de audit nu ar trebui s dezvluie coninutul documentelor, orice informaii obinute n perioada auditului sau raportul de audit, nici unei pri fr acordul explicit al clientului auditului i, cnd este cazul, fr aprobarea auditatului. Dac este cerut dezvluirea coninutului documentelor auditului, clientul auditului i auditatul ar trebui informai ct mai curnd posibil.

4.5.2. Desfurarea activitilor de audit la faa locului

edina de deschidere Efectuarea auditului ncepe, n mod obinuit, cu o edina de deschidere. edin de deschidere ar trebui s se in cu managementul auditatului sau atunci cnd este cazul, cu acei responsabili de funciile i procesele auditate. Scopul unei edine de deschidere este de: a prezenta membrii echipei de audit cadrelor de conducere ale auditatului; a analiza domeniul i obiectivele auditului; a prezenta un rezumat al metodelor i procedurilor care urmeaz s fie utilizate pentru efectuarea auditului; a stabili cile oficiale de comunicare ntre echipa de audit i auditat; a confirma c sunt disponibile resursele i facilitile necesare echipei de audit; a confirma ora i data pentru edina de nchidere i pentru toate cele intermediare ale
89

echipei de audit cu cadrele de conducere ale auditatului; a clarifica orice detalii neclare ale planului de audit. Comunicarea pe parcursul auditului n funcia de domeniul i de complexitatea auditului, poate fi necesar s se fac unele convenii oficiale pentru comunicarea n cadrul echipei de audit i cu auditatul pe parcursul unui audit. Echipa de audit ar trebui s fac periodic schimb de informaii, s evalueze desfurarea auditului i s realoce activitatea ntre auditori, dup cum este nevoie. Pe parcursul auditului, conductorul echipei de audit ar trebui s comunice periodic stadiul auditului i orice problem, auditatului i clientului auditului, dup cum este cazul. Dovezile colectate n timpul auditului, care sugereaz un risc imediat i semnificativ (ex.: securitate, mediu sau calitate), ar trebui anunate fr ntrziere auditatului, i cnd este cazul, clientului auditului. Orice sesizare despre un aspect n afara domeniului auditului ar trebui notat i raportat conductorului echipei de audit, n vederea unei posibile comunicri a acesteia ctre clientul auditului i auditat. Atunci cnd dovezile de audit disponibile indic faptul c obiectivele auditului nu vor fi atinse, conductorul echipei de audit ar trebui s raporteze clientului auditului i auditatului motivele, pentru a determina aciuni corespunztoare. Astfel de aciuni pot include reconfirmarea sau modificarea planului de audit, modificarea obiectivelor sau a domeniului auditului sau ntreruperea auditului. Orice nevoie de schimbare a domeniului auditului, care poate deveni evident n timpul desfurrii activitilor de audit la faa locului, ar trebui analizat i aprobat de clientul auditului i, dup cum este cazul, de ctre auditat.

Colectarea i verificarea informaiilor Pe timpul auditului sunt efectuate diverse examinri i se colecteaz diferite dovezi. Informaiile relevante fa de obiectivele, domeniul i criteriile auditului, inclusiv informaiile referitoare la interfeele dintre funcii, activiti i procese ar trebui colectate prin eantionare corespunztoare i ar trebui verificate. Numai informaia care este verificabil poate fi dovad de audit. Dovezile de audit ar trebui nregistrate. Dovada de audit se bazeaz pe eantioane din informaiile disponibile. De aceea, exist un element de incertitudine n auditare, i cei care acioneaz n baza concluziilor auditului ar trebui s fie contieni de aceast incertitudine.
90

Se recomand ca dovezile s fie colectate prin intermediul: interviurilor; examinrii documentelor; observrii activitilor i condiiilor din zonele de interes.

ndrumri practice - Surse de informaii Sursele de informaii variaz n funcie de domeniul i complexitatea auditului i pot include urmtoarele: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Interviuri cu angajai i alte persoane; Observarea activitilor i a mediului de lucru nconjurtor i a condiiilor de lucru; Documente, cum sunt politica, obiective, planuri, proceduri, standarde, instruciuni, licene i permise, nregistrri, cum sunt nregistrrile de la inspecie, minute ale edinelor, rapoarte de audit, nregistrri ale Sinteze ale datelor, analize i indicatori de performan; Informaii despre programele de eantionare ale auditatului i despre procedurile pentru controlul proceselor de Rapoarte din alte surse, de exemplu, feedback de la client, alte informaii relevante de la pri externe i Baze de date computerizate i web site-uri.

specificaii, desene, contracte i comenzi; programelor de monitorizare i rezultate ale msurrilor;

eantionare i de msurare; clasificarea furnizorilor;

ndrumri practice Desfurarea interviurilor Interviurile sunt unul dintre mijloacele importante ale colectrii informaiilor i ar trebui realizate ntr-o manier adaptat situaiei i persoanei intervievate. Totui, auditorul ar trebui s ia n considerare urmtoarele: a. b. c. d. e. f. g. h. Interviurile ar trebui desfurate cu persoanele de la niveluri i funcii corespunztoare, care efectueaz Interviurile ar trebui desfurate n cadrul programului normal de lucru i atunci cnd este posibil, la locul Ar trebui depus orice efort pentru ca persoana intervievat s se simt n largul su nainte i pe durata Motivul interviului i orice notie care se iau ar trebui explicate; Interviurile pot fi iniiate solicitnd persoanelor s-i descrie activitatea; ntrebrile care induc rspunsul (ex. ntrebrile conductoare) ar trebui evitate; Rezultatele interviului ar trebui sintetizate i analizate cu persoana intervievat; Persoanelor intervievate ar trebui s li se mulumeasc pentru participare i cooperare. activiti sau sarcini din domeniul auditului; de munc al persoanei; interviului;

91

Generarea constatrilor auditului Dovezile de audit ar trebui evaluate fa de criteriile de audit pentru a genera constatrile auditului. Constatrile auditului pot indica fie conformitatea, fie neconformitatea cu criteriile de audit. Atunci cnd este specificat n obiectivele auditului, constatrile auditului pot identifica o oportunitate de mbuntire. Indiciile care semnaleaz neconformiti se recomand s fie notate dac par semnificative, chiar dac nu sunt cuprinse n lista de verificri, i s fie investigate. Informaiile culese din interviuri se recomand s fie verificate prin obinerea acelorai informaii din alte surse independente, cum ar fi: observaii fizice, msurtori i nregistrri. Echipa de audit ar trebui s se ntlneasc, dup cum este nevoie, pentru a analiza constatrile auditului n etape corespunztoare pe parcursul auditului. Conformitatea cu criteriile de audit ar trebui sintetizat pentru a indica locaiile, funciile sau procesele care au fost auditate. Constatrile individuale ale auditului referitoare la conformitate i la dovezile care le susin ar trebui, de asemenea, nregistrate, dac acest lucru este inclus n planul de audit. Neconformitile i dovezile de audit care le susin ar trebui nregistrate. Neconformitile pot fi clasificate. Acestea ar trebui analizate cu auditatul pentru a obine confirmarea c dovada de audit este clar i astfel neconformitile sunt nelese. Trebuie depus orice efort pentru a rezolva orice divergene de opinie referitoare la dovezile i/sau constatrile auditului, iar divergenele nerezolvate ar trebui nregistrate. n timpul auditului, auditorul ef poate efectua schimbri ale atribuiilor i ale planului de audit, cu aprobarea clientului i cu acordul auditatului, dac aceste schimbri sunt necesare pentru a se asigura realizarea optim a obiectivelor auditului. Dac rezult c obiectivele auditului nu pot fi realizate, se recomand ca auditorul ef s raporteze clientului i auditatului motivele. Se recomand ca: toate observaiile auditului s fie documentate; dup ce au fost auditate toate activitile, echipa de audit s analizeze toate observaiile sale pentru a stabili care dintre acestea urmeaz s fie raportate ca neconformiti; ulterior, echipa de audit s se asigure c aceste neconformiti sunt clar i concis documentate i c sunt susinute de dovezi; neconformitile s fie identificate n raport cu condiiile specifice ale standardului
92

sau ale altor documente conexe, n conformitate cu care auditul a fost efectuat;
observaiile s fie analizate de ctre auditorul ef mpreun cu reprezentantul

conducerii auditatului; toate observaiile asupra neconformitilor s fie luate la cunotin de ctre conducerea auditatului; la sfritul auditului, nainte de elaborarea raportului de audit, echipa de audit s aib o edin cu conducerea auditatului i cu responsabilii pentru domeniile implicate. Scopul principal al edinei este de a prezenta conducerii observaiile auditului, astfel nct s se asigure c acesta nelege rezultatele auditului. Auditorul ef va prezenta toate observaiile, lund n considerare modul de percepere a semnificaiei acestora; auditorul ef s prezinte concluziile echipei de audit referitoare la eficacitatea cu care sistemul calitii asigur c obiectivele calitii vor fi satisfctoare. Dac este necesar, auditorii pot face, de asemenea, recomandri auditatului pentru mbuntirea sistemului calitii. Recomandrile nu sunt obligatorii pentru auditat. Este la latitudinea auditatului s stabileasc amploarea, modul i mijloacele de aciune pentru mbuntirea calitii. Pregtirea concluziilor auditului Echipa de audit ar trebui s ia n considerare nainte de edina de nchidere: a. Analizarea constatrilor auditului i a altor informaii adecvate colectate n timpul auditului, n raport cu obiectivele auditului; b. Convenirea concluziilor auditului avnd n vedere incertitudinea inerent a procesului de audit; c. Pregtirea recomandrilor, dac este specificat n obiectivele auditului; d. Discutarea activitii de urmrire rezultate din audit, dac este inclus n planul de audit.
ndrumri practice Concluziile auditului Concluziile auditului se pot referi la probleme cum ar fi: a. b. c. Gradul de conformitate a sistemului de management fa de criteriile de audit; Implementarea, meninerea i mbuntirea eficace a sistemului de management; Capabilitatea procesului de analiz efectuat de management pentru a se asigura c sistemul de management

este n continuare corespunztor, adecvat i eficace. Daca este specificat n obiectivele auditului, concluziile auditului pot conduce la recomandri referitoare la mbuntire, relaii de afaceri, certificarea /nregistrarea, sau activiti viitoare de auditare.

93

Desfurarea edinei de nchidere O edin de nchidere condus de conductorul echipei de audit, ar trebui inut pentru a prezenta constatrile i concluziile auditului astfel nct acestea s fie nelese i nsuite de auditat i pentru a se conveni, dac este cazul, asupra unei perioade de timp ca auditatul s prezinte un plan de aciuni corective i preventive. Participaii la edina de nchidere ar trebui s includ auditatul i, de asemenea, pot fi inclui clientul auditului i alte pri interesate. Dac este necesar, conductorul echipei de audit ar trebui s l ntiineze pe auditat de situaiile ntlnite pe parcursul auditului, care pot diminua ncrederea n concluziile auditului. n multe situaii, de exemplu, auditurile interne ntr-o organizaie mic, edina de nchidere poate consta numai n comunicarea constatrilor i concluziilor auditului. Pentru alte situaii de audit, edina trebui s fie oficial i ar trebui pstrate nregistrri ale acesteia, inclusiv persoanele participante. Orice opinii divergente referitoare la constatrile i/sau concluziile auditului, ntre echipa de audit i auditat, ar trebui discutate i, dac este posibil, rezolvate. Dac nu sunt rezolvate, toate opinii ar trebuie nregistrate. Dac este specificat prin obiectivele auditului ar trebui prezentate recomandri pentru mbuntire. Ar trebui s se accentueze faptul c recomandrile nu sunt obligatorii.

4.6. Documente de audit. Elaborarea raportului de audit

Raportul de audit este elaborat sub conducerea auditorului ef, care este responsabil pentru corectitudinea i caracterul complet al acestuia. Este de dorit ca raportul de audit s reflecte cu fidelitate att spiritul ct i coninutul auditului. Raportul trebuie s fie datat i semnat de ctre auditorul ef. Se recomand ca raportul de audit s conin urmtoarele elemente, dup cum este cazul: domeniul i obiectivele auditului; detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit i a reprezentanilor auditatului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate; identificarea documentelor de referin n raport cu care a fost efectuat auditul (standardul referitor la sistemul calitii, manualul calitii al auditatului etc); observaii asupra neconformitilor; aprecierea echipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiei conexe;

94

capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii; lista de difuzare a raportului de audit. Orice comunicare ntre edina de nchidere i emiterea raportului se recomand s fie fcut prin intermediul auditorului ef. Raportul de audit trebuie s fie transmis clientului de ctre auditorul ef. Clientul are responsabilitatea de a furniza o copie a raportului de audit conducerii auditatului. Orice difuzare suplimentar trebuie s fie stabilit prin consultare cu auditatul. Rapoartele de audit care cuprind informaii confideniale sau referitoare la brevete trebuie protejate corespunztor de ctre organizaia de auditare i de ctre client. Raportul de audit trebuie s fie emis ct mai repede posibil. Dac nu poate fi emis n perioada de timp convenit, se recomand ca motivele de ntrziere s fie aduse la cunotin, att clientului, ct i auditatului i o nou dat de emitere s fie stabilit. Se recomand ca documentele de audit s fie pstrate n baza acordului dintre client, organizaia de auditare i auditat i n conformitate cu toate condiiile de reglementare. Auditul este ncheiat prin prezentarea raportului de audit clientului. Auditatul este responsabil pentru stabilirea i iniierea aciunilor corective necesare pentru a corecta o neconformitate sau pentru a corecta cauza unei neconformiti. Auditorul este responsabil numai pentru identificarea neconformitii. Se recomand ca aciunile corective i auditurile de urmrire ulterioare s fie ncheiate ntr-o perioad de timp convenit de ctre client i auditat, prin consultare cu organizaia de auditare. Organizaia de auditare trebuie s informeze clientul asupra stadiului activitilor aferente aciunilor corective i asupra stadiului auditurilor de urmrire. Dup verificarea implementrii aciunilor corective, organizaia de auditare poate s elaboreze un raport al auditului de urmrire i s l difuzeze ntr-un mod similar cu cel al raportului de audit iniial.

4.7. Conducerea unui program de audit

4.7.1. Generaliti
Conducerea unui program de audit reprezint activitile unei organizaii sau funcie n cadrul unei organizaii, creia i se atribuie responsabilitatea de a planifica i efectua o serie programat de audituri ale sistemelor calitii. Trebuie ca orice organizaie care efectueaz n permanen audituri ale sistemelor calitii s-i dezvolte capacitatea de a asigura conducerea general a ntregului proces de audit. Este de dorit ca aceast funcie s fie independent fa de responsabilitatea direct pentru
95

implementarea sistemelor calitii care urmeaz s fie auditate. Conducerea programului de audit ar trebui s stabileasc standardele referitoare la sistemele calitii fa de care va efectua auditul i s dezvolte capacitile care i permit s auditeze eficient n raport cu aceste standarde. Conducerea programului de audit ar trebui s fie efectuat de aceia care au cunotine efective despre procedurile i practicile auditului calitii. Conducerea programului de audit trebuie s foloseasc doar auditori care satisfac recomandrile date n ISO 19011. Astfel de auditori trebuie s fie aprobai de o comisie de evaluare, acceptabil pentru conducerea programului de audit i care satisface recomandrile date n ISO 19011. Atunci cnd se selecteaz auditorii i auditorii efi pentru anumite atribuii, conducerea programului de audit ar trebui s ia n considerare urmtorii factori: - tipul serviciului sau al produsului i condiiile de reglementare care le sunt asociate (de exemplu, protecia sntii, alimentaie, asigurri, calculatoare, instrumentar, aparatur nuclear etc.); - necesitatea i componena echipei de audit; - necesitatea de aptitudini pentru conducerea echipei; - aptitudinea de folosire eficient a calificrilor diferiilor membri ai echipei de audit; - talentul personal necesar pentru a trata cu un auditat anume; - abiliti de limbaj necesare; - absena oricrui conflict de interese real sau perceput; - ali factori relevani. Conducerea programului de audit ar trebui s evalueze n mod continuu prestaiile auditorilor proprii, att prin observarea auditorilor, ct i prin alte mijloace. Astfel de informaii ar trebui utilizate pentru mbuntirea selectrii i performanelor auditorilor i pentru identificarea prestaiilor necorespunztoare. Conducerea programului de audit ar trebui s pun aceste informaii la dispoziia comisiilor de evaluare, atunci cnd este necesar. Auditurile efectuate de ctre diferii auditori ar trebui s ajung la concluzii similare atunci cnd aceeai operaie este auditat n aceleai condiii. Conducerea programului de audit este de dorit s stabileasc metode de msurare i comparare a performanelor auditorilor, n scopul de a obine o similitudine a concluziilor auditorilor. Astfel de metode ar trebui s cuprind: - secii de instruire a auditorilor;
96

- compararea performanelor auditorilor; - analiza rapoartelor de audit; - evaluri ale prestaiilor; - rotirea auditorilor ntre echipele de audit. Conducerea programului de audit este de dorit s evalueze cu regularitate necesitile de instruire a auditorilor i s ia msurile corespunztoare pentru meninerea i mbuntirea aptitudinilor necesare pentru audit. Conducerea programului de audit este de dorit s ia n considerare urmtorii factori i, atunci cnd este necesar, s stabileasc proceduri pentru a se asigura c personalul propriu poate aciona n mod similar i c este susinut n mod adecvat. Se recomand s fie stabilite proceduri pentru a se asigura c resursele adecvate sunt disponibile n scopul ndeplinirii obiectivelor programului de audit. Se recomand s fie stabilite proceduri pentru controlul urmririi aciunilor corective, n cazul n care conducerea programului de audit este solicitat s fac acest lucru. Conducerea programului de audit este de dorit s stabileasc proceduri pentru protejarea confidenialitii oricror informaii provenite din audit sau deinute de auditori. Pot exista cazuri n care mai multe organizaii de auditare coopereaz pentru auditarea n comun a unui sistem al calitii. n astfel de cazuri, naintea nceperii auditului, este de dorit s se ajung la un acord asupra responsabilitilor specifice ale fiecrei organizaii, n particular cu privire la autoritatea auditorului ef, la interfeele cu auditatul, la metodele de aciune i la comunicarea rezultatelor auditului. Conducerea programului de audit este de dorit s stabileasc o metod de mbuntire continu a programului de audit prin feed-back i recomandri ale tuturor prilor implicate. Conducerea programului de audit ar trebui s ia n considerare necesitatea includerii unui cod de etic n efectuarea i conducerea programelor de audit.

Un program de audit poate include unul sau mai multe audituri n funcie de mrimea, natura i complexitatea organizaiei care urmeaz a fi auditat. Aceste audituri pot avea o diversitate de obiective i pot de asemenea s includ audituri comune sau combinate. Un program de audit include de asemenea toate activitile necesare pentru planificarea i organizarea tipurilor i numrului de audituri, precum i pentru furnizarea resurselor pentru desfurarea eficace i eficient a acestora n cadrul intervalului de timp specificat. O organizaie poate stabili mai mult de un program de audit.

97

Managementul de la cei mai nalt nivel al organizaiei ar trebui s acorde autoritatea pentru conducerea programului de audit. Cei responsabili de conducerea programului de audit ar trebui: a) s stabileasc, s implementeze, s monitorizeze, s analizeze i s mbunteasc

programul de audit; b) s identifice resursele necesare i s se asigure c sunt furnizate.

n figura 4.1, se prezint fluxul procesului pentru managementul unui program de audit.

Figura 4.1 Fluxul procesului pentru managementul unui program de audit 98

Figura 4.1 ilustreaz, de asemenea, aplicarea metodologiei Planific Efectueaz Verific Acioneaz (ciclul lui Deming) n acest standard Internaional. Cifrele din aceast figur se refer ta capitolele relevante din standardul SR EN ISO 19011/2003. Dac o organizaie care urmeaz a fi auditat utilizeaz ambele sisteme de management, al calitii i de mediu, poate decide ca programul de audit s includ audituri combinate. n astfel de cazuri ar trebui acordat o atenie sporit competenei echipei de audit. Dou sau mai multe organizaii pot coopera, ca parte a programelor lor de audit pentru a desfura un audit comun. n acest caz o atenie sporit ar trebui acordat mpririi responsabilitilor, prevederii unor resurse suplimentare, competenei echipei de audit i procedurilor corespunztoare. Acordul asupra acestor aspecte ar trebui obinut nainte da nceperea auditului.

ndrumri practice - Exemple de programe de audit Exemplele de programe de audit includ urmtoarele: a) b) c) o serie de audituri interne care acoper ntregul sistem de management al calitii al organizaiei pentru anul n curs; audituri de secund parte ale sistemului de management ale potenialilor furnizori de produse critice, care urmeaz a fi desfurate n urmtoarele 6 luni; auditurile de certificare/nregistrare i supraveghere desfurate de un organism de certificare/nregistrare de ter parte pentru un sistem de management de mediu n cadrul perioadei da timp, convenita prin contract ntre organismul de certificare i client. Un program de audit include de asemenea planificarea corespunztoare, furnizarea resurselor i stabilirea procedurilor de desfurare a auditurilor n cadrul programului.

4.7.2. Obiectivele unui program de audit

Pentru a orienta planificarea i desfurarea auditurilor, ar trebui stabilite obiective ale programului de audit. Aceste obiective se pot baza pe urmtoarele considerente: a) Prioritile managementului; b) Inteniile comerciale;
99

c) Cerinele sistemului de management; d) Cerine legale, reglementate i contractuale; e) Nevoia de evaluare a furnizorilor; f) Cerinele clientului; g) Nevoile altor pri interesate; h) Riscurile pentru organizaie.

ndrumri practice - Exemple de obiective ale programului de audit Exemplele de obiective ale programului de audit includ urmtoarele: a) b) c) d) s ndeplineasc cerinele pentru certificare ale unui standard pentru sistemul de management; s verifice conformitatea cu cerinele contractuale; s obin i s menin ncredere n capabilitatea furnizorului; s contribuie la mbuntirea sistemului de management.

4.7.3 Amploarea unul program de audit

Amploarea unui program da audit poate varia i va fi influenat de mrimea, natura i complexitatea organizaiei care va fi auditat, ct i de urmtoarele aspecte: a) b) c) auditate; d) e) f) g) h) i) standarde, cerine legate, reglementate i contractuale i alte criterii de audit; nevoia de acreditare sau da certificare/nregistrare; concluziile auditurilor anterioare sau rezultatele analizei programului de audit anterior; orice probleme legate de limb, aspecte culturale i sociale; preocupri ale prilor interesate; schimbri semnificative n organizaie sau n funcionarea acesteia. domeniul, obiectivul i durata fiecrui audit de efectuat; frecvena auditurilor de efectuat; numrul, importana, complexitatea, similaritile i locaiile activitilor care urmeaz a fi

4.7.4. Responsabiliti, resurse i proceduri ale programului de audit

Responsabiliti ale programului de audit Responsabilitatea pentru conducerea unui program de audit ar trebui s fie atribuit uneia sau mai multor persoane fizice care au o nelegere general a principiilor de audit, a competenei auditorilor i a aplicrii tehnicilor de audit. Ei ar trebui s aib abiliti de management precum i
100

nelegerea aspectelor tehnice i de afaceri, relevante activitilor care urmeaz s fie auditate. Celor crora li s-a atribuit responsabilitatea pentru conducerea programului de audit ar trebui s: a) b) resursele; c) d) e) se asigure de implementarea programului de audit; se asigure c sunt meninute nregistrri adecvate ale programului de audit; monitorizeze, analizeze i mbunteasc programul de audit. stabileasc obiectivele i amploarea programului de audit; stabileasc responsabilitile i procedurile precum i s se asigure c sunt furnizate

Resursele programului de audit Atunci cnd se identific resurse pentru un program de audit, ar trebui s se ia n considerare urmtoarele: a) resurse financiare necesare pentru a dezvolta, implementa, conduce i mbunti

activitile de audit; b) c) tehnicile de audit; procesele de realizare i meninere a competenei auditorilor,precum i de

mbuntire a performanei auditorilor; d) disponibilitatea auditorilor i a experilor tehnici, care au competen

corespunztoare obiectivelor specifice ale unui program de audit; e) f) amploarea programului de audit; timpul de cltorie, cazarea i alte nevoi de auditare.

Proceduri ale programului de audit Procedurile programului de audit ar trebui s trateze: a) b) c) d) e) f) g) planificarea i programarea auditurilor; asigurarea competenei auditorilor i a conductorilor echipei de audit; selectarea echipelor de audit corespunztoare i desemnarea rolurilor i responsabilitilor; desfurarea auditurilor de urmrire, dac este aplicabil; meninerea nregistrrilor programului de audit; monitorizarea realizrii i a eficacitii programului de audit; raportarea ctre managementul de la cel mai nalt nivel a realizrilor globale ale

programului de audit. Pentru organizaii mici, activitile de mai sus pot fi tratate ntr-o singur procedur.
101

4.7.5. Implementarea programului de audit

Implementarea unui program de audit ar trebui s trateze urmtoarele: a) comunicarea programului de audit prilor relevante; b) coordonarea i programarea auditurilor i a altor activiti relevante pentru programul de audit; c) stabilirea i meninerea unui proces pentru evaluare a auditorilor i a dezvoltrii profesionale continue a auditorilor; d) asigurarea selectrii echipelor de audit; e) furnizarea ctre echipele de audit a resurselor necesare; f) asigurarea desfurrii auditului conform programului de audit; g) asigurarea controlului nregistrrilor activitilor de audit; h) asigurarea analizei i aprobrii rapoartelor de audit i asigurarea difuzrii lor ctre clientul auditului i alte pri specificate; i) asigurarea activitilor de urmrire rezultate din audit, dac este aplicabil.

4.7.6. nregistrri ale programului de audit

Ar trebui meninute nregistrri pentru a demonstra implementarea programului de audit i ar trebui incluse urmtoarele: a) nregistrri pentru fiecare audit, cum ar fi: planuri de audit; rapoarte de audit; rapoarte de neconformitate; rapoarte de aciuni corective i preventive; rapoarte ale activitilor de urmrire rezultate n urma auditului dac este aplicabil. b) rezultate ale analizei programului de audit; c) nregistrri referitoare la personalul utilizat n audit care trateaz teme cum ar fi: evaluarea competenei i a performanei auditorilor; selectarea echipei de audit; meninerea i mbuntirea competenei. nregistrrile ar trebui reinute i pstrate corespunztor n siguran.

102

4.7.7. Monitorizarea i analizarea programului de audit

Implementarea programului de audit ar trebui s fie monitorizat i analizat la intervale corespunztoare pentru a evalua dac obiectivele sale au fost ndeplinite i pentru a identifica oportunitile de mbuntire. Rezultatele ar trebui raportate managementului de la cel mai nalt nivel. Ar trebui utilizai indicatori de performan pentru a monitoriza caracteristici cum ar fi: capabilitatea echipelor de audit de a implementa planul de audit; conformitatea cu programele i programrile de audit; feedbeck-ul de la clienii auditului, auditai i auditori. Analiza programului de audit ar trebui s ia n considerare, de exemplu: a) rezultate i tendine din monitorizare; b) conformitatea cu procedurile; c) nevoile i ateptrile aprute ale prilor interesate; d) nregistrrile programului de audit; e) practici noi sau alternative de audit; f) consecvena realizrilor echipelor de audit n situaii similare. Rezultatele analizelor programului de audit pot conduce la aciuni corective i preventive i la mbuntirea programului de audit.

4.8. Competena i evaluarea auditorilor

Pentru ca auditurile sistemelor calitii s fie efectuate eficient i uniform, dup cum este definit n ISO19011/2003, sunt necesare criterii minime pentru calificarea auditorilor. n ISO 19011/2003 sunt descrise criteriile de calificare minime pentru ca auditorii s poat fi considerai c sunt n msur s realizeze activitile specifice unui audit al sistemelor calitii. De asemenea, standardul furnizeaz metoda prin care trebuie apreciat i meninut conformitatea unui auditor potenial cu criteriile de calificare. Criteriile de calificare pentru auditorii sistemelor calitii fac referiri la studiile, instruirea, experiena, nsuirile personale, capacitatea de a conduce i felul cum acetia i menin competena profesional. n cele ce urmeaz se vor face cteva consideraii generale prevzute n standard.

103

4.8.1. Aptitudini personale

Auditorii ar trebui s aib aptitudini personale care s le permit s acioneze n concordan cu principiile de audit. Astfel, un auditor ar trebui: a) b) alternative; c) d) e) situaiile; f) g) h) logice; i) s aib siguran de sine, de ex. acioneaz i se manifest independent n timp ce interacioneaz eficace cu ceilali s fie flexibil, de ex. se adapteaz prompt la situaii diferite; s fie tenace, de ex. perseverent, concentrat pe ndeplinirea obiectivelor; s fie hotrt de ex. ajunge la concluzii n timp util bazndu-se pe analize i raionamente s fie diplomat, de ex. s aib tact n lucrul cu oameni; s aib spirit de observaie, de ex. stare activ de contientizare a ambientului fizic i a s fie perceptiv, de ex. stare de contientizare instinctiv a situaiilor i capabil s neleag s se comporte etic, de exemplu: s fie cinstit, sincer, onest i discret; s fie receptiv, de exemplu: dornic s ia n considerare idei sau puncte de vedere

activitilor practice;

4.8.2. Cunotine i abiliti

Cunotine i abiliti generice pentru auditorii sistemelor de management al calitii Auditorii ar trebui s aib cunotine i abiliti n urmtoarele domenii:. a) Principii, proceduri i tehnici de audit: care s permit auditorului s le aplice pe cele

corespunztoare diferitelor audituri i s se asigure c auditurile sunt desfurate ntr-o manier consecvent i sistematic. Un auditor ar trebui s fie capabil s: aplice principiile, procedurile i tehnicile de audit; planifice i s organizeze activitatea n mod eficace; efectueze auditul n limitele programului agreat; stabileasc prioritile i s se concentreze pe probleme n funcie de importan; colecteze informaii n mod eficace prin intervievare, ascultare, observare i analizarea documentelor, nregistrrilor i a datelor; neleag adecvarea i consecinele utilizrii tehnicilor de eantionare pentru auditare; verifice exactitatea informaiilor colectate;

104

confirme c dovezile de audit sunt suficiente i adecvate pentru a susine constatrile i concluziile auditului; evalueze acei factori care pot influena credibilitatea constatrilor i concluziilor auditului; utilizeze documente de lucru pentru a nregistra activitile auditului; pregteasc rapoartele de audit; menin confidenialitatea i securitatea informaiilor; comunice eficace, fie prin abilitile lingvistice personale, fie prin intermediul unui interpret. b) Sisteme de management i documente de referin: care s permit auditorului s

neleag domeniul auditului i s aplice criteriile de audit. Cunotinele i abilitile n acest domeniu ar trebui s cuprind: modul de aplicare a sistemelor de management diverselor organizaii; interaciunea dintre componentele sistemului de management; standardele sistemelor de management al calitii, proceduri aplicabile sau alte documente ale sistemului de management utilizate ca i criterii de audit; recunoaterea diferenelor dintre documentele de referin i prioritile acestora; aplicarea documentelor de referin pentru diferite situaii de audit; sisteme informatice i tehnologia informaiei utilizate pentru autorizarea, securitatea, difuzarea

i controlul documentelor, datelor i al nregistrrilor. c) Situaii organizaionale: care s permit auditorilor s neleag contextul operaional al

organizaiei. Cunotinele i abilitile n acest domeniu ar trebui s cuprind: mrimea, structura, funciile i relaiile organizaiei; procesele generale ale activiti i terminologia conex; obiceiurile culturale i sociale ale auditatului. d) Legile, reglementrile i alte cerine relevante aplicabile disciplinei: care permit

auditorului s cunoasc cerinele care se aplic organizaiei auditate i s lucreze n limitele acestor cerine. Cunotinele i abilitile n acest domeniu ar trebui s cuprind: coduri, legi i reglementri locale, regionale i naionale; contracte i acorduri; tratate i convenii internaionale; alte cerine la care organizaia subscrie.

Cunotine i abiliti generale ale conductorilor echipei de audit Conductorii echipei de audit ar trebui s aib cunotine i abiliti suplimentare de leadership al
105

auditului pentru a facilita desfurarea eficace i eficient a auditului. Un conductor al unei echipe de audit ar trebui s fie capabil s: planifice auditul i s utilizeze eficace resursele pe durata unui audit; reprezinte echipa de audit n comunicarea cu clientul auditului i auditatul; organizeze i s orienteze membrii echipei de audit; asigure orientarea i ndrumarea auditorilor n curs de formare; conduc echipa de audit pentru a obine concluziile auditului; previn i s rezolve conflictele; pregteasc i s finalizeze raportul de audit.

Cunotine i abiliti specifice ale auditorilor sistemului de management al calitii Auditorii sistemului de management al calitii ar trebui s aib cunotine i abiliti n urmtoarele domenii: a) tehnici i metode din domeniul calitii: pentru a permite auditorului s examineze sistemele de management al calitii i s genereze constatrile i concluziile de audit corespunztoare. Cunotinele i abilitile n acest domeniu ar trebui s cuprind:
-

terminologia n domeniul calitii; principiile managementului calitii i aplicarea acestora; instrumentele managementului calitii i aplicarea acestora (de exemplu controlul statistic al proceselor, analiza modurilor de defectare i a efectelor acestora etc.); b) procese i produse, inclusiv servicii: pentru a permite auditorului s neleag

contextul tehnologic n care se efectueaz auditul. Cunotinele i abilitile n acest domeniu ar trebui s cuprind:
-

terminologia specific sectorului; caracteristicile tehnice ale produselor i proceselor, inclusiv ale serviciilor; procesele i practicile specifice sectorului.

4.8.3. Studii, experien profesional, instruire ca auditor i experien de audit

Ca studii se recomand pentru candidaii auditori s fi absolvit cel puin nvmntul secundar, adic acea etap din cadrul sistemului naional de nvmnt care urmeaz nvmntului primar sau elementar, dar care precede etapa ce permite obinerea unei diplome de nvmnt superior, sau dup care se hotrte de ctre comisia de evaluare. Se recomand ca aceti candidai s fi demonstrat capacitatea lor de exprimare clar i fluent a conceptelor i ideilor, att oral ct i n scris, n limba
106

lor recunoscut oficial. Pentru a se asigura competena candidailor auditori n ceea ce privete abilitile cerute n scopul efecturii auditurilor i al conducerii auditurilor, se recomand ca acetia s fi fost instruii. Se recomand ca instruirea n urmtoarele domenii s fie considerat ca deosebit de relevant: cunoaterea i nelegerea standardelor fa de care pot fi efectuate auditurile sistemelor calitii; tehnicile de apreciere a examinrii, chestionrii, evalurii i raportrii; tehnicile suplimentare necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi planificarea, organizarea, comunicarea i ndrumarea. De regul, o astfel de competen trebuie s fie demonstrat prin examinri scrise sau orale, sau prin alte metode acceptabile. Pentru candidaii auditori se recomand s aib o experien profesional practic de minimum patru ani cu program de lucru normal (exclusiv instruirea), dintre care cel puin doi ani s fi fost n activiti de asigurarea calitii. nainte de a-i asuma responsabilitatea efecturii de audituri se recomand ca, n calitate de auditor, candidatul s fi dobndit experien n ntregul proces de audit, aa cum este descris n ISO 19011/2003. Este de dorit ca aceast experien s fi fost dobndit prin participarea la cel puin patru audituri, cu o durat total de cel puin 20 zile, incluznd analiza documentelor, activitile curente de audit i raportarea auditului. De asemenea, este de dorit ca ntreaga experien relevant s fie recent. n tabelul 4.1, se prezint recomandrile standardului ISO 19011/2003 referitoare la studiile, experiena profesional i experiena de audit pentru auditorii care efectueaz audituri de certificare sau similare.
Tabelul 4.1 Niveluri de studii, experiena profesional i experiena de audit pentru auditorii care efectueaz audituri de certificare sau similare Parametru Auditor Auditor n ambele discipline (calitate, mediu) Idem auditor Idem auditor 2 ani n cea de-a doua disciplin (a se vedea Nota 3) 24 ore de instruire n cea de-a doua disciplin (a se vedea Nota 4) Conductor al echipei de audit Idem auditor Idem auditor Idem auditor

Studii Experiena profesional total Experiena profesional n domeniul managementului calitii sau de mediu Instruirea ca auditor

Studii secundare (a se vedea Nota 1) 5 ani (a se vedea Nota 2) Cel puin 2 ani din cei 5 ani de experien

40 ore de instruire n domeniul auditului

Idem auditor

107

Experiena de audit

4 audituri complete pentru un total de cel puin 20 de zile de experien da audit ca auditor n curs de formare sub orientarea i ndrumarea unui auditor competent n calitate de conductor al echipei (a se vedea nota 5) Auditurile ar trebui efectuate n ultimii trei ani consecutivi.

3 audituri complete pentru un total de cel puin 15 zile de experien de audit n cea de-a doua disciplin sub orientarea i ndrumarea unui auditor competent n calitate de conductor al echipei n cea de-a doua disciplin (a se vedea nota 5}. Auditurile ar trebui efectuate n ultimii doi ani consecutivi.

3 audituri complete pentru un total de cel puin 15 zile de experien de audit n rolul de conductor al echipei de audit sub orientarea i ndrumarea unui auditor competent n calitate de conductor al echipei de audit (a se vedea nota 5). Auditurile ar trebui efectuate n ultimii doi ani consecutivi.

NOTA 1 - Studii secundare reprezint acel nivel din sistemul naional de educaie care urmeaz dup nivelul primar sau elementar, dar care este finalizat anterior intrrii la o universitate sau instituie educaional similar. NOTA 2 Numrul de ani pentru experien profesional poate fi redus cu un an dac persoana a absolvit o form de educaie post liceal corespunztoare. NOTA 3 Experien profesional n cea de-a doua disciplin poate fi dobndit n acelai timp cu experiena profesional din prima disciplin. NOTA 4 Instruirea n cea de-a doua disciplin este pentru a acumula cunotine despre standardele, legile, reglementrile, principiile, metodele i tehnicile relevante. NOTA 5 Un audit complet este un audit care acoper toi paii descrii de standard. Experiena global de audit ar trebui s cuprind ntregul standard al sistemului de management.

Ca nsuiri personale pentru candidaii auditori se recomand ca acetia s aib capacitatea de a percepe situaiile n mod realist, s neleag operaiuni complexe dintr-o perspectiv larg i s neleag rolul unitilor individuale n cadrul ntregii organizaii. Se recomand ca auditorul s fie capabil s foloseasc aceste nsuiri n scopul de: - a dobndi rapid cunotine i a nelege funciile sistemelor asociate ce sunt auditate; - a avea caracter de independen i tria de a rezista unor eventuale presiuni psihice; - a obine i a evalua n mod corect dovezile obiective; - a rmne fidel scopului auditului, fr team i fr favoruri; - a evalua n mod constant i sistematic situaiile i interaciunile din timpul auditului; - a avea calitile de adaptare pentru a stabili relaii bune, bazate pe colaborare reciproc, cu oamenii. n plus poate ctiga repede respectul, este planificat, i folosete eficient timpul; - a trata personalul implicat ntr-un mod care s serveasc cel mai bine scopului auditului; - a efectua auditul fr abateri datorate neateniei; - a acorda procesului de audit toat atenia i tot sprijinul;
108

- a reaciona calm, logic, profesional i eficient n situaii stresante; - a rmne fidel unei concluzii, n ciuda oricror presiuni de a o schimba, dac schimbarea nu se bazeaz pe dovezi. Caracteristicile de evitat ale unui auditor sunt arogana, opiniile subiective, nerbdarea, credulitatea i necinstea. Pentru candidaii auditori se recomand s demonstreze, prin mijloace corespunztoare, cunotinele i capacitatea de a-i utiliza abilitile de conducere necesare pentru efectuarea unui audit, aa cum este recomandat n ISO 19011/2003. Se recomand ca auditorii s-i menin competena prin: - asigurarea meninerii la zi a cunotinelor proprii privind standardele i condiiile referitoare la sistemele calitii; - participarea la instruiri de perfecionare, dac este necesar; - analizarea activitii lor, cel puin o dat la trei ani, de ctre o comisie de evaluare. Se recomand ca analizele auditorilor s ia n considerare orice informaii suplimentare, pozitive sau negative, aprute dup analiza anterioar. Se recomand ca personalul pentru audit s nu participe fr sprijin la audituri atunci cnd nu vorbete fluent limba convenit pentru audit. Prin sprijin se nelege c personalul pentru audit are n permanen la dispoziie o persoan care cunoate limbajul tehnic necesar i care nu este supus unor presiuni ce ar putea influena desfurarea auditului. Se recomand ca auditorul ef pentru un anumit audit s fie selectat de ctre conducerea programului de audit dintre auditorii calificai, folosindu-se factorii descrii n ISO 19011/2003 i fiind de dorit luarea n considerare a urmtoarelor criterii suplimentare (vezi tabelul 3.1): - candidaii s fi participat ca auditori calificai la cel puin trei audituri complete, efectuate n conformitate cu recomandrile date n ISO 19011; - candidaii s fi demonstrat capacitatea de a comunica eficient, att oral ct i n scris, n limba convenit pentru audit. Pentru realizarea meninerii unui sistem eficient de managementul calitii este obinuit ca fiecare firm s-i organizeze un sistem propriu de auditare care i desfoar activitatea n perioada de implementare a sistemului i apoi, n paralel cu auditarea periodic, de meninere a certificrii, desfurat de organismul de certificare. Auditul intern este o practic eficient care, n faza preliminar de implementare, poate da ncredere c sistemul calitii este certificabil i determin decisiv momentul cnd merit demarat
109

activitatea de certificare. Eficiena sa este determinat de faptul c evit eecul unui audit extern, pentru certificare, care implic astfel costuri inutile. Auditul intern, dup certificare, este eficient deoarece menine capacitatea sistemului de a satisface orice audit extern, evitnd situaiile nedorite de anulare a certificrii dup audituri externe soldate cu neconformiti. Pentru organizarea auditurilor interne, dac organizaia este mare, se pot angaja auditori permaneni, cu norm ntreag. Pentru firme mai mici se poate apela la auditori angajai pe perioade determinate, corespunztoare duratei auditului. Se poate adopta i o soluie intermediar, cu auditori avnd obinuit alte activiti curente i, periodic, avnd certificate calitile de auditori, efectueaz audituri interne, fie n regim cu norm redus, fie pe o durat determinat.

4.8.4. Evaluarea auditorilor

Evaluarea auditorilor i a conductorilor echipei de audit ar trebui planificat, implementat i nregistrat n concordan cu procedurile programului de audit pentru a furniza un rezultat care este obiectiv, consecvent, corect i de ncredere. Procesul de evaluare ar trebui s identifice nevoile de instruire i alte nevoi de mbuntire a abilitilor. Evaluarea auditorilor intervine n urmtoarele etape diferite:
-

evaluarea iniial a persoanelor care doresc s devin auditori; evaluarea auditorilor ca parte a procesului de selectare a echipei de audit; evaluarea continu a performanei auditorului pentru a identifica necesitile pentru meninerea i mbuntirea cunotinelor i a abilitailor. Un instrument de baz pentru implementarea prezentei pri a ISO 19011/2003 este constituirea

i funcionarea unei comisii de evaluare, care poate fi intern sau extern auditului, i al crui scop principal este evaluarea calificrii candidailor auditori. Se recomand ca aceast comisie s fie prezidat de o persoan care activeaz n mod curent n conducerea unor activiti importante de auditare, care ndeplinete recomandrile de calificare a auditorilor cuprinse n ISO 19011 i care este acceptabil pentru majoritatea celorlali membri ai comisiei i pentru conducerea organizaiei responsabil pentru activitile comisiei. Pentru comisie se recomand s cuprind reprezentani din alte domenii avnd cunotine actuale i pertinente despre procesul de audit. Se recomand ca aceti reprezentani s fie clieni, care solicit rapoarte de audit i auditai, care au fost supui unor audituri regulate i semnificative. Metodele de selectare a membrilor comisiei depind de tipul activitii de auditare anticipate, cum ar fi: - audituri interne: este de dorit ca membrii comisiei s fie selectai de conducerea organizaiei;
110

- audituri efectuate de ctre client: este de dorit ca membrii comisiei s fie selectai de client, dac nu s-a convenit altfel; - audituri efectuate de ctre o ter parte independent: este de dorit ca membrii comisiei s fie selectai de organismul de conducere al sistemului naional de certificare sau de un echivalent. Comisiile de evaluare trebuiesc s nu aib mai puin de doi membri. Se recomand ca aceste comisii de evaluare s funcioneze pe baza unor reguli definite, cu proceduri care sunt concepute s asigure c procesul de selectare nu este arbitrar, c respect criteriile stabilite n standardul ISO 19011/2003 i c nu este posibil un conflict de interese. Este de dorit s existe dovezi pentru a demonstra dobndirea de ctre candidat a cunotinelor i a abilitilor necesare pentru a efectua i a conduce audituri. Acestea pot fi sub form adecvat, acceptabil pentru comisia de evaluare. La evaluarea candidailor auditori, comisia trebuie s fac, de asemenea, uz de: - interviuri cu candidaii, - examinri; - lucrri scrise ale candidailor. Comisiei i se recomand s se ncredineze c experiena declarat de un candidat este real i a fost dobndit ntr-un interval de timp acceptabil. Pentru testarea nsuirilor personale, comisiei i se recomand s foloseasc o serie de tehnici, cum ar fi: - interviuri cu candidaii; - discuii cu fotii patroni, colegi etc.; - teste structurate pentru caracteristici corespunztoare; - interpretarea unui rol; - observaii n condiii reale de audit. Pentru testarea capacitilor de a conduce, comisiei i se recomand s foloseasc tehnici cum ar fi: interviuri cu candidaii; - teste structurate pentru caracteristici corespunztoare; - interpretarea unui rol; - observaii n condiii reale de audit; - analiza nregistrrilor referitoare la instruire i la examinrile efectuate. Comisiei de evaluare i se recomand s analizeze periodic performanele auditorilor,
111

lund n considerare aprecierea performanelor de ctre conducerea programului de audit. Este de dorit ca orice reevaluare a certificrii auditorilor, care decurge din aceste analize, s fie efectuate de comisia de evaluare. Comisiei de evaluare i se recomand doar s aprobe sau s resping candidaii propui. Este de dorit ca analiza performanelor auditorilor s aib, de asemenea, ca rezultat numai aprobarea sau respingerea. Se recomand ca deciziile s fie documentate i comunicate candidailor.

Standardul ISO 19011/2003 recomand ca procesul de evaluare s implice patru pai principali. Pasul 1 - Identificarea aptitudinilor personale, a cunotinelor i abilitilor pentru a ndeplini necesitile programului de audit Pentru stabilirea cunotinelor i a abilitilor adecvate ar trebui s se ia n considerare urmtoarele: mrimea, natura i complexitatea organizaiei care va fi auditat; obiectivele i amploarea programului de audit; cerinele de certificare/nregistrare i acreditare; rolul procesului de audit n managementul organizaiei care va fi auditat; nivelul de ncredere cerut n programul de audit; complexitatea sistemului de management care va fi auditat. Pasul 2 - Stabilirea criteriilor de evaluare Criteriile pot fi cantitative (cum ar fi: anii de experien profesional i de studii, numrul de audituri efectuate, orele de instruire n domeniul auditului) sau calitative (cum ar fi: demonstrarea aptitudinilor personale, a cunotinelor sau a abilitilor, n timpul instruirii sau la locul de munc). Pasul 3 - Selectarea metodei adecvate de evaluare Evaluarea ar trebui realizat de o persoan sau de un grup de persoane care utilizeaz una sau mai multe metode selectate dintre cele din tabelul 4.2. Pentru utilizarea tabelului 4.2 ar trebui s se ia n considerare urmtoarele: metodele prezentate reprezint o gam de opiuni i pot s nu fie aplicabile n toate situaiile; diferitele metode prezentate pot diferi n ceea ce privete ncrederea conferit; o combinaie de metode care ar trebui, de regul, s fie utilizat pentru a asigura un
112

rezultat obiectiv, coerent, corect i de ncredere. Pasul 4 - Desfurarea evalurii La acest pas informaiile colectate despre persoan sunt comparate fa de criteriile stabilite la pasul 2. Atunci cnd o persoan nu ndeplinete criteriile, se solicit instruire suplimentar, experien profesional i/sau experien de audit suplimentar, dup care ar trebui efectuat o reevaluare. Un exemplu referitor la aplicarea i documentarea pailor procesului de evaluare pentru un program ipotetic de audit intern, este ilustrat n tabelul 4.2.
Tabelul 4.2 Metode de evaluare Metoda de evaluare Analizarea nregistrrilor Feedback pozitiv i negativ Interviu Obiective Verificarea pregtirii i experienei acumulate de auditor Furnizarea informaiilor despre cum este perceput prestaia auditorului Evaluarea aptitudinilor personale i a abilitilor de comunicare, verificarea informaiilor, testarea cunotinelor i obinerea de informaii suplimentare Evaluarea aptitudinilor personale i a capacitii de a aplica cunotine i abiliti Evaluarea aptitudinilor personale, cunotinelor i abilitilor, precum i aplicarea acestora. Furnizarea informaiilor atunci cnd observarea direct nu este posibil sau nu este adecvat. Exemple Analiza nregistrrilor referitoare la studii, instruire, experien profesional i de audit Supravegheri, chestionare, referine personale, mrturii, reclamaii, evaluarea prestaiei, analize reciproce Interviuri fa n fa sau la telefon

Observare

Testare

Interpretare de roluri, audituri cu supraveghere, evaluarea n timpul activitii sale. Examene scrise i orale, testare psihometric Analizarea raportului de audit i discuia cu clientul auditului, cu auditatul, cu colegii i cu auditorul

Analiza post audit

4.9. Certificarea naional a auditorilor

Recomandrile ce urmeaz nu sunt dect facultative i nu fac parte integrant din standardul ISO 19011/2003. Fiecare ar i poate stabili propriul organism naional, responsabil pentru a se asigura c auditorii sunt evaluai n mod competent i adecvat. Acest organism poate certifica auditorii n mod direct i/sau poate acredita alte organizaii care la rndul lor certific auditori. Se recomand ca o astfel de certificare a auditorilor s fie efectuat folosind criteriile cuprinse n standardul ISO 19011.
113

Se recomand ca organismul naional s fie format din persoane care ndeplinesc condiiile comisiei de evaluare. Persoanele care ndeplinesc aceste criterii pot fi selectate din diferite zone geografice ale rii, pentru a facilita intervievarea candidailor din diferite regiuni i este de dorit s reprezinte o varietate suficient de organizaii pentru a se asigura c punctele de vedere semnificative, competente, sunt reprezentate. Se recomand ca organismul naional s stabileasc un mecanism care s permit retragerea prompt a certificrii auditorilor care nu se comport corect, profesional i etic. Se recomand ca mecanismul respectiv s includ o procedur corect i deschis de recurs. Aceasta se poate realiza solicitnd viitorilor auditori s semneze un cod etic, adecvat, ca o condiie a certificrii. Se recomand ca prestaiile nesatisfctoare s conduc, fie la pierderea certificrii, fie la participarea la activiti de instruire al cror rezultat s fie ridicarea performanelor auditorului la un nivel acceptabil.

4.10. Evaluarea de ctre organismul de certificare

Pentru ca evaluarea prin audit a sistemului calitii s decurg normal, fr surprize, avnd n final i un rezultat favorabil, se recomand ca auditatul s efectueze o preevaluare. La dorina clientului poate s se convin cu auditorul ef, n orice moment, realizarea unui preaudit. De asemenea, acest preaudit poate fi realizat prin eforturile proprii ale firmei ce a intrat n procesul de certificare cu ajutorul propriilor auditori sau cu auditori externi, angajai temporar, doar pentru aceast activitate. Aceast activitate poate servi ca msur preventiv pentru recunoaterea timpurie a punctelor slabe, ntruct n cadrul su se analizeaz situaia actual a sistemului de managementul calitii. Acesta poate fi vzut ca o repetiie general pentru auditul de certificare. Se poate utiliza pentru verificare urmtoarea list de cerine2 : ntregul personal trebuie s fie pus n tem asupra datei efecturii auditului i scopului acestei vizite; toate zonele i sectoarele trebuie s fie curate i n ordine. S fie evident ntreinerea bun a ntregii baze materiale, c procedurile de igien i siguran sunt respectate; toat documentaia sistemului calitii este complet, n ordine, fiecare este la locul ei. Documentele de tipul procedurilor sau instruciunilor de lucru sunt actualizate, uor de localizat i se cunosc responsabilii care gestioneaz aceast documentaie; toate nregistrrile calitii, rezultatele testelor i inspeciilor i documentaia de
2

Miriams Mike, Mc Elheron Paul, Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998; 114

auditare sunt actualizate; echipamentul de msurare i control este etalonat i se afl n cea mai bun stare de funcionare; toate procedurile de depozitare i etichetare sunt evidente n ntreaga organizaie i nu exist materiale sau produse neidentificabile. Nu se pot invoca nici un fel de scuze n legtur cu nerespectarea listei de mai sus deoarece, n fond, auditatul a executat ntregul plan al proiectului sistemului calitii i a planificat data efecturii evalurii. n timpul auditului, echipa de evaluare va examina n detaliu zonele tuturor funciilor i operaiilor care intr n domeniul certificrii. Fiecare membru al personalului poate fi chestionat cu ntrebri de tipul "cine?", "cum?" "de ce?" etc., i mai ales "artai-mi" sau "demonstrai-mi cum se face?", ceea ce presupune c toi angajaii trebuie s cunoasc ce fac i de ce fac, tiu s lege munca lor de documentaia relevant. Trebuie inut cont c echipa de evaluare nu este familiarizat cu firma, cu produsele i/sau serviciile, metodele de operare, tehnologiile sau procedurile de control. Este deci necesar i important ca ei s fie asistai ct mai mult posibil, acordndu-le toat cooperarea care este solicitat. Obinuit, la nceperea auditului, n cadrul edinei iniiale, trebuie s fie convocai, pe lng cei cu responsabiliti directe pe linie de calitate i toi efii de compartimente, membrii cheie ai personalului implicat n audit. Se vor face n acest cadru prezentrile i se vor schia procedurile i programul de audit. Deoarece este n interesul firmei evaluate i ca auditul s dureze ct mai puin, se recomand i unele msuri organizatorice, cum ar fi de exemplu: la edina iniial s fie clar specificate zonele organizaiei care vor fi evaluate i c, n toate aceste locuri auditorii vor avea accesul liber; trebuie s se asigure o camer, un birou, unde echipa de evaluare s poat s se organizeze, s se pregteasc cu discreie pentru activitile de audit, unde poate s-i in i eventuale edine specifice de lucru. Aici au tot confortul i toate accesoriile de birotic pentru ai putea desfura normal activitatea. Trebuie inut cont c, n fond, evaluatorii sunt tot oameni, venii s presteze o munc, i deci gazdele sunt cele care trebuie s asigure tot ceea ce este necesar ca munca acestora s se desfoare n condiii normale i ct mai plcute! n toate etapele auditului trebuie s fie asigurat mcar un membru al personalului firmei care s nsoeasc echipa de evaluatori. Acest membru al personalului trebuie s fie activ, s-i noteze toate detaliile desfurrii auditului, independent de notaiile echipei de evaluare. De
115

preferin acest membru al personalului trebuie s fie un specialist, bun cunosctor al sectorului inspectat, care s poat trata i chiar lmuri aspectele sau neclaritile pe care auditorii le remarc; se recomand auditatului cererea organizrii unor edine la sfritul fiecrei zile, pentru operativitatea clarificrilor necesare sau pentru remedierea deficienelor semnalate.

Se apreciaz c 80 % din timpul afectat unei auditri este utilizat cu analiza i evaluarea proceselor specifice activitilor firmei, restul fiind consumat cu discuiile introductive, de prezentare, de analiz i evaluare, de lmurire a unor aspecte particulare sau neclariti, precum i cu edina de ncheiere. n prezentarea rezultatelor finale n raportul de audit realizat n scris, ntreprinderea sau firma va fi informat asupra aciunilor pe care trebuie s le ntreprind i asupra potenialelor de mbuntire. Vor fi discutate att rezultatele pozitive, ct i negative, accentul evident va fi pus pe punctele slabe depistate. Neconformitile semnalate se prezint separat ca fiind majore i minore. Neconformitile majore presupun c cerinele standardului sau aspecte ale acestora nu sunt ndeplinite. Neconformitile majore trebuie corectate nainte de acordarea certificatului. Ca urmare, dac acestea nu pot fi remediate n timp scurt, pe durata efecturii auditului, atunci rezultatul va fi amnarea acordrii certificrii. Dac gravitatea sau numrul neconformitilor majore este mare i auditorii apreciaz c remedierea acestora nu se va putea face ntr-un interval de timp rezonabil sau necesit eforturi financiare pe care ntreprinderea nu i le poate permite, atunci rezultatul auditului poate fi respingerea cererii de certificare, procedura i procesul de certificare trebuind s fie reluat de la capt, n cursul unei ncercri ulterioare. Aceast situaie este, evident, cea mai grav i nedorit. Neconformitile minore sunt cele care nu pericliteaz funcionarea sistemului de managementul calitii, de exemplu lipsuri n documentarea unui proces, care de altfel funcioneaz corect, sau nerespectarea unor specificaii. Msurile corective, n cazul unor neconformiti minore, trebuie s fie gsite i adoptate de ctre ntreprindere, transpuse n practic pn la termene stabilite i acceptate de ctre auditorul ef. Verificarea remedierii lor se face n cadrul auditului de supraveghere. Mai multe neconformiti minore sau o neconformitate minor necorectat poate fi calificat ca neconformitate major, atrgnd dup sine anularea sau retragerea temporar a certificrii. Dac este necesar, se poate stabili un post - audit special pentru analiza i evaluarea msurilor corective.

116

Dac auditul de certificare este trecut cu succes, auditorii recomand acordarea certificatului. Implementarea i certificarea unui sistem de managementul calitii presupune un volum de munc suplimentar din partea personalului implicat, care pe lng activitile curente dedic acestui proiect mult timp i angajament personal. Din acest motiv este de la sine neles c, tocmai din perspectiva motivrii, aceste realizri notabile trebuie apreciate aa cum se cuvine. Modalitile de a le arta recunotin angajailor pot consta n mulumiri aduse personal, premii n bani i / sau obiecte, srbtorirea evenimentului cu angajaii, popularizarea personalului care i-a adus cel mai eficient contribuia etc.

4.11. Audituri post-certificare

Dup acordarea certificrii, asupra unei ntreprinderi sau firme certificate se vor face diferite alte audituri. Certificarea are de regul durata de trei ani, cu condiia ca mentenana sistemului managementului calitii s fie atestat printr-un audit de supraveghere sau de mentenan. Auditul de supraveghere are loc cel puin odat pe an, n cadrul su fiind auditate anumite elemente ale sistemului i identificat potenialul de mbuntire existent. Auditul de supraveghere se concentreaz, n special, pe anumite elemente de management: - responsabilitatea managementului; - sistemul de managementul calitii; - msuri corective i preventive; - instruirea personalului. Neconformitile existente n cazul acestor elemente de managementul calitii vor fi analizate cu deosebit atenie de ctre auditori din perspectiva credibilitii externe a sistemului i se vor evalua repercusiunile asupra valabilitii certificatului. Restul elementelor de managementul calitii vor fi auditate conform unui plan convenit la sfritul auditului de certificare. Aceste elemente vor fi evaluate cel puin o dat n cadrul fiecrui ciclu de trei ani. Accentul se pune pe depistarea punctelor slabe i a potenialului de mbuntire. Pe lng aceasta, modificri n structura organizatoric sau n organizarea proceselor i realizarea ajustrilor pe termen lung din sistemul calitii constituie, de asemenea, obiectul unor audituri de mentenan. n cazul unor ntreprinderi care desfoar activiti complexe, avnd posibilitatea unor variaii relativ rapide ale condiiilor de desfurare a proceselor, organismul de certificare poate
117

hotr necesitatea efecturii unui numr mai mare de audituri. Acestea pot fi audituri planificate ct i audituri neplanifcate. Rmne la latitudinea organismului de certificare ncadrarea n aceste cazuri a ntreprinderilor auditate. Auditurile neplanificate sunt hotrte a fi aplicate mai ales n cazurile care, dei au fost certificate, au prezentat o serie de elemente cu multe neconformiti minore, fapt care conduce la concluzia unei instabiliti a controlului proceselor de fabricaie. De asemenea, acestea sunt aplicate asupra unor ntreprinderi avnd o dinamic rapid de dezvoltare i retehnologizare, care conduc la o modificare relativ rapid a condiiilor de desfurare a activitilor. Dup perioada ct a fost valabil certificarea, avnd de regul trei ani, aa cum s-a menionat mai sus, pentru meninerea certificrii este necesar o nou evaluare, numit reaudit. Acesta trebuie s dea certitudinea c managementul calitii i-a meninut eficiena i chiar mbuntit constant coninutul. Reauditul const n verificarea tuturor elementelor de managementul calitii, succesul lui conducnd la eliberarea unui nou certificat. Se face aprecierea c pentru realizarea acestuia, cheltuielile reprezint cam dou treimi din cele ale auditului iniial de certificare, mai ales n cazul n care nu au intervenit schimbri majore n structura organizatoric sau organizarea proceselor. Tot n categoria auditurilor post-certificare pot fi ncadrate aa numitele audituri de modificare a obiectului certificrii. n cadrul obligaiilor curente pe care le are o ntreprindere sau firm certificat fa de organismul de certificare este informarea certificatorului despre schimbrile importante care survin n activitatea sa. Certificatorul decide dac va ntreprinde imediat un audit de modificare sau acesta poate fi realizat concomitent cu unul din auditurile planificate de supraveghere. n categoria auditurilor de modificare a obiectului certificrii intr: - audit de schimbare a modelului de referin; - audit de extindere a domeniului de producie, a obiectelor de activitate sau a tipului de servicii prestate. Un alt caz de audit post-certificare este necesar n situaia cnd ntreprinderea sau firma cunoate o dezvoltare, care-i permite organizarea unor noi compartimente cu activiti complementare. Apare n aceste cazuri necesitatea unui audit de schimbare a modelului de referin. Un audit de schimbare a modelului de referin servete unei noi ncadrri a certificatului. De exemplu, dac iniial certificarea a fost realizat conform modelului ISO 9003 sau 9002 i ulterior dezvoltarea ntreprinderii sau firmei i permite acesteia i organizarea unui compartiment
118

de proiectare, atunci se poate trece la certificarea conform ISO 9001. n aceste situaii se pornete de la certificarea precedent a elementelor de managementul calitii i se auditeaz conformitatea cu cerinele suplimentare i eficiena implementrii acestora. Un audit de extindere are loc, n general, n cazul dezvoltrii domeniului de valabilitate a certificatului, la cererea ntreprinderii sau la iniiativa certificatorului, n urma informrii prezentate de ntreprinderea n cauz. Astfel de audituri sunt necesare de pild la deschiderea de noi filiale, la extinderea domeniului de activitate a ntreprinderii. Mai rar, aceste cazuri trebuiesc aplicate i n sens invers, atunci cnd ntreprinderea i restrnge activitatea sau se divide n mai multe uniti. De exemplu dac certificarea s-a fcut pe baza modelului oferit de ISO 9001 i activitatea de cercetare s-a separat sau a fost preluat de alt firm atunci trebuie modificat certificatul corespunztor ISO 9002, 9003 sau chiar 9004.

4.12. ndrumri pentru audit

Accentund, nc o dat, importana care trebuie acordat pregtirii auditului de certificare, cea mai bun metod pe care considerm c merit s o recomandm, este utilizarea celor 55 fie intitulate ndrumri pentru audit 3 , elaborate pentru toate clauzele standardelor ISO 9001, de la 4.1 ... 4.20. Fiecare fi este nsoit de o List de verificri pentru audit, cu ntrebri i punctajele acordate pentru acestea. Utilizarea acestor fie este relativ simpl i nu necesit un timp prea mare pentru a nva s fie nelese. Dac rezultatele acestor audituri interne, preliminare auditului certificrii, sunt satisfctoare atunci trebuie s nceap etapa urmtoare de stabilire a organismului certificator, pentru obinerea certificrii. Seturile de ntrebri pot fi obinute din lucrarea Certificarea ISO 9000, Miriams Mike, Mc Elheron Paul, Editura Teora, 1998. Conform tuturor clauzelor (capitolelor) din standardul ISO 9000 s-au formulat seturi de ntrebri care s-au grupat, funcie de clauzele C 4.i, i = 1 ... 20, astfel: - C 4.01 - responsabilitatea conducerii firmei (managementului): Politica n domeniul calitii; Organizare: responsabilitate i autoritate, resurse; Reprezentantul managementului; - C 4.02 - sistemul calitii: Manualul calitii;
3

Miriams Mike, Mc Elheron Paul, Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998; 119

Procedurile sistemului; Proceduri / instruciuni de lucru; Planurile calitii; Planificarea calitii; - C 4.03 - analiza contractului: Analiza cererii de ofert (a comenzii) a contractului; Modificarea contractului; nregistrrile analizelor contractului; - C 4.04 - controlul proiectrii: Planificarea proiectrii i a dezvoltrii; Interfee: organizatorice i tehnice; Date de intrare n proiectare; Date de ieire de la proiectare; Analiza proiectrii; Verificarea proiectului; Validarea proiectului; Modificri ale proiectului; - C 4.05- controlul documentelor i al datelor: Categorii de documente i date; Aprobarea i emiterea documentelor i a categoriilor de date; Modificarea documentelor i a datelor; - C 4.06- aprovizionarea: Evaluarea subcontractanilor; Date de aprovizionare; Verificarea efectuat de beneficiar la subcontractant; Verificarea de ctre client a produsului subcontractat; - C 4.07 - controlul produsului furnizat de client; - C 4.08 - identificarea i urmrirea produsului; - C 4.09 - controlul proceselor: Identificarea i planificarea proceselor; Proceduri pentru producie, montaj i service; Utilizarea de echipamente corespunztoare; Conformitatea cu standarde / coduri de referin;
120

Planuri de calitate i / sau proceduri; Monitorizarea i controlul parametrilor i caracteristicilor procesului; Aprobarea proceselor i echipamentelor; Criterii de execuie; Mentenana echipamentelor; Procese speciale; - C 4.10 - inspecii si testri: Inspecii i ncercri la primire; nregistrrile inspeciilor i ncercrilor - C 4.11 - controlul echipamentelor de inspecie, msurare i testare (EIMT): Stabilirea masurilor i exactitatea cerut; Identificarea, etalonarea i ajustarea echipamentelor de inspecie; Definirea procesului de etalonare; Identificarea EIMT; Meninerea nregistrrilor; Evaluarea i documentarea validitii rezultatelor inspeciilor anterioare, cnd EIMT sunt gsite n afara limitelor stabilite; Asigurarea condiiilor de mediu; Protejarea EIMT mpotriva ajustrilor accidentale; - C 4.12 - stadiul inspeciilor i al testrilor; - C 4.13 - controlul produsului neconform: Identificarea produsului neconform; Documentarea produsului neconform; Evaluarea produsului neconform; Izolarea (atunci cnd este posibil) produsului neconform; Tratarea produsului neconform; Informarea compartimentelor implicate; - C 4.14 - aciuni corective si preventive; - C 4.15 - manipulare, depozitare, ambalare, conservare si livrare; - C 4.16 - controlul nregistrrilor calitii: Identificare; Colectare; Indexare;
121

Acces; ndosariere; - C 4.17 - audituri interne ale calitii: Planificarea auditului; Efectuarea auditului; Rezultatele auditului; Activiti de urmrire a rezultatelor auditului; - C 4.18 - instruire: Identificarea activitilor de instruire; Asigurarea instruirii personalului; Calificarea personalului; nregistrri referitoare la instruirea personalului - C 4.19 - service; - C 4.20 - tehnici statistice: Identificarea necesitilor privind aplicarea tehnicilor statistice; Proceduri pentru implementarea i controlul aplicrii tehnicilor statistice. Fiecare ntrebare necesit rspunsuri cu da / nu i pot fi apreciate cu ajutorul unor note cuprinse ntre zero i trei. Valoarea rspunsului se stabilete dup cum urmeaz: - 0 puncte, dac nu exist nicio dovad c sunt satisfcute cerinele; - 1 punct, dac elementul este prezent n cteva situaii. Documentaia este absent, inadecvat sau incomplet; - 2 puncte, dac elementul i documentaia este aproape complet, dar nesatisfcnd toate cerinele; - 3 puncte, dac dovezile arat satisfacerea tuturor cerinelor. Este evident c greutatea punctajului este arbitrar deoarece volumul de activiti necesar satisfacerii unei ntrebri variaz foarte mult, funcie de tipul clauzei. Punctajele maxime, funcie de clauza i standardul ISO 9000 sunt prezentate n tabelul 4.2.

122

Tabelul 4.1 Punctajele atribuite pentru fiecare clauz

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

C 4.1 93 93 93

C 4.2 42 42 42

C 4.3 30 30 30 C 4.13 39 39 39

C 4.4 117 C 4.14 33 33 33

C 4.5 33 33 33 C 4.15 48 48 48

C 4.6 36 36 36 C 4.16 27 27 27

C 4.7 15 15 15 C 4.17 24 24 24

C 4.8 18 18 18

C 4.9 48 48 -

C 4.10 69 69 69 C 4.20 12 12 12

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

C C 4.11 4.12 51 15 51 51 15 15

C C 4.18 4.19 24 24 24 24 24 -

Se vor prezenta, n cele ce urmeaz, cteva dintre aceste fie. NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 4.1.1 POLITICA PRIVIND CALITATEA CERINELE SISTEMULUI CALITII Firma trebuie s i defineasc i s i documenteze politica privind calitatea, inclusiv obiectivele i angajamentele sale referitoare la calitate. Ea trebuie s fie adecvat scopurilor organizatorice precum i ateptrilor i necesitilor clienilor acesteia. Politica urmeaz s fie publicat n cadrul firmei, cunoscut i neleas de ntregul personal i implementat la toate nivelurile firmei. NOTE Dei privit n general ca o simpl declaraie, politica privind calitatea este o piatr de cpti a ntregului sistem al calitii. Un exemplu tipic de politic privind calitatea poate arta n linii generale astfel: Obiectivul firmei X este s proiecteze, s fabrice, s livreze i s asigure service la cele mai nalte standarde pentru echipamente de construit i ntreinut drumuri pentru a face ca produsele sale s fie ntotdeauna corespunztoare scopurilor lor. Este angajamentul ntregului personal i al conducerii firmei de a se asigura c produsele sunt
123

furnizate n concordan cu specificaiile noastre i cu cerinele convenite cu clienii notri. Pentru a atinge aceste obiective,Firma X. a implementat un sistem al calitii care s satisfac cerinele ISO 9001:2000 Semnat de __________________ Preedinte & Director executiv Data _______________________ Firma X Politica trebuie s fie relevant pentru firm i s fie fcut public n ntreaga firm. Ea trebuie s fie cunoscut i neleas de toi angajaii, nu numai ca o declaraie, ci i ca o implicare a ei n toate activitile firmei. De aceea, este esenial s se fac o instruire privind aceast politic cu tot personalul, inclusiv cu noii angajai . Clienii sunt de asemenea ndreptii s cunoasc politica privind calitatea i trebuie asigurate faciliti de informare, de exemplu, cu ajutorul unei declaraii tiprite semnate de directorul executiv.

LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 4.1.1 POLITICA PRIVIND CALITATEA CRITERIU Firma are o politic privind calitatea care s: - specifice obiectivele pentru calitate?.................... - specifice angajamentul pentru calitate?................. Este politica privind calitatea: - relevant pentru obiectivele firmei?.................. - cerinele/ateptrile clienilor?.......................... - documentat ca o parte a manualului calitii?. - fcut public n firm?..................................... - cunoscut i neleas de tot personalul?........... - o parte a instruirii i iniierii noilor angajai?.... 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 . 3 CND 0 0 1 1 2 2 3 3 PUNCTAJ OBSERVAII

Clienii, dac solicit, sunt informai despre politica privind calitatea?..................................................... 0 1 2 PUNCTAJ MAXIM 27 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT

124

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE 4.1.2.1 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE CERINELE SISTEMULUI CALITII Trebuie definite toate persoanele din firm care au responsabilitate i/sau autoritate pentru calitate, mai ales pentru cei care controleaz i pstreaz sistemul calitii, identific deficienele de calitate ale proceselor i ale sistemului calitii i controleaz aciunile corective i eficiena lor. Responsabilitile lor trebuie s fie documentate. NOTE Structura de management a sistemului calitii trebuie s fie definit i documentat ca o parte a sistemului calitii. n practic, aceasta va fi prezentat sub forma unei organigrame, care arat liniile de autoritate i de responsabilitate pentru activitile referitoare la calitate i ea nu trebuie s fie neaprat aceeai cu schema structurii funcionale. Persoanele ar trebui s fie definite prin funcii i nu prin nume, avnd n vedere eventuale schimbri de personal n viitor. Ar trebui s fie identificate mai ales: - persoanele cu responsabiliti globale privind calitatea, de exemplu directorul executiv; - reprezentantul managementului (i persoana responsabil pentru implementarea, meninerea i analiza sistemului calitii, dac nu este aceeai); - persoanele care au responsabiliti importante pentru: aprovizionarea cu materiale i servicii, controlul proceselor, inspecia i testarea materialelor, inspeciile n timpul fabricaiei i cele finale, iniierea i urmrirea aciunilor corective i eficiena aciunilor de prevenire a reapariiei problemelor. Pentru a clarifica responsabilitile, autoritatea i relaiile interpersonale, se poate lua n considerare utilitatea includerii unei scurte descrieri a postului pentru persoanele-cheie, subliniind pentru fiecare funcie legtura sa cu calitatea.

125

LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE 4.1.2.1 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE

CRITERIU Firma are definit o structur de management care s precizeze care sunt: - managerii cu autoritate pentru calitate?................. - managerii cu responsabiliti pentru calitate?........ - legturi interfuncionale cu privire la calitate?........ 0 0 0

PUNCTAJ

OBSERVAII

1 1 1

2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 CND

Structura este documentat ca parte a manualului calitii?......................................................................... 0 1 2 Structura arat cine este responsabil pentru: - identificarea deficienelor privind calitatea?..... - controlul i pstrarea sistemului calitii?......... - controlul aciunilor corective?........................... - eficacitatea aciunilor corective care au fost luate? PUNCTAJ MAXIM 24 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT 0 0 0 0 1 1 1 1 2 2 2 2

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare) 4.1.2.2 RESURSE CERINELE SISTEMULUI CALITII O firm trebuie s pun la dispoziie resursele necesare, inclusiv personal instruit, pentru activiti de management, de execuie i de verificare, astfel ca produsele i serviciile s fie livrate n concordan cu obiectivele pentru calitate. Verificarea include inspecia, testarea i monitorizarea proiectrii, produciei/procesrii, montajului i service-ului, analiza i auditul sistemului calitii pentru a se asigura de continua adaptare i eficacitate a acestuia.

126

NOTE ntregul management i personalul implicat n activiti care afecteaz calitatea trebuie s fie instruit corespunztor i s fie calificat. Produsele i serviciile firmei trebuie s fie apreciate conform unor specificaii referitoare la calitate, dup care s poat fi msurate. Aceste specificaii trebuie s se refere direct la parametrii care definesc caracteristicile calitative ale produselor i/sau serviciilor. De exemplu, dac o caracteristic este rezistena unui element, care depinde de o anumit grosime a acestuia, atunci acea grosime trebuie s fie una dintre specificaiile produsului. Verificarea calitii va include identificarea cerinelor referitoare la calitate, faciliti i proceduri de inspecie i testri i mijloace de supraveghere a tuturor funciilor ce au legtur cu eficacitatea funcionrii sistemului calitii. Toate produsele necesit analize periodice privind aptitudinea lor de utilizare; de aceea, testarea satisfaciei/insatisfaciei clienilor este o problem important. De asemenea, procesele trebuie s fie analizate periodic i trebuie verificat dac ele continu s fie corespunztoare.

LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare) 4.1.2.2 RESURSE CRITERIU Firma pune la dispoziie resurse i personal instruit pentru: - identificarea cerinelor referitoare la calitate?........ - inspecia si testarea produselor?.......................... 0 0 1 1 2 2 3 3 3 3 3 3 CND PUNCTAJ OBSERVAII

- supravegherea calitii serviciilor interne pentru: proiectare, producie, montaj, service?................ 0 1 2 - auditarea independent a sistemului, a produselor si proceselor?........................................................ 0 1 2 - analiza competenei sistemului produselor i proceselor?........................................................... 0 1 2 Existena acestor resurse poate fi verificat? PUNCTAJ MAXIM 18 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT 0 1 2

127

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare) 4.1.2.2 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI CERINELE SISTEMULUI CALITII Firma trebuie s desemneze un membru al conducerii care s aib definit responsabilitatea i autoritatea necesar pentru implementarea i meninerea sistemului calitii, pentru conformitatea sa permanent cu cerinele ISO 9000 i pentru raportarea funcionrii acestuia ctre management n vederea analizei i mbuntirii continue. NOTE Referiri n seciunea A, capitolul 3, Reprezentantul managementului. Cheia o reprezint faptul c reprezentantul managementului trebuie s fie liber s-i asume responsabilitile sarcinilor fr alte impedimente datorate unor conflicte cu alte responsabiliti. Dei reprezentantul managementului trebuie s aib ntreaga responsabilitate pentru sistemul calitii, este permis ca anumite sarcini s fie delegate. Dei nu este n mod special o cerin a standardului, n practic este necesar ca reprezentantul managementului s aib un nlocuitor cu autoritatea i responsabilitatea delegat pentru a aciona n absena lui. LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare) 4.1.2.3 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI CRITERIU PUNCTAJ 3 3 3 3 OBSERVAII

Este nominalizat un manager pentru a reprezenta firma n toate problemele referitoare la calitate?............ 0 1 2 El/ea are desemnat un nlocuitor care s acioneze n absena lui/ei?.................................................................. 0 1 2 Au ei - autoritatea?......................................................... - responsabilitatea?................................................ de a se asigura c cerinele ISO 9000 sunt imple mentate i meninute? PUNCTAJ MAXIM 12 PROBLEME DEOSEBITE
128

0 0

1 1

2 2

PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT CND

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (continuare) 4.1.3 ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT CERINELE SISTEMULUI CALITII Managementul trebuie s analizeze sistemul calitii la intervale de timp definite pentru a se asigura de adecvarea i eficacitatea acestuia n satisfacerea cerinelor ISO 9000, precum i a politicii i obiectivelor firmei privind calitatea. nregistrrile acestor analize trebuie pstrate. NOTE Aceste analize pot fi o parte a ntlnirilor periodice ale managementului, sau, de preferat, se pot realiza n edine speciale pentru analiza sistemului calitii. Frecvena ntlnirilor trebuie stabilita n funcie de necesiti; n timpul elaborrii sistemului, aceasta poate s fie mai mare dect ulterior. Totui, este mult mai bine ca analizele s fie planificate i desfurate la intervale de timp definite n loc s fie inute ad-hoc. Analiza poate s includ elemente cum ar fi: - rezultatele auditurilor interne, - reclamaiile clienilor, - deficienele specifice sistemului calitii, - tendine ale neconformitilor, efecte ale aciunilor corective i preventive etc. nregistrrile acestor analize trebuie s fie pstrate i pentru a putea fi urmrite, s includ responsabilitile alocate persoanelor care trebuie s execute activitile stabilite.

129

LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (continuare) 4.1.3 ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT

CRITERIU Sunt - adecvate............................................................ - i eficace........................................................... procedurile i politicile analizate la intervale definite de ctre conducere? Analizele i deciziile luate sunt nregistrate?.............. Rezultatele auditurilor interne sunt analizate regulat de management la intervale de timp definite i n concordan cu proceduri documentate? PUNCTAJ MAXIM 12 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL 0 0 0

PUNCTAJ

OBSERVAII

1 1

2 2

3 3

CINE EXECUT

CND

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.2 SISTEMUL CALITII 4.2.1 GENERALITI CERINELE SISTEMULUI CALITII Firma trebuie s stabileasc, s documenteze i s menin un sistem al calitii ca un mod de a se asigura c produsul este conform cu condiiile specificate. Trebuie elaborat n acest sens un manual al calitii care s fac referiri la procedurile i documentaia privind sistemul calitii. NOTE Un sistem al calitii este o parte a sistemului de management al firmei i descrie procedurile pe care le utilizeaz pentru a da asigurri c cerinele clienilor sunt ndeplinite. El trebuie de asemenea, s aib grij de propriile cerine i interese ale firmei. Pentru pregtirea unui sistem al calitii, o firm trebuie s aib n vedere urmtoarele: - Un manual al calitii, aprobat i semnat de eful executiv, care s descrie cum ndeplinete firma fiecare cerin ISO 9000, procedurile corespunztoare i instruciunile de lucru. Se pot face referiri la
130

proceduri standardizate din manuale, cri, dar toate procedurile i instruciunile trebuie s fie compatibile cu produsele/serviciile. - Stabilirea controalelor, proceselor, echipamentelor, abilitilor umane i a altor resurse care sunt utilizate pentru satisfacerea cerinelor referitoare la calitate. - Detalii privind condiiile corespunztoare pentru msurri. Acestea se pot realiza fcnd referiri la desene, norme sau manuale care conin proceduri standardizate i tolerane etc. Msurrile care sunt subiective, de exemplu culoarea, textura, (moale, neted) necesit o atenie special i sisteme de referin. - Mijloacele de inere a evidenei proceselor, inspeciilor i tehnicilor de testare i a altor date importante, n mod deosebit n cazul activitilor cu caracter de noutate. - Identificarea, pregtirea i meninerea nregistrrilor asociate . Un sistem al calitii este unic pentru o firm i nu poate fi de aceea luat ca din raft". Este necesar ca el s fie doar att de complex ct este nevoie ca s-i ndeplineasc obiectivele; pentru a dovedi c exist, el funcioneaz i obine rezultatele dorite.

LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.2 SISTEMUL CALITII 4.2.1 GENERALITI

CRITERIU Exist un manual al calitii documentat? 0

PUNCTAJ 1 2 3 3 3 3

OBSERVAII

Manualul calitii definete structura documen- taiei sistemului calitii?......................................... 0 1 2 Sunt toate procedurile incluse, sau se fac referiri la ele n manualul calitii?.......................................... 0 1 2 Este manualul astfel elaborat nct s arate cum respect firma cerinele importante din ISO 9000?...... 0 1 2 PUNCTAJ MAXIM 12 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT

CND

131

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.2 SISTEMUL CALITII (continuare) 4.2.2 PROCEDURILE SISTEMULUI CALITII CERINELE SISTEMULUI CALITII Procedurile documentate trebuie s fie pregtite i implementate n mod eficient ca o parte a sistemului calitii. Procedurile trebuie s fie n concordan cu ISO 9000 i cu politica firmei privind calitatea. Domeniul i detaliile procedurilor trebuie s fie n concordan cu activitatea, metodele i calificarea angajailor. NOTE Procedurile simple pot fi ncorporate n manualul calitii, dar se obinuiete s se realizeze manuale separate de proceduri care s acopere diferite pri ale firmei, cum ar fi: - manual de proceduri pentru producie, - manual de proceduri pentru aprovizionare, - manual de proceduri pentru inspecii i testri, - manual de proceduri pentru etalonare etc. n acest fel, manualul calitii este un document relativ stabil n timp i nu necesit o reactualizare de fiecare dat cnd se schimb o procedur. Manualul calitii va face referiri la manualul de proceduri corespunztor, de exemplu:Inspecia n timpul prelucrrii este fcut n concordan cu manualul procedurilor de inspecie, ITP-01, capitolul 2." Adesea este dificil de stabilit cte detalii trebuie scrise ntr-o procedur. Totui, detaliile trebuie s fie suficiente pentru a comunica personalului care trebuie s fie instruit, cum trebuie s fie fcut activitatea ce urmeaz s fie desfurat. De exemplu, o procedur de producie pentru sudarea a dou piese din metal nu trebuie s intre n detalii privind tehnicile de sudare dac un operator, instruit n aceste tehnici, urmeaz s desfoare activitatea. Totui, norma de instruire i/sau nivelul de calificare al operatorilor trebuie s fie definite. Manualul de proceduri i documentaia asociat trebuie s fie accesibile pentru consultare tuturor celor implicai n activitatea descris; de exemplu, procedurile de producie trebuie s fie disponibile i accesibile personalului din ateliere, procedurile de aprovizionare acelora care sunt implicai n activiti de achiziie etc. Dac nu conin informaii confideniale, procedurile trebuie, de asemenea, s fie disponibile clienilor pentru consultare, la cerere. Aa cum manualul calitii face referiri la proceduri, acestea la rndul lor trebuie s se refere la alte documente asociate, de exemplu, instruciuni de lucru, desene, specificaii etc., care trebuie s fie de asemenea disponibile pentru a fi utilizate de personalul sau n funciile interesate.
132

LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.2 SISTEMUL CALITII (continuare) 4.2.2 PROCEDURILE SISTEMULUI CALITII CRITERIU PUNCTAJ 3 3 3 OBSERVAII

Exist proceduri documentate care s acopere toate clauzele relevante ale standardului?............... 0 1 2 Procedurile sunt compatibile cu politica privind calitatea declarat de firm?................................... 0 1 2 Gradul de documentare corespunde cu metodele, aptitudinile i nivelul de instruire al firmei?................... 0 1 2 Documentaia adecvat este disponibil pentru consultare, n funcie de necesiti, de ctre - ntreg personalul? -clieni? PUNCTAJ MAXIM 15 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT 0 0 1 1 2 2

3 3

CND

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.2 SISTEMUL CALITII (continuare) 4.2.3 PLANIFICAREA CALITII CERINELE SISTEMULUI CALITII Firma trebuie s defineasc i s stabileasc modul n care cerinele pentru calitate vor fi ndeplinite n cadrul sistemului calitii. Dac este cazul, cele de mai jos se pot lua n considerare pentru satisfacerea specificaiilor produselor i serviciilor: - pregtirea planurilor calitii, - identificarea i implementarea oricror procese, echipamente, resurse, calificri etc. necesare pentru obinerea calitii cerute, - compatibilitatea proiectrii cu toate celelalte procese, inclusiv producia, montajul, service-ul, inspecia i testarea etc., - controlul calitii i proceduri pentru inspecie i testri, - dezvoltarea unor echipamente de msurare, n special acelea care depesc stadiul
133

curent al tehnicii, - etapele corespunztoare ale proceselor la care urmeaz s se efectueze inspeciile i/sau verificrile, - definirea standardelor de acceptare/respingere, dac sunt obiective sau subiective, - identificarea i pregtirea nregistrrilor calitii. NOTE Lista de mai sus nu este n mod necesar exhaustiv; propoziia cheie aici este dac este cazul". Fiecare firm va avea propriile produse i/sau servicii individualizate ce au caracteristici specifice cu ajutorul crora calitatea lor va putea fi msurat. Este important ca n faza de proiectare acestea s fie identificate; pentru acele produse sau servicii, poate s nceap elaborarea Planului calitii"; poziia intei" trebuie identificat i stabilit din aceast etap de nceput, astfel nct planul jocului" s poat fi redactat. Nu este necesar s avem proceduri documentate pentru planul calitii, dar trebuie s fie evident c aceste planificri au loc; pot fi folosite de exemplu procese verbale ale edinelor, o list de verificri a criteriilor pe care fiecare trebuie s le ndeplineasc etc.

LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.2 SISTEMUL CALITII (continuare) 4.2.3 PLANIFICAREA CALITII CRITERIU PUNCTAJ 3 3 3 3 3 OBSERVAII

Sistemul calitii definete modul n care vor fi satisfcute cerinele privind calitatea? .. 0 1 2 Sunt identificate elementele-cheie privind aptitudinea de utilizare a produsului?........................................ 0 1 2 Sunt identificate mijloacele de msurare a acestor elemente cheie?................................................................ 0 1 2 Sistemul arat cum vor fi - elaborate - implementate.. procedurile referitoare la calitate? PUNCTAJ MAXIM 15 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT 0 0 1 1 2 2

CND

134

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.3 ANALIZA CONTRACTULUI 4.3.1 GENERALITI CERINELE SISTEMULUI CALITII Firma trebuie s stabileasc i s menin procedurile stabilite pentru analiza contractului i pentru coordonarea acestor activiti. NOTE n urmtoarea seciune se detaliaz ce trebuie s descrie o procedur cu privire la analiza contractului. n general, procedurile trebuie s fie formale (documentate) i s identifice persoanele care sunt responsabile cu activitile de analiz a contractului.

LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.3 ANALIZA CONTRACTULUI 4.3.1 GENERALITI CRITERIU PUNCTAJ 3 3 CND OBSERVAII

Exist proceduri documentate pentru analiza tuturor contractelor? .. 0 1 2 Sunt identificate persoanele responsabile pentru analiza contractului?............................................... 0 1 2 PUNCTAJ MAXIM 6 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare) 4.3.2 ANALIZA CERINELE SISTEMULUI CALITII

naintea prezentrii unei oferte (pentru licitaie) sau a acceptrii unei comenzi, oferta sau contractul trebuie analizate de firm pentru a se asigura c: - cerinele sunt definite adecvat (fie n scris, fie verbal) i sunt convenite naintea acceptrii;
135

- diferenele dintre ofert i contract i/sau comand sunt soluionate; - firma are capacitatea de a satisface condiiile contractului sau ale comenzii. NOTE Firma nu trebuie s accepte comenzi pe care nu are capacitatea fizic sau nu este capabil de a le ndeplini. Aceasta nseamn c procesele i metodele, personalul i calificarea, tehnicile de inspecie i testare trebuie s fie adecvate pentru a ndeplini cerinele specificaiilor. Aceasta este deosebit de important pentru un produs sau serviciu nou sau realizat la comand. Toate comenzile trebuie s aib scrise toate detaliile referitoare la calitatea produsului sau serviciului; acestea se pot referi la cataloage i brouri etc., unde acestea exist i prezint specificaiile necesare pentru produs. Dei nu este o cerin specificat a standardului, firma trebuie s defineasc punctul de la care o comand este acceptat (de exemplu, cnd este contractul semnat sau clientul confirm telefonic comanda etc.). Se pot prelua i comenzi verbale (la telefon, de exemplu). Este necesar s se confirme comenzile fie verbal, n timpul primirii acestora, fie n scris, astfel nct nenelegerile sau erorile s poat fi rezolvate. Dac ele sunt confirmate verbal, detaliile respective trebuie s fie nregistrate. Cnd contractele sunt semnate ca urmare a unor oferte pentru licitaie, exist frecvent modificri fa de ofert ntr-unul sau mai multe articole ale contractului. Aceste modificri sau neconcordane trebuie s fie convenite cu clientul i confirmate n scris nainte de acceptarea contractului. Detaliile privind calitatea pot s includ i alte elemente dect produsul sau serviciul propriu-zis, cum ar fi cantiti, termene de livrare, pre, condiii de plat etc., i trebuie s fie de asemenea specificate. n cazul unor comenzi repetate sau al unor contracte cadru n derulare, sunt necesare analize periodice pentru a se asigura c firma are capacitatea continu de a furniza i realiza produsele conform specificaiilor.

LIST DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare) 4.3.2 ANALIZA CRITERIU Analiza pentru fiecare contract: PUNCTAJ . .... 3 OBSERVAII

.. ....... ....... Este punctul de la care o comand este apreciat a fi 0 1 2 acceptat definitiv?............................................................ Cerinele tuturor prilor sunt definite i documentate
136

corespunztor?..........................................................

3 3 3 CND

Sunt rezolvate toate neclaritile fa de specificaii sau ofert?........................................................................... 0 1 2 Este asigurat capacitatea tuturor prilor de a se conforma cerinelor?......................................................... 0 1 2 PUNCTAJ MAXIM 12 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare) 4.3.3 MODIFICAREA CONTRACTULUI CERINELE SISTEMULUI CALITII

Firma trebuie s identifice n procedurile de analiz a contractului modul n care se face o modificare i cum este transmis informaia ulterior celorlalte funcii implicate. NOTE Din acest punct de vedere lucrurile merg adesea prost n firmele care nu au un sistem eficient al calitii! Schimbrile din contracte sunt adesea convenite ntre departamentul vnzri i client, fr ca informaia s fie transmis departamentelor care vor realiza contractul. Aceast situaie este rezolvat prin dezvoltarea i implementarea unor proceduri documentate care s descrie nu numai cum se face modificarea unui contract, dar mai ales mijloacele prin care informaia este transmis tuturor prilor interesate.

LIST DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare) 4.3.3 MODIFICAREA CONTRACTULUI CRITERIU PUNCTAJ 3 . ..... 3 CND OBSERVAII

Exist proceduri documentate pentru a stabili cum se face modificarea contractelor? .................................. 0 1 2 Sunt clar identificate mijloacele de comunicare a modificrilor ctre departamentele ....... ....... ....... corespunztoare ale organizaiei?............................ 0 1 2 PUNCTAJ MAXIM 6 PROBLEME DEOSEBITE
137

PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT

NDRUMRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare) 4.3.4 NREGISTRRI CERINELE SISTEMULUI CALITII nregistrrile analizelor contractului trebuie pstrate. NOTE Toate analizele contractelor trebuie s fie documentate i autorizate de persoane cu responsabiliti bine definite. Este necesar s se poat verifica analizele care au avut loc, i s se afle dac personalul corespunztor (fie clienii, fie cei din firm) a fost informat prin canale de informare stabilite. Copii ale unor convenii etc., referitoare la analiza contractului vor face parte din nregistrrile calitii. LIST DE VERIFICRI PENTRU AUDIT ISO 9000 4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare) 4.3.4 NREGISTRRI CRITERIU PUNCTAJ 3 . ..... 3 CND OBSERVAII

Sunt meninute nregistrrile privind analiza tuturor contractelor? ................................................... 0 1 2 Sunt pstrate nregistrrile privind comunicarea modificrii contractului ctre funciile ....... ....... ....... corespunztoare din firm?...................................... 0 1 2 PUNCTAJ MAXIM 6 PROBLEME DEOSEBITE PUNCTAJ TOTAL CINE EXECUT

Totui, sistemul de evaluare a auditului cu aceast metod are calitatea c permite i o reprezentare grafic, o diagram sub forma unei histograme. Reprezentarea grafic poate fi util pentru c evideniaz sintetic rezultatelor unui audit. De asemenea, el poate ilustra progresele realizate ntre dou audituri succesive sau ori de cte ori o clauz este mai bine respectat. Prin afiare el poate servi la informarea stadiului n care se gsete la un moment dat implementarea Sistemului Calitii. De asemenea, pstreaz interesul i motivaia pentru personalul firmei. n acest sens histograma este nsoit ca titlu cu ndemnul adresat angajailor: S ajutm la
138

completarea spaiilor albe!. Se sper c n acest fel, ntregul personal va fi mai angajat, deoarece ndemnul se adreseaz deopotriv tuturor celor angajai n procesul complex al implementrii sistemului de management al calitii. Se recomand ca reprezentarea s conin rezultatele reprezentate cu negru la prima auditare i, apoi, cu nuane de gri, cu densitate din ce n mai redus pentru auditurile urmtoare.

139

140